第一篇：汽車4S店售后車間5S管理手冊(cè)

車 間 5 S 管 理 手 冊(cè)

一、“5S”活動(dòng)的含義

“5S”：

整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)和素養(yǎng)(Shitsuke)這5個(gè)詞的縮寫。因?yàn)檫@5個(gè)詞日語中羅馬拼音的第一個(gè)字母都是“S”，所以簡(jiǎn)稱為“5S”，開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為內(nèi)容的活動(dòng)，稱為“5S”活動(dòng)。

“5S”活動(dòng)起源于日本，并在日本企業(yè)中廣泛推行，它相當(dāng)于我國(guó)企業(yè)開展的文明生產(chǎn)活動(dòng)?！?S”活動(dòng)的對(duì)象是現(xiàn)場(chǎng)的“環(huán)境”，它對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境全局進(jìn)行綜合考慮，并制訂切實(shí)可行的計(jì)劃與措施，從而達(dá)到規(guī)范化管理?！?S”活動(dòng)的核心和精髓是素養(yǎng)，如果沒有職工隊(duì)伍素養(yǎng)的相應(yīng)提高，“5S”活動(dòng)就難以開展和堅(jiān)持下去。

二、“5S”活動(dòng)的內(nèi)容

（一）整理

把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理，這是開始改善生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的第一步。其要點(diǎn)是對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)擺放和停滯的各種物品進(jìn)行分類，區(qū)分什么是現(xiàn)場(chǎng)需要的，什么是現(xiàn)場(chǎng)不需要的；其次，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)不需要的物品，諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報(bào)廢的設(shè)備、工人的個(gè)人生活用品等，要堅(jiān)決清理出生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，這項(xiàng)工作的重點(diǎn)在于堅(jiān)決把現(xiàn)場(chǎng)不需要的東西清理掉。對(duì)于車間里各個(gè)工位或設(shè)備的前后、通道左右、廠房上下、工具箱內(nèi)外，以及車間的各個(gè)死角，都要徹底搜尋和清理，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)無不用之物。堅(jiān)決做好這一步，是樹立好作風(fēng)的開始。日本有的公司提出口號(hào)：效率和安全始于整理！

整理的目的是：

① 改善和增加作業(yè)面積；

② 現(xiàn)場(chǎng)無雜物，行道通暢，提高工作效率； ③ 減少磕碰的機(jī)會(huì)，保障安全，提高質(zhì)量； ④ 消除管理上的混放、混料等差錯(cuò)事故； ⑤ 有利于減少庫(kù)存量，節(jié)約資金； ⑥ 改變作風(fēng)，提高工作情緒。

（二）整頓 把需要的人、事、物加以定量、定位。通過前一步整理后，對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡(jiǎn)捷的流程下完成作業(yè)。

整頓活動(dòng)的要點(diǎn)是：

① 物品擺放要有固定的地點(diǎn)和區(qū)域，以便于尋找，消除因混放而造成的差錯(cuò) ② 物品擺放地點(diǎn)要科學(xué)合理。例如，根據(jù)物品使用的頻率，經(jīng)常使用的東西應(yīng)放得近些（如放在作業(yè)區(qū)內(nèi)），偶爾使用或不常使用的東西則應(yīng)放得遠(yuǎn)些（如集中放在車間某處）；

③ 物品擺放目視化，使定量裝載的物品做到過日知數(shù)，擺放不同物品的區(qū)域采用不同的色彩和標(biāo)記加以區(qū)別。

④ 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)物品的合理擺放有利于提高工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量，保障生產(chǎn)安全。這項(xiàng)工作已發(fā)展成一項(xiàng)專門的現(xiàn)場(chǎng)管理方法－－定置管理（其內(nèi)容將在第三節(jié)中進(jìn)一步介紹）。

（三）清掃

把工作場(chǎng)所打掃干凈，設(shè)備異常時(shí)馬上修理，使之恢復(fù)正常。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 在生產(chǎn)過程中會(huì)產(chǎn)生灰塵、油污、鐵屑、垃圾等，從而使現(xiàn)場(chǎng)變臟。臟的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)使設(shè)備精度降低，故障多發(fā)，影響產(chǎn)品質(zhì)量，使安全事故防不勝防；臟的現(xiàn)場(chǎng)更會(huì)影響人們的工作情緒，使人不愿久留。因此，必須通過清掃活動(dòng)來清除那些臟物，創(chuàng)建一個(gè)明快、舒暢的工作環(huán)境。

清掃活動(dòng)的要點(diǎn)是：

① 自己使用的物品，如設(shè)備、工具等，要自己清掃，而不要依賴他人，不增加專門的清掃工；

② 對(duì)設(shè)備的清掃，著眼于對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。清掃設(shè)備要同設(shè)備的點(diǎn)檢結(jié)合起來，清掃即點(diǎn)檢；清掃設(shè)備要同時(shí)做設(shè)備的潤(rùn)滑工作，清掃也是保養(yǎng)； ③ 清掃也是為了改善。當(dāng)清掃地面發(fā)現(xiàn)有飛屑和油水泄漏時(shí)，要查明原因，并采取措施加以改進(jìn)。

（四）清潔

整理、整頓、清掃之后要認(rèn)真維護(hù)，使現(xiàn)場(chǎng)保持完美和最佳狀態(tài)。清潔，是對(duì)前三項(xiàng)活動(dòng)的堅(jiān)持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源。創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作。

清潔活動(dòng)的要點(diǎn)是：

① 車間環(huán)境不僅要整齊，而且要做到清潔衛(wèi)生，保證工人身體健康，提高工人勞動(dòng)熱情；

② 不僅物品要清潔，而且工人本身也要做到清潔，如工作服要清潔，儀表要整潔，及時(shí)理發(fā)、刮須、修指甲、洗澡等；

③ 工人不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神上的“清潔”，待人要講禮貌、要尊重別人；

④ 要使環(huán)境不受污染，進(jìn)一步消除混濁的空氣、粉塵、噪音和污染源，消滅職

業(yè)病。

（五）素養(yǎng) 素養(yǎng)即教養(yǎng)，努力提高人員的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，這是“5S”活動(dòng)的核心。沒有人員素質(zhì)的提高，各項(xiàng)活動(dòng)就不能順利開展，開展了也堅(jiān)持不了。所以，抓“5S”活動(dòng)，要始終著眼于提高人的素質(zhì)。

三、開展“5S”活動(dòng)的原則

（一）自我管理的原則

良好的工作環(huán)境，不能單靠添置設(shè)備，也不能指望別人來創(chuàng)造。應(yīng)當(dāng)充分依靠現(xiàn)場(chǎng)人員，由現(xiàn)場(chǎng)的當(dāng)事人員自己動(dòng)手為自己創(chuàng)造一個(gè)整齊、清潔、方便、安全的工作環(huán)境，使他們?cè)诟脑炜陀^世界的同時(shí)，也改造自己的主觀世界，產(chǎn)生“美”的意識(shí)，養(yǎng)成現(xiàn)代化大生產(chǎn)所要求的遵章守紀(jì)、嚴(yán)格要求的風(fēng)氣和習(xí)慣。因?yàn)槭亲约簞?dòng)手創(chuàng)造的成果，也就容易保持和堅(jiān)持下去。

