第一篇：客戶流失成因探究——以淘寶網(wǎng)店為例

客戶流失成因探究——以淘寶網(wǎng)店為例

一、淘寶網(wǎng)店顧客流失的現(xiàn)狀...............................................................................................1

二、研究淘寶店鋪客戶流失成因的意義.............................................................................1

（一）留住客戶才能創(chuàng)造店鋪價值...............................................................................1

（二）擴(kuò)大店鋪市場份額...............................................................................................1

（三）能夠留住店鋪忠實顧客.......................................................................................1

（四）提升店鋪的正面影響作用...................................................................................2

三、淘寶網(wǎng)店顧客流失的原因...............................................................................................2

（一）淘寶政策的傾斜...................................................................................................2

（二）網(wǎng)店的貨源不具備競爭力...................................................................................2

（三）淘寶網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)...................................................................................2

（四）網(wǎng)店的營銷手段缺乏吸引力...............................................................................3

（五）難以形成回頭客戶...............................................................................................3

（六）網(wǎng)店缺乏誠信意識...............................................................................................4

（七）客戶體驗不夠完善...............................................................................................4

四、減少網(wǎng)店顧客流失的措施...............................................................................................4

（一）好的產(chǎn)品是成功的一半.......................................................................................4

（二）合理使用推廣工具...............................................................................................5

（三）建立顧客讓渡價值系統(tǒng).......................................................................................5

（四）保證優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)...........................................................................................5

五、總結(jié)...................................................................................................................................6

一、淘寶網(wǎng)店顧客流失的現(xiàn)狀

伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展壯大，同樣也出現(xiàn)一些問題。個人網(wǎng)店因進(jìn)入門檻低，且操作簡單，網(wǎng)上商鋪魚龍混雜、無照經(jīng)營、假貨泛濫等問題紛紛制約著該行業(yè)的健康發(fā)展。許多網(wǎng)民，尤其是大學(xué)生，紛紛由買家轉(zhuǎn)向賣家，開始了“網(wǎng)商”之旅。目前其網(wǎng)店已超八百萬家。剛剛過去的雙十一，以350億元的交易額再次刷新網(wǎng)購單日成交歷史記錄。然而在這華麗的外表之下確隱藏著客戶流失的隱患。據(jù)統(tǒng)計分析，由于網(wǎng)民品牌意識增強(qiáng)、天貓店鋪的資源掠奪等因素，淘寶店鋪的每日自然流量正在逐漸萎靡，這些流失的顧客一部分是由于淘寶店鋪自身管理不當(dāng)無法留住顧客，另一部分原因也在于淘寶政策傾斜與扶植天貓店鋪，將優(yōu)質(zhì)流量優(yōu)先導(dǎo)向天貓店鋪。目前淘寶網(wǎng)店普遍面臨的是流量獲取成本的上升和難度的增加。

二、研究淘寶店鋪客戶流失成因的意義

（一）留住客戶才能創(chuàng)造店鋪價值

在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，顧客不再是各種活動的被動接受者，顧客的購買能力不斷增強(qiáng)，其地位已經(jīng)由被動轉(zhuǎn)為主動。特別是那些忠誠顧客，透明積極參與網(wǎng)店價值的創(chuàng)造和與其他網(wǎng)店的競爭活動，會使網(wǎng)店與顧客之間的關(guān)系更加密切，使其成為網(wǎng)店新的具有價值的競爭力資源。

（二）擴(kuò)大店鋪市場份額

擁有穩(wěn)定的顧客群，可以排除一些不確定因素的干擾，防止?fàn)I銷市場的混亂，使得網(wǎng)店所制定的能夠更好的滿足顧客需要的決策更有效率。并且，通過顧客網(wǎng)絡(luò)群，網(wǎng)店員工能更好的集中精力與其中的老顧客保持經(jīng)常性的雙向溝通，順利的控制并拓寬市場范圍。

（三）能夠留住店鋪忠實顧客

忠誠顧客的重復(fù)購買、消費(fèi)者的一種或數(shù)種產(chǎn)品或服務(wù)，隨著時間的推移，其購買數(shù)量也不斷增加，即老顧客對網(wǎng)店具有較大的生命周期價值；由于忠誠顧客對網(wǎng)店的信任和依賴，他們會習(xí)慣性的給網(wǎng)店好評，這樣網(wǎng)店便可以從忠誠顧客那里獲得更好的口碑優(yōu)勢，忠誠顧客會常向其身邊的親朋好友推薦某網(wǎng)店的產(chǎn)品或服務(wù)，這不僅僅能更好的提升網(wǎng)店的形象，而且是一種低成本高回報的廣告；網(wǎng)店也可以從中獲得價格優(yōu)惠，據(jù)研究顯示，與新客戶相 比，老顧客對網(wǎng)店產(chǎn)品或服務(wù)的提價并不是很敏感，大部分老顧客更愿意支付較高價格從而獲得較好的產(chǎn)品或服務(wù)。

（四）提升店鋪的正面影響作用

因為忠誠顧客對店鋪的過度依賴和信任，他們會習(xí)慣性給網(wǎng)店好評，使網(wǎng)店獲得長久客戶，從而提升店鋪的正面影響作用，所以留住顧客并且向他們傳達(dá)店鋪的積極影響尤為重要。

三、淘寶網(wǎng)店顧客流失的原因

（一）淘寶政策的傾斜

眾所周知，目前淘寶可以分為淘寶集市和天貓商城兩個平臺。前者為中小賣家，大部分享受免費(fèi)開店優(yōu)惠。后者是品牌商家入駐，每年有高昂的服務(wù)費(fèi)和優(yōu)惠的流量扶植政策。對于淘寶賣家來說，自身的店鋪在裝修、技術(shù)、品牌影響、服務(wù)等層面上都不可能比的過天貓賣家，淘寶理應(yīng)給他們更多的支持。但是淘寶雙十一活動中只有2%的淘寶賣家參與活動。也就是說從淘寶店鋪辛辛苦苦培育的流量在政策的引導(dǎo)下絕大部分流向天貓店鋪。這也是目前淘寶小賣家顧客流失的最大原因。

（二）網(wǎng)店的貨源不具備競爭力

網(wǎng)店的貨源指網(wǎng)店進(jìn)貨的渠道。好的貨源才能吸引更多的顧客，網(wǎng)店競爭日趨激烈，網(wǎng)店的商品是商品價值與價格之比。同一種商品有幾十家甚至幾百家網(wǎng)店在同時銷售，首先顧客要先對比商品的價值，包括商品的質(zhì)量，做工，包裝等等；其次顧客要對比商品的價格：有的網(wǎng)店采取就近進(jìn)貨原則，那么商品的進(jìn)貨價就會降低，商品成本就會相應(yīng)的降低。在商品質(zhì)量相等的同時，顧客往往會選擇價位低的，反之如果網(wǎng)店的貨源商品質(zhì)量跟不上，那么就會沒有一點(diǎn)競爭力。因此網(wǎng)店在選取貨源時尤為重要，是成功網(wǎng)店的重中之重，好的貨源是網(wǎng)店成功的一半。

（三）淘寶網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)

根據(jù)對網(wǎng)店企業(yè)的調(diào)查，服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠存在正相關(guān)的關(guān)系，顧客流失的原因40%是服務(wù)質(zhì)量問題，而服務(wù)質(zhì)量與顧客的感受有很多關(guān)系，可以說是一個主觀的范疇，它取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同實際感受的服務(wù)水平或者體驗質(zhì)量的對比。在客服的預(yù)期質(zhì)量等 同于或者超過預(yù)期質(zhì)量時顧客就會比較滿意，反之則對服務(wù)質(zhì)量不滿意。

