第一篇：酒店餐飲部工作溝通與協(xié)作規(guī)范

酒店餐飲部工作溝通與協(xié)作規(guī)范

(一)部門內(nèi)部溝通與協(xié)作

1、餐廳與廚房

(1)餐廳經(jīng)理應(yīng)與廚師長核對按備忘錄要求的前、后臺準(zhǔn)備工作是否一致。

(2)宴會時，餐廳應(yīng)及時通知廚房客人開始吃第一道菜的時間，遇到領(lǐng)導(dǎo)講話，要馬上通知廚房，暫緩出菜。

(3)零點(diǎn)服務(wù)時，餐廳應(yīng)及時將菜單及客人要求通知廚房，督促廚房及時上菜。

(4)將宴會進(jìn)行的情況及時轉(zhuǎn)告廚師長，便于廚房能正確調(diào)節(jié)出菜速度。

(5)用餐結(jié)束，餐廳經(jīng)理應(yīng)征詢客人意見，對菜肴的評價應(yīng)及時轉(zhuǎn)告廚師長或廚房領(lǐng)班。

(6)主動了解廚房推出的新菜肴，并主動向客人推薦。

2、餐廳與管事部

(1)餐廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)任務(wù)所需各種餐具、酒具、茶具、用具通知管事部，并寫清楚數(shù)量、規(guī)格和完成時間。

(2)管事部根據(jù)餐廳的通知、要求，按時準(zhǔn)備好全部餐具、酒具、茶具、用具的準(zhǔn)備工作。

3、咖啡廳與廚房

(1)咖啡廳每天與廚房溝通，了解菜單上各項(xiàng)點(diǎn)心與便餐菜式的供應(yīng)變化及報出的新品種。

(2)咖啡廳接到預(yù)訂單或客人有特殊要求，及時通知廚房準(zhǔn)備，減少客人等候時間。

(3)咖啡廳適時地征詢客人意見與建議，及時轉(zhuǎn)告廚師長改進(jìn)，以便更好地滿足客人要求。

4、客房送餐處與廚房

(1)咖啡廳客房送餐處每天晚上把收集的第二天早餐卡及時填寫小票通知廚房和收銀員準(zhǔn)備。

(2)客房送餐處對住客臨時點(diǎn)要的菜點(diǎn)品種，應(yīng)迅速填寫小票送交廚房準(zhǔn)備，并隨時留意出菜速度，確保送餐服務(wù)的及時、快捷、準(zhǔn)確。

(3)主動了解廚房推出的新品種，主動向客人推薦。

(4)適時地征詢客人意見與建議，及時轉(zhuǎn)告廚師長，以便改進(jìn)。

5、廚房與管事部

(1)廚師長應(yīng)根據(jù)開設(shè)菜單的內(nèi)容，通知管事部準(zhǔn)備餐具的品種、規(guī)格、數(shù)量和完成時間。

(2)管事部應(yīng)根據(jù)廚房通知時間準(zhǔn)備好各種合格的餐具、炊具和用具。

(二)與酒店其他部室溝通與協(xié)作

1、餐飲部與采購部

(1)廚師長應(yīng)提前根據(jù)菜單的內(nèi)容向采購部開出貨源申購單。

(2)寫清申購貨源的品種、數(shù)量、規(guī)格和到貨時間。

(3)貨到廚房，廚師長要檢查數(shù)量和質(zhì)量，對不合格食品應(yīng)及時退貨。

(4)工作中如發(fā)生矛盾，應(yīng)請餐飲部經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。

2、餐飲部與總經(jīng)理辦公室

(1)有重大接待任務(wù)通知內(nèi)容，寫清宴請時間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、菜 單、宴請單位等。

(2)有重要領(lǐng)導(dǎo)人出席，應(yīng)寫清姓名、職務(wù)、到、離店的具體時間，提醒店領(lǐng)導(dǎo)迎送準(zhǔn)備。

(3)寫清宴請或重大活動所需要的舞臺布置、會標(biāo)、標(biāo)示牌等要求和具體完成時間，請審閱。

(4)由餐飲部經(jīng)理撰擬的以酒店名義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室審核后報酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。

(5)部門與辦公室秘書溝通辦好內(nèi)部文件與檔案工作并接受指導(dǎo)性意見。

3、餐飲部與客房部

(1)溝通協(xié)作好宴請重要賓客的紅地毯布置。

(2)溝通協(xié)作好客房部行政樓層的飲料供應(yīng)和服務(wù)工作。

(3)溝通協(xié)作好客房送餐服務(wù)工作。

4、餐飲部與保衛(wèi)部

(1)如有重要宴請或大型宴會和會議要事先用備忘錄與保衛(wèi)部溝通并請協(xié)助維持治安秩序，做好重要客人的安全保衛(wèi)工作和安排好乘坐車輛的停靠泊位。

(2)部門前、后臺如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事或可疑物品和不明物品，在立即做好監(jiān)控工作的同時，應(yīng)及時報告保衛(wèi)部。

(3)各營業(yè)點(diǎn)如發(fā)生酗酒鬧事，影響治安秩序要立即報告保衛(wèi)部。

(4)使用各種設(shè)施設(shè)備過程中，如發(fā)生異味、異聲、漏電、短路、裂管等不安全因素既要立即報工程部檢修，同時報保衛(wèi)部。

(5)主動與保衛(wèi)部聯(lián)系做好易燃易爆用品的管理和消防設(shè)備、消防器材的檢查維護(hù)。

(6)餐飲部各部門應(yīng)組織和教育員工自覺參加保衛(wèi)部開展的“四防”宣傳教育及保安業(yè)務(wù)知識。

(7)餐飲部各部門應(yīng)主動接受保衛(wèi)部對安全保衛(wèi)工作的指導(dǎo)和檢查，對保衛(wèi)部提出的工作建議和意見應(yīng)及時進(jìn)行整改，并將整改情況復(fù)告保安部。

5、餐飲部與工程部

(1)部門的設(shè)備管理和操作人員應(yīng)自覺接受工程部進(jìn)行的安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。

(2)接受工程部定期對本部門設(shè)備設(shè)施管理制度的檢查。

(3)在本部門自查設(shè)備設(shè)施安全生產(chǎn)時發(fā)現(xiàn)隱患立即通知工程部及時排除。

(4)主動配合工程部對本部門廚房設(shè)備、炊事機(jī)械、冷藏、水、煤氣、空調(diào)、除油、除煙等設(shè)備定期進(jìn)行檢測和計劃維修，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

(5)配合工程部做好餐廳、廚房等設(shè)施、設(shè)備的更新改造，并與全能技工密切合作，搞好餐廳、咖啡廳設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好。

