第一篇：餐飲部各崗位工作流程

餐飲部各崗位工作流程

培訓(xùn)內(nèi)容：各崗位工作流程

一、中餐宴會值臺服務(wù)員的工作流程：早例會→打掃衛(wèi)生→午餐→餐前準(zhǔn)備→餐前儀容儀表檢查→預(yù)定情況通知→定崗迎賓→餐中服務(wù)→買單→送客→收桌。

二、中餐零點服務(wù)員的工作流程：早例會→打掃衛(wèi)生→午餐→餐前準(zhǔn)備→餐前儀容儀表檢查→預(yù)定情況通知→定崗迎賓→餐中服務(wù)→買單→送客→收桌。

三、迎賓員的工作流程：早例會→打掃衛(wèi)生→午餐→通知預(yù)定情況、做到六知三了解→餐前儀容儀表檢查→定崗→迎賓→送賓。

四、預(yù)定員的工作流程：早例會→打掃衛(wèi)生→接聽預(yù)定電話并做好詳細(xì)記錄→通知相關(guān)崗位人員→午餐→餐前儀容儀表檢查→定崗→協(xié)助迎賓→隨時接待宴會及其他預(yù)定→送賓→預(yù)定臺全天值班。

五、傳菜員的工作流程：早例會→打掃衛(wèi)生→午餐→餐前準(zhǔn)備→餐前儀容儀表檢查→定崗→根據(jù)預(yù)定情況準(zhǔn)備冷菜→熱菜→面食→果盤→協(xié)助值臺服務(wù)員收桌→做好菜品回收→餐后衛(wèi)生整理。

六、酒水員的工作流程：早例會→打掃衛(wèi)生→備貨→午餐→餐前準(zhǔn)備→餐前儀容儀表檢查→開餐發(fā)放酒水→確認(rèn)各餐廳酒水單→整理庫存量→做明天的酒水計劃表→做酒水日報表。

七、收銀員的工作流程：早例會→打掃衛(wèi)生→交帳→午餐→餐前準(zhǔn)備→餐前儀容儀表檢查→預(yù)定宴會菜單下達(dá)→定崗→協(xié)助零點客

人點菜→做帳單→買單服務(wù)→與廚房、酒水員對帳單→整理日報表→妥善保管備用金。

八、領(lǐng)班的工作流程：主管早例會→服務(wù)員早例會→協(xié)助主管發(fā)放耗材→午餐→餐前儀容儀表檢查→餐前衛(wèi)生檢查→定崗迎賓→餐中巡臺→跟桌服務(wù)→送賓→檢查服務(wù)員臺面→督導(dǎo)服務(wù)員收桌→餐后檢查。

九、主管的工作流程：主管早例會→服務(wù)員早例會→發(fā)放耗材→整理賓客檔案→午餐→餐前儀容儀表檢查→餐前衛(wèi)生檢查→定崗迎賓→餐中巡臺→特別菜品介紹→及時發(fā)現(xiàn)解決問題→跟桌服務(wù)→送賓→檢查服務(wù)員臺面→督導(dǎo)服務(wù)員收桌→餐后檢查。

第二篇：酒店餐飲部各崗位工作流程

服務(wù)員工作時間安排

9:00—午餐工作結(jié)束

（1）9：00以前更換好工作服到崗，檢查好自己的儀容儀表，簽到。（2）9：30以前完用早餐。

（3）10：40以前做好衛(wèi)生，做好初步餐前準(zhǔn)備。（4）10：40接受領(lǐng)班檢查。

（5）11：10開餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。（6）11：30開空調(diào)（如有早到客人提前），做餐前準(zhǔn)備工作。各崗位站立迎賓。（7）接待客人

（8）員工用餐（如包間有客人包間服務(wù)員、迎賓、吧員與收銀、保潔兩人輪流用餐，中途不更換服務(wù)員）（9）做好衛(wèi)生，晚餐擺臺工作。

（10）接受領(lǐng)班檢查合格后方能簽退。（11）輪流值班。

（12）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

16:00—晚餐工作結(jié)束

（1）16：00以前更換好工作服到崗，檢查好自己的儀容儀表，簽到。（2）16：10開餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。（3）16：30做好餐前準(zhǔn)備工作。（4）16：50接受領(lǐng)班檢查。

（5）17：20開空調(diào)（如有早到客人提前），做餐前準(zhǔn)備工作。各崗位站立迎賓。

（6）客人到后正式投入到中餐服務(wù)當(dāng)中——客人用餐結(jié)束后將客人送至餐廳出口（中途不能讓客人落單）——包房收尾工作

（8）員工用餐（如包間有客人兩人輪流用餐，中途不更換服務(wù)員）（9）做好基礎(chǔ)衛(wèi)生工作。

（10）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

迎賓工作程序

一、接受預(yù)訂，下預(yù)訂：

1、接預(yù)訂。

2、下預(yù)訂，將每日預(yù)訂客情一式五聯(lián)填好（迎賓、收銀與吧員、保安、領(lǐng)班、廚房），并發(fā)放至各相關(guān)崗位。

二、迎候客人：、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。、有客人到達(dá)時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。

3、詢問客人是否有預(yù)訂

4、對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已抵達(dá)之客人需注明。

三、領(lǐng)位、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請的手勢

“先生/小姐，這邊請!”、走在客人略偏左的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。

3、通知各接待點，客人已到準(zhǔn)備接待。

4、注意迎賓之間的協(xié)調(diào)配合，及補(bǔ)位，保證大門口有人迎賓。

四、送客、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e

迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!”

2、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。

3、若服務(wù)生不在附近，需即時將有關(guān)新到客人的信息知會他們。

五、送客：、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人拉門。

2、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e

迎賓：“先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見!”

傳菜生工作程序

一、開餐服務(wù)：)接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產(chǎn)部門。2)根據(jù)入單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。)廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報上菜名、臺號，劃菜員在點菜單上勾銷該菜。4)出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。)出菜時注意核對臺號、菜肴名稱，避免上錯菜肴。須將菜送到所屬的餐臺邊(廳房到房門)，由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。)如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶題更。)如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。)若有菜很長的時間沒出來時，應(yīng)問廚房詢問，若漏單時應(yīng)馬上通知廚房補(bǔ)上，或通知領(lǐng)班處理，若屬潔清品種，按退菜程序處理。)將沽清品種及時通知樓面。)必要時協(xié)助對前臺的餐具補(bǔ)充。)負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗 凈，把杯架下欄盤整理好。12)隨時保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。二、餐后服務(wù))整理所有點菜單，并裝訂、匯總、備查。2)將所有托盤全部清潔干凈、整齊擺放。3)交所有銀器清潔、清點后，整齊入柜。4)將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。5)將所有臟布草清點捆扎。

保安工作流程及要求

工作流程：

1、在迎賓處領(lǐng)取每日預(yù)定清單，并熟記。

2、在規(guī)定的位置站立迎賓，客人到后指揮車輛停好。

3、記好車牌號。

4、如車輛停放空間允許，為客人開啟車門上，同時向客人問好，致歡迎詞（歡迎光臨漢府蘭庭）。

5、向客人問好，致歡迎詞后，詢問客人訂好的包間名稱或預(yù)定人姓名及單位。

6、將客人引領(lǐng)至包間。

7、記錄停車日期及時間。

8、客人離開時，指揮車輛離開，并記錄好離開時間。要求：

1、保安人員需嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀及引領(lǐng)規(guī)范進(jìn)行對客服務(wù)。

