第一篇：常見(jiàn)的住房質(zhì)量投訴問(wèn)題

住房常見(jiàn)投訴問(wèn)題

根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定，可以將房屋的質(zhì)量問(wèn)題分為三種：

(一)房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格。主體結(jié)構(gòu)是指房屋的主要構(gòu)件相互連接、作用的平面或空間構(gòu)成體，必須具備符合技術(shù)要求的強(qiáng)度、韌性和穩(wěn)定性，以確保承受建筑物本身的各種載荷。如地基、承重墻等，這些部位出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性迸裂、傾斜、坍塌等問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)視為主體結(jié)構(gòu)存在問(wèn)題。

(二)嚴(yán)重影響正常居住使用的質(zhì)量問(wèn)題。這是指由于房屋質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)重影響買(mǎi)受人享用房屋的正常使用功能和用途的情形。如不能正常供水供電，隔音效果不達(dá)標(biāo)等等。

(三)其他一般質(zhì)量問(wèn)題。如房屋滲水、地面空鼓、墻皮脫落等。

對(duì)上述三種不同的質(zhì)量問(wèn)題，法律規(guī)定了不同的處理方式，分別賦予購(gòu)房人和開(kāi)發(fā)商不同的權(quán)利和義務(wù)。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理商品房買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第十二條：因房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格不能交付使用，或者房屋交付使用后，房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量經(jīng)核驗(yàn)確屬不合格，買(mǎi)受人請(qǐng)求解除合同和賠償損失的，應(yīng)予支持。

第十三條：因房屋質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重影響正常居住使用，買(mǎi)受人請(qǐng)求解除合同和賠償損失的，應(yīng)予支持。交付使用的房屋存在質(zhì)量問(wèn)題，在保修期內(nèi)，出賣(mài)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修復(fù)責(zé)任;出賣(mài)人拒絕修復(fù)或者在合理期限內(nèi)拖延修復(fù)的，買(mǎi)受人可以自行或者委托他人修復(fù)。修復(fù)費(fèi)用及修復(fù)期間造成的其他損失由出賣(mài)人承擔(dān)。

因此，不同質(zhì)量問(wèn)題的正確處理方式可概括如下:

(一)因房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格不能交付使用，或者房屋交付使用后，房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量經(jīng)核驗(yàn)確屬不合格，買(mǎi)受人可以請(qǐng)求解除合同和賠償損失。由于房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量問(wèn)題直接關(guān)系到使用的安全性，而且修復(fù)不可能或成本過(guò)高，買(mǎi)受人一般可解除合同并要求賠償損失。

(二)對(duì)房屋存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)重影響正常居住使用的情形，法律容許購(gòu)房者可解除合同并要求賠償損失。

當(dāng)然如果買(mǎi)受人認(rèn)為要求賣(mài)房人進(jìn)行修復(fù)，并承擔(dān)由于修復(fù)造成的交付遲延責(zé)任或賠償其他損失，更為合算時(shí)，也可選擇要求修復(fù)。

(三)對(duì)于其他質(zhì)量問(wèn)題，由于未對(duì)居住使用造成嚴(yán)重影響，只能要求賣(mài)房人進(jìn)行修復(fù)并賠償損失，不能要求退房。當(dāng)然對(duì)于不需要修復(fù)的質(zhì)量缺陷，購(gòu)房人可以要求開(kāi)發(fā)商賠償因存在質(zhì)量缺陷而造成的房屋價(jià)值的貶值損失，可依法申請(qǐng)委托有關(guān)估價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)房屋進(jìn)行差值評(píng)估，以確定差值部分的損失。

房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題如何投訴

(一)找開(kāi)發(fā)商協(xié)商

如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，首先找開(kāi)發(fā)商，因?yàn)橘?gòu)房者與開(kāi)發(fā)商有著直接的合同關(guān)系。開(kāi)發(fā)商作為商品房的生產(chǎn)商和銷(xiāo)售商，對(duì)商品房質(zhì)量承擔(dān)最終責(zé)任。開(kāi)發(fā)商與購(gòu)房者的質(zhì)量關(guān)系通過(guò)《商品房購(gòu)銷(xiāo)合同》和《商品房住宅質(zhì)量保證書(shū)》來(lái)約束，如果購(gòu)房者因質(zhì)量問(wèn)題要求賠償損失，應(yīng)由開(kāi)發(fā)商向購(gòu)房者賠償，開(kāi)發(fā)商再根據(jù)質(zhì)量原因依照合同約定追索責(zé)任單位賠償。

(二)因商品房質(zhì)量保修責(zé)任發(fā)生糾紛的，如開(kāi)發(fā)商不予解決、或?qū)﹂_(kāi)發(fā)商的解決不滿(mǎn)意，當(dāng)事人可以向建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)申請(qǐng)組織認(rèn)定或向建設(shè)行政主管部門(mén)投訴。對(duì)于影響房屋結(jié)構(gòu)安全的問(wèn)題，住戶(hù)可以直接委托具有法定結(jié)構(gòu)安全鑒定資質(zhì)的單位對(duì)房屋進(jìn)行鑒定，其鑒定結(jié)論可作為民事賠償?shù)淖C據(jù)。

(三)提起仲裁或依法向人民法院起訴。如果上述途徑都不能解決，購(gòu)房者可以根據(jù)法律規(guī)定和自己的實(shí)際情況起訴開(kāi)發(fā)商。

以下為住房具體的常見(jiàn)投訴問(wèn)題 ：

（一）樓體不穩(wěn)定：

主要表現(xiàn)為過(guò)了沉降期依然下沉不止以及不均勻沉降導(dǎo)致樓體傾斜或者因結(jié)構(gòu)不完善，部分或全部承重體系載力不夠，導(dǎo)致樓體有局部或全部坍塌隱患。

（二）房頂或墻面滲漏：

主要是由于防水工藝不完善、防水材料質(zhì)量不過(guò)關(guān)等原因?qū)е挛菝鏉B漏，廚房、衛(wèi)生間向外、向樓下的水平或垂直滲漏。夏天雨水多時(shí)，或者廚房、衛(wèi)生間用水量大時(shí)，滲漏會(huì)嚴(yán)重，這不但影響使用人的正常生活，破壞地面裝修，還影響樓上樓下。

