第一篇：16、餐廳服務(wù)員教學(xué)計(jì)劃和大綱

餐廳服務(wù)員教學(xué)計(jì)劃和大綱

第一部分 基礎(chǔ)知識(shí)

1．職業(yè)道德

2．飲食衛(wèi)生知識(shí)

3．禮節(jié)禮貌

4．飲食風(fēng)俗習(xí)慣

5．服務(wù)安全知識(shí)

基本要求

1、道德的含義

2、社會(huì)主義道德建設(shè)的基本要求

3、職業(yè)道德的概念

4、社會(huì)主義職業(yè)道德的重要性

5、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德的內(nèi)容

6、食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)

7、食品衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法

8、預(yù)防食物污染、食物中毒和有關(guān)傳染病

10、中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法

11、禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)知識(shí)

12、禮節(jié)禮貌在服務(wù)工作中的重要性

13、服務(wù)中禮節(jié)禮貌的基本要求

14、儀表儀容

15、淡妝上崗

16、中華飲食文化習(xí)俗

17、我國(guó)兄弟民族飲食文化習(xí)俗

18、主要客源國(guó)飲食文化習(xí)俗

19、主要節(jié)日飲食文化習(xí)俗

20、安全用電、用火

21、正確處理意外事故

22、人身安全

23、財(cái)產(chǎn)安全

24、服務(wù)環(huán)境安全

第二部分 知識(shí)及技能要求

一、初級(jí)餐廳服務(wù)員

知識(shí)要求：

1． 具有初中文化程度或同等學(xué)歷。

2．了解餐廳服務(wù)接待知識(shí)，掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的賓客的飲食要求。

3． 了解世界主要國(guó)家、地區(qū)和國(guó)內(nèi)少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和飲食習(xí)俗。

4． 了解所供應(yīng)的各種菜點(diǎn)的口味、烹調(diào)方法和制作過(guò)程及售價(jià)。

5． 了解所供應(yīng)的各種酒類、飲料的名稱、產(chǎn)地、特點(diǎn)及售價(jià)。

6． 了解銷售過(guò)程中的各種手續(xù)及要求。

7． 懂得各種單據(jù)的使用和保管知識(shí)。

8． 了解食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)，熟悉《食品衛(wèi)生法》。

9． 了解餐廳內(nèi)常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分類保管知識(shí)。

10． 掌握托盤、擺臺(tái)等技能所需的技術(shù)及動(dòng)作要求。

11． 掌握散座和一般宴會(huì)的服務(wù)規(guī)程。

12． 掌握各種菜點(diǎn)、酒類、飲料的適用范圍及食用方法。

13． 掌握各種菜點(diǎn)所需的佐料及其特點(diǎn)。

14． 具有服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)。

15． 了解本崗位的職責(zé)、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)。

16． 掌握安全使用電、煤氣及消防設(shè)施的知識(shí)。

17． 了解餐廳內(nèi)產(chǎn)常用設(shè)備、工具的使用及保養(yǎng)知識(shí)。

18． 懂得基本化妝知識(shí)和一般社交禮儀、禮節(jié)。

技能要求 ：

1． 能判斷賓客心理，并能推銷各種菜點(diǎn)及酒類、飲料。

2． 能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。

3． 能按照服務(wù)規(guī)程接待散座客人與一般宴會(huì)。

4． 能熟練地進(jìn)行托盤、折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜等工作。

5． 能根據(jù)賓客需要，介紹、推薦菜肴、點(diǎn)心和酒類、飲料。

6． 能準(zhǔn)確迅速地計(jì)算售價(jià)。

7． 能正確使用和保養(yǎng)常用的機(jī)具、設(shè)備。

8．能獨(dú)立處理接待過(guò)程中的一般問(wèn)題。

9．會(huì)講普通話，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、淮確，并能用外語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單的工作會(huì)話

10．能指導(dǎo)徒工工作。

二、中級(jí)餐廳服務(wù)員

知識(shí)要求：

1．具有高中文化程度或同等學(xué)歷。

2．熟悉某一萊系的特點(diǎn)及名萊、名點(diǎn)的制作過(guò)程和口味特點(diǎn)。

3．熟悉餐廳服務(wù)各項(xiàng)工作的工作流程，餐廳各崗位的設(shè)置、職責(zé)、人員配備及要求。

4．掌握餐廳布局知識(shí)。

5．具有促銷和班組管理知識(shí)。

6．掌握餐廳內(nèi)各項(xiàng)操作技能標(biāo)難。

7．掌握高、中級(jí)宴會(huì)的服務(wù)知識(shí)和要求。

8．掌握餐廳所供應(yīng)菜肴、點(diǎn)心、灑類和飲料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

