第一篇：物業(yè)管理案例大全

目錄

不該享用的“免費(fèi)午餐”......................................................１ 應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)埋單..............................................................２ 我們扮演怎樣的角色..........................................................４ “學(xué)雷鋒”活動(dòng)引出的尷尬....................................................６ 一草一木總關(guān)情..............................................................８ 異味的來(lái)源..................................................................９ 擅自改動(dòng)衛(wèi)生間帶來(lái)的麻煩..................................................１０ 下水管總管堵塞的后果......................................................１２ 三載之癢 經(jīng)久之痛.......................................................１４ 突然出現(xiàn)的防盜門(mén)..........................................................１６ 太陽(yáng)能，想說(shuō)愛(ài)你不容易....................................................１７ “我們的房子，裝修時(shí)可以敲掉隔墻”？......................................１９ 墻上懸掛著煤氣瓶..........................................................２０ 空調(diào)室外機(jī)到底該裝在哪？..................................................２２ 沒(méi)有業(yè)主的書(shū)面許可，家私如何搬出小區(qū)？....................................２４ 一把信箱鎖................................................................２５ 鎖車(chē)事件..................................................................２６ 新車(chē)泊小區(qū)，深夜被劃傷？..................................................２７ 機(jī)防、人防，筑起一道鐵壁銅墻..............................................２８ 物管的人情味..............................................................３０ 在銀行托收的背后..........................................................３１ 擾民早點(diǎn)攤 撤消有點(diǎn)難....................................................３２ 百慕大草坪的病蟲(chóng)害........................................................３３

不該享用的“免費(fèi)午餐”

【事實(shí)描述】

某高檔別墅區(qū)，依山傍水，以其充滿藝術(shù)氣質(zhì)的建筑、景觀和高檔優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)，接連在國(guó)內(nèi)獲取了一系列建筑與物業(yè)管理的大獎(jiǎng)。就在這樣一個(gè)充滿詩(shī)情畫(huà)意的居住園區(qū)，卻有與景色極不協(xié)調(diào)的6、7幢公寓和別墅雜居其中。它們是A公司進(jìn)入該區(qū)域開(kāi)發(fā)前，B房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司遺留下來(lái)的建筑。泛黃的外墻被住戶(hù)裝修破壞得滿目瘡痍，遍墻掛滿銹跡斑駁的防盜鐵窗，朱紅的屋頂上雜草叢生。雖然B公司至今未將這些住宅委托給物業(yè)管理公司進(jìn)行統(tǒng)一管理，但為園區(qū)的整體形象考慮，物管公司一直默默地承擔(dān)著本不屬于自己的職責(zé)，諸如老公寓區(qū)域的公共場(chǎng)所清掃、道路照明保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、保安的執(zhí)勤巡查及綠化服務(wù)等。這些老公寓的業(yè)主們并未因此而支付物管費(fèi)，卻又坐享著優(yōu)質(zhì)的物管服務(wù)，這種“免費(fèi)午餐”正日復(fù)一日地延續(xù)著。

【案例分析】

此案例涉及到一個(gè)物業(yè)管理合并的問(wèn)題。根據(jù)《XX市物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定；一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)當(dāng)委托一家物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行物業(yè)管理。因此，B公司應(yīng)將它開(kāi)發(fā)的物業(yè)委托給該高檔別墅區(qū)中現(xiàn)有的一家物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理。

由于當(dāng)年A公司在與B公司合作開(kāi)發(fā)該別墅區(qū)時(shí)，未就遺留的老公寓今后的物業(yè)管理問(wèn)題達(dá)成協(xié)議，結(jié)果導(dǎo)致此類(lèi)事件的發(fā)生。

雖經(jīng)A公司、物管公司多次協(xié)商，但最終均未能解決問(wèn)題。而如今B公司幾近人去樓空，該別墅園區(qū)的物業(yè)統(tǒng)一管理問(wèn)題仍然未有進(jìn)展。

此案例說(shuō)明A公司當(dāng)年在處理此事時(shí)，對(duì)物業(yè)管理的重視程度不夠。如果在與B公司商談?dòng)嘘P(guān)該別墅園區(qū)的合作開(kāi)發(fā)事宜時(shí)，就將日后要涉及到的物業(yè)管理問(wèn)題納入?yún)f(xié)商范圍，也許就不會(huì)出現(xiàn)案例中所述的尷尬場(chǎng)面了。因此，考慮問(wèn)題不能只顧眼前利益，而應(yīng)當(dāng)眼光放遠(yuǎn)些，以免日后造成被動(dòng)局面。

１

應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)埋單

【事實(shí)描述】

業(yè)主Z先生喬遷新居已近兩年，對(duì)新居的戶(hù)型結(jié)構(gòu)、環(huán)境布局頗為滿意。雖說(shuō)入住之初，因周邊施工一度影響道路交通，配套設(shè)施未到位給生活也帶來(lái)諸多不便。但開(kāi)發(fā)商不僅免費(fèi)提供數(shù)月的臨時(shí)水電，還承擔(dān)了數(shù)月的物業(yè)管理費(fèi)。此外，物業(yè)管理公司的精心管理和悉心服務(wù)，也使Z先生有不小的感動(dòng)，所以，一直來(lái)都按時(shí)足額交納物業(yè)管理費(fèi)。

不久前，事情發(fā)生了微妙的變化。Z先生提出：根據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)定，物業(yè)通過(guò)綜合驗(yàn)收前發(fā)生的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)應(yīng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)。而他所在的小區(qū)通過(guò)綜合驗(yàn)收，是在入住將近二十個(gè)月之后。也就是說(shuō)，Z先生認(rèn)為自己多支付了十多個(gè)月的物業(yè)管理費(fèi)。

【案例分析】

《XX市城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理若干規(guī)定》第十一條規(guī)定：“房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目經(jīng)綜合驗(yàn)收合格后，方可交付使用?！?/p>

《XX市物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條規(guī)定：“物業(yè)交付使用前發(fā)生的前期物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，由建設(shè)單位承擔(dān)”；并規(guī)定：“物業(yè)的交付使用，是指物業(yè)通過(guò)綜合竣工驗(yàn)收，建設(shè)單位向業(yè)主送達(dá)交付使用通知之日起滿1個(gè)月后?！?/p>

如此看來(lái)，業(yè)主Z先生所在小區(qū)交付時(shí)未經(jīng)綜合驗(yàn)收，似乎不符合交付使用條件。在這種情況下，通過(guò)綜合驗(yàn)收前的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？

毫無(wú)疑問(wèn)，應(yīng)當(dāng)由物業(yè)買(mǎi)受人或使用人承擔(dān)。

理由之一，《XX市城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理若干規(guī)定》是從2001年6月1日開(kāi)始施行的，《XX市物業(yè)管理?xiàng)l例》也是2003年2月1日才實(shí)施的；而Z所住小區(qū)的交付時(shí)間為2000年9月，應(yīng)當(dāng)不受此類(lèi)規(guī)定限制。

理由之二，根據(jù)《XX市物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條規(guī)定：“物業(yè)交付使用后至前期物業(yè)管理服務(wù)合同終止之日發(fā)生的前期物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，按照前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議的約定承擔(dān)?！倍鴺I(yè)主與物管公司簽訂的前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議或

２

物業(yè)管理費(fèi)交繳協(xié)議明確約定：業(yè)主應(yīng)根據(jù)該協(xié)議向物管公司交納物業(yè)管理費(fèi)用。

理由之三，根據(jù)建設(shè)單位送達(dá)的交付使用通知書(shū)規(guī)定，自通知書(shū)發(fā)出30日以后，不論有否領(lǐng)房，物業(yè)管理費(fèi)均由業(yè)主承擔(dān)。在業(yè)主未提出異議的情況下，應(yīng)視作業(yè)主同意該項(xiàng)規(guī)定。

理由之四，物業(yè)的交付是得到業(yè)主認(rèn)可的；物業(yè)交付后，業(yè)主又享受了相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)。不言而喻，由業(yè)主承擔(dān)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)是天經(jīng)地義的。

３

我們扮演怎樣的角色

【事實(shí)描述】

F在某小區(qū)管理處協(xié)助主任負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理。一天中午，接到×幢1單元601室業(yè)主Y先生的來(lái)電，稱(chēng)因擬將廚房的管道煤氣模擬表的位臵下移，需將部分管道截去。但因管道接口位于樓下501室戶(hù)內(nèi)，故希望管理處能與該戶(hù)業(yè)主聯(lián)系，通過(guò)501室施工，現(xiàn)管道煤氣公司施工人員已在現(xiàn)場(chǎng)等候。F答復(fù)601室Y先生：必須征得501室業(yè)主的同意方允許施工。

因501室業(yè)主W女士領(lǐng)房時(shí)曾發(fā)現(xiàn)房屋存在質(zhì)量問(wèn)題，遂將一套鑰匙放在管理處，以便施工整改。F與其電話聯(lián)系，W女士在得到F“對(duì)日后使用不會(huì)產(chǎn)生影響”的答復(fù)后，同意管理處將501室門(mén)打開(kāi)，允許601室業(yè)主進(jìn)門(mén)施工。

601室業(yè)主如愿開(kāi)始施工。大約30分鐘后，管理處又接到W女士來(lái)電，稱(chēng)自己不太放心，必須親自到現(xiàn)場(chǎng)才能允許601室施工。接到電話后，F(xiàn)急忙趕到501室，但施工已完畢。501室煤氣管道有部分油漆脫落，廚房頂棚上管道周?chē)幕炷翂K、紙筋灰面層也明顯脫落，地面有施工留下的殘?jiān)?01室業(yè)主Y先生和施工人員都已不知去向！W女士對(duì)此很不滿意，認(rèn)為地下留有施工殘?jiān)?，且管道周?chē)核磺玫艨赡茉斐蓾B漏，要求恢復(fù)原樣。

F再次聯(lián)系601室業(yè)主Y先生，要求其將501室恢復(fù)原樣，并做好清理工作；在日后廚房裝修時(shí)，做好泛水，并經(jīng)閉水試驗(yàn)確認(rèn)無(wú)滲漏。601室業(yè)主最終按F的要求進(jìn)行了整改。

【案例分析】

我們經(jīng)常說(shuō)，物業(yè)公司應(yīng)該起到橋梁和紐帶的作用，在這樣的情形下，物業(yè)公司究竟該扮演怎樣的角色？

物管人員F急業(yè)主所急的熱情態(tài)度和服務(wù)意識(shí)值得稱(chēng)道，但處理問(wèn)題的方式卻不可取。F完全可以在得到業(yè)主同意的情況下，將雙方的電話告知對(duì)方，要求雙方自行協(xié)商。若雙方提出由物管公司作中介人時(shí)，則應(yīng)提醒雙方簽訂書(shū)面協(xié)議，以免日后發(fā)生糾紛。同時(shí)，物管人員應(yīng)督促施工人員做好施工掃尾工作。這樣，４

物業(yè)公司在整個(gè)事件中，扮演的只是中間人的角色，不會(huì)完全參與到整個(gè)事件中，更不會(huì)導(dǎo)致不必要的糾紛。

此外：F在回答W女士關(guān)于對(duì)日后會(huì)不會(huì)有影響時(shí)，在沒(méi)有把握的情況下表示“沒(méi)問(wèn)題”，顯得草率。同時(shí)，F(xiàn)一旦負(fù)責(zé)打開(kāi)了501室的房門(mén)，就應(yīng)自始至終守候在現(xiàn)場(chǎng)，督促施工人員做好現(xiàn)場(chǎng)的清理工作。

因此，找準(zhǔn)自己的位臵，明確扮演的角色，學(xué)會(huì)既為業(yè)主服務(wù)，給業(yè)主行方便，同時(shí)也應(yīng)合理地維護(hù)自己的利益，避免因承擔(dān)不必要的責(zé)任給公司帶來(lái)?yè)p失。

５

“學(xué)雷鋒”活動(dòng)引出的尷尬

【事實(shí)描述】

某小區(qū)管理處準(zhǔn)備在3月5日這天開(kāi)展“學(xué)雷鋒”活動(dòng)，事先公告業(yè)主：管理處黨團(tuán)員將自發(fā)為業(yè)主做好事，清洗小區(qū)的信報(bào)箱及車(chē)庫(kù)門(mén)。3月5日當(dāng)天，管理處十余名黨團(tuán)員利用業(yè)余時(shí)間對(duì)車(chē)庫(kù)門(mén)進(jìn)行清洗，由于積塵太多，即用水管直接沖洗。

第二天上午，有業(yè)主打電話來(lái)說(shuō)她家的車(chē)庫(kù)進(jìn)水，車(chē)庫(kù)里面是整箱的真絲領(lǐng)帶，讓管理處去看一下。管理處人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有三箱外包裝有水漬，當(dāng)即搬至干燥處，并向業(yè)主賠禮道歉。對(duì)此業(yè)主要求管理處予以賠償。由于雙方對(duì)領(lǐng)帶的損壞程度上意見(jiàn)不一，因而未能盡快達(dá)成具體的賠償協(xié)議，引起業(yè)主不滿，遂向開(kāi)發(fā)公司投訴。后經(jīng)物管公司從中協(xié)調(diào)，以管理處賠償業(yè)主部分損失而告終。

【案例分析】

所謂一百減一等于零，說(shuō)的就是這類(lèi)事件?！皩W(xué)雷鋒”，為業(yè)主清洗車(chē)庫(kù)這個(gè)活動(dòng)的初衷是好的，但由于具體實(shí)施過(guò)程中考慮不周，處理不當(dāng)，好事居然引發(fā)出了如此尷尬的結(jié)果，這恐怕是活動(dòng)的組織者始料不及的。

“學(xué)雷鋒”、做好事的動(dòng)機(jī)不但沒(méi)有錯(cuò)，還應(yīng)該大力提倡，問(wèn)題在于做好事的方法。做任何事情，事先一定要考慮周到，即我們?cè)谫|(zhì)量管理中要求的所謂“質(zhì)量策劃”。因水壓力較大，而車(chē)庫(kù)門(mén)又有縫隙，用水管直接沖洗，進(jìn)水自然不可避免，假如事先考慮到了可能發(fā)生的問(wèn)題，工作時(shí)更仔細(xì)些，事故完全可以避免。

車(chē)庫(kù)是業(yè)主的私有財(cái)產(chǎn)，僅貼一張公告，沒(méi)有得到業(yè)主的認(rèn)可，就動(dòng)手沖冼車(chē)庫(kù)門(mén)，這一做法也是欠妥當(dāng)?shù)?。無(wú)論何時(shí)，我們都應(yīng)該堅(jiān)持“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。假如我們事先與業(yè)主進(jìn)行溝通，讓業(yè)主有所準(zhǔn)備，即使因進(jìn)水發(fā)生意外情況，也容易得到業(yè)主的諒解。

另外，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，應(yīng)該冷靜分析對(duì)策，態(tài)度上做到不卑不亢，避免與業(yè)主發(fā)生沖突，防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。碰到這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)取證存檔，６

作為日后處理的依據(jù)。遇到與業(yè)主產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，管理處還應(yīng)主動(dòng)爭(zhēng)取業(yè)主委員會(huì)的支持，請(qǐng)業(yè)委會(huì)來(lái)做見(jiàn)證和調(diào)解不失為解決問(wèn)題的有效途徑。

７

一草一木總關(guān)情

【事實(shí)描述】

2002年4月8日下午，某花園×幢一樓業(yè)主來(lái)函，對(duì)房屋南面的綠化提出了幾點(diǎn)意見(jiàn)，懇請(qǐng)物管公司采納：

1、現(xiàn)朝南的窗外種植了八棵水杉，因水杉長(zhǎng)勢(shì)較快，在一、兩年之后，這八棵樹(shù)可能妨礙朝南兩個(gè)臥室的采光，懇請(qǐng)改種桂花樹(shù)；

2、庭院樹(shù)蟲(chóng)害嚴(yán)重，請(qǐng)求進(jìn)行處理；

3、房屋南面的植被太少，希望補(bǔ)種花草。

當(dāng)日下午，物管公司會(huì)同工程部有關(guān)人員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)勘查發(fā)現(xiàn)：有幾棵病蟲(chóng)害已經(jīng)相當(dāng)嚴(yán)重；房屋南面植被稀少，部分地面黃土裸露。

4月9日，工程部立即協(xié)同綠化公司進(jìn)行處理。4月10日，移走水杉、栽上桂花樹(shù)，鋪好草坪。

業(yè)主認(rèn)為，僅僅寫(xiě)了一封信提出建議，沒(méi)想到就得到物管公司如此重視，立即進(jìn)行了處理，業(yè)主對(duì)此十分滿意，遂向物管公司寫(xiě)來(lái)了感謝信。

【案例分析】

此案屬于綠化問(wèn)題，雖未涉及到房屋質(zhì)量，但同樣會(huì)影響到企業(yè)的品牌形象。

案例說(shuō)明了我們的工作責(zé)任心還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，業(yè)主不寫(xiě)信反映，就一直沒(méi)有人發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。我們對(duì)一些細(xì)節(jié)的觀察確實(shí)還不夠仔細(xì)，沒(méi)有注意到一些應(yīng)該注意的“小事”，離“精致、完美”的境界還有較大差距。

事情發(fā)生后，物管公司會(huì)同工程部迅速行動(dòng)，立即對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了整改，不僅消除了業(yè)主的不滿情緒，而且還給企業(yè)帶來(lái)了較好的社會(huì)影響。反之，則會(huì)招致業(yè)主的更加不滿，有損開(kāi)發(fā)公司及物管公司的企業(yè)形象。

