第一篇：桶裝水水店管理手冊(cè)

桶裝水水店管理手冊(cè)

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二○ 年一月一日

目錄

第一章 水店管理制度

第一節(jié) 直營(yíng)店管理制度

1、通則

2、員工儀容儀表與行為規(guī)范

3、人事管理制度

4、培訓(xùn)與教育制度

5、行政事物管理制度

第二節(jié) 加盟店管理制度

1、店面形象管理

2、制度建設(shè)管理

3、客戶服務(wù)管理

4、會(huì)議管理

5、財(cái)務(wù)管理

6、送貨、退貨管理

7、業(yè)務(wù)拓展管理

8、品質(zhì)保障管理

9、統(tǒng)一形象管理

第二章 水店工作手冊(cè)

第一節(jié) 服務(wù)總則

1、基本要求

2、行為規(guī)范

3、使自己成為一名合格的送水員

第二節(jié) 店長(zhǎng)工作規(guī)范

1、角色描述

2、崗位職責(zé)

3、重點(diǎn)工作

4、作業(yè)流程

第三節(jié) 熱線員工作規(guī)范

1、角色描述

2、崗位職責(zé)

3、工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

4、業(yè)務(wù)知識(shí)：與客戶之間常見(jiàn)的問(wèn)與答

第四節(jié) 司機(jī)工作規(guī)范

1、崗位職責(zé)

2、工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

3、相關(guān)記錄

第五節(jié) 送水工工作規(guī)范

1、工作流程

2、送水服務(wù)規(guī)范

3、飲水機(jī)清洗規(guī)范

4、飲水機(jī)常見(jiàn)故障及處理

第六節(jié) 倉(cāng)管員工作規(guī)范

1、崗位職責(zé)

2、工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

第七節(jié) 財(cái)務(wù)工作規(guī)范

1、崗位職責(zé)

2、工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

第八節(jié) 促銷工作規(guī)范

1、促銷流程

2、注意事項(xiàng)

第九節(jié) 桶的管理規(guī)范

1、借桶、換桶流程

2、桶的采購(gòu)流程

3、桶的出庫(kù)和入庫(kù)

4、臨時(shí)欠桶

5、退桶

6、押桶

第二篇：桶裝水水店轉(zhuǎn)讓協(xié)議書

桶裝水水店轉(zhuǎn)讓協(xié)議書

桶裝水水店轉(zhuǎn)讓協(xié)議書1

甲方：_______________

地址：_______________

電話：_______________

傳真：_______________

乙方：_______________

地址：_______________

電話：_______________

傳真：_______________

投訴電話：_______________

簽定地點(diǎn)：_______________

根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》有關(guān)規(guī)定，甲、乙雙方經(jīng)平等協(xié)商一致，達(dá)成如下協(xié)議，在履行協(xié)議的過(guò)程中，甲、乙雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守，若有違約應(yīng)按合同約定賠償對(duì)方由此導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失。

一、合同期限：

1、本合同簽署有效期自__________年___________月_______________日至___________年___________月__________日，其中前__________個(gè)月為試銷期。

2、合同到期后，另確定新的經(jīng)銷條件，乙方在同等條件下享有優(yōu)先權(quán)。

二、經(jīng)銷產(chǎn)品及區(qū)域：

1、甲方授權(quán)乙方經(jīng)銷甲方_____________酒產(chǎn)品。

2、甲方授予乙方_______________酒產(chǎn)品的銷售區(qū)域僅限。

三、產(chǎn)品價(jià)格：

1、價(jià)格按全國(guó)統(tǒng)一價(jià)執(zhí)行(價(jià)格表附合同)。

2、乙方嚴(yán)格執(zhí)行合同約定產(chǎn)品銷售價(jià)格體系，不能低于或高于合同約定價(jià)格銷售。否則，甲方不予兌現(xiàn)銷售獎(jiǎng)勵(lì)。

3、甲方保留統(tǒng)一調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格的權(quán)力，調(diào)價(jià)提前_______________天通知乙方。

四、結(jié)算方式

1、經(jīng)甲方財(cái)務(wù)部門確認(rèn)，乙方貨款到帳后，甲方組織發(fā)貨。

2、如甲方更改帳號(hào)，以甲方財(cái)務(wù)部簽章后的書面通知為準(zhǔn)。

3、在未得到甲方財(cái)務(wù)部簽章的書面通知，乙方不得將貨款(或借款)交給或借給甲方業(yè)務(wù)人員或匯入其他帳戶，否則，乙方承擔(dān)責(zé)任。

五、合作保證

1、乙方首批貨款在本合同簽定之日起十日內(nèi)全額匯入甲方指定帳戶。否則，視乙方違約，本合同自行失效。

2、甲乙雙方簽定合同時(shí)，乙方向甲方交納_______________萬(wàn)元的合同保證金，否則視乙方自動(dòng)放棄合同。合同保證金利息按照銀行同期活期存款利率計(jì)算。

六、市場(chǎng)操作要求：

乙方應(yīng)建立起本區(qū)域完整的銷售網(wǎng)絡(luò)，保證經(jīng)銷甲方的產(chǎn)品在經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)終端鋪貨達(dá)到：_______________商超家，酒店_______________家，酒樓_______________家(附終端明細(xì)目錄)，產(chǎn)品進(jìn)入所有終端網(wǎng)點(diǎn)鋪貨覆蓋率第一個(gè)月應(yīng)達(dá)到_______________%，第二個(gè)月以后保持在___________%以上，每月建設(shè)堆頭、端架的商超數(shù)量應(yīng)保持在商超總數(shù)量的___________%以上，經(jīng)甲方確認(rèn)。

甲方：_____________

乙方：_____________

___年___月___日

桶裝水水店轉(zhuǎn)讓協(xié)議書2

甲方（轉(zhuǎn)讓方）：貴建偉 身份證號(hào)碼：420621198109286313乙方（受讓方）： 身份證號(hào)碼： 經(jīng)甲乙雙方協(xié)商，根據(jù)中華人民共和國(guó)有關(guān)的法律、法規(guī)的規(guī)定，本著平等互利的原則，現(xiàn)簽定水店轉(zhuǎn)讓協(xié)議，以資雙方共同遵守：

第一條：轉(zhuǎn)讓標(biāo)的及價(jià)款

1.甲方將其持有的上梅林西橫街85號(hào)心意佳桶裝水店轉(zhuǎn)讓給乙方。

2.甲乙雙方確定的轉(zhuǎn)讓價(jià)格為人民幣元（轉(zhuǎn)讓費(fèi)包括：店鋪，客戶資源，飲用水水桶加上客戶借用的共約700只左右，1臺(tái)電動(dòng)三輪車，客戶借用的飲水機(jī)）。

第二條：轉(zhuǎn)讓款支付

1.本協(xié)議經(jīng)雙方簽字生效后，乙方即支付甲方人民幣 2剩余尾款人民幣 日付于甲方。

第三條： 水量水票及欠款

1. 甲方承諾日至 期間所有出水量是1500桶；乙方按照甲方方式經(jīng)營(yíng)，在此期間乙方應(yīng)及時(shí)將水送到客戶家里，不可未經(jīng)客戶允許隨意更換其它品牌的水。如果此期間共計(jì)水量若低于1400桶，則按照相差的桶數(shù)，每桶扣款45元（例如：實(shí)際數(shù)量是1350桶，則1400－1350＝50，50×45＝2250元，乙方即在尾款中扣掉2250元。）

2.甲方經(jīng)營(yíng)期間所有客戶欠款歸甲方所有。

3.甲方經(jīng)營(yíng)期間所賣出的所有水票都按照每種水的現(xiàn)在進(jìn)貨價(jià)付給乙方，且每桶水票付給乙方2元5角人民幣做為配送費(fèi)，乙方應(yīng)無(wú)條件送完所有水票。此部分款項(xiàng)乙方可在甲方的客戶未結(jié)款中扣除。

4.甲方保證 日至日期間所有水量的月均毛利潤(rùn)為每桶人民幣不低于7元。（每桶水毛利潤(rùn)是指每桶水的'實(shí)際售價(jià)減去每桶水的進(jìn)貨價(jià)）。如果低于7元?jiǎng)t按照（公式：差額×本月實(shí)際送水?dāng)?shù)×5）扣款。

第四條：雙方的責(zé)任與義務(wù)

1.乙方應(yīng)按照本協(xié)議的約定按時(shí)支付轉(zhuǎn)讓款，如未按時(shí)支付款項(xiàng)，甲方有權(quán)要求乙方支付違約款按日加收總金額的5‰。

2.乙方應(yīng)承擔(dān)所轉(zhuǎn)讓的所有客戶的空桶押金的退還責(zé)任。

3.甲方應(yīng)于本協(xié)議簽訂之日起，將水店的客戶名單及業(yè)務(wù)資料等交付給乙方。

4.甲方兩年之內(nèi)不得在本水站10公里范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)桶裝水的業(yè)務(wù)。

第五條：違約責(zé)任

1.凡因履行本協(xié)議所發(fā)生的或與本協(xié)議有關(guān)的一切爭(zhēng)議雙方應(yīng)當(dāng)通過(guò)友好協(xié)商解決；如協(xié)商不成，任何一方都有權(quán)提起訴訟。

2.本協(xié)議雙方簽字后生效，本合同一式二份，甲方一份，乙方一份。

3.其它：

甲方簽字： 乙方簽字：

日期：

第三篇：關(guān)于桶裝水店轉(zhuǎn)讓意向書

關(guān)于杭州余杭區(qū)余杭街道豐燕桶裝水店轉(zhuǎn)讓意向書

一、立意向書雙方

甲方：

乙方：

二、事項(xiàng)

經(jīng)雙方誠(chéng)懇友好協(xié)商，由于雙方事業(yè)發(fā)展需要，雙方一致同意把甲方目經(jīng)營(yíng)于余杭街道豐燕桶裝水店轉(zhuǎn)讓給乙方。

三、事項(xiàng)具體條款

1、雙方商定上述轉(zhuǎn)讓項(xiàng)目，由乙方付給甲方壹拾伍萬(wàn)圓整轉(zhuǎn)讓金。

2、轉(zhuǎn)讓內(nèi)容包括甲方營(yíng)業(yè)執(zhí)照，全部設(shè)備、工具、車輛。經(jīng)營(yíng)用固話小靈通，全部經(jīng)營(yíng)客戶和以娃哈哈桶裝水為主的進(jìn)貨渠道。所有內(nèi)容作為一個(gè)整體，不可或缺。

3、轉(zhuǎn)讓工作分三步進(jìn)行。

（1）業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和市場(chǎng)營(yíng)銷階段。

(2013年12月20日以前)在這一階段，甲方要向乙方傳授相關(guān)業(yè)務(wù)全部知識(shí)和技能。介紹乙方與全部客戶熟悉，乙方為了表示誠(chéng)意先墊付貳萬(wàn)元整訂金給甲方。甲方承諾11月15日后不再退桶。

（2）轉(zhuǎn)讓實(shí)施階段

在這一階段，甲方要負(fù)責(zé)幫助乙方與娃哈哈營(yíng)業(yè)員聯(lián)系，熟悉簽訂好2014全部經(jīng)營(yíng)供水合同，把與娃哈哈公司供貨關(guān)系平穩(wěn)的過(guò)渡好。在此基礎(chǔ)上雙方簽訂正式轉(zhuǎn)讓協(xié)議。協(xié)議簽訂好以后乙方即付給甲方轉(zhuǎn)讓款壹拾貳萬(wàn)圓整。

（3）財(cái)產(chǎn)、財(cái)務(wù)盤點(diǎn)階段

在這一階段雙方盤點(diǎn)財(cái)產(chǎn)、貨品數(shù)量、財(cái)務(wù)賬目、并列出清單，商定財(cái)務(wù)理方法。完成全部移交工作。保證乙方于2014年1月1日起順利營(yíng)業(yè)。乙方付甲方最后轉(zhuǎn)讓費(fèi)壹萬(wàn)圓整

四、雙方責(zé)任和義務(wù)

雙方必須全面認(rèn)真執(zhí)行上述意向協(xié)議。不得單方面更改。

若乙方中途退出轉(zhuǎn)讓程序，則甲方不需退還貳萬(wàn)圓整，若甲方中途退出轉(zhuǎn)讓程序，則需退還貳萬(wàn)圓整。并加貳萬(wàn)圓整補(bǔ)償給乙方。

五、意向書執(zhí)行過(guò)程中產(chǎn)生其他問(wèn)題，雙方本著友好協(xié)商的精神商量解決。本協(xié)議一式四份，雙方各持兩份。雙方代表簽字蓋章生效。

甲方代表:乙方代表:

簽字蓋章:簽字蓋章:

日期：年月日日期：年月日

第四篇：店務(wù)管理手冊(cè)

店務(wù)管理手冊(cè)

2015年6月（修訂版）

目錄

1、歡迎辭----------2

2、店鋪規(guī)章制度---3

3、店鋪日常工作流程----------------------------8

4、儀容儀表規(guī)范--18

5、進(jìn)、出貨流程--24

6、顧客退換貨須知------------------------------26

7、開具發(fā)票、發(fā)放贈(zèng)品注意事項(xiàng)----------------29

8、物料、辦公用品申請(qǐng)流程---------------------31

9、促銷活動(dòng)、宣傳物料申請(qǐng)流程----------------32

10、入職、離職流程---------------------------33 1

歡迎辭

親愛(ài)的同仁：您好！

歡迎加入XXXX大家庭！您勇敢的通過(guò)各層面試與考核，并在眾多應(yīng)聘者中脫穎而出，深深的恭喜你！

通過(guò)閱讀您的簡(jiǎn)歷，得知您是一個(gè)勤奮好學(xué)的人，歡迎加入我們的精英團(tuán)隊(duì)。在這里，您除了獲得勞動(dòng)合同中約定的薪資和待遇之外，更有機(jī)會(huì)獲得升遷和更多驚喜，我們相信由于您的加入使得XXXX公司光芒四射，蒸蒸日上！上崗之前請(qǐng)先了解此手冊(cè)，以便您能及時(shí)的熟知您即將開啟的嶄新的職業(yè)之旅；另外還請(qǐng)您遵守XXXX各種規(guī)章制度，如何任何有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)進(jìn)行有效的溝通。最后，我們希望您能有更大的創(chuàng)新和更好的提升！今天XXXX因?yàn)橛心愣?，明天您將因?yàn)閄XXX而輝煌！

