第一篇：零售藥店的年度培訓(xùn)記錄

零售藥店的年度培訓(xùn)記錄與培訓(xùn)考試試題

當(dāng)前背景：；有調(diào)查結(jié)果表示，除了電視和廣播的廣告，藥店店員的引導(dǎo)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)藥有非常大的影響，由于絕大部分消費(fèi)者對(duì)藥品知識(shí)知之甚少，當(dāng)?shù)陠T向其推薦某些藥品時(shí)，76%的消費(fèi)者會(huì)愿意選擇聽(tīng)從店員的建議。而在零售市面上，面對(duì)更多的消費(fèi)者，店員是藥企與消費(fèi)者之間重要的紐帶。隨著衛(wèi)生醫(yī)藥體制的深層改革，藥企和藥店可以利用互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，店員培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展將會(huì)增加兩者的深層合作。因此，許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到拓展零售藥店、培訓(xùn)合格的店員成為競(jìng)爭(zhēng)有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。一，店員不能主動(dòng)向消費(fèi)者推薦藥品的原因

1.不具備必要的專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒(méi)有信心正確指導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)使用。

2.不了解該產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的情況，特別是企業(yè)人才、技術(shù)、資金以及管理等方面的情況。

3.企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店未建立良好的關(guān)系。

4.對(duì)該企業(yè)藥品質(zhì)量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

二，消費(fèi)這沒(méi)有接受店員推薦藥品的主要原因

1.店員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠，對(duì)所推薦的藥品的，患者不能明了。2.產(chǎn)品無(wú)品牌，企業(yè)無(wú)知名度。

3.產(chǎn)品的價(jià)格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。4.店員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量較差，很難與消費(fèi)者交流。5.具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費(fèi)者的反感。

需求分析：從藥店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，平價(jià)和品牌競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅局限在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)層面，更深層的是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之爭(zhēng)。對(duì)藥店來(lái)說(shuō)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)就是擁有優(yōu)秀的店員，店員的素質(zhì)是藥店生存和發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)目前藥店的經(jīng)營(yíng)狀況，將藥店的發(fā)展與店員的薪酬掛鉤，對(duì)店員進(jìn)行定期培訓(xùn)，設(shè)計(jì)合理的店員培訓(xùn)方案，培養(yǎng)處更多的高素質(zhì)店員，提高藥店發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力。下面從三個(gè)方面來(lái)分析培訓(xùn)的需求 ⑴ 政策分析：SFDA先后頒布了《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（局令20號(hào)）和《藥品流通監(jiān)督管理辦法》（局令26號(hào)）的相關(guān)法規(guī)文件，在《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（局令20號(hào)）中單列“人員與培訓(xùn)”一個(gè)章節(jié)，對(duì)需要參加培訓(xùn)的人員、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)檔案等做了詳細(xì)的規(guī)定。在《藥品流通監(jiān)督管理辦法》（局令26號(hào)）第六條明確規(guī)定“藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)其購(gòu)銷(xiāo)人員進(jìn)行藥品相關(guān)法律、法規(guī)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案中應(yīng)該記錄培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容及接受培訓(xùn)的人員?！庇纱丝闯觯鳛樗幤繁O(jiān)管部門(mén)一直注重人員培訓(xùn)，并提出了詳細(xì)的規(guī)定和要求，同時(shí)，這也是藥品監(jiān)督管理部門(mén)日常監(jiān)督檢查和跟蹤檢查時(shí)必查的內(nèi)容。⑵ 企業(yè)分析：由于藥店的發(fā)展速度太快，以致產(chǎn)生了一種發(fā)展不平衡，藥店相關(guān)的配套（如相關(guān)制度、人員的素質(zhì)等）措施和藥店的規(guī)模發(fā)展不相適應(yīng)。20xx年SFDA并入衛(wèi)生管理部，醫(yī)藥流通體制改革進(jìn)入一個(gè)新時(shí)代，伴隨著社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的進(jìn)一步深化，在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)有關(guān)藥品零差價(jià)率和免掛號(hào)費(fèi)政策的實(shí)施，對(duì)藥店經(jīng)營(yíng)造成不可估量的沖擊，藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。如何贏得市場(chǎng)，滿足患者需求，已成為藥品零售企業(yè)必須認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題。藥店作為商業(yè)企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)的根本目的在于通過(guò)提供相應(yīng)藥學(xué)服務(wù)獲得贏利，贏利的產(chǎn)生來(lái)自于營(yíng)業(yè)額的提高，而店員通過(guò)自身基本技能和職業(yè)素養(yǎng)為患者提供的藥學(xué)服務(wù)保健水平對(duì)營(yíng)業(yè)額的提高和獲取利潤(rùn)起著至關(guān)重要的作用。因此，只有提高藥店店員的總體服務(wù)水平，才能使零售藥店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得顧客，使藥店在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。⑶ 人員分析：通過(guò)目前對(duì)藥店情況的調(diào)查和了解，以下現(xiàn)象存在普遍：

1、整體文化素質(zhì)偏低，大多數(shù)店員只具有中專(zhuān)或高中文化

2、店員現(xiàn)有的藥品法律法規(guī)和藥品專(zhuān)業(yè)知識(shí)不能適應(yīng)顧客日益增長(zhǎng)的合理、安全、有效用藥需求。

3、零售藥店的店員，往往不能把店員作為自己的終生職業(yè)，店員流動(dòng)性大

4、部分店員認(rèn)為藥店工作單調(diào)乏味，缺乏學(xué)習(xí)的動(dòng)力和激情，失去了進(jìn)一步提升的興趣

針對(duì)上述情況，對(duì)店員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)，激發(fā)他們學(xué)習(xí)熱情，是藥店發(fā)展的必然趨勢(shì)。

店員培訓(xùn)目標(biāo) ⑴ 技能目標(biāo)

1、藥店店員必備的素質(zhì)：從業(yè)條件、職責(zé)、職業(yè)道德、思想品質(zhì)、服務(wù)規(guī)范、儀表禮儀、工作定位、心理定位；

2、藥店店員必備的技能：藥品分類(lèi)、藥品陳列、藥品采購(gòu)、藥品驗(yàn)收、藥品養(yǎng)護(hù)、藥品保管、藥品銷(xiāo)售、藥品盤(pán)點(diǎn)、藥品補(bǔ)貨、物價(jià)管理、交接班管理、接待顧客、顧客異議和抱怨的處理；

3、藥店店員必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：藥品基礎(chǔ)知識(shí)、常用藥品介紹、常見(jiàn)疾病治療知識(shí)、制藥飲片知識(shí)、常用醫(yī)療器械知識(shí)、保健食品知識(shí)

4、藥店店員能力的培養(yǎng)：語(yǔ)言表達(dá)能力、社交能力、思維能力、認(rèn)知能力

5、培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和技巧 ⑵ 培訓(xùn)目標(biāo)

1.提高藥店的銷(xiāo)售利潤(rùn)； 2.提高工作質(zhì)量； 3.改善工作時(shí)效；

4.降低經(jīng)營(yíng)成本和質(zhì)量成本；

5.讓店員認(rèn)識(shí)到自身素質(zhì)的提高與其經(jīng)濟(jì)收入緊密相關(guān)，以增強(qiáng)器學(xué)習(xí)知識(shí)，提高學(xué)習(xí)的興趣。

如何開(kāi)展店員培訓(xùn) 設(shè)定目標(biāo)，寫(xiě)出活動(dòng)安排，要具體到時(shí)間、地點(diǎn)、參加對(duì)象、人數(shù)、方式，會(huì)議的主題內(nèi)容、紀(jì)念品、費(fèi)用的預(yù)算等。

1.時(shí)間的選擇：活動(dòng)時(shí)間可選擇在兩交接班時(shí)，或節(jié)假日、業(yè)余時(shí)間等，可根據(jù)實(shí)際情況而定。

2.活動(dòng)地點(diǎn)的選擇：可選擇在藥店的會(huì)議室，或租賃其他的活動(dòng)場(chǎng)所，如電影院、酒店的會(huì)議室等。

3.參加對(duì)象：店員、柜組長(zhǎng)、店主任、店經(jīng)理、其他人員。4.參加人數(shù)：每次60人左右為宜。

5.培訓(xùn)內(nèi)容：①專(zhuān)業(yè)介紹，可以放映介紹本公司的情況的光盤(pán)、幻燈片，發(fā)放其他宣傳資料；②針對(duì)零售市場(chǎng)的銷(xiāo)售品種，進(jìn)行公司產(chǎn)品及相關(guān)醫(yī)學(xué)背景知識(shí)介紹；③服務(wù)禮儀；④藥店管理的知識(shí)。

6.培訓(xùn)師的聘請(qǐng)：①可以是本公司的醫(yī)藥代表，自己熟悉內(nèi)容后，登臺(tái)講解企業(yè)相關(guān)知識(shí)；②可請(qǐng)?jiān)谙嚓P(guān)方面有一定名望、熟悉本公司藥品、并與本公司有良好關(guān)系的當(dāng)?shù)嘏R床醫(yī)生/專(zhuān)家講解醫(yī)藥產(chǎn)品知識(shí)；③可以聘請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)和管理學(xué)方面的專(zhuān)家、教授，講授營(yíng)銷(xiāo)管理的策略及公關(guān)服務(wù)禮儀。加強(qiáng)培訓(xùn)效果

有效培訓(xùn)需要多方積極參與，不僅是需要培訓(xùn)師的精心組織，更要培訓(xùn)學(xué)員的積極配合，為了達(dá)到良好的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)前需要做好以下幾方面準(zhǔn)備工作：第一，藥店管理者積極組織策劃；第二，培訓(xùn)師要事先掌握店員的情況，精心準(zhǔn)備，因材施教；第三，鼓勵(lì)店員帶著問(wèn)題參加培訓(xùn)；第四，培訓(xùn)課上，除必要的知識(shí)點(diǎn)以外，各方還就藥店的經(jīng)營(yíng)狀況、發(fā)展方向等方面積極溝通，進(jìn)行廣泛的互動(dòng)交流。

培訓(xùn)方式：1.集體授課：主要通過(guò)集中授課，提高員工GSP、藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)范圍認(rèn)識(shí)和掌握。2.崗位培訓(xùn)：主要針對(duì)員工崗位操作技能的培訓(xùn)，包括對(duì)崗位質(zhì)量職責(zé)的講解，操作規(guī)程的講解及師范等。3.培訓(xùn)時(shí)間安排：平常工作間隙。4.考核獎(jiǎng)懲辦法：要求全體員工要積極參加公司安排的質(zhì)量教育、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每次培訓(xùn)要建立考勤制度，對(duì)無(wú)故缺勤和遲到早退者將按曠工處理，并在當(dāng)月工資中扣除；每階段安排的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)工作完成后，將進(jìn)行總結(jié)、考試，考試成績(jī)將作為公司有關(guān)崗位聘用、員工晉級(jí)、加薪的重要依據(jù)；對(duì)不積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，考試成績(jī)差，不能勝任本崗位工作的人員將予以處理。藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)試題

一、選擇題（20分）

1、復(fù)方氨酚烷胺片的禁忌癥是什么？（）

A、肝功能不全禁用

B、腎功能不全禁用 C、肝腎功能不全禁用

D、孕婦禁用

2、咳特靈膠囊的功能主治是什么？（）

A、止咳、化痰、平喘

B、止咳、祛痰、平喘 C、鎮(zhèn)咳、祛痰、消炎D、鎮(zhèn)咳、祛痰、平喘、消炎

3、媽咪愛(ài)用于什么原因引起的腹瀉？（）

A、細(xì)菌

B、病毒 C、腸道菌群失調(diào)D、感受風(fēng)寒

4、小兒氨酚烷顆粒禁用于？（）

A、1歲以下嬰兒

B、6個(gè)月以下嬰兒 C、1個(gè)月以內(nèi)嬰兒D、2歲以下的嬰兒

5、頭孢氨芐膠囊膠囊為？（）

A、第一代頭孢，宜空腹服用

B、第二代頭孢 C、宜飯后服用D、每日2次每次2-4粒

6、強(qiáng)力枇杷露禁忌不包括？（）

A、兒童

B、孕婦、哺乳期婦女 C、高血壓D、糖尿病

7、六味地黃丸的成份是什么？（）

A、熟地黃、酒萸肉、牡丹皮、山藥、茯苓、澤瀉 B、熟地黃、山茱萸、牡丹皮、山藥、茯苓、澤瀉

C、枸杞、菊花、熟地黃、酒萸肉、牡丹皮、山藥、茯苓、澤瀉 D、知母、黃柏、熟地黃、酒萸肉、牡丹皮、山藥、茯苓、澤瀉

8、蛇膽川貝液的功能主治？（）

A、止咳化痰、除痰散結(jié)