許多的業(yè)主對(duì)我們工作中的每一件小事，園區(qū)的一草一木都非常關(guān)注，而公司品牌的魅力其實(shí)就建立在每一件小事上，建立在一草一木的基礎(chǔ)之上，這應(yīng)該引起我們足夠的重視。

８

異味的來(lái)源

【事實(shí)描述】

2003年1月2日，某花園×幢10樓業(yè)主G先生反映：由于衛(wèi)生間下水管道未設(shè)臵存水彎，造成客廳衛(wèi)生間有異味。管理處前往查看后告知業(yè)主：有關(guān)技術(shù)問(wèn)題需咨詢(xún)開(kāi)發(fā)公司工程部相關(guān)技術(shù)人員，并經(jīng)9樓業(yè)主同意后方可改動(dòng)下水管道。管理處聯(lián)系9樓業(yè)主，該業(yè)主擔(dān)心今后出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，不同意改動(dòng)原下水道。G先生便要求物管公司予以解決。

經(jīng)工程管理人員現(xiàn)場(chǎng)查看，G先生住宅衛(wèi)生間原PVC防臭地漏已被更換成不銹鋼地漏，不銹鋼地漏的水封深度僅1厘米，沒(méi)有達(dá)到國(guó)家規(guī)范的要求；門(mén)和洗臉盆下水的位臵已經(jīng)更改，且在衛(wèi)生間加設(shè)了一個(gè)男用小便器。

【案例分析】

造成異味的主要原因是業(yè)主裝修時(shí)更換的防臭地漏未達(dá)到國(guó)家規(guī)范要求，且業(yè)主在衛(wèi)生間加設(shè)了男用小便器。

經(jīng)查閱圖紙、規(guī)范，地漏采用防臭地漏時(shí)可不設(shè)存水彎，但業(yè)主在裝修時(shí)由于鋪設(shè)地磚將地面提高，地漏的高度也隨之改動(dòng)，且地漏水封深度不夠，故地漏、洗面盆下水可考慮加設(shè)存水彎，減輕異味的產(chǎn)生。

小區(qū)《業(yè)主公約》明確規(guī)定：“嚴(yán)禁改動(dòng)管道”，但大部分業(yè)主并未嚴(yán)格遵守公約規(guī)定，加裝、改動(dòng)管道、拆改房屋承重結(jié)構(gòu)現(xiàn)象非常普遍，且由于大部分業(yè)主為非專(zhuān)業(yè)人士，對(duì)裝修可能出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題估計(jì)不足，反而往往將裝修之后產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題歸咎于開(kāi)發(fā)商。

業(yè)主公約明確了作為業(yè)主應(yīng)該遵守的規(guī)則和義務(wù)，保護(hù)了大多數(shù)業(yè)主的利益，特別強(qiáng)調(diào)了業(yè)主裝修房屋前應(yīng)經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)審批或物管企業(yè)審核，簽訂裝修協(xié)議后方可實(shí)施。為避免類(lèi)似問(wèn)題的產(chǎn)生，管理處有必要加強(qiáng)裝修管理，加強(qiáng)業(yè)主公約及裝修管理規(guī)定的宣傳力度，要求業(yè)主切實(shí)遵守公約的有關(guān)規(guī)定。同時(shí)，建議開(kāi)發(fā)商在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中，對(duì)容易出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的裝修部位做出明確提示，提請(qǐng)業(yè)主注意。

９

擅自改動(dòng)衛(wèi)生間帶來(lái)的麻煩

【事實(shí)描述】

2002年8月28日某物業(yè)管理公司質(zhì)量管理部接到某接管小區(qū)一樓一對(duì)老年夫婦的投訴：入住以來(lái)，深受二樓次衛(wèi)生間漏水之苦，嚴(yán)重時(shí)甚至需撐雨傘進(jìn)入衛(wèi)生間。由于漏水嚴(yán)重，造成其次衛(wèi)生間墻壁滲水；次臥室衣柜也因滲水發(fā)霉，無(wú)法存放物品。雖多次向管理處反映，管理處也多次與樓上業(yè)主進(jìn)行協(xié)商，并進(jìn)行了維修，但始終未能徹底解決問(wèn)題。

接到投訴后，質(zhì)量管理部立即與該小區(qū)管理處取得聯(lián)系，上門(mén)向投訴業(yè)主了解情況，并會(huì)同維修中心對(duì)引起漏水的衛(wèi)生間進(jìn)行實(shí)地勘察，分析原因。原來(lái)，二樓業(yè)主在裝修時(shí)擅自將衛(wèi)生間的地坪抬高，且未經(jīng)相應(yīng)的防水處理，久而久之就造成了漏水。

找出真正的原因后，質(zhì)量管理部會(huì)同管理處一次又一次地與二樓業(yè)主進(jìn)行協(xié)商，又與維修中心確定了整修的方案及時(shí)間。一切準(zhǔn)備工作就緒后，維修中心維修人員先將二樓業(yè)主家的次衛(wèi)生間內(nèi)的衛(wèi)浴設(shè)施全部拆除，將地坪鑿回原設(shè)計(jì)標(biāo)高，重新做好防水層。待進(jìn)行養(yǎng)水試驗(yàn)確定無(wú)滲漏后，鋪好地磚，并將衛(wèi)浴設(shè)施復(fù)位。

為確保維修質(zhì)量，質(zhì)量管理部對(duì)本次維修進(jìn)行了全程跟蹤。維修結(jié)束后，質(zhì)量管理部分別對(duì)一、二樓業(yè)主進(jìn)行了回訪。兩戶(hù)業(yè)主對(duì)本次維修效果均表示滿意，對(duì)質(zhì)量管理部的工作表示認(rèn)可，同時(shí)，二樓業(yè)主主動(dòng)承擔(dān)了全部維修費(fèi)用。

【案例分析】

本案例中二樓業(yè)主裝修處理不當(dāng)，應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。但同時(shí)我們還應(yīng)看到，管理處也負(fù)有一定的責(zé)任：

1、業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時(shí)，管理處應(yīng)事先告知業(yè)主或裝修公司，不能隨意改動(dòng)衛(wèi)生間及廚房間的各種上、下管道，不得破壞原有的防水層，以免造成漏水，影響其他業(yè)主的正常生活。

2、管理處在進(jìn)行裝修檢查的時(shí)候要認(rèn)真仔細(xì)，特別是在管道施工和泥工施

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工階段，應(yīng)高度重視各種管道是否移位；地面防水層是否破壞；門(mén)是否移位、地坪是否抬高；陽(yáng)臺(tái)是否改變用途等。

3、加強(qiáng)裝修現(xiàn)場(chǎng)的檢查力度，在管道和泥工施工階段每日應(yīng)不少于兩次對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，并做好相關(guān)記錄，要求記錄內(nèi)容詳細(xì)，具有可追溯性；

4、對(duì)違規(guī)裝修的行為，應(yīng)以“違規(guī)裝修通知單”的形式書(shū)面告知業(yè)主，并經(jīng)業(yè)主簽收，限期整改。對(duì)于限期不整改的，可向房屋監(jiān)察大隊(duì)舉報(bào)；

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下水管總管堵塞的后果

【事實(shí)描述】

家住某小區(qū)202室的一對(duì)夫婦旅行歸來(lái)，打開(kāi)房門(mén)后不禁大驚失色，房屋內(nèi)污水滿地。于是投訴至管理處，要求迅速處理并作相應(yīng)的賠償。管理處一方面為該業(yè)主安排了臨時(shí)住處，另一方面立即組織疏通搶修。由于污水浸泡時(shí)間較長(zhǎng)，新鋪的實(shí)木地板已不能再用，需要重新鋪設(shè)。事故給物管公司和業(yè)主都造成了不同程度的損失。

后經(jīng)查找原因發(fā)現(xiàn)，原來(lái)該戶(hù)樓上302室裝修時(shí)，曾發(fā)生污水管堵塞現(xiàn)象，當(dāng)時(shí)302室曾要求202室打開(kāi)他家已裝修好的吊頂，以便從樓板下的檢查口疏通。但202室業(yè)主考慮到自己的房屋剛裝修好，遲遲未能應(yīng)允。于是302室業(yè)主就請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司疏通，疏通后302室衛(wèi)生間的排放正常了，殊不知這樣一來(lái)，原先堵塞302室污水管的水泥塊被捅到了總管底部，堵住了總管。由于污水無(wú)法從總管排出，便倒灌至202室。而此時(shí)業(yè)主又正好外出旅游，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，從而造成了上述嚴(yán)重后果。

【案例分析】

污水管堵塞在裝修后時(shí)有發(fā)生，因此，裝修結(jié)束時(shí)，物管人員對(duì)污水管道的檢查十分必要，最好能打開(kāi)底部的總出水口進(jìn)行檢查，若發(fā)現(xiàn)排水時(shí)有冒泡現(xiàn)象，說(shuō)明管道中必有堵塞，必須進(jìn)一步檢查?？芍鸲屋p輕敲打管壁，確定堵塞位臵，予以排除。

污水管屬于公共設(shè)施，物管公司在業(yè)主裝修衛(wèi)生間、廚房吊頂時(shí)，應(yīng)告知業(yè)主：必須留出總管疏通檢修口，為日后檢查、維修提供方便。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主自我保護(hù)意識(shí)方面的宣傳，提醒業(yè)主正確選擇裝修公司和購(gòu)買(mǎi)裝修保險(xiǎn)。

對(duì)較長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人居住的業(yè)主住宅，管理處還應(yīng)該投入更多的關(guān)注，加強(qiáng)巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

住宅裝修是物業(yè)管理中最容易出現(xiàn)問(wèn)題和投訴的工作之一。不少業(yè)主經(jīng)常有意識(shí)地撇開(kāi)物業(yè)公司的管理，在裝修過(guò)程中自行其道，嚴(yán)重污染環(huán)境，甚至危及

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住宅的質(zhì)量和安全，留下種種隱患。對(duì)危害性極大的這類(lèi)裝修，物業(yè)管理公司應(yīng)加強(qiáng)管理和監(jiān)督的力度，制止損人又害己的“破壞性裝修”，維護(hù)當(dāng)事人及廣大業(yè)主的共同利益。

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三載之癢

經(jīng)久之痛

【事實(shí)描述】

某公司承租某小區(qū)商鋪，不久發(fā)現(xiàn)墻角有滲漏現(xiàn)象，遂找到房東，房東立即通知物管處。經(jīng)物管處維修工檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出自樓上A先生家的衛(wèi)生間，并進(jìn)行了維修，暫時(shí)解決了商鋪墻角滲漏問(wèn)題。但好景不長(zhǎng)，一段時(shí)間后，滲漏現(xiàn)象重又出現(xiàn)。維修工又到A先生家進(jìn)行了第二次維修，同樣沒(méi)能根治滲漏痼疾。時(shí)修時(shí)漏，時(shí)好時(shí)壞。時(shí)間一拖就兩年半過(guò)去了，承租戶(hù)因房屋滲漏，在租期尚未到期時(shí)即要求與房東提前解除合同，房東找到物管處理論，要求物管處承擔(dān)其經(jīng)濟(jì)損失。

物管處只好請(qǐng)來(lái)維修中心與開(kāi)發(fā)商的客戶(hù)服務(wù)部、工程部等相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)診，確認(rèn)滲漏原因系樓上A先生家衛(wèi)生間落水管的接口問(wèn)題。但當(dāng)維修工再次去A先生家維修時(shí)，因A先生不同意敲開(kāi)其衛(wèi)生間墻面的磁磚，聲稱(chēng)為了配合維修，兩年以來(lái)已多次讓維修工隨時(shí)上門(mén)查看和維修，給其生活造成很大的不便。后經(jīng)多方解釋和數(shù)十次的登門(mén)拜訪，A先生才同意最后一次配合維修，滲漏問(wèn)題才得以徹底解決。

【案例分析】

一件歷時(shí)三年的工程維修案，給三方造成了經(jīng)久的不愉快回憶。分析此案，原因有三：

1、物管處遇到問(wèn)題只是簡(jiǎn)單地按既定程序處理，當(dāng)這個(gè)漏水反復(fù)出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)有針對(duì)性地召集相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)分析，找到真正的原因，對(duì)癥下藥，才能避免盲目的維修。

2、站在業(yè)主的角度，為業(yè)主著想。如本案中對(duì)商鋪的維修，要進(jìn)入樓上A先生家，這對(duì)A先生的生活確實(shí)造成不便。管理處如能想業(yè)主所想，就不會(huì)輕易地一再敲開(kāi)A先生的家門(mén)。而應(yīng)慎重地制訂周密詳細(xì)的維修計(jì)劃，爭(zhēng)取一次維修成功，最多不能超過(guò)兩次。

3、維修是技術(shù)性很強(qiáng)的工種，維修中心應(yīng)不斷地對(duì)維修工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，１４

提高維修工的業(yè)務(wù)水平，保證維修質(zhì)量。

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突然出現(xiàn)的防盜門(mén)

【事實(shí)描述】

某花園是實(shí)行封閉式管理的高檔住宅小區(qū)。為了保持小區(qū)的統(tǒng)一風(fēng)格，管理處在業(yè)主公約和重點(diǎn)提示中都明確告知業(yè)主：戶(hù)外不得擅自安裝任何設(shè)施。

而該花園某幢3樓業(yè)主A在裝修過(guò)程中，趁人不備，擅自在陽(yáng)臺(tái)上安裝了防盜門(mén)，造成樓宇外立面的極不協(xié)調(diào)。管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書(shū)，要求業(yè)主予以拆除。業(yè)主對(duì)此極為不滿，聲稱(chēng)不裝防盜門(mén)，安全得不到保障，管理處禁止安裝防盜門(mén)限制了他的自由。

對(duì)此，管理處有關(guān)工作人員多次上門(mén)與A進(jìn)行溝通，耐心地給該業(yè)主講解裝修管理的有關(guān)規(guī)定，并說(shuō)明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性。任A業(yè)主硬頂也好，軟磨也罷，管理處在原則問(wèn)題上始終不退讓?zhuān)瑧B(tài)度堅(jiān)決。經(jīng)過(guò)管理處工作人員的不懈努力，該業(yè)主只好將已安裝好的防盜門(mén)自行拆除。

【案例分析】

物業(yè)在交付使用前，物業(yè)管理公司應(yīng)提前制定管理制度。小區(qū)業(yè)主公約中要明確規(guī)定不得擅自安裝任何戶(hù)外設(shè)施，并在物業(yè)交付時(shí)讓每位業(yè)主簽署業(yè)主公約，并以業(yè)主公約為依據(jù)制止該類(lèi)行為。

業(yè)主裝修前必須按規(guī)定辦理審批手續(xù)，物管公司應(yīng)向業(yè)主宣傳裝修管理制度，并加強(qiáng)裝修管理力度。

在裝修期間應(yīng)加強(qiáng)門(mén)崗的管理力度，嚴(yán)把裝修材料的進(jìn)出關(guān)，一些明令禁止安裝的設(shè)施如保安窗、保安籠等嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)，這樣既可減少業(yè)主的損失，又便于防止違章裝修行為。

小區(qū)環(huán)境的美化是全體業(yè)主和管理處的共同責(zé)任，對(duì)業(yè)主不了解或不重視有關(guān)規(guī)定而發(fā)生違章裝修時(shí)，物管公司應(yīng)盡可能通過(guò)說(shuō)服教育的方式向業(yè)主曉以利害，說(shuō)服業(yè)主終止違章的行為。要本著以理服人的原則，盡可能以溫和的方式解決。同時(shí)可請(qǐng)業(yè)委會(huì)出面協(xié)調(diào)，共同做好業(yè)主的解釋和說(shuō)服工作。

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太陽(yáng)能，想說(shuō)愛(ài)你不容易

【事實(shí)描述】

某花園承諾業(yè)主可以安裝太陽(yáng)能熱水器，這對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)福音！但好事多磨，一期房屋交付后，管理處發(fā)現(xiàn)，有些樓宇的屋頂面積不能滿足整個(gè)單元十戶(hù)業(yè)主全都安裝24管規(guī)格太陽(yáng)能熱水器的要求。發(fā)現(xiàn)這一情況后，管理處立即安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理太陽(yáng)能熱水器安裝的協(xié)調(diào)事宜。

首先，詳細(xì)調(diào)查哪些樓宇屋頂面積不足，并畫(huà)好各戶(hù)安裝位臵，編好房號(hào)，預(yù)留出維修通道，整理出清單，一式兩份，一份交相關(guān)業(yè)主。并向業(yè)主致函說(shuō)明管理處進(jìn)行統(tǒng)一管理的必要性。

其次，在通往屋頂?shù)某鋈肟诰渔i，防止業(yè)主擅自進(jìn)入并安裝。所有安裝太陽(yáng)能的材料進(jìn)入小區(qū)后，保安要詳細(xì)登記，如屬于需計(jì)劃安裝的樓宇，管理處即派人陪同前往現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)監(jiān)督安裝。

但是這樣，也引來(lái)了一些業(yè)主的不滿情緒，他們認(rèn)為同一個(gè)單元，為什么有些人家可以安裝24管太陽(yáng)能，而有些只能安裝18管太陽(yáng)能？管理處只好不停地解釋?zhuān)哼@是為了保護(hù)全體業(yè)主的利益。鑒于房屋的實(shí)際情況已成事實(shí)，如不對(duì)全體業(yè)主進(jìn)行約束，將導(dǎo)致最后安裝的業(yè)主連最小規(guī)格的太陽(yáng)能熱水器也安裝不了，這是對(duì)他們利益的侵害。同時(shí)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)小區(qū)太陽(yáng)能熱水器的安裝，有利于維護(hù)小區(qū)環(huán)境的整齊、美觀。