與您同舟共濟(jì)，堅(jiān)持不懈，攜手共進(jìn)，共創(chuàng)未來(lái)！

2015年6月26日

店 鋪 規(guī) 章 制 度

1、店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間定為9:30——21:30（早班9:00--16:00）晚班14:30--21:30 插班 11:00--18:00）店鋪所有人員實(shí)行輪班輪休工作制，實(shí)行每周六天工作制，每周休息一天，每月休息日不超過(guò)四天，由店長(zhǎng)編排每月《排班表》，門店任何同事均須按照排班表進(jìn)行上班和考勤，如有調(diào)班、請(qǐng)假等情況必須按照門店考勤制度征得店長(zhǎng)或營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的批準(zhǔn)才能執(zhí)行，否則視為曠工。員工每月?lián)Q班不得超過(guò)3次，店長(zhǎng)不得與員工換班，原則上休息不得安排在周末，特殊情況可向營(yíng)運(yùn)總監(jiān)請(qǐng)示。

2、所有員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)前30分鐘到達(dá)店鋪，并打卡，否則按遲到處理。所有員工上下班必須打卡，不得弄虛作假，不得復(fù)制指模替他人打卡。

3、上下班不得遲到、早退。遲到、早退1次入扣款10元，以此類推，遲到1小時(shí)按曠工處理（一天扣除三天工資），月遲到3次以上者通報(bào)上級(jí)給予處罰或辭退。

4、所有員工必須穿著整齊的工作服，佩戴好工牌，進(jìn)店后5分鐘內(nèi)換上工作服，淡妝上崗：需畫眉、唇彩和眼影（顏色統(tǒng)一、協(xié)調(diào)），員工用餐后要復(fù)查個(gè)人的儀表，及時(shí)補(bǔ)妝，如發(fā)現(xiàn)儀容儀表不符合要求的每次扣款20元。

5、所有員工必須禮貌用語(yǔ)，招呼迎接進(jìn)店的顧客，使用迎賓語(yǔ)，如“上午好，歡迎光臨xx”等，如果有明顯看見(jiàn)顧客而不熱情招呼接待的，第一次予以警告，第二次扣款10元。

6、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)員工不得在賣場(chǎng)內(nèi)扎堆、閑聊、玩手機(jī)、吃飯、吃零食、坐柜，亂拋雜物等不雅行為，經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次扣款20元。所有員工不得上班時(shí)間上網(wǎng)，經(jīng)發(fā)現(xiàn)員工上網(wǎng)扣款50元，店長(zhǎng)、主管不予提醒監(jiān)督扣款100元。

7、所有員工不得在賣場(chǎng)內(nèi)撥打和接聽(tīng)私人電話，不得私自會(huì)客，上班時(shí)間員工電話統(tǒng)一調(diào)整為靜音狀態(tài)，由店長(zhǎng)和主管給予監(jiān)督和提醒，員工親友來(lái)訪，接待需在店外接待不得超過(guò)10分鐘。

8、每天必須召開早晚班交接會(huì)，每日交接會(huì)中由店長(zhǎng)告知各人員的銷售情況，表?yè)P(yáng)銷售好的員工，鼓勵(lì)并協(xié)助銷售不好的員工，找出其銷售不好的原因，并及時(shí)跟進(jìn)。

9、賣場(chǎng)內(nèi)各人員不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，凡在賣場(chǎng)內(nèi)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵者扣款100元，情節(jié)嚴(yán)重者直接以勸退處理。

10、賣場(chǎng)內(nèi)各人員不得發(fā)生爭(zhēng)吵，凡在賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵者扣款50元，情節(jié)嚴(yán)重者直接以勸退處理。

11、所有員工必須完全熟悉店內(nèi)貨品的基本情況，陳列位置。每天的貨品掛通整理要到位，層板貨品整齊，貨源充足，隨時(shí)對(duì)貨品進(jìn)行整理，店長(zhǎng)擬定員工《貨品考核制度》，每周考核人員貨品熟悉情況，如：貨品零售價(jià)，庫(kù)存，F(xiàn)AB，產(chǎn)地，特性，生產(chǎn)日期，競(jìng)爭(zhēng)品牌的零售價(jià)等，連續(xù)兩次考核貨品知識(shí)不合格的員工每次扣款10元,超過(guò)3次考核不合格者

12、賣場(chǎng)內(nèi)必須隨時(shí)保持干凈、整潔、衛(wèi)生，如果有明顯未注意到的地方主管應(yīng)給予提醒或警告。每周一安排大掃除，將地板上所有頑漬擦拭干凈，倉(cāng)庫(kù)等每一個(gè)衛(wèi)生死角和每一件物品的擦拭，之后由店長(zhǎng)親自檢查。

13、貨架不許留有空衣架或者空包裝盒，如放錯(cuò)位置或直接將貨品收倉(cāng)，造成沒(méi)出樣，員工扣款10元，店長(zhǎng)、主管扣款20元。

14、所有員工不允許私自拿店鋪購(gòu)物袋裝私人物品，發(fā)現(xiàn)者扣款5元一個(gè)，如果需借用者應(yīng)到前臺(tái)登記及時(shí)還回。員工要愛(ài)護(hù)店內(nèi)財(cái)務(wù)，不得損壞或占為己有，如有損壞或遺失一律按原價(jià)賠償。

15、所有員工不得將贈(zèng)品據(jù)為已有，違者一律以偷盜公司財(cái)務(wù)處罰并予以辭退，罰款為贈(zèng)品價(jià)值的10倍。

16、任何人不得私自給顧客打折，不得將顧客積分占為私有，不得出現(xiàn)私自收銀現(xiàn)象，違者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。

17、營(yíng)業(yè)時(shí)間已結(jié)束，店內(nèi)仍有顧客時(shí)，各崗位仍應(yīng)當(dāng)繼續(xù)接待好，不得出現(xiàn)怠慢，催促顧客等行為，如有違反者扣款100元。

18、工作中應(yīng)保持愉悅氣氛，良好的精神狀態(tài)，應(yīng)讓同事心情舒暢笑臉迎人，不得將工作以外的情緒帶入工作中來(lái)影響其他同事，違者店長(zhǎng)給予提醒或警告。

19、每月由店長(zhǎng)和上級(jí)協(xié)商定制月銷售目標(biāo)，并將月銷售目標(biāo)分解到班次、人員。連續(xù)3個(gè)月個(gè)人銷售業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)者直接自動(dòng)辭職。

20、必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，如有異議，可逐級(jí)上報(bào)尋求幫助解決，不得出現(xiàn)越級(jí)匯報(bào)工作等行為。

21、杜絕走私單行為：門店任何同事不得私自與供應(yīng)商或其他廠商打探商品進(jìn)貨價(jià)等信息；更不能直接引導(dǎo)顧客與供應(yīng)商進(jìn)行店外交易；或私自收取顧客錢款從其他渠道直接拿貨與顧客交易，以上行為均視為門店員工走私單行為。一旦發(fā)生，公司將立馬終 7

止與當(dāng)事人的勞動(dòng)合同，當(dāng)事人予以開除，并要求當(dāng)事人給予公司相關(guān)經(jīng)濟(jì)賠償，且保留追究相關(guān)當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)益。

店鋪日常工作流程

營(yíng)業(yè)流程分為：營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)部分。

一、營(yíng)業(yè)前

營(yíng)業(yè)前是指正常營(yíng)業(yè)前30分鐘內(nèi)所做的一切準(zhǔn)備工作。

（一）作業(yè)流程

門窗的安全與各種設(shè)備的啟動(dòng)——簽到——查看昨晚《門店日志》，清晰今日的工作目標(biāo)及重點(diǎn)——做好店鋪清潔衛(wèi)生工作——常用物料的檢查

（二）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、儀容儀表（參照《儀容儀表規(guī)范》執(zhí)行）

A、自查、互檢發(fā)飾、著裝、妝容是否符合公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)； B、工牌是否佩戴 是否符合公司標(biāo)準(zhǔn) C、上班前避免進(jìn)食刺激性食品

2、門窗的安全與各種設(shè)備的啟動(dòng)： A、檢查9門、鎖、櫥窗等保安設(shè)施。

B、開啟店鋪內(nèi)電源及照明開關(guān)（正式營(yíng)業(yè)前只可開基本照明光源，正式營(yíng)業(yè)后打開所有的）檢查消防設(shè)備；要求正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

開啟電腦；同步數(shù)據(jù)；如有問(wèn)題及時(shí)與公司信息部聯(lián)系。開啟音響設(shè)備；要求播放公司規(guī)定的音樂(lè)。檢查監(jiān)控設(shè)備是否運(yùn)行正常

3、查看昨晚交《門店日志》，清晰今日的工作目標(biāo)及重點(diǎn)： A、安排人手分區(qū)清點(diǎn)貨場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)貨品數(shù)量，如有異議需立即與 9

昨晚當(dāng)班的負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

B、根據(jù)賣場(chǎng)貨品的陳列作補(bǔ)充與服裝區(qū)做熨燙整理準(zhǔn)備。C、召開店鋪早會(huì)，回顧昨天的銷售，明確今天的銷售目標(biāo)。D、安排店鋪人員的分工及站位。

E、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人安排，站位分別包括：每人可輪流站位，但如需離開崗位請(qǐng)知會(huì)同事，并由同事自動(dòng)替代。F、清點(diǎn)現(xiàn)金及備用款。

4、做好店鋪清潔及衛(wèi)生

A、賣場(chǎng)：用地拖清理地面；要求：從外到內(nèi)，從左到右。地板明亮，有光澤，無(wú)雜物、塵埃、油污。用抹布清潔各種宣傳海報(bào)、POP；要求：先櫥窗后貨場(chǎng)。明亮、無(wú)指紋、無(wú)膠貼痕跡。用抹布清潔貨架，要求：從外到內(nèi)，從左到右，先層板后掛通。用干抹布清潔電燈、射燈；要求：無(wú)灰塵、無(wú)損；特別注意安全措施。(如有損壞,需通知行政中心工程部維修)。

B、收銀臺(tái)：整理臺(tái)面，清理抽屜；要求：無(wú)灰塵、指紋、污跡、雜物及任何私人用品。清潔電腦、打印機(jī)、電話、傳真機(jī)、收銀機(jī)、POS機(jī)等；

要求：無(wú)灰塵、無(wú)損壞、無(wú)污跡。無(wú)指紋；連接線整齊，安全。C、試衣間：

擦拭試衣間門及拉手，鏡子、坐凳，要求：無(wú)污跡，無(wú)磨損，無(wú)異味。

D、櫥窗：擦拭櫥窗玻璃、地板、展臺(tái)；要求：明亮整潔、無(wú)磨損;E、倉(cāng)庫(kù)要求：無(wú)雜物、灰塵;嚴(yán)禁堆放雜物，阻塞通道。使用抹布清潔貨架；要求：無(wú)灰塵、雜物，按規(guī)定擺放貨品、雜物。

5、常用物料檢查：

A、所需文具是否齊備，包括訂書機(jī)及書釘、圓珠筆、鉛筆、橡 11

皮膠、剪刀、裁紙刀、透明膠,封箱膠、膠水等，要求：數(shù)量充足，并擺放在相應(yīng)位置

B、所需損耗品是否齊備，包括購(gòu)物袋、銷售小票、FAX紙、打印紙、檢查收銀小票、POS機(jī)小票是否充足。

C、備用金、零錢、營(yíng)業(yè)款的檢查，需檢查零錢是否足夠備用金是否足夠。先日的營(yíng)業(yè)款按公司《資金管理辦法》執(zhí)行；

D、當(dāng)天的推廣物料，當(dāng)天的商品推廣的POP及KT板是否放好；并干凈整潔；贈(zèng)品是否足夠；

二、營(yíng)業(yè)中：

1、無(wú)顧客時(shí)的主動(dòng)檢查，貨品的安全： 《門店防損管理制度》

A、店鋪人員須隨時(shí)保持對(duì)貨品安全的警惕性，留意可疑的客人，及時(shí)通知當(dāng)班其他同事防范。

B、特別留意店鋪的頭檔位及近試衣間的貨區(qū)的貨品，易失貨。

C、特別留意小件高價(jià)值商品的陳列數(shù)量應(yīng)盡量簡(jiǎn)明易記，尤其是鞋類如成對(duì)陳列，一定要特別小心。

D、有防盜器的店鋪也不可掉以輕心，特別是離我們銷售人員較遠(yuǎn)的貨區(qū)。

E、店鋪同事的私人物品需放在獨(dú)立的員工抽屜或指定的地方，并注意保管好貴重物品。

F、店鋪或店倉(cāng)之間的調(diào)貨工作，由店長(zhǎng)或營(yíng)運(yùn)總監(jiān)指定專人負(fù)責(zé)。

2、環(huán)境維護(hù)，隨時(shí)保持店內(nèi)的環(huán)境清潔：

A、隨時(shí)維護(hù)貨場(chǎng)的衛(wèi)生；要求保持沒(méi)有任何雜物、污跡；賣場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁見(jiàn)到任何紙箱，如有暫放的箱貨，需增加遮蓋布作遮掩。B、隨時(shí)維護(hù)貨架上的貨品的擺放方向；按照先進(jìn)先出原則； C、隨時(shí)維護(hù)層板架或展臺(tái)上貨品的整齊。D、隨時(shí)收拾客人試過(guò)但暫未成交的貨品。

E、隨時(shí)維護(hù)我們的櫥窗及試衣鏡的明亮及清潔。F、隨時(shí)維護(hù)收銀臺(tái)上面及周邊的清潔衛(wèi)生。

G、臺(tái)上嚴(yán)禁放任何私人物品；收銀臺(tái)內(nèi)僅可放公司指定的當(dāng)天需使用的文件/購(gòu)物袋/文具類。

H、隨時(shí)留意試衣間/試衣區(qū)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生,保持試衣鞋的整潔及擺放方向。

I、特別留意音樂(lè)的播放的音量及質(zhì)量；尤其是在靜場(chǎng)時(shí)要特別利用音樂(lè)來(lái)調(diào)節(jié)氣氛。

4、及時(shí)補(bǔ)充貨品及維護(hù)貨品的陳列標(biāo)準(zhǔn)：

A、各個(gè)時(shí)節(jié)及節(jié)日貨品的陳列標(biāo)準(zhǔn)包括:從店鋪的貨品分區(qū)的主題色到陳列方式，到每款的陳列數(shù)量均有不同。B、嚴(yán)格參照公司的陳列指導(dǎo)執(zhí)行。

C、隨時(shí)維護(hù)貨品在賣場(chǎng)的陳列標(biāo)準(zhǔn)，任何不得擅自改變店鋪陳列。

5、確保及時(shí)的信息接收：

A、電話鈴聲響起三聲以內(nèi)立即接聽(tīng)電話；先報(bào)店鋪名稱，再報(bào)姓名，例如：“您好！MBC國(guó)際母嬰生活館，我是XXX,很高興為您服務(wù)！“

B、要求在不影響顧客服務(wù)的情況下接聽(tīng)電話，當(dāng)班盡可能不接聽(tīng)私人來(lái)電，不允許在賣場(chǎng)接打手機(jī)。C、上班時(shí)間手機(jī)必須是靜音狀態(tài)。

