第一篇：處理質(zhì)量投訴承諾書

處 理 質(zhì) 量 投 訴 承 諾 書

珠海市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)測站：

我公司投資開發(fā)的 工程，現(xiàn)已完成該工程的建設(shè)并將投入使用，為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我公司承諾：對(duì)本工程項(xiàng)目承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，將聯(lián)合施工單位

和物業(yè)管理公司

成立受理房屋質(zhì)量投訴小組，加強(qiáng)房屋售后質(zhì)量的跟蹤和保修工作。小組負(fù)責(zé)人：

，電話：。

該機(jī)構(gòu)接受用戶的質(zhì)量投訴，并在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶上門查看，提供用戶滿意的服務(wù)和保修工作，對(duì)質(zhì)量投訴承擔(dān)先行處理的責(zé)任，我公司負(fù)責(zé)統(tǒng)籌解決，不以質(zhì)量問題屬于其他參建單位的責(zé)任來推諉用戶。

特此承諾。

開發(fā)商（公章）：

日

期：

年 月 日

第二篇：質(zhì)量投訴處理流程

質(zhì)量投訴處理流程

1．目的

1．1 耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶；

1．2 明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；

1．3 通過客戶投訴認(rèn)真受理，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶管理和客戶服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運(yùn)輸耗損。

2．適用范圍

2．1 所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。

3．定義

3．1 客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括企業(yè)營銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；

3．2 不同類型的投訴納入不同的職能部門改善處理，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。

4． 職責(zé)

4．1 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋，包括客戶投訴當(dāng)時(shí)的情緒安撫；

4．2 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)在_____個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶的現(xiàn)場拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；

4．3 營業(yè)總部文員負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報(bào)審批；

4．4 品管部門負(fù)責(zé)不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請(qǐng)改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；

4．5 營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見的審批，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。

4．6 所有產(chǎn)質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改善措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。

5．程序

5．1 投訴分類

5．1．1 營業(yè)拓展和客戶管理政策和客戶服務(wù)行為的投訴；

5．1．2 營業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴；

5．1．3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴。

5．2 投訴承接

5．2．1 區(qū)域經(jīng)理和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；

5．2．2 當(dāng)營業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽取、了解客戶投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；

5．2．3 將經(jīng)過客戶確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容（附件二）；

5．3 投訴的傳遞

5．3．1 客戶對(duì)營業(yè)政策和客戶服務(wù)內(nèi)容的投訴

⑴針對(duì)客戶和營業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營業(yè)文員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報(bào)營銷總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營業(yè)總部文員；

⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)營銷總監(jiān)審核后，在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；

⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單：見公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；

⑷公司總部文員在接到營業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度，在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門給予客戶投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；

⑸相關(guān)責(zé)任部門在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請(qǐng)及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)，予以解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果；

⑹責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)公司總部文員，營業(yè)文員報(bào)請(qǐng)營銷總監(jiān)審批后，由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴營區(qū)域經(jīng)理；營業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶。

5．3．2 營業(yè)人員工作事務(wù)投訴

⑴針對(duì)區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；

⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對(duì)象和內(nèi)容填寫內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴客戶；

⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營業(yè)總部文員，由營業(yè)總部文員報(bào)請(qǐng)營銷總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營業(yè)總部文員回復(fù)投訴營業(yè)所文員，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司；由營業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。

5．3．3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴

⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，營業(yè)所營業(yè)文員在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

⑵總部文員在承接客戶投訴時(shí)，應(yīng)該能夠咨詢相關(guān)簡單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場取樣；

⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請(qǐng)求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；

⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責(zé)任區(qū)域經(jīng)理在2～3個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理

⑸區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場必須對(duì)投訴問題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，明顯使用不當(dāng)問題，或者難以界定問題原因的三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認(rèn)識(shí)，便于即使處理；

⑹區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問題時(shí)必須采取本著客戶至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產(chǎn)品公司也會(huì)給客戶按照服務(wù)承諾書上規(guī)定的利益得到保障；

⑺不論何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。

5．4 客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定

5．4．1 所有的客戶投訴，除了營業(yè)文員必須有書面記錄外，所有的營業(yè)人員在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；

5．4．2 屬于政策、營業(yè)人員工作服務(wù)問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見，供上級(jí)主管決策；

5．4．3 屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問題，提出現(xiàn)場解決技巧，于現(xiàn)場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務(wù)；

5．4．4 如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)；

5．4．5 如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定才能界定品質(zhì)投訴問題屬于使用問題還是屬于質(zhì)量問題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶承諾無論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用