經(jīng)過(guò)管理處的不斷解釋?zhuān)罱K所有業(yè)主都對(duì)此表示理解和支持，自覺(jué)遵守有關(guān)規(guī)定，沒(méi)有出現(xiàn)一起超標(biāo)準(zhǔn)安裝的事件。

【案例分析】

本案中若管理處未事先對(duì)太陽(yáng)能熱水器的安裝進(jìn)行樓宇調(diào)查，屋面面積統(tǒng)計(jì)、位臵劃分等工作，可能會(huì)產(chǎn)生業(yè)主間很多糾紛。由于管理處及時(shí)了解了情況，制定了相應(yīng)的措施，并實(shí)施到位，確保了整個(gè)安裝過(guò)程的有序。基于此，我們認(rèn)識(shí)到，管理小區(qū)，不論遇到什么事情，只要本著以下原則進(jìn)行處理，一定能得到業(yè)主的理解和支持：

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1、真心誠(chéng)意地為業(yè)主著想，站在業(yè)主的角度考慮問(wèn)題，進(jìn)行換位思考，如果我是業(yè)主，我會(huì)怎么辦？

2、事先計(jì)劃，統(tǒng)籌安排，做好預(yù)案，可以在事件處理過(guò)程中從容應(yīng)對(duì)各種情況的發(fā)生。

3、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和解釋?zhuān)挥凶寴I(yè)主理解了我們管理的初衷是為了維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益，業(yè)主一定會(huì)給予理解和配合。

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“我們的房子，裝修時(shí)可以敲掉隔墻”？

【事實(shí)描述】

某縣級(jí)市一框架結(jié)構(gòu)的小高層交付了，一業(yè)主拿到房屋鑰匙后，按《業(yè)主手冊(cè)》的提醒，來(lái)到管理處辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)。業(yè)主無(wú)意中透露，因裝修需要，想敲掉自己新房?jī)?nèi)的三堵隔墻。管理處人員當(dāng)即告知：這是不允許的。業(yè)主隨即強(qiáng)調(diào)：我買(mǎi)房時(shí)售樓小姐說(shuō)過(guò)了，這是框架結(jié)構(gòu)的小高層，裝修時(shí)可以敲掉隔墻！

該業(yè)主不顧管理處的反對(duì)，執(zhí)意敲墻。管理處發(fā)現(xiàn)時(shí)，第一堵墻已經(jīng)被敲掉。隨即要求該業(yè)主停工，但遭業(yè)主抵制，管理處只好請(qǐng)房管部門(mén)出面協(xié)調(diào)。

房管部門(mén)接到管理處報(bào)告后，對(duì)事情進(jìn)行了處理。業(yè)主也在房管部門(mén)的干預(yù)下將隔墻恢復(fù)了原樣，但房屋隔墻曾被敲掉，對(duì)房屋產(chǎn)生的損害已經(jīng)無(wú)法彌補(bǔ)！

【案例分析】

1、管理處對(duì)任何來(lái)自業(yè)主的信息都要予以重視。本案中，業(yè)主出表示有敲墻的打算，就要密切注意該業(yè)主的動(dòng)向，隨時(shí)掌握其裝修進(jìn)程，以便及時(shí)制止違章裝修。管理處在業(yè)主敲掉第一堵墻后才發(fā)現(xiàn)，說(shuō)明管理處管理不力，監(jiān)督不到位；

2、裝修管理過(guò)程中要有重點(diǎn)，在管道和泥工施工階段要加強(qiáng)巡視檢查，把違章裝修制止在萌芽階段；

3、遇到類(lèi)似事情，管理處制止不力時(shí)，請(qǐng)政府有關(guān)主管部門(mén)出面協(xié)調(diào)，有利于迅速解決問(wèn)題；

4、建議開(kāi)發(fā)商加強(qiáng)對(duì)售樓人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)加強(qiáng)督導(dǎo)，以避免為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)造成負(fù)面影響。

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墻上懸掛著煤氣瓶

【事實(shí)描述】

某高檔別墅區(qū)物業(yè)管理處工作人員在例行小區(qū)巡查中，發(fā)現(xiàn)小區(qū)某別墅外墻竟懸掛著煤氣瓶。

該別墅不久前已由業(yè)主出租給一英國(guó)人使用，租戶(hù)的代理人陳小姐解釋?zhuān)阂驌?dān)心煤氣泄漏危及自身生命安全，才將煤氣瓶掛在外墻上。管理處當(dāng)即表示煤氣瓶這樣放臵是不安全的，且破壞小區(qū)的整體環(huán)境，希望陳小姐能配合管理處做好租住人的思想工作，將煤氣瓶放回室內(nèi)。在向城管、消防、派出所等部門(mén)咨詢(xún)后，管理處和業(yè)委會(huì)聯(lián)合向租戶(hù)發(fā)函，要求其盡快拆除煤氣瓶，并多次上門(mén)勸說(shuō)，但都沒(méi)有效果。而陳小姐則堅(jiān)持因租住人目前不在國(guó)內(nèi)，此事她無(wú)法做主，必須等老板回來(lái)后才能決定。

隨著天氣的一天天炎熱起來(lái)，煤氣瓶的安全隱患越來(lái)越大。出于對(duì)小區(qū)廣大業(yè)主的安全考慮，管理處設(shè)法與遠(yuǎn)在外地的業(yè)主取得了聯(lián)系，在征得業(yè)主同意的情況下，決定先將煤氣瓶拆除并暫時(shí)代為保管，等租住人回本市后再作協(xié)商。次日管理處派人上門(mén)拆除了煤氣瓶，但事后陳小姐又將煤氣瓶懸掛在墻上。

于是管理處再次與業(yè)主溝通，業(yè)主對(duì)管理處的工作表示理解，并發(fā)傳真給租戶(hù)代理人陳小姐，讓她配合管理處將墻上的煤氣瓶拆下，事情才得以解決。

【案例分析】

小區(qū)安全及環(huán)境的協(xié)調(diào)是物業(yè)管理工作的主要內(nèi)容之一。有些業(yè)主為一家一戶(hù)的私利，無(wú)視小區(qū)整體利益與安全；特別是出租房屋，由于承租者主人翁意識(shí)觀念淡薄，隨意行事，容易對(duì)小區(qū)環(huán)境、安全造成不利影響。在這種情況下，為便于物業(yè)管理工作的正常開(kāi)展，維護(hù)小區(qū)絕大多數(shù)業(yè)主的利益，物管公司要加大對(duì)小區(qū)住戶(hù)的安全防范意識(shí)宣傳，制止破壞小區(qū)環(huán)境、危害小區(qū)安全的行為。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)出租房屋的管理，將出租房屋納入重點(diǎn)管理范圍。

承租人違反小區(qū)物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定時(shí)，物管人員應(yīng)及時(shí)告知并予以糾正，耐心地做好解釋工作。承租人拒不改正時(shí)，管理處應(yīng)致函業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主出面干預(yù)，２０

直至要求業(yè)主遵照小區(qū)業(yè)主公約終止與租戶(hù)的租賃關(guān)系。就本案來(lái)說(shuō)，要依據(jù)消防部門(mén)對(duì)液化氣使用管理的相關(guān)要求及管理處對(duì)小區(qū)環(huán)境管理要求，對(duì)業(yè)主或使用人進(jìn)行耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取他們的理解。在工作中要善于把握主動(dòng)權(quán)，充滿人情味，講究工作技巧，遵守有關(guān)物管工作程序，避免與承租人或業(yè)主正面沖突，必要時(shí)可以借助業(yè)主委員會(huì)的自治自律作用，對(duì)事情妥善進(jìn)行處理。

另外，本案例中煤氣瓶懸掛于外墻對(duì)小區(qū)業(yè)主構(gòu)成重大安全隱患，已引起消防部門(mén)的關(guān)注，管理處在拆瓶時(shí)不妨請(qǐng)消防部門(mén)到場(chǎng)指導(dǎo)，這樣，即使在拆瓶時(shí)與使用者發(fā)生矛盾，消防部門(mén)也可以出面協(xié)調(diào)。

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空調(diào)室外機(jī)到底該裝在哪？

【事實(shí)描述】

2002年9月18日，某小區(qū)業(yè)主A先生向物管公司質(zhì)量管理部投訴，該小區(qū)管理處對(duì)小區(qū)內(nèi)空調(diào)室外機(jī)安裝位臵管理不嚴(yán)，造成了小區(qū)空調(diào)室外機(jī)安裝位臵混亂。

根據(jù)質(zhì)量管理部的反饋，該小區(qū)管理處對(duì)此事進(jìn)行了調(diào)查，造成空調(diào)室外機(jī)安裝位臵混亂的主要原因是：開(kāi)發(fā)商在建筑設(shè)計(jì)中的空調(diào)室外機(jī)預(yù)留位臵及數(shù)量已不能滿足實(shí)際需求，部分業(yè)主使用了大功率空調(diào)，空調(diào)室外機(jī)的長(zhǎng)度和寬度已大大超過(guò)預(yù)先的設(shè)計(jì)，無(wú)法裝入室外機(jī)位內(nèi)。管理處根據(jù)實(shí)際情況，選擇了一處較為合理的位臵作為空調(diào)室外機(jī)統(tǒng)一安裝位臵。但因原設(shè)計(jì)空調(diào)室外機(jī)位與管理處指定位臵不統(tǒng)一，加上個(gè)別業(yè)主并未按物管要求安裝空調(diào)，造成小區(qū)建筑外墻室外機(jī)安裝較為雜亂，由此也造成了A先生的投訴。

【案例分析】

由于建筑在設(shè)計(jì)時(shí)沒(méi)有超前考慮，隨著人們生活水平的提高和空調(diào)生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，原設(shè)定的室外機(jī)位臵、數(shù)量已不能滿足需要。同時(shí)，個(gè)別業(yè)主違規(guī)操作，隨意選擇室外機(jī)的安裝位臵，影響小區(qū)建筑外觀，使得統(tǒng)一室外機(jī)的安裝位臵，避免因室外機(jī)安裝影響小區(qū)環(huán)境成為物業(yè)管理面臨的一個(gè)重要且較為普遍的問(wèn)題。

作為物業(yè)管理人員，首先應(yīng)全面地考慮問(wèn)題，對(duì)空調(diào)室外機(jī)安裝位臵不符合要求應(yīng)引起足夠重視，即刻查找、分析問(wèn)題出現(xiàn)的主要原因，會(huì)同有關(guān)單位、部門(mén)擬定解決問(wèn)題的方案。

物業(yè)管理已越來(lái)越多地被人們所接受，人們?cè)陉P(guān)心自己居住小環(huán)境的同時(shí)，還關(guān)心整個(gè)園區(qū)的大環(huán)境，這就使得物管公司在項(xiàng)目的前期介入時(shí)就應(yīng)該關(guān)注可能對(duì)后期物業(yè)管理產(chǎn)生不利影響的一系列環(huán)節(jié)，將信息及時(shí)反饋給開(kāi)發(fā)單位，盡可能避免開(kāi)發(fā)商在設(shè)計(jì)、施工階段的考慮不周。

物業(yè)管理是一項(xiàng)認(rèn)真細(xì)致的工作，牽涉到的問(wèn)題一般都非常零碎、繁瑣。物

２２

管人員要注意調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，耐心地做好業(yè)主的解釋和說(shuō)服工作。必要時(shí)還要善于借助開(kāi)發(fā)商、政府主管部門(mén)以及業(yè)主委員會(huì)等方面的力量來(lái)促成問(wèn)題的解決。

２３

沒(méi)有業(yè)主的書(shū)面許可，家私如何搬出小區(qū)？

【事實(shí)描述】

小區(qū)管理處為防止個(gè)別租戶(hù)未經(jīng)業(yè)主同意，私自搬走業(yè)主家私的情況發(fā)生，作出了租戶(hù)搬出家私須經(jīng)業(yè)主書(shū)面同意的規(guī)定，否則將不予放行。

2002年5月，某小區(qū)一外籍租戶(hù)想要搬出部分家私，但無(wú)業(yè)主的書(shū)面許可，被管理處攔在了小區(qū)門(mén)口。租戶(hù)十分著急，因?yàn)樗奄?gòu)買(mǎi)了當(dāng)日的機(jī)票，準(zhǔn)備出行，卻怎么也聯(lián)系不上在外地出差的業(yè)主。

管理處領(lǐng)導(dǎo)考慮：若簡(jiǎn)單放行，有違規(guī)定，也有可能損害業(yè)主利益；如拒不放行，則會(huì)給租戶(hù)帶來(lái)不便。于是提出一條變通辦法：詳細(xì)列出租戶(hù)所搬出的家私清單，租戶(hù)繳納與所搬出家私價(jià)值相當(dāng)?shù)谋ＷC金，由管理處暫為保管并出具收據(jù)。租戶(hù)事后可執(zhí)業(yè)主的書(shū)面許可取回押金。租戶(hù)認(rèn)為該辦法合情合理，欣然接受。

事后，該租戶(hù)在取回押金時(shí)，對(duì)管理處既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，又為租戶(hù)著想的精神大加贊賞。

【案例分析】

1、租戶(hù)和業(yè)主同樣都是物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象，兼顧二者利益是物業(yè)管理者應(yīng)盡的責(zé)任，絕不能對(duì)業(yè)主關(guān)心備至，而對(duì)租戶(hù)冷若冰霜；

2、良好的溝通、解釋有助于當(dāng)事雙方的相互理解和問(wèn)題的解決。若沒(méi)有足夠的解釋?zhuān)景钢械淖鈶?hù)可能會(huì)對(duì)管理規(guī)定產(chǎn)生不滿，從而引發(fā)糾紛；

3、執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)應(yīng)將原則性與靈活性相結(jié)合。在具體的工作中，要靈活執(zhí)行公司（管理處）的有關(guān)規(guī)定，這需要在工作中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，還要有一顆時(shí)刻為業(yè)主和租戶(hù)著想的真誠(chéng)之心。

２４

一把信箱鎖

【事實(shí)描述】

某小區(qū)已交付好幾年了，多數(shù)信報(bào)箱的鎖已經(jīng)銹損。應(yīng)小區(qū)業(yè)主的要求，管管理處購(gòu)臵了一批新鎖，準(zhǔn)備替有需要的業(yè)主更換，但需收取9元的成本費(fèi)。

當(dāng)管理處為某業(yè)主換裝了新鎖并向他收取費(fèi)用時(shí)，該業(yè)主很生氣，表示事先對(duì)管理處換鎖要收取費(fèi)用并不知情，要求撤下新鎖，重?fù)Q舊鎖，并與經(jīng)辦人發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。

經(jīng)管理處百般解釋、再三道歉，該業(yè)主余怒未消，管理處只好按業(yè)主的意見(jiàn)撤下新鎖換上舊鎖，并告知業(yè)主，新鎖將為其保留，隨時(shí)可以替業(yè)主換上。

【案例分析】

1、物管無(wú)小事，誠(chéng)心最重要，一把小小的信箱鎖，處理不當(dāng)也會(huì)引發(fā)業(yè)主的不滿情緒，降低物管在業(yè)主心目中的形象，甚至可能影響企業(yè)的品牌信譽(yù)；

2、管理處對(duì)有償服務(wù)項(xiàng)目和免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目要有明確的界定，不能隨心所欲，臨時(shí)決定；

3、免費(fèi)服務(wù)和有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確告知全體業(yè)主，使業(yè)主做到心中有數(shù)。在本案中，管理處準(zhǔn)備給業(yè)主換鎖之前應(yīng)該向業(yè)主公告收費(fèi)事宜，并取得業(yè)主的認(rèn)可后方可實(shí)施；

4、對(duì)業(yè)主要有百般的耐心，在平時(shí)的物管服務(wù)中，要注意工作方法，以冷靜科學(xué)的態(tài)度處理問(wèn)題，爭(zhēng)取業(yè)主對(duì)物管服務(wù)的支持和理解。

２５

鎖車(chē)事件

【事實(shí)描述】

某大廈位于繁華的市中心，大廈門(mén)口部分泊位實(shí)行刷卡收費(fèi)停放，以緩解泊位不足與需求過(guò)量的矛盾。受交警部門(mén)委托，門(mén)口泊位由大廈管理處負(fù)責(zé)代管。

某日凌晨1時(shí)許，大廈監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有一輛小車(chē)正?？吭谛杷⒖ㄊ召M(fèi)的泊位，即通知值勤保安。當(dāng)保安趕到現(xiàn)場(chǎng)，車(chē)主已經(jīng)離開(kāi)。保安等候了15分鐘，仍未見(jiàn)車(chē)主返回，遂用鎖車(chē)器鎖住了車(chē)輛后輪，想等車(chē)主返回時(shí)補(bǔ)收費(fèi)用，然后離開(kāi)。

車(chē)主返回后，并未發(fā)現(xiàn)車(chē)輛被鎖，隨即發(fā)動(dòng)車(chē)輛，致使車(chē)輪受損。車(chē)主大為光火，不聽(tīng)解釋?zhuān)J(rèn)為大廈保安無(wú)權(quán)鎖車(chē)，要求賠償損失，并動(dòng)手打人。后交警部門(mén)出面協(xié)調(diào)：管理處賠償車(chē)主車(chē)輪損失費(fèi)1000元，車(chē)主賠償保安精神損失費(fèi)100元，事件才得以平息。

