第一篇：香格里拉酒店集團演講

今天我們小組為大家介紹的是香格里拉酒店集團。我為大家講的部分是香格里拉酒店集團的發(fā)展歷程。說到香格里拉酒店，首先我要講一下這個名字的來由。就像幻燈片上說的，香格里拉是由英文Shangril-la音譯過來的。它的翻譯是“心中的日月”。不過呢，據(jù)說這個英文發(fā)音也是源于我們的藏語方言。其實呢，是英國有個作家叫做詹姆斯 希爾頓，他在1933年出版了一部小說《消失的地平線》，他在里面描述了一片人跡罕至的世外桃源，其神秘的意境令人向往。它所寓意的恬靜、祥和、殷勤的服務，完美地詮釋了香格里拉酒店集團的精髓。

下面我要和大家介紹一下香格里拉的創(chuàng)始人郭鶴年。他是馬來西亞聲名顯赫的華人企業(yè)家，祖籍福建省福州市，有亞洲糖王之稱，郭氏集團控制著超過100家公司，擁有數(shù)十億美元的資產(chǎn)。業(yè)務滲透到新加坡、泰國、中國等地，他的主要經(jīng)營范圍從甘蔗種植、制糖，一直到金融、酒店、種植業(yè)等等。1971年，他與新加坡經(jīng)濟發(fā)展局合資建成了新加坡第一家豪華大酒店--香格里拉大酒店，并開始在亞太地區(qū)擴張，打造香格里拉酒店品牌。因為他是一個華裔，他永遠忘不了自己是華人，所以將中國作為主要投資目標。

香格里拉酒店集團總部設在香港，是亞洲最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集團是香格里拉亞洲有限公司的品牌。酒店管理集團擁有兩個品牌：香格里拉和商貿(mào)飯店。香格里拉品牌主要是五星級豪華的酒店和度假酒店。多數(shù)城市酒店的客房量都超過500間，而度假酒店的規(guī)模則相對略小。1989年在北京設立的商貿(mào)飯店為四星級的品牌，價格定位適中。目前集團在北京、長春、迪拜、吉隆坡等地共擁有九家商貿(mào)品牌的飯店。

多年以來，香格里拉酒店集團擴展迅速，在亞洲主要城市及廣受歡迎的度假勝地都建有豪華酒店和度假村。今天，集團有54家酒店，遍布于亞太和中東地區(qū)，客房量超過24000間。此外，集團還有超過45個新的酒店項目正在籌措中。

香格里拉酒店集團還設有自己的市場銷售辦事處，分別位于：北京、上海、廣州、香港等地。集團與世界各大航空公司的30個常旅客飛行獎勵計劃建立了合作伙伴關系。香格里拉的貴賓金環(huán)會——GoldenCircle被廣泛贊譽為業(yè)內(nèi)最佳的忠實顧客獎勵計劃之一，其會員數(shù)量目前已達到100萬多人。

第二篇：香格里拉酒店集團營銷策劃書

香格里拉營銷策劃書項目背景

總部設在香港的香格里拉酒店集團是亞洲最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳酒店管理公司之一。1971年建成了新加坡第一家豪華大酒店——香格里拉大酒店，并開始在亞太地區(qū)擴張，打造香格里拉酒店品牌。多年以來，集團擴展迅速，在亞洲主要城市及廣受歡迎度假勝地都建有豪華酒店和度假村。香格里拉始終如一地把游客滿意當成旅游企業(yè)經(jīng)營思想的核心，并圍繞它把其經(jīng)營哲學濃縮于一句話——“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。集團現(xiàn)擁有54家酒店，其中包括12家管理的酒店，遍布于亞太和中東地區(qū)，客房量超過24000間。

