第一篇：15年11742《商務(wù)溝通方法與技能》真題

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文檔完

第二篇：商務(wù)溝通方法與技能復(fù)習(xí)提綱

《商務(wù)溝通方法與技能》復(fù)習(xí)資料

第1章

學(xué)生成長檔案

一、本章的學(xué)習(xí)目的與要求

本章教給學(xué)生一種學(xué)習(xí)本書的方法，不作具體考核要求。學(xué)生應(yīng)該在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中堅(jiān)持做學(xué)生成長檔案，通過記錄進(jìn)步與成長，使學(xué)生能夠檢測(cè)其學(xué)習(xí)狀況。

二、復(fù)習(xí)提綱

1、時(shí)間日志定義：時(shí)間日志是對(duì)我們每天所做事情及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)記錄，用來比較任務(wù)的預(yù)定完成時(shí)間和實(shí)際完成時(shí)間。

2、時(shí)間大盜的定義：時(shí)間大盜是指各種干擾過程并導(dǎo)致任務(wù)延期完成的情況。

3、任務(wù)的ABC分類的定義：根據(jù)任務(wù)的重要性和緊急程度對(duì)任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行分類的方法。

4、學(xué)習(xí)日志的定義：學(xué)習(xí)日志是關(guān)于一些學(xué)習(xí)經(jīng)歷和學(xué)習(xí)感受的詳細(xì)記錄。

第2章

商務(wù)溝通的重要性

一、本章的學(xué)習(xí)目的與要求

本章需要求學(xué)生掌握以下知識(shí)點(diǎn)：

1、溝通過程

2、溝通的對(duì)象和類型

3、溝通障礙

4、克服溝通障礙

二、復(fù)習(xí)提綱

1、關(guān)鍵詞和術(shù)語

（1）溝通：通過語言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。（2）溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞和反饋過程。

（3）利益相關(guān)者：所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體，通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者，內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，外部利益相關(guān)者如政府。

（4）內(nèi)部溝通：組織內(nèi)部成員間的信息傳遞，可以是口頭形式，也可以是書面形式。（5）外部溝通：組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞，可以是口頭形式，也可以是書面形式。（6）溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。

（7）噪音：任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。

（8）超負(fù)荷：是指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作狀態(tài)。（9）對(duì)話：是指雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。

（10）行業(yè)術(shù)語：行業(yè)或者專業(yè)內(nèi)部經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。

（11）反饋：信息的接收者通過回復(fù)發(fā)送者的信息來作出回應(yīng)。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)一步說明。

2、溝通的對(duì)象：

商務(wù)溝通的對(duì)象就是利益相關(guān)者，包括內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者。具體包括：員工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府。

3、溝通障礙：

（1）物理障礙：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短缺、不良工作環(huán)境

（2）內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不力、角色不明、缺乏積極性

（3）員工：個(gè)人背景、語言障礙、行業(yè)術(shù)語運(yùn)用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意扭曲

4、克服溝通障礙：

（1）考慮接受者的需要和理解能力；（2）確保清晰的報(bào)告；（3）簡明扼要的表達(dá)信息；（4）避免

使用行業(yè)術(shù)語（5）使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)；（6）鼓勵(lì)對(duì)話；（7）縮短溝通鏈；（8）確保反饋

第3章 溝通的方法和途徑

一、本章的學(xué)習(xí)目的與要求

本章要求學(xué)生掌握以下知識(shí)點(diǎn)：

1、單向和雙向溝通渠道

2、正式和非正式溝通渠道

3、溝通的方向

4、溝通網(wǎng)絡(luò)

二、復(fù)習(xí)提綱

1、關(guān)鍵詞和術(shù)語

（1）單向溝通渠道：可能是由老式的、傳統(tǒng)的公司建立的，它允許管理層向員工傳遞信息，并建立一個(gè)系統(tǒng)確保這種溝通能夠進(jìn)行。但是，不鼓勵(lì)員工向管理層反饋信息，因此溝通渠道是單向的，是自上而下的。

（2）雙向溝通渠道：可能是由具有現(xiàn)代意識(shí)和進(jìn)去進(jìn)取精神的公司建立的，它一方面認(rèn)為必須有向下的溝通，因?yàn)楣芾碚弑仨殞⒂嘘P(guān)政策和決定告知員工，以及傳遞信息和指導(dǎo)。另一方面，還認(rèn)為員工自己可以提供有價(jià)值的信息，而且有權(quán)利向其管理者提問并得到答復(fù)。

（3）正式溝通渠道：是指公司管理層建立的溝通渠道，以便能向員工傳達(dá)政策、信息和指示等。（4）非正式溝通渠道：組織里除了正式溝通渠道以外的溝通渠道。

（5）下行溝通：是指信息從組織頂端向末端的流動(dòng)，在組織結(jié)構(gòu)中是上級(jí)對(duì)下家發(fā)出的一套指令。（6）上行溝通：是指從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別群體傳遞信息。（7）橫向溝通：是指信息在組織內(nèi)從部門到部門的橫向流動(dòng)。（8）溝通網(wǎng)絡(luò)：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。