2、保安人員需嚴(yán)格按正確規(guī)范的手勢進(jìn)行車輛指揮。

3、客人離開時，保安人員需使用標(biāo)準(zhǔn)站姿目送客人離開至視線范圍外。

引領(lǐng)客人時絕不可讓客人落單（即無工作人員引領(lǐng)）

中餐宴會服務(wù)流程

1、站位迎客：

（1）客人到來，主動問好，請客人在休息區(qū)休息，為客人倒茶水。

（2）詢問客人是否到齊，是否可以上涼菜，同時告知客人涼菜上齊后會請客人入席。

（3）開臺，客人到齊，涼菜上齊后請客人入席。并幫客人拉椅，把客人的大衣存放好。

（4）自我介紹，介紹菜品。

（5）給客人上毛巾、并為客人沏茶倒水，斟酒。

（3）給客人上禮貌茶之后站于自己負(fù)責(zé)的臺邊，注意客人動態(tài)，勤加茶水、換煙盅。

2、餐中服務(wù)：

（1）為客人介紹重點菜品的營養(yǎng)價值。（2）詢問客人同意后，撤去用過的毛巾。（3）上用手直接食用的菜品要再上毛巾。

（4）嚴(yán)格遵循中餐上菜順序上菜。

（5）多桌宴會時，上菜應(yīng)以主桌為準(zhǔn)，先上主桌，再按照桌號依次上菜。絕對不能主次顛倒。

（6）上酒水時要用托盤（酒類除外），按正常服務(wù)次序進(jìn)行服務(wù)，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。

（7）上菜要在分菜位，并報上菜名，如有配料應(yīng)先上配料后上菜，上菜應(yīng)靠轉(zhuǎn)盤邊上，將菜慢轉(zhuǎn)一周至主賓處。

（8）如有頭有尾的菜式，頭朝向正主人，上魚時慢轉(zhuǎn)一圈給客人看，詢問客人，魚是否要去主骨。

（9）上湯時，上一套湯碗盛，分剩下的湯主動給客人分第二次。

（10）上菜不能重疊放，應(yīng)把客人吃剩較少的一碟先分，問哪一位要加，無人應(yīng)答時，換小碟裝起放回臺面。

（11）每撤一道菜，也要將這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位置再上其它的菜。

（12）用餐過程勤巡視，勤清理臺面的雜物，換骨碟、煙盅（不能超過三個煙頭），勤點煙，保持轉(zhuǎn)盤的清潔。

（13）上甜品、點心前先征求客人意見，收去臺面不用的餐具和菜，換上干凈筷子、骨碟。

（14）有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和沒喝完的飲料。

（15）把臺花放回轉(zhuǎn)盤上。

3、用餐結(jié)束及送客：

（1）清點酒水?dāng)?shù)量，以及菜單外的額外消費，及時通知收銀臺，以免漏帳。（2）客人走時，主動幫客人拉椅、取回大衣，并熱情道謝。

4、收臺：

（1）檢查客人是否遺留物品，拾獲交給經(jīng)理處理。

（2）收臺時，應(yīng)先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十條一捆捆好。然后收玻璃器具，最后再收瓷器、銀器和鋼器。

（3）所有銀器、鋼器清洗后，點數(shù)后放回倉庫。

（4）收臺布時先把垃圾掃掉，特別是煙頭或別針之類，客人全部離場才能收臺布。

中餐零點工作流程

1、迎客：

l）站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。2）當(dāng)領(lǐng)位將客人帶入本區(qū)域時，應(yīng)立即上前，微笑問候，表示歡迎。

2、餐前服務(wù)：

3）協(xié)助領(lǐng)位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕展開口布。4）若客人需要解下外套時，為客人掛好衣服。5）打開菜單第一頁，禮貌地呈送給客人，并說：“您好，這是菜單”。6）若客人就餐人數(shù)與餐位不等，按需要增加或撤掉部分餐具。7）用托盤從客人的左邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請用毛巾?！辈⒊啡ビ眠^的小毛巾。

3、茶水服務(wù)：

1）詢問客人意見，選擇茶葉種類。2)制備茶水，遵循服務(wù)次序依次為客人服務(wù)茶水，并示意顧客用茶。

4、點菜服務(wù)：

1）站在適當(dāng)?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c單，在客人拿不定主意時，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點些什么菜，或向客人推銷時令菜和特色菜。重復(fù)一遍客人所點的菜肴、飲料，待客人確認(rèn)后再下單，在客人右側(cè)為其撤掉筷套。

2）開訂單時，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數(shù)，大、中、小客的客數(shù)、本人的姓名，酒單、菜品要分別開訂單。

3）訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用，第四聯(lián)留給自己用。

4）用托盤將飲料、酒類托回房間，并為客人斟倒飲料，酒水在菜上桌時或客人開餐時斟倒。

5、用餐服務(wù): 1）第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，并不時地向客人打招呼,并提供相應(yīng)的小服務(wù)。

2）上菜的順序：冷菜、熱菜、湯、主食、水果。每上一道菜的同時，在訂單上注銷一道，防止漏上或錯上。3）每上一道菜，必須禮貌地向客人清楚地報出菜名，有需要分的菜進(jìn)行分菜。

4）不停地巡臺，隨時為客人添加酒水，更換骨碟。

5）煙灰缸里不得超過三個煙頭，發(fā)現(xiàn)煙頭時，應(yīng)立即換掉。6）隨時撤去空盤、空酒瓶，及時清理臺面衛(wèi)生，應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，毋須客人舉手，就已經(jīng)滿足了客人的要求。

7）客人的酒水、菜肴、飯點全都上齊后，要告知客人，并詢問客人還需要添加些什么。

8）客人點菜時，若遇售缺，要及時禮貌地告之客人，并表示歉意，向客人征詢是否要改點別的菜，或向客人推薦菜式，如客人認(rèn)可，即開訂單，以最快速度讓廚房烹制。

9）如客人有特別要求時，應(yīng)盡量給予解決，不可說“不行”、“沒有”、“不知道”等不禮貌的語言。如確有困難，應(yīng)向客人打招呼，說：“對不起，請稍等。”然后立即向領(lǐng)班或經(jīng)理報告，但一定要給客人一個答復(fù)或請部門領(lǐng)班或經(jīng)理出面解決。

10）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即換上干凈的，將臟的撤掉。

11）開餐過程中，若客人碰翻了茶杯、飲料等，弄臟了客人的衣服和臺面，要迅速用干凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭，并用干凈的口布覆蓋弄臟的臺面部分。

6、征詢客人就餐意見：

1）客人用餐結(jié)束時，應(yīng)征求客人意見，填寫賓客意見征詢單，并將意見轉(zhuǎn)呈領(lǐng)班或經(jīng)理。

2）客人用餐完畢，為客人送上水果拼盤和小毛巾服務(wù)。

7、結(jié)賬及送客

1）及時清點客人所點的食品與飲料，告訴收銀員準(zhǔn)備結(jié)賬，并經(jīng)核對后方能將賬單放人收銀夾內(nèi)。

2）當(dāng)客人要求結(jié)賬時，立即向前，將收銀夾從客人的右后方呈上。

3）找回零錢，應(yīng)連同賬單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人。4）當(dāng)客人要離去時，輕輕拉開椅子，提醒客人不要忘記所帶物品，并熱情地表示歡迎客人再次光臨。

