第一篇：餐廳管理制度

餐廳管理制度

餐廳管理制度

為搞好餐廳管理工作，特對(duì)餐廳管理作如下規(guī)定：

1、餐廳的管理工作要以為工程建設(shè)一線服務(wù)為宗旨，全心全意為全體建設(shè)者服務(wù)好。

2、遵守工程指揮部有關(guān)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3、把衛(wèi)生工作作為餐廳的一項(xiàng)大事來(lái)抓，切實(shí)搞好餐廳內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生

及食品衛(wèi)生。定期不定期進(jìn)行衛(wèi)生清理，做好防鼠、防蠅、防止傳染病工作，搞好個(gè)人衛(wèi)生，定期進(jìn)行體檢，自覺(jué)接受職工和有關(guān)部門的監(jiān)督，對(duì)衛(wèi)生情況差的由辦公室按規(guī)定對(duì)管理人員進(jìn)行處罰。

4、炊事班長(zhǎng)要在當(dāng)天下午將第二天所需材料報(bào)采購(gòu)員。一切采購(gòu)回來(lái)的材料，餐廳庫(kù)管員要及時(shí)進(jìn)行檢查、驗(yàn)收、過(guò)秤。庫(kù)管員有權(quán)拒絕不合要求的材料入庫(kù)，并報(bào)辦公室。對(duì)使用不合格材料者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次處罰炊事員50元。造成職工身心健康受損者，由責(zé)任人負(fù)全責(zé)。

5、炊事員要自行調(diào)節(jié)工作節(jié)奏，做到自己的事自已做。管理員、采購(gòu)員在完成當(dāng)天工作后要積極協(xié)助炊事員工作。

6、管理員對(duì)每天進(jìn)出材料、收繳飯票要進(jìn)行登記，定期與管理員對(duì)帳，做到日清日結(jié)，月清月結(jié)。管理員每月要及時(shí)將餐廳財(cái)務(wù)情況上報(bào)辦公室。職工對(duì)管理有疑問(wèn)的，可提請(qǐng)辦公室協(xié)同工程指揮部財(cái)務(wù)對(duì)餐廳管理帳務(wù)進(jìn)行核對(duì)。

7、嚴(yán)禁有浪費(fèi)行為，對(duì)工作失誤造成原材料嚴(yán)重浪費(fèi)者，由辦公室按情節(jié)予以處罰。

8、根據(jù)時(shí)令及職工的要求，炊事員要及時(shí)改換伙食的花色品種，要合理搭配食品結(jié)構(gòu)，做好科學(xué)、有營(yíng)養(yǎng)，盡可能符合員工需要。

9、對(duì)庫(kù)存物品進(jìn)行嚴(yán)格的管理。除冷柜中保存物品外，常溫下儲(chǔ)備的物品必須規(guī)定保存時(shí)間，嚴(yán)禁將儲(chǔ)放超期、霉變、腐爛的食品直接或再加工后發(fā)售給職工。

10、保證按時(shí)供餐。正常供餐時(shí)間如所做飯菜不足供應(yīng)的，炊事員應(yīng)及時(shí)解決。

11、對(duì)因公往來(lái)客戶優(yōu)先供餐。

12、愛護(hù)設(shè)備，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，對(duì)因設(shè)備故障不及時(shí)上報(bào)解決造成的不能及時(shí)供餐者，嚴(yán)肅處理。

13、注意飯菜質(zhì)量。對(duì)出現(xiàn)的飯菜量不足、夾生、異物、變味、飯菜味差令人難以用餐等，不得出售。售飯過(guò)程中不得厚此薄彼。職工有權(quán)對(duì)以上問(wèn)題向辦公室或管理員進(jìn)行舉報(bào)，一經(jīng)查出，對(duì)責(zé)任者嚴(yán)處。

14、嚴(yán)格履行工程指揮部有關(guān)考勤管理制度。請(qǐng)假必須征得餐廳管理員的同意，對(duì)無(wú)故不上班者，按曠工對(duì)待。

15、嚴(yán)格價(jià)格管理制度。任何食品的價(jià)格出臺(tái)必須經(jīng)辦公室核準(zhǔn)。不得私下提高或降低飯菜價(jià)格。針對(duì)季節(jié)性差價(jià)，管理人員要及時(shí)對(duì)所售飯菜價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，至少每月核實(shí)一定飯菜價(jià)格。

16、餐廳炊事員要維護(hù)賣飯窗口有一個(gè)良好的秩序。對(duì)職工要做到熱情周到。禁止和員工發(fā)生爭(zhēng)吵。

17、堅(jiān)持從窗口賣飯，杜絕走后門現(xiàn)象。制作、售飯時(shí)間嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入操作間。禁止非灶務(wù)人員在餐廳內(nèi)部就餐。

18、堅(jiān)持以票購(gòu)飯，禁止以現(xiàn)金購(gòu)飯

19、周五前要將下一周的食譜列出，并報(bào)管理人員通過(guò)，向職工公布。

20、搞好同志間關(guān)系，團(tuán)結(jié)一心辦公報(bào)務(wù)工作。平時(shí)要做到多方征求意見，不斷提高飯菜質(zhì)量。

21、嚴(yán)禁有損公肥私行為，違者以自動(dòng)離職處理。

就餐管理制度

(試行)

在餐廳就餐者必須嚴(yán)格遵守本管理制度。

1、文明就餐，遵守公共場(chǎng)所秩序，排隊(duì)購(gòu)飯，不得擁擠、起哄。

2、售飯人員要態(tài)度和藹，服務(wù)熱情。

3、就餐人員要尊重師傅，服從工作人員指揮。發(fā)現(xiàn)售飯菜質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向辦公室反映，不得無(wú)理取鬧，惡語(yǔ)傷人。

4、憑卡(票)購(gòu)飯菜，禁止現(xiàn)金交易。

5、未到規(guī)定時(shí)間不得離開工作崗位提前就餐。

6、餐廳內(nèi)禁止追趕、打鬧、嬉戲、高聲喧嘩。

7、講究衛(wèi)生，不得隨地吐痰，不亂扔飯菜，剩余飯菜、洗碗水倒入指定地方，不得四處隨意潑灑。

8、愛護(hù)公物，不得隨意搬挪、拆卸、破壞公用設(shè)施，不得在墻壁上亂寫亂畫。

9、本管理制度由指揮部監(jiān)督執(zhí)行。對(duì)損害企業(yè)形象、破壞公共道德、違反指揮部紀(jì)律的人和事，要進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

第二篇：餐廳管理制度

餐廳管理制度

一、總則

1、為加強(qiáng)公司食堂的統(tǒng)籌管理，做好后勤服務(wù)保障工作，營(yíng)造文明、衛(wèi)生的就餐環(huán)境，特制定本制度。

2、本規(guī)定包括食堂安全管理、伙食調(diào)劑管理、員工就餐管理及建議投訴管理。

3、本制度適用于公司職工食堂、全體員工及在公司食堂自費(fèi)用餐人員。

二、食堂安全管理

1、食堂工作人員持健康證上崗，每年體檢一次。

2、食堂要時(shí)刻保持清潔衛(wèi)生，并定期進(jìn)行消毒，確保飲食衛(wèi)生。

3、廚師必須了解各種炊事器具和設(shè)備、設(shè)施的性能和使用方法，否則不得使用。

4、所有電源開關(guān)不準(zhǔn)用濕手開啟，以防觸電事故發(fā)生。

5、電動(dòng)炊事器具、設(shè)備要經(jīng)常檢查，在通風(fēng)、干燥處放置。

6、煤氣爐要使用前要確保煤氣管道無(wú)損壞漏氣現(xiàn)象，并定期進(jìn)行檢查，防止煤氣泄漏，造成火災(zāi)或煤氣中毒。不宜把煤氣瓶或煤氣爐放在靠近電源的地方使用，不宜把廢紙、塑料品、干柴、竹籃及其他易燃易爆物品放在煤氣爐旁邊。

7、保證人走火滅，以防火災(zāi)發(fā)生。

8、廚房應(yīng)配備有效的防火設(shè)施，如干粉滅火器、防火沙、水等。

9、每個(gè)月指派專人家對(duì)食堂安全進(jìn)行檢查。

三、伙食調(diào)劑管理

1、廚師應(yīng)根據(jù)季節(jié)屬性進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)配餐，做到主副食搭配合理、葷素搭配合理。

