第一篇：泰國曼谷東方飯店著名案例

泰國曼谷東方飯店著名案例

一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時幾個細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。

那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯 店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問： “你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。

于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難 道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早 餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老 菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點。

上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么 要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給 于先生留下了終生難忘的印象。

后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是： 親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時激動地?zé)釡I盈 眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約20萬人曾 經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關(guān)鍵是很多企 業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實效?？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系 統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè) 去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。

第二篇：來自泰國東方飯店的經(jīng)典的案例（范文模版）

來自泰國東方飯店的經(jīng)典的案例

企業(yè)家A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令A(yù)先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請”。

A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了?！?/p>

A先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，A先生已經(jīng)極為感動了“老菜單，就要老菜單！”

給A先生上菜時，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。

一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。

此后三年多，A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國，可是在A先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生當(dāng)時熱淚盈眶，激動難已??

雖然泰國的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機(jī)會更是需要提前預(yù)定爭取。

是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達(dá)國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。

據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍。”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實質(zhì)。

第三篇：教學(xué)案例、故事匯總,,泰國的東方飯店

泰國的東方飯店 泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)定是很難有入住機(jī)會的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲算不上發(fā)達(dá)，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為是泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨特的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度？我們不妨通過一個實例來看一下。一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印像，當(dāng)他第二次入住時幾個細(xì)節(jié)使他對飯店的好感迅速升級。那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時候，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很是奇怪，反問：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們的飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生高興的乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生說：“于先生，這邊請”。于先生更加疑惑，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”，服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。”如此高效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生再次升級，心想：“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好：”看到驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子，老位子”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”于先生已經(jīng)興奮到了極點。上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生第一次看到，就問：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要退后兩步呢，他是怕自己的口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)節(jié)的服務(wù)不要說在一般酒店。就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時間沒再到泰國去。在于先生生日的時候突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有3年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時激動地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其它的飯店，一定要住在東方，而且還說服所有的朋友也像他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6塊錢就這樣買到了一顆心。這就是客戶關(guān)系管理的魔力！東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)。迄今為止，世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有1/10的老顧客光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿，這就是東方飯店成功的秘訣。

第四篇：酒店管理文集-曼谷東方飯店探密

曼谷東方飯店探密

飯店創(chuàng)新面面觀

21世紀(jì)企業(yè)要發(fā)展，需要創(chuàng)造新的管理、新的服務(wù)、新的經(jīng)營、新的文化，即充分運(yùn)用知識去變革、去創(chuàng)新。河南鄭州中都飯店近年來，從建立網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)型組織入手，以知識促創(chuàng)新，以創(chuàng)新抓經(jīng)營，在管理、服務(wù)、市場、人力資源開發(fā)等方面取得較好的工作成效。細(xì)節(jié)著眼，追求服務(wù)創(chuàng)新傳統(tǒng)的工作程序、崗位職責(zé)固然是員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，但只有賓客滿意才是衡量工作水平的最終標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)要創(chuàng)新，必須立足程序，超越程序，打破慣有的工作思維和服務(wù)模式。為此，中都飯店做了一些創(chuàng)新，得到了客人的好評。

為了推動飯店的服務(wù)向個性化、專業(yè)化發(fā)展，中都飯店在全店推行“到家服務(wù)”、“延伸服務(wù)”和“情感服務(wù)”，視每位到店的客人為朋友和親人，充分體現(xiàn)賓客之家的融融親情。飯店在2001開展了“樹形象、創(chuàng)品牌、滿意在中都”的系列服務(wù)活動，活動分季度按主題進(jìn)進(jìn)行。

在第一階段的“親情、微笑、關(guān)注”活動中，賓客踴躍參與，投票1000多人次，賓客滿意率比去年同期上升了6個百分點。第二階段又開展了金鑰匙“五心”服務(wù)活動，引導(dǎo)大家以熱心、愛心、誠心、細(xì)心、耐心的服務(wù)去創(chuàng)造忠誠的賓客群體。員工們參與服務(wù)的熱情和潛力很好調(diào)動和開發(fā)起來，飯店的服務(wù)逐步向個性化、專業(yè)化方向發(fā)展。

制度入手，建立學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)管理的創(chuàng)新放眼未來，企業(yè)最大的財富是員工群體所形成的合力，最大的個人財富是智慧。中都飯店在長期經(jīng)營中意識到：管理要創(chuàng)新，歸根結(jié)底是人力資源開發(fā)上的創(chuàng)新。人力資源相對于財力資源和物力資源來講，是一種高投入、高產(chǎn)出、高風(fēng)險的無形資源，其重要性對飯店而言，講到什么程度都不過分。

中都飯店從改革用工制度、分配制度入手，提高飯店從業(yè)人員的質(zhì)量。招聘員工由重文憑、重能力轉(zhuǎn)變?yōu)橹貞B(tài)度、重合作，在用人時首先考慮工作態(tài)度和敬業(yè)精神。實踐證明，這樣的員工團(tuán)隊精神和工作效率大大增強(qiáng)。在分配制度上，提高服務(wù)人員待遇，工資向一線部門傾斜，向技術(shù)含量高的崗位傾斜，向工作經(jīng)驗豐富、服務(wù)水平高的員工傾斜，留住這樣的員工不僅能節(jié)省飯店的成本費用，還可以通過與顧客建立的友好關(guān)系留住老顧客。

員工滿意是管理創(chuàng)新的有力保障。在工作中提出“重視員工需求”，“視員工如賓客”，飯店定期召開民主生活會，廣泛了解員工需求并及時落實。對于員工提出的建議和意見，飯店都做為改進(jìn)工作的參考。在飯店開展的服務(wù)活動中，專門設(shè)計出員工評選卡，引導(dǎo)員工對保障部門的服務(wù)態(tài)度、工作效率等情況和職能部門的協(xié)調(diào)督導(dǎo)、獎罰合理等情況進(jìn)行投票打分，把員工滿意率作為衡量后臺部門工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。每逢重大的節(jié)日，飯店以慰問信的形式向員工家長匯報每一位員工在店的工作情況，并邀請優(yōu)秀員工的家人到店免費消費。

建立學(xué)習(xí)型組織是管理創(chuàng)新的必要途徑。對飯店管理層及員工的經(jīng)常性教育與培訓(xùn)方面的投資，已成為中都飯店投資的主要途徑。在培訓(xùn)方式上由部門化轉(zhuǎn)為整體化，使員工由原來的“一?！毕颉耙粚６嗄堋卑l(fā)展，根據(jù)員工的特長和愛好定崗定編，并在日常工作中合理流動。

