第一篇：商務(wù)溝通習(xí)題與標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1、信息受眾不僅要能夠廣泛、深入明了信息的性質(zhì)、含義、用途和影響，而且要認(rèn)同、同意信息的內(nèi)容是溝通目標(biāo)中的（B）

A.理解B.接受

C.傳遞D.行動(dòng)

2、發(fā)信者將信息譯成可以傳遞的符號(hào)形式的過(guò)程是（B）

A.反饋B.解碼C.編碼D.媒介

3、（B）是管理的最基本最重要的重要職能。

A.員工管理B.組織溝通

C.薪酬管理D.績(jī)效管理

4、影響群體溝通效率的不可控因素不包括（D）

A.群體因素B.環(huán)境因素

C.任務(wù)因素D.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

5、談判進(jìn)行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循（B）的原則，依職位高低自近而遠(yuǎn)分別在主談人員的兩側(cè)就座。

A.左高右低B.右高左低

C.對(duì)門(mén)為上D.自由擇座

6、有時(shí)為了加快信息的傳遞，財(cái)務(wù)部的主管會(huì)計(jì)與等級(jí)比他高的銷(xiāo)售經(jīng)理之間需要進(jìn)行溝通，這就是（A）

A.上行溝通 B.下行溝通

C.平行溝通 D.斜向溝通

7、下列交談方式中，正確運(yùn)用了交談技巧的是（B）

A.話題乏味 B.主動(dòng)地、適當(dāng)?shù)刭澝绖e人

C.把先到的客人介紹給后到的客人 D.對(duì)別人的談話反應(yīng)冷淡

8.為他人作介紹時(shí)必須遵守的規(guī)則是（C）

A.卑者優(yōu)先 B.男士?jī)?yōu)先

C.女士?jī)?yōu)先 D.尊者優(yōu)先

9、初次見(jiàn)面，鞠躬90度角并用敬語(yǔ)是以下哪個(gè)國(guó)家的習(xí)慣（C）

A.韓國(guó)B.中國(guó)

C.日本D.法國(guó)

10.談判進(jìn)行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循_____的原則，依職位高低自近而遠(yuǎn)分別在主談人員的兩側(cè)就座。（B）

A.左高右低 B.右高左低

C.對(duì)門(mén)為上 D.自由擇座

11、人際距離中私人距離是指人際間距為（B）

A.0.15~0.5米B.0.5~1.5米

C.1.5米以上D.4米以上

12、下列傾聽(tīng)者的哪種非語(yǔ)言符號(hào)不能給講話者一種支持和鼓勵(lì)的表示（D）

A.微笑B.注視講話者

C.輕輕點(diǎn)頭D.昂頭

13、“按你的說(shuō)法，這樣做不夠合理？”這句問(wèn)話屬于（A）

A.重復(fù)性提問(wèn)B.假設(shè)性提問(wèn)

C.直接性提問(wèn)D.引導(dǎo)性提問(wèn)

14、下列選項(xiàng)中屬于非正式溝通的是（D）

A.組織之間的公函往來(lái)B文件下達(dá)

C上級(jí)指示D．組織成員之間的私下交談

15、下列說(shuō)法中不正確的是（B）

A.孤立的與外界沒(méi)有任何關(guān)系的組織系統(tǒng)實(shí)際上是不存在的。

B.非正式溝通是組織溝通的主流。

C.組織是社會(huì)的一個(gè)細(xì)胞，無(wú)論是組織的一般環(huán)境還是間接環(huán)境都影響著組織活動(dòng)。

D．管理水平和管理效果與管理過(guò)程中信息流動(dòng)的質(zhì)量、流動(dòng)的方式，以及對(duì)信息的利用水平密切相關(guān)。

16、“你認(rèn)為我們應(yīng)該接受這個(gè)愚蠢的想法嗎？”這句問(wèn)話屬于（C）

A.提示性提問(wèn)B.假設(shè)性提問(wèn)

C.別有用意的提問(wèn)D.引導(dǎo)性提問(wèn)

17、行路坐車(chē)，以下不恰當(dāng)?shù)氖牵–）

A.一般以右為尊，女士同行，男士應(yīng)走左邊，出入應(yīng)為女士推門(mén)

B.自己開(kāi)車(chē)時(shí)須先為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，等坐定后始上車(chē)啟動(dòng)

C.上下樓梯時(shí)，后上為尊，先下為尊

D.搭車(chē)時(shí)，車(chē)主駕車(chē)，前座為尊，馀則以后座右側(cè)為尊

18、和一群人握手，以下不恰當(dāng)?shù)氖牵–）

D.先年長(zhǎng)者后年輕者

E.先地位高者后地位低者

F.先男士后女士

D.不同時(shí)握手或交叉握手

二、多項(xiàng)選擇

1、群體的穩(wěn)定性取決于（ABD）

A群體對(duì)資源的保持和擴(kuò)展能力B個(gè)體對(duì)群體資源的持續(xù)需求

C群體的差異D群體對(duì)個(gè)體需求的滿(mǎn)足

2、商務(wù)會(huì)議中，會(huì)議主席主持作出決策常見(jiàn)的方法有（ABCD）

A權(quán)威決策法B投票表決法

C趨同決策法D一次決策法

3、口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)有（BD）

A 有較強(qiáng)規(guī)范性B經(jīng)濟(jì)性

C 利于存檔D迅捷性

4、屬于面談的劣勢(shì)的是（AD）

A要求比較多的時(shí)間B缺少非語(yǔ)言信息

C不利于反饋D不容易控制情緒

5、演講開(kāi)始時(shí)應(yīng)該（ABC）

A演講開(kāi)始要迅速B開(kāi)場(chǎng)白要新穎

C出現(xiàn)了錯(cuò)誤也不道歉D盡快掀起大高潮

6、屬于會(huì)議秘書(shū)工作范疇的有(CD)

A確定會(huì)議議題B引導(dǎo)會(huì)議過(guò)程中的討論

C發(fā)送會(huì)議通知、邀請(qǐng)函D會(huì)議報(bào)到期間接待與會(huì)人員，安排其食宿

7、激發(fā)良性溝通的技巧有（ABCD）

A鼓勵(lì)沖突B積極溝通

C 引入競(jìng)爭(zhēng)D變革組織

8、自由放任的領(lǐng)導(dǎo)，行使權(quán)利的特點(diǎn)有（AD）

A群體成員可以自行其是B每個(gè)成員都能認(rèn)真的傾聽(tīng)其他人的意見(jiàn)

C全體成員共同承擔(dān)責(zé)任和獲得榮譽(yù)D領(lǐng)導(dǎo)者很少評(píng)論其他人

9、面談時(shí)應(yīng)避免（ABCD）

A時(shí)間過(guò)長(zhǎng)B把重點(diǎn)放在枝節(jié)問(wèn)題上

C努力隱瞞面談目的D面談過(guò)程成為一言堂

10、群體溝通中維持角色典型的表現(xiàn)有（ACD）

A提出、確立和監(jiān)督群體溝通的規(guī)則、程序、標(biāo)準(zhǔn)

