第一篇：夜場經(jīng)營管理之酒吧采購與成本

夜場經(jīng)營管理之酒吧采購與成本

原料采購的程序

確定采購人員

酒吧采購人員應(yīng)符合以下條件：

◆了解酒水及酒吧食品制作的要領(lǐng)和吧臺(tái)、廚房業(yè)務(wù)。

◆熟悉原料的采購渠道。

◆對(duì)采購市場和餐飲市場比較了解。

◆了解進(jìn)價(jià)與售價(jià)的核算方法。

◆要經(jīng)過市場才采購技術(shù)培訓(xùn)。

◆熟悉原料的規(guī)格及品質(zhì)。

倉管填寫請(qǐng)購單

酒吧倉管人員根據(jù)庫存品存貨情況填寫請(qǐng)購單，經(jīng)核準(zhǔn)后交采購人員。

請(qǐng)購單一式兩份。第一份送采購人員，采購人員須采購之前請(qǐng)管理人員批準(zhǔn)，并在請(qǐng)購單上簽名。第二份酒水倉管人員留存。

采購填寫訂購單

采購時(shí)，采購人員須填寫訂購單。訂購單一式四份。第一份送飲料供應(yīng)單位；第二份送酒水管理員，證明已經(jīng)訂貨；第三份送驗(yàn)收員，以便核對(duì)發(fā)來的訂購單和品牌；第四份則由采購人員保留。當(dāng)然，并非所有酒吧都采用這樣具體的采購手續(xù)。然而，每個(gè)酒吧都應(yīng)保存書面進(jìn)貨記錄，最好是用訂購單保存書面記錄，以便于到貨核對(duì)。書面記錄可放臵在訂貨品牌、數(shù)量、報(bào)價(jià)和交貨日期等方面出現(xiàn)誤差。

采購活動(dòng)控制

◆采購人員根據(jù)請(qǐng)購單所列的各類品種、規(guī)格、數(shù)量進(jìn)行購買。

◆采購人員落實(shí)采購計(jì)劃后，須將供貨客戶、供貨時(shí)間、品種、數(shù)量、單價(jià)等情況通知倉管人員。◆驗(yàn)收手續(xù)按收貨細(xì)則辦理，收貨人員應(yīng)及時(shí)將驗(yàn)收情況通知采購人員，以便出現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證供應(yīng)。

采購計(jì)劃制定

確定采購范圍

灑吧采購工作的范圍應(yīng)包括：

◆各類設(shè)備。

◆酒吧日常用品、耗用品。

◆各類進(jìn)口國產(chǎn)酒類。

◆各類水果。

◆灑吧供應(yīng)的小食品及半成品原料。

◆各種調(diào)味品。

◆雜項(xiàng)類。

選定采購項(xiàng)目

不同類型的酒吧有著不同類型的酒單，酒單的內(nèi)容直接與飲料的供應(yīng)和采購有關(guān)。酒吧原料采購項(xiàng)目一般包括以下幾大類：

◆酒水類

餐前開胃酒類、雞尾酒類、白蘭地、威士忌、琴酒、蘭姆酒、伏特加酒、啤酒、葡萄酒、清涼飲料、咖啡、茶等。

◆小吃類

酒吧小吃常見有餅干類、堅(jiān)果類、蜜餞類、肉干類、干魚片、干魷魚絲及一些油炸小吃和三明治等

快餐食品。

◆水果拼盤類

酒吧水果拼盤類包括水果拼盤、瓜果品、瓜醬等。

采購注意事項(xiàng)

◆保持酒吧經(jīng)營所需的各種酒水及配料的適當(dāng)存貨。

◆保證各項(xiàng)飲品的品質(zhì)符合要求。

◆保證按合理價(jià)格進(jìn)貨。

原料領(lǐng)發(fā)的控制

在酒吧經(jīng)營中，原料主要以酒品、飲料為主，這里著重闡述一下對(duì)飲料、酒品的控制。飲料領(lǐng)（發(fā)）的控制程序

酒吧飲料領(lǐng)（發(fā)）的程序包括以下幾個(gè)步驟：

◆下班之前，酒吧調(diào)酒師將空瓶放在吧臺(tái)上面。

◆酒吧調(diào)酒師填寫飲料領(lǐng)料單。

◆飲料主管根據(jù)飲料單核對(duì)吧臺(tái)上空瓶數(shù)和品牌。如果兩者相符，它應(yīng)在“審批人”一欄上簽名，表示同意領(lǐng)料。

◆酒吧調(diào)酒師或飲料主管將空瓶和飲料單送到貯藏室。酒水管理員根據(jù)空瓶和對(duì)領(lǐng)料單上的數(shù)據(jù)，并逐瓶用瓶酒替換空瓶。然后再“發(fā)料人”移行上簽名。同時(shí)，調(diào)酒師或飲料主管在“領(lǐng)料人”一欄上簽名。

◆為了防止員工用退回空瓶再次領(lǐng)料，酒水管理員應(yīng)按相關(guān)規(guī)定處理空瓶。

酒品領(lǐng)發(fā)應(yīng)注意事項(xiàng)

在發(fā)料之前，酒瓶上應(yīng)做好標(biāo)記。

通常，酒瓶標(biāo)記是一種背面有膠粘劑的標(biāo)簽，是不易擦去的油墨標(biāo)記。標(biāo)記上有不易防止的標(biāo)識(shí)、代號(hào)或符號(hào)。經(jīng)管人員通過價(jià)差，可保證酒吧后面存入的所有酒瓶都是本酒吧的。這樣做可防止酒吧調(diào)酒師把自己的酒帶入酒吧出售，然后自留現(xiàn)金收入。

酒瓶標(biāo)記還有以下三個(gè)重要作用：

◆如果根據(jù)驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表或發(fā)貨單在酒瓶上記錄成本，可便于做好領(lǐng)（發(fā)）料工作?！羧绻诰破可嫌涗洶l(fā)料日期，可便于隨時(shí)了解存放在酒吧后面的酒瓶流轉(zhuǎn)情況。

◆酒吧調(diào)酒師用空酒瓶換酒時(shí)，酒水管理員應(yīng)先檢查空瓶上的標(biāo)記，防止酒吧調(diào)酒師自帶空瓶到貯藏室外換取瓶酒。

原料的儲(chǔ)存

驗(yàn)收員收到原料之后應(yīng)立即通知酒水管理員，盡快將所有原料送到貯藏室保管。

飲料的儲(chǔ)存

飲料貯藏室靠近酒吧間，可減少分發(fā)飲料得時(shí)間。此外，飲料貯藏室常設(shè)在容易進(jìn)出、便于監(jiān)視的地方，以便發(fā)料，并減少安全保衛(wèi)方面的問題。

