第一篇：2014快遞業(yè)務旺季安全生產(chǎn)、服務質(zhì)量保證書

快遞業(yè)務安全生產(chǎn)、服務質(zhì)量保證書

為落實郵路寄遞物品安全責任和《快遞服務》標準，確保2016年快遞業(yè)務開展期間寄遞物品安全和服務質(zhì)量，特簽訂安全生產(chǎn)、服務質(zhì)量保證書。

一、加強寄遞物品安全工作組織領(lǐng)導。成立快遞服務和安全保障工作領(lǐng)導小組，制定應急預案，積極配合政府相關(guān)部門開展工作。

二、堅決貫徹落實《郵政法》，依法合規(guī)經(jīng)營，禁止出現(xiàn)私拆、隱匿、毀棄、扣件和違法提供用戶使用郵政服務、快遞業(yè)務信息等違法違規(guī)行為。

三、認真執(zhí)行國家郵政局關(guān)于《禁限寄物品指導目錄及處理辦法（試行）》、《寄遞服務企業(yè)收寄物品安全管理規(guī)定》等一系列文件規(guī)定，嚴格落實收寄驗視制度。

四、嚴格執(zhí)行《快遞服務》標準和《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》規(guī)定，加強業(yè)務技能培訓，提高員工素質(zhì)，杜絕出現(xiàn)“暴力”分揀和“野蠻”裝卸現(xiàn)象。

五、加強內(nèi)控管理，設立安全生產(chǎn)和服務質(zhì)量管理部門，明確工作職責，配備專職安全生產(chǎn)和服務質(zhì)量管理人員。

六、建立健全安全生產(chǎn)和服務質(zhì)量管理制度（11項安全管理制度、13項服務管理制度），加大企業(yè)安全和服務設施建設資金、技術(shù)投入，做到安全基礎設施完善，運行正常；服務設施全網(wǎng)標準統(tǒng)一、制式統(tǒng)一、技術(shù)先進、功能齊全、配置科學。

七、定期組織開展安全生產(chǎn)檢查和服務質(zhì)量測評，采取多種形式對安全生產(chǎn)和服務質(zhì)量進行檢查，加強安全生產(chǎn)和服務質(zhì)量考核，及時整改消除隱患。

八、定期召開安全生產(chǎn)和服務質(zhì)量分析會，根據(jù)當前形勢，研究解決安全生產(chǎn)和服務質(zhì)量工作中出現(xiàn)的問題，制定改進措施，并組織落實。

九、加強安全生產(chǎn)和服務質(zhì)量培訓，在安全生產(chǎn)政策法規(guī)、安全技術(shù)、服務質(zhì)量等方面，有計劃、有步驟地組織教育培訓，全面提高各類從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

十、加強應急管理，落實24小時應急值班、突發(fā)事件信息報告和應急處置工作制度，保證第一時間及時處置寄遞渠道發(fā)現(xiàn)的禁寄物品和突發(fā)事件。

十一、落實“誰經(jīng)營、誰負責,誰主管、誰負責”的原則，對于本單位因工作疏忽造成安全事故和重大服務質(zhì)量事件，本單位愿承擔一切經(jīng)濟與法律責任。

本保證書一式二份，一份責任單位留存，一份由當?shù)丶用松檀鏅n。

責任單位（公章）：

責任單位負責人簽字：

年 月 日

第二篇：2014快遞業(yè)務旺季安全生產(chǎn)、服務質(zhì)量保證書

快遞業(yè)務旺季安全生產(chǎn)、服務質(zhì)量保證書

責任單位（公章）：

為落實郵路寄遞物品安全責任和《快遞服務》標準，確保2014年快遞業(yè)務旺季期間寄遞物品安全和服務質(zhì)量，特簽訂安全生產(chǎn)、服務質(zhì)量保證書。

一、加強寄遞物品安全工作組織領(lǐng)導。成立快遞旺季服務和安全保障工作領(lǐng)導小組，制定應急預案，積極配合政府相關(guān)部門開展工作。

二、堅決貫徹落實《郵政法》，依法合規(guī)經(jīng)營，禁止出現(xiàn)私拆、隱匿、毀棄、扣件和違法提供用戶使用郵政服務、快遞業(yè)務信息等違法違規(guī)行為。

