第一篇：酒店、KTV總經(jīng)理手冊-總經(jīng)理對酒店、KTV工作的管理

酒店、KTV總經(jīng)理手冊－總經(jīng)理對酒店、KTV工作的管理

引言：

酒店、KTV總經(jīng)理與駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理，是領導與被領導的關系?？偨?jīng)理是酒店、KTV法人代表，是酒店、KTV各項重大工作的決策者，負的工作責任重大。駐店經(jīng)理和副總經(jīng)理，是總經(jīng)理的助手和參謀。他們接受總經(jīng)理的授權，進行工作協(xié)調和組織實施工作。在對某項管理工作有意見分歧時，駐店經(jīng)理和副總經(jīng)理應該服從總經(jīng)理的意見，執(zhí)行總經(jīng)理的指令，協(xié)助總經(jīng)理處理酒店、KTV的具體日常事務，確保總經(jīng)理的指令和意圖得到貫徹和執(zhí)行。工作側重點

根據(jù)分級管理的思想原則，總經(jīng)理不可能事無巨細什么事情都自己去親自處理、協(xié)調、安排?？偨?jīng)理對酒店、KTV管理的工作側重點應放在市場開發(fā)、中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、財務管理、對外開拓經(jīng)營以及企業(yè)公共關系的管理策劃等涉及酒店、KTV經(jīng)營發(fā)展的重大問題的管理決策等方面。而酒店、KTV日常具體的運轉協(xié)調組織工作，則由駐店經(jīng)理去組織實施。

由于外部市場的不斷變化，總經(jīng)理應該花更多的時間去籌劃、思考酒店、KTV的開拓、開發(fā)，研究酒店、KTV的經(jīng)營戰(zhàn)略和外部市場環(huán)境的發(fā)展變化，要著重抓好財務管理和人力資的管理。在注重內部管理的同時，更要注重對外部市場開拓的管理，使酒店、KTV在市場競爭中不斷取得新成果。

1、對市場營銷和市場開拓的管理。

? 客源市場是酒店、KTV經(jīng)營活動的中心和基礎，因此，一個酒店、KTV的經(jīng)營，作為總經(jīng)理要研究市場，找市場。這里的市場主要指酒店、KTV的客源市場。尋求酒店、KTV客源目標市場需要作長期、細致的客源市場分析研究，做許多開拓、開發(fā)工作。酒店、KTV總經(jīng)理要組織市場開拓和市場促銷工作。

? 市場定位以后，總經(jīng)理要親自安排市場營銷總監(jiān)去積極組織促銷。? 酒店、KTV促銷工作是一項長期工作，也是一項經(jīng)常性的工作?？驮床蛔銜r要促銷，客源好時同樣要做推廣活動和促銷工作。這時做促銷工作往往能起到長遠的效果。對市場和營銷工作要有長遠的戰(zhàn)略，不能只顧眼前。? 教育培訓員工創(chuàng)造優(yōu)良的服務，力爭更多的回頭客光顧酒店、KTV。? 酒店、KTV總經(jīng)理每天要寫市場營銷報告。經(jīng)常與市場營銷總監(jiān)探討市場銷售情況，指導市場營銷工作。如參加每半月或一月一次的市場情況分析會議等。

2、酒店、KTV的對外開拓發(fā)展和經(jīng)營

多種經(jīng)營，可以為酒店、KTV的發(fā)展尋求經(jīng)濟增長新的支撐點。體現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢，使人力資源，財力資源、物力資源得到更高層次的合理配置使用。因此，酒店、KTV總經(jīng)理需要花費一些精力去規(guī)劃開拓經(jīng)營。有條件的情況下，酒店、KTV總經(jīng)理要選派一位分管多種經(jīng)營的副總經(jīng)理，具體從事酒店、KTV多元化經(jīng)營的日常操作。在籌劃多種經(jīng)營的思路時也要考慮市場需求和市場分析預測。

