第一篇：客戶關(guān)系部管理制度與規(guī)定（推薦）

讓 我 們 成 為 最 佳 團(tuán) 隊(duì)

Team Work

1.Help each other be right…not wrong

為你的伙伴提供公正、正確的建議，幫助他做出對(duì)的選擇。

2.Look for ways to make new ideas work, not for reasons they won’t

努力尋找能夠?qū)崿F(xiàn)新創(chuàng)意的方法，而不是尋找它行不通的理由。

3.If you doubt…check it out!Don’t make negative assumptions about each other.不要捕風(fēng)捉影，讓我們用坦誠(chéng)消除相互的猜疑和詆毀。

4.Help each other win and take the pride in each other’s victories.幫助對(duì)方贏得勝利，并為伙伴的成功而驕傲。

5.Speak positively about each other and your organization, at every opportunity.任何時(shí)候，都對(duì)你的伙伴和團(tuán)隊(duì)給予正面的評(píng)價(jià)。

6.Maintain a positive mental attitude no matter what the circumstances.無論發(fā)生什么，都要用積極的精神狀態(tài)面對(duì)。

7.Act with initiative and courage.As if it all depends on you.充滿積極和信心的行動(dòng)，猶如一切只依靠你。

8.Do everything with enthusiasm…it’s contagious.充滿熱情的做每一件事，讓你的激情感染周圍的每一個(gè)人。

9.Whatever you want…give it away

想從別人那里得到的，先給予別人。

10.Don’t lost faith…never give up

不要輕言放棄，不要失去信念。

11.Have fun!

現(xiàn)在—享受你的工作吧！

客戶關(guān)系部管理制度與規(guī)定

一、考勤/請(qǐng)假制度1分

請(qǐng)參照員工手冊(cè)執(zhí)行

二、例會(huì)制度2分

（1）每周二、五16：00召開，客戶關(guān)系部全體員工參加。

（2）每周五例會(huì)宣布上周個(gè)人業(yè)績(jī)和集體業(yè)績(jī)，每位客關(guān)人員必須制定

下周工作計(jì)劃以及下周業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)

（3）臨時(shí)緊急會(huì)議，會(huì)議前電話通知客戶關(guān)系部在店人員參加。

三、報(bào)告制度2分

（1）

（2）

（3）

（4）

（5）

（6）

（7）

（8）客關(guān)拜訪工作日?qǐng)?bào)（每周五檢查）月業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)匯報(bào)（每月25日前）電話拜訪日?qǐng)?bào)（不得少于20個(gè)有效拜訪電話）預(yù)定部房態(tài)預(yù)測(cè)報(bào)告 預(yù)定部日接電話報(bào)告 未盡事宜及一天工作報(bào)告 每周工作計(jì)劃匯報(bào)（下周工作計(jì)劃，業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)）月業(yè)績(jī)報(bào)告

客戶關(guān)系部各崗員工每月25日對(duì)本月自己的工作做一總結(jié)，并統(tǒng)計(jì)實(shí)際銷售成果，報(bào)到預(yù)定部，以便與財(cái)務(wù)核對(duì)業(yè)績(jī)。

四、審批制度3分

（1）部門一切發(fā)文必須經(jīng)客戶關(guān)系總監(jiān)審批后方可發(fā)出

（2）預(yù)訂單必須由預(yù)定部核實(shí)審核后再交客戶關(guān)系總監(jiān)審批

七、檔案管理制度1分

資料保管與使用?？蛻絷P(guān)系部各種資料按分工范圍統(tǒng)一由預(yù)定部保管。本部人員借閱，用后收回；外部人員借用，辦理借閱手續(xù)。凡涉及保密性資料，均不得借出客戶關(guān)系部。非本店員工，嚴(yán)禁借出。

八、預(yù)定制度3分

（1）一旦產(chǎn)生預(yù)定，及時(shí)下達(dá)預(yù)定單至預(yù)定部。

（2）預(yù)定單必須填寫清楚完整，否則預(yù)定部不予接收。

（3）客戶關(guān)系經(jīng)理在下達(dá)預(yù)定單時(shí)，20人以上的團(tuán)隊(duì)除下達(dá)預(yù)定單

外，還應(yīng)該下達(dá)詳細(xì)的接待細(xì)則備忘錄附在預(yù)定單后。

（4）在每次接待任務(wù)完成后，客關(guān)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)部門索取此次接

待的消費(fèi)清單，（包括會(huì)籍與預(yù)留款）并交預(yù)定部備案，便于銷售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)。

（5）客人離店后，必須填寫接待跟辦報(bào)告交至客關(guān)總監(jiān)審核后交預(yù)定

（6）預(yù)定單內(nèi)容的更改與取消必須及時(shí)傳達(dá)至預(yù)定部。

（7）散客預(yù)定必須及時(shí)下達(dá)散客預(yù)定單。

（8）臨時(shí)/緊急預(yù)定可致電至預(yù)定部或相關(guān)部門，并及時(shí)補(bǔ)下預(yù)定單。

九、合同管理制度3分

（1）30人以上的團(tuán)隊(duì)預(yù)定必須事先與客戶簽訂銷售合同，明確雙方權(quán)

利和義務(wù)，以預(yù)防和減少糾紛。

（2）正式簽約前，各客關(guān)人員必須詳細(xì)查閱客房出租狀況和銷售預(yù)測(cè)

表，防止合同用房和飯店接待能力發(fā)生沖突，影響客房銷售的準(zhǔn)確性。

（3）銷售合同由客戶關(guān)系經(jīng)理與客戶協(xié)商，在遵守酒店價(jià)格政策和自

己的權(quán)限范圍內(nèi)，本著互惠互利的原則，起草合同或協(xié)議。

（4）銷售合同管理采用分級(jí)負(fù)責(zé)管理制度。用房較少的一般合同，在客戶關(guān)系經(jīng)理職權(quán)范圍內(nèi)直接與客戶簽訂，自動(dòng)生效。用房較多、時(shí)間較長(zhǎng)、價(jià)格超越客戶關(guān)系經(jīng)理權(quán)限的合同，報(bào)客戶關(guān)系部總監(jiān)審批。

（5）各種合同簽訂后，合同副本交財(cái)務(wù)部保存，作為收款結(jié)帳的依據(jù)，正本在預(yù)定部留存。

十、權(quán)限制度：參照已下發(fā)的文件執(zhí)行5分

（1）如超出權(quán)限必須請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，得到批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；

（2）超出本人權(quán)限且未向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)擅自處理者，后果由當(dāng)事者負(fù)

全責(zé)，并承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任； 導(dǎo)致惡劣后果的予以開除處理。

十一、部門用車制度3分

（1）每日18：00前將車鑰匙上繳部門總監(jiān)，特殊情況提前請(qǐng)示，批

準(zhǔn)后方可執(zhí)行；

（2）每日外出從部門總監(jiān)處領(lǐng)取鑰匙；

（3）每日用車路線需于提前一日匯報(bào)部門總監(jiān)，由總監(jiān)同意安排路

線；

（4）所有非司機(jī)人員不得駕駛車輛，如有違反并造成嚴(yán)重后果的予以

開除處理。

十二、接待來訪客人的制度與規(guī)定2分

（1）無論是接聽來電或客人來訪，無論是否是自己的客戶，均需認(rèn)真

對(duì)待。

（2）客人打電話詢問酒店有關(guān)事宜，均須嚴(yán)格執(zhí)行部門接聽電話程

序，并做好記錄，盡可能滿足客人的一切合理要求。

（3）接待來訪客人。對(duì)每個(gè)來訪的客人，不論簽約與否，一律熱情接

待。當(dāng)有客人要約見時(shí)，要即時(shí)與客人面談。征求意見，幫助客人解決問題。

（4）接待訂房客人。對(duì)每位通過客戶關(guān)系部訂房的客人，接待訂房的客關(guān)人員在客人入住后12小時(shí)內(nèi)要盡量與客人見面表示歡迎，（5）對(duì)于來店參觀及消費(fèi)完畢的重要客戶，均應(yīng)及時(shí)發(fā)送客戶感謝

函。

（6）賓客宴請(qǐng)應(yīng)提前向部門總監(jiān)申請(qǐng)，填寫宴請(qǐng)申請(qǐng)單，總監(jiān)簽字批

準(zhǔn)后才可執(zhí)行，并下發(fā)至相關(guān)部門；特殊情況應(yīng)及時(shí)向部門總監(jiān)申請(qǐng)，總監(jiān)批準(zhǔn)后才可執(zhí)行，事后補(bǔ)填宴請(qǐng)申請(qǐng)單請(qǐng)總監(jiān)簽字后下發(fā)至相關(guān)部門。

十三、客戶關(guān)系部電腦使用管理規(guī)定2分

（1）本部工作人員非工作需要不得更改電腦資料。嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入

本部使用電腦。

（2）不得將外部軟件在本部電腦上運(yùn)行，不得將酒店內(nèi)部軟件拷貝給

他人。

（3）電腦出現(xiàn)故障時(shí)，要立即通知電腦部維修。

（4）電腦使用完畢退出自己的密碼，嚴(yán)禁使用別人密碼，關(guān)閉電腦之

前，需正常退出程序。

（5）本部人員下班或外出，須將電腦關(guān)閉。

（6）不得使用電腦做與工作無關(guān)的事情。

十四、客戶關(guān)系部安全管理制度3分

（1）客戶關(guān)系部辦公室客流量較多，發(fā)生火災(zāi)的主要原因在于煙頭、火柴梗等引燃可燃物。為了防止此現(xiàn)象的發(fā)生，在辦公室為客人放置煙缸，禁止亂丟煙頭，隨時(shí)檢查有無遺留火種。

（2）電腦、電燈做到人走即關(guān)，關(guān)閉所有電器設(shè)備，每次確保無問題

后再使用。

（3）對(duì)賓客或來訪者不單獨(dú)留其在辦公室，不準(zhǔn)其將易燃物品帶到酒

店，對(duì)一切不安全隱患嚴(yán)格杜絕，一旦發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)主管部門。

