第一篇：吉安步步高超市顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

吉安步步高超市顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查背景

（1）始創(chuàng)于1995年的步步高集團(tuán)，致力于成長(zhǎng)為中國第一的多業(yè)態(tài)零售商，其控股子公司——步步高商業(yè)連鎖股份有限責(zé)任公司于2008年6月19日在深圳證券交易所上市，股票代碼為002251，被譽(yù)為“中國民營(yíng)超市第一股”。公司位列全國連鎖經(jīng)營(yíng)百強(qiáng)企業(yè)30強(qiáng)。

（2）位于吉安文山步行街的步步高超市2006年5月29日開張。此次進(jìn)入吉安，這是我市商業(yè)史上具有標(biāo)志性意義的事件，它的進(jìn)入將給我市商業(yè)經(jīng)營(yíng)格局帶來新的突破，其真正的天天平價(jià)策略將讓消費(fèi)者得到更多實(shí)惠，給本地消費(fèi)者帶來了“航空母艦”型超市的購物體驗(yàn)。門店選址恰當(dāng)，位于吉安商業(yè)、居住核心區(qū)域。而實(shí)質(zhì)上吉安的消費(fèi)者對(duì)步步高超市的認(rèn)知與顧客的滿意度如何呢？

二、調(diào)查目的：

(1)通過步步高超市的顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)超市的主要印象，了解步步高在產(chǎn)品、環(huán)境、布局、服務(wù)等四方面的狀況和顧客滿意程度，和對(duì)超市的導(dǎo)購員、收銀員、客服人員等的服務(wù)態(tài)度的看法，以及發(fā)現(xiàn)步步高的普遍存在的問題，從而提出改進(jìn)方案。

(2)通過本次調(diào)查，收集消費(fèi)者對(duì)超市的建議。

(3)通過本次調(diào)查，向相關(guān)人員提出我們的看法和建議，以達(dá)到提高超市的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)。

三、調(diào)查對(duì)象：步步高超市的顧客

四、調(diào)查內(nèi)容：

（1）顧客去步步高的購物情況及相關(guān)原因，顧客去步步高超市的購買頻率調(diào)查。

（2）消費(fèi)者對(duì)步步高超市滿意度調(diào)查：對(duì)商品的質(zhì)量評(píng)價(jià)、對(duì)商品的價(jià)格評(píng)價(jià)、對(duì)超市的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)以及對(duì)超市的建議和不滿。

五、設(shè)計(jì)思路：

問卷部分設(shè)計(jì)：

（1）問卷結(jié)構(gòu)主要分為說明部分、背景部分、主體部分。

（2）問卷的形式采取開放性內(nèi)容方式。

（3）題型有：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題兩種題型。

(4)對(duì)問卷的內(nèi)容進(jìn)行排除敏感性問題設(shè)計(jì)以便被調(diào)查者能如實(shí)回答問題。

六、調(diào)查方法： 1.文案調(diào)研

對(duì)背景資料進(jìn)行收集；步步高在產(chǎn)品、環(huán)境、布局、服務(wù)四個(gè)調(diào)研項(xiàng)目的詳細(xì)信息；問卷表設(shè)計(jì)的借鑒以及提供適用的調(diào)研方法和備選方案。

2.訪談法

分別與工作人員和消顧客交流，并做好記錄。

3.問卷調(diào)查法

此次調(diào)查人員有限，所以采用實(shí)地觀察調(diào)查方法為輔。采用隨機(jī)抽樣法

進(jìn)行問卷調(diào)查。少年青年中年老年四個(gè)層次，等比例分配問卷數(shù)，發(fā)放問卷150份。

七、調(diào)查步驟：1.行文案調(diào)研，二手資料的收集。2014.5.6~2014.5.8

2.實(shí)地考察，運(yùn)用觀察法進(jìn)行一手資料的收集。2014.5.10~2014.5.11

3.設(shè)計(jì)調(diào)研問卷。2014.5.12~2014.5.13

4.進(jìn)行可行性分析。2014.5.14~2014.5.23

5.設(shè)計(jì)調(diào)研方案。2014.5.14~2014.5.23

5.改善問卷，并打印。2014.5.24

6.實(shí)地正式調(diào)研。2014.5.25~2014.5.27

7.收集的資料進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)分析，補(bǔ)充調(diào)研。2014.5.28~2014.5.30