（三）墻皮脫落:

墻體內(nèi)部各砌塊、層面之間連接不好，在壓力、溫差等作用下形成中空，致使墻體整體抗壓能力降低，表面粉刷層易于脫落。

（四）裂縫(包括墻體裂縫及樓板裂縫。裂縫分為強(qiáng)度裂縫、沉降裂

縫、溫度裂縫、變形裂縫):

產(chǎn)生的原因有材料強(qiáng)度不夠，結(jié)構(gòu)、墻體受力不均，抗拉、抗擠壓強(qiáng)度不足，樓體不均勻沉降，建筑材料質(zhì)次，砌筑后干燥不充分等。

（五）隔音、隔熱效果差:

由于墻體、屋面隔音、隔熱材料厚度不夠，材料質(zhì)次，或者施工工藝不合要求，造成隔斷墻及樓板隔音、減震效果不好，影響正常生活或者屋面、外墻冬天降溫快，夏天升溫快，達(dá)不到保溫、隔熱的要求。

(六）上下水出現(xiàn)滴漏: 由于上下水管線(xiàn)水平、垂直設(shè)計(jì)不夠合理，水龍頭、抽水馬桶等質(zhì)量不過(guò)關(guān)，引起上下水管處出現(xiàn)滴漏。滴漏現(xiàn)象不僅浪費(fèi)資源，也會(huì)影響人的正常生活。

（七）水、電、暖、氣的設(shè)計(jì)位置不合理:

水表、電源開(kāi)關(guān)、電源插座、電表、暖氣片、煤

氣灶、煤氣表等設(shè)計(jì)種類(lèi)不完善，設(shè)計(jì)位置與日常生活要求不符，影響家具布置?；蛘哂秒娫O(shè)備存在漏電、火災(zāi)隱患等。

（八）房間或結(jié)構(gòu)構(gòu)件偏差及層高偏差：

主要原因有模板制作過(guò)程中尺寸控制較差，澆筑混凝土?xí)r，出現(xiàn)漲?，F(xiàn)象，放線(xiàn)誤差過(guò)大，結(jié)構(gòu)構(gòu)件支模時(shí)因檢查核對(duì)不細(xì)致造成的外形尺寸誤差，施工過(guò)程中，模板、支撐被踩踏、松動(dòng)，造成截面尺寸誤差較大。

（九）煙道、排氣孔道、風(fēng)道不通

排風(fēng)軟管,兩端連接不嚴(yán),脫落,斷裂管道開(kāi)裂，堵塞等，廚房煙道排煙排氣受阻，造成返味逆止閥的兩個(gè)半圓型的活動(dòng)擋片,排風(fēng)時(shí)開(kāi)啟,停止時(shí)關(guān)閉。擋片出現(xiàn)問(wèn)題油煙排不出去。

（十）室內(nèi)地坪空鼓、開(kāi)裂、起砂、面磚松動(dòng)

基層干燥，澆水潤(rùn)濕不夠，使得水泥砂漿迅速失水，磚與砂漿粘結(jié)力降低；水泥砂漿或膠粘劑攤鋪或涂刷時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，泥漿風(fēng)干，不起粘結(jié)作用。砂漿加不過(guò)多，結(jié)合層不起作用?；鶎犹幚聿桓蓛艋蝻椕娲u施工前未浸水濕潤(rùn)或未清除磚背面浮土，干燥的磚將水泥砂漿中的水分很快吸走，造成砂漿脫水，影響了凝結(jié)硬化，施工時(shí)砂漿不飽滿(mǎn)形成空鼓，或砂漿過(guò)厚，操作中敲打過(guò)重，使砂漿下沉，水分上浮，減弱砂漿粘結(jié)力，砂漿凝固后進(jìn)行移磚糾偏。

(十一）墻體滲漏、結(jié)露：

小方塊形的外墻體瓷磚易粘貼不飽滿(mǎn)、空鼓，瓷磚勾縫局部不密實(shí)，勾縫表面有小孔或裂縫，雨水進(jìn)入墻體造成滲水；外墻砼體螺桿洞滲水：在墻體抹灰之前沒(méi)有將洞填密實(shí)，也沒(méi)有作防水處理。墻體外保溫設(shè)計(jì)不妥，特別是突出墻體的重點(diǎn)部位未設(shè)保溫，產(chǎn)生冷橋，局部結(jié)露；如進(jìn)行裝修時(shí)，墻面潮氣沒(méi)有排盡，結(jié)露現(xiàn)象則更為嚴(yán)重。

（十二）門(mén)、窗密閉性差、變形

有的門(mén)窗自安裝上開(kāi)始，有 的在使用一段時(shí)間后即出現(xiàn)密閉不好、部分材質(zhì)或整體變形 的問(wèn)題，嚴(yán)重者起不到隔斷視線(xiàn)、擋風(fēng)遮雨的效果，有的無(wú) 法關(guān)閉、開(kāi)啟。產(chǎn)生上述問(wèn)題的原因在于選用材料質(zhì)量不好，木材干燥程度不夠，或在安裝后受到潮濕侵襲，做工粗糙。門(mén)窗質(zhì)量問(wèn)題一般危害性不大。

（十三）公用設(shè)施設(shè)計(jì)不合理，質(zhì)量不過(guò)關(guān)：

例如樓梯間位置不方便，樓梯寬度過(guò)小，電梯運(yùn)行質(zhì)量不穩(wěn)定，電梯大小、數(shù)量不能滿(mǎn)足居住人流量要求，且速度慢，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，公用照明設(shè)施不完善，消防安全設(shè)施缺乏等等。

（十四）物業(yè)管理類(lèi)：

對(duì)管理服務(wù)方面的投訴業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶(hù)的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會(huì)因不滿(mǎn)而投訴。期望值來(lái)源于用戶(hù)日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過(guò)高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失?！睍r(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會(huì)以投訴來(lái)傾訴自己的不滿(mǎn)。

綜合上述為全國(guó)住房投訴最普遍的問(wèn)題，對(duì)其進(jìn)行一個(gè)投訴排名：

1、墻體裂縫及樓板裂縫

2、墻皮脫落

3、房頂或墻面滲漏

4、墻體滲漏、結(jié)露

5、室內(nèi)地坪空鼓、開(kāi)裂、起砂、面磚松動(dòng)

