第一篇：2012年煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作要點(diǎn)

2012年煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作要點(diǎn)

2012年，行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)要在“體系目標(biāo)化”、“管理流程化”、“流程信息化”、“基礎(chǔ)規(guī)范化”、“改進(jìn)持續(xù)化”等五個(gè)方面持續(xù)強(qiáng)化和提升，向創(chuàng)建“一流的質(zhì)量管理體系”目標(biāo)不斷邁進(jìn)，切實(shí)提高行業(yè)體系建設(shè)整體工作水平。

一、總體要求

深入貫徹落實(shí)2012年全國煙草行業(yè)工作會(huì)議及2011年云南行業(yè)企業(yè)管理現(xiàn)場會(huì)議精神，以重基礎(chǔ)、嚴(yán)管理、促規(guī)范為工作重點(diǎn)，按照ISO9000質(zhì)量管理體系本質(zhì)要求，深入推進(jìn)基礎(chǔ)管理“五項(xiàng)”工作,持續(xù)提升體系建設(shè)“五化”水平,創(chuàng)新工作思路，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，注重工作實(shí)效，努力創(chuàng)建一流的質(zhì)量管理體系。

“一流的質(zhì)量管理體系”要達(dá)到以下要求：質(zhì)量管理思想方法特別是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”在企業(yè)各業(yè)務(wù)工作領(lǐng)域得到全面貫徹和應(yīng)用；形成以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)的科學(xué)、規(guī)范、統(tǒng)一、高效的綜合管理體系和系統(tǒng)管理平臺(tái)；企業(yè)“大質(zhì)量”觀全面形成，質(zhì)量目標(biāo)的引領(lǐng)作用突出，關(guān)鍵質(zhì)量目標(biāo)逐年提升；體系文件具有規(guī)范性、先進(jìn)性和實(shí)效性，文件執(zhí)行率達(dá)到100%；核心業(yè)務(wù)流程信息化率達(dá)到90%以上；“一把手”對(duì)體系建設(shè)工作高度重視并發(fā)揮指導(dǎo)推動(dòng)作用，“全員參與”得到充分體現(xiàn)，“建體系”、“用體

— 1 — 系”得到全面落實(shí)，體系的持續(xù)改進(jìn)氛圍濃厚，實(shí)施效果顯著。2012年，要圍繞以下五個(gè)方面開展“體系建設(shè)創(chuàng)一流”工作：

1．堅(jiān)持一流的質(zhì)量目標(biāo)引領(lǐng)。

第一，形成健全的目標(biāo)體系。目標(biāo)指標(biāo)要突出反映企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與重點(diǎn)目標(biāo)任務(wù)，要能反映企業(yè)重點(diǎn)核心業(yè)務(wù)工作和流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量要求；要有清晰的目標(biāo)層級(jí)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)目標(biāo)細(xì)化和分解，使之全面覆蓋，有機(jī)統(tǒng)一，層層落實(shí)；要科學(xué)確定目標(biāo)值，目標(biāo)值需體現(xiàn)和反映持續(xù)改進(jìn)的思想要求。第二，清晰界定目標(biāo)管理職責(zé)。建立科學(xué)的目標(biāo)管理流程，理順企業(yè)綜合管理部門與各專業(yè)條線部門在目標(biāo)管理上的職能歸口，形成目標(biāo)管理的持續(xù)改進(jìn)循環(huán)機(jī)制。第三，建立完備的目標(biāo)測量系統(tǒng)與考核機(jī)制。建立順暢的目標(biāo)數(shù)據(jù)源收集渠道，確保數(shù)據(jù)來源準(zhǔn)確，計(jì)算方法科學(xué)。強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析與處理，使目標(biāo)管理結(jié)果真正作用于體系改進(jìn)與提升。

2．建立一流的體系文件。

第一，突出“精”，實(shí)現(xiàn)文件的精簡、高效。確保體系文件對(duì)同一業(yè)務(wù)管理事項(xiàng)要求明確，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，流程高效，操作簡捷，逐步實(shí)現(xiàn)文件由“繁”到“簡”，由“厚”變“薄”。第二，突出“嚴(yán)”，使體系文件結(jié)構(gòu)嚴(yán)密、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。根據(jù)行業(yè)標(biāo)桿和企業(yè)歷史情況，從嚴(yán)制訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以先進(jìn)的目標(biāo)要求引領(lǐng)企業(yè)提升水平，實(shí)現(xiàn)超 — — 2 越。在質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件之間要形成充分的關(guān)聯(lián)支撐結(jié)構(gòu)，使體系文件具有層次性、完整性和較全的覆蓋性。第三突出“實(shí)”，使體系文件切實(shí)發(fā)揮實(shí)效性和實(shí)用性。注重將行業(yè)相關(guān)管理規(guī)定和工作要求及時(shí)轉(zhuǎn)化為體系文件，確保體系標(biāo)準(zhǔn)要求成為企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理工作的唯一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，真正使文件受控和具有較強(qiáng)的權(quán)威性，發(fā)揮體系文件對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)工作的規(guī)范指導(dǎo)作用。

3．實(shí)施一流的信息化支撐。

第一，加快體系信息化建設(shè)步伐，實(shí)現(xiàn)體系運(yùn)行與信息化的深度融合。借助信息化手段，全面落實(shí)體系要求，控制工作過程，記錄工作痕跡，評(píng)價(jià)運(yùn)行效率。通過信息技術(shù)的有效應(yīng)用，把優(yōu)化后的制度和流程加以固化，通過對(duì)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的運(yùn)行監(jiān)控，真正實(shí)現(xiàn)管理“可視”、過程“可控”和績效“可考”。第二，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)重點(diǎn)核心業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行管理。工業(yè)企業(yè)要圍繞提升集團(tuán)化運(yùn)作效率和“四個(gè)中心”協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)能力，商業(yè)企業(yè)要圍繞市場預(yù)測、品牌培育、精準(zhǔn)營銷、現(xiàn)代物流、專賣管理、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營等核心業(yè)務(wù)，促進(jìn)并實(shí)現(xiàn)體系建設(shè)核心工作領(lǐng)域與信息化的深度融合。第三，強(qiáng)化過程的監(jiān)視和預(yù)警預(yù)控管理。借助信息技術(shù)固化和運(yùn)行流程控制標(biāo)準(zhǔn)，確定穩(wěn)態(tài)控制界限，快速發(fā)現(xiàn)異常并實(shí)施報(bào)警，采取有效的糾正預(yù)防措施對(duì)異常運(yùn)行加以修正。

4．實(shí)現(xiàn)一流的持續(xù)改進(jìn)。

第一，加強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)性管理。要圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，組合各項(xiàng)改進(jìn)課題，實(shí)現(xiàn)各種先進(jìn)管理方法、質(zhì)量技術(shù)的集成應(yīng)用，以系統(tǒng)性、集成化的持續(xù)改進(jìn)促進(jìn)企業(yè)管理在某一方面的重大突破。第二，扎實(shí)開展內(nèi)部審核。要制訂出反映本組織實(shí)際的年度審核方案，方案設(shè)計(jì)既要全面覆蓋體系范圍，又要突出重點(diǎn)，反映出對(duì)管理薄弱環(huán)節(jié)的針對(duì)性。內(nèi)審要重在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性、傾向性的問題，內(nèi)部審核的內(nèi)容必須反映本單位體系文件的具體要求，確保內(nèi)審工作的質(zhì)量與成效。第三，做實(shí)管理評(píng)審。管理評(píng)審要緊緊圍繞行業(yè)中心工作，從戰(zhàn)略管理的高度，結(jié)合行業(yè)發(fā)展實(shí)際扎實(shí)開展，不斷提高體系建設(shè)水平。要與目標(biāo)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與策劃、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整與制定等有機(jī)結(jié)合起來，深入研究影響體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵性問題，跟蹤并確保改進(jìn)項(xiàng)目的落實(shí)。

5．強(qiáng)化一流的隊(duì)伍保障。

第一，加強(qiáng)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理中層、業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)。強(qiáng)化各系統(tǒng)管理人員對(duì)體系文件要求和PDCA過程方法的理解和應(yīng)用，建立和完善以目標(biāo)管理為主線的PDCA改進(jìn)循環(huán)機(jī)制，切實(shí)發(fā)揮各業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理人員的在體系運(yùn)行中的持續(xù)改進(jìn)作用。第二，加強(qiáng)內(nèi)審員隊(duì)伍建設(shè)。圍繞提高內(nèi)審水平和體系改進(jìn)能力，強(qiáng)化 — — 4 內(nèi)審員隊(duì)伍管理，完善內(nèi)審員培訓(xùn)制度和激勵(lì)機(jī)制，使內(nèi)審員知識(shí)儲(chǔ)備、職業(yè)技能和管理經(jīng)驗(yàn)不斷提高。使其在各個(gè)崗位上充分發(fā)揮日常指導(dǎo)、審核糾正的作用，為體系持續(xù)有效運(yùn)行奠定人才基礎(chǔ)。第三，牢固樹立顧客意識(shí)，提高全員執(zhí)行力。強(qiáng)化全員“標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)”、“質(zhì)量意識(shí)”、“服務(wù)意識(shí)”的培育，加強(qiáng)顧客需求的有效識(shí)別和轉(zhuǎn)化，確?！邦櫩蜐M意度”水平在原有水平上有所提升。