9．掌握與餐飲業(yè)相關(guān)的主要商品知識(shí)。

10．掌握各種佐料的配制及應(yīng)用知識(shí)。

技能要求：

1．能比較準(zhǔn)確地判斷賓客心理。

2．能根據(jù)賓客要求編制一般的宴會(huì)菜單。

3．能對(duì)高級(jí)宴會(huì)進(jìn)行擺臺(tái)，會(huì)鋪花臺(tái)。

4．能鑒別萊肴、點(diǎn)心、酒類、飲料的質(zhì)量?jī)?yōu)劣。

5．能組織一般宴會(huì)的接待服務(wù)工作。

6．能根據(jù)賓客要求，布置各類餐廳，設(shè)計(jì)和裝飾各種臺(tái)型，掌握插花技藝。

7．能調(diào)制雞尾酒、配制佐料，表情自如，動(dòng)作優(yōu)美。

8．能正確使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家具、餐具、布件及其視聽(tīng)等設(shè)備。

9．能對(duì)餐廳出現(xiàn)的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。

10．具有一定的組織管理和語(yǔ)言表達(dá)能力。

11．能培訓(xùn)和指導(dǎo)初級(jí)餐廳服務(wù)員。

第二篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)大綱

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)大綱

一．本課程培訓(xùn)的基本要求：

1．宴會(huì)知識(shí)

2．餐廳管理知識(shí) 3．酒類知識(shí)

4．餐廳插花知識(shí)

5．營(yíng)銷心理

6．設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)

7．綠色飯店知識(shí)

8．掌握餐廳服務(wù)工作的外語(yǔ)知識(shí)

9．餐廳接待服務(wù)知識(shí)

10．名菜名點(diǎn)的特點(diǎn)知識(shí)

11．菜單的編制知識(shí)

12．飲食風(fēng)俗與習(xí)慣

13．宴會(huì)擺臺(tái)知識(shí)

14．餐巾折疊技藝

15．分菜服務(wù)基本知識(shí)

16．中西斟酒服務(wù)

17．掌握餐廳管理必備的計(jì)算機(jī)操作水平

第三篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃

2015年第一期農(nóng)村勞動(dòng)力就地就近轉(zhuǎn)移培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員教學(xué)計(jì)劃

為確保農(nóng)村勞動(dòng)力就近就地轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作的順利推進(jìn)，提高農(nóng)村勞動(dòng)力的就業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)，為當(dāng)?shù)仄髽I(yè)提供可靠的人力資源支持，根據(jù)相關(guān)文件精神和我縣人社局、財(cái)政局關(guān)于做好培訓(xùn)工作的總體要求，特制訂培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃如下：

一、教學(xué)目的和任務(wù)

1、教學(xué)目的:。

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力；熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

二、培訓(xùn)時(shí)間與課時(shí)

1、培訓(xùn)時(shí)間：9月16日至9月30日。

2、時(shí)間：上午8：30-11:00 下午2：00-5:00。

3、總課時(shí)120課時(shí)。其中：（理論教學(xué)：100課時(shí)，操作訓(xùn)練：20課時(shí)）。

三、培訓(xùn)對(duì)象及要求

1、對(duì)象：萬(wàn)松禪院餐飲部服務(wù)人員。

2、要求：企業(yè)新入職或入職未滿六個(gè)月員工。

3、人數(shù)： 50人。

四、課程內(nèi)容與要求

1、課程內(nèi)容：公共基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、安全知識(shí)、實(shí)踐實(shí)習(xí)，理論課時(shí)104學(xué)時(shí)，實(shí)踐課時(shí)24學(xué)時(shí)。

（1）公共基礎(chǔ)知識(shí)：農(nóng)村勞動(dòng)力就地就近轉(zhuǎn)移培訓(xùn)政策；餐廳服務(wù)員職業(yè)道德相關(guān)知識(shí)；勞動(dòng)法律法規(guī)相關(guān)知識(shí)。

（2）專業(yè)知識(shí)：企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性；服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式；餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求；餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求；餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求；餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求；餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)；如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作；溝通客人的技巧；熟記客人；語(yǔ)言技巧；建立有效的團(tuán)隊(duì)；如何創(chuàng)造客人、如何留住客人；電話禮儀；如何與客人打招呼。

（3）安全知識(shí)：職業(yè)安全常識(shí)；安全操作規(guī)程；消防安全知識(shí)。（4）實(shí)踐實(shí)習(xí)：托盤的基本要領(lǐng)；餐巾折花；中餐擺臺(tái)；斟酒、上菜、分菜；中餐宴會(huì)的預(yù)定；中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧。

2、課程要求：要求受訓(xùn)學(xué)員熟悉初級(jí)服務(wù)人員應(yīng)掌握的技能要求和相關(guān)知識(shí)，達(dá)到初級(jí)餐飲服務(wù)員職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。

