第一篇：商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理方案SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理的要點(diǎn)

商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理方案?SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理的要點(diǎn)

SHOPPING MALL強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)管理的統(tǒng)一性（運(yùn)營(yíng)商和入駐店鋪精誠(chéng)合作，在同一個(gè)主題概念指導(dǎo)下開展整齊劃一的經(jīng)營(yíng)管理工作）。統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理一般包含五個(gè)方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一收銀服務(wù)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。而其中“統(tǒng)一招商管理”又是后面

SHOPPING MALL強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)管理的統(tǒng)一性（運(yùn)營(yíng)商和入駐店鋪精誠(chéng)合作，在同一個(gè)主題概念指導(dǎo)下開展整齊劃一的經(jīng)營(yíng)管理工作）。統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理一般包含五個(gè)方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一收銀服務(wù)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。而其中“統(tǒng)一招商管理”又是后面四個(gè)方面的基礎(chǔ)。這項(xiàng)工作的成敗得失不僅決定了開發(fā)商前期的規(guī)劃是否成功，而且決定著后期商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營(yíng)的管理能否成功。所以說，雖然是綜合性的復(fù)合商業(yè)設(shè)施，但其運(yùn)營(yíng)管理可呈現(xiàn)出宛若單個(gè)店鋪一樣的統(tǒng)一協(xié)調(diào)感和一致的服務(wù)品質(zhì)。實(shí)際工作中，要把握好以下要點(diǎn)：

1、關(guān)注環(huán)境：打造統(tǒng)一的購(gòu)物環(huán)境和整體經(jīng)營(yíng)氛圍。遵循統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理的基本模式，實(shí)施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一服務(wù)等全面統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理，不得始棄終亂。特別是關(guān)注業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與業(yè)態(tài)布局的科學(xué)性，關(guān)注租戶結(jié)構(gòu)、租約及租金定義的合理性，合理匹配多種服務(wù)集合、多種功能復(fù)合、多種業(yè)態(tài)組合，樹立購(gòu)物中心的整體經(jīng)營(yíng)品牌環(huán)境和形象；

2、關(guān)注租戶：購(gòu)物中心的核心競(jìng)爭(zhēng)能力是高品質(zhì)、協(xié)調(diào)一致的服務(wù)質(zhì)量。租戶可獨(dú)立運(yùn)做，自我經(jīng)營(yíng)，但必須服從統(tǒng)一管理，保持高度一致的服務(wù)品質(zhì)；租戶管理是MALL的核心，租戶的品質(zhì)是核心中的核心。租金收取方式要多樣靈活，適應(yīng)租戶自身的業(yè)務(wù)需求特點(diǎn)。租戶考核結(jié)果與管理措施的完善是購(gòu)物中心日常最重要的工作細(xì)節(jié)，也決定了租戶對(duì)購(gòu)物中心的忠誠(chéng)度和經(jīng)營(yíng)積極性。實(shí)施專業(yè)化、親情化、家庭式的物業(yè)管理和租戶服務(wù)，提供統(tǒng)一營(yíng)銷策劃服務(wù)，運(yùn)營(yíng)上要避免物業(yè)管理與租戶的商業(yè)運(yùn)營(yíng)脫節(jié)，需要量化的考核管理，行為糾正，優(yōu)生劣汰，確保租戶與商品的經(jīng)營(yíng)品質(zhì)。

3、關(guān)注顧客：顧客消費(fèi)服務(wù)環(huán)境、消費(fèi)熱點(diǎn)，為顧客購(gòu)物和消費(fèi)提供高品質(zhì)、高質(zhì)量、安全、舒適、整潔的購(gòu)物環(huán)境，是物業(yè)管理和商業(yè)管理部門的義務(wù)和責(zé)任。運(yùn)營(yíng)商尤其要關(guān)注宣傳促銷方案的正確性、結(jié)果的準(zhǔn)確性與有效性，嚴(yán)格商戶營(yíng)銷的監(jiān)控和糾正。購(gòu)物中心比百貨店更加關(guān)心顧客的潛在消費(fèi)和多項(xiàng)消費(fèi)選擇，必須加強(qiáng)會(huì)員體系的建設(shè)、固定客戶群體的發(fā)展及顧客忠誠(chéng)度的提升。

SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理商的主要工作就是圍繞這種統(tǒng)一性和自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，通過與開發(fā)商、業(yè)主、租戶、物業(yè)公司的共同配合，指導(dǎo)、管理、服務(wù)于項(xiàng)目的全程運(yùn)作、全期運(yùn)營(yíng)，為業(yè)主、租戶、消費(fèi)者、服務(wù)商提供良好的購(gòu)物環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。逐步實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化管理的全過程。達(dá)到使公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目的。在實(shí)際工作中，主要應(yīng)注意好以下節(jié)點(diǎn)管理的工作原則：--高效運(yùn)營(yíng)管理的組織架構(gòu)原則：

1）高效、專業(yè)、協(xié)同的組織原則。在SHOPPING MALL的組織管理模式上，不同于單一百貨商場(chǎng)或超市的管理模式，因?yàn)橐粋€(gè)一體化的建筑群內(nèi)的商業(yè)模式眾多，不可能去分別設(shè)置相對(duì)應(yīng)的部門分別去經(jīng)營(yíng)和管理，否則會(huì)造成大量的人力、物力、和財(cái)力的投入，造成管理部門眾多和增加商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理的部門設(shè)置是非常專業(yè)和高效的，其管理的核心是購(gòu)物中心最關(guān)心的幾個(gè)方面，如：維護(hù)管理、安全管理、物業(yè)管理、業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、招商管理、租戶管理、銷售及開發(fā)管理等，而非具體商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存及物流配送工作。

2）避免職能重復(fù)的原則。如果是多個(gè)購(gòu)物中心的連鎖管理，則還要考慮把招商資源管理和財(cái)務(wù)行政管理集中到總部，其他職能由分店負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)扁平化。國(guó)外有些購(gòu)物中心將商業(yè)管理公司、物業(yè)管理公司合并，界定為資產(chǎn)管理公司，既負(fù)責(zé)購(gòu)物中心的日常運(yùn)營(yíng)與維護(hù)，也負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心資產(chǎn)的保值增值。--摩爾的開發(fā)期和前期招商管理原則： 1）準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位、合理的商業(yè)規(guī)劃、周到的功能匹配、差異化的業(yè)態(tài)及品牌組合。因此，首先最基本的目標(biāo)是關(guān)心商業(yè)經(jīng)營(yíng)主體在商圈中能夠獲得生存獲利的長(zhǎng)期發(fā)展機(jī)會(huì)，有足夠的回報(bào)；其次，在經(jīng)營(yíng)主體組成確定之后，還需要根據(jù)各種經(jīng)營(yíng)主體的需求和項(xiàng)目自身的需要進(jìn)行整合規(guī)劃上，特別要避免安排與主力店形成競(jìng)爭(zhēng)的商戶，要保障主力店的經(jīng)營(yíng)利益和整體商業(yè)組合的匹配。；最后確定它們?cè)陧?xiàng)目中的位置，這點(diǎn)非常重要，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)主體對(duì)于引導(dǎo)人流起著關(guān)鍵作用，其布局規(guī)劃直接影響到商業(yè)地產(chǎn)的形態(tài)。2）這一階段，處理好商鋪投資的政策是基礎(chǔ)。分散發(fā)售的產(chǎn)權(quán)商鋪，而不能做到統(tǒng)一管理是國(guó)內(nèi)購(gòu)物中心的硬傷，因此，商鋪發(fā)售一般只限于輔助店獨(dú)立商鋪，整體商業(yè)內(nèi)容的物業(yè)一般不能分散發(fā)售，需要制定大型商業(yè)物業(yè)投資產(chǎn)品，保障物業(yè)的整體性持有。即使投資型商鋪發(fā)售，也必須保證物業(yè)的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)權(quán)不受小業(yè)主影響。一般可考慮帶租約銷售外鋪和部分邊鋪，而內(nèi)鋪和中心鋪則考慮返租銷售或投資理財(cái)型銷售。

3）主力店和輔助店落位，對(duì)建筑物業(yè)開發(fā)的全面物業(yè)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)支持和標(biāo)準(zhǔn)接口非常關(guān)鍵。需要關(guān)注業(yè)態(tài)匹配和獨(dú)立商戶匹配，租戶物業(yè)規(guī)范落位和合理動(dòng)線、空間營(yíng)造、交通審批、消防審批等的匹配。前期招商，需要計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)提前介入。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫管理和數(shù)據(jù)分析比選，減少人工誤差和人員流失帶來的損失。

--摩爾運(yùn)行開業(yè)期招商及業(yè)態(tài)管理原則：

1）制訂優(yōu)秀的有眼光的租賃政策與承租服務(wù)是關(guān)鍵。在租賃合約方面最好采用國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)格式進(jìn)行管理。SHOPPING MALL制定相應(yīng)的承租戶政策，提高承租戶質(zhì)量，租金在合理起步基礎(chǔ)上，只升不降是基本運(yùn)營(yíng)管理訴求。

2）一定要強(qiáng)調(diào)廣場(chǎng)、租戶的雙贏。招商對(duì)象的最高目標(biāo)都是各種類型的名牌商店、餐廳和服務(wù)機(jī)構(gòu)，最低目標(biāo)是部分名牌店鋪配置部分非名牌店鋪。這一階段，如何管理商鋪的出租率、坪效和入駐租戶的租金、費(fèi)用收取是主要目標(biāo)。

3）招商管理重要的原則是核心主力店先行，次主力店和輔助店匹配，零售購(gòu)物與休閑娛樂合理配置規(guī)劃。放水養(yǎng)魚，先做人氣，再做生意。SHOPPING MALL的目標(biāo)市場(chǎng)定位為商圈內(nèi)所有居民及主題內(nèi)容吸引的旅游者，核心承租戶一般占購(gòu)物中心營(yíng)業(yè)面積的40-50％。

4）業(yè)態(tài)管理重要的原則就是要嚴(yán)格租戶區(qū)位、入住規(guī)定、租期制約和清退條款的計(jì)劃性和標(biāo)準(zhǔn)化。制訂承租人手冊(cè)，根據(jù)不同區(qū)域業(yè)態(tài)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)效果，讓銷售最好的業(yè)態(tài)和品牌商戶得到MALL購(gòu)物中心內(nèi)最佳位置。根據(jù)業(yè)態(tài)調(diào)整要求，確定招商計(jì)劃，不斷讓優(yōu)秀的商戶進(jìn)場(chǎng)，淘汰經(jīng)營(yíng)不善的商戶。

5）運(yùn)營(yíng)商需要關(guān)注每一個(gè)租戶的軟、硬件環(huán)境、氛圍營(yíng)造及發(fā)展趨勢(shì)的確定，要利用信息化手段實(shí)施量化管理。對(duì)商鋪分割、產(chǎn)權(quán)狀況及租戶運(yùn)營(yíng)狀況的有效監(jiān)控，進(jìn)行全程數(shù)據(jù)化的跟蹤管理。在這一階段要求在項(xiàng)目導(dǎo)入專業(yè)摩爾管理軟件系統(tǒng)，信息能多種方式導(dǎo)入，數(shù)據(jù)有效共享，統(tǒng)一租戶租約管理、往來管理、會(huì)員管理，有效指導(dǎo)廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策劃，通過追蹤顧客消費(fèi)信息了解顧客需求、指導(dǎo)租戶經(jīng)營(yíng)。要制定整套SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理體系文件，包括：制度文件、流程設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)表單。并實(shí)施企業(yè)管理顧問咨詢和量身定做，達(dá)到ISO9001和ICSC經(jīng)營(yíng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

我們建議，在項(xiàng)目開發(fā)期就安裝管理系統(tǒng)，逐步啟動(dòng)功能模塊和數(shù)據(jù)導(dǎo)入，量化招商績(jī)效，形成數(shù)據(jù)庫管理，以實(shí)際數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行租約的洽談，以實(shí)際數(shù)據(jù)指導(dǎo)長(zhǎng)期規(guī)劃，調(diào)整經(jīng)營(yíng)布局。--品牌及營(yíng)銷管理的重點(diǎn)和管理原則：

1）購(gòu)物中心的品牌是什么？就是企業(yè)能力的顧客體驗(yàn)，歸屬在于消費(fèi)者和租戶的最終評(píng)價(jià)。而不是購(gòu)物中心的自我評(píng)價(jià)。所以，要始終追求廣場(chǎng)整體品質(zhì)的顧客感受，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、高效的品牌管理和營(yíng)銷策劃，提升購(gòu)物中心的社會(huì)影響力及感召力。嚴(yán)格統(tǒng)一管理進(jìn)場(chǎng)商戶的促銷行為和各類服務(wù)商的廣告行為，避免干擾顧客購(gòu)物環(huán)境和整體視覺形象，開展積極的社區(qū)服務(wù)和文化營(yíng)銷活動(dòng)。

2）文化營(yíng)銷是決定購(gòu)物中心檔次的關(guān)鍵。要注意引進(jìn)國(guó)外品牌、旗艦店以及健康先進(jìn)的文化娛樂形式，對(duì)時(shí)尚消費(fèi)形式和發(fā)達(dá)地區(qū)的時(shí)尚商品種類和創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)和賣點(diǎn)。根據(jù)購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)主題與檔次，組織核心商戶統(tǒng)一引進(jìn)，填補(bǔ)國(guó)內(nèi)品牌商品、消費(fèi)種類的空白。

3）與租戶的溝通和協(xié)同是關(guān)鍵。無論是何種規(guī)模的業(yè)態(tài)客戶對(duì)于購(gòu)物廣場(chǎng)來說都應(yīng)被視為“租戶”，廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理部門原則上不插手于“租戶”的具體經(jīng)營(yíng)方式，而是要了解“租戶”的銷售業(yè)績(jī)，通過及時(shí)掌握真實(shí)的銷售數(shù)據(jù)來分析和確定業(yè)態(tài)的選擇和分布是否合理，租金的收取方式是否恰當(dāng)，廣場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)的有效性等幾方面，從而促使購(gòu)物廣場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力、生命力更強(qiáng)，商鋪出租效益最高，縮短房地產(chǎn)投資商資金回報(bào)周期。

--服務(wù)管理的主要工作原則：

1）服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理商擁有對(duì)購(gòu)物中心內(nèi)的一切商業(yè)行為和行政事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理的權(quán)力，要建立客服體系，解決承租戶的各種經(jīng)營(yíng)難題，維護(hù)承租戶利益，同時(shí)，必須要求承租戶合理分擔(dān)必要的管理費(fèi)用。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在MALL銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從運(yùn)營(yíng)管理商的統(tǒng)一管理。這一經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容又可細(xì)分為廣告、宣傳、共同促銷、商戶銷售額管理、商戶運(yùn)營(yíng)管理、顧客服務(wù)、安防管理、消防管理和設(shè)施設(shè)備維修管理等等。另外，某些MALL或購(gòu)物中心通過在租賃合約中直接借用國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)（ICSC）的標(biāo)準(zhǔn)格式，在法律上確定購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理商的管理地位。

2）建立統(tǒng)一收銀系統(tǒng)。SHOPPING MALL需要盡量采取統(tǒng)一收銀的管理措施，規(guī)范場(chǎng)內(nèi)收銀行為和租約租金管理，為商戶提供集中的收銀服務(wù)，并容許多種業(yè)態(tài)系統(tǒng)共存，各店可使用自己的信息系統(tǒng)，但必須通過建立接口，實(shí)現(xiàn)管理信息共享。SHOPPING MALL需要設(shè)立商務(wù)中心或客服中心，提供高性能電腦接入寬帶網(wǎng)絡(luò)，數(shù)字營(yíng)銷媒介，設(shè)置傳真、不同種類復(fù)印設(shè)備，為商業(yè)人士提供方便的商業(yè)服務(wù)，包括設(shè)置商務(wù)e-MALL、CRM營(yíng)銷等。

3）嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理手冊(cè)。裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護(hù)以及商業(yè)知識(shí)服務(wù)等必須半軍事化管理，日清日結(jié)，日清日高。其中最重要的是為商戶提供高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理、綠色裝修的統(tǒng)一管理。物業(yè)管理的專業(yè)性必須格式化，實(shí)施“首問責(zé)任制”，物業(yè)管理響應(yīng)和服務(wù)于商業(yè)管理目的和顧客的需求，即物業(yè)管理服從商業(yè)需求，這需要通過作業(yè)流程明確。

鑒于目前普遍的員工素質(zhì)偏低，需要制訂嚴(yán)格的工作手冊(cè)，實(shí)施客服建設(shè)，為客人提供一站式服務(wù)，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費(fèi)客戶時(shí)間。鑒于新的物業(yè)管理?xiàng)l例對(duì)車輛丟失作出規(guī)定，物業(yè)管理公司需要采用先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對(duì)車輛實(shí)施嚴(yán)格的管理，高標(biāo)準(zhǔn)管理各個(gè)停車場(chǎng)，防止不必要的財(cái)產(chǎn)賠償責(zé)任。

--摩爾運(yùn)營(yíng)提高期的管理原則：

1）高度信息化管理的原則：我們強(qiáng)調(diào)物業(yè)經(jīng)營(yíng)和商業(yè)管理的精細(xì)化，強(qiáng)調(diào)廣場(chǎng)、租戶的雙贏，通過管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完備的租戶管理和租約管理，專柜坪效及商品組合測(cè)評(píng)，了解誰是MALL的最佳租戶，提供方便靈活的租金抽成結(jié)算及費(fèi)用帳單管理功能。做到有理有據(jù)的精細(xì)化，租戶才服氣，摩爾的信息化管理就顯示威力了。

2）做到租金只升不降：需要及時(shí)提供租戶綜合的IT技術(shù)和銀行聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，降低租戶投資，增加多方收益；以實(shí)際數(shù)據(jù)指導(dǎo)租戶經(jīng)營(yíng)，提升租戶經(jīng)營(yíng)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)雙盈；通過追蹤顧客消費(fèi)信息了解顧客需求、指導(dǎo)租戶經(jīng)營(yíng)。以商鋪為主要“經(jīng)營(yíng)”對(duì)象，將商鋪?zhàn)饨鹱鰹橹饕杖雭碓?，采取靈活多樣的計(jì)、收租方式，嚴(yán)格末位淘汰和違紀(jì)淘汰等管理規(guī)范，實(shí)現(xiàn)租金收入不斷遞增的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

