第一篇：物業(yè)管理手冊

物業(yè)管理手冊

物業(yè)部架構圖

一、物業(yè)部經(jīng)理崗位職責：

1、貫徹執(zhí)行公司的方針、策略、制度，及時確定或調(diào)整各物業(yè)所屬部門的發(fā)展和經(jīng)營方向，在集團公司的領導下全面主持物業(yè)部工作。

2、負責組織制定、修訂物業(yè)各項管理制度，了解各地物業(yè)管理政策、掌握市場動態(tài)，做好可行性研究分析。

3、組織定制落實物業(yè)管理部門中長期發(fā)展規(guī)劃、年度計劃、物業(yè)管理實施方案和質(zhì)量標準計劃。

4、負責理順對其他相關部門的關系協(xié)調(diào)工作，為部門工作創(chuàng)造有利條件。

5、參與集團開發(fā)部的新開發(fā)項目設計方案及圖紙會審，及時向集團各相關部門提供物業(yè)管理有關信息和合理化建議。

6、協(xié)調(diào)、監(jiān)督下屬各部門認真、及時地貫徹落實物業(yè)部制定的各項工作任務，完成上級分派的其他工作任務。

二、物業(yè)部副經(jīng)理崗位職責：

1、協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理工作開展和日常行政事務處理，督促物業(yè)下屬各部門工作計劃實施。

2、參與制定、修訂物業(yè)各項管理制度，了解掌握各區(qū)域物業(yè)管理相關情況，為物業(yè)部經(jīng)理工作決策提供依據(jù)。

3、負責監(jiān)督跟進物業(yè)部門行政事務、檔案管理、物料采購、員工培訓等日常管理，并做好業(yè)務指導及工作檢查。

4、做好物業(yè)部經(jīng)理辦公會議的組織、準備和會議決定事項落實。

5、完成上級分派的其他工作任務，物業(yè)部經(jīng)理休假或其他原因不在崗時代行經(jīng)理職責。

三、報修接待文員崗位職責：

1、堅守崗位熱情接待，以報修單、電話的形式受理各部門報修、顧客投訴，對部門、顧客的投訴要耐心解釋并及時反映到上級及相關負責部門。

2、主動與各部門建立友好關系，爭取他們對物業(yè)管理工作的理解和支持，協(xié)助搞好“窗口”服務，組織安排接待和對外宣傳等活動。

3、負責本部門文件、資料的打印、校對及收發(fā)派送，做好物品、材料領用、保管、發(fā)放和登記工作。

4、負責文書檔案和有關資料的管理工作，對各類的文件、表格等按規(guī)定整理分類歸檔保管，并做好會議記錄，整理會議紀要。

5、負責物業(yè)部門的后勤管理工作，完成上級領導分派的其他工作任務。

四、設備保障部經(jīng)理（主管）職責

1、全面主持本部門工作，參加公司例會，領導員工完成本部門的各項工作任務；對本部門的工作進行督導、協(xié)調(diào)和檢查，及時發(fā)現(xiàn)處理的各類設備問題。

2、負責本部門的培訓工作，對本部門員工考核與評估；制定本部門年度預算方案，管理能耗、物耗成本控制方案。

3、實施部門各項管理規(guī)章、責任考核方案，對執(zhí)行情況進行嚴格督導檢查；

4、檢查重要維修工程、督導工程進度及工程質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。

5、審閱或制定工程設備的更新、維修、保養(yǎng)計劃，并負責督導執(zhí)行；參與度假村工程設備相關合同的洽談，并對零配件的采購價提出合理的建議。

6、負責度假村設備、設施的安全運行及部門安全防火、防重大安全事故等工作；起草提交部門各類請示報告，完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務。

五、保安主管崗位職責：

1、全面負責度假村的安全保衛(wèi)工作，帶領、安排本部門員工努力做好工作，督促員工遵守各項制度，保障員工和賓客的生命安全。

2、負責員工的上崗培訓，制定、健全度假村的安全保衛(wèi)制度，部署保安部的工作計劃安排并檢查落實。

3、組織好保安工作檔案材料的收集管理工作，維護度假村內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視各重要消防、監(jiān)控器材設備，確保設備處于良好狀態(tài)。

4、與當?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其他保安部門保持密切合作關系，配合執(zhí)法部門偵破違法犯罪案件，組織調(diào)查內(nèi)部發(fā)生的重大案件、事故。

5、組建安全消防小組等組織，負責度假村各部門組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災害”為中心的安全教育和培訓。

6、受理有關本部門的客人投訴，負責起草提交部門各類請示報告，組織部門工作會議，完成領導交辦的其他工作。

六、PA領班崗位職責

1、負責度假村環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，根據(jù)部門經(jīng)理的指派，及時處理有關度假村的保潔問題，保證任何時間內(nèi)清潔狀況令人滿意；

2、負責督導、管理PA保潔員的工作，根據(jù)度假村實際情況編制PA值班表，確保保潔員按編排時間當值；做好培訓工作,保證其按要求執(zhí)行；

3、督導員工遵守度假村的規(guī)章制度，及時將每月工作報告呈交上級主管；調(diào)查了解部門或顧客所提出的問題或投訴，然后給予解決；

4、控制清潔劑的使用，避免浪費現(xiàn)象；負責對清潔設備的保養(yǎng)與維護。

5、負責做好消殺、滅鼠及滅蟲工作；完成上級安排的其它任務；

七、責任問責制度

為了切實加強度假村物業(yè)部內(nèi)部管理，強化服務意識，樹立公司形象，明確投訴處理責任和程序，為客人提供滿意服務，防止管理人員在工作過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本制度。

1、接到通知（內(nèi)容包括保潔綠化、工程報修、保安消防）的部門，必須在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理，并根據(jù)處理難度給予處理期限答復發(fā)單部門。

2、問題復雜本部門無法解決，或者需要他部門協(xié)同解決時不得互相推諉，應立即報告上級部門協(xié)調(diào)幫助解決。

3、凡通知單在本部門傳送時，除接單人簽名、注明時間外，各部門要對處理情況由負責人簽名、注明時間確認。

4、負責人在情況處理完畢后，要及時回訪發(fā)單部門，核實處理答復情況。上級部門要對處理情況和回訪情況進行抽查。

5、工作過程中如出現(xiàn)相互推諉、扯皮問題按未完成工作對責任方進行處罰。

八、工作例會制度

一、工作例會是物業(yè)部對各職能部門進行工作總結和工作安排的會議，由物業(yè)部經(jīng)理組織召開，每周召開一次。

二、會議由物業(yè)部經(jīng)理或副經(jīng)理主持，參加人員為各部門負責人（休假時可派指定人員參加），如非特殊情況不得遲到、缺席，否則按遲到、曠工處罰。

三、會議的主要內(nèi)容為：

（1）傳達公司精神；

（2）聽取各部門的工作匯報；

（3）收集工作中存在的問題；

（4）提出對各部門工作檢查結果和整改意見；

（5）結合實際根據(jù)近期工作目標，安排部署下周工作。

四、各相關部門要認真落實會議提出的問題，按照要求完成上級布置的工作。

五、會議應指定專人負責做好會議記錄，并將會議記錄整理上報總辦備案。

九、部門管理例行工作任務表：

說明：上述內(nèi)容由部門主管按時提交，按時完成。未完成者按未完成工作給予處罰。

第二篇：物業(yè)管理業(yè)主手冊

物業(yè)管理業(yè)主手冊

業(yè)主手冊

目錄

一、前言…………………………………………………………0

2二、小區(qū)簡介……………………………………………………0

2三、物業(yè)管理……………………………………………………0

3四、管理費用……………………………………………………0

4五、設備及服務…………………………………………………0

5六、裝修管理……………………………………………………06

七、搬家事宜……………………………………………………08

八、業(yè)主（用戶）的其他責任及須知…………………………09

九、秩序、安全…………………………………………………1

5十、關于空調(diào)安裝………………………………………………16

十一、緊急事項應急處理………………………………………16

十二、清潔衛(wèi)生…………………………………………………17

十三、車輛管理規(guī)定……………………………………………18

十四、社區(qū)精神文明建設………………………………………20

十五、結束語……………………………………………………20

十六、常用電話號碼……………………………………………

21一、前言

恭喜您及全家成為保利〃頤和家園小區(qū)的主人！

為使業(yè)主/用戶深入了解所居住小區(qū)物業(yè)的綜合情況及管理公約內(nèi)容，使居住在小區(qū)的業(yè)主/用戶充分享受舒適、寧靜、祥和的生活環(huán)境，也使我們能為業(yè)主/用戶提供盡善盡美的管理服務。我們根據(jù)小區(qū)的設計、建設特點和政府的有關法規(guī)、政策以及保利物業(yè)公司服務管理經(jīng)驗編撰本手冊，敬請您細心地閱讀并妥善保存，以便讓物業(yè)公司和業(yè)主共同創(chuàng)造出一個溫馨、和諧、全新的現(xiàn)代居住小區(qū)。

二、小區(qū)簡介

1、頤和家園(一期)概況

頤和家園位于南崗區(qū)工電路及尤家街路段，總用地面積7.3萬平方米，地上總建筑面積14.44萬平方米，其中住宅建筑面積12.64萬平方米。小區(qū)一期27棟樓宇，以多層住宅為主，南北朝向，并配以中心會所，商鋪，幼兒園，地上、地下車庫等配套設施。小區(qū)建筑密度27%，綠化率34%。

2、總體設計概況

頤和家園項目總體設計突出文化、人性化綠色家園的人文主義特色，強調(diào)自然景觀與建筑風格的完美統(tǒng)一，樓體立面及平面設計以文化主題為理念展開構思，色彩自然，使小區(qū)充滿生機和活力以及濃厚的文化底蘊。景觀設計突出了以人為本，以及自然風光和古典文化、現(xiàn)代文化的交融，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。以園林文化小景為載體的景觀錯落有秩，點綴園區(qū)各處，步移景異，運動與休閑場所分區(qū)布局，盡顯現(xiàn) 2

代人高尚生活的理念，也詮釋了保利發(fā)展文化地產(chǎn)的全新概念，將成為學府路一帶的精品小區(qū)，為住戶提供了一個品味人生的場所，享受優(yōu)美生活的舒適空間。

三、物業(yè)管理

1、管理公司

1)根據(jù)管理合同，上海保利物業(yè)酒店管理有限責任公司哈爾濱分公司受聘本小區(qū)的管理公司。

2)本公司是經(jīng)政府批準的經(jīng)營性服務企業(yè)，具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)。

3)該小區(qū)由本公司下設物管處為小區(qū)提供服務。物管處擁有經(jīng)驗豐富的專業(yè)管理隊伍。為達到高水準的管理和服務目標，它將依照《哈爾濱市物業(yè)管理辦法》對小區(qū)的房屋、設備、居住秩序等進行全方位綜合一體化的管理與服務。

2、管理公司職權

1)管理公司有權代表業(yè)主（用戶）就有關物業(yè)管理事宜與政府、公共事業(yè)機構和團體進行磋商及處理有關問題。

2)管理公司依據(jù)有關政策文件及管理合同條文所賦予的權力，負責小區(qū)公共地方、樓宇結構、泵房、綠化及其它公共設施及設備管理。其具體項目如下：

室外供水、供電、下水管道、排污井、溝渠、化糞池、垃圾屋、道路、綠化、文體活動場所、公共建筑物及門衛(wèi)秩序、消防、交通車輛管理、以及清潔衛(wèi)生等。

3、管理職員

管理公司職員經(jīng)培訓，持證上崗，能竭誠為小區(qū)全體業(yè)主（用戶）

服務，負責小區(qū)的日常管理及維修事務，請業(yè)主（用戶）勿要求管理

公司職員作私人性質(zhì)服務。所有管理員工一律不準向業(yè)主（用戶）收

取管理賞賜或謀求其它個人利益。

4、建議及投訴

如對小區(qū)環(huán)境及管理有建議或投訴，敬請您通知本管理公司，我 們將熱誠歡迎并認真對待您的建議或投訴。

四、管理費用

1、自業(yè)主（用戶）進戶之日起，管理公司按規(guī)定向業(yè)主（用戶）

收取物業(yè)管理費，用于支付小區(qū)公共設施設備正常運行的維護、保養(yǎng)，清潔衛(wèi)生、綠化管理等，以及支付管理公司人員的薪金及行政費用。

2、每六個月交納一次物業(yè)管理費用，按繳費具體時間安排，每超

過1日收取千分之三滯納金。

3、小區(qū)樓宇的公共配套設施自保修期滿后，大中型維修工程費用

從維修基金費中支付。維修基金待政府有關部門出臺相關政策標準后，依據(jù)標準收取，并按規(guī)定使用管理。

4、業(yè)主（用戶）應按規(guī)定，按時足額繳納采暖費用，以保證正常

供暖。

5、業(yè)主（用戶）應按有關政策規(guī)定，按時足額繳納業(yè)主（用戶）

應負擔的各項費用。

6、管理公司對拒絕繳納以上各項費用者有權征收滯納金或催繳手

續(xù)費用，直至采取相應的法律手段追討。

7、管理費用構成：

（1）管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；

（2）物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；

（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；

（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；

（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；

（6）辦公費用；

（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

（8）物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

（9）法定稅費；

（10）物業(yè)管理企業(yè)的利潤。

五、設備及服務

1、電力

各單位已安裝獨立配電箱，電表及充足的電燈及插座，為安全起見，切勿令電力負荷過量，電線及插座若發(fā)現(xiàn)陳舊必須更換，樓宇內(nèi)線路均經(jīng)科學設計，精心安裝，不可隨意更改，如確需改動任何電器工程必須經(jīng)管理公司同意由合格的電器技工進行。

2、供水

小區(qū)24小時供應飲用水，業(yè)戶外出時必須將水龍頭關緊。若因滴水而使公共地方，設施或其他單位蒙受損失，該單位的業(yè)主必須負責維修及賠償。

3、燃氣

小區(qū)24小時保障燃氣的氣源供應，如需改動燃氣管道必須報經(jīng)煤氣公司批準，由其指派專人施工。系統(tǒng)若發(fā)生泄漏現(xiàn)象，須及時與煤氣公司聯(lián)系，以免造成更大損失。

4、電話

小區(qū)已鋪設電話電纜直達業(yè)主戶內(nèi)，用戶可向電信局申請接裝電話。

5、供暖

小區(qū)供暖為地熱采暖方式，該系統(tǒng)完全能夠滿足業(yè)主的要求，確保您室內(nèi)溫暖、舒適。因此，您千萬不要改變供暖系統(tǒng)的管道及設施；嚴禁在管道上安裝“跑風”和放水使用，這樣做不僅浪費能源，而且會造成供熱控制系統(tǒng)的故障，影響全小區(qū)供熱。如業(yè)主擅自接裝，改動了采暖設施，出現(xiàn)后果業(yè)主負全責。

6、公共天線（有線電視）

各分戶均設有有線電視插座。若需增加額外的電視插座時，可通過物管中心安排專業(yè)公司安裝，而費用應由相關分戶負擔。根據(jù)小區(qū)公約條文，所有分戶未經(jīng)有關部門允許均不得安裝任何室外衛(wèi)星天線。

7、消防

小區(qū)的消防設備含每層設臵的消防栓，由監(jiān)控中心值班員24小時值班，監(jiān)控消防系統(tǒng)的運行。

六、裝修管理

1、用戶在室內(nèi)進行任何裝修，必須符合建設部2002年第110號 6

令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的有關規(guī)定，若裝修工程發(fā)生違反法規(guī)的情況，業(yè)主（用戶）須將違反部分恢復原樣，直至有關方面滿意，其所發(fā)生一切費用，由該業(yè)主（用戶）自己承擔。

2、業(yè)主（用戶）裝修需提前到管理處申請辦理手續(xù)。

1)按要求填寫裝修申請表，并附裝修施工圖紙；

2)與物業(yè)公司簽訂裝修管理協(xié)議；

3)選擇有資質(zhì)的裝修施工隊伍，交營業(yè)執(zhí)照及復印件，交施工人員照片（辦理出入證）。

3、裝修保證

裝修保證金：此保證金由物業(yè)管理公司收取并保存。作為保障裝修期內(nèi)，業(yè)主（用戶）違反裝修管理規(guī)定對小區(qū)環(huán)境和其它用戶造成破壞、損失、涂污及其它行為的處理依據(jù)。裝修工程完工后，經(jīng)管理公司檢查用戶是否遵守《裝修審批標準》實際情況全部或部分返還保證金。

4、裝修規(guī)定

用戶及施工隊裝修施工時,必須確定不影響樓宇結構和原有水、電、采暖等系統(tǒng)的完好及以后的維護,對原設計不得隨意拆改,特別是原房屋承重墻、柱、梁、樓板等主體結構，不得隨意私接地熱。凡拆改水、電、煤氣、采暖設施及管線走向必須書面通知管理公司。經(jīng)審批同意方可施工。

1)裝修期間不得占用小區(qū)內(nèi)公共地方施工，存放施工用料及建筑垃圾，應盡量采取措施減低裝修期間內(nèi)的噪音和氣味對公共環(huán)境及其 7

它用戶的影響，為保證小區(qū)居民的正常生活秩序，晚21：00后至早8：00時前禁止施工以免影響他人休息。

2)用戶及裝修施工人員須采取有效措施保證樓宇內(nèi)結構、裝臵、設備、裝飾在裝修期內(nèi)不被損毀，或因缺乏防護手段造成的損壞（包括裂痕、污漬等），業(yè)主（用戶或裝修施工人員）需按價賠償。

