第一篇：洗衣房各崗位工作流程

NO:1 洗衣房主管每日工作流程

1： 8:10--8:20 崗前準備(著裝及儀容儀表），查看前一天的交班本（洗衣房領(lǐng)班、制服房領(lǐng)班）及當天的房態(tài)；詢問客房當天需要布草，準備好早會內(nèi)容

2： 8:20--8:30 檢查員工儀容儀表，檢查當天出勤狀況，傳達酒店/部門會議內(nèi)

容及房態(tài)，分配好當天的工作任務(wù)

3： 8:50--9:20 檢查洗衣房的衛(wèi)生是否達標，設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，員工是否進

工作狀態(tài)：咨詢房務(wù)中心是否有客衣送洗（9:00）

4： 9:30--9:50 督導(dǎo)收送員運送干凈布草

5： 10:10--11:30 跟進客衣，處理客衣所有問題；檢查洗滌及熨燙質(zhì)量；把控工作

進度安排員工輪流吃飯（布草、制服烘干，熨燙甩單、熨燙，客衣打碼、洗滌、烘干,制服烘干分揀、熨燙）

6： 11:30--12:00 午飯時間

7： 12:00--13:00 跟進加急客衣，檢查各組工作進度

8： 13:00--15:00 檢查制服、客衣、布草熨燙質(zhì)量，巾類折疊情況；協(xié)助客衣員核

對客衣

9： 15:10--15:30 督導(dǎo)需要送回酒店客衣、制服、布草打包裝車

10： 16:00--16:40 查看工作情況（合理安排加班），通知鍋爐房關(guān)蒸汽

11: 16:50 督導(dǎo)領(lǐng)班安排員工各自區(qū)域的衛(wèi)生及工具擺放

12: 17:00 檢查各區(qū)域衛(wèi)生是否合格，檢查水、電、汽開關(guān)是否關(guān)閉，門窗

是否關(guān)閉

13: 17:10 做好當天的報表，寫好當天的交班本（當天完成、未完成工作，客衣情況，當天突發(fā)情況，員工出勤，洗衣房領(lǐng)班及制服房領(lǐng)班問題匯總，及時匯報/給出合理建議或指示）

NO:2 洗衣房領(lǐng)班每日工作流程

1： 8:10--8:20 崗前準備(著裝及儀容儀表），查看前一天的交班本（經(jīng)理、主管備2015-03-12

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注內(nèi)容），了解當天的房態(tài)；準備好早會內(nèi)容

2： 8:20--8:30 檢查員工儀容儀表，協(xié)助主管安排工作

3： 8:50--9:20 檢查洗衣房的衛(wèi)生是否達標，設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，員工是否進入

工作狀態(tài)；安排員工收客衣

4： 9:30--9:50 安排布草收送。

5： 10:30--11:00 協(xié)助客衣員檢查客衣，處理客衣問題；檢查洗滌及熨燙質(zhì)量；把控

工作進度安排員工輪流吃飯（布草、制服烘干，熨燙甩單、熨燙，客衣打碼、洗滌、烘干,制服烘干分揀、熨燙）

6： 11:00--12:00 替崗午飯時間

7： 12:00--13:00 咨詢房務(wù)中心客衣送洗情況，協(xié)助客衣員完成上午加急客衣，檢查

各組工作進度

8： 13:00--15:00 協(xié)助對制服、客衣、布草熨燙和巾類折疊；檢查客衣洗滌、熨燙質(zhì)

量，協(xié)助客衣員核對客衣

9： 15:10--15:30 安排員工對送回酒店的客衣、制服、布草打包裝車

10： 16:00--16:40 查看工作情況，及時向主管匯報工作進度

11： 16:50 安排員工各自區(qū)域的衛(wèi)生及工具擺放

12:

17:00 檢查各區(qū)域衛(wèi)生是否合格，檢查水、電、汽開關(guān)是否關(guān)閉，門窗是

否關(guān)閉，寫好當天的交班本（當天完成、未完成工作，客衣情況，當天突發(fā)情況，員工出勤），交給主管

NO:3 制服房領(lǐng)班每日工作流程

1： 8:10--8:20 崗前準備(著裝及儀容儀表），查看前一天的交班本（經(jīng)理、主管備注內(nèi)容），了解當天的房態(tài)；準備好早會內(nèi)容，參加洗衣房早會（替崗不用參加）

2： 8:20--8:30 檢查員工儀容儀表，協(xié)助主管安排工作

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3： 8:50--9:20 檢查制服房的衛(wèi)生是否達標，設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，員工是否進入

工作狀態(tài)；查看昨日交班本，傳達洗衣房早會內(nèi)容

4： 9:30--10:30 協(xié)助卸車，安排員工接收餐飲、康體送洗布草（點數(shù)、打包），督

導(dǎo)客房布草收送情況

5： 10:30--11:00 檢查洗衣房送回制服熨燙和洗滌質(zhì)量（及時反饋給主管），協(xié)助制

服上架、縫補衣物

6： 11:00--12:00 替崗午飯時間

7： 12:00--13:00 安排員工運送客房急需布草及更換破損布草（記錄），換洗客房送

洗特殊布草（床尾巾、婚床用品、嬰兒床用品、客遺物等）

8： 13:00--15:20 協(xié)助制服換洗、縫補，督導(dǎo)員工工作

9： 15:30--16:00 協(xié)助卸車，安排員工接收餐飲、康體送洗布草（點數(shù)、打包），督

導(dǎo)布草收送情況

10: 16:00--16:40 檢查制服洗滌、熨燙質(zhì)量，制服上架，替崗

11: 16:40--17:00 安排好接班工作，寫好當天的交班本（當天完成、未完成工作，客

衣情況，當天突發(fā)情況，員工出勤），交給主管

NO:4 客衣員每日工作流程

1: 8:10--8:20

崗前準備(著裝及儀容儀表）

2: 3: 8:20--8:30 8:30--8:40

參加早會，接受當天工作任務(wù)

做好本崗位的衛(wèi)生，檢查洗滌設(shè)備的運轉(zhuǎn)是否正常（如有問題，應(yīng)立即向領(lǐng)班、主管匯報）

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4: 8:45--10：30

合理安排制服洗滌次序并烘干，并做記錄（機次、所洗物品、洗滌劑用量、洗滌時間），熨燙制服，收客衣（9:00）（核對、打碼、檢查、去漬），客衣洗滌 換班輪流午飯時間 5: 10:30--11:30 6: 7: 11:30--13:00 13:00--16:20

完成加急客衣（核對、打包、送回），拿回13:00之前送洗客衣 完成客衣及制服洗滌熨燙，關(guān)閉設(shè)備電源,核對制服和客衣數(shù)量并打包

關(guān)閉設(shè)備電源，統(tǒng)計當天客衣與制服數(shù)量，并做好當日《客衣營業(yè)報表》，匯總到領(lǐng)班處 做好本崗位區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng) 8: 16:20--16:40 9: 16:40--17:00 11: 17:05 下班

NO:5 收送司機每日工作流程

1: 2: 3: 4: 8:10--8:20

8:20--8:30

8:30--9:20

9:30--10：30

崗前準備(著裝及儀容儀表）

參加早會，接受當天工作任務(wù)

打包當天上午需要送回酒店的布草和制服，核對餐飲布草、康體送回數(shù)量，裝車

配送客房布草，與制服房同事交接送回餐飲、康體布草數(shù)量，收回臟布草（保證每天布草準時收送）

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5: 6: 7: 8: 9: 10:30--11:30

11:30--15:00

15:00--15:30

15:30--16:30

16:40--16:50

替班輪流午飯時間（水洗/干洗/制服熨燙/烘干）

協(xié)助制服熨燙

打包下午需要送回酒店制服和布草，裝車

收回臟布草

當天的布草送洗記錄匯總，交給領(lǐng)班

協(xié)助做好洗衣房清潔衛(wèi)生

下班 10: 16:50--17:00

11: 17:05

NO:6 水洗工每日工作流程

1: 8:10--8:20

崗前準備(著裝及儀容儀表）

2: 8:20--8:30 參加早會，接受當天工作任務(wù)

3: 8:30--8:40

做好本崗位的衛(wèi)生，檢查洗滌設(shè)備的運轉(zhuǎn)是否正常（如有問題，應(yīng)

立即向領(lǐng)班、主管匯報）

合理安排洗滌次序（不能影響烘干與平燙），并做記錄（機次、所洗物品、洗滌劑用量、洗滌時間）換班輪流午飯時間 4: 8:45--10：30 5: 10:30--11:30 2015-03-12

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6: 11:30--15:30 保持工作進度，結(jié)束布草洗滌

7: 15:30--15:40 關(guān)閉設(shè)備電源,設(shè)備清潔保養(yǎng)

8: 15:40--16:40 協(xié)助布草烘干/平燙

9: 16:40--16:50 當天的布草洗滌記錄匯總，交給領(lǐng)班

10: 16:50--17:00 本崗位的清潔衛(wèi)生

11: 17:05 下班

NO:7 烘干員每日工作流程

1: 8:10--8:20

崗前準備(著裝及儀容儀表）

2: 8:20--8:30 參加早會，接受當天工作任務(wù)