灑窖的設(shè)計(jì)和安排應(yīng)講究科學(xué)性，這是由于酒品的特殊性質(zhì)決定的。理想的酒窖應(yīng)符合以下幾個(gè)基本條件：

◆有足夠的存儲(chǔ)和活動(dòng)空間

酒窖的存儲(chǔ)空間英語酒吧的規(guī)模相適應(yīng)。地方過小，自然會(huì)影響到酒品儲(chǔ)存的品種和數(shù)量；長存酒品和暫存酒品應(yīng)分別存放。

◆通風(fēng)良好

通風(fēng)換氣的目的在與保持酒窖中有較好的空氣，酒精揮發(fā)過多而使空氣不流通，會(huì)使易燃?xì)怏w聚積，容易發(fā)生危險(xiǎn)。

◆保持干燥

保持酒窖干燥環(huán)境，可防止軟木塞的霉變和腐爛，防止酒瓶商標(biāo)的脫落和變質(zhì)；但是，過分干燥會(huì)引起瓶塞干裂，造成酒業(yè)過量揮發(fā)、腐敗。

◆隔絕自然采光照明

自然光線，以尤其是直射日光容易引起病酒的發(fā)生，自然光線還可能是酒氣化過程加劇，造成酒為寡淡、酒液混濁、變色等現(xiàn)象。酒窖最好采用燈泡照明，其強(qiáng)的應(yīng)適當(dāng)控制。

◆防震動(dòng)和干擾

震動(dòng)干擾容易造成酒品的早熟，有許多嬌貴的酒品在長期受震后(如運(yùn)輸震動(dòng))，需要一段時(shí)間才可恢復(fù)原來的風(fēng)格。

◆儲(chǔ)藏室衛(wèi)生

飲料儲(chǔ)藏室外的內(nèi)部應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，不能有碎玻璃。箱子打開后，每一瓶飲料都應(yīng)取出，存入在適當(dāng)?shù)募茏由先?，空箱子?yīng)立即搬走。

◆貯藏室溫度

飲料貯藏室應(yīng)保持適當(dāng)?shù)臏囟?。用軟木塞瓶塞的葡萄酒酒瓶?yīng)橫放，防止瓶塞干燥而引起變質(zhì)。一般說來，紅葡萄酒的貯藏溫度為13 度 左右；白葡萄和香檳酒的貯藏溫度應(yīng)略低一些，為8度左右；啤灑和配酒劑的貯存溫度應(yīng)保待在5 度 左右。特別是小桶啤酒，要防比變質(zhì)，應(yīng)保持在5度 左右的貯存溫度。即使只貯藏瓶酒，最好也能保持這一溫度，以便在服務(wù)共作中減少啤酒降至適當(dāng)溫度所需要的時(shí)間和冰塊。

◆貯藏室內(nèi)排列

貯藏區(qū)的排列方法作常重要。同類飲料應(yīng)存放在一起。例如，所有杜松子灑應(yīng)存入在一個(gè)地方，黑麥威士忌酒應(yīng)存放在第二個(gè)地方，蘇格蘭威士忌酒則存放在第三個(gè)地方。這樣排列，便于取酒。貯藏室的門上可貼有一張平而布臵圖，以便有關(guān)人員迅速找到所需要的酒。

小吃的儲(chǔ)存

小吃除外觀包裝外，還要在進(jìn)行包裝嚴(yán)密后放在陰涼干燥的通風(fēng)處，并遠(yuǎn)離水管及化廣藥劑。小吃應(yīng)防止蟲、鼠的按觸，以免傳播細(xì)菌、遭受污染。小吃應(yīng)按規(guī)定貨架貯存，便于保持干凈衛(wèi)生。所有小吃要注明進(jìn)貨日期，安先存先取原則存放。面包在酒吧通常用來作法式烤面包、面包布丁或三明治用，因它很容易失去水分而變干，所以應(yīng)密封后存放在冰箱里貯存。

水果的貯存

水果是酒吧中水果拼盤的原料。酒吧水果主要是新鮮水果，也有部分是罐裝水果。

新鮮水果應(yīng)保持在冷藏箱內(nèi)，使用前要徹底清洗；一切新鮮水果應(yīng)用檸檬酸來浸泡，保持水果的新鮮，以防止氧化變黑。

罐裝水果未開蓋時(shí)可在常溫下貯存，開罐后容易變質(zhì)，應(yīng)將用過部分密封后放在冷藏箱或冰箱里儲(chǔ)存，一般不要超過三天。

雞尾酒輔助用品的儲(chǔ)存

蛋、奶等是調(diào)制雞尾酒最常用的輔助用品，這些用品最容易腐敗變質(zhì)，應(yīng)貯存在0度至7度的冰箱內(nèi)，禁止與其他異味食品儲(chǔ)存在一起。

原料的驗(yàn)收

飲料驗(yàn)收

驗(yàn)收注意事項(xiàng)

什么問題，驗(yàn)收員都應(yīng)報(bào)告給主管者，請(qǐng)其協(xié)助解決。

◆貨品品質(zhì)檢查

驗(yàn)收員應(yīng)該通過檢查烈灑的度數(shù)、葡萄酒釀造的年份、小桶啤酒的顏色、碳酸飲料的保存期限等，檢查飲料的品質(zhì)是否符合要求。

◆貨品差誤處理

如果在驗(yàn)收之前，瓶子已經(jīng)破碎，運(yùn)來的飲料不是酒吧訂購的品牌，或者是貨品數(shù)量不足，驗(yàn)收員應(yīng)填寫貨物差誤通知單。如果沒有發(fā)貨單，驗(yàn)收員根據(jù)實(shí)際貨物數(shù)量和訂購單上的單價(jià)，填寫無購貨發(fā)票收貨單。

驗(yàn)收之后，驗(yàn)收員應(yīng)在每張發(fā)貨單上蓋上驗(yàn)收章，并簽名。然后，立即將飲品送到貯藏室。

驗(yàn)收之后，驗(yàn)收員還應(yīng)根據(jù)發(fā)貨單填寫驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表，然后送財(cái)務(wù)人員，以便在進(jìn)貨日記賬中人賬。

驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表填列

驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表是一種會(huì)計(jì)資料。由于各個(gè)酒吧的會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)繁簡程度不同，因而驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表的具體內(nèi)容也有所不同。一般情況下，各個(gè)酒吧最好根據(jù)自己的情況和需要分別編制驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表。

在飲料驗(yàn)收單上，不儀驗(yàn)收員應(yīng)該簽字，同時(shí)，酒水管理員也應(yīng)該簽字，確認(rèn)表中所列飲品已收到。退貨、換貨和報(bào)損