3)任何裝修施工不得對樓宇外墻及公共地方、設施，裝臵進行拆改或干擾，如有違反現(xiàn)象，業(yè)主（用戶）需承擔修正工程的所有費用。

4)切勿將混凝土、砂石、木屑、裝修用膠等雜物倒入排水口及廁所內(nèi)。

5)嚴禁向窗外拋扔垃圾。裝修垃圾須袋裝放入指定地點，統(tǒng)一清運，用戶需繳納清運費用。

6)業(yè)主（用戶）及裝修承辦、施工人員，需對施工期間裝修施工人員發(fā)生意外所造成的損失負責。

7)對裝修施工人員不遵守規(guī)定，經(jīng)勸阻無效者，管理公司有權禁止其施工。

8)針對小區(qū)的地熱采暖方式，禁止使用射釘槍、沖擊鉆等工具在地面及天棚上進行穿鑿、鉆孔，破壞原有層面。

9)室內(nèi)所有管線節(jié)門、接口、檢修口周圍需留有100mm以上距離，并必須按規(guī)定預留長、寬不小于400 mm的檢查口，便于日后維修檢查。

東新家家庭服務有限公司位于西安市火炬路企圖時代大廈一B層，屬西安東新物業(yè)管理服務有限公司一子公司，是西安市家政服務行業(yè)的一顆新星，公司實力雄厚，業(yè)務范圍廣泛，家庭服務網(wǎng)點遍布市、區(qū)及周邊市縣，擁有廣泛的客戶群。

公司實行計算機自動監(jiān)管，擁有一套自主研發(fā)的家政服務軟件，在保姆、保潔、護理等家政服務方面獨具個性特色，依靠專業(yè)的隊伍、專業(yè)的工具、規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)的服務在行業(yè)中擁有良好的口碑。

公司設有咨詢處，安排專業(yè)人員解答客戶的咨詢、要求，并給客戶提出合理化建議，力爭使客戶在最優(yōu)惠的價位得到最滿意的服務。

東新家政以西安為基地，在全國建立連鎖式家政公司，力爭成為引領西部乃至全中國的新家政企業(yè)，以專業(yè)的服務，良好的口碑贏得客戶的信賴。

選擇東新，您隨時隨地享受經(jīng)典生活！

西安東新家庭服務有限公司

西安市2007年家庭服務業(yè)指導價格

備注：

1、各公司可根據(jù)用戶需求和所用工具及保潔用品進行適當浮動。

2、家庭保潔不含燈具和抽油煙機的清洗。

為了使廣大業(yè)主（或使用人）了解使用電梯運貨和裝修過程中的垃圾清運費、裝修押金收取的相關標準，特列以下明細供業(yè)主（或用戶）監(jiān)督執(zhí)行。

一、客梯運貨費：

1、客梯運貨費用標準：（一層以外）3元∕㎡?戶（業(yè)主）

2、此項收費僅指裝修期間業(yè)主或使用人使用客梯運輸貨物（包括裝修施工方運輸裝修材料）時應收取的費用。

3、運送貨物時必須有專職電梯工操作，其它任何人不得私自使用電梯運送貨物或私自操縱電梯運貨。

二、裝修押金及裝修垃圾清運費：

1、裝修垃圾清運費及裝修押金均由業(yè)主和施工方負責繳納。

2、裝修押金及裝修垃圾清運費收取標準：裝修押金： 3000元∕戶

裝修垃圾清運費300元∕戶（60㎡—80㎡）400元∕戶（81㎡—100㎡）

500元∕戶（101㎡—120㎡）

600元∕戶（121㎡—140㎡以上）（業(yè)主）

上述費用均由西安東新物業(yè)管理服務有限公司東新城市家園管理處指定專人收取并開具相應的收據(jù)。

七、搬家事宜

當住戶喬遷新居時，請?zhí)崆巴ㄖ芾硖?，以便為您安排道路，提供泊車位臵，并為您選擇較少車輛和較少出入的時間進行搬家，以免相互干擾，造成堵塞交通。搬運時請與管理人員充分合作，并監(jiān)督搬運人員勿粗心大意，以免損壞家具和公共設施，特別是走廊墻面及樓梯，如有損壞、搬運人員及業(yè)主應負責賠償。在搬運后，請將包裝廢物清理干凈。

八、業(yè)主（用戶）的其它責任及須知

1、物業(yè)用途限制

各業(yè)主（用戶）不得將其具有產(chǎn)權（使用權）的物業(yè)從事違規(guī)、違法或不道德用途，不得在公開場所從事違規(guī)、違法或不道德活動。

2、煤氣使用須知：

1)外出或睡覺前，牢記關閉氣源總閥；

2)漏氣檢測常用方法是涂抹肥皂水，不可用明火檢查；

3)漏氣處理：

——迅速關閉氣源總閥；

——嚴禁開關任何電器或使用室內(nèi)電話；

——熄滅一切火種；

——迅速打開門窗，讓煤氣散發(fā)到室外；

——到戶外打檢修電話，通知供氣單位派員處理。

3、秩序管理須知

保障住戶家財產(chǎn)安全，維護小區(qū)的公共秩序是物業(yè)管理公司的重要管理事項之一。物業(yè)公司設立的小區(qū)秩序管理組將協(xié)助公安機關負責小區(qū)的安全管理事宜，同時報請住戶注意以下事項：

1)愛護并正確使用報警、報案系統(tǒng)。教育子女不要亂按報警器按鈕，以免造成設備失靈、損壞及出現(xiàn)報假警現(xiàn)象。

2)為配合管理，業(yè)主出入應主動出示出入證。

3)各業(yè)主如遇安全、消防等緊急事宜，請撥打小區(qū)物業(yè)管理電話，以便援助和排查。

4)業(yè)主外出時請留意防盜門是否鎖好，避免忘記鎖房門出現(xiàn)意外。

4、環(huán)境衛(wèi)生及綠化須知

物業(yè)管理公司設有專業(yè)的保潔和綠化隊伍，負責小區(qū)的所有公共部位的清潔衛(wèi)生、綠化管理和垃圾清運，但需住戶配合如下事項：

1)請住戶按要求每日將垃圾投入到指定地點，以便保潔員及時清運。

2)請勿將垃圾、果皮、紙屑等垃圾拋出窗外或丟棄于共用部位。

3)請勿隨地吐痰，隨地大小便。

4)愛護景觀、綠地，請勿摘花、折枝、踐踏綠地。

5、公共設施管理須知

小區(qū)內(nèi)公共設施是為了方便住戶生活，改善居住環(huán)境而設立建造的，請各位住戶要愛護珍惜，嚴禁以下行為發(fā)生：

1)不要更改、破壞或拆除公用設施，不可在道路、走廊、樹干等公用部位晾曬衣物，掛放儲存物品等。

2)請勿在公用部位擅自搭建任何建筑物、安裝物。

3)請勿在公用部位涂寫、繪畫、張貼廣告標語等。

4)小區(qū)內(nèi)設有高壓裸線，請勿私接、登爬、高空拋物、放風箏等危險行為（具體高壓防護知識見電業(yè)局的標識）。

6、消防安全須知

對避免火警、水災事故的發(fā)生，住戶必須杜絕下列行為：

1)切勿超負荷用電，應按額定電負荷電量來決定各種電器的使用數(shù)量。

2)在每個插座上不應連接多種電器，以免造成局部線路荷載過大，燒毀線路引發(fā)火災。

3)住戶使用電熱器時應有人監(jiān)護，住戶出門時必須切斷電源。

4)燃氣線路不可隨意更改，需經(jīng)煤氣公司同意并派專業(yè)人員設計施工。使用燃氣時有人監(jiān)守。

5)教育兒童不要玩火，與火相關的物品、設備。家長應把此類物品放在兒童不易碰到的地方。

6)小區(qū)內(nèi)禁止隨意動用明火，需明火做業(yè)時應報物業(yè)公司批準，并配人員監(jiān)護明火現(xiàn)場。

7)小區(qū)內(nèi)設臵的消防器材各住戶應備加愛護，不準將消防用品挪做他用。

8)發(fā)生火警時要保持鎮(zhèn)靜，住戶應按下紅色報警按鈕，并撥打119 13

火警電話或物業(yè)公司保安值班室電話。

7、水、電、燃氣、地熱的使用須知

小區(qū)的水、電、燃氣、地熱由市政專業(yè)公司直接負責外網(wǎng)供應。內(nèi)網(wǎng)共用部位由物業(yè)公司負責，住戶室內(nèi)管線歸業(yè)主負責。物業(yè)公司將為住戶協(xié)調(diào)解決供水、供電、燃氣等問題，同時提請住戶遵守以下事項：

1)住宅內(nèi)的水、電、煤氣管線均經(jīng)合理設計、精心安裝，住戶不可隨意改動。

2)地熱使用住戶絕不容許在供熱地面和頂棚打孔、釘其他硬物破壞地面及天棚。如發(fā)生損壞將給您造成重大損失，切勿不可大意。

3)住戶外出時請關好水、電、煤氣閥門，以免發(fā)生意外，給您和他人造成損失。

4)每戶住宅設計安裝的最大電功率為4000--6000W，提醒住戶累計電器功率，切勿超過最大限量功率，以免發(fā)生火災或其他事故。

8、業(yè)主具有產(chǎn)權的房屋出租時，須持政府有關部門批準的關于房屋出租的必須文件到物業(yè)管理處辦理相關手續(xù)，否則該房產(chǎn)的一切物業(yè)管理責任及由房屋出租產(chǎn)生的一切后果均由業(yè)主自行負責。

9、長期閑臵的住房或較長時間外出無人照看的房屋，業(yè)主（用戶）應將有效的聯(lián)系方式通知物業(yè)管理處，以便有問題及時與您及您的聯(lián)系人取得聯(lián)系、溝通情況，防止給您及四鄰造成較大的損失。

10、飼養(yǎng)寵物

1)飼養(yǎng)寵物的業(yè)主要向物業(yè)管理處登記備案，并出示牌照； 14

2)按規(guī)定執(zhí)行動物出戶時間：每天19時至次日6時，寵物出戶必須由主人手牽看護，拉繩不超過2米，避免咬傷或驚嚇小孩和路人；

3)動物糞便應隨時清除；

4)如犬吠或其它寵物經(jīng)常影響他人休息，主人必須妥善處臵或停止飼養(yǎng)；

5)小區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)鴿子、山羊、雞、鴨、鵝等家禽，業(yè)主應遵守并監(jiān)督此項規(guī)定的執(zhí)行。

11、噪音氣味

為保持環(huán)境安寧，用戶切勿在室內(nèi)、外發(fā)出噪音或氣味，打擾其他用戶。

12、公眾通道

住戶必須保持走廊，通道及樓梯暢通無阻，不得以任何理由私自占用。為保護各業(yè)主（用戶）自身安全起見，遇有任何公共通道阻塞的情況應立即通知管理處。

13、景觀物品

各用戶不得在任何公共地方洗滌、清掃、晾曬衣物或其它物品，不得在門前或公共地方擺設神位及燃點香燭。

14、危險物

各用戶不得在小區(qū)內(nèi)儲存危險品、易燃或易爆品。必須時須按有關規(guī)定執(zhí)行。

15、窗欄

各業(yè)主及用戶在安裝窗欄前，必須報物業(yè)公司批準，每一棟樓的 15

窗欄樣式應統(tǒng)一，樣式、質(zhì)量由用戶協(xié)商，統(tǒng)一招標制作，相關費用由業(yè)主承擔。

16、營業(yè)、經(jīng)商

除非得到物業(yè)公司書面批準，所有用戶及外來人員不得在小區(qū)公共范圍內(nèi)擺放任何私用物品或進行任何形式的宣傳、經(jīng)營、販賣活動，包括懸掛張貼、派發(fā)商品、樣品、宣傳品等。

小區(qū)內(nèi)的依法營業(yè)場所應遵守以下規(guī)定：

1)門前實行三包責任制。保證無垃圾、無積水、無積雪，符合城市市容管理規(guī)定。

2)營業(yè)時所產(chǎn)生的噪音應符合相關規(guī)定，不得擾民，按規(guī)定時間營業(yè)。

3)營業(yè)中安全秩序由經(jīng)營者自行維護。

4)煙道的安裝位臵應報物業(yè)管理公司批準，不得擅自安裝。

5)垃圾必須裝袋，不得外溢，垃圾自行處理。

6)室外商業(yè)區(qū)域的招牌、廣告、霓虹燈應整潔統(tǒng)一。安裝牢固，無安全隱患，電線按安全標準敷設，沒有破損。業(yè)主必須事先將安裝方案報物業(yè)公司登記備案，其安裝后效果不得影響其他業(yè)戶及小區(qū)整體形象，方案須經(jīng)物業(yè)公司審批合格后方可執(zhí)行。

7)不得經(jīng)營與法律法規(guī)相違背的項目，住宅、車庫不得改變使用功能。

17、室內(nèi)維護

各業(yè)主（用戶）自己單元內(nèi)的電器、用電設備、供水、煤氣設備、電話、有線電視等設施、設備的安裝、維修均由各專業(yè)部門或由合格 16

（指定）的技工進行。

室內(nèi)設施、設備出現(xiàn)問題，應由住戶自己及時維修，因此出現(xiàn)問題（如漏水）而使公共地方，設施或其它用戶受損失，業(yè)主（用戶）必須負責維修及賠償。

18、設施、設備

業(yè)主對小區(qū)公共設施設備與本小區(qū)其它業(yè)主共同享有產(chǎn)權和使用權，業(yè)主對共同享有產(chǎn)權和使用權的公共設施、設備。應盡保護、清潔、維修義務。

樓宇及單元特殊設施、設備，為樓宇或單元用戶共同所有產(chǎn)權、使用權，對此類設施、設備擁有產(chǎn)權、使用權的用戶需精心愛護，按規(guī)定使用設施、設備，并同管理公司共同盡管理義務，保修期滿后維修等費用需由用戶共同承擔。

19、法律糾紛

業(yè)主（用戶）在小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)，因其自身問題而引發(fā)的法律糾紛及事故，必須自行承擔所有法律及經(jīng)濟責任。

九、秩序、安全

1、實行24小時的秩序管理員值班，管理公司秩序管理員如同給用戶的人身、財產(chǎn)安全又加一道鎖。為使用戶更安全，還需業(yè)主（用戶）加強防范意識，配合秩序管理員共同做好安全防范工作，配合秩序管理員共同做好防范工作。并請注意以下幾點：

1)若發(fā)現(xiàn)任何可疑人物及跡象，請在安全情況下通知管理人員。

2)住宅單元用戶切勿隨便開門給陌生人，開門前必須辨別來訪客 17

人身份。

3)與鄰近用戶互相認識，保持聯(lián)系，以便大家能互相照應。

2、如遇緊急情況可直接報警（撥電話：110）

3、攜帶大件物品及搬運貨物出入小區(qū)時，須持有效證件進行登記，并開具出門許可證。

4、為保證小區(qū)安全，每天21：00時以后應從小區(qū)指定的通道出入。

5、房間無人時，關閉所有電器用具，關好煤氣、水閥等。定期檢查、維修電器設備、電線、煤氣等用具。

6、不要在禁止吸煙場所吸煙，發(fā)現(xiàn)不明氣體時，不可開關電器，包括使用電話。

7、各用戶如需在單位范圍內(nèi)，自行聘用專職并穿著制服的保安員，必須事先向管理公司書面申請，詳列人員數(shù)目，值班時間及所屬單位名稱等，并須保證這些專職人員不得穿著制服在公共地方活動，以免造成管理混淆等引起誤會。

十、關于空調(diào)安裝

為維護小區(qū)環(huán)境的和諧統(tǒng)一，樓宇外部整體形象一致，特規(guī)定各戶安裝空調(diào)一律事先通知物業(yè)公司、并將空調(diào)安裝在指定位臵的墻面上。

十一、緊急事項應急處理

1、防火

1）防火措施

樓宇內(nèi)的滅火設備，用戶應熟悉并掌握使用方法，用戶除緊急滅火外，不得動用滅火設備。

2）防火知識

——切勿使用電線負荷過量，不可在同一插座上按多種電器。如電爐、電飯煲、熨斗、吹風機、微波爐等，以免負荷過量而導致火災發(fā)生。

——易燃及危險品應放臵在兒童無法接觸的地方。如有易燃物品氣味的，切勿觸動任何電器開關。

——請保持走廊、樓梯及防火通道暢通。

3）如遇到火警應采取的措施

——保持鎮(zhèn)靜；

——關閉電力總閘及煤氣閥；

——撥打電話“119”通知消防隊。

——煙霧濃密時，應盡量貼地面爬行，并以濕毛巾遮蓋面部，應從安全指示出口或樓梯離開現(xiàn)場，服從消防人員和管理人員指揮。

2、防風

每當有強風降臨時，業(yè)主應扣緊門窗，以免被強風吹開。將室外、窗外晾曬的衣物、晾衣架、花盆等搬回室內(nèi)。勿在玻璃門、窗附近停留。

若需要時，可向管理處或市氣象咨詢氣象信息。

3、防雷

——保持鎮(zhèn)定，躲避在堅固結構下尋求掩護；

——遠離窗戶、玻璃隔板、架或懸掛之物件；

——地震發(fā)生時，不要躲在樓梯下；

——做好準備，應付更多次余震；

——如單位受到破壞，立即通知管理處；

——切勿散布謠言或夸大報告。

十二、清潔衛(wèi)生

管理公司已聘用清潔工人負責保持公共地方清潔，但仍須全體用戶的通力合作，維持社會公共道德，才可確保環(huán)境的整潔。

為給用戶創(chuàng)造一個清靜、整潔、休閑的居住環(huán)境，管理公司制定衛(wèi)生管理規(guī)定，條例如下：

1、公司組織人力、物力對公共地方的衛(wèi)生進行定期清掃，保證公共環(huán)境的整潔，使用戶充分享受舒適的生活及居住環(huán)境。

2、請業(yè)主切勿將垃圾直接扔至樓下，應放到指定垃圾存放處，有腐蝕物應多套塑料袋以防污染。清潔工人每天定時打掃、清運。

3、禁止在樓內(nèi)及公共場所隨地吐痰、亂扔紙屑，果皮等廢棄物。

4、禁止在小區(qū)內(nèi)設施及建筑物上張貼標語、廣告等。

5、禁止在公共場所搭建違章建筑。

6、禁止破壞公共設施，保持其清潔完好。

十三、車輛管理規(guī)定

為保持小區(qū)內(nèi)道路通暢，請住戶自有車輛或乘坐的其他車輛應遵守小區(qū)交通管理規(guī)定，按交通標志規(guī)定的?？奎c或路線停放行駛，交通管理規(guī)定如下：