D、接聽(tīng)電話，要求同時(shí)作好記錄，及時(shí)跟進(jìn)并告知相關(guān)同事。E、收到公司總部下發(fā)的相關(guān)文件等應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)給相關(guān)同事。

6、定時(shí)的了解銷售進(jìn)度，召開各種類型的溝通會(huì)議： A、確保店鋪內(nèi)的每一人均清晰當(dāng)天的銷售進(jìn)度。B、早會(huì)，交接會(huì)議。

7、有效的工作交接：

A、兩班的人員交接上一班的銷售及人員，客流的情況，并記入《門店日志》上。

B、盤點(diǎn)交接貨品的數(shù)量；記錄在《門店日志》上。

三、營(yíng)業(yè)后：

（一）工作內(nèi)容：

1、清晰貨品的盤點(diǎn)：

A、據(jù)銷售情況，清點(diǎn)賣場(chǎng)/店鋪倉(cāng)庫(kù)貨品數(shù)量，與進(jìn)銷存數(shù)無(wú)誤。

B、整理賣場(chǎng)貨品，及時(shí)將售出貨品補(bǔ)回貨架，保持貨品的整潔。

2、臨近營(yíng)業(yè)結(jié)束的10分鐘的各項(xiàng)結(jié)束工作：

A、掩閉大門，同時(shí)要求關(guān)閉除基本照明以外的燈光，店內(nèi)廣播即將結(jié)束營(yíng)業(yè)的告知。

B、清晰銷售收入的核對(duì)及保管。

C、清點(diǎn)核實(shí)當(dāng)天銷售金額，并填寫《門店日志》。D、將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜，并鎖好。

3、清晰銷售數(shù)據(jù)的處理:

A、上傳當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)、銷售日?qǐng)?bào)表等同步數(shù)據(jù)。B、填寫當(dāng)天的銷售報(bào)表。

C、銷售報(bào)數(shù)：相關(guān)部門在翌日上午將前日銷售的數(shù)據(jù)以電子郵件的方式報(bào)給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。

4、離開崗位：

A、營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，完成一切關(guān)店工作，離開工作崗位。B、電源電器；關(guān)閉電腦系統(tǒng)，關(guān)閉音響系統(tǒng)，關(guān)閉鋪內(nèi)所有電源及照明系統(tǒng)。

C、門窗安全；關(guān)閉所有門窗。D、員工更換制服，離店同事查包。

E、叮囑同事路途注意安全。

（二）召開晚會(huì)

隨時(shí)利用空閑時(shí)間熟記商品知識(shí)，學(xué)習(xí)貨品、銷售、服務(wù)等相關(guān)知識(shí)。

儀 容 儀 表 規(guī) 范

儀容儀表是展現(xiàn)個(gè)人形象、精神風(fēng)貌的重要載體。員工的行為要自然、得體、大方，充分體現(xiàn)自我素質(zhì)和自我管理。其基本要求如下：

（一）站立姿勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn)：

1、男性：以跨立姿勢(shì)站立，挺胸、收腹、目光平視、兩腿挺直，雙腳自然分開與肩同寬，腳尖呈60度角，左手于背后握住右手手腕。

2、女性：挺胸、收腹、目光平視、兩腿挺直、膝蓋自然并攏，左腳或右腳稍向前。右手握住左手，雙手虎口交叉，自然下垂放于身前。禁忌：

1、雙手卡腰或插入口袋，雙臂抱于胸前。

2、一條腿伸出、打彎或哆嗦。

3、身體松馳、頭歪、傾斜或依靠貨架、柱子。

4、面向顧客打呵欠、伸懶腰。

（二）手勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn)：

在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。禁忌：

1、用一個(gè)手指指人或方向。

2、用手做各種小動(dòng)作，如挖耳、摳鼻等。

3、擺手回答或作手勢(shì)否定顧客的詢問(wèn)。

（三）行走 標(biāo)準(zhǔn)：

1、上身正直，抬頭挺胸，兩臂自然前后擺動(dòng)，雙眼平視前方，行走時(shí)腳尖對(duì)正前方，充滿活力，自信向上。

2、兩人或多人以上共同行走時(shí)，要自然成行或成列，沿順行的右邊走，以免擋住顧客。

3、在店內(nèi)行走時(shí)，遇顧客或同事要主動(dòng)讓行，并點(diǎn)頭微笑打招呼。禁忌：

1、行走時(shí)左顧右盼、左搖右晃，四處張望。

2、搶顧客的道，對(duì)顧客或同事視而不見(jiàn)、不主動(dòng)打招呼。

3、行走時(shí)卡腰、手插入口袋。

4、二人或多人行走時(shí)勾肩搭背、肆意打鬧、說(shuō)說(shuō)笑笑。

（四）表情

標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)、熱情待客。

1、能隨時(shí)注意到顧客的需求，善于利用表情與顧客溝通。

2、主動(dòng)尋找與顧客的交流點(diǎn)，態(tài)度誠(chéng)懇、不虛偽。

3、精神飽滿、自然微笑，精力集中，不東張西望。

4、注意講話口吻，運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言，主動(dòng)熱情、彬彬有禮、音量適中。禁忌：

1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑。

2、表情呆滯、冷漠、萎靡不振。

3、口吻粗暴、聲音過(guò)高，使用禁忌語(yǔ)言。

4、盯住顧客上下打量、對(duì)顧客評(píng)頭論足。

（五）個(gè)人裝束 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：

經(jīng)常洗頭發(fā)，沒(méi)有頭皮屑，每天用摩絲把頭發(fā)梳理整齊成型，沒(méi)有碎發(fā)。

1、男員工發(fā)型前不遮眉，后不壓領(lǐng)，兩鬢不蓋耳，不留鬢角。

2、女員工發(fā)型前不遮眼，短發(fā)后不過(guò)頸，長(zhǎng)發(fā)用發(fā)卡或頭繩盤起，不披頭散發(fā)。禁忌：

1、頭發(fā)臟、有頭皮屑；

2、梳怪異發(fā)型，染黑色以外的頭發(fā)；

3、短發(fā)過(guò)長(zhǎng)，男員工留有鬢角，女員工長(zhǎng)發(fā)披散、未束起。

2、臉部標(biāo)準(zhǔn)：

每天洗臉、刷牙，保持清潔、無(wú)異味。

1、男士每天刮胡須、修剪鼻毛。

2、女士化淡妝、涂健康色口紅、描適宜眉型。禁忌：

1、上班前飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等帶刺激性氣味的食物；

2、有口臭或有異味；

3、化銀白色妝或干脆不化妝。

3、服裝標(biāo)準(zhǔn)：

進(jìn)入門店要統(tǒng)一工裝。員工對(duì)工裝要愛(ài)惜、及時(shí)清洗，保持整潔挺括、無(wú)皺折。禁忌：

1、挽起袖口、褲腿。

2、工裝污漬、褶皺或破損；

4、穿鞋標(biāo)準(zhǔn)：

穿深色皮鞋或布鞋，皮鞋光亮、無(wú)泥土、無(wú)污跡；布鞋干凈、無(wú)油漬、污漬、無(wú)破損。禁忌：

1、穿松高鞋、淺色鞋、露腳趾涼鞋或拖鞋；

2、鞋已破損；

3、鞋有污漬、泥土。

4、手及指甲標(biāo)準(zhǔn)：飯前和便后洗手，保持清潔。指甲整齊干凈、無(wú)污物，長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米。女士不允許染有色指甲油，冬天防裂可涂透明指甲油。

5、工牌標(biāo)準(zhǔn)：

員工進(jìn)入直營(yíng)店必須把自己的工牌端正、醒目地配戴于左胸前，不允許配戴別人的工牌。

進(jìn) 貨 流 程

1、根據(jù)實(shí)際貨品需求填寫《補(bǔ)貨申請(qǐng)單》遞交至業(yè)務(wù)中心。

2、業(yè)務(wù)中心經(jīng)確認(rèn)審批后遞交至總經(jīng)理審批

3、審批后業(yè)務(wù)中心將《訂貨單》發(fā)至供應(yīng)商，同時(shí)告知財(cái)務(wù)部。

4、業(yè)務(wù)中心與供應(yīng)商確認(rèn)訂單后，督促供應(yīng)商及時(shí)發(fā)貨，并在系統(tǒng)中制作商品檔案或訂貨單。

5、倉(cāng)儲(chǔ)物流專員依據(jù)訂貨單根據(jù)貨品送至?xí)r間，安排做好收貨工作，如貨品出現(xiàn)數(shù)目不符、商品破損應(yīng)立即向業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并拍照留取證據(jù)；做好入庫(kù)等工作后方可通知店鋪取貨上樣。

6、店長(zhǎng)、主管根據(jù)貨品需求到倉(cāng)庫(kù)取貨時(shí)，商品管理員根據(jù)實(shí)際領(lǐng)貨數(shù)量做好商品出庫(kù)工作，打印雙方簽字存檔； 店長(zhǎng)、主管安排人員做好及時(shí)上貨的工作，并在貨品到達(dá)前做好價(jià)簽、宣傳物料等準(zhǔn)備工作。

7、如有欠貨，應(yīng)在貨品到達(dá)店鋪第一時(shí)間通知顧客或安排公司送貨上門。

出 貨 流 程

1、總部如有工作需求，可向店鋪借取商品，借取時(shí)在當(dāng)班主管、店長(zhǎng)處填寫《商品借用單》，借取人在借取時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)商品安 25

全，填寫好《商品借用單》后，憑單取貨，按時(shí)歸還。

2、店鋪內(nèi)殘次品憑審批后的《每月殘次品清單》，申請(qǐng)人負(fù)責(zé)將商品送至公司運(yùn)營(yíng)部，運(yùn)營(yíng)部根據(jù)清單在系統(tǒng)中做好消庫(kù)工作。

3、店鋪之間調(diào)撥貨品，則需雙方在《商品調(diào)撥單》上簽字認(rèn)可后，憑商品調(diào)撥單將商品取走。

4、如運(yùn)營(yíng)部有貨品結(jié)構(gòu)調(diào)整，需提前通知門店，并在系統(tǒng)中做好轉(zhuǎn)倉(cāng)單，店長(zhǎng)以清單為準(zhǔn)做好貨品準(zhǔn)備，并在貨品清單上簽字，協(xié)助公司做好轉(zhuǎn)倉(cāng)工作。

顧 客 退 換 貨 須 知

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)制定，凡在本店購(gòu)買商品的客戶，均可享受正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)利。

1、為保障您的權(quán)益，請(qǐng)與銷售人員當(dāng)面核對(duì)商品種類、數(shù)量、規(guī)格、贈(zèng)品、金額等是否與訂單一致，準(zhǔn)確無(wú)誤再進(jìn)行買單。

2、商品售出15日(7日內(nèi)可退、7-15日可換)內(nèi)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題、包裝完好、配件齊全、服裝有完整吊牌、不影響正常銷售，憑購(gòu)物小票或發(fā)票退換貨。

3、退換費(fèi)用承擔(dān)：由于商品質(zhì)量問(wèn)題和本店原因造成退換貨，本店承擔(dān)所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，由于客戶個(gè)人原因造成退換貨，需客戶自行承擔(dān)所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用;

4、電器、車床、鞋、防輻射服類商品售出后30天內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題，需要廠家鑒定后方可退換貨.退貨時(shí)憑購(gòu)物小票或發(fā)票，配件齊全;超過(guò)30天的，參照廠家的三包政策，由廠家負(fù)責(zé)維修。

5、退貨時(shí)應(yīng)退回相應(yīng)的贈(zèng)券、贈(zèng)品、積分、返利。

6、換貨時(shí)不同類商品換貨，需同時(shí)更換或退回相應(yīng)贈(zèng)券、贈(zèng)品。

7、本店所售均為正品，為保護(hù)您的利益，以下情況視為影響二次銷售，除因質(zhì)量問(wèn)題之外，均不予辦理退換貨： A、標(biāo)簽涂改、移位、撕毀;B、商品原包裝已打開或已安裝;C、商品已安裝電池開機(jī)啟動(dòng);D、商品已使用。

8、如有以下情形，均不予辦理退換貨：

A、因人為疏忽或使用不當(dāng)而導(dǎo)致商品損壞的;B、未經(jīng)授權(quán)的維修、誤用、碰撞、疏忽、不正確的安裝等原因所造成的商品質(zhì)量問(wèn)題;C、商品的外包裝、附件、贈(zèng)品、說(shuō)明書不完整，發(fā)票缺失或涂改;D、商品使用的正常磨損;E、國(guó)家三包政策以外的商品。

9、以下商品除質(zhì)量問(wèn)題外，均不予辦理退換貨：

A、食品、衛(wèi)生、紙尿褲等消耗品(如奶粉，輔食，保健食品等);A、內(nèi)衣(如文胸、束腹帶、瘦身衣等);B、書刊、音像;C、洗護(hù)用品;D、充氣類商品如包裝打開后商品鋪開或充氣后;E、車、床類商品如包裝已打開或已安裝;F、降價(jià)品、贈(zèng)品、禮品;G、任何非本店出售的商品。

10、退換貨規(guī)定：

A、禮盒或套裝中的商品不可以部分退換貨;B、退換貨時(shí)，商品的吊牌及各種包裝需保持完整;C、每件商品只提供一次退換貨服務(wù);D、如發(fā)生退貨，本店同時(shí)收回促銷禮券、贈(zèng)品及相應(yīng)積分。E、貨到后，需要您當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，如發(fā)現(xiàn)物流損壞或缺件的情況 29

請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系客服，經(jīng)客服人員核查情況屬實(shí)(期間可能需要配送人員證明或需要您提供實(shí)物照片等，以便客服人員快速做出判斷并及時(shí)按照規(guī)定辦理退換貨或補(bǔ)送;F、使用本店禮金卡購(gòu)買的商品發(fā)生退貨時(shí)，禮金卡退款退回禮金卡內(nèi);

開具發(fā)票須知及注意事項(xiàng)

1、必須憑本店的購(gòu)物小票開具發(fā)票。

2、按小票上的金額（也可累計(jì)）開具發(fā)票。

3、工作人員不得多開，亂開發(fā)票。

4、嚴(yán)禁私下收受顧客稅錢，為顧客多開發(fā)票。

5、已開具發(fā)票的小票，必須做好標(biāo)示以防重復(fù)開具。

贈(zèng)品的發(fā)放及注意事項(xiàng)

贈(zèng)品需同商品一樣要有完好的外包裝。贈(zèng)品應(yīng)無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)題方可發(fā)放。食品類的贈(zèng)品，應(yīng)保證在保質(zhì)期內(nèi)。如贈(zèng)品快到保質(zhì)期，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)中心調(diào)換新的增品。

門店在贈(zèng)品發(fā)放時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

1、須依據(jù)購(gòu)物小票發(fā)放（記下小票的流水號(hào)）。

2、不得亂發(fā)、多發(fā)、漏發(fā)、少發(fā)。

3、員工不得私自將贈(zèng)品帶走或挪用，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為內(nèi)盜。

