第一篇：飯店管理案例

1、技能訓(xùn)練：熬制中藥

成都市中心四川賓館住進(jìn)西藏拉薩客人，第二天9：00服務(wù)員小李沒有見客人開房門，想起昨天客人臉色蒼白、萎靡不振，擔(dān)心有事。又過了半小時(shí)，客人還是沒有露面，小李決定了解情況，結(jié)果，客人多年未發(fā)的病犯了。李找來賓館醫(yī)生，后送到醫(yī)院，醫(yī)生診斷，開出中藥。賓館規(guī)定客房不許用明火，想了多種方法，終于想到餐飲部，李與餐飲部經(jīng)理說明情況后，餐飲部經(jīng)理欣然承擔(dān)了所有煎藥的工作（買罐、煎藥、送到客房、倒藥渣、洗罐等），指定專人負(fù)責(zé)，客房部小李等人負(fù)責(zé)送藥給病人，整7天時(shí)間，客人基本痊愈?？腿松畋砀袆?dòng)，向客房部經(jīng)理表示以后主店一定是這里。本案例反映了飯店業(yè)務(wù)的什么特點(diǎn)？

2、可以先打掃810房間嗎

住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達(dá)杭州，經(jīng)朋友介紹下榻到這家飯店。離午餐還有近兩個(gè)小時(shí)，他們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開始工作。第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午來與他們商談一宗出口業(yè)務(wù)的杭州市某大公司副總經(jīng)理來電，因故欲將會談改到上午進(jìn)行。由于這宗買賣關(guān)系到溫州客人半個(gè)年度的經(jīng)營計(jì)劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來杭的首要目標(biāo)，所以盡管上午已有安排。他們還是一口答應(yīng)。掛上電話，馬上與另外兩家公司聯(lián)系.把原定上午會面的計(jì)劃推遲到下午?！靶细笨傔€有半小時(shí)便要到達(dá)，房里還是亂七八糟的，請服務(wù)員快來打掃吧。”年紀(jì)較大的那位營業(yè)部經(jīng)理對助手說道。

經(jīng)理的助手開門出去找樓層值臺服務(wù)員時(shí)發(fā)覺，一輛服務(wù)車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務(wù)員已經(jīng)開始在那兒做客房清潔衛(wèi)生。助手到801房。十分斯文地請兩位服務(wù)員立即打掃810房.最后沒有忘記說聲“謝謝”。兩位服務(wù)員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處?！笆欠裎业囊髸o你們帶來什么困難?”助手還是彬彬有禮地詢問。一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開口了.她說：“我們每天打掃房間都必須按規(guī)定的順序進(jìn)行。早上8點(diǎn)半開始打掃801房。然后是803、805等，先打掃單號，接著才是雙號。打掃到810房估計(jì)在10點(diǎn)左右……”“那么能不能臨時(shí)改變一下順序.先打掃810房呢?”助手十分耐心地問道?！澳遣恍?，我們的主管說一定要按規(guī)范中既定的順序進(jìn)行?！彼麄兠媛峨y色。顯然服務(wù)員能理解客人的心情，也很愿意滿足他的要求，但卻不敢違反飯店的規(guī)定。

1、如果你是服務(wù)員，你該如何處理？為什么？

2、該案例反映出飯店管理中存在哪些問題？ 案例評析：

國際標(biāo)準(zhǔn)IS09004—2和與之等同的中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T9004.2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分：服務(wù)指南》(以下簡稱《服務(wù)指南》)指出：

服務(wù)質(zhì)量體系就是為滿足需要而建立的，顧客是這個(gè)體系的焦點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量體系的整個(gè)運(yùn)作就是要“以顧客為中心，保證顧客滿意”。這是國際標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)《服務(wù)指南》的核心思想。

當(dāng)顧客的需要不符合飯店工作程序或服務(wù)程序時(shí)，服務(wù)員要求顧客來適應(yīng)飯店?而不是順應(yīng)顧客.做出滿足顧客需要的調(diào)整，這反映出“以顧客為中心”的觀念還未在該飯店普遍確立。

此案例暴露了該店管理上存在以下兩個(gè)方面的問題：

一是在員工的培訓(xùn)方面。管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，而沒有把服務(wù)上的靈活性教給他們。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證顧客滿意。因此制訂各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)，是站在客人立場上為客人考慮。一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與飯店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的.飯店應(yīng)予以盡量滿足。本例中溫州客人要求先打掃他們的房間以接待客人，這是典型的合理需求。但服務(wù)員接受了規(guī)范的訓(xùn)練，不能(也許是不敢)擅自改變操作程序，致使客人失望。從另一方面分析。這兩位服務(wù)員頭腦里裝了很多飯店的條文.飯店領(lǐng)導(dǎo)卻沒有把“客人是皇帝”、“永遠(yuǎn)不向客人說?不?字”等飯店服務(wù)的金科玉律灌輸給員工。所以本例中兩位服務(wù)員在說出“那不行”的話時(shí)，她們?nèi)粵]有掂量過它的分量.也不知道她們已經(jīng)觸犯了飯店業(yè)的“天條”。這事看來錯(cuò)在服務(wù)員，根子卻在管理者身上。

是在規(guī)范與程序方面。俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，這句話強(qiáng)調(diào)了規(guī)范與程序的重要性。但是，誠如上述，規(guī)范與程序不能滿足所有的客人，這一方面是客人的需求有時(shí)比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象；另一方面是規(guī)范自身有一個(gè)適應(yīng)性問題，讓員工執(zhí)行欠完善的規(guī)范，而且不給員工靈活機(jī)動(dòng)執(zhí)行規(guī)范的權(quán)力，這樣的管理方式便很有改進(jìn)的必要。

本例中兩位服務(wù)員講的規(guī)范即有明顯的不足。客人要求先打掃或后打掃某個(gè)房間是經(jīng)常碰得到的事，客房清潔規(guī)范中不應(yīng)機(jī)械地規(guī)定員工打掃房間的順序。因此，需要改進(jìn)的不是別的。正是飯店自身的規(guī)范。凡一切有礙于創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范或制度都應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。

3、李總的許諾與小劉的跳槽

某賓館總經(jīng)理李斌是一位帶人和氣、關(guān)心下屬的管理者，喜歡用許諾的方式鼓勵(lì)關(guān)公好好工作，只是不少許諾沒有實(shí)現(xiàn)，顯得有些隨意。將今年底，賓館要向上級主管部門交一份年終總結(jié)報(bào)告，匯報(bào)賓館全年的經(jīng)營管理情況和下一年度的工作計(jì)劃。踏實(shí)、敬業(yè)、有才華的總經(jīng)理辦公室秘書小劉花了近一周的時(shí)間和大量的心血寫出了這份總結(jié)報(bào)告。李總看后感到非常滿意，覺得報(bào)告內(nèi)容全面、分析透徹、條理清晰、文字流暢，編隊(duì)小劉說：“寫的很好，你真是個(gè)人才，很有發(fā)展前途，以后有機(jī)會一定送你出國學(xué)習(xí)。”小劉聽后非常激動(dòng)，從此更加努力的工作里。

半年后，賓館要派幾名業(yè)務(wù)骨干去新加坡一酒店進(jìn)行交流和實(shí)習(xí)，一學(xué)習(xí)該酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。小劉認(rèn)為這回終于有機(jī)會出國學(xué)習(xí)了，因?yàn)槔羁傇?jīng)親口答應(yīng)過自己。但是，當(dāng)出國名單公布后，小劉非常震驚和失望，因?yàn)樯厦娓緵]有自己的名字。不久以后，小劉向賓館遞交了一份辭職報(bào)告，跳槽到當(dāng)?shù)亓硪患绎埖旯ぷ魅チ?。用期望理論分析李總對小劉的許諾。你對小劉的跳槽是如何評價(jià)的。期望理論

激發(fā)力量=期望值×效價(jià)

對員工的激勵(lì)力量取決與兩個(gè)因素：吸引性和可能性。

4、企業(yè)文化能夠協(xié)調(diào)企業(yè)與員工的關(guān)系。

優(yōu)秀的企業(yè)文化里，員工始終將集體利益放在首位。

5、（1）、與傳統(tǒng)金字塔結(jié)構(gòu)相比較，扁平化結(jié)構(gòu)有哪些優(yōu)勢；談?wù)勀銓M織結(jié)構(gòu)扁平化趨勢的認(rèn)識。（2）、談?wù)勀銓Α暗菇鹱炙巍苯M織結(jié)構(gòu)的認(rèn)識

6、小張的困惑

張某五星級商務(wù)酒店的餐廳服務(wù)生。某日，該酒店節(jié)點(diǎn)接待了一個(gè)非常重要的大型的國際會議。小張的領(lǐng)班孫某在晚餐之前進(jìn)行了詳細(xì)的接待計(jì)劃安排，原本從事用餐服務(wù)的小張被領(lǐng)班安排和小王合作在餐廳入口出做領(lǐng)座員?？紤]到用餐高峰實(shí)施，客流量較大，領(lǐng)班孫某特別安排兩位領(lǐng)座員（原來是小王一人當(dāng)班）。餐飲總監(jiān)也在現(xiàn)場做指導(dǎo)。可是就在就餐高峰期之前，餐飲總監(jiān)發(fā)現(xiàn)某包廂準(zhǔn)備還不到位，于是臨時(shí)讓小張去該包廂做好衛(wèi)生及相關(guān)歸屬工作，小張見是餐飲總監(jiān)的命令，不敢怠慢，可當(dāng)小張準(zhǔn)備完包廂回到餐廳入口處時(shí)，客流量已經(jīng)很大了，小王一人無法應(yīng)付，導(dǎo)致有少許客人不滿。領(lǐng)班對小張擅自離開崗位給與了嚴(yán)重的批評，并稱事后將追究相應(yīng)責(zé)任。而小張簡直是一肚子冤枉，明明自己是被餐飲總監(jiān)臨時(shí)調(diào)用的，并不是擅自離崗，對領(lǐng)班的批評真是覺得很委屈。

1、你能幫小張揭開困惑嗎？

2、你覺得在這次事件中，餐飲總監(jiān)和領(lǐng)班誰對誰錯(cuò)？小張是否該執(zhí)行餐飲總監(jiān)的臨時(shí)調(diào)用？為什么？

7、民營企業(yè)家的煩惱

某民營企業(yè)家李某通過自己的勤奮創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)建了自己的家族財(cái)團(tuán)，可他投資的一家下屬三星級酒店的經(jīng)營管理狀況卻不盡如人意。原因是該酒店的總經(jīng)理是由李某的舅舅王某擔(dān)任，王某文化水平較底，僅為初中畢業(yè)。且該酒店許多關(guān)鍵高層管理崗位均有王某的至親和好友擔(dān)任，有的甚至對酒店管理的專業(yè)知識一竅不通，只是托關(guān)系找人情由王某幫助安排在酒店工作。一段時(shí)間來，該酒店的管理狀況日益混亂，酒店的效益下滑，嚴(yán)重虧損，導(dǎo)致員工工資獎(jiǎng)金無法正常兌現(xiàn)，員工怨聲載道。李某發(fā)現(xiàn)情況不妙，想對酒店進(jìn)行較大幅度的改革，可是礙于舅舅的面子又無法進(jìn)行，李某陷入了深深的煩惱中? 該酒店的組織設(shè)計(jì)違背了哪些原則？ 如果你是李某，你應(yīng)該進(jìn)行如何決策和改革?