1、凡進入小區(qū)的車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理，遵守有關規(guī)定，對違反有關規(guī)定，不服從管理者，無執(zhí)照的車輛一律不準進入車庫存放。管理人員有權禁止其車輛進入小區(qū)。

2、小區(qū)內(nèi)住戶車輛出入采用發(fā)卡登記管理，小區(qū)車輛憑證出入，小區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）自用車輛，憑有效證件及車輛保險單據(jù)（無保險單據(jù)者需另據(jù)相關材料）到小區(qū)管理處辦理車輛出入證。車主須憑證出入，在自家車位停放。無車庫者需交納有關費用，固定車位，按位停車。

摩托車、自行車需繳費辦證、定點存放，不容許亂停亂放。

3、臨時出入小區(qū)車輛，進入小區(qū)需憑有效證件換取“車輛出入卡”，記錄時間，車輛離開小區(qū)時，司機應主動憑“卡”換回證件，并根據(jù)記錄時間交納費用。

4、因本小區(qū)屬住宅小區(qū)，小區(qū)內(nèi)任何車輛不許鳴喇叭，車輛進入小區(qū)時速不許超過5公里每小時，全責了望，出現(xiàn)事故，司機應負全責。

不得在小區(qū)內(nèi)試剎車、練習駕車、修車、洗車等。

任何車輛嚴禁在交通路口、綠化地、消防通道上停放。在小區(qū)內(nèi)應按位停放，按規(guī)定路線行駛，愛護小區(qū)內(nèi)公共設施、設備，如有損壞，按價賠償，大型車輛（２噸以上），需辦理手續(xù)，經(jīng)管理處同意，按要求行駛及停放。

5、管理人員需認真負責，切實做好車輛出入的證、卡檢查、登記、收發(fā)工作，做到車輛出入有序，證、卡與車相符。

6、管理人員要增強責任心，熱心為車主服務，保證小區(qū)內(nèi)道路暢通，設施、設備完好、整潔，車輛通行安全，便利。

7、保潔管理人員要做到小區(qū)內(nèi)道路整潔，風、雨、雪后及時清理，及時清掃停車位雜物、垃圾，保持整潔。

8、小區(qū)管理處對車輛進入小區(qū)提供道路車位暢通、整潔、便利，不承擔各種意外賠償。誠望各位業(yè)主、司機，加強自用車輛的管理，離開車輛時應做好防范工作，關好門窗，貴重物品、車輛出入證、卡，需與車分離，確保萬無一失。

9、車庫、車位及臨時出入小區(qū)車輛超時存放時需繳費，用于小區(qū)內(nèi)車庫及小區(qū)內(nèi)道路、車位的公共設施、設備的管理、維修，環(huán)境衛(wèi)生清掃，積雪清理。嚴禁在車庫內(nèi)添加汽油或存放易燃易爆物品。

十四、社區(qū)精神文明建設

為提高小區(qū)住戶文化生活、思想道德水準，物業(yè)管理公司將與居委會、辦事處、派出所共同組織小區(qū)精神文明建設活動。

1、開展多種形式的政治思想工作，培養(yǎng)住戶良好的社會公德和家庭美德，形成尊老愛幼、助殘扶貧、團結和睦的良好風氣。

2、開展各種豐富多彩的文化體育活動。

3、建立小區(qū)娛樂、文化、學習場所，大力普及科學知識，寓教育于娛樂之中。

4、健全社區(qū)便民、利民服務設施。

5、積極開展“掃黃打非”活動，增進住戶“熱愛小區(qū)、建設小區(qū)、美化小區(qū)”的意識。

十五、結束語

為使小區(qū)所有業(yè)主（住戶）能享受幽雅、寧靜、舒適、安全的居住環(huán)境，特制定本手冊。本手冊所列出各條款，均為業(yè)主（業(yè)戶）的利益著想，敬請各位合作。懇請諸位細心閱讀本手冊，若有任何疑問，請向本公司或管理處查詢，本公司將盡力協(xié)助。對各位的真誠合作，謹致謝意，并祝各位喬遷之喜，安居愉快！

服務聯(lián)系電話

常用便民電話：

飲食：

住宿：

教育：

娛樂：

健身：

商業(yè)：

銀行：

郵政：

交通：

醫(yī)療：

十六、常用電話匪警：110 火警：119 急救中心：120 天氣預報：12121 交通事故報警：122 物業(yè)管理處（白天）：物業(yè)值班電話（夜間）：

第三篇：物業(yè)管理培訓手冊總目錄

物業(yè)管理培訓手冊（精）

詳細目錄如下，具體內(nèi)容見壓縮包下載。整理制作lincoin/2007年5月，更多更好的物業(yè)管理資料參見《物業(yè)管理百寶箱》資料光盤。詳見本站資源下載及各處廣告。

第一講：物業(yè)管理常識

目錄

一、物業(yè)管理的基本概念

31、物業(yè)

32、物業(yè)的分類

33、物業(yè)管理

34、物業(yè)管理的目的

35、物業(yè)管理的性質(zhì)

36、物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別

47、物業(yè)管理的基本特點

48、物業(yè)管理的作用

59、物業(yè)管理中三大服務

510、物業(yè)管理的十大概念

5二、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展 61、物業(yè)管理的起源 62、物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生 63、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢 7

三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) 71、物業(yè)管理的策劃階段 72、物業(yè)管理的前期準備階段 83、物業(yè)管理的啟動階段 104、物業(yè)管理的日常運作階段 1

1四、物業(yè)管理的基本內(nèi)容 111、房屋管理 122、消防管理 123、治安管理 134、空調(diào)管理 135、電梯管理 136、供電管理 147、給排水管理 158、環(huán)境衛(wèi)生管理 159、綠化管理 1610、車輛道路管理 17

第二講：清潔綠化管理

目錄

一、清潔衛(wèi)生管理 191、概念 192、清潔衛(wèi)生管理的一般性原則 203、清潔衛(wèi)生管理的過程與方法

214、清潔衛(wèi)生人員管理

215、特殊情況及相關問題處理 246、清潔技術知識 錯誤！未定義書簽。

（1）清潔用品的使用 錯誤！未定義書簽。

（2）清潔機械的使用 30

二、園林綠化管理

321、園林綠化工作安排與實施

32（1）概念 32

（2）主要過程及方法 322、綠化保養(yǎng)操作要點 38

（1）禮儀的培訓 38

（2）草地保養(yǎng)管理要點 38

（3）灌木保養(yǎng)管理要點 38

（4）喬木保養(yǎng) 39

（5）時花保養(yǎng) 39

（6）室內(nèi)植物保養(yǎng) 39

（7）修剪技藝 39

第三講：大廈物業(yè)管理常識及特點

目錄

一、大廈主要功能和服務對象

421、寫字樓大小的劃分

422、寫字樓的特點

433、日常工作的內(nèi)容

43二、大廈管理的成功經(jīng)驗及方法、管理模式 4

5三、管理經(jīng)驗 461、如何識別并阻止推銷人員對大廈業(yè)戶的干擾？

2、寫字樓業(yè)戶下班后未上鎖如何處理？ 473、節(jié)假日如何做好安全防范工作 474、如何處理物業(yè)周邊亂停亂放的車輛？ 485、如何處理亂張貼？ 486、如何防止高空拋物？ 487、發(fā)現(xiàn)可疑人員該如何處理？ 498、非辦公時間出租戶搬家怎么辦？ 49

第四講：保安與停車場管理

目錄

一、保安及保安服務業(yè)常識

521．保安服務業(yè)產(chǎn)生與發(fā)展 52

2．我國保安服務產(chǎn)生的原因 52

3．我國保安服務發(fā)展的幾個階段 52

4．保安服務的基本原則 52

5．保安服務組織分類 53 46

6．保安服務組織與公安機關的區(qū)別 5

37．服務范圍 53

8．禁止從事事項 53

9．內(nèi)部保安組織組建 53

10．保安員的招聘 5

411．保安管理的特點 54

12．保安員的職責 54

13．保安工作分類 55

二、相關法規(guī) 5

51．憲法的基本知識 55

2．刑法有關常識 55

三、保安勤務管理 56

1．保安勤務一般性原則及特點 56

2．保安勤務管理范圍 57

3．停車場及交通管理 58

4．突發(fā)事件處理原則 59

5．消防管理 59

6．保安員日常管理 59

四、保安崗位規(guī)程 60

五、停車場管理 60

1．收費管理(停車場收費標準及依據(jù))

2．車輛的安全管理 6

13．車輛進出及車位管理 61

4．停車場的設施及設備管理 6

25．交通指揮手勢管理 62

6．車輛損壞及車內(nèi)物品被盜的處理 6

37．突發(fā)事件處理程序 6

4第五講：財 務 管 理

目錄

一、物業(yè)公司概況 69

二、收 支 預 算 691、資金的權屬 692、收支預算的原則 703、預算項目的設定 70

三、合理化成本 711、成本開支項目 722、成本開支標準 7

2四、收費中常遇問題的處理和技巧 731、收費的理念 732、收費管理的機制 733、收費的方法 744、對不交費的處理 7

4五、財務制度的建立 75 601、財務管理制度 752、崗位責任制 753、崗位操作規(guī)程 754、檢查制度 765、專項付款程序規(guī)定 76

第六講：視覺形象管理與關于社區(qū)文化建設

一、社區(qū)文化的重要性 781、如何開展社區(qū)文化 78

（1）前期調(diào)查 78

（2）策劃方案 78

（3）執(zhí)行 78

（4）后期效果測評 792、開展社區(qū)文化的注意事項 79

（1）預算恰當 79

（2）要有較充分的方案及策劃組織 79

（3）現(xiàn)場協(xié)調(diào)與調(diào)度也很重要 79

（4）時間安排的合理性 79

二、如何將社區(qū)文化活動與會所經(jīng)營相結合 79

三、如何將企業(yè)文化滲透到社區(qū)文化中 80

第七講：消防理論知識及器材使用

目錄

一、消防工作的意義 8

2二、消防工作的特點 8

2三、消防法8

2四、高層建筑火災特點 8

3五、高層建筑發(fā)生火災，怎樣組織滅火自救工作 8

3六、消防設備簡介 8

5七、使用煤氣、液化氣為什么不能長時間離開人？

八、消防緊急情況的處理 86

九、火災的幾種預兆 87

十、發(fā)生火災，如何逃生？ 87

十一、家庭火災撲救方法和措施 88

十二、滅火器材等的使用 88

十三、典型火災案例 90

第八講：電梯安全知識

目錄

一、電梯設備簡介 9

21.結構組成 92

2.電梯的基本結構 92

3.電梯的安全保護裝置 9

34.電梯可能發(fā)生的事故 93 86

二、電梯運行原理與維修保養(yǎng) 9

41.運行原理 94

2.電梯的一般保養(yǎng) 9

5三、電梯緊急情況的應急處理 96

1.盤車放人操作 96

2.電梯濕水處理 96

3.發(fā)生火災、地震時處理 97

第九講：電梯安全知識

目錄

一、電梯設備簡介 9

21.結構組成 92

2.電梯的基本結構 92

3.電梯的安全保護裝置 9

34.電梯可能發(fā)生的事故 93

二、電梯運行原理與維修保養(yǎng) 9

41.運行原理 94

2.電梯的一般保養(yǎng) 9

5三、電梯緊急情況的應急處理 96

1.盤車放人操作 96

2.電梯濕水處理 96

3.發(fā)生火災、地震時處理 97

第十講：ISO9000質(zhì)量管理體系

目錄

一、ISO的涵義 100

什么叫ISO？

什么叫ISO9000？

二、貫標的意義

2三、ISO9000常用詞語

2四、ISO9000族的基本思想 10

2五、質(zhì)量管理（QM）原則

4六、QMS基礎和術語

4范圍

QMS基礎

確定了相關術語

七、QMS要求 6

應用（允許的刪減）

對部分要求的理解

QMS要求條款

第十一講：物業(yè)管理模式--模塊管理

目錄

一、釋義 110

二、模塊管理特點 110

三、公司模塊簡介 110

四、模塊管理建立 11

2五、模塊管理與貫徹ISO9001標準比較 11

2第十二講：創(chuàng)全國物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）考評活動的開展 114 目錄

一、概述 11

5二、參加物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）考評活動的目的 11

5三、如何開展創(chuàng)優(yōu)活動 116

1.考評迎檢階段性工作 116

2.考評資料的整理 117

四、接受檢查中應注意問題 119

1.考評迎檢現(xiàn)場工作 119

2.匯報材料 119

3.考評分組 120

4.考評檢查線路的設計 120

五、合同條款的簽訂、注意事項、物業(yè)公司免責條款

1.合同的簽訂 121

2.注意事項 121

3.物業(yè)公司免責條款 121 120

第四篇：物業(yè)管理標準化手冊

第一章 物業(yè)管理方案 物業(yè)管理方案 目錄 目錄 前言

物業(yè)管理要點(1)一種模式(2)二項承諾(3)三個重點(4)四項措施

擬采用的管理模式(1)物業(yè)管理架構(2)物業(yè)管理崗位編制 GLFA005.員工招聘(1)高層物業(yè)管理人員(2)物業(yè)管理部(3)工程管理部(4)安全管理部(5)財務管理部 物業(yè)管理人員培訓(1)新員工上崗培訓(2)在崗員工循環(huán)培訓 物業(yè)管理所需物質(zhì)條件

(1)辦公及員工住宿用房計劃

(2)物業(yè)管理工具與裝備價格參照表 物業(yè)管理工作崗位職責(1)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(2)物業(yè)經(jīng)理助理崗位職責(3)物業(yè)管理部經(jīng)理崗位職責(4)物業(yè)管理文員崗位職責(5)物業(yè)管理員崗位職責(6)物業(yè)商務管理員崗位職責(7)物業(yè)清潔員崗位職責(8)工程管理部經(jīng)理崗位職責(9)工程技術員崗位職責(10)強電技工崗位職責(11)弱電技工崗位職責(12)暖通技工崗位職責(13)維修工崗位職責

(14)工程文員、資料員、倉管員崗位職責(15)安全經(jīng)理崗位職責(16)安全管理員崗位職責(17)財務經(jīng)理崗位職責(18)財務會計崗位職責(19)財務出納崗位職責(20)財務收費員崗位職責 物業(yè)管理預算

(1)物業(yè)管理開支分類預算表(2)物業(yè)管理處開支預算明細表

物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理(1)管理規(guī)章制度

(2)物業(yè)檔案建立與管理 各項專業(yè)管理工作方案(1)公共設施設備管理(2)安全管理(3)裝修管理(4)消防管理(5)車輛管理(6)清潔管理 前言

一、物業(yè)簡介（略）

二、服務宗旨

以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。

三、追求目標

以公司經(jīng)營為主導，為業(yè)主推出完善的管理服務，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌。

物業(yè)管理要點

運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。

人性化的管理方針鋪架為業(yè)主溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務的信譽。

結合所轄的物業(yè)建筑特點，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉變傳統(tǒng)思想觀念，全心全意為業(yè)主服務。

為實現(xiàn)以上設想，擬采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。一、一種模式

針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。物業(yè)顧問由本行業(yè)富有實際管理和操作經(jīng)驗的高層管理人員擔任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評定，分分秒秒印證，點點滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應，力求更好地滿足業(yè)主的需求。建議采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。

管理思想是：安全服務第一、人性規(guī)范管理、提前服務業(yè)主、打造管理精品。追求目標是：社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益。二、二項承諾

1.在一年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過“市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評比。2.在兩年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過“省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評比。三、三個重點

1.完善服務、誠信待人

物業(yè)管理是以服務為主的行業(yè)，為此企業(yè)將在今后的服務工作中，充分體現(xiàn)企業(yè)的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業(yè)主至上”的原則和務實周到的工作理念，為業(yè)主提供全方位、高品質(zhì)的服務，并將日常服務工作緊密融合于管理之中，與業(yè)主建立良好的服務關系。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)主的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業(yè)主享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環(huán)境。2.環(huán)境管理責任到人