B、祛風(fēng)止咳、除痰散結(jié) C、祛風(fēng)止咳、化痰D、清熱解毒、潤(rùn)肺止咳

9、不屬于胃動(dòng)力藥的是？（）

A、多潘立酮片

B、枸櫞酸鉍鉀 C、枸櫞酸草沙必利片D、西沙比利片

10、藿香正氣水的功能？（）

A、解表化濕，理氣中和

B、解表化濕、溫中和胃 C、解表化濕、理氣止痛D、溫中解表、祛暑

11、消旋山莨菪堿片的禁忌不包括？（）

A、腸梗阻及前列腺肥大者

B、腦出血急性期 C、幽門(mén)梗阻D、腸道感染

12、不適用于風(fēng)熱咳嗽的是？（）

A、半夏止咳糖漿

B、銀黃顆粒 C、復(fù)方鮮竹瀝D、川貝枇杷糖漿

13、逍遙丸的功能主治是？（）

A、疏肝健脾、養(yǎng)血調(diào)經(jīng)

B、滋補(bǔ)氣血、調(diào)經(jīng)疏郁 C、補(bǔ)血活血、調(diào)經(jīng)止痛D、補(bǔ)氣養(yǎng)血、調(diào)經(jīng)止痛

14、川貝清肺糖漿的主治功能是？（）

A、清肺潤(rùn)燥、止咳化痰

B、清肺熱、潤(rùn)燥止咳 C、清熱潤(rùn)肺、化痰止咳D、清熱宜肺、化痰止咳

15、脾胃虛寒癥可選用？（）

A、溫胃舒膠囊

B、胃康靈膠囊 C、香砂養(yǎng)胃丸D、藿香正氣膠囊

16、復(fù)方氨酚烷胺膠囊的貯藏條件是？（）

A、陰涼庫(kù)0-20攝氏度

B、0-30攝氏度 C、0-8攝氏度D、不超過(guò)20攝氏度

17、以下哪項(xiàng)不需要印有標(biāo)志？（）

A、處方藥

B、非處方藥 C、麻醉藥D、毒性藥品

18、藥品必須符合？（）

A、國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)

B、縣藥品標(biāo)準(zhǔn) C、省藥品標(biāo)準(zhǔn)D、市藥品標(biāo)準(zhǔn)

19、營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)具有？（）

A、高中以上文化程度

B、初中文化程度 C、中專(zhuān)以上文化程度D、大專(zhuān)以上文化程度 20、不得從事直接接觸藥品的工作的是？（）

A、糖尿病

B、高血壓 C、傳染病D、心臟病

二、填空題（40分）

1、藥品包裝必須按照規(guī)定印有或貼有（），不得夾帶其他任何介紹或者宣傳產(chǎn)品、企業(yè)的文字、音像及其他資料。

2、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行中涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)采用安全、可靠的方式儲(chǔ)存并（）。

3、對(duì)首營(yíng)企業(yè)的審核，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)加蓋其公章印章的資料有（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。

4、儲(chǔ)存藥品的相對(duì)濕度為（）。

5、對(duì)儲(chǔ)存條件有特殊要求的或者（）品種應(yīng)當(dāng)進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)。

6、企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)庫(kù)存藥品的有效期進(jìn)行自動(dòng)跟蹤和控制，采?。ǎ┘埃ǎ┐胧?。

7、對(duì)質(zhì)量可疑的藥品應(yīng)當(dāng)立即采?。ǎ┐胧?，并在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中（），同時(shí)報(bào)告（）。

8、企業(yè)法定代筆人或者企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具備（）。

9、記錄及相關(guān)憑證應(yīng)當(dāng)至少保存（）年。

10、企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的顯著位置懸掛（）、（）、（）等。

11、銷(xiāo)售近效期藥品應(yīng)當(dāng)（）。

12、對(duì)實(shí)施電子監(jiān)督的藥品，在售出時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行（）和（）。

13、藥品的標(biāo)簽是指藥品包裝上印有或者貼有的內(nèi)容，分為（）和（）。

14、藥品商品名稱(chēng)不得與通用名稱(chēng)（），其字體和顏色不得比通用名稱(chēng)更突出和顯著。

15、新修訂的《中華人民共和國(guó)藥品管理法》從（）年（）月（）日起實(shí)施。

16、藥品批準(zhǔn)文號(hào)中H、S、Z、B、F，分別代表的含義是（）、（）、（）、（）、（）。

17、藥品廣告的內(nèi)容必須真實(shí)、合法，以國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門(mén)批準(zhǔn)的（）為準(zhǔn)。

18、企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)藥品供貨單位、購(gòu)貨單位的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，確認(rèn)其（）和（），必要時(shí)進(jìn)行實(shí)地考察。

19、企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期以及在質(zhì)量管理體系關(guān)鍵要素發(fā)生重大變化時(shí)，組織開(kāi)展（）。

20、企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)由高層管理人員擔(dān)任，全面負(fù)責(zé)藥品的質(zhì)量管理工作，獨(dú)立履行職責(zé)，在企業(yè)內(nèi)部對(duì)藥品質(zhì)量管理具有（）。

三、簡(jiǎn)答題：（40分）

1、什么是藥品？

2、什么是首營(yíng)品種？

3、對(duì)首營(yíng)企業(yè)應(yīng)索取的資料有？

4、開(kāi)辦藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)的必備條件是什么？

答案

一、CDCAACAABADAAAADAAAB

二、標(biāo)簽按日備份藥品生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）許可證、藥品生產(chǎn)或（經(jīng)營(yíng)）企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、GMP（GSP）復(fù)印件、法人委托書(shū)原件、務(wù)登記證、發(fā)票及印章樣式、質(zhì)量保證書(shū)原件濕度35%-75%

有效期較短的近效期預(yù)警、超過(guò)效期自動(dòng)鎖定停售、鎖定、質(zhì)量管理部門(mén)確認(rèn)執(zhí)業(yè)藥師資格

5年《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)證向顧客告知有效期掃碼、數(shù)據(jù)上傳內(nèi)標(biāo)簽、外標(biāo)簽同行書(shū)寫(xiě)

2011年12月1日化學(xué)藥品、生物制品、中藥制品、進(jìn)門(mén)藥品、保健品藥用輔料內(nèi)審質(zhì)量保證能力、質(zhì)量信譽(yù)裁決權(quán) 三

1.答：藥品是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的的調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。2.答：首營(yíng)品種是指本企業(yè)向某一類(lèi)藥品生產(chǎn)企業(yè)首次購(gòu)進(jìn)的藥品，包括新產(chǎn)品、新規(guī)格、新劑型、新包裝。

3.答：①索取并審核加蓋首營(yíng)企業(yè)原印章的《藥品生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)復(fù)印件以及有供貨單位法定代表人簽字或蓋章的企業(yè)法定代表人授權(quán)委托書(shū)原件、藥品銷(xiāo)售人員身份證復(fù)印件、崗位證書(shū)、質(zhì)量保證協(xié)議書(shū)等資料的完整性、真實(shí)性及有效性。②審核是否超出有效證照所規(guī)定的生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）范圍和經(jīng)營(yíng)方式。③經(jīng)營(yíng)特殊管理藥品的首營(yíng)企業(yè)，還必須審核其經(jīng)營(yíng)特殊管理藥品的合法資格，索取加蓋首營(yíng)企業(yè)原印章的藥品監(jiān)督管理部門(mén)的批準(zhǔn)文件 4.答：①具有依法經(jīng)過(guò)資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員；②具有與所經(jīng)營(yíng)藥品相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境；③具有與所經(jīng)營(yíng)藥品相適應(yīng)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或者人員；④具有保證所經(jīng)營(yíng)藥品質(zhì)量的規(guī)章制度。

第二篇：零售藥店員工培訓(xùn)記錄

零售藥店員工培訓(xùn)記錄

藥品零售行業(yè)的特殊性，決定了企業(yè)必須對(duì)一線員工——營(yíng)業(yè)員進(jìn)行醫(yī)藥學(xué)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、服務(wù)能力等方面的持續(xù)培訓(xùn)。如何對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行有效地培訓(xùn)是零售藥店為提高顧客藥學(xué)服務(wù)水平必須解決的問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)某市零售藥店?duì)I業(yè)員進(jìn)行調(diào)查，提出培訓(xùn)的對(duì)策與建議，供零售藥店經(jīng)營(yíng)管理者參考。資料與方法 1.1 一般資料

選擇2012年4～5月某市零售藥店?duì)I業(yè)員作為調(diào)查對(duì)象。1.2 研究方法

本次研究采用問(wèn)卷調(diào)查法，調(diào)查內(nèi)容為某市零售藥店?duì)I業(yè)員的年齡、學(xué)歷、技術(shù)職稱(chēng)、工作年限等，以區(qū)域?yàn)闃?biāo)志采用分層隨機(jī)抽樣進(jìn)行，共收集四個(gè)區(qū)的調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查時(shí)先向被調(diào)查者發(fā)放問(wèn)卷，并向其解釋此次調(diào)查的目的及意義，由被調(diào)查者填寫(xiě)后當(dāng)場(chǎng)回收調(diào)查問(wèn)卷。對(duì)回收問(wèn)卷進(jìn)行檢查，篩選無(wú)效問(wèn)卷，進(jìn)行編號(hào)和整理;采用頻數(shù)分析方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。所有資料采用SPSS 10.0進(jìn)行分析。結(jié)果

2.1 問(wèn)卷的有效回收率

本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷120份，回收有效問(wèn)卷100份，有效回收率為83.33%。2.2 被調(diào)查者的基本資料

被調(diào)查營(yíng)業(yè)員的年齡普遍較年輕，25歲以下者占72%，26～35歲者占26%。從學(xué)歷上看，被調(diào)查營(yíng)業(yè)員的學(xué)歷集中在中專(zhuān)和高中，共占86%。從技術(shù)職稱(chēng)來(lái)看，被調(diào)查營(yíng)業(yè)員的技術(shù)職稱(chēng)普遍較低，僅取得“醫(yī)藥商品購(gòu)銷(xiāo)員”資格證書(shū)者占67%，藥士占19%。從工作年限來(lái)看，1年及以下的被調(diào)查者占75%。年紀(jì)輕、學(xué)歷低、職稱(chēng)低、工作年限短是零售藥店?duì)I業(yè)員的普遍特點(diǎn)。因此，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行有效培訓(xùn)，提高其專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平是一項(xiàng)必需的措施，見(jiàn)表1。討論

3.1 對(duì)新入職營(yíng)業(yè)員和老營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該有顯著差別

首先，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)“新”“老”差別。新?tīng)I(yíng)業(yè)員的訓(xùn)練重點(diǎn)在于全面的在崗訓(xùn)練，培訓(xùn)后通過(guò)檢驗(yàn)崗前學(xué)習(xí)成果和實(shí)際應(yīng)用知識(shí)的能力，督促新員工盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。對(duì)于老營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)，采取“一鍋端”的無(wú)差異培訓(xùn)策略往往會(huì)導(dǎo)致有些員工將培訓(xùn)看做是一種過(guò)場(chǎng)或形式，進(jìn)而影響到其他員工的心態(tài)，削弱培訓(xùn)的效果。老員工的培訓(xùn)應(yīng)講究“針對(duì)性”，讓老員工重視培訓(xùn)，能從培訓(xùn)中受益。

3.1.1 新?tīng)I(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容(1)門(mén)店制度：?jiǎn)T工崗位職責(zé)、財(cái)務(wù)管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能獨(dú)立操作;賣(mài)場(chǎng)熟悉度：賣(mài)場(chǎng)分區(qū)、貨架位置、大類(lèi)商品分布，熟悉并能完整繪制門(mén)店大類(lèi)商品分布圖。(2)環(huán)境熟悉度：商圈圖、社區(qū)分布、商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)店分布，要求熟悉。(3)服務(wù)技能：顧客接待流程、銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)基本技術(shù)、會(huì)員服務(wù)作業(yè)流程、收銀作業(yè)、顧客抱怨/投訴處理程序、退換貨處理程序等，能夠熟練應(yīng)用;關(guān)于顧客投訴抱怨的處理，能基本掌握處理技巧。(4)作業(yè)技能：理貨作業(yè)-熟悉商品陳列規(guī)范及原則、簡(jiǎn)單技巧，能獨(dú)立完成商品陳列;商品分類(lèi)作業(yè)-能將每一單品與中類(lèi)對(duì)應(yīng);商品補(bǔ)貨及退貨作業(yè)-掌握理論方法，能熟練操作;盤(pán)點(diǎn)作業(yè)-季度盤(pán)點(diǎn)時(shí)能熟練操作(包括盤(pán)點(diǎn)表準(zhǔn)備、商品清點(diǎn)、數(shù)據(jù)錄入、差異檢核等項(xiàng)目)。(5)文檔管理：熟悉文檔管理內(nèi)容，能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)找到指定文檔。(6)商品熟悉度：能在指定時(shí)間內(nèi)找出數(shù)個(gè)指定商品，熟悉銷(xiāo)售排名前20%商品的知識(shí)及賣(mài)點(diǎn)等[1-2]。