8、南京古南都飯店總機(jī)接線員的促銷意識

這一年圣誕節(jié)前午夜時(shí)分，南京古南都飯店總機(jī)當(dāng)班的小李接到某外資公司一位客人的電話，詢問圣誕活動(dòng)預(yù)定事宜，并說曾打電話給另一家酒店，因該點(diǎn)總接線員告知訂票處已經(jīng)下班，于是便打電話到古南都詢問。

小李接到客人的電話后，盡管此時(shí)并非他的工作范圍，但是他腦海中立即意識到這事關(guān)飯店形象，做好咨詢服務(wù)使自己應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，處理的當(dāng)還能促進(jìn)飯店的圣誕銷售。小李是個(gè)有心人，平時(shí)已將飯店的圣誕活動(dòng)安排了解的一清二楚，于是他馬上熱情、細(xì)致的把有關(guān)情況向客人意義做了介紹?？腿寺牶蠓浅M意，并表示他們公司將平安夜活動(dòng)就定在古南都了，若中了獎(jiǎng)就送給總計(jì)小姐。第二天，他們果然來飯店買了160張歡度“圣誕平安夜”的套票。小李的促銷意識體現(xiàn)了怎樣的營銷意識？ 在員工對客服務(wù)過程中如何做好促銷工作？ 全員營銷對酒店會產(chǎn)生怎樣的積極影響

9、?？谫e館的聯(lián)合促銷之路

?？谫e館是一家以城市命名的老牌三星級酒店，是和海南建省同步的品牌旅游酒店，是海南特區(qū)經(jīng)濟(jì)與文化的見證者，是海南建省后省會海口市的一張城市建筑名片。隨著許多國際酒店集團(tuán)登陸海南，他們帶來了新的市場競爭、新的經(jīng)營理念和新的管理模式，因此品牌營銷具有重要意義。?？谫e館根據(jù)賓館的位置和規(guī)模進(jìn)行市場定位—城市商務(wù)酒店，在設(shè)施中應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)如互聯(lián)網(wǎng)、電子門鎖等，增加商務(wù)功能；對酒店設(shè)計(jì)、裝修和客房裝飾風(fēng)格力求時(shí)尚、美觀和家庭化，休閑娛樂設(shè)施新穎多樣。?？谫e館針對自身情況，在不需要付出太高費(fèi)用的前提下，全面引進(jìn)“金鑰匙”服務(wù)，成為“金鑰匙”聯(lián)盟會員酒店，并加強(qiáng)了全員“金鑰匙”服務(wù)理念、內(nèi)容的培訓(xùn)，改變了員工對客人的服務(wù)態(tài)度，提升了酒店的管理水平、服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，?？谫e館利用“金鑰匙”為平臺開展聯(lián)合營銷。主要營銷方式如下：

（1）出依靠傳統(tǒng)的旅行社和散客預(yù)定外，還采用網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、直銷以及其他分銷渠道。

（2）不間斷地通過媒體向社會、公眾傳播賓館的信息資料，加強(qiáng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，以此吸引回頭客。（3）積極參與海南省旅游部門組織的旅游宣傳促銷活動(dòng)，及時(shí)捕捉市場信息，擴(kuò)大企業(yè)知名度。

（4）堅(jiān)持省旅游局提出的誠信旅游，參加海南島品牌旅游聯(lián)盟，借助聯(lián)合促銷的合力。新的管理模式、營銷策略和服務(wù)理念，提高了賓館的知名度、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。簡單闡述“金鑰匙”服務(wù)內(nèi)涵。

?？谫e館的聯(lián)合營銷是基于營銷組合策略的哪一個(gè)策略的具體應(yīng)用？ 聯(lián)系酒店行業(yè)中間銷售商的具體構(gòu)成，談?wù)劸频耆绾渭訌?qiáng)對營銷渠道的利用和管理。

10、藍(lán)天大酒店的客戶檔案卡

莊學(xué)忠先生是南洋商貿(mào)公司的總裁，因?yàn)闃I(yè)務(wù)關(guān)系，他經(jīng)常到蘇州出差。每次到蘇州，他必定下堂藍(lán)天大酒店。這一點(diǎn)頗令他的朋友納悶，憑莊先生的財(cái)力和省份，完全可以入住四五星級的高檔飯店。為何獨(dú)愛三星級的藍(lán)天。其實(shí)莊先生之哦是藍(lán)天龐大克和網(wǎng)絡(luò)中的億元。子5年前開業(yè)至今，幾乎每個(gè)光臨過藍(lán)天的顧客都會很快成為藍(lán)天的重視擁護(hù)者。莊先生預(yù)備來蘇州時(shí)，打一個(gè)預(yù)備電話，報(bào)上姓名，就辦好了一切手續(xù)。而且還有意想不到的特殊安排等候著他。藍(lán)天的奇特現(xiàn)象引起了人們的矚目，作為蘇州酒店的佼佼者，他們成功的奧秘何在呢？

藍(lán)天大酒店的營銷總監(jiān)梁先生為公眾揭開了謎底：“顧客是酒店的客戶，也是活生生的有七情六欲的人。地點(diǎn)預(yù)科之間不能僅僅只是一種商業(yè)交往的經(jīng)營行為，更重要是人與人之間的情感溝通，要真正做到賓至如歸，必須對客人的是好、習(xí)慣、消費(fèi)需求等特殊的個(gè)性化信息了如指掌，在此基礎(chǔ)上提供的產(chǎn)品和服務(wù)就有明顯的針對性，從而顧客的好感。每個(gè)入住的客人，尤其是那些入住次數(shù)較多的客人，在我們營銷部都有一份詳細(xì)的資料檔案卡。檔案卡上記錄著客人的國際、住址、特別要求、個(gè)人愛好、喜歡什么樣的娛樂活動(dòng)、飲食口味和最喜歡的菜肴、酒水等。對于入住頻繁的客戶，甚至連他喜歡什么樣的洗發(fā)水、百什么樣的話，看什么報(bào)紙都有專門的記載?！?/p>

“新加坡南洋公司的莊學(xué)忠是酒店的老客戶，每次他預(yù)訂房間后，我們就根據(jù)他的資料卡先事情跨國，為他安排靠近西村公園的房間，號碼是他的幸運(yùn)數(shù)16；再在房間里擺上總經(jīng)理親筆簽名的歡迎信，旁邊擺放他最喜歡的康乃馨鮮花藍(lán)。他聽力不好，電話鈴聲音調(diào)大；衛(wèi)生間里換上茉莉花性的沐浴液，浴巾要用加大型的；他是一個(gè)保齡球迷，每逢酒店有保齡球晚會，肯定不會忘記他。

”對客人的情況搜集，來源于員工細(xì)致投入的服務(wù)。例如，餐廳服務(wù)員方法西安某為客人特別喜歡吃桂林腐乳，就將這個(gè)信息傳遞營銷部，存入資料庫。下次改客人再來時(shí)，電腦會顯示這一點(diǎn)，餐廳就會迅速做出反應(yīng)。所有這些，都無需客人特別叮囑，當(dāng)他再次光臨時(shí)，他便能驚喜的發(fā)現(xiàn)，怎么藍(lán)天酒店這么神通，什么都替他想到了，久而久之，也就成了酒店的?？?。” 酒店客史檔案的建立體現(xiàn)了怎樣的酒店?duì)I銷理念？ 如何培養(yǎng)酒店的忠誠客戶客戶群體？

11、案例：北京的老插酒家

老插酒家沒讓老插吃的開心，倒令一位為衣冠楚楚的老插痛哭流涕。因?yàn)槔喜寰萍覜]設(shè)有偉大領(lǐng)袖毛主席肩帶袖章向百萬學(xué)生回首致意的照片，辟有北大荒的木屋、山西的搖動(dòng)、塞外的蒙古包、云南的竹樓，裝飾有老插曾經(jīng)用過的鐮刀、掛包、水滸；供應(yīng)我頭、咸菜、渣滓周。這一切預(yù)期是讓人吃，不如說是讓曾經(jīng)為老插的文人、富商、布衣去看、去想、去憶。去想曾經(jīng)的青春，曾經(jīng)的幻想，曾經(jīng)的怨與恨，曾經(jīng)的愛與情；去憶一個(gè)個(gè)遺憾，一個(gè)個(gè)幻滅，一段段難以說清的情思。

一個(gè)單身老插來了，他獨(dú)自哦拉查的搖動(dòng)，點(diǎn)了一桌菜，要了一瓶酒，砰的一聲關(guān)上門，便坐在里面哭了一下午。一對老插來了，他們帶著兒子，望著毛澤東像，看著掛包，水滸，盯著那一晚黑乎乎的渣子粥，忍不住喊了聲“到家了”，結(jié)舌淚如雨下，一群老插來了，他們又哭又笑的坐進(jìn)了“東北木屋”，一邊哭，一邊吃。庫昔日的酸甜苦辣，似乎要吃會流失的歲月?

老茶就加的警力黃興，這位年屆不惑的老插深有感觸的說：“而是年起那，偉大領(lǐng)袖一聲令下，北京300萬熱血青年上山下鄉(xiāng)，經(jīng)歷了許多痛苦和心酸；二十年后，一切都變了，但那份情卻難以昂換，老茶就加就是我們?yōu)槔喜鍨閾Q就而設(shè)。”

老茶就加離了起來，老插們來了，盡管他們處于不同的原因、懷著不同的情感，但這畢竟是他嗯的歷史、青春和熱血的縮影 老插酒家的成功之處主要在那里？

酒店管理者如何應(yīng)用創(chuàng)新觀念天線自身產(chǎn)品的特色？

12、叫醒服務(wù)的代價(jià)

小姚是剛從旅游學(xué)院畢業(yè)的學(xué)生，到某酒店工作后，因?yàn)橐獜幕鶎咏邮苠憻?，他被安排到客房服?wù)中心工作。今天是他到房屋中心上班的第二天，輪到他值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小姚接起電話：“您好，客房中心，請將?！薄懊魈煸绯课妩c(diǎn)三十分叫醒?！薄昂玫?，沒問題?！毙∫χ?，叫醒雖然是總機(jī)的事，但一站式服務(wù)理念和首問負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人的要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機(jī)，于是他毫不猶豫的答應(yīng)了。

黨校要接通總機(jī)電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問客人的房號！再一看電話機(jī)鍵盤，把他嚇出一身冷汗——這部電話及更本就沒有號碼顯示屏！小姚慌了，立即將此事想總計(jì)說明?？傆?jì)說無法查到此房號。于是逍遙的領(lǐng)班馬上報(bào)告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這是已是三更半夜，不好逐個(gè)房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早僥幸情況看，估計(jì)十有八九是明早趕飛機(jī)或火車的客人?，F(xiàn)在只好把希望奇托早客人也許自己會將手機(jī)設(shè)置叫醒；否則，只好等待投訴了。

早晨7點(diǎn)30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。

原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準(zhǔn)備一大早趕往機(jī)場，予以家旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)成員會合后乘飛機(jī)外出旅游。沒想到他在要求叫醒時(shí)，一位服務(wù)員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報(bào)。

酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系上兩彌補(bǔ)辦法。該旅行社答應(yīng)可以讓這位客人加入明天的另一個(gè)旅行團(tuán)，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)定進(jìn)270源藥有客人負(fù)責(zé)。接下來酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆定金，同時(shí)免費(fèi)讓客人在本酒店在住一夜，而且免去客人昨晚的放飛。這樣算下來，因?yàn)橐淮蝺e幸十五，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失攻擊790元。

如果你作為酒店管理者，如果杜絕此類事情的發(fā)生？

提高酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵到底是什么？

第二篇：《飯店管理》案例集

案例一飯店產(chǎn)品銷售是銷售部的事？

Y飯店是一家客房百間，綜合設(shè)施齊備的集商務(wù)、飯店、會議及康樂設(shè)施于一體的大型豪華飯店。飯店客人檔次較高，平均停留時(shí)間也在4天左右。飯店的出租率一直比較穩(wěn)定，通常都在75%以上。然而，飯店管理階層也發(fā)現(xiàn)，盡管客房利用率不低，但飯店銷售額并不高。在收入中，客房真正住店客人的消費(fèi)并不高，大多為外部客人消費(fèi)。為此，飯店總經(jīng)理進(jìn)行了較為全面的調(diào)查，他來到前臺觀察員工辦理入住登記手續(xù)，前臺員工很少向客人介紹飯店其他服務(wù)設(shè)施。他詢問員工為什么不向客人介紹，員工回答，一是怕耽誤辦理時(shí)間，違反飯店在3分鐘之內(nèi)辦完登記的規(guī)定；二是怕過多推薦，引起客人反感；三是推薦和不推薦并沒有什么兩樣，何必去冒這么多風(fēng)險(xiǎn)。總經(jīng)理到餐飲部等其他部門調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這種現(xiàn)象也非常普遍，員工們認(rèn)為銷售是銷售部的事，他們只要做好本職工作就行了。

思考并回答：

1、你認(rèn)為y飯店存在的問題在哪里？

2、應(yīng)該從哪些方面著手解決這些問題？

案例二西藏飯店紅宮婚宴

婚宴，已成為各地飯店的重要餐飲客源之一，但像成都西藏飯店搞得那么火爆，還不多見。飯店有一支由本店員工組成的歌舞表演隊(duì)，為充分發(fā)揮這支隊(duì)伍的潛能，產(chǎn)生更大的影響和效益，飯店以歌舞隊(duì)為基礎(chǔ)，推出了精品婚宴。婚宴有三種不同的形式，一是西式婚宴；二是以牦牛迎親隊(duì)為主導(dǎo)的藏式婚宴；三是以花轎迎親隊(duì)為主導(dǎo)的漢式婚宴。三種婚宴中，以藏式和漢式最具特色。

以漢式婚宴為例：由一位扎著小辨的俏皮傻姐帶隊(duì)，林肯車開道，歡天喜地、浩浩蕩蕩地迎親。至飯店門口，新郎將新娘牽挽出轎車，送上花轎，抬到電梯口?；檠玳_始時(shí)，紅宮門口正式舉行抬轎儀式，轎夫的服裝專門設(shè)計(jì)，一聲“起轎”，頗有氣勢，還有一位風(fēng)趣的媒婆陪伴，抬到臺上。新郎須用恰當(dāng)?shù)年欠Q將新娘呼出來，臺下呼應(yīng)，漸入高潮。然后是對拜天地?；槎Y中，新郎和新娘互把對方的父母請上臺來。飯店的婚禮主持人水平要高，要注意氣氛的調(diào)節(jié)，注意精神文明弘揚(yáng)。此時(shí)，主持人對新郎、新娘說，應(yīng)該感謝雙方父母的養(yǎng)育之恩，培養(yǎng)出了好兒子、好女兒。然后，新郎新娘各自單膝跪地，向雙方父母敬獻(xiàn)香茶，以示敬老。這種場面，不論是父母本人，還是參宴的客人，無不動(dòng)容，熱淚盈眶。通過婚禮來促進(jìn)尊老愛老的文明建設(shè)，這也是西藏飯店婚宴設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想。婚宴中，主持人還不時(shí)搞些小插曲來烘托氣氛，他（她）手中拿著會發(fā)聲的小洋娃娃（叫娃），叫娃會哭，會笑，會喊爸、喊媽。先讓新娘抱，捏一下哭聲起，馬上讓新郎抱，送到新郎手中，叫娃喊了聲“爸爸”，全場哄堂大笑。還有挑蛋的節(jié)目，拿4個(gè)蛋讓新娘挑選，說是有生有熟（其實(shí)都是生的），新娘緊張認(rèn)真地琢磨，挑出一個(gè)，主持人當(dāng)場敲開，是生蛋（隱喻生兒育女），大家歡笑鼓掌。