2.企業(yè)文化

企業(yè)文化：（1）對員工重視：“卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯?！毕愀窭锢频昙瘓F堅決秉承這一理念，并將之詮釋為對員工發(fā)展所做出的堅實承諾。整個程序首先起于對員工的甄選——“聘用工作態(tài)度好的員工，并通過培訓使他們技巧嫻熟”——這為接受香格里拉理念提供了堅實的基礎。（2）對客人的重視：香格里拉酒店集團的主要特色即為客人提供優(yōu)質、溫馨的服務，正如其服務宗旨的定義“殷勤好客香格里拉情”。所有的員工在入職半年內(nèi)都要接受“香格里拉殷勤好客”的培訓。這個主題為“香格里拉殷勤好客”的培訓計劃分為四個單元：

一、殷勤好客香格里拉情；

二、令客人喜出望外；

三、積極補救，贏得客人忠實感；

四、發(fā)揚主人翁精神。

3.香格里拉酒店集團定位

考慮到民族飯店的地理位置，決定把民族飯店作為一個中檔到高檔的商務酒店。放棄收入比較低的長包房，集中精力開發(fā)商務市場和部委市場，適當?shù)膸б恍h，基本上以商務散客為主，會議為輔。

4.發(fā)展規(guī)劃：亞太地區(qū)最大的酒店集團——香格里拉將繼續(xù)致力于在歐洲和北美門戶城市拓展市場。香格里拉酒店集團董事總經(jīng)理兼行政總裁安梓華先生說：“進駐歐洲門戶城市之后，香格里拉才能成為真正意義上的國際酒店品牌。集團目前在亞洲和中東地區(qū)已經(jīng)發(fā)展迅速，在此基礎之上，我們希望把香格里拉獨特的亞洲式殷勤待客之道進一步展現(xiàn)在歐洲和北美的客人面前?！?/p>

品牌擴張策略

香格里拉酒店集團在短短的35年時間里發(fā)展成為亞洲最大的豪華酒店集團，成功的秘訣之一就是其成功地實施了品牌多元化擴張戰(zhàn)略，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）多品牌擴張。在香格里拉品牌取得市場成功以后，利用其良好的市場聲譽和廣泛的市場網(wǎng)絡推出了四星級商務酒店品牌——商貿(mào)酒店，不僅推出新品牌搶占了商務旅游市場，而且形成了高、中檔酒店品牌互補的品牌群，增強了集團的市場競爭力。（2）香格里拉酒店集團以購并、控股、重組等方式實現(xiàn)其品牌的橫向一體化擴張，實現(xiàn)了集團在短時間內(nèi)的迅速發(fā)展壯大。（3）堅持多元化發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略。集團以酒店業(yè)為主，同時向其它關聯(lián)行業(yè)擴張，例如餐飲、度假區(qū)、物業(yè)等，擴大了集團的業(yè)務范圍，降低經(jīng)營投資風險，增強了集團的盈利能力。（4）在地理區(qū)域擴張方面，香格里拉酒店集團一直致力于拓展亞太地區(qū)市場，主要選擇亞太地區(qū)主要城市及受歡迎的度假

勝地作為主要目標，目前集團經(jīng)營或管理酒店47家分布于亞太地區(qū)的重要城市。在亞洲市場網(wǎng)絡逐漸完善的基礎上，集團開始了開拓歐洲和美洲市場的試點

香格里拉的營銷體系

在營銷方面，香格里拉酒店集團實施立體式營銷以拓展其市場網(wǎng)絡、塑造品牌。在廣告宣傳方面，香格里拉酒店集團靈活運用廣告宣傳方式，為其帶來了可觀的市場效益，其廣告宣傳具有投入資金多、形式多樣、創(chuàng)意新穎等特點。在營業(yè)推廣方面，集團經(jīng)常開展主題營業(yè)推廣活動以擴大品牌市場知名度，吸引顧客。