（二）勤儉辦廠的原則

開展“5S”活動(dòng)，要從生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)清理出很多無用之物，其中，有的只是在現(xiàn)場(chǎng)無用，但可用于其他的地方；有的雖然是廢物，但應(yīng)本著廢韌利用、變廢為寶的精神，該利用的應(yīng)千方百計(jì)地利用，需要報(bào)廢的也應(yīng)按報(bào)廢手續(xù)辦理并收回其“殘值”，千萬不可只圖一時(shí)處理“痛快”，不分青紅皂白地當(dāng)作垃圾一扔了之。對(duì)于那種大手大腳、置企業(yè)財(cái)產(chǎn)于不顧的“敗家子”作風(fēng)，應(yīng)及時(shí)制止、批評(píng)、教育，情節(jié)嚴(yán)重的要給予適當(dāng)處分。

（三）持之以恒原則

“5S"活動(dòng)開展起來比較容易，可以搞得轟轟烈烈，在短時(shí)間內(nèi)取得明顯的效果，但要堅(jiān)持下去，持之以恒，不斷優(yōu)化就不太容易。不少企業(yè)發(fā) 生過一緊、二松、三垮臺(tái)、四重來的現(xiàn)象。因此，開展“5S”活動(dòng)，貴在堅(jiān)持，為將這項(xiàng)活動(dòng)堅(jiān)持下去，企業(yè)首先應(yīng)將“5S”活動(dòng)納入崗位責(zé)任制，使每一部門、每一人員都有明確的崗位責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)；其次，要嚴(yán)格、認(rèn)真地搞好檢查、評(píng)比和考核工作、將考核結(jié)果同各部門和每一人員的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤；第三，要堅(jiān)持PDCA循環(huán)，不斷提高現(xiàn)場(chǎng)的“5S”水平，即要通過檢查，不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷解決問題。因此，在檢查考核后，還必須針對(duì)問題，提出改進(jìn)的措施和計(jì)劃，使“5S”活動(dòng)堅(jiān)持不斷地開展下去

第二篇：汽車4S店售后管理

汽車4S店售后管理：如何維護(hù)客戶關(guān)系？

【摘要】在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度呢？

【關(guān)鍵詞】維護(hù) 客戶關(guān)系 售后服務(wù)

【正文】

在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。

那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度呢？

一、客戶關(guān)系的維護(hù)

1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營(yíng)銷人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。

2、真誠(chéng)待人

真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠(chéng)待人”，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。

4、研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的計(jì)劃。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、提供滿意的售后服務(wù)

1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要

信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I(yíng)店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買了汽車；二是詢問客戶對(duì)新車的感受，有無不明白、不會(huì)用的地方；三是詢問客戶對(duì)專營(yíng)店、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對(duì)新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶生日、購(gòu)車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

5、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球、釣魚等。通過這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。

第三篇：汽車4s店的5s管理

汽車4s店的5s管理

近年，隨著4S店的興起，一些銷售店正向著更高層次的管理模式學(xué)習(xí)，于是，出現(xiàn)了一些自封的“5S”、“6S”店。于是，消費(fèi)者產(chǎn)生了疑問，是不是5S、6S比4S強(qiáng)呢？其實(shí)，4S是一種銷售模式，5S、6S是一種管理模式，字面接近的4S與5S、6S并沒有多大關(guān)系。不過，有了5S、6S等優(yōu)秀的管理模式，對(duì)4S的銷售模式將是一大促進(jìn)。

4S店已深入人心

4S店是一種汽車服務(wù)方式，包括整車銷售（sale）、零配件（spare part）、售后服務(wù)（service）、信息反饋等（survey）。

4S是指將四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)，其實(shí)是四個(gè)英文單詞的字頭縮寫。

雖然我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的歷史比不上發(fā)達(dá)國(guó)家長(zhǎng)，但是服務(wù)方式的演化基本上也走的是同一條路子，也是國(guó)外汽車行業(yè)一百多年歷史的縮寫。在4S店的建設(shè)上，國(guó)外的車店大都沒有中國(guó)建設(shè)得豪華，硬件設(shè)施檔次不很高，其投資規(guī)模也不一定比國(guó)內(nèi)車店大，但國(guó)外車店的管理服務(wù)水平等軟件建設(shè)卻是一流的，可謂細(xì)致入微，絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)只讓看外觀，不讓進(jìn)車廂的事情，甚至有的車店都有自己的試車場(chǎng)，客戶可以隨心所欲地挑選和試車。在整個(gè)汽車獲利過中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對(duì)專賣店的重要性也是顯而易見的。

4S店，是1999年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來品。由于它與廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美，品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。

4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派，環(huán)境舒適。

4S是一種相當(dāng)成功的銷售模式，但隨著整車銷售毛利的大幅下降，業(yè)界正在努力挖掘潛力，希望找到更多的發(fā)展空間。4S店將越辦越具規(guī)模，有可能發(fā)展成為與汽車相關(guān)包羅萬象的系列超市。到時(shí)，消費(fèi)者不僅可以到世大營(yíng)業(yè)面積4S店的精品中心買到心儀的各式汽車精品，在保險(xiǎn)、信貸超市選擇自己喜愛的公司及產(chǎn)品，還能在4S店內(nèi)享受到圖書館的閱讀樂趣、電影院的激情、咖啡廳的閑情逸致……

5S管理模式

一、何為5S 5S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個(gè)項(xiàng)目，因日語的拼音均以“S”開頭，英語也是以“S”開頭，所以簡(jiǎn)稱5S。

5S起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)：

1、革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認(rèn)真的習(xí)慣

認(rèn)認(rèn)真真地對(duì)待工作中的每一件“小事”）

2、遵守規(guī)定的習(xí)慣

3、自覺維護(hù)工作環(huán)境整潔明了的良好習(xí)慣

4、文明禮貌的習(xí)慣

二、5個(gè)S的定義與其目的1S-整理

定義：將生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的各種物品進(jìn)行徹底清理，把區(qū)分出的無用物品清除出現(xiàn)場(chǎng)，妥善加以處理。

目的：改善和增加作業(yè)面積，確保生產(chǎn)安全，提高工作效率，減少質(zhì)量事故的發(fā)生率。2S-整頓

定義：把整理后留下的物品依規(guī)定定位、定方法擺放整齊，明確數(shù)量，明確標(biāo)示。

目的：經(jīng)過整頓后，留下的物品安置在能發(fā)揮作用的場(chǎng)所，使現(xiàn)場(chǎng)管理處于穩(wěn)定、有序狀態(tài)。

3S-清掃

定義：清除職場(chǎng)內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生

目的：消除“臟污”，保持職場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生

4S-清潔

定義：將上面3S實(shí)施的做法制度化，規(guī)范化，維持其成果

目的：通過制度化來維持成果

5S-素養(yǎng)

定義：培養(yǎng)文明禮貌習(xí)慣，按規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣

目的：提升“人員的品質(zhì)”，成為對(duì)任何工作都講究認(rèn)真的人

三、5S的效用

5S的五大效用為：

1、5S是最佳推銷員（Sales）

·被顧客稱贊為干凈整潔的工廠、對(duì)這樣的工廠有信心，樂于下訂單于口碑相傳，會(huì)有很多人來工廠參觀學(xué)習(xí)，整潔明朗的環(huán)境，會(huì)使大家希望到這樣的廠工作2、5S是節(jié)約家（Saving）·降低很多不必要的材料以及工具的浪費(fèi)減少“尋找”的浪費(fèi)，節(jié)省很多寶貴的時(shí)間能降低工時(shí)，提高效率3、5S對(duì)安全有保障（Safety）·寬廣明亮，視野開闊的職場(chǎng)，流物一目了然 ·遵守堆積限制，危險(xiǎn)處一目了然

