第一篇：優(yōu)秀服務(wù)員十大標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)秀服務(wù)員十大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

衡量一個(gè)餐廳員工是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專業(yè)知識及能力和微笑友好的服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)“硬指標(biāo)”外，還要看在下面10個(gè)方面是否具有多種服務(wù)技能體現(xiàn)；也就是說，一個(gè)優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員，除具備專業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)外，下面10項(xiàng)服務(wù)體現(xiàn)更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。

真情服務(wù)：在對客服務(wù)中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務(wù)的全過程中，可沒那么容易，搞不好還會弄巧成拙，畫蛇添足。所謂真情服務(wù)，就是要求每一個(gè)員工把客人當(dāng)作自己的親人一樣看待，真心實(shí)意、心甘情愿地為他（她）服務(wù)，發(fā)乎情、發(fā)乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態(tài)，一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務(wù)技巧。

隨時(shí)服務(wù)：也叫隨機(jī)服務(wù)。餐廳在對客服務(wù)中，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限，這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵。但如果是僅僅囿于條框的服務(wù)體系而生搬硬套、墨守成規(guī)，服務(wù)的價(jià)值就會大打折扣。例如：客人問正進(jìn)行餐飲服務(wù)的員工，洗手間如何去？員工借手頭活忙而隨手一指隨便應(yīng)付一下就了事，客人就會對先期好的服務(wù)印象留下遺憾甚于反感，這是員工隨時(shí)服務(wù)意識不強(qiáng)的表現(xiàn)，因此，可以說，隨時(shí)（機(jī)）服務(wù)又是一種主動服務(wù)的表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)程序中沒有固定公式的服務(wù)。

超值服務(wù)：每一個(gè)客人進(jìn)入餐廳消費(fèi)前，心中都裝著一個(gè)期待值，例如期待飯菜可口，物美價(jià)廉；環(huán)境的衛(wèi)生、舒適安全等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價(jià)值認(rèn)同。如果在次期間或第二次光顧的時(shí)候，我們能夠做到出品更好、服務(wù)更周全、服務(wù)項(xiàng)目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費(fèi)偏好等?？腿司透鼤形锍档母杏X，久而久之，該客人必定會成為餐廳的固定而忠誠的客戶。

精細(xì)服務(wù)：書畫說“細(xì)微之處見精神”，餐廳服務(wù)無大事，多是一些細(xì)微瑣碎小事，小事做細(xì)做精才能達(dá)到做好，做不細(xì)做不精就可能做不好。因此在細(xì)微之處下功夫，是每一個(gè)優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門功課。

距離服務(wù)：餐廳服務(wù)不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離，該到位時(shí)要在位、到位，該保持一定距離時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持做到距離服務(wù)，既不太近也不太遠(yuǎn)。例如：兩情侶在就餐，兩個(gè)員工一左一右站在邊上“殷勤”備至，一會兒加水，一會兒換碟，弄的兩情侶興趣索然、掃興而歸；還有衛(wèi)生間的員工，目不轉(zhuǎn)睛地站在客人旁邊盯住客人，熱情過了頭，讓人無所適從……距離產(chǎn)生美，太近或太遠(yuǎn)都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量員工是否靈活與優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)之一。

隱形服務(wù)：在服務(wù)過程中，我們既要提供有形的服務(wù)，又要提供無形服務(wù)或隱形服務(wù)，也就是說，在一些特定的服務(wù)過程中，隱形服務(wù)更能滿足和照顧客人的潛在需求。

貼心服務(wù)：服務(wù)雖有距離、間隔、頻率、標(biāo)準(zhǔn)之分，但有一點(diǎn)不能因?yàn)榉?wù)形式與內(nèi)容不同而疏忽的，那就是貼心服務(wù)。無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個(gè)共同的愿望：渴望與盼望得到餐廳員工的貼心服務(wù)，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉(xiāng)之愁和離別之苦。廣東亞洲國際大酒店有個(gè)員工發(fā)現(xiàn)一位年輕女客人情緒低落，按正規(guī)服務(wù)程序來講，服務(wù)員可以不予過問，但該服務(wù)員，一邊拉家常、套近乎，最后得知該客人因失戀而買了很多安眠藥企圖在酒店殉情……貼心換來的是一片真情，可敬可贊！

