第一篇：以個(gè)性服務(wù)贏得客戶客戶流失的十大原因

以個(gè)性服務(wù)贏得客戶

中外CEO們都認(rèn)為客戶洞察是當(dāng)下最值得大量投資的領(lǐng)域。對(duì)中國(guó)的CEO而言，他們不僅需要以個(gè)性化的即時(shí)服務(wù)對(duì)待客戶，還需要在不同渠道提供一致且優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

客戶是獨(dú)特的個(gè)體

人們?cè)诨ヂ?lián)經(jīng)濟(jì)下更希望被當(dāng)作獨(dú)特的個(gè)體對(duì)待。與此同時(shí)，日益信息化的生活方式使人們刻意或不經(jīng)意地共享了有關(guān)自身的各種信息。

大多數(shù)企業(yè)難以從互聯(lián)經(jīng)濟(jì)中獲取有價(jià)值的客戶洞察的一大原因在于，當(dāng)客戶期待被當(dāng)作獨(dú)特個(gè)體對(duì)待時(shí)，企業(yè)仍然把重點(diǎn)放在了解整體市場(chǎng)而非個(gè)體客戶。在IBMCMO(市場(chǎng)總監(jiān))調(diào)研中，至少70%的中國(guó)CMO仍然依賴傳統(tǒng)信息來源(例如市場(chǎng)研究)來制訂戰(zhàn)略決策。

而那些已成功轉(zhuǎn)型的企業(yè)都在學(xué)習(xí)使用客戶分析技術(shù)以獲得更好的業(yè)績(jī)。這些企業(yè)會(huì)分析更多的客戶維度，這些維度可能包括交易模式、客戶選擇店鋪的心理特征、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的可能性，以及他們對(duì)公司的累積價(jià)值。這樣，企業(yè)能夠深入了解客戶的個(gè)性化信息，并為之提供個(gè)性化服務(wù)。

洞察客戶

在這個(gè)互聯(lián)互通的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，數(shù)據(jù)是一種關(guān)鍵的新“天然”資源。而了解如何有效地訪問、分析和使用數(shù)據(jù)，對(duì)于理解和接洽個(gè)體客戶至關(guān)重要。

廣泛利用外部數(shù)據(jù)資源

完善自身視角，吸收外部數(shù)據(jù)資源，特別是社交媒體與合作伙伴的互補(bǔ)數(shù)據(jù)庫，融合內(nèi)部和外部觀點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)意料之外的洞察力。

整合零散數(shù)據(jù)信息

利用大數(shù)據(jù)挖掘能力從海量數(shù)據(jù)中提煉有價(jià)值的信息，將關(guān)鍵的零散碎片信息整合為關(guān)于每個(gè)客戶的完整信息。這些碎片信息可能來源于客戶與其它人或機(jī)構(gòu)的互動(dòng)行為，而不只是和你的互動(dòng)行為。

讓前線員工具備預(yù)測(cè)分析能力

將洞察力嵌入一線人員的決策制定過程，確保由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策成為日常流程的組成部分。讓員工更清楚應(yīng)該在哪里傾注精力才能提高生產(chǎn)率和產(chǎn)出。

精準(zhǔn)回應(yīng)客戶

我們要更準(zhǔn)確地理解客戶，其目的不是要用更多的產(chǎn)品或服務(wù)去轟炸他們，而是為了突出你的差異化——只提供那些客戶確實(shí)需要的產(chǎn)品或服務(wù)，而且是在他需要的時(shí)間和地點(diǎn)提供給他?；ヂ?lián)時(shí)代帶來的機(jī)遇是，客商標(biāo)注冊(cè)004km.cn戶直接通過各種媒介表達(dá)了他們的期望。為了獲得更多洞察力，企業(yè)要有所選擇且負(fù)責(zé)地與客戶進(jìn)行互動(dòng)，但挑戰(zhàn)也同樣存在——如果不及時(shí)恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)，可能會(huì)造成極大的負(fù)面影響。

充分利用社交媒體及其它新渠道

收集個(gè)體客戶的心聲，獲取第一手信息，不能過度依賴市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告中關(guān)于某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的信息，而要充分利用社交媒體及其它新渠道，例如用戶撰寫的評(píng)論、在線通訊和博客等，以獲取來自個(gè)體客戶的第一手信息。

從員工那里了解所見所聞

構(gòu)建一個(gè)便捷的渠道，使員工在與客戶交互時(shí)得到的信息能夠?yàn)槠髽I(yè)所獲取，隨后將這些來之不易的信息融合到大數(shù)據(jù)分析之中。

有針對(duì)性地迅速給予回應(yīng)

研究每一位客戶的接觸點(diǎn)，更精準(zhǔn)地回應(yīng)客戶，從而可以與客戶創(chuàng)建更加密切的聯(lián)系，提高客戶的忠誠(chéng)度和口碑。通常，當(dāng)商標(biāo)注冊(cè)hw-tm.com|商標(biāo)轉(zhuǎn)讓004km.cn客戶收到關(guān)聯(lián)度強(qiáng)的反饋，他們會(huì)樂于分享更多信息。

提供獨(dú)特價(jià)值

移動(dòng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用使客戶的期望越來越高：他們期待更即時(shí)、更貼近需求的服務(wù)，而組織也因此擁有巨大的機(jī)遇來創(chuàng)造即時(shí)性所產(chǎn)生的價(jià)值：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)和信息。

充分利用“移動(dòng)改變一切”的事實(shí)

不要簡(jiǎn)單地把你的網(wǎng)站搬到移動(dòng)設(shè)備上，而要充分利用基于地理位置的服務(wù)和新的電子商務(wù)形式。例如，在客戶位于運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、購(gòu)物中心或旅游景點(diǎn)等特定場(chǎng)所時(shí)，在其移動(dòng)設(shè)備上即時(shí)彈出虛擬商店。

融合實(shí)體世界和虛擬世界

不要把移動(dòng)設(shè)備當(dāng)作唯一的渠道。利用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，讓移動(dòng)渠道成為整合的、多渠道的客戶體驗(yàn)的一部分。

互聯(lián)時(shí)代更需要提供與眾不同的價(jià)值

移動(dòng)設(shè)備雖然增強(qiáng)了聯(lián)系，但更容易讓客戶分散注意力。企業(yè)應(yīng)采用能抓人眼球、有趣味的互動(dòng)方式，最重要的是針對(duì)個(gè)人進(jìn)行定制。

提供一致體驗(yàn)

在多渠道時(shí)代，網(wǎng)上商店、實(shí)體店、官方微博帶給了客戶多樣化的渠道體驗(yàn)。如果客戶在不同的渠道體驗(yàn)迥異，互聯(lián)經(jīng)濟(jì)就會(huì)放大其負(fù)面效應(yīng)。因此，企業(yè)必須使各個(gè)渠道的客戶體驗(yàn)保持一致。

基于客戶制定簡(jiǎn)單有效的渠道策略

渠道策略的制定不能僅基于組織設(shè)計(jì)的便利，而應(yīng)充分考慮最終客戶的需求。渠道的設(shè)計(jì)，不應(yīng)追求復(fù)雜，而應(yīng)充分考慮其初中數(shù)學(xué)004km.cn初中數(shù)學(xué)實(shí)踐的可能性，避免傳統(tǒng)條塊分割的渠道弊端。

掃除影響渠道體驗(yàn)的組織障礙

構(gòu)建渠道系統(tǒng)平臺(tái)，基于客戶需求在公司范圍內(nèi)充分共享信息;構(gòu)建值得信賴的上下游關(guān)系。

發(fā)揮不同渠道的聯(lián)動(dòng)作用

為發(fā)揮渠道協(xié)同“1+1>2”的目標(biāo)，當(dāng)某個(gè)渠道在執(zhí)行宣傳、銷售、服務(wù)中的某項(xiàng)單一功能時(shí)，可通過精細(xì)營(yíng)銷、渠道業(yè)務(wù)分流、協(xié)同服務(wù)等引入其他渠道共同完成。

客戶流失的十大原因 在營(yíng)銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，如何來提高客戶的忠誠(chéng)度是我們銷售人員一直在研討的問題。客戶的變動(dòng)，往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)?duì)局部(區(qū)域)市場(chǎng)帶來致命的打擊。如果你是一名優(yōu)秀的銷售人員，請(qǐng)務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運(yùn)作及個(gè)人帶來不利影響。客戶的流失，通常主要出現(xiàn)在以下幾種情況：

1.粗魯、漠不關(guān)心或事前不準(zhǔn)備，例如對(duì)客戶提出的需求忘記或不予理會(huì)，拜訪客戶前的資料準(zhǔn)備不充分。

2.不清楚誰是負(fù)責(zé)人，一直告訴客戶說自己要上級(jí)匯報(bào)，這樣會(huì)失去在客戶心目中的價(jià)值與信任感。

3.不知所云，浪費(fèi)顧客時(shí)間，永遠(yuǎn)記住與客戶溝通的機(jī)會(huì)是非常寶貴的，珍惜每一分鐘與談話的機(jī)會(huì)，提高銷售效率。

4.頻繁改變交易方式，會(huì)令客戶反感，質(zhì)疑你的公司品牌價(jià)值，對(duì)建立長(zhǎng)期銷售關(guān)系非常不利。

5.夸張你產(chǎn)品的利益或服務(wù)，會(huì)給客戶帶來不信任感，信任感是銷售過程的基礎(chǔ)。6.隱瞞產(chǎn)品的注意事項(xiàng)，省錢的選擇或已提前登場(chǎng)的新品，知道產(chǎn)品的細(xì)節(jié)是客戶的權(quán)利，永遠(yuǎn)要尊重客戶的權(quán)利。

7.盡力從每次交易中，榨取每分錢，完全沒有誠(chéng)信度，好的銷售是會(huì)“放長(zhǎng)線釣大魚的”。8.交易后，不致電給顧客，以確認(rèn)一切都沒有問題，99%的努力會(huì)因?yàn)檫@1%的疏忽而付諸東流。

9.不履行你所承諾的事情，沒有任何一個(gè)客戶愿意和沒有誠(chéng)信的銷售長(zhǎng)期合作的。10.不回電或回復(fù)郵件，尤其當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，細(xì)節(jié)是每個(gè)銷售過程成功與否的關(guān)鍵因素。

第二篇：客戶流失原因

解讀客戶流失的八種原因

字號(hào)顯示：大 中 小2008-11-10 13:21:00來源：阿里巴巴論壇

誰都知道客戶對(duì)一個(gè)企業(yè)來說意味著什么，但我們?yōu)楹芜€是常常會(huì)失去客戶？原因有多種，以下詳細(xì)闡述個(gè)人觀點(diǎn)。

你是否遭遇過這樣的情況：有一天，你的某個(gè)客戶忽然對(duì)你說，他決定終止和你企業(yè)的合作，轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)某競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)品牌的產(chǎn)品；你企業(yè)的一個(gè)業(yè)務(wù)員辭職，接著他負(fù)責(zé)的幾個(gè)客戶都相繼結(jié)束了和你公司的合作；你的已經(jīng)合作三年的一個(gè)客戶最近居然連續(xù)三個(gè)月沒有進(jìn)貨了……。

