第一篇：香格里拉酒店員工手冊

香格里拉酒店員工手冊 目 錄 第一部分 香格里拉金沙國際酒店簡介 第二部分 員工手冊 第一章 總則 2.1.1法律依據(jù) 2.1.2適用范圍 第二章

員工守則 2.2.1、工作態(tài)度 2.2.2、工作紀(jì)律 2.2.3、儀容儀表 2.2.4、名牌、制服、勞保用品 2.2.5、上、下班打卡，簽到 2.2.6、工作機密 2.2.7、拾遺 2.2.8、員工通道 第三章 勞動條例 2.3.1、聘用標(biāo)準(zhǔn) 2.3.2、勞動制度 2.3.3、勞動合同 2.3.4、聘用程序 第四章

員工福利 2.4.1、法定假日 2.4.2、年假 2.4.3、病假 2.4.4、婚假 2.4.5、慰唁假期 1

2.4.6、懷孕、產(chǎn)假及計劃生育假 2.4.7、事假 2.4.8、因工傷亡確認(rèn)及補償 2.4.9、社會保險福利 第五章 獎懲條例 2.5.1、警告 2.5.2、記小過 2.5.3、記大過 2.5.4、解聘 2.5.5、過失取消/將功補過

2.5.6、員工上訴 2.5.7、過失的分類 2.5.8、獎勵類別 2.5.9、晉級獎勵 第六章 安全守則 第七章 員工手冊的解釋與修改 第三部分

人力資源結(jié)構(gòu)以及薪資待遇 第一章：組織機構(gòu) 第二章：人員編制 第三章：薪資架構(gòu) 第四部分

部門職能以及崗位職責(zé) 第一章 總經(jīng)理崗位職責(zé) 第二章 營運總監(jiān)崗位職責(zé) 第三章 總經(jīng)辦職能以及配屬人員崗位職責(zé) 4.2.1、辦公室的職能 4.2.2、辦公室主任崗位職責(zé) 4.2.3、行政文員崗位職責(zé) 4.2.4、司機（兼采購）的崗位職責(zé) 4.2.5、采購員（司機兼職）的崗位職責(zé) 4.2.6、倉庫崗位職責(zé) 第四章 財務(wù)部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 4.3.1、財務(wù)部職能 4.3.2、財務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)（兼財務(wù)經(jīng)理）4.3.3、會計崗位職責(zé) 4.3.4、出納崗位職責(zé) 2

4.3.5核查專員崗位職責(zé) 第四章 銷售部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 4.4.1銷售部職能 4.4.2、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé) 4.4.3、銷售專員（包括網(wǎng)絡(luò)專員，旅行社專員，聯(lián)合銷售專員）崗位職責(zé) 4.4.4、銷售預(yù)定員崗位職責(zé) 第五章 客房部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 4.5.1、客房部職 4.5.2、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)能 4.5.3、白班（晚班）領(lǐng)班崗位職責(zé) 4.5.4、房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé) 4.5.5、服務(wù)員崗位職責(zé) 4.5.6、公衛(wèi)部（公共衛(wèi)生部）崗位職責(zé) 第六章 前廳部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 4.6.1、前廳部職能 4.6.2、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)（前廳經(jīng)理兼大堂副理）第八章 餐飲部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 4.7.1、餐飲部職能 4.7.2、餐飲經(jīng)理（領(lǐng)班）崗位職責(zé) 第九章 工程保安部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 4.8.1、工程部職能 4.8.2、工程部經(jīng)理崗位職責(zé) 4.8.3、工程維修人員崗位職責(zé) 第十章 保安部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 4.9.1、保安部職能 4.9.2、保安部經(jīng)理崗位職責(zé) 4.9.3、保安部領(lǐng)班職責(zé) 4.9.4、監(jiān)控員崗位職責(zé) 4.9.5、停車場崗位職責(zé) 4.9.6、消防員崗位職責(zé) 4.9.7、保安員崗位職責(zé) 3 第十一章 各部門上班時間以及正常排班表 4.10.1、前廳部 4.10.2、客房部（含公衛(wèi)）4.10.3、保安部（兼管工程部）4.10.4、辦公室 4.10.5、財務(wù)部 4.10.6、銷售部 第五部分

工作流程以及管理制度匯編 第一章：綜合部分管理制度 5.1.1、酒店值班經(jīng)理管理制度 5.1.2、突發(fā)事件處理流程 5.1.3、遺留物品處理流程 第二章：行政辦公室管理制度 5.2.1、請假管理制度 5.2.2、酒店車輛管理規(guī)范 5.2.3、酒店倉庫管理制度 第三章：銷售部管理制度 5.3.1、會議接待流程 5.3.2、拜訪銷售流程 5.3.3、電話銷售工作流程 5.3.4、陪同參觀流程 第四章：財務(wù)部管理制度 5.4.1、第五章：客房部管理制度 5.5.1、客房清潔流程 5.5.2、房間清潔質(zhì)量清查流程 5.5.3、家具上蠟流程 5.5.4、布草管理和使用流程 5.5.5、住客房需要開門流程 5.5.6、公衛(wèi)大廳清潔流程 5.5.7、客衣洗滌程序 5.5.8、客人遺留物品處理程序 5.5.9、一次性用品管理配發(fā)流程 5.5.10、客房服務(wù)中心工作流程 第六章：前廳部管理制度 5.6.1、前臺接待工作流程 5.6.2、前臺收銀當(dāng)值統(tǒng)一流程 5.6.3、客房預(yù)訂服務(wù)流程 5.6.4、散客接待流程 5.6.5、客人入住收銀流程 5.6.6、客人退房收銀流程 5.6.7、客人換房流程 5.6.8、叫醒服務(wù)流程 4

5.6.9、賓客租借雨傘流程 5.6.10、處理客人投訴流程 5.6.11、行李寄存服務(wù)流程 5.6.12、賓客寄存行李提取服務(wù)流程 5.6.13、總機電話服務(wù)流程 5.6.14、大堂副理當(dāng)值工作流程 5.6.15、大堂副理VIP接待流程 5.6.16、大堂副理處理賓客投訴流程 第七章：餐飲部管理制度 5.7.1、送餐服務(wù)流程 5.7.2、宴會預(yù)訂流程 5.7.3、宴會服務(wù)流程 5.7.4、零點服務(wù)流程 5.7.5、餐具清洗流程 5.7.6、餐廳吧臺工作流程 第八章：保安部管理制度 5.8.1、保安門衛(wèi)工作流程 5.8.2、保安巡樓流程 5.8.3、處理酗酒鬧事打架斗毆流程 5.8.4、火警報警器使用流程 第九章：工程部管理制度 5.9.1、工程部日常管理制度 5.9.2、維修單管理制度 第六部分 工作標(biāo)準(zhǔn)以及獎罰制度匯編 第一部分 香格里拉金沙國際酒店簡介

金沙國際酒店，是由香格里拉縣金沙房地產(chǎn)有限責(zé)任公司投資新建的五星級國際酒店。總建筑面積11000平方米，樓高7層，整體184套客房，分別有行政房、豪華套房、花園套房等。是一家集餐飲、會議室、多功能廳、水療SPA、休閑吧、商務(wù)中心、商場和停車場為一體的高端五星級國際酒店。第二部分 員工手冊 第一章 總 則 2.1.1法律依據(jù) 5

本手冊的所有條款均依據(jù)國家頒布的法律、法規(guī)中有關(guān)企業(yè)勞動人事管理制度和規(guī)定，包括企業(yè)職工的招聘、辭職、辭退、工資福利、勞動保護(hù)、勞動保險、勞動紀(jì)律等，以及公司合同、章程中有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合酒店企業(yè)經(jīng)營管理的實際、酒店各部門所制定的規(guī)程而形成。其目的是為了不斷提高全體員工的素質(zhì)和酒店經(jīng)營效益。2.1.2適用范圍 本手冊適用于金沙國際酒店所有員工。所有員工均應(yīng)遵守本手冊所制定的各項規(guī)章、條款。

第二章 員工守則 2.2.1工作態(tài)度

1、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言，舉止穩(wěn)重。

2、按酒店操作規(guī)程，為客人提供周到服務(wù)、情感服務(wù)和超值服務(wù)。

3、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告知直屬上司。

4、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

5、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。2.2.2工作紀(jì)律

1、準(zhǔn)時上下班，工作時間內(nèi)不得擅離職守，串崗或脫崗。

2、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

3、工作時間不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)扎堆聊天，不準(zhǔn)在公共區(qū)域內(nèi)吸煙和流動吸煙。

4、在工作場所遇到賓客時要主動問候，并禮貌讓行。2.2.3儀容儀表

1、男員工頭發(fā)宜常修剪，不留胡子及鬢角，發(fā)腳長度不得蓋住耳朵及衣領(lǐng)。

2、女員工宜保持淡雅清妝，頭發(fā)須保持整潔，不得披發(fā)，發(fā)型不得夸張。

3、制服、制帽須始終保持干凈、整齊、熨平。皮鞋保持清潔光亮。6

4、名牌無磨損，端正佩戴于制服左上方。

5、勤洗澡，保持個人清潔，確保沒有口臭、腋臭，手指甲須保持修剪整齊。

6、時刻保持微笑服務(wù)。2.2.4、名牌、制服、勞保用品

1、員工需在制服左上方佩戴自己的名牌，遺失或損壞，需立即報告人力資源部申報補發(fā)，并按規(guī)定賠償。員工離職時，需將名牌交還人力資源部。

2、員工的制服、工作鞋由酒店視崗位配發(fā)。

3、員工制服須保持清潔、整齊，員工有責(zé)任將制服送布草房清洗或修補。

4、以上物品屬于酒店財產(chǎn)，領(lǐng)用員工必須妥善使用保管，如有認(rèn)為損壞照價賠償。2.2.5、上、下班打卡，簽到

1、員工上、下班必須打考勤卡及在部門簽到、簽退，并應(yīng)準(zhǔn)備充分的時間 換制服，以準(zhǔn)時到達(dá)崗位。

2、考勤卡上的時間只表示員工進(jìn)入及離開酒店的時間，上、下班的工作時間以員工到達(dá)工作崗位簽到為準(zhǔn)。

3、如因加班，病、事假等原因未能打卡，應(yīng)在部門備案，以備核查。

4、因工外出人員未打考勤時，應(yīng)在部門備案，由部門主管簽字確認(rèn)。2.2.6、工作機密 員工在酒店任職期間及離職后，不準(zhǔn)交流、出版本酒店的任何文件、書籍、資料、照片或信函，違反者將予以紀(jì)律處分，造成嚴(yán)重后果的，酒店將依法追究泄漏者的法律責(zé)任，并要求賠償。員工接觸、了解的有關(guān)酒店或客人的機密，嚴(yán)禁泄漏給任何人或單位。

2.2.7 拾遺

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報將以偷竊處理。2.2.8 員工通道

1、員工上下班從指定的員工通道入店，不負(fù)重情況下不得使用服務(wù)電梯，如非工作需要禁止使用客用電梯。7

2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳、客房，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應(yīng)報部門主管，經(jīng)部門主管同意后方能離店。第三章 勞動條例 2.3.1聘用標(biāo)準(zhǔn) 以應(yīng)聘者對該職位的相關(guān)工作知識和經(jīng)驗的掌握程度和業(yè)務(wù)技能以及個人的健康狀況、文化知識、工作態(tài)度、品行操守等作為評估的準(zhǔn)則，因事?lián)袢?，合理配置?.3.2勞動制度 本酒店錄用的員工按員工地域情況實行勞動合同制。2.3.3勞動合同 勞動合同是酒店與員工根據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》和現(xiàn)行勞動法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，在自愿基礎(chǔ)上，經(jīng)平等協(xié)商一致后簽訂的，具有法律約束力。所有被錄用的員工都將與酒店簽訂勞動合同。員工簽訂合同時，必須仔細(xì)閱讀其 內(nèi)容。2.3.4聘用程序

（一）、填表、登記 所有應(yīng)聘者須在酒店應(yīng)聘人員登記表上如實填寫個人簡歷，另附一寸免冠照兩張、身份證復(fù)印件一張（正、背面均要），以及學(xué)歷證書等有效證件。

（二）、體檢

所有員工在報到上班前都必須到指定的醫(yī)療機構(gòu)接受體檢。證明合格后方可被錄用。員工在應(yīng)聘時必須說明本人的慢性病史或手術(shù)史，員工如隱瞞不適宜酒店工作的病史或提供虛假資料，無論在試用期或轉(zhuǎn)為正式員工，均將導(dǎo)致被辭退。為了保證酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)政府規(guī)定，相關(guān)崗位的員工每年將被安排接受一次體檢。如員工患有不適合本崗位工作疾病，將被考慮調(diào)職或停職治病。經(jīng)體檢不符合政府有關(guān)規(guī)定，不能從事酒店工作的，將按政府有關(guān)規(guī)定解除勞動合同。

（三）、試用期 8

經(jīng)面試合格預(yù)聘人員，必須經(jīng)過七天無薪試用和崗前培訓(xùn)，便于雇傭雙方適應(yīng)考察。七天內(nèi)（含七天）無薪試用合格，以使用期工資計發(fā)；不合格或離職者，不予計發(fā)工資。一般員工的試用期為1—3個月，合格后轉(zhuǎn)為正式員工。表現(xiàn)突出或具特殊能力及優(yōu)績或酒店因特殊事由需要的員工可提前或直接轉(zhuǎn)正，但須部門經(jīng)理推薦，總經(jīng)理審批。

（四）、工作時間 部門可根據(jù)酒店營業(yè)時間需要和工作需要，調(diào)整員工休息日、工作班次和上 下班時間，員工應(yīng)予服從。

（五）、薪金制度 酒店實行以崗定薪、崗動薪動、薪隨崗走的薪金制度。

（六）、發(fā)薪方式 每月15日為員工發(fā)薪日期，以現(xiàn)金或通過銀行支付。

（七）、崗位調(diào)整

1、跨部門崗位調(diào)整 根據(jù)經(jīng)營的需要，并依據(jù)員工的特長、能力、工作表現(xiàn)，酒店可調(diào)整員工的工作崗位，員工必須服從。員工本人要求跨部門調(diào)職，必須提前一個月向所屬部門主管書面提出申請?？绮块T的崗位調(diào)整須經(jīng)員工所在部門和擬調(diào)入部門經(jīng)理（總監(jiān)）同意、人力資源部審核，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方才生效。

2、部門內(nèi)崗位調(diào)整 員工部門內(nèi)的崗位變動，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，并報人力資源部備案后生效。

3、晉升 員工有優(yōu)秀的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、管理能力、發(fā)展?jié)摿?，在上司的推薦下會被升遷到較重要的職位，或填補一個現(xiàn)有的職位空缺。所有的升遷必須經(jīng)過總經(jīng)理的批準(zhǔn)。

（八）、辭職

1、試用期內(nèi)辭職 員工在試用期內(nèi)提出辭職，應(yīng)提前3天遞交辭職申請書，經(jīng)部門經(jīng)理（總 監(jiān)）及人力資源部總監(jiān)簽字同意后辦理離店手續(xù)。9

2、合同期內(nèi)辭職 員工在合同期內(nèi)提出辭職，須提前一個月向部門主管遞交辭職申請書或用一個月工資替代通知期。部門經(jīng)理在辭職申請書上簽字同意后，方可填寫辭職審批表。辭職審批表經(jīng)逐級至總經(jīng)辦批準(zhǔn)后生效。領(lǐng)班以上人員的解聘需總經(jīng)理批準(zhǔn)。員工的最后工作日為辭職審批表的批準(zhǔn)日，離職手續(xù)的辦理日期為最后工作日的次日。員工在辦妥工作移交手續(xù)后，再辦理離職手續(xù)。在此之前未經(jīng)批準(zhǔn)擅自不上班則作曠工處理。

3、辭退/違紀(jì)辭退 員工嚴(yán)重違反酒店的規(guī)章制度、勞動紀(jì)律或嚴(yán)重失職，對酒店利益造成重 大損害的，酒店將按照《勞動合同法》相關(guān)條例及酒店規(guī)章制度規(guī)定給予其違 紀(jì)辭退并不做任何補償。

（九）、勞動合同終止

1、合同終止的條件 勞動合同期滿或所約定的勞動合同終止條件出現(xiàn)時，勞動合同即行終止。

2、離職手續(xù) 1）歸還物品、備用金 員工離職（包括辭職、辭退及合同終止、解除）必須到人力資源部辦理離職手續(xù)，交還酒店財物及屬個人保管的酒店物品如工作證、名牌、制服、就餐卡、員工手冊、更衣箱鑰匙、辦公室及桌柜鑰匙、工具、書籍、資料、備用金等。2）必須得到有關(guān)部門主管、經(jīng)理在離店人員清單上簽名確認(rèn)。3）以下事項，須在辦理離店手續(xù)時完成，否則將導(dǎo)致工薪結(jié)算的延遲： ①、缺損物品，須按酒店有關(guān)規(guī)定賠償。②、住員工宿舍的員工，在辦理離店手續(xù)時須搬離宿舍。③、與酒店簽訂了培訓(xùn)協(xié)議的員工，違反協(xié)議約定的，須按培訓(xùn)協(xié)議賠 償。④、因員工個人原因未及時辦理離職手續(xù)而產(chǎn)生的一切后果，如各項社會保險轉(zhuǎn)移延誤等，由員工自己負(fù)責(zé)。

3、勞動合同續(xù)簽 10

合同期滿，經(jīng)員工與酒店雙方同意，可續(xù)簽勞動合同。

4、解除勞動合同 按照《中華人民共和國勞動合同法》有關(guān)條款規(guī)定執(zhí)行。

第四章 員工福利 2.4.1法定假日 新年，放假1天（1月1日）春節(jié)，放假3天（農(nóng)歷除夕、正月初

一、初二）清明節(jié)，放假1天（農(nóng)歷清明當(dāng)日）勞動節(jié)，放假1天（5月1日）端午節(jié)，放假1天（農(nóng)歷端午當(dāng)日）中秋節(jié)，放假1天（農(nóng)歷中秋當(dāng)日）國慶節(jié)，放假3天（10月1日、2日、3日）注：因酒店經(jīng)營特殊性，法定假日當(dāng)天原則一律不予休假，統(tǒng)一按在營淡季補休 2.4.2年假

1、享受年假條件： 合同制員工在本酒店連續(xù)工作滿十二個月，且出勤率在95％以上的，將享受有薪年假。

2、具體規(guī)定：(1)、滿一年以上的享受三天帶薪假；(2)、滿二年以上的享受六天帶薪假；(3)、滿三年以上的享受九天帶薪假(4)、年假包括法定假日和公休假。

3、年假的申請和使用 所有年假均安排在經(jīng)營淡季，休假申請需提前7天以書面形式送達(dá)部門主管。部門主管將根據(jù)部門工作情況予以適時安排，員工應(yīng)予服從。未獲得部門經(jīng)理（總監(jiān)）、人力資源部總監(jiān)批準(zhǔn)的申請是無效的。年假須在有效期12個月內(nèi)使用完，除非獲得批準(zhǔn)，逾期未休完的年假將被視為自動放棄而不做任何補償。凡當(dāng)年休產(chǎn)前假、產(chǎn)假、計劃生育假、病假、探親假累計滿30天、事假累計滿15 11

天、曠工累計3天以上者，不再享受當(dāng)年年假。年假不得后假前休。合同期內(nèi)離職，不予計休年假。員工享受的年假天數(shù)計算按照酒店規(guī)定執(zhí)行。2.4.3病假

員工病假或因傷需治療休養(yǎng)不能上班的，必須持有醫(yī)院證明并交附屬部門領(lǐng)導(dǎo)備存，每月隨考勤一并上交總辦人事。臨時性發(fā)病需整治的，必須于班前半小時內(nèi)通知當(dāng)班主管予以休假安排，否則按曠工處理。病假工資等同事假。2.4.4婚假 凡符合國家規(guī)定婚齡的合同制員工，結(jié)婚時可按國家規(guī)定享受有薪婚假三天。假期須于十五天前向部門主管提出書面申請，并將結(jié)婚證送人力資源部審核。2.4.5慰唁假期 若員工的直系親屬（配偶、父母、子女）不幸去世，酒店將給予三天的有薪慰唁假期。員工的兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、公婆、岳父母不幸去世，酒店可給予一天無薪慰唁假期。喪假必須一次使用，不得以其他方式保留。員工申請喪假時需附上有關(guān)證明，以獲批準(zhǔn)。2.4.6懷孕、產(chǎn)假及計劃生育假 分娩假的給予以醫(yī)院證明為準(zhǔn)，產(chǎn)前檢查假按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。分娩假為九十八天（其中產(chǎn)前假十五天，產(chǎn)后假八十三天），難產(chǎn)、晚婚、晚育及違反計劃生育等情形，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。女員工產(chǎn)后哺乳期內(nèi)，每天可享有一小時的哺乳時間。2.4.7事假 員工如有特殊情況需要請事假，必須按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺席或擅自離崗的按曠工處理。事假一律不予計發(fā)工資。1—3天由部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽字。3天以上經(jīng)理（總監(jiān)）簽字同意后，上報人力資源部審核并呈總經(jīng)理審核 2.4.8因工傷亡確認(rèn)及補償 員工在工作時發(fā)生傷害事故，本人及所屬部門應(yīng)立即通知部門主管、保安部、人力資源部。如事故發(fā)生在晚上，還需通知夜值班經(jīng)理。部門負(fù)責(zé)書面報告事故詳情，抄送人力資源部、酒店領(lǐng)導(dǎo)。工傷事故由人力資源部按照國家有關(guān)條例規(guī)定，報送政府工傷鑒定委員會確認(rèn)。因工傷亡者的待遇按國家有關(guān)規(guī)定、條例辦 12