五、教學(xué)與考核方式

采用課堂講授、實(shí)習(xí)操作與現(xiàn)場(chǎng)參觀等靈活多樣和學(xué)員喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式開(kāi)展培訓(xùn)，注意應(yīng)用多媒體、幻燈、實(shí)物以及解剖教具、模型、掛圖、示教板等教學(xué)手段和教具，注重加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)操作技能的訓(xùn)練與指導(dǎo)，以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。

一是聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的授課教師，講授基礎(chǔ)理論知識(shí)；

二是通過(guò)實(shí)踐實(shí)習(xí)，使學(xué)員在實(shí)際操作中感受并獲得親身體驗(yàn)，并通過(guò)學(xué)員之間的交流提高餐廳服務(wù)的業(yè)務(wù)技能水平；

三是按照本培訓(xùn)規(guī)范的基本內(nèi)容，通過(guò)對(duì)受訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行理論和實(shí)際操作兩項(xiàng)考試，了解受訓(xùn)學(xué)員實(shí)際掌握和操作應(yīng)用情況?？己私Y(jié)果分為“合格”和“不合格”兩種，考核不合格的學(xué)員須重新參加補(bǔ)訓(xùn)，直至考試合格。

六、培訓(xùn)教材

《酒店管理》，中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社出版。

七、考試、發(fā)證：

理論考試總分為100分，80分以上為合格，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書。

遷西縣職業(yè)技術(shù)教育中心

2015年5月10日

第四篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程大綱

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程大綱第一部分：服務(wù)理念篇

模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1服務(wù)人員自我肯定與定位

2服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3影響客戶先有自我滿足與成就感

4沒(méi)有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

模塊三：服務(wù)行業(yè)的技巧

1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白

2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)于自信

以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法進(jìn)行培訓(xùn)。使學(xué)員明確認(rèn)識(shí)到自身不足，下定改進(jìn)決心，同時(shí)將采用討論形式使課程生動(dòng)而解決實(shí)際問(wèn)題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。

一、禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長(zhǎng)后一般

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派 用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍

部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

五、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第二部分：基本行為

一、站姿訓(xùn)練

1、站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨可以提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。

3雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開(kāi)度為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。

5、站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息” 狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。

6、站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)在不影響“陣容”的情況下要“巡 找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。

7、站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營(yíng)心在漢。

二、行姿訓(xùn)練

1．上下樓梯

頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。

2．取低處物品

拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動(dòng)作。具 體做法是腿稍分開(kāi)，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路線

在服務(wù)接待場(chǎng)所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意并主動(dòng)讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時(shí)，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。

4．向顧客致禮

向?qū)γ孀邅?lái)的顧客行禮要注意以下幾點(diǎn)：

（1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點(diǎn)頭致意；

（2）點(diǎn)頭行禮同時(shí)用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人；

（3）行禮姿勢(shì)：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。

5．適當(dāng)?shù)氖謩?shì)

適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在服務(wù)工作中，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度。與客人 談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺(jué)。通常，掌

心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢(shì)意味著不坦率、缺乏誠(chéng)意等等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來(lái)指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。單靠手勢(shì)指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺(jué)到這是一種“感情投入”的真誠(chéng)服務(wù)。

三、站立、行走的要領(lǐng)

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。

四、著裝訓(xùn)練

1．修飾知識(shí)對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，?huì)使自己容光煥發(fā)，充滿活力。過(guò)分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學(xué)的角度認(rèn)識(shí)，服務(wù)接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場(chǎng)合中都要注意自己的身份和裝束。

2．衛(wèi)生知識(shí)個(gè)人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個(gè)方面：

（1）頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。男性不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披 肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來(lái)說(shuō)，女員工以短發(fā)為宜。

（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來(lái)顯示自己的華貴嬌艷會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

（3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。

（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)?；瘖y的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時(shí)要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。

五，酌酒

1點(diǎn)酒水：點(diǎn)酒水（包括飲料，下同）或推銷酒水，服務(wù)員和酒吧員按《酒水單》完成酒水點(diǎn)單或推銷酒水，下酒水單等工作。要主要推銷的語(yǔ)氣和語(yǔ)言

2取酒水：

（1）服務(wù)員或酒吧員到吧臺(tái)按客人的《酒水單》領(lǐng)取酒水。

（2）如果客人點(diǎn)的是白葡萄酒，需在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9°C，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右邊。

（3）如果客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒藍(lán)中，最佳溫度20℃酒牌朝上，使客人可以看清。

（4）如客人點(diǎn)的普通酒水，可用托盤經(jīng)行取運(yùn)，即在托盤中擺放酒水。擺放時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人座次順序擺放，第一客人的酒水放在托盤遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的酒水放在托盤里側(cè)。3準(zhǔn)備酒水和示瓶