在培訓(xùn)內(nèi)容上，不僅重視員工操作技能的培訓(xùn)和提高，更重視員工的觀念意識和潛能的開發(fā)，如“個性培訓(xùn)”、“職業(yè)培訓(xùn)”和服務(wù)觀念方面的培訓(xùn)等都收到了很好的效果。同時，飯店長期開設(shè)了電腦培訓(xùn)班和英語培訓(xùn)班，每周定期上課，員工學(xué)習(xí)之風(fēng)蔚然形成，這對管理的扁平化發(fā)展起到了很好的促進(jìn)作用。

注重賓客關(guān)系，強(qiáng)化市場創(chuàng)新

市場的高度細(xì)分，是新世紀(jì)飯店業(yè)市場一個顯著的特點，也是飯店業(yè)謀求市場創(chuàng)新的必要手段，更是飯店鑄造忠誠客戶的重要途徑。中都飯店在鞏固原有客源市場的基礎(chǔ)上，對飯店的客源進(jìn)行了認(rèn)真的細(xì)化處理：每日由前廳部統(tǒng)計出在店消費的重點客戶，對于這些客戶的來源地、消費能力、消費類型、消費方向及到店頻率進(jìn)行了認(rèn)真的歸納分析。

2001年初，整理出2000飯店的重點市場分別是溫州的到鄭州商戶和山西的煤運(yùn)商戶，營銷部門與溫州商會和山西當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)合，在兩處報紙、電臺上做了大量宣傳報道，客戶被中都飯店的誠心和熱心感動，紛紛成為飯店的回頭客。

注重賓客關(guān)系是強(qiáng)化市場創(chuàng)新的另一個重點?？梢酝ㄟ^三種渠道加強(qiáng)與賓客交流和溝通，即總經(jīng)理、總辦大堂和重點客戶部。大堂每天抽查拜訪10位到店客人，把客人信息整理歸納，以《服務(wù)快訊》形式上報飯店，作為飯店決策依據(jù)；《服務(wù)閃光點》設(shè)賓客信息站、服務(wù)閃光點、協(xié)調(diào)聚焦等欄目，詳細(xì)把飯店的服務(wù)情況、賓客信息和協(xié)調(diào)情況一周總結(jié)一次，通報全店，針對服務(wù)存在的問題，在周指令會上現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決，保證賓客關(guān)注的事情及時落實。

重點客戶部定期回訪客人，加強(qiáng)與賓客聯(lián)系，廣泛征集賓客意見，把客人的意見與建議及客人回訪情況上報飯店，并負(fù)責(zé)飯店的售后服務(wù)工作。對于到店兩次以上的散客，總經(jīng)理親自致信問候和歡迎，多種形式地與客人聯(lián)系，讓賓客倍感飯店重視。中都飯店以這些重點客戶為基礎(chǔ)，成立了中都企業(yè)家俱樂部，俱樂部會員在飯店享受優(yōu)惠和個性化服務(wù)，由飯店定期組織聚會和交流，定期舉辦冷餐Party，客戶聯(lián)誼會促進(jìn)客人之間、飯店與客人之間的交流，并邀請會員和重點客戶參加飯店的聯(lián)歡會等。這樣以來，賓客在飯店的社交面廣了，生活豐富了，消費也就習(xí)慣了，形成了很好的互動效應(yīng)，大批忠誠客源正在形成。

第五篇：世界著名飯店經(jīng)典管理案例研究

世界著名飯店經(jīng)典管理案例研究

世界飯店經(jīng)營管理成功者是現(xiàn)代飯店管理原理和方法的偉大實踐者、創(chuàng)新者。從那些影響世界飯店業(yè)發(fā)展的巨人身上，我們可以感受到飯店管理者的真實形象和力量，他們的經(jīng)驗與格言將給我們極大的啟示。

第一篇貴族飯店經(jīng)營管理成功者里茲（Ritz）的經(jīng)驗與格言

現(xiàn)代飯店起源于歐洲的貴族飯店。歐洲貴族飯店經(jīng)營管理的成功者是西澤·里茲(CesarRitz）。英國國王愛德華四世稱贊里茲：“你不僅是國王們的旅館主，你也是旅館主們的國王?！?/p>

西澤·里茲1850年2月23日出生于瑞士南部一個叫尼德瓦爾德（Niederwald）的小村莊里。以后曾在當(dāng)時巴黎最有名的沃爾辛餐廳（Voision）當(dāng)侍者。在那里，他接待了許多王候、貴族、富豪和藝人，其中有法國國王和王儲、比利時國王利奧彼得二世、俄國的沙皇和皇后、意大利國王和丹麥王子等，并了解了他們各自的嗜好、習(xí)慣、虛榮心等。此后，里茲作為一名侍者，先后在奧地利、瑞士、法國、德國、英國的幾家餐廳和飯店工作，并嶄露頭角。27歲時，里茲被邀請擔(dān)任當(dāng)時瑞士最大最豪華的盧塞恩國家大旅（HotelGrandNational）的總經(jīng)理。

里茲的經(jīng)歷使他立志去創(chuàng)造旨在為上層社會服務(wù)的貴族飯店。他的成功經(jīng)驗之一是：無需考慮成本、價格，盡可能使顧客滿意。這是因為他的顧客是貴族，支付能力很高，對價格不在乎，只追求奢侈、豪華、新奇的享受（按現(xiàn)代經(jīng)營管理理念，這似乎不合時宜，但在當(dāng)時貴族化生活的立場，的確是成功的條件）。

為了滿足貴族的各種需要，里茲創(chuàng)造了各種活動，并不惜重金。例如，如果飯店周圍沒有公園景色（Park view），他就創(chuàng)造公園景色。在盧塞恩國家大旅館當(dāng)經(jīng)理時，為了讓客人從飯店窗口眺望遠(yuǎn)處山景，感受到一種特殊的欣賞效果，他在山頂上燃起烽火，并同時點燃了1萬支蠟燭。還有，為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛，里茲在倫敦薩伏依旅館（SavoyHotel）底層餐廳放滿水，水面上飄蕩著威尼斯鳳尾船，客人可以在二樓一邊聆聽船上人唱歌，一邊品嘗美味佳肴。像這樣的例子不勝枚舉，由此可以看出里茲一個現(xiàn)代流派無法形容的商業(yè)創(chuàng)造天才。

里茲的成功經(jīng)驗之二是：引導(dǎo)住宿、飲食、娛樂消費的新潮流，教導(dǎo)整個世界如何享受高品質(zhì)的生活。

1898年6月，里茲建成了一家自己的飯店：里茲旅館，位于巴黎旺多姆廣場15號院。這一旅館遵循“衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅”的原則，是當(dāng)時巴黎最現(xiàn)代化的旅館。這一旅館在世界上第一次實現(xiàn)了“一個房間一個浴室”，比美國商業(yè)旅館之王斯塔特勒先生提倡的“一間客房一浴室、一個美元零五十”的布法羅旅館整整早10年。里茲旅館的另一創(chuàng)新是用燈光創(chuàng)造氣氛。里茲用雪花膏罩把燈光打到有顏色的天花板上，這種反射光使客人感到柔合舒適，餐桌上的燈光淡雅，制造出一種神秘寧靜和不受別人干擾的獨享氣氛。當(dāng)時，里茲旅館特等套房一夜房價高達(dá)2500美元。