網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量包括顧客在購買初期解決顧客疑問到售后服務(wù)的整個過程，首先如果顧客在進(jìn)入網(wǎng)店后，選到合適的商品，就會向網(wǎng)店客服詢問有關(guān)商品的一切信息，包括商品的品牌，價位，做工，面料，尺寸等等，這就需要網(wǎng)店的客服對于每一個問題都要耐心的回答，因此客戶服務(wù)人員必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，對商品的每一個細(xì)節(jié)都要全面掌握。不能過多或者夸大產(chǎn)品優(yōu)勢，這樣會給造成顧客對產(chǎn)品的預(yù)期目標(biāo)過高，如果在此期間客服因為顧客的問題過多或者要求過多高而產(chǎn)生不耐煩的心理，便會讓客戶產(chǎn)生抵觸心里，進(jìn)而造成顧客不必要的流失。商品銷售的成功與否大部分也取決于客服人員本身的素質(zhì)和態(tài)度問題。此外，當(dāng)商品銷售成功后，顧客收到購買產(chǎn)品，如果產(chǎn)品與照片不相符，或者因為包裝出現(xiàn)差錯等原因詢問商家時，客服人員也要耐心解決問題，對于顧客的無理要求客服必須以正確的方式解決，保證服務(wù)質(zhì)量，否則會使顧客不滿意，達(dá)不成二次交易，進(jìn)而造成客戶的流失。

（四）網(wǎng)店的營銷手段缺乏吸引力

在競爭日趨激烈的形勢下，店鋪必須要懂得如何營銷自己。這就好比一個人印了名片，但是沒有渠道發(fā)出去，不能讓更多的人了解，名片再多最后也只有自己能看見，因此造成顧客流失的原因之一就是網(wǎng)店的營銷手段單一，從開店到失敗關(guān)店，一直遵循著固有的銷售模式，銷售模式單一，難以吸引顧客。長時間采用價格促銷的方式并不可取，價格手段畢竟有時間限制，當(dāng)顧客不再享有資費(fèi)折扣時，就會選擇退出該網(wǎng)店。另外長期使用單一的價格手段會對顧客失去刺激作用，進(jìn)而降低客戶的忠誠度，一旦有競爭對手采取新穎的競爭手段，顧客就會選擇其他網(wǎng)店。因此獨(dú)特的營銷手段必不可少，網(wǎng)店可以采取新穎的營銷模式去吸引顧客，進(jìn)而長期留住顧客。

（五）難以形成回頭客戶

每個網(wǎng)店都會有自己固定的顧客，因為每個網(wǎng)店都會竭盡全力的去維護(hù)自己的老客戶，老客戶的重復(fù)購買能為網(wǎng)店提高利潤。隨著網(wǎng)店的經(jīng)營時間的增長，會發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店在漸漸失去一些老客戶，原因是被其他網(wǎng)店“挖走”。每個網(wǎng)店都會有自己銷售的模式，也會經(jīng)常開發(fā)有特色的新產(chǎn)品，或者做一些讓利促銷活動，或者搞一些新鮮的營銷手段，那么作為網(wǎng)店店主本身就應(yīng)該多思考如何維護(hù)與老客戶的關(guān)系。

（六）網(wǎng)店缺乏誠信意識

對于誠信作用的認(rèn)識，站在不同的角度思考的人們具有不同的認(rèn)識。從經(jīng)濟(jì)運(yùn)行成本上看，誠信最有效率。誠信是一種社會人際關(guān)系的共同規(guī)范和行為準(zhǔn)則，目的是維護(hù)社會的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，它就像道路上的紅綠燈維護(hù)了交通秩序一樣，因此網(wǎng)店的誠信起著樹立良好的網(wǎng)店形象，增加網(wǎng)店信譽(yù)度的作用，最終達(dá)到擴(kuò)大網(wǎng)店產(chǎn)品銷路，實現(xiàn)網(wǎng)店利潤的目標(biāo)。隨著網(wǎng)店的經(jīng)營，網(wǎng)店的規(guī)模、銷售額都會增加，慢慢的網(wǎng)店的信譽(yù)度提高就會成為知名網(wǎng)店。這樣網(wǎng)店店主信心會大漲，網(wǎng)店的經(jīng)營目標(biāo)，網(wǎng)店的價值取向均會發(fā)生變化，在對于承諾顧客的問題上便會出現(xiàn)差錯，導(dǎo)致客戶對產(chǎn)品的預(yù)期目標(biāo)過高，會對網(wǎng)店的誠信問題產(chǎn)生質(zhì)疑，因為網(wǎng)店所承諾的商品與實際收到的產(chǎn)品不符；還有一部分網(wǎng)店在做大之后，會完全不顧顧客的感受，因為他們有品牌效應(yīng)，完全不用再為開發(fā)新顧客犯愁，這樣的網(wǎng)店會在無數(shù)競爭者當(dāng)中失去一大部分客戶。

（七）客戶體驗不夠完善

與實體銷售相比，網(wǎng)店的顧客更容易流動，流失率非常高，優(yōu)質(zhì)的客戶體驗就顯得尤為重要。在客戶無法親眼見到網(wǎng)店產(chǎn)品的時候，往往客戶會憑借在店鋪內(nèi)的體驗決定是否購買。酒香也怕巷子深說的就是這個道理，再好的產(chǎn)品也要重視網(wǎng)店體驗，好的網(wǎng)店體驗往往不需要過多的客服服務(wù)，用戶就能夠完成自助購買。每個網(wǎng)點(diǎn)都意識到客戶體驗的重要性，但并不是每個店主都能做到的。

四、減少網(wǎng)店顧客流失的措施

隨著中國網(wǎng)店市場競爭日趨激烈，網(wǎng)店顧客的保持策略也進(jìn)入了整合時代，傳統(tǒng)的缺乏規(guī)劃的網(wǎng)店活動，只會增加運(yùn)營成本和網(wǎng)店顧客流失的機(jī)會，因此網(wǎng)店必須實施正確的顧客保持策略。

（一）好的產(chǎn)品是成功的一半

好的產(chǎn)品是網(wǎng)店成功的一半，只有找到好的貨源，才能保證網(wǎng)店的產(chǎn)品更有競爭力、才能保證顧客的重復(fù)購買、才能保證顧客忠誠、才能防止顧客流失。好的貨源可以讓自己的產(chǎn)品與其他競爭者相比更具有特色，產(chǎn)品的樣式，價位等方面的優(yōu)勢均會在不同程度上吸引消費(fèi)者。好的貨源必須具備能用、耐用、實用的特性。產(chǎn)品的外觀設(shè)計、質(zhì)量、舒適度等等因 素都是產(chǎn)品的重要指標(biāo)，一個都不能忽略。在挑選貨源的時候可以考慮當(dāng)?shù)靥厣?、?yōu)質(zhì)經(jīng)銷商、產(chǎn)品差異化等因素?？傊?，要隨時隨地挖掘差異性明顯的貨源。

（二）合理使用推廣工具

淘寶平臺為賣家提供了豐富的推廣工具，但并不是所有產(chǎn)品都適合店鋪推廣，這要結(jié)合自身店鋪的特點(diǎn)和目標(biāo)群體的消費(fèi)特性，同時還要考慮成本費(fèi)用問題。這就要求網(wǎng)店營銷人員要設(shè)法在顧客能夠接觸到自己產(chǎn)品信息的地方，放更多讓顧客感興趣的信息，并吸引他們進(jìn)店細(xì)細(xì)瀏覽。當(dāng)前網(wǎng)店數(shù)量眾多，競爭十分激烈，要想能讓顧客在數(shù)量如此龐大的商品中發(fā)現(xiàn)自己的商品，并對其產(chǎn)生興趣，一是貨源要有競爭力，如代理某些國內(nèi)外知名品牌，或選擇一些質(zhì)量上乘、新穎獨(dú)特的產(chǎn)品，這些都較容易獲得顧客青睞。二是網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣，網(wǎng)店不能只依靠本身的C2C平臺做宣傳，C2C只是一個點(diǎn)，要做到點(diǎn)、線、面全面推廣，讓更多的顧客發(fā)現(xiàn)你的網(wǎng)店，發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品。現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)無處不在，網(wǎng)店可以依靠騰訊微博，新浪微博等將自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)發(fā)布出去，讓更多的網(wǎng)民看到。

