第一篇：餐飲部樓面經(jīng)理面試

餐飲部樓面經(jīng)理面試題綱

立達邦聯(lián)酒店管理公司酒店餐飲部樓面經(jīng)理面試題綱

編寫日期：2012年12月11日 編寫人員：張磊 王軍 李嘉 趙家維

適用范圍：三星級酒店餐飲部樓面經(jīng)理第一次面試摸底測試使用，以經(jīng)營中常

規(guī)具有深度的問題，得到面試人的從業(yè)時間和經(jīng)驗的摸底結論，以

便衡量職級和月薪待遇的準確性。（此測試題目最早源于洲際酒店

集團編寫，在我公司10年來的酒店管理中，按照中國酒店管理實際

經(jīng)驗和人員應聘條件，重新修正編寫。

題綱說明：所有題綱共計215分，每題標有分數(shù)值，按照面試口述給予相應分

值，并做書面記錄，最后累計計算分值總和。面試人得到45分以下

的，由人事部面試官考慮是否錄用；面試人得到80分值以下的，只

適合服務員的職位；面試人得到80分值~160分值的，只適合領班或

者主管職位；面試人得到160分值以上的，可以得到餐飲部樓面經(jīng)

理的職位條件，由酒店總經(jīng)理二次進行篩選面試，以得到最佳條件

人選。

正文部分：

餐飲部樓面經(jīng)理面試題綱

一

請用3分鐘做自我介紹（包括自我介紹、從業(yè)經(jīng)歷和自我特長）。（10分）由此題可以得到面試人的仔細傾聽要求與否，并可以詳細觀察到應聘人的應對能力和臨場發(fā)揮能力，和通過面試人員的口述深入了解其簡歷工作經(jīng)歷的部分真實度。時間掌控在3分鐘的，5分； 2 不足2分鐘和超出1分鐘的，2分； 3 無法完整表達的-1分； 4 完整清晰表達的3分； 5 明顯緊張表現(xiàn)的-1分； 6 禮貌注視良好坐姿的2分。

二

解釋酒店的執(zhí)行力。（10分）由此題可以得到面試人今后對領導決策的執(zhí)行力度，以及對錯誤決策的執(zhí)行態(tài)度。完整清晰表達的，3分； 2 突出絕對執(zhí)行力的，4分； 對領導得指示不滿意，先執(zhí)行，后匯報申請的，3分。

三

解釋情緒化管理的危害性。（10分）由此題可以得到面試人對于情緒化管理的認知度。完整清晰表達的，2分； 2 突出嚴重危害性的，3分； 3 主動提出預防和防止措施的，5分。

餐飲部樓面經(jīng)理面試題綱

四

客人在用餐過程中，投訴上菜慢的應對處理。（15分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度。不能解釋，不要任何解釋，立刻表示歉意，1分； 2 道歉，并表示馬上到廚房去關照一下，1分； 3 具有從廚房回來馬上給予客人答復意識的，2分； “對不起，您這道菜的制作需要一點點時間，廚房已經(jīng)在制作過程中了，您還有酒水或者飲品需要增加嗎？”具有二次銷售技能的，3分； 并主動在客人等候上菜的時間里，向客人介紹酒店特色和征集酒店賓客建議的，3分； 在等待后，菜肴還未上桌時，主動贈送特色小食或者禮品（小紀念品的），5分；

五

如何恰到好處的服務。（10分）由此題可以得到面試人的管理水平以及帶領團隊的細節(jié)要求。急客所急，1分； 2 備客所需，1分； 有問必答，主動服務，1分； 4 熱情周到，1分； 5 工作在客人之前，1分； 不打攪客人驚醒中的活動，3分。

餐飲部樓面經(jīng)理面試題綱

六

客人投訴海鮮不足斤兩時的應對。（10分）由此題可以得到面試人的應變能力。道歉，請稍后，我馬上去廚房核實，1分； 斤兩存在問題，道歉，“由于我們工作的失誤，菜上錯臺面了，馬上給您更換，并贈送特色小菜，1分； 斤兩不存在問題，道歉，解釋造成誤會原因，并表明理解客人質疑立場，2分； 感謝客人監(jiān)督工作，送特色小菜表示感謝；

七

客人投訴鄰桌太吵鬧時的應對。（5分）由此題可以得到面試人的帶領團隊的細節(jié)要求。道歉，在餐位允許的情況下，征求客人意見，轉臺到安靜或者更優(yōu)異的區(qū)域，2分； 道歉，并能夠在不換臺的條件向客人解釋，由于酒店的環(huán)境、菜品、活動致使鄰桌興致高漲的原因，并表明自己會提醒鄰桌客人的，3分。