3）為租戶增加附加值：通過全面信息化系統(tǒng)的導(dǎo)入，在這一階段，提供統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一租戶管理，信息能以多種方式導(dǎo)入，數(shù)據(jù)有效共享。在租戶業(yè)績(jī)提升后，需要支持全面互動(dòng)營(yíng)銷的e-MALL理念，一卡通（卡券、商品、贈(zèng)品）及會(huì)員服務(wù)、短信促銷、終端導(dǎo)購(gòu)、銀商聯(lián)盟、商商聯(lián)盟等，發(fā)展會(huì)員、培養(yǎng)忠誠(chéng)消費(fèi)群體；購(gòu)物中心通過信息系統(tǒng)了解每一次廣告和促銷活動(dòng)的實(shí)際效果，監(jiān)控客單價(jià)、客戶群組及顧客流向，發(fā)揮統(tǒng)一營(yíng)銷的作用，幫助租戶和供應(yīng)商管理商品組合和新品引進(jìn)，推動(dòng)商戶安全存貨及補(bǔ)貨管理（VMI）。

三、小結(jié)

--記?。篠HOPPING MALL是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)久事業(yè)，從市調(diào)定位、業(yè)態(tài)定位、功能規(guī)劃、商業(yè)規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)、招商落位、營(yíng)銷推廣及運(yùn)營(yíng)管理、物業(yè)管理等都需要專業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期管理和提升，一環(huán)做不好都會(huì)為日后運(yùn)營(yíng)管理帶來隱患或硬傷。而當(dāng)前由于開發(fā)商忙于招商和融資的主要矛盾，往往忽視商業(yè)規(guī)劃的指導(dǎo)和運(yùn)營(yíng)管理體系調(diào)整和建設(shè)，忽視商業(yè)管理，一賣了之，在營(yíng)業(yè)后快速暴露管理落后、經(jīng)營(yíng)理念混亂、科技含量低的弊端，商戶之間惡意競(jìng)爭(zhēng)或場(chǎng)外交易，管理不善常常直接導(dǎo)致項(xiàng)目喪失經(jīng)營(yíng)價(jià)值。所以，開發(fā)商不能擅自妄為毀壞統(tǒng)一商業(yè)管理的原則。

--記?。菏冀K站在顧客的角度改進(jìn)工作，錯(cuò)了就改。SOPPING MALL的統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)、商業(yè)管理目的是最終使租戶彼此之間相互促進(jìn)和協(xié)同，持續(xù)滿足城市商業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者需求。從這層意義上講，購(gòu)物中心的效益提升有賴于整體功能的發(fā)揮，MALL的管理對(duì)象在形式上是租戶，但實(shí)際上關(guān)注和關(guān)心的是顧客，只有共同面對(duì)顧客才能找到開發(fā)商、業(yè)主、運(yùn)營(yíng)商和租戶之間的共同利益點(diǎn)。只有消費(fèi)者最終接受的SHOPPING MALL才是成功的項(xiàng)目。

++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++++++++++++ 由于商業(yè)地產(chǎn)是以零售物業(yè)的租金收入為目的的長(zhǎng)期房地產(chǎn)投資。SHOPPING MALL作為一個(gè)整體規(guī)劃、統(tǒng)一開發(fā)的大型城市綜合商業(yè)設(shè)施，就必須做到統(tǒng)一招商、統(tǒng)一物業(yè)管理和統(tǒng)一商業(yè)管理，追求整合性的需求以達(dá)到最高的經(jīng)營(yíng)效益。

在國(guó)外商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)中，基本是訂單式生產(chǎn)。開發(fā)商、投資商只有為商業(yè)需求配套生產(chǎn)產(chǎn)品，才能找到投資回報(bào)的出路，而摩爾運(yùn)營(yíng)管理商從一開始就直接切入了項(xiàng)目產(chǎn)品的定位，并全程負(fù)責(zé)項(xiàng)目的策劃和運(yùn)營(yíng)管理。而我國(guó)目前上馬的許多項(xiàng)目恰好把程序做反了。值得引起大家注意。

SHOPPING MALL的運(yùn)營(yíng)管理不是做簡(jiǎn)單的商鋪物業(yè)管理的“二房東”。如何“以商定產(chǎn)”、“以商養(yǎng)產(chǎn)”，做足商業(yè)的文章，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期持續(xù)的租金率提升，才是SHOPPING MALL項(xiàng)目追求的目的。因此，SHOPPING MALL的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，是投資者的利益得到最大體現(xiàn)的保障。

物業(yè)項(xiàng)目一旦交付，投入運(yùn)作，巨大的經(jīng)營(yíng)管理壓力和資金壓力，將凸現(xiàn)出來。因此，如何做好項(xiàng)目的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，是當(dāng)前摩爾項(xiàng)目開發(fā)商最頭痛的事情。目前，投資商和開發(fā)商開始注意到不能簡(jiǎn)單以物業(yè)滿租或經(jīng)營(yíng)主體落位為項(xiàng)目產(chǎn)品開發(fā)的終點(diǎn)，項(xiàng)目產(chǎn)品投產(chǎn)后，只是項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的新的起點(diǎn)，如何結(jié)合項(xiàng)目長(zhǎng)期投資回報(bào)目標(biāo)和商業(yè)運(yùn)作機(jī)制實(shí)施項(xiàng)目生命周期管理，持續(xù)改進(jìn)業(yè)態(tài)組合、功能組合和入住商戶的自身業(yè)績(jī)提升，達(dá)成項(xiàng)目定位目標(biāo)，才是SHOPPING MALL項(xiàng)目投產(chǎn)的目的。

長(zhǎng)期來說，把松散的經(jīng)營(yíng)單位和多樣的商業(yè)業(yè)態(tài)，統(tǒng)一到一個(gè)經(jīng)營(yíng)主題和管理平臺(tái)上，把各種資源的配置優(yōu)化融會(huì)貫通到長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)提升方案中，這樣商業(yè)項(xiàng)目不僅能順利開業(yè)，并且在專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理商的統(tǒng)一管理下迅速提升起來，成為成熟的商業(yè)中心，實(shí)現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的保值增值和產(chǎn)權(quán)商鋪的長(zhǎng)期租金回報(bào)，才能保障開發(fā)商、投資者和經(jīng)營(yíng)者的“三贏”。

一、正確理解SHOPPING MALL SHOPPING MALL，音譯“摩爾”或“銷品茂”，意為大型購(gòu)物中心，指規(guī)模大，集購(gòu)物、休閑、娛樂、餐飲等于一體，包括百貨店、大賣場(chǎng)以及眾多專業(yè)連鎖零售店在內(nèi)的一體化管理的大型商業(yè)綜合設(shè)施。其建筑規(guī)模巨大，其多業(yè)態(tài)組合配比后的共享空間可以達(dá)到1：1，甚至1：2，是一種更高級(jí)的市場(chǎng)形態(tài)，是滿足消費(fèi)者更高物質(zhì)追求和精神追求的市場(chǎng)模式。這是一個(gè)很重要的問題，只有認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者本位，我們才能把購(gòu)物中心的定位、功能、管理、營(yíng)銷等等方面的核心內(nèi)容執(zhí)行得更加科學(xué)。

國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)的定義為：由開發(fā)商規(guī)劃、建設(shè)、統(tǒng)一管理的商業(yè)設(shè)施；擁有大型的核心店、多樣化商品街和寬廣的停車場(chǎng)，能滿足消費(fèi)者的購(gòu)買需求與日?；顒?dòng)的商業(yè)場(chǎng)所。

美國(guó)購(gòu)物中心協(xié)會(huì)對(duì)SHOPPING MALL定義為：由開發(fā)商規(guī)劃、建設(shè)、統(tǒng)一管理的商業(yè)設(shè)施；擁有大型的主力店多元化商品街和寬廣的停車場(chǎng)；能滿足消費(fèi)者的購(gòu)買需求與日常活動(dòng)的商業(yè)場(chǎng)所。

日本購(gòu)物中心協(xié)會(huì)定義為：由一個(gè)單位有計(jì)劃地開發(fā)、擁有、管理運(yùn)營(yíng)的商業(yè)和各種服務(wù)設(shè)施的集合體，配備有停車場(chǎng)，按其選址、規(guī)模、結(jié)構(gòu)，具有廣泛選擇性、方便性和娛樂性等特征，并提供適應(yīng)消費(fèi)者需要的社交空間，發(fā)揮一定的城市功能。

按照國(guó)家零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)為：是指多種零售店鋪、服務(wù)設(shè)施集中在由企業(yè)有計(jì)劃地開發(fā)、管理、運(yùn)營(yíng)的一個(gè)建筑物內(nèi)或一個(gè)區(qū)域內(nèi)，向消費(fèi)者提供綜合性服務(wù)的商業(yè)集合體。從這些高度歸納的定義來看，有幾點(diǎn)值得我們注意：

SHOPPING MALL的項(xiàng)目定位：首先是集休閑、購(gòu)物、餐飲、娛樂、文化、旅游等多功能服務(wù)于一體的一站式大型商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目。按國(guó)際慣例，商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目屬于長(zhǎng)期投資，為統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)和管理，國(guó)外企業(yè)一般對(duì)商業(yè)物業(yè)擁有95%的持有率，只租不售是商業(yè)地產(chǎn)的主流經(jīng)營(yíng)模式。另一方面由于商業(yè)業(yè)態(tài)存在多樣性，不同業(yè)態(tài)在選址和物業(yè)結(jié)構(gòu)等方面的要求各不相同，所以一般采取先招商，再根據(jù)商家對(duì)物業(yè)結(jié)構(gòu)的不同要求進(jìn)行建設(shè)，即“訂單式開發(fā)”。這就要求開發(fā)商在建設(shè)初期，不僅要注重商圈物業(yè)供需和商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)的要件管理，更要注意商圈屬性和滿足長(zhǎng)期消費(fèi)需求的資源利用規(guī)劃，盡可能減少開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。SHOPPING MALL的市場(chǎng)定位：滿足地域性、全齡層、多客群、各檔次消費(fèi)者的購(gòu)物、休閑及娛樂等需求，強(qiáng)調(diào)一站式、多樣化、超值性消費(fèi)服務(wù)。

SHOPPING MALL的業(yè)態(tài)定位：零售、餐飲、娛樂、文化與旅游等多業(yè)態(tài)并舉；主力店（經(jīng)營(yíng)主體）、次主力店（專營(yíng)特色店）、輔助店（文化娛樂會(huì)館等功能店）的差異組合，互補(bǔ)共存。

SHOPPING MALL的布局定位：與市場(chǎng)及業(yè)態(tài)定位相結(jié)合，進(jìn)行不同行業(yè)、不同業(yè)態(tài)的區(qū)域性、層次性、互補(bǔ)性、誘導(dǎo)性的商鋪與設(shè)施環(huán)境的整體規(guī)劃、動(dòng)線通透、空間營(yíng)造和諧、布局合理。

SHOPPING MALL的經(jīng)營(yíng)定位：以商鋪?zhàn)赓U經(jīng)營(yíng)為主，實(shí)現(xiàn)租金持續(xù)增長(zhǎng)為目標(biāo)，進(jìn)行購(gòu)物中心的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理。

SHOPPING MALL的管理定位：通常要由專業(yè)的物業(yè)管理商和商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理商共同實(shí)施后期運(yùn)營(yíng)管理的（成熟情況下二者合一），在一個(gè)建筑群內(nèi)，涉及的行業(yè)多、店鋪多、功能多，商品組合的寬度極寬、深度極深，利益訴求復(fù)雜，管理難度巨大，表現(xiàn)出高度專業(yè)化與高度綜合化并存的成熟性結(jié)構(gòu)特征。SHOPPING MALL的服務(wù)定位：提供高效、超值的軟硬件管理，方便商戶和顧客服務(wù)，實(shí)施統(tǒng)一物管，整體宣傳促銷及綜合輔助信息服務(wù)等全方位管理。

SHOPPING MALL的消費(fèi)模式定位：滿足全家/全客層的生活體驗(yàn)。以家庭式消費(fèi)為主導(dǎo)方向，通過設(shè)置大面積百貨和超市大賣場(chǎng)及大量不同行業(yè)的各類專賣店、家居家電類、兒童及青年游樂設(shè)施、文化廣場(chǎng)、影劇院、餐飲店等以覆蓋老中青幼四代各個(gè)層次不同類型的顧客；再輔以各類專業(yè)店針對(duì)各類消費(fèi)者的需求，此外還設(shè)置各類特色店以吸引國(guó)內(nèi)、國(guó)際游客。

總之，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來說，SHOPPING MALL是一種復(fù)合型的商業(yè)集合體，而不是一種單一商品經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，它首先是一個(gè)大型的商業(yè)綜合建筑體及其統(tǒng)一管理的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，其目的是包容商業(yè)資源和顧客需求，為經(jīng)營(yíng)者和商戶搭建經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。

筆者在實(shí)踐中，體會(huì)到SHOPPING MALL的五大規(guī)范性特征，需要開發(fā)商和經(jīng)營(yíng)者時(shí)刻銘記：（1）項(xiàng)目定位要與城市整體商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形成特色錯(cuò)位，與商圈內(nèi)業(yè)態(tài)組合形成互補(bǔ)互動(dòng)；

（2）不以“大”而以“準(zhǔn)”取勝，立足社區(qū)商圈，兼顧城市商業(yè)聚集功能，要為社區(qū)商圈和城市主流消費(fèi)群的未來生活方式預(yù)留升級(jí)空間；

（3）SHOPPING MALL規(guī)劃、開發(fā)設(shè)立、經(jīng)營(yíng)都在統(tǒng)一的組織體系下運(yùn)作，始終體現(xiàn)商業(yè)主導(dǎo)地位和商業(yè)品牌價(jià)值；

（4）適應(yīng)統(tǒng)一管理的需要，產(chǎn)權(quán)要求統(tǒng)一，不可分割，不可分散出售，即使有少量出售商鋪，必須實(shí)施信托理財(cái)手段和統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)權(quán)手段，保障業(yè)主統(tǒng)一管理權(quán)益；

（5）統(tǒng)一管理租戶，嚴(yán)格監(jiān)管租戶經(jīng)營(yíng)行為和租戶經(jīng)營(yíng)績(jī)效，實(shí)施整體商業(yè)規(guī)劃租戶租約與管理的有計(jì)劃更替和選擇，在正常管理秩序下，租金率只升不降；

（6）尊重顧客的選擇權(quán)，使其實(shí)現(xiàn)多種消費(fèi)或純粹體驗(yàn)休閑的自由選擇，并始終把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放到第一位；

（7）擁有足夠數(shù)量的停車場(chǎng)和交通優(yōu)勢(shì)，并投資足夠比例的共享空間（不能用住宅地產(chǎn)的眼光看待商業(yè)地產(chǎn)）；

（8）有更新地區(qū)或創(chuàng)造新商圈的獨(dú)到眼光。

二、注意區(qū)分SHOPPING MALL管理和百貨店管理的不同

業(yè)態(tài)構(gòu)成不同：百貨店是指在一個(gè)建筑物內(nèi)，實(shí)行統(tǒng)一管理，按樓層、區(qū)位和專柜銷售若干類別商品，并為便利顧客選購(gòu)提供必要服務(wù)的零售業(yè)態(tài)；SHOPPING MALL是多業(yè)態(tài)多業(yè)種復(fù)合，體現(xiàn)“一站式消費(fèi)”的多功能大型商用物業(yè)，一般是一組統(tǒng)一規(guī)劃的建筑集群，集旅游、購(gòu)物、休閑、娛樂、飲食等各種商業(yè)功能于一體。要有寬闊的購(gòu)物通道和良好的動(dòng)線設(shè)計(jì)，充分考慮到來客的休息和停車設(shè)施，要通過環(huán)境的塑造形成自身聚客的引力，其建筑美學(xué)與商業(yè)功用結(jié)合。

城市功能不同：百貨商城只是一個(gè)購(gòu)物場(chǎng)所，服務(wù)特定商圈的百貨商品選購(gòu)者；SHOPPING MALL是集中眾多商業(yè)資源的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，通過業(yè)態(tài)整合、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，成為城市或更大范圍的商業(yè)中心場(chǎng)所和物業(yè)旺地，實(shí)現(xiàn)城市商業(yè)主體定位、城市消費(fèi)文化聚集和地產(chǎn)物業(yè)需求的多種價(jià)值。

金融功能不同：百貨商城作為簡(jiǎn)單的流通環(huán)節(jié)，通過商品銷售實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者和供應(yīng)商的資金周轉(zhuǎn)；SHOPPING MALL作為新興的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，整合了金融、地產(chǎn)、物業(yè)和商業(yè)的龐大產(chǎn)業(yè)鏈條，并且通過消費(fèi)者的長(zhǎng)期重復(fù)的消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條的持續(xù)更新和市場(chǎng)流通。SHOPPING MALL的商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理是通過商業(yè)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)總收入，為商業(yè)地產(chǎn)投資回收和物業(yè)資產(chǎn)的長(zhǎng)期保值增值的根本利益服務(wù)的，其城市金融功能不可忽視。

獲利方式不同：百貨商城主要通過專柜銷售收入的分成方式獲利；SHOPPING MALL主要通過分租物業(yè)的租金收入方式獲利。

運(yùn)營(yíng)管理重點(diǎn)不同：百貨運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)是商品組合和促銷，以聯(lián)營(yíng)專柜經(jīng)營(yíng)為主，少量輔助性獨(dú)立服務(wù)項(xiàng)目配套，采取柜臺(tái)銷售和開架面售相結(jié)合方式，通過統(tǒng)一收銀，實(shí)施進(jìn)、銷、結(jié)、存管理；SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)是業(yè)態(tài)組合的配置和租戶管理的效果，并以經(jīng)營(yíng)租戶為主，通過物業(yè)、商務(wù)的統(tǒng)一管理，為眾多商家的分散經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造統(tǒng)一營(yíng)造的購(gòu)物環(huán)境和顧客服務(wù)保障體系。SHOPPING MALL里可以包括一家，甚至多家百貨店。

