第一篇：道路客運顧客滿意度調(diào)查報告

道路客運班車顧客滿意度調(diào)查報告

本人近期對貴港市部份顧客對乘坐的客運班車滿意度情況進行了調(diào)查，調(diào)查情況如下：

一、調(diào)查目的隨著我市道路旅客運輸市場日趨成熟，道路運輸網(wǎng)絡(luò)的不斷擴大，目前已基本覆蓋到我市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村，那么，如此發(fā)達的道路旅客運輸市場，道路客運班車的服務(wù)質(zhì)量如何，這是我關(guān)心的一個問題，值此到貴港市華通汽車運輸有限公司社會實踐之機，專門進行了這方面的調(diào)查。

二、調(diào)查方法

此次調(diào)查主要采用個人問卷調(diào)查方式進行。

三、調(diào)查對象

1、本次調(diào)查圍繞“顧客滿意度”問題，共調(diào)查了10名旅客，他們乘坐的客車班線情

2、調(diào)查項目內(nèi)容分析（表二）：

四、調(diào)查時間

2013年4月21日至5月21日。

五、調(diào)查結(jié)果

（一）顧客對四類班線最不滿意，其次是二三類班線，最滿意是一類班線。

表一可以反映出以上觀點，表明目前四類班線客車存在的問題不少，其次是二、三類班線也存在問題，一類班線存在問題最少，現(xiàn)實中確實是這樣，例如，四類班線司乘人員素質(zhì)普通不高、車容差、服務(wù)不到位、運行時間不準(zhǔn)時等，這些都會影響到顧客的切身利益，而一類班線由于從事的是長距離運輸，客源分散，必須從提高自身各方面的服務(wù)質(zhì)量才能吸引客源、維持客源、保住客源、擴大影響來增加客源，這些在本次調(diào)查中都能反映出來。另一方面，也反映出，四類班線的顧客出行率較高，這反映出人民群眾生活水平持續(xù)增高，進出城鄉(xiāng)、購物旅游、增進見識，導(dǎo)致進出城鄉(xiāng)頻繁，正因為對社會各方面認識的提高故對乘車環(huán)境要求越來越高，二三四類班線，尤其是四類班線軟件、硬件都要不斷提高，才能滿足這些顧客的出行需求，即才能提高顧客滿意度，而一類班線就要鞏固目前的服務(wù)水平，維持目前顧客的滿意度。

名詞解釋

一類客運班線：地區(qū)所在地與地區(qū)所在地之間的客運班線或者營運線路長度在800公里以上的客運班線。

二類客運班線：地區(qū)所在地與縣之間的客運班線。

三類客運班線：非毗鄰縣之間的客運班線。

四類客運班線：毗鄰縣之間的客運班線或者縣境內(nèi)的客運班線。

（二）顧客乘車追求硬件軟件雙重服務(wù)質(zhì)量，不是單一服務(wù)質(zhì)量

表二是顧客反映的具體存在問題，其中較突出的有幾方面：

1、對公司的總體評價是滿意及以上，占70%，不滿意占0%，反映顧客仍然認同目前的服務(wù)水平，即目前我市道路客運班車服務(wù)質(zhì)量水平總體上是不錯的，總體上仍在顧客承受的限度內(nèi)、總印象是較好的，這也正體現(xiàn)出我市較發(fā)達的道路運輸網(wǎng)絡(luò)，道路旅客運輸在我市仍然占主導(dǎo)地位，這是值得鼓勵人心的。

2、對公司服務(wù)的價格在滿意與基本滿意之間，占80%，但出現(xiàn)了不滿意現(xiàn)象，占20%，反映顧客目前對價格有看法，部分班線價格存在偏高現(xiàn)象，這主要體現(xiàn)在部分班車聯(lián)合運輸經(jīng)營，也叫捆綁經(jīng)營，其主要目的就是統(tǒng)一運價（在物價局允許的限定范圍），提高經(jīng)營效益，經(jīng)濟收入偏低的少部分顧客難以接受，從而引發(fā)了意見。

3、顧客對行包堆放、文明裝卸有意見，但意見不大，這可能反映出部分客車乘務(wù)員對

堆放、裝卸行包不細心導(dǎo)致顧客有意見，要改進。

4、對司乘人員及時通報站名出現(xiàn)有10%顧客有看法，有60%是滿意的，30%基本滿意，這體現(xiàn)出部分班線乘務(wù)員仍不能提早及時向顧客通報將到站名，工作不夠細心，這是軟件服務(wù)不到位的表現(xiàn)。