B挑動(dòng)群體內(nèi)部矛盾

C努力消除群體成員消極的參與形式

三、名詞解釋

1.管理溝通：是指組織內(nèi)部不同成員在內(nèi)部管理中發(fā)生的溝通行為。

2.非語(yǔ)言符號(hào)：非語(yǔ)言符號(hào)，也被稱(chēng)為副語(yǔ)言符號(hào)，是指語(yǔ)言符號(hào)（有聲語(yǔ)言符號(hào)、文字語(yǔ)言符號(hào)）之外的其他如視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等各種形式為信息載體的符號(hào)系統(tǒng)。

3、軟性守時(shí)：指在約定的時(shí)間以通信手段聯(lián)絡(luò)。

4、潛規(guī)則：是指在群體的明確的規(guī)則之外為群體成員廣泛接受的行為準(zhǔn)則。

5、商務(wù)溝通事故：是指在商務(wù)溝通過(guò)程中一方或多方出現(xiàn)重大失誤，導(dǎo)致溝通目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的情況。

6、下行溝通：是上級(jí)向下級(jí)的溝通形式。

7、隱秘議程：隱秘議程是指群體成員在群體溝通中所實(shí)際追求但不公開(kāi)的個(gè)人目標(biāo)。

四、簡(jiǎn)述題

1、口頭溝通的缺點(diǎn)有哪些？

（1）條理性差：在進(jìn)行口頭溝通時(shí)，說(shuō)話的人必須在思考說(shuō)話內(nèi)容、觀察說(shuō)話對(duì)象反應(yīng)的情況下組織自己的語(yǔ)言，也就是說(shuō)在不借助于紙、筆等手段是同時(shí)做幾件事情。

（2）很難避免錯(cuò)誤：在口頭溝通時(shí)，話一出口就不可更改。

（3）個(gè)人特征明顯

（4）容易受空間限制

（5）不利于信息的保留和保存：在口頭溝通的情況下，保留和儲(chǔ)存信息的主要手段是依靠人的大腦的記憶，而有效的記憶容量、準(zhǔn)確性、完整性都缺乏足夠的保障。

2、影響管理溝通的個(gè)人障礙主要包括以下因素：

1、個(gè)性因素所引起的障礙。

2、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙。

3、個(gè)人記憶不佳所造成的障礙。

4、對(duì)信息的態(tài)度不同所造成的障礙。

5、相互不信任所造成的障礙。

6、溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理素質(zhì)也會(huì)造成溝通障礙。

7、直覺(jué)選擇偏差所造成的障礙。

3、溝通的主要障礙有哪些？

（1）信息策劃障礙：指信息的發(fā)出者無(wú)法形成和表達(dá)信息。包括思維能力上的障礙、表達(dá)能力上的障礙、文化背景的障礙、個(gè)人興趣的障礙等方面。

（2）.信息接受障礙：指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確接受信息的障礙。主要包括信息傳播技術(shù)障礙和自然環(huán)境障礙。

（3）.信息理解障礙：指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確理解信息的障礙。主要包括記憶能力、詮釋能力、文化背景、思維能力和方式、個(gè)人背景、個(gè)人興趣等方面的障礙。

（4）.信息接受障礙：指影響信息接收者認(rèn)同、贊成所理解信息的障礙。

4.克制緊張的方法有哪些？

（1）改善環(huán)境并提高應(yīng)變能力。首先要改善環(huán)境?？梢詫?duì)照情緒緊張?jiān)戳斜?，?duì)造成緊張?jiān)吹耐獠亢?/p>

內(nèi)部因素進(jìn)行認(rèn)真分析，弄清急需改善的導(dǎo)致緊張的最重要的因素是什么，到底是工作條件還是生活條件，還是自己的性格、氣質(zhì)、品德，還是各種溝通形式中的溝通矛盾，哪些緊張?jiān)簇酱吭鯓酉?？然后盡快消除

（2）鍛煉自己的情感體驗(yàn)。其次是提高自己應(yīng)付各種人物、事物的能力。強(qiáng)化自己的美感、道德感、理智感。根據(jù)自己的審美標(biāo)準(zhǔn)對(duì)社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境和工作生活環(huán)境作評(píng)價(jià)，鍛煉自己的情感體驗(yàn)；根據(jù)一定的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)自己和他人的行為、舉止、思想和意圖時(shí)所產(chǎn)生的道德感與企業(yè)利益、社會(huì)利益和國(guó)家利益乃至人類(lèi)利益聯(lián)系在一起；在認(rèn)識(shí)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，努力洞悉各種規(guī)律，判斷形勢(shì)，做出決策。

（3）有意識(shí)地使用適當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言符號(hào)

提高自己的應(yīng)變能力，就能有意識(shí)地使用適當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言符號(hào)，隱藏容易被對(duì)手破譯的非語(yǔ)言符號(hào)。一個(gè)商務(wù)工作者會(huì)與社會(huì)各階層的人打交道，承受來(lái)自社會(huì)各方面的壓力和自身的心里壓力。只有泰然處之，并且有意識(shí)地使用適當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言符號(hào)，才能使溝通成功。

5、組織管理中的惡性沖突主要可以分為哪幾類(lèi)？

可以分為兩類(lèi)：

第一類(lèi)是同一部門(mén)內(nèi)部長(zhǎng)期合作共事的人員之間的沖突。對(duì)于這類(lèi)沖突，管理者應(yīng)該采取間接說(shuō)服的方法，使沖突雙方認(rèn)識(shí)到?jīng)_突持續(xù)下去對(duì)組織和個(gè)人的不利影響，直接開(kāi)誠(chéng)布公地進(jìn)行交流，最終促使雙方主動(dòng)盡釋前嫌，重歸于好。

第二類(lèi)是在流程上有上下游關(guān)系的人員之間的沖突。這類(lèi)問(wèn)題的根源主要在于上下游職責(zé)不明，所以會(huì)有雙方的互相推諉、扯皮，甚至指責(zé)。解決這類(lèi)沖突的基本途徑是理順業(yè)務(wù)流程和雙方的職責(zé)

6、撥打電話的有哪些注意事項(xiàng)。

（1）撥打電話之前的注意事項(xiàng)：電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過(guò)了10秒鐘，仍無(wú)人接電話，一般情況下人們就會(huì)感到急躁：“糟糕!人不在?！币虼?，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽(tīng)電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽(tīng)，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì)讓對(duì)方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時(shí)，取下聽(tīng)筒。

