第三篇：商務(wù)溝通與談判技巧

商務(wù)溝通與談判技巧

什么是溝通？溝通就是交流，為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞，達成一個共同協(xié)議的過程目的是讓溝通雙方相互了解、相互認知并在同一事物上達到“一致性”

業(yè)務(wù)狹義的溝通不管采取什么方式能把客戶搞定,把業(yè)務(wù)做好,這就是我們溝通的目的做業(yè)務(wù)的溝通就是要會忽悠

溝通成功的標準傳遞的信息必須被接收傳遞的信息必須被理解傳遞的信息必須被記住傳遞的信息必須被加以利用傳遞的信息必須得到雙方確認并加以改變

溝通的重要性良好的溝通可以建立良好的人際關(guān)系，獲得更多的機會與資源，減少犯錯的機率和摸索的時間，得到更多人的支持協(xié)助與認可，做事更有效率。

溝通的方式口頭語言(表達-傾聽-反饋-總結(jié))書面語言肢體語言

溝通的種類1單向和雙向（按照信息傳輸方向分類）2正式和非正式（按照溝通的形式分類）3直接和間接（按照溝通的對象分類）

溝通的基本原則雙向性差異性相互尊重

商務(wù)溝通的基本流程溝通的目標---事前準備----確認需求---闡述觀點----處理異議

-----達成協(xié)議--共同實施

明確溝通的目的目的是溝通的核心,只有具備清晰的目的，才能在整個溝通過程中始終圍繞目的去陳述，才能控制整個溝通的過程，從而達到溝通的成功．

溝通前的準備溝通前準備工作是實現(xiàn)良好溝通的基礎(chǔ),溝通前要有一套完整的方案,要了解客戶的心態(tài)、了解市場的情況、了解方案在操作中會可能面臨哪些問題、有幾種解決的方案做好情緒上的準備做好體力上的準備

溝通的目的目的是溝通的核心,只有具備清晰的目的，才能在整個溝通過程中始終圍繞目的去陳述，才能控制整個溝通的過程，從而達到溝通的成功

確認需求有效提問積極聆聽及時確認

聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用先理解他人，再被他人理解鼓勵他人找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

表達自己聆聽完全部的信息表現(xiàn)出極大的興趣

(四)：闡述觀點闡述計劃：簡單描述符合既定需求的建議描述細節(jié)：闡述你建議的原因及實施方法信息轉(zhuǎn)化：描述特點、強調(diào)利益

(1)溝通中的說服情感說服一是利益二是從客戶角度進行說服三是要有熱情(2)溝通中的說服專業(yè)化說服一是專業(yè)營銷的理論和實踐能力一是專業(yè)藥學(xué)知識理論三是了解搜集市場數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)打動

(3)溝通中的說服藝術(shù)化說服溝通的藝術(shù)化就是利用語言藝術(shù)和措詞提高溝通的效果和滿意度習(xí)慣用語：“你錯了，不是那樣的”！藝術(shù)性表達：“對不起，我沒說清楚，但我想??”習(xí)慣用語：“你沒弄明白，這次你聽好了”藝術(shù)性表達：“也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍”．

(五)：處理異議1.忽視法：對方為了取得主動權(quán)故意提出的異議2.轉(zhuǎn)化法：將問題進行轉(zhuǎn)化，尋求變通解決；3.太極法：將問題反過來推向?qū)Ψ?，后發(fā)制人;4.詢問法：了解對方的看法和思路以便針對性的進行調(diào)整

(六)達成協(xié)議對于達成的一致意見再次確認，加深印象；需留下書面材料的要簽訂協(xié)議或者備忘錄；對于別人的支持與配合表示衷心的感謝；將對方的優(yōu)點及時提出，表示真誠的贊美；

(七)共同實施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通

商務(wù)溝通的特征表現(xiàn)◇嚴肅認真◇動作慢，◇有條不紊◇注意細節(jié)◇語調(diào)單一◇語言準確◇合乎邏輯◇有計劃步驟◇寡言沉默◇使用圖表◇面部表情少

◇喜歡有較大的個人空間

商務(wù)溝通的技巧◇注重細節(jié)◇遵守時間◇盡快切入主題◇邊說邊認真記錄◇不要有太多眼神交流◇多使用準確的專業(yè)術(shù)語◇多列舉一些具體的數(shù)據(jù)

商務(wù)溝通的特征表現(xiàn)（支配型）◇處事果斷◇敢于作為◇指揮別人◇強調(diào)效率◇獨立◇有目光接觸◇說話快且有說服力◇熱情◇語言直接，有目的性◇面部表情比較少◇情感不外露◇審慎的

商務(wù)溝通的技巧（支配型）◇回答一定要非常準確；◇按照實際情況，有具體的依據(jù)；◇直接告訴你的目的，節(jié)約時間；◇聲音洪亮，目光接觸，充滿信心；◇要有計劃，注重落實；◇直奔結(jié)果，從結(jié)果反推；