在營(yíng)銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，因?yàn)樗麄兊氖袌?chǎng)利益驅(qū)動(dòng)杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷人一直在研討的問題?？蛻舻淖儎?dòng)，往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)?duì)局部（區(qū)域）市場(chǎng)帶來致命的打擊。這個(gè)現(xiàn)象在醫(yī)藥企業(yè)的處方產(chǎn)品中突顯，一個(gè)醫(yī)院由一個(gè)代表做到一定的銷售量，但是這個(gè)醫(yī)藥代表離開后，那么銷量的下滑是很明顯的。如果你是公司的管理者，請(qǐng)務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運(yùn)作帶來不利影響。當(dāng)然，這其中的因素和地區(qū)的主管、經(jīng)理也有很大的直接關(guān)系?？蛻舻牧魇?，通常主要出現(xiàn)在以下幾種情況：

1、公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失：

這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級(jí)營(yíng)銷管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。因?yàn)槁殬I(yè)特點(diǎn)，如今，營(yíng)銷人員是每個(gè)公司最大最不穩(wěn)定的“流動(dòng)大軍”，如果控制不當(dāng)，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。其原因是因?yàn)檫@些營(yíng)銷人他們手上有自己的渠道，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)所看到最大的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和資源。這樣的現(xiàn)象在企業(yè)里比比皆是。

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶：

任何一個(gè)行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，20%的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個(gè)企業(yè)帶來80%的銷售業(yè)績(jī)，這是個(gè)恒定的法則。所以往往優(yōu)秀的客戶自然會(huì)成為各大廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象。小心，也許你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)在正在對(duì)你的大客戶動(dòng)之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另?xiàng)咧?。任何一個(gè)品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往最容易抓到你的軟肋，一有機(jī)會(huì)，就會(huì)乘虛而入，所以也警示企業(yè)一個(gè)問題，那就是加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)的建設(shè)問題。

3、市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶：

任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶流失的高頻段位，因?yàn)槠髽I(yè)高層出現(xiàn)矛盾，拿伊力來講，當(dāng)年不是高層的政變，也沒有今天的蒙牛了。在有一個(gè)問題就

是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張、比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。沈陽的飛龍也就是這樣的情況下不能夠在飛的真正原因。其實(shí)，在當(dāng)代市場(chǎng)中，以利為先的絕大多數(shù)商人多會(huì)是墻頭草，那邊有錢可賺就會(huì)倒向哪邊。這也是人類的共性，商業(yè)行為的宗旨是以賺錢為目的的。

4、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去：

客戶與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部門的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。企業(yè)忽視的一個(gè)問題是，消費(fèi)者是“上帝”，但是忘記了一個(gè)原則經(jīng)銷商是企業(yè)的衣食父母。

一些民營(yíng)企業(yè)老板比較吝嗇，一些區(qū)域代理商大老遠(yuǎn)的來到企業(yè)參觀，最終連頓飯都不給吃，當(dāng)人家已經(jīng)定好票反程的時(shí)候才說，應(yīng)該請(qǐng)你去吃飯，當(dāng)然這是長(zhǎng)理，也是個(gè)小的細(xì)節(jié)，但是有沒有想過這樣一個(gè)問題，經(jīng)銷商只是為了你的一頓飯來的嗎？這不是荒唐的問題嗎？其實(shí)往往大事有的并不怎么計(jì)較，往往細(xì)節(jié)的忽略會(huì)造成一個(gè)非常不良的印象。

5、誠(chéng)信問題讓客戶失去：

廠家的誠(chéng)信出現(xiàn)問題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶，客戶最擔(dān)心和沒有誠(chéng)信的企業(yè)合作。一旦有誠(chéng)信問題出現(xiàn)，客戶往往會(huì)選擇離開。例如：我參加服務(wù)的山東一家企業(yè)，他們給經(jīng)銷商的承諾很多，進(jìn)貨30萬就給一臺(tái)微型車，但是半年過去了，企業(yè)又在互相的推脫，這樣以來客戶的心理就有一種感覺，感覺企業(yè)不夠誠(chéng)信。

6、店大欺客，客戶不堪承受壓力：

店大欺客是營(yíng)銷中的普遍現(xiàn)象，一些著名廠家的苛刻的市場(chǎng)政策常常會(huì)使一些中小客戶不堪重負(fù)而離去?；蛘呤切脑诓軤I(yíng)心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產(chǎn)品。一遇到合適時(shí)機(jī)，就會(huì)甩手而去。醫(yī)藥、大型超市連鎖企業(yè)是個(gè)典型的例子，一些小企業(yè)進(jìn)店費(fèi)用很高，對(duì)小企業(yè)而言根本就接受不了，一個(gè)單品要一萬元的進(jìn)店費(fèi)用，但是一班的大眾消費(fèi)品賣多少才能夠賺到進(jìn)店費(fèi)啊，企業(yè)真的不曾考慮嗎？難道不是這些曾經(jīng)的小企業(yè)把你的生意和市場(chǎng)做大和做強(qiáng)的嗎？

7、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去：

營(yíng)銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對(duì)小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。其實(shí)不要小看小客戶20%的銷售量，比如一個(gè)年銷售額10個(gè)億的公司，照推算其小客戶產(chǎn)生的銷售額也有2個(gè)億，且從小客戶身上所賺取的純利潤(rùn)率往往比大客戶高，算下來絕對(duì)是一筆不菲的數(shù)目。因此，企業(yè)真的應(yīng)該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應(yīng)該有綠葉的陪襯呀！

8、自然流失：

有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長(zhǎng)期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場(chǎng)做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護(hù)你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。

當(dāng)代企業(yè)應(yīng)該針對(duì)性的加強(qiáng)企業(yè)的管理、市場(chǎng)、營(yíng)銷的觀念，在理性的戰(zhàn)略思維角度多為客戶想想，為自己的企業(yè)的員工想想，為自己的產(chǎn)品開發(fā)想想，這也是擺在一些企業(yè)工作中首要的問題所在。

第三篇：珠寶店鋪流失客戶的十大原因

珠寶店鋪流失客戶的十大原因

1、導(dǎo)購(gòu)員的隨意穿著與打扮

導(dǎo)購(gòu)員的衣著有時(shí)候是影響顧客購(gòu)買心情的一個(gè)原因，因?yàn)殚T店的裝修與銷售與導(dǎo)購(gòu)人員的穿著，是客戶的第一個(gè)印象，尤其是人員的穿著與打扮。穿著差、沒品位的銷售與導(dǎo)購(gòu)人員，看起來讓顧客覺得不夠?qū)I(yè)，不會(huì)有好的服務(wù)與專業(yè)。

2、導(dǎo)購(gòu)員的油條與忽悠表現(xiàn)

很多顧客都很討厭太過油條與吹噓的銷售人員或?qū)з?gòu)員，他們往往說話術(shù)就像背書一樣，只是職業(yè)的播報(bào)員?？蛻羰菚?huì)有感受的，只是不說出來而已，面對(duì)客戶只要有問必答，附帶注意事項(xiàng)就可以啦，千萬別太過于油條與忽悠地表現(xiàn)。

3、導(dǎo)購(gòu)員的嫌貧愛富

有的導(dǎo)購(gòu)員看見客戶進(jìn)門，就先掂量一下顧客，再?zèng)Q定是否進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)與推銷。記住“進(jìn)門就是客”的道理，認(rèn)認(rèn)真真做好接待的工作。很多有心購(gòu)物或很有購(gòu)買力的顧客都是其貌不揚(yáng)的。

4、導(dǎo)購(gòu)員沒事不要亂用“總監(jiān)打折法” 很多門店推銷的時(shí)候，喜歡用“經(jīng)理打折法”吸引客戶。不過現(xiàn)在很多顧客都知道了這個(gè)把戲，所以效果比較差。最好還是老老實(shí)實(shí)解答客戶的問題與解答、產(chǎn)品試驗(yàn)與感受示范。

5、導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)水平不夠一問三不知

導(dǎo)購(gòu)員的產(chǎn)品專業(yè)水平和銷售技巧不夠，甚至一問三不知，往往容易給客戶一種不信任的感覺。

6、導(dǎo)購(gòu)員接待打招呼，不是太過就是冷漠

有的店員認(rèn)為自己店里產(chǎn)品較貴，對(duì)看起來貌似不具備購(gòu)買力的顧客愛理不理，甚至用“你買的起嗎?”的眼神看著顧客，造成了很不良的影響。當(dāng)然還有一種剛好相反，拉著顧客離別多年的鄉(xiāng)親一樣，嚇得客戶“快跑為妙”。

7、沒人打招呼，客人隨意逛逛就走了

有些門店在培訓(xùn)的時(shí)候，告訴導(dǎo)購(gòu)員別太過于熱情跟顧客打招呼，讓客戶自己選購(gòu)慢慢逛，不要打擾客戶。其實(shí)那是不對(duì)的，熱情打招呼與適當(dāng)?shù)貙?dǎo)購(gòu)指引，是專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員必備的專業(yè)技巧與基本禮貌，也是一種對(duì)客戶的尊重表現(xiàn)，讓客戶賓至如歸的感受，才是客戶需求的也是我們想要達(dá)到的目的。

8、客戶抱怨處理能力與技巧差

客戶抱怨處理的不佳或者不及時(shí)，等于在趕走顧客。客戶抱怨技巧跟銷售技巧一樣的重要，抓住一個(gè)抱怨的客戶，贏得十個(gè)轉(zhuǎn)介紹的客戶；失去一個(gè)抱怨的客戶，會(huì)增加十個(gè)幫您做負(fù)面信息的宣傳員。

9、打包票銷售話術(shù)太過火

打包票與輕率的承諾都是不負(fù)責(zé)任的做法，專業(yè)、負(fù)責(zé)的說法與態(tài)度，客戶是看得到、聽得到、感受得到的，千萬別把客戶當(dāng)傻瓜或者冤大頭，別以為客戶都不懂行，現(xiàn)在的客戶有的是錢和時(shí)間，人家可是貨比三家過來的，還是把專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)與服務(wù)做好，忽悠與過分的吹噓和打包票現(xiàn)在不流行那一套了，正規(guī)、老實(shí)的服務(wù)態(tài)度與說法才是客戶喜歡的表現(xiàn)。

10、不懂客戶消費(fèi)心理

了解客戶的需求滿足客戶的需要是客戶的所需，而不是“老王賣瓜，自賣自夸”的銷售話術(shù)與導(dǎo)購(gòu)技巧。了解客戶的需求，再找出自身的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，以優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)購(gòu)技巧滿足客戶的需求，才是百分百的準(zhǔn)確銷售法。

跟著金牌導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)銷售技巧

普通導(dǎo)購(gòu)向金牌導(dǎo)購(gòu)的變化，更多的體現(xiàn)在細(xì)節(jié)的處理上，好的導(dǎo)購(gòu)比的是在細(xì)節(jié)上失誤更少或者處理的方式更好?？纯催@些金牌導(dǎo)購(gòu)?fù)瞥绲匿N售技巧！