理。員工本人違反安全操作規(guī)程、酒店規(guī)章制度而導(dǎo)致的傷害事故，不享有國家規(guī)定的工傷待遇和福利，但傷者將得到治療。2.4.9社會保險福利 酒店將按國家規(guī)定，為合同制員工繳納和代扣代繳相關(guān)社會保險金。第五章 獎懲條例 對員工的獎懲實行精神鼓勵和思想教育為主，經(jīng)濟獎懲為輔的原則。2.5.1警告 犯有A類過失的員工將受到口頭警告。同處罰金20元/次.人。2.5.2記小過 是對員工較為嚴(yán)重違紀(jì)行為的處罰。犯有B類過失的員工將受到記小過處分。同處罰金50元/次.人。2.5.3記大過 犯有C類過失或一年內(nèi)重復(fù)再犯B類過失的員工將受到記大過處分。同處罰金100元/次.人。2.5.4解聘 解聘是最終的紀(jì)律處分。員工犯有D類過失或范有C類過失累計三次的立即解聘。所有員工的解聘必須得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)，被解聘的員工將不會得到酒店任何的補償。2.5.5過失取消和將功補過 所有員工的過失一年后自動取消，不進(jìn)入第二年累加或備檔。相同程度的功勞和過失可抵消，不再進(jìn)行累加和備檔。不同程度的功勞和過失抵消按以下原則進(jìn)行抵消，即一小功抵一小過；1大功抵1大過；2小功抵1大過；依此類推。月終累計有小過者，不得參加公司的年度表彰獎勵，不得升職。情況特殊的功過相抵須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。2.5.6員工申訴 員工對紀(jì)律處分的申訴，應(yīng)在一周內(nèi)以書面形式向部門經(jīng)理提出。亦可以書面形式向總經(jīng)辦提出。必要時由總經(jīng)辦主任、有關(guān)部門主管及指定人員研究上訴 13

事件，酒店總經(jīng)理擁有最后決定權(quán)。員工如對決定不服，可以依照勞動爭議程序處理。從接到申訴的次日算起，在三個工作日內(nèi)（節(jié)假日順延）組織聽證會并做出申訴答復(fù)，否則視申訴被采納，原受到的處理撤銷，申訴個人及申訴材料的提交必須對酒店負(fù)忠誠責(zé)任。2.5.7過失的分類 員工犯有下列之單項過失，單項處罰，同時犯有多項，可同時多項并罰。A類過失： 員工犯有下列過失之一者，給予口頭警告一次并處罰金20元

1、儀容儀表不整齊或不符合酒店要求；

2、當(dāng)值時不著規(guī)定制服，不佩帶或不正確佩帶名牌；

3、未經(jīng)允許使用客用電梯客用洗手間；

4、當(dāng)值時聊天、吃零食、看書報雜志、聽廣播或做任何私人事情；

5、未經(jīng)允許，使用酒店電話、文具、設(shè)施、設(shè)備處理私人事情；

6、在酒店吵鬧、大聲喧嘩、擾亂酒店安寧、粗言穢語、追逐吵鬧、勾肩搭背等不檢點行為；

7、破壞酒店的衛(wèi)生環(huán)境、隨地吐痰、亂拋雜物；

8、未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方用餐；

9、非當(dāng)班時間在酒店內(nèi)逗留、閑蕩；

10、未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)會客；

11、上、下班不按規(guī)定打卡或未打卡；

12、工作交接不清楚，工作記錄不詳細(xì)的；

13、將名牌、制服轉(zhuǎn)借他人或借用他人的；

14、每月遲到或早退兩次或以上；

15、在吸煙區(qū)以外的地方抽煙或在經(jīng)營區(qū)域流動抽煙的；

16、違反有關(guān)部門規(guī)定的輕微過失； B類過失： 犯有下列過失之一者，給予記小過一次并處罰金50元，重復(fù)B類過失一次，給予記大過，并處罰金100元。

1、擅離工作崗位或竄崗位； 14

2、未經(jīng)批準(zhǔn)或非工作任務(wù)進(jìn)入非工作區(qū)域；

3、曠工一天；

4、未經(jīng)許可，擅自調(diào)班、更改當(dāng)值時間；

5、由于疏忽，浪費、損壞酒店及客人或其他員工財產(chǎn)；

6、違反酒店安全守則，私自挪用消防器材和設(shè)備、設(shè)施；

7、上班時飲用酒精類飲品、喝酒或帶有醉意；

8、不主動向保安人員出示所攜帶的包裹物品或拒絕保安人員的安全檢查。

9、在緊急情況下拒絕加班；

10、不敲門或未經(jīng)客人許可而進(jìn)入客房或在客房內(nèi)觀看電視；

11、不執(zhí)行主管或上司之合理合法工作指示，故意消極怠工。

12、未經(jīng)同意，員工在酒店內(nèi)擅自張貼布告、通知或擅自涂改、撕掉酒店布告欄、員工告示欄內(nèi)任何告示；

13、違反酒店安全守則及規(guī)定/部門守則及規(guī)定以及政策和程序造成不良影響和后果；

14、在酒店內(nèi)使用電腦游戲盤片或未經(jīng)認(rèn)可的軟件；

15、酒店認(rèn)為其他屬于此類過失的行為。C類過失： 犯有下列過失之一者，給予記大過，并處罰金100元。員工受到記大過處分后若行為仍不改善，再次受到任何處分將被立即解聘。

1、蓄意損毀、浪費或違章操作造成酒店、酒店客人及員工的財物損失；

2、對客服務(wù)不當(dāng)?shù)狡鹪V，影響酒店聲譽；

3、連續(xù)二天曠工或請霸王假的；

4、危害、威脅、恐嚇酒店內(nèi)任何人士及其正?；顒樱?/p>

5、未經(jīng)許可，從事酒店以外的任何其他職業(yè)；

6、向客人索取或暗示索要小費及任何物品；

7、未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)組織、參加非官方集會、游行。D類過失： 員工觸犯下列任何一條，將被立即解聘；

1、提供虛假資料，涂改各種記錄和文件； 15

2、相互打斗與顧客吵架的；

3、連續(xù)或一個月內(nèi)曠工三天或以上天數(shù)；

4、偷竊、貪污（包括飛單）、非法占有酒店、客人或其他員工的任何財物或窩臟；

5、吸食違紀(jì)物品，打架斗毆造成嚴(yán)重后果的；

6、在酒店內(nèi)藏有火器、武器、爆炸物、毒品，黃色宣傳品；

7、拾遺不報、不主動上交的；

8、私自使用萬能鑰匙、復(fù)制鑰匙，打開客人房間、他人辦公室抽屜、擋案柜、更衣柜或其他酒店設(shè)施。

9、玩忽職守或蓄意損害，造成酒店、客人及同事的利益或信譽的嚴(yán)重?fù)p失；

10、忽視或違反酒店安全條例，導(dǎo)致酒店或客人嚴(yán)重經(jīng)濟損失；

11、觸犯國家法律和國家刑法和治安管理處罰條例。

12、泄露酒店機密文件或資料；

13、接受任何形式的賄賂或向他人行賄；

14、利用職權(quán)，收取回扣或接收賄賂，損害酒店利益。

15、遺失酒店之重要物品而導(dǎo)致重大損失；

16、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響酒店、客人或其他員工的聲譽。2.5.8獎勵類別 員工獎勵分以下四種： 〈一〉嘉獎：每次加發(fā)50元獎金。

1、能及時完成重大或特殊交辦任務(wù)者；

2、拾金不昧者〈價值300元以上〉；

3、熱心服務(wù)有具體事實，收到客人表揚欣為公司帶來榮譽者；

4、年度出全勤者；

5、在公司的各種培訓(xùn)評比中獲第一名者。

〈二〉記小功，每次加發(fā)100元獎金

1、檢舉違規(guī)或損害公司利益者；

2、發(fā)現(xiàn)潛在安全隱患及時上報或迅速采取有效措施防止事故者；

3、被評為公司季度優(yōu)秀員工者； 〈三〉記大功，每次加發(fā)200——500元獎金

1、改進(jìn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程提高工作效率者；

2、提出合理建議使公司經(jīng)營管理得到明顯改善，取得一定經(jīng)濟效益者； 16

3、遇有事故災(zāi)難處置得當(dāng)者；

〈四〉晉級，加一級工資或晉升崗位

1、被評為公司年度優(yōu)秀員工，優(yōu)秀領(lǐng)班的；

2、在行業(yè)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)技能比賽中取得前三名者；

3、年終累計兩次記大功者；

4、有重大發(fā)明或嚴(yán)格控制成本費用為公司增收節(jié)支作出突出貢獻(xiàn)者。2.5.9晉級獎勵，有以上表現(xiàn)，酒店認(rèn)為符合晉級條件的予以晉級獎勵，獎勵程序如下：

1、員工推薦、本人自薦或部門提名；

2、人力資源部審核；

3、董事會或總經(jīng)理批準(zhǔn)。第六章 安全守則 公司安全工作一方面要保證賓客的人身，財產(chǎn)安全另一方面 要保證公司員工的人身，財產(chǎn)安全，還要保證公司的財產(chǎn)不受破損，被盜。公司的安全工作主要是做好防盜，防火，防搶，防破壞，防自然災(zāi)害等事故。〈一〉火警 每一位員工都必須知道火警鈴，滅火器與其他消防器材擺放的位置，熟知火警電話119，匪警電話110，急救中心電話120。熟悉滅火的方法如窒息、冷卻、拆除，經(jīng)營場所正常與緊急出口包括走廊、樓梯、太平門、火災(zāi)逃生通道、必須保持暢通。一旦發(fā)現(xiàn)火警火情，不論程度大小必須采取以下措施

1．保持鎮(zhèn)靜，不可張皇失措； 2．說出火警地點，報告經(jīng)理和有關(guān)人員； 3．呼喚附近同事援助；

4．在安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)施滅火；

5．如火勢蔓延，協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場?！炊狄馔?1．如果遇到意外發(fā)生，應(yīng)馬上如實、明確轉(zhuǎn)告公司經(jīng)理或當(dāng)值經(jīng)理及呼喚醫(yī)生；

2．在醫(yī)生的指導(dǎo)下協(xié)助傷者前往醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院，但在醫(yī)生沒有到達(dá)現(xiàn)場前盡量不要擅自移動傷者?！慈稻o急事故 1．在緊急事情下例如地震、火災(zāi)期間員工應(yīng)盡力為保持公司正常運作而工作； 2．在重大緊急事件發(fā)生時，擅離職守者一律予以解聘，所有不當(dāng)值員工應(yīng)立即趕回部門報到。3．公司如發(fā)生以外人身事件，如兇殺，死人等，全體員工要注意做好保密工作，使負(fù)面影響降到最低。17

〈四〉其它安全條例 1．員工上崗前，必須接受勞動安全衛(wèi)生教育和檢查，防止工傷事故發(fā)生和工作中可能造成的職業(yè)危害。2．特殊工種作業(yè)必須佩帶公司發(fā)放的特種裝備進(jìn)行作業(yè)。3．進(jìn)出公司一定要行走規(guī)定的員工通道，行走保安總崗時如自己攜有提包手袋，應(yīng)主動走到保安員跟前，把提包打開，讓保安員檢查。4．員工必須嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不得違章作業(yè)。在工作過程中，發(fā)現(xiàn)不安全因素或者險情時應(yīng)及時排除或及時向主管部門領(lǐng)導(dǎo)報告。

第七章 員工手冊的解釋與修改 本酒店《員工守則》內(nèi)容可根據(jù)政府部門新的政策和酒店經(jīng)營管理的需要適時修改、補充、制定一些新的條例、規(guī)章。這些修改、補充、制定的內(nèi)容將以書面形式在布告欄內(nèi)公布執(zhí)行。它們將自動成為本手冊的補充內(nèi)容。其內(nèi)容如有與《員工守則》某些原有內(nèi)容相抵觸的，以新規(guī)定為準(zhǔn)。本手冊的解釋權(quán)屬酒店管理當(dāng)局。第三部分

人力資源結(jié)構(gòu)以及薪資待遇 第一章：組織機構(gòu) 說明：

1、本酒店屬于中型專業(yè)化酒店，為加強部門的聯(lián)系，設(shè)置營運總監(jiān)一人統(tǒng)一管理運營部門，加強橫向的聯(lián)系；統(tǒng)一按照標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工技能，提高服務(wù)質(zhì) 18

量。

2、設(shè)置財務(wù)部，除基本的財務(wù)功能外，加強對行政部門的成本核查。

3、設(shè)立總經(jīng)辦，除基本的總辦功能外，加強對行政部門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。

4、有總辦牽頭的值班經(jīng)理制度主要作用是對運營部門服務(wù)質(zhì)量，規(guī)章制度規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行。第二章：人員編制

總總部門 經(jīng)經(jīng)理 領(lǐng)班 員工 編制 備注 監(jiān) 理 銷售部 1人 5 6 前廳 1人 2 10 13 1客房部 1人 4 25 30 人 餐飲廳面 1人 2人 3 餐飲廚房 0 外包 工保部 1人 2 9 12 1財務(wù)部 3 4 人 1人（文總經(jīng)辦 1人 2 6 2 員）合計（人）5 10 56 75 2 2 說明：

1、本酒店現(xiàn)階段人員編制總計74人；

2、設(shè)運營總監(jiān)一人，負(fù)責(zé)前廳、客房、餐飲部的標(biāo)準(zhǔn)化管理

3、餐飲部廚房的早點外包，試營業(yè)期間暫時不開放其他類型的餐飲

4、客房包括公衛(wèi)，設(shè)四個領(lǐng)班，包括一個公衛(wèi)的領(lǐng)班，三個客房領(lǐng)班 第三章：薪資架構(gòu)

職務(wù)（崗位）薪資A 薪資B 薪資C 薪資D 薪資E 備注 管理團(tuán)隊總經(jīng)理級 15000.00 實發(fā) 10000 管理團(tuán)隊8000.總監(jiān)級 10000.00 實發(fā)00 7500 正常3000.部門經(jīng)理級 4000.00 2500.00 編制 00 19

2200.正常領(lǐng)班級 2500.00 2000.00

00 編制 2500以上2000.1500.0正常員工級 1800.00 1600.00 級 00 0 編制 正常實習(xí)（見習(xí)）員工 1200.00 編制 備注：

1、工資由崗位工資、工齡工資、績效工資組成。

2、本表中的工資為員工的崗位工資，不包括工齡工資以及績效工資。

3、本表中2500元以上級的員工為擁有特殊技能的員工，主要是工程部員工。

4、財務(wù)部、前廳部、銷售部門的員工工作性質(zhì)比較特殊，基本工資為1500到1800元。第四部分 部門職能以及崗位職責(zé) 第一章 總經(jīng)理（或總經(jīng)理助理）崗位職責(zé) 總經(jīng)理（或總經(jīng)理助理）崗位職責(zé)：

一、崗位名稱：總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）

二、直屬上級：董事長、管理公司

三、直屬下級：酒店各部門主管、員工 酒店總經(jīng)理是酒店的經(jīng)營管理中心。經(jīng)營活動中必須在堅持以市場為中心，遵守國家法律法規(guī)，執(zhí)行董事會、管理公司的決定。

1、全面負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營決策?？偨?jīng)理召集酒店店務(wù)會議和經(jīng)理辦公會，領(lǐng)導(dǎo)酒店的決策過程。對酒店的決策和決策方案最終裁定，負(fù)責(zé)酒店的計劃制度并定施計劃，包括一系列的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，規(guī)定各管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價目，如房價、餐飲毛利率等，對本行業(yè)各種動向有高度的敏銳性，制定出市場拓展計劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售。

2、建立健全酒店組織系統(tǒng)，建立以總經(jīng)理為首的行政業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)，使組織系統(tǒng)合理化、精簡化、效率化，協(xié)調(diào)部門之間的聯(lián)系，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)。

3、健全各項財務(wù)制度。詳細(xì)閱讀和分析每日營業(yè)報表，檢查營業(yè)進(jìn)度與計劃完成情況，并采取對策，保證酒店營業(yè)順利進(jìn)行。督促財務(wù)部門做好成本控制、財產(chǎn)預(yù)算等工作，檢查收支情況及應(yīng)收和應(yīng)付帳款，督導(dǎo)財務(wù)節(jié)流工作。

4、有重點地定期巡視公共場所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并將巡視結(jié)果傳至有關(guān)部門。

5、加強酒店安全管理工作和維護(hù)保養(yǎng)工作。

6、與各界人土保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店形象。并代表酒店出面接待重要嘉賓。

7、指導(dǎo)培訓(xùn)工作。（思想、文化教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)）培養(yǎng)人才，提高整個管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)，進(jìn)行智力投資和人力資源開發(fā)。

8、以身作則，關(guān)心員工，逐步改善員工文化條件及福利條件，做好思想工作，搞好酒店企業(yè)文化建設(shè)，形成良好的店風(fēng)，使酒店有高度的凝聚力，并要求員工以高度熱忱和責(zé)任感完成本職工作。

9、發(fā)揮員工在酒店中的作用：不定期組織酒店員工娛樂活動，增強員工凝聚力。20

第二章 運營總監(jiān)崗位職責(zé) 報告上級：總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)

督導(dǎo)下級：客房經(jīng)理，餐廳經(jīng)理，前廳經(jīng)理

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責(zé)：

1、對總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)前廳部，客戶部，餐廳及娛樂部的全面工作，以及各部的考勤，考績，根據(jù)管理的實績，進(jìn)行表揚獎勵或批評處理。

2、執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項工作任務(wù)和指示，全權(quán)處理所管部門的日常業(yè)務(wù)，制定房務(wù)部門的經(jīng)營宗旨和政策，組織推動各項計劃實施。

3、審閱和批示房務(wù)各部門報告及早請，審閱每天的營業(yè)報表，進(jìn)行市場分析，做出經(jīng)營決策。

4、組織和主持各部日常業(yè)務(wù)和部門會議，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，使各部門有一個全局觀念目標(biāo)一致地做好經(jīng)營管理工作。

5、根據(jù)部門實際情況，有權(quán)增減員工和調(diào)動他的工作。

6、對所屬管理人員的工作進(jìn)行督導(dǎo)，培養(yǎng)他們不斷提高管理意識和業(yè)務(wù)能力。

7、定期組織運營部門員工的技能、服務(wù)的培訓(xùn)以及考核。

8、負(fù)責(zé)向總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）建議任免所轄部門的管理人員。

9、當(dāng)總經(jīng)理外出時，主持所屬部門的日常管理工作。第三章 總經(jīng)辦職能以及配屬人員崗位職責(zé) 4.2.1、辦公室的職能

1、行政辦公室由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理助理），直管部門包括辦公室、采購、倉庫、員工食堂、員工宿舍、駕駛班。

2、行政辦公室設(shè)主任一名，主管行政辦公室全面工作，下設(shè)辦事文員一名，人事質(zhì)檢專員一名，倉庫保管員一名，司機（兼采購）一名。

3、做好后勤保障工作，確保酒店的日常工作正常進(jìn)行。

4、負(fù)責(zé)酒店各類證照的年檢、申報、保存、借用登記等工作。

5、負(fù)責(zé)辦公用品采購、保管、發(fā)放、登記工作。每年要進(jìn)行一次匯總，日常使用注意節(jié)約。

6、組織酒店各種會議的召開，做好會議記錄，紀(jì)要的撰寫、保管、歸檔工作。及時向酒店各部門傳達(dá)會議決定和總經(jīng)理指示，并監(jiān)督、檢查各部門的執(zhí)行情況。

7、負(fù)責(zé)公司公共關(guān)系維護(hù)、企業(yè)形象推廣、業(yè)務(wù)宣傳工作、公司網(wǎng)站維護(hù)。

8、負(fù)責(zé)酒店辦公區(qū)域電器設(shè)備、線路、消防設(shè)備等的日常維護(hù)、維修工作

9、責(zé)負(fù)酒店職工集體宿舍的物業(yè)管理,制訂物業(yè)管理辦法，定期檢查員工宿舍的安全、衛(wèi)生情況。

10、做好員工食堂的日常管理，定期對員工食堂的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督檢查。

11、組織宣傳思想教育工作，提高員工知識文化水平，加強精神文明建設(shè)，企業(yè)文化建設(shè)。

12、全面負(fù)責(zé)酒店車輛的調(diào)動、保養(yǎng)、保險、車容整潔、設(shè)備完整等工作，主管酒店車輛費用和維修使用工作。

13、及時交納酒店相關(guān)人員的通訊話費，以便工作正常開展。

14、負(fù)責(zé)酒店來信來訪的接待處理工作。21

15、負(fù)責(zé)組織員工的業(yè)余活動，在酒店的固有條件下，提高公司員工的業(yè)余生活水平。

16、負(fù)責(zé)酒店人事工作，包括員工的招聘，入職，培訓(xùn)，升職，檔案保管，福利，處罰，獎勵，離職等人事工作的日常管理。

17、負(fù)責(zé)酒店績效工資的考勤統(tǒng)計，假期管理，以及薪資考核計算等工作。

18、負(fù)責(zé)執(zhí)行值班經(jīng)理巡查制度，按照本標(biāo)準(zhǔn)檢查各部門員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)態(tài)度。4.2.2、辦公室主任崗位職責(zé)