5、對車輛的完好性、設(shè)施齊全性顧客仍有20%有看法，表明顧客對乘車層次有提高，已不單單滿意于空調(diào)車，而是向往更高一級客車邁進，這也表明目前部分班車已陳舊，需要更新更高一級客車，才能提高這方面的顧客滿意度，這是硬件服務(wù)不到位的表現(xiàn)。

6、對車輛的車容、車貌及衛(wèi)生，顧客基本滿意占40%，不滿意占20%，表明司乘人員沒有注意硬件服務(wù)，車載安全設(shè)施設(shè)備、服務(wù)設(shè)備仍不夠齊全、完善，對車廂及車身保持衛(wèi)生清結(jié)度不重視，沒有通過及時清結(jié)車容、車貌及衛(wèi)生來提高硬件的服務(wù)質(zhì)量，也表明目前的顧客重視衛(wèi)生，講究車廂環(huán)境，這是生活提高、追求舒適乘車環(huán)境的一個表現(xiàn)。

7、對司機遵守交通法規(guī)、文明駕駛顧客滿意占60%，但基本滿意占40%，表明目前司機的綜合素質(zhì)有待提高，存在違法違章或不文明駕駛習(xí)慣，顧客對安全乘車這方面已有了更高的認識。

8、對服務(wù)人員的儀表儀容基本滿意占70%，不滿意占10%，主要體現(xiàn)了目前司乘人員沒有統(tǒng)一服裝、沒有統(tǒng)一得到這方面的知識及技能培訓(xùn)，這主要是因為班車發(fā)包性質(zhì)造成，這方面目前只有直達班車司乘人員表現(xiàn)良好，但顧客已向這方面追求。

9、對按時發(fā)車、準(zhǔn)時到達顧客滿意占50%，基本滿意占40%，不滿意占10%，體現(xiàn)出部分班車司機在行駛途中對時間掌握仍不熟練導(dǎo)致延誤到點、發(fā)車，同時也說明公路環(huán)境日趨復(fù)雜，司機需要掌握更多駕駛技能及技巧才能適應(yīng)駕駛工作環(huán)境，更說明顧客對時間觀念的重視，體現(xiàn)了目前社會的進步。

10、對乘務(wù)人員態(tài)度不滿意占30%，主要體現(xiàn)目前班車軟件建設(shè)不重視，乘務(wù)人員素質(zhì)普遍不高，沒有認識到通過自身熱情、和藹服務(wù)顧客來提升服務(wù)質(zhì)量，回饋社會的重要性，這是很重要的一個問題，如果不改進可能直接影響到這一行業(yè)的聲譽，造成顧客急劇下降，更容易被高鐵爭奪顧客。另一方面，表明顧客乘車不但要“走得了、走得安全，更要走得舒適、滿意”。

（三）對調(diào)查結(jié)果的思考

1、顧客對乘車服務(wù)質(zhì)量要求已大大改變。以前顧客乘車只關(guān)心能夠走得了就可以了，不去關(guān)心班車好壞、車上環(huán)境如何、司乘人員態(tài)度怎樣、司機是否遵章守法、班車是否準(zhǔn)時到站，現(xiàn)在顧客不但關(guān)心班車車容、車貌、車上衛(wèi)生環(huán)境是否清結(jié)、而且關(guān)心司乘人員是否熱情周到服務(wù)、司機是否遵守法規(guī)、文明駕駛、班車是否準(zhǔn)時到站等問題，反映出顧客乘車向更高服務(wù)質(zhì)量層次邁進，服務(wù)要求越來越高。

2、目前我市的道路運輸市場服務(wù)質(zhì)量仍然有很多值得我們改進的地方，主要是硬件軟件服務(wù)質(zhì)量都跟不上形勢發(fā)展的需要，那么我們就應(yīng)該從這兩方面入手，認真進行改進：

（1）大力引進高級班車、新能源汽車，淘汰陳舊的普通級班車、污染較大的班車，增加各項車載安全設(shè)施、設(shè)備，確保顧客能乘坐更加安全、舒適、豪華的班車，回饋社會，服務(wù)顧客。

（2）通過強化對司乘人員的交通安全、服務(wù)理念、語言表達、規(guī)范禮儀、熱情周到的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，進一步提高服務(wù)軟件建設(shè)，全面提高司乘人員服務(wù)質(zhì)量，使顧客時刻感受到安全服務(wù)、熱情服務(wù)、周到細心服務(wù)，真正體會到親如一家的感覺。