西澤·里茲的格言之一是：客人是永遠(yuǎn)不會錯的（The guest is never wrong）。他十分重視招徠和招待顧客，投客人所好。多年的餐館、旅館服務(wù)工作的經(jīng)驗，使里茲養(yǎng)成了一種認(rèn)人、記人姓名的特殊本領(lǐng)。他與客人相見，交談幾句后就能掌握客人的愛好。把客人引入座的同時，就知道如何招待他們。這也許正是那些王侯、公子、顯貴、名流們喜歡他的原因?？腿说胶螅袑Ｈ伺阃M(jìn)客房；客人在吃早飯時，他把客人昨天穿皺的衣服取出，等客人下午回來吃飯時，客人的衣服已經(jīng)熨平放好了。

西澤·里茲的格言之二是：“好人才是無價之寶”(A goodman is beyond price)。他很重視人才，善于發(fā)掘人才和提拔人才。例如，他聘請名廚埃斯科菲那，并始終和他精誠合作。

西澤·里茲的成功經(jīng)驗對目前豪華飯店和高級飯店中的總統(tǒng)套間、豪華套間、行政樓的經(jīng)營管理仍然具有指導(dǎo)意義。第二篇希爾頓(Hilton)的經(jīng)驗與格言

康拉德·N·希爾頓(Conrad Nicholson Hilton)，1887年生于美國新墨西哥的圣安東尼奧鎮(zhèn)。他于1979年1月3日病逝，享年92年。自1919年與其母親、一位經(jīng)營牧場的朋友和一位石油商合伙買下僅有50間客房的莫布雷(Mobley)旅館算起，他在飯店業(yè)奮斗了60個春秋。

1946年，他創(chuàng)立了希爾頓飯店公司（Hilton Hotel Corporation），總部設(shè)在美國加利福尼亞洛杉磯的比弗利希利斯（Beverly Hills）。1947年，這家公司的普通股票在紐約證券交易所注冊，這也是有史以來飯店股票第一次取得這樣的資格，希爾頓飯店公司也是第一個在證券交易所注冊的飯店公司。到1986年底，希爾頓飯店公司已擁有271家飯店，97535間客房，居世界飯店集團(tuán)的第4位。當(dāng)年資產(chǎn)總額達(dá)13億美元，年營業(yè)額達(dá)7.4美元，擁有雇員3.5萬人，占美國最大綜合服務(wù)公司的第91位。

1949年，為了便于到世界各國去經(jīng)營管理飯店，希爾頓先生又創(chuàng)立了作為希爾頓飯店公司子公司的希爾頓國際飯店公司(Hilton International)，總部設(shè)在紐約市的第三大街。到1990年，希爾頓國際飯店公司在世界上47個國家擁有142個飯店，另外還有20家正在建造中。臺北及上海靜安希爾頓酒店都是它的成員之一。

希爾頓先生生前始終擔(dān)任著希爾頓飯店公司和希爾頓國際飯店公司的董事長，他的成功經(jīng)驗十分豐富。他在1957年出版

了一本自傳，書名叫《來做我的貴賓》（Be My Guest）。在書中，他認(rèn)為要經(jīng)營管理好飯店，始終需要關(guān)注下列5個方面的問題。即人們對飯店的要求、合適的地點、設(shè)計合理、理財有方和管理優(yōu)良。他特別指出，希爾頓飯店發(fā)展成功的經(jīng)驗主要有以下7點：

一是每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應(yīng)不同城市、地區(qū)的需要。要做好這一點，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時授予他們管理好飯店所必需的權(quán)力。

二是要編制預(yù)算。希爾頓先生認(rèn)為，20世紀(jì)20年代和30年代美國飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國飯店業(yè)者沒有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預(yù)算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個月底都必須編制當(dāng)時的訂房狀況，并根據(jù)上一年同一月份的經(jīng)驗資料編制下一個月每一天的預(yù)算計劃。他認(rèn)為，優(yōu)秀的飯店經(jīng)理都應(yīng)正確地掌握每年每天需要多少客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員、電梯服務(wù)員、廚師和餐廳服務(wù)員。否則，人員過剩時就會浪費金錢，人員不足時就會服務(wù)不周到。對于容易腐爛的食品補(bǔ)充也是這樣。他又認(rèn)為，除了完全不能預(yù)測的特殊情況，飯店的決算和預(yù)算大體上應(yīng)該是一致的。

在每一家希爾頓飯店中，有位專職的經(jīng)營分析員。他每天填寫當(dāng)天的各種經(jīng)營報表，內(nèi)容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計到這一天的當(dāng)月經(jīng)營情況，并與上個月和上一同一天的相同項目的資料進(jìn)行比較。這些報表將送給希爾頓飯店總部，并匯總分送給各部，使有關(guān)的高級經(jīng)理人員都能了解每天最新的經(jīng)營情況。

三是集體或大批采購。擁有數(shù)家飯店的飯店集團(tuán)的大批采購肯定是有利的。當(dāng)然，有些物品必須由每一家飯店自行采購，但也要注意向制造商直接大批采購。這樣做不僅能使所采購的同類物品標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、價格便宜，而且也會使制造商產(chǎn)生以高標(biāo)準(zhǔn)來改進(jìn)其產(chǎn)品的興趣。希爾頓飯店系統(tǒng)的桌布、床具、地毯、電視機(jī)、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的采購部定貨的。每年光火柴一項就要訂購500萬盒，耗資25萬美元。由于集體或大批量購買，希爾頓飯店公司節(jié)省了大量的采購費用。

四是“要找金子，就一再地挖吧！”挖金是希爾頓先生從經(jīng)營莫布雷旅館取得的經(jīng)驗。

他買下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產(chǎn)生最大的收入。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢。因此，他就將餐廳改成客房。另外，為了提高經(jīng)濟(jì)效益，他又將一張大的服務(wù)臺一分為二，一半做服務(wù)臺，另一半用來出售香煙與報紙。原來放棕櫚樹的一個墻角也清理出來，裝修了一個小柜臺，出租給別人當(dāng)小賣店。當(dāng)時，希爾頓先生自己還不得不經(jīng)常睡在辦公室的椅子上過夜，因為凡是能住人的地方都住了客人。

希爾頓先生買下沃爾多夫飯店后，他把大廳內(nèi)4個做裝飾用的圓柱改裝成一個個玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。每年因此可增加4.2萬美元的收入。買下朝圣者飯店后，他把地下室租給別人當(dāng)倉庫，把書店改成酒吧，所有餐廳一周營業(yè)7天，夜總會里又增設(shè)了攝影部。

