第一篇:2012年煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作要點(diǎn)
2012年煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作要點(diǎn)
2012年,行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)要在“體系目標(biāo)化”、“管理流程化”、“流程信息化”、“基礎(chǔ)規(guī)范化”、“改進(jìn)持續(xù)化”等五個(gè)方面持續(xù)強(qiáng)化和提升,向創(chuàng)建“一流的質(zhì)量管理體系”目標(biāo)不斷邁進(jìn),切實(shí)提高行業(yè)體系建設(shè)整體工作水平。
一、總體要求
深入貫徹落實(shí)2012年全國煙草行業(yè)工作會(huì)議及2011年云南行業(yè)企業(yè)管理現(xiàn)場會(huì)議精神,以重基礎(chǔ)、嚴(yán)管理、促規(guī)范為工作重點(diǎn),按照ISO9000質(zhì)量管理體系本質(zhì)要求,深入推進(jìn)基礎(chǔ)管理“五項(xiàng)”工作,持續(xù)提升體系建設(shè)“五化”水平,創(chuàng)新工作思路,提高工作標(biāo)準(zhǔn),注重工作實(shí)效,努力創(chuàng)建一流的質(zhì)量管理體系。
“一流的質(zhì)量管理體系”要達(dá)到以下要求:質(zhì)量管理思想方法特別是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”在企業(yè)各業(yè)務(wù)工作領(lǐng)域得到全面貫徹和應(yīng)用;形成以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)的科學(xué)、規(guī)范、統(tǒng)一、高效的綜合管理體系和系統(tǒng)管理平臺(tái);企業(yè)“大質(zhì)量”觀全面形成,質(zhì)量目標(biāo)的引領(lǐng)作用突出,關(guān)鍵質(zhì)量目標(biāo)逐年提升;體系文件具有規(guī)范性、先進(jìn)性和實(shí)效性,文件執(zhí)行率達(dá)到100%;核心業(yè)務(wù)流程信息化率達(dá)到90%以上;“一把手”對(duì)體系建設(shè)工作高度重視并發(fā)揮指導(dǎo)推動(dòng)作用,“全員參與”得到充分體現(xiàn),“建體系”、“用體
— 1 — 系”得到全面落實(shí),體系的持續(xù)改進(jìn)氛圍濃厚,實(shí)施效果顯著。2012年,要圍繞以下五個(gè)方面開展“體系建設(shè)創(chuàng)一流”工作:
1.堅(jiān)持一流的質(zhì)量目標(biāo)引領(lǐng)。
第一,形成健全的目標(biāo)體系。目標(biāo)指標(biāo)要突出反映企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與重點(diǎn)目標(biāo)任務(wù),要能反映企業(yè)重點(diǎn)核心業(yè)務(wù)工作和流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量要求;要有清晰的目標(biāo)層級(jí)結(jié)構(gòu),加強(qiáng)目標(biāo)細(xì)化和分解,使之全面覆蓋,有機(jī)統(tǒng)一,層層落實(shí);要科學(xué)確定目標(biāo)值,目標(biāo)值需體現(xiàn)和反映持續(xù)改進(jìn)的思想要求。第二,清晰界定目標(biāo)管理職責(zé)。建立科學(xué)的目標(biāo)管理流程,理順企業(yè)綜合管理部門與各專業(yè)條線部門在目標(biāo)管理上的職能歸口,形成目標(biāo)管理的持續(xù)改進(jìn)循環(huán)機(jī)制。第三,建立完備的目標(biāo)測量系統(tǒng)與考核機(jī)制。建立順暢的目標(biāo)數(shù)據(jù)源收集渠道,確保數(shù)據(jù)來源準(zhǔn)確,計(jì)算方法科學(xué)。強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析與處理,使目標(biāo)管理結(jié)果真正作用于體系改進(jìn)與提升。
2.建立一流的體系文件。
第一,突出“精”,實(shí)現(xiàn)文件的精簡、高效。確保體系文件對(duì)同一業(yè)務(wù)管理事項(xiàng)要求明確,標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,流程高效,操作簡捷,逐步實(shí)現(xiàn)文件由“繁”到“簡”,由“厚”變“薄”。第二,突出“嚴(yán)”,使體系文件結(jié)構(gòu)嚴(yán)密、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。根據(jù)行業(yè)標(biāo)桿和企業(yè)歷史情況,從嚴(yán)制訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),以先進(jìn)的目標(biāo)要求引領(lǐng)企業(yè)提升水平,實(shí)現(xiàn)超 — — 2 越。在質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件之間要形成充分的關(guān)聯(lián)支撐結(jié)構(gòu),使體系文件具有層次性、完整性和較全的覆蓋性。第三突出“實(shí)”,使體系文件切實(shí)發(fā)揮實(shí)效性和實(shí)用性。注重將行業(yè)相關(guān)管理規(guī)定和工作要求及時(shí)轉(zhuǎn)化為體系文件,確保體系標(biāo)準(zhǔn)要求成為企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理工作的唯一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),真正使文件受控和具有較強(qiáng)的權(quán)威性,發(fā)揮體系文件對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)工作的規(guī)范指導(dǎo)作用。
3.實(shí)施一流的信息化支撐。
第一,加快體系信息化建設(shè)步伐,實(shí)現(xiàn)體系運(yùn)行與信息化的深度融合。借助信息化手段,全面落實(shí)體系要求,控制工作過程,記錄工作痕跡,評(píng)價(jià)運(yùn)行效率。通過信息技術(shù)的有效應(yīng)用,把優(yōu)化后的制度和流程加以固化,通過對(duì)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的運(yùn)行監(jiān)控,真正實(shí)現(xiàn)管理“可視”、過程“可控”和績效“可考”。第二,加強(qiáng)對(duì)企業(yè)重點(diǎn)核心業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行管理。工業(yè)企業(yè)要圍繞提升集團(tuán)化運(yùn)作效率和“四個(gè)中心”協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)能力,商業(yè)企業(yè)要圍繞市場預(yù)測、品牌培育、精準(zhǔn)營銷、現(xiàn)代物流、專賣管理、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營等核心業(yè)務(wù),促進(jìn)并實(shí)現(xiàn)體系建設(shè)核心工作領(lǐng)域與信息化的深度融合。第三,強(qiáng)化過程的監(jiān)視和預(yù)警預(yù)控管理。借助信息技術(shù)固化和運(yùn)行流程控制標(biāo)準(zhǔn),確定穩(wěn)態(tài)控制界限,快速發(fā)現(xiàn)異常并實(shí)施報(bào)警,采取有效的糾正預(yù)防措施對(duì)異常運(yùn)行加以修正。
4.實(shí)現(xiàn)一流的持續(xù)改進(jìn)。
第一,加強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)性管理。要圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),組合各項(xiàng)改進(jìn)課題,實(shí)現(xiàn)各種先進(jìn)管理方法、質(zhì)量技術(shù)的集成應(yīng)用,以系統(tǒng)性、集成化的持續(xù)改進(jìn)促進(jìn)企業(yè)管理在某一方面的重大突破。第二,扎實(shí)開展內(nèi)部審核。要制訂出反映本組織實(shí)際的年度審核方案,方案設(shè)計(jì)既要全面覆蓋體系范圍,又要突出重點(diǎn),反映出對(duì)管理薄弱環(huán)節(jié)的針對(duì)性。內(nèi)審要重在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性、傾向性的問題,內(nèi)部審核的內(nèi)容必須反映本單位體系文件的具體要求,確保內(nèi)審工作的質(zhì)量與成效。第三,做實(shí)管理評(píng)審。管理評(píng)審要緊緊圍繞行業(yè)中心工作,從戰(zhàn)略管理的高度,結(jié)合行業(yè)發(fā)展實(shí)際扎實(shí)開展,不斷提高體系建設(shè)水平。要與目標(biāo)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與策劃、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整與制定等有機(jī)結(jié)合起來,深入研究影響體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵性問題,跟蹤并確保改進(jìn)項(xiàng)目的落實(shí)。
5.強(qiáng)化一流的隊(duì)伍保障。
第一,加強(qiáng)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理中層、業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)。強(qiáng)化各系統(tǒng)管理人員對(duì)體系文件要求和PDCA過程方法的理解和應(yīng)用,建立和完善以目標(biāo)管理為主線的PDCA改進(jìn)循環(huán)機(jī)制,切實(shí)發(fā)揮各業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理人員的在體系運(yùn)行中的持續(xù)改進(jìn)作用。第二,加強(qiáng)內(nèi)審員隊(duì)伍建設(shè)。圍繞提高內(nèi)審水平和體系改進(jìn)能力,強(qiáng)化 — — 4 內(nèi)審員隊(duì)伍管理,完善內(nèi)審員培訓(xùn)制度和激勵(lì)機(jī)制,使內(nèi)審員知識(shí)儲(chǔ)備、職業(yè)技能和管理經(jīng)驗(yàn)不斷提高。使其在各個(gè)崗位上充分發(fā)揮日常指導(dǎo)、審核糾正的作用,為體系持續(xù)有效運(yùn)行奠定人才基礎(chǔ)。第三,牢固樹立顧客意識(shí),提高全員執(zhí)行力。強(qiáng)化全員“標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)”、“質(zhì)量意識(shí)”、“服務(wù)意識(shí)”的培育,加強(qiáng)顧客需求的有效識(shí)別和轉(zhuǎn)化,確?!邦櫩蜐M意度”水平在原有水平上有所提升。