（1）冰鎮(zhèn)的目的 ：許多酒水的最佳飲用溫度要低于室溫。

① 啤酒最佳飲用溫度為：4—8℃

② 白葡萄酒的最佳飲用溫度為8-12℃

③ 香檳酒和有氣葡萄酒：4-8℃

（2）冰鎮(zhèn)的方法：①冰塊冰鎮(zhèn)法

②冰箱冷藏法

（3）示瓶：①方法：左手托瓶底，右手扶頸瓶，商標(biāo)朝向客人。

②目的：一是避免出錯(cuò)；二是表示尊重

4開(kāi)酒瓶

（1）正確使用開(kāi)酒器

（2）開(kāi)瓶動(dòng)作要輕，要盡可能減少瓶身?yè)u晃。萬(wàn)一遇到軟木塞斷裂，可在墻壁上墊上一

張毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞擊，靠瓶?jī)?nèi)壓力將軟木塞頂出。

（3）用小刀沿酒瓶頸部劃開(kāi)鋁鉆箔紙，用酒鉆螺旋部轉(zhuǎn)進(jìn)開(kāi)啟

（4）開(kāi)啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內(nèi)側(cè)

5斟酒的動(dòng)作要領(lǐng)

（1）重心前移至右腳

（2）右手持瓶靠近杯口，手臂自然彎曲

（3）左手背與身后

（4）快到位時(shí)旋轉(zhuǎn)瓶口收酒，抬起小手臂

6斟酒量

（1）白酒8分滿

（2）紅葡萄酒1/2,白葡萄酒2/

3（3）香檳酒先斟1/3，再斟1/3

（4）啤酒分兩次倒，酒占8分，泡沫占2分注：根據(jù)客人意愿

7斟酒的順序

（1）中餐斟酒順序:從主賓位開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较?，在賓客右手方服務(wù)。大型宴會(huì)提前

5分鐘。斟酒順序是酒精度從高到低斟。

（2）西餐斟酒順序:西餐用就較多，較高級(jí)的宴會(huì)一般要用到7中就左右。菜肴和酒水的搭配須按一定傳統(tǒng)習(xí)慣，先斟酒后上菜

8斟酒注意事項(xiàng)

（1）斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤或拿餐巾，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外進(jìn)

行操作，所有酒水服務(wù)都應(yīng)該從客人右邊進(jìn)行，不可“左右開(kāi)弓”。

（2）斟酒應(yīng)從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，在倒酒前應(yīng)注意一下，如客人不需要

則予以調(diào)換；賓客如帶女士一同進(jìn)餐，應(yīng)先給女士斟酒。

（3）斟酒時(shí)，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜過(guò)高。過(guò)高會(huì)容易濺出杯外。

（4）瓶?jī)?nèi)就越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。

（5）斟啤酒等發(fā)泡酒，因泡沫較多，倒的速度應(yīng)慢些或讓酒沿杯壁流下，但斟酒時(shí)不可

以用手拿杯。

（6）斟紅酒或白酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1-2厘米，斟完后將瓶口提

高3厘米并旋45°后抽走，使最后一滴酒均勻布于瓶口不至于滴下，斟酒完畢，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。

（7）斟酒時(shí)不可太滿，烈性酒盛3/4杯，紅酒2/3杯即可，那杯時(shí)，手不要觸摸杯口

（8）未斟完的酒水，應(yīng)將酒瓶放在工作臺(tái)上，如客人要求自己倒酒，可以根據(jù)客人指定的位置擺放。

9應(yīng)急處理

（1）當(dāng)因操作不慎，將杯子碰到時(shí)，立即向客人表示道歉，同時(shí)在桌子上的酒水痕跡處

鋪上感覺(jué)的餐巾或用干的毛巾擦干凈，因此要掌握好就瓶的傾斜度。

（2）當(dāng)客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希豢山活^

接耳，要注意保證每個(gè)客人杯中都有酒水，供祝酒之用。

（3）主人離開(kāi)或離桌去祝酒時(shí)，服務(wù)員要拖著酒，跟隨主人身后，以便及時(shí)給主人或其

他客人續(xù)酒；在宴會(huì)進(jìn)行過(guò)程中，看臺(tái)服務(wù)員要隨時(shí)注意每位客人的酒杯，見(jiàn)到杯中酒水只剩1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添滿。

七 迎賓的服務(wù)禮儀

在通常的理解中，迎賓就是例行性的說(shuō)“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說(shuō)“歡 迎光臨”的時(shí)候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五

步目迎、三步問(wèn)候”等要求。

1．五步目迎，三步問(wèn)候在開(kāi)放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網(wǎng)點(diǎn)等，要記住“五步目迎，三步問(wèn)候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過(guò)來(lái)了，就要 轉(zhuǎn)向他，用眼神來(lái)表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問(wèn)候 “您好，歡迎光臨”等。