1、正確的迎客技巧！

在淡季時(shí)節(jié)，幾乎沒有幾個(gè)顧客的下午，每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員都應(yīng)該清楚地知道能接近顧客就意味著有可能給自己帶來賣貨的機(jī)會(huì)。好好把握“5米關(guān)注、3米注視、1米搭話”的技巧，當(dāng)顧客進(jìn)店，開始看產(chǎn)品的時(shí)候，就開始關(guān)注其動(dòng)向，雖然導(dǎo)購(gòu)人員在當(dāng)時(shí)可能無法確定該顧客有沒有購(gòu)買自己產(chǎn)品的需求，但卻要珍惜和顧客搭訕的每一個(gè)機(jī)會(huì)，和顧客拉近關(guān)系，那么待顧客一旦走近自己的展位，導(dǎo)購(gòu)人員便應(yīng)該能很熱情、很隨意地把顧客給“攔截”下來！

總結(jié)：不要放棄任何一個(gè)能與顧客接觸的機(jī)會(huì)！

2、主動(dòng)出擊估測(cè)購(gòu)買范圍！

導(dǎo)購(gòu)人員為了減少自己盲目為顧客介紹產(chǎn)品，在介紹產(chǎn)品的同時(shí)，應(yīng)該很隨意主動(dòng)詢問顧客想購(gòu)買一款什么類型的產(chǎn)品,挖掘顧客心思。比如：當(dāng)顧客講要一款式新穎時(shí)尚大方的......那么導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該根據(jù)隨行人員，大膽推測(cè)該顧客是結(jié)婚用的。

總結(jié)：一定要主動(dòng)縮小顧客購(gòu)買范圍，幫助自己把銷售行為集中，避免介紹的盲目性！

3、幫助顧客進(jìn)行選擇（產(chǎn)品）型號(hào)！

在導(dǎo)購(gòu)人員確定顧客是準(zhǔn)備婚事時(shí)，那么思路就要開始轉(zhuǎn)變，不要讓顧客再去觀看其他的款式浪費(fèi)時(shí)間。導(dǎo)購(gòu)人員可以很自然的幫助顧客“做主”，把顧客帶到自己主銷、有銷售價(jià)值的款式面前。

總結(jié)：許多顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)，并沒有多少主見，就看我們是如何引導(dǎo)他們了！

4、說出產(chǎn)品獨(dú)特的賣點(diǎn)！

導(dǎo)購(gòu)人員不僅要點(diǎn)出自己推薦的這款產(chǎn)品與眾不同的方面，而且把握著消費(fèi)者虛榮、要面子的心理和虛榮感，強(qiáng)調(diào)出這款產(chǎn)品的高檔與時(shí)尚，暗示購(gòu)買這款產(chǎn)品代表消費(fèi)的檔次和品味，給顧客下個(gè)小套子。比如：導(dǎo)購(gòu)人員為了點(diǎn)出這款產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，可以不惜犧牲鄰邊那款更暢銷的產(chǎn)品來襯托！是的，的確紅花需要綠葉的點(diǎn)綴才顯得更為鮮艷！但是絕對(duì)不能把綠葉貶低的一文不值！導(dǎo)購(gòu)人員要很有技巧的引導(dǎo)顧客：這款是今年消費(fèi)者喜愛的最為流行的款式(特點(diǎn))，而另外一款則是去年的消費(fèi)者喜愛的款式(特點(diǎn))，沒有太重貶低那款產(chǎn)品，還給顧客多一個(gè)選擇，給自己留個(gè)余地。同時(shí)又多了給顧客一個(gè)暗示：選擇了這款產(chǎn)品就走在流行消費(fèi)的前沿。

總結(jié)：一定把握綠葉襯托紅花的度！不能因?yàn)橄脘N售這款，把另一款貶得一無是處。萬一顧客想購(gòu)買那款怎么辦呢？

5、抓住顧客普遍最關(guān)心的問題！

如果知道自己的產(chǎn)品并沒有太大優(yōu)勢(shì)，那么導(dǎo)購(gòu)人員可以把精力放在大方(或舒適、款式、工藝)等獨(dú)有的一個(gè)優(yōu)勢(shì)(當(dāng)然最好是顧客最需要、最期望的那個(gè)賣點(diǎn))，這也是導(dǎo)購(gòu)人員在銷售過程中的殺手锏。向顧客證明(某方面)是大家都擁有的普遍現(xiàn)象，而(這方面)卻是唯我獨(dú)尊！做到“人有我亦有，人無我卻有”的銷售技巧。

總結(jié)：一定要記得在顧客最關(guān)心問題上著重強(qiáng)調(diào)顧客需要的和別人差異處，優(yōu)勢(shì)處。

6、讓顧客感受產(chǎn)品，提出異議！

我們?cè)阡N售過程中，還要注意引導(dǎo)顧客感受產(chǎn)品，比如：導(dǎo)購(gòu)人員在介紹賣點(diǎn)的時(shí)候，可以先“強(qiáng)制”顧客來體驗(yàn)，因?yàn)楹芏嗟漠a(chǎn)品只有摸了、感受了，才有機(jī)會(huì)購(gòu)買，這也是為下面向顧客進(jìn)一步介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，作出過渡與鋪墊，讓顧客能主動(dòng)注意關(guān)注賣點(diǎn)細(xì)節(jié)，主動(dòng)參與進(jìn)來，發(fā)現(xiàn)一些問題。而不是一味唱獨(dú)角戲！逐漸與顧客達(dá)成互動(dòng)。

總結(jié)：千萬不要獨(dú)自一人唱獨(dú)角戲！讓顧客充分參與進(jìn)來，才能有效溝通，詳細(xì)分析，留給顧客深刻印象！

7、某些時(shí)候要扮演專家角色！

從一個(gè)專業(yè)人士的角度進(jìn)行分析產(chǎn)品！關(guān)鍵部分是必須強(qiáng)調(diào)顧客需要的和競(jìng)爭(zhēng)品牌賣點(diǎn)不同之處，留給顧客深深的思考與記憶。人都是第一深刻印象的東西最容易產(chǎn)生好感。避免顧客走到競(jìng)爭(zhēng)品牌貶低我們產(chǎn)品的不同之處。

總結(jié)：先下手為強(qiáng)，即使是缺點(diǎn)也要變成優(yōu)勢(shì)先講出來。

8、是不是所有的優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)都要講呢？

把產(chǎn)品賣點(diǎn)都講了，這樣做妥當(dāng)還是不妥呢？這樣顧客聽的累不累呢？這就要看看顧客的興趣和參與性了。若顧客依然很認(rèn)真，而且能跟著你的動(dòng)作走，那就接著陳述。若顧客已經(jīng)心不在焉，要離開了，這時(shí)必須趕快改變策略.......總結(jié)：在一味介紹產(chǎn)品時(shí)，一定要注意下顧客的表現(xiàn)！

9、目標(biāo)顧客是否要轉(zhuǎn)移呢？

假設(shè)我們的導(dǎo)購(gòu)人員正在給一位男顧客講解產(chǎn)品，有位帶著兩個(gè)小孩的夫人，非常專注認(rèn)真的聽著產(chǎn)品知識(shí)，這時(shí)我們的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么做呢？目標(biāo)顧客是否轉(zhuǎn)移呢？不能，否則前功盡棄。只需對(duì)這位婦女顧客微笑下，接著對(duì)原來男顧客講解就可以了。

總結(jié)：別做丟了西瓜,撿了芝麻的行為!

10、誘導(dǎo)顧客下定購(gòu)買的決心！

要及時(shí)詢問顧客感覺這款產(chǎn)品如何，并向顧客介紹如果現(xiàn)在購(gòu)買有什么好處，暗示顧客說到底要不要，幫他下決心等?。ó?dāng)顧客一再關(guān)心售后問題、贈(zèng)品問題、價(jià)格問題時(shí)，基本上已經(jīng)看中該產(chǎn)品了，只是還有一點(diǎn)擔(dān)心。這時(shí)通過贈(zèng)品優(yōu)勢(shì)、VIP優(yōu)勢(shì)、售后服務(wù)等方式直接交換顧客到底買不買的答案。）

總結(jié)：顧客決定購(gòu)買的決心是需要?jiǎng)e人幫他決定的!

11、別疏忽借助賣場(chǎng)主管的力量！

在談到贈(zèng)品和價(jià)格的時(shí)候，感覺顧客略有不滿意或者難以讓顧客眼前一亮，這時(shí)可以借助賣場(chǎng)主管的力量或權(quán)力。約來主管，表面上“努力主動(dòng)”地幫助顧客與賣場(chǎng)主管講價(jià)。讓顧客感到是在竭盡全力的幫他，是與他站在同一戰(zhàn)線上，這樣會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)顧客對(duì)你的信任度。即便是讓利有限，顧客也會(huì)有感于你的竭盡全力，而放棄講價(jià)，達(dá)成交易。這時(shí)尤其需要注意的是，導(dǎo)購(gòu)人員要與主管配合默契，不要露出破綻。

總結(jié)：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候記得借用外力！

12、做到了“粘”、別忘記最后的一“攔”！

如果導(dǎo)購(gòu)人員已經(jīng)給顧客“洗了腦”，將所有的賣點(diǎn)全部灌輸給顧客，并且與他達(dá)成共識(shí)，最大程度的讓顧客長(zhǎng)時(shí)間的停留在柜臺(tái)前。但是顧客還是走了！顧客看了產(chǎn)品后，要去看一下其他品牌的產(chǎn)品。這時(shí)，不要忘記運(yùn)用“是，但是”法。先同意：“您的想法當(dāng)然對(duì)，貨比三家不吃虧。但是，您再看看”。通過一個(gè)“但是”，重新提供新的賣點(diǎn)或引導(dǎo)其看其他贈(zèng)品，再次吸引其顧客的注意力。這時(shí)，一定要注意技巧，不要引起顧客的反感。若實(shí)在留不住顧客，不仿試探性地問他還有哪些方面不滿意，是贈(zèng)品還是地板本身。最后不要忘記說一句“沒有合適的，歡迎再回來,我一定給你一定的優(yōu)惠。”但切記不要告訴他優(yōu)惠的幅度，相應(yīng)留有余地，給他可能再次回到你的展臺(tái)前一個(gè)有力的理由。

總結(jié)：顧客要走時(shí)，一定想法攔住他或者給他留個(gè)返回懸念或理由。

注意：在銷售自己的產(chǎn)品時(shí)，潛在的顧客往往會(huì)出現(xiàn)各種心理變化，如果導(dǎo)購(gòu)人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對(duì)方的真正意圖。顧客溜一圈就要走，你怎么辦？

進(jìn)店的顧客停留時(shí)間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導(dǎo)購(gòu)還反映，不管自己怎樣努力，留客的效果仍然很不理想。顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購(gòu)的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的反感。

顧客行為描述：

A、我隨便看看；B、要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉；C、一言不發(fā)，面無表情。

顧客同導(dǎo)購(gòu)之間存在一種金錢利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的不信任，也就是形成冰帶。如何消除冰帶呢？

顧客行為心理常規(guī)分析。

顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購(gòu)的問題，更不愿多說話，因?yàn)閾?dān)心一旦開口，就有可能被導(dǎo)購(gòu)纏住不放。

1、熱情迎賓。

2、找準(zhǔn)接近顧客的時(shí)機(jī)。

按照賣場(chǎng)慣例：顧客一進(jìn)店就立即接待，接待的第一句話通常有這3種： A、“先生，需要我?guī)兔?？?/p>

B、“先生，請(qǐng)問你需要什么樣的產(chǎn)品？”

D、“先生，你先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我！”