6、上下水出現(xiàn)滴漏

7、樓體不穩(wěn)定

8、房間或結(jié)構(gòu)構(gòu)件偏差及層高偏差

9、物業(yè)管理類(lèi)

10、煙道、排氣孔道、風(fēng)道不通

11、公用設(shè)施設(shè)計(jì)不合理，質(zhì)量不過(guò)關(guān)

12、門(mén)、窗密閉性差、變形

13、水、電、暖、氣的設(shè)計(jì)位置不合理

第二篇：建筑質(zhì)量常見(jiàn)有哪些問(wèn)題？ 怎么解決

建筑模板質(zhì)量常見(jiàn)有哪些問(wèn)題？ 怎么解決？從事工程建筑模板人士對(duì)于建筑模板在日常使用過(guò)程中。有哪些缺點(diǎn)有哪些優(yōu)點(diǎn)都非常的了解。任何一件物件都不可能是完美的所以在對(duì)于建筑模板使用中完美就要總結(jié)哪些問(wèn)題？

對(duì)于遇到的那些問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的尋找解決方法。

目前市場(chǎng)上建筑模板都存在哪些常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題呢？

建筑模板工程的質(zhì)量通病預(yù)防措施，主要包括建筑模板軸線(xiàn)位移的現(xiàn)象和預(yù)防措施，建筑模板標(biāo)高偏差的現(xiàn)象和預(yù)防措施，建筑模板結(jié)構(gòu)變形的現(xiàn)象和預(yù)防措施，以下是詳細(xì)內(nèi)容：

建筑模板軸線(xiàn)位移

1．建筑模板軸線(xiàn)位移的現(xiàn)象

混凝土澆筑后拆除建筑模板時(shí)，發(fā)現(xiàn)柱、墻實(shí)際位置與建筑物軸線(xiàn)位置有偏移。

2．建筑模板軸線(xiàn)位移的原因分析

（1）翻樣不認(rèn)真或技術(shù)交底不清，建筑模板拼裝時(shí)組合件未能按規(guī)定到位。

（2）軸線(xiàn)測(cè)放產(chǎn)生誤差。

（3）墻、柱建筑模板根部和頂部無(wú)限位措施或限位不牢，發(fā)生偏位后又未及時(shí)糾正，造成累積誤差。

（4）支模時(shí)，未拉水平、豎向通線(xiàn)，且無(wú)豎向垂直度控制措施。

（5）建筑模板剛度差，未設(shè)水平拉桿或水平拉桿間距過(guò)大。

（6）混凝土澆筑時(shí)未均勻?qū)ΨQ(chēng)下料，或一次澆筑高度過(guò)高造成側(cè)壓力大擠偏建筑模板。

（7）對(duì)拉螺栓、頂撐、木楔使用不當(dāng)或松動(dòng)造成軸線(xiàn)偏位。

3．建筑模板軸線(xiàn)位移的防治措施

（1）嚴(yán)格按1/10-1/15的比例將各分部、分項(xiàng)翻成詳圖并注明各部位編號(hào)、軸線(xiàn)位置、幾何尺寸、剖面形狀、預(yù)留孔洞、預(yù)埋件等，經(jīng)復(fù)核無(wú)誤后認(rèn)真對(duì)生產(chǎn)班組及操作工人進(jìn)行技術(shù)交底，作為建筑模板制作，安裝的依據(jù)。

（2）建筑模板軸線(xiàn)測(cè)放后，組織專(zhuān)人進(jìn)行技術(shù)復(fù)核驗(yàn)收，確認(rèn)無(wú)誤后才能支模。

（3）墻、柱建筑模板根部和預(yù)部必須設(shè)可靠的限位措施，如采用現(xiàn)澆樓板混凝土上預(yù)埋短鋼筋固定鋼支撐，以保證底部位置準(zhǔn)確。

（4）支模時(shí)要拉水平、豎向通線(xiàn)，并設(shè)豎向垂直度控制線(xiàn)，以保證建筑模板水平、豎向位置準(zhǔn)確。

（5）根據(jù)混凝土結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，對(duì)建筑模板進(jìn)行專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)，以保證建筑模板及其支架具有足夠強(qiáng)度、剛度及穩(wěn)定性。

（6）混凝土澆筑前，對(duì)建筑模板軸線(xiàn)、支架、頂撐、螺栓進(jìn)行認(rèn)真檢查、復(fù)核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理。

（7）混凝土澆筑時(shí)，要均勻?qū)ΨQ(chēng)下料，澆筑高度應(yīng)嚴(yán)格控制在施工規(guī)范允許的范圍內(nèi)。

建筑模板的標(biāo)高偏差

1．建筑模板標(biāo)高偏差的現(xiàn)象

測(cè)量時(shí)，發(fā)現(xiàn)混凝土結(jié)構(gòu)層標(biāo)高度及預(yù)埋件、預(yù)留孔洞的標(biāo)高與施工圖設(shè)計(jì)標(biāo)高之

間有偏差。

2．建筑模板標(biāo)高偏差的原因分析

（１）樓層無(wú)標(biāo)高控制點(diǎn)或控制點(diǎn)偏少，控制網(wǎng)無(wú)法閉合；豎向建筑模板根部未找平。（２）建筑模板頂部無(wú)標(biāo)高標(biāo)記，或未按標(biāo)記施工。

（３）高層建筑標(biāo)高控制線(xiàn)轉(zhuǎn)測(cè)次數(shù)過(guò)多，累計(jì)誤差過(guò)大。

（４）預(yù)埋件、預(yù)留孔洞未固定牢，施工時(shí)未重視施工方法。

（５）樓梯踏步建筑模板未考慮裝修層厚度。

3．建筑模板標(biāo)高偏差的防治措施

（１）每層樓設(shè)足夠的標(biāo)高控制點(diǎn)，豎向建筑模板根部須做找平。

（２）建筑模板頂部設(shè)標(biāo)高標(biāo)記，嚴(yán)格按標(biāo)記施工。

（３）建筑樓層標(biāo)高由首層±0.000標(biāo)高控制，嚴(yán)禁逐層向上引測(cè)，以防止累計(jì)誤差，當(dāng)建筑高度超過(guò)30m時(shí)，應(yīng)另設(shè)標(biāo)高控制線(xiàn)，每層標(biāo)高引測(cè)點(diǎn)應(yīng)不少于2個(gè)，以便復(fù)核。