2、配餐品類中應(yīng)避免易產(chǎn)生口氣的食物，以保證與人溝通時(shí)不被嫌避。

3、推進(jìn)食譜預(yù)告制度，每周五將下周食譜寫在食堂公告欄內(nèi)。

四、員工就餐管理

1、飯?zhí)镁筒头譃槠髽I(yè)就餐員工和自費(fèi)就餐人員兩種。企業(yè)就餐員工的全部開支由企業(yè)承擔(dān)，自費(fèi)就餐人員的費(fèi)用由本人自理。

2、文明用餐，服從管理，尊重他人及其勞動(dòng)成果。

3、主動(dòng)排隊(duì)打飯，不得出現(xiàn)起哄、打鬧、敲擊餐具等無(wú)禮貌行為。

4、就餐時(shí)須保持安靜，不得大聲喧嘩，影響他人就餐。

5、主動(dòng)節(jié)約糧食，多盛少打，杜絕浪費(fèi)，避免出現(xiàn)“多打菜”、“重復(fù)打菜”、“剩飯剩菜過(guò)多”等浪費(fèi)現(xiàn)象。

6、全體就餐人員應(yīng)注意飯?zhí)眯l(wèi)生，剩飯剩菜必須倒入指定的垃圾桶中，不得隨意倒在水槽內(nèi)或地上及食堂外面的公共場(chǎng)所。

7、禁止吸煙、隨地吐痰、亂扔紙屑等不講文明行為。

8、愛護(hù)公物，使用餐具應(yīng)輕拿輕放，不可把餐具拿出食堂或帶回辦公室占為已有，更不得將餐具隨意損壞或丟棄。

五、建議、投訴管理

公司任何員工對(duì)就餐伙食、廚師工作、衛(wèi)生有意見或建議請(qǐng)通過(guò)正常渠道投訴，切記千萬(wàn)不可意氣用事，可用以下方式進(jìn)行投訴：

1、書面報(bào)告行政部經(jīng)理

2、將意見書投入飯?zhí)靡庖娤?/p>

行政部會(huì)根據(jù)所投訴的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并進(jìn)行改善，員工投訴屬實(shí)內(nèi)容作為飯?zhí)霉ぷ魅藛T考核的依據(jù)之一，對(duì)于飯?zhí)霉ぷ?、管理人員經(jīng)常被投訴的，行政部會(huì)依據(jù)實(shí)際情況做出相關(guān)處理。

第三篇：餐廳管理制度

員工餐廳用餐制度

1、分時(shí)在餐廳刷卡就餐,嚴(yán)禁使用現(xiàn)金結(jié)賬;

2、自覺(jué)排隊(duì)領(lǐng)取餐具一份,到取餐處按需零點(diǎn),刷卡結(jié)算;

3、服從餐廳人員安排,按序就餐,注意維持餐廳秩序,保持安靜,不得大聲喧嘩;

4、未經(jīng)許可,不準(zhǔn)在餐廳大廳以外處用餐,不得將食品帶出員工餐廳;

5、就餐人員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公共衛(wèi)生,保持餐廳干凈整潔,不亂吐骨屑,不亂扔廢紙;

6、就餐完畢,自覺(jué)將餐盤送至回盤處，應(yīng)及時(shí)離開餐廳;

7、自覺(jué)愛護(hù)餐廳財(cái)產(chǎn),嚴(yán)禁損壞餐廳設(shè)施,違者相應(yīng)的賠償;

8、湯等食品由員工自行取食,要按量盛取,注意節(jié)約,不得隨意浪費(fèi)糧食;

9、餐后請(qǐng)將餐具送到碗筷收集處,并將餐具分類擺放好,殘?jiān)２朔诸惖谷脬锼皟?nèi);

10、未經(jīng)允許,原則上不得帶外人到員工食堂就餐,經(jīng)單位同意使用單位公用充值卡就餐。

11、用餐時(shí)間：

早餐7:30-8:30, 午餐11:30-13:00, 晚餐17:00-18:3012、充值時(shí)間：

單位充值 每季度最后一月的最后5個(gè)工作日 個(gè)人充值 每周一和周四 上午 9:00-11:00

一、餐廳每日供應(yīng)三餐，職工按用餐時(shí)間就餐。

二、職工憑憑餐卡餐廳充值卡零點(diǎn)刷卡結(jié)算，餐廳嚴(yán)禁使用現(xiàn)金結(jié)賬。

三、就餐人員進(jìn)入食堂后，必須排隊(duì)打飯，不許插隊(duì)，不許替他人打飯。

四、就餐人員必須按自己吃飯的能量盛飯打湯，不許故意造成浪費(fèi)。

五、員工用餐后的餐具放到餐廳指定回盤處。

六、餐廳內(nèi)不準(zhǔn)抽煙，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)大聲起哄、吵鬧，做到文明用餐。

七、在餐廳用餐人員一律服從餐廳管理和監(jiān)督，愛護(hù)公物、餐具，講究道德。

八、就餐人員不準(zhǔn)把餐具帶出餐廳或占為已有。

九、如有違反以上規(guī)定者，嚴(yán)肅處理。

第四篇：餐廳管理制度

華地集團(tuán)員工餐廳管理辦法

第一章

總則

一、為規(guī)范員工餐廳的工作，為員工提供衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)、方便、經(jīng)濟(jì)的就餐服務(wù)，營(yíng)造良好的就餐環(huán)境，特制定本辦法。

二、本辦法適用于集團(tuán)辦公樓員工餐廳管理。

第二章

員工餐廳工作及管理人員工作職責(zé)

一、員工餐廳工作人員配置：?jiǎn)T工餐廳隸屬集團(tuán)綜合辦公室管理。綜合辦公室副主任分管，設(shè)食堂管理員、廚師、砧板各一名。

二、員工餐廳工作人員應(yīng)主動(dòng)收集就餐人員的意見和建議，及時(shí)分析服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題，積極改進(jìn)工作。

三、員工餐廳工作人員上崗前按衛(wèi)生部門規(guī)定進(jìn)行身體檢查，身體健康并提供健康證明，持有效健康證方可上崗。

四、員工餐廳工作人員在工作時(shí)間，必須穿戴工作服、工作帽；員工餐廳衛(wèi)生必須做到無(wú)雜物、無(wú)異味、整潔干凈。

五、從食品質(zhì)量、花色品種、服務(wù)方式、飲食衛(wèi)生等方面制定服務(wù)規(guī)范或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高員工餐廳的服務(wù)水平。

六、廚師及砧板負(fù)責(zé)與垃圾清運(yùn)人員聯(lián)系，于每周一、三、五、日下午2:00——4：00間將餐廳垃圾送至指定位置，由垃圾清運(yùn)人員取走。

七、保證按管理處規(guī)定的作息時(shí)間供應(yīng)飯菜，耐心和氣，熱情周到，維護(hù)用餐秩序，講究文明用餐。

八、在確保員工吃飽、吃好的前提下，根據(jù)下?lián)艿幕锸辰?jīng)費(fèi)，員工餐廳分管人員和大廚應(yīng)做好經(jīng)費(fèi)節(jié)約工作。

九、餐廳工作人員離職須提前一個(gè)月向主管部門提出申請(qǐng)。

第三章 餐廳環(huán)境衛(wèi)生及安全

一、員工餐廳廚房、餐桌、地面，每餐后必須及時(shí)進(jìn)行清掃，保持餐廳的干凈整齊，每星期必須對(duì)餐廳及廚房大清洗一次。

二、保證廚房、就餐區(qū)、地面無(wú)垃圾、無(wú)油跡；廚具、餐具、灶臺(tái)、打菜臺(tái)要保持清潔，無(wú)油污、污漬、菜渣等。

三、餐具使用前必須洗凈、消毒、符合國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，未經(jīng)消毒的餐飲具不得使用。洗滌、消毒餐飲具所使用的洗滌劑，消毒劑必須符合食品用洗滌劑。