(6)有大型和重大接待任務(wù)，應(yīng)提前通知工程部，便于工程部對宴請場地進(jìn)行全面整修。

6、餐飲部與財務(wù)部

(1)請財務(wù)部協(xié)助并指導(dǎo)編制部門的經(jīng)營預(yù)算，和落實(shí)以部門為成本中心的成本費(fèi)用控制管理。

(2)加強(qiáng)與財務(wù)部計劃分析員和成本核算員的聯(lián)系，做好食品和酒水毛利的日清日結(jié)核算工作。

(3)做好財務(wù)二級帳和與財務(wù)部財物一級帳的定期核對工作。

(4)與采購部密切聯(lián)系，做好每日鮮活貨的采購、驗(yàn)收工作和原料物資的申購工作。

(5)配合財務(wù)部認(rèn)真做好食品、酒水小票的管理與匯總上交工作。

(6)在財務(wù)部的指導(dǎo)下按月做好餐飲經(jīng)濟(jì)活動分析、財務(wù)管理(含二、三級帳表)和定額消耗管理。

7、餐飲部與人力資源部

(1)根據(jù)工作需要向人力資源部提出用工申請，參與錄用員工面試，并負(fù)責(zé)做好新進(jìn)員工的崗前技能培訓(xùn)以及現(xiàn)聘員工的崗位資格培訓(xùn)工作。

(2)根據(jù)本部門工作需要和人力資源部安排，做好部門之間員工崗位調(diào)整工作和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作。

(3)及時做好本部門考勤統(tǒng)計、匯總，并積極配合做好工資獎金的審核，上報人力資源部。

(4)本部門員工因故離崗，離職，終止、解除合同，在職員工退休、死亡，按酒店有關(guān)政策和規(guī)定，積極配合人力資源部辦理各種手續(xù)，以及相關(guān)的勞動爭議。

(6)做好本部門員工餐券發(fā)放工作，以及新進(jìn)、調(diào)崗、離崗人員的工作服和更衣箱鑰匙發(fā)放和收回工作。

(7)協(xié)同人力資源部，做好本部門員工的職稱和技術(shù)等級評定考核與審核審報。

8、餐飲部與銷售部

(1)餐飲部應(yīng)及時向銷售部發(fā)送四季菜單和各種宴會菜單，以及年度、季度和月度的促銷設(shè)想，以便銷售部進(jìn)行餐飲促銷計劃工作。

(2)涉及餐飲場所進(jìn)行的重大促銷或經(jīng)營活動，餐飲部在接到銷售部的任務(wù)通知書后，應(yīng)及時與銷售部協(xié)調(diào)溝通工作。

第二篇：餐飲部工作溝通與協(xié)作1

餐飲部工作溝通與協(xié)作

一、部門內(nèi)部溝通與協(xié)作

1、餐廳與廚房

（1）餐廳經(jīng)理應(yīng)與廚師長核對備忘錄要求的前后臺準(zhǔn)備工作是否一致

（2）宴會時，餐廳應(yīng)及時通知廚房客人開始吃第一道菜的時間，遇到領(lǐng)導(dǎo)講話，要馬上通知廚房，暫緩出菜

（3）零點(diǎn)服務(wù)時，餐廳應(yīng)及時將菜單及客人要求通知廚房，督促廚房及時上菜

（4）將宴會進(jìn)行情況及時轉(zhuǎn)告廚師長，便于廚房能正確調(diào)節(jié)出菜速度

（5）用餐結(jié)束，餐廳經(jīng)理應(yīng)征詢客人意見，對菜肴的評價應(yīng)及時轉(zhuǎn)告廚師長或廚房領(lǐng)班

（6）主動了解廚房推出的新菜肴，并主動向客人推薦

2餐廳與管事部

（1）餐廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)任務(wù)所需各種餐具。酒具。茶具。用具通知管事部，并寫清楚數(shù)量。規(guī)格和完成時間

（2）管事部根據(jù)餐廳的通知。要求，按時準(zhǔn)備好全部餐具。茶具酒具。用具的準(zhǔn)備工作

3、廚房與管事部

（1）廚師長應(yīng)根據(jù)開設(shè)菜單的內(nèi)容，通知管事部準(zhǔn)備餐具的品種。規(guī)格。數(shù)量和完成時間

（2）管事部應(yīng)根據(jù)廚房通知時間準(zhǔn)備好各種合格的餐具。及各種用具

二與酒店其他部門溝通與協(xié)作

1、餐飲部與采購部

（1）廚師長應(yīng)提前根據(jù)菜單的內(nèi)容向采購部開出貨源申購單

（2）寫清申購貨源的品種，數(shù)量。規(guī)格和到貨時間

（3）貨到廚房，廚師長要檢查數(shù)量和質(zhì)量，對不合格食品應(yīng)及時退貨

（4）工作中如發(fā)生矛盾，應(yīng)請餐飲部經(jīng)理出面協(xié)調(diào)

2、餐飲部與總經(jīng)理辦公室

（1）有重大接待任務(wù)通知內(nèi)容，寫清宴請時間。地點(diǎn)。人數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)。菜單。宴請單位等

（2）有重要領(lǐng)導(dǎo)人出席，應(yīng)寫清姓名。職務(wù)。到。離店的具體時間，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備

（3）寫清宴請或重大活動所需要的布置。會標(biāo)。標(biāo)示牌等要求和具體完成時間，請審閱

（4）由餐飲部經(jīng)理撰擬的以酒店名義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室審核后報酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)

（5）部門與辦公室秘書溝通辦好內(nèi)部文件與檔案工作并接受指導(dǎo)性意見餐飲部與客房部

（1）溝通協(xié)作好宴請重要賓客的紅地毯布置

（2）溝通協(xié)作好客房部行政樓層的飲料供應(yīng)和服務(wù)工作

（3）溝通協(xié)作好客房送餐服務(wù)工作

4、餐飲部與保安部

（1）如有重要宴請或大型宴會和會議要事用備忘錄與保安部溝通并請協(xié)助維持治安次序，做好重要客人的安全保衛(wèi)工作和安排好乘坐車輛的?？坎次?/p>

（2）部門前后臺如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事或可疑的物品和不明物品，在做好監(jiān)控工作的同時，應(yīng)及時報告保衛(wèi)部

（3）各營業(yè)點(diǎn)如發(fā)生酗酒鬧事，影響治安次序要立即報告保衛(wèi)部

（4）使用各種設(shè)施設(shè)備過程中，如發(fā)現(xiàn)異味，異聲。漏電。短路。裂管等不安全因素即要

立即報工程部檢修，同時報保衛(wèi)部

（5）主動與保衛(wèi)部聯(lián)系做好易燃易爆用品的管理和消防設(shè)備。消防器材的檢查維護(hù)

（6）餐飲部各部門應(yīng)組織和教育員工自覺參加保衛(wèi)部開展的“四防”宣傳教育及保安業(yè)務(wù)知識

（7）餐飲部個部門應(yīng)主動接受保衛(wèi)部對安全保衛(wèi)工作的指導(dǎo)和檢查，對保衛(wèi)部提出的工作建議和意見應(yīng)及時進(jìn)行整改，并將整改情況復(fù)告保衛(wèi)部