·走道明確，不會(huì)造成雜亂情形而影響工作的順暢4、5S是標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)者（Standardization）·3定“、”3要素“原則規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)作業(yè) ·大家都正確的按照規(guī)定執(zhí)行任務(wù)程序穩(wěn)定，帶來品質(zhì)穩(wěn)定，成本也安定5、5S形成令人滿意的職場(chǎng)（Satisfaction）·明亮、清潔的工作場(chǎng)所 ·員工動(dòng)手做改善、有成就感 ·能造就現(xiàn)場(chǎng)全體人員進(jìn)行改善的氣氛

5S與其他管理活動(dòng)的關(guān)系 1、5S是現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)，是TPM（全面生產(chǎn)管理）的前提，是TQM（全面品質(zhì)管理）的第一步，也是ISO9000有效推行的保證。2、5S能夠營(yíng)造一種”人人積極參與，事事遵守標(biāo)準(zhǔn)“的良好氛圍。有了這種氛圍，推行ISO、TQM、及TPM就更容易獲得員工的支持和配合，有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性，形成強(qiáng)大的推動(dòng)力。

3、實(shí)施ISO、TQM、TPM等活動(dòng)的效果是隱蔽的、長(zhǎng)期性的，一時(shí)難以看到顯著的效果。而5S活動(dòng)的效果是立竿見影。如果在推行ISO、TQM、TPM等活動(dòng)的過程中導(dǎo)入5S，可以通過在短期內(nèi)獲得顯著效果來增強(qiáng)企業(yè)員工的信心。4、5S是現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)，5S水平的高低，代表著管理者對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理認(rèn)識(shí)的高低，這又決定了現(xiàn)場(chǎng)管理水平的高低，而現(xiàn)場(chǎng)管理水平的高低，制約著ISO、TPM、TQM活動(dòng)能否順利、有效地推行。通過5S活動(dòng)，從現(xiàn)場(chǎng)管理著手改進(jìn)企業(yè)”體質(zhì)“，則能起到事半功倍的效果。

四、5S實(shí)施要點(diǎn)

整理：正確的價(jià)值意識(shí)——“使用價(jià)值”，而不是“原購(gòu)買價(jià)值”

整頓：正確的方法+整頓的技術(shù)

清掃：責(zé)任化——明確崗位5S責(zé)任 清潔：制度化及考核——5S時(shí)間；稽查、競(jìng)爭(zhēng)、獎(jiǎng)罰

素養(yǎng)：長(zhǎng)期化——晨會(huì)、禮儀守則

☆整理：

將工作場(chǎng)所任何東西區(qū)分為有必要的與不必要的

把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開來；

不必要的東西要盡快處理掉。

目的：

騰出空間，空間活用

防止誤用、誤送

塑造清爽的工作場(chǎng)所

生產(chǎn)過程中經(jīng)常有一些殘余物料、待修品、待返品、報(bào)廢品等滯留在現(xiàn)場(chǎng)，既占據(jù)了地方又阻礙生產(chǎn)，包括一些已無法使用的工夾具、量具、機(jī)器設(shè)備，如果不及時(shí)清除，會(huì)使現(xiàn)場(chǎng)變得凌亂。

生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)擺放不要的物品是一種浪費(fèi)：

·即使寬敞的工作場(chǎng)所，將俞變窄小。

·棚架、櫥柜等被雜物占據(jù)而減少使用價(jià)值。

·增加了尋找工具、零件等物品的困難，浪費(fèi)時(shí)間。

物品雜亂無章的擺放，增加盤點(diǎn)的困難，成本核算失準(zhǔn)。

注意點(diǎn)：

要有決心，不必要的物品應(yīng)斷然地加以處置。

實(shí)施要領(lǐng)：

⑴、自己的工作場(chǎng)所(范圍)全面檢查,包括看得到和看不到的⑵、制定“要”和“不要”的判別基準(zhǔn)

⑶、將不要物品清除出工作場(chǎng)所

⑷、對(duì)需要的物品調(diào)查使用頻度,決定日常用量及放置位置

⑸、制訂廢棄物處理方法

⑹、每日自我檢查

☆整頓：

對(duì)整理之后留在現(xiàn)場(chǎng)的必要的物品分門別類放置，排列整齊。

明確數(shù)量，并進(jìn)行有效地標(biāo)識(shí)。

目的：

工作場(chǎng)所一目了然——整整齊齊的工作環(huán)境

消除找尋物品的時(shí)間——消除過多的積壓物品

注意點(diǎn)：

這是提高效率的基礎(chǔ)。

實(shí)施要領(lǐng)：

⑴、前一步驟整理的工作要落實(shí)

⑵、流程布置,確定放置場(chǎng)所

⑶、規(guī)定放置方法、明確數(shù)量

⑷、劃線定位

⑸、場(chǎng)所、物品標(biāo)識(shí)

整頓的”3要素“：場(chǎng)所、方法、標(biāo)識(shí)

放置場(chǎng)所 · 物品的放置場(chǎng)所原則上要100%設(shè)定

物品的保管要 定點(diǎn)、定容、定量 生產(chǎn)線附近只能放真正需要的物品

放置方法 · 易取

不超出所規(guī)定的范圍

在放置方法上多下工夫

標(biāo)識(shí)方法 · 放置場(chǎng)所和物品原則上一對(duì)一表示

現(xiàn)物的表示和放置場(chǎng)所的表示

某些表示方法全公司要統(tǒng)一

在表示方法上多下工夫

整頓的”3定"原則：定點(diǎn)、定容、定量

定點(diǎn)：放在哪里合適

定容：用什么容器、顏色

定量：規(guī)定合適的數(shù)量

☆清掃: 將工作場(chǎng)所清掃干凈。

保持工作場(chǎng)所干凈、亮麗的環(huán)境。

目的：

消除贓污，保持職場(chǎng)內(nèi)干干凈凈、明明亮亮

穩(wěn)定品質(zhì)

減少工業(yè)傷害

注意點(diǎn)：

責(zé)任化、制度化。

實(shí)施要領(lǐng)：

⑴、建立清掃責(zé)任區(qū)

⑵、執(zhí)行例行掃除，清理臟污

⑶、調(diào)查污染源,予以杜絕或隔離

⑷、建立清掃基準(zhǔn),作為規(guī)范

☆清潔：

將上面的3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行及維持結(jié)果。

目的：

維持上面3S的成果

注意點(diǎn)：

制度化，定期檢查。

☆素養(yǎng)：

通過晨會(huì)等手段，提高全員文明禮貌水準(zhǔn)。培養(yǎng)每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事。開展5S容易，但長(zhǎng)時(shí)間的維持必須靠素養(yǎng)的提升。

目的：

培養(yǎng)具有好習(xí)慣、遵守規(guī)則的員工

提高員工文明禮貌水準(zhǔn)

營(yíng)造團(tuán)體精神

注意點(diǎn)：長(zhǎng)期堅(jiān)持，才能養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