1.為客人提供優(yōu)質溫馨的服務，以香格里拉的特色服務為顧客提供尊貴的住店體驗，進而盡力品牌知名度。劃分為四個單元：殷勤好客香格里拉情、令客人喜出望外、積極補救贏得客人忠實感、發(fā)揚主人翁精神。2.與航空旅游公司聯(lián)合促銷是香格里拉旅游企業(yè)互惠合作的手段之一。香格里拉與眾多的航空旅游公司推行“頻繁飛行旅游者計劃”。入住香格里拉飯店時，客人只要出示“頻繁飛行旅游者計劃”的會員卡和付門市價，就可得到眾多旅游公司給予的免費公里數(shù)或累計點數(shù)，如：每晚住宿便可得到德國漢莎航空旅游公司、美國西北航空旅游公司、聯(lián)合航空旅游公司提供的500英里的優(yōu)惠。其他航空旅游公司有加拿大航空旅游公司、新加坡航空旅游公司、瑞士航空旅游公司、澳大利亞航空旅游公司、馬來西亞航空旅游公司，以及泰國航空旅游公司等。另外，香格里拉還單獨給予客人一些額外機會來領取獎金和優(yōu)惠，如香格里拉擔保的旅游公司選擇價格。

3對于內(nèi)部員工，香格里拉酒店也提出了八條指導原則：1．）我們將在所有關系中表現(xiàn)真誠與體貼； 2．）我們將在每次與游客接觸中盡可能為其提供更多的服務；3．）我們將保持服務的一致性，客人只需打一個電話就可解決所有問題； 4．）我們確保我們的服務過程能使游客感到友好，員工感到輕松； 5．）我們希望每一位高層管理人員都盡可能地多與游客接觸； 6．）我們確保）決策點就在與游客接觸的現(xiàn)場； 7．）我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們的個人、事業(yè)目標均得以實現(xiàn)的環(huán)境：8．）客人的滿意是我們事業(yè)的動力。

4.游客服務與住房承諾方面，則體現(xiàn)了旅游企業(yè)在承諾、信任原則上的堅持。香格里拉飯店回頭客很多。飯店鼓勵員工同客人交朋友，員工可自由地同客人進行私人的交流。飯店建立的“游客服務中心”，與原來各件事要查詢不同的部門不同，客人只需打一個電話到游客服務中心，一切問題均可解決，飯店因此也可更好地掌握游客信息，協(xié)調(diào)部門工作，及時滿足游客。在對待客人投訴時，絕不說“不”，全體員工達成共識，即“我們不必分清誰對誰錯，只需分清什么是對，什么是錯?！弊尶腿嗽谛睦砩细杏X他“贏”了，而“我們”在事實上作對了，這是最圓滿的結局。每個員工時刻提醒自己多為客人著想，不僅在服務的具體功能上，而且在服務的心理效果上滿足游客。香格里拉飯店重視來自世界不同地區(qū)、不同國家客人的生活習慣和文化傳統(tǒng)的差異，有針對性地提供不同的服務。如對日本客人提供“背對背”服務，客房服務員必須等客人離開客房后再打掃整理客房，避免與客人直接碰面。飯店為客人設立個人檔案，長期保存，作為為客人提供個性化服務的依據(jù)。

第三篇：香格里拉酒店集團概述與感想

香格里拉酒店集團

概述與感想

（一）概述

一、簡介

名稱來源

香格里拉這個名字源自英國作家詹姆斯·希爾頓1933年發(fā)表的傳奇小說《消失的地平線》，它所寓意的恬靜、祥和、殷勤的服務，完美地詮釋了聞名遐爾的香格里拉酒店集團的精髓。

香港嘉里集團

“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亞洲）有限公司的品牌，該酒店集團隸屬于馬來西亞著名華商--“糖王”郭鶴年的郭氏集團旗下。香格里拉一向注重硬件設施的豪華舒適，加上亞洲人的殷勤好客之道，成為適合亞洲人文化的知名酒店品牌。

綜述

總部設在香港的香格里拉酒店集團是亞洲最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集團是香格里拉亞洲有限公司的品牌，該公司在香港股票市場上市。起源于馬來西亞的郭氏集團是由郭鶴年先生創(chuàng)建的一家大型綜合企業(yè)集團，擁有香格里拉亞洲有限公司的大部分股權。郭氏集團的經(jīng)營涉及多個領域并延及亞洲許多國家。除酒店外，集團還經(jīng)營商貿(mào)、地產(chǎn)、飲料、物流、報業(yè)及種植業(yè)。

