第一篇：飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)質(zhì)量案例 來源：餐飲管理 發(fā)布時(shí)間：2010年11月24日 點(diǎn)擊數(shù)： 244 【字體：小 大】 【收藏】 陳女士的經(jīng)歷

陳女士是B城市喜來登飯店出色的餐飲部經(jīng)理，喜來登向她提供了領(lǐng)導(dǎo)技能、培訓(xùn)員工的技能、溝通與展示、激勵(lì)下屬員工、餐飲管理等方面的培訓(xùn)。經(jīng)過幾年實(shí)踐，她深知“沒有不好的員工，只有不合格的管理者”這個(gè)道理。她尊重員工，認(rèn)為只有為員工提供學(xué)習(xí)與提高的機(jī)會(huì)才能調(diào)動(dòng)員工的積極性。同時(shí)，她本身也以身作則，關(guān)注理解顧客的需求。

后來，陳女士被派往另一城市的G飯店協(xié)助飯店進(jìn)行餐飲部的管理。上任的第一天，當(dāng)她在人事部門經(jīng)理陪同下走進(jìn)能容納400人進(jìn)餐的中餐廳時(shí)，驚訝地發(fā)現(xiàn)，近20個(gè)服務(wù)員(包括一名領(lǐng)班)，在剛剛結(jié)束早餐服務(wù)的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品，而餐廳開餐后的杯盤狼藉盡收眼底。陳女士沒有說什么，在當(dāng)天的餐廳例會(huì)上發(fā)表20分鐘的就職演說時(shí)也沒有提及早餐的事。在3天后的員工第一次培訓(xùn)時(shí)，陳女士強(qiáng)調(diào)了飯店的紀(jì)律，但還是沒有對(duì)3天前的事提出批評(píng)。她認(rèn)為，員工都是有覺悟的，懲罰只會(huì)傷害他們的自尊心，她想用管理原飯店的方法來處理問題。但隨著時(shí)間的推移，員工不斷發(fā)生違紀(jì)問題和服務(wù)不規(guī)范怠慢客人的問題，陳女士仍以加強(qiáng)培訓(xùn)(由一周一次改為一周三次)來處理，但并沒有解決根本問題。其實(shí)，陳女士在新環(huán)境中應(yīng)該意識(shí)到，不能套用老飯店的管理方法，單純地信任和尊重員工不足以建立良好的紀(jì)律。在制度管理中，不能忽視“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”，必須做到有功必獎(jiǎng)，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等。對(duì)優(yōu)秀員工要獎(jiǎng)，對(duì)犯規(guī)員工也要罰。飯店服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化。而嚴(yán)格是標(biāo)準(zhǔn)化的保證。陳女士經(jīng)過反思后，在加強(qiáng)培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和幫助，并加強(qiáng)獎(jiǎng)罰的力度。不久，G飯店的餐飲服務(wù)就發(fā)生了很大變化，客人和管理層都對(duì)陳女士的管理加以了肯定。資料來源：李任芷編《旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)案例》，上海，中華工商聯(lián)合出版社，2000年。

分析與討論：陳女士的行為為什么沒有引起員工的自我反省？這個(gè)案例對(duì)我們從事酒店管理工作有何借鑒意義？

技術(shù)能手犯錯(cuò)誤該不該處罰？ 一天，某飯店二樓中餐廳的一位廚師在廚房抽煙，被廚師長(zhǎng)看到并按規(guī)定作了罰款處罰。兩天后，該廚師又因上班前和朋友一起喝酒導(dǎo)致工作出錯(cuò)遭到了廚師長(zhǎng)的嚴(yán)厲批評(píng)。在月度考核中，廚師長(zhǎng)按規(guī)定扣發(fā)了該廚師的部分獎(jiǎng)金及技術(shù)津貼。對(duì)此，該廚師感到非常不滿。一星期后，對(duì)面新開張的一家個(gè)體飯店的老板得知此事，即找到該廚師做工作，表示可以在其原收入2500元的基礎(chǔ)上再加2000元高薪聘請(qǐng)他。于是，第二天該廚師即向廚師長(zhǎng)提出了辭職報(bào)告。廚師長(zhǎng)在詢問了辭職的原因后，即在報(bào)告上簽了同意辭職的意見后交給了餐飲部經(jīng)理。該廚師是一位技術(shù)骨干，在飯店的幾次技術(shù)比武中名列前茅，平時(shí)也愛鉆研業(yè)務(wù)，常有創(chuàng)新菜肴推出，但缺點(diǎn)是自控能力較差。餐飲部經(jīng)理接到報(bào)告后，當(dāng)即找該廚師談話，極力挽留。該廚師表示可以留在飯店，但提出了三點(diǎn)要求：一是補(bǔ)發(fā)上月扣除的技術(shù)津貼；二是在年底增資考核中不影響其增加一級(jí)工資，三是調(diào)離原廚房，餐飲部經(jīng)理同意了該廚師的要求。

分析與討論：這是在飯店業(yè)內(nèi)經(jīng)常發(fā)生和事情。飯店業(yè)內(nèi)人員流動(dòng)頻繁，留住好員工是件困難的事。飯店內(nèi)的能人違反規(guī)章制度時(shí)該如何處理，值得思考。在此案例中，①發(fā)生沖突時(shí)廚師長(zhǎng)的處理方法是否正確？為什么？②餐飲部經(jīng)理的做法是否正確？為什么？

一只小蟲子引起的**

某三星級(jí)飯店一行15人由總經(jīng)理率領(lǐng)慕名來到本市一家飯店用晚餐。他們此行的主要目的是想學(xué)習(xí)該飯店的管理和服務(wù)，看看菜肴如何。晚7時(shí)他們來到單間“春”廳，雖有預(yù)訂，因多來了幾個(gè)人，使得服務(wù)員和領(lǐng)班手忙腳亂地加椅子和餐具。人們還沒有坐下，一位客人指著墻上那幅字，問服務(wù)員寫的是什么？服務(wù)員答：“不清楚。”又問領(lǐng)班，答：“不知道。”入座后，客人點(diǎn)菜，問：“最近咱們餐廳推出什么特色菜沒有？”領(lǐng)班回答：“不清楚，我到廚房問一下告訴你。”客人點(diǎn)完菜，領(lǐng)班把菜牌一收離開了。15分鐘后才開始上涼菜。客人們發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)盤底下爬出一只螞蟻，叫服務(wù)員趕快處理；同時(shí)，一位客人從啤酒杯里打死一只小蟲子后，讓領(lǐng)班換一只杯子，換后，客人覺得更換的這個(gè)杯子似乎就是剛才那個(gè)杯子，以為發(fā)現(xiàn)杯子里有手拿過的痕跡，要求再重新?lián)Q一個(gè)。領(lǐng)班不情愿的拿來一個(gè)與原來杯子不同的高腳杯，往桌子上“砰”地一放，客人講：“怎么是這種杯子？”領(lǐng)班答：“杯子沒有了，這才是喝啤酒的杯。” 席間，客人流露出對(duì)領(lǐng)班的不滿，就對(duì)服務(wù)員講：“您服務(wù)得不錯(cuò)，你們那個(gè)領(lǐng)班真不像話。”后來領(lǐng)班也就沒有出現(xiàn)了。結(jié)賬時(shí)客人提出要打折，一位自稱是部長(zhǎng)的小姐講：“我做不了主，得上報(bào)。”客人中的主人（即總經(jīng)理）對(duì)那個(gè)部長(zhǎng)小姐開玩笑地講：“你可得注意，這個(gè)人不好惹（指要求打折的同事），他是黑社會(huì)的頭兒?！辈块L(zhǎng)小姐回敬道：“沒關(guān)系，我們敢開這么大一個(gè)店，就不怕有人來搗亂?！?0分鐘后，部長(zhǎng)小姐把投訴客人叫出去了。餐飲部經(jīng)理（一個(gè)老外，會(huì)講中文）出面說：“可以考慮打折，但只能打八五折?！笨腿酥v：“不行，你們服務(wù)出現(xiàn)這么多問題，菜肴也不好，怎么也得打六折?！辈惋嫴拷?jīng)理講：“我做不了主，得上報(bào)?！边@樣僵持不下，10分鐘又過去了。最后值班經(jīng)理（是飯店的人力資源總監(jiān)）來了，聽了投訴經(jīng)過后說：“你們講的那個(gè)領(lǐng)班服務(wù)不好我知道，她不代表我們飯店?！薄澳銈儾荒苤肛?zé)服務(wù)員，你們是人，他們也是人。”最后，以八折達(dá)成協(xié)議?？墒牵腿艘豢促~單覺得價(jià)格不對(duì)，打折下來應(yīng)為3200多元，怎么是3600多？仔細(xì)一算，發(fā)現(xiàn)將基尾蝦和另一個(gè)菜按兩份結(jié)賬。這下客人火了，客人說：“本來是想來考察，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，沒想到不僅沒學(xué)到東西，反而讓人生氣?！薄板X不在多，關(guān)鍵是要一口氣?！?/p>

分析與討論：這家飯店管理和服務(wù)質(zhì)量問題多多。服務(wù)過程出現(xiàn)了哪些問題？應(yīng)該如何提高該飯店的服務(wù)質(zhì)量？

這是誰的責(zé)任?

佳節(jié)剛過，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩，寂靜的大廳，半天也看不到一位來賓的身影?？头抗芾韱TA緊鎖眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此機(jī)會(huì)安排員工休息。管理員B說：“剛休了7天，再連著休，會(huì)不會(huì)休假太集中，而以后的二十幾天沒休息日，員工會(huì)不會(huì)太辛苦？”管理員A說：“沒關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著?！眱扇松潭ê?，就著手安排各樓層員工輪休。

不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會(huì)議一個(gè)接著一個(gè)，整個(gè)迎賓樓又恢復(fù)了昔日的熱鬧，員工們?yōu)槟蟻肀蓖馁e客提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。緊張的工作夜以繼日地度過了十幾天，管理員A正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時(shí)，下午4點(diǎn)服務(wù)員小陳突然胃痛；晚上交接班時(shí)，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在倒開水時(shí)不慎燙傷。面對(duì)接二連三突然出現(xiàn)的問題，管理員A似乎有點(diǎn)亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，管理員A以這個(gè)月的休息日已全部休息完畢為由，要求家中有事、生病的員工，要休息就請(qǐng)假，而請(qǐng)一天的病事假，所扣的工資、獎(jiǎng)金是一筆不小的數(shù)目。面對(duì)這樣的決定，小黃請(qǐng)了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅(jiān)持上班。

第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳。原因均是：面無笑容，對(duì)客不熱情。管理員B在與管理員A交接班時(shí)，轉(zhuǎn)達(dá)了客人對(duì)小李、小陳的投訴，管理員A聽后，陷入沉思??

分析與討論：?jiǎn)T工與客人的互動(dòng)過程是飯店服務(wù)質(zhì)量最主要的展示過程。確保員工在任何狀態(tài)下保持職業(yè)素養(yǎng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工作。就該賓館而言，在這起投訴事件中，主要的質(zhì)量管理責(zé)任應(yīng)該誰負(fù)責(zé)？從質(zhì)量管理角度而言，應(yīng)如何優(yōu)化管理者的管理行為?