四、消毒后的餐飲具必須儲(chǔ)存在餐具專用保潔柜內(nèi)備用。已消毒和未消毒的餐飲具應(yīng)分開存放，并做好標(biāo)記。

五、餐具消毒必須按照一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔的程序操作。

六、廚房清潔、用品應(yīng)與調(diào)味品、菜品等分開放置； 冰箱內(nèi)外保持干凈，生、熟食要分開。并將清潔干凈的餐具抹干、放入消毒柜內(nèi)消毒。

七、垃圾桶與潲水桶要區(qū)分且定位，周邊應(yīng)保持干凈。周圍要清潔，餐后要加蓋。

八、廚房、員工餐廳倉(cāng)庫(kù)等處的門鑰匙應(yīng)由專人專管，下班后應(yīng)將門窗鎖好。

九、廚房炊事設(shè)備由使用人負(fù)責(zé)安全使用，使用人必須對(duì)設(shè)備定期進(jìn)行認(rèn)真檢查。

十、廚房人員每天結(jié)束使作設(shè)備后，應(yīng)關(guān)閉煤氣，蒸氣，合上電器閘門。

十一、提高警惕，搞好安全保衛(wèi)，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入廚房。

十二、不定期對(duì)員工餐廳設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備的不安全隱患及時(shí)采取相應(yīng)措施，確保員工餐廳工作的安全、衛(wèi)生。及時(shí)添置有關(guān)設(shè)備，確保員工餐廳工作的順利運(yùn)作。

十三、員工餐廳要經(jīng)常保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他害蟲及其孳生條件。

第四章 食品衛(wèi)生及安全

一、必須確保食物的質(zhì)量，把住進(jìn)貨渠道及進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)禁購(gòu)進(jìn)變質(zhì)變霉的食物，確保無(wú)人員中毒事件。

二、各種蔬菜等食品必須清洗干凈，先洗后切。葷素食品分池清洗干凈，葷素食品分開盛放。

三、制作肉類、水產(chǎn)品類應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)餐用完，剩余尚無(wú)需使用的必須存放于專用冰箱內(nèi)冷藏或冷凍。

四、烹飪、加工前先檢查食品質(zhì)量，對(duì)腐敗變質(zhì)、有毒有害的食品烹飪、加工。

五、儲(chǔ)存材料冰箱冷庫(kù)不得存入變質(zhì)、有味、污染不潔的食品，嚴(yán)禁存放化肥、農(nóng)藥、殺蟲劑等有毒有害物品。

六、定期檢查庫(kù)存食品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)食品或過(guò)期食品，應(yīng)及時(shí)處理。

第五章 費(fèi)用及報(bào)銷

一、員工餐廳所有需購(gòu)物品（除菜品外）都必須呈報(bào)綜合辦公室，再由辦公室指定人員采購(gòu)。

二、菜品采購(gòu)程序：餐廳廚師每周四、周日下午將后幾天菜譜及需采購(gòu)的菜品上報(bào)食堂分管人員，經(jīng)審定后交于采購(gòu)員采買。采購(gòu)員須保證第二天采購(gòu)到位。

三、餐廳分管人員每周日對(duì)當(dāng)周餐廳菜品、燃?xì)赓M(fèi)用進(jìn)行核銷，嚴(yán)格按照用餐標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。餐廳廚師員工餐廳分管人員對(duì)各種票證及實(shí)物，要嚴(yán)格手續(xù)，妥善保管，每周末上報(bào)綜合辦公室審核報(bào)銷。按周公布餐廳伙食開支情況，并接受監(jiān)督和有關(guān)部門檢查。

三、廚房所購(gòu)回之食品，由綜合辦公室每周不定期進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容：食品質(zhì)量、重量。對(duì)不合格食品，拒收并按規(guī)定處理。

綜合辦公室 2016年3月20日

員工用餐須知

1、員工每日就餐標(biāo)準(zhǔn)為三菜一湯。

2、嚴(yán)格按餐廳就餐時(shí)間進(jìn)餐，餐廳開放時(shí)間： 中餐:11:30—13:30。

3、如有因工作原因需提前或推遲就餐情況的，需提前30分鐘通知員工餐廳工作人員。

4、員工打飯、打菜必須排隊(duì)并自覺(jué)接受員工餐廳工作人員的管理。就餐一律按規(guī)定的時(shí)間在餐廳進(jìn)行，員工不得將飯菜帶至辦公室及宿舍等其他地方就餐。

5、就餐時(shí)要有良好的就餐禮儀，不得揮動(dòng)筷、匙、叉妨礙鄰座。

6、就餐時(shí)不得大聲喧嘩，嚴(yán)格禁止帶小孩及親屬來(lái)餐廳就餐。

7、果核骨刺，余飯剩菜，不可隨手棄置；用餐完畢自行將剩余飯菜導(dǎo)入指定地點(diǎn)。

8、厲行勤儉節(jié)約，飯食吃多少盛多少，不夠可以再添，杜絕剩菜剩飯。

9、餐廳內(nèi)禁止吸煙及做除就餐之外的一切活動(dòng)。非員工餐廳工作人員禁止進(jìn)入員工餐廳操作間。

10、如有客餐（5人以上），其部門工作人員須提前半天通知綜合辦公室準(zhǔn)備。由部門人員將外來(lái)人員帶入餐廳就餐。餐廳分管人員同時(shí)做好外來(lái)人員報(bào)餐部門、報(bào)餐人數(shù)的詳細(xì)登記。

11、未經(jīng)報(bào)餐的外來(lái)人員，員工餐廳工作人員可拒絕其就餐。

12、為更好的營(yíng)造良好的就餐環(huán)境，提供衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)、方便、經(jīng)濟(jì)的就餐服務(wù)，餐廳門口處設(shè)有意見箱，就餐人員可將意見及建議寫好后投入意見簿，員工分管人員將每天收集采納各方意見，為大家營(yíng)造一個(gè)良好的就餐氛圍。

綜合辦公室 2016年3月20日

第五篇：《餐廳管理制度》

餐前準(zhǔn)備工作

一、了解當(dāng)天的訂餐情況，做好餐前的一切工作。

做到六知三了解：

知人數(shù)、臺(tái)數(shù)、開餐時(shí)間、菜式品種、知出菜順序、宴席標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)賬方式，了解接待對(duì)象、身份、飲食習(xí)慣、國(guó)籍、宗教信仰及特殊要求、忌諱。

二、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)，做好適當(dāng)工作安排。

三、開餐前集合所有在職員工安排當(dāng)天的任務(wù)，交待當(dāng)天訂餐狀況，注意客人的要求及特別注意事項(xiàng)。

四、檢查工作人員的負(fù)責(zé)區(qū)衛(wèi)生是否干凈，對(duì)大堂桌椅、餐車、抹布、衛(wèi)生用具、餐具、地面衛(wèi)生等的準(zhǔn)備情況是否完善，調(diào)味品是否備好、備齊，桌面布局是否整齊統(tǒng)一，燈光是否明亮。

五、互相配合做好開餐中的服務(wù)工作。

六、備好開水，餐具及備用物品。

餐前服務(wù)

一、禮貌迎客，比如：歡迎光臨。

二、問(wèn)人數(shù)。

三、帶客人到適當(dāng)?shù)牟臀唬巫屪?/p>

四、整理臺(tái)面餐具。

五、點(diǎn)菜、落單（送吧臺(tái)、涼菜、面點(diǎn)、蔬菜、自己留一份）。

六、添加調(diào)味品，落席巾、拆筷套（點(diǎn)菜可以在落席巾后進(jìn)行）抽走花瓶，倒入酒水。

七、上菜時(shí)要了解菜單上有沒(méi)有分湯、面、魚、烤鴨等，如有要準(zhǔn)備好相應(yīng)的用具，上菜在副主人位的右手第一或第二之間時(shí)行，右上右撤。

撤餐具先伸手征求客人意見再撤走，上菜是應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭、甲不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)尾”每道菜轉(zhuǎn)至主賓位報(bào)菜名。向后退一步簡(jiǎn)介菜肴，如有主食，酒喝的差不多時(shí)再叫起，菜上完后要告訴客人。