（2）撥打電話之中的注意事項(xiàng)：如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說(shuō)：“你好。這是××公司?！贝螂娫挄r(shí)則首先要說(shuō)：“我是××公司××處的×××?！彪p方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。

（3）撥打電話之后的注意事項(xiàng)：通常是打電話一方先放電話，但對(duì)于職員來(lái)說(shuō)，如果對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對(duì)方先放電話。待對(duì)方說(shuō)完“再見(jiàn)!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無(wú)論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會(huì)功虧一簣，令對(duì)方很不愉快。因此，結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。

7、怎么接聽(tīng)投訴電話？

（1）、接聽(tīng)投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽(tīng)少說(shuō)，不要輕易打斷顧客的話語(yǔ)，最好讓她一次性把事情說(shuō)完，以便顧客心情能立即平靜下來(lái)。

（2）、尤其不能推托責(zé)任，避免向客戶(hù)表露情緒，避免與客戶(hù)糾纏以往的不快，避免向客戶(hù)陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給客戶(hù)所帶來(lái)的不便及不滿(mǎn)，應(yīng)給予真誠(chéng)的道歉。

（3）、應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并按規(guī)定程序向相關(guān)部門(mén)及相關(guān)人員反映對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)電話不要隨意打斷或掛斷，讓用戶(hù)說(shuō)完他想說(shuō)的話，不要對(duì)用戶(hù)說(shuō)這與我無(wú)關(guān)之類(lèi)推卸責(zé)任的話，如確實(shí)不屬于我們服務(wù)范疇內(nèi)應(yīng)向用戶(hù)講明，并盡量向用戶(hù)提供相關(guān)解決渠道。

（4）、如果可以，盡量讓顧客參與事情的解決方案中，以便最大程度的安撫顧客，并維護(hù)企業(yè)形象.8、面試前后要注哪些細(xì)節(jié)？

（1）、適時(shí)到達(dá)。太早或遲到均不可取，等待面試及進(jìn)行考場(chǎng)準(zhǔn)備時(shí)不可旁若無(wú)人，對(duì)接待員要以禮相待。

（2）、外表整潔、穩(wěn)重。

（3）、根據(jù)面試官的反應(yīng)把握禮節(jié)的分寸。從面試官本人的角度來(lái)說(shuō)可能傾向于簡(jiǎn)化禮儀，但是從面試的要求來(lái)看，利益是一個(gè)人的基本素質(zhì)之一，不懂基本的禮儀技巧是很難從事商務(wù)活動(dòng)的。

（4）、準(zhǔn)備好記錄本和筆。

（5）、要禮貌而友好，不要忘記微笑。切忌傻笑、不適時(shí)宜的笑和不自然的笑。

（6）、面試結(jié)束要立即離開(kāi)，不要逗留，更不要詢(xún)問(wèn)面試結(jié)果。不論面試的具體情況如何，結(jié)束時(shí)都應(yīng)以感謝的心態(tài)面對(duì)，真誠(chéng)地說(shuō)聲“謝謝！”

（7）、提前做好衛(wèi)生工作。

9、面試中應(yīng)盡量避免哪些行為？

（1）、單調(diào)的描述。高昂的音調(diào)會(huì)使面試官感到威脅，而平淡、低沉、單調(diào)的聲音會(huì)使面試官感到厭煩。

（2）、反應(yīng)遲鈍。面試的問(wèn)題不僅考你掌握的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，也同時(shí)在考核你的反應(yīng)、應(yīng)變能力。

（3）、使用不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。在面談過(guò)程中要盡量使用商務(wù)用語(yǔ)或?qū)I(yè)用語(yǔ)，避免一些不嚴(yán)格的口語(yǔ)。

(4)、消極的開(kāi)始。一定要避免說(shuō)出一些表示自己茫然、沒(méi)有自信的話來(lái)。

(5)、不雅觀的姿勢(shì)、動(dòng)作或表情。除了能力，面試官也會(huì)注意你給別人留下什么樣的印象，這對(duì)那些涉外的業(yè)務(wù)崗位，如銷(xiāo)售、公共關(guān)系、售后服務(wù)尤其重要。

10、組織管理中的惡性沖突主要可以分為哪幾類(lèi)？

可以分為兩類(lèi)：

第一類(lèi)是同一部門(mén)內(nèi)部長(zhǎng)期合作共事的人員之間的沖突。對(duì)于這類(lèi)沖突，管理者應(yīng)該采取間接說(shuō)服的方法，使沖突雙方認(rèn)識(shí)到?jīng)_突持續(xù)下去對(duì)組織和個(gè)人的不利影響，直接開(kāi)誠(chéng)布公地進(jìn)行交流，最終促使雙方主動(dòng)盡釋前嫌，重歸于好。

第二類(lèi)是在流程上有上下游關(guān)系的人員之間的沖突。這類(lèi)問(wèn)題的根源主要在于上下游職責(zé)不明，所以會(huì)有雙方的互相推諉、扯皮，甚至指責(zé)。解決這類(lèi)沖突的基本途徑是理順業(yè)務(wù)流程和雙方的職責(zé)。

五、問(wèn)答題

1、王女士是某公司經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)安排在周五的約會(huì)有沖突，就讓秘書(shū)打電話重新安排其中一個(gè)約會(huì)的時(shí)間。王女士被邀請(qǐng)到一家公司的老板家吃晚飯，由于事先知道老板夫人非常喜歡花，于是在赴宴途中買(mǎi)了一束紅玫瑰，送給老板夫婦。路上塞車(chē)，遲到了10分鐘。進(jìn)餐時(shí)感到有點(diǎn)熱，王女士脫下外衣搭在椅背上。餐后女主人為大家端上咖啡，王女士右手持咖啡杯，左手端碟子，一邊喝咖啡一邊對(duì)主人夫婦的菜肴做了由衷的贊美。

材料中出現(xiàn)了哪些不符合社交禮儀的行為？材料中不符合社交禮儀的行為有：(1)推卻約會(huì)應(yīng)親自為之，不可假他人之手。（2）送玫瑰花，確實(shí)不太合適（紅玫瑰一般都是情人給買(mǎi)的）。（3）赴約應(yīng)稍微提前一下出發(fā)的時(shí)間。（4）外衣應(yīng)掛在衣架之上。（5）應(yīng)左手持杯，右手端碟。（6）應(yīng)在餐桌上及時(shí)贊美女主人的美味佳肴。

2、國(guó)內(nèi)一家效益很好的大型企業(yè)的總經(jīng)理葉明，經(jīng)過(guò)多方努力和上級(jí)有關(guān)部門(mén)的牽線搭橋終于使德國(guó)一家著名的家電企業(yè)董事長(zhǎng)同意與自己的企業(yè)合作。談判時(shí)為了給對(duì)方留下精明強(qiáng)干，時(shí)尚新潮的好印象，葉明上身穿了一件T恤衫，下穿一條牛仔褲，腳穿一雙旅游鞋。當(dāng)他精神抖擻、興高采烈地帶著秘書(shū)出現(xiàn)在對(duì)方面前時(shí)，對(duì)方瞪著不解的眼睛看著他上下打量了半天，非常不滿(mǎn)意。這次合作沒(méi)能成功。請(qǐng)用相關(guān)禮儀知識(shí)分析他的失體之處。