布草送洗流程 1、14：00，各包房把房間需要更換的布草全部撤掉。2、14：10-14：30，歸類清點布草，檢查布草有無破損、重污，并認(rèn)真做好送洗布草數(shù)目的記錄。

3、把清點好的布草整理好后，分類裝入塑料袋里。

4、認(rèn)真清點數(shù)目，如實填寫布草送洗單，不得多寫、漏寫，如發(fā)現(xiàn)，送洗員負(fù)全部責(zé)任，接受經(jīng)濟(jì)處罰。5、15：30之前，應(yīng)按要求送到指定的接收點。

6、新布草領(lǐng)取后，要在領(lǐng)取地點數(shù)清所領(lǐng)新布草的數(shù)目，確認(rèn)無誤后方可離開，否則出現(xiàn)差錯自行負(fù)責(zé)。

7新布草領(lǐng)取到工作間后，要認(rèn)真整疊，歸整分類，補(bǔ)充布草。如發(fā)現(xiàn)有破損、未洗干凈的布草，及時報告領(lǐng)班，去倉庫進(jìn)行更換。

二、布草接收員 1、14：30，進(jìn)入布草接收地點，布置、清理接收點的環(huán)境，為布草接收做好準(zhǔn)備工作。

3、仔細(xì)檢查清點各房間送洗的布草，核對數(shù)目是否屬實，檢查送洗的布草是否有破損、重污，并追查破損、重污的原因。

4、仔細(xì)清點洗滌公司送凈布草的數(shù)目，仔細(xì)檢查送凈布草是否干凈、有無破損，發(fā)現(xiàn)問題及時與洗滌公司交涉。

5、按照各包房前一天所送布草的數(shù)目，分發(fā)新的布草。

6、核算當(dāng)日所收臟布草的數(shù)目，并認(rèn)真填寫各種單據(jù)。

7、如因布草員個人失誤造成布草數(shù)目短缺，由布草送洗員負(fù)責(zé)賠償。

第三篇：酒店餐飲部各崗位工作流程

餐飲早班服務(wù)員工作流程

6:30—14:30（1）6：20更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。（2）6：30自助餐臺的菜品及用品配備齊全。（3）7：00站在門前迎客，并查收早餐券。

（4）7:00—9:00正式投入到自助早餐的工作當(dāng)中。

（5）9:00—9:30輪流吃飯時間、自助早餐的收市及昨日晚餐布草的送洗。

（6）9:30—10:00中餐的開檔工作。

（7）10：00準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。

（8）10:00—11:00餐前準(zhǔn)備工作。（房間衛(wèi)生、用具及工具的準(zhǔn)備）（9）11:00站位迎客

（10）11:30—12:00正式投入到中餐服務(wù)當(dāng)中（11）12:00—13:00席間服務(wù)

（12）13:00—13:30 客人用餐結(jié)束后將客人送至餐廳出口。（13）13:30—14:00包房收尾工作（14）14:00—14:30員工輪流用餐時間（15）14:30跟中班做好工作交接（16）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

餐飲兩頭班服務(wù)員工作流程

10：00—14：30

（1）09：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

（2）10：00準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。

（3）10:00—11:00餐前準(zhǔn)備工作。（房間衛(wèi)生、用具及工具的準(zhǔn)備）（4）11:00站位迎客

（5）11:30—12:00正式投入到中餐服務(wù)當(dāng)中（6）12:00—13:00席間服務(wù)

（7）13:00—13:30 客人用餐結(jié)束后將客人送至餐廳出口。（7）13:30—14:00包房收尾工作（8）14:00—14:30員工輪流用餐時間（9）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

17：00--21:00（1）16:50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

（2）17:00準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。

（3）17:00—18:00餐前準(zhǔn)備工作。（房間衛(wèi)生、用具及工具的準(zhǔn)備）（4）18:00站位迎客

（5）18:30—19:00正式投入到中餐服務(wù)當(dāng)中（6）19:00—20:00席間服務(wù)

（7）20:00—20:30 客人用餐結(jié)束后將客人送至餐廳出口。（7）20:30—21:00包房收尾工作（8）21:00—21:30員工輪流用餐時間（9）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

餐飲中班服務(wù)員工作流程

14:00—22:00（1）13：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

（2）14：00準(zhǔn)時參加餐后會，了解分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。（3）14:30—15:30正式投入到餐廳收尾工作當(dāng)中及午餐布草的送洗領(lǐng)取工作。

（4）15:30—16:30餐廳準(zhǔn)備工作及茶吧客人的接待服務(wù)工作。（5）16:30—17:00餐廳中班的開檔工作。

（6）17:00準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。

（7）17:00—18:00餐前準(zhǔn)備工作。（房間衛(wèi)生、用具及工具的準(zhǔn)備）（8）18:00站位迎客

（9）18:30—19:00正式投入到中餐服務(wù)當(dāng)中（10）19:00—20:00席間服務(wù)（11）20:00—20:30 客人用餐結(jié)束將客人送至餐廳出口。（12）20:30—21:00包房收尾工作（13）21:00—21:30員工輪流用餐時間

（14）21:00—22:00餐飲部晚餐的收檔工作。（15）22:00填寫交接工作本

（16）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

餐飲迎賓員工作流程

10：00—14：30

（1）9：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

（2）10：00準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。

（3）10:00—11:00接待的準(zhǔn)備工作。（客情的熟知、區(qū)域衛(wèi)生、用具及工具的準(zhǔn)備）

（4）11:00站在指定位臵迎客

（5）11:00—13:30正式投入到中餐引領(lǐng)服務(wù)工作當(dāng)中（7）13:30—14:00做營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計及收尾工作（8）14:00—14:30員工輪流用餐時間（9）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

17：00--21:00（1）16：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

（2）17：00準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。

（3）17:00—18:00餐前準(zhǔn)備工作。（區(qū)域衛(wèi)生、用具及工具的準(zhǔn)備）（4）18:00站在指定位臵迎客

（5）18:30—20:30正式投入到中餐引領(lǐng)服務(wù)工作當(dāng)中（7）20:30—21:00做營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計及收尾工作（8）21:00—21:30員工輪流用餐時間（9）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

PA崗位工作流程

10：00—14：30（1）09：50更換好工作服到崗，檢查自己的儀容儀表。

（2）10：00準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。

（3）10：10檢查好各種清潔工具及清潔用具，正式開始工作。（4）做好前廳地面的清潔及保持工作，并對大廳門外的臺階進(jìn)行清理。

（5）擦拭大廳茶幾、煙缸、書報架、擦鞋機(jī)、指示牌、大廳墻面衛(wèi)生并保持其衛(wèi)生。

（6）對1—2樓梯地面進(jìn)行推塵、除漬并保持地面清潔。

（7）清洗樓梯口，擦洗樓梯口鏡面、壁畫及窗臺并保持其衛(wèi)生。

（8）把1-2樓樓梯扶手擦拭干凈。（9）對大廳及樓層所有花草澆水及修剪并抹塵。（10）負(fù)責(zé)客用洗手間的打掃和保潔。（11）保持負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生直至下班。（12）14:00—14:30員工輪流用餐時間（13）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

17：00--21:00（1）16：50更換好工作服到崗，檢查自己的儀容儀表。

（2）17：00準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。

（3）17：10檢查好各種清潔工具及清潔用具，正式開始工作。（4）做好前廳地面的清潔及保持工作，并對大廳門外的臺階進(jìn)行清理。

（5）擦拭大廳茶幾、煙缸、書報架、擦鞋機(jī)、指示牌、大廳墻面衛(wèi)生并保持其衛(wèi)生。

（6）對1—2樓梯地面進(jìn)行推塵、除漬并保持地面清潔。

（7）清洗樓梯口、擦洗樓梯口鏡面、壁畫及窗臺并保持其衛(wèi)生。

（8）把1-2樓樓梯扶手擦拭干凈。（9）對大廳及樓層所有花草澆水及修剪并抹塵。（10）負(fù)責(zé)客用洗手間的打掃和保潔。（11）保持負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生直至到下班。（12）21:00—21:30員工輪流用餐時間（13）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

迎賓工作程序

一、迎候客人：、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位臵，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。、有客人到達(dá)時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。

“下午/中午/早上好/歡迎光臨”

3、詢問客人是否有預(yù)訂

“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎?”

