第一篇：人民大學(xué)：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

超市顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查背景

為了全面貫徹和落實(shí)后勤集團(tuán)關(guān)于窗口服務(wù)的相關(guān)規(guī)定及要求，督促窗口服務(wù)人員熟練掌握業(yè)務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，拓寬服務(wù)渠道，提升服務(wù)形象；同時(shí)也為進(jìn)一步增強(qiáng)窗口服務(wù)人員“爭創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)品牌”的意識(shí)，特進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。通過調(diào)查，不斷調(diào)整超市經(jīng)營方式，提高服務(wù)質(zhì)量，以建立更為緊密和保持更加和諧的顧客與超市關(guān)系，方便校內(nèi)師生生活。

二、調(diào)查目的

1.通過對學(xué)校超市的滿意度的調(diào)查，找出存在的問題，提出解決方案，提高學(xué)生對超市的滿意度；

2.通過調(diào)查結(jié)果，評(píng)選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口及優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

三、調(diào)查方法 調(diào)查方式：問卷調(diào)查法

調(diào)查問卷發(fā)放地點(diǎn)：匯賢超市、品園超市、留學(xué)生便利店店內(nèi)

四、調(diào)查過程

1．本次調(diào)查采用問卷調(diào)查法，在超市門口隨機(jī)發(fā)放100份調(diào)查問卷，問卷有效回收100份，回收率高達(dá)100%；

2．商貿(mào)中心辦公室人員到超市實(shí)地考察、觀察、詢問，在不同時(shí)段記錄結(jié)果，并進(jìn)行匯總。

五、問卷分析

隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展，人們對于生活水平的要求也越來越高。他們不僅需要有好的生活環(huán)境，好的生活條件，更在追求一種舒適的生活的方式。對于經(jīng)常購物的人來說，超市的購物環(huán)境，售貨員的服務(wù)態(tài)度，商品的質(zhì)量，收費(fèi)的方式都是他們用來衡量超市的購物條件是否滿意的指標(biāo)。對于超市的管理者來說，在提高營業(yè)額，增加利潤的同時(shí)，更為重要的就是讓自己的服務(wù)得到顧客的滿意。

本份問卷分析了匯賢超市、品園超市、留學(xué)生便利店的顧客每月購物次數(shù)、選擇來店購物的原因、影響顧客滿意度的因素（商品品種、商品價(jià)格、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、店面衛(wèi)生等），從而根據(jù)此份問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得出超市存在的問題并給出解決方案。

（一）超市商品的分析

1、商品品種及價(jià)格

校園超市商品品種齊全且質(zhì)量有保證，能夠較好的滿足校內(nèi)師生的日常生活需求。通過對調(diào)查問卷結(jié)果進(jìn)行分析，針對部分顧客提出的希望增加商品品種、多進(jìn)行商品促銷活動(dòng)等建議，商貿(mào)中心主任與品園店長、匯賢店長開會(huì)共同商談解決對策。

2、商品分區(qū)及陳列

超市商品分區(qū)合理，陳列整齊。在調(diào)查過程中，師生對商品分區(qū)及陳列的狀況滿意度較高，對超市提供的溫馨、舒適的購物環(huán)境給予一直好評(píng)。

（二）服務(wù)態(tài)度

超市全體員工以熱忱的服務(wù)為校內(nèi)師生提供便利。對于進(jìn)店購物的顧客，店內(nèi)無論是理貨員還是收銀員，都以真誠的微笑迎接顧客。在顧客購物的過程中，理貨員根據(jù)顧客的購物需求，積極主動(dòng)的引導(dǎo)顧客，以方便顧客在第一時(shí)間能夠找到自己所需物品。收銀員在收銀的過程中，始終使用文明用語，給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此次調(diào)查問卷結(jié)果顯示，顧客非常滿意商店所提供的服務(wù)。

六、優(yōu)化方案

（一）商品質(zhì)量及價(jià)格

由于校園超市是以便利店的形式方便校內(nèi)師生生活的，商店面積有限，加之商品進(jìn)貨價(jià)上漲、用工成本激增等客觀因素，造成商品價(jià)格稍高于校外大型超市的現(xiàn)狀。針對這種狀況，商貿(mào)中心積極尋找解決對策。在狠抓商品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，本著服務(wù)師生的原則，將商品價(jià)格控制在合理范圍之內(nèi)，切切實(shí)實(shí)做到讓利于師生。

對質(zhì)量的要求，要求產(chǎn)品要通過國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，要是綠色產(chǎn)品，環(huán)保產(chǎn)品，提高顧客的體驗(yàn)價(jià)值，樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的意識(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶體驗(yàn)價(jià)值的基礎(chǔ)，高質(zhì)量產(chǎn)品是維系客戶的有效手段。讓顧客對超市的商品保持信任感，降低顧客購物的精神成本。