倉管應(yīng)根據(jù)驗(yàn)收明細(xì)表嚴(yán)格驗(yàn)收進(jìn)倉原料。如發(fā)現(xiàn)規(guī)格、品質(zhì)、數(shù)量等出現(xiàn)問題，應(yīng)拒絕收貨；也可汽接通知采購人員與供貨商聯(lián)系，辦理退貨、換貨手續(xù)。若確屬運(yùn)輸過程中造成的損失，可填制“物品報(bào)損單”，獲得主管批準(zhǔn)后，方可有效。

水果及小吃驗(yàn)收

水果和小吃是酒吧營業(yè)過程中不可缺少的用品。是顧客用來配飲酒水的輔助食品；同時(shí)，水果和小吃在酒吧的利潤率可能高于酒水。

水果的驗(yàn)收

◆新鮮水果采購時(shí)無論是國產(chǎn)的還是進(jìn)口的都要掌握其成熟程度，一般以九成熟為最佳。熟透的水果難以成型，太生的水果在顏色、口味上都難以適應(yīng)顧客口味。

◆水果應(yīng)無病蟲、無農(nóng)藥等污染。

◆水果采購數(shù)量要依據(jù)酒單需要來確認(rèn)。

◆灌裝水果應(yīng)查看廠家地址、出廠日期、保存期限等，防止購進(jìn)腐敗變質(zhì)的過期罐裝水果。小吃的驗(yàn)收

小吃在酒吧經(jīng)營中品種有限，但幾乎每位客人都需要。在驗(yàn)收時(shí)應(yīng)做好小吃品質(zhì)把關(guān)工作。驗(yàn)收時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

◆檢查購進(jìn)的小吃品牌是否與采購計(jì)劃一致。

◆小吃保存期限都比較短，應(yīng)仔細(xì)檢查生產(chǎn)期限和保質(zhì)期限。

◆檢查購進(jìn)數(shù)量與存儲(chǔ)量的要求是否一致

第二篇：夜場經(jīng)營管理方案

公關(guān)的培訓(xùn)資料

對(duì)于娛樂會(huì)所最難管理就是公關(guān)小姐了，公關(guān)小姐的流動(dòng)性非常大，要管理他們是非常難的，下面我就進(jìn)入主題，如何管理培訓(xùn)公關(guān)。

一，首先我們要穩(wěn)定他們的基本保障，減少東奔西跑。

二，為他們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)，這樣就能對(duì)他們進(jìn)行統(tǒng)一管理。

三，為他們提供統(tǒng)一的著裝，這樣他們就不覺得這個(gè)公司不專業(yè)正規(guī)，不感覺另類。四，為他們提供一個(gè)學(xué)習(xí)的空間，如：與消費(fèi)者溝通等這些專業(yè)知識(shí)。五，保護(hù)他們的權(quán)益，讓他們知道公司很重視他們。

六，感情的拉攏，也就是在他們生活中給予力所能及的幫助，使其感受到家人般的溫暖，用心去關(guān)愛他們，讓他們感到你是最可靠的人，最值得信任的人，對(duì)你的話深信不疑。七，金錢的誘惑，作為女人來說，大多數(shù)是下了很大決心才加入這一行的，她們需要的是鈔票，只要能讓她們掙到錢，她們會(huì)不聽你的，怕是趕也趕不走。

八，適當(dāng)?shù)闹贫认拗坪臀淞︽?zhèn)壓，防止公關(guān)鬧事，減少不必要的麻煩。

公關(guān)部宣言

我們來自五湖四海，這里是我們共同的家，對(duì)待兩江我們要如家庭般呵護(hù)，對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)我們要如對(duì)待師長舨服從于尊敬，對(duì)待同事我們要如對(duì)待兄弟般互相扶持，對(duì)待客戶我們要如對(duì)待親友舨謙恭熱情。為什么要來上班？

首先目標(biāo)要明確，有兩點(diǎn)：一是為了錢嗎，二是增加人際關(guān)系和交往能力，學(xué)會(huì)做人處事。我們不光有統(tǒng)一的紀(jì)錄，禮儀與著裝，我們更是一支隊(duì)伍，是一個(gè)整體，每個(gè)人都訓(xùn)練有素，我們的團(tuán)隊(duì)就是服務(wù)，我們自己就是服務(wù)，我們的語音是服務(wù)，舉止是服務(wù)，眼神是服務(wù)，微笑是服務(wù)… … 只有這樣我們才能到達(dá)公司與個(gè)人的雙贏，在兩江的舞臺(tái)上，用我們的服務(wù)做翅膀，放飛夢(mèng)想。

部門宗旨

盡我所能，提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化客戶感受，沒有不能被感動(dòng)的客戶，只有不夠感動(dòng)的服務(wù)。

公關(guān)員工管理綱要

一，嚴(yán)格遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，統(tǒng)一的著裝，規(guī)范禮儀及言行舉止，必須佩帶公司發(fā)放的工牌，隨時(shí)接受監(jiān)督與考核。二，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，嚴(yán)禁頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)禁主動(dòng)挑起與公司任何部門及員工矛盾，嚴(yán)禁與客人發(fā)生沖突，如有違反嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者給予立即開除處罰。三，所有公關(guān)每月出勤天數(shù)為25天，其余時(shí)間，本人自由分配。四，公關(guān)員在上班期間應(yīng)積極主動(dòng)配合經(jīng)理的工作，及費(fèi)用收取。五，每天7.30上班，8.00之前化好妝，換號(hào)衣服，待崗。

六，進(jìn)房按高矮秩序，進(jìn)房后每位公關(guān)都必須面帶微笑，集體向客人問好。七，被選中的公關(guān)必須緊挨著客人坐，盡量零距離陪待客人，介紹自己并配合公關(guān)經(jīng)理推介其他公關(guān)，嚴(yán)禁隨意挑客，退臺(tái)和竄臺(tái)，沒被選上，絕不允許發(fā)牢騷。

八，每位公關(guān)必須做到為客人倒酒，敬酒，遞紙巾等服務(wù)，努力配合顧客唱好歌，跳好舞，在服務(wù)過程中禮貌待客，不能與客人爭吵，打鬧，更不得辱罵客人。九，每位公關(guān)必須服從統(tǒng)一安排，不得在場內(nèi)吵鬧，打架，不準(zhǔn)在背后議論其他公關(guān)的缺點(diǎn)，說三道四，更不得隨意拿別人的東西，如有偷盜行為，移交派出所。十，結(jié)賬時(shí)公關(guān)不得鼓動(dòng)客人索要發(fā)票或打最低折扣。

十一，每位公關(guān)都有義務(wù)配合好公司促銷，不得以任何理由推脫客人點(diǎn)酒水。

十二，每位公關(guān)在大廳，包廂內(nèi)都要注意公共衛(wèi)生，不要隨意亂丟垃圾，大聲喧嘩。十三，每位公關(guān)都有義務(wù)把包廂的氣氛搞活，使客人盡量開心，滿意。為自己爭取訂房。十四，公關(guān)不得拉幫結(jié)派，不得販賣吸食毒品，不得打架斗毆，更不得做出有損公司形象的和利益的事。