八

客人嚴重醉酒時的應對。（10分）由此題可以得到面試人的管理水平以及帶領團隊的細節(jié)要求。提醒同桌其他清醒的客人，征求意見是否停止酒類服務，并能夠主動提供熱毛巾、濃茶等服務，適當推銷醒酒飲料的行為，2分； 嚴重醉酒時，禮貌拒絕其他要求的服務，或者借口拒絕，2分； 3 通知值班經(jīng)理的，1分；

餐飲部樓面經(jīng)理面試題綱 詢問房間號碼，通知安保攙扶客人入房的（或者詢問是否開放的），2分； 5 通知另外服務人員注意結賬、現(xiàn)場保全、遺留物品的，3分。

九

如何接待身有殘疾的客人。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度，以及帶領團隊的細節(jié)要求。首先要理解客人的不便之處，恰當、謹慎的提供服務、幫助，1分； 2 應將坐輪椅的客人避免安排在過道等人流較大的餐位，有拐杖的，一定協(xié)助將拐杖放置妥善，1分； 盲人客人需要更多的照顧，但是注意適當、不要過分的照顧引起客人的不愉快，小心移開桌面的擺件，注意客人身邊物體的擺放，協(xié)助客人點餐，上菜時知會客人，并告知擺放位置，3分； 接待失聰客人，能掌握簡單手語溝通的，5分。

十如何處理發(fā)病的客人。（5分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度。通知值班經(jīng)理，5分； 2 直接救治的，-3分； 3 直接撥打120急救的，0分。

十一 客人不小心摔倒應對處理。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力和管理水平。

餐飲部樓面經(jīng)理面試題綱 通知值班經(jīng)理，找他人做好情況登記，并馬上通知安保部調取監(jiān)控錄像的，5分； 如果是輕傷能提供簡單藥物處理的，2分； 安排客人休息，詢問傷情，詢問是否代找醫(yī)生，1分； 馬上檢查環(huán)境原因，及時采取相應措施，避免再次出現(xiàn)事故發(fā)生的，3分。

十二 客人未結賬情況的應對。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力和管理水平。應馬上上前禮貌說明：“由于我的工作失誤沒有提供您的結賬服務，請問您用哪種方式結賬呢？”5分； 如果客人與朋友在一起時，應手持賬單或者結賬夾、刷卡機用身體語言提醒客人，不得語言直接提醒，5分。

十三 客人損壞餐具的應對。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際應變能力和管理水平。首先要求服務人員收拾破損的餐具，5分； 表示同情，不得指責或者批評客人使之難堪，2分； 需要賠償?shù)?，適當?shù)臋C會和運用合適的方式告知客人，結賬時一起計算，講明賠償金額的合理性，并開具收據(jù)，3分。

十四 何種情況取消菜品。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度。

餐飲部樓面經(jīng)理面試題綱 變質，2分； 2 有雜物，2分； 3 斤兩不符，2分； 4 時間延誤過長，2分； 菜品名稱或者價格寫錯情況，2分。

十五 餐廳收市時間已過，客人依然在用餐的應對。（5分）由此題可以得到面試人的工作實際應變能力和管理水平以及帶領團隊的細節(jié)要求。服務人員不得催促客人，忽略接待影響服務質量，2分； 主動檢查菜品酒水是否上齊，詢問客人是否增加并設立專人為客人提供服務，一小時后禮貌為客人結賬，3分。

十六 假幣應對。（5分）由此題可以得到面試人的工作實際應變能力和管理水平。小聲向買單客人提出是否能更換錢幣，并表示感謝，5分； 2 拿到收銀臺驗鈔，-5分； 對客人直接提出這是假鈔，-5分。

十七 物品丟失的應對。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際應變能力和管理水平，以及實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度。通知值班經(jīng)理，傾聽經(jīng)過并做好文字記錄，3分； 2 安撫客人情緒，通知安保部門，2分。

餐飲部樓面經(jīng)理面試題綱

十八 小物件被客人拿走。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度?！皩Σ黄穑赡苁钦`會了，此物件是不能帶走的，如果您喜歡我可以取新的，并包裝后給您好嗎？此價值X一只，請問您要多少只呢？”7分； 書面記錄，并及時告知值班經(jīng)理，3分。

十九 客人就餐心理表現(xiàn)在幾個方面。（14分）由此題可以得到以前面試人工作職級的真實程度。菜肴價格的高低---求廉、求價格合理，2分； 2 菜品的質量---求質優(yōu)，2分； 3 上菜的速度---求快，2分； 4 菜品的選擇---求新，2分； 5 衛(wèi)生和環(huán)境---求衛(wèi)生和舒適，2分； 6對味道的選擇---合口味，2分； 7 看服務態(tài)度的好壞---求尊重，2分。