5、餐飲部與工程部

（1）部門的設(shè)備管理和操作人員應(yīng)自覺接受工程部進(jìn)行的安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能

（2）接受工程部定期對本部門設(shè)備設(shè)施管理制度的檢查

（3）在本部門自查設(shè)備設(shè)施安全生產(chǎn)時發(fā)現(xiàn)隱患立即通知工程部及時排除

（4）主動配合工程部對本部門廚房設(shè)備。廚房機(jī)械。冷藏。水。煤氣?？照{(diào)。除油。除煙等設(shè)備定期進(jìn)行檢測和計劃維修。確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常

（5）配合工程部做好餐廳。廚房等設(shè)施。設(shè)備的更新改造。并與全能技工密切合作，搞好餐廳設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好

（6）有大型和重大接待任務(wù)，應(yīng)提前通知工程部，便于工程部對宴請場地進(jìn)行全面維修

6、餐飲部與財務(wù)部

（1）請財務(wù)部協(xié)助并指導(dǎo)編制部門的經(jīng)營預(yù)算，和落實(shí)以部門為成本中心的成本費(fèi)用控制管理

（2）加強(qiáng)與財務(wù)部計劃分析員和成本核算員的聯(lián)系，做好食品和酒水毛利的日清日結(jié)工作

（3）做好財務(wù)部二級帳與財務(wù)部財物一級帳的定期核對工作

（4）與采購部密切聯(lián)系。做好每日鮮活貨的采購。驗(yàn)收工作和原料物資的申購工作

（5）配合財務(wù)部認(rèn)真做好食品、酒水小票的管理與匯總上交工作

（6）在財務(wù)部的指導(dǎo)下按月做好餐飲經(jīng)濟(jì)活動分析。財務(wù)管理（含二、三及帳表）和定額消耗管理

7、餐飲部與人力資源部

（1）根據(jù)工作需要向人力資源部提出用工申請，參與錄用員工面試，并負(fù)責(zé)做好新進(jìn)員工的崗前技能培訓(xùn)以及現(xiàn)聘員工的崗位資格培訓(xùn)工作

（2）根據(jù)本部門工作需要和人力資源部安排，做好部門之間員工崗位調(diào)整工作和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作

（3）及時做好本部門考勤統(tǒng)計、匯總，并積極配合做好工資獎金的審核，上報人力資源部。

（4）本部門員工因故離崗，離職，終止、解除合同，在職員工退休、死亡，按酒店有關(guān)政策和規(guī)定，積極配合人力資源部辦理各種手續(xù)，以及相關(guān)的勞動爭議。

（5）做好本部門員工餐券發(fā)放工作，以及新進(jìn)、調(diào)崗、離崗人員的工作服和更衣箱鑰匙發(fā)放和收回工作。

（6）協(xié)同人力資源部，做好本部門員工的職稱和技術(shù)等級評定考核與審核申報。

8、餐飲部與銷售部

（1）餐飲部應(yīng)及時向銷售部發(fā)送四季菜單和各種宴會菜單，以及、季度和月度的促銷設(shè)想，以便銷售部進(jìn)行餐飲促銷計劃工作。

（2）涉及餐飲場所進(jìn)行的重大促銷或經(jīng)營活動，餐飲部在接到銷售部的任務(wù)通知書后，應(yīng)及時與銷售部協(xié)調(diào)溝通工作

第三篇：餐飲部與其他部門工作溝通協(xié)作制度

餐飲部與其他部門工作溝通協(xié)作制度

（一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作

1、宴會預(yù)訂部與餐廳

(1)宴會預(yù)訂部提前兩天將任務(wù)情況正式通知承辦宴會的餐廳主管，便于餐廳布臵和準(zhǔn)備。

(2)通知中要詳細(xì)寫清宴請的時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、菜單、場地布臵、會客、重要領(lǐng)導(dǎo)人姓名、出席時間等。

(3)預(yù)訂員要對餐廳準(zhǔn)備工作情況進(jìn)行檢查核對，是否與接待單位的要求相符合，如有偏差及時告知餐廳主管糾正。(4)預(yù)訂員要主動征詢主辦單位對任務(wù)的準(zhǔn)備工作是否滿意，還有什么要求，并把意見轉(zhuǎn)告給餐廳主管，同時把餐廳主管介紹給主辦單位有關(guān)人員，便于聯(lián)系。

2、宴會預(yù)訂部與廚房

(1)宴會預(yù)訂部提前兩天把經(jīng)主辦單位確認(rèn)的菜單通知廚師長。

(2)把宴會宴請總?cè)藬?shù)（主桌、副桌人數(shù)）標(biāo)準(zhǔn)、時間、對菜點(diǎn)的要求等通知廚師長。

(3)預(yù)訂部應(yīng)向廚師長提供出席宴請的重要領(lǐng)導(dǎo)和貴賓的食俗和口味等資料。

(4)如遇自助餐和冷餐會，要將以上要求通知中西廚房廚師長。

3、宴會預(yù)訂部與管事部

(1)宴會預(yù)訂部提前兩天將宴請的具體內(nèi)容通知管事部。(2)管事事管理員應(yīng)根據(jù)餐廳、廚房任務(wù)所需要的各種餐具、用具統(tǒng)計出具體數(shù)量。

(3)檢查管事倉庫是否有足夠的數(shù)量，如不夠應(yīng)及時向計財部總倉庫查問或向餐飲部提出申購。

4、宴會預(yù)訂部與酒水部

(1)宴會預(yù)訂部提前一天把任務(wù)通知發(fā)至酒水處。(2)通知任務(wù)所需酒和飲料的品種和數(shù)量。

(3)如需設(shè)酒水臺，應(yīng)把水臺上供應(yīng)的酒類和飲料寫清楚。(4)在通知時要寫明完成準(zhǔn)備的具體時間。

5、餐廳與廚房(1)餐廳主管應(yīng)與廚師長核對按備忘錄要求的前、后臺準(zhǔn)備工作是否一致。

(2)餐廳應(yīng)及時通知廚房客人開始吃第一道菜的時間，遇到領(lǐng)導(dǎo)講話，要馬上通知廚房，暫緩出菜。

(3)把宴會進(jìn)行的情況及時轉(zhuǎn)告廚師長，便于廚房能正確調(diào)節(jié)出菜速度。

(4)宴會結(jié)束，主管應(yīng)征詢客人意見，對菜看的評價應(yīng)及時轉(zhuǎn)告廚師長和宴會預(yù)訂部。

6、餐廳與酒水部

(1)餐廳應(yīng)把任務(wù)所需的酒、飲料的品種數(shù)量和完成準(zhǔn)備的時間要求通知酒水部（書面）。

(2)餐廳如設(shè)酒水臺，餐廳應(yīng)按要求鋪好水臺，并通知酒水部進(jìn)行酒水酒具等布臵和開宴會供應(yīng)時間。

(3)任務(wù)結(jié)束，要與酒水部主管核對結(jié)清所用酒、飲料的數(shù)量。

(4)酒水部應(yīng)按照餐廳通知的要求保證宴請中酒水的正常供應(yīng)。

7、餐廳與管事部

(1)餐廳主管應(yīng)根據(jù)任務(wù)所需各種餐具、酒具、茶具、用具通知管事部，并寫清楚數(shù)量、規(guī)格和完成的時間。(2)管事產(chǎn)根據(jù)餐廳的通知要求，按時準(zhǔn)備好全部餐具、酒具、茶具和用具的準(zhǔn)備工作。