3.1.2 老營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容 老營(yíng)業(yè)員經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的工作磨練，一般都具有自己擅長(zhǎng)銷(xiāo)售的品類(lèi)，作為藥店管理者，應(yīng)了解老營(yíng)業(yè)員的實(shí)力和潛力，為開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。了解的途徑有兩個(gè)：一是通過(guò)店員自己的陳述以及日常工作中店長(zhǎng)、同事對(duì)店員的評(píng)價(jià)等;二是通過(guò)員工銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，分析店員的銷(xiāo)售能力和專(zhuān)長(zhǎng)，為開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。比如，某藥店通過(guò)營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售額評(píng)比發(fā)現(xiàn)，店員甲在心腦血管和兒科用藥品類(lèi)中銷(xiāo)售額排第1，在感冒用藥品類(lèi)中銷(xiāo)售額排第2，在婦科用藥品類(lèi)中銷(xiāo)售額排第4，這說(shuō)明“婦科用藥”是他的相對(duì)短板，對(duì)于某品類(lèi)銷(xiāo)售技能的不足或?qū)I(yè)知識(shí)欠缺，可以進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。藥店管理者將各老營(yíng)業(yè)員列入短板品類(lèi)的受訓(xùn)名單，而其擅長(zhǎng)的品類(lèi)則可以免于培訓(xùn)。這樣不僅可以節(jié)省培訓(xùn)的規(guī)模及費(fèi)用，而且可以讓員工充分意識(shí)到自己的不足，重視培訓(xùn)。每個(gè)品類(lèi)里的前兩名可為本品類(lèi)的銷(xiāo)售能手，這樣的營(yíng)業(yè)員可以在新店或者相關(guān)品類(lèi)經(jīng)營(yíng)不善的門(mén)店中充當(dāng)短時(shí)期的領(lǐng)跑者[3-4]。

3.2 培訓(xùn)效果的追蹤和評(píng)價(jià)

培訓(xùn)后，管理人員的工作并沒(méi)有結(jié)束，還應(yīng)進(jìn)行效果追蹤和評(píng)價(jià)。有的企業(yè)在進(jìn)行培訓(xùn)效果考核的時(shí)候，往往用筆試或口試的方式，實(shí)際上考試成績(jī)好的員工不一定銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好。零售藥店需要跟蹤受訓(xùn)員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，對(duì)員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以作為培訓(xùn)成果的評(píng)價(jià)依據(jù)。比如，某藥店通過(guò)培訓(xùn)前后對(duì)比分析，5名店員中有3名銷(xiāo)售增長(zhǎng)，2名出現(xiàn)銷(xiāo)售下滑。藥店管理者應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注2名銷(xiāo)售不增反降的員工，分析其銷(xiāo)售下滑是出于心態(tài)因素還是能力問(wèn)題。對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)追蹤時(shí)，藥店除根據(jù)員工業(yè)績(jī)變化進(jìn)行評(píng)價(jià)外，還應(yīng)與其績(jī)效掛鉤。

3.3 注重長(zhǎng)期性、長(zhǎng)效性、漸進(jìn)性的營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

目前零售藥店的營(yíng)業(yè)員分為三種類(lèi)型：一是依法經(jīng)過(guò)國(guó)家資格認(rèn)定的執(zhí)業(yè)藥師;二是醫(yī)藥相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的具有藥學(xué)職稱(chēng)的人員，包括主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥師和藥士等;三是經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)后取得“醫(yī)藥商品購(gòu)銷(xiāo)員”或“中藥調(diào)劑員”等相應(yīng)職業(yè)資格證書(shū)的銷(xiāo)售人員。其中第三種人數(shù)量最多，與顧客接觸最廣。雖然有部分營(yíng)業(yè)員在職業(yè)資格鑒定中取得了相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)，但是藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)很難通過(guò)短期的培訓(xùn)就掌握，僅僅依靠一次性獲得的培訓(xùn)知識(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到在零售藥店獨(dú)擋一面的水平。而國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的調(diào)整、企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念的變更、藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的更新、銷(xiāo)售技巧心得的交流以及客戶信息的反饋等等，都需要對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行定期或不定期的繼續(xù)教育培訓(xùn)[5]。因此，針對(duì)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)應(yīng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、長(zhǎng)效性、漸進(jìn)性的工作。從《中國(guó)藥店》雜志對(duì)全國(guó)主要大中城市藥店工作人員進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果來(lái)看，選擇“每月進(jìn)行一次培訓(xùn)、每次培訓(xùn)持續(xù)1～2 h”的占比最高，對(duì)于培訓(xùn)的形式，最受歡迎的是“實(shí)景模擬培訓(xùn)”，其次是“課堂培訓(xùn)”。在培訓(xùn)師的選擇上，具備以下四個(gè)條件的老師最受歡迎：具有長(zhǎng)期的零售藥店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉藥品銷(xiāo)售的知識(shí)和技巧;有能力將復(fù)雜的事情用簡(jiǎn)單化的語(yǔ)言表達(dá);形成了一套自己的理論系統(tǒng);能在培訓(xùn)過(guò)程中與營(yíng)業(yè)員交流和互動(dòng)[6]?？梢?jiàn)，營(yíng)業(yè)員對(duì)于培訓(xùn)師的要求是比較高的，也希望能從經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師處獲得實(shí)用性強(qiáng)、能切實(shí)提高工作水平的培訓(xùn)內(nèi)容。其次，隨著營(yíng)業(yè)員參加培訓(xùn)次數(shù)的增多，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該由淺入深，逐漸增加培訓(xùn)內(nèi)容的覆蓋面和難度。比如，針對(duì)營(yíng)業(yè)員的藥學(xué)知識(shí)培訓(xùn)部分，初期階段主要以“以藥治病”展開(kāi)，具體講解某藥治什么病，以及用藥方法、注意事項(xiàng)、用藥禁忌等;中期的培訓(xùn)主要以“以病用藥”展開(kāi)，針對(duì)常見(jiàn)病、多發(fā)病和慢性病用藥需求，講解用藥的選擇;后期的培訓(xùn)主要以“聯(lián)合用藥+關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售”展開(kāi)，重點(diǎn)在滿足顧客“一站式”的服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，增加客單價(jià)和銷(xiāo)售額。

第三篇：零售藥店培訓(xùn)計(jì)劃

藥店培訓(xùn)計(jì)劃

藥店培訓(xùn)計(jì)劃

有調(diào)查結(jié)果表明，除了電視廣告，藥店店員對(duì)消費(fèi)者購(gòu)藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數(shù)患者對(duì)藥品及其相關(guān)知識(shí)不懂或知之甚少，當(dāng)?shù)陠T向消費(fèi)者推薦某種藥品時(shí)，約有74％的消費(fèi)者會(huì)接受店員的意見(jiàn)。而在零售市場(chǎng)上，面對(duì)消費(fèi)者更多的是藥店店員，店員是企業(yè)與消費(fèi)者之間的紐帶。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，藥品生產(chǎn)企業(yè)與零售企業(yè)會(huì)利用優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，店員培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展將會(huì)增加兩者的深層合作。由此，許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到拓展零售藥店、培訓(xùn)合格的藥店店員已成為競(jìng)爭(zhēng)中有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。

一、店員不能主動(dòng)向消費(fèi)者推薦藥品的原因

1．不具備必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒(méi)有信心正確指導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)使用。

2．不了解該產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)情況，特別是企業(yè)人才、技術(shù)、資金、以及管理等方面的情況。

3．企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好的關(guān)系。

4．對(duì)該企業(yè)藥品的質(zhì)量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

二、消費(fèi)者沒(méi)有接受店員推薦藥品的主要原因

1．店員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠，對(duì)所推薦的藥品，患者不能明了。

2．產(chǎn)品無(wú)品牌，企業(yè)無(wú)知名度。

3．產(chǎn)品的價(jià)格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。

4．店員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量較差，很難與消費(fèi)者交流。

5．具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費(fèi)者的反感。

三、如何開(kāi)展店員培訓(xùn)

(一)做好活動(dòng)前的準(zhǔn)備、策劃、預(yù)算工作。

設(shè)定目標(biāo)，寫(xiě)出活動(dòng)安排，要具體到時(shí)間、地點(diǎn)、參加對(duì)象、人數(shù)、方式，會(huì)議的主題內(nèi)容、紀(jì)念品、費(fèi)用的預(yù)算等。

1．時(shí)間的選擇：活動(dòng)時(shí)間可選擇在兩班交接班時(shí)，或節(jié)假曰、業(yè)余時(shí)間等，可根據(jù)實(shí)際情況而定。

2．活動(dòng)地點(diǎn)的選擇：可選擇在藥店的會(huì)議室，或租賃其他的活動(dòng)場(chǎng)所，如電影院、酒店的會(huì)議室等。

3．參加對(duì)象：店員、柜組長(zhǎng)、店主任、店經(jīng)理、其他人員。

4．參加人數(shù)：每次60人左右為宜。

5．培訓(xùn)內(nèi)容：(1)企業(yè)介紹，可以放映介紹本公司情況的光盤(pán)、幻燈片，發(fā)放其他宣傳資料；(2)針對(duì)零售市場(chǎng)銷(xiāo)售品種，進(jìn)行公司產(chǎn)品及相關(guān)醫(yī)學(xué)背景知識(shí)介紹；(3)服務(wù)禮儀；(4)藥店管理的知識(shí)。

6．培訓(xùn)講師的聘請(qǐng)：(1)可以是本公司的零售醫(yī)藥代表，自己熟悉內(nèi)容后，登臺(tái)講解企業(yè)相關(guān)知識(shí)；(2)可請(qǐng)?jiān)谙嚓P(guān)方面有一定名望、熟悉本公司藥品、并與本公司有良好關(guān)系的當(dāng)?shù)嘏R床醫(yī)生/專(zhuān)家，講解醫(yī)藥及產(chǎn)品知識(shí)；(3)可以聘請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)和管理學(xué)方面的專(zhuān)家、教授．講授營(yíng)銷(xiāo)管理以及公關(guān)服務(wù)禮儀。

第四篇：零售藥店培訓(xùn)講課素材

尼美舒利事件：

尼美舒利（Nimesulide）是瑞士 Helsinn 公司的專(zhuān)利產(chǎn)品，1985年在意大利首次上市，目前已在50多個(gè)國(guó)家使用，其市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)10億美元。

美舒寧在體內(nèi)的抗炎作用是消炎痛的三倍，但在體外抑制前列腺素的作用僅為消炎痛的1/5由于美舒寧對(duì)前列腺素的抑制較弱，它的消化道副作用較其它非甾體抗炎藥小。用于多種需要抗炎治療的疾病。具有消炎、鎮(zhèn)痛、解熱的功效，如骨關(guān)節(jié)炎、關(guān)節(jié)外風(fēng)濕病，手術(shù)和急性創(chuàng)傷的疼痛和炎癥，急性上呼吸道炎癥引起的疼痛和發(fā)燒、痛經(jīng)。

美舒寧的耐受性良好。燒心、惡心和胃痛偶有發(fā)生，但為短暫和輕微，很少需要中斷治療，罕見(jiàn)的病例有過(guò)敏性皮疹、眩暈的報(bào)導(dǎo)。臨床上，尼美舒利主要用于解熱鎮(zhèn)痛、抗炎，治療風(fēng)濕痛、頭痛、外傷痛，癌癥疼痛等，而且因消化道副作用較小而被臨床廣泛接受，尤其是在小兒解熱鎮(zhèn)痛劑的應(yīng)用上比較廣泛。由于其獨(dú)特的藥理作用機(jī)制該藥曾被認(rèn)為是一個(gè)安全性好(胃腸道反應(yīng)少)，有良好發(fā)展前景的非甾體抗炎藥。但近年來(lái)，其嚴(yán)重肝毒性反應(yīng)，國(guó)外多有報(bào)道。國(guó)內(nèi)的研究報(bào)道較多的是有關(guān)尼美舒利對(duì)于食管癌、結(jié)腸癌和肝癌等多種腫瘤細(xì)胞的抗增殖和誘導(dǎo)凋亡的作用，但有關(guān)尼美舒利引起肝臟損害的報(bào)道則非常罕見(jiàn)。近年來(lái)，國(guó)外已陸續(xù)報(bào)道了多起與應(yīng)用尼美舒利有關(guān)的重度肝臟損害的病例報(bào)告，嚴(yán)重者甚至可以引起死亡。