婉拒服務(wù)：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那么對于提供不了的服務(wù)需求或是非理性的要，優(yōu)秀的員工會

使用委婉的拒絕藝術(shù)，而不是簡單而生硬的告之：“沒辦法做到”、“餐廳沒有這項(xiàng)服務(wù)”、“不可能提供”等。

遠(yuǎn)程服務(wù)：不要以為餐廳所提供的服務(wù)都是即時(shí)服務(wù)、當(dāng)面服務(wù)，殊不知，在當(dāng)今信息化時(shí)代，餐廳也有遠(yuǎn)程服務(wù)的義務(wù)和內(nèi)容。例如，客人通過互聯(lián)網(wǎng)上預(yù)訂、遠(yuǎn)程電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、第三方預(yù)定等，雖然見不了面甚至信息交流不對稱，但其服務(wù)的快慢與好壞同樣影響餐廳的品質(zhì)與品牌。因此在此過程中，一個(gè)優(yōu)秀員工不僅能夠當(dāng)面做好服務(wù)工作，而且同樣能夠充分選用先進(jìn)的營銷網(wǎng)絡(luò)及時(shí)做好遠(yuǎn)程服務(wù)，為餐廳創(chuàng)造無限商機(jī)和贏得客人贊譽(yù)。

錯(cuò)位服務(wù)：雖然舊點(diǎn)服務(wù)分工明確，各司其職，但有時(shí)又避免不了交叉服務(wù)的可能，因?yàn)榭腿说募磿r(shí)消費(fèi)意向可能發(fā)生在餐廳某時(shí)某地某種情境下，這個(gè)時(shí)候，餐廳就會出現(xiàn)錯(cuò)位服務(wù)現(xiàn)象。如果缺乏一定的應(yīng)變能力和專業(yè)知識的話，服務(wù)生就有可能手忙腳亂，疲于應(yīng)付，錯(cuò)失酒樓賺錢的好機(jī)會。

綜上所述，服務(wù)之巧，存乎一心；服務(wù)之廣，在于靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領(lǐng)悟其中要領(lǐng)并付說諸動者，方為優(yōu)秀員工。

第二篇：優(yōu)秀前廳服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)秀前廳服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)一：合作精神

服務(wù)人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣才能使工作更順利地完成。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻反應(yīng)在何處以何種方式來協(xié)助同事。這樣積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

標(biāo)準(zhǔn)二：誠實(shí)與禮貌

同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會贏得客人的好感。平時(shí)注意培養(yǎng)應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意才能更好，才能達(dá)到餐廳贏利的目的。

標(biāo)準(zhǔn)三：做事專注

服務(wù)員必須隨時(shí)清楚每一張餐桌的現(xiàn)狀。謹(jǐn)慎觀察用餐者的用餐進(jìn)度是必要的，預(yù)先估計(jì)何時(shí)應(yīng)再倒酒，何時(shí)餐具需要清理，或如何協(xié)調(diào)一些點(diǎn)餐，這些都需要服務(wù)員把注意力集中在手邊的工作上。

標(biāo)準(zhǔn)四：節(jié)儉，不浪費(fèi)

◇ 服務(wù)人員要避免浪費(fèi)，就要做到：

◇ 輕拿輕放瓷器和玻璃器皿。

◇ 不要將餐具當(dāng)做垃圾一樣一同拋棄。

◇ 供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的分量。

◇ 避免臺面有污點(diǎn)。

◇ 在加茶及湯前事先征詢客人的意見。

標(biāo)準(zhǔn)五：行動有效率

行動有效率是指事半而功倍，很快地對菜單進(jìn)行分類，并且能快速地進(jìn)行上菜服務(wù)，可以節(jié)省時(shí)間，并把節(jié)省的時(shí)間，用來對客人提供較好的服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)六：敬業(yè)