（4）外地促銷，為安全起見，均派兩名及兩名以上員工前往，防止事

故發(fā)生。

（5）本部作為酒店窗口，在與客人接觸時(shí)，本部人員有責(zé)任告之防火

在酒店的重要性，使客人提高警惕。

十五、客戶關(guān)系部人員值班管理制度3分

（1）必須按照部門制定的排班表值班。

（2）如有特殊情況需換班，需提前向部門總監(jiān)請(qǐng)示，得到批準(zhǔn)后方可

調(diào)配。

（3）值班人員負(fù)責(zé)打掃辦公室衛(wèi)生，并監(jiān)督其他辦公室人員注意保

持。

（4）值班人員負(fù)責(zé)辦公室用水，并及時(shí)補(bǔ)充。

（5）值班人員一定要堅(jiān)守崗位，并隨身佩帶手機(jī)。

（6）認(rèn)真做好電話訪問工作以及其他同事需要幫助的接待工作。

（7）及時(shí)處理傳真件，并負(fù)責(zé)隨時(shí)將傳真機(jī)旁的傳真發(fā)送給有關(guān)人

員。

（8）值班人員每天下午應(yīng)主動(dòng)向團(tuán)隊(duì)組詢問當(dāng)天到店團(tuán)隊(duì)情況。

（9）值班時(shí)間（除正常工作外）：每日中午12：00-13：00；每日下午

17：30-22：00。

（10）周六周日及其他休息日值班時(shí)間為早9：00-晚20：00

（11）認(rèn)真填寫值班記錄，并將其他工作人員的留言及時(shí)傳達(dá)。

（12）下班鎖門前，應(yīng)關(guān)閉所有電源（除傳真機(jī)外），清理所有煙缸，鎖門關(guān)窗，并將鑰匙放在前臺(tái)。

（13）遇有緊急事情發(fā)生，值班人員又不能處理的事情時(shí)，與酒店總值

班或部門總監(jiān)聯(lián)系。

十六、客戶管理制度5分

（1）嚴(yán)格執(zhí)行客戶檔案記錄和工作日記相結(jié)合的客戶管理。

（2）每周必須將新增加客戶交預(yù)定部建檔，每周新客戶不得少于20

個(gè)。

（3）同一客戶的兩次聯(lián)系間隔不得超過一個(gè)月，除具有正當(dāng)理由。

（4）必須真實(shí)的記錄客戶聯(lián)系的情況，預(yù)定部將不定期進(jìn)行回訪和

抽查。

（5）客戶檔案。按客戶名稱分類，每一客戶建一份檔案，每次接待

后按實(shí)際情況填寫。與客戶往來的傳真、合同、協(xié)議、信件為客戶檔案副本，按時(shí)間順序排列，并作為酒店銷售分析的重要參考依據(jù)。

（6）VIP客人檔案。按VIP客人姓名大寫字母順序分類，每個(gè)客人建

一份檔案，分別記錄客人姓名、性別、年齡、國(guó)籍等基本情況?？腿嗣看巫〉辏儆涗浛腿讼M(fèi)情況，并作為今后有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。

十七、培訓(xùn)效果檢查制度3分

（1）所有部門進(jìn)行過的培訓(xùn)均需按時(shí)達(dá)到部門要求，并且必須將培

訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中。

績(jī)效考核制度

（1）

（2）

（3）

（4）每位客關(guān)人員每月業(yè)績(jī)分為基礎(chǔ)銷售業(yè)績(jī)和會(huì)籍銷售業(yè)績(jī) 基礎(chǔ)銷售業(yè)績(jī)以為10萬(wàn)元為底限，超出部分按規(guī)定比例提成。會(huì)籍銷售業(yè)績(jī)按照3%提成。連續(xù)三個(gè)月未完成10萬(wàn)元/月銷售業(yè)績(jī)的人員予以勸退處理。

一年中累計(jì)5個(gè)月未完成10萬(wàn)元/月銷售業(yè)績(jī)的人員予以勸退處理。

處罰制度

罰款

（1）凡觸犯以上任何一款規(guī)定，按相應(yīng)分值扣分，每月統(tǒng)計(jì)。

（2）20分以內(nèi)每分按人民幣10元計(jì)算，超過20分每分按人民幣20

元（自第一分起開始）計(jì)算，由客戶關(guān)系總監(jiān)負(fù)責(zé)實(shí)施。

開除

（1）任何連續(xù)三個(gè)月累計(jì)超過50分者予以開除處理。

（2）每月26日將個(gè)人罰款交到部門總監(jiān)處，個(gè)人罰款超過三天未交

者，予以開除處理。

（3）連續(xù)三個(gè)月或一年中累計(jì)五個(gè)月未完成10萬(wàn)元/每月基礎(chǔ)銷售業(yè)

績(jī)的人員予以開除處理。

（4）不服從上級(jí)管理，與上級(jí)頂撞的，情節(jié)惡劣的予以開除處理。

（5）打架斗毆情節(jié)惡劣的予以開除處理。

獎(jiǎng)勵(lì)制度

（1）每月未被扣分人員獎(jiǎng)勵(lì)2日倒休，2月內(nèi)有效過期作廢。

（2）連續(xù)三個(gè)月未被扣分的，部門獎(jiǎng)勵(lì)到其他度假酒店消費(fèi)考察。

（3）任何連續(xù)三個(gè)月銷售業(yè)績(jī)累計(jì)達(dá)到100萬(wàn)的人員予以特殊獎(jiǎng)勵(lì)。

（4）每半年評(píng)薪，六個(gè)月業(yè)績(jī)累計(jì)達(dá)到150萬(wàn)，工資由C升級(jí)至B級(jí)；

六個(gè)月業(yè)績(jī)累計(jì)達(dá)到200萬(wàn)，工資由B級(jí)升至A級(jí)。

第二篇：客戶關(guān)系部總結(jié)

大光明實(shí)業(yè)有限公司

客戶關(guān)系部總結(jié)

尊敬的總經(jīng)理、各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！下面我給大家講述在這一年來客戶關(guān)系部所做得工作。

客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)?？蛻舴?wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，我們主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。

一、客戶投訴處理流程：

1、我們部門人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到客服部，由部門進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；

2、收到投訴后，我們應(yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴處理表》，部門經(jīng)理（也就是我）確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；

3、客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。

二、客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開：

1、客服職能定位

作為客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)網(wǎng)絡(luò)銷售市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。

客戶服務(wù)的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。

2、客服基礎(chǔ)建設(shè)

1）回訪及相關(guān)各類報(bào)表

仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪（并將回訪記錄以周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。

3）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）

一般情況下，對(duì)客戶檔案管理要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。

4）客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析

根據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析、客戶購(gòu)買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠(chéng)度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。

3、客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴?？蛻魴n案管理流程：

1）、客戶檔案的分類整理

客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會(huì)不斷的補(bǔ)充、增加，所以客戶檔案的整理必須具有管理的動(dòng)態(tài)性。根據(jù)營(yíng)銷的運(yùn)作程序，可以把客戶檔案資料進(jìn)行分類、編號(hào)定位并活頁(yè)裝卷。

第一部分，客戶基礎(chǔ)資料，象客戶背景資料，包括銷售人員對(duì)客戶的走訪、調(diào)查的情況報(bào)告。

第二部分，客戶購(gòu)買產(chǎn)品的信譽(yù)，財(cái)務(wù)記錄及付款方式等情況。

第三部分，與客戶的交易狀況，如客戶產(chǎn)品進(jìn)出貨的情況登記表，實(shí)際進(jìn)貨、出貨情況報(bào)告，每次購(gòu)買產(chǎn)品的登記表，具體產(chǎn)品的型號(hào)、顏色、款式等等。

第四部分，客戶退賠、折價(jià)情況。如，客戶歷次退賠折價(jià)情況登記表，退賠折價(jià)原因、責(zé)任鑒定表等。

以上每一大類都必須填寫完整的目錄并編號(hào)，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分清理、按類裝訂成固定卷保存。

4、建檔工作有三點(diǎn)值得注意：

第一、檔案信息必須全面詳細(xì)。客戶檔案所反應(yīng)的客戶信息，是我們對(duì)該客戶確定一對(duì)一的具體銷售政策的重要依據(jù)。因此，檔案的建立，除了客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外，還應(yīng)包括它的經(jīng)營(yíng)特色、行業(yè)地位和影響力、分銷能力、資金實(shí)力、商業(yè)信譽(yù)、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。

第二、檔案內(nèi)容必須真實(shí)。這就要求業(yè)務(wù)人員的調(diào)查工作必須深入實(shí)際，那些為了應(yīng)付檢查而閉門造車胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。

第三、對(duì)已建立的檔案要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。

三、客戶關(guān)系管理給我國(guó)企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

（一）客戶關(guān)系管理給我國(guó)企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢(shì)

1.有助于降低企業(yè)成本，增加企業(yè)收入

在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

2.有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率

由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

3.有助于保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度

客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

4.有助于企業(yè)拓展市場(chǎng)，爭(zhēng)取更多的客戶

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是長(zhǎng)期的互利關(guān)系和客戶忠誠(chéng)的提高。企業(yè)在衡量成本收益時(shí)，必須審視這種極致關(guān)系所帶來的利益是否高于投資成本。對(duì)我們中小型企業(yè)來說，由于科學(xué)技術(shù)日新月異地進(jìn)步，實(shí)施不能幻想著一步到位，而應(yīng)該抓關(guān)鍵問題和關(guān)鍵應(yīng)用，定制特殊的需求。關(guān)鍵問題就是必須時(shí)刻把握住以客戶忠誠(chéng)為核心的思想來推行，并在公司進(jìn)行全員培訓(xùn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念的更新。

總的說來，我們要充分運(yùn)用自己的智慧幫助公司不斷成長(zhǎng)，建構(gòu)起新世紀(jì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，相信在不久的將來，通過不斷的探索和發(fā)展，也能讓我們企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展。