（9）鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過程，在一個(gè)特定的溝通中，將從最高管理層開始，向下傳遞到這一溝通過程所需要的最低級(jí)別的員工。

（10）Y式：允許組織內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但必須通過一個(gè)中心人物。

（11）輪式：輪式是一個(gè)高度集權(quán)的溝通渠道，不同的人和小組可以和中心人物直接溝通，但是相互之間不可以溝通。

（12）環(huán)式：每個(gè)成員可以和臨近的那個(gè)人溝通，沒有中心人物，過程耗時(shí)，且不確保問題被解決。（13）全通道式：允許所有方向的溝通，這意味著所有個(gè)體和群體可以相互討論問題。

2、下行溝通的體現(xiàn)形式：（1）簡報(bào)小組；（2）員工會(huì)議；（3）公告、通知或通。

3、過分依賴正式的下行溝通可能會(huì)產(chǎn)生的問題：（1）如果命令鏈太長，溝通的速度就會(huì)變慢。

（2）如果命令鏈中的人不在，那么系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來。（3）很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。

（4）也許最嚴(yán)重的缺陷在于，因?yàn)闇贤ㄖ荒苎刂铈溩陨隙?，沒有反饋，因此命令鏈上高層管理者無法知道潛在的不良影響。

4、上行溝通的體現(xiàn)形式：（1）聯(lián)合資訊委員會(huì)（2）建議體制（3）工會(huì)渠道（4）申訴程序（5）紀(jì)律程序

5、橫向溝通的體現(xiàn)形式：（1）跨部門委員會(huì)（2）特別項(xiàng)目組（3）協(xié)調(diào)委員會(huì)

第4章 口頭溝通

一、本章學(xué)習(xí)目的與要求

本章需要學(xué)生掌握以下知識(shí)點(diǎn)：

1、口頭溝通的方式

2、影響口頭溝通的因素

二、復(fù)習(xí)提綱

1、關(guān)鍵詞和術(shù)語

（1）面對(duì)面交流：是指人們進(jìn)行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會(huì)議和非正式會(huì)面的過程中。

（2）電話交流：這可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或者開會(huì)相比，它可以節(jié)省大量時(shí)間。

（3）非正式會(huì)面：非正式會(huì)面發(fā)生于當(dāng)人們只是偶遇并開始交談，或者被臨時(shí)叫去討論事情時(shí)。非正式會(huì)面很少有議程，也很少有會(huì)議記錄。

（4）正式會(huì)議：要求提前以書面形式通知與會(huì)者，并提供列有所需要討論事情的會(huì)議議程，更多的信息會(huì)在會(huì)議文件中給出，有關(guān)會(huì)議討論情況會(huì)被記錄在案。

（5）半正式會(huì)議：主管或者經(jīng)理定期與其管理團(tuán)隊(duì)見面，討論任何被提及的問題，如果這些會(huì)議定期舉行，那就需要進(jìn)行雙向溝通，有時(shí)這種形式被稱為討論會(huì)。（6）說話語氣：賦予我們所用詞語以表情、強(qiáng)調(diào)、含義和趣味的說話方式。

（7）元信息溝通：是指在溝通過程中對(duì)沉默的運(yùn)用，這些沉默可以用來強(qiáng)調(diào)信息，并且給予接收者一些時(shí)間來考慮信息的含義。

（8）暫緩判斷：這包括認(rèn)真傾聽，并在講話人傳遞完信息和所有討論進(jìn)行之后再作判斷。在我們得出一個(gè)深思熟慮和合理的決定所需的事實(shí)和討論之前做任何判斷都會(huì)是不成熟的。

2、一個(gè)典型的電話接聽涵蓋哪些方面？（接電話的技巧）

（1）總是迅速的接聽電話。（2）禮貌的問候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。（3）禮貌地詢問對(duì)方需要什么樣的幫助。（4）表述清晰。（5）快速處理來電或者把它轉(zhuǎn)給能夠提供答復(fù)的某個(gè)人。（6）確保手頭有筆，以備必要時(shí)記錄談話細(xì)節(jié)。

3、打電話應(yīng)該注意什么？

（1）在打電話前確保你自己知道想說什么。（2）準(zhǔn)備好所有需要的信息。（3）知道你想雨水說話。（4）說話簡明扼要。（5）如果要找的人不在，留言必須清晰。

4、召開正式會(huì)議的理由有哪些？（1）設(shè)立目標(biāo)；（2）監(jiān)控進(jìn)度；（3）交流意見；（4）討論觀點(diǎn)；（5）向員工征求意見和建議；（6）制定計(jì)劃；（7）做出決策；（8）告知所作出的決策。