具體措施：

①特別注意食品的安全衛(wèi)生，嚴(yán)格把關(guān)按規(guī)定程序進(jìn)貨，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品； ②適時(shí)了解顧客對服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案，滿足顧客的要求；

③為學(xué)生著想，不虛標(biāo)價(jià)格，做到貨真價(jià)實(shí)，物美價(jià)廉。

（二）服務(wù)

隨著購買力水平的提高，客戶對服務(wù)的要求也越來越高，服務(wù)的質(zhì)量對購買決策的影響越來越大，能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為提高客戶的體驗(yàn)價(jià)值和客戶滿意度的重要因素。樹立正確服務(wù)意識(shí)及價(jià)值觀念，那就是一切以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重顧客，超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。

具體措施：

①進(jìn)一步完善超市職工工作制度并嚴(yán)格執(zhí)行，職工工作制度包括微笑服務(wù)、文明用語、貨品整齊擺放等要求；

②要求每一位員工都要熟練掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)的商品的有關(guān)知識(shí)，能隨時(shí)解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物；

③不要與學(xué)生發(fā)生爭執(zhí)，要表現(xiàn)耐心；

④對行動(dòng)不便的老年顧客，提供更多的貼心服務(wù)。

經(jīng)營拓展部

2012年7月17日

第二篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

顧客滿意調(diào)查總結(jié)報(bào)告

本著以誠懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時(shí)也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個(gè)及時(shí)防范和糾正的機(jī)會(huì)，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的。本公司4月份對主要客戶進(jìn)行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表3份，收回3份，平均得分85.42分。

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一 顧客對我們的交貨及時(shí)性、準(zhǔn)確度總體評(píng)價(jià)滿意。針對有些評(píng)價(jià)為一般滿意的問題,本公司將采取如下措施提高顧客滿意.1.業(yè)務(wù)部加強(qiáng)生產(chǎn)安排時(shí)的計(jì)劃性, ,內(nèi)部溝通加強(qiáng);

2.送貨時(shí)間盡量與客戶溝通,盡量避免交通繁忙時(shí)間。

二顧客對我們的產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意；

三顧客對我們的價(jià)格大體評(píng)價(jià)滿意。

四對于我們的服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿意。

五 對本公司正在進(jìn)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證復(fù)核感到滿意。

六 業(yè)務(wù)員接聽電話語氣總體評(píng)價(jià)滿意。

七 對公司的售后服務(wù)，顧客比較滿意。

八 對公司的配合度比較滿意。

在對客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會(huì)將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個(gè)一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強(qiáng)顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

業(yè)務(wù)部

二OO五年四月三十日

第三篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

DL-8.2.1-03-A

根據(jù)《顧客滿意度調(diào)查程序》之要求，結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際需要，銷售部于本月中旬開展了一次顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。

本次調(diào)查的對象是主要重點(diǎn)配套廠商，共以傳真的方式發(fā)問卷3份，回收3份，回收率達(dá)100%。所有收回的問卷調(diào)查表，顧客都進(jìn)行了認(rèn)真填寫，并加蓋了單位公章，調(diào)查結(jié)果有效。

調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，顧客滿意度達(dá)89.3，明顯高于公司質(zhì)量目標(biāo)

4.3個(gè)點(diǎn)。由此可見公司的產(chǎn)品交付及時(shí)率，產(chǎn)品交付合格率，服務(wù)提供及服務(wù)態(tài)度都有很大的提高。顧客需求得到了基本滿足，顧客的總體感受是良好的。

但同時(shí)我們也在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了個(gè)別問題和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，武漢一客戶反映產(chǎn)品外包裝偶爾有破損現(xiàn)象，建議采用托盤。

編制/日期：審核/日期：

第四篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：

1、美容院員工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會(huì)給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會(huì)越來越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來滿足顧客的小要求。

第五篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

衡陽市 朝陽電機(jī) 有限公司

顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析表

統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2018 年 7 月 3 日

顧客公司名稱 產(chǎn)品防護(hù) 外觀尺寸 功能性能 服務(wù)態(tài)度 產(chǎn)品資料 產(chǎn)品價(jià)格 運(yùn)輸成本 交付實(shí)效 總分 是否滿意15 20 10 13 8 8 8 92 滿意15 20 10 15 10 8 10 98 滿意15 20 10 15 8 9 10 97 滿意

總分 50 73 96 50 73 44 41 48 475 滿意平均分 10.00 14.60 19.20 10.00 14.60 8.80 8.20 9.60 96.00 滿意 滿意與否 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 結(jié)論：顧客總體反映滿意，各項(xiàng)評(píng)分均表示滿意，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)要求。但在運(yùn)輸成本及價(jià)格方面的評(píng)分相對較低。