2．15度鞠躬為了表示對(duì)顧客的尊敬，很多服務(wù)場(chǎng)所的人員都會(huì)向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對(duì)于

敬禮的和鞠躬要求達(dá)到30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國(guó)的國(guó)情，3．三分笑所謂和氣生財(cái)，服務(wù)人員在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過(guò)頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。

4．注目歡喜的眼神精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會(huì)顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠(chéng)意，眼神也要流露對(duì)顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達(dá)要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、怒、哀、樂(lè)這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠(chéng)、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會(huì)說(shuō)話”。

第五篇：餐廳服務(wù)員

餐廳服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

職業(yè)概況

1.1 職業(yè)名稱:餐廳服務(wù)員

1.2 職業(yè)定義:為顧客安排座位,點(diǎn)配菜點(diǎn),進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì),裝飾,布置,提供就餐服務(wù)的人員.1.3 職業(yè)等級(jí):本職業(yè)共設(shè)五個(gè)等級(jí),分別為:初級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)),中級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)),高級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)),技師(國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)),高級(jí)技師(國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)).1.4 職業(yè)環(huán)境:室內(nèi),常溫.1.5 職業(yè)能力特征:手頭腦靈活,具有迅速俯和理解外界信息的能力,并具有準(zhǔn)確的判斷能力,較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和理解能力,準(zhǔn)確的運(yùn)算能力,手,腳,肢體動(dòng)作靈活,協(xié)調(diào),視覺(jué)敏銳,能準(zhǔn)確地完成既定操作.1.6 基本文化程度:初中畢業(yè).1.7 培訓(xùn)要求

1.7.1 培訓(xùn)期限:全日制職業(yè)學(xué)校教育,根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定.晉級(jí)培訓(xùn)期限:初級(jí)不少于400標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí);中級(jí)不少于350標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí);高級(jí)不少于250標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí);技師不少于150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí);高級(jí)不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí).1.7.2 培訓(xùn)教師:培訓(xùn)初級(jí)或中級(jí)餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)教師應(yīng)具備本職業(yè)高級(jí)以上職業(yè)資格證書或本專業(yè)講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù);培訓(xùn)高級(jí)餐廳服務(wù)員的教師必須具備本職業(yè)技師以上職業(yè)資格證書或本專業(yè)高級(jí)講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù);培訓(xùn)技師的教師必須具有本職業(yè)高級(jí)技師職業(yè)資格證書或本專業(yè)高級(jí)講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù);培訓(xùn)高級(jí)技師的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級(jí)技師職業(yè)資格證書2年以上或具有相關(guān)專業(yè)高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù).1.7.3 培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備:滿足教學(xué)需要的標(biāo)準(zhǔn)教室.模擬教學(xué)場(chǎng)地布局合理,設(shè)備,設(shè)施齊全,符合國(guó)家有關(guān)安全,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).主要課程內(nèi)容：

2.基本要求

2.1 職業(yè)道德

2.1.1 職業(yè)道德基本知識(shí)

2.1.2 職業(yè)守則

(1)熱愛(ài)本職工作,忠于職守,對(duì)消費(fèi)者高度負(fù)責(zé).(2)熱忱服務(wù),講究服務(wù)質(zhì)量,自覺(jué)鉆研業(yè)務(wù),緊跟社會(huì)發(fā)展需要,不斷開(kāi)拓創(chuàng)新.(3)樹(shù)立為人民服務(wù)的思想,顧客至上,尊師愛(ài)徒.(4)講文明,講禮貌,遵守國(guó)家法律及政策法規(guī).2.2 基礎(chǔ)知識(shí)

2.2.1 飲食服務(wù)衛(wèi)生知識(shí)

(1)食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí).(2)食物衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法.(3)預(yù)防食物污染,食物中毒和有關(guān)的傳染病.(4)飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度.(5)中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法.2.2.2 禮節(jié)禮貌知識(shí)

2.2.3飲食風(fēng)俗與習(xí)慣

2.2.4 服務(wù)安全知識(shí)

