第一篇：拆解麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)流水線范文

麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)一直令外界好奇，究竟麥當(dāng)勞是如何進(jìn)行人員策略計劃的呢？在麥當(dāng)勞的企業(yè)里，有超過75％的餐廳經(jīng)理，50％以上的中高階主管，以及1／3以上的加盟經(jīng)營者，是由計時員工開始的。認(rèn)定訓(xùn)練利益對于如何看待人員的訓(xùn)練和發(fā)展，麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷克羅克先生說了兩句話，第一句是：“Ifwe＇regoingtogoanywhere？we＇vegottohavesometalent.AndI＇mgoingtoputmymoneyintotalent.”（不管我們走到哪里，我們都應(yīng)該帶上我們的智能，并且不斷給智能投資）所以早在1976年，麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人就已經(jīng)決心要在人員的發(fā)展上做出很大的投資；另一句話是：“Cashtheycanget？talentyouhavetodevelop.”錢跟智能（talent）是不一樣的，你可以賺到錢，但是你想隨處去抓到智能（talent）卻是不可能的，所以必須花心思去發(fā)展。

在麥當(dāng)勞，我們認(rèn)定了訓(xùn)練帶來的利益。

第一我們相信，有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的麥當(dāng)勞團(tuán)隊，能夠在顧客滿意與員工滿意上，達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。

第二，我們強調(diào)在正確的時間提供正確的訓(xùn)練，因為訓(xùn)練的價值在于對員工生產(chǎn)力的大幅提升，同時由于麥當(dāng)勞的訓(xùn)練也提供給加盟經(jīng)營者，而加盟經(jīng)營者在麥當(dāng)勞的系統(tǒng)里占有很大的部份，所以這對加盟經(jīng)營者的生產(chǎn)力，也有很大的幫助。

第三，如果可以有效率地運用訓(xùn)練投資，對于麥當(dāng)勞的股票投資人，也會產(chǎn)生一定的效益，這也是麥當(dāng)勞企業(yè)對投資人一個很重要的責(zé)任。

第四，透過良好的訓(xùn)練，就能將麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)、價值、訊息、以及想要做的改變一一達(dá)成，這對整個系統(tǒng)的永續(xù)經(jīng)營相當(dāng)重要，因此麥當(dāng)勞的“愿景之屋”，把“人”當(dāng)做一個很重要的資產(chǎn)。訓(xùn)練不只是課程

和其它企業(yè)不同的是，麥當(dāng)勞的訓(xùn)練是發(fā)生在真實的工作里面的，它不只是一個課程？trainingevent？。它強調(diào)對人員策略的重視，主動地執(zhí)行訓(xùn)練計劃，并且把麥當(dāng)勞的訓(xùn)練，和人員自我的夢想期望結(jié)合在一起。再來就是Involved＆CommittedLeadership，在麥當(dāng)勞香港漢堡大學(xué)的課程中，有一堂叫做“與成功有約”，目的是讓高階主管有機會分享成功經(jīng)驗，同時也幫助未來經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)者的成長與訓(xùn)練。

最后一個就是“衡量”，在企業(yè)的訓(xùn)練里面，衡量訓(xùn)練的結(jié)果，與企業(yè)的成果有沒有結(jié)合，是一個關(guān)鍵，所以麥當(dāng)勞有很好的訓(xùn)練需求分析，針對需要訓(xùn)練的部份去設(shè)計，同時必須要評估訓(xùn)練的成果，是不是能夠達(dá)到組織所需要的。

四個層次的評估

麥當(dāng)勞很努力去完成“反應(yīng)、知識、行為、績效”等4個層次的評估。

第一個“反應(yīng)”，就是在上課結(jié)束后，大家對于課程的反應(yīng)是什么，例如評估表就是收集反應(yīng)的一種評估方法，可以借由大家的反應(yīng)調(diào)整以符合學(xué)員的需求。

第二就是講師的評估，每一位老師的引導(dǎo)技巧，都會影響學(xué)員的學(xué)習(xí)，所以在每一次課程結(jié)束后，都會針對老師的講解技巧來做評估。在知識方面，漢堡大學(xué)也有考試，上課前會有入學(xué)考試，課程進(jìn)行中也會有考試，主要想測試大家透過這些方式，究竟保留了多少知識，以了解訓(xùn)練的內(nèi)容是否符合組織所要傳遞的。除此之外，漢堡大學(xué)非常重視學(xué)生的參與，會把學(xué)生的參與度，量化為一個評估方法，因為當(dāng)學(xué)員提出他的學(xué)習(xí)，或者是和大家互動分享時，我們可以知道他的知識程度，并且在每天的課程去做調(diào)整，以符合學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。

第三是“行為”，在課程中學(xué)到的東西，能不能在回到工作以后，改變你的行為，達(dá)到更好的績效。在麥當(dāng)勞有一個雙向的調(diào)查，上課前會先針對學(xué)生的職能做一些評估，再請他的老板或直屬主管做一個評估，然后經(jīng)過訓(xùn)練三個月之后，再做一次評估；因為學(xué)生必須回去應(yīng)用他所學(xué)的，所以我們會把職能行為前后的改變做一個比較，來衡量訓(xùn)練的成果。我認(rèn)為這個部份在企業(yè)對人員的訓(xùn)練方面非常重要，這也是現(xiàn)在一般企業(yè)比較少做到的，因為它所花的成本較大，而且分析起來也比較困難，所以很多企業(yè)都放棄沒有做到。漢堡大學(xué)很努力推動這個部份。

第四，在“績效”方面，課后行動計劃的執(zhí)行成果和績效有一定的關(guān)系，每一次上完課，學(xué)生都必須設(shè)定出他的行動計劃，回去之后必須執(zhí)行，執(zhí)行之后會由他的主管來為他做鑒定，以確保訓(xùn)練與績效結(jié)合。

傳授價值觀與技能

企業(yè)的價值觀會影響訓(xùn)練的成效，在麥當(dāng)勞的人員訓(xùn)練結(jié)構(gòu)上，有兩個重要的部份，一個是Career－LongLearningPath，第二個部份是McDonald＇sCenterofExcellenceforTraining，就是全球麥當(dāng)勞的人員學(xué)習(xí)發(fā)展中心，包括所謂的漢堡大學(xué)。