二、工作要求

1．制訂方案，注重實(shí)效。行業(yè)各單位要高度重視，圍繞以上五個(gè)方面工作，切實(shí)將“體系建設(shè)創(chuàng)一流”作為2012年體系建設(shè)工作的突出重點(diǎn)和主要任務(wù)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際制訂具體的工作方案和推進(jìn)計(jì)劃。進(jìn)一步明確工作主線，突出工作重點(diǎn)，創(chuàng)新工作思路，切實(shí)加強(qiáng)工作的組織推動(dòng)力度，注重工作的延續(xù)性、創(chuàng)新性和實(shí)效性，確保今年“體系建設(shè)創(chuàng)一流”工作取得實(shí)質(zhì)成效。

2．對(duì)照要求，修訂文件。各單位要根據(jù)工作要點(diǎn)的相關(guān)要求對(duì)照開展體系文件自查修訂工作。特別要突出文件對(duì)過程的規(guī)范指導(dǎo)作用，圍繞各過程目標(biāo)，識(shí)別過程關(guān)鍵控制點(diǎn)，規(guī)定相關(guān)管理事項(xiàng)的準(zhǔn)則和測量分析要求，制訂糾偏對(duì)策，切實(shí)提高文件體系的基礎(chǔ)核心作用，使體系文件的規(guī)范性、先進(jìn)性和實(shí)效性達(dá)到全面提升。

3．完善目標(biāo)，動(dòng)態(tài)提升。各單位要結(jié)合相關(guān)要求進(jìn)一步完

— 5 — 善本單位的質(zhì)量目標(biāo)體系，進(jìn)一步突出指標(biāo)對(duì)重點(diǎn)工作領(lǐng)域的引領(lǐng)，進(jìn)一步識(shí)別和制訂出反應(yīng)過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量的目標(biāo)指標(biāo)。目標(biāo)指標(biāo)值的設(shè)定要在去年已達(dá)到水平基礎(chǔ)上適當(dāng)調(diào)高，企業(yè)年度質(zhì)量目標(biāo)完成情況要實(shí)現(xiàn)整體同比提升。

4．落實(shí)報(bào)告，有效開展管理評(píng)審。上半年，各單位要結(jié)合行業(yè)當(dāng)前的主要任務(wù)，立足自身實(shí)際，緊密結(jié)合“卷煙上水平”，結(jié)合“重基礎(chǔ)、嚴(yán)管理、促規(guī)范”，結(jié)合“創(chuàng)建一流的質(zhì)量管理體系”扎實(shí)開展一次年度管理評(píng)審，確保管理體系在上述幾方面得到系統(tǒng)提升。國家局將適時(shí)對(duì)各單位管理評(píng)審開展情況進(jìn)行抽查。

5．加強(qiáng)培訓(xùn),提升素質(zhì)。各單位要圍繞“體系建設(shè)創(chuàng)一流”有針對(duì)性地開展專題培訓(xùn)。國家局將于今年4月份，結(jié)合工作要點(diǎn)的有關(guān)要求，圍繞目標(biāo)管理、體系文件、持續(xù)改進(jìn)等有關(guān)內(nèi)容，組織舉辦兩期行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)培訓(xùn)班。

6．交叉檢查，整體提升。國家局將適時(shí)組織開展行業(yè)部分工商企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)交叉檢查。重點(diǎn)圍繞體系“五化”推進(jìn)和持續(xù)提升情況，圍繞今年工作要點(diǎn)的貫徹落實(shí)情況，圍繞企業(yè)管理工作推進(jìn)的有效做法和突出成效進(jìn)行重點(diǎn)檢查。促進(jìn)行業(yè)體系建設(shè)工作的互動(dòng)交流以及整體工作水平的持續(xù)提升。

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第二篇：煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系審核工作方案

為建立行業(yè)質(zhì)量管理體系審核制度，規(guī)范行業(yè)審核工作程序，全面推進(jìn)煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)，提升體系運(yùn)行水平和質(zhì)量，特制訂本工作方案。

一、行業(yè)審核的指導(dǎo)思想和目的指導(dǎo)思想：堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的中國煙草總體要求，結(jié)合行業(yè)中心工作，貫徹和推行iso9000質(zhì)量管理體系，建立科學(xué)、規(guī)范、高效的管理體系和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，夯實(shí)企業(yè)管理基礎(chǔ)，全面提升煙草行業(yè)管理水平。審核目的：指導(dǎo)煙草行業(yè)工商企業(yè)質(zhì)量管理體系按照行業(yè)總體部署和質(zhì)量管理體系建設(shè)要求建立和實(shí)施；評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

二、行業(yè)審核依據(jù)1．煙草行業(yè)改革和發(fā)展的總體要求和中心工作；2．國家局關(guān)于煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)的有關(guān)文件；3．國家及煙草行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)規(guī)范；4．gb/t19001-《質(zhì)量管理體系要求》。

三、行業(yè)審核的組織行業(yè)審核工作由國家局經(jīng)濟(jì)運(yùn)行司負(fù)責(zé)組織實(shí)施，具體負(fù)責(zé)行業(yè)審核制度建立；審核對(duì)象的確認(rèn)；審核過程的管理和審核結(jié)果的評(píng)價(jià)；審核專家隊(duì)伍的建立、培訓(xùn)和管理等。審核工作組由國家局聘請的行業(yè)審核專家隊(duì)伍組成，審核實(shí)行組長負(fù)責(zé)制。

四、行業(yè)審核的性質(zhì)、形式、對(duì)象審核性質(zhì)：行業(yè)審核是行業(yè)審核專家對(duì)行業(yè)工商企業(yè)質(zhì)量體系建設(shè)工作質(zhì)量和體系運(yùn)行水平進(jìn)行的內(nèi)部評(píng)審。審核形式：行業(yè)質(zhì)量管理體系審核采用現(xiàn)場審核的形式對(duì)被審核企業(yè)體系建立和運(yùn)行情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。審核對(duì)象：行業(yè)實(shí)施iso9000質(zhì)量管理體系的省級(jí)工業(yè)公司及地市級(jí)局（公司）。

五、行業(yè)審核的主要內(nèi)容和方法行業(yè)審核是對(duì)煙草工商企業(yè)質(zhì)量體系建設(shè)的有效性評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理工作是否與行業(yè)改革和發(fā)展重點(diǎn)工作及企業(yè)中心工作緊密結(jié)合，引導(dǎo)企業(yè)的質(zhì)量管理體系建設(shè)更好地為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展服務(wù)；突出煙草行業(yè)管理的重點(diǎn)和特點(diǎn)，注重體系運(yùn)行的效果，注重企業(yè)管理水平的全面提升，推動(dòng)行業(yè)體系建設(shè)工作健康發(fā)展。審核的主要內(nèi)容：國家局體系建設(shè)的相關(guān)要求的落實(shí)情況；培訓(xùn)工作的開展情況和效果；內(nèi)審工作的組織，審核的深度和有效性；管理評(píng)審效果和水平；體系持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的建立與效果；體系建立前后基礎(chǔ)管理水平的比較；與行業(yè)重點(diǎn)和中心工作的結(jié)合等。審核方法：行業(yè)審核運(yùn)用過程方法和管理的系統(tǒng)方法，分析管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行的薄弱環(huán)節(jié)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，既要滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，更要突出行業(yè)特點(diǎn)，把握行業(yè)發(fā)展方向和國家局導(dǎo)向，把行業(yè)方針、政策、重點(diǎn)工作的落實(shí)和體系建設(shè)的有效性作為審核的關(guān)注點(diǎn)。

六、行業(yè)審核的申請程序按照《國家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步做好全面實(shí)施質(zhì)量管理體系工作的通知》（國煙運(yùn)422號(hào)，以下簡稱《通知》）要求，進(jìn)行體系建設(shè)的商業(yè)企業(yè)，在達(dá)到國家局規(guī)定的體系運(yùn)行時(shí)間，完成企業(yè)內(nèi)部審核和管理評(píng)審之后，經(jīng)各省級(jí)公司組織審核確認(rèn)并將審核結(jié)果報(bào)國家局備案。36個(gè)重點(diǎn)城市局（公司）為必審對(duì)象，由各省級(jí)主管部門向國家局書面申請行業(yè)審核；其他地市級(jí)局（公司）由國家局對(duì)其進(jìn)行隨機(jī)抽樣審核。各省級(jí)工業(yè)公司直接向國家局書面申請行業(yè)審核。書面申請行業(yè)審核報(bào)告主要內(nèi)容是體系建設(shè)工作情況介紹，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)人次及內(nèi)容、企業(yè)內(nèi)審、管理評(píng)審及改進(jìn)情況，省級(jí)公司審核情況，申請進(jìn)行行業(yè)審核的時(shí)間等。國家局對(duì)受審核企業(yè)下發(fā)審核通知書，確定行業(yè)審核時(shí)間及審核組成員等。對(duì)省級(jí)工業(yè)公司的審核不超過四個(gè)工作日，對(duì)商業(yè)企業(yè)的審核不超過三個(gè)工作日。在《通知》下發(fā)以前已經(jīng)通過第三方認(rèn)證的地市級(jí)局（公司），由省級(jí)局（公司）組織審核并將審核結(jié)果報(bào)國家局備案，國家局對(duì)其進(jìn)行隨機(jī)抽樣審核。行業(yè)審核將作為一項(xiàng)長期性工作，既對(duì)體系建立實(shí)施效果進(jìn)行總體把關(guān)，同時(shí)作為一項(xiàng)管理評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)各省級(jí)公司的管理水平。國家局將制訂行業(yè)管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，每年將組織專家隊(duì)伍進(jìn)行行業(yè)管理評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)和全面提升體系運(yùn)行水平。