3、人力資源與財務管理

重視人力資源管理首先是選好駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理及六大總監(jiān)(市場、財務、人力資源、房務、餐飲、工程)。這些人員選配好了，下面各個部門的經(jīng)理以及以下工作人員，則由六大總監(jiān)和部門經(jīng)理選配，報總經(jīng)理審批。日常的人力資源管理工作，應由人力資源總監(jiān)來實施管理。人力資源的開發(fā)是酒店、KTV管理的一項重要工作。充分挖掘酒店、KTV員工的潛能，發(fā)揮各類專業(yè)人才積極作用。酒店、KTV總經(jīng)理要依據(jù)目標理想去建立一個完整的、能夠發(fā)揮功能的有效管理機構。

總經(jīng)理對酒店、KTV財務工作的管理，首先要抓好每年下半年制定的三年經(jīng)營

運作預算，然后，再根據(jù)三年經(jīng)營預算作未來第一年經(jīng)營預算。這是每年經(jīng)

營管理的計劃書、目標書。酒店、KTV總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理、六大總監(jiān)、各部門經(jīng)理以及各經(jīng)營部門的經(jīng)理，都是依據(jù)預算報告中的計劃目標，組織安排工作的。六大總監(jiān)每月要將各部門完成預算的情況以文字數(shù)據(jù)形式報告總經(jīng)理?？偨?jīng)理每月對整個酒店、KTV及各部門的預算完成情況進行評述。并及時召集有關方面進行研究討論，促使經(jīng)營狀況良性循環(huán)。其次，總經(jīng)理還要對同行酒店、KTV的經(jīng)營情況作出分析比較。確保本店在本地區(qū)與其他酒店、KTV的競爭中，立于不敗之地。第三，酒店、KTV總經(jīng)理要領先財務總監(jiān)(或總會計師)對酒店、KTV內部的各項財務工作進行具體管理?？偨?jīng)理要特別關注對成本控制、應收款、開源節(jié)流的管理，關心每月每日的營業(yè)情況。

4、著眼于酒店、KTV的中長期規(guī)劃和發(fā)展

總經(jīng)理應長遠規(guī)劃考慮酒店、KTV的經(jīng)營，籌劃酒店、KTV的未來和發(fā)展。有時要外出參觀、考察。規(guī)劃和發(fā)展的內容包括：

? 涉及酒店、KTV今后發(fā)展方向和發(fā)展目標的重大決策，以及為酒店、KTV的良好信譽而開展的工作，酒店、KTV內外關系的協(xié)調。每年下半年制定的后三年酒店、KTV經(jīng)營的 動計劃和下一年的經(jīng)營預算是酒店、KTV規(guī)劃和發(fā)展的重要內容。

? 在此基礎上制作酒店、KTV的設備設施維修保養(yǎng)更新改造計劃。? 酒店、KTV的經(jīng)營發(fā)展方向和經(jīng)營戰(zhàn)略的制定和確立。? 酒店、KTV人力資源的開發(fā)和管理計劃的制定等等。

5、策劃和謀略公共關系方面的事務

酒店、KTV總經(jīng)理是酒店、KTV形象的代表，做好酒店、KTV的對外公共關系方面的工作是總經(jīng)理的重要職責。一個酒店、KTV的形象如何，很大程度上取決于總經(jīng)理的公關形象，以及總經(jīng)理對公關工作的態(tài)度、做法和研究程度。建立融洽、良好的公共關系，可以為酒店、KTV經(jīng)營管理打下良好的外部環(huán)境基礎。經(jīng)營一個酒店、KTV與社會各界有著千絲萬縷的聯(lián)系。諸如海內、外旅行社、旅行商；國內和當?shù)亟煌ú块T(民航、車站、碼頭)；工商、稅務、物價、旅游等管理部門；外貿公司和各地進出口公司；外資企業(yè)和外商辦事處、辦事機構；采購供應單位；能源(水、電、氣)各單位；各級政府部門等等。這些部門和單位都要總經(jīng)理運用公關手段協(xié)調和處 理好與他們的關系。進而，使他們都能為酒店、KTV的發(fā)展作促進工作。建立良好的公共關系，還有一方面的內容就是要經(jīng)常保持與來店VIP客人的接觸。酒店、KTV總經(jīng)理經(jīng)常接觸并訪問老客戶，會使客人感到榮耀和光彩。總經(jīng)理根據(jù)每天VIP接待單上的內容，有重點地接觸客人，這樣做客人感到很親切，會使客人再度光臨。總經(jīng)理重視企業(yè)公共關系工作，還應該特別重視企業(yè)形象的設計(Corporate Identity)?？偨?jīng)理要經(jīng)常策劃、謀略本酒店、KTV在社會各界的良好形象的設計，以使自己的酒店、KTV在本地區(qū)乃至全國和世界范圍內，在人們的心目中都有良好的形象。