員工培訓

員工培訓被奉為公司的首要任務，為此，公司每年撥出大量經(jīng)費，用以訓練員工掌握專業(yè)化的知識、技能，從而在各自的崗位上取得最佳成績。因此，香格里拉被諸多國際著名的報刊雜志冠以多項殊榮，同時更贏得同業(yè)伙伴的極高贊譽，也因此成為最受歡迎的雇主之一。目前，集團聘用了30,000名員工，本著“熱情好客香格里拉情”的服務宗旨，為世界各地的賓客提供卓越的服務。

二、企業(yè)文化

綜述

“卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯。”香格里拉酒店集團堅決秉承這一理念，并將之詮釋為對員工發(fā)展所做出的堅實承諾。預計到2010年，該集團的員工數(shù)量將從目前的28000人增加到50000人，這樣的承諾也越趨顯露出它的重要地位。

整個程序首先起于對員工的甄選——“聘用工作態(tài)度好的員工，并通過培訓使他們技巧嫻熟”——這為接受香格里拉理念提供了堅實的基礎。接下來，該集團投入大量資金用于培訓——可能超過其他任何酒店集團——對其下屬54家酒店所有員工進行持續(xù)、完善的培訓指導。集團通過創(chuàng)造良好的工作氛圍，使員工能夠達成他們的個人和職業(yè)目標，從而留住人才；香格里拉在業(yè)內(nèi)一直保持了相對低的員工流失率。

香格里拉殷勤好客

香格里拉酒店集團的主要特色即為客人提供優(yōu)質、溫馨的服務，正如其服務宗旨的定義“熱情好客香格里拉情”，所有的員工在入職半年內(nèi)都要接受“香格里拉熱情好客”的培訓。該培訓計劃旨在以香格里拉的特色服務，為賓客提供尊貴的住店體驗，進而建立品牌忠誠度。尊重備至、溫良謙恭、彬彬有禮、樂于助人和真誠質樸是該培訓的價值核心。這個主題為“香格里拉熱情好客”的培訓計劃分為四個單元：

一、熱情好客香格里拉情；

二、令客人喜出望外；

三、積極補救，贏得客人忠實感；

四、發(fā)揚主人翁精神?！跋愀窭锢笄诤每汀钡乃膫€單元突出體現(xiàn)了集團的使命：“每一次都要令我們的客人喜出望外”，這也是香格里拉的指導原則之一?！跋愀窭锢笄诤每汀迸嘤栍媱澥羌瘓F目前奉行的企業(yè)文化，它得到高層管理人員的大力支持，并在整個集團內(nèi)持續(xù)貫徹落實。集團要求下屬所有酒店撥出用于培訓和發(fā)展的專項預算，并由總經(jīng)理親自負責，確保酒店每年所撥出的專項培訓資金均能得到充分利用。

(二)感想

對于找酒店的介紹這些東西，很自然的就打開百度。老師在課上說了許多的酒店集團，比如索菲特、洲際酒店、希爾頓、萬豪酒店等等，書上也寫了很多。在搜索欄里輸入酒店集團排名時那些酒店都是榜上有名的，但香格里拉這個名字吸引了我。本以為是云南那里發(fā)展出來的酒店，結果點開是一個華人企業(yè)家郭鶴年在1971年與新加坡經(jīng)濟發(fā)展局合資建成了新加坡第一家豪華大酒店--香格里拉大酒店，并開始在亞太地區(qū)擴張，打造香格里拉酒店品牌?？v觀香格里拉酒店集團的發(fā)展歷程，從一家酒店在短短35年時間里發(fā)展成為世界酒店集團300強第38位，經(jīng)營或管理酒店47家，擁有客房22,468間的亞洲最大的豪華酒店集團，香格里拉酒店集團的成功得益于諸多因素，例如獨特的品牌命名和品牌標識、科學的經(jīng)營管理模式、全方位的品牌擴張戰(zhàn)略、“以人為本”的企業(yè)文化、立體式的營銷體系等等。香格里拉酒店集團在短短的35年時間里發(fā)展成為亞洲最大的豪華酒店集團，成功的秘訣之一就是其成功地實施了品牌多元化擴張戰(zhàn)略，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）多品牌擴張。（2）香格里拉酒店集團以購并、控股、重組等方式實現(xiàn)其品牌的橫向一體化擴張，實現(xiàn)了集團在短時間內(nèi)的迅速發(fā)展壯大。（3）堅持多元化發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略。（4）地理區(qū)域擴張。