七、行業(yè)審核結(jié)果的報(bào)告現(xiàn)場審核結(jié)束，由審核組向受審核企業(yè)出具審核報(bào)告和體系審核觀察項(xiàng)，綜合評(píng)價(jià)企業(yè)體系建立實(shí)施和運(yùn)行情況以及行業(yè)重點(diǎn)專項(xiàng)工作的執(zhí)行情況和改進(jìn)的建議。行業(yè)審核結(jié)論有三種：一是體系運(yùn)行有效，同意申請第三方認(rèn)證審核；二是體系運(yùn)行基本有效，建議三個(gè)月整改后，整改措施經(jīng)審核組驗(yàn)證有效后再進(jìn)行第三方認(rèn)證審核；三是體系運(yùn)行存在較多問題，不予推薦第三方認(rèn)證審核，半年后重新申請行業(yè)審核。受審核企業(yè)必須對(duì)觀察項(xiàng)制訂糾正預(yù)防措施，在30日以內(nèi)報(bào)國家局進(jìn)行書面驗(yàn)證。

八、附則1.本方案自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。2.本方案由國家局解釋、修改。

第三篇：國家煙草專賣局質(zhì)量管理體系工作要點(diǎn)（定稿）

國家煙草專賣局辦公室文件

國煙辦綜?2009?92號(hào)

國家煙草專賣局辦公室關(guān)于

印發(fā)做好當(dāng)前ISO9000質(zhì)量管理體系

建設(shè)工作的有關(guān)要求的通知

各省級(jí)局（公司）、工業(yè)公司，中國煙草實(shí)業(yè)發(fā)展中心：

現(xiàn)將《做好當(dāng)前ISO9000質(zhì)量管理體系建設(shè)工作的有關(guān)要求》印發(fā)給你們，請各單位在全面總結(jié)本單位2008年質(zhì)量體系工作的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際情況，制訂本單位2009年體系建設(shè)工作計(jì)劃并認(rèn)真貫徹落實(shí)，務(wù)求取得實(shí)效。

2008年質(zhì)量體系建設(shè)工作要按照《2008年質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)》的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行簡要總結(jié)，同時(shí)包括本?。▍^(qū)、市）體系建設(shè)進(jìn)展情況、成效、特點(diǎn)及存在問題。

2009年質(zhì)量體系建設(shè)工作計(jì)劃要包括2009年工作目標(biāo)、工

作重點(diǎn)、責(zé)任部門、時(shí)間要求、考核辦法和改進(jìn)措施。

請各單位在3月底前將2008年質(zhì)量體系工作總結(jié)和2009年體系建設(shè)工作計(jì)劃報(bào)國家局運(yùn)行司。聯(lián)系人：侯占蕾，電話：010—63606192，郵箱：houzl@tobacco.gov.cn;芮緬云，電話：010—63605714，郵箱：cloudray_cn@sina.com。

二○○九年三月十一日

（此件可上網(wǎng)）

主題詞：質(zhì)量管理建設(shè)通知

分送：國家局、總公司領(lǐng)導(dǎo)。

國家煙草專賣局辦公室2009年3月12日印發(fā)

做好當(dāng)前ISO9000質(zhì)量管理體系

建設(shè)工作的有關(guān)要求

抓好ISO9000質(zhì)量管理體系建設(shè)是加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理的切入點(diǎn)和重要舉措。近兩年來，各單位按國家局要求全面啟動(dòng)了管理體系建設(shè)工作，有力地促進(jìn)了企業(yè)的基礎(chǔ)管理，提升了企業(yè)的管理水平。為全面貫徹落實(shí)2009年全國煙草工作會(huì)議精神，建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的煙草企業(yè)，以ISO9000體系建設(shè)為抓手，全面加強(qiáng)基礎(chǔ)管理,現(xiàn)就當(dāng)前體系建設(shè)工作提出如下要求：

一、總體要求

ISO9000質(zhì)量管理體系貫標(biāo)工作要認(rèn)真貫徹落實(shí)2009年全國煙草工作會(huì)議精神，堅(jiān)持從企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)，把標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)行為規(guī)范，突出運(yùn)用，突出創(chuàng)新，突出解決企業(yè)管理中存在的問題，進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作。

突出運(yùn)用就是要通過體系建設(shè)形成有效的規(guī)章制度、清晰的崗位職責(zé)、健全的標(biāo)準(zhǔn)體系、順暢的信息傳遞和嚴(yán)格的績效管理，進(jìn)而建立企業(yè)全面系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作秩序和規(guī)則。突出運(yùn)用的關(guān)鍵在于各體系文件的有效執(zhí)行，要強(qiáng)化體系的嚴(yán)格運(yùn)行，不斷提高體系文件的執(zhí)行率，切實(shí)避免“兩張皮”現(xiàn)象。

突出創(chuàng)新，就是要緊密結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，體系的建立和運(yùn)行既要符合體系的標(biāo)準(zhǔn)，更要體現(xiàn)體系的實(shí)質(zhì)和精髓，要努力使

體系通俗易懂、好用管用。要“以我為主”進(jìn)行體系建設(shè)，形成具有企業(yè)自身特色的標(biāo)準(zhǔn)和流程，避免簡單復(fù)制、簡單套用標(biāo)準(zhǔn)，避免過分依賴咨詢公司。

突出解決企業(yè)管理中存在的問題就是要不斷發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷持續(xù)改進(jìn)。工業(yè)企業(yè)要突出解決“四大中心”運(yùn)轉(zhuǎn)不暢、效率不高等顯現(xiàn)“大企業(yè)病”苗頭的問題。商業(yè)企業(yè)要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，進(jìn)一步理順、完善和規(guī)范煙葉生產(chǎn)、卷煙營銷、專賣管理等主要業(yè)務(wù)流程，努力提高服務(wù)質(zhì)量，提高煙農(nóng)、零售戶、消費(fèi)者和工業(yè)企業(yè)的滿意度。

二、工作要點(diǎn)

1．已開展體系建設(shè)的工商企業(yè)，要按照2009年質(zhì)量管理體系工作的總體要求，開展體系建設(shè)“回頭看”，檢查體系是否符合“三個(gè)突出”的要求，精簡文件、優(yōu)化流程、提高效率、提高水平，努力建設(shè)一流的管理體系。

未開展體系建設(shè)的工商企業(yè)，要嚴(yán)格按“三個(gè)突出”的要求和國家局的相關(guān)文件要求全面啟動(dòng)體系建設(shè)工作。

2．各省級(jí)局（公司）要加強(qiáng)對(duì)全?。▍^(qū)、市）體系建設(shè)的指導(dǎo)、督促、檢查和協(xié)調(diào)工作，要全面總結(jié)本?。▍^(qū)、市）試點(diǎn)單位的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)所屬地市級(jí)公司間的學(xué)習(xí)交流，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)本省（區(qū)、市）體系建設(shè)工作的整體推進(jìn)。國家局將于下半年— 4 —

召開體系建設(shè)現(xiàn)場會(huì)，主題是展示體系建設(shè)先進(jìn)單位的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，促進(jìn)煙草企業(yè)加強(qiáng)體系建設(shè)，進(jìn)一步提升基礎(chǔ)管理水平。

3．各單位在體系運(yùn)行中要重點(diǎn)抓好體系文件執(zhí)行率的不斷提高。國家局將在下半年組織工商企業(yè)進(jìn)行體系建設(shè)的交叉檢查，確保體系的有效運(yùn)行。

4．穩(wěn)步推進(jìn)行業(yè)審核工作。省級(jí)工業(yè)公司和36個(gè)重點(diǎn)城市局（公司）為國家局行業(yè)審核必審對(duì)象，其他地市級(jí)局（公司）經(jīng)省級(jí)局（公司）審核通過后，將審核結(jié)果報(bào)國家局經(jīng)濟(jì)運(yùn)行司，國家局以隨機(jī)抽查的方式進(jìn)行審核。未上報(bào)省級(jí)審核結(jié)果的地市級(jí)公司不可申請第三方認(rèn)證。各省級(jí)局（公司）要積極組建本?。▍^(qū)、市）行業(yè)審核隊(duì)伍，制訂審核方案，對(duì)本?。▍^(qū)、市）符合要求的地市級(jí)公司進(jìn)行審核，為行業(yè)審核把好關(guān)。

5．各單位要加大體系運(yùn)行的信息化支撐力度，通過信息化固化業(yè)務(wù)流程和管理程序，優(yōu)化文件控制，提高流程運(yùn)作效率，提高文件的執(zhí)行率。