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商務(wù)溝通的特征表現(xiàn)（和藹性）◇合作◇面部表情和藹可親◇友好◇頻繁的目光接觸◇贊同◇說話慢條斯理◇耐心◇聲音輕柔,抑揚頓挫◇輕松◇使用鼓勵性的語言◇辦公室里有家人照片

商務(wù)溝通的技巧（和藹性）◇首先要建立好關(guān)系；◇溝通過程中要時刻充滿微笑；

◇說話要慢，注意抑揚頓挫；◇鼓勵他，多征求他的意見；◇同他要有頻繁的目光接觸

商務(wù)溝通的特征表現(xiàn)（表現(xiàn)型）◇外向◇合群◇直率友好◇熱情◇動作和手勢比較快◇不注重細節(jié)◇活潑好動◇語調(diào)生動活潑、抑揚頓挫◇令人信服◇幽默◇語言有說服力

商務(wù)溝通的技巧（表現(xiàn)型）◇聲音一定相應(yīng)的要洪亮；◇要有一些動作和手勢；

◇多從宏觀的角度去講問題；◇說話要非常直接；◇進行書面的確認，反復(fù)提醒。

改善溝通的七要決推敲意念，達成共識認清目標集思廣益（頭腦風(fēng)暴法）爭取天時地利人和（取勢，明道，優(yōu)術(shù)）為他人著想細心聆聽跟進成效

商務(wù)談判的概念

(一)什么是談判？談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而爭取達到意見一致的行為和過程。

政治談判、軍事談判、外交談判、經(jīng)濟談判(二)什么是商務(wù)談判？

商務(wù)談判是經(jīng)濟談判的一種，是指不同利益群體之間，以經(jīng)濟利益為目的，就雙方的商務(wù)關(guān)系而進行的談判。

貨物買賣、工程承包、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、融資合作 商務(wù)談判的主要特點

（一）以獲得經(jīng)濟利益為目的1.可能涉及很多因素，但其最終目標是經(jīng)濟利益；2.談判者非常關(guān)注所涉及的成本、效率和效益；3.獲取經(jīng)濟效益的大小是商務(wù)談判成敗的標準；4.不講經(jīng)濟效益，商務(wù)談判就失去了價值。

（二）以價值談判作為核心1.價值是所有商務(wù)談判的核心內(nèi)容；2.價格是價值最直接的表現(xiàn)形式；3.很多利益的得失都要通過價格升降進行體現(xiàn)；4.既要以價格為中心，又不能僅僅局限于價格；

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商務(wù)談判的基本流程前期準備正式談判決策 商務(wù)談判前的準備

1.儀表、氣質(zhì)：良好的心態(tài)：必定獲勝的心態(tài)、面對挫折時不言放棄專業(yè)的形象：著正裝與運動裝的區(qū)別專業(yè)知識：通過自己的長處影響客戶

與客戶面對面時，要讓客戶對你在第一時間產(chǎn)生好感，留下深刻、美好的第一印象（個人親和力）

2.資料收集、準備：

知己知彼百戰(zhàn)百勝，在談判前需要收集你的目標客戶諸多相關(guān)數(shù)據(jù)信息，從而初步判斷談判方向和目標。需準備的資料：數(shù)據(jù)證明資料需要收集的信息：目標客戶的商業(yè)信譽、財務(wù)狀況、業(yè)務(wù)量、市場份額、與其他單位合作方式、人事結(jié)構(gòu)（誰能拍板算數(shù)、權(quán)力分配構(gòu)造）收集信息渠道:藥販子、廠家業(yè)務(wù)員、同區(qū)域其他客戶?

3.心理準備方案制定最壞結(jié)果的解決預(yù)案事后有總結(jié)反饋 4.目標準備最優(yōu)期望實際需求可接受的最低目標 商務(wù)談判前的準備

目標分類：結(jié)合你前期收集到的綜合信息結(jié)合公司要求，初步擬定談判目標。盡量將實行目標優(yōu)化管理。目標歸結(jié)起來有四類，從低到高依次是：

最低可接受實際需要最優(yōu)期望??各種目標。談判的過程中能實現(xiàn)目標的向上遞增是最好的。

1．最優(yōu)期望目標＝實際需求＋增加值。是不易實現(xiàn)，但卻是最佳的理想目標。

注意：期望目標制定是否適合例如預(yù)付款+高毛利+自提 2.實際需求目標實際需求目標是較理想的最佳的目標。

3.可接受目標：只滿足了部分需求，實現(xiàn)了部分經(jīng)濟利益的目標。現(xiàn)實的態(tài)度是：“得到部分需求就算成功的談判”，而不是硬充好漢，不可抱著“談不成，出口氣”的態(tài)度，把關(guān)系搞僵，形成誤解，影響正常合作。注意客戶具體承受能力和談判人員權(quán)利、性格