5、開放式討論的指導(dǎo)性原則有哪些？

（1）有高層管理者的參與。（2）任何要求采取行動(dòng)的領(lǐng)域應(yīng)該在會(huì)議一開始進(jìn)行討論。

（3）這樣的開放式討論應(yīng)該定期舉行。（4）有必要讓各層面成員參加這類會(huì)議。（5）每位與會(huì)者都可以暢所欲言。

6、影響口頭溝通的因素有哪些？（1）說話的語氣；（2）語言；（3）傾聽的技巧；（4）提問方式（5）有效闡述觀點(diǎn)；（6）輔助語言；（7）元信息溝通；（8）暫緩判斷；（9）信息分析。

7、認(rèn)真傾聽時(shí)要做到？（1）提問；（2）記錄所說的話；（3）理解講話人說話的真正含義。

8、提問有哪些好處？

（1）檢查你對(duì)講話人說的話的理解程度。（2）鼓勵(lì)講話人提供更多的信息。（3）促進(jìn)會(huì)談雙方的參與。（4）幫助講話人理清思路。（5）表示對(duì)談話的熱情。

9、為了確保有效的闡述觀點(diǎn)，講話人要遵循的基本原則有哪些？

（1）準(zhǔn)備；（2）吸引聽眾對(duì)講話人的關(guān)注；（3）傳遞信息；（4）檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息。

10、如何驗(yàn)證聽眾是否理解所傳遞的信息？（1）注意聽眾的肢體語言（2）向聽眾提問。

（3）如果認(rèn)為聽眾沒有理解你提供的信息，那就重復(fù)那條信息。

11、可能對(duì)他人提供的信息作出提前判斷的原因有哪些？

（1）講話人選擇了不恰當(dāng)時(shí)間來傳遞信息，因此聽眾會(huì)更多地考慮其他事情。（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會(huì)受到周圍環(huán)境的干擾。（3）講話人沒有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效理解。

（4）由于講話人語言中含有方言或者沒有條理的傳遞信息，使聽眾無法明白他要表達(dá)的意思。（5）信息可能太長，以至于聽眾失去了興趣。

（6）講話人的外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對(duì)他不夠尊重。（7）聽眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。（8）講話人拒絕回答問題，或者回答很不好。（9）聽眾根本不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。

第5章 非語言溝通

一、本章學(xué)習(xí)目的與要求

1、個(gè)人外表

2、肢體語言

3、工作環(huán)境下的非語言溝通

二、復(fù)習(xí)提綱

1、關(guān)鍵詞和術(shù)語

（1）個(gè)人外表：是指?jìng)€(gè)人的外貌和想展示給對(duì)方的形象。（2）舉止習(xí)慣：是指?jìng)€(gè)人的行為特點(diǎn)，是因人而異的。（3）積極的肢體語言：顯示出對(duì)活動(dòng)感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)或表情。（4）消極的肢體語言：顯示出對(duì)活動(dòng)不感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)或表情。

2、有助于給他人留下好印象的內(nèi)容：（1）你看上去怎樣？你是否干凈整潔？（2）你的著裝與此次會(huì)面是否相配？（3）你的姿勢(shì)是什么樣的？（4）你有令人生厭的舉止習(xí)慣嗎？（5）你自信嗎？

3、積極的肢體語言：（1）微笑；（2）放松的姿勢(shì)；（3）身體略向前傾；（4）恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。

4、消極的肢體語言：（1）缺乏目光接觸；（2）缺少微笑；（3）彎腰駝背；（4）雙臂交叉；（5）緊張的外表；（6）將身體避開講話人。

5、還要注意從以下幾個(gè)方面理解肢體語言：

（1）肢體語言可以證實(shí)所說的話，因?yàn)橹w語言會(huì)表明內(nèi)心感受；（2）理解肢體語言必須注意到文化差異的存在；

（3）肢體語言對(duì)揭示人們的態(tài)度和反應(yīng)至關(guān)重要，但是，它只能作為一種表象，無法對(duì)所有情形做出解釋。

6、在工作環(huán)境下，每個(gè)人都是組織成員之一，個(gè)人的行為舉止不在純屬個(gè)人，在一定程度上體現(xiàn)組織的形象，所以，公司有必要對(duì)員工加以培訓(xùn)指導(dǎo)。

第6章 書面商務(wù)文件——內(nèi)部溝通文件

一、本章學(xué)習(xí)目的與要求

1、掌握內(nèi)部溝通文件的定義

2、掌握內(nèi)部溝通文件的主要形式

3、掌握內(nèi)部溝通文件的規(guī)范格式

二、復(fù)習(xí)提綱

1、關(guān)鍵詞和術(shù)語

（1）內(nèi)部溝通文件：是指在組織內(nèi)部人們相互溝通的書面方式。

（2）備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式，備忘錄一般很簡短，通常只記錄一兩個(gè)問題，并且僅限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個(gè)收件人。

（3）會(huì)議議程：是指列出將在會(huì)上討論的重要事項(xiàng)以及討論的次序。（4）會(huì)議記錄：是用來概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。

（5）報(bào)告：是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書面交流形式，通常為內(nèi)部使用。報(bào)告是由某些人收集并研究材料，然后將它送達(dá)給那些為某特定目的而要求收集并研究材料的他人或小組的一種書面交流形式。報(bào)告通常是形成決策的依據(jù)。