成人為每次50mg~100mg 每日二次，飯后服用，兒童常用劑量為5mg/公斤-體重/天，分二至三次服用。

近日來(lái)炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的?尼美舒利不良反應(yīng)?事件，出現(xiàn)意外轉(zhuǎn)折。尼美舒利生產(chǎn)廠商海南康芝藥業(yè)有限公司18日發(fā)表聲明，稱(chēng)關(guān)于藥品尼美舒利的報(bào)道，?是某些別有用心的人的主觀臆斷，目的是針對(duì)‘瑞芝清’（尼美舒利顆粒，康芝藥業(yè)生產(chǎn)）的惡意攻擊?。康芝藥業(yè)董事長(zhǎng)洪江游18日接受羊城晚報(bào)記者采訪時(shí)，更直指事件的幕后策劃是跨國(guó)企業(yè)強(qiáng)生，并表示已向海南省工商局舉報(bào)強(qiáng)生?不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)??？抵シQ(chēng)9年無(wú)嚴(yán)重不良反應(yīng)

連日來(lái)，關(guān)于兒童退熱藥尼美舒利?嚴(yán)重傷肝可致死亡?的報(bào)道頻頻出現(xiàn)，甚至有報(bào)道直接點(diǎn)名?瑞芝清?，稱(chēng)其為?奪命退燒藥?。

而引發(fā)這一連串報(bào)道的，是2010年11月26日央視新聞?lì)l道播報(bào)的一則關(guān)于?2010年兒童安全用藥國(guó)際論壇?的報(bào)道。該報(bào)道稱(chēng)：?尼美舒利用于兒童退熱時(shí)，對(duì)中樞神經(jīng)及肝臟造成損傷的案例頻頻出現(xiàn)。根據(jù)中國(guó)藥物不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心的數(shù)據(jù)，尼美舒利在中國(guó)上市的6年里已出現(xiàn)數(shù)千例不良反應(yīng)事件，甚至有數(shù)起死亡病例。?

就當(dāng)人們都以為事件只是一宗普通的藥品安全事件時(shí)，一個(gè)意外的轉(zhuǎn)折出現(xiàn)。

18日，康芝藥業(yè)澄清：?根據(jù)國(guó)家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心發(fā)布的《藥品不良反應(yīng)信息通報(bào)》，近十年來(lái)在我國(guó)沒(méi)有尼美舒利相關(guān)不良反應(yīng)的信息通報(bào)，瑞芝清上市九年來(lái)，從未發(fā)生過(guò)嚴(yán)重不良反應(yīng)。?

2010年4月10日，海南省藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)特別向監(jiān)管部門(mén)提出的對(duì)該藥品安全性問(wèn)題再次進(jìn)行查詢的申請(qǐng)做出了批復(fù)文件。在這份批復(fù)文件里，有關(guān)?尼美舒利?是這樣寫(xiě)的：?經(jīng)檢索國(guó)家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心發(fā)布的《藥品不良反應(yīng)信息通報(bào)》（2001年11月～2010年3月），沒(méi)有尼美舒利、對(duì)乙酰氨基酚、布洛芬三類(lèi)藥品相關(guān)不良反應(yīng)的信息通報(bào)?。

同時(shí)，康芝藥業(yè)通過(guò)海南天皓律師事務(wù)所發(fā)出鄭重聲明，表示?最近一段時(shí)間，一些別有用心之人通過(guò)各類(lèi)媒體散布并無(wú)端擴(kuò)大‘尼美舒利顆?！母弊饔?，從而達(dá)到惡意詆毀‘瑞芝清’產(chǎn)品聲譽(yù)的目的?。聲明還表示，將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。廣東藥監(jiān)記錄133例疑似不良反應(yīng)

由于?尼美舒利不良反應(yīng)?事件炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，廣東省食品藥品監(jiān)督管理局也發(fā)出了?尼美舒利不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)情況及安全用藥提示?。

據(jù)廣東省藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，自2002年1月1日至2011年2月16日，廣東省疑似與尼美舒利有關(guān)的不良反應(yīng)共133例，但暫未監(jiān)測(cè)到兒童肝功能損害病例。常見(jiàn)的藥品不良反應(yīng)主要表現(xiàn)為皮疹和胃腸道反應(yīng)。目前，省食品藥品監(jiān)管部門(mén)尚未接到國(guó)家食品藥品監(jiān)管局的有關(guān)通知，正密切關(guān)注尼美舒利有關(guān)的安全性信息。

已知對(duì)尼美舒利或本品中任何成份過(guò)敏者。

具有對(duì)乙酰水楊酸或其它非甾體類(lèi)抗炎藥過(guò)敏史者（支氣管痙攣、鼻炎、風(fēng)疹）。

禁用于冠狀動(dòng)脈搭橋手術(shù)（CABG）圍手術(shù)期疼痛的治療。

對(duì)尼美舒利具有肝毒性反應(yīng)病史者。

有應(yīng)用非甾體抗炎藥后發(fā)生胃腸道出血或穿孔病史的患者。

患有活動(dòng)性消化道潰瘍/出血，腦血管出血或其它活動(dòng)性出血/出血性疾病者，或者既往曾復(fù)發(fā)潰瘍/出血的患者。

嚴(yán)重凝血障礙者。

嚴(yán)重心衰患者。

嚴(yán)重腎功能損害患者。

肝功能損害患者。

僅用于1歲以上兒童，劑量為5mg/kg體重/天，分2至3次服用，最大劑量不超過(guò)100mg，1天2次。用于退熱，療程不超過(guò)3天。用于風(fēng)濕病，療程應(yīng)遵醫(yī)囑。

2010年11月26日，在北京兒童用藥安全國(guó)際論壇上，來(lái)自美國(guó)和英國(guó)的兒童專(zhuān)家，及全國(guó)近百位兒科學(xué)者提醒，在兒童發(fā)熱用藥的選擇上需慎用尼美舒利，該藥對(duì)中樞神經(jīng)和肝臟造成損傷的案例時(shí)常出現(xiàn)。據(jù)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心報(bào)告顯示，尼美舒利在用于兒童鎮(zhèn)痛發(fā)熱的治療上已出現(xiàn)數(shù)千例不良反應(yīng)事件，甚至有數(shù)起死亡病例。在央視預(yù)警后，山西省藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心相關(guān)人士也證實(shí)，從2004年至今，該中心共接到解熱鎮(zhèn)痛類(lèi)藥物的不良反應(yīng)報(bào)告多達(dá)3300多例，多起不良反應(yīng)案例涉及兒童。其中，被重點(diǎn)關(guān)注的兒童退熱藥尼美舒利發(fā)生了86例，劑型主要為片劑和顆粒劑。

據(jù)了解，2007年歐盟藥品審評(píng)局發(fā)出了全面禁止尼美舒利在12歲以下兒童使用，并在說(shuō)明書(shū)中強(qiáng)調(diào)造成嚴(yán)重肝臟損害風(fēng)險(xiǎn)的特別警示。在美國(guó)，尼美舒利在兒童中的使用從未得到過(guò)批準(zhǔn)。

致死因用藥過(guò)量時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

孫忠實(shí)表示，國(guó)家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心收集到的絕大多數(shù)藥品不良反應(yīng)報(bào)告，并非藥品質(zhì)量問(wèn)題，而是與藥品的不當(dāng)使用有關(guān)。幾起兒童死亡事件，并未發(fā)現(xiàn)兒童死亡與?尼美舒利?本身有因果關(guān)系，主要原因是用藥過(guò)量或長(zhǎng)期用藥。

尼美舒利是處方藥，但目前一些藥店隨意銷(xiāo)售處方藥，家長(zhǎng)過(guò)量、不合理用藥。孫忠實(shí)說(shuō)，如果遵循醫(yī)囑，嚴(yán)格按照說(shuō)明書(shū)規(guī)定的用法、用量，應(yīng)該是安全的。

國(guó)家藥監(jiān)局新聞辦昨日也表示，有關(guān)尼美舒利的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，國(guó)家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心正在組織進(jìn)行進(jìn)一步論證。市下架和醫(yī)院禁開(kāi)。

措施：憑處方銷(xiāo)售。

處方藥銷(xiāo)售：

有些質(zhì)量負(fù)責(zé)人反映這項(xiàng)不容易做到的，有些質(zhì)量負(fù)責(zé)人自己都不知道有些藥品為什么要憑處方銷(xiāo)售，他怎能說(shuō)服買(mǎi)藥人提供處方呢，憑處方銷(xiāo)售處方藥，特別提到五大類(lèi)藥品，必須憑處方銷(xiāo)售（抗生素、抗真菌藥、抗結(jié)核藥，含可待因的特殊藥品，）（藥品售出以后，都要留存處方。）下面我講講為什么抗生素憑處方銷(xiāo)售，處方藥與非處方藥分類(lèi)管理辦法（試行）(局令第10號(hào))

《處方藥與非處方藥分類(lèi)管理辦法》（試行）于1999年6月11日經(jīng)國(guó)家藥品監(jiān)督管理局局務(wù)會(huì)審議通過(guò)，現(xiàn)予發(fā)布。本辦法自2000年1月1日起施行。

一九九九年六月十八日

藥品流通監(jiān)督管理辦法

第十八條 藥品零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局藥品分類(lèi)管理規(guī)定的要求，憑處方銷(xiāo)售處方藥。

經(jīng)營(yíng)處方藥和甲類(lèi)非處方藥的藥品零售企業(yè)，執(zhí)業(yè)藥師或者其他依法經(jīng)資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員不在崗時(shí)，應(yīng)當(dāng)掛牌告知，并停止銷(xiāo)售處方藥和甲類(lèi)非處方藥。

第三十八條 藥品零售企業(yè)違反本辦法第十八條第一款規(guī)定的，責(zé)令限期改正，給予警告；逾期不改正或者情節(jié)嚴(yán)重的，處以一千元以下的罰款。

違反本辦法第十八條第二款規(guī)定，藥品零售企業(yè)在執(zhí)業(yè)藥師或者其他依法經(jīng)過(guò)資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員不在崗時(shí)銷(xiāo)售處方藥或者甲類(lèi)非處方藥的，責(zé)令限期改正，給予警告；逾期不改正的，處以一千元以下的罰款。

青霉素的發(fā)現(xiàn)和提純是人類(lèi)歷史上最偉大的發(fā)現(xiàn)之一。自1941年青霉素應(yīng)用于臨床后，人們相繼發(fā)現(xiàn)了上萬(wàn)種抗生素，有200余種抗生素應(yīng)用于臨床。抗生素的廣泛應(yīng)用已挽救了無(wú)數(shù)生命，時(shí)至今日抗生素仍然是醫(yī)生治療感染過(guò)程中不可缺少的藥品。然而隨著抗生素的使用，引起人類(lèi)疾病的許多細(xì)菌已經(jīng)對(duì)它的對(duì)手產(chǎn)生了耐藥性?？股厥褂幂^為集中的醫(yī)院是培養(yǎng)超級(jí)細(xì)菌MRSA的溫床。細(xì)菌無(wú)聲地在患者、醫(yī)護(hù)人員、患者間播散，并可存在于人體達(dá)數(shù)月之久。（美國(guó)聯(lián)邦疾病控制與預(yù)防中心曾報(bào)道，1975年182所醫(yī)院MRSA占金黃色葡萄球菌感染總數(shù)的2.4%，1991年上升至24.8%，其中尤以500張床以上的教學(xué)醫(yī)院和中心醫(yī)院為多，）因?yàn)檫@些醫(yī)院里MRSA感染的機(jī)會(huì)較多，耐藥菌株既可由感染病人帶入醫(yī)院，也可因?yàn)E用抗生素在醫(yī)院內(nèi)產(chǎn)生。而超級(jí)細(xì)菌NDM-1就是從印度的整形和外科醫(yī)院患者中傳播開(kāi)來(lái)

中國(guó)的住院患者中，抗生素的使用率則高達(dá)70%，其中外科患者幾乎人人都用抗生素，比例高達(dá)97%。中國(guó)：每年8萬(wàn)人因?yàn)E用抗生素死亡