5．4．6 但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定責(zé)任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，由質(zhì)量部門來界定問題性質(zhì)，將確定營業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。

5．5 界定責(zé)任的相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)處理

5．5．1 明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費(fèi)產(chǎn)品更換；

5．5．2 屬于明顯使用不當(dāng)問題責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

⑴首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；

⑵不能在現(xiàn)場解決的復(fù)雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費(fèi)用給客戶維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用；

⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。

5．5．3 如果屬于無法界定產(chǎn)品質(zhì)量問題的責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；

⑵無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)；

⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題，由于區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任心不強(qiáng)或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準(zhǔn)問題無法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承擔(dān)的比例在費(fèi)用的30～60％范圍內(nèi)。

5．6 投訴處理異議解決

5．6．1 如果客戶對(duì)投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。

5．6．2 如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。

5．7 投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)

5．7．1 經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：

⑴責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

⑵附上營業(yè)文員根據(jù)客戶投訴時(shí)記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時(shí)營業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審批；

⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由營業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報(bào)請(qǐng)公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請(qǐng)見相關(guān)文件）

⑷經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營業(yè)總部營業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負(fù)責(zé)問題界定；

⑸經(jīng)過品管部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由品管部門提交處理意見；對(duì)于投訴客戶的處理意見，報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理審批；對(duì)于不良品處理和解決措施由品管部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實(shí)；

⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業(yè)總部文員傳遞、知會(huì)管理者代表和公司總經(jīng)理；同時(shí)傳達(dá)責(zé)任營業(yè)所營業(yè)文員和營業(yè)所長，關(guān)于公司對(duì)不良品投訴鑒定的處理意見，由營業(yè)所文員按照公司審批的意見向客戶傳達(dá)、溝通和回復(fù)結(jié)果。

5．7．2 不良品申報(bào)審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任

⑴區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào)；

⑵品管部門審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實(shí)原因，并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；

⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營業(yè)所申報(bào)，界定營業(yè)所發(fā)生投訴申報(bào)調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時(shí)要求營業(yè)總部文員審核營業(yè)所填寫的《不良品投訴處理書》（附件三）的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；

⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門經(jīng)過鑒定以后的投訴處理意見內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；

⑸知會(huì)總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問題，必須及時(shí)知會(huì)總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量的掌握和對(duì)客戶投訴處理的正確性與及時(shí)性，必須知會(huì)管理者代表對(duì)質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門對(duì)不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對(duì)質(zhì)量管理的加強(qiáng)。

5．8 資料的備檔保存：

5．8．1 公司總部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存；

5．8．2 公司總部文員對(duì)投訴處理中，上達(dá)公司總部處理審批和經(jīng)品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書進(jìn)行分類整理歸檔；

5．8．3 品管部門對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對(duì)問題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)過程生成的資料和對(duì)處理問題產(chǎn)品的意見書進(jìn)行分類歸檔。

第三篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

(一)售后服務(wù)管理細(xì)則

為加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提供客戶服務(wù)水平，特制定本制度。

1、收集客戶意見、建議

通過各種渠道收集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)絡(luò)等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。市場營銷部門也應(yīng)積極收集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。

2、開展客情維系計(jì)劃

企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。

3、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。

4、及時(shí)快速的處理投訴

所有投訴信息由綜合管理部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

5、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

（1）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。

（2）顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來對(duì)企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。(二)客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。

1、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：（1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；

（2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；（3）其它原因?qū)е碌耐对V。

2、處理流程（1）確認(rèn)投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、交運(yùn)日期等)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。

（2）分析、核實(shí)問題

根據(jù)不同分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同質(zhì)檢人員、設(shè)計(jì)人員及工程技術(shù)部相關(guān)人員共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對(duì)待、處理。

如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。

（3）協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由工程技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，綜合管理部與市場營銷部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門審批。

（4）處理及落實(shí)處理方案

及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。工程技術(shù)部應(yīng)擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

3、處理職責(zé) 各部門對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：（1）綜合管理部

a、客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； b、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。c、與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

d、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn) e、處理方式的擬定。f、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

g、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)。（2）市場營銷部

a、配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； b、提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期； c、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（3）工程技術(shù)部

a、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；分析問題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。b、針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查，提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第四篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

1目的

是維護(hù)公司信譽(yù)和顧客利益，規(guī)范顧客服務(wù)工作； 并且通過對(duì)顧客滿意度的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，不斷提高顧客的滿意程度。2適用范圍

本規(guī)定適用于公司產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)。3職責(zé)

1營銷策劃部是顧客服務(wù)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售前、售中服務(wù)； 2售后服務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù).4工作程序