八、買單時(shí)，提前與吧臺(tái)打招呼，買單要用買單薄，客人不問(wèn)金額時(shí)不要說(shuō)出。

九、日常工作中要保持環(huán)境的安靜，搬運(yùn)物品、開關(guān)門窗要避免發(fā)出過(guò)大的響聲，嚴(yán)禁大吵大嚷、開玩笑、哼唱歌曲、呼喚也不可聲音過(guò)高，若距離較遠(yuǎn)用示意。

十、舉止要莊重、文明、交談時(shí)不可用手指著對(duì)方，也不能抓頭、剔牙等。

十一、與客人相遇，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好及讓路，同方向行走時(shí)，如無(wú)急事，不要超越，有急事需超越客人時(shí)，要講“對(duì)不起”。

十二、忌偷看客人書籍、文件或有意竊聽客人的談話。

十三、不要譏笑客人不慎的行為，如跌倒、打碎物品等，應(yīng)主動(dòng)幫助客人。

十四、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或談?wù)摗?/p>

零點(diǎn)服務(wù)程序

一、餐前準(zhǔn)備

開餐前，要了解和熟悉當(dāng)日菜單，特別要熟悉當(dāng)天不供應(yīng)的飯菜品種。以便在推銷時(shí)向賓客作解釋工作。備好茶葉、開水、調(diào)味品、開胃小菜等、檢查餐廳席位布置是否整潔合理，開餐用具是否齊全，若有不完善處，要盡快調(diào)整。

開餐前3-5分鐘，服務(wù)員應(yīng)站在自己負(fù)責(zé)服務(wù)的餐臺(tái)旁靠墻位置，做好迎賓客的準(zhǔn)備工作。

二、接待服務(wù)

賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)有禮貌地向賓客問(wèn)好，問(wèn)清就餐人數(shù)后，主動(dòng)帶賓客到合適的座位。

值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為賓客拉椅讓座，如座位不夠，應(yīng)視具體情況，為賓客拼臺(tái)或加座，如有小孩，應(yīng)主動(dòng)送上兒童椅。

待賓客坐定后，及時(shí)遞派香巾，送上菜單并向賓客問(wèn)茶，開茶到臺(tái)要為賓客斟倒第一杯禮貌茶，收去香巾后，為賓客脫去筷子套并備好紙筆，接受賓客點(diǎn)菜。

三、接受點(diǎn)菜

等賓客看過(guò)菜單后，即可征詢賓客是否可以點(diǎn)菜了，服務(wù)員在寫菜單時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹菜式特點(diǎn)，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當(dāng)日推薦的創(chuàng)新菜、時(shí)令菜、特價(jià)菜。記下菜名后，要向賓客復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜名，以免聽錯(cuò)或?qū)戝e(cuò)。菜單定好后，還應(yīng)主動(dòng)征詢賓客還要什么酒水飲料。

填寫點(diǎn)菜要迅速、準(zhǔn)確、注意冷、熱分開填寫。同時(shí)填寫臺(tái)號(hào)、日期、用餐人數(shù)、開單時(shí)間、服務(wù)員簽名。如有回民要在點(diǎn)菜單上加以注明。點(diǎn)菜單填好后要迅速交傳菜部通知廚房，盡量縮短賓客的等待時(shí)間。

賓客點(diǎn)的酒水飲料應(yīng)先記在點(diǎn)菜薄上，然后再到酒柜（吧臺(tái)）開酒水單。開單時(shí)，要注明酒水的種類及酒量。根據(jù)所點(diǎn)酒水類型，主動(dòng)為賓客送上相應(yīng)的酒水杯。并為賓客斟倒酒水。

在接受賓客點(diǎn)菜時(shí)，常常出現(xiàn)下面兩種情況，一種情況是賓客請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn)菜，通常這類賓客對(duì)餐廳所經(jīng)營(yíng)的菜式品種不熟悉，對(duì)點(diǎn)什么菜式拿不定注意，或是賓客顯示富裕的一種表現(xiàn)，或是這位賓客是常客，對(duì)服務(wù)員表示信任而要服務(wù)員代為點(diǎn)菜。遇到這些情況，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運(yùn)用看、聽、問(wèn)的方法對(duì)賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，作出合理恰當(dāng)?shù)陌才拧！翱础本褪强茨挲g、性別、態(tài)度舉止情緒。如是老年人以軟質(zhì)精細(xì)、容易消化的飯菜為宜；年輕以焦脆、香醋和糖醋等類菜為主?！奥牎本褪锹牽谝襞袛嗥鋰?guó)籍、地區(qū)然后根據(jù)其他地區(qū)及民族的飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn)?！皢?wèn)”就是詢問(wèn)賓客有什么具體要求。在選配萊式時(shí),有尊教信仰的要尊重其生活禁忌；消費(fèi)水平高的可安排質(zhì)高量少的風(fēng)味菜、高檔菜；消費(fèi)水平較低的可安排經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的濃厚味菜；招待貴賓的可安排豐盛一些的菜；一般聚餐的可安排經(jīng)濟(jì)可口的下飯菜。同時(shí)還應(yīng)根據(jù)菜式的色、香、味、型等特點(diǎn)，做到所點(diǎn)菜式中既有爆炒菜、又有扒類菜，既有帶汁的菜，又有清炒的菜，葷素、干濕、貴重搭配得當(dāng)。

品種定下后，應(yīng)向賓客講述菜式的品種、規(guī)格、價(jià)目，經(jīng)賓客同意后才能，開點(diǎn)菜通知單入廚。

此外，服務(wù)員還會(huì)遇到賓客點(diǎn)食菜單上所沒(méi)有的菜式，在處理這種情況時(shí)，首先要向廚師了解該菜是否能做，如廚房有原材料，廚師又愿意配合做的，應(yīng)盡量滿足賓客的要求。如廚房暫時(shí)沒(méi)有原料，不能馬上做的，要向賓客說(shuō)明烹制時(shí)間，或請(qǐng)賓客預(yù)訂。

四、上菜服務(wù)

所有熱菜需加上蓋后，由傳菜員送到餐廳，再由值臺(tái)服務(wù)員把菜送上臺(tái)，在為賓客上菜對(duì)，要向賓客介紹菜名，如有配佐料韻要同對(duì)跟上。上湯對(duì)，應(yīng)為賓客分湯，其意義與斟茶一樣。主帶殼的食品如蝦蟹等菜，應(yīng)跟上毛巾和洗手盅，洗手中內(nèi)盛半盅溫?zé)岬募t茶水，上臺(tái)時(shí)要向賓客說(shuō)明用途。中盤以上的菜式或豆腐之類多汁的菜式要加公匙。

服務(wù)員上菜時(shí)要輕放。放置前應(yīng)先賓客招呼后再?gòu)馁e客右側(cè)的空隙送上，嚴(yán)禁將菜盤從賓客頭上越過(guò)。擺放菜盤時(shí)切忌重疊。加臺(tái)面沒(méi)有空位時(shí)，應(yīng)拿走盛菜最少的菜盤，但一定要先征求賓客意見，并把剩下的菜分賓客后才能撤走，分剩菜絕不能勉強(qiáng)賓客以免引起誤會(huì)。菜上齊后要告訴賓客菜已上齊，并詢問(wèn)賓客還需要什么食品或幫助。

五、席間服務(wù)

值臺(tái)服務(wù)員必須經(jīng)常在賓客餐臺(tái)旁巡視，經(jīng)常為賓客撤換煙灰缸，收去餐臺(tái)上的空瓶空罐等。

點(diǎn)菜后30分鐘，應(yīng)檢查賓客的菜是否上齊，若未上齊，應(yīng)及時(shí)查詢，如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)漏現(xiàn)象，應(yīng)馬上向生產(chǎn)部門反映，請(qǐng)廚房為賓客補(bǔ)烹或先烹，盡量縮短賓客候餐時(shí)間，同時(shí)向賓客道歉，請(qǐng)賓客原諒。

賓客所點(diǎn)的菜若己銷售完畢，應(yīng)及時(shí)告訴賓客，一并向賓客道歉，然后征詢賓客的意見是否換菜。若賓客表示可換新菜，應(yīng)主動(dòng)介紹一些類似的或制柞簡(jiǎn)單、能夠很快上臺(tái)的菜式，同時(shí)迅速填好點(diǎn)菜單，以最快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來(lái)。