如今中國(guó)存在的幾乎對(duì)所有抗生素都有抵抗能力的?超級(jí)細(xì)菌?名單越來(lái)越長(zhǎng)，它們已成為醫(yī)院內(nèi)感染的重要病原菌。（如綠膿桿菌可以改變細(xì)胞膜的通透性，阻止青霉素類(lèi)藥物的進(jìn)入；結(jié)核桿菌通過(guò)改變體內(nèi)蛋白質(zhì)結(jié)構(gòu)阻止抗生素與其結(jié)合；更有甚者，有的革蘭氏陰性菌可以主動(dòng)出擊，用水解酶水解掉青霉素和頭孢菌素類(lèi)藥物。這種耐藥性既能橫向被其他細(xì)菌所獲得，也能縱向遺傳給后代。）臨床上出現(xiàn)很多這樣的現(xiàn)象：由于耐藥菌引起感染，抗生素?zé)o法控制，最終導(dǎo)致病人死亡。

不良反應(yīng)事件：

當(dāng)問(wèn)一些藥店怎么沒(méi)有上報(bào)藥品不良反應(yīng)時(shí)，有的人會(huì)說(shuō)我藥店銷(xiāo)售的藥品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，沒(méi)有不良反應(yīng)，他認(rèn)為合格的藥品，沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，就不會(huì)發(fā)生不良反應(yīng)。在這里首先我們弄清楚什么是藥品不良反應(yīng)，定義是：合格的藥品在正常的用法用量下出現(xiàn)與用藥目的無(wú)關(guān)的反應(yīng)，首先三個(gè)前提條件和一個(gè)關(guān)聯(lián)內(nèi)容：首先合格的藥品，在正常的用法用量下，出現(xiàn)與用藥目的無(wú)關(guān)的反應(yīng)。（1）合格藥品，即經(jīng)國(guó)家藥監(jiān)局批準(zhǔn)并發(fā)給生產(chǎn)批準(zhǔn)文號(hào)由合法生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)，并經(jīng)經(jīng)驗(yàn)符合法定標(biāo)準(zhǔn)的藥品，假冒偽劣藥品及其他不合格藥品的人身傷害不能認(rèn)定為藥品不良反應(yīng)。所以只有合格藥品所出現(xiàn)的藥物不良反應(yīng)，才稱(chēng)為藥品不良反應(yīng)。（如何是假藥，使用后出現(xiàn)問(wèn)題那不能算藥物不良反應(yīng)，只能稱(chēng)為藥害事件，像欣弗事件。。。。）（2）正常用法：包括給藥途徑，每天用藥次數(shù)，每次用藥時(shí)間等要符合要求，而最突出的是正常用法內(nèi)容。才成為藥品不良反應(yīng)。遇有一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院上報(bào)一個(gè)6歲兒童使用氧氟沙星后，出現(xiàn)腿痛，請(qǐng)問(wèn)大家，這算不算藥品不良反應(yīng)？…這肯定不能算藥品不良反應(yīng)，這只能說(shuō)明醫(yī)生對(duì)該藥品藥理性質(zhì)了解少造成的，沙星類(lèi)藥物（如，氟哌酸、氧氟沙星等）說(shuō)明說(shuō)后明確寫(xiě)了，生長(zhǎng)發(fā)育期18歲一下的少年、兒童慎用，這類(lèi)藥物根據(jù)化學(xué)結(jié)構(gòu)式屬于喹諾酮類(lèi)藥物，損害幼兒的軟骨，影響發(fā)育，60歲老年人長(zhǎng)期服用還會(huì)出現(xiàn)跟腱斷裂。所以，我們給病人介紹用藥時(shí)一定要對(duì)藥物不良反應(yīng)有一個(gè)全面的了解，同時(shí)根據(jù)病人的年齡段，（老年和兒童、孕婦）提醒注意（3）正常用量：用量應(yīng)在藥典規(guī)定范圍內(nèi)，才稱(chēng)正常用量否則為不正常用量，不正常用量所致不良反應(yīng)，顯然不能稱(chēng)為不良反應(yīng)。一個(gè)關(guān)聯(lián)內(nèi)容，就是與用藥目的無(wú)關(guān)。如我們用炎痛喜康或布洛芬治療關(guān)節(jié)炎，減輕關(guān)節(jié)痛，但是卻引起胃痛，胃出血，胃痛，胃出血就不是他的用藥目的。當(dāng)然藥物的不良反應(yīng)是可以轉(zhuǎn)變的，藥物的不良反應(yīng)又變成了他的治療作用，大家熟悉的654-

2、阿托品治療胃痛，緩解腸道痙攣，用后引起口干，這就是654-

2、阿托品的不良反應(yīng)。但是不良反應(yīng)是相互轉(zhuǎn)化的，他的不良反應(yīng)又可轉(zhuǎn)化為治療作用，臨床眼科用阿托品擴(kuò)瞳，檢查眼底，這就是它的治療作用。用654-2治療盜汗，這也是它的治療作用。

藥品不良反應(yīng)是國(guó)家食品藥品監(jiān)管局對(duì)藥品上市后進(jìn)行的再評(píng)價(jià)，有人可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)反應(yīng)停事件，這是二十世紀(jì)六十年代發(fā)生的一次讓全世界為之震驚的事件。部分嬰兒出生沒(méi)有胳膊和腿，而手和腳就直接長(zhǎng)在身體上。樣子很像海豹。因此醫(yī)生們把這種嬰兒形象的叫做海豹兒。

究竟是什么原因造成了胎兒的畸形呢？ 很快，科學(xué)家們經(jīng)過(guò)大量的調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，造成嬰兒海豹肢畸形的?罪魁禍?zhǔn)?竟然是一種用于孕婦早期妊娠止吐的藥物?反應(yīng)停?，?反應(yīng)停?是商品名，它的化學(xué)藥名為?沙度利胺?，1957年開(kāi)始被當(dāng)作處方藥使用。主要治療妊娠（renshen）嘔吐反應(yīng)，臨床療效明顯，因此迅速流行于歐洲、亞洲（以日本為主）的17個(gè)國(guó)家，（從1957年到1962年間，當(dāng)時(shí)聯(lián)邦德國(guó)就有5 500名?海豹兒?陸續(xù)出生，還有相當(dāng)多孕婦出現(xiàn)流產(chǎn)、早產(chǎn)和死產(chǎn)。在英國(guó)，發(fā)現(xiàn)這樣的新生海豹兒高達(dá)8 000多人，日本也有300多人。）海豹兒事件發(fā)生后，1961年，?反應(yīng)停?被禁用。然而，當(dāng)時(shí)全球已有一萬(wàn)多名嬰兒受害。這就是著名的?沙利度胺不良反應(yīng)事件?。當(dāng)時(shí)我國(guó)還比較封閉，藥品進(jìn)口很少，也算逃過(guò)一劫吧，如果在當(dāng)今時(shí)代，各個(gè)國(guó)家之間全方位的交流合作，那影響將會(huì)更大了。

海豹兒事件的出現(xiàn)震驚了全世界。這種名為?反應(yīng)停?的藥物，是一種正式獲準(zhǔn)上市的藥品，是完全合格的，它怎么會(huì)給嬰兒造成這樣大的傷害呢？我們知道，假藥能害死人，質(zhì)量合格的藥也能害人。也正是從無(wú)臂無(wú)腿的海豹兒出現(xiàn)開(kāi)始，全世界的醫(yī)藥學(xué)工作者都關(guān)注起了藥品的不良反應(yīng)。

我國(guó)是從1988年開(kāi)始建立了藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)三級(jí)體系，省、市、縣都建立了相應(yīng)的藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心，隨著我國(guó)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，我國(guó)每年藥品不良反應(yīng)的報(bào)告數(shù)量也在逐年大幅增加

不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)目的，第一、要發(fā)現(xiàn)我們以前看不到的不良反應(yīng)，第二、需要保障我們?cè)谂R床上用藥中公眾的用藥安全，因?yàn)榇蠹叶贾溃芏嗨幤凡涣挤磻?yīng)是有一定發(fā)生率的，也就是說(shuō)，我們?cè)谒幤飞鲜星暗难芯恐校捎跁r(shí)間短的、病例數(shù)是有限的，我們可能看不到一些發(fā)生率相對(duì)比較低的不良反應(yīng)，藥品上市以后，通過(guò)一段時(shí)間，在大量人群中使用，一些不良反應(yīng)就被發(fā)現(xiàn)了，尤其是一些嚴(yán)重的不良反應(yīng)，引起病人注意。

橫紋肌溶解癥需積極防治并發(fā)癥

不久前，南京市發(fā)生30多名市民因食用小龍蝦導(dǎo)致?橫紋肌溶解癥?的事件，一時(shí)引發(fā)人們的廣泛關(guān)注。橫紋肌溶解癥究竟是一種什么病，對(duì)人體的危害性又如何？

橫紋肌溶解癥是指由于一系列因素影響橫紋肌細(xì)胞膜、膜通道及其能量供應(yīng)的多種遺傳性或獲得性疾病導(dǎo)致的橫紋肌損傷。該病常常伴有威脅生命的代謝紊亂和急性腎衰竭(ARF)。

可引起橫紋肌溶解癥的藥物達(dá)150余種，部分他汀類(lèi)調(diào)脂藥物會(huì)引起橫紋肌溶解癥已經(jīng)明確；他汀類(lèi)藥物與其他藥物(紅霉素、甲紅霉素、阿奇霉素、伊曲康哇、華法林、雙香豆素、地高辛、吉非貝齊、環(huán)孢素、氯唑沙宗等)合用時(shí)發(fā)生橫紋肌溶解癥的機(jī)會(huì)增加；酗酒和感染也會(huì)導(dǎo)致橫紋肌溶解癥；流感病毒是引起橫紋肌溶解癥最常見(jiàn)的病毒，由單純皰疹病毒、ER病毒、柯薩奇病毒及艾滋病病毒感染引起的也有報(bào)道，但其確切發(fā)生機(jī)制尚不十分明確；軍團(tuán)桿菌是引起橫紋肌溶解癥的最常見(jiàn)細(xì)菌，也有鏈球菌屬、沙門(mén)氏菌屬等引起的報(bào)道。

橫紋肌溶解癥屬藥物不良反應(yīng)

盡快診斷和積極治療是防治橫紋肌溶解癥發(fā)生并發(fā)癥的關(guān)鍵。一旦發(fā)現(xiàn)患者有一些橫紋肌溶解癥的典型表現(xiàn)，應(yīng)盡快做出診斷。如發(fā)現(xiàn)不同程度的肌肉腫脹和肢體無(wú)力；?茶色?小便（提示肌紅蛋白尿）；肌酸激酶及其他肌酶(轉(zhuǎn)氨酶、乳酸脫氫酶等)均升高；肌酐、尿素、尿酸升高；高K+、低或高Ca2+及代謝性(乳酸)酸中毒；血小板減少或DIC；發(fā)熱，白細(xì)胞計(jì)數(shù)升高等，應(yīng)高度懷疑為此癥。同時(shí)，在治療過(guò)程中，一旦患者出現(xiàn)彌漫性肌肉疼痛、肌肉觸痛、肌無(wú)力、關(guān)節(jié)痛等癥狀時(shí)，應(yīng)考慮藥物引起的肌肉骨骼系統(tǒng)損害，立即停藥或采取相應(yīng)的治療措施。一旦出現(xiàn)嚴(yán)重橫紋肌溶解癥，可能會(huì)引起危及患者生命的代謝紊亂和急性腎功能衰竭，應(yīng)立即采取積極的救治措施。

如他汀類(lèi)降脂藥長(zhǎng)期用引起肝毒性，橫紋肌溶解，這些都是在長(zhǎng)期的臨床使用中，多個(gè)病人反應(yīng)才能監(jiān)測(cè)出來(lái)。

一旦藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心發(fā)現(xiàn)某種藥品發(fā)生不良反應(yīng)的幾率過(guò)高，造成的傷害太大，行政部門(mén)將及時(shí)對(duì)該藥品的上市情況做出調(diào)整，并且向公眾進(jìn)行通報(bào)，引起廣大患者的高度重視。（分為一般、新的、嚴(yán)重的不良）