大廈的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)主創(chuàng)造一個良好、舒適的居住(工作)環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，認真地去做好每天的工作，積極宣傳環(huán)保意識，使大廈的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)，為大廈所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景。3.安全、消防真抓實干

為確保業(yè)主的生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，以本物業(yè)先進的消防設施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)主服務。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負責所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃、易爆等危險品進入大廈，制定出與其相適應的應急處理安全操作程序，如發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。四、四項措施

1.根據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗及相關條件，在對其加以完善的基礎上，將之運用到 物業(yè)的管理上。從本物業(yè)業(yè)主的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學制定、引導、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。

2.制定出詳盡的執(zhí)行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達到規(guī)范、自我、服務業(yè)主的目的。3.我們時刻有著多方面的準備，永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新，不斷提出中肯意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。4.我們將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓—上崗—再培訓—再上崗”的輪回培訓制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。

擬采用的管理模式

一、物業(yè)管理架構

物業(yè)管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務的目的。本“物業(yè)管理中心”按“直線制”設定管理架構。中心設綜合管理部、物業(yè)管理部、安全管理部、工程管理部、財務管理部五個部門。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來業(yè)務的發(fā)展留下充足的空間。1.綜合管理部

(1)負責人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓工作，為其他部門儲備人才。(2)負責員工工作考勤。(3)負責收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。

(4)負責處理業(yè)主的咨詢、投訴，并提供協(xié)助。

(5)負責對外承辦、接待工作，與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。(6)負責物業(yè)管理公司所需物品的后勤采購工作。(7)負責員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。(8)組織、開展企業(yè)文化活動。2.物業(yè)管理部

(1)負責籌建管理員工餐廳工作。(2)負責會所及會議中心的管理。

(3)書寫給業(yè)主的各類通知、通告，由總經(jīng)理簽署發(fā)出。(4)負責物業(yè)的日常清潔工作。

(5)負責物業(yè)公共區(qū)域及周邊的綠化及環(huán)境布置。(6)負責物業(yè)的除蟲滅害工作。(7)協(xié)助業(yè)主處理租賃工作。

(8)負責業(yè)主的搬入和遷出協(xié)調(diào)工作。(9)建立業(yè)主檔案管理工作。

(10)負責物業(yè)的一切慶典服務的布置，及為業(yè)主的慶典活動提供必要的幫助。(11)開展業(yè)主文化交流，接待、介紹物業(yè)工作。(12)配合綜合管理部開展員工培訓工作。(13)總經(jīng)理指派的其他工作。3.安全管理部

(1)負責物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。(2)與政府公安、消防、司法部門保持良好的關系。(3)成立義務消防隊，定期舉行消防演習。

(4)建立、健全、制定物業(yè)的各項安全規(guī)章制度。(5)與業(yè)主簽訂“消防安全責任書”。(6)負責物業(yè)大型活動的警衛(wèi)布置。

(7)負責物業(yè)的日常巡樓工作和固定崗位的安排。(8)負責地下停車場的安全秩序管理工作。(9)負責監(jiān)控室管理工作。

(10)負責安全管理員的管理、培訓、考核工作。(11)總經(jīng)理指派的其他工作。4.工程管理部

(1)負責物業(yè)全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉。(2)負責物業(yè)機電設備的日常維護保養(yǎng)工作。(3)制定長期和日常的維修保養(yǎng)計劃并付諸實施。

(4)負責物業(yè)土建、弱電系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)及其他公共系統(tǒng)的日常維修保養(yǎng)工作。

(5)負責物業(yè)高低壓配電室、空調(diào)機房的值班和日常維修保養(yǎng)。

(6)負責物業(yè)管理部轉發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)主其他有關的服務要求。(7)協(xié)助綜合管理部、財務管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設備材料的選購、庫存和保管使用工作。

(8)負責工程人員的管理、培訓、考核工作。(9)負責業(yè)主裝修方案的審核、監(jiān)督、管理工作。(10)總經(jīng)理指派的其他工作。5.財務管理部

(1)協(xié)調(diào)與銀行、稅務以及其他主管財務政府部門的關系。(2)建立財務管理體系，做好管理公司的經(jīng)濟核算工作。

(3)征收管理費、水電費、電話費、加時空調(diào)費等其他管理費用。(4)征收和支付管理公司各類合同費用。

(5)制作財務報表、資金平衡表及固定資產(chǎn)損耗表及其他各種財務報表。(6)按員工工資表發(fā)放員工工資。

(7)小量現(xiàn)金的支出和日常采購、入庫工作。

(8)負責物業(yè)管理部轉發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)主其他有關的服務要求。(9)總經(jīng)理指派的其他工作。

二、物業(yè)管理崗位編制

暫定本物業(yè)管理方針為：人性服務、培養(yǎng)人才、科學管理、走向市場。根據(jù)以上方針，特制定以下用人方案。1.綜合管理部

(1)由1名綜合管理部經(jīng)理和 名員工組成。(2)綜合管理部經(jīng)理 名，要求具有多年豐富的社會經(jīng)驗和行政管理工作經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強。

(3)文員兼?zhèn)}庫管理員 名，負責本部門文字處理工作和物品入庫保存、發(fā)放、領用工作。

(4)資料管理員 名，負責工程資料及人員檔案資料的收集、整理工作。

(5)業(yè)主接待員 名，負責咨詢及商務、票務的有償服務工作及信件、報紙、雜志的接收、分發(fā)工作，要求個人素質(zhì)較好，是本物業(yè)樓宇的形象服務窗口。2.物業(yè)管理部

(1)由1名物業(yè)經(jīng)理和 名員工組成，負責大廈清潔、會所等項的物業(yè)管理工作。(2)清潔班由 名員工組成，分白班和夜班。白班 人負責維護所轄物業(yè)內(nèi)外的公共場所及男女衛(wèi)生間的常規(guī)清潔，要求個人素質(zhì)較好；夜班 人，負責全面清潔樓宇內(nèi)外的公共場所及男女衛(wèi)生間，要求按清潔程序進行操作，對人員個人素質(zhì)要求可適量放低些。

(3)員工餐廳服務由 名廚師及 名工作人員組成，上班時間為，要求員工個人素質(zhì)較高。

(4)業(yè)主服務員 名，開展業(yè)主文化交流，接待介紹物業(yè)工作，要求形象素質(zhì)較好。(5)會所服務人員 名，負責健身、洗浴、美容等場所的接待服務工作，要求形象、素質(zhì)較好。3.安全管理部

(1)由1名安全管理經(jīng)理和 名安全管理員組成，24小時負責大廈的安全管理工作。

(2)安全管理經(jīng)理 名，要求有多年物業(yè)管理經(jīng)驗的轉業(yè)軍人擔任，具有帶領全體安全管理員完成所轄物業(yè)安全管理工作的能力。

(3)文員兼資料員 名，負責部門文字處理和檔案管理工作。

(4)主管 名，分三班，全面負責所轄物業(yè)的安全防范、監(jiān)督檢查工作。(5)監(jiān)控值班由 名員工組成，分三班，負責監(jiān)控中心值班工作。(6)大堂值班由 名員工組成，分三班，負責樓宇大堂值班工作。(7)外圍值班由 名員工組成，分三班，負責外圍值班工作。(8)商場值班由 名員工組成，分二班，負責商場值班工作。

(9)停車場值班由 名員工組成，分三班，負責地下停車場出入口的值班工作。(10)巡邏值班由 名員工組成，分三班，負責巡邏值班工作。4.工程管理部

(1)由1名工程管理部經(jīng)理和 名員工組成。(2)工程管理部經(jīng)理 名，要求多年物業(yè)工程管理經(jīng)驗的工程師擔任，具有較強的管理能力。

(3)文員兼資料管理員 名，負責工程管理部文字處理工作及文檔資料保管工作，并同時兼任管理處倉庫管理員的工作。

(4)強電值班由 名強電技工組成，全天24小時值班，負責大廈強電設備的使用與維護，確保大廈用電系統(tǒng)正常工作。

(5)空調(diào)值班由 名空調(diào)技工組成，全天24小時值班，負責空調(diào)設備的正常運作與管理、維護。

(6)消防值班由 名弱電技工組成，全天24小時值班，專職負責消防設備的正常運作與管理、維護。

(7)電梯值班 名，負責電梯設備的正常運作與維護。5.財務管理部

(1)由1名財務主管和 名員工組成，負責物業(yè)管理收繳各項費用。(2)會計由主管兼任。(3)出納員 名。

(4)停車場收費員 名。

員工招聘

一、高層物業(yè)管理人員 1.物業(yè)經(jīng)理

大學本科以上學歷,持有物業(yè)管理上崗證,具有5年以上大型物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗,熟悉物業(yè)管理有關法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作,有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2.物業(yè)經(jīng)理助理

大專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證，有3年以上的物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，有一定的管理、協(xié)調(diào)能力，對工作管理、運作有較強的、系統(tǒng)的認識，能熟練操作電腦，文字功底強，具有較強的組織、策劃、溝通、分析、統(tǒng)計能力，熟悉公關業(yè)務。勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。

二、物業(yè)管理部 1.物業(yè)管理部經(jīng)理

大專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上工作經(jīng)驗，具有豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達能力及大型會議接待能力，以及隨機應變處理突發(fā)事件的能力，對大廈清潔、綠化、養(yǎng)護知識有一定的了解，了解各清潔用品的使用規(guī)范。對工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)。2.物業(yè)管理文員 大專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證，有一定的寫作能力及流利的英語口語對話能力，熟悉公關業(yè)務、各勞動法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度，具有較強的調(diào)查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。3.保潔員

高中以上學歷，身體健康、品行端正，工作認真負責，能吃苦耐勞。4.寫字樓接待員

大專以上學歷，有1年以上物業(yè)管理接待工作經(jīng)驗，性格溫順，自身素質(zhì)較好，語言表達能力較強，英語達到國家四級水平。對工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)。5.收發(fā)員

中專以上文化，有2年以上工作經(jīng)驗，懂電腦操作，工作作風嚴謹，具有較強的責任心和積極的工作態(tài)度。

三、工程管理部 1.工程管理部經(jīng)理

大學本科以上學歷(工科專業(yè))，工程師職稱，有6年以上工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上本職工作經(jīng)驗，具有扎實的專業(yè)知識基礎，豐富的實際工作經(jīng)驗，極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和綜合事務管理能力，有電工操作證，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2.資料員兼文員、倉庫管理員

大專以上學歷，工科或資料管理專業(yè)，能熟練操作電腦，思維敏捷，思路清晰，有較強的文字功底，2年以上工作經(jīng)驗。3.弱電技工

大專以上學歷，電子技術，計算機或相關專業(yè)，助理工程師職稱，有3年以上工作經(jīng)驗，業(yè)務熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。4.強電技工

身體健康，大專以上學歷，電力系統(tǒng)或相關專業(yè)，助理工程師職稱，有5年以上工作經(jīng)驗，有大型企業(yè)設備管理經(jīng)驗，業(yè)務熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。5.空調(diào)技工

大專以上學歷，制冷專業(yè)，有5年以上工作經(jīng)驗，有大型設備管理經(jīng)驗，業(yè)務熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。6.維修工

高中以上學歷(水電專業(yè))，持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認真負責，有一定的口頭表達能力。

四、安全管理部 1.安全管理經(jīng)理

大專(或同等學歷)，熟悉國家有關法律、法規(guī)和護衛(wèi)的有關知識，具有較強的管理能力。持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上的本職工作經(jīng)驗，具有豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達能力，以及隨機應變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識。工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)，部隊復轉軍人優(yōu)先選擇。2.安全管理員

高中以上學歷，退伍軍人優(yōu)先，身高175厘米以上，身體健康、品行端正，工作認真負責，須有本地戶口擔保人。3.監(jiān)控管理員

高中以上學歷，男175厘米以上,女165厘米以上,身體健康,不矯正視力為1.5,品行端正,工作認真,需有本地戶口。

五、財務管理部 1.財務管理部經(jīng)理 財經(jīng)類專業(yè)本科學歷，具有3年以上大型企業(yè)財務主管工作經(jīng)驗，有較強的法律、法規(guī)意識，遵守國家各項法律、法規(guī)和財經(jīng)制度，嚴守紀律，熟悉會計核算和財務管理的全過程，熟悉稅法。對物業(yè)工作有一定的了解，熟悉物業(yè)管理有關法規(guī)、財務法律、法規(guī)，敬業(yè)、樂業(yè)。2.會計

大專以上學歷(會計專業(yè))，有3年大型企業(yè)工作經(jīng)驗，懂電腦操作，有較強的法律意識，遵守國家各項法律、法規(guī)和財經(jīng)制度，嚴守財經(jīng)紀律，熟悉會計核算的全過程，熟悉稅法。對工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)。3.出納

大專以上學歷(會計專業(yè))，2年以上本行業(yè)工作經(jīng)驗，熟悉結算業(yè)務，具有較強的法律意識，對物業(yè)工作有一定了解，懂電腦操作。工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)。4.車場收費員

有物業(yè)管理工作經(jīng)驗，懂簡單電腦操作，具有良好的語言表達能力、較強的服務意識和與業(yè)主溝通的技巧，工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)。

物業(yè)管理人員培訓

一、新員工上崗培訓 根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。1.員工上崗培訓期15天為有薪培訓。

2.培訓內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，大廈物業(yè)管理流程，現(xiàn)代物業(yè)管理服務理念，投訴、應急工作處理程序，軍事化訓練等項內(nèi)容。

二、在崗員工循環(huán)培訓

1.通過實際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排當事人(指員工)參加班后的專題培訓。

2.每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件處理技藝及與業(yè)主溝通的經(jīng)驗。3.上崗循環(huán)培訓的考核辦法。

(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內(nèi)容。

(2)在實踐工作中業(yè)主投訴率、違章、違規(guī)的行為是評價員工工作成績的基礎。(3)通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優(yōu)化管理的目的。4.培訓計劃及培訓內(nèi)容提綱(略)。

物業(yè)管理所需物質(zhì)條件 在投入物力方面建議如下：

一、辦公及員工住宿用房計劃 1.辦公用房

物業(yè)經(jīng)理辦公室 m2 會客室1 m2 物業(yè)經(jīng)理助理辦公室 m2 會客室2 m2 物業(yè)管理部 m2 倉庫2（工程）m2 安全管理部 m2 儲物間1（物業(yè)清潔）m2 男女更衣室各一間 m2 工程管理部工作間 m2 2.住宿用房 由于大廈應急管理工作的需要，建議在大廈臨近范圍內(nèi)(跑步5分鐘內(nèi)到達)安排物業(yè)安全管理員工、工程值班人員及管理部門單身員工的宿舍。

二、物業(yè)管理工具與裝備價格參照表 內(nèi)容見下表。

物業(yè)管理工具與裝備價格參照表 序 號 名稱及規(guī)格 單 價 1 萬用電表 電流流量度：300A 3 電流鉗式800A 3000A 4 對地阻值測試表 絕緣值測試表（500V～1000V）6 溫度計：電子數(shù)字式 酒精式 手提式室內(nèi)溫度/濕度對比測量器 8 手提式風量和風速計 9 電源測試電筆 10 卷尺：1m 5m 11 鋼尺：3m 1m 12 水平尺：600mm 13 角尺：300mm 14 高空工作安全帶：降傘式 15 50/500反光衣 16 耳塞100db 17 耳筒500db 18 安全過濾口罩：100CDN 19 護眼罩：眼鏡式 全護式 焊接用 護鏡（焊接用1000GDA）21 手套：綿布 皮革 鋁梯：1m 鋁梯：1.5m 鋁梯：4m 23 高空工作臺:10m全護式 24 高壓電工全護裝 運輸工具:軸流板式車 26 手推車 27 木鋤 扳手:活動150mm 活動200mm 活動300mm 活動450mm 29 菊花板身:3mm～36mm 30 組合式:4mm～45mm 31 夾具:大力鉗(平口)32 C形夾:100mm 150mm 200mm 300mm 33 虎鉗150mm 34 鋼管工具連彎頭

切割工具:水管用切刀 36 鐵皮用剪刀 37 界刀 38 剪刀

緊急爆破工具:大手錘 40 斧頭(消防隊用)41 鐵筆 42 壓力鉗

潤滑油加油槍

六角起子(0.5mm～16mm)45 管子鉗:200mm 300mm 450mm 600mm 46 拉釘鉗

螺絲起子:平咀形100mm 4mm 150mm 6mm 200mm 8mm 250mm 8mm 400mm 10mm 48 十字形:100mm 3mm 175mm 4.5mm 250mm 6mm 350mm 7.5mm 49 電子部件專用:平咀 50 十字咀 51平咀鉗 52 尖咀鉗 53 斜口鉗

導線開口鉗 55 剪線鉗 56 鯉魚鉗 57 水泵鉗

彈簧專用尖咀鉗:平咀 59 弓咀

電線護套管鉗：100A以上 800A以上

手鋸：金屬450mm 150mm 木工600mm 250mm 62 手錘：電工 球形1kg 球形1.5kg 63 鐵鉆

木工專用工具 65 泥水工專用工具

手電鉆電池式10mm～12mm 67 油壓式手電鉆：小 大

油壓式手電錘：小 69 鋸條式切割機 70 葉片式切割機：小 大

金屬磨輪式切割機：手提小 手提大 72 磨輪床 73 60A電焊機 74 小型電焊機

氣體焊槍：氧氣式 76 高壓氣泵（手提式）77 高壓吸塵機（手提式）78 手提射燈 79 氣動打釘槍 81 值班工作臺、椅 82 工具臺 83 工具柜 84 物料架 85 工具箱 86 文件架 87 警械