6．國家局將在新版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，組織開展行業(yè)審核員培訓(xùn)，逐步培養(yǎng)和打造一支知識(shí)過硬、經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)能力強(qiáng)的體系專家隊(duì)伍。各工商企業(yè)在抓好公司本部和卷煙廠、縣公司（營銷部）的全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，要更加注重內(nèi)審員隊(duì)伍的建設(shè)。各單位內(nèi)審員隊(duì)伍中，中層干部內(nèi)審員占全體內(nèi)審員的比

例要達(dá)到30%以上，并且每位中層干部內(nèi)審員參加內(nèi)審的次數(shù)每年不低于2次。

7．國家局將在今年適時(shí)組織行業(yè)體系知識(shí)競賽，各省級(jí)局（公司）和工業(yè)公司要按要求組織開展好本省（區(qū)、市）的體系知識(shí)競賽，選拔出優(yōu)秀人員參加行業(yè)競賽，進(jìn)一步促進(jìn)體系的宣貫工作。

8．各單位要扎實(shí)開展內(nèi)審和管理評(píng)審，提高內(nèi)審的深度和管理評(píng)審的改進(jìn)能力，把內(nèi)審、管理評(píng)審與企業(yè)日常工作緊密結(jié)合起來，全面提高體系運(yùn)行的質(zhì)量和效率。

第四篇：煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系專題培訓(xùn)教案

質(zhì)量管理體系培訓(xùn)教案

目 錄

第一章

質(zhì)量管理體系是什么

一、背景介紹

（一）質(zhì)量管理體系的概念

（二）什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)）

（三）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展

（四）質(zhì)量管理體系的意義

（五）煙草行業(yè)對(duì)質(zhì)量管理體系建設(shè)的要求

二、質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)

（一）質(zhì)量管理八項(xiàng)原則

（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語和定義

第二章

解讀宿州市局（公司）的體系文件

一、宿州市局（公司）的質(zhì)量管理體系

二、質(zhì)量手冊

三、程序文件

四、作業(yè)手冊

第三章

如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？

一、總體要求：

二、專賣序列的例子

三、營銷序列的例子

四、物流序列的例子

第四章

如何應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系的行業(yè)審核？

一、什么是審核

二、審核的類型

三、如何應(yīng)對(duì)審核

前 言：

猴子與香蕉

我在讀西點(diǎn)軍校的故事時(shí)，看到西點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室有一個(gè)很經(jīng)典的故事：有6只猴子關(guān)在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個(gè)水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結(jié)果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。

然后換一只新猴子進(jìn)去，就有5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會(huì)被水淋，都制止它，過了一些時(shí)間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進(jìn)去的6只猴子也不會(huì)去碰香蕉。

大家通完這個(gè)故事之后，有沒有什么體會(huì)和感想？

我認(rèn)為這個(gè)故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無條件的執(zhí)行制度。

1、培訓(xùn)的重要性：把好的經(jīng)驗(yàn)做好培訓(xùn)，讓大家共享，培訓(xùn)好了，可以少犯錯(cuò)誤，少走彎路，大家都會(huì)向同一個(gè)方向，也是正確的方向使力，這樣的團(tuán)隊(duì)或公司會(huì)戰(zhàn)無不勝的。

2、制度就是要無條件執(zhí)行的。因?yàn)橹贫仁墙?jīng)驗(yàn)的總結(jié)。不遵守制度是要犯錯(cuò)誤或受懲罰的。

在我們單位里面，文件的規(guī)定就是單位內(nèi)部行為、做事的規(guī)則，我們平時(shí)是怎樣看待這些文件的呢？我們是不是感到這些文件令人討厭呢？千頭萬緒呢？他就是法律？我們有沒有促使按照文件執(zhí)行的緊箍咒呢？沒有完美的規(guī)則？但必須有完美的執(zhí)行??

第一章

質(zhì)量管理體系是什么？

一、背景介紹

（一）質(zhì)量管理體系的概念

質(zhì)量管理體系（QMS；Quality Management System）ISO9001:2005標(biāo)準(zhǔn)定義為“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個(gè)體系就叫質(zhì)量管理體系。

就是說，質(zhì)量管理體系是企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。它根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)選用若干體系要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動(dòng)，并予以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動(dòng)程序。

體系是若干有關(guān)事物互相聯(lián)系、互相制約而構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)整體，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性。質(zhì)量管理體系把影響質(zhì)量的技術(shù)、管理、人員和資源等等因素都綜合在一起，使之為一個(gè)共同目的——在質(zhì)量方針的指引下，為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而互相配合的活動(dòng)。

通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。也包括策劃、設(shè)計(jì)、制定、發(fā)布、試運(yùn)行、審核、修改、改版、實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)等。

（二）什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)）

ISO—— 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的代號(hào)

（就跟農(nóng)業(yè)銀行是abc，建設(shè)銀行是ccb，宿州煙草的代號(hào)是szyc一個(gè)道理）

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO（International Organization for Standardization 【st?nd?daizei??n】）成立于1947年2月23日，總部在瑞士日內(nèi)瓦，目前成員國有120多個(gè)，我國于1978年加入該組織。1979年ISO組織成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)TC176，專門負(fù)責(zé)制定世界通用的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。

9000 ————

國際標(biāo)準(zhǔn)的順序編號(hào)

系列

————

或稱族、家族、一組標(biāo)準(zhǔn) ●ISO9000不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。

● ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是指ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有標(biāo)準(zhǔn)

● ISO9001是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所包括的一組質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)之一。ISO 9001并不是唯一的質(zhì)量管理體系，除ISO9001之外，還有TS 16949汽車配件質(zhì)量管理體系和 ISO 13485 醫(yī)療器械質(zhì)量管理體系。

● 在現(xiàn)代企業(yè)管理中，質(zhì)量管理體系最新版本的標(biāo)準(zhǔn)是ISO9001:2008，是企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理體系。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容通用性強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容更先進(jìn)，指導(dǎo)性更強(qiáng)。

（三）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展

1987年第一版（6個(gè)）；1994年第二版（16個(gè)）；2000年第三版（核心標(biāo)準(zhǔn)4個(gè)）；2008年發(fā)布新版的ISO9001。

（四）質(zhì)量管理體系的意義

市場競爭越來越激烈，而競爭的焦點(diǎn)和實(shí)質(zhì)是質(zhì)量。要把質(zhì)量搞上去，就必須把有限的資源合理的組織起來匯集到提高和改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)上去；要對(duì)質(zhì)量進(jìn)行有效地管理，就要在 企業(yè)內(nèi)部建立一套質(zhì)量管理體系，在企業(yè)內(nèi)部貫徹落實(shí)質(zhì)量管理體系，真正把質(zhì)量管理這一行之有效的管理模式融入企業(yè)每個(gè)員工的思想。

質(zhì)量管理體系可以規(guī)范地、強(qiáng)制性地對(duì)煙草企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)工作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、過程化的管理，最大限度地滿足不同層次客戶的需求。它所強(qiáng)調(diào)的全員參與，對(duì)增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)質(zhì)量、提高營銷工作的業(yè)績和客戶的滿意度都起到了積極的作用。

降落傘的真實(shí)故事

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對(duì)此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)橘|(zhì)量沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。

體會(huì)：許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是顧客所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行。但這是與對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)相違背的。

或許我們應(yīng)該站在顧客的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味??？我們也許會(huì)說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對(duì)我們來說是十萬分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來說，是100%。

試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的100%。所以說質(zhì)量管理體系十分必要。

意 義：

? 有利于管理的科學(xué)化，提高工作效率；

? 建立規(guī)范的工作流程；提供有效的管理方法； ? 提高企業(yè)員工素質(zhì)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性； ? 有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足客戶的需求和期望。? 改進(jìn)卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量。? 有利于依法行政、滿足要求； ? 提高煙草行業(yè)形象，促進(jìn)和諧煙草；

? 有利于提高服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)國家/消費(fèi)者利益；

（五）煙草行業(yè)對(duì)質(zhì)量管理體系建設(shè)的要求

1、姜成康局長年初指出：2008年將是煙草行業(yè)的“規(guī)范管理年”，主題就是嚴(yán)格規(guī)范，富有效率，充滿活力，所以工業(yè)企業(yè)聯(lián)合重組、品牌擴(kuò)張，商業(yè)企業(yè)取消縣級(jí)公司法人資格，這些調(diào)整帶來了管理幅度的加大，管理方式的變化。需要進(jìn)行體系設(shè)計(jì)，進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn) 一步完善制度，建立標(biāo)準(zhǔn)。完善體制機(jī)制，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，更加注重創(chuàng)新，為建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的中國煙草，實(shí)現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展而努力奮斗。

2、李克明副局長指出：質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，它所關(guān)注的焦點(diǎn)，它所確立的目標(biāo)都是圍繞市場導(dǎo)向，都是以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，企業(yè)管理要以滿足和創(chuàng)造需求為目標(biāo)，這就意味著企業(yè)的管理制度、管理職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行機(jī)制、考核體系、評(píng)價(jià)體系都要發(fā)生深刻的變化，都要以如何建立快速響應(yīng)市場的企業(yè)管理系統(tǒng)為目標(biāo)和方向，所以實(shí)施質(zhì)量管理體系建設(shè)是基礎(chǔ)。