麥當(dāng)勞最主要的價值觀，就是“以人為本”，一個快速餐飲服務(wù)（QuickServiceRestaurant），在訓(xùn)練過程中如何把麥當(dāng)勞“以人為本”的價值，帶入到每一個人每一次的用餐經(jīng)驗，人在傳遞服務(wù)的過程里，如果有一些互動，有一些關(guān)懷，有一些感受，會做出更好的結(jié)果，而這也就是麥當(dāng)勞“以人為本”如何落實在每一天的實際工作。

延伸麥當(dāng)勞最主要的價值觀“以人為本”，麥當(dāng)勞在人員的發(fā)展上，就是要“傳授一生受用的價值觀與技能”。在麥當(dāng)勞的筑夢過程里，每一個學(xué)習(xí)者在每一個不同的經(jīng)驗里，學(xué)到一生受用的價值觀跟技能，那是麥當(dāng)勞人員發(fā)展的一個很重要的觀念，也就是這樣的一個價值觀，支持我們的訓(xùn)練與人員發(fā)展系統(tǒng)的成功。

第二篇：麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)與開發(fā)

通過對麥當(dāng)勞餐飲管理制度的調(diào)查，談?wù)匊湲?dāng)勞公司培訓(xùn)課程的特點

一、麥當(dāng)勞公司發(fā)展簡介

麥當(dāng)勞公司（McDonald's Corporation）NYSE：MCD是全球最大的連鎖快餐企業(yè)。是由麥當(dāng)勞兄弟和Ray Kroc在50年代的美國開創(chuàng)的、以出售漢堡為主的連鎖經(jīng)營的快餐店。

1948年，美國人理查德和莫里斯·麥克唐納兄弟，關(guān)掉了老式的餐館，然后以一種不同的方式重新開業(yè)。這就是位于加利福尼亞州圣貝納迪諾路邊的第一家具有真正麥當(dāng)勞含義的餐廳。

餐廳一改往日傳統(tǒng)的供餐方式，所售食品如漢堡包、油煎食品，甚至奶昔和蘇打水等飲料，全部采用紙制品包裝出售，由于出售的食品便于攜帶，那些駕車路過的人不用離車就能解決用餐問題，因此深受顧客歡迎。另外，餐廳還采用簡單、重復(fù)的流水作業(yè)方式制作食品。就這樣，在參照了工業(yè)流水線和商業(yè)廚房的基礎(chǔ)上，一種新式快餐誕生了。伴隨著它的出現(xiàn)，一種新的生活方式也隨之向全美各地蔓延，以至后來影響到整個世界。1954年，雷·克羅克獲得了麥克唐納兄弟的麥當(dāng)勞專營權(quán)，以麥當(dāng)勞的經(jīng)營方式在全世界推廣麥當(dāng)勞連鎖店。在克羅克以及繼任者費雷德·特納等人的帶領(lǐng)下，對麥當(dāng)勞的經(jīng)營方式進(jìn)行規(guī)劃化。麥當(dāng)勞采用頒發(fā)許可證的方法，對每一個分店進(jìn)行規(guī)范化管理，確保所售食品能有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，這一制度沿用至今；另外，麥當(dāng)勞主要采用臨時工、計時工的方式，計時工占全部員工的比例達(dá)到95%以上（山口光太，1986），以降低勞動成本。

當(dāng)前，麥當(dāng)勞在全世界有30000余家分店。在世界范圍內(nèi)推廣，麥當(dāng)勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個國家。麥當(dāng)勞已經(jīng)成為全球餐飲業(yè)最有價值的品牌。在很多國家麥當(dāng)勞代表著一種美國式的生活方式。在美國，最大的牛肉、豬肉和土豆的買主是“麥當(dāng)勞”，最大的零售業(yè)主是“麥當(dāng)勞”?！胞湲?dāng)勞”是美國頭號玩具發(fā)放單位，也是兒童游樂設(shè)施最大的供給者。96%的美國中小學(xué)生能認(rèn)出“麥當(dāng)勞叔叔”，1/8的美國藍(lán)領(lǐng)工人給麥當(dāng)勞干過活。麥當(dāng)勞的品牌是全世界最著名的品牌。黃色的雙拱形M字比基督教的十字還普及。

麥當(dāng)勞的規(guī)模優(yōu)勢，使它獲得了無可匹敵的競爭優(yōu)勢，如今麥當(dāng)勞已經(jīng)成為快餐行業(yè)的領(lǐng)袖。麥當(dāng)勞公司作為壘球性的快餐連鎖集團(tuán)．有其獨特的經(jīng)營、管理方

式。

二、麥當(dāng)勞公司的經(jīng)營與管理

1.經(jīng)營理念管理和規(guī)范管理

在麥當(dāng)勞的創(chuàng)立初期．就為自己設(shè)立了快餐店的三個經(jīng)營理念．后來又加上“V”信念．構(gòu)成麥當(dāng)勞快餐店完整的 O、S、C、V經(jīng)營理念。

Q(Quality)——是指質(zhì)量、品質(zhì)。麥當(dāng)勞對原料的標(biāo)準(zhǔn)要求極高，面包不圓和切口不平都不用．奶漿接貨溫度要在4攝氏度以下．高一度就退貨，一片小小的生肉餅要經(jīng)過40多項質(zhì)量控制檢查等等。因為麥當(dāng)勞對顧客的承諾是永遠(yuǎn)讓顧客享受品質(zhì)最新鮮、味道最純正的食品，從而建立起高度的信用。

S(service)——是指服務(wù)。Service包括店鋪建筑的舒適感、營業(yè)時問的方便性、銷售人員的服務(wù)態(tài)度等。微笑是麥當(dāng)勞的特色．麥當(dāng)勞每個員工所配戴的名牌上都有“一見你就笑”的字樣和“笑臉”，所有的店員都面露微笑．活潑開朗地和顧客交談、做事，讓顧客感覺滿意。

C(Cleanliness)——是衛(wèi)生、清潔。在麥當(dāng)勞員工規(guī)范中，有一項條文是“與其靠著墻休息，不如起身打掃?！眴T工上崗操作前需嚴(yán)格用殺菌洗手液消毒．規(guī)定兩手揉搓至少20秒鐘再沖洗，再用烘干機將手烘干。如果接觸了頭發(fā)、衣服等東西就重新洗手消毒。所有餐盤、機器都在打烊后徹底清洗、消毒．地板要刷干凈。餐廳門前也保持清潔。