4.最低目標：即公司要求的最低底線，低于此線以下將使公司蒙受損失注意：留一定的余地，切忌一開始就量底牌例如：有單位需要承兌貼點，目前公司的最找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

低底線是在1.8%，你的權(quán)力范圍是在0—1.8%之間浮動，高于1.8%以上，意味著你要補貼中間差額，同時將受公司制度處罰

商務(wù)談判的原則

談判原則：掌握主動權(quán)是關(guān)鍵

1.誠實守信2。公平公正3。利益最大化4.堅持公司原則5.合理讓步6.風(fēng)險意識，有備無患

堅持公司原則：取大同、存小異。利益最大化原則：合理讓步原則： 商務(wù)談判的方法

（一）選擇法設(shè)定兩個或兩個以上的對我方有利的方案供客戶選擇。要求業(yè)務(wù)員：謹慎、從容不迫、不可泄露天機

（二）情感影響法笑：微笑讓人無法拒絕哭：眼淚讓人妥協(xié)一種方式是利用平時拜訪的專業(yè)專注形象，去影響對方做出決定。另一種方式是：利用自己堅決的態(tài)度與傷感去博得客戶的理解與支持

（三）抬價法在談判即將成功時以某種商品緊俏漲價的借口進行抬價，迫使對方重新談判，增加達到某個目的新籌碼。利用漲價商品的緊缺，通過供貨數(shù)量與價格誘導(dǎo)來達到我們的還款目的。

（四）充分利用環(huán)境法合理選擇空間環(huán)境，使客戶處于和諧、融洽的無心理壓力環(huán)境或使客戶處于不利空間環(huán)境，制造適當?shù)膲毫Φ沫h(huán)境?？蛻羰褂迷摲椒〞r的對策：理直氣壯進行交涉或中止談判.重要中間人在或酒桌談判

（五）投石問路法有目的地提出各種問題，摸清對方底細 應(yīng)用于協(xié)議簽訂之前競爭對手情況調(diào)查。

（六）模棱兩可法含糊，沒有明確的態(tài)度和主張?zhí)幚硪恍┘值膯栴}。為自己留有余地，多用“可能”“大概”等彈性語言，“似懂非懂”，迷惑對方，且進可攻，退可守

（七）投其所好法探明對方的性格、愛好，迎合和利用對方的喜好，減少心理隔膜，獲得信任或賞識，實現(xiàn)目標

（八）誘餌法以考慮和滿足談判對手的需要為手段維護和實現(xiàn)自己的目標

（九）滿足需要法在相互信任和真誠的基礎(chǔ)上探明對方的需要，以更好地實現(xiàn)自己的目標

商務(wù)談判基本技巧

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方案制定：（精心布局、勝券在握）明確定位：根據(jù)對方企業(yè)情況、人員組成和對方（我方）的談判目的對本次談判正確定位。

確定談判策略：根據(jù)本次談判的定位和目的確定談判的策略，談判策略主要包括以下內(nèi)容：

1、提出我方需求：（清楚明確、重點突出、切實可行）

2、明確談判議題：（議程詳實、時間緊湊）（議題明確、不可遺漏）

3、制定談判策略：（確定戰(zhàn)術(shù)、分配談判任務(wù)）（明確核心內(nèi)容、制定談判底限）

4、確定參與人員：（相關(guān)參與、符合規(guī)格）

各類談判技巧:仔細傾聽，善于贊美.分解問題，逐條商談.總結(jié)回顧、確定承諾.善提要求、爭取主動.黑臉紅臉、密切配合.一唱一合、促進成交.靈活周旋、逼迫成交

公司銷售業(yè)務(wù)談判形式與技巧

簽訂協(xié)議談判開票作價談判貨款催收談判易貨業(yè)務(wù)談判退貨處理談判 作價談判技巧作價原則:采購員指導(dǎo)銷售價和協(xié)商賣貨的原則:靈活作價、彈性作價的原則;注重提供一站式的服務(wù);主張陽光作價，保證我們的利潤，引導(dǎo)客戶勤進快銷。