賓客在進(jìn)餐過(guò)程中提出加菜要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)了解其需要，恰如其分地給予解決，通常賓客提出加菜的原因主要有三個(gè)：一是菜不夠吃；二是想買菜帶走；

跟著準(zhǔn)備添酒，賓客要求斟滿杯對(duì)，應(yīng)予滿足。

五、上菜服務(wù)

菜要一道道趁熱上．廚房出菜時(shí)一定要在菜盤上加蓋，菜上好后取走，多臺(tái)宴會(huì)的上菜要看主臺(tái)或聽指揮，做到行動(dòng)統(tǒng)一，以免造成早上或遲上，多上或少上現(xiàn)象。

要正確選擇上菜位置，操作時(shí)站在譯陪人員之間進(jìn)行。每上一道菜要介紹萊名和風(fēng)昧特點(diǎn)，并將菜盤放在轉(zhuǎn)盤中央位置，凡是雞鵯魚等整體菜或橢圓形的大菜盤，在擺放時(shí)頭的一邊朝向正主位。

上新菜前，先把舊菜拿走，如盤中還有分剩的菜，應(yīng)征詢賓客是否需要添加，在賓客表示不再要時(shí)方可撤走。

凡宴會(huì)都要主動(dòng)、均勻地為賓客分湯分菜。分派時(shí)要膽大心細(xì)，掌握好菜的分量、件數(shù)，分派準(zhǔn)確均勻。凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先賓后主，先女后男。

一些現(xiàn)在化的大型飯店，現(xiàn)在提倡宴會(huì)“旁桌分菜”。即在席上示菜后，到席旁工作臺(tái)上分菜，待分好后再給客人送到餐位。

六、撤換餐具

為顯示宴會(huì)服務(wù)的優(yōu)良和菜肴的名貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在宴會(huì)進(jìn)行的過(guò)程中，需要多次撤換餐具或小湯碗，重要宴會(huì)要求每道菜一次餐碟，一般宴會(huì)的換碟次數(shù)不得少于三次，通常在遇到下述情況時(shí)，就應(yīng)更換餐碟。

1、上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗。待賓各吃完后，送上毛巾，收回翅碗，換上干凈餐碟。

2、吃完帶骨的食物后

3、吃完熒汁多的食物之后。

4、上甜菜、刪’品之前應(yīng)更換所有餐碟和小湯碗。

5、上水果之前一換上千凈餐碟和水果刀叉。

6、殘?jiān)谴梯^多或有其它贓物如煙灰、廢紙、用過(guò)的牙簽的餐碟，要隨時(shí)更換。

7、賓客失誤，將餐具跌落在地的立即更換。

撤換餐碟時(shí)，要待賓客將碟中食物吃完方可進(jìn)行，如賓客放下筷子而菜末吃完的，撤與換交替進(jìn)行。按先主后其它賓客的順序先

撤后換，站在賓客右側(cè)操作。

七、席間服務(wù)

宴會(huì)進(jìn)行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心觀察賓客的表情及示意動(dòng)作，主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)時(shí)態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，動(dòng)作要敏捷。

在撤換菜盤時(shí)，如轉(zhuǎn)盤臟了，要及時(shí)抹干凈。抹時(shí)用抹布和一只餐碟進(jìn)行操作。以免臟物掉到臺(tái)布上，轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。

若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾幫助賓客清潔，并用干凈餐巾蓋上弄臟部位，為賓客換上新的杯具，然后重新斟上酒水。

賓客吃完后，送上熱茶和香巾，隨即收去臺(tái)上除酒杯、茶杯以外的全部餐具。

擦凈轉(zhuǎn)盤，換上點(diǎn)心碟，水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品：水果，并安分菜順序分送給賓客。

賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點(diǎn)心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束。

．

八、結(jié)帳月呂備

點(diǎn)菜基本技能

點(diǎn)菜是餐廳中最重要豹工作環(huán)節(jié)之一。對(duì)于搞好賓客關(guān)系、增強(qiáng)餐廳的生命力、促使餐廳良好運(yùn)作、提高經(jīng)營(yíng)活力有舉足輕重的作用：

一、點(diǎn)菜員的基本心理素質(zhì)和能力能準(zhǔn)確的了解顧客的心理；

l、具有較強(qiáng)的心理素質(zhì)，能準(zhǔn)確的了解顧客的心理；

2、具有準(zhǔn)確的判斷力，反應(yīng)靈敏：

3、了解各地風(fēng)俗人情，欽食習(xí)慣、投其喜好、誠(chéng)心待客、不急不燥；

4、注重自身的儀表儀容，合理的應(yīng)用肢體語(yǔ)言；

5、具有相當(dāng)?shù)牟穗然局R(shí)，酒水知識(shí)，出品、出處典故、說(shuō)詞、口味特點(diǎn)等。

二、點(diǎn)菜必須了解的基本知識(shí)

．

1、了解幾種常見的顧客心理類型

(1)求鮮型：比較有品位，特別是富裕的年青人為主；

(2)求美型：以女性為主，講究心理感受，對(duì)環(huán)境、衛(wèi)生、服務(wù)都比較挑剔；

(3)求新型：性格較為活潑的年青人；

(4)求實(shí)型：填飽肚子，以家庭聚餐為主；

(6)求快型：以工作餐為主，上班族。

2、顧客的分類

(1)急躁型：具體表現(xiàn)：動(dòng)作大，聲音大，走路快，不拘小節(jié)；

接待對(duì)策：A小心謹(jǐn)慎B結(jié)算準(zhǔn)確C推銷要實(shí)事求是D上菜速度快，(6)從中檔推銷，能高則高，不能高不可強(qiáng)推銷，善做順?biāo)饲椋?/p>

(7)切忌單一推銷，并排列舉，重點(diǎn)推銷：

(8)善于替客做主，適時(shí)提出看法和建議：

(9)投其所好，不卑不亢；

(10)推車服務(wù)推銷，原料展示推銷，堂弄；

(11)觀看、詢問(wèn)、推薦可辯客人消費(fèi)高低、目的；

(12)給人思想權(quán)衡的，不可操之過(guò)急：

(13)自信，須知客人所知不及你所知之半數(shù)，注意力集中。

五、點(diǎn)菜注意事項(xiàng)

1、注意禮儀，注重客人的內(nèi)心感受；

2、尊重客人，須知客人需求有二：物質(zhì)需求和精神需求；

．

3、以誠(chéng)相待，講究信譽(yù)；

4、見機(jī)行事，不可老是不停的介紹；

5、餐飲產(chǎn)品基本知識(shí)須扎實(shí)；

6、注意你只是參謀而非主謀。

六、點(diǎn)菜人員培養(yǎng)

l、人員選拔：A外向型、B心理素質(zhì)佳。c職業(yè)道德水準(zhǔn)較高

D明理、不貪眼前利益

E兼顧企業(yè)、客人、個(gè)人利益。

2、培養(yǎng)：A選材之后，須進(jìn)行專門培訓(xùn)。一知半解及點(diǎn)菜之大忌；

B給予充分的重視和關(guān)注，經(jīng)常進(jìn)行指導(dǎo)，指出不足提高其

興趣。

C

經(jīng)常表?yè)P(yáng)點(diǎn)菜好的同事，增強(qiáng)動(dòng)力。

D開始以小臺(tái)為主，要有專人指導(dǎo)，循序漸進(jìn)方可。

上菜的注意事項(xiàng)

(1)仔細(xì)核對(duì)菜單。

(2)把好菜的質(zhì)量關(guān)，看餐具是否干凈，是否有廚師號(hào)，看餐具是否破損。

(3)菜肴的擺放：葷素搭配，色澤搭配，雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌，原材料搭配。

(4)控制好上菜的速度和節(jié)奏。

(5)上蝦、蟹、帶殼的菜要上洗手盅。

(6)上菜時(shí)應(yīng)把菜轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，輕聲地報(bào)菜名并介紹菜肴。

(7)上菜時(shí)應(yīng)提醒客人,特別是鍋?zhàn)蓄悺?/p>

(8)上整形菜時(shí)，應(yīng)先向客人展示一下。

(9)上湯羹,應(yīng)配帶公用匙,粉絲等滑的采應(yīng)上竹筷。

(10)主菜、大菜盡量不換小盆，菜肴換小盤應(yīng)征求客人意見。

(11)客人夾菜時(shí),不能轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤時(shí)應(yīng)注意周圍物品。