謝謝大家！

客戶關(guān)系部

二?一一年五月三日

第三篇：酒店保安部的管理制度與規(guī)定

保安部的管理制度與規(guī)定

(一)辦公室值班管理制度

1、員值班期間，要堅(jiān)守崗位，認(rèn)真值勤，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，無特殊情況不得擅自離開工作崗位。對(duì)于上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)必須積極圓滿完成。

2、對(duì)辦公室內(nèi)的一切物品、設(shè)施負(fù)責(zé)。無特殊情況不得外借。

3、必須禮貌受理來自各方的電話，重要事情的電話要詳細(xì)做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告受話人。

4、當(dāng)接到其他部門報(bào)來的事故(事件)電話時(shí)，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告。

5、嚴(yán)禁外部人員進(jìn)入部門辦公室。嚴(yán)禁撥打私人電話。值班電話不得外借。

6、必須保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)嬉笑打鬧。

7、要嚴(yán)格交接班制度，詳細(xì)填寫值班記錄。需要交下一班完成的重要事情，要詳細(xì)交接清楚。

(二)保安部巡邏管理制度

1、人員在崗巡查期間，必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、巡邏人員必須正確使用巡邏器械，不得隨意開啟巡邏鐘，應(yīng)及時(shí)更換巡邏鐘電泄和打卡紙。注意維護(hù)保養(yǎng)，確保巡邏鐘正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、夜值巡邏人員，每班次巡查打卡不得少于6次。下班時(shí)認(rèn)真張 貼、核算打卡時(shí)間記錄，報(bào)領(lǐng)班復(fù)審。

4、巡邏人員在巡查期間應(yīng)與各崗位保持聯(lián)系。每次巡查時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格認(rèn)真地對(duì)酒店各部位進(jìn)行檢查，確保安全，對(duì)巡邏期間發(fā)現(xiàn)的情況應(yīng)及時(shí)妥善處理，并報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班。

5、巡邏人員下班時(shí)應(yīng)對(duì)所用器械進(jìn)行交接，需下一班處置況應(yīng)作完善交接，并有領(lǐng)班監(jiān)督實(shí)施。

6、巡邏人員應(yīng)服從當(dāng)值領(lǐng)班的統(tǒng)籌安排，無特殊情況，不得更改巡邏路線和次數(shù)，改運(yùn)巡邏路線時(shí)應(yīng)作詳細(xì)記錄。

(三)保安部各崗交接班制度

1、交班制度。

(1)由在崗班組領(lǐng)班提前30分鐘叫班。

(2)交班人員要仔細(xì)檢查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人員。

(3)交班班組要認(rèn)真將本班值勤情況和遺留問題交代清楚。

(4)交班領(lǐng)班和監(jiān)控值班人員要認(rèn)真填寫值班記錄。

2、接班制度。

(1)接班班組聽到叫班后，迅速按規(guī)定著裝，做好班前準(zhǔn)備工作。

(2)接班人員必須在上崗前10分鐘到部門辦理簽字。

(3)接班領(lǐng)班要集合本班人員，召開班前會(huì)，分配值勤任務(wù)，并提出要求。

(4)接班班組由領(lǐng)班整隊(duì)帶至值勤崗位，與上一班交接。

(5)接班時(shí)，確認(rèn)警械器材完好，了解上一班情況后，接班值勤。

(四)保安部警械使用管理制度

1、保安人員配備警械要登記造岫，由帶隊(duì)人同統(tǒng)一監(jiān)督。并建立警械保管使用手續(xù)，做到防盜、防丟失，便于使用。

2、各班配發(fā)的警械只供值勤時(shí)使用，非執(zhí)勤或訓(xùn)練時(shí)不準(zhǔn)個(gè)人攜帶。

3、嚴(yán)格交接班手續(xù)。嚴(yán)禁將警械轉(zhuǎn)借他人或私自調(diào)換，換崗時(shí)只換人不換警械。對(duì)私自將警械轉(zhuǎn)借他人或因責(zé)任心不強(qiáng)，造成警械丟失及損失的，要嚴(yán)肅處理，并賠償全部損失。

4、警械定期擦拭、保養(yǎng)，嚴(yán)格保管和領(lǐng)用手續(xù)。

5、嚴(yán)格按警械使用規(guī)定使用警械，非特殊情況下不準(zhǔn)使用電警棍。對(duì)違反警械使用，造成后果者，視情節(jié)輕重嚴(yán)肅處理。

6、班組交接時(shí)由當(dāng)值領(lǐng)班監(jiān)督檢查，進(jìn)行交接記錄，確保警械完好。

(五)消防臨近中心值班室管理制度

1、值班人員按時(shí)交接班。值班期間堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。無關(guān)人員未經(jīng)嚴(yán)禁入內(nèi)。

2、當(dāng)消防系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)設(shè)備部維修，保證設(shè)備始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

3、消防系統(tǒng)發(fā)出報(bào)警信號(hào)時(shí)，嚴(yán)格按照設(shè)備操作程序操作處理，并及時(shí)向領(lǐng)班或部門辦公室報(bào)告。并認(rèn)真做好記錄。

4、在監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控范圍內(nèi)，要密切觀察監(jiān)控情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反領(lǐng)班或相關(guān)部位的值班保安人員處理，同時(shí)做好錄像記錄，以便查詢。

5、其他各崗位值班人員無特殊情況，不得隨意進(jìn)入監(jiān)控值班室。非專業(yè)人員或本室值班人員嚴(yán)禁亂動(dòng)消防監(jiān)控中心設(shè)備。

6、值班人員要協(xié)同設(shè)備部做好消防、監(jiān)控設(shè)備的維修與保養(yǎng)。并定期進(jìn)行檢查，消防故障，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。

7、值班記錄填寫清楚、詳細(xì)。當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的問題，要在當(dāng)班時(shí)及時(shí)處理。對(duì)一時(shí)處理不了的，交下一班處理。

8、定時(shí)清掃灰塵，保持室內(nèi)和設(shè)備清潔衛(wèi)生。

(六)酒店會(huì)客登記制度

1、凡來店會(huì)客者，均應(yīng)主動(dòng)出示證件，說明要會(huì)見人的姓名、部門，并填寫會(huì)客登記單。

2、崗位值班人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)地查驗(yàn)證件，并要求會(huì)客者嚴(yán)格按照會(huì)客單要求填寫會(huì)客登記單，經(jīng)核實(shí)后，主動(dòng)指引客人到會(huì)見地點(diǎn)。

3、員工上班期間一律不得會(huì)客，值班人員應(yīng)禮貌地向會(huì)客者進(jìn)行解釋，勸其離去。如會(huì)客者有要事須會(huì)見員工，值班人員主動(dòng)幫助進(jìn)行聯(lián)系，由會(huì)見員工進(jìn)行接待。

4、來店會(huì)客者，如與酒店有預(yù)約，可通過電話聯(lián)系有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后，填寫會(huì)客登記單并禮貌地向會(huì)客者說明“請(qǐng)接見者在簽名處簽字，會(huì)見后將會(huì)客單交于會(huì)客登記處”。

5、來訪者會(huì)見住店人應(yīng)問清姓名、會(huì)見何人及事由，經(jīng)電話與住店客人聯(lián)系得到允許后，訪可帶到客人指定地點(diǎn)或樓層，并通知樓層服務(wù)員，加強(qiáng)監(jiān)控。否則，未經(jīng)住店客人允許，一律不得讓來訪者進(jìn)入樓層。

6、外來推銷人員，如沒有與酒店預(yù)約，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主動(dòng)與供應(yīng)部有關(guān)部門聯(lián)系，經(jīng)回復(fù)后，填寫會(huì)客登記單在約定地點(diǎn)會(huì)見。

7、會(huì)客完畢后，值班人員主動(dòng)收回會(huì)客單，看是否有接見人簽字，如沒有簽字，應(yīng)禮貌地向會(huì)客者解釋，讓其返回簽了，并特別留意離店客人所攜帶物品，防止酒店物品丟失。

8、值班人員嚴(yán)禁精神病者進(jìn)入酒店，并嚴(yán)防不法分子、圖謀報(bào)復(fù)者混入酒店。

9、晚上21：30以后來店會(huì)客者恕不接待。

(七)保安部請(qǐng)銷假制度

1、保安人員為應(yīng)付突發(fā)事件發(fā)生，必須集中值勤、待命，實(shí)行半軍事化管理，外出必須由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

2、保安人員外出必須由領(lǐng)班逐級(jí)請(qǐng)假，對(duì)私自外出者，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。

3、下班后因事外出2小時(shí)的須向直接領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，外出4小時(shí)的須向主管請(qǐng)假，外出4小時(shí)以上的須向部門經(jīng)理請(qǐng)假。

4、晚間21：00以后，無特殊情況一律不準(zhǔn)外出。

5、保安人員休假3日內(nèi)由部門經(jīng)理視情況批假，超過3日以上的按酒店請(qǐng)銷假制度執(zhí)

行。

(八)保安部衛(wèi)生管理制度與規(guī)定

1、個(gè)人衛(wèi)生。

(1)全體保安人員要嚴(yán)格遵守酒店衛(wèi)生管理制度。

(2)保持個(gè)人衛(wèi)生，按規(guī)定理發(fā)、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等廢物。

(3)每天起床后將個(gè)人床鋪整理干部整齊。

2、宿舍衛(wèi)生。

(1)各領(lǐng)班兼任宿舍管理員，對(duì)房間衛(wèi)生負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。

(2)每個(gè)宿舍設(shè)“衛(wèi)生輪流值日表”，每日對(duì)房間內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清理。

(3)每周日全室進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查，包括門窗、床架、衣柜等，消除死角。

3、崗位衛(wèi)生。

(1)監(jiān)控室；值班員下班前，將室內(nèi)衛(wèi)生全面清掃干凈。物品擺放整齊，保持設(shè)備清潔。下班后，將垃圾送到指定地點(diǎn)。

(2)自動(dòng)門崗?fù)ぃ褐蛋鄦T交班前，要對(duì)崗?fù)ぜ爸車h(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清掃，保持清潔。

(3)自動(dòng)門：每周三、六上午由中班全體人員對(duì)自動(dòng)門進(jìn)行全面擦拭、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)設(shè)備部進(jìn)行修理。