十五，公關(guān)在上班當(dāng)?shù)?，因?jīng)常竄臺(tái)，離臺(tái)，退臺(tái)和其他客人強(qiáng)烈投訴，不愿意買單，所有后果由公關(guān)負(fù)責(zé)。

十六，公關(guān)在上班時(shí)發(fā)現(xiàn)客人損壞公司財(cái)務(wù)的事必須及時(shí)報(bào)告，公關(guān)在客人離開時(shí)，必須送客人到大廳門口。

會(huì)所公關(guān)培訓(xùn)資料基本技能

四能：

能說

能唱

能跳 能喝

四有：

有組織 有紀(jì)律

有素質(zhì)

有職業(yè)道德

六善：

善解人意

善于溝通

善于表現(xiàn)

善于攻守

善接情緣

善待小費(fèi)

十不準(zhǔn)

一，服從管理，安排，不準(zhǔn)與上司發(fā)生爭吵，出言不遜。

二，不準(zhǔn)挑選，冷落客戶，工作中不得顯出厭煩的姿態(tài)和神情。三，不準(zhǔn)接電話時(shí)間過長。

四，不準(zhǔn)與客人爭搶唱歌，隨意插播歌曲。五，不準(zhǔn)欺瞞客戶。

六，不準(zhǔn)在客戶面前數(shù)落上司，同事的不是。七，不準(zhǔn)對(duì)客人說公司的不是和泄露公司機(jī)密。八，不準(zhǔn)用惡劣的語氣指揮，訓(xùn)斥員工。

九，不準(zhǔn)偷，騙客人財(cái)務(wù)，與客人發(fā)生爭執(zhí)，對(duì)罵，甚至糾纏。十，不準(zhǔn)向客人額外索取小費(fèi)或追加小費(fèi)。

十化

形象包裝專業(yè)化，公眾場合文雅化，隊(duì)列行走整齊化，入房受選禮節(jié)化，坐臺(tái)服務(wù)全面化，DISCO時(shí)間瘋狂化，掌聲呼聲隆重化，退臺(tái)背景要美化，坐臺(tái)小費(fèi)任意化，顧客開心經(jīng)?；?/p>

公關(guān)必須統(tǒng)一學(xué)會(huì)禮貌用語

請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口。

基本儀態(tài)

一，儀容儀表（端正）

化妝，著裝整齊，清潔，這也是自己自信的表現(xiàn)，也給人精神抖擻，健康向上的體現(xiàn)。二，站姿（優(yōu)雅）

進(jìn)入房間后自行一字排開，立正，抬頭挺胸，收腹，提臀，眼睛平視客人面帶微笑，笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，一子發(fā)音，兩嘴角微微上翹，兩手自然下垂，抱于腹前，兩肩微向后張，腳為丁字型。三，走姿

走路時(shí)自然大方，保持身體挺直，面帶微笑，遇客人和領(lǐng)導(dǎo)鞠躬問好。四，鞠躬

立正的基礎(chǔ)上身體前傾30°，眼睛平視對(duì)方，面帶微笑。五，包房內(nèi)服務(wù)

公關(guān)隨公關(guān)經(jīng)理入房接見客人，選臺(tái)期間自己不得挑客人或拒絕坐臺(tái)，公關(guān)人員被點(diǎn)臺(tái)后，應(yīng)立即鞠躬說謝謝，入座后迅速觀察客人的喜歡和性格，開始對(duì)話服務(wù)，輔助點(diǎn)煙，遞茶，倒酒，遞小吃及水果，服務(wù)技巧, 觀察客人以下特點(diǎn)：1，善談2，抽煙3，虛榮心4，要面子5，害羞6，小氣7，幽默8，好色9，唱歌10，跳舞11，喝酒12，光臨的目的13，對(duì)你哪些方面滿意

針對(duì)性發(fā)揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對(duì)待不同的客人要用不同的手法服務(wù)，其目的是讓客人心甘情愿的給小費(fèi)，認(rèn)為給的值，服務(wù)期間如遇中途外出征求客人同意，外出時(shí)間不要太長，以免客人不耐煩而發(fā)脾氣，整個(gè)過程必須會(huì)說喝逗唱跳玩樣樣必做，同時(shí)和客人聊天時(shí)，天南地北的，了解客人的職位，地位，人品，姓名來大概判斷他的愛好。巧妙奉承，按特點(diǎn)要求服務(wù)，投其所好，過分的要求婉言拒絕，第二次點(diǎn)你的時(shí)候，要記得姓名，最好讓客人記住你，下次來的時(shí)候給你打電話訂房。

其實(shí)這些公關(guān)小姐與客人是相互相存的，公關(guān)的流動(dòng)性大的不可避免的，這取決于夜場人性化管理，生意好壞等，所以他們是老板的財(cái)富。

公關(guān)試臺(tái)制度

1，進(jìn)入包間，公關(guān)經(jīng)理說先生：向先生問好，公關(guān)彎腰鞠躬說：先生晚上好。2，同時(shí)公關(guān)選中目標(biāo)，眼睛盯著對(duì)方鼻子三角區(qū)，開始對(duì)客人放電并露出笑容。3，如客人選中后先感謝客人，然后開始敬酒。

4，選臺(tái)結(jié)束后，公關(guān)經(jīng)理說：祝先生玩得娛樂，剩下的公關(guān)集體彎腰鞠躬說：祝先生玩得愉快。

公關(guān)獎(jiǎng)罰制度

1，7.40 未買上臺(tái)卡者，加10元購買。2，上班期間服裝不合格罰款10元。3，上班期間私自竄臺(tái)罰款100元。5，欺詐偷竊他人財(cái)物處罰款并開出。6，帶來的新人，前3天優(yōu)先試臺(tái)。7，前一條沒上班的優(yōu)先試臺(tái)。

8，公關(guān)訂房超過的獎(jiǎng)勵(lì)，酒水超額獎(jiǎng)勵(lì)。

管理決策

夜店經(jīng)營管理工作是保證經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)，注意以下幾點(diǎn)： 禁忌一：忌夜總會(huì)經(jīng)營管理決策盲目性

夜總會(huì)職業(yè)經(jīng)理人決策前調(diào)查分析不夠，信息不準(zhǔn)或管理者主觀，片面，缺乏經(jīng)驗(yàn)及素質(zhì)不到位，易造成決策失誤。