4、認(rèn)真做好登記。

5、如發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品快要缺貨、斷貨應(yīng)及時(shí)通知運(yùn)營(yíng)部，要求補(bǔ)貨。

6、任何人不得以個(gè)人名義和公司名義給顧客打欠條。

7、任何人不得私自承諾給顧客公司規(guī)定以外的贈(zèng)品和商品折扣。如遇特殊情況需事先知會(huì)主管或店長(zhǎng)并進(jìn)行嚴(yán)格的登記程序。

物料、辦公用品申請(qǐng)流程

常規(guī)物料與辦公用品的申請(qǐng)店長(zhǎng)于每周五按照店鋪所需填寫《物料申請(qǐng)單》及《辦公用品申請(qǐng)表》遞交至直屬上級(jí)審批，審批后交行政中心匯總采購(gòu)。

固定資產(chǎn)的申領(lǐng)申請(qǐng)店長(zhǎng)以實(shí)際情況所需填寫《簽呈》，遞交至營(yíng)運(yùn)總監(jiān)審批，審批后交至行政中心備份，并由行政中心統(tǒng)一采購(gòu)。填寫《簽呈》時(shí)應(yīng)將需采購(gòu)的產(chǎn)品品牌、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、采購(gòu)人、需哪些部門協(xié)助等等因素列明清楚。

促銷活動(dòng)、宣傳物料申請(qǐng)流程

店鋪主管、店長(zhǎng)可根據(jù)實(shí)際情況不定期向公司申請(qǐng)活動(dòng)，申請(qǐng)時(shí)間為活動(dòng)開始前7天填寫《市場(chǎng)推廣活動(dòng)費(fèi)用申請(qǐng)表》遞交至營(yíng)運(yùn)中心，營(yíng)運(yùn)中心根據(jù)情況與公司協(xié)商批復(fù)后，與各部門協(xié)調(diào)工作，在活動(dòng)前1天試行活動(dòng)執(zhí)行流程，無(wú)誤后即可執(zhí)行，填寫《促銷活動(dòng)申請(qǐng)表》前需做好市場(chǎng)調(diào)研，填寫時(shí)活動(dòng)細(xì)則應(yīng)清晰，活動(dòng)執(zhí)行應(yīng)以顧客便捷點(diǎn)出發(fā)做好活動(dòng)準(zhǔn)備。

因陳列需求店鋪主管、店長(zhǎng)可隨時(shí)申請(qǐng)制作相關(guān)宣傳物料，申請(qǐng)時(shí)填寫《廣告物料設(shè)計(jì)申請(qǐng)制作單》，陳述時(shí)應(yīng)將需求原因、制作尺寸、制作要求等陳述清晰，遞交至營(yíng)運(yùn)中心，由營(yíng)運(yùn)中心審批核實(shí)后交相關(guān)部門協(xié)助制作。

入 職 流 程

1、填寫《入職登記表》準(zhǔn)備身份證復(fù)印件2張，畢業(yè)證復(fù)印件1張，免冠寸照1張；

2、向新員工介紹公司情況及管理制度，使其具備基本公司工作知識(shí)；

3、確認(rèn)該員工調(diào)入人事檔案的時(shí)間；

4、向新員工介紹管理層；

5、帶新員工到店鋪，介紹給店鋪所有員工。

6、將新員工的情況通過(guò)公司內(nèi)部聯(lián)絡(luò)方式向全公司公告

7、更新員工通訊錄

8、簽訂《勞動(dòng)合同》

離 職 流 程

1、如員工提出申請(qǐng)，必須提前一個(gè)月時(shí)間填寫《離職申請(qǐng)表》交負(fù)責(zé)人簽名,轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理簽名后交到行政中心備案；

2、店鋪管理人員離職需提前二個(gè)月提出申請(qǐng)，需通過(guò)總經(jīng)理簽名后交至行政中心備案；

3、自動(dòng)離職和被辭退員工本人必須于最后工作日前提前至少三個(gè)工作日完成工作和物品交接后將表格交到行政中心存檔；

4、上述手續(xù)完成后，行政中心方可結(jié)算該員工工資，如有出現(xiàn)不配合公司手續(xù)辦理者公司有權(quán)暫扣工資。

第五篇：店店長(zhǎng)管理手冊(cè)

店店長(zhǎng)管理手冊(cè)

一、店長(zhǎng)的職責(zé)

二、店長(zhǎng)的角色

三、店長(zhǎng)的自我修練

四、管理技巧

五、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

六、管理工具的應(yīng)用

一、店長(zhǎng)的職責(zé)

店長(zhǎng)的職責(zé)店長(zhǎng)的職責(zé)店長(zhǎng)的職責(zé)

1、根據(jù)公司的下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行工作分解，并制定計(jì)劃、組織實(shí)施、監(jiān)控與考核。

2、以身作則遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和流程，并與員工堅(jiān)決執(zhí)行。

3、加強(qiáng)與各部門和分店的配合與協(xié)作，協(xié)調(diào)和溝通工作中出現(xiàn)的任何情況。

4、指導(dǎo)和培訓(xùn)店內(nèi)員工使其快速成長(zhǎng)，并關(guān)心員工的日常生活和思想變化。

5、店內(nèi)日常事務(wù)的處理、保證連鎖店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

6、維護(hù)公司的利益，保守公司商業(yè)秘密。

二、店長(zhǎng)的角色

1、“二傳手”紐帶和橋梁：

A準(zhǔn)確的傳達(dá)公司命令和通知。

B正確的領(lǐng)會(huì)公司的意圖。

C及時(shí)傳達(dá)絕不拖延。

D 對(duì)所傳達(dá)的事情要講究技巧達(dá)到應(yīng)有的效果。

2、“緩沖帶”緩解和消除沖突：

A 客觀理智的分析問(wèn)題。

B 要有勇氣對(duì)不合理的地方諫言

C 要善于做思想工作，消除矛盾維護(hù)團(tuán)結(jié)。

3、員工的“老師和家長(zhǎng)”：

A 細(xì)心觀察員工的工作，并學(xué)會(huì)用機(jī)會(huì)教育進(jìn)行指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)共性問(wèn)題統(tǒng)一解決和培訓(xùn)。

B 揣摩員工的狀態(tài)和思想變化，及時(shí)進(jìn)行溝通和引導(dǎo)，形成良好的價(jià)值觀。

三、店長(zhǎng)的自我修煉：

1、進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換

――――親自帶動(dòng)展現(xiàn)自我，讓員工認(rèn)同設(shè)定目標(biāo)形成一致認(rèn)同

――――制定計(jì)劃組織實(shí)施監(jiān)控過(guò)程，及時(shí)總結(jié)改善結(jié)果評(píng)價(jià)樹立威信。

2、改變固有的思維模式

對(duì)任何事情的出現(xiàn)要深層理解。（少說(shuō)多聽(tīng)多總結(jié)“三思”）

把握好工作的重點(diǎn)，不要被瑣事困擾。（目標(biāo)、資源、人員）

考慮事情全面，事情之間是有聯(lián)系的。

客觀辨證的分析解決問(wèn)題。不要輕易下結(jié)論。

3、轉(zhuǎn)變觀念

提升高度，著眼大局。

4、養(yǎng)成良好的習(xí)慣：

強(qiáng)調(diào)時(shí)間節(jié)點(diǎn)管理、講究合作，強(qiáng)調(diào)信任、時(shí)常反思，學(xué)會(huì)總結(jié)、注重學(xué)習(xí)，提升能力、隨時(shí)關(guān)注，親自指導(dǎo)。

四、店長(zhǎng)必備能力的培養(yǎng)

1、執(zhí)行力執(zhí)行力執(zhí)行力執(zhí)行力 店長(zhǎng)需要一手抓計(jì)劃，一手抓執(zhí)行力。店長(zhǎng)是計(jì)劃執(zhí)行的主體。

科學(xué)的程序是執(zhí)行的保障：

（1）目標(biāo)本身一定要清晰和量化，可考核和檢查。

（2）要是明確的時(shí)間表，（3）事情要有輕重緩急。

（4）指令一定要明確簡(jiǎn)明。

（5）要員工作承諾。

(6)要跟進(jìn)。

（7）執(zhí)行要有反饋和總結(jié)。執(zhí)行力強(qiáng)差的原因： 沒(méi)有具體的計(jì)劃、店長(zhǎng)沒(méi)有常抓不懈、店內(nèi)制度不嚴(yán)謹(jǐn)、沒(méi)有好的方法、缺乏好的監(jiān)督機(jī)制、2、溝通協(xié)調(diào)能力

做好溝通協(xié)調(diào)要把握好四個(gè)環(huán)節(jié)：

尊重：尊重是取得對(duì)方信任、幫助和支持的前提。

了解：了解店員的工作情況，需要得到什么幫助和支持，了解店員的心里特征和情緒變化，以利于調(diào)動(dòng)其積極性。

給予：你的員工最希望獲得的是你的信任、在困難時(shí)刻的支持、受到挫折時(shí)的鼓勵(lì)、取得成績(jī)后的獎(jiǎng)勵(lì)。

合作：不斷的講究合作，任何一個(gè)人都不能成為英雄。

3、不斷進(jìn)取的創(chuàng)新能力：

觀念創(chuàng)新：不斷的接收新觀念信息，并將其轉(zhuǎn)化。

技術(shù)創(chuàng)新：對(duì)銷售過(guò)程中涉及到的銷售情況的介紹、接待客戶的技巧、銷售的技巧、聚焦的技巧、談判的技巧經(jīng)常性的與員工總結(jié)交流，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷的改進(jìn)和完善，由量變到質(zhì)變。

組織創(chuàng)新：店內(nèi)人員的分工，平時(shí)工作任務(wù)的下達(dá)、授權(quán)要不斷的調(diào)整，以達(dá)到最佳的平衡。制度創(chuàng)新：獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度的不斷刺激去規(guī)范行為和調(diào)動(dòng)積極性。管理創(chuàng)新：提高員工工作效率，降低成交的成本是管理創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)。

4、管理能力：

擬定計(jì)劃，制定標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培養(yǎng)員工

5、決策力：

在分析判斷的基礎(chǔ)上選擇一種最佳的辦法去解決問(wèn)題的能力。

6、語(yǔ)言表達(dá)能力：口頭與書面表達(dá)、演講能力、說(shuō)服能力、宣傳、傾聽(tīng)

五、管理技巧：

1、授權(quán)

（1）授權(quán)原因：授權(quán)是店長(zhǎng)抓全局的需要。

授權(quán)是店員快速成長(zhǎng)的捷徑。

授權(quán)是調(diào)動(dòng)店員積極性的方法之一。

（2）授權(quán)的原則：

適度授權(quán)、充分交流授權(quán)、信任、權(quán)責(zé)相應(yīng)、有目的授權(quán)

（3）如何授權(quán)：

選定需要授權(quán)的工作、選定能勝任工作的店員

2、激勵(lì)

（1）激勵(lì)的行為：

解決實(shí)際問(wèn)題、愛(ài)動(dòng)腦筋、對(duì)工作提出實(shí)效意見(jiàn)、勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、工作數(shù)量和質(zhì)量超出你的想象、堅(jiān)決的執(zhí)行力。

（2）激勵(lì)的品質(zhì)：

團(tuán)結(jié)合作的精神、對(duì)工作和客戶的責(zé)任心、默默無(wú)聞的奉獻(xiàn)精神、嚴(yán)格的組織紀(jì)律、良好的職業(yè)道德、工作的堅(jiān)韌性等。（3）激勵(lì)的手段：

工資激勵(lì)、獎(jiǎng)金激勵(lì)、獎(jiǎng)品激勵(lì)、發(fā)展空間激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、關(guān)懷激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、分享激勵(lì)、反向激勵(lì)、授權(quán)激勵(lì)

3、批評(píng)

（1）批評(píng)的出發(fā)點(diǎn)和動(dòng)機(jī)：

以批評(píng)的方式說(shuō)服員工并幫助其改正錯(cuò)誤。達(dá)到 “團(tuán)結(jié)－批評(píng)－團(tuán)結(jié)”的效果。

（2）批評(píng)如何達(dá)到效果：

批評(píng)之前要深入了解調(diào)查，找出錯(cuò)誤的本質(zhì)。分清主觀和客觀因素。保證公正不脫離實(shí)際。運(yùn)用適當(dāng)?shù)呐u(píng)方式。首先做自我檢討。提出改進(jìn)意見(jiàn)和時(shí)間。批評(píng)之后要鼓勵(lì)。（3）批評(píng)對(duì)象不同所采用的不同方式：

對(duì)脾氣暴躁、性格內(nèi)向、愛(ài)發(fā)牢騷、固執(zhí)的員工采用商討式批評(píng)

對(duì)性格坦率直爽、性格開朗采用一針見(jiàn)血的直接批評(píng)

對(duì)自尊心、虛榮心、依賴心里比較強(qiáng)的人采用漸進(jìn)式的批評(píng)依

對(duì)頭腦靈活、增強(qiáng)好勝、反應(yīng)敏捷、接收能力強(qiáng)的人采用提示性的批評(píng) 對(duì)軟弱、自卑心里的人采用柔和鼓勵(lì)式的一對(duì)一批評(píng) 對(duì)狡猾的人采用真心話來(lái)批評(píng)（4）表?yè)P(yáng)

（5）布置檢查工作

（6）主持會(huì)議

六 團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、團(tuán)隊(duì)的概念（1）、什么是團(tuán)隊(duì)？

在英文中，團(tuán)隊(duì)是用TEAM work來(lái)表示的，TEAM代表什么呢？—T（Together一起）

E(Each other相互協(xié)作)

A(Aim目標(biāo))

M(Member成員)我很喜歡的一個(gè)定義是“團(tuán)隊(duì)即是樂(lè)意地為既定的目標(biāo)相互協(xié)作，提供自己的知識(shí)和技能的一群人。”具體而言，即是一群人以任務(wù)為中心，互相合作，每個(gè)人都樂(lè)意把個(gè)人的智慧、能力和力量貢獻(xiàn)給自己正在從事的工作。進(jìn)一步解釋：

① 一群人不等于一個(gè)團(tuán)隊(duì)。例：大樓突發(fā)火災(zāi)，眾人紛紛救火。有共同的目標(biāo)，且自發(fā)參與，但他們稱不上是團(tuán)隊(duì)，僅僅是一群人，他們?nèi)钡氖墙M織和協(xié)作。

② 當(dāng)然，我們定義的是理想團(tuán)隊(duì)，在現(xiàn)實(shí)生活中很少存在，現(xiàn)實(shí)團(tuán)隊(duì)到理想團(tuán)隊(duì)需要一個(gè)建設(shè)過(guò)程。例：中國(guó)共產(chǎn)黨是一個(gè)最好的團(tuán)隊(duì)，在新中國(guó)創(chuàng)建過(guò)程中，其成員樂(lè)意奉獻(xiàn)知識(shí)和技能，甚至生命。

