第一篇：麥當(dāng)勞員工快樂(lè),顧客滿意

麥當(dāng)勞員工快樂(lè)，顧客滿意

? 麥當(dāng)勞進(jìn)駐臺(tái)灣15年了，代表麥當(dāng)勞的「m」字招牌，在臺(tái)灣全省樹立了295個(gè)。這個(gè)

「m」字招牌，經(jīng)常是年輕人約會(huì)碰面的地點(diǎn)﹔也是很多父母繳了許多「學(xué)費(fèi)」，讓小孩認(rèn)識(shí)的第一個(gè)英文字母﹔而對(duì)小孩來(lái)說(shuō)，麥當(dāng)勞則是有吃、好玩，很想天天都去報(bào)到的「兒童樂(lè)園」。

許多家庭的次生活系統(tǒng)全球知名的速食餐飲領(lǐng)導(dǎo)品牌—麥當(dāng)勞，在臺(tái)灣經(jīng)過(guò)15年的本土化經(jīng)營(yíng)，店內(nèi)整潔的環(huán)境快速的服務(wù)、多樣的點(diǎn)餐、附加的娛樂(lè)設(shè)施，滿足了臺(tái)灣不同年齡層的顧客。在潛移默化中，麥當(dāng)勞已然成為許多家庭的次生活系統(tǒng)，當(dāng)你想簡(jiǎn)單約會(huì)﹔當(dāng)你家的廚房不開伙﹔當(dāng)你的小孩需要玩樂(lè)，麥當(dāng)勞可能就是作下一個(gè)轉(zhuǎn)戰(zhàn)進(jìn)駐的地方。

能夠滿足並融入現(xiàn)代人的生活運(yùn)作，並且天天吸引新、舊顧客絡(luò)繹上門，臺(tái)灣麥當(dāng)勞成功經(jīng)營(yíng)的祕(mì)訣是什麼？臺(tái)灣麥當(dāng)勞執(zhí)行副總裁田淑賢表示，「大多數(shù)來(lái)麥當(dāng)勞的客人，每次平均消費(fèi)是一百多元，消費(fèi)過(guò)程短而簡(jiǎn)單，通常顧客的要求並不多，不外希望點(diǎn)餐正確、服務(wù)親切、食物熱且新鮮、店內(nèi)整潔舒適。不過(guò)，我們提供給客人的卻不限於此，15年來(lái)，我們堅(jiān)持不變地追求內(nèi)外部顧客的TCS（Total Customer Satisfaction），以追求百分之百的顧客滿意，作為麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)的核心。」

麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念全球相同，都是以主動(dòng)追求百分之百顧客滿意及QSC＆V（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生與價(jià)值），作為麥當(dāng)勞對(duì)顧客的承諾。麥當(dāng)勞之所以主動(dòng)提出超出顧客期望的服務(wù)承諾與品質(zhì)，是因?yàn)辂湲?dāng)勞認(rèn)為，在這個(gè)以顧客滿意為導(dǎo)向的時(shí)代，追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，是麥當(dāng)勞與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樹立差異化經(jīng)營(yíng)的起點(diǎn)，同時(shí)也是麥當(dāng)勞永遠(yuǎn)贏得顧客的途徑。

採(cǎi)行CAME原則

在田淑賢的管理經(jīng)驗(yàn)裡，追求百分之百的顧客滿意及服務(wù)品質(zhì)，是沒(méi)有捷徑的，不是編列了廣宣預(yù)算，拍幾支廣告片、想幾個(gè)動(dòng)人的口號(hào)，就能奏效，她強(qiáng)調(diào)﹕「顧客滿意的服務(wù)品質(zhì)，必須長(zhǎng)期投資與經(jīng)營(yíng)，必須一點(diǎn)一滴將顧客的需求及期望，轉(zhuǎn)化到服務(wù)的內(nèi)涵與特色之中?！龟P(guān)於臺(tái)灣麥當(dāng)勞服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)營(yíng)，田淑賢指出，「我們是採(cǎi)行GAME（Get Fact→Analysis→Make Plan→Evaluate）的原則，先了解顧客對(duì)速食服務(wù)的需求及期望是什麼，再根據(jù)事實(shí)做分析，並擬定計(jì)畫與策略，最後則評(píng)估計(jì)畫及策略的可行性、效益。」