（三）建立顧客讓渡價值系統(tǒng)

顧客讓渡價值是總顧客價值與總顧客成本之差，即顧客從期望的特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的全部利益。網(wǎng)店的顧客在產(chǎn)品質(zhì)量、價位相等的情況下，會選擇讓渡價值最高的網(wǎng)店選擇購買商品，所以網(wǎng)店如果想開發(fā)新客戶，防止客服流失，必須建立一個卓越的顧客讓渡價值系統(tǒng)。關(guān)于提高顧客的讓渡價值，網(wǎng)店可以采用這兩種方法：1.通過增加財務(wù)利益來加強(qiáng)與顧客的關(guān)系。如贈送小商品，定期抽獎或者其他形式的優(yōu)惠等來加強(qiáng)網(wǎng)店與顧客之前的聯(lián)系。2.建立會員積分系統(tǒng)。來網(wǎng)店購物的顧客可以贈送會員，與實體店一樣，會員積分可以換取商品，或者換取代金卷等。這樣可以讓顧客產(chǎn)生重復(fù)購買購買欲望，進(jìn)而防止客戶的流失。

（四）保證優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)

沒有顧客的存在就沒有企業(yè)的存在。在網(wǎng)店運(yùn)營中，客服人員是顧客的直接接觸者，是向顧客傳遞產(chǎn)品價值的重要管家。因此，要想讓顧客得到真誠完美的服務(wù)，必須首先對網(wǎng)店的員工進(jìn)行專業(yè)技能的培養(yǎng)，樹立良好的職業(yè)道德；要想為顧客提供一流品質(zhì)的服務(wù)，必須先將員工的素質(zhì)塑造成一流；要想培養(yǎng)顧客對網(wǎng)店的忠誠，必須要對網(wǎng)店的員工的忠誠度進(jìn)行培養(yǎng)。

五、總結(jié)

任何網(wǎng)店都是以盈利為目的，因此對于客戶流失問題，淘寶店鋪應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。淘寶店鋪應(yīng)時刻關(guān)注淘寶政策動向，經(jīng)常與客戶溝通，采取積極有效的措施防范客戶流失，從而保留老客戶。同時還應(yīng)采取措施引進(jìn)新的客戶，不斷建立店鋪在客戶心中的良好形象，同時增加店鋪的核心競爭力，打造店鋪的自身特色優(yōu)勢，并長期地立足于淘寶大軍之中。

由于時間有限，對中國網(wǎng)店客戶流失的原因及客戶保持策略的分析還不夠透徹，研究還不夠全面，我將在今后的學(xué)習(xí)和實際生活中不斷完善和總結(jié)。

第二篇：淘寶網(wǎng)店如何提高客戶評價

如何提高客戶評價

最近淘寶推出了一個新產(chǎn)品，叫掌柜說，說白了就是推動SNS，這個東西靠什么，就靠口碑，口碑反映在什么上？

評價上，現(xiàn)在報活動有些也開始要求4.7分以上，為的就是提高客戶體驗度，那么我們作為賣家既然在人家的地盤做生意，就要遵守人家的規(guī)則，同時也是給自己留后路，留客戶，所以提高客戶的評價是非常重要的，4.7有點(diǎn)費(fèi)勁，要把大批店鋪擋在門外了。

不知道最近有人注意到淘寶首頁下面的一個鉆展沒，別人的廣告就一件T恤 上面一個價格49元，賣點(diǎn)是4.8分高評分，而且在這個位置廣告費(fèi)每千次展現(xiàn)出價高達(dá)45元左右了，人家天天投，為什么敢投，有點(diǎn)擊貝，為什么有點(diǎn)擊，因為別人看重了這個4.8分評分，這就是他的賣點(diǎn)，這個店鋪名字叫衣品天成，賣男裝的

看看圖

最開始是39 現(xiàn)在是49，所以我們要做好評價，做好評價很多賣家第一想到的就是好的服務(wù)，當(dāng)然好的服務(wù)是重要，但是你們覺得你們自己的服務(wù)做得還不夠好么？其實絕大部分賣家的服務(wù)做得都相當(dāng)?shù)轿涣?，為什么沒有將評價做上去，沒將評分做上去呢？

我總結(jié)了幾點(diǎn) 一，客戶是被動型的

你不告訴他你要5分，他給你4分覺得已經(jīng)很對得起你了，有人打過12580么？ 12580的客服，每個都會在最后要求你對他的服務(wù)作一個評價，有人開通過珍愛網(wǎng)的會員么？我開通過，那紅娘每次電話給我，都會提醒我，如果你收到短信的調(diào)研請幫忙回復(fù)下，如果對我的服務(wù)滿意要怎么怎么樣，這說明一個問題，唐僧說的：你想要么，你想要你就說呀，你不說我怎么知道你想要，....等，屁話

所以，你想要5分么，你想要你就說，你不說他的第一印象是給你4分是對你很大的一個饋贈了，記住，提醒你的客戶，要他如果覺得滿意給你5分好評 第二，任何人都是印象派

一見鐘情是因為什么，為什么非誠勿擾會有個見面就按燈選擇，相親你穿拖鞋有幾個成功的，外表很重要，你確定你的包裝足夠完美了么，你確定專柜賣的就不是垃圾貨品？為什么，因為他們有精美的包裝，有專柜的名號，客戶拿到你郵寄的包裹，打開包裹看到的第一眼是你的包裝，如果你不是金玉其外敗絮其中，那么你已經(jīng)博得了客戶的好感了，客戶會認(rèn)為完美的包裝，包的東西不會差的，什么叫衣冠禽獸，你怎么知道他是衣冠禽獸，還不是被他的外表迷惑了，接觸久了才知道，哦，原來這是個禽獸，記住，給客戶留下好印象，是提高你評價的主要因素

三 勇于承擔(dān)

有幾個賣家沒有騙過客戶？在這里的都騙過，包括我，你們其實都是騙子，高明的騙子不被發(fā)現(xiàn)，做到的是滴水不漏，而我們大多數(shù)人，就一普通人，常見的就是快遞問題了，明明沒發(fā)貨，非說快遞問題，什么單丟了，快遞沒拿走啊，早幾年您或許還行得通，現(xiàn)在？難了，明明在補(bǔ)貨就說補(bǔ)貨，明明忘了就說你們倉庫生病了，沒發(fā)將您的發(fā)貨時間精確到小時，客戶不需要差不多，大概，或許之類的詞，說出來又會怎么樣呢？你賣個東西，后來因為這個給你一不誠信的帽子，C店還可以溝通解決下，B店，你就哭吧，老實點(diǎn)，不要做奸商，如果確實決定騙人，那么，請你做得高明點(diǎn)，口徑統(tǒng)一點(diǎn)，不要這個客服說是快遞沒來拿，那個客服卻說下大雨車翻了，坦白是可以接受的，比被客戶懷疑要來的評分更高，四、驚喜