總經(jīng)理的工作時間安排

總經(jīng)理對一個酒店、KTV的經(jīng)營管理有重大責任，陷入日常事務堆里就不能解脫出來，對整個酒店、KTV的經(jīng)營管理不利。所以，總經(jīng)理的每天工作時間安排要超脫一些，寬松一些，以使他們有足夠的時間，研究分析問題，從容不迫的規(guī)劃、決策工作?？偨?jīng)理的每天工作安排大體如下：

1、;巡視檢查工作。(8：00—9：30)總經(jīng)理每天早晨上班以后，堅持對酒店、KTV的工作巡視十分重要。通過巡視工作，可以了解酒店、KTV各崗位和員工的工作狀況。早晨巡視，還可以檢查各崗位員工是否工作到位，精神飽滿；經(jīng)常接觸各部門的員工，可使員工留下對總經(jīng)理的良好形象；總經(jīng)理對檢查巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時與駐店經(jīng)理溝通聯(lián)系。這段時間也可出席晨會，以了解酒店、KTV日常運轉情況。

2、案頭工作。(9：30—11：00)案頭工作主要是閱讀報刊，了解和掌握國內外大事和有關信息，新聞記者對于酒店、KTV的各類經(jīng)營報告等。

? 時常了解國內、外政治、經(jīng)濟、文化等方面的重要信息，由秘書事先幫助篩選一下，選出總經(jīng)理本人關心的信息，每天早晨9：30以前送到案頭，瀏覽研究。特別是國內外一些旅游市場信息，和酒店、KTV管理服務方面的信息，要精心研究。信息量大，情況明了，研究分析透，就便于總經(jīng)理決策經(jīng)營。

? 閱讀各類經(jīng)營運轉管理方面的報告，了解酒店、KTV經(jīng)營運轉情況。包括：每日營業(yè)日報；每日出租率報告；每日水電氣的消耗日報；每日餐飲成本報告(與每日餐飲營收比較)；當日抵店客情預報；當日抵店的VIP客人情況報告；服務質量情況(大堂、質檢、安全、設備狀況)報告；一周客情預報；一周VIP客人報告；一周團隊安排；一周重大接待活動情況報告。? 閱讀批署各類工作報告。酒店、KTV管理的一個重要途徑，就是通過各種文件和工作報告來溝通、傳遞信息。一些重要的事情和工作，一定要通過書面行文上報、總經(jīng)理簽字批署意見、下發(fā)執(zhí)行這樣一個程序。這是酒店、KTV管理的嚴肅性和嚴密性的體現(xiàn)。酒店、KTV總經(jīng)理經(jīng)常閱讀許多報告，諸如培訓工作報告、設備管理工作報告、財務分析報告、營業(yè)情況分析報告、檢查報告、采購申請報告以及各部門的工作報告?？偨?jīng)理閱讀的這些報告，有的是工作匯報，有的是通報情況，有的是請示工作。匯報和通報工作的報告，主要是為了讓總經(jīng)理了解情況；請示工作的報告，則需要總經(jīng)理批署意見。集中這段案頭工作時間，批署文件和工作報告，就可以及時給下屬一個明確的指示和意見。

3、處理解決問題。(11：00—11：30)總經(jīng)理上午巡視工作和閱讀各類報告、報表中發(fā)現(xiàn)的一些問題，要在這個時間內找有關方面來討論處理解決。一般情況下，總經(jīng)理把見到的或所發(fā)現(xiàn)的問題，通過駐店經(jīng)理，將意見傳達下去。問題比較特殊的或比較重要的也可以請駐店經(jīng)理和有關部門的負責人，到總經(jīng)理辦公室，來一道討論商量解決辦法。最后得出解決問題的思路和意見，由駐店經(jīng)理和有關部門負責人貫徹落實。