二、工作要求
1.制訂方案,注重實(shí)效。行業(yè)各單位要高度重視,圍繞以上五個(gè)方面工作,切實(shí)將“體系建設(shè)創(chuàng)一流”作為2012年體系建設(shè)工作的突出重點(diǎn)和主要任務(wù),結(jié)合企業(yè)實(shí)際制訂具體的工作方案和推進(jìn)計(jì)劃。進(jìn)一步明確工作主線,突出工作重點(diǎn),創(chuàng)新工作思路,切實(shí)加強(qiáng)工作的組織推動(dòng)力度,注重工作的延續(xù)性、創(chuàng)新性和實(shí)效性,確保今年“體系建設(shè)創(chuàng)一流”工作取得實(shí)質(zhì)成效。
2.對(duì)照要求,修訂文件。各單位要根據(jù)工作要點(diǎn)的相關(guān)要求對(duì)照開展體系文件自查修訂工作。特別要突出文件對(duì)過程的規(guī)范指導(dǎo)作用,圍繞各過程目標(biāo),識(shí)別過程關(guān)鍵控制點(diǎn),規(guī)定相關(guān)管理事項(xiàng)的準(zhǔn)則和測量分析要求,制訂糾偏對(duì)策,切實(shí)提高文件體系的基礎(chǔ)核心作用,使體系文件的規(guī)范性、先進(jìn)性和實(shí)效性達(dá)到全面提升。
3.完善目標(biāo),動(dòng)態(tài)提升。各單位要結(jié)合相關(guān)要求進(jìn)一步完
— 5 — 善本單位的質(zhì)量目標(biāo)體系,進(jìn)一步突出指標(biāo)對(duì)重點(diǎn)工作領(lǐng)域的引領(lǐng),進(jìn)一步識(shí)別和制訂出反應(yīng)過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量的目標(biāo)指標(biāo)。目標(biāo)指標(biāo)值的設(shè)定要在去年已達(dá)到水平基礎(chǔ)上適當(dāng)調(diào)高,企業(yè)年度質(zhì)量目標(biāo)完成情況要實(shí)現(xiàn)整體同比提升。
4.落實(shí)報(bào)告,有效開展管理評(píng)審。上半年,各單位要結(jié)合行業(yè)當(dāng)前的主要任務(wù),立足自身實(shí)際,緊密結(jié)合“卷煙上水平”,結(jié)合“重基礎(chǔ)、嚴(yán)管理、促規(guī)范”,結(jié)合“創(chuàng)建一流的質(zhì)量管理體系”扎實(shí)開展一次年度管理評(píng)審,確保管理體系在上述幾方面得到系統(tǒng)提升。國家局將適時(shí)對(duì)各單位管理評(píng)審開展情況進(jìn)行抽查。
5.加強(qiáng)培訓(xùn),提升素質(zhì)。各單位要圍繞“體系建設(shè)創(chuàng)一流”有針對(duì)性地開展專題培訓(xùn)。國家局將于今年4月份,結(jié)合工作要點(diǎn)的有關(guān)要求,圍繞目標(biāo)管理、體系文件、持續(xù)改進(jìn)等有關(guān)內(nèi)容,組織舉辦兩期行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)培訓(xùn)班。
6.交叉檢查,整體提升。國家局將適時(shí)組織開展行業(yè)部分工商企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)交叉檢查。重點(diǎn)圍繞體系“五化”推進(jìn)和持續(xù)提升情況,圍繞今年工作要點(diǎn)的貫徹落實(shí)情況,圍繞企業(yè)管理工作推進(jìn)的有效做法和突出成效進(jìn)行重點(diǎn)檢查。促進(jìn)行業(yè)體系建設(shè)工作的互動(dòng)交流以及整體工作水平的持續(xù)提升。
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第二篇:煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系審核工作方案
為建立行業(yè)質(zhì)量管理體系審核制度,規(guī)范行業(yè)審核工作程序,全面推進(jìn)煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè),提升體系運(yùn)行水平和質(zhì)量,特制訂本工作方案。
一、行業(yè)審核的指導(dǎo)思想和目的指導(dǎo)思想:堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),緊緊圍繞建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的中國煙草總體要求,結(jié)合行業(yè)中心工作,貫徹和推行iso9000質(zhì)量管理體系,建立科學(xué)、規(guī)范、高效的管理體系和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制,夯實(shí)企業(yè)管理基礎(chǔ),全面提升煙草行業(yè)管理水平。審核目的:指導(dǎo)煙草行業(yè)工商企業(yè)質(zhì)量管理體系按照行業(yè)總體部署和質(zhì)量管理體系建設(shè)要求建立和實(shí)施;評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性,發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
二、行業(yè)審核依據(jù)1.煙草行業(yè)改革和發(fā)展的總體要求和中心工作;2.國家局關(guān)于煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)的有關(guān)文件;3.國家及煙草行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)規(guī)范;4.gb/t19001-《質(zhì)量管理體系要求》。
三、行業(yè)審核的組織行業(yè)審核工作由國家局經(jīng)濟(jì)運(yùn)行司負(fù)責(zé)組織實(shí)施,具體負(fù)責(zé)行業(yè)審核制度建立;審核對(duì)象的確認(rèn);審核過程的管理和審核結(jié)果的評(píng)價(jià);審核專家隊(duì)伍的建立、培訓(xùn)和管理等。審核工作組由國家局聘請的行業(yè)審核專家隊(duì)伍組成,審核實(shí)行組長負(fù)責(zé)制。
四、行業(yè)審核的性質(zhì)、形式、對(duì)象審核性質(zhì):行業(yè)審核是行業(yè)審核專家對(duì)行業(yè)工商企業(yè)質(zhì)量體系建設(shè)工作質(zhì)量和體系運(yùn)行水平進(jìn)行的內(nèi)部評(píng)審。審核形式:行業(yè)質(zhì)量管理體系審核采用現(xiàn)場審核的形式對(duì)被審核企業(yè)體系建立和運(yùn)行情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。審核對(duì)象:行業(yè)實(shí)施iso9000質(zhì)量管理體系的省級(jí)工業(yè)公司及地市級(jí)局(公司)。
五、行業(yè)審核的主要內(nèi)容和方法行業(yè)審核是對(duì)煙草工商企業(yè)質(zhì)量體系建設(shè)的有效性評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理工作是否與行業(yè)改革和發(fā)展重點(diǎn)工作及企業(yè)中心工作緊密結(jié)合,引導(dǎo)企業(yè)的質(zhì)量管理體系建設(shè)更好地為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展服務(wù);突出煙草行業(yè)管理的重點(diǎn)和特點(diǎn),注重體系運(yùn)行的效果,注重企業(yè)管理水平的全面提升,推動(dòng)行業(yè)體系建設(shè)工作健康發(fā)展。審核的主要內(nèi)容:國家局體系建設(shè)的相關(guān)要求的落實(shí)情況;培訓(xùn)工作的開展情況和效果;內(nèi)審工作的組織,審核的深度和有效性;管理評(píng)審效果和水平;體系持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的建立與效果;體系建立前后基礎(chǔ)管理水平的比較;與行業(yè)重點(diǎn)和中心工作的結(jié)合等。審核方法:行業(yè)審核運(yùn)用過程方法和管理的系統(tǒng)方法,分析管理現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行的薄弱環(huán)節(jié)和改進(jìn)的機(jī)會(huì),既要滿足標(biāo)準(zhǔn)要求,更要突出行業(yè)特點(diǎn),把握行業(yè)發(fā)展方向和國家局導(dǎo)向,把行業(yè)方針、政策、重點(diǎn)工作的落實(shí)和體系建設(shè)的有效性作為審核的關(guān)注點(diǎn)。
六、行業(yè)審核的申請程序按照《國家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步做好全面實(shí)施質(zhì)量管理體系工作的通知》(國煙運(yùn)422號(hào),以下簡稱《通知》)要求,進(jìn)行體系建設(shè)的商業(yè)企業(yè),在達(dá)到國家局規(guī)定的體系運(yùn)行時(shí)間,完成企業(yè)內(nèi)部審核和管理評(píng)審之后,經(jīng)各省級(jí)公司組織審核確認(rèn)并將審核結(jié)果報(bào)國家局備案。36個(gè)重點(diǎn)城市局(公司)為必審對(duì)象,由各省級(jí)主管部門向國家局書面申請行業(yè)審核;其他地市級(jí)局(公司)由國家局對(duì)其進(jìn)行隨機(jī)抽樣審核。各省級(jí)工業(yè)公司直接向國家局書面申請行業(yè)審核。書面申請行業(yè)審核報(bào)告主要內(nèi)容是體系建設(shè)工作情況介紹,包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)人次及內(nèi)容、企業(yè)內(nèi)審、管理評(píng)審及改進(jìn)情況,省級(jí)公司審核情況,申請進(jìn)行行業(yè)審核的時(shí)間等。國家局對(duì)受審核企業(yè)下發(fā)審核通知書,確定行業(yè)審核時(shí)間及審核組成員等。對(duì)省級(jí)工業(yè)公司的審核不超過四個(gè)工作日,對(duì)商業(yè)企業(yè)的審核不超過三個(gè)工作日。在《通知》下發(fā)以前已經(jīng)通過第三方認(rèn)證的地市級(jí)局(公司),由省級(jí)局(公司)組織審核并將審核結(jié)果報(bào)國家局備案,國家局對(duì)其進(jìn)行隨機(jī)抽樣審核。行業(yè)審核將作為一項(xiàng)長期性工作,既對(duì)體系建立實(shí)施效果進(jìn)行總體把關(guān),同時(shí)作為一項(xiàng)管理評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)各省級(jí)公司的管理水平。國家局將制訂行業(yè)管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),每年將組織專家隊(duì)伍進(jìn)行行業(yè)管理評(píng)價(jià),持續(xù)改進(jìn)和全面提升體系運(yùn)行水平。