4、對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已抵達(dá)之客人需注明。

5、詢問客人人數(shù)：

“先生/小姐，請問幾位?”

三、領(lǐng)位、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請的手勢

“先生/小姐，這邊請!”、走在客人略偏右的位臵，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。

3、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見

“先生/小姐，請問這個房間您滿意嗎?”

如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。

迎賓：

“先生/小姐，非常抱歉，這個房間已預(yù)訂了，那個房間好嗎?”、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。

四、離開、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e 迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!” 2、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。3、若服務(wù)生不在附近，需即時將有關(guān)新到客人的信息知會他們。

五、送客：、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人拉門。2、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e 迎賓：“先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見!”

傳菜生工作程序

一、開餐服務(wù)：)接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產(chǎn)部門。2)根據(jù)入單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。)廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報上菜名、臺號，劃菜員在點菜單上勾銷該菜。4)出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。)出菜時注意核對臺號、菜肴名稱，避免上錯菜肴。須將菜送到所屬的餐臺邊(廳房到房門)，由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。)如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶題更。)如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。)若有菜很長的時間沒出來時，應(yīng)問廚房詢問，若漏單時應(yīng)馬上通知廚房補(bǔ)上，或通知領(lǐng)班處理，若屬潔清品種，按退菜程序處理。)將沽清品種及時通知樓面。)必要時協(xié)助對前臺的餐具補(bǔ)充。)負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗 凈，把杯架下欄盤整理好。12)隨時保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。二、餐后服務(wù))整理所有點菜單，并裝訂、匯總、備查。)將所有托盤全部清潔干凈、整齊擺放。3)交所有銀器清潔、清點后，整齊入柜。4)將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。5)將所有臟布草清點捆扎。

酒店客房送餐服務(wù)規(guī)范

1、接受預(yù)訂

（1）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，客房送餐，請問有什么需要服務(wù)的？”

（2）詳細(xì)問清客人的房號，要求送餐的時間、用餐人數(shù)以及要的菜點和特殊要求，并復(fù)述一遍。

（3）將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。

（4）開好訂單，并在訂單上打上接預(yù)訂的時間。

（5）或根據(jù)從各樓收來的早餐送餐單（掛在客房門口）開好訂單。

2、送餐準(zhǔn)備

（1）根據(jù)客人的訂單開出點菜單。

（2）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具，布件。（3）按訂單要求在餐車鋪好餐具。

（4）準(zhǔn)備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品。（5）開好帳單。

（6）個人儀表儀容準(zhǔn)備。

3、檢查

（1）主管或領(lǐng)班，認(rèn)真核對菜點酒水與訂單是否相符。

（2）送餐服務(wù)前對菜肴、酒水、調(diào)料、餐具、臺布、口布、送餐車作全面檢查，要求菜肴點心符合質(zhì)量要求，并加蓋保潔保溫蓋，餐具配臵得當(dāng)，清潔完好，臺面、口布干凈平整，無污漬，無皺紋，送餐車干凈整潔，完好有效，并將餐具記錄在客房送餐記錄本上。

（3）從接訂單至送餐時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準(zhǔn)時送達(dá)。（客房送餐從接受預(yù)訂到送至客房的時間，早餐20分鐘，中晚餐30分鐘內(nèi)。）

（4）服務(wù)員儀容儀表的檢查。（5）送出的餐具，在餐后是否及時如數(shù)收回。

4、送餐：對重要來賓，管理人員要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項服務(wù)。

（1）使用酒店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行客房送餐服務(wù)。

（2）送餐服務(wù)時餐車推行小心謹(jǐn)慎，餐具擺放平穩(wěn)得當(dāng)，（3）核對房號，時間。（4）按門鈴時說：“送餐服務(wù)”。在征得客人同意后方可進(jìn)入房間。（5）用客人姓氏向客人問好，打招呼，把餐車或餐盤放到適當(dāng)?shù)奈慌Z，并征求客人對擺放的意見。

（6）按規(guī)定要求擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。（7）提供各種需要的小服務(wù)。

（8）服務(wù)完畢后，請其在帳單上簽字，應(yīng)為客人指點簽字處：“請您在帳單上簽上您的姓名和房號，謝謝”，并核對簽名，房號。

（9）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。

（10）離開客房時，應(yīng)面朝客人退步轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關(guān)上房門。

5、結(jié)束

（1）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時間。（2）將客人已簽字的帳單交帳臺。

（3）早餐30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐，將帶回的餐具送洗碗間清洗。（4）清洗工作車，更換臟布草。（5）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。

中餐宴會服務(wù)流程

1、站位迎客：

（1）客人到來，主動問好，并幫客人拉椅，把客人的大衣存放好。（2）給客人上毛巾、并為客人沏茶倒水，撤去用過的毛巾。

（3）給客人上禮貌茶之后站于自己負(fù)責(zé)的臺邊，注意客人動態(tài)，勤加茶水、換煙盅。

2、餐中服務(wù)：

（1）客人到齊后征求主人是否可以上菜，應(yīng)由主管通知廚房準(zhǔn)備（中廚、燒味，有海鮮的通知海鮮池）。

（2）客人同意上菜后，為客人鋪餐巾、脫筷子套。（3）上酒水（先女后男、先客后主），收臺花和臺號牌。由主管通知涼菜廚房上菜。

（4）嚴(yán)格遵循中餐上菜順序（涼菜、熱菜、湯菜、甜菜、點心、水果）上菜。（5）多桌宴會時，上菜應(yīng)以主桌為準(zhǔn)，先上主桌，再按照桌號依次上菜。絕對不能主次顛倒。

（6）上酒水時要用托盤（酒類除外），按正常服務(wù)次序進(jìn)行服務(wù)，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。

（7）上菜要在分菜位，并報上菜名，如有配料應(yīng)先上配料后上菜，上菜應(yīng)靠轉(zhuǎn)盤邊上，將菜慢轉(zhuǎn)一周至主賓處。

（8）如有頭有尾的菜式，頭朝向正主人，上魚時慢轉(zhuǎn)一圈給客人看，詢問客人，魚是否要去主骨。

（9）上湯時，上一套湯碗盛，分剩下的湯主動給客人分第二次。

（10）上菜不能重疊放，應(yīng)把客人吃剩較少的一碟先分，問哪一位要加，無人應(yīng)答時，換小碟裝起放回臺面。

（11）每撤一道菜，也要將這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位臵再上其它的菜。

（12）用餐過程勤巡視，勤清理臺面的雜物，換骨碟、煙盅（不能超過三個煙頭），勤點煙，保持轉(zhuǎn)盤的清潔。

（13）上甜品、點心前先征求客人意見，收去臺面不用的餐具和菜，換上干凈筷子、骨碟。

（14）有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和沒喝完的飲料。

（15）把臺花放回轉(zhuǎn)盤上。

3、用餐結(jié)束及送客：

（1）清點酒水?dāng)?shù)量，以及菜單外的額外消費，及時通知收銀臺，以免漏帳。（2）客人走時，主動幫客人拉椅、取回大衣，并熱情道謝。

4、收臺：

（1）檢查客人是否遺留物品，拾獲交給經(jīng)理處理。

（2）收臺時，應(yīng)先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十條一捆捆好。然后收玻璃器具，最后再收瓷器、銀器和鋼器。