V(value)——是指價值。意為“提供原有價值的高品質(zhì)物品給顧客”。麥當(dāng)勞的食品經(jīng)過科學(xué)配比．營養(yǎng)豐富、價格合理。讓顧客在清潔的環(huán)境中享受快捷的營養(yǎng)美食．這些因素合起來．就叫“物有所值”。麥當(dāng)勞強調(diào)“V”．意即要創(chuàng)造附加 新的價值，麥當(dāng)勞用這準(zhǔn)則來保證員工行為規(guī)范。

麥當(dāng)勞有自己的營銷行為與營運手冊。他的創(chuàng)始人雷·克羅克先生認(rèn)為．快餐連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一持之以恒才能取得成功。手冊中詳細(xì)說明麥當(dāng)勞的政策、餐廳各項工作的程序、步驟和方法，并且不斷地自我豐富和完善。

2.人力資源管理

(1)標(biāo)準(zhǔn)化的員工管理模式

麥當(dāng)勞的人才體系像圣誕樹——如果你能力足夠大，就會讓你升一層．成為一個分枝．再上去又成一個分枝，你永遠(yuǎn)有升遷的機會，因為麥當(dāng)勞是連鎖經(jīng)營。通

過這樣的人才培養(yǎng)計劃，在麥當(dāng)勞取得成功的人都有一個共同的特點：從零開始，腳踏實地。炸薯條、做漢堡包，是在公司走向成功的必經(jīng)之路。

麥當(dāng)勞北京公司總裁賴林勝曾經(jīng)說過：“每個人面前都有一個梯子，你不要去想我會不會被別人壓下來，你爬你的梯子．你爭取你的目標(biāo)。我鼓勵員工永遠(yuǎn)追求卓越，追求第一。當(dāng)然，我們給每個人平等的機會．不搞裙帶關(guān)系?！丙湲?dāng)勞并不嫌棄新人，大部分管理者都是從零開始做起的，并且在自身職位提高的同時要培養(yǎng)自己的接班人，否則就沒有升遷機會。在麥當(dāng)勞．每個員工都是平等的。上至管理層的店長和經(jīng)理。下到每個員工．都會給顧客點餐、端盤子。每個員工都要接受工作檢查和升遷機會：普通員工一開始就要接受SOC——崗位工作檢查表。麥當(dāng)勞把餐廳分成20多個段，每個工作段都有一套SOC，詳細(xì)說明各下作段事先應(yīng)準(zhǔn)備和檢查的項目、操作步驟、崗位職責(zé)。員工進(jìn)入麥當(dāng)勞后將逐步學(xué)習(xí)各工作段．表現(xiàn)突出的員工會晉升為訓(xùn)練員。訓(xùn)練新員工：訓(xùn)練員表現(xiàn)好，可進(jìn)入管理組。

麥當(dāng)勞特別注重員工培訓(xùn)．給員工以發(fā)展的機會。已先后在 多國建立了漢堡大學(xué)和培訓(xùn)基地，在中國就有三個培訓(xùn)中心。麥當(dāng)勞的培訓(xùn)課程設(shè)計十分注重實用效果，強調(diào)實際應(yīng)用。首先是操作性的培訓(xùn)。其次才是管理性的培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)，不同崗位的員工可以得到相關(guān)專業(yè)知識的訓(xùn)練。麥當(dāng)勞的晉升對每個人來說都是公平的，只要你能力強，技術(shù)高．就都有機會展示自己的才華．在麥當(dāng)勞得到充分發(fā)展。(2)人性化的管理

麥當(dāng)勞的管理制度非常人性化。由于公司的大部分員工都是 兼職人員，工作時間不固定．因此．每位員工可以提前與經(jīng)理進(jìn)行溝通，讓經(jīng)理了解自己可以上班的時間段，以便安排。排好班后如果臨時有事．還可以和值班經(jīng)理請假或者讓別人頂替自己上班。另外，麥當(dāng)勞也十分注重為員工提供良好充足的發(fā)展空間。員工在熟悉了一個崗位之后．如果對其它崗位感興趣，還可以申請去其他崗位工作。普通員工(特別是在校大學(xué)生)如果表現(xiàn)出色也有機會成為麥當(dāng)勞的高級管理人員。麥當(dāng)勞的人性化管理使員工切身感受到企業(yè)的真誠，使企業(yè)形成了強大的凝聚力。

3.產(chǎn)品生產(chǎn)管理

為了及時向各快餐店提供優(yōu)良的蔬菜、肉類等原材料，麥當(dāng)勞已先后在中國設(shè)立

了數(shù)十間頗具規(guī)模的食品養(yǎng)殖及加工廠，并在河北圍場試種自己的薯條品種。經(jīng)過幾年的研發(fā)，最終將圍場確定為中國的種薯生產(chǎn)基地。與此同時，麥當(dāng)勞還與世界最大的土豆加工企業(yè)辛普勞公司合作．在甘肅等地設(shè)立了種薯生產(chǎn)基地，充分利用中國的馬鈴薯資源。麥當(dāng)勞對原材料要求極高，要按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的挑選和審核。如：面包要以最優(yōu)質(zhì)的麥粉為原料，全部在國內(nèi)烘焙，以確保產(chǎn)品的新鮮和口感的松軟；炸薯條要選擇長條形，表面光滑，皮薄芽眼少而淺的馬鈴薯。奶漿接貨溫度要在4攝氏度以下，高一度就退貨。為了讓顧客永遠(yuǎn)享受到味道最純正的麥當(dāng)勞食品，任何原料只要過了保鮮期．馬上就會毫不吝惜地被扔掉。如今，麥當(dāng)勞在中國已建立了一套完整的原材料采購供應(yīng)系統(tǒng)，確保無論何時都有源源不斷的優(yōu)質(zhì)原料提供給各地的快餐店。

為了確保產(chǎn)品品質(zhì)的統(tǒng)一，麥當(dāng)勞的生產(chǎn)過程全部使用標(biāo)準(zhǔn) 化設(shè)備，采用機械化操作。在麥當(dāng)勞，只有服務(wù)員。因為廚師都 被機械替代了，這大大降低了人力資源成本及勞動強度。極大地 提高了產(chǎn)品的生產(chǎn)效率。使消費者無論在何處的麥當(dāng)勞快餐店都 能品嘗到高品質(zhì)的食品。