（6）執(zhí)行摘要：提供對(duì)該報(bào)告要點(diǎn)和建議的概述。

（7）授權(quán)范圍：撰寫報(bào)告的原因，通常構(gòu)成報(bào)告的引言部分。

（8）通告：是用以告知員工有關(guān)他們可能感興趣的某些事宜。

（9）企業(yè)內(nèi)部刊物：是傳播企業(yè)信息的一種方式，它由公司出版并分發(fā)給員工，通常1周或者1月出版1期，內(nèi)容可能十分詳盡。

2、內(nèi)部溝通文件的要求

（1）在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。

（2）向全體員工發(fā)布指令：必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。

（3）組織內(nèi)同一層級(jí)員工之間的相互溝通：包括那些在同一部門以及不同部門之間相互溝通。（4）向員工提供相關(guān)信息，如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)等事項(xiàng)。

（5）向員工提供對(duì)他們至關(guān)重要的信息，包括有關(guān)薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息，以及總體工作條件。

3、備忘錄的構(gòu)成（要會(huì)按照規(guī)范格式寫備忘錄）（1）公司名稱；（2）同時(shí)也標(biāo)明是一份備忘錄；（3）發(fā)件人、收件人；（4）主題；（5）發(fā)送日期。

4、會(huì)議議程（會(huì)根據(jù)情境按照規(guī)范格式寫會(huì)議議程）

5、會(huì)議記錄（要會(huì)按照格式規(guī)范寫會(huì)議記錄）

6、報(bào)告通常應(yīng)用于哪些方面？

（1）以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。（2）提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)。（3）評(píng)估政策變更的可能性。

7、一份好的書面報(bào)告應(yīng)盡可能簡潔，版面安排上應(yīng)清晰并合乎邏輯。應(yīng)該包含以下要素：（1）標(biāo)題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）；（2）目錄（使讀者能夠更容易理解報(bào)告）；

（3）執(zhí)行摘要（其目的是提供對(duì)該報(bào)告要點(diǎn)和建議的概述）；（4）授權(quán)范圍（撰寫報(bào)告的原因）；（5）程序（任務(wù)如何進(jìn)行）；

（6）研究結(jié)果（報(bào)告的主體部分，包括事實(shí)和數(shù)據(jù)，而且應(yīng)當(dāng)考慮證據(jù)或背景材料并詳述任何潛在的選擇。還包括可能涉及的費(fèi)用。）；（7）結(jié)論（對(duì)研究結(jié)果的總結(jié)）；

（8）建議（這里應(yīng)對(duì)改進(jìn)報(bào)告結(jié)果的方式提出建議。包括行動(dòng)上的建議，以示應(yīng)做什么，誰需要參與進(jìn)來，參與進(jìn)來的每個(gè)人特定的行動(dòng)和職責(zé)，審查進(jìn)展及特定活動(dòng)的日期）；

（9）附錄（附錄是某些讀者需要的輔助材料，并不是每一位讀者都必須閱讀。包括研究材料，附加的背景信息或是報(bào)告中被認(rèn)為更為深入全面的部分）。

8、會(huì)寫規(guī)范的通告

9、有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包含哪些特點(diǎn)？

(1)有一個(gè)老齡員工專欄；(2)設(shè)置專注于員工事宜的版塊；(3)關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交活動(dòng)；

(4)開辟杰出員工專欄；(5)設(shè)置討論專區(qū)；(6)關(guān)注公司未來可能發(fā)生的變化；(7)有組織支持的任何慈善事業(yè)詳情；(8)關(guān)注一兩場(chǎng)比賽

第7章 書面商務(wù)文件——外部溝通文件

一、考核目的與要求

1、區(qū)分內(nèi)部與外部書面溝通

2、掌握外部溝通文件的主要形式

3、能夠使用這些溝通形式

二、復(fù)習(xí)提綱

1、關(guān)鍵詞和術(shù)語

（1）外部溝通文件：是指組織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)所采用的書面形式。（2）致意便條：當(dāng)沒有必要使用信件時(shí)，致意便條經(jīng)常會(huì)派上用場(chǎng)。致意便條只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，通常如“謹(jǐn)向您致意”。具體經(jīng)辦人還會(huì)加上他的名字和一條短信息，通常使用普通手寫體。（3）商務(wù)信函：這是一種用于和外部組織溝通的正式方式。

（4）商業(yè)計(jì)劃：這是一份正式文件，用以說明組織將如何推行新的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。（5）報(bào)告：用以解釋說明企業(yè)上一個(gè)交易的業(yè)績。

2、商務(wù)信函的用途：

外部溝通文件最常見的形式就是信函。它具有以下的作用：

（1）安排會(huì)議；（2）確認(rèn)已安排會(huì)議的日期及時(shí)間；（3）申請(qǐng)工作；（4）回復(fù)申請(qǐng)信，發(fā)出面試邀請(qǐng)、推薦信要求及雇傭通知；（5）給顧客的廣告或推銷函件；（6）檢查潛在客戶的信用狀況；