實(shí)施要領(lǐng)：

·制訂服裝、儀容、識(shí)別證標(biāo)準(zhǔn)

·制訂共同遵守的有關(guān)規(guī)則、規(guī)定

·制訂禮儀守則 ·教育訓(xùn)練（新進(jìn)人員強(qiáng)化5S教育、實(shí)踐

·推動(dòng)各種精神提升活動(dòng)（晨會(huì)、禮貌運(yùn)動(dòng)等）

5S活動(dòng)一旦開始，不可在中途變得含糊不清。如果不能貫徹到底，又會(huì)形成另外一個(gè)污點(diǎn)，而這個(gè)污點(diǎn)也會(huì)造成公司內(nèi)保守而僵化的氣氛。

五、整理之“要”與“不要”分類標(biāo)準(zhǔn)范例

（一）要

1、正常的設(shè)備、機(jī)器或電氣裝置

2、附屬設(shè)備（滑臺(tái)、工作臺(tái)、料架）

3、推車、堆高機(jī)

4、正常使用中的工具

5、正常的工作椅、板凳

6、尚有使用價(jià)值的消耗用品

7、原材料、半成品、成品

8、尚有利用價(jià)值的邊料

9、墊板、塑膠框、防塵用品

10、使用中的垃圾桶、垃圾袋

11、使用中的樣品

12、辦公用品、文具

13、使用中的清潔用品

14、美化用的海報(bào)、看板

15、推行中的活動(dòng)海報(bào)、看板

16、有用的書稿、雜志、報(bào)表

17、其他（私人用品）

（二）不要

1、地板上的·廢紙、灰塵、雜物、煙蒂

·油污

·不再使用的設(shè)備治、工夾具、模具

·不再使用的辦公用品、垃圾筒

·破墊板、紙箱、抹布、破籃框

·呆料或過期樣品

2、桌子或櫥柜

·破舊的書籍、報(bào)紙

·破椅墊

·老舊無用的報(bào)表、帳本

·損耗的工具、余料、樣品

3、墻壁上的·蜘蛛網(wǎng)

·過期海報(bào)、看報(bào)

·無用的提案箱、卡片箱、掛架

·過時(shí)的月歷、標(biāo)語

·損壞的時(shí)鐘

4、吊著的

2工作臺(tái)上過期的作業(yè)指示書 ·不再使用的配線配管

·不再使用的老吊扇

·不堪使用的手工夾具

·更改前的部門牌

六、員工的5S活動(dòng)中之責(zé)任：

1、自己的工作環(huán)境須不斷的整理、整頓，物品、材料及資料不可亂放

2、不用的東西要立即處理，不可使其占用作業(yè)空間

3、通路必須經(jīng)常維持清潔和暢通

4、物品、工具及文件等要放置于規(guī)定場(chǎng)所

5、滅火器、配電盤、開關(guān)箱、電動(dòng)機(jī)、冷氣機(jī)等周圍要時(shí)刻保持清潔

6、物品、設(shè)備要仔細(xì)的放，正確的放，安全的放，較大較重的堆在下層

7、保管的工具、設(shè)備及所負(fù)責(zé)的責(zé)任區(qū)要整理

8、紙屑、布屑、材料屑等要集中于規(guī)定場(chǎng)所

9、不斷清掃，保持清潔

10、注意上級(jí)的指示，并加以配合。

七、干部在5S活動(dòng)中之責(zé)任：

1、配合公司政策，全力支持與推行5S

3、研讀5S活動(dòng)相關(guān)書籍，搜集廣泛資料吸收5S技巧

4、部門內(nèi)5S之宣導(dǎo)及參與公司5S文宣活動(dòng)

5、規(guī)劃部門內(nèi)工作區(qū)域之整理、定位工作

6、依公司之5S進(jìn)度表，全面做好整理、定位、劃線標(biāo)示之作業(yè)

7、協(xié)助部屬克服5S之障礙與困難點(diǎn)

9、必要時(shí)，參與公司評(píng)分工作10、5S評(píng)分缺點(diǎn)之改善和申述

11、督促所屬執(zhí)行定期之清掃點(diǎn)檢

12、上班后之點(diǎn)名與服裝儀容清查，下班前之安全巡查與確保。

八、5S檢核表（現(xiàn)場(chǎng)）

1、現(xiàn)場(chǎng)擺放物品（如原物料、成品、半成品、余料、垃圾等定時(shí)清理，區(qū)分要用與不要用的）

2、物料架、模具架、工具架等之正確使用與清理

3、桌面及抽屜定時(shí)清理

4、材料或廢料、余料等置放清楚

5、模具、夾具、計(jì)測(cè)器、工具等之正確使用，擺放整齊

6、機(jī)器上不擺放不必要的物品、工具或未擺放牢靠

7、非立即需要或過期（如：三天以上）資料，物品入柜管理或廢棄

8、茶杯、私人用品及衣物等定位置擺放

9、資料、保養(yǎng)卡、點(diǎn)檢表定期記錄，定位放置

10、手推車、小拖車、置料車、架模車等定位放置

11、塑料籃、鐵箱、紙箱等搬運(yùn)箱桶之?dāng)[放與定位

12、潤(rùn)滑油、切削油、清潔劑等用品之定位、標(biāo)示

13、作業(yè)場(chǎng)所予以劃分，并加注場(chǎng)所名稱

14、消耗品（如抹布、手套、掃把等）定位擺放，定量管理

15、加工中材料、待檢材料、成品、半成品等堆放整齊

16、通道、走道保持暢通，通道內(nèi)不得擺放或壓線任何物品（如電線、手推車）

17、所有生產(chǎn)用工具、夾具、零件等定位擺設(shè)

18、劃定位置擺放不合格品、破損品及使用頻度低的東西

19、如沾有油之抹布等之易燃物品，定位擺放，盡可能隔離

20、目前或短期生產(chǎn)不用之物品，收拾定位

21、個(gè)人離開工作崗位，物品整齊放置

22、動(dòng)力供給系統(tǒng)加設(shè)防護(hù)物和警告牌

23、下班前確實(shí)打掃、收拾

24、掃除垃圾、紙屑、煙蒂、塑膠袋、破布

25、清理擦拭機(jī)器設(shè)備、工作臺(tái)、門、窗

26、廢料、余料、呆料等隨時(shí)清理

27、清除地上、作業(yè)區(qū)的油污

28、垃圾箱、桶內(nèi)外清掃干凈

29、蜘蛛網(wǎng)的打掃

30、工作環(huán)境隨時(shí)保持整潔干凈

31、長(zhǎng)期不用（如：一月以上）物品、材料、設(shè)備等加蓋防塵

32、地上、門窗、墻壁之清潔

33、墻壁油漆剝落或地上劃線油漆剝落的修補(bǔ)

34、遵守作息時(shí)間（不遲到、早退、無故缺席）

35、工作態(tài)度是否良好（有無談天、說笑、離開工作崗位、呆坐、看小說、打磕睡、吃東西）

36、服裝穿戴整齊

37、干部能確實(shí)督導(dǎo)部屬、部屬能自發(fā)工作

38、使用公物時(shí)，能確實(shí)歸位，并保持清潔（如廁所等使用）

39、停工前確實(shí)打掃和整理

40、遵照工廠的規(guī)定做事，不違背廠規(guī)