(12)上菜時(shí)應(yīng)輕取不應(yīng)發(fā)出大的響聲。

(13)加湯時(shí)應(yīng)用紙托碗邊以防湯汁撒到客人的身上。

(14)上最后一道菜時(shí)要告訴客人菜已上齊,及時(shí)征詢客人是否加些其它東西。

上菜

1、上菜順序：第一道涼菜、第二道主菜(較高檔的菜)、第三道熱菜(菜較多如：魚、炒菜)、第四道湯、第五道甜菜、第六道點(diǎn)心、第七道果盤。

上菜的位置與姿勢(shì)：上菜的位置也稱上菜口，一般來(lái)說(shuō)有三個(gè)上菜口。

即：

副主人右邊和左邊，兩側(cè)的陪同間。

姿勢(shì)：采取側(cè)身右手將菜盤送上的姿勢(shì)，較大的盛菜容器；可用雙手送上，若上帶有蓋子的菜時(shí)，可在菜品上席后，可用右手接蓋，并將蓋子打開，再上菜。湯類菜一事實(shí)上要帶湯勺上桌。

3、特殊菜肴韻上菜方法：菜跟佐料的，佐料的應(yīng)先上，菜后上。例如：大閘蟹、白灼基圍蝦，必須先上洗手蠱，上佐料再上菜。例如：三鮮鍋巴、鐵板等要讓客人聽到響聲，但千萬(wàn)不燙到客人，不能讓油濺到客人身上，上有形狀的菜，不可以將其形狀弄亂。

4、菜肴的擺放：擺菜是指將上臺(tái)的菜是按一定的格局?jǐn)[好要講究藝術(shù)造型，尊重主賓，方便食用，上每一道要將用轉(zhuǎn)盤須時(shí)針推到主人和主賓位的中間，穩(wěn)定轉(zhuǎn)盤，給客人報(bào)出菜名；使用長(zhǎng)盤的菜，其盤子要橫向面朝主人，整形的菜肴要有看面，所謂看面，是有頭的菜，其頭面為看面，有“喜”和“壽”的造型菜，其工農(nóng)聯(lián)盟畫面為看面，一般的菜肴，其刀工精細(xì)色調(diào)好看的部分為看面，展示給客人，種類菜肴擺放要對(duì)稱，講究造型藝術(shù)，菜盤的擺放形狀一般是：兩個(gè)菜可擺成梅花型，湯在前，菜在后，三菜一湯，可以以湯為圓心

擺成圓型，以菜肴的原料色彩形狀，盛具等幾個(gè)方面對(duì)稱，同形狀、同顏色的菜肴對(duì)稱在餐臺(tái)的上下，左右位置上，注意葷素口味顏色搭配和間隔，盤與盤之間的距離相等，熱菜、整鴨、整雞、整魚，中國(guó)的傳統(tǒng)習(xí)慣，雞否獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊，即上菜時(shí)，將其頭部一律向左，脯(腹)卻朝主人，表示尊重客人，另外等到菜上齊后，要及時(shí)告知客人服務(wù)員進(jìn)行第二次推銷。

5、撤盤：擺菜緊跟在撤盤之后的，菜放不下時(shí)及時(shí)將空盤撤下還可以采取大盤換小盤，同類菜合并的方法操作。

分菜

l、分菜的用具有菜叉、分菜勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺、刀等。分禽類菜肴時(shí)。一刀一叉一匙，分炒菜時(shí)使用服務(wù)勺、公用筷子，湯勺(長(zhǎng)把)，服務(wù)叉。勺的用法是：服務(wù)員右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，叉的底部相似，在夾菜肴和點(diǎn)心是，主要依靠手指來(lái)控制勺把，無(wú)名指和小指起穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部。分帶汁的菜時(shí)，由位置在下的服務(wù)勺盛汁。公用勺、筷的用法是：服務(wù)員站在與主人位置成90度角的位置上，右手握公用筷左手持公勺相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中，長(zhǎng)把湯勺分湯菜，湯中有菜時(shí)，還須用公用

筷配合操作。

2、分菜的順序應(yīng)先主賓、主人然后按順時(shí)針?lè)较蚍纸o客人。

3、分菜前的準(zhǔn)備：菜品端上餐臺(tái)之前看臺(tái)服務(wù)員要備好分菜用的各種用具，取菜服務(wù)員將菜送上轉(zhuǎn)盤給客人展示后待客人觀賞后撤下，分菜服務(wù)員左手墊干凈餐巾將熱菜托起，順手放在左前臂，用左手指尖勾住盤底邊防止滑，右手持服務(wù)叉、勺開始分菜。

4、分菜的方式：分菜的方式有三種方式，餐臺(tái)分菜、分菜臺(tái)分菜、廚房分菜，前兩者是當(dāng)著客人在就餐臺(tái)上操作，技術(shù)要高。

分讓式這是餐臺(tái)分菜的一種：

A、分菜服務(wù)員用左手墊上餐巾將熱盤托起，右手拿分菜用的叉勺進(jìn)行分讓，服務(wù)員要站在賓客右側(cè)，站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或依靠賓客身上，臉斜側(cè)與菜盤成一直線，腰部稍彎。

B、分菜時(shí)呼吸要均勻，可邊分邊向客人介紹菜點(diǎn)的名稱，特色和風(fēng)昧，營(yíng)養(yǎng)作用，典故等方面的內(nèi)容，但要注意講話時(shí)口部不要距離賓客太近。

C、分菜要掌握好份量，做到分讓均勻，特別是主菜，必須分得和相鄰的服務(wù)員營(yíng)銷九要領(lǐng)

營(yíng)銷是個(gè)打課題，但往往在小的方面作用強(qiáng)大。作為一名餐廳的服務(wù)員，單憑一張嘴就可能在客人點(diǎn)菜的有限時(shí)間里為餐廳做出不小的貢獻(xiàn)。正所謂“一樣菜百樣賣、就怕嘴上不出彩”。針對(duì)普遍存在的問(wèn)題，可以把服務(wù)員營(yíng)銷解決方案歸納9種。

1、現(xiàn)象解剖

要領(lǐng)：服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，把優(yōu)質(zhì)菜肴的形象、特點(diǎn)，用描述性的語(yǔ)言加以具體化，使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到推銷的目的。

實(shí)例：您點(diǎn)的這道脆骨凍看上去像是肉皮凍，．但是口感不一樣，里面不是肉皮，是脆骨，吃起來(lái)咯吱咯吱的，很有嚼頭，還有秘制酥皮蝦的口味也很獨(dú)特，較偏甜，不過(guò)吃起來(lái)不膩，外焦里嫩，即省去了剝蝦皮的麻煩，又能補(bǔ)鈣，一舉兩得。

2、巧妙解釋

．

要領(lǐng)：即通過(guò)與顧客的友好辯論、解釋，消除對(duì)菜肴的疑義。

實(shí)例：這個(gè)菜的顏色是差了點(diǎn)，可是這種火侯是為了保證更加徹底的殺

菌，最近肝炎比較猖獗，為了健康考慮，犧牲一下視覺(jué)效果也是值得的。

3、合理退讓

要領(lǐng)：對(duì)一些價(jià)格上有爭(zhēng)議的菜點(diǎn)，服務(wù)員在介紹時(shí)可逐步提出這道菜的特點(diǎn)，給客人以適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。

實(shí)例：這道菜貴了點(diǎn)，但是物有所值，我們剛剛開業(yè)，正在酬賓，也就攙個(gè)成本錢，您要是覺(jué)得實(shí)在無(wú)法接受，我看能不能跟老板商量一下，把配料的錢給您抹了，就當(dāng)給您試吃了。

4、加法技術(shù)