二十 哪些酒在飲用時需要加熱，并加入話梅。（6分）由此題可以得到面試人以前工作職級的真實程度。加飯酒、花雕酒、黃酒、清酒，4分； 2 加飯酒、花雕酒需要加入話梅。

餐飲部樓面經(jīng)理面試題綱

二十一中國八大菜系，并說出特色。（24分）由此題可以得到面試人的基本餐飲常識和以前工作職級的真實程度。

魯菜、川菜、粵菜、閩菜、蘇菜、浙菜、湘菜、徽菜。

二十二中餐上菜的順序，不含酒水。（6分）由此題可以得到面試人的基本餐飲常識和以前工作職級的真實程度，以及曾經(jīng)所從業(yè)酒店規(guī)模大小。涼菜； 高湯、主菜（高貴名菜）； 3 熱菜； 4 湯汁菜； 5 點心； 6 水果。

二十三如果你手下的所有迎賓、點菜、服務員、傳菜員都已經(jīng)招聘完畢，已經(jīng)正常營業(yè)10天，你才到職到崗，你如何在3天之內將他們打造成為自己的經(jīng)營團隊？（計0分）由此題可以得到面試人的組織能力和基本的管理能力的判斷，但是不予計分，第二次考核時再進行組織能力考核。

餐飲部樓面經(jīng)理面試題綱

（正文完成）

第二篇：餐飲部樓面經(jīng)理工作計劃

尊敬的領導、親愛的員工們

大家上午!

在漫長的歲月里，已加入盛世開元這個團隊2年多了，一路走來，也有收獲，也有成長，也有感慨。2008年一直朝向殷董提出新目標、新思路，超越金爵、趕上順峰。創(chuàng)新管理經(jīng)營，打造特色出品，創(chuàng)造知名品牌，爭到優(yōu)質服務這個方向努力。

08年首先兩次學習收獲：2月份參加專業(yè)經(jīng)理人課程培訓班，學到如何角色認識，怎樣有效溝通，怎樣制訂有效培訓，自我學習之用養(yǎng)成一個好習慣，帶支團隊進步。

4月份參加了林老師突破自我體驗式學習，是我的思維模式得到了有效改變，超越自我，學會信任，學會是一位責任者，學會共贏，用未來愿望做現(xiàn)在的事，又一次給我的身心注入了新的層次。

回顧08年的成長，是比較艱辛，磨難挑戰(zhàn)性的，前期崗位流動性大，造成人員缺編。技能新老不齊。到如今基本穩(wěn)定。以前大房間二人服務還投訴服務不到仒一，后分析員工欠缺技能，見縫扎針培訓并強化學習，現(xiàn)今服務客人都能熱情周到。在沒有規(guī)則的日常管理，物無去處，到處臟亂現(xiàn)象，在學習六常管理執(zhí)行結果后，部門商議制訂了標準運行，現(xiàn)保持整潔有序美觀，得到了很大的改善。后半鼐年在殷董、解總指導思想下余總執(zhí)行下，餐飲部改變了整個精神面貌。通過肢體語言、儀容儀表、連接服務運用、員工的工作狀態(tài)都給客人留下了好評。這一切都是離不開大家共同努力換來的成績。

2009年的到來我的計劃如下：

1、對員工技能少訓多教，耐心指導幫助，打造過硬團隊建議。

2、員工生活和思想給予關心和開導，保持樂觀、積極向上心態(tài)，增加自身心理素質。

3、六常管理標準，人人做到守則。

4、營造和諧氛圍，加強與客戶溝通聯(lián)系銷售。

5、搞好節(jié)約意識，衛(wèi)生保持。

6、培訓員工語言表達能力，學會創(chuàng)新主動服務。

用心報答三春暉。

最后我要在新的一年里，充滿信心，帶著熱情，盡職盡責干好本職工作。不斷創(chuàng)新，追求卓越，共同向前拼搏。同時祝愿盛世開元2009年更加蒸蒸日上，致高致遠。也祝愿各位領導、各位員工事事如意，身體健康。

第三篇：餐飲部樓面經(jīng)理年終總結

餐飲部樓面經(jīng)理年終總結

轉眼間入職京航大酒店工作已經(jīng)差不多一年了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負責樓面的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將2014工作情況作總結匯報，并就2015年的工作打算作簡要概述。

一、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或主管為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員或樓面所有員工看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

7、自助餐是餐廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

8、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

9、現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，并直接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時糾正和提示，對典型問題進行記錄并向部門負責人反映分析問題根源，堵塞管理漏洞。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。

四、2015年工作計劃

1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經(jīng)驗，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務，提高服務人員的入職資格，加強日常服務，樹立優(yōu)質服務窗口，制造服務亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。