首先，重要場(chǎng)合應(yīng)著裝正式?！叭~明上身穿了一件T恤衫，下穿一條牛仔褲，腳穿一雙旅游鞋”這種穿著極不正式，會(huì)給人不專(zhuān)重的感覺(jué)，甚至?xí)屓擞X(jué)得是對(duì)自己的一種不尊重.其次，上身穿了一件T恤衫，下穿一條牛仔褲，腳穿一雙旅游鞋，這種搭配奇怪，絲毫沒(méi)有精明強(qiáng)干，時(shí)尚新潮的感覺(jué)，反而讓人覺(jué)得很滑稽。最后，葉明想法與打扮奇怪，穿著與實(shí)際不符。

第二篇：商務(wù)溝通考試題目與標(biāo)準(zhǔn)答案

商務(wù)溝通復(fù)習(xí)材料

一、單項(xiàng)選擇題

1、信息受眾不僅要能夠廣泛、深入明了信息的性質(zhì)、含義、用途和影響，而且要認(rèn)同、同意信息的內(nèi)容是溝通目標(biāo)中的（B）

A.理解

B.接受

C.傳遞

D.行動(dòng)

2、發(fā)信者將信息譯成可以傳遞的符號(hào)形式的過(guò)程是（B）A.反饋

B.解碼

C.編碼

D.媒介

3、（B）是管理的最基本最重要的重要職能。A.員工管理

B.組織溝通

A.群體因素

B.環(huán)境因素

C.薪酬管理

D.績(jī)效管理 C.任務(wù)因素

D.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

4、影響群體溝通效率的不可控因素不包括（D）

5、談判進(jìn)行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循（B）的原則，依職位高低自近而遠(yuǎn)分別在主談人員的兩側(cè)就座。

A.左高右低

B.右高左低

C.對(duì)門(mén)為上

D.自由擇座

6、有時(shí)為了加快信息的傳遞，財(cái)務(wù)部的主管會(huì)計(jì)與等級(jí)比他高的銷(xiāo)售經(jīng)理之間需要進(jìn)行溝通，這是（A）A.上行溝通

B.下行溝通

C.平行溝通

D.斜向溝通

7、下列交談方式中，正確運(yùn)用了交談技巧的是（B）A.話題乏味

B.主動(dòng)地、適當(dāng)?shù)刭澝绖e人 C.把先到的客人介紹給后到的客人 D.對(duì)別人的談話反應(yīng)冷淡 8.為他人作介紹時(shí)必須遵守的規(guī)則是（C）

A.卑者優(yōu)先

B.男士?jī)?yōu)先

C.女士?jī)?yōu)先

D.尊者優(yōu)先

9、初次見(jiàn)面，鞠躬90度角并用敬語(yǔ)是以下哪個(gè)國(guó)家的習(xí)慣（C）A.韓國(guó)

B.中國(guó)

C.日本

D.法國(guó)

10、人際距離中私人距離是指人際間距為（B）

A.0.15~0.5米 B.0.5~1.5米

C.1.5米以上

D.4米以上

12、下列傾聽(tīng)者的哪種非語(yǔ)言符號(hào)不能給講話者一種支持和鼓勵(lì)的表示（D）A.微笑

B.注視講話者

C.輕輕點(diǎn)頭

D.昂頭

13、“按你的說(shuō)法，這樣做不夠合理？”這句問(wèn)話屬于（A）A.重復(fù)性提問(wèn)

B.假設(shè)性提問(wèn)

C.直接性提問(wèn)

D.引導(dǎo)性提問(wèn)

14、下列選項(xiàng)中屬于非正式溝通的是（D）

A.組織之間的公函往來(lái)

B．文件下達(dá)

C．上級(jí)指示

D．組織成員之間的私下交談

15、下列說(shuō)法中不正確的是（B）

A.孤立的與外界沒(méi)有任何關(guān)系的組織系統(tǒng)實(shí)際上是不存在的。

B.非正式溝通是組織溝通的主流。

C.組織是社會(huì)的一個(gè)細(xì)胞，無(wú)論是組織的一般環(huán)境還是間接環(huán)境都影響著組織活動(dòng)。

D．管理水平和管理效果與管理過(guò)程中信息流動(dòng)的質(zhì)量、流動(dòng)的方式，以及對(duì)信息的利用水平密切相關(guān)。

16、“你認(rèn)為我們應(yīng)該接受這個(gè)愚蠢的想法嗎？”這句問(wèn)話屬于（C）

A.提示性提問(wèn)

B.假設(shè)性提問(wèn)

C.別有用意的提問(wèn)

D.引導(dǎo)性提問(wèn)

17、行路坐車(chē)，以下不恰當(dāng)?shù)氖牵–）

A.一般以右為尊，女士同行，男士應(yīng)走左邊，出入應(yīng)為女士推門(mén) B.自己開(kāi)車(chē)時(shí)須先為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，等坐定后始上車(chē)啟動(dòng) C.上下樓梯時(shí)，后上為尊，先下為尊

D.搭車(chē)時(shí)，車(chē)主駕車(chē)，前座為尊，馀則以后座右側(cè)為尊

18、和一群人握手，以下不恰當(dāng)?shù)氖牵–）

A.先年長(zhǎng)者后年輕者

B.先地位高者后地位低者 C.先男士后女士

D.不同時(shí)握手或交叉握手

19、以下不屬于指導(dǎo)型寫(xiě)作的是（C）P82 A.操作指南

B.業(yè)務(wù)流程

C.日程安排

D.用戶(hù)手冊(cè) 20、以下不屬于商務(wù)寫(xiě)作規(guī)范性要求的是（B）P84-85 A.數(shù)字規(guī)范

B.字母規(guī)范

C.標(biāo)點(diǎn)符號(hào)規(guī)范

D.程序規(guī)范

21、備忘錄中與一般信件格式不同的是（A）P87 A.稱(chēng)呼

B.署名

C.正文

D.結(jié)束語(yǔ)

22、以下不構(gòu)成請(qǐng)柬與請(qǐng)?zhí)徊糠值氖牵–）P89 A.落款

B.稱(chēng)謂

C.標(biāo)題

D.正文

23、商務(wù)合同不按照以下哪種標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)（D）P90 A.合同內(nèi)容