服務(wù)對(duì)象不同：百貨業(yè)態(tài)是商品買賣，面對(duì)的是相對(duì)集中的有直接購(gòu)買目的的顧客，經(jīng)營(yíng)的是商品；SHOPPING MALL是物業(yè)出租，管理的是商戶，經(jīng)營(yíng)的是全客層、潛在購(gòu)買需求的顧客。

商圈不同：百貨店的商圈是比較固定的，社區(qū)型比較多一些，SHOPPING MALL的商圈較廣，客流可以是旅游者，可以來自全國(guó)，更可以來自全市。

物業(yè)體量不同：百貨商城通常選擇中等規(guī)模物業(yè)，SHOPPING MALL通常幾倍于百貨商城，占地面積大，建筑面積大，停車面積大；

布局模式不同：百貨商城以商品島方式布局，只有有限的場(chǎng)內(nèi)共享空間；SHOPPING MALL多以數(shù)條步行街或回廊式多層布局，其共享空間不僅要通透各業(yè)態(tài)的聚集和互動(dòng)，更要擴(kuò)展到周邊環(huán)境。

購(gòu)物環(huán)境要求不同：SHOPPING MALL要求整體氛圍、綜合體驗(yàn)的效果；百貨商城重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)商品展示效果。餐飲、娛樂、休閑業(yè)態(tài)比重不同：百貨商城里通常只有少量底商配套的快餐小吃或電子游戲；而SHOPPING MALL的餐飲業(yè)種多樣，大型、特色餐飲比重增大。而娛樂和休閑項(xiàng)目則形成SHOPPING MALL的主題特色和特定優(yōu)勢(shì)的內(nèi)涵。一般購(gòu)物、餐飲、娛樂的比例要達(dá)到50:32:18，或者后者更多。

體驗(yàn)消費(fèi)概念引入：百貨商城只有用品銷售，極少體驗(yàn)式服務(wù)項(xiàng)目；SHOPPING MALL作為業(yè)態(tài)組合的必需，顧客體驗(yàn)式項(xiàng)目是不可少的，通常會(huì)有健身、運(yùn)動(dòng)、美容、休閑、文化等主題項(xiàng)目進(jìn)駐。

商務(wù)展覽功能：SHOPPING MALL中寬闊的多格局的空間提供了極好的公眾展示及商務(wù)活動(dòng)功能，而百貨商城承接群體活動(dòng)的空間有限。

觀光游覽功能：SHOPPING MALL因建筑獨(dú)特往往成為城市標(biāo)志性建筑，又因內(nèi)部功能齊全、服務(wù)項(xiàng)目多樣性，環(huán)境美學(xué)價(jià)值高，而成為觀光游覽地。而百貨商城的觀光性通常較差?？傊?，SHOPPING MALL顯著區(qū)別于傳統(tǒng)百貨的主要特征可以概括為：

1）是開發(fā)商統(tǒng)一開發(fā)的規(guī)模宏大的統(tǒng)一專業(yè)市場(chǎng)，由運(yùn)營(yíng)管理商對(duì)項(xiàng)目實(shí)施全面統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理； 2）多種服務(wù)集合、多種功能復(fù)合、多種業(yè)態(tài)組合；

3）以店鋪?zhàn)饨鹗杖霝橹饕杖雭碓?，租金收取方式多樣靈活；

4）通過對(duì)“店鋪”的全面“經(jīng)營(yíng)”管理，達(dá)到租金收入不斷提升的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；

5）追求品牌知名度和客戶忠誠(chéng)度的不斷增加，吸引租戶帶動(dòng)客流，不斷提升租戶質(zhì)量及客流量； 6）租戶可獨(dú)立運(yùn)做，自我經(jīng)營(yíng)，但必須服從統(tǒng)一管理，保持高度一致的服務(wù)品質(zhì)； 7）以顧客而非商品為焦點(diǎn)，管理項(xiàng)目整體的營(yíng)銷環(huán)境。

三、SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容和特點(diǎn) 目前，由于摩爾專業(yè)管理社會(huì)化分工服務(wù)體系的不成熟，部分投資商或開發(fā)商的自產(chǎn)自銷式運(yùn)作模式，使SHOPPING MALL在營(yíng)業(yè)后快速暴露產(chǎn)權(quán)分散、管理落后、經(jīng)營(yíng)理念混亂的問題，商戶之間惡意競(jìng)爭(zhēng)或場(chǎng)外交易，而喪失項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)價(jià)值，許多項(xiàng)目甚至淪落為商鋪散租市場(chǎng)而陷入低效虧損。而一些抄襲港臺(tái)發(fā)展模式的“概念型購(gòu)物中心”也因不適合中國(guó)國(guó)情而出現(xiàn)擱淺。

造成這種情況的主要?jiǎng)右蚓褪情_發(fā)商大多以短期投資，甚至企圖暴利為背景，只重地產(chǎn)物業(yè)的資金回報(bào)。而沒有長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和思想準(zhǔn)備。國(guó)內(nèi)較為成功的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，如廣州天河城廣場(chǎng)、北京莊勝崇光廣場(chǎng)、武漢廣場(chǎng)等則是一開始就將商業(yè)經(jīng)營(yíng)主體落位，實(shí)施長(zhǎng)期的自營(yíng)百貨店策略和整體物業(yè)的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，通過對(duì)商業(yè)規(guī)律的充分掌握，克服了長(zhǎng)線投資的資金瓶頸，最終以商圈內(nèi)項(xiàng)目定位的極大滿足獲得了地產(chǎn)物業(yè)的長(zhǎng)期使用價(jià)值，這方面“以商定產(chǎn)、以商養(yǎng)產(chǎn)”的經(jīng)驗(yàn)值得國(guó)內(nèi)開發(fā)商重點(diǎn)借鑒。隨著國(guó)內(nèi)品牌百貨店和主力超市的發(fā)展成熟，SHOPPING MALL不一定非要自營(yíng)百貨店或超市，但設(shè)立專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理商（商業(yè)管理公司）實(shí)施項(xiàng)目的長(zhǎng)期的統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理則是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。而且，運(yùn)營(yíng)管理商最好從項(xiàng)目策劃的一開始就登上舞臺(tái)，不能是臨時(shí)性的團(tuán)隊(duì)，必須是實(shí)體經(jīng)營(yíng)。可以在各類專業(yè)服務(wù)公司的輔助下，逐步鍛煉，積累自己的管理經(jīng)驗(yàn)和人才隊(duì)伍，最終成為項(xiàng)目專業(yè)化分工的商業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體。統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理一般包含五個(gè)方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一收銀服務(wù)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。而其中“統(tǒng)一招商管理”又是后面四個(gè)方面的基礎(chǔ)。這項(xiàng)工作的成敗得失不僅決定了開發(fā)商前期的規(guī)劃是否成功，而且決定著后期商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營(yíng)的管理能否成功。

SHOPPING MALL強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)管理的統(tǒng)一性（開發(fā)商和入駐店鋪精誠(chéng)合作，在同一個(gè)主題概念指導(dǎo)下開展整齊劃一的經(jīng)營(yíng)管理工作）。雖然是綜合性的復(fù)合商業(yè)設(shè)施，但其運(yùn)營(yíng)管理可呈現(xiàn)出宛若單個(gè)店鋪一樣的統(tǒng)一協(xié)調(diào)感和一致的服務(wù)品質(zhì)。具體組織工作中，要把握好以下要點(diǎn)：

1、注重企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)，特別是員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，創(chuàng)建企業(yè)品牌與良好形象；

2、遵循統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理的基本模式，實(shí)施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一服務(wù)等全面統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理，不得始棄終亂；

3、提供安全、舒適、整潔的購(gòu)物環(huán)境，實(shí)施專業(yè)化、親情化、家庭式的物業(yè)管理，避免物業(yè)管理與商業(yè)運(yùn)營(yíng)脫節(jié)；

5、統(tǒng)一、高效的品牌管理和營(yíng)銷策劃，提升摩爾的社會(huì)影響力及感召力；

6、量化的考核管理，行為糾正，優(yōu)生劣汰，確保租戶與商品的經(jīng)營(yíng)品質(zhì)；

7、利用信息化手段實(shí)施對(duì)商鋪分割、產(chǎn)權(quán)狀況及租戶運(yùn)營(yíng)狀況的有效監(jiān)控，進(jìn)行全程數(shù)據(jù)化的跟蹤管理；

8、堅(jiān)持多贏理念，溝通渠道通暢，保持切實(shí)服務(wù)租戶，促進(jìn)租戶的不斷贏利，實(shí)現(xiàn)租金收入的穩(wěn)定增長(zhǎng)。SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理商的主要工作就是圍繞這種統(tǒng)一性和自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，通過與開發(fā)商、業(yè)主、租戶、物業(yè)公司的共同配合，指導(dǎo)、管理、服務(wù)于項(xiàng)目的全程運(yùn)作、全期運(yùn)營(yíng)，為業(yè)主、租戶、消費(fèi)者、服務(wù)商提供良好的購(gòu)物環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。逐步實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化管理的全過程。達(dá)到使公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目的。在實(shí)際工作中，主要應(yīng)注意好以下節(jié)點(diǎn)管理的問題：

(1)租賃政策與承租服務(wù)：SHOPPING MALL的目標(biāo)市場(chǎng)定位為商圈內(nèi)所有居民及部分旅游者。核心承租戶一般占購(gòu)物中心營(yíng)業(yè)面積的40-50％。在租賃合約方面采用國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)格式進(jìn)行管理。SHOPPING MALL制定相應(yīng)的承租戶政策，提高承租戶質(zhì)量，招商對(duì)象的最高目標(biāo)都是各種類型的名牌商店、餐廳和服務(wù)機(jī)構(gòu)，最低目標(biāo)是部分名牌店鋪配置部分非名牌店鋪。

(2)招商及業(yè)態(tài)管理的原則：首先最基本的目標(biāo)是商業(yè)經(jīng)營(yíng)主體在商業(yè)上能夠生存，有足夠的回報(bào)；其次，在經(jīng)營(yíng)主體組成確定之后，還需要根據(jù)各種經(jīng)營(yíng)主體的需求和項(xiàng)目自身的需要進(jìn)行整合；最后確定它們?cè)陧?xiàng)目中的位置，這點(diǎn)非常重要，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)主體對(duì)于引導(dǎo)人流起著關(guān)鍵作用，其布局直接影響到商業(yè)地產(chǎn)的形態(tài)。

招商管理重要的原則是核心主力店先行，輔助店隨后；零售購(gòu)物項(xiàng)目?jī)?yōu)先，輔助項(xiàng)目配套；放水養(yǎng)魚；先做人氣，再做生意。

業(yè)態(tài)管理重要的原則就是要嚴(yán)格租戶區(qū)位、入住規(guī)定、租期制約和清退條款的計(jì)劃性和標(biāo)準(zhǔn)化，制訂承租人手冊(cè)，根據(jù)不同區(qū)域業(yè)態(tài)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)效果，讓銷售最好的業(yè)態(tài)和品牌商戶得到MALL購(gòu)物中心內(nèi)最佳位置。根據(jù)業(yè)態(tài)調(diào)整要求，確定招商計(jì)劃，不斷讓優(yōu)秀的商戶進(jìn)場(chǎng)，淘汰經(jīng)營(yíng)不善的商戶。

要注意引進(jìn)國(guó)外品牌、旗艦店以及健康先進(jìn)的文化娛樂形式，對(duì)國(guó)外購(gòu)物中心商品種類和創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)主題與檔次，組織核心商戶統(tǒng)一引進(jìn)，填補(bǔ)國(guó)內(nèi)品牌商品、消費(fèi)種類的空白。

(3)品牌及營(yíng)銷管理的重點(diǎn)：品牌就是企業(yè)能力的顧客體驗(yàn)，歸屬在于消費(fèi)者和租戶的最終評(píng)價(jià)，要始終追求廣場(chǎng)整體品質(zhì)形象，嚴(yán)格統(tǒng)一管理進(jìn)場(chǎng)商戶的促銷行為和各類服務(wù)商的廣告行為，避免干擾顧客購(gòu)物環(huán)境和整體視覺形象，開展積極的社區(qū)服務(wù)和文化營(yíng)銷活動(dòng)。

(4)服務(wù)管理的主要工作：SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理商擁有對(duì)購(gòu)物中心內(nèi)的一切商業(yè)行為和行政事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理的權(quán)力，要建立客服體系，解決承租戶的各種經(jīng)營(yíng)難題，維護(hù)承租戶利益，同時(shí)，必須要求承租戶合理分擔(dān)必要的管理費(fèi)用。

為了達(dá)到“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在MALL銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從運(yùn)營(yíng)管理商的統(tǒng)一管理。這一經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容又可細(xì)分為廣告、宣傳、共同促銷、商戶銷售額管理、商戶運(yùn)營(yíng)管理、顧客服務(wù)、安防管理、消防管理和設(shè)施設(shè)備維修管理等等。

另外，某些MALL或購(gòu)物中心通過在租賃合約中直接借用國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)（ICSC）的標(biāo)準(zhǔn)格式，在法律上確定購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理商的管理地位。

SHOPPING MALL需要采取統(tǒng)一收銀的管理措施，規(guī)范場(chǎng)內(nèi)收銀行為和租約租金管理，為商戶提供集中的收銀服務(wù)，并容許多種業(yè)態(tài)系統(tǒng)共存，各店可使用自己的信息系統(tǒng)，但必須通過建立接口，實(shí)現(xiàn)管理信息共享。

SHOPPING MALL需要設(shè)立商務(wù)中心或客服中心，提供高性能電腦接入寬帶網(wǎng)絡(luò)，數(shù)字營(yíng)銷媒介，設(shè)置傳真、不同種類復(fù)印設(shè)備，為商業(yè)人士提供方便的商業(yè)服務(wù)，包括設(shè)置商務(wù)e-MALL、CRM營(yíng)銷等。（5）日常的物業(yè)管理：裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護(hù)以及商業(yè)知識(shí)服務(wù)。其中最重要的是為商戶提供高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理、綠色裝修的統(tǒng)一管理。

鑒于目前普遍的員工素質(zhì)偏低，需要制訂嚴(yán)格的工作手冊(cè)，實(shí)施客服建設(shè)，為客人提供一站式服務(wù)，一個(gè)服務(wù)臺(tái)、一個(gè)電話統(tǒng)一對(duì)外，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費(fèi)客戶時(shí)間。物業(yè)管理公司需要采用先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對(duì)車輛實(shí)施嚴(yán)格的管理，高標(biāo)準(zhǔn)管理各個(gè)停車場(chǎng)，鑒于新的物業(yè)管理?xiàng)l例對(duì)車輛丟失作出規(guī)定。

在SHOPPING MALL的組織管理模式上，不同于單一百貨商場(chǎng)或超市的管理模式，因?yàn)橐粋€(gè)一體化的建筑群內(nèi)的商業(yè)模式眾多，不可能去分別設(shè)置相對(duì)應(yīng)的部門分別去經(jīng)營(yíng)和管理，否則會(huì)造成大量的人力、物力、和財(cái)力的投入，造成管理部門眾多和增加商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理的部門設(shè)置是非常專業(yè)和高效的，其管理的核心是購(gòu)物中心最關(guān)心的幾個(gè)方面，如：維護(hù)管理、安全管理、物業(yè)管理、業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、招商管理、租戶管理、銷售及開發(fā)管理等，而非具體商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存及物流配送工作；因?yàn)闊o論是何種規(guī)模的業(yè)態(tài)客戶對(duì)于購(gòu)物廣場(chǎng)來說都應(yīng)被視為“租戶”，廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理部門原則上不插手于“租戶”的具體經(jīng)營(yíng)方式，而是要了解“租戶”的銷售業(yè)績(jī)，通過及時(shí)掌握真實(shí)的銷售數(shù)據(jù)來分析和確定業(yè)態(tài)的選擇和分布是否合理，租金的收取方式是否恰當(dāng)，廣場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)的有效性等幾方面，從而促使購(gòu)物廣場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力、生命力更強(qiáng)，商鋪出租效益最高，縮短房地產(chǎn)投資商資金回報(bào)周期。

四、SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理的要點(diǎn)

1、項(xiàng)目開發(fā)期的運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)：

1）準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位、合理的商業(yè)規(guī)劃、差異化的業(yè)態(tài)及商品組合，對(duì)建筑物業(yè)開發(fā)的全面參數(shù)支持和標(biāo)準(zhǔn)接口落位；

2）有效的招商組織，強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，建立商業(yè)資源管理和商務(wù)活動(dòng)監(jiān)督機(jī)制； 3）健全、完善的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式，制度規(guī)范化、表單標(biāo)準(zhǔn)化及業(yè)務(wù)流程化； 4）充足的自有資金保證，良好的融資渠道，完善的財(cái)務(wù)監(jiān)控與組織管理；

5）這一階段以物業(yè)落位、商鋪管理、商戶落位，管理商鋪的出租率、坪效和入駐租戶的租金、費(fèi)用收取是主要目標(biāo)。

6）建立統(tǒng)一的物業(yè)管理公司和工程管理規(guī)范，實(shí)施總監(jiān)理責(zé)任制，是運(yùn)營(yíng)管理的重要基礎(chǔ)。

2、項(xiàng)目開業(yè)培育期的運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)： 1）關(guān)注業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與業(yè)態(tài)布局的科學(xué)性； 2）關(guān)注租戶結(jié)構(gòu)、租約及租金定義的合理性；

3）關(guān)注商鋪招商、商鋪出租率及商鋪經(jīng)營(yíng)狀態(tài)與商鋪的貢獻(xiàn)度； 4）關(guān)注租金收入、收入的增長(zhǎng)變化及租戶往來結(jié)款的及時(shí)性； 5）關(guān)注宣傳促銷方案的正確性、結(jié)果的準(zhǔn)確性與有效性；