五是特別注重對優(yōu)秀管理人員的培訓(xùn)。希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學(xué)和康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院進(jìn)修和進(jìn)行在職培訓(xùn)。希爾頓飯店的管理人員都由本系統(tǒng)內(nèi)部的員工晉升上來，大部分飯店的經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作12年以上。每當(dāng)開發(fā)一家新的飯店，公司就派出一支有多年經(jīng)驗的管理小分隊去主持工作，而這支小分隊的領(lǐng)導(dǎo)二般是該公司的地區(qū)副總經(jīng)理。

六是強(qiáng)化推銷努力。這包括有效的廣告、新聞報道、促銷、預(yù)訂和會議銷售等。

七是希爾頓飯店之間的相互訂房。隨著希爾頓系統(tǒng)飯店數(shù)量的增加，飯店之間的訂房越來越成為有利的手段。希爾頓系統(tǒng)每個月要處理3500飯店的顧客能預(yù)訂到其它城市的希爾頓的飯店里。為此，希爾頓飯店預(yù)訂系統(tǒng)早就實現(xiàn)了全球計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個計算機(jī)控制的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。希爾頓先生在1925—1930年期間曾提出了一個經(jīng)營口號，“以最少數(shù)的費用，享受最多的服務(wù)”（Minimum Charge for Maximum Service）。這一口號反映了希爾頓先生對商業(yè)時代飯店經(jīng)營特點的深刻認(rèn)識。

希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。他認(rèn)為，飯店業(yè)根據(jù)顧客的需要往往要提供長時間的服務(wù)和從事無規(guī)則時間的工作，所以勤奮是很重要的。飯店業(yè)的服務(wù)人員對賓客要笑臉相迎，但始終要自信，因為飯店業(yè)是高尚的事業(yè)。

第三篇喜來登（Sheraton）成功之路

歐內(nèi)斯特·亨德森（Ernest Hen derson），1897年3月7日生于離美國波士頓不遠(yuǎn)的栗樹山鎮(zhèn)，病逝于1967年9月6日。他于1937年創(chuàng)建喜來登飯店公司(Sheraton)，到1989年，喜來登飯店公司的飯店總數(shù)已達(dá)540家，客房超過15.4萬間，遍及全球72個國家，是世界上最大的國際飯店公司之一。上海華亭喜來登賓館也是它的成員。

不少人認(rèn)為，像希爾頓一樣，喜來登就是該飯店公司老板的名字，其實不然?？墒呛髞?，亨德森先生于1965年出版一本自傳，名叫《喜來登先生的身世》（The Worldo Mr.Sheraton），在這里，亨德森先生將自己稱為喜來登先生。

早期創(chuàng)建大飯店公司的人，大多數(shù)是科班出身。如里茲先生剛開始當(dāng)餐廳服務(wù)員，斯塔特勒先生剛開始當(dāng)前廳行李員，希爾頓先生早年也幫助他開小店的媽媽招待客人?？墒呛嗟律壬c他們不同，他直到44歲時才認(rèn)真從事飯店業(yè)。他在飯店經(jīng)

營管理技術(shù)上沒有許多創(chuàng)新，但他為喜來登飯店公司有效管理而制定的喜來登十誡（The Sheraton Ten Commandments）卻很有意義。

第一誡是不要濫用權(quán)勢和要求特殊待遇。這是對管理人員的約束。亨德森先生說，他每到一個喜來登飯店，那里的經(jīng)理總是為他安排最好的客房，像招待貴賓那樣送上一籃新鮮水果。他又說，那些經(jīng)理不理解，其實作為董事長的他，最愛聽的話是：“對不起，那間總統(tǒng)套房不巧已被人住上了?！币驗檫@樣，那間總統(tǒng)套房每天至少可獲得幾百美元的收入。

第二誡是不要收取那些討好你的人的禮物，收到的禮物必須送交一位專門負(fù)責(zé)禮品的副經(jīng)理，由飯店定期組織拍賣這些禮物，所得的收益歸職工福利基金。這一約束的目的在于防止有人因私人得到禮品好處，在交易中就用飯店的財物去作人情。如負(fù)責(zé)食品采購的經(jīng)理，為了回報送禮商人幾美元禮品的好處，常常會提高食品購買價格而使飯店增加數(shù)十萬美元的開支。第三誡是不要叫你的經(jīng)理插手裝修喜來登飯店的事，一切要聽從專業(yè)的裝潢師瑪麗·肯尼迪。這一約束在于強(qiáng)調(diào)專家管理。1941年，亨德森買下了波士頓有名的科普雷廣場飯店（Copley Plaza），決定對它進(jìn)行重新裝修。如何能保證裝修效果使顧客滿意呢？亨德森請了8位裝潢大師，舉行裝潢競賽。每人要裝潢一套房子，預(yù)算費用為3000美元，要求他們裝潢成受客人歡迎的未來型客房。到競賽結(jié)束那天，他舉辦了一次大型雞尾酒會，請來了1000名客人，請他們投票選出每人最喜歡的房間。最后裝潢瑪麗·肯尼迪以壓倒多數(shù)贏得了這場競賽。從此，瑪麗被喜來登飯店公司聘作飯店裝潢的總主持人，享德森先生規(guī)定，各飯店經(jīng)理不能擅自修改瑪麗的裝潢方案。

第四誡是不能違背已經(jīng)確認(rèn)的客房預(yù)訂。超額預(yù)訂是飯店經(jīng)理為了防止有一部分預(yù)訂者不如約入住而造成損失的一種方式。如果預(yù)訂者都到店住了，超額預(yù)訂就會出現(xiàn)有預(yù)訂的客人沒有客房可住的情況。一旦出現(xiàn)這種情況，喜來登公司規(guī)定，送客人一張20美元的禮券，這張禮券可在任何一家喜來登飯店使用，并派車送客人到另一家飯店居住，車費由喜來登承擔(dān)。第五誡是管理者在沒有完全弄清楚確切目的之前，不要向下屬下達(dá)指令。亨德森先生認(rèn)為，如果管理者理解清楚了每一指令的目的，同時又讓下屬了解指令的目的，就可使下屬發(fā)揮主動性和靈活性，把工作做得更好。

第六誡 是一些適用于經(jīng)營小旅店的管理方式可能正好是經(jīng)營大飯店的忌諱。亨德森先生認(rèn)為，在小旅館里，老板的長處在于他能統(tǒng)管一切事務(wù)，可在大飯店里，必須授權(quán)予人。大飯店成功的根本點在于選拔部門經(jīng)理，發(fā)揮他們的才干，靠他們?nèi)コ袚?dān)責(zé)任和行使權(quán)力。如食品、飲料、前廳服務(wù)的程序，鍋爐與電梯的維修等具體事務(wù)要由部門經(jīng)理去考慮。實踐證明，提拔小旅館經(jīng)理來掌管大飯店往往會出現(xiàn)許多令人頭痛的事。只有那些善于授權(quán)的人管理飯店才能取得成功。