中服務(wù)案例、同譜真情曲

一位客人入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的服務(wù)員走上前，接過飯碗，一遍一遍用英語鼓勵(lì)、安慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊?？腿私K于張開嘴笑了。服務(wù)員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說，只有在中國(guó)，讓我感到了社會(huì)的溫暖。

[ 案例評(píng)析 ]

服務(wù)員只有將客人當(dāng)作需要精心服侍的親人與朋友，才能使服務(wù)富有情感。有了將心比心的感情換位，服務(wù)就不僅僅停留在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上，更會(huì)提高到超常發(fā)揮的特色服務(wù)的高度。優(yōu)良的服務(wù)離不開“親”字，高境界的服務(wù)需要服務(wù)人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對(duì)客服務(wù)中，營(yíng)造一種親切、溫馨的服務(wù)氛圍。

? 補(bǔ)償服務(wù)

某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒有爭(zhēng)辯，連聲道歉：實(shí)在對(duì)不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請(qǐng)您脫下來，我去給您干洗。另外我再?gòu)男陆o您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請(qǐng)?jiān)?。隨后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對(duì)幾位先生的服務(wù)十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生?？腿藗兪譂M意，張 先生也誠(chéng)懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。事后，客人主動(dòng)付了兩份湯錢，張 先生給服務(wù)員小費(fèi)，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。

[ 案例評(píng)析 ]

本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會(huì)無理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問題時(shí)應(yīng)講究策略，給客人臺(tái)階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是：（1）服務(wù)員首先向客人道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

（2）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。

（3）如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對(duì)此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。

（4）根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償。、惹禍的打火機(jī) 某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺(tái)服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn)燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時(shí)候還在冒火。實(shí)習(xí)生擔(dān)心打火機(jī)爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳?？腿丝粗置δ_亂的服務(wù)員禁不住都笑了?？煞?wù)員卻滿臉的尷尬。

[ 案例評(píng)析 ]

服務(wù)員準(zhǔn)備打火機(jī)，為客人點(diǎn)煙，是項(xiàng)很溫馨的服務(wù)，但是在使用打火機(jī)時(shí)應(yīng)注意：因打火機(jī)多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過大會(huì)燒著客人，火苗過小不易點(diǎn)著香煙?；鹈绲拇笮∫孪日{(diào)節(jié)好，才能對(duì)客人使用。另外，服務(wù)員在用打火機(jī)給客人點(diǎn)煙時(shí)，打著火后待火苗穩(wěn)定了再?gòu)目腿俗蠡蛴覀?cè)送上，為客人點(diǎn)煙項(xiàng)工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。5、用心服務(wù)

某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對(duì)著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱贊： “ 小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單?！?老先生的老伴連忙說： “ 這里的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來?！?/p>

[ 案例評(píng)析 ]

在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖?。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供 “ 滿意 + 驚喜 ” 的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。、道歉水果

一天中午 , 明星電腦公司的劉廠長(zhǎng)在明華國(guó)際酒店的雅間餐廳宴請(qǐng) 6 位客人.值臺(tái)服務(wù)員是實(shí)習(xí)生小黃 , 我們熱情的接待了客人.劉廠長(zhǎng)了解到該雅間的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是 1500 元之后 , 依然大方的說：“沒問題 , 我們就按最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜吧?！毙↑S送上菜譜，客人開始點(diǎn)菜。點(diǎn)完菜后，劉廠長(zhǎng)問小黃：“我們已點(diǎn)菜的總額是多少？”小黃忙用計(jì)算器核算一番，然后告訴客人：“先生您所點(diǎn)菜的總額是 1034 元，離最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還差 466 元?！笨腿怂实恼f：“那就請(qǐng)你在推薦一些菜式吧?！庇谑?，小黃就提議：“再要一只龍蝦吧，那就差不多了?！笨腿苏f：“好吧，就要一只龍蝦?！?/p>

客人就餐完畢，小黃去收銀臺(tái)取帳單，收銀員一算共計(jì) 1750 元。小黃大吃了一驚，怎么會(huì)多了 250 元。于是只好對(duì)收銀員說：“好像不對(duì)啊，請(qǐng)你再核對(duì)一次吧?！笆浙y員又逐筆再算，告訴小黃說：“沒錯(cuò)，是 1750 元?！痹瓉恚怂愕臉?biāo)準(zhǔn)是最低消費(fèi)再加 15 ％的服務(wù)費(fèi)。小黃拿著帳單，心里撲撲的跳。真是一時(shí)粗心，帶來后患無窮，多出的 250 元差價(jià)，客人會(huì)怎么個(gè)看法？也許會(huì)認(rèn)為自己用欺詐的手段讓人家花錢，覺得這實(shí)在象是“宰”客，很可能拒付？但是，又有什么辦法呢？無論如何，都是自己誤導(dǎo)客人多點(diǎn)菜，再加上忘記把服務(wù)費(fèi)合進(jìn)計(jì)算，才造成客人超過預(yù)算的。問題出在自己身上，就該自己負(fù)責(zé)任。小黃做好打算，準(zhǔn)備由自己墊付差價(jià)了。當(dāng)她把帳單遞給劉廠長(zhǎng)的時(shí)候，坦然的說：“真對(duì)不起，由于自己一時(shí)粗心大意，多了 250 元，折實(shí)我該負(fù)的責(zé)任。所以，請(qǐng)您就按最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)付錢，余下的差價(jià)部分，就由我來付吧。”劉廠長(zhǎng)接過帳單看了看，說：“ 1750 元就 1750 元吧，沒問題，這錢無論如何也不能讓你付。不過，下次算賬的時(shí)候就要細(xì)心一點(diǎn)拉！”說罷，馬上拿出一疊人民幣來，交給小黃去買單。小黃連聲道歉：“謝謝，讓劉廠長(zhǎng)您多花錢了?！毙↑S十分感激客人的寬宏大量，她自己掏錢在酒店要了一個(gè)小水果籃，在客人臨走的時(shí)候送給了劉廠長(zhǎng)，再次表示道歉。劉廠長(zhǎng)風(fēng)趣的說：“就算是道歉水果吧?！?說真的，小黃確實(shí)是打心里感謝客人那么通情達(dá)理。再說，劉廠長(zhǎng)畢竟是這里常來的熟客。小黃不想因?yàn)樽约旱牟簧?，失禮于這么個(gè)“上帝”。

[ 案例評(píng)析 ]

此案例中，實(shí)習(xí)生小黃粗心大意的算錯(cuò)了帳，誤導(dǎo)客人多花 250 元，這樣的后果是嚴(yán)重的，客人會(huì)認(rèn)為服務(wù)員用欺詐手段令客人多花錢，是“宰”客行為，很可能拒付。這樣，麻煩就大了，向客人賠禮道歉還不算，弄不好就得自己掏腰包補(bǔ)上差額。這樣的危害會(huì)使客人失去對(duì)酒店的信任，使酒店的聲譽(yù)大打折扣，最終會(huì)失去客源。所以，小黃經(jīng)過一番考慮之后，決定拿勇氣來面對(duì)現(xiàn)實(shí)，做好自己掏錢致富差額的打算。幸好小黃遇上了通情達(dá)理的客人，否則就只好自己掏錢了。

當(dāng)然，小黃也是個(gè)不錯(cuò)的服務(wù)員，處于對(duì)客人的感謝，她自己掏錢給客人送上了一個(gè)小水果籃，以表道歉的心意，希望以次來平衡客人的心理，小黃解決問題的態(tài)度還是積極的，小黃的用心與出發(fā)點(diǎn)還是良好的。此案例告訴我們，服務(wù)員工作粗心大意，危害極大。作為餐廳服務(wù)員，工作馬虎不得，要處處細(xì)心才是。現(xiàn)在有些餐廳的雅間對(duì)客人的消費(fèi)有個(gè)基數(shù)要求，即最低的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，折實(shí)對(duì)客人就餐消費(fèi)的引導(dǎo)，也是提高一個(gè)餐廳營(yíng)業(yè)收入的措施。根據(jù)酒店的硬件水準(zhǔn)與軟件水平，各個(gè)酒店的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同。由于酒店業(yè)普遍采取這樣方式，所以客人也能接受。雖然有最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但還要靈活掌握，如客人所點(diǎn)的菜品價(jià)格接近最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就不應(yīng)死板地要求客人必須點(diǎn)到一分不差。那樣會(huì)讓客人感到反感，讓餐廳服務(wù)沒有人情味。誠(chéng)然，這于是值得注意的問題。、個(gè)性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)

這天傍晚，一位住店的老先生來中餐廳吃飯，在他第二次來吃飯的時(shí)候，服務(wù)員主動(dòng)提到他非常喜歡吃酒店的一種味料——辣椒圈，他點(diǎn)的其它菜都沒吃完，唯獨(dú)那辣椒圈，送上來他就津津有味的吃，并用它來下飯。于是如務(wù)員走過去問他：“先生，要不要我再給你來一碟辣椒圈啊？”他聽后，連忙高興的說：“好啊，這個(gè)好送飯，開胃，我煤田和人家吃飯時(shí)餐餐是魚、肉，很膩，這個(gè)好！”他指著辣椒圈說。第三天也差不多是這個(gè)時(shí)間，老先生又來吃飯了。服務(wù)員主動(dòng)走過去招待他，并送去關(guān)切的問候，在他的菜送上后，我主動(dòng)裝了一小碗辣椒圈送到他的前面，他開心的連聲道謝。走 時(shí)老 先生還拍著服務(wù)員的肩膀說：“小伙子，你的服務(wù)真到家，說真的、以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚大肉的，吃的自己都沒胃口了，但人老了不按時(shí)吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開胃的很?！狈?wù)員對(duì)他說：“歡迎您以后再來，我們一定盡力讓您老盡興而來，滿意而歸！”

[ 案例評(píng)析 ]

酒店是一個(gè)為客人提供飲食、娛樂、住宿的場(chǎng)所，在當(dāng)今生活節(jié)奏快、人們消費(fèi)水平比較高的情況下，一個(gè)星級(jí)酒店，不僅要有一流的設(shè)施，更要有為客人提供個(gè)性化、人情化的服務(wù)質(zhì)量，能讓客人在酒店消費(fèi)過程中更加滿意，所以個(gè)性化服務(wù)是任重而道遠(yuǎn)。

酒店的服務(wù)程序在很多情況下都應(yīng)靈活運(yùn)用，定勢(shì)的思維與做法并不能很好地用來獨(dú)當(dāng)一面的工作。來酒店消費(fèi)的客人形形色色，作為一名餐廳服務(wù)員首先要學(xué)習(xí)如何認(rèn)真的去聽和看，然后再去和客人溝通。溝通是一種心里上的活動(dòng)，來酒店消費(fèi)的客人，有的依仗自己的身份對(duì)服務(wù)員無禮，而作為服務(wù)員的我們，應(yīng)始終堅(jiān)信“真誠(chéng)、微笑的服務(wù)”就一定能感化客人。“顧客就是上帝”，作為一個(gè)星級(jí)酒店所提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，兩者同樣重要。、領(lǐng)位服務(wù)

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來。

“中午好，先生。請(qǐng)問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答。

“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道。

“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下 看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位?！?馬格麗特說道。

這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對(duì)馬格麗特說。

“請(qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。

當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開了。

[ 案例評(píng)析 ]

迎賓和領(lǐng)位程序分析

迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成 , 相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。（1）禮貌服務(wù)

迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù) , 表現(xiàn)在服務(wù)的語言和行為上 , 而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識(shí)。沒有良好的職業(yè)道德意識(shí) , 沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng) , 在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。（2）友好服務(wù)

友好服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過程中。

（3）超值服務(wù)

在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中 , 往往會(huì)遇到客人在超過營(yíng)業(yè)時(shí)間、客滿或未預(yù)訂的時(shí)候到來的情況。此時(shí) , 服務(wù)程序中一般沒有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù) , 在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)。

第二篇：飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)service的字母含義：

S—微笑待客（Smile for everyone）

E—精通業(yè)務(wù)工作（Excellence in everything you do）

R—態(tài)度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality）V—把每位顧客視為重要人物（Viewing every customer as special）I—邀請(qǐng)顧客再次光臨（Inviting your customer to return）

C—營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating a warm atmosphere）

E—用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心（Eye contact that shows we care）

1、案例一

泰國(guó)東方酒店堪稱是全亞洲最頂級(jí)的酒店，天天爆滿，如果要預(yù)定房間，不得不提前一個(gè)月開始預(yù)定。東方酒店很注重對(duì)老客戶的服務(wù)，培養(yǎng)他們的客戶忠誠(chéng)度，據(jù)稱其客戶總共有15萬人，每年只要有10%的客戶再回來消費(fèi)，那么他們整一年都不用愁了。那他們又是怎么培養(yǎng)老客戶的呢？

有此余先生因公事再次去了東方酒店，第二天一早起來就看到門口一個(gè)服務(wù)生鞠躬：“早上好，余先生！”我很驚異地問他，你怎么知道我的名字的？他說，他們公司規(guī)定，每天晚上在顧客休息的時(shí)候要背熟整一層客戶的名字。接下來我去乘電梯，開門的瞬間，里面的服務(wù)小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又問，怎么你也知道我的名字？她說，因?yàn)閯倓偵厦鎭黼娫捳f樓上的余先生要下來吃早餐了。

等我來到餐區(qū)，服務(wù)生說：“余先生，還選老位子嗎？”“老位子？”“您在1993年4月3日曾來過本酒店，當(dāng)時(shí)您坐在第二排離窗戶的B座?！袄喜藛螁?？””