（7）投訴有缺陷的商品或供應(yīng)商的其他問題；（8）回復(fù)客戶投訴；（9）提供成本或合同表的估算；（10）詢價(jià)或要求供應(yīng)商提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的附加信息；(11)提交訂單

3、發(fā)送商務(wù)信函的原因：

（1）提供或?qū)で笮畔ⅲ唬?）確保一些事情已經(jīng)完成；（3）與客戶及供應(yīng)商保持或發(fā)展良好的關(guān)系

4、好的商務(wù)信函必須符合的標(biāo)準(zhǔn)：

（1）它必須是清楚簡潔的，使用簡單和短的句子及段落。（2）信函對(duì)讀者應(yīng)該是具體和特定的。（3）信函必須是準(zhǔn)確和完整的。（4）信函應(yīng)該是禮貌而得體的，以便留下組織的良好形象并且避免冒犯到讀者。（5）信函應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，因?yàn)槿藗兌疾幌矚g等待回復(fù)而可能回去別處做生意。

5、商務(wù)信函包含的內(nèi)容：

（1）公司名稱、地址及電話號(hào)碼；（2）可能有公司標(biāo)志；（3）有便于識(shí)別和存檔的歸檔號(hào)；（4）收件人的姓名及地址；（5）日期；（6）對(duì)收件人的問候；（7）使用標(biāo)題以表明這封信的主題；（8）內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)編排，并且清晰明了；（9）應(yīng)以恭敬的方式結(jié)尾；（10）應(yīng)有寫信人的簽名；

（11）在寫信人簽名的下面應(yīng)有其印刷體，以防讀者無法讀懂簽名；（12）如果將來會(huì)有作者之外的人來處理該信函，應(yīng)清楚說明；（13）若該信函有任何附件，也應(yīng)清楚說明。

6、商務(wù)信函的格式規(guī)范：

7、公司制定商業(yè)計(jì)劃的原因：

（1）闡明他們的想法及目標(biāo)；（2）支持資金申請(qǐng)；（3）通過將進(jìn)展與計(jì)劃做對(duì)比評(píng)估，來監(jiān)測(cè)公司的業(yè)績；（4）設(shè)定銷售及利潤目標(biāo)；（5）明確所需資源以及所涉及的成本

8、商業(yè)計(jì)劃應(yīng)該包含的要件：（1）解釋你的商業(yè)構(gòu)想

（2）概述能夠被滿足的潛在市場(chǎng)

（3）列出有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者、競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及你將如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的詳細(xì)信息

（4）說明你將如何營銷產(chǎn)品或服務(wù)及其所涉及成本的多少（5）涵蓋有關(guān)房屋和附屬場(chǎng)地及所需的所有資本方面的計(jì)劃（6）提供有關(guān)個(gè)人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息（7）說明你準(zhǔn)備投入多少資金

（8）說明你需要資助資金的數(shù)量及償還計(jì)劃（9）概述你所能提供的貸款抵押（10）列出詳盡的財(cái)政預(yù)算

9、商業(yè)計(jì)劃的5個(gè)部分：（1）經(jīng)營目標(biāo)；（2）銷售與市場(chǎng)營銷；（3）生產(chǎn)；（4）資源需求；（5）資金支持方面的數(shù)據(jù)。

10、報(bào)告的三要素：（1）利潤表；（2）資產(chǎn)負(fù)債表；（3）特定事項(xiàng)。

第8章 視覺溝通

一、考核目的與要求

1、了解視覺溝通的重要性

2、識(shí)別視覺溝通手段的基本類型

3、學(xué)會(huì)使用最合適的視覺溝通形式

二、復(fù)習(xí)提綱

1、關(guān)鍵詞和術(shù)語

（1）表格：是一種很常用的視圖表達(dá)形式，用于說明涉及大量數(shù)據(jù)的情形。（2）條形圖：用于說明在某給定時(shí)點(diǎn)上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別的情況。

（3）柱狀圖：是借助條形描述各變量數(shù)據(jù)的一種形式，當(dāng)X軸不做均等劃分時(shí)候使用。

（4）曲線圖：一般畫在一張給定標(biāo)尺的坐標(biāo)紙上，目的是為了表示兩個(gè)變量之間的關(guān)系，即特定變量的值隨另一個(gè)變量的值變化的規(guī)律。

（5）統(tǒng)計(jì)地圖：這是生動(dòng)展示有關(guān)特性的地理分布的一種方法。

（6）象形圖：這種技術(shù)是指使用一些標(biāo)志或者圖畫代表變量，所使用標(biāo)志或者圖畫的大小指示特定變量的大小。

（7）餅狀圖：這是指將一個(gè)圓餅進(jìn)行與各個(gè)數(shù)據(jù)組成比例地分割，以說明每一組在總數(shù)中所占比例的大小。

（8）散點(diǎn)圖：這種技術(shù)通過繪圖以顯示兩個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系，具體關(guān)系取決于依據(jù)數(shù)據(jù)所標(biāo)出的一些點(diǎn)連接起來的那條最佳擬合線。