B.期限

C.形式

D.對(duì)象

二、多項(xiàng)選擇

1、群體的穩(wěn)定性取決于（ABD）

A群體對(duì)資源的保持和擴(kuò)展能力

B個(gè)體對(duì)群體資源的持續(xù)需求 C群體的差異

D群體對(duì)個(gè)體需求的滿(mǎn)足

2、商務(wù)會(huì)議中，會(huì)議主席主持作出決策常見(jiàn)的方法有（ABCD）A權(quán)威決策法

B投票表決法

3、口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)有（BD）

C趨同決策法

D一次決策法

A 有較強(qiáng)規(guī)范性

B經(jīng)濟(jì)性

C 利于存檔

D迅捷性

4、屬于面談的劣勢(shì)的是（AD）

A要求比較多的時(shí)間

B缺少非語(yǔ)言信息 C不利于反饋

D不容易控制情緒

5、演講開(kāi)始時(shí)應(yīng)該（ABC）

A演講開(kāi)始要迅速

B開(kāi)場(chǎng)白要新穎

C出現(xiàn)了錯(cuò)誤也不道歉

D盡快掀起大高潮

6、屬于會(huì)議秘書(shū)工作范疇的有(CD)A確定會(huì)議議題

B引導(dǎo)會(huì)議過(guò)程中的討論 C發(fā)送會(huì)議通知、邀請(qǐng)函

D會(huì)議報(bào)到期間接待與會(huì)人員，安排其食宿

7、激發(fā)良性溝通的技巧有（ABCD）

A鼓勵(lì)沖突

B積極溝通

C 引入競(jìng)爭(zhēng)

D變革組織

8、自由放任的領(lǐng)導(dǎo)，行使權(quán)利的特點(diǎn)有（AD）

A群體成員可以自行其是

B每個(gè)成員都能認(rèn)真的傾聽(tīng)其他人的意見(jiàn) C全體成員共同承擔(dān)責(zé)任和獲得榮譽(yù)

D領(lǐng)導(dǎo)者很少評(píng)論其他人

9、面談時(shí)應(yīng)避免（ABCD）

A時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

B把重點(diǎn)放在枝節(jié)問(wèn)題上 C努力隱瞞面談目的D面談過(guò)程成為一言堂

10、群體溝通中維持角色典型的表現(xiàn)有（ACD）

A提出、確立和監(jiān)督群體溝通的規(guī)則、程序、標(biāo)準(zhǔn)

B挑動(dòng)群體內(nèi)部矛盾

C努力消除群體成員消極的參與形式

補(bǔ)充：

1、溝通類(lèi)型按信息傳遞的途徑劃分，溝通分為正式溝通和非正式溝通。

2、會(huì)談中突然傳來(lái)了消防車(chē)的警鈴聲是物理性溝通障礙。

3、人際關(guān)系的特點(diǎn)：個(gè)體性、直接性、情感性

4、人際交往的原則：平等原則、相容原則、互利原則、誠(chéng)信原則

5、體態(tài)語(yǔ)言中最重要的是眼神。

6、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的寫(xiě)作要求：重點(diǎn)要突出、資料要可靠、要注重分析、要講究時(shí)效

7、斜行溝通的原則：尊重原則、簡(jiǎn)明原則、速達(dá)原則

8、電視的局限性：報(bào)道缺乏紀(jì)錄性、深度性、看時(shí)缺乏選擇性

9、網(wǎng)絡(luò)媒體的特點(diǎn)，考可復(fù)雜性這一點(diǎn)。10、11、去餐廳吃飯看人氣和環(huán)境，屬于產(chǎn)品和服務(wù)的外在表現(xiàn)?？蛻?hù)溝通中拒絕技巧，沒(méi)有直接拒絕。

三、簡(jiǎn)答題（小點(diǎn)要展開(kāi)）

一.有效溝通的原則

1.明確溝通的目標(biāo)。2.具備科學(xué)的思維。3.管制信息流。

4.講究語(yǔ)言藝術(shù)。

5.了解溝通對(duì)象，增強(qiáng)溝通針對(duì)性。6.及時(shí)地運(yùn)用反饋。二．情緒調(diào)節(jié)技巧

1.保持良好的心境。2.積極面對(duì)生活。

3.保持健康的心理。4.保持理智的情緒。三．人際交往基本技巧

1.尊重別人。2.會(huì)聽(tīng)會(huì)說(shuō)。

3.注重禮儀。4.豁達(dá)大度。

5.保持合適的距離。

6.讓對(duì)方能夠控制情境。四．高效的團(tuán)隊(duì)必須具備的特征

1.清晰的目標(biāo)。

2.相互的信任。3.相關(guān)的技能。4.一致的承諾。5.良好的溝通。6.談判技能。

7.恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)

8.內(nèi)部和外部的支持。五．與上司溝通的基本原則

1.尊重而不吹捧。2.3.4.5.請(qǐng)示而不依賴(lài)。主動(dòng)而不越權(quán)。靈活變通。

簡(jiǎn)約溝通和多渠道溝通相結(jié)合。

六．與傳統(tǒng)媒體溝通的策略

1.建立新聞發(fā)言人制度。2.接受采訪前索取采訪提綱。3.充分重視影像媒體的采訪。七．企業(yè)與政府溝通的策略

1.遵循與政府利益趨同的原則進(jìn)行溝通。

2.與政府保持良好的雙向互動(dòng)關(guān)系，建立互信基礎(chǔ)。3.為政府分擔(dān)社會(huì)責(zé)任。4.運(yùn)用行業(yè)組織的力量。八．跨文化溝通障礙的主要表現(xiàn)

1.語(yǔ)言文字差異產(chǎn)生溝通障礙。

2.體態(tài)語(yǔ)言差異產(chǎn)生溝通障礙。

3.思維及生活方式差異產(chǎn)生溝通障礙。4.信仰及風(fēng)俗習(xí)慣差異產(chǎn)生溝通障礙。5.民族心理差異產(chǎn)生溝通障礙。6.審美心理差異產(chǎn)生溝通障礙。

九．處理客戶(hù)投訴的意義

1.處理好客戶(hù)投訴可以取得顧客的信任。2.正確處理投訴能贏得顧客的忠誠(chéng)。

3.正確處理投訴可以很好的維護(hù)企業(yè)的形象。4.投訴隱藏著無(wú)限的商機(jī)。十．正確處理客戶(hù)投訴的原則

1.先處理感情，后處理事件。2.耐心傾聽(tīng)，避免爭(zhēng)辯。3.平息抱怨，消除怨氣。4.設(shè)身處地，換位思考。5.承受壓力，用心處理。6.有理遷讓?zhuān)瞪坪蟆?.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。十一.如何平息顧客的不滿(mǎn)

1.讓顧客發(fā)泄。

2.充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。3.收集發(fā)生問(wèn)題的有關(guān)信息。4.提出解決辦法。5.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)。6.跟蹤服務(wù)。