（3）所有銀器、鋼器清洗后，點數(shù)后放回倉庫。（4）收臺布時先把垃圾掃掉，特別是煙頭或別針之類，客人全部離場才能收臺布。

中餐零點工作流程

1、迎客：

l）站在指定位臵上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。2）當(dāng)領(lǐng)位將客人帶入本區(qū)域時，應(yīng)立即上前，微笑問候，表示歡迎。

2、餐前服務(wù)：

3）協(xié)助領(lǐng)位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕展開口布。4）若客人需要解下外套時，為客人掛好衣服。5）打開菜單第一頁，禮貌地呈送給客人，并說：“您好，這是菜單”。6）若客人就餐人數(shù)與餐位不等，按需要增加或撤掉部分餐具。7）用托盤從客人的左邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請用毛巾?！辈⒊啡ビ眠^的小毛巾。

3、茶水服務(wù)：

1）詢問客人意見，選擇茶葉種類。2)制備茶水，遵循服務(wù)次序依次為客人服務(wù)茶水，并示意顧客用茶。

4、點菜服務(wù)：

1）站在適當(dāng)?shù)奈慌Z接受客人的點單，在客人拿不定主意時，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點些什么菜，或向客人推銷時令菜和特色菜。重復(fù)一遍客人所點的菜肴、飲料，待客人確認(rèn)后再下單，在客人右側(cè)為其撤掉筷套。

2）開訂單時，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數(shù)，大、中、小客的客數(shù)、本人的姓名，酒單、菜品要分別開訂單。

3）訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用，第四聯(lián)留給自己用。

4）用托盤將飲料、酒類托回房間，并為客人斟倒飲料，酒水在菜上桌時或客人開餐時斟倒。

5、用餐服務(wù): 1）第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，并不時地向客人打招呼,并提供相應(yīng)的小服務(wù)。

2）上菜的順序：冷菜、熱菜、湯、主食、水果。每上一道菜的同時，在訂單上注銷一道，防止漏上或錯上。

3）每上一道菜，必須禮貌地向客人清楚地報出菜名，有需要分的菜進(jìn)行分菜。

4）不停地巡臺，隨時為客人添加酒水，更換骨碟。

5）煙灰缸里不得超過三個煙頭，發(fā)現(xiàn)煙頭時，應(yīng)立即換掉。6）隨時撤去空盤、空酒瓶，及時清理臺面衛(wèi)生，應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，毋須客人舉手，就已經(jīng)滿足了客人的要求。

7）客人的酒水、菜肴、飯點全都上齊后，要告知客人，并詢問客人還需要添加些什么。

8）客人點菜時，若遇售缺，要及時禮貌地告之客人，并表示歉意，向客人征詢是否要改點別的菜，或向客人推薦菜式，如客人認(rèn)可，即開訂單，以最快速度讓廚房烹制。

9）如客人有特別要求時，應(yīng)盡量給予解決，不可說“不行”、“沒有”、“不知道”等不禮貌的語言。如確有困難，應(yīng)向客人打招呼，說：“對不起，請稍等?！比缓罅⒓聪蝾I(lǐng)班或經(jīng)理報告，但一定要給客人一個答復(fù)或請部門領(lǐng)班或經(jīng)理出面解決。

10）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即換上干凈的，將臟的撤掉。

11）開餐過程中，若客人碰翻了茶杯、飲料等，弄臟了客人的衣服和臺面，要迅速用干凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭，并用干凈的口布覆蓋弄臟的臺面部分。

6、征詢客人就餐意見：

1）客人用餐結(jié)束時，應(yīng)征求客人意見，填寫賓客意見征詢單，并將意見轉(zhuǎn)呈領(lǐng)班或經(jīng)理。

2）客人用餐完畢，為客人送上水果拼盤和小毛巾服務(wù)。

7、結(jié)賬及送客

1）及時清點客人所點的食品與飲料，告訴收銀員準(zhǔn)備結(jié)賬，并經(jīng)核對后方能將賬單放人收銀夾內(nèi)。2）當(dāng)客人要求結(jié)賬時，立即向前，將收銀夾從客人的右后方呈上。

3）找回零錢，應(yīng)連同賬單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人。4）當(dāng)客人要離去時，輕輕拉開椅子，提醒客人不要忘記所帶物品，并熱情地表示歡迎客人再次光臨。

自助餐工作流程

1、迎接客人：

（1）客人進(jìn)入后主動與客人打招呼，并向客人問好，及驗收早餐券。

2、開餐服務(wù)：

1)詢問開始用餐后，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下； 2)隨時注意客人臺面衛(wèi)生，更換煙缸及撤下空餐盤。（3）服務(wù)員將臟的煙灰缸及餐具用具放到固定的地方（4）菜牌擺設(shè)在符合菜名，缺菜牌要補(bǔ)。

（5）臨時補(bǔ)菜，沒菜牌，要收掉菜牌及菜架。

（6）隨時保持各類菜肴充分供應(yīng)。

（7）避免同時收走二、三種的餐臺料理及水果，客人會錯覺我們收餐臺了，或是覺得沒什么菜色。

（8）補(bǔ)充水果時，水果夾不可帶進(jìn)廚房，容易遺忘在廚房里。（9）隨時檢視餐臺菜品及水果等情況。

（10）隨時檢視臺面餐具挑出破損、缺角餐具，放在破損籃里，并在破損簿上登記。

（11）餐臺上及地毯的清潔，準(zhǔn)備干濕抹布各一條，有掉落的菜渣，以服務(wù)夾夾起，放在托盤上。（12）熱鍋的部分，湯匙、長柄匙、菜夾要注意隨時保持放在底盤上。

（13）長柄匙或湯瓢掉進(jìn)鍋內(nèi)，或長柄油膩要立刻更換。

（14）湯匙、長柄匙、菜夾的墊盤臟了就立刻更換。（15）保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品。

3、用餐結(jié)束:（1）站門口禮貌地目送及問候客人離開。

布草送洗流程 1、14：00，各包房把房間需要更換的布草全部撤掉。2、14：10-14：30，歸類清點布草，檢查布草有無破損、重污，并認(rèn)真做好送洗布草數(shù)目的記錄。

3、把清點好的布草整理好后，分類裝入塑料袋里。

4、認(rèn)真清點數(shù)目，如實填寫布草送洗單，不得多寫、漏寫，如發(fā)現(xiàn)，送洗員負(fù)全部責(zé)任，接受經(jīng)濟(jì)處罰。5、15：30之前，應(yīng)按要求送到指定的接收點。

6、新布草領(lǐng)取后，要在領(lǐng)取地點數(shù)清所領(lǐng)新布草的數(shù)目，確認(rèn)無誤后方可離開，否則出現(xiàn)差錯自行負(fù)責(zé)。