“當(dāng)時(shí)您選了一杯牛奶、一個(gè)面包、一份煎蛋而且是雙面的?！薄斑@次我再加份水果！”

在我吃正餐時(shí)，我問服務(wù)員這是什么菜？他先后退一步，然后回答我那是什么菜。對(duì)于這個(gè)小細(xì)節(jié)，后來他們回答說是為了不把自己的唾液濺到顧客的菜上！中途我去廁所小便，正要開始小便，后面有個(gè)服務(wù)生就開始幫我按摩頸背，弄得我都尿不出來了，后來要去洗手，他已經(jīng)幫我打開水龍頭了，洗完后馬上遞上一

塊香噴噴的熱毛巾，我滿意的給了服務(wù)生5塊錢的小費(fèi)，他就一直在那里謝謝我，直到我走出走廊消失在他視線內(nèi)他才停止感謝，因?yàn)橹型疚一剡^頭去瞄了一眼。

后來三年后，我突然收到東方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快樂！您已經(jīng)有三年沒來我們酒店了，大家都很想念您！”我一看時(shí)間，確實(shí)今天是我生日，而且他們預(yù)算到今天會(huì)送到我手上，看到信封上貼了張六塊錢的郵票，他們花了六塊錢就買下了我的心！

2、案例二

有一天，有位北京的旅客住在廣州的一家賓館，到賓館后，這位旅客放下行 李就出去了，當(dāng)他晚上回到賓館后卻驚奇地發(fā)現(xiàn)從燈光到、窗簾、臺(tái)布、到床罩，全部換成了紅色，這位北京旅客欣喜若狂，忙問服務(wù)小姐怎么弄的，小姐笑笑說：“你進(jìn)我們大廳，我就注意到你的包、領(lǐng)帶、皮鞋都是紅色的，所以我猜你一定特別鐘愛的紅色，我就給你房子重新布置一下了。（評(píng)論：對(duì)待顧客要有一顆愛心，發(fā)自內(nèi)心的愛，不是為職業(yè)而愛，視顧客為親人不夠，要視顧客為心上人才行）

同樣的例子：一位小姐在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有位旅客的看了一半的書放在床上，她當(dāng)即取來一張小紙條放在書的打開處，然后將書放在床上，把房間打掃干凈。

3、案例三

上海有一家“飯菜質(zhì)量好，服務(wù)質(zhì)量更好”的賓館，一天深夜，來了三位德國(guó)客人，但是該賓館已經(jīng)住滿了，于是賓館總服務(wù)臺(tái)就與 其他賓館聯(lián)系，終于為三位客人找到了一個(gè)離市區(qū)較遠(yuǎn)的賓館,他們車把客人送去,在路上,當(dāng)聽說客人是經(jīng)朋友介紹才慕名而來的,他們當(dāng)即對(duì)客人說:明天上午就接你們回來住.第二天,由于接班人員的疏忽,直至傍晚才發(fā)現(xiàn)這時(shí)候還沒辦.當(dāng)共管部李小姐驅(qū)車趕到那家賓館時(shí),三位客人早已不知去向…….李小姐開車挨個(gè)賓館找,直到晚上10點(diǎn),才把三位客人找到.但是這三位客人在這里已經(jīng)定了房間,并和他們的朋友約好在此相見,李首先向客人檢討,當(dāng)機(jī)立斷:這里的房費(fèi)我們付,你的朋友來訪,由我們負(fù)責(zé)接到我們賓館去.”

4、案例四

兩位在西雅圖工作的網(wǎng)絡(luò)顧問——湯姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇遜

（Shane Atchison）在美國(guó)休斯敦希爾頓酒店的雙樹旅館（Double tree Club）預(yù)訂了一個(gè)房間，并被告知預(yù)訂成功。

盡管他們到飯店登記的時(shí)間是在凌晨?jī)牲c(diǎn)，實(shí)在是個(gè)比較尷尬的時(shí)間段，但他們?nèi)匀缓馨残?，因?yàn)樗麄兊姆块g已經(jīng)預(yù)訂好了。但在登記時(shí)，他們立刻被潑了一桶涼水，一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。這兩位住客不僅沒有得到預(yù)訂的房間，而且值班人員對(duì)待他們的態(tài)度也實(shí)在難以用言語表達(dá)——有些輕蔑，讓人討厭。甚至在他們的對(duì)話過程中，這個(gè)職員還斥責(zé)了客人。

這兩位網(wǎng)絡(luò)顧問當(dāng)時(shí)離開了，然后制作了一個(gè)嚴(yán)厲的但又不失詼諧幽默的幻燈文件，標(biāo)題是“你們是個(gè)糟糕的飯店”。在這個(gè)文件里記述了整個(gè)事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。他們把這個(gè)幻燈文件電郵給了酒店的管理層，并復(fù)制給自己的幾位朋友和同事看。

這一幻燈文件立刻成為有史以來最受歡迎的電子郵件。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國(guó)休斯頓到越南河內(nèi)，還有兩地之間的所有地區(qū)。這份幻燈文件還被打印和復(fù)印出來，分發(fā)到美國(guó)各地的旅游區(qū)。雙樹旅館很快成為服務(wù)行業(yè)內(nèi)最大的笑話，成為商務(wù)旅行者和度假者避之不及的住宿地。傳統(tǒng)媒體的評(píng)論員們也將這一消息載入新聞報(bào)道和社論中，借此討論公司對(duì)消費(fèi)者的冷漠和網(wǎng)絡(luò)對(duì)于公眾輿論的影響力。

接著，法默和艾奇遜收到了3000多封郵件，大部分都是支持他們的。對(duì)此，酒店的管理層也迅速有禮而大度地作出反應(yīng)。雙樹旅館毫不遲疑地向他們倆道歉，并用兩個(gè)人的名義向慈善機(jī)構(gòu)捐獻(xiàn)了1000美元作為雙樹旅館的悔過之舉。雙樹的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以確保將此類事件再次發(fā)生的可能性降到最低。另外，雙樹旅館的一位高級(jí)副總裁在直播網(wǎng)絡(luò)上與法默和艾奇遜就此事展開討論，以證明飯店認(rèn)真對(duì)待此事。

5、案例五

在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí),有一位朋友來找他,要求進(jìn)他房間去等候,由于客人事先沒有留下話,總臺(tái)服務(wù)員未答應(yīng)其要求.臺(tái)灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來.王小姐默默無言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微

笑.直到客人平靜下來,王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意.這位臺(tái)灣客人離店前與王小姐辭行,激動(dòng)地說:“你的微笑征服了我,希望我有幸再來飯店時(shí)能再次見到你的微笑.”

6、案例六

6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)315房時(shí)，被該房的臺(tái)灣客人王先生叫住，王先生投訴說315房間的電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，便對(duì)客人王先生說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

7、案例七

12月16日，管家部衛(wèi)班小劉在打掃1309房歐姆公司的MR GREEN的房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床頭放了一條折疊好的浴巾，而四個(gè)枕頭卻放在一起未動(dòng)過。小劉心想：客人肯定對(duì)我們現(xiàn)有的四個(gè)枕頭不甚滿意。于是馬上把見到的情況和想法向上匯報(bào)，領(lǐng)班交待特別留意此房，并準(zhǔn)備好個(gè)性化枕頭，客人一回來就征詢客人意見。由于該客人早出晚歸，早班下班時(shí)還未見到客人身影，于是再交待中班留意此房。終于在晚上9：00時(shí)，客人回來了，員工主動(dòng)為客人開門，并詢問客房的情況，客人摸著自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安撫，并拿出事先準(zhǔn)備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕，客人當(dāng)時(shí)非常高興，豎起大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經(jīng)過挑選和試用，最后選定了太空舒壓枕，代替了原來的浴巾。在以后的十天，客人還念念不忘表示感謝

8、案例八 某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺(tái)服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn)燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時(shí)候還在冒火。實(shí)習(xí)生擔(dān)心打火機(jī)爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳?？腿丝粗置δ_亂的服務(wù)員禁不住都笑了。可服務(wù)員卻滿臉的尷尬。

9、案例九

某飯店前臺(tái)有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺(tái)服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個(gè)套間、這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房問。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號(hào)，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來到4O9房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺(tái)查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對(duì)于自己提供的服務(wù)沒有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對(duì)于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場(chǎng)，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。對(duì)于實(shí)習(xí)生乙，同樣由于粗心沒有對(duì)甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制的組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供及獲得表述產(chǎn)品特性的信息。

10、案例十

住在1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點(diǎn)鐘，他要在客房接待一位來自國(guó)外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發(fā)現(xiàn)房間很臟亂，需整理。正想開門去叫服務(wù)員來清掃，卻發(fā)現(xiàn)了在走廊的另一頭工作的服務(wù)員，他趕緊向服務(wù)員說明了請(qǐng)求，但服務(wù)員聽完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過我們，清掃房間一定得按照順序，得從1201房開始打掃，到您的08房間，我估計(jì)得10點(diǎn)多了。”張先生看看面露難色的服務(wù)員，“能不能變換下順序呢？”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質(zhì)量，我們公司規(guī)定一定要按照規(guī)范來操作，否則得扣錢?！笨纯匆荒槦o辜的服務(wù)員，張先生苦笑著搖搖頭走開了。

案例思考題：

在飯店的服務(wù)中，為了保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，談?wù)勳`活服務(wù)在飯店服務(wù)中的重要性。

第三篇：飯店服務(wù)質(zhì)量案例分析思考

飯店服務(wù)質(zhì)量案例分析思考

導(dǎo)語：飯店的服務(wù)人員總覺得自己的工作做到位了，酒店的設(shè)施也很齊全，可是為什么總會(huì)遇到客人的投訴呢？為什么存在這么多的問題？問題其實(shí)就處在細(xì)節(jié)上，注重細(xì)節(jié)才能提高服務(wù)質(zhì)量，獲得客人的認(rèn)可。

完美的服務(wù)讓總統(tǒng)像回家一樣

美國(guó)總統(tǒng)布什是在美國(guó)遭受“9〃11”事件后，于2001年來上海參加APEC會(huì)議的。布什下榻于上海波特曼麗嘉酒店，這家酒店接待過美國(guó)前總統(tǒng)克林頓。酒店一個(gè)很重要的準(zhǔn)則，就是為每一個(gè)客人提供個(gè)性化的體貼入微的服務(wù)，當(dāng)然包括布什總統(tǒng)這樣的一位特殊的客人，使他感到在中國(guó)很安全，酒店就像他的家一樣溫馨。

由于種種原因，這一次，布什總統(tǒng)沒有攜帶夫人一起來，但酒店知道他們是一對(duì)很恩愛的夫婦，于是，就從美國(guó)找來一批放大的照片，其中有他夫人和女兒的照片，還有他兩條愛犬的照片，準(zhǔn)備懸掛在總統(tǒng)客房的最顯眼處，讓他一走電梯就可以看到。可是由于安全原因，布什上樓的路線一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在18日晚上，布什終于來到了總統(tǒng)套房的樓層。當(dāng)他一眼看到自己夫人的照片時(shí)，頓時(shí)非常感動(dòng)地問酒店管家：“你們是怎么找到這些照片的？”管家告訴他：“這是一個(gè)秘密，我們只希望能給您帶來一些家的感覺?！彼Σ[瞇地說：“我已經(jīng)有這個(gè)感覺了。”

布什總統(tǒng)有早鍛煉的習(xí)慣，而且特別喜歡跑步。酒店特意為他準(zhǔn)備了一個(gè)放滿各種跑步用品的包，里面有鑲著他名字的運(yùn)動(dòng)衫、短褲、襪子、毛巾，甚至連鞋子上也有他的名字。他很喜歡這份特殊的禮物。他的管家在第二天早上告訴酒店，總統(tǒng)收到禮物的當(dāng)天晚上，就穿著運(yùn)動(dòng)服在房間里跑來跑去。

麗嘉酒店的服務(wù)頗具個(gè)性化，對(duì)客人的愛好了如指掌，細(xì)微之處令人驚嘆。美國(guó)第一夫人最大的愛好是閱讀，她在大學(xué)里學(xué)的是圖書管理。酒店考慮到布什在上海時(shí)間緊，沒有機(jī)會(huì)買東西送給夫人，于是就買了一套英文版的《紅樓夢(mèng)》，并在外面用綢緞做了一個(gè)精美的盒子，作為禮物送給第一夫人。更有趣的是，布什總統(tǒng)十分疼愛他的兩條狗，以前去哪里都帶著它們。酒店想方設(shè)法為兩條狗專門做了兩件中國(guó)綢緞的衣服，上面還繡了狗的名字。結(jié)果布什對(duì)這些特殊的禮物愛不釋手。