西藏飯店的紅宮婚宴能搞得如此紅火，在客人眼中看到的是它的品位、質(zhì)量和形式。但從內(nèi)部管理來說，則完全取決于在精神文明指導(dǎo)下的員工凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。歌舞隊(duì)19人，搞婚宴只是其中一部分工作，他們還要承擔(dān)繁重的演出任務(wù)和保證練功時(shí)間，最多時(shí)一天多達(dá)五場，其中有4人在餅屋上班，還要完成營業(yè)銷售。全隊(duì)是滿負(fù)荷、甚至超負(fù)荷工作。最多一天曾參與8對婚宴，翻臺4次。最快的一次30桌，15分鐘把會議桌全部翻成圓臺，廚師和后勤管理人員全都上場幫忙。這對增強(qiáng)凝聚力極有好處，管理人員幫忙，與服務(wù)員打成一片；廚師幫忙，知道前臺的辛苦。在分配上，既考慮崗位的專業(yè)技術(shù)因素，又不突出個(gè)人，強(qiáng)調(diào)婚宴產(chǎn)品的整體性，它離不開每一位員工的才智和勞動(dòng)。譬如，歌舞隊(duì)的演員最低收入不低于一般員工；但最高的，則與最優(yōu)秀服務(wù)員相差無幾。演員們理解，沒有前臺服務(wù)的配合，演出和婚宴是無法取得滿意效果的。有了團(tuán)隊(duì)精神，服務(wù)員不僅是提供服務(wù)，還注意氣氛和節(jié)奏的調(diào)控，如換新節(jié)目，會告訴老客人；在演出中，會引導(dǎo)客人鼓掌；其他諸如臺下熄燈、獻(xiàn)哈達(dá)、送孔雀毛、上蠟燭等需與舞臺演出的情節(jié)和氣氛相配合的，都心有靈犀，遙相呼應(yīng)。成都西藏飯店紅宮婚宴的成功，無疑是飯店產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的成功，更是在社會主義市場經(jīng)濟(jì)下社會和企業(yè)內(nèi)部精神文明建設(shè)的成功。

通過上述案例，請你思考并回答以下問題：

1、西藏飯店紅宮婚宴的成功給你哪些啟示？

2、如何理解飯店的個(gè)性化服務(wù)？怎樣提供飯店的個(gè)性化服務(wù)？

案例三怎樣看待員工流動(dòng)

旅游飯店業(yè)是我國的新興產(chǎn)業(yè)，飯店業(yè)的高速發(fā)展，加劇了飯店業(yè)的競爭，而飯店業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人的競爭。飯店員工的流動(dòng)日趨頻繁，年流動(dòng)率不斷升高，北方飯店人員流動(dòng)率約在10%-15%，南方飯店人員流動(dòng)率約在20%-25%.K飯店是南方某旅游城市一家四星級飯店，幾年來，員工流動(dòng)率一直居高不下，每年都在30%以上，飯店管理者抱怨員工剛進(jìn)店還來不及培訓(xùn)，有的便走了。已經(jīng)培訓(xùn)的員工更是呆不住，跳槽的，被挖走了，幾乎天天可見。員工大量流失，給飯店帶來了不穩(wěn)定影響，對維持和保證飯店的服務(wù)質(zhì)量無疑是一個(gè)挑戰(zhàn)。但也有的人認(rèn)為這是件好事，員工的流動(dòng)給飯店帶來了活力。帶來了生機(jī)，應(yīng)大力提倡和保護(hù)這種流動(dòng)，只不過應(yīng)對這種流動(dòng)秩序加以控制為好。那么到底怎樣看待員工的流動(dòng)呢？

案例四下屬為何對他失望

約翰?戴維斯走出飯店總經(jīng)理辦公室，心頭涌起一陣陣按捺不住的喜悅?？偨?jīng)理同他談了話，向他宣布飯店總經(jīng)理助理已經(jīng)退休，他被任命為新任助理。約翰回到辦公室，沖了一杯咖啡，坐下來不禁回顧起自己走過的道路：23歲時(shí)，在威爾士理工學(xué)院學(xué)習(xí)3年畢業(yè)，取得了飯店管理學(xué)士學(xué)位；在天鵝飯店工作，是自己畢業(yè)后的第一個(gè)職位。由于在管理見習(xí)中表現(xiàn)出色，工作不久自己就被提升為飯店前廳部經(jīng)理助理;一年以后，又被提升為飯店前廳部經(jīng)理；感到特別得意的是這次戰(zhàn)勝了自己的競爭對手大衛(wèi)?威爾遜，擔(dān)任了飯店總經(jīng)理助理。大衛(wèi)在這個(gè)飯店已經(jīng)工作了5年，他不像約翰那樣富有冒險(xiǎn)精神和改革精神，但他工作努力、勤奮，受到他所領(lǐng)導(dǎo)的餐飲部員工的愛戴和尊敬。大家一直感到有一天飯店總經(jīng)理助理的職位應(yīng)屬于大衛(wèi)。事實(shí)上大衛(wèi)現(xiàn)在仍然只是飯店餐飲部經(jīng)理。因此，約翰意識到，作為新任總經(jīng)理助理，將面臨激烈的競爭和挑戰(zhàn)。

天鵝飯店占地5英畝，有50間客房，兩個(gè)餐廳，一個(gè)酒吧，一個(gè)游藝室，還有一個(gè)室外游泳池和兩個(gè)網(wǎng)球場。無論是飯店的地理位置，還是設(shè)備、設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，都對客人有相當(dāng)?shù)奈?。在過去l0年中，飯店是由一個(gè)顯赫家族經(jīng)營管理的：哥哥是飯店總經(jīng)理，弟弟任其助理。近兩年來，由于一座新飯店在離天鵝飯店5英里遠(yuǎn)的地方落成、開業(yè)，天鵝飯店的營業(yè)狀況開始出現(xiàn)下降的趨勢。這使得總經(jīng)理認(rèn)識到，面臨著市場競爭和人才的挑戰(zhàn)，飯店急需要年輕有為、思維敏捷、有創(chuàng)新精神、文化素質(zhì)較高的人來管理?？偨?jīng)理還意識到，飯店要發(fā)展，必須制定長期發(fā)展戰(zhàn)略。為此，他請剛剛上任的總經(jīng)理助理約翰去制定本飯店市場營銷的長期戰(zhàn)略方案。

約翰欣然接受了這個(gè)任務(wù)，坐下來認(rèn)真思考這個(gè)戰(zhàn)略計(jì)劃的內(nèi)容和形式。由于時(shí)間緊迫，約翰決定把自己關(guān)在辦公室三個(gè)星期，獨(dú)自完成這個(gè)艱巨的任務(wù)．約翰告訴他的助手，除緊急情況外，其它事情他一律不介入，由助手去處理。三個(gè)星期后，當(dāng)完成這個(gè)達(dá)兩萬字的市場營銷戰(zhàn)略方案時(shí)，他顯得非常得意，非常自信。約翰把這份計(jì)劃匆匆發(fā)到各部門去傳閱，同時(shí)附上這樣一份問卷調(diào)查表：

飯店各位部門經(jīng)理：

眾所周知，我已被任命為本飯店總經(jīng)理助理．我們的總經(jīng)理請我制定了未來5年內(nèi)提高飯店銷售收入的新的市場戰(zhàn)略。擴(kuò)大老市場，開拓新市場，不斷增加飯店的收入、利潤，是本店每個(gè)部門和全體員工義不容辭的責(zé)任．我認(rèn)為你們應(yīng)該仔細(xì)閱讀這份戰(zhàn)略方案，對方案中提出的各部門5年內(nèi)應(yīng)達(dá)到的營業(yè)收入和利潤指標(biāo)應(yīng)認(rèn)真考慮，并提出實(shí)施措施。由于時(shí)間緊迫．如果你們能夠盡快 回答下述問題，填好此問卷表，并于本周末交到我辦公室，我將不勝感激:

1．作為飯店的部門經(jīng)理，你打算如何在你對部門中實(shí)施飯店的市場戰(zhàn)略?

2．要實(shí)現(xiàn)新的銷售目標(biāo)和利潤目標(biāo)，你認(rèn)為還需要增加哪些人力、財(cái)力和物力?

3．你還有哪些好的辦法或途徑來擴(kuò)大市場，增加銷售量，提高飯店的收益?如有，請寫于后!

總經(jīng)理助理，約翰?戴維斯

約翰是星期一將這份市場營銷戰(zhàn)略方案和問卷凋查表發(fā)到各個(gè)部門的。他希望于星期五能夠得到回復(fù)。但星期五約翰收到的不是對問卷的回答，而是接到總經(jīng)理簡短的電話，請他馬上去總經(jīng)理辦公室。約翰立即從椅子上眺起來，快速來到了總經(jīng)理辦公室。當(dāng)他看到滿臉怒氣的總經(jīng)理時(shí)，異常驚詫。下面是他與總經(jīng)理的一段對話：

總經(jīng)理:約翰，我想，我不用費(fèi)時(shí)間告訴你請你來見我的原因．我必須毫不掩飾地讓你知道問題的嚴(yán)重性。我很驚訝，一個(gè)高水平的管理天才在升職后的短短四個(gè)星期內(nèi)會使各部門經(jīng)理都變得情緒低落、消極失望?

約翰:對不起，總經(jīng)理，我真不明白您在談什么?是不是哪個(gè)新畢業(yè)的大學(xué)生在管理見習(xí)中做了錯(cuò)事，我給以糾正，引起他不滿意?

總經(jīng)理；不，完全不是。今天我必須明確告訴你，雖然我并不喜歡這樣做。鑒于你好象還弄不清我請你來的原團(tuán)，我不得不向你指明，我只是請你去完成飯店的長期市場營銷戰(zhàn)略計(jì)劃，但你卻因此而搞得飯店的所有部門經(jīng)理都情緒低落，員工工作混亂。而且有兩名部門經(jīng)理今早提出了辭職申請。我不明白，你究竟在干什么?

約翰：好，如果大衛(wèi).威爾遜是提出辭職的部門經(jīng)理之一，如果您不介意，我想應(yīng)該接受他的辭職。自從我任總經(jīng)理助理以來，他似乎一直非常不舒暢，我認(rèn)為他是在忌妒我。

總經(jīng)理；好了。現(xiàn)在，如果需要誰辭職的話，我想應(yīng)該辭職的不是別人，而是你，約翰，我知道你做這件事的動(dòng)機(jī)是好的，但是你卻把事情全辦糟了。我沒有時(shí)間從頭至尾給你講清你錯(cuò)在哪兒，但我不得不從外面聘請一位顧問，請他來開導(dǎo)你，講清你犯了什么樣的錯(cuò)誤，幫助你糾正，并獲得滿意的結(jié)果。請你出去見我的秘書，她將告訴你這位顧問的姓名和電話號碼。我希望你能立即與他約定時(shí)間見面，我也想?yún)⒓幽銈兊臅姟?/p>

假設(shè)你被總經(jīng)理聘為顧問去幫助約翰，你看到了約翰寫的那份飯店市場營銷戰(zhàn)略方案，總經(jīng)理已告訴你這份戰(zhàn)略方案的擬定、傳閱和問卷調(diào)查等一系列過程，你也知道了這件事在部門經(jīng)理中引起的騷動(dòng)，最近你將按照總經(jīng)理的要求第一次去會見約翰。但在會見前請你列出與約翰見面時(shí)將要討論的問題要點(diǎn)，及解決問題的辦法。

[思考題]

1、什么是領(lǐng)導(dǎo)?它包含哪些意義?

2、什么是領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)?飯店的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備哪些素質(zhì)?

3、飯店的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)采取何種領(lǐng)導(dǎo)方法，做哪些事情?

案例五飯店前廳服務(wù)質(zhì)量管理

某飯店前臺的一位員工接待了一位因飯店叫早失誤而耽誤飛機(jī)的客人：

員工：您好，先生，請告訴我發(fā)生了什么事情?