（4）預(yù)埋件及預(yù)留孔洞，在安裝前應(yīng)與圖紙對(duì)照，確認(rèn)無(wú)誤后準(zhǔn)確固定在設(shè)計(jì)位置上，必要時(shí)用電焊或套框等方法將其固定，在澆筑混凝土?xí)r，應(yīng)沿其周?chē)謱泳鶆驖仓?，?yán)禁碰擊和振動(dòng)預(yù)埋件建筑模板。

（5）樓梯踏步建筑模板安裝時(shí)應(yīng)考慮裝修層厚度。

建筑模板的結(jié)構(gòu)變形

1．建筑模板結(jié)構(gòu)變形的現(xiàn)象

拆模后發(fā)現(xiàn)混凝土柱、梁、墻出現(xiàn)鼓凸、縮頸或翹曲現(xiàn)象。

2．建筑模板結(jié)構(gòu)變形的原因分析

（1）支撐及圍檁間距過(guò)大，建筑模板剛度差。

（2）組拼小鋼模，連接件未按規(guī)定設(shè)置，造成建筑模板整體性差。

（3）墻建筑模板無(wú)對(duì)拉螺栓或螺栓間距過(guò)大，螺栓規(guī)格過(guò)小。

（4）豎向承重支撐在地基土上未夯實(shí)，未墊平板，也無(wú)排水措施，造成支隨部分地基下沉。

（5）門(mén)窗洞口內(nèi)模間對(duì)撐不牢固，易在混凝土振搗時(shí)建筑模板被擠偏。

（6）梁、柱建筑模板卡具間距達(dá)大，或未夾緊建筑模板，或?qū)菟ㄅ鋫鋽?shù)量不足，以致局部建筑模板無(wú)法承受混凝土振搗時(shí)產(chǎn)生的側(cè)向壓力，導(dǎo)致局部爆模。

（7）澆筑墻、柱混凝土速度過(guò)快，一次澆灌高度過(guò)高，振搗過(guò)度。

（8）采用木建筑模板或膠合板施工，經(jīng)驗(yàn)收合格后未及時(shí)澆筑混凝土，長(zhǎng)期日曬雨淋面變形。

怎么解決建筑模板結(jié)構(gòu)變形問(wèn)題

（1）建筑模板及支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)充分考慮其本身自重、施工荷載及混凝土的自得及澆搗時(shí)產(chǎn)生的側(cè)向壓力，以保證建筑模板及支架有足夠的承載能力、剛度和穩(wěn)定性。

（2）梁底支撐間距應(yīng)能夠保證在混凝土重量和施工荷載作用下不產(chǎn)生變形，支撐底部若為泥土地基，應(yīng)先認(rèn)真夯實(shí)，設(shè)排水溝，并鋪放通長(zhǎng)墊木或型鋼，以確保支撐不沉陷。

（3）組合小鋼模拼裝時(shí)，連接件應(yīng)按規(guī)定放置，圍檁及對(duì)拉螺栓間距、規(guī)格應(yīng)按設(shè)計(jì)要求設(shè)置。

（4）梁、柱建筑模板若采用卡蛤時(shí)，其間距要規(guī)定設(shè)置，并要卡緊建筑模板，其寬度比截面尺寸略小。

（5）梁、墻建筑模板上部必須有臨時(shí)撐頭，以保證混凝土澆搗時(shí)，梁、墻上口寬度。

（6）澆搗混凝土?xí)r，要均勻?qū)ΨQ(chēng)不下料，嚴(yán)格控制澆灌高度，特別是門(mén)窗洞口建筑模板兩側(cè)，既要保證混凝土振搗密實(shí)，又要防止過(guò)分振搗引起建筑模板變形。

（7）對(duì)跨度不小于4m的現(xiàn)澆鋼筋混凝土梁、板，其建筑模板應(yīng)按設(shè)計(jì)要求起拱；當(dāng)設(shè)計(jì)無(wú)具體要求時(shí)，起拱高度宜為跨度的1/1000-3/1000。

（8）采用木建筑模板、膠合板建筑模板施工時(shí)，經(jīng)驗(yàn)收合格后應(yīng)及時(shí)澆筑混凝土，防止木建筑模板長(zhǎng)期暴曬雨淋發(fā)生變形

第三篇：物業(yè)管理常見(jiàn)投訴話(huà)術(shù)

物業(yè)管理常見(jiàn)投訴話(huà)術(shù)

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顧客：？

客服：（無(wú)資料彈屏）您好！請(qǐng)問(wèn)您的具體房號(hào)是？

（資料彈屏）請(qǐng)問(wèn)住址是X園X棟X號(hào)房嗎？

顧客： X花園X棟X號(hào)。

客服：（按查詢(xún)資料）請(qǐng)問(wèn)是X先生女士嗎？

顧客：是啊。

客服：很抱歉了，X先生女士，給您生活帶來(lái)不便，我們會(huì)將您的問(wèn)題立即反饋給相關(guān)人員再次進(jìn)行處理，盡快解決您的問(wèn)題，請(qǐng)您放心。

顧客：你們?cè)趺刺幚砺铮?/p>

客服：您好，對(duì)于您提出的問(wèn)題，我們會(huì)進(jìn)行跟進(jìn)，到時(shí)會(huì)給您答復(fù)，您看可以嗎？

顧客： 好的，希望你們能解決。

客服：X先生女士，請(qǐng)問(wèn)來(lái)電號(hào)碼可以聯(lián)系到您嗎？

顧客：可以。

客服：好的，請(qǐng)您保持電話(huà)暢通，我們會(huì)將有關(guān)情況第一時(shí)間通知您。

顧客：好的

客服：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

備注：

1、投訴過(guò)程中，注意引導(dǎo)顧客，穩(wěn)定顧客情緒，在線(xiàn)解決顧客的投訴，并避免顧客投訴升級(jí)；

2、遇到非物業(yè)公司責(zé)任，請(qǐng)按通話(huà)情況適當(dāng)轉(zhuǎn)入到法律法規(guī)話(huà)術(shù)。

運(yùn)用到法律法規(guī)的話(huà)術(shù)