3、為了啟動(dòng)行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作，2006年9月30日，國家局印發(fā)了《國家煙草專賣局關(guān)于煙草行業(yè)全面實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)意見》；為了規(guī)范質(zhì)量管理體系建設(shè)運(yùn)作，2007年9月29下發(fā)了《國家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步做好全面實(shí)施質(zhì)量管理體系工作的通知》；為了保證體系的建設(shè)和運(yùn)行質(zhì)量，2007年11月下發(fā)《國家煙草專賣局辦公室關(guān)于組建煙草行業(yè)體系審核專家隊(duì)伍的通知》。

4、“六有管理”體系（是在《煙草專賣商業(yè)企業(yè)管理體系建設(shè)規(guī)范》征求意見稿中提到的）

人人有職責(zé)：根據(jù)工作職能明確領(lǐng)導(dǎo)、部門、崗位的職責(zé)和權(quán)限，為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)奠定可靠的基礎(chǔ)；（簡明扼要的概括；分類描述；細(xì)化任務(wù)）作業(yè)手冊中的崗位說明書。包括崗位描述、職責(zé)說明、人員要求。

事事有程序：根據(jù)工作職能分析工作任務(wù)，梳理工作流程，明確工作步驟，為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)確立有效的程序；

干事有標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容，分析工作開展的依據(jù)、所應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量水平和工作效能，為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)制定科學(xué)的指標(biāo)，以及為實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)明確所要求的資源需求；（法律法規(guī)和政策性文件，國家社會(huì)顧客的要求，內(nèi)部工作要求等都屬于標(biāo)準(zhǔn)，都是我們參照的依據(jù)。）

過程有痕跡：記錄工作過程和結(jié)果，是實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的見證，為工作的考核和改進(jìn)提供依據(jù)；（記錄）

績效有考核：通過監(jiān)督、檢查和評(píng)審，評(píng)估工作過程和結(jié)果，實(shí)現(xiàn)工作開展的有效監(jiān)控和激勵(lì)；（采取有效的績效評(píng)估手段，評(píng)價(jià)工作過程和工作結(jié)果，實(shí)現(xiàn)對(duì)工作開展的有效激勵(lì)和持續(xù)改進(jìn)。）

改進(jìn)有保障：完善工作過程的和管理體系，為指定新的工作目標(biāo)，推動(dòng)新一輪的持續(xù)改進(jìn)提供保證。（在明確工作差距和薄弱環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，確定工作的數(shù)據(jù)分析和對(duì)管理的持續(xù)優(yōu)化。）

“六有”之間互相促進(jìn)，互為條件，融會(huì)貫通，缺一不可，共同構(gòu)成一個(gè)持續(xù)改進(jìn)工作和持續(xù)提升管理的完整體系。

二、質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)

（一）質(zhì)量管理八項(xiàng)原則

1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：我們依存于顧客，應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望，讓顧客滿意，以獲得效益。

2、領(lǐng)導(dǎo)作用：質(zhì)量管理是一把手工程，宗旨和方向從上往下傳達(dá)和貫徹。

3、全員參與：質(zhì)量是全員的事情，人人都是質(zhì)量管理的主角。各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。

4、過程方法：過程是輸入轉(zhuǎn)化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產(chǎn)出的活動(dòng)。

5、管理系統(tǒng)方法：系統(tǒng)是管理相互關(guān)聯(lián)的過程，以提高效率。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

6、持續(xù)改進(jìn)：充分理解和運(yùn)用戴明環(huán)（PDCA），保持改進(jìn)。

7、基于事實(shí)的決策方法：數(shù)據(jù)和信息的分析是提供決策的基礎(chǔ)，靠事實(shí)說話、靠數(shù)據(jù)說話。有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

8、與供方互利的關(guān)系：與供方是相互依存的、互利的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)商的合作共贏，不能只講控制。

（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語和定義

1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。“質(zhì)量”和“要求”一樣也有特定對(duì)象，如：產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、體系質(zhì)量。定義中的關(guān)鍵詞“程度”包含有比較的概念，如：質(zhì)量的好與差。質(zhì)量具有廣義的時(shí)效性，相對(duì)性。

2、特性——可區(qū)分的特征。特性可以是固有的或賦予的；不同事物有不同的特性；特性是多樣的；特性可以是定性或定量的；產(chǎn)品、過程、體系有要求，都有質(zhì)量特性。

3、顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。

感受：心理狀態(tài)。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。

4、產(chǎn)品：過程的結(jié)果。煙草行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)：

煙草公司的產(chǎn)品是什么？首先，無煙葉生產(chǎn)和收購的煙草商業(yè)企業(yè)，它的產(chǎn)品是卷煙銷售服務(wù)（含卷煙）和專賣管理服務(wù)。即——卷煙營銷服務(wù)（含卷煙）和煙草專賣管理服務(wù)。（簡稱“一煙一專”）其次，有煙葉生產(chǎn)和收購的產(chǎn)品是煙葉、卷煙銷售服務(wù)和專賣管理服務(wù)。即——煙葉、卷煙營銷和煙草專賣管理服務(wù)。（簡稱“兩煙一專”）煙草商業(yè)系統(tǒng)有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的界定：

a)煙草專賣——行政許可管理服務(wù)

b)卷煙銷售——卷煙貿(mào)易營銷服務(wù)

c)煙葉生產(chǎn)——煙葉生產(chǎn)營銷服務(wù) 煙草商業(yè)企業(yè)顧客要求

1）卷煙消費(fèi)者——對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望：

a)需求引導(dǎo)消費(fèi)。通過零售客戶的培訓(xùn)和指導(dǎo)引領(lǐng)消費(fèi)方向，最終使消費(fèi)者關(guān)注名優(yōu)品牌，形成良好的消費(fèi)結(jié)構(gòu)。同時(shí)，通過抓好品牌示范店，以典型引路的方式為引導(dǎo)消費(fèi)創(chuàng)造條件。

b)滿足消費(fèi)需求。通過零售客戶向消費(fèi)者宣傳名優(yōu)卷煙產(chǎn)品，讓消費(fèi)者了解廠家的產(chǎn)品，了解如何能得到最好的產(chǎn)品和最優(yōu)的服務(wù)，滿足消費(fèi)者對(duì)信息的需求；通過向消費(fèi)者提供貨源充足、購買方便、價(jià)格合理的卷煙，滿足消費(fèi)者對(duì)商品的需求。c)確保卷煙和服務(wù)質(zhì)量，保證消費(fèi)者購買的卷煙無任何質(zhì)量問題。加大打擊卷煙經(jīng)營中假、私、非等不法行為，規(guī)范零售客戶的進(jìn)貨渠道，杜絕偽劣假冒卷煙流人消費(fèi)者手中，營造一個(gè)良好的消費(fèi)市場環(huán)境。

2）煙農(nóng)——對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望：

a)提供優(yōu)質(zhì)煙草種子。這種品種抗病蟲害能力強(qiáng)、產(chǎn)量高、田間好管理、煙葉品質(zhì)好、適宜當(dāng)?shù)胤N植。

b)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。煙農(nóng)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望包括：希望有合格的煙草技術(shù)員提供及時(shí)的現(xiàn)場指導(dǎo)和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決種煙過程中的一切問題。

c)提供優(yōu)質(zhì)的保障。煙葉生產(chǎn)經(jīng)營的保障過程包括：煙田基礎(chǔ)設(shè)施保障、各種物資保障、技術(shù)指導(dǎo)保障、煙農(nóng)田間管理培訓(xùn)保障、相關(guān)信息服務(wù)等。

d)取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。煙農(nóng)之所以種煙就是因?yàn)榉N煙能取得比種其他農(nóng)作物有較好的經(jīng)濟(jì)效益，他們希望通過種煙脫貧致富，過上幸福生活。因此，能持續(xù)的提高煙農(nóng)種煙的經(jīng)濟(jì)收入，是讓煙農(nóng)滿意的關(guān)鍵所在。

3）卷煙零售客戶——對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望：

a)做到規(guī)范服務(wù)。在為零售客戶提供訂單服務(wù)、貨源供給、拜訪服務(wù)、配送服務(wù)、市場管理、咨詢服務(wù)等方面，建立起規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的運(yùn)作流程，做到指標(biāo)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序統(tǒng)一、考評(píng)統(tǒng)一，在企業(yè)內(nèi)部建立起不以時(shí)移、不以物換、不以人替的健康規(guī)范的服務(wù)機(jī)制。

b)提供增值服務(wù)。通過向客戶傳授經(jīng)營理念、經(jīng)營策略和經(jīng)營技巧，提高零售客戶的經(jīng)營水平；通過制訂合理的批發(fā)價(jià)格、合理規(guī)范零售客戶布局、推行零售明碼標(biāo)價(jià)、提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)、提供合理供量、各種信息告知、建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和應(yīng)急服務(wù)，提高零售客戶的獲利能力。

c)提供超值服務(wù)。通過咨詢有回音、投訴有接待，為客戶排憂解難；為客戶送溫暖和人文關(guān)懷，通過改善客戶經(jīng)理的服務(wù)流程和定期開展客戶滿意度測評(píng)，不斷提高服務(wù)水平；通過公布服務(wù)承諾建立零售客戶監(jiān)督機(jī)制。

