第一篇：餐廳管理制度

管理制度

（一）員工考勤制度

1、員工必須按時(shí)上下班，并按規(guī)定在上下班時(shí)打鐘卡。鐘卡上記錄的時(shí)間表示員工進(jìn)入或離開店面的時(shí)間，此時(shí)間作為員工按時(shí)上下班及遲到早退的記錄依據(jù)。如打鐘卡出現(xiàn)故障或電路等其他問題，上下班時(shí)間以部門考勤記錄為準(zhǔn)。

2、班組員工和廚房廚師考勤由領(lǐng)班和廚師長負(fù)責(zé)；領(lǐng)班考勤有主管的管理員負(fù)責(zé)；管理員和廚師長考勤由部門經(jīng)理和行政總廚負(fù)責(zé)；每天考勤必須準(zhǔn)確記錄在店面統(tǒng)一印制的員工考勤表上。

3、員工考勤卡每月匯總一次，由店面指定的人員進(jìn)行考勤統(tǒng)計(jì)，于員工核實(shí)無誤并填寫員工出勤情況月報(bào)表，報(bào)店長審閱認(rèn)可后，由餐飲部出納匯總報(bào)總經(jīng)理，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。

4、員工考勤內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、工傷假和調(diào)休等。

5、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律。工作時(shí)間必須嚴(yán)守崗位，不得擅離職守和無效早退；下班后不得在店內(nèi)逗留；如需要調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意。

6、員工因病請假，必須持有醫(yī)務(wù)診所出具的病假證明，或經(jīng)店面確認(rèn)的指定藥店的病假證明，方可準(zhǔn)假，嚴(yán)禁代人請假。

7、員工因私請假（包括婚假、喪假、探親等），均應(yīng)提前三日提出申請，經(jīng)本部經(jīng)理批準(zhǔn)；各部經(jīng)理請假須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，嚴(yán)禁代人請假。

8、提前5分鐘到崗，做到不遲到，不早退。

9、員工離職需提前一個(gè)月提出離職申請，批準(zhǔn)后需新員工到崗后熟悉崗位職責(zé)技能并全部交接工作后方可辦理離職手續(xù)。

10、員工辦理離職手續(xù)時(shí)需上交洗干凈的工服、區(qū)域發(fā)放的工作器具（工牌、對講、耳機(jī)、點(diǎn)菜寶等）住宿人員還需洗干凈床單被套等用品，離職手續(xù)辦理完畢 不得在宿舍逗留。

11、員工辦理離職手續(xù)時(shí)需確認(rèn)考勤、工資、獎(jiǎng)罰金額并簽字，待到公司規(guī)定的發(fā)放工資日期前來領(lǐng)取。

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休假必須提前一天請示休假，經(jīng)主管同意后休假

——遲到、早退每次罰10元，一月累計(jì)3次者罰款50元； ——曠工一日扣發(fā)三日工資，累計(jì)曠工三日視同自動(dòng)離職； ——未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意休假、請假者當(dāng)作礦工處理。

（二）例會(huì)與班前會(huì)制度

1、部門例會(huì)

（1）餐飲部例會(huì)由店長主持。

（2）例會(huì)參加人員：店長、廚師長、成本核算員、前廳主管。（3）例會(huì)每星期一次，會(huì)議時(shí)間根據(jù)內(nèi)容而定。（4）例會(huì)內(nèi)容：

A、店長、前廳主管、廚師長匯報(bào)上周工作落實(shí)情況，發(fā)言要求簡明扼要，突出重點(diǎn)。B、店長對上周經(jīng)營管理狀況、客源市場問題、人員組合問題、質(zhì)量問題、成本費(fèi)用問題，部門布置的各項(xiàng)工作完成情況進(jìn)行分析評估。

C、布置下周部門工作計(jì)劃，規(guī)定落實(shí)的具體時(shí)間和要求。D、下達(dá)總經(jīng)理對部門工作指令。會(huì)議記錄成文分發(fā)到各班組。

2、班前會(huì)

（1）班前會(huì)制度執(zhí)行范圍：前廳部（2）班前會(huì)由前廳領(lǐng)班主持。

（3）班前會(huì)出席對象：前廳當(dāng)班全體員工。

（4）前廳班前會(huì)在每天營業(yè)前或全員到崗后，時(shí)間約10～20分種。（5）班前會(huì)主要內(nèi)容：

A、檢查員工儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生。

B、提醒上一天或上一班服務(wù)或工作方面需要改進(jìn)的事項(xiàng)和當(dāng)班定座情況和需要注意的事項(xiàng)。

C、講述當(dāng)日要求推銷的菜點(diǎn)茶水品種。

D、下達(dá)店面的工作指令和布置當(dāng)日當(dāng)班具體工作任務(wù)。

——例會(huì)及培訓(xùn)遲到、早退每次罰10元，一月累計(jì)3次者罰款50元。——無故不參加例會(huì)及培訓(xùn)按照曠工計(jì)算。

（三）儀容儀表要求制度：

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1、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工牌，統(tǒng)一發(fā)型。

2、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。

3、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須。

4、不留長指甲，不準(zhǔn)用有刺激性的香水。

5、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲，耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。工作服要整潔，無油漬，無折痕。

上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥等刺激性的食品，不準(zhǔn)喝酒。

不能當(dāng)著客人的面做不雅的動(dòng)作，如：抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙等。檢查儀容儀表，整理儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。

——不按照要求著裝每次罰5元，不化淡妝每次罰5元。——上班期間有不雅動(dòng)作每次罰5元。

（四）衛(wèi)生管理制度

1、個(gè)人衛(wèi)生

（1）從事餐飲工作的員工，必須每年接受體檢，持健康證上崗。

（2）保持良好個(gè)人衛(wèi)生，上崗工作衣帽必須穿戴整齊干凈，不留長指甲，不佩戴飾品，男不留長發(fā)，女發(fā)不披散。

（3）不得在服務(wù)區(qū)吸煙，嚼口香糖，梳理頭發(fā)，修剪指甲，不能面對食品談話，咳嗽或打噴嚏。

（4）不得在洗碗池或食品洗滌池洗手，擦手要用專用巾。（5）就餐前或如廁后，必須洗手。

2、服務(wù)衛(wèi)生

（1）保持營業(yè)場所的桌椅等清潔衛(wèi)生，地面無雜物，桌椅按要求擺放美觀。桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無水漬，無灰塵，無茶漬。做到門窗清潔，地板光亮，墻面天花板無積灰，無四害，墻角無蛛網(wǎng)。

（2）保持工作場所、后臺(tái)的整潔，各類櫥柜整齊、清潔，地面干凈。工作臺(tái)要干凈，整齊，餐飲用品按要求擺放一致，托盤水壺要干凈，無污漬。

（3）各類餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、銀器等做好清洗、消毒工作。防止二次污染。取用冰塊用消毒過的冰鏟，不能用手或杯盆。

（4）取送食品與服務(wù)上菜時(shí)禁止撓頭摸臉，和向手掌咳嗽打噴嚏。

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（5）保持臺(tái)號(hào)、酒單、菜單、臺(tái)料的清潔完好，做到無污漬、無油膩、無破損。（6）嚴(yán)格執(zhí)行鋪臺(tái)、送菜、上飲料、食品擺放的操作衛(wèi)生要求。（7）做好電話機(jī)每日清潔消毒工作。

（8）不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手拾撿地面雜物，講究公共衛(wèi)生。（9）各班組衛(wèi)生要分片到人，保持衛(wèi)生清潔。每周一搞大掃除。

——工裝保持整潔，不整潔每次罰5元?！习嗥陂g吃零食及其它食品每次罰5元?！l(wèi)生檢查區(qū)域不合格每個(gè)死角罰5元。

3、廚房食品衛(wèi)生

（1）嚴(yán)格把好食品衛(wèi)生關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)。

（2）廚房每日清掃，保持干凈整潔，無四害，地面無油垢積水。

（3）刀、墩、案、盆、容器、冰箱、柜櫥、加工設(shè)備、蓋布等每日清洗，定期消毒。（4）進(jìn)入冷盆專間必須二次更衣，穿戴清潔的工作衣、帽、口罩，洗手消毒，專間內(nèi)有降溫設(shè)施和紫外線消毒設(shè)施。

（5）非專間工作人員不得入內(nèi)，專間不得存放雜物和私人用品。

（6）專間備有“三水”（消毒水、洗滌水、過濾水），上崗時(shí)先準(zhǔn)備好消毒水，配比符合要求。

（7）冷盆餐前成品要加蓋保鮮膜。

（8）食品原料要求新鮮衛(wèi)生，生熟分開，隔日隔市食品必須回?zé)?，專間燒熟的食品冷卻后須用保鮮膜覆蓋。

（9）肉禽、水產(chǎn)品不著地堆放，葷素食品、工具應(yīng)分池清洗。（10）洗清后食品應(yīng)放置在清潔的容器內(nèi)，不能接觸地面。

（11）冰箱內(nèi)食品應(yīng)分類存放，做到生熟分開、葷素分開、成品與半成品分開、面點(diǎn)與菜點(diǎn)分開、魚和肉分開，先進(jìn)先用，半成品進(jìn)冰箱須覆蓋保鮮膜，防止污染串味。

（12）冰箱定期除塵除霜，冰箱清洗后做到無油垢、無異味、無血水。（13）廚房內(nèi)用具設(shè)備清洗，櫥柜、臺(tái)面、抽屜整齊無垃圾、無蟑螂、無鼠跡。（14）保持灶臺(tái)清潔，無積垢、無殘?jiān)?，工作臺(tái)輔料、調(diào)料容器有蓋。

（15）每班做好收尾交接清潔衛(wèi)生工作，每次結(jié)束做到所有食品進(jìn)冰箱或有遮蓋，調(diào)料容器上蓋，泔腳垃圾道清加蓋，用具容器放整齊。

（16）廚房衛(wèi)生實(shí)行分工包干責(zé)任制，做到定時(shí)、定點(diǎn)、定人，每日三小掃，三天一大內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄

掃。有防蠅、滅鼠設(shè)施。

——每次罰5元。——每次罰5元。——罰5元。

（五）勞動(dòng)紀(jì)律

1、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻，靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，不準(zhǔn)打電話，聽音樂等上班無關(guān)的動(dòng)作。上班規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁擅離職守，無故串崗。每違反一條罰5元。

2、遇到客人和上司，要主動(dòng)問好，點(diǎn)頭致意，不能視而不見。

3、客人來了要說文明敬語，拉椅讓座。在服務(wù)過程中使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨使用禮貌用語送客，發(fā)現(xiàn)一次文明敬語未說及動(dòng)作罰5元。

4、不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對的，不準(zhǔn)索取和收取客人物品或小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致不買單，給酒店造成損失由本人承擔(dān)。

5、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為己有。如有私藏送公安機(jī)關(guān)處理并開除。

6、如果客人較多時(shí)，不得私自離崗，離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人頂崗后，才能離開。否則除所造成的后果由本人承擔(dān)外罰款10元。

7、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，大吼大叫，大聲說話，如有違反罰5元。

8、不得罷工，或聚集鬧事，嚴(yán)禁向外詆毀酒店形象。——違者開除處理。

9、在工作中隨時(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯，如有違反開除處理。

10、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃用店內(nèi)或客人的食物，如有違反罰5元。

11、員工必須參加例會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，無故缺席罰5元。

12、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品。

13、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水，如業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，造成的損失由本人承擔(dān)。

14、迎賓員為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度和藹可親，使用禮貌語，并行鞠躬禮，為進(jìn)出的每位客人拉門。

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15、迎賓員要了解每日的客人就餐情況，熟記客人預(yù)定的包廂，臺(tái)號(hào)，位置，熱情正確的引導(dǎo)客人就位。