遠(yuǎn)程監(jiān)控：

遠(yuǎn)程監(jiān)控是為了提高藥品購(gòu)銷(xiāo)存過(guò)程的透明度，讓老百姓用藥更加放心，同時(shí)，也是方便藥店做好gsp過(guò)程，今年，市政府把此項(xiàng)工作作為為民辦實(shí)事來(lái)抓，大部分藥店做的很好，但是也有部分藥店，遠(yuǎn)程監(jiān)控還是裝時(shí)上過(guò)，以后就再也沒(méi)上過(guò)，有的說(shuō)不會(huì)上，在宿豫區(qū)新莊鎮(zhèn)某藥店負(fù)責(zé)人陳距60多歲了，在不會(huì)拼音，不會(huì)五筆的情況下，應(yīng)是一個(gè)一個(gè)字母硬記，學(xué)會(huì)了電腦輸入打字，所有的gsp項(xiàng)目都輸入電腦中，如何大家都有這樣老同志的毅力，還有什么做不到藥品未分開(kāi).違法廣告：

不少零售藥店存在店堂內(nèi)、外張貼藥品廣告現(xiàn)象。如果你通過(guò)上江蘇省食品藥品監(jiān)管局核查，就會(huì)發(fā)現(xiàn)店堂內(nèi)、外擺放的藥品廣告和宣傳手冊(cè)都未經(jīng)省藥監(jiān)局批準(zhǔn)或備案，有的藥品廣告 內(nèi)容與批準(zhǔn)的內(nèi)容不符，有的擴(kuò)大療效內(nèi)容，甚至有藥店將非藥品當(dāng)作藥品進(jìn)行宣傳。我們除了要管好自己遵紀(jì)守法，同時(shí)社會(huì)責(zé)任不能丟。有義務(wù)向顧客宣傳識(shí)別違法廣告藥品的方法，（曾有兩位老人因看了電視廣告（穿著白大褂的醫(yī)生，患病的患者，稱(chēng)藥品吃了病就好了、省藥監(jiān)局的審批文號(hào)電視廣告應(yīng)有，夸大其詞，治愈率等內(nèi)容），發(fā)了2千元錢(qián)買(mǎi)了藥店治療癌癥的藥品吃了不但無(wú)效，還貽誤了病情），還有的已經(jīng)去世一年來(lái)，廣告還繼續(xù)做，如處方藥不能在大眾媒介做廣告，不能以醫(yī)生、患者名義做廣告，我們可能聽(tīng)說(shuō)或看到過(guò)到鄉(xiāng)村一些游醫(yī)藥販子慣用的伎倆是利用‘偽藥品’冒充藥品?用眼花繚亂的廣告 ?忽悠?老百姓，打一槍換一炮，把老百姓的錢(qián)騙到手，不管你吃的有沒(méi)有效果。我以前就看到以患者名義做廣告，一對(duì)老年夫婦，現(xiàn)身說(shuō)法，得了食道癌不要手術(shù)，吃了某藥后，食道癌治愈了，后來(lái)聽(tīng)那當(dāng)?shù)氐娜苏f(shuō)，那個(gè)老太已經(jīng)去世一年多了。我們作為一名藥學(xué)工作者，要實(shí)際求是，同時(shí)我們也有責(zé)任提醒人們不要上當(dāng)?！端幤方?jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則》第七十五條藥品零售企業(yè)為何零售連鎖門(mén)店在營(yíng)業(yè)殿堂內(nèi)進(jìn)行的廣告宣傳，應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。處方藥不能在大眾媒介做廣告，只能在醫(yī)學(xué)、藥學(xué)專(zhuān)業(yè)的期刊上做。我國(guó)《食品安全法》出臺(tái)，明確規(guī)定名人做食品廣告，出現(xiàn)食品安全問(wèn)題，負(fù)有連帶責(zé)任，也就是說(shuō)若干年后，一旦食品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，賠償消費(fèi)者時(shí)，你就負(fù)有賠償?shù)倪B帶責(zé)任，這樣這些名人在做廣告時(shí)，就要慎重了。現(xiàn)在兩會(huì)對(duì)藥品違法廣告一直比較關(guān)注，江蘇省藥監(jiān)局專(zhuān)門(mén)制定了違法藥品廣告嚴(yán)重的，不允許在本轄區(qū)銷(xiāo)售，一年內(nèi)不允許再申報(bào)做廣告。以后藥品廣告也有明確的規(guī)定了，名人做廣告也就少了。處罰：GSP 其他GSP問(wèn)題：

1、藥品購(gòu)進(jìn)審核要嚴(yán)謹(jǐn)。部分藥店，索取的合格供貨方與首營(yíng)企業(yè)檔案不健全，部分供貨企業(yè)的許可證、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、地址變更后，許可證過(guò)期，藥店未索取新的許可證，簽訂的購(gòu)進(jìn)合同或質(zhì)量保證協(xié)議的質(zhì)量條款表述不嚴(yán)謹(jǐn)，有的審核人員未簽審核意見(jiàn)。如只寫(xiě)明?符合有關(guān)規(guī)定?或?符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)?，有的質(zhì)量保證協(xié)議形同虛設(shè)，無(wú)甲乙雙方簽字，那只是無(wú)效的合同，真正出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，索賠時(shí)，質(zhì)量保證協(xié)議只是一張廢紙。

2、購(gòu)進(jìn)、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)檢查記錄要及時(shí)，檔案管理要規(guī)范。

我們常常看到有的藥店藥品已排放到藥架上銷(xiāo)售了，還沒(méi)進(jìn)行驗(yàn)收，登記，或者只是形式上進(jìn)行了登記，沒(méi)有仔細(xì)核對(duì)批號(hào)等內(nèi)容，這違背了驗(yàn)收的目的，我們?cè)跈z查一家藥店時(shí)，發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)上排放的3盒嗎丁啉通過(guò)從外觀看商品名和通用名的比例大小違法，說(shuō)明書(shū)的字跡模糊，初步判斷是假的，藥店的質(zhì)量負(fù)責(zé)還感到詫異，去找供貨方的銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員不承認(rèn)，當(dāng)他拿出購(gòu)藥清單核實(shí)時(shí)才發(fā)現(xiàn)批號(hào)與實(shí)物不一致，最后只有自認(rèn)倒霉，公司在銷(xiāo)售藥品時(shí)，我們不排除有個(gè)別銷(xiāo)售人員，利用藥店人員驗(yàn)收不認(rèn)真、馬虎習(xí)慣，從中搗鬼，以假充好，但是藥店如果能及時(shí)驗(yàn)收，仔細(xì)核對(duì)品名、生產(chǎn)廠家、批號(hào)等就不會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。通過(guò)每月對(duì)陳列藥品進(jìn)行檢查養(yǎng)護(hù)，就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)近效期，過(guò)期失效藥品，做到先進(jìn)先賣(mài)，近效期先賣(mài)，保證藥品質(zhì)量安全，同時(shí)能減少損失。（從今年 6 月 1 日起將施行新修訂的《藥品說(shuō)明書(shū)和標(biāo)簽管理規(guī)定》，比大小：同一種藥品同一個(gè)包裝上，其通用名與商品名用字的比例不得小于 1 ∶ 2。比如一種用于治療慢性鼻炎、鼻竇炎的藥，商品名是?竅通?，通用名是?辛芳鼻炎膠囊?。在其產(chǎn)品包裝上?竅通?兩個(gè)字足有?辛芳鼻炎膠囊?六個(gè)字的三倍大，屬違法行為。

5、拆零銷(xiāo)售必須規(guī)范

《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》規(guī)定，通過(guò)gsp認(rèn)證的藥店應(yīng)設(shè)臵專(zhuān)門(mén)的拆零專(zhuān)柜，為顧客買(mǎi)藥提供方便，有的藥店設(shè)臵了?拆零專(zhuān)柜?卻是個(gè)擺設(shè)，認(rèn)為拆零買(mǎi)藥不賺錢(qián)，管理又比較繁瑣，所以藥品不拆零賣(mài)，如果能設(shè)身處地從顧客角度考慮，以滿足部分人買(mǎi)少量藥的要求，方便了顧客，一定會(huì)增加顧客的回頭率，而且也減少了藥品浪費(fèi)，藥品拆零銷(xiāo)售方便顧客，值得推廣，但一定要做到特別規(guī)范，杜絕隱患。（有些藥店工作人員還會(huì)不按照規(guī)定使用工具拆零，而用手直接分發(fā)或使用不衛(wèi)生的紙包裝，造成藥品污染）特別是有些接觸空氣后容易受潮變質(zhì)的藥品，要注意密封保存，藥品拆零使用的工具、包裝袋必須清潔衛(wèi)生，無(wú)污染，拆零藥品的原包裝也必須保留存檔，藥師應(yīng)對(duì)每一片拆零的藥品做好記錄。如果因藥品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，可能找不到生產(chǎn)廠家，責(zé)任在你藥店了。其次，由于拆零銷(xiāo)售的藥品在出售是沒(méi)有完整的品名、規(guī)格、批號(hào)、有效期、用法用量、功能主治，使用癥、以及標(biāo)簽說(shuō)明說(shuō)等，需要藥店為消費(fèi)者提供更詳細(xì)的藥學(xué)服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)者正確有效的使用藥品，以確保用藥安全。藥袋不規(guī)范，按要求要求填寫(xiě)000

6、提升藥學(xué)服務(wù)水平

隨著人們生活水平的提高和自我保健意識(shí)的增強(qiáng)，?大病上醫(yī)院，小病到藥店?的自我藥療的觀念正在逐漸普及，消費(fèi)者對(duì)藥學(xué)服務(wù)的需求也越來(lái)越高，這就要求零售藥店從以前的?以藥品為中心?向?病人需求為中心?轉(zhuǎn)變，從保障藥品供應(yīng)向?qū)Σ∪擞盟幗Y(jié)果負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變，從以藥物治療為主向以預(yù)防、保健為目標(biāo)轉(zhuǎn)變。藥店可設(shè)立藥學(xué)服務(wù)窗口和咨詢臺(tái)，為顧客提供全面的藥學(xué)服務(wù)，公布服務(wù)內(nèi)容，和監(jiān)督電話，為高血壓、糖尿病等滿性疾病患者建立病例檔案，藥學(xué)服務(wù)不是零售藥店的門(mén)面，而是藥店為顧客提供的最可靠的保證，藥店的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員（主要是執(zhí)業(yè)藥師）在藥學(xué)服務(wù)中起著非常重要的作用，你們會(huì)通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，根據(jù)顧客的身體特質(zhì)，幫助其選擇設(shè)和的藥品，科學(xué)的指導(dǎo)顧客服藥，最大限度地保證顧客的健康，藥學(xué)服務(wù)的價(jià)值是潛移默化的，一個(gè)重視藥學(xué)服務(wù)的藥店，必將會(huì)受到顧客的信賴(lài)，長(zhǎng)期下來(lái)，你的藥店就有了固定的客服群，經(jīng)濟(jì)收入自然就上去了。

8、強(qiáng)化員工教育培訓(xùn)。業(yè)務(wù)知識(shí)和綜合素質(zhì)的提高是做好藥店工作的前提，有的藥店還不重視，年初制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)記錄本要求每個(gè)參加培訓(xùn)的人都分別要有記錄本，記錄學(xué)習(xí)培訓(xùn)的內(nèi)容，培訓(xùn)檔案要求對(duì)培訓(xùn)的時(shí)間，內(nèi)容記錄下來(lái)。至少每個(gè)季度都要有一次，培訓(xùn)的內(nèi)容呢應(yīng)該包含藥品醫(yī)療器械相關(guān)的法律、法規(guī)，藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也可以是銷(xiāo)售服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)技巧等等。

第五篇：零售藥店管理制度

零售藥店質(zhì)量管理制度

目錄

1、藥品進(jìn)貨和驗(yàn)收質(zhì)量管理制度

2、藥品陳列管理制度

3、藥品銷(xiāo)售及處方調(diào)配管理制度

4、拆零藥品管理制度

5、藥品養(yǎng)護(hù)檢查管理制度

6、中藥飲片購(gòu)銷(xiāo)管理制度

7、含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑質(zhì)量管理制度

8、衛(wèi)生和人員健康管理制度

9、服務(wù)質(zhì)量管理制度

10、藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度

11、不合格藥品管理制度

12、質(zhì)量管理工作檢查考核制度

13、負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

14、質(zhì)量負(fù)責(zé)人職責(zé)

15、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

16、質(zhì)量驗(yàn)收職責(zé)

17、養(yǎng)護(hù)檢查職責(zé)

18、計(jì)算機(jī)信息化管理制度 新員工培訓(xùn)的心得

我認(rèn)為企業(yè)新員工入職培訓(xùn)主要應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：