3: 8:30--8:40

做好本崗位的衛(wèi)生，檢查烘干設(shè)備的運轉(zhuǎn)是否正常（如有問題，應(yīng)立即向領(lǐng)班、主管匯報）

合理安排烘干次序（不能巾類折疊），并做記錄（機次、所烘干物品），及時清潔絨毛收集器 換班輪流午飯時間 4: 8:45--10：30 5: 10:30--11:30 6: 11:30--16:40 保持工作進度，結(jié)束布草烘干

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9: 16:45--16:50 當天的布草烘干記錄匯總，交給領(lǐng)班

10: 16:50--17:00 關(guān)閉設(shè)備電源，清理絨毛收集器及本崗位的清潔衛(wèi)生

11: 17:05 下班

NO:8平燙員每日工作流程

1: 8:10--8:20

崗前準備(著裝及儀容儀表）

2: 8:20--8:30 參加早會，接受當天工作任務(wù)

3: 8:30--8:40 做好本崗位的衛(wèi)生

4: 8:45--11：00 巾類折疊/平燙

5: 11:00--11:30 輪流午飯時間

6: 11:30--12:00

打開設(shè)備電源及蒸汽開關(guān)（開啟蒸汽開關(guān)時，下旋開一至兩圈，讓微量的蒸汽泄出，大約10分鐘后，再逐步緩慢將開關(guān)打開）檢查洗滌設(shè)備的運轉(zhuǎn)是否正常（如有問題，應(yīng)立即向領(lǐng)班、主管匯報），平燙機打蠟及清潔平燙機鋼槽（要把蠟裹在蠟布內(nèi)，壓蠟布三遍，再用濕布燙三次清理燙機滾筒內(nèi)贓物）

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7: 12:00--16:40 保持工作進度，結(jié)束布草熨燙，關(guān)閉蒸汽

9: 16:40--16:50 當天的布草熨燙記錄匯總，交給領(lǐng)班

10: 16:50--17:00 本崗位的清潔衛(wèi)生，關(guān)閉設(shè)備電源

11: 17:05 下班

NO:9 布草收送員每日工作流程

1: 8:10--8:20

崗前準備(著裝及儀容儀表）

2: 8:20--8:30 參加早會，接受當天工作任務(wù)

3: 8:30--9:20

打包當天上午需要送回酒店的布草和制服，核對餐飲布草、康體送回數(shù)量，裝車

配送客房布草，與制服房同事交接送回餐飲、康體布草數(shù)量，收回臟布草

替班輪流午飯時間（水洗/干洗/制服熨燙/烘干）4: 9:30--10：30 5: 10:30--11:30 6: 11:30--15:00 協(xié)助平燙、巾類折疊

7: 15:00--15:30 打包下午需要送回酒店制服和布草，裝車

8: 15:30--16:30 收回臟布草

9: 16:40--16:50 當天的布草送洗記錄匯總，交給領(lǐng)班

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10: 16:50--17:00 協(xié)助做好洗衣房清潔衛(wèi)生

11: 17:05 下班

NO:10 制服員每日工作流程

1: 6:50--7:00

崗前準備(著裝及儀容儀表），查看前一天的交班本（領(lǐng)班備注內(nèi)容），做好制服房衛(wèi)生（柜臺、地面）制服換洗發(fā)放 2: 7:00--9:30 3: 9:30--11:00

發(fā)放和接收餐飲、康體布草（點數(shù)、打包），檢查制服洗滌、熨燙質(zhì)量及上架（有問題及時上報領(lǐng)班）換班輪流午飯時間 4: 11:00--12:00 5: 12:00--13:00

運送客房急需布草及更換破損布草（記錄），換洗客房送洗特殊布草（床尾巾、婚床用品、嬰兒床用品、客遺物等）制服換洗、縫補 6: 13:00--15:20 7: 15:30--16:00 接收餐飲、康體送洗布草（點數(shù)、打包）

8: 16:00--16:30 晚飯時間

9: 16:30--18:30 制服上架，制服換洗、縫補

10: 18:30--18:50 制服房清潔衛(wèi)生

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11: 18:50--19:00 寫好交班本

12: 19:00--19:05 關(guān)閉好制服房所有設(shè)備電源及門窗，下班

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第二篇：洗衣房工作流程

洗衣房崗位工作流程

洗衣房主管工作流程

工作時間：8:00—17:00 7:50 著制服到崗，部門二次簽到。

7:50-8:15查看本日樓層住房數(shù)及本日員工應(yīng)出勤數(shù)，及時處理人員缺少的情況。

8:30-8:45 參加客務(wù)房務(wù)部主管會議。

9:00 檢查洗衣房區(qū)域清潔衛(wèi)生，檢查員工儀容儀表，精神面貌。

9:10 在部門提醒本上傳達酒店、部門會議精神及本日部門相關(guān)工作安排和昨日員工犯規(guī)通報以及需員工改進的內(nèi)容，并提醒員工傳閱簽名，必要時召開班前會議傳達。

9:10-10:30 在工作區(qū)域督導(dǎo)、協(xié)助員工工作，及時處理如新員

工到崗、老員工辦理離職手續(xù)和部門交辦的其它工作任務(wù)。

10:30-11:00 定崗工作區(qū)域，協(xié)助員工用餐時洗衣房的工作。11:00-11:30用午餐。

11:30-12:30巡視樓層，檢查布草拖送員工作，及時與各樓層

領(lǐng)班溝通。

12:30-13:30與部門領(lǐng)班及員工溝通部門工作中相關(guān)工作，及

時了解員工思想動態(tài)。

13:30-16:20 ①在工作區(qū)域督導(dǎo)、協(xié)助員工工作，根據(jù)計劃安

排相關(guān)工作和文案事宜；②根據(jù)實際情況及時向部門提出可行性建議，及時向上反饋相關(guān)工作的進度。16:20-16:30 ①書寫本日工作日志；②交辦領(lǐng)班本日還需跟進

事宜；③工作日志本交客務(wù)房務(wù)部辦公室。

17:00 部門二次簽退、下班。（若當日領(lǐng)班休息，工作下

班時間延遲到17:30）

洗衣房領(lǐng)班工作流程

工作時間：9:00—17:30 8:55 著制服到崗，部門二次簽到。閱讀告示欄信息，閱

讀提醒本信息并簽名。

9:00－9：10 檢查員工儀容儀表，崗位衛(wèi)生清潔工作，發(fā)現(xiàn)問

題及時指正。

9:10-9:30 協(xié)助工客衣組工作。

9:30-10:30 ①督導(dǎo)和協(xié)助員工收發(fā)餐飲布草；②協(xié)助制服房辦

員工到崗、離職手續(xù)。

10：30－11：00用午餐。11:00-11:30 替崗制服房用餐。

11:30-16:30在工作區(qū)域督導(dǎo)、協(xié)助員工工作。協(xié)調(diào)相關(guān)樓層

值臺與布草拖運員送布草的順序；協(xié)助折疊毛巾；抽查客衣質(zhì)量；抽查燙平機成品質(zhì)量。

16:30-17:00 頂崗制服房用餐。

17:00-17:30 ①跟辦當天主管交辦事宜；②督查各崗位衛(wèi)生清

潔情況以及門窗、水、電、汽關(guān)閉情況；③在部門工作日志本上交班第二天需跟辦事宜；④部門二次簽退下班。

水洗機工作流程

早班（Y班）工作時間：7:00—15:30 6:55

① 按規(guī)范著好制服，從房務(wù)中心領(lǐng)取鑰匙和本日各

樓層住客房、退房數(shù)量單。②開門，部門二次簽到，閱讀告示欄信息，閱讀提醒本信息并簽名。

7:00-7:30 ①打開水洗機、空氣壓縮機電源，將水洗機水閥、蒸汽打開運行5分鐘后，放水、停機。②將昨日沒有烘干的毛巾放入烘干機烘干，注意設(shè)置烘干機的溫度。③從制服房中取出樓層臟制服，放入25kg或50kg水洗機中洗滌。④洗滌PA抹布。⑤利用工作空隙做洗衣房衛(wèi)生。

7:30-7:45 用早餐。

7:45-8：00將洗好的物品放入烘干機中烘干，注意設(shè)置烘干機

溫度。

8:00-8:30 ①開機洗滌襯衣。②洗滌美容美發(fā)毛巾和倒班宿舍布草。③注意烘干機內(nèi)物品烘干情況。

9:00-9:30 開機洗滌廚衣、廚褲，廚衣用25kg水洗機洗，廚褲用50kg水洗機洗。

9:30-11:00 ①10：30前如有足夠樓層布草,100kg水洗機應(yīng)及

時洗滌樓層布草②協(xié)助收發(fā)餐飲布草并開機洗滌。

11:00-11:30 用午餐。

11:30-13:30 繼續(xù)按操作規(guī)范進行布草洗滌工作。在工作中要

隨時注意幾臺烘干機和水洗機的工作狀態(tài)。

13:30-13:40 烘干機底部除絨。

13:40-15:30 協(xié)助收、送樓層布草，折疊毛巾等。15：30 部門二次簽退下班。

白班（D班）工作時間：9:00—17:30 8:55 按規(guī)范著制服上崗，部門二次簽到，閱讀告示欄

信息，閱讀提醒本信息并簽名。

9:00-9:30 協(xié)助工客衣崗在工衣夾機上燙長褲（西褲除外）。9:40-10:30 協(xié)助收發(fā)餐飲布草，足浴、桑拿布草。10:30-11:00用午餐。