8.撰寫報(bào)告，對(duì)步步高超市提出可行性建議。2014.5.30~2014.6.3

八、預(yù)期效果：

通過本次調(diào)查基本了解步步高在產(chǎn)品、環(huán)境、布局、服務(wù)等四方面的狀況和顧客滿意程度，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供第一首資料。并發(fā)現(xiàn)

步步高的普遍存在的問題，從而提出改進(jìn)方案。為步步高能順利完

成2015年的銷售目標(biāo)300億元，加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理。

九、調(diào)查人員工作安排

（1）討論制定調(diào)查方案：潘昌興

（2）調(diào)查問卷設(shè)計(jì)：鐘海麗

（3）調(diào)查問卷的檢閱：李慶艷

（4）問卷回收并統(tǒng)計(jì)：錢丹平

（5）撰寫調(diào)研報(bào)告：謝夢(mèng)嬌

十、調(diào)查費(fèi)用預(yù)算

問卷費(fèi)用：0.1*150=15元

小禮品費(fèi)用：1*150=150元

總計(jì)：15+150=165元

十一、附錄問卷調(diào)查部分：

第二篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

顧客滿意調(diào)查總結(jié)報(bào)告

本著以誠懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時(shí)也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個(gè)及時(shí)防范和糾正的機(jī)會(huì)，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的。本公司4月份對(duì)主要客戶進(jìn)行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表3份，收回3份，平均得分85.42分。

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一 顧客對(duì)我們的交貨及時(shí)性、準(zhǔn)確度總體評(píng)價(jià)滿意。針對(duì)有些評(píng)價(jià)為一般滿意的問題,本公司將采取如下措施提高顧客滿意.1.業(yè)務(wù)部加強(qiáng)生產(chǎn)安排時(shí)的計(jì)劃性, ,內(nèi)部溝通加強(qiáng);

2.送貨時(shí)間盡量與客戶溝通,盡量避免交通繁忙時(shí)間。

二顧客對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意；

三顧客對(duì)我們的價(jià)格大體評(píng)價(jià)滿意。

四對(duì)于我們的服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿意。

五 對(duì)本公司正在進(jìn)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證復(fù)核感到滿意。

六 業(yè)務(wù)員接聽電話語氣總體評(píng)價(jià)滿意。

七 對(duì)公司的售后服務(wù)，顧客比較滿意。

八 對(duì)公司的配合度比較滿意。

在對(duì)客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會(huì)將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個(gè)一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強(qiáng)顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

業(yè)務(wù)部

二OO五年四月三十日

第三篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

DL-8.2.1-03-A

根據(jù)《顧客滿意度調(diào)查程序》之要求，結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際需要，銷售部于本月中旬開展了一次顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。

本次調(diào)查的對(duì)象是主要重點(diǎn)配套廠商，共以傳真的方式發(fā)問卷3份，回收3份，回收率達(dá)100%。所有收回的問卷調(diào)查表，顧客都進(jìn)行了認(rèn)真填寫，并加蓋了單位公章，調(diào)查結(jié)果有效。

調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，顧客滿意度達(dá)89.3，明顯高于公司質(zhì)量目標(biāo)

4.3個(gè)點(diǎn)。由此可見公司的產(chǎn)品交付及時(shí)率，產(chǎn)品交付合格率，服務(wù)提供及服務(wù)態(tài)度都有很大的提高。顧客需求得到了基本滿足，顧客的總體感受是良好的。

但同時(shí)我們也在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了個(gè)別問題和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，武漢一客戶反映產(chǎn)品外包裝偶爾有破損現(xiàn)象，建議采用托盤。

編制/日期：審核/日期：

第四篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：

1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會(huì)給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來滿足顧客的小要求。

第五篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

衡陽市 朝陽電機(jī) 有限公司

顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析表

統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2018 年 7 月 3 日

顧客公司名稱 產(chǎn)品防護(hù) 外觀尺寸 功能性能 服務(wù)態(tài)度 產(chǎn)品資料 產(chǎn)品價(jià)格 運(yùn)輸成本 交付實(shí)效 總分 是否滿意15 20 10 13 8 8 8 92 滿意15 20 10 15 10 8 10 98 滿意15 20 10 15 8 9 10 97 滿意

總分 50 73 96 50 73 44 41 48 475 滿意平均分 10.00 14.60 19.20 10.00 14.60 8.80 8.20 9.60 96.00 滿意 滿意與否 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 結(jié)論：顧客總體反映滿意，各項(xiàng)評(píng)分均表示滿意，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)要求。但在運(yùn)輸成本及價(jià)格方面的評(píng)分相對(duì)較低。