（9）Z形圖：在同一幅圖中展示三類信息，據(jù)此活出來的圖形，實(shí)際上是三個(gè)圖形的結(jié)合體，就像字母Z，因而被稱為Z形圖。

2、條形圖的優(yōu)點(diǎn)：形象直觀。

條形圖的確定：缺乏數(shù)字的準(zhǔn)確性。

3、柱狀圖與條形圖的不同：條形圖中條形的寬度是相等的，柱狀圖中橫坐標(biāo)上的各個(gè)柱體的寬度不相等。

4、學(xué)會(huì)使用各種視覺溝通的手段。

第三篇：商務(wù)溝通與談判 歷年真題

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浙江省2008年10月自學(xué)考試商務(wù)溝通與談判試題

課程代碼：05857

一、單項(xiàng)選擇題(本大題共20小題，每小題2分，共40分)在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。

1.發(fā)信者將信息譯成可以傳遞的符號(hào)形式的過程是（）A.反饋 B.解碼

C.編碼 D.媒介

2.根據(jù)信息接受者的心理特征、知識(shí)背景等狀況，發(fā)送者以此調(diào)整自己的談話方式、措施和服飾儀態(tài)，指的是溝通要（）A.系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備 B.因人制宜

C.充分運(yùn)用反饋 D.積極傾聽

3.交談?wù)咴O(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)和角度分析問題，就很容易引起對(duì)方的（）A.尊重 B.共鳴

C.批評(píng) D.真誠相處

4.有時(shí)為了加快信息的傳遞，財(cái)務(wù)部的主管會(huì)計(jì)與等級(jí)比他高的銷售經(jīng)理之間需要進(jìn)行溝通，這就是（）A.上行溝通 B.下行溝通

C.平行溝通 D.斜向溝通

5.下列交談方式中，正確運(yùn)用了交談技巧的是（）A.話題乏味 B.主動(dòng)地、適當(dāng)?shù)刭澝绖e人

C.把先到的客人介紹給后到的客人 D.對(duì)別人的談話反應(yīng)冷淡

6.企業(yè)通過舉辦或參加交易會(huì)或博覽會(huì)來推銷產(chǎn)品的方式屬于（）A.廣告 B.人員推銷

C.公共關(guān)系 D.營業(yè)推廣

7.推銷人員運(yùn)用刺激性手段引發(fā)顧客產(chǎn)生購買行為的策略，即“刺激—反應(yīng)”策略，也就是（）

第 1 頁 004km.cn)——改寫昨日遺憾 創(chuàng)造美好明天！用科學(xué)方法牢記知識(shí)點(diǎn)順利通過考試！

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第四篇：商務(wù)溝通與談判真題200910

浙江省2009年10月高等教育自學(xué)考試

商務(wù)溝通與談判試題

課程代碼：05857

一、單項(xiàng)選擇題(本大題共20小題，每小題2分，共40分)

在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。1.語言溝通又可細(xì)分為口頭信息溝通和()A.電話信息溝通 C.直接信息溝通

B.會(huì)議信息溝通D.書面信息溝通

2.商務(wù)溝通障礙的產(chǎn)生原因中，往往也是產(chǎn)生許多其他交流障礙的根源的是()A.武斷 C.缺乏了解

B.偏見D.感覺差異

3.人際行為三維理論認(rèn)為，每一個(gè)社會(huì)個(gè)體在人際互動(dòng)過程中，都有三種基本的需要，即包容需要、支配需要和()A.自我實(shí)現(xiàn)的需要 C.情感需要

B.生存需要D.發(fā)展需要

4.“澆花澆根，交人交心”反映了人際溝通藝術(shù)中的()A.真誠相處，以心交流 C.嚴(yán)于律己、寬以待人

B.相互尊重，求同存異 D.設(shè)身處地，產(chǎn)生共鳴

5.溝通的主要形式為面談、信函、備忘錄、會(huì)議和報(bào)告的是()A.上行溝通 C.斜向溝通

B.下行溝通D.平行溝通

6.顧客與企業(yè)進(jìn)行溝通的最基本，也是最重要的工具和載體是()A.廣告 C.企業(yè)的人員

7.先入為主的觀點(diǎn)在行為學(xué)中被稱為()A.C.注意語調(diào)和重音 D.注意語速的變化

9.所有語言溝通形式中內(nèi)容最豐富、最復(fù)雜，使用最頻繁的是()A.口頭語言 C.身體語言

B.書面語言D.網(wǎng)絡(luò)語言

10.成功的開場(chǎng)是演講成功的一半，一個(gè)良好的開場(chǎng)白應(yīng)該達(dá)到兩個(gè)基本目的：一是迅速使聽眾產(chǎn)生好感；二是迅速使聽眾()A.提高情緒 C.明確演講風(fēng)格