11:00-11:30 替換Y班人員用午餐。

11:30-13:30 ①客房出租間數(shù)在120間房以上時，按領(lǐng)班要求

協(xié)助收送樓層布草；②客房出租間數(shù)在120間房以下時，協(xié)助折疊毛巾；③協(xié)助水洗機組Y班人員工作。

13:30－16:30 ①在水洗機上值班；②協(xié)助毛巾折疊；③協(xié)助收

發(fā)餐廳布草。

16:30-17:00 用晚餐。

17:00-17:30 ①折疊毛巾。②整理、核實洗滌劑劑量。③合計

樓層、餐飲洗滌布草數(shù)量并按要求填寫部門崗位工作報表。④做烘干機底部除絨和部門衛(wèi)生。

17:30 ①關(guān)閉水、電、汽、門窗，部門簽退。②將洗衣房

鑰匙交房務(wù)中心并簽名下班。

樓層布草拖送崗（L班）工作時間：8:00—16:30 7:55

按規(guī)范著制服上崗，部門二次簽到，閱讀告示欄

信息，閱讀提醒本信息并簽名。

8:00

查看昨日布草收發(fā)本，注意有哪些樓層昨日欠布

草沒有送上去。

8:05-10:30 ①根據(jù)當日房態(tài)表按當日住房70%配送凈布草

到各樓層，并收臟布草到洗衣房。②按部門主管、領(lǐng)班輕重緩急的要求先送布草到個別樓層。③看清昨日布草欠數(shù)，欠布草多的樓層先送。④在樓層收臟布草時要與樓層值臺一同清點并記錄，雙方確認后離開，凈布草亦同。⑤諒解樓層值臺因?qū)头?wù)而延誤數(shù)臟、凈布草，但對無對客服務(wù)

時值臺不清點布草要及時匯報到部門主管，由部門主管與樓層主管溝通后要求其改正。⑥不準空車上下樓層和洗衣房。⑦一層樓的布草每一次都要全部收下來，不準一分為二（特殊情況除外）。⑧布草點數(shù)實事求是。⑨每趟布草收發(fā)不能超過35分鐘，不準在樓層看報、休息。⑩10:30前要必須保證100kg水洗機有1車水洗布草備洗或在洗（房間在60間以下時除外）。

10:30-11:00 用午餐。

11:00-16:00 拖送樓層布草：①注意電梯的使用與進出。②按

部門主管要求，與協(xié)助做布草拖送的水洗人員共同做好布草記數(shù)及填報布草數(shù)量。③14:30后可及時和各樓層匯總當日布草數(shù)量，并簽名。④檢查并維修布草車輪。

16:00-16:25 將第二日工作用表謄正，數(shù)目清楚正確。16:30

部門二次簽退下班。

工客衣工作流程

白班（N班）

工作時間：8:30—17:00 8:25

按規(guī)范著制服上崗，部門二次簽到，閱讀告示欄

信息，閱讀提醒本信息并簽名。

8:30-8:40

打掃崗位衛(wèi)生。

8:40-9:00

打電話到房務(wù)中心，詢問樓層是否有昨晚待洗客

衣，如有及時取送并洗滌整理，并按要求時間送

返。

9:00-10:20 如無客衣，開始熨燙工衣。10:20-11:00 從烘干機中取出廚衣、廚褲。11:00-11:30 用午餐。

11:30-15:20 ①整理廚衣、廚褲、西褲。②協(xié)助折疊毛巾。③

有客衣洗客衣。

15:00-15:30 洗滌1F、2F餐飲服務(wù)員工衣并熨燙。15:30-16:00 開始送客衣上樓層，并要求樓層服務(wù)員簽名以備

查。對于客衣內(nèi)遺留物品要在第一時間內(nèi)知會領(lǐng)班及主管并按規(guī)定登記、送回。

16:00-17:00 協(xié)助折疊毛巾，做好崗位衛(wèi)生。17:00

部門二次簽退下班。

制服收發(fā)員工作流程

白班(S班)

工作時間：7:30—11:30

13:00—17:30 7:20

著制服規(guī)范上崗，部門二次簽到，閱讀告示欄信

息，閱讀提醒本信息并簽名。

7:20-7:30

做好制服房崗位清潔衛(wèi)生。

7:30-9:00

①進行以臟換凈、以一換一換衣，隨時做好記錄

并對員工提出的制服破縫、掉扣之情況登記。

②8:00清點襯衣給水洗機組洗滌。9:00

①停止廚房人員換衣，將廚衣、廚褲分開點數(shù)后

交水洗機組洗滌。②對西服要單獨登記、存放，根據(jù)數(shù)量隨時要求洗衣房開啟干洗機洗滌。

9:00-11:00 隨時到燙衣處取已燙好的工衣，根據(jù)工衣號碼掛

到相應(yīng)衣架上。

11:00-11:30 用午餐。

11:30-12:55 中午休息，關(guān)閉門、窗、電源。12:55

著制服規(guī)范上崗。

13:00-16:30 ①隨時為員工更換工衣，隨時到客衣處取已燙好的工衣，根據(jù)工衣號碼掛到相應(yīng)衣架上，將有縫補要求的工衣挑出進行縫補或補扣；②隨時辦理員工離職的制服核對和到崗新員工的制服發(fā)放，如有問題及時向上級領(lǐng)班或主管匯報。③隨時報告員工制服異常破損及丟失情況。

16:30-17:00 用晚餐。

17:00-17:30 為員工更換制服，做崗位清潔衛(wèi)生。17:30

關(guān)閉門、窗、電源，部門簽退下班。

燙平工工作流程

白班（N班）

工作時間：8:30—17:00 8:25

按規(guī)范著制服上崗，佩戴工號牌，部門二次簽到，閱讀告示欄信息，閱讀提醒本信息并簽名。

8:30-8:50

按部門崗位值日表做燙平機崗位清潔、整理布草

架，檢查導(dǎo)向帶是否斷開等。

8:40

打開蒸汽閥，啟動燙平機，打開疏水閥，5分鐘

后關(guān)閉疏水閥。

9:00-9:40 ①待蒸汽壓力到0.4wpa時開始燙布草。按布草

折疊標準燙平所有布草；按要求布草數(shù)量打包，床單20個1捆，被套10個1捆，枕套50個1捆放在布草架上；餐飲布草按要求存放在布草筐中；返洗布草及縫補布草按規(guī)定存放；無燙平任務(wù)時不要打開蒸汽閥。②協(xié)助從烘干機中取出工衣。

9:40-10:30 協(xié)助收發(fā)餐飲布草；收發(fā)足浴、桑拿布草；協(xié)助

折疊毛巾。

10:30-11:00 用工作餐。

11:00-16:45 開始燙平餐飲布草、樓層布草，在完成燙平任務(wù)的間隙協(xié)助折疊毛巾；完成上級布置的其他工作任務(wù)；隨時保持燙平機及周圍清潔；隨時根據(jù)情況關(guān)閉蒸氣，以節(jié)約能源。

16:45-17:00 關(guān)閉燙平機蒸汽閥，打開燙平機疏水閥，做好崗

位清潔及整理。

17:00 部門簽退下班。

第三篇：洗衣房工作流程

洗衣房工作流程

白班08：30—17：005人

1.制服水洗、烘干，布草收取、洗滌。

2.制服熨燙，對外洗滌布草的折疊。

3.到主樓、洗衣店、公寓收洗衣，進行檢查、打號、記錄，洗滌客衣。

4.巾類烘干、折疊。

5.協(xié)助中班折疊巾類或整理床單、熨燙床單。

6.客衣熨燙、整理、包裝，送客衣。

7.洗滌加急洗衣。

中班12：30—21：006人

1.收取布草。

2.洗滌、烘干、熨燙、整理布草。

3.折疊巾類

布草/制服房工作流程

早班07：30—16：001人

1.為酒店員工更換制服。

2.與洗衣房交接臟制服。

3.檢查洗回干洗及水洗制服質(zhì)量。

4.修補員工制服并掛架，清點臟制服。

白班08：30—17：001人

1.為公衛(wèi)、康樂、中餐、西餐、酒吧、食街等更換布草。

2.與洗衣房交接臟布草。

3.包浴巾或地巾邊、做廚師圍裙。

4.修補布草、裁洗衣袋、制作抹布、更換布草。

5.當日洗回的布草清點數(shù)目、檢查、點數(shù)。

白班09：00—17：301人

1.將毛邊的浴巾或地巾包邊。

2.將檢查好的制服掛架。

3.擺放廚衣、修補員工制服。

4.為公寓配備布草、送布草、更換員工制服。

中班13：30—22：001人

1.準備客房樓層所需的布草。

2.3.4.5.到16F更換客房方巾、浴袍、枕套、杯布，與洗衣房交接臟布草。將毛邊的浴巾或地巾包邊，更換客房送洗的布草。將洗衣房洗好的布草清點數(shù)目、檢查、上架。配備客房布草、取回洗衣房洗好的布草。