一、崗位名稱：辦公室主任

二、直屬上級：總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）

三、直屬下級：總經(jīng)辦文員及下屬員工

四、崗位職責(zé)：

1、直接向總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)組織起草酒店行政方面的規(guī)劃、計劃、報告、總結(jié)、請示、通知等公文函件，并審核簽發(fā)前的文稿。

2、批轉(zhuǎn)各類公文，并提出擬辦意見提交總經(jīng)理批閱。

3、負(fù)責(zé)組織安排有關(guān)行政會議和總經(jīng)辦會議，編寫會議紀(jì)要和決議；檢查各部門貫徹執(zhí)行情況，及時掌握和反饋信息。

4、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系。

5、審核以酒店名義發(fā)出的各類公文，并報總經(jīng)理、簽發(fā)。

6、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，與社會各界人士保持良好的公共關(guān)系。

7、負(fù)責(zé)來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。

8、負(fù)責(zé)調(diào)整制定員工招聘、人才培養(yǎng)、制定酒店相關(guān)制度規(guī)定工作，并監(jiān)督、檢查各項措施的貫徹和實施情況。

9、制定酒店人事行政總體方案和工作規(guī)劃，做好人員預(yù)測、分配、組織結(jié)構(gòu)、人員編制調(diào)控的安排統(tǒng)籌工作。

10、策劃酒店勞資管理方案和管理辦法，督導(dǎo)酒店勞動工資統(tǒng)計、工資分析和工資方案實施的咨詢、更新、落實工作。

11、根據(jù)酒店經(jīng)營總體方針、管理決策，隨時進(jìn)行人事、工資、培訓(xùn)、管理制度的調(diào)整更新，合理節(jié)省工資開支，采用各種用工制度，降低酒店人力成本，增加員工福利，提高工作效率。

12、配合協(xié)調(diào)、支持酒店各部門人事工作的完成。

13、監(jiān)督、檢查《員工手冊》和酒店各項規(guī)章制度的落實、執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)管理人員業(yè)務(wù)考核和年終評定。

14、制定酒店培訓(xùn)計劃，落實三級培訓(xùn)體系，推進(jìn)全店培訓(xùn)工作，落實、檢查、監(jiān)督部門培訓(xùn)工作，推進(jìn)人才選拔有關(guān)措施與計劃的實施。

15、追蹤和研究國家有關(guān)人事勞動組織方面的政策規(guī)定與調(diào)整，向酒店總經(jīng)理提供有關(guān)政策的咨詢和參考信息。

16、以對酒店負(fù)責(zé)和為員工服務(wù)為工作宗旨，認(rèn)真計劃、組織、積極協(xié)調(diào)各項后勤保障，確保完成各項服務(wù)工作。

17、負(fù)責(zé)宣傳、推廣、監(jiān)督、檢查本部門落實各項管理制度及崗位責(zé)任制的情況，以確保酒店各項制度及本部門各項制度的切實落實。

18、負(fù)責(zé)宣傳、推廣、監(jiān)督、檢查本部門落實各項管理制度及崗位責(zé)任制 22

的情況，以確保酒店各項制度及本部門各項制度的切實落實。

19、加強本部門的自身建設(shè)和管理，提高工作效率，樹立為員工服務(wù)的意識。20、完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。4.2.3、行政文員崗位職責(zé)：

一、崗位名稱：總經(jīng)辦文員（事務(wù)、人事,質(zhì)檢）

二、直屬上級：辦公室主任

三、直屬下級：

四、崗位職責(zé)：

1、直接向辦公室主任負(fù)責(zé)，完成辦公室主任指派的各項工作并及時總結(jié)匯報工作落實情況。

2、協(xié)助辦公室主任起草有關(guān)公文，做好有關(guān)會議記錄。

3、協(xié)助辦公室主任做好調(diào)查研究、資料收集整理及會務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)酒店文件、資料的收發(fā)、整理、立卷、歸檔、統(tǒng)計保管和借閱登記工作。

5、完成報刊、書籍等有關(guān)資料的征訂和發(fā)放工作、負(fù)責(zé)書籍和刊物的分類，編號和保管工作。

6、做好檔案材料的防火、防盜、防潮、防蟲等工作。

7、嚴(yán)格執(zhí)行檔案的保密制度。

8、負(fù)責(zé)總經(jīng)辦文件的打印、核對及復(fù)印工作。

9、負(fù)責(zé)收集、整理和編寫適合酒店員工需要的，符合酒店經(jīng)營管理要求的培訓(xùn)教材，并檢查、指導(dǎo)各部門培訓(xùn)計劃的落實情況，將員工培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果存入員工培訓(xùn)檔案。

10、組織落實酒店外派的各項培訓(xùn)工作，有計劃地組織基層管理人員的晉升培訓(xùn)。

11、在辦公室主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的人事調(diào)配、指派的各項工作。

12、負(fù)責(zé)制定、補充、完善酒店各崗位的招聘條件和任職要求。

13、追蹤并掌握國家用工制度的規(guī)定，執(zhí)行酒店的人事工作章程、工作計劃和有關(guān)指示，同教育局、勞動局、人才勞務(wù)市場及有關(guān)大、中專和職業(yè)學(xué)校保持密切的聯(lián)系，以滿足人事行政的需求。23

14、熟悉酒店員工結(jié)構(gòu)，掌握部門人員所需情況，對酒店缺員、人員安排、使用情況進(jìn)行調(diào)節(jié)，并及時將意見上報辦公室主任。

15、負(fù)責(zé)辦理新員工入店手續(xù)，做好員工人事檔案的調(diào)存、整理和管理工作。

16、隨時將員工有關(guān)資料：調(diào)職單、員工違紀(jì)通知單、人員編制情況、辭職人員情況、進(jìn)店人員情況、員工流動情況等資料輸入電腦，并定期打印有關(guān)報表，呈報總經(jīng)理及人事行政經(jīng)理。

17、負(fù)責(zé)員工檔案的收存、管理，及時將員工獎勵、過失、懲罰等記錄存檔。完成辦公室主任交辦的其他工作。

4.2.4、司機（兼采購）的崗位職責(zé)

一、崗位名稱：司機（兼采購）

二、直屬上級：辦公室主任

三、直屬下級：

1、駕駛員應(yīng)熟悉車輛性能，保證工作時間處于良好車況，保持車輛整潔衛(wèi)生。

2、接到派車單按時出車，保證行車安全，合理安排線路完成出車任務(wù)，并做好行車記錄。

3、用車畢，車輛入庫酒店地下停車場，及時報備辦公室。

4、認(rèn)真完成總經(jīng)理（管代）親自交辦的派車、用車任務(wù)。

5、不得私自派、用車輛，禁止酒后開車。4.2.5、采購員（司機兼職）的崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)原輔材料,包裝材料,備品,備件,辦公用品,檢驗用品及燃料等的采購供應(yīng)工作.2、認(rèn)真做好市場調(diào)查和預(yù)測.掌握物資供應(yīng)情況.3、及時采購物資采購計劃中提出的各類物資,做到既要價格合理,又要保證質(zhì)量.4、在財務(wù)部的監(jiān)督下負(fù)責(zé)各類采購合同的簽訂與管理,落實工作,并制訂相應(yīng)的管理制度.5、嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的物資供應(yīng)制度,按照采購原則進(jìn)行采購作業(yè),根據(jù)經(jīng)營情況安排做好物資供應(yīng)的進(jìn)度控制,實現(xiàn)物流的優(yōu)化管理.6、負(fù)責(zé)辦理購進(jìn)物資的到貨后的相關(guān)手續(xù)的辦理工作.7、對不合格產(chǎn)品及時退貨.8、參加對供貨單位進(jìn)行質(zhì)量管理體系的審核工作.9、加強物資供應(yīng)檔案的管理,做好物資信息情報的工作,建立起牢固可靠的物資供應(yīng)網(wǎng)絡(luò),并不斷開辟和優(yōu)化物資供應(yīng)渠道.10、負(fù)責(zé)制訂物資采購工作各項管理制度.11、建立可靠的物資供應(yīng)商,會同總經(jīng)辦等有關(guān)部門做好供應(yīng)商評估,優(yōu)化選擇,關(guān)系處理等工作.使之按時,按質(zhì),按量進(jìn)行物資供應(yīng).24

12、與各部門加強溝通配合,處理好生產(chǎn)經(jīng)營過程中發(fā)生的各物流管理需求協(xié)調(diào)平衡的事項和突發(fā)問題

13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù).4.2.6、倉庫崗位職責(zé) 崗位名稱：倉管員

直接上級：辦公室主任 直接下級： 1.應(yīng)按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行入庫手續(xù)，物料或成品進(jìn)倉時，要核實數(shù)量、規(guī)格、種類是否與貨單一致，物料入庫時還要核對是否按采購訂單的數(shù)量和要求的交貨日期交貨。2.入庫的物料和成品應(yīng)分堆放整齊，杜絕不安全因素;并設(shè)物料卡，標(biāo)識清楚。3.存貨入庫后應(yīng)及時入賬，準(zhǔn)確登記。4.領(lǐng)用物料部門應(yīng)開具領(lǐng)料單，若需配套領(lǐng)料時，應(yīng)配套領(lǐng)用;倉管員應(yīng)按審核無誤的領(lǐng)料單和先進(jìn)先出的原則發(fā)料。5.成品庫須按發(fā)貨單發(fā)貨，手續(xù)不全不與發(fā)貨;如遇特殊情況，則須獲得公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可發(fā)貨，事后補手續(xù)方可發(fā)貨。6.領(lǐng)用物料或成品發(fā)貨后應(yīng)及時登記有關(guān)賬卡。7.倉管員應(yīng)堅持日清月結(jié)，憑單下賬，不跨月記賬，按時上交報表，做到賬、物、卡一致。8.倉管員要定期做好盤點工作。計算倉庫內(nèi)現(xiàn)有的物料種類與數(shù)量，掌握和明了庫存的實際情況，作為采購或進(jìn)貨的參考。物料經(jīng)盤點后，若發(fā)生實際庫存數(shù)量與賬面結(jié)存數(shù)量不符，除追查差異的原因外，還要編制盤點損溢單，經(jīng)審批后調(diào)整賬面數(shù)字，使之與實際數(shù)字相符。9.隨時了解倉庫的儲備情況，有無儲備不足或超儲積壓、呆滯和不需要現(xiàn)象的發(fā)生，并即時上報。10.定期上報不合格存貨資料，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定即時處理。11.做好防火、防盜、防爆工作并保持庫內(nèi)清潔、整齊、空氣流通;定期檢查存貨、防止存貨變質(zhì)。12.嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)吸煙、用火和亂接使用電器。13.上下班前應(yīng)做好門、窗、電、水的開關(guān)工作。14.倉管員要按時上下班，遵守公司各項規(guī)章制度，如遇工作忙，要延長工作時間，倉管人員要無條件服從。15.倉管員要立足本職，堅守崗位，熟練業(yè)務(wù)，具備高度責(zé)任感，要樂于聽取他人意見或批評，服從領(lǐng)導(dǎo)、以禮待人、熱情服務(wù)、自覺維護(hù)本公司的良好形象和聲譽。16.要妥善保管好原始憑證，賬本以及各類文件，要保守商業(yè)秘密，不得擅自將有關(guān)文件帶出廠外。17.調(diào)動或離職前，首先辦理賬目移交手續(xù)，要求逐項核對點收;如有短缺，必須限期查清，方可移交，移交雙方及上級主管人員必須簽字確認(rèn)。18.倉管人員如不履行自己的職責(zé)，對公司的財產(chǎn)造成損失，公司有權(quán)追究其經(jīng)濟責(zé)任;對于情況嚴(yán)重的，追究其法律責(zé)任。25

第四章 財務(wù)部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 4.3.1、財務(wù)部職能

1、編制財務(wù)計劃、加強計劃，管理財務(wù)部應(yīng)根據(jù)有關(guān)部門規(guī)定的方針政策、制度、紀(jì)律及本酒店的實際情況，編制財務(wù)計劃，并監(jiān)督、檢查計劃的執(zhí)行情況：籌備各項資金，并管好、用好資金。

2、做好經(jīng)濟核算、控制成本費用。財務(wù)部應(yīng)通過核算反映并監(jiān)督酒店的經(jīng)濟活動及其成果，并對核算過程進(jìn)行控制和管理；應(yīng)利用會計資料，監(jiān)督酒店運行過程中的傾向性問題，盡力降低成本，節(jié)約費用，從而提高酒店盈利水平。

3、加強財務(wù)分析、提供決策參考。財務(wù)部應(yīng)根據(jù)財務(wù)計劃嚴(yán)格考核各項經(jīng)濟指標(biāo)的執(zhí)行情況；通過深入實際的調(diào)配研究，分析酒店經(jīng)營管理狀況，為酒店決策層提供財務(wù)信息資料，以促進(jìn)酒店改善經(jīng)營管理。

4、檢查會計監(jiān)督、維護(hù)財經(jīng)紀(jì)律。財務(wù)部應(yīng)嚴(yán)格遵守財經(jīng)紀(jì)律，按照國家有關(guān)方針政策來組織經(jīng)濟活動和財務(wù)管理工作；對違反財經(jīng)委和化公為私、扣公肥私、鋪張浪費等行為應(yīng)堅決予以制止，保證酒店資產(chǎn)的保值、增值。

5、財務(wù)部下設(shè)財務(wù)總監(jiān)（兼財務(wù)經(jīng)理）一人，全面負(fù)責(zé)財務(wù)部的工作，下設(shè)會計一人，出納一人，財務(wù)稽核一人，收銀若干。4.3.2、財務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)（兼財務(wù)經(jīng)理）4.3.3、會計崗位職責(zé) 4.3.4、出納崗位職責(zé) 4.3.5核查專員崗位職責(zé) 崗位名稱：財務(wù)稽核專員 直接上級：財務(wù)總監(jiān)或主管 直接下級： 崗位職責(zé) 一.做好分管部門及人員的工作安排及日常培訓(xùn)督導(dǎo)工作。二.對屬下員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，并進(jìn)行獎罰。三.以身作則遵守酒店的各類規(guī)章制度。四.不定期對收貨情況進(jìn)行檢查，并批閱收貨記錄本、收貨差異表，并對出現(xiàn)的情況進(jìn)行溝通解決。五.對庫存物品進(jìn)行不定期檢查及盤點，并根據(jù)倉庫上報積壓物品（三個月以上）同使用部門溝通，并以文件形式將催領(lǐng)物品清單上報財務(wù)做為經(jīng)營分析資料。六.根據(jù)成本核算相關(guān)報表及數(shù)據(jù)制作成本月報表，并加以文字說明，并對成本高低的原因進(jìn)行核查及分析，上報財務(wù)。七.協(xié)助餐飲部共同做好成本控制工作，深入到現(xiàn)場進(jìn)行查看。26

八.每月底或月初安排人員對廚房、餐廳、吧臺、倉庫、公衛(wèi)部二級倉盤點的數(shù)據(jù)進(jìn)行核實，對不符合情況進(jìn)行記錄，并按實盤數(shù)做帳。九.協(xié)同餐飲部、采購人員做好每期的市場詢價，并對采購的定價進(jìn)行監(jiān)督審核，報財務(wù)審批。十.對每期經(jīng)批準(zhǔn)的鮮貨價格輸入到收貨系統(tǒng)中，做為供應(yīng)商結(jié)帳的價格。十一.督促餐飲部各廚房編制標(biāo)準(zhǔn)成本單，并指導(dǎo)成本核算員輸入軟件計算出實際標(biāo)準(zhǔn)成本，以確定售價及每月標(biāo)準(zhǔn)成本率進(jìn)行對比。十二.對成本核算編制的成本日報表進(jìn)行審核，以供財務(wù)及廚師參考。十三.據(jù)盤點情況編制布草損耗率（餐飲、客房）明細(xì)表，超出損耗率追究使用部門責(zé)任，報財務(wù)。十四.嚴(yán)格按照安全庫量控制好各類物品的庫存量，避免資金積壓或浪費，同時保證各部門需要。十五.三個月同各使用部門確定各物品的安全庫存量，并督促倉庫執(zhí)行。十六.嚴(yán)格遵守酒店的保密制度，嚴(yán)禁泄露酒店及賓客的各類數(shù)據(jù)及資料信息。十七.完成上級交付的其他工作。第五章 銷售部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 4.4.1銷售部職能

1、制定銷售計劃。應(yīng)根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，收集并分析各種細(xì)分市場的流向動態(tài)，制定酒店招徠客源的銷售計劃（包括價格、促銷以及渠道的規(guī)劃），并組織實施。

2、與客戶建立良好的協(xié)作關(guān)系。應(yīng)與旅游行政管理部門、外事部門、香格里拉、麗江、昆明旅行社、香格里拉機場，麗江機場、麗江火車站和駐本地以及麗江的商社、辦事機構(gòu)、旅游車隊、租車行、企事業(yè)單位等保持密切的聯(lián)系，并經(jīng)常進(jìn)行溝通，了解客人需求，建立長期、穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系，以促進(jìn)酒店產(chǎn)品的銷售。

3、進(jìn)行酒店產(chǎn)品的宣傳促銷活動。應(yīng)根據(jù)本酒店的實際情況確定目標(biāo)市場，并及時對目標(biāo)市場開展各種宣傳、促銷工作，以保證完成酒店下達(dá)的銷售目標(biāo)。27

4、反饋各種信息。應(yīng)將收集到的各種客源市場的核算信息反饋至酒店，參與研究酒店產(chǎn)品創(chuàng)新和組合開發(fā)，以使飯店產(chǎn)品更符合目標(biāo)市場的需求，提高銷售量。

5、銷售部設(shè)置銷售經(jīng)理一人，全面負(fù)責(zé)酒店銷售工作。下設(shè)預(yù)定文員二人，網(wǎng)絡(luò)銷售文員（預(yù)定專員兼任）一人，旅行社銷售文員員一人，麗江直銷文員一人。4.4.2、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、根據(jù)總經(jīng)理助理下達(dá)的銷售任務(wù)和指標(biāo)，開展和實施酒店日常銷售工作。

2、協(xié)助總經(jīng)理助理制定酒店銷售計劃和客戶維護(hù)計劃并負(fù)責(zé)實施。

3、與各銷售渠道的銷售商溝通，及時處理合作中的各類問題。

4、根據(jù)不同的協(xié)議公司需求，制定所需的協(xié)議合同文本。

5、全面負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的核對和催繳工作。

6、全面掌握酒店銷售政策和制度，按要求執(zhí)行。

7、定期與總經(jīng)理溝通，就酒店的經(jīng)營現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并按照分析結(jié)果制定新的銷售計劃。

8、負(fù)責(zé)中介傭金的核對工作。

9、不斷開發(fā)新的銷售渠道，做到銷售渠道的多元化。

10、隨時掌握酒店每日的房態(tài)狀況，合理進(jìn)行流量控制，做到收益最大化。

11、制定特有產(chǎn)品，組織麗江旅行社的聯(lián)合銷售工作。

12、協(xié)助總經(jīng)理對前臺員工進(jìn)行酒店銷售政策、指標(biāo)、技巧等指導(dǎo)和培訓(xùn)。

13、完成上級指派的其他工作。

4.4.3、銷售專員（包括網(wǎng)絡(luò)專員，旅行社專員，聯(lián)合銷售專員）崗位職責(zé) 銷售員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)與客戶保護(hù)聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務(wù)。

二、每天訪問客戶，按時統(tǒng)計、分析收集客戶資料，并形成每天銷售工作報告；根據(jù)市場需求，確認(rèn)潛在賓客及其需求，做好銷售工作。

三、負(fù)責(zé)團(tuán)隊，散客及宴會、會議等服務(wù)項目的銷售工作，按要求及時填寫（預(yù)訂單）

四、根據(jù)酒店價格政策，拜訪客戶，推進(jìn)推介，以達(dá)成協(xié)議，簽署合同，并形成相應(yīng)的工作記錄。

五、與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，確保對客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)上級的安排，負(fù)責(zé)搜集、整理市場情報及銷售信息，并對市場客戶的檔案資料進(jìn)行搜集整理。

七、及時處理客人的投訴，無法處理的要及時向部門領(lǐng)導(dǎo)反饋以便及時解決。

八、負(fù)責(zé)團(tuán)隊、散客以及宴會、會議等服務(wù)項目的銷售工作，并做好跟進(jìn)服務(wù)工作。28

九、與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對重要客人的服務(wù)。

十、按時按質(zhì)完成工作任務(wù)及報告。

十一、與客戶保持密切關(guān)系，跟進(jìn)補同季節(jié)，不同市場情況提出合理化建議并落實推廣銷售方案。

十二、完成銷售部上級交辦的其他工作。4.4.4、銷售預(yù)定員崗位職責(zé)

一、接待旅行社電話或傳真訂房，詳細(xì)記錄客人用房日期、數(shù)量、司陪量及入住天數(shù)、用餐時間及標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)，并按客人的要求以及酒店當(dāng)天的預(yù)定情況及時地回復(fù)客人的電話和傳真預(yù)定。

二、負(fù)責(zé)預(yù)定下單工作。根據(jù)預(yù)定情況提前一天將第二天的預(yù)定以下單形式通知相關(guān)部門以便做好接待工作。

三、負(fù)責(zé)團(tuán)隊的跟蹤工作：團(tuán)隊抵達(dá)前3小時，要與領(lǐng)隊、導(dǎo)游聯(lián)系，了解團(tuán)隊是否變化或特殊要求，并及時知會相關(guān)部門及時安排，確保團(tuán)隊接待工作順利進(jìn)行。