近年來，隨著人們觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的人開始關(guān)注飲食的營養(yǎng)與健康。許多人開始對以高脂肪和高熱量為代表的快餐食品提出質(zhì)疑。麥當(dāng)勞本著為顧客服務(wù)的宗旨，將中國的均衡膳食健康理念運用到產(chǎn)品的開發(fā)上，將口味、營養(yǎng)等要素綜合起來考慮，改進(jìn)營養(yǎng)成分，提出了以健康為導(dǎo)向的蔬菜漢堡、魚肉漢堡等新品種，并增加了麥粥、無糖飲料等有益健康的食品，使食品的食用價值最大限度地符合人們的攝入水平和營養(yǎng)需要。4.經(jīng)營戰(zhàn)略管理（1）高品質(zhì)的產(chǎn)品策略產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線，為此，麥當(dāng)勞十分注重產(chǎn)品品質(zhì)。

在產(chǎn)品的生產(chǎn)和制作過程中，采用電腦控制標(biāo)準(zhǔn)操作，對牛肉、洋蔥等原材料進(jìn)行精心篩選，并對烹調(diào)程序進(jìn)行嚴(yán)格管理，切實 落實質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使加工成的產(chǎn)品達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量要求，使顧客 可以放心食用。(2)合理的價格策略

由于麥當(dāng)勞實行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)?；a(chǎn)，因而大大降低了產(chǎn)品成本，憑借這種優(yōu)勢．麥當(dāng)勞在激烈的快餐業(yè)競爭中實施了低價位的價格策略，對各地快餐店的食品實行統(tǒng)一定價。此外，公司還適時地開展產(chǎn)品促銷活動．以確保麥當(dāng)勞在市場競爭中處于不敗之地。

(3)深入人心的品牌策略

麥當(dāng)勞在中國的成功不僅在于它賣的是“快、好”，也在于它賣的是美國文化以及迎合年輕人心理的“體面”和時尚。廣告——麥當(dāng)勞的主題曲(I am loving it)輕松活潑，2003年王力宏成為麥當(dāng)勞有史以來最大的全球品牌廣告在華人地區(qū)的主題曲代言人。2004年王力宏、郭晶晶作為麥當(dāng)勞的形象代言人。這些都給人們留下了深刻的印象，年輕人更是喜歡 去這里就餐。

M標(biāo)志——麥當(dāng)勞的企業(yè)標(biāo)志是弧形的“M”字母以黃色為標(biāo)準(zhǔn)色，稍暗的紅色為輔助色，黃色讓人聯(lián)想到價格的便宜，而且黃色的視覺性很強?！癕”字母的弧形造型非常柔和，和店鋪大門的形象搭配起來，令人產(chǎn)生走進(jìn)店里的強烈愿望。

三、麥當(dāng)勞給我的啟示

我覺得麥當(dāng)勞公司的成功給了我們很多啟示。如果我作為一個管理者，可以學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞公司的很多管理經(jīng)驗。加上我自己的一些認(rèn)識，我會用如下的一些管理方法來管理好我的公司。1．應(yīng)注重人才培養(yǎng)和人力資源開發(fā)

企業(yè)人才的引進(jìn)有兩種途徑，一種是“內(nèi)升制”，一種是“外求制”。前者是指在公司內(nèi)部培養(yǎng)和提升人才，后者是指從公司外部引進(jìn)人才。麥當(dāng)勞的絕大多數(shù)經(jīng)理都是從員工做起的。他們了解每個崗位的職責(zé)，當(dāng)他們升遷后能夠很快適應(yīng)管理的工作，而且經(jīng)驗的積累、公司文化的影響使他們不會輕易離開公司跳槽去別的地方。我國的很多企業(yè)都喜歡“外求制”。招聘有經(jīng)驗的員工，由于人才引用中的“檸檬現(xiàn)象”的存在，他們究竟能否勝任并不能很快了解。他們也不容易很快適應(yīng)新的工作環(huán)境，即使很快能勝任也不容易留住他們，跳槽率很高。員工的忠誠度不高。所以要注重培養(yǎng)自己的員工，這對公司的長遠(yuǎn)發(fā)展非常關(guān)鍵。再如對一些餐飲行業(yè)而言，企業(yè)應(yīng)重視對員工的管理和培訓(xùn)，注重提高員工的創(chuàng)造力。注重為員工提供良好的充足的個人發(fā)展空間，讓員工感到有發(fā)展的機會，這樣才能增強企業(yè)的凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情，促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

2.培養(yǎng)企業(yè)的核心經(jīng)營理念．使企業(yè)的管理盡可能的嚴(yán)格、嚴(yán)密和規(guī)范

在社會市場經(jīng)濟的環(huán)境下．要使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于不敗之地，首先，必須樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念，因為“顧客是卜帝”，所以，要讓員工對顧客負(fù)責(zé)，對顧客有責(zé)任感。要 提供人性化的服務(wù)．要按顧客要求規(guī)范企業(yè)行為。幫助員工超越個人界限來看待自己的工作．每個員工是整個系統(tǒng)的一分子，這個系統(tǒng)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)，對顧客的生活有著重大的影響。這樣使員工真

實地感到在為顧客工作，為顧客創(chuàng)造更高價值。為了更好地為顧客服務(wù)，也需要管理者與員工之間進(jìn)行有效的經(jīng)常的溝通。其次，要有明確的經(jīng)營目標(biāo)，并且使公司的每個員工都能熟知并作為自己的工作目標(biāo)。公司只有在明確的經(jīng)營目標(biāo)下，才能為之奮斗并最終實現(xiàn)它。

3．增強品牌實力，擴大產(chǎn)品的知名度，注重企業(yè)品牌形象的培養(yǎng)

品牌形象很重要。代表公司的整體形象，注重公司的品牌形象，注意培養(yǎng)顧客的品牌認(rèn)同度，才能在激烈的市場競爭中為企業(yè)贏得一席之地。麥當(dāng)勞善于利用媒體的一切機會，參加公益活動．宣傳它的公司。麥當(dāng)勞也注重培養(yǎng)自己的時尚和友好的形象，迎合年輕人和兒童的口味，許多顧客來麥當(dāng)勞就餐不是因為喜歡它的漢堡包和可樂，而是喜歡它的輕松活潑的環(huán)境，喜歡麥當(dāng)勞的游樂場。我們需要學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞的發(fā)展經(jīng)驗，善于利用許多機會來樹立公司的形象，培養(yǎng)顧客的認(rèn)同感和滿意度，這樣才能做得更久，公司才能走得更遠(yuǎn)。