(4)自行車崩崗?fù)ぃ喊装嘀蛋嗳藛T要做到保持自行車擺放整齊，并將衛(wèi)生清掃干凈。各崗交班前將崗?fù)?nèi)衛(wèi)生整理好，并保持環(huán)境衛(wèi)生。

(5)地下車庫(kù)崗?fù)ぃ褐蛋嗳藛T交班前清理好崗?fù)?nèi)及崗區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。

(6)部門辦公室衛(wèi)生區(qū)域：由值班人員每天及時(shí)清掃，保持衛(wèi)生。

(九)保安部員工著裝規(guī)定

1、保安人員上崗期間，必須根據(jù)天氣變化以班組為單位統(tǒng)一著裝。

2、著春秋裝時(shí)，扎武裝帶，攜橡皮警棍。并配戴工號(hào)牌和“保安”袖標(biāo)。

3、著夏季短袖服裝時(shí)不扎武裝帶，將短袖襯衣下擺扎于褲內(nèi)。配戴工事情牌和“保安”袖標(biāo)，攜帶橡皮警棍。

4、因氣候變化需要更換服裝時(shí)，由班組領(lǐng)班向部門申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后統(tǒng)一著裝。

5、上崗保安人員嚴(yán)禁私著便裝，或不同種類服裝混穿。實(shí)習(xí)生上崗期間，應(yīng)穿著整齊并配戴“實(shí)習(xí)證牌”。

6、上崗期間必須空酒店下發(fā)的工作皮鞋，嚴(yán)禁穿其他任何便鞋。

7、冬季要統(tǒng)一著風(fēng)衣。戴白手套，穿棉皮鞋，警棍統(tǒng)一掛于右后側(cè)。對(duì)講機(jī)不用時(shí)置于右前方腰際。

(十)保安部消防監(jiān)控設(shè)備操作規(guī)定

1、火災(zāi)報(bào)警設(shè)備報(bào)警操作規(guī)定。

當(dāng)接到火災(zāi)信號(hào)時(shí)，按“消音”鍵，在最短時(shí)間內(nèi)查出火警發(fā)生的部位，按“復(fù)原”鍵。警報(bào)消除后，按下列程序操作：

(1)如果報(bào)警狀態(tài)不再出現(xiàn)，再到現(xiàn)場(chǎng)看，是否有火災(zāi)參數(shù)。如有火災(zāi)參數(shù)，例如有人向控測(cè)器吐煙等，屬正常報(bào)警，要進(jìn)行制止，并進(jìn)行批評(píng)。如沒有火災(zāi)參數(shù)，屬誤報(bào)，可能控測(cè)器出現(xiàn)問題，應(yīng)報(bào)設(shè)備部，及時(shí)進(jìn)行維修，確?？販y(cè)器的政黨運(yùn)行。

(2)如果警報(bào)狀態(tài)又重新出現(xiàn)，應(yīng)再按一次“消音”鍵。然后到現(xiàn)場(chǎng)查看。如果有許多人抽煙或是由施工等情況而引起的，屬政治報(bào)警。如有火情，屬正常報(bào)警，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)燃燒物質(zhì)以及火情的大小采取措施：火情很小，可用來火器撲救；如火情較大，先把消防控制盤的“防誤動(dòng)作”開關(guān)從禁止打向允許，手動(dòng)啟動(dòng)排煙機(jī)、送風(fēng)機(jī)、送風(fēng)閥、排煙閥和消防泵、噴淋泵以及切斷火災(zāi)區(qū)域供電電源等一毓消防設(shè)施(消防控制盤可自動(dòng)進(jìn)行上述一系列動(dòng)

作)，然后通過消防廣播把客人從火災(zāi)區(qū)疏散到安全區(qū)。

2、故障警報(bào)發(fā)出后的處理規(guī)定。

(1)道德按“消音”鍵，看看能否自動(dòng)復(fù)原，如能怎么復(fù)原，屬正常故障報(bào)警。

(2)不能自動(dòng)復(fù)原，查出部位后，到現(xiàn)場(chǎng)查看，如無人動(dòng)控測(cè)器，屬控測(cè)器故障，應(yīng)報(bào)設(shè)備部維修。

(3)如出現(xiàn)不能自動(dòng)復(fù)原、亂報(bào)號(hào)或不顯號(hào)時(shí)，屬于機(jī)身故障，監(jiān)控人員應(yīng)關(guān)機(jī)，經(jīng)過一段時(shí)間看能否自動(dòng)復(fù)原，再做檢查。

3、消防監(jiān)控設(shè)備檢查規(guī)定。

(1)手動(dòng)檢查控測(cè)器的報(bào)警情況，每周一次。

(2)檢查供電備用電源、電泄，每?jī)芍芤淮巍?/p>

(3)火災(zāi)模擬試驗(yàn)每年一次，由設(shè)備部負(fù)責(zé)，值班員配合。每季度在不同區(qū)域抽查控測(cè)器報(bào)警情況。值班期間本著“寧可信其有，不可信其無”的原則，認(rèn)真處理報(bào)警信號(hào)。

(十一)自行車棚值班安全管理制度

1、值班人員要忠于職守，嚴(yán)格遵守酒店及部門制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、認(rèn)真執(zhí)行會(huì)客登記制度，監(jiān)督出入廚房及員工餐廳區(qū)域人員情況，特別是外來送貨人員，必須進(jìn)行登記，未經(jīng)同意不得進(jìn)入廚房部二樓。確因工作需要進(jìn)入時(shí)，必須征得有關(guān)部門經(jīng)理同意后方可進(jìn)行。

3、維護(hù)工作區(qū)域及周圍環(huán)境衛(wèi)生，定時(shí)清掃，保持清潔。自行車棚內(nèi)的自行車要擺放整齊。

4、嚴(yán)格招待有關(guān)制度，非本店自行車嚴(yán)禁在自行車棚內(nèi)存放。

5、夜間值班期間嚴(yán)禁睡崗，要時(shí)刻注意周圍情況。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向部辦或夜值領(lǐng)班報(bào)告。

6、嚴(yán)格交接制度，認(rèn)真填寫值班記錄。

(十二)“監(jiān)控中心監(jiān)視器”停機(jī)管理有關(guān)規(guī)定

監(jiān)控中心的監(jiān)控設(shè)備，如長(zhǎng)期開機(jī)，不間斷運(yùn)行，設(shè)備極易損壞。根據(jù)設(shè)備部弱電技術(shù)人員的要求，制定監(jiān)控中心設(shè)備停機(jī)的時(shí)間及有關(guān)規(guī)定：

1、停機(jī)時(shí)間確定。根據(jù)酒店的客流情況安排停機(jī)。

2、設(shè)備停機(jī)有關(guān)規(guī)定：

(1)每次停機(jī)時(shí)，監(jiān)控值班人員必須通知當(dāng)班領(lǐng)班，并報(bào)告部門辦公室。

(2)設(shè)備停機(jī)時(shí)必須交替停休，先將小顯視器電源關(guān)閉。樓層攝像機(jī)電源不關(guān)。同時(shí)將大顯視器調(diào)為自控巡檢。停機(jī)期間，錄像機(jī)保持錄像姿態(tài)。

(3)兩小時(shí)后再將大顯視器停機(jī)休息。同時(shí)監(jiān)控員要巡看停機(jī)期間的錄像。如有情況及時(shí)上報(bào)。

(4)監(jiān)控錄像機(jī)，應(yīng)根據(jù)監(jiān)控顯示上的實(shí)際情況錄像。除夜班保持錄像外，白班無特殊情況不用錄像。以保持設(shè)備的完好性能和正常運(yùn)行。

(5)停機(jī)期間，部門辦公室及領(lǐng)班要重點(diǎn)巡視，重點(diǎn)檢查，以防萬(wàn)一。

(十三)外來施工人員管理規(guī)定

1、外來施工人員來店施工前，必須由用工部門審核后出具證明，到保安部辦理臨時(shí)出入證。

2、辦理臨時(shí)出入證時(shí)每證需繳10元押金。完成施工后到保安部辦公室退證手續(xù)，退還押金。如損壞每證賠償5元。

3、使用臨時(shí)出入證不得超過所限時(shí)間。如施工工作沒完成。還需繼續(xù)使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理續(xù)用手續(xù)。否則予以作廢，不輸退證手續(xù)。

4、施工人員在店期間，需佩戴臨時(shí)出入證，在指定區(qū)域工作。不得隨便進(jìn)入與之無關(guān)的區(qū)域，要服從有關(guān)部門的監(jiān)督、檢查。對(duì)無故不戴證或持偽證者，視情節(jié)，批評(píng)教育或處10—50元的罰款。

5、外來施工人員在店施工期間，禁止流動(dòng)吸煙，不得酗酒鬧事、打架斗毆、亂拉電源、偷盜酒店物品等。如有發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予一定處罰(50—500元的罰款)，直至追究刑事責(zé)任。

6、外來施工人員在店施工期間要嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)安全制度和規(guī)定。用工部門必須派專要監(jiān)督管理。

7、用工部門應(yīng)承擔(dān)外來施工人員的管理責(zé)任。如因用工部門管理不善，給酒店造成財(cái)產(chǎn)損失或責(zé)任事故的，酒店追究用工部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

8、凡外來施工人員帶入酒店的工具、材料等物資，在離店時(shí)用工部門開具出門證明，經(jīng)門衛(wèi)檢驗(yàn)方可放行。

臨時(shí)施工人員登記表

施工單位：

序號(hào) 姓名 民族 來店施工時(shí)間 身份證號(hào)碼 離店時(shí)間 性別 家庭住址 備注

制表部門： 填寫人姓名： 組織部門：

(十四)動(dòng)用明火審批規(guī)定

為了確保酒店安全，杜絕違章用火，除固定用火之外，一切運(yùn)用明火作業(yè)(運(yùn)用明火、按重點(diǎn)部位分：一級(jí)動(dòng)火和二級(jí)動(dòng)火。)均按本規(guī)定執(zhí)行。