四、及時反饋旅行社重要客人信息，以便酒店做好接待工作。

五、負(fù)責(zé)旅行社的溝通與協(xié)調(diào)工作，并及時地向各旅行社推銷本酒店的各項活動及優(yōu)惠政策。

六、及時處理好客人的電話、傳真投訴并上報上級領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)良好的賓客關(guān)系。

七、做好預(yù)訂統(tǒng)計工作，為酒店領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

八、負(fù)責(zé)過期傳真件、預(yù)訂資料的整理歸檔工作。

九、負(fù)責(zé)本部門傳真的接收和發(fā)放。

十、準(zhǔn)備本部門各種銷售文件、備忘錄、合同和銷售契約，負(fù)責(zé)各種文件的打印、上報和下發(fā)，并做好記錄。

十一、負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計分類工作。

十二、負(fù)責(zé)填寫本部門辦公用品申領(lǐng)表，并從倉庫取回用品，并對辦公用品進(jìn)行按需發(fā)放，妥當(dāng)保管并做好記錄。

十三、填寫本部門采購申請表，并進(jìn)行跟蹤落實。

十四、做好辦公室的日常衛(wèi)生工作。

十五、收取文件并做好各員工的傳閱工作。

第六章 客房部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 4.5.1、客房部職能

1、客房以及附屬用品管理。

2、客房以及客房區(qū)域的清潔整理。

3、客房以及客房區(qū)域用品的維護(hù)保養(yǎng)。

4、酒店劃定的公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。29

5、布草，員工制服，以及客衣的洗燙。

6、領(lǐng)用布草的管理。

7、提供各類對客服務(wù)。如送餐服務(wù)，電話服務(wù)等。

8、客房部設(shè)客房經(jīng)理一人，樓層領(lǐng)班三人，公衛(wèi)領(lǐng)班一人，4.5.2、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、接受總經(jīng)理助理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟收入；

2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)制定客房部的年度財務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；

8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；

10、督導(dǎo)各級領(lǐng)班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評估，獎優(yōu)罰劣；

11、與工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； 4.5.3、白班（晚班）領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)的質(zhì)量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃；

4、檢查各類物品的儲存及消耗量；

5、隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向上級部門報告；

6、掌握并報告所轄客房的狀況；

7、對屬下員工工作提出具體意見；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；

9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；

11、填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作 4.5.4、房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄；

2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；

3、對外借物品進(jìn)行登記，并及時收回； 30

4、統(tǒng)計客房消耗品的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計表；

5、管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點；

6、掌握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項，及時向上級報告；

7、及時通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號；

8、每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；

9、負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報交接記錄內(nèi)容；

10、每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；

11、保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；

12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實各項接待工作；

13、認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管；

14、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；

15、及時向領(lǐng)班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；

16、負(fù)責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報告表、樓層酒水控制表；

17、認(rèn)真完成好上級指派的其他工作。4.5.5、服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、簽到后接受工作安排；

2、領(lǐng)取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準(zhǔn)備工作；

3、對房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理；

4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；

5、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；

6、房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報告上級，并在“工作日報表“上詳細(xì)注明；

7、如有臨時下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；

8、接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要求的工作必須重做；

9、定期對房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲；

10、房間布草用具處理： a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗； b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器；

11、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用鑰匙給上級；

13、總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報。4.5.6、公衛(wèi)部（公共衛(wèi)生部）崗位職責(zé) 1.每天同上一班次做好交接班并仔細(xì)看交班本。2.參加每日例會,并接受前廳主管領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行儀容、儀表的檢查。31

3.領(lǐng)取所需清潔用品及公具。4.認(rèn)真按程序做好負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作,保持責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生處于最優(yōu)狀態(tài)。5.按操作規(guī)程正確使用各種清潔設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況,有問題及時報告上級。6.愛護(hù)酒店設(shè)備設(shè)施及用品,如發(fā)現(xiàn)丟失或損壞及時報告上級 7.熟悉各類清潔的使用,并嚴(yán)格控制。8.下班時將清潔衛(wèi)生工具.用品放回存放處,做好清點工作,并清理垃圾。9.做好每月物資及低耗品的盤點。10.按時參加部門計劃培訓(xùn)。11.完成主管及領(lǐng)班交辦的其它工作。第七章 前廳部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 4.6.1、前廳部職能

1、銷售客房。配合銷售部開展各類宣傳促銷活動;受理客房預(yù)訂并對預(yù)訂工作進(jìn)行管理;接待客人(無論有預(yù)訂或無預(yù)訂);為客人辦理入住登記手續(xù)，安排客房并確定房價。

2、提供各類前廳服務(wù)。主要有：去機場、車站、碼頭等地迎送客人的服務(wù);行李服務(wù);問訊服務(wù);郵件服務(wù);貴重物品的保管;投訴的處理;通過電話總機的各項服務(wù)等。

3、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)。在銷售客房過程中掌握的客源信息將及時通報至酒店其他相關(guān)部門，使各部門能根據(jù)客人需要提供針對性的服務(wù);將受理投訴了解到的客人的意見及處理情況及時反饋給給有關(guān)部門。

4、建立客帳。酒店為登記入住客人提供一次性結(jié)財服務(wù)。因此，應(yīng)為每一位住店客人分別設(shè)立賬卡，接受各營業(yè)點轉(zhuǎn)來的客賬資料，及時記錄客人在住店期間的消費情況;每天晚上進(jìn)行累計并予以審核;為離店客人辦理結(jié)賬、收款或轉(zhuǎn)賬等服務(wù)。

5、處理各種信息、資料。作為酒店的信息中心，應(yīng)將每天接受到的大量有關(guān)客源市場需求情況、產(chǎn)品銷售情況、營業(yè)收入報表、客人對飯店的意見及建議等信 32

息進(jìn)行分類并處理，及時向酒店客理結(jié)構(gòu)報告或傳遞至相關(guān)部門;同時還為來店客人建立客史檔案，記錄客人的基本信息和客人在酒店的消費情況，提供給各其他業(yè)務(wù)給部門參考;還應(yīng)將各種信息進(jìn)行收存歸檔，以便隨時取用。

6、前廳部設(shè)前廳經(jīng)理一人，收銀領(lǐng)班一人，接待領(lǐng)班一人，禮賓領(lǐng)班一人。4.6.2、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)（前廳經(jīng)理兼大堂副理）直屬上級：總經(jīng)理助理 直屬下級：前廳部員工

1、執(zhí)行總經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)的指令，根據(jù)酒店經(jīng)營計劃，負(fù)責(zé)制定前廳部經(jīng)營計劃，任務(wù)指標(biāo)和預(yù)算，并具體組織實施；全面負(fù)責(zé)前廳接待、預(yù)訂、行李服務(wù)，商務(wù)服務(wù)、通訊服務(wù)、交通服務(wù)、妥善處理客人投訴。

2、參加酒店例會，定期匯報接待，預(yù)訂情況和客源情況，接受總經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)的指示，主持本部門的例會，傳達(dá)上級指示和客源接待信息，聽取各班組的工作匯報，安排布置本部門的工作，督促檢查工作進(jìn)展情況，解決處理工作存在問題。

3、每日審閱有關(guān)報表和前臺值班工作日志，掌握客房銷售，預(yù)訂情況，掌握重要客人接待任務(wù)情況和客人投訴處理情況，親自安排重要客人和重要團(tuán)隊入住，親自檢查VIP客房并迎接客人。

4、負(fù)責(zé)前廳部經(jīng)營指標(biāo)的劃分落實工作，制定具體的營銷計劃，措施，努力銷售客房；控制費用，降低成本，完成經(jīng)營任務(wù)。

5、根據(jù)市場和客房銷售情況，向總經(jīng)理提供市場信息，參與酒店房價的制定，在自已價格的權(quán)限內(nèi)，主動推銷客房，并嚴(yán)格控制房間價格，確保酒店利益。

6、加強與銷售部門的關(guān)系協(xié)調(diào)，時刻關(guān)注客房銷售，關(guān)注重要客人動態(tài)，即抓好促銷，又要保證客人預(yù)訂房間，建立完整的經(jīng)營數(shù)據(jù)，資料檔案和客史檔案。

7、及時準(zhǔn)確向各相關(guān)部門傳遞接待，服務(wù)信息，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門的工作，確保接待工作，做得順暢，快捷，優(yōu)質(zhì)，有序，不斷提高完善酒店信息服務(wù)水平。

8、加強與財務(wù)部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，處理好客人結(jié)帳工作，并兼管收銀處的服務(wù)工作。

9、按照星級酒店標(biāo)準(zhǔn)要求，制定前廳部規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實措施，并檢查落實執(zhí)行情況，確保制度，規(guī)程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程規(guī)范化，程序化，制度化，配合質(zhì)檢部門做好質(zhì)量保證工作。

10、協(xié)調(diào)客人與酒店關(guān)系，傾聽客人意見和建議，處理客人投訴，并將客人意見反饋到有關(guān)部門。11.嚴(yán)格執(zhí)行公安部門關(guān)于客人接待的制度規(guī)定，積極配合有關(guān)部門的工作；加強與安保部門的協(xié)調(diào)配合，關(guān)注安全動態(tài)，抓好安全工作措施的落實。12.制定部門培訓(xùn)計劃，加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，素質(zhì)教育，不斷提高員工服務(wù)技能，工作效率和綜合素質(zhì)；加強部門團(tuán)隊建設(shè)，關(guān)心員工生活。33

13.組織定期對下屬員工的工作考核，績效考核，按照酒店獎懲制度實施獎勵。14.注重員工儀表儀容的培訓(xùn)，督導(dǎo)，檢查，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，知識服務(wù)和素質(zhì)服務(wù)。

15、完成上級交辦的其他工作。第八章 餐飲部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 4.7.1、餐飲部職能

1、掌握市場需求、合理制寂菜單。餐飲部應(yīng)了解本酒店目標(biāo)市場客源的消費特點和餐飲要求，并在此基礎(chǔ)上制定出能夠迎合目標(biāo)市場客源的菜單，滿足客人對。

2、進(jìn)行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經(jīng)營特色。酒店餐飲服務(wù)應(yīng)具有吸引客人并與其他飯店和社會餐館、酒樓競爭的能力，最重要的是必須創(chuàng)造自己的經(jīng)營特色。這就要求餐飲部應(yīng)努力挖掘人部潛力，積極繼承傳統(tǒng)，研究開發(fā)的菜點品種，并配以與之相適應(yīng)的餐飲環(huán)境和特色服務(wù)。

3、加強餐飲推銷、增加營業(yè)收入。餐飲部應(yīng)在飯店營銷計劃的指導(dǎo)下，研究、分析餐飲客人的消費需求，精心選擇推銷計劃，開展各種形式的促銷活動，努力作酒店特色餐飲的宣傳推銷，以爭取更多的客源并盡力提高來店客人的平均消費水平。

4、控制餐飲成本、提高盈利水平。

5、餐飲部試營業(yè)期間只開設(shè)早餐及員工餐，設(shè)置領(lǐng)班一人。

4.7.2、餐飲經(jīng)理（領(lǐng)班）崗位職責(zé) 直屬上級：前廳部經(jīng)理 直屬下級：

1、對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)餐飲部的整體經(jīng)營與管理工作。

2、制定長、短期經(jīng)營預(yù)算，分析經(jīng)營情況。

3、主持建立和完善餐飲部各項規(guī)章制度、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)實施。34

4、抓好成本控制，正確掌握毛利率，降低費用，增加盈利。

5、制定餐飲部各時期有特色的促銷計劃。

6、制定烹飪出品和服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)、考核制度，定期與廚師長研究新菜點，推出新食譜，經(jīng)常交流和學(xué)習(xí)外單位的技術(shù)和經(jīng)驗。

7、抓好設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，使之處于完好狀態(tài)并得到合理使用，加強日常管理，防止事故發(fā)生。

8、抓好食品衛(wèi)生工作和三防工作，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生有關(guān)制度。

9、負(fù)責(zé)下屬部門負(fù)責(zé)人的任用及其管理工作的日常督導(dǎo);抓好員工隊伍的基本建設(shè)，激發(fā)員工的積極性。

10、做好本部與各部門之間的溝通和密切配合，遇重要客人就餐要親臨一線指揮協(xié)調(diào)。

11、參加酒店每日例會，主持餐飲部每周例會，完成上傳下達(dá)工作。

12、經(jīng)常巡防餐飲部各點的情況，及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題;發(fā)現(xiàn)重大問題及時向主管上級匯報。

13、經(jīng)常與酒店指派有關(guān)人員考察市場，掌握市場動態(tài)，及時對采購成本進(jìn)行有效控制。

14、隨時掌握員工心理動態(tài)，并經(jīng)常向員工輸貫酒店有關(guān)意識和精神，增強員工的主人翁意識。

15、建立良好的外聯(lián)和客戶關(guān)系，向總經(jīng)理提出相關(guān)部門的建設(shè)性的意見。

16、全面負(fù)責(zé)廚師的招聘工作和建立好的廚師網(wǎng)絡(luò)。

17、根據(jù)季節(jié)的不同，匯同廚師根據(jù)酒店制定的成本基數(shù)制定相應(yīng)的時令菜譜。

18、有效完成上級指派的其他工作任 注：因我司只有一間小型餐廳，以上的工作職責(zé)是按照三星級酒店餐廳部門設(shè)定。第九章 工程部職能以及配屬人員崗位職責(zé) 4.8.1、工程部職能

1、保證酒店的能源供應(yīng)。確保為酒店供應(yīng)能源的設(shè)備(如供電、供熱、制冷、供汽等)的正常運行，并根據(jù)酒店各營業(yè)部門需要保質(zhì)、保量地供應(yīng)能源，同時還應(yīng)盡量節(jié)約能源消耗。

2、設(shè)施設(shè)備的管理以及維護(hù)保養(yǎng)。包括設(shè)備機房、空調(diào)、熱水、供暖、水處理、消防泵房、配電室、發(fā)電機房、高壓室的運行記錄和巡檢線路工作，及各路空調(diào)維修保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)電話線路、電視線路、網(wǎng)線架設(shè)、電話、電視及小電器維修、夜總會燈光維護(hù)，音響、錄音與后臺消防、感應(yīng)器維修、維護(hù)，電子門鎖維修維護(hù)等工作；負(fù)責(zé)各水路的日常維修、維護(hù)，下水道的疏通和電路整改及安裝。

3、進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的更新、改造。為了發(fā)揮設(shè)施設(shè)備的綜合效益并避免其老化，35

增強酒店競爭能力，酒店的設(shè)施設(shè)備每隔數(shù)年即應(yīng)進(jìn)行更新、改造。如是小范圍的局項目，工程部應(yīng)盡量自己施工;如是大范圍或重大項目由外單位施工時，工程部應(yīng)做好監(jiān)理工作。此外，當(dāng)酒店舉辦重大活動時，如大型的宴會、會議等，工程部應(yīng)協(xié)助并配合布置場地。4.8.2、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)

一、貫徹執(zhí)行公司總經(jīng)理助理的指令，對總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)，重大問題及時向總經(jīng)理報告。

二、制定工程部工作計劃，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行，主持工程部日常運行、維修工作和行政管理工作。

三、組織落實各種改造項目、節(jié)能項目、環(huán)保項目。參加新增和重大項目的方案制定和談判，評審、驗收各項工程，確保質(zhì)量，

第二篇：精品酒店員工手冊

總經(jīng)理致詞

親愛的同事：

真誠的歡迎您加入XXX酒店，對于您的加入我們由衷地表示歡迎和感謝！“以人為本，知人善任”是XXX管理及用人方式的核心，優(yōu)秀并且合適的員工永遠(yuǎn)是酒店最為重要的資產(chǎn)。我們的宗旨是為賓客提供溫馨周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù);為員工提供和諧良好積極的工作環(huán)境。

我們真誠地希望藉由《員工手冊》，能夠讓您從進(jìn)店的第一天起，盡快地了解酒店，熟悉各項規(guī)章制度，并且通過本《手冊》的引導(dǎo)，使您的疑惑得到充分地解答，能夠幫助您更好更快的進(jìn)入工作角色、工作狀態(tài)。

酒店就像是我們的一個家，每一位合格的員工都是這個家里不可或缺的一個組成部分，所以我們希望您能夠更好的融入進(jìn)我們這個溫馨、和諧的大家庭。我們希望您在擁有一個溫馨、幸福的小家的同時，能夠從酒店這個大家庭中獲取到更大的希望和動力。無論您從事的是哪一個崗位，您所從事的工作都是我們共同事業(yè)中不可分割的重要組成部分之一。只有分工不同，沒有貴賤之分！再次真誠地期望您能與我們一道，用您的智慧和熱情，用大家的辛勤和汗水，共同譜寫悅精品的新篇章！

大行德廣，共同成長！我于此與您共勉！

XXX酒店管理有限公司總經(jīng)理

第一章 酒店理念

1.1 文化理念

團(tuán)結(jié) 進(jìn)取 求實 創(chuàng)新 1.2 管理理念

從業(yè)之道 以人為本 系統(tǒng)管理 效益優(yōu)先 1.3 經(jīng)營理念

誠信為本 店客雙贏 1.4 競爭理念

以賓客需求為中心 以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn) 造就酒店忠實的客人 1.5 服務(wù)理念

用心先于服務(wù) 滿意多于驚喜 1.6 營銷理念

發(fā)現(xiàn)需求 創(chuàng)造需求 1.7 追求目標(biāo)

效益化，規(guī)范化是本酒店始終不渝的追求目標(biāo)。

1.8 效率、效益、向社會負(fù)責(zé)、向公眾負(fù)責(zé)是本酒店一切工作的出發(fā)點和歸宿 1.9 敬業(yè)精神、團(tuán)隊意識、強烈的事業(yè)心、責(zé)任感，是本酒店對員工的基本素質(zhì)要求。

第二章 服務(wù)準(zhǔn)則

2.1 服務(wù)準(zhǔn)則

“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的宗旨。

“準(zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠、安全”是我們的服務(wù)準(zhǔn)則。2.2 服務(wù)目標(biāo)

我們以“視賓客為朋友，以賓客需求為中心，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，造就酒店的忠實客人”為服務(wù)目標(biāo)。2.3 準(zhǔn)則內(nèi)涵

2.3.1 視賓客為朋友。2.3.2 尊重客人，禮貌待客。2.3.3 微笑。

2.3.4 真誠、誠實、友好。2.3.5 提供快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。

2.3.6 要有與他人互助合作的團(tuán)隊精神。2.3.7 在賓客問候你之前，先用尊稱向賓客問候。2.3.8 要經(jīng)常使用至少兩句具有魔術(shù)般魅力的話語。2.3.9 要熟悉自己的工作，熟悉我們的酒店和有關(guān)的信息。

第三章 勞動管理

3.1 用工原則

“公開招聘、擇優(yōu)錄用、全面考核、競爭上崗”是本酒店的用工原則。3.2 用工性質(zhì)

根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關(guān)規(guī)定，本酒店錄用員工一律實行勞動合同制。3.3 體檢

3.3.1 員工必須經(jīng)酒店指定醫(yī)院體檢合格后，方可錄用。

3.3.2 酒店每年要求員工體檢一次。對患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛(wèi)生要求。3.4 工作時間

3.4.1 超時工作，原則上給予同等時間的調(diào)休或按規(guī)定發(fā)給加班工資。3.4.2 補休假可以沖抵符合有關(guān)手續(xù)的病假、事假。3.5 試用期

新進(jìn)員工必須實行一定的試用期，試用期為一個月.3.6 勞動報酬 3.6.1 原則

根據(jù)“按勞分配、兼顧公平、同工同酬”的原則，按照不同崗位、不同責(zé)任、不同貢獻(xiàn)體現(xiàn)員工收入的適當(dāng)差距。3.6.2 工資制度

酒店實行崗位、技能、績效工資制度，定分不定值，按月考核并以貨幣形式每月發(fā)放一次工資。3.7 勞動合同 3.7.1 合同的簽訂

根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，酒店與員工簽訂勞動合同以確立勞動關(guān)系，并在合同中添加員工考核及“末位淘汰”等相關(guān)條款。3.7.2 合同的履行 勞動合同一經(jīng)簽訂即為有效，雙方即按合同的規(guī)定履行義務(wù)和享有權(quán)利。3.7.3 勞動合同的續(xù)訂和終止

按《中華人民共和國勞動法》等國家的有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。3.8 員工的流動

實行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流動率，使酒店保持勃勃的生機和活力。3.9 員工崗位變動 3.9.1 部門申請

用人部門根據(jù)酒店的人力資源發(fā)展規(guī)劃及定崗定編計劃，提出申請，報人力資源部審核后，報總經(jīng)理室批準(zhǔn)，由人力資源部執(zhí)行。3.9.2 酒店調(diào)動

總經(jīng)理室根據(jù)生產(chǎn)運行的實際需要，可直接對員工進(jìn)行調(diào)動。由酒店調(diào)動的員工接到調(diào)工通知單后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)到崗，不服從者按違紀(jì)論處。3.10.3 員工自薦

員工可以根據(jù)自己的技能水平和意愿，提出調(diào)動申請，由編制空缺部門簽署意見后，交人力資源部審核，報總經(jīng)理室批準(zhǔn)后辦理調(diào)動手續(xù)。3.11 員工離職

員工申請離職，需提前15天，以書面形式向部門經(jīng)理提出申請，得到批準(zhǔn)，辦完離職手續(xù)后離職。員工不按正常手續(xù)離職的，視為曠工，曠工一天扣三天工資，工資扣完為止。

