第一篇：小區(qū)物業(yè)管理培訓(xùn)手冊(cè)

小區(qū)物業(yè)管理培訓(xùn)手冊(cè)

大安市美橋職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校

小區(qū)物業(yè)管理手冊(cè)

目 錄

一、小區(qū)物業(yè)管理人員職業(yè)道德

二、小區(qū)保潔員文明禮儀

三、小區(qū)保潔員工作職責(zé)

四、小區(qū)保安員的崗位職責(zé)

五、小區(qū)保安員的權(quán)限

六、小區(qū)物業(yè)管理基本內(nèi)容（10個(gè)管理制度）

七、清潔衛(wèi)生細(xì)則

八、小區(qū)文明標(biāo)語(yǔ)

一、小區(qū)人員的素質(zhì)要求與職業(yè)道德

1、思想素質(zhì)

①.樹(shù)立正確的人生觀

②.樹(shù)立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想 ③.具有較強(qiáng)的法制觀念

④.作風(fēng)正派、忠誠(chéng)可靠、不謀私利、實(shí)事求是 ⑤.思想上進(jìn)、敢于進(jìn)取、勇于創(chuàng)新

2、個(gè)人素質(zhì)

①.有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

②.端莊的儀容儀表，樹(shù)立良好的物業(yè)形象 ③.胸懷寬闊，具備良好的心理素質(zhì) ④.要有健康的體魄

3、職業(yè)道德（引自勞動(dòng)和社會(huì)保障部文件）

忠于職守 盡職盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè) 熱情服務(wù)。積極主動(dòng) 講求實(shí)效，實(shí)事求是 辦事公道。遵守紀(jì)律 奉公守法，謙虛謹(jǐn)慎 文明禮貌?？炭鄬W(xué)習(xí)提高素質(zhì)，鉆研業(yè)務(wù) 掌握技能。

二、小區(qū)保潔員文明禮儀

1、熱愛(ài)本職工作，待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

2、儀態(tài)端莊，衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺(jué)，使人感到親切、和藹。

3、語(yǔ)言謙遜：在接待業(yè)主過(guò)程中，語(yǔ)言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話(huà)、不講諷刺挖苦話(huà)、不講與管理無(wú)關(guān)的閑話(huà)”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。

4、主動(dòng)熱情：在服務(wù)過(guò)程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

6、講誠(chéng)信：在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。

三、小區(qū)保潔員崗位職責(zé)

1、遵守公司制定的各類(lèi)規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》；

2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時(shí)完成工作任務(wù)；

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；

4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；

5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；

6、及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫(huà)、亂張貼的廣告、標(biāo)語(yǔ)等；

7、對(duì)保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時(shí)向保安員或管理員匯報(bào)；

8、對(duì)亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時(shí)清除；

9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對(duì)無(wú)故損壞的酌情賠償。

四、小區(qū)保安員的崗位職責(zé)

（一）保安領(lǐng)班的崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)全班的日常管理工作，組織安排保安班的工作、訓(xùn)練、勤務(wù)等。

2、負(fù)責(zé)檢查隊(duì)員的儀容儀表，具體負(fù)責(zé)本班的工作落實(shí)情況，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

3、負(fù)責(zé)檢查和保管所配備的通訊器材、自衛(wèi)武器及公用物資。

4、不定時(shí)地巡視小區(qū)的值勤崗位，防止安全隱患出現(xiàn)。

5、協(xié)助保安隊(duì)長(zhǎng)及時(shí)了解隊(duì)員動(dòng)態(tài)，做好隊(duì)員的思想工作。

（二）、外圍巡邏保安員的職責(zé)

(l)、熟悉小區(qū)的環(huán)境和治安特點(diǎn)，時(shí)刻保持高度警惕，嚴(yán)防破壞及盜竊行為發(fā)生。

(2)、加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)處理，或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

(3)、與各崗位保持聯(lián)系，出現(xiàn)情況及時(shí)前往協(xié)助。

(4)、配合消防助理巡查消防設(shè)施，熟悉消防器材的使用方法。(5)、負(fù)責(zé)監(jiān)管小區(qū)內(nèi)公共通道的垃圾及物品堆放情況。(6)、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

五、小區(qū)保安員的權(quán)限

1、對(duì)刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪入員，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無(wú)權(quán)拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)及罰款。

2、對(duì)發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

保安服務(wù)與公安執(zhí)勤的區(qū)別

主要有4個(gè)區(qū)別：

(1)、服務(wù)對(duì)象不同。保安服務(wù)是為特定的客戶(hù)服務(wù)，在住宅小區(qū)內(nèi)主要是為小區(qū)居民服務(wù)；公安執(zhí)勤是為全社會(huì)安全服務(wù)，它主要服務(wù)于社會(huì)公共利益及安全。

(2)、職能不同。保安服務(wù)的職能以預(yù)防為主；公安執(zhí)勤主要是預(yù)防、打擊犯罪，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

(3)、法律權(quán)限不同。保安服務(wù)的權(quán)限原則上不超過(guò)公民的權(quán)限；公安執(zhí)勤則具有法律賦予的警察權(quán)力，如拘留、罰款、逮捕等。

(4)、經(jīng)費(fèi)來(lái)源不同。保安服務(wù)經(jīng)費(fèi)來(lái)源于為客戶(hù)提供保安服務(wù)取得經(jīng)濟(jì)報(bào)酬；公安經(jīng)費(fèi)主要來(lái)源于政府的財(cái)政支出。

六、物業(yè)管理的基本內(nèi)容

物業(yè)管理的基本內(nèi)容有的按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和特約性的委托服務(wù)。其依據(jù)是社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的物業(yè)管理實(shí)質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營(yíng)性管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體，在服務(wù)中完善經(jīng)營(yíng)與管理。也有的按實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的總目標(biāo)和工作內(nèi)容分為相互區(qū)別的內(nèi)容：

1、房屋管理

房屋管理是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，離開(kāi)房屋建筑及業(yè)主或住戶(hù)，物業(yè)管理就失去了為服務(wù)的對(duì)象。房屋管理的主要內(nèi)容包括：

（1）、房屋結(jié)構(gòu)的完整與完好的維護(hù)（2）、房屋造成損壞的鑒定、賠償與修復(fù)（3）、房屋裝修的審批與控制（4）、房屋使用的登記

（5）、房屋鎖匙的登記、發(fā)放、收回、更換（6）、建筑內(nèi)外的標(biāo)志廣告管理

2、消防管理

消防工作在物業(yè)管理工作中有著頭等重要的地位。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗в谝坏┒溂白筻徲疑?，給社會(huì)帶來(lái)極大的不安定因素。消防管理的主要內(nèi)容有：

（1）、貫徹國(guó)家和地方政府的消防法令。

（2）、消防宣傳教育。首先，通過(guò)對(duì)消防法規(guī)的宣傳，增強(qiáng)每個(gè)人的消防意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。其次，普及消防知識(shí)。包括各種放火知識(shí)、滅火知識(shí)和緊急情況下的疏散與救護(hù)知識(shí)。消防宣傳形式可采用消防輪訓(xùn)、張貼消防警示、發(fā)放消防須知等。

（3）、建立高素質(zhì)的專(zhuān)職消防管理人員，其主要任務(wù)進(jìn)行消防值班、消防培訓(xùn)、消防器材的管理與保養(yǎng)和協(xié)助公安隊(duì)的滅火工作。義務(wù)消防隊(duì)起主要工作是預(yù)防工作、消防訓(xùn)練。

（4）、制定消防規(guī)章制度。消防制度主要包括消防崗位責(zé)任制度、消防值班制度、消防檔案管理制度。防火規(guī)定主要有：消防設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)、管理規(guī)定；公共通道、樓梯、出口等部位的管理規(guī)定；房屋修繕和裝修中明火使用規(guī)定；電氣設(shè)備安全使用規(guī)定；易燃、易爆物品的安全存放規(guī)定等。

（5）、消防設(shè)施、器材的配備與管理。消防設(shè)施、器材包括：滅火器、消防栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)（區(qū)域報(bào)警系統(tǒng)、集中報(bào)警系統(tǒng)、控制中心報(bào)警系統(tǒng)）。消防設(shè)施、器材的管理主要負(fù)責(zé)消防設(shè)施、器材的日常管理、保養(yǎng)和維修。通過(guò)專(zhuān)人定期的巡視、檢查、保養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的及時(shí)維修，確保各類(lèi)消防設(shè)施、器材隨時(shí)處于完好狀態(tài)。

（6）、堅(jiān)持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動(dòng)日的全面檢查。（7）、緊急情況下的疏散。

3、治安管理

治安管理是物業(yè)管理管理企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外突發(fā)事故而對(duì)物業(yè)進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。其主要內(nèi)容有：

（1）、建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)。（2）、制定和完善各項(xiàng)治安保衛(wèi)崗位責(zé)任制。

（3）、根據(jù)治安區(qū)域大小和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)治安情況配備相應(yīng)的保安員，實(shí)行24 小時(shí)值班制度。

（4）、建立正常的巡視制度并明確重點(diǎn)保衛(wèi)目標(biāo)。作到點(diǎn)、面結(jié)合。（5）、完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施，安裝防盜報(bào)警系統(tǒng)，防盜鎖等。（6）、聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，建立聯(lián)防聯(lián)保制度、通行證及來(lái)往登記制度。（7）、建立保安登記記錄，在當(dāng)?shù)毓才沙鏊闹笇?dǎo)下搞好治安工作。（8）、加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)車(chē)輛的安全管理。

4、電梯管理

電梯已成為高層建筑不可缺少的交通工具，電梯的正常安全運(yùn)行與人們的生命財(cái)產(chǎn)有著密切關(guān)系，在物業(yè)管理中對(duì)電梯的管理主要是運(yùn)行安全的管理和維修養(yǎng)護(hù)的管理其主要內(nèi)容是：

（1）、根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo)，制訂電梯安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度。

（2）、對(duì)電梯運(yùn)行人員和維修人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅(jiān)持勞動(dòng)主管部門(mén)的資質(zhì)審查持證上崗。

（3）、除電梯的日常保養(yǎng)維護(hù)外，電梯的故障修理必須由勞動(dòng)主管部門(mén)審查認(rèn)可的單位和人員承擔(dān)。

（4）、高度重視電梯的安全年檢工作。

（5）、電梯運(yùn)行管理中發(fā)生任何故障時(shí)，要首先救護(hù)乘客出梯。（6）、必須堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃，健全電梯設(shè)備檔案及修理記錄。

（7）、電梯鑰匙要有專(zhuān)人管理，停梯必須出通知告示。（8）、使用貨梯要制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（9）、要記錄電梯的耗電量。

（10）、保持機(jī)房、通道、轎廂的清潔。

（11）、電梯主管人員要具備一定學(xué)歷并有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能。（12）、要加強(qiáng)對(duì)住戶(hù)的安全教育，制定“乘梯須知”并懸掛或張貼在轎廂內(nèi)。

5、用水、用電管理（1）、用水管理

①.業(yè)主要愛(ài)護(hù)水表和公共管線(xiàn)設(shè)施，防止跑、漏水現(xiàn)象發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)管道出現(xiàn)故障，請(qǐng)及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)單位進(jìn)行維修；

②.公共給水、排水管道由物業(yè)公司負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)維修，業(yè)主不得隨意拆挖、安裝、更改管線(xiàn)；

③.嚴(yán)禁業(yè)主采取滴水、水表停轉(zhuǎn)和倒轉(zhuǎn)等手段無(wú)償使用水資源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)確認(rèn)，物業(yè)公司除收繳水費(fèi)外，還應(yīng)按照當(dāng)期應(yīng)繳水費(fèi)的兩倍賠償經(jīng)濟(jì)損失。

2、用電管理

①.當(dāng)電路出現(xiàn)故障時(shí)，業(yè)主應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)公司進(jìn)行維修，不得私自維修公共配電設(shè)施。否則，由此造成的一切后果和損失由責(zé)任人負(fù)責(zé)； ②.嚴(yán)禁私自拉線(xiàn)用電，嚴(yán)禁偷、漏電現(xiàn)象發(fā)生，如有違章用電者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由物業(yè)公司按規(guī)定進(jìn)行處罰，由此造成的經(jīng)濟(jì)損失和人身傷害，由責(zé)任人負(fù)責(zé)。對(duì)于經(jīng)查實(shí)偷電者，該業(yè)主需按照其上年度已繳電費(fèi)的月平均數(shù)額的兩倍賠償經(jīng)濟(jì)損失。如情節(jié)嚴(yán)重，管理處和物業(yè)公司均有權(quán)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)反映、舉報(bào)；