③ 樂(lè)意是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)，而隊(duì)員是否樂(lè)意取決于工作環(huán)境、人際環(huán)境、以及公司價(jià)值觀中是否與個(gè)人需要一致的更多。換句話，重合部分越多，團(tuán)隊(duì)成員越樂(lè)意奉獻(xiàn)。我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)建設(shè)中應(yīng)注重人的協(xié)調(diào)而不僅僅依靠制度?，F(xiàn)實(shí)環(huán)境中制度不可能涵蓋每一個(gè)領(lǐng)域與細(xì)節(jié)，經(jīng)常會(huì)有很多的制度盲點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)不可能事必躬親，所以隊(duì)員樂(lè)意奉獻(xiàn)其知識(shí)與技能顯得尤為重要。

④ 關(guān)于協(xié)作、分工：

足球隊(duì)是根據(jù)隊(duì)員的特長(zhǎng)進(jìn)行分工，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)空位，但其他隊(duì)員會(huì)及時(shí)補(bǔ)位，充分體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)的分工與協(xié)作。我們?cè)谌粘５牟僮髦袝?huì)涉及到銷售、溝通、資源利用、后勤事務(wù)、客戶投訴等一系列具體的工作，那么就需要店員之間有分工和協(xié)作。

⑤目標(biāo)一致的目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)成功的必要條件。1994年，巴西和意大利兩支足球隊(duì)爭(zhēng)奪世界杯冠軍。但在比賽前勝局似乎就已經(jīng)定了。意大利隊(duì)在入場(chǎng)時(shí)由隊(duì)長(zhǎng)帶隊(duì)入場(chǎng)，每個(gè)人表情嚴(yán)肅，雙手交叉抱在胸前。而巴西隊(duì)是在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下手拉手進(jìn)入球場(chǎng)。前者像是由才華橫溢的個(gè)體組成的群體，后者則儼然是有共同目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)。

當(dāng)我們的團(tuán)隊(duì)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部同樣存在競(jìng)爭(zhēng)，但我們要清楚地知道：內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)是為了發(fā)揮出我們最大的潛能，而團(tuán)隊(duì)更具競(jìng)爭(zhēng)力，這是我們共同的目標(biāo)，這就需要我們團(tuán)結(jié)合作。提問(wèn)：為什么要使用團(tuán)隊(duì)？

使用團(tuán)隊(duì)是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)具有巨大的潛力，以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的工作方式已經(jīng)取得了比任何人所預(yù)言的都要深遠(yuǎn)的效果。團(tuán)隊(duì)工作大大改善了公司的經(jīng)營(yíng)狀況，并增強(qiáng)了員工的凝聚力。管理學(xué)家們提出： 創(chuàng)造團(tuán)結(jié)精神（集體精神）。團(tuán)隊(duì)的成員希望也要求相互幫助和支持，以團(tuán)隊(duì)方式開展工作，促進(jìn)了成員之間的合作并提高了員工的士氣。通過(guò)以下幾種方式可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神：

1、讓隊(duì)員了解他們?yōu)楹螘?huì)被選中擔(dān)任被賦予的工作；

2、樹立一個(gè)共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和幾個(gè)特殊目標(biāo)，以激發(fā)團(tuán)隊(duì)力量；

3、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)開展交流，并始終采用獎(jiǎng)勵(lì)的辦法；

4、向團(tuán)隊(duì)征求建議，并讓隊(duì)員們目睹采納建議的行動(dòng)；

5、花時(shí)間詳細(xì)地回答來(lái)自團(tuán)隊(duì)的報(bào)告和信息。在動(dòng)物界中螞蟻是團(tuán)體精神的象征—一個(gè)螞蟻的力量是微乎其微的，但一群螞蟻能夠?qū)⑺麄凅w重幾十倍甚至上百倍的事物從遠(yuǎn)處抬回家中，靠的就是團(tuán)結(jié)—聯(lián)合起來(lái)才有力量。使管理層有時(shí)間進(jìn)行戰(zhàn)略性思考。采用團(tuán)隊(duì)形式，使管理者得以脫身去做更多的戰(zhàn)略規(guī)劃。當(dāng)改變以往救火隊(duì)長(zhǎng)的形象，把精力轉(zhuǎn)而主要集中在諸如長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃等重大問(wèn)題上來(lái)。提高決策速度

團(tuán)隊(duì)有一定決策權(quán)，能使公司在作出決策方面具有更大的靈活性。團(tuán)隊(duì)成員更接近市場(chǎng)，離問(wèn)題更近。因此，采用團(tuán)隊(duì)形式，決策常常更迅速得多。促進(jìn)員工隊(duì)伍多元化

“三個(gè)臭皮匠頂一個(gè)諸葛亮”，有不同背景不同經(jīng)歷的個(gè)人組成的群體，看問(wèn)題的廣度要比一個(gè)人更大。同樣，由風(fēng)格各異的個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)所作出的決策要比單個(gè)個(gè)體的決策更有創(chuàng)意。提高績(jī)效

團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效明顯高于單個(gè)個(gè)體的工作績(jī)效，同時(shí)，工作團(tuán)隊(duì)方式可以減少浪費(fèi)，減輕官僚主義作風(fēng)，積極提工作改進(jìn)建議并提高工作質(zhì)量。

（2）團(tuán)隊(duì)與工作群體的區(qū)別

我們經(jīng)常稱團(tuán)隊(duì)是一個(gè)大家庭，很多新員工入司聽(tīng)到這樣的稱謂也很親切，但很快會(huì)發(fā)現(xiàn)，情況沒(méi)想象那么好。不知各位有沒(méi)有這樣的感受，我們很多所謂的團(tuán)隊(duì)不過(guò)是一群一起工作的人，也稱工作群體（work group）。那團(tuán)隊(duì)和工作群體有什么不一樣？ 帶著這些疑問(wèn)，我們先分析團(tuán)隊(duì)與群體的差別。群體是兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用和相互依賴的個(gè)體，為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)而結(jié)合在一起，成員們共享信息，作出決策，每個(gè)成員承擔(dān)起自己的責(zé)任。團(tuán)隊(duì)則不同，它通過(guò)其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同作用，技能互補(bǔ)，有組織有計(jì)劃的去完成共同認(rèn)可的目標(biāo)。并受到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。

當(dāng)然，我們真正意義上要組建的是團(tuán)隊(duì)，值得注意的是在工作群體向團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化過(guò)程中，存在很多風(fēng)險(xiǎn)，其中之一就是成為偽團(tuán)隊(duì)一群人被別人稱為團(tuán)隊(duì)或自稱為團(tuán)隊(duì)，也具有團(tuán)隊(duì)潛力，但就是在實(shí)際工作時(shí)根本不協(xié)作或根本沒(méi)有集體責(zé)任感。許多高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)就是如此，盡管他們的成員稱其為團(tuán)隊(duì)，但他們只單純地干自己的活，或僅與自己所在的部門聯(lián)系，僅僅關(guān)心自己的責(zé)任。這只不過(guò)是名義上的團(tuán)隊(duì)，是偽團(tuán)隊(duì)。潛在團(tuán)隊(duì)是介于工作群體和真正團(tuán)隊(duì)之間的群體。這樣的群體已認(rèn)識(shí)到有必要改善其表現(xiàn)，并確想有所行動(dòng)。但由于缺乏明確的共同目標(biāo)，也由于他們?nèi)园压ぷ髦攸c(diǎn)放在個(gè)人責(zé)任上而沒(méi)有形成協(xié)作的風(fēng)氣，因此阻礙了發(fā)展。如果有合適的領(lǐng)導(dǎo)和恰當(dāng)?shù)墓芾?，它們能很快轉(zhuǎn)變成真正的團(tuán)隊(duì)。真正的團(tuán)隊(duì)真正的團(tuán)隊(duì)真正的團(tuán)隊(duì)真正的團(tuán)隊(duì)是由較少的具有互補(bǔ)性技能的人組成的，他們?yōu)橹粋€(gè)目的工作，有共同的目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員共同對(duì)團(tuán)隊(duì)所要達(dá)到的目的負(fù)責(zé)，也對(duì)團(tuán)隊(duì)采用的總的工作方法負(fù)責(zé)。他們?cè)谝黄鸸ぷ?，他們?chuàng)造出的東西比以工作群體為基礎(chǔ)，或者各自為政創(chuàng)造出的東西多得多。

表現(xiàn)出眾的團(tuán)隊(duì)。表現(xiàn)出眾的團(tuán)隊(duì)的成員不僅對(duì)自己團(tuán)隊(duì)的成功負(fù)責(zé)，也關(guān)心其他人的成長(zhǎng)和發(fā)展。這種團(tuán)隊(duì)經(jīng)常能達(dá)到看起來(lái)不可能達(dá)到的目標(biāo)。

2、團(tuán)隊(duì)規(guī)范

俗話說(shuō)，沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓，在一起生活、工作的人總會(huì)有一些自己的行為規(guī)范和價(jià)值觀念。規(guī)范是觸摸不到的，也難以用語(yǔ)言表達(dá)，但卻是真實(shí)存在的。規(guī)范能夠使群體成員之間采取積極、一致的行動(dòng)。團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀中包含著團(tuán)隊(duì)具有共同的任務(wù)，并且每個(gè)人的工作都對(duì)整個(gè)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)的思想。所以，每個(gè)人的工作都被看作會(huì)對(duì)別人的工作發(fā)生直接影響。以任務(wù)為核心，遵循每個(gè)人的工作都直接對(duì)整個(gè)任務(wù)作出貢獻(xiàn)的基本價(jià)值觀鼓勵(lì)那些高效的全面工作的行為，制裁那些降低效率或質(zhì)量的行為。只要有助于完成任務(wù)，任何行為都是有價(jià)值的（不違反客戶價(jià)值法則）團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)以任務(wù)為中心的交往。因此，插手幫助別人，或與其他團(tuán)隊(duì)成員共同討論解決問(wèn)題的方案都被看作是正常的行為。團(tuán)隊(duì)認(rèn)為完成任務(wù)需要多方面的技能，承認(rèn)不同技能的人的價(jià)值，而且善于吸收專家的意見(jiàn)來(lái)完成任務(wù)。

3、團(tuán)隊(duì)凝聚力

有了規(guī)范是不是就可以建立有效的團(tuán)隊(duì)呢？我們首先要弄清楚如何形成團(tuán)隊(duì)凝聚力。把一群人安排在一起非常容易，但使那一群人真正像一個(gè)團(tuán)隊(duì)一樣工作就沒(méi)那么簡(jiǎn)單，因此必須建立起團(tuán)隊(duì)凝聚力。建立團(tuán)隊(duì)凝聚力有六個(gè)因素建立團(tuán)隊(duì)凝聚力有六個(gè)因素建立團(tuán)隊(duì)凝聚力有六個(gè)因素建立團(tuán)隊(duì)凝聚力有六個(gè)因素：：：：

有效的有效的有效的有效的交流交流交流交流：在一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)中，成員們具有不同的技能、專長(zhǎng)、責(zé)任甚至地位，不同技能的人集中在一起并相互合作，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)才可能高效地得到執(zhí)行。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該清楚地了解，每一個(gè)成員都為整個(gè)團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)，因此，他們需要有效的交流。一支團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部交流如何，由團(tuán)隊(duì)的大小和隊(duì)員的分布決定。最有效的交流方式是非正式的直接交流，更理想點(diǎn)，隊(duì)員們可以直接的隨意接觸。有資料表明，物理距離對(duì)團(tuán)隊(duì)成員間的交流有著巨大的影響。研究顯示，如果隊(duì)員座位間的距離小于10米，那么他們約有30%的機(jī)會(huì)至少每周交流一次。當(dāng)距離增加到20米，機(jī)會(huì)便減少到5%，而當(dāng)距離增加到60米，就幾乎為零了。所以，店長(zhǎng)可以創(chuàng)建一些經(jīng)常在一起的機(jī)會(huì)，加以利用例會(huì)、午餐、等方式，鼓勵(lì)同事間的自由交流。

一起度過(guò)的時(shí)間一起度過(guò)的時(shí)間一起度過(guò)的時(shí)間一起度過(guò)的時(shí)間：提供了尋找共同的興趣和觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。

獨(dú)立：可以使人們感到該團(tuán)隊(duì)是特殊的，且不同于其他群體。

壓力：壓力強(qiáng)調(diào)了相互依賴的重要性，并且可以使團(tuán)隊(duì)得到鞏固。

大家都知道，海綿在通常情況下總是呈極度擴(kuò)張狀態(tài)，占有最大的空間，但當(dāng)我們用手指或其他重物擠壓海綿時(shí)，它就會(huì)收縮成團(tuán)。人也是這樣，在可能的情況下，都要擁有自己最大的“勢(shì)力范圍”，與他人保持一定的距離，并且有時(shí)候還往往因?yàn)橐恍┟芘c他人產(chǎn)生對(duì)立。但當(dāng)出現(xiàn)困難，危及到群體共同的利益或生存發(fā)展時(shí)，人們就會(huì)像海綿一樣抱成一團(tuán)，以共同應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。舉例：在一次小學(xué)生夏令營(yíng)活動(dòng)中，營(yíng)員們因?yàn)橐恍﹩?wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，形成了兩個(gè)對(duì)立的“幫派”，“幫派”的成員間壁壘分明，互不來(lái)往，還時(shí)常有意地制造一些對(duì)抗，給整個(gè)活動(dòng)帶來(lái)很大影響。為了化解矛盾，組織者設(shè)計(jì)了一個(gè)方案以化解矛盾。在一個(gè)雨天，開始了營(yíng)地的搬遷，并故意用人力車來(lái)運(yùn)送行李。由于道路泥濘，車子經(jīng)常陷入泥坑中不能動(dòng)彈，而僅靠一個(gè)“幫派”的力量是無(wú)法把車子拉出來(lái)的。在困難面前，需要兩個(gè)幫派共同努力，團(tuán)結(jié)一致，才能解決問(wèn)題。一開始，大家還相互觀望，后來(lái)一起推車但不講話，最后，他們一起商量如何解決問(wèn)題。在這次搬遷之后，兩個(gè)“幫派”中的營(yíng)員們開始有意無(wú)意地相互尋找話題進(jìn)行溝通，最后幫派界限消失了，小營(yíng)員們忘卻了他們之間的不快，并且更加深了他們之間的友誼。困難讓他們消除了隔閡。所以，當(dāng)團(tuán)隊(duì)面臨壓力和威脅時(shí)，團(tuán)體精神就回迸發(fā)出來(lái)。