而顧客的答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒有聽到。接下來再去上前介紹，就會(huì)顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，推銷難度也隨之增加。在顧客還沒有找到目標(biāo)之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購(gòu)就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到顧客當(dāng)下心理的排斥……

一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類，一類是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購(gòu)有沒有自己需要的產(chǎn)品，第二類是沉默型顧客，進(jìn)店不說話，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。

主動(dòng)型顧客相對(duì)來說較好接待，第二類是讓大家最頭疼的，對(duì)沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。

分析：在迎賓之后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽時(shí)間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購(gòu)的尋機(jī)階段，一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下5種情形；A、注視同一商品或同類商品；B、看完商品看導(dǎo)購(gòu)，C、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；D、瀏覽速度很快，無明顯目標(biāo)物。

分析：這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開始接近顧客……首先，導(dǎo)購(gòu)要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；第二，千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天，看書等都是這段時(shí)間最為禁忌的，因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌。

建議：導(dǎo)購(gòu)的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，清潔某個(gè)角落。

3、不要給顧客太大的壓力。

那么，怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢？

第一，不要緊跟。與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。

第二，要說對(duì)話。盡量避免用提問的語句接近顧客，比如，“你好，是買XX產(chǎn)品的嗎“請(qǐng)問需要我?guī)兔幔?如果喜歡的話，可以體驗(yàn)一下，”請(qǐng)問你喜歡什么風(fēng)格的……

正確接近顧客的開場(chǎng)，可以采用以下3種方法：

方法1：“先生，你很有眼光，這是我們的XXXX產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特……“（采用贊美的方式接近顧客）

方法2：“先生，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好，我來幫你介紹一下……”（單刀直如，開門見山）

方法3：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它還很特別……這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹”（突出新款的特別）

以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁Γ倳?huì)有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

正確的應(yīng)對(duì)策略：

1、不要太在意顧客的“隨便看看”。分析：因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購(gòu)買時(shí)的一種“借口”，也就是說它是我們購(gòu)買習(xí)慣中的一部分。

2、想辦法減輕顧客心理壓力。巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)，起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。

正確的方式：

1、“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過，我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來這邊請(qǐng)……”

2、“沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品，來，我先幫您介紹下……請(qǐng)問，您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品？”

若導(dǎo)購(gòu)盡管使用了這樣的方法，還是會(huì)受到顧客的拒絕，該怎么辦？

面對(duì)這樣的顧客，千萬不要灰心、抱怨?？梢圆捎靡酝藶檫M(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子。你可以這樣說：“沒關(guān)系，先生”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，請(qǐng)您立即喊我！

當(dāng)你感覺顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，就基本上實(shí)現(xiàn)了，留住顧客之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗(yàn)上來，顧客只有通過參與到產(chǎn)品的體驗(yàn)當(dāng)中來的時(shí)候，留店時(shí)間才會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)，我們才會(huì)擁有更多機(jī)會(huì)。

銷售技巧

珠寶銷售就是要讓消費(fèi)者感覺物超所值！

珠寶的銷售技巧是會(huì)讓很多珠寶銷售人員眼睛發(fā)亮的教材資料，尤其是在現(xiàn)在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了極致的時(shí)代，要想取得好業(yè)績(jī)，更好的完成銷售工作，珠寶的銷售技巧是最好的銷售武器。

珠寶從某些角度上講，屬于奢侈品，這就意味著在價(jià)格上有很多的彈性，而面對(duì)奢侈品的消費(fèi)，大部分的顧客還是謹(jǐn)慎的，而整個(gè)銷售過程也基本上算是珠寶銷售人員在幫助消費(fèi)者證明珠寶價(jià)值的過程，只有讓顧客感覺他付出的價(jià)錢物有所值甚至于物超所值，銷售人員在珠寶銷售過程基本上就算大功告成了。因此，珠寶的一個(gè)銷售核心就是要讓消費(fèi)者感覺到物有所值。

一、如何向消費(fèi)者介紹珠寶

珠寶的銷售技巧跟其它產(chǎn)品的銷售技巧是一樣的，銷售人員第一步要做的就是對(duì)自己的產(chǎn)品，行業(yè)，公司，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一個(gè)全面的了解，這樣才能針對(duì)不同的客戶，不同的問題，選擇相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。當(dāng)你熟練掌握珠寶知識(shí)及賣點(diǎn)后，就可以大大方方的向顧客介紹你的珠寶了。

1、利用特點(diǎn)說明價(jià)值

要認(rèn)識(shí)到珠寶的某些特點(diǎn),正是顧客所尋求的價(jià)值所在,不要只是生搬硬套的說明珠寶的特點(diǎn),而是要把這些特點(diǎn)演變成對(duì)顧客有用的“好處”、“優(yōu)點(diǎn)”,以可靠的、有條理的方式向顧客傳遞。

2、就品質(zhì)強(qiáng)調(diào)價(jià)值

解釋的方法應(yīng)視具體的珠寶及具體的顧客而定。

3、強(qiáng)調(diào)珠寶首飾代表情感

能夠觸動(dòng)顧客在情感方面的“需要”,可激發(fā)出多種多樣的動(dòng)機(jī),這時(shí)需要銷售員根據(jù)消費(fèi)者的言談舉止和行為方式作為判斷,進(jìn)而提供有針對(duì)性的服務(wù).這些動(dòng)機(jī)常見的有:求實(shí)、求新、求變、求便、求利、求趣、求優(yōu)、求多、求美、求異、好奇、惠顧、儲(chǔ)備、偏好、習(xí)俗、好勝、模仿、從眾、威望、炫耀、超群、自我完善等等。在銷售珠寶首飾時(shí),如果能做一些有針對(duì)性的工作，這些動(dòng)機(jī)都是我們可以利用的。

二、珠寶的銷售過程中的銷售技巧

1、顧客進(jìn)店：

不管手頭有任何工作，都應(yīng)馬上放下手中任何工作。面帶微笑，親切問候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您選點(diǎn)什么，喜歡可以試一下?！?/p>

2、當(dāng)顧客顯示興趣：

要做到對(duì)貨品熟悉，能馬上拿出顧客所感興趣的貨品。顧客表現(xiàn)為：（1）走動(dòng)時(shí)突然停?。唬?）眼睛緊盯某一款；（3）尋問新款或某一款。

3、展示推薦：

（1）輕拿輕放：可顯示出貨品的貴重和導(dǎo)購(gòu)的素質(zhì)，也可讓顧客試戴時(shí)比較小心注意。

（2）觀察顧客：臉型、手型、皮膚顏色、著裝習(xí)慣，有助于向顧客介紹款式并可以顯示出導(dǎo)購(gòu)專業(yè)性。

（3）推薦時(shí)要以顧客喜歡款式為主，不能強(qiáng)行改變顧客意愿，這樣很容易導(dǎo)致交易失敗，可以在交易過程當(dāng)中適當(dāng)提出一些自己的見解和意見。

（4）推薦新款：重點(diǎn)介紹特點(diǎn)和創(chuàng)意，盡量讓顧客試戴。

4、試戴

通常大部分顧客走進(jìn)店內(nèi)時(shí)，尚不清楚自己要買什么樣的貨品，作為銷售員，任務(wù)就是要了解顧客的需求，幫助尋找最合適他們佩戴的首飾，不能一開始就問顧客的預(yù)算，要運(yùn)用銷售技巧，充分展示貨品，讓顧客動(dòng)心。為了讓貨品達(dá)到最佳效果，建議注意以下幾個(gè)步驟：

（1）在玻璃柜臺(tái)上準(zhǔn)備一個(gè)軟墊或一個(gè)小托盤，供擺放首飾。

（2）在同一個(gè)價(jià)格范圍和款式系列中，挑選2-3件貨品展示。

（3）首先展示價(jià)格高的貨品。

（4）讓顧客試戴貨品，保證飾品清潔，每件貨品遞給顧客前應(yīng)先擦一下，耳釘要用酒精消毒后再給顧客。

（5）柜臺(tái)上常備一面鏡子。

（6）協(xié)助顧客作適當(dāng)比較。

（7）介紹貨品主要特點(diǎn)及顧客購(gòu)買此貨品可以帶來的好處（所帶來的心理滿足）。

（8）讓顧客慢慢挑選，不要催促他們。

（9）在適當(dāng)時(shí)候保持沉默，讓顧客漸漸“愛上”手中之物。

（10）令顧客感到貨品像是專為自己而設(shè)計(jì)的。

（11）以“您的ⅩⅩ”來稱呼顧客手中的貨品。

（12）讓顧客在兩者之間作出選擇，而不要給他們一大堆貨品。

（13）留心達(dá)成交易的訊號(hào)。

5、提出和解答疑問：（1）專業(yè)知識(shí)；（2）保養(yǎng)方法。

注意事項(xiàng)：不能所答非所問，解答問題要簡(jiǎn)單明了。

6、成交（成交標(biāo)志）：（1）詢問折扣及贈(zèng)品；（2）詢問售后服務(wù)；（3）詢問付款方式；（4）直接示意開票。

注意事項(xiàng)：不能代顧客交款，小票要雙手遞送，其它貨品收好并清點(diǎn)數(shù)目。

7、包裝：

（1）準(zhǔn)備好包裝用品：顧客交款同時(shí)準(zhǔn)備好包裝用品及贈(zèng)品。

（2）包裝：顧客交回小票后再包裝，飾品放入包裝盒后顧客確認(rèn)后再封口。（3）填寫顧客登記表。

注意事項(xiàng)：準(zhǔn)備包裝用品時(shí)要把貨品收好，手袋要封口，雙手遞送貨品。

8、送客：

（1）語言：“歡迎下次光臨”，“您慢走”，“有什么需要您再來”，“再見”。（2）表情：微笑目送顧客。

注意事項(xiàng)：成交貨品后不能表現(xiàn)過分興奮。

9、售后服務(wù)：

如出現(xiàn)問題不能處理，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)，解決不了請(qǐng)示經(jīng)理，不應(yīng)擅自做主，更不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。教你輕松探求顧客需求3種話術(shù)！

探詢客戶需求是所有銷售階段中最重要的環(huán)節(jié)。銷售人員一定要牢記：在沒有完全、清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶的明確需求之前，請(qǐng)不要推介你的產(chǎn)品?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品是因?yàn)橛行枨螅虼司弯N售人員而言，如何掌握這種需求，使需求明確化，是最重要的，也是最困難的一件事，因?yàn)榭蛻舯旧硗矡o法知曉自己的需求是什么。

那么，如何成功探求客戶的需求呢？有一種探求客戶需求的好方法就是詢問。銷售人員可以在與客戶的對(duì)話中有效地提出問題，刺激客戶的心理?？蛻艚?jīng)由詢問，而能將自己的潛在需求逐步從口中說出。下面我們來介紹幾種提問方法幫你成功探求客戶的需求。

1、狀況詢問法

日常生活中，狀況詢問用到的次數(shù)最多。例如，“你打高爾夫球嗎？”“你在哪里上班？”“你有哪些嗜好？”等等，這些提問都是為了了解對(duì)方目前的狀況。這種提問方法稱為狀況詢問法。銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行狀況詢問，當(dāng)然詢問的是和自己要銷售的產(chǎn)品有關(guān)的主題。

狀況詢問的目的是經(jīng)由詢問了解客戶的事實(shí)狀況及可能的心理狀況。

2、問題詢問法

問題詢問法就是，在你得到客戶狀況詢問的回答后，為了探求客戶的不平、不滿、焦慮及抱怨而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢問。