隨著4S的興旺，一些追求完美的日韓品牌的4S店做起了內(nèi)部管理的文章，紛紛推行“5S”管理模式。5S的基本要求是改善工作環(huán)境，養(yǎng)成良好習(xí)慣。有了標(biāo)準(zhǔn)化和人性休的5S管理模式后，員工處在良好的工作環(huán)境之下，不僅工作效率得到提高，還能更開心更投入地工作。相繼出現(xiàn)的6S，只是在5S的基礎(chǔ)上，增加了安全項(xiàng)目，有了安全保障，員工就可以更安心地工作。4S店按照5S的標(biāo)準(zhǔn)要求員工的日常工作，將會(huì)收效明顯，可以說，5S、6S都是對(duì)4S的補(bǔ)充和提高。

什么是6S 6S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SELKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、自檢（SELF-CRITICISM）六個(gè)項(xiàng)目，因均以“S”開頭，簡(jiǎn)稱6S。

6S起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、營(yíng)造一目了然的賣場(chǎng)環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)。

第四篇：汽車4s店售后工作計(jì)劃

汽車4s店售后工作計(jì)劃

汽車4s店售后工作計(jì)劃1

在新的一年里銷售人員個(gè)人工作計(jì)劃如下：

首先

1、銷售顧問培訓(xùn)：在銷售顧問的培訓(xùn)上多下功夫，現(xiàn)在銷售員業(yè)務(wù)知識(shí)明顯匱乏，直接的影響銷售部的業(yè)績(jī)，的銷售顧問的培訓(xùn)是重點(diǎn)，除按計(jì)劃每月一次培訓(xùn)以外，按需要多增加培訓(xùn)，特別針對(duì)不同時(shí)期競(jìng)爭(zhēng)車型上得多下功夫研究，這在培訓(xùn)中應(yīng)作重點(diǎn)。

2、銷售核心流程：完整運(yùn)用核心流程，給了我們一個(gè)很好管理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時(shí)候我們并沒有去在意這個(gè)流程，認(rèn)為那只是一種工作方法，其實(shí)深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴(yán)謹(jǐn)管理制度帶來的優(yōu)勢(shì)。每個(gè)銷售顧問都應(yīng)按這個(gè)制度流程去做，誰沒有做好就是違反了制度，就應(yīng)該有相應(yīng)的處罰，而作為一個(gè)管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷售顧問。有了考核，銷售顧問就會(huì)努力的把事情做好，相反如沒有考核，銷售顧問就容易缺少壓力導(dǎo)致動(dòng)力減少?gòu)亩苯佑绊戜N售工作。細(xì)節(jié)決定成敗，這是劉經(jīng)理常教導(dǎo)大家的話。在08年的工作中我們將深入貫徹銷售核心流程，把每一個(gè)流程細(xì)節(jié)做好，相信這是完成全年任務(wù)的又一保障。

3、提高銷售市場(chǎng)占有率：

（1）、現(xiàn)在萬州的幾家汽車經(jīng)銷商最有影響的百事達(dá)商社對(duì)車的銷售夠成一定的威脅，在就有一些客戶到這兩家公司購(gòu)了車?？偨Y(jié)原因主要問題是價(jià)格因素。價(jià)格問題是我們同客戶產(chǎn)生矛盾的一個(gè)共同點(diǎn)，其他公司在銷售車是沒有優(yōu)勢(shì)的，他們有的優(yōu)勢(shì)是價(jià)格。再看我們?cè)阡N售車時(shí)，除個(gè)別價(jià)格外，幾乎都占優(yōu)勢(shì)。怎樣來提高我們的占有率，就是要把我們劣勢(shì)轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì)，其實(shí)很多客戶也是想在4s店購(gòu)車所以才會(huì)拿其他經(jīng)銷商的價(jià)格來威脅，客戶如果來威脅，就證明他心中有擔(dān)心，總結(jié)來說他們的擔(dān)心無外乎就是與整車的質(zhì)量保障、有完善的售后服務(wù)、售后的索賠、售后維修的更

多優(yōu)惠、銷售顧問的專業(yè)性(更好的使用了解車輛)、公司的誠(chéng)信度、公司的人員的良好印象等密切相關(guān)，這些客戶擔(dān)心的因素，也是其他經(jīng)銷商沒有的，同時(shí)也將成為我們的優(yōu)勢(shì)。

（2）、通過對(duì)銷售顧問的培訓(xùn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的學(xué)習(xí)提高市場(chǎng)的占有率。

（3）、結(jié)合市場(chǎng)部對(duì)公司和汽車品牌進(jìn)行有力的宣傳，提高消費(fèi)者的知名度和對(duì)車的認(rèn)知度。3、當(dāng)好一個(gè)稱職的展廳經(jīng)理，做到銷售部帶隊(duì)的作用，做好公司的排頭兵。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，幫助他們做好本職工作完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

新一年我們團(tuán)隊(duì)的汽車銷售工作計(jì)劃以上三點(diǎn)都已列出。在工作中我會(huì)做好自己并帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)去克服種種困難，為公司的效益盡到的努力。

汽車4s店售后工作計(jì)劃2

這里，我就如何建立、帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)開展銷售工作，提升銷售業(yè)績(jī)計(jì)劃做如下簡(jiǎn)略表述：

一、建立一支團(tuán)結(jié)、上進(jìn)、穩(wěn)定而又訓(xùn)練有素的銷售隊(duì)伍。公司的發(fā)展成長(zhǎng)首先是要用銷售業(yè)績(jī)來說話的，而要實(shí)現(xiàn)更高的銷售目標(biāo)，銷售人才是關(guān)鍵。也許有人認(rèn)為，現(xiàn)在汽車行業(yè)很火暴，顧客主動(dòng)找上門來，所以銷售人員也只是走過場(chǎng)，因此對(duì)銷售人員的素質(zhì)沒有太多要求。我要說這其實(shí)是個(gè)錯(cuò)誤而危險(xiǎn)的觀點(diǎn)，我們應(yīng)該站在高處看問題?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽車市場(chǎng)一直不是很景氣，消費(fèi)者的購(gòu)買行為漸趨理智，只有一流的銷售人員才能準(zhǔn)確有效將品牌價(jià)值、先進(jìn)技術(shù)、品質(zhì)服務(wù)甚至品牌的增值行為等傳遞給消費(fèi)者，東風(fēng)風(fēng)行做為一個(gè)國(guó)內(nèi)老字號(hào)品牌，它成熟的科技、高標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)、可靠的服務(wù)。這其中的東西絕不是一個(gè)普通人能表達(dá)出去的。所以我工作中的第一重點(diǎn)就是要建立一支既有凝聚力，又有殺傷力的銷售團(tuán)隊(duì)，做成泰安汽車行業(yè)服務(wù)第一的團(tuán)隊(duì)。

1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才。但是優(yōu)勝劣汰，好的人才有更高的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。我認(rèn)為專業(yè)銷售人才必備的五個(gè)基本素質(zhì)缺一不可，那就是：正確的態(tài)度、專業(yè)的知識(shí)、銷售技巧、自我約束、履行職務(wù)。

2、人員的培訓(xùn)。在這個(gè)信息社會(huì)，只有不斷地用知識(shí)武裝自己，才能在社會(huì)上立于不敗之地。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識(shí)，掌握更多的信息。我們要制訂好計(jì)劃，定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。銷售禮儀、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程都是銷售人員的必修課。在培訓(xùn)的方法上主要注意培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性與連貫性，打造汽車銷售的正規(guī)軍。