第四篇：洗衣房工作流程

洗衣房工作流程

一、收衣程序

1、收衣時間

客衣每天24小時均可以收件

員工工服每日收件

2、核對

① 清點衣物的件數(shù)與洗衣單是否符合，用筆將顏色標明于洗衣單（若有不對狀況須向營業(yè)部反應(yīng)）。

②將特殊衣服的特征、廠牌、顏色注記于洗衣單上。

③ 注意口袋、扣子、質(zhì)料等是否有瑕疵、染色或掉鈕扣等狀況，有則立即反應(yīng)到營業(yè)部。

3、打號

① 由洗衣房人員分別將每件衣物做上記號，編號以日期加上手牌號為編定標準。

②打號時，凡是麻、棉、耐熱纖維品，則記號做在領(lǐng)口內(nèi)、褲邊或各角落易視處。

③ 洗衣單上如有特殊注明，須另作記號以為識別，如： a.快洗：加上彩色布條，用安全別針別在各角落易見處。b.燙衣：以有號碼的布條，用安全別針別在角落易見處。④ 同一包襪子且為同色者，別上有編號的布條并串連在一起。⑤ 打完編號的洗衣單交給服務(wù)人員錄單。

4、分類檢查

①已打號的客衣按色澤、種類、品質(zhì)、厚薄纖維分類，如襪子、內(nèi)衣褲、襯衫大件衣褲分放，深色或白色的內(nèi)衣褲也要分開。

②再將已分開的客衣分類為水洗或整燙。

③ 分類時應(yīng)順便按以下內(nèi)容檢查衣服：

a.易褪色、脫染深色、油垢、污穢、不易清潔的挑出特別處理。b.破損、鈕扣脫落、須縫補的客衣挑出，破損的交營業(yè)部登記后送簽，若須縫補的洗好后可代為縫補。

c.檢查每件衣服的口袋是否有遺留貴重物品，如有應(yīng)交營業(yè)部處理。d.注意襯衫是否有活動領(lǐng)，支板應(yīng)取出作記號以便客衣清洗完后放回客衣上。

④ 分類檢查完畢，放入洗衣機迅速開始洗滌。

二、洗衣及燙衣程序

1、洗衣的類型

① 沖洗：沖洗是衣物在洗滌過程中的第一道步驟，目的是將附著在衣物上的污穢物先用冷水加以沖洗和稀釋，以促進洗滌效果。

②洗滌：依洗滌物的織品種類及污染程度，而使用適量及正確的清潔劑，以獲得經(jīng)濟有效及安全的洗滌效果。

③漂白：對于白色織品在洗滌步驟及第二道步驟完成后給以適度的漂白，可使白色織品的色澤更加美觀、鮮艷可獲得最佳的洗滌效果。④清洗：使用高水位的冷水，多次清洗洗滌完成后，可使織物中的殘留物除去，以達到洗滌的目的，加強洗滌的最佳效果。

2、洗滌物分類

①客衣：分類過程中最不可疏忽的部分。

②員工制服：

a.將員工送來的臟制服分為襯衫、長褲、西裝、領(lǐng)帶各類工衣。

b.員工制服襯衫要注意領(lǐng)子、袖子燙平。

c.檢查臟制服口袋有無尖硬物、或有價值的遺留物，特別注意配掛的名牌。

d.挑出特殊處理的制服，尤其是廚房員工的制服。

3、水洗

①依分類人員送來的衣物，依顏色、種類分裝入不同的水洗機。②依洗滌物的厚薄、免燙、干凈程度分裝入不同洗衣機內(nèi)。③洗衣機分隔裝載量必須平均。

④機器裝載量避免超過最大洗滌量的80%。

⑤蓋板用力旋緊，特別注意有無夾到洗滌物。

⑥門板關(guān)緊，打開電源鈕。

⑦洗衣機操作順序：按電源鈕開起動馬達，關(guān)閉排水孔，看水位加清潔劑，變更速度換水洗清、排水脫水。

4、熨燙

燙分為平燙，旋轉(zhuǎn)壓板燙，襯衫領(lǐng)、袖、胸、背、肩燙，蒸汽燙，成型燙，手燙等類別。

①平燙：燙床單、口布、臺布、枕套的機械;床單、臺布、枕套分類燙方便堆放運輸;開蒸氣鈕、起動馬達鈕、風(fēng)扇鈕，按下滾筒距離;依各類布巾調(diào)節(jié)運轉(zhuǎn)速度;過分潮濕的布巾重燙；四人一組互相調(diào)節(jié)配合，相輔相成（依各酒店規(guī)定）；燙好的布巾疊放整齊；非工作時間隨即關(guān)閉蒸汽鈕；滾筒軸必須經(jīng)常加油增加潤滑，減少軸心磨擦；燙各類布巾時正面朝下，縫紉時朝兩側(cè)向前推進；過分潮濕的布巾不可留滯3小時以上，以免產(chǎn)生霉斑及惡臭；枕套在燙前，先將每一條抖平、分色、檢視

有不潔之處，挑出重洗；未燙完的洗凈布品不可留置超過8小時，在燙前先灑濕較易燙平。

② 旋轉(zhuǎn)壓板燙：燙質(zhì)量重、質(zhì)地厚的洗滌物（廚房員工的衣帽）；欲燙的東西平鋪在臺面（臺面必須隨時保持干凈，以避免沾上污漬）；踩下面起動旋轉(zhuǎn)板；燙衣時注意鈕扣不可壓壞。

③襯衣領(lǐng)、袖、胸、背、肩燙：每天開始工作前一定先將不銹鋼板面擦凈；耐熱布必須經(jīng)常保持干凈；按左右臺面紅鈕即可進行燙衣，壓平面桿板即解除電源；對于不能耐熱的鈕扣割下，燙好后再縫上；不銹鋼壓板面經(jīng)常擦拭，臟斑點以細砂紙磨掉后涂上清潔劑；發(fā)現(xiàn)有活動襯衫板支架板，應(yīng)取出燙好后才插回；若發(fā)現(xiàn)有固定襯衣領(lǐng)支架板，應(yīng)反面先燙而后正面，反面時間較長，正面時間較短。

④蒸汽燙：對布料較細膩，質(zhì)地輕、薄，不耐高溫的高級品，采用此燙法；洗滌物鋪于臺面，踩壓蓋板，加蒸汽一分鐘；按解除壓蓋板及清潔（壓蓋板及保持耐熱布的清潔，有助它吸收灰塵）。

⑤成型燙：燙西裝、外套、洋裝、旗袍專用機器；洗滌物覆掛于人型布袋上，用前后固定板夾緊，扭動蒸汽開關(guān);依照洗滌物的體積，扳動吹氣板，經(jīng)一分鐘即關(guān)閉蒸汽。

⑥手燙：輔助成型燙無法完成的部分；特殊材質(zhì)的處理（低溫）；非工作時間時電源插頭必須拔掉；燙斗經(jīng)常保持光亮。

三、客衣洗滌整理及送回

1、衣物的整理

①衣物的收集整理，應(yīng)依衣服類別分開放置，且相同手牌號的衣服盡量放在一起。

②將襯衫放在襯衫包裝臺處理。

③吊掛衣服：將簽紙?zhí)钌鲜峙铺?，貼在衣架上，并按手牌號順序吊掛在吊掛架上。

2、衣物的檢驗

①洗衣員在吊掛前必須詳細檢驗每一件衣服。

②檢視有無需回洗或重燙的衣服，若發(fā)現(xiàn)該類情形，應(yīng)立即盡快再次處理，已處理好的回冼、重燙客衣應(yīng)再一次進行檢驗。

③ 若發(fā)現(xiàn)有缺少扣子，以及有裂縫應(yīng)挑出進行縫補。

3、核對洗衣單

①原則上是一邊檢驗一邊核對，吊掛完畢再行核對與洗衣單上的數(shù)量是否相符，并注意是否另有吊掛數(shù)。核對無誤，將洗衣單貼在吊掛架上，并在洗衣單上注明及掛數(shù)。