4.1.1售前服務(wù)內(nèi)容

4.1.1.1認(rèn)真向顧客介紹公司產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、功能、指標(biāo)； 4.1.1.2向顧客介紹公司的企業(yè)文化與企業(yè)精神；

4.1.1.3為顧客來公司進(jìn)行指導(dǎo)、技術(shù)交流、考察、培訓(xùn)等提供必要的方便。4.1.2售中服務(wù)內(nèi)容

對(duì)于顧客對(duì)其所購產(chǎn)品的生產(chǎn)情況給予及時(shí)、準(zhǔn)確的回復(fù)。4.1.3售后服務(wù)內(nèi)容

4.1.3.1在產(chǎn)品到達(dá)顧客使用處后，及時(shí)召開顧客培訓(xùn)會(huì)議，為顧客免費(fèi)培訓(xùn)其所購產(chǎn)品的使用人員；

4.1.3.2為顧客免費(fèi)安裝、調(diào)試其所購產(chǎn)品； 4.1.3.3產(chǎn)品安裝調(diào)試后，公司提供免費(fèi)保修服務(wù)，一年后至設(shè)備整個(gè)使用期內(nèi)，公司將一如既往地為顧客提供終身維護(hù)服務(wù)，酌情收取材料費(fèi)用及基本人工費(fèi)； 4.1.3.4在接到顧客故障報(bào)修信息后，服務(wù)人員盡快到達(dá)顧客現(xiàn)場； 4.1.3.5公司的校驗(yàn)軟件系統(tǒng)免費(fèi)為顧客提供升級(jí)服務(wù)；

4.1.3.6公司對(duì)顧客實(shí)現(xiàn)用電網(wǎng)絡(luò)化管理將給予積極協(xié)助，并隨時(shí)提供本公司的新產(chǎn)品信息，以利于進(jìn)一步合作。

4.1.3.7公司滿足客戶所購的產(chǎn)品在保修期內(nèi)少量備品備件的免費(fèi)提供。4.2服務(wù)過程

4.2.1營銷策劃部在接到顧客有關(guān)服務(wù)的信息后，應(yīng)做好信息登記，并根據(jù)顧客的服務(wù)要求給予及時(shí)的答復(fù)；

4.2.2如需要相關(guān)部門處理時(shí)，營銷策劃部應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，請(qǐng)求處理，以便給顧客及時(shí)的答復(fù)；

4.2.3如需電話解決的，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；

4.2.4如需派人去現(xiàn)場服務(wù)時(shí)，由營銷策劃部登記入“售后服務(wù)計(jì)劃”中，統(tǒng)一進(jìn)行安排，服務(wù)人員應(yīng)確保在顧客規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場服務(wù)。4.3服務(wù)控制

4.3.1服務(wù)人員在服務(wù)過程中必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，禮貌待客，對(duì)自己不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給顧客，共同協(xié)商措施； 4.3.2服務(wù)人員完成任務(wù)后，填寫“產(chǎn)品售后服務(wù)單”，并提請(qǐng)顧客對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)證； 4.3.3顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)有任何意見都可在“產(chǎn)品售后服務(wù)單”中“顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)”欄內(nèi)填寫，確認(rèn)后簽字并加蓋公章；

4.3.4服務(wù)人員回公司后，應(yīng)及時(shí)將反饋回來的“產(chǎn)品售后服務(wù)單”交營銷策劃部，并詳細(xì)填寫“售后服務(wù)記錄表”“售后服務(wù)故障處理記事表”。

4.3.5營銷策劃部應(yīng)詢問具體的服務(wù)情況，對(duì)售后服務(wù)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證；對(duì)于有遺留問題的盡快安排辦理。

4.3.6對(duì)顧客的技術(shù)服務(wù)應(yīng)能幫助顧客進(jìn)行故障診斷、調(diào)試等現(xiàn)場服務(wù)，并應(yīng)調(diào)查和了解產(chǎn)品發(fā)展方向、動(dòng)態(tài)等方面的信息資料。4.4顧客回訪

4.4.1售后服務(wù)部應(yīng)定期對(duì)公司的主要顧客進(jìn)行回訪，以便及時(shí)了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的使用情況，改進(jìn)的建議和意見；

4.4.2營銷策劃部對(duì)回訪后的資料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以增強(qiáng)顧客滿意。