為了掌握顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求與期望，臺(tái)灣麥當(dāng)勞一年以新臺(tái)幣一千多萬(wàn)元的經(jīng)費(fèi)，委託外部顧問(wèn)公司，每週針對(duì)麥當(dāng)勞的顧客及非顧客進(jìn)行意見調(diào)查，以廣泛了解臺(tái)灣消費(fèi)者對(duì)速食業(yè)的需求，並分析麥當(dāng)勞與消費(fèi)者期望的差距，甚至還可長(zhǎng)期觀察、分析麥當(dāng)勞各年的同期表現(xiàn)。田淑賢還說(shuō)﹕「我們每季還會(huì)針對(duì)各店員工及店內(nèi)顧客進(jìn)行意見調(diào)查，並與外部顧問(wèn)公司的調(diào)查相互比較、參考，據(jù)以擬定、調(diào)整我們服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)營(yíng)方向及策略?！?/p>

臺(tái)灣麥當(dāng)勞相信，經(jīng)由內(nèi)外部顧客的意見調(diào)查，較能正碓、具體地掌握服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)營(yíng)策

略，而且可確保絕對(duì)不是散彈打鳥，無(wú)謂地浪費(fèi)企業(yè)資源及人力。田淑賢更進(jìn)一步說(shuō)﹕「經(jīng)由調(diào)查我們更能在知已知彼的透明狀態(tài)下，隨時(shí)檢視我們品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的成效，同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，調(diào)整我們的速度與腳步?！?/p>

強(qiáng)調(diào)三合一的訓(xùn)練

經(jīng)由內(nèi)外部顧客的意見調(diào)查與分析，掌握服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)營(yíng)羅盤之後，接著就要設(shè)法讓第一線的服務(wù)人員，能夠?qū)Ⅺ湲?dāng)勞的服務(wù)承諾與品質(zhì)精準(zhǔn)地傳遞給顧客。對(duì)於服務(wù)人員的訓(xùn)練與發(fā)展，麥當(dāng)勞有非常完整的訓(xùn)練系統(tǒng)與方法。田淑賢表示，「雖然我們可以精細(xì)分析出顧客的喜好，例如，通常顧客喜歡的漢堡，牛肉片必須在煎20秒鐘之後，翻面拍打。然而，除了服務(wù)的知識(shí)、技能之外，服務(wù)的態(tài)度及行為更關(guān)乎服務(wù)品質(zhì)的良窳，所以，我們會(huì)根據(jù)應(yīng)徵工作者對(duì)服務(wù)的價(jià)值觀、EQ，去精挑細(xì)選合乎麥當(dāng)勞服務(wù)品質(zhì)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的人員?！?/p>

找到了適當(dāng)?shù)姆?wù)人員之後，麥當(dāng)勞會(huì)給予服務(wù)人員「上課、教材、執(zhí)行」三合一的訓(xùn)練。田淑賢說(shuō)﹕「我們非常強(qiáng)調(diào)三合一的訓(xùn)練，絕對(duì)不會(huì)上課與教材說(shuō)的是一回事，工作執(zhí)行的是另一回事，而讓服務(wù)人員對(duì)服務(wù)品質(zhì)的追求，產(chǎn)生觀念的混淆，或在執(zhí)行上存有打折心態(tài)。而在實(shí)際工作執(zhí)行過(guò)程中，我們也非常強(qiáng)調(diào)管理者與資深同仁的經(jīng)驗(yàn)傳承、以身作則，因?yàn)?，唯有如此才能確保品質(zhì)的追求不縮水、不打折。」

臺(tái)灣麥當(dāng)勞每年投資上千萬(wàn)的龐大費(fèi)用，進(jìn)行內(nèi)部員工的訓(xùn)練發(fā)展，並不斷與員工溝通服務(wù)的觀念與價(jià)值，評(píng)估、分析員工的服務(wù)品質(zhì)，目的就是希望為每次來(lái)麥當(dāng)勞消費(fèi)的顧客，都帶來(lái)深刻、不同的麥當(dāng)勞經(jīng)驗(yàn)。

滿意的顧客來(lái)自愉快的員工

田淑賢進(jìn)一步解釋﹕「投資龐大的經(jīng)費(fèi)，尚不足以保證員工的教育訓(xùn)練能夠成功。要贏得顧客的滿意，必須要先擁有工作愉快、自在的員工，因此，我們更進(jìn)一步地思索，如何讓員工在輕鬆、無(wú)壓力的情況下，有效地學(xué)習(xí)工作的知識(shí)、技能。為此，我們特地將美國(guó)麥當(dāng)勞的教材予以本土化，同時(shí)，先施行顧客滿意的觀念性訓(xùn)練，在隨著工作時(shí)間的累積進(jìn)行進(jìn)階性的訓(xùn)練，並以工作輪調(diào)來(lái)引發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣，而達(dá)成完整的工作訓(xùn)練與發(fā)展?！?/p>