4、檢查對客服務運轉工作。(11：30—12：30)這段時間住店的客人和外來用餐的客人陸續(xù)回到酒店、KTV，是客人活動的高峰 期?？偨?jīng)理這時要抽查前臺各部對客服務規(guī)范標準。有空的話，到餐廳一轉，與常來用餐的客人打打招呼。

5、參加有關會議。(14：00—15：00)總經(jīng)理有時要主持一些重要工作會議。一般運轉、接待方面的會議由駐店經(jīng)理主持召開。但總經(jīng)理要知道什么時間，酒店、KTV有什么方面的會議，有空時可出席會議，聽聽意見，談談看法。

6、業(yè)務外巡、會見工商企業(yè)界和有關人士，拓展業(yè)務。(15：00—16：30)酒店、KTV總經(jīng)理，還要起到公關宣傳員、推銷員的作用。有時他要親自去做業(yè)務外巡，訪問當?shù)卣陀嘘P主管部門，報告酒店、KTV經(jīng)營管理工作，征得各方面的支持和協(xié)作。還要去當?shù)貙崢I(yè)界、企業(yè)界走訪，與某一客戶單位和潛在客源市場單位的領導人增進友誼和感情，推銷酒店、KTV的產品，使得社會各界對自己的酒店、KTV有深刻的了解和認識。

7、處理案頭工作。(16：30—18：00)閱讀批署各類工作報告；秘書收集的有關往來信、有關工作電話，交總經(jīng)理處理；與部門經(jīng)理溝通，解決工作和思想上的一些問題。

8、接觸并訪問在 VIP客人。(18：00-20：00)有重點、有范圍的訪問VIP客人?？煞譃橐韵聨最悾?? 禮節(jié)性訪問：如重要賓客抵、離店時的迎來送往；在大廳內見到客人主動微笑、打招呼；主動看望VIP客人等等。

? 推銷性訪問、會見和接待：如在午、晚餐時間到餐廳走一走，與海內、外旅行協(xié)會經(jīng)理及代理商交談。

? 征求意見，改進服務管理工作的會見：如主動征求常住客人和團隊、陪同意見等等。

總經(jīng)理接觸客人，可以得知服務環(huán)節(jié)和酒店、KTV管理中的重要信息，了解客人求和對酒店、KTV工作的意見，從中發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，進而改進工作?？偨?jīng)理經(jīng)常接觸客人，不但為酒店、KTV樹立良好的形象，還以起到推銷、公關的作用。

9、案頭工作：思考問題、規(guī)劃工作。(20：00—22：00)可以考慮酒店、KTV的未來、開拓發(fā)展方面的。對酒店、KTV的經(jīng)營情況與同行作些比較和研究，找出自己酒店、KTV經(jīng)營管理上的不足，制定對策，這段時間總經(jīng)理可以自由支配。發(fā)揮組織體系作用

酒店、KTV的運行管理，要依據(jù)店規(guī)店紀和一整套的操作規(guī)范程序來有機的的操作和運轉。在貫徹酒店、KTV的運行體系、各項操作規(guī)程和落實各項工作指令，必須依靠酒店、KTV這個協(xié)調有序嚴肅的科學組織體系。

1、總經(jīng)理要親自做好對駐店經(jīng)理和六大總監(jiān)的選配工作。

酒店、KTV總經(jīng)理依靠駐店經(jīng)理和六大總監(jiān)對酒店、KTV整個運作去組織協(xié)調，來實施總

經(jīng)理的經(jīng)營思路和計劃。

2、建立科學、高效、有序的組織體系，充分發(fā)揮組織系統(tǒng)的作用。實行總經(jīng)理負責制和分級管理，一切按組織管理原則辦。一般工作不越級請示匯報，也不越級授權和分派任務?？偨?jīng)理要布置任務、安排工作，交駐店經(jīng)理去落實辦理，工作上有什么事與駐店經(jīng)理商量，一級對一級負責。駐店經(jīng)理工作中遇到問題和矛盾，總經(jīng)理應積極幫助解決。總經(jīng)理每天也要對酒 各部門工作，進行必要的檢查，以掌握第一手資料，有一定的發(fā)言權。