③.樓道照明燈泡損壞由業(yè)主自行更換，如需物業(yè)服務(wù)人員更換，業(yè)主需承擔(dān)材料費(fèi)，燈泡限用功率在25W以下，如因使用燈泡和人為造成燈口損壞及電路故障的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)并支付人工、材料費(fèi)。

6、環(huán)境衛(wèi)生管理

環(huán)境衛(wèi)生管理是物業(yè)管理中一項(xiàng)經(jīng)常性管理服務(wù)工作，其目的是凈化環(huán)境，給業(yè)戶(hù)提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境，良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保持物業(yè)區(qū)域容貌的整潔，而且對(duì)于減少疾病、促進(jìn)身心健康十分有益。同時(shí)對(duì)社區(qū)精神文明建設(shè)也有很重要的作用。

（1）、明確清潔工作的范圍包括樓宇內(nèi)的公共部位（樓梯、大廳、天臺(tái)、電梯廳、公用衛(wèi)生間、公共活動(dòng)場(chǎng)所、樓宇外墻等）、物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共場(chǎng)地（道路、綠化帶、公共停車(chē)場(chǎng)、公共娛樂(lè)地方）、生活廢棄物。

（2）、明確清潔衛(wèi)生的基本要求，即“五定”（定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量），要求每一位清潔工都要知曉自己負(fù)責(zé)清掃的范圍、時(shí)間、任務(wù)、具體內(nèi)容與質(zhì)量要求。這些要求一要具體、二要明確，以便檢查。如每日清掃幾次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。

（3）、明確清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一是每天清掃兩遍、全日保潔；二是達(dá)到“六不”、“六凈”，即：不見(jiàn)積水、不見(jiàn)積土、不見(jiàn)雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見(jiàn)人畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹(shù)坑墻根凈、果皮箱凈。

（4）、垃圾的清除必須及時(shí)，做到當(dāng)日垃圾當(dāng)日清除，并建立合理得分類(lèi)系統(tǒng)。

（5）、要制定嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生管理制度，搞好配套衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)，做好衛(wèi)生宣傳工作。

（6）、常見(jiàn)的幾種不衛(wèi)生情況：隨地亂丟垃圾和樓上拋物、亂搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明溝暗渠、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的垃圾及煙塵、亂涂亂劃亂張貼。

7、綠化管理

綠化管理既是一年四季日常性的工作，有具有階段性的特點(diǎn)，如植物樹(shù)木的修剪、整形。綠化管理的基本內(nèi)容有：園林綠地的設(shè)計(jì)和營(yíng)造；已有綠地的日常養(yǎng)護(hù)及居住區(qū)綠化管理。物業(yè)管理所涉及的綠化管理是指物業(yè)管理區(qū)域的水平綠化和垂直綠化，即室內(nèi)綠化和室外綠化。主要包括喬木、灌木、草皮和盆栽花卉。

（1）、因地制宜，正確選擇樹(shù)、花、草的品種。速生、粗生、抗病蟲(chóng)害、有觀賞價(jià)值是第一選擇。

（2）、對(duì)于大面積綠化，應(yīng)選擇易長(zhǎng)、易管、少修剪、少蟲(chóng)害、有特色的優(yōu)良樹(shù)種，一般以喬木為主。

（3）、行道樹(shù)宜選用遮陽(yáng)力強(qiáng)的落葉喬木。布局方面注意層次搭配，高低錯(cuò)落，合理布局。

（4）、配備專(zhuān)職管理人員或委托專(zhuān)職管理隊(duì)伍，作好養(yǎng)護(hù)工作包括：澆水、鋤草、松土、施肥、整形、修剪、防治病蟲(chóng)害。

（5）、作好住用戶(hù)特別是兒童的宣傳教育工作，使人人都來(lái)關(guān)心綠化。（6）、制定相應(yīng)的綠化管理規(guī)定。

8、車(chē)輛道路管理

車(chē)輛道路管理包括道路管理、交通管理、車(chē)輛管理。（1）、道路管理

①.物業(yè)管理應(yīng)掌握各類(lèi)設(shè)施的布局、結(jié)構(gòu)情況，負(fù)責(zé)對(duì)道路的日常巡查、養(yǎng)護(hù)。

②.場(chǎng)內(nèi)車(chē)位劃分要明確（分固定車(chē)為和臨時(shí)車(chē)位，大車(chē)位和小車(chē)位）。③.場(chǎng)內(nèi)行駛標(biāo)志要清楚。

④.車(chē)輛防盜和防損壞措施要得力（進(jìn)入登記和車(chē)況檢查，值班制度和定期巡查制度，教育車(chē)主）。

（2）、交通管理 交通管理的主要任務(wù)是正確處理人、車(chē)、路的關(guān)系，在可能的情況下作到人車(chē)分流，保證居住區(qū)內(nèi)交通安全、暢通，重點(diǎn)是機(jī)動(dòng)車(chē)行車(chē)管理。

①.建立機(jī)動(dòng)車(chē)通行證制度，禁止過(guò)境車(chē)輛通行。②.根據(jù)小區(qū)內(nèi)道路情況，制定道路交通管理規(guī)定。③.禁止亂停放車(chē)輛，尤其在道路兩旁。④.限制車(chē)速，鋪設(shè)減速墩，確保行人安全。

⑤.在物業(yè)管轄范圍內(nèi)，發(fā)生交通事故，應(yīng)報(bào)請(qǐng)公安管理部門(mén)處理。（3）、車(chē)輛管理

對(duì)車(chē)輛的管理原則為：對(duì)車(chē)輛在小區(qū)的停放秩序和交通秩序予以管理，不包含保管、看護(hù)責(zé)任。

①.禁止機(jī)動(dòng)車(chē)在小區(qū)內(nèi)鳴笛，行駛限速15公里／小時(shí)； ②.禁止在暖氣溝、綠化區(qū)域、人行道停放車(chē)輛； ③.禁止在小區(qū)內(nèi)試剎車(chē)、加油和維修機(jī)動(dòng)車(chē)； ④.車(chē)輛應(yīng)停放在物業(yè)公司指定的停車(chē)區(qū)域； ⑤.車(chē)主如損壞道路和公共設(shè)施等，需按價(jià)賠償；

⑥.自行車(chē)或其他人力車(chē)輛均應(yīng)停放在特定區(qū)域并自行設(shè)置防盜措施； ⑦.各種車(chē)輛（包括機(jī)動(dòng)、人力）因第三人盜竊丟失、損壞、車(chē)內(nèi)物品丟失均由車(chē)輛所有權(quán)人自行承擔(dān)。

9、寵物的管理

（1）、飼養(yǎng)犬類(lèi)等寵物必須到本市有關(guān)部門(mén)辦理《免疫合格證》，定期為寵物注射疫苗，并到物業(yè)公司登記備案并簽訂《居民文明養(yǎng)犬承諾書(shū)》；

（3）、嚴(yán)禁在小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)放養(yǎng)寵物，嚴(yán)禁攜帶寵物進(jìn)入辦公樓、社區(qū)醫(yī)院等公共場(chǎng)所。嚴(yán)禁在綠化區(qū)域遛寵物，以保持公共環(huán)境衛(wèi)生清潔；

（4）、攜帶寵物外出時(shí)，必須掛鎖鏈，長(zhǎng)度不超過(guò)2米，并由成年人牽領(lǐng)。若飼養(yǎng)寵物產(chǎn)生噪音、出現(xiàn)傷人等事件，寵物主人必須及時(shí)處置并負(fù)全責(zé)。凡是有咬人記錄的寵物，必須自行清理出本小區(qū)，不得在本小區(qū)內(nèi)遺棄所養(yǎng)寵物。

10、檔案管理

每個(gè)小區(qū)內(nèi)必須有一本完整的檔案。

內(nèi)容包括：小區(qū)物業(yè)管理人員的職業(yè)道德；保潔員文明禮儀、工作職責(zé)；保安員的崗位職責(zé)、工作權(quán)限；小區(qū)的規(guī)章制度即10個(gè)管理；清潔衛(wèi)生細(xì)則；業(yè)主委員會(huì)，工作人員名單、所有業(yè)主名單、電話(huà)、聯(lián)系方式等。（2）、嚴(yán)禁飼養(yǎng)大型寵物、攻擊性寵物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按治安案件處理；

七、清潔衛(wèi)生實(shí)施細(xì)則

1、小區(qū)內(nèi)的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時(shí)循環(huán)打掃，確保整潔，無(wú)污垢、雜物、積水。

2、散水及排水溝每天不定時(shí)循環(huán)打掃，確保干凈、無(wú)雜物、積灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內(nèi)無(wú)異味。

4、清運(yùn)垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次。

5、墻門(mén)及車(chē)棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無(wú)垃圾、積灰、堆放雜物。

6、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)及其通道每天保潔，不定時(shí)循環(huán)打掃，確保整潔、無(wú)污垢、無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)明顯沙石。

7、草坪、綠化帶務(wù)必每天清掃，確保綠化帶無(wú)明顯果殼紙屑、大片樹(shù)葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。

8、樓道梯級(jí)清潔每周一次，確保無(wú)雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。梯級(jí)扶手、樓道玻璃窗、窗平臺(tái)，每周至少清掃、清抹一次，確保干凈、無(wú)積灰、污漬、無(wú)亂張貼。

9、電子防盜門(mén)、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無(wú)污漬、無(wú)明顯積灰、無(wú)亂張貼。

10、標(biāo)識(shí)牌、路燈確保無(wú)積灰、無(wú)污漬、無(wú)亂張貼。

11、露天健身器材每月清抹一次，保持干凈，無(wú)積灰、無(wú)亂張貼。

12、雕飾每月清潔一次，確保無(wú)污漬、誤明顯積灰、無(wú)亂張貼。

八、小區(qū)文明標(biāo)語(yǔ)

1、花園草坪：

手下留情花似錦，足下止步綠如茵。

一花一草皆生命，一枝一葉總是情。

小草對(duì)你微微笑，請(qǐng)你把路繞一繞。

草兒綠，花兒香，環(huán)境優(yōu)美人健康。

2、愛(ài)護(hù)環(huán)境

保護(hù)環(huán)境是責(zé)任，愛(ài)護(hù)環(huán)境是美德。

隨地丟垃圾，也丟自己臉。

改善小區(qū)環(huán)境，共享小區(qū)歡樂(lè)。

請(qǐng)勿亂倒垃圾污水，污染環(huán)境臟了自己。

共同管理，共建美麗家園，共同參與，營(yíng)造綠色社區(qū)。

隨手撿起一片碎紙，凈化是自己的心靈。

把自己打扮漂亮，也是對(duì)別人尊重。

播種文明，收獲溫馨。

3、和諧相處 抬頭笑，迎面問(wèn)，鄰里越處越親近。

有話(huà)好好說(shuō)，有事商量辦。

克服不良習(xí)慣，養(yǎng)成文明行為。

一人有事大家?guī)?，人人都是熱心腸。

微笑是我的語(yǔ)言，文明是我的信念。

多謝你的關(guān)心，小區(qū)有了溫馨。

語(yǔ)言文明，人人和諧，小區(qū)干凈，家家共享。

心靈像花一樣美麗，小區(qū)像家一樣溫暖。

你家挨我家，我家連他家，小區(qū)是我們共同擁有的家。

家家都有難唱曲，我能為你做點(diǎn)啥。

4、文明社區(qū)