客人：什么事你自然知道，我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我損失的。

員工：您不要著急，請坐下慢慢說。

客人：不著急?你別站著說話不腰疼，換上你試試？

員工：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望您也能冷靜。

客人：我沒有你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我，我們沒有什么好說的，去叫你們經(jīng)理來。

員工：您可以叫經(jīng)理來，但您應(yīng)該對我有起碼的尊重，我是來解決問題的，可不是來受氣的?？腿耍耗悴皇軞?，難道要我這花錢的客人來受氣?真是豈有此理。

員工：?．

談話顯然無法繼續(xù)下去了，這位員工本來是想解決問題的，可誰知，還未能把事情搞清，就已經(jīng)不能繼續(xù)對話了。

[思考題]

1、投訴的實(shí)質(zhì)是什么？

2、本案例中員工被投訴的原因是什么，如果你是經(jīng)理如何處理這件事?

案例六節(jié)能不等于減少投入

隨著全球生態(tài)環(huán)境的日益惡化，保護(hù)環(huán)境、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)日益受到人們的關(guān)注。國務(wù)院制定的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略以及國家經(jīng)貿(mào)委近期推出的“三綠工程”都對我國飯店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和環(huán)境管理工作的要求，綠色飯店是新世紀(jì)我國飯店業(yè)發(fā)展的方向。一時(shí)間全國興起了綠色浪潮，然而，國內(nèi)一些地區(qū)的一些酒店卻似乎更多地看到了綠色酒店經(jīng)濟(jì)節(jié)省一面。一些省市的酒店出于創(chuàng)建綠色飯店和環(huán)保的目的，紛紛取消或減少了客房內(nèi)的牙刷、牙膏、拖鞋、沐浴液、洗頭液、梳子（簡稱“六小件”）的客用消耗品，有些甚至連浴巾也節(jié)省了，更有甚者，臥具也實(shí)行了客人不要求便不換洗。但顧客的反映并不樂觀。據(jù)去年一項(xiàng)針對京、滬、穗三地682位市民的調(diào)查顯示，贊同這一做法的僅有16．3％。同時(shí)，有三成被訪者表示，如果賓館不提供洗浴用品就不會入住。

綠色飯店是營造人類社會可持續(xù)發(fā)展環(huán)境的全球性科學(xué)理念和措施。這種理念的培養(yǎng)并付諸實(shí)施，不是一朝一夕的事，亦非簡單撤掉牙刷所能了之的。中國飯店協(xié)會會長韓明認(rèn)為，在“六小件”上，“撤”并不是唯一的辦法。目前，在國際上一些發(fā)達(dá)國家也不是所有的酒店都不提供“六小件”。韓明說，對一些客用消耗品，完全可以從減量、再循環(huán)的角度去考慮這些消耗品的配置方式。比如淋浴液可以使用固定的容器存放，硬紙殼包裝可以簡化，香皂可以通過造型設(shè)計(jì)減少克重。同時(shí)，進(jìn)一步提高這些消耗品的內(nèi)在質(zhì)量。節(jié)能不等于減少投入，環(huán)保不等于減少服務(wù)項(xiàng)目。所以在本質(zhì)上，綠色酒店建設(shè)是提高品質(zhì)而非節(jié)儉。

[思考題]

1、綠色飯店涵義是什么？

2、綠色飯店能帶給飯店的市場機(jī)會是什么？

3、該報(bào)道反映出什么問題，應(yīng)當(dāng)如何解決？

案例七職能重疊，多頭管理

A飯店過去是一家市政府所屬的高級招待所，經(jīng)過更新改造以后，升為四星級飯。但飯店的組織機(jī)構(gòu)基本上沿襲了招待所的模式。為了加強(qiáng)銷售工作，飯店增設(shè)了公關(guān)銷售部。但是由于過去銷售工作由客房、餐廳和各業(yè)務(wù)部門分別去做，所以這一格局并未打破。這樣便出現(xiàn)了飯店所有部門都有銷售指標(biāo)，各個(gè)部門一同出去跑推銷的局面。有時(shí)為了爭取同一個(gè)客戶，各部門輪番爭搶，出現(xiàn)內(nèi)部競爭。這種狀況弄得有些客戶莫名其妙。他們認(rèn)為如此混亂的管理不可能造就良好的服務(wù)，因此打消了與A飯店合作的念頭。在銷售部，每個(gè)人的工作都由銷售額目標(biāo)決定，只要你能完成定額，無論你拉什么客戶都行。結(jié)果造成這位銷售人員前兩天剛來，而另一位銷售人員又登門推銷，而且每個(gè)銷售人員報(bào)的價(jià)格并不完全相同，弄得客戶不知所措。另外，由于經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)部競爭，致使銷售部與其他部門之間，銷售部內(nèi)部員工之間，經(jīng)常因?yàn)闋幙蛻舳l(fā)生矛盾，影響了飯店內(nèi)部的協(xié)調(diào)和合作。

[思考題]

1．A飯店在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上存在什么問題?

2．你認(rèn)為應(yīng)該從哪些方面著手改變這一現(xiàn)狀?

案例八會務(wù)組房間物品被盜

某飯店在接待一次會議時(shí)，總臺接待員按正常的接待程序，將房間鑰匙全部交給會務(wù)組工作人員，以方便會議客人自行出入。當(dāng)晚，一個(gè)人來到樓層服務(wù)臺，稱其是會務(wù)組人員，鑰匙在餐廳就餐的同事那兒，不想再麻煩下樓去取，所以請樓層服務(wù)員小馬打開會務(wù)組的房門。小馬有禮貌地請其出示證件，此人拿出一張名片，以此證明他確是組織此次會議的人員，小馬略顯猶豫，此人即非常生氣，揚(yáng)言要投訴小馬。小馬為了不得罪此人，為其打開了房門。晚飯過后，會務(wù)組工作人員進(jìn)入房間，發(fā)現(xiàn)物品被盜，當(dāng)即向飯店報(bào)失，并索賠。

問題：

1、為什么會發(fā)生這樣的事？

2、在飯店管理中都存在那些不安全的因素？

第三篇：飯店管理的計(jì)劃案例

飯店管理的計(jì)劃案例

塞達(dá)斯酒店是一家擁有300間客房的豪華型海濱度假酒店，位于亞得里亞海沿岸比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)。多年來，它一直以豪華的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而享有盛譽(yù)，企業(yè)內(nèi)部從管理層到服務(wù)員素質(zhì)都相當(dāng)高。它的員工從二戰(zhàn)后創(chuàng)業(yè)以來就一直與它同呼吸共患難，他們認(rèn)為公司為他們考慮得非常周到，因此都對它懷有一顆赤誠的心和高度的責(zé)任感。所以公司的人員變動(dòng)一直就不大，尤其是與同行業(yè)的其他企業(yè)相比。

最近幾年來，這些工作多年的員工們開始陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)入退休年齡，而這個(gè)小鎮(zhèn)的勞務(wù)市場也開始萎縮，越來越多的人開始到大城市里找工作。結(jié)果，那些即將退休的員工逐漸被一些外地的年輕人取代，而這些人卻常常要趕好幾英里的路來上班。

這幾年雖然塞達(dá)斯酒店對其建筑和地基一直進(jìn)行修繕，食物、房間用品、娛樂設(shè)施等都盡力維持優(yōu)良，但其服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)開始下降，一些長年的老客戶已經(jīng)不再光顧，酒店的聲譽(yù)也日漸衰落?？偨?jīng)理曾多次召開高層管理人員會議商討對策，大家一致認(rèn)為企業(yè)的管理機(jī)制已經(jīng)失靈，監(jiān)督部門必須對基層雇員施展權(quán)威。他們認(rèn)為這些新來的年輕雇員缺乏責(zé)任心，惰性強(qiáng)，不尊重權(quán)威。而這些新人則抱怨他們有些想法很現(xiàn)代，會對酒店很有幫助，可就是沒人聽。

9個(gè)月前，新來了一位總經(jīng)理替下了曾經(jīng)在酒店工作長達(dá)11年的前任總經(jīng)理。股東們充滿著希望，認(rèn)為這位新經(jīng)理會扭轉(zhuǎn)酒店的乾坤，但是營業(yè)旺季已經(jīng)過去了，仍不見任何起色。股東們與總經(jīng)理召開全體職員大會，打算商討出一套能使酒店走向正軌的行動(dòng)方針。

討論題:

1、塞達(dá)斯酒店出了什么問題？

2、總經(jīng)理應(yīng)該集中力量解決什么問題？

3、請你制定一個(gè)行動(dòng)方針幫助總經(jīng)理走出困境。（制定出該酒店的計(jì)劃）案例分析題要求：

1、根據(jù)本章有關(guān)理論進(jìn)行案例分析，需要提出具體解決方案

2、形式：A4紙大小，手寫稿打印稿均可

3、字?jǐn)?shù)：不少于1000字

第四篇：世界著名飯店經(jīng)典管理案例研究

世界著名飯店經(jīng)典管理案例研究

世界飯店經(jīng)營管理成功者是現(xiàn)代飯店管理原理和方法的偉大實(shí)踐者、創(chuàng)新者。從那些影響世界飯店業(yè)發(fā)展的巨人身上，我們可以感受到飯店管理者的真實(shí)形象和力量，他們的經(jīng)驗(yàn)與格言將給我們極大的啟示。

第一篇貴族飯店經(jīng)營管理成功者里茲（Ritz）的經(jīng)驗(yàn)與格言

現(xiàn)代飯店起源于歐洲的貴族飯店。歐洲貴族飯店經(jīng)營管理的成功者是西澤·里茲(CesarRitz）。英國國王愛德華四世稱贊里茲：“你不僅是國王們的旅館主，你也是旅館主們的國王?！?/p>

西澤·里茲1850年2月23日出生于瑞士南部一個(gè)叫尼德瓦爾德（Niederwald）的小村莊里。以后曾在當(dāng)時(shí)巴黎最有名的沃爾辛餐廳（Voision）當(dāng)侍者。在那里，他接待了許多王候、貴族、富豪和藝人，其中有法國國王和王儲、比利時(shí)國王利奧彼得二世、俄國的沙皇和皇后、意大利國王和丹麥王子等，并了解了他們各自的嗜好、習(xí)慣、虛榮心等。此后，里茲作為一名侍者，先后在奧地利、瑞士、法國、德國、英國的幾家餐廳和飯店工作，并嶄露頭角。27歲時(shí)，里茲被邀請擔(dān)任當(dāng)時(shí)瑞士最大最豪華的盧塞恩國家大旅（HotelGrandNational）的總經(jīng)理。

里茲的經(jīng)歷使他立志去創(chuàng)造旨在為上層社會服務(wù)的貴族飯店。他的成功經(jīng)驗(yàn)之一是：無需考慮成本、價(jià)格，盡可能使顧客滿意。這是因?yàn)樗念櫩褪琴F族，支付能力很高，對價(jià)格不在乎，只追求奢侈、豪華、新奇的享受（按現(xiàn)代經(jīng)營管理理念，這似乎不合時(shí)宜，但在當(dāng)時(shí)貴族化生活的立場，的確是成功的條件）。

為了滿足貴族的各種需要，里茲創(chuàng)造了各種活動(dòng)，并不惜重金。例如，如果飯店周圍沒有公園景色（Park view），他就創(chuàng)造公園景色。在盧塞恩國家大旅館當(dāng)經(jīng)理時(shí)，為了讓客人從飯店窗口眺望遠(yuǎn)處山景，感受到一種特殊的欣賞效果，他在山頂上燃起烽火，并同時(shí)點(diǎn)燃了1萬支蠟燭。還有，為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛，里茲在倫敦薩伏依旅館（SavoyHotel）底層餐廳放滿水，水面上飄蕩著威尼斯鳳尾船，客人可以在二樓一邊聆聽船上人唱歌，一邊品嘗美味佳肴。像這樣的例子不勝枚舉，由此可以看出里茲一個(gè)現(xiàn)代流派無法形容的商業(yè)創(chuàng)造天才。

里茲的成功經(jīng)驗(yàn)之二是：引導(dǎo)住宿、飲食、娛樂消費(fèi)的新潮流，教導(dǎo)整個(gè)世界如何享受高品質(zhì)的生活。

1898年6月，里茲建成了一家自己的飯店：里茲旅館，位于巴黎旺多姆廣場15號院。這一旅館遵循“衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅”的原則，是當(dāng)時(shí)巴黎最現(xiàn)代化的旅館。這一旅館在世界上第一次實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)房間一個(gè)浴室”，比美國商業(yè)旅館之王斯塔特勒先生提倡的“一間客房一浴室、一個(gè)美元零五十”的布法羅旅館整整早10年。里茲旅館的另一創(chuàng)新是用燈光創(chuàng)造氣氛。里茲用雪花膏罩把燈光打到有顏色的天花板上，這種反射光使客人感到柔合舒適，餐桌上的燈光淡雅，制造出一種神秘寧靜和不受別人干擾的獨(dú)享氣氛。當(dāng)時(shí)，里茲旅館特等套房一夜房價(jià)高達(dá)2500美元。