3、建立酒店、KTV多角化經(jīng)營的組織管理體系

抓大事、抓長遠規(guī)劃和未來酒店、KTV的長遠發(fā)展，抓開拓經(jīng)營和多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，這是總經(jīng)理要重視加強的工作。酒店、KTV多元化經(jīng)營，也有一個組織體系，應該配備足夠的管理人員和骨干開拓業(yè)務?？偨?jīng)理本人既要籌劃多種經(jīng)營的戰(zhàn)略和方針，并依靠分管的副總經(jīng)理負責店開發(fā)、經(jīng)營的具體日常事務，又要注意這方面的工作組織體系的建立，以確保酒店、KTV開拓經(jīng)營落到實處。

4、明確各級中層管理人員的責任范圍。總經(jīng)理管理職能就是依靠組織體系來實施計劃、組織、協(xié)調、檢查督促等幾方面的工作。

歸根到底，酒店、KTV總經(jīng)理要依靠駐店經(jīng)理、分管多種經(jīng)營的副總經(jīng)理、六大總監(jiān)以及酒店、KTV 的人力資源開發(fā)部門對酒店、KTV各方面的情況作調研后，制定出一個運作有效的組織體系，并利用這組織體來推動酒店、KTV每天的管理運作。

第二篇：酒店KTV管理

營銷經(jīng)理管理培訓計劃書

1、完善的監(jiān)視ktv包房的服務質量，以到達高比例的上座率，保證高比例的客流量。

2、配合公司的專業(yè)管理職員，建成高格調、高品味、高級次、高科技的KTV包房。

二、營銷經(jīng)理的職責

公司具有七十余間KTV房，營銷經(jīng)理除逐日提早訂房外，其余包房均勻分配每位營銷經(jīng)理，職責以下：

1、負責KTV房的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關系，進步自己的訂房率，留住老客人，發(fā)展并建立新客群。

2、配合公司管理職員的工作，以公司的利益為大條件，弄好各部分管理職員的關系，弄好內部溝通，以便更好地服務于客人。

3、留意儀容儀表，發(fā)型整齊，談妝，指甲修剪整齊，干凈，穿著制服。

4、愉快地接受工作，接待客人時應主動熱忱，彬彬有禮，落落大方，營銷經(jīng)理必須保持一種健康向上的心態(tài)對待每位顧客，不可厚此薄彼。

5、顧客離開時應有禮貌地與作別，并送至樓下大門處，真誠地邀宴客人下次光臨。

6、營銷經(jīng)理應遵守行為規(guī)范，具有良好的品德和素質。

7、營銷經(jīng)理應具德最基本的溝通技能和營銷技能。

8、逐日做好工作記錄和工作總結。

三、營銷經(jīng)理的工作技能：

1、在服務進程中，營銷經(jīng)理對自己訂的包房，要積極與服務職員溝通，了解客人的要求，適時地進行服務，共同配合到達留住客人的目的。

2、在服務進程中，營銷經(jīng)理碰到初次見面的客人，首先要留給客人好感的目的先容，建立與人友好***的關系。

3、要做好服務工作，營銷經(jīng)理必須了解客人的心理，以便適時恰當?shù)貫榭腿颂峁﹥?yōu)良的服務。

A、營建輕松的氣氛，在包房中，營銷經(jīng)理要與客人積極地溝通，把握幾種游戲方法，幾個笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放松，并且愿意與你交談。

B、善解人意，善于觀察客人，引導客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從而建立穩(wěn)定的顧客群。

C、使客人有被尊重感，營銷經(jīng)理認真的工作，全心全意為客人服務。

D、當個好聽眾，有些客人長時間處于一種精神壓抑的狀態(tài)，心中的愁悶很想找個地方開釋，在文娛中，正是一個人身心放松的時刻，營銷經(jīng)理要善于捉住時機，讓客人在輕松的氣氛中訴說自己的哀傷和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對你的信任。

工作技能要靠營銷經(jīng)理在實際工作中不斷地學習和完善，積累經(jīng)驗，進步工作質量和效應。

四、營銷經(jīng)理的職業(yè)素質：

1、強烈的敬業(yè)精神，文娛業(yè)務的對象是有感情的客人，而且是晚間的工作時間，因而增加了服務難度，營銷經(jīng)理又是真接面對客人，服務質量好與壞，高與低直接影響公司的名譽及效益，所以更要求營銷經(jīng)理具有敬業(yè)精神。