七、行業(yè)審核結(jié)果的報(bào)告現(xiàn)場審核結(jié)束,由審核組向受審核企業(yè)出具審核報(bào)告和體系審核觀察項(xiàng),綜合評(píng)價(jià)企業(yè)體系建立實(shí)施和運(yùn)行情況以及行業(yè)重點(diǎn)專項(xiàng)工作的執(zhí)行情況和改進(jìn)的建議。行業(yè)審核結(jié)論有三種:一是體系運(yùn)行有效,同意申請第三方認(rèn)證審核;二是體系運(yùn)行基本有效,建議三個(gè)月整改后,整改措施經(jīng)審核組驗(yàn)證有效后再進(jìn)行第三方認(rèn)證審核;三是體系運(yùn)行存在較多問題,不予推薦第三方認(rèn)證審核,半年后重新申請行業(yè)審核。受審核企業(yè)必須對(duì)觀察項(xiàng)制訂糾正預(yù)防措施,在30日以內(nèi)報(bào)國家局進(jìn)行書面驗(yàn)證。
八、附則1.本方案自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。2.本方案由國家局解釋、修改。
第三篇:國家煙草專賣局質(zhì)量管理體系工作要點(diǎn)(定稿)
國家煙草專賣局辦公室文件
國煙辦綜?2009?92號(hào)
國家煙草專賣局辦公室關(guān)于
印發(fā)做好當(dāng)前ISO9000質(zhì)量管理體系
建設(shè)工作的有關(guān)要求的通知
各省級(jí)局(公司)、工業(yè)公司,中國煙草實(shí)業(yè)發(fā)展中心:
現(xiàn)將《做好當(dāng)前ISO9000質(zhì)量管理體系建設(shè)工作的有關(guān)要求》印發(fā)給你們,請各單位在全面總結(jié)本單位2008年質(zhì)量體系工作的基礎(chǔ)上,結(jié)合實(shí)際情況,制訂本單位2009年體系建設(shè)工作計(jì)劃并認(rèn)真貫徹落實(shí),務(wù)求取得實(shí)效。
2008年質(zhì)量體系建設(shè)工作要按照《2008年質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)》的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行簡要總結(jié),同時(shí)包括本?。▍^(qū)、市)體系建設(shè)進(jìn)展情況、成效、特點(diǎn)及存在問題。
2009年質(zhì)量體系建設(shè)工作計(jì)劃要包括2009年工作目標(biāo)、工
作重點(diǎn)、責(zé)任部門、時(shí)間要求、考核辦法和改進(jìn)措施。
請各單位在3月底前將2008年質(zhì)量體系工作總結(jié)和2009年體系建設(shè)工作計(jì)劃報(bào)國家局運(yùn)行司。聯(lián)系人:侯占蕾,電話:010—63606192,郵箱:houzl@tobacco.gov.cn;芮緬云,電話:010—63605714,郵箱:cloudray_cn@sina.com。
二○○九年三月十一日
(此件可上網(wǎng))
主題詞:質(zhì)量管理建設(shè)通知
分送:國家局、總公司領(lǐng)導(dǎo)。
國家煙草專賣局辦公室2009年3月12日印發(fā)
做好當(dāng)前ISO9000質(zhì)量管理體系
建設(shè)工作的有關(guān)要求
抓好ISO9000質(zhì)量管理體系建設(shè)是加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理的切入點(diǎn)和重要舉措。近兩年來,各單位按國家局要求全面啟動(dòng)了管理體系建設(shè)工作,有力地促進(jìn)了企業(yè)的基礎(chǔ)管理,提升了企業(yè)的管理水平。為全面貫徹落實(shí)2009年全國煙草工作會(huì)議精神,建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的煙草企業(yè),以ISO9000體系建設(shè)為抓手,全面加強(qiáng)基礎(chǔ)管理,現(xiàn)就當(dāng)前體系建設(shè)工作提出如下要求:
一、總體要求
ISO9000質(zhì)量管理體系貫標(biāo)工作要認(rèn)真貫徹落實(shí)2009年全國煙草工作會(huì)議精神,堅(jiān)持從企業(yè)實(shí)際情況出發(fā),把標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)行為規(guī)范,突出運(yùn)用,突出創(chuàng)新,突出解決企業(yè)管理中存在的問題,進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作。
突出運(yùn)用就是要通過體系建設(shè)形成有效的規(guī)章制度、清晰的崗位職責(zé)、健全的標(biāo)準(zhǔn)體系、順暢的信息傳遞和嚴(yán)格的績效管理,進(jìn)而建立企業(yè)全面系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作秩序和規(guī)則。突出運(yùn)用的關(guān)鍵在于各體系文件的有效執(zhí)行,要強(qiáng)化體系的嚴(yán)格運(yùn)行,不斷提高體系文件的執(zhí)行率,切實(shí)避免“兩張皮”現(xiàn)象。
突出創(chuàng)新,就是要緊密結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況,體系的建立和運(yùn)行既要符合體系的標(biāo)準(zhǔn),更要體現(xiàn)體系的實(shí)質(zhì)和精髓,要努力使
體系通俗易懂、好用管用。要“以我為主”進(jìn)行體系建設(shè),形成具有企業(yè)自身特色的標(biāo)準(zhǔn)和流程,避免簡單復(fù)制、簡單套用標(biāo)準(zhǔn),避免過分依賴咨詢公司。
突出解決企業(yè)管理中存在的問題就是要不斷發(fā)現(xiàn)和解決問題,不斷持續(xù)改進(jìn)。工業(yè)企業(yè)要突出解決“四大中心”運(yùn)轉(zhuǎn)不暢、效率不高等顯現(xiàn)“大企業(yè)病”苗頭的問題。商業(yè)企業(yè)要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),進(jìn)一步理順、完善和規(guī)范煙葉生產(chǎn)、卷煙營銷、專賣管理等主要業(yè)務(wù)流程,努力提高服務(wù)質(zhì)量,提高煙農(nóng)、零售戶、消費(fèi)者和工業(yè)企業(yè)的滿意度。
二、工作要點(diǎn)
1.已開展體系建設(shè)的工商企業(yè),要按照2009年質(zhì)量管理體系工作的總體要求,開展體系建設(shè)“回頭看”,檢查體系是否符合“三個(gè)突出”的要求,精簡文件、優(yōu)化流程、提高效率、提高水平,努力建設(shè)一流的管理體系。
未開展體系建設(shè)的工商企業(yè),要嚴(yán)格按“三個(gè)突出”的要求和國家局的相關(guān)文件要求全面啟動(dòng)體系建設(shè)工作。
2.各省級(jí)局(公司)要加強(qiáng)對(duì)全?。▍^(qū)、市)體系建設(shè)的指導(dǎo)、督促、檢查和協(xié)調(diào)工作,要全面總結(jié)本?。▍^(qū)、市)試點(diǎn)單位的經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)所屬地市級(jí)公司間的學(xué)習(xí)交流,以點(diǎn)帶面,推動(dòng)本省(區(qū)、市)體系建設(shè)工作的整體推進(jìn)。國家局將于下半年— 4 —
召開體系建設(shè)現(xiàn)場會(huì),主題是展示體系建設(shè)先進(jìn)單位的成功經(jīng)驗(yàn)和做法,促進(jìn)煙草企業(yè)加強(qiáng)體系建設(shè),進(jìn)一步提升基礎(chǔ)管理水平。
3.各單位在體系運(yùn)行中要重點(diǎn)抓好體系文件執(zhí)行率的不斷提高。國家局將在下半年組織工商企業(yè)進(jìn)行體系建設(shè)的交叉檢查,確保體系的有效運(yùn)行。
4.穩(wěn)步推進(jìn)行業(yè)審核工作。省級(jí)工業(yè)公司和36個(gè)重點(diǎn)城市局(公司)為國家局行業(yè)審核必審對(duì)象,其他地市級(jí)局(公司)經(jīng)省級(jí)局(公司)審核通過后,將審核結(jié)果報(bào)國家局經(jīng)濟(jì)運(yùn)行司,國家局以隨機(jī)抽查的方式進(jìn)行審核。未上報(bào)省級(jí)審核結(jié)果的地市級(jí)公司不可申請第三方認(rèn)證。各省級(jí)局(公司)要積極組建本?。▍^(qū)、市)行業(yè)審核隊(duì)伍,制訂審核方案,對(duì)本?。▍^(qū)、市)符合要求的地市級(jí)公司進(jìn)行審核,為行業(yè)審核把好關(guān)。
5.各單位要加大體系運(yùn)行的信息化支撐力度,通過信息化固化業(yè)務(wù)流程和管理程序,優(yōu)化文件控制,提高流程運(yùn)作效率,提高文件的執(zhí)行率。
6.國家局將在新版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后,組織開展行業(yè)審核員培訓(xùn),逐步培養(yǎng)和打造一支知識(shí)過硬、經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)能力強(qiáng)的體系專家隊(duì)伍。各工商企業(yè)在抓好公司本部和卷煙廠、縣公司(營銷部)的全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,要更加注重內(nèi)審員隊(duì)伍的建設(shè)。各單位內(nèi)審員隊(duì)伍中,中層干部內(nèi)審員占全體內(nèi)審員的比
例要達(dá)到30%以上,并且每位中層干部內(nèi)審員參加內(nèi)審的次數(shù)每年不低于2次。
7.國家局將在今年適時(shí)組織行業(yè)體系知識(shí)競賽,各省級(jí)局(公司)和工業(yè)公司要按要求組織開展好本省(區(qū)、市)的體系知識(shí)競賽,選拔出優(yōu)秀人員參加行業(yè)競賽,進(jìn)一步促進(jìn)體系的宣貫工作。
8.各單位要扎實(shí)開展內(nèi)審和管理評(píng)審,提高內(nèi)審的深度和管理評(píng)審的改進(jìn)能力,把內(nèi)審、管理評(píng)審與企業(yè)日常工作緊密結(jié)合起來,全面提高體系運(yùn)行的質(zhì)量和效率。
第四篇:煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系專題培訓(xùn)教案
質(zhì)量管理體系培訓(xùn)教案
目 錄
第一章
質(zhì)量管理體系是什么
一、背景介紹
(一)質(zhì)量管理體系的概念
(二)什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn))
(三)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展
(四)質(zhì)量管理體系的意義
(五)煙草行業(yè)對(duì)質(zhì)量管理體系建設(shè)的要求
二、質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)
(一)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則
(二)質(zhì)量管理體系的術(shù)語和定義
第二章
解讀宿州市局(公司)的體系文件
一、宿州市局(公司)的質(zhì)量管理體系
二、質(zhì)量手冊
三、程序文件
四、作業(yè)手冊
第三章
如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系?