1、一級(jí)動(dòng)火：

凡屬下列情況之一者為一級(jí)動(dòng)火。

(1)禁火區(qū)域內(nèi)動(dòng)火作業(yè)(有禁火標(biāo)志的區(qū)域)。

(2)客房?jī)?nèi)動(dòng)火作業(yè)。

(3)各種機(jī)房?jī)?nèi)動(dòng)火作業(yè)。

(4)其他有可燃材料裝修部位的動(dòng)火作業(yè)。

(5)危險(xiǎn)性較大的登高動(dòng)火作業(yè)(如：配套樓頂油箱涼水塔附近)。

(6)現(xiàn)場(chǎng)堆有大量可燃和易燃物質(zhì)的動(dòng)火作業(yè)。

(7)油罐、油箱及儲(chǔ)存過易燃可燃液體、氣體的容器及其連接的錆設(shè)備動(dòng)火作業(yè)。一級(jí)動(dòng)火審批辦法：

由要求動(dòng)火的部門負(fù)責(zé)人填寫《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)單》并簽名。根據(jù)實(shí)際情況，訂出安全實(shí)施方案和防護(hù)措施，明確崗位責(zé)任，制定好作業(yè)時(shí)間然后報(bào)保安部審批。對(duì)危險(xiǎn)性比較大的項(xiàng)目應(yīng)提出報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審批方可動(dòng)火。

2、二級(jí)動(dòng)火：

凡在一級(jí)動(dòng)火范圍以外的動(dòng)火作業(yè)場(chǎng)屬二級(jí)動(dòng)火。

二級(jí)動(dòng)火審批辦法：

由要求動(dòng)火者填寫《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)單》后，由部門負(fù)責(zé)人召集動(dòng)火人員落實(shí)安全措施并簽名，報(bào)保安部審批后方可動(dòng)火。

動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)單

(十五)保安部獎(jiǎng)罰管理實(shí)施細(xì)則

隨著酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的發(fā)展，為嚴(yán)肅店規(guī)，強(qiáng)化管理，培養(yǎng)一去思想素質(zhì)好、作風(fēng)過硬的保安隊(duì)伍，依照店規(guī)為主、部門補(bǔ)充規(guī)定為輔的原則，制定部門獎(jiǎng)懲管理實(shí)施細(xì)則如下：

第四篇：客戶關(guān)系部2013年工作計(jì)劃

誰(shuí)維系住了客戶關(guān)系，誰(shuí)就維系住了財(cái)富

——2013年客戶關(guān)系部工作計(jì)劃

在我看來，客戶關(guān)系部最重要的就是兩大使命：

1、傾聽客戶的心聲，做客戶在經(jīng)銷店的代言人。

2、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，打造客戶終生價(jià)值鏈。2006年，我們對(duì)傾聽客戶心聲，處理各方面投訴方面，應(yīng)該說還是很積極的，大家都全心全意的為客戶著想，滿足客戶的要求，解決客戶的不愉快?？墒沁@一年，我們的CS還是下滑了。在第三季度面訪報(bào)告出來后，大家都很茫然，曾經(jīng)私底下和銷售部、服務(wù)部的主管們?cè)谝黄鹩懻?，可是都找不出太多的原因，那我們的問題除去我們?cè)阡N售和服務(wù)流程上的幾個(gè)弱項(xiàng)，還有其他的問題嗎？十月我看了很多關(guān)于客戶關(guān)系方面的書，包括豐田的TCS管理手冊(cè)、FTMS的CS培訓(xùn)片以及以前每次外出參加CS培訓(xùn)的筆記等等，我想從這里面找原因，找到客戶關(guān)系部以后怎樣更好的為公司服務(wù)，后來我發(fā)現(xiàn)，我們CS戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行，是需要一個(gè)部門做策劃、企劃，而不單獨(dú)是打電話。現(xiàn)有客戶是金，潛在客戶是銀，我想2013年除了銷售部每月一次促銷活動(dòng)吸引新客戶以外，我們更要用更多的精力和活動(dòng)去維系和老客戶之間的關(guān)系，畢竟通過調(diào)查，有一半以上的新客戶都是會(huì)靠朋友、親戚的推薦來您這里買車的，而開發(fā)一個(gè)新客戶的成本=維系六個(gè)老客戶的成本，那我們?yōu)槭裁床辉谶@面多下些功夫呢？

2013年，客戶關(guān)系部工作計(jì)劃如下：

一、完善客戶信息管理

現(xiàn)在我們經(jīng)銷店的客戶數(shù)據(jù)記錄還不完善，歷史性的維護(hù)補(bǔ)臺(tái)到位；客戶信息分析較差；客戶價(jià)值報(bào)告很少采用。張瑞敏說海爾的核心能力就是客戶資源維護(hù)能力，那么我們的客戶信息管理就包括三大方面：

1、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。

2、客戶信息分析。

3、客戶價(jià)值分析報(bào)告。

1、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立：現(xiàn)在我們經(jīng)銷店一直是使用EXCEL來建立客戶的信

息數(shù)據(jù)庫(kù)，可是操作起來很不方便，往往要一次又一次的手動(dòng)刷新，要查閱信息

很不方便。2013年希望可以重新啟動(dòng)以前公司買的一套長(zhǎng)遠(yuǎn)軟件，可以進(jìn)行客

戶資料的管理，有了CRM軟件，就可以迅速精確的查詢到各種客戶信息，采取恰

當(dāng)戰(zhàn)略與策略行動(dòng)。

2、客戶信息分析：汽車的生命周期決定汽車的消費(fèi)周期性，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，已經(jīng)從某經(jīng)銷店購(gòu)買汽車的客戶，其再次會(huì)從這家經(jīng)銷店購(gòu)買的比例可達(dá)到65%，這就需要我們和客戶不斷的進(jìn)行溝通、為客戶提供各種服務(wù)和關(guān)懷等，這良好的客戶關(guān)系管理，能通過對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度

等等，以便更有效地贏得客戶和保留客戶?？蛻粜畔⒎治鲋饕▋煞矫鎯?nèi)容：

A卡客戶信息分析：

1、按A卡來店原因分析。

2、按銷售顧問A卡分析。

3、按A卡車型分析。

4、按A卡購(gòu)買時(shí)間分析。

5、按A卡地區(qū)分布進(jìn)行分析。

6、按A卡購(gòu)買類型分析。

C卡客戶信息分析：

1、按客戶類型分析。

2、按購(gòu)買維修車型分析。

3、按

客戶所住區(qū)域分析。

4、根據(jù)行業(yè)客戶分析。

5、客戶流動(dòng)情況分析。

6、客戶忠

誠(chéng)度分析。

現(xiàn)在客戶信息分析由市場(chǎng)部來做，但是在分析的全面性和及時(shí)性來說，還是

存在很多問題，我們做出來的分析要成為一個(gè)風(fēng)向標(biāo)，能發(fā)揮最大的作用。

3、客戶價(jià)值分析報(bào)告：客戶價(jià)值分析報(bào)告主要是對(duì)C卡客戶進(jìn)行細(xì)分與評(píng)

價(jià)，查找存在的問題并提供改進(jìn)的對(duì)象。我們可以做出客戶的價(jià)值報(bào)告，各部門

根據(jù)客戶報(bào)告的分類分析與評(píng)價(jià)、存在問題、改進(jìn)建議等，改進(jìn)自己的部門、自

己崗位的工作。毛主席說過：“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)！”而我們客戶價(jià)值報(bào)告的分類、分析、評(píng)價(jià)、問題和建議正式建立在調(diào)查分析的基礎(chǔ)之上。

二、做好CS企劃和客戶關(guān)系的維護(hù)

我們經(jīng)銷店應(yīng)該有自己的一個(gè)總體的CS企劃。我們可以把CS活動(dòng)企劃

過分解到一年四個(gè)季度，每個(gè)季度是按時(shí)間開展活動(dòng)還是按各種主題開展，先把

大的主題規(guī)劃好，有了一個(gè)總體規(guī)劃，才會(huì)有一個(gè)個(gè)精彩的瞬間。當(dāng)然我們的CS企劃還是要有側(cè)重點(diǎn)的，把它分為四點(diǎn)：重關(guān)系維護(hù)、重細(xì)節(jié)精致、重效果

評(píng)估、重全員參與。

客戶關(guān)系的維護(hù)，我覺得它應(yīng)該是客戶關(guān)系部2013年工作的重中之重，現(xiàn)

在我們經(jīng)銷店主要是短信提醒、電話回訪、FTMS舉辦的各種活動(dòng)為主，而忽略了很多客戶店內(nèi)和店外的關(guān)懷等。

1、店內(nèi)關(guān)懷：店頭關(guān)懷活動(dòng)是客戶關(guān)懷活動(dòng)中重要的一環(huán)。我認(rèn)為店頭關(guān)

懷是需要客戶關(guān)系部、銷售部和服務(wù)部共同協(xié)調(diào)進(jìn)行的。

（1）等待中的關(guān)懷：等待是最容易出現(xiàn)客戶不滿和抱怨的地方之一，在客

戶訂車等待交車的時(shí)間里，我們可以按時(shí)回訪客戶告知詳細(xì)的交車進(jìn)程和有可能

出現(xiàn)的問題，適時(shí)的短信提醒和祝福，邀請(qǐng)來店參加我們的活動(dòng)，這樣可以減少

由于交期長(zhǎng)而使客戶產(chǎn)生抱怨。在客戶維修等待時(shí)間，我們可以每天整點(diǎn)做互動(dòng)

小游戲，可以進(jìn)行有獎(jiǎng)問答，問題可以出關(guān)于車輛保養(yǎng)、車輛保險(xiǎn)、公司的服務(wù)