規(guī)模：小型團(tuán)隊(duì)往往比大型團(tuán)隊(duì)更具凝聚力，因?yàn)檫@可以使成員之間進(jìn)行更多的相互交往。如果團(tuán)隊(duì)成員多于12人，他們就很難順利開展工作。他們?cè)谙嗷ソ涣鲿r(shí)會(huì)遇到許多障礙，也很難在討論問(wèn)題時(shí)達(dá)成一致，甚至形成一些小幫派。一般說(shuō)來(lái)，如果團(tuán)隊(duì)成員很多，就難以形成凝聚力、忠誠(chéng)感和相互信賴感。所以，要塑造富有成效的團(tuán)隊(duì)，一般應(yīng)該把成員人數(shù)控制在12人之內(nèi)

激勵(lì)：以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估、利潤(rùn)分享、激勵(lì)等，可以在成員之間產(chǎn)生一種以團(tuán)隊(duì)為核心的合作觀念。

4、高效團(tuán)隊(duì)的特征 清晰的目標(biāo)

高效團(tuán)隊(duì)對(duì)所要達(dá)到的目標(biāo)有清楚的了解，并堅(jiān)信這一目標(biāo)富有意義和價(jià)值。而且這種目標(biāo)的重要性還激勵(lì)著團(tuán)隊(duì)成員把個(gè)人目標(biāo)升華到群體目標(biāo)中去。在有效的團(tuán)隊(duì)中，成員愿意為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)作出承諾，清楚地知道自己做什么以及怎樣共同完成任務(wù)。相關(guān)的技能相關(guān)的技能相關(guān)的技能相關(guān)的技能

高效團(tuán)隊(duì)是一群有能力的成員組成的。他們具有實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必須的技術(shù)和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個(gè)性品格，從而出色完成任務(wù)。后者尤為重要。

相互的信任

成員間相互信任是高效團(tuán)隊(duì)的顯著特征，即是說(shuō)，每個(gè)成員對(duì)其他人的品行和能力都確信不疑。在日常的人際關(guān)系中信任是相當(dāng)脆弱的，它需要花大量時(shí)間去培養(yǎng)而又很容易被破壞。如果我們崇尚開放、誠(chéng)實(shí)、協(xié)作的辦事原則，同時(shí)鼓勵(lì)員工的參與和自主性，它就比較容易形成信任的環(huán)境。

一致的承諾

高效的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出高度的忠誠(chéng)和承諾，為了使團(tuán)隊(duì)獲得成功，他們?cè)敢馊プ鋈魏问拢@就是一致的承諾。其表現(xiàn)為對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的奉獻(xiàn)精神，愿意為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而調(diào)動(dòng)和發(fā)揮自己的最大潛能。

良好的溝通

這是高效團(tuán)隊(duì)一個(gè)必不可少的特點(diǎn)。對(duì)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的凝聚力，溝通是唯一最有效的因素。團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)暢通的渠道交流信息。此外，店長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征，它有助于店長(zhǎng)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的行動(dòng)，消除誤解。最重要的是讓其他成員為整個(gè)團(tuán)隊(duì)做出的貢獻(xiàn)持一種理解的態(tài)度。

溝通的信息包括：工作信息、能力、技術(shù)信息、成功與績(jī)效信息，讓所有團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)都有一副清晰的圖畫，并且承認(rèn)他們自己的貢獻(xiàn)和他人的貢獻(xiàn)。

討論：溝通的每一種信息包含的內(nèi)容。更深層次的溝通，分享共同的，即團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀。談判技能

對(duì)于高效團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，其成員角色在不斷進(jìn)行調(diào)整。這就需要成員具備充分的談判技能，面對(duì)和應(yīng)付團(tuán)隊(duì)中時(shí)常變換的問(wèn)題和關(guān)系。恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)

有效的領(lǐng)導(dǎo)能夠讓團(tuán)隊(duì)跟隨自己共同度過(guò)最艱難的時(shí)期，為團(tuán)隊(duì)指明前途所在，鼓舞團(tuán)隊(duì)成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。高效團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)往往擔(dān)任的是教練和后盾的角色，他們對(duì)團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)與支持，但并不試圖去控制它。內(nèi)外部支持

要成為高效團(tuán)隊(duì)的最后一個(gè)必需條件是它的支持環(huán)境，從內(nèi)部條件來(lái)看，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有一個(gè)合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。其中包括適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，一套易于理解的員工績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，以及一個(gè)起支持作用的人力資源系統(tǒng)。從外部條件看，應(yīng)該有完成工作所必須的各種資源。

5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

（1）團(tuán)隊(duì)建設(shè)原則

該原則包含五項(xiàng)內(nèi)容：樹立共同目標(biāo)、完善成員技能、分配團(tuán)隊(duì)成員角色、建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制、培養(yǎng)相互信任精神。

樹立共同目標(biāo)

共同目標(biāo)能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員指引方向和提供動(dòng)力，目標(biāo)會(huì)使個(gè)體提高績(jī)效水平，目標(biāo)也使群體充滿活力。

你的團(tuán)隊(duì)是否具有其成員渴望實(shí)現(xiàn)的有意義的目標(biāo)？這種目標(biāo)是一種遠(yuǎn)見(jiàn)，比具體目標(biāo)更寬泛。有效團(tuán)隊(duì)具有一個(gè)大家共同追求的、有意義的目標(biāo)，它能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員指引方向、提供推動(dòng)力，讓團(tuán)隊(duì)成員愿意為它貢獻(xiàn)力量。

成功團(tuán)隊(duì)的成員通常會(huì)用大量的時(shí)間和精力來(lái)討論、修改和完善一個(gè)被大家接受的目標(biāo)。這種共同目標(biāo)一經(jīng)確定，就能起到為團(tuán)隊(duì)指引方向的作用。當(dāng)然，成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)把他們的共同目標(biāo)轉(zhuǎn)變成具體的可以衡量的現(xiàn)實(shí)可行的績(jī)效目標(biāo)。目標(biāo)能提高績(jī)效，也能使群體充滿能力。具體的目標(biāo)可以促進(jìn)溝通與合作。

完善完善成員技能

要有效地運(yùn)作，一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要3種不同技能類型的成員。第一，需要具有技術(shù)專長(zhǎng)的成員。

第二，需要具有解決問(wèn)題和決策技能，能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的建議，并權(quán)衡這些建議，然后作出有效選擇的成員。

第三，團(tuán)隊(duì)需要善于凝聽(tīng)、反饋、解決沖突及其他人際關(guān)系技能的成員。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)不具備以上三類成員，就不可能充分發(fā)揮其績(jī)效潛能。對(duì)具有不同技能的人進(jìn)行合理搭配是極其重要的。一種類型的人過(guò)多，另兩種類型的人自然就少，團(tuán)隊(duì)績(jī)效就會(huì)降低。但在團(tuán)隊(duì)形成之初，并不需要以上3方面的成員全部具備。在必要時(shí)，一個(gè)或多個(gè)成員去學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)所缺乏的某種技能，從而使團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮其潛能。

分配團(tuán)隊(duì)成員角色

團(tuán)隊(duì)一詞容易使人想起運(yùn)動(dòng)員在接力賽中的形象，或者足球隊(duì)在球場(chǎng)踢球的形象。這些形象都表明，不同的團(tuán)隊(duì)成員擔(dān)任不同的角色，并都對(duì)最終結(jié)果作出貢獻(xiàn)。測(cè)試：團(tuán)隊(duì)角色自測(cè)

大家的分?jǐn)?shù)是怎樣的？自己所有得分中最高的是？ 團(tuán)隊(duì)角色： 主席—CO的分?jǐn)?shù)高，協(xié)調(diào)員，決策型人才，善于將目標(biāo)分類，進(jìn)行角色、職責(zé)與義務(wù)的分配；連接群體結(jié)論 推動(dòng)者—SH的分?jǐn)?shù)高，實(shí)施型人才，尋求群體討論的方式，促使群體達(dá)成一致并做出決策 智多星—PL的分?jǐn)?shù)高，做事原則求新求好，往往標(biāo)新立異，喜歡提出進(jìn)一步的建議及新思想，洞察行為過(guò)程，在團(tuán)隊(duì)中起出謀劃策的作用 監(jiān)督員—ME的分?jǐn)?shù)高，習(xí)慣從另一個(gè)角度分析復(fù)雜的問(wèn)題與看法，評(píng)估別人的貢獻(xiàn)，在團(tuán)隊(duì)中不斷糾正方向 實(shí)干家—CW的分?jǐn)?shù)高，將思想和語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為實(shí)踐行動(dòng)，凝聚者—TW的分?jǐn)?shù)高，真正的團(tuán)隊(duì)工作者，給予個(gè)人支持并幫助別人，傾向于了解所有人的看法，他們盡力在所有團(tuán)隊(duì)成員之間建立起合作關(guān)系。他們認(rèn)識(shí)到，其他成員可以為提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效作出各自的貢獻(xiàn)，盡管可能存在差異，他們會(huì)努力把人和活動(dòng)整合在一起。在團(tuán)隊(duì)中起粘合劑的作用 外交家—RI的分?jǐn)?shù)高，消息靈通人士，引入遠(yuǎn)端信息，與外部談判完成者—FI的分?jǐn)?shù)高，強(qiáng)調(diào)任務(wù)的時(shí)間性并完成任務(wù)，追求完美 團(tuán)隊(duì)每個(gè)角色都非常重要，就象在足球隊(duì)中，門將與前鋒的作用同等重要，各個(gè)位置的隊(duì)員通力合作，為自己球隊(duì)的勝利作出貢獻(xiàn)。對(duì)角色的了解可以使主管一方面在與隊(duì)員溝通時(shí)注意使用不同的風(fēng)格，另一方面，在團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)（或任務(wù)）的完成上充分利用每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，使工作任務(wù)分配與成員偏好的風(fēng)格一致，使團(tuán)隊(duì)成員各盡其能。

建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制

前面曾提到，對(duì)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力的形成，而內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)是為了發(fā)揮出我們最大的潛能，而團(tuán)隊(duì)更具競(jìng)爭(zhēng)力，團(tuán)隊(duì)主管可以考慮除了公司根據(jù)個(gè)人業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)之外，用隊(duì)員對(duì)團(tuán)隊(duì)的其他貢獻(xiàn)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)評(píng)估、激勵(lì)及其他方面的措施，來(lái)強(qiáng)化隊(duì)員的團(tuán)隊(duì)精神。

培養(yǎng)相互信任精神

這是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心。培養(yǎng)信任感的方法有：

1、表明你既是在為自己的利益而工作，又是在為別人的利益在工作。

我們每個(gè)人都關(guān)心自己的利益，然而，如果別人認(rèn)為你是在利用他們，利用你的工作，利用你所在的組織為你個(gè)人的目標(biāo)服務(wù)，而不是為你的團(tuán)隊(duì)、部門、公司利益服務(wù)，你的信譽(yù)就會(huì)受到損害。

2、成為團(tuán)隊(duì)的一員，用言論和行動(dòng)來(lái)支持你的工作團(tuán)隊(duì)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)成員受到外來(lái)攻擊時(shí)，維護(hù)他們的利益。

3、表明指導(dǎo)你進(jìn)行決策的基本價(jià)值觀是一貫的。

不信任來(lái)源于不知道自己面對(duì)的將是什么。思考一下你的價(jià)值觀和信念，讓它們?cè)谀愕墓ぷ髦衅鹬敢饔?。行?dòng)與目的一致，而一貫性就能夠贏得信任。

4、公平。在進(jìn)行決策或采取行動(dòng)之前，先想想別人對(duì)決策或行動(dòng)的客觀性與公平性會(huì)有什么看法。

在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，亦應(yīng)該客觀公平、不偏不倚。在分配獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，更應(yīng)注意其平等性。

5、說(shuō)出你的感覺(jué)。

說(shuō)出你的感覺(jué)，別人會(huì)認(rèn)為你是真誠(chéng)的、有人情味的，他們會(huì)借此了解你的為人，并更加尊敬你。

6、開誠(chéng)布公。

開誠(chéng)布公，可能帶來(lái)信心和信任。因此，應(yīng)該讓人們充分了解信息，解釋你作出某項(xiàng)決策的原因，對(duì)于現(xiàn)存問(wèn)題則坦誠(chéng)相告，并充分展示與之相關(guān)的信息。

7、保密。

你信任那些你可以信賴和依靠的人，因此，如果別人告訴你一些秘密，他們必須確信你不會(huì)泄漏這些秘密。如果他們認(rèn)為你會(huì)把私人秘密透露給不可靠的人，你就會(huì)失去信任。

8、表現(xiàn)出你的才能。

表現(xiàn)出你的專業(yè)和技術(shù)才能能引起他人的尊敬。另外，還應(yīng)注重培養(yǎng)和表現(xiàn)你的溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和其他人際交往能力。