8、大堂吧與酒水部

(1)大堂吧根據(jù)每天經(jīng)營情況，填寫“酒水領(lǐng)料單”，到酒水部配齊備足各種酒類、飲料等。

(2)遇重大活動或特殊要求，應(yīng)提前二天通知酒水部，以便充足備貨。

(3)發(fā)現(xiàn)未開封的酒類、飲料有過期變質(zhì)、變味等問題，應(yīng)堅決退回酒水部，由酒水部負(fù)責(zé)退貨或調(diào)換。

9、客房送餐與廚房

(1)客房送餐處每天晚上把收集的第二天早餐卡，及時填寫小票通知廚房和收銀員準(zhǔn)備。

(2)客房送餐處對寓客臨時點(diǎn)要的菜點(diǎn)品種，應(yīng)迅速填寫好小票送交廚房準(zhǔn)備，并隨時留意出菜速度，確保送餐服務(wù)的及時、快捷、準(zhǔn)確。

(3)主動了解廚房推出的新品種，主動向客人推薦。(4)適時地征詢客人意見與建議，及時轉(zhuǎn)告廚師長，以便改進(jìn)。

10、廚房與粗加工

(1)廚師長每天根據(jù)經(jīng)營情況對用料的品種、數(shù)量、規(guī)格通知粗加工，確保備貨齊全充足，質(zhì)量穩(wěn)定。

(2)對大中型宴會預(yù)訂或客人特殊要求的用料，提前三-四天書面通知粗加工，及時準(zhǔn)確地做好準(zhǔn)備工作。

(3)廚師長嚴(yán)格檢驗(yàn)加工質(zhì)量，對不符合要求的原料一律退回或重新加工。

11、廚房與管事部

(1)廚師長應(yīng)根據(jù)開設(shè)菜單的內(nèi)容，通知管事部準(zhǔn)備餐具的品種、規(guī)格、數(shù)量和完成的時間。

(2)管事部應(yīng)根據(jù)廚房通知時間準(zhǔn)備好各種合格的餐具、炊具和用具。

12、廚房與采購

(1)廚師長應(yīng)提前兩天根據(jù)菜單的內(nèi)容向采購部開出貨源申購單，鮮活原料隔天申購。

(2)寫清申購貨源的品種、規(guī)格、數(shù)量和到貨時間。(3)貨到廚房，廚師長要會同檢驗(yàn)員檢查數(shù)量和質(zhì)量，對不合格食品應(yīng)及時退貨。

（二）與酒店其它部室溝通與協(xié)作

1、餐飲部與總經(jīng)理辦公室

(1)上午九點(diǎn)把當(dāng)日的宴請與會議任務(wù)通知發(fā)至總經(jīng)理辦公室。

(2)有重大接待任務(wù)通知內(nèi)容，寫清宴請時間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、菜單、宴請單位等。

(3)有重要領(lǐng)導(dǎo)人出席，應(yīng)寫清姓名、職務(wù)、到離店的具體時間，提醒店領(lǐng)導(dǎo)迎送準(zhǔn)備。

(4)寫清宴請或重大活動所需要的布臵、會標(biāo)、標(biāo)示牌等要求和具體完成的時間。

(5)由餐飲部撰擬的以飯店名義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室審核后報飯店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。(6)部門秘書與辦公室秘書溝通辦好內(nèi)部文件與檔案工作并接受指導(dǎo)性意見。

2、餐飲部與房務(wù)部

(1)逐日將當(dāng)天餐飲任務(wù)情況用備忘錄與房務(wù)部作好溝通，以便房務(wù)部配合做好客人接待和查詢工作。(2)溝通協(xié)作好宴請重要賓客的紅地毯布臵。

(3)溝通協(xié)作好房務(wù)部行政樓層的專用餐廳和專用酒吧的供應(yīng)和服務(wù)工作。

(4)溝通協(xié)作好客房送餐服務(wù)工作。如需客房樓層服務(wù)員收取餐具時，應(yīng)將開列餐具品種和數(shù)量的送餐單遞交給服務(wù)員，以便收取餐具時清點(diǎn)核對。

3、餐飲部與保安部

(1)如有重要宴請或大型宴會和會議要事先用備忘錄與保安部溝通并請協(xié)助維持治安秩序，做好重要客人的安全保衛(wèi)工作和安排好乘坐車輛的?？坎次弧?/p>

(2)部門前后臺如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事或可疑物品和不明物品，在立即做好監(jiān)控工作的同時，應(yīng)及時報告保安部。(3)各營業(yè)點(diǎn)如發(fā)生醉酒鬧事，影響治安秩序要迅速報告保安部。

(4)使用各種設(shè)施設(shè)備過程中，如發(fā)生異味、異聲、漏電、短路、裂管管不安全因素既要立即報工程部檢修，同時報保安部。

(5)主動與保安部聯(lián)系做好易燃易爆用品的管理和消防設(shè)備、消防器材的檢查維護(hù)。

(6)餐飲部各部門應(yīng)組織和教育員工自覺參加保安部開展的“四防”宣傳教育及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和演練，提高全體員工的安全防范意識和保安業(yè)務(wù)知識。

(7)餐飲部各部門應(yīng)主動接受保安部對安全保衛(wèi)工作的指導(dǎo)和檢查，對保安部提出的工作建議和意見應(yīng)及時進(jìn)行整改，并將整改情況復(fù)告保安部。

4、餐飲部與工程部

(1)部門的設(shè)備管理和操作人員應(yīng)自覺接受工程部進(jìn)行的安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。(2)接受工程部定期對本部門設(shè)備設(shè)施管理制度的檢查。(3)在本部門自查設(shè)備設(shè)施安全生產(chǎn)時發(fā)現(xiàn)隱患立即通知工程部及時排除。

(4)主動配合工程部對本部門廚房設(shè)備、炊事機(jī)械、冷藏、水、煤氣、空調(diào)、除油、除煙等設(shè)備定期進(jìn)行檢測和計劃維修，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

(5)配合工程部做好餐廳、廚房等設(shè)施、設(shè)備的更新改造，并與全能技工密切合作，搞好餐廳、大堂吧設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好。