三、認真執(zhí)行國家郵政局關(guān)于《禁限寄物品指導目錄及處理辦法（試行）》、《寄遞服務企業(yè)收寄物品安全管理規(guī)定》等一系列文件規(guī)定，嚴格落實收寄驗視制度。

四、嚴格執(zhí)行《快遞服務》標準和《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》規(guī)定，加強業(yè)務技能培訓，提高員工素質(zhì)，杜絕出現(xiàn)“暴力”分揀和“野蠻”裝卸現(xiàn)象。

五、加強內(nèi)控管理，設立安全生產(chǎn)和服務質(zhì)量管理部門，明確工作職責，配備專職安全生產(chǎn)和服務質(zhì)量管理人員。

六、建立健全安全生產(chǎn)和服務質(zhì)量管理制度（11項安全管理制度、13項服務管理制度），加大企業(yè)安全和服務設施建設資金、技術(shù)投入，做到安全基礎設施完善，運行正常；服務設施全網(wǎng)標準統(tǒng)一、制式統(tǒng) 1

一、技術(shù)先進、功能齊全、配置科學。

七、旺季期間定期組織開展安全生產(chǎn)檢查和服務質(zhì)量測評，采取多種形式對安全生產(chǎn)和服務質(zhì)量進行檢查，加強安全生產(chǎn)和服務質(zhì)量考核，及時整改消除隱患。

八、旺季期間定期召開安全生產(chǎn)和服務質(zhì)量分析會，根據(jù)當前形勢，研究解決安全生產(chǎn)和服務質(zhì)量工作中出現(xiàn)的問題，制定改進措施，并組織落實。

九、加強安全生產(chǎn)和服務質(zhì)量培訓，在安全生產(chǎn)政策法規(guī)、安全技術(shù)、服務質(zhì)量等方面，有計劃、有步驟地組織教育培訓，全面提高各類從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

十、加強應急管理，落實24小時應急值班、突發(fā)事件信息報告和應急處置工作制度，保證第一時間及時處置寄遞渠道發(fā)現(xiàn)的禁寄物品和突發(fā)事件。

十一、落實“誰經(jīng)營、誰負責,誰主管、誰負責”的原則，對于本單位因工作疏忽造成安全事故和重大服務質(zhì)量事件，本單位愿承擔一切經(jīng)濟與法律責任。

本保證書一式二份，一份責任單位留存，一份由當?shù)剜]政管理局存檔。

責任單位負責人簽字：

年月日

第三篇：快遞網(wǎng)點旺季承諾

快遞各網(wǎng)點旺季生產(chǎn)承諾書

為了確保各網(wǎng)點在業(yè)務旺季期間不出任何差錯，公司特組織承包區(qū)簽訂《各網(wǎng)點旺季生產(chǎn)承諾書》，各網(wǎng)點要嚴格按照承諾書執(zhí)行。

1、各網(wǎng)點在旺季（11.11）到來之前要做好充足的人員儲備，以及人員培訓等相關(guān)工作，確保旺季人員需求。

2、各網(wǎng)點要做好所有人員的安全培訓工作，堅決杜絕重大安全事故，要最大限度的降低交通事故的發(fā)生率。

3、各網(wǎng)點要具備必要的消防用品，要全面消除火災隱患，嚴防火災。

4、各網(wǎng)點要嚴格執(zhí)行快件100%開箱驗視工作，100%實名登記杜絕各類違法、違規(guī)物品流入公司網(wǎng)絡，造成相關(guān)責任的攬收快件本人要承擔一切責任。

5、在旺季期間各網(wǎng)點要配備足夠的人力及車輛，確保每天不積壓貨物，不爆倉。

6、各網(wǎng)點要杜絕露天操作，杜絕野蠻分揀，嚴防媒體暗訪，保證不遭曝光，不泄露公司及客戶的任何信息，因不遵守相關(guān)規(guī)定給公司造成損失的，責任自行承擔。

7、快速處理客戶來電事宜，及時回復處理狀態(tài)或處理結(jié)果，對事實上給客戶造成損失的，快速受理，快速理賠。

8、各網(wǎng)點要做好應急預案，當車輛，人員，電力，通信，倉儲，派送等某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，必須要有備用的方案能夠立即實行，以確保網(wǎng)點能夠正常高速運行。