第四章 員工守則

4.1 總則

4.1.1 做有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會主義新人。4.1.2 勤儉節(jié)約，愛店如家；遵章守紀(jì)，忠于職守。4.1.3 鉆研業(yè)務(wù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

4.1.4 各級管理人員，要廉潔奉公、嚴(yán)于律已，嚴(yán)格管理，模范執(zhí)行各項規(guī)章制度。4.2 服從領(lǐng)導(dǎo)

4.2.1 服從意識是酒店對員工的基本要求之一。4.2.2 員工必須保質(zhì)保量地完成上一級領(lǐng)導(dǎo)分派的工作，不得拒絕、推脫或中止工作。

4.2.3 員工應(yīng)遵守逐級請示報告的制度（特殊情況例外）。4.3 職守

4.3.1 嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退或缺勤、私自調(diào)換班次。4.3.2 下班后不得擅自在酒店內(nèi)逗留。4.4 儀表儀容

4.4.1 按規(guī)定穿著崗位服裝，佩戴工號牌，保持服裝整潔挺括。4.4.2 皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，不穿帶掌和易發(fā)噪音的鞋。

4.4.3 男員工頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不準(zhǔn)蓄須和燙發(fā)（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外）。4.4.4 女員工頭發(fā)不過肩，不得染發(fā)；宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。4.4.5 手部保持清潔，勤修指甲，不許涂指甲油。

4.4.6 工作時間內(nèi)不得佩戴飾物（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外）。4.5 禮貌禮儀

4.5.1 工作時間內(nèi)必須使用敬語、普通話。4.5.2 自覺遵守走、站、坐、蹲等形體規(guī)范。

4.5.3 遇到客人或同事應(yīng)主動問好或點頭示意，其原則是先客人、后同事（領(lǐng)導(dǎo)）；與客同行時應(yīng)讓客先行，與客對行時應(yīng)主動讓道，與客相撞應(yīng)主動道歉。4.6 證件及名牌

4.6.1 酒店發(fā)給員工工作證或工號牌，員工進(jìn)入酒店須主動出示證件，工作時間要按規(guī)定佩戴名牌。

4.6.2 值班經(jīng)理、部門主管和安全保衛(wèi)人員有權(quán)隨時抽查員工證件。4.6.3 遺失或損壞證件（牌）應(yīng)及時報告人力資源部，補領(lǐng)新證（牌）。4.6.4 員工調(diào)離飯店時須將所發(fā)證件、名牌交回人力資源部。4.7 更衣柜

4.7.1 員工更衣柜專為更衣之用，應(yīng)保持清潔整齊，不得存放食物和貴重物品，嚴(yán)禁在更衣柜內(nèi)放置危險品、易燃品。

4.7.2 更衣柜鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配或轉(zhuǎn)讓。4.7.3 酒店有關(guān)部門將不定期抽查員工更衣柜。4.8 工裝

4.8.1 酒店根據(jù)工作需要，確定工裝的式樣和發(fā)放數(shù)量，在工作區(qū)域及工作時間內(nèi)，員工必須穿著工裝。

4.8.2 工裝非因公不得（穿）帶出飯店，下班后必須將工作服存放在更衣柜內(nèi)。4.8.4 工裝如有破損應(yīng)及時修補。

4.8.5 如有遺失或人為損壞，按規(guī)定賠償。

4.8.6 崗位工種變動時，必須更換相應(yīng)的工裝后方準(zhǔn)上崗。4.8.7 調(diào)離酒店時，須將工裝交回或交納折舊費。4.9 人事資料

4.9.1 員工履歷表應(yīng)詳盡如實填報，如因虛假信息引致日后有關(guān)權(quán)益的損失及其他后果，責(zé)任自負(fù)。

4.9.2 個人資料如有變更，應(yīng)及時通知人力資源部。4.10 保密

4.10.1 涉及保密的文件資料和工作間，無關(guān)人員不得接觸。

4.10.2 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界提供有關(guān)酒店人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等相關(guān)資料，如違反按違紀(jì)處理。4.11 私人財物

4.11.1 員工有責(zé)任保管好個人財物。

4.11.2 員工不得攜帶私人貴重物品進(jìn)入酒店，如有損失，酒店概不負(fù)責(zé)。4.12 拾遺

4.12.1 員工在酒店內(nèi)拾到物品，應(yīng)交至總經(jīng)理辦公室。

4.12.2 拾到的貴重物品如錢包等，必須由經(jīng)理或保安會同拾物人員共同清點，并簽字確認(rèn)。4.13 賓客投訴 4.13.1 規(guī)則

4.13.1.1 規(guī)則一：客人永遠(yuǎn)是對的。

4.13.1.2 規(guī)則二：如果客人錯了，請參照規(guī)則一。4.13.2 方法

4.13.2.1 高度重視，認(rèn)真聆聽，并進(jìn)行記錄。4.13.2.2 做到“善解人意”，不得與客人爭辯。

4.13.2.3 先向客人致歉，若在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)立即采取補救行動，并在事后向部門主管匯報；若超越本人職權(quán)范圍，應(yīng)立即報告直接上級或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，當(dāng)事人不得自行處理。

4.13.2.4 投訴事項中涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀與偽造。4.13.2.5 所有投訴都應(yīng)在本部門和總經(jīng)理辦公室存檔備案。4.14 員工投訴與申訴

4.14.1 員工在工作中與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛，或?qū)ぷ靼才偶熬频旮骷壒芾砣藛T有意見時，可直接以口頭或書面形式向部門經(jīng)理、總經(jīng)辦投訴或申訴。4.14.2 員工書面投訴或申訴，須注明姓名，酒店均予保密。

第五章 員工福利

5.1 假期,月休4天 5.1.1 法定假日

5.1.1.1 員工享受國家法定有薪假9天：

春節(jié)3天、五一國際勞動節(jié)3天、國慶節(jié)3天。

5.1.1.2 員工在法定假日內(nèi)因工作需要不能休假的，按有關(guān)規(guī)定給予補休或發(fā)給加班工資。5.1.2 婚假

根據(jù)《婚姻法》以及《計劃生育條例》的規(guī)定。

5.1.3 喪假

直系親屬（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，給假3天。

5.1.4 病假

5.1.4.1 員工請病假，必須持相關(guān)醫(yī)院或賓館醫(yī)務(wù)室出具的病假證明（急診除外）。5.1.4.2 急診應(yīng)電話通知部門經(jīng)理并于事后補辦請假手續(xù)。5.1.5 事假 5.1.5.1 請事假必須按規(guī)定辦理手續(xù)，否則作曠工處理.5.1.5.2 事假第一天為休息日時不作事假處理，但假期內(nèi)的休息日按事假處理。5.1.5.3 事假無薪。5.1.6 產(chǎn)假

根據(jù)國務(wù)院頒布的《女職工勞動保護(hù)規(guī)定》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.2 工傷

5.2.1 員工因工受傷應(yīng)該立即通知部門經(jīng)理。

5.2.2 員工因工負(fù)傷不能出勤者，經(jīng)醫(yī)院證明并填寫事故報告單經(jīng)人力資源部審批后，按工傷假處理。

5.2.3 員工因工負(fù)傷或死亡按國家有關(guān)勞保條例辦理。5.3 工作餐

5.3.1 酒店設(shè)有員工食堂，每天為當(dāng)值員工提供工作餐。5.3.2 員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)輪班用餐。5.4 培訓(xùn)

5.4.1 酒店按實際需要為員工提供培訓(xùn)機會。

5.4.2 員工經(jīng)培訓(xùn)所達(dá)到的水平，作為能否加薪、晉級及轉(zhuǎn)崗的重要依據(jù)。5.4.3 酒店提倡并鼓勵在職員工通過自學(xué)的方式，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平。

第六章 獎懲

6.1 對員工的獎懲按酒店的《獎懲條例》執(zhí)行。

6.2 為了提高員工遵章守紀(jì)的自覺性，在實際工作中有所遵循，特將具體過失內(nèi)容及相關(guān)處罰辦法登錄于后： 6.2.1 輕微過失

所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。

6.2.1.1 出入酒店不打或代打計時卡，上崗及離崗不簽到，中途進(jìn)出酒店不打卡。

6.2.1.3 遲到、早退30分鐘以內(nèi)。6.2.1.4。

6.2.1.5 隨地吐痰，亂拋雜物。

6.2.1.6 上班時打瞌睡，工作時間精力不集中、精神不飽滿。6.2.1.7 工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)看書看報。

6.2.1.8 服務(wù)時間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。6.2.1.9 未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費飯菜。

6.2.1.10 上班時不按規(guī)定穿著工作服或不更換工作服離店。不按規(guī)定佩戴工號牌。6.2.1.11 上班時接聽或撥打私人電話（特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)可在經(jīng)理室打電話）。

6.2.1.13 在更衣柜內(nèi)存放食品。工作時吃零食，在會所內(nèi)抽煙。6.2.1.14 在客用區(qū)內(nèi)坐臥沙發(fā)或使用客用設(shè)備。6.2.1.15 非當(dāng)班時間無故在店內(nèi)逗留。

6.2.1.16 對客服務(wù)不使用敬語、禮貌用語或使用禁語。6.2.1.17 在酒店內(nèi)大聲喧嘩，哼小調(diào)。6.2.1.18 開無人燈、開長流水、下班未關(guān)空調(diào)。6.2.1.19 提供虛假材料。

6.2.1.20 上班期間串崗或聚堆聊天（接待串崗者同樣為輕微過失），私自會客。6.2.1.21 遇到賓客不主動禮貌讓道。

6.2.1.22 當(dāng)班時間配帶或使用非酒店配給的通訊工具。6.2.1.23 私帶親友進(jìn)店用膳（指員工食堂）。6.2.1.24 儀表儀容不符合酒店的規(guī)定。6.2.1.25 未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用衛(wèi)生間。6.2.1.26 服務(wù)效率差，引起客人不滿。6.2.1.27 由于疏忽損壞飯店財物或設(shè)備。

6.2.1.28 在酒店內(nèi)，坐時蹺腿、搖腿，站時依墻、靠壁或搖頭晃腦，行走時拉手、搭肩、奔跑等。

6.2.1.29 不在指定地點喝水或以喝水為名干其他事情。6.2.1.31 未經(jīng)批準(zhǔn)，不參加酒店組織的活動。6.2.1.32 對所屬員工的違紀(jì)行為不處理。對于同事的違紀(jì)行為，不予制止，事后也不向上級報告。

6.2.1.33 工作場所存放私人物品，如報刊雜志、書籍、衣物、食物等。6.2.2 過失

所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。6.2.2.1 曠工1天以內(nèi)。6.2.2.2 擅離工作崗位。6.2.2.3 上班時干私活。

6.2.2.4 在工作場所下棋、打牌等（不分上班或下班時間）。6.2.2.5 私自帶親友進(jìn)店參觀。6.2.2.6 在店內(nèi)吵鬧或罵人。6.2.2.7 服務(wù)時間飲酒或帶有醉態(tài)。6.2.2.8 拒絕安全人員驗包。6.2.2.9 未經(jīng)批準(zhǔn)相互轉(zhuǎn)換更衣柜。6.2.2.10 不執(zhí)行禮貌服務(wù)規(guī)范，得罪賓客。6.2.2.11 私進(jìn)包廂看電視、聽音樂等。

6.2.2.12 隨便改動或損壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、通知、通告等。

6.2.2.13 發(fā)現(xiàn)公共財物受損、丟失，不管不問或謊報消息。6.2.2.14 6.2.2.15

6.2.2.16 在店內(nèi)公共場所亂寫亂畫；

6.2.2.17 擅自向客人販賣、索取物品、舉行募捐活動或要求客人代辦私事。6.2.2.18 不服從領(lǐng)導(dǎo)，不服從分配，不與同事協(xié)作、合作共事； 6.2.2.19 私吃酒店食品（對提供者同樣按過失處理）。

6.2.2.20 私用客用設(shè)施及客用品（對提供者同樣按過失處理）。6.2.3 嚴(yán)重過失

所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。6.2.3.1 曠工在三天以內(nèi)。6.2.3.2 無病裝病，騙取假條。6.2.3.3 偷拿公物及他人物品。

6.2.3.4 私自與客人通信、通電、約會、外出游玩、跳舞。6.2.3.5 蓄意損壞飯店或客人財物。6.2.3.7 賭博。

6.2.3.8 煽動或參加打架鬧事。

6.2.3.9 私配包廂、辦公室等公共區(qū)域鑰匙。6.2.3.10 偷看、窺視、擾亂客人私生活。

6.2.3.11 擅自移動或動用消防器材、設(shè)施設(shè)備或改做它用。6.2.3.12 利用職權(quán)謀取私利，挾嫌報復(fù)。

6.2.3.13 私自向外界提供飯店人事、經(jīng)營、財物、設(shè)備等信息資料。6.2.3.14 因工作失誤失職，造成重大浪費。

6.2.3.15 因管理不善、指揮失誤，造成較大經(jīng)濟損失。6.2.3.16 因經(jīng)營不善，造成物資滯銷或積壓。6.2.3.17 客人嚴(yán)重投訴。6.2.4 重大過失

所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。6.2.4.1 連續(xù)曠工三天以上。6.2.4.2 污辱、毆打賓客或同事。6.2.4.3 搞不正當(dāng)男女關(guān)系。

6.2.4.4 利用工作之便與客人談戀愛。6.2.4.5 向賓客行賄索賄。

6.2.4.6 攜帶、收藏禁品（武器、兇器、毒品、易燃易爆品等）。6.2.4.7 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成他人傷亡或設(shè)備損壞。6.2.4.8 貪污、盜竊、受賄索賄、挪用公款。

6.2.4.9 因違反國家法律、法規(guī)被公安機關(guān)依法拘留審查。6.3 處罰細(xì)則 6.4 處罰的權(quán)限和程序

6.4.1 所有處罰應(yīng)在事后三天內(nèi)作出。

6.4.2 輕微過失、過失處罰由主管填單、部門經(jīng)理簽署意見，人力資源部審查，并告之本人后，從當(dāng)月工資中扣除。

6.4.3 嚴(yán)重及重大過失的處理，由部門提出處分意見并附書面材料，報人力資源部審核，經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后執(zhí)行，處理結(jié)果歸入酒店檔案。

6.4.4 員工必須在處罰通知單或處理決定上簽名。若拒簽過失單，處罰同樣生效，并可視情節(jié)輕重加重處罰。

6.4.5 留店察看以上處分，由部門提出處分意見并附書面材料，報人力資源部審核，由總經(jīng)辦批準(zhǔn)執(zhí)行。

第七章 衛(wèi)生及安全守則

7.1 衛(wèi)生

7.1.1 員工有責(zé)任與義務(wù)保持酒店的環(huán)境清潔與公共衛(wèi)生。在公共衛(wèi)生的保持與維護(hù)中應(yīng)充分體現(xiàn)“積極、主動”的酒店意識。

7.1.2 各崗位的衛(wèi)生狀況必須達(dá)到衛(wèi)生防疫部門的要求。7.1.3 上崗員工必須持有健康證。

7.1.4 當(dāng)班員工必須按規(guī)定完成工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。7.2 公共安全

7.2.1 防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防意外事故的發(fā)生是酒店每一個員工的義務(wù)。7.2.2 下班前應(yīng)認(rèn)真檢查，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，堅決消除隱患。若發(fā)現(xiàn)問題且本人不能解決，應(yīng)立即向部門領(lǐng)導(dǎo)報告。

7.2.3 如發(fā)現(xiàn)可疑或不法行為的人或事，應(yīng)立即報告部門領(lǐng)導(dǎo)或公安機關(guān)。7.2.4 拾到客人遺留錢物、書刊等，應(yīng)立即如數(shù)上交有關(guān)部門，不得私留或傳閱。7.3 安全生產(chǎn)

每位員工必須嚴(yán)格遵守酒店安全生產(chǎn)操作規(guī)程，牢固樹立“安全第一”的思想。7.3.1 攀高作業(yè)高于3米必須佩帶保險帶，并有部門主管以上人員在旁監(jiān)護(hù)。7.3.2 因工作需要動用明火時，操作部門必須向總經(jīng)理申請，并嚴(yán)格按用火規(guī)定進(jìn)行操作。

7.3.3 易燃、易爆品和危險品，日常必須存放于酒店外的危險品倉庫內(nèi)。因工作需要臨時帶入酒店使用的，必須嚴(yán)格執(zhí)行登記制度，并在當(dāng)天收工時帶出酒店。7.4 火警

7.4.1 立即打電話通知吧臺，清楚準(zhǔn)確報告起火部位、燃燒物品。打破手動報警器的玻璃，啟動報警系統(tǒng)。

7.4.2 迅速地利用附近設(shè)施，控制火勢或?qū)⑵鋼錅纭?/p>

7.4.3 如果發(fā)現(xiàn)門下有煙從室內(nèi)冒出，應(yīng)先觸摸此門，如果門發(fā)燙，說明室內(nèi)火勢較猛，切勿開啟，以免火勢蔓延。

7.4.4 切斷電源、關(guān)閉天然氣開關(guān)及打開門窗。7.4.5 聽到火警鳴號，員工非報警不準(zhǔn)使用電話。

7.4.6 接到疏散通知后，應(yīng)首先引導(dǎo)客人迅速疏散，各營業(yè)點員工應(yīng)待所有客人離開后，再撤離到安全地點。

7.4.7 嚴(yán)禁用水或泡沫滅火器滅電火，嚴(yán)禁用水滅油鍋火，嚴(yán)禁在大火情況下使用電梯。7.5 意外

7.5.1 如發(fā)生意外情況，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，全力合作，發(fā)揚見義勇為、勇于獻(xiàn)身的精神，努力保護(hù)財產(chǎn)及賓客生命安全。7.5.2 照顧傷者或協(xié)助將傷者送往醫(yī)院。7.5.3 設(shè)置標(biāo)志，將危險區(qū)隔離。

第八章 修訂

8.1 本《員工手冊》由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。? 酒店將根據(jù)管理及發(fā)展的實際需要不斷對其進(jìn)行修訂。

第三篇：酒店員工手冊

酒店員工手冊

一、總則

1、宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

2、目標(biāo)：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒 店，樹立良好的聲譽和形象，為發(fā)展我國的旅游事業(yè)作出

貢獻(xiàn)。

3、要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱 情待客，文明服務(wù)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，刻苦鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。讓客人完全滿意。每個員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。

二、工作態(tài)度

員工必須有認(rèn)真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作.負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。

三、人事記錄

1、所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。

2、員工所填寫的各類表格，應(yīng)如實填好，做到真實、不隱瞞、不造假。

3、員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。

4、如有隱瞞，造假或未及時報告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的 一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。

四、員工工號牌

所有員工均由酒店發(fā)給工號牌，員工工作時必須佩戴工號牌。

1、工號牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補領(lǐng)。

2、離職時，員工必須把工號牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣30元整。

五、員工出入酒店通道

如無特別許可，各員工進(jìn)出酒店時，必須使用指定的通道。

六、員工值班室

1.員工需在值班室換好工作服后才得正式交接班,如有違反，將受紀(jì)律處分。

2、所有員工必須保持值班室清潔、整齊。室內(nèi)不得存放 貴重物品或危險物品。

3.不得在值班室容留非酒店工作人員.4.值班室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)吐痰.亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為.七.工作服

1、工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。

2、員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補費用或更新費用將由 員工負(fù)擔(dān)。

3、如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。

4、員工離職時，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有

權(quán)扣除薪金作補償。

八、儀容儀表

1、所有員工必須保持個人外表清潔、整齊。

2、男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。

3、女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。營業(yè)部位的女員工，發(fā)長不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。

4、員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。

5、所有員工應(yīng)時常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴(yán)防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。

九、站立行姿

1、營業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)（須坐下服務(wù)客人的崗位除外，但客人前來或離開時，當(dāng)立即起立迎送）。

2、站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約5-10cm。站立時不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。

3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約20度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。

在營業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時不得小于90度，不

與客人爭道強行，因工作需要必須超越或穿越客人時要禮貌致 歉。

4、不得從二人中間穿過，請人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。

5、三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同 行。

十、禮儀禮節(jié)

1、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。

2、講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。

3、在工作中的任何區(qū)域，任何時候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。

4.不得私下議論客人隱私.評論客人的穿著打扮.十一。服從上級

1．上級安排工作及任務(wù)必須馬上行動，盡快完成，不得找客觀理由。

2．服從領(lǐng)導(dǎo)安排，端正態(tài)度，不得對管理人員有不屑的眼神和不敬的言語。十二。緊急事態(tài)指揮原則

當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時[如酒店火警，財產(chǎn)安全事故，賓客及員工人身安全事故等]在現(xiàn)場的高職級人員擔(dān)負(fù)指揮責(zé)任人員必須無條件服從其指揮，調(diào)度。

十三.員工職守

員工必須嚴(yán)格尊守工作時間,不遲到早退,不無故缺勤,不私自更換班次.下班后非工作需要不準(zhǔn)在酒店營業(yè)場所內(nèi)逗留.十四.交班記錄

員工在交接班時須如實.詳細(xì)的做好交班記錄,口頭提醒注意事項,如因員工交班不全面造成的損失由員工自行負(fù)擔(dān).