注意事項(xiàng)：

1、與顧客溝通過(guò)程中，先對(duì)顧客進(jìn)行安撫工作，可使用以下話(huà)術(shù)進(jìn)行：

A、您的心情我們非常了解，同時(shí)我們也會(huì)及時(shí)進(jìn)行處理跟蹤；

2、使用完以上話(huà)術(shù)，判斷顧客語(yǔ)氣是否減弱，通常顧客會(huì)繼續(xù)描述嘮叨，這時(shí)我們需要細(xì)心聆聽(tīng)，適當(dāng)回應(yīng)，盡快找切入點(diǎn)結(jié)束通話(huà)，切入話(huà)術(shù)可用“我們很清楚、我們很了解。在與顧客進(jìn)行有效對(duì)話(huà)過(guò)程中，盡量采取開(kāi)發(fā)式問(wèn)法，少用封閉式問(wèn)法。

例子：此問(wèn)題，您覺(jué)得如何處理會(huì)更好？此問(wèn)題，您有什么更好的建議？（開(kāi)放式），此問(wèn)題是不是這樣處理？你滿(mǎn)意不滿(mǎn)意（封閉式）

3、如使用以上方法都得不到結(jié)束通話(huà)的機(jī)會(huì)，可按照以下顧客投訴的情況進(jìn)行話(huà)術(shù)，此時(shí)語(yǔ)氣必須肯定，在回訪(fǎng)時(shí)，可以先將管理處的處理結(jié)果先告知顧客，顧客不能諒解，轉(zhuǎn)入到以下話(huà)術(shù)。

1、室內(nèi)裝修，為什么收取管理費(fèi)？

答：您好，根據(jù)《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，在裝修期間，物業(yè)管理公司可以收取相關(guān)管理費(fèi)用。我們費(fèi)用收取的依據(jù)是經(jīng)過(guò)物價(jià)局批準(zhǔn)，您若有相關(guān)疑問(wèn)，歡迎您到我們管理處進(jìn)行查詢(xún)、監(jiān)督。

2、我家在樓頂，我在平臺(tái)搭建涼亭，為什么不可以？

答：您好，根據(jù)《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得搭建建筑物、構(gòu)筑物。

3、繳納了管理費(fèi)，室內(nèi)維修為什么還要收費(fèi)？

答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法》的規(guī)定，管理費(fèi)只是用于公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和維護(hù)、人工成本等費(fèi)用，室內(nèi)維修部分為業(yè)主私家部門(mén)不包含在此范圍內(nèi)。

4、繳納了本體（專(zhuān)項(xiàng)）維修資金，室內(nèi)維修為什么還收費(fèi)？

答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，本體（專(zhuān)項(xiàng)）維修資金，專(zhuān)項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿(mǎn)后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作他用。

5、最近我們小區(qū)在用維修資金，維修資金的使用有什么規(guī)定？我也沒(méi)有看到召開(kāi)業(yè)主大會(huì)。

答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，籌集和使用專(zhuān)項(xiàng)維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意；業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書(shū)面征求意見(jiàn)的形式。

6、樓上房屋漏水，你們?yōu)槭裁床蛔鳛椋?/p>

答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)公司在相關(guān)方以及業(yè)主當(dāng)中只是協(xié)調(diào)作用，并非實(shí)際的管理方，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告。樓上業(yè)主未能及時(shí)維修漏水的相關(guān)事宜，已經(jīng)上報(bào)居委會(huì)以及街道辦跟進(jìn)，請(qǐng)您諒解；同時(shí)，會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)此事。我們物業(yè)司非執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)于此類(lèi)情況，只能做溝通和協(xié)調(diào)作用，建議您在必要時(shí)可采取法律途徑，維護(hù)您的權(quán)益。

7、高空拋物引起損失？

答：（正在進(jìn)行）您好，我們會(huì)盡快聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)工作人員處理并立即報(bào)警，協(xié)助警方處理此事，關(guān)于賠償問(wèn)題將會(huì)根據(jù)公安機(jī)關(guān)以及法院的指示及時(shí)處理。

（已經(jīng)發(fā)生）您好，您的心情我們很理解，事情發(fā)生以后，我們物業(yè)公司及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)并全程跟進(jìn)此事，目前還未得到公安機(jī)關(guān)的相關(guān)回復(fù)，我們也會(huì)繼續(xù)催促相關(guān)辦案民警有結(jié)果時(shí)及時(shí)反饋，您也可以前往**派出所了解相關(guān)情況。

8、房屋已經(jīng)出租，我之前和租戶(hù)約好，管理費(fèi)由他繳納，你們管理處怎么找我要管理費(fèi)？

答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。

9、被盜賠償？

答：您好，您的心情我們很理解，事情發(fā)生以后，我們物業(yè)公司及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)并全程跟進(jìn)此事，目前還未得到公安機(jī)關(guān)的相關(guān)回復(fù)，我們也會(huì)繼續(xù)催促相關(guān)辦案民警有結(jié)果時(shí)及時(shí)反饋，您也可以前往**派出所了解相關(guān)情況。

或在司法單位未給出具體結(jié)論時(shí)，我們無(wú)法給予您具體答復(fù)，我們會(huì)督促司法機(jī)關(guān)盡快處理。

10、我沒(méi)有和你們物業(yè)公司簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，你們就知道收錢(qián)，我不再繳納管理費(fèi)。

答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)的決定，對(duì)全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)做出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以請(qǐng)求人民法院予以撤銷(xiāo)。雖然您未親自簽署《物業(yè)服務(wù)合同》，但是業(yè)委會(huì)已經(jīng)代表全體業(yè)主簽署了《物業(yè)服務(wù)合同》，所以，您有必要繼續(xù)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

此類(lèi)問(wèn)題，不需要給予解釋。遇到此類(lèi)問(wèn)題，顧客往往因?yàn)檫z留問(wèn)題未得到解決或處理導(dǎo)致拒交管理費(fèi)用等，只需耐心傾聽(tīng)顧客所反映的問(wèn)題，并按照正常流程下工單即可。非我司責(zé)任，后續(xù)在回訪(fǎng)過(guò)程中，做相應(yīng)的解釋及回訪(fǎng)即可。