第三篇：麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)制度的啟示

麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)制度的啟示

據(jù)有關(guān)資料顯示，麥當(dāng)勞公司美國總部的總裁，最初干收發(fā)報紙的工作，直至升到第一把交椅，這些和公司內(nèi)部嚴(yán)格的訓(xùn)練制度分不開。麥當(dāng)勞公司現(xiàn)在京城內(nèi)擁有28家餐廳，每家餐廳估計有員工100多人，餐廳的經(jīng)理都是從普通員工晉升上來的，這與本公司重視員工的培訓(xùn)工作分不開。1995年，僅北京麥當(dāng)勞公司培訓(xùn)費就花了1千多萬。麥當(dāng)勞系統(tǒng)在世界

上擁有五所大學(xué)，教授來自世界各地，教學(xué)設(shè)備也很先進(jìn)。

麥當(dāng)勞公司的員工訓(xùn)練工作和人事工作是分開的。訓(xùn)練系統(tǒng)龐大，北京公司訓(xùn)練部有8人，人事部僅4人。對不同層次的員工給予不同的培訓(xùn)。麥當(dāng)勞公司員工自進(jìn)來第一天起，就安排一對一訓(xùn)練。每個崗位都有一定的上崗標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)新來的員工通過了第一輪培訓(xùn)，就正式通

知他上崗。

通過對麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)制度的了解，我們可以得到這樣的啟示：

1．員工培訓(xùn)工作應(yīng)該成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略組成部分。由于信息技術(shù)日新月異，一日千里，作為朝陽行業(yè)的通訊行業(yè)，也處于不斷的發(fā)展和變革中。企業(yè)變革在加快，隨之而來的是職工的知識更新也要加快，不論你曾經(jīng)取得過什么樣的文憑或參加過什么樣的培訓(xùn)，都要重視繼續(xù)教育。美國福特汽車公司首席專家路易斯說過：“在知識經(jīng)濟時代，對你的職業(yè)生涯而言，知識就像鮮奶，紙盒上貼著有效日期，如果時間到了，你還不更新所有的知識，你的職

業(yè)生涯很快就會爛掉?！?/p>

雖然許多企業(yè)求賢若渴，但是，在我們周圍，不少高級人才的知識結(jié)構(gòu)仍是“老八股”，沿著“學(xué)歷+資歷=職稱”的晉升階梯自然成為“高工”，光吃老本，光擺資格，光提“當(dāng)年勇”，而不去進(jìn)行知識的更新，不進(jìn)行競爭的洗禮，自然也就無法適應(yīng)新型現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展需要，由“白

領(lǐng)”成為“藍(lán)領(lǐng)”甚至淘汰回家也就不足為奇。

2．員工培訓(xùn)應(yīng)該下大工夫，花大本錢，把好鋼用在刀刃上。與北京麥當(dāng)勞公司的人員規(guī)模比，廣東電信的人員是它的10倍左右。但是，據(jù)不完全統(tǒng)計，用于員工培訓(xùn)的費用不及它的1／3，可見要成為適應(yīng)激烈競爭的現(xiàn)代企業(yè)就應(yīng)該下大力氣，花大本錢，做好企業(yè)員工的培訓(xùn)工作。

3．員工培訓(xùn)的方式、方法應(yīng)該靈活多變，密切結(jié)合企業(yè)實際。麥當(dāng)勞公司訓(xùn)練部設(shè)有許多課程，就經(jīng)理人員的培訓(xùn)來說，見習(xí)經(jīng)理有一套4-6個月的課程，著重于基本應(yīng)用，主要采用開放式、參與式討論，培養(yǎng)不同的行動能力；升到二副時有一套5--6天的基本管理課程；升到一副有一套中級管理課程；當(dāng)了三年餐廳經(jīng)理，就有機會去美國，接受高級的應(yīng)用課程培訓(xùn)，再繼續(xù)升遷，就做營業(yè)督導(dǎo)，同時管理幾家店；再上升是營業(yè)經(jīng)理，管一個地區(qū)等等，每一步晉升總是和培訓(xùn)聯(lián)在一起。培訓(xùn)注重的是實際效果，強調(diào)實際應(yīng)用。

麥當(dāng)勞公司培訓(xùn)課程的設(shè)計非常明確，首先是操作性的，其次才是管理性的培訓(xùn)。當(dāng)升到店經(jīng)理這一層次，就該知道怎樣去創(chuàng)造出自己的團(tuán)隊，怎樣考核人員績效，怎樣激勵員工的士

氣。麥當(dāng)勞公司的總經(jīng)理每三個月都要給部門經(jīng)理作一次績效考核，考核之初，先給定工作目標(biāo)，其中有兩條必須寫進(jìn)目標(biāo)中，那就是如何訓(xùn)練你的手下——什么課程在什么時候完成，并且明確告訴部門經(jīng)理，一定要培訓(xùn)出能接替你的人，你才有機會升遷。你自身做好僅是第一步，把一個團(tuán)隊帶好才是部門經(jīng)理的主要責(zé)任。而我們目前的培訓(xùn)工作仍處于“初級階段”：發(fā)放資料，自己看書，復(fù)習(xí)考試。負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的同志有心無力。培訓(xùn)的方式、方法、手段

等仍沒有辦法與國際接軌、與國內(nèi)的先進(jìn)企業(yè)，如“聯(lián)想”和“海爾”看齊。

4．員工培訓(xùn)應(yīng)該成為促進(jìn)員工自身自我完善的“軟福利”。在科學(xué)技術(shù)日益發(fā)展和競爭日趨激烈的今天，人的自我完善的要求更為強烈。作為高新技術(shù)企業(yè)代表的企業(yè)的員工，大都有較高的知識層次，擁有一技之長；有更多的選擇條件和機會，也有更高的需求層次；自我意識很強，更加珍視自身獨立性。他們關(guān)注國際社會和科技的最新發(fā)展，有多渠道獲取信息的能力和條件，隨時敏感地捕捉著可能的發(fā)展機會。由于這種人力資源群體結(jié)構(gòu)的這些特點，要求在員工培訓(xùn)方面要更加注重員工的專業(yè)特長，尊重員工的個性發(fā)展，加強人力資源的優(yōu)