4）煙草工業(yè)公司——對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望：

a)搭建信息溝通平臺(tái)，為工業(yè)企業(yè)提供及時(shí)準(zhǔn)確的市場信息。及時(shí)向工廠通報(bào)銷售、價(jià)格、客戶、市場變動(dòng)情況；反饋消費(fèi)者的意見和建議；協(xié)助工廠做好市場調(diào)研和產(chǎn)品開發(fā)工作，使工廠能夠及時(shí)了解消費(fèi)者的需要和反映，實(shí)現(xiàn)信息共享。

b)為工業(yè)企業(yè)提供公開、公平的市場環(huán)境。建立卷煙商品引入機(jī)制，對(duì)產(chǎn)品符合卷煙消費(fèi)市場需求的供應(yīng)商一視同仁，努力為其營造一個(gè)有利于推動(dòng)重組、走向聯(lián)合的公開、公正、公平競爭的良好市場環(huán)境，為工廠積極穩(wěn)妥地拓展市場鋪平道路。

c)搭建服務(wù)保障平臺(tái)，為工業(yè)企業(yè)名優(yōu)品牌擴(kuò)張創(chuàng)造有利條件。打擊“私、假、非”煙，提高市場凈化率，為企業(yè)辦理準(zhǔn)運(yùn)正和生產(chǎn)許可證，把培育優(yōu)質(zhì)品牌當(dāng)作工商雙方的共同責(zé)任，積極為名優(yōu)品牌擴(kuò)張創(chuàng)造條件，為了服務(wù)保障到位，煙草公司與部分工業(yè)企業(yè)建立了“工商服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟”，并鄭重推出“市場信息支持、銷售渠道支持、品牌擴(kuò)張支持”等承諾，為工業(yè)企業(yè)品牌擴(kuò)張?zhí)峁┍Ｕ稀?/p>

5）國家的要求——對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望： a）始終把維護(hù)國家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益放在各項(xiàng)工作的首位。煙草作為國家壟斷型企業(yè)，要始終堅(jiān)持“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的原則，確保國有資產(chǎn)保值增值，不斷降焦減害。一方面為國家提供高額稅收；另一方面為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

b)煙草行業(yè)的和諧、健康發(fā)展。要把實(shí)現(xiàn)企業(yè)由大變強(qiáng)、提高總體競爭力作為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的中心環(huán)節(jié)切實(shí)抓好。要深化商業(yè)企業(yè)體制改革，為卷煙工業(yè)企業(yè)營造公正公平的市場環(huán)境，突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)，全面推進(jìn)全國卷煙統(tǒng)一大市場的形成。要深化工業(yè)企業(yè)改革，在堅(jiān)持專賣專營的基礎(chǔ)上，發(fā)揮市場機(jī)制的作用，促進(jìn)重點(diǎn)卷煙工業(yè)企業(yè)有序競爭，保持煙草行業(yè)的和諧、健康發(fā)展。

c)勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。一是，煙草企業(yè)在教育、醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)保障社會(huì)慈善事業(yè)方面正做著積極的貢獻(xiàn)，慈善活動(dòng)是樹立企業(yè)形象，融合企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)及其員工社會(huì)責(zé)任感的重要舉措，慈善事業(yè)的發(fā)展直接關(guān)系社會(huì)弱勢群體的最直接利益，也直接關(guān)系到社會(huì)安定與和諧，因此，不斷拓寬慈善活動(dòng)的領(lǐng)域，開展更深入的慈善事業(yè)是煙草企業(yè)的承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的重要要求。二是，除了慈善事業(yè)之外，還有增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，做好企業(yè)內(nèi)部的和諧建設(shè)，向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)；增強(qiáng)企業(yè)以及員工的法律責(zé)任，認(rèn)真遵守相關(guān)的法律、行業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章以及國家局的政策。只有不斷豐富企業(yè)的社會(huì)責(zé)任承擔(dān)的內(nèi)涵與外延，支持新農(nóng)村建設(shè)和反補(bǔ)農(nóng)業(yè)，提高企業(yè)文化的傳播效果。三是，（降焦減油）提高能源利用的效率，減少污染物排放，創(chuàng)建資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)是每一個(gè)企業(yè)義不容辭的責(zé)任，國家煙草專賣局也多次強(qiáng)調(diào)煙草企業(yè)的節(jié)能減排，節(jié)能減排是煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要要求，是增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)、建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型企業(yè)要求，當(dāng)然，節(jié)約意識(shí)也應(yīng)該是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分，節(jié)能減排應(yīng)該以科技創(chuàng)新為主線，調(diào)動(dòng)企業(yè)職工的節(jié)能意識(shí)、環(huán)境生態(tài)意識(shí)，積極整合行業(yè)資源，通過技術(shù)革新、提高卷煙產(chǎn)品的科技含量，減少生產(chǎn)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)環(huán)境可能造成的污染，降低能耗，節(jié)約資源，降低煙草企業(yè)的生產(chǎn)成本，不僅可以促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，還可以增強(qiáng)企業(yè)的效益與競爭力。

5、什么是文件？

文件——信息及其承載媒體

廣義的“文件”指公文書信或指有關(guān)政策、理論等方面的文章。狹義的“文件”就是檔案的意思，范疇很廣泛，電腦上運(yùn)行的程序、殺毒等，都叫文件。

質(zhì)量管理體系通常應(yīng)用的文件類型：質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、指南、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄、表格、描述方針、目標(biāo)的文件。

提問： 市局（公司）此次發(fā)布的質(zhì)量管理體系包含哪些文件？

第二章

解讀體系文件

一、宿州市局（公司）的質(zhì)量管理體系

市局（公司）對(duì)2010年12月28日發(fā)布、2011年1月1日實(shí)施的質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行了完善提升，在2012年10月29日發(fā)布了修訂后的2012.0版質(zhì)量管理體系文件，并從2012年11月1日起生效實(shí)施。

本版體系文件包括《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《作業(yè)手冊》等三層文件，是市局（公司）質(zhì)量管理體系的規(guī)范性文件。

二、質(zhì)量手冊

（一）概念

質(zhì)量手冊是闡明一個(gè)組織的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系和質(zhì)量實(shí)踐的文件。它是質(zhì)量管理體系作概括的表述，是質(zhì)量管理體系文件中的主要文件，也是在實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的過程中應(yīng)長期遵循的綱領(lǐng)性文件。

在組織內(nèi)部，質(zhì)量手冊是內(nèi)部實(shí)施質(zhì)量管理的基本法規(guī)。它由組織最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量手冊作為組織內(nèi)部有權(quán)威的文件，為各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和共同的行為準(zhǔn)則。質(zhì)量手冊系統(tǒng)、原則地規(guī)定了各項(xiàng)質(zhì)量職責(zé)和程序，以協(xié)調(diào)體系的運(yùn)行和為質(zhì)量審核提供依據(jù)，保證質(zhì)量管理體系的有效性。質(zhì)量手冊對(duì)外是組織質(zhì)量保證能力的文字表述，以使供方和第三方確信，本組織的技術(shù)和管理能力能保證承制產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的要求。

質(zhì)量手冊的作用：

（1）組織內(nèi)作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件；

（2）對(duì)外質(zhì)量保證時(shí)作為向顧客提供證實(shí)的主要質(zhì)量體系文件；

（3）第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量管理體系評(píng)審（認(rèn)證）時(shí)提供的主要質(zhì)量體系文件。

為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。

（二）內(nèi)容

通過主婦做菜的例子講解 1 范圍 規(guī)范性引用文件 3 術(shù)語及定義 質(zhì)量管理體系（總要求、文件要求）管理職責(zé)（管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)權(quán)限和溝通、管理評(píng)審）6 資源管理（資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測量裝置的）8 測量、分析和改進(jìn)（總則、監(jiān)視與測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)）

三、程序文件

（一）概念

含義：程序是為完成某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的方法（途徑）；描述程序的文件稱為程序文件。是全體員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則。作用：闡明與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系；作為執(zhí)行、驗(yàn)證和評(píng)審質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)；使質(zhì)量活動(dòng)受控；是質(zhì)量手冊的支持性文件。

（二）內(nèi)容

主要涉及某項(xiàng)活動(dòng)或過程如何管理，誰來做Who、做什么What、何時(shí)When、何地Where、為何做Why、如何做How（即5W+1H）； 通常不涉及技術(shù)細(xì)節(jié)，是管理性文件，主要規(guī)定各部門的相關(guān)職能和完成活動(dòng)的途徑。

包括：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、職責(zé)與權(quán)限、工作程序及要求、相關(guān)記錄、流程圖

什么是記錄：建立質(zhì)量管理體系的組織應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求和組織確定的要求形成活動(dòng)的證據(jù)文件，即記錄。在質(zhì)量管理體系文件中，記錄是最基礎(chǔ)的文件，為了便于管理和提高工作效率，記錄一般應(yīng)設(shè)計(jì)固定的格式。

四、作業(yè)手冊

（一）概念：

是直接規(guī)定部門或崗位應(yīng)如何進(jìn)行某項(xiàng)具體活動(dòng)（或過程）的文件，是最具體的操作性文件。

（二）內(nèi)容

（以目標(biāo)管理流程為例子講解）

包括：部門職能、部門崗位流程圖、部門崗位設(shè)置一覽表、崗位說明書、管理目標(biāo)、工作流程（流程就像是吃西餐有順序，先吃哪個(gè)后吃哪個(gè)都有要求，不按要求吃就會(huì)被認(rèn)為缺乏禮儀）、主控程序文件、國家法律法規(guī)、行業(yè)政策規(guī)范、單位規(guī)章制度。

疑問：可能有人會(huì)有疑問了，程序文件里也有流程，作業(yè)手冊里也有流程，這不是重復(fù)嗎？其實(shí)并不是這樣，我們剛才也講了，作業(yè)手冊是最具體的操作性文件，它是程序文件的細(xì)化，更加的清晰和便于操作。對(duì)于程序文件中的已經(jīng)把流程敘述的清楚明晰，便于操作時(shí)，作業(yè)手冊就不在細(xì)化了，但是對(duì)于程序文件未寫清晰，缺乏細(xì)節(jié)等具體操作等具體操作的時(shí)候就需要在作業(yè)手冊中細(xì)化說明。

第三章

如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？

做一個(gè)測試：你清楚自己的工作職責(zé)嗎？每人發(fā)一張紙。請用簡短的語言描述出你自己的工作職責(zé)?