值班電筒（充電式）89 雨具 90 防火服 91 戰(zhàn)斗服

空氣呼吸器 93 頭盔

防毒面具 95 洗地機

高速拋光機 97 高壓沖冼槍 98 吸塵器

清潔小車及配件

水刮、垃圾鏟、掃帚、塵推等 101 清潔消耗品 102 吸塵吸水機

大垃圾筒（生活垃圾用）104 垃圾筒（樓層及大堂用）105 告示牌（大堂用）106 指示牌

大堂廣告欄/廣告牌 108 大堂用吸水/吸塵墊

地氈（電梯用）110 辦公桌椅 111 文件柜

打卡鐘及卡板 113 對講機(含備件)114 電腦

打印機(激光/針打各一臺)116 復印機 117 傳真機 118 保險箱 119 6人更衣柜 120 飲水機 121 裝訂機 122 照相機 注：物業(yè)管理工具與裝備價格表，所列項目根據(jù)物業(yè)管理實際開展工作所需為準。物業(yè)管理工作崗位職責

一、物業(yè)經(jīng)理崗位職責

1.全面負責對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO9000質(zhì)量管理體系及ISO14000環(huán)境管理體系，完成與公司簽訂的管理目標和經(jīng)濟指標。2.制訂管理處、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務上接受總公司和上級部門的指導和監(jiān)督。

3.負責檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。

4.合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責任到人，同時關心員工生活，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。

5.負責所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。

6.協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關部門的關系，便于開展各項工作。

7.認真完成管理處其他工作職責內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務。

二、物業(yè)經(jīng)理助理崗位職責

1.協(xié)調(diào)經(jīng)理完成本管理處的各項工作。2.認真完成所分管的各項工作。

3.當經(jīng)理不在時，代理經(jīng)理進行工作。

4.有權向經(jīng)理提出建議對下屬人員進行獎懲。

5.遵照勞動部門人事有關規(guī)定，在公司編制計劃，按程序辦理管理處招、調(diào)員工的事務工作，對部門中的私招濫雇行為進行處理。6.有權處理顧客對其分管工作范圍內(nèi)的投訴。7.有權處理分管工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件。8.有權自行安排下屬工作人員的各項工作。

三、物業(yè)管理部經(jīng)理崗位職責

1.以身作則，調(diào)動員工積極性，保質(zhì)、保量地完成各項工作。2.檢查、監(jiān)督大廈紅線范圍內(nèi)的道路，綠化等公共區(qū)域地面清潔。3.熱情接待業(yè)主，及時處理顧客對服務的投訴，并做好記錄。

4.定期對本部門員工進行培訓和考核工作，不斷提高員工的業(yè)務水平和服務質(zhì)量。

5.協(xié)調(diào)本部門與各部門的關系，合理調(diào)配人力和物力資源。

6.負責清潔用品采購計劃的編制和進貨物品的驗證工作，并控制其合理的使用，協(xié)助倉庫管理員合理貯存和使用保管。

7.負責業(yè)主的租金及物業(yè)管理費用的催收工作。8.上級領導交辦的其他臨時任務。

四、物業(yè)管理文員崗位職責

1.向部門經(jīng)理負責，主持辦公室全面工作，嚴格執(zhí)行經(jīng)理各項指令，有權詢問、檢查、督促各部門工作執(zhí)行情況。

2.負責安排公司各類文稿的草擬，審核工作，有權檢查、督促崗位責任制在操作層的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出整改意見，落實獎懲制度。

3.加強與各部門的聯(lián)系和溝通，對工作中的具體問題不扯皮推諉，有權協(xié)調(diào)各部門工作運作和人際關系。

4.加強業(yè)務學習，提高能力，促使各部門工作實施標準化、科學化、現(xiàn)代化，有權向公司領導提出創(chuàng)新改革的意見和建議。5.恪守保密原則，督促有關部門及辦公室工作人員加強文件管理，嚴格會議制度，增強保密觀念，凡屬公司尚未正公式布的決定、決議、指導等，無權傳播。6.從節(jié)約出發(fā)，審批各部門辦公用品的購置。

五、物業(yè)管理員崗位職責

1.在物業(yè)管理部經(jīng)理領導下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務的職能。2.負責管理大廈清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作。3.全面掌握大廈物業(yè)公共設施、設備的使用過程。4.協(xié)調(diào)經(jīng)理送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。5.參加經(jīng)理主持的部門例會，總結當月工作，制訂下月計劃。

6.負責發(fā)現(xiàn)運作中不合格的服務項目，進行跟蹤、驗證，處理業(yè)主（業(yè)主）投訴。7.收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。8.完成經(jīng)理交辦的各項任務。

六、物業(yè)商務管理員崗位職責

1.負責大廈業(yè)主接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應敏捷、處事穩(wěn)健。

2.負責為業(yè)主辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。

3.按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對電話預約的來訪要及時通知有關領導或部門，對突然來訪者，要報告有關領導或部門后，再約時間接待。4.負責接待及處理業(yè)主咨詢、投訴工作，并定期進行回訪。5.負責為大廈業(yè)主商務、票務收發(fā)等項服務工作。6.完成辦公室臨時交辦的工作。

七、物業(yè)清潔員崗位職責

1.負責本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。

2.負責公司及管理處業(yè)主的服務工作。3.負責大廈各區(qū)域的垃圾收集工作。4.完成領導交辦的其他工作。

八、工程管理部經(jīng)理崗位職責

1.在經(jīng)理助理的直接領導下，負責機電安裝維修工程的全面管理工作。

2.負責大廈設施、設備的運行、保養(yǎng)、維修，安全檢查工作的安排與落實。3.履行管理處簽訂的設備管理合同，完成下達的各項管理指標和經(jīng)濟指標。4.貫徹執(zhí)行公司制定的《機電設備管理工作手冊》，確保機電安裝維修工程管理的設施、設備處于安全、良好的運行狀態(tài)。5.執(zhí)行政府部門的有關行業(yè)法規(guī)，加強安全管理和安全教育，建立各級安全制度，防止發(fā)生安全事故。

6.對設施、設備的運行、維修和保養(yǎng)的正常運行每月必須進行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗。

7.負責員工的政治思想教育和專業(yè)技能培訓，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)。8.負責組織對公司接管的機電設施、設備進行驗收及其配套設施完善工作。9.負責組織技術文件和設備檔案的接管、建立和管理工作。

10.負責業(yè)主對機電工作的投訴處理，負責本部門不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施、跟蹤、檢查。

11.定期向經(jīng)理匯報工作，完成上級交辦的臨時任務。

九、工程技術員崗位職責

1.負責對大廈機電設備的運行值班，處理一般性故障，參與協(xié)助設施、設備的維修、保養(yǎng)工作，對發(fā)生的問題及時向上級領導或管理處匯報。

2.值班人員必須熟悉大廈的供水、供電、電梯、空調(diào)、智能設施、設備的情況，掌握相關設備的操作程序和應急處理措施。禁止與本部門無關人員進入機房。3.定時巡視設施、設備的運行情況，認真做好巡查記錄和值班記錄。

4.配合管理處各部門的各項工作，建立良好的合作關系，記錄維修投訴情況，并及時處理。

5.保持值班室、高低壓配電房和水泵房、設備房的清潔及物品的有序擺放。6.負責設備房的安全管理工作，禁止非工作人員進入，禁止各種違反設備房管理規(guī)定的行為。

7.遇到突發(fā)停電或發(fā)生其他突發(fā)事故時，應從容鎮(zhèn)定，按規(guī)定和操作程序及時排除故障，或采取應急措施，迅速通知相關人員處理。

8.加強防范意識，做好配電房、水泵房的防火、防水、防小動物的安全管理工作。9.協(xié)助供電局抄表確認用電量，并進行月度用電分析對比，及時發(fā)現(xiàn)問題，杜絕浪費。

10.完成上級交辦的其他臨時任務。

十、強電技工崗位職責

1.協(xié)助工程經(jīng)理開展工作，貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達的各項指示。

2.制定供電系統(tǒng)的最佳運作方案，報上級審批后組織貫徹實施，保證設備24小時正常運行，出現(xiàn)故障能立即排除；出現(xiàn)緊急停電時，應能隨時啟動柴油發(fā)電機，在5分鐘內(nèi)將發(fā)電機電源送至用電設備。

3.負責供電系統(tǒng)的維保操作及制訂供電設備的大、中、小修計劃。

4.根據(jù)系統(tǒng)運行情況進行必要的技術改造，制定切實可行的節(jié)約能源措施，并保證實施，使供電方案為最優(yōu)。

5.負責大廈系統(tǒng)業(yè)主二次裝修工程的監(jiān)管工作。6.完成上級交辦的其他工作。

十一、弱電技工崗位職責

1.協(xié)助經(jīng)理開展工作，貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達的各項指示。

2.負責消防自動報警系統(tǒng)、通風系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、護衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等弱電系統(tǒng)的運行，維護管理工作。

3.根據(jù)實際需求，開展各項弱電專業(yè)工程的增效、改造工作。4.完成上級交辦的其他工作。

十二、暖通技工崗位職責

1.協(xié)助經(jīng)理開展工作，貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達的各項指示。

2.負責空調(diào)系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)的運行、維保管理工作，保證空調(diào)系統(tǒng)正常運行，保證各類末端空調(diào)設備的完好，無超標噪音和嚴重滴漏現(xiàn)象，各類管道、閥門無嚴重的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象及事故隱患，保證給排水管道通暢。3.負責按規(guī)定做好空調(diào)、給排水系統(tǒng)的維護保養(yǎng)及制訂設備的大、中、小修計劃。4.根據(jù)運行實際情況，提出設備運行節(jié)能措施，并保證實施，使系統(tǒng)能運行在最優(yōu)狀態(tài)。

5.完成上級交辦的工作任務。

十三、維修工崗位職責

1.執(zhí)行管理處制定的《機電設備管理手冊》和有關技術規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設施、設備的結構、性能、特點和維修、保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。2.定期清潔所管理設備和設備房，確保設備、設施、設備機房的整潔。3.嚴格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。

4.發(fā)生突發(fā)情況，應迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應急措施，保證設施、設備的正常、完好。

5.定期對設施、設備進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6.積極完成上級交辦的各項臨時任務。

十四、工程文員、資料員、倉管員崗位職責

1.負責本部門文件、圖紙及技術資料的管理，建檔和統(tǒng)一管理工作。2.負責收發(fā)各種通知、文件以及設備運行記錄的管理。3.負責部門考勤統(tǒng)計工作。

4.負責維修單的接收及跟蹤檢查匯報工作。5.負責本部門文件打印、校對及傳真工作。6.負責管理處工程、物業(yè)、辦公倉庫管理工作。7.完成上級交辦的其他工作。

十五、安全經(jīng)理崗位職責

1.接受經(jīng)理助理的工作安排，認真完成各項工作。

2.對治安、車輛管理員日常工作進行檢查、監(jiān)督、考核和安排管理處的臨時工作任務。

3.協(xié)助安全管理經(jīng)理制定每月工作計劃，并檢查安全管理部每周、每月工作執(zhí)行情況，做好檢查、考核記錄。

4.檢查、監(jiān)督大廈治安、消防工作并巡視記錄。

5.負責處理治安工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向管理處經(jīng)理助理或經(jīng)理匯報。

6.定時、不定時（晚上零點之后的檢查，一周不少于1次）對各崗位執(zhí)勤人員的工作進行巡查、督導。

7.對因下屬玩忽職守、屢次不遵守治安工作手冊規(guī)定，導致業(yè)主投訴或造成較大損失的，負領導責任。

8.做好安全管理員的培訓、考核工作。

9.熱情接待業(yè)主，及時處理顧客對治安的投訴，并做好記錄。10.熟練掌握消防器材的使用，發(fā)生火警，應立即采取應急措施。

十六、安全管理員崗位職責

1.服從領導，聽從指揮，以軍人的風度處事。

2.負責本轄區(qū)車輛進出、停放管理，遇事要向上級報告。3.負責本轄區(qū)人員的進出管理。

4.模范遵守國家法令、法規(guī)，做到依法辦事。

5.熟悉本崗位職責和工作程序，掌握本轄區(qū)內(nèi)每一個角落，圓滿完成工作任務。6.熟悉消防有關器械的使用。

7.負責大廈安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。8.負責大廈應急處理的搶救工作。

9.負責大廈物業(yè)、工程、清潔、咨詢等各項服務工作。10.完成上級交辦的各項任務。

十七、財務經(jīng)理崗位職責

1.根據(jù)國家財務制度和財經(jīng)法規(guī)，結合公司實際情況，制定適用的財務管理辦法。2.按照國家統(tǒng)一的會計制度設置和使用會計科目。除會計制度允許變動的以外，不得任意增減或者合并會計科目。

3.圍繞公司的經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃和工作計劃，負責編制公司財務計劃和費用預算，有效地籌劃和運用公司資金。

4.做好公司各項資金的收取與支出管理。

5.定期匯總管理處的經(jīng)濟運作情況，提出合理化建議，為公司發(fā)展決策提供參考依據(jù)。

6.做好財務統(tǒng)計和會計賬目、報表及年終結算工作，并妥善保管會計憑證，賬簿、報表和其他檔案資料。

7.定期檢查財務計劃、費用預算執(zhí)行情況，監(jiān)督各部門的財務活動，分析存在問題，查明原因，及時解決。

8.統(tǒng)一歸口管理公司各種票據(jù)和賬目，杜絕管理處資金流失。9.負責財務人員的業(yè)務培訓和考核監(jiān)督工作。10.保守公司管理處機密，維護公司利益。11.負責向公司領導及政府部門作出財務報表。

十八、財務會計崗位職責

1.對規(guī)定的會計科目名稱、編號、核算內(nèi)容和對應關系，不得任意改變。

2.對發(fā)生的每一項經(jīng)濟業(yè)務須取得或填制原始憑證，并根據(jù)審核無誤的原始憑證填制記賬憑證。

3.要嚴格審核會計憑證并妥善保管。對偽造、涂改或經(jīng)濟業(yè)務不合法的憑證，應拒絕受理，并及時報告領導處理。

4.按照規(guī)定設置總賬，明細賬。啟用會計賬簿時，應在賬簿封面上寫明單位名稱和賬簿名稱，賬簿扉頁上應附“啟用表”。

5.根據(jù)審核無誤的會計憑證登記賬簿。賬簿記錄發(fā)生錯誤時，不準涂改、刮擦，刪除的文字或數(shù)字劃線注銷（必須使字跡清晰可辨），然后在劃線上方填寫正確方案或數(shù)字，并由記賬人員蓋章（簽字）。

6.按照規(guī)定，定期（月、季、年）核對賬目、結賬、編制會計報表，并做到報表數(shù)字真實、計算準確、內(nèi)容完整、說明清楚。任何人都不得竄改或授意、指使他人竄改會計報表數(shù)字。

7.按照規(guī)定對各種會計資料，定期收集、審查、核對，整理立卷、編制目錄、裝訂成冊并妥善保管，防止丟失損壞。

十九、財務出納崗位職責

1.負責登記現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的工作，做到日清月結。2.負責保管現(xiàn)金、有價證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關資料。

3.負責管理銀行賬戶，辦理銀行結算業(yè)務，月終及時對賬，并根據(jù)需要編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。

4.負責統(tǒng)一管理管理處的發(fā)票和收據(jù)，做好各下屬部門領用和核銷工作。

5.加強貨幣資金的管理，嚴格執(zhí)行國家有關現(xiàn)金管理和銀行賬戶管理法規(guī)制度，不得挪用公款，不得出借公司賬戶。

二十、財務收費員崗位職責

1.協(xié)助會計、出納做好各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務上接受公司財務管理部的指導和監(jiān)督，保證做到工作日清月結，賬表相符，錢據(jù)相符，對拖欠費用及時催收，做到費用收繳率達98%。

2.根據(jù)業(yè)主需要提供上門收費服務，在預約時間內(nèi)準時到達。

3.對拖欠費用的業(yè)主以電話聯(lián)系、上門催收或下發(fā)催費通知單等方式使拖欠費款項及時回收。

4.完成管理處經(jīng)理交辦的其他任務。物業(yè)管理預算

一、物業(yè)管理開支分類預算 物業(yè)管理開支分類預算表

序 號 支出項目名稱 月支出 年支出 備 注 一 寫字樓支出員工薪金 公共設施、設備保養(yǎng)費 3 綠化租用、管理費物業(yè)管理清潔費物業(yè)管理辦公費公共區(qū)域保險費固定資產(chǎn)折舊費公共水電費 管理公司合理利潤法定稅金 每月管理費支出合計 元/平方米 二 商場支出員工薪金中央空調(diào)費商場專用貨梯費商場專用手扶梯費商場公共用水費員工制服費 設施維修、保養(yǎng)費綠化設施管理費節(jié)假日活動宣傳費管理公司合理利潤法定稅金 每月管理費支出合計 元/平方米 三 車場費用員工薪金照明電費公共用水費 每月管理費支出合計 元/平方米 四 商務會所費用員工薪金會所用電費會所用水費 每月管理費支出合計 元/平方米 五 員工餐廳費用餐廳用水費餐廳用電費餐廳用煤氣費 每月管理費支出合計 元/平方米