我說的驚喜不是讓你們送客戶東西，我們做網(wǎng)商，誰沒碰到缺貨？幾個沒有的，本來想用句英文回答的，無奈，不會打 那森，也不會打 NO 博迪，就是說沒有，缺貨在寫預(yù)售期的時候一定要拋開點(diǎn)時間，比如你的廠家告訴你15天，千萬不要寫15天，廠家的延期是很正常的，你起碼拋開3天吧，或者寫20天吧，這個是必須的，客戶不會在乎你多拖了那么三天，客戶反而會在你提前發(fā)出后心存感激，你的評價也會隨之上來，做最壞的打算，盡平常的服務(wù)，客戶的期望值和實際得到就會有極大的落差，兄弟，你等著好評吧，五 不要相信客戶

如果要退款 就干凈利索點(diǎn)，做就做徹底點(diǎn)，不要有任何憐憫，客戶說 你給我發(fā)嘛，我保證不給你差評，其實那頭客戶在說，孫子，等哥收到了，整死你丫的，如果你和客戶發(fā)生爭執(zhí)了，最后客戶同意郵費(fèi)他出，然后申請了部分退款。你同意了，那么你也就敗了，你等著好看吧，做，就做徹底，不要在乎蠅頭小利，反應(yīng)迅速點(diǎn)，做事大度點(diǎn)，現(xiàn)在有個退款速率顯示在信用評價里，估計不久的將來，這個也會作為你的一個報活動或者是考核的標(biāo)準(zhǔn)了，及時有效的解決問題才是最經(jīng)濟(jì)的方式，你一個售后一天給80元，一個有分歧的售后起碼2小時，人工成本就是20，酸了吧，習(xí)慣了就好了，這些都會影響到你們的評價。

第三篇：以客戶為中心讀后感

在我看來《以客戶為中心》這本書，瞄準(zhǔn)了企業(yè)運(yùn)營最基本的生存點(diǎn)-滿足客戶的需求，從此散射開來，從企業(yè)運(yùn)行的多個方面闡述華為的價值理念。

我深刻的贊同“以客戶為中心”這個企業(yè)應(yīng)該奉行的不二法則。前段時間在集團(tuán)聽XX講新業(yè)務(wù)創(chuàng)業(yè)，同樣提到了創(chuàng)造真實價值是業(yè)務(wù)邏輯的核心所在，是的，不是利潤，因為利潤可以通過業(yè)務(wù)模式復(fù)制而創(chuàng)造，真正的創(chuàng)業(yè)需要找準(zhǔn)滿足客戶需求的價值增量點(diǎn)。只有滿足這一點(diǎn)，企業(yè)產(chǎn)品才被客戶購買，企業(yè)最根本的生存訴求才能被滿足，整個新的創(chuàng)業(yè)模式才算真正確立下來。

在一個普通的地產(chǎn)基金中，資產(chǎn)管理的職責(zé)是幫助投資者進(jìn)行合理資產(chǎn)配置，監(jiān)控資產(chǎn)運(yùn)營情況，將資產(chǎn)運(yùn)營語言與經(jīng)濟(jì)語言進(jìn)行及時轉(zhuǎn)化上傳下達(dá)，佐證有力決策，最終實現(xiàn)資產(chǎn)投資組合的收益最大化。對于這個崗位來說，投資者股東和資產(chǎn)運(yùn)營者皆為是我的客戶，我所能夠創(chuàng)造的增量價值就是運(yùn)營中及時防范風(fēng)險，主動優(yōu)化資產(chǎn)配置這些動作產(chǎn)生的價值增量。以客戶為中心，就是站在股東和資產(chǎn)運(yùn)營方角度看問題，不單單閉著眼睛分解投資目標(biāo)給運(yùn)營端口下指標(biāo)下任務(wù)，更應(yīng)該深入業(yè)務(wù)一線，抓住最關(guān)鍵的運(yùn)營矛盾，及時彌補(bǔ)財務(wù)口和業(yè)務(wù)口的短板，兩把刷子都要硬，兩個端口都真正的懂。

XX作為房地產(chǎn)商運(yùn)營經(jīng)營性不動產(chǎn)業(yè)務(wù)，雖然冠名不動產(chǎn)，更應(yīng)抓住“經(jīng)營性業(yè)務(wù)”的本質(zhì)，經(jīng)營有道，方能實現(xiàn)不動產(chǎn)的增值。經(jīng)營業(yè)務(wù)的邏輯各有不同，回歸本源還是對于客戶真實增量價值的創(chuàng)造。在明確目標(biāo)客群后，為什么客戶會選擇我們？泊寓的目標(biāo)客群是剛進(jìn)入這個城市的年輕人，那么泊寓的單價有沒有足夠低的持續(xù)保持市場競爭力，資產(chǎn)效率有沒有被發(fā)揮到極致？社區(qū)營地的目標(biāo)客群是周邊5公里以內(nèi)的社區(qū)家庭兒童，那么這個平臺有沒有提供充足優(yōu)質(zhì)的全齡、全方面課程給客戶選擇，有沒有創(chuàng)造效率最高的平臺以服務(wù)課程機(jī)構(gòu)？泊時易有沒有實現(xiàn)當(dāng)初產(chǎn)品設(shè)計的最初的理念-最快的出場、最便捷付費(fèi)？等等，這些都是作為資管人員應(yīng)該站在客戶角度去考量的價值，并且將這些運(yùn)營指標(biāo)轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)供投資者及管理層做決策依據(jù)和投資參考。這一點(diǎn)和華為在本書中所寫：明確自己的目標(biāo)客戶是誰，搞清楚他們的真實需求是一致的，也是當(dāng)前作為資管應(yīng)該幫助運(yùn)營端口去實踐的工作。

從戰(zhàn)略角度，本書提出了“在模糊的情況下必須多條戰(zhàn)線作戰(zhàn)，當(dāng)市場明晰時立即將投資重心轉(zhuǎn)到主線上去”。曾經(jīng)以為的萬科在上世紀(jì)初創(chuàng)階段什么都做的年代又復(fù)辟了嗎？這個觀點(diǎn)解答了我之前對于萬科大力發(fā)展新業(yè)務(wù)的困惑。在地產(chǎn)白銀時代的前提下，要做引領(lǐng)時代的企業(yè)，航母需要及時掉頭選擇新的方向。新業(yè)務(wù)的百花齊放離不開整個集團(tuán)的鼓勵和容錯，這些的確是萬科近年來一直在堅持實踐的。所以我非常慶幸自己選擇了一家有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略眼光和前瞻性的企業(yè)，敢于集中優(yōu)質(zhì)的資源撕開新市場的突破口，具備強(qiáng)占市場制高點(diǎn)的思維。

從技術(shù)管理層面，本書提到的對于大數(shù)據(jù)的重視、對于流程管理的思路都給了我很大的啟發(fā)。針對不同的業(yè)務(wù)，制定不同業(yè)務(wù)發(fā)展階段的運(yùn)營數(shù)據(jù)庫，細(xì)化到每個項目、每月進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，是我作為資管正在踐行并完善的基礎(chǔ)工作。站在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過合理分析才能真正找到運(yùn)營癥結(jié)所在，避免盲目行動浪費(fèi)時間和資源。新業(yè)務(wù)的節(jié)點(diǎn)一拖再拖，牽動所有項目人員的神經(jīng)，在當(dāng)前流程和業(yè)務(wù)新變化的基礎(chǔ)上，資管也在聯(lián)合業(yè)務(wù)口進(jìn)行新的流程梳理。

所有從這本書上得來的認(rèn)知，都將在不久的未來由我們共同努力變成現(xiàn)實。

第四篇：“以客戶為中心”讀后感

《以客戶為中心》讀后感

任正非曾說：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。如何理解“以客戶為中心”？以客戶為中心，關(guān)鍵在于把客戶需求進(jìn)行落地：明確創(chuàng)造什么樣的價值才是客戶需要的，創(chuàng)造客戶認(rèn)可的價值，建立以客戶為中心的生態(tài)體系。