服務(wù)人員就是傳遞服務(wù)品質(zhì)的靈魂，雖然麥當(dāng)勞投入龐大的教育訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)與時(shí)間，但是，麥當(dāng)勞大多數(shù)的服務(wù)人員都是部分工時(shí)的人員，工作的流動(dòng)性及排班的跳動(dòng)性都頗高，到底麥當(dāng)勞是如何維持整體的服務(wù)品質(zhì)及人力水準(zhǔn)的？田淑賢表示﹕「各地麥當(dāng)勞的店經(jīng)理，每星期都會(huì)透過(guò)店內(nèi)的電腦系統(tǒng)，針對(duì)服務(wù)流程的各工作站、員工的給班率、員工的教育訓(xùn)練等，進(jìn)行人力及教育訓(xùn)練的分析，便能輕易掌握店內(nèi)的人力配置與訓(xùn)練，而且通常我們都會(huì)提前兩個(gè)月，預(yù)估未來(lái)兩個(gè)月的人力需求?！?/p>

根據(jù)麥當(dāng)勞委託的外部顧問(wèn)公司的調(diào)查與評(píng)比，去年麥當(dāng)勞追求顧客滿意的成績(jī)是74分，今年則進(jìn)步到76分。田淑賢欣慰地說(shuō)﹕「我們委託外部顧問(wèn)公司針對(duì)麥當(dāng)勞的顧客及非顧客，根據(jù)服務(wù)的品質(zhì)、微笑、正確性、速度、便利性、價(jià)格及價(jià)值感，進(jìn)行調(diào)查與評(píng)比，結(jié)果顯示我們每年的成績(jī)都在進(jìn)步之中，若不考慮難以衡量的價(jià)值感這項(xiàng)變數(shù)，我們的成績(jī)?cè)缇统?0分以上了，但是，我們堅(jiān)持要加入價(jià)值感的評(píng)比。因?yàn)椋焚|(zhì)的經(jīng)營(yíng)就是要追求顧客對(duì)你提供服務(wù)之後的整體評(píng)價(jià)?！箤?duì)於服務(wù)品質(zhì)的追求，是臺(tái)灣麥當(dāng)勞15年來(lái)不變的堅(jiān)持，而且也逐年繳出日有進(jìn)境的品質(zhì)成績(jī)單。

臺(tái)灣麥當(dāng)勞長(zhǎng)期能兌現(xiàn)這種服務(wù)的承諾與品質(zhì)，到底是如何做到的呢？期間最大的困難與挑戰(zhàn)又是什麼？從基層逐步晉升到高階經(jīng)理人的田淑賢，對(duì)臺(tái)灣麥當(dāng)勞追求服務(wù)品質(zhì)有很充分的感受，她說(shuō)﹕「15年來(lái)，我們追求服務(wù)品質(zhì)的口號(hào)雖有不同，但我們對(duì)麥當(dāng)勞服務(wù)的定義及品質(zhì)，卻始終如一。雖然有時(shí)行銷、利潤(rùn)不免會(huì)使管理者偏離品質(zhì)的觀念與追求，但我們常以「Getbackto thebasic﹞的原則，提醒大家回歸品質(zhì)的道路?！?/p>

以優(yōu)良品質(zhì)贏得高品牌評(píng)價(jià)

歷經(jīng)多年的考驗(yàn)，臺(tái)灣麥當(dāng)勞在品質(zhì)的馬拉松賽裡始終未缺席，而且越跑越帶勁，田淑賢認(rèn)為主要?dú)w功於下列關(guān)鍵因素﹕

1.重視員工的訓(xùn)練發(fā)展﹕透過(guò)訓(xùn)練發(fā)展，員工學(xué)習(xí)了服務(wù)的知識(shí)與技能，並無(wú)形中為麥當(dāng)勞員工打通了服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)的任督二脈。