布什總統(tǒng)是得克薩斯州人，他身邊很多工作人員都是他以前做州長(zhǎng)時(shí)的老部下。除了布什總統(tǒng)外，怎樣才能讓他的工作人員在上海有賓至如歸的感覺呢？送他們每人一枝黃玫瑰，因?yàn)辄S玫瑰是得克薩斯州的州花，送黃玫瑰就是歡迎歸來的意思。于是酒店在半年前就訂了6000多朵玫瑰，一方面采用黃玫瑰來做大堂中間的巨型盆花，另外包括記者在內(nèi)的所有客人進(jìn)入大堂時(shí)，都會(huì)獻(xiàn)上一朵黃玫瑰。這個(gè)效果出奇地好，當(dāng)客人看到黃玫瑰時(shí)，萬分驚喜。后來，布什總統(tǒng)的公關(guān)顧問回美后，給麗嘉酒店總經(jīng)理寄來一張卡片。她告訴總經(jīng)理，當(dāng)她的美國(guó)朋友聽到布什在上海時(shí)住的是波特曼麗嘉酒店時(shí)，很多人馬上說：“哦，這是一個(gè)美國(guó)酒店集團(tuán)。”但她馬上糾正他們：“這個(gè)酒店比美國(guó)酒店還要好。” 布什總統(tǒng)離開的那天，當(dāng)他再次經(jīng)過酒店后臺(tái)時(shí)，突然在洗衣房門口停了下來。他不顧外面60多輛車子都在等他，走進(jìn)洗衣房與員工一一握手，而且主動(dòng)提出要與員工合影留念。這是很少見的，難怪白宮工作人員后來評(píng)價(jià)酒店的工作幾乎接近完美的境界。

資料來源：陳志學(xué)：《飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例分析》

北京，中國(guó)旅游出版社，2006 分析與討論：這是一個(gè)非常成功而有啟發(fā)性的案例。通過個(gè)性化、情感化的服務(wù)，體現(xiàn)了中國(guó)人民熱情好客的優(yōu)良傳統(tǒng)和美德。布什總統(tǒng)是一國(guó)元首，這次接待也是一種榮耀。請(qǐng)您思考，對(duì)于一般的外國(guó)VIP客人，可以通過哪些個(gè)性化途徑體現(xiàn)我們的熱情好客？

陳女士的經(jīng)歷

陳女士是B城市喜來登飯店出色的餐飲部經(jīng)理，喜來登向她提供了領(lǐng)導(dǎo)技能、培訓(xùn)員工的技能、溝通與展示、激勵(lì)下屬員工、餐飲管理等方面的培訓(xùn)。經(jīng)過幾年實(shí)踐，她深知“沒有不好的員工，只有不合格的管理者”這個(gè)道理。她尊重員工，認(rèn)為只有為員工提供學(xué)習(xí)與提高的機(jī)會(huì)才能調(diào)動(dòng)員工的積極性。同時(shí)，她本身也以身作則，關(guān)注理解顧客的需求。

后來，陳女士被派往另一城市的G飯店協(xié)助飯店進(jìn)行餐飲部的管理。上任的第一天，當(dāng)她在人事部門經(jīng)理陪同下走進(jìn)能容納400人進(jìn)餐的中餐廳時(shí)，驚訝地發(fā)現(xiàn)，近20個(gè)服務(wù)員(包括一名領(lǐng)班)，在剛剛結(jié)束早餐服務(wù)的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品，而餐廳開餐后的杯盤狼藉盡收眼底。陳女士沒有說什么，在當(dāng)天的餐廳例會(huì)上發(fā)表20分鐘的就職演說時(shí)也沒有提及早餐的事。在3天后的員工第一次培訓(xùn)時(shí)，陳女士強(qiáng)調(diào)了飯店的紀(jì)律，但還是沒有對(duì)3天前的事提出批評(píng)。她認(rèn)為，員工都是有覺悟的，懲罰只會(huì)傷害他們的自尊心，她想用管理原飯店的方法來處理問題。但隨著時(shí)間的推移，員工不斷發(fā)生違紀(jì)問題和服務(wù)不規(guī)范怠慢客人的問題，陳女士仍以加強(qiáng)培訓(xùn)(由一周一次改為一周三次)來處理，但并沒有解決根本問題。

其實(shí)，陳女士在新環(huán)境中應(yīng)該意識(shí)到，不能套用老飯店的管理方法，單純地信任和尊重員工不足以建立良好的紀(jì)律。在制度管理中，不能忽視“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”，必須做到有功必獎(jiǎng)，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等。對(duì)優(yōu)秀員工要獎(jiǎng)，對(duì)犯規(guī)員工也要罰。飯店服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化。而嚴(yán)格是標(biāo)準(zhǔn)化的保證。陳女士經(jīng)過反思后，在加強(qiáng)培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和幫助，并加強(qiáng)獎(jiǎng)罰的力度。不久，G飯店的餐飲服務(wù)就發(fā)生了很大變化，客人和管理層都對(duì)陳女士的管理加以了肯定。

資料來源：李任芷編《旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)案例》

上海，中華工商聯(lián)合出版社，2000年

分析與討論：陳女士的行為為什么沒有引起員工的自我反??？這個(gè)案例對(duì)我們從事酒店管理工作有何借鑒意義？

“神秘客人”出現(xiàn)后

W城市N三星級(jí)飯店，總經(jīng)理為了提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，改變國(guó)營(yíng)飯店在管理中存在的弊端，轉(zhuǎn)變觀念，樹立正確的服務(wù)意識(shí)，決定從國(guó)內(nèi)請(qǐng)一位服務(wù)質(zhì)量檢查和管理方面的專家對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次暗訪，專家以“神秘客人”面目出現(xiàn)。專家來到飯店，以客人身份入住、消費(fèi)，一天后，專家向總經(jīng)理提交了一份報(bào)告，記錄了該飯店在服務(wù)質(zhì)量中存在的140多個(gè)問題，現(xiàn)將主要部門的問題列出：

客房（1205房）：

〃電視開關(guān)控制不靈，31個(gè)頻道有6個(gè)頻道有麻點(diǎn)； 〃熱水瓶蓋腐爛；

〃床單有3個(gè)小洞，浴巾大小、厚度不一； 〃臉盆熱水管出涼水； 〃浴缸把手松動(dòng)； 〃圓珠筆出油不暢； 〃柜子里棉被折疊不規(guī)范； 〃抽風(fēng)機(jī)有噪音，空調(diào)過濾網(wǎng)錯(cuò)位； 〃缺晚安卡、航空信封、價(jià)格表。前廳：

〃前臺(tái)沒有客人用的保險(xiǎn)柜；

〃前臺(tái)接待生問候語機(jī)械，推銷意識(shí)差；

〃飯店正在進(jìn)行“微笑大使”活動(dòng)，問一員工不知道搞過久、評(píng)選多少人、有何獎(jiǎng)勵(lì)；

〃晚上11時(shí)30分打電話至前臺(tái)要求早叫，服務(wù)員答“請(qǐng)找總機(jī)?！?餐廳：

〃點(diǎn)菜后服務(wù)員沒有復(fù)述菜名； 〃自助餐食品前沒有臵放食品牌； 〃餐廳有蚊蠅； 〃廚房與餐廳之間沒有設(shè)臵隔音、隔熱、隔氣味、進(jìn)出分開的彈簧門，廚房的味道滿餐廳都是；

〃餐廳地毯太臟；

〃用英語向3名服務(wù)員交流，都沒有反應(yīng)，等等

當(dāng)總經(jīng)理把專家發(fā)現(xiàn)的100多個(gè)問題公布于眾的時(shí)候，所有管理者都非常吃驚，“我們有這么多問題嗎？”面對(duì)事實(shí)大家都陷入了沉思。

分析與討論：暗訪往往能將飯店內(nèi)部人員沒有意識(shí)到的問題檢查出來。在本案例中，“神秘客人”發(fā)現(xiàn)了哪幾類問題，分析問題存在的原因。

如果你是“神秘客人”，被飯店總經(jīng)理聘請(qǐng)來幫助解決飯店的服務(wù)質(zhì)量問題，你該如何著手？

從“兵站”到“星級(jí)酒店”

2005年的6月8日，對(duì)三寓賓館來說，是個(gè)特別的日子：20年前，由徐向前元帥命名的三寓賓館，是個(gè)僅有幾間小平房的部隊(duì)招待所,20年后的今天，實(shí)現(xiàn)了從軍隊(duì)賓館到地方三星級(jí)酒店的跨越。

前不久，美國(guó)著名教授格林〃雷爾與國(guó)內(nèi)旅游業(yè)權(quán)威人士考察了三寓賓館后認(rèn)為：三寓賓館的設(shè)施在中國(guó)不是一流的，但他們的服務(wù)彌補(bǔ)了這一切。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，三寓人深深感到，堅(jiān)持以人為本、為客人提供人性化的服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中制勝。

根據(jù)客人的不同籍貫、年齡、身份、習(xí)俗和愛好，賓館總結(jié)了一套“六心”服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，即：對(duì)重點(diǎn)客人盡心服務(wù)，對(duì)普通客人全心服務(wù)，對(duì)特殊客人貼心服務(wù)，對(duì)反?？腿思?xì)心服務(wù)，對(duì)挑剔客人耐心服務(wù)，對(duì)有難客人熱心服務(wù)。

一對(duì)新婚夫婦因?yàn)樽叩么颐Γ丶液蟀l(fā)現(xiàn)自己用衛(wèi)生紙包好的結(jié)婚鉆戒丟在洗手間，便致電賓館求助。客房部立即組織十幾名員工，在臭氣熏天的垃圾堆里反復(fù)翻找，終于找出了鉆戒，令這對(duì)夫婦深受感動(dòng)。

一封來自寶島臺(tái)灣的信件引出了一段佳話。去年中秋節(jié)下午，臺(tái)灣老人傅偉來大陸尋親途中下榻三寓，服務(wù)員見他一臉疲憊，身體虛弱，就送上一盒精美的月餅，老人感動(dòng)得熱淚盈眶。原來，他這次回四川老家沒找到大陸的親人，又因長(zhǎng)途奔波病倒了，簽證也過期了，賓館遂送老人上醫(yī)院，并幫助老人重新辦好簽證，又用車把老人送到機(jī)場(chǎng)。老人回到臺(tái)灣后，逢人就說“大陸人好，三寓人親”。

一個(gè)服務(wù)的品牌，消費(fèi)者的口碑來源于員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三寓賓館在倡導(dǎo)嚴(yán)格遵守賓館服務(wù)制度化的同時(shí)，大力推廣服務(wù)的個(gè)性化、富有人情化。他們建立健全了一整套具有三寓特色的各種規(guī)章制度和服務(wù)條例311項(xiàng)，明確規(guī)范了114個(gè)不同工種的崗位責(zé)任制和服務(wù)操作規(guī)范。

制度是機(jī)械的，而客人的要求是豐富多樣的。賓館要求員工在遵守規(guī)章制度的同時(shí)，本著顧客至上的原則，靈活掌握。按照客房管理規(guī)定，客人離開房間后，服務(wù)員必須及時(shí)跟房，檢查衛(wèi)生和關(guān)閉水電。一次，服務(wù)員在跟房檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間晾有衣服，便有意“違反”規(guī)定沒有關(guān)閉排氣扇，客人回來后穿上干爽的衣服非常滿意。對(duì)于類似的“違規(guī)”行為，賓館不但沒有按照規(guī)定處罰員工，反而鼓勵(lì)這種靈活的服務(wù)方式。

資料來源：趙仲煒、王玉印，金羊網(wǎng)-羊城晚報(bào)，2005-6-8 分析與討論：三寓賓館的服務(wù)可謂細(xì)致入微，贏得了市場(chǎng)也贏得了尊重。具體分析三寓人的工作，討論三寓賓館是如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的？服務(wù)員是如何向客人提供靈活的服務(wù)規(guī)范的？

服務(wù)質(zhì)量難以改善的問訊服務(wù)