中餐方面：

迎賓服務(wù)

a)客人來(lái)到餐廳,領(lǐng)位員主動(dòng)問(wèn)好,微笑相迎;

b)?？突蚧仡^客稱謂尊稱;

c)協(xié)助客人存放衣物,按順序引導(dǎo)客人入座;

d)訂餐訂位客人按事先安排好的座位引導(dǎo);

e)客滿時(shí)請(qǐng)客人在門口稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候時(shí)間.餐前服務(wù)

a)客人來(lái)到餐桌,看臺(tái)服務(wù)員儀容整潔,儀表端莊,面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座;b)臺(tái)面臺(tái)布,口布,餐具,茶具整潔干凈,提供消毒熱(冷)毛巾服務(wù);

c)客人落座后,主動(dòng)問(wèn)好,雙手遞上菜單,詢問(wèn)客人用何茶水;

d)上茶,斟茶服務(wù)規(guī)范,遞送餐巾主動(dòng)及時(shí),服務(wù)周到.點(diǎn)菜服務(wù)

a)客人點(diǎn)菜,態(tài)度熱情,有問(wèn)必答,主動(dòng)推銷;

b)服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種,風(fēng)味,價(jià)格;

c)詢問(wèn)客人點(diǎn)菜品種,所需酒水飲料明確,開(kāi)單點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚,向客人復(fù)述一遍;

d)服務(wù)快速,準(zhǔn)確,出菜,上菜廚師把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān),不合質(zhì)量要求的菜不得上桌.上菜服務(wù)

a)客人點(diǎn)菜后15分鐘內(nèi)順序出菜,除甜品,水果外,其它菜點(diǎn)應(yīng)在45分鐘內(nèi)出齊;b)需增加準(zhǔn)備時(shí)間的菜肴事先告之客人大致等候時(shí)間;

c)酒水服務(wù)使用干凈,無(wú)破損,內(nèi)墊紡織品的托盤;

d)托盤走菜姿態(tài)輕盈,無(wú)碰撞,打翻,溢出現(xiàn)象發(fā)生,雙手上菜,上菜時(shí)報(bào)菜名;e)現(xiàn)場(chǎng)制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮擋;

f)菜肴飲料上齊后,告知客人,詢問(wèn)還有何要求,并?？腿擞貌陀淇?看臺(tái)服務(wù)

a)菜點(diǎn)上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒;

b)用餐過(guò)程中,適時(shí)體察客人需求,適時(shí)撤換骨盤,整理臺(tái)面;

c)客人吸煙,打火及時(shí),煙缸撤換及時(shí),煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)3個(gè);

d)看臺(tái)服務(wù)做到臺(tái)面照顧全面周到,上菜撤盤準(zhǔn)確及時(shí),待客服務(wù)周詳細(xì)致.餐畢服務(wù)

a)客人示意結(jié)帳時(shí),迅速遞上帳單,帳目清楚,核對(duì)準(zhǔn)確;

b)客人付款當(dāng)面點(diǎn)清,客人掛帳的,手續(xù)完善,并表示感謝;

c)客人起立,主動(dòng)拉椅,提醒客人不要忘記個(gè)人物品;

d)客人用餐完畢而無(wú)意離去時(shí),不應(yīng)整理餐桌催促客人;

e)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送.訂餐服務(wù)

a)客人訂餐,訂座,接待主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑,語(yǔ)言親切;

b)準(zhǔn)確記錄客人用餐時(shí)間,訂餐內(nèi)容及座位要求;

c)復(fù)述客人姓名,房號(hào),聯(lián)系電話,用餐人數(shù),時(shí)間,特殊要求等預(yù)訂內(nèi)容;

d)提前安排好座位;

e)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內(nèi)接聽(tīng),繁忙時(shí)請(qǐng)客人稍候,并表示歉意.西餐方面：

領(lǐng)位服務(wù)

a)領(lǐng)位員熟知餐廳座位安排,經(jīng)營(yíng)風(fēng)味,食品種類,服務(wù)程序與操作方法;b)領(lǐng)位時(shí)步履輕盈,體態(tài)優(yōu)美,動(dòng)作規(guī)范;

c)見(jiàn)客人進(jìn)餐廳,主動(dòng)問(wèn)好,微笑相迎,?？蛻?yīng)稱謂尊稱.餐桌服務(wù)

a)客人來(lái)到餐桌,看臺(tái)服務(wù)員微笑相迎,拉椅讓座;

b)雙手遞上打開(kāi)的菜單,熱情向客人推薦3種以上餐前飲料,提供冰水飲料時(shí),無(wú)滴撒現(xiàn)象;

c)客人審視菜單時(shí),留有充分時(shí)間供客人選擇佳肴,客人示意點(diǎn)菜,立即上前提供服務(wù);

d)具有熟練專業(yè)技巧,掌握餐廳菜肴品種,風(fēng)味,價(jià)格,做法及其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值,主動(dòng)推銷食品;

e)核實(shí)客人所點(diǎn)菜肴內(nèi)容,準(zhǔn)確記錄在菜單上;

f)及時(shí)供應(yīng)餐點(diǎn),午,晚餐在15分鐘內(nèi)送上第一道菜,如需增加制作時(shí)間,應(yīng)事先告知客人大致等候時(shí)間;

g)正確使用上菜餐具,控制好上菜時(shí)間,節(jié)奏,保證上菜溫度,主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)菜點(diǎn)意見(jiàn);