等等。這樣不但可以使客戶覺得有意思，也可以間接的使他們了解更多的車輛信

息和知識(shí)。

（2）店頭的各種活動(dòng)：店里可以開展很多的主題活動(dòng)來吸引客戶，如圣誕

主題、端午主題、兒童節(jié)主題等。還可以進(jìn)行評(píng)比活動(dòng)，比如說在客戶交車時(shí)，拍下照片，但是不僅僅是郵寄給客戶，并做一個(gè)“看誰(shuí)的微笑更燦爛”的評(píng)比，每個(gè)月選一個(gè)冠軍客戶進(jìn)行小禮物贈(zèng)送。還可以進(jìn)行多種抽獎(jiǎng)活動(dòng)：如購(gòu)車抽獎(jiǎng)、維修抽獎(jiǎng)、試乘試駕抽獎(jiǎng)等等，這樣可以提高A卡客戶的信心，促成訂單，也可以提高C卡客戶的滿意度，推薦他人購(gòu)買。

（3）實(shí)行積分制，我們可以普及會(huì)員卡的管理，實(shí)行差異化的管理?？梢园盐覀兊目蛻舴譃殂@石卡、金卡、銀卡和普通卡的客戶。我們對(duì)不同卡提供各種活動(dòng)參與的優(yōu)惠類別。消費(fèi)積分會(huì)成為會(huì)員晉升的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)積分雷擊到一定積分時(shí)，授予相應(yīng)會(huì)員級(jí)別。所存的積分在年底可用于禮品換領(lǐng)和其他增值服務(wù)。當(dāng)然，我們還可以聯(lián)合一下其他服務(wù)機(jī)構(gòu)，比如說憑卡可以在健身房、餐飲店、商場(chǎng)、加油站等地方享受不同程度的優(yōu)惠折扣。這樣不但可以使客戶在我們經(jīng)銷店可以感覺到舒適的服務(wù)，在外面也能感覺到我們對(duì)他的貼心服務(wù)。

2、店外關(guān)懷：店外關(guān)懷是拉近和經(jīng)銷店距離的好途徑。以前我們也做過自駕游、愛車養(yǎng)護(hù)課堂以及大節(jié)期間短信祝福等關(guān)懷活動(dòng)，但是形式都太過單一。

（1）短信祝福、賀卡祝福：每年十幾個(gè)節(jié)日我們可以為我們的客戶送去短信祝福，在客戶過生日時(shí)，寄出我們的賀卡進(jìn)行祝福，或者是在客戶的愛車購(gòu)買一年或者幾年后，寄去卡片“您的愛車一歲了，生日快樂”，這樣可以表現(xiàn)出我們是隨時(shí)關(guān)注著客戶，也關(guān)注著他的愛車的。

（2）多做一些戶外的活動(dòng)：①自駕游，以前我們也組織過自駕游，但是都局限于已經(jīng)買車的客戶，也許以后我們可以請(qǐng)熱點(diǎn)客戶也來參加我們的活動(dòng)，這樣提高意向用戶的成交率也可以促進(jìn)保有用戶之間的合作。②愛車養(yǎng)護(hù)課堂，以前每次舉辦愛車養(yǎng)護(hù)課堂都是在維修廠舉行，后來參加的人越來越少，以后舉辦愛車養(yǎng)護(hù)課堂，也許我們可以帶著客戶在附近的公園或者農(nóng)家樂進(jìn)行，因?yàn)檎l(shuí)都

不愿意周末就坐在那里聽課，也都愿意出去走走，這樣不但是客戶覺得新鮮，也可以使我們的愛車養(yǎng)護(hù)課堂吸引更多的客戶來參加。③多做一些吸引人的活動(dòng)，除去上述兩種活動(dòng)以外，還可以進(jìn)行愛心捐贈(zèng)、組織少兒夏令營(yíng)、汽車音樂排隊(duì)等，也可以成立有償利益車隊(duì)，根據(jù)車型、顏色分類，提供各種有償服務(wù)，我們的客戶可以自愿參加禮儀車隊(duì)等等。④上門拜訪活動(dòng)，年底對(duì)公司忠誠(chéng)客戶進(jìn)行上門拜訪,贈(zèng)送禮品,并現(xiàn)場(chǎng)為客戶的車輛進(jìn)行檢查.三、做好車輛的預(yù)約與回訪

1、預(yù)約：以后的工作中我們會(huì)加大預(yù)約的力度和準(zhǔn)確性，提高預(yù)約的精確度，盡量避免遇到客戶該保養(yǎng)的時(shí)間卻沒有接到通知的失誤。對(duì)于預(yù)約客戶，來店有小禮品贈(zèng)送，這樣可以使客戶養(yǎng)成預(yù)約來店的習(xí)慣，每年可以再做一個(gè)統(tǒng)計(jì)，對(duì)于客戶每年預(yù)約成功率很高的客戶，給予特別的獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)然預(yù)約保養(yǎng)還會(huì)享有優(yōu)先的特權(quán)，打出這種種好處，我想大部分客戶也會(huì)爭(zhēng)做預(yù)約客戶的。

當(dāng)然，對(duì)于流失客戶，我們還是應(yīng)該加大預(yù)約力度，對(duì)準(zhǔn)流失客戶進(jìn)行電話訪問，詢問客戶前的車輛使用狀況，六個(gè)月未來店的原因，并勸誘客戶來店。并對(duì)流失原因進(jìn)行分析，并將分析圖表反饋服務(wù)部，服務(wù)部進(jìn)行針對(duì)性地對(duì)應(yīng)。現(xiàn)在公司的預(yù)約成功率為50%，爭(zhēng)取在2013年做到80%以上。

2、回訪：現(xiàn)在我們經(jīng)銷店的回訪分為電話回訪、短信回訪、問卷回訪、面訪四個(gè)方面，現(xiàn)在的回訪也都是根據(jù)公司的回訪流程在做，對(duì)于有抱怨的客戶，我們積極的進(jìn)行處理，填寫投訴管理表，下發(fā)問題整改通知單，不過在客戶投訴分析上，我們還做的很不好，通過對(duì)投訴進(jìn)行整理總結(jié)，進(jìn)行投訴分析，從而發(fā)現(xiàn)我們工作中存在的問題，找出解決問題的關(guān)鍵，在今后的工作中，我們應(yīng)該做好這方面的分析工作。

在以前的工作中，我們往往在回訪后把重點(diǎn)放在不滿意的客戶上，我覺得我們也該關(guān)注一下我們的非常滿意客戶，對(duì)于對(duì)我們的服務(wù)非常滿意的客戶，我們也應(yīng)該繼續(xù)做好電話跟蹤，可以常常邀請(qǐng)他們回店來參加一些小活動(dòng)，也可以每月邀請(qǐng)入廠分享他們的感動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，這樣就可以再次提升這些滿意客戶，使他們變成我們的忠誠(chéng)客戶。

四、2013年CS培訓(xùn)內(nèi)容

1、導(dǎo)入培訓(xùn)：①CS理念、理論、思維、框架模式等。②電話禮儀基本技能培訓(xùn)、有效溝通技巧培訓(xùn)、投訴應(yīng)對(duì)培訓(xùn)等。

2、診斷培訓(xùn)：①CS弱項(xiàng)分析與改進(jìn)，關(guān)鍵點(diǎn)和關(guān)鍵時(shí)刻做法。②參加FTMS培訓(xùn)后的轉(zhuǎn)訓(xùn)工作。③工作中的CS問題培訓(xùn)。

3、標(biāo)桿學(xué)習(xí)：①FTMS優(yōu)秀經(jīng)銷商好事例學(xué)習(xí)。②優(yōu)秀個(gè)人經(jīng)驗(yàn)分享。希望在2013年，客戶關(guān)系部能夠推動(dòng)客戶滿意度的提高，體現(xiàn)部門的作用意義！

第五篇：企業(yè)客戶關(guān)系管理制度.

客戶關(guān)系關(guān)系管理制度

一、客戶關(guān)系維護(hù)制度 第一章 目 的

第一條 為更有效地指導(dǎo)客戶服務(wù)人員 維護(hù)客戶關(guān)系,特制定本制度。第二章 客戶關(guān)系維護(hù)的基本原則 第二條 客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況 的變化, 不斷加以調(diào)整, 并進(jìn)行跟蹤 紀(jì)錄。

第三條 客戶關(guān)系的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn) 有客戶上, 而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來 客戶或潛在客戶。

第四條 應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多 的分析,使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步鞏 固。第五條 有關(guān)維護(hù)客戶關(guān)系的工作需要 客戶服務(wù)部各級(jí)管理人員及服務(wù)人 員共同合作,相互監(jiān)督。

第三章 客戶關(guān)系維護(hù)的基本辦法 第六條 增加客戶的合作受益, 如對(duì)信用 較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。第七條 通過各種公共媒體, 以及公司舉

辦各種公共活動(dòng)來影響客戶的發(fā)展 傾向,增強(qiáng)公司的親和力。

第八條 通過了解具體客戶信息, 使企業(yè) 的服務(wù)更加人格化和個(gè)性化。第九條 有計(jì)劃縮短客戶服務(wù)項(xiàng)目的淘 汰周期,推出新的客戶服務(wù)項(xiàng)目。第十條 在為客戶提供服務(wù)的過程中, 注 意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語(yǔ)。

第十一條 簡(jiǎn)化老客戶服務(wù)流程,方便老 客戶。第十二條 歡迎客戶再次來訪,當(dāng)時(shí)預(yù)約 下一次拜訪。

第十三條 在老客戶進(jìn)行下一次購(gòu)買時(shí) 予以折扣,鼓勵(lì)回頭客的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。第十四條 舉辦客戶禮品贈(zèng)送活動(dòng),讓其 感到受到了特別的對(duì)待。

第十五條 對(duì)客戶信守承諾,提供超值服 務(wù)。第十六條 使用電話定期跟蹤,定期拜訪 老客戶。

第十七條 記錄客戶信息,建立客戶信息 資料庫(kù),與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。第十八條 不斷地更新客戶信息庫(kù),保留 有用的客戶資料。第四章 應(yīng)用客戶關(guān)系卡

第十九條 根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān) 系卡片, 其內(nèi)容包括客戶姓名、工作 單位、職位、住址、聯(lián)系方式。第二十條 對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理, 制作重點(diǎn)客戶的卡片。