某飯店的總臺(tái)問訊服務(wù)從未引起管理人員的重視，無論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺(tái)服務(wù)人員，都認(rèn)為問訊服務(wù)只不過是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡(jiǎn)單的工作。一天，陳女士來到總臺(tái)詢問三天后有無回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺(tái)的抽屜里翻出一本“航班信息小覽”，認(rèn)真地查找起來，由于對(duì)這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺(tái)外耐心地等待著。隨著時(shí)間的推移，莫小姐意識(shí)到自己對(duì)這次服務(wù)不勝任，便請(qǐng)同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺(tái)的另一端與收銀員閑聊起來。為了提供針對(duì)性服務(wù)，柳小姐重又請(qǐng)陳女士述說一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽不是最新的，所查航班不一定確切，僅供參考。”陳女士聽?wèi)嵢徽f：“請(qǐng)您給我一個(gè)正確的答復(fù)?！笔潞?，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺(tái)工作例會(huì)上宣布幾條問訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對(duì)此茫然不知所措，而問訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見提高。

分析與討論：?jiǎn)栴}發(fā)生后決定從制度上解決問題，這是對(duì)的。但是該飯店前廳部經(jīng)理提出的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不切合實(shí)際，要員工口頭回答客人提出的所有問題，超出了員工的能力范圍。如果你是經(jīng)理，該如何進(jìn)行相關(guān)工作的改進(jìn)？

技術(shù)能手犯錯(cuò)誤該不該處罰？

一天，某飯店二樓中餐廳的一位廚師在廚房抽煙，被廚師長(zhǎng)看到并按規(guī)定作了罰款處罰。兩天后，該廚師又因上班前和朋友一起喝酒導(dǎo)致工作出錯(cuò)遭到了廚師長(zhǎng)的嚴(yán)厲批評(píng)。在月度考核中，廚師長(zhǎng)按規(guī)定扣發(fā)了該廚師的部分獎(jiǎng)金及技術(shù)津貼。對(duì)此，該廚師感到非常不滿。一星期后，對(duì)面新開張的一家個(gè)體飯店的老板得知此事，即找到該廚師做工作，表示可以在其原收入2500元的基礎(chǔ)上再加2000元高薪聘請(qǐng)他。于是，第二天該廚師即向廚師長(zhǎng)提出了辭職報(bào)告。廚師長(zhǎng)在詢問了辭職的原因后，即在報(bào)告上簽了同意辭職的意見后交給了餐飲部經(jīng)理。該廚師是一位技術(shù)骨干，在飯店的幾次技術(shù)比武中名列前茅，平時(shí)也愛鉆研業(yè)務(wù)，常有創(chuàng)新菜肴推出，但缺點(diǎn)是自控能力較差。餐飲部經(jīng)理接到報(bào)告后，當(dāng)即找該廚師談話，極力挽留。該廚師表示可以留在飯店，但提出了三點(diǎn)要求：一是補(bǔ)發(fā)上月扣除的技術(shù)津貼；二是在年底增資考核中不影響其增加一級(jí)工資，三是調(diào)離原廚房，餐飲部經(jīng)理同意了該廚師的要求。

分析與討論：這是在飯店業(yè)內(nèi)經(jīng)常發(fā)生和事情。飯店業(yè)內(nèi)人員流動(dòng)頻繁，留住好員工是件困難的事。飯店內(nèi)的能人違反規(guī)章制度時(shí)該如何處理，值得思考。在此案例中，①發(fā)生沖突時(shí)廚師長(zhǎng)的處理方法是否正確？為什么？②餐飲部經(jīng)理的做法是否正確？為什么？

尼拉奇遇記

兩位大學(xué)教授前往馬尼拉參加會(huì)議，他們?cè)谖娜A東方酒店預(yù)訂了客房。這是公認(rèn)的亞太地區(qū)最好的酒店之一。文華東方酒店聲稱能夠提供“不僅體現(xiàn)其自身利益，更重要的是體現(xiàn)客人、員工和股東的利益”的個(gè)性化服務(wù)。這種服務(wù)承諾是為了與總公司“成為全球公認(rèn)的最豪華的飯店集團(tuán)之一，在每一家連鎖飯店都為客人帶來不同尋常的滿足感”的目標(biāo)相一致。事實(shí)上，這個(gè)飯店集團(tuán)由于其出眾的服務(wù)和優(yōu)異的管理而經(jīng)常榮獲國(guó)際大獎(jiǎng)。

兩位客人被告知他們將在機(jī)場(chǎng)享受到酒店的專人接機(jī)服務(wù)。一切都正常，他們一下飛機(jī)，就很快找到接機(jī)服務(wù)員。這名服務(wù)員告訴他們這項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用，然后他們就乘坐豪華轎車迅速抵達(dá)了酒店。

到達(dá)酒店后，他們受到了門僮的接待，并把他們帶到前臺(tái)。前臺(tái)一位笑容可掬的女士向他們表示歡迎，為他們辦理了入住手續(xù)。然后她把他們領(lǐng)到了客房。去客房的途中，她著重介紹了酒店以及客房的各種有特色的服務(wù)。兩位客人從年輕服務(wù)員的介紹中看出了第一個(gè)問題。不經(jīng)意之間，她透露接機(jī)服務(wù)員只向他們推薦了酒店最貴的豪華轎車的迎接服務(wù)，實(shí)際上，從機(jī)場(chǎng)到酒店還有同樣可靠的出租車服務(wù)，費(fèi)用要便宜得多。想到他們有限的經(jīng)費(fèi)，再想想服務(wù)員不告訴他們乘坐出租車這一選擇，兩位客人開始懷疑服務(wù)員只向他們介紹豪華轎車服務(wù)是不是想“宰”他們。但是在他們受到熱情的接待后，他們決定把這次的經(jīng)歷歸結(jié)于自己運(yùn)氣差。

第二天，兩位客人打算步行10分鐘去會(huì)議地點(diǎn)。因?yàn)槟菚r(shí)正在下雨，他們就走到服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)求借一把傘。在四處找了5分鐘之后，服務(wù)員抱歉地說所有的免費(fèi)雨傘都借出去了。客人接受了解釋。但考慮到這是臺(tái)風(fēng)季節(jié)，于是客人就想最好還是為以后幾天預(yù)訂兩把雨傘。這個(gè)請(qǐng)求馬上被記錄下來。

當(dāng)于晚上，其中一位客人想用客房的直撥電話給家里打電話。他仔細(xì)研究了一下計(jì)費(fèi)方法，最后算出如果加上服務(wù)費(fèi)、各種稅費(fèi)以及外匯兌換費(fèi)用等，每分鐘他大概需要花5元。打完電話后，他急著想查看賬上的收費(fèi)情況是不是這樣。當(dāng)他得知他打的4分鐘電話需要交費(fèi)45元時(shí)，可以想象他們是多么震驚！他檢查了最初的計(jì)算，發(fā)現(xiàn)最初計(jì)算的費(fèi)用是對(duì)的。他把這個(gè)情況反映給客房部經(jīng)理?？头坎拷?jīng)理作了調(diào)查，承認(rèn)服務(wù)指南上的電話計(jì)費(fèi)方法容易讓人產(chǎn)生誤解，并向客人保證她會(huì)考慮怎樣解決這個(gè)問題。

后來的3天一直在下雨，兩位客人一再要求借雨傘，但都沒有借到。他們不相信像文華東方這樣的酒店會(huì)沒有足夠可供出借的雨傘，也不明白為什么老是得不到每天預(yù)訂的雨傘。質(zhì)問了服務(wù)臺(tái)后，他們終于明白他們的懷疑是對(duì)的：服務(wù)部根本沒有可供借用的雨傘，他們一直受到欺騙。但是兩位客人被告知他們可以在酒店的零售店購(gòu)買雨傘。兩位客人決定向酒店的管理層進(jìn)行投訴，他們寫了一封投訴信，表達(dá)了對(duì)雨傘欺騙事件、豪華轎車欺騙事件、誤導(dǎo)性電話收費(fèi)指南的不滿。他們?cè)谛胖羞€對(duì)如何防止此類事件的再次發(fā)生提出了建議。

很快一名客房服務(wù)員來到了他們客房，贈(zèng)送給他們一籃奇異的水果，還帶來一封樓層經(jīng)理的信件。接著服務(wù)部經(jīng)理來了并承擔(dān)了“雨傘問題”的責(zé)任。她為客人帶來的不便表示道歉，并且向兩位驚訝的客人贈(zèng)送了兩把雨傘，還為他們提供免費(fèi)的豪華轎車送機(jī)服務(wù)。不久客房部經(jīng)理來了，告訴他們有關(guān)電話費(fèi)問題的解決辦法。她很有禮貌地解釋說電話費(fèi)用沒有錯(cuò)，但是她對(duì)服務(wù)指南所造成的誤解表示道歉。為了安撫客人，她提出給客人的電話費(fèi)打10%的折扣。過了一會(huì)兒，他們又得到了駐店經(jīng)理的道歉信。這位經(jīng)理對(duì)服務(wù)部未能借給客人雨傘承擔(dān)了全部責(zé)任。

此外，酒店還設(shè)法防止類似問題的再次發(fā)生。當(dāng)天晚些時(shí)候，這兩位客人親眼目睹前臺(tái)的員工忙著往柜子里擺放雨傘，以供將來客人借用。酒店還馬上通知機(jī)場(chǎng)的接機(jī)服務(wù)員以后必須告知每一位客人所有的交通選擇。至于電話收費(fèi)，酒店及時(shí)修改了服務(wù)指南，清楚說明了電話的計(jì)費(fèi)方法。

資料來源：賈依〃坎達(dá)姆普利：《服務(wù)管理——酒店管理的新模式》

北京，旅游教育出版社，2006 分析與討論：文華東方的服務(wù)補(bǔ)救措施給人留下了深刻的印象。酒店為其失職承擔(dān)了責(zé)任，各有關(guān)部門的經(jīng)理也及時(shí)承擔(dān)了各自應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，問題得到了圓滿的解決。更重要的是，文華東方酒店的員工真正把這封投訴信看成是一次提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。這些給兩位客人留下深刻印象做法，毫無疑問會(huì)吸引他們?cè)俅稳胱∥娜A東方。

根據(jù)這一案例，結(jié)合本章的內(nèi)容，請(qǐng)思考，文華東方的卓越服務(wù)來自哪里？

沒有冬天的酒店

溫特萊酒店位于北京CBD商務(wù)區(qū),開業(yè)10年來圍繞打造一個(gè)“沒有冬天的酒店”的理念，管理層和員工做了大量努力。截止到目前，該酒店是北京唯一一家通過ISO9001、ISO14001和OHSAS18001（職業(yè)健康安全體系）認(rèn)證的酒店，有8位中國(guó)區(qū)國(guó)際金鑰匙代表。一位臺(tái)商10年來一直住在該酒店，他說是溫特萊酒店的細(xì)膩打動(dòng)了他。

總經(jīng)理賈翠萍介紹說，為了打造溫馨的商務(wù)酒店，管理層在許多方面進(jìn)行了創(chuàng)造性探索。所有客房沒有帶“4”的號(hào)碼，充分考慮了中國(guó)人的文化傳統(tǒng)；在客房衛(wèi)生間，專門制作了一個(gè)眼鏡托架，為戴眼鏡的客人提供方便?？紤]到康體中心占地面積大、利用率不高，決定把健身器材發(fā)布到各個(gè)樓層，供客人免費(fèi)使用，不僅如此，還提供水果和礦泉水。為增加客房的文化內(nèi)涵，所有名人住過的客房，都在門口做了明顯標(biāo)志，客房?jī)?nèi)有名人的照片、簽字的飯店浴袍等用品。

2003年，酒店特別推出了女性客房，在客房配臵了女性用品以及女性喜歡的工藝品，投入使用后，受到客人歡迎。為了體現(xiàn)酒店為商務(wù)客人服務(wù)的特色，酒店在客房進(jìn)行了一些富有文化味道的布臵，比如酒店和附近的社區(qū)、學(xué)校進(jìn)行合作，把學(xué)生的繪畫作品，按照CBD主題的要求進(jìn)行裱裝。在公共衛(wèi)生間，酒店做了許多漫畫。酒店下大力推出湘粵菜系，在較短的時(shí)間內(nèi)，獲得中國(guó)餐飲名店稱號(hào)，有2名廚師獲得大師稱號(hào)，五色豆、金豬手成為招牌菜。為加大宣傳力度，酒店在部分樓層布臵了一些彩色圖片?！拔覀兿Ｍ腿顺隽丝头烤湍苈劦讲说南阄丁！辈惋嬁偙O(jiān)隋立華這樣介紹。