按客戶性格類型進行電話作價 顧客類型性格特點對待原則作價原則 外向型

客戶性格開朗，容易相處，容易被說服要耐心、風(fēng)趣，真誠以對不要輕易降價，除非市場行情已降 內(nèi)向型

客戶生活比較封閉，特別挑

剔，不喜歡多說話，不喜歡開玩笑，多溝通建立信 任關(guān)系以適合的理由說明 價格銷售原因 好勝型

客戶好勝，征服欲強，尤其喜

歡在細節(jié)上與人爭個明白，冷靜，不要被

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他輕易說服要找到正確且能說 服他的理由，頑固型

客戶主要為老年人，對于價格

變化的品種一般不愿接受慢慢誘導(dǎo)，多 溝通一旦接受我們的價 格，如果價格沒有 變化，一般也不會 和我們的討價還價

顧客類型性格特點對待原則作價原則 懷疑型客

戶對我們所報出的

價常常報以質(zhì)疑的態(tài)度自信心尤為重要，要

用專業(yè)數(shù)據(jù)，及客觀的事實說服他相信我們的價格，不可輕易在價格 上讓步 愛占小便

宜客戶喜歡要贈品答應(yīng)送他的東西一定

要做到，否則就不要答應(yīng)?？梢运鸵恍┬≠浧返杏洸豢擅?次答應(yīng)他的要求。狡猾型客

戶市場消息靈通，通常是拿要漲價的品種別透露自己的庫存，其次要穩(wěn)住他，然后

在向采購驗證是否要漲價不可退步，不要 怕得罪，也不要 很直接的拒絕，忠誠的老 客戶已建立了

信任關(guān)系直接報價開票有跌漲價信息的

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著重向客戶講解目前行情 作價談判技巧-電話作價

按藥品類型進行:大路品種（常銷普藥）：隨行就市，以走銷量為主。品牌品種：賣出自己的優(yōu)勢，爭取利益。

按藥品類型進行:進口品種：大都現(xiàn)款采購，爭取利潤;臨床品種：利潤空間大，賣省內(nèi)客為主，注意控制量;季節(jié)性品種：注意銷售量的控制，現(xiàn)款現(xiàn)貨，并告之客戶不能退貨.按藥品市場類型進行: 換貨品種：注意品種及量，爭取利潤或作銷外省補充（客戶），低價銷售、賣出優(yōu)勢。

緊俏品種：特別注意銷售量的控制，并要求緊俏商品與普藥品種一起銷售。漲價跌價產(chǎn)品：及時通知客戶，讓客戶做好銷售準備。按藥品市場類型進行: 催銷品種（需突擊銷售）：老批號，滯銷品種，禁退；贈品或其他促銷政策的，多銷醫(yī)療機構(gòu)、藥房。

總（區(qū)）經(jīng)銷品種：利潤空間大，同類品種以推銷總代理品種為主。電話作價注意事項

注意區(qū)域的不同，我們的報價也應(yīng)有所不同。品種毛利的把握。

克服大客戶報價心理障礙問題。

對于電話作價，當時不好確定，我們可以先記錄下來，跟客戶解釋請示一下稍后再回復(fù)，當面作價注意事項

應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度：禮貌、熱情、友好、周全。商品成本價及庫存的保密。很好的進行溝通，不要輕易的降價。察顔觀色。傳真作價注意事項

知道是哪個單位傳真過來的。

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大略的瀏覽一遍，從瀏覽中了解客戶類形，計劃是平時正常所需品種，還是從未標過價的新品種。

估計報完此單價大約需要多少時間，以便進一步做好其它工作安排。仔細檢查一遍，注明我們公司名稱再傳給客戶。

傳真報價給客戶后，一定要跟客戶確認是否收到，以免遺漏。

當拿到客戶計劃時，要仔細閱覽哪些品種標了價，但客戶沒拿，詢問不拿的原因，再進一步協(xié)商價格，并作好筆記。

傳真報價的各種情況

有的品種平時總在報價，但一直沒有拿過。（外面有低價貨，需要盡量摸清）有的品種一直在拿。（不排除報價偏低可能）

有的品種從來沒有報過價。（客戶不了解我們的品種結(jié)構(gòu)）有的品種客戶不注明廠家，要求便宜就行。商業(yè)談判的禁忌

?輕易相信客戶的不合作態(tài)度是真的，無法改變的 ?自己的情緒受客戶影響，并把個人感情帶入談判 ?承諾過多，特別是做出只要客戶讓步，自己就讓步的承諾 ?缺乏耐心，脾氣暴躁，或無自信心，性格抑郁，縮手縮腳 ?過早暴露自己的“實力”（情報、口才、知識、風(fēng)度、酒量 ?說得太多，聽的太少

?低估自己的能力，忘記客戶愿意談判是基于逐利

?假定客戶了解醫(yī)藥代表的弱點，或假定自己了解客戶的要求 ?不敢向統(tǒng)計數(shù)字，先例或規(guī)定挑戰(zhàn) ?獲成功之前掉以輕心

?在未獲得客戶相應(yīng)交換條件的情況下讓步，特別是重大問題上先讓步 ?接受客戶讓步時，感到不好意思或有罪惡感 ?害怕談判，或心理準備不足 ?和對方討論任何問題而不作戒備 談判中的讓步