同創(chuàng)文明小區(qū)，共建和諧家園。

文明是小區(qū)之魂，和諧是小區(qū)之本。

新風(fēng)吹拂千萬(wàn)家，文明連著你我他。

人人做好事，處處打烙印。

一人吸煙，大家心酸，亂丟煙頭，小區(qū)難堪。

有了你的支持，才有小區(qū)整潔。

人人關(guān)注物業(yè)管理，人人尊重物業(yè)服務(wù)。

第二篇：物業(yè)管理培訓(xùn)手冊(cè)總目錄

物業(yè)管理培訓(xùn)手冊(cè)（精）

詳細(xì)目錄如下，具體內(nèi)容見(jiàn)壓縮包下載。整理制作lincoin/2007年5月，更多更好的物業(yè)管理資料參見(jiàn)《物業(yè)管理百寶箱》資料光盤(pán)。詳見(jiàn)本站資源下載及各處廣告。

第一講：物業(yè)管理常識(shí)

目錄

一、物業(yè)管理的基本概念

31、物業(yè)

32、物業(yè)的分類(lèi)

33、物業(yè)管理

34、物業(yè)管理的目的

35、物業(yè)管理的性質(zhì)

36、物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別

47、物業(yè)管理的基本特點(diǎn)

48、物業(yè)管理的作用

59、物業(yè)管理中三大服務(wù)

510、物業(yè)管理的十大概念

5二、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展 61、物業(yè)管理的起源 62、物業(yè)管理在我國(guó)的產(chǎn)生 63、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì) 7

三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) 71、物業(yè)管理的策劃階段 72、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段 83、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段 104、物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段 1

1四、物業(yè)管理的基本內(nèi)容 111、房屋管理 122、消防管理 123、治安管理 134、空調(diào)管理 135、電梯管理 136、供電管理 147、給排水管理 158、環(huán)境衛(wèi)生管理 159、綠化管理 1610、車(chē)輛道路管理 17

第二講：清潔綠化管理

目錄

一、清潔衛(wèi)生管理 191、概念 192、清潔衛(wèi)生管理的一般性原則 203、清潔衛(wèi)生管理的過(guò)程與方法

214、清潔衛(wèi)生人員管理

215、特殊情況及相關(guān)問(wèn)題處理 246、清潔技術(shù)知識(shí) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

（1）清潔用品的使用 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

（2）清潔機(jī)械的使用 30

二、園林綠化管理

321、園林綠化工作安排與實(shí)施

32（1）概念 32

（2）主要過(guò)程及方法 322、綠化保養(yǎng)操作要點(diǎn) 38

（1）禮儀的培訓(xùn) 38

（2）草地保養(yǎng)管理要點(diǎn) 38

（3）灌木保養(yǎng)管理要點(diǎn) 38

（4）喬木保養(yǎng) 39

（5）時(shí)花保養(yǎng) 39

（6）室內(nèi)植物保養(yǎng) 39

（7）修剪技藝 39

第三講：大廈物業(yè)管理常識(shí)及特點(diǎn)

目錄

一、大廈主要功能和服務(wù)對(duì)象

421、寫(xiě)字樓大小的劃分

422、寫(xiě)字樓的特點(diǎn)

433、日常工作的內(nèi)容

43二、大廈管理的成功經(jīng)驗(yàn)及方法、管理模式 4

5三、管理經(jīng)驗(yàn) 461、如何識(shí)別并阻止推銷(xiāo)人員對(duì)大廈業(yè)戶(hù)的干擾？

2、寫(xiě)字樓業(yè)戶(hù)下班后未上鎖如何處理？ 473、節(jié)假日如何做好安全防范工作 474、如何處理物業(yè)周邊亂停亂放的車(chē)輛？ 485、如何處理亂張貼？ 486、如何防止高空拋物？ 487、發(fā)現(xiàn)可疑人員該如何處理？ 498、非辦公時(shí)間出租戶(hù)搬家怎么辦？ 49

第四講：保安與停車(chē)場(chǎng)管理

目錄

一、保安及保安服務(wù)業(yè)常識(shí)

521．保安服務(wù)業(yè)產(chǎn)生與發(fā)展 52

2．我國(guó)保安服務(wù)產(chǎn)生的原因 52

3．我國(guó)保安服務(wù)發(fā)展的幾個(gè)階段 52

4．保安服務(wù)的基本原則 52

5．保安服務(wù)組織分類(lèi) 53 46

6．保安服務(wù)組織與公安機(jī)關(guān)的區(qū)別 5

37．服務(wù)范圍 53

8．禁止從事事項(xiàng) 53

9．內(nèi)部保安組織組建 53

10．保安員的招聘 5

411．保安管理的特點(diǎn) 54

12．保安員的職責(zé) 54

13．保安工作分類(lèi) 55

二、相關(guān)法規(guī) 5

51．憲法的基本知識(shí) 55

2．刑法有關(guān)常識(shí) 55

三、保安勤務(wù)管理 56

1．保安勤務(wù)一般性原則及特點(diǎn) 56

2．保安勤務(wù)管理范圍 57

3．停車(chē)場(chǎng)及交通管理 58

4．突發(fā)事件處理原則 59

5．消防管理 59

6．保安員日常管理 59

四、保安崗位規(guī)程 60

五、停車(chē)場(chǎng)管理 60

1．收費(fèi)管理(停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù))

2．車(chē)輛的安全管理 6

13．車(chē)輛進(jìn)出及車(chē)位管理 61

4．停車(chē)場(chǎng)的設(shè)施及設(shè)備管理 6

25．交通指揮手勢(shì)管理 62

6．車(chē)輛損壞及車(chē)內(nèi)物品被盜的處理 6

37．突發(fā)事件處理程序 6

4第五講：財(cái) 務(wù) 管 理

目錄

一、物業(yè)公司概況 69

二、收 支 預(yù) 算 691、資金的權(quán)屬 692、收支預(yù)算的原則 703、預(yù)算項(xiàng)目的設(shè)定 70

三、合理化成本 711、成本開(kāi)支項(xiàng)目 722、成本開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn) 7

2四、收費(fèi)中常遇問(wèn)題的處理和技巧 731、收費(fèi)的理念 732、收費(fèi)管理的機(jī)制 733、收費(fèi)的方法 744、對(duì)不交費(fèi)的處理 7

4五、財(cái)務(wù)制度的建立 75 601、財(cái)務(wù)管理制度 752、崗位責(zé)任制 753、崗位操作規(guī)程 754、檢查制度 765、專(zhuān)項(xiàng)付款程序規(guī)定 76

第六講：視覺(jué)形象管理與關(guān)于社區(qū)文化建設(shè)

一、社區(qū)文化的重要性 781、如何開(kāi)展社區(qū)文化 78

（1）前期調(diào)查 78

（2）策劃方案 78

（3）執(zhí)行 78

（4）后期效果測(cè)評(píng) 792、開(kāi)展社區(qū)文化的注意事項(xiàng) 79

（1）預(yù)算恰當(dāng) 79

（2）要有較充分的方案及策劃組織 79

（3）現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)與調(diào)度也很重要 79

（4）時(shí)間安排的合理性 79

二、如何將社區(qū)文化活動(dòng)與會(huì)所經(jīng)營(yíng)相結(jié)合 79

三、如何將企業(yè)文化滲透到社區(qū)文化中 80

第七講：消防理論知識(shí)及器材使用

目錄

一、消防工作的意義 8

2二、消防工作的特點(diǎn) 8

2三、消防法8

2四、高層建筑火災(zāi)特點(diǎn) 8

3五、高層建筑發(fā)生火災(zāi)，怎樣組織滅火自救工作 8

3六、消防設(shè)備簡(jiǎn)介 8

5七、使用煤氣、液化氣為什么不能長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)人？

八、消防緊急情況的處理 86

九、火災(zāi)的幾種預(yù)兆 87

十、發(fā)生火災(zāi)，如何逃生？ 87

十一、家庭火災(zāi)撲救方法和措施 88

十二、滅火器材等的使用 88

十三、典型火災(zāi)案例 90

第八講：電梯安全知識(shí)

目錄

一、電梯設(shè)備簡(jiǎn)介 9

21.結(jié)構(gòu)組成 92

2.電梯的基本結(jié)構(gòu) 92

3.電梯的安全保護(hù)裝置 9

34.電梯可能發(fā)生的事故 93 86

二、電梯運(yùn)行原理與維修保養(yǎng) 9

41.運(yùn)行原理 94

2.電梯的一般保養(yǎng) 9

5三、電梯緊急情況的應(yīng)急處理 96

1.盤(pán)車(chē)放人操作 96

2.電梯濕水處理 96

3.發(fā)生火災(zāi)、地震時(shí)處理 97

第九講：電梯安全知識(shí)

目錄

一、電梯設(shè)備簡(jiǎn)介 9

21.結(jié)構(gòu)組成 92

2.電梯的基本結(jié)構(gòu) 92

3.電梯的安全保護(hù)裝置 9

34.電梯可能發(fā)生的事故 93

二、電梯運(yùn)行原理與維修保養(yǎng) 9

41.運(yùn)行原理 94

2.電梯的一般保養(yǎng) 9

5三、電梯緊急情況的應(yīng)急處理 96

1.盤(pán)車(chē)放人操作 96

2.電梯濕水處理 96

3.發(fā)生火災(zāi)、地震時(shí)處理 97

第十講：ISO9000質(zhì)量管理體系

目錄

一、ISO的涵義 100

什么叫ISO？

什么叫ISO9000？

二、貫標(biāo)的意義

2三、ISO9000常用詞語(yǔ)

2四、ISO9000族的基本思想 10

2五、質(zhì)量管理（QM）原則

4六、QMS基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

4范圍

QMS基礎(chǔ)

確定了相關(guān)術(shù)語(yǔ)

七、QMS要求 6

應(yīng)用（允許的刪減）

對(duì)部分要求的理解

QMS要求條款

第十一講：物業(yè)管理模式--模塊管理

目錄

一、釋義 110

二、模塊管理特點(diǎn) 110

三、公司模塊簡(jiǎn)介 110

四、模塊管理建立 11

2五、模塊管理與貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)比較 11

2第十二講：創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）考評(píng)活動(dòng)的開(kāi)展 114 目錄

一、概述 11

5二、參加物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）考評(píng)活動(dòng)的目的 11

5三、如何開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng) 116

1.考評(píng)迎檢階段性工作 116

2.考評(píng)資料的整理 117

四、接受檢查中應(yīng)注意問(wèn)題 119

1.考評(píng)迎檢現(xiàn)場(chǎng)工作 119

2.匯報(bào)材料 119

3.考評(píng)分組 120

4.考評(píng)檢查線(xiàn)路的設(shè)計(jì) 120

五、合同條款的簽訂、注意事項(xiàng)、物業(yè)公司免責(zé)條款

1.合同的簽訂 121

2.注意事項(xiàng) 121

3.物業(yè)公司免責(zé)條款 121 120

第三篇：物業(yè)管理客服培訓(xùn)手冊(cè)

物業(yè)管理客服培訓(xùn)手冊(cè)