第四篇：精品酒店員工手冊

總經(jīng)理致辭

親愛的同事：

歡迎您加入金港精品酒店，成為酒店的一員。讓我們一起共同發(fā)展，攜手走好這段美好的人生歷程。我們賦予了酒店生命，讓他與我們共同成長，我們要為自己為客人創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的環(huán)境和服務(wù)，就需要不斷的在工作的過程中提升自己的能力，升華自己的思想、從而才能創(chuàng)造出新的思路，我們才能更好的為客人提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

金港精品酒店圍繞著“完美服務(wù)、尊貴享受”的經(jīng)營理念。為了把我們的酒店建成具有現(xiàn)代化和高品質(zhì)服務(wù)的精品酒店，為國內(nèi)外賓客提供一流水準(zhǔn)的服務(wù)，樹立酒店的最佳信譽，特制定《員工手冊》作為全體員工工作的行為的準(zhǔn)則。此手冊的主要目的，是讓我們每位員工清楚地了解作為酒店一員所要遵守的管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，并能同心協(xié)力，精誠團(tuán)結(jié)、愛店敬業(yè)，努力工作，使本店成為酒店行業(yè)中杰出的佼佼者。

愿您在我們共事的歲月中，奮發(fā)向上，攜手共進(jìn)。

真誠的祝愿您能成為我們的驕傲！

總經(jīng)理

2013年11月6日

第一章 總 則

1、編制目的

我們熱誠歡迎您加入金港假日酒店工作，為了造就一流的服務(wù)從業(yè)人員，保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平，特編制此本《員工手冊》。冊中所有條文已經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，各位員工務(wù)必全面了解并切實遵守。

忠于職守，熱心勤勉及禮貌主動是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，發(fā)揮一技之長，彼此真誠合作，共為金港假日酒店帶來光輝業(yè)績。

2、適用范圍

本手冊原則上適用于金港假日酒店所有員工，包括合同制員工、臨時工，如以合約聘請的管理人員，于合約內(nèi)所列條款與本手冊有所沖突，則以合約為準(zhǔn)。

3、酒店指導(dǎo)管理原則

我們確保：

☆ 我們在同所有人相處時，要表現(xiàn)出真誠和關(guān)心；

☆確保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心且簡明易行

☆ 我們要努力創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展；又有助于實現(xiàn)他們個人目標(biāo)的平臺；

第二章 員工聘用

2.1 招聘標(biāo)準(zhǔn)

金港假日酒店招聘員工主要原則是基于應(yīng)聘者對相關(guān)職位的適應(yīng)性，個人品行以及其對該項工作的知識和經(jīng)驗作為甄選標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 用工制度及勞動合同

根據(jù)企業(yè)用工制度，本酒店錄用的所有員工一律實行勞動合同制，所簽定合約具有法律效力，雙方必須嚴(yán)格遵守，合同期滿時將自行終止。

2.3 合同的延續(xù)

勞動合同期限一般為二年，合同期滿前30天，總經(jīng)辦將致函于部門，由部門經(jīng)理與員工商討續(xù)簽事宜，在雙方同意的情況下辦理續(xù)簽手續(xù)，若有一方不同意續(xù)簽合同，需在合同期滿前30天以書面的形式通知對方，否則以相應(yīng)天數(shù)的工資作為補償。

2.4 試用期

2.4.1 員工在正式聘用前須經(jīng)過試用期，試用期長短視合同期限而定，試用期內(nèi)若員工的勞動能力及工作表現(xiàn)未能達(dá)到酒店的要求，經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任工作的，酒店有權(quán)延長試用期或解除勞動關(guān)系，延長的試用期不能超過三個月。

2.4.2 在試用期內(nèi)員工欲解除合同，須提前7天以書面形式通知酒店，否則以7天工資作為補償。

2.5 正式聘用

2.5.1 試用期滿前，由員工直屬主管對員工的工作表現(xiàn)作出考核評估，評估結(jié)果符合酒店錄用條件者，由所在部門按程序報批，受雇為正式員工。

2.5.2 員工自入職之日起簽定勞動合同，員工欲在合同期內(nèi)解除合同，須提前30天以書面形式通知酒店，否則以30天工資作為補償。2.6 工作時間

2.6.1 員工每天實際工作時間為8小時(膳食、休息時間除外)，具體上下班時間及休息日由酒店根據(jù)實際情況決定。

2.6.2 酒店可視營業(yè)狀況的需要，要求員工加班或調(diào)派到其它部門負(fù)責(zé)臨時工作，超時工作酒店將給予相應(yīng)假期補休，或根據(jù)勞動法規(guī)定發(fā)放相應(yīng)報酬，加班的確認(rèn)需由相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.7 薪酬

2.7.1 工資制定

1.員工工資根據(jù)酒店各工種、等級制定，分試用期工資和正式聘用工資。

2.新入職或調(diào)職的員工，需經(jīng)過一個月試用期，試用期內(nèi)領(lǐng)取其職級試用期工資。

3.員工試用期滿時將由其部門主管對其做出一次全面評估，試用合格者可獲調(diào)整工資。

2.7.2 工資支付

1.每月10日為工資發(fā)放日，工資將通過銀行轉(zhuǎn)入員工個人工資帳號，如遇節(jié)假日順延。

2.工資為員工個人所得，因各有差異員工應(yīng)加以保密。

3.工資構(gòu)成：每月總收入=基本工資+績效工資+全勤工資+餐費補貼。

2.8 所得稅

酒店發(fā)給員工的工資為含稅工資，員工本人應(yīng)負(fù)擔(dān)各項收入的上交稅金，酒店根據(jù)稅務(wù)部門規(guī)定，依法從員工工資總額中扣除所得稅部分，并代為上交。

2.9 調(diào)職與晉升

酒店將按業(yè)務(wù)發(fā)展需要，員工的工作表現(xiàn)、品德及資歷、員工的工作能力及潛質(zhì)對員工的職務(wù)或部門作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；員工本人也可向部門主管提出調(diào)職申請，所有調(diào)職與晉升均須部門和總經(jīng)辦協(xié)商，并經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

調(diào)職或晉升后前三個月為試用期，試用期滿后如工作表現(xiàn)達(dá)到酒店要求者，則酒店予以委任。

2.10 員工離職

2.10.1·辭職

員工若在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個月以書面形式通知酒店，經(jīng)所在部門主管批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)總經(jīng)辦及總經(jīng)理審批；試用期內(nèi)辭職的員工及臨時工，須提前7天以書面形式通知酒店。

·辭退、解聘或開除

因違反酒店規(guī)定符合《員工手冊》立即開除條例者，酒店將給予辭退、解聘或立即開除而無需任何補償，并且保留向成都市各大酒店通報權(quán)利。

·解除合同/終止合同

若因營業(yè)條件變更或其他原因需要時，酒店有權(quán)按勞動合同的有關(guān)條款辦理。

2.10.2員工不論以何種理由離職(辭職、開除、終止合同)均應(yīng)在最后工作日后7天內(nèi)辦理離職手續(xù)，方能得到應(yīng)發(fā)工資，否則所造成的后果自負(fù)。

2.10.3 凡被辭退、解聘或開除人員，半年內(nèi)酒店有權(quán)拒絕接受其在本酒店消費及探訪。

2.11 員工招聘程序

（一）大、中專畢業(yè)生招聘程序

1.由本人自薦或由學(xué)校、他人推薦，需遞交其簡歷、學(xué)習(xí)成績單和學(xué)校推薦；

2.由人事約見面談；

3.部門面試；

4.總經(jīng)理面談；

5.通知擬聘用人員到指定地點進(jìn)行體檢；

6.體檢合格后，到所在學(xué)校辦理畢業(yè)手續(xù)，帶齊有關(guān)證件及證明到酒店總經(jīng)辦辦理報到手續(xù)，并填寫和簽署員工履歷表；

7.被聘用人員參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后到工作部門報到；

8.主管級以上未被聘用人員，總經(jīng)辦將于一周內(nèi)回函通知應(yīng)聘者。2.12 員工體檢

被酒店擬定聘用人員，按酒店規(guī)定在指定的衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行健康檢查，檢查合格后持健康證到酒店總經(jīng)辦參加入職培訓(xùn)。

2.13 員工入職程序

1.被錄用人員在經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，按總經(jīng)辦通知的日期攜帶5張一寸照

片、身份證原件（復(fù)印件）、畢業(yè)證原件（復(fù)印件），到總經(jīng)辦報到；2.總經(jīng)辦根據(jù)批準(zhǔn)的《應(yīng)聘登記表》填制《新同事上任通知單》 2.發(fā)放員工證、員工名牌、《員工手冊》、工裝；

3.通知所在部門帶領(lǐng)入職員工熟悉崗位，并開始安排培訓(xùn)。

其它

酒店原則上不聘用酒店員工的親屬，如有特殊情況，須經(jīng)總經(jīng)辦及總經(jīng)理批準(zhǔn)方可聘用。酒店員工建立婚姻關(guān)系后，不能在同一部門工作，有一方需調(diào)離本酒店該部門。

第三章 員工福利

3.1 假期

3.1.1法定假期

所有員工每年均享有國家法定假日的有薪假日: 3.1.2年假

凡與酒店簽訂合同的員工，在服務(wù)滿一年后(各類假期、缺勤累計不超過7天者)可享受有薪（基本工資和店齡工資）年假5天（年假不包括法定假日，但包含公休日）。以后每工作滿一年增加1天假期（最長不超過12天）。年假申請應(yīng)在每年經(jīng)營淡季（即每年11月至次年3月），且需提前15天提出，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。年假應(yīng)一次性使用，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)年假不可累積到下一年。內(nèi)受到最后警告處分者，取消享受本年假資格。經(jīng)理年假申請須總經(jīng)理批準(zhǔn)，若員工提出辭職，年假不可用來抵通知期。

3.1.3婚假、產(chǎn)假

在酒店工作一年以上的正式合同制員工，憑結(jié)婚證明書申請享受有薪婚假3天。申請婚假須提前一個月提出。

1.產(chǎn)假、陪護(hù)假、生育假

在酒店工作一年以上的正式合同制員工，取得準(zhǔn)生證的已婚員工生育孩子，可享受產(chǎn)假90天，難產(chǎn)員工另增加15天；多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。男員工申請陪護(hù)假(配偶必須是晚婚晚育)，產(chǎn)假(陪護(hù)假)期間的補貼及待遇按政府規(guī)定執(zhí)行。

3.1.4慰唁假

若正式員工的直系親屬(配偶、父母、子女)去世，酒店將給予3天的有薪喪假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，給予1天的有薪喪假，喪假需憑有關(guān)證明。

3.1.5事假

員工有特殊情況需申請事假，必須遵守“事先請假”的原則。填好休假申請單，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。事假在3天以下的由部門領(lǐng)班/經(jīng)理批準(zhǔn)；3天以上(含3天)由總經(jīng)理批準(zhǔn)。所有事假均是無薪的，不準(zhǔn)以串班方式替代事假。

3.1.6病假 一般情況下員工須持市級以上醫(yī)院開具的醫(yī)療診斷書，在3天內(nèi)將病假單送至酒店總經(jīng)辦確認(rèn)方為有效(急診除外)；急診病假1天有效。員工請病假必須在上崗前通知部門負(fù)責(zé)人并說明情況，否則按曠工處理。員工在外因急病請假應(yīng)電告部門經(jīng)理，返店后需出示市級以上醫(yī)院的急診診斷書等有關(guān)病情證明資料，經(jīng)確認(rèn)有效后按病假處理。因病住院員工的醫(yī)療制度按國家醫(yī)療保險制度執(zhí)行，廠礦企業(yè)、個體、聯(lián)營、部隊等醫(yī)院開具的病假單無效。

3.1.7因工負(fù)傷或死亡

員工因工負(fù)傷應(yīng)立即通知部門經(jīng)理及總經(jīng)辦。部門應(yīng)在24小時內(nèi)將工傷發(fā)生經(jīng)過報總經(jīng)辦。因工負(fù)傷治療可直接到醫(yī)院就醫(yī)，但須向醫(yī)院說明是因工負(fù)傷。

因工負(fù)傷治療期間的工資待遇、傷殘或死亡的經(jīng)濟補償，酒店將根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定及政策辦理。

3.2年終獎金 酒店將視經(jīng)營盈利狀況決定年終獎金之發(fā)放。

3.3特殊獎勵 凡服務(wù)杰出或有特殊貢獻(xiàn)之員工，酒店將視實際情況進(jìn)行獎勵。

3.4員工培訓(xùn)

酒店將為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的各項培訓(xùn)課程，員工均應(yīng)準(zhǔn)時參加，無故缺席將受到紀(jì)律處分。

3.5培訓(xùn)合同

公派外出培訓(xùn)的員工將根據(jù)酒店規(guī)定與酒店簽訂培訓(xùn)合同。

3.6員工保險

酒店將按國家有關(guān)規(guī)定為正式員工交納各項勞動保險及其它法律規(guī)定之保險項目。

3.7娛樂活動

酒店將不定期為員工組織各種娛樂康體活動，促進(jìn)員工身心健康。

3.8員工宿舍

酒店為家住外地的員工提供住宿條件或倒班員工提供倒班宿舍，不準(zhǔn)離職員工在員工宿舍居住。

3.9其它

年假、婚假、產(chǎn)假（陪護(hù)假）等假期同一內(nèi)只享受一種。

第四章 行為規(guī)范

4.1 員工關(guān)系

員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)。

若遇疑難或不滿應(yīng)從速向直屬上級請示或申訴。

4.2 客人關(guān)系

不準(zhǔn)向客人索取錢、或要求客人代辦事項。

4.3 考勤

4.3.1 員工必須按時上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)若缺勤或擅離工作崗位要受到紀(jì)律處分。

4.3.2 不準(zhǔn)隨意調(diào)動班次，不得無故遲到、早退、曠工。否則將受到紀(jì)律處分。

4.3.3 員工應(yīng)準(zhǔn)備充分時間上班更換制服，以便準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。下班員工應(yīng)在離開工作崗位1小時內(nèi)離開酒店。

4.3.4 工作中應(yīng)積極主動，恪盡職守，不得消極怠工、聊天、閱報看書、寫私函、不得收聽錄音機或看電視。

4.4 個人衛(wèi)生與儀表

保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容衛(wèi)生，在對客服務(wù)中應(yīng)尊重客人和自我尊重。

員工必須了解并遵守酒店和各部門規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)如下：

4.4.1 保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個人衛(wèi)生，飯后要刷牙漱口。

4.4.2 保持雙手和指甲的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，禁止涂指甲油。

4.4.3 頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。女員工長發(fā)必須盤起來。禁止染發(fā)。

4.4.4 首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小巧玲瓏，男

員工當(dāng)值時不準(zhǔn)戴耳環(huán)。

4.4.5 化妝、香水的使用要得當(dāng)。

4.5 員工證及名牌

4.5.1 總經(jīng)辦將為每位員工配發(fā)員工證及名牌，員工證是員工在酒店工作的標(biāo)志，應(yīng)隨身攜帶，進(jìn)出酒店應(yīng)主動向有關(guān)人員出示。名牌屬于員工制服的一部分，當(dāng)值時必須佩戴，部門主管、上司應(yīng)隨時檢查。總經(jīng)辦有權(quán)隨時抽查。

4.5.2 員工因不慎遺失或損壞員工證、名牌及有關(guān)證件應(yīng)立即通知總經(jīng)辦，以便補發(fā)，總經(jīng)辦按標(biāo)準(zhǔn)收取費用。

4.5.3 員工離職時，應(yīng)首先將所有證件交至部門上司轉(zhuǎn)總經(jīng)辦，其它物品待辦理離職手續(xù)交清。如遺失或損壞應(yīng)予以經(jīng)濟賠償。

4.6 制服/個人著裝

4.6.1 酒店為員工提供工作制服，工作制服由總經(jīng)辦配發(fā)。

4.6.2 員工應(yīng)按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制服并保持制服的整潔。如因本人穿著不當(dāng)或疏忽大意而導(dǎo)致制服破損或遺失者，按要求予以賠償。

4.6.3 除非工作需要或特別批準(zhǔn)外，員工不得穿著制服外出或把制服帶離酒店。

4.6.4 員工離職時須交回工作制服，遺失或破損者按規(guī)定賠償。

4.6.5 對允許著個人服裝工作的員工，著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化并適合酒店的工作環(huán)境。

4.7 打卡

4.7.1 除酒店總經(jīng)理或指定人員以外，所有員工上下班時必須打卡。

4.7.2 打卡上的時間不等于員工的工作時間，它只代表員工進(jìn)入及離開酒店的時間，員工上下班的工作時間是以員工到達(dá)或離開本職崗位為準(zhǔn)。

4.8 道德行為/個人資料

4.8.1 員工的行為在任何時候都要符合最高標(biāo)準(zhǔn)的道德規(guī)范。

4.8.2 員工應(yīng)真實向酒店填報個人資料，不得弄虛作假；個人資料若有變化應(yīng)及時向總經(jīng)辦報告修改，否則一經(jīng)查實將給予嚴(yán)厲的處分。

4.9賓客隱私/客用設(shè)施

4.9.1 員工應(yīng)對在酒店留宿的客人的身份和房間號碼嚴(yán)格保密，任何員工未經(jīng)客人許可，不得將客人隱私泄露他人。

4.9.2任何時間不得使用客用衛(wèi)生間，不得在任何公共場所、餐廳、樓層、客房內(nèi)逗留、穿行。

4.10 財務(wù)信息/計算機軟件安全/商業(yè)秘密

4.10.1.未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何財務(wù)信息不得泄露給酒店以外的機構(gòu)和人員。

4.10.2 任何員工無權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開發(fā)、使用或獲得許可的計算機軟件。禁止以酒店名義使用非法計算機軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計算機軟件用于本酒店硬件。

4.10.3 未經(jīng)酒店同意，員工不得泄露、傳達(dá)或引用酒店的文件、圖片、往來信函和書籍等。

4.12 拾遺/私人財物

4.12.1 在酒店公共區(qū)域內(nèi)拾到任何財物，必須立即送至房務(wù)部，若在員工區(qū)域內(nèi)拾到任何財物應(yīng)送交總經(jīng)辦。

4.12.2 員工有責(zé)任保管好個人財物，倘有遺失應(yīng)立即報告總經(jīng)辦調(diào)查，但酒店不負(fù)責(zé)賠償。4.13 酒店財產(chǎn)/酒店鑰匙、磁卡

4.13.1 員工若有盜竊行為包括食品、飲品等，不論所竊財物屬于酒店、客人或酒店員工，無論所竊財產(chǎn)、物品價值大小，均將被酒店即時開除并予以罰款，情節(jié)嚴(yán)重者送至公安部門查辦。

4.13.2 員工要愛護(hù)酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財物或器具損失，酒店可根據(jù)所毀損之價值和毀損的性質(zhì)進(jìn)行處理，除予以經(jīng)濟補償外，還將予以紀(jì)律處分。

4.13.3 員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復(fù)制或轉(zhuǎn)于他人使用。若發(fā)現(xiàn)有遺失、錯位等情況應(yīng)立即報告所在部門或保安部。員工在下班離崗或離職前應(yīng)向有關(guān)部門或者有關(guān)人員交還所使用的鑰匙、磁卡。

4.14 辱罵/傷害

4.14.1 員工應(yīng)時刻以友好、和善的方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為藉口，辱罵、侮辱客人及同事，違者將予以最嚴(yán)厲的紀(jì)律處分。

4.14.2 任何毆斗、傷害行為都是嚴(yán)禁的。如有毆斗、傷害行為發(fā)生，酒店亦將予以斗毆雙方即時開除處分，情節(jié)嚴(yán)重者將移送公安部門處理。對任何因毆斗、傷害所造成的后果及產(chǎn)生的費用，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任及賠償；對此行為給酒店造成的損失，酒店有索賠的權(quán)力。

4.15 吸煙/通告

4.15.1 除指定地點任何地方均不得吸煙。

4.15.2 未經(jīng)授權(quán)任何個人不得在酒店內(nèi)張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。

4.15.3 員工不得在酒店任何公共場所亂寫亂畫，否則酒店將給予紀(jì)律處分。

4.16 私人電話/私自受聘

4.16.1 未經(jīng)同意員工在崗期間不得為個人私事使用酒店電話。

4.16.2 外來因私電話如無緊急事故，前臺概不予轉(zhuǎn)入。若有急事前臺可將電話轉(zhuǎn)到部門，由部門負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)給員工。

4.16.3 員工不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業(yè)、不得自行開業(yè)，否則將予以即時開除處分。

第五章 獎勵與紀(jì)律

5.1 獎勵

為維護(hù)酒店正常經(jīng)營和工作秩序，充分調(diào)動和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，酒店將對有下列表現(xiàn)之員工給予特別獎勵。

1.在完成工作任務(wù)、提高個人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績的。

2.在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。

3.在改進(jìn)酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益方面有突出成績的。

4.保護(hù)公共財產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國家、酒店和員工利益免受重大損失的。

5.堅持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺維護(hù)社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)的。

6.為酒店科學(xué)管理提出合理化建議并被酒店采納的。

7.參加社會公益活動，為酒店爭得榮譽的。

5.2 紀(jì)律

為建立酒店統(tǒng)一的指導(dǎo)方針，以保持酒店有秩序的經(jīng)營環(huán)境，對員工的過失行為將依據(jù)紀(jì)律處罰條例給予處罰。紀(jì)律適用于酒店所聘用之全體員工，不論他們來自國外或本地，也不論他們是正式工或臨時工，都將受到酒店規(guī)章制度的約束。規(guī)章制度包括已列入《員工手冊》中的有關(guān)條例，酒店有效力的文件：即總經(jīng)理及總經(jīng)辦簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度，其它必要時增加之內(nèi)容。