6）關(guān)注客流計(jì)量和會(huì)員體系的建設(shè)、固定客戶群體的發(fā)展及顧客忠誠(chéng)度的提升； 7）關(guān)注中心服務(wù)范疇、服務(wù)質(zhì)量，租戶考核結(jié)果與管理措施的完善； 8）關(guān)注顧客消費(fèi)服務(wù)環(huán)境、消費(fèi)熱點(diǎn)及商品與租戶的品質(zhì)、質(zhì)量； 9）關(guān)注軟、硬件環(huán)境、氛圍營(yíng)造及發(fā)展趨勢(shì)的確定等；

10）這一階段強(qiáng)調(diào)廣場(chǎng)、租戶的雙贏，需要導(dǎo)入專業(yè)摩爾管理軟件系統(tǒng)，信息能多種方式導(dǎo)入，數(shù)據(jù)有效共享，統(tǒng)一租戶租約管理、往來管理、會(huì)員管理，有效指導(dǎo)廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策劃，通過追蹤顧客消費(fèi)信息了解顧客需求、指導(dǎo)租戶經(jīng)營(yíng)。

3、項(xiàng)目規(guī)范提升期的運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)：

1）多種業(yè)態(tài)組合和功能組合互補(bǔ)，強(qiáng)調(diào)一站式超值服務(wù)；

2）以商鋪為主要“經(jīng)營(yíng)”對(duì)象，將商鋪?zhàn)饨鹱鰹橹饕杖雭碓矗扇§`活多樣的計(jì)、收租方式，嚴(yán)格末位淘汰和違紀(jì)淘汰等管理規(guī)范，實(shí)現(xiàn)租金收入不斷遞增的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；

3）規(guī)范的商鋪招商與質(zhì)量管理體系、注重“生態(tài)效應(yīng)”、追求客流最大化；

4）租戶在各自經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域及范圍內(nèi)可完全獨(dú)立運(yùn)作、自我經(jīng)營(yíng)，但必須建有統(tǒng)一的購(gòu)物中心會(huì)員管理體系，實(shí)現(xiàn)租戶會(huì)員信息的充分共享；

5）提供多種主題、多種方式的購(gòu)物中心整體宣傳促銷活動(dòng)；

6）進(jìn)行購(gòu)物中心統(tǒng)一的租戶獎(jiǎng)懲考核管理，量化考核，優(yōu)勝劣汰，確保租戶與商品的經(jīng)營(yíng)品質(zhì)、提升租戶服務(wù)的質(zhì)量；

7）提供多種銷售收款方式，注重多種方式共存、互補(bǔ)，強(qiáng)調(diào)信息服務(wù)、數(shù)據(jù)積累和分析； 7）嚴(yán)格法制教育和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，創(chuàng)建企業(yè)誠(chéng)信品牌與良好公眾形象。

4、現(xiàn)代MALL全程信息化管理的要點(diǎn)：

1）為MALL的經(jīng)營(yíng)管理及租戶的管理提供一體化解決方案；

2）提供租戶綜合的IT技術(shù)和銀行聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，降低租戶投資，增加多方收益； 3）以實(shí)際數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行租約的洽談；

4）以實(shí)際數(shù)據(jù)指導(dǎo)廣場(chǎng)長(zhǎng)期規(guī)劃，調(diào)整經(jīng)營(yíng)布局；

5）以實(shí)際數(shù)據(jù)指導(dǎo)租戶經(jīng)營(yíng)，提升租戶經(jīng)營(yíng)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)雙盈；

6）完備的租戶管理和租約管理，專柜坪效及商品組合測(cè)評(píng)，了解誰是MALL的最佳租戶，發(fā)展會(huì)員、培養(yǎng)忠誠(chéng)消費(fèi)群體；

7）完善的卡券管理和中央顧客關(guān)系管理，支持e-MALL理念的一卡通及會(huì)員服務(wù)、短信促銷、銀商聯(lián)盟、商商聯(lián)盟等，了解每一次廣告和促銷活動(dòng)的實(shí)際效果，發(fā)揮統(tǒng)一營(yíng)銷的作用，幫助租戶和供應(yīng)商管理商品組合和新品引進(jìn)，推動(dòng)商戶安全存貨及補(bǔ)貨管理（VMI）； 8）提供方便靈活的租金抽成結(jié)算及費(fèi)用帳單管理功能； 9）監(jiān)控客單價(jià)、客戶群組及顧客流向。

總之，SHOPPING MALL是一個(gè)多業(yè)態(tài)的集合體，市調(diào)定位、商業(yè)規(guī)劃、招商談判、營(yíng)銷推廣及營(yíng)運(yùn)管理、物業(yè)管理等都需要專業(yè)人員管理。而當(dāng)前由于開發(fā)商忙于招商的主要矛盾，往往忽視商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的建設(shè)，在營(yíng)業(yè)后快速暴露管理落后、經(jīng)營(yíng)理念混亂、科技含量低的弊端，商戶之間惡意競(jìng)爭(zhēng)或場(chǎng)外交易，管理不善常常直接導(dǎo)致項(xiàng)目喪失經(jīng)營(yíng)價(jià)值，許多SHOPPING MALL甚至淪落為批發(fā)市場(chǎng)而陷入低效虧損。SHOPPING MALL的永續(xù)經(jīng)營(yíng)，需要嚴(yán)格統(tǒng)一規(guī)范管理，由于一個(gè)大型購(gòu)物中心里常有上百個(gè)所有權(quán)獨(dú)立的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)主體和眾多承租商戶，應(yīng)通過統(tǒng)一管理來樹立購(gòu)物中心的整體形象。

但是，購(gòu)物中心的管理比百貨店管理難度大得多。面臨的問題諸如所有商戶是否接受統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)合約和統(tǒng)一收銀，是否接受統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間，是否接受進(jìn)行統(tǒng)一的促銷行動(dòng)等，都會(huì)嚴(yán)重影響整體運(yùn)營(yíng)效果。如果協(xié)調(diào)無效，就會(huì)損害購(gòu)物中心整體形象，使顧客失去光顧的興趣。這一方面需要專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理商實(shí)施專業(yè)化管理；同時(shí)，一開始就要重視積極采用現(xiàn)代摩爾管理技術(shù)和信息技術(shù)，實(shí)施制度規(guī)范、流程優(yōu)化和高度數(shù)據(jù)化信息化的管控。

SOPPING MALL的統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理將最終使商戶彼此之間相互促進(jìn)和協(xié)同，將極大地刺激人們的消費(fèi)需求。從這層意義上講，購(gòu)物中心的效益提升有賴于整體功能的發(fā)揮，MALL的管理對(duì)象在形式上是租戶，但實(shí)際上關(guān)注和關(guān)心的是顧客，只有共同面對(duì)顧客才能找到開發(fā)商、業(yè)主、運(yùn)營(yíng)商和租戶之間的共同利益點(diǎn)。

第二篇：商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理

商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理

商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理模式

目 錄

第一部分 項(xiàng)目日常運(yùn)營(yíng)管理整體思路

一、以經(jīng)營(yíng)管理為主導(dǎo)，物業(yè)管理配合的整體運(yùn)營(yíng)開展思路

二、不同業(yè)戶的協(xié)調(diào)管理政策

三、高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)策略

四、項(xiàng)目整體營(yíng)運(yùn)推廣策略

五、對(duì)外關(guān)系的協(xié)調(diào)

六、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)對(duì)策略

七、危機(jī)公關(guān)策略

八、合理的經(jīng)營(yíng)成本策略

九、商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造

第二部分 項(xiàng)目日常營(yíng)運(yùn)管理工作

一、商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容和管理制度

二、服務(wù)系統(tǒng)的開展

第一部分 項(xiàng)目日常運(yùn)營(yíng)管理思路

商場(chǎng)要建立一套完善合理的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作機(jī)制，以是否符合市場(chǎng)的發(fā)展為前提，明確市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理以提供市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶滿意的服務(wù)為基本原則，以是否符合市場(chǎng)今后長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為準(zhǔn)則。

一、以物業(yè)經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)，物業(yè)管理配合的整體運(yùn)營(yíng)開展思路

在經(jīng)營(yíng)管理公司的運(yùn)作功能上已經(jīng)包含商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理和物業(yè)管理兩部分內(nèi)容，在實(shí)際開展工作時(shí)，是以物業(yè)經(jīng)營(yíng)的工作為主導(dǎo)，物業(yè)管理配合的角色整體。

二、不同業(yè)戶的協(xié)調(diào)管理政策

鑒于本項(xiàng)目大部分的商業(yè)面積進(jìn)行銷售，故在開業(yè)運(yùn)營(yíng)后，經(jīng)營(yíng)管理公司管理的對(duì)象除了經(jīng)營(yíng)戶外，還要對(duì)眾多的中小業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，不然，項(xiàng)目開業(yè)運(yùn)營(yíng)將遭遇諸多經(jīng)營(yíng)管理問題，以下就分別闡述針對(duì)經(jīng)營(yíng)戶和投資者的管理政策思路。

（一）商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理公司需要協(xié)調(diào)的商場(chǎng)內(nèi)部關(guān)系

經(jīng)營(yíng)管理公司面對(duì)的商場(chǎng)業(yè)戶關(guān)系共有6種，在實(shí)行各種政策措施時(shí)，必須要進(jìn)行根據(jù)不同情況作的協(xié)調(diào)管理，不然，在運(yùn)營(yíng)管理過程中會(huì)出現(xiàn)很多問題。以下就每種關(guān)系作闡述。

1、各種關(guān)系的協(xié)調(diào)管理原則 對(duì)此類經(jīng)營(yíng)戶的管理協(xié)調(diào)相對(duì)容易，因?yàn)槠渥赓U的商鋪是發(fā)展商的物業(yè)，對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，促使其按照營(yíng)業(yè)要求正常開門營(yíng)業(yè)，在實(shí)施扶持措施時(shí)能夠做到比較統(tǒng)一。

2)針對(duì)租賃小業(yè)主商鋪的經(jīng)營(yíng)戶——監(jiān)督為主，必要時(shí)和業(yè)主協(xié)調(diào)

這類經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)必須要簽署相關(guān)的遵守經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定協(xié)議，小業(yè)主也要簽署管理規(guī)定協(xié)議，在日常管理時(shí)以監(jiān)督為主，促使其遵守經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定，必要時(shí)要和小業(yè)主協(xié)調(diào)，一起解決問題。

3)購(gòu)鋪?zhàn)誀I(yíng)的經(jīng)營(yíng)戶——?jiǎng)又郧?，曉之以理，采取情理政?/p>

此類經(jīng)營(yíng)戶的監(jiān)管相對(duì)比較困難，因?yàn)樯啼伄a(chǎn)權(quán)是本人的，雖然簽署了經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定協(xié)議，但如果其不遵守營(yíng)業(yè)管理，也不容易采取處罰措施。對(duì)這類經(jīng)營(yíng)戶，最好采取“動(dòng)之以情，曉之以理”的管理方法，因?yàn)橐话闼麄儽举|(zhì)上都希望商場(chǎng)做旺，以情理能夠打動(dòng)他們，而不宜采取嚴(yán)厲的處分措施，避免產(chǎn)生矛盾。

4)中小投資者——簽署委托管理協(xié)議，租賃經(jīng)營(yíng)戶出現(xiàn)問題要知會(huì)，平時(shí)不必監(jiān)管

投資者必須服從商場(chǎng)整體的租賃管理，才能為項(xiàng)目營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)管理局面，才能使其擁有的商鋪實(shí)現(xiàn)良好的商業(yè)價(jià)值。

不過，中小投資者在收鋪就應(yīng)該要簽署委托管理協(xié)議，委托經(jīng)營(yíng)管理公司管理其鋪位和經(jīng)營(yíng)者，所以一般不用專門對(duì)中小投資者進(jìn)行監(jiān)管，僅僅在租賃其鋪位經(jīng)營(yíng)的商戶出現(xiàn)問題時(shí)要知會(huì)他們，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。對(duì)業(yè)主的管理主要包括： ? 簽署委托管理協(xié)議

業(yè)主要和經(jīng)營(yíng)管理公司簽署租賃管理協(xié)議，有關(guān)租賃的行為在整體上要接受經(jīng)營(yíng)管理公司的統(tǒng)一管理

? 成立業(yè)主委員會(huì)

成立業(yè)主委員會(huì)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)小業(yè)主的利益，共同探討項(xiàng)目整體經(jīng)營(yíng)做旺之道，讓各中小業(yè)主也參與項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理，出謀劃策，為項(xiàng)目的后續(xù)運(yùn)營(yíng)作出貢獻(xiàn)。

5)租賃投資者——進(jìn)行篩選，避免其進(jìn)入

這類投資者屬于租賃了發(fā)展商的自有商鋪或者小業(yè)主商鋪再轉(zhuǎn)租的人士，一般不會(huì)很多，原則上，在招商時(shí)，就要采取一定的措施，作一定的篩選，避免此類投資者的進(jìn)入，因?yàn)檫@類投資者往往不能使商鋪按照規(guī)定的日期統(tǒng)一開業(yè)，影響了商場(chǎng)整體的經(jīng)營(yíng)秩序。但如果是租賃了中小業(yè)主的商鋪再轉(zhuǎn)租的，經(jīng)營(yíng)管理管理公司就比較難控制，只能和業(yè)主協(xié)調(diào)，督促其正常開業(yè)營(yíng)業(yè)。

6)轉(zhuǎn)租其他租賃者鋪位的經(jīng)營(yíng)戶——嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定，統(tǒng)一管理

這部門經(jīng)營(yíng)戶不會(huì)很多，其進(jìn)場(chǎng)同樣要簽署經(jīng)營(yíng)管理協(xié)議，按照第一類經(jīng)營(yíng)戶的方式進(jìn)行監(jiān)管。

2、成立經(jīng)營(yíng)管理顧問委員會(huì) 針對(duì)所有的經(jīng)營(yíng)戶成立經(jīng)營(yíng)管理顧問委員會(huì)，吸引代表性經(jīng)營(yíng)戶加入，為商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理出謀劃策和提供經(jīng)營(yíng)管理的協(xié)助服務(wù)，此點(diǎn)在日常運(yùn)營(yíng)管理中有詳述。

（一）優(yōu)惠措施的扶持

優(yōu)惠扶持措施即“放水養(yǎng)魚原則”，如在開業(yè)后一段時(shí)間或特殊時(shí)期在租金或管理費(fèi)上采取非常優(yōu)惠的政策（如免租或減租），這對(duì)于穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)戶、促進(jìn)招商，使開業(yè)后整體經(jīng)營(yíng)穩(wěn)步發(fā)展，在整體經(jīng)營(yíng)狀況上達(dá)到理想狀態(tài)時(shí)逐步恢復(fù)正常租金。

采取優(yōu)惠扶持措施對(duì)于一個(gè)新的專業(yè)市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理很重要，但由于本市場(chǎng)前期采取銷售方式獲取收益，導(dǎo)致產(chǎn)權(quán)分散，小業(yè)主眾多，有租賃發(fā)展商鋪位的，也有購(gòu)鋪?zhàn)誀I(yíng)的經(jīng)營(yíng)戶和租賃小業(yè)主鋪位的經(jīng)營(yíng)戶，具體實(shí)施方案需要和這些小業(yè)主作深度協(xié)調(diào)，再根據(jù)實(shí)際情況而制訂。

二、高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)策略

高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)水平能夠得到有效保證的基本前提。

1、對(duì)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素質(zhì)

2、引入職業(yè)經(jīng)理人或?qū)＜医?jīng)營(yíng)型人才，組建管理團(tuán)隊(duì)，提升市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理水平。

3、完善聘任制度，發(fā)揮各管理人員所長(zhǎng)

4、明確市場(chǎng)所有管理人員的崗位職責(zé)，做到分工明確，職責(zé)明晰，保證市場(chǎng)出現(xiàn)的事情有人管，出問題有人負(fù)責(zé)。

三、項(xiàng)目整體營(yíng)運(yùn)推廣策略

（一）商業(yè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)定位

對(duì)項(xiàng)目自身進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，以批發(fā)展示中高檔服飾產(chǎn)品為主的專業(yè)市場(chǎng)，塑造行業(yè)龍頭地位的形象。在這一點(diǎn)上，要注意“批發(fā)”和“零售”的市場(chǎng)形象主題區(qū)分，決不能把服裝專業(yè)市場(chǎng)中存在的少部分零售現(xiàn)象當(dāng)作是主題而在宣傳推廣中公開表現(xiàn)，這是基于以下幾個(gè)方面因素的考慮：

1、服裝批發(fā)市場(chǎng)中或多或少都有零售現(xiàn)象，但這是有一定市場(chǎng)需求情況行業(yè)自發(fā)存在的，但零售量占總交易額總量很小。據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，實(shí)際上很多商家都不希望設(shè)置零售，因?yàn)榱闶蹠?huì)影響商場(chǎng)批發(fā)經(jīng)營(yíng)氣氛，商家的產(chǎn)品規(guī)格會(huì)出現(xiàn)斷碼或樣品不足的等情況，故沒有必要把少量的零售現(xiàn)象加入自己的市場(chǎng)定位主題，公開宣傳自己既批發(fā)又零售。

2、零售情況出現(xiàn)較多的時(shí)候基本上是在轉(zhuǎn)季或年底春節(jié)前，這個(gè)時(shí)候經(jīng)營(yíng)戶需要清貨清倉，才有較多零售交易。

3、零售產(chǎn)生的銷售額遠(yuǎn)不足以維持經(jīng)營(yíng)戶的支出。

4、如果本市場(chǎng)對(duì)外引導(dǎo)不清晰，讓人感覺市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位模糊不清，場(chǎng)內(nèi)真的出現(xiàn)太多零售的情形，那就傾向“賣場(chǎng)”性質(zhì)，有可能導(dǎo)致： ?因?yàn)榱闶蹥夥諠夂瘢拖录?jí)批發(fā)商及零售商有所抵觸，他們可能會(huì)減少來本市場(chǎng)進(jìn)貨

?經(jīng)營(yíng)者本身不一定希望本市場(chǎng)有零售賣場(chǎng)的傾向，如果出現(xiàn)此情況，其對(duì)本市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生懷疑