2.強(qiáng)化溝通﹕溝通可以彌補(bǔ)訓(xùn)練的不足，讓服務(wù)人員確實(shí)了解品質(zhì)的要求與標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而建立正確的服務(wù)行為與態(tài)度。所以，麥當(dāng)勞的員工每個(gè)月都有一天「溝通日」，可與店經(jīng)理溝通工作的觀念與問(wèn)題。此外，每半年店經(jīng)理也要評(píng)核員工的工作績(jī)效與表現(xiàn)。

3.強(qiáng)調(diào)以身作則、貫行一致的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御﹕在麥當(dāng)勞服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)營(yíng)理念中，如果管理階層及店經(jīng)理，希望員工正確傳遞麥當(dāng)勞的服務(wù)品質(zhì)，縮小執(zhí)行服務(wù)的品質(zhì)落差，管理

階層及店經(jīng)理就必須以身作則、言行一致，因?yàn)?，?duì)於服務(wù)品質(zhì)的追求絕對(duì)是上行下

效的。

在臺(tái)灣麥當(dāng)勞的店裡，消費(fèi)者以一百多元的代價(jià)消費(fèi)了可樂(lè)、薯?xiàng)l、漢堡，雖然覺(jué)得很方便、很便宜，但絕對(duì)想像不到麥當(dāng)勞為了提供這樣的服務(wù)品質(zhì)與水準(zhǔn)，每年要花上千萬(wàn)元進(jìn)行顧客意見的調(diào)查與分析，還要再花上千萬(wàn)元訓(xùn)練服務(wù)人員，支付這樣的代價(jià)追求服務(wù)品質(zhì)，麥當(dāng)勞到底是小題大作、還是最後贏家？田淑賢由衷地說(shuō)﹕「顧客要求品質(zhì)是永無(wú)止境的成長(zhǎng)，一旦走上品質(zhì)經(jīng)營(yíng)之路，我們就必須不斷追求超越顧客期望的服務(wù)品質(zhì)，而卓越的服務(wù)品質(zhì)，更可將麥當(dāng)勞的品牌經(jīng)營(yíng)推向成功的巔峰?！?/p>

據(jù)美國(guó)品牌評(píng)價(jià)公司的評(píng)價(jià)，麥當(dāng)勞的全球總裁在沒(méi)有任何抵押的情況下，僅憑「麥當(dāng)勞」這個(gè)品牌就可以借貸到30億美金。麥當(dāng)勞全力以赴地追求服務(wù)品質(zhì)，到底是小題大作、還是最後贏家，答案已在品牌的評(píng)價(jià)中揭曉了。

第二篇：案例顧客滿意調(diào)查

案例趙本山春晚門

虎年春晚的小品《捐助》，小品里植入三個(gè)廣告，短短幾分鐘，收入1200萬(wàn)廣告費(fèi)！作為趙本山傳媒合作伙伴的搜狐，在小品中提及12次之多，這讓大多數(shù)網(wǎng)友失望至極。記者在鳳凰網(wǎng)發(fā)起的央視春晚“最爛節(jié)目”評(píng)選活動(dòng)中看到，趙本山的《捐助》，獲得了11萬(wàn)多票，以占總票53%的比例，成為“春晚最爛節(jié)目”第一名。趙本山徹底走下春晚神壇，結(jié)束“趙本山時(shí)代”。

思考：

1、GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中適用于這個(gè)案例某項(xiàng)條款？（88）

2、顧客滿意度測(cè)量方法有哪些？

第三篇：顧客滿意案例分析

顧客滿意案例分析

目前，為滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，很多貫徹標(biāo)準(zhǔn)的組織都開展了對(duì)顧客滿意（度）的測(cè)量工作。組織一般都設(shè)計(jì)了《顧客滿意程度調(diào)查表》用以收集和調(diào)查顧客滿意信息，并規(guī)定了相應(yīng)的計(jì)算滿意程度的方法，很多組織也把“顧客滿意度”作為一項(xiàng)重要的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量和控制。但是，在實(shí)際運(yùn)作中，較多組織的顧客滿意測(cè)量工作并沒(méi)有起到應(yīng)有的作用，存在形式化的傾向，造成調(diào)查的滿意度不能反映組織質(zhì)量管理體系真實(shí)的業(yè)績(jī)情況；由于組織不能掌握顧客滿意與否的真實(shí)狀況，從而也使組織難以找出改進(jìn)的方向。