5.2.1 紀(jì)律處罰等級

口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或即時開除。

5.2.2 口頭警告：有下列過失之一者，將被處以口頭警告處分；

口頭警告予以扣罰當(dāng)月績效工資5% 1.遲到早退、用餐超時、擅離職守。

2.儀容儀表不整，當(dāng)職時未穿整齊制服，不佩戴名牌。3.下班后無故逗留在酒店范圍內(nèi)。

4.未能保持更衣柜及更衣室的整潔。

5.工作時咀嚼口香糖或零食。在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。

7.工作或服務(wù)效率不佳。疏忽或不小心毀壞酒店財物。

9.工作區(qū)雜亂無章，機器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在規(guī)定位置。

10.在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生。

11.吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。

12.在非吸煙區(qū)吸煙。

13.未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時間之前停止工作。

14.上下班不打鐘卡。

15.不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。

16.不遵守健康制度。

17.不報告導(dǎo)致客人投訴的事件。

18.不與客人打招呼。對客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。

20.違反操作程序，尚未導(dǎo)致事故者。

5.2.3 書面警告

有下列過失之一者，將被處以書面警告處分；書面警告予以扣罰當(dāng)月績效工資的10%。

1.擅離工作崗位或串崗。

2.使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。

3.工作時收聽收音機、錄音機、看與酒店無關(guān)的書報。

4.對客人不禮貌，高聲與客人說話。

5.當(dāng)值時睡覺。

6.在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。

7.當(dāng)班時私自會客。

8.當(dāng)值時喝酒或酒后上崗。

9.曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實請假。

10.未保管好鑰匙、磁卡。

11.與客人不適當(dāng)?shù)慕佑|，與客人兌換錢幣，向客人索要小費或禮物。

12.瀆職工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。

13.在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場所亂寫亂畫。

14.違反安全工作規(guī)則。

15.不遵守員工宿舍的管理規(guī)定。

16.拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。

17.第二次口頭警告。18.其它較嚴(yán)重過失行為。

5.2.4 最后警告

有下列過失之一者，將被處以最后警告處分；最后警告予以扣罰當(dāng)月工資額的25%。

1.第二次書面警告。

2.因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。

3.在禁區(qū)內(nèi)動用火種。玩弄滅火器或保安設(shè)施。

5.在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險境或使酒店任何個人財物受損害的情況時，不向上司報告。

5.2.5 辭退、解聘或即時開除

有下列過失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；以上處分予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟賠償。

1.未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個人交易。

2.可能使他人生命安全處于危險的行為。

3.未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。

4.未經(jīng)允許用酒店客房招待私訪者，未經(jīng)同意和客人發(fā)生過分關(guān)系。

5.拾到財物不上交。

6.未經(jīng)書面同意曠工三天。

7.未經(jīng)批準(zhǔn)利用酒店電話打長途電話。

8.向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴。

9.未經(jīng)同意打開或觸動客人財物。

10.發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。

11.未經(jīng)授權(quán)攜帶或濫用鑰匙、磁卡。

12.未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻(xiàn)，泄露酒店機密。

13.偷竊客人、酒店或員工的財物。

14.超額或折價收取服務(wù)費，擅自改動帳單或收據(jù)。

15.故意破壞酒店財物、設(shè)備設(shè)施。

16.和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。

17.在酒店內(nèi)私藏毒品。

18.遞交辭職報告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時間內(nèi)不來上班。

19.截留帳款或服務(wù)款項。

20.協(xié)助客人逃帳。

21.采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽。

22.玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。

23.未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制酒店鑰匙、磁卡。

5.3 執(zhí)行紀(jì)律程序

5.4 處分取消

在受到紀(jì)律處分后一段時間內(nèi)，行為有所改進(jìn)且未有其它過失行為時，處分可以取消

紀(jì)律處分種類 口頭警告 書面警告 最后警告

取消時間 3個月 6個月 12個月

執(zhí)行紀(jì)律程序

特殊情況根據(jù)總經(jīng)辦決定執(zhí)行

注：若員工拒絕在違紀(jì)處分報告上簽字，而總經(jīng)辦審核后，認(rèn)為部門的處分意見正確，部門經(jīng)理簽字后，總經(jīng)理簽字該紀(jì)律處分同樣生效。

第六章 工作表現(xiàn)及態(tài)度

員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是酒店成功運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，酒店全體員工只有通過共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責(zé)才能確?？腿藵M意。

6.1 尊重備至

保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業(yè)化，對客人及同事表示尊重。尊重可通過個人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來，任何缺乏尊重：如爭吵、毆斗或不向客人問候等表現(xiàn)均屬過失行為。

6.2 高效率工作

精力充沛、頭腦清楚地投入工作，堅守工作崗位，盡職盡責(zé)，按上級指示辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。

任何懶惰、松散、消極怠工、不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會影響酒店的工作效率，屬過失行為。

6.3 誠實

公平、坦誠地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標(biāo)準(zhǔn)、上交揀、拾之客人、員工或酒店財物。勇于承認(rèn)錯誤并及時報告部門主管。言談舉止的誠實有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。在與酒店以外的客戶交往時，誠實亦是至關(guān)重要的，任何不誠實的表現(xiàn)，均屬嚴(yán)重過失行為。

6.4 真誠及謙虛

傾聽他人講話恭稱客人的名字并微笑致意?？腿擞肋h(yuǎn)優(yōu)先，幫助客人開門、搬運行李。謙虛使我們始終把客人放在首位。真誠發(fā)自于內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種表現(xiàn)，任何缺乏真誠和謙虛的表現(xiàn)均屬過失行為。

6.5 愛護(hù)財物和設(shè)施

保持制服清潔無破損。

保持工作環(huán)境整潔，保持公共場所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛(wèi)生。

保持機器、設(shè)備和工具性能良好，運轉(zhuǎn)正常。按照安全規(guī)則使用機器、設(shè)備。不正確使用或破壞酒店財物、亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。

6.6 樂于助人

幫助客人并滿足客人要求。幫助同事完成工作。樂于助人是為客服務(wù)的最基本要求。

在工作中不與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，給別人的工作帶來麻煩，均屬過失行為。

6.7 守時

按時上崗工作，在指定位置打鐘卡、穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整潔；按時休息、就餐；按時上崗工作是對同事、上司和客人表示尊重的表現(xiàn)。

遲到、早退、曠工、上下班不打卡、玩忽職守均屬過失行為。

6.8 客人投訴

員工如遇顧客投訴，必須專心聽取顧客的意見，需急切處理的應(yīng)立即幫助

解決。若超越員工本身職責(zé)權(quán)限以外時，則應(yīng)立即通知直屬上司解決，一時不能及時處理的應(yīng)記錄投訴人姓名、房號或公司、部門、投訴詳情，并禮貌誠懇地向投訴人致歉并解釋不便即時處理之處。6.9 員工投訴

員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負(fù)責(zé)人投訴，也可向總經(jīng)辦投訴，投訴形式可采取口頭或書面投訴，倘員工采用書面形式需注明員工工號、姓名、部門及投訴的實際詳情。所有員工的投訴信件，總經(jīng)辦將作為高度機密處理。

第七章 員工申訴

若員工不服酒店當(dāng)局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。如果問題沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理申訴。員工申訴應(yīng)得到及時的答復(fù)及決定。否則，員工可以直接向總經(jīng)辦申訴?？偨?jīng)辦應(yīng)在三天內(nèi)展開調(diào)查，五天內(nèi)答復(fù)員工。員工如對總經(jīng)辦的答復(fù)不滿意，可以以書面形式向酒店總經(jīng)理提請申訴，酒店總經(jīng)理將對申訴問題重新調(diào)查，做出決定。員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會成員。

第八章 安全措施

8.1 因工受傷

8.1.1 員工在工作時若意外受傷應(yīng)立即通知部門主管或總經(jīng)辦。

8.1.2 為安全起見員工發(fā)現(xiàn)有不安全之設(shè)備或設(shè)施且足以導(dǎo)致意外傷害者應(yīng)即時上報有關(guān)人員及部門以便及早預(yù)防。

8.2 火警措施

8.2.1 遇火警時員工應(yīng)保持冷靜。

8.2.2 操作最近之處報警器。

8.2.3 立即呼喚/組織附近同事援助。

8.2.4 立即通知總機，報告火警地點，火災(zāi)情況及員工本人姓名、部門、且盡可能通知各有關(guān)人員，千萬不可挺身冒險投入救火而忘記報警。

8.2.5 若火警擴大而導(dǎo)致有生命危險，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場。

8.2.6 發(fā)生火災(zāi)時切勿搭乘電梯，必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道或組織客人乘坐消防電梯。

8.2.7 在安全情況下利用就近的滅火設(shè)備將火撲滅。

8.2.8 切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災(zāi)。

8.2.9 關(guān)閉所有煤氣閥門，移走所有易燃易爆物品。

8.2.10 由總機人員或消防中心人員通知值班經(jīng)理及各部門。

8.3 升降機意外措施

如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機內(nèi)應(yīng)立即通知總臺，由他們通知當(dāng)日總值班經(jīng)理、及工程人員到場拯救。

8.4 安全要求

所有員工必須參加消防訓(xùn)練并切實掌握報警知識，了解所有消防通道、出口位置以及滅火設(shè)備的具體位置和正確的操作方法。

8.5 8.5 8.5 意外事故

8.5.1 如遇任何意外事故發(fā)生立即通知總機、值班經(jīng)理。

8.5.2 加設(shè)標(biāo)志，警告其他人勿靠近危險區(qū)。

第九章 安全忠告 9.1 安全掌握在你手中

安全是建立在安全的條件下，以及你每時每刻行動上的小心。在設(shè)計一個酒店以及選擇酒店設(shè)備、家具、供應(yīng)品的過程中，安全始終是被放在首要的位置上來考慮。然而不安全因素仍可能存在或出現(xiàn)在酒店中。每一位員工都有責(zé)任去消除這些因素。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每時每刻安全操作。

9.2 幫助防止和消除不安全因素

9.2.1 酒店內(nèi)發(fā)生的事故，無論大小，立即報告，這樣就能使管理部門及早確定并消除一切不安全因素。

9.2.2 立即清理任何液體，這樣就能夠防止滑倒。

9.2.3 立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險物。

9.2.4 清理各通道上的障礙物。

9.2.5 如果你本人無力來糾正不安全因素，可立即向你的上司報告。

9.3 安全操作

9.3.1 如果你不能確定，怎樣安全地做一項工作，向你的主管咨詢。

9.3.2 充分利用設(shè)備中所提供的安全裝置。

9.3.3 工作中嚴(yán)禁打鬧或惡作劇。

9.3.4 著正確的工作裝。

9.3.5 學(xué)習(xí)和利用正確的方式搬運重物。

9.3.6 選用正確的工具和設(shè)備，不要即興選擇。

9.3.7 當(dāng)操作具有潛在危險的工具或設(shè)備時，不要和其它人閑聊。

第十章 修訂

每年總經(jīng)辦將對《員工手冊》進(jìn)行重新審核修訂； 金港假日酒店總經(jīng)辦擁有本手冊的解釋權(quán)；

聲 明

致：金港假日酒店

本人承認(rèn)收到金港假日酒店所派發(fā)之《員工手冊》，本人閱讀后，已明白該手冊之內(nèi)容、本人的權(quán)利與義務(wù)，并愿接納遵守此員工手冊之各項勞動條例及規(guī)定而受雇于金港假日酒店。

姓名： 工號：

簽名：

日期： 年 月 日

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第五篇：酒店員工手冊

總經(jīng)理致辭

親愛的全體員工：

我衷心地祝愿您成為延安錦江賓館的一員，表示誠摯的歡迎。我相信，我們將來的工作，彼此之間的合作是富有成效的，是對雙方有益的。

我們一貫秉承“于細(xì)微處見真情”的服務(wù)宗旨，我們的目標(biāo)是營造一流的有形設(shè)施，提供高質(zhì)量的無形服務(wù)，為賓館贏得良好的聲譽。我們的進(jìn)步有賴于您向賓客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們的成功是通過您的不懈努力而獲得，而您的未來也是我們事業(yè)中重要而不可分割的一部分。

創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，建立團(tuán)隊的行為規(guī)范，實現(xiàn)企業(yè)的共享價值，創(chuàng)建我們的共同信仰，是我們的諾言和我們所追求的目標(biāo)。因此，希望大家能把握每一個機會為提高自己而學(xué)習(xí)和工作，并為賓館的繁榮做出自己的貢獻(xiàn)，同心同德，守望相助，我們的諾言和目標(biāo)一定會實現(xiàn)。可以肯定，通過我們共同的努力，賓館一定會贏得良好的聲譽，為延安賓館業(yè)的發(fā)展做出我們的努力。

隨著賓館業(yè)務(wù)的發(fā)展，為了幫助您分享賓館的成功，我們制定了全面的培訓(xùn)發(fā)展計劃，希望大家能把這些精心設(shè)計的計劃當(dāng)作您獲得知識的契機。借此您可以體現(xiàn)自我的價值、實現(xiàn)人生的目標(biāo)。

為了方便您的工作，我們準(zhǔn)備了這本手冊，其中包括了賓館的制度和措施以及您在賓館期間享有的權(quán)利、福利以及應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，請仔細(xì)閱讀。如果您有需要的話，無論是工作方面、培訓(xùn)方面、或是個人事業(yè)發(fā)展方面，賓館的大門始終敞開，您會及時得到管理人員和賓館人力資源部的幫助。請記住，賓館的成功和您個人的成功完全依賴于您自己所做的努力和良好的工作。我希望我們的合作是長期的和具有價值的，祝愿大家在延安錦江賓館百尺竿頭、更進(jìn)一步。

最后，再一次歡迎您加入延安錦江賓館，共享我們事業(yè)成功的喜悅。

祝好

總經(jīng)理 高建莉

賓館簡介

延安錦江賓館座落于革命圣地延安市百米大道東段，是一家集客房、餐飲、康樂、會議、商務(wù)中心為一體的結(jié)合性、多功能的都市商務(wù)賓館。

賓館占地面積8000平方米，客房部現(xiàn)有客房80余間，其中有標(biāo)準(zhǔn)房間、豪華單人客房、豪華套房?？头吭O(shè)備有電腦寬帶接入，空調(diào)、數(shù)字電視、國際國內(nèi)長途電話。配制齊全的衛(wèi)生間。餐部可同時容納300余人就餐，設(shè)有豪華包間15間，另設(shè)有寬敞明亮的宴會大廳。聘請名師主理海鮮、湘菜、川菜、陜北特色小吃等，風(fēng)味獨特，價位合理，消費適中，同時對外承接中小型會議及各種宴會；康樂部設(shè)備有豪華KTV包房，美容美發(fā)等；另賓館大堂設(shè)有商務(wù)中心為您服務(wù)。

延安錦江賓館的全體員工熱情歡迎各界朋友，您的滿意將是我們永遠(yuǎn)的追求。

滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、遇見客人和同事時，微笑，并禮貌地打個招呼；

2、以友善熱誠和禮貌待的語氣和客人、同事說話；

3、迅速回答客人或同事的問題，并主動為客人和同事找出答案；

4、預(yù)計客人和同事需要，并幫助解決問題。

全員銷售意識

作為賓館的一員，無論您在哪個部門任職，您與客人的每一次接觸都會給他們留下深刻的印象，都在有形、無形中宣傳了賓館。細(xì)致入微的服務(wù)、纖塵不染的房間、光潔整齊的餐具、色香味俱全的菜肴都充分體現(xiàn)了高信賓館人的追求。賓館的效益與員工的利益密不可分。因此要時刻銘記：“賓館的事情是我們的事情?！痹跇I(yè)余時間，請您不失時機地向您的親朋好友及周圍的人介紹賓館的設(shè)施、設(shè)備和其它情況，以拓展酒店業(yè)務(wù)，為賓館多做貢獻(xiàn)。員工就職規(guī)則

為確保賓館的安全，使員工有一個良好的工作環(huán)境，以促進(jìn)賓館的服務(wù)質(zhì)量，請各位遵守以下守則，早日成為錦江賓館的一員。

1、試用期

每位新員工均與賓館簽訂《勞動合同》并接受為期1-90天的試用期。在此期間，員工所在部門將對員工的工作進(jìn)行考察，以確定其是否符合工作標(biāo)準(zhǔn)。如不符合工作標(biāo)準(zhǔn)，將視情況予以延期轉(zhuǎn)正或辭退。

2、解除合同

試用期內(nèi)，任何一方均可隨時解除合同，但需提前三天通知對方。試用期滿。任何一方解除合同均需提前三十天書面通知對方。試用期滿，任何一方解除合同均需提前三十天書面通知對方，在特殊情況下則無需預(yù)先告知。例如：被聘員工犯有嚴(yán)重錯誤，賓館可隨時解除合同。任何情況下，員工都應(yīng)在書面辭呈得到部門經(jīng)理和人力資源部批準(zhǔn)后才能停止工作，否則賓館按礦工給予員工除名處分。員工中途因故辭職或被賓館開除，將承擔(dān)因此而給賓館造成的經(jīng)濟損失。具體辦法按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

3、調(diào)動與晉升

賓館可根據(jù)工作需要調(diào)動員工的工作，員工若無正當(dāng)理由，不得拒絕調(diào)動，員工也可根據(jù)自身的特長申請賓館內(nèi)部調(diào)動工作，以期自己有所發(fā)展，但均需通過部門經(jīng)理、人力資源部同意，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。原則上員工進(jìn)店半年后方可申請調(diào)換部門。員工調(diào)職或晉升后，需經(jīng)地三個月試用期。

4、近親的聘用

原則上賓館員工的近親（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用。特殊情況經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可錄用。

5、考勤

1）員工必須按時上下班，工作時間內(nèi)事先未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)者，不得早退及擅離職守； 2）員工必須依照排班表當(dāng)值工作，如需調(diào)換班次，必須先征部門經(jīng)理的允許，否則視為曠工；

3）員工應(yīng)充分準(zhǔn)備更換制服的時間，保證準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位工作。

6、無故不上班，視為曠工

曠工一天扣三天工資，曠工三天將按自動離職處理，試用期曠工按除名處理。

7、儀容及個人衛(wèi)生 員工必須按照賓館規(guī)定，保持清潔整齊，樸實大方的儀容儀表。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1）頭發(fā)定期清潔清洗，梳理整齊，無頭皮屑； 2）留意頭發(fā)長度，定期理發(fā)；

男士頭發(fā)后部長度保持領(lǐng)口一寸以上，側(cè)面發(fā)不遮耳 鬢發(fā)不可長于中耳 流海不可長于眉毛

當(dāng)彎腰工作時，頭發(fā)不可遮蓋面部

3）女士長至肩的頭發(fā)需扎起，但不可過于蓬松

4）發(fā)飾須簡潔，不留怪異發(fā)式，頭發(fā)不得染黑色以外的顏色 面部

1）清潔、無油漬

2）女士須化淡妝，涂口紅，口紅顏色不可過暗或過亮 3）男士須每天剃須

4）若近視，眼鏡款式應(yīng)簡潔、自然，亦可使用無色隱形眼鏡，工作期間一線員工不得佩帶有形眼鏡?？谇慌c牙齒

1）口腔無異味，上班期間不吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物； 2）飯后刷牙或漱口。手部

1）手要干凈，光滑；

2）指甲無臟物，全部指甲剪短，長度不超過指甲0.1cm;3）女員工可涂透明指甲油（餐飲服務(wù)人員除外）制服

1）工作時間必須穿制服，名牌佩戴左胸規(guī)定位置，名牌屬于員工制服的一部分； 2）制服須保持清潔平整、無油漬或破損；

3）制服扣子無遺失或損壞，且應(yīng)全部卑鄙無恥上； 4）領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)應(yīng)正確佩戴；

5）男員工應(yīng)穿著黑色或深藍(lán)色襪子，女員工應(yīng)穿著肉色或棕色襪子，不得穿著有破損的工襪；

6）鞋要穿黑色且保持清潔、擦亮，無破損。飾物

1）員工不得佩戴耳環(huán)； 2）項鏈不準(zhǔn)露在工作服外；

3）手表款式簡潔、大方、不夸張；

4）僅可戴結(jié)婚戒指一只，款式應(yīng)簡潔，特殊情況時，按部門規(guī)定執(zhí)行。5）不準(zhǔn)戴手鏈、手鐲；

6）餐飲人員按衛(wèi)生防疫部門的要求工作期間不得佩戴戒指。

8、保安檢查

1）員工上、下班必須使用指定的員工通道；

2）員工上、下班離店必須主動向賓館授權(quán)保安出示隨身攜帶的物品；

3）凡攜帶任何非私人物品離開賓館，需特部門總監(jiān)批準(zhǔn)的物品出門證并經(jīng)保安人員檢查后方可離開；

4）員工制服遺失應(yīng)先重疊人力資源部報告，后由洗衣房按規(guī)定發(fā)出賠償付款單，到財務(wù)付款，憑收條再到布草房領(lǐng)取新制服，人為損壞時，按規(guī)定予以賠償； 5）員工當(dāng)班期間，名牌需端正佩帶于左胸前；

6）員工名牌、員工必須妥善保管，如有遺失，應(yīng)立即到人力資源部補辦。

9、員工餐廳

1）員工需按部門主管安排，按時在賓館員工餐廳用餐，按照工作時間免費享有兩餐工作餐； 2）未經(jīng)部門經(jīng)理許可不準(zhǔn)在員工餐廳以外用餐； 3）嚴(yán)禁攜帶食品進(jìn)入員工餐廳進(jìn)食；