西澤·里茲的格言之一是：客人是永遠(yuǎn)不會錯(cuò)的（The guest is never wrong）。他十分重視招徠和招待顧客，投客人所好。多年的餐館、旅館服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，使里茲養(yǎng)成了一種認(rèn)人、記人姓名的特殊本領(lǐng)。他與客人相見，交談幾句后就能掌握客人的愛好。把客人引入座的同時(shí)，就知道如何招待他們。這也許正是那些王侯、公子、顯貴、名流們喜歡他的原因?？腿说胶?，有專人陪同進(jìn)客房；客人在吃早飯時(shí)，他把客人昨天穿皺的衣服取出，等客人下午回來吃飯時(shí)，客人的衣服已經(jīng)熨平放好了。

西澤·里茲的格言之二是：“好人才是無價(jià)之寶”(A goodman is beyond price)。他很重視人才，善于發(fā)掘人才和提拔人才。例如，他聘請名廚埃斯科菲那，并始終和他精誠合作。

西澤·里茲的成功經(jīng)驗(yàn)對目前豪華飯店和高級飯店中的總統(tǒng)套間、豪華套間、行政樓的經(jīng)營管理仍然具有指導(dǎo)意義。第二篇希爾頓(Hilton)的經(jīng)驗(yàn)與格言

康拉德·N·希爾頓(Conrad Nicholson Hilton)，1887年生于美國新墨西哥的圣安東尼奧鎮(zhèn)。他于1979年1月3日病逝，享年92年。自1919年與其母親、一位經(jīng)營牧場的朋友和一位石油商合伙買下僅有50間客房的莫布雷(Mobley)旅館算起，他在飯店業(yè)奮斗了60個(gè)春秋。

1946年，他創(chuàng)立了希爾頓飯店公司（Hilton Hotel Corporation），總部設(shè)在美國加利福尼亞洛杉磯的比弗利希利斯（Beverly Hills）。1947年，這家公司的普通股票在紐約證券交易所注冊，這也是有史以來飯店股票第一次取得這樣的資格，希爾頓飯店公司也是第一個(gè)在證券交易所注冊的飯店公司。到1986年底，希爾頓飯店公司已擁有271家飯店，97535間客房，居世界飯店集團(tuán)的第4位。當(dāng)年資產(chǎn)總額達(dá)13億美元，年?duì)I業(yè)額達(dá)7.4美元，擁有雇員3.5萬人，占美國最大綜合服務(wù)公司的第91位。

1949年，為了便于到世界各國去經(jīng)營管理飯店，希爾頓先生又創(chuàng)立了作為希爾頓飯店公司子公司的希爾頓國際飯店公司(Hilton International)，總部設(shè)在紐約市的第三大街。到1990年，希爾頓國際飯店公司在世界上47個(gè)國家擁有142個(gè)飯店，另外還有20家正在建造中。臺北及上海靜安希爾頓酒店都是它的成員之一。

希爾頓先生生前始終擔(dān)任著希爾頓飯店公司和希爾頓國際飯店公司的董事長，他的成功經(jīng)驗(yàn)十分豐富。他在1957年出版

了一本自傳，書名叫《來做我的貴賓》（Be My Guest）。在書中，他認(rèn)為要經(jīng)營管理好飯店，始終需要關(guān)注下列5個(gè)方面的問題。即人們對飯店的要求、合適的地點(diǎn)、設(shè)計(jì)合理、理財(cái)有方和管理優(yōu)良。他特別指出，希爾頓飯店發(fā)展成功的經(jīng)驗(yàn)主要有以下7點(diǎn)：

一是每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應(yīng)不同城市、地區(qū)的需要。要做好這一點(diǎn)，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時(shí)授予他們管理好飯店所必需的權(quán)力。

二是要編制預(yù)算。希爾頓先生認(rèn)為，20世紀(jì)20年代和30年代美國飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國飯店業(yè)者沒有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預(yù)算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個(gè)月底都必須編制當(dāng)時(shí)的訂房狀況，并根據(jù)上一年同一月份的經(jīng)驗(yàn)資料編制下一個(gè)月每一天的預(yù)算計(jì)劃。他認(rèn)為，優(yōu)秀的飯店經(jīng)理都應(yīng)正確地掌握每年每天需要多少客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員、電梯服務(wù)員、廚師和餐廳服務(wù)員。否則，人員過剩時(shí)就會浪費(fèi)金錢，人員不足時(shí)就會服務(wù)不周到。對于容易腐爛的食品補(bǔ)充也是這樣。他又認(rèn)為，除了完全不能預(yù)測的特殊情況，飯店的決算和預(yù)算大體上應(yīng)該是一致的。

在每一家希爾頓飯店中，有位專職的經(jīng)營分析員。他每天填寫當(dāng)天的各種經(jīng)營報(bào)表，內(nèi)容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計(jì)到這一天的當(dāng)月經(jīng)營情況，并與上個(gè)月和上一同一天的相同項(xiàng)目的資料進(jìn)行比較。這些報(bào)表將送給希爾頓飯店總部，并匯總分送給各部，使有關(guān)的高級經(jīng)理人員都能了解每天最新的經(jīng)營情況。

三是集體或大批采購。擁有數(shù)家飯店的飯店集團(tuán)的大批采購肯定是有利的。當(dāng)然，有些物品必須由每一家飯店自行采購，但也要注意向制造商直接大批采購。這樣做不僅能使所采購的同類物品標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、價(jià)格便宜，而且也會使制造商產(chǎn)生以高標(biāo)準(zhǔn)來改進(jìn)其產(chǎn)品的興趣。希爾頓飯店系統(tǒng)的桌布、床具、地毯、電視機(jī)、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的采購部定貨的。每年光火柴一項(xiàng)就要訂購500萬盒，耗資25萬美元。由于集體或大批量購買，希爾頓飯店公司節(jié)省了大量的采購費(fèi)用。

四是“要找金子，就一再地挖吧！”挖金是希爾頓先生從經(jīng)營莫布雷旅館取得的經(jīng)驗(yàn)。

他買下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產(chǎn)生最大的收入。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢。因此，他就將餐廳改成客房。另外，為了提高經(jīng)濟(jì)效益，他又將一張大的服務(wù)臺一分為二，一半做服務(wù)臺，另一半用來出售香煙與報(bào)紙。原來放棕櫚樹的一個(gè)墻角也清理出來，裝修了一個(gè)小柜臺，出租給別人當(dāng)小賣店。當(dāng)時(shí)，希爾頓先生自己還不得不經(jīng)常睡在辦公室的椅子上過夜，因?yàn)榉彩悄茏∪说牡胤蕉甲×丝腿恕?/p>

希爾頓先生買下沃爾多夫飯店后，他把大廳內(nèi)4個(gè)做裝飾用的圓柱改裝成一個(gè)個(gè)玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。每年因此可增加4.2萬美元的收入。買下朝圣者飯店后，他把地下室租給別人當(dāng)倉庫，把書店改成酒吧，所有餐廳一周營業(yè)7天，夜總會里又增設(shè)了攝影部。

五是特別注重對優(yōu)秀管理人員的培訓(xùn)。希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學(xué)和康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院進(jìn)修和進(jìn)行在職培訓(xùn)。希爾頓飯店的管理人員都由本系統(tǒng)內(nèi)部的員工晉升上來，大部分飯店的經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作12年以上。每當(dāng)開發(fā)一家新的飯店，公司就派出一支有多年經(jīng)驗(yàn)的管理小分隊(duì)去主持工作，而這支小分隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)二般是該公司的地區(qū)副總經(jīng)理。

六是強(qiáng)化推銷努力。這包括有效的廣告、新聞報(bào)道、促銷、預(yù)訂和會議銷售等。

七是希爾頓飯店之間的相互訂房。隨著希爾頓系統(tǒng)飯店數(shù)量的增加，飯店之間的訂房越來越成為有利的手段。希爾頓系統(tǒng)每個(gè)月要處理3500飯店的顧客能預(yù)訂到其它城市的希爾頓的飯店里。為此，希爾頓飯店預(yù)訂系統(tǒng)早就實(shí)現(xiàn)了全球計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個(gè)計(jì)算機(jī)控制的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。希爾頓先生在1925—1930年期間曾提出了一個(gè)經(jīng)營口號，“以最少數(shù)的費(fèi)用，享受最多的服務(wù)”（Minimum Charge for Maximum Service）。這一口號反映了希爾頓先生對商業(yè)時(shí)代飯店經(jīng)營特點(diǎn)的深刻認(rèn)識。

希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。他認(rèn)為，飯店業(yè)根據(jù)顧客的需要往往要提供長時(shí)間的服務(wù)和從事無規(guī)則時(shí)間的工作，所以勤奮是很重要的。飯店業(yè)的服務(wù)人員對賓客要笑臉相迎，但始終要自信，因?yàn)轱埖陿I(yè)是高尚的事業(yè)。

第三篇喜來登（Sheraton）成功之路

歐內(nèi)斯特·亨德森（Ernest Hen derson），1897年3月7日生于離美國波士頓不遠(yuǎn)的栗樹山鎮(zhèn)，病逝于1967年9月6日。他于1937年創(chuàng)建喜來登飯店公司(Sheraton)，到1989年，喜來登飯店公司的飯店總數(shù)已達(dá)540家，客房超過15.4萬間，遍及全球72個(gè)國家，是世界上最大的國際飯店公司之一。上海華亭喜來登賓館也是它的成員。

不少人認(rèn)為，像希爾頓一樣，喜來登就是該飯店公司老板的名字，其實(shí)不然?？墒呛髞?，亨德森先生于1965年出版一本自傳，名叫《喜來登先生的身世》（The Worldo Mr.Sheraton），在這里，亨德森先生將自己稱為喜來登先生。

早期創(chuàng)建大飯店公司的人，大多數(shù)是科班出身。如里茲先生剛開始當(dāng)餐廳服務(wù)員，斯塔特勒先生剛開始當(dāng)前廳行李員，希爾頓先生早年也幫助他開小店的媽媽招待客人?？墒呛嗟律壬c他們不同，他直到44歲時(shí)才認(rèn)真從事飯店業(yè)。他在飯店經(jīng)

營管理技術(shù)上沒有許多創(chuàng)新，但他為喜來登飯店公司有效管理而制定的喜來登十誡（The Sheraton Ten Commandments）卻很有意義。

第一誡是不要濫用權(quán)勢和要求特殊待遇。這是對管理人員的約束。亨德森先生說，他每到一個(gè)喜來登飯店，那里的經(jīng)理總是為他安排最好的客房，像招待貴賓那樣送上一籃新鮮水果。他又說，那些經(jīng)理不理解，其實(shí)作為董事長的他，最愛聽的話是：“對不起，那間總統(tǒng)套房不巧已被人住上了?！币?yàn)檫@樣，那間總統(tǒng)套房每天至少可獲得幾百美元的收入。

第二誡是不要收取那些討好你的人的禮物，收到的禮物必須送交一位專門負(fù)責(zé)禮品的副經(jīng)理，由飯店定期組織拍賣這些禮物，所得的收益歸職工福利基金。這一約束的目的在于防止有人因私人得到禮品好處，在交易中就用飯店的財(cái)物去作人情。如負(fù)責(zé)食品采購的經(jīng)理，為了回報(bào)送禮商人幾美元禮品的好處，常常會提高食品購買價(jià)格而使飯店增加數(shù)十萬美元的開支。第三誡是不要叫你的經(jīng)理插手裝修喜來登飯店的事，一切要聽從專業(yè)的裝潢師瑪麗·肯尼迪。這一約束在于強(qiáng)調(diào)專家管理。1941年，亨德森買下了波士頓有名的科普雷廣場飯店（Copley Plaza），決定對它進(jìn)行重新裝修。如何能保證裝修效果使顧客滿意呢？亨德森請了8位裝潢大師，舉行裝潢競賽。每人要裝潢一套房子，預(yù)算費(fèi)用為3000美元，要求他們裝潢成受客人歡迎的未來型客房。到競賽結(jié)束那天，他舉辦了一次大型雞尾酒會，請來了1000名客人，請他們投票選出每人最喜歡的房間。最后裝潢瑪麗·肯尼迪以壓倒多數(shù)贏得了這場競賽。從此，瑪麗被喜來登飯店公司聘作飯店裝潢的總主持人，享德森先生規(guī)定，各飯店經(jīng)理不能擅自修改瑪麗的裝潢方案。

第四誡是不能違背已經(jīng)確認(rèn)的客房預(yù)訂。超額預(yù)訂是飯店經(jīng)理為了防止有一部分預(yù)訂者不如約入住而造成損失的一種方式。如果預(yù)訂者都到店住了，超額預(yù)訂就會出現(xiàn)有預(yù)訂的客人沒有客房可住的情況。一旦出現(xiàn)這種情況，喜來登公司規(guī)定，送客人一張20美元的禮券，這張禮券可在任何一家喜來登飯店使用，并派車送客人到另一家飯店居住，車費(fèi)由喜來登承擔(dān)。第五誡是管理者在沒有完全弄清楚確切目的之前，不要向下屬下達(dá)指令。亨德森先生認(rèn)為，如果管理者理解清楚了每一指令的目的，同時(shí)又讓下屬了解指令的目的，就可使下屬發(fā)揮主動(dòng)性和靈活性，把工作做得更好。