紅木桌椅的使用

1、大型宴會(huì)需調(diào)整桌位時(shí)，必須四人平抬桌面，使其離地輕放乃最佳方法，杜絕推、拉、拖地現(xiàn)象。

2、所有方、圓紅木桌子，在使用過(guò)程必須使用八角墊巾。

3、茶壺、煙缸必須配放圓布?jí)|。

4、桌面中間部分，據(jù)空間大小訂合適的“花邊布?jí)|”。

5、餐后服務(wù)員根據(jù)污臟程度，將墊布用干凈、潮濕的軟布或清水擦凈即可，待第二餐使用。

6、桌縫中間的雜物、污漬，餐后用凈軟布吸擦干凈。

7、在服務(wù)過(guò)程中拿穩(wěn)餐具，嚴(yán)禁推、拉、碰、撞，防止人為造成對(duì)紅木桌椅的損壞。

8、前廳經(jīng)理將此納入日常工作檢查中做好督導(dǎo)工作，防范于平時(shí)。

總結(jié)顧客投訴，餐飲企業(yè)可以從兩方面著手，一是建立顧客投訴問(wèn)題的記錄、整理、潤(rùn)類和分析制度，內(nèi)容應(yīng)該包括投訴起因、事件經(jīng)過(guò)、處理辦法、顧客感受等。二是組織管理層和普通員工對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便在今后的工作中為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

臺(tái)布、口布洗滌要求

1、在收臺(tái)的過(guò)程中，先將臺(tái)布的殘?jiān)M(jìn)行清除。

2、選用30度左右溫水，將奧妙牌洗衣粉放入盆中，攪拌稀釋(洗衣粉與水的比例為l：300)。

3、用軟毛刷蘸溶液水加溫水。

4、撈出搓洗后，用清水清洗干凈。

5、放入甩干桶脫水1分鐘，不滴水為標(biāo)準(zhǔn)。

6、將清洗完畢后的臺(tái)布、口布拿到前廳用電熨斗燙平、晾干，折好后放入備餐臺(tái)中。

金器的保養(yǎng)與維護(hù)

1、使用過(guò)程中輕拿輕放，不允許拖、拉、推，減少磨損碰撞。

2、金器餐具使用后用餐桌上的廢餐巾紙去除殘?jiān)?，減少硬劃痕，對(duì)地球儀等不能堆放，以免劃傷。

3、用溫水加金器專用清洗劑(金龜牌)清洗并用清水沖凈后，用消毒干凈的棉質(zhì)柔軟毛巾擦干，以保光亮，筷子不允許堆在一起滾擦。

4、所有金器不能進(jìn)入微波爐和禁用漂白水、去污粉、84等化學(xué)藥劑漂洗。

5、金器不能堆放，擦干的金器設(shè)立專柜后，按規(guī)格尺寸大小分類存放，避免接觸硬物而腐蝕表面。

6、金器屬于貴重物品，要設(shè)立臺(tái)帳，值臺(tái)服務(wù)員在用餐快結(jié)束時(shí)及時(shí)清點(diǎn)核對(duì)(默默進(jìn)行不能讓客人察覺(jué))。

有效應(yīng)對(duì)顧客投訴

在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，常常會(huì)有顧客投訴。出現(xiàn)顧客投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做得不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，就需要餐飲企業(yè)能夠迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還還獲得顧客的信任。反之，不但會(huì)造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來(lái)壞口碑。因此，在顧客投訴的問(wèn)題上必須正確對(duì)待與處理。

餐飲企業(yè)對(duì)顧客投訴認(rèn)識(shí)的三個(gè)誤區(qū)

誤區(qū)一：視“無(wú)顧客投訴”為“無(wú)過(guò)失服務(wù)“。顧客投訴可以分為“有作為投訴’’和“不作為投訴，兩種婁犁。

“不作為投訴”是顧客遇到不滿意的時(shí)候，不會(huì)像一“有作為投訴”顧客那樣采取進(jìn)一步行動(dòng)，而是試圖忘記這個(gè)不滿意的經(jīng)歷，由于投訴成本、投訴渠道、投訴無(wú)用等因素的影響，很多顧客即便是心存抱怨也不會(huì)采取投訴行動(dòng)，而是選擇默默離去并決定以后不再光顧。所以，滿意顧客投訴并不等于沒(méi)有顧客抱怨，顧客抱怨很多時(shí)候?yàn)轭櫩偷摹安蛔鳛椤彼谏w。餐飲企業(yè)在忽視顧客的“不作為投訴”情況下，把無(wú)顧客投訴當(dāng)成“無(wú)過(guò)失服務(wù)”的體現(xiàn)，顯然是對(duì)顧客投訴的。一種誤解。

誤區(qū)二：視“顧客投訴“為“顧客找茬”。導(dǎo)致顧客投訴的主要原因有兩個(gè)，除了顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的主觀不滿意，很多時(shí)候是由于企業(yè)的服務(wù)失誤所致。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，氣憤的顧客往往希望餐飲企業(yè)在服務(wù)補(bǔ)救時(shí)能關(guān)于適當(dāng)?shù)男睦硌a(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償，比如賠禮道歉、更換菜品，打折優(yōu)惠甚至免單等等，但餐飲企業(yè)對(duì)這種補(bǔ)償尤其是物質(zhì)補(bǔ)償通常并不情愿。在他們砉來(lái)，投訴純粹是顧客的一種找茬行為，認(rèn)為顧客投訴的日的不是維護(hù)自身的合法權(quán)益，而是

客的抱怨“大事化小，小事化了”，而一個(gè)缺乏訓(xùn)練的一線員工，不但不能平息顧客的抱怨，反而可能給顧客的怨氣“火上澆油”。因此，餐飲企業(yè)有必要在口頭溝通技巧，傾聽顧客抱怨，如何向顧客道歉，分析顧客問(wèn)題，采取初始行動(dòng)以及變通規(guī)則等方面對(duì)一線員工進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。第三，授予一線員工一定的權(quán)力，目的是為了提高處理顧客投訴的靈活性和創(chuàng)造性。授予一線員工一定的權(quán)力，有助于一線員工快速，靈活地解決顧客的所遇問(wèn)題。如果一線員工對(duì)顧客遇到的問(wèn)題總是無(wú)權(quán)處理，那么很容易讓顧客懷疑餐飲企業(yè)處理客訴的誠(chéng)意。

第四，為服務(wù)補(bǔ)救提供財(cái)政支持。服務(wù)補(bǔ)救往往需要餐飲企業(yè)支付一定的精神補(bǔ)償，精神補(bǔ)償相對(duì)比較容易做到些，只要誠(chéng)心道歉和安撫即可，對(duì)餐飲企業(yè)也不會(huì)造成什么損失，但餐飲企業(yè)很在乎物質(zhì)補(bǔ)償，認(rèn)為物質(zhì)補(bǔ)償即為成本的增加，因而在物質(zhì)補(bǔ)償上通常不舍得投入。而在顧客看來(lái)，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的物質(zhì)補(bǔ)償，餐飲企業(yè)給予再好的精神補(bǔ)償也是在做表面文章。因此，餐飲企業(yè)在服務(wù)補(bǔ)救上應(yīng)該提供適當(dāng)?shù)呢?cái)政支持，該物質(zhì)補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候就毫不猶豫，毫不吝嗇地給予補(bǔ)償，以充分展示餐飲企業(yè)處理顧客投訴的誠(chéng)意和決心，3、總結(jié)顧客投訴

在顧客投訴土，不少餐飲企業(yè)以為顧客滿意了，工作隨之結(jié)束．然而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，工作并沒(méi)有因此終結(jié)。餐飲企業(yè)還應(yīng)該做好另外一項(xiàng)工作，即對(duì)顧客投訴進(jìn)行總結(jié)，處理顧客投訴的目的，不單是讓正在投訴的顧客感到滿意，更重要的是從中總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并把它運(yùn)用到為顧客的服務(wù)中去，盡可能減少顧客投訴的再發(fā)生，一些餐飲企業(yè)正是由于缺少對(duì)顧客投訴的總結(jié)，使得服務(wù)水平得不到改進(jìn)，以至于顧客投訴頻繁發(fā)生，有時(shí)候甚至因同一問(wèn)題而受到顧客的多次投訴。