(6)上午九點(diǎn)將根據(jù)任務(wù)要求需要工程部配合的工作，用備忘錄通知工程部，便于工程部對宴請場地進(jìn)行全面整修。

5、餐飲部與計財部

(1)請計財部協(xié)助并指導(dǎo)編制部門的經(jīng)營預(yù)算，和落實(shí)以部門為成本中心的成本費(fèi)用控制管理。

(2)加強(qiáng)與計財部計劃分析員和成本核算員聯(lián)系，做好食品和酒水毛利的日清日結(jié)核算工作。

(3)做好財務(wù)二級帳和與計財部財物一級帳的定期核對工作。

(4)與采購部密切聯(lián)系做好每日鮮活貨的采購、驗(yàn)收工作和原料物資的申購工作。

(5)配合計財部認(rèn)真做好食品酒水小票管理與匯總上交工作。

(6)在計財部的指導(dǎo)下按月做好餐飲經(jīng)濟(jì)活動分析，財物管理（含二三級帳表）和定額消耗管理。

6、餐飲部與人力資源部

(1)根據(jù)工作需要向人力資源部提出用工申請，參與錄用員工面試，并負(fù)責(zé)做好新進(jìn)員工的崗前技能培訓(xùn)以及現(xiàn)聘員工的崗位資格培訓(xùn)工作。

(2)根據(jù)本部門工作需要和人力資源部安排，做好部門之間員工崗位調(diào)整工作和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作。

(3)及時做好本部門考勤統(tǒng)計、匯總，并積極配合做好工資獎金的審核，上報人力資源部。

(4)本部門員工因故離崗、離職、終止、解除合同，在職員工退休、死亡，按飯店有關(guān)政策和規(guī)定，積極配合人力資源部辦理各種手續(xù)，以及相關(guān)的勞動爭議。

(5)做好本部門員工工作餐券發(fā)放工作，以及新進(jìn)、調(diào)崗、離崗人員的工作服和更衣箱鑰匙發(fā)放和收回工作。

(6)配合人力資源部，做好本部門員工福利待遇發(fā)放的審核與醫(yī)療費(fèi)用審核。

(7)協(xié)同人力資源部，做好本部門員工的職稱和技術(shù)等級評定考核與審核審報。

7、餐飲部與營銷拓展部

(1)餐飲部應(yīng)及時向營銷部發(fā)送四季菜單和各種宴會菜單，以及、季度和月度的促銷設(shè)想，以便營銷部進(jìn)行餐飲促銷計劃工作。

(2)涉及餐飲場所進(jìn)行的重大促銷活動或經(jīng)營活動，餐飲部在接到營銷部的任務(wù)通知書后，應(yīng)及時與營銷部聯(lián)系，確認(rèn)并密切配合以便完成接待任務(wù)。

第四篇：酒店房務(wù)部工作溝通與協(xié)作

房務(wù)部工作溝通與協(xié)作

(一)部門內(nèi)部溝通與協(xié)作

1、前廳部

⑴ 前廳部應(yīng)及時將當(dāng)天抵、離的VIP客人報表送交客房部，以利客房部有足夠時間做好客房布置和迎客準(zhǔn)備。如當(dāng)天抵店的VIP客人NO SHOW，應(yīng)立即告知客房部撤消布置。

⑵ 團(tuán)隊(duì)客人抵店前，前廳部總服務(wù)臺接待問訊組應(yīng)將團(tuán)隊(duì)通知單送交客房部房務(wù)中心，并寫清團(tuán)名、編號、抵離時間、用房房號，對服務(wù)的特殊要求，以及領(lǐng)隊(duì)、陪同姓名和住房房號。

⑶ 散客和團(tuán)體客人抵店時，前廳部總服務(wù)臺接待問訊組應(yīng)立即電話通知客房部房務(wù)中心，并及時將住宿登記表送交房務(wù)中心。

⑷ 禮賓處在迎送散客和團(tuán)體客人行李時，如客人不在房內(nèi)，應(yīng)通知客房部房務(wù)中心(如行政樓客人應(yīng)通知行政樓服務(wù)臺)，由樓層服務(wù)員(或行政樓侍應(yīng)員)陪同進(jìn)房。

⑸ 客人換房時，前廳部應(yīng)及時通知客房部房務(wù)中心，并將房間/房價變更單送交房務(wù)中心，同時由接待問訊員和行李員帶上新房號的鑰匙，替客人換房開門，并送行李至房間。

⑹ 大堂經(jīng)理和客戶關(guān)系員應(yīng)配合客房部做好行政樓客人的迎、送工作。⑺ 電話總機(jī)在叫醒服務(wù)中，如三次叫醒無效時，應(yīng)立即通知客房部房務(wù)中心，請樓層服務(wù)員迅速前往客人住房叫醒。

⑻ 總服務(wù)臺在住宿登記時，應(yīng)將客人所需報紙種類及時輸入電腦，每天由禮賓處代辦員將住客所需報紙統(tǒng)一送交客房部房務(wù)中心，房務(wù)中心從電腦中獲取住客所需報紙的信息后，由各樓層送報進(jìn)房。

2、客房部

⑴ 房務(wù)中心應(yīng)準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)，并在電腦中及時核對修改，每天9:00、17:00和23:00分別打印一份房態(tài)表送交總服務(wù)臺。

⑵ 房務(wù)中心或樓層服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)Sleep Room和Skip Room，應(yīng)及時與前廳部溝通聯(lián)系，共同查明原因，作出適當(dāng)處理。

⑶ 當(dāng)日離店的客人，如果在12點(diǎn)鐘后還未離店，房務(wù)中心應(yīng)迅速通知總服務(wù)臺，總臺接待問訊組在與客人確定離店時間后，應(yīng)電話通知房務(wù)中心。⑷ 客房部應(yīng)預(yù)先通知前廳部需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部的協(xié)助及時控制放客。

⑸ 客房部應(yīng)積極配合前廳部及時收回離店客人的房間鑰匙。

⑹ 行政樓服務(wù)臺每天早上應(yīng)將當(dāng)日抵離客人的報表送交大堂經(jīng)理，以便大堂經(jīng)理或客戶關(guān)系員作好迎送客人的準(zhǔn)備。

⑺ 客房部應(yīng)積極支持和配合綜合服務(wù)部，隨時將商場商品和康樂活動宣傳資料分發(fā)至每個客房的客人，協(xié)同做好促銷工作。

3、綜合服務(wù)部

綜合服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常保持與前廳部和客房部之間的溝通聯(lián)系，掌握住店客人信 128

息，共同做好對客服務(wù)和促銷工作。

(二)與飯店其它部室溝通與協(xié)作

1、房務(wù)部與市場營銷部

⑴ 市場營銷部與海內(nèi)外客戶議定的所有房價，前廳部對外應(yīng)嚴(yán)格保密。⑵ 前廳部應(yīng)將每天的客房營業(yè)報表、VIP報表和抵、住、離團(tuán)體客人情況送交市場營銷部，以便市場營銷部掌握了解住客情況。