十二.商務(wù)談判的基本原則

1.兼顧雙方利益的原則。2.公平原則。

3.時(shí)間原則。

4.信息原則。

5.談判心理活動(dòng)原則。6.談判地位原則。

四、案例分析

五、論述題

第三篇：商務(wù)溝通與人際關(guān)系

商務(wù)溝通與人際關(guān)系之芻議

摘要：商務(wù)溝通是商務(wù)組織為了順利地開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，為求得長(zhǎng)期的生存與發(fā)展，通過(guò)組織大量的商務(wù)活動(dòng)，憑借一定的渠道，將有關(guān)經(jīng)營(yíng)的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既的對(duì)象，并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過(guò)程。商務(wù)溝通是溝通的重要形式之一，溝通的成功與否和溝通者的個(gè)人綜合素養(yǎng)及信息理解的能力有直接關(guān)聯(lián)。如何避免商務(wù)溝通的誤差，并且減少溝通中的誤解，是我們學(xué)習(xí)本課程的意義所在。文章中將通過(guò)溝通特點(diǎn)，商務(wù)溝通的障礙，有效的溝通技巧這三方面進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：商務(wù)溝通 人際關(guān)系 溝通特點(diǎn) 溝通障礙 溝通技巧

一、溝通特點(diǎn)

因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在社會(huì)中所扮演的社會(huì)角色不同，我們的社會(huì)階層也就不同，而人際關(guān)系不可能局限在一個(gè)社會(huì)階層，因此我們更需要重視溝通，特別是不同階層間的溝通。所以我將從溝通的三要素來(lái)進(jìn)行分析： 1.認(rèn)知

人與人的交往過(guò)程中，認(rèn)知是人際關(guān)系的前提條件，通過(guò)彼此相互感知、識(shí)別、理解而建立的關(guān)系。人際關(guān)系是對(duì)人的認(rèn)知開(kāi)始，彼此根本不熟悉、毫無(wú)所知，就不可能建立人際關(guān)系。人際關(guān)系的調(diào)節(jié)也是與認(rèn)知分不開(kāi)的。所以我們更加注重稱(chēng)呼與介紹。在稱(chēng)呼上，要注意對(duì)象與場(chǎng)合，特別是指商務(wù)溝通上，應(yīng)該更加嚴(yán)謹(jǐn)與正式，切勿隨意以防對(duì)方感覺(jué)到不尊重。在自我介紹時(shí)，應(yīng)該要告知對(duì)方我們的姓名、所屬公司等基本信息，如果有名片應(yīng)該盡量使用名片；而介紹他人時(shí)應(yīng)該注意介紹順序，即“尊卑有序”，不要混亂，介紹內(nèi)容應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要。2．情感

情感是人際關(guān)系中的重要因素，人際關(guān)系在心理上總是以彼此滿(mǎn)足或不滿(mǎn)足、喜愛(ài)或厭惡等情感狀態(tài)為特征的。假如沒(méi)有情感因素參與調(diào)節(jié)，其關(guān)系是不可想象的。情感因素是指與人的需要相聯(lián)系的體驗(yàn)，對(duì)滿(mǎn)足需要的事物產(chǎn)生積極的情緒體驗(yàn)，而對(duì)阻礙需要滿(mǎn)足的事物則產(chǎn)生消極的情緒體驗(yàn)。在人際溝通中，只要分析、了解人們的不同心理需要，把握人們心理需要的特點(diǎn)，并根據(jù)這些需要特點(diǎn)去滿(mǎn)足對(duì)方的心理需求，就能獲得比較好的溝通效果。3．行為

行為是人際關(guān)系的溝通手段，在人際關(guān)系中，無(wú)論是認(rèn)知因素還是情感因素，都是要通過(guò)行為表現(xiàn)出來(lái)。行為是指言語(yǔ)、舉止、作風(fēng)、表情、手勢(shì)等一切表現(xiàn)出的外部動(dòng)作，即非語(yǔ)言溝通，它是建立和發(fā)展人際關(guān)系的溝通手段。從面部表情、身體動(dòng)作、儀表服飾三個(gè)方面的行為表現(xiàn)，就可掌握他人的心理，也是一種有效地溝通，在人際關(guān)系交往中常常出現(xiàn)。

二、商務(wù)溝通的障礙

1.語(yǔ)言

國(guó)際商務(wù)溝通是商務(wù)溝通的形式之一。在國(guó)際商務(wù)溝通中要比國(guó)內(nèi)溝通要更加困難一些，因?yàn)橄噍^于國(guó)內(nèi)溝通，國(guó)際商務(wù)溝通增加了語(yǔ)言的關(guān)卡。雖然在國(guó)際商務(wù)溝通中大多用英語(yǔ)進(jìn)行，但很可能談判雙方的母語(yǔ)往往又不都是英語(yǔ)，這就增加了交流的難度。在這種情況下，我們要盡量用簡(jiǎn)單、清楚、明確的英語(yǔ)，不要用易引起誤會(huì)的多義詞、雙關(guān)語(yǔ)、成語(yǔ)等，也不要用易引起對(duì)方反感的詞句。2.禮儀

禮儀在人們的交往過(guò)程中具有重要作用，人們之間的交往要符合一定的禮儀規(guī)范。在商業(yè)溝通中，懂的必要的禮節(jié)與禮儀，是溝通者必須具備的基本素質(zhì)。如果違反禮儀規(guī)范，不僅會(huì)影響雙方融洽關(guān)系的形成，而且還會(huì)影響對(duì)方對(duì)自己在修養(yǎng)、身份、能力等方面的評(píng)價(jià)，甚至影響溝通的成效。健康、必要的禮儀可以贏得人們的尊敬和愛(ài)戴，廣交朋友，避免隔閡和怨恨。如果一個(gè)人在工作中，彬彬有禮,待人接物恰如其分，誠(chéng)懇、謙恭、和善，就必定受到人們的尊重。3.禁忌與宗教信仰

在商務(wù)溝通中，在對(duì)外活動(dòng)包括涉外商務(wù)活動(dòng)中，禁忌是不得不考慮的事項(xiàng)，特別是東亞、南亞、中亞、北非這些宗教盛行的地區(qū)。了解一些國(guó)家的風(fēng)土人情、習(xí)慣禁忌，對(duì)于與對(duì)方交流，準(zhǔn)備把握對(duì)方的談判思路，及時(shí)完成談判任務(wù)，具有非常重要的作用。4.談判風(fēng)格 談判是溝通的重要形式之一，也是我認(rèn)為最難的溝通之一。因?yàn)槲艺J(rèn)為，談判可以說(shuō)是雙方站在兩方各自不同的利益角度，在對(duì)立面試圖說(shuō)服對(duì)方的一種方式。談判的經(jīng)理人們能夠通過(guò)研究談判行為的差異來(lái)使自己從中受益，幫助他們了解談判進(jìn)程中正在發(fā)生什么事情。