第六誡 是一些適用于經(jīng)營小旅店的管理方式可能正好是經(jīng)營大飯店的忌諱。亨德森先生認(rèn)為，在小旅館里，老板的長處在于他能統(tǒng)管一切事務(wù)，可在大飯店里，必須授權(quán)予人。大飯店成功的根本點(diǎn)在于選拔部門經(jīng)理，發(fā)揮他們的才干，靠他們?nèi)コ袚?dān)責(zé)任和行使權(quán)力。如食品、飲料、前廳服務(wù)的程序，鍋爐與電梯的維修等具體事務(wù)要由部門經(jīng)理去考慮。實(shí)踐證明，提拔小旅館經(jīng)理來掌管大飯店往往會出現(xiàn)許多令人頭痛的事。只有那些善于授權(quán)的人管理飯店才能取得成功。

第七誡是為做成交易，不能要人家的最后一滴血。亨德森先生認(rèn)為：在談生意時(shí)，幾美元的爭執(zhí)在當(dāng)時(shí)看來似乎事關(guān)重大，但實(shí)際意義并不大。在一些微小的爭執(zhí)中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的語句，要有整體與長遠(yuǎn)的眼光，小分歧可以通融，不要把大路堵死。

第八誡是放涼的茶不能上餐桌。這一誡雖然是直接針對餐廳服務(wù)員講的，但它的精神適用于一切服務(wù)員。這就是要遵循服務(wù)的質(zhì)量要求。如熱菜要熱，用熱盤裝盛；冷菜要冷，用冷盤裝盛。質(zhì)量不好，會直接影響飯店的聲譽(yù)。

第九誡是決策要靠事實(shí)、計(jì)算與知識，不能只靠感覺。亨德森先生認(rèn)為，任何決策，首先要把實(shí)際情況搞清楚，要認(rèn)真進(jìn)行計(jì)算，光靠感覺、估計(jì)、愿望去辦的做法要禁止。

第十誡是當(dāng)你的下屬出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，你不要爆竹那樣，一點(diǎn)就火昌三丈。因?yàn)樗麄兊倪^錯(cuò)也許是由于你沒有給予他們適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)而產(chǎn)生的；你要從解決問題的角度去思考如何更好地去處理。

亨德森先生著名的格言是：“在飯店經(jīng)營方面，客人比經(jīng)理更高明?！狈步o喜來登總部來的信，他都要求給予及時(shí)的答復(fù)。無論是表揚(yáng)信還是投訴信，都要轉(zhuǎn)給有關(guān)經(jīng)理閱讀。對投訴信的處理尤其認(rèn)真。他認(rèn)為顧客的抱怨有不少是建設(shè)性的，是飯店制定政策和改進(jìn)業(yè)務(wù)的依據(jù)。他贊賞運(yùn)用《顧客意見征詢表》。一旦喜來登總部收到的投訴信件少了，他就指示用《顧客意見征詢表》。去主動(dòng)征詢客人的意見。

早在20世紀(jì)60年代，亨德森先生就指定由專人來處理客人的投訴，還要求對贊揚(yáng)與投訴的信件分類登記和整理。當(dāng)時(shí)還確立了下列評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)抱怨信略多于贊揚(yáng)信時(shí)，說明經(jīng)理工作有些疏忽，如果比例是60︰40，那么就必須認(rèn)真對待，及時(shí)采取措施。另外，如果對某一位經(jīng)理的贊揚(yáng)信過多，也需要檢查一下，這位經(jīng)理是否用飯店應(yīng)得的利潤來換取客人的過度好感？

美國旅館家埃爾斯沃思·密爾頓·斯塔特勒（Ellsworth Milton-Statler）1863年出生于美國的賓夕亞州。斯塔特勒先生是把豪華貴族型飯店時(shí)代真正推進(jìn)到現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)階段的商業(yè)型飯店時(shí)代的鼻祖。他的經(jīng)營方法與里茲先生迥然不同，他的成功經(jīng)驗(yàn)之一是：在一般人能夠負(fù)擔(dān)得起的價(jià)格內(nèi)，提供必要的舒適、服務(wù)與清潔的新型商業(yè)飯店；或者說，在合理成本價(jià)格限制下，盡可能為顧客承客提供更多的滿足。

斯塔特勒先生建造并經(jīng)營的第一家正規(guī)飯店是舉世聞名的布法羅斯塔特勒飯店（Buffaol Statler Hotel）。該飯店1908年開業(yè)，擁有300間客房，它在美國首次推出了每間客房配備浴室的新方式。斯塔特勒先生的推銷口號是“帶浴室的房間只要1.5美元”（A ROOM AND A BATH FOR A DOLLAR AND AHALF）。這家飯店在開業(yè)第一年就贏利3萬美元。而且，斯塔勒

先生也迫使他的競爭對手們不得不仿效他的方式來改革自己的飯店，以保住自己已有的市場占有率。

盡管飯店價(jià)格低廉，但卻能獲利，在當(dāng)時(shí)，他的經(jīng)營方法從許多意義上來說都是創(chuàng)新的。現(xiàn)在世界上的飯店之所以能如此合理、簡潔，許多地方應(yīng)歸功于斯塔特勒先生的貢獻(xiàn)。他想到的“最好服務(wù)”是“方便的、舒適的、價(jià)格合理的服務(wù)”，并且以一般人力所能及的價(jià)格提供這一切。為了實(shí)現(xiàn)低價(jià)格，他在建筑結(jié)構(gòu)、客房與廚房設(shè)計(jì)、使用的器具設(shè)備、工作人員的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容、成本管理以及其它經(jīng)營管理體制方面，在提倡效率的前提下，都推行徹底的簡單化（單純化）、標(biāo)準(zhǔn)化（規(guī)格化）和科學(xué)性的計(jì)數(shù)管理。但是，這并不意味他想放棄服務(wù)，事實(shí)上，他在想方設(shè)法提高服務(wù)水平的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)各方面的合理化。

事實(shí)上，直至現(xiàn)代，斯塔特勒先生的飯店在美國飯店業(yè)中仍是設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)方面的典范。例如，門鎖與門把手合成一體，鑰匙就設(shè)在門把手中間，使客人在暗處也容易打開門鎖。還有客房電話、開門同時(shí)能自動(dòng)照明的大型壁櫥、每間房配備浴室、浴室內(nèi)裝大鏡子、冰水專用龍頭、免費(fèi)給各房間送報(bào)紙等等。諸如此類的現(xiàn)代飯店所必備的設(shè)施設(shè)備都是由斯塔特勒先生一手創(chuàng)立的。

為實(shí)現(xiàn)在客房內(nèi)安裝浴室的計(jì)劃，斯塔特勒先生首創(chuàng)了用一組給排水管同時(shí)供給相鄰的兩間客房的用水形式，這在后來被稱為斯塔特勒式配管，得到了普遍的運(yùn)用。

另外，斯塔特勒先生大批訂購標(biāo)準(zhǔn)化的器具，利用大規(guī)模訂貨的優(yōu)勢，削減費(fèi)用。為了進(jìn)一步做好成本控制，他破例聘用大學(xué)的經(jīng)營學(xué)教授。

斯塔特勒先生成功的經(jīng)驗(yàn)之二是強(qiáng)調(diào)飯店位置（Location）。對任何飯店來說，取得成功的三個(gè)最重要的因素是“地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)”。尋找適宜的地點(diǎn)來建造飯店是他一生的信條。但是，他說的地點(diǎn)選擇，不僅要看當(dāng)時(shí)的情況，而且要看到未來的發(fā)展，要把飯店設(shè)計(jì)在未來繁華的街道上。如1916年，他看準(zhǔn)了賓夕法尼亞鐵路公司在紐約建造新客運(yùn)車站的機(jī)會，決心在那里建起一棟大飯店。

該飯店地上16層，地下3層，擁有2200間全部帶浴室的客房，總造價(jià)為1200萬美元。這就是當(dāng)時(shí)世界上最大的飯店——賓夕法尼亞飯店（Penn·Sylvanis Hotel），人們稱為紐約斯塔特勒飯店。這家飯店是由賓夕法尼亞鐵路公司出資建造，斯塔特勒租賃經(jīng)營的。

賓夕法尼亞飯店于1919年1月25日正式開業(yè)。不久，戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)危機(jī)席卷美國，飯店業(yè)最先受到打擊，不少飯店宣布破產(chǎn)。可是紐約斯塔特勒飯店由于位置好，從它開業(yè)那天起到10年后經(jīng)濟(jì)危機(jī)最嚴(yán)重的時(shí)期，其客房出租率一直維持在90%以上。除交付鐵路公司100萬美元的租金外，每年還有純利潤200萬——300萬美元。

斯塔特勒先生的格言是：客人永遠(yuǎn)是對的（The guest is always right）。在斯塔特勒飯店員工人手一冊的《斯塔特勒服守則》上，他寫道：“一個(gè)好的飯店，它的職責(zé)就是要比世界上任何其它飯店更能使顧客滿意。飯店服務(wù)，指的是一位雇員對客人所表示的謙恭的、有效的開心程度。任何員工不得在任何問題上與客人爭執(zhí)，他必須立即設(shè)法使客人滿意，或者請他的上司來做到這一點(diǎn)?！?/p>

從現(xiàn)代飯店發(fā)展史來看，與豪華貴族型飯店不同的商業(yè)型飯店究竟具有什么樣的特點(diǎn)呢？?首先，它的市場大，它的顧客是一般的消費(fèi)者。第二是旅行者的目的主要是商務(wù)旅行，所以飯店主要被商務(wù)客人使用。第三是為了實(shí)現(xiàn)低價(jià)，實(shí)行成本控制型管理，在一定的費(fèi)用范圍內(nèi)為商務(wù)客人提供高質(zhì)量的設(shè)施和服務(wù)。這已經(jīng)體現(xiàn)了薄利多銷的意圖，同時(shí)，聯(lián)營飯店的經(jīng)營方式也得到了推廣。

斯塔特勒先生在1928年他65歲時(shí)去世。當(dāng)時(shí)他已建成了擁有7250間客房的斯塔特勒飯店集團(tuán)。在1929年經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)，美國85%的飯店面臨倒閉的困境，以斯塔特勒先生的遺孀為總裁的斯塔特勒飯店集團(tuán)卻極其興隆。在以后的26年間，斯塔特勒先生的遺孀穩(wěn)坐總裁寶座，并使斯塔特勒飯店集團(tuán)的規(guī)模有所擴(kuò)展，發(fā)展到擁有客房10400間。1954年，所有飯店以

1.11億美元出售給了希爾頓集團(tuán)，富有光榮歷史的斯塔特勒飯店打上了休止符號。

凱蒙·威爾遜（Kemmons Wil-son），1913年出于美國阿肯色州的奧斯塞拉城。他于1952年建立了第一家假日旅館，到1989年底，他已使假日公司擁有、經(jīng)營或簽有特許經(jīng)營合同的旅館共達(dá)1606家，客房總數(shù)320599間，分布在全球52個(gè)國家和地區(qū)。這個(gè)數(shù)字幾乎相當(dāng)于緊排在它后面的3個(gè)世界大型飯店集團(tuán)——喜來登、拉馬達(dá)與希爾頓飯店公司客房數(shù)的總和。假日公司的雇員數(shù)已經(jīng)超過了20萬。上海銀星假日賓館及臺北力霸-皇冠假日旅館就是它的成員之一。

第四篇假日旅館系統(tǒng)（Holiday lnn）的經(jīng)營之道

凱蒙·威爾遜先生在30多年的時(shí)間里，不但使一個(gè)僅有幾家路邊汽車旅館的假日公司發(fā)展成為世界上最大的飯店集團(tuán)，把當(dāng)時(shí)聲譽(yù)低下，設(shè)施簡陋的汽車旅館變成了一個(gè)受一般大眾喜愛的家外之家，而且也使他的名字現(xiàn)在1969年倫敦《星期日泰晤土報(bào)》開列的“20世紀(jì)世界名人錄”上，與丘吉爾和羅斯福齊名。

威爾遜先生的成功經(jīng)驗(yàn)主要有以下4點(diǎn)。

第一是出售特許經(jīng)營權(quán)（Fran—chise）。1952年，威爾遜先生從銀行借了30萬美元，建了第一家假日旅館。1953年，威爾遜先生就開始銷售假日旅館的特許經(jīng)營權(quán)。當(dāng)時(shí)有4個(gè)人買下了假日旅館的特許經(jīng)營權(quán)，每份特許經(jīng)營松的轉(zhuǎn)讓費(fèi)是500美元，在開業(yè)后再付專業(yè)費(fèi)與廣告費(fèi)，分別按每出租一間客房每夜5美分和2美分計(jì)算。

出售特許經(jīng)營權(quán)是指某一飯店公司與另一企業(yè)或個(gè)人簽訂合同，同意該企業(yè)或個(gè)人使用這一飯店公司的名字和管理標(biāo)準(zhǔn)來經(jīng)營管理他們自己的飯店。而飯店公司對已獲得特許經(jīng)營權(quán)的企業(yè)在其飯店選址、開業(yè)、人員培訓(xùn)及促銷和經(jīng)營等方面提供咨詢。為了獲得這一特許經(jīng)營的權(quán)利，申請者要先付一筆費(fèi)用，然后再根據(jù)經(jīng)營收入，按期交納一定比例的專利權(quán)。一般情況下，特許經(jīng)營權(quán)的出售者不負(fù)責(zé)籌集飯店建造的資金；同時(shí)，特別在國外，特許經(jīng)營主式不會因東道主國家政策的突然變化而蒙受嚴(yán)重的損失。