3、建立激勵(lì)機(jī)制，增加銷售人員的動(dòng)力。具體操作例如將底薪提成分解為底薪提成獎(jiǎng)金，銷售人員劃分明確的級(jí)別（具體細(xì)節(jié)詳細(xì)匯報(bào)），這樣做能促進(jìn)員工積極性，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)公司與員工的雙贏。

二、規(guī)范展廳管理：

1、推行展廳5s管理（整理,整頓,清掃,清潔,修養(yǎng)），打造規(guī)范化現(xiàn)代化展廳（具體細(xì)節(jié)制定計(jì)劃）

2、人員規(guī)范要有詳細(xì)周密的展廳值班計(jì)劃分工明確，責(zé)任明確，逐漸養(yǎng)成良好習(xí)慣。

三、加大對(duì)風(fēng)行品牌的宣傳力度，提高品牌影響力，限度發(fā)揮品牌效應(yīng)的作用，用品牌推動(dòng)銷售。我有選擇地調(diào)查了數(shù)人，其中有風(fēng)行車主，也有待購(gòu)車族，有熟悉汽車品牌的人，也有車盲。結(jié)果大家對(duì)風(fēng)行這個(gè)品牌都沒有過多的了解。確實(shí)，本人對(duì)風(fēng)行的深入了解也是近段時(shí)間的事，大家都知道，品牌在產(chǎn)品的宣傳中簡(jiǎn)單而集中，效果明顯、印象深刻，有利于消費(fèi)者熟悉產(chǎn)品，激發(fā)購(gòu)買欲望，所以，我們?nèi)粘Ｒ欢ㄒ訌?qiáng)對(duì)風(fēng)行品牌的宣傳：

1、店面宣傳。包括店面里醒目的店招及平面宣傳、銷售人員與顧客面對(duì)面的口頭宣傳、印發(fā)廣告資料、品牌店面標(biāo)志的小禮品等等。

2、戶外廣告宣傳。建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個(gè)大型的、有震憾效果的東風(fēng)風(fēng)行的廣告。

3、汽車展銷。包括每年泰安的重點(diǎn)車展，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巡展。風(fēng)行一直是一個(gè)面向普通消費(fèi)人群，定位于大眾化的品牌，我們要讓它更加深入人心。

（考慮到我們的市場(chǎng)定位及成本投入，廣宣一定要節(jié)約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報(bào)紙，dm宣傳，可充分利用店內(nèi)現(xiàn)有資源進(jìn)行有效的宣傳）

4、讓公司每位員工全員參與宣傳，宣傳店面及品牌，有意識(shí)的隨時(shí)隨地宣傳，全員宣傳，全員銷售。

四、市場(chǎng)調(diào)查、分析與預(yù)測(cè)

1、知己知彼，百戰(zhàn)不貽。我們應(yīng)對(duì)市場(chǎng)上我們每個(gè)車型的主要競(jìng)品做調(diào)查與分析。具體包括品牌、參數(shù)、價(jià)格、特點(diǎn)等，掌握這些對(duì)于我們有很大的幫助。（對(duì)競(jìng)品信息本人還有待詳細(xì)了解）

2、本公司產(chǎn)品的賣點(diǎn)，消費(fèi)群體及精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位。

3、對(duì)周邊城市特別是同行4s店的價(jià)格、政策也應(yīng)及時(shí)了解。

4、開發(fā)二級(jí)市場(chǎng)，充分發(fā)揮各個(gè)縣城汽貿(mào)的作用，前期盡量讓利于二級(jí)經(jīng)銷商，提高公司整體銷量（具體細(xì)節(jié)制定詳細(xì)計(jì)劃）

五、完成銷售目標(biāo)。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，要做一個(gè)具體的布置。在時(shí)間與人員的安排都要落到實(shí)處。個(gè)人的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的力量是無窮盡的`，代好團(tuán)隊(duì)就是提高銷量，作為部門經(jīng)理，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認(rèn)為，只有認(rèn)真執(zhí)行公司章程，服從公司領(lǐng)導(dǎo)，才能排除一切干擾，戰(zhàn)勝一切困難，干好管理工作。在工作中，我堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示、規(guī)定。時(shí)刻不放松學(xué)習(xí)，始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展。

當(dāng)然，所有的計(jì)劃在此都是紙上談兵，俗話說，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，在今后的工作中，我定當(dāng)努力將這些計(jì)劃付諸于實(shí)踐中，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。計(jì)劃只是工作的一個(gè)方向，以上只是我以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請(qǐng)諒解希望領(lǐng)導(dǎo)給予指正。阿基米德說過：假如給我一個(gè)支點(diǎn)，我將撬起整個(gè)地球。但他沒有找到支點(diǎn)，所以他終究也沒能撬起地球。而今天，假如給我一個(gè)平臺(tái)，我相信一切皆有可能，因?yàn)?，未來為我而來?/p>

汽車4s店售后工作計(jì)劃3

計(jì)劃一：

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務(wù)；

（7）走訪客戶。

售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

計(jì)劃二：

一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”

20xx年我們的成績(jī)有目共睹，雖然還有很多這樣那樣的問題有待解決，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4S店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

（三）加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對(duì)于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見問題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

（四）著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

（五）促進(jìn)與其它部門及公司間的合作。以更加開放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取部門以至于其他公司間的協(xié)作。

汽車4s店售后工作計(jì)劃4

一、健全銷售管理基礎(chǔ)

工作重點(diǎn)：

1、認(rèn)真研究好公司下發(fā)商務(wù)政策，做好訂貨、進(jìn)銷存管理；

2、密切跟進(jìn)廠方及公司市場(chǎng)推廣；

3、通過實(shí)施品牌營(yíng)銷方案快速打開市場(chǎng)；

4、通過銷售管理系列培訓(xùn)計(jì)劃提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能；

5、健全部門各項(xiàng)管理制度，規(guī)范部門運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。

工作思路:

1、展廳現(xiàn)場(chǎng)5s管理

a、展廳布置溫馨化----以顧客為中心營(yíng)造溫馨舒適的銷售環(huán)境；

b、銷售工具表格化----統(tǒng)一印制合同、銷售文件和dms系統(tǒng)使工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；c、銷售看板實(shí)時(shí)化----動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)管理銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成和進(jìn)度，激勵(lì)銷售人員開展銷售競(jìng)賽。

2、展廳人員標(biāo)準(zhǔn)化管理

a、儀容儀表職業(yè)化----著裝規(guī)范、微笑服務(wù)；

b、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化----電話接待流程、來店接待流程、表卡登記流程、表卡管理流程、交車流程；

c、檢查工作常態(tài)化----對(duì)展廳人員的儀容儀表、接待流程等標(biāo)準(zhǔn)化檢查做到每日檢查，每周抽查，長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈才能督促人員的自覺意識(shí)，形成習(xí)慣。

3、銷售人員管理

a、例會(huì)總結(jié)制度化----晨夕會(huì)、周會(huì)、月銷售總結(jié)分析會(huì)、活動(dòng)總結(jié)會(huì)；

b、培訓(xùn)考核細(xì)致化----車型介紹個(gè)個(gè)過、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)考試、談判技巧培訓(xùn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)考核、銷售話術(shù)演練等；

c、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化----報(bào)價(jià)簽約流程、訂單及變更流程、價(jià)格優(yōu)惠申請(qǐng)流程、車輛交付流程、保險(xiǎn)貸款上牌流程等標(biāo)準(zhǔn)化。