一、總體要求:
二、專賣序列的例子
三、營銷序列的例子
四、物流序列的例子
第四章
如何應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系的行業(yè)審核?
一、什么是審核
二、審核的類型
三、如何應(yīng)對(duì)審核
前 言:
猴子與香蕉
我在讀西點(diǎn)軍校的故事時(shí),看到西點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室有一個(gè)很經(jīng)典的故事:有6只猴子關(guān)在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室里,頭頂上掛著一些香蕉,但香蕉都連著一個(gè)水龍頭,猴子看到香蕉,很開心去拉香蕉,結(jié)果被水淋的一塌糊涂,然后6只猴子知道香蕉不能碰了。
然后換一只新猴子進(jìn)去,就有5只老猴子一只新猴子,新來的猴子看到香蕉自然很想吃,但5只老猴子知道碰香蕉會(huì)被水淋,都制止它,過了一些時(shí)間,新來的猴子也不再問,也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子,就這樣,最開始的6只猴子被全部換出來,新進(jìn)去的6只猴子也不會(huì)去碰香蕉。
大家通完這個(gè)故事之后,有沒有什么體會(huì)和感想?
我認(rèn)為這個(gè)故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無條件的執(zhí)行制度。
1、培訓(xùn)的重要性:把好的經(jīng)驗(yàn)做好培訓(xùn),讓大家共享,培訓(xùn)好了,可以少犯錯(cuò)誤,少走彎路,大家都會(huì)向同一個(gè)方向,也是正確的方向使力,這樣的團(tuán)隊(duì)或公司會(huì)戰(zhàn)無不勝的。
2、制度就是要無條件執(zhí)行的。因?yàn)橹贫仁墙?jīng)驗(yàn)的總結(jié)。不遵守制度是要犯錯(cuò)誤或受懲罰的。
在我們單位里面,文件的規(guī)定就是單位內(nèi)部行為、做事的規(guī)則,我們平時(shí)是怎樣看待這些文件的呢?我們是不是感到這些文件令人討厭呢?千頭萬緒呢?他就是法律?我們有沒有促使按照文件執(zhí)行的緊箍咒呢?沒有完美的規(guī)則?但必須有完美的執(zhí)行??
第一章
質(zhì)量管理體系是什么?
一、背景介紹
(一)質(zhì)量管理體系的概念
質(zhì)量管理體系(QMS;Quality Management System)ISO9001:2005標(biāo)準(zhǔn)定義為“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo),有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng),必須建立相應(yīng)的管理體系,這個(gè)體系就叫質(zhì)量管理體系。
就是說,質(zhì)量管理體系是企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。它根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)選用若干體系要素加以組合,加強(qiáng)從設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動(dòng),并予以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化,成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動(dòng)程序。
體系是若干有關(guān)事物互相聯(lián)系、互相制約而構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)整體,強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性。質(zhì)量管理體系把影響質(zhì)量的技術(shù)、管理、人員和資源等等因素都綜合在一起,使之為一個(gè)共同目的——在質(zhì)量方針的指引下,為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而互相配合的活動(dòng)。
通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。也包括策劃、設(shè)計(jì)、制定、發(fā)布、試運(yùn)行、審核、修改、改版、實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)等。
(二)什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn))
ISO—— 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的代號(hào)
(就跟農(nóng)業(yè)銀行是abc,建設(shè)銀行是ccb,宿州煙草的代號(hào)是szyc一個(gè)道理)
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO(International Organization for Standardization 【st?nd?daizei??n】)成立于1947年2月23日,總部在瑞士日內(nèi)瓦,目前成員國有120多個(gè),我國于1978年加入該組織。1979年ISO組織成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)TC176,專門負(fù)責(zé)制定世界通用的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。
9000 ————
國際標(biāo)準(zhǔn)的順序編號(hào)
系列
————
或稱族、家族、一組標(biāo)準(zhǔn) ●ISO9000不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。
● ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是指ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有標(biāo)準(zhǔn)
● ISO9001是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所包括的一組質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)之一。ISO 9001并不是唯一的質(zhì)量管理體系,除ISO9001之外,還有TS 16949汽車配件質(zhì)量管理體系和 ISO 13485 醫(yī)療器械質(zhì)量管理體系。
● 在現(xiàn)代企業(yè)管理中,質(zhì)量管理體系最新版本的標(biāo)準(zhǔn)是ISO9001:2008,是企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理體系。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容通用性強(qiáng),標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容更先進(jìn),指導(dǎo)性更強(qiáng)。
(三)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展
1987年第一版(6個(gè));1994年第二版(16個(gè));2000年第三版(核心標(biāo)準(zhǔn)4個(gè));2008年發(fā)布新版的ISO9001。
(四)質(zhì)量管理體系的意義
市場競爭越來越激烈,而競爭的焦點(diǎn)和實(shí)質(zhì)是質(zhì)量。要把質(zhì)量搞上去,就必須把有限的資源合理的組織起來匯集到提高和改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)上去;要對(duì)質(zhì)量進(jìn)行有效地管理,就要在 企業(yè)內(nèi)部建立一套質(zhì)量管理體系,在企業(yè)內(nèi)部貫徹落實(shí)質(zhì)量管理體系,真正把質(zhì)量管理這一行之有效的管理模式融入企業(yè)每個(gè)員工的思想。
質(zhì)量管理體系可以規(guī)范地、強(qiáng)制性地對(duì)煙草企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)工作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、過程化的管理,最大限度地滿足不同層次客戶的需求。它所強(qiáng)調(diào)的全員參與,對(duì)增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)質(zhì)量、提高營銷工作的業(yè)績和客戶的滿意度都起到了積極的作用。
降落傘的真實(shí)故事
這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期,美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí),降落傘的安全度不夠完美,即使經(jīng)過廠商努力的改善,使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%,應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對(duì)此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事,看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)?因?yàn)閺S商認(rèn)為,能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了,沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕,因?yàn)橘|(zhì)量沒有折扣。后來,軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中,隨機(jī)挑出一個(gè),讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后,親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后,不良率立刻變成零。
體會(huì):許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài),對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是顧客所提出的要求,即使是合理的,也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿!認(rèn)為差不多就行。但這是與對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)相違背的。
或許我們應(yīng)該站在顧客的角度想一想:買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā),什么滋味???我們也許會(huì)說:10萬(或10億)袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā),有什么大驚小怪的。但是對(duì)我們來說是十萬分之一,對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來說,是100%。
試想,如果什么事情只有99.9%的成功率,那么每年有20,000次配錯(cuò)藥事件;每年15,000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò);每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件;每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤??戳诉@些數(shù)據(jù),我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的100%。所以說質(zhì)量管理體系十分必要。
意 義:
? 有利于管理的科學(xué)化,提高工作效率;
? 建立規(guī)范的工作流程;提供有效的管理方法; ? 提高企業(yè)員工素質(zhì),激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性; ? 有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足客戶的需求和期望。? 改進(jìn)卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量。? 有利于依法行政、滿足要求; ? 提高煙草行業(yè)形象,促進(jìn)和諧煙草;
? 有利于提高服務(wù)質(zhì)量,保護(hù)國家/消費(fèi)者利益;
(五)煙草行業(yè)對(duì)質(zhì)量管理體系建設(shè)的要求
1、姜成康局長年初指出:2008年將是煙草行業(yè)的“規(guī)范管理年”,主題就是嚴(yán)格規(guī)范,富有效率,充滿活力,所以工業(yè)企業(yè)聯(lián)合重組、品牌擴(kuò)張,商業(yè)企業(yè)取消縣級(jí)公司法人資格,這些調(diào)整帶來了管理幅度的加大,管理方式的變化。需要進(jìn)行體系設(shè)計(jì),進(jìn)行流程優(yōu)化,進(jìn) 一步完善制度,建立標(biāo)準(zhǔn)。完善體制機(jī)制,轉(zhuǎn)變發(fā)展方式,更加注重創(chuàng)新,為建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的中國煙草,實(shí)現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展而努力奮斗。