（2）團(tuán)隊(duì)建設(shè)的階段

通常，團(tuán)隊(duì)建設(shè)可以分為四個(gè)階段 形成期：從混亂中理順頭緒 團(tuán)隊(duì)成員由不同動(dòng)機(jī)、需求與特性的人組成，此階段缺乏共同的目標(biāo)，彼此之間的關(guān)系也尚未建立起來(lái)，人與人的了解與信任不足，尚在磨合之中，整個(gè)團(tuán)隊(duì)還未建立規(guī)范，或者對(duì)于規(guī)范尚未形成共同看法，這時(shí)矛盾很多，內(nèi)耗很多，一致性很少，花很多力氣，產(chǎn)生不了相應(yīng)的效果。此階段團(tuán)隊(duì)關(guān)系方面要強(qiáng)調(diào)相互支持，相互幫忙，此時(shí)期人與人之間關(guān)系尚未穩(wěn)定，因此不能太過(guò)坦誠(chéng)。（例如：領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)一位新員工，你有何意見(jiàn)？如果新員工認(rèn)真指出缺點(diǎn)與問(wèn)題，哪怕很實(shí)際，也許會(huì)得不到肯定與認(rèn)可，所以，最好的回答是：我還需要多多學(xué)習(xí)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多指點(diǎn)。）此階段的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格要采用控制型，不能放任，目標(biāo)由領(lǐng)導(dǎo)設(shè)定，清晰直接的告知想法與目標(biāo)，不能讓成員自己想象或猜疑，否則容易走樣。此時(shí)期也要快速建立必要的規(guī)范，不需要完美，但需要能盡快讓團(tuán)隊(duì)進(jìn)入軌道，這時(shí)規(guī)定不能太多太煩瑣，否則不易理解。凝聚期：開始產(chǎn)生共識(shí)與積極參與 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，團(tuán)隊(duì)成員逐漸了解店長(zhǎng)的想法與公司的目標(biāo)，相互之間也因?yàn)槭煜ざa(chǎn)生默契，對(duì)于公司的規(guī)矩也漸漸了解，違規(guī)的事項(xiàng)逐漸減少。這時(shí)日常事務(wù)都能正常運(yùn)作，店長(zhǎng)不必特別費(fèi)心，也能維持一定的生產(chǎn)力。但是隊(duì)員對(duì)店長(zhǎng)的依賴很重，主要的決策與問(wèn)題，需要店長(zhǎng)的指示才能進(jìn)行，店長(zhǎng)一般非常辛苦，如果其他事務(wù)繁忙，極有可能耽誤決策的進(jìn)度。在此階段，在成員能接受的范圍內(nèi)，提出善意的建議，如果有新員工進(jìn)入，必須盡快使其融入團(tuán)隊(duì)，部分規(guī)范成員可以參與決策。此時(shí)期的領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)是在可掌握的情況下，對(duì)于較為短期的目標(biāo)與日常事務(wù)，能授權(quán)部屬直接進(jìn)行，只要定期檢查，與維持必要的監(jiān)督。但在逐漸授權(quán)的過(guò)程，要同時(shí)維持控制，不能一下子放太多，否則回收權(quán)力時(shí)會(huì)導(dǎo)致士氣受挫，配合培訓(xùn)是該階段的很重要的事情。激化期：團(tuán)隊(duì)成員可以公開發(fā)表不同意見(jiàn) 店長(zhǎng)努力建立開放的氛圍，允許成員提出不同的意見(jiàn)與看法，甚至鼓勵(lì)建設(shè)性的沖突，目標(biāo)由店長(zhǎng)制定轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)成員的共同愿景，團(tuán)隊(duì)關(guān)系從保持距離，客客氣氣變成互相依賴，坦誠(chéng)相間，規(guī)范由外在限制，變成內(nèi)在承諾，此時(shí)期團(tuán)隊(duì)成員成為一體，愿意為團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)智慧，創(chuàng)意源源不斷。這時(shí)店長(zhǎng)必須創(chuàng)造參與的環(huán)境，并以身作則，允許差異與不同的聲音，初期會(huì)有一陣子的混亂，許多店長(zhǎng)害怕混亂，又重新加以控制，會(huì)導(dǎo)致不良的后果，可以借助建立共同的愿景與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，調(diào)和差異，運(yùn)用創(chuàng)造力，有效度過(guò)難關(guān)。此時(shí)期是否轉(zhuǎn)型成功，是能否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要關(guān)鍵。收割期：品嘗甜美果實(shí) 由于過(guò)去的努力，形成強(qiáng)而有力的團(tuán)隊(duì)，所有人都有強(qiáng)烈的一體感，團(tuán)隊(duì)爆發(fā)前所未有的潛能，創(chuàng)造出非凡的成果，并且能以合理的成本，高度滿足客戶的需求。此刻，要運(yùn)用系統(tǒng)思考，綜觀全局，并保持危機(jī)意識(shí)，持續(xù)學(xué)習(xí)，持續(xù)成長(zhǎng)，避免老化。

（3）團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法

1、建立良好的人際關(guān)系法

人際關(guān)系：其目的是保證團(tuán)隊(duì)成員可以在一種誠(chéng)實(shí)的個(gè)人層次上進(jìn)行交往。良好的人際關(guān)系強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作中的人際特征。認(rèn)為如果人們相互之間能足夠了解，將會(huì)有效的在一起工作。其基本原則是：開放而公正地對(duì)關(guān)系、矛盾、“地下議程”進(jìn)行討論，產(chǎn)生相互信賴的氣氛，并因此建立起有效的團(tuán)隊(duì)。人際關(guān)系可以幫助團(tuán)隊(duì)成員學(xué)會(huì)如何相互傾聽(tīng)，或者如何了解團(tuán)隊(duì)中其他成員的經(jīng)歷，更好地理解彼此的個(gè)性以及彼此進(jìn)行有效交流，使人們把其他成員看成是“我們”，而不是僅僅看成不得不與之工作的人。這將有助于人們共同工作。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)初期，或經(jīng)過(guò)重組，或有新人進(jìn)入階段開始進(jìn)行。

2、進(jìn)行角色定義

明確每個(gè)人對(duì)自己的期待、整個(gè)群體的規(guī)范以及不同成員所分擔(dān)的責(zé)任 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)每個(gè)人的角色作為起點(diǎn)，其團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則：

1.每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員既承擔(dān)一項(xiàng)工作，又擔(dān)任一種團(tuán)隊(duì)角色 2.團(tuán)隊(duì)需要根據(jù)任務(wù)在職責(zé)與角色之間取得最佳平衡

3.團(tuán)隊(duì)的績(jī)效取決于團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)同團(tuán)隊(duì)內(nèi)的各種相關(guān)力量，以及按照各種相關(guān)力量進(jìn)行調(diào)整的程度

4.有些成員比另一些成員更適合某些團(tuán)隊(duì)角色，這取決于他們的個(gè)性與智力

5.一個(gè)團(tuán)隊(duì)只有在具備了范圍適當(dāng)、平衡的團(tuán)隊(duì)角色時(shí)，才能充分發(fā)揮其技術(shù)資源優(yōu)勢(shì)

3、形成價(jià)值觀

團(tuán)隊(duì)要形成明確的價(jià)值觀，要得到全體成員的共同承認(rèn)，并因此能夠以一種一貫的、合作的方式指導(dǎo)并影響個(gè)人的行為。

價(jià)值觀是要發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員間的相互理解，但重點(diǎn)是成員對(duì)其正在做的事的整體立場(chǎng)，以及他們所采取的價(jià)值觀。在這一模式中，團(tuán)隊(duì)管理最基本的特征是：形成明確的“任務(wù)說(shuō)明”，由所有參加團(tuán)隊(duì)的人進(jìn)行協(xié)商。通過(guò)確保團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都擁有共同的價(jià)值觀，確保團(tuán)隊(duì)的工作目的反映這些價(jià)值觀，團(tuán)隊(duì)成員就能夠有效地共同工作，并且能夠感知到自己的個(gè)人行為是如何為團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，并如何反映團(tuán)隊(duì)的共同價(jià)值觀念的。

建立一支有效團(tuán)隊(duì)的一個(gè)首要任務(wù)是在團(tuán)隊(duì)成員之間就其應(yīng)用于工作中的共同價(jià)值觀和原則達(dá)成一致，形成團(tuán)隊(duì)共識(shí)。

明確

必須明確確立團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、價(jià)值觀以及指導(dǎo)方針，這些事可能要經(jīng)過(guò)多次討論。

鼓動(dòng)性價(jià)值觀

這些觀點(diǎn)必須是團(tuán)隊(duì)成員相信并且愿意努力工作去實(shí)現(xiàn)的。

力所能及（可行性）

團(tuán)隊(duì)共識(shí)必須是團(tuán)隊(duì)確實(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)的——確定不現(xiàn)實(shí)或無(wú)法達(dá)到的目標(biāo)是沒(méi)有用的，因?yàn)檫@只會(huì)使人們更想放棄。

共識(shí)（共享）

所有的團(tuán)隊(duì)成員都支持這一觀點(diǎn)是很重要的，否則，他們不大可能在彼此相反的工作目標(biāo)中進(jìn)行工作，無(wú)法調(diào)和基本沖突。未來(lái)潛力

團(tuán)隊(duì)共識(shí)必須具有在未來(lái)進(jìn)一步發(fā)展的能力。擁有固定的無(wú)法改變的團(tuán)隊(duì)共識(shí)是沒(méi)有意義的，因?yàn)槿藛T在變，工作性質(zhì)也在變。需要經(jīng)常重新審視團(tuán)隊(duì)共識(shí)，以確保它仍然能夠適應(yīng)新的情況和新的環(huán)境。這種團(tuán)隊(duì)需要高度的相互理解，因?yàn)樵诓煌瑘F(tuán)隊(duì)成員間存在很多潛在的意見(jiàn)與行為矛盾。

4、任務(wù)導(dǎo)向

強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)為了有效地完成自己的任務(wù)而需要發(fā)展或積累技能或資源。人際關(guān)系、建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀是有效完成任務(wù)所必需的工具。這一方法強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)以及每個(gè)成員能夠?qū)θ蝿?wù)的完成所做貢獻(xiàn)的獨(dú)特方式。在這一方法中，重點(diǎn)不是關(guān)于人們是什么樣子的，而是關(guān)于人們所擁有的技能以及這些技能如何對(duì)整體作出貢獻(xiàn)。因此，這一方法十分強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的信息交流。它也強(qiáng)調(diào)根據(jù)完成任務(wù)所需的資源、技能以及步驟對(duì)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)進(jìn)行分析。建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀是有效完成任務(wù)所必需的工具。原則：

1.確定事情的輕重緩急，并確立指導(dǎo)方針

2.按照技能和技能潛力，而不是個(gè)人性格選拔團(tuán)隊(duì)成員

3.對(duì)第一次集會(huì)和行動(dòng)予以特別關(guān)注

4.確立一些明確的行為準(zhǔn)則

5.確定并把握幾次緊急的、以能力為導(dǎo)向的任務(wù)和目標(biāo)

6.定期用一些新的事實(shí)和信息對(duì)團(tuán)隊(duì)加以考驗(yàn)

7.盡可能多地共度時(shí)光

8.利用積極的反饋、承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)所帶來(lái)的力量遵循一個(gè)共同的原則：建立團(tuán)隊(duì)身份。團(tuán)隊(duì)成員能高效率地在一起工作，具有某種程度的信心和相互信任，必須能將團(tuán)隊(duì)其他人看作是“我們”而不是“他們”。

（4）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)原則

團(tuán)隊(duì)主管是決定團(tuán)隊(duì)能否取得成功的一個(gè)有力因素。一支團(tuán)隊(duì)如果沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)，就可能容易失去方向，并容易偏離自己的主要目標(biāo)。一個(gè)冷漠無(wú)情、憤世嫉俗，或在人際關(guān)系方面充滿敵意的領(lǐng)導(dǎo)，不可能統(tǒng)帥一支積極、目標(biāo)長(zhǎng)遠(yuǎn)的團(tuán)隊(duì)的能力。一個(gè)專制、獨(dú)斷的領(lǐng)導(dǎo)也是如此。團(tuán)隊(duì)主管的作用主要是為團(tuán)隊(duì)提供方便，爭(zhēng)取團(tuán)隊(duì)能夠得到所需資源，與團(tuán)隊(duì)及公司其他部門協(xié)調(diào)。團(tuán)隊(duì)主管的權(quán)力包括獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)、強(qiáng)制權(quán)、支配權(quán)、授予權(quán)等。但授予權(quán)的概念是團(tuán)隊(duì)工作的核心。授予權(quán)是成功地委派任務(wù)的關(guān)鍵。授予權(quán)的實(shí)質(zhì)就是在一定的領(lǐng)域內(nèi)讓員工真正地負(fù)起責(zé)任，并作出實(shí)際有效的決定。一位優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)至少要做好六件事。

1.使團(tuán)隊(duì)的目的、目標(biāo)和方式密切相關(guān)，并且有意義

2.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任感和信心

3.促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中各種技能的組合，并提高技術(shù)水平

4.搞好與外部人員關(guān)系，其中包括為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展清除障礙

5.為團(tuán)隊(duì)中的其他成員創(chuàng)造機(jī)會(huì)

6.做實(shí)際工作 在實(shí)際工作中，團(tuán)隊(duì)主管經(jīng)常要面對(duì)的，可能就是銷售人員需主管協(xié)助解決的困難和問(wèn)題。面對(duì)困難和問(wèn)題，首先我們要有的態(tài)度是，沒(méi)有問(wèn)題是不能解決的。那什么叫做困難？困難和問(wèn)題有什么不同？ 困難有三種情況，第一是料想不到，忽然出現(xiàn)了沒(méi)有預(yù)料的問(wèn)題，因此要去解決。第二是承受不起，比如忽然要拿出多少錢，超出你原先的能力范圍。第三是解決不了，當(dāng)問(wèn)題是料想不到、承受不起、解決不了的時(shí)候，這才是困難。有了困難以后，如何去解決克服呢？ 克服困難的步驟是：到現(xiàn)場(chǎng)、找出癥結(jié)、專注、敢于承擔(dān)責(zé)任。? 到現(xiàn)場(chǎng)

困難發(fā)生的時(shí)候，第一就是要到現(xiàn)場(chǎng)去，很多時(shí)候，聽(tīng)到的反映都是經(jīng)過(guò)或故意的歪曲，或無(wú)意的誤解，會(huì)讓你對(duì)事情的判斷產(chǎn)生誤差。那么，到現(xiàn)場(chǎng)采集第一手資料就非常重要。而且，到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)讓銷售人員感受的支持和關(guān)懷。

? 找出癥結(jié) 到現(xiàn)場(chǎng)后，理出頭緒，理出問(wèn)題在哪里。解決問(wèn)題時(shí)很容易出現(xiàn)使事情更加復(fù)雜的狀況，而使問(wèn)題更加困難，碰到這種情形，是很困擾的，因此重點(diǎn)在理出問(wèn)題的癥結(jié)，才能突破困境。

? 專注 專注在這段時(shí)間，集中精力去解決。專注是處理事情的必要條件，解決困難更需如此，不要被多余的情緒所困擾，才能快速解決困難。

? 敢于承擔(dān)責(zé)任 認(rèn)清主管職責(zé)，承擔(dān)一定責(zé)任，當(dāng)遇到問(wèn)題和困難的時(shí)候，從最壞的地方去想，從最好的地方去做，困難即使無(wú)法完全克服，但卻可以從失敗中獲得成功的轉(zhuǎn)機(jī)。當(dāng)然，每件事情都可以解決，但也需要你的判斷和決策，如何判斷與決策，就要從經(jīng)驗(yàn)與理論結(jié)合來(lái)處理人事物。同時(shí)，好多主管也指出，團(tuán)隊(duì)是最基礎(chǔ)的銷售單位，單靠團(tuán)隊(duì)是不夠的，它需要也應(yīng)該得到公司各部門，公司領(lǐng)導(dǎo)層的支持。的確，團(tuán)隊(duì)工作并不是僅在低層就可以獨(dú)立完成的。一支團(tuán)隊(duì)需要知道它向誰(shuí)征求意見(jiàn)，尋求支持；如何處理傳統(tǒng)的權(quán)威模式；如何使團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作更容易；如何應(yīng)付任務(wù)提出的挑戰(zhàn)？ 小組討論：請(qǐng)大家想一想，您的團(tuán)隊(duì)期望得到公司哪些支持？ 發(fā)表 總結(jié)：如果要使團(tuán)隊(duì)有效地運(yùn)行，組織就需要為團(tuán)隊(duì)提綱六項(xiàng)支持。

第一，明確的目標(biāo)。公司有責(zé)任明確團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。如果不能作到這一點(diǎn)，就會(huì)造成嚴(yán)重的后果。如果團(tuán)隊(duì)成員不了解自己的目標(biāo)，那么團(tuán)隊(duì)就不可能有效地運(yùn)行，第二，適當(dāng)?shù)馁Y源。一支團(tuán)隊(duì)得不到它所需的基本資源，它就不可能有效地發(fā)揮作用，這些資源必須由公司來(lái)提供。資源的形式有許多種，如財(cái)政資源，人力資源等。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)都有自己特殊的資源需求，如果要使團(tuán)隊(duì)能夠有效地完成自己的任務(wù)，就需要保證團(tuán)隊(duì)能夠得到必要的資源。

第三，可靠的信息。要使團(tuán)隊(duì)的決策作到符合現(xiàn)實(shí)，就必須能夠得到確切的信息，要知道出現(xiàn)的問(wèn)題，也需要獲得確切的信息等。包括內(nèi)部及外部的變化。全面、可靠的信息能保證一支團(tuán)隊(duì)有效地工作。

第四，培訓(xùn)與教育。團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)技能需要不斷更新，以改善其專家形象，培訓(xùn)能起一定的促進(jìn)作用。人們可以從培訓(xùn)本身學(xué)到一些東西，另外，人們從培訓(xùn)中得到自尊，因?yàn)樗鼜?qiáng)化了他們自身的能力感，而公司為培訓(xùn)的投資也表明了對(duì)員工的信任。

第五，技術(shù)及方法支持。為了有效完成任務(wù)，公司專業(yè)技術(shù)部門的支持也必不可少。

第六，定期反饋。團(tuán)隊(duì)需要需要不斷調(diào)整工作方式，以使自己能夠更加全面地與公司各部門融為一體，需要知道什么時(shí)候做什么事情，更為重要的是，團(tuán)隊(duì)需要了解自己所取得的成就，以及還有哪些事情沒(méi)有做。以上工作需團(tuán)隊(duì)的管理層經(jīng)常性向其提出。

6、常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)陷阱及克服建議常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)陷阱及克服建議常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)陷阱及克服建議常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)陷阱及克服建議

陷阱一：店長(zhǎng)放棄權(quán)力 店長(zhǎng)從團(tuán)隊(duì)中退出，有意避免與團(tuán)隊(duì)成員交流。他們認(rèn)為幫助團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)自主性的最佳方式就是自己少介入。

克服建議：

主管的作用就是和團(tuán)隊(duì)一起工作，幫助其提高使用信息、解決問(wèn)題和決策的能力。?