第二十一條 客戶關(guān)系卡片的應(yīng)用須以準(zhǔn) 確性、有效性、時(shí)效性為原則。第二十二條 客戶關(guān)系卡片應(yīng)隨著客戶情 況的變化,加以記錄和調(diào)整。第二十三條 經(jīng)常更新客戶卡,保留有用 的客戶信息。

第五章 與客戶保持良好關(guān)系 第二十四條 通過廣告宣傳、客戶服務(wù)計(jì) 劃的制定及客戶服務(wù)人員的個(gè)別接 觸,與客戶保持良好關(guān)系。

第二十五條 客戶關(guān)系專員不要只去訪問 特定的客戶,而應(yīng)進(jìn)行巡回訪問。第二十六條 充分聆聽客戶的需求信息, 對(duì)客戶給予周到細(xì)心的關(guān)懷和提供

良好的服務(wù)。

第二十七條 經(jīng)常與客戶溝通,保持良好 的關(guān)系。第六章 指導(dǎo)客戶

第二十八條 積極地將各種有利的情報(bào)提 供給客戶。

第二十九條 及時(shí)向客戶提供新產(chǎn)品信 息, 向他們提供新產(chǎn)品使用機(jī)會(huì), 獲 得他們的反饋和感受。

第三十條 耐心處理客戶的異議,經(jīng)常幫 助客戶。

第三十一條 公司在開展促銷優(yōu)惠活動(dòng)的 時(shí)候,應(yīng)及時(shí)通知客戶。

二、客戶關(guān)系促進(jìn)制度 第一章 總則

第一條 目的。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 保持我公司的穩(wěn)定發(fā)展, 特制定本制 度, 旨在為客戶提供差異化、個(gè)性化 的服務(wù), 加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系, 防 止客戶流失,增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。第二條 應(yīng)用范圍。本制度適用客戶專

員、客戶服務(wù)人員、銷售人員與客戶 的關(guān)系維護(hù)、關(guān)系促進(jìn)及從公司層面 上加強(qiáng)社會(huì)公眾的認(rèn)知, 促進(jìn)公司的 社會(huì)影響, 進(jìn)而促進(jìn)客戶關(guān)系的良好 發(fā)展,擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)。

第二章 客戶關(guān)系促進(jìn)措施

第三條 收集客戶各方面的資料, 包括企 業(yè)的、個(gè)人的, 并建立客戶資料檔案。第四條 根據(jù)客戶特點(diǎn)、需求為客戶提供 合理建議, 推薦合適的產(chǎn)品, 幫助客 戶經(jīng)營(yíng)。

第五條 認(rèn)真履行合同, 積極落實(shí)合作承 諾。

第六條 適時(shí)回訪, 了解客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn) 品的使用情況, 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見和 建議、對(duì)銷售策略的建議等, 收集并 記錄, 以便改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)。第七條 經(jīng)常告訴客戶一些對(duì)其經(jīng)營(yíng)發(fā) 展有意義的信息,如各類優(yōu)惠活動(dòng)、新產(chǎn)品上市、為答謝老客戶而舉行的 相關(guān)活動(dòng)、機(jī)器設(shè)備免費(fèi)回廠檢查、與客戶企業(yè)發(fā)展相關(guān)的信息等, 讓客

戶知道你在隨時(shí)關(guān)注他、重視他。第八條 代表客戶與公司交涉, 盡量解決 客戶的問題。

第九條 為客戶提供一流服務(wù),感動(dòng)客 戶,贏得客戶的信賴。第三章 客戶關(guān)系促進(jìn)措施

第十條 不斷接近客戶,探知其想法,掌 握其真正需求, 并根據(jù)其特點(diǎn), 量身 打造服務(wù)模式,為客戶提供個(gè)性化、全方位的服務(wù)。

第十一條 根據(jù)客戶的狀況及所掌握的 信息, 對(duì)客戶進(jìn)行多方面分析, 如滿 意度分析、客戶價(jià)值分析、行為分析 等, 準(zhǔn)確把握客戶的發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)值 趨向、行為傾向, 進(jìn)而為客戶制定科 學(xué)的營(yíng)銷政策和客戶服務(wù)措施提供 依據(jù)。

第十二條 采取各種措施,為客戶提供方 便和增值服務(wù), 如開通 “綠色通道”、上門服務(wù)等。

第十三條 與客戶建立私人友誼,加強(qiáng)溝 通;但注意把握好分寸, 區(qū)分商務(wù)與 友誼的關(guān)系。

第十四條 想客戶之所想,真正為客戶解 決實(shí)際問題。

第四章 增進(jìn)社會(huì)公眾認(rèn)知的措施 第十五條 定期進(jìn)行廣告宣傳,讓社會(huì)公 眾了解企業(yè)、了解產(chǎn)品。

第十六條 定期策劃攻關(guān)活動(dòng),塑造企業(yè) 社會(huì)影響力及品牌形象, 如召開新聞 發(fā)布會(huì)、贊助社會(huì)公益活動(dòng)等。

三、客戶拜訪管理制度 第一章 總則

第一條 目的。為了強(qiáng)化客戶關(guān)系,更加 了解客戶的情況, 客戶服務(wù)部應(yīng)規(guī)范 客戶拜訪工作的程序, 從而提高企業(yè) 形象和提高服務(wù)水平,特制定本制 度。

第二條 拜訪客戶的基本任務(wù)。

1、了解客戶需求。這是拜訪客戶的主 要目的和任務(wù)。

2、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系專員要處 理好客戶關(guān)系方面的相關(guān)關(guān)系問題, 解決企業(yè)與客戶之間的矛盾, 協(xié)調(diào)雙 方的關(guān)系,確保市場(chǎng)的穩(wěn)定。

3、收集客戶信息。客戶服務(wù)人員要隨 時(shí)了解客戶情況,監(jiān)控客戶關(guān)系動(dòng) 態(tài)。

4、指導(dǎo)客戶,給客戶以幫助。第二章 拜訪前的準(zhǔn)備工作要求 第三條 制定客戶拜訪計(jì)劃明確拜訪目 的,確定拜訪目標(biāo)。

第四條 掌握客戶拜訪技巧, 以專業(yè)的方 法開展拜訪工作。

第五條 熟悉企業(yè)當(dāng)月的促銷政策。第六條 整理好個(gè)人形象, 以良好的個(gè)人 形象向客戶展示產(chǎn)品品牌形象和企 業(yè)形象。

第七條 帶全必備的拜訪工具, 主要包括 以下幾項(xiàng):

1、企業(yè)宣傳資料、個(gè)人名片、筆記本、鋼筆。

2、客戶信息一覽表、宣傳品、饋贈(zèng)禮 品、客戶記錄工具等。第八條 拜訪客戶。在拜訪客戶時(shí),需要 了解客戶的基本情況。

1、了解接待者的職務(wù)、姓名。

2、了解接待者對(duì)今后的項(xiàng)目合作是 否有決策權(quán)。

3、了解客戶自己認(rèn)為企業(yè)目前的需 求和存在的問題。

4、對(duì)于規(guī)模較大或拜訪難度較大的 客戶,可以通過地方協(xié)會(huì)、展銷會(huì)、與客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見面等方式進(jìn)行 拜訪。

第三章 客戶拜訪工作實(shí)施要求 第九條 保持自信,面帶微笑,請(qǐng)出負(fù)責(zé) 人并與其打招呼,尋找時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、說明拜訪目的。

第十條 了解客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和需求。第十一條 只有了解客戶需求的具體情 況,才能發(fā)現(xiàn)問題,進(jìn)行指導(dǎo),做好 服務(wù)工作。

1、了解客戶對(duì)企業(yè)的要求和建議, 并 及時(shí)做好記錄。

2、企業(yè)標(biāo)志、廣告宣傳資料要準(zhǔn)備齊 全,環(huán)境要整潔清爽。第十二條 收集客戶信息

1、了解準(zhǔn)客戶資料。企業(yè)的客戶隊(duì)伍 是不斷調(diào)整的, 應(yīng)了解在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上 潛在客戶的資料。當(dāng)企業(yè)需要調(diào)整客 戶時(shí),保證企業(yè)有后備的客戶資源。

2、通過尋訪客戶和其它媒介, 調(diào)查了 解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶關(guān)系開展情況, 研 究其客戶服務(wù)工作是如何開展的, 包 括服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)人員的 素質(zhì)等是怎樣的。

3、了解并落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo), 從而達(dá)到幫 助客戶的目的。

4、調(diào)查客戶信用異動(dòng)及發(fā)生異動(dòng)的 原因。

第十三條 客戶服務(wù)人員在了解客戶需 求時(shí)情況的基礎(chǔ)上, 回答客戶提出的 問題, 處理客戶的異議, 根據(jù)情況贈(zèng) 送禮品,用來加強(qiáng)與客戶之間的關(guān) 系。

第十四條 客戶溝通。與客戶進(jìn)行有效的 溝通, 拉近客戶與企業(yè)間的距離, 妥 善地協(xié)調(diào)并解決客戶與企業(yè)之間的

矛盾。

1、介紹企業(yè)信息。

讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動(dòng) 態(tài),向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景,有助 于樹立客戶的信心。讓客戶了解企業(yè)動(dòng) 態(tài),既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì),又可 以在客戶心中樹立企業(yè)形象。

2、介紹活動(dòng)信息。

3、介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。向客戶了解競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手情況, 并向客戶說明本企業(yè)的 優(yōu)點(diǎn)。

第十五條 幫助客戶。在拜訪客戶時(shí),幫 助客戶發(fā)現(xiàn)問題, 提出合理的解決辦 法,是一種達(dá)到雙贏的的做法。

1、培訓(xùn)。每次拜訪客戶時(shí), 抽出一至 二個(gè)小時(shí)的時(shí)間,指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶。

2、多給客戶出主意、想辦法。

3、客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的 解決者。當(dāng)客戶遇到問題的時(shí)候, 客 戶服務(wù)人員若能幫助其解決難題, 就 會(huì)贏得客戶的尊重。