11、小區(qū)外面的噪音。（燒烤）

答：您好，根據(jù)您反映的問(wèn)題，因燒烤地點(diǎn)在小區(qū)建筑紅線(xiàn)以外，物業(yè)公司只能向城管部門(mén)上報(bào)，希望您能諒解。因我們非執(zhí)法部門(mén)，此問(wèn)題需要城管部門(mén)處理，我們會(huì)將您反饋的問(wèn)題再次上報(bào)城管部門(mén)跟進(jìn)。

建議：關(guān)于涉及到法律法規(guī)、條例或辦法，解釋過(guò)程中盡量給出具體哪一條法規(guī)？避免業(yè)主詢(xún)問(wèn)，而我們客服代表無(wú)法深入解釋產(chǎn)生的被動(dòng)問(wèn)題。請(qǐng)完善

12、工程遺留問(wèn)題

答：您好，根據(jù)《承接查驗(yàn)管理辦法》第三十三條的規(guī)定 物業(yè)交接后，發(fā)現(xiàn)隱蔽工程質(zhì)量問(wèn)題，影響房屋結(jié)構(gòu)安全和正常使用的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)；給業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)損失的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。并且根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)公司在相關(guān)方以及業(yè)主當(dāng)中只是協(xié)調(diào)作用，并非實(shí)際的管理方，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告。所以您的問(wèn)題我們公司會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)中。

13、毗鄰之間糾紛問(wèn)題

答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)公司在相關(guān)方以及業(yè)主當(dāng)中只是協(xié)調(diào)作用，并非實(shí)際的管理方，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告。隔壁住戶(hù)此問(wèn)題我們會(huì)及時(shí)跟進(jìn)處理并給予您滿(mǎn)意答復(fù)。

非常理解您的心情，因物業(yè)公司非執(zhí)法單位，我們會(huì)進(jìn)一步向政府部門(mén)反饋，同時(shí)也建議您可直接想政府有關(guān)機(jī)構(gòu)反映。

14、業(yè)主侵占公共部門(mén)問(wèn)題（隔壁住戶(hù)家門(mén)口的鞋柜）

答：您好，《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》中約定，每家住戶(hù)均在公共區(qū)域有相應(yīng)的公攤面積。雖然在公共區(qū)域有屬于您的公攤面積，但是您將鞋柜長(zhǎng)期擺放走廊當(dāng)中，對(duì)于樓宇消防安全產(chǎn)生很大隱患。

（其它業(yè)主的都放在門(mén)口情況）

您好，您的心情我們非常理解，近期管理處著手對(duì)于小區(qū)整體公共區(qū)域擺放問(wèn)題綜合治理，以保證小區(qū)消防安全。

15、車(chē)場(chǎng)收費(fèi)問(wèn)題（車(chē)場(chǎng)為何只售不租）

答：（收費(fèi)）您好，我們小區(qū)停車(chē)場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是經(jīng)過(guò)“物價(jià)局”批準(zhǔn)實(shí)施的，并且在停車(chē)場(chǎng)的出入口均設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，標(biāo)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有任何疑問(wèn)，您可致電12358。

（只售不租）您好，根據(jù)《物權(quán)法》以及《物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定，小區(qū)車(chē)位產(chǎn)權(quán)歸屬于開(kāi)發(fā)商，而小區(qū)車(chē)位只售不租，也是開(kāi)發(fā)商給予的銷(xiāo)售方式，對(duì)于您提出的“租車(chē)位”的要求，我們已經(jīng)記錄，會(huì)向相關(guān)部門(mén)反饋（建設(shè)單位）。

關(guān)于處理的方式，您看這樣可以嗎？首先，我們的工作人員會(huì)向開(kāi)發(fā)商轉(zhuǎn)達(dá)您的意見(jiàn)；其次，如有買(mǎi)到車(chē)位的業(yè)主不需要在小區(qū)停車(chē)，需要出租車(chē)位時(shí)，我們可以協(xié)助您租賃此車(chē)位，您看可以嗎？

16、公共部位收益歸屬問(wèn)題

答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十五條利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專(zhuān)項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。

17、業(yè)主大會(huì)的成立物業(yè)公司扮演的角色問(wèn)題

答：當(dāng)小區(qū)具備成立業(yè)主委員會(huì)的條件時(shí)，物業(yè)公司會(huì)協(xié)助各方面的工作，協(xié)助早日成立業(yè)主委員會(huì)，以便共同治理小區(qū)。

備注：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第十條規(guī)定：

第十條同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會(huì)，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。但是，只有一個(gè)業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，決定不成立業(yè)主大會(huì)的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。

18、業(yè)主養(yǎng)寵物導(dǎo)致的衛(wèi)生問(wèn)題

答： 您好，您的心情非常理解，由于部分業(yè)主不文明飼養(yǎng)寵物給您帶來(lái)不便。稍后即刻安排工作人員處理，同時(shí)在公告欄張貼“溫馨提示”，杜絕此類(lèi)事件的再次發(fā)生。也非常感謝您提供的寶貴意見(jiàn)，在以后的工作當(dāng)中，歡迎您隨時(shí)致電我們，謝謝。

19、供暖問(wèn)題

答：（集中供暖）您好，由于本小區(qū)屬于政府集中供暖，熱水循環(huán)需要一個(gè)過(guò)程，暫時(shí)還未接到其余住戶(hù)反映家中暖氣不熱事宜，請(qǐng)您再耐心等候幾天，基本就可以回復(fù)正常。如果過(guò)幾天這種狀態(tài)還持續(xù)，我們會(huì)聯(lián)系供暖站工作人員及時(shí)上門(mén)處理。

（自主供暖）您好，由于本小區(qū)屬于自主供暖，熱水循環(huán)需要一個(gè)過(guò)程，沒(méi)有集中供暖那么快，請(qǐng)您稍等幾天，溫度基本就會(huì)正常。如果過(guò)幾天這種狀態(tài)還持續(xù)，我們會(huì)聯(lián)系工作人員及時(shí)上門(mén)處理。