7新布草領(lǐng)取到工作間后，要認(rèn)真整疊，歸整分類，補(bǔ)充布草。如發(fā)現(xiàn)有破損、未洗干凈的布草，及時報告領(lǐng)班，去倉庫進(jìn)行更換。

二、布草接收員 1、14：30，進(jìn)入布草接收地點，布臵、清理接收點的環(huán)境，為布草接收做好準(zhǔn)備工作。

3、仔細(xì)檢查清點各房間送洗的布草，核對數(shù)目是否屬實，檢查送洗的布草是否有破損、重污，并追查破損、重污的原因。

4、仔細(xì)清點洗滌公司送凈布草的數(shù)目，仔細(xì)檢查送凈布草是否干凈、有無破損，發(fā)現(xiàn)問題及時與洗滌公司交涉。

5、按照各包房前一天所送布草的數(shù)目，分發(fā)新的布草。

6、核算當(dāng)日所收臟布草的數(shù)目，并認(rèn)真填寫各種單據(jù)。

7、如因布草員個人失誤造成布草數(shù)目短缺，由布草送洗員負(fù)責(zé)賠償。

第四篇：餐飲部崗位工作流程

總經(jīng)理助理每日工作流程

1、每日9:30上班，9:20之前打卡，更換工作服，進(jìn)入工作狀態(tài)。2、9：20~ 10:30，巡查各樓層營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生情況，督促樓層經(jīng)理仔細(xì)檢查各項區(qū)域衛(wèi)生包括:地面、墻壁、垃圾桶、花盆、裝飾物及公共衛(wèi)生間衛(wèi)生等。

3、檢查門童工作。酒店大門前衛(wèi)生、四周停車場衛(wèi)生、各區(qū)域的消防設(shè)備實施情況及消防監(jiān)控室設(shè)備實施是否正常運作。

4、檢查PA保潔的工作特別是客用洗手間、開餐前必須進(jìn)行徹底的檢查衛(wèi)生清潔情況是否徹底干凈，有無水跡、異昧、洗手液、擦手紙等準(zhǔn)備是否到位，有無與工作無關(guān)的物品出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)。5、10:30~11:00，工作午餐 6、11:05主持召開餐前前廳全體工作會議，詳細(xì)布置午餐的工作。9、11 :15~13:30，開餐期間的工作。

(1)開餐前期時，在對己有預(yù)定的比較重要的包間，帶領(lǐng)樓面經(jīng)理、領(lǐng)班進(jìn)一步進(jìn)行檢查準(zhǔn)備是否充分。

(2)開餐前期上客時，應(yīng)站立于一樓門廳迎接重要的客人，并送至包間與之溝通。(3)餐中不間斷進(jìn)行巡視檢查，現(xiàn)場督導(dǎo)樓面經(jīng)理的工作，協(xié)調(diào)前后場之間的工作。

(4)對于重要的客人用餐的包廂要多加巡視，進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，并適時與顧客溝通，征求意見與建議，了解客人就餐情況。

(5)及時了解廚房出菜情況并進(jìn)行跟蹤，對于對講機(jī)內(nèi)催菜的包間要及時與廚師長進(jìn)行溝通加快。

(6)如有客人要求出面打招呼時，不能以任何理由推脫，要及時出面與顧客交流。如因為菜肴質(zhì)量問題時，要及時解決，主動道歉并全程跟蹤。

(7)在結(jié)賬高峰時，要多關(guān)注收銀臺的情況，如有較忙時要合理安排收銀員與服務(wù)員的結(jié)賬順序要求等；對于客人要求打折簽單等情況，如樓面經(jīng)理解決不了時要及時進(jìn)行解決。

(8)開餐后期對于重要的客人要主動送客至一樓門外汽車上，待客人離開后方可回到店內(nèi)。

(9)了解各樓層的收尾工作，督促樓面經(jīng)理進(jìn)行收尾工作，當(dāng)餐的工作必須當(dāng)餐

完成，絕不允許留至下餐或第二天收尾。

(10)了解當(dāng)餐的營業(yè)狀況及營收情況，并做好記錄，督促收銀員把收銀款交銀行或財務(wù)部門。

10、午餐開餐結(jié)束后的工作

(1)員工的排班、休息、調(diào)休、請假審查。(2)新入員工的培訓(xùn)工作，每周兩次(3)與其他部門的協(xié)調(diào)工作。11、16:00~16:30，工作晚餐。12、16:30~ 17:00進(jìn)行餐前檢查，同午餐。

17:05主持召開餐前會，同午餐。

l3、17:15~21 :00，開餐及收尾期間的工作，同午餐。14、21:00后，根據(jù)客情自行決定下班時間(包間多于五間時不得下班〉。并于值晚班的樓面經(jīng)理做好工作交接，安排好第二天早班值班經(jīng)理的具體工作方可下班。

樓層經(jīng)理職責(zé)及權(quán)限

1、全面負(fù)責(zé)區(qū)域樓層的日常管理工作，包括:(1)分管人員日常的作息時間、班次、調(diào)休、請假、考勤等(包括崗位:樓層主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、洗碗工)。

(2)區(qū)域樓層的衛(wèi)生狀況的管理。包括所有區(qū)域的包廂內(nèi)衛(wèi)生及衛(wèi)生間。(3)申請各崗位的人員補(bǔ)充、崗前培訓(xùn)等工作。(4)分管區(qū)域人員的健康證的協(xié)助辦理。(5)每月的固定資產(chǎn)、易耗品的盤點報表工作。(6)(7)樓層月營業(yè)指標(biāo)的完成及落實，樓層主管、領(lǐng)班的業(yè)績?nèi)蝿?wù) 分配及完成情況的管理。

(8)打折宴請權(quán)限，正?？捎袡?quán)限給予八五折優(yōu)惠(除河海鮮、特色菜、煙酒水)，非正常情況下須請示分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理(客人投訴等)。對于職能部門的檢查工作餐或重要客人的家宴等可請示分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理決定是否給予免單。

(9)其它酒店每日正常工作安排及與廚房之間的協(xié)調(diào)工作。

(10)每日向分管副總經(jīng)理上報營收情況、有無投訴及處理結(jié)果、預(yù)付款、協(xié)議單位 的跟蹤，以及接待完成任務(wù)的情況。

(11)每月營收與分析、完成任務(wù)的百分比、參與前后場經(jīng)營分析會。(12)每月定期召開的餐飲部員工大會。(13)總經(jīng)理安排的其它工作。

I

樓層經(jīng)理每日工作流程

1、每日9:30上班，9:20之前打卡，更換工作服，進(jìn)入工作狀態(tài)。

2、樓面經(jīng)理9:20到崗后，9:20~ 9:40的工作內(nèi)容為:負(fù)責(zé)樓層人員的工作安排、人員到崗后的考勤、點名工作。根據(jù)當(dāng)餐預(yù)定情況進(jìn)行分工。

3、9:40~10:30，根據(jù)自己所負(fù)責(zé)的樓面情況進(jìn)行餐前準(zhǔn)備，督促主管、領(lǐng)班、服務(wù)員的工作，檢查各項餐前工作的準(zhǔn)備情況，包括地面、四壁、工作柜、家俬的衛(wèi)生，餐具、酒具、臺布、口布等的準(zhǔn)備是否充分。有預(yù)定的包間臺形、人數(shù)、菜單、開水、調(diào)味品的準(zhǔn)備情況是否到位，服務(wù)員、領(lǐng)班、主管對服務(wù)的對象、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、酒水等是否清楚。