【案例分析】

1、本案中的管理處缺乏車(chē)輛管理經(jīng)驗(yàn)是引發(fā)糾紛的直接原因。管理處應(yīng)落實(shí)夜間車(chē)輛管理的人員和職責(zé)，保證收費(fèi)停放車(chē)輛始終在管理人員視線范圍內(nèi)，避免事件發(fā)生。

2、夜間停車(chē)需收費(fèi)時(shí)，應(yīng)設(shè)臵明顯的“停車(chē)請(qǐng)刷卡交費(fèi)”等燈箱標(biāo)識(shí)，做到事先告知。其次，車(chē)輛停放如需收費(fèi)，應(yīng)有專(zhuān)人看管，及時(shí)收費(fèi)。

3、確需鎖車(chē)時(shí)，應(yīng)鎖車(chē)輛前輪，以利于司機(jī)發(fā)現(xiàn)情況，并在車(chē)輛明顯部位（如前車(chē)玻璃窗上）貼上“您的車(chē)已鎖，請(qǐng)您交費(fèi)”等告示，以免車(chē)主在不知情的情況下發(fā)動(dòng)車(chē)輛。

4、物業(yè)管理人員，特別是保安員在管理服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)遇到各種人和事，也難免被他人誤解。在處理復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，要學(xué)會(huì)克制，冷靜、客觀地分析問(wèn)題，積極設(shè)法解決，并學(xué)會(huì)保護(hù)自己。

２６

新車(chē)泊小區(qū)，深夜被劃傷？

【事實(shí)描述】

2002年一天的清晨，某小區(qū)值班保安接到業(yè)主投訴：剛買(mǎi)了還不到一個(gè)星期的新車(chē)，昨晚?？吭谛^(qū)的臨時(shí)泊位上，早上被發(fā)現(xiàn)車(chē)身出現(xiàn)了一道長(zhǎng)約50㎝的劃痕。業(yè)主為此心痛不已，要求賠償。

值班保安當(dāng)即翻開(kāi)值班記錄，記錄記載：該車(chē)于昨夜12時(shí)駛?cè)胄^(qū)。管理處工作人員向該業(yè)主解釋?zhuān)簭能?chē)身劃痕的高度判斷，應(yīng)為小孩所為。但該車(chē)自深夜12時(shí)進(jìn)入小區(qū)到清晨發(fā)現(xiàn)劃痕這段時(shí)間內(nèi)，小區(qū)基本上已沒(méi)有小孩在活動(dòng)，且劃痕積塵較厚，可以判斷，該車(chē)劃痕在車(chē)輛駛?cè)胄^(qū)前就已存在。

雖然該業(yè)主并不認(rèn)同管理處的分析，但也苦于沒(méi)有確鑿的證據(jù)，只好作罷。

【案例分析】

1、本案對(duì)小區(qū)保安提出了警示：認(rèn)真、仔細(xì)，永無(wú)止境。同時(shí)也對(duì)保安工作提出了更高的要求。對(duì)于較小型的園區(qū)，要求保安對(duì)園區(qū)車(chē)輛情況作較詳細(xì)的掌握。如園區(qū)規(guī)模較大，也要求保安對(duì)園區(qū)車(chē)輛情況大致了解，這樣有助于在車(chē)輛進(jìn)出園區(qū)時(shí)發(fā)現(xiàn)其異常的情況。

2、保安不僅要記錄車(chē)輛進(jìn)出園區(qū)的時(shí)間，對(duì)于新發(fā)現(xiàn)的車(chē)輛較明顯的外觀缺陷最好當(dāng)場(chǎng)記錄并告知業(yè)主，以避免事后的責(zé)任糾紛。如本案中，50㎝長(zhǎng)的劃痕對(duì)于新車(chē)來(lái)說(shuō)相當(dāng)刺眼，若保安在車(chē)輛夜間12時(shí)車(chē)輛駛?cè)雸@區(qū)時(shí)能發(fā)現(xiàn)，并當(dāng)場(chǎng)告知業(yè)主，就不需要事后作福爾摩斯式的分析了。

3、處理與業(yè)主的責(zé)任糾紛時(shí)要冷靜，做到有理有據(jù)，避免情緒化，并考慮在日后的工作中加強(qiáng)人情化服務(wù)，以逐漸消除業(yè)主的不滿情緒，取得業(yè)主的最終認(rèn)同。

２７

機(jī)防、人防，筑起一道鐵壁銅墻

【事實(shí)描述】

2003年6月11日凌晨3時(shí)許，某小區(qū)報(bào)警中心警鈴大作，當(dāng)班人員馬上查明是小區(qū)某號(hào)圍墻報(bào)警，并緊急通知值勤保安。

保安接到報(bào)警后迅速趕往出事地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一黑影已經(jīng)翻越圍墻，竄至附近一住戶(hù)窗下，準(zhǔn)備撬窗行竊。保安立即上前喝問(wèn)，并用對(duì)講機(jī)呼叫隊(duì)友。竊賊窮兇極惡，拔出作案工具欲對(duì)保安行兇。保安機(jī)警地避其鋒芒，攻其不備。此時(shí)其他保安已相繼趕來(lái)，竊賊掉頭翻出圍墻逃跑，一路往東，跑出百余米。此時(shí)當(dāng)班班長(zhǎng)早已緊急布臵所有崗位處于戒備狀態(tài)。前方兄弟小區(qū)的保安接到呼叫，八方匯集，竊賊看無(wú)路可逃，躲進(jìn)綠化帶。此時(shí)110接警后也已趕到。竊賊在脫身無(wú)望之際，拿著在搏斗中被我保安拗?jǐn)嗟拿拦さ陡钔笞詺?，保安人員立即上前制止，幫助110巡警采取急救措施，并把竊賊送上警車(chē)。

事后，該小區(qū)保安隊(duì)受到派出所的通報(bào)表?yè)P(yáng)。

【案例分析】

2003年夏天，該小區(qū)所在地區(qū)曾發(fā)生刑事案件多起。但由于綠城物管公司的保安依靠先進(jìn)的機(jī)防設(shè)備和強(qiáng)大的人防措施，保障了所管理的小區(qū)安全，未發(fā)生一起刑事案件，贏得了各小區(qū)業(yè)主廣泛贊譽(yù)和警方的肯定；

1、保障小區(qū)安全，要實(shí)行機(jī)防和人防相結(jié)合。如本案中，如果不是報(bào)警設(shè)備火眼金睛，竊賊的作案行動(dòng)就不可能在第一時(shí)間被發(fā)現(xiàn)。充分利用小區(qū)周邊報(bào)警設(shè)施，是保障小區(qū)安全的有力手段；

2、加強(qiáng)保安隊(duì)員的培訓(xùn)，使保安隊(duì)員不僅具備理論知識(shí)，還要練就一套堅(jiān)強(qiáng)有力的擒拿格斗術(shù)，在緊急情況下防身自衛(wèi)，避免遭到無(wú)謂的傷害；

3、有條不紊，通力合作，共筑一道安全的鐵壁銅墻。本案中，竊賊如不是看見(jiàn)另有保安趕到，就要與面前的保安一決高下了。當(dāng)竊賊已逃遠(yuǎn)時(shí)，保安及時(shí)呼叫兄弟小區(qū)的保安隊(duì)員，加入了擒賊大軍，最終大獲全勝；

4、保安在執(zhí)行此類(lèi)任務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)報(bào)110巡警，并安排現(xiàn)場(chǎng)的全面

２８

配合，確保值班保安忙而不亂，防止竊賊調(diào)虎離山，聲東擊西。

２９

物管的人情味

【事實(shí)描述】

某公寓一業(yè)主家有一個(gè)兩歲的小女孩，因感冒引起咳嗽，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的西醫(yī)治療，一直未見(jiàn)明顯好轉(zhuǎn)。為此，她一直擔(dān)憂和煩惱。

在一次和業(yè)主的閑聊中，管理處的管理員了解到了這個(gè)情況，便有心地上網(wǎng)查閱了相關(guān)資料，并向業(yè)主建議：省兒童保健院在中醫(yī)治療兒童感冒方面有新招，是不是帶孩子去看中醫(yī)。業(yè)主采納了管理員的建議。結(jié)果，小女孩在吃了幾天的中藥以后，病情明顯好轉(zhuǎn)。為此，業(yè)主非常感激，說(shuō)若不是物管人員提醒她去看中醫(yī)，小孩的病還不知要拖多久，經(jīng)久不愈可能還會(huì)引起并發(fā)癥。物業(yè)管理人員真是業(yè)主的貼心人！

【案例分析】

物業(yè)管理管的就是小事，它是“管理”和“服務(wù)”的結(jié)合，對(duì)靜態(tài)的物業(yè)進(jìn)行管理，對(duì)動(dòng)態(tài)的業(yè)主提供服務(wù)。

良好的溝通是聯(lián)系物業(yè)管理處和業(yè)主之間感情的橋梁，也是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，了解業(yè)主心聲的重要渠道。如本案中，如沒(méi)有管理員與業(yè)主之間拉家常式的閑聊，就不可能了解業(yè)主的苦惱，更談不止提出建議。為業(yè)主著想，人情味的服務(wù)體現(xiàn)在和業(yè)主接觸的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，正如老話所言：勿以善小而不為。由此看來(lái)，與業(yè)主的溝通不應(yīng)停留在工作層面，而應(yīng)深入到生活的更深層次。

另一方面，如遇到超出物業(yè)管理服務(wù)委托合同范圍的事宜時(shí)，物管人員向業(yè)主提供建議要謹(jǐn)慎，要對(duì)自己的“建議”有較充分的把握，并說(shuō)明只是提供建議，請(qǐng)業(yè)主自己決定。本案中，管理員在建議之前上網(wǎng)查詢(xún)有關(guān)資料，在得到了較確切的信息后，再向業(yè)主提供建議，這個(gè)過(guò)程是縝密的。

３０

在銀行托收的背后

【事實(shí)描述】

看了小區(qū)管理處的月度財(cái)務(wù)報(bào)表，城西某小區(qū)管理處李主任眉頭緊鎖：怎么會(huì)出現(xiàn)赤字呢？該收的費(fèi)都收過(guò)了，不該用的錢(qián)也沒(méi)用過(guò)，能夠省的錢(qián)也省下來(lái)了，千辛萬(wàn)苦換來(lái)的竟是2萬(wàn)元的虧損？——肯定有問(wèn)題！領(lǐng)導(dǎo)也善解人意：先別作檢討，找出原因是關(guān)鍵。于是，李主任直奔財(cái)務(wù)部，一筆一筆復(fù)核，一項(xiàng)一項(xiàng)對(duì)照，發(fā)現(xiàn)水費(fèi)竟比去年同期多出3萬(wàn)元！李主任想起小區(qū)的自來(lái)水總表剛換過(guò)，會(huì)不會(huì)抄表有問(wèn)題呢？于是他馬上趕往自來(lái)水公司，軟磨硬泡，好不容易找到換下的舊表，一核對(duì)，果然多收了3萬(wàn)元水費(fèi)。

【案例分析】

目前，城西的供水還未實(shí)行一戶(hù)一表，仍是一個(gè)小區(qū)一只總水表。小區(qū)水費(fèi)結(jié)算方法是：自來(lái)水公司與物管公司簽訂協(xié)議，通過(guò)銀行托收，收取小區(qū)總水費(fèi)，再由物管公司代向業(yè)主收取水費(fèi)。按慣例，銀行托收無(wú)須經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)即可劃帳，而托收帳單又是寄給物管公司財(cái)務(wù)部，所以管理處如不及時(shí)與財(cái)務(wù)部核對(duì)帳單和總表度數(shù)，其中的差錯(cuò)便一時(shí)難以發(fā)現(xiàn)。

其次，自來(lái)水公司的抄表員經(jīng)常不實(shí)抄水表，而是采取“毛估估”的方法，認(rèn)為總表的數(shù)據(jù)是逃不掉的，一時(shí)多幾度少幾度也無(wú)妨。但如出現(xiàn)本案中的拆換水表的情況，“毛估估”豈不“估”掉小區(qū)幾萬(wàn)元！

因此，管理處應(yīng)當(dāng)定期抄錄小區(qū)總表，并及時(shí)與財(cái)務(wù)部核對(duì)銀行托收單，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正偏差。

３１

擾民早點(diǎn)攤

撤消有點(diǎn)難

【事實(shí)描述】

2001年夏季的一天，某小區(qū)圍墻外突然冒出了一個(gè)早點(diǎn)攤。該早點(diǎn)攤從凌晨二、三點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，至上午九點(diǎn)結(jié)束。期間鍋碗瓢盆聲、吆喝聲此起彼伏，嚴(yán)重影響了周邊業(yè)主的休息。管理處得知這一情況后，立即向市行政執(zhí)法局反映，但被告知此為該地所屬街道同意設(shè)立的便民早點(diǎn)攤，要撤攤須經(jīng)街道同意。

于是管理處與業(yè)委會(huì)一道向街道反映了該早點(diǎn)攤的衛(wèi)生狀況：地面污水橫流、蚊蠅飛舞，塑料袋、方便筷隨地可見(jiàn)，且操作人員未佩戴健康證，要求街道取消該早點(diǎn)攤，或?qū)⑵溥w往他處。街道答復(fù)：考慮一下再作決定。

西博會(huì)期間，早點(diǎn)攤暫時(shí)消失，但西博會(huì)結(jié)束后又冒了出來(lái)，并且增加到兩個(gè)，環(huán)境污染變本加厲。為此，管理處會(huì)同業(yè)委會(huì)及周邊小區(qū)業(yè)主多次向社區(qū)、街道、區(qū)、市行政執(zhí)法局、區(qū)長(zhǎng)熱線、市長(zhǎng)熱線反映，均不了了之。

到2002年夏天，歷時(shí)一年之久的早點(diǎn)攤已將圍墻及地面污染得面目全非，業(yè)主對(duì)此越來(lái)越不堪忍受，物管處接到的業(yè)主投訴也越來(lái)越多。管理人員靈機(jī)一動(dòng)，將早點(diǎn)攤經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地及給圍墻、地面留下的油污痕跡一一攝影，作為投訴信附件于2002年9月1日寄給市長(zhǎng)。

2002年9月23日，在市行政執(zhí)法局的干預(yù)下，早點(diǎn)攤終于消失。

【案例分析】

1、社會(huì)的發(fā)展，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)提出了更高的要求。物業(yè)管理，不僅要管理小區(qū)內(nèi)的物業(yè)，保障業(yè)主正常的生活環(huán)境也是物業(yè)管理人員義不容辭的責(zé)任；

2、在問(wèn)題未得到徹底解決時(shí)，管理處未采取有效的措施及時(shí)跟進(jìn)。假如在問(wèn)題出現(xiàn)后即派專(zhuān)人負(fù)責(zé)督辦，就不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題久拖不決的情況；

3、今后在物業(yè)管理中遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，要合理整合資源，借助業(yè)委會(huì)、街道及政府有關(guān)主管部門(mén)等多方力量，爭(zhēng)取他們的理解和支持，合理、有效地解決問(wèn)題。

３２

百慕大草坪的病蟲(chóng)害

【事實(shí)描述】

某別墅區(qū)容積率低，草坪面積大。2002年7月，草坪綠地中出現(xiàn)小面積草坪枯黃現(xiàn)象。工程部發(fā)現(xiàn)每天枯黃面積都在擴(kuò)大，經(jīng)仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)這此草已無(wú)葉片，根莖均在，似修剪過(guò)一般，用手觸摸，表面有一層灰燼般的死葉片屑，以為是綠化公司修剪過(guò)草坪所致，當(dāng)時(shí)未引起足夠的重視。隨著草坪枯黃面積的迅速擴(kuò)大，工程部聯(lián)系綠化公司，對(duì)方回復(fù)未曾修剪過(guò)此花園的草坪。于是會(huì)同綠化公司的技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)晚上查看，發(fā)現(xiàn)為蟲(chóng)害所致。立即采取施藥措施，病蟲(chóng)害基本得到控制，一個(gè)多星期后，草坪才重泛綠意。

【案例分析】

草坪綠化是綠化工程的基礎(chǔ)工作。綠化工程決不是簡(jiǎn)單的種苗施工，“三分種，七分養(yǎng)”才是綠化成活的重要保證。

1、綠化工程施工完成后，應(yīng)與綠化公司簽訂養(yǎng)護(hù)協(xié)議，以保證苗木在成活期得到專(zhuān)業(yè)、及時(shí)的養(yǎng)護(hù)。

2、綠化工程施工完成后，應(yīng)對(duì)后期現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的基本養(yǎng)護(hù)知識(shí)培訓(xùn)，如病蟲(chóng)害識(shí)別方法及基本防治方法等，使草坪在成活期得到全面精心的呵護(hù)。

3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不能想當(dāng)然，要及時(shí)跟蹤落實(shí)，才不會(huì)耽誤寶貴的挽救時(shí)間。本案中如果在草坪枯黃面積尚未擴(kuò)大時(shí)，就向綠化公司咨詢(xún)，就可避免病蟲(chóng)害的擴(kuò)大，減小損失。

３３

第二篇：物業(yè)管理案例

物業(yè)管理案例

李先生購(gòu)買(mǎi)了某小區(qū)的一套住宅,購(gòu)買(mǎi)時(shí)發(fā)展商承諾物業(yè)管理費(fèi)為1元/平方米,并有管道煤氣,24小時(shí)熱水供應(yīng)等配套設(shè)施,且寫(xiě)進(jìn)了購(gòu)房合同中.但李先生稱(chēng)入住已有半年,非但相關(guān)的配套設(shè)施沒(méi)有落實(shí),物業(yè)管理費(fèi)反而漲到了2元/平方米.物業(yè)公司說(shuō)“發(fā)展商說(shuō)的不算數(shù)”,收費(fèi)是依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn).而發(fā)展商則稱(chēng)物業(yè)管理已移交,自己無(wú)