9、確保各網(wǎng)點負責人手機24小時處于開機且有人接聽狀態(tài)。

10、做好人員情緒疏導工作，適當釋放壓力

11、落實“誰經(jīng)營、誰負責,誰主管、誰負責”的原則，對于該網(wǎng)點因工作疏忽造成安全事故和重大服務質(zhì)量事件，該網(wǎng)點需承擔一切經(jīng)濟與法律責任。

12、各網(wǎng)點若違反《各網(wǎng)點旺季生產(chǎn)承諾書》，公司將視情節(jié)進行處罰，情節(jié)嚴重者將收回網(wǎng)點經(jīng)營權(quán)。

各網(wǎng)點負責人簽字：

2016年11月

第四篇：快遞企業(yè)業(yè)務旺季爆倉現(xiàn)象分析

快遞企業(yè)業(yè)務旺季爆倉現(xiàn)象解析

快遞爆倉是指快遞公司突然間收到太多快件，來不及分揀，甚至沒辦法再收件，大量快件滯留在始發(fā)站，或者中轉(zhuǎn)站，到達目的地的時間相對比較長的現(xiàn)象。

會引起爆倉的原因很多，但現(xiàn)今的爆倉現(xiàn)象一般都離不開下面幾種情況：

1.天氣原因（大雪，洪水，臺風）導致的，交通癱瘓。

2.網(wǎng)購高發(fā)期（圣誕，元旦，春節(jié)，情人節(jié)等），訂單爆炸式增多。而快遞公司人員沒有相應增加。

3.新興的光棍節(jié)，網(wǎng)購日，如2011年11月11日世紀光棍節(jié)，淘寶網(wǎng)當天交易額33億的要求，因此造成包裹被堆積在倉庫長達十幾天。廣州市甚至出現(xiàn)同城快件10天不到，包裹堆積成山，快遞公司原有的交通工具和人員，遠遠無法滿足運送這么多包裹的情況。

4.重大的賽會（比如運動會），安檢比以往增強導致物流中轉(zhuǎn)的效率下降！

5.比較長的假日（春節(jié)，五一，十一，元旦等），假日期間不斷的有新的包裹進入快遞公司倉庫，而多數(shù)的收貨地址又是單位無法派送，導致倉庫包裹累積過多，以及假日后幾天派送工作的成倍增長。

一、2011年11月11日，光棍節(jié)引起特大爆倉案引發(fā)淘寶超過1/3店鋪出問題： 自11日光棍節(jié)起，各地頻頻產(chǎn)生爆倉現(xiàn)象，各電子商務網(wǎng)站的都出現(xiàn)了下單子以后一周后店家才發(fā)貨的現(xiàn)象，在淘寶商店論壇一逛就能看到許多這樣的現(xiàn)象，進入12月之后，11月出現(xiàn)的快遞延遲問題并未緩解，反而越來越嚴重。

據(jù)了解淘寶超過三分之一以上的店鋪都會出現(xiàn)這樣的問題，不少店鋪注明“因各地物流倉庫爆滿，派件有所延遲，望見諒”。有一些店鋪雖然沒有做這類說明，但銷售人員會向下單客戶的解釋說：“由于訂單量太大，付款后3至7天才開能發(fā)貨?！?/p>

網(wǎng)上也頻頻傳出一些消費者的反映說，不少網(wǎng)店的銷售人員瀕臨崩潰，對于一些利潤率較低的小單非常不耐煩，往往說了幾句話之后就不愿搭理小客戶。對于投訴快遞問題的客戶，他們更是懶得回答。

二、光棍節(jié)特大爆倉案為什么會產(chǎn)生？快遞公司產(chǎn)生光棍節(jié)特打爆倉案的原因： 低價競爭惡性循環(huán)。產(chǎn)生只重利益，完全忽視服務水平的結(jié)果。低價競爭影響服務質(zhì)量，一、是延誤，由于航空運輸?shù)某杀臼瞧\的3到4倍，所以絕大多數(shù)的民營快遞采用的都是公路運輸，公路運輸?shù)臏庶c率差，哪兒遇到擁堵，或者拋錨，耽誤就不止一兩天了。

二、是客服，如果你稍加留意，你會發(fā)現(xiàn)小規(guī)模的快遞公司幾乎都沒有安裝400免費電話的，因為客服電話這對快遞公司來說是一筆不小的成本，小公司裝的都是來電免費的電話，所以別指望快遞的客服會主動打電話通知你快遞延誤了。