③ 如果無包數(shù)只有吊掛衣物，則將洗衣單貼在衣架上即可。

4、衣物的送回

①客衣在洗衣及熨燙工作完畢，并整理無誤后，通知營業(yè)部員工取衣。員工取衣時在洗衣登記表上進行簽字確認。

②員工制服在洗衣及熨燙工作完畢，并整理無誤后，員工務(wù)必于規(guī)定時間（）將衣物取走，員工取衣時在洗衣登記表上進行簽字確認。

大浪淘沙大酒店

第五篇：客房部各崗位工作流程

客房部各崗位工作流程

樓層經(jīng)理操作程序

樓層經(jīng)理操作程序（8：00—16：30）7：45分簽到上崗

7：50—8：20聽取主管匯報昨日主要工作情況，以及今日員工到崗 情況，并及時了解下級員工的思想動態(tài)，適當參加部門晨會。8：20—8：50 核算上一工作日的營業(yè)額、客房出租率及物品消耗情況。

8：50—10：30巡視樓層各區(qū)域，大堂公共區(qū)域，檢查員工工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，情節(jié)嚴重的在下午班后會上處理并各班通報，針對具體問題，制定一些相關(guān)制度。

（1）檢查樓層有無重大工程問題，如有要及時與工程部及時協(xié)調(diào)解決。

（2）檢查所有“VIP”預(yù)定房間衛(wèi)生清潔情況，要做到高標準、高要求。

（3）檢查各區(qū)域的棉織品、用品、食品情況，如有破損、過期的要安排更換或撤換，并規(guī)定時限。10：30—11：30用餐交替時間。11：30—13：00午休時間

13：00—15：30抽查各樓層部分房間的衛(wèi)生情況。巡視樓層各區(qū)域，檢查員工對客服務(wù)情況。（1）拜訪重點VIP客人，了解賓客的入住情況，并向上級及時匯報。（2）認真組織部門管理人員會議，協(xié)調(diào)解決部門內(nèi)部各區(qū)域的問題。（3）參與總經(jīng)理對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負責(zé)組織實施，向總經(jīng)理負責(zé)。

（4）負責(zé)督促、指導(dǎo)客房部的員工嚴格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度、嚴格按照崗位工作流程和服務(wù)標準實施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。（5）督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)客房部的樓層主管、洗衣房、倉管、公共區(qū)域（PA）領(lǐng)班等管理人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實各項方針、政策與計劃的情況，并定期向總經(jīng)理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。

（6）負責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。

（7）每天一次巡視抽查客房等本部門負責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進工作，提高服務(wù)水準。

（8）負責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項工作，與各相關(guān)部門經(jīng)理搞好工作溝通與配合，并注意加強與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。

（9）負責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產(chǎn)的安全。

（10）監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作，并負責(zé)按照完成本部門的預(yù)算。（11）協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴建工作。

（12）關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。

15：30—16：00回顧當天工作內(nèi)容，該交班的進行書面交班，安排第二天當班人員。

16：10—16：30查看主管、領(lǐng)班工作日志，總結(jié)當日工作情況。16：30簽走。

樓層主管操作程序

樓層主管操作程序（8：00—16：30）

7：45分簽到上崗

7：45—7：50根據(jù)客房出房率，合理安排人員，當天預(yù)訂房狀況及VIP接待情況，查看交班本。

7：50—7：55根據(jù)《客房部每日工作安排表》，布置當天的工作任務(wù)，宣布每天的員工培訓(xùn)內(nèi)容。

7：55—8：00監(jiān)督服務(wù)員簽到規(guī)范程序。8：00—8：20監(jiān)督樓層的班前會的執(zhí)行情況。

8：20—8：40巡視整個客房公共區(qū)域衛(wèi)生與安全狀況，設(shè)施設(shè)備完好程度，檢查清衛(wèi)人員出車情況及各工作間清潔狀況。8：40—9：10檢查及核審昨日小吧用量與誤差，并按實際數(shù)量發(fā)放，核對清衛(wèi)計件工資并登記。

9：10—10：30以檢查房間衛(wèi)生質(zhì)量為主，附帶處理日常突發(fā)事件，并填寫《主管房間檢查表》。

1、妥善處理客人合理化意見和建議，運用各種技巧，將客人的不滿程度降低到最低限度，應(yīng)歸納意見，填寫《賓客投訴處理報告》。

2、若有臨時通知的VIP賓客，必須按照VIP操作規(guī)范準備，接待工作。

3、監(jiān)督與對月底的盤存與考勤工作。

4、合理控制物品領(lǐng)取程序。

5、對特殊賓客的接待，應(yīng)進行存檔，填寫《VIP接待記錄單》。

6、隨時抽查領(lǐng)班安排的各項計劃衛(wèi)生與當日員工培訓(xùn)內(nèi)容。10：30—11：30用餐交替時間。

11：30—12：00查看電腦，了解客人情況，有否需二次進房賓客或者有特殊服務(wù)的賓客，以便強化客房部細微服務(wù)。12：00—12：30巡視樓層及各區(qū)域的衛(wèi)生和安全狀況。

12：30—15：30以檢查房間衛(wèi)生為主，處理突發(fā)事件，在走動過程中隨時檢查服務(wù)員的儀容儀表，禮節(jié)禮貌，操作規(guī)范等各項服務(wù)標準。15：30—16：00回顧當天工作內(nèi)容，該交班的進行書面交班，安排第二天當班人員。

16：10—16：30與下班人員交班。16：30簽走。

樓層領(lǐng)班的操作程序

早班（7：30—16：00）7：20簽到上崗

7：20—7：30領(lǐng)取磁卡并記錄姓名。

7：20—7：45聽取主管與經(jīng)理的人員調(diào)動，與布置的工作任務(wù)。7：45—8：20員工開早會：

1、合理安排房間數(shù)：

2、傳達主管或經(jīng)理布置的工作任務(wù)等。

3、靈活安排計劃衛(wèi)生工作。

4、檢查儀容儀表。

5、傳達交班內(nèi)容。8：20—8：30檢查服務(wù)員出車狀況，巡視督導(dǎo)衛(wèi)生與安全狀況，觀察值臺對設(shè)施設(shè)備與地毯的保養(yǎng)工作。

8：30—10：30對空房及鎖房進行檢查，設(shè)備維修效果如何，地毯清洗效果如何，房間有無氣味等，在此走動過程中，需隨時觀察：

1、對清潔員打掃的住房進行跟查，抽查，伺機了解一些客人的習(xí)性、愛好，以便做優(yōu)質(zhì)的個性化延伸服務(wù)。

2、處理客人的投訴意見。

3、協(xié)助值臺檢查退房，督促值臺與清潔員的各項操作規(guī)范。

4、對于已查好的OK房，及時報房務(wù)中心，以便有效快速地為客人提供。

5、領(lǐng)班做好各項物品的記錄盤存，防止物品的遺失。月底應(yīng)填寫《棉織品盤存表》《消耗品用量盤存表》。

6、嚴格檢查VIP用房的各項衛(wèi)生與準備工作，合理調(diào)派人員，處理突發(fā)性事項，隨時接受上級領(lǐng)導(dǎo)的抽查，及時糾正錯誤。

7、配合監(jiān)督其他相關(guān)部門人員進入客房正常工作，正確，有條理的進行設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。

8、善于收集發(fā)現(xiàn)工作中的點點滴滴，以便有針對性的管理。

9、努力接待好賓客的各項服務(wù)要求。

10、保持工作場內(nèi)一切衛(wèi)生干凈、整齊。

10：30—11：30用餐交替時間，其中代替值臺部分工作，并繼續(xù)本職工作。

11：30—12：00一般情況下，利用員工補車之便，小結(jié)檢查中存在的問題，強調(diào)下步的工作重點。12：00—15：00

1、檢查好清潔員完成的退房，并填寫《房間檢查表》，抽查住房狀況，隨時向房務(wù)中心輸送信息處理日常服務(wù)工作。

2、靈活安排值臺或清潔員某項計劃衛(wèi)生，處理死角。

15：00—15：10參與值臺的交班工作，監(jiān)督早班該完成的工作，必須完成，并進行有關(guān)事項的交班。

15：10—15：40檢查清潔員清理后的退房，隨時向房務(wù)中心輸送新房態(tài)。15：40—15：45檢查清潔員填寫的《管房日志》。15：45—15：55監(jiān)督員工處理當天的工作垃圾。

16：00—16：15到房務(wù)中心簽走，上交磁卡及當日工作日志。中班（15：30—23：30）15：15簽到上崗

15：15—15：30查看電腦，有無特殊身份的客人和VIP客人，看清交班內(nèi)容。

15：30—15：45主持中班值臺例會，傳達交班工作內(nèi)容，總結(jié)頭天工作中存在的問題，培訓(xùn)貫徹酒店各項精神。

15：45—16：00巡視督導(dǎo)值臺清理過道的程序是否規(guī)范，衛(wèi)生是否清潔，設(shè)備是否完好，其間隨時檢查服務(wù)員的禮節(jié)禮貌行為規(guī)范等。16：00—16：15查看各樓層工作完成情況。