h)客人吸煙,打火及時(shí),煙缸撤換及時(shí),煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)3個(gè);

i)經(jīng)客人同意,方可撤換骨盤,清桌撤盤有專用毛巾和盤子清潔臺(tái)面,撤桌無(wú)聲響,無(wú)滴撒.收款送客

a)客人示意結(jié)帳時(shí),迅速遞上帳單,帳目清楚,核對(duì)準(zhǔn)確.b)客人付款當(dāng)面點(diǎn)清,客人掛帳的,手續(xù)完善,并表示感謝.c)客人起立,主動(dòng)拉椅,提醒客人不要忘記個(gè)人物品.d)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送.訂餐服務(wù)

a)客人訂餐訂座,接待主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑,能用2種以上外語(yǔ)提供服務(wù),語(yǔ)言親切;

b)準(zhǔn)確記錄客人用餐時(shí)間,訂餐內(nèi)容及座位要求;

c)復(fù)述客人姓名,房號(hào),聯(lián)系電話,用餐人數(shù),時(shí)間,特殊要求等預(yù)訂內(nèi)容;

d)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內(nèi)接聽(tīng),繁忙時(shí)請(qǐng)客人稍候,并表示歉意.餐廳服務(wù)操作程序

1,領(lǐng)位員

(1)領(lǐng)位員儀表儀容要整潔端莊,站立于門口.(2)見(jiàn)賓客應(yīng)面帶微笑,主動(dòng)打招呼“您好,歡迎光臨”,“早上好”,“晚上好”等,對(duì)熟悉的客人要加上姓氏,以示親切,尊重.(3)把客人引入餐廳,問(wèn)清客人團(tuán)隊(duì)名稱,是否預(yù)訂過(guò)用餐人數(shù),如無(wú)預(yù)訂,要熱情協(xié)助訂餐,安排餐位.(4)走在客人左前方2—3步,不時(shí)向客人回頭示意,保持好距離,以示禮貌和以免走失.(5)主動(dòng)為客人拉椅,客人要坐下時(shí),用膝蓋頂一下椅子背,雙手同時(shí)前送,使客人坐在離桌子合適的位置,一般以客人的前胸與桌邊10—15cm為宜.2,值臺(tái)服務(wù)員

(1)客人到后,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎上去,微笑地向客人問(wèn)好,表示歡迎.(2)為客人拉椅子,接過(guò)衣帽,幫助掛放好.(3)按順時(shí)針?lè)较?從主賓右側(cè)開(kāi)始為客人打開(kāi)口布,撤下筷子套.如果是兩個(gè)服務(wù)員,一位從主賓位,一位從副主賓位開(kāi)始為客人打開(kāi)口布.(4)從主賓位置開(kāi)始,為客人遞上熱(涼)小毛巾,毛巾要用毛巾筐或?qū)Ｓ帽P盛放,遞毛巾要用專用夾子.3,飲料服務(wù)

(1)首先詢問(wèn)客人用什么飲料,要先女賓,后男賓.(2)服務(wù)員要牢記餐廳內(nèi)飲料,酒水品種,價(jià)格,產(chǎn)地,以便為客人服務(wù).(3)為客人上飲料要用托盤.(4)上飲料要從客人右側(cè),用右手進(jìn)行斟倒啤酒,可樂(lè)等有汽泡飲料要沿杯壁倒下,以防溢出,倒至八成左右為止,特殊情況例外.(5)客人點(diǎn)洋酒,紅酒,白酒等,要先向客人示酒,展示酒時(shí)在副主人右側(cè),左手托住瓶底,右手握住瓶口,成45度角,商標(biāo)朝向客人.(6)斟酒時(shí),右手握酒瓶(商標(biāo)面向客人),左手拿餐巾,從主賓開(kāi)始,順時(shí)針斟酒,斟酒時(shí)瓶口距杯口2cm,當(dāng)斟至酒量適度時(shí),旋轉(zhuǎn)瓶身45度,抬起瓶口,防止酒滴出,再用餐巾擦干瓶口.(7)斟酒:白酒斟至八分滿為宜,葡萄酒斟至三分之二為宜,斟倒啤酒可分兩次進(jìn)行,以泡沫不溢為準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)客人杯中無(wú)酒或只剩三分之一時(shí),應(yīng)及時(shí)斟添.(8)斟酒順序

中餐斟酒順序:從主賓開(kāi)始,按主賓,副主賓,再主人的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行.如果是兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù),則一位從主賓開(kāi)始,另一位從副主賓開(kāi)始,按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行.(9)客人所訂酒水用完時(shí),要及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要添加.4,中餐上菜服務(wù)