第七誡是為做成交易，不能要人家的最后一滴血。亨德森先生認(rèn)為：在談生意時，幾美元的爭執(zhí)在當(dāng)時看來似乎事關(guān)重大，但實際意義并不大。在一些微小的爭執(zhí)中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的語句，要有整體與長遠(yuǎn)的眼光，小分歧可以通融，不要把大路堵死。

第八誡是放涼的茶不能上餐桌。這一誡雖然是直接針對餐廳服務(wù)員講的，但它的精神適用于一切服務(wù)員。這就是要遵循服務(wù)的質(zhì)量要求。如熱菜要熱，用熱盤裝盛；冷菜要冷，用冷盤裝盛。質(zhì)量不好，會直接影響飯店的聲譽(yù)。

第九誡是決策要靠事實、計算與知識，不能只靠感覺。亨德森先生認(rèn)為，任何決策，首先要把實際情況搞清楚，要認(rèn)真進(jìn)行計算，光靠感覺、估計、愿望去辦的做法要禁止。

第十誡是當(dāng)你的下屬出現(xiàn)差錯時，你不要爆竹那樣，一點就火昌三丈。因為他們的過錯也許是由于你沒有給予他們適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)而產(chǎn)生的；你要從解決問題的角度去思考如何更好地去處理。

亨德森先生著名的格言是：“在飯店經(jīng)營方面，客人比經(jīng)理更高明?！狈步o喜來登總部來的信，他都要求給予及時的答復(fù)。無論是表揚(yáng)信還是投訴信，都要轉(zhuǎn)給有關(guān)經(jīng)理閱讀。對投訴信的處理尤其認(rèn)真。他認(rèn)為顧客的抱怨有不少是建設(shè)性的，是飯店制定政策和改進(jìn)業(yè)務(wù)的依據(jù)。他贊賞運(yùn)用《顧客意見征詢表》。一旦喜來登總部收到的投訴信件少了，他就指示用《顧客意見征詢表》。去主動征詢客人的意見。

早在20世紀(jì)60年代，亨德森先生就指定由專人來處理客人的投訴，還要求對贊揚(yáng)與投訴的信件分類登記和整理。當(dāng)時還確立了下列評價標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)抱怨信略多于贊揚(yáng)信時，說明經(jīng)理工作有些疏忽，如果比例是60︰40，那么就必須認(rèn)真對待，及時采取措施。另外，如果對某一位經(jīng)理的贊揚(yáng)信過多，也需要檢查一下，這位經(jīng)理是否用飯店應(yīng)得的利潤來換取客人的過度好感？

美國旅館家埃爾斯沃思·密爾頓·斯塔特勒（Ellsworth Milton-Statler）1863年出生于美國的賓夕亞州。斯塔特勒先生是把豪華貴族型飯店時代真正推進(jìn)到現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)階段的商業(yè)型飯店時代的鼻祖。他的經(jīng)營方法與里茲先生迥然不同，他的成功經(jīng)驗之一是：在一般人能夠負(fù)擔(dān)得起的價格內(nèi)，提供必要的舒適、服務(wù)與清潔的新型商業(yè)飯店；或者說，在合理成本價格限制下，盡可能為顧客承客提供更多的滿足。

斯塔特勒先生建造并經(jīng)營的第一家正規(guī)飯店是舉世聞名的布法羅斯塔特勒飯店（Buffaol Statler Hotel）。該飯店1908年開業(yè)，擁有300間客房，它在美國首次推出了每間客房配備浴室的新方式。斯塔特勒先生的推銷口號是“帶浴室的房間只要1.5美元”（A ROOM AND A BATH FOR A DOLLAR AND AHALF）。這家飯店在開業(yè)第一年就贏利3萬美元。而且，斯塔勒

先生也迫使他的競爭對手們不得不仿效他的方式來改革自己的飯店，以保住自己已有的市場占有率。

盡管飯店價格低廉，但卻能獲利，在當(dāng)時，他的經(jīng)營方法從許多意義上來說都是創(chuàng)新的?，F(xiàn)在世界上的飯店之所以能如此合理、簡潔，許多地方應(yīng)歸功于斯塔特勒先生的貢獻(xiàn)。他想到的“最好服務(wù)”是“方便的、舒適的、價格合理的服務(wù)”，并且以一般人力所能及的價格提供這一切。為了實現(xiàn)低價格，他在建筑結(jié)構(gòu)、客房與廚房設(shè)計、使用的器具設(shè)備、工作人員的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容、成本管理以及其它經(jīng)營管理體制方面，在提倡效率的前提下，都推行徹底的簡單化（單純化）、標(biāo)準(zhǔn)化（規(guī)格化）和科學(xué)性的計數(shù)管理。但是，這并不意味他想放棄服務(wù)，事實上，他在想方設(shè)法提高服務(wù)水平的同時，實現(xiàn)各方面的合理化。

事實上，直至現(xiàn)代，斯塔特勒先生的飯店在美國飯店業(yè)中仍是設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)方面的典范。例如，門鎖與門把手合成一體，鑰匙就設(shè)在門把手中間，使客人在暗處也容易打開門鎖。還有客房電話、開門同時能自動照明的大型壁櫥、每間房配備浴室、浴室內(nèi)裝大鏡子、冰水專用龍頭、免費給各房間送報紙等等。諸如此類的現(xiàn)代飯店所必備的設(shè)施設(shè)備都是由斯塔特勒先生一手創(chuàng)立的。

為實現(xiàn)在客房內(nèi)安裝浴室的計劃，斯塔特勒先生首創(chuàng)了用一組給排水管同時供給相鄰的兩間客房的用水形式，這在后來被稱為斯塔特勒式配管，得到了普遍的運(yùn)用。

另外，斯塔特勒先生大批訂購標(biāo)準(zhǔn)化的器具，利用大規(guī)模訂貨的優(yōu)勢，削減費用。為了進(jìn)一步做好成本控制，他破例聘用大學(xué)的經(jīng)營學(xué)教授。

斯塔特勒先生成功的經(jīng)驗之二是強(qiáng)調(diào)飯店位置（Location）。對任何飯店來說，取得成功的三個最重要的因素是“地點、地點、地點”。尋找適宜的地點來建造飯店是他一生的信條。但是，他說的地點選擇，不僅要看當(dāng)時的情況，而且要看到未來的發(fā)展，要把飯店設(shè)計在未來繁華的街道上。如1916年，他看準(zhǔn)了賓夕法尼亞鐵路公司在紐約建造新客運(yùn)車站的機(jī)會，決心在那里建起一棟大飯店。