1金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您第一部分崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)崗位職責(zé)親善 大使崗位職責(zé)前臺(tái)接待崗位職責(zé) 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)崗位職責(zé)貫徹各項(xiàng)法規(guī)、政策?組織落實(shí)上級(jí)下達(dá)的任 務(wù)。按物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求?對(duì)物業(yè)具體實(shí)施“一站式”的管理。積極創(chuàng)建安全文明 “五星”小區(qū)。物業(yè)的接管驗(yàn)收工作?提出工程遺留和需完善的項(xiàng)目。合理調(diào)配人員?確保 各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。定期回訪?廣泛征求住戶(hù)意見(jiàn)?努力為住戶(hù)排憂(yōu)解難。日常 管理自檢?接受服務(wù)中心的監(jiān)督和檢查。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)崗位職責(zé)建立、健全樓宇接管資料、住戶(hù)交樓資料、室內(nèi) 裝修資料和各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作。開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)?搞好精神文明建設(shè)。管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修履約金等費(fèi)用的收取。編制部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃?進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作。配合 銷(xiāo)售部做好每次展銷(xiāo)會(huì)睇樓團(tuán)的環(huán)境布置及現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)工作。維護(hù)公司及業(yè)主利益?起到 公司與業(yè)主的紐帶橋梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)崗位職責(zé)全面主持客戶(hù)服務(wù)部日常及管理工作。檢查、督促、考核部門(mén)員工服務(wù)工作質(zhì)量。制定部門(mén)工作計(jì)劃并組織實(shí)施。掌握小區(qū)業(yè)主情況?及時(shí)解決 業(yè)主投訴。對(duì)樓宇的質(zhì)量維修進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)。掌握各項(xiàng)管理費(fèi)用的繳納情況并做好催交工作。組織業(yè)主訪談?增強(qiáng)溝通?了解業(yè)主需求與心聲。做好與各部門(mén)的橫向配合工作。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)崗位職責(zé)每月定期完成的工作任務(wù)月中工作總結(jié)每月15 服務(wù)中心主任每月25日月終工作總結(jié)公司財(cái)務(wù)部每月25日下月資金使用計(jì)劃每月月底各項(xiàng)費(fèi)用繳納率情況服務(wù)中心主任 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)崗位職責(zé)責(zé)任與權(quán)力權(quán)力責(zé)任對(duì)部門(mén)員工的獎(jiǎng)、懲、升、降 有建議權(quán)對(duì)部門(mén)員工服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對(duì)部門(mén)員工嚴(yán)重失職 行為負(fù)責(zé) 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您親善大使崗位職責(zé)在客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。工作崗位細(xì)則 巡邏檢查?按規(guī)定路線(xiàn)和要求?每天至少巡查樓宇二遍。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄和處理。樓宇巡 查?電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門(mén)、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺(tái) 等的詳細(xì)情況。投訴處理?及時(shí)處理并做好記錄?不能處理的及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。費(fèi)用催繳? 掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序?做好管理費(fèi)催交。協(xié)調(diào)溝通?做好與其它部門(mén)相互 溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。整理記錄?整理《親善大使工作日記》?對(duì)當(dāng)天發(fā)生的情況及處理 方法作詳實(shí)記錄并提出有效建議。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您親善大使崗位職責(zé)工作崗位細(xì)則意見(jiàn)征詢(xún)?組織業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)?落 實(shí)客戶(hù)投訴?并對(duì)問(wèn)題提出解決方法及建議。協(xié)助部長(zhǎng)完成其它工作任務(wù)。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您親善大使崗位職責(zé)每日工作早上 點(diǎn)前到辦公室?查看前一天工作記錄?向客服部長(zhǎng)匯報(bào)前一根據(jù)部長(zhǎng)安排的工作?及時(shí)去完天工作?將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題? 成。9?00-12?00 對(duì)所管理的自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出?區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的巡查一次。請(qǐng)示部長(zhǎng)協(xié)助處理?聽(tīng)取部長(zhǎng)安排當(dāng)天工作。記錄、匯報(bào)?每天記錄巡查情況?下午 16?00-18?10 再次對(duì)所管理針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題?及時(shí)協(xié)調(diào)各的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。相關(guān)部門(mén)做出處理?自己不能處理的要及時(shí)匯報(bào)部長(zhǎng)協(xié)調(diào)處理。10 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您前臺(tái)接待崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展日常工作。工作崗位細(xì) 則來(lái)訪來(lái)電接待?業(yè)主/客戶(hù)到(或致電)服務(wù)中心?熱情禮貌接待。派單及跟進(jìn)?業(yè)主/客戶(hù) 反映問(wèn)題記錄后派單至相關(guān)部門(mén)?做好問(wèn)題解決跟進(jìn)工作?；卦L反饋?根據(jù)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn) 題后的反饋?及時(shí)對(duì)業(yè)主/客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪。投訴處理?業(yè)主/客戶(hù)投訴?做好記錄?及時(shí) 匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)本服務(wù)中心的費(fèi)用收取工作。為有需要的業(yè)主/客戶(hù)提供打 字、復(fù)印等服務(wù)。做好接待業(yè)主/客戶(hù)回訪、投訴、維修單等工作匯總并寫(xiě)出初步分析報(bào)告。掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序?及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。積極做好與各部門(mén)相 互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您前臺(tái)接待崗位職責(zé)按時(shí)完成工作周報(bào)表統(tǒng)計(jì)有關(guān)收樓、裝修業(yè)主回訪表、投訴、日工作統(tǒng)計(jì)表周未完成情況匯總表、交樓、出租的戶(hù)數(shù)工作任務(wù)單的匯總周工作總結(jié) 與計(jì)劃按時(shí)按需完成 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您基本儀容儀態(tài)陪同與引導(dǎo)禮儀辦公室工作禮儀會(huì)客禮儀電話(huà)禮儀公共場(chǎng) 所禮儀接待禮儀 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您基本儀容儀態(tài)女士?jī)x表男士?jī)x表化妝指甲需要淡化妝不要留過(guò)長(zhǎng)的小指 指甲保證指甲清潔頭發(fā)胡須留長(zhǎng)發(fā)的女士?需要將長(zhǎng)發(fā)梳每天刮凈胡須起來(lái)?不得染彩色 發(fā)。頭發(fā)經(jīng)常清洗頭發(fā)留易梳理的發(fā)型指甲耳毛和鼻毛不得涂有色的指甲油要注意及時(shí)清理 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您男士著裝衣深色西裝?具體顏色按公司工裝要求服襯白色帶領(lǐng)襯衫、系領(lǐng) 帶衣襪深色襪子子鞋黑色皮鞋 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您男士著裝要求衣款式、色調(diào)、面料一致?去掉標(biāo)簽、熨燙平整。服扣上領(lǐng) 扣?袖口露出西服21>.5 厘米?襯袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕跡。衣襪深色襪 子?杜絕穿白色休閑襪。子黑色皮鞋?杜絕穿旅游鞋?鞋皮鞋保持亮度?時(shí)常打理。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您女士著裝衣深色裙裝?具體顏色按公司工裝的要求服襯白色帶領(lǐng)襯衫衣 襪肉色絲襪子鞋深色皮鞋 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您女士著裝要求裙子長(zhǎng)度在膝蓋上下 公分內(nèi)衣避免穿露肩衣服服襯扣上領(lǐng)扣?袖口露出西服 2.5 厘米袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕衣跡比皮膚略深顏色絲 襪?襪口不能露在裙外襪絲襪上不能有飾物及破損子嚴(yán)禁穿網(wǎng)襪及其它顏色絲襪獨(dú)立跟的 深色皮鞋?不可露腳趾鞋跟至少1 寸且不可太細(xì)鞋夏天禁止穿涼鞋。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您站姿要求站姿演挺胸、抬頭、目光平視示男士?雙腳叉開(kāi)與肩同寬?雙手 背后女士?后跟并攏?呈八字或丁字步?雙手下垂?體前自然交叉。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您坐姿要求坐姿演坐位的2/3處?身體挺直略前傾示男士?雙腿平放/交叉? 上腿腳尖回收女士?雙腿同側(cè)斜放?雙手疊放于腿上 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您走姿要求走姿演走姿正確會(huì)流露出自信?讓人示贊賞。眼光平視前方? 切勿左顧右盼?盡量靠右行走。雙腳應(yīng)筆直地走?腳尖朝前?切莫呈內(nèi)八字或外八字 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您辦公室工作禮儀在走廊上碰到客人時(shí)當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時(shí)要面帶微笑? 問(wèn)候“您好?”邊行欠身禮邊避開(kāi)看到客人從門(mén)口進(jìn)來(lái)?離客一邊?避時(shí)以不妨礙客人行走 為尺度?。人最近的人應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨”?正面走來(lái)客人時(shí)?即止步?側(cè)讓并隨即退后一步? 說(shuō)聲“您好”。坐在其他位置上的人也應(yīng)該和客人同方向擦身而過(guò)時(shí)?微側(cè)身并說(shuō)聲“對(duì)打 招呼“歡迎光臨”?說(shuō)話(huà)時(shí)不起?我先走一步?”。伴有適當(dāng)?shù)膭?dòng)作?如起身點(diǎn)注意?不停 步?一邊說(shuō)“您好”?一邊走是不可頭等。以的。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您辦公室儀態(tài)注意事項(xiàng)注意一舉一動(dòng)的行為文明?舉手投足要適度。因?yàn)檫@ 一舉一動(dòng)、舉手投足影響著整個(gè)辦公室的氣氛及辦事效率?同時(shí)標(biāo)志著整個(gè)單位的文化水平。注意情緒上飽滿(mǎn)。最好不要把不好的情緒帶到上班場(chǎng)所來(lái)。在辦公室不能梳理頭發(fā)或化 妝。不要在辦公室和辦公區(qū)域內(nèi)隨意吸煙。以下場(chǎng)所不適合吸煙?辦公室、過(guò)道上走路時(shí)、沒(méi)有煙灰缸的會(huì)客室、領(lǐng)導(dǎo)安排事項(xiàng)時(shí)?或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)?、和大家一塊用餐時(shí)、標(biāo)明禁止 吸煙的地方。辦公室中不應(yīng)有的儀態(tài)動(dòng)作?胡思亂想、生氣打瞌睡、挖耳朵、手插在褲袋內(nèi)、坐在辦公桌上、蹺腳、雙手環(huán)抱、沒(méi)有活力等。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您班前班后的基本禮儀班前作自我檢查檢查項(xiàng)目?手、臉、牙、頭發(fā)、鼻下 班時(shí)禮儀?自己工作做完以后?毛、指甲、衣服、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、要積極幫助同辦公室的其 他人?鞋、襪子、胸卡、徽章、筆、名片以便大家都能早一點(diǎn)下班。夾、手表、腰帶、皮包 等。要早一在收拾東西時(shí)?不妨礙他人。下點(diǎn)上班?遇到領(lǐng)導(dǎo)或同事要先打招班時(shí)?要明確 地打招呼?不要一呼?問(wèn)候語(yǔ)有“早上好?”“你早?”聲不響地走?招呼有“對(duì)不起?“ 經(jīng)理?早上好?”。對(duì)方回答我先離開(kāi)”“再見(jiàn)”等。“早上好?”“您好?”“大家早?” 之類(lèi)的問(wèn)候語(yǔ)。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您電話(huà)禮儀打電話(huà)前應(yīng)想好要說(shuō)的事情及順序等?隨時(shí)注意目的、內(nèi)容、誰(shuí)、時(shí)間、場(chǎng)所、方法?。打根據(jù)情況作記錄。要先報(bào)自己的單位、姓名并說(shuō)“您好”?再說(shuō)自 己的電要求。話(huà)等對(duì)方先掛斷后再放電話(huà)。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您電話(huà)鈴響最好在兩聲內(nèi)接聽(tīng)。說(shuō)“您好?千禧物業(yè)”?以及自己的姓名? 或部門(mén)名?。接如響過(guò)四聲才接?應(yīng)加“對(duì)不起?讓您久等了?！彪姕?zhǔn)備紙和筆隨時(shí)記錄。話(huà)等對(duì)方先掛斷后再放電話(huà)。電話(huà)應(yīng)答須簡(jiǎn)單明了。勿放開(kāi)電話(huà)筒與周?chē)娜肆奶臁Ｍㄅ赃?其他人要保持安靜。話(huà)遇重要事情商量時(shí)?將話(huà)筒蓋好。中音量適中。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您其他情況下注意事項(xiàng)

1、轉(zhuǎn)接電話(huà)?接到須轉(zhuǎn)請(qǐng)別人接聽(tīng)的電話(huà)時(shí)?應(yīng)告 訴對(duì)方“我請(qǐng)先生來(lái)接?請(qǐng)稍候”。如不能肯定電話(huà)中要找的人不在時(shí)?不要說(shuō)“不在”。

2、打錯(cuò)電話(huà)?應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起?我打錯(cuò)了?！苯拥綋苠e(cuò)電話(huà)時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起?您打錯(cuò)了?！?/p>

3、若是正和客人談話(huà)時(shí)?電話(huà)響起?應(yīng)向客人說(shuō)“可不可以讓我先接一下電話(huà)?”“請(qǐng)稍等? 我接聽(tīng)一下電話(huà)”等。