16：15—16：30監(jiān)督員工簽走的自覺性與規(guī)范性，抽查白班上交的《房間檢查表》與《管房日志》。

16：30—17：30用餐交替時間

17：30—18：00檢查服務(wù)員出車狀況，巡視督導(dǎo)衛(wèi)生與安全狀況，合理分配當日報紙分數(shù)。18：00—20：00

1、協(xié)助值臺配送服務(wù)，其間隨時監(jiān)督服務(wù)員的各項操作規(guī)范、禮節(jié)禮貌等。

2、處理突發(fā)事件

20：00—22：00檢查晚間清潔員完成的退房，并填寫《房間檢查表》，抽查住房狀況，隨時向房務(wù)中心輸送信息處理日常服務(wù)工作。22：00—22：30抽查早班清潔員上交的《管房日志》，并加以簽名，檢查各樓層吸塵器的保養(yǎng)工作是否到位、規(guī)范。

22：30—23：00巡視各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備完好狀況。

23：00—23：15檢查值臺文員的交班工作情況。23：15—23：30做好交班工作，簽走。

領(lǐng) 班 考 評 細 則

1.發(fā)現(xiàn)問題不及時處理，不能發(fā)揮領(lǐng)班的現(xiàn)場督導(dǎo)作用?？?分 2．對員工的工作安排不合理、不公平。

扣5分 3.樓層物資管理不力，浪費嚴重。

扣5分 4.受到賓客投訴。

扣5分 5.沒有按門鈴或敲門就闖入房間。

扣5分 6.沒有在指定時間內(nèi)完成工作。

扣5分 7.查OK房不及時造成總臺無法賣房。

扣5分 8.沒及時完成部門經(jīng)理下達的臨時性工作。

扣5分 9.對于設(shè)備無法使用未查出。

扣5分 10.房態(tài)填錯未造成事故。

每次扣2分 11.受到上級批評后罵人。

扣8分 12.未經(jīng)上司同意調(diào)換班次或休息天。

扣5分 13.在客房內(nèi)打電話或上客房衛(wèi)生間。

扣5分 14.不傳達部門的會議內(nèi)容和精神。

扣5分 15.發(fā)現(xiàn)異常情況不及時上報。

扣5分 16.對本部門的文件不保密，對無關(guān)人員講。

扣5分 17.負責(zé)樓層磁卡的檢查工作，要嚴格點數(shù)、控制及保管，對自己所管區(qū)域檢查不到位.扣10分 18.認真做好每一項維修，督促維修部門及時維修。

扣5分

19.上班時間禁止看書、看報紙。

扣5分

20、領(lǐng)班之間互相溝通,互相取長補短,團隊意識強.扣5分

房務(wù)中心文員

早班：（7：00—15：30）

6：55簽到上崗

6：55—7：10簽發(fā)樓層值臺磁卡、填寫《客房領(lǐng)用磁卡記錄》，查閱交班本，交待樓層與房務(wù)中心之間有關(guān)事項。7：10—7：20核對報表，接聽電話。7：20—7：40清理房務(wù)中心衛(wèi)生，接聽電話。7：40—8：00接聽電話，處理突發(fā)事件。

8：00—10：30對于接聽電話內(nèi)容，應(yīng)填寫《接聽電話記錄表》。主要記錄以下幾項：

1、記錄總臺、樓層報房狀況，填寫《總臺報房一覽表》。

2、接聽客人電話，對于合理的各項服務(wù)要求，迅速通知相關(guān)崗位，及時為客人提供各項服務(wù)，做好記錄。

3、各項維修項目，并及時輸入電腦報工程部，對于難維修或大工程維修，應(yīng)匯報經(jīng)理。

4、記錄物品的借用，歸還手續(xù)，做好催討工作，填寫《物品借用單》。

5、對于服務(wù)員上交的遺留物，應(yīng)及時登記《遺留物品登記單》，并做好失物招領(lǐng)。定期按規(guī)定進行遺留物的處理，保留好處理結(jié)果匯報經(jīng)理。

6、做好其他一切與房務(wù)中心相關(guān)的工作。

7、認真做好為客人提供的特殊服務(wù)（擦鞋服務(wù)、充電服務(wù)等）

8、認真記錄物品的領(lǐng)用工作，保管工作。

9、認真做好客房部員工登記工作。

10、及時匯報客人的意見與投訴。10：30—11：00用餐交替時間。11：30—12：00接聽電話，認真記錄。

12：00—12：15核對日報表填寫《客房房間狀況表》。12：15—14：45接聽電話，認真記錄。14：45—15：20做好交班工作。15：30簽走下班。

通班：（15：30—7：00）

15：15簽到上班

15：15—15：25查看交班本，了解房態(tài)狀況。

15：25—15：35接聽電話，處理本職范圍內(nèi)的一切事務(wù)。15：35—15：50根據(jù)各樓層房間數(shù)分發(fā)報紙。15：50—16：10核對日報表。

16：10—16：30清點洗衣房洗滌完成的客衣，若有特殊情況的需迅速傳達樓層值臺，并向客人解釋，迅速清楚地將客人的洗滌費用輸入帳單，防止遺漏或由于時間差造成不必要的損失等。16：30—17：00用餐時間。17：00—20：00接聽電話：

1、監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取報紙的操作規(guī)范。

2、統(tǒng)計當天樓層消耗品用量，處理本職范圍內(nèi)的事件，對于嚴重或影響較大的情況及時上報經(jīng)理、主管。

3、清理盤存小倉庫內(nèi)所有的物品，并對房務(wù)中心進行小整理。要求物品擺放有序，條理性強，能快速、明確掌握物品的擺放位置。

4、負責(zé)清點對小藥柜的數(shù)量。

20：00—22：00負責(zé)接聽電話，隨時查看電腦房態(tài)與客情狀態(tài)，若有特別客人及時上報，根據(jù)主管、經(jīng)理上報的新房態(tài)，及時輸入電腦。22：00—22：20核對所管轄的手機，鑰匙與磁卡。22：20—22：40核對報表。

22：40—22：55回顧當班期間有無交班工作，仔細清楚地做好書面交班工作，填寫好《維修房審報表》。

22：55—23：30收集樓層清潔磁卡，手機，做好記錄工作。注意事項：

1、隨時保持房務(wù)中心物品的整潔、干凈。

2、接電話按服務(wù)規(guī)范接聽電話。

3、主動、積極地完成各項工作。

4、要求如遇特殊事件能快速傳遞信息，及時匯報領(lǐng)導(dǎo)。23：30—6：00

1、負責(zé)接聽電話，并準確、及時地進行各項電話記錄。

2、負責(zé)保管好房務(wù)中心內(nèi)一切物品。

3、及時，靈活地處理客人的各種投訴內(nèi)容，對于特別嚴重并多次出現(xiàn)的問題，必須進行交班。

4、及時提供客人各項合理的服務(wù)要求。

5、負責(zé)當班期間所有退房的檢查工作，準確、清楚地記錄客用飲料用量。

6、及時做好遺留物的存放手續(xù)。

7、做好定時的巡查工作。

6：00—6：30根據(jù)總機信息有叫醒客房，及時叫醒。6：30—6：50做好當班時未完成或需交班工作。

6：50—7：00與早班文員進行口頭交班，核對當班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。7：00簽走下班。注意事項：

1、保持房務(wù)中心衛(wèi)生清潔程序。

2、遵守各項勞動紀律。

3、不做違反法律與法規(guī)的行為。

房 務(wù) 中 心 考 評 細 則

1.對本部門的文件要保密，不對無關(guān)人員講與其無關(guān)的事?？?0分 2.以最快的速度接電話，認真接聽，記錄好每一個電話內(nèi) 容，不管是否重要、有用，都要有禮貌答復(fù)，并及時向

有關(guān)方面反饋信息。

扣10分 3.認真做好本部門員工上下班的簽到、簽離的工作，對本

部門員工的儀表、儀容不整潔有權(quán)指出，讓其立即改正。扣10分 4.負責(zé)樓層磁卡的收發(fā)工作，要嚴格點數(shù)、控制及保管，中 晚班一定要清點鑰匙是否齊全，發(fā)現(xiàn)失少馬上追回。

扣10分 5.對客人遺留物品，要登記清楚拾物地點，物品名稱、編 號、拾物人，打包后按拾物時間順序進行分類保管，貴重 物品放置保險箱中，收發(fā)一定要手續(xù)齊全，失主來領(lǐng)取物 品時，必須經(jīng)部門經(jīng)理簽字。