16、如發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度問題被客人投訴，每次罰款5—20元

17、傳菜員做好每日開餐前的準(zhǔn)備，做好傳菜間衛(wèi)生，托盤餐車等整潔有序。

18、傳菜員應(yīng)熟記各類菜的佐料單，熟記包廂，臺(tái)號(hào)，上菜時(shí)間，上菜順序?！缛舾e(cuò)菜料，記錯(cuò)臺(tái)號(hào)上，上錯(cuò)菜，耽誤上菜時(shí)間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)。

19、傳菜員要堅(jiān)決把好食物衛(wèi)生關(guān)，做到變味變質(zhì)的食物不上桌。

（六）物品管理制度

1、酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿私用。

2、不準(zhǔn)用客用的餐具喝水吃飯等，違反一次罰5元。

3、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)，電視、麻將機(jī)、燈光，違反一次罰5元。

4、每天下班后必須檢查電源，電視，熱水器等一切用電設(shè)備是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好，區(qū)域衛(wèi)生是否搞好，主管領(lǐng)班檢查，發(fā)現(xiàn)員工下班工作沒做好，所造成的損失由員工本人承擔(dān)。

5、每天必須檢查空調(diào)，消毒柜，燈光，電視機(jī)、麻將機(jī)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人維修，未報(bào)修一次罰5元。

6、酒店發(fā)給員工的一切物品，員工應(yīng)妥善保管，合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償。

7、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備，設(shè)施者，作重罰開除處理。

8、若有客人損壞酒店設(shè)備物品，服務(wù)員寫破損單報(bào)給主管要求客人賠償。

9、每月盤點(diǎn)酒店工作用具，檢查酒店設(shè)備設(shè)施。

（七）獎(jiǎng)勵(lì)制度

（一）部門獎(jiǎng)勵(lì)

1、凡符合以下情形，績效考核項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)1-10分：

（1）工作積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，完成或超額完成本職工作，受到同事或領(lǐng)導(dǎo)好評者；

（2）組織組織紀(jì)律性強(qiáng)，勞動(dòng)態(tài)度好，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，保持良好的班前 準(zhǔn)備工作和交接班工作者；

（3）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，多次獲得賓客表揚(yáng)者；

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（4）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在部門崗位培訓(xùn)或酒店各類培訓(xùn)中成績優(yōu)異者；（5）品行兼優(yōu)，技術(shù)精湛，精通業(yè)務(wù)，工作成績顯著者；（6）自覺控制部門成本及費(fèi)用開支，取得明顯效果者；

（7）對部門經(jīng)營、管理提出合理化建議，獲得采納并取得明顯效果者；

（8）有效防止賓客或酒店財(cái)物丟失，或千方百計(jì)使賓客或酒店遺失的物品 歸還原主者；

（9）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，采取及時(shí)措施，有效地防止事故的發(fā)生或有效地控制事故蔓延者；（10）主動(dòng)向部門管理人員反映其他員工不良行為、情緒或動(dòng)態(tài)，有效阻止負(fù)面行為或事件的發(fā)生者。

2、部門獎(jiǎng)勵(lì)適用對象：部門第一負(fù)責(zé)人以下各級(jí)管理人員及員工。

3、獎(jiǎng)金來源：部門獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)金從本部截止當(dāng)月積累的員工（8級(jí)及以下）違規(guī)違紀(jì)扣罰款中支出，超出部分由公司支出。

4、獎(jiǎng)勵(lì)評定方式：按一級(jí)對一級(jí)負(fù)責(zé)的方式，由各級(jí)管理人員向上提出對下級(jí)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，最后由部門第一負(fù)責(zé)人審核簽名確認(rèn)，由部門填寫一式三聯(lián)的《員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書》，交辦公室審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。

（二）行政獎(jiǎng)勵(lì)

凡符合以下情形之一者，由店方給予通報(bào)表揚(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)分10-100元，事跡特別突出者，由總經(jīng)理特批獎(jiǎng)金，予以嘉獎(jiǎng)：

1、在本店重要的接待工作或大型對外活動(dòng)中，有突出表現(xiàn)，獲得賓客贊譽(yù)，為本店樹立良好口碑者；

2、有效地防止了賓客或本店貴重物品或巨額款項(xiàng)的丟失，并盡力物歸原主者（物品價(jià)值人民幣5000元以上者）；

3、對員工違紀(jì)、違法行為，敢于舉報(bào)并積極配合查證工作，有效清除惡性事件發(fā)生隱患者；

4、發(fā)明并獲準(zhǔn)向外推出新款服務(wù)或產(chǎn)品，取得賓客認(rèn)可，創(chuàng)造可觀經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益者；

5、在本店攻堅(jiān)項(xiàng)目或設(shè)備、設(shè)施更新改造工作中有突出表現(xiàn)，取得顯著成效者；

6、以主人翁的態(tài)度關(guān)心本店發(fā)展，對改革本店管理，提高本店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；

7、刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，不斷提高服務(wù)技巧，并主動(dòng)向員工同事交流學(xué)習(xí)傳授，使整體服務(wù)質(zhì)量有較大改觀者；

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8、在危急關(guān)頭挺身而出，全力保障國家、人民、賓客、本店財(cái)產(chǎn)或生命安全者；

9、在出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)事件時(shí)，采取有效措施，制止了重大、惡性事故的發(fā)生或蔓延，使本店免受重大經(jīng)濟(jì)損失者；

行政獎(jiǎng)勵(lì)適用對象：本店全體職員。

獎(jiǎng)金來源：店方獎(jiǎng)勵(lì)，由財(cái)務(wù)直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎(jiǎng)人。

獎(jiǎng)勵(lì)評定方式：由部門將員工先進(jìn)事跡以書面報(bào)告方式，連同《員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書》一式三聯(lián)，交辦公室審核，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

（三）前廳部獎(jiǎng)勵(lì)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)受客人口頭表揚(yáng)的一次獎(jiǎng)勵(lì)10元，受客人書面表揚(yáng)一次獎(jiǎng)勵(lì)20元。

2、熱愛學(xué)習(xí)、積極專研業(yè)務(wù)技術(shù)，在各種培訓(xùn)考核中成績在整個(gè)部門名列前茅者獎(jiǎng)20元，評上相關(guān)崗位標(biāo)兵者，一次獎(jiǎng)勵(lì)50元，連續(xù)三次評為崗位標(biāo)兵者晉升一級(jí)工資。連續(xù)三次考核并評為崗位標(biāo)兵者且有過客人表揚(yáng)史，晉升前廳領(lǐng)班。

3、熱愛集體，提出合理化建議被本店采納的一條獎(jiǎng)50元。

4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止安全事故發(fā)生者一次獎(jiǎng)50元。

5、拾金不昧者一次予以獎(jiǎng)勵(lì)10-100元。

6、發(fā)現(xiàn)未按規(guī)范操作并及時(shí)制止者，一次獎(jiǎng)5元。

7、積極主動(dòng)、發(fā)現(xiàn)和處理問題，避免客人投訴的一次獎(jiǎng)勵(lì)10元。

8、注重營銷，開發(fā)客戶有成績予以獎(jiǎng)勵(lì)10-50元。

9、節(jié)能降耗有功，并起到帶頭作用者，獎(jiǎng)50元。

10、工作主動(dòng)、勤奮肯干，在員工中起到模范帶頭作用的予以5-20元。

11、推銷菜品有功（急推的菜品屬于貴重菜品）節(jié)約成本的，獎(jiǎng)休息半天。獎(jiǎng)金來源：部門獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)金從本部截止當(dāng)月積累的員工違規(guī)違紀(jì)扣罰款中支出，超出部分由公司支出。

（八）酒水管理制度

1、領(lǐng)料單須填三聯(lián)單，第一、二聯(lián)分別交計(jì)劃財(cái)務(wù)部、倉庫保管員，第三聯(lián)由酒水員按編號(hào)逐日將“領(lǐng)料單”憑證上交餐飲部成本核算員。

2、領(lǐng)料時(shí)必須將品名、數(shù)量（大寫）填寫清楚，交餐飲部經(jīng)理簽字，方可生效。根據(jù)申領(lǐng)數(shù)，發(fā)貨人須實(shí)發(fā)數(shù)正確填寫在“領(lǐng)料單”上，經(jīng)領(lǐng)貨人驗(yàn)收無誤，并經(jīng)雙方簽字有效。若有涂改現(xiàn)象，此聯(lián)單以作廢處理。

3、酒水員每日領(lǐng)飲單，入庫前必須由酒水部管理員或領(lǐng)班驗(yàn)收復(fù)查，并在黃聯(lián)單上方內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄

簽字；若（驗(yàn)收時(shí)）缺貨或運(yùn)輸途中損壞，按實(shí)物價(jià)格賠償。

4、營業(yè)前酒水員必須將每瓶（聽）飲料擦干凈；營業(yè)時(shí)酒水員憑小票發(fā)放飲料；每餐營業(yè)結(jié)束酒水員將小票與帳臺(tái)進(jìn)行核對，并做好記錄。每日酒水表須當(dāng)天完成，做到日請日結(jié)酒水毛利。小票與酒水報(bào)表一并交計(jì)劃財(cái)務(wù)部，每月成本核算員對各部門酒水盤點(diǎn)一次。

5、酒水部管理員或領(lǐng)班每月必須檢查酒水品種是否齊全，若倉庫無貨及時(shí)申購。

6、嚴(yán)格員工私拿用飲料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)提供給拿用人，且一并從嚴(yán)懲處。在保證質(zhì)量的前提下，團(tuán)體用餐飲料如有節(jié)余，必須填表一式二份，一份酒水員留存保管，一份交成本核算員，按月結(jié)算一次，可按實(shí)物價(jià)格給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。

7、客人點(diǎn)用菜點(diǎn)什么飲料品種，小票必須開什么品種，不得采取變通辦法（如茶水充當(dāng)酒水），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按實(shí)數(shù)對當(dāng)時(shí)人從嚴(yán)處罰。

8、酒店內(nèi)部舉行促銷活動(dòng)，多余的酒水必須填表一式二份，一份留存保管，一份與實(shí)物酒水一并交餐飲部。若私自存放拿用或供他人使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)論處。

9、各餐廳不得隨意改動(dòng)飲料、茶水價(jià)格，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對責(zé)任人從重處罰。

（九）安全管理制度

按照店內(nèi)安全管理的要求，前廳各管區(qū)要建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全護(hù)衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”方針和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制。

1、前廳

（1）如有重要宴請或大型宴會(huì)和會(huì)議應(yīng)及時(shí)通知辦公室，協(xié)助維持治安秩序。（2）營業(yè)前，管理員對安全、消防設(shè)施、通道進(jìn)行細(xì)致檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。（3）發(fā)現(xiàn)可疑物品或不明物品，切勿擺弄或移動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通知辦公室，妥善處理。（4）營業(yè)中隨時(shí)注意客人隨身帶來的貴重物品，防止遺失。如客人物品遺忘在餐廳，應(yīng)立即交還客人。

（5）服務(wù)人員擦窗戶必須系好保險(xiǎn)帶，登高操作必須采取安全措施。（6）各種易燃物品應(yīng)集中保管在專用安全箱內(nèi)。

（7）營業(yè)結(jié)束，應(yīng)把所有火種隱患（煙頭和燃剩的蠟燭、固體酒精等）熄滅，集中倒在有蓋的鐵桶內(nèi)，存放在安全的地方，并把所有貴重物品存放在專用柜內(nèi)鎖好。同時(shí)關(guān)閉所有電器開關(guān)、門窗，傾倒干凈所有垃圾。做好安全檢查，確保安全。

（8）如發(fā)生醉酒鬧事，影響治安秩序應(yīng)迅速報(bào)告并勸導(dǎo)制止和隔離，如發(fā)現(xiàn)不軌行為的人與事，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視和控制，并立即報(bào)告。

內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄

2、廚房

（1）廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁存放易燃易爆和有毒物品，酒精爐備用的小氣瓶和固體酒精，由管事部專人保管和存放安全地點(diǎn)，隨用隨領(lǐng)。