例如：在談判中，當(dāng)日本人不敢用眼光與對(duì)手直視或在面臨嚴(yán)峻形勢(shì)下仍保持微笑時(shí)，日本文化的彬彬有禮和情緒掩飾常使美國(guó)人不知所措。重要的是美國(guó)人還應(yīng)了解對(duì)于日本人來(lái)講什么是禮貌而什么是冒犯。美國(guó)人必須避免夸張、隨意等諸如此類(lèi)的行為和身體接觸，因?yàn)槿毡救酥匾曋t遜。基于一貫的傳統(tǒng)文化日本人還注重維持和 諧，他們寧可推托甚至離開(kāi)房間也不愿意直接給予對(duì)方一個(gè)否定的回答。日本文化的根本是關(guān)心整個(gè)團(tuán)體的利益，任何影響了一個(gè)人或一小部分人的事件都同樣會(huì)影 響其他人。因此，日本人決策時(shí)十分謹(jǐn)慎以便考慮其長(zhǎng)期效果，他們進(jìn)行客觀的分析并注意對(duì)方的反應(yīng)。

三、有效的溝通技巧

1.學(xué)會(huì)有效的傾聽(tīng)

有效的傾聽(tīng)能增加信息交流雙方的信任感，是克服溝通障礙的重要條件。要提高傾聽(tīng)的技能，可以從以下幾方面去努力：(1)使用目光接觸；(2)展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋?3)避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)；(4)要提出意見(jiàn)，以顯示自己不僅在充分聆聽(tīng)，而且在思考；(5)復(fù)述，用自己的話重述對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容；(6)要有耐心，不要隨意插話；(7)不要妄加批評(píng)和爭(zhēng)論；(8)使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。信息傳遞鏈過(guò)長(zhǎng)，會(huì)減慢流通速度并造成信息失真。2.正直、誠(chéng)懇、熱情

一般來(lái)講品質(zhì)好、能力強(qiáng)或具有某種特長(zhǎng)的人容易受到他人的喜愛(ài)和尊重，所以在與他人接觸的過(guò)程中要熱情、真誠(chéng)、坦率、友好、有責(zé)任感、真誠(chéng)地贊美他人（比如：“您太棒了！”“您的這個(gè)建議對(duì)我啟發(fā)很大，謝謝您！”“我在這方面有欠缺，我拜您為師”）等，同時(shí)在抓緊學(xué)習(xí)工作的前提之下適當(dāng)施展自己的才華，表現(xiàn)自己的特長(zhǎng)，使同學(xué)接納、信任和尊重我們。3.肯定對(duì)方、尊重對(duì)方、賞識(shí)對(duì)方，學(xué)會(huì)換位思考

在承認(rèn)、理解、接納和尊重他人基礎(chǔ)上，才能贏得他人的承認(rèn)、理解、接納和尊重，所以以換位思考、將心比心、以誠(chéng)換誠(chéng)的心態(tài)和行為來(lái)與他人相處，這樣才能達(dá)到心靈的溝通和情感的共鳴。只有這樣，才可能獲得他人的支持、鼓勵(lì)、認(rèn)可和肯定；也只有這樣，才能感受到愉悅、快樂(lè)、幸福與和諧的情緒體驗(yàn)而體現(xiàn)出自我價(jià)值來(lái)。通過(guò)觀察和模仿，您漸漸地會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己的人際交往能力會(huì)有意想不到的改進(jìn)。要時(shí)時(shí)處處站在他人的角度來(lái)考慮問(wèn)題，經(jīng)常要與別人合作，在取得成績(jī)之后，要與他人共同分享；給他人提供機(jī)會(huì)，幫助其實(shí)現(xiàn)生活目標(biāo)；當(dāng)他人遭遇到困難、挫折時(shí)，伸出援助之手，給予幫助。要胸襟豁達(dá)樂(lè)于接受他人及自己。當(dāng)別人取得成績(jī)時(shí)，要不失時(shí)機(jī)的給予贊揚(yáng)和祝賀。這種贊美的話語(yǔ)會(huì)給被贊揚(yáng)者帶來(lái)快樂(lè)，引起積極的情緒反應(yīng)。情緒具有傳染性，即也會(huì)傳染給周?chē)娜私o周?chē)腥藥?lái)快樂(lè)。“快樂(lè)”則會(huì)消融人際關(guān)系的僵局，使人際關(guān)系變得融洽。在平時(shí)還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①會(huì)話交談時(shí)，目光注視對(duì)方；②在聽(tīng)到對(duì)方的內(nèi)心秘密后不要把內(nèi)容泄露給他人；③不在背后批評(píng)別人，保住對(duì)方的面子。

四、總結(jié)

對(duì)大學(xué)生來(lái)說(shuō)，一進(jìn)入學(xué)校的那一刻就已決定了其對(duì)人際交往的需要，在今天這個(gè)到處充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)和壓力的社會(huì)里，良好的人際交往能力以及良好的人際關(guān)系已經(jīng)成為生存和發(fā)展的必要條件。在大學(xué)校園里建立良好的人際關(guān)系，形成一種團(tuán)結(jié)友愛(ài)、朝氣蓬勃的環(huán)境，將有利于我們大學(xué)生形成和發(fā)展健康的個(gè)性品質(zhì)，早日成才。

在這一學(xué)期的課程學(xué)習(xí)中，《商務(wù)溝通與人際關(guān)系》是對(duì)我們現(xiàn)實(shí)生活非常有幫助的一門(mén)學(xué)科，具有實(shí)用性。這門(mén)課程所教的人際溝通的技巧、商務(wù)溝通的方法的技巧等都對(duì)我很有幫助。而本篇文章是以人際溝通的技巧為擴(kuò)展點(diǎn)，結(jié)合人際溝通的相關(guān)知識(shí)對(duì)人際關(guān)系與人際溝通的關(guān)系進(jìn)行了淺談。

參考文獻(xiàn)

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第四篇：商務(wù)溝通與交流

商務(wù)溝通與交流

一、填空題。

1.人際交流的功能是：增長(zhǎng)知識(shí)、開(kāi)闊視野；正確自我定位；改善人際關(guān)系；為組織交流奠定基礎(chǔ)。

2.會(huì)議的目的有：傳遞信息、反映情況；調(diào)節(jié)爭(zhēng)議、解決問(wèn)題；收集意見(jiàn)、形成決議；有針對(duì)性的培訓(xùn)；激發(fā)新的創(chuàng)意或觀點(diǎn)。