一、必須給新員工講述企業(yè)的中長(zhǎng)期的遠(yuǎn)景規(guī)劃（這部分不宜講的太詳細(xì)）要詳細(xì)地講述企業(yè)使命及價(jià)值文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，有條件的應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的硬件環(huán)境用錄象給新員工看，這樣讓員工在進(jìn)入工作狀態(tài)前對(duì)企業(yè)的工作、生活環(huán)境、企業(yè)使命、企業(yè)中遠(yuǎn)期目標(biāo)及企業(yè)精神的精華部分有一個(gè)比較詳細(xì)理解，要不員工在進(jìn)入工作崗位前無(wú)法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由，自然新員工的流失率也就無(wú)法降下來(lái)。

二、要在新員工培訓(xùn)中詳細(xì)地將企業(yè)工作流程進(jìn)行比較詳細(xì)地了解，特別是涉及員工日常工作過(guò)程中需要知道的流程，如請(qǐng)假程序、報(bào)銷(xiāo)程序、離職程序等，當(dāng)然企業(yè)所涉及的流程很多，涉及到的崗位流程應(yīng)由部門(mén)主管進(jìn)行在崗培訓(xùn)（最好是在新員工入職一周內(nèi)完成），防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關(guān)流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產(chǎn)生厭煩的心理，作好這方面的培訓(xùn)是為員工營(yíng)造良好工作環(huán)境的基礎(chǔ)。

三、福利作為企業(yè)薪酬（工資、福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、晉升機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)）中主要項(xiàng)目，也是員工特別關(guān)心的部分，因此應(yīng)在培訓(xùn)過(guò)程中講清楚企業(yè)的福利情況（包括種類(lèi)、享受條件及享受的程度），雖然這方面應(yīng)該在復(fù)試結(jié)束時(shí)給應(yīng)聘者講清楚，但通過(guò)入職前的培訓(xùn)進(jìn)行更詳細(xì)的講解有利于員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴(lài)，特別是對(duì)重要職位的員工很重要，這是安定員工的又一關(guān)鍵。

四、安全生產(chǎn)教育，特別是制造企業(yè)在這方面相當(dāng)重要，當(dāng)然安全教育的內(nèi)容比較多，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況編制培訓(xùn)重點(diǎn)，但不論是那種企業(yè)對(duì)消防安全及電力安全的培訓(xùn)都很重要，制造企業(yè)還應(yīng)該加入器械安全等，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)違章作業(yè)的危害及安全防范和發(fā)生事故后如何應(yīng)急處理（包括逃生、報(bào)警、呼救等）以減少事故損失等，我相信經(jīng)常發(fā)生工傷及其他安全事故的企業(yè)是沒(méi)辦法降低企業(yè)員工流失率的。

五、在培訓(xùn)形式、培訓(xùn)課時(shí)及培訓(xùn)講師的安排上應(yīng)當(dāng)講究，因?yàn)槲以诮M織企業(yè)內(nèi)部職工培訓(xùn)的過(guò)程中不論人數(shù)的多少，結(jié)果給我的答案總是錄音的效果最差，視頻其次，培訓(xùn)參加者接受效果最好的是面授（即講師與培訓(xùn)參加者面對(duì)面進(jìn)行講授），在培訓(xùn)的技巧方面一定要作到案例引用恰當(dāng)，講堂絕對(duì)不能死板，要不斷通過(guò)提問(wèn)和案例將培訓(xùn)參加者的思維帶入到講師的思維中來(lái)，這樣他們的思維才會(huì)活躍起來(lái)（其實(shí)我也接受過(guò)人力資源管理課程的培訓(xùn)時(shí)就感覺(jué)到自己接受的多少跟講授者調(diào)動(dòng)自己思維的程度有很大關(guān)系）。在培訓(xùn)課時(shí)的安排方面，我們?cè)冉邮軐W(xué)校教育的時(shí)候的課時(shí)安排其實(shí)是很有科學(xué)依據(jù)的，因?yàn)槿说淖⒁饬械臅r(shí)間段一般不會(huì)超出60分鐘，對(duì)單個(gè)的系統(tǒng)思維的注意程度應(yīng)該不會(huì)超出90-120分鐘，當(dāng)然我這樣說(shuō)是因?yàn)槲以诮M織培訓(xùn)過(guò)程中培訓(xùn)參與者在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)接受的比較好，但超出兩個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)就會(huì)隨時(shí)間的延長(zhǎng)而不斷降低（我最長(zhǎng)連續(xù)進(jìn)行過(guò)三小時(shí)的SA8000的面授培訓(xùn)，第二天培訓(xùn)參與者告訴我對(duì)后面的部分的理解遠(yuǎn)不如前半部分透徹）。在培訓(xùn)講師的安排上一定是對(duì)所培訓(xùn)的項(xiàng)目具有相當(dāng)?shù)睦斫?，否則是沒(méi)辦法組織培訓(xùn)的。藥品進(jìn)貨和驗(yàn)收質(zhì)量管理制度

一、藥品進(jìn)貨應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和政策，必須從加盟連鎖公司或受公司委托的藥品批發(fā)企業(yè)購(gòu)貨。

二、嚴(yán)禁從非法渠道采購(gòu)藥品。

三、在接受配送中心統(tǒng)一配送的藥品時(shí)，應(yīng)對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行逐批檢查驗(yàn)收，按送貨憑證的相關(guān)項(xiàng)目對(duì)照實(shí)物，對(duì)品名、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量等進(jìn)行核對(duì)，做到票貨相符。

四、驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)有貨與單不符，包裝破損，質(zhì)量異常等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司銷(xiāo)售和質(zhì)量管理部門(mén)，在接到公司質(zhì)量管理部門(mén)的退貨通知后，再作退貨處理。

五、驗(yàn)收進(jìn)口藥品，應(yīng)有加蓋紅色印章的《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)》復(fù)印件，藥品應(yīng)有中文標(biāo)簽和說(shuō)明書(shū)。

六、藥品驗(yàn)收合格，質(zhì)管人員應(yīng)在送貨憑證上簽上“驗(yàn)收合格”字樣并簽名或蓋章。

七、藥品購(gòu)進(jìn)票據(jù)應(yīng)按順序分月加封面裝訂成冊(cè)，保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于兩年。

藥品陳列管理管理制度

一、陳列藥品的貨柜及櫥窗應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，符合藥品陳列環(huán)境和存放條件，防止人為污染藥品。

二、應(yīng)配備檢測(cè)和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備，如：溫濕度計(jì)，空調(diào)或風(fēng)扇等。

三、陳列藥品應(yīng)遵循藥品分類(lèi)管理的原則，藥品與非藥品，處方藥與非處方藥，內(nèi)服藥與外用藥，易串味藥品與一般藥品，中藥材、中藥飲片與其他藥品應(yīng)分開(kāi)存放，并按品種、規(guī)格、劑型或用途分類(lèi)擺放。類(lèi)別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰。

四、處方藥不得采用開(kāi)架自選的陳列方式。

五、危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，確需要陳列時(shí)，只能陳列空包裝。

六、須設(shè)置拆零藥品專(zhuān)柜，拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零藥品專(zhuān)柜。

七、每月應(yīng)對(duì)藥品陳列的環(huán)境和條件進(jìn)行檢查并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)整改。

藥品銷(xiāo)售及處方調(diào)配管理制度

一、在銷(xiāo)售藥品過(guò)程中要嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和公司規(guī)定的制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內(nèi)容，給予合理用藥指導(dǎo)，不得采用虛假和夸大的方式誤導(dǎo)顧客。

二、藥品不得采用有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、附贈(zèng)藥品或禮品等方式進(jìn)行銷(xiāo)售。

三、過(guò)期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉?fàn)€變質(zhì)、風(fēng)化潮解、蟲(chóng)蛀鼠咬等不合格藥品嚴(yán)禁上柜銷(xiāo)售。

四、處方藥須憑醫(yī)師處方調(diào)配或銷(xiāo)售。審方員應(yīng)對(duì)處方內(nèi)容進(jìn)行審核，處方審核完畢審方員應(yīng)在處方上簽字。處方調(diào)配或銷(xiāo)售完畢，調(diào)配或銷(xiāo)售人員應(yīng)在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項(xiàng)等內(nèi)容。處方調(diào)配程序一般分審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核和給藥。

五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對(duì)有配伍禁忌或超劑量處方審方員應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配或銷(xiāo)售。如顧客確需，須經(jīng)原處方醫(yī)師更改或重新簽字后方可調(diào)配或銷(xiāo)售。

六、銷(xiāo)售處方藥應(yīng)收集處方并分月或季裝訂成冊(cè)，顧客不愿留存處方，應(yīng)按要求作好處方藥銷(xiāo)售記錄。收集留存的處方和處方藥銷(xiāo)售記錄保存不得少于兩年。

七、藥品銷(xiāo)售應(yīng)按規(guī)定出具銷(xiāo)售憑證。

拆零藥品管理制度

一、藥品在拆零前，銷(xiāo)售人員應(yīng)仔細(xì)查看藥品的包裝、合格證明和其他標(biāo)示以及藥品標(biāo)簽或說(shuō)明書(shū)上必須注明的內(nèi)容，并檢查藥品質(zhì)量是否符合規(guī)定，嚴(yán)禁將不合格藥品拆零出售。拆零藥品保留原包裝和原標(biāo)簽，嚴(yán)禁拆零藥品用其它無(wú)標(biāo)示的容器盛裝。

二、拆零藥品應(yīng)陳列在拆零藥品專(zhuān)柜，按貯存要求擺放整齊，瓶蓋要隨時(shí)旋緊，以防受潮變質(zhì)。拆零藥品專(zhuān)柜應(yīng)有明顯的標(biāo)識(shí)。

三、拆零藥品銷(xiāo)售使用的工具、包裝袋應(yīng)清潔衛(wèi)生。分零使用的藥匙（至少兩支）應(yīng)裝入防塵、防污染的容器中。拆零用具應(yīng)整齊擺放。

四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，應(yīng)使用藥匙取藥裝入藥袋，并在服藥袋上標(biāo)明品名、規(guī)格、服法、每日、每次劑量和藥品有效期等，以保證病患者用藥安全。

五、拆零銷(xiāo)售的藥品應(yīng)做好名稱(chēng)、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號(hào)、效期、拆零日期和最后銷(xiāo)售完日期記錄，經(jīng)辦人應(yīng)簽字或蓋章。

藥品養(yǎng)護(hù)檢查管理制度

一、每月應(yīng)定時(shí)對(duì)店堂陳列藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。對(duì)陳列的藥品可每季度按“三、三、四”循環(huán)的原則進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，小型藥店可每月對(duì)陳列藥品全部進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。如實(shí)做好養(yǎng)護(hù)檢查記錄。

二、被列為重點(diǎn)品種的藥品和拆零藥品，近效期藥品應(yīng)按月養(yǎng)護(hù)檢查，對(duì)藥品品名、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)、效期、廠家、養(yǎng)護(hù)結(jié)論等情況如實(shí)記錄。

三、經(jīng)營(yíng)需低溫冷藏的藥品，應(yīng)配置相應(yīng)的冷藏設(shè)備，將需低溫冷藏的藥品存放其中，并做好溫濕度記錄。

四、對(duì)中藥材、中藥飲片應(yīng)按其特性采取篩選，涼曬，熏蒸等方法進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。

五、應(yīng)每天上、下午各一次對(duì)店內(nèi)的溫濕度情況進(jìn)行檢測(cè)，并按時(shí)記錄。溫濕度達(dá)臨界點(diǎn)或超標(biāo)時(shí)，應(yīng)采取通風(fēng)除濕、降溫等措施，以保證陳列藥品質(zhì)量和安全。溫濕度監(jiān)測(cè)及調(diào)控記錄簿保存時(shí)間不得少于兩年。

中藥飲片購(gòu)銷(xiāo)管理制度

一、中藥材、中藥飲片應(yīng)按法律規(guī)定和公司制度從具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的企業(yè)購(gòu)進(jìn)，并對(duì)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，做好驗(yàn)收簽字。

二、中藥材、中藥飲片購(gòu)進(jìn)票據(jù)應(yīng)按購(gòu)進(jìn)時(shí)間順序單獨(dú)分月（季）加封面裝訂成冊(cè)，保存時(shí)間不得少于兩年。

三、必須配置調(diào)配處方和臨方炮制所需的設(shè)備。各類(lèi)設(shè)備應(yīng)清潔衛(wèi)生，計(jì)量器應(yīng)秤戥準(zhǔn)確。

四、中藥飲片裝斗前應(yīng)做到質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止混藥事故。裝斗人員應(yīng)填寫(xiě)裝斗復(fù)核記錄。