在20世紀(jì)60年代，由于假日公司·經(jīng)營成功，許多人申請購買它的特許經(jīng)營權(quán)。這時(shí)，假日旅館公司為特許經(jīng)營權(quán)的購買者提供除土地以外幾乎所有其它飯店開業(yè)所需要的服務(wù)。假日旅館公司首先提出幾種可供選擇的設(shè)計(jì)方案，然后按選定的方案建造飯店，生產(chǎn)并運(yùn)送所必需的家具。開業(yè)后，假日旅館公司的中央采購網(wǎng)還供應(yīng)香皂、毛巾、紙品以及加工的食品，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，價(jià)格低廉。當(dāng)然，最重要的還是假日公司所提供的系統(tǒng)的經(jīng)營方法和管理制度。

到了20世紀(jì)到70年代初，假日旅館公司每年要接到1萬多份購買特許經(jīng)營權(quán)的申請書，但只有200多份獲得批準(zhǔn)，其中大部分申請者又是已經(jīng)經(jīng)營假日旅館并證明是經(jīng)營成功的企業(yè)家。土地費(fèi)與飯店建造費(fèi)完全由特許經(jīng)營權(quán)購買人籌集，他們一般自籌總資本的1/4~3/4，其余部分則向銀行、保險(xiǎn)公司或抵押貸款公司借款。獲得特許經(jīng)營權(quán)的飯店主要比獨(dú)立的飯店擁有者容易借貸，因?yàn)樗麄冇屑偃展咀骱蠖?，聲譽(yù)好，風(fēng)險(xiǎn)少。假日旅館公司的特許經(jīng)營權(quán)的售價(jià)也越來越高。我們知道，1953年它的第一批客戶僅付給它500美元，而到1957年漲到了1000美元。20世紀(jì)70年代以后，又猛漲到1.5萬美元。另外，每100間客房要再增加100美元，需支付2500美元的假日旅館標(biāo)志費(fèi)，每月每個(gè)房間交3美元的客房預(yù)訂系統(tǒng)使用費(fèi)，按每間客房出租一夜次收入的1%交納培訓(xùn)費(fèi)，交納1%的廣告費(fèi)，交納1%的推銷費(fèi)和其它費(fèi)用。上述特許經(jīng)營費(fèi)用總計(jì)大致相當(dāng)于這一飯店客房收入的6%。在這時(shí)，假日旅館公司自己擁有的飯店數(shù)僅占全公司飯店總數(shù)的15%，而剩下的85%都是特許經(jīng)營的飯店。可見，特許經(jīng)營權(quán)的出售獲利甚豐。

第二是不斷完善自己的計(jì)算機(jī)預(yù)訂與信息系統(tǒng)。最初，每當(dāng)假日旅館為住在自己飯店的客人代打電話預(yù)訂下一站的假日旅館時(shí)，長途電話費(fèi)由客人自己支付。1965年假日旅館系統(tǒng)建立了自己獨(dú)立的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)Holidex I, 到20世紀(jì)70年代又建立了更加先進(jìn)的Holidex II系統(tǒng)。通過Holidex II系統(tǒng)，在每一個(gè)假日旅館里都可以隨時(shí)預(yù)訂任何一個(gè)地方的假日旅館，在幾秒鐘之內(nèi)就能得到確認(rèn)，而且這一切都是免費(fèi)的。

第三是標(biāo)準(zhǔn)化管理與嚴(yán)格的檢查控制制度。假日公司要保持它在全球的每一家假日旅館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，這是十分不容易的。假日公司為此編印了《假日旅館標(biāo)準(zhǔn)手冊》，每家旅館持有一本，每一本都有編號，嚴(yán)格保密?！妒謨浴穼偃章灭^的建造、室內(nèi)設(shè)備和服務(wù)規(guī)程都作了詳細(xì)的規(guī)定，任何規(guī)定非經(jīng)總部批準(zhǔn)不得更改。如假日旅館的客房，必須有一個(gè)寫字臺，一張雙人床，兩把安樂椅，床頭上有兩只100瓦的燈，要有一臺電視和一本《圣經(jīng)》。《手冊》甚至對香皂的重量和火柴的規(guī)格都有具體的要求。

為了保證《手冊》中的各項(xiàng)規(guī)定確實(shí)被很好地實(shí)施，假日公司還有嚴(yán)格的檢查控制制度。自20世紀(jì)70年代初開始，假日公司就有一支由40人組成的專職調(diào)查隊(duì)，每年對所屬各飯店進(jìn)行4次抽查。抽查的項(xiàng)目有500多項(xiàng)，滿分為1000分。如果檢查結(jié)果不到850分者，予以警告，并限定在3個(gè)月內(nèi)進(jìn)行改正。第二次檢查時(shí)對上次指出但仍未改正的毛病加倍罰分，同時(shí)再給一定的時(shí)間改正。如果仍不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，對公司所擁有的飯店就解雇經(jīng)理。對特許經(jīng)營的飯店，就將情況報(bào)告給公司特許經(jīng)營持有者的機(jī)構(gòu)，即國際假日旅館協(xié)會（International Association of Holiday Inns），由它發(fā)布收回假日旅館標(biāo)志從假日旅館系統(tǒng)除名的決定。每年被開除或解除特許經(jīng)營合同的飯店大約有30多家。

第四是千方百計(jì)地降低成本。假日公司供應(yīng)部為各飯店進(jìn)行集體采購，自然要比每家飯店單獨(dú)采購便宜得多。為了減少熨燙費(fèi)，假日公司購買下了不起皺的床單。地毯不用昂貴的，但三四年一換，保證干凈完好。它還要求服務(wù)員把小香皂收集起來磨碎，制成清洗地板的清潔濟(jì)。假日公司采用節(jié)能鑰匙來節(jié)約能源，客人進(jìn)客房只有把節(jié)能鑰匙插入門側(cè)小槽中，客房電源才會接通；離房時(shí)，將鑰匙從小槽中拔出，除有專用線的電冰箱外，其它電源都會自動(dòng)切斷。這樣做不僅降低了電耗，而且還延長了燈泡、燈管、電視和空調(diào)等電器的使用壽命。

威爾遜先生的著名格言是：當(dāng)你想到一個(gè)主意的時(shí)候，你應(yīng)該努力去尋找實(shí)現(xiàn)它的理由，而不應(yīng)該去尋找不去實(shí)現(xiàn)它的借口。威爾遜先生作為一名國際著名企業(yè)家，從爆玉米花到做住宅建造商，再到以后成為假日公司的創(chuàng)始人，一生充滿了開拓與創(chuàng)新精神。

國際飯店業(yè)通常包括餐飲業(yè)。如著名的美國康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院（School of Hotel Administration in Comell University）辦的一份季刊的名字就叫《康奈爾飯店和餐館管理季刊》（The Comell Hotel and Restaurant Administration Quarterly）。餐飲業(yè)也是飯店業(yè)的一個(gè)重要的組成部分。我們著重介紹世界快餐經(jīng)營成功者的經(jīng)驗(yàn)與格言，以給中國快餐業(yè)提供巨大的啟示。雷·克羅克(Raykroc)生于1920年，是美國最大的快餐公司——麥當(dāng)勞公司（McDonald? s Corporation）的老板。這家公司

目前擁有1萬多家分店，分布在世界60多個(gè)國家和地區(qū)，年?duì)I業(yè)額高達(dá)140億美元，是它的競爭者——世界第二大快餐公司漢堡王（BurgerKing）的2倍，是它的競爭者——世界第三大快餐公司溫蒂國際快餐公司（Wendy?s International）的3倍。每天有1900萬人進(jìn)入它的餐廳用餐，每分鐘麥當(dāng)勞公司要銷售145份漢堡，每年有96%的美國人在麥當(dāng)勞餐廳里用餐。雷·克羅克先生的成功經(jīng)驗(yàn)主要有以下兩個(gè)方面。

第一是具有冒險(xiǎn)創(chuàng)業(yè)精神。麥當(dāng)勞快餐店最早是由麥當(dāng)勞兄弟在加利福尼：亞伯那迪諾創(chuàng)辦的。1954年，在克羅克先生當(dāng)了17年的紙杯和牛奶冰激凌攪拌器推銷員后的一天，他買下了一家位于芝加哥市郊的麥當(dāng)勞快餐店。他認(rèn)為，麥當(dāng)勞快餐就是他夢想致富的一種產(chǎn)品。

到1960年，在經(jīng)營這家麥當(dāng)勞快餐店5年后，他決定用270萬美元完全買下麥當(dāng)勞書餐店的專利。當(dāng)時(shí)，他的律師稱這是一件糟糕的買賣。因?yàn)樗穆蓭熣J(rèn)為麥當(dāng)勞快餐專利不值這筆巨款，但克羅克先生卻充滿了冒險(xiǎn)創(chuàng)業(yè)精神?？肆_克先生回憶說：“那時(shí)，我關(guān)上辦公室的門，跳來跳去，大聲叫罵，往窗外丟東西，最后把我的律師叫了回來。說道：?買下來！?我有些模糊地意識到這樣做是必然的?！?/p>

第二是麥當(dāng)勞的經(jīng)營戰(zhàn)略?？肆_克先生非常了解他的目標(biāo)客源，即中下層美國家庭對食品需求的特點(diǎn)。他們在一天緊張工作中，需要經(jīng)濟(jì)、方便、營養(yǎng)、衛(wèi)生的食品來補(bǔ)充體力的消耗。因此，他精心配制了營養(yǎng)、方便、衛(wèi)生、廉價(jià)的漢堡包(Hamburger)。漢堡包包含人體一天所需要的蛋白質(zhì)、維生純潔和碳水化合物。同時(shí)，快餐店開設(shè)的位置也在這些目標(biāo)客源流動(dòng)聚集的地方。根據(jù)目標(biāo)客源的需求特點(diǎn)，克羅克先生提出了麥當(dāng)勞的五字訣經(jīng)營戰(zhàn)略。這一五字訣經(jīng)營戰(zhàn)略使得麥當(dāng)勞快餐店在世界各地蓬勃發(fā)展。1991年北京王府井出現(xiàn)世界上最大的麥當(dāng)勞快餐店，它擁有750個(gè)座位。

阿·戴維·托馬斯（R·Dbvid Thomas）是美國溫蒂國際快餐公司（Wendy? s International）的創(chuàng)始人和高級總裁。托馬斯是一位由白手起家而大獲成功的餐館業(yè)巨人。他11歲就開始工作，始終沒有完成自己的中學(xué)教育。1962年，他購買了4家經(jīng)營失敗的肯德基快餐店，開始了自己的快餐業(yè)生涯。1968年，當(dāng)他將這4家店再賣回肯德基公司時(shí)，他獲得了150萬美元的收入。這一年他才35歲，就成了百萬富翁。

1969年他開始創(chuàng)立溫蒂國際快餐公司，目前這家公司已被列為世界第三大快餐連鎖公司。他出版的著名的《戴維的道路》一書概括了他的經(jīng)營哲學(xué)。其中，他的競爭秘訣為珍貴。

1、讓顧客十分愉快地用餐。托馬斯說，在早期第一個(gè)溫蒂國際快餐公司的餐館中，他發(fā)現(xiàn)當(dāng)餐館的工作做得很好的時(shí)候，員工往往產(chǎn)生自滿情緒，而員工的自滿和懶惰常常會給顧客帶來問題和麻煩。因此，他決定，為了使顧客的問題更少，更喜歡光臨溫蒂餐館，他必須提出許多問題讓餐館去事先解決。他開始堅(jiān)持任何工作都要精心、準(zhǔn)確地去完成，并要狂熱地崇拜干凈。他訓(xùn)導(dǎo)員工，溫蒂國際快餐公司的目標(biāo)是要使顧客確信他們將十分愉快地用餐，不會遇到任何問題。這一點(diǎn)已成為溫蒂公司的信條。

2、筆直向前看。托馬斯經(jīng)常被問到當(dāng)他的餐館經(jīng)理面臨競爭時(shí)，他們應(yīng)該如何去贏得競爭。他的回答是，他們應(yīng)該將精力集中在他們正在做的日常事務(wù)上，盡全力提供一家最干凈的餐館所能提供的最好服務(wù)。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)告訴他，顧客不介意溫蒂快餐館是否比麥當(dāng)勞（Mc-Cbnald? s）或漢堡王（Burgerking）更精明，顧客所想要知道的一切是：是否能以最好的價(jià)格獲得最好的三明治或沙粒。因此，溫蒂公司的競爭方法是關(guān)注顧客。托馬斯認(rèn)為，當(dāng)他的競爭對手的餐館客人滿座、而他自己的餐館里客人稀少時(shí)，他應(yīng)該知道為什么他的競爭對手能做這么多生意。答案常常是：是他自己餐館的經(jīng)營管理存在許多問題，而不是他的競爭對手施展了什么奇妙的經(jīng)營手段。托馬斯堅(jiān)信，只要經(jīng)理們關(guān)注自己的顧客就無需擔(dān)憂競爭。