溫特萊的細(xì)膩也表現(xiàn)在對(duì)待員工的態(tài)度上。員工為酒店獲得榮譽(yù)稱號(hào)，酒店報(bào)銷員工付出的費(fèi)用。員工的家屬生病了，酒店會(huì)派人去看望。在總經(jīng)理的安排下，酒店率先在內(nèi)部對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，根據(jù)每個(gè)員工的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)以后的發(fā)展道路，大大提高了員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

資料來源：中國(guó)旅游報(bào)，2007-04-04。

分析與討論：飯店業(yè)是深刻實(shí)踐著“細(xì)節(jié)決定成敗”的行業(yè)。細(xì)節(jié)的完美來自于飯店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。

請(qǐng)思考，通過了ISO9001、ISO14001和OHSAS18001（職業(yè)健康安全體系）認(rèn)證，溫特萊酒店的管理者為什么還要特別強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)？

一只小蟲子引起的**

某三星級(jí)飯店一行15人由總經(jīng)理率領(lǐng)慕名來到本市一家飯店用晚餐。他們此行的主要目的是想學(xué)習(xí)該飯店的管理和服務(wù)，看看菜肴如何。晚7時(shí)他們來到單間“春”廳，雖有預(yù)訂，因多來了幾個(gè)人，使得服務(wù)員和領(lǐng)班手忙腳亂地加椅子和餐具。人們還沒有坐下，一位客人指著墻上那幅字，問服務(wù)員寫的是什么？服務(wù)員答：“不清楚。”又問領(lǐng)班，答：“不知道?！比胱螅腿它c(diǎn)菜，問：“最近咱們餐廳推出什么特色菜沒有？”領(lǐng)班回答：“不清楚，我到廚房問一下告訴你?！笨腿它c(diǎn)完菜，領(lǐng)班把菜牌一收離開了。15分鐘后才開始上涼菜。客人們發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)盤底下爬出一只螞蟻，叫服務(wù)員趕快處理；同時(shí)，一位客人從啤酒杯里打死一只小蟲子后，讓領(lǐng)班換一只杯子，換后，客人覺得更換的這個(gè)杯子似乎就是剛才那個(gè)杯子，以為發(fā)現(xiàn)杯子里有手拿過的痕跡，要求再重新?lián)Q一個(gè)。領(lǐng)班不情愿的拿來一個(gè)與原來杯子不同的高腳杯，往桌子上“砰”地一放，客人講：“怎么是這種杯子？”領(lǐng)班答：“杯子沒有了，這才是喝啤酒的杯?！?/p>

席間，客人流露出對(duì)領(lǐng)班的不滿，就對(duì)服務(wù)員講：“您服務(wù)得不錯(cuò)，你們那個(gè)領(lǐng)班真不像話。”后來領(lǐng)班也就沒有出現(xiàn)了。結(jié)賬時(shí)客人提出要打折，一位自稱是部長(zhǎng)的小姐講：“我做不了主，得上報(bào)。”客人中的主人（即總經(jīng)理）對(duì)那個(gè)部長(zhǎng)小姐開玩笑地講：“你可得注意，這個(gè)人不好惹（指要求打折的同事），他是黑社會(huì)的頭兒。”部長(zhǎng)小姐回敬道：“沒關(guān)系，我們敢開這么大一個(gè)店，就不怕有人來搗亂。”10分鐘后，部長(zhǎng)小姐把投訴客人叫出去了。餐飲部經(jīng)理（一個(gè)老外，會(huì)講中文）出面說：“可以考慮打折，但只能打八五折?！笨腿酥v：“不行，你們服務(wù)出現(xiàn)這么多問題，菜肴也不好，怎么也得打六折?！辈惋嫴拷?jīng)理講：“我做不了主，得上報(bào)?！边@樣僵持不下，10分鐘又過去了。最后值班經(jīng)理（是飯店的人力資源總監(jiān)）來了，聽了投訴經(jīng)過后說：“你們講的那個(gè)領(lǐng)班服務(wù)不好我知道，她不代表我們飯店。”“你們不能指責(zé)服務(wù)員，你們是人，他們也是人。”最后，以八折達(dá)成協(xié)議。可是，客人一看賬單覺得價(jià)格不對(duì)，打折下來應(yīng)為3200多元，怎么是3600多？仔細(xì)一算，發(fā)現(xiàn)將基尾蝦和另一個(gè)菜按兩份結(jié)賬。這下客人火了，客人說：“本來是想來考察，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，沒想到不僅沒學(xué)到東西，反而讓人生氣。”“錢不在多，關(guān)鍵是要一口氣?！?分析與討論：這家飯店管理和服務(wù)質(zhì)量問題多多。服務(wù)過程出現(xiàn)了哪些問題？應(yīng)該如何提高該飯店的服務(wù)質(zhì)量？

這是誰的責(zé)任? 佳節(jié)剛過，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩，寂靜的大廳，半天也看不到一位來賓的身影。客房管理員A緊鎖眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此機(jī)會(huì)安排員工休息。管理員B說：“剛休了7天，再連著休，會(huì)不會(huì)休假太集中，而以后的二十幾天沒休息日，員工會(huì)不會(huì)太辛苦？”管理員A說：“沒關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著。”兩人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。

不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會(huì)議一個(gè)接著一個(gè)，整個(gè)迎賓樓又恢復(fù)了昔日的熱鬧，員工們?yōu)槟蟻肀蓖馁e客提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。緊張的工作夜以繼日地度過了十幾天，管理員A正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時(shí)，下午4點(diǎn)服務(wù)員小陳突然胃痛；晚上交接班時(shí)，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在倒開水時(shí)不慎燙傷。面對(duì)接二連三突然出現(xiàn)的問題，管理員A似乎有點(diǎn)亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，管理員A以這個(gè)月的休息日已全部休息完畢為由，要求家中有事、生病的員工，要休息就請(qǐng)假，而請(qǐng)一天的病事假，所扣的工資、獎(jiǎng)金是一筆不小的數(shù)目。面對(duì)這樣的決定，小黃請(qǐng)了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅(jiān)持上班。

第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳。原因均是：面無笑容，對(duì)客不熱情。管理員B在與管理員A交接班時(shí)，轉(zhuǎn)達(dá)了客人對(duì)小李、小陳的投訴，管理員A聽后，陷入沉思……

分析與討論：?jiǎn)T工與客人的互動(dòng)過程是飯店服務(wù)質(zhì)量最主要的展示過程。確保員工在任何狀態(tài)下保持職業(yè)素養(yǎng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工作。就該賓館而言，在這起投訴事件中，主要的質(zhì)量管理責(zé)任應(yīng)該誰負(fù)責(zé)？從質(zhì)量管理角度而言，應(yīng)如何優(yōu)化管理者的管理行為?

第四篇：第九章飯店服務(wù)質(zhì)量

第九章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述

一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義

（一）我們從兩個(gè)方面來了解服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量包括哪些。a.狹義上

飯店服務(wù)員服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，這里的服務(wù)勞動(dòng)是不包括任何實(shí)物形態(tài)的服務(wù)勞動(dòng)。b.廣義上

包含組成飯店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念。是飯店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度，它既包括飯店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品等實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值，也包括非實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值。

（二）定義：本書所指的飯店服務(wù)質(zhì)量主要是飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。

問題：何為酒店服務(wù)的使用價(jià)值？

酒店服務(wù)的使用價(jià)值是由酒店服務(wù)勞動(dòng)者的具體勞動(dòng)創(chuàng)造的可供賓客使用的勞動(dòng)產(chǎn)品的價(jià)值。根據(jù)定義，適合是指飯店為賓客提供服務(wù)的使用價(jià)值為賓客所接受和喜愛。滿足是指飯店提供服務(wù)的使用價(jià)值為賓客帶來身心愉悅和享受。物質(zhì)上的需求是滿足賓客生活的基本需要，精神上的需求是滿足賓客的心理需要。

那么飯店提供服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足賓客的程度越高，則飯店服務(wù)質(zhì)量就越好，反之，服務(wù)質(zhì)量就越差。

學(xué)習(xí)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理實(shí)際是對(duì)飯店提供的服務(wù)的使用價(jià)值的管理。對(duì)概念的歸納 飯店：設(shè)施+服務(wù) 賓客： 物質(zhì)需求+精神需求

服務(wù)質(zhì)量要素：設(shè)施設(shè)備+實(shí)物產(chǎn)品+勞務(wù)服務(wù)

二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

飯店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。無形的服務(wù)是通過有形產(chǎn)品來體現(xiàn)的。

（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量

主要滿足賓客物質(zhì)上的需求，是指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量。

1、飯店設(shè)備設(shè)施質(zhì)量（飯店通過設(shè)施設(shè)備為賓客提供服務(wù)）客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備

客用設(shè)施設(shè)備：指直接提供給賓客使用的設(shè)施設(shè)備，客房設(shè)備（電視、電話、寬帶因特網(wǎng)連接）、康樂設(shè)施等。

要求做到設(shè)置科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理，配套齊全、要求做到設(shè)置科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理，配套齊全、舒適美觀，操作簡(jiǎn)單、使用安全、性能良好。供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備指飯店經(jīng)營(yíng)管理所需的不直接和賓客見面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，如鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備等。供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備也稱后臺(tái)設(shè)施設(shè)備，要求做到安全運(yùn)行，保證供應(yīng)。2.飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（1）菜點(diǎn)酒水質(zhì)量

滿足賓客對(duì)飲食的要求。家常菜、特色菜、富有特色和文化內(nèi)涵的菜品。

（2）客用品質(zhì)量

是飯店直接提供賓客消費(fèi)的各種生活用品。（牙刷、牙膏、餐具等）（3）商品質(zhì)量

飯店商場(chǎng)部提供的產(chǎn)品的優(yōu)劣也決定了飯店服務(wù)質(zhì)量。（化妝用品、衣服等）

（4）服務(wù)用品質(zhì)量

飯店在提供服務(wù)過程中供服務(wù)人員使用的各種用品。如餐飲部的托盤、客房部的抹布等。3．服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。包括獨(dú)具特色、符合飯店等級(jí)的飯店建筑和裝演，布局合理且便于到達(dá)的飯店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場(chǎng)所，充滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格，以及潔凈無塵、溫度適宜的飯店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的飯店員工。例如，建筑物、土地和裝備，包括所有內(nèi)部裝潢、家具和供應(yīng)品。因此，像一些較不起眼的東西如茶盤、一張記事紙或一只冰桶等，都可能影響到賓客的滿意程度。案例：方程式一號(hào)飯店的破產(chǎn)

失敗的原因就在于飯店沒有給顧客帶來身心上的滿足感。飯店的服務(wù)環(huán)境雖然方便快捷，降低了服務(wù)的成本，但是這種環(huán)境沒有給賓客帶來美感和心理上的滿足感。缺乏人情味。沒有讓賓客達(dá)到來酒店消費(fèi)的目的：尋求舒適感。

（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量

1、禮貌禮節(jié)

禮節(jié)偏重于儀式、禮貌就偏重于語言行動(dòng)了。飯店一線員工的禮貌禮節(jié)直接關(guān)系著賓客的滿意度。

2、職業(yè)道德

對(duì)本職人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的要求，同時(shí)又是職業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。飯店服務(wù)是否到位實(shí)際上取決于員工的事業(yè)心和責(zé)任感。職業(yè)道德影響著飯店服務(wù)質(zhì)量。

3、服務(wù)態(tài)度

所謂服務(wù)態(tài)度，是指你對(duì)顧客，也就是服務(wù)對(duì)象的心理傾向。酒店服務(wù)態(tài)度決定一切

案例1：某飯店，一位客人進(jìn)入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾?？腿四托牡攘艘粫?huì)兒不見動(dòng)靜，只得連聲呼喚，又過了一會(huì)兒，服務(wù)員才姍姍而來，收拾起來慢條斯理不說，而且其動(dòng)作之“粗放”，真可謂“大刀闊斧”?？腿藛栍惺裁达嬃?，服務(wù)員低著頭，突然一連串地報(bào)上八九種飲料的名字，客人根本無法聽清，只得斗膽問上一聲“請(qǐng)問有沒有檸檬茶？”服務(wù)員不耐煩地說：“剛才我說有了嗎？”說罷，扭頭就走?？腿嗣Ｈ徊恢?。服務(wù)員這一走，仿佛“石沉大?！保?0多分鐘過去了，再不見有服務(wù)員前來，客人不得不站起來喊服務(wù)員。當(dāng)問服務(wù)員為什么不上來服務(wù)時(shí)，服務(wù)員真是“語驚四座”：“你舉手了嗎？你到過這飯店嗎？難道連舉手招呼服務(wù)員這樣起碼的常識(shí)都不知道嗎？”這一番終于使客人憤然離去。