香格里拉酒店集團贏得業(yè)界和顧客贊譽的另一個關鍵是：超值的酒店產(chǎn)品與服務。集團長期堅持以優(yōu)質的酒店產(chǎn)品與服務來塑造集團豪華酒店品牌形象，提高顧客忠誠。香格里拉的經(jīng)營思想是以“殷勤好客亞洲情”為基石，以“為客人提供物有所值的特色服務和創(chuàng)新產(chǎn)品，令客人喜出望外”為指導原則，讓員工在與客人的接觸中表現(xiàn)出尊重備至、彬彬有禮、真誠質樸、樂于助人、善解人意的待客之道 ；對于管理人員，香格里拉要求其具有追求經(jīng)營業(yè)績的魄力，同時強調(diào)行政管理人員要與客人保持直接接觸，強調(diào)和獎勵那些能夠令客人喜出望外的言行舉止。香格里拉酒店集團標準化的管理及個性化的服務贏得了國際社會的高度贊譽。在建立顧客忠誠方面，香格里拉酒店集團不局限于傳統(tǒng)的客人滿意原則，而是將顧客滿意發(fā)展成為顧客愉悅，直至建立起牢固的顧客忠誠。香格里拉主要通過以下五方面來使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠:（1）關注和認知客人，使客人覺得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠的關鍵；（2）掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務；（3）鼓勵員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件；（4）迅速有效地解決客人的問題；（5）酬謝?？椭贫ā敖瓠h(huán)計劃”?！敖瓠h(huán)計劃”的成員是那些不斷光顧香格里拉酒店，并被視為最有價值的客人。香格里拉把“金環(huán)計劃”成員分為三個等級：標準級成員（所有第一次住店的客人）；行政級成員（一年內(nèi)住店至少十次的客人）；豪華級成員（一年內(nèi)住店次數(shù)至少25次的客人）。對于不同的等級，香格里拉提供不同層次的優(yōu)惠。其優(yōu)惠內(nèi)容主要包括服務項目、價格折扣、特色服務、贈送免費公里數(shù)等。香格里拉酒店集團的金環(huán)計劃被廣泛贊譽為業(yè)內(nèi)最佳的忠實顧客獎勵計劃之一，其會員數(shù)量正迅速上升。

香格里拉酒店集團視員工為重要的資產(chǎn)，卓越的服務水準的背后是一支積極進取、努力實現(xiàn)集團目標的員工隊伍。香格里拉相信只有忠實的員工才會有忠實的客人，因此一直推行以人為本的企業(yè)文化，將員工視為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，采取各種措施吸引和留住人才，包括以下幾點：（1）尊重員工，提高企業(yè)凝聚力。（2）具有競爭力的福利。（3）全方位的培訓。（4）構建立體式營銷體系。

在我自己看來，香格里拉的內(nèi)部文化中很充分的體現(xiàn)了飯店經(jīng)營理念的新發(fā)展——以顧客為中心。它的營銷策略中的“金環(huán)計劃”是可以很好的借鑒的。員工的素質也可以是企業(yè)中的一個很大亮點，對于社會的發(fā)展，素質這一塊是無法忽略的，企業(yè)花費不少的資金為員工提供培訓的機會，競爭的機會。一個大的企業(yè)，員工的積極性或許是關乎它的信譽、地位的吧?？偠灾愀窭锢频甑慕?jīng)營方式，企業(yè)文化讓我了解到了不少的飯店管理知識。