4、業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)

a、數(shù)據(jù)分析科學(xué)化----來店（電）量、試駕率、展廳成交率、戶外展示成交比、銷售顧問個(gè)體生產(chǎn)力等；

b、銷售模式差異化----從顧客感受出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)模式，做到人無我有，人有我細(xì)；c、銷售任務(wù)指標(biāo)化----從計(jì)劃細(xì)分至季度、月度、每周指標(biāo)，在部門內(nèi)從上至下對(duì)任務(wù)指標(biāo)要時(shí)刻關(guān)注準(zhǔn)確掌握；

d、銷售隊(duì)伍競(jìng)賽化----通過不定期分組銷售競(jìng)賽、促銷、看板管理、以老帶新、月度考核、末位淘汰，使銷售隊(duì)伍競(jìng)賽常態(tài)化；

e、銷售培訓(xùn)系統(tǒng)化----從業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)到銷售技巧培訓(xùn)、從現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)到活動(dòng)組織培訓(xùn)、從崗位資格培訓(xùn)到能力提升培訓(xùn)等貫穿全員；

f、活動(dòng)組織嚴(yán)謹(jǐn)化----嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的制定店頭（戶外）活動(dòng)計(jì)劃，充分與各部門溝通落實(shí)協(xié)調(diào)分工，制定應(yīng)急方案，確保顧客邀約數(shù)量達(dá)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍、促銷資料發(fā)放有序、危機(jī)事件得到妥善處理；

第五篇：汽車4S店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

4S店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

一、市場(chǎng)客服部：

負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、廣告宣傳、活動(dòng)促銷、客戶關(guān)系、會(huì)員管理、滿意度。

1、組織架構(gòu)：經(jīng)理、市場(chǎng)專員、客服專員

2、主要職責(zé)：集客活動(dòng)（廣告宣傳、市場(chǎng)活動(dòng)）、客戶維系

3、業(yè)務(wù)流程：廣宣流程、市場(chǎng)活動(dòng)流程、客戶維護(hù)流程

4、管理流程：促銷品管理、市場(chǎng)調(diào)研、廣告物料反饋返款、活動(dòng)效果評(píng)估、店頭活動(dòng)、媒體投放、企劃方案、小區(qū)外展大型車展、客戶關(guān)系維系、客戶檔案管理、會(huì)員卡管理、回訪流程、車友會(huì)活動(dòng)、續(xù)保管理、流失客戶挽回、投訴處理、愛車養(yǎng)護(hù)課堂、轉(zhuǎn)介紹

4.1促銷品管理：a市場(chǎng)專員根據(jù)主機(jī)廠要求或市場(chǎng)情況填報(bào)促銷品制作采購(gòu)計(jì)劃表（附表1）b部門經(jīng)理、總經(jīng)理簽字c通過比價(jià)選擇供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同d經(jīng)理驗(yàn)收登記入庫(kù)e經(jīng)理批準(zhǔn)登記出庫(kù)領(lǐng)用

4.2市場(chǎng)調(diào)研：a市場(chǎng)專員每月一篇調(diào)研報(bào)告b競(jìng)品市場(chǎng)推廣情況分析（包括銷售、售后、客服）及應(yīng)對(duì)建議c月底倒數(shù)第三天提交給經(jīng)理d月底第二天總經(jīng)理召集相關(guān)部門經(jīng)理討論下月戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)

4.3廣告物料反饋返款：a每次廣宣物料存檔（照片、截圖、音像、發(fā)票合同、原件復(fù)印件）b按廠家要求月底前整理送經(jīng)理審核c在規(guī)定日期報(bào)送廠家d跟蹤落實(shí)廠家審核情況e與財(cái)務(wù)共同跟蹤落實(shí)返款情況f記錄廣告物料反饋返款臺(tái)賬（附表2）

4.4活動(dòng)效果評(píng)估：a市場(chǎng)專員每次活動(dòng)結(jié)束第二天收集活動(dòng)效果數(shù)據(jù)b填報(bào)活動(dòng)效果評(píng)估表（附表3）c報(bào)部門經(jīng)理審核d經(jīng)理與相關(guān)部門開會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及整改措施

4.5店頭活動(dòng)及車展：a市場(chǎng)專員負(fù)責(zé)，店頭活動(dòng)提前一周、車展提前一個(gè)月做出活動(dòng)方案b報(bào)經(jīng)理審批修改c經(jīng)理與有關(guān)部門負(fù)責(zé)人討論活動(dòng)方案定稿d用品物料準(zhǔn)備、活動(dòng)前2天召集有關(guān)人員講解活動(dòng)方案安排分工e活動(dòng)前一天現(xiàn)場(chǎng)搭建布置做好準(zhǔn)備工作f活動(dòng)當(dāng)天相關(guān)人員到位按方案執(zhí)行g(shù)活動(dòng)結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)整理物料用品歸位

4.6媒體投放：a當(dāng)?shù)孛襟w分析分類確定投放比例b根據(jù)廠家要求每月制定媒體投放計(jì)劃報(bào)批c與長(zhǎng)期合作媒體簽訂投放優(yōu)惠協(xié)議d每次投放簽訂廣告發(fā)布合同、約定價(jià)格付款等事項(xiàng)e按廠家要求確定廣告投放內(nèi)容模板f發(fā)布后物料、發(fā)票、合同整理歸檔g記錄媒體投放詳細(xì)臺(tái)賬（附表4）

4.7客戶關(guān)系維系：a按規(guī)定對(duì)銷售客戶、售后客戶進(jìn)行回訪，每天報(bào)回訪情況表b每月做銷售售后客戶滿意度分析報(bào)告c針對(duì)市場(chǎng)情況每月搞一次維系客戶活動(dòng)d對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果提出獎(jiǎng)罰意見報(bào)總經(jīng)理批示e配合相關(guān)部門按規(guī)定進(jìn)行投訴抱怨處理，并每月匯總結(jié)果上報(bào)

4.8客戶檔案管理：a根據(jù)銷售售后系統(tǒng)制作客戶電子檔案b銷售客戶交車第二天建立檔案c銷售檔案轉(zhuǎn)給售后前臺(tái)并跟蹤監(jiān)督首保提醒d維修進(jìn)廠后檔案更新e客戶分類管理、客戶價(jià)值分析f客戶檔案保密需有經(jīng)理簽字同意方可調(diào)閱檔案

4.9會(huì)員卡管理：a建立會(huì)員俱樂部發(fā)放會(huì)員卡制定會(huì)員優(yōu)惠方案b售后隨進(jìn)廠客戶發(fā)放會(huì)員卡后報(bào)備c銷售在交車時(shí)發(fā)放會(huì)員卡d用系統(tǒng)管理會(huì)員積分e制定各項(xiàng)消費(fèi)積分規(guī)則（購(gòu)車、保險(xiǎn)、裝飾、維修）f制定用積分抵消費(fèi)額規(guī)則