2、敏銳的觀察能力，在與客人接觸進程中，積極地與其交談、溝通了解客人對公司的意見和建議，能夠琢磨客人的心理，根據(jù)不同類型的客人，提供所需的服務。

3、良好的服務態(tài)度，語言，特別是服務語言是每位營銷經(jīng)理完成各項工作提供最好服務，體現(xiàn)良好的服務態(tài)度最基本的條件，服務用語必須是禮貌用語，讓素不相識的客人感到你的好客、熱忱與客人談話時要臉部表情自然，略帶微笑，語氣親切真摯真誠慎重。

4、說服客人的能力，在文娛行業(yè)中，會碰到行行色色的客人，營銷經(jīng)理要做到不急不燥，碰到個別情形的客人，要積極配合管理職員，高質量地完成對客人的服務，結帳一系列工作，真誠地與客人交談，改變其態(tài)度。

5、寬廣的知識面，作為一位營銷經(jīng)理，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強的求知欲，對企業(yè)知識社會知識語言美學等知識稍微把握，這樣在接觸客人的時才會得心應手，應付自若。留意積極培養(yǎng)自己的內在氣質。

五、營銷經(jīng)理能夠妥善處理客人的抱怨

1、探訪緣由，在服務過事中，必將會碰到某些客人的不滿和抱怨，營銷經(jīng)理首先要了解客人抱怨的緣由，根據(jù)緣由對客人進行解釋，說明，營銷經(jīng)理要能夠積極處理這些題目，終究到達客人的滿意。

2、處理客人抱怨的技能

A、耐心聆聽客人的訴說，捉住客人的心理和意圖，在客人的訴說中，表現(xiàn)出耐心真誠的態(tài)度，分析客人抱怨的心理和意圖，對癥下藥。

B、從道歉進手，伴隨行動，顧客是上帝，不管客人提出怎樣的抱怨，營銷經(jīng)理都要以真誠的態(tài)度對待，采取道歉的方式，并隨之贈予一些酒水果盤，到達客人的滿意。

C、盡快停息憤怒，當場解決，營銷經(jīng)理應盡快用真誠的語言，實際的行動停息客人的不滿和憤怒，當場解決，給客人留下好印象，以期待下次的光臨。

第三篇：2010年酒店、KTV總經(jīng)理述職報告（模版）

酒店、KTV總經(jīng)理述職報告

本人***，**大酒店、KTV總經(jīng)理，在***董事長及**總部的領導下，率領酒店、KTV全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標，共同提高酒店、KTV的服務質量、管理水平和經(jīng)濟效益，確立酒店、KTV的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店、KTV的經(jīng)營管理目標，并指揮實施。

一、主持制定和完善酒店、KTV各項規(guī)章制度，建立健全內部組織系統(tǒng)，協(xié)調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。

為使酒店、KTV的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。

酒店、KTV成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。酒店、KTV管理的規(guī)范化、制度化建設是酒店、KTV發(fā)展的基礎,酒店、KTV管理層自2010年年初開始，即對酒店、KTV整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定，相繼出臺了相關程序化、規(guī)范化管理文件。

在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。

二、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。

市場的變化與酒店、KTV的發(fā)展息息相關，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定2004年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合

1約版本。

二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。

三月根據(jù)季度轉變調整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送，完善C區(qū)的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店、KTV營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定XX會員卡章程。

四月完善酒店、KTV部門崗位職責修訂，起草酒店、KTV各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。

五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉換，改變中餐C區(qū)服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應節(jié)活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店、KTV宣傳冊的訂印。

七月份酒店、KTV為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。

八月對酒店、KTV電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。

九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調開放時間。

十一月完成酒店、KTV部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。

十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點，對酒店、KTV進行全面布置與策劃，基本達到預期效果。

三、負責中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導酒店、KTV的培訓工作。酒店、KTV中層管理人員為酒店、KTV的中堅力量，培養(yǎng)酒店、KTV自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店、KTV采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理。

培訓工作對于酒店、KTV適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店、KTV的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在2004開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數(shù)的中上水平。

酒店、KTV初步建立了統(tǒng)一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎。

四、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。

1、設立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道。總經(jīng)理信箱設立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)：