名詞解釋

新能源汽車－新能源汽車是指除汽油、柴油發(fā)動機之外所有其它能源汽車。包括燃料電池汽車、混合動力汽車、氫能源動力汽車和太陽能汽車等。

六、結(jié)論

經(jīng)過以上調(diào)查分析，得出如下結(jié)論：

1、顧客乘車要求享受更高服務(wù)質(zhì)量層次，服務(wù)要求越來越高。

2、道路客運班車存在硬件軟件服務(wù)質(zhì)量不足問題，需要改進。改進措施如下：

（1）大力引進高級班車、新能源汽車，淘汰陳舊的普通級班車、污染較大的班車，增加各項車載安全設(shè)施、設(shè)備，確保顧客能乘坐更加安全、舒適、豪華的班車，回饋社會，服務(wù)顧客。

（2）通過強化對司乘人員的交通安全、服務(wù)理念、語言表達、規(guī)范禮儀、熱情周到的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，進一步提高服務(wù)軟件建設(shè)，全面提高司乘人員服務(wù)質(zhì)量，使顧客時刻感受到安全服務(wù)、熱情服務(wù)、周到細心服務(wù)，真正體會到親如一家的感覺。

第二篇：顧客滿意度調(diào)查報告

顧客滿意調(diào)查總結(jié)報告

本著以誠懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的。本公司4月份對主要客戶進行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表3份，收回3份，平均得分85.42分。

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一 顧客對我們的交貨及時性、準(zhǔn)確度總體評價滿意。針對有些評價為一般滿意的問題,本公司將采取如下措施提高顧客滿意.1.業(yè)務(wù)部加強生產(chǎn)安排時的計劃性, ,內(nèi)部溝通加強;

2.送貨時間盡量與客戶溝通,盡量避免交通繁忙時間。

二顧客對我們的產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意；

三顧客對我們的價格大體評價滿意。

四對于我們的服務(wù)總體評價滿意。

五 對本公司正在進行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認證復(fù)核感到滿意。

六 業(yè)務(wù)員接聽電話語氣總體評價滿意。

七 對公司的售后服務(wù)，顧客比較滿意。

八 對公司的配合度比較滿意。

在對客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

業(yè)務(wù)部

二OO五年四月三十日

第三篇：顧客滿意度調(diào)查報告

顧客滿意度調(diào)查報告

DL-8.2.1-03-A

根據(jù)《顧客滿意度調(diào)查程序》之要求，結(jié)合當(dāng)前工作實際需要，銷售部于本月中旬開展了一次顧客滿意度調(diào)查活動。

本次調(diào)查的對象是主要重點配套廠商，共以傳真的方式發(fā)問卷3份，回收3份，回收率達100%。所有收回的問卷調(diào)查表，顧客都進行了認真填寫，并加蓋了單位公章，調(diào)查結(jié)果有效。

調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果顯示，顧客滿意度達89.3，明顯高于公司質(zhì)量目標(biāo)

4.3個點。由此可見公司的產(chǎn)品交付及時率，產(chǎn)品交付合格率，服務(wù)提供及服務(wù)態(tài)度都有很大的提高。顧客需求得到了基本滿足，顧客的總體感受是良好的。

但同時我們也在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了個別問題和改進的機會，武漢一客戶反映產(chǎn)品外包裝偶爾有破損現(xiàn)象，建議采用托盤。

編制/日期：審核/日期：

第四篇：顧客滿意度調(diào)查報告

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：

1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成。

3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個準(zhǔn)確而獨特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達到目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應(yīng)該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

第五篇：顧客滿意度調(diào)查報告

衡陽市 朝陽電機 有限公司

顧客滿意度統(tǒng)計分析表

統(tǒng)計時間：2018 年 7 月 3 日

顧客公司名稱 產(chǎn)品防護 外觀尺寸 功能性能 服務(wù)態(tài)度 產(chǎn)品資料 產(chǎn)品價格 運輸成本 交付實效 總分 是否滿意15 20 10 13 8 8 8 92 滿意15 20 10 15 10 8 10 98 滿意15 20 10 15 8 9 10 97 滿意

總分 50 73 96 50 73 44 41 48 475 滿意平均分 10.00 14.60 19.20 10.00 14.60 8.80 8.20 9.60 96.00 滿意 滿意與否 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 結(jié)論：顧客總體反映滿意，各項評分均表示滿意，達到質(zhì)量目標(biāo)要求。但在運輸成本及價格方面的評分相對較低。