案例2：某飯店中餐廳午餐時(shí)間，幾位客人落座之后開始點(diǎn)菜，并不時(shí)地向服務(wù)員征詢意見，結(jié)果費(fèi)了半天勁兒，服務(wù)員應(yīng)客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時(shí)令菜客人們卻一個(gè)都沒點(diǎn)，仍然問這問那。服務(wù)員說：“幾位初次到本餐廳吧，對(duì)這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請(qǐng)不要著急，慢慢地挑。”幾位客人終于點(diǎn)好了菜，還沒等服務(wù)員轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個(gè)菜。等服務(wù)員再次轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個(gè)菜。客人們自己都覺得不好意思了，服務(wù)員仍然微笑著說道：“沒關(guān)系，使您們得到滿意的服務(wù)是我們的責(zé)任和義務(wù)”。親切熱情的語言，使客人深受感動(dòng)。點(diǎn)評(píng)：率領(lǐng)中國(guó)足球隊(duì)首次打入世界杯的國(guó)際著名教練米盧常掛在嘴邊的一句話是：態(tài)度決定一切。在酒店行業(yè)中，服務(wù)態(tài)度對(duì)做好服務(wù)工作具有重要的作用，上面兩個(gè)案例從正反兩方面說明了這個(gè)問題。要使酒店服務(wù)人員在服務(wù)中表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度，必須做到：

一、自我尊重。如果服務(wù)員不能正確對(duì)待自己所做的服務(wù)工作，那他就不可能有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更不會(huì)主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)。如果一個(gè)服務(wù)員認(rèn)為自己干服務(wù)工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務(wù)工作。當(dāng)他深感客人有不尊重自己的跡象時(shí)，他會(huì)以維護(hù)自己的尊嚴(yán)為由而與顧客翻臉據(jù)理相爭(zhēng)，或態(tài)度粗暴表現(xiàn)出不耐煩等。

二、自我提高。服務(wù)員要努力提高自己的文化修養(yǎng)，職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)。因?yàn)橐粋€(gè)人的文化知識(shí)與職業(yè)知識(shí)能讓人眼界開闊，理智成分增強(qiáng)，從而影響其職業(yè)觀念和處世態(tài)度。良好的心理素質(zhì)如忍耐力、克制力和穩(wěn)定樂觀的心境，能使一個(gè)人主動(dòng)自覺地形成和保持良好的服務(wù)態(tài)度。

三、完善服務(wù)行為。它常表現(xiàn)在服務(wù)表情，服務(wù)舉止和服務(wù)語言三方面。為此，一是要求服務(wù)員有愉快的表現(xiàn)，有發(fā)自內(nèi)心的自然微笑；二是要求服務(wù)員站立姿勢(shì)要挺直、自然、規(guī)矩，行走時(shí)要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神；三是要求服務(wù)員有良好的語言表達(dá)能力，“好話常說”、“好話好說”。

4、服務(wù)技能

對(duì)賓客服務(wù)時(shí)，要恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用專業(yè)知識(shí)和操作技能。

一飯店住著某公司的一批常住客。一天，一位客人的西裝套裝臟了，需要清洗，見服務(wù)員小李進(jìn)房打掃衛(wèi)生，便招呼說：“小姐，我要洗這套西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單?！毙±钕肟腿艘苍S是累了，便答應(yīng)了客人的請(qǐng)求，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的意思幫客人在洗衣單上注明“濕洗”，然后將西裝和單子送洗衣房。當(dāng)班的洗衣工是剛進(jìn)洗衣房 房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按照洗衣單上的要求對(duì)這套名貴西裝進(jìn)行了濕洗，結(jié)果造成衣服洗后嚴(yán)重縮水。客人收到西裝后，十分惱火，責(zé)備小李說：“這套西裝價(jià)值上萬元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小李連忙解釋說：“先生，真對(duì)不起！不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會(huì)……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小李感到很委屈，不由分辯說：“先生，實(shí)在抱歉！可我確實(shí)……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“我要向你們經(jīng)理投訴！” 客房部經(jīng)理接到客人投訴，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”還是“濕洗”，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。最后經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)研究，考慮到這家公司與飯店的長(zhǎng)期合作關(guān)系，盡管客人索取的賠款超出了飯店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)**，最后還是接受了客人的賠償要求。

點(diǎn)評(píng)：a.沒有遵照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的方式---代替客人填寫洗衣單 b.基本的服務(wù)技能沒有掌握好。洗衣部應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) 這名服務(wù)員不具備識(shí)別衣服的質(zhì)地，品牌等專業(yè)知識(shí)。

c.賠償可以看出，服務(wù)的技能影響服務(wù)的質(zhì)量，從而影響酒 店的經(jīng)濟(jì)效益。

案例：老總的朋友要打折

一、事情經(jīng)過：

晚上10左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭(zhēng)論著什么，而陳小姐好像在堅(jiān)持什么。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價(jià)房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予?？蛢?yōu)惠價(jià)。對(duì)此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。

二、問題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問題？

三、可能采用的做法及評(píng)析：

1、告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個(gè)明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級(jí)或總經(jīng)理打電話證實(shí)一下，但一般是不提倡的。作為一個(gè)好的員工，不能遇到事情就找上級(jí)，否則上級(jí)或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個(gè)傳話機(jī)器，而不用做具體工作了。

2、告知客人這是沒有辦法的，作為一個(gè)服務(wù)員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予?？蛢?yōu)惠價(jià)的權(quán)利。如果你要向總經(jīng)理投訴也請(qǐng)便，反正自己做得沒錯(cuò)。此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因?yàn)槿绱?，特別是他邊上還有別的朋友時(shí)，客人會(huì)感到自己很沒面子，也沒有一個(gè)臺(tái)階可以下。這種做法對(duì)酒店也有害無利。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時(shí)找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺(tái)，這樣做無疑增添了很大的麻煩。

3、讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會(huì)通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會(huì)給您一個(gè)滿意的價(jià)格。然后第二天一早詢問一下上級(jí)或總經(jīng)理。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補(bǔ)了一個(gè)過失,也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識(shí)，無非是想爭(zhēng)取一個(gè)優(yōu)惠價(jià)或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時(shí)，給他一個(gè)普通的?？蛢?yōu)惠價(jià)，客人也會(huì)很樂意地離去。此法可行。

對(duì)于酒店服務(wù)員，要掌握基本的操作方法和作用技能才能去得最佳的服務(wù)效果。

5、服務(wù)效率

在服務(wù)過程中對(duì)時(shí)間和工作節(jié)奏的把握。

6、安全衛(wèi)生

安全，也就是要保證賓客、員工及飯店本身的安全。要營(yíng)造一種安全的氛圍。

衛(wèi)生也就是要保證飯店區(qū)域的衛(wèi)生、食品飲料衛(wèi)生、用品衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生等。這些直接影響賓客的身心健康。案例:腰包不見了

一、事情經(jīng)過

某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天早上，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有600多美金。并非常肯定地說：我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我的房間。

二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？

三、可能采取的做法及評(píng)析：

1、立即打110報(bào)警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來調(diào)查處理此事。向110報(bào)警，是一個(gè)查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會(huì)給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。

2、向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會(huì)發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對(duì)如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當(dāng)場(chǎng)輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對(duì)受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。

3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時(shí)間、地點(diǎn)，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會(huì)立即通知她?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?，進(jìn)行查找。

可將事情的詳情向保安部匯報(bào)，通過酒店自身的設(shè)備和能力解決問題。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。小陳當(dāng)時(shí)讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團(tuán)客人的心情。

四、對(duì)酒店管理人員的啟示：

1、酒店應(yīng)該加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。

2、要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個(gè)飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。同時(shí)要制定一系列嚴(yán)格的規(guī)章制度及處罰制度。

3、一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。應(yīng)懂得最基本的失竊處理常識(shí)，如保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)請(qǐng)保安部會(huì)同破案等。

三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) ? 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性

羅伯特先生無房了

一、事情經(jīng)過：

某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天。現(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進(jìn)明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。

二、問題：接待員該如何妥善處理此事？

三、可能采用的方法

1、無論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實(shí)際問題才是當(dāng)務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭?。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價(jià)格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格略高些，也會(huì)比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。

2、盡快查明原因。若責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給l天住房，次日的住房請(qǐng)客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會(huì)讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做

3、如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，同意給予房間升級(jí)，從而保證酒店與該公司之間長(zhǎng)期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時(shí)代訂公司也會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長(zhǎng)期合作.4、若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。如果實(shí)在無同類房安排，可給予房間升級(jí)。這樣做，既維護(hù)了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽(yù)，一舉兩得。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。畢竟在維護(hù)了客人利益的同時(shí)，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。

四、對(duì)酒店管理人員的啟示 :

1、在訂房時(shí)，由于種種原因會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭(zhēng)論責(zé)任在哪一方、應(yīng)重視客人的意見，因?yàn)榭腿藞?jiān)信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。接待員要本著“客人總是對(duì)的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的基礎(chǔ)。

3、應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺(tái)僵持，否則會(huì)不利于問題的解決，也會(huì)造成不良影響。

4、應(yīng)把握客人心理，對(duì)客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級(jí)，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。

5、無論責(zé)任在何方，從酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)和整體利益出發(fā)，都應(yīng)該盡力留住客人，爭(zhēng)取更多的回頭客。

第五篇：飯店服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)

簡(jiǎn)答題

1，飯店產(chǎn)業(yè)的特性與產(chǎn)業(yè)弱勢(shì)

飯店產(chǎn)業(yè)的特性：1）飯店分布的分散性能2）區(qū)域市場(chǎng)特征3)飯店行業(yè)進(jìn)入的容易性4）顧客要求差異大，而飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)差異偏小

飯店產(chǎn)業(yè)弱勢(shì)1）難以形成理想的規(guī)模經(jīng)濟(jì)學(xué)2）原材料與技術(shù)優(yōu)勢(shì)難以保持3）飯店產(chǎn)品差異化程度低4）分銷渠道難以固定

2，飯店產(chǎn)品的商品屬性：飯店產(chǎn)品具有不可貯存性質(zhì)

飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、交換與消費(fèi)的同步性

產(chǎn)品的地域不可流動(dòng)性

3，飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則：目標(biāo)明確化原則

等級(jí)鏈原則

分工協(xié)作原則

管理幅度原則

精簡(jiǎn)高效的原則

特別強(qiáng)固層次管理、責(zé)權(quán)統(tǒng)一、命令統(tǒng)一

4，飯店基層組織機(jī)構(gòu)通常的劃分方法：按時(shí)間劃分班組一，如：早班、中班、晚班、正常班等

按服務(wù)產(chǎn)品劃分班組，如：訂房班、開房班、收房班、布局房班等

按顧客需求劃分班組，如桑拿部、桑拿女賓部等

按職能劃分班組，如財(cái)務(wù)部下轄收銀員、公關(guān)部下轄營(yíng)銷、廣告等班組

5，飯店管理的基本方法：經(jīng)濟(jì)方法，即按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，依靠經(jīng)濟(jì)組織，利用經(jīng)濟(jì)核算，經(jīng)濟(jì)杠桿來管理飯店

行政方法，即管理人員按照民主集中制原則，依靠飯店各級(jí)組織機(jī)械和管理人員權(quán)威，用強(qiáng)制性手段來管理員工

法律方法，即用法律來保證組織機(jī)構(gòu)和管理人員權(quán)威，用強(qiáng)制手性手段來管理員工

定量分析管理方法，即運(yùn)用計(jì)算等數(shù)學(xué)手段來進(jìn)行管理

職能管理方法，即通過計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)和激勵(lì)等職能來發(fā)揮作用

行為科學(xué)方法，即通過對(duì)員工行為規(guī)律的分析研究，來激勵(lì)、控制和改變員工的行為，使員工追求的行為和飯店的目標(biāo)趨向一致 6，服務(wù)質(zhì)量差距分析的意義