3、不要盲目地使用自己的資源。幾年前，當(dāng)溫蒂國際快餐公司試圖進(jìn)入早餐市場，公司就從推銷傳統(tǒng)產(chǎn)品漢堡包、雞和沙拉的推銷經(jīng)費(fèi)中抽出資金去推銷早餐，結(jié)果反而減少了溫蒂快餐公司的營業(yè)額。托馬斯認(rèn)為，這樣做是不妥當(dāng)?shù)?。因?yàn)槟惚仨毭刻焯嵝杨櫩湍愕膬?yōu)勢和特色在什么地方。不要誤認(rèn)為別人已經(jīng)獲得了早餐業(yè)務(wù)，你自己也能獲得這一業(yè)務(wù)，除非你確實(shí)能提供另外資金去經(jīng)營早餐業(yè)務(wù)。托馬斯的格言是：“在餐館和飯店業(yè)，當(dāng)你的顧客每一次光臨時(shí)，你都必須努力去繼續(xù)爭取他的（她）下一次光臨，而不能掉以輕心。”

4、在顧客心里留下美好的印象。托馬斯說道，一位經(jīng)理要檢查自己經(jīng)營業(yè)務(wù)的每一部分，檢查使顧客產(chǎn)生良好印象的每一個(gè)要素。幾年前，溫蒂快餐館沒有競爭力，看上去光線暗淡，設(shè)施陳舊，裝飾過時(shí)。雖然已經(jīng)改進(jìn)了菜單和經(jīng)營，但餐館的裝潢還沒有改進(jìn)。1989年，托馬斯花費(fèi)了1800元萬美元進(jìn)行裝修，使這些餐館重現(xiàn)光彩，同時(shí)改進(jìn)了菜肴和經(jīng)營。托馬斯注重創(chuàng)造出顧客對一家高質(zhì)量餐館所期望的印象。

5、使自己日常的服務(wù)與管理行為規(guī)范化。這句話簡要的含義就是：餐館要遵循員工作業(yè)手冊上的規(guī)定，以良好的態(tài)度，做好每日重復(fù)的一些基本服務(wù)與管理工作，以使顧客、員工、供貨商和社區(qū)都滿意。托馬斯認(rèn)為，要在餐館業(yè)的競爭中取勝，餐館每周7天都要注意自己的服務(wù)行為的規(guī)范化，提供高質(zhì)量的服務(wù)。

第五篇：飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)service的字母含義：

S—微笑待客（Smile for everyone）

E—精通業(yè)務(wù)工作（Excellence in everything you do）

R—態(tài)度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality）V—把每位顧客視為重要人物（Viewing every customer as special）I—邀請顧客再次光臨（Inviting your customer to return）

C—營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating a warm atmosphere）

E—用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心（Eye contact that shows we care）

1、案例一

泰國東方酒店堪稱是全亞洲最頂級的酒店，天天爆滿，如果要預(yù)定房間，不得不提前一個(gè)月開始預(yù)定。東方酒店很注重對老客戶的服務(wù)，培養(yǎng)他們的客戶忠誠度，據(jù)稱其客戶總共有15萬人，每年只要有10%的客戶再回來消費(fèi)，那么他們整一年都不用愁了。那他們又是怎么培養(yǎng)老客戶的呢？

有此余先生因公事再次去了東方酒店，第二天一早起來就看到門口一個(gè)服務(wù)生鞠躬：“早上好，余先生！”我很驚異地問他，你怎么知道我的名字的？他說，他們公司規(guī)定，每天晚上在顧客休息的時(shí)候要背熟整一層客戶的名字。接下來我去乘電梯，開門的瞬間，里面的服務(wù)小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又問，怎么你也知道我的名字？她說，因?yàn)閯倓偵厦鎭黼娫捳f樓上的余先生要下來吃早餐了。

等我來到餐區(qū)，服務(wù)生說：“余先生，還選老位子嗎？”“老位子？”“您在1993年4月3日曾來過本酒店，當(dāng)時(shí)您坐在第二排離窗戶的B座?！袄喜藛螁?？””

“當(dāng)時(shí)您選了一杯牛奶、一個(gè)面包、一份煎蛋而且是雙面的。”“這次我再加份水果！”

在我吃正餐時(shí)，我問服務(wù)員這是什么菜？他先后退一步，然后回答我那是什么菜。對于這個(gè)小細(xì)節(jié)，后來他們回答說是為了不把自己的唾液濺到顧客的菜上！中途我去廁所小便，正要開始小便，后面有個(gè)服務(wù)生就開始幫我按摩頸背，弄得我都尿不出來了，后來要去洗手，他已經(jīng)幫我打開水龍頭了，洗完后馬上遞上一

塊香噴噴的熱毛巾，我滿意的給了服務(wù)生5塊錢的小費(fèi)，他就一直在那里謝謝我，直到我走出走廊消失在他視線內(nèi)他才停止感謝，因?yàn)橹型疚一剡^頭去瞄了一眼。

后來三年后，我突然收到東方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快樂！您已經(jīng)有三年沒來我們酒店了，大家都很想念您！”我一看時(shí)間，確實(shí)今天是我生日，而且他們預(yù)算到今天會送到我手上，看到信封上貼了張六塊錢的郵票，他們花了六塊錢就買下了我的心！

2、案例二

有一天，有位北京的旅客住在廣州的一家賓館，到賓館后，這位旅客放下行 李就出去了，當(dāng)他晚上回到賓館后卻驚奇地發(fā)現(xiàn)從燈光到、窗簾、臺布、到床罩，全部換成了紅色，這位北京旅客欣喜若狂，忙問服務(wù)小姐怎么弄的，小姐笑笑說：“你進(jìn)我們大廳，我就注意到你的包、領(lǐng)帶、皮鞋都是紅色的，所以我猜你一定特別鐘愛的紅色，我就給你房子重新布置一下了。（評論：對待顧客要有一顆愛心，發(fā)自內(nèi)心的愛，不是為職業(yè)而愛，視顧客為親人不夠，要視顧客為心上人才行）

同樣的例子：一位小姐在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有位旅客的看了一半的書放在床上，她當(dāng)即取來一張小紙條放在書的打開處，然后將書放在床上，把房間打掃干凈。

3、案例三

上海有一家“飯菜質(zhì)量好，服務(wù)質(zhì)量更好”的賓館，一天深夜，來了三位德國客人，但是該賓館已經(jīng)住滿了，于是賓館總服務(wù)臺就與 其他賓館聯(lián)系，終于為三位客人找到了一個(gè)離市區(qū)較遠(yuǎn)的賓館,他們車把客人送去,在路上,當(dāng)聽說客人是經(jīng)朋友介紹才慕名而來的,他們當(dāng)即對客人說:明天上午就接你們回來住.第二天,由于接班人員的疏忽,直至傍晚才發(fā)現(xiàn)這時(shí)候還沒辦.當(dāng)共管部李小姐驅(qū)車趕到那家賓館時(shí),三位客人早已不知去向…….李小姐開車挨個(gè)賓館找,直到晚上10點(diǎn),才把三位客人找到.但是這三位客人在這里已經(jīng)定了房間,并和他們的朋友約好在此相見,李首先向客人檢討,當(dāng)機(jī)立斷:這里的房費(fèi)我們付,你的朋友來訪,由我們負(fù)責(zé)接到我們賓館去.”

4、案例四

兩位在西雅圖工作的網(wǎng)絡(luò)顧問——湯姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇遜

（Shane Atchison）在美國休斯敦希爾頓酒店的雙樹旅館（Double tree Club）預(yù)訂了一個(gè)房間，并被告知預(yù)訂成功。

盡管他們到飯店登記的時(shí)間是在凌晨兩點(diǎn)，實(shí)在是個(gè)比較尷尬的時(shí)間段，但他們?nèi)匀缓馨残模驗(yàn)樗麄兊姆块g已經(jīng)預(yù)訂好了。但在登記時(shí)，他們立刻被潑了一桶涼水，一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。這兩位住客不僅沒有得到預(yù)訂的房間，而且值班人員對待他們的態(tài)度也實(shí)在難以用言語表達(dá)——有些輕蔑，讓人討厭。甚至在他們的對話過程中，這個(gè)職員還斥責(zé)了客人。

這兩位網(wǎng)絡(luò)顧問當(dāng)時(shí)離開了，然后制作了一個(gè)嚴(yán)厲的但又不失詼諧幽默的幻燈文件，標(biāo)題是“你們是個(gè)糟糕的飯店”。在這個(gè)文件里記述了整個(gè)事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。他們把這個(gè)幻燈文件電郵給了酒店的管理層，并復(fù)制給自己的幾位朋友和同事看。

這一幻燈文件立刻成為有史以來最受歡迎的電子郵件。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國休斯頓到越南河內(nèi)，還有兩地之間的所有地區(qū)。這份幻燈文件還被打印和復(fù)印出來，分發(fā)到美國各地的旅游區(qū)。雙樹旅館很快成為服務(wù)行業(yè)內(nèi)最大的笑話，成為商務(wù)旅行者和度假者避之不及的住宿地。傳統(tǒng)媒體的評論員們也將這一消息載入新聞報(bào)道和社論中，借此討論公司對消費(fèi)者的冷漠和網(wǎng)絡(luò)對于公眾輿論的影響力。

接著，法默和艾奇遜收到了3000多封郵件，大部分都是支持他們的。對此，酒店的管理層也迅速有禮而大度地作出反應(yīng)。雙樹旅館毫不遲疑地向他們倆道歉，并用兩個(gè)人的名義向慈善機(jī)構(gòu)捐獻(xiàn)了1000美元作為雙樹旅館的悔過之舉。雙樹的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以確保將此類事件再次發(fā)生的可能性降到最低。另外，雙樹旅館的一位高級副總裁在直播網(wǎng)絡(luò)上與法默和艾奇遜就此事展開討論，以證明飯店認(rèn)真對待此事。

5、案例五

在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺灣客人外出時(shí),有一位朋友來找他,要求進(jìn)他房間去等候,由于客人事先沒有留下話,總臺服務(wù)員未答應(yīng)其要求.臺灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來.王小姐默默無言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微

笑.直到客人平靜下來,王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意.這位臺灣客人離店前與王小姐辭行,激動(dòng)地說:“你的微笑征服了我,希望我有幸再來飯店時(shí)能再次見到你的微笑.”

6、案例六

6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)315房時(shí)，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投訴說315房間的電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

7、案例七

12月16日，管家部衛(wèi)班小劉在打掃1309房歐姆公司的MR GREEN的房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床頭放了一條折疊好的浴巾，而四個(gè)枕頭卻放在一起未動(dòng)過。小劉心想：客人肯定對我們現(xiàn)有的四個(gè)枕頭不甚滿意。于是馬上把見到的情況和想法向上匯報(bào)，領(lǐng)班交待特別留意此房，并準(zhǔn)備好個(gè)性化枕頭，客人一回來就征詢客人意見。由于該客人早出晚歸，早班下班時(shí)還未見到客人身影，于是再交待中班留意此房。終于在晚上9：00時(shí)，客人回來了，員工主動(dòng)為客人開門，并詢問客房的情況，客人摸著自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安撫，并拿出事先準(zhǔn)備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕，客人當(dāng)時(shí)非常高興，豎起大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經(jīng)過挑選和試用，最后選定了太空舒壓枕，代替了原來的浴巾。在以后的十天，客人還念念不忘表示感謝

8、案例八 某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn)燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時(shí)候還在冒火。實(shí)習(xí)生擔(dān)心打火機(jī)爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳?？腿丝粗置δ_亂的服務(wù)員禁不住都笑了?？煞?wù)員卻滿臉的尷尬。

9、案例九

某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個(gè)套間、這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房問。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來到4O9房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對于自己提供的服務(wù)沒有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。對于實(shí)習(xí)生乙，同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制的組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供及獲得表述產(chǎn)品特性的信息。

10、案例十

住在1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點(diǎn)鐘，他要在客房接待一位來自國外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發(fā)現(xiàn)房間很臟亂，需整理。正想開門去叫服務(wù)員來清掃，卻發(fā)現(xiàn)了在走廊的另一頭工作的服務(wù)員，他趕緊向服務(wù)員說明了請求，但服務(wù)員聽完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過我們，清掃房間一定得按照順序，得從1201房開始打掃，到您的08房間，我估計(jì)得10點(diǎn)多了?！睆埾壬纯疵媛峨y色的服務(wù)員，“能不能變換下順序呢？”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質(zhì)量，我們公司規(guī)定一定要按照規(guī)范來操作，否則得扣錢?！笨纯匆荒槦o辜的服務(wù)員，張先生苦笑著搖搖頭走開了。

案例思考題：

在飯店的服務(wù)中，為了保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，談?wù)勳`活服務(wù)在飯店服務(wù)中的重要性。