綜上所述，在門面或公開宣傳推廣時(shí)不必強(qiáng)調(diào)“零售”的性質(zhì)，所以，在今后的經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面以此為核心原則都采取與其相匹配的表達(dá)方式，自始至眾突出項(xiàng)目自身的“批發(fā)交易”的市場(chǎng)定位形象。

（二）項(xiàng)目整體開業(yè)運(yùn)營(yíng)廣告宣傳策略

1、針對(duì)人群目標(biāo)

項(xiàng)目在開業(yè)運(yùn)營(yíng)前后，其針對(duì)目標(biāo)宣傳對(duì)象是全國(guó)各地的采購(gòu)進(jìn)貨者，重點(diǎn)是華中地區(qū)的采購(gòu)批發(fā)商。

2、媒體選擇

其采用的媒體有別于一般的地產(chǎn)宣傳，根據(jù)各階段的不同，可選取不同搭配組合，主要媒體如下：

? 區(qū)域性影響力較大的電視臺(tái) ? 服裝行業(yè)刊物雜志 ? 交通要道戶外廣告 ? 省內(nèi)外主要交通樞紐戶外和室內(nèi)廣告（火車站、汽車站、飛機(jī)場(chǎng)）

? 國(guó)內(nèi)主流交通工具流動(dòng)廣告（火車、長(zhǎng)途車、飛機(jī)等）

3、廣告宣傳形式：

通過相關(guān)的廣告宣傳推廣活動(dòng)，促進(jìn)市場(chǎng)的繁榮興旺，塑造市場(chǎng)自身的知名度和美譽(yù)度。

1)偏重于市場(chǎng)自身的品牌形象方面的廣告宣傳推廣活動(dòng)。將市場(chǎng)鑄造成強(qiáng)勢(shì)品牌，成為批發(fā)市場(chǎng)中有強(qiáng)勁影響力的批發(fā)市場(chǎng)，成為區(qū)域行業(yè)內(nèi)響亮的旗幟，通過區(qū)域的行業(yè)影響力保持和擴(kuò)大的客源，提高自身的經(jīng)營(yíng)興旺繁榮。

2)偏重于經(jīng)營(yíng)戶相關(guān)產(chǎn)品廣告宣傳推廣活動(dòng)。通過扶持經(jīng)營(yíng)戶的發(fā)展，達(dá)到自身發(fā)展的根本目的。

（三）開業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)策略

開業(yè)運(yùn)營(yíng)前后，除了廣告宣傳外，舉行大規(guī)模、影響力廣泛的的各種活動(dòng)也是快速傳播本項(xiàng)目的知名度的最好方式之一。具體采取的活動(dòng)方式在運(yùn)營(yíng)推廣實(shí)施時(shí)再作詳細(xì)計(jì)劃。

四、對(duì)外關(guān)系的協(xié)調(diào)

（一）對(duì)工商、稅務(wù)等政府職能部門的協(xié)調(diào)，獲取最大政策優(yōu)惠

1、對(duì)于一個(gè)剛開始的新市場(chǎng)來說，以漢正街第一大道整體名義爭(zhēng)取工商、稅務(wù)費(fèi)用方面的國(guó)家政府的優(yōu)惠政策，降低經(jīng)營(yíng)戶在經(jīng)營(yíng)中費(fèi)用過高的負(fù)擔(dān)，提高起在市場(chǎng)的投資經(jīng)營(yíng)中獲利的信心，此點(diǎn)尤為重要。

2、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置“辦證綠色通道”，將工商、稅務(wù)、城管、派出所等職能部門聚集設(shè)置在商場(chǎng)里同一個(gè)地方辦公，簡(jiǎn)化辦事辦證程序。

3、政府主管的職能部門的相關(guān)優(yōu)惠待遇等，如給予糾紛、打假等方面的便利或扶持政策（關(guān)于這部分優(yōu)惠待遇，在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中可不斷充實(shí)完善，盡可能為經(jīng)營(yíng)戶解決在生意經(jīng)營(yíng)過程的后顧之憂）。

（二）對(duì)公檢法和環(huán)境、環(huán)保等政府機(jī)關(guān)單位部門的協(xié)調(diào)

商業(yè)項(xiàng)目在開業(yè)運(yùn)營(yíng)推廣過程中，有可能會(huì)牽涉到一些治安、環(huán)境方面的問題，需要政府相關(guān)部門審批，故在開業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中和相關(guān)部門保持良好關(guān)系，便于各項(xiàng)工作的開展。

（三）對(duì)金融部門的協(xié)調(diào)

本項(xiàng)目在銷售過程中，本身就要借助銀行的按揭協(xié)助，在整體開業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中，一些工作也難免牽涉金融銀行系統(tǒng)，故保持和銀行金融系統(tǒng)的良好關(guān)系，對(duì)項(xiàng)目后續(xù)工作有利。

（四）對(duì)媒體機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)

項(xiàng)目的整體開業(yè)運(yùn)營(yíng)前后，少不了要借助媒體機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣傳，因?yàn)楸卷?xiàng)目是專業(yè)市場(chǎng)，其采購(gòu)消費(fèi)者除了本地客源外，更多的來自于外地外省，故除了和本地媒體保持一定的聯(lián)系外，也要和外地乃至全國(guó)有影響力的媒體合作，在全國(guó)范圍內(nèi)更好地推廣本項(xiàng)目，吸引更多的的采購(gòu)者（或經(jīng)營(yíng)者）前來項(xiàng)目批發(fā)采購(gòu)。

五、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)對(duì)策略

在經(jīng)營(yíng)管理過程中，尤其是商場(chǎng)開業(yè)前后，對(duì)于相關(guān)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要進(jìn)行高度的關(guān)注，收集他們的資料和觀察其發(fā)展動(dòng)向，根據(jù)他們具體情況有針對(duì)性地制定相對(duì)的應(yīng)對(duì)措施，保持自身的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，鞏固自己的市場(chǎng)地位，使自己在專業(yè)市場(chǎng)群中立于不敗之地。

六、危機(jī)公關(guān)策略

一個(gè)新的專業(yè)市場(chǎng)，開業(yè)前一段時(shí)間，來收鋪的客戶可能因?yàn)槭召M(fèi)問題、面積偏差問題、一些承諾未能及時(shí)兌現(xiàn)等產(chǎn)生很多不滿情緒。另外，開業(yè)后要經(jīng)歷一個(gè)市場(chǎng)不穩(wěn)定的時(shí)期，要面臨其他市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、顧客群來源不足、開業(yè)率偏低等等問題；對(duì)于場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的商戶來說，由于市場(chǎng)環(huán)境的復(fù)雜性，在今后的生意經(jīng)營(yíng)中會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)多的不利因素及危機(jī)情況。

針對(duì)種種情形，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理人員要有敏銳的觸覺，清醒的頭腦，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的危機(jī)問題，馬上上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并本著負(fù)責(zé)及顧全大局的精神，和相關(guān)部門協(xié)調(diào)，不要互相推委責(zé)任，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)采取緊急措施將負(fù)面影響降低到最小的程度，否則本項(xiàng)目的正常開業(yè)及營(yíng)業(yè)就很可能受到嚴(yán)重影響。

七、合理的經(jīng)營(yíng)成本策略 鑒于項(xiàng)目前期開發(fā)贏利模式以銷售為主，關(guān)于特定時(shí)期的租金和管理費(fèi)優(yōu)惠、經(jīng)營(yíng)條件的優(yōu)惠等措施，根據(jù)實(shí)際情況，一般來說，可按照以下方式參考：

? 開業(yè)后自有產(chǎn)權(quán)部分商鋪承租戶實(shí)施減免租金的措施 ? 開業(yè)后整體商戶享受一段時(shí)間減免管理費(fèi)的措施 ? 在特殊時(shí)期或行業(yè)淡季時(shí)實(shí)施整體商家作減免管理費(fèi)等優(yōu)惠措施

? 新入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶的優(yōu)惠待遇等

八、商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造

對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，生意良好的良質(zhì)經(jīng)營(yíng)戶，不但在宣傳推廣上多加扶持，而且到期還視情況給予其表彰及獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)其繼續(xù)用心經(jīng)營(yíng)，影響及帶動(dòng)其他經(jīng)營(yíng)戶；而對(duì)于在租期內(nèi)信譽(yù)不足，消極怠工，缺乏商業(yè)道德和公眾道德，給本市場(chǎng)形象帶來諸多負(fù)面影響的經(jīng)營(yíng)戶，除了在租期內(nèi)要注意督促批評(píng)整改外，必要時(shí)要清理其出場(chǎng)。

由于項(xiàng)目有一部分商鋪物業(yè)為發(fā)展商所有，對(duì)于這部分商鋪的租賃經(jīng)營(yíng)者，在其租期中要進(jìn)行監(jiān)督觀察，在租期期滿時(shí)還視其表現(xiàn)確定是否給予其續(xù)租的權(quán)利。

第二部分 商場(chǎng)日常營(yíng)運(yùn)管理工作

項(xiàng)目開業(yè)后，就正式開始運(yùn)營(yíng)管理，日常運(yùn)營(yíng)管理的目的，就是為經(jīng)營(yíng)戶、采購(gòu)者提供安全、舒適、高效的經(jīng)商和購(gòu)物環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的后勤配套服務(wù)，有力地配合漢正街第一大道的整體推廣。要制定一系列商場(chǎng)內(nèi)部的各種管理制度，切實(shí)貫徹實(shí)施具體的服務(wù)公約條款，讓市場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)管理做到有章可循，有章可依，增加經(jīng)營(yíng)戶的信心。

一、商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容和管理制度

（一）日常運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容

這里所說的日常運(yùn)營(yíng)管理主要包括以下幾方面： ? 商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境秩序管理 ? 經(jīng)營(yíng)戶的日常租賃管理 ? 商場(chǎng)物業(yè)管理工作的開展 ? 后勤與配套服務(wù)等

日常運(yùn)營(yíng)管理偏重于商場(chǎng)硬件和環(huán)境及經(jīng)營(yíng)戶現(xiàn)場(chǎng)管理方面的內(nèi)容，不包括經(jīng)營(yíng)管理公司自身的內(nèi)部管理，經(jīng)營(yíng)管理公司的內(nèi)部管理制度需要行政人事部來完成。

1、商場(chǎng)環(huán)境秩序管理工作內(nèi)容

商場(chǎng)環(huán)境秩序管理工作由商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)，必要時(shí)可要求相關(guān)部門配合，主要包括以下內(nèi)容： 1)商場(chǎng)公共環(huán)境巡查 2)商場(chǎng)硬件設(shè)施巡查

3)經(jīng)營(yíng)戶營(yíng)業(yè)鋪位環(huán)境檢視等

2、經(jīng)營(yíng)戶的日常管理工作內(nèi)容

商場(chǎng)環(huán)境秩序管理工作由商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)，主要包括以下內(nèi)容： 1)經(jīng)營(yíng)戶、投資者的資料明細(xì)統(tǒng)計(jì)整理 2)經(jīng)營(yíng)戶的租賃事務(wù)管理 3)經(jīng)營(yíng)戶日常營(yíng)業(yè)監(jiān)督管理

4)督促經(jīng)營(yíng)戶依時(shí)交納租金和管理費(fèi)、推廣費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用 5)有關(guān)商場(chǎng)措施政策的通知等

3、商場(chǎng)日常物業(yè)管理的內(nèi)容

項(xiàng)目開業(yè)運(yùn)營(yíng)后，其日常物業(yè)管理工作由商場(chǎng)管理部各部門負(fù)責(zé)，主要包括工程部、保安部、環(huán)境保潔部三個(gè)職能部門的工作內(nèi)容，其內(nèi)容在經(jīng)營(yíng)管理公司架構(gòu)和功能中已經(jīng)詳細(xì)說明，在此不再贅述，具體開展工作的流程在第三部分《商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

4、后勤與配套服務(wù) 這部分工作內(nèi)容主要是為經(jīng)營(yíng)戶提供后勤和配套服務(wù)的系統(tǒng)，具體內(nèi)容在第二大點(diǎn)有詳細(xì)闡述。

（二）建立日常運(yùn)營(yíng)管理制度

項(xiàng)目開業(yè)后，必須要建立系統(tǒng)完善的日常運(yùn)營(yíng)管理制度，以規(guī)范商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序、經(jīng)營(yíng)戶的日常管理、相關(guān)管理人員的崗位責(zé)任等，使整個(gè)商場(chǎng)的日常管理運(yùn)作系統(tǒng)化、專業(yè)化、人性化。關(guān)于經(jīng)營(yíng)管理的各種規(guī)章制度，具體內(nèi)容見所提供第三部分《商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

（三）日常運(yùn)營(yíng)管理的執(zhí)行者

項(xiàng)目的日常運(yùn)營(yíng)管理主要由經(jīng)營(yíng)管理中心的商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)，行，其他部門屬協(xié)助配合部門。

二、服務(wù)系統(tǒng)的開展

在此，要首先改變過往的銷售觀念，應(yīng)站在經(jīng)營(yíng)戶、投資者、消費(fèi)者多方的立場(chǎng)考慮問題，把經(jīng)營(yíng)戶看作是市場(chǎng)的合作者，消費(fèi)者是項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，樹立以經(jīng)營(yíng)戶、消費(fèi)者為本的經(jīng)營(yíng)理念。

所以，在日常經(jīng)營(yíng)管理工作中，要為經(jīng)營(yíng)戶解決各種后顧之憂，主動(dòng)去牽頭開展一系列招商引商工作，廣泛吸引消費(fèi)者前來采購(gòu)，為這些商家提供多方面的生意機(jī)會(huì)；其次是起到帶頭人的作用，引導(dǎo)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)戶拓展經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路，向把生意做強(qiáng)做大的更高的目標(biāo)邁進(jìn)；在細(xì)部方面，做好各種感情服務(wù)，和經(jīng)營(yíng)戶建立起良好的感情基礎(chǔ)，來為日常管理工作服務(wù)等等。總之，一切圍繞著為商家服務(wù)而做。1.商場(chǎng)客戶服務(wù)

主要是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，如接受消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)戶小業(yè)主的投訴建議，協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)戶之間的糾紛，協(xié)調(diào)小業(yè)主和經(jīng)營(yíng)戶之間的關(guān)系等。2.配套功能服務(wù)

配套服務(wù)機(jī)構(gòu)一般不必自己設(shè)置，由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行招商，引進(jìn)相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)或公司即可。

① 市場(chǎng)咨詢服務(wù)：

設(shè)置市場(chǎng)咨詢服務(wù)人員，引導(dǎo)客戶進(jìn)入到需要的區(qū)域，提供咨詢服務(wù)，留意市場(chǎng)內(nèi)日常出現(xiàn)的問題，市場(chǎng)咨詢?nèi)藛T隸屬于商場(chǎng)管理部。

② 物流運(yùn)輸服務(wù)

引進(jìn)專業(yè)的物流運(yùn)輸公司，為各經(jīng)營(yíng)戶和采購(gòu)的商家提供方便快捷的發(fā)貨運(yùn)輸服務(wù)。

③ 場(chǎng)內(nèi)搬運(yùn)服務(wù)

為了避免商場(chǎng)外面的三無人員進(jìn)場(chǎng)為商戶搬運(yùn)貨物產(chǎn)生種種糾紛和不安全的因素，商場(chǎng)本身要設(shè)置商場(chǎng)內(nèi)的搬運(yùn)人員，搬運(yùn)服務(wù)以收費(fèi)服務(wù)為主，搬運(yùn)人員隸屬于商場(chǎng)管理部。④ 銀行金融服務(wù)

通過招商引進(jìn)銀行等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，為市場(chǎng)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)戶、采購(gòu)商等提供便利的存取款，交易轉(zhuǎn)帳等金融服務(wù)，使客戶不必?cái)y帶大額現(xiàn)金，而只攜帶銀行卡就可以進(jìn)行洽談交易。

⑤ 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

安裝市場(chǎng)整體網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，為經(jīng)營(yíng)戶提供成本低廉的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。⑥ 餐飲休閑服務(wù)

設(shè)有配套餐廳、茶社、會(huì)所，可接受電話預(yù)訂及送餐服務(wù)，為場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的客戶及購(gòu)物的顧客提供餐飲招待休閑服務(wù)，配套餐廳、茶社、會(huì)所通過招商引進(jìn)即可。

⑦ 商務(wù)洽談間（視屆時(shí)實(shí)際情況設(shè)置）

根據(jù)需要，在商場(chǎng)合適位置設(shè)置特定的招待式商務(wù)洽談間，滿足經(jīng)營(yíng)戶與重要客戶洽談的需要。

⑧ 售貨服務(wù)

在各個(gè)樓層設(shè)有自動(dòng)售貨機(jī)，為市場(chǎng)內(nèi)人員提供飲料、食品、香煙等日用品便利服務(wù)。

⑨ 票務(wù)服務(wù) 提供航空、火車、汽車的二十四小時(shí)訂票服務(wù)，引進(jìn)商務(wù)公司即可。

⑩ 商務(wù)服務(wù)

設(shè)有翻譯、郵寄、打字、復(fù)印、傳真、電訊等多項(xiàng)服務(wù)。其中翻譯服務(wù)免費(fèi)，翻譯服務(wù)人員隸屬于客戶服務(wù)部，其余服務(wù)引進(jìn)商務(wù)公司即可。3.感情服務(wù)

通過與業(yè)主的交流溝通，可以了解市場(chǎng)存在問題，及時(shí)改善管理辦法，體現(xiàn)管理的以人性為本的理念，讓經(jīng)營(yíng)戶對(duì)市場(chǎng)有較強(qiáng)的歸宿感，避免經(jīng)營(yíng)戶的流失，為市場(chǎng)的繁榮共同努力。① 舉辦聯(lián)誼活動(dòng)，增加感情交流：