（2）開油鍋時(shí)，注意控制油溫，廚房不得隨意離開，以防油鍋起火。

（3）使用各種電器設(shè)備、廚房炊用機(jī)械，須嚴(yán)格執(zhí)行廚房設(shè)備、機(jī)械安全操作規(guī)范，防止電器設(shè)備觸電和機(jī)械設(shè)施傷人。發(fā)現(xiàn)異聲、異味和不安全因素，要立即查明原因，迅速處理并報(bào)告辦公室。

（4）經(jīng)常檢查廚房的各種電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)漏電、短路和超負(fù)荷情況，應(yīng)及時(shí)通知辦公室。

（5）加強(qiáng)崗位值班，禁止無關(guān)人員進(jìn)入廚房。下班前，必須認(rèn)真檢查水、電、煤氣、蒸汽、各種電器設(shè)備、炊用機(jī)械及刀具的使用膏管情況，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)窗鎖門，保證安全，并做好安全記錄。

（6）餐廳、廚房配置相應(yīng)的消防設(shè)備和足量的消防器材，所有員工都必須加強(qiáng)防火和安全意識(shí)，懂得正確使用各種消防器材，確保國家財(cái)產(chǎn)、賓客人身、財(cái)物和自身的安全。

（十）財(cái)物管理制度

1、店內(nèi)財(cái)物用品管理實(shí)行班組責(zé)任制，由各管區(qū)經(jīng)理或管理員、廚師長監(jiān)督執(zhí)行，各班組領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)。部門做好二級(jí)帳，班組做好三級(jí)帳。

2、領(lǐng)班應(yīng)定期對本班組使用的設(shè)備、財(cái)物、用品進(jìn)行檢查和清點(diǎn)。

3、清點(diǎn)時(shí)應(yīng)該核對帳冊，做到帳物相符。

4、缺損財(cái)物應(yīng)填寫物品缺損報(bào)告單，經(jīng)主管簽字后，報(bào)辦公室審批。如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，如不能修理應(yīng)及時(shí)按有關(guān)規(guī)定辦理報(bào)廢手續(xù)。

5、設(shè)施設(shè)備和貴重餐具、用具必須正確使用，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，如有缺損應(yīng)及時(shí)報(bào)告，查找原因，追究責(zé)任。

6、部門內(nèi)部設(shè)備、餐具、用具借用，應(yīng)辦理借用手續(xù)。部門外借用，應(yīng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意方可辦理借用手續(xù)。

（十一）經(jīng)營預(yù)算與經(jīng)濟(jì)分析管理制度

1、經(jīng)營預(yù)算

（1）店內(nèi)應(yīng)堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向并根據(jù)店面計(jì)劃編制的方針、營銷策略、市場預(yù)測和以部門為成本中心的指導(dǎo)思想，編制本部門的經(jīng)營預(yù)算。

（2）店內(nèi)經(jīng)營預(yù)算內(nèi)容主要包括：銷售預(yù)算、營業(yè)成本費(fèi)用預(yù)算、客源量、客源結(jié)構(gòu)、內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄

毛利率和上座率、人均就餐消費(fèi)水平；食品原材料、物料消耗成本；用工人數(shù)及相關(guān)費(fèi)用等。

（3）經(jīng)總經(jīng)理室批準(zhǔn)并下達(dá)的經(jīng)營預(yù)算分解到各部門班組的各個(gè)月度和季度，明確各部門班組各個(gè)月度和季度的目標(biāo)和責(zé)任。

（4）預(yù)算的編制要有嚴(yán)肅性，要與目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與員工分配相結(jié)合。（5）預(yù)算的編制，部門內(nèi)部的綜合平衡應(yīng)服從酒店的總體平衡。

（6）對預(yù)算的執(zhí)行應(yīng)每月檢查、分析，使預(yù)算常處于受控狀態(tài)，每季做好分析小結(jié)，連同改進(jìn)措施經(jīng)總監(jiān)審批后上報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)與總經(jīng)理。

2、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析

（1）經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析是在經(jīng)濟(jì)核算的基礎(chǔ)上，通過正確評估，找出問題，分析原因，提出措施，以進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)營管理和成本管理，提高經(jīng)濟(jì)效益。

（2）經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析的主要內(nèi)容為：

A、客源結(jié)構(gòu)變化對餐飲營收的影響及發(fā)展趨勢。

B、餐廳座位數(shù)、上座率、團(tuán)體包飯與風(fēng)味點(diǎn)菜的構(gòu)成比例，菜肴品種、質(zhì)量、價(jià)格、人均就餐消費(fèi)水平等變化對餐飲收入的影響及程度。

C、食品原料價(jià)格、毛利率變動(dòng)對成本的影響程度及其對食品原料綜合利用情況的分析，工資成本、原材料供應(yīng)與消耗、低值易耗品消耗、能源消耗及其它有關(guān)費(fèi)用的分析。

D、經(jīng)營毛利（GOP）完成情況的分析，營業(yè)收入及其構(gòu)成變化對營業(yè)利潤、利潤率的影響，成本費(fèi)用增減對營業(yè)利潤的影響。

E、經(jīng)營活動(dòng)存在的問題和對經(jīng)營管理工作的建議。

（3）部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析應(yīng)按月度、季度和年度正常有序進(jìn)行。按時(shí)小結(jié)并提出改進(jìn)措施上報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理，其完成時(shí)限為：月度經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析完成于第二個(gè)月的上旬；季度經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析于本季度結(jié)束后的十天內(nèi)完成；年度經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析于下年度初的十五天內(nèi)完成。

（十二）鮮活原料申購、二級(jí)倉庫領(lǐng)料驗(yàn)收和倉儲(chǔ)管理制度

1、除鮮活原料外所有申購單必須經(jīng)計(jì)財(cái)部、采購部經(jīng)理審核后方可上報(bào)審批。

2、鮮活原料申購單由廚師長于隔天下午3：00前報(bào)采購部。

3、領(lǐng)食品原料必須按規(guī)定填寫領(lǐng)料單，各部門領(lǐng)料必須由主管或領(lǐng)班簽字、廚師長批準(zhǔn)。

4、領(lǐng)食品原料必須在領(lǐng)料單上正確寫清品名、數(shù)量（大寫）、單位，由發(fā)貨人根據(jù)領(lǐng)料單發(fā)貨。

5、若實(shí)際發(fā)貨數(shù)量不足申領(lǐng)數(shù)，必須在領(lǐng)料單上寫明實(shí)發(fā)貨的數(shù)量。

內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄

6、發(fā)貨時(shí)，必須經(jīng)收貨人驗(yàn)收并簽字。

7、在申領(lǐng)特殊原料如河鮮、海鮮時(shí)，必須嚴(yán)格驗(yàn)收；營業(yè)時(shí)，憑小票上需要量申領(lǐng)，小票上有主管簽字。

8、各部門申領(lǐng)貴重食品原料（鮑魚、魚翅等），必須當(dāng)日用當(dāng)日領(lǐng)，并嚴(yán)格驗(yàn)收，核準(zhǔn)數(shù)量。

9、各部門領(lǐng)料單必須由專人保管，不得將領(lǐng)料單互借使用，用后的領(lǐng)料單必須按編號(hào)保存。

10、每月月初，將上月的領(lǐng)料單憑證匯總上交餐飲部。

11、鮮活貨驗(yàn)收人員如發(fā)現(xiàn)進(jìn)貨質(zhì)量不符合規(guī)定，應(yīng)請采購部退貨。

12、鮮活貨驗(yàn)收人員應(yīng)在發(fā)票上加蓋發(fā)票戳印，證明食品收到的日期、記錄收到按規(guī)定的數(shù)量、質(zhì)量及價(jià)格相符的貨物。

13、做好鮮活貨驗(yàn)收日報(bào)表，分類列出直接類（指購入即用的原料）與寄存點(diǎn)（指存儲(chǔ)于倉庫的原料），列出肉類欄、家禽欄、水產(chǎn)欄等，以便于成本核算。

14、所有入廚食品驗(yàn)收由行政總廚或廚師長總負(fù)責(zé)。

15、倉庫的儲(chǔ)存應(yīng)明確存貨的需要量，存貨的周轉(zhuǎn)量。

16、倉庫應(yīng)清潔衛(wèi)生、擺放有序，保持柜門的安全，防止食品被盜。食品貨架離墻至少10㎝，離地至少20㎝。

17、干濕貨物、罐頭、瓶酒等應(yīng)分類存放，水果、乳制品、新鮮禽類、魚及海鮮都應(yīng)單獨(dú)存儲(chǔ)，肉類應(yīng)放冰箱內(nèi)，要分類儲(chǔ)存，排列整齊，倉庫和冰箱濕度和相對溫度符合要求。食品庫相對濕度為60%，倉庫溫度18℃-21℃,酒水倉庫溫度14℃-18℃。

18、一切干濕貨物要有明確分類儲(chǔ)發(fā)記錄，凡每日每項(xiàng)進(jìn)貨及憑領(lǐng)料單分發(fā)各部門的物品，均應(yīng)有詳細(xì)注明進(jìn)發(fā)貨物的數(shù)量、日期及經(jīng)手人等，精確地記錄入庫單，做到到貨有數(shù)、存貨有序、發(fā)貨有據(jù)，庫存有分類，管理有制度。

19、如到貨數(shù)量不足，質(zhì)量不符合要求或存在其它問題，應(yīng)及時(shí)與采購部取得聯(lián)系。20、進(jìn)貨時(shí)應(yīng)加貼標(biāo)戳，注明入庫日期、價(jià)格等，以便掌握貨品的貯存期限，有利于發(fā)貨和盤存工作。放置進(jìn)貨時(shí)，要有先后固定的位置，以便先進(jìn)先出，后進(jìn)后出，推陳出新。

21、一切干濕貨物都應(yīng)隨時(shí)留意，以防變質(zhì)。干貨提防發(fā)霉或被蟲、鼠咬壞。價(jià)格昂貴的貨品應(yīng)密封貯存。

22、貯存罐頭食品時(shí)，須保留原包裝紙和原裝木箱，大米、面粉、食鹽等仍按原包裝的口袋發(fā)出。基本做到所有貨物按原包裝發(fā)出。

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23、存貯的物品應(yīng)定期盤點(diǎn)和不定期抽查核對，做到帳物相符，盤點(diǎn)后填寫盤存表。

24、無關(guān)人員不得進(jìn)入食品倉庫，關(guān)閉時(shí)加鎖，鑰匙分兩把，一把有保管人員掌管，一把存于餐飲部保險(xiǎn)箱內(nèi)。倉庫應(yīng)裝設(shè)監(jiān)視系統(tǒng)及防火設(shè)備。

25、庫房可規(guī)定固定的領(lǐng)物時(shí)間，使保管員有時(shí)間檢查貨品和清洗庫房，開放時(shí)間應(yīng)配合廚房等處的工作，每天均有人值班。

26、領(lǐng)料單須有廚師長或授權(quán)人的簽字，保管員應(yīng)先將貨物價(jià)格記錄在領(lǐng)料單上，在將貨物發(fā)給領(lǐng)料人，然后立即算好領(lǐng)料單上的各項(xiàng)貨物的總價(jià)。

27、保管員在一天結(jié)束之時(shí)，將已計(jì)價(jià)的領(lǐng)料單交給餐飲成本核算員，為確定日清日結(jié)的食品毛利提供依據(jù)。

（十三）食品研究工作制度

1、為了貫徹“弘揚(yáng)傳統(tǒng)特色，積極改良創(chuàng)新”的菜肴出品發(fā)展方針，酒店餐飲部應(yīng)在餐飲總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下，建立一個(gè)由行政總廚、廚師長、餐廳部經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理以及部分廚師組成的“食品研究小組”，持續(xù)有效地加強(qiáng)開展食品研究和品種開發(fā)工作。