禁忌二：忌保姆式 夜總會(huì)經(jīng)營管理

夜總會(huì)實(shí)行層次管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，每個(gè)職別的人員都有自己明確的職責(zé)要求，所以一級(jí)管理應(yīng)該鼓動(dòng)下級(jí)管理人員忠于職守，盡職盡責(zé)，切記不能權(quán)責(zé)獨(dú)攬，事必躬親。禁忌三：夜總會(huì)經(jīng)營管理忌不當(dāng)競爭

夜總會(huì)經(jīng)營應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家政策，行業(yè)法規(guī)，遵守國際慣例和通行準(zhǔn)則，既不能行業(yè)聯(lián)合哄抬物價(jià)，形成壟斷，侵占消費(fèi)者利益，也不能視行業(yè)規(guī)定不顧，削價(jià)競爭，擾亂市場。禁忌四：忌輕信是非

夜總會(huì)是用工密集型行業(yè)，崗位復(fù)雜，員工密集，管理人員多，因此必須樹立良好的內(nèi)部風(fēng)氣，各管理人員要以身作則，為人表率，團(tuán)結(jié)部屬，公正待人。禁忌五：忌夜總會(huì)經(jīng)營管理隨意性。

夜總會(huì)管理依賴制度，夜總會(huì)的各項(xiàng)工作程序，標(biāo)準(zhǔn)，要求乃至各級(jí)人員的職責(zé)，任務(wù)，目標(biāo)，言談舉止等都被嚴(yán)格地規(guī)范于制度之中，做什么，怎么做，做到什么程度，做錯(cuò)了將受到何種懲罰，是夜總會(huì)所有員工都必須清楚的，管理者只要按照制度去檢查要求，而無需隨主觀意志指手畫腳，更不能置制度于不顧，任憑主觀情緒與想象任意要求下屬如何做，否則員工將無所適從，管理程度也會(huì)因?yàn)楣芾碚咦陨淼脑蛟斐苫靵y。禁忌六：忌管理不拘小節(jié)

夜總會(huì)的服務(wù)功能幾乎涉及到社會(huì)的各個(gè)方面，因此素有“小社會(huì)”之稱，復(fù)雜的服務(wù)功能要求夜總會(huì)管理工作應(yīng)做到細(xì)微之處一絲不茍。禁忌七：忌人情和私欲 人情，私欲是夜總會(huì)管理之大忌，夜總會(huì)嚴(yán)格管理的標(biāo)志是融制度于夜總會(huì)運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，制度面前人人平等，任何人不能凌駕于制度之上。禁忌八：忌短期管理行為

夜總會(huì)管理講究可持續(xù)性，一切工作的計(jì)劃，方案，目標(biāo)，決策必須著眼于夜總會(huì)的長遠(yuǎn)利益，維護(hù)夜總會(huì)永久的生命力和市場競爭力。禁忌八：忌夜總會(huì)經(jīng)營管理墨守成規(guī)

夜總會(huì)運(yùn)行程序有其自身的規(guī)律，但其經(jīng)營，銷售，推廣必須靈活而富有新意，通過經(jīng)常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動(dòng)，給賓客創(chuàng)造一種新穎，溫馨的消費(fèi)環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)最佳的經(jīng)營效益。

禁忌十：夜總會(huì)經(jīng)營管理忌缺乏團(tuán)隊(duì)精神 夜總會(huì)是一個(gè)充滿活力的有機(jī)體，年輕而朝氣蓬勃的員工隊(duì)伍為企業(yè)的競爭提供了無與倫比的生存空間，因此，夜總會(huì)管理者應(yīng)該充分根據(jù)這種隊(duì)伍的年齡優(yōu)勢(shì)因勢(shì)利導(dǎo)增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，樹立良好的團(tuán)隊(duì)精神，激發(fā)全體員工敬業(yè)，樂業(yè)精神，愛店如家，奮發(fā)向上，使全體員工圍繞夜總會(huì)經(jīng)營決策，管理與效益目標(biāo)這個(gè)主旋律而履行職責(zé)。禁忌十一：忌越級(jí)管理 “一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，每個(gè)人只有一個(gè)上司”越級(jí)管理會(huì)造成下屬無所適從，管理者秩序混亂。禁忌十二：夜總會(huì)經(jīng)營管理忌客源單一性。

夜總會(huì)客源構(gòu)成份額是夜總會(huì)知名度高低和市場2生命力強(qiáng)弱的主要標(biāo)志之一。夜總會(huì)必須在市場推廣方面盡力推廣客源覆蓋面，在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定和特色的策劃方面考慮更多的針對(duì)性，從而良好的服務(wù)，獨(dú)到的特色，最好的信譽(yù)吸引全方位多層次的消費(fèi)者，只有這樣，才能在千變?nèi)f化的市場競爭中以不變應(yīng)萬變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經(jīng)濟(jì)效益。夜總會(huì)成功經(jīng)營的關(guān)鍵要素：

1，有經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)，制定高效，合理的管理流程和管理制度，保證夜場每天持續(xù)合理的營業(yè)。經(jīng)營：實(shí)時(shí)分析 動(dòng)態(tài)變化的經(jīng)營數(shù)據(jù)，及時(shí)，準(zhǔn)確的調(diào)整經(jīng)營方向，實(shí)現(xiàn)最大化盈利。

2，得心應(yīng)手的工具，夜總會(huì)管理系統(tǒng) 3，緊密配合管理團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營思路，協(xié)助各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高效運(yùn)作。提供實(shí)時(shí)，歷史的經(jīng)營數(shù)據(jù)，通過全面地統(tǒng)計(jì)，多維度的分析，以圖表的形式給予展現(xiàn)，輔助管理團(tuán)隊(duì)正確的決策提供數(shù)據(jù)支持。首先夜總會(huì)開業(yè)前的籌備要有的放矢，注意細(xì)節(jié)。建立系統(tǒng)化的顧客接待標(biāo)準(zhǔn)，拉攏市場主要客源建立好的口碑，建立穩(wěn)定的公關(guān)資源體系，找準(zhǔn)宣傳渠道，低調(diào)執(zhí)行，提前建立好系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)機(jī)制，做好管理系統(tǒng)導(dǎo)入，演練

4，其次，夜總會(huì)要有明確而規(guī)范的科學(xué)服務(wù)流程，客人進(jìn)門一直到客人買單離開，要明確哪些部門的人員和客人有直接的接觸，接觸的內(nèi)容分別是什么，哪些部門要做好配合工作，配合的工作內(nèi)容是什么，哪些人員具有優(yōu)惠權(quán)限，優(yōu)惠的額度要如何控制，銷售副理的激勵(lì)和提成方式，佳麗公關(guān)的管理方面，點(diǎn)單出品的過程等等這些環(huán)節(jié)都必須有明確的規(guī)范，明確規(guī)范的服務(wù)流程，方便夜總會(huì)管理系統(tǒng)的引入和順利運(yùn)行，可