餐飲服務(wù)員不適合懶散的人。工作前思考 與準(zhǔn)備非常重要。在服務(wù)開始前，應(yīng)完成所有的準(zhǔn)備工作。

標(biāo)準(zhǔn)七：自律

店內(nèi)不是讓員工聊天的地方。服務(wù)員只能討論與工作有關(guān)的話題，也應(yīng)盡量避免與正在工作中的同事講話。如客人打開了話匣子，話題也僅及所服務(wù)的餐食。說話時(shí)應(yīng)使用清楚的聲音和愉快的音調(diào)，千萬不可太大聲。好的服務(wù)應(yīng)是安靜的。服務(wù)中的“五聲”與“四勤”

禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：

1顧客進(jìn)店有“迎聲”

2.顧客詢問有“答聲”

3.顧客幫忙有“謝聲”

4.照顧不周有“歉聲”

5.顧客離去有“送聲”

服務(wù)四勤：

1.眼勤：隨時(shí)注意客人的舉止動態(tài)，及就餐表情。

2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。

3.口勤：多征求客人的要求與意見。

4.腳勤：多走動，多擺臺。

第三篇：公關(guān)部優(yōu)秀服務(wù)員評選標(biāo)準(zhǔn)

公關(guān)部優(yōu)秀服務(wù)員評選標(biāo)準(zhǔn)（暫行）

三、服務(wù)：滿分50分（按罰款的10%扣分）

1、喝酒：完不成喝酒任務(wù)者，扣5分。

2、點(diǎn)房：點(diǎn)房者，加2分

3、訂房：訂房者，加5分。

6、其它：按罰款的10%扣分。

7、客人投訴者，取消評選資格。

五、滿分為130分。

八、獎勵(lì)：

1、每月評為前五名者為優(yōu)秀服務(wù)員：

a、分別免5-10天臺卡。

b、優(yōu)房5天。

2、連續(xù)三個(gè)月評為優(yōu)秀服務(wù)員者，給予物質(zhì)和精神獎勵(lì)。

九、自2010年9月份實(shí)施。

第四篇：服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)

餐廳一線員工考核標(biāo)準(zhǔn)

一、崗位：前臺服務(wù)員

〈一〉試用期：.新員工須知內(nèi)容.崗位職責(zé)和崗位工作流程.禮貌禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求.托盤技能.菜肴基礎(chǔ)知識、中餐上菜程序

〈二〉C級：.《員工手冊》.六大服務(wù)技能（實(shí)操）.衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).酒店各項(xiàng)規(guī)章制度.消防安全、衛(wèi)生知識、設(shè)備維護(hù)知識

〈三〉B級：.企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)經(jīng)營理念.魚頭酒，自我介紹（實(shí)操）.每月客人連續(xù)書面表揚(yáng)5次（優(yōu)秀意見）卡為準(zhǔn).熟悉菜肴知識，合理安排點(diǎn)菜包桌。.語言應(yīng)變技巧。.客人心理學(xué)和現(xiàn)場點(diǎn)菜推銷技巧.當(dāng)月無重大違紀(jì)，無重大遲到。

〈四〉A(chǔ)級：.個(gè)性化服務(wù)與親情化服務(wù)（感動式服務(wù)）.掌握酒店?duì)I銷計(jì)劃，領(lǐng)會酒店?duì)I銷精神，積極配合酒店?duì)I銷活動

3.連續(xù)3個(gè)月被酒店評為優(yōu)秀員工，成績顯著

4.配合領(lǐng)導(dǎo)工作，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù).工作積極，帶領(lǐng)新員工能獨(dú)自盯臺者.當(dāng)月無重大違紀(jì)，無重大遲到。

二、崗位名稱：迎賓員

〈一〉試用期：.酒店的基本服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目。.禮節(jié)禮貌的標(biāo)準(zhǔn)要求。.儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)要求。.《員工手冊》。.訂臺知識。