2、食品研究的指導(dǎo)思想是：旨在烹飪技藝的提高和發(fā)展，既對中華飲食文化的傳統(tǒng)名菜名點(diǎn)進(jìn)行研究、發(fā)掘、整理、繼承，又在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，針對賓客口味不斷求新、求異、求好的新趨勢，進(jìn)行不離其宗的改良和創(chuàng)新，充分發(fā)揚(yáng)上海錦江菜的優(yōu)勢。

3、食品研究工作的開展要專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和廚師群眾參與相結(jié)合，要研究與培訓(xùn)相結(jié)合，開發(fā)與營銷相結(jié)合，評審與獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。

4、食品研究工作要制定一系列相應(yīng)配套的工作程序和目標(biāo)要求。

5、食品研究工作還要積極設(shè)法擴(kuò)大與國內(nèi)外同行進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)，參與餐飲市場的調(diào)查研究。

6、食品研究小組要按年/季度編制工作計(jì)劃，報(bào)餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

（十四）食品毛利核算制度

1、加強(qiáng)經(jīng)營管理，搞好成本毛利核算，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。

2、把好食品鮮活原料驗(yàn)收關(guān)。驗(yàn)收時(shí)應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)原料的質(zhì)量，認(rèn)真核對價(jià)格的數(shù)量，復(fù)秤重量，對不合格的或短斤缺兩原料堅(jiān)決拒收。

3、廚房實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)成本制度，制定一菜一單，嚴(yán)格掌握配料標(biāo)準(zhǔn)，并盡可能提高原材料的綜合利用率，在保證質(zhì)量的前提下，合理使用原料，做到：“主料主用、次料次用、邊角料充分利用”。

4、食品毛利與酒水毛利分開計(jì)算。各餐廳、宴會(huì)廳酒水實(shí)行定額制，吧臺(tái)酒水實(shí)行總內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄

額制，使用多少領(lǐng)貨多少，避免浪費(fèi)和積壓。

5、配菜員應(yīng)核算確定各類原料的折損率和出肉率。

6、每天營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)定時(shí)將所有發(fā)票、驗(yàn)收單、廚房原料成本單、倉庫零星領(lǐng)料單以及當(dāng)日廚房食品庫存進(jìn)銷清單和廚房小票等歸集到成本核算員處，根據(jù)當(dāng)日餐飲營收，計(jì)算出毛利率，做到日清日結(jié)。

7、定期分析毛利情況。根據(jù)營收、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和婚宴數(shù)量等找出毛利率的高低原因，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。

此制度于制定之日起執(zhí)行

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蘭州天裕豐餐飲有限公司

2018年3月21日

第二篇：餐廳管理制度

餐廳管理制度

一、總則

1、為加強(qiáng)公司食堂的統(tǒng)籌管理，做好后勤服務(wù)保障工作，營造文明、衛(wèi)生的就餐環(huán)境，特制定本制度。

2、本規(guī)定包括食堂安全管理、伙食調(diào)劑管理、員工就餐管理及建議投訴管理。

3、本制度適用于公司職工食堂、全體員工及在公司食堂自費(fèi)用餐人員。

二、食堂安全管理

1、食堂工作人員持健康證上崗，每年體檢一次。

2、食堂要時(shí)刻保持清潔衛(wèi)生，并定期進(jìn)行消毒，確保飲食衛(wèi)生。

3、廚師必須了解各種炊事器具和設(shè)備、設(shè)施的性能和使用方法，否則不得使用。

4、所有電源開關(guān)不準(zhǔn)用濕手開啟，以防觸電事故發(fā)生。

5、電動(dòng)炊事器具、設(shè)備要經(jīng)常檢查，在通風(fēng)、干燥處放置。

6、煤氣爐要使用前要確保煤氣管道無損壞漏氣現(xiàn)象，并定期進(jìn)行檢查，防止煤氣泄漏，造成火災(zāi)或煤氣中毒。不宜把煤氣瓶或煤氣爐放在靠近電源的地方使用，不宜把廢紙、塑料品、干柴、竹籃及其他易燃易爆物品放在煤氣爐旁邊。

7、保證人走火滅，以防火災(zāi)發(fā)生。

8、廚房應(yīng)配備有效的防火設(shè)施，如干粉滅火器、防火沙、水等。

9、每個(gè)月指派專人家對食堂安全進(jìn)行檢查。

三、伙食調(diào)劑管理

1、廚師應(yīng)根據(jù)季節(jié)屬性進(jìn)行營養(yǎng)配餐，做到主副食搭配合理、葷素搭配合理。

2、配餐品類中應(yīng)避免易產(chǎn)生口氣的食物，以保證與人溝通時(shí)不被嫌避。

3、推進(jìn)食譜預(yù)告制度，每周五將下周食譜寫在食堂公告欄內(nèi)。

四、員工就餐管理

1、飯?zhí)镁筒头譃槠髽I(yè)就餐員工和自費(fèi)就餐人員兩種。企業(yè)就餐員工的全部開支由企業(yè)承擔(dān)，自費(fèi)就餐人員的費(fèi)用由本人自理。

2、文明用餐，服從管理，尊重他人及其勞動(dòng)成果。

3、主動(dòng)排隊(duì)打飯，不得出現(xiàn)起哄、打鬧、敲擊餐具等無禮貌行為。

4、就餐時(shí)須保持安靜，不得大聲喧嘩，影響他人就餐。

5、主動(dòng)節(jié)約糧食，多盛少打，杜絕浪費(fèi)，避免出現(xiàn)“多打菜”、“重復(fù)打菜”、“剩飯剩菜過多”等浪費(fèi)現(xiàn)象。

6、全體就餐人員應(yīng)注意飯?zhí)眯l(wèi)生，剩飯剩菜必須倒入指定的垃圾桶中，不得隨意倒在水槽內(nèi)或地上及食堂外面的公共場所。

7、禁止吸煙、隨地吐痰、亂扔紙屑等不講文明行為。

8、愛護(hù)公物，使用餐具應(yīng)輕拿輕放，不可把餐具拿出食堂或帶回辦公室占為已有，更不得將餐具隨意損壞或丟棄。

五、建議、投訴管理

公司任何員工對就餐伙食、廚師工作、衛(wèi)生有意見或建議請通過正常渠道投訴，切記千萬不可意氣用事，可用以下方式進(jìn)行投訴：

1、書面報(bào)告行政部經(jīng)理

2、將意見書投入飯?zhí)靡庖娤?/p>

行政部會(huì)根據(jù)所投訴的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并進(jìn)行改善，員工投訴屬實(shí)內(nèi)容作為飯?zhí)霉ぷ魅藛T考核的依據(jù)之一，對于飯?zhí)霉ぷ?、管理人員經(jīng)常被投訴的，行政部會(huì)依據(jù)實(shí)際情況做出相關(guān)處理。

第三篇：餐廳管理制度

員工餐廳用餐制度

1、分時(shí)在餐廳刷卡就餐,嚴(yán)禁使用現(xiàn)金結(jié)賬;

2、自覺排隊(duì)領(lǐng)取餐具一份,到取餐處按需零點(diǎn),刷卡結(jié)算;

3、服從餐廳人員安排,按序就餐,注意維持餐廳秩序,保持安靜,不得大聲喧嘩;

4、未經(jīng)許可,不準(zhǔn)在餐廳大廳以外處用餐,不得將食品帶出員工餐廳;

5、就餐人員應(yīng)自覺維護(hù)公共衛(wèi)生,保持餐廳干凈整潔,不亂吐骨屑,不亂扔廢紙;

6、就餐完畢,自覺將餐盤送至回盤處，應(yīng)及時(shí)離開餐廳;

7、自覺愛護(hù)餐廳財(cái)產(chǎn),嚴(yán)禁損壞餐廳設(shè)施,違者相應(yīng)的賠償;

8、湯等食品由員工自行取食,要按量盛取,注意節(jié)約,不得隨意浪費(fèi)糧食;

9、餐后請將餐具送到碗筷收集處,并將餐具分類擺放好,殘?jiān)２朔诸惖谷脬锼皟?nèi);

10、未經(jīng)允許,原則上不得帶外人到員工食堂就餐,經(jīng)單位同意使用單位公用充值卡就餐。

11、用餐時(shí)間：

早餐7:30-8:30, 午餐11:30-13:00, 晚餐17:00-18:3012、充值時(shí)間：

單位充值 每季度最后一月的最后5個(gè)工作日 個(gè)人充值 每周一和周四 上午 9:00-11:00

一、餐廳每日供應(yīng)三餐，職工按用餐時(shí)間就餐。

二、職工憑憑餐卡餐廳充值卡零點(diǎn)刷卡結(jié)算，餐廳嚴(yán)禁使用現(xiàn)金結(jié)賬。

三、就餐人員進(jìn)入食堂后，必須排隊(duì)打飯，不許插隊(duì)，不許替他人打飯。

四、就餐人員必須按自己吃飯的能量盛飯打湯，不許故意造成浪費(fèi)。

五、員工用餐后的餐具放到餐廳指定回盤處。

六、餐廳內(nèi)不準(zhǔn)抽煙，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)大聲起哄、吵鬧，做到文明用餐。

七、在餐廳用餐人員一律服從餐廳管理和監(jiān)督，愛護(hù)公物、餐具，講究道德。

八、就餐人員不準(zhǔn)把餐具帶出餐廳或占為已有。

九、如有違反以上規(guī)定者，嚴(yán)肅處理。

第四篇：餐廳管理制度

華地集團(tuán)員工餐廳管理辦法

第一章

總則

一、為規(guī)范員工餐廳的工作，為員工提供衛(wèi)生、營養(yǎng)、方便、經(jīng)濟(jì)的就餐服務(wù)，營造良好的就餐環(huán)境，特制定本辦法。

二、本辦法適用于集團(tuán)辦公樓員工餐廳管理。

第二章

員工餐廳工作及管理人員工作職責(zé)

一、員工餐廳工作人員配置：員工餐廳隸屬集團(tuán)綜合辦公室管理。綜合辦公室副主任分管，設(shè)食堂管理員、廚師、砧板各一名。

二、員工餐廳工作人員應(yīng)主動(dòng)收集就餐人員的意見和建議，及時(shí)分析服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，積極改進(jìn)工作。

三、員工餐廳工作人員上崗前按衛(wèi)生部門規(guī)定進(jìn)行身體檢查，身體健康并提供健康證明，持有效健康證方可上崗。

四、員工餐廳工作人員在工作時(shí)間，必須穿戴工作服、工作帽；員工餐廳衛(wèi)生必須做到無雜物、無異味、整潔干凈。

五、從食品質(zhì)量、花色品種、服務(wù)方式、飲食衛(wèi)生等方面制定服務(wù)規(guī)范或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高員工餐廳的服務(wù)水平。

六、廚師及砧板負(fù)責(zé)與垃圾清運(yùn)人員聯(lián)系，于每周一、三、五、日下午2:00——4：00間將餐廳垃圾送至指定位置，由垃圾清運(yùn)人員取走。

七、保證按管理處規(guī)定的作息時(shí)間供應(yīng)飯菜，耐心和氣，熱情周到，維護(hù)用餐秩序，講究文明用餐。

八、在確保員工吃飽、吃好的前提下，根據(jù)下?lián)艿幕锸辰?jīng)費(fèi)，員工餐廳分管人員和大廚應(yīng)做好經(jīng)費(fèi)節(jié)約工作。

九、餐廳工作人員離職須提前一個(gè)月向主管部門提出申請。

第三章 餐廳環(huán)境衛(wèi)生及安全

一、員工餐廳廚房、餐桌、地面，每餐后必須及時(shí)進(jìn)行清掃，保持餐廳的干凈整齊，每星期必須對餐廳及廚房大清洗一次。

二、保證廚房、就餐區(qū)、地面無垃圾、無油跡；廚具、餐具、灶臺(tái)、打菜臺(tái)要保持清潔，無油污、污漬、菜渣等。

三、餐具使用前必須洗凈、消毒、符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，未經(jīng)消毒的餐飲具不得使用。洗滌、消毒餐飲具所使用的洗滌劑，消毒劑必須符合食品用洗滌劑。