4、開(kāi)會(huì)時(shí)禁止接聽(tīng)或撥打電話(huà)。

5、話(huà)筒要輕放。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您接待禮儀名片交換握手介紹的方法男士全握?簡(jiǎn)短有力?目視介紹兩人 時(shí)?先將職位低遞交名片、接受名片時(shí)均對(duì)方?寒暄問(wèn)好?上下晃動(dòng)者介紹給職位高者。用 雙手。兩下以示親切。介紹平輩男女時(shí)?先將男遞時(shí)名片正面文字朝向?qū)ξ帐謶?yīng)站立?不可 坐著。士介紹給女士。方。接受名片應(yīng)立即細(xì)看女士與平輩或晚輩握手?可介紹主客時(shí)? 先將主人介文字?倘若不解?應(yīng)當(dāng)面帶手套?男士或女士與長(zhǎng)輩紹給客人。請(qǐng)教當(dāng)事人。握 手?則應(yīng)脫掉手套。介紹平輩時(shí)?先將旁者介一般由輩分低、職位低者男士與女士握手須女 士先紹給來(lái)著。先遞出名片。伸手?若女士不伸手?則不集會(huì)場(chǎng)所介紹多數(shù)人時(shí)?名片一般 應(yīng)裝入名片夾?勉強(qiáng)。先尊后卑?最后才介紹男士名片一般放在西裝暗與長(zhǎng)輩握手要由長(zhǎng)輩 先伸手。自己。袋或上衣左口袋。不要一邊握手一邊行鞠躬禮。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您陪同與引導(dǎo)禮儀陪同領(lǐng)導(dǎo)介紹的方法陪同者應(yīng)在被陪同領(lǐng)導(dǎo)后方、左后 方。三人行?中央為領(lǐng)導(dǎo)?右邊次之?左邊又次之。引導(dǎo)客人引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方。男女步 行?男左女右。用手勢(shì)指示時(shí)手心朝向?qū)Ψ?手勢(shì)指示時(shí)手指并攏?拇指內(nèi)縮?手掌朝上? 眼神與手勢(shì)一致?。手勢(shì)指示時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)那邊走?”“請(qǐng)這邊走?”引導(dǎo)貴客上下樓梯上樓 的引導(dǎo)?客人在里側(cè)?接待人員走在中央樣配合客人的步伐?引導(dǎo)者略在客人后?。下樓的 引導(dǎo)?客人在里側(cè)?接待人員走在中央樣配合客人的步伐?引導(dǎo)者略在客人前?。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您會(huì)客禮儀介紹的方法引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)議室會(huì)客室的準(zhǔn)備引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì) 客室時(shí)應(yīng)指定座位“您請(qǐng)坐這邊?”會(huì)客室要隨時(shí)保持整潔干凈。進(jìn)門(mén)一定要先敲門(mén)?用單 手開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)。看看前一位客人留下什么物引導(dǎo)人要在客人的左前方?配合客人品沒(méi)有。走 路速度。茶具、煙灰缸是否清洗過(guò)?桌房門(mén)開(kāi)外時(shí)?用單手拉開(kāi)門(mén)把?招呼面是否干凈?？?人進(jìn)入?客人先進(jìn)入?引導(dǎo)人隨后沙發(fā)、椅子是否整齊。用單手輕輕把門(mén)關(guān)上。室內(nèi)空氣、溫度、照明如何?房門(mén)內(nèi)開(kāi)時(shí)?接待人先進(jìn)入?拉住把手請(qǐng)客人進(jìn)入?然后用手輕輕把門(mén)關(guān) 上。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您送客人介紹的方法談話(huà)熱情不減?不要有“虎頭蛇尾”之感。禮儀周到? 不要省減。談話(huà)要誠(chéng)懇?聲音語(yǔ)調(diào)要柔和。要相送。?1?在會(huì)客室相送?本單對(duì)方說(shuō)話(huà)不 可打斷?旁人談話(huà)位人員都要站起來(lái)?并說(shuō)“請(qǐng)慢走?”不可插嘴?聽(tīng)人講話(huà)要耐心聽(tīng)“再 見(jiàn)?”部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)將客人送到門(mén)口。完。?2?送上電梯?直到電梯門(mén)關(guān)上為止。談話(huà)中要注 意肢體動(dòng)作?不要?3?送上汽車(chē)?要目送車(chē)子離去?并用單手指人、用手抓頭發(fā)等。揮手 相送。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共場(chǎng)所禮儀公共場(chǎng)所禮儀的重要性一個(gè)人在公共場(chǎng)所的表現(xiàn)不僅是個(gè) 人行為?而且直接影響到一個(gè)部門(mén)、一個(gè)群體、甚至大廈、公司的形象。如果公司的每個(gè)人 都能自覺(jué)的遵守公共場(chǎng)所禮儀?那么?就等于你樹(shù)立了公司形象?維護(hù)了公司尊嚴(yán)。所以? 每個(gè)員工對(duì)遵守公共場(chǎng)所禮儀都不能掉以輕心?必須給予足夠的重視。32 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您辦公區(qū)和服務(wù)區(qū)禮儀走路要穩(wěn)?不要急跑、到處亂跑?也不要在走廊里晃 悠?腳步不能有過(guò)大響聲。不高聲喧嘩?要處處保持謙恭沉靜。不要隨地吐痰?廢棄物丟進(jìn) 垃圾箱。行為要顧及他人?以不妨礙他人為前提。制服禮儀員工進(jìn)公司后即換穿員工服。保 持制服整潔?不得有破損、污垢、掉扣子、皺褶等。領(lǐng)帶系緊?領(lǐng)帶夾位置放好。胸卡或工 牌帶在左胸?不能佩帶其它證徽、標(biāo)志、飾品等。餐廳禮儀兩人以上須排隊(duì)領(lǐng)餐?排隊(duì)保持 必要的距離。不要占餐桌過(guò)大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐 姿式。按量領(lǐng)飯?不要剩飯剩菜。用餐完畢要自覺(jué)清理殘?jiān)?放好餐具。將餐具放在指定的 收理處。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您吸煙禮儀吸煙可在指定地點(diǎn)?會(huì)客室如客人吸則可吸。?在一般公共區(qū) 域?員工不得吸煙。在庫(kù)房、重要工作操作間、電梯間、更衣室等場(chǎng)所禁止吸煙。在允許吸 煙的場(chǎng)所吸煙也不應(yīng)妨礙他人。敲門(mén)禮儀有門(mén)之外請(qǐng)先敲門(mén)?得到允許后再進(jìn)入?敲門(mén)一般 三下為一節(jié)拍。用指關(guān)節(jié)敲門(mén)?不要用掌拍、拳捶、腳踢門(mén)。會(huì)議室禮儀要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入會(huì)議室 開(kāi)會(huì)?不能遲到。會(huì)議進(jìn)行中不能打瞌睡。會(huì)議進(jìn)行中不要頻繁出入會(huì)場(chǎng)。有急事提前離開(kāi) 會(huì)場(chǎng)時(shí)?要向會(huì)議支持人請(qǐng)示。帶手機(jī)、小靈通者應(yīng)預(yù)先調(diào)節(jié)好?避免響聲。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您衛(wèi)生間禮儀用完衛(wèi)生間一定要放水沖洗。上廁所時(shí)要關(guān)門(mén)?以免他人難 堪。上完廁所后要將廁所的門(mén)開(kāi)著?讓后面的人知道沒(méi)人。便后洗完手不能將水弄得到處都 是。電梯禮儀只需輕輕地觸摸電鈕即可?不要反反復(fù)復(fù)按電鈕。要在電梯的左邊等候?以方 便乘客下電梯。要等電梯里該下的乘客都下來(lái)以后在排隊(duì)上電梯?不能擁擠。當(dāng)警鈴響以示 超載時(shí)?最后上電梯的人要自覺(jué)下電梯。電梯空間小?彼此相近?要保持身體平衡?不要亂 **看?避免一些不適的小動(dòng)作。離電鈕較遠(yuǎn)時(shí)?不要伸長(zhǎng)胳膊去按電鈕?可請(qǐng)靠近電鈕的 乘客代勞?“勞駕?請(qǐng)您幫我按層?謝謝?”上下電梯自覺(jué)排隊(duì)?要遵循“尊老愛(ài)幼”“女 士?jī)?yōu)先”的規(guī)則。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您–業(yè)主檔案管理操作規(guī)定–住戶(hù)違章處理管理規(guī)定–業(yè)主投訴處理操作 規(guī)程–借?領(lǐng)?鑰匙管理規(guī)定–回訪管理制度–裝修管理規(guī)定–保修有償管理操作規(guī)定– 值班管理規(guī)定–樓宇巡查管理操作規(guī)定–緊急事件處理規(guī)程–空置房管理操作規(guī)定

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您業(yè)主檔案管理操作規(guī)定目的規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作適用范圍適用于物 業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理。職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。親 善大使負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要求前臺(tái)接待負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)檔案的管理?嚴(yán)格業(yè)戶(hù)檔案管理?保證檔案 管理有效性、規(guī)范性?加強(qiáng)對(duì)業(yè)戶(hù)資料的保密工作。收樓證明書(shū)業(yè)主臨時(shí)公約收樓資料樓宇 遺漏記錄業(yè)主身份證復(fù)印件業(yè)裝修申請(qǐng)審批表主住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議裝修資料檔裝修承 諾書(shū)案相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料內(nèi)消防安全責(zé)任書(shū)容業(yè)主家庭情況登記表物品資料及鑰 匙簽收表其它資料業(yè)主證領(lǐng)用登記表業(yè)主收樓房屋檢查情況表違章處理通知單

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您業(yè)主資料整理、分類(lèi)

1、資料按一戶(hù)一檔?分區(qū)、分樓號(hào)存放?貼上清晰 標(biāo)簽?以便查找?

2、業(yè)戶(hù)資料收集裝訂成冊(cè)?按時(shí)間先后排列?最早的資料于最后一頁(yè)存 放?之后增加的資料于其面上增加?編上頁(yè)碼?編寫(xiě)目錄?冊(cè)面填寫(xiě)“業(yè)主檔案資料情況” 表?

3、資料收集按先后順序主要分為三大部分。39 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您業(yè)戶(hù)資料歸檔時(shí)間和更新

1、客戶(hù)服務(wù)部辦理完單元交付手續(xù)后?將業(yè)戶(hù) 資料交于前臺(tái)服務(wù)中心?

2、前臺(tái)服務(wù)人員將業(yè)戶(hù)資料輸入電腦后?按樓名整理存檔?

3、對(duì) 已收樓業(yè)戶(hù)平時(shí)所新增的資料由客戶(hù)服務(wù)中心按上述規(guī)定處理?

4、客戶(hù)前臺(tái)服務(wù)中心每月 30 日進(jìn)行一次檢查?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上報(bào)主管及時(shí)采取補(bǔ)救措施?確保檔案的安全性及準(zhǔn)確 性?

5、每年3 月將上超過(guò)保管期的資料進(jìn)行一次統(tǒng)一清理?

6、銷(xiāo)毀檔案有關(guān)文件必須 從嚴(yán)掌握?慎重從事?對(duì)經(jīng)鑒定無(wú)保存價(jià)值的資料?由中心主任審批后銷(xiāo)毀。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您業(yè)戶(hù)資料查閱及印取

1、查閱人如需查閱/印取業(yè)戶(hù)檔案資料?須于客戶(hù) 前臺(tái)服務(wù)中心進(jìn)行登記?并說(shuō)明原由?

2、報(bào)服務(wù)中心主任審批同意后?前臺(tái)服務(wù)人員開(kāi)啟 相應(yīng)的業(yè)戶(hù)檔案?抽取有關(guān)業(yè)戶(hù)資料?

3、屬查閱資料的?由前臺(tái)服務(wù)人員培同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查 閱?

4、屬印取資料的?前臺(tái)服務(wù)人員嚴(yán)格按主任審批意見(jiàn)進(jìn)行印取。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您業(yè)主檔案的跟蹤

1、對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主。服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建 立“業(yè)主檔案”?同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置保管?保管期三年。

2、業(yè)主檔案屬絕密檔案? 特殊情況如需查閱須報(bào)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)?經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)辦理登記手續(xù)后方可查閱。

3、業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。

4、將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您保密要求

1、業(yè)戶(hù)檔案柜除業(yè)戶(hù)資料增加、更換、查閱、印取的情況下? 須上鎖?

2、電腦內(nèi)存放業(yè)戶(hù)資料的文件須設(shè)置密碼?并于每月 30 日進(jìn)行一次更新?

3、違 反上述要求的?對(duì)責(zé)任人給予口頭警告處理?