4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

五、對餐廳整體管理經(jīng)營的策劃

1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。

2、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度。

3、加強部門之間協(xié)調關系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。

第四篇：樓面經(jīng)理崗位職責

崗位名稱：樓面經(jīng)理 直接上級：總經(jīng)理 直接下級：樓面主管 職責范圍：

1.直接對總經(jīng)理負責.按公司要求，負責酒吧樓面的相關工作，執(zhí)行和落實上級有關指示，保證所轄部門處于良好的工作狀態(tài)和運作狀態(tài).2.做好總經(jīng)理的參謀，依據(jù)市場的變化，及時掌握和建議酒吧的經(jīng)營方式、收費標準及銷售價格.3.制定部門的工作計劃，建立和健全本部門各項規(guī)章制度，抓好隊伍思想建設，注意現(xiàn)場傳幫帶，質檢、考核和選拔人才.4.經(jīng)常巡視指導下屬工作，檢查衛(wèi)生、設備、服務與出品質量，督促下屬員工加強推銷，促進銷售，增加盈利.5.熱情待人，態(tài)度謙和，有高度責任心，不徇私、不泄密，妥善處理客人投訴或其他部門投訴，調解員工糾紛，千方百計維護本場所的聲譽和利益.6.嚴格貫徹執(zhí)行公司各相關管理制度、管理條例、思想方針、以及各項操作流程、章程.7.努力做好本部門的物資財產(chǎn)管理，負責審核簽發(fā)本部門物品的申購領用單據(jù)，并將采購費用開支各項單據(jù)交總經(jīng)理審核，控制營業(yè)成本、費用支出，定期配合相關部門的檢查.8.制定培訓計劃，安排培訓內容，負責本部門員工的各項業(yè)務知識、技能與技巧及服務意識的培訓，從而提高服務質量.9.對下屬人員進行績效評估并匯總交總經(jīng)辦審核批準，并按獎懲制度實施獎懲，負責審定員工的排班及考勤.10.定期組織主管、領班檢查對轄區(qū)內的設備、設施的維護保養(yǎng)情況，保障其正常運行.11.負責接待和安排公司的重要顧客、熟客、?？?12.主持部門工作例會和參加每周經(jīng)營分析會.溝通上下級之間的關系，向下傳達上級決策，向上反映員工情況，并保持好與其他各部門關系的協(xié)調與處理.13.積極完成總經(jīng)理臨時交付的各項工作指標和任務.

第五篇：樓面經(jīng)理崗位職責

樓面經(jīng)理崗位職責

一、崗位職稱：樓面經(jīng)理

二、直接上司：副總經(jīng)理、總經(jīng)理

三、管理對象：DJ主管、酒吧主管、樓面主管

四、崗位提要：1、2、3、4、主要樓面日常工作。做出工作計劃并落實。整合服務資源，提升服務檔次。提升員工素質，打造優(yōu)秀團隊。

五、具體職責1、2、3、認真貫徹總經(jīng)理下達的有關指示。

分派并督促各項經(jīng)濟指標的落實情況，及時呈報經(jīng)營狀況。

努力學習業(yè)務知識，嚴格要求自己，規(guī)范執(zhí)行各項規(guī)章制度，對工作要有高度的責任感。4、5、6、7、8、9、負責管轄范圍的日常管理工作，制定工作計劃，對下屬進行業(yè)務培訓。檢查屬下崗位職責執(zhí)行落實情況，每月進行評估，獎勤罰。掌握員工的出勤情況與平時的工作表現(xiàn)。堅持勤巡查，現(xiàn)場督導，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

負責檢查服務人員的儀容儀表，帶領并督促員工做好各項工作。負責安排確認預訂，親自為重要的賓客服務。

10、虛心接受賓客的投訴，認真分析。

11、確保按規(guī)格布置場地擺設，負責維持高標準的服務程序。

12、根據(jù)所管區(qū)域服務項目的特點和經(jīng)營活動中的情況進行客源、客情分析。

13、營業(yè)開始時，參加督促每一流程的服務與有關班組、部門協(xié)調，保證服務高標準與高質量。

14、定期檢查各班設備的損壞及丟情況，確保及維修，使營業(yè)場所正常運轉。

15、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好行象。

16、不斷調整服務結構，整合服務資源，提升服務檔次，對樓面服務質量負有主要責任。

17、建立和健全部門各項規(guī)章制度，注意培養(yǎng)考核和選撥人才。

18、聽取各部主管工作匯報，對部門經(jīng)營、管理狀況和存在的問題進行分析和處理。

19、調整管理及員工的工作心態(tài)，不斷提升業(yè)務水平，傳播最新行業(yè)動態(tài)，時事動態(tài)。

20、定期組織培訓工作和部門各類活動。

21、多于員工面對面溝通，聽取員工意見及建議，了解員工需求，以提高員工的工作激情。