(1)上菜順序?yàn)?冷菜,大菜(主菜),熱炒菜,湯,點(diǎn)心,水果,上主食前應(yīng)征求客人意見(jiàn).(2)上菜用托盤,左手托盤,右手上菜,冷熱葷素菜錯(cuò)開(kāi)擺放,顏色搭配合理;熱菜盤太大無(wú)法單手上菜時(shí),用雙手托住盤底,將菜放在桌面適當(dāng)位置.(3)上菜時(shí)要注意檢查是否與客人訂的菜單一致.(4)上菜要有固定位置,手要輕,穩(wěn),報(bào)菜名時(shí)距桌面一步遠(yuǎn)站好,要聲音清晰,音量適度,客人問(wèn)時(shí)需做適當(dāng)介紹,造型菜和新上的菜要放在主賓面前.(5)上菜時(shí)要注意使食物形態(tài)的正面朝主賓,主人,以供客人觀賞,并應(yīng)用刀叉為客人分開(kāi),方便客人食用;上附帶佐料的菜時(shí)應(yīng)先上佐料后上菜.(6)骨碟內(nèi)有三分之一殘?jiān)蛴袦瓡r(shí),應(yīng)及時(shí)更換,換碟時(shí),服務(wù)員用右手從主賓的右側(cè)依次撤換.(7)隨時(shí)與廚房聯(lián)系,調(diào)整掌握出菜速度.(8)菜上齊后,要向主人示意,詢問(wèn)還有什么要求.5,餐中服務(wù)

(1)隨時(shí)為客人添加酒水,飲料,茶水.(2)及時(shí)為客人更換骨碟,失落的筷子等;

(3)遇有用手的菜肴要及時(shí)為客人送上毛巾或餐巾紙.(4)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙,更換煙碟,煙碟內(nèi)煙蒂不得多于3個(gè).(5)換煙碟時(shí),將干凈的煙碟底部放在臟的煙碟上面,同時(shí)取下,及時(shí)將干凈的煙碟放于桌面.(6)在服務(wù)區(qū)域內(nèi),做到腿勤,眼勤,手勤,隨時(shí)為客人提供服務(wù),保持桌面整潔.(7)保持接手桌干凈整齊,及時(shí)將臟物送至洗碗處.6,征求客人意見(jiàn)

客人用餐將近結(jié)束時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn),并及時(shí)反饋到餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理.7,結(jié)帳服務(wù)

(1)檢查小票是否齊全,有無(wú)多開(kāi)或遺漏.(2)客人用餐結(jié)束,要請(qǐng)有關(guān)人員簽單結(jié)帳,為客人指引結(jié)帳處.(3)用收銀夾為客人送上帳單.(4)客人簽字要為客人指點(diǎn)簽字處,并核對(duì)房號(hào)和姓名.(5)自助餐要根據(jù)客人用餐人數(shù)核對(duì)帳單,準(zhǔn)確快捷地為客人提供結(jié)帳服務(wù).(6)客人給小費(fèi)要婉言謝絕,嚴(yán)禁向客人索要小費(fèi).(九)送客服務(wù)

1,用餐結(jié)束后,主動(dòng)為客人拉椅和遞上衣服,協(xié)助客人穿衣,并提示客人帶好自己的物品,歡送客人.2,及時(shí)檢查客人有無(wú)遺物,發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還.3,迎賓員要主動(dòng)為客人拉開(kāi)門,以示熱情和尊重.4,所有與客人迎面相對(duì)的服務(wù)員,都要主動(dòng)微笑,使用敬語(yǔ)服務(wù).(十)收臺(tái)及餐后服務(wù)

1,客人離開(kāi)后,要及時(shí)收臺(tái),檢查是否有未熄滅的煙頭.收臺(tái)時(shí),先收毛巾后口布;先玻璃器后瓷器,先高后矮,先外后內(nèi),做到操作輕,穩(wěn).2,撤下的所有餐具,用具進(jìn)行清洗消毒,為下餐做好準(zhǔn)備.3,按鋪臺(tái)規(guī)范重新鋪好臺(tái),擦凈調(diào)料瓶,擺好椅子.4,接手桌,接手車,收拾干凈,無(wú)殘?jiān)?無(wú)油污,無(wú)水跡.5,關(guān)好所有電源,水龍頭.6,檢查有無(wú)遺漏,鎖好柜子及餐廳大門.?

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? 教材： 出版時(shí)間: 2009-07-01 出版社: 北京科文圖書業(yè)信息技術(shù)有限公司頁(yè)數(shù): 23 版次印次: 1/1 作者: 本社 編 開(kāi)本: 大32開(kāi) 裝幀:平裝 印數(shù): 1 字?jǐn)?shù): 15000

課程安排：周二、三、四，14:30—15:30

兩周六次，培訓(xùn)后考核。