三、是服務態(tài)度，因為收派件員從每件快遞中獲得的提成越來越低，所以他們會對加大對量的重視，每件快遞上不能額外耽擱時間，這就是大部分快遞都希望快來快走，甚至會發(fā)生催促指責收件人的原因。

加盟制，管理跟不上。加盟公司和總公司除了掛一塊招牌，其實是各自獨立的，所以總公司的服務手冊和各項標準要求難以對其形成實際的約束力。加盟店的品牌意識、服務意識也較為薄弱。加盟制也會引發(fā)布局不合理、網(wǎng)絡配套性不強等這樣的問題掣肘配送質(zhì)量，使配送質(zhì)量下降。

法律政策層面問題不全面。目前相關(guān)部門針對電子商務快遞業(yè)的行業(yè)性法律、法規(guī)很少。

一、與國外快遞公司不同，受政策和歷史傳統(tǒng)影響，我國快遞公司的大部分訂單源自于電子商務，為了爭奪訂單，企業(yè)往往只有走“價格戰(zhàn)”一條道路。

二、一直以來，為了取得電子商務訂單，在運輸和人力成本上升的情況下，快遞公司逆勢而動，采取低價和破壞同行聲譽等不正當?shù)母偁幏绞剑瑖乐赜绊懥穗娮由虅湛爝f業(yè)的市場秩序。

三、為了追隨電子商務向二三線城市和邊遠地區(qū)快速擴張的態(tài)勢，快遞公司大規(guī)?！叭Φ亍保@只能依托加盟和入伙等方式，導致各區(qū)域服務和管理參差不齊。等這些原因?qū)爝f爆倉埋下了隱患?？爝f和網(wǎng)商相互博弈。網(wǎng)購成為快遞公司心中的隱痛，如何和網(wǎng)絡商戶博弈，成為了快遞行業(yè)的一道難題。一般消費者很難想象，每天忙活得熱火朝天的網(wǎng)購快遞其實已經(jīng)成為了快遞公司的雞肋。一方面它是擁有大量的客源和市場份額，但另一方面，由于網(wǎng)絡商戶多年來的壓價，它的利潤幾乎喪失殆盡，而且超大的客戶量也讓快遞公司負擔極重。

三、如何解決快遞爆倉，快遞應如何快速平穩(wěn)發(fā)展：

不能拒絕用戶。民營快遞遇到生產(chǎn)瓶頸或服務能力達不到時，會以拒絕用戶的方式來確保企業(yè)的正常運營，應該說這是他們的權(quán)利，買賣自由，符合市場規(guī)律。但是郵政速遞物流卻不能，作為一家負責任的國有大公司，郵政速遞物流要保障每個公民的通信權(quán)利，不能以能力達不到或者其他什么原因拒消費者于千里之外，而是要一直做消費者最忠誠可靠的朋友。

不能降低服務?？陀^地說，郵政速遞的服務水平一直在不斷地提高。當民營快遞因為能力原因陷入困頓之際，郵政速遞物流一定不能降低服務的水平和質(zhì)量，越是在生產(chǎn)旺季，越要保障各項工作的順利運行，接單、處理、轉(zhuǎn)運、投遞等多個環(huán)節(jié)的服務都應高標準完成，履行快遞企業(yè)的基本承諾。

不能提高資費。生產(chǎn)旺季，是備受消費者關(guān)注的特殊時期，這個時期發(fā)生的任何事情，其結(jié)果都會被成倍加以放大。因此，在這個時期如果提高資費水平，會被消費者以“不道德”來加以批判，從而喪失民心。就各地郵政速遞物流來說，這個時期如果取消大客戶資費折扣，也會讓那些大客戶產(chǎn)生疑慮和不滿情緒。因此，即便是各民營快遞紛紛加價，郵政速遞物流也應該把資費穩(wěn)定下來。

不能放棄宣傳。說白了，郵政速遞物流做了這么多工作，除了是因為肩負著企業(yè)的社會責任，還有一個重要的原因就是為了爭奪客戶資源，因此，一定要把所做的工作廣而告知，讓全體消費者知道在關(guān)鍵時刻郵政速遞物流是值得信賴的，也是可以托付的朋友，這也是營銷的重要內(nèi)容，屬于品牌營銷。