事實(shí)上，一個(gè)有效的顧客滿意度調(diào)查是一件系統(tǒng)、科學(xué)、細(xì)致的工作。組織需要對(duì)其顧客進(jìn)行分類、分析；確定合理的調(diào)查方法、抽樣方法和抽樣數(shù)量；確定其調(diào)查的內(nèi)容，區(qū)分哪些是影響顧客滿意程度的重要方面；合理設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題及數(shù)量；對(duì)顧客的滿意程度應(yīng)采取量表等方式進(jìn)行量化；對(duì)不同調(diào)查項(xiàng)目依其重要程度賦予不同的權(quán)重；對(duì)調(diào)查的最終滿意度進(jìn)行分析以找出改進(jìn)的方向等。但就目前的情況看來(lái)，組織在此項(xiàng)工作中尚存在較多的問(wèn)題，可歸結(jié)為10個(gè)方面：

一是不了解自己的顧客，調(diào)查時(shí)未充分考慮不同顧客群的情況。二是未能充分考慮組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)，使調(diào)查缺乏針對(duì)性。

三是未能充分考慮組織活動(dòng)的全過(guò)程，使最終調(diào)查結(jié)果不全面。四是對(duì)調(diào)查項(xiàng)目未進(jìn)行必要的細(xì)分，難以了解顧客滿意與否的原因所在，不利于改進(jìn)。

五是在采取抽樣調(diào)查時(shí)，未能確定合理的抽樣方法和抽樣數(shù)量，獲取的信息缺乏代表性。

六是采取的調(diào)查方式不合理，不能保證有效的回收問(wèn)卷數(shù)量，也不易收集到真實(shí)的信息。

七是對(duì)滿意程度未能采取合理的量化方法，使測(cè)量結(jié)果存在較大的誤差。

八是計(jì)算滿意程度時(shí)，未根據(jù)不同調(diào)查項(xiàng)目的重要程度確定其適宜的權(quán)重，使調(diào)查結(jié)果不準(zhǔn)確。

九是對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果缺少分析，不能找出改進(jìn)的方向。

十是未能根據(jù)分析結(jié)果對(duì)某些需要改進(jìn)的方面進(jìn)行必要的專項(xiàng)調(diào)查，或采取其他措施實(shí)施改進(jìn)。

案例1：

某港口公司 ◆事實(shí)現(xiàn)狀：公司顧客包括代理、貨主、船東等，在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，采用了統(tǒng)一的調(diào)查方式?！魧?dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)：收集信息的針對(duì)性不強(qiáng)，不利于改進(jìn)。

案例評(píng)議：

在上述案例中，作為港口公司，其面臨的顧客群是有差異的，并且不同的顧客其關(guān)注的方面也是不同的。代理方更多關(guān)注的是單票的辦理速度、及時(shí)性和準(zhǔn)確性，貨主則更多地關(guān)注貨物的完好情況，而船東對(duì)裝卸的速度和及時(shí)性較為關(guān)心。在進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)考慮不同顧客的要求分別調(diào)查他們的滿意程度，這樣才能獲得更為真實(shí)的信息，并有利于下一步的改進(jìn)工作。上述案例中，公司采取統(tǒng)一的調(diào)查方式顯然是不合適的，收集到的信息沒(méi)有較強(qiáng)的針對(duì)性，也就難以確定在下一步的工作中如何去針對(duì)不同的顧客群提高其滿意程度。

案例2：

某稅務(wù)局 ◆事實(shí)現(xiàn)狀：納稅人滿意程度調(diào)查表未按調(diào)查對(duì)象和調(diào)查的區(qū)域分類。例如，稽查局的調(diào)查表內(nèi)容與征管局調(diào)查表都對(duì)“地稅部門計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、地稅辦稅服務(wù)大廳的環(huán)境和設(shè)施”等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。如對(duì)被稽查對(duì)象及個(gè)體戶的調(diào)查方式，是由分管的稅務(wù)人員上門發(fā)放調(diào)查表?！魧?dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)：事倍功半，數(shù)據(jù)可信度會(huì)打折扣。

案例評(píng)議：

在上述案例中，有兩個(gè)需要注意的問(wèn)題。一是進(jìn)行滿意度調(diào)查應(yīng)結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行。案例中提到的稽查局和征管局其業(yè)務(wù)內(nèi)容是不同的，相應(yīng)的服務(wù)特性、顧客群的要求也是不同的，因而在設(shè)計(jì)調(diào)查表時(shí)，應(yīng)考慮結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行，這樣才能使調(diào)查有的放矢，以得到真實(shí)的顧客滿意信息。二是調(diào)查方式。一般來(lái)說(shuō)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，可采用上門發(fā)放問(wèn)卷、電話訪問(wèn)、郵寄問(wèn)卷、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等方式，但具體采用何種方式應(yīng)視具體情況而定。