一、明確談判目標

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?談判目標即期望的談判結(jié)果 ?目標是否具體、合乎時宜

?讓步的最底線是什么、對方能接受嗎 ?對方的談判目標是什么，如何探尋 ?對方可能提出的條件

?對方是否知道我方的目標和讓步的底線雙方的公開要求與可接受之間留有多大余地

?最壞的談判結(jié)果是什么

（二）讓步的原則——因人而異(基本原則是以小換大)?選擇讓步的時機和時間效果 ?讓步與對方讓步同步

?關(guān)鍵問題上要力爭使對方先作出讓步 ?不承諾作相同程度的讓步

?一次讓步的幅度不宜過大，節(jié)奏不宜過快 ?讓對方認識到讓步來之不易 ?讓步須有明確的暗示性和導(dǎo)向性

?接受對方讓步時應(yīng)心安理得，敢于說“不” ?及時收回考慮欠周的讓步，不要猶豫

?得到讓步總比沒有好，若不達目標可退求其次或再次

（三）讓步策略

當陷入會談僵局時：業(yè)務(wù)員應(yīng)致力于建立熱情友好、真誠合作、輕松活躍、認真負責的氣氛；語言交流向無關(guān)緊要的話題謀求雙方的共識，以及通過非語言信號的傳遞如目光接觸、微笑等建立自由交談的氛圍

1、理想的讓步策略

開價較低則買主成交價較低；賣方在讓步時應(yīng)步步為營；一次只作少許讓步的人及在重要問題上讓步的人結(jié)果較為不同；過快地促成交易，不見得是好事；輕易就作重大讓步的人，通常會失敗

2、君子式讓步

傾聽：盡量解釋使之滿意；學(xué)會重復(fù)重要理由；溫和而有禮貌；保證客戶的找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

待遇最；重復(fù)合作對其利益的影響；說明其他有影響的人也做了相同的選擇；保證未來的優(yōu)待；中高級主管親自出馬；讓其了解商品優(yōu)點和市場情況

3、雙向式讓步

談判的最高境界——雙贏談判

把談判當作一個合作過程；能和客戶（對手）像伙伴一樣；能夠找到滿足雙方共同需要的點；能使談判雙方均達到利益最大化

溝通談判的六種必備語言 信心的話

“肯定、一定、沒問題、??”是對自身的肯定，對溝通對象的一種承諾，讓他對我們有信心；

“您可以、您能夠、我相信您??”是對溝通對象的認可，幫他建立信心，讓他對自己有信心。如果他對我們和自己都充滿信心，商務(wù)溝通達成共識就變得容易的多了。

關(guān)心的話

商務(wù)溝通往往不能夠單刀直入，而是應(yīng)該先從對方感興趣的話題入手，關(guān)心對方的生活、關(guān)心對方的興趣、關(guān)注對方的事業(yè)。讓我們的溝通對象感受到我們在替他著想，非常重視他和他的事業(yè)，達到我們充分了解其真實需求的目的，從而更好的達成共識。

贊美的話

贊美是一種做人的美德，贊美的話是商務(wù)溝通的潤滑劑，作為商務(wù)溝通者必須學(xué)會贊美。

贊美我們的溝通對象時要注意四點：

1、贊美的話必須是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，贊美的是對方確實存在的優(yōu)點，2、贊美的話必須要適合自己和對方的身份，3、贊美的話要符合當時的時空環(huán)境，4、贊美的話必須符合對方的思維習(xí)慣 感恩的話

多說感謝自己領(lǐng)導(dǎo)的話，可以增強對方對我公司的信心、同時對我們的敬業(yè)精神感到滿意，多說感謝對方公司和對方領(lǐng)導(dǎo)及本人的話，可以讓對方感到自豪。