客戶是企業(yè)收入的唯一來源，就像水給了魚生存的環(huán)境，離開水的魚就無法生存。對企業(yè)而言，客戶是企業(yè)存在的唯一理由。企業(yè)通過為客戶服務(wù)產(chǎn)生收入后，不管是給員工、供應(yīng)商或股東分享收益，還是給政府繳稅或?qū)ν馔顿Y，都是支出。

我們內(nèi)心深處都認(rèn)為上級領(lǐng)導(dǎo)才是自己的老板，其實，不管是員工還是領(lǐng)導(dǎo)，都要把客戶當(dāng)成“老板”，客戶就是“上帝”，客戶才是企業(yè)全體員工的衣食父母。企業(yè)的股東和全員都要清楚和明白，企業(yè)的組織和人員都是以實現(xiàn)客戶價值為基礎(chǔ)的，為客戶創(chuàng)造價值，企業(yè)才能生存，客戶就是我們企業(yè)存在的唯一理由。

華為公司作為民營企業(yè)，沒有國企央企的種種優(yōu)厚待遇，卻能夠歷經(jīng)磨難而后生，直至雄踞全球，其中存在著偶然，更充滿了必然。華為公司始終堅持“以客戶為中心”，客戶的要求就是華為的要求，為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動力，就是這樣不斷滿足客戶的種種需求，進(jìn)而不斷擴(kuò)寬發(fā)展市場；華為始終有一種危機(jī)意識，長期“堅持艱苦奮斗”，能夠在榮譽(yù)面前不驕不傲，充分認(rèn)清形勢。這些是值得國有企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的真理。

我司做為一個大型的公司，從上到下，從內(nèi)到外。層級多，客戶范圍廣。不能所有部門和員工都面對客戶，也不是所有的時間都要去面對客戶，但是服務(wù)意識不能丟。建立以客戶價值觀為導(dǎo)向的工作計劃，各部門均以客戶滿意度為部門工作的度量衡，無論直接的、間接地客戶滿意度都激勵、鞭策著我們改進(jìn)。物流部門的客戶是誰？首先是公司的客戶，然后還有業(yè)務(wù)人員?？蛻魧r效、對服務(wù)的需求我們一貫以有沒有投訴為標(biāo)準(zhǔn)，很多時候不免掩耳盜鈴，當(dāng)認(rèn)認(rèn)真真的去了解、傾聽時，才會發(fā)現(xiàn)原來還有那么多可以改善、需要改善的環(huán)節(jié)。如果沒有一個不斷提高客戶滿意度的態(tài)度，我們的物流體系就不可能進(jìn)步，永遠(yuǎn)原地踏步。我們和業(yè)務(wù)部門之間應(yīng)該是互為客戶的，理論上我們是下游，上游需要為物流提供更好的作業(yè)條件。而我們需要了解業(yè)務(wù)的需求，分主次、分先后、分特點(diǎn)給出有差異的服務(wù)模式，而不是鐵板一塊。

客戶的本能就是選擇質(zhì)量好、服務(wù)好、價格低的產(chǎn)品。而這個世界上又存在眾多的競爭對手，我們產(chǎn)品不好，服務(wù)不好，光靠客戶關(guān)系維持，必是死路一條。在互聯(lián)網(wǎng)時代，技術(shù)進(jìn)步比較容易，而管理進(jìn)步比較難，難就難在管理的變革，觸及的都是人的利益。我們想要在競爭中保持活力，就要在管理上改進(jìn)，首先要去除不必要的重復(fù)勞動；在監(jiān)控有效的情況下，縮短流程，減少審批環(huán)節(jié)；要嚴(yán)格確定流程責(zé)任制，充分調(diào)動中下層必須承擔(dān)責(zé)任，在職權(quán)范圍內(nèi)正確及時決策。

從客戶中來，到客戶中去。華為提倡建立“端到端流程體系”目的則是為了提高運(yùn)營效率和效益，分公司在處理中支事務(wù)中，也經(jīng)常會遇到這種幾個部門同時參與的情況，更多的時候我們是通過郵件形式來協(xié)調(diào)處理的。很少會采用矩陣管理的模式，這無形降低了工作的效率。在我看來將將矩陣管理模式，作為一種常規(guī)的處理特殊事項的模式在公司管理中常規(guī)化，模式化。是很有必要的。

在與客戶長期的接觸中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持個性，在處理問題的態(tài)度上，客戶是上帝。但在處理問題的方法上，就要區(qū)分客戶的對與錯。我們提倡以客戶為中心，并不是一味逢迎客戶，也要分析其需求的合理性，需要在我們專業(yè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行拉通，用成本換取質(zhì)量是值得的，但滿意度畢竟是沒有止境的，所以如果掌握其中的尺度是考驗我們物流管理人員的智慧的。

但是掌握這個智慧的前提仍然是在樹立在以客戶為中心的理念基礎(chǔ)上，認(rèn)真去了解客戶的真實需求。我們平時對承運(yùn)商過分的信任甚至依賴，使我們失去了對客戶直接感受的感知，不敏感了。沒有投訴不代表客戶沒有需求。比如，送貨前能不能提前通知一下？送貨的時效為什么比別人慢？為什么最近頻繁延誤？不是我們自己雙手一攤說：天氣不好我有什么辦法？華為分貨慢我有什么辦法？。。客戶沒有得到應(yīng)有的解釋，滿意度不會提高。如果我們能主動拉通解釋我們的時效是怎么樣的？物流能改善那些，需要哪些條件？甚至拉著業(yè)務(wù)一起做客戶的工作。有些滿意度其實就是聊出來的，有些小小的改善可能就能讓客戶體驗到我們的誠意和專業(yè)度。與此同時，也能達(dá)成我們物流部門在企業(yè)內(nèi)部的滿意度提高。

在華為，誰離客戶越近，誰能代表客戶，誰就更有話語權(quán)。內(nèi)部推動郵件里，客戶說XXX，客戶要求XXX，這樣的話最有推動力，沒有人敢大張旗鼓的反對客戶。我們物流離客戶最近，我們應(yīng)該有這樣的話語權(quán)。之所以沒有，是因為我們沒有真正去溝通、了解和改善以及在內(nèi)部推動。一旦我們做到了這點(diǎn)，相信我們物流的管理人員在公司內(nèi)部就能具備更大的話語權(quán)，物流的價值也才能真正為領(lǐng)導(dǎo)所認(rèn)可。

我們承諾快速服務(wù)、及時服務(wù)，逐漸在客戶和業(yè)務(wù)部門形成我們的服務(wù)口碑，以后不管物流方面出現(xiàn)任何緊急問題，我們都會在第一時間拉通客戶，與客戶一起分析和解決問題，滿足客戶需求。從而贏得客戶的理解、尊重和信任。

第五篇：以客戶為中心讀后感

以客戶為中心讀后感

（一）施紹平

最近讀黃衛(wèi)偉的《以客戶為中心--華為公司業(yè)務(wù)管理綱要》一書，感觸頗多。為何華為能夠在短短的三十年成為世界的通信企業(yè)巨頭？他們做對了什么？有什么值得我們借鑒？雖然我們的體量、產(chǎn)品、行業(yè)不同，具體的措施不能借鑒，但是其中的理念是可以借鑒的。本書就是其中的一個解碼。