4.5顧客滿意度信息收集處理 4.5.1收集信息的內(nèi)容: a.有關(guān)公司產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付、服務(wù)方面的； b.有關(guān)需求變化及趨勢(shì)方面的； c.有關(guān)顧客投訴、抱怨方面的； d.有關(guān)與競爭對(duì)手比較方面的； e.其它有關(guān)的重要信息.4.5.2收集信息的渠道

a.通過洽談、走訪、服務(wù)、調(diào)研等直接與顧客溝通獲得； b.通過顧客的信息反饋、抱怨、投訴而獲得； c.通過公司內(nèi)部員工及相關(guān)人員口頭或書面獲得；

d.通過行業(yè)團(tuán)體、相關(guān)的消費(fèi)者組織發(fā)布的報(bào)告、資料等獲得。4.5.3顧客信息的收集

4.5.3.1營銷策劃部負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧?，通過適當(dāng)?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意程度信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。

4.5.3.2營銷策劃部負(fù)責(zé)建立《顧客來電、來函、來訪處理記錄》，并確保對(duì)來訪、來電、來函中所提要求的有效處理，處理結(jié)果應(yīng)形成記錄.每季度匯總一次顧客來訪、來電、來函信息

4.5.3.3由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門走訪顧客，聽取顧客對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)及其它需求方面的意見，走訪結(jié)束后以周為單位形成周報(bào)上報(bào)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)并及時(shí)反饋相關(guān)信息。

4.5.3.4總經(jīng)理每年組織有關(guān)部門對(duì)市場進(jìn)行一次調(diào)研，調(diào)研的對(duì)象除顧客外，還應(yīng)盡可能對(duì)潛在顧客、顧客的上級(jí)機(jī)關(guān)、科研部門及競爭對(duì)手進(jìn)行訪問，收集市場、競爭對(duì)手、同行的有關(guān)信息及產(chǎn)品發(fā)展動(dòng)向，形成《市場調(diào)研報(bào)告》，在報(bào)告中應(yīng)進(jìn)行原因分析，找出差距，制定改進(jìn)措施。

4.5.3.5營銷策劃部負(fù)責(zé)在交付產(chǎn)品時(shí)隨產(chǎn)品附上《安裝驗(yàn)收單》，以此收集客戶安裝驗(yàn)收的意見及建議。完成產(chǎn)品交付時(shí)客戶填寫《安裝驗(yàn)收單》，由安裝人員帶回交與營銷策劃部進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。

4.5.3.6各部門應(yīng)在實(shí)施質(zhì)量管理體系過程中，如參加售后服務(wù)活動(dòng)，將收集到的顧客反饋信息，包括顧客抱怨，進(jìn)行分類、匯總，并傳遞到營銷策劃部。4.6顧客滿意度的監(jiān)視和測量 4.6.1營銷策劃部應(yīng)加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，盡力收集《產(chǎn)品售后服務(wù)單》，按季度匯總分析，計(jì)算出顧客滿意率.同時(shí)對(duì)顧客提出的問題和要求，匯總分析形成改進(jìn)意見轉(zhuǎn)送質(zhì)量安全部.對(duì)顧客在調(diào)查表上提出的問題要給予針對(duì)性的答復(fù)。4.6.2營銷策劃部每年年底，根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息(顧客的投訴、與顧客的日常溝通等相關(guān)方反饋的信息等)，整理出“顧客滿意程度調(diào)查報(bào)告”轉(zhuǎn)交質(zhì)量安全部。

4.6.3總經(jīng)理組織相關(guān)部門對(duì)顧客意見進(jìn)行分析，了解公司的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢(shì)，以及需要改進(jìn)的方面.在分析時(shí)，除了抽樣調(diào)查結(jié)果外，還應(yīng)重視日常顧客反饋信息的積累，以作出綜合評(píng)定。

4.6.4質(zhì)量安全部在接收到營銷策劃部轉(zhuǎn)交的《顧客滿意程度調(diào)查報(bào)告》后，在認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上形成《顧客滿意程度分析報(bào)告》，報(bào)送總經(jīng)理.質(zhì)量安全部根據(jù)總經(jīng)理意見制定相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。

4.6.5質(zhì)量安全部組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，直至實(shí)施有效。

4.6.6對(duì)顧客滿意程度的監(jiān)視和測量結(jié)果，應(yīng)傳遞到總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和各有關(guān)部門，并提供給管理評(píng)審。

4.6.7總經(jīng)理和公司管理層應(yīng)在顧客滿意程度的測量結(jié)果中發(fā)現(xiàn)采取糾正措施和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

第五篇：客戶質(zhì)量投訴處理程序

客戶質(zhì)量投訴處理程序

1.目的

1.1規(guī)范公司產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，將顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的疑問和異議得到及時(shí)、妥善地解決；