五、中藥飲片斗前應(yīng)張貼統(tǒng)一印制的藥品正名正字標(biāo)識(shí)。

六、中藥飲片應(yīng)憑醫(yī)師處方配方銷(xiāo)售，按照審方、計(jì)價(jià)、開(kāi)票、配方、核對(duì)、發(fā)藥的程序進(jìn)行操作。

七、中藥配方處方應(yīng)收集留存并分月裝訂成冊(cè)。顧客不愿留存處方，應(yīng)按要求作好配方銷(xiāo)售記錄。

衛(wèi)生和人員健康管理制度

一、店堂前的招牌應(yīng)完好、整潔。店堂內(nèi)地面、墻壁、頂棚無(wú)積塵，無(wú)污染物，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)碎屑剝落。店堂內(nèi)的清潔應(yīng)按時(shí)打掃，并隨時(shí)保持貨柜、貨架、各類(lèi)商品和各種用具的清潔和衛(wèi)生。

二、藥品貨柜上安裝的柜門(mén)應(yīng)完好，取用商品后應(yīng)及時(shí)關(guān)好，以防止異物、灰塵、老鼠或其它動(dòng)物進(jìn)入造成藥品和其它商品污染。

三、所有人員要注意養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，注意個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗澡、勤理發(fā)、勤修指甲、勤洗手，工作服應(yīng)勤洗勤換，保持整潔。

四、直接接觸藥品的人員每年必須進(jìn)行一次健康檢查，健康檢查資料要保管兩年以上，留存?zhèn)洳椤?/p>

五、凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染藥品的疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離接觸藥品的崗位。

服務(wù)質(zhì)量管理制度

一、工作人員應(yīng)樹(shù)立為顧客服務(wù)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的思想，將“顧客至上、信譽(yù)第一”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨。

二、每天營(yíng)業(yè)前應(yīng)整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應(yīng)做到貨柜貨架整潔整齊、標(biāo)志醒目、貨簽到位。

三、員工上崗時(shí)應(yīng)著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務(wù)，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務(wù)環(huán)境。

四、營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。

五、計(jì)價(jià)、收款應(yīng)準(zhǔn)確，找補(bǔ)的零錢(qián)要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當(dāng)面點(diǎn)清。

六、應(yīng)設(shè)咨詢臺(tái)，指導(dǎo)顧客安全，合理用藥。

七、應(yīng)將服務(wù)公約上墻，公布監(jiān)督電話，設(shè)有“顧客意見(jiàn)簿”，認(rèn)真對(duì)待顧客投訴并及時(shí)處理。

藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度

一、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)報(bào)告制度是國(guó)家加強(qiáng)藥品管理，指導(dǎo)合理用藥的依據(jù)，公司各部門(mén)及連鎖門(mén)店有責(zé)任和義務(wù)主動(dòng)做好該項(xiàng)工作。

二、藥品不良反應(yīng)主要是指藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)或意外的有害反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)實(shí)行逐級(jí)報(bào)告制度。

三、當(dāng)有顧客反映在本店購(gòu)用藥品后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況時(shí)，當(dāng)班接待的工作人員應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的敘述，詳細(xì)詢問(wèn)顧客相關(guān)情況，如屬藥品未標(biāo)明的不良反應(yīng)現(xiàn)象，應(yīng)將收集的信息填寫(xiě)《不良反應(yīng)記錄表》，并及時(shí)報(bào)告質(zhì)管部門(mén)，由質(zhì)管部門(mén)核實(shí)情況后報(bào)告當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局。四、一般不良反應(yīng)可在24小時(shí)內(nèi)以填報(bào)《藥品不良反應(yīng)事件報(bào)告表》的形式報(bào)質(zhì)量管理部門(mén)，如收到較為嚴(yán)重和嚴(yán)重的不良反應(yīng)必須立即電話報(bào)告質(zhì)量管理部門(mén)，待事情處理后，補(bǔ)填報(bào)《藥品不良反應(yīng)記錄表》

五、遇到顧客反映的不良反應(yīng)事件時(shí)，工作人員應(yīng)勸告顧客立即停藥，視情況對(duì)顧客進(jìn)行合理的解釋?zhuān)容^嚴(yán)重的不良反應(yīng)應(yīng)規(guī)勸顧客或患者立即到醫(yī)院處理。不合格藥品和近效期藥品管理制度

一、對(duì)藥監(jiān)局質(zhì)量管理部門(mén)通知的不合格藥品，在接到通知后，應(yīng)立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并按通知的要求由藥監(jiān)局質(zhì)量管理部門(mén)處理。

二、在銷(xiāo)售和養(yǎng)護(hù)檢查過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)不合格藥品，應(yīng)立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并查找不合格原因，防止不合格藥品擴(kuò)散化。

三、對(duì)于顧客退回的不合格品，由質(zhì)管員確認(rèn)后放入不合格藥品存放處。

四、對(duì)有效期在6個(gè)月（可自定時(shí)限）以內(nèi)的近效期藥品應(yīng)及時(shí)銷(xiāo)售。臨效期時(shí)限應(yīng)下架停售，并按不合格藥品處理。

六、近效期藥品為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)檢查藥品，應(yīng)每月養(yǎng)護(hù)檢查并有記錄。

七、因各種原因產(chǎn)生的不合格藥品，均應(yīng)作好不合格藥品登記和處理記錄。不合格藥品處理應(yīng)藥監(jiān)局質(zhì)管部門(mén)按規(guī)定進(jìn)行處理。

質(zhì)量管理工作檢查考核制度

一、為保證質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行，保證各項(xiàng)質(zhì)量管理制度的有效貫徹執(zhí)行，二、應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握制定的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量管理程序規(guī)范操作要求，強(qiáng)化質(zhì)量管理各項(xiàng)日常記錄。確保藥品質(zhì)量安全。

三、每半年全面開(kāi)展一次質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查考核工作。檢查考核主要內(nèi)容即：

1、硬件建設(shè)狀況；

2、以制度為標(biāo)準(zhǔn)，檢查考核執(zhí)行各項(xiàng)制度的記錄資料簿。

四、在質(zhì)量管理工作檢查考核中，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出可行和有效的改進(jìn)措施，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)，改進(jìn)落實(shí)情況應(yīng)做好記錄。

負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

一、熟悉《藥品管理法》及有關(guān)法律法規(guī)，牢固樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)和法制觀念，對(duì)本藥房經(jīng)營(yíng)藥品的質(zhì)量負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

二、全面負(fù)責(zé)本店的日常經(jīng)營(yíng)和管理，創(chuàng)造必要的物質(zhì)、技術(shù)條件，使之與經(jīng)營(yíng)質(zhì)量要求和經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)，努力營(yíng)造安全、舒適的購(gòu)物環(huán)境，提升藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)形象。

三、為質(zhì)管員作好本店質(zhì)量管理工作創(chuàng)造必要條件和提供強(qiáng)有力支持，保證質(zhì)管人員獨(dú)立、客觀地行使職權(quán)，支持其合理意見(jiàn)和要求。

四、組織員工學(xué)習(xí)和執(zhí)行好藥品經(jīng)營(yíng)的有關(guān)法律法規(guī)和門(mén)店質(zhì)量管理制度，努力提高員工的專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平。

五、檢查督促質(zhì)量管理制度，崗位履責(zé)，工作操作程序的執(zhí)行落實(shí)情況。

六、重視顧客對(duì)藥品或其它商品質(zhì)量的投訴，對(duì)顧客的意見(jiàn)或建議給予及時(shí)答復(fù)。

質(zhì)量負(fù)責(zé)人職責(zé)

一、質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉和了解與藥品經(jīng)營(yíng)有關(guān)的法律法規(guī)，熟悉和掌握GSP條款和公司制定的質(zhì)量管理制度及操作規(guī)范。在公司質(zhì)量管理部門(mén)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真做好本店的質(zhì)量管理工作。

二、對(duì)本店的藥品從驗(yàn)收、分類(lèi)、陳列、養(yǎng)護(hù)檢查、銷(xiāo)售到售后服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量狀況進(jìn)行監(jiān)督和管理，對(duì)藥品質(zhì)量行使否決權(quán)。

三、對(duì)各崗位和各個(gè)環(huán)節(jié)凡涉及到質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作應(yīng)給予切實(shí)、有效地督促和指導(dǎo)。

四、質(zhì)量負(fù)責(zé)人與其他駐店藥師共同做好處方藥銷(xiāo)售的審方和復(fù)核工作，按規(guī)定在處方或處方銷(xiāo)售記錄上作審核簽字。

五、在店堂內(nèi)提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全，合理用藥。

六、在藥監(jiān)局質(zhì)管部門(mén)指導(dǎo)下，每半年一次檢查本店GSP及質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況，并做好《制度執(zhí)行情況檢查記錄》。對(duì)涉及質(zhì)量管理方面的資料應(yīng)及時(shí)收集整理，做到資料項(xiàng)目完整，內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確。各項(xiàng)資料要妥善保存?zhèn)洳椤?/p>

七、凡涉及藥品質(zhì)量的投訴，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)與負(fù)責(zé)人一道做好接待工作。必要時(shí)，應(yīng)用藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)顧客進(jìn)行解釋?zhuān)〉妙櫩偷男湃魏屠斫猓跃S護(hù)企業(yè)信譽(yù)和形象。

營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

一、營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)藥品經(jīng)營(yíng)和管理方面的法律法規(guī)，熟悉和了解GSP條款及操作方法。嚴(yán)格遵守公司制定的質(zhì)量管理制度，依照《服務(wù)質(zhì)量管理制度》來(lái)規(guī)范自己的行為，全心全意地為顧客提供滿意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、嚴(yán)格按藥品分類(lèi)管理原則陳列藥品，擺放整潔，標(biāo)識(shí)清晰，準(zhǔn)確標(biāo)明品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格等，方便顧客選購(gòu)。

三、銷(xiāo)售和調(diào)配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項(xiàng)等，不夸大和誤導(dǎo)顧客。

四、認(rèn)真執(zhí)行處方藥銷(xiāo)售管理規(guī)定，按規(guī)定程序和要求做好處方藥的配方，發(fā)藥工作。

五、嚴(yán)格按拆零藥品銷(xiāo)售程序銷(xiāo)售拆零藥品。

六、顧客反映用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況應(yīng)收集和記錄，并按《藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度》的要求將收集的相關(guān)記錄及時(shí)交質(zhì)管員處理。

七、做好相關(guān)工作記錄，記錄字跡端正準(zhǔn)確。

八、做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和倉(cāng)庫(kù)包括貨柜、貨架、設(shè)備、用具等清潔衛(wèi)生工作。

質(zhì)量驗(yàn)收職責(zé)

一、認(rèn)真執(zhí)行《藥品驗(yàn)收質(zhì)量管理制度》，根據(jù)原始憑證和合同規(guī)定的質(zhì)量條款對(duì)購(gòu)進(jìn)及銷(xiāo)后退回藥品進(jìn)行逐批驗(yàn)收。

二、驗(yàn)收藥品時(shí)，檢查藥品的外觀性狀，同時(shí)對(duì)藥品內(nèi)外包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)、標(biāo)識(shí)及有關(guān)證明文件進(jìn)行檢查。

三、驗(yàn)收整件藥品的包裝中有產(chǎn)品合格證。

四、對(duì)驗(yàn)收合格的藥品應(yīng)及時(shí)上柜銷(xiāo)售；對(duì)驗(yàn)收不合格的藥品應(yīng)及時(shí)存放不合格藥品區(qū)，做好記錄。報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

五、及時(shí)做好驗(yàn)收記錄，字跡清楚，內(nèi)容真實(shí)，項(xiàng)目齊全，并簽章負(fù)責(zé)，按規(guī)定保存?zhèn)洳椤?/p>

養(yǎng)護(hù)檢查職責(zé)

一、按規(guī)定定期開(kāi)展保證藥品質(zhì)量的養(yǎng)護(hù)檢查工作。

二、檢查藥品的陳列環(huán)境和儲(chǔ)存條件是否符合規(guī)定，進(jìn)行溫濕度管理，根據(jù)氣候環(huán)境變化采取相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施。

三、對(duì)陳列的藥品按月進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，四、對(duì)中藥材和中藥飲片按其特性，采取適宜方法養(yǎng)護(hù)。

五、養(yǎng)護(hù)檢查中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的藥品，應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)量管理人員進(jìn)行處理。

六、及時(shí)做好養(yǎng)護(hù)檢查、藥品陳列環(huán)境和條件檢查、溫濕度監(jiān)測(cè)調(diào)控等記錄。