3.傾聽(tīng)的作用體現(xiàn)在：獲得相關(guān)信息；體現(xiàn)尊重和關(guān)心；加深溝通和了解。

4.面試的特點(diǎn)為：直觀性和主觀性的融合；靈活性；互動(dòng)性。

5.組織交流的功能：控制；培育動(dòng)機(jī)；表達(dá)情緒；幫助決策。

6.準(zhǔn)確核實(shí)的方法包括：重述；聽(tīng)取關(guān)鍵詞；梳理各種暗示。

二、名詞解釋。

1.商務(wù)溝通：在商務(wù)活動(dòng)中用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體之間（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類(lèi)的信息的任何過(guò)程，就叫商務(wù)交流。也稱(chēng)商務(wù)溝通。

2.組織交流：是組織內(nèi)部交流和組織外部交流的有機(jī)結(jié)合，是指一定組織中的人，為達(dá)成組織目標(biāo)而進(jìn)行的管理信息交流的行為和過(guò)程。

3.輿論：通常稱(chēng)為“公共意見(jiàn)”或“公眾意見(jiàn)”，是指社會(huì)和社會(huì)群體對(duì)近期發(fā)生的，對(duì)人們普遍關(guān)心的某一有爭(zhēng)論的社會(huì)問(wèn)題的共同意見(jiàn)。

4.商務(wù)書(shū)面交流：是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)，將與商務(wù)活動(dòng)有關(guān)的信息、思想與情感通過(guò)書(shū)面文字圖表的形式在個(gè)人、群體或者組織間傳遞的過(guò)程。

5.非語(yǔ)言交流：是指使用除人類(lèi)自然語(yǔ)言之外的各種溝通方式來(lái)傳遞信息、交流思想感情的行為，非語(yǔ)言交流的形式有人體語(yǔ)言、時(shí)間語(yǔ)言、空間語(yǔ)言、環(huán)境語(yǔ)言等。

6.商務(wù)談判：一般是指兩個(gè)或兩個(gè)以上從事商務(wù)談判的組織或個(gè)人，為了滿(mǎn)足各自經(jīng)濟(jì)利益的需要，對(duì)涉及各方面切身利益的分歧進(jìn)行交換意見(jiàn)的磋商，謀求取得一致和達(dá)成協(xié)議的經(jīng)濟(jì)交往活動(dòng)。

三、問(wèn)答題。

1.電子郵件具有哪些主要特點(diǎn)？

答：電子郵件的主要特點(diǎn)：是可以有效地推進(jìn)無(wú)紙化辦公的過(guò)程，與傳統(tǒng)溝通方式相比，不僅節(jié)省了紙的開(kāi)銷(xiāo)，節(jié)約了電話費(fèi)用，而且依然保持了傳遞信息迅速的優(yōu)勢(shì)，但是電子郵件也具有一些先天的不足：（1）保密性差；（2）非正式性。

2.愉快的電話交流體現(xiàn)在什么地方？

答：說(shuō)話清晰明了；正常聲音說(shuō)話；迅速回復(fù)別人的電話；適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間；斷線后應(yīng)重新?lián)艽?；認(rèn)真清楚地記錄；了解來(lái)電目的；避免使用免提；寬容接聽(tīng)。

3.面對(duì)大眾媒體商務(wù)交流的特征？

答：面對(duì)大眾媒體商務(wù)交流的特征：（1）交流的主體是商業(yè)組織與大眾媒體；

（2）交流具有方向性；（3）交流對(duì)象的多層次；（4）交流方式的復(fù)雜性；（5）信息反饋的特殊性與困難性。

第五篇：商務(wù)溝通與人際關(guān)系

原因：

1.事前準(zhǔn)備不足，收集資料不完整

2.缺乏信息

3.沒(méi)有適當(dāng)說(shuō)明重點(diǎn)

4.沒(méi)有傾聽(tīng)與提問(wèn)

5.時(shí)間太短

6.自我中心，沒(méi)有換位思考

后果：

1.身心疲憊，失去工作的熱情與活力

2.自信心受損

3.與上級(jí)之間的關(guān)系可能變僵

4.不能再大膽向上級(jí)提出自己的看法

5.很有可能放棄這份工作

建議：

應(yīng)該要繼續(xù)與上級(jí)溝通．因?yàn)閷?duì)于楊瑞來(lái)說(shuō)，這份工作是她所需要的，如果她做得好的話，可以在這個(gè)公司里大展身手，發(fā)揮出她的所有的本領(lǐng)，也許，她可以在這個(gè)公司得到在別的地方所不能得到的滿(mǎn)足感和成就．

在與上級(jí)溝通時(shí)，1.知己知彼，可以在與上級(jí)溝通之后的一段時(shí)間，先不談管理體制改革的事情，可以先與

王經(jīng)理聊聊，了解一下王經(jīng)理的想法，王經(jīng)理對(duì)公司的期望與前景展望．并且換位思考下，如果自己是王經(jīng)理的話，會(huì)怎么做．制定下改革的具體方案，多收集信息，比如說(shuō)別的公司的情況，列數(shù)字說(shuō)明改革的好處．

2.對(duì)癥下藥，要了解到王經(jīng)理的需求主要是利潤(rùn)，那么她可以告訴王經(jīng)理，有一個(gè)可以讓

公司賺取更多利潤(rùn)的方案，引起王經(jīng)理的興趣．或者，她可以多了解一些研發(fā)的事情，去請(qǐng)教下王經(jīng)理．在與王經(jīng)理的交流中，要緩和一下之前溝通失敗所造成的不好氣氛．

3.闡述觀點(diǎn)，Ａ．要在雙方情緒平穩(wěn)的時(shí)候

Ｂ，以問(wèn)答的方式說(shuō)明自己的方案

Ｃ．點(diǎn)明自己方案的作用，即方案的好處

Ｄ，強(qiáng)調(diào)自己的方案可以給公司帶來(lái)利潤(rùn)的提高

4.處理王經(jīng)理的不耐煩，要控制自己的情緒，同時(shí)可以先以一起吃飯或其它原因?yàn)橛蓵和?/p>

一下，緩和氣氛．如果王經(jīng)理對(duì)自己的方案有提問(wèn)的話，可以以平和的心態(tài)解釋說(shuō)明．比如說(shuō)，王經(jīng)理可能會(huì)問(wèn)：為什么你可以那么確定這個(gè)方案可以給我們公司帶來(lái)利潤(rùn)呢？ 可以回答：原先的體制可以帶來(lái)利潤(rùn)，這是顯而易見(jiàn)的．但是如果管理模式再改革的話，可以帶來(lái)更大的利潤(rùn)空間，相信王經(jīng)理是一個(gè)目光長(zhǎng)遠(yuǎn)的人．

但是，如果王經(jīng)理明確地表達(dá)出不可能改變體制的話，那么楊瑞要心平氣和地說(shuō)要辭職，因?yàn)闂钊疬x擇這個(gè)公司的原因是想要發(fā)揮自己的所長(zhǎng)．