⑶ 前廳部預(yù)訂組應(yīng)在當(dāng)月末和下月初向市場營銷部遞交下月客房預(yù)訂情況和當(dāng)月住房情況各一份，內(nèi)容包括：世界各國分列人數(shù)、各旅行社團(tuán)體和散客夜次及人數(shù)、各公司和外協(xié)作客戶輸送的團(tuán)體和散客夜次及人數(shù)、網(wǎng)絡(luò)客源夜次及人數(shù)、上門散客夜次及人數(shù)，以及長包房夜次。

⑷ 當(dāng)訂房出現(xiàn)飽和時，前廳部預(yù)訂組應(yīng)及時將信息傳遞給市場營銷部，以避免出現(xiàn)超額預(yù)訂的發(fā)生。

⑸ 旺季時，前廳部應(yīng)及時與市場營銷部溝通，決定團(tuán)體和散客的比例。⑹ 提前住店或推遲離店的外地全程陪同，經(jīng)市場營銷部同意，前廳部應(yīng)按陪同房價接待。

⑺ 商務(wù)中心收到有關(guān)訂房的傳真、電傳應(yīng)及時通知市場營銷部。

⑻ 綜合服務(wù)部應(yīng)積極為市場營銷部的各種銷售活動提供方便，并配合市場營銷部做好各種信息的反饋工作。

2、房務(wù)部與餐飲部

⑴ 房金含早餐的客人，前廳部在辦理客人住宿登記時，應(yīng)將餐飲部印制的早餐券發(fā)放給客人，并按餐券上指定的餐廳用餐。如系團(tuán)體客人，在入住時還應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或陪同問清次日早餐的用餐時間，并及時通知餐飲部。

⑵ 團(tuán)體客人預(yù)訂的風(fēng)味餐，前廳部應(yīng)在接受預(yù)訂時，將委托書復(fù)印給餐飲部，并問清就餐地點(diǎn)。團(tuán)體客人入住時，應(yīng)及時將安排的用餐地點(diǎn)告知領(lǐng)隊(duì)或陪同。如用餐人數(shù)等情況有變化，應(yīng)立即通知餐飲部。前廳部接受公費(fèi)預(yù)訂，應(yīng)通知餐飲部派員共同確定伙食標(biāo)準(zhǔn)、菜別及宴請活動。

⑶ 前廳部在每天早上應(yīng)將抵離的VIP客人報表送交餐飲部。

⑷ 客房部應(yīng)按照餐飲部提出的要求，協(xié)助做好餐飲各營業(yè)點(diǎn)的臺飾和環(huán)境布置所需要的鮮花和盆裁。

⑸ 客房部應(yīng)配合餐飲部做好客房送餐服務(wù)，需要由客房樓層服務(wù)員收取餐具時，應(yīng)在送餐時將開列餐具品種和數(shù)量的送餐單遞交給樓層服務(wù)員，以便在收取餐具時清點(diǎn)核對后代為保管，并電話通知餐飲部派員收回。

⑹ 綜合服務(wù)部應(yīng)按照餐飲部的要求，及時為大型宴會、酒會及會務(wù)活動準(zhǔn)備和安裝布置好擴(kuò)音話筒和音響設(shè)備，并在活動結(jié)束后及時收回，商場應(yīng)配合做好就餐客人一時需求而餐飲部又無備貨的各種煙酒類商品的供給。

3、房務(wù)部與計劃財務(wù)部

⑴ 前廳部應(yīng)按照飯店信用控制規(guī)定，配合計財部做好客人預(yù)付金收取工作，并在電腦中作好限額控制，如客人用信用卡支付，應(yīng)負(fù)責(zé)對信用卡的檢查。⑵ 前廳部在將客人入住登記資料輸入電腦前，應(yīng)先核查客人客史，如系黑名單中的客人，應(yīng)立即通報計財部前臺結(jié)賬收款部處理。

⑶ 前廳部大堂經(jīng)理應(yīng)配合計財部前臺結(jié)賬收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛。

⑷ 客人換房或延遲退房，前廳部應(yīng)及時將房間/房價變更單和延遲退房通知單送交計財部前臺結(jié)賬收款部。

⑸ 客房部應(yīng)做好各種布件和工作服的洗滌統(tǒng)計，以及各類物料用品的領(lǐng)用報賬和清點(diǎn)盤存工作，并按計財部物資管理規(guī)定，按時制表填報。

⑹ 綜合服務(wù)部應(yīng)按計財部財務(wù)管理要求，及時送交營業(yè)日報和月報，并做好營業(yè)款的解繳工作。

4、房務(wù)部與人力資源部

⑴ 房務(wù)部各部門應(yīng)及時將用工情況與人力資源部進(jìn)行溝通并配合人力資源部做好員工招聘、面試和新進(jìn)員工崗前技能培訓(xùn)等工作，協(xié)同把好人員素質(zhì)關(guān)。⑵ 房務(wù)部各部門應(yīng)積極支持和配合人力資源部主持的各項(xiàng)培訓(xùn)活動，在確保正常工作的同時，認(rèn)真作好人員安排，教育員工主動接受和參加培訓(xùn)，不斷提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)。

⑶ 房務(wù)部各部門應(yīng)配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計，按月填報員工出勤情況月報表，經(jīng)房務(wù)部審核并匯總后，送報人力資源部。

⑷ 根據(jù)本部門需要和人力資源部安排，做好部門之間員工崗位調(diào)整和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作。

⑸ 協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術(shù)等級評定考核與審核審報。

5、房務(wù)部與工程部

⑴ 房務(wù)部各部門的設(shè)備管理和操作人員應(yīng)自覺接受工程部進(jìn)行的安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。

⑵ 房務(wù)部各部門要主動配合工程部做好設(shè)備的管理和計劃檢修工作，并與工程部全能技工密切合作，搞好日常的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好有效。⑶ 發(fā)生設(shè)備故障和事故，應(yīng)及時報告工程部，并協(xié)助工程部查明原因，視情作出處理。

6、房務(wù)部與保安部

⑴ 房務(wù)部各部門應(yīng)組織和教育員工自覺參加保安部開展的“四防”宣傳教育及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和演練，提高全體員工的安全防范意識和保安業(yè)務(wù)知識。⑵ 房務(wù)部各部門應(yīng)主動接受保安部對安全保衛(wèi)工作的指導(dǎo)和檢查，對保安部提出的工作建議和整改意見，應(yīng)及時進(jìn)行整改，并將整改情況復(fù)告保安部。⑶ 前廳部在收到保安部發(fā)來的通緝、協(xié)查通知后，應(yīng)及時在通緝協(xié)查登記薄上進(jìn)行登錄，同時在電腦中作客史，并在辦理住客登記時，做好核查工作。⑷ 客房部在處理掛有“請勿打擾”牌的客房時，或前廳部電話總機(jī)在叫醒服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)房門反鎖時，應(yīng)及時報告保安部，并會同保安人員進(jìn)行處理。⑸ 綜合服務(wù)部在簽訂商場租賃合約時，應(yīng)按照政府頒布的治安、消防條例和法令的規(guī)定簽訂“治安、防火責(zé)任書”，作為合約的附件，并應(yīng)將此合約和附件復(fù)印后送交保安部備查。治安、消防責(zé)任書中必須具有條款和內(nèi)容，保安部應(yīng)負(fù)責(zé)提供，并與綜合服務(wù)部商議。