召開經(jīng)營(yíng)戶座談，在過年過節(jié)或重要日子一起進(jìn)行聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)，除了可以增加市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理公司和經(jīng)營(yíng)戶的感情溝通外，也會(huì)獲得許多有益于市場(chǎng)發(fā)展的建議。如2003年1月8日是廣州白馬服裝市場(chǎng)廈開業(yè)十周年慶典的大喜日子，白馬公司為了答謝廣大業(yè)戶對(duì)白馬服裝市場(chǎng)多年來的支持，邀請(qǐng)了部分業(yè)戶代表在白馬大廈中庭廣場(chǎng)舉辦了“慶祝白馬大廈開業(yè)十周年業(yè)戶聯(lián)歡晚會(huì)”，該晚會(huì)氣氛熱烈，各業(yè)主暢所欲言，效果極為理想。

② 在經(jīng)營(yíng)戶等喜慶日子進(jìn)行祝?；蝠佡?zèng)，與經(jīng)營(yíng)戶加深感情。以公司名義在經(jīng)營(yíng)戶生日或喜慶的日子進(jìn)行友好的祝?；蝠佡?zèng)禮品，與經(jīng)營(yíng)戶建立良好的感情關(guān)系，不失為使經(jīng)營(yíng)戶增加對(duì)本市場(chǎng)的歸宿感的好方法之一。4.經(jīng)營(yíng)協(xié)助服務(wù)

為廣大經(jīng)營(yíng)戶提供生意經(jīng)營(yíng)方面的協(xié)助服務(wù)，扶持經(jīng)營(yíng)戶不斷成長(zhǎng)。此項(xiàng)服務(wù)由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部制訂計(jì)劃，客戶服務(wù)部配合開展。① 對(duì)于相關(guān)品牌予以扶持進(jìn)行宣傳推廣

服裝專業(yè)市場(chǎng)要著眼于市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，從后臺(tái)走出來，領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)市場(chǎng)里的品牌服飾企業(yè)參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。如廣州白馬服裝市場(chǎng)帶領(lǐng)部分服飾品牌經(jīng)營(yíng)戶參加行業(yè)內(nèi)各種大型展會(huì)及服飾展覽，組團(tuán)考察未來的投資地區(qū)等，通過扶持場(chǎng)內(nèi)的代表性品牌商戶，引導(dǎo)他們成為行業(yè)的翹楚，同時(shí)也促進(jìn)了本專業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展。

可以甄選本商場(chǎng)內(nèi)一些代表性的服飾品牌，在平面媒體如宣傳單張、行業(yè)報(bào)紙上，免費(fèi)附帶作推介宣傳。

② 設(shè)立信息中心——行業(yè)信息共享，協(xié)助經(jīng)營(yíng)戶擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模 除了通過商會(huì)讓各商戶有了一個(gè)自由的信息共享平臺(tái)外，還必須建立專業(yè)的商貿(mào)交易網(wǎng)站。與大型的專業(yè)寬帶網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)合作，建立專業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)，聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期更新、維護(hù)，每間商鋪都將接通寬帶，經(jīng)營(yíng)戶將可以通過該網(wǎng)站第一時(shí)間了解到全國(guó)乃至全世界商業(yè)最新的前沿動(dòng)態(tài)信息，同時(shí)也可以將自己的相關(guān)信息在網(wǎng)上進(jìn)行公布，與全國(guó)各地、世界各地的相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通、交流；也可以直接在網(wǎng)上進(jìn)行交易，則大量降低交易成本，足不出戶就可做遍天下生意。

③ 成立商會(huì)組織，為廣大經(jīng)營(yíng)戶提供再培訓(xùn)，再學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 本專業(yè)市場(chǎng)專門成立商會(huì)組織，該組織屬于非贏利性質(zhì)的民間組織，由業(yè)主和經(jīng)營(yíng)商戶志愿加入組建形成。商會(huì)組織既協(xié)調(diào)商戶之間的關(guān)系，也協(xié)調(diào)商戶與經(jīng)營(yíng)管理公司關(guān)系。通過商會(huì)組織，商會(huì)會(huì)員將可以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)互助、信息交流及成功經(jīng)驗(yàn)分享。定期邀請(qǐng)行業(yè)專家講課或組織行業(yè)內(nèi)的或生意做得優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)戶一起來交流，提供廣大經(jīng)營(yíng)戶一個(gè)關(guān)于如何經(jīng)營(yíng)、尋求發(fā)展的信息交流平臺(tái)。④ 成立項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理顧問委員會(huì)

經(jīng)營(yíng)管理中心的企劃推廣部牽頭成立經(jīng)營(yíng)管理顧問委員會(huì)，成立經(jīng)營(yíng)管理顧問委員會(huì)主要功能為兩個(gè)方面。一方面是本商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)戶為商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)推廣出謀劃策；另一方面為商戶整合行政上所有的相關(guān)資源，讓相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門為漢正街第一大道內(nèi)的全體商戶提供專項(xiàng)的相關(guān)服務(wù)。

第三篇：商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理

××控股集團(tuán)商業(yè)管理制度

（試行）

營(yíng)運(yùn)管理制度篇

南通×××營(yíng)運(yùn)部

2009-6-12

前 言

打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的營(yíng)運(yùn)管理團(tuán)隊(duì)，是商業(yè)地產(chǎn)已開業(yè)項(xiàng)目持續(xù)化正常經(jīng)營(yíng)的重要保證。商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)運(yùn)管理工作是一項(xiàng)繁瑣和綜合性很強(qiáng)的工作，它要求營(yíng)運(yùn)管理人員具備很強(qiáng)的應(yīng)變能力和管理協(xié)調(diào)能力，以適應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件處理和對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過程中整體的把控能力。因此，營(yíng)運(yùn)管理制度的建立勢(shì)在必行。

營(yíng)運(yùn)工作管理手冊(cè)為加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)過程中的營(yíng)運(yùn)管理及監(jiān)督，規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)和促進(jìn)商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的良性循環(huán)，樹立公司的集體形象及營(yíng)運(yùn)管理人員的專業(yè)形象而制訂。

該手冊(cè)詳盡闡述了各項(xiàng)規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，營(yíng)運(yùn)管理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決辦法，營(yíng)運(yùn)管理制度及流程等，新進(jìn)營(yíng)運(yùn)管理人員應(yīng)該詳盡了解各章章程，以便營(yíng)運(yùn)管理工作的順利開展。該手冊(cè)適用于營(yíng)運(yùn)部全體人員，為新進(jìn)人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則及營(yíng)運(yùn)工作管理之標(biāo)準(zhǔn)，所有營(yíng)運(yùn)管理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。營(yíng)運(yùn)管理人員應(yīng)同心協(xié)力，為營(yíng)造一個(gè)和諧、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質(zhì)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最后，希望我們能在該營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的引導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)，成為一名優(yōu)秀的營(yíng)運(yùn)管理人員！

一、營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)

部門本職：負(fù)責(zé)中南世紀(jì)城CBD項(xiàng)目的商鋪運(yùn)營(yíng)管理工作

主要職能：根據(jù)公司制定的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)及招商進(jìn)度針對(duì)已簽訂租賃合同的業(yè)主商鋪和公司自有商鋪進(jìn)行后續(xù)運(yùn)營(yíng)管理。

1.擬定營(yíng)運(yùn)管理文件及經(jīng)營(yíng)商戶相關(guān)的營(yíng)運(yùn)指導(dǎo)準(zhǔn)則。

2.對(duì)項(xiàng)目周邊已有商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)態(tài)品牌調(diào)整情況及新開商業(yè)項(xiàng)目業(yè)態(tài)品牌分布情況進(jìn)行調(diào)研和分析。

3.對(duì)項(xiàng)目周邊商業(yè)的促銷活動(dòng)信息的收集，及時(shí)對(duì)本商業(yè)項(xiàng)目的促銷活動(dòng)進(jìn)行調(diào)整。

4.及時(shí)反饋市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)運(yùn)情況。

5.根據(jù)公司業(yè)態(tài)方針和營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)商鋪的門頭及裝修形象的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化工作。

6.推進(jìn)已簽訂租賃合同的商鋪在確定時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)進(jìn)場(chǎng)裝修。

7.根據(jù)商業(yè)版塊制定的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和商戶形象標(biāo)準(zhǔn)對(duì)已簽訂租賃合同的商戶提供裝修標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)商戶提供的門頭及內(nèi)場(chǎng)裝修圖紙（效果圖等）進(jìn)行審核。8.定期與招商部協(xié)商分析商鋪招商情況，并提出合理的商戶調(diào)整建議和底商形象活動(dòng)建議。

9.負(fù)責(zé)商戶的日常管理工作，與商戶保持良好的聯(lián)系和溝通，協(xié)調(diào)好公司與商戶的關(guān)系。

10.隨時(shí)了解經(jīng)營(yíng)信息和業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，做好已租賃商鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)主建檔工作。

11.與相關(guān)部門密切合作，做好經(jīng)營(yíng)商戶進(jìn)場(chǎng)、裝修、調(diào)整、退場(chǎng)工作。12.對(duì)營(yíng)運(yùn)管理過程中可能出現(xiàn)的困難和突發(fā)事件做出相應(yīng)的預(yù)案，并對(duì)營(yíng)運(yùn)過程中出現(xiàn)的問題提供建議處理辦法。

13.10：負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工的培訓(xùn)、考核工作。努力做好人員工作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效的提高。打造一支學(xué)習(xí)型的有戰(zhàn)斗力營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)。14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。

二、營(yíng)運(yùn)部各崗位上崗要求、職責(zé)及規(guī)范

（一）、營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)

1、營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)的上崗要求

1）大專以上文化程度，從事商業(yè)營(yíng)運(yùn)工作5年以上，對(duì)購(gòu)物中心有專業(yè)化、市場(chǎng)化的理解，對(duì)不同規(guī)模的各種業(yè)態(tài)的行業(yè)特點(diǎn)、物業(yè)需求、技術(shù)要求、發(fā)展戰(zhàn)略等方面有全方位的認(rèn)識(shí)，同時(shí)具備轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀營(yíng)運(yùn)管理的專業(yè)把握和溝通素質(zhì)。

2）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神； 3）具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)能力。4）具有獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)開展和交涉的能力。

5）能利用各種渠道收集、研究各類商業(yè)信息的能力，并建立和不斷完善營(yíng)運(yùn)管理體系。

6）具有獨(dú)立規(guī)劃業(yè)務(wù)工作的能力，能及時(shí)分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)和處理問題。

7）能深刻領(lǐng)會(huì)公司的經(jīng)營(yíng)理念，服務(wù)理念，并能落實(shí)到實(shí)際工作中。

2、營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)的崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)部整體工作的把握和部署。

負(fù)責(zé)制訂各階段營(yíng)運(yùn)管理計(jì)劃，布置和安排本部各項(xiàng)工作有計(jì)劃開展。負(fù)責(zé)開展本部門員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門員工的工作，不斷強(qiáng)化和提高員工的素質(zhì)。

負(fù)責(zé)組織考核和考評(píng)本部門員工，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)本部門員工的凝聚力。

負(fù)責(zé)制定、分解營(yíng)運(yùn)管理指標(biāo)，并監(jiān)督檢查完成情況。

負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)查，預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，并針對(duì)市場(chǎng)的變化和競(jìng)爭(zhēng)的需要提 出應(yīng)對(duì)策略。

負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門員工對(duì)營(yíng)運(yùn)管理協(xié)議的管理、建檔、查詢工作。組織安排相關(guān)營(yíng)運(yùn)人員參觀學(xué)習(xí)同行業(yè)優(yōu)秀商業(yè)的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理。負(fù)責(zé)為公司重大經(jīng)營(yíng)決策提供信息、方案和建設(shè)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其它部門之間的工作。

做好營(yíng)運(yùn)人員的評(píng)核工作，并提拔尖子作為儲(chǔ)備管理人員。負(fù)責(zé)完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)的崗位規(guī)范

1）根據(jù)公司下達(dá)的計(jì)劃指標(biāo)，結(jié)合公司實(shí)際情況和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，制定本部門的總體工作計(jì)劃和周、月、季度工作計(jì)劃。

2）每周召開一次部門員工工作總結(jié)、報(bào)告會(huì)、檢查督促工作進(jìn)度掌握員工的思想狀況。會(huì)議要準(zhǔn)時(shí)召開；會(huì)議要有詳細(xì)、完整記錄，會(huì)后要下發(fā)會(huì)議紀(jì)要。

3）對(duì)本部門員工進(jìn)行合理分工，使其各盡其能，責(zé)權(quán)分明，并形成合力。4）有效指導(dǎo)下屬開展各項(xiàng)工作，保證各項(xiàng)工作順利、高效完成。5）掌握宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)走向，正確制定工作目標(biāo)和方向。6）日常檢查：

每天檢查各部營(yíng)運(yùn)管理工作進(jìn)度情況，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查各種報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

7）恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。

（二）、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理

1、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的上崗要求

大專以上文化程度，從事商業(yè)工作3年以上； 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。具有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力。

具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉商業(yè)地產(chǎn)的運(yùn)作程序及特點(diǎn)。

具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理能力，能撰寫市場(chǎng)調(diào)研的專題報(bào)告、組織各種大型促銷活動(dòng)。具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。

2、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的崗位職責(zé)

根據(jù)公司制定的整體工作計(jì)劃，制定本組營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每月營(yíng)運(yùn)管理工作；

負(fù)責(zé)本部門所管理的商業(yè)或經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)進(jìn)行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級(jí)遞交分析調(diào)查報(bào)告。

負(fù)責(zé)按月編制本部門營(yíng)運(yùn)管理計(jì)劃、進(jìn)行品牌結(jié)構(gòu)分析、定期和招商部溝通不斷完善商家組合。

寫每周營(yíng)運(yùn)工作報(bào)告，包括營(yíng)運(yùn)管理日常工作、營(yíng)運(yùn)目標(biāo)、營(yíng)運(yùn)顧問、個(gè)人評(píng)估、營(yíng)運(yùn)人員評(píng)估營(yíng)運(yùn)管理中有待解決問題、營(yíng)運(yùn)經(jīng)營(yíng)銷售目標(biāo)達(dá)成因素等； 保持與營(yíng)運(yùn)總監(jiān)之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作；

負(fù)責(zé)本部門所劃分商戶的門頭、裝修形象的管理工作

協(xié)助營(yíng)運(yùn)人員對(duì)商戶的營(yíng)運(yùn)管理，及時(shí)跟蹤營(yíng)運(yùn)人員的商戶管理工作； 處理屬下組員在營(yíng)運(yùn)過程中的突發(fā)事件及客戶投訴； 負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容； 收集并整理屬下組員的營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)上交營(yíng)運(yùn)總監(jiān)。負(fù)責(zé)向總監(jiān)匯報(bào)即時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)情況；

負(fù)責(zé)編排營(yíng)運(yùn)組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，及時(shí)向公司匯報(bào)及更改； 負(fù)責(zé)完成營(yíng)運(yùn)總監(jiān)安排的其它工作

3、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理的崗職規(guī)范

及時(shí)巡查下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。常關(guān)心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動(dòng)性。積極配合實(shí)施部門各項(xiàng)活動(dòng)，認(rèn)真組織人員執(zhí)行各項(xiàng)計(jì)劃或方案。經(jīng)常組織培訓(xùn)和再培訓(xùn)工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。日常檢查：

每天檢查所屬員工工作情況，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查各種報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。

（三）、營(yíng)運(yùn)部副經(jīng)理 1．營(yíng)運(yùn)副經(jīng)理的上崗要求

1）大專以上文化程度，從事相關(guān)商業(yè)運(yùn)營(yíng)工作1年以上；

2）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，敢于承擔(dān)工作壓力和責(zé)任，工作效率高。

3）有較強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，具有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力。4）工作耐心細(xì)致，善于學(xué)習(xí)和自我提高。

5）具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理能力，具有團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。6）能撰寫市場(chǎng)調(diào)研的專題報(bào)告、組織各種大型促銷活動(dòng)。7）具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。2.營(yíng)運(yùn)副經(jīng)理的崗位職責(zé) 2.崗位職能

1）協(xié)助營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理進(jìn)行日常管理、營(yíng)運(yùn)管理及協(xié)調(diào)管理工作；帶領(lǐng)本部門營(yíng)運(yùn)管理員完成公司下達(dá)的招商任務(wù)。

2）協(xié)助部門經(jīng)理做好與其他部門的溝通工作, 協(xié)調(diào)相關(guān)工作實(shí)施及做好工作配合；

3）及時(shí)掌握本組營(yíng)運(yùn)人員的商戶情況、營(yíng)運(yùn)情況以及準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息 4）制定本部門營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和部門總體任務(wù)的分解方案，并上報(bào)完成情況及未完成原因

5）組織本部門營(yíng)運(yùn)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn), 提高營(yíng)運(yùn)人員專業(yè)水平6）及時(shí)處理營(yíng)運(yùn)人員遇到的疑難問題

7）配合營(yíng)運(yùn)經(jīng)理做好本部門營(yíng)運(yùn)人員的日常工作分配 8）協(xié)助營(yíng)運(yùn)人員處理客戶異議及促成營(yíng)運(yùn)目標(biāo)達(dá)成 9）協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理組織對(duì)營(yíng)運(yùn)人員的培訓(xùn)工作

10）協(xié)助解決客戶提出的設(shè)計(jì)變更要求，及時(shí)反饋客戶意見 11）協(xié)助本部門經(jīng)理召開營(yíng)運(yùn)人員日常工作例會(huì) 12）與營(yíng)運(yùn)經(jīng)理一起安排本部門招商人員值班 13）記錄本部門營(yíng)運(yùn)人員考勤及安排組員調(diào)休 14）及時(shí)匯報(bào)營(yíng)運(yùn)進(jìn)展情況和營(yíng)運(yùn)過程中疑難問題 15）督促本部門營(yíng)運(yùn)人員收集客戶資料，約見有效客戶和部門經(jīng)理洽談，按照公司制度要求對(duì)部門人員進(jìn)行考核 16）及時(shí)將有關(guān)資料提交部門匯總 17）嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度。18）完成部門經(jīng)理交辦的其他工作 3.營(yíng)運(yùn)部副經(jīng)理的崗職規(guī)范

1）及時(shí)巡查下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。

2）常關(guān)心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動(dòng)性。3）積極配合實(shí)施部門各項(xiàng)活動(dòng)，認(rèn)真組織人員執(zhí)行各項(xiàng)計(jì)劃或方案。4）經(jīng)常組織培訓(xùn)和再培訓(xùn)工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。5）日常檢查：