扣10分 6.保管好本部門的財產(chǎn)，物品出借手續(xù)要齊全。

扣10分 7.了解樓層狀況，根據(jù)房態(tài)表填好房態(tài)，并與電腦進行核對 有出入要及時報告經(jīng)理。

扣10分 8.認真記錄每一項維修項目，督促維修部門及時維修。

扣10分 9.不得隨便打“000”房，只有本部門經(jīng)理才有權(quán)決定。

扣10分 10.接到“VIP”、用會議室、參觀房間等要通知經(jīng)理。

扣10分 11.不把私人電話轉(zhuǎn)接到樓層。

扣10分 12.負責(zé)對電腦設(shè)備、辦公用品的維護、保養(yǎng)及工作環(huán)境衛(wèi)生的清潔。

扣10分 13.上班時間禁止看書、看報紙。

扣10分 14.對來訪客人的接待要熱情、周到。

扣10分 15.及時完成部門經(jīng)理下達的臨時性工作。

扣10分 16.外部門人員無事不得在辦公室內(nèi)休息、逗留。

扣10分

值 臺 操 作 程 序

（7：00—15：30）

6：55簽到上崗 6：55—7：10簽收樓層磁卡、手機，領(lǐng)取報表，檢查深夜班退房狀況。

7：10—7：20檢查樓層安全情況，根據(jù)天氣情況合理開啟過道有關(guān)照明。

7：20—7：30認真閱讀《樓層交班本》，完成上班時所交工作內(nèi)容。7：30—8：20提供日常的對客服務(wù)，負責(zé)信風(fēng)系統(tǒng)關(guān)閉工作。參加領(lǐng)班主持的早會，擦拭過道衛(wèi)生（抹塵、過道地毯保持無垃圾、無污跡等）。

8：20—10：30清理日常的對客服務(wù)。

1、對于內(nèi)部用房，根據(jù)不同層次，做好接待工作。但優(yōu)惠措施根據(jù)房務(wù)中心通知進行操作。

2、若有發(fā)現(xiàn)外宿房，必須先查看房內(nèi)有否行李或磁卡，有否逃帳痕跡，及時報房務(wù)中心。

3、積極配合其他有關(guān)部門人員進房工作，但必須陪同，若工程部進行大維修的房間，應(yīng)做好定時查看，做好交班工作。對于已完成維修項目的房間，應(yīng)進行清理完畢。

4、房間若有客人報設(shè)施維修情況，值臺須親自查看，確實難于修復(fù)，及時報房務(wù)中心。

5、處理房內(nèi)餐具：當發(fā)現(xiàn)有餐具時，服務(wù)員應(yīng)及時放入10樓餐具桶，并通知相關(guān)部門，一段時間后仍未來取，通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知。若23：00前仍未來取，及時聯(lián)系餐飲部。

6、嚴格執(zhí)行飲料的操作規(guī)范，填寫《客房飲料日報表》，一式二份。

7、處理客人洗滌衣物的點收、核對工作，并做好交班工作。

8、負責(zé)退房的檢查工作，嚴格遵守檢查的各項規(guī)定。

9、負責(zé)接聽電話，并處理好本職范圍內(nèi)的一切工作，對于疑難問題應(yīng)及時上報。

10、為了客人的生命、財產(chǎn)安全，嚴格遵守開門的操作規(guī)定。

11、負責(zé)保管所分管的棉織品，玻璃器皿等其他物品。

12、協(xié)助領(lǐng)班控制好消耗品的外流現(xiàn)象。

13、協(xié)助領(lǐng)班處理其他突發(fā)事件。

14、按規(guī)定妥善處理，保管好遺留物，并交班清楚。10：30—11：00用餐時間。11：00—12：00提供日常對客服務(wù)。

12：00—13：00檢查退房，核對有無遺失水果盤，若有遺失，上報房務(wù)中心。

13：00—14：30提供對客服務(wù)，接受領(lǐng)班分配的特殊工作或接待突發(fā)性事件，并完成走廊地毯吸塵。

14：30—15：15制作日報表，認真做好交班記錄，查看有無遺漏工作。

15：30簽走下班。

通 班：（15：30—7：00）

15：15簽到上班

15：15—15：20參加中班領(lǐng)班主持的班前會，接受當天的特殊工作安排。

15：20—15：30與樓層白班人員交班，移交磁卡、手機、鑰匙，閱讀交班記錄。

15：30—15：50清理走廊過道衛(wèi)生，并保養(yǎng)公共區(qū)域地毯。15：50—16：00制作《房態(tài)日報表》，統(tǒng)計服務(wù)員清理房間的消耗品用量，并及時上交房務(wù)中心。

16：00—16：30提供日常對客服務(wù)，清理工作間衛(wèi)生，領(lǐng)取當日早餐券及所送報紙的份額。16：30—17：00用餐時間。

17：00—18：00提供日常對客服務(wù)，按分送客衣操作規(guī)范，逐個進行分發(fā)，贈送報紙。（夏天每房分送滅蚊片）

18：00—20：00提供日常對客服務(wù)，協(xié)同中班清潔員進行VIP的夜床服務(wù)。為不打擾客人，晚間服務(wù)堅持一次性完成原則，即送客衣、送水果、開夜床同步完成。值臺應(yīng)合理安排開夜床次序，有客衣的房間，應(yīng)先開。原則上18：30之前應(yīng)送入客衣。

開夜床必須按開夜床操作規(guī)范與具體標準進行對客服務(wù)。20：00—22：20檢查退房、提供日常對客服務(wù)，上交中班所用《管房日志》。

22：20—22：30制作《客房房態(tài)日報表》，上交房務(wù)中心，并核對。22：30—22：45提供客房日常服務(wù)，整理工作間衛(wèi)生。

22：45—23：00檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的門、窗關(guān)好與否，清理過道垃圾筒內(nèi)衛(wèi)生，認真做好交班工作。

23：00—23：20按規(guī)范關(guān)閉過道有關(guān)照明燈具，鎖好工作間的門。23：20—23：30移交磁卡，手機、鑰匙，與深夜班交班。23：30—6：00

1、負責(zé)接聽電話，并準確、及時地進行各項電話記錄。

2、提供日常對客配送服務(wù)，為了客人的生命、財產(chǎn)安全，嚴格遵守開門的操作規(guī)定。

3、及時，靈活地處理客人的各種投訴內(nèi)容，對于特別嚴重并多次出現(xiàn)的問題，必須進行交班。

4、及時提供客人各項合理的服務(wù)要求。

5、負責(zé)當班期間所有退房的檢查工作，準確、清楚地記錄客用飲料用量。

7、做好定時的巡查工作。

6：00—6：30檢查樓層安全情況，關(guān)閉過道有關(guān)照明。6：30—6：50做好當班時未完成或需交班工作。

6：50—7：00與早班值臺進行口頭交班，核對當班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。7：00簽走下班。注意事項：

1、隨時保持公共區(qū)域，工作間內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。

2、靈活運用各項服務(wù)用語，對客服務(wù)時運用禮貌用語，規(guī)范服務(wù)。

3、注意隨時為賓客提供各項服務(wù)，動作迅速，反應(yīng)敏捷，接受突發(fā)工作的接待清理工作。

4、注意所轄區(qū)域的安全狀況。

值 臺 考 評 細 則

1.在樓面上大聲喧嘩、追逐、打鬧。

扣2分 2.隨便給客人開門。

扣5分 3.沒有按門鈴或敲門就闖入房間。

扣5分 4.沒有在指定時間內(nèi)完成工作。

扣2分 5.拾到的物品沒有立即上交（半小時）。

扣5分 6.沒有得到上司同意在上班時間離開崗位。

扣2分 7.走房查房不仔細，引起飯店的物品損失。

扣10分 8.拿客用品私用、送人或讓外人隨意白拿裝沒看見。

扣10分 9.在公共場所邊走邊吃東西。

扣2分 10.借工作為名互相串樓。

扣2分 11.掛電話不按要求掛。

扣2分 12.做夜床沒有按標準、不做記錄。

扣2分 13.沒有到房務(wù)中心簽到簽離或提前簽退。

扣5分 14.代領(lǐng)鑰匙或代還鑰匙、手機。

扣4分 15.由于粗心把客人的物品當成棉織品或扔掉。

酌情扣2分 16.對于飲料過期沒查出。

按進價賠扣2分 17.房態(tài)填錯未造成事故。

每次扣2分 18.對本樓層房間狀況不明確。

每項扣1分 19.走廊巡視不及時,有出現(xiàn)衛(wèi)生問題與安全問題。

扣1分 20.拉吸塵器管子、亂停放。

扣1分 21.衛(wèi)生不佳受到客人或外部門批評。

扣10分 22.受到上級批評后罵人。

扣30分 23.工作間臟、亂、雜。

扣5分 24.未經(jīng)上司同意調(diào)換班次或休息天。

扣5分 26.在客房內(nèi)打電話、用客房衛(wèi)生間。

扣10分 27.房間內(nèi)有異常情況沒及時匯報。

扣10分 28.收客送錯客衣或沒弄清件數(shù),搜出錢物沒及時上交。

扣10 分

清衛(wèi)操作規(guī)范

早班：（8：00—16：30）7：45簽到上崗。

7：45—8：00接受領(lǐng)班布置的工作任務(wù)及其他早會內(nèi)容。8：00—8：20參加部門當日例會，根據(jù)當天的《管房日記》，及時出車，進行房間清理。