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理想的話

商務(wù)溝通中我們要多用理想的話，要善于“畫餅”，讓對方看到希望，讓對方感受到與我們合作會有美好的未來，從而增強其與我們合作的信心。

溝通談判中常見的錯誤

溝通前沒有好充分的準備，被人牽著鼻子走 忘記了商務(wù)溝通的目的

一味強調(diào)價格，忘記商務(wù)溝通的核心是價值溝通 不會變通，只追求單一的結(jié)果 溝通方式的錯誤 溝通時機的錯誤

用蝦兵對蟹將，不建立對等平臺 見困難就退，缺少對客戶的跟蹤

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第四篇：《商務(wù)溝通與談判

《商務(wù)溝通與談判》習(xí)題

一．名詞解釋

1.談判：談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。狹義的談判僅僅是指正式場合下的談判。

2.外交語言：是一種彈性較大的語言，其特征是模糊性、緩沖性和幽默性。

3.承諾：承諾也叫接受訂約提議，在我國外貿(mào)業(yè)務(wù)實踐中稱為受盤。它是指當承諾方按

照要約的內(nèi)容，對要約人提出的要約表示完全同意的意思表示。接受要約的一方叫受要約人或承諾人。

4.心里挫折：所謂心理挫折，就是指在某個行為活動過程中，人們自己認為或感覺遇到

了難以克服的障礙和干擾等，從而在心理上形成的挫折感，并由此產(chǎn)生一種憂慮、焦急、緊張、激動、憤怒、懊悔等的情緒性心理狀態(tài)。

5.軟硬兼施策略：指在商務(wù)談判過程中原則性問題毫不退卻、細節(jié)問題適當讓步的一種

策略。

6.索賠：索賠談判，是在合同義務(wù)不能或未能完全履行時，合同當事雙方進行的的談判。

在眾多的合同履行中，因種種原因違約或部分違約的事件屢見不鮮，因此，就給商業(yè)談判形成了一種特定的談判——索賠談判。

二．簡答題

1.簡述商務(wù)談判的基本原則：

一、合作原則

二、互利互惠原則

三、立場服從利益原則

四、對事不對人原則

五、堅持使用客觀標準原則

六、遵守法律原則

七、講究誠信原則。

2.簡述攻心技巧的具體實施方式：1滿意感 2頭碰頭 3“鴻門宴”4惻隱術(shù)5奉送選擇

權(quán)

3.列舉并簡要說明五種打破顯示僵局的技巧：榮辱與共技巧、推延答復(fù)技巧、推心置腹技巧、利用休息緩沖技巧、權(quán)威影響技巧、改變談判環(huán)境技巧、變換談判成員技巧、疏導(dǎo)性技巧、改變交易形式或營銷組合、讓步技巧、專門研究技巧、利用僵局技巧、中止談判技巧、轉(zhuǎn)移話題技巧、變換議題技巧、尋求第三方案技巧、多方案選擇技巧、利益協(xié)調(diào)技巧、以硬碰硬技巧、回顧成果技巧、問題上交技巧及調(diào)解和仲裁等等。

4.簡述傳統(tǒng)談判與現(xiàn)代式有的哪些不同：傳統(tǒng)式談判模式：確定立場——維護立場——讓步

（1妥協(xié)2破裂）現(xiàn)代式談判模式：認定自身的需要——探尋雙方的需要——設(shè)想解決的途徑（1成功2.失敗）

5.簡述涉外商務(wù)談判成功的基本要求：

一、要有更充分的準備

二、正確對待文化差異

三、具備良好的外語技能

6.運用無聲語言時應(yīng)注意哪些問題：第一，無聲語言不是對人的行為狀態(tài)、含義的精確描述，而是含義既廣又深、可變性強，有時無聲語言所表達的并非一定和內(nèi)在的本質(zhì)相一致，在商務(wù)談判中有意制造假象也是屢見不鮮的，談判者應(yīng)根據(jù)實際情況謹慎、機智地識別和應(yīng)付各種問題。第二，弄清無聲語言運用的場合、時間和背影。第三，善于觀察。

7.簡述何時使用聲東擊西策略：1作為一種障眼法，迷惑對方，轉(zhuǎn)移對方視線，隱蔽已方真

實意圖，延緩對方所采取的行動。2轉(zhuǎn)移對方注意力，使對方在談判上失誤，為以后若干議題的洽談掃平道路。3誘使對方在對已方無關(guān)緊要的問題上進行糾纏，使已方抽出時間對重要問題進行深入的調(diào)查研究，迅速制定出新的方案。4對方是一個多疑者，并且逆反心態(tài)較重。

8.成功談判者需要哪些心里素質(zhì)：一崇高的事業(yè)心、責任感

二、堅忍不拔的意志

三、以

禮待人的談判誠意和在這態(tài)度四良好的心理調(diào)控能力

9.談判在選擇禮物是應(yīng)注意哪些事項：一注意對方的習(xí)俗和文化修養(yǎng)二注意禮品的價值

三把握禮品的價值四注意禮品的暗示作用，不要因送禮品千萬誤解。

第五篇：商務(wù)溝通與談判[范文模版]

商務(wù)談判人員素質(zhì)的培養(yǎng)

在當今社會，經(jīng)濟高速發(fā)展，我們時刻面對著各種競爭和壓力。談判不再僅僅局限在商業(yè)活動中，而是已經(jīng)融入平常生活中。如何快速有效取得一項談判的成功，對于我們將來的工作和生活很重要。

談判有很多類型，而“雙贏談判”則是我們最常見的一種。雙贏談判是把談判當作一個合作的過程，談判的雙方通常在利益與需求上存在一定的矛盾，需要通過談判來化解矛盾，并嘗試和對手像伙伴一樣，共同去找到滿足雙方需要的方案，使沖突更少、費用更合理、風(fēng)險更小。