二、物業(yè)管理處開支明細預算 物業(yè)管理處開支預算明細表

序號 支出項目名稱 算 式 支出金額（人民幣元）月 支 出 年 支 出 一 管理處員工薪金

經(jīng)理辦公室物業(yè)總經(jīng)理總經(jīng)理助理

工程管理部工程經(jīng)理工程主管強電技工弱電技工空調(diào)水電工萬能工 文員兼?zhèn)}管

物業(yè)管理部物業(yè)經(jīng)理 商務咨詢管理信報收發(fā)員會所管理員物業(yè)清潔員物業(yè)管理文員

安全管理部安全經(jīng)理安全主管安全管理員車場管理員監(jiān)控管理員

財務管理部 財務經(jīng)理/會計財務出納員車場收費員

二 物業(yè)管理辦公費辦公低耗品辦公交通費節(jié)日布置費辦公電話費辦公水電費

三 公共設備維護費消防設備維護費扶梯設備維護費貨梯設備維護費消防梯設備維護費 5 客梯設備維護費空調(diào)設備維護費吊船設備維護費電器設備維護費技防設備維護費 通訊廣播設備維護費給排水設備維護費設備維修備用金

四 物業(yè)管理清潔費寫字樓廁所衛(wèi)生紙清潔劑類費用清潔毛巾、工具類垃圾清運袋垃圾桶用干沙垃圾清運費水池清潔費“四害”消殺費清潔工具維修費清潔管理備用金

五 綠化租用、管理費外圍綠化租用費物業(yè)綠化水電費室內(nèi)綠化布置費

六 固定資產(chǎn)折舊費電腦復印機打印機傳真機

七 物業(yè)公用電費寫字樓客梯寫字樓消防梯生活水泵、排污泵樓梯間公共照明泛光、霓虹照明車庫照明空調(diào)費

八 物業(yè)公共用水費寫字樓用水費用商場用水費用會所用水費用餐廳用水費用

九 物業(yè)管理開支費

物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案建立與管理

一、管理規(guī)章制度

科學管理、合理量化、健全制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾Ｕ?，為了達到高標準的管理目的，我公司已成功導入ISO9000質(zhì)量管理標準模式。在接管物業(yè)以后，將嚴格按照質(zhì)量管理體系的標準，實行專業(yè)化、規(guī)范化管理。制定出管理規(guī)章制度共計74條，其中公眾制度12條，內(nèi)部崗位制度20條，運作管理制度32條，員工培訓考核制度10條。1.公眾制度

(1)《業(yè)主手冊》。(2)《業(yè)主公約》。(3)《精神文明公約》。

(4)《樓宇使用維護管理規(guī)定》。(5)《二次裝修管理規(guī)定》。(6)《二次裝修管理協(xié)議》。(7)《裝修人員管理規(guī)定》。(8)《出入物品管理規(guī)定》。(9)《安全管理規(guī)定》。(10)《消防管理規(guī)定》。(11)《清潔衛(wèi)生管理規(guī)定》。(12)《園林綠化管理規(guī)定》。2.崗位職責

(1)物業(yè)經(jīng)理崗位職責。(2)經(jīng)理助理崗位職責。

(3)物業(yè)管理部經(jīng)理崗位職責。(4)物業(yè)管理文員崗位職責。(5)物業(yè)管理員崗位職責。(6)物業(yè)商務管理員崗位職責。(7)物業(yè)清潔員崗位職責。(8)工程管理部經(jīng)理崗位職責。(9)工程技術員崗位職責。(10)強電技工崗位職責。(11)弱電技工崗位職責。(12)暖通工崗位職責。(13)維修工崗位職責。

(14)工程文員、資料員、倉管員崗位職責。(15)安全經(jīng)理崗位職責。(16)安全管理員崗位職責。(17)財務經(jīng)理崗位職責。(18)財務會計崗位職責。(19)財務出納崗位職責。(20)財務收費員崗位職責。3.運作管理制度(1)《員工手冊》。

(2)《管理人員文明服務準則》。(3)《員工辦公制度》。

(4)《各部門月工作計劃及總結制度》。(5)《物業(yè)管理工作廉潔制度》。(6)《員工培訓制度》。(7)《內(nèi)部財務管理制度》。(8)《檔案資料管理制度》。(9)《值班管理制度》。

(10)《公用品申請、購買、領用制度》。(11)《員工宿舍管理評比制度》。(12)《接待投訴處理及回訪制度》。(13)《維修回訪制度》。

(14)《機電設備的編號方法》。(15)《機電設備的統(tǒng)計制度》。(16)《配電房管理制度》。

(17)《物業(yè)防火安全檢查制度》。(18)《大廈應急滅火搶救方案》。(19)《物業(yè)管理運作流程》。(20)《業(yè)主投訴處理程序》。(21)《業(yè)主入住工作程序》。

(22)《業(yè)主入住裝修管理工作程序》。(23)《物業(yè)管理檔案建立工作程序》。(24)《物業(yè)管理檔案監(jiān)督工作程序》。(25)《物業(yè)資料控制工作程序》。

(26)《公共設施維修、養(yǎng)護工作程序》。(27)《機電設備維修工作程序》。(28)《安全管理工作程序》。(29)《消防應急處理工作程序》。(30)《園林綠化管理工作程序》。(31)《清潔管理工作程序》。(32)《社區(qū)文化開展工作程序》。4.員工培訓考核制度

(1)《新員工入職培訓制度》。(2)《在崗員工循環(huán)培訓制度》。(3)《員工工作考核及獎罰制度》。

(4)《員工崗位責任月考核成績匯總表》。(5)《經(jīng)理助理崗位月工作考核表》。(6)《部門經(jīng)理崗位月工作考核表》。(7)《部門員工崗位月工作考核表》。(8)《業(yè)主意見月上訪統(tǒng)計表》。

(9)《員工違章違紀處理意見申報表》。(10)《物業(yè)管理工作情況一覽表》。

二、物業(yè)檔案建立與管理 1.資料收集

資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，在實際工作中從需要和服務的角度出發(fā)，擴大信息的收集來源，從時間上來講是指從規(guī)劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業(yè)構成的全部，大到房屋本體公共設施，小到花草苗木都應有詳細的資料。2.資料分類整理(1)分辨真?zhèn)巍?2)分類排序。(3)組編檔號。(4)裝訂精美。3.檔案資料管理

(1)采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。

(2)采用多種形式的文檔儲存方法,便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法)。

(3)建議盡可能的采用電腦儲存，便于查找調(diào)用，以便更好地保護原始檔案的資料免受翻動的磨損和損壞。

(4)建立健全的檔案外借管理規(guī)定，檔案管理必須專人負責，應做到保管、保密，工作細致；如有破損，應及時修補。

(5)檔案管理室必須達到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標準。

各項專業(yè)管理工作方案

一、公共設施設備管理 1.管理目標

保證設備運行正常，無重大管理責任事故。2.管理措施

(1)制定設備安全運行、崗位責任制、定期檢查維修保養(yǎng)運行記錄、維修檔案等管理制度。

(2)配備所需專業(yè)技術人員，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，設備管理和維修人員持證上崗。(3)設備及機房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵積垢，無鼠、蟲害發(fā)生，機房環(huán)境符合設備要求。

(4)建立供電、供水的管理制度，供配電、供水系統(tǒng)配置人員24小時值班。(5)監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設施、設備運行正常，有記錄并按規(guī)定定期保存。按工作標準時間排除故障，保證系統(tǒng)工作正常。

(6)消防系統(tǒng)設施齊全，完好無損，確保隨時啟用。

(7)消防管理人員掌握消防設施、設備的使用方法并能及時處理設施、設備的各種問題。

(8)制訂有突發(fā)火災的應急方案，設立消防疏散示意圖，照明設施，引路標志完好，緊急疏散通道暢通，無火災安全隱患。

(9)給排水設備、閥門、管道工作正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，按規(guī)定時間對二次供水蓄水池設施、設備進行清潔、消毒。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單等證齊全。水池、水箱清潔衛(wèi)生無二次污染。水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。排水系統(tǒng)通暢，汛期無泛水，地下室、設備房無積水浸泡發(fā)生。遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修，保證無大面積跑水、泛水，長時間停水現(xiàn)象。建立事故應急處理方案。(10)公共配套服務設施維護周到，公用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。道路、大堂等公共照明完好，大廈范圍內(nèi)的道路暢通，路面平坦。

二、安全管理 1.管理目標

(1)確保大廈內(nèi)無因管理責任引發(fā)的重大火災。

(2)維護好大廈內(nèi)的公共秩序，控制私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現(xiàn)象；控制小商小販進入。

(3)有預見性地對任何可能危急業(yè)主的安全情況，采取防范措施。2.建立交互式聯(lián)動治安網(wǎng)絡

(1)在大廈設立流動崗哨，實行24小時值班巡邏制。做到每兩小時巡視一遍，并記錄安全情況及消防設備、公共物品的完好情況。

(2)遇有緊急情況或其他治安需要，管理處通過對講機下達指令，巡邏人員可在1至3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行支援。

(3)與當?shù)嘏沙鏊⒕窆步P系，并商請其警官兼任管理處安全管理指導員，定期與管理處安全管理員分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能。3.緊急情況下的應急處理措施

(1)發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災等異常現(xiàn)象時，管理處迅速調(diào)集巡邏安全管理員，以最快的速度趕到現(xiàn)場，控制局面，爭取主動。(2)迅速調(diào)整人力、物力，以確保應急工作的順利進行。

(3)發(fā)生案件時，立即報警并維護現(xiàn)場，協(xié)助公安機關調(diào)查破案。

(4)管理處主任應在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間到達現(xiàn)場，沉著、機智實施處理，并向上級進行報告。

三、裝修管理 1.日常裝修管理

(1)管理處安排人員辦理裝修隊伍的培訓、驗資、登記、審批和發(fā)放各類證件。(2)跟蹤施工情況，管理處主任每日巡視，了解各施工點施工情況，安全管理主管每日三次不定時巡視，了解施工情況及糾察施工隊運行情況。(3)安全管理員24小時值班，控制人員進出并做好相應記錄。

(4)裝修垃圾清運。采取定時上門收集和業(yè)主申請相結合的方法，袋裝清運，日清日運，不堆積、不滯留，不污染小區(qū)內(nèi)外環(huán)境。2.裝修安全管理

(1)安全管理組負責裝修日常安全工作。(2)與業(yè)主和施工隊負責人簽訂安全責任書。

(3)裝修材料按指定時間進入，安全管理員進行認真查驗，發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴禁入內(nèi)。

(4)需要進行燒焊等動火作業(yè)，應向管理處提出申請，經(jīng)批準后在管理人員監(jiān)護下，方可作業(yè)。

(5)安全管理員巡查時，對裝修點的材料、裝修方式進行認真檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時處理報告。

(6)發(fā)生緊急事故時，按緊急處理措施程序進行。

四、消防管理

1.消防組織機構的建立

(1)管理處負責建立消防安全小組。(2)管理處主任為消防安全負責人。(3)管理處其他人員為義務消防員。(4)安全管理主管為專職安全監(jiān)督員。

(5)日常巡視安全管理員為兼職消防巡視員。(6)管理處負責制定組織機構圖及人員職責。2.建立各項消防制度(1)消防檢查制度。

(2)專職安全員每日檢查小區(qū)內(nèi)的消防安全情況，包括消防設備、動火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結果記錄在《安全檢查記錄》中，該記錄每周由管理處主任審核。

(3)兼職巡視員負責每樓、每層消防安全情況巡視，每兩小時巡視一遍，并填寫《消防安全檢查登記表》。

(4)在安全檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患，應及時采取整改措施，做到隱患不過夜。(5)發(fā)現(xiàn)業(yè)主因裝修造成的消防隱患，應向業(yè)主發(fā)放《整改通知》，限期整改，并跟蹤驗證。(6)管理處制定《動火審批制度》，內(nèi)容包括動火申請和審批程序及違章處理方法。3.防火措施

(1)貫徹“預防為主，防消結合”的方針，業(yè)主要樹立防火意識，管理處每周確定一名主管以上的管理人員為防火值班員，全面負責小區(qū)的消防工作。

(2)嚴禁亂拉、亂接臨時用電線路，電器線路需維修時請及時找管理處安排施工。(3)嚴禁在小區(qū)內(nèi)燒廢紙、雜物，亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。(4)不準改變、拆除、封堵消防設施和通道。

(5)不準在樓道、過道設立倉庫，堆放雜物，阻礙通道。

(6)嚴格裝修審批手續(xù)，動火審批手續(xù)，保證每樓、每層有必要的消防設施。(7)公共場所嚴禁使用可燃性裝修材料，室內(nèi)使用可燃性材料要嚴格控制，并加以處理。

(8)配備火警時刻的必須器材，如：應急照明燈等。4.消防知識培訓

(1)對業(yè)主的消防要求(包括安全用水、用電)，通過《業(yè)主須知》、《管理公約》傳達到各業(yè)主，并向業(yè)主發(fā)放有關消防學習資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對業(yè)主進行消防宣傳教育。

(2)管理處內(nèi)部每月的第一個星期一上午為各組安全消防學習時間，學習教材是安全消防管理條例，內(nèi)部的消防管理制度，設備設施的操作方法等，學習情況須詳細記錄。

(3)管理處主任每月檢查一次安全活動記錄并簽字認可。

(4)在安全消防活動日查出的安全、消防隱患，由各組自行在活動記錄中登記并整改。

(5)專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識和消防技能培訓，考試合格后方可任職，其資格每年確認一次。5.消防設備管理

(1)管理處負責建立消防檔案。

(2)管理處對各種消防設備和設施的標識進行設計，編制《消防設備標識登記》。消防設備標識由管理處主任指定人專實施，并在各項安全檢查中作為檢查內(nèi)容。(3)制定《設備管理制度》，對消防設備進行檢查和維護。6.消防演習

(1)小區(qū)內(nèi)每年至少組織一到兩次消防演習，具體辦法和內(nèi)容參見由管理處每次制定的《消防演習方案》并報政府消防部門。(2)消防演習后，管理處主任編制《消防演習報告》。對演習過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時調(diào)整、糾正并驗證其結果。

五、車輛管理

1.小區(qū)停車場實行日夜24小時值班制度，由小區(qū)安全管理員負責管理，車輛可以隨時進出、停放。

2.本小區(qū)停車場實行有償使用，車主須憑車輛進出小區(qū)的磁卡(月卡或一次性卡)進入停車場。

3.車輛進入：車輛進入停車場應一停二慢，必須服從管理員的指揮和安排，取得管理員同意后方可進入。

4.車輛停放：車輛停放時必須服從管理員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并與周圍車輛保持適當距離，不得對其他車輛的進出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場，不得在他人車輛旁停留。管理員應指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損，應通知車主并登記，不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關規(guī)定給予處罰。停車場車位分固定車位和非固定車位，車主按類使用車位。

5.駛離：車輛駛離停車場時應注意周圍車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向管理員交回停車牌，管理員核對牌號相符，收回停車牌、收取停車費后方可駛離。6.管理員值班期間應認真負責，熱情服務，不得會客、喝酒、睡覺，不得離開，不得讓親朋好友和其他無關人員進入停車場，嚴格核對駛離車輛的牌號，對車主的合理要求應給予滿足。管理員交接班時應辦理交接手續(xù)，核實停車場車輛內(nèi)登記記錄相符，并列簽字交接。

7.停車場內(nèi)不得試剎車、練習車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險品的車輛停放。

六、清潔管理

1.人員配置及分工詳見崗位架構圖(略)。2.工作流程及質(zhì)量管理標準。

保潔工作流程及標準將按照ISO9000標準，由本公司制定。大廈玻璃幕及外墻清洗將委托專業(yè)服務公司實施。第二章 員工手冊

前言

員工手冊旨在為您在××物業(yè)管理有限公司工作期間內(nèi)提供有效的指導，幫助您了解本物業(yè)以及有關的政策，包括人事政策、程序、規(guī)部分制度等，以及您在任職期間享有的福利和應盡的職責。隨著工作及環(huán)境的變遷，我們也在不斷的積累經(jīng)驗，所以物業(yè)公司將有必要制定新的政策及規(guī)章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的規(guī)定，這將是我們在不斷進步發(fā)展的情況下產(chǎn)生的變動。

本“員工手冊”按中華人民共和國有關勞動、人事法律、法規(guī)、條例及物業(yè)公司的實際情況而制訂。手冊中未包括的內(nèi)容，將參照國家有關規(guī)定執(zhí)行。物業(yè)公司希望通過“員工手冊”能使每位員工認識、了解物業(yè)公司的各項人事政策及規(guī)章制度；通過互相了解及合作的精神，共同推動物業(yè)公司發(fā)展。員工如要進一步了解手冊內(nèi)容，可向綜合管理部查詢。員工是我們的寶貴財富。我們必須在物業(yè)公司的總體精神、總政策及規(guī)章制度統(tǒng)一規(guī)范下，團結合作，達到盡善盡美。我們的指導思想是： 員工無論從事何種工作，對物業(yè)公司而言是同等重要的。每位員工的人格都是平等的，都應該受到同等的尊重。

物業(yè)公司將根據(jù)盈利情況向員工支付合理的工資，提供良好的工作條件。物業(yè)公司將努力為員工提供發(fā)展機會，并通過培訓，提高員工的專業(yè)知識水平和業(yè)務技能，為員工不斷發(fā)展創(chuàng)造條件，努力減少開支，降低成本，在工作中嚴以律己，幫助本物業(yè)不斷提高公眾形象。