權(quán)過(guò)問(wèn).談?wù)勀愕目捶?/p>

婦女因與丈夫爭(zhēng)吵賭氣,將自家陽(yáng)臺(tái)上一塊大石頭推到樓下,砸死了一個(gè)小女孩,被追究法律責(zé)任.問(wèn):1.該婦女應(yīng)承擔(dān)哪幾種法律責(zé)任2.受害人家屬能否向責(zé)任人或其法定代理人要求民事賠償法律依據(jù)是什么

河某小區(qū)的業(yè)主王某家中被盜,財(cái)產(chǎn)損失達(dá)二萬(wàn)多人民幣.王某認(rèn)為其所交的物業(yè)管理費(fèi)中已包含了治安管理服務(wù)內(nèi)容,因此其家中被盜,物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任.談?wù)勀銓?duì)此事的看法.業(yè)主李某經(jīng)過(guò)其所住的商住樓大堂時(shí),因潮濕地滑而摔倒在地,造成骨折住院一個(gè)多月,花費(fèi)醫(yī)藥費(fèi)數(shù)千元.李某認(rèn)為其摔倒主要是因?yàn)榈鼗?因此物業(yè)公司應(yīng)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任,物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償其醫(yī)藥費(fèi),誤工費(fèi)和精神損失費(fèi).請(qǐng)問(wèn)此事物業(yè)公司是否需承擔(dān)責(zé)任談?wù)勀愕目捶?某業(yè)主投訴:我買(mǎi)的房子雖然已入住半年,可我卻高興不起來(lái).因?yàn)榉孔哟嬖谫|(zhì)量問(wèn)題:衛(wèi)生間滲水,墻面有裂縫,門(mén)窗歪斜.找物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商后,他們只是把裂縫補(bǔ)了補(bǔ),滲水和門(mén)窗歪斜還存在,這嚴(yán)重影響我的使用.因此,我準(zhǔn)備不支付物業(yè)公司的物業(yè)管理費(fèi)了,不知這種做法是否合理請(qǐng)你回答該業(yè)主提出的問(wèn)題并提出你的處理意見(jiàn).大廈入伙時(shí),由于個(gè)別業(yè)主對(duì)《業(yè)主公約》中的部分條款有意見(jiàn),并以他們沒(méi)有參加制訂該公約為由而拒絕簽署,該大廈的物業(yè)公司則以不給鑰匙作回應(yīng)請(qǐng)問(wèn):該物業(yè)公司的做法有何不妥你會(huì)如何處理

先生及其夫人居住在廣州市某小區(qū)8棟701室.老兩口在澳大利亞女兒家住了半年,最近回到自己家.物業(yè)管理員上門(mén)收取物業(yè)管理費(fèi),黃先生講:“我們半年都不在家,不應(yīng)該交物業(yè)管理費(fèi).”請(qǐng)問(wèn):物業(yè)管理公司應(yīng)如何處理.大廈管理員小朱在客戶(hù)下班后的一次例行巡查中,發(fā)現(xiàn)A公司的門(mén)未關(guān),叫了幾次里面也沒(méi)回應(yīng).于是他馬上走進(jìn)A公司查看有無(wú)財(cái)物失竊.請(qǐng)問(wèn):小朱的做法有無(wú)不妥你有什么建議

九,某大廈物業(yè)管理公司將大廈底層大堂公共部位150多平方米出租給一個(gè)企業(yè)做電腦展臺(tái),大廈部分業(yè)主認(rèn)為此面積已在購(gòu)房時(shí)分?jǐn)偟搅烁鳂I(yè)主的頭上,各業(yè)主對(duì)此部分共有使用權(quán).要求物業(yè)管理公司不要侵犯業(yè)主權(quán)益,拆除展臺(tái)或給予業(yè)主一定的賠償.十,先生(即業(yè)主)投訴大堂管理員,原因是大堂管理員沒(méi)有代其保管物品.剛到該公司的幾位實(shí)習(xí)生有不同看法:小李認(rèn)為管理員做得對(duì),因?yàn)樵摯髲B管理委托合同沒(méi)有代客保管物品的規(guī)定;小陳認(rèn)為管理員做得不對(duì),因?yàn)樗`反了顧客至上的服務(wù)宗旨,沒(méi)有想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急.請(qǐng)問(wèn):你有什么看法

十一,某小區(qū)共有1000套住房,還有200套尚未售出,為了進(jìn)一步搞好物業(yè)管理工作,發(fā)展商委托物業(yè)公司成立了業(yè)主委員會(huì)籌備小組,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的準(zhǔn)備工作,籌備小組召開(kāi)了業(yè)主大會(huì),并通過(guò)差額選舉,選舉出了業(yè)主委員會(huì)委員.但在公布業(yè)主委員會(huì)當(dāng)選委員名單前,有部分業(yè)主提出發(fā)展商將未出售的200套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán),是侵犯了業(yè)主選舉的合法權(quán)益,堅(jiān)決反對(duì)選舉結(jié)果,并要求進(jìn)行重新選舉.請(qǐng)問(wèn):1,發(fā)展商是否可以將未出售的200套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán),為什么2,物業(yè)公司應(yīng)如何協(xié)調(diào)本案的這個(gè)矛盾

十二,某小區(qū)保安員小張有一次在門(mén)崗值班時(shí),住在A棟三樓的業(yè)主下班回來(lái),他想把公文包放在門(mén)崗處,等買(mǎi)菜回來(lái)再拿.小張思考片刻后,禮貌地拒絕了該業(yè)主的請(qǐng)求.請(qǐng)問(wèn):小張的做法有無(wú)不妥你會(huì)如何處理

十三,某住宅小區(qū)的物業(yè)公司為了解決區(qū)內(nèi)車(chē)輛亂停亂放的狀況,在住宅小區(qū)的空地建起了一個(gè)車(chē)輛保管站,要求業(yè)主把車(chē)輛停放在保管站內(nèi).除自行車(chē)免費(fèi)保管外,物業(yè)公司每月向摩托車(chē),汽車(chē)的車(chē)主收繳一定的費(fèi)用.由于部分業(yè)主認(rèn)為亂停亂放雖然不好,但保管站的面積已在購(gòu)房時(shí)分?jǐn)偟礁鳂I(yè)主頭上,且業(yè)主每月向物業(yè)公司繳交管

理費(fèi),物業(yè)公司向業(yè)主收取機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理費(fèi)是侵犯部分業(yè)主的權(quán)益.要求物業(yè)公司停止收取機(jī)動(dòng)車(chē)輛的保管費(fèi).請(qǐng)問(wèn):該物業(yè)公司對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛收取管理費(fèi)是否合理若合理,應(yīng)如何向業(yè)主解釋收費(fèi)的合理性

十四,某房地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)了花地小區(qū).由于是分期開(kāi)發(fā),分期入住的方式,該小區(qū)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)難以成立業(yè)主委員會(huì),故由開(kāi)發(fā)商委托物業(yè)公司管理.但隨后開(kāi)發(fā)商接到居民投訴,指責(zé)物業(yè)公司人員經(jīng)常不到位,樓梯垃圾清理不及時(shí),環(huán)境綠化無(wú)人管.開(kāi)發(fā)商立即向物業(yè)公司提出限期解決問(wèn)題的要求,但物業(yè)公司在限期內(nèi)并無(wú)任何

明顯改善.于是開(kāi)發(fā)商以物業(yè)公司違約為由,起訴到法院,要求解除合同,由物業(yè)公司賠償損失.1.開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司之間的合同是否有效為

什么2.開(kāi)發(fā)商是否有權(quán)解除合同為什么

十五,某住宅小區(qū)108單元第6層單號(hào)住宅的外墻下水管滲漏,濕了以下三層沿管的大片外墻.物業(yè)公司提出要對(duì)其維修,其維修費(fèi)由誰(shuí)出108單元單號(hào)8家住戶(hù),其說(shuō)法不一,7,8層的住戶(hù)說(shuō):此事與他們無(wú)關(guān),他們不出維修費(fèi);六層以下的住戶(hù)說(shuō):該維修費(fèi)應(yīng)由第六層的住戶(hù)出;第六層的住戶(hù)說(shuō):該維修費(fèi)應(yīng)從維修

基金出.請(qǐng)問(wèn)你對(duì)此有什么看法

十六,某寫(xiě)字樓客戶(hù)有重要客人來(lái)訪,向管理員口頭提出:要在入口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語(yǔ),迎接客人.該管理員起初覺(jué)得為難,但本著服務(wù)客人的精神,就答應(yīng)了客戶(hù)的要求.請(qǐng)問(wèn):該管理員的做法有無(wú)不妥你有什么建議

十七,某管理員在小區(qū)巡視時(shí),見(jiàn)到幾個(gè)收廢品的人在小區(qū)內(nèi)高聲招攬生意,立即上前制止,并勸其離開(kāi).但這幾個(gè)人不聽(tīng)勸告,不愿離開(kāi),該管理員立即招來(lái)保安員將其驅(qū)趕出去.請(qǐng)問(wèn):該管理員的做法有無(wú)不妥你有什么建議

十八,房改后,新埠港務(wù)公司住宅區(qū)設(shè)立了新埠物業(yè)管理公司.目前,新埠物業(yè)管理公司只提供保安和環(huán)衛(wèi)服務(wù),每月每戶(hù)各項(xiàng)服務(wù)只收2元的服務(wù)費(fèi).一天,海天商場(chǎng)為新埠港務(wù)公司住宅區(qū)的便民店送貨,司機(jī)小譚到達(dá)住宅門(mén)衛(wèi),遞交出入卡后,開(kāi)車(chē)駛?cè)胱≌瑓^(qū).為了趕時(shí)間,車(chē)速較快,不注意而將正在越過(guò)馬路行動(dòng)緩慢的姚女士撞成重傷.姚女士因此花去11萬(wàn)元醫(yī)療費(fèi),經(jīng)協(xié)商,其中海天商場(chǎng)及事故責(zé)任人同意支付10萬(wàn)元,剩余的1萬(wàn)元由新埠物業(yè)管理公司支付,另支付5千元的營(yíng)養(yǎng)費(fèi).新埠物業(yè)管理公司認(rèn)為他們沒(méi)有責(zé)任,不同意支付1.5萬(wàn)元的費(fèi)用.你對(duì)新埠物業(yè)管理公司有什么看法和建議

十九,方圓物業(yè)管理公司承接了流連花園多層住宅小區(qū)的管理,做到了環(huán)境清潔衛(wèi)生,公共場(chǎng)地每天清掃,無(wú)亂堆亂放,下水道通暢,公共用水池定期清洗;保安人員24小時(shí)值班,巡邏;公共配套設(shè)施維護(hù)良好,水,電,消防設(shè)施保障有效.經(jīng)過(guò)方圓物業(yè)管理公司一年的努力,小區(qū)內(nèi)綠地覆蓋由原來(lái)的20提高到26,園林綠化維護(hù)良

好,增加了社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所,開(kāi)展了正常的社區(qū)文體活動(dòng),因此,方圓物業(yè)管理公司向流連花園業(yè)主委員會(huì)提出:物

業(yè)管理費(fèi)由原來(lái)的每平方米0.4元提高到每平方米0.6元,但遭到業(yè)主委員會(huì)的拒絕.請(qǐng)問(wèn):方圓物業(yè)管理公司的要求是否合理你有什么建議

二十,某小區(qū)管理員在巡視小區(qū)時(shí),發(fā)現(xiàn)一個(gè)可疑的人在一樓梯口前游蕩,立即招來(lái)保安員將其帶到辦公室審問(wèn).請(qǐng)問(wèn):你會(huì)如何處理

案例分析

一,①發(fā)展商無(wú)權(quán)承諾物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).從法律角度看,物業(yè)管理與房屋買(mǎi)賣(mài)是兩種法律關(guān)系.物業(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商是兩個(gè)獨(dú)立的民事主體,相互之間不應(yīng)為對(duì)方承擔(dān)民事責(zé)任.②物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)是有關(guān)物業(yè)管理的委托合同.業(yè)主必須按規(guī)定交納物業(yè)管理費(fèi).③由于開(kāi)發(fā)商沒(méi)有完全履行合同所約定的義務(wù),依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第一百零七條規(guī)定:“當(dāng)事人一方不履行合同的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行,采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任.因此,李先生可以通過(guò)人民法院追究開(kāi)發(fā)商的違約責(zé)任.二,高空拋物致人傷害是一種危害極大的違法行為.因?yàn)?這種從天而降的行為所非法侵害的對(duì)象是不特定的主體,凡是在高空拋物期間從拋物的這個(gè)區(qū)域經(jīng)過(guò)的任何人,都有受到這種非法侵害的可能,非法侵害的后果和程度往往也難以預(yù)料.從法律責(zé)任來(lái)看,該婦女應(yīng)承擔(dān)違憲法律責(zé)任,民事法律責(zé)任以及刑事法律責(zé)任.《中華人民共和國(guó)憲法》第五十一條規(guī)定:”中華人民共和國(guó)公民在行使自由和權(quán)利的時(shí)候,不得損害國(guó)家的,社會(huì)的,集體的利益和其他公民的合法的自由和權(quán)利.“案例中,該婦女高空拋物,致人傷害死亡,顯然是違反了憲法的這個(gè)法律規(guī)定,應(yīng)承擔(dān)違憲的法律責(zé)任.《中華人民共和國(guó)刑法》第一百一十五條規(guī)定:危害公共安全罪”以其他危險(xiǎn)方法致人重傷,死亡或者使公私財(cái)產(chǎn)遭受重大損失的,處十年以上有期徒刑,無(wú)期徒刑或者死刑.過(guò)失犯前款罪,處三年以上七年以下有期徒型,情節(jié)較輕的,處三年以下有期徒刑或者拘役.“,該婦女構(gòu)成危害公共安全罪.《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百二十六條規(guī)定:建筑物或其他設(shè)施及建筑物上的懸掛物,擱置物發(fā)生倒塌,脫落,墜落造成他人損害的,它的所有人或管理人應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任,但能證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外.《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百零六條第2款規(guī)定:”公民,法人由于過(guò)錯(cuò)侵害國(guó)家的,集體的財(cái)產(chǎn),侵害他人財(cái)產(chǎn),人身的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任.“

因此,該婦女應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任

②,受害人家屬可要求民事賠償.法律依據(jù)為中華人民共和國(guó)民法通則》第一百二十六條規(guī)定:”建筑物或其他設(shè)施及建筑物上的懸掛物,擱置物發(fā)生倒塌,脫落,墜落造成他人損害的,它的所有人或管理人應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任,但能證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外.“及《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百零六條第2款規(guī)定:”公民,法人由于過(guò)錯(cuò)侵害國(guó)家的,集體的財(cái)產(chǎn),侵害他人財(cái)產(chǎn),人身的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任.“

三,首先應(yīng)該明確業(yè)主所交管理費(fèi)中所含治安管理服務(wù)為公共區(qū)域的治安防范服務(wù),而非業(yè)主家中的安全保障服務(wù).因此,本案例中,物業(yè)管理公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任,應(yīng)視具體情況.如果該小區(qū)公共區(qū)域治安隱患多,保安員不履行職責(zé),而且又能證明這些因素與業(yè)主家中被盜有必然的因果關(guān)系,則根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百零六條規(guī)定,公民,法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任.如果物業(yè)公司采取了多種防范措施,公共區(qū)域沒(méi)有治安隱患,保安員盡職盡責(zé),業(yè)主也找不到物業(yè)公司的不當(dāng)之處.則物業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任.治安管理是物業(yè)管理最基本的內(nèi)容.為了確保業(yè)主,住戶(hù)的安全,規(guī)避不可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn),一方面物業(yè)管理公司應(yīng)增加保安人員及保安巡邏次數(shù),加大安全防范的力度.另一方面,物業(yè)管理公司最好購(gòu)買(mǎi)公眾責(zé)任險(xiǎn),將所應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司.四,這個(gè)案例的責(zé)任歸屬適用于我國(guó)民法所規(guī)定的特殊侵權(quán)的民事責(zé)任,即《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百零六條第三款規(guī)定:”沒(méi)有過(guò)錯(cuò),但法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任.“因此物業(yè)管理公司是否要負(fù)責(zé)賠償?shù)年P(guān)鍵是看法律有沒(méi)有規(guī)定要承擔(dān)民事責(zé)任.《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百二十五條規(guī)定:在公共場(chǎng)所,道路旁或者通道上挖坑,修繕安裝地下設(shè)施等,沒(méi)有設(shè)置明顯標(biāo)志和采取安全措施造成他人損害的,施工人員應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任.同理,在本案例中,如果物業(yè)公司對(duì)地面潮濕既沒(méi)有警示性標(biāo)志又沒(méi)有采取防范措施,則應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任.否則就不應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任.根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條的規(guī)定:”經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身,財(cái)產(chǎn)安全的要求.應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示,并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法.“這條法律規(guī)定與我國(guó)民法第一百二十五條的規(guī)定是一致的,都包含有要”明確的警示“的法律要求.五,按時(shí)交納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主的法定義務(wù).業(yè)主不能以房子質(zhì)量差為理由來(lái)逃避自己交納物業(yè)管理費(fèi)的法定義務(wù).業(yè)主只要享受了物業(yè)管理服務(wù),就應(yīng)交納管理費(fèi).從法律上講,不交納管理費(fèi),不僅損害了物業(yè)管理公司的合法權(quán)益,而且也嚴(yán)重地?fù)p害了全體業(yè)主的合法權(quán)益.如果某業(yè)主自身的合法權(quán)益受到了侵害,則物業(yè)管理公司可協(xié)助業(yè)主要求開(kāi)發(fā)商維修房屋或賠償經(jīng)濟(jì)損失,或協(xié)助業(yè)主直接向人民法院提起訴訟,要求賠償損失.業(yè)主必須意識(shí)到維護(hù)合法權(quán)益必須用合法的方式,合法的手段來(lái)維護(hù),法律絕對(duì)不能允許用非法的方式,非法的手段來(lái)維護(hù)合法權(quán)益.六,該物業(yè)管理公司的做法不妥.應(yīng)按如下要求處理:(見(jiàn)小書(shū))