第三篇：夜場經(jīng)營管理方案

夜場經(jīng)營管理方案

要管理一家夜場并不難，要想管理好一家夜場，便要其社會(huì)高效益和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到一定的水平，即管理科學(xué)制度化，服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)化經(jīng)營品牌效益化等，需要做大量的工作，做為管理者就在認(rèn)識(shí)客觀實(shí)際的前面下，執(zhí)行決策、組織、指揮、協(xié)調(diào)等管理職能，使夜場場所形成最大的接待能力，保證場所的雙重效益。本人結(jié)合所學(xué)的管理知識(shí)和工作中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，擬定如下經(jīng)營管理方案，以供參考：

本草案分為管理與經(jīng)營兩部分進(jìn)行闡述。夜場場所的管理要管理在內(nèi)部的特定環(huán)境，即內(nèi)部的實(shí)際情況這個(gè)客觀前提的基礎(chǔ)上，進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的管理，規(guī)章制度的建立完善，服務(wù)質(zhì)量的管理，現(xiàn)場營運(yùn)的管理，企業(yè)文化的建設(shè)等。

（一）組織建設(shè)和管理，做為一個(gè)企業(yè)，必須對(duì)其所擁有的人力、物力、財(cái)力資源進(jìn)行組織和管理，夜場作為服務(wù)性行業(yè)，其特點(diǎn)是業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多等，為了確保營運(yùn)工作的有序的進(jìn)行，我們更有必要對(duì)組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。組織的建設(shè)與管理，主要從兩方面入手，其一，形成夜場的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設(shè)置夜場組織機(jī)構(gòu)，崗位的設(shè)立和確立崗位職責(zé)，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進(jìn)行合理、有效的設(shè)置，使現(xiàn)場的大小事情有人 1

做、有人管。配備人員知道自己該做什么、該如何時(shí)做，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不致于閑置；其二，合理面有效的組合和調(diào)配夜場的人力、物力、信息等資源，夜場的營運(yùn)不可能一塵不變的，它會(huì)隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況，時(shí)好時(shí)差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握夜場的營運(yùn)規(guī)律，消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素，對(duì)現(xiàn)場資源進(jìn)行合理的調(diào)控。使現(xiàn)在資源不致于浪費(fèi)也不會(huì)潰乏，總之，組織的意義是確?，F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。

（二）建立完善的規(guī)章制度，“無規(guī)矩不成方圓”做為一個(gè)企業(yè)就像一個(gè)國家要有規(guī)范完善的制度做保證。對(duì)場所的組織、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì)，營業(yè)目標(biāo)等項(xiàng)目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn)，使人員做事有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方面著眼于細(xì)微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存庫制度、人事考檢制度、財(cái)務(wù)制度、人事管理制度、獎(jiǎng)懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致，使工作規(guī)范而公正的進(jìn)行。

（三）現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理。夜場企業(yè)在營運(yùn)必定涉及到現(xiàn)場事務(wù)，而現(xiàn)場事務(wù)就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理工作。現(xiàn)場工作主要分為三大部分。第一：班前準(zhǔn)備工作主持召開班前會(huì)，對(duì)前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行分配，檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)；第二：班中的巡場工作，對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行巡視去了解客人的需求為以便為促銷準(zhǔn)備第一手資料，對(duì)員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估檢測，以便進(jìn)行決策忙亂進(jìn)隨時(shí)注意營運(yùn)中存在的問題，及時(shí)進(jìn)行解決、糾正；第三：班后總結(jié)評(píng)估工作對(duì)當(dāng)天勞動(dòng)進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)方案，總之現(xiàn)場勞動(dòng)管理工作是重中之重，做為管理者必須從實(shí)際出發(fā)，發(fā)揮自己的管理才能和智慧，對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行合理有效的管理。

（四）企來文化建設(shè)，何為企業(yè)文化？它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植、倡導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價(jià)值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則，為什么要那么重要？成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，如麥當(dāng)勞的QSCV原則（質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價(jià)值）海爾的真誠到永遠(yuǎn)?？梢娖髽I(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意議，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng)，全面提升員工的各方面素質(zhì)等

等，總之，企業(yè)要做大做強(qiáng)就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。

在做好內(nèi)部的管理工作的同時(shí)，做為管理者應(yīng)放眼于外部即把眼睛瞄向市場，去開拓市場，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，以提升場所的營業(yè)業(yè)績，創(chuàng)造良好的效益這就是經(jīng)營工作。主要內(nèi)容為市場調(diào)查、市場營銷、塑造品牌。

（一）建立市場調(diào)查機(jī)制，進(jìn)行市場定位。夜場的市場是在不斷的變化發(fā)展中的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關(guān)閉，因而有必要、有目的、有系統(tǒng)地收票、記錄、整理、分析與總結(jié)夜場市場的消費(fèi)需求及促銷活動(dòng)的信息。夜場市場調(diào)查主要從市場環(huán)境、消費(fèi)者消費(fèi)心理、同行業(yè)的競爭情況等方面著手調(diào)查，然后把結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，做出趨勢(shì)預(yù)測，結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行消費(fèi)群體的這定位。

（二）確定目標(biāo)市場，采取有效的營銷策略，不同的場所的情況有不同消費(fèi)人群，夜場消費(fèi)主要是商務(wù)客人，而夜場更偏向于一定事業(yè)有成的成功人士。做為一個(gè)場所要知道自己的客人在哪里。消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等情況非常重要，這就是目標(biāo)市場一但目標(biāo)明確，我們就可以有針對(duì)性的采取一些促銷策略。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手?jǐn)唷?/p>

（三）導(dǎo)入夜場創(chuàng)業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，創(chuàng)造品牌，企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指講塑造良好的形象，突出優(yōu)勢(shì)，把好的一

面展現(xiàn)消費(fèi)者，讓消費(fèi)者知道企業(yè)的好處及與從不同之處。這方面工作主要從三方面入手：1.理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、管理原則、發(fā)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企業(yè)個(gè)性。2.視覺感受如：商標(biāo)、公司形象、企業(yè)造型、標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等。

3.行為方向：a對(duì)內(nèi)員工培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報(bào)酬；b對(duì)外市場調(diào)查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動(dòng)等，總之實(shí)行企業(yè)形象識(shí)別就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心中的形象，提高場所的美譽(yù)度和知名度，創(chuàng)造品牌。

總之經(jīng)營管理工作千頭萬緒，紛繁復(fù)雜，做為管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平，在日常的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧，從事管理工作。

發(fā)文：吳應(yīng)波

2011年04月10 日

第四篇：夜場酒吧管理培訓(xùn)資料

夜場酒吧管理培訓(xùn)資料（全文）

隨著中國改革開放的浪潮，WTO 的加入，中國經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。目前，但但的物質(zhì)文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進(jìn)一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂生活。隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂服務(wù)業(yè)越來越旺，懂得享受高品味，高質(zhì)量的生活人群越來越多。那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂業(yè)相互競爭激烈的時(shí)刻，我們?cè)鯓硬拍茴I(lǐng)先一步，從競爭對(duì)手中脫穎而出呢？所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