工商102

楊康

第五篇：快遞業(yè)務旺季服務保障工作指南

國家郵政局

關(guān)于印發(fā)快遞業(yè)務旺季服務保障工作指南的通知

各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局，各主要快遞企業(yè)：

為逐步建立旺季服務保障長效機制，指導快遞業(yè)務旺季期間工作有序開展，國家郵政局制定了《快遞業(yè)務旺季服務保障工作指南》（以下簡稱《旺季指南》）?！锻局改稀丰槍I(yè)務旺季的準備、運營和應急保障等工作，劃定旺季范圍、確定保障原則，并明確了相關(guān)組織機構(gòu)的設置、工作內(nèi)容和職責分工?，F(xiàn)將《旺季指南》印發(fā)給你們。請各?。▍^(qū)、市）郵政管理局及時通知企業(yè)并指導其遵照執(zhí)行。

國家郵政局

2013年8月5日

快遞業(yè)務旺季服務保障工作指南

第一章 總 則

第一條 為指導快遞業(yè)務旺季期間工作有序開展，保證服務質(zhì)量和安全，維護消費者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國郵政法》、《快遞市場管理辦法》等有關(guān)法律、規(guī)章，制定本指南。

第二條 本指南所稱快遞業(yè)務旺季，是指因市場需求波動引起快件（郵件）業(yè)務量急劇增長，超出快遞服務網(wǎng)絡的常規(guī)處理能力而形成的具有一定周期性業(yè)務高峰期。

快遞業(yè)務旺季范圍包括：

（一）春節(jié)前30天，以及其他重要節(jié)日前后的一定時期；

（二）大型電子商務平臺促銷活動期間；

（三）其他特殊情況形成的快遞業(yè)務高峰期。

第三條 快遞業(yè)務旺季服務保障工作堅持提前準備，周密計劃；圍繞中 —1—

心，全力保障；著眼全網(wǎng)，統(tǒng)一調(diào)度；加強監(jiān)管，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的原則，通過加強快遞業(yè)務監(jiān)測預警和信息溝通，合理調(diào)配資源儲備，建立快遞旺季服務應急處置機制，切實保障生產(chǎn)運行安全、平穩(wěn)、有序。

第四條 郵政管理部門要加強指導與協(xié)調(diào)，快遞行業(yè)協(xié)會要加強行業(yè)自律做好服務，在我國境內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)（以下簡稱快遞企業(yè)）要加大資源投入、強化運營管理，共同保障快遞業(yè)務旺季服務的順利進行。

第二章 前期準備

第五條 國務院郵政管理部門成立快遞業(yè)務旺季服務保障工作領(lǐng)導小組，設置辦公室，負責組織、指揮、協(xié)調(diào)全國快遞業(yè)務旺季服務保障監(jiān)督管理工作，指導有關(guān)重大問題的處理。

省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構(gòu)，以及按照國務院規(guī)定設立的省級以下郵政管理機構(gòu)，也應設立相應機構(gòu)，負責本轄區(qū)快遞業(yè)務旺季服務保障工作的監(jiān)督管理，及時協(xié)調(diào)和處理重大問題，完成上級郵政管理部門交辦的有關(guān)工作。

第六條 快遞行業(yè)協(xié)會應設置快遞業(yè)務旺季服務協(xié)調(diào)機構(gòu)，引導企業(yè)加強行業(yè)自律，積極幫助企業(yè)解決有關(guān)困難，為旺季保障工作做好服務。

第七條 快遞企業(yè)及其分支機構(gòu)應成立快遞業(yè)務旺季保障工作領(lǐng)導小組,設立快遞業(yè)務旺季生產(chǎn)運行指揮調(diào)度中心，貫徹落實國家有關(guān)制度規(guī)范，制定本企業(yè)快遞業(yè)務旺季生產(chǎn)運行指揮調(diào)度方案并組織實施。

快遞企業(yè)業(yè)務旺季保障工作領(lǐng)導小組成員名單及相關(guān)信息應及時向所在地郵政管理部門報備。

第八條 郵政管理部門應逐步建立快遞旺季服務保障長效機制，加強對快遞市場的監(jiān)測、分析和評估，對于具有較強規(guī)律性或能夠通過與網(wǎng)絡零售平臺聯(lián)動機制提前獲知信息的快遞業(yè)務旺季，應提前1個月對旺季的業(yè)務量增長程度、寄遞渠道受影響范圍等做出判斷。

第九條 郵政管理部門應在日常巡檢中指導快遞企業(yè)合理組織和使用生產(chǎn)要素，改進服務薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范業(yè)務操作流程；應與快遞企業(yè)簽署快遞業(yè)務旺季服務和安全保障工作責任書，落實保障措施和責任。