例如：

“你現(xiàn)在在哪里居?。俊保顩r詢問）

“火車站附近?！?/p>

“是不是自己的房子”（狀況詢問）

“是的，買了十來年了，為了工作方便?！?/p>

“現(xiàn)在住的怎么樣？是不是發(fā)現(xiàn)了不舒服的地方？”（問題詢問）

“恩，現(xiàn)在那地方太喧嘩了，馬路上到處都擠滿了人，走都走不動(dòng)，實(shí)在不適合我們這種年齡的人居住。”通過上面這個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們可以看出，經(jīng)由問題詢問，能使銷售人員探求出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，銷售人員就有機(jī)會(huì)發(fā)掘客戶的潛在需求了。

3、暗示詢問法

發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求后，可以用暗示的詢問方法，提出對(duì)客戶不平不滿的解決方法。這種詢問方法就叫暗示詢問法。例如：“火車站附近的地鐵馬上就要通車了，靠近森林公園，有綠地而空氣又好的地方居住，您認(rèn)為怎么樣？”（暗示詢問法）

“早就想在這里居住了，只是一時(shí)下不了決心?！?/p>

你發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求后，可以用暗示的詢問方法，提出對(duì)客戶不平不滿的解決方法。這種詢問方法就叫暗示詢問法。例如：“我們店里有一款茶價(jià)格雖然不高，是我們從茶農(nóng)那里直接收過來的，現(xiàn)在還正在做優(yōu)惠促銷的活動(dòng)，您嘗嘗怎么樣？”（暗示詢問法）

成功的銷售人員必定能熟練地駕馭“狀況詢問法”、“問題詢問法”、“暗示詢問法”的技巧。銷售人員若能熟練地交互使用以上三種詢問方法，客戶經(jīng)過合理的引導(dǎo)和提醒，潛在需求將會(huì)不知不覺地從其口中流出。等客戶說出潛在需求后，銷售人員就可以自信堅(jiān)定地展示自己的產(chǎn)品說明技巧，來證明自己能滿足客戶的需求了。

一般來說，客戶并不是為了提高銷售人員的業(yè)績(jī)而購(gòu)買產(chǎn)品，客戶是因自身需要，為了解決當(dāng)前所面臨的問題而購(gòu)買產(chǎn)品。銷售人員當(dāng)然要想盡辦法賣出產(chǎn)品，但是客戶若不能滿足自己的需求，就不會(huì)購(gòu)買。因此，推介產(chǎn)品前，銷售人員必須搞清楚客戶的需求。但搞清楚客戶需求后也不要馬上貿(mào)然地提出解決方案，必須先讓客戶自己對(duì)你敞開心扉，明確他的需求。運(yùn)用這種技巧和策略你可以幫助客戶通過深入有效的銷售會(huì)談滿足自己的需求。管理丨珠寶店鋪精細(xì)化管理技能

第一條 心態(tài)

要讓我們員工調(diào)整好積極樂觀的心態(tài)，相信并且做到，而不是每天抱怨。因?yàn)楸г咕褪窃谙蜃约和驴谒瑥?qiáng)調(diào)正能量。

第二條 定位

店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)是否清楚自己的角色定位及崗位職責(zé)，店長(zhǎng)不是超級(jí)導(dǎo)購(gòu)，而應(yīng)做到成為真正的管理者，英雄退位，團(tuán)隊(duì)進(jìn)位！店長(zhǎng)需要打造的是精英團(tuán)隊(duì)。要做到召之即來，來之即戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝。

第三條 計(jì)劃

要做到每天營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)中，營(yíng)業(yè)后的計(jì)劃。了解目標(biāo)，并分析達(dá)成方法。指導(dǎo)淡場(chǎng)和旺場(chǎng)該怎么做并執(zhí)行，分享總結(jié)。

第四條 貨品

要讓員工充分了解店鋪貨品情況，哪些貨品暢銷，哪些貨品一直積壓不動(dòng)。做好主推款陳列，了解黃金柜臺(tái)的產(chǎn)出比并及時(shí)調(diào)整貨品

一、總銷售額

1.店長(zhǎng)有否訂每日、每時(shí)段目標(biāo)？

2.是否有利用時(shí)段會(huì)議對(duì)目標(biāo)進(jìn)行跟進(jìn)？ 3.是否對(duì)時(shí)段目標(biāo)達(dá)成的原因進(jìn)行分析？ 4.是否在時(shí)段會(huì)議上給員工足夠的方法，讓員工達(dá)成？是否通過每周分析找到管理需要完善的地方？

5.是否對(duì)目標(biāo)的達(dá)成確定方案？

二、暢銷款

1.每周找出暢銷款沒有？ 2.暢銷款庫存是否充足？ 3.員工清楚暢銷款的庫存嗎？

4.有否了解其它品牌暢銷款有哪些？

5.管理層分析過商品形成暢銷的原因嗎？

三、滯銷款

1.了解店鋪哪些貨品一直積壓不動(dòng)嗎？

2.對(duì)滯銷款有否加強(qiáng)重視，如調(diào)整陳列，如激勵(lì)制度？ 3.是否對(duì)滯銷貨品制定目標(biāo)，讓與員工重視？ 4.有否教與員工滯銷款的賣點(diǎn)呢？

四、人員管理

1.有否通過游戲激勵(lì)員工的積極性？ 2.是否經(jīng)常訓(xùn)練員工的專業(yè)技能？ 3.有否了解員工的強(qiáng)弱項(xiàng)并重點(diǎn)關(guān)注？ 4.排班時(shí)是否強(qiáng)弱搭配？

五、連帶銷售

1.每天有計(jì)算過連帶率嗎？

2.有否為員工訂每日連帶率目標(biāo)？

3.是否經(jīng)常訓(xùn)練商品的款式及顧客衣著氣質(zhì)的搭配能力？ 4.對(duì)員工的連帶率是否進(jìn)行訓(xùn)練？

六、客單價(jià)/件單價(jià)

1.有否教員工售賣貴的貨品的賣點(diǎn)？ 2.有否教員工如何回應(yīng)價(jià)格高的異議？ 3.高端的貨品有否進(jìn)行特殊陳列？

七、分類別貨品的銷售額

1.是否通過銷售報(bào)表分析貨品的銷售額？ 2.對(duì)不好銷的類別是否加強(qiáng)推動(dòng)？ 3.有否進(jìn)行套裝優(yōu)惠推出？ 這樣讓顧客試戴，成交率高達(dá)300%

一、挑近似款

1、先挑與顧客身上風(fēng)格近似的款。

2、挑近似主推款。

3、先挑近似款中高價(jià)款，再挑近似款中價(jià)款，最后拿低價(jià)款。

4、拿款試探的同時(shí)，心里迅速構(gòu)建配搭款。

5、首款沒取對(duì)，依據(jù)顧客的體型、膚色、風(fēng)格特點(diǎn)，大膽轉(zhuǎn)換風(fēng)格，直到看出苗頭為止。

6、款號(hào)要取對(duì)，拿不準(zhǔn)，一問，二拿大不拿小。

技術(shù)點(diǎn)：識(shí)人才能賣貨，對(duì)忒深沉的主，挑他身上的近似款試探準(zhǔn)沒錯(cuò)，就是沒需求也不會(huì)引起煩感。

二、詢需求款

1、銷售永遠(yuǎn)是問出來。姐，你皮膚白皙，舉止優(yōu)雅，一看就是冬季型皮膚，加上你模特般的X型身材，戴什么都好看，你看這款……

2、姐，你今天想挑件什么產(chǎn)品？

3、姐，你的上衣是***今年的新款吧，我們這有一款戒指跟這件上衣是絕配……

4、姐，茶喝完了我給你添，這是本季流行款搭配手冊(cè)，你先消遣一下。

5、姐，你可以試戴一下這款看看是不是很舒服？

技術(shù)點(diǎn)：近似款沒需求，就要開口要政策了，對(duì)于深沉到木納的主，還可以大膽轉(zhuǎn)換風(fēng)格試探，從主推高價(jià)款拿起。

三、試戴

只有試戴，才會(huì)購(gòu)買。

1、姐，今天不買沒關(guān)系，既然來了，先看看戴上的效果。

2、姐，咱家產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是……戴上效果好，特別是這款……

4、姐，你戴上，鏡子在這邊。

技術(shù)點(diǎn)：只要待夠5分鐘，沒有不試戴的主，關(guān)鍵在于給試戴一個(gè)理由。

四、定目標(biāo)款

在試款式的時(shí)候，不斷的確認(rèn)。

1、姐，你覺得這款感覺怎么樣？

2、姐，你戴上真漂亮，不管時(shí)尚還是款式，都非常符合你的氣質(zhì)。

3、這款產(chǎn)品你戴著很顯示女人味。

4、這款非常適合你在任何場(chǎng)合戴著。

技術(shù)點(diǎn)：

a、通過不斷的確認(rèn)試探顧客的目標(biāo)款，強(qiáng)化顧客的需求，只要對(duì)方不反對(duì)，就為顧客打包做準(zhǔn)備。

b、在試戴三款后進(jìn)行風(fēng)格確認(rèn)。珠寶顧問：

1、姐，剛才那兩款你最喜歡哪款？

2、姐，我覺得這兩款都非常適合你！

3、姐，這兩款我都幫你包起來，現(xiàn)金還是刷卡。

“試戴”軍規(guī)：

a、全然接受顧客的一切觀點(diǎn)。

顧客： 你們的款式太老氣了。

珠寶顧問：

1、是的，我們的款式偏傳統(tǒng)。

2、很多人往往會(huì)把顯氣質(zhì)的款式表達(dá)成老氣。

3、就像那些頂級(jí)大牌，越簡(jiǎn)單，更加體現(xiàn)出它的品質(zhì)感。

顧客： 你們款式不夠時(shí)尚新穎。珠寶顧問：

1、是的，我們的款式不夠新穎。

2、同時(shí)你發(fā)現(xiàn)沒有，款式簡(jiǎn)單越耐看，而且顯氣質(zhì)。

不管顧客有什么說法，首先給予肯定，同時(shí)通過側(cè)面來表達(dá)觀點(diǎn)，引導(dǎo)顧客與我們達(dá)成一致。

以顧客需求為導(dǎo)向，贊同客戶的選擇和觀點(diǎn)。顧客的需求是美，而不是局限于某一類貨品。

珠寶顧問：

你真有眼光，這款非常符合你的氣質(zhì)。

這款是韓國(guó)XXX明星戴的款式，你戴上不會(huì)比她差！

老鳳祥的璀璨歷史

老鳳祥銀樓的招幌作為招徠顧客的標(biāo)志得以延續(xù)百年，是因?yàn)槟抢锩婺哿恕俺缮珳?zhǔn)足、款式新穎、公道誠(chéng)信”的行業(yè)內(nèi)涵。在信息海量流轉(zhuǎn)的今天，幌子要流傳下去，不是掛在店門口就行，而是要掛在顧客心里