20、市政停水停電停氣等問(wèn)題（分計(jì)劃性和非計(jì)劃性）

計(jì)劃性： 您好，您的心情非常理解，本次停電（停水、氣），得到供電局（水務(wù)局）的通知，是市政計(jì)劃性停水（電、氣），請(qǐng)您耐心等候。

非計(jì)劃性：您好，您的心情非常理解，本次停電（停水、氣），我們工作人員正在積極檢修相關(guān)設(shè)施設(shè)備，會(huì)盡快恢復(fù)。非常抱歉給您造成不便，請(qǐng)您耐心等候。

--------完--------

第四篇：小家電遇質(zhì)量和售后問(wèn)題可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴

現(xiàn)在的日常生活已經(jīng)離不開(kāi)小家電，隨著小家電行業(yè)的不斷發(fā)展，伴隨的質(zhì)量和售后問(wèn)題也是層出不窮。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)分析，小家電已為消費(fèi)者投訴的主要產(chǎn)品領(lǐng)域之一，給行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了隱憂(yōu)。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，小家電行業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻較低，為了能夠快速打開(kāi)市場(chǎng)，一些企業(yè)甚至不惜采用偷工減料、以次充好來(lái)降低生產(chǎn)成本。

此外，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，售后服務(wù)也不及時(shí)，服務(wù)態(tài)度差且收費(fèi)不合理，這些都讓消費(fèi)者很郁悶。

如果您在購(gòu)買(mǎi)小家電時(shí)，無(wú)論是在產(chǎn)品質(zhì)量還是在售后維權(quán)方面有什么問(wèn)題，都可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

第五篇：質(zhì)量投訴處理流程

質(zhì)量投訴處理流程

1．目的

1．1 耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶(hù)；

1．2 明確投訴分類(lèi)和投訴處理途徑，以及各類(lèi)投訴的處理權(quán)責(zé)；

1．3 通過(guò)客戶(hù)投訴認(rèn)真受理，收集市場(chǎng)、客戶(hù)和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶(hù)管理和客戶(hù)服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運(yùn)輸耗損。

2．適用范圍

2．1 所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)形式的投訴內(nèi)容。

3．定義

3．1 客戶(hù)投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的不滿(mǎn)的投訴；

3．2 不同類(lèi)型的投訴納入不同的職能部門(mén)改善處理，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。

4． 職責(zé)

4．1 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶(hù)的回復(fù)、解釋?zhuān)蛻?hù)投訴當(dāng)時(shí)的情緒安撫；

4．2 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)在_____個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)拜訪(fǎng)和咨詢(xún)，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問(wèn)題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；

4．3 營(yíng)業(yè)總部文員負(fù)責(zé)投訴處理的分類(lèi)傳遞和呈報(bào)審批；

4．4 品管部門(mén)負(fù)責(zé)不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請(qǐng)改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；

4．5 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的回復(fù)處理決策和意見(jiàn)的審批，被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。

4．6 所有產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題投訴事件以及投訴質(zhì)量問(wèn)題的處理意見(jiàn)和改善措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。

5．程序

5．1 投訴分類(lèi)

5．1．1 營(yíng)業(yè)拓展和客戶(hù)管理政策和客戶(hù)服務(wù)行為的投訴；

5．1．2 營(yíng)業(yè)人員專(zhuān)業(yè)工作事務(wù)投訴；

5．1．3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴。

5．2 投訴承接

5．2．1 區(qū)域經(jīng)理和公司服務(wù)部電話(huà)承接轄區(qū)客戶(hù)的各類(lèi)投訴事件；

5．2．2 當(dāng)營(yíng)業(yè)文員接收客戶(hù)口頭、電話(huà)或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽(tīng)取、了解客戶(hù)投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶(hù)投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶(hù)的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶(hù)投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；

5．2．3 將經(jīng)過(guò)客戶(hù)確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在《客戶(hù)投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶(hù)一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容（附件二）；

5．3 投訴的傳遞

5．3．1 客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)政策和客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容的投訴

⑴針對(duì)客戶(hù)和營(yíng)業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營(yíng)業(yè)文員填寫(xiě)投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶(hù)投訴登記回饋表》報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營(yíng)業(yè)總部文員；

⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門(mén)或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審核后，在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；

⑶內(nèi)聯(lián)單填寫(xiě)要求：詳細(xì)描述客戶(hù)投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單：見(jiàn)公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；

⑷公司總部文員在接到營(yíng)業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫(xiě)內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度，在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門(mén)，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)給予客戶(hù)投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；

⑸相關(guān)責(zé)任部門(mén)在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請(qǐng)及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)，予以解決或給予回復(fù)，并由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見(jiàn)或回復(fù)結(jié)果；

⑹責(zé)任部門(mén)將回復(fù)的處理意見(jiàn)，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以?xún)?nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)公司總部文員，營(yíng)業(yè)文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批后，由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴營(yíng)區(qū)域經(jīng)理；營(yíng)業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見(jiàn)1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶(hù)。

5．3．2 營(yíng)業(yè)人員工作事務(wù)投訴

⑴針對(duì)區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營(yíng)業(yè)所文員一旦接到投訴電話(huà)，首先要理解客戶(hù)投訴的心情，打消客戶(hù)投鼠忌器的后顧之憂(yōu)，耐心的引導(dǎo)客戶(hù)將真實(shí)的投訴內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，并將客戶(hù)的情緒安撫平穩(wěn)；

⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶(hù)投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對(duì)象和內(nèi)容填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營(yíng)業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見(jiàn)，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見(jiàn)由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴客戶(hù)；

⑶回復(fù)的處理意見(jiàn)內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營(yíng)業(yè)總部文員，由營(yíng)業(yè)總部文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營(yíng)業(yè)總部文員回復(fù)投訴營(yíng)業(yè)所文員，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司；由營(yíng)業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶(hù)。

5．3．3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴

⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員在接到投訴后，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶(hù)投訴登記反饋表》中；

⑵總部文員在承接客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)該能夠咨詢(xún)相關(guān)簡(jiǎn)單的，似是而非的質(zhì)量問(wèn)題投訴，向客戶(hù)解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶(hù)我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取樣；

⑶以?xún)?nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請(qǐng)求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶(hù)區(qū)域責(zé)任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取樣；

⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責(zé)任區(qū)域經(jīng)理在2～3個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取樣，如果特殊情況將超過(guò)該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶(hù)溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理

⑸區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題，明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，或者難以界定問(wèn)題原因的三種結(jié)果；并與客戶(hù)探討問(wèn)題的產(chǎn)生原因，取得與客戶(hù)一致的認(rèn)識(shí)，便于即使處理；

⑹區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)必須采取本著客戶(hù)至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺(jué)，使客戶(hù)堅(jiān)信客戶(hù)的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶(hù)解釋屬于使用問(wèn)題的產(chǎn)品公司也會(huì)給客戶(hù)按照服務(wù)承諾書(shū)上規(guī)定的利益得到保障；

⑺不論何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶(hù)的焦急心理和急需解決問(wèn)題的需求，不可以和客戶(hù)爭(zhēng)吵，委婉、親和的與客戶(hù)分析問(wèn)題原因，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度為客戶(hù)解憂(yōu)排難。

5．4 客戶(hù)投訴處理的相關(guān)規(guī)定

5．4．1 所有的客戶(hù)投訴，除了營(yíng)業(yè)文員必須有書(shū)面記錄外，所有的營(yíng)業(yè)人員在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無(wú)論何種情況，都必須提交書(shū)面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無(wú)論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問(wèn)題還是品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；

5．4．2 屬于政策、營(yíng)業(yè)人員工作服務(wù)問(wèn)題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以?xún)?nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)主管決策；

5．4．3 屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片，無(wú)論屬于何人責(zé)任，都必須填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，提出現(xiàn)場(chǎng)解決技巧，于現(xiàn)場(chǎng)將問(wèn)題解決，或者給客戶(hù)建議，客戶(hù)承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的修理服務(wù)；

5．4．4 如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則填寫(xiě)產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶(hù)協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶(hù)承諾無(wú)條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)；

5．4．5 如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶(hù)解釋?zhuān)⑾蚬旧暾?qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行界定才能界定品質(zhì)投訴問(wèn)題屬于使用問(wèn)題還是屬于質(zhì)量問(wèn)題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶(hù)承諾無(wú)論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用

5．4．6 但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定責(zé)任問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回公司，由質(zhì)量部門(mén)來(lái)界定問(wèn)題性質(zhì)，將確定營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。

5．5 界定責(zé)任的相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)處理

5．5．1 明顯的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換；

5．5．2 屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

⑴首先如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)給予簡(jiǎn)單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決，并將解決結(jié)果和客戶(hù)意見(jiàn)書(shū)面反饋公司；

⑵不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問(wèn)題或者零部件更換問(wèn)題，由營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)解釋?zhuān)久馊斯べM(fèi)用給客戶(hù)維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用；

⑶如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)解釋必須由客戶(hù)承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。

5．5．3 如果屬于無(wú)法界定產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門(mén)界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；

⑵無(wú)論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶(hù)運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)；

⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問(wèn)題，由于區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任心不強(qiáng)或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準(zhǔn)問(wèn)題無(wú)法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承擔(dān)的比例在費(fèi)用的30～60％范圍內(nèi)。

5．6 投訴處理異議解決

5．6．1 如果客戶(hù)對(duì)投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問(wèn)題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。

5．6．2 如果客戶(hù)投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門(mén)的裁決質(zhì)量問(wèn)題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門(mén)投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門(mén)做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。

5．7 投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)

5．7．1 經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理流程規(guī)定：

⑴責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者無(wú)法界定問(wèn)題原因，填寫(xiě)《不良品投訴處理書(shū)》；

⑵附上營(yíng)業(yè)文員根據(jù)客戶(hù)投訴時(shí)記錄填寫(xiě)的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶(hù)投訴時(shí)營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問(wèn)題照片，一同遞交營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批；

⑶經(jīng)過(guò)審批的投訴文檔由營(yíng)業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報(bào)請(qǐng)公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請(qǐng)見(jiàn)相關(guān)文件）

⑷經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營(yíng)業(yè)總部營(yíng)業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門(mén)，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負(fù)責(zé)問(wèn)題界定；

⑸經(jīng)過(guò)品管部門(mén)界定的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，由品管部門(mén)提交處理意見(jiàn)；對(duì)于投訴客戶(hù)的處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理審批；對(duì)于不良品處理和解決措施由品管部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實(shí)；

⑹經(jīng)過(guò)審批后的不良品處理意見(jiàn)和客戶(hù)處理決定，由營(yíng)業(yè)總部文員傳遞、知會(huì)管理者代表和公司總經(jīng)理；同時(shí)傳達(dá)責(zé)任營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員和營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)，關(guān)于公司對(duì)不良品投訴鑒定的處理意見(jiàn)，由營(yíng)業(yè)所文員按照公司審批的意見(jiàn)向客戶(hù)傳達(dá)、溝通和回復(fù)結(jié)果。

5．7．2 不良品申報(bào)審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任

⑴區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào)；

⑵品管部門(mén)審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實(shí)原因，并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題的建議；

⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營(yíng)業(yè)所申報(bào)，界定營(yíng)業(yè)所發(fā)生投訴申報(bào)調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問(wèn)題，同時(shí)要求營(yíng)業(yè)總部文員審核營(yíng)業(yè)所填寫(xiě)的《不良品投訴處理書(shū)》（附件三）的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門(mén)的可行性和必要性；

⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門(mén)經(jīng)過(guò)鑒定以后的投訴處理意見(jiàn)內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；

⑸知會(huì)總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問(wèn)題，必須及時(shí)知會(huì)總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量的掌握和對(duì)客戶(hù)投訴處理的正確性與及時(shí)性，必須知會(huì)管理者代表對(duì)質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門(mén)對(duì)不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對(duì)質(zhì)量管理的加強(qiáng)。

5．8 資料的備檔保存：

5．8．1 公司總部文員將所有投訴受理過(guò)程中生成的資料整理后分類(lèi)歸檔保存；

5．8．2 公司總部文員對(duì)投訴處理中，上達(dá)公司總部處理審批和經(jīng)品管部門(mén)審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行分類(lèi)整理歸檔；

5．8．3 品管部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程生成的資料和對(duì)處理問(wèn)題產(chǎn)品的意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行分類(lèi)歸檔。