1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；

1.3通過對(duì)客戶投訴的認(rèn)真受理，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，減少顧客流失，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施，維護(hù)公司的市場信譽(yù)和品牌形象。2.適用范圍

本程序適用于公司所有涉及本公司的產(chǎn)品市場投訴內(nèi)容的處理。3.職責(zé)

3.1區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋；

3.2質(zhì)管部在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴內(nèi)容鑒別并分析投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；負(fù)責(zé)不良品產(chǎn)生原因的追查，不良品改善措施的提議，申請(qǐng)改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)，并對(duì)投訴處理提供技術(shù)上的支持；

3.3營銷副總負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見的審批，責(zé)任部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。

3.4所有產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改善措施的執(zhí)行，都必須申報(bào)質(zhì)管副總和總經(jīng)理。4.工作程序

4.1銷售部客服人員收到客戶投訴時(shí)，了解客戶投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，詳細(xì)詢問產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、包裝形式、生產(chǎn)日期、購買時(shí)間、購買數(shù)量、問題產(chǎn)品數(shù)量等，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

4.2銷售部客服人員在承接客戶投訴后，告知客戶區(qū)域經(jīng)理將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場取樣，同時(shí)將質(zhì)量投訴記錄的內(nèi)容告知質(zhì)管部；

4.3質(zhì)管部在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴內(nèi)容鑒別并分析投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定，并將投訴內(nèi)容的初步界定原因告知客戶，最終與客戶達(dá)到處理意見一致。

4.4若是有產(chǎn)品本身質(zhì)量原因造成的投訴，應(yīng)及時(shí)對(duì)認(rèn)定責(zé)任歸屬，根據(jù)投訴的質(zhì)量問題具體情況，決定是否召開質(zhì)量投訴討論會(huì)，擬定糾正、預(yù)防措施，執(zhí)行擬定的糾正措施。

4.5質(zhì)管部、銷售部對(duì)處理后的客戶投訴進(jìn)行匯總報(bào)告。5.客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定

5.1如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，銷售人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)，由公司質(zhì)管部門進(jìn)行界定；

5.2如果是由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定品質(zhì)問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，由質(zhì)管部來界定問題性質(zhì)，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。

5.3如果質(zhì)管部界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則質(zhì)管部填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，銷售人員將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部； 5.3投訴處理異議解決

5.3.1如果客戶對(duì)投訴處理的結(jié)果有異議，區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司直接投訴公司將秉公做出最后的處理裁決。

5.3.2如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司質(zhì)管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可進(jìn)一步協(xié)商做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.4投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)

5.4.1經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：

（1）責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

（2）附上銷售文員根據(jù)客戶投訴時(shí)記錄填寫的記錄，連同現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交質(zhì)管部；

（3）待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)投訴產(chǎn)品問題的界定；

（4）經(jīng)過質(zhì)管部界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由質(zhì)管部提交處理意見；對(duì)于投訴客戶的處理意見，直接告知銷售客服人員，由銷售客服人員進(jìn)行反饋；對(duì)于不良品處理和解決措施由質(zhì)管部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理審批，質(zhì)管部監(jiān)督改善措施落實(shí)；

（5）對(duì)于同批次產(chǎn)品出現(xiàn)三次以上相同質(zhì)量問題的投訴時(shí)，應(yīng)由質(zhì)管部牽頭主持召開質(zhì)量分析會(huì)議，并提出質(zhì)量投訴處理方案，對(duì)于以后出現(xiàn)的同批次產(chǎn)品的相同質(zhì)量問題投訴按會(huì)議上制定的處理方案執(zhí)行。5.4.2不良品申報(bào)審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任

（1）區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào)；

（2）質(zhì)管部審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實(shí)原因，并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的建議，若經(jīng)鑒定產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量問題，提交召回產(chǎn)品申請(qǐng)，由公司總經(jīng)理簽字同意后，通知銷售部對(duì)質(zhì)量問題產(chǎn)品進(jìn)行召回。（5）質(zhì)管副總就召回產(chǎn)品的質(zhì)量問題找出相應(yīng)責(zé)任人，對(duì)直接責(zé)任人及連帶責(zé)任人按照處罰規(guī)定進(jìn)行處罰，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。5.5資料的備檔保存：

5.5.1銷售部文員對(duì)投訴處理中，上達(dá)公司處理審批和經(jīng)品控部審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書進(jìn)行分類整理歸檔；

5.5.2質(zhì)管部對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對(duì)問題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)過程生成的資料和對(duì)處理問題產(chǎn)品的意見書進(jìn)行分類歸檔。