有利于企業(yè)更有針對(duì)性地了爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量管理水平提供客觀依據(jù)

有利于企業(yè)及時(shí)調(diào)整服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，改革服務(wù)機(jī)制、整合服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

有利于企業(yè)掌握意之所思想，心之所想，以便有效提供適銷對(duì)路的高附加值的服務(wù)產(chǎn)品，充分滿足顧客需求和期望

有利于企業(yè)及時(shí)識(shí)別和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)并將其轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

有助于實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略

有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化

7，服務(wù)質(zhì)量糾正措施計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括：不合格項(xiàng)目及其涉及的部門

不合格產(chǎn)品或服務(wù)的原因

糾正措施及其制定時(shí)間

實(shí)施責(zé)任部門，分工部門或人員

跟蹤驗(yàn)證的時(shí)間及責(zé)任人

落實(shí)至相關(guān)部門經(jīng)理，由各部門經(jīng)理審批

8，飯店服務(wù)交互管理的基本內(nèi)容：市場(chǎng)需求的了解

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督

服務(wù)補(bǔ)救

調(diào)動(dòng)激勵(lì)因素

聽取顧客反饋意見，完善服務(wù)后續(xù)工作

競(jìng)爭(zhēng)管理

服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理 9，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：樹立正確的服務(wù)觀點(diǎn)

提供優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)

了解賓客需求

大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

堅(jiān)持多樣化和個(gè)性化服務(wù)

10，質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的八大原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

領(lǐng)導(dǎo)作用

全員參與

過程方法

管理的系統(tǒng)方法

持續(xù)改進(jìn)

以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策

擺正顧客與飯店的關(guān)系

11，質(zhì)檢部的工作職責(zé)：全面檢查和評(píng)審飯店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高

建立實(shí)施三級(jí)督導(dǎo)檢查系統(tǒng)

每日收集和整理客人意見反饋表，對(duì)反映的問題進(jìn)行分析，提出相關(guān)整改意見

每周進(jìn)行一次全面檢查，每周一期《質(zhì)檢周報(bào)》，那立健全飯店質(zhì)量管理和督導(dǎo)查檢檔案 12，質(zhì)量檢查工作程序：發(fā)現(xiàn)問題，包括安全、信息、環(huán)境、服務(wù)等問題

分析問題產(chǎn)生原因

找出主要影響因素

制定解決問題的措施計(jì)劃

嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃

檢查計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅(jiān)持推廣，失敗的及時(shí)修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生活

提出遺留問題，做出下階段改正計(jì)劃方案

13，處理投訴的步驟：保持冷靜，耐心傾聽

讓顧客發(fā)泄

充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題是

收集事故信息

提出解決辦法

詢問顧客的意見

跟蹤服務(wù) 14，授權(quán)的作用：有利于激勵(lì)下屬

有利于鍛煉和培養(yǎng)下級(jí)

有利于領(lǐng)導(dǎo)者擺脫瑣碎的日常事務(wù)

授權(quán)使企業(yè)的人力資源得到有效利用

有利于提高工作質(zhì)量和增加利潤(rùn) 15，飯店職業(yè)道德的作用：有助于調(diào)節(jié)飯店從業(yè)人員內(nèi)部之間以及與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系

有助于維護(hù)和提高飯店的聲譽(yù)

有助于促進(jìn)飯店的發(fā)展

有助于員工在工作和生活中不斷地自我完善

16，提高顧客忠誠(chéng)度的途徑：做好與顧客的溝通聯(lián)系

及時(shí)了解、滿足顧客要求

要重視老客戶

獎(jiǎng)勵(lì)回頭客 17，飯店服務(wù)方式遵循的原則：規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則

堅(jiān)持方便顧客的服務(wù)原則

以培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)

堅(jiān)持三效益的原則，即貫徹經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的原則

名詞解釋;1資產(chǎn)專用性：指專門為支持某一特定的團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)而進(jìn)行的持久性投資

2飯店產(chǎn)品：是飯店本身產(chǎn)生的為旅居者在飯店停留期間提供的使用價(jià)值的總和，這種使用價(jià)值是設(shè)備設(shè)施和勞務(wù)服務(wù)相結(jié)合的使用價(jià)值，它以總體上被視為一個(gè)產(chǎn)品且是無形的，即沒有在空詞上可攜帶和可移動(dòng)的實(shí)物的商品形態(tài)

3組織結(jié)構(gòu)：指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系

4服務(wù)質(zhì)量差距：指顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客主觀感受質(zhì)量的差距 5管理跨度：一個(gè)管理者直接管理的下屬人數(shù)

6飯店的基層組織：指飯店依據(jù)提供的不同服務(wù)新產(chǎn)品分成若干部門，再根據(jù)工作時(shí)間的差異和工作內(nèi)容的不同來劃分成更小的班組等基層單位

7飯店制度：是企業(yè)組織管理過程中借以引導(dǎo)、約束、激勵(lì)全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法的總稱

8飯店管理：指飯店管理者在了解市場(chǎng)的前提下，通過執(zhí)行計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的過程

9、服務(wù)質(zhì)量方針：是飯店為滿足賓客需要，保證服務(wù)質(zhì)量而正式發(fā)布局的總的服務(wù)質(zhì)量宗旨和方向，并由此制定更為詳盡的服務(wù)質(zhì)量管理方案

10文件：是明確要求或規(guī)定實(shí)施某項(xiàng)活動(dòng)和過程的方法，也是證實(shí)某項(xiàng)活動(dòng)和過程結(jié)果的客觀證據(jù)

11、飯店服務(wù)質(zhì)量：指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度，它由硬件和軟件質(zhì)量構(gòu)成

12飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理：指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強(qiáng)交互過程的控制，實(shí)施交互服務(wù)的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與服務(wù)過程的互動(dòng)環(huán)境的管理活動(dòng) 13硬件質(zhì)量：指與飯店設(shè)施設(shè)備等實(shí)物有關(guān)的，并可用客觀的指標(biāo)變量的質(zhì)量

14軟件質(zhì)量：是飯店提供的各種勞務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量

15金鑰匙：酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象代表，專門解決顧客的問題

16服務(wù)用品：指提供服務(wù)人員使用的各種用品和間接給客人消費(fèi)的各種輔助用品

17勞務(wù)質(zhì)量：是飯店服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式，其內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)項(xiàng)目、職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)、安全衛(wèi)生等方面

18服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：指飯店的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)氣氛給賓客帶來的感覺上的美感和心理上的滿足感

19質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：是對(duì)重復(fù)性事物的質(zhì)量所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)

20ABC分析法：以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”為基本思想，通過對(duì)影響飯店質(zhì)量諸因素的分析，以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行宣分析 21QC小組法：指在各個(gè)崗位上工作的員工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法小組，即質(zhì)量管理小組法

22連帶責(zé)任：指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級(jí)違紀(jì)違規(guī)的情形

23職業(yè)道德：是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)的道德準(zhǔn)則，道德情操與道德品質(zhì)的總和

24顧客感知價(jià)值林：是顧客將所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)

論述題

1目標(biāo)正確是最大的服務(wù)質(zhì)量管理要求（作用、實(shí)現(xiàn)、員工目標(biāo)）

答：飯店成功的關(guān)鍵取決于目標(biāo)是否正確，一個(gè)正確、有效的目標(biāo)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中具有十分重要的作用，包括導(dǎo)向作用、標(biāo)準(zhǔn)作用、激勵(lì)作用等

目標(biāo)要實(shí)現(xiàn)需具備以下特點(diǎn)，包括明確、具體、具有可操作性；具有明確的時(shí)間規(guī)定；具有層次性、要能夠分解；具有挑戰(zhàn)性質(zhì)；盡可能量化

要讓正確的目標(biāo)變成員工自己的目標(biāo)，所以要讓員工參與目標(biāo)的制定、與員工一起制定員工個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)，員工的參與積極性越高完成工作的質(zhì)量也越高，在員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中提供必要的物質(zhì)支持和恰當(dāng)?shù)木窆膭?lì)，與員工一起扣除工作障礙，為提高工作績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量提供充分保障 2ABC分析法（概念，程序）

答：1）這是一種質(zhì)量管理法，運(yùn)用此法可找出飯店存在的主要質(zhì)量問題和問題的主要原因，使管理人員有針對(duì)性地對(duì)影響飯店最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進(jìn)行控制和管理

2）ABC分析法通過對(duì)影響飯店質(zhì)量諸因素的分析來進(jìn)行定量分析，先算出各質(zhì)量問題在總體問題中所占比重，然后按一定標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成A,B,C三類，找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的關(guān)鍵性問題，將其納入飯店當(dāng)前PDCA循環(huán)中，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理

3）它分析飯店質(zhì)量問題的程序：確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式，對(duì)收集到的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類，分析并找出主要質(zhì)量問題

3飯店員工的價(jià)值（員工滿意、員工期望、員工不滿意代價(jià)）答：飯店要想提供能夠使顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先必須使他們內(nèi)部顧客，即飯店員工滿意，而要做好員工滿意，需要對(duì)內(nèi)員工第一、使飯店成為“員工之家”、理解員工，對(duì)員工真誠(chéng)，使員工和顧客同時(shí)滿意了，飯店就可以贏得利潤(rùn)

員工的工作態(tài)度和熱情直接影響了飯店中顧客的數(shù)量，這就要求飯店管理人員懂得員工的價(jià)值，做好飯店員工的期望管理，從而創(chuàng)造出一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，而要滿足員工期望，就需要滿足員工的需求，保證員工對(duì)工作的熱情；同時(shí)通過與員工簽合同，給員工安全感，經(jīng)常贊美自己的員工，對(duì)員工工作給予肯定，讓他感覺受到了尊重；滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要，飯店管理員要給予員工一個(gè)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，讓員工有工作干勁，在工作中不斷提升自己；創(chuàng)造團(tuán)結(jié)互助氛圍，滿足員工情感需要

飯店若不能使員工滿意，會(huì)造成員工跳槽、飯店聲譽(yù)下降以及顧客的不滿意，因此，飯店管理者一定要首先滿足員工期望，使員工對(duì)顧客做出超常服務(wù)，從而做到走出顧客期望價(jià)值，為滿意顧客成為忠誠(chéng)顧客創(chuàng)造條件 4飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù) 答：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店對(duì)住店客人提供的走出常規(guī)和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足，能帶給顧客生理上和以美好享受，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店成功的關(guān)鍵，是飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力

飯店員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括，禮貌用語、微笑服務(wù)、服務(wù)意識(shí)、愛業(yè)敬崗意識(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高飯店聲譽(yù)以及營(yíng)銷活動(dòng)的可信度，刺激有利的口頭宣傳，增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感覺，并鼓舞員工士氣，加強(qiáng)員工和顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng)度

飯店在管理過程中要充分考慮顧客與員工兩個(gè)方面的需求與期望，并通過采取不同的方式使顧客與員工在飯店如在家的感覺，使飯店長(zhǎng)期立于不敗之地，并實(shí)現(xiàn)飯店投資收效的增加

連線題

1、泰羅——科學(xué)管理理論

法約爾——一般管理理論

梅奧——人際關(guān)系學(xué)說 馬斯洛——需求層次理論

赫茨伯格——雙因素理論

彼得圣吉——學(xué)習(xí)型組織理論 彼得杜拉克——目標(biāo)管理

菲利普科特勒——“消費(fèi)者非常滿意”理論

2洲際飯店集團(tuán)——主要品牌：洲際飯店、皇冠假日飯店、假日飯店

圣達(dá)特公司——品牌：艾美瑞旅館與套房、天天飯店、豪生飯店、騎士飯店、華美達(dá)飯店、速8飯店

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精選國(guó)際飯店集團(tuán)——康富旅館、康富套房、優(yōu)質(zhì)飯店、順利客棧、客來安飯店、美時(shí)達(dá)套房、倚客隆飯店、容威客棧

希爾頓飯店公司——希爾頓飯店、兩棵樹飯店、國(guó)賓套房飯店、漢普頓飯店、希爾頓花園飯店

最佳西方國(guó)際——最佳西方飯店、最佳西方首要飯店 喜達(dá)屋國(guó)際飯店集團(tuán)——喜來登飯店、寰頂飯店、福朋飯店、圣瑞吉斯飯店、豪華飯店集錦、W國(guó)際飯店

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