化配置，強調(diào)激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

5．員工培訓(xùn)應(yīng)該與員工的個人職業(yè)生涯設(shè)計和職業(yè)發(fā)展相聯(lián)系。麥當(dāng)勞公司1996年管理隊伍的流失不到10％，部門經(jīng)理以上層次的人才基本上沒有流失。公司認(rèn)為要想留住人才，薪酬福利很重要，但發(fā)展機會更加重要。企業(yè)在對員工進(jìn)行培訓(xùn)時，一定要與他的發(fā)展相結(jié)合，應(yīng)當(dāng)計劃一下他未來的一年、二年內(nèi)可能到達(dá)什么位置，讓員工看到發(fā)展的前景是很重要的。要讓員工明確上面職位需要多少人，現(xiàn)有多少人，有多少職位有待升遷補充。和員工談話時，對離職率、升遷、調(diào)動等因素都要用科學(xué)的方法計算出來，空洞地進(jìn)行宣傳是沒有

什么力度的。然而就目前而言，許多企業(yè)仍然是為了“培訓(xùn)”而“培訓(xùn)”。

第四篇：麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)管理

麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)管理

麥當(dāng)勞的訓(xùn)練：

?訓(xùn)練是每個人的工作，每天都在進(jìn)行。

?他會使我們“生命力永存，并且不斷成長?！?/p>

——創(chuàng)始人 雷．克洛克的期望

?肩并肩的教練與指導(dǎo)，會使每個人表現(xiàn)得更好，可以使整個團(tuán)隊達(dá)到最佳的工作表現(xiàn)。成功訓(xùn)練的收益:

?發(fā)掘新的資源，幫助完善整個訓(xùn)練系統(tǒng)；

?加強訓(xùn)練系統(tǒng)的完整性；

?為公司人員成長提供機會；

?增強麥當(dāng)勞文化的自豪感；

?促進(jìn)人們積極思考，提高決策水平；

?使人們不滿足現(xiàn)狀，取得更大的成績。

有效的訓(xùn)練要求個人做到:

?提供最高水準(zhǔn)的Q.S.C.、營業(yè)額和利潤；

?發(fā)揮積極主動性和訓(xùn)練成效；

?學(xué)會分享（同事和潛在的替代者）；

有效的訓(xùn)練要求整個體系做到:

?不考慮營業(yè)周期，堅持不懈提供高品質(zhì)訓(xùn)練；

?使雇員適應(yīng)麥當(dāng)勞的工作崗位；

?提供訓(xùn)練，使每個人達(dá)到自我成長和發(fā)展的目標(biāo)；

糟糕訓(xùn)練的經(jīng)濟損失:

?90天任職時間內(nèi)離開的員工，直接和間接企業(yè)的損失：$555以上

?管理者離職的損失超過：$8200

麥當(dāng)勞有效訓(xùn)練系統(tǒng)的基本因素:

?訓(xùn)練團(tuán)隊；

?系統(tǒng)性的訓(xùn)練過程；

?排定訓(xùn)練時間；

?追蹤考評。

麥當(dāng)勞的訓(xùn)練團(tuán)隊：

麥當(dāng)勞人員發(fā)展階梯：

麥當(dāng)勞人員發(fā)展階梯：

麥當(dāng)勞員工訓(xùn)練四步驟：

※準(zhǔn)備；

※呈現(xiàn):

※試做:

※追蹤:

麥當(dāng)勞訓(xùn)練工具：

?餐廳訓(xùn)練：

SOC表；員工訓(xùn)練錄像帶；訓(xùn)練工具核對單；員工訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)；名牌識別系統(tǒng)；員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表。

?地區(qū)訓(xùn)練中心：

各級課程教案系統(tǒng)；課前測評系統(tǒng)；課程學(xué)習(xí)考核系統(tǒng)；課后行動計劃追蹤系統(tǒng)；課程滿

意度調(diào)查表；課程結(jié)業(yè)認(rèn)證系統(tǒng)；地區(qū)訓(xùn)練激勵系統(tǒng)；訓(xùn)練季度考核表；訓(xùn)練檢查回饋報告；職位等級能力考核系統(tǒng)； MOC 考核表；MVR考核表。

麥當(dāng)勞地區(qū)訓(xùn)練中心職責(zé)：

?實施培訓(xùn)管理，協(xié)助各部門完成技能管理全過程，開拓培訓(xùn)課程，培訓(xùn)途徑，最大限度地滿足培訓(xùn)需求。

麥當(dāng)勞地區(qū)業(yè)務(wù)部門職責(zé)：

? 根據(jù)業(yè)務(wù)需求，開展技能管理，評估差異，選擇操行，監(jiān)控員工的技能變化，確定員工更高層次的技能需求。

確定訓(xùn)練需求

什么是培訓(xùn)需求?

?績效的應(yīng)有狀況同現(xiàn)實之間的差距

培訓(xùn)需求分析的含義和特征

?由培訓(xùn)部門、主管人員、工作人員等采取各種方法與技術(shù)，對組織及成員的目標(biāo)、知識、技能等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別與分析，已確定確定是否需要培訓(xùn)的一種過程。

識別工作表現(xiàn)需求和訓(xùn)練需求?

?績效的應(yīng)有狀況同現(xiàn)實之間的差距

?工作表現(xiàn)需求

?訓(xùn)練問題

需求分析步驟

?確定問題；

?確定可能的成因；

?確定訓(xùn)練準(zhǔn)則；

?權(quán)衡各侯選方案。

培訓(xùn)需求是怎樣產(chǎn)生的：

——組織發(fā)展與需求

請回答:

企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)及經(jīng)營策略:

組織部門目標(biāo)及行動計劃:

培訓(xùn)需求是怎樣產(chǎn)生的：

——職位工作分析

職位說明書:

工作規(guī)范:

技能的概念：

技能的層次：

培訓(xùn)需求是怎樣產(chǎn)生的：

技能的概念：

完成一項工作或執(zhí)行一定活動所具備的知識信息、操作運用能力和應(yīng)有的行為態(tài)度。技能的層次：

技能項目的不同水平和掌握程度：

知識信息、基礎(chǔ)運用、高級運用和專家級運用 培訓(xùn)需求是怎樣產(chǎn)生的：

職位技能類型：

?通用型一般技能：

?通用型管理技能：

?專業(yè)型：

?其他技能：

培訓(xùn)需求是怎樣產(chǎn)生的：

——生產(chǎn)力要求與需求

?現(xiàn)有人力的評估

?未來人力供需的預(yù)測

?人力差別分析

案例分析:

經(jīng)理人管理技能現(xiàn)狀

晴雨調(diào)查表

經(jīng)驗介紹：

表單介紹

餐廳訓(xùn)練工作組成?StationOperationChecklist（S.O.C.）?員工培訓(xùn)追蹤卡

?員工培訓(xùn)結(jié)果統(tǒng)計表

?崗位培訓(xùn)建議時間表

?崗位培訓(xùn)需求分析

?培訓(xùn)目標(biāo)及行動計劃

?培訓(xùn)月歷

制定培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)計劃的要素：

1、培訓(xùn)需求匯總：

2、培訓(xùn)目標(biāo)：

3、培訓(xùn)效果預(yù)測：

4、培訓(xùn)項目計劃：

5、培訓(xùn)預(yù)算：

如何制定培訓(xùn)目標(biāo)及計劃：

? 面對什么需求？

? 針對什么職群？

? 針對什么職種？

? 提供什么培訓(xùn)專題？

? 分成幾個推進(jìn)階段？

? 預(yù)計達(dá)成什么培訓(xùn)效果？

? 在哪里實施培訓(xùn)？

? 由誰負(fù)責(zé)培訓(xùn)專題項目？ ? 培訓(xùn)預(yù)算是多少？

訓(xùn)練課程的實施

經(jīng)驗分享：

訓(xùn)練課程管理

培訓(xùn)的評估

評估工具

?課后行動計劃表

?預(yù)先事后測驗

?調(diào)查表

?觀察

?面談

?回顧

?訓(xùn)練激勵系統(tǒng)

長期追蹤與評估

１、建立正確的自上而下的評估觀念； ２、建立統(tǒng)一、良好的評估工具； ３、建立訓(xùn)練評估工作流程及標(biāo)準(zhǔn)； ４、通暢而完整的信息回饋系統(tǒng)； ５、評估結(jié)果與績效考核相結(jié)合。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)激勵方式與方法?培訓(xùn)者的激勵

?星級講師排行榜；

?最佳教練員；

?旅游；

?職業(yè)發(fā)展；

?升遷；

?加薪、增加福利；

?負(fù)責(zé)內(nèi)部咨詢項目；

?特殊成就獎；

?特殊身份、職稱；

?贏得高層信任。

企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)激勵方式與方法? 受訓(xùn)者的激勵

?星級員工排行榜；

?最佳員工獎；

?旅游；

?職業(yè)發(fā)展；

?升遷；

?加薪、增加福利；

?特殊成就獎；

?贏得上級信任；

?學(xué)習(xí)進(jìn)步道賀； ?業(yè)績獎。

謝謝！

第五篇：麥當(dāng)勞員工制度

麥當(dāng)勞員工制度范文

1、員工要按時上、下班時，不得遲到早退。

2、上班時應(yīng)堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，不做與工作無關(guān)的事，如會客、看書報、下棋等，不得帶親戚朋友到玩耍、聊天。

3、需要請假的員工應(yīng)提前一日辦理準(zhǔn)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方有效，未經(jīng)批準(zhǔn)的不得無故缺席或擅離崗位，婚假、產(chǎn)假、喪假按有關(guān)規(guī)定辦理。

4、上班時需穿戴工作服帽，要干凈、整潔，不得裸背敞胸、穿便裝、怪服和拖鞋，女員工不留長指甲，男員工不留長發(fā)、不得在非吸煙區(qū)吸煙。

5、嚴(yán)禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得借口食物變質(zhì)而丟掉，嚴(yán)禁人為浪費，食物變質(zhì)后及時向主管反映，登記后再作處理。

6、自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，保持工作崗位的衛(wèi)生整潔。

7、服從主管分配，認(rèn)真按規(guī)定要求完成崗位任務(wù)。

8、勤奮敬業(yè)，吃苦耐勞，互幫互助，積極主動的完成其他各項工作。

麥當(dāng)勞員工制度范文（二）

公司規(guī)章制度

工作時間

辦公室人員

麥當(dāng)勞辦公室職員從星期一到星期五，工作時間：上午9：00~下午5：00

午休時間：中午12：00~下午1：00(午休時間需要工作的總機除外)

工作時間由公司根據(jù)需要決定，如果工作時間有改變，公司將提前通知職員。

管理人員是指所有在營運部的見習(xí)經(jīng)理，第二副經(jīng)理，第一副經(jīng)理及經(jīng)理。

管理人員每周應(yīng)工作五天，采用輪班制，工作時間由主管根據(jù)的需要排班表定期決定。

正常情況下，每月開始一周前會訂出你一月的工作時間表。所有的職員均要求準(zhǔn)時上班，如因任何理由遲到或缺席，你有責(zé)任至少提前___小時電告或與你的主管聯(lián)系。

若因病缺席應(yīng)提供醫(yī)院證明。若沒有按照上述規(guī)定，職員可能受到紀(jì)律的處分。

加班：

為顧及工作伙伴的身體健康，公司不鼓勵工作伙伴加班，但有時由于經(jīng)營和工作的需要不得不加班。

國家法定假日以外的加班，由部門的主管或經(jīng)理酌情采用調(diào)休方式作為補償。

法定節(jié)假日加班人員在國家法定的節(jié)假日上班者，可享受日工資三倍的待遇。公司辦公室人員在法定假日加班需經(jīng)主管及主管的正付總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可享受日工資三倍的待遇。

部門主管及其以上人員在法定假日加班幾天，僅可補休幾天。

付工資日：

麥當(dāng)勞按月向工作伙伴發(fā)放工資。每月第___個工作日前發(fā)放上月的工資，并通過工商銀行將工資輸入個人賬戶，再由個人提取使用。

試用期，轉(zhuǎn)正，試用期延長：

頭六個月的工作為試用期，這個時期是你與麥當(dāng)勞互相了解的機會。試用期即享受正式工資待遇。如果試用期內(nèi)的任何時候，你認(rèn)為麥當(dāng)勞對你不合適，你可以完全自由地提出辭職。同樣麥當(dāng)勞如果想終止與你的合約，也可以用任何方式解除雙方的合同。(試用期內(nèi)通知期為一天)。這期間你將會受到公司的考核。在試用期結(jié)束時，你的主管和部門經(jīng)理會與你討論你的工作表現(xiàn)。