“為客戶服務(wù)是公司存在的唯一理由”.其實，為客戶服務(wù)不但是華為存在的唯一理由，也是一切企業(yè)存在的唯一理由。企業(yè)作為盈利組織，其利潤來源只能是客戶，因此企業(yè)的日常工作都必須以市場為導(dǎo)向，以客戶價值創(chuàng)造為核心來開展；而企業(yè)一旦偏離了客戶價值創(chuàng)造的發(fā)展定位，不管之前曾取得多么輝煌的成就，接下來等待他們的，只能是被客戶拋棄、被市場遺忘?？蛻羰俏ㄒ荒軌蚪夤臀覀兯腥说娜耍恍枰唤o我們下訂單就行了。事實上深入思考就會明白，我們在企業(yè)內(nèi)所從事的一切活動，最終都需要客戶來埋單。產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)費(fèi)用、生產(chǎn)制造費(fèi)用、管理費(fèi)用及人工工資甚至日常辦公費(fèi)、水電費(fèi)等等，這些費(fèi)用最終都要通過產(chǎn)品和服務(wù)價格攤銷到客戶頭上?？蛻舨皇谴笊倒?，他心甘情愿為產(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)的原則始終只能是是否能給自身帶來價值（及價值增值）、是否能夠解決自己的問題。

“及時、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本交付，只有四個要素同時滿足，才能真正地以客戶為中心。走遍全球到處都是質(zhì)量事件、質(zhì)量問題，我們是不是越來越不把客戶當(dāng)回事了？問題不可怕，關(guān)鍵是我們面對問題的態(tài)度。我們必須要有正確的面對問題的態(tài)度，必須找到解決問題的正確方法，問題才會越來越少，才能挽回客戶對我們的信任。唯一的辦法是從內(nèi)部找原因。怨天尤人、埋怨他人是沒有用的，唯有改造我們自己?！敝挥袑⒖蛻舻囊蠓旁谑滓恢?，才能持續(xù)地改進(jìn)我們的工作和流程，不斷地滿足客戶的需求。這段話也說出了前一段時間我們的問題，不能積極面對、快捷解決產(chǎn)品的問題，造成客戶對我們的意見非常大，對公司信心下降，甚至要求拉模走。

“要將客戶的滿意放在第一位，不要總擔(dān)心主管是否會不滿意，更不能因為怕主管罵，而做出違背客戶利益的行為?！蔽覀冇行┩略谶@方面就做得不那么好，客戶有投訴，不敢上報不敢實事求是地處理，原因就是怕挨罵。我們作為上司的同事也要時刻提醒自己，當(dāng)有客戶投訴的時候，需要第一時間提供支持，而不是追究責(zé)任，更不應(yīng)該是罵下屬。

“只強(qiáng)調(diào)精細(xì)化管理，公司是會萎縮的，精細(xì)化管理的目的，是為了擴(kuò)張不陷入混亂，我們講精細(xì)化管理，不等于不要擴(kuò)張。面對競爭，擴(kuò)張和精細(xì)化管理并不矛盾，要把兩者有效結(jié)合起來?！逼髽I(yè)的發(fā)展如果僅追求精細(xì)化追求成本，其結(jié)果就是客戶投訴，客戶不與你來往，最終就是失去客戶。如果沒有新客戶、沒有老客戶的新項目，公司一定會萎縮，更加談不上增長。特別是為了當(dāng)期的成本將員工和一些必要的流程功能砍掉，那就更加得不償失了。如果只顧短期，是一定沒有未來的。只能一方面積極挖掘內(nèi)部潛力，降本增效、增強(qiáng)核心競爭力，另一方面又多一些增長，多為客戶創(chuàng)造長期價值。

企業(yè)只有真正把以客戶為中心的理念落到實處，凝聚起全公司貢獻(xiàn)者的不懈激情與智慧，不斷通過優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新產(chǎn)品、系統(tǒng)性解決方案及良好服務(wù)來為客戶創(chuàng)造價值及價值增值，才能在與客戶的共同成長中實現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。

以客戶為中心讀后感

（二）以客戶為中心的人力資源管理

文/胡曉瓊

華為在中國民營企業(yè)里是最成功的，沒有之一。即便到了如今的體量和規(guī)模，發(fā)展依舊不見頹勢，每年仍然保持40%以上的增長速度。作為一名非華為出身的管理者，研究華為成功背后深層次的原因，總會有或多或少的一些收獲。

我所接觸到的很多民營企業(yè)都在學(xué)習(xí)華為，甚至有很多國有企業(yè)、外資企業(yè)也都在毫不猶豫地學(xué)習(xí)華為。管理咨詢領(lǐng)域的前輩們說華為的成功有太多因素，但最重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)是管理層斥巨資請IBM公司做IPD項目以及后續(xù)一系列管理變革項目；部分從華為出來的朋友說，華為的成功其實本質(zhì)上是人力資源管理的成功；還在華為任職的同學(xué)說，華為內(nèi)部人看來華為毛病太多，但每個人發(fā)現(xiàn)毛病從不抱怨，而是積極去改變毛病，不管自己能不能徹底革除毛病，這就是華為成功之道；我也曾經(jīng)膚淺地對客戶說，華為的成功源于錢分對了……

無論如何，華為最終是成功了，成功到華為將歷史中的會議紀(jì)要摘錄出一些章節(jié)來印刷成書就可以賣到洛陽紙貴的地步。我所在的項目組所幸下手較快，在七月就買到了第一次印刷的《以客戶為中心》這本書，據(jù)說有很多人想買卻不得不等到第二次甚至是第N次印刷了。

從內(nèi)容上來看，《以客戶為中心》與《以奮斗者為本》兩本書中，有部分內(nèi)容是重復(fù)的。想想也是必然，這兩本書都是源于華為內(nèi)的會議紀(jì)要、任總的文章、任總的發(fā)言，選稿的途徑是一致的，形式也是一致的，而且以客戶為中心、以奮斗者為本都是華為核心價值觀的內(nèi)容，難免會出現(xiàn)同一句話或者同一個主題同時強(qiáng)調(diào)這兩種主張。比如說《以客戶為中心》的內(nèi)容主線：華為的價值主張、業(yè)務(wù)增長、效率提升，被一次次提及，被一次次強(qiáng)化，并細(xì)化到一項項管理變革措施。

華為《以客戶為中心》、《以奮斗者為本》講的都是一些淺顯的常識，但能把大眾所熟知的常識在一個多達(dá)十八萬人的大企業(yè)里踐行到位，是何等偉大的事情。正是如此偉大的事情，才導(dǎo)致華為如此偉大的成功。

老子在《道德經(jīng)》里說：道生一、一生二、二生三、三生萬物。所謂的“道”無非就是基本規(guī)則，這個基本規(guī)則并不見得一定要多么高深、要多么花里胡哨，最樸實、最簡單的道理組成這些基本規(guī)則，所謂“大道至簡”就是這個道理。

在人力資源管理的實務(wù)中，所謂的“道”也是至簡的一個普通規(guī)則。舉個例子，企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)生調(diào)整或商業(yè)模式發(fā)生變化，必然對組織和人的要求發(fā)生變化，人力資源管理就必須跟隨著這種變化而變化，這就是人力資源管理最根本的“道”.有很多的現(xiàn)象都在支撐這個“道”.如很多企業(yè)忠誠無比、且做出很多歷史貢獻(xiàn)的創(chuàng)業(yè)元老，在企業(yè)變革過程中卻成了企業(yè)發(fā)展的阻力。老板有時會做出看起來很不近人情的果斷措施，卻給組織帶來不可修復(fù)的傷害。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，就在于人力資源管理的“道”成為一種靜態(tài)的“道”.元老沒有錯、老板也沒有錯，錯的是企業(yè)面臨變革，對人的要求出現(xiàn)變化，但元老不去響應(yīng)這個變化，老板也不去宣貫這個變化，且人力資源管理根本對這種變化完全后知后覺。