采取的調(diào)查方式應(yīng)不影響問(wèn)卷的真實(shí)性，同時(shí)也要考慮問(wèn)卷的回收率。在此案例中，對(duì)稽查對(duì)象和個(gè)體戶采取由稅務(wù)人員直接上門發(fā)放問(wèn)卷的方式，顯然會(huì)影響問(wèn)卷信息的真實(shí)性，應(yīng)考慮采取其他適宜的方式。

案例3：

某制造企業(yè) ◆事實(shí)現(xiàn)狀：對(duì)顧客滿意信息的獲取方法已作了規(guī)定,但對(duì)于調(diào)查表發(fā)放的層面、調(diào)查的對(duì)象（經(jīng)銷商和終端顧客）未進(jìn)行仔細(xì)策劃，調(diào)查對(duì)象側(cè)重于經(jīng)銷商；從終端用戶獲得的信息在最終“顧客滿意度”統(tǒng)計(jì)時(shí)未加以考慮和利用。對(duì)獲取的信息進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析，但未加以利用并對(duì)不足之處實(shí)施改進(jìn)。如2004年4月統(tǒng)計(jì)中“運(yùn)損”這一小項(xiàng)得分僅為81％，但該問(wèn)題并未引起重視。◆導(dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)：所獲取的信息未能利用就失去了開展該項(xiàng)活動(dòng)的意義，不利于質(zhì)量管理體系的完善和增強(qiáng)顧客的滿意。

案例評(píng)議：

一般來(lái)說(shuō)，在對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行調(diào)查時(shí)，組織應(yīng)該首先確定所要調(diào)查的顧客有哪些，尤其是對(duì)于顧客群較為復(fù)雜的情況，應(yīng)明確顧客滿意調(diào)查的目的是為獲取到有利于組織業(yè)績(jī)改進(jìn)方面的信息。在上述案例中，組織的銷售活動(dòng)可能面對(duì)的不是最終的消費(fèi)者而是經(jīng)銷商，也就是說(shuō)，組織的直接顧客可能不是產(chǎn)品的最終使用者。在這種情況下，組織是否可以只調(diào)查其直接顧客而不顧及其最終顧客的感受呢？實(shí)際上，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)“顧客”的定義已經(jīng)包含了組織的最終顧客。一個(gè)全面的完整的顧客滿意調(diào)查也應(yīng)包括其所有的顧客類型。通常，最終使用者的感受會(huì)直接影響組織產(chǎn)品在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。因此，在進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，組織應(yīng)對(duì)所要調(diào)查的層面、調(diào)查對(duì)象進(jìn)行有效的策劃。

上述案例中還提出應(yīng)對(duì)獲取的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，這是十分重要的。組織進(jìn)行滿意度調(diào)查，一個(gè)重要的作用就是通過(guò)統(tǒng)計(jì)和分析，找出薄弱和需要改進(jìn)的方面。組織不僅應(yīng)關(guān)注大的項(xiàng)目的總體表現(xiàn)，還應(yīng)更細(xì)致地研究在各個(gè)大的項(xiàng)目中的每一個(gè)小項(xiàng)的表現(xiàn)，并對(duì)其進(jìn)行比較和分析。在案例中提到的“運(yùn)損”一項(xiàng)，有著較低的滿意度分值，這恰恰是應(yīng)該引起重視、需要改進(jìn)的方面。

第四篇：顧客滿意調(diào)查總結(jié)報(bào)告

顧客滿意調(diào)查總結(jié)報(bào)告

本著誠(chéng)懇的態(tài)度，廣納顧客的意見，最大限度地滿足顧客的要求，同時(shí)也是為了發(fā)現(xiàn)本店的不足之處，提高管理水平和服務(wù)水平，提供一個(gè)及時(shí)防范和糾正的機(jī)會(huì)，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的。本店于6月18日到6月22日對(duì)顧客進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查表50份，收回50份，平均得分80分。

問(wèn)卷調(diào)查

1.您現(xiàn)在是大學(xué)幾年級(jí)的學(xué)生？

A 大一B 大二C 大三D 大四

2.您的性別?