主管必須根據(jù)團(tuán)隊(duì)的成熟度正確使用權(quán)力。

如果團(tuán)隊(duì)作出了錯(cuò)誤決定，你應(yīng)該同團(tuán)隊(duì)一起反省，不要指責(zé)任何人或?yàn)E用職權(quán)。

陷阱二：計(jì)劃不連貫 一個(gè)團(tuán)隊(duì)新建不久或仍處在幼年期，主管便調(diào)動(dòng)工作、提升或履新，這些均是該團(tuán)隊(duì)走向滅亡的標(biāo)志。

克服建議：

要確保有一個(gè)長(zhǎng)期觀念和高度的領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)性

當(dāng)主管變更時(shí)，要確定新來(lái)者是否得到大多數(shù)團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)可。

陷阱三：裁員 決定裁員雖可獲得短期利益，但它也會(huì)毀滅團(tuán)隊(duì)所建立的忠誠(chéng)和使命感，當(dāng)不滿的員工紛紛尋找新機(jī)會(huì)時(shí)，將導(dǎo)致公司的智力流失。

克服建議：

不要?jiǎng)蛹匆圆脝T來(lái)維持公司利潤(rùn)，要保持員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。

在困難時(shí)期成功重組的關(guān)鍵是溝通和對(duì)話，交流變革的原因，參與對(duì)話，與直接接受變革影響的人共同研究具體方案。

創(chuàng)立高尚的職業(yè)道德，并將其視為一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

陷阱四：責(zé)任不明 在這種情況下，一個(gè)團(tuán)隊(duì)可正常作出決定，但無(wú)后續(xù)行動(dòng)。團(tuán)隊(duì)成員由于集體的不負(fù)責(zé)而受到挫折。當(dāng)行動(dòng)完成得不好或犯了錯(cuò)誤時(shí)，無(wú)人承擔(dān)責(zé)任。誰(shuí)應(yīng)對(duì)某一項(xiàng)工作負(fù)責(zé)沒(méi)有明確分工，因此當(dāng)一項(xiàng)工作指定由一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)時(shí)，無(wú)任何人行動(dòng)。

克服建議：

每當(dāng)作出一個(gè)決定或采取行動(dòng)時(shí)，要確定團(tuán)隊(duì)是否明確了某人負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作，需要多少資源，什么時(shí)候完成。

在每一次會(huì)議的開始要審查上次分派工作的完成情況，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員負(fù)起責(zé)任，督促其同事完成已分派給他的任務(wù)。陷阱五：短期目標(biāo) 胸?zé)o全局可導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)玩弄計(jì)謀，作出僅為一己之利的決定。只見(jiàn)樹木不見(jiàn)森林會(huì)導(dǎo)致可疑的計(jì)劃和缺乏理性的決策。

克服建議：

確保團(tuán)隊(duì)成員對(duì)該組織、其目標(biāo)和結(jié)構(gòu)有一基本認(rèn)識(shí)。

在執(zhí)行一項(xiàng)會(huì)對(duì)另一團(tuán)隊(duì)或部門具有直接影響的決議之前，對(duì)該決議重新檢查，對(duì)來(lái)自受影響部門的反饋慎重考慮。

陷阱六：缺少協(xié)同工作的習(xí)慣 如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)是以一群分散的個(gè)人而不是以一個(gè)緊密的集體組織進(jìn)行活動(dòng)，那么團(tuán)隊(duì)成員們合作干一項(xiàng)目時(shí)的合力是很小的。多數(shù)人都會(huì)這樣想：我的工作很重要，沒(méi)有必要為集體的事操心。

克服建議：

明確定義團(tuán)隊(duì)所面臨的問(wèn)題

強(qiáng)調(diào)各種觀點(diǎn)和意見(jiàn)的相似點(diǎn)，求同存異

確保有足夠的討論時(shí)間

推動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題，發(fā)掘新方案，直致達(dá)成一致

陷阱七：成員的不同貢獻(xiàn) 少數(shù)成員為團(tuán)隊(duì)中其他人承擔(dān)責(zé)任。那些投入較多時(shí)間和作出較大貢獻(xiàn)的成員對(duì)貢獻(xiàn)較小的團(tuán)隊(duì)伙伴日益不滿。

克服建議： 在處理困難問(wèn)題時(shí)，要制定出團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)遵循的步驟，這有助于確保把同等地位人的壓力轉(zhuǎn)化為積極力量。

團(tuán)隊(duì)角色自測(cè)問(wèn)卷

說(shuō)明： 對(duì)下列問(wèn)題的問(wèn)題，可能在不同程度上描繪了您的行為。每題有八句話，請(qǐng)將十分分配給這八個(gè)句子。分配的原則是：最體現(xiàn)您行為的句子分最高，以此類推。最極端的情況也可能是十分全部分配給其中的某一句話。請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際情況把分?jǐn)?shù)填入后面的表中。

一、我認(rèn)為我能為團(tuán)隊(duì)做出的貢獻(xiàn)是：

A、我能很快地發(fā)現(xiàn)并把握住新的機(jī)遇。

B、我能與各種類型的人一起合作公事。

C、我生來(lái)就愛(ài)出主意。

D、我的能力在于，一旦發(fā)現(xiàn)某些對(duì)實(shí)現(xiàn)集體目標(biāo)很有價(jià)值的人，我就及時(shí)把他們推薦出 E、我能把事情辦成，這主要靠我個(gè)人的實(shí)力。

F、如果最終能導(dǎo)致有益的結(jié)果，我愿面對(duì)暫時(shí)的冷遇。

G、我通常能意識(shí)到什么是現(xiàn)實(shí)的，什么是可能的。

H、在選擇行動(dòng)方案時(shí)，我能不帶傾向性，也不帶偏見(jiàn)地提出一個(gè)合理的替代方案。

二、在團(tuán)隊(duì)中，我可能有的弱點(diǎn)是：

A、如果會(huì)議沒(méi)有得到很好的組織、控制和主持，我會(huì)感到不痛快。

B、我容易對(duì)那些有高見(jiàn)而又沒(méi)有適當(dāng)?shù)匕l(fā)表出來(lái)的人表現(xiàn)得過(guò)于寬容。

C、只要集體在討論新的觀點(diǎn)，我總是說(shuō)的太多。

D、我的客觀看法，使我很難與同事打成一片。

E、在一定要把事情辦成的情況下，我有時(shí)使人感到特別強(qiáng)硬以至專斷。

F、可能由于我過(guò)分重視集體的氣氛，我發(fā)現(xiàn)自己很難與眾不同。

G、我易于陷入突法的想象之中，而忘了正在進(jìn)行的事情。

H、我的同事認(rèn)為我過(guò)分注重細(xì)節(jié)，總有不必要的擔(dān)心，怕把事情搞糟。

三、當(dāng)我與其他人共同進(jìn)行一項(xiàng)工作時(shí)：

A、我有在不施加任何壓力的情況下，去影響其他人的能力。B、我隨時(shí)注意防止粗心和工作中的疏忽。

C、我愿意施加壓力以換取行動(dòng)，確保會(huì)議不是在浪費(fèi)時(shí)間或離題太遠(yuǎn)。

D、在提出獨(dú)到見(jiàn)解方面，我是數(shù)一數(shù)二的。

E、對(duì)于與大家共同利益有關(guān)的積極建議我總是樂(lè)于支持的。

F、我熱衷尋求最新的思想和新的發(fā)展。

G、我相信我的判斷能力有助于做出正確的決策。

H、我能使人放心的是，對(duì)那些最基本的工作，我都能組織得“井井有條”。

四、我在工作團(tuán)隊(duì)中的特征是：

A、我有興趣更多地了解我的同事。

B、我經(jīng)常向別人的見(jiàn)解進(jìn)行挑戰(zhàn)或堅(jiān)持自己的意見(jiàn)。

C、在辯論中，我通常能找到論據(jù)去推翻那些不甚有理的主張。

D、我認(rèn)為，只要計(jì)劃必須開始執(zhí)行，我有推動(dòng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的才能。

E、我有意避免使自己太突出或出人意料。

F、對(duì)承擔(dān)的任何工作，我都能做到盡善盡美。

G、我樂(lè)于與工作團(tuán)隊(duì)以外的人進(jìn)行聯(lián)系。

H、盡管我對(duì)所有的觀點(diǎn)都感興趣，但這并不影響我在必要的時(shí)候下決心。

五、在工作中，我得到滿足，因?yàn)椋?/p>

A、我喜歡分析情況，權(quán)衡所有可能的選擇。

B、我對(duì)尋找解決問(wèn)題的可行方案感興趣。

C、我感到，我在促進(jìn)良好的工作關(guān)系。D、我能對(duì)決策有強(qiáng)烈的影響。

E、我能適應(yīng)那些有新意的人。

F、我都使人們?cè)谀稠?xiàng)必要的行動(dòng)上達(dá)成一致意見(jiàn)。

G、我感到我的身上有一種能使我全身心地投入到工作中去的氣質(zhì)。

H、我很高興能找到一塊可以發(fā)揮我想象力的天地。

六、如果突然給我一件困難的工作，而且時(shí)間有限，人員不熟：

A、在有新方案之前，我寧愿先躲進(jìn)角落，擬定出一個(gè)擺脫困境的方案。

B、我比較愿意與那些表現(xiàn)出積極態(tài)度的人一道工作。

C、我會(huì)設(shè)想通過(guò)用人所長(zhǎng)的方法來(lái)減輕工作負(fù)擔(dān)。

D、我天生的緊迫感，將有助于我們不會(huì)落在計(jì)劃后面。

E、我認(rèn)為我能保持頭腦冷靜，富有條理地思考問(wèn)題。

F、盡管困難重重，我也能保證目標(biāo)始終如一。

G、如果集體工作沒(méi)有進(jìn)展，我會(huì)采取積極措施去加以推動(dòng)。

H、我愿意展開廣泛的討論，意在激發(fā)新思想，推動(dòng)工作。

七、對(duì)于那些在團(tuán)隊(duì)工作中或與周圍人公事時(shí)所遇到的問(wèn)題：

A、我很容易對(duì)那些阻礙前進(jìn)的人表現(xiàn)出不耐煩。

B、別人可能批評(píng)我太重分析而缺少直覺(jué)。

C、我有做好工作的愿望，能確保工作的持續(xù)進(jìn)展。

D、我常常容易產(chǎn)生厭煩感，需要一、二個(gè)有激情的人使我操作起來(lái)。

E、如果目標(biāo)不明確，讓我起步是很困難的。

F、對(duì)于我遇到的復(fù)雜問(wèn)題，我有時(shí)不善于加以解釋和澄清。

G、對(duì)于那些我不能做的事，我有意識(shí)地求助他人。

H、當(dāng)我與真正的對(duì)立面發(fā)生沖突時(shí)，我沒(méi)有把握使對(duì)方理解我的觀點(diǎn)。25.當(dāng)?shù)陜?nèi)銷售人員突然陷入工作低潮期，信心不足時(shí)，怎么辦？

答：1）了解原因，突然的低潮勢(shì)必和某些個(gè)人原因有聯(lián)系，需要了解這些原因

2）鼓勵(lì)信心，以以往的業(yè)績(jī)和成功案例來(lái)增強(qiáng)他的信心，可列舉成交量，成交額等數(shù)據(jù)，或以平均水平比較法，使其相信自己是有能力的。

26． 當(dāng)專案組內(nèi)兩名銷售人員出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，怎么辦？

答：視情節(jié)輕重，予以處罰，必要時(shí)可提交人員淘汰建議報(bào)告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個(gè)專案組的團(tuán)結(jié)與相對(duì)穩(wěn)定。

27.當(dāng)某銷售人員因悟性不足，無(wú)法提高基本銷售技能，業(yè)績(jī)不佳，但同時(shí)平常的工作又勤勤懇懇時(shí)怎么辦？

答：對(duì)于勤懇而悟性不高的業(yè)務(wù)員，要給多些時(shí)間鍛煉，不要急于求成，假以時(shí)日，業(yè)績(jī)應(yīng)該會(huì)所有所突破。

28.當(dāng)?shù)陜?nèi)人員不注重合作精神，經(jīng)常獨(dú)善其身時(shí)，怎么辦？

答：?jiǎn)为?dú)與其溝通，并當(dāng)眾點(diǎn)名要求他配合其它業(yè)務(wù)員完成工作，并對(duì)其結(jié)果當(dāng)眾點(diǎn)評(píng)，表?yè)P(yáng)為主，以其培養(yǎng)他的團(tuán)隊(duì)合作精神。

29． 當(dāng)你因性格因素?zé)o法與店內(nèi)部分人員形成緊密關(guān)系時(shí)，怎么辦？

答：以公事公辦的態(tài)度，處理事情的時(shí)候，對(duì)事不對(duì)人，避免因性格因素而導(dǎo)致的矛盾。