⑹ 在房務(wù)部管轄的范圍內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)各種可疑的人和事，應(yīng)在做好監(jiān)視和控

制工作的同時，立即向保安部報告，由保安部負(fù)責(zé)查證和處理；如發(fā)生各類突發(fā)事件，應(yīng)按照“飯店保安管理”中制訂的“處理各類突發(fā)案件、重大事故的流程”和“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”妥善處理。

⑺ 房務(wù)部如需擴(kuò)大或改變經(jīng)營項(xiàng)目，應(yīng)及時與保安部溝通聯(lián)系，需要變更或辦理經(jīng)營許可證中涉及消防、治安方面的手續(xù)，由保安部負(fù)責(zé)辦理。

⑻ 房務(wù)部如遇到公安、政法部門需要對客人或員工執(zhí)行公務(wù)，或?qū)头亢蛫蕵穲鏊M(jìn)行安全檢查時，應(yīng)立即與保安部溝通聯(lián)系，并配合做好工作。

7、房務(wù)部與總經(jīng)理辦公室

⑴ 由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應(yīng)按文件處理單中擬辦或批辦意見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦復(fù)或存檔。由房務(wù)部撰擬的以飯店名義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室把關(guān)審核后報飯店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。

⑵ 每天的VIP報表、房務(wù)部各部門的重大活動和任務(wù)，以及客人的投訴和意見書均應(yīng)及時報總經(jīng)理辦公室了解掌握，或由總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)報總經(jīng)理閱示。⑶ 房務(wù)部各部門要配合和協(xié)助總經(jīng)理辦公室安排好來飯店參觀者的接待工作。

第五篇：酒店餐飲部規(guī)范用語

附件15

餐飲部規(guī)范用語

咖啡廳、快餐廳：

1、早上好（中午好）先生，請問您有幾位？請這邊走。

2、您看這張桌子可以嗎？請坐。

3、這是我們的菜單和酒水單，請您過目。

4、請問您需要點(diǎn)什么飲料？

5、請問您需要用什么？是套餐還是自助。

6、這是您點(diǎn)的飲料，你看還需要點(diǎn)什么？

7、請問您的牛排需要幾成熟的？

8、您點(diǎn)的菜都上齊了。

9、對不起，我馬上給您換一套。10、11、12、13、對不起，打擾一下，我可以將盤子撤走嗎？ 您好，需要我?guī)兔幔?對不起，這是您的帳單，請過目。請問您是簽單還是付現(xiàn)…….，謝謝！請將您的姓名和房號簽在這里，謝謝。

14、這是找您的零錢，謝謝！

15、感謝您的光臨，歡迎下次再來。

中餐廳、預(yù)餐部：

1、您好，請問您有預(yù)訂嗎？

2、請問您有幾位？請這邊走。

3、您看這張桌子可以嗎？

4、我?guī)湍汛笠聮炱饋砗脝幔?/p>

5、這是我們的飲料單和酒水單，請您過目。

6、xx菜是我們酒店的特色菜，您是否嘗試一下？

7、您點(diǎn)的菜都已上齊，您是否還需點(diǎn)其他菜？

8、對不起，這是您的帳單，請過目。

9、對不起，結(jié)帳請這邊走。

10、請將您的單位名稱，姓名及聯(lián)系電話簽在這里，謝謝。

11、您好，宴會預(yù)訂部。12、13、14、15、請問您怎么稱呼？ 很高興您能打電話來，希望我們合作愉快！對不起，把您的公司電話，名稱告訴我好嗎？ 對不起，我們的投影儀只是膠片的那種，恐怕不能滿足您的使用要求，您看，是否

需另想辦法？

16、對不起，當(dāng)日的預(yù)訂已滿，您看您的會議日程是否有可能改變？

17、工程部文明規(guī)范用語1、2、您好、謝謝、對不起、請原諒、請稍等、再見。您好！有什么為您服務(wù)的嗎？

您按警鈴有事嗎？

現(xiàn)電梯有故障，為了不影響您，請乘坐其它電梯到目地層，我們正全力盡快修復(fù)電很遺憾，因?yàn)闀r間關(guān)系影響了這次合作，希望下次有機(jī)會再合作！