4、處理客戶異議。了解客戶需求, 聆 聽異議,對(duì)異議進(jìn)行處理。

5、根據(jù)客戶現(xiàn)狀, 提供專業(yè)化和個(gè)性 化的服務(wù)。第四章 客戶拜訪結(jié)束

第十六條 在拜訪客戶結(jié)束后,客戶關(guān)系 專員還要做好以下工作。

1、填寫拜訪報(bào)告及拜訪客戶記錄卡。

2、落實(shí)對(duì)客戶的承諾。第五章 附則

第十七條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制 定、修訂和補(bǔ)充,報(bào)總經(jīng)理審閱、審 批后執(zhí)行。

四、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃制度

第一章 總則 第一條 目的。

為了提高客戶拜訪工作的效率,掌握渠 道,圓滿完成客戶拜訪任務(wù),進(jìn)一步了 解客戶的需求,特制定本制度。

第二條 本制度適用于客戶服務(wù)部的客 戶拜訪區(qū)域規(guī)劃工作。第三條 由客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶拜

訪區(qū)域規(guī)劃方案制定并監(jiān)督客戶服 務(wù)人員執(zhí)行。第二章 客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃

第四條 客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃的準(zhǔn)則。

1、可行性。區(qū)域規(guī)劃應(yīng)該使客戶服務(wù) 人員經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)。

2、全面性。必須進(jìn)行科學(xué)全面的規(guī) 劃,將所有客戶包括其中。

3、易讀性。盡量實(shí)現(xiàn)數(shù)字化, 表述明 確,容易讓人理解。

4、順序性。目標(biāo)的設(shè)置要體現(xiàn)出實(shí)現(xiàn) 目標(biāo)過程中的努力因素。

第五條 明確客戶拜訪區(qū)域的邊界, 避免 重復(fù)工作及與其他區(qū)域的業(yè)務(wù)摩擦。第三章 客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃的要素 第六條 合理的客戶拜訪順序。距離短、客戶數(shù)多、用時(shí)少,拜訪效率高。第七條 適宜的地理區(qū)域規(guī)劃。地理?xiàng)l 件、特殊限制、行政管制區(qū)域。第八條 有效的市場(chǎng)規(guī)劃。市場(chǎng)反饋、銷 售區(qū)域、客戶滿意、同行業(yè)動(dòng)態(tài)、渠 道組織發(fā)展。

第九條 高額的成本效益。

第十條 適當(dāng)?shù)慕煌üぞ摺Ｒ怨?jié)省時(shí)間為 目的,以節(jié)約經(jīng)費(fèi)為原則。第四章 客戶拜訪路線規(guī)劃的工作程序 第十一條 客戶資料的分析。

1、客戶服務(wù)經(jīng)理根據(jù)策劃資料及 客戶服務(wù)人員獲得的客戶登記資料,列 出客戶明細(xì)資料(區(qū)域內(nèi)客戶發(fā)布狀況、客戶的等級(jí)。

2、填寫統(tǒng)一的客戶拜訪表, 內(nèi)容包括 拜訪客戶的基本信息,拜訪目的、拜訪 區(qū)域、拜訪日期、拜訪順序。

3、客戶服務(wù)人員注銷無效客戶。

4、客戶服務(wù)人員對(duì)客戶明細(xì)資料進(jìn) 行修改、確認(rèn)。

5、客戶服務(wù)人員對(duì)客戶基本信息、拜 訪時(shí)間、交通時(shí)間及有效客戶進(jìn)行確認(rèn)。第十二條 時(shí)間分析,明確各渠道客戶數(shù) 量或頻次。

1、確認(rèn)拜訪客戶的時(shí)間、頻次。

2、客戶服務(wù)人員說明重新規(guī)劃的目 的,并聽取建議。

第十三條 畫圖作業(yè):將區(qū)域內(nèi)客戶標(biāo)注 在地圖上,以目標(biāo)明確、線路明了、節(jié)約時(shí)間為原則。

第十四條 考察交通情況:主要考慮配送 便利程度。第十五條 按客戶數(shù)量劃分路線。

1、按客戶數(shù)量劃分路線。

2、滿足交通、配送、拜訪頻率的要求。第十六條 路線變化

1、運(yùn)用管理科學(xué)的知識(shí)來優(yōu)化客戶 服務(wù)人員每日拜訪客戶的路線。

2、確定路線。

3、根據(jù)工作要求,確認(rèn)路線拜訪標(biāo) 準(zhǔn)。

第十七條 客戶服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際工作 狀況及時(shí)調(diào)整拜訪內(nèi)容、拜訪頻次。第五章 附則

第十八條 本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批后,自 頒布之日起執(zhí)行。

五、客戶招待管理制度 ㈠ 客戶參觀接待管理制度 第一章 目的

第一條 為規(guī)范管理客戶的到訪和參觀, 維護(hù)與客戶的良好關(guān)系, 特制定本制 度。

第二章 參觀管理辦法 第二條 參觀規(guī)則。

1、重點(diǎn)客戶參觀及團(tuán)體客戶參觀。由客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn),并于參觀前 三天將《參觀通知單》填送至各部門, 作為辦理接待的憑證;特殊情況應(yīng)先以 電話通知,后補(bǔ)通知單。

2、普通客戶參觀。

有客戶經(jīng)理核準(zhǔn), 并于參觀前一天將 《參觀通知單》填送至客戶服務(wù)部,以 充分準(zhǔn)備接待事宜。

3、臨時(shí)參觀。

有客戶經(jīng)理核準(zhǔn),并于參觀前一小時(shí) 以電話通知負(fù)責(zé)接待任務(wù)的客戶關(guān)系 管理人員。

4、未經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理核準(zhǔn)的參觀 客戶,一律拒絕參觀,擅自率領(lǐng)客戶 參觀的客戶服務(wù)部人員,按泄露商業(yè)

機(jī)密論處。

5、參觀的客戶除客戶經(jīng)理特許者外, 一律謝絕拍照,并由陪同參觀的客戶 服務(wù)部的相關(guān)人員委婉說明。

第三條 申請(qǐng)與許可。

1、參觀本企業(yè)的客戶必須事先與客 戶服務(wù)部取得聯(lián)系,填寫《客戶參觀 申請(qǐng)書》 ,并正式提出申請(qǐng)。

2、客戶服務(wù)部經(jīng)理對(duì) 《客戶參觀申請(qǐng) 書》進(jìn)行審核。

3、由客戶服務(wù)部經(jīng)理填寫參觀內(nèi)容、范圍與線路,并交總經(jīng)理審批。第四條 許可資格。

1、凡持有客戶服務(wù)部印制的 《客戶參 觀許可證》的客戶,有資格進(jìn)入企業(yè) 參觀。

2、凡事先用電話或其他方式與客戶 服務(wù)部聯(lián)系,并經(jīng)客戶經(jīng)理批準(zhǔn)者, 有資格進(jìn)入企業(yè)參觀。

3、凡合乎下列條件, 并許可者, 有資 格進(jìn)入客戶服務(wù)部參觀。① 事 先與客戶服務(wù)部聯(lián)系過, 并征得客 戶服務(wù)部經(jīng)理許可的客戶。

② 企 業(yè)的重要客戶或經(jīng)常發(fā)生業(yè)務(wù)往 來的客戶。③ 其 他希望參觀的客戶。

第五條 客戶參觀胸卡?？蛻舯仨毾蚩蛻?服務(wù)部出示 《客戶參觀許可證》 以及 《客戶參觀申請(qǐng)書》 ,領(lǐng)取“客戶參 觀胸卡”、客戶服務(wù)部應(yīng)在《客戶參 觀申請(qǐng)書》上填寫“許可編號(hào)” ,轉(zhuǎn) 交門衛(wèi)。

第六條 參觀拍照。

1、一般情況下, 禁止外來參的客戶在 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)拍照。

2、重點(diǎn)客戶如果認(rèn)為對(duì)所參觀的事 物有拍照的必要,并認(rèn)為拍照有助于 其他產(chǎn)品推廣與市場(chǎng)開拓是,必須向 客戶服務(wù)部經(jīng)理請(qǐng)示。

3、客戶服務(wù)部經(jīng)理可以在獲得總經(jīng) 理同意的前提下, 制定專人進(jìn)行拍照, 并以公文形式把照片寄給客戶。

4、為了防止所拍照片被過量復(fù)制, 應(yīng) 由客戶部保管照片原件。

5、本企業(yè)的參觀照片, 不得擅自公開 刊登;如果有必要刊登,必須事先征 得客戶服務(wù)部的同意。

第三章 參觀接待辦法 第七條 客戶參觀種類。

1、定時(shí)參觀。即客戶先以公文或電話 預(yù)先與客戶服務(wù)部約定參觀時(shí)間與范 圍。定時(shí)參觀又分為以下三種。① 重點(diǎn)客戶參觀。本企業(yè)的大客戶、社 會(huì)名流以及國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng) 客戶服務(wù)部允準(zhǔn)前來參觀。

② 團(tuán)體客戶參觀。由客戶團(tuán)體或社會(huì)團(tuán) 體約定來企業(yè)參觀。③ 普通客戶參觀。一般客戶或有關(guān)業(yè)務(wù) 人員來企業(yè)參觀。

2、臨時(shí)參觀。即因業(yè)務(wù)需要, 臨時(shí)決 定來本企業(yè)參觀。第八條 接待方式。

1、重點(diǎn)客戶參觀。按照客戶服務(wù)部經(jīng) 通知,以咖啡、糕點(diǎn)、果品或其他方 式招待,并由客戶服務(wù)部經(jīng)理陪同。

2、團(tuán)體客戶參觀。凡參觀的客戶能在

客戶服務(wù)部會(huì)議室容納者,均以茶點(diǎn) 招待;否則一律免于招待。陪同人員 由客戶服務(wù)部根據(jù)客戶的等級(jí)決定。

3、普通客戶參觀。以茶點(diǎn)招待, 由客 戶服務(wù)人員陪同。

4、臨時(shí)參觀。同普通客戶相同。第四章 附則

第九條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、修訂和補(bǔ)充,并負(fù)責(zé)制度內(nèi)容的解 釋。第十條 本制度呈報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后公布 施行。