第四篇：你了解香格里拉酒店集團的企業(yè)文化嗎

你了解香格里拉酒店集團的企業(yè)文化嗎？

“卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯?！毕愀窭锢频昙瘓F堅決秉承這一理念，并將之詮釋為對員工發(fā)展所做出的堅實承諾。預計到2010年，該集團的員工數(shù)量將從目前的28000人增加到50000人，這樣的承諾也越趨顯露出它的重要地位。

整個程序首先起于對員工的甄選——“聘用工作態(tài)度好的員工，并通過培訓使他們技巧嫻熟”——這為接受香格里拉理念提供了堅實的基礎。接下來，該集團投入大量資金用于培訓——可能超過其他任何酒店集團——對其下屬54家酒店所有員工進行持續(xù)、完善的培訓指導。集團通過創(chuàng)造良好的工作氛圍，使員工能夠達成他們的個人和職業(yè)目標，從而留住人才；香格里拉在業(yè)內(nèi)一直保持了相對低的員工流失率。香格里拉殷勤好客

香格里拉酒店集團的主要特色即為客人提供優(yōu)質、溫馨的服務，正如其服務宗旨的定義“殷勤好客香格里拉情”，所有的員工在入職半年內(nèi)都要接受“香格里拉殷勤好客”的培訓。

該培訓計劃旨在以香格里拉的特色服務，為賓客提供尊貴的住店體驗，進而建立品牌忠誠度。尊重備至、溫良謙恭、彬彬有禮、樂于助人和真誠質樸是該培訓的價值核心。這個主題為“香格里拉殷勤好客”的培訓計劃分為四個單元：

一、殷勤好客香格里拉情；

二、令客人喜出望外；

三、積極補救，贏得客人忠實感；

四、發(fā)揚主人翁精神。

“香格里拉殷勤好客”的四個單元突出體現(xiàn)了集團的使命：“每一次都要令我們的客人喜出望外”，這也是香格里拉的指導原則之一?！跋愀窭锢笄诤每汀迸嘤栍媱澥羌瘓F目前奉行的企業(yè)文化，它得到高層管理人員的大力支持，并在整個集團內(nèi)持續(xù)貫徹落實。集團要求下屬所有酒店撥出用于培訓和發(fā)展的專項預算，并由總經(jīng)理親自負責，確保酒店每年所撥出的專項培訓資金均能得到充分利用。

第五篇：英語——香格里拉酒店

接下來幾天我們?nèi)胱〉氖歉＝ㄊ〉谝患覈H五星級豪華型酒店——福州香格里拉酒店。香格里拉位于福州市區(qū)中心位置,這里交通便捷，地理位置優(yōu)越，而且周邊的景色也非常優(yōu)美。酒店俯瞰烏山和于山的醉人美景，是商務及觀光旅客下榻的理想選擇。

下面我就簡單介紹一下福州香格里拉酒店。酒店隸屬于香格里拉酒店集團，總部在香港。而福州香格里拉酒店于2005年開業(yè)，開業(yè)后很快就在福州這個崇尚休閑、舒適生活的城市內(nèi)成為了豪華環(huán)境和殷勤服務的典范。事實上。酒店和其他酒店一樣都擁有數(shù)量眾多的寬敞精致的客房，同時酒店也擁有完善的宴會和會議廳等基礎設施，可滿足不同賓客的需求。只是香格里拉的品牌比較出名，因此它的檔次也顯得比較高貴，在這里住宿是身份的象征，是地位的體現(xiàn)。它值得我們游客們的入住。

接下來幾天，我們的住宿安排是這樣的：酒店的標準間，每兩人一個房間，房間內(nèi)的設施一應俱全，到時有什么問題或需要可以找我，我會幫你們重新安排，入住登記時，請保持安靜，以免影響酒店的正常營業(yè)。好，快到酒店了，睡覺的游客請打起精神，帶好自己的隨身物品準備下車。

最后祝大家在接下來的幾天里住得安心，玩得開心，謝謝！