七,第一,業(yè)主所擁有的空置房?jī)H僅是區(qū)分所有建筑物的專(zhuān)有部分空置,并不意味著整個(gè)所有建筑物在空置著.實(shí)際上雖然區(qū)分所有建筑物的專(zhuān)有部分在空置,但區(qū)分所有建筑物的共用部分仍然在運(yùn)行,使用之中,而物業(yè)管理費(fèi)的支出目的就是要維持,保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運(yùn)行,使用,維修和保養(yǎng),如果物業(yè)管理費(fèi)用缺乏來(lái)源或者減少,就不能使區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運(yùn)行,使用,維修和保養(yǎng)得到維持和保證.第二,當(dāng)部分業(yè)主將物業(yè)建筑物空置后,并不意味著就可以減少物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務(wù)的工作量.并不意味著可以減少維持,保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運(yùn)行,使用,維修和保養(yǎng)的工作量,電梯,高低壓配電設(shè)備,共用照明,水泵,消防設(shè)施等共用設(shè)備,設(shè)施仍然要投入正常運(yùn)行,仍然需要維修和保養(yǎng);保安的值勤,巡邏,安全檢查等工作量也不會(huì)減少;清潔衛(wèi)生,環(huán)境綠化等等物業(yè)管理的管理服務(wù)工作量一樣也不會(huì)因部分業(yè)主的物業(yè)建筑物空置而有所減少.第三,造成業(yè)主的物業(yè)建筑物的空置責(zé)任在于業(yè)主本身,而并非物業(yè)管理公司無(wú)理阻撓不讓業(yè)主投入使用,因此,空置房的責(zé)任不在于物業(yè)管理公司.第四,減免物業(yè)管理費(fèi)用對(duì)未空置物業(yè)建筑物的業(yè)主來(lái)說(shuō)是不公平的.雖然物業(yè)建筑物空置,但空置房的業(yè)主仍然在享受著因物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來(lái)的物業(yè)建筑的保值和增值的經(jīng)濟(jì)成果.因此物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)主講清楚上述道理,要二位老人按時(shí)交納物業(yè)管理費(fèi).八,小朱的做法不妥,《中華人民共和國(guó)憲法》第九十條明確規(guī)定,”中華人民共和國(guó)公民住宅不受侵犯.禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅“,《中華人民共和國(guó)刑法》第二百四十五條規(guī)定:”非法搜查或者非法侵入公民住宅的,處三年以下有期徒刑或者拘役“.因此,小朱在沒(méi)有任何其他見(jiàn)證人在場(chǎng)的情況,擅自進(jìn)入A公司顯然不妥.在此情況下,小朱應(yīng)通過(guò)對(duì)講機(jī),通知管理處其他保安及A公司有關(guān)人員,同時(shí)自己守住門(mén)口不動(dòng),待管理處其他保安及A公司有關(guān)人員到場(chǎng)后才能進(jìn)入A公司.然后再查看有否失竊,若有失竊,則立即報(bào)案.若失竊.查看完后,應(yīng)關(guān)好A公司門(mén).9,業(yè)主的要求是合理的.因?yàn)闃I(yè)主買(mǎi)房時(shí),合同就明確規(guī)定了,共有面積和共有設(shè)備為全體業(yè)主所共有,是全體業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn),業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司拆除展臺(tái).如果不拆除,則利用業(yè)主共同財(cái)產(chǎn)賺的錢(qián),理所當(dāng)然也歸全體業(yè)主.并應(yīng)根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決議,或?qū)⑦@筆收益用來(lái)貼補(bǔ)物業(yè)管理費(fèi)的不足,或直接納入到維修基金之中,也可以根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決議按照業(yè)主所擁有的共有部分的持有比例向全體業(yè)主分配.10,小李的做法是對(duì)的.因?yàn)橐坏┬纬墒聦?shí)上的保管合同,萬(wàn)一物品有損壞或丟失,則小李就要承擔(dān)賠償責(zé)任.當(dāng)然,小李要做好對(duì)業(yè)主的耐心解釋工作,動(dòng)之以情,曉之以理.我們提倡業(yè)主至上的服務(wù)宗旨,但不能違反有關(guān)原則和規(guī)定.十一,第一,發(fā)展商可以將末出售的200套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán),.根據(jù)物權(quán)法的建筑物區(qū)分所有權(quán)理論,任何建筑物區(qū)分所有權(quán)的取得都只有兩種方式,就是原始取得和繼受取得.原始取得是指建筑物的發(fā)展商取得土地使用權(quán)后通過(guò)開(kāi)發(fā)建造了建筑物整體,從而取得了建筑物所有權(quán)的方式.繼受取得是指在建筑物原始取得的基礎(chǔ)上,建筑物發(fā)展商通過(guò)買(mǎi)賣(mài),贈(zèng)與,繼承,交換或者其他合法方式將建筑物區(qū)分所有權(quán)依法轉(zhuǎn)移給建筑物區(qū)分所有權(quán)人的方式.因此,是建筑物發(fā)展商依法創(chuàng)設(shè)了建筑物區(qū)分所有權(quán).任何人,或者任何其他組織依法通過(guò)買(mǎi)賣(mài),贈(zèng)與,繼承,交換或其他合法方式獲得了建筑物其中的某一個(gè)單元或套房,就成為建筑物區(qū)分所有權(quán)人,即通常在物業(yè)管理活動(dòng)中所說(shuō)的業(yè)主.發(fā)展商未出售的房屋也許房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商留著自用,出租或其他用途,只要這部分房屋的所有權(quán)未發(fā)生轉(zhuǎn)移,所有權(quán)者仍然是發(fā)展商.因此,這時(shí)發(fā)展商就由原來(lái)的建筑物所有權(quán)人的身份依法轉(zhuǎn)變?yōu)榻ㄖ飬^(qū)分所有權(quán)人.當(dāng)發(fā)展商成為建筑物區(qū)分所有權(quán)人之后,從法律地位上,自然就擁有建筑物區(qū)分所有權(quán)人的區(qū)分所有建筑物專(zhuān)有部分所有權(quán),共用部分持分權(quán)及因共同關(guān)系所生的成員權(quán)的各項(xiàng)權(quán)利,當(dāng)然也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù).這時(shí)發(fā)展商作為未出售房屋部分的建筑物區(qū)分所有權(quán)人依法是享有與其他業(yè)主一樣平等的各項(xiàng)業(yè)主的權(quán)利和義務(wù).任何人都不能隨意剝奪發(fā)展商作為未出售房屋部分的建筑物區(qū)分所有權(quán)人的業(yè)主權(quán)利和義務(wù),否則,就構(gòu)成侵害發(fā)展商業(yè)主的合法權(quán)益,發(fā)展商有權(quán)依據(jù)法律,法規(guī)的有關(guān)規(guī)定來(lái)維護(hù)其合法權(quán)益.既然發(fā)展商作為未出售房屋部分的建筑物區(qū)分所有權(quán)人,就必然擁有業(yè)主大會(huì)的選舉權(quán)和被選舉權(quán).綜上所述,發(fā)展商作為未出售房屋的建筑物區(qū)分所有權(quán)人,即未出售房屋的業(yè)主,與其他業(yè)主一樣具有業(yè)主委員會(huì)的選舉權(quán)和被選舉權(quán).某小區(qū)的部分業(yè)主之所以提出發(fā)展商將未出售的200套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán),是侵犯了業(yè)主選舉的合法權(quán)益,堅(jiān)決反對(duì)選舉結(jié)果,要求進(jìn)行重新選舉,這些都是由于其不清楚發(fā)展商作為未出售房屋的建筑物區(qū)分所有權(quán)人的地位所造成的誤解.第二,作為物為管理公司應(yīng)該多給這些業(yè)主進(jìn)行解釋,使他們清楚了解法律,法規(guī)的有關(guān)規(guī)定,依法維護(hù)發(fā)展商和全體業(yè)主的合法權(quán)益,依法做好業(yè)主委員會(huì)的選舉工作.十二,同10題

十三,合理.但應(yīng)向業(yè)主解釋清楚,收取的費(fèi)用是為了支付實(shí)施車(chē)輛的管理所必須發(fā)生的人工費(fèi)和設(shè)施,設(shè)備費(fèi)及相關(guān)的管理費(fèi)用.費(fèi)用的收取以維持車(chē)輛保管站的正常運(yùn)作為最低限度.十四,第一,合同是否有效,要視合同的訂立情況.如果訂立的合同不存在主體不合格,無(wú)效代理,意思表示不真實(shí),內(nèi)容不合法等四種情況,則合同有效,但只要出現(xiàn)了這四種情況中的任何一種,則該合同無(wú)效.第二,合同的解除有兩種情形:即約定解除和法定解除二種形式.約定解除是當(dāng)事人通過(guò)行使約定的解除權(quán)或者兩方協(xié)商決定,而進(jìn)行的合同解除.約定解除權(quán)的解除是當(dāng)事人在合同中約定在合同成立以后,全部履行之前,由當(dāng)事人一方在某種解除合同的條件出現(xiàn)后享有解除權(quán),并可以通過(guò)行使合同的解除權(quán)而消滅合同關(guān)系,如果開(kāi)發(fā)商要單方面行使約定解除權(quán),就必須以約定的合同解除條件出現(xiàn)為前提.協(xié)商解除是指合同雙方當(dāng)事人協(xié)商一致,都同意解除,而不是單方面行使解除權(quán).因此,如果沒(méi)有約定的合同解除條件,開(kāi)發(fā)商就無(wú)權(quán)解除合同.但開(kāi)發(fā)商可以通過(guò)物業(yè)行政主管部門(mén)仲裁或向人民法院訴訟,申請(qǐng)解除合同.法定解除是合同解除的條件由法律直接規(guī)定.十五,水管滲漏,屬一般維修,換根外墻水管即可.因此,不應(yīng)使用維修基金.因這根水管修好以后,8戶(hù)住戶(hù)都受益,根據(jù)”誰(shuí)受益,誰(shuí)負(fù)責(zé)“的原則,應(yīng)由8戶(hù)住戶(hù)共同維修,具體費(fèi)用按份額比例分?jǐn)?十六,如果該公司對(duì)管理人員進(jìn)行過(guò)這方面的培訓(xùn)或有這方面的操作規(guī)程要求,則該管理人員的做法無(wú)不妥.但如果該管理人員不知道這方面的要求或不知道如何操作,則應(yīng)對(duì)客人說(shuō)明,其本人不知究竟應(yīng)該如何處理此事,他可帶客人一起或獨(dú)自到有關(guān)部門(mén)了解情況后,再做決定,但他無(wú)權(quán)拒絕.十七,做法無(wú)不妥.因?yàn)樾^(qū)公共場(chǎng)所屬全體業(yè)主的公共場(chǎng)所,為全體業(yè)主所獨(dú)有,是業(yè)主的私有財(cái)產(chǎn).外人在小區(qū)內(nèi)高聲招攬生意,侵犯了全體業(yè)主的權(quán)益,做為物業(yè)公共區(qū)域管理人員,該管理應(yīng)勸其離開(kāi).但不應(yīng)用驅(qū)趕的方式,應(yīng)多請(qǐng)一些保安員來(lái)勸說(shuō)他們出去.18,如果沒(méi)有證據(jù)證明物業(yè)管理公司有過(guò)錯(cuò),造成該業(yè)受重傷,則物業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任.盡管物業(yè)公司收取了保安服務(wù)費(fèi),但物業(yè)管理的保安服務(wù)是一種群防群治的安全防范服務(wù).物業(yè)管理公司在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)與業(yè)主,住戶(hù)之間不存在人身,財(cái)產(chǎn)的保管或保險(xiǎn)關(guān)系.建議該公司向業(yè)主解釋清楚物業(yè)保安服務(wù)的性質(zhì).十九,要求是否合理應(yīng)視其具體情況.如果物業(yè)管理公司事先和業(yè)主委員會(huì)協(xié)商和溝通了,提高物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量,增加了物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的投入,則要求提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是合理合法的.但如果該公司事先沒(méi)有和業(yè)主委員會(huì)協(xié)商和溝通,自作主張?jiān)黾痈鞣N投入來(lái)提高小區(qū)的質(zhì)量檔次和服務(wù)水準(zhǔn),事后要求提高管理費(fèi)就不合理了.建議該公司真誠(chéng)地與業(yè)主委員會(huì)商量,將每一個(gè)支出項(xiàng)目請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)審定,看那些是必要的,那些是多余的,那些是可要可不要的,在得到業(yè)主委員會(huì)認(rèn)可以后,才確定實(shí)際要增加的物業(yè)管理費(fèi)的幅度和標(biāo)準(zhǔn).google_ad_client=”pub-***9“;google_alternate_ad_url=”http://“;google_ad_width=336;google_ad_height=280;google_ad_format=”336x280_as“;google_ad_type=”text_image“;google_ad_chael=”1259148833“;google_color_border=”FFFFFF“;google_color_bg=”FFFFFF“;google_color_link=”0000FF“;google_color_url=”999999“;google_color_text=”000000";//

第三篇：物業(yè)管理案例

小區(qū)群租擾民，業(yè)主投訴無(wú)門(mén)

最近，某物業(yè)張經(jīng)理接到了很多業(yè)主的投訴。有的來(lái)投訴鄰居把房子分隔成好幾間，出租給幾個(gè)房客，他們?cè)绯鐾須w，沒(méi)有很好的生活習(xí)慣，嚴(yán)重影響了周?chē)用竦纳?，也給周?chē)臉I(yè)主帶來(lái)了一些安全隱患。小區(qū)的業(yè)主們?cè)孤曒d道：“原來(lái)買(mǎi)房時(shí)就圖這里僻靜，但是現(xiàn)在耳根從來(lái)就沒(méi)清凈過(guò)，把100方房子租給那么多的陌生人，以后失竊了起火了誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，我們交這么多物業(yè)費(fèi)有什么用，物業(yè)都不管”。

面對(duì)種種抱怨，張經(jīng)理顯得很無(wú)奈，他拿出一張紙，上面記錄的全是最近小區(qū)業(yè)主的投訴，“其實(shí)我們也頒布過(guò)一些物管規(guī)則，但是業(yè)主們根本不買(mǎi)賬。物業(yè)不是執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)于群租的，那是人家的房子，我們沒(méi)有過(guò)多的干涉權(quán)?！睆埥?jīng)理建議業(yè)主們可以找一下社區(qū)，讓社區(qū)對(duì)這些鄰里糾紛進(jìn)行調(diào)解。

而被投訴的的業(yè)主們似乎也有理有據(jù)，“大家都是這么做的啊，而且我自己的房子，我買(mǎi)來(lái)了租出去，有什么問(wèn)題么”。

停車(chē)收費(fèi)卻無(wú)人看管，監(jiān)控不力車(chē)輛遭損遭竊，業(yè)主束手無(wú)策

某小區(qū)因停車(chē)位緊張，物業(yè)公司在小區(qū)公共道路上施劃了多處單側(cè)停車(chē)位，出租給業(yè)主使用。業(yè)主張某在交付了相關(guān)停車(chē)費(fèi)用之后將車(chē)輛停放在物業(yè)指定的停車(chē)位上。但一日早晨張某正準(zhǔn)備開(kāi)車(chē)上班時(shí)，發(fā)現(xiàn)其愛(ài)車(chē)的車(chē)窗被人砸壞，車(chē)內(nèi)的物品被洗劫一空。

張某認(rèn)為他既然繳納的停車(chē)費(fèi)，小區(qū)物管就要保證其車(chē)輛的安全，物管負(fù)有保管的義務(wù)，現(xiàn)在車(chē)輛遭損，物品遭竊物管應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。因此張某找到了小區(qū)物管希望討個(gè)說(shuō)法。物管認(rèn)為張某繳納的僅僅是停車(chē)費(fèi)不包括保管的費(fèi)用，物管的責(zé)任僅僅是為其提供停車(chē)位，拒絕承擔(dān)責(zé)任。

張某又找到社區(qū)，希望社區(qū)出面處理此事。在社區(qū)的主持下張某與物管進(jìn)行了一次協(xié)商但雙方不歡而散。

無(wú)奈張某只能將此事報(bào)告給公安機(jī)關(guān)作為盜竊案立案?jìng)刹?。公安機(jī)關(guān)要求調(diào)取小區(qū)當(dāng)晚的監(jiān)控錄像，然而禍不單行，小區(qū)監(jiān)控因早已損壞因此，并沒(méi)有任何的監(jiān)控信息。由于缺少線索，此案一直未偵破。