老鳳祥裕記銀樓

老鳳祥始于1848年的“老鳳祥裕記銀樓”，經(jīng)營(yíng)珠寶首飾。名號(hào)幾經(jīng)更替，1930年新建的三層鋼骨水泥樓宇上有6個(gè)老鳳祥銀樓的招幌，其中還有英文字號(hào)。幾經(jīng)波折后，1985年1月“老鳳祥銀樓”在原址舊店重新揭牌，恢復(fù)使用“鳳祥牌”商標(biāo)。

典雅的金鳳形象、圓潤(rùn)有力的“老鳳祥”三個(gè)繁體大字，是老鳳祥銀樓的招幌標(biāo)簽。這個(gè)有著百年歷史的老字號(hào)銀樓，最初的金字招幌，卻是一條豎掛著的布，上面寫著“老鳳祥裕記銀樓”字樣，店門正上方還有一個(gè)振翅高飛的鳳型圖案?！袄哮P祥裕記銀樓”是古代幌子中典型的“標(biāo)志幌”，包括了店名、字號(hào)和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。

招幌在古代也叫字號(hào)，是商店招徠顧客在門面上展示的標(biāo)志，有廣告的作用。唐代陸龜蒙在他的詩作《和初冬偶作》中提到：“小壚低幌還遮掩，酒滴灰香似去年?！弊屨谢隙嗔藥追衷娨夂臀幕瘹庀ⅰ６鳛榘倌昀献痔?hào)的老鳳祥銀樓，其招幌字號(hào)也隨著歷史的變遷不斷適應(yīng)著社會(huì)潮流。

據(jù)“老鳳祥”一位“六朝元老”介紹，“老鳳祥裕記銀樓”創(chuàng)建于1848年(清道光二十八年)，創(chuàng)始者是慈溪開錢莊的費(fèi)氏，經(jīng)費(fèi)汝明、費(fèi)祖壽、費(fèi)誠(chéng)昌三代傳人的嘔心瀝血，這個(gè)當(dāng)初寫在布條上的幌子，最終作為一個(gè)金字招牌掛遍大江南北。

“老鳳祥”字號(hào)具有深厚的文化底蘊(yùn)，“老”寓意歷史悠久，“鳳”本來就是中國(guó)傳說中的神鳥，是美好的象征，“祥”寓意吉祥如意、幸福美好的生活。

老鳳祥初創(chuàng)時(shí)，店址在上海大東門(今黃浦區(qū)方浜路)。1886年(清光緒十二年)，遷址大馬路拋球場(chǎng)，即今天的南京路望平街，招幌上的名號(hào)更換為“鳳祥怡記”。此后，還用過“植記”和“慶記”的幌子。到了1908年(清光緒三十四年)，又遷址南京路盆湯弄，即現(xiàn)在的南京東路432號(hào)老鳳祥銀樓總店的舊址，重新恢復(fù)了“鳳祥裕記”字號(hào)。

上世紀(jì)30年代，上海銀樓業(yè)組成同業(yè)會(huì)，當(dāng)時(shí)“老鳳祥”已經(jīng)列入九大銀樓之一，提起“老鳳祥”，那是信譽(yù)的保證。銀樓同業(yè)會(huì)的章程中規(guī)定，凡入會(huì)銀樓可申請(qǐng)開設(shè)一牌三家同名銀樓，到1949年前，同業(yè)會(huì)中的“老鳳祥”共在上海設(shè)立了三家分號(hào)，即開設(shè)于南京路的老鳳祥，字號(hào)裕記；1898年開設(shè)于大東門的老鳳祥銀樓原址的南鳳祥，字號(hào)初為“恒記”，后改為“和記”；1911還開設(shè)了位于南京路香粉弄口(今南京東路浙江中路附近)，字號(hào)“德記”。

1930年(民國(guó)十九年)，老鳳祥銀樓進(jìn)行了全面改造，建造了當(dāng)時(shí)少有的三層鋼骨水泥樓宇，并以制作金銀首飾、中西器皿、寶景徽章、珠翠鉆石、琺瑯鍍金、精制禮券等聞名遐邇。

當(dāng)時(shí)整棟樓中間有6個(gè)招幌：一樓正門兩邊是兩個(gè)豎著懸掛的“老鳳祥銀樓”牌匾，門楣正中是橫著懸掛的“老鳳祥”三字牌匾，正門上方是中西結(jié)合的“老鳳祥銀樓(LAO VONG ZIANG JEWELLER)”牌匾和藝術(shù)刻字，往上二樓和三樓的窗戶之間，也是一個(gè)巨大的“老鳳祥”牌匾，再往上的三樓樓頂，是一個(gè)巨大的鳳型標(biāo)志?？梢姰?dāng)時(shí)“老鳳祥”已經(jīng)深入人心，老鳳祥的經(jīng)營(yíng)者也深刻意識(shí)到了招幌對(duì)營(yíng)銷的巨大作用，而且順應(yīng)當(dāng)時(shí)上海十里洋場(chǎng)外國(guó)人日漸增多的趨勢(shì)，使用了英文標(biāo)記，以便外國(guó)人來購(gòu)買金銀珠寶飾品。

也是在上世紀(jì)三十年代，“老鳳祥”的金字招牌在上海灘吸足了人們的眼球，“老鳳祥”是“成色準(zhǔn)足、款式新穎、公道誠(chéng)信”的代名詞，風(fēng)靡華東地區(qū)。據(jù)說在如今的南京東路432號(hào)老鳳祥銀樓總店，那時(shí)已有店員40多名、庫存黃金數(shù)以萬兩計(jì)，日銷售黃金曾達(dá)到千兩。

當(dāng)時(shí)，能擁有“老鳳祥”的產(chǎn)品是一種榮耀。據(jù)史料記載，1931年，上海灘大亨杜月笙的家族祠堂落成典禮時(shí)，要定制一件中型水缸大小的銀鼎禮器，其他銀樓都沒有能力接下這單生意，而“老鳳祥”卻接下了，這讓老鳳祥銀樓的招牌在聲望上超越了楊慶和、裘天寶等其他著名品牌，成為上海灘最有名氣的頂級(jí)銀樓。宋美齡、章士釗等名人也都擁有過老鳳祥的首飾擺件；英國(guó)裔猶太商人哈同夫人羅迦陵曾到老鳳祥銀樓定制白玉翡翠鑲金煙槍、煙盤。

上海解放前夕，國(guó)民黨政府宣布實(shí)施經(jīng)濟(jì)緊急措施，銀樓業(yè)動(dòng)蕩不定，市場(chǎng)大蕭條，“老鳳祥”因黑市沸騰，禁例品多等因素關(guān)門歇業(yè)。

1951年，國(guó)家出資15萬元購(gòu)買了南京東路432號(hào)原“老鳳祥銀樓”整棟大樓全部固定資產(chǎn)，委托中國(guó)人民銀行華東區(qū)分行金融受理處籌辦“國(guó)營(yíng)上海金銀飾品店”，吸收原“老鳳祥”工作人員，于1952年6月16日正式掛牌營(yíng)業(yè)，“老鳳祥”的招牌終于重見天日，一些了解老鳳祥歷史的各階層人士，又循著這個(gè)招牌的指引，成為老鳳祥的?？汀４撕?，店名經(jīng)過屢次更改，直到1985年1月，“老鳳祥銀樓”終于在原址舊店重新揭牌，恢復(fù)使用了“鳳祥牌”商標(biāo)。

觀察 “老鳳祥銀樓”的老招幌，會(huì)發(fā)現(xiàn)那時(shí)“鳳”的圖案標(biāo)志是獨(dú)立的，后來鳳型圖案作為商標(biāo)出現(xiàn)在了招幌上，是上世紀(jì)90年代初的事情。據(jù)老鳳祥的老人介紹說，老鳳祥的文化底蘊(yùn)從本質(zhì)上講是一種金銀文化，金銀文化的核心是“金鳳凰”，“老鳳祥”象征的正是一只金色的鳳凰，鳳凰作為百鳥之王，是和諧美好的象征，因此“老鳳祥銀樓”在注冊(cè)商標(biāo)時(shí)，把“老鳳祥”和鳳凰圖案結(jié)合在一起，這就有了現(xiàn)在我們看到的帶有鳳凰圖案的“老鳳祥銀樓” 招幌。

今天，老鳳祥銀樓的招幌已經(jīng)有了各種形式，金燦燦的耀眼的霓虹燈的閃爍，都沒有改變招牌“成色準(zhǔn)足、款式新穎、公道誠(chéng)信”的內(nèi)涵。“老鳳祥”招幌作為一種吸引顧客的手段，從布質(zhì)演變到今天金屬質(zhì)地，每一步都有時(shí)代變化和技術(shù)進(jìn)步的烙印，歷經(jīng)百年歷史，“老鳳祥”的幌子已經(jīng)成為客戶心中的印記，不管如何演變，永不磨滅。

公司如何召開晨會(huì)？

（1）晨會(huì)原則：回顧昨日，布置當(dāng)天的任務(wù)，激勵(lì)員工士氣；給方法，調(diào)整員工狀態(tài)；

（2）晨會(huì)內(nèi)容：目標(biāo)設(shè)定、生意回顧、今日工作安排、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、交流銷售技巧；

（3）成功的晨會(huì)：多多的表揚(yáng)與鼓勵(lì)，銷售經(jīng)理的作用是幫助員工如何銷售，員工遇到問題我們的任務(wù)是幫助他解決問題，解決員工的問題就是解決公司的問題；

（4）晨會(huì)是每天的小培訓(xùn)，提高員工業(yè)績(jī)的能力，解決他們遇到的問題；（5）執(zhí)行力：令結(jié)果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力。（6）開完晨會(huì)后開“時(shí)段跟進(jìn)會(huì)”，目的：追生意、追目標(biāo)；方法：會(huì)后要給員工方法；

（7）給員工分工。委派不同的任務(wù)（小組長(zhǎng)），讓每位員工感覺自己很重要。（8）晨會(huì)是安排任務(wù)、給方法、激勵(lì)；晚會(huì)是對(duì)辦法的總結(jié)和檢討。

2、團(tuán)隊(duì)溝通？

（1）在一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人的性格都和其成長(zhǎng)經(jīng)歷和環(huán)境有關(guān)； 為人計(jì)較——溝通，原來是家庭困難——理解； 做人不自信——溝通，父母批評(píng)教育——理解；

（2）員工不聽你的指導(dǎo)、意見或建議時(shí)，是因?yàn)殡p方?jīng)]有建立信任，彼此的心沒有打開，讓員工接受你的建議，請(qǐng)先讓員工接受你的人；

（3）溝通多了——了解背后的原因——包容——心打開了——心更近了——方便管理——降低管理難度；

（4）員工離職，80%是因?yàn)橹苯由纤?，就是?jīng)理的責(zé)任，吸引人靠老板，留住人靠主管；

（5）漫不經(jīng)心的管理，結(jié)果是失去一位員工； 用心的管理，結(jié)果是留住一位員工；

（6）如果經(jīng)理不合格，意味著向公司其他人表明，這就是我們用人的標(biāo)準(zhǔn)，所以不能容忍不合格的經(jīng)理。

第四篇：如何贏得客戶信賴

汽車4S店銷售與管理—如何贏得客戶信賴

當(dāng)我們以真誠(chéng)的態(tài)度和深入調(diào)查的精神向消費(fèi)者了解他們對(duì)現(xiàn)在很多企業(yè)的信任程度及其產(chǎn)生原因時(shí)，從消費(fèi)者的臉上我們看到的大多是充滿失望的表情，當(dāng)然還伴隨著對(duì)商家的一系列不滿和抱怨，比如追求浮華、甚至言過其實(shí)的廣告宣傳，流于形式的“客戶滿意度調(diào)查”，手續(xù)繁瑣的售后服務(wù)程序……