該飯店地上16層，地下3層，擁有2200間全部帶浴室的客房，總造價為1200萬美元。這就是當(dāng)時世界上最大的飯店——賓夕法尼亞飯店（Penn·Sylvanis Hotel），人們稱為紐約斯塔特勒飯店。這家飯店是由賓夕法尼亞鐵路公司出資建造，斯塔特勒租賃經(jīng)營的。

賓夕法尼亞飯店于1919年1月25日正式開業(yè)。不久，戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)危機(jī)席卷美國，飯店業(yè)最先受到打擊，不少飯店宣布破產(chǎn)?？墒羌~約斯塔特勒飯店由于位置好，從它開業(yè)那天起到10年后經(jīng)濟(jì)危機(jī)最嚴(yán)重的時期，其客房出租率一直維持在90%以上。除交付鐵路公司100萬美元的租金外，每年還有純利潤200萬——300萬美元。

斯塔特勒先生的格言是：客人永遠(yuǎn)是對的（The guest is always right）。在斯塔特勒飯店員工人手一冊的《斯塔特勒服守則》上，他寫道：“一個好的飯店，它的職責(zé)就是要比世界上任何其它飯店更能使顧客滿意。飯店服務(wù)，指的是一位雇員對客人所表示的謙恭的、有效的開心程度。任何員工不得在任何問題上與客人爭執(zhí)，他必須立即設(shè)法使客人滿意，或者請他的上司來做到這一點?！?/p>

從現(xiàn)代飯店發(fā)展史來看，與豪華貴族型飯店不同的商業(yè)型飯店究竟具有什么樣的特點呢？?首先，它的市場大，它的顧客是一般的消費者。第二是旅行者的目的主要是商務(wù)旅行，所以飯店主要被商務(wù)客人使用。第三是為了實現(xiàn)低價，實行成本控制型管理，在一定的費用范圍內(nèi)為商務(wù)客人提供高質(zhì)量的設(shè)施和服務(wù)。這已經(jīng)體現(xiàn)了薄利多銷的意圖，同時，聯(lián)營飯店的經(jīng)營方式也得到了推廣。

斯塔特勒先生在1928年他65歲時去世。當(dāng)時他已建成了擁有7250間客房的斯塔特勒飯店集團(tuán)。在1929年經(jīng)濟(jì)大蕭條時，美國85%的飯店面臨倒閉的困境，以斯塔特勒先生的遺孀為總裁的斯塔特勒飯店集團(tuán)卻極其興隆。在以后的26年間，斯塔特勒先生的遺孀穩(wěn)坐總裁寶座，并使斯塔特勒飯店集團(tuán)的規(guī)模有所擴(kuò)展，發(fā)展到擁有客房10400間。1954年，所有飯店以

1.11億美元出售給了希爾頓集團(tuán)，富有光榮歷史的斯塔特勒飯店打上了休止符號。

凱蒙·威爾遜（Kemmons Wil-son），1913年出于美國阿肯色州的奧斯塞拉城。他于1952年建立了第一家假日旅館，到1989年底，他已使假日公司擁有、經(jīng)營或簽有特許經(jīng)營合同的旅館共達(dá)1606家，客房總數(shù)320599間，分布在全球52個國家和地區(qū)。這個數(shù)字幾乎相當(dāng)于緊排在它后面的3個世界大型飯店集團(tuán)——喜來登、拉馬達(dá)與希爾頓飯店公司客房數(shù)的總和。假日公司的雇員數(shù)已經(jīng)超過了20萬。上海銀星假日賓館及臺北力霸-皇冠假日旅館就是它的成員之一。

第四篇假日旅館系統(tǒng)（Holiday lnn）的經(jīng)營之道

凱蒙·威爾遜先生在30多年的時間里，不但使一個僅有幾家路邊汽車旅館的假日公司發(fā)展成為世界上最大的飯店集團(tuán)，把當(dāng)時聲譽(yù)低下，設(shè)施簡陋的汽車旅館變成了一個受一般大眾喜愛的家外之家，而且也使他的名字現(xiàn)在1969年倫敦《星期日泰晤土報》開列的“20世紀(jì)世界名人錄”上，與丘吉爾和羅斯福齊名。

威爾遜先生的成功經(jīng)驗主要有以下4點。

第一是出售特許經(jīng)營權(quán)（Fran—chise）。1952年，威爾遜先生從銀行借了30萬美元，建了第一家假日旅館。1953年，威爾遜先生就開始銷售假日旅館的特許經(jīng)營權(quán)。當(dāng)時有4個人買下了假日旅館的特許經(jīng)營權(quán)，每份特許經(jīng)營松的轉(zhuǎn)讓費是500美元，在開業(yè)后再付專業(yè)費與廣告費，分別按每出租一間客房每夜5美分和2美分計算。

出售特許經(jīng)營權(quán)是指某一飯店公司與另一企業(yè)或個人簽訂合同，同意該企業(yè)或個人使用這一飯店公司的名字和管理標(biāo)準(zhǔn)來經(jīng)營管理他們自己的飯店。而飯店公司對已獲得特許經(jīng)營權(quán)的企業(yè)在其飯店選址、開業(yè)、人員培訓(xùn)及促銷和經(jīng)營等方面提供咨詢。為了獲得這一特許經(jīng)營的權(quán)利，申請者要先付一筆費用，然后再根據(jù)經(jīng)營收入，按期交納一定比例的專利權(quán)。一般情況下，特許經(jīng)營權(quán)的出售者不負(fù)責(zé)籌集飯店建造的資金；同時，特別在國外，特許經(jīng)營主式不會因東道主國家政策的突然變化而蒙受嚴(yán)重的損失。

在20世紀(jì)60年代，由于假日公司·經(jīng)營成功，許多人申請購買它的特許經(jīng)營權(quán)。這時，假日旅館公司為特許經(jīng)營權(quán)的購買者提供除土地以外幾乎所有其它飯店開業(yè)所需要的服務(wù)。假日旅館公司首先提出幾種可供選擇的設(shè)計方案，然后按選定的方案建造飯店，生產(chǎn)并運(yùn)送所必需的家具。開業(yè)后，假日旅館公司的中央采購網(wǎng)還供應(yīng)香皂、毛巾、紙品以及加工的食品，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，價格低廉。當(dāng)然，最重要的還是假日公司所提供的系統(tǒng)的經(jīng)營方法和管理制度。