四、消毒后的餐飲具必須儲(chǔ)存在餐具專用保潔柜內(nèi)備用。已消毒和未消毒的餐飲具應(yīng)分開存放，并做好標(biāo)記。

五、餐具消毒必須按照一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔的程序操作。

六、廚房清潔、用品應(yīng)與調(diào)味品、菜品等分開放置； 冰箱內(nèi)外保持干凈，生、熟食要分開。并將清潔干凈的餐具抹干、放入消毒柜內(nèi)消毒。

七、垃圾桶與潲水桶要區(qū)分且定位，周邊應(yīng)保持干凈。周圍要清潔，餐后要加蓋。

八、廚房、員工餐廳倉庫等處的門鑰匙應(yīng)由專人專管，下班后應(yīng)將門窗鎖好。

九、廚房炊事設(shè)備由使用人負(fù)責(zé)安全使用，使用人必須對設(shè)備定期進(jìn)行認(rèn)真檢查。

十、廚房人員每天結(jié)束使作設(shè)備后，應(yīng)關(guān)閉煤氣，蒸氣，合上電器閘門。

十一、提高警惕，搞好安全保衛(wèi)，無關(guān)人員不得進(jìn)入廚房。

十二、不定期對員工餐廳設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備的不安全隱患及時(shí)采取相應(yīng)措施，確保員工餐廳工作的安全、衛(wèi)生。及時(shí)添置有關(guān)設(shè)備，確保員工餐廳工作的順利運(yùn)作。

十三、員工餐廳要經(jīng)常保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他害蟲及其孳生條件。

第四章 食品衛(wèi)生及安全

一、必須確保食物的質(zhì)量，把住進(jìn)貨渠道及進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)禁購進(jìn)變質(zhì)變霉的食物，確保無人員中毒事件。

二、各種蔬菜等食品必須清洗干凈，先洗后切。葷素食品分池清洗干凈，葷素食品分開盛放。

三、制作肉類、水產(chǎn)品類應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)餐用完，剩余尚無需使用的必須存放于專用冰箱內(nèi)冷藏或冷凍。

四、烹飪、加工前先檢查食品質(zhì)量，對腐敗變質(zhì)、有毒有害的食品烹飪、加工。

五、儲(chǔ)存材料冰箱冷庫不得存入變質(zhì)、有味、污染不潔的食品，嚴(yán)禁存放化肥、農(nóng)藥、殺蟲劑等有毒有害物品。

六、定期檢查庫存食品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)食品或過期食品，應(yīng)及時(shí)處理。

第五章 費(fèi)用及報(bào)銷

一、員工餐廳所有需購物品（除菜品外）都必須呈報(bào)綜合辦公室，再由辦公室指定人員采購。

二、菜品采購程序：餐廳廚師每周四、周日下午將后幾天菜譜及需采購的菜品上報(bào)食堂分管人員，經(jīng)審定后交于采購員采買。采購員須保證第二天采購到位。

三、餐廳分管人員每周日對當(dāng)周餐廳菜品、燃?xì)赓M(fèi)用進(jìn)行核銷，嚴(yán)格按照用餐標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。餐廳廚師員工餐廳分管人員對各種票證及實(shí)物，要嚴(yán)格手續(xù)，妥善保管，每周末上報(bào)綜合辦公室審核報(bào)銷。按周公布餐廳伙食開支情況，并接受監(jiān)督和有關(guān)部門檢查。

三、廚房所購回之食品，由綜合辦公室每周不定期進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容：食品質(zhì)量、重量。對不合格食品，拒收并按規(guī)定處理。

綜合辦公室 2016年3月20日

員工用餐須知

1、員工每日就餐標(biāo)準(zhǔn)為三菜一湯。

2、嚴(yán)格按餐廳就餐時(shí)間進(jìn)餐，餐廳開放時(shí)間： 中餐:11:30—13:30。

3、如有因工作原因需提前或推遲就餐情況的，需提前30分鐘通知員工餐廳工作人員。

4、員工打飯、打菜必須排隊(duì)并自覺接受員工餐廳工作人員的管理。就餐一律按規(guī)定的時(shí)間在餐廳進(jìn)行，員工不得將飯菜帶至辦公室及宿舍等其他地方就餐。

5、就餐時(shí)要有良好的就餐禮儀，不得揮動(dòng)筷、匙、叉妨礙鄰座。

6、就餐時(shí)不得大聲喧嘩，嚴(yán)格禁止帶小孩及親屬來餐廳就餐。

7、果核骨刺，余飯剩菜，不可隨手棄置；用餐完畢自行將剩余飯菜導(dǎo)入指定地點(diǎn)。

8、厲行勤儉節(jié)約，飯食吃多少盛多少，不夠可以再添，杜絕剩菜剩飯。

9、餐廳內(nèi)禁止吸煙及做除就餐之外的一切活動(dòng)。非員工餐廳工作人員禁止進(jìn)入員工餐廳操作間。

10、如有客餐（5人以上），其部門工作人員須提前半天通知綜合辦公室準(zhǔn)備。由部門人員將外來人員帶入餐廳就餐。餐廳分管人員同時(shí)做好外來人員報(bào)餐部門、報(bào)餐人數(shù)的詳細(xì)登記。

11、未經(jīng)報(bào)餐的外來人員，員工餐廳工作人員可拒絕其就餐。

12、為更好的營造良好的就餐環(huán)境，提供衛(wèi)生、營養(yǎng)、方便、經(jīng)濟(jì)的就餐服務(wù)，餐廳門口處設(shè)有意見箱，就餐人員可將意見及建議寫好后投入意見簿，員工分管人員將每天收集采納各方意見，為大家營造一個(gè)良好的就餐氛圍。

綜合辦公室 2016年3月20日

第五篇：《餐廳管理制度》

餐前準(zhǔn)備工作

一、了解當(dāng)天的訂餐情況，做好餐前的一切工作。

做到六知三了解：

知人數(shù)、臺(tái)數(shù)、開餐時(shí)間、菜式品種、知出菜順序、宴席標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)賬方式，了解接待對象、身份、飲食習(xí)慣、國籍、宗教信仰及特殊要求、忌諱。

二、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)，做好適當(dāng)工作安排。

三、開餐前集合所有在職員工安排當(dāng)天的任務(wù)，交待當(dāng)天訂餐狀況，注意客人的要求及特別注意事項(xiàng)。

四、檢查工作人員的負(fù)責(zé)區(qū)衛(wèi)生是否干凈，對大堂桌椅、餐車、抹布、衛(wèi)生用具、餐具、地面衛(wèi)生等的準(zhǔn)備情況是否完善，調(diào)味品是否備好、備齊，桌面布局是否整齊統(tǒng)一，燈光是否明亮。

五、互相配合做好開餐中的服務(wù)工作。

六、備好開水，餐具及備用物品。

餐前服務(wù)

一、禮貌迎客，比如：歡迎光臨。

二、問人數(shù)。

三、帶客人到適當(dāng)?shù)牟臀?，拉椅讓座?/p>

四、整理臺(tái)面餐具。

五、點(diǎn)菜、落單（送吧臺(tái)、涼菜、面點(diǎn)、蔬菜、自己留一份）。

六、添加調(diào)味品，落席巾、拆筷套（點(diǎn)菜可以在落席巾后進(jìn)行）抽走花瓶，倒入酒水。

七、上菜時(shí)要了解菜單上有沒有分湯、面、魚、烤鴨等，如有要準(zhǔn)備好相應(yīng)的用具，上菜在副主人位的右手第一或第二之間時(shí)行，右上右撤。

撤餐具先伸手征求客人意見再撤走，上菜是應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭、甲不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)尾”每道菜轉(zhuǎn)至主賓位報(bào)菜名。向后退一步簡介菜肴，如有主食，酒喝的差不多時(shí)再叫起，菜上完后要告訴客人。

八、買單時(shí)，提前與吧臺(tái)打招呼，買單要用買單薄，客人不問金額時(shí)不要說出。

九、日常工作中要保持環(huán)境的安靜，搬運(yùn)物品、開關(guān)門窗要避免發(fā)出過大的響聲，嚴(yán)禁大吵大嚷、開玩笑、哼唱歌曲、呼喚也不可聲音過高，若距離較遠(yuǎn)用示意。

十、舉止要莊重、文明、交談時(shí)不可用手指著對方，也不能抓頭、剔牙等。

十一、與客人相遇，應(yīng)主動(dòng)問好及讓路，同方向行走時(shí)，如無急事，不要超越，有急事需超越客人時(shí)，要講“對不起”。

十二、忌偷看客人書籍、文件或有意竊聽客人的談話。

十三、不要譏笑客人不慎的行為，如跌倒、打碎物品等，應(yīng)主動(dòng)幫助客人。

十四、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或談?wù)摗?/p>

零點(diǎn)服務(wù)程序

一、餐前準(zhǔn)備

開餐前，要了解和熟悉當(dāng)日菜單，特別要熟悉當(dāng)天不供應(yīng)的飯菜品種。以便在推銷時(shí)向賓客作解釋工作。備好茶葉、開水、調(diào)味品、開胃小菜等、檢查餐廳席位布置是否整潔合理，開餐用具是否齊全，若有不完善處，要盡快調(diào)整。

開餐前3-5分鐘，服務(wù)員應(yīng)站在自己負(fù)責(zé)服務(wù)的餐臺(tái)旁靠墻位置，做好迎賓客的準(zhǔn)備工作。

二、接待服務(wù)

賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)有禮貌地向賓客問好，問清就餐人數(shù)后，主動(dòng)帶賓客到合適的座位。

值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為賓客拉椅讓座，如座位不夠，應(yīng)視具體情況，為賓客拼臺(tái)或加座，如有小孩，應(yīng)主動(dòng)送上兒童椅。

待賓客坐定后，及時(shí)遞派香巾，送上菜單并向賓客問茶，開茶到臺(tái)要為賓客斟倒第一杯禮貌茶，收去香巾后，為賓客脫去筷子套并備好紙筆，接受賓客點(diǎn)菜。

三、接受點(diǎn)菜

等賓客看過菜單后，即可征詢賓客是否可以點(diǎn)菜了，服務(wù)員在寫菜單時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹菜式特點(diǎn)，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當(dāng)日推薦的創(chuàng)新菜、時(shí)令菜、特價(jià)菜。記下菜名后，要向賓客復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜名，以免聽錯(cuò)或?qū)戝e(cuò)。菜單定好后，還應(yīng)主動(dòng)征詢賓客還要什么酒水飲料。

填寫點(diǎn)菜要迅速、準(zhǔn)確、注意冷、熱分開填寫。同時(shí)填寫臺(tái)號(hào)、日期、用餐人數(shù)、開單時(shí)間、服務(wù)員簽名。如有回民要在點(diǎn)菜單上加以注明。點(diǎn)菜單填好后要迅速交傳菜部通知廚房，盡量縮短賓客的等待時(shí)間。

賓客點(diǎn)的酒水飲料應(yīng)先記在點(diǎn)菜薄上，然后再到酒柜（吧臺(tái)）開酒水單。開單時(shí)，要注明酒水的種類及酒量。根據(jù)所點(diǎn)酒水類型，主動(dòng)為賓客送上相應(yīng)的酒水杯。并為賓客斟倒酒水。