向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務是我們工作的基本原則，因此我們必須牢記：用戶滿意是我們的服務宗旨。我們應當以誠實守信的態(tài)度，向用戶提供第一流的服務。本《員工手冊》的解釋權和修改權歸物業(yè)公司所有。

總經(jīng)理致詞 各位同事： 歡迎大家加入××物業(yè)管理有限公司工作。物業(yè)管理是一項新興的行業(yè)，與其他服務性行業(yè)一樣，是為各用戶提供細致而周到的全面服務。以用戶至上的服務態(tài)度及用戶第一的思維方式，是為實現(xiàn)上述宗旨的重要因素。由于所服務的對象是以人為主，對于各用戶及其訪客，應不論其職位與身份，以服務至上為宗旨，給他們留下深刻的印象。請牢記，完善的物業(yè)管理是靠全體物業(yè)員工的共同努力及其愛崗、敬業(yè)的團隊精神，方能提供高水平的服務。本人希望在各位真誠的合作和支持下，使本公司的物業(yè)管理能夠成為本市物業(yè)管理的楷模。

編制本手冊的目的，是使各位在任職期間，清楚的了解本物業(yè)概況及目標，知道您的職責、義務、福利及規(guī)則。請各位熟知本手冊的內(nèi)容，嚴格遵守勞動合同條款、守則及規(guī)定。

如有疑問，請向您所屬部門經(jīng)理及綜合管理部查詢。

物業(yè)管理有限公司 物業(yè)公司總經(jīng)理 謹啟 二零零四年二月

人事宗旨 ××物業(yè)管理的目標是使其成為一個關心員工，不斷向前發(fā)展的企業(yè)。員工是物業(yè)公司的“重要財富”，是為物業(yè)公司辛勤工作，具有良好的素質(zhì)，富有青春活力和創(chuàng)造力的企業(yè)主體。

物業(yè)公司的員工都是經(jīng)過認真篩選，量才錄用，并安排在與其能力相適應的工作崗位上。

物業(yè)公司為員工提供與其工作崗位相適應的報酬和補貼，同時為員工提供各種崗位的專業(yè)培訓和個人的專業(yè)發(fā)展機會，為員工提供良好的工作環(huán)境，根據(jù)工作表現(xiàn)給予員工獎勵或處罰。

物業(yè)公司為全體員工提供一個能夠促使員工努力工作，提高工作效率的環(huán)境；我們鼓勵團結合作，參與管理，相互溝通；激發(fā)個人和集體信念，以實現(xiàn)大的市場營銷目標和利潤指標；我們培養(yǎng)員工對工作的高度自覺性以及為物業(yè)公司工作而感到自豪的榮譽感。

每個在物業(yè)公司工作的員工，人格都會受到尊重，我們自覺地維護每個員工的尊嚴，每個員工的人生價值都會得到體現(xiàn)。

管理架構

一、物業(yè)簡介 略

二、管理架構

勞動條例

一、受聘手續(xù)

1.所有員工都必須認真填寫申請表及附免冠近照，同時按綜合管理部要求提供個人身份證件。

2.員工在申請職位時所提供的資料必須詳實正確，如有隱瞞、虛報，將被隨時做解雇處理，且不給任何補償。

3.員工若有個人資料發(fā)生變動，須于變更后一個星期內(nèi)通知綜合管理部，并提供有關證明。

二、員工類別 1.試用期員工

員工的試用期為1～3個月。部門主管或綜合管理部認為有必要時，可延長試用期。試用期滿后，根據(jù)員工工作情況與公司簽訂工作合同或勞動協(xié)議并享受物業(yè)公司提供的勞動待遇。試用期內(nèi)若違反本手冊規(guī)則或不稱職者，將被隨時辭退，公司不給任何補償。2.合同制員工

合同制員工即物業(yè)管理主管以上人員、工程技術人員、文檔財務管理員。合同制員工的合同期一般為一年、三年或五年，每月按崗位發(fā)給工資并享受公司的相應勞保福利。

3.勞動協(xié)議制員工

勞動協(xié)議制員工即臨時工，指安全管理員、保潔員。簽訂勞動協(xié)議，期限一般為一年，每月享受物業(yè)公司的工資待遇。

三、體格檢查

員工入職前必須到公司指定的市衛(wèi)生防疫站進行體檢，身體檢查合格，拿到健康證后方能錄用，員工體檢將會每年進行一次。

四、工作時間 物業(yè)公司員工實行每周5個工作日，每日8小時工作制度(不包括用餐時間)。因工作性質(zhì)決定必須實行輪班制的工種的工作時間，將根據(jù)國家有關政策和物業(yè)公司規(guī)定相應作出安排。具體工作時間由部門經(jīng)理安排。

五、超時工作 如有需要，物業(yè)公司可要求員工超時工作，超時工作按物業(yè)公司規(guī)定給予補假或發(fā)放加班工資。

六、工作考評

物業(yè)公司綜合管理部每年將根據(jù)各部門對員工工作情況的評價作出總評，配合各部門負責人對員工作出全年工作鑒定，切實掌握員工實際工作情況。

七、升職與降職

物業(yè)公司綜合管理部將根據(jù)各部門經(jīng)理提出的建議，對員工進行升職、降職的考評，并結合全年工作鑒定，提出意見報總經(jīng)理審批。

八、工資分類 工資分類表

崗位名稱 基本工資 崗位工資 職務津貼 全勤獎 合計

物業(yè)經(jīng)理：暫定7個級別，根據(jù)工作能力及表現(xiàn)進行定級、晉級、降級。經(jīng)理①級

經(jīng)理②級

經(jīng)理③級

經(jīng)理④級

經(jīng)理⑤級

經(jīng)理⑥級

經(jīng)理⑦級

部門經(jīng)理：暫定7個級別，分別為工程、安全、物業(yè)、財務、綜合管理部。部門①級

部門②級

部門③級 部門④級

部門⑤級

部門⑥級

部門⑦級

業(yè)務級：暫定6個級別，分別為物業(yè)文員、文秘、司機、檔案管理員、打字員、辦事員、出納員、收費員、接待員、庫管員、采購員及各部門班組主管領班等。業(yè)務①級

業(yè)務②級

業(yè)務③級

業(yè)務④級

業(yè)務⑤級

業(yè)務⑥級

技術級：暫定5個級別，分別包括強電、弱電、暖通工，根據(jù)工作能力及表現(xiàn)進行定級、晉級、降級。技術①級

技術②級

技術③級

技術④級

技術⑤級

安全、消防員：暫定6個級別，根據(jù)工作表現(xiàn)及年限進行定級、晉級、降級。警員①級

警員②級

警員③級

警員④級

警員⑤級

警員⑥級

物業(yè)管理部：暫定6個級別，根據(jù)工作表現(xiàn)及年限進行定級、晉級、降級。服務①級

服務②級

服務③級

服務④級

服務⑤級

服務⑥級

九、工資調(diào)整

物業(yè)公司綜合管理部將根據(jù)員工每年的工作表現(xiàn)及業(yè)績情況對員工進行工資調(diào)整，并報總經(jīng)理審批。

十、調(diào)職

根據(jù)員工實際工作情況，物業(yè)公司保留調(diào)整員工工作崗位的權利。

十一、辭職

員工在合同期內(nèi)，因有特殊情況需要辭職時，須提前一個月遞交申請書，經(jīng)總經(jīng)理批準后，方能辦理辭職手續(xù)，但不發(fā)補償金。若員工未按上述規(guī)定而擅自離職，物業(yè)公司不出具解除合同證明書，不辦理任何有關手續(xù)，并以曠工論處。員工因擅自離職給物業(yè)公司造成經(jīng)濟損失的，物業(yè)公司將依法追究其賠償與違約責任。試用期內(nèi)的員工須提前七天遞交辭職申請書。

十二、解聘

1.員工有下列情形之一的，物業(yè)公司可以隨時解除合同，而不給任何補償。(1)在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件的。(2)嚴重違反勞動紀律或物業(yè)公司規(guī)章制度的。

(3)嚴重失職、營私舞弊，對物業(yè)公司利益造成重大損失的。(4)被依法追究刑事責任的。

2.員工有下列情形之一的，物業(yè)公司可以解除勞動合同，但須提前七天以書面形式通知員工本人。

(1)員工患病或者非因工負傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作的。(2)員工不能勝任本職工作的。

(3)合同簽訂時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原勞動合同無法履行，經(jīng)雙方協(xié)商不能就變更勞動合同達成協(xié)議的。

(4)因物業(yè)公司業(yè)務調(diào)整或管理方針有變化而產(chǎn)生裁員，物業(yè)公司有權裁減人員，并呈報勞動主管部門備案。

管理規(guī)則

一、人事記錄

員工須將以下變更事項在變更后七天內(nèi)報告綜合管理部。1.個人變更事項。2.地址和電話。3.婚姻狀況。4.子女出生。

二、個人儀表

員工上崗服務應保持衣著整潔。男員工不可留長發(fā)，長度不能蓋及耳部與衣領，女員工的發(fā)型與化妝要端莊清雅。制服、皮鞋、頭鬢均須保持整潔。

三、員工證

每個在物業(yè)公司工作的員工都要配發(fā)員工證，值班時佩戴員工證上崗。員工證由綜合管理部發(fā)放，并請妥善保管；如果丟失，應立即報綜合管理部補領，并需交工本費。員工在離職時須將員工證及所有物品交回綜合管理部，如果遺失或不交則按價賠償。

四、更衣柜

穿著制服的員工可領用一個更衣柜，但不得隨便與他人調(diào)換，不能私自改用其它鎖和私配鑰匙，不準存放貴重物品。要鎖好衣柜，物業(yè)公司對個人丟失的物品不負任何責任。物業(yè)公司有權隨時選派兩名部門經(jīng)理檢查更衣柜，員工離職時須將更衣柜清理干凈及將鑰匙交回綜合管理部。若鑰匙丟失，應立即報綜合管理部補領，并繳付配鑰匙費用(費用將按需調(diào)整)。

五、制服

上崗時制服穿著必須整潔。除因公或獲批準外，員工不得在物業(yè)公司范圍以外穿著制服。制服損壞或丟失，按成本價百分之百賠償。員工離職時須將制服交回，否則按丟失辦理。

六、員工出入通道

員工上、下班必須佩戴員工證，按物業(yè)公司指定的員工通道出入，并自覺接受安全管理員的檢查。

七、員工出入管理

1.員工帶進本物業(yè)的重要包裹等物品，應事先在員工通道安全管理員處進行登記。若有本物業(yè)物品或類似本物業(yè)物品帶出，須持有物業(yè)公司的放行條。

2.特殊情況下，物業(yè)公司可下令安全管理員做全面檢查，屆時各地點、書臺、柜臺等都可受到檢查。但至少有兩位獲授權執(zhí)行者在場方可進行。

3.在任何情況下請勿與安全管理員發(fā)生爭執(zhí)，如果員工認為受到安全管理員不合理的待遇，請先合作，然后向部門主管報告。

八、嘉賓設施 除因上司指派及因工作關系外，員工在任何時候不得在接待嘉賓的場所逗留。

九、值班時間

員工必須按照本部門的工作時間表工作，不得私自變更，否則以曠工論處。

十、曠工

員工未按公司規(guī)定辦理請銷假手續(xù)，無故不來上班的，均被視為曠工。

十一、通告

物業(yè)公司各類有關員工的通告及指示應均貼于布告板上，員工可在布告板上獲悉物業(yè)公司最新的員工政策。未獲授權人士嚴禁擅自在本物業(yè)范圍內(nèi)張貼任何通告/告示等。

十二、拾遺

凡在本物業(yè)內(nèi)所拾得的物品，不論價值多少，一律要立即交給綜合管理部處理，并做好登記。

十三、親友探訪及電話使用

請告知親友不要到本物業(yè)內(nèi)做私人探訪。未得到部門主管同意，不得使用電話與外界聯(lián)系，外來電話不予轉接。

十四、物業(yè)公司財產(chǎn) 員工如蓄意或疏忽，以致?lián)p壞物業(yè)公司的財物或設施，物業(yè)公司可按被毀壞物品價值扣除員工工資作為賠償。如員工犯有偷竊行為，將會被立即開除而不給任何補償，嚴重者移交公安機關處理。

十五、鐘卡記錄

員工上下班必須打鐘卡。打卡后將卡放回原處，不得亂插。如有錯誤應向綜合管理部報告，員工不得互相代打鐘卡；凡違反打鐘卡規(guī)定者，嚴重的將被解雇。

十六、保密

物業(yè)公司的一切機密文件及資料要妥善保管，不得泄露給無權知道的人。

十七、部門內(nèi)部規(guī)則

除本部分的規(guī)則外，各部門可制訂各自的崗位規(guī)則，經(jīng)總經(jīng)理批準后，交綜合管理部備案，成為該部門員工應遵守的規(guī)則。

福利制度

一、休息日

行政管理人員、文員及其他員工每周工作40小時(不包括用餐時間)，規(guī)定有兩天休息日。由于工種性質(zhì)決定必須實行輪班制的員工的休息日，將根據(jù)國家有關政策及物業(yè)公司的規(guī)定作出相應安排。休息日由部門經(jīng)理預先編排，經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行。

二、年假

l.員工連續(xù)工作滿一年以上的可享受有薪年假。具體條款參照物業(yè)公司的有關規(guī)定。

2.員工應擬定休假計劃，休假需提前七天提出申請，經(jīng)批準后方生效。

3.年假只準當年享受，員工主動放棄休假，物業(yè)公司將不予補償。如果因工作需要而無法休假，可作一定的補償，具體辦法參照物業(yè)公司有關規(guī)定。

三、有薪假期

員工每年可享有國家法定的有薪假期，包括： 1.公歷一月一日元旦1天 2.農(nóng)歷年初一1天 3.農(nóng)歷年初二1天 4.農(nóng)歷年初三1天 5.五月一日勞動節(jié)3天 6.十月一日國慶節(jié)3天

員工若不能在法定假期當日放假，部門主管安排在法定假期之前或之后三十天內(nèi)放假；若因無法安排，物業(yè)公司將給予員工發(fā)放當天加班工資。

四、病假

病假必須持有物業(yè)公司指定的市級醫(yī)院出具的病假證明，可享受每年15天的有薪病假。

五、婚假

員工結婚享有五天有薪婚假，符合國家晚婚規(guī)定的(男25周歲，女23周歲)可享有七天婚假?；榧俦仨毺崆皟芍芟虿块T主管申請，報綜合管理部并呈交有關證明文件。

六、事假

事假一天以下者由部門經(jīng)理批準，并報綜合管理部備案，超過三天的需由物業(yè)公司總經(jīng)理批準。請事假期間不發(fā)工資。

七、探親假

家住外地的員工，可按照國家有關規(guī)定享受有薪探親假。如員工要請?zhí)接H假，須事先通知部門經(jīng)理及總經(jīng)理批準后，方可休假。申請手續(xù)須提前七天辦理。

八、請假制度

所有休假(包括有薪假期及補休)除緊急情況外，均須事先申請，填好請假單并獲得授權主管人批準后方可生效，否則以曠工論處。假期結束后無正當理由而不上班的，以曠工論處；情節(jié)嚴重者，將被解雇。

九、產(chǎn)假

在物業(yè)公司工作已超過一年(懷孕期不算在內(nèi))的合同制女職工，可享受90天有薪產(chǎn)假。申請產(chǎn)假必須有市級醫(yī)院的分娩證明。

十、慰唁假期 若員工的直系親屬(指配偶、父母、岳父母、子女)去世，可獲三天全薪慰唁假。而兄弟、姐妹去世，可獲一天全薪慰唁假。

十一、因工受傷或死亡

員工在工作中因工受傷需立即通知部門主管及上報綜合管理部。對傷亡者，按國家勞動保險的有關規(guī)定辦理。

十二、全勤獎

員工每月出滿勤，可獲該月全勤獎。凡享受婚假、產(chǎn)假、病假、事假、年假、慰唁假、探親假者，均不享受該項獎勵。凡每月遲到、早退一次扣10%全勤獎，遲到、早退二次扣20%全勤獎，曠工一天者，當月不享受此項獎勵。

十三、工資發(fā)放

員工每月工資將于每月10日以現(xiàn)金形式發(fā)放。

十四、養(yǎng)老保險

公司為合同制員工辦理社會統(tǒng)籌養(yǎng)老保險，保險金額按國家地方政府規(guī)定，由公司與員工雙方共同承擔。

十五、醫(yī)療保險

公司為合同制員工辦理《團體人身保險》及《附加團體意外傷害保險》。

十六、雇主責任險

公司為安全管理員購買《雇主責任險》以保障工作特殊性所需。

獎罰條例

一、獎勵 1.獎勵情形

如有下列情形，公司將予獎勵：

(1)對改革物業(yè)管理、提高服務質(zhì)量有重大貢獻者。

(2)在服務工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績，多次受到客戶表揚者。(3)嚴格控制開支、節(jié)約費用有顯著成效者。(4)提出合理化建議，并經(jīng)實施有顯著成效者。(5)為公司取得重大經(jīng)濟效益者。(6)為公司取得重大社會榮譽者。2.獎勵類型