它強調(diào)的是：通過談判，不僅化解矛盾，同時找到最好的方法去滿足雙方的需要，解決權(quán)利、責任和義務(wù)的分配，如成本、風(fēng)險、市場和利潤的分配。“雙贏談判”的結(jié)果是你贏了，但我也沒有輸。

從倡導(dǎo)和發(fā)展趨勢的角度說，“雙贏談判”無疑是解決矛盾、保證雙方利益和需要的最好途徑，但是在實際工作中“雙贏談判”卻有著諸多障礙。作為一名專業(yè)的商業(yè)談判者，需要多方面的素質(zhì)，尤其以知識、心理素質(zhì)、談判技能、禮儀素質(zhì)、身體素質(zhì)最為重要。

1.知識要廣博

除了掌握過硬的專業(yè)知識，還要對心理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、財會學(xué)、政治學(xué)、歷史學(xué)等方面的知識有一定了解。具有較強的法律意識，也要盡可能熟練地掌握本國經(jīng)濟法規(guī)以及國際經(jīng)濟法的有關(guān)規(guī)定。學(xué)習(xí)與掌握有關(guān)工程技術(shù)知識。熟練掌握外語在國際談判中具有十分積極的意義。此外，還要要了解有關(guān)國家或地區(qū)的社會歷史，風(fēng)俗習(xí)慣以及宗教等狀況以及對方談判人員在其特有的文化背景下所形成的談判作風(fēng)與談判方式。

知識的增長主要靠自己有心積累，要觀察得細一點，考慮得多一點，在平時多聽、多學(xué)、多分析、多實踐。同時，談判人員應(yīng)該謙虛好學(xué)，善于從各方面專家那里汲取所需要的知識。這樣日積月累，知識就會豐富起來，就能得心應(yīng)手地駕馭談判的過程。

2.樂觀積極的心理

耐心、毅力是一個談判人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。在商務(wù)談判中，有些對手也會以拖延時間來試圖消磨我方的意志，以求獲取更好的談判條件，對付這種伎倆沒有堅忍的毅力是不可能的。這種意志力、忍耐力還表現(xiàn)在一個談判人無論在談判的高潮階段還是低潮階段，都能心平如鏡，特別是當勝利在望或陷入僵局時，更要善于控制自己的情感，喜形于色或憤憤不平不僅有失風(fēng)度，而且也會給對手抓住弱點與疏漏，造成可乘之機。頑強的意志品質(zhì)也是與一個談判人員對工作一絲不茍、認真負責的態(tài)度和堅持原則的精神聯(lián)系在一起的。

在具體的項目談判中，談判人員一定要堅持實事求是的原則，不管誰說了什么，不管周圍的壓力有多大，都應(yīng)該據(jù)實測算分析，如實反映報告，這樣才能幫助領(lǐng)導(dǎo)做到心中有數(shù)，保證決策的正確性，為項目合作爭取有利的條件。能否在談判中頂住來自內(nèi)部和外部的壓力，不但是對談判人員耐心與毅力的考驗，也是對談判人員能否堅持原則的考驗。談判者應(yīng)該從工作實際出發(fā)，嚴格按商務(wù)談判的客觀規(guī)律辦事，善于頂住來自各方面的壓力，有效維護國家、企業(yè)的利益，爭取項目的最大效益。無論面對什么樣的狀況，作為談判人員都必須以一顆平常心面對，將自己的心情隱藏起來。

3.良好的談判技能

首先，一個談判人員應(yīng)該有必要的運籌、計劃能力。談判的進程如何把握?談判在什么時候、什么情況下可以由準備階段進入到接觸階段、實質(zhì)階段、進而達到協(xié)議階段?在談判的不同階段要注意重點的轉(zhuǎn)移，采取何種技巧、策略?對此，談判者都要進行精心的計劃與統(tǒng)籌安排。當然，這種計劃離不開對談判對手背景、需要、可能采用的策略的調(diào)查了解與充分估計，以此才能做到知己知彼成竹在胸。

其次，要懂得，所謂談判就是要靠“交談”來消除雙方觀點的分歧，達成彼此觀點的一致的過程，因此語言駕馭能力就是談判者的基本素質(zhì)之一。這就要求談判者能善于表達自己的見解，敘述條理清晰，用詞準確明白，即使對于某些專業(yè)術(shù)語，也能以簡明易懂的語言加以解釋；同時談判者還

要善于說服對方接受自己的觀點與條件，善于通過辯論來批駁對方立場，維護自己的利益。談判者駕馭語言方面的不足不僅容易引起交流中的誤解，造成溝通障礙，而且會使自己的合理要求在談判結(jié)果中得不到有效表達和保障。當然我們強調(diào)提高語言駕馭能力并不是提倡在談判中泛泛而談、虛張聲勢，這種做法會傷害談判氛圍，使對手產(chǎn)生不滿。如有的談判者在解釋自己的觀點時常常詞不達意，漫無邊際。我們強調(diào)語言駕馭能力是因為談判的過程是雙方表達、辯論與說服的過程，談判也只有在這種多層次、全方位的溝通過程中才能達成逐漸趨向一致的結(jié)果。