4、泄露遺失業(yè)戶(hù)資料的?對(duì)責(zé)任人給予書(shū)面 警告處理?造成嚴(yán)重影響的?給予辭退。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您業(yè)主投訴處理操作規(guī)程目的規(guī)范投訴處理工作?確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴能 及時(shí)、合理地得到解決。適用范圍適用于住戶(hù)針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。職責(zé) 服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)處理重要投訴?？蛻?hù)服務(wù)部長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng) 計(jì)、分析、匯報(bào)。服務(wù)中心相關(guān)部門(mén)部長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部部長(zhǎng)和服務(wù)中心主任處理本部 門(mén)的被投訴事件?并及時(shí)向戶(hù)服務(wù)部反饋投訴處理信息。客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn) 場(chǎng)接待工作。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)處理投訴的基本原則

1、換位思考?將住戶(hù)所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是 自己所要投訴的事項(xiàng)?積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

2、將住戶(hù)投訴處理看成是與住戶(hù) 交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì)?并通過(guò)為住戶(hù)實(shí)事求是地解決問(wèn)題?達(dá)到加強(qiáng)溝通之目 的。

3、接待業(yè)主投訴時(shí)?了解他們的疾苦?做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴處理流程圖來(lái)電來(lái)訪記錄跟進(jìn)跟進(jìn)反饋業(yè)主客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)部 相關(guān)部門(mén)批歸檔回復(fù)滿(mǎn)意完成示業(yè)主服務(wù)中心不滿(mǎn)意請(qǐng)示客服部長(zhǎng)主任

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴界定公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯(cuò)? 經(jīng)住戶(hù)多次提出而不到解決的投訴;重大投訴由于發(fā)展商或者服務(wù)中心給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì) 損失或人身傷害的;有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。是指因管理服務(wù)工作不到 位、有過(guò)失而引起的投訴。重要投訴輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造輕 微投訴成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響?可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或 改進(jìn)的投訴。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴接待當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí)?接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)的遭遇 表示同情?并立即在《值班日志》中作好詳細(xì)記錄。投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)?被投訴人 或被投訴部門(mén)?記錄內(nèi)容投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)?簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?住戶(hù)的要求?住戶(hù)的 聯(lián)系方式、方法。請(qǐng)住戶(hù)入座?耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴?不要隨意辯解?并如實(shí)記錄?必要時(shí)? 通知客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)出面解釋?注意事項(xiàng)注意力要集中?適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流?不應(yīng)只埋 頭記錄。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴接待耐心傾聽(tīng)?做一位良好的聽(tīng)眾?對(duì)住戶(hù)的遭遇表示同情?適當(dāng) 地做出認(rèn)同住戶(hù)的舉動(dòng)?接待投訴技巧不要隨意辯解?學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶(hù)。重大投 訴?當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序?重要投訴?接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心主任進(jìn)入 處理投訴處理承諾程序?輕微投訴?不超過(guò)2 天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴處理時(shí)間反應(yīng)

1、客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10 分鐘內(nèi)將《住 戶(hù)投訴處理表》發(fā)送到被投訴部門(mén)或者相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人?領(lǐng)表人在《值班日志》簽收記錄。

2、客戶(hù)服務(wù)中心親善大使應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)當(dāng)天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心主任 和公司總經(jīng)理處理。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴處理內(nèi)部工作程序

1、被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完 畢?并按《值班日志》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶(hù)投訴處理 表》交到客戶(hù)服務(wù)部。前臺(tái)接待收到處理完畢的《住戶(hù)投訴處理表》后?在《值班日志》上 記錄。

2、公司總經(jīng)理、服務(wù)中心主任在接到重大投訴和重要投訴后?應(yīng)立即著手處理。

3、客戶(hù)服務(wù)部親善大使收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后?將情況上報(bào)客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)? 并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)投訴的住戶(hù)。通報(bào)方式可采用電話(huà)通知或由巡樓組親善大使上門(mén)告 之。51 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴處理內(nèi)部工作程序

4、客戶(hù)服務(wù)長(zhǎng)在投訴處理完畢后通知客戶(hù)服務(wù)助 理巡樓組安排回訪。在每月 30 日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析?將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈服 務(wù)中心主任?并將《住戶(hù)投訴處理表》匯總上交公司辦公室?由辦公室長(zhǎng)期保存。

5、其他 形式的投訴?如信函?客戶(hù)服務(wù)部參照本規(guī)定程序辦理。

6、對(duì)無(wú)效投訴的處理原則?本 著為住戶(hù)服務(wù)的態(tài)度?盡量為住戶(hù)提供方便。

7、對(duì)正在給住戶(hù)造成損害的事件?應(yīng)先立即 采取措施停止或挽救傷害?再處理。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您用戶(hù)投訴處理原則聽(tīng)清楚?在接待用戶(hù)投訴時(shí)?應(yīng)耐心聽(tīng)用戶(hù)講完?聽(tīng) 清用戶(hù)投訴的內(nèi)容?不得打斷用戶(hù)說(shuō)話(huà)更不能急于表態(tài)。問(wèn)清楚?待用戶(hù)講完后?要進(jìn)一步 問(wèn)清有關(guān)情況。切忌與用戶(hù)正面辯駁?應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。記清楚? 處理住戶(hù)投訴后?把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表內(nèi)?用戶(hù)簽 署意見(jiàn)后存檔。投訴處理原則跟清楚?受理用戶(hù)投訴要一跟到底?直到問(wèn)題得到解決并回復(fù) 用戶(hù)為止。對(duì)不能解決的投訴?應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶(hù)講清楚?并確定下次回復(fù)的時(shí)間。復(fù)清楚? 對(duì)用戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后?應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶(hù)?以表 明用戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您用戶(hù)投訴處理原則報(bào)告?重大投訴?必須馬上報(bào)告給服務(wù)中心主任或公 司領(lǐng)導(dǎo)?向投訴用戶(hù)解釋原因?并確定回復(fù)時(shí)間。書(shū)面投訴?對(duì)用戶(hù)的書(shū)面投訴?要在公司 收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處理?按投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)時(shí)間。投訴處理原則投訴 匯總?每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總?記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表上?并根據(jù)用戶(hù)投訴情況?實(shí)行 用戶(hù)回訪?！拔迩宄?一報(bào)告”

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪管理制度目的規(guī)范回訪工作?及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果, 確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。職責(zé) 客服部長(zhǎng)負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作?制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。親善大使負(fù) 責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。55 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪時(shí)間安排投訴處理完畢后的 個(gè)星期后?維修工程的回訪1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束特約服務(wù)的回訪后進(jìn)行在組織、發(fā)行完畢后1 個(gè)月物業(yè)部發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪內(nèi)進(jìn)行安 排在完成管理服務(wù)工作臺(tái)后其他管理服務(wù)的1 周內(nèi)進(jìn)行工作的回訪

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪率要求達(dá)到100% 投訴事件的回訪率維修服務(wù)、特約服務(wù)要求分別達(dá) 到30%和求助服務(wù)的回訪率報(bào)刊、雜志及組織的要求達(dá)到10%文體活動(dòng)的回訪率其他管理服 務(wù)工作根據(jù)情況由客服部長(zhǎng)確定的回訪率

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪人員安排客服部長(zhǎng)組織進(jìn)行重大投訴的回訪被投訴部門(mén)主管與客服 部一般投訴的回訪親善大使共同進(jìn)行維修服務(wù)、特約服務(wù)和親善大使進(jìn)行求助服務(wù)的回訪

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)回服務(wù)效果的評(píng)價(jià)訪住戶(hù)的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)內(nèi)缺點(diǎn)與不 足評(píng)價(jià)容住戶(hù)建議的征集

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)?客服部長(zhǎng)依照計(jì)劃?通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪?回訪人員到客 服部領(lǐng)取《回訪記錄表》?并在《回訪記錄表》上簽收。?回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪? 回訪工作一般采用與住戶(hù)面談回訪和電話(huà)回訪?并請(qǐng)住戶(hù)對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。如超過(guò) 天仍未完成的工作?客服部長(zhǎng)上門(mén)跟進(jìn)。?回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)?并將表格交回客服部。?客服部長(zhǎng)對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核?并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪 內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)服務(wù)中心主任?按《住戶(hù)投訴處理操作規(guī)定》辦理?并將處 理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。?客服部長(zhǎng)每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析?對(duì)發(fā)現(xiàn) 的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象?寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析 報(bào)告?報(bào)服務(wù)中心主任。?《回訪記錄表》于下一季度 10 日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管 年。

60金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪業(yè)主?住戶(hù)?流程圖及時(shí)回訪親善大使向業(yè)主解釋?確定下次回復(fù) 前臺(tái)客服助理依照時(shí)間?！吨蛋嗳罩尽返膬?nèi)根據(jù)用戶(hù)要求及容?按用戶(hù)投訴程時(shí)可以解決投 訴度進(jìn)行回訪。問(wèn)題。相關(guān)部門(mén)主管一時(shí)無(wú)法解確定回復(fù)時(shí)間決的投訴問(wèn)題。完成業(yè)主檢驗(yàn) 處理完畢意見(jiàn)反饋給服務(wù)中心主任檢討并提出整改方案。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您保修有償管理操作規(guī)定目的規(guī)范業(yè)主報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作? 保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心住戶(hù)家庭及種類(lèi)設(shè)施設(shè)備 的報(bào)修處理工作。職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容?及時(shí)傳達(dá)至工程維 修部?并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。工程維修部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì) 公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。工程維修部維修人員負(fù)責(zé) 報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)住戶(hù)報(bào)修

1、客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)接待人員在接到住戶(hù)報(bào)修要求時(shí)? 應(yīng)立即在《值班日志》上作好登記。

2、前臺(tái)接待人員在3 分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容?包括? 住戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等?填入《工作任務(wù)單》?一式三聯(lián)? 相應(yīng)欄目?并在5 分鐘內(nèi)通知工程維修部前來(lái)領(lǐng)取《工作任務(wù)單》?工程維修部領(lǐng)單人在《值 班日志》上簽收?將《工作任務(wù)單》?第一、二、三聯(lián)?領(lǐng)回工程維修部。

3、工程維修部 主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容?安排維修人員的工作。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

1、客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)接待人員接到公共設(shè)備設(shè)施 的報(bào)修信息后?應(yīng)立即在《值班日志》做好登記?并在3 分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《工作任務(wù) 單》?一式三聯(lián)?在 分鐘內(nèi)通知工程維修部前來(lái)領(lǐng)單。

2、客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)接待人員將《工作任務(wù)單》?第二聯(lián)?交給工程維修部?工程維修部維修人員應(yīng)在《值班日志》上簽收。

3、工程維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容?安排維修人員的工作。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您費(fèi)用結(jié)算前臺(tái)接待人員依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù) 費(fèi)用?資料保存《值班日志》《工作任務(wù)單》由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)保存?保存期 年?《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存?保存期3 年。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共設(shè)施維修服務(wù)流程圖服務(wù)中心值接待記錄,確扣除質(zhì)保金業(yè)主報(bào)修班 人員接待定維修時(shí)間值班人員在五分下《工作任務(wù)按《維修服工程部值鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具單》 與工程部務(wù)規(guī)范》提班員材料到業(yè)主樓門(mén)值班員供服務(wù)按門(mén)鈴第一聯(lián)交給下單方維修完畢? 請(qǐng)客第二聯(lián)交接戶(hù)在《工作任單方務(wù)單》上簽認(rèn)第三聯(lián)交倉(cāng)庫(kù)

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您保修工程處理流程圖客服接待工程部長(zhǎng)安完成后反饋給業(yè)主報(bào)修業(yè)主驗(yàn) 收記錄排維修客服人員按業(yè)主約定時(shí)完成后開(kāi)《工業(yè)主/住戶(hù)、客維修單第一聯(lián)間由服務(wù)中 心作任務(wù)單》戶(hù)服務(wù)部驗(yàn)收服務(wù)中心存檔安排代修保修單位不配合或處理不及時(shí)引起的業(yè)主 維修單第二聯(lián)報(bào)發(fā)展商質(zhì)保金扣轉(zhuǎn)至將其余款項(xiàng)支投訴財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)財(cái)務(wù)部服務(wù)中心帳戶(hù)付 緊急保修隊(duì)維修單第三聯(lián)質(zhì)保期滿(mǎn)?保修合格工程部備案后將質(zhì)保金一次性支付給緊急保 修隊(duì)