B.明確演講主題 D.了解時(shí)間安排

11.一般用在產(chǎn)品的開拓性階段，即用于新產(chǎn)品的廣告是()A.通知性廣告 C.提醒性廣告

B.說服性廣告 D.測(cè)試性廣告

12.人員推銷的基本策略中，針對(duì)性策略又稱為()A.“誘發(fā)—滿足”策略 C.“刺激—反應(yīng)”策略

B.“配方—成交”策略 D.“需求—滿足”策略

13.“競(jìng)爭(zhēng)”是西方文化的精髓之一，蘊(yùn)涵著中國文化的精華的是()A.“中庸” C.“包容”

B.“合作”D.“平均”

14.具體的商務(wù)談判，包括商務(wù)談判主體、商務(wù)談判環(huán)境和()A.商務(wù)談判對(duì)象 C.商務(wù)談判人員

15.談判班子的組成中，核心成員是()A.經(jīng)濟(jì)人員 C.法律人員

B.專業(yè)技術(shù)人員 D.主談人 B.商務(wù)談判議題 D.商務(wù)談判技術(shù)

16.對(duì)手的談判性格中，超脫細(xì)節(jié)，總是規(guī)劃總體藍(lán)圖和制定戰(zhàn)略的人是()A.貪權(quán)者 C.忠實(shí)的執(zhí)行者

B.說服者 D.強(qiáng)硬者

17.根據(jù)目標(biāo)對(duì)商務(wù)談判的影響程度，可以分為基本目標(biāo)、二級(jí)目標(biāo)和()A.三級(jí)目標(biāo) C.掩護(hù)目標(biāo)

B.協(xié)議目標(biāo)D.次要目標(biāo)

18.對(duì)于小型的、常規(guī)性的談判，一般采用的模擬談判方法是()

05857# 商務(wù)溝通與談判試題

A.全景模擬法 C.列表模擬法

19.以下不屬于主場(chǎng)談判的優(yōu)點(diǎn)的是()．A.我方不受干擾，全心全意投入談判 C.臨時(shí)找專業(yè)人員比較方便

B.討論會(huì)模擬法 D.頭腦風(fēng)暴法

B.以逸待勞，在心理上占據(jù)優(yōu)勢(shì) D.發(fā)生意外，可直接向上級(jí)匯報(bào)

20.促使對(duì)方讓步的策略中，軟硬兼施策略也稱為()A.先苦后甜策略 C.紅白臉策略

B.吹毛求疵策略 D.車輪戰(zhàn)術(shù)策略

二、簡答題(本大題共5小題，每小題6分，共30分)21.簡述消除溝通障礙的方法。22.簡述交談的技巧。

23.簡述非語言溝通的作用和表現(xiàn)形式。24.簡述選拔談判人員的原則。25.簡述公共關(guān)系的作用。

三、論述題(本大題共2小題，每小題9分，共18分)26.試論改善組織外部溝通的策略。

27.求職面試的基本步驟有哪些？應(yīng)聘者應(yīng)注意的溝通問題是什么？

四、案例分析題（本大題12分）

28.艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走。”艾森豪威爾就帶他在那個(gè)營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對(duì)未來前途的那種迷惘。

最后，艾森豪威爾對(duì)士兵說：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了。”這樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”

問題：從商務(wù)溝通與談判的角度，你從以上案例中受到了什么啟發(fā)？

05857# 商務(wù)溝通與談判試題

第五篇：商務(wù)溝通與談判真題200810

浙江省2008年10月高等教育自學(xué)考試

商務(wù)溝通與談判試題

課程代碼：05857

一、單項(xiàng)選擇題(本大題共20小題，每小題2分，共40分)

在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。

1.發(fā)信者將信息譯成可以傳遞的符號(hào)形式的過程是()A.反饋 C.編碼

B.解碼D.媒介

2.根據(jù)信息接受者的心理特征、知識(shí)背景等狀況，發(fā)送者以此調(diào)整自己的談話方式、措施和服飾儀態(tài)，指的是溝通要()A.系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備 C.充分運(yùn)用反饋

B.因人制宜 D.積極傾聽

3.交談?wù)咴O(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)和角度分析問題，就很容易引起對(duì)方的()A.尊重 C.批評(píng)

B.共鳴D.真誠相處

4.有時(shí)為了加快信息的傳遞，財(cái)務(wù)部的主管會(huì)計(jì)與等級(jí)比他高的銷售經(jīng)理之間需要進(jìn)行溝通，這就是()A.上行溝通 C.平行溝通

B.下行溝通D.斜向溝通

5.下列交談方式中，正確運(yùn)用了交談技巧的是()A.話題乏味

C.把先到的客人介紹給后到的客人

B.主動(dòng)地、適當(dāng)?shù)刭澝绖e人 D.對(duì)別人的談話反應(yīng)冷淡

6.企業(yè)通過舉辦或參加交易會(huì)或博覽會(huì)來推銷產(chǎn)品的方式屬于()A.廣告 C.公共關(guān)系

B.人員推銷D.營業(yè)推廣

7.推銷人員運(yùn)用刺激性手段引發(fā)顧客產(chǎn)生購買行為的策略，即“刺激—反應(yīng)”策略，也就是

()