每天檢查所屬員工工作情況，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查各種報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

6）恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。7）完成部門經(jīng)理交辦的其他工作

（四）、營(yíng)運(yùn)管理員

1.營(yíng)運(yùn)管理員的上崗要求

1)大專以上文化程度，從事商業(yè)工作1年以上； 2)具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。3)具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。4)較強(qiáng)的表達(dá)、溝通和協(xié)調(diào)能力。5)良好的禮儀風(fēng)范。2.營(yíng)運(yùn)管理員的崗位職責(zé)

1)嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)； 2)按公司營(yíng)運(yùn)流程及工作制度要求進(jìn)行日常營(yíng)運(yùn)工作；

3)積極開展市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)，為上級(jí)及時(shí)提供有效的商業(yè)信息； 4)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，積極適時(shí)、有效地服務(wù)商戶，拓寬營(yíng)運(yùn)管理渠道，不斷收集目標(biāo)商戶信息，建立詳實(shí)的商戶檔案； 5)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目存在問題及建議解決方法；

6)負(fù)責(zé)接待每天的到訪商戶；負(fù)責(zé)接聽每天商戶咨詢的來電； 7)負(fù)責(zé)登記每天的商戶資料；

8)負(fù)責(zé)已辦理租賃合同的商戶進(jìn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)事宜；負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每天商戶戶的情況；

9)負(fù)責(zé)跟進(jìn)進(jìn)場(chǎng)裝修、門頭裝修出新等營(yíng)運(yùn)工作；

10)定期進(jìn)行商鋪現(xiàn)場(chǎng)巡視工作，對(duì)不符合公司業(yè)態(tài)方針和營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)指出并協(xié)助商戶整改，按時(shí)提供商戶拜訪情況報(bào)告； 11)按時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。3.營(yíng)運(yùn)管理員的崗職規(guī)范

1)根據(jù)部門下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)工作計(jì)劃，指定個(gè)人的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃即：

按時(shí)做好商戶巡視報(bào)告 按時(shí)做好商戶相關(guān)表格并建檔

2)嚴(yán)格按照部門分解的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，進(jìn)行營(yíng)運(yùn)管理考核。3)認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家法律、法規(guī)，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)要遵紀(jì)守法。4)貫徹“忠誠(chéng)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，并將其落實(shí)到實(shí)際工作中。

第四篇：商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)

運(yùn)營(yíng)基本工作與組織構(gòu)成

運(yùn)營(yíng)部就是指對(duì)賣場(chǎng)銷售的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、概念化管理，創(chuàng)意營(yíng)銷、促進(jìn)銷售增長(zhǎng)，控制成本、保持利潤(rùn)遞增的經(jīng)營(yíng)管理部門。一 運(yùn)營(yíng)基本工作

完善服務(wù)，保證運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)正常運(yùn)作，規(guī)范內(nèi)部管理，加強(qiáng)外部協(xié)調(diào)，總結(jié)運(yùn)營(yíng)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提高運(yùn)營(yíng)管理水平，努力完成公司下達(dá)的工作任務(wù)。二 運(yùn)營(yíng)主要功能

1、根據(jù)公司整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和最新戰(zhàn)略方針，進(jìn)行領(lǐng)悟理解、細(xì)化分解、分派落實(shí)及貫徹執(zhí)行，并徹底跟進(jìn)檢查，及時(shí)向總經(jīng)理反饋商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理狀況，保證公司的各項(xiàng)指標(biāo)得以順利完成。

2、根據(jù)公司整體的商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)成本費(fèi)用利潤(rùn)指標(biāo)計(jì)劃，制定運(yùn)營(yíng)策略及促銷策略，指導(dǎo)、督導(dǎo)貫徹執(zhí)行和實(shí)施。

3、加強(qiáng)公司運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)管理工程的持續(xù)建設(shè)，制定運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范化工作流程和規(guī)章制度。對(duì)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題提出對(duì)策和建議。

4、指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理人員對(duì)數(shù)據(jù)化管理意識(shí)和績(jī)效目標(biāo)管理的技能方法的培訓(xùn)。

5、根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，與策劃部擬定經(jīng)營(yíng)的主題促銷活動(dòng)計(jì)劃，監(jiān)督檢查每一檔期促銷計(jì)劃的實(shí)施情況和對(duì)每一檔期的促銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估分析檢測(cè)，不斷提高商場(chǎng)銷售。

6、定期對(duì)各個(gè)部門（樓層）的工作進(jìn)行考核，檢查各部門（樓層）的指標(biāo)完成情況，并及時(shí)解決各部門（樓層）所提出的問題，以保證公司所下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)順利完成。

7、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及管理規(guī)范，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)有關(guān)人員提出獎(jiǎng)懲意見。

8、定期有目的地開展市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)變化，及時(shí)有針對(duì)性地進(jìn)行銷售品牌、商品結(jié)構(gòu)等的調(diào)整。

9、定期召開部門會(huì)議，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理中出現(xiàn)的各類問題及時(shí)解決，并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使工作得以有序的開展。

10、制定適宜的服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，維護(hù)商場(chǎng)的信譽(yù)。

11、定期組織部門各個(gè)層次的人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，更新經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念，認(rèn)真總結(jié)工作中的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，使管理水平不斷提高。

12、對(duì)商戶進(jìn)行全面管理，進(jìn)行信息溝通，提供經(jīng)營(yíng)建議，對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)。

13、定期對(duì)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

14、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序，及時(shí)妥善地處理各類突發(fā)性事件。

15、做好商場(chǎng)安全、防火、防盜、防自然災(zāi)害等四防工作。

三 運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)思想與管理內(nèi)容

1、運(yùn)營(yíng)管理的原則：

A 計(jì)劃管理原則； B 民主集中制原則； C 責(zé)任制原則； D 物質(zhì)利益原則。

2、運(yùn)營(yíng)管理的任務(wù)：

A 滿足消費(fèi)者的需要； B 按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律組織商品流通； C 充分發(fā)揮員工的工作積極性；

3、運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容：

A 計(jì)劃管理； B 商品管理； C 財(cái)務(wù)管理； D 人員管理； E 商戶管理； F 服務(wù)管理； G 現(xiàn)場(chǎng)管理； H 物業(yè)管理；

營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范

接待過程應(yīng)遵循“無干擾服務(wù)”原則，即在顧客不需要商品介紹、咨詢導(dǎo)購(gòu)時(shí)，營(yíng)業(yè)員讓顧客充分自由地選看商品，不予以主觀誘導(dǎo)，但要注意觀察顧客的舉動(dòng)，隨時(shí)準(zhǔn)備給顧客提供其所需服務(wù)，直至顧客滿意為止。

“無干擾服務(wù)”不等于冷淡顧客，更不等于不理睬顧客，而是要求營(yíng)業(yè)員給顧客提供適時(shí)、適當(dāng)?shù)姆?wù)。要求營(yíng)業(yè)員除具備豐富的商品知識(shí)、熟練的操作技巧、良好的服務(wù)態(tài)度、較高的語言技巧以及滿腔的服務(wù)熱情外，還應(yīng)有較強(qiáng)的心理洞察力和掌握處理問題時(shí)機(jī)的能力。

觀察顧客的動(dòng)向，判斷顧客的來意。當(dāng)顧客進(jìn)入你的視線時(shí)，應(yīng)面向顧客，以自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)（切忌不要死盯著顧客），面帶微笑，等待最佳的時(shí)機(jī)與顧客做初步接觸。

接待程序

接待服務(wù)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：

等待時(shí)機(jī)－－判斷顧客的來意－－介紹、拿遞、演示商品－－促成生意－－介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)、交付－－道別。

1、等待時(shí)機(jī)

2、觀察顧客的動(dòng)向，判斷顧客的來意

3、了解顧客需求、介紹、拿遞、演示商品

4、促成生意

5、道別、送客

營(yíng)業(yè)員工作規(guī)范 一 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作規(guī)范

商戶營(yíng)業(yè)員提前入場(chǎng)，準(zhǔn)備好當(dāng)天貨品擺放、衛(wèi)生打掃。樓層管理員巡場(chǎng)，確保商場(chǎng)正常開門。

二 營(yíng)業(yè)結(jié)束工作規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員仍需耐心、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開柜臺(tái)。

2、營(yíng)業(yè)員對(duì)各自柜臺(tái)的收尾工作進(jìn)行檢查。商品投訴處理規(guī)范

為妥善解決商品換、退過程中的矛盾，減少顧客的等待時(shí)間，防止推諉、怠慢顧客的現(xiàn)象發(fā)生，努力滿足顧客的期望，使顧客滿意。商品陳列（擺放）規(guī)范 合理歸類，講究順序，便于看護(hù)、拿遞、管理。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、特性等因素進(jìn)行分類陳列，上面放置體積小而輕的商品，下面放置體積較大、較重的商品。常見的商品陳列方法

1、直線陳列

2、斜面陳列

3、梯形陳列

4、塔形陳列

5、坡型陳列

6、對(duì)稱式陳列

7、模特陳列

8、立體陳列 商品及擺放要求

1、服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。一款多色可掛在一起。

2、服裝可利用模特展示商品的特點(diǎn)，選擇模特應(yīng)根據(jù)服裝自身的特點(diǎn)，最好選用抽象模特，但不宜太多。

3、鞋類商品應(yīng)把同一款式的不同顏色全部陳列到貨架上，通常選用小碼鞋作為展示品，高檔皮鞋必須使用鞋座作為襯托，要保持光亮。

4、箱包的展示要求外觀飽滿，必要時(shí)可用紙?zhí)畛?。人員流程

人員流程：具體指商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)情況下，樓層管理人員、客服人員的工作程序。

充分發(fā)揮商場(chǎng)廣播系統(tǒng)的功能作用，達(dá)到規(guī)范管理、傳播商情、播報(bào)特價(jià)、促進(jìn)銷售、激勵(lì)員工、活躍賣場(chǎng)氣氛、方便工作聯(lián)系、宣傳公司品牌形象、增進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的目的，現(xiàn)在公司擬定商場(chǎng)廣播系統(tǒng)的規(guī)范管理流程，要求商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理人員充分利用公司設(shè)備資源，提高商場(chǎng)細(xì)節(jié)事務(wù)管理。運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)工作人員閉店流程圖 各商戶商品流程

商品流程：具體指商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)情況下，各商戶商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存等各項(xiàng)程序及有關(guān)單據(jù)的流轉(zhuǎn)。第一節(jié) 商品調(diào)換貨 第二節(jié) 品牌變更 第三節(jié) 產(chǎn)品售后 第四節(jié) 促銷活動(dòng) 第五節(jié) 庫房的定退

1、商戶因季節(jié)或調(diào)撥等原因申請(qǐng)商品出場(chǎng)，或商場(chǎng)要求商戶商品撤場(chǎng)

2、商品售出后顧客要求退換 第五節(jié) 商戶商品退貨流程 營(yíng)業(yè)員入場(chǎng)流程

各樓層運(yùn)營(yíng)分部負(fù)責(zé)對(duì)其專柜營(yíng)業(yè)員的入職資格進(jìn)行審核，負(fù)責(zé)其相關(guān)入職手續(xù)的辦理；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)其相關(guān)費(fèi)用的收取等。

（一）辦理入場(chǎng)登記手續(xù)

（二）領(lǐng)取工牌

（三）進(jìn)行上崗前培訓(xùn) 第二節(jié) 營(yíng)業(yè)員退場(chǎng)流程

各樓層管理人員負(fù)責(zé)對(duì)其專柜營(yíng)業(yè)員的退場(chǎng)；由營(yíng)業(yè)員填寫表單，由相關(guān)部門簽字審核辦理離職手續(xù)；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)返還押金。

第五篇：商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理

商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理

目 錄

第一部分

項(xiàng)目日常運(yùn)營(yíng)管理整體思路

一、以經(jīng)營(yíng)管理為主導(dǎo)，物業(yè)管理配合的整體運(yùn)營(yíng)開展思路 1.高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)策略 2.項(xiàng)目整體營(yíng)運(yùn)推廣策略

3.對(duì)外關(guān)系的協(xié)調(diào) 4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)對(duì)策略 5.合理的經(jīng)營(yíng)成本策略 6.商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造

項(xiàng)目整體開業(yè)運(yùn)營(yíng)廣告宣傳策略

1、針對(duì)人群目標(biāo)

項(xiàng)目在開業(yè)運(yùn)營(yíng)前后，其針對(duì)目標(biāo)宣傳對(duì)象是全市各地的采購(gòu)進(jìn)貨者，（批發(fā)商和家裝零售）。

2、媒體選擇

其采用的媒體有別于一般的地產(chǎn)宣傳，根據(jù)各階段的不同，可選取不同搭配組合，主要媒體如下：

? 區(qū)域性影響力較大的電視臺(tái) ? 房地產(chǎn)建材行業(yè)刊物雜志 ? 交通要道戶外廣告

? 省內(nèi)外主要交通樞紐戶外和室內(nèi)廣告（火車站、汽車站、飛機(jī)場(chǎng)）

? 國(guó)內(nèi)主流交通工具流動(dòng)廣告（火車、長(zhǎng)途車、公交車、出租車、飛機(jī)等）全方位覆蓋。

3、廣告宣傳形式：

通過相關(guān)的廣告宣傳推廣活動(dòng)，促進(jìn)市場(chǎng)的繁榮興旺，塑造市場(chǎng)自身的知名度和美譽(yù)度。

1)偏重于市場(chǎng)自身的品牌形象方面的廣告宣傳推廣活動(dòng)。將市場(chǎng)鑄造成強(qiáng)勢(shì)品牌，成為家裝批發(fā)市場(chǎng)中有強(qiáng)勁影響力的遵義人自己的建材市場(chǎng)，成為區(qū)域行業(yè)內(nèi)響亮的旗幟，通過區(qū)域的行業(yè)影響力保持和擴(kuò)大的客源，提高自身的經(jīng)營(yíng)興旺繁榮。

2)偏重于經(jīng)營(yíng)戶相關(guān)產(chǎn)品廣告宣傳推廣活動(dòng)。通過扶持商戶的發(fā)展，達(dá)到自身發(fā)展的根本目的。

（三）開業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)策略

開業(yè)運(yùn)營(yíng)前后，除了廣告宣傳外，舉行大規(guī)模、影響力廣泛的的各種活動(dòng)也是快速傳播本項(xiàng)目的知名度的最好方式之一。具體采取的活動(dòng)方式在運(yùn)營(yíng)推廣實(shí)施時(shí)再作詳細(xì)計(jì)劃。

四、對(duì)外關(guān)系的協(xié)調(diào)

1、對(duì)于一個(gè)剛開始的新市場(chǎng)來說，降低經(jīng)營(yíng)戶在經(jīng)營(yíng)中費(fèi)用過高的負(fù)擔(dān)，提高商戶在市場(chǎng)的投資經(jīng)營(yíng)中獲利的信心，此點(diǎn)尤為重要。

對(duì)媒體機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)

項(xiàng)目的整體開業(yè)運(yùn)營(yíng)前后，少不了要借助媒體機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣傳，因?yàn)楸卷?xiàng)目是專業(yè)市場(chǎng)，其采購(gòu)消費(fèi)者除了市內(nèi)本地客源外，還有來自各鎮(zhèn)鄉(xiāng)村的客源，故除了和本地媒體保持一定的聯(lián)系外，也要和周邊的市、縣、發(fā)展重鎮(zhèn)具有一定影響力的媒體合作，在周邊各省、市范圍內(nèi)更好地推廣本項(xiàng)目，吸引更多的的采購(gòu)者（或經(jīng)營(yíng)者）前來項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)批發(fā)以及采購(gòu)。

五、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)對(duì)策略

在經(jīng)營(yíng)管理過程中，尤其是商場(chǎng)開業(yè)前后，對(duì)于相關(guān)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要進(jìn)行高度的關(guān)注，收集他們的資料和觀察其發(fā)展動(dòng)向，根據(jù)他們具體情況有針對(duì)性地制定相對(duì)的應(yīng)對(duì)措施，保持自身的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，鞏固自己的市場(chǎng)地位，使自己在專業(yè)市場(chǎng)群中立于不敗之地。

六、危機(jī)公關(guān)策略一個(gè)新的專業(yè)市場(chǎng)，開業(yè)前一段時(shí)間，來收鋪的客戶可能因?yàn)槭召M(fèi)問題、面積偏差問題、一些承諾未能及時(shí)兌現(xiàn)等產(chǎn)生很多不滿情緒。另外，開業(yè)后要經(jīng)歷一個(gè)市場(chǎng)不穩(wěn)定的時(shí)期，要面臨其他市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、顧客群來源不足、開業(yè)率偏低等等問題；對(duì)于場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的商戶來說，由于市場(chǎng)環(huán)境的復(fù)雜性，在今后的生意經(jīng)營(yíng)中會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)多的不利因素及危機(jī)情況。

針對(duì)種種情形，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理人員要有敏銳的觸覺，清醒的頭腦，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的危機(jī)問題，馬上上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并本著負(fù)責(zé)及顧全大局的精神，和相關(guān)部門協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)采取緊急措施將負(fù)面影響降低到最小的程度，否則本項(xiàng)目的正常開業(yè)及營(yíng)業(yè)就很可能受到嚴(yán)重影響。

七、商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造

對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，生意良好的良質(zhì)經(jīng)營(yíng)戶，不但在宣傳推廣上多加扶持，而且到期還視情況給予其表彰及獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)其繼續(xù)用心經(jīng)營(yíng)，影響及帶動(dòng)其他經(jīng)營(yíng)戶；而對(duì)于在租期內(nèi)信譽(yù)不足，消極怠工，缺乏商業(yè)道德和公眾道德，給本市場(chǎng)形象帶來諸多負(fù)面影響的經(jīng)營(yíng)戶，除了在租期內(nèi)要注意督促批評(píng)整改外，必要時(shí)要清理其出場(chǎng)。