針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂制工程部夏天制服。

針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店、KTV立即開展調查，及時清理不合格人員。

針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部采取了以下措施： 首先，及時調整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了

充分保障，獲得員工充分肯定。

其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂部領導層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評。

再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強，俱樂部加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。

2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。

3、定期編制出版酒店、KTV內刊《XX之窗》，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店、KTV與員工溝通的橋梁。

以上為本人在本任XXX大酒店、KTV總經(jīng)理期間負責的各項工作。由于任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正。特此報告。

總經(jīng)理：XXX

2010年12月26日

第四篇：KTV總經(jīng)理崗位職責

總經(jīng)理崗位職責 總經(jīng)理崗位職責

直屬上級：董事會

一、對董事會負責，全權負責處理公司的一切日常事務，帶領全體員工努力工作，完成公司確定的各項目標。

二、制定公司經(jīng)營方針和管理目標，規(guī)定各級管理人員和員工的職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定公司一系列價目，如房價、毛利等。對本行業(yè)各種動向有高度的敏感性，制定市場拓展計劃，并采取相應對策，保證公司經(jīng)營業(yè)務順利進行。做好VIP客人接待、應酬工作，并給予一定優(yōu)惠措施。

三、建立健全公司的管理組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化，主持每周行政會議，針對有關問題進行重點講評和指示。傳達董事會的有關指示、文件、通知，處理好人際關系，協(xié)調好各部門之間的關系，使公司有一個高效率的工作系統(tǒng)。

四、健全各項財務制度。閱讀分析每日、每月、每季度財務報表，檢查分析每月營業(yè)情況；督促監(jiān)督財務部門做好成本控制，財務預算等工作，檢查收支情況，檢查應收帳款和應付帳款，指導財務工作。

五、有重點的定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務質量，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并將巡視結果傳達至相關部門。

六、加強俱樂部的安全管理工作及公司維修保養(yǎng)工作。

七、與各界人士保持良好的公共關系，樹立公司的良好形象。

八、指導訓導工作，培養(yǎng)人才，提高整個公司的服務質量和員工素質。

九、以身作則，關心員工，獎罰分明，使公司有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責任感去完成好本職工作。

十、選聘、任免公司部門經(jīng)理、主管、部長，決定公司機構設置，員工編制及重要人事變動。負責公司管理人員的錄用、考核、獎罰、晉升工作。

第五篇：總經(jīng)理崗位職責(KTV)

1.全權負責處理歌城的一切事務，帶領全體員工努力工作，完成歌城所確定的各項指標。

2.制定歌城經(jīng)營模式和管理目標，督導制定一系列規(guī)章制度和服務、操作規(guī)程，制定各級管理人員和員工的職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。詳細閱讀、審核、分析營業(yè)月報表，檢查營業(yè)進度與營業(yè)計劃完成情況，對同行業(yè)各種動向有高度的敏感性，并采取相應的市場拓展方案，保證歌城經(jīng)營業(yè)務順利進行。

3.建立健全歌城的組織系統(tǒng),使之合理化、精簡化、效率化。主持召開總經(jīng)理辦公室會議，協(xié)調各部門之間的關系，使歌城有一個高效的工作系統(tǒng)。

4.健全各項財務制度，閱讀分析每日、每月、每季度財務報表；檢査分析每月營業(yè)情況，督促監(jiān)督財務部門做好成本控制、財務預算等工作。檢查收支情況，檢査應收賬款和應付賬款，嚴格審核報銷單據(jù)，指導財務工作。

5.隨時巡視各部門工作情況,檢査服務質量，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并將巡視結果傳達有關部門。

6.加強歌城的安全管理工作和維修保養(yǎng)工

作。

7.與外界人士保持良好的公共關系，樹立歌城的對外形象。

8.指導訓導工作，培訓人才，提高整個歌城的服務質量和員工的素質。

9.以身作則,關心員工，獎懲分明，使歌城有高度的凝聚力，并要求員.T.以高度的熱情和責任感去完成好本職工作。

10.選聘、任免歌城的總監(jiān)、部門經(jīng)理，決定歌城機構設置、員工編制及重要人事變動，負責歌城管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升工作。