2、李克明副局長指出:質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn),它所關(guān)注的焦點(diǎn),它所確立的目標(biāo)都是圍繞市場導(dǎo)向,都是以客戶為關(guān)注焦點(diǎn),企業(yè)管理要以滿足和創(chuàng)造需求為目標(biāo),這就意味著企業(yè)的管理制度、管理職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行機(jī)制、考核體系、評(píng)價(jià)體系都要發(fā)生深刻的變化,都要以如何建立快速響應(yīng)市場的企業(yè)管理系統(tǒng)為目標(biāo)和方向,所以實(shí)施質(zhì)量管理體系建設(shè)是基礎(chǔ)。
3、為了啟動(dòng)行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作,2006年9月30日,國家局印發(fā)了《國家煙草專賣局關(guān)于煙草行業(yè)全面實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)意見》;為了規(guī)范質(zhì)量管理體系建設(shè)運(yùn)作,2007年9月29下發(fā)了《國家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步做好全面實(shí)施質(zhì)量管理體系工作的通知》;為了保證體系的建設(shè)和運(yùn)行質(zhì)量,2007年11月下發(fā)《國家煙草專賣局辦公室關(guān)于組建煙草行業(yè)體系審核專家隊(duì)伍的通知》。
4、“六有管理”體系(是在《煙草專賣商業(yè)企業(yè)管理體系建設(shè)規(guī)范》征求意見稿中提到的)
人人有職責(zé):根據(jù)工作職能明確領(lǐng)導(dǎo)、部門、崗位的職責(zé)和權(quán)限,為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)奠定可靠的基礎(chǔ);(簡明扼要的概括;分類描述;細(xì)化任務(wù))作業(yè)手冊中的崗位說明書。包括崗位描述、職責(zé)說明、人員要求。
事事有程序:根據(jù)工作職能分析工作任務(wù),梳理工作流程,明確工作步驟,為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)確立有效的程序;
干事有標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容,分析工作開展的依據(jù)、所應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量水平和工作效能,為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)制定科學(xué)的指標(biāo),以及為實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)明確所要求的資源需求;(法律法規(guī)和政策性文件,國家社會(huì)顧客的要求,內(nèi)部工作要求等都屬于標(biāo)準(zhǔn),都是我們參照的依據(jù)。)
過程有痕跡:記錄工作過程和結(jié)果,是實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的見證,為工作的考核和改進(jìn)提供依據(jù);(記錄)
績效有考核:通過監(jiān)督、檢查和評(píng)審,評(píng)估工作過程和結(jié)果,實(shí)現(xiàn)工作開展的有效監(jiān)控和激勵(lì);(采取有效的績效評(píng)估手段,評(píng)價(jià)工作過程和工作結(jié)果,實(shí)現(xiàn)對(duì)工作開展的有效激勵(lì)和持續(xù)改進(jìn)。)
改進(jìn)有保障:完善工作過程的和管理體系,為指定新的工作目標(biāo),推動(dòng)新一輪的持續(xù)改進(jìn)提供保證。(在明確工作差距和薄弱環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上,確定工作的數(shù)據(jù)分析和對(duì)管理的持續(xù)優(yōu)化。)
“六有”之間互相促進(jìn),互為條件,融會(huì)貫通,缺一不可,共同構(gòu)成一個(gè)持續(xù)改進(jìn)工作和持續(xù)提升管理的完整體系。
二、質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)
(一)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則
1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn):我們依存于顧客,應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望,讓顧客滿意,以獲得效益。
2、領(lǐng)導(dǎo)作用:質(zhì)量管理是一把手工程,宗旨和方向從上往下傳達(dá)和貫徹。
3、全員參與:質(zhì)量是全員的事情,人人都是質(zhì)量管理的主角。各級(jí)人員都是組織之本,唯有其充分參與,才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。
4、過程方法:過程是輸入轉(zhuǎn)化成輸出,以及之中有效配置資源,得到高效產(chǎn)出的活動(dòng)。
5、管理系統(tǒng)方法:系統(tǒng)是管理相互關(guān)聯(lián)的過程,以提高效率。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。
6、持續(xù)改進(jìn):充分理解和運(yùn)用戴明環(huán)(PDCA),保持改進(jìn)。
7、基于事實(shí)的決策方法:數(shù)據(jù)和信息的分析是提供決策的基礎(chǔ),靠事實(shí)說話、靠數(shù)據(jù)說話。有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。
8、與供方互利的關(guān)系:與供方是相互依存的、互利的關(guān)系,強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)商的合作共贏,不能只講控制。
(二)質(zhì)量管理體系的術(shù)語和定義
1、質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。“質(zhì)量”和“要求”一樣也有特定對(duì)象,如:產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、體系質(zhì)量。定義中的關(guān)鍵詞“程度”包含有比較的概念,如:質(zhì)量的好與差。質(zhì)量具有廣義的時(shí)效性,相對(duì)性。
2、特性——可區(qū)分的特征。特性可以是固有的或賦予的;不同事物有不同的特性;特性是多樣的;特性可以是定性或定量的;產(chǎn)品、過程、體系有要求,都有質(zhì)量特性。
3、顧客滿意:顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。
感受:心理狀態(tài)。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式,但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足,也不一定確保顧客很滿意。
4、產(chǎn)品:過程的結(jié)果。煙草行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù):
煙草公司的產(chǎn)品是什么?首先,無煙葉生產(chǎn)和收購的煙草商業(yè)企業(yè),它的產(chǎn)品是卷煙銷售服務(wù)(含卷煙)和專賣管理服務(wù)。即——卷煙營銷服務(wù)(含卷煙)和煙草專賣管理服務(wù)。(簡稱“一煙一專”)其次,有煙葉生產(chǎn)和收購的產(chǎn)品是煙葉、卷煙銷售服務(wù)和專賣管理服務(wù)。即——煙葉、卷煙營銷和煙草專賣管理服務(wù)。(簡稱“兩煙一專”)煙草商業(yè)系統(tǒng)有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的界定:
a)煙草專賣——行政許可管理服務(wù)
b)卷煙銷售——卷煙貿(mào)易營銷服務(wù)
c)煙葉生產(chǎn)——煙葉生產(chǎn)營銷服務(wù) 煙草商業(yè)企業(yè)顧客要求
1)卷煙消費(fèi)者——對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望:
a)需求引導(dǎo)消費(fèi)。通過零售客戶的培訓(xùn)和指導(dǎo)引領(lǐng)消費(fèi)方向,最終使消費(fèi)者關(guān)注名優(yōu)品牌,形成良好的消費(fèi)結(jié)構(gòu)。同時(shí),通過抓好品牌示范店,以典型引路的方式為引導(dǎo)消費(fèi)創(chuàng)造條件。
b)滿足消費(fèi)需求。通過零售客戶向消費(fèi)者宣傳名優(yōu)卷煙產(chǎn)品,讓消費(fèi)者了解廠家的產(chǎn)品,了解如何能得到最好的產(chǎn)品和最優(yōu)的服務(wù),滿足消費(fèi)者對(duì)信息的需求;通過向消費(fèi)者提供貨源充足、購買方便、價(jià)格合理的卷煙,滿足消費(fèi)者對(duì)商品的需求。c)確保卷煙和服務(wù)質(zhì)量,保證消費(fèi)者購買的卷煙無任何質(zhì)量問題。加大打擊卷煙經(jīng)營中假、私、非等不法行為,規(guī)范零售客戶的進(jìn)貨渠道,杜絕偽劣假冒卷煙流人消費(fèi)者手中,營造一個(gè)良好的消費(fèi)市場環(huán)境。
2)煙農(nóng)——對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望:
a)提供優(yōu)質(zhì)煙草種子。這種品種抗病蟲害能力強(qiáng)、產(chǎn)量高、田間好管理、煙葉品質(zhì)好、適宜當(dāng)?shù)胤N植。
b)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。煙農(nóng)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望包括:希望有合格的煙草技術(shù)員提供及時(shí)的現(xiàn)場指導(dǎo)和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),解決種煙過程中的一切問題。
c)提供優(yōu)質(zhì)的保障。煙葉生產(chǎn)經(jīng)營的保障過程包括:煙田基礎(chǔ)設(shè)施保障、各種物資保障、技術(shù)指導(dǎo)保障、煙農(nóng)田間管理培訓(xùn)保障、相關(guān)信息服務(wù)等。
d)取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。煙農(nóng)之所以種煙就是因?yàn)榉N煙能取得比種其他農(nóng)作物有較好的經(jīng)濟(jì)效益,他們希望通過種煙脫貧致富,過上幸福生活。因此,能持續(xù)的提高煙農(nóng)種煙的經(jīng)濟(jì)收入,是讓煙農(nóng)滿意的關(guān)鍵所在。
3)卷煙零售客戶——對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望:
a)做到規(guī)范服務(wù)。在為零售客戶提供訂單服務(wù)、貨源供給、拜訪服務(wù)、配送服務(wù)、市場管理、咨詢服務(wù)等方面,建立起規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的運(yùn)作流程,做到指標(biāo)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序統(tǒng)一、考評(píng)統(tǒng)一,在企業(yè)內(nèi)部建立起不以時(shí)移、不以物換、不以人替的健康規(guī)范的服務(wù)機(jī)制。
b)提供增值服務(wù)。通過向客戶傳授經(jīng)營理念、經(jīng)營策略和經(jīng)營技巧,提高零售客戶的經(jīng)營水平;通過制訂合理的批發(fā)價(jià)格、合理規(guī)范零售客戶布局、推行零售明碼標(biāo)價(jià)、提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)、提供合理供量、各種信息告知、建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和應(yīng)急服務(wù),提高零售客戶的獲利能力。
c)提供超值服務(wù)。通過咨詢有回音、投訴有接待,為客戶排憂解難;為客戶送溫暖和人文關(guān)懷,通過改善客戶經(jīng)理的服務(wù)流程和定期開展客戶滿意度測評(píng),不斷提高服務(wù)水平;通過公布服務(wù)承諾建立零售客戶監(jiān)督機(jī)制。
4)煙草工業(yè)公司——對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望:
a)搭建信息溝通平臺(tái),為工業(yè)企業(yè)提供及時(shí)準(zhǔn)確的市場信息。及時(shí)向工廠通報(bào)銷售、價(jià)格、客戶、市場變動(dòng)情況;反饋消費(fèi)者的意見和建議;協(xié)助工廠做好市場調(diào)研和產(chǎn)品開發(fā)工作,使工廠能夠及時(shí)了解消費(fèi)者的需要和反映,實(shí)現(xiàn)信息共享。
b)為工業(yè)企業(yè)提供公開、公平的市場環(huán)境。建立卷煙商品引入機(jī)制,對(duì)產(chǎn)品符合卷煙消費(fèi)市場需求的供應(yīng)商一視同仁,努力為其營造一個(gè)有利于推動(dòng)重組、走向聯(lián)合的公開、公正、公平競爭的良好市場環(huán)境,為工廠積極穩(wěn)妥地拓展市場鋪平道路。
c)搭建服務(wù)保障平臺(tái),為工業(yè)企業(yè)名優(yōu)品牌擴(kuò)張創(chuàng)造有利條件。打擊“私、假、非”煙,提高市場凈化率,為企業(yè)辦理準(zhǔn)運(yùn)正和生產(chǎn)許可證,把培育優(yōu)質(zhì)品牌當(dāng)作工商雙方的共同責(zé)任,積極為名優(yōu)品牌擴(kuò)張創(chuàng)造條件,為了服務(wù)保障到位,煙草公司與部分工業(yè)企業(yè)建立了“工商服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟”,并鄭重推出“市場信息支持、銷售渠道支持、品牌擴(kuò)張支持”等承諾,為工業(yè)企業(yè)品牌擴(kuò)張?zhí)峁┍U稀?/p>
5)國家的要求——對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望: a)始終把維護(hù)國家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益放在各項(xiàng)工作的首位。煙草作為國家壟斷型企業(yè),要始終堅(jiān)持“國家利益至上,消費(fèi)者利益至上”的原則,確保國有資產(chǎn)保值增值,不斷降焦減害。一方面為國家提供高額稅收;另一方面為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
b)煙草行業(yè)的和諧、健康發(fā)展。要把實(shí)現(xiàn)企業(yè)由大變強(qiáng)、提高總體競爭力作為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的中心環(huán)節(jié)切實(shí)抓好。要深化商業(yè)企業(yè)體制改革,為卷煙工業(yè)企業(yè)營造公正公平的市場環(huán)境,突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì),全面推進(jìn)全國卷煙統(tǒng)一大市場的形成。要深化工業(yè)企業(yè)改革,在堅(jiān)持專賣專營的基礎(chǔ)上,發(fā)揮市場機(jī)制的作用,促進(jìn)重點(diǎn)卷煙工業(yè)企業(yè)有序競爭,保持煙草行業(yè)的和諧、健康發(fā)展。
c)勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。一是,煙草企業(yè)在教育、醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)保障社會(huì)慈善事業(yè)方面正做著積極的貢獻(xiàn),慈善活動(dòng)是樹立企業(yè)形象,融合企業(yè)文化,增強(qiáng)企業(yè)及其員工社會(huì)責(zé)任感的重要舉措,慈善事業(yè)的發(fā)展直接關(guān)系社會(huì)弱勢群體的最直接利益,也直接關(guān)系到社會(huì)安定與和諧,因此,不斷拓寬慈善活動(dòng)的領(lǐng)域,開展更深入的慈善事業(yè)是煙草企業(yè)的承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的重要要求。二是,除了慈善事業(yè)之外,還有增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任,做好企業(yè)內(nèi)部的和諧建設(shè),向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù);增強(qiáng)企業(yè)以及員工的法律責(zé)任,認(rèn)真遵守相關(guān)的法律、行業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章以及國家局的政策。只有不斷豐富企業(yè)的社會(huì)責(zé)任承擔(dān)的內(nèi)涵與外延,支持新農(nóng)村建設(shè)和反補(bǔ)農(nóng)業(yè),提高企業(yè)文化的傳播效果。三是,(降焦減油)提高能源利用的效率,減少污染物排放,創(chuàng)建資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)是每一個(gè)企業(yè)義不容辭的責(zé)任,國家煙草專賣局也多次強(qiáng)調(diào)煙草企業(yè)的節(jié)能減排,節(jié)能減排是煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要要求,是增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)、建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型企業(yè)要求,當(dāng)然,節(jié)約意識(shí)也應(yīng)該是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分,節(jié)能減排應(yīng)該以科技創(chuàng)新為主線,調(diào)動(dòng)企業(yè)職工的節(jié)能意識(shí)、環(huán)境生態(tài)意識(shí),積極整合行業(yè)資源,通過技術(shù)革新、提高卷煙產(chǎn)品的科技含量,減少生產(chǎn)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)環(huán)境可能造成的污染,降低能耗,節(jié)約資源,降低煙草企業(yè)的生產(chǎn)成本,不僅可以促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展,還可以增強(qiáng)企業(yè)的效益與競爭力。
5、什么是文件?
文件——信息及其承載媒體
廣義的“文件”指公文書信或指有關(guān)政策、理論等方面的文章。狹義的“文件”就是檔案的意思,范疇很廣泛,電腦上運(yùn)行的程序、殺毒等,都叫文件。
質(zhì)量管理體系通常應(yīng)用的文件類型:質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、指南、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄、表格、描述方針、目標(biāo)的文件。
提問: 市局(公司)此次發(fā)布的質(zhì)量管理體系包含哪些文件?
第二章
解讀體系文件
一、宿州市局(公司)的質(zhì)量管理體系
市局(公司)對(duì)2010年12月28日發(fā)布、2011年1月1日實(shí)施的質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行了完善提升,在2012年10月29日發(fā)布了修訂后的2012.0版質(zhì)量管理體系文件,并從2012年11月1日起生效實(shí)施。
本版體系文件包括《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《作業(yè)手冊》等三層文件,是市局(公司)質(zhì)量管理體系的規(guī)范性文件。
二、質(zhì)量手冊
(一)概念
質(zhì)量手冊是闡明一個(gè)組織的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系和質(zhì)量實(shí)踐的文件。它是質(zhì)量管理體系作概括的表述,是質(zhì)量管理體系文件中的主要文件,也是在實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的過程中應(yīng)長期遵循的綱領(lǐng)性文件。
在組織內(nèi)部,質(zhì)量手冊是內(nèi)部實(shí)施質(zhì)量管理的基本法規(guī)。它由組織最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量手冊作為組織內(nèi)部有權(quán)威的文件,為各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和共同的行為準(zhǔn)則。質(zhì)量手冊系統(tǒng)、原則地規(guī)定了各項(xiàng)質(zhì)量職責(zé)和程序,以協(xié)調(diào)體系的運(yùn)行和為質(zhì)量審核提供依據(jù),保證質(zhì)量管理體系的有效性。質(zhì)量手冊對(duì)外是組織質(zhì)量保證能力的文字表述,以使供方和第三方確信,本組織的技術(shù)和管理能力能保證承制產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的要求。
質(zhì)量手冊的作用:
(1)組織內(nèi)作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件;
(2)對(duì)外質(zhì)量保證時(shí)作為向顧客提供證實(shí)的主要質(zhì)量體系文件;
(3)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量管理體系評(píng)審(認(rèn)證)時(shí)提供的主要質(zhì)量體系文件。
為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度,質(zhì)量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。
(二)內(nèi)容
通過主婦做菜的例子講解 1 范圍 規(guī)范性引用文件 3 術(shù)語及定義 質(zhì)量管理體系(總要求、文件要求)管理職責(zé)(管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)權(quán)限和溝通、管理評(píng)審)6 資源管理(資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)(與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測量裝置的)8 測量、分析和改進(jìn)(總則、監(jiān)視與測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn))
三、程序文件
(一)概念
含義:程序是為完成某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的方法(途徑);描述程序的文件稱為程序文件。是全體員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則。作用:闡明與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系;作為執(zhí)行、驗(yàn)證和評(píng)審質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù);使質(zhì)量活動(dòng)受控;是質(zhì)量手冊的支持性文件。
(二)內(nèi)容
主要涉及某項(xiàng)活動(dòng)或過程如何管理,誰來做Who、做什么What、何時(shí)When、何地Where、為何做Why、如何做How(即5W+1H); 通常不涉及技術(shù)細(xì)節(jié),是管理性文件,主要規(guī)定各部門的相關(guān)職能和完成活動(dòng)的途徑。
包括:范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、職責(zé)與權(quán)限、工作程序及要求、相關(guān)記錄、流程圖
什么是記錄:建立質(zhì)量管理體系的組織應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求和組織確定的要求形成活動(dòng)的證據(jù)文件,即記錄。在質(zhì)量管理體系文件中,記錄是最基礎(chǔ)的文件,為了便于管理和提高工作效率,記錄一般應(yīng)設(shè)計(jì)固定的格式。
四、作業(yè)手冊
(一)概念:
是直接規(guī)定部門或崗位應(yīng)如何進(jìn)行某項(xiàng)具體活動(dòng)(或過程)的文件,是最具體的操作性文件。
(二)內(nèi)容
(以目標(biāo)管理流程為例子講解)
包括:部門職能、部門崗位流程圖、部門崗位設(shè)置一覽表、崗位說明書、管理目標(biāo)、工作流程(流程就像是吃西餐有順序,先吃哪個(gè)后吃哪個(gè)都有要求,不按要求吃就會(huì)被認(rèn)為缺乏禮儀)、主控程序文件、國家法律法規(guī)、行業(yè)政策規(guī)范、單位規(guī)章制度。
疑問:可能有人會(huì)有疑問了,程序文件里也有流程,作業(yè)手冊里也有流程,這不是重復(fù)嗎?其實(shí)并不是這樣,我們剛才也講了,作業(yè)手冊是最具體的操作性文件,它是程序文件的細(xì)化,更加的清晰和便于操作。對(duì)于程序文件中的已經(jīng)把流程敘述的清楚明晰,便于操作時(shí),作業(yè)手冊就不在細(xì)化了,但是對(duì)于程序文件未寫清晰,缺乏細(xì)節(jié)等具體操作等具體操作的時(shí)候就需要在作業(yè)手冊中細(xì)化說明。
第三章
如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系?