8：20—10：40根據(jù)規(guī)定的做房程序，逐一進行清理，在清理過程中：

1、按規(guī)范填寫《管房日記》

2、運用客房部規(guī)定的禮節(jié)禮貌。

3、按規(guī)范完成房間清理工作，保持房間的清潔程度。

4、嚴格執(zhí)行客房內(nèi)設(shè)施的保養(yǎng)工作，物品擺放整齊。

5、按規(guī)范妥善處理客人的遺留物。

6、健全房間的安全狀況，維護賓客的財產(chǎn)及人身安全。

7、負責(zé)保管好本樓層所使用的房間磁卡，需清楚記得使用過程。

8、接待客人提出的各項服務(wù)要求。

9、負責(zé)收取客人洗滌衣物，按規(guī)范操作。

10、負責(zé)客房內(nèi)物品再生回收工作。

11、保持完好齊備的小酒吧內(nèi)飲料。10：40—11：20用餐時間

11：20—12：00整理工作車，增添消耗品，并接受領(lǐng)班的特殊工作安排。12：00—15：30清理所剩未清理的房間 15：30—16：00

1、交當天《管房日記》

2、清理所負責(zé)的工作車，補充所必備的物品。

3、處理本樓層當天的工作垃圾。

16：00—16：20上交遺留物，并做有關(guān)未完成的交班工作。16：30簽走下班

通班：（8：00—24：00）

通班工作同白班工作相同（省略程序內(nèi)容）

PA領(lǐng)班操作程序

7：45簽到

7：45準備適當?shù)南词珠g消耗品，同時檢查員工通道的清潔衛(wèi)生工作。7：55檢查大門外衛(wèi)生及夜班對玻璃、門扶手的清潔衛(wèi)生。8：10仔細檢查大堂的清潔衛(wèi)生。抹塵是否干凈，綠色植物是否保持鮮艷、無枯葉。

8：20檢查儀表儀容、是否佩戴工號牌，檢查樓梯燈是否關(guān)閉。8：40巡查走廊、洗手間的清潔衛(wèi)生工作是否到位。同時檢查客房區(qū)域落地式煙筒的衛(wèi)生。隨時做好員工的監(jiān)督，指導(dǎo)工作。必要時應(yīng)做好補位工作。10：30用餐時間。

11：30—15：30隨時做好各區(qū)域的衛(wèi)生工作。有序進行計劃衛(wèi)生。地毯清洗，巡查期間應(yīng)注意：

1、隨時檢查員工的儀表儀容，禮節(jié)禮貌。

2、大堂、樓梯、洗手間、走廊不定期的檢查。

3、電梯、煙缸、地面污點及時去掉。

4、記錄工作檢查內(nèi)容。

5、檢查計劃衛(wèi)生的完成情況。

15：30召開例會，通報早會精神，糾正工作失誤，完善PA組服務(wù)質(zhì)量。

16：10取出中班足夠的消耗用品。檢查大堂衛(wèi)生是否干凈。16：30下班簽走。

PA大堂清潔工操作程序

早班：7：00---15：30 6：50到崗，準備干凈的拖把、抹布、等，整理后放好備用。

7：00對大堂副理桌子全面清理，對客用電梯進行清掃，注意電梯的角落衛(wèi)生。

7：30對大堂地面進行推塵、大堂大門內(nèi)花瓶、各指示牌和傘架等進行抹塵或擦拭。（注意擦拭指示牌時需用專用的清潔劑）7：40對大堂總臺臺面仔細抹塵。

8：00對大堂感應(yīng)門外的地面和臺階進行清潔。8：30對大堂地面進行推塵。

8：50檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門手印、立式煙筒店徽蓋印等。

9：20開始對大堂踢腳線進行抹塵。

9：50開始重點對大堂地面進行推塵、換煙缸、整理休息廳茶幾、報架等。

10：40打掃大堂公共衛(wèi)生間。12：00對大堂地面進行推塵。12：30調(diào)換煙缸、抹布和清洗拖把。

12：40清潔大堂感應(yīng)門外地面和臺階衛(wèi)生，對樓梯扶手進行抹塵。13：00對大堂地面進行推塵。

14：00檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門手印、立式煙筒店徽蓋印，巡視大堂衛(wèi)生情況、繼續(xù)做好大堂衛(wèi)生間的維護工作。14：30對大堂地面進行推塵，處理所轄區(qū)域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。15：30下班

中班：15：30---23：30 15：20到崗和白班進行交接班，準備清潔用的各類工具。15：30對大堂總臺臺面進行抹塵。15：50對大堂地面進行推塵。

16：00對電梯內(nèi)進行清理，大堂內(nèi)花瓶、各指示牌等進行抹塵。16：30對大堂地面進行推塵、調(diào)換煙缸。16：50對感應(yīng)門外的地面和臺階進行清潔。17：00晚餐時間。

17：30對大堂地面進行推塵，并檢查門窗是否關(guān)好，整理休息廳茶幾、報架，清潔綠色植物。

18：30對大堂地面進行推塵，清潔綠色植物。巡視大門外衛(wèi)生。19：00對大堂地面進行推塵，調(diào)換煙缸、清潔總臺臺面、清潔玻璃門等。

20：00巡視大門外衛(wèi)生，清理電梯內(nèi)衛(wèi)生。

20：30對大堂地面進行推塵，檢查總臺臺面。（注意臺面上綠色植物內(nèi)有否垃圾，煙蒂等）。

21：00巡查感應(yīng)門外的地面和臺階。22：00清潔立式煙筒內(nèi)垃圾并進行店徽蓋印。22：30對大堂地面進行推塵，調(diào)換煙缸。23：30簽退下班 注意事項：

1、在雨霧天，在感應(yīng)門外需放上專用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。

2、在整理休息廳時，如有客人在需征得客人同意才能進行打掃，并注意客人物品。

3、更換煙缸時應(yīng)先將干凈的煙缸覆蓋在臟煙缸上，煙缸內(nèi)不允許積聚較多煙蒂。

4、大堂推塵時，盡量避開客流高峰期，如遇有大型團隊抵達，應(yīng)停止推塵。

5、在大堂清潔過程中，如遇客人需使用禮貌用語。

6、如發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品應(yīng)及時上交。

7、如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備需維修的應(yīng)及時報修。

8、立式煙筒內(nèi)的白沙放置時離沿口距離為⒈5—2CM，并注意平坦。

9、時刻保持所轄區(qū)域的清潔，走動過程中隨時進行復(fù)位。

10、注意自己的儀表儀容。

停水后應(yīng)急處理制度

1、房務(wù)中心接停水通知后，馬上通知各班組。

2、文員及時填寫緊急通知，放入每個房間。注意：應(yīng)說明停水與停水后有污水，時間寫一天期間，以便出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。

3、等來水后，樓層及時安排人員對每房進行三缸放水。必要時須加班完成，對住房的客人特別要告知水質(zhì)情況。

4、當無法進放水時，可打電話告知，規(guī)范用語：

您好，先生/小姐，因停過水，水管內(nèi)存有污水，是否讓我來為您清理。當客人不需要時，就告知：“請您使用時，放水時間長點。”

停電后應(yīng)急處理制度

1、配電值班人員接到或發(fā)現(xiàn)停電后立刻到事故現(xiàn)場確定事故原因、事故造成停電面積，影響區(qū)域。

2、如停電面積影響較小要及時通知使用部門做好停電后的各項應(yīng)急準備工作。

3、如停電面積較大要及時上報部門、通知使用部門、通知大堂副理，夜間發(fā)生問題要及時通知值班經(jīng)理，詳細說明停電原因、影響面積、處理情況以及應(yīng)急措施。

4、立刻對事故現(xiàn)場進行處理首先要確定故障點，斷開故障點將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。

5、要盡量采取臨時線路保障營業(yè)區(qū)用電和必要的設(shè)備用電供應(yīng)。

6、對事故處理情況要及時與使用部門溝通，說明事故處理進展情況，讓使用部門做好各項應(yīng)急準備工作。

7、事故處理完畢要要及時恢復(fù)用電并通知部門、使用部門、夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位。

8、供電正常后要對事故點進行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。

9、事故處理完畢運行正常后要對事故發(fā)生原因進行分析總結(jié)，找出發(fā)生故障原因從管理或即使角度對設(shè)備或線路進行相關(guān)改造，并整理文件備檔。電梯停電應(yīng)急處理

停電時會引起消防系統(tǒng)報警，而消防系統(tǒng)報警會引起電梯停止運行。消防人員會迅速查清報警點位置和數(shù)量，電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場查看。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過電話與外界保持聯(lián)系。營救人員要根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看，在解救被困人員前，應(yīng)先切斷故障電梯電源。①當酒店出現(xiàn)停電事故后，電梯維修人員應(yīng)手持應(yīng)急照明設(shè)備第一時間到達監(jiān)控室查看電梯位置。

②電梯維修人員到達電梯所在樓層時首先確定電梯的準確位置，判斷是否可以放人。

③當電梯離地面80公分以上時不可以放人，需要盤車到平層位置后才可放人。

④當判斷電梯位置無法放人時，應(yīng)安慰乘客：“請您耐心等待，您在轎廂內(nèi)最安全”。

⑤當放出被困人員后，應(yīng)引導(dǎo)客人走安全通道離開酒店。

⑥電梯維修人員應(yīng)到機房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復(fù)后大電流沖擊電子板。

⑦停電部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。