再次，對談判進程的把握，談判中語言技巧的運用，都離不開對談判對手的了解與認識，而這種了解與認識的依據(jù)不能僅僅從對手的背景調(diào)查中得到，面對面的談判為了解與認識談判對手提供了直接的機會和豐富的信息，而這就需要依賴于談判者的觀察能力、對對手在口頭語言、動作語言、書面語言等各方面表述中所體現(xiàn)的心理狀態(tài)及其細微變化的體察能力，而且還反映為談判者捕捉到這些信息后能做出迅速的判斷與有效的反應(yīng)。理論與實踐的結(jié)合，是提高這種觀察力的重要途徑。

最后，創(chuàng)造力與靈活性是談判人員素質(zhì)中不可缺少的組成部分，與談判人員意志力的堅韌、頑強互為補充、相得益彰，并在談判中具體表現(xiàn)為既不輕易退讓，又能善于妥協(xié)的談判能力。如果一個人在談判中只是表現(xiàn)出單純的原則性和堅韌的精神，那往往會使雙方陷入爭執(zhí)，這時候堅持強硬的立場常常使僵持局面得不到化解。在這種情況下，談判人員發(fā)揮應(yīng)有的創(chuàng)造力、想像力，并在制定與選擇方案上表現(xiàn)出靈活性，對于推動談判的發(fā)展具有關(guān)鍵作用。

此外，國際商務(wù)談判人員還應(yīng)有較強的人際交往能力，特別是要注意積累各方面的關(guān)系，同各國的政府官員、金融機構(gòu)、工商企業(yè)等各界朋友建立廣泛的聯(lián)系。這樣，在談判時就可能獲得一個方便的信息通道或若干義務(wù)咨詢顧問，這無論是對談判對手的了解、對談判方案的確定、對談判僵局的突破都大有益處。

4.禮儀方面的素質(zhì)

禮儀是一種知識、修養(yǎng)與文明程度的綜合表現(xiàn)，它在人際交往的許多細小環(huán)節(jié)中都體現(xiàn)出來，如赴約要遵守時間，既不要早到，也不要晚到；宴會要注意主人對餐桌次序的安排，在正式的場合，要注意穿戴合適。禮儀是一個人修養(yǎng)的反映，在商務(wù)談判中，也是影響談判的氣氛與進程的一個重要因素。跟談判對手打交道，特別是高層交往，一些細節(jié)不注意，對方會覺得不受尊重，或者認為差距甚大，不值得交往。因此商務(wù)談判人員要十分注意社交規(guī)范，尊重對方的文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣，這對于贏得對方尊重和信任，推動談判順利進行，特別是在關(guān)鍵場合、同關(guān)鍵人物談判中，往往能起到積極的作用。

5.身體素質(zhì)商務(wù)談判往往是一項牽涉面廣、經(jīng)歷時間長、節(jié)奏緊張、壓力大、耗費談判人員體力和精力的工作。特別是赴國外談判，還要遭受旅途顛簸、生活不適之苦；若接待客商來訪，則要盡地主之誼，承受迎送接待、安排活動之累。所有這些都要求談判人員必須具備良好的身體素質(zhì)，同時也是談判人員保持頑強意志力與敏捷思維的物質(zhì)基礎(chǔ)。

良好的溝通和談判能力在今后的工作日益重要，培養(yǎng)這種能力對于經(jīng)濟管理類專業(yè)的學(xué)生十分重要。

目前談判人員的培訓(xùn)方式主要有三種：一是選派到高等院校進行正規(guī)、系統(tǒng)的商務(wù)談判專業(yè)的培養(yǎng)；二是在高等院?；蚱髽I(yè)舉辦短期性商務(wù)談判培訓(xùn)班、研修班，進行對口性的專業(yè)提高培訓(xùn)；三是在職培訓(xùn)，在談判的實踐中加以培訓(xùn)。大多數(shù)的培訓(xùn)是以在職方式進行的。這是因為在職培訓(xùn)方式簡單易行，成本通常較低。雖然這些培訓(xùn)方式雖然有利于提高職員的這種能力，但是其效果不一定好。所以，大學(xué)開設(shè)這門課程很重要，學(xué)習(xí)必要的理論知識，同時也需要老師引導(dǎo)學(xué)生進行相關(guān)的實踐和實習(xí)，將理論與實踐想結(jié)合。對于大學(xué)生自身而言，目前是自我充實的最佳階段，積極學(xué)習(xí)各種知識，拓展視野。

2008117135曾慶念