顧客投訴的三大好處

一、有助于留住顧客

據(jù)美國(guó)管理學(xué)會(huì)估計(jì)，一位老顧客為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)要比一位新顧客帶來(lái)的利潤(rùn)多20％——85％，而企業(yè)招來(lái)一位新顧客的成本卻是留住一位老顧客的6倍。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)該想方設(shè)法盡可能地留住顧客，防止顧客流失。顧客向餐飲企業(yè)投訴，其實(shí)是在向餐飲企業(yè)傳遞兩種信息；一是表示想繼續(xù)購(gòu)買餐飲企業(yè)的產(chǎn)品，二是希望餐飲企業(yè)能夠馬上解決他們遇到的問(wèn)題。顧客的怨氣能否平息以及今后會(huì)不會(huì)再次光顧，關(guān)鍵就看餐飲企業(yè)此時(shí)對(duì)待顧客投訴的態(tài)度以及對(duì)顧客所遇問(wèn)題的解決程度，如果問(wèn)題得到迅速而又妥善的解決，大部分顧客還是會(huì)成為回頭客的。美國(guó)運(yùn)通公司一位前執(zhí)行總裁認(rèn)為：“一位不滿意顧客是一次機(jī)遇?！鳖櫩屯对V并不可怕，餐飲企業(yè)只要能夠抓住這個(gè)機(jī)遇，對(duì)失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，同樣可以贏得顧客的重新滿意，獲得二次成功。

二、有助于贏得口碑

．。

服務(wù)失誤導(dǎo)致的后果通常有二個(gè)：一個(gè)是顧客的流失，另一個(gè)是壞口碑的形成和傳播。后者的負(fù)面影響其實(shí)比前者更大，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到餐飲企業(yè)的形象問(wèn)題。企業(yè)形象一旦壞了，將會(huì)影響到潛在顧客，甚至現(xiàn)實(shí)顧客的光顧。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待和處理顧客投訴，盡可能把顧客抱怨消除在餐飲企業(yè)之內(nèi)，從源頭上避免不良口碑的形成和傳播。要消除顧客抱怨、防止不良口碑的形成和傳播，餐飲企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)做好兩點(diǎn)：第一、給顧客一個(gè)宣泄不滿的機(jī)會(huì)；第二、開展迅速、圓滿的服務(wù)補(bǔ)救。許多投訴案例表明，只要餐飲企業(yè)做好了這兩點(diǎn)，顧客的滿意度將會(huì)得到很大提高。不僅如此。有的滿意顧客甚至還會(huì)替餐飲企業(yè)作免費(fèi)宣傳，從而為餐飲企業(yè)樹立良好的口碑。

三、有助于開拓新的市場(chǎng)

隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及買方市場(chǎng)的形成，餐飲企業(yè)能否在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟、進(jìn)而謀求更大的發(fā)展，主要看其提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否很好地滿足顧客的需求。從這點(diǎn)來(lái)看，餐飲企業(yè)要很好地滿足顧客的需求，首先必須清楚地知道“顧客需要什么?！倍捎陬櫩托枨蟮囊蛉硕愐约邦櫩托枨髸?huì)隨著時(shí)間的推移而不斷變化，餐飲企業(yè)要真正了解“顧客需要什么”并不容易，往往需要投入一定的成本和費(fèi)盡一番周折。相比而言，顧客投訴是餐飲企業(yè)了解顧客需求最有效、也最經(jīng)濟(jì)的一種方式。

酒、水知識(shí)

茶：

春季：花茶、香片茶

去除體內(nèi)異味

夏季：綠茶

消暑解熱

秋季：清茶

提神、消除體內(nèi)余熟、恢復(fù)津液

冬季：紅茶

暖胃、助消化

酒：

茅臺(tái)：產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)

38度

52度

53度

醬香型

五糧液：產(chǎn)于四川省宜賓市

38度

58度

52度

濃香型

瀘州老窖：產(chǎn)于四川省瀘州市38度

58度

52度

濃春型

汾酒：產(chǎn)于山西省汾陽(yáng)市杏花村

60度

濃香型

古井貢：安徽省毫縣

6滬——62度

濃香型

劍南春：四川省綿竹縣

52度

60度

濃香型

董酒：貴州省遵義市

58——60度

復(fù)合型

洋河大曲：江蘇省泗固縣

55度

60度

64度

濃香型

八大菜系：川、魯、粵、淮、浙、閩、徽、湘

（2）

手、腳、嘴要勤快到位。

（3）

動(dòng)作靈活、輕快、穩(wěn)妥、得體。

（4）

及時(shí)催菜、上菜、不冷場(chǎng)。

（5）

服務(wù)員忙時(shí)相互“補(bǔ)位”不冷落客人。

（6）

會(huì)處理突發(fā)事件，如：吐酒、菜汁灑落在客人身上。

（7）

哪些菜配哪些勺、公用筷、餐巾紙等。

（8）

分餐均勻。

（9）

泡茶。溫酒準(zhǔn)確。

（10）

客人有特殊要求。

分紹菜肴的要求(說(shuō)菜要點(diǎn)）

1、音量適中，口齒清晰、怏慢適中

2、見縫插針、見機(jī)行事、見好就收

3、眼看主賓、表情親切，抑揚(yáng)頓挫

4、詞匯事富、語(yǔ)言生動(dòng)、有感染力

五勤五會(huì)內(nèi)容

五勤：腦勤、腿勤、眼勤、嘴勤、手勤

五勤腦為首，腦勤則眼尖，跟尖則腿快，腿快話則到，話到手則到，一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)相扣。

1、腦勤：

(1)觀察客人、觀察情況、分析主次。

(2)顧客是上帝、顧客都是您請(qǐng)的客人。

(3)觀察不同群體的風(fēng)俗習(xí)慣。

(4)勤于學(xué)習(xí)、請(qǐng)教總結(jié)。

2、眼勤：

(1)觀察客人的一舉一動(dòng)，領(lǐng)悟其含義。

(2)觀察客人的表情對(duì)菜肴、對(duì)服務(wù)的潛臺(tái)詞。

(3)照顧到客人的虛榮心和面子。

(4)及時(shí)提醒照顧需要得到幫助的，如上洗手間方向、行動(dòng)不便、兒童亂跑亂摸、回民、糖尿病人等。

(5)客火走時(shí)送客并及時(shí)提醒客人拿好物品。

(6)觀察小偷及騙子，店內(nèi)很少的簡(jiǎn)單食物，東張西望、往人多的地方擠，此時(shí)最簡(jiǎn)單的方法就是站在他的附近看著他。

賓客基本一樣，最先分得的和最后分的基本一樣要注意將菜的優(yōu)質(zhì)部位分給主賓和其它賓客。

D、分菜要做到一勺準(zhǔn)、一又準(zhǔn)，決不允許把一勺叉菜分給兩個(gè)客人，更不允許從分得多的盤碗中勻給分得少的客人，同時(shí)注意菜的色彩搭配均勻。

E、分每道菜，第一次為分完后，盤中剩余下1/10的菜肴，以示菜肴富裕，并為第二次分讓做好準(zhǔn)備也可以防備有賓客要添加。

二人合用式：也屬于餐臺(tái)分菜的一種，分菜時(shí)由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為賓客送菜，分菜服務(wù)員站在譯陪人員位置進(jìn)行操作，右手持叉、匙夾菜，左手持長(zhǎng)把湯勺接擋下方以防菜汁滴落在臺(tái)面上，另一名服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，把餐碟送給分菜服務(wù)員待菜肴分好后將餐碟放回賓客面前。

分萊分讓式

A、在分菜臺(tái)上準(zhǔn)各好干凈的餐盤、備好叉、匙等分菜工具。

B、每道菜從廚房上來(lái)后，服務(wù)員把菜取下放到分餐臺(tái)分菜。

C、分菜服務(wù)員在分臺(tái)上將菜均勻、快速地分到賓客所用的餐盤中。

D、菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從賓客的左側(cè)送到賓客的面前，順序與桌面分菜順序相同，左上右撤。

分讓菜時(shí)不可拖帶菜汁，將菜汁滴落在桌面上或?yàn)R到客人衣服上，分菜在宴會(huì)服務(wù)中是一項(xiàng)帶有技術(shù)性的重要工作，要熟練地掌握它，就必須對(duì)各種菜肴的烹制方法，菜肴成熟后的質(zhì)地、特點(diǎn)(是整的還是塊的是多汁的還是無(wú)汁等)有充分的了解，才能在客人面前操作自如。分菜時(shí)有兒童先分兒童，為老人分菜采取快分慢撤。

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END

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