一、總體要求：

一是明確部門和自身的崗位職責(zé)；二是明確部門和涉及的工作流程；三是明確要求使用的記錄表單。

二、專賣序列的例子

市場稽查流程

（一）相關(guān)文件

1、崗位職責(zé)：專賣科程序文件、專賣科作業(yè)手冊（部門職責(zé)、崗位說明書）、縣局（營銷部）作業(yè)手冊

2、工作流程：

專賣科程序文件：煙草專賣行政許可管理控制程序；煙草專賣行政處罰案件控制程序；煙草專賣市場檢查工作控制程序；內(nèi)部專賣管理監(jiān)督控制程序。

專賣科作業(yè)手冊：卷煙經(jīng)營行為監(jiān)管工作流程；卷煙工業(yè)企業(yè)監(jiān)管工作流程；專賣舉報(bào)、投訴處理工作流程；4.專賣管理工作督查考核工作流程。行政處罰案件管理作業(yè)流程。

3、記錄表單：專賣科記錄表格

（二）參照文件

1、崗位職責(zé)：專賣科 煙草專賣市場檢查工作控制程序中的職責(zé)部分；崗位說明書

2、工作流程：

專賣科程序文件

煙草專賣市場檢查工作控制程序； 縣局（營銷部）作業(yè)手冊

煙草專賣稽查作業(yè)流程。

3、記錄表單：無

（三）具體內(nèi)容

1、崗位職責(zé)：

稽查支隊(duì)：負(fù)責(zé)制定宿州市專項(xiàng)行動(dòng)方案，組織并實(shí)施專項(xiàng)市場檢查工作?；榇箨?duì)：負(fù)責(zé)制定縣（區(qū)）專項(xiàng)行動(dòng)方案，組織實(shí)施專項(xiàng)市場檢查工作。

稽查中隊(duì)中隊(duì)長：負(fù)責(zé)稽查（市管員）及市管員走訪計(jì)劃制定，日常常態(tài)化工作安排，對(duì)隊(duì)員走訪計(jì)劃進(jìn)行審核，制定月稽查計(jì)劃及周稽查計(jì)劃。

稽查（市管）員：負(fù)責(zé)市場管理具體工作，包括市場走訪、專項(xiàng)檢查等。

2、工作流程：

專賣科程序文件

煙草專賣市場檢查工作控制程序； 縣局（營銷部）作業(yè)手冊

煙草專賣稽查作業(yè)流程。

3、記錄表單：無

三、營銷序列的例子

客戶拜訪

（一）相關(guān)文件

縣局（營銷部）作業(yè)手冊：煙草專賣零售許可實(shí)地核查作業(yè)流程煙草專賣稽查作業(yè)流程；

1、崗位職責(zé)：

營銷中心程序文件；營銷中心作業(yè)手冊（部門職責(zé)、崗位說明書）、縣局（營銷部）作業(yè)手冊

2、工作流程：

營銷中心程序文件：客戶服務(wù)控制程序；卷煙需求預(yù)測程序；卷煙采購控制程序；品牌管理控制程序。

營銷中心作業(yè)手冊：需求預(yù)測作業(yè)流程；卷煙采購作業(yè)流程；貨源供應(yīng)作業(yè)流程；品牌培育作業(yè)流程；品牌引入作業(yè)流程；終端促銷作業(yè)流程；網(wǎng)上訂貨作業(yè)流程；電話訂貨作業(yè)流程；終端拜訪作業(yè)流程?？h局（營銷部）作業(yè)手冊：無

3、記錄表單：Q/SZYC JL YX 007客戶需求快速響應(yīng)服務(wù)處理單

（二）參照文件

1、崗位職責(zé)：營銷中心程序文件：客戶服務(wù)控制程序中的職責(zé)部分；作業(yè)手冊中的崗位說明書。

2、工作流程：

營銷中心程序文件：客戶服務(wù)控制程序 營銷中心作業(yè)手冊：終端拜訪作業(yè)流程；

3、記錄表單：《YX-007客戶需求快速響應(yīng)服務(wù)處理單》

（三）具體內(nèi)容

1、崗位職責(zé)：

卷煙營銷中心：負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的制定以及客戶服務(wù)工作的管理、監(jiān)督。

營銷部、市場部：負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督，管理客戶經(jīng)理，并對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

督查部門：負(fù)責(zé)對(duì)全公司的客戶服務(wù)工作監(jiān)督、檢查。

客戶經(jīng)理為所屬客戶提供具體服務(wù)。

2、工作流程：

營銷中心程序文件：客戶服務(wù)控制程序

營銷中心作業(yè)手冊：終端拜訪作業(yè)流程

3、記錄表單：《YX-007客戶需求快速響應(yīng)服務(wù)處理單》

四、物流序列的例子

送貨

（一）相關(guān)文件

1、崗位職責(zé)：配送中心程序文件；配送中心作業(yè)手冊（部門職責(zé)、崗位說明書）、縣局（營銷部）作業(yè)手冊

2、工作流程：

配送中心程序文件：倉儲(chǔ)控制程序；分揀控制程序；送貨控制程序；不合格卷煙控制程序。配送中心作業(yè)手冊：倉儲(chǔ)作業(yè)流程；分揀作業(yè)流程；送貨作業(yè)流程；不合格卷煙控制流程。

3、記錄表單：配送中心記錄表格

（二）參照文件

1、崗位職責(zé)：配送中心程序文件：送貨控制程序中的職責(zé)部分；配送中心作業(yè)手冊中的崗位說明書。

2、工作流程：

配送中心程序文件：送貨控制程序； 配送中心作業(yè)手冊：送貨作業(yè)流程。

3、記錄表單：6.1 Q/SZYC JL PS 012《殘損煙、退貨卷煙、專賣罰沒煙入庫登記表》 6.2 Q/SZYC JL PS 013《超時(shí)卷煙登記表》6.3 Q/SZYC JL PS 014《電子結(jié)算和結(jié)算錯(cuò)誤客戶登記表》6.4 Q/SZYC JL PS 002《卷煙入庫掃描登記表》6.5 Q/SZYC JL PS 015《卷煙養(yǎng)護(hù)記錄表》6.6 Q/SZYC JL PS 016《三繳一封登記表》6.7 Q/SZYC JL PS 017《卷煙配送中心貨款清帳表》 6.8 Q/SZYC JL PS 018《送貨信息反饋單》

6.9 Q/SZYC JL PS 019《宣傳品清單》6.10 Q/SZYC JL PS 020《卷煙簽收委托審批表》6.11 Q/SZYC JL PS 021《卷煙委托代收審批表》6.12 Q/SZYC JL PS 001《卷煙配送中心___部員工差錯(cuò)臺(tái)帳》6.13 Q/SZYC JL PS 005《中轉(zhuǎn)站交接表》6.14 Q/SZYC JL PS 022《車輛出入登記表》6.15 Q/SZYC JL PS 023《異常打碼登記表》6.16 Q/SZYC JL PS 024 《盤點(diǎn)分析報(bào)告》

（三）具體內(nèi)容

1、崗位職責(zé)：

卷煙配送中心：負(fù)責(zé)本程序的制定和實(shí)施，并對(duì)二級(jí)和派出機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，及與市局（公司）其他部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。

送貨部（中轉(zhuǎn)站）：負(fù)責(zé)卷煙商品的交付，服務(wù)于客戶。負(fù)責(zé)送貨車輛的正常運(yùn)行。

2、工作流程：

配送中心程序文件：送貨控制程序； 配送中心作業(yè)手冊：送貨作業(yè)流程。

3、記錄表單：第四章

如何應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系審核？

一、什么是質(zhì)量管理體系審核？

（一）概念

審核是為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。

質(zhì)量管理體系審核是為獲得質(zhì)量管理體系的客觀證據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足質(zhì)量管理體系的審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。

一個(gè)組織，一個(gè)企業(yè)，只要它在運(yùn)行，就存在一個(gè)質(zhì)量管理體系。組織機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)和檢測設(shè)備及設(shè)施、規(guī)章制度、工藝文件、檢測方法等都是質(zhì)量管理體系的內(nèi)容。問題在于它實(shí)際存在的管理體系是否科學(xué)合理，是否有效運(yùn)行，是否不斷完善。在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，一個(gè)組織應(yīng)自覺地建立和運(yùn)行一個(gè)符合國際慣例的質(zhì)量管理體系，進(jìn)行質(zhì)量管理，提高自己的競爭力，優(yōu)化資源配置，以經(jīng)濟(jì)有效的方式實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