4、檢查所負(fù)責(zé)樓面所有包廂備餐間的工作。衛(wèi)生情況是否符合要求等，各種調(diào)味品、備用餐具、物品的準(zhǔn)備工作。

5、.檢查所負(fù)責(zé)樓面包廂洗手間的工作，開餐前必須進(jìn)行徹底檢查，衛(wèi)生清潔情況，有無水跡、異味、洗手液、擦手紙、煙缸等準(zhǔn)備是否到位，有無與工作無關(guān)的物品出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)。6、10:30~11:00，午餐工作餐。

7、11:05招集所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的全體人員參加分管副總經(jīng)理召開的餐前例會，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)酒店會議內(nèi)容，講解分析服務(wù)案例并于會后詳細(xì)布置與落實，對于區(qū)域內(nèi)所有的VIP預(yù)定要親自檢查把關(guān)。

8、開餐前期時，站立于所屬樓層電梯廳，迎侯客人的到來。

9、餐中不間斷的在所屬區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)及服務(wù)，重要的客人要親自服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題，并適時與顧客進(jìn)行溝通，了解服務(wù)、菜肴信息，關(guān)注顧客的就餐情況，盡量全部滿足顧客的要求，征求顧客的意見與建議。

10、及時了解廚房出菜情況，并進(jìn)行跟蹤，對于要求快速或催菜的包間要及時與廚房溝通加快。

11、如有所屬區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)投訴或顧客找經(jīng)理時，要第一時間趕到現(xiàn)場，與顧客進(jìn)行溝通，切實解決出現(xiàn)的問題，決不可推諉、拖拉、要主動道歉并全程跟蹤。

12、了解顧客的就餐情況，提醒服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。根據(jù)客人情況布置服務(wù)員進(jìn)行結(jié)

賬，簽單、預(yù)付款的客人要及早了解好，簽單人員的名單、單位等信息。如遇須打折等情況，要根據(jù)實際情況妥善處理，不可一概回絕，如解決不了要及時向分管飛總經(jīng)理匯報解決。

13、開餐后期根據(jù)客人就餐情況，要求做到每個包間服務(wù)員都須送至一樓門外或車上，待客人離開后方可回店內(nèi)。

14、了解每個包間的收尾情況，督促主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行收尾工作，當(dāng)餐的收尾工作必須當(dāng)餐完成，并根據(jù)下餐的預(yù)定情況安排服務(wù)員進(jìn)行下餐的擺臺布置。

15、了解收銀的情況，確保所屬區(qū)域每桌客人的買單情況，杜絕漏買或逃單情況的發(fā)生。

16、餐后做好當(dāng)餐顧客檔案工作，對于老客要保留其點菜、酒水的消費記錄，是樓面經(jīng)理自己的顧客，要自行做好消費登記，隨時了解顧客的預(yù)付款存款額、簽單的累計消費總額及信用等級等。

17、當(dāng)餐全部結(jié)束后進(jìn)行檢查，看是否有收尾不徹底的地方，根據(jù)收尾情況安排所屬區(qū)域人員的下班。

18、午餐結(jié)束下班，經(jīng)請示分管副總經(jīng)理同意后方可下班。

19、下午16：00到崗，16：00-16：30晚餐工作餐。20、16：30-17：00，同午餐開餐前的餐前準(zhǔn)備。21、17：00參加餐前全體例會。22、17：15-21：00，開餐及收尾期間的工作，同午餐。23、21：00之后，根據(jù)客情經(jīng)分管副總經(jīng)理同意，方可下班。

1.服從餐飲部經(jīng)理的分配，負(fù)責(zé)所屬樓面的所有日常工作及銷售。包括:(1)樓面人員的日常作息安排、調(diào)休、補(bǔ)休、請假(一天以內(nèi))、考勤等(包

括崗位:樓面、領(lǐng)班、服務(wù)員、傳菜員、PA等)（2）樓面的衛(wèi)生管理，包括所屬樓面前廳的所有區(qū)域、衛(wèi)生間、傳菜間等。（3）每月樓面的固定資產(chǎn)，易耗品的盤點報表工作。

（4）每月樓面的銷售任務(wù)，服務(wù)員的日常開瓶費等統(tǒng)計工作。

（5）打折權(quán)限：正?？捎袡?quán)限給予8.5折優(yōu)惠（除河海鮮、酒水），非正常情況下須及時請示餐飲部經(jīng)理。（6）協(xié)調(diào)所屬區(qū)域前后場的工作。（7）客戶檔案的建立與管理、回訪等。（8）每月銷售回款的情況及結(jié)賬。（9）餐飲部經(jīng)理分配的其他工作。

樓層主管、領(lǐng)班每日工作流程

1、每日9：30上班，9：30 之前打卡、更換工作服，進(jìn)入工作崗位，值晚班的領(lǐng)班11：00上班。

2、根據(jù)樓面經(jīng)理的布置，合理安排服務(wù)員進(jìn)行餐前準(zhǔn)備，并主動帶領(lǐng)服務(wù)員打掃衛(wèi)生，補(bǔ)充各項物品的(餐具、酒具、臺布、口布、開水、調(diào)味品等)。對己有預(yù)定的包間臺形、人數(shù)、菜單、開水、茶葉、調(diào)味品等的準(zhǔn)備要充分。按照預(yù)定要求及早布置。對預(yù)定包間的服務(wù)對象、忌口、喜好、是否簽單等結(jié)賬方式要充分了解，所有餐前準(zhǔn)備結(jié)束后要匯報給樓面經(jīng)理，并隨同一起檢查。3、10：30-11：00，午餐工作餐。4、11：05 召集所屬區(qū)域員工參加由樓層經(jīng)理主持召開的餐前會，認(rèn)真記錄會議內(nèi)容，并于會后詳細(xì)布置與落實。再次檢查所屬區(qū)域的各項餐前準(zhǔn)備是否到位。

5、開餐前站立于所屬區(qū)域或有預(yù)定的包間門口，敬侯客人的到來，引領(lǐng)至包間，并詢問是否需要茶水，及時準(zhǔn)備相應(yīng)的茶水，親自送至客人手中。

6、及早與客人進(jìn)行溝通，了解來客的情況。宴請的標(biāo)準(zhǔn)、喜好、忌口、酒水及 宴請的稱呼等并及時準(zhǔn)備。客人隨身的衣物等要及時幫助客人掛至衣柜內(nèi)，并提醒客人把香煙、手機(jī)、打火機(jī)等物拿出來。

7、當(dāng)客人全部到齊后，要主動給主賓和主人拉椅讓座，待全部入座后開始酒水服務(wù)。

8、對于葡萄酒及白酒，在拿至包間時要首先示酒并征得客人同意方可開瓶，葡萄酒要首先請主人先行品嘗后方可從主賓開始輪流倒。(白酒、飲料、果汁八分滿，紅葡七分滿，啤酒以泡沫不溢出為好。)

9、軟飲啤酒類要首先征詢客人意見，是否需要冷藏的或是常溫的。

10、餐中始終參與所屬區(qū)域類的各項服務(wù)工作，并幫助指導(dǎo)服務(wù)員的工作，對于比較重要的包間，要根據(jù)經(jīng)理的安排全程服務(wù)，對于各客需要分的菜肴及需要現(xiàn)場操作的菜肴，要根據(jù)顧客的人數(shù)仔細(xì)分配操作，并把每道菜肴的主要部分分配給主要的賓客及主人。