獎勵分為特別獎和不定期獎，均須由所在部門主管推薦，通過綜合管理部審核，總經(jīng)理批準執(zhí)行。3.獎勵方式

獎勵方式為：下發(fā)《獎勵通知書》、通報表揚、升職、授予榮譽稱號、頒發(fā)獎狀和獎金等。

二、處分

如有違反以下情況之一的，視其情節(jié)輕重按下列規(guī)則予以紀律處分： 1.口頭警告

(1)工作態(tài)度不認真的(如值班時看報紙、吃零食、吸煙、聽音樂、喧嘩、離崗等)。(2)值班時制服衣著不整的。

(3)個人衣著打扮、外觀形象、儀容儀表不符合要求的。(4)上下班不打鐘卡的。

(5)不經(jīng)指定的員工通道進出的。(6)遲到、早退在十分鐘以內(nèi)的。(7)在本物業(yè)范圍內(nèi)粗言穢語的。

(8)做出任何有損公共衛(wèi)生的事，如隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫等。(9)占用本物業(yè)電話作私人用途的。(10)工作散漫或粗心大意的。(11)違反安全守則或部門規(guī)定的。

(12)私配衣柜鑰匙或私自改裝其它鎖的。

(13)下班后，無特殊原因仍在本物業(yè)范圍內(nèi)逗留的。(14)忘記佩戴員工證的。

(15)未經(jīng)同意，穿著制服外出的。

(16)更衣柜內(nèi)存儲食物或私自調(diào)換更衣柜的。

(17)未經(jīng)許可，擅自截留、撕毀管理處安排傳閱的各項有關規(guī)定、通知、公告等的。

2.書面警告

(1)擅離工作崗位或遲到、早退超過十分鐘的。(2)值班時打瞌睡的。(3)曠工一天的。

(4)對上級不禮貌，頂撞、違背或不服從主管或上級合理工作指令的。(5)對用戶、同事粗暴或不禮貌的。(6)未經(jīng)許可而進入各私人單位的。(7)蓄意損耗、損壞物業(yè)公司財物的。(8)在物業(yè)公司內(nèi)銷售、買賣私人物品的。

(9)制造謠言或惡意中傷其他同事或物業(yè)公司業(yè)務的。(10)在公司內(nèi)聚賭或睡覺的。

(11)未經(jīng)許可，將物業(yè)公司的物品移送別處的。

(12)擅自張貼或涂改、污損或撕毀物業(yè)公司通知、公告的。(13)在物業(yè)公司內(nèi)私自派發(fā)各類文字或印刷品的。(14)拒絕物業(yè)公司安全管理員檢查手袋、包裹等的。(15)拾遺不報的。

(16)挑撥打架、斗毆事件的。(17)要求別人或代別人打鐘卡的。

(18)消極怠工，態(tài)度不端正，在崗上、禁煙區(qū)、禁區(qū)或公共區(qū)域吸煙的。(19)有嚴重失職行為的。

(20)未經(jīng)同意私自接聽私人電話時間超過五分鐘的。(21)未經(jīng)同意私自換班或調(diào)崗的。3.即時解雇

(1)使用恐嚇手段，威脅、危害同事人身安全的。(2)有不道德行為的。

(3)工作時間飲用酒類或服用麻醉藥物的。(4)偷竊的。

(5)虛報個人概況資料的。

(6)對外泄露物業(yè)公司商業(yè)管理機密的。(7)收受賄賂或向別人行賄的。(8)連續(xù)曠工2天的。

(9)攜帶違禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。(10)構成刑事犯罪或觸犯國家法律、法規(guī)的。(11)因瀆職給物業(yè)公司帶來重大損失的。

(12)無事生非，挑起事端或動手打人的(造成傷害自行承擔有關費用)。(13)擅離職守或值班睡覺給物業(yè)公司造成嚴重后果的。(14)行為及表現(xiàn)令物業(yè)公司聲譽或形象受損害的。(15)詐病或有不誠實行為的。

(16)在值班有關記錄上(包括書面或口頭)弄虛作假的。(17)違反安全條例或守則，導致重大損失的。

(18)未經(jīng)許可，以物業(yè)公司名義對外承諾、簽合同、訂協(xié)議、發(fā)函件等造成影響的。

三、處分執(zhí)行

1.員工必須在發(fā)出的警告書上簽名，如拒絕簽名，以證人證言為據(jù)記錄在案；或兩個以上證人證明，該警告書將視作生效。

2.如果證實員工確屬犯過，但又拒不簽認，物業(yè)公司對其將作即時開除處理，不給任何補償。三次“口頭警告”等于一次“書面警告”，但一個月內(nèi)連續(xù)兩次“口頭警告”同樣視作一次“書面警告”的效力。

3.每簽一次“口頭警告”當月在其工資中扣25元。每簽二次“書面警告”，當月在其工資中扣50元，當月簽署第三次“書面警告”，員工將被立即解雇，公司不給任何補償(注：本項處罰與全勤獎處罰條例發(fā)生沖突時任選其一執(zhí)行)。

4.員工有上訴權利，如果員工對處分或處理意見不服時，可經(jīng)部門主管向上級管理機構上訴。

公事處理程序

目的是使員工在最短時間內(nèi)解決公事上的困難。

一、直屬主管

員工在公事上出現(xiàn)困難或發(fā)生爭執(zhí)時，應首先向直屬主管報告（此直屬主管未必是部門經(jīng)理），直屬主管應盡力解決；若屬權限外的，必須向上級部門經(jīng)理請示。

二、部門經(jīng)理

當直屬主管解決不了的問題，可用書面形式將調(diào)查材料向部門主管/經(jīng)理報告，指出問題的性質(zhì)，有關人員及建議解決的辦法，同時將副本送綜合管理部備案。部門經(jīng)理解決，在必要時總經(jīng)理可參與協(xié)助。

三、總經(jīng)理

若經(jīng)上述步驟還未能解決問題，須將調(diào)查結果及建議解決的辦法呈報物業(yè)公司總經(jīng)理裁決。

四、仲裁小組

若遇重大問題，物業(yè)公司會由總經(jīng)理、部門經(jīng)理、員工代表組成仲裁小組協(xié)商解決，協(xié)商結果為最后裁決結果。任何管理階層在其職權范圍內(nèi)能夠處理解決的，都應自己著手解決，不應推諉或向上級請示?？偨?jīng)理在任何時候都可以提出參考意見。

安全守則

一、因工意外受傷 一切因工意外受傷的，必須立即報告主管，并作工傷報告交綜合管理部及提供有關醫(yī)療診斷證明。為安全起見，員工如發(fā)現(xiàn)有不安全的設備或措施足以導致意外傷害的，應立即報告部門主管，及早做好預防工作。

二、火警及防火措施

如遇火警，必須采取如下措施： 1.保持鎮(zhèn)定。

2.利用物業(yè)公司通訊系統(tǒng)通知所有用戶迅速疏散。

3.如遇火勢擴大，必須協(xié)助疏散用戶，安全撤離現(xiàn)場。4.拉閘斷電及關好火警現(xiàn)場附近的所有門窗。5.使用滅火設備將火撲滅。

6.由值班主管撥打火警電話“119”報警。

三、緊急事故

在緊急情況下，如遇沙塵暴天氣、雪災、水災等，員工仍須按時上班，同時，已上班的員工都會被安排加班，希望各位員工給予合作。超時工作的時間，由部門主管待日后另作同等時間的補償，或發(fā)放超時工資以作補償。

第五篇：物業(yè)管理公司員工手冊

物業(yè)管理公司員工手冊

一、員工著裝要求

換裝時間須由物管部統(tǒng)一規(guī)定：冬裝、夏裝統(tǒng)一著裝時間，將根據(jù)天氣情況確定。

二、站、坐、走姿要求

1、站姿

（1）雙腿并攏直立，腳尖分開45度。

（2）自然挺胸，收腹。

（3）抬頭、收下巴、目視前方。

（4）雙肩松弛、放下。

（5）雙臂自然下垂，手指并攏，手掌輕輕靠在大腿兩側，中指摸到褲線中縫。女員工雙手放在前后擺動自然停止的地方，手掌輕輕靠在大腿兩側。

（6）在崗等待客人時不論男女，全部雙手交叉右手在上，左手在下輕靠前腹部，身體重心略傾于前，雙手不得插入口袋。

（7）身體不要緊張，全身放松，外觀自然且有朝氣。

（8）保持這種姿態(tài)，采用自然腹式呼吸。

（9）目光有神，環(huán)視四周，無論發(fā)生什么事情都可以從容應付。這種姿勢正如劍道中的“正眼法”，姿勢雖然自然松弛，但卻充滿力量。這是所謂應付任何變化的“靜中動”。

2、坐姿

（1）挺胸直背深坐進椅子，伸腿仰坐不行，前坐椅子口也不行。

（2）坐下后雙膝相距一拳，雙腿平行，雙手置于大腿上。若是女員工則雙膝并攏，若椅子過低，則應將雙腿并攏斜向一邊。

（3）坐下時從椅子的左側坐入，起立時也從椅子的左側出來。

（4）離開座位時一定要將椅子放回原處。坐下時如發(fā)現(xiàn)椅子不正則應重新擺正后再坐，不能坐下后再挪動。

3、走姿

（1）正確的走姿來自正確的站姿。以正確的站姿一致向前走便是正確的走姿。

（2）走路要輕快，并保持安靜。非萬分緊張，一般不準在店內(nèi)跑動。不能走小碎步。

（3）走廊的中央是客人的通道，員工應靠邊行走。在轉彎處要從外側繞行，以免與客人相撞。

（4）在走廊內(nèi)不可超越客人，因急事不得不超越時一定要向客人說“對不起”。

（5）與客人相遇時應有禮貌，行點頭禮。

（6）員工2人以上同行時不可并排阻塞通道，而應縱排行走，走路時不可大聲說話。

（7）為客人領路時應在客人側前方2-3步，一邊注意客人動靜一邊引導。跟隨客人行走時應在客人左后方或后方2-3步。

（8）鑰匙不能掛在腰間，以免走動發(fā)出聲響。

三、文明用語

1、說話時的舉止

（1）與客人對話時，應站立著并始終保持微笑。

（2）用友好的目光關注對方，表現(xiàn)出自己思想集中，表情關注。

（3）認真聽取客人的陳述，隨時察覺對方對服務的需求，以表示對賓客的尊重。

（4）對客人的異意或誤解，我們應耐心聽取并做好解釋工作。

（5）如果能在聽話過程中取出本子邊聽邊作記錄，其效果定會更好。

2、接電話規(guī)范

（1）電話鈴響后：

A．鈴響兩聲內(nèi)，應立即去接。

B．對于在大廳里的客人，鈴聲就是噪音，因此應該調(diào)節(jié)適當音量。

C．應盡快處理事情，不要讓客人久等。

（2）拿起聽筒后：

A．拿起聽筒先講“您好”，報出所在部門，認真聽取客人所講內(nèi)容。

B．對不理解的事情，應禮貌詢問。涉及到金額、日期、時間和一些專用名詞的時候，如果聽錯了會造成很大后果，所以必須仔細聆聽，仔細記錄客人的要求，并及時轉達相關人員處理。

C．隨時準備好筆和筆記本，必要時馬上記錄。

D．對不能立即回答的問題，應禮貌地詢問客人地聯(lián)系，并告知客人會在第一時間內(nèi)為其解決問題，并將結果電話告知。

（3）說話的方法：講話應禮貌、清楚。并保持適中的音量。

3、問候

（1）在業(yè)主或客人離開時，也應注意禮節(jié)，可以說“再會”。

（2）當傳統(tǒng)節(jié)日來臨之際，我們要向業(yè)主表示節(jié)日的祝賀，可以說“祝您節(jié)日快樂”。

4、操作

（1）為了給業(yè)主提供一個恬靜、舒適的環(huán)境，要求每個服務人員在工作場所應保持安靜，不得大聲喧嚷，更不得聚眾開玩笑，唱歌或爭吵。

（2）業(yè)主有事召喚，不能高聲回答；若距離較遠，可用點頭示意表示自己馬上就會前來服務之意。

（3）如碰上業(yè)主出席會議、參加會見時需接電話，應輕聲呼叫，伸手示意在何處接聽電話。

（4）在走廊或過道上，對迎面而來的業(yè)主或客人要禮讓在先，主動站立一旁，為業(yè)主或客人讓道。與業(yè)主或客人往同一方向行走時，不得搶道先行。

（5）為業(yè)主或客人服務時，不可做出抓頭皮、搔癢、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明舉動。

（6）在引領客人時，要位于客人左前方二三步處。

（7）服務中要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（8）如工作中需進入業(yè)主的辦公室時，須先輕聲敲門并說：“可以進來嗎”？待征得業(yè)主同意后方可慢慢推門進入。敲門時動作不要過急過猛，應輕敲一次，稍隔片刻再敲一次。

（9）需進入業(yè)主辦公室與業(yè)主說明事情時，應簡明扼要，不得拖延逗留時間。事畢，馬上離開并輕輕把門關上。

（10）在為業(yè)主打掃辦公室時，決不允許隨意翻閱業(yè)主的皮夾、錢包、書刊、雜

志、信件及其他物品，也不得動用他們的照相機、錄音機、化妝品、衣物等。如果打掃時需移動，在清掃工作做完后，應馬上把這些物品按原樣恢復。

（11）打掃辦公室時，如業(yè)主在房內(nèi)工作、看書、寫字或正與別人交談，不得在旁窺視、插話。

（12）平時也不能利用工作之便去探問賓客的年齡、薪水、婚姻狀況、家庭情況等私事。

四、行為舉止的忌諱

1、修飾穿戴忌

忌穿著不整潔，衣著不合身，上崗不穿工作服及不戴工作帽、工作手套，不佩戴或歪戴、斜戴、掩戴、反戴工號牌、領帶、領結、領花、衣領衣袖不清潔。

2、舉止忌

（1）站立時，忌諱：

A、彎腰駝背，搖頭晃腦，東倒西歪，倚靠在桌、椅或門、墻上，尤其是靠在業(yè)主坐椅背上。

B、把腳踏在凳上或在地上蹭來蹭去，亂踢地上的東西。

（2）就坐時，忌諱：

A、雙腿平直伸開呈叉開狀，腳尖翹起左右晃動；或把雙腿縮在椅下面。

B、翹“二郎腿”，腳尖對著他人，頻繁地抖動。

C、雙手抱膝或手捂小腹處。

D、旁若無人，整理頭發(fā)和衣服。

E、不時搬弄手指、衣角、手帕及其他小物件。

F、雙手交叉于腦后仰坐在工作臺旁。

G、脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外。

（3）行走時，忌諱：

A、急跑步，東張西望。

B、腳跟著地用力過度，發(fā)出咯咯聲響。

C、行走路線彎曲。

D、搶道而行，不打招呼。

E、與人并行時，勾肩搭背。

（4）手勢動作忌諱：

A、在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指點點。

B、在講到自己時，用手指點自己的鼻尖；在講到別人時，用手指點別人。

C、用手指掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢等。

（5）面部表情忌諱：

A、繃著臉，表情冷漠。

B、眼神乏力，無精打采。

C、雙眉緊鎖，嘴唇不露。

D、放聲大笑，面部表情失常。

（6）握手時，忌諱：

A、目光不正視對方，心不在焉。

B、用力過猛，長時間緊握不放，影響對方與別人握手。

C、握手后，用手帕擦手。

D、只顧與一人握手，忽視或冷淡其他人。

E、伸出雙手同時與兩人握手，或與多人交叉握手。

F、急不可待地上前與正在握手的人相握。

G、帶著手套與他人握手。

H、用雙手與女士握手。

（7）服務時，忌諱：

A、用手直接接觸杯沿、碗口或食物。

B、工作時慢慢騰騰，故意拖延時間。

C、放取物品找不到位置而隨意亂放，或東翻西找，記不起原來存放處。

D、給人指路，漫不經(jīng)心，隨處亂點。

E、業(yè)主在辦公室內(nèi)尤其在休息、會客時隨意進入不打招呼。

3、交談忌

1．與業(yè)主交談，內(nèi)容切勿涉及他人隱私，以及他國內(nèi)政、宗教等問題。

2．對女士，忌諱詢問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭地址，更不得議論女士的身材。

3．在交談中忌諱吹噓自己，或重復羅嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言、無動于衷。

4．在聽取對方講話時，忌諱打斷別人的話語。

5．在與人交談時，切忌使用粗魯?shù)恼Z言或口頭禪；也不要開玩笑，尤其是對女士或年長者，更不得以他人的生理缺陷作為笑料。兩人交談應保持半米的距離。

6．交談時，切忌指手劃腳、手舞足蹈、舉止輕浮。

五、工作紀律

1、當班時的注意事項

（1）以精神飽滿的姿態(tài)努力工作，同事之間應互相幫助，搞好團結。

（2）工作時間專心致志，不干私活。

（3）及時完成工作任務，提高工作效率。

（4）不要說客人、上司、同事的閑話。

（5）進崗后精神要高度集中，要努力做到業(yè)主需要即馬上提供。為業(yè)主服務時一定要先打招呼，否則便是不禮貌行為。任何人在任何地方發(fā)現(xiàn)不潔品都應立即處理掉。

（6）愛護公司財物，養(yǎng)成節(jié)約習慣。

2、面對上司時的注意事項

（1）對待上司，必須注意自然的言語和態(tài)度，誠心和上司交流。

（2）認真聽取領導的安排，及時完成所交的任務并匯報結果。

3、下班時的注意事項

（1）及時完成當班的任務，因故不能完成者，應協(xié)助下一班人完成后方可離開。

（2）做完工作，不要在工作場所滯留，應盡早離開。