A.試探性策略 C.誘導(dǎo)性策略

B.針對(duì)性策略 D.折讓性策略

05857# 商務(wù)溝通與談判試題

8.具體就中美文化差異而言，下列表述正確的是()

A.中國民眾抵御風(fēng)險(xiǎn)的物質(zhì)及心理能力較強(qiáng)，而美國人抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力則較弱

B.中國有著較大的權(quán)力距離，領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)間的鴻溝較為明顯，而美國的上下級(jí)之間地位相對(duì)平等

C.中國是集體主義特征較為明顯的一個(gè)國家，而美國也是典型的集體主義國家 D.公司決策上，美國管理者期望的是直接的財(cái)務(wù)收益，而中國經(jīng)理則忽視財(cái)務(wù)目標(biāo) 9.“人人都是談判者，世界就是談判桌”，表明()A.談判內(nèi)容的交易性 C.談判利益的導(dǎo)向性

B.談判主體的多樣性 D.談判策略的智慧性

10.商務(wù)談判中，平等主體原則是指各方()A.利益平等 C.地位和人格平等

B.實(shí)力平等D.職權(quán)平等

11.與談判對(duì)方直接就具體交易條件進(jìn)行磋商，應(yīng)由_____承擔(dān)。()A.主談人 C.技術(shù)人員

12.客場(chǎng)談判的優(yōu)越性在于()A.可多方面使用有利條件 C.必要時(shí)，可與對(duì)方上司直接談判

B.如果發(fā)生意外情況，不能及時(shí)請(qǐng)示上級(jí) D.在心理上占據(jù)優(yōu)勢(shì) B.經(jīng)濟(jì)人員D.法律人員

13.如果參與談判的各方互相之間依存性越高，則談判中()A.競(jìng)爭(zhēng)性越強(qiáng) C.合作的可能性越小

B.合作的可能性越大 D.以上都不對(duì)

14.談判中基本上決定了以后的談判方向和形式，至關(guān)重要的階段是()A.開局階段 C.交鋒階段

15.商務(wù)談判讓步的原則是()A.讓步幅度要大 C.讓步要快

B.讓步要頻繁 D.讓步時(shí)機(jī)要把握 B.報(bào)價(jià)階段D.簽約階段

16.談判的幾方中只要有一方對(duì)談判的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容持保留意見，并明確表示不打算繼續(xù)談下去，即為()A.中止

B.有效終結(jié)

05857# 商務(wù)溝通與談判試題

C.談判僵局 D.無效終結(jié)

17.國際經(jīng)濟(jì)交往中，一般人們發(fā)生爭(zhēng)議都愿意通過_____方式去解決。()A.協(xié)商 C.仲裁

B.調(diào)解D.訴訟

18.為他人作介紹時(shí)必須遵守的規(guī)則是()A.卑者優(yōu)先 C.女士優(yōu)先

B.男士優(yōu)先D.尊者優(yōu)先

19.談判進(jìn)行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循_____的原則，依職位高低自近而遠(yuǎn)分別在主談人員的兩側(cè)就座。()A.左高右低 C.對(duì)門為上

B.右高左低D.自由擇座

20.預(yù)計(jì)談判會(huì)出現(xiàn)激烈競(jìng)爭(zhēng)或沖突，最有利的報(bào)價(jià)順序是()A.賣方先報(bào)價(jià) C.對(duì)方先報(bào)價(jià)

B.買方先報(bào)價(jià) D.我方先報(bào)價(jià)

二、簡答題(本大題共5小題，每小題6分，共30分)21.人際溝通的特點(diǎn)有哪些？ 22.組織外部溝通的方式有哪些？ 23.簡述電話溝通的技巧。24.簡述模擬談判的作用。

25.簡述商務(wù)談判僵局的類型和產(chǎn)生原因。

三、論述題(本大題共2小題，每小題9分，共18分)26.求職面試中，主試者和應(yīng)聘者應(yīng)該注意什么溝通問題？ 27.試述談判信息分析的程序。

四、案例分析題(本大題12分)28.背景資料：

某大公司的總裁、副總裁帶領(lǐng)兩名政府主管部門的官員及其夫人組成了一個(gè)高級(jí)商務(wù)代表團(tuán)去日本進(jìn)行一次為期八天的談判。剛下飛機(jī)便受到了日方的熱情接待。在盛情款待中，總裁夫人告訴了對(duì)方接待人員回程機(jī)票的日期。日方于是安排了大量的時(shí)間讓代表團(tuán)到處參觀、游覽，并贈(zèng)送了大量禮品。直到最后兩天，才把一大堆問題擺在談判桌上討論，代表團(tuán)不知不覺地做出了許多不必要的讓步。

05857# 商務(wù)溝通與談判試題

問題：

（1）代表團(tuán)人員安排是否合理？如此安排理論上會(huì)導(dǎo)致什么樣的后果？（2）如何調(diào)整談判人員？

（3）代表團(tuán)在談判中為什么做出許多不必要的讓步？

05857# 商務(wù)溝通與談判試題