A男B女

3.您是否喜歡喝飲料？

A是B否

4.您一般在什么時(shí)候選擇喝飲料？

A運(yùn)動(dòng)后B聚餐時(shí)C約會(huì)時(shí)D閑暇時(shí)

5.您喜歡喝那種類型的飲料？

A涼茶B果汁C奶茶D茶E碳酸飲料

6.您認(rèn)為該店的服務(wù)態(tài)度如何？

A很好B好C一般D差

7.您認(rèn)為該店飲料的價(jià)格是否合理？

A合理B不合理

8.您認(rèn)為該店的飲料口感怎么樣？

A很好喝B還不錯(cuò)C一般般D不好喝

9.您認(rèn)為該店的環(huán)境如何？

A很好B好C一般D差

10.假如該店有新產(chǎn)品，您會(huì)去嘗試嗎？

A會(huì)B不會(huì)

11.您光臨該店的頻率高嗎？

A常常B偶爾C不怎么去

12.您是喜歡在該店內(nèi)消費(fèi)還是喜歡打包消費(fèi)？

A在該店B打包帶走

13.您每個(gè)月花在喝飲料上的經(jīng)費(fèi)占每個(gè)月的生活費(fèi)中的比例大嗎？ A很大B大C一般D小

14.您覺(jué)得該店還有什么應(yīng)該改進(jìn)的地方？

A飲料的口感 B價(jià)格C環(huán)境D服務(wù)

15..您一般在什么時(shí)段喝飲料？

A早上B中午C 下午D 晚上

16.您對(duì)該店的衛(wèi)生質(zhì)量感覺(jué)如何？

A衛(wèi)生B一般C不衛(wèi)生

17.您一般一次性消費(fèi)多少錢？

A 五元以下B 五元到十元C十元以上

18.您覺(jué)得該店開發(fā)新品種的頻率如何？

A 經(jīng)常開發(fā)B 很少開發(fā)C不開發(fā)

19.您一般去消費(fèi)是冷飲還是熱飲？

A冷飲B熱飲

20您在該店消費(fèi)最多的季節(jié)是？

A春季B夏季C秋季D冬季

現(xiàn)場(chǎng)觀察

1、一天大約有400人進(jìn)入本店消費(fèi)。

2、早上約有30~50人進(jìn)本店消費(fèi)，主要是吃甜品當(dāng)做早餐。

3、中午時(shí)段大約有70~90人進(jìn)本店消費(fèi)，主要是消費(fèi)茶類，一般是打包帶走。

4、下午時(shí)段約有70~90人進(jìn)入本店消費(fèi)，主要是消費(fèi)茶類和果汁類，主要是為了解渴、一般是打包帶走。

5、晚上時(shí)段大約有150~200人進(jìn)本店消費(fèi)，主要是消費(fèi)果汁、茶類、甜品，一般是在店內(nèi)消費(fèi)。

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果：

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一、顧客對(duì)本店的衛(wèi)生質(zhì)量調(diào)查顯示，認(rèn)為衛(wèi)生的占55%，認(rèn)為一般的占30%，認(rèn)為不衛(wèi)生的占15%。

二、新品種的推出總體滿意。

三、顧客對(duì)本店的價(jià)格認(rèn)為合理的占70%，不太合理的占30%。

四、對(duì)于本店的服務(wù)滿意度占85%，一般占15%。

五、服務(wù)人員的語(yǔ)氣總體評(píng)價(jià)滿意。

六、對(duì)本店的外賣評(píng)價(jià)滿意的占91%，一般的占6%。

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果：

一、一天除向消費(fèi)高潮的時(shí)段為：21:00~22:30

二、早上今本店消費(fèi)得大多數(shù)是甜品，消費(fèi)人員較少，大約占一天比重的10%。

三、中午消費(fèi)者一般消費(fèi)的事涼茶和茶，消費(fèi)者約占一天比重的20%。

四、下午消費(fèi)者只要去消費(fèi)的是果汁，消費(fèi)者約占約占一天比重的20%

五、晚上只要消費(fèi)甜品、果汁、茶，消費(fèi)約占比重為50%。

調(diào)查結(jié)論：

一、本次顧客滿意度調(diào)查集中反映了2010年上半年顧客對(duì)于本店的綜合評(píng)價(jià)，相關(guān)調(diào)查項(xiàng)目均達(dá)到滿意，既是對(duì)本店工作的肯定，同時(shí)也提出了相關(guān)要求及希望。