秉承靜態(tài)的人力資源管理的“道”即很多人經(jīng)常提到的“為專業(yè)而專業(yè)”的人力資源管理。我在企業(yè)從事人力資源管理工作時，經(jīng)常跟我的老板提“專業(yè)的事情交給專業(yè)的人去做”,其時“為專業(yè)而專業(yè)”的人力資源管理還有一定的市場，至少不會給企業(yè)帶來致命的損失。但現(xiàn)如今這個世界上唯一不變的就是變化，人力資源管理固守靜態(tài)的“道”已然不太合適，大型企業(yè)內(nèi)部人力資源管理組織機(jī)構(gòu)向三支柱轉(zhuǎn)型就是一個最典型的現(xiàn)象，除外在的組織形式上的變化外，人力資源管理思路轉(zhuǎn)變更是關(guān)鍵。

通常認(rèn)為人力資源管理作為支撐職能，客戶主要來自內(nèi)部；更具體一些，即便人力資源管理的客戶來自內(nèi)部，那么到底來自內(nèi)部的何處呢？有人說人力資源管理是夾心餅干中的奶油，一邊是老板，一邊是員工；但更深層次一些，人力資源管理的心應(yīng)該在哪里呢？

有人會說在員工，從外部環(huán)境來看，員工屬于弱勢群體，無論是法律還是社會輿論環(huán)境都會往員工層面去靠攏；從植根于靈魂深處的文化傾向而言，還是員工，因為老板畢竟是少數(shù)，而員工是大多數(shù)；從個人情感而言，依舊是員工，因為人力資源管理從業(yè)者更多的也是一個被雇傭的員工。但看完《以客戶為中心》后，我隱隱覺得人力資源管理要真正做到以客戶為中心，那么內(nèi)心深處的位置首先應(yīng)該擺在企業(yè)。這里不用老板而用企業(yè)，是因為我認(rèn)為企業(yè)可能會更加準(zhǔn)確。

按照《以客戶為中心》的評判標(biāo)準(zhǔn)，華為認(rèn)為只有客戶才會為華為提供賴以生存的利潤，那么任何一個企業(yè)的人力資源管理的投入均是由企業(yè)提供，而不是由任何一名員工或者是代表員工的工會組織提供。從這個評判標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，人力資源管理的客戶一定是企業(yè)。

既然企業(yè)作為一個整體是人力資源管理的客戶，那么人力資源管理就應(yīng)該不惜一切代價地以客戶為中心，為客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值，提升客戶滿意度，繼而實現(xiàn)自身的價值。當(dāng)員工的利益與企業(yè)利益相沖突時，人力資源管理應(yīng)秉承局部利益服從整體利益的原則；當(dāng)人力資源價值投資與企業(yè)短期利潤出現(xiàn)沖突的時候，人力資源管理應(yīng)秉承短期利益服從長期利益的原則。

從思想的高度把握這些基本規(guī)則后，接下來是具體業(yè)務(wù)實施，以客戶為中心的人力資源管理不應(yīng)被動地承接企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營計劃，而應(yīng)積極主動地參與到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，明確人力資源現(xiàn)狀對企業(yè)戰(zhàn)略的支撐作用和差距，并據(jù)此決定選育用留的具體措施和策略。

回到“大道至簡”的智慧，一本《以客戶為中心》是簡略的，但要從其中發(fā)掘出無限的智慧，除書本之外，在日常的工作與生活中應(yīng)用書中的道理與規(guī)則，也是至關(guān)重要的。

以客戶為中心讀后感

（三）第一組 《以客戶為中心》讀后感

講師：客戶部經(jīng)理-張小林

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一章：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由；

第二章：華為的價值主張；

第三章：質(zhì)量是華為的生命；

第四章：深淘灘，低作堰；

第五章：客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩；

第六章：追求長期有效增長。

從讀書的時候，就深深的明白“哪里有需求，哪里就有市場”,而成熟中的中國，前進(jìn)的速度逐步緩慢，競爭的程度愈發(fā)激烈，而處在這種形勢的我們，如何在眾多對手中脫穎而出，如何在自己的職場生涯中讓自己的事業(yè)和公司的未來相結(jié)合，唯一的答案就是“一切以客戶為中心”.公司所有的利潤都是來源于客戶，公司的生存都是靠滿足客戶需求，提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)來獲取利潤。以客戶為中心要求我們把服務(wù)作為一項指標(biāo)，只有把服務(wù)做好公司才能越做越好。華為以客戶為中心的價值主張和以奮斗為本，長期的艱苦奮斗為公司的核心價值觀使得華為能夠發(fā)展的越來越好。公司賴以生存的就是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)兩個大點(diǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量是公司賴以生存的基本，只有把質(zhì)量做好了，再把客戶服務(wù)做好，公司才能走的長遠(yuǎn)。長期的艱苦奮斗才是公司長期生存繁榮的必要條件。做好自己的時間管理，提前做好計劃，提高工作效率。要時常保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。滿足客戶需求，提高客戶滿意度，才能讓客戶信任公司的產(chǎn)品，使用和購買公司的產(chǎn)品。

第二組 《以客戶為中心》讀后感

講師：市場部經(jīng)理-潘曄

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一章：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由；

第二章：華為的價值主張；

第三章：質(zhì)量是華為的生命；

第四章：深淘灘，低作堰；

第五章：客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩；

第六章：追求長期有效增長。

以客戶為中心，作為現(xiàn)代管理的要義之一，已經(jīng)是所有企業(yè)都明白的事理，(網(wǎng))但明白不等于執(zhí)行。在實際中，“以客戶為中心”執(zhí)行的好壞，首先取決于與客戶直接接觸的前線銷售人員。

想起一位朋友在香港買東西的經(jīng)歷。她在金鐘的時裝店買衣服，選中衣服和尺碼后就去試衣服。出來的時候，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員已經(jīng)在試衣間門口排放了一列與她試的衣服風(fēng)格類似的衣服，而且每件有兩個碼數(shù)。她從中挑了一件再進(jìn)去試，出來的時候，試衣間門口的衣服又有了些許變化--原來服務(wù)員根據(jù)她再次挑選的衣服，又對她可能會喜歡的衣服作出了調(diào)整。不過是每件五六百港幣的衣服，服務(wù)便能夠如此貼心。她非常感動，一下子買了不少。

這個例子至少給我們兩點(diǎn)啟發(fā)：

1、首先要有優(yōu)秀的有天分的員工，訓(xùn)練有素的一線人員，能夠極大地拉動銷售，為企業(yè)創(chuàng)造價值。

2、要有良好的機(jī)制讓優(yōu)秀的員工發(fā)揮系統(tǒng)性的作用。

第三組 《以客戶為中心》讀后感

講師：市場部-玉代美

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一章：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由；

第二章：華為的價值主張；

第三章：質(zhì)量是華為的生命；

第四章：深淘灘，低作堰；

第五章：客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩；

討論業(yè)務(wù)管理，首先要把業(yè)務(wù)管理為誰的問題搞清楚，這樣才能明確業(yè)務(wù)管理的目的和方向，才能理清業(yè)務(wù)管理的主線，才能從根本上排除長期困擾企業(yè)業(yè)務(wù)管理的各種干擾因素。而回答業(yè)務(wù)管理為誰的問題并非像初看上去那么簡單，它實際上涉及企業(yè)是為誰而存在的這一根本問題。