做一個(gè)測試:你清楚自己的工作職責(zé)嗎?每人發(fā)一張紙。請用簡短的語言描述出你自己的工作職責(zé)?
一、總體要求:
一是明確部門和自身的崗位職責(zé);二是明確部門和涉及的工作流程;三是明確要求使用的記錄表單。
二、專賣序列的例子
市場稽查流程
(一)相關(guān)文件
1、崗位職責(zé):專賣科程序文件、專賣科作業(yè)手冊(部門職責(zé)、崗位說明書)、縣局(營銷部)作業(yè)手冊
2、工作流程:
專賣科程序文件:煙草專賣行政許可管理控制程序;煙草專賣行政處罰案件控制程序;煙草專賣市場檢查工作控制程序;內(nèi)部專賣管理監(jiān)督控制程序。
專賣科作業(yè)手冊:卷煙經(jīng)營行為監(jiān)管工作流程;卷煙工業(yè)企業(yè)監(jiān)管工作流程;專賣舉報(bào)、投訴處理工作流程;4.專賣管理工作督查考核工作流程。行政處罰案件管理作業(yè)流程。
3、記錄表單:專賣科記錄表格
(二)參照文件
1、崗位職責(zé):專賣科 煙草專賣市場檢查工作控制程序中的職責(zé)部分;崗位說明書
2、工作流程:
專賣科程序文件
煙草專賣市場檢查工作控制程序; 縣局(營銷部)作業(yè)手冊
煙草專賣稽查作業(yè)流程。
3、記錄表單:無
(三)具體內(nèi)容
1、崗位職責(zé):
稽查支隊(duì):負(fù)責(zé)制定宿州市專項(xiàng)行動(dòng)方案,組織并實(shí)施專項(xiàng)市場檢查工作?;榇箨?duì):負(fù)責(zé)制定縣(區(qū))專項(xiàng)行動(dòng)方案,組織實(shí)施專項(xiàng)市場檢查工作。
稽查中隊(duì)中隊(duì)長:負(fù)責(zé)稽查(市管員)及市管員走訪計(jì)劃制定,日常常態(tài)化工作安排,對(duì)隊(duì)員走訪計(jì)劃進(jìn)行審核,制定月稽查計(jì)劃及周稽查計(jì)劃。
稽查(市管)員:負(fù)責(zé)市場管理具體工作,包括市場走訪、專項(xiàng)檢查等。
2、工作流程:
專賣科程序文件
煙草專賣市場檢查工作控制程序; 縣局(營銷部)作業(yè)手冊
煙草專賣稽查作業(yè)流程。
3、記錄表單:無
三、營銷序列的例子
客戶拜訪
(一)相關(guān)文件
縣局(營銷部)作業(yè)手冊:煙草專賣零售許可實(shí)地核查作業(yè)流程煙草專賣稽查作業(yè)流程;
1、崗位職責(zé):
營銷中心程序文件;營銷中心作業(yè)手冊(部門職責(zé)、崗位說明書)、縣局(營銷部)作業(yè)手冊
2、工作流程:
營銷中心程序文件:客戶服務(wù)控制程序;卷煙需求預(yù)測程序;卷煙采購控制程序;品牌管理控制程序。
營銷中心作業(yè)手冊:需求預(yù)測作業(yè)流程;卷煙采購作業(yè)流程;貨源供應(yīng)作業(yè)流程;品牌培育作業(yè)流程;品牌引入作業(yè)流程;終端促銷作業(yè)流程;網(wǎng)上訂貨作業(yè)流程;電話訂貨作業(yè)流程;終端拜訪作業(yè)流程??h局(營銷部)作業(yè)手冊:無
3、記錄表單:Q/SZYC JL YX 007客戶需求快速響應(yīng)服務(wù)處理單
(二)參照文件
1、崗位職責(zé):營銷中心程序文件:客戶服務(wù)控制程序中的職責(zé)部分;作業(yè)手冊中的崗位說明書。
2、工作流程:
營銷中心程序文件:客戶服務(wù)控制程序 營銷中心作業(yè)手冊:終端拜訪作業(yè)流程;
3、記錄表單:《YX-007客戶需求快速響應(yīng)服務(wù)處理單》
(三)具體內(nèi)容
1、崗位職責(zé):
卷煙營銷中心:負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的制定以及客戶服務(wù)工作的管理、監(jiān)督。
營銷部、市場部:負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督,管理客戶經(jīng)理,并對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
督查部門:負(fù)責(zé)對(duì)全公司的客戶服務(wù)工作監(jiān)督、檢查。
客戶經(jīng)理為所屬客戶提供具體服務(wù)。
2、工作流程:
營銷中心程序文件:客戶服務(wù)控制程序
營銷中心作業(yè)手冊:終端拜訪作業(yè)流程
3、記錄表單:《YX-007客戶需求快速響應(yīng)服務(wù)處理單》
四、物流序列的例子
送貨
(一)相關(guān)文件
1、崗位職責(zé):配送中心程序文件;配送中心作業(yè)手冊(部門職責(zé)、崗位說明書)、縣局(營銷部)作業(yè)手冊
2、工作流程:
配送中心程序文件:倉儲(chǔ)控制程序;分揀控制程序;送貨控制程序;不合格卷煙控制程序。配送中心作業(yè)手冊:倉儲(chǔ)作業(yè)流程;分揀作業(yè)流程;送貨作業(yè)流程;不合格卷煙控制流程。
3、記錄表單:配送中心記錄表格
(二)參照文件
1、崗位職責(zé):配送中心程序文件:送貨控制程序中的職責(zé)部分;配送中心作業(yè)手冊中的崗位說明書。
2、工作流程:
配送中心程序文件:送貨控制程序; 配送中心作業(yè)手冊:送貨作業(yè)流程。
3、記錄表單:6.1 Q/SZYC JL PS 012《殘損煙、退貨卷煙、專賣罰沒煙入庫登記表》 6.2 Q/SZYC JL PS 013《超時(shí)卷煙登記表》6.3 Q/SZYC JL PS 014《電子結(jié)算和結(jié)算錯(cuò)誤客戶登記表》6.4 Q/SZYC JL PS 002《卷煙入庫掃描登記表》6.5 Q/SZYC JL PS 015《卷煙養(yǎng)護(hù)記錄表》6.6 Q/SZYC JL PS 016《三繳一封登記表》6.7 Q/SZYC JL PS 017《卷煙配送中心貨款清帳表》 6.8 Q/SZYC JL PS 018《送貨信息反饋單》
6.9 Q/SZYC JL PS 019《宣傳品清單》6.10 Q/SZYC JL PS 020《卷煙簽收委托審批表》6.11 Q/SZYC JL PS 021《卷煙委托代收審批表》6.12 Q/SZYC JL PS 001《卷煙配送中心___部員工差錯(cuò)臺(tái)帳》6.13 Q/SZYC JL PS 005《中轉(zhuǎn)站交接表》6.14 Q/SZYC JL PS 022《車輛出入登記表》6.15 Q/SZYC JL PS 023《異常打碼登記表》6.16 Q/SZYC JL PS 024 《盤點(diǎn)分析報(bào)告》
(三)具體內(nèi)容
1、崗位職責(zé):
卷煙配送中心:負(fù)責(zé)本程序的制定和實(shí)施,并對(duì)二級(jí)和派出機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理,及與市局(公司)其他部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。
送貨部(中轉(zhuǎn)站):負(fù)責(zé)卷煙商品的交付,服務(wù)于客戶。負(fù)責(zé)送貨車輛的正常運(yùn)行。
2、工作流程:
配送中心程序文件:送貨控制程序; 配送中心作業(yè)手冊:送貨作業(yè)流程。
3、記錄表單:第四章
如何應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系審核?
一、什么是質(zhì)量管理體系審核?