4.10回訪管理：a銷售交車7天后抽查50%回訪b統(tǒng)一回訪話術(shù)調(diào)查銷售滿意度c售后回訪出廠三后抽查30%回訪d統(tǒng)一回訪話術(shù)調(diào)查售后客戶滿意度e每天下班前上報(bào)回訪記錄表（使用廠家統(tǒng)一格式）f每周根據(jù)回訪情況召開一次相關(guān)部門會(huì)議通報(bào)回訪結(jié)果并提出獎(jiǎng)罰意見

4.11續(xù)保管理：a提前一個(gè)月短信通知提醒客戶，根據(jù)保險(xiǎn)到期客戶數(shù)量制定當(dāng)月續(xù)保計(jì)劃及促銷政策b將任務(wù)分解到每一天檢查當(dāng)天續(xù)保電話銷售情況c合作保險(xiǎn)公司及本店保險(xiǎn)服務(wù)政策宣傳d每日上報(bào)續(xù)保業(yè)務(wù)報(bào)表，列出戰(zhàn)敗原因e每月組織客戶活動(dòng)

4.12愛車養(yǎng)護(hù)課堂：a每?jī)芍芤淮吾槍?duì)新車交付后的客戶b銷售顧問負(fù)責(zé)通知參加活動(dòng)的時(shí)間地點(diǎn)c提前準(zhǔn)備好教材課件視頻d課堂學(xué)習(xí)與實(shí)際操作相結(jié)合售后配合實(shí)操部分e學(xué)習(xí)結(jié)束比賽考試前三名可獲獎(jiǎng)品f與售后部配合舉辦老客戶培訓(xùn)汽車養(yǎng)護(hù)知識(shí)現(xiàn)場(chǎng)深化保養(yǎng)優(yōu)惠活動(dòng)

二、銷售部：

A接待流程：1電話接聽流程 2顧客引導(dǎo)流程展廳 3展廳接待流程 4 A卡跟蹤流程

B銷售管理子流程：

1、順位流程

2、AC卡管理流程

3、培訓(xùn)流程

4、晨夕會(huì)流程

5、看板管理流程

6、需求分析流程

7、展車管理流程

8、價(jià)格權(quán)限管理流程

9、商品說明流程

10、政府采購(gòu)流程

11、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推介流程

12、集團(tuán)企業(yè)大客戶采購(gòu)流程

13、庫(kù)存控制流程

14、試乘試駕流程

15、信貸業(yè)務(wù)受理流程、信貸業(yè)務(wù)信息反饋流程、信貸合同簽訂流程、信貸問題處理流程、信貸掛牌公證抵押流程、信貸建檔流程

16、報(bào)價(jià)簽約流程

17、退單流程

18、二手車評(píng)估流程

19、二手車置換成交流程 20、熱情交車流程

21、開具業(yè)務(wù)聯(lián)系書流程

22、售后回訪流程

23、裝具庫(kù)存盤點(diǎn)流程

24、面訪流程

25、轉(zhuǎn)介紹流程

26、客戶信息管理流程

C銷售管理制度：

1、展廳順位值班管理制度，2、A/C卡管理制度，3、價(jià)格權(quán)限管理制度，4、進(jìn)貨管理制度，5、廠方系統(tǒng)管理辦法，6、試乘試駕管理制度，7、訂單管理制度，8、中介費(fèi)管理辦法，9、看板管理制度，10、庫(kù)存管理辦法，11、大客戶部返利管理辦法，12、大客戶開發(fā)管理辦法，13、政府、企業(yè)采購(gòu)管理辦法。

D管理點(diǎn)：1.進(jìn)貨管理2.銷售目標(biāo)管理 3.展廳管理4.試乘試駕管理 5.衍生業(yè)務(wù)管理 6.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及競(jìng)品信息收集 7.庫(kù)存管理 8.價(jià)格權(quán)限管理 9.看板管理 10.員工培訓(xùn) 11.客戶管理（A、C卡）12.廠方系統(tǒng)管理 13.團(tuán)隊(duì)建設(shè) 14.訂單管理15.會(huì)議管理16.員工日常行為規(guī)范17.固定資產(chǎn)管理18.檔案管理19.績(jī)效管理（制度全店）20.返利管理21.客戶滿意度22.傭金管理23.合同管理24.人事管理25.投訴處理26.日常行為規(guī)范27.促銷活動(dòng)企劃與實(shí)施28.店內(nèi)日常監(jiān)督、檢查

E 4S店適用制度：

1、員工培訓(xùn)管理辦法；

2、員工日常行為規(guī)范；

3、人事管理制度；

4、績(jī)效管理制度；

5、固定資產(chǎn)管理制度；

6、檔案管理制度；

7、印鑒管理制度；

8、會(huì)議管理流程；

9、客戶投訴管理辦法；

10、車輛準(zhǔn)駕制度；

11、制度管理辦法

三、售后服務(wù)部：

（一）服務(wù)流程：

1、預(yù)約流程；

2、接待流程；

3、保修索賠流程；

4、施工單填寫流程；

5、服務(wù)營(yíng)銷流程；

6、派工與生產(chǎn)流程；

7、質(zhì)量監(jiān)控流程；

8、修竣車輛交車流程；

9、維修后跟蹤服務(wù)流程；

10、事故車控制流程；

11、事故車接待流程；

12、結(jié)算付款流程；

13、配件訂貨流程 ；

14、配件出入庫(kù)流程；

15、配件盤點(diǎn)流程；

（二）管理流程、管理點(diǎn)、制度：

1、工單填寫流程；

2、單據(jù)填寫的標(biāo)準(zhǔn)；

3、單據(jù)填寫制度 《單據(jù)填寫檢查表》；

4、索賠業(yè)務(wù)的規(guī)范性 ；

5、索賠相關(guān)制度 《保修退回原因分析表》、《月度索賠報(bào)表》；

6、服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)制度；

7、顧客投訴處理流程；

8、應(yīng)收賬款的管理；

9、事故車輛管理辦法 《事故車輛統(tǒng)計(jì)表》、《事故車輛交接表》；

10、培訓(xùn)管理辦法；

11、客戶流失情況統(tǒng)計(jì)分析管理；

12、協(xié)議記賬流程；

13、預(yù)約率統(tǒng)計(jì)管理；

14、零件管理制度 《零件查詢單》、《訂貨結(jié)果一覽表》；

15、出庫(kù)控制、勘用件制度；

16、老舊呆滯庫(kù)存制度 《盤點(diǎn)報(bào)告》、《老舊庫(kù)存分析表》；

17、精品管理制度；

18、配件往來管理；

19、派工制度 《車間調(diào)度評(píng)議表》；20、質(zhì)檢制度 《檢驗(yàn)單》、《任務(wù)委托書》；

21、返修流程 ；

22、設(shè)備使用制度 《設(shè)備檢修表》、《設(shè)備保養(yǎng)記錄表》；

23、返修處理制度 《返修統(tǒng)計(jì)分析表》、《返修技術(shù)報(bào)告》；

24、專用工具管理流程；

25、安全生產(chǎn)及5S管理制度 《安全生產(chǎn)檢查表》；

26、噴漆成本控制制度；

27、專用工具及資料管理制度；

28、成本控制；

29、站內(nèi)工作的提醒、與廠家溝通、報(bào)表的及時(shí)性、對(duì)一線員工的支持、站內(nèi)費(fèi)用的報(bào)銷、續(xù)保流程、定損和回款速度、各站之間的協(xié)調(diào)、與保險(xiǎn)公司之間的協(xié)調(diào)。