《Disco 夜場》一書共分十九章，二十多萬字，全書按營業(yè)部門各自成章，詳細(xì)介紹了各級(jí)管理人員和員工的崗位職責(zé)、工作流程，各類服務(wù)操作技能、技巧以及各項(xiàng)管理制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門日常操作使用表格。

第一章 夜場介紹 夜場的概念 夜場DISCO行業(yè)術(shù)語

第一節(jié) 夜場的概念

一、什么叫夜場 夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜總會(huì)、會(huì)所等。

二、夜場共同特點(diǎn)： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費(fèi)。

三、酒吧、DISCO、夜場、會(huì)所的不同點(diǎn)： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。

區(qū)分 特點(diǎn) 夜場 裝飾檔次 設(shè)備設(shè)施 有無大型 節(jié)目表演 服務(wù)功能 消費(fèi)情況 酒吧 一般 一般 無或有一定的音樂演奏、歌手演唱 舞池、酒吧 比較低 DISCO 一般 一般或進(jìn) 口 無 Disco 大廳、KTV 有高有低

夜總會(huì) 豪華高檔 進(jìn)口 有 Disco 演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低 會(huì)所 豪華高檔 進(jìn)口 有 演藝廳、KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比較高

注：由于夜場潮流性較強(qiáng)，以上分析僅供參考。

四、量販?zhǔn)終TV：

（一）量販?zhǔn)終TV的概念與特點(diǎn)：（1）、量販?zhǔn)終TV 的概念：量販?zhǔn)終TV 又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營，實(shí)際體現(xiàn)的就是透明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。自助購物、自點(diǎn)自唱。

（2）量販?zhǔn)終TV 的特點(diǎn)：量販?zhǔn)終TV 娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要

以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司Party 為消費(fèi)群體。價(jià)格比較優(yōu)費(fèi)，一般只提供卡拉OK 歌唱為主，不能播放HIGH 型DISCO 音樂。全天24 小時(shí)營業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。

（二）、量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)夜場（DISCO夜場）不同點(diǎn)

1、傳統(tǒng)夜場K TV 包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營，而量販KTV 沒有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。

2、營業(yè)時(shí)間不同

3、量販?zhǔn)終TV 沒大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO 音樂，只能唱卡拉OK。

4、自娛自樂。

5、消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。

6、酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫徺I，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌，服務(wù)員電腦落單形式購買。

量販?zhǔn)終TV 與傳統(tǒng)KTV 對(duì)比一覽

對(duì)比項(xiàng)目 量販?zhǔn)終TV 普通KTV 營業(yè)時(shí)間 基本上24 小時(shí) 營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時(shí)間不超次日2 點(diǎn) 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計(jì)算方式 采用小時(shí)和分鐘 計(jì)費(fèi)價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長短無關(guān) 價(jià)格方面 包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價(jià)格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計(jì)算，價(jià)格一般固定

最低消費(fèi) 不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi)

服務(wù)方式 包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員

灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)格高昂 營業(yè)規(guī)模 規(guī)?；?jīng)營，一般擁有幾十個(gè)甚至上百個(gè)大小包廂 包廂數(shù)量多少不定 服務(wù)對(duì)象 消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者 多為商務(wù)消費(fèi)人群 附加服務(wù) 不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù)

其他方面 突出安全、健康和自助式的時(shí)尚概念 容易引起暖味聯(lián)想

以上圖標(biāo)數(shù)據(jù)僅供參考

三）量販?zhǔn)終TV超市服務(wù)員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范

1、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

（1）早會(huì)（在樓層指定地方）隊(duì)伍整齊（快、靜、齊）手機(jī)調(diào)于振動(dòng)或關(guān)機(jī)，認(rèn)真聽取早會(huì)內(nèi)容。（2）清點(diǎn)貨品（3）清掃衛(wèi)生（4）整理貨品

（5）標(biāo)價(jià)簽是否規(guī)范到位（6）補(bǔ)貨

（7）準(zhǔn)備檢查銷售備用品

（8）營業(yè)員個(gè)人方面的準(zhǔn)備工作

①保持整潔的儀容儀表： A、整潔、干凈； B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新 ②恢復(fù)自己旺盛的精力 ③表現(xiàn)大方的舉止

2、營業(yè)中的輔助工作（1）：①整理商品 ②歸位整理（2）：檢查商品價(jià)格、標(biāo)簽 ①明碼標(biāo)價(jià)、一物一簽 ②物價(jià)員蓋章 ③公開標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià)（3）：臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范 ①調(diào)撥商品 ②記錄電話 ③落實(shí)貨源 ④答復(fù)顧客（4）：交接班規(guī)范 ①參加早會(huì)的內(nèi)容 ②具體的商品

清點(diǎn) ③待處理的問題（5）：個(gè)人的形象規(guī)范（6）：超市紀(jì)律規(guī)范

3、營業(yè)結(jié)束的收尾工作（1）接待好最后一位顧客

（2）關(guān)門后做好收尾工作（對(duì)數(shù)表、電源）

（3）營業(yè)結(jié)束的具體流程 ① 送客 ② 商品的清點(diǎn)（填寫對(duì)數(shù)表、整理存根票據(jù)）③ 做好補(bǔ)貨工作 ④ 檢查電源 ⑤ 晚會(huì)、結(jié)束后有程序的走出商場

（四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件

（1）自助式卡拉OK 娛樂超市，的士高不得設(shè)立舞臺(tái)表演區(qū)。（2）自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。（3）卡拉OK 包房內(nèi)應(yīng)安裝電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。（4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。

第二節(jié)夜場行業(yè)術(shù)語

1、少爺——源于臺(tái)灣稱呼。指在高檔夜場專門*拿小費(fèi)在KTV 包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。

2、客務(wù)專員——也叫DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV 包房內(nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。

3、公主——指在高檔夜場專門*拿小費(fèi)在KTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。

4、壹打——通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。

5、IP＝1 安士（30 ml 左右）。

6、醒目——醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。

7、飛單——指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。

8、竄房——指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV 包房）的同時(shí)沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。

9、HIGH 房——指在DISCO 夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO 音樂的包房。

10、HIGH 客——指在DISCO 夜場經(jīng)常來HIGH 跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為“HIGH 客”

11、客務(wù)經(jīng)理——指在DISCO 夜場里為公司訂房或管理DJ 的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。

12、黃單——指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。

13、ORDER 單——又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。

14、打白板——指在KTV 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為“打白板”。

15、內(nèi)保、外保——統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。

16、冰杯——顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。

17、混飲——指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。凈飲——指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