梯，并隨時與您通訊。

3、4、銷售部規(guī)范用語1、2、3、4、5、6、7、8、9、財務(wù)部規(guī)范用語

（1）您好，夜審！

（2）請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

（3）需要幫忙嗎？（先生，領(lǐng)導(dǎo)等稱呼）。（4）很高興，為您服務(wù)（5）再見！

服務(wù)規(guī)范用語錯誤用語

您好，銷售部。請問您找哪位？ 請問您是哪里？ 請您稍等。

對不起，讓您久等了。

感謝您的支持，愿我們合作愉快。

如果有什么問題，請隨時與我部聯(lián)系。

如方便您可以留下電話，等她回來，讓她與您聯(lián)絡(luò)，好嗎？ 您需要留言嗎？

好的，請您稍等，我馬上就去。

沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的，再見。

S：先生，這是您的帳單，請核查，您的帳是XX（大聲地當(dāng)這是總數(shù)著其他客人講）

G：很好，總計是4480元。

S：請問您如何付帳？您怎么付？ G：我用現(xiàn)金付。

S：先生，您給我4500元，找您20元，（不唱收，唱付）請核點(diǎn)，謝謝。

S：您好！先生/小姐。

G：我住1602房，我現(xiàn)在辦離店手續(xù)。這是鑰匙。

S：1602房，請稍等，先生，這是您的帳單 你是不是要服務(wù)員幫你 請核查。拿行李。G：好，我用信用卡付帳。

S：先生，這是您的卡，發(fā)票，請收好！請問，我是否叫行李員為你拿行李 G：好的，謝謝。

S：不客氣，歡迎您再來。

S：早上好，先生/小姐。你好。

G：你好，我要結(jié)帳。

S：請問您的房號是多少？房號？ G：2011房

S：2011房，林先生，請您稍等。稍等。（不確認(rèn)客人房號）G：……..這是你的帳單。

S：晚上好，先生/小姐。

G：我住2113房，我要結(jié)帳。

S：請問林先生，您何時離店？你什么時候走？ G：我明早6：30離開。

S：我們馬上為您準(zhǔn)備好帳單。等會兒。

S：先生，這是您的帳單，請核查。

G：這是酒水費(fèi)用50元？我從來沒用酒水，我們不會記錯的（這你們是不是搞錯了。就是喝的酒水）

S：先生，請稍等，我馬上與樓層服務(wù)員核查

這不是我們的錯，是樓層服務(wù)員記錯了。

對不起，先生，讓您久等了，是我們記錯了（不向客人道歉）酒水，我們馬上從您帳上減去這筆費(fèi)用，實(shí)在對不起。

S：您好，先生/小姐。G：我要結(jié)帳，請把我的帳單給我。S：請問您是用現(xiàn)金結(jié)帳還是簽房帳？ G：簽單。

你好?，F(xiàn)金還是簽單？

S：請佻稍等。先生，這是您的帳單，請核查。財務(wù)部后臺辦公室服務(wù)用語

這是帳單。

1、你好！財務(wù)部！

2、好的，請稍等，我為您查一下。

3、對不起，他（她）現(xiàn)在不在，您過會兒打來，好嗎？

4、有什么事情我可以幫忙的嗎？

5、我?guī)湍?lián)系前臺結(jié)帳處好嗎？

6、您現(xiàn)在帳面余額是＊＊＊元。

7、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，財務(wù)資料的借用需遵循一定的程序，如方便，請親自過來登記一下好嗎？

8、對不起，耽誤您寶貴的時間了。

9、很高興為您服務(wù)。

10、再見，Good-Bye/ See you again

客房部服務(wù)規(guī)范用語

1、您好（各管區(qū)名稱）

2、對不起。

3、請稍候。

4、對不起，打擾了。

5、對不起讓您久等了，6、謝謝。

7、不客氣。

8、再見。

9、歡迎您再來。

10、歡迎來到我們樓層。

11、這邊請。

12、愿您旅途愉快。

13、我能為您做些什么？

14、客房服務(wù)，可以進(jìn)來嗎？

15、早上好，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？

16、我馬上就為您打掃房間。

17、晚上好，夜床服務(wù)，可以進(jìn)來嗎？

18、早上好，有要洗的衣物嗎？

19、這件衣服需要濕洗還是干洗？

20、請?zhí)顚懴匆聠巍?/p>

21、晚上我把衣服送到您的房間。

人事部規(guī)范用語

1、您好！人事培訓(xùn)部。

2、好的，請稍等，我為您查詢一下。對不起，讓您久等了。

3、對不起，＊＊現(xiàn)在不在，如您方便，請您留下聯(lián)系電話，等＊＊回來，讓他（她）與您聯(lián)系，4、對不起，＊＊現(xiàn)在不在，請您過會兒打來，好嗎？

5、對不起，＊＊現(xiàn)在沒在，您需要留言嗎？

6、對不起，耽誤您寶貴時間了。

7、再見。

總辦電話規(guī)范用語

秘書：您好，總經(jīng)理辦公室。

請問您哪里？請問您貴姓？

請您稍等別掛，我?guī)湍乙幌隆?/p>

1、此時請示總經(jīng)理，若同意接聽電話，應(yīng)按以下規(guī)范回答：

秘書：您好!先生，我?guī)湍央娫捊咏o總經(jīng)理，請稍等。

2、若經(jīng)請示后，總經(jīng)理不接電話，或總經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)按以下規(guī)范用語回答：秘書：對不起，先生，總經(jīng)理現(xiàn)在不在，您看您是否需要留言。

3、若客人留言，接聽完后，立即向總經(jīng)理匯報，如總經(jīng)理不在，要呼叫BP方法及時通報總經(jīng)理。

前廳部規(guī)范用語

商務(wù)中心

1、您好!我能為您做些什么，先生/女士？

2、再見，歡迎您再次光臨。

3、請您稍等，我查一下是否有您的傳真。

4、對不起，讓您久等了。

5、對不起，我們現(xiàn)在還沒有接到您的傳真，如收到您的傳真，我們通知您好嗎？

6、請佻在這里簽名，謝謝!

7、對不起，電話現(xiàn)在占線，過一會我再給您發(fā)。

8、您看這張復(fù)印效果可以嗎？

9、**先生您好，我是商務(wù)中心，收到您的**頁傳真。

10、歡迎您下榻我們酒店。

前臺：

1、您好，歡迎光臨!

2、對不起，打擾您一下。

3、早上好，需要我?guī)兔幔?/p>

4、您的證件請收好。

5、謝謝您的光顧!

6、歡迎您下次再來!

7、先生，這邊請。

8、好的，請稍等。

9、祝您住店愉快。

10、對不起，讓您久等了。

禮賓部：

1、行李服務(wù)，我可以進(jìn)來嗎？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，請通知我們。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有為您做些什么？

5、請您到前臺辦理入住手續(xù)，我會幫您照看行李。

6、我會幫您提這些行李并送到您的房間。

7、我可以知道您的房間號碼嗎，先生/女士？

8、對不起，讓您久等了。

9、我可以把行李放在這兒嗎？

10、如果您還有問題，請及時通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、對不起，您能講得慢些嗎？大聲些嗎？

13、請順，這是您的行李嗎？您想寄存在行李處嗎？

14、對不起，先生/女士，我向您保證此事不會再發(fā)生，今后我們會小心的。

電話總機(jī)：

1、外線電話進(jìn)線時，“您好，界江國際大酒店”。

2、內(nèi)線電話進(jìn)線時，“您好，總機(jī)”。

3、應(yīng)答來話

“好的，請稍等”。

4、聽不清對方講話時，“對不起，線路不清晰，請您大點(diǎn)兒聲講好嗎？”

5、對方需要強(qiáng)插時，“請問您要長途嗎？您貴姓？”

6、通知對方有電話需進(jìn)線時

7、需要呼吣BP機(jī)時，8、需要找總經(jīng)理時

9、答應(yīng)幫助呼叫時，“對不起，打擾**房間客人，有位**先生找您，請問您接嗎”？

“好的，請您掛上等?！?/p>

“請問您貴姓，您是哪里？”

“好的，請您稍等，不要掛，我?guī)湍艚?* 好嗎？”

10、用戶所要電話占線時 “對不起，電話占線，請問您要稍等嗎”？

11、用戶所要以待我人接時，“對不起，電話沒有人接，請問您需要留言嗎？”

采購部規(guī)范用語

1、您好!采購部。

2、您好!庫房。

3、請稍等，我?guī)湍乙幌隆?/p>

4、對不起，他暫時不在，需要留言嗎？(或有什么事需要我轉(zhuǎn)答嗎？)

5、請稍等，我?guī)湍?問)一下。

6、需要我?guī)兔幔?/p>

7、請您把電話號碼留一下好嗎？以便工作聯(lián)系。

8、您好!請這邊坐。

9、您需要什么物品(食品)請?zhí)崆巴ㄖ脝幔?/p>

10、再見!請慢走。