在接受賓客點(diǎn)菜時(shí)，常常出現(xiàn)下面兩種情況，一種情況是賓客請服務(wù)員代為點(diǎn)菜，通常這類賓客對餐廳所經(jīng)營的菜式品種不熟悉，對點(diǎn)什么菜式拿不定注意，或是賓客顯示富裕的一種表現(xiàn)，或是這位賓客是常客，對服務(wù)員表示信任而要服務(wù)員代為點(diǎn)菜。遇到這些情況，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運(yùn)用看、聽、問的方法對賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，作出合理恰當(dāng)?shù)陌才??！翱础本褪强茨挲g、性別、態(tài)度舉止情緒。如是老年人以軟質(zhì)精細(xì)、容易消化的飯菜為宜；年輕以焦脆、香醋和糖醋等類菜為主?！奥牎本褪锹牽谝襞袛嗥鋰?、地區(qū)然后根據(jù)其他地區(qū)及民族的飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn)。“問”就是詢問賓客有什么具體要求。在選配萊式時(shí),有尊教信仰的要尊重其生活禁忌；消費(fèi)水平高的可安排質(zhì)高量少的風(fēng)味菜、高檔菜；消費(fèi)水平較低的可安排經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的濃厚味菜；招待貴賓的可安排豐盛一些的菜；一般聚餐的可安排經(jīng)濟(jì)可口的下飯菜。同時(shí)還應(yīng)根據(jù)菜式的色、香、味、型等特點(diǎn)，做到所點(diǎn)菜式中既有爆炒菜、又有扒類菜，既有帶汁的菜，又有清炒的菜，葷素、干濕、貴重搭配得當(dāng)。

品種定下后，應(yīng)向賓客講述菜式的品種、規(guī)格、價(jià)目，經(jīng)賓客同意后才能，開點(diǎn)菜通知單入廚。

此外，服務(wù)員還會(huì)遇到賓客點(diǎn)食菜單上所沒有的菜式，在處理這種情況時(shí)，首先要向廚師了解該菜是否能做，如廚房有原材料，廚師又愿意配合做的，應(yīng)盡量滿足賓客的要求。如廚房暫時(shí)沒有原料，不能馬上做的，要向賓客說明烹制時(shí)間，或請賓客預(yù)訂。

四、上菜服務(wù)

所有熱菜需加上蓋后，由傳菜員送到餐廳，再由值臺(tái)服務(wù)員把菜送上臺(tái)，在為賓客上菜對，要向賓客介紹菜名，如有配佐料韻要同對跟上。上湯對，應(yīng)為賓客分湯，其意義與斟茶一樣。主帶殼的食品如蝦蟹等菜，應(yīng)跟上毛巾和洗手盅，洗手中內(nèi)盛半盅溫?zé)岬募t茶水，上臺(tái)時(shí)要向賓客說明用途。中盤以上的菜式或豆腐之類多汁的菜式要加公匙。

服務(wù)員上菜時(shí)要輕放。放置前應(yīng)先賓客招呼后再從賓客右側(cè)的空隙送上，嚴(yán)禁將菜盤從賓客頭上越過。擺放菜盤時(shí)切忌重疊。加臺(tái)面沒有空位時(shí)，應(yīng)拿走盛菜最少的菜盤，但一定要先征求賓客意見，并把剩下的菜分賓客后才能撤走，分剩菜絕不能勉強(qiáng)賓客以免引起誤會(huì)。菜上齊后要告訴賓客菜已上齊，并詢問賓客還需要什么食品或幫助。

五、席間服務(wù)

值臺(tái)服務(wù)員必須經(jīng)常在賓客餐臺(tái)旁巡視，經(jīng)常為賓客撤換煙灰缸，收去餐臺(tái)上的空瓶空罐等。

點(diǎn)菜后30分鐘，應(yīng)檢查賓客的菜是否上齊，若未上齊，應(yīng)及時(shí)查詢，如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)漏現(xiàn)象，應(yīng)馬上向生產(chǎn)部門反映，請廚房為賓客補(bǔ)烹或先烹，盡量縮短賓客候餐時(shí)間，同時(shí)向賓客道歉，請賓客原諒。

賓客所點(diǎn)的菜若己銷售完畢，應(yīng)及時(shí)告訴賓客，一并向賓客道歉，然后征詢賓客的意見是否換菜。若賓客表示可換新菜，應(yīng)主動(dòng)介紹一些類似的或制柞簡單、能夠很快上臺(tái)的菜式，同時(shí)迅速填好點(diǎn)菜單，以最快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來。

賓客在進(jìn)餐過程中提出加菜要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)了解其需要，恰如其分地給予解決，通常賓客提出加菜的原因主要有三個(gè)：一是菜不夠吃；二是想買菜帶走；

跟著準(zhǔn)備添酒，賓客要求斟滿杯對，應(yīng)予滿足。

五、上菜服務(wù)

菜要一道道趁熱上．廚房出菜時(shí)一定要在菜盤上加蓋，菜上好后取走，多臺(tái)宴會(huì)的上菜要看主臺(tái)或聽指揮，做到行動(dòng)統(tǒng)一，以免造成早上或遲上，多上或少上現(xiàn)象。

要正確選擇上菜位置，操作時(shí)站在譯陪人員之間進(jìn)行。每上一道菜要介紹萊名和風(fēng)昧特點(diǎn)，并將菜盤放在轉(zhuǎn)盤中央位置，凡是雞鵯魚等整體菜或橢圓形的大菜盤，在擺放時(shí)頭的一邊朝向正主位。

上新菜前，先把舊菜拿走，如盤中還有分剩的菜，應(yīng)征詢賓客是否需要添加，在賓客表示不再要時(shí)方可撤走。

凡宴會(huì)都要主動(dòng)、均勻地為賓客分湯分菜。分派時(shí)要膽大心細(xì)，掌握好菜的分量、件數(shù)，分派準(zhǔn)確均勻。凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先賓后主，先女后男。

一些現(xiàn)在化的大型飯店，現(xiàn)在提倡宴會(huì)“旁桌分菜”。即在席上示菜后，到席旁工作臺(tái)上分菜，待分好后再給客人送到餐位。

六、撤換餐具

為顯示宴會(huì)服務(wù)的優(yōu)良和菜肴的名貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在宴會(huì)進(jìn)行的過程中，需要多次撤換餐具或小湯碗，重要宴會(huì)要求每道菜一次餐碟，一般宴會(huì)的換碟次數(shù)不得少于三次，通常在遇到下述情況時(shí)，就應(yīng)更換餐碟。

1、上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗。待賓各吃完后，送上毛巾，收回翅碗，換上干凈餐碟。

2、吃完帶骨的食物后

3、吃完熒汁多的食物之后。

4、上甜菜、刪’品之前應(yīng)更換所有餐碟和小湯碗。

5、上水果之前一換上千凈餐碟和水果刀叉。

6、殘?jiān)谴梯^多或有其它贓物如煙灰、廢紙、用過的牙簽的餐碟，要隨時(shí)更換。

7、賓客失誤，將餐具跌落在地的立即更換。

撤換餐碟時(shí)，要待賓客將碟中食物吃完方可進(jìn)行，如賓客放下筷子而菜末吃完的，撤與換交替進(jìn)行。按先主后其它賓客的順序先

撤后換，站在賓客右側(cè)操作。

七、席間服務(wù)

宴會(huì)進(jìn)行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心觀察賓客的表情及示意動(dòng)作，主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)時(shí)態(tài)度要和藹，語言要親切，動(dòng)作要敏捷。

在撤換菜盤時(shí)，如轉(zhuǎn)盤臟了，要及時(shí)抹干凈。抹時(shí)用抹布和一只餐碟進(jìn)行操作。以免臟物掉到臺(tái)布上，轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。

若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾幫助賓客清潔，并用干凈餐巾蓋上弄臟部位，為賓客換上新的杯具，然后重新斟上酒水。

賓客吃完后，送上熱茶和香巾，隨即收去臺(tái)上除酒杯、茶杯以外的全部餐具。

擦凈轉(zhuǎn)盤，換上點(diǎn)心碟，水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品：水果，并安分菜順序分送給賓客。

賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點(diǎn)心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束。

．

八、結(jié)帳月呂備

點(diǎn)菜基本技能

點(diǎn)菜是餐廳中最重要豹工作環(huán)節(jié)之一。對于搞好賓客關(guān)系、增強(qiáng)餐廳的生命力、促使餐廳良好運(yùn)作、提高經(jīng)營活力有舉足輕重的作用：

一、點(diǎn)菜員的基本心理素質(zhì)和能力能準(zhǔn)確的了解顧客的心理；

l、具有較強(qiáng)的心理素質(zhì)，能準(zhǔn)確的了解顧客的心理；

2、具有準(zhǔn)確的判斷力，反應(yīng)靈敏：

3、了解各地風(fēng)俗人情，欽食習(xí)慣、投其喜好、誠心待客、不急不燥；

4、注重自身的儀表儀容，合理的應(yīng)用肢體語言；

5、具有相當(dāng)?shù)牟穗然局R(shí)，酒水知識(shí)，出品、出處典故、說詞、口味特點(diǎn)等。

二、點(diǎn)菜必須了解的基本知識(shí)

．

1、了解幾種常見的顧客心理類型

(1)求鮮型：比較有品位，特別是富裕的年青人為主；

(2)求美型：以女性為主，講究心理感受，對環(huán)境、衛(wèi)生、服務(wù)都比較挑剔；

(3)求新型：性格較為活潑的年青人；

(4)求實(shí)型：填飽肚子，以家庭聚餐為主；

(6)求快型：以工作餐為主，上班族。

2、顧客的分類

(1)急躁型：具體表現(xiàn)：動(dòng)作大，聲音大，走路快，不拘小節(jié)；

接待對策：A小心謹(jǐn)慎B結(jié)算準(zhǔn)確C推銷要實(shí)事求是D上菜速度快，(6)從中檔推銷，能高則高，不能高不可強(qiáng)推銷，善做順?biāo)饲椋?/p>

(7)切忌單一推銷，并排列舉，重點(diǎn)推銷：

(8)善于替客做主，適時(shí)提出看法和建議：

(9)投其所好，不卑不亢；

(10)推車服務(wù)推銷，原料展示推銷，堂弄；

(11)觀看、詢問、推薦可辯客人消費(fèi)高低、目的；

(12)給人思想權(quán)衡的，不可操之過急：

(13)自信，須知客人所知不及你所知之半數(shù)，注意力集中。

五、點(diǎn)菜注意事項(xiàng)

1、注意禮儀，注重客人的內(nèi)心感受；

2、尊重客人，須知客人需求有二：物質(zhì)需求和精神需求；

．

3、以誠相待，講究信譽(yù)；

4、見機(jī)行事，不可老是不停的介紹；

5、餐飲產(chǎn)品基本知識(shí)須扎實(shí)；

6、注意你只是參謀而非主謀。

六、點(diǎn)菜人員培養(yǎng)

l、人員選拔：A外向型、B心理素質(zhì)佳。c職業(yè)道德水準(zhǔn)較高

D明理、不貪眼前利益

E兼顧企業(yè)、客人、個(gè)人利益。

2、培養(yǎng)：A選材之后，須進(jìn)行專門培訓(xùn)。一知半解及點(diǎn)菜之大忌；

B給予充分的重視和關(guān)注，經(jīng)常進(jìn)行指導(dǎo)，指出不足提高其

興趣。

C

經(jīng)常表揚(yáng)點(diǎn)菜好的同事，增強(qiáng)動(dòng)力。

D開始以小臺(tái)為主，要有專人指導(dǎo)，循序漸進(jìn)方可。

上菜的注意事項(xiàng)

(1)仔細(xì)核對菜單。

(2)把好菜的質(zhì)量關(guān)，看餐具是否干凈，是否有廚師號(hào)，看餐具是否破損。

(3)菜肴的擺放：葷素搭配，色澤搭配，雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌，原材料搭配。

(4)控制好上菜的速度和節(jié)奏。

(5)上蝦、蟹、帶殼的菜要上洗手盅。

(6)上菜時(shí)應(yīng)把菜轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，輕聲地報(bào)菜名并介紹菜肴。