18、查場——又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂場所做出的行動(dòng)。

19、督察——即監(jiān)督、察看

指在夜場專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。20、燈頭——又叫營銷。專指在DISCO、HIGH 場對(duì)拉客訂座人員的稱呼。

21、HIGH 神——指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請(qǐng)專業(yè)DJ 師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人

第二章夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求

正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量儀容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、禮儀

夜場日常禮貌用語

服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析Service S-Smile 微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù) E-Excellent 出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 R-Ready 準(zhǔn)備好 V-Inviting 邀請(qǐng) C-Creating 創(chuàng)造 E-Eye 眼光 服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人 需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)（1）、能力（2）、知識(shí)（3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義： 服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。可以說服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。

（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：（1）有優(yōu)良的

服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括： a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。

（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括： a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動(dòng)服務(wù) f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言）（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。

4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。

那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）*服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?！?客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我 們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰的機(jī)會(huì)越多，誰就是強(qiáng)者。

△ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

△ 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即 使你是對(duì)的?！?客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需 求一樣?！?客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。

一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義

1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對(duì)服務(wù)人員

儀容、儀表的要求。

三、夜場對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有 酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。

E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢(shì) 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交*或體前交*）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 在夜場服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。

五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖（附圖）

第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

（1）禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內(nèi)容：

A、遵守社會(huì)公德 公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的

最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。

B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無信。

C、真誠友善 所謂人際交往時(shí)的真誠，是指交往時(shí)必須做到誠心待人，心口如一。

D、理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度 熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。

G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）

H、女士優(yōu)先 即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動(dòng)向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；

5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義 禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù) ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體 ⑧樂于助人

二、禮節(jié)

（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是

在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。

（2）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節(jié)

二、問候禮節(jié)

三、應(yīng)答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。

（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3 秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。

① 男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。

② 長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。③ 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。

④ 交*握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。

⑤ 握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向

他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。

②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠意。

⑤，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開路。

3、談話時(shí)的禮節(jié)：

a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系

d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽

e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作

了。

為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。

△介紹禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。

（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。

（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號(hào)

5、贊美別人主意：高見

6、請(qǐng)求原諒：包函

7、請(qǐng)出主意：賜教

8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教

9、請(qǐng)人讓路：借光

10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請(qǐng)慢走

14、請(qǐng)客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；

（2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；

（3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；

（4）講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風(fēng)度

（1）風(fēng)度的定義

風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括：

①談話時(shí)的全部特征。

②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。

③服飾

④工作作風(fēng)

⑤禮貌行為

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢

②落落大方

第五篇：酒吧經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

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一.經(jīng)營酒吧最怕股東變成多頭馬車;

酒吧就怕股東插手經(jīng)營上的事情，不插手還好，一但插手是很危險(xiǎn)的。股東都是管理者，誰都插手管事情。員工不知道該聽誰的。最后酒吧經(jīng)營就出現(xiàn)了多頭馬車。沒有人能夠承擔(dān)起責(zé)任;你怪我，我怪他，相互推諉，上層怪中層，中層怪下層，下層怪上層;因?yàn)槭亲约旱木瓢捎谑窍朐鯓泳驮鯓?，最終因?yàn)闆Q策上的失誤而影響了全局。有句話說的好：“士兵千口，主帥一人”，只有責(zé)任明確了，什么困難都可以解決。不過，很多酒吧的老板是不見棺材不掉淚的。企業(yè)科學(xué)發(fā)展觀心得

二.酒吧經(jīng)營管理中一定要懂得放權(quán);

做酒吧要懂得放權(quán)：上頭交代的事情總是完不成或拖拉;下屬總在找各種借口;這并不是下屬的原因。其原因有可能在管理者自己身上，因?yàn)槟悴欢梅艡?quán)，什么事情不論巨細(xì)親自過問的結(jié)果。懂得放權(quán)，一旦放權(quán)就一定要隨時(shí)緊緊地盯住，給你下屬一個(gè)空間這是最重要的。一味的服從這是最沒有創(chuàng)造力和危險(xiǎn)的事情，畢竟酒吧不是軍隊(duì)，酒吧就是強(qiáng)調(diào)人性化的管理。這樣你即輕松，又能做好酒吧。

三.經(jīng)營中不能缺少自己的文化特色;

不管是什么樣風(fēng)格的酒吧，文化氛圍是最重要的。什么是文化?“文化就是群體生存的方式”。不要把文化說的很高深莫測，所謂的歷史就是人類生存的時(shí)間，所謂的傳統(tǒng)就是生存的一種模式。只有那些吃飽沒有事情干的文化人才把所謂文化說的這么高深，開酒吧是做生意不是研究歷史文化。酒吧也該制定自己的生存方式，那么文化就有了。酒吧靠什么生存?靠你的音樂靠你能吸引客人的亮點(diǎn)、靠的是服務(wù)、靠的是理念、靠的是創(chuàng)新、靠的是品牌推廣等，這就是你的文化。

四.酒吧的服務(wù)流程應(yīng)該細(xì)致和規(guī)范;

每一項(xiàng)工作的流程是不是做到完美細(xì)致，而且還不斷的提高創(chuàng)新，這才是最重要的。服務(wù)流程都差不多，就看誰做的更完善更細(xì)致了。只要象園丁修建苗木一樣，把所有的工作流程來不斷的修剪，好的留住不好的剪掉。不斷的更新服務(wù)流程，那么一個(gè)更合理更科學(xué)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程就規(guī)范了。自然服務(wù)就上去了。汽車為什么不斷的更新、不斷的換代，但是他永遠(yuǎn)是四個(gè)輪子，永遠(yuǎn)是靠燃料驅(qū)動(dòng)，只有性能和外觀上的提升，而管理同樣也是這個(gè)道理。

五.酒吧經(jīng)營管理中執(zhí)行為何這么難;

為了節(jié)約成本，管理者即是老板又是總經(jīng)理，執(zhí)行難的問題而往往出在這里，而所有的老板都認(rèn)為自己是最內(nèi)行的，最聰明的，經(jīng)常會(huì)忽略了自身決策失誤而造成的原因?？傉f屬下執(zhí)行力不夠，其原因是出在最高層身上。沒有不合格的員工，只有不合格的老板。在西方科學(xué)的管理系統(tǒng)中，經(jīng)營權(quán)和產(chǎn)權(quán)是完全分開的。因?yàn)槔习搴涂偨?jīng)理的角度和經(jīng)營思想完全不同，當(dāng)總經(jīng)理又是老板時(shí)，很容易讓屬下把老板的喜好當(dāng)成做事情的標(biāo)準(zhǔn)，如果安靜的坐下把問題寫出來交給你的手下去解決，那么，執(zhí)行力度自然就出來了。