〈二〉C級：.接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。.掌握業(yè)務(wù)知識。.規(guī)章制度.語言應(yīng)變技巧。.消防安全衛(wèi)生知識。

〈三〉B級：.熟悉酒店客源量（單位、姓名、職稱、聯(lián)系方式）.工作態(tài)度認(rèn)真，全月接待訂臺無差錯(cuò).當(dāng)月無重大違紀(jì)、曠工現(xiàn)象.熟悉酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目、設(shè)施、電話、職能

〈四〉A(chǔ)級：.積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作.業(yè)務(wù)技能熟練，積極開創(chuàng)客源.道德高尚，接待態(tài)度好

三、崗位名稱：傳菜員

〈一〉試用期：.崗位職責(zé)和崗位工作流程.禮貌禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求.托盤技能.菜肴基礎(chǔ)知識、中餐上菜程序

〈二〉B級：.《員工手冊》.酒店規(guī)章制度.衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).消防安全、衛(wèi)生知識、設(shè)備維護(hù)知識

〈三〉A(chǔ)級.熟練運(yùn)用菜肴知識和崗們服務(wù)技能，及時(shí)準(zhǔn)確地將菜肴傳至臺位，邊疆三個(gè)月無一次重大失誤。.牢固掌握當(dāng)日所分傳菜任務(wù)，有效避免因畫單失誤造成的多傳菜或少傳菜。

3.在傳菜過程中認(rèn)真觀察菜品質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題，并將問題解決在上桌之前。.崗位衛(wèi)生評比平均95分以上，或連續(xù)三個(gè)月無扣分現(xiàn)象。.積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作，圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù).當(dāng)月無重大違紀(jì)，無重大遲到

第五篇：服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)

1、首先客人進(jìn)店之后一個(gè)人迎客，不要兩三人湊到一起，（包括讓客人就座），問幾位，是否定桌。

2、等客人就坐之后第一時(shí)間給菜單，倒水。

3、落單時(shí)要告訴客人點(diǎn)多少菜，最后在仔細(xì)點(diǎn)單，“并簽字”以免出問題。

4、傳菜生上菜后，一個(gè)人下菜，不得都去上，以免其他客人沒人照顧，下菜后簽字，如有上錯(cuò)，或缺菜，急時(shí)處理，如有處理不了，給上級反應(yīng)，點(diǎn)火時(shí)注意煤氣的大小。

5、因每個(gè)人都有自己的坐位號，上班時(shí)不要三兩個(gè)人站在一起聊天。

6、有空閑時(shí)間來回巡臺，主要關(guān)注湯的多少，火的大小，客人桌下的雜物，空碟子的收去。

7、等客人吃完時(shí)，拿菜單到吧臺，進(jìn)行交費(fèi)，如有剩余的菜，問客人是否打包，酒水未打開的問客人是否推掉。

8、然后送各人出門，禮貌用語。

9、“傳菜生”，在上菜時(shí)記準(zhǔn)臺號，以免上錯(cuò)。

10上菜時(shí)看菜里是否有雜物等，急時(shí)處理，并向后堂師傅反應(yīng)。

10、上菜路上注意安全，路上有客人用禮貌用語，說讓路…..11、路上注意安全，以免碰到客人或其他東西。

12、服務(wù)員下完菜后，注意周圍是否有空鍋，空盤等，及時(shí)收取。

13、注意料臺的衛(wèi)生和料的多少，及時(shí)添加。

14、考核管理制度

15、按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不離崗，不串崗，遲到15分鐘之內(nèi)罰20元半個(gè)小時(shí)罰款1天工資，礦工1天罰3天工資，無全勤獎金。

16、工作服不穿整齊、或不穿、不干凈者發(fā)20元。上班期間不容許戴首飾，如有罰20元

17、上班期間在大廳內(nèi)大聲喧嘩追逐打鬧者罰20元。

18、不聽從安排者罰20元

19、上班時(shí)間不容許說閑話，發(fā)現(xiàn)重罰。