而對(duì)于商家來說，消費(fèi)者的這些評(píng)價(jià)似乎讓他們個(gè)個(gè)覺得滿腹委屈——幾乎所有的商家都聲稱：自己始終在為滿足客戶需求的問題上堅(jiān)持不懈地努力；為了贏得客戶的信賴，我們總是盡可能地做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，等等。

現(xiàn)代企業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)必須想方設(shè)法贏得客戶信賴，而大多數(shù)企業(yè)確實(shí)也在一直努力?？墒?，究竟哪里出現(xiàn)了問題？為什么客戶的反映與企業(yè)的努力會(huì)出現(xiàn)如此懸殊的偏差？問題可能存在于企業(yè)活動(dòng)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，只要企業(yè)在處理客戶關(guān)系的過程中沒有將真正將工作做到實(shí)處，那么無論企業(yè)多么標(biāo)榜自己的真誠(chéng)、付出多少努力，最后都將無法得到客戶的充分信賴，最終企業(yè)只能被客戶所拋棄。眾所周知，在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，任何一家企業(yè)都希望能擁有一個(gè)忠實(shí)的客戶群體，因?yàn)橛辛诉@個(gè)群體，不僅使日常的工作省心、省事、省力，而且對(duì)新品牌的引入與推廣及銷售市場(chǎng)的良性循環(huán)也起到了至關(guān)重要的作用。但很多時(shí)候都是事與愿違，事物并不是朝你所想象方向去發(fā)展，很多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，擁有忠實(shí)的客戶群體遠(yuǎn)比人們想象中的要難得多。要想獲得客戶忠誠(chéng)，首先要贏得客戶的信賴。雖然各個(gè)企業(yè)都十分清楚地意識(shí)到了這個(gè)問題，可是在建立客戶信任度、贏得客戶信賴的具體工作過程中，各項(xiàng)工作所發(fā)揮的實(shí)效卻總是不盡如人意。為了更充分地提高客戶對(duì)企業(yè)的信賴程度、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，企業(yè)必須要找到自身失去客戶信任的關(guān)鍵——各項(xiàng)工作的決策與具體執(zhí)行都沒有真正落到實(shí)處。關(guān)于這一關(guān)鍵問題的產(chǎn)生和具體解決途徑，我們認(rèn)為，應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行深入分析：

一、企業(yè)失去客戶信任的主要原因

企業(yè)不能獲得客戶信賴的原因有很多，在現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程中，導(dǎo)致企業(yè)失去客戶信賴的主要原因有如下幾種：

1.對(duì)客戶需求缺乏深入了解

不了解客戶的真正需求，這是很多企業(yè)失去客戶信賴的重要因素之一。雖然一些企業(yè)標(biāo)榜自己始終是從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，實(shí)際上，他們的這種標(biāo)榜只是對(duì)企業(yè)品牌及其產(chǎn)品或服務(wù)的一種宣傳，當(dāng)他們的市場(chǎng)宣傳手段與客戶的真正需求相脫離之時(shí)，留給客戶的便是被愚弄的感覺。因?yàn)?，很少有客戶?huì)認(rèn)為，一家無法滿足其實(shí)際需求的企業(yè)是值得他們信賴的企業(yè)，這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)自然也不會(huì)得到客戶的認(rèn)可。

當(dāng)企業(yè)對(duì)客戶的需求缺乏足夠了解之時(shí)，如果企業(yè)還不能及時(shí)而清醒地意識(shí)到這一點(diǎn)，而只是自顧自地繼續(xù)以所謂的“市場(chǎng)宣傳”手段來迷惑客戶，那么客戶就會(huì)自然而然地走到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。

2.企業(yè)文化中缺少務(wù)實(shí)精神

有人用“人心浮躁”來形容現(xiàn)在的社會(huì)風(fēng)氣，在這種浮躁的環(huán)境下，曾經(jīng)催生過一些曇花一現(xiàn)的流星企業(yè)，但是流星劃過天空的那一瞬之后，那些企業(yè)就從此銷聲匿跡。缺少務(wù)實(shí)精神的企業(yè)文化是導(dǎo)致一些企業(yè)失去客戶信賴的又一重要因素。在這類企業(yè)中，由于始終沒能形成務(wù)實(shí)的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)工作

崗位的員工就很難在眼前的工作崗位上踏踏實(shí)實(shí)地付出努力，他們更多地是帶著較強(qiáng)的個(gè)人功利主義從事各項(xiàng)活動(dòng)。

當(dāng)企業(yè)內(nèi)部無法積淀積極務(wù)實(shí)的企業(yè)文化之時(shí)，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部員工缺少應(yīng)有的、務(wù)實(shí)的職業(yè)精神之時(shí)，企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就會(huì)變得相當(dāng)短視。無論是企業(yè)整體，還是其各個(gè)部門，以及大多數(shù)員工，都會(huì)以一種十分短淺的眼光只關(guān)注眼前利益的實(shí)現(xiàn)，而不會(huì)考慮到企業(yè)長(zhǎng)期的持續(xù)性發(fā)展。

在這種浮躁的企業(yè)文化下，企業(yè)為了短期利益的實(shí)現(xiàn)往往會(huì)不惜損害客戶的利益，這樣的企業(yè)自然不會(huì)得到客戶的信賴。

3.忽視客戶的意見和不滿

對(duì)客戶提出的意見及表達(dá)的不滿敷衍了事，這也是企業(yè)失去客戶信賴的又一原因。

客戶如果愿意花費(fèi)時(shí)間和精力表達(dá)他們對(duì)企業(yè)的不滿甚至抱怨，這對(duì)于企業(yè)來說其實(shí)并非一件壞事。至少，這證明客戶仍在關(guān)注你的企業(yè)，以及你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果企業(yè)愿意針對(duì)他們的意見和要求進(jìn)行改進(jìn)，客戶對(duì)企業(yè)的信任程度往往會(huì)大幅提升。然而，在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，卻只有為數(shù)很少的企業(yè)能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并能重視和理解客戶的意見和不滿。大多數(shù)企業(yè)不是對(duì)客戶提出的意見和不滿置之不理，就是以十分消極的態(tài)度加以對(duì)待，甚至一些企業(yè)認(rèn)為，這是客戶在存心找他們的麻煩。事實(shí)上，當(dāng)客戶連這樣的“麻煩”都不愿意找時(shí)，企業(yè)也就徹底失去了客戶的信賴。

有些企業(yè)似乎已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這一問題的嚴(yán)重性，所以他們采取了一些辦法去對(duì)客戶的需求進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果，這類調(diào)查往往成為流于形式的擺設(shè)。這是因?yàn)椋谡{(diào)查過程中，企業(yè)更多地考慮的仍然是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳，而不是真正地試圖了解客戶的真實(shí)意見。

事實(shí)上，許多調(diào)查實(shí)際上就是企業(yè)偽裝的一種推銷行為，它們只會(huì)浪費(fèi)客戶的寶貴時(shí)間，因?yàn)槠髽I(yè)根本不會(huì)真正對(duì)調(diào)查表上客戶提出的意見進(jìn)行認(rèn)真斟酌。比如，一些企業(yè)的客戶信息調(diào)查表中會(huì)向客戶詢問對(duì)企業(yè)的哪些產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿，以及客戶認(rèn)為消除這些不滿的方式是什么，等等。雖然在調(diào)查的過程中，調(diào)查員們總是表現(xiàn)得相當(dāng)鄭重其事，可是當(dāng)接受調(diào)查的客戶認(rèn)真填寫完這些表格之后，這些表格往往就會(huì)被企業(yè)的檔案整理人員束之高閣，甚至被當(dāng)作廢紙?zhí)幚怼蛻舻恼鎸?shí)意見根本就沒有得到企業(yè)的重視。久而久之，客戶也認(rèn)清了企業(yè)的這類把戲，他們不會(huì)再相信企業(yè)會(huì)真正考慮他們的意見，因此，當(dāng)企業(yè)再企圖通過這類形式了解客戶的真實(shí)想法之時(shí)，客戶往往會(huì)拒絕合作。

二、如何建立和增強(qiáng)客戶的信賴感

1.深入挖掘客戶的真實(shí)需求

為了建立和增強(qiáng)是客戶對(duì)我們的信賴感，企業(yè)必須及時(shí)而深入地挖掘客戶的真實(shí)需求。想要真正了解客戶的真實(shí)需求并不難，關(guān)鍵是企業(yè)首先要做到以誠(chéng)相待，同時(shí)要采取科學(xué)的方法對(duì)客戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和充分的理解。

在對(duì)客戶需求進(jìn)行充分了解的過程中，企業(yè)首先需要在其內(nèi)部樹立一種深入挖掘客戶需求的意識(shí)。要使企業(yè)內(nèi)部的所有工作人員，都明確客戶對(duì)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)都有著一定需求，而且只有在客戶的這些需求得到真正滿足之后，他們才可能建立對(duì)企業(yè)的信賴。

其次，企業(yè)需要培養(yǎng)內(nèi)部員工的觀察能力和分析能力。如果沒有良好的觀察能力和分析能力，那么客戶的真實(shí)需求就很難被真正理解，這將直接導(dǎo)致客戶的不滿。

另外，企業(yè)還必須通過培訓(xùn)等手段不斷提高內(nèi)部員工的專業(yè)知識(shí)，只有具備了很高的專業(yè)度，才有可能在深入了解客戶真實(shí)需求的基礎(chǔ)上贏得客戶信任。

最后需要提醒的是，客戶在購(gòu)買過程中所表現(xiàn)出的需求種類和方式往往都有其一定的個(gè)性，而且每一類客戶的需求往往都不是單一的，客戶需求通常都會(huì)以幾種基本需求的綜合出現(xiàn)，而且其出現(xiàn)的方式也會(huì)隨著客戶的主觀個(gè)性以及各種客觀環(huán)境的變化而變化。在此情況下，企業(yè)對(duì)于客戶需求的了解和挖掘就必須充分考試各種主客觀因素的變化，而且還要持續(xù)不斷地針對(duì)客戶的真實(shí)需求開展各種卓有成效的活動(dòng)。

只有真正地站在客戶需求的立場(chǎng)上考慮企業(yè)未來的發(fā)展并開展各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，企業(yè)才有可能贏得客戶的滿意和信賴，企業(yè)未來的發(fā)展才更具競(jìng)爭(zhēng)力。