企業(yè)是為誰而存在的？西方的微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)和企業(yè)理論有兩種互相對立的觀點(diǎn)。一種認(rèn)為企業(yè)，更確切地說是公司，是為股東（shareholder）價值最大化而存在的。道理很簡單，企業(yè)是股東投資建立的，投資人追求的是投資回報最大化，如果企業(yè)不能為股東帶來更高的投資回報率，股東就會要么撤換經(jīng)理人，要么撤資轉(zhuǎn)投其他企業(yè)。這種觀點(diǎn)在資本市場發(fā)達(dá)的美、英等國代表了一種主流的企業(yè)理論。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為企業(yè)是為利益相關(guān)者（stakeholder）價值最大化而存在的，利益相關(guān)者包括客戶、員工、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、社區(qū)等與企業(yè)利益攸關(guān)的社會群體。這種觀點(diǎn)的理由也很強(qiáng)壯，沒有客戶、員工、社區(qū)等利益攸關(guān)群體的滿足，誰來回報股東？哪來的股東利益？后一種觀點(diǎn)代表了很多歐洲和日本企業(yè)的看法，并受到這些地區(qū)和國家相關(guān)法律的支持。

華為的觀點(diǎn)與上述兩種代表性觀點(diǎn)有所不同。華為認(rèn)為：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。為什么要把客戶放在第一位？為什么要強(qiáng)調(diào)這是唯一理由？本章將對此做出解釋。其內(nèi)在的道理其實很簡單，因為客戶滿意是一個企業(yè)生存的基礎(chǔ)，企業(yè)不是因為有了滿意的股東才得以長期存在，而是因為客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意而付錢才得以繼續(xù)生存。因此，在企業(yè)所有干部員工中牢固樹立為客戶服務(wù)的理念，讓企業(yè)的一切業(yè)務(wù)和管理都緊緊圍繞以客戶為中心運(yùn)轉(zhuǎn)，其重要意義再怎么強(qiáng)調(diào)也不過分，其難度再怎么估計也不過高。

本章將從企業(yè)的靈魂、企業(yè)發(fā)展的原動力、隊伍建設(shè)的宗旨、企業(yè)的生存底線和幫助客戶商業(yè)成功等幾個方面，圍繞為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由這一命題展開論述。

第四組 《以客戶為中心》讀后感

講師：辦事處文員-黃雨露

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一章：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由；

第二章：華為的價值主張；

第三章：質(zhì)量是華為的生命；

第四章：深淘灘，低作堰；

第五章：客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩；

企業(yè)的長期戰(zhàn)略，本質(zhì)是圍繞怎么成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、怎么做行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者展開的。以客戶為中心。這是貫穿華為業(yè)務(wù)管理的主線，“天下給華為錢的只有客戶”,這句話說得很好。在這個世界上誰對我們最好？是客戶，只有他們能給我們錢，讓我們生活下去，說句夸張的話，他們就是我們的“衣食父母”,所以我們要對客戶好，這才是正確的。我們只有長期關(guān)注客戶的利益最大化，關(guān)注代理商利益最大化，俗話說薄利才能多銷，不要只看重一個訂單能賺多少錢，我們需要給客戶最大的利潤，這樣我們才能得到更多的客戶，我們要看銷量賺錢，客戶越多我們的利益就越大。

“我無為，而民自化；我好靜，而民自正；我無事，而民自富；我無欲，而民自樸”,而且一再強(qiáng)調(diào)無為才能無不為。“無為而治”并不是什么也不做，而是不過多的干預(yù)、順其自然、充分發(fā)揮萬民的創(chuàng)造力，做到自我實現(xiàn)。所以我們要琢磨客戶需求什么，我們需要什么樣的服務(wù)滿足他們，怎樣才能使客戶的利益最大化，而不是我們只能提供什么服務(wù)就只給客戶什么樣服務(wù)，我們應(yīng)該深深感謝那些使我們公司發(fā)展至今的客戶們。

公司的可持續(xù)發(fā)展，歸根結(jié)低是滿足客戶的需求，我們是在為客戶服務(wù)，服務(wù)的意思應(yīng)該貫穿于公司的生命終結(jié)。

但是以客戶為中心還是不夠的，我們還需要長期的艱苦奮斗，以奮斗者為本，把為客戶服務(wù)好員工，作為企業(yè)的中堅力量，以及一起分享貢獻(xiàn)的喜悅，就是促進(jìn)親客戶的力量成長。為客戶提供及時、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本的服務(wù)，是我們生存下去的唯一出路。

有一句古話相信大家都聽過“酒香不怕巷子深”,這說的是質(zhì)量是我們的生命，千古傳唱的歌才是好歌，產(chǎn)品就是要精益求精、再求精。我們的價值觀要從“低成本”走向“高質(zhì)量”,我這個崗位就必須給客戶提供穩(wěn)定，高質(zhì)量，滿足客戶需求。

還有一點(diǎn)“誠信”,誠信是永遠(yuǎn)的話題，人無信則不立，我們需要誠實面對客戶，誠實地經(jīng)營，誠實地發(fā)展公司，用誠信換取客戶對我們的滿意、信任和忠誠。

品牌都是承諾，品牌就是企業(yè)的形象，而企業(yè)的形象就是靠客戶的口碑一點(diǎn)點(diǎn)積累起來，形成一個大品牌。

第五組 《以客戶為中心》讀后感

講師：副總經(jīng)理-耿開斌

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一章：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由；

第二章：華為的價值主張；

第三章：質(zhì)量是華為的生命；

第四章：深淘灘，低作堰；

第五章：客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩；

任何一個企業(yè)，如何在激烈的市場競爭中生存是企業(yè)首先思考的問題。企業(yè)要長期發(fā)展，則必須擁有自己的市場和客戶。實現(xiàn)這一目標(biāo)則需要我們企業(yè)能最大限度地滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務(wù)，讓客戶真正需要我們。只有客戶需要我們，我們企業(yè)才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)員工在為客戶提供滿意服務(wù)的過程中起著至關(guān)重要的作用也肩負(fù)著必要的責(zé)任。企業(yè)的發(fā)展，只有以客戶為中心，贏得客戶信任，才能讓市場越做越大，才能讓每位員工的信心越來越足，企業(yè)和員工的價值才能夠得到同步的提升。

其次就是產(chǎn)品的質(zhì)量，如果客戶是企業(yè)發(fā)展的中心那么質(zhì)量就是企業(yè)發(fā)展的核心。質(zhì)量好、服務(wù)好、價格好、快速響應(yīng)客戶需求，是客戶最基本的訴求，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)打動客戶，滿足客戶的需求是公司可持續(xù)發(fā)展的根本。

公司秉承以客戶為中心，把服務(wù)當(dāng)做產(chǎn)業(yè)來做的發(fā)展戰(zhàn)略和把職責(zé)轉(zhuǎn)化為服務(wù)的服務(wù)理念。相信公司的明天會更加輝煌、美好。

第六組 《以客戶為中心》讀后感

講師：財務(wù)部副經(jīng)理-顏家良

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一章：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由；

第二章：華為的價值主張；

第三章：質(zhì)量是華為的生命；

第四章：深淘灘，低作堰；

第五章：客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩；

華為四大戰(zhàn)略的第一條是“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動力”,這一條無疑與大自然的核心價值觀中的第一條“客戶第一”是不謀而合的，都是以客戶為中心來指導(dǎo)我們企業(yè)的日常經(jīng)營管理工作。對于“以客戶為中心”這條普世的商業(yè)價值觀，其實并非華為的獨(dú)特創(chuàng)造，早就百年前西方就已經(jīng)提出“客戶（顧客）就是上帝”這一口號。其根本就是圍繞消費(fèi)者的需求，為公司定位，為管理者定位，為公司的產(chǎn)品定位。因此，創(chuàng)造客戶價值是我們一切工作的中心，只要努力滿足客戶的需要，真誠的感動客戶才能帶來企業(yè)的長期發(fā)展。

結(jié)合我們實際的工作中，如何才能做到“以客戶為中心”是我們值得思考與學(xué)習(xí)的地方。