4）員工按規(guī)定憑就餐卡于當(dāng)班期間到員工餐廳就餐，餐卡不得轉(zhuǎn)借他人使用； 5）員工須遵守員工餐廳有關(guān)規(guī)定。

10、申請證明

凡需賓館出具的有關(guān)人事證明，員工必須寫出申請報告，送交部門經(jīng)理審批辦理。

11、拾遺與遺失

員工在賓館范圍內(nèi)拾到任何物品，必須立即交部門經(jīng)處登記。若有遺失私人物品，應(yīng)立即向部門經(jīng)理、保安部報告。

12、鑰匙

賓館因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，牽扯到賓館及客人的財產(chǎn)安全，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守賓館及部門有關(guān)鑰匙保管的規(guī)定，下班時不得私自將鑰匙帶離賓館，若違反此規(guī)定將受到嚴(yán)厲紀(jì)律處分，私藏或偷拿、復(fù)制鑰匙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以開除。

13、維護(hù)賓館聲譽及財產(chǎn)

1）員工必須愛護(hù)賓館財務(wù)。不得破壞或私自將賓館財物帶賓館； 2）未經(jīng)賓館同意，員工不得擅用賓館名義在外從事活動； 3）員工要注意個人的言行舉止，以免影響賓館聲譽； 4）更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放食品、飲料及危險品；

5）更衣柜內(nèi)不得存放除工作服以外的賓館物品。否則，一經(jīng)查出，將視為偷竊行為。6）更衣柜只允許本人使用，不得轉(zhuǎn)借或相互調(diào)換；

7）員工不得私自給更衣柜加鎖，人力資源部保存?zhèn)溆描€匙，僅供必要時使用； 8）員工如強行開啟更衣柜造成損壞，接受到紀(jì)律處分并賠償損失。

14、客用設(shè)施

非因工作需要或未征得部門經(jīng)理同意，員工不得使用或回顧賓館內(nèi)任何客用設(shè)施，例如：餐廳、酒吧、客房、客用電梯或衛(wèi)生間等。

15、遵守時間

所有員工上下班不得無故遲到、早退，員工要在上班前5分鐘離開工作崗位，以便充分有效地完成工作任務(wù)。

16、工作時間禁止因私來訪

員工工作時間禁止接待因私來訪人員。特殊情況，需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

17、工作時間不準(zhǔn)從事與工作無關(guān)的事情

員工上班時不得隨意打（接）私人電話，不能干與工作無關(guān)的事情。

18、嚴(yán)禁收取小費

員工不得以任何言行或暗示索取小費。

19、不得酗酒

員工不得帶醉上班，不能在倒班宿舍及賓館內(nèi)任何地方飲酒，更不能在當(dāng)班飲酒。20、上班時不準(zhǔn)吃零食

員工不得在上班時間或工作崗位上吃零食，進(jìn)餐應(yīng)在員工餐廳。

21、禁止吸煙 員工不得在工作中吸煙，如需吸煙，休息時可到指定的吸煙處去。

22、不得隨意吐痰

每位員工都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并嚴(yán)格遵守此規(guī)定。

23、嚴(yán)禁賭博

賓館內(nèi)部禁止任何形式的賭博。

24、與客人保持正常的工作關(guān)系

在任何情況下，員工不準(zhǔn)與客人拉私人關(guān)系或向客人索取物品。

25、不能兼職工作

為防止賓館利益受到侵害，員工不準(zhǔn)在外兼職工作。

26、離職手續(xù)

凡離職員工必須于一周內(nèi)到人力資源部辦理手續(xù)，交還賓館財物，包括員工證、名牌、制服、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙、工具、用品用具、賓館資料、備用金等，未能按時交還以上物品者需按賓館規(guī)定賠償，同時賓館有權(quán)拒絕發(fā)薪、開具離職證明及辦理其它手續(xù)。

獎懲制度

一、獎勵

賓館鼓勵員工在各個崗位上勤奮努力地工作，并能成為眾人之楷模。對于優(yōu)秀員工，賓館指定了系統(tǒng)的獎勵政策，采取以下一種或兩種以上的方式對員工表彰，同時向全體員工通報。A、授予獎狀 B、授予獎品 C、授予休假 D、授予獎金

E、證為季度優(yōu)秀員工或優(yōu)秀員工

二、處分

賓館各部門之間的協(xié)作及員工遵守紀(jì)律的好壞，就如同一支交響樂團(tuán)演奏樂曲一樣，不只是演藝家們個人技藝的展示，而是主要的是看其是否有紀(jì)律地相互協(xié)調(diào)一致，這樣才能保證演奏曲的悅耳動聽，賓館的各項工作也是如此。賓館對員工遵守店規(guī)店采取一視同仁的原則。

1、處分類型 A、輕微過失

書面警告，罰款20元，半年內(nèi)累計三次，計一次重大過失。B、重大過失

●第一次過失—書面警告，罰款40元 ●第二次過失—最后警告，罰款50元 ●第三次過失—辭退，除名或開除 C、嚴(yán)重過失

立即辭退、除名或開除。

開除尚未無最終確定或?qū)T工進(jìn)行調(diào)查時，可采取停工停薪的方法，但時間不得超過兩周。

2、過失類別細(xì)則 輕微過失

（1）遲到、早退；

（2）不佩戴名牌、工服不干凈、不遵守部門崗位衛(wèi)生條例、個人儀表不整潔、不聽部門主管勸告；

（3）在賓館內(nèi)亂扔雜物；（4）未經(jīng)同意進(jìn)入或參觀賓館其它部門；

（5）當(dāng)班時未經(jīng)部門經(jīng)理允許，帶親屬及朋友參觀賓館，未經(jīng)許可或接私人電話；（6）當(dāng)班時行為不檢點：如嬉皮笑臉、大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背；（7）未經(jīng)同意從員工餐廳里拿、吃食物或帶出食物；（8）隨地吐痰或類似不衛(wèi)生行為；（9）在規(guī)定時間之外用餐；（10）上下班不走員工通道；

（11）上班時間洗澡、洗個人衣物；（12）當(dāng)班時不與同事協(xié)作共事；（13）違反部門有關(guān)規(guī)定。

（14）在工作時間聽收音機，閱讀非工作刊物。（15）對他人說話不禮貌，態(tài)度粗暴。（16）違反員工餐廳有關(guān)規(guī)定。（17）違反更衣室的有關(guān)規(guī)定。（18）一月內(nèi)遲到、早退累計三次。（19）上下班簽到（一月內(nèi)累計三次）；（20）未經(jīng)同意擅自換班。

（21）上、下班拒絕向保安出示攜帶的物品；

（22）違反部門層次管理規(guī)定，越級匯報請示工作； 重大過失

（1）擅自離開工作崗位；

（2）在禁止吸煙區(qū)或客人區(qū)域吸煙；（3）違反賓館安全規(guī)章制度；（4）吃客人食品或飲料；

（5）未經(jīng)許可使用賓館設(shè)施、設(shè)備、儀表、儀器或酒店其它財務(wù)；（6）威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事；（7）攜帶食物、酒水進(jìn)賓館；

（8）發(fā)現(xiàn)賓館財務(wù)丟失、損壞無動于衷，被調(diào)查時提供假情況。（9）未經(jīng)管理部門可在酒店內(nèi)作任何形式的銷售、募捐和講演。

（10）當(dāng)班時睡覺、下棋、打撲克、玩弄樂器、看書、聽收音機、看電視或干其它私事。（11）未經(jīng)許可消防安全設(shè)備或其它移作它用；（12）在公共場所亂寫亂畫；

（13）在賓館服用或藏匿毒品、麻醉劑、制幼劑、興奮劑、聚賭或變相賭博；

（14）當(dāng)班時不服從上級命令、拒絕工作、經(jīng)常失職或在緊急情況下不服從指派的工作；（15）私自進(jìn)入客房或在客房看電視，使用客人浴室；（16）礦工或因事、因病缺勤未預(yù)先打電話向部門請假；（17）不遵守員工餐廳的就餐規(guī)定，浪費糧食，無理取鬧；（18）沒有完成上級領(lǐng)導(dǎo)在一定合理期限內(nèi)要求完成的任務(wù)。（19）上下班替打其他人考勤卡；

（20）寫匿名信或誹謗同事、上級或客人。嚴(yán)重過失

（1）未經(jīng)許可在更衣柜內(nèi)或其它藏匿賓館財物；（2）故意毀壞同事或賓館財物。

（3）用行賄受賄等不正當(dāng)手段達(dá)到升職或改善工作條件的；（4）私自將客人遺忘或贈送的物品及同事遺忘的或?qū)儋e館的物品、食物、飲料攜帶出賓館；（5）涂改考勤卡，給賓館提供假考勤卡；（6）騷擾客人私生活、偷看、窺視；（7）當(dāng)班時飲酒；

（8）當(dāng)班時故意違反操作規(guī)程或不按操作規(guī)程工作，造成賓館、客人財物損失或客人、同事人身傷亡；

（9）違反國家法律、財經(jīng)紀(jì)律給國家和賓館造成損失；

（10）用非法手段偷竊、涂改原始記錄、帳單或單據(jù)，利用客人已付帳單客人收取錢財，從中牟利或倒換外幣。

（11）用威脅手段當(dāng)眾侮辱或毆打客人及上級管理工員和同事等；

（12）犯有偷竊客人財物或企圖將賓館財物帶出賓館，將賓館財產(chǎn)拿出并占為已有（包括在客戶區(qū)域吃客人或賓館的食品飲料）。情節(jié)嚴(yán)重者交于司法機關(guān)處理。（13）嚴(yán)重玩忽職守，導(dǎo)致賓館信譽、客人或同事的利益受到嚴(yán)重?fù)p失。（14）未經(jīng)許可用萬能鑰匙、復(fù)制鑰匙打開客人房間、他人辦公室抽屜、檔案柜、更衣柜等。（15）參與非法罷工；

（16）向外單位泄露賓館內(nèi)的機密文件、資料、數(shù)據(jù)而造成賓館利益受到損害；（17）藏匿槍支、彈藥、刀具及各種傷人兇器、易燃、易爆物品；（18）未辦理請假手續(xù)，連續(xù)7天不上班。

（19）嚴(yán)重違反賓館規(guī)定，相互縱容、包庇，對賓館的調(diào)查提供假情況或假證據(jù)欺騙上級。（20）與客人私處作禮品與錢的交易。（21）私自進(jìn)入非工作區(qū)域、客人房間；（22）在賓館內(nèi)為客人招妓或參與此類活動。

3、處分方式

員工不遵守所屬部門指定的各項守則視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處分。員工被處分，由部門主管填寫過失單，員工本人簽字，經(jīng)部門經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。員工本人拒絕簽字，經(jīng)查明事實后，可經(jīng)部門主管和經(jīng)理簽署后生效。

三、投拆程序

員工對外分不服時，可依據(jù)以下程序投拆：

（1）找你的直接主管，如三天內(nèi)未做答復(fù)，可找你的部門經(jīng)理尋求解決。

（2）如果你的部門經(jīng)理在三天內(nèi)未能幫助你解決問題，可去人力資源部尋求解決。（3）人力資源部在三天內(nèi)未能解決你的問題時，可去總經(jīng)理處尋求解決。

（4）員工在工作中遇到任何非常情況也可直接向人力資源部投拆。此投拆之目的，是希望全體員工能幫助賓館及時解決工作中不合理的因素，給大空創(chuàng)造一個心情舒暢、各抒已見的寬松環(huán)境，同時也可保持良好的工作秩序。

行為規(guī)范與工作態(tài)度

工作中員工應(yīng)遵守以下規(guī)定：

1、行走

A、挺胸快步行走。

B、要挺胸抬頭，保持正確的姿勢。

C、休息時可將中心放在一只腳上，另一只腳自然前伸。D、不要把手交叉于胸前或雙腿交叉站立。E、不要靠椅子、桌子、墻壁、柱子等。

2、身體語言 正確的身體語言

A、引導(dǎo)、介紹時不要用食指指示，而應(yīng)用手掌向上，五指并攏示意。B、客人優(yōu)先、女士優(yōu)先。

C、打哈欠、剔牙、咳嗽、打噴嚏應(yīng)用手語住嘴背對客人并向客人道歉。D、遇到客人要目光注視，面帶微笑。不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言

A、扣鼻子、剔牙、抓耳撓腮、咬手指、打哈欠。B、隨地吐痰、不必要的清噪子、發(fā)怪聲。C、敲桌子、玩筆、說話時用手指著他人。

3、講話

A、音量大小要適當(dāng)，和緩清楚地講話。B、用普通知或標(biāo)準(zhǔn)外語交談。C、避免大聲、尖聲講話。

4、走廊行走

A、不要在三人以上同行時走成橫排。B、見到垃圾要撿起來。

C、遇到客人或同事，要簡單地問候或示意。

D、不要在客面前橫穿，需超越客人時應(yīng)說“對不起”。E、開門時要輕開輕關(guān)，待門回到位后再松把手。F、后面有人來時，要拉著把手等其進(jìn)出后再關(guān)門。

5、打電話

A、工作電話應(yīng)簡明扼要。

B、接電話、回答應(yīng)親切、熱情、爽朗。

C、對有急需回答的問題，應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地做出說明。D、要準(zhǔn)確好電話記錄紙張、記錄要點。E、鈴響三聲以內(nèi)接起電話。

F、接起電話，道先問好，然后自報部門名稱。

G、講話要有條理化，不了解的事情不要輕易回答。H、不要使用客人難以理解的賓館省略語或術(shù)語。I、當(dāng)對方掛斷電話后再輕輕放下話筒。

6、工作場合

A、做好本職工作，不給同事添麻煩。

B、努力建立健全個彼此依賴、相互幫助的關(guān)系，但也要有一定禮節(jié)。C、以工作應(yīng)主動、積極。

D、不要將個人感情帶到工作中去。

E、向同事借東西時，要事先征得同意并一定歸還。F、無論在賓館內(nèi)外，都不要背地議論他人。

G、在工作崗位，同事間應(yīng)保持禮儀禮節(jié)，不能過分親密。H、向上級匯報或請示時，態(tài)度要誠懇，措辭要禮貌。

7、態(tài)度——微笑 經(jīng)常微笑，以禮貌熱情的態(tài)度和令客人滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對待客人，使客人有賓至如歸的感覺，以友好合作的態(tài)度對待同事，發(fā)揚團(tuán)隊精神以提高工作效率，減少工作中的困難。切勿說：“這不是我的事?！被蛑f：“不知道”。

8、嚴(yán)守賓館機密

1）員工應(yīng)忠誠賓館，并對賓館的計劃、程序及業(yè)務(wù)保密。不得將個人資料情況透露給其他員工和賓館以外的人。2）不泄露客人機密

不可透露任何關(guān)于客人的情況（包括客人的姓名和房號）。如有其他客人要求提供這類資料，應(yīng)惠知他向部門經(jīng)理按照正常程序給予解答。要保護(hù)客人的財產(chǎn)物以免遺失、壞損或被竊。切勿在賓館內(nèi)外談?wù)摽腿说乃缴钋闆r。

9、客人投拆

當(dāng)遇有客人投拆時，處理方法如下： 1）細(xì)雨心聆聽，并加以記錄；

2）如在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向客人道歉并立刻采取補救措施，并及時向部門主管報告； 3）如超越本身職權(quán)，應(yīng)通知請示部門經(jīng)理。

10、人事資料

1、人事記錄

為方便大家的聯(lián)系，賓館設(shè)有專門記錄員工基本情況的登記表。若員工家庭基本情況發(fā)生變化時，本人應(yīng)及時將變動情況通知人事部，以便賓館能及時掌握情況。員工正式入職后需交六張二寸免冠彩色近照。（1）家庭地址和電話號碼；（2）家庭主要成員；

（3）身份證復(fù)印件、最高學(xué)歷；（4）婚姻狀況、生育子女；（5）緊急情況聯(lián)系電話；（6）外地人員食宿證明。

2、員工之應(yīng)以禮貌相待、互相合作及諒解。直屬上級指派的任務(wù)員工必須切實執(zhí)行。

3、培訓(xùn)與提高

賓館根據(jù)自身經(jīng)營的需要，將對員工進(jìn)行系統(tǒng)地、完整地培訓(xùn)，以便讓大家提高業(yè)務(wù)水平和外語水平，從而進(jìn)一步提高管理水平。針對培訓(xùn)情況，賓館人事部專門設(shè)有員工培訓(xùn)檔案，詳細(xì)記錄員工接受培訓(xùn)情況和達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。這些都是大家提升和發(fā)展的主要依據(jù)，希望員工能積極參加培訓(xùn)。

4、員工評估

賓館每年都要定期或不定期評估每位員工在一定階段的工作表現(xiàn)，評估結(jié)果將作為員工試用、轉(zhuǎn)正、提級、降職、續(xù)簽合同等主要依據(jù)。

5、員工事業(yè)發(fā)展

賓館會考慮每位員工的前途。除必要的培訓(xùn)外，賓館可根據(jù)員工個人實際能力將調(diào)動或提升以便員工更好地施展個人才能。

安全與防火

為保證客人、員工的安全，及時消除和避免可能發(fā)生的災(zāi)害，請仔細(xì)閱讀以下事項。

1、防止意外事件發(fā)生，盡量降低員工在工作中意外傷害和客人發(fā)生損傷的可能性。（1）工作中對操作方法有疑問，應(yīng)多請教，不要主觀臆斷。

（2）在工傷發(fā)生時，應(yīng)在24小時內(nèi)做出報告，未能及時報告部門主管申請工傷者，賓館不負(fù)責(zé)任。

（3）應(yīng)保持工作環(huán)境整潔，使用完設(shè)備。工具、儀器后應(yīng)物歸原位。如有潑散，溢物請立即擦干凈。

（4）搬運物品時要注意用力程序，物品太重應(yīng)請他人幫助。（5）請勿在賓館內(nèi)奔跑。

（6）當(dāng)工作場合出現(xiàn)任何不安全因素時應(yīng)及時排除或請維修人員維修。（7）當(dāng)客人發(fā)生意外時，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理。

2、預(yù)防火災(zāi)

（1）在指定地點吸煙并使用煙灰缸。

（2）煙頭要確認(rèn)吸滅后再放入專用容器內(nèi)。

（3）與防火有關(guān)的設(shè)備，器具只能放在指定地點，不能移作它用。（4）在用火區(qū)域要注意清理整頓物品，確保安全。（5）與防火有關(guān)的設(shè)備使用前后均須檢查，確保安全。

（6）工作完畢后，一定要關(guān)掉煤氣總開關(guān)，確認(rèn)電器插頭是否被拔下。（7）發(fā)現(xiàn)糊味等異?，F(xiàn)象，應(yīng)注意查看并要立刻通知，報警電話：8955（8）禁止在100瓦以上電燈上電燈附近放置易燃物品（其放置距離按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。（9）發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電器破損等情況應(yīng)立即向部門主管或工程值班人員報告；（10）廚師下班前必須再次檢查所有的煤氣設(shè)備、電器是否關(guān)閉。

3、安全措施和程序

認(rèn)真學(xué)習(xí)和本部門安全消防有關(guān)的安全措施，以及處理這些安全、消防事件所應(yīng)遵循的程序，以保障客人和員工的人身、財產(chǎn)安全。（1）安全措施

如果發(fā)現(xiàn)可疑人員在賓館內(nèi)走動或當(dāng)現(xiàn)異常情況，要盡快報告附近的保安人員或上級主管。（2）防火措施

保持鎮(zhèn)靜，不要心慌失措

A、使用按鈕內(nèi)部電話報火警。

B、通知總機，報告火警發(fā)生的準(zhǔn)確地點。C、利用現(xiàn)有的滅火設(shè)備積極撲滅火焰。

D、若火情可能導(dǎo)致生命危險時，則應(yīng)協(xié)助及指導(dǎo)有關(guān)人員利用防火通道梯撤離現(xiàn)場。E、有失火區(qū)內(nèi)關(guān)閉所有的門窗。F、呼喚附近同事支援。G、不可使用電梯。

1）受困：按“鈴”鍵向工程部報告；

2）被擠：向工程部報告解救，若員工本人或發(fā)覺有關(guān)人員有受傷跡象，須及時通知賓館保安部和部門經(jīng)理。

環(huán)境保護(hù)

地球，是我們生存的空間。保護(hù)環(huán)境提高每個人的生存質(zhì)量，關(guān)系到每個人的利益。我們的員工應(yīng)時刻注意： 不要亂扔物品； 不要隨地吐痰；

盡量少在公共場所抽煙； 保護(hù)綠色植物； 保護(hù)清潔水源。

節(jié)約能源

能源危機，正為世界各國所關(guān)注，所重視。對于我國來說，能源危機亦日益嚴(yán)重。節(jié)約能源，保護(hù)能源應(yīng)為每個生活在地球上的人所重視。作為錦江賓館的員工，必須對此加以重視。我們應(yīng)隨時關(guān)注以下問題：

1）節(jié)約用水，隨時關(guān)閉水龍頭；

2）節(jié)約用電，無人時熄滅電燈，人少地關(guān)閉一部分電燈； 3）節(jié)約紙張，使用有一面空白的紙做稿紙及非重要文件；

4）將一切可以再生的物品、廢紙、報廢塑料制品、瓶子、鐵罐、電池等送到指定位置。

附

則

1、本守則所列事宜如未盡之處概依本賓館其它規(guī)章、制度辦理；

2、本賓館可根據(jù)實際情況修訂本守則的內(nèi)容，員工應(yīng)留意賓館的各種規(guī)定的更改。

員工收到《員工手冊》并確認(rèn)已閱簽字書