第十條 快遞行業(yè)協(xié)會應引導快遞企業(yè)貫徹落實國家關(guān)于快遞業(yè)務旺季的各項部署，搭建快遞企業(yè)與電子商務協(xié)會、電子商務企業(yè)的對接協(xié)調(diào)

機制,推動網(wǎng)購信息與快遞信息的互聯(lián)互通，保障電子商務企業(yè)和快遞企業(yè)業(yè)務銜接、運行順暢。

第十一條 快遞企業(yè)應加強對快遞業(yè)務旺季生產(chǎn)的預測、研判，制定措施嚴密的保障方案、靈活有效的指揮調(diào)度方案和應急預案，嚴明業(yè)務旺季生產(chǎn)運營紀律，確保方案、預案的落實。

第十二條 快遞企業(yè)應加強快遞業(yè)務旺季的從業(yè)人員儲備，對儲備人員進行必要的崗前教育和培訓，采取積極措施保障員工隊伍穩(wěn)定，關(guān)心員工生活，維護員工權(quán)益。

第十三條 快遞企業(yè)應根據(jù)對旺季的業(yè)務預測，提前做好全網(wǎng)車輛、航空倉位等運能資源，以及收寄、投遞資源的組織、調(diào)配計劃和應急預案，確保服務承諾、服務時限和服務質(zhì)量。

第十四條 快遞企業(yè)應根據(jù)業(yè)務發(fā)展需求，合理規(guī)劃設計和建設快件（郵件）集散交換和分揀處理場所，新建設、改造的分揀處理場所，宜預留備用場地。

第十五條 快遞企業(yè)應持續(xù)加大基礎設施投入，提升快件（郵件）裝卸和傳輸?shù)臋C械化、自動化水平，提高快件（郵件）處理效率，并確保生產(chǎn)設施、設備完好，保障快遞業(yè)務旺季正常運行。

第三章 旺季運營

第十六條 快遞企業(yè)的生產(chǎn)運行調(diào)度指揮中心在業(yè)務旺季應實行24小時值班制度，實行自下而上的信息報告制度，掌握全網(wǎng)生產(chǎn)運行動態(tài)，及時調(diào)配生產(chǎn)資源，處置突發(fā)情況，確保全程全網(wǎng)生產(chǎn)運行穩(wěn)定。

第十七條 快遞企業(yè)應按照《快遞服務》國家標準、《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》、《郵政行業(yè)安全防范工作規(guī)范》等要求組織生產(chǎn)作業(yè)，加強對重點地區(qū)、重點部位、重點環(huán)節(jié)的過程監(jiān)控和監(jiān)督檢查，確保快遞服務質(zhì)量和安全生產(chǎn)。

第十八條 快遞業(yè)務旺季期間，快遞企業(yè)在每個開辦業(yè)務的城市應持續(xù)提供快件（郵件）收寄和投遞服務，不得擅自停收或停投快件（郵件）。因特殊原因，快遞企業(yè)需暫停經(jīng)營服務的（包括關(guān)閉網(wǎng)絡、停開網(wǎng)絡班車、停止收寄或停止投遞等情況），應向所在地郵政管理部門提交書面報告，并按照規(guī)定妥善處理好未投遞的快件（郵件）。

第十九條 快遞企業(yè)服務地點、服務時間、服務范圍、服務方式、快件（郵件）時限、查詢投訴方式等發(fā)生變更時，要通過大眾媒介或企業(yè)網(wǎng)站、對外營業(yè)服務場所向消費者公告，同時說明原因，做好宣傳解釋工作?？爝f企業(yè)的營業(yè)時間應向所在地郵政管理部門備案。

第二十條 快遞企業(yè)對于因成本增加確需上調(diào)資費，或者為提供法定節(jié)假日快遞增值服務而需要另行收費的，應提前向用戶說明，并向社會公布。第二十一條 快遞企業(yè)應合理規(guī)劃和控制全網(wǎng)快件（郵件）總量，做好快件（郵件）收寄預警工作，為用戶提供寄件頻次等信息和寄件數(shù)量調(diào)整等合理化建議。

第二十二條 快遞企業(yè)應通過采取加大直運力度、減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、增加處理頻次等措施，加快快件（郵件）處理速度；中轉(zhuǎn)和投遞中應遵循“先到先轉(zhuǎn)、先到先投”的原則，避免積壓。