如果你的工作表現(xiàn)評估為良好或以上，你的試用期就告結(jié)束并轉(zhuǎn)正。

如果你在試用期中休假的日子超過十天(不含休息日)以上，你的試用期需相應(yīng)延長。若你工作勤奮，掌握工作要領(lǐng)及時、適當(dāng)、工作表現(xiàn)杰出，你的主管有權(quán)縮短你的試用期，但試用期最短不應(yīng)少于三個月。

事假

如需請事假以處理一些私事，則需提前一周征得部門主管的同意。并填寫一份由部門主管簽字的事假申請表，然后送交人力資源部，請事假沒有工資。事假最小單位為___天。___天以上___天以下的事假由部門主管批準(zhǔn)，超過___天的事假由主管的正副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

辭職

按照合同，公司與工作伙伴之間無論哪一方提出終止合同，必須提前___天書面通知對方(試用期__通知期為一天)。

辭職的程序如下：

所有的辭職必須符合勞動合同的條件和條款。

辭職的工作伙伴應(yīng)向其部門的主管遞交書面的辭職信;并同時將原件交人力資源部。

部門的主管將進(jìn)行離別談話(EXIT

INTERVIEW)，根據(jù)部門主管的要求，人力資源部。

工作伙伴歸還所有公司的財產(chǎn)、資金和訓(xùn)練物品。

填寫人事異動表，經(jīng)有關(guān)人員確認(rèn)簽字。

需要時，人力資源部門通知有關(guān)公司和機構(gòu)，告訴該工作伙伴不再擔(dān)任任何麥當(dāng)勞職務(wù)也不能代表麥當(dāng)勞公司從事有關(guān)的經(jīng)營活動。

人力資源部負(fù)責(zé)向該工作伙伴支付最后結(jié)算工資，離職的工作伙伴所遺失的公司任何財物將作價酌情賠償。

任何一方要終止勞動合同，他/她必須在規(guī)定的期限內(nèi)出具通知書。

工作伙伴不可使用他/她的年假來抵沖通知的時間。

接受過培訓(xùn)的工作伙伴在其服務(wù)期間內(nèi)辭職須按簽訂的培訓(xùn)協(xié)議中約定的賠償方法賠償(詳見合同、培訓(xùn)協(xié)議)。

麥當(dāng)勞員工制度范文（三）

1、遵守考勤制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。

2、了解例會內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜品等。

3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常。

4、值早班人員按單中數(shù)量領(lǐng)用補充本區(qū)域低值易耗品，以備開餐使用。

5、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把餐具擺放整齊。

6、按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。

7、客到時，必須請客人出示導(dǎo)購卡，在餐中應(yīng)將導(dǎo)購卡插在餐位的臺卡上，不可隨意亂放;餐中不得將臺卡拿下餐臺，必須放在相應(yīng)的餐臺上。

8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服務(wù)臺，始終保持正確的站姿。

9、客到后根據(jù)情況，為客人套放椅套，并做相應(yīng)示意與提醒。

10、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒。

11、餐中要求值臺人員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊意識。

A、無論餐中服務(wù)還是為客結(jié)賬，只要值臺人員離開本區(qū)域，必須與鄰臺人打招呼，并進(jìn)行相應(yīng)的工作交接(客情或菜品情況)

B、作為鄰臺前來協(xié)助其值臺的人員，在其回來后，一定要進(jìn)行必要的交接，以免延誤時機或客情等

12、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤，上菜必須報菜名。

13、能夠根據(jù)不同的情況，為客人提供分菜服務(wù)。

14、席間服務(wù)中，應(yīng)先征詢客人意見，再為客人撤換菜盤、骨碟等餐具。

15、餐中保持臺面整潔，桌面雜物(紙巾、殼、骨、刺等)應(yīng)及時用夾子、托盤清理。

16、對客人勤問勤添酒水，有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機會和永不放

棄最后的推銷機會)

17、餐中值臺人員應(yīng)勤巡臺，加強眼神服務(wù)意識，觀察客人需求，對客人的需求必須有應(yīng)答聲。(隨時與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過客人細(xì)微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動詢問或進(jìn)行及時的服務(wù))。

18、值臺人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

19、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時催菜，不可隨意下催菜單。

20、及時將放在服務(wù)臺上的菜品上桌，不可因上菜不及時，造成關(guān)于菜品溫度或上菜速度的投訴。(要員工分清工作與服務(wù)的主次關(guān)系)

21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必須及時通知主管。

22、對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報上級。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換，時間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)

23、結(jié)賬時，核對菜單，并準(zhǔn)確核加整單與導(dǎo)購卡上的菜品，唱收賬單，最后由負(fù)責(zé)結(jié)賬的值臺人員和傳單員在導(dǎo)購卡上雙方簽字，將導(dǎo)購卡交于銀臺。盡量由銀臺人員(傳單員)來結(jié)賬。

24、對于閉餐后和結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始

善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時上報上交，不可私自藏匿，一旦發(fā)現(xiàn)給予開除。

26、餐中服務(wù)人員能適時、正確、充分的使用收碗車與樂百美進(jìn)行快速翻臺;并在客人走后，按撤臺程序，將不同種類、規(guī)格的餐具和器皿標(biāo)準(zhǔn)碼放。

27、按擺臺標(biāo)準(zhǔn)補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

28、輕拿輕放小件餐具物品于指定地點，本區(qū)域人員自行清洗、擦拭、歸位。

29、值臺人員根據(jù)當(dāng)餐使用情況，填寫低值易耗品領(lǐng)用單和餐具配備單。

30、區(qū)域指定人員于閉餐后換取布草，并準(zhǔn)確填寫布草交接記錄。

31、值臺人員于規(guī)定時間內(nèi)將PDA集中送于指定的地方，不得延誤電腦更新。

32、閉餐后整理清潔區(qū)域、臺面等衛(wèi)生，擦拭收碗車、樂百美車并放于指定地點，由領(lǐng)班檢查。

33、檢查巡視區(qū)域有無隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。