(一)概念
審核是為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià),以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。
質(zhì)量管理體系審核是為獲得質(zhì)量管理體系的客觀證據(jù),并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià),以確定滿足質(zhì)量管理體系的審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。
一個(gè)組織,一個(gè)企業(yè),只要它在運(yùn)行,就存在一個(gè)質(zhì)量管理體系。組織機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)和檢測設(shè)備及設(shè)施、規(guī)章制度、工藝文件、檢測方法等都是質(zhì)量管理體系的內(nèi)容。問題在于它實(shí)際存在的管理體系是否科學(xué)合理,是否有效運(yùn)行,是否不斷完善。在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下,一個(gè)組織應(yīng)自覺地建立和運(yùn)行一個(gè)符合國際慣例的質(zhì)量管理體系,進(jìn)行質(zhì)量管理,提高自己的競爭力,優(yōu)化資源配置,以經(jīng)濟(jì)有效的方式實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。
(二)審核的目的
審核不是內(nèi)部競賽,不是制造問題,不是對(duì)抗,不是挑毛病,發(fā)現(xiàn)事項(xiàng)不是用來處罰的。審核為組織所支持與授權(quán),審核是日常管理作業(yè)的一部分,審核結(jié)果需納入管理系統(tǒng),需進(jìn)行糾正和預(yù)防措施。
二、審核的類型
(一)內(nèi)部審核(第一方)
1、概念
用于內(nèi)部目的,由組織自己或以組織的名義進(jìn)行,可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的目的是確定質(zhì)量管理體系的實(shí)施是否達(dá)到規(guī)定要求,以便及時(shí)對(duì)存在的問題采取糾正措施,保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。
2、什么是內(nèi)審員?內(nèi)部有能力實(shí)施審核的人員。對(duì)內(nèi)部審核員的要求:
1、有良好的職業(yè)道德,公正、誠實(shí)和謹(jǐn)慎;
2、有獨(dú)立見解,同時(shí)愿意考慮不同意見或觀點(diǎn);
3、善于觀察,主動(dòng)識(shí)別周圍環(huán)境和活動(dòng);
4、善于交往與溝通;
5、適應(yīng)力強(qiáng);
6、堅(jiān)持真理;
7、善于通過邏輯推理和分析及時(shí)得出結(jié)論;
8、自立。
(二)供方或顧客審核(第二方)
由組織的相關(guān)方(如顧客)或由其它人員以其相關(guān)方的名義進(jìn)行。
(三)委托審核(第三方)
由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類審核通常提供符合要求的認(rèn)證或注冊。
三、如何應(yīng)對(duì)審核
(一)避免出現(xiàn)不合格項(xiàng)
1、什么是不合格項(xiàng)?合格(符合):滿足要求。
不合格(不符合):未滿足要求。這里指質(zhì)量管理體系過程偏離要求或缺少符合要求的證據(jù)?!耙蟆敝纲|(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求、體系文件的要求、有關(guān)法律法規(guī)要求、合同條款等。
2、煙草行業(yè)的不合格
【煙草公司的產(chǎn)品:卷煙營銷服務(wù)(含卷煙)和煙草專賣管理服務(wù)】
a)服務(wù)質(zhì)量不合格:如經(jīng)營/執(zhí)法語言不文明、態(tài)度不熱情/不禮貌、執(zhí)法生硬、違反辦案紀(jì)律、侮辱或刁難管理對(duì)象、執(zhí)法不規(guī)范不嚴(yán)格、不出示證件或單人執(zhí)法等。
b)服務(wù)技能不合格:如專賣執(zhí)法人員知法、用法能力差、不具備法律法規(guī)知識(shí)素養(yǎng)、不能獨(dú)立開展法律咨詢、不能有效開展法律/法規(guī)/政策的宣傳、與零售客戶/消費(fèi)者溝通的能力差、現(xiàn)場處理問題的能力差、工作計(jì)劃能力差、分析(包括文字表達(dá))能力差、信息搜集能力差、計(jì)算機(jī)操作能力差等。
c)提供的卷煙商品不合格:如卷煙運(yùn)輸過程中卷煙包裝(箱、條、包)損壞、質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)(吸味、煙氣煙堿量、焦油量、煙氣一氧化碳含量、過濾嘴棒)不符合要求、卷煙霉變、蟲蛀、發(fā)干(濕潤程度)、帳實(shí)不符等。
d)內(nèi)部管理職能服務(wù)不合格:包括內(nèi)部職能服務(wù)不符合工作程序和規(guī)范的要求,如不能及時(shí)、準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)、傳遞、上報(bào)各類報(bào)表、文字等信息,不能及時(shí)、準(zhǔn)確處理日常業(yè)務(wù)工作等。這類不合格還包括如下違規(guī)事項(xiàng),如卷煙制品體外循環(huán)、通過虛擬客戶銷售、超規(guī)定限量供貨、違反價(jià)格供貨、向無證零售客戶供貨、送貨人員擅自變更送貨對(duì)象、內(nèi)部員工擅自為零售客戶調(diào)劑卷煙、內(nèi)部員工回收倒賣卷煙、內(nèi)部員工套購卷煙、搭配銷售、違規(guī)促銷、人情煙關(guān)系煙、收取工業(yè)企業(yè)樣品煙、向工業(yè)企業(yè)索要或接受財(cái)物、向被檢查單位或個(gè)人索要財(cái)物、接受吃請/旅游邀請或高消費(fèi)娛樂活動(dòng)、違規(guī)處理罰沒卷煙等。通常對(duì)不合格(品)的處置方式有:
-管理和服務(wù)的不合格通常不允許讓步使用、放行或接收。
(二)審核的方式
1、面談:(選人
如部門負(fù)責(zé)人、新近員工等,內(nèi)審和外審不同)如何?什么?有沒有?是不是?你是怎么做的?你是這樣做的嗎?
2、查閱文件、現(xiàn)場觀察、追蹤驗(yàn)證:對(duì)于在審核中提出所有不合格項(xiàng),必須由受審核部門采取糾正措施,審核員跟蹤驗(yàn)證,形成閉環(huán)方可。(分析原因、制定糾正計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃、再次驗(yàn)證、評(píng)價(jià)記錄)
(三)怎么做
1、明晰你的職責(zé)和部門質(zhì)量目標(biāo);(部門在體系中的職責(zé)是什么?)
2、明晰職責(zé)中的相關(guān)流程以及流程中涉及的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn);(具體工作流程是什么?執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是什么?)
3、看標(biāo)準(zhǔn)是否有效,如果涉及法律法規(guī)要求,是否能予以說明;(是否建立有效的文件標(biāo)準(zhǔn),是否納入相關(guān)法律法規(guī)和其他要求?)
4、是否按照規(guī)定流程做事,并做好相關(guān)記錄;(如果你的流程符合ISO9001的要求,那么請出示你嚴(yán)格執(zhí)行流程的證據(jù),那就是記錄)
5、如果有不符合的地方,開具不合格項(xiàng),糾正;(對(duì)體系文件/流程的執(zhí)行是否有不符合之處,是輕微的觀察項(xiàng),影響局部的一般不合格還是對(duì)區(qū)域或整個(gè)體系或產(chǎn)品質(zhì)量造成較大影響的嚴(yán)重不合格?)
6、限期整改和整改的驗(yàn)證,驗(yàn)證須驗(yàn)證其有效性,表明此問題不再發(fā)生。
思考題:
1、你知道本部門的質(zhì)量目標(biāo)嗎?如果不知道,可以在哪個(gè)文件中找到它呢?
2、如何防止在審核中出現(xiàn)不合格項(xiàng)?
3、如果出現(xiàn)了以下不合格項(xiàng)應(yīng)當(dāng)如何處理? A不出示證件或單人執(zhí)法
B不具備法律法規(guī)知識(shí)
C卷煙運(yùn)輸過程中卷煙包裝損壞
D超規(guī)定限量供貨或違反價(jià)格供貨
總結(jié):今天的培訓(xùn)除了想讓大家了解質(zhì)量管理體系的相關(guān)概念以外,什么八大原則,什么六有原則啊,什么術(shù)語,都是了解,主要是希望大家重視質(zhì)量管理體系文件的運(yùn)行,在實(shí)際工作中有效地運(yùn)用質(zhì)量管理體系文件。管理在于行,不在于知,知易行難,行勝于言。最重要的還是要會(huì)用,用好,做好應(yīng)對(duì)審核的準(zhǔn)備。
培訓(xùn)結(jié)束后我會(huì)把課件放到市局ftp辦公室質(zhì)量管理體系文件夾中,希望大家回去以后帶領(lǐng)本部門人員共同學(xué)習(xí),加深理解。今天的培訓(xùn)到此結(jié)束。謝謝大家!祝大家工作順利,生活愉快!
第五篇:質(zhì)量管理體系建設(shè)工作流程
建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系工作流程:
第一階段:策劃與準(zhǔn)備
一、體系策劃準(zhǔn)備
1、顧客需求和期望分析
2、質(zhì)量管理體系/業(yè)務(wù)流程診斷
3、推行工作準(zhǔn)備
二、體系策劃
4、質(zhì)量方針和目標(biāo)的策劃
5、業(yè)務(wù)流程/過程的設(shè)計(jì)策劃
6、職能分配/職責(zé)/組織結(jié)構(gòu)的策劃
7、體系文件的策劃
第二階段:體系建立
三、基礎(chǔ)培訓(xùn)
8、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施培訓(xùn)
9、體系文件編寫培訓(xùn)
10、內(nèi)審員培訓(xùn)
四、文件編寫
11、體系文件編寫
12、體系文件審批和發(fā)布
第三階段:體系運(yùn)行
五、體系運(yùn)行
13、體系運(yùn)行動(dòng)員與宣布實(shí)施
14、確定和提供必需的資源
15、體系實(shí)施運(yùn)行
第四階段:體系評(píng)價(jià)和完善
六體系評(píng)價(jià)和完善
16、內(nèi)部質(zhì)量審核
17、管理評(píng)審
18、體系糾正及改進(jìn)