二、從資料及數(shù)據(jù)來(lái)看，對(duì)服務(wù)中體現(xiàn)的問(wèn)題相對(duì)較多，薄弱環(huán)節(jié)為價(jià)格以及衛(wèi)生問(wèn)題，對(duì)此我們將在今后的工作中提出相關(guān)改進(jìn)措施，通過(guò)改善工作環(huán)境，提高食品衛(wèi)生質(zhì)量，適時(shí)開展優(yōu)惠活動(dòng)等舉措，從而進(jìn)一步滿足顧客的需求。

三、總結(jié)本次顧客滿意度調(diào)查，我們從中得到了許多有價(jià)值的信息，為本店進(jìn)行下半年工作起到了指導(dǎo)性作用。因此，對(duì)于其他方面仍將持續(xù)改善，爭(zhēng)取顧客更高的肯定，使其得到真正的滿意。

08物流4班黃楚迪 馮詩(shī)梅 黃其軍2010年6月23號(hào)

第五篇：美容顧客滿意調(diào)查表

美容顧客滿意調(diào)查表

親愛(ài)的顧客您好：

為提供給您更美好的服務(wù)環(huán)境與品質(zhì)，請(qǐng)您不吝寫下寶貴意見，以作為本店改進(jìn)參考！

1、您選擇本店消費(fèi)的原因?yàn)楹危?/p>

□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術(shù) □服務(wù)

2、請(qǐng)勾選本次蒞臨本店的消費(fèi)項(xiàng)目（可復(fù)選）

□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元?dú)?□十四經(jīng) □養(yǎng)精固腎

□補(bǔ)肝利膽

□排寒滁濕

□全身SPA □其他

3、對(duì)于本次蒞臨本店的消費(fèi)項(xiàng)目，您認(rèn)為：

----接待人員態(tài)度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進(jìn) □較差----按摩力道

□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒(méi)有----技術(shù)滿意度

□極佳 □恰如預(yù)期 □尚可 □不滿意 □差太多----店內(nèi)清潔

□極佳 □良好 □尚可 □待改進(jìn) □極差

4、對(duì)于本次蒞臨本店消費(fèi)的整體感覺(jué)，您下次還會(huì)考慮再來(lái)嗎？ □極滿意，一定會(huì)

□尚可，會(huì)考慮

□待改進(jìn)，不會(huì)

5、對(duì)于美容，您最在意的是

□服務(wù) □技術(shù) □價(jià)格 □消費(fèi)環(huán)境

6、對(duì)于本店的改進(jìn)與建議（您的回饋與意見是我們進(jìn)步的原動(dòng)力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯(lián)系電話：___________ 性別：□男 □女

生日：__________

美療師：_________

月

日

竭誠(chéng)感謝您的光臨與指教?。∶廊蓊櫩蜐M意調(diào)查表

親愛(ài)的顧客您好：

為提供給您更美好的服務(wù)環(huán)境與品質(zhì)，請(qǐng)您不吝寫下寶貴意見，以作為本店改進(jìn)參考！

1、您選擇本店消費(fèi)的原因?yàn)楹危?/p>

□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術(shù) □服務(wù)

2、請(qǐng)勾選本次蒞臨本店的消費(fèi)項(xiàng)目（可復(fù)選）

□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元?dú)?□十四經(jīng) □養(yǎng)精固腎

□補(bǔ)肝利膽

□排寒滁濕

□全身SPA □其他

3、對(duì)于本次蒞臨本店的消費(fèi)項(xiàng)目，您認(rèn)為：

----接待人員態(tài)度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進(jìn) □較差----按摩力道

□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒(méi)有----技術(shù)滿意度

□極佳 □恰如預(yù)期 □尚可 □不滿意 □差太多----店內(nèi)清潔

□極佳 □良好 □尚可 □待改進(jìn) □極差

4、對(duì)于本次蒞臨本店消費(fèi)的整體感覺(jué)，您下次還會(huì)考慮再來(lái)嗎？ □極滿意，一定會(huì)

□尚可，會(huì)考慮

□待改進(jìn)，不會(huì)

5、對(duì)于美容，您最在意的是

□服務(wù) □技術(shù) □價(jià)格 □消費(fèi)環(huán)境

6、對(duì)于本店的改進(jìn)與建議（您的回饋與意見是我們進(jìn)步的原動(dòng)力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯(lián)系電話：___________ 性別：□男 □女

生日：__________

美療師：_________

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竭誠(chéng)感謝您的光臨與指教！！