到了20世紀(jì)到70年代初，假日旅館公司每年要接到1萬多份購買特許經(jīng)營權(quán)的申請書，但只有200多份獲得批準(zhǔn)，其中大部分申請者又是已經(jīng)經(jīng)營假日旅館并證明是經(jīng)營成功的企業(yè)家。土地費與飯店建造費完全由特許經(jīng)營權(quán)購買人籌集，他們一般自籌總資本的1/4~3/4，其余部分則向銀行、保險公司或抵押貸款公司借款。獲得特許經(jīng)營權(quán)的飯店主要比獨立的飯店擁有者容易借貸，因為他們有假日公司作后盾，聲譽(yù)好，風(fēng)險少。假日旅館公司的特許經(jīng)營權(quán)的售價也越來越高。我們知道，1953年它的第一批客戶僅付給它500美元，而到1957年漲到了1000美元。20世紀(jì)70年代以后，又猛漲到1.5萬美元。另外，每100間客房要再增加100美元，需支付2500美元的假日旅館標(biāo)志費，每月每個房間交3美元的客房預(yù)訂系統(tǒng)使用費，按每間客房出租一夜次收入的1%交納培訓(xùn)費，交納1%的廣告費，交納1%的推銷費和其它費用。上述特許經(jīng)營費用總計大致相當(dāng)于這一飯店客房收入的6%。在這時，假日旅館公司自己擁有的飯店數(shù)僅占全公司飯店總數(shù)的15%，而剩下的85%都是特許經(jīng)營的飯店?？梢?，特許經(jīng)營權(quán)的出售獲利甚豐。

第二是不斷完善自己的計算機(jī)預(yù)訂與信息系統(tǒng)。最初，每當(dāng)假日旅館為住在自己飯店的客人代打電話預(yù)訂下一站的假日旅館時，長途電話費由客人自己支付。1965年假日旅館系統(tǒng)建立了自己獨立的計算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)Holidex I, 到20世紀(jì)70年代又建立了更加先進(jìn)的Holidex II系統(tǒng)。通過Holidex II系統(tǒng)，在每一個假日旅館里都可以隨時預(yù)訂任何一個地方的假日旅館，在幾秒鐘之內(nèi)就能得到確認(rèn)，而且這一切都是免費的。

第三是標(biāo)準(zhǔn)化管理與嚴(yán)格的檢查控制制度。假日公司要保持它在全球的每一家假日旅館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，這是十分不容易的。假日公司為此編印了《假日旅館標(biāo)準(zhǔn)手冊》，每家旅館持有一本，每一本都有編號，嚴(yán)格保密。《手冊》對假日旅館的建造、室內(nèi)設(shè)備和服務(wù)規(guī)程都作了詳細(xì)的規(guī)定，任何規(guī)定非經(jīng)總部批準(zhǔn)不得更改。如假日旅館的客房，必須有一個寫字臺，一張雙人床，兩把安樂椅，床頭上有兩只100瓦的燈，要有一臺電視和一本《圣經(jīng)》?！妒謨浴飞踔翆ο阍淼闹亓亢突鸩竦囊?guī)格都有具體的要求。

為了保證《手冊》中的各項規(guī)定確實被很好地實施，假日公司還有嚴(yán)格的檢查控制制度。自20世紀(jì)70年代初開始，假日公司就有一支由40人組成的專職調(diào)查隊，每年對所屬各飯店進(jìn)行4次抽查。抽查的項目有500多項，滿分為1000分。如果檢查結(jié)果不到850分者，予以警告，并限定在3個月內(nèi)進(jìn)行改正。第二次檢查時對上次指出但仍未改正的毛病加倍罰分，同時再給一定的時間改正。如果仍不能在規(guī)定時間內(nèi)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，對公司所擁有的飯店就解雇經(jīng)理。對特許經(jīng)營的飯店，就將情況報告給公司特許經(jīng)營持有者的機(jī)構(gòu)，即國際假日旅館協(xié)會（International Association of Holiday Inns），由它發(fā)布收回假日旅館標(biāo)志從假日旅館系統(tǒng)除名的決定。每年被開除或解除特許經(jīng)營合同的飯店大約有30多家。

第四是千方百計地降低成本。假日公司供應(yīng)部為各飯店進(jìn)行集體采購，自然要比每家飯店單獨采購便宜得多。為了減少熨燙費，假日公司購買下了不起皺的床單。地毯不用昂貴的，但三四年一換，保證干凈完好。它還要求服務(wù)員把小香皂收集起來磨碎，制成清洗地板的清潔濟(jì)。假日公司采用節(jié)能鑰匙來節(jié)約能源，客人進(jìn)客房只有把節(jié)能鑰匙插入門側(cè)小槽中，客房電源才會接通；離房時，將鑰匙從小槽中拔出，除有專用線的電冰箱外，其它電源都會自動切斷。這樣做不僅降低了電耗，而且還延長了燈泡、燈管、電視和空調(diào)等電器的使用壽命。

威爾遜先生的著名格言是：當(dāng)你想到一個主意的時候，你應(yīng)該努力去尋找實現(xiàn)它的理由，而不應(yīng)該去尋找不去實現(xiàn)它的借口。威爾遜先生作為一名國際著名企業(yè)家，從爆玉米花到做住宅建造商，再到以后成為假日公司的創(chuàng)始人，一生充滿了開拓與創(chuàng)新精神。

國際飯店業(yè)通常包括餐飲業(yè)。如著名的美國康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院（School of Hotel Administration in Comell University）辦的一份季刊的名字就叫《康奈爾飯店和餐館管理季刊》（The Comell Hotel and Restaurant Administration Quarterly）。餐飲業(yè)也是飯店業(yè)的一個重要的組成部分。我們著重介紹世界快餐經(jīng)營成功者的經(jīng)驗與格言，以給中國快餐業(yè)提供巨大的啟示。雷·克羅克(Raykroc)生于1920年，是美國最大的快餐公司——麥當(dāng)勞公司（McDonald? s Corporation）的老板。這家公司

目前擁有1萬多家分店，分布在世界60多個國家和地區(qū)，年營業(yè)額高達(dá)140億美元，是它的競爭者——世界第二大快餐公司漢堡王（BurgerKing）的2倍，是它的競爭者——世界第三大快餐公司溫蒂國際快餐公司（Wendy?s International）的3倍。每天有1900萬人進(jìn)入它的餐廳用餐，每分鐘麥當(dāng)勞公司要銷售145份漢堡，每年有96%的美國人在麥當(dāng)勞餐廳里用餐。雷·克羅克先生的成功經(jīng)驗主要有以下兩個方面。

第一是具有冒險創(chuàng)業(yè)精神。麥當(dāng)勞快餐店最早是由麥當(dāng)勞兄弟在加利福尼：亞伯那迪諾創(chuàng)辦的。1954年，在克羅克先生當(dāng)了17年的紙杯和牛奶冰激凌攪拌器推銷員后的一天，他買下了一家位于芝加哥市郊的麥當(dāng)勞快餐店。他認(rèn)為，麥當(dāng)勞快餐就是他夢想致富的一種產(chǎn)品。