（二）審核的目的

審核不是內(nèi)部競賽，不是制造問題，不是對(duì)抗，不是挑毛病，發(fā)現(xiàn)事項(xiàng)不是用來處罰的。審核為組織所支持與授權(quán)，審核是日常管理作業(yè)的一部分，審核結(jié)果需納入管理系統(tǒng)，需進(jìn)行糾正和預(yù)防措施。

二、審核的類型

（一）內(nèi)部審核（第一方）

1、概念

用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的目的是確定質(zhì)量管理體系的實(shí)施是否達(dá)到規(guī)定要求，以便及時(shí)對(duì)存在的問題采取糾正措施，保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。

2、什么是內(nèi)審員？內(nèi)部有能力實(shí)施審核的人員。對(duì)內(nèi)部審核員的要求：

1、有良好的職業(yè)道德，公正、誠實(shí)和謹(jǐn)慎；

2、有獨(dú)立見解，同時(shí)愿意考慮不同意見或觀點(diǎn)；

3、善于觀察，主動(dòng)識(shí)別周圍環(huán)境和活動(dòng)；

4、善于交往與溝通；

5、適應(yīng)力強(qiáng)；

6、堅(jiān)持真理；

7、善于通過邏輯推理和分析及時(shí)得出結(jié)論；

8、自立。

（二）供方或顧客審核（第二方）

由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其它人員以其相關(guān)方的名義進(jìn)行。

（三）委托審核（第三方）

由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類審核通常提供符合要求的認(rèn)證或注冊。

三、如何應(yīng)對(duì)審核

（一）避免出現(xiàn)不合格項(xiàng)

1、什么是不合格項(xiàng)？合格（符合）：滿足要求。

不合格（不符合）：未滿足要求。這里指質(zhì)量管理體系過程偏離要求或缺少符合要求的證據(jù)?！耙蟆敝纲|(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求、體系文件的要求、有關(guān)法律法規(guī)要求、合同條款等。

2、煙草行業(yè)的不合格

【煙草公司的產(chǎn)品：卷煙營銷服務(wù)（含卷煙）和煙草專賣管理服務(wù)】

a)服務(wù)質(zhì)量不合格：如經(jīng)營/執(zhí)法語言不文明、態(tài)度不熱情/不禮貌、執(zhí)法生硬、違反辦案紀(jì)律、侮辱或刁難管理對(duì)象、執(zhí)法不規(guī)范不嚴(yán)格、不出示證件或單人執(zhí)法等。

b)服務(wù)技能不合格：如專賣執(zhí)法人員知法、用法能力差、不具備法律法規(guī)知識(shí)素養(yǎng)、不能獨(dú)立開展法律咨詢、不能有效開展法律/法規(guī)/政策的宣傳、與零售客戶/消費(fèi)者溝通的能力差、現(xiàn)場處理問題的能力差、工作計(jì)劃能力差、分析（包括文字表達(dá)）能力差、信息搜集能力差、計(jì)算機(jī)操作能力差等。

c)提供的卷煙商品不合格：如卷煙運(yùn)輸過程中卷煙包裝（箱、條、包）損壞、質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)（吸味、煙氣煙堿量、焦油量、煙氣一氧化碳含量、過濾嘴棒）不符合要求、卷煙霉變、蟲蛀、發(fā)干（濕潤程度）、帳實(shí)不符等。

d)內(nèi)部管理職能服務(wù)不合格：包括內(nèi)部職能服務(wù)不符合工作程序和規(guī)范的要求，如不能及時(shí)、準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)、傳遞、上報(bào)各類報(bào)表、文字等信息，不能及時(shí)、準(zhǔn)確處理日常業(yè)務(wù)工作等。這類不合格還包括如下違規(guī)事項(xiàng)，如卷煙制品體外循環(huán)、通過虛擬客戶銷售、超規(guī)定限量供貨、違反價(jià)格供貨、向無證零售客戶供貨、送貨人員擅自變更送貨對(duì)象、內(nèi)部員工擅自為零售客戶調(diào)劑卷煙、內(nèi)部員工回收倒賣卷煙、內(nèi)部員工套購卷煙、搭配銷售、違規(guī)促銷、人情煙關(guān)系煙、收取工業(yè)企業(yè)樣品煙、向工業(yè)企業(yè)索要或接受財(cái)物、向被檢查單位或個(gè)人索要財(cái)物、接受吃請/旅游邀請或高消費(fèi)娛樂活動(dòng)、違規(guī)處理罰沒卷煙等。通常對(duì)不合格（品）的處置方式有：

-管理和服務(wù)的不合格通常不允許讓步使用、放行或接收。

（二）審核的方式

1、面談：（選人

如部門負(fù)責(zé)人、新近員工等，內(nèi)審和外審不同）如何？什么？有沒有？是不是？你是怎么做的？你是這樣做的嗎？

2、查閱文件、現(xiàn)場觀察、追蹤驗(yàn)證：對(duì)于在審核中提出所有不合格項(xiàng)，必須由受審核部門采取糾正措施，審核員跟蹤驗(yàn)證，形成閉環(huán)方可。（分析原因、制定糾正計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃、再次驗(yàn)證、評(píng)價(jià)記錄）

（三）怎么做

1、明晰你的職責(zé)和部門質(zhì)量目標(biāo)；（部門在體系中的職責(zé)是什么？）

2、明晰職責(zé)中的相關(guān)流程以及流程中涉及的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；（具體工作流程是什么？執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是什么？）

3、看標(biāo)準(zhǔn)是否有效，如果涉及法律法規(guī)要求，是否能予以說明；（是否建立有效的文件標(biāo)準(zhǔn)，是否納入相關(guān)法律法規(guī)和其他要求？）

4、是否按照規(guī)定流程做事，并做好相關(guān)記錄；（如果你的流程符合ISO9001的要求，那么請出示你嚴(yán)格執(zhí)行流程的證據(jù)，那就是記錄）

5、如果有不符合的地方，開具不合格項(xiàng)，糾正；（對(duì)體系文件/流程的執(zhí)行是否有不符合之處，是輕微的觀察項(xiàng)，影響局部的一般不合格還是對(duì)區(qū)域或整個(gè)體系或產(chǎn)品質(zhì)量造成較大影響的嚴(yán)重不合格？）

6、限期整改和整改的驗(yàn)證，驗(yàn)證須驗(yàn)證其有效性，表明此問題不再發(fā)生。

思考題：

1、你知道本部門的質(zhì)量目標(biāo)嗎？如果不知道，可以在哪個(gè)文件中找到它呢？

2、如何防止在審核中出現(xiàn)不合格項(xiàng)？

3、如果出現(xiàn)了以下不合格項(xiàng)應(yīng)當(dāng)如何處理？ A不出示證件或單人執(zhí)法

B不具備法律法規(guī)知識(shí)

C卷煙運(yùn)輸過程中卷煙包裝損壞

D超規(guī)定限量供貨或違反價(jià)格供貨

總結(jié)：今天的培訓(xùn)除了想讓大家了解質(zhì)量管理體系的相關(guān)概念以外，什么八大原則，什么六有原則啊，什么術(shù)語，都是了解，主要是希望大家重視質(zhì)量管理體系文件的運(yùn)行，在實(shí)際工作中有效地運(yùn)用質(zhì)量管理體系文件。管理在于行，不在于知，知易行難，行勝于言。最重要的還是要會(huì)用，用好，做好應(yīng)對(duì)審核的準(zhǔn)備。

培訓(xùn)結(jié)束后我會(huì)把課件放到市局ftp辦公室質(zhì)量管理體系文件夾中，希望大家回去以后帶領(lǐng)本部門人員共同學(xué)習(xí)，加深理解。今天的培訓(xùn)到此結(jié)束。謝謝大家！祝大家工作順利，生活愉快！

第五篇：質(zhì)量管理體系建設(shè)工作流程

建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系工作流程：

第一階段：策劃與準(zhǔn)備

一、體系策劃準(zhǔn)備

1、顧客需求和期望分析

2、質(zhì)量管理體系/業(yè)務(wù)流程診斷

3、推行工作準(zhǔn)備

二、體系策劃

4、質(zhì)量方針和目標(biāo)的策劃

5、業(yè)務(wù)流程/過程的設(shè)計(jì)策劃

6、職能分配/職責(zé)/組織結(jié)構(gòu)的策劃

7、體系文件的策劃

第二階段：體系建立

三、基礎(chǔ)培訓(xùn)

8、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施培訓(xùn)

9、體系文件編寫培訓(xùn)

10、內(nèi)審員培訓(xùn)

四、文件編寫

11、體系文件編寫

12、體系文件審批和發(fā)布

第三階段：體系運(yùn)行

五、體系運(yùn)行

13、體系運(yùn)行動(dòng)員與宣布實(shí)施

14、確定和提供必需的資源

15、體系實(shí)施運(yùn)行

第四階段：體系評(píng)價(jià)和完善

六體系評(píng)價(jià)和完善

16、內(nèi)部質(zhì)量審核

17、管理評(píng)審

18、體系糾正及改進(jìn)