第四篇：物業(yè)管理案例

（掌握）

1、市內(nèi)某小區(qū)中的一位業(yè)主藏先生于2001年3月與該小區(qū)開(kāi)發(fā)商簽訂了“某某住宅區(qū)車(chē)位轉(zhuǎn)讓協(xié)議，”協(xié)議約定開(kāi)發(fā)商將該小區(qū)1號(hào)停車(chē)場(chǎng)中的8號(hào)車(chē)位使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給藏先生，藏先生一次性支付車(chē)位使用費(fèi)8萬(wàn)元。今年7月份該開(kāi)發(fā)商因房屋銷(xiāo)售完畢，完全撤出該小區(qū)，小區(qū)物業(yè)管理公司通知藏先生因小區(qū)停車(chē)場(chǎng)緊張，重新分配使用，需要按月或按年向物業(yè)管理公司支付停車(chē)費(fèi)。于是，藏先生拿出車(chē)位轉(zhuǎn)讓協(xié)議與物業(yè)管理公司協(xié)商，物業(yè)管理公司稱(chēng)該協(xié)議無(wú)效，由此產(chǎn)生糾紛。那么，藏先生的協(xié)議是否有效呢？

案例分析：

根據(jù)法律規(guī)定，小區(qū)紅線以?xún)?nèi)的場(chǎng)地應(yīng)歸小區(qū)全體業(yè)主所有。那么小區(qū)的地上停車(chē)場(chǎng)作為小區(qū)場(chǎng)地的一部分，應(yīng)歸全體業(yè)主所有，開(kāi)發(fā)商無(wú)權(quán)處分，也就是說(shuō)，開(kāi)發(fā)商與藏先生簽訂的車(chē)位轉(zhuǎn)讓協(xié)議應(yīng)是無(wú)效協(xié)議，藏先生不能依此協(xié)議主張其對(duì)8號(hào)車(chē)位的使用權(quán)。當(dāng)然，藏先生可以采取相應(yīng)的法律救濟(jì)手段，如向開(kāi)發(fā)商主張協(xié)議無(wú)效，要求其返還車(chē)位購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用等。

（熟練掌握）

2、某公房二樓業(yè)主的室內(nèi)經(jīng)常發(fā)生水管倒灌的現(xiàn)象。該業(yè)主向物業(yè)公司報(bào)修，幾經(jīng)維修后，物業(yè)公司在向該戶(hù)收取維修費(fèi)用時(shí)，業(yè)主以水管設(shè)計(jì)不當(dāng)為由而拒付維修費(fèi)用。

案例分析：

關(guān)于本案維修費(fèi)用的支出，應(yīng)對(duì)水管倒灌原因進(jìn)行分析后確定。如果系由該業(yè)主使用不當(dāng)造成的，則由其承擔(dān)維修費(fèi)用。如果該事故系由相鄰業(yè)主（使用人）使用不當(dāng)造成的，在能查清責(zé)任者的情況下，費(fèi)用由責(zé)任者承擔(dān)；在不能查清責(zé)任者的情況下，費(fèi)用由共同使用總管的業(yè)主（使用人）分?jǐn)偂Ｈ绻构嗍怯捎诳偣埽ü灿迷O(shè)備）設(shè)計(jì)不當(dāng)或老化等原因引起的，物業(yè)公司應(yīng)對(duì)其進(jìn)行技術(shù)處理，所發(fā)生的費(fèi)用從維修基金中列支。

（掌握）

3、如何處理上門(mén)推銷(xiāo)人員

時(shí)間 2004年9月18日

地點(diǎn) 大廈公共區(qū)域

事由 警衛(wèi)在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)推銷(xiāo)人員正在 X樓層X(jué) X單元客戶(hù)區(qū)域進(jìn)行推銷(xiāo)活動(dòng)，影響客戶(hù)正常辦公。

處理經(jīng)過(guò) 2004年9月18日11時(shí)，安保部警衛(wèi)在X樓層X(jué)X單元門(mén)口發(fā)現(xiàn)推銷(xiāo)人員后，首先制止其推銷(xiāo)行為。警衛(wèi)將推銷(xiāo)人員帶至安保部辦公室交與內(nèi)保員進(jìn)行處理。內(nèi)保員采取如下措施：了解推銷(xiāo)人員身份、都去過(guò)那些樓層、做過(guò)些什么；檢查其隨身攜帶物品；與中控室人員及客戶(hù)核實(shí)推銷(xiāo)人員所述情況的真?zhèn)?；填?xiě)《推銷(xiāo)人員登記記錄表》；沒(méi)收其推銷(xiāo)名片與相關(guān)材料并告知大廈禁止推銷(xiāo)的有關(guān)管理規(guī)定。最后內(nèi)保員將推銷(xiāo)人員帶離大廈。

[評(píng)析] 1.發(fā)現(xiàn)及時(shí)：避免造成進(jìn)一步對(duì)客戶(hù)的影響。2.處理到位：詢(xún)問(wèn)仔細(xì)，核實(shí)詳盡，確保無(wú)遺留安全隱患。3.不足之處：大廈為開(kāi)放式大廈，外單位人員會(huì)客、辦公事無(wú) 進(jìn)出登記制度，易造成類(lèi)似情況發(fā)生。

備注 建議大廈采取封閉式管理

（熟練掌握）

4、早期介入越早越好

案例概述：某房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司于1997年末立項(xiàng)開(kāi)發(fā)浦東某地區(qū)的一個(gè)中高檔商品住宅小區(qū)，隨即便選聘了一家物業(yè)管理公司早期介入該項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工與安裝工程。物業(yè)管理公司非常重視早期介入，本著做發(fā)展商“好參謀、好幫手、好朋友”的服務(wù)理念，專(zhuān)門(mén)成立了由公司物業(yè)管理部和工程設(shè)備部負(fù)責(zé)人組成的項(xiàng)目組，深入項(xiàng)目工地，查閱擴(kuò)初設(shè)計(jì)方案和其它設(shè)計(jì)資料，與房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、工程技術(shù)人員達(dá)成一致，很快拿出了早期介入工作計(jì)劃和工作方案，經(jīng)開(kāi)發(fā)商認(rèn)可后迅速開(kāi)展了工作。項(xiàng)目組在早期介入的一年中，立下“兩會(huì)一單”制度，堅(jiān)持參加開(kāi)發(fā)商的項(xiàng)目專(zhuān)題會(huì)議和工程例會(huì)，從保障業(yè)戶(hù)的未來(lái)利益、有利于物業(yè)銷(xiāo)售和售后物業(yè)管理出發(fā)，先后發(fā)出工作聯(lián)系單25張，對(duì)工程建設(shè)中的各種問(wèn)題提出了71條意見(jiàn)和建議，其中大部分意見(jiàn)或建議被發(fā)展商采納，既提高了工程質(zhì)量，又降低了工程成本，還避免了事后大量難以彌補(bǔ)的終生遺憾。另外，項(xiàng)目組還配合“開(kāi)發(fā)商”擬制了《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用公約》、《業(yè)戶(hù)手冊(cè)》、《前期物業(yè)管理服務(wù)委托合同》等大量的文件，組織策劃了《前期物業(yè)管理總體方案》、《業(yè)戶(hù)入伙實(shí)施方案》、《物業(yè)管理處籌建方案》、《物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算》等前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作。由于“開(kāi)發(fā)商”站得高、看得遠(yuǎn)，物業(yè)管理公司服務(wù)理念正確、關(guān)系處理得當(dāng)，充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢(shì)，使得該項(xiàng)目如期完成了建設(shè)過(guò)程和竣工、接管驗(yàn)收；實(shí)現(xiàn)了一邊小區(qū)施工，一邊業(yè)戶(hù)入伙，物業(yè)管理服務(wù)從高起點(diǎn)出發(fā)，向著高標(biāo)準(zhǔn)方向努力。兩年后很快成為上海市物業(yè)管理的一個(gè)樣板樓盤(pán)，各地前來(lái)參觀學(xué)習(xí)的房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司和物業(yè)管理公司絡(luò)繹不絕。

案例分析：

本案例從總體上描述了物業(yè)管理早期介入的重要性和必要性，我們認(rèn)為無(wú)論是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理公司，還是兩者的行政主管部門(mén)都是應(yīng)該積極推廣和倡導(dǎo)的。

物業(yè)管理的早期介入對(duì)開(kāi)發(fā)商的好處很多。首先，作為開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好參謀，特別是需要聽(tīng)取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公司的意見(jiàn)，從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開(kāi)發(fā)建設(shè)成本、最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。其次，開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好幫手，特別需要有專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過(guò)程中發(fā)生的各種各樣的問(wèn)題，如工程監(jiān)理問(wèn)題、設(shè)備選型與安裝問(wèn)題、業(yè)戶(hù)入伙問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題、工程遺留問(wèn)題等等。另外，開(kāi)發(fā)商需要一個(gè)事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售更多更好的樓盤(pán)，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來(lái)，芝麻沾手西瓜溜掉。物業(yè)管理的早期介入對(duì)物業(yè)管理公司非常重要。通過(guò)早期介入，物業(yè)管理公司可以從未來(lái)潛在業(yè)戶(hù)的立場(chǎng)，盡早地了解工程項(xiàng)目的客觀情況，促使開(kāi)發(fā)商糾正設(shè)計(jì)施工中大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)戶(hù)使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷(xiāo)售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中發(fā)生不盡的煩惱與遺憾。同時(shí)，物業(yè)管理公司可以及時(shí)做好業(yè)戶(hù)入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)戶(hù)受益。

物業(yè)管理的早期介入對(duì)房產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理的行政主管部門(mén)來(lái)說(shuō)也是值得重視的管理環(huán)節(jié)。行政主管部門(mén)需要培育與規(guī)范市場(chǎng)，希望房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)建設(shè)越來(lái)越多的優(yōu)質(zhì)樓盤(pán)，希望物業(yè)管理公司為業(yè)戶(hù)提供越來(lái)越好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司與物業(yè)管理公司優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，而物業(yè)管理的早期介入正好是一個(gè)理想的結(jié)合點(diǎn)，因此，推廣和倡導(dǎo)物業(yè)管理的早期介入無(wú)疑對(duì)這兩個(gè)相關(guān)行業(yè)的健康發(fā)展將起到積極的作用。

（熟練掌握）

5、已經(jīng)入住2年多的某TOWNHOUSE(聯(lián)排別墅)項(xiàng)目，現(xiàn)有300多戶(hù)居民，其中白領(lǐng)人士較多，但是該項(xiàng)目位于郊外，缺乏附屬配套設(shè)施。假設(shè)你是該項(xiàng)目的物業(yè)管理經(jīng)理，請(qǐng)針對(duì)上述情況，完成以下工作：(1)為該物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)4種合適的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。說(shuō)明：只寫(xiě)出物業(yè)項(xiàng)目名稱(chēng)即可。(2)如果全部綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目都不是物業(yè)管理公司自己經(jīng)營(yíng)，而是對(duì)外承包，那么物業(yè)管理公司應(yīng)如何監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量?

答：(1)適合該TOWNHOUSE項(xiàng)目的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目有：修車(chē)洗車(chē)服務(wù)、家政服務(wù)、送餐與餐飲服務(wù)、超市或便利店等。

(2)物業(yè)管理公司采取對(duì)外承包的方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，要注意采取以下措施加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控：

①制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

為了保證服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)建立一套規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)行為發(fā)生的整個(gè)過(guò)程實(shí)施全面質(zhì)量管理。管理標(biāo)準(zhǔn)的制定要細(xì)化，具有可操作性。

②派出專(zhuān)門(mén)人員隨時(shí)掌握綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展、運(yùn)行的情況。

及時(shí)收集業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，按照約定的標(biāo)準(zhǔn)從嚴(yán)掌握，對(duì)經(jīng)營(yíng)者提出改進(jìn)建議，保證服務(wù)水平的不斷提高。

（掌握）

6、[案例]物業(yè)管理人員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識(shí)(工牌)的施工人員在小區(qū)進(jìn)行裝修作業(yè)。經(jīng)詢(xún)問(wèn)，其稱(chēng)未來(lái)得及辦理相關(guān)手續(xù)。（課件上裝飾裝修部分）

(案例分析)

? 未辦理相關(guān)手續(xù)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域施工的屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報(bào)、出

入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。同時(shí)，要求未辦理裝修人員入場(chǎng)手續(xù)的立即補(bǔ)辦，否則拒絕相關(guān)人員入場(chǎng)。

（熟練掌握）

7、[案例]某高層寫(xiě)字樓物業(yè)在國(guó)慶長(zhǎng)假期間實(shí)施裝修，物業(yè)管理員以裝修時(shí)間不合適為由，要求其停止裝修活動(dòng)。

? [案例分析]

? 裝修作業(yè)的時(shí)間控制要根據(jù)不同樓盤(pán)類(lèi)型和特點(diǎn)實(shí)施管理，本例系寫(xiě)字樓項(xiàng)目，不

像一般的住宅項(xiàng)目在節(jié)假日不宜施工，相反，其合理的裝修時(shí)間應(yīng)是節(jié)假日。因此，物業(yè)管理員的管理要求是錯(cuò)誤的。

（熟練掌握）

8、[案例]某小區(qū)入夏以來(lái)蚊子突然增多，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)對(duì)小區(qū)的公共區(qū)域及小區(qū)周邊進(jìn)行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴(yán)重。通過(guò)進(jìn)一步檢查，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟15樓一空置房的陽(yáng)臺(tái)有大量積水，懷疑此區(qū)域?yàn)槲米渔苌?。物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)立刻與該戶(hù)業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下清除堵塞陽(yáng)臺(tái)雨水口的塑料袋，排干陽(yáng)臺(tái)積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲(chóng)，并再次對(duì)小區(qū)進(jìn)行一次成蚊撲殺，幾天后整個(gè)小區(qū)蚊子明顯減少。

[案例分析)

積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周?chē)鷏OOm內(nèi)必有積水。對(duì)于大面積的積水，若無(wú)法投藥，則可適當(dāng)養(yǎng)魚(yú)，讓水中的魚(yú)將蚊子幼蟲(chóng)吞食；對(duì)于小面積的積水，一般通過(guò)排水或加藥來(lái)殺滅幼蚊；對(duì)于工地上不流動(dòng)的死水可通過(guò)加入少量機(jī)油等方法來(lái)減少蚊子的孳生。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車(chē)庫(kù)集水坑、天面積水、業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達(dá)到群防群治，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)除應(yīng)定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害”知識(shí)宣傳，發(fā)動(dòng)業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場(chǎng)所。

（熟練掌握）

9、[案例]某花園入住不到三年，其園林設(shè)計(jì)曾得過(guò)景觀設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)。但入住一年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，盡管物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)多次補(bǔ)種，并在小道入口處增設(shè)了愛(ài)護(hù)綠化警示標(biāo)識(shí)牌及護(hù)欄，但依然收效甚微。后物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)分析，了解到業(yè)主抄近道是因?yàn)樵O(shè)計(jì)園路不合理，不便于業(yè)主出行。發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題后，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面鋪設(shè)石板路徑，既方便了業(yè)主物業(yè)使用人，又保護(hù)了園林景觀。

[案例分析]

小區(qū)園林設(shè)計(jì)與公園園林設(shè)計(jì)不同之處在于其十分強(qiáng)調(diào)“實(shí)用”。小區(qū)園林的用戶(hù)是相對(duì)固定的，其活動(dòng)方向也是基本固定的，在設(shè)計(jì)時(shí)必須首先考慮“方便”、“實(shí)用”，然后才是美觀。物業(yè)公司在前期介入時(shí)必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請(qǐng)建設(shè)單位做好安排，避免給日后的使用帶來(lái)不便。

（熟練掌握）

10、[案例]某花園A棟1604房業(yè)主李某深夜回來(lái)時(shí)在小區(qū)內(nèi)被不法分子

襲擊受傷。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)人民幣108605元。某物業(yè)公司辯稱(chēng)，物業(yè)管理保安服務(wù)的范圍是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實(shí)施的防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，其在進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)，并不負(fù)有保證每個(gè)居民人身安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時(shí)安防人員。在案件發(fā)生時(shí)，門(mén)崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大廈。因此不同意原告的訴訟請(qǐng)求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣3000元。

[案例分析]

本案的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)服務(wù)合同約定的保安防范服務(wù)義務(wù)，這是物業(yè)管理公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)。《物業(yè)管理?xiàng)l例》三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！蔽飿I(yè)管理安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作沒(méi)有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過(guò)錯(cuò)，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責(zé)任。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù)，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財(cái)產(chǎn)和人身的安全。安全防范的義務(wù)重在履行過(guò)程，只要履行了安全防范義務(wù)，但仍無(wú)法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不再承擔(dān)民事責(zé)任。本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認(rèn)定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務(wù)上存在過(guò)錯(cuò)。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所有公共場(chǎng)所內(nèi)人身和財(cái)產(chǎn)的安全，也不可能接受這種義務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主在電梯、樓道等公共場(chǎng)所遭受侵害所致的損失，如果沒(méi)有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過(guò)錯(cuò)，就可不承擔(dān)民事責(zé)任。

（掌握）

11、[案例]某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報(bào)修電話，業(yè)主張小姐說(shuō)家中廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了30多毫米深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見(jiàn)減少。小黃滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說(shuō)：“對(duì)不起，小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無(wú)法通開(kāi)，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒(méi)用過(guò)，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒(méi)有道理讓我家付錢(qián)?！毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。小黃并沒(méi)有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口。我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說(shuō)明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用；如果水管疏通而污水還沒(méi)流走，說(shuō)明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢(qián)。”張小姐同意了，小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。