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您值班管理規(guī)定目的規(guī)范客戶(hù)服務(wù)部值班的工作及確保向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。適用范圍適用于客戶(hù)服務(wù)部的值班安排與管理。職責(zé)客服部長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)

1、客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)每月底前編制完成下月《客戶(hù)服務(wù)部排班表》? 客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)接待員依據(jù)《客戶(hù)服務(wù)部排班表》進(jìn)行值班。

2、正常的值班時(shí)間為?早班 8:00—13?30 中班13:30—18?30 晚班18?30—22?00。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您值班時(shí)的主要工作值班期間處理工作遵循原則接待客戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún)?時(shí) 效管理的原則?受理客戶(hù)的求助?負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部的安全?協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理控制 事態(tài)發(fā)展的原則?突發(fā)事件?記錄值班情況?根據(jù)投訴及客戶(hù)服務(wù)要求的及時(shí)匯報(bào)的原則。處理情況向客戶(hù)反饋。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您值班員須堅(jiān)守崗位?不得擅離?值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要值時(shí)解決?疑難 問(wèn)題應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)決定值處理措施?重大問(wèn)題客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)認(rèn)為應(yīng)報(bào)服務(wù)中心主任決 定的?應(yīng)班即時(shí)報(bào)告?紀(jì)值班人員在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)?律值班人保證值班電話(huà)暢 通。值班熱線(xiàn)電話(huà)原則上只允許接聽(tīng)?不允許撥打。值根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相 關(guān)部門(mén)?并要求給予解決?班有權(quán)采取監(jiān)時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力?員向相關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)事 件處理狀況。權(quán)力

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)

1、為確保管理服務(wù)質(zhì)量?服務(wù)中心主任、客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)、保安 部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)在下班后或假期?不允許關(guān)手機(jī)?接到值班人員的工作匯報(bào)的后?應(yīng)及時(shí)協(xié) 助解決問(wèn)題?必要時(shí)趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。

2、值班人員將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄 在《值班日志》中?《值班日志》不得撕頁(yè)?記錄不得涂改?記錄本用完后?由服務(wù)中心統(tǒng) 一保管?保存期3 年。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您交接班

3、接班?1?接班人員提前 分鐘趕到客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行崗位交接工作?2?接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物?包括對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等?如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《值班交接記錄薄》上做好記錄?3?認(rèn)真 檢閱上一班《值班日志》,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟 進(jìn);?4?檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況?發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋?并做好記 錄?5?交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后?在上一班《值班交接記錄簿》本上簽名?并開(kāi)始值班。73 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您

4、交班?1?交班人員在交班前15 分鐘將公物擺放整齊有序?桌面干凈 無(wú)灰塵、無(wú)雜物?2?認(rèn)真做好值班記錄?收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)?3?將未完成的 工作如實(shí)向接班人員交待清楚?4?互相簽名后?方可離崗?5?一般情況下?交班人員 應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班?重要的工作未處理完畢?不允許交班。

5、客戶(hù)服務(wù) 部長(zhǎng)每天上班時(shí)檢查《值班日志》并簽名確認(rèn)?值班人員應(yīng)主動(dòng)向部長(zhǎng)匯報(bào)值班工作情況。74 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您樓宇巡查管理操作規(guī)定目的規(guī)范樓宇巡查工作?保障小區(qū)正常的工作和 生活秩序。適用范圍適用于客戶(hù)服務(wù)部的樓宇巡查工作。職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部主管負(fù)責(zé)樓宇巡查 的組織、管理工作。親善大使負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施樓宇巡查工作。75 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)樓宇巡查的必要性

1、防范于未然?通過(guò)有效的巡查?將治安、消防等隱患消除。

2、杜絕違章的裝修。

3、加強(qiáng)工作監(jiān)督?提高員工的工作責(zé)任心?變員工 的被動(dòng)工作為主動(dòng)工作。

4、確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。

5、增加與住戶(hù)的溝通機(jī)會(huì)。

6、實(shí)施空置房的管理。

7、客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案?內(nèi)容應(yīng) 包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。76 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您治安隱患的巡查?公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查?裝修違章的巡查? 樓宇巡查清潔衛(wèi)生狀況的巡查?消防違章的巡查?園林綠化維護(hù)狀況的巡查?的內(nèi)容空置 房的巡查。利用巡查機(jī)會(huì)與住戶(hù)溝通。77 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您樓調(diào)查了解聽(tīng)看宇巡查的方摸聞法78 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問(wèn)題79 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障80 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生狀況81 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您通過(guò)嗅覺(jué)來(lái)區(qū)別是在何時(shí)、何地、感覺(jué)存在什么問(wèn)題82 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您向住戶(hù)或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況83 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您樓宇巡查的頻次一般情況下?綜合巡查至少每日一次?包括樓宇狀況巡 查、裝修施工巡查、空置房巡查?等?親善大使至少每日巡查兩次以上。84 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您空置房巡查工作的要領(lǐng)巡查逃生天臺(tái)巡查樓梯間檢查水電表檢查走廊燈、樓梯燈是否正常?檢查水電表是否處于正常工門(mén)、窗是否處于完好狀態(tài)?作狀態(tài)?記錄損壞 的水電表檢查逃生天臺(tái)門(mén)是否通隨手檢查梯間墻身、天花墻皮是否情況。打開(kāi)?嚴(yán)禁上鎖? 出現(xiàn)剝落、脫漆?墻、地面瓷當(dāng)水電表在無(wú)人居住的情況檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好?避片是否 完整無(wú)損?下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥雷設(shè)施、電視天線(xiàn)、隔熱層檢查消防是否標(biāo)識(shí)完好、配件?預(yù)防水浸事故?并在該業(yè)是否完好?齊全?滅火器是否有漏氣或過(guò)主門(mén)口貼上相關(guān) 告示?期、失效現(xiàn)象?消防通道防火檢查有無(wú)違章占用逃生天臺(tái)當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)?如倒 栓是否關(guān)閉?消防安全疏散指現(xiàn)象?轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑?時(shí)?在示燈是否完好?消防疏散通道 檢查雨水管是否通暢?《樓宇情況巡查日志》中予是否堵塞?防盜預(yù)警設(shè)施及消檢查衛(wèi)生狀 況是否良好。以記錄并及時(shí)報(bào)告客戶(hù)服務(wù)防報(bào)警設(shè)施是否完好?部長(zhǎng)。檢查衛(wèi)生狀況是否良 好。85 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您空置房巡查工作的要領(lǐng)巡查電梯檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)?是否有異常 響動(dòng)?檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好?電梯按鈕等配件是否完好?檢查照時(shí)燈及安全監(jiān)控設(shè)施是 否完好?檢查衛(wèi)生狀況是否良好。注:巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單 位進(jìn)行調(diào)查?當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng),立即告知安防部進(jìn)行檢查。86 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您空置房巡查方法及要求

1、先走到樓房屋頂?從上至下逐戶(hù)巡查?

2、巡 查要求兩人組成進(jìn)行?以防造成不必要的麻煩?

3、注意刷卡簽到或在簽到本上簽到?

4、發(fā) 現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日記錄并跟進(jìn)?

5、發(fā)現(xiàn)住戶(hù)家中有異常情況時(shí)?除特別緊迫情況外?嚴(yán) 禁進(jìn)入住戶(hù)家中?更嚴(yán)禁擅自打開(kāi)住戶(hù)門(mén)鎖進(jìn)入住戶(hù)家中。

6、巡查完畢?將樓宇巡查的相 關(guān)狀況逐項(xiàng)記錄在《樓宇情況巡查日志》中。87 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查道路、巡查水、電、巡查公共文體設(shè) 施廣場(chǎng)、公共集散地氣、通訊設(shè)施檢查雕塑小品是否完好,巡查設(shè)施設(shè)備是否完好?巡查室 外設(shè)施有無(wú)破壞損是否有安全隱患?是否有違章占用現(xiàn)象?現(xiàn)象?各種管線(xiàn)有無(wú)滲、檢查兒 童游樂(lè)是是否完好漏、滴、冒現(xiàn)象?檢查標(biāo)誤識(shí)、路牌、警示?有無(wú)安全隱患?檢查室外設(shè) 施有無(wú)生銹、牌是否完好?檢查綠地、綠籬、喬灌木脫漆現(xiàn)象?標(biāo)識(shí)是否完好?檢查各類(lèi)雨、污水井蓋是是否有枯死、霉病現(xiàn)象?檢查是室外消防設(shè)施是否否完好?是否有黃土裸露現(xiàn) 象?長(zhǎng)配件齊全?標(biāo)識(shí)完好。檢查衛(wèi)生狀況是否完好。勢(shì)是否良好。88 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查停車(chē)庫(kù)、停車(chē)巡查周邊環(huán)境場(chǎng)、單車(chē) 棚、摩托車(chē)場(chǎng)檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線(xiàn)等現(xiàn)象。檢查防盜設(shè)施是否完好?檢查停 放的車(chē)輛是否有檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、損傷現(xiàn)象?高空拋物 現(xiàn)象。檢查各類(lèi)標(biāo)識(shí)是否完好檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽無(wú)損?等現(xiàn)象.檢查衛(wèi)生狀況是否良 好。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。89 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查方法及要求

1、逐項(xiàng)檢查?嚴(yán)禁抽查?

2、編制好 巡查路線(xiàn)?提高工作效率?

3、注意刷卡簽到或在簽到本上簽到?

4、發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日 跟進(jìn)處理。90 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理要領(lǐng)

1、客服助理巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題出現(xiàn) 時(shí)?如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的?予以立即解決?否則及時(shí)將問(wèn)題記錄在《小區(qū)周巡 查表》中?巡查回來(lái)報(bào)告客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)解決。

2、客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)視情況按下列情況處理?1? 屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的?按《報(bào)修管理操作規(guī)定》處理?2?屬服務(wù)中心其他部門(mén)員 工工作不力造成的?應(yīng)通知其他相關(guān)部門(mén)部長(zhǎng)前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一般情況下在一 周內(nèi)解決?有特別時(shí)效要求的?必須按時(shí)效要求處理?特殊情況需經(jīng)服務(wù)中心主任同意 后可適當(dāng)延長(zhǎng)?屬住戶(hù)違章造成的問(wèn)題?按《住戶(hù)違章處理91 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)定》處理。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理要領(lǐng)

3、對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題?客戶(hù)服務(wù)部 長(zhǎng)及時(shí)向服務(wù)中心主任匯報(bào)?由服務(wù)中心主任處理。

4、巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理完畢后客戶(hù)服 務(wù)部親善大使現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證?處理的過(guò)程和驗(yàn)證的結(jié)果均有完整的記錄?并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn) 可。

5、《小區(qū)周巡查表》每月底匯總由客戶(hù)服務(wù)部歸檔保存?保存期2 年。92 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您緊急事件處理作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范服務(wù)中心對(duì)緊急事件的程序?提高對(duì)緊 急事件的應(yīng)急處理能力?維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序?確保業(yè)主的人身及其生命財(cái) 產(chǎn)安全。適用范圍適用于服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、火災(zāi)、暴雨、煤氣泄露、電梯困人等 各類(lèi)緊急事件。職責(zé)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)緊急事件現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)?？头块L(zhǎng)負(fù)責(zé)組織員工進(jìn) 行緊急事件的處理。工程部長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織對(duì)水、電供應(yīng)及搶修工作。其他員工應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 的調(diào)遣?積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。93 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您快速反應(yīng)原則?當(dāng)值人員接到報(bào)警后?立即通知相關(guān)部門(mén)部長(zhǎng)及服務(wù)處 中心主任在3 分鐘之內(nèi)到達(dá)緊急事件現(xiàn)場(chǎng)?進(jìn)行緊急理控制、指揮處理。服務(wù)中心各部長(zhǎng)在 當(dāng)值時(shí)接到緊急各事件應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制、指揮處理。類(lèi)緊統(tǒng)一指揮原則?急處理緊急事 件由各部門(mén)部長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。事在特殊情況下?由安防部長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮?？蛻?hù)服務(wù)部負(fù) 責(zé)做好向業(yè)主解釋的工作。件的基本服從命令的原則?原當(dāng)值客服人員需無(wú)條件服從客服部 長(zhǎng)的命令?并負(fù)責(zé)對(duì)緊急事件的處理過(guò)程做詳細(xì)記錄。則94 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您電梯困人的處理程序客服部接到電梯困人的電話(huà)?立即利用電話(huà)或其它 方式?報(bào)告相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人?組織各部門(mén)如遇特殊情況無(wú)法消除通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)