快遞企業(yè)應文明生產(chǎn)、安全生產(chǎn)，嚴禁野蠻作業(yè)行為，避免快件（郵件）延誤、丟失和損毀。

第二十三條 快遞企業(yè)應適當增加旺季期間客服人員，及時提供快件（郵件）跟蹤查詢和投訴受理服務。對郵政業(yè)消費者申訴受理中心交辦的申訴事項應及時處理并回復。

第二十四條 郵政管理部門應指導企業(yè)嚴格履行服務承諾，暢通投訴渠道；督促快遞企業(yè)嚴防收寄違禁品，防范發(fā)生快件（郵件）丟失損毀以及交通、火災等安全事故，及時消除安全隱患。

第二十五條 郵政管理部門應嚴格按照法律法規(guī)規(guī)定，依法加強對快遞企業(yè)的監(jiān)督管理。對經(jīng)營許可期內(nèi)違法停止經(jīng)營服務的企業(yè)，依據(jù)《郵政法》第七十三條規(guī)定嚴肅查處。將快遞企業(yè)旺季服務保障情況納入經(jīng)營許可報告，實行快遞企業(yè)分等分級管理，實行快遞服務表彰處罰制度，強化快遞服務監(jiān)管。

第二十六條 快遞行業(yè)協(xié)會應落實快遞行業(yè)自律公約，引導快遞企業(yè)積極履行社會責任義務，自覺維護快遞市場秩序和消費者合法權(quán)益；引導企業(yè)依法用工，維護企業(yè)員工權(quán)益；積極推動快遞企業(yè)之間的合作交流，為企業(yè)合作共贏發(fā)揮橋梁紐帶作用；積極協(xié)助快遞企業(yè)開展員工培訓，為快遞企業(yè)做好旺季生產(chǎn)保障工作提供幫助和服務。

第二十七條 快遞業(yè)務由旺季轉(zhuǎn)入正常運營后，快遞企業(yè)應對旺季服務保障工作進行認真分析與評估，及時總結(jié)經(jīng)驗與教訓，不斷改進服務水平

和提升服務質(zhì)量。

第四章 應急保障

第二十八條 郵政管理部門應指導快遞企業(yè)強化應急物資儲備，提高應急防范能力。當快遞旺季業(yè)務量激增程度對全行業(yè)寄遞渠道暢通產(chǎn)生嚴重影響時，郵政管理部門可通過報告、溝通、協(xié)調(diào)等方式，幫助快遞企業(yè)爭取更大范圍的社會支持，妥善應對旺季業(yè)務高峰。

第二十九條 郵政管理部門可根據(jù)轄區(qū)內(nèi)旺季業(yè)務量變動以及流量和流向情況，向社會發(fā)布快遞業(yè)務旺季消費提示。消費提示的內(nèi)容應包括：通告快件（郵件）收寄、投遞壓力較大的區(qū)域，提示消費者應注意的事項和消費建議等。必要時，國務院郵政管理部門和重點省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構(gòu)可召開快遞業(yè)務旺季新聞發(fā)布會，向社會公布快遞業(yè)務旺季的有關(guān)情況以及行業(yè)的應對措施。

第三十條 在快遞業(yè)務旺季期間，郵政管理部門實行值班制度，保持上下內(nèi)外聯(lián)系，及時處置各種突發(fā)事件。

省級以下郵政管理機構(gòu)的值班人員安排和聯(lián)系方式應報上一級郵政管理部門備案。

各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構(gòu)的值班人員安排和聯(lián)系方式應報國務院郵政管理部門備案。

第三十一條 各級消費者申訴處理中心應實行值班制度，暢通消費者申訴渠道，及時妥善處理消費者申訴。

第三十二條 快遞企業(yè)應按照國家有關(guān)規(guī)定建立突發(fā)事件應急機制。凡發(fā)生影響縣域及其以上范圍寄遞渠道安全暢通的情況，應按照《國家郵政業(yè)突發(fā)事件應急預案》要求，向郵政管理部門報告和進行處置，并對社會公告；以加盟方式開展快遞業(yè)務經(jīng)營的，被加盟人、加盟人應分別向所在地郵政管理部門報告。

第五章 附 則

第三十三條 本指南由國家郵政局負責解釋。

第三十四條 本指南自2013年9月1日起施行。