[案例分析]

物業(yè)管理人在接到投訴過(guò)程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒。在處理投訴的過(guò)程中，不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問(wèn)題的有效處理和解決。

（熟練掌握）12.每年的春夏之交時(shí)，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)南湖校區(qū)臨湖3棟一樓總會(huì)有大量白蟻出現(xiàn)，同學(xué)們觀察發(fā)現(xiàn)，白蟻已經(jīng)筑巢在腐爛的廁所門(mén)里。部分學(xué)生建議把臨湖3棟一樓有白蟻出現(xiàn)的寢室的廁所門(mén)由木門(mén)換成磨砂玻璃門(mén)。

（熟練掌握）13中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)南湖校區(qū)臨湖宿舍區(qū)部分宿舍樓一樓有老鼠出沒(méi)，對(duì)學(xué)生的生活造成了一定的影響.（熟練掌握）14中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)南湖校區(qū)中區(qū)十二棟寢室樓前的道路因排水系統(tǒng)難以有效發(fā)揮排水的作用，遇到下雨天則該路段積水較深，影響同學(xué)們的出行。

第五篇：物業(yè)管理案例

物業(yè)管理案例

【案例一】 某日，某高層樓宇32樓B室的業(yè)主向管理部門(mén)報(bào)上一份裝修申報(bào)登記表，申報(bào)在陽(yáng)臺(tái)裝一臺(tái)太陽(yáng)能熱水器，物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報(bào)后擬予以同意。上級(jí)主管在審核相關(guān)資料時(shí)發(fā)現(xiàn)安裝地點(diǎn)不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該戶(hù)申報(bào)的安裝位置實(shí)為共用屋面，而非業(yè)主自用部分。問(wèn)：1.物業(yè)公司在管理服務(wù)中存在什么問(wèn)題？

2.物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)？ 【分析】此案例中反映的問(wèn)題主要是：

一是業(yè)主填寫(xiě)《裝修申報(bào)登記表》等資料過(guò)于簡(jiǎn)單，以至于無(wú)法確認(rèn)業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置；

二是裝修管理人員又未到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)而盲目同意。因此，物業(yè)裝修管理中，應(yīng)從以下方面改進(jìn)：

首先是業(yè)主申報(bào)裝修時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫(xiě)《裝修申報(bào)登記表》，詳細(xì)說(shuō)明裝修地點(diǎn)、內(nèi)容等情況。

其次，在物業(yè)裝修情況不明，或語(yǔ)言表達(dá)不清時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，不可盲目接受業(yè)主裝修申報(bào)。

第三，應(yīng)對(duì)物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束，強(qiáng)化裝修管理責(zé)任意識(shí)，同時(shí)檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題并予以改進(jìn)。

【案例

二、102】物業(yè)管理人員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識(shí)（工牌）施工人員在小區(qū)進(jìn)行裝修作業(yè)。經(jīng)詢(xún)問(wèn)，稱(chēng)其未來(lái)得及辦理相關(guān)手續(xù)。問(wèn)：你認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)如何處理此類(lèi)案例？

【分析】未辦理相關(guān)手續(xù)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域施工屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報(bào)、出入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。同時(shí)，要求未辦理裝修人員入場(chǎng)手續(xù)的立即補(bǔ)辦，否則拒絕相關(guān)人員入場(chǎng)。

【案例

三、103 】巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材料堆放，經(jīng)了解得知業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。巡視人員當(dāng)即告訴業(yè)主此項(xiàng)裝修工程應(yīng)委托設(shè)計(jì)單位出設(shè)計(jì)圖，并應(yīng)事先申報(bào)，得到許可后方可施工。

問(wèn)：1.物業(yè)公司在管理服務(wù)中存在什么問(wèn)題？

2.物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)？ 【分析】這個(gè)案例中的情形是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的，往往導(dǎo)致不安全因素產(chǎn)生。增設(shè)鋼結(jié)構(gòu)樓面板，需經(jīng)專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)單位或有同等資歷的設(shè)計(jì)單位進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，而裝修單位一般無(wú)鋼結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)能力，物業(yè)管理單位也沒(méi)有設(shè)計(jì)權(quán)限。因此，需經(jīng)專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)。從管理角度看，有較大量鋼材料在樓頂堆放，說(shuō)明在建筑裝修材料進(jìn)出管理上存在問(wèn)題，物業(yè)管理方應(yīng)檢查相關(guān)管理環(huán)節(jié)，尤其是加強(qiáng)材料出入控制和巡視檢查工作，防患于未然。【案例

四、103】某高層寫(xiě)字樓物業(yè)國(guó)慶長(zhǎng)假期間實(shí)施裝修，物業(yè)管理員以裝修時(shí)間不合適為由，要求其停止裝修活動(dòng)。

問(wèn)：物業(yè)管理員的要求是否錯(cuò)誤，為什么？

【分析】裝修作業(yè)的時(shí)間控制要根據(jù)不同樓盤(pán)類(lèi)型和特點(diǎn)實(shí)施管理，本例系寫(xiě)字樓項(xiàng)目，不像一般的住宅項(xiàng)目節(jié)假日不宜施工，其合理的裝修時(shí)間應(yīng)是節(jié)假日。因此，物業(yè)管理員的管理要求是錯(cuò)誤的。

【案例

五、103】某日，某高層樓宇巡樓員在巡檢過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)某戶(hù)業(yè)主未經(jīng)申報(bào)擅自違章更換了四扇鋁合金窗。于是巡樓員開(kāi)出違章整改單，要求其進(jìn)行整改。問(wèn)：對(duì)此事件你有何看法？并將采取哪些措施？ 【案例分析】此案例表面上看是巡查中發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，但仔細(xì)分析就不難看出，更換四扇窗是需要一定時(shí)間的，此案例中有如下問(wèn)題需引起注意，第一，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之前巡樓員的巡查工作做的是否到位？為什么事前沒(méi)有發(fā)現(xiàn)違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實(shí)情況；第二，大堂負(fù)責(zé)值班的崗位是如何控制材料進(jìn)出的？這需要檢查大堂值班的環(huán)節(jié)；第三，開(kāi)出違章整改單，必須說(shuō)明違章的依據(jù)、要求整改的時(shí)限、以及拒不整改時(shí)將采取的措施，而不能簡(jiǎn)單要求其整改就行了。這是巡樓員如何出具整改通知單須掌握的基本要點(diǎn)。

【案例

六、104】裝修管理人員在某物業(yè)樓層巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)某裝修單位現(xiàn)場(chǎng)材料堆放混亂，工人在用電爐做飯，且無(wú)滅火設(shè)備，于是立即對(duì)該裝修戶(hù)提出整改要求。問(wèn)：對(duì)此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【案例分析】裝修現(xiàn)場(chǎng)材料應(yīng)堆放有序，施工人員不得在現(xiàn)場(chǎng)采用簡(jiǎn)易方式點(diǎn)火做飯，易燃易爆材料應(yīng)專(zhuān)門(mén)堆放，現(xiàn)場(chǎng)必須配備滅火裝置。否則，應(yīng)當(dāng)勒令停工整改。

【案例

七、139】某小區(qū)入夏以來(lái)蚊子突然增多，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)對(duì)小區(qū)的公共區(qū)域及小區(qū)周邊進(jìn)行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴(yán)重。通過(guò)進(jìn)一步檢查，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟15樓一空置房的陽(yáng)臺(tái)有大量積水，懷疑此區(qū)域?yàn)槲米渔苌?。物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)立刻與該戶(hù)業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下清除堵塞陽(yáng)臺(tái)雨水口的塑料袋，排干陽(yáng)臺(tái)積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲(chóng)，并再次對(duì)小區(qū)進(jìn)行一次成蚊撲殺，幾天后整個(gè)小區(qū)蚊子明顯減少。問(wèn)：對(duì)此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周?chē)?00米內(nèi)必有積水。大面積的積水無(wú)法投藥時(shí)可適當(dāng)養(yǎng)魚(yú)，讓水中的魚(yú)將蚊子幼蟲(chóng)吞食。小面積的積水一般通過(guò)排水或加藥來(lái)殺滅幼蚊。對(duì)于工地上不流動(dòng)的死水可通過(guò)加入少量機(jī)油等方法來(lái)減少蚊子的孳生。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車(chē)庫(kù)集水坑、天面積水、業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達(dá)到群防群治，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)除應(yīng)定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害”知識(shí)宣傳，發(fā)動(dòng)業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場(chǎng)所。

【案例

八、143 】某花園入住不到三年，原園林設(shè)計(jì)曾得過(guò)景觀設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)。但入住一年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)多次補(bǔ)種，并在小道入口處增設(shè)了愛(ài)護(hù)綠化警示標(biāo)識(shí)牌及護(hù)欄，但依然收效甚微。后物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)分析，業(yè)主抄近道是因?yàn)樵O(shè)計(jì)園路不合理，不便于業(yè)主出行。發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題后，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面鋪設(shè)石板路徑，既方便了業(yè)主物業(yè)使用人，又保護(hù)園林景觀。

問(wèn)：對(duì)此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】小區(qū)園林設(shè)計(jì)與公園園林設(shè)計(jì)不同之處在于其十分強(qiáng)調(diào)“實(shí)用”，小區(qū)園林的用戶(hù)是相對(duì)固定的，其活動(dòng)方向也是基本固定的，在設(shè)計(jì)時(shí)必須首先考慮“方便”、“實(shí)用”，然后才是美觀。物業(yè)公司在前期介入時(shí)必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請(qǐng)建設(shè)單位做好安排，避免給日后的使用帶來(lái)不便。

【案例

九、155 】某花園A棟1604房業(yè)主李某深夜回來(lái)時(shí)在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)人民幣108605元。某物業(yè)公司辯稱(chēng)，物業(yè)管理的保安服務(wù)的范圍是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實(shí)施的防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，其進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)，并不負(fù)有保證每個(gè)居民人身安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時(shí)安防人員，案件發(fā)生時(shí)，門(mén)崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大廈。因此不同意原告的訴訟請(qǐng)求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣3000元?！痉ㄔ号袥Q】一審法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告與被告訂立的物業(yè)服務(wù)合同系雙方自愿，合法有效。被告某物業(yè)管理公司雖在合同中承諾24小時(shí)安全防范服務(wù)，但治安管理是一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任，物業(yè)公司的這種安全防范服務(wù)僅限于防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，并不能要求完全根除治安案件。被告某物業(yè)管理公司確已在小區(qū)設(shè)置了門(mén)崗及安全防范人員，并實(shí)施了24小時(shí)安全防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責(zé)所致的證據(jù)，幫其要求被告某物業(yè)管理公司承擔(dān)侵權(quán)的賠償責(zé)任缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，法院不以支持。被告某物業(yè)管理公司自愿補(bǔ)償人民幣3000元，于法無(wú)悖，可予準(zhǔn)許。故做如下判決：（1）原告要求被告賠償人民幣108605元的訴訟請(qǐng)求不予支持。

（2）被告某物業(yè)管理公司在本判決生效之日起十日內(nèi)補(bǔ)償原告人民幣3000元。

一審判決后，李某不服提出上訴，堅(jiān)持原審訴稱(chēng)理由，要求二審法院撤銷(xiāo)一審法院的第一項(xiàng)判決。二審法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案雙方在物業(yè)服務(wù)合同中沒(méi)有關(guān)于人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償?shù)奶貏e約定，故某物業(yè)管理公司不承擔(dān)李某人身?yè)p害的賠償之責(zé)。一審法院在事實(shí)認(rèn)定及判決上是正確的，判決駁回上訴，維持原判。

【案例分析】本案的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)服務(wù)合同約定的保安防范服務(wù)義務(wù)，這是物業(yè)管理公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！蔽飿I(yè)管理安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作沒(méi)有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過(guò)錯(cuò)，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責(zé)任。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù)，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財(cái)產(chǎn)和人身的安全。安全防范的義務(wù)重在履行過(guò)程，只要履行了安全防范義務(wù)，但仍無(wú)法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不再承擔(dān)民事責(zé)任。本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認(rèn)定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務(wù)上存在過(guò)錯(cuò)。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所有公共所所內(nèi)人身和財(cái)產(chǎn)的安全，也不可能接受這種義務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主在電梯、樓道等公共場(chǎng)所遭受侵害所致的損失，如果沒(méi)有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過(guò)錯(cuò)，就不承擔(dān)民事責(zé)任?！景咐?/p>

十、175 】

例如：某項(xiàng)目可收費(fèi)總建筑面積10萬(wàn)平方米，經(jīng)測(cè)算該項(xiàng)目全年各項(xiàng)費(fèi)用如下： 1．各類(lèi)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)等

50萬(wàn)元 2．共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)費(fèi)

20萬(wàn)元 3．清潔衛(wèi)生費(fèi)

15萬(wàn)元 4．綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)

10萬(wàn)元 5．公共秩序維護(hù)費(fèi)

10萬(wàn)元 6．辦公費(fèi)

5萬(wàn)元 7．固定資產(chǎn)折舊

2萬(wàn)元

8．物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi) 2萬(wàn)元 9．業(yè)主委員會(huì)辦公費(fèi)、社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)等其它費(fèi) 6萬(wàn)元 合計(jì)

120萬(wàn)元

若采用酬金制方式，約定物業(yè)管理酬金比例為10%，則該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：120萬(wàn)元×（1+10%）÷10萬(wàn)平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月

若采用包干制方式，預(yù)測(cè)該項(xiàng)目法定稅費(fèi)和利潤(rùn)約12萬(wàn)元，則該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：（120萬(wàn)元＋12萬(wàn)元）÷10萬(wàn)平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月

物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算完畢后，可編制物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算表，以便提交建設(shè)單位或業(yè)主大會(huì)。核算表的內(nèi)容一般包括：序號(hào)、核算項(xiàng)目、核算依據(jù)、計(jì)算式、加權(quán)系數(shù)、計(jì)算結(jié)果每項(xiàng)占總費(fèi)用的比例、備注等欄目和內(nèi)容。同時(shí)，將有關(guān)需要說(shuō)明的問(wèn)題和需要解釋的地方以文字表述?！景咐?/p>

十一、214 】某日，業(yè)主周先生來(lái)到某物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請(qǐng)對(duì)方在對(duì)面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說(shuō)：“您請(qǐng)喝水。”周先生隨即說(shuō)明來(lái)意。在了解到周先生是咨詢(xún)有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成和支出方面問(wèn)題后，小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù)、有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理?xiàng)l例》、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時(shí)，服務(wù)中心門(mén)外又來(lái)了一位先生，小趙立即對(duì)周先生說(shuō)了句：“對(duì)不起，您請(qǐng)稍等”后，起身迎客。在獲知來(lái)人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時(shí)，小趙為了不耽誤兩位客人的時(shí)間，在請(qǐng)兩位來(lái)賓稍等片刻的同時(shí)，立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說(shuō)明情況并請(qǐng)求幫助接待。返回接待臺(tái)，即對(duì)王先生說(shuō)：“實(shí)在不好意思，我現(xiàn)在正在接待周先生，我請(qǐng)中心主管和您談好嗎？”王先生欣然接受，小趙隨即引導(dǎo)其來(lái)到主管座位前，請(qǐng)其入座后，回到接待臺(tái)繼續(xù)回答周先生的問(wèn)題。

問(wèn)：對(duì)此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？

【案例分析】接待業(yè)主來(lái)訪，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開(kāi)的。另外，第一時(shí)間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時(shí)間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問(wèn)題復(fù)雜化。最后，當(dāng)業(yè)主簡(jiǎn)單說(shuō)明咨詢(xún)內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請(qǐng)求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。

在答復(fù)業(yè)主咨詢(xún)的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來(lái)訪者稍等，先處理簡(jiǎn)單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無(wú)法很快處理完，則應(yīng)立刻請(qǐng)求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺(jué)，產(chǎn)生不滿情緒。

【案例

十二、217 】某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報(bào)修電話，業(yè)主張小姐說(shuō)家中廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在五分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見(jiàn)減少。小黃滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說(shuō)：“對(duì)不起，小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無(wú)法通開(kāi)，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收?。常霸M(fèi)用?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒(méi)用過(guò)，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒(méi)有道理讓我家付錢(qián)?！毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。小黃并沒(méi)有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口。我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說(shuō)明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用；如果水管疏通而污水還沒(méi)流走，說(shuō)明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢(qián)。”張小姐同意了，小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。問(wèn)：對(duì)此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？

【分析】物業(yè)管理人在接到投訴過(guò)程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒。在處理投訴的過(guò)程中，不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問(wèn)題的有效處理和解決?！景咐?/p>

十三、126 】供配電系統(tǒng)

某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是供配電系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)電力故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高供電服務(wù)質(zhì)量？

1．配備合格的專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員和相應(yīng)數(shù)量的操作和維修電工。

2．制定嚴(yán)格的供配電運(yùn)行制度和電氣維修保養(yǎng)制度，同時(shí)建立相應(yīng)的檢查監(jiān)督機(jī)制保證各項(xiàng)制度的執(zhí)行。

3．建立供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案。

4．配備各種必要的工具、儀器儀表和安全防護(hù)用品、常用零配件和易損易耗品等，并建立零配件供應(yīng)渠道和供應(yīng)商名冊(cè)。

5．定期對(duì)用電計(jì)量?jī)x表進(jìn)行檢查和校驗(yàn)，確保用電計(jì)量的準(zhǔn)確性。進(jìn)行用電統(tǒng)計(jì)分析，做好用電調(diào)度和用電計(jì)劃工作。