第四篇：小區(qū)物業(yè)管理

。

一、物業(yè)管理企業(yè)

1、本辦法中的物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主、使用人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其配套設(shè)施、設(shè)備、綠化、衛(wèi)生、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)，修繕和整治，并向業(yè)主和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

2、從事物業(yè)管理的企業(yè)應(yīng)具有獨(dú)立的法人資格，從業(yè)人員應(yīng)取得職業(yè)資格證書(shū)。

3、物業(yè)管理企業(yè)接受委托應(yīng)與業(yè)主、使用人簽訂物業(yè)服務(wù)合同，其內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)范圍、管理標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、期限、費(fèi)用收支監(jiān)督檢查和違約責(zé)任等，并報(bào)送區(qū)物業(yè)主管部門(mén)備案。

4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)立固定的服務(wù)場(chǎng)所，專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，專(zhuān)職工作人員24小時(shí)值班，確保及時(shí)為業(yè)主服務(wù)。

5、物業(yè)企業(yè)應(yīng)按等級(jí)收費(fèi)，并由物價(jià)部門(mén)統(tǒng)一定價(jià)，設(shè)“公示板”公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，便于業(yè)主和使用人監(jiān)督。

6、日常維護(hù)與緊急事件處理。（1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)房屋主體，水電設(shè)施，排水設(shè)施，消防設(shè)備共用部位和供用設(shè)備進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和維修，確保設(shè)備運(yùn)行正常，居住安全。（2）對(duì)上水管線(xiàn)發(fā)生跑漏、下水管線(xiàn)發(fā)生堵、冒等突發(fā)事件及時(shí)處理，確保業(yè)主和使用人財(cái)產(chǎn)不受損失。

（3）對(duì)二次供水水箱，應(yīng)一個(gè)季度或在重大節(jié)日前徹底清洗一次，日常派專(zhuān)人看管，確保水質(zhì)安全使用。

7、小區(qū)綠化。小區(qū)綠化要與周?chē)ㄖL(fēng)格渾然一體，既要注意根據(jù)不同的功效進(jìn)行適宜的綠化和小品布置，重點(diǎn)美化部分應(yīng)放在小區(qū)出入口等引人注目的地方。物業(yè)管理企業(yè)要采取多種形式，向廣大業(yè)主或使用人特別是兒童進(jìn)行宣傳教育，使人人都來(lái)關(guān)心愛(ài)護(hù)綠化，并制定相應(yīng)的綠化管理規(guī)定。

8、小區(qū)衛(wèi)生管理。清潔衛(wèi)生的工作應(yīng)做到“五定”即定人，定時(shí)間、定地點(diǎn)、定任務(wù)、定標(biāo)準(zhǔn)。每天清掃一遍，全日保潔，質(zhì)量應(yīng)達(dá)到“六不”、“六凈”。既：不見(jiàn)積水、不見(jiàn)積土、不見(jiàn)雜物，不漏收堆、不亂倒垃圾和不見(jiàn)人畜糞便。路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹(shù)坑墻根凈、果皮箱凈。

9、小區(qū)治安。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)建立良好的工作關(guān)系，接受指導(dǎo)，爭(zhēng)取配合，做好小區(qū)治安管理工作。

10、小區(qū)消防、消防管理在物業(yè)管理中占有頭等重要的地位。要加大宣傳力度，增強(qiáng)消防意識(shí)，警鐘長(zhǎng)鳴，常抓不懈，因此消防工作應(yīng)提高到管理的重要日程。

11、車(chē)輛管理。小區(qū)內(nèi)的機(jī)動(dòng)車(chē)，摩托車(chē)，自行車(chē)應(yīng)在指定位置。

補(bǔ)充：

物業(yè)管理的水平與小區(qū)居民的生活息息相關(guān),小區(qū)居民都希望有一個(gè)好的物業(yè)管理機(jī)構(gòu),但是,總是事與愿違.物業(yè)管理工作不遂人意,也不能去怪物業(yè)管理工作人員,他們的工作也很辛苦.主要是有的居民小區(qū)缺少物業(yè)管理的“把關(guān)人”,以致缺少小區(qū)民主管理的“實(shí)施人”,各方面的工作缺少監(jiān)督,也就缺少規(guī)范,顯得亂哄哄了.我們必須重視以下幾個(gè)問(wèn)題:

一,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì):由小區(qū)居民中挑選作風(fēng)正派,肯為大家工作,責(zé)任性強(qiáng)的居民代表,經(jīng)過(guò)民主選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì).業(yè)主委員會(huì)代表所有的業(yè)主,對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行監(jiān)督,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益.業(yè)主委員會(huì)成員一定要在業(yè)主中有威信,辦事不徇私情.選舉一定要符合選舉辦法.決不能隨隨便便地一投票就算數(shù).業(yè)主委員會(huì)產(chǎn)生以后,要樹(shù)立它的威信.雖然它是民間產(chǎn)生的機(jī)構(gòu),由于它和居民的生活關(guān)系密切,必須對(duì)它給予充分的重視.沒(méi)有業(yè)主委員會(huì),就談不上如何加強(qiáng)物業(yè)管理工作.二,小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛停放工作要充分聽(tīng)取業(yè)委會(huì)和居民群眾的意見(jiàn):小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛停放問(wèn)題常常成為居民之間糾紛的來(lái)源,有的物業(yè)干部也覺(jué)得十分棘手,糾紛兩邊,難免要得罪一邊.有了業(yè)主委員會(huì)這個(gè)問(wèn)題就比較容易辦.如一個(gè)居民小區(qū)停有幾輛大型貨運(yùn)汽車(chē)和大巴士,這些車(chē)輛由于車(chē)況較差,啟動(dòng)時(shí)噪音很響,影響居民的休息和睡眠.居民把意見(jiàn)反映給業(yè)主委員會(huì),要求禁止大型車(chē)輛停入小區(qū).在業(yè)主委員會(huì)和大型車(chē)駕駛員溝通的時(shí)候,他們表示很難接受,通過(guò)

業(yè)主委員會(huì)的反復(fù)做工作,并為他們落實(shí)了停車(chē)地點(diǎn),終于實(shí)現(xiàn)了大型車(chē)不再進(jìn)小區(qū).又有一次,部分駕駛員要求減少綠地,增加停車(chē)位,業(yè)主委員會(huì)就把這個(gè)建議交全體居民討論投票.結(jié)果大多數(shù)居民不同意減少綠地,增加停車(chē)位的建議.從而把這個(gè)建議否決了,確保了大多數(shù)業(yè)主的權(quán)益.業(yè)主委員會(huì)就是這樣一個(gè)小區(qū)里的當(dāng)家人.關(guān)系到居民們生活的大事,都要經(jīng)過(guò)他們?nèi)プ?去落實(shí).有了業(yè)主委員會(huì),小區(qū)的管理工作順暢多了.三,小區(qū)的資金使用監(jiān)督工作:業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè)管理的

第五篇：加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理（模版）

加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理·促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)

物業(yè)管理與老百姓的生活息息相關(guān)，近年來(lái)，隨著城市建設(shè)的快速推進(jìn)，居民對(duì)加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理的要求越來(lái)越迫切。我社區(qū)虹橋一、二村自去年經(jīng)老小區(qū)改造后引進(jìn)物業(yè)進(jìn)駐小區(qū)管理已一年時(shí)間了，針對(duì)一年來(lái)物業(yè)管理情存在的一些問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查與思考，現(xiàn)將調(diào)查情況分述如下： 一、一年來(lái)物業(yè)管理取得的成效

1、物業(yè)管理觀念日益得到重視。由于物業(yè)管理聯(lián)系著千家萬(wàn)戶(hù)，與居民群眾的日常生活息息相關(guān)，已成為政府、社會(huì)、居民關(guān)注的熱點(diǎn)。隨著我市人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)生活質(zhì)量的要求也會(huì)不斷提高。所以，居民、社會(huì)、及政府對(duì)住宅小區(qū)的管理要求也隨之提高?，F(xiàn)在是否有一家擁有品質(zhì)高、服務(wù)好、信譽(yù)佳的物業(yè)管理企業(yè)來(lái)為住宅小區(qū)服務(wù)已普遍成為居民百姓購(gòu)房時(shí)重點(diǎn)考慮的內(nèi)容了，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位同樣也經(jīng)常把小區(qū)今后擁有優(yōu)良的物管企業(yè)服務(wù)作為其售房時(shí)的一個(gè)重要賣(mài)點(diǎn)。在小區(qū)交付入住后，廣大居民百姓也非常關(guān)心其居住小區(qū)的物業(yè)管理狀況，開(kāi)始積極參與到小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)物業(yè)活動(dòng)中來(lái)。同時(shí)，政府也不斷加大力度，進(jìn)一步引導(dǎo)和規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)，并積極籌措資金改善老小區(qū)環(huán)境，將其納入物業(yè)管理范疇。整個(gè)社會(huì)對(duì)物業(yè)管理的意識(shí)和觀念相對(duì)前幾年來(lái)說(shuō)有了很大的改進(jìn)，物業(yè)管理日益得到大家的關(guān)注和重視。

2、老小區(qū)物業(yè)管理有了改善。為改善舊住宅小區(qū)的居住環(huán)境，實(shí)現(xiàn)舊住宅小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境改造的目標(biāo)，我市近幾年投入大量的資金，加大了

服務(wù)水平。

3、業(yè)主委員會(huì)過(guò)分強(qiáng)調(diào)維權(quán)，忽視對(duì)業(yè)主責(zé)任與義務(wù)的教育。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，是全體業(yè)主的“代言人”。目前，一些小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)在維權(quán)中卻采取了不正當(dāng)?shù)男问?，忽視了法律法?guī)允許的維權(quán)范圍和形式。業(yè)主委員會(huì)也忽略了自身對(duì)業(yè)主的教育和引導(dǎo)責(zé)任。

4、物業(yè)管理收費(fèi)較難。一是對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)抵制交費(fèi)。業(yè)主對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)，常常以不交物業(yè)費(fèi)的方式表達(dá)。如虹橋一村二村物業(yè)費(fèi)收取率為78％。二是低收入群體經(jīng)濟(jì)承受能力有限，不愿交費(fèi)。三是老小改造遺留問(wèn)題影響交費(fèi)。業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量缺陷等開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題不能得到及時(shí)解決不滿(mǎn)，直接影響著物業(yè)費(fèi)的收取，有些居民因?qū)Ω脑熨|(zhì)量不滿(mǎn)、沒(méi)有停車(chē)位等遺留問(wèn)題得不到解決而拒交物業(yè)費(fèi)。

三、對(duì)策措施和建議

1、加快物業(yè)管理法制建設(shè)，完善物業(yè)管理政策。

同時(shí)，根據(jù)我市的實(shí)際情況盡快制訂一些符合老小區(qū)的規(guī)章制度，建立完善的物業(yè)管理政策制度體系。使物業(yè)管理盡可能地有法可依，做到依法管理、依法行政走上良性循環(huán)的道路。

2、大力搞好物業(yè)管理宣傳，優(yōu)化物業(yè)管理環(huán)境。隨著我市人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)生活質(zhì)量的要求也會(huì)不斷提高，城市的品位和城市的檔次也在提升，所以，居民、社會(huì)、及政府對(duì)住宅小區(qū)的管理要求也隨之提高。因此，我們社區(qū)要從管理的角度來(lái)講必須對(duì)物業(yè)管理有一個(gè)更高的標(biāo)準(zhǔn)，將物業(yè)管理的各項(xiàng)要求、有關(guān)法規(guī)政策，通過(guò)各種宣傳途徑向居民、社會(huì)、政府解釋、公布。讓廣大群眾了解什么是物業(yè)管理，它的要求是什