(7)上菜時(shí)應(yīng)提醒客人,特別是鍋?zhàn)蓄悺?/p>

(8)上整形菜時(shí)，應(yīng)先向客人展示一下。

(9)上湯羹,應(yīng)配帶公用匙,粉絲等滑的采應(yīng)上竹筷。

(10)主菜、大菜盡量不換小盆，菜肴換小盤應(yīng)征求客人意見。

(11)客人夾菜時(shí),不能轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤時(shí)應(yīng)注意周圍物品。

(12)上菜時(shí)應(yīng)輕取不應(yīng)發(fā)出大的響聲。

(13)加湯時(shí)應(yīng)用紙托碗邊以防湯汁撒到客人的身上。

(14)上最后一道菜時(shí)要告訴客人菜已上齊,及時(shí)征詢客人是否加些其它東西。

上菜

1、上菜順序：第一道涼菜、第二道主菜(較高檔的菜)、第三道熱菜(菜較多如：魚、炒菜)、第四道湯、第五道甜菜、第六道點(diǎn)心、第七道果盤。

上菜的位置與姿勢：上菜的位置也稱上菜口，一般來說有三個(gè)上菜口。

即：

副主人右邊和左邊，兩側(cè)的陪同間。

姿勢：采取側(cè)身右手將菜盤送上的姿勢，較大的盛菜容器；可用雙手送上，若上帶有蓋子的菜時(shí)，可在菜品上席后，可用右手接蓋，并將蓋子打開，再上菜。湯類菜一事實(shí)上要帶湯勺上桌。

3、特殊菜肴韻上菜方法：菜跟佐料的，佐料的應(yīng)先上，菜后上。例如：大閘蟹、白灼基圍蝦，必須先上洗手蠱，上佐料再上菜。例如：三鮮鍋巴、鐵板等要讓客人聽到響聲，但千萬不燙到客人，不能讓油濺到客人身上，上有形狀的菜，不可以將其形狀弄亂。

4、菜肴的擺放：擺菜是指將上臺(tái)的菜是按一定的格局?jǐn)[好要講究藝術(shù)造型，尊重主賓，方便食用，上每一道要將用轉(zhuǎn)盤須時(shí)針推到主人和主賓位的中間，穩(wěn)定轉(zhuǎn)盤，給客人報(bào)出菜名；使用長盤的菜，其盤子要橫向面朝主人，整形的菜肴要有看面，所謂看面，是有頭的菜，其頭面為看面，有“喜”和“壽”的造型菜，其工農(nóng)聯(lián)盟畫面為看面，一般的菜肴，其刀工精細(xì)色調(diào)好看的部分為看面，展示給客人，種類菜肴擺放要對稱，講究造型藝術(shù)，菜盤的擺放形狀一般是：兩個(gè)菜可擺成梅花型，湯在前，菜在后，三菜一湯，可以以湯為圓心

擺成圓型，以菜肴的原料色彩形狀，盛具等幾個(gè)方面對稱，同形狀、同顏色的菜肴對稱在餐臺(tái)的上下，左右位置上，注意葷素口味顏色搭配和間隔，盤與盤之間的距離相等，熱菜、整鴨、整雞、整魚，中國的傳統(tǒng)習(xí)慣，雞否獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊，即上菜時(shí)，將其頭部一律向左，脯(腹)卻朝主人，表示尊重客人，另外等到菜上齊后，要及時(shí)告知客人服務(wù)員進(jìn)行第二次推銷。

5、撤盤：擺菜緊跟在撤盤之后的，菜放不下時(shí)及時(shí)將空盤撤下還可以采取大盤換小盤，同類菜合并的方法操作。

分菜

l、分菜的用具有菜叉、分菜勺、公用筷、長把湯勺、刀等。分禽類菜肴時(shí)。一刀一叉一匙，分炒菜時(shí)使用服務(wù)勺、公用筷子，湯勺(長把)，服務(wù)叉。勺的用法是：服務(wù)員右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，叉的底部相似，在夾菜肴和點(diǎn)心是，主要依靠手指來控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部。分帶汁的菜時(shí)，由位置在下的服務(wù)勺盛汁。公用勺、筷的用法是：服務(wù)員站在與主人位置成90度角的位置上，右手握公用筷左手持公勺相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中，長把湯勺分湯菜，湯中有菜時(shí)，還須用公用

筷配合操作。

2、分菜的順序應(yīng)先主賓、主人然后按順時(shí)針方向分給客人。

3、分菜前的準(zhǔn)備：菜品端上餐臺(tái)之前看臺(tái)服務(wù)員要備好分菜用的各種用具，取菜服務(wù)員將菜送上轉(zhuǎn)盤給客人展示后待客人觀賞后撤下，分菜服務(wù)員左手墊干凈餐巾將熱菜托起，順手放在左前臂，用左手指尖勾住盤底邊防止滑，右手持服務(wù)叉、勺開始分菜。

4、分菜的方式：分菜的方式有三種方式，餐臺(tái)分菜、分菜臺(tái)分菜、廚房分菜，前兩者是當(dāng)著客人在就餐臺(tái)上操作，技術(shù)要高。

分讓式這是餐臺(tái)分菜的一種：

A、分菜服務(wù)員用左手墊上餐巾將熱盤托起，右手拿分菜用的叉勺進(jìn)行分讓，服務(wù)員要站在賓客右側(cè)，站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或依靠賓客身上，臉斜側(cè)與菜盤成一直線，腰部稍彎。

B、分菜時(shí)呼吸要均勻，可邊分邊向客人介紹菜點(diǎn)的名稱，特色和風(fēng)昧，營養(yǎng)作用，典故等方面的內(nèi)容，但要注意講話時(shí)口部不要距離賓客太近。

C、分菜要掌握好份量，做到分讓均勻，特別是主菜，必須分得和相鄰的服務(wù)員營銷九要領(lǐng)

營銷是個(gè)打課題，但往往在小的方面作用強(qiáng)大。作為一名餐廳的服務(wù)員，單憑一張嘴就可能在客人點(diǎn)菜的有限時(shí)間里為餐廳做出不小的貢獻(xiàn)。正所謂“一樣菜百樣賣、就怕嘴上不出彩”。針對普遍存在的問題，可以把服務(wù)員營銷解決方案歸納9種。

1、現(xiàn)象解剖

要領(lǐng)：服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，把優(yōu)質(zhì)菜肴的形象、特點(diǎn)，用描述性的語言加以具體化，使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到推銷的目的。

實(shí)例：您點(diǎn)的這道脆骨凍看上去像是肉皮凍，．但是口感不一樣，里面不是肉皮，是脆骨，吃起來咯吱咯吱的，很有嚼頭，還有秘制酥皮蝦的口味也很獨(dú)特，較偏甜，不過吃起來不膩，外焦里嫩，即省去了剝蝦皮的麻煩，又能補(bǔ)鈣，一舉兩得。

2、巧妙解釋

．

要領(lǐng)：即通過與顧客的友好辯論、解釋，消除對菜肴的疑義。

實(shí)例：這個(gè)菜的顏色是差了點(diǎn)，可是這種火侯是為了保證更加徹底的殺

菌，最近肝炎比較猖獗，為了健康考慮，犧牲一下視覺效果也是值得的。

3、合理退讓

要領(lǐng)：對一些價(jià)格上有爭議的菜點(diǎn)，服務(wù)員在介紹時(shí)可逐步提出這道菜的特點(diǎn)，給客人以適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。

實(shí)例：這道菜貴了點(diǎn)，但是物有所值，我們剛剛開業(yè)，正在酬賓，也就攙個(gè)成本錢，您要是覺得實(shí)在無法接受，我看能不能跟老板商量一下，把配料的錢給您抹了，就當(dāng)給您試吃了。

4、加法技術(shù)

紅木桌椅的使用

1、大型宴會(huì)需調(diào)整桌位時(shí)，必須四人平抬桌面，使其離地輕放乃最佳方法，杜絕推、拉、拖地現(xiàn)象。

2、所有方、圓紅木桌子，在使用過程必須使用八角墊巾。

3、茶壺、煙缸必須配放圓布?jí)|。

4、桌面中間部分，據(jù)空間大小訂合適的“花邊布?jí)|”。

5、餐后服務(wù)員根據(jù)污臟程度，將墊布用干凈、潮濕的軟布或清水擦凈即可，待第二餐使用。

6、桌縫中間的雜物、污漬，餐后用凈軟布吸擦干凈。

7、在服務(wù)過程中拿穩(wěn)餐具，嚴(yán)禁推、拉、碰、撞，防止人為造成對紅木桌椅的損壞。

8、前廳經(jīng)理將此納入日常工作檢查中做好督導(dǎo)工作，防范于平時(shí)。

總結(jié)顧客投訴，餐飲企業(yè)可以從兩方面著手，一是建立顧客投訴問題的記錄、整理、潤類和分析制度，內(nèi)容應(yīng)該包括投訴起因、事件經(jīng)過、處理辦法、顧客感受等。二是組織管理層和普通員工對顧客投訴進(jìn)行分析，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便在今后的工作中為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

臺(tái)布、口布洗滌要求

1、在收臺(tái)的過程中，先將臺(tái)布的殘?jiān)M(jìn)行清除。

2、選用30度左右溫水，將奧妙牌洗衣粉放入盆中，攪拌稀釋(洗衣粉與水的比例為l：300)。

3、用軟毛刷蘸溶液水加溫水。

4、撈出搓洗后，用清水清洗干凈。

5、放入甩干桶脫水1分鐘，不滴水為標(biāo)準(zhǔn)。

6、將清洗完畢后的臺(tái)布、口布拿到前廳用電熨斗燙平、晾干，折好后放入備餐臺(tái)中。

金器的保養(yǎng)與維護(hù)

1、使用過程中輕拿輕放，不允許拖、拉、推，減少磨損碰撞。

2、金器餐具使用后用餐桌上的廢餐巾紙去除殘?jiān)?，減少硬劃痕，對地球儀等不能堆放，以免劃傷。

3、用溫水加金器專用清洗劑(金龜牌)清洗并用清水沖凈后，用消毒干凈的棉質(zhì)柔軟毛巾擦干，以保光亮，筷子不允許堆在一起滾擦。

4、所有金器不能進(jìn)入微波爐和禁用漂白水、去污粉、84等化學(xué)藥劑漂洗。

5、金器不能堆放，擦干的金器設(shè)立專柜后，按規(guī)格尺寸大小分類存放，避免接觸硬物而腐蝕表面。

6、金器屬于貴重物品，要設(shè)立臺(tái)帳，值臺(tái)服務(wù)員在用餐快結(jié)束時(shí)及時(shí)清點(diǎn)核對(默默進(jìn)行不能讓客人察覺)。

有效應(yīng)對顧客投訴

在餐飲企業(yè)經(jīng)營過程中，常常會(huì)有顧客投訴。出現(xiàn)顧客投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做得不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，就需要餐飲企業(yè)能夠迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還還獲得顧客的信任。反之，不但會(huì)造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，在顧客投訴的問題上必須正確對待與處理。

餐飲企業(yè)對顧客投訴認(rèn)識(shí)的三個(gè)誤區(qū)

誤區(qū)一：視“無顧客投訴”為“無過失服務(wù)“。顧客投訴可以分為“有作為投訴’’和“不作為投訴，兩種婁犁。

“不作為投訴”是顧客遇到不滿意的時(shí)候，不會(huì)像一“有作為投訴”顧客那樣采取進(jìn)一步行動(dòng)，而是試圖忘記這個(gè)不滿意的經(jīng)歷，由于投訴成本、投訴渠道、投訴無用等因素的影響，很多顧客即便是心存抱怨也不會(huì)采取投訴行動(dòng)，而是選擇默默離去并決定以后不再光顧。所以，滿意顧客投訴并不等于沒有顧客抱怨，顧客抱怨很多時(shí)候?yàn)轭櫩偷摹安蛔鳛椤彼谏w。餐飲企業(yè)在忽視顧客的“不作為投訴”情況下，把無顧客投訴當(dāng)成“無過失服務(wù)”的體現(xiàn)，顯然是對顧客投訴的。一種誤解。