2.建設(shè)務(wù)實(shí)的企業(yè)文化

建設(shè)務(wù)實(shí)的企業(yè)文化是解決企業(yè)內(nèi)部諸多問題的重要途徑，也是企業(yè)贏得客戶信賴的重要方式。從企業(yè)與其內(nèi)部員工存在的各種矛盾來理解：在企業(yè)當(dāng)中，如果缺少一種被企業(yè)員工和領(lǐng)導(dǎo)人所共同接受的企業(yè)文化，那么這個(gè)企業(yè)的人才活動(dòng)和企業(yè)的發(fā)展永遠(yuǎn)都是兩張皮，二者之間是脫離的，永遠(yuǎn)沒有互相促進(jìn)、互相推動(dòng)的可能。即使有些企業(yè)建立了所謂的企業(yè)文化，但是如果這種企業(yè)文化不是建立在務(wù)實(shí)的基礎(chǔ)之上的，那么這種文化就如同虛設(shè)，企業(yè)不僅達(dá)不到留住人才并在人才的努力推動(dòng)下持續(xù)發(fā)展的目的，而且還會(huì)使人才產(chǎn)生被愚弄、被輕視的感覺。同樣，當(dāng)我們把著眼點(diǎn)放在企業(yè)與客戶的關(guān)系上時(shí)，我們同樣會(huì)發(fā)現(xiàn)建設(shè)務(wù)實(shí)型企業(yè)文化對(duì)于增強(qiáng)客戶信賴的重要意義。如果企業(yè)能夠建立一種求真務(wù)實(shí)的企業(yè)文化，始終堅(jiān)持腳踏實(shí)地地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，那么在企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)和各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，客戶就會(huì)充分感受到這種來自于企業(yè)的腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)。如果企業(yè)在市場(chǎng)宣傳、產(chǎn)品銷售或售后服務(wù)過程中，始終堅(jiān)持以務(wù)實(shí)的精神為客戶提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，在任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不對(duì)客戶進(jìn)行欺騙和隱瞞，那么客戶對(duì)企業(yè)的信任程度自然會(huì)與日俱增，而企業(yè)在客戶心口中的形象也會(huì)自然而然地得到有力提升。培養(yǎng)務(wù)實(shí)的企業(yè)文化，表現(xiàn)在企業(yè)與客戶的關(guān)系上，實(shí)際就是要把客戶需要的各項(xiàng)需求落到實(shí)處。做到這一點(diǎn)并不容易，它既需要企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的管理體制，也需要其內(nèi)部所有員工的共同努力。不過，一旦持之以恒地做到這一點(diǎn)，那么企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就不再僅僅是一個(gè)口號(hào)。在這方面，我們可以借鑒美國(guó)一家百貨公司的做法：

諾德風(fēng)百貨公司是美國(guó)鞋業(yè)的零售巨頭，它的顧客回頭率達(dá)到87％。該百貨公司除了鞋子好，銷售人員態(tài)度好，更重要的是凡是在諾德風(fēng)買鞋的顧客都會(huì)得到一張精美的小卡片，小卡片上有一句祝福的話，員工會(huì)在抬頭處簽上顧客的名字，落款處簽上員工自己的名字和聯(lián)系電話，那么顧客下一次來諾德風(fēng)百貨公司購(gòu)物，只要拿出小卡片就可以找到上次那個(gè)銷售員，而且找同一個(gè)人買鞋還有折扣。

3.關(guān)注客戶的不滿

客戶對(duì)企業(yè)的不滿既包括他們表現(xiàn)出的不滿，也包括潛在于客戶內(nèi)心深入的不滿。一些企業(yè)將客戶的不滿視作討厭的麻煩，事實(shí)上，只有一少部分客戶愿意花費(fèi)時(shí)間和精力向企業(yè)表達(dá)他們的不滿，而另外的大部分客戶在對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿之后，他們往往會(huì)默不做聲地尋找那些令他們感到更加滿意的企業(yè)。

值得企業(yè)深思的是，那些愿意花費(fèi)時(shí)間與精力表達(dá)他們不滿的一少部分客戶恰恰是愿意給企業(yè)解釋機(jī)會(huì)的客戶。通常，只有在他們的不滿不被企業(yè)重視和得不到有效解決的時(shí)候，他們對(duì)企業(yè)的信賴才會(huì)逐漸喪失，而一旦當(dāng)他們提出的意見或不滿獲得企業(yè)的重視并得到有效解決的時(shí)候，他們就會(huì)重拾對(duì)企業(yè)的信任，甚至這種信任程度還會(huì)得到一定程度的提升。

因此，關(guān)注客戶的不滿實(shí)際上就是為贏得客戶的信賴而努力。那么，我們應(yīng)該采取怎樣的方式讓客戶切身感受到我們對(duì)他們所提出意見的關(guān)注呢？又該如何證明我們解決客戶不滿的誠(chéng)意呢？顯然，利用那些流于形式的各種調(diào)查是解決不了問題的，即使我們要采取客戶調(diào)查的方式去關(guān)注客戶的不滿，我們也要講究一定的方式。首先，我們要保證在客戶自愿的前提下對(duì)客戶展開調(diào)查，而不要使這種調(diào)查本身就引起客戶的不滿；其次，我們必須切實(shí)保持這類調(diào)查的真實(shí)度和可信度，不要制造虛假的數(shù)字和內(nèi)容去編造企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度和滿意度等；另外，我們還必須使得這樣的調(diào)查對(duì)實(shí)踐具有切實(shí)的指導(dǎo)意義，要真正關(guān)注客戶在調(diào)查表格中填寫的各項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)客戶提出的有代表性的意見進(jìn)行積極有效的反饋，并對(duì)客戶提出的合理意見加以借鑒。除了讓客戶填寫各類調(diào)查表格，企業(yè)還可以通過其他方式關(guān)注客戶的意見，比如星巴克的精神紐帶法。

星巴克是全球品牌百?gòu)?qiáng)，全世界最大的咖啡零售商。星巴克允許員工和顧客在上班時(shí)間閑聊，他們可以交流一下最近在聽什么歌，也可以發(fā)發(fā)有關(guān)排隊(duì)、堵車或者壞天氣的牢騷。星巴克認(rèn)為員工上班時(shí)間這樣的閑談也是工作的一部分，可以把員工和顧客變成朋友，而顧客只要喜歡上了這個(gè)新朋友，就會(huì)常來星巴克。這也就是為什么，星巴克可以做到每天開5家分店，每天賣出超過1萬杯的咖啡的原因。

總而言之，在日常的營(yíng)銷工作中，贏得客戶信賴是獲得客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵。雖然所有的企業(yè)都立志于擁有更多的忠誠(chéng)客戶，可是在贏得客戶信賴方面，大多數(shù)企業(yè)做得都不夠好。而企業(yè)若想在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須認(rèn)真建立和不斷增強(qiáng)客戶的信賴感。這是一個(gè)需要循序漸進(jìn)的過程，讓我們從現(xiàn)在開始，從每一件小事開始，共同努力，持之以恒。

第五篇：客戶流失方案 文檔

一、流失客戶管理的重要性： 售后部的根本就是客戶，客戶是售后的根本資源、也是售后的最大“無形資產(chǎn)”客戶，因此客戶流失管理分析十分重要，進(jìn)行流失客戶管理目的就是避免客戶流失，提高售后的盈利水平流失的客戶會(huì)把導(dǎo)致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同事、其他顧客）述說，而在潛在客戶購(gòu)車以及后續(xù)利益交涉中，家人、朋友等建議又是影響潛在客戶判定的主要因素，所以流失客戶管理不但重要，且必須及時(shí)管理來降低影響。

二、客戶流失的判定 如何確定流失客戶？通常每位客戶每年回廠2.5次左右，也就是說客戶每4個(gè)半月回廠一次，針對(duì)于池州本地市場(chǎng)的特殊性，可以將6個(gè)月至12個(gè)月未回廠的客戶定為存在流失風(fēng)險(xiǎn)客戶，12月以上未回廠定義為流失客戶

2客戶流失分析流程：行政部（檔案整理—篩選調(diào)查對(duì)象）—售后前臺(tái)（分析調(diào)研對(duì)象＜如年齡、性別、住址、總回廠次數(shù)、總消費(fèi)金額、最后回廠項(xiàng)目等＞—流失原因調(diào)查分析與結(jié)果統(tǒng)計(jì)）—李誠(chéng)（分析結(jié)果整改措施制定—措施執(zhí)行）

三、執(zhí)行

目標(biāo)客戶選擇:

通過對(duì)售后客戶檔案細(xì)分以及流失客戶定義來確定流失客戶目標(biāo)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（主要是350客戶）

客戶流失原因調(diào)查實(shí)施

A調(diào)查方法：

1、電話調(diào)查；

2、活動(dòng)邀請(qǐng)客戶到店；

B調(diào)查內(nèi)容：

1、未回廠原因；

2、未回廠期間是否進(jìn)行過修理

3、進(jìn)行了那

4、在哪里進(jìn)行的修理；

5、為什么選擇在其他地方進(jìn)行修理而不回廠

C調(diào)查結(jié)果：

1、客戶到其他地方維修主要原因，如服務(wù)差、維修水平低、價(jià)格高、路途遠(yuǎn)、事故車保險(xiǎn)公司指派還是交警指派等；

3初步分析:客戶目標(biāo)選定后，進(jìn)行初步分析，分析內(nèi)容包括車型、客戶個(gè)人信息、客戶類型、客戶住址、年均回廠率、年消費(fèi)金額、最后回廠維修內(nèi)容、類別、時(shí)間等

A車型分析可以確定售后活動(dòng)主題傾向，比如在分析中發(fā)現(xiàn)350車型的流失客戶較多，可以進(jìn)一步分析原因后確定售后召回活動(dòng)側(cè)重點(diǎn)

B客戶個(gè)人信息分析包括年齡、性別、工作等可以為售后活動(dòng)具體活動(dòng)細(xì)節(jié)提供有效的支撐，為活動(dòng)做的更有目的

C年均回廠率、年消費(fèi)金額、最后回廠的分析可以對(duì)流失客戶原因進(jìn)行細(xì)化如召回的必要性等

4.整改方案制定與實(shí)施：

服務(wù)方面

1、加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程，提高售后人員對(duì)服務(wù)態(tài)度的認(rèn)識(shí)；

2、增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的考核力度，將服務(wù)質(zhì)量與個(gè)人的績(jī)效掛鉤；

3、有針對(duì)性的對(duì)流失客戶或者抱怨客戶服務(wù)經(jīng)理電話回訪跟蹤，進(jìn)而增強(qiáng)與這部分人的接觸，從服務(wù)或情感上來感動(dòng)客戶；

4、站在客戶的立場(chǎng)思考問題并且可以提供一些便利政策如：對(duì)于比較忙的客戶提供上門取車的服務(wù)。

維修質(zhì)量方面

1、對(duì)車間員工的技能培訓(xùn)和技能考核；

2、嚴(yán)把車輛檢驗(yàn)關(guān)，服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)總監(jiān)參與最后的交車流程；

3、對(duì)于客戶提出的問題或疑惑，避免回答時(shí)出現(xiàn)“跑跑再看，跑兩天再說”的詞語，針對(duì)問題必須做相應(yīng)的處理，提高一次維修成功率；

價(jià)格方面

不定期推出有針對(duì)性的維修保養(yǎng)優(yōu)惠活動(dòng)，用以回饋客戶同時(shí)可以達(dá)到招攬客戶回廠的目的；

四、總結(jié)及效果評(píng)估

1.收集各項(xiàng)數(shù)據(jù)，從進(jìn)廠臺(tái)次、產(chǎn)值、客戶滿意度、召回車輛數(shù)、成本等方面評(píng)估此次招攬方案的整體效果，分析出其中的優(yōu)勢(shì)及弊端。

2.通過分析，在日?？蛻艟S系中的不足之處，在對(duì)流失客戶招攬的同時(shí)，降低客戶流失率。