由于項(xiàng)目有一部分商鋪物業(yè)為發(fā)展商所有，對(duì)于這部分商鋪的租賃經(jīng)營(yíng)者，在其租期中要進(jìn)行監(jiān)督觀察，在租期期滿時(shí)還視其表現(xiàn)確定是否給予其續(xù)租的權(quán)利。

第二部分 商場(chǎng)日常營(yíng)運(yùn)管理工作

項(xiàng)目開業(yè)后，就正式開始運(yùn)營(yíng)管理，日常運(yùn)營(yíng)管理的目的，就是為經(jīng)營(yíng)戶、采購(gòu)者提供安全、舒適、高效的經(jīng)商和購(gòu)物環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的后勤配套服務(wù)。要制定一系列商場(chǎng)內(nèi)部的各種管理制度，切實(shí)貫徹實(shí)施具體的服務(wù)公約條款，讓市場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)管理做到有章可循，有章可依，增加經(jīng)營(yíng)戶的信心。

一、商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容和管理制度

（一）日常運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容

這里所說的日常運(yùn)營(yíng)管理主要包括以下幾方面： ? 商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境秩序管理 ? 經(jīng)營(yíng)戶的日常租賃管理 ? 商場(chǎng)物業(yè)管理工作的開展 ? 后勤與配套服務(wù)等

1、商場(chǎng)環(huán)境秩序管理工作內(nèi)容

商場(chǎng)環(huán)境秩序管理工作由商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)，必要時(shí)可要求相關(guān)部門配合，主要包括以下內(nèi)容：

1)商場(chǎng)公共環(huán)境巡查 2)商場(chǎng)硬件設(shè)施巡查

3)經(jīng)營(yíng)戶營(yíng)業(yè)鋪位環(huán)境檢視等

2、經(jīng)營(yíng)戶的日常管理工作內(nèi)容

商場(chǎng)環(huán)境秩序管理工作由商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)，主要包括以下內(nèi)容： 1)經(jīng)營(yíng)戶、投資者的資料明細(xì)統(tǒng)計(jì)整理 2)經(jīng)營(yíng)戶的租賃事務(wù)管理 3)經(jīng)營(yíng)戶日常營(yíng)業(yè)監(jiān)督管理 4)有關(guān)商場(chǎng)措施政策的通知等

（二）建立日常運(yùn)營(yíng)管理制度

項(xiàng)目開業(yè)后，必須要建立系統(tǒng)完善的日常運(yùn)營(yíng)管理制度，以規(guī)范商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序、經(jīng)營(yíng)戶的日常管理、相關(guān)管理人員的崗位責(zé)任等，使整個(gè)商場(chǎng)的日常管理運(yùn)作系統(tǒng)化、專業(yè)化、人性化。關(guān)于經(jīng)營(yíng)管理的各種規(guī)章制度，具體內(nèi)容見所提供第三部分《商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

（三）日常運(yùn)營(yíng)管理的執(zhí)行者

項(xiàng)目的日常運(yùn)營(yíng)管理主要由經(jīng)營(yíng)管理中心的商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)，其他部門屬協(xié)助配合部門。

二、服務(wù)系統(tǒng)的開展（重點(diǎn)）

在此，要首先改變過往的銷售觀念，應(yīng)站在經(jīng)營(yíng)戶、投資者、消費(fèi)者多方的立場(chǎng)考慮問題，把經(jīng)營(yíng)戶看作是市場(chǎng)的合作者，消費(fèi)者是項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，樹立以經(jīng)營(yíng)戶、消費(fèi)者為本的經(jīng)營(yíng)理念。

所以，在日常經(jīng)營(yíng)管理工作中，要為經(jīng)營(yíng)戶解決各種后顧之憂，主動(dòng)去牽頭開展一系列有助于銷售增量訂單增值及招商引商工作，廣泛吸引消費(fèi)者前來訂購(gòu)，為這些商家提供多方面的生意機(jī)會(huì)；其次是起到帶頭人的作用，引導(dǎo)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)戶拓展經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路，向把生意做強(qiáng)做大的更高的目標(biāo)邁進(jìn)；在細(xì)部方面，做好各種感情服務(wù)，和經(jīng)營(yíng)戶建立起良好的感情基礎(chǔ)，來為日常管理工作服務(wù)等等。總之，一切圍繞著為商家服務(wù)而做。

1.商場(chǎng)客戶服務(wù) 主要是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，如接受消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)戶小業(yè)主的投訴建議，協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)戶之間的糾紛，協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)戶之間的關(guān)系等。

2.配套功能服務(wù)

配套服務(wù)機(jī)構(gòu)一般不必自己設(shè)置，由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行招商，引進(jìn)相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)或公司即可。

① 市場(chǎng)咨詢服務(wù)：

設(shè)置市場(chǎng)咨詢服務(wù)人員，引導(dǎo)客戶進(jìn)入到需要的區(qū)域，提供咨詢服務(wù)，留意市場(chǎng)內(nèi)日常出現(xiàn)的問題，市場(chǎng)咨詢?nèi)藛T隸屬于商場(chǎng)管理部。

② 物流運(yùn)輸服務(wù)

引進(jìn)專業(yè)的物流運(yùn)輸公司，為各經(jīng)營(yíng)戶和采購(gòu)的商家提供方便快捷的發(fā)貨運(yùn)輸服務(wù)。

③ 場(chǎng)內(nèi)搬運(yùn)服務(wù)

為了避免商場(chǎng)外面的三無人員進(jìn)場(chǎng)為商戶搬運(yùn)貨物產(chǎn)生種種糾紛和不安全的因素，商場(chǎng)本身要設(shè)置商場(chǎng)內(nèi)的搬運(yùn)人員，搬運(yùn)服務(wù)以收費(fèi)服務(wù)為主，搬運(yùn)人員隸屬于商場(chǎng)管理部。

④ 銀行金融服務(wù)

通過招商引進(jìn)銀行等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，為市場(chǎng)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)戶、采購(gòu)商等提供便利的存取款，交易轉(zhuǎn)帳等金融服務(wù)，使客戶不必?cái)y帶大額現(xiàn)金，而只攜帶銀行卡就可以進(jìn)行洽談交易。

⑤ 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

安裝市場(chǎng)整體網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，為經(jīng)營(yíng)戶提供成本低廉的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。⑥ 餐飲休閑服務(wù)

設(shè)有配套餐廳、茶社、會(huì)所，可接受電話預(yù)訂及送餐服務(wù)，為場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的客戶及購(gòu)物的顧客提供餐飲招待休閑服務(wù)，配套餐廳、茶社、會(huì)所通過招商引進(jìn)即可。

⑦ 售貨服務(wù)

在各個(gè)樓層設(shè)有自動(dòng)售貨機(jī)，為市場(chǎng)內(nèi)人員提供飲料、食品、香煙等日用品便利服務(wù)。

⑩ 商務(wù)服務(wù)

設(shè)有翻譯、郵寄、打字、復(fù)印、傳真、電訊等多項(xiàng)服務(wù)。其中翻譯服務(wù)免費(fèi)，翻譯服務(wù)人員隸屬于客戶服務(wù)部，其余服務(wù)引進(jìn)商務(wù)公司即可。

3.感情服務(wù)

通過與業(yè)主的交流溝通，可以了解市場(chǎng)存在問題，及時(shí)改善管理辦法，體現(xiàn)管理的以人性為本的理念，讓經(jīng)營(yíng)戶對(duì)市場(chǎng)有較強(qiáng)的歸宿感，避免經(jīng)營(yíng)戶的流失，為市場(chǎng)的繁榮共同努力。

① 舉辦聯(lián)誼活動(dòng)，增加感情交流：

召開經(jīng)營(yíng)戶座談，在過年過節(jié)或重要日子一起進(jìn)行聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)，除了可以增加市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理公司和經(jīng)營(yíng)戶的感情溝通外，也會(huì)獲得許多有益于市場(chǎng)發(fā)展的建議。如2003年1月8日是廣州白馬服裝市場(chǎng)廈開業(yè)十周年慶典的大喜日子，白馬公司為了答謝廣大業(yè)戶對(duì)白馬服裝市場(chǎng)多年來的支持，邀請(qǐng)了部分業(yè)戶代表在白馬大廈中庭廣場(chǎng)舉辦了“慶祝白馬大廈開業(yè)十周年業(yè)戶聯(lián)歡晚會(huì)”，該晚會(huì)氣氛熱烈，各業(yè)主暢所欲言，效果極為理想。

② 在經(jīng)營(yíng)戶等喜慶日子進(jìn)行祝?；蝠佡?zèng)，與經(jīng)營(yíng)戶加深感情。以公司名義在經(jīng)營(yíng)戶生日或喜慶的日子進(jìn)行友好的祝福或饋贈(zèng)禮品，與經(jīng)營(yíng)戶建立良好的感情關(guān)系，不失為使經(jīng)營(yíng)戶增加對(duì)本市場(chǎng)的歸宿感的好方法之一。

4.主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)協(xié)助服務(wù)

為廣大經(jīng)營(yíng)戶提供生意經(jīng)營(yíng)方面的協(xié)助服務(wù)，扶持經(jīng)營(yíng)戶不斷成長(zhǎng)。此項(xiàng)服務(wù)由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部制訂計(jì)劃，客戶服務(wù)部配合開展。

① 對(duì)于相關(guān)品牌予以扶持進(jìn)行宣傳推廣

建材專業(yè)市場(chǎng)要著眼于市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，從后臺(tái)走出來，領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)市場(chǎng)里的品牌參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。比如說商場(chǎng)帶領(lǐng)各品牌經(jīng)營(yíng)戶參加行業(yè)內(nèi)各種大型展會(huì)活動(dòng)，通過扶持場(chǎng)內(nèi)的代表性品牌商戶，引導(dǎo)他們成為行業(yè)的翹楚，同時(shí)也促進(jìn)了本專業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展。

可以甄選本商場(chǎng)內(nèi)一些代表性的建材品牌，在平面媒體如宣傳單張、行業(yè)報(bào)紙上，免費(fèi)附帶作推介宣傳。

1.根據(jù)顧客的不同需求（高、中、低消費(fèi)）組織商戶針對(duì)性的舉辦一些聯(lián)動(dòng)活動(dòng)；

有目的有保障的做好聯(lián)盟活動(dòng)；

①小區(qū)梳理，主要體現(xiàn)在交房、所處地段價(jià)格定位和消費(fèi)群體，包括小區(qū)的銷售、裝修、入住情況的調(diào)研。

②房開和物管公司對(duì)接資源共享以達(dá)到合作共贏得目標(biāo)，正真為業(yè)主提供一站式省心省力的便捷服務(wù)模式。

1.活動(dòng)方案確立及落地執(zhí)行

一、活動(dòng)目的：

1.整合資源，重新對(duì)品牌進(jìn)行消費(fèi)定位。

2.提升品牌影響力，提高品牌知名度，在原有基礎(chǔ)上繼續(xù)加強(qiáng)品牌宣傳效率。3.強(qiáng)占市場(chǎng)份額，在現(xiàn)有消費(fèi)空間基礎(chǔ)上，在同一領(lǐng)域中不斷提升市場(chǎng)占有量。4.為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值提升企業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)。5.提升商戶的經(jīng)營(yíng)信心。

二、成本預(yù)算

1.活動(dòng)啟動(dòng)的成本預(yù)算及控制。

三、活動(dòng)方案 ②活動(dòng)主題（一個(gè)合適的噱頭或者理由消費(fèi)者消費(fèi)的理由）例如工廠直供季等等。③活動(dòng)時(shí)間（確定活動(dòng)—爆破）④活動(dòng)地點(diǎn)設(shè)立 ⑤參與活動(dòng)的品牌

⑥活動(dòng)優(yōu)惠政策制定（送，返，獎(jiǎng)）

⑦活動(dòng)造勢(shì)所需物料制作（獎(jiǎng)品，DM傳單，KT板等等）⑧人員組織架構(gòu)（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，執(zhí)行人）

四、落地執(zhí)行

①?gòu)V告?zhèn)髅街苯記Q定活動(dòng)的成敗，通常做促銷活動(dòng)的手段有；戶外、電視、網(wǎng)絡(luò)、單頁、報(bào)紙、短信、小區(qū)推廣掃樓、賣優(yōu)惠卡游車等宣傳方式覆蓋，那么如何確保活動(dòng)的宣傳能夠直接宣傳到目標(biāo)消費(fèi)群體這才是關(guān)鍵這要求組織對(duì)目標(biāo)樓盤進(jìn)行分析，例如說商品房單位集資房宣傳的手段就有區(qū)別。對(duì)于商品房主要以小區(qū)廣告，電話營(yíng)銷進(jìn)行鋪天蓋地轟炸式的宣傳，對(duì)于單位集資房則要找到意見領(lǐng)袖充分借力（單位集資房可以找到工會(huì)主席宣傳，郵寄活動(dòng)單頁和報(bào)紙宣傳為主導(dǎo)）廣告宣傳出去跟蹤和監(jiān)督非常的關(guān)鍵，廣告有沒有及時(shí)，保質(zhì)的投放到位一定要落實(shí)到具體的時(shí)間和監(jiān)督人跟進(jìn)（促銷活動(dòng)時(shí)間本來就有限如果廣告沒有按約定時(shí)間投放而延時(shí)投放直接影響到蓄水的成敗也就是活動(dòng)的成?。诨顒?dòng)蓄水是促銷活動(dòng)成敗的關(guān)鍵，蓄水主要體現(xiàn)在蓄水期和蓄水量，一般的促銷活動(dòng)蓄水在20-30天左右，時(shí)間太短宣傳效果達(dá)不到，時(shí)間太長(zhǎng)客戶比較容易流失，所謂的蓄水量也就是客戶的蓄水量，獲取客戶的信息主要通過渠道有小區(qū)物業(yè)（而此時(shí)的銷售員必須將小區(qū)的信息進(jìn)行電話篩選一遍）同行，裝飾公司安排專人定時(shí)上門抄取信息跟進(jìn)。廣告宣傳蓄集客信息，老客戶回訪介紹，主動(dòng)告訴老客戶有活動(dòng)優(yōu)惠讓其推薦新客戶（適當(dāng)?shù)脑O(shè)定禮品感謝即可）活動(dòng)中的小活動(dòng)（小區(qū)專場(chǎng)團(tuán)購(gòu)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)和酒店團(tuán)購(gòu)等等）

③員工士氣是促銷活動(dòng)的成敗靈魂，過硬的團(tuán)隊(duì)也是活動(dòng)的成敗關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)于活動(dòng)要有團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)任務(wù)和個(gè)人的指標(biāo)任務(wù)。任務(wù)分解下來之后根據(jù)不同的達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)給于不同的等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)（團(tuán)隊(duì)和個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)）可以設(shè)定單天的銷售最高獎(jiǎng)和個(gè)人最高達(dá)成獎(jiǎng)，對(duì)推薦客戶成交單個(gè)獎(jiǎng)和累計(jì)達(dá)成多少個(gè)激勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)。對(duì)銷售情況每周開會(huì)總結(jié)、分享、激勵(lì)?；顒?dòng)前的動(dòng)員大會(huì)更是不能短缺，活動(dòng)前動(dòng)員會(huì)的成敗將直接影響到店員的士氣和對(duì)活動(dòng)的理解。④為體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的重要性和公司實(shí)力，組織責(zé)任人需要組織分布人員以建材城名義展開活動(dòng)，特別注意小區(qū)檔次梳理有條，根據(jù)地理位置和房?jī)r(jià)以及業(yè)主入住比例和裝修需求進(jìn)行分析并采取相應(yīng)活動(dòng)措施。

小區(qū)客戶資源和廣告資源和物管房開部門做好相應(yīng)的對(duì)接工作從而達(dá)成資源共享合作共贏的正真目的。

通過組織商家做優(yōu)惠代金券和房開公司協(xié)調(diào)進(jìn)行實(shí)名制制度，客戶到品牌商家消費(fèi)的時(shí)候品牌商家的負(fù)責(zé)人要電話九鼎運(yùn)營(yíng)中心進(jìn)行資料核實(shí)確認(rèn)客戶身份信息，然后才能按照優(yōu)惠價(jià)格成交。

⑤把商家分類針對(duì)不同的樓盤做不同的營(yíng)銷動(dòng)作（高端樓盤可以組織高端的品牌做營(yíng)銷動(dòng)作）對(duì)于沒有交房的客戶做裝修咨詢和建材優(yōu)惠卡。

② 設(shè)立信息中心——行業(yè)信息共享，協(xié)助經(jīng)營(yíng)戶擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模

除了通過商會(huì)讓各商戶有了一個(gè)自由的信息共享平臺(tái)外，還必須建立專業(yè)的商貿(mào)交易網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。與大型（例如齊家網(wǎng)類）的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作，建立專業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)，使經(jīng)營(yíng)戶可以通過網(wǎng)站第一時(shí)間了解到全市乃至全省或者全國(guó)商業(yè)最新的前沿動(dòng)態(tài)信息，同時(shí)也可以將自己的相關(guān)信息在網(wǎng)上進(jìn)行公布，與全國(guó)各地的相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通、交流；也可以直接在網(wǎng)上進(jìn)行交易，則大量降低交易成本，足不出戶就可做遍天下生意。

③ 成立商會(huì)組織，為廣大經(jīng)營(yíng)戶提供再培訓(xùn)，輔導(dǎo)再學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

本專業(yè)市場(chǎng)專門成立商會(huì)組織，該組織屬于非贏利性質(zhì)的民間組織，由業(yè)主和經(jīng)營(yíng)商戶志愿加入組建形成。商會(huì)組織既協(xié)調(diào)商戶之間的關(guān)系，也協(xié)調(diào)商戶與經(jīng)營(yíng)管理公司關(guān)系。通過商會(huì)組織，商會(huì)會(huì)員將可以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)互助、信息交流及成功經(jīng)驗(yàn)分享。定期邀請(qǐng)行業(yè)專家講課或組織行業(yè)內(nèi)的或生意做得優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)戶一起來交流，提供廣大經(jīng)營(yíng)戶一個(gè)關(guān)于如何經(jīng)營(yíng)、尋求發(fā)展的信息交流平臺(tái)。

--------吳中偉 2017.3.30