誤區(qū)二：視“顧客投訴“為“顧客找茬”。導(dǎo)致顧客投訴的主要原因有兩個(gè)，除了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的主觀不滿意，很多時(shí)候是由于企業(yè)的服務(wù)失誤所致。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，氣憤的顧客往往希望餐飲企業(yè)在服務(wù)補(bǔ)救時(shí)能關(guān)于適當(dāng)?shù)男睦硌a(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償，比如賠禮道歉、更換菜品，打折優(yōu)惠甚至免單等等，但餐飲企業(yè)對這種補(bǔ)償尤其是物質(zhì)補(bǔ)償通常并不情愿。在他們砉來，投訴純粹是顧客的一種找茬行為，認(rèn)為顧客投訴的日的不是維護(hù)自身的合法權(quán)益，而是

客的抱怨“大事化小，小事化了”，而一個(gè)缺乏訓(xùn)練的一線員工，不但不能平息顧客的抱怨，反而可能給顧客的怨氣“火上澆油”。因此，餐飲企業(yè)有必要在口頭溝通技巧，傾聽顧客抱怨，如何向顧客道歉，分析顧客問題，采取初始行動(dòng)以及變通規(guī)則等方面對一線員工進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。第三，授予一線員工一定的權(quán)力，目的是為了提高處理顧客投訴的靈活性和創(chuàng)造性。授予一線員工一定的權(quán)力，有助于一線員工快速，靈活地解決顧客的所遇問題。如果一線員工對顧客遇到的問題總是無權(quán)處理，那么很容易讓顧客懷疑餐飲企業(yè)處理客訴的誠意。

第四，為服務(wù)補(bǔ)救提供財(cái)政支持。服務(wù)補(bǔ)救往往需要餐飲企業(yè)支付一定的精神補(bǔ)償，精神補(bǔ)償相對比較容易做到些，只要誠心道歉和安撫即可，對餐飲企業(yè)也不會(huì)造成什么損失，但餐飲企業(yè)很在乎物質(zhì)補(bǔ)償，認(rèn)為物質(zhì)補(bǔ)償即為成本的增加，因而在物質(zhì)補(bǔ)償上通常不舍得投入。而在顧客看來，沒有實(shí)質(zhì)性的物質(zhì)補(bǔ)償，餐飲企業(yè)給予再好的精神補(bǔ)償也是在做表面文章。因此，餐飲企業(yè)在服務(wù)補(bǔ)救上應(yīng)該提供適當(dāng)?shù)呢?cái)政支持，該物質(zhì)補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候就毫不猶豫，毫不吝嗇地給予補(bǔ)償，以充分展示餐飲企業(yè)處理顧客投訴的誠意和決心，3、總結(jié)顧客投訴

在顧客投訴土，不少餐飲企業(yè)以為顧客滿意了，工作隨之結(jié)束．然而從長遠(yuǎn)來看，工作并沒有因此終結(jié)。餐飲企業(yè)還應(yīng)該做好另外一項(xiàng)工作，即對顧客投訴進(jìn)行總結(jié)，處理顧客投訴的目的，不單是讓正在投訴的顧客感到滿意，更重要的是從中總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并把它運(yùn)用到為顧客的服務(wù)中去，盡可能減少顧客投訴的再發(fā)生，一些餐飲企業(yè)正是由于缺少對顧客投訴的總結(jié)，使得服務(wù)水平得不到改進(jìn)，以至于顧客投訴頻繁發(fā)生，有時(shí)候甚至因同一問題而受到顧客的多次投訴。

顧客投訴的三大好處

一、有助于留住顧客

據(jù)美國管理學(xué)會(huì)估計(jì)，一位老顧客為企業(yè)帶來的利潤要比一位新顧客帶來的利潤多20％——85％，而企業(yè)招來一位新顧客的成本卻是留住一位老顧客的6倍。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)該想方設(shè)法盡可能地留住顧客，防止顧客流失。顧客向餐飲企業(yè)投訴，其實(shí)是在向餐飲企業(yè)傳遞兩種信息；一是表示想繼續(xù)購買餐飲企業(yè)的產(chǎn)品，二是希望餐飲企業(yè)能夠馬上解決他們遇到的問題。顧客的怨氣能否平息以及今后會(huì)不會(huì)再次光顧，關(guān)鍵就看餐飲企業(yè)此時(shí)對待顧客投訴的態(tài)度以及對顧客所遇問題的解決程度，如果問題得到迅速而又妥善的解決，大部分顧客還是會(huì)成為回頭客的。美國運(yùn)通公司一位前執(zhí)行總裁認(rèn)為：“一位不滿意顧客是一次機(jī)遇。”顧客投訴并不可怕，餐飲企業(yè)只要能夠抓住這個(gè)機(jī)遇，對失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，同樣可以贏得顧客的重新滿意，獲得二次成功。

二、有助于贏得口碑

．。

服務(wù)失誤導(dǎo)致的后果通常有二個(gè)：一個(gè)是顧客的流失，另一個(gè)是壞口碑的形成和傳播。后者的負(fù)面影響其實(shí)比前者更大，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到餐飲企業(yè)的形象問題。企業(yè)形象一旦壞了，將會(huì)影響到潛在顧客，甚至現(xiàn)實(shí)顧客的光顧。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真對待和處理顧客投訴，盡可能把顧客抱怨消除在餐飲企業(yè)之內(nèi)，從源頭上避免不良口碑的形成和傳播。要消除顧客抱怨、防止不良口碑的形成和傳播，餐飲企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)做好兩點(diǎn)：第一、給顧客一個(gè)宣泄不滿的機(jī)會(huì)；第二、開展迅速、圓滿的服務(wù)補(bǔ)救。許多投訴案例表明，只要餐飲企業(yè)做好了這兩點(diǎn)，顧客的滿意度將會(huì)得到很大提高。不僅如此。有的滿意顧客甚至還會(huì)替餐飲企業(yè)作免費(fèi)宣傳，從而為餐飲企業(yè)樹立良好的口碑。

三、有助于開拓新的市場

隨著行業(yè)競爭的加劇以及買方市場的形成，餐飲企業(yè)能否在市場上站穩(wěn)腳跟、進(jìn)而謀求更大的發(fā)展，主要看其提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否很好地滿足顧客的需求。從這點(diǎn)來看，餐飲企業(yè)要很好地滿足顧客的需求，首先必須清楚地知道“顧客需要什么?！倍捎陬櫩托枨蟮囊蛉硕愐约邦櫩托枨髸?huì)隨著時(shí)間的推移而不斷變化，餐飲企業(yè)要真正了解“顧客需要什么”并不容易，往往需要投入一定的成本和費(fèi)盡一番周折。相比而言，顧客投訴是餐飲企業(yè)了解顧客需求最有效、也最經(jīng)濟(jì)的一種方式。

酒、水知識(shí)

茶：

春季：花茶、香片茶

去除體內(nèi)異味

夏季：綠茶

消暑解熱

秋季：清茶

提神、消除體內(nèi)余熟、恢復(fù)津液

冬季：紅茶

暖胃、助消化

酒：

茅臺(tái)：產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)

38度

52度

53度

醬香型

五糧液：產(chǎn)于四川省宜賓市

38度

58度

52度

濃香型

瀘州老窖：產(chǎn)于四川省瀘州市38度

58度

52度

濃春型

汾酒：產(chǎn)于山西省汾陽市杏花村

60度

濃香型

古井貢：安徽省毫縣

6滬——62度

濃香型

劍南春：四川省綿竹縣

52度

60度

濃香型

董酒：貴州省遵義市

58——60度

復(fù)合型

洋河大曲：江蘇省泗固縣

55度

60度

64度

濃香型

八大菜系：川、魯、粵、淮、浙、閩、徽、湘

（2）

手、腳、嘴要勤快到位。

（3）

動(dòng)作靈活、輕快、穩(wěn)妥、得體。

（4）

及時(shí)催菜、上菜、不冷場。

（5）

服務(wù)員忙時(shí)相互“補(bǔ)位”不冷落客人。

（6）

會(huì)處理突發(fā)事件，如：吐酒、菜汁灑落在客人身上。

（7）

哪些菜配哪些勺、公用筷、餐巾紙等。

（8）

分餐均勻。

（9）

泡茶。溫酒準(zhǔn)確。

（10）

客人有特殊要求。

分紹菜肴的要求(說菜要點(diǎn)）

1、音量適中，口齒清晰、怏慢適中

2、見縫插針、見機(jī)行事、見好就收

3、眼看主賓、表情親切，抑揚(yáng)頓挫

4、詞匯事富、語言生動(dòng)、有感染力

五勤五會(huì)內(nèi)容

五勤：腦勤、腿勤、眼勤、嘴勤、手勤

五勤腦為首，腦勤則眼尖，跟尖則腿快，腿快話則到，話到手則到，一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)相扣。

1、腦勤：

(1)觀察客人、觀察情況、分析主次。

(2)顧客是上帝、顧客都是您請的客人。

(3)觀察不同群體的風(fēng)俗習(xí)慣。

(4)勤于學(xué)習(xí)、請教總結(jié)。

2、眼勤：

(1)觀察客人的一舉一動(dòng)，領(lǐng)悟其含義。

(2)觀察客人的表情對菜肴、對服務(wù)的潛臺(tái)詞。

(3)照顧到客人的虛榮心和面子。

(4)及時(shí)提醒照顧需要得到幫助的，如上洗手間方向、行動(dòng)不便、兒童亂跑亂摸、回民、糖尿病人等。

(5)客火走時(shí)送客并及時(shí)提醒客人拿好物品。

(6)觀察小偷及騙子，店內(nèi)很少的簡單食物，東張西望、往人多的地方擠，此時(shí)最簡單的方法就是站在他的附近看著他。

賓客基本一樣，最先分得的和最后分的基本一樣要注意將菜的優(yōu)質(zhì)部位分給主賓和其它賓客。

D、分菜要做到一勺準(zhǔn)、一又準(zhǔn)，決不允許把一勺叉菜分給兩個(gè)客人，更不允許從分得多的盤碗中勻給分得少的客人，同時(shí)注意菜的色彩搭配均勻。

E、分每道菜，第一次為分完后，盤中剩余下1/10的菜肴，以示菜肴富裕，并為第二次分讓做好準(zhǔn)備也可以防備有賓客要添加。

二人合用式：也屬于餐臺(tái)分菜的一種，分菜時(shí)由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為賓客送菜，分菜服務(wù)員站在譯陪人員位置進(jìn)行操作，右手持叉、匙夾菜，左手持長把湯勺接擋下方以防菜汁滴落在臺(tái)面上，另一名服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，把餐碟送給分菜服務(wù)員待菜肴分好后將餐碟放回賓客面前。

分萊分讓式

A、在分菜臺(tái)上準(zhǔn)各好干凈的餐盤、備好叉、匙等分菜工具。

B、每道菜從廚房上來后，服務(wù)員把菜取下放到分餐臺(tái)分菜。

C、分菜服務(wù)員在分臺(tái)上將菜均勻、快速地分到賓客所用的餐盤中。

D、菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從賓客的左側(cè)送到賓客的面前，順序與桌面分菜順序相同，左上右撤。

分讓菜時(shí)不可拖帶菜汁，將菜汁滴落在桌面上或?yàn)R到客人衣服上，分菜在宴會(huì)服務(wù)中是一項(xiàng)帶有技術(shù)性的重要工作，要熟練地掌握它，就必須對各種菜肴的烹制方法，菜肴成熟后的質(zhì)地、特點(diǎn)(是整的還是塊的是多汁的還是無汁等)有充分的了解，才能在客人面前操作自如。分菜時(shí)有兒童先分兒童，為老人分菜采取快分慢撤。

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END

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