到1960年，在經(jīng)營這家麥當(dāng)勞快餐店5年后，他決定用270萬美元完全買下麥當(dāng)勞書餐店的專利。當(dāng)時，他的律師稱這是一件糟糕的買賣。因為他的律師認(rèn)為麥當(dāng)勞快餐專利不值這筆巨款，但克羅克先生卻充滿了冒險創(chuàng)業(yè)精神?？肆_克先生回憶說：“那時，我關(guān)上辦公室的門，跳來跳去，大聲叫罵，往窗外丟東西，最后把我的律師叫了回來。說道：?買下來！?我有些模糊地意識到這樣做是必然的?！?/p>

第二是麥當(dāng)勞的經(jīng)營戰(zhàn)略?？肆_克先生非常了解他的目標(biāo)客源，即中下層美國家庭對食品需求的特點。他們在一天緊張工作中，需要經(jīng)濟(jì)、方便、營養(yǎng)、衛(wèi)生的食品來補(bǔ)充體力的消耗。因此，他精心配制了營養(yǎng)、方便、衛(wèi)生、廉價的漢堡包(Hamburger)。漢堡包包含人體一天所需要的蛋白質(zhì)、維生純潔和碳水化合物。同時，快餐店開設(shè)的位置也在這些目標(biāo)客源流動聚集的地方。根據(jù)目標(biāo)客源的需求特點，克羅克先生提出了麥當(dāng)勞的五字訣經(jīng)營戰(zhàn)略。這一五字訣經(jīng)營戰(zhàn)略使得麥當(dāng)勞快餐店在世界各地蓬勃發(fā)展。1991年北京王府井出現(xiàn)世界上最大的麥當(dāng)勞快餐店，它擁有750個座位。

阿·戴維·托馬斯（R·Dbvid Thomas）是美國溫蒂國際快餐公司（Wendy? s International）的創(chuàng)始人和高級總裁。托馬斯是一位由白手起家而大獲成功的餐館業(yè)巨人。他11歲就開始工作，始終沒有完成自己的中學(xué)教育。1962年，他購買了4家經(jīng)營失敗的肯德基快餐店，開始了自己的快餐業(yè)生涯。1968年，當(dāng)他將這4家店再賣回肯德基公司時，他獲得了150萬美元的收入。這一年他才35歲，就成了百萬富翁。

1969年他開始創(chuàng)立溫蒂國際快餐公司，目前這家公司已被列為世界第三大快餐連鎖公司。他出版的著名的《戴維的道路》一書概括了他的經(jīng)營哲學(xué)。其中，他的競爭秘訣為珍貴。

1、讓顧客十分愉快地用餐。托馬斯說，在早期第一個溫蒂國際快餐公司的餐館中，他發(fā)現(xiàn)當(dāng)餐館的工作做得很好的時候，員工往往產(chǎn)生自滿情緒，而員工的自滿和懶惰常常會給顧客帶來問題和麻煩。因此，他決定，為了使顧客的問題更少，更喜歡光臨溫蒂餐館，他必須提出許多問題讓餐館去事先解決。他開始堅持任何工作都要精心、準(zhǔn)確地去完成，并要狂熱地崇拜干凈。他訓(xùn)導(dǎo)員工，溫蒂國際快餐公司的目標(biāo)是要使顧客確信他們將十分愉快地用餐，不會遇到任何問題。這一點已成為溫蒂公司的信條。

2、筆直向前看。托馬斯經(jīng)常被問到當(dāng)他的餐館經(jīng)理面臨競爭時，他們應(yīng)該如何去贏得競爭。他的回答是，他們應(yīng)該將精力集中在他們正在做的日常事務(wù)上，盡全力提供一家最干凈的餐館所能提供的最好服務(wù)。因為經(jīng)驗告訴他，顧客不介意溫蒂快餐館是否比麥當(dāng)勞（Mc-Cbnald? s）或漢堡王（Burgerking）更精明，顧客所想要知道的一切是：是否能以最好的價格獲得最好的三明治或沙粒。因此，溫蒂公司的競爭方法是關(guān)注顧客。托馬斯認(rèn)為，當(dāng)他的競爭對手的餐館客人滿座、而他自己的餐館里客人稀少時，他應(yīng)該知道為什么他的競爭對手能做這么多生意。答案常常是：是他自己餐館的經(jīng)營管理存在許多問題，而不是他的競爭對手施展了什么奇妙的經(jīng)營手段。托馬斯堅信，只要經(jīng)理們關(guān)注自己的顧客就無需擔(dān)憂競爭。

3、不要盲目地使用自己的資源。幾年前，當(dāng)溫蒂國際快餐公司試圖進(jìn)入早餐市場，公司就從推銷傳統(tǒng)產(chǎn)品漢堡包、雞和沙拉的推銷經(jīng)費中抽出資金去推銷早餐，結(jié)果反而減少了溫蒂快餐公司的營業(yè)額。托馬斯認(rèn)為，這樣做是不妥當(dāng)?shù)摹Ｒ驗槟惚仨毭刻焯嵝杨櫩湍愕膬?yōu)勢和特色在什么地方。不要誤認(rèn)為別人已經(jīng)獲得了早餐業(yè)務(wù)，你自己也能獲得這一業(yè)務(wù)，除非你確實能提供另外資金去經(jīng)營早餐業(yè)務(wù)。托馬斯的格言是：“在餐館和飯店業(yè)，當(dāng)你的顧客每一次光臨時，你都必須努力去繼續(xù)爭取他的（她）下一次光臨，而不能掉以輕心。”

4、在顧客心里留下美好的印象。托馬斯說道，一位經(jīng)理要檢查自己經(jīng)營業(yè)務(wù)的每一部分，檢查使顧客產(chǎn)生良好印象的每一個要素。幾年前，溫蒂快餐館沒有競爭力，看上去光線暗淡，設(shè)施陳舊，裝飾過時。雖然已經(jīng)改進(jìn)了菜單和經(jīng)營，但餐館的裝潢還沒有改進(jìn)。1989年，托馬斯花費了1800元萬美元進(jìn)行裝修，使這些餐館重現(xiàn)光彩，同時改進(jìn)了菜肴和經(jīng)營。托馬斯注重創(chuàng)造出顧客對一家高質(zhì)量餐館所期望的印象。

5、使自己日常的服務(wù)與管理行為規(guī)范化。這句話簡要的含義就是：餐館要遵循員工作業(yè)手冊上的規(guī)定，以良好的態(tài)度，做好每日重復(fù)的一些基本服務(wù)與管理工作，以使顧客、員工、供貨商和社區(qū)都滿意。托馬斯認(rèn)為，要在餐館業(yè)的競爭中取勝，餐館每周7天都要注意自己的服務(wù)行為的規(guī)范化，提供高質(zhì)量的服務(wù)。