11、當(dāng)客人舉杯準(zhǔn)備開始時，根據(jù)客人的人數(shù)及早通知廚房起菜，并隨時跟蹤起菜的快慢節(jié)奏。

12、對于上桌的每道菜肴及小吃要主動介紹，有歷史文化背景的小吃要主動介紹其典故等。

13、每上一道菜肴及小吃時，要首先整理轉(zhuǎn)盤，騰出相應(yīng)的位置，對于己所剩不多的菜肴，要主動詢問是否需要或跟換成小盤。

14、上下一道小吃時要清理客人面前多余小碗或吐司盤，讓客人面前始終清爽，對于客人面前還需要的要予以保留，并提醒客人及早趁熱食用。

15、所上的每一道不需要分的菜肴要及時跟上公勺，并注意擺放的位置，要便于顧客使用。

16、.對于敬酒高峰時要有專人負(fù)責(zé)客人酒水的添加，并根據(jù)客人的要求給予適量。

(開始時八分，中途五分，后期三分滿。)

17、餐中根據(jù)客人及包間溫度的情況，及時控制包間空調(diào)溫度的變化。(冬天剛到室內(nèi)溫度要高一些:23°～25°，就餐高峰時可調(diào)至18°～20°)；(夏天剛到室內(nèi)，溫度在23°左右:就餐高峰時可調(diào)至18°～20°)并詢問客人對溫度的要求及舒適度。

18、餐中注意觀察客人的手勢、眼神等肢體語言，并及時反應(yīng)跟上服務(wù)。(客人拿煙 時要送上打著的打火機(jī)，客人站起舉杯時要及時添加酒水，客人擦汗時要及時調(diào)整 空調(diào)溫度。菜肴很長時間未上，客人看你時要及時通知廚房加快等。)

19、餐中所有服務(wù)要聲音響亮清晰，對于客人的招呼要先答應(yīng)再及時服務(wù)，絕不 允許客人招呼而無應(yīng)答聲。

20、在客人用餐高峰己過時要注意多添加茶水，并適時詢問客人對于酒水、菜肴、主食方面是否需要添加。

21、餐中根據(jù)客人用餐菜肴的情況并注意轉(zhuǎn)盤桌面的整潔度。如有雜物掉落到轉(zhuǎn)盤或桌面上要及時用餐巾紙清理掉。

22、餐中根據(jù)客人抽煙的情況，適時更換煙缸，一般不超過三個煙頭。對于客人拆開的煙紙、塑料薄膜要及時清理掉。

23、餐中對于不需酒水、茶水的杯子要及時收回放入工作柜內(nèi)，對于飲用不同酒水時不要用同一個杯子(如喝過啤酒需要果汁時，要及時更換飲料杯)。

24、開餐中所有服務(wù)工作必須使用托盤服務(wù)，(斟酒，倒茶水，更換吐司盤、煙缸，上各客的菜肴，撤下不需要的杯子、菜肴等)。

25、餐中對于客人需要找經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長時，要了解清楚找的原因并及時通

知，并告知客人結(jié)果。

26、當(dāng)客人就餐快結(jié)束時要送上準(zhǔn)備好的水果，并及早準(zhǔn)備好賬單，以備客人結(jié)賬。

27、當(dāng)客人提出結(jié)賬時，要第一時間送賬單，具體結(jié)賬如下:

（1）到收銀臺提前核對好所屬包間的賬單明細(xì)，看是否有漏打、多打、錯打的菜肴、酒水。

（2）用收銀夾夾好賬單，當(dāng)客人提出結(jié)賬時，雙手打開收銀夾送至客人面前，并用食指指明消費金額。

（3）當(dāng)確認(rèn)客人結(jié)賬方式時要注意:

》如果是現(xiàn)金結(jié)賬，在客人的錢款時要當(dāng)場點數(shù)一遍，并重復(fù)告知客人收到的錢款金額，并詢問是否需要發(fā)票；

》如是信用卡結(jié)賬，要告知客人本店所受理的信用卡種類(包含帶有銀聯(lián)標(biāo)志的境內(nèi)信用卡)，待刷卡后及時把卡機(jī)送至客人面前，請客人輸入密碼后送入收銀臺，等待打印出的卡單，把卡單送給客人簽名并核對客人簽名是否與信用卡上的簽名一致，然后把屬于客人一聯(lián)的卡單、發(fā)票及信用卡送至客人手中；

》如是支票結(jié)賬，要請客人至收銀臺結(jié)賬，并請客人在支票的反面留下姓名、聯(lián)系電話、身份證號碼等，待收銀員填寫好支票及開好發(fā)票后，把支票存根及發(fā)票一并交給客人，并提醒客人妥善保管。

》如果是簽單的客戶，要清楚客人的單位是否在本酒店的簽單協(xié)議當(dāng)中，如己有協(xié)議要問清客人姓名，看是否在協(xié)議當(dāng)中有此位客人的簽單權(quán)，并進(jìn)行簽單，簽單時要寫清單位、姓名、聯(lián)系電話，并在消費金額處進(jìn)行標(biāo)注。如客人不在此簽單名單當(dāng)中，要告知客人并及時聯(lián)系負(fù)責(zé)此協(xié)議單位的酒店內(nèi)銷售經(jīng)理過來處理。》如是預(yù)付款的客戶，要請顧客出示預(yù)付款的卡面，并送至收銀臺，刷卡并做好記錄后方可請客人在賬單上簽名，并告知此卡在本酒店的帳戶上還剩余多少金額，如遇預(yù)付款卡面金額不足時，要及時告知客人，并請本酒店相應(yīng)的客戶經(jīng)理來進(jìn)行處理。

29、當(dāng)客人結(jié)完賬準(zhǔn)備離開時，要先詢問是否有需要打包帶走的菜肴，要主動拉椅方便客人離開，并及時幫助客人拿好衣物，提醒客人帶好個人物品，引導(dǎo)客人至樓梯或電梯，并送客人至酒店一樓門外或車上，感謝顧客的光臨，祝愿他一路走好，并希望他再次光臨。

30、當(dāng)客人離開后安排服務(wù)員進(jìn)行餐后收尾，并進(jìn)行檢查，根據(jù)下餐的訂餐情況進(jìn)行布置。

31.開餐結(jié)束后經(jīng)請示樓層經(jīng)理同意后方可安排服務(wù)員及自己下班，并與相應(yīng)的值班人員做好交接。

32、下午16：00到崗，16: 00------16: 30晚餐工作餐。33、16: 30------17: 00晚餐餐前檢查工作同午餐。34、17: 05參加樓層經(jīng)理召開的餐前例會，同午餐。35、17：10～21：00同午餐開餐，21：00以后根據(jù)客情情況經(jīng)請示樓層經(jīng)理后方可

交接下班。(所屬區(qū)域未走的客人不得多余2桌)

宴會預(yù)定每日工作流程 1.早班人員每8：00日上13：00班下班，8：00前打卡更換工作服進(jìn)入工作崗位，晚班人員11：00上班，21：00下班。

2、早班到崗后，首先把自己區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生完成。

3、檢查到崗前的來電顯示，如發(fā)現(xiàn)有來電應(yīng)及時回?fù)?，詢問是否需要訂餐?/p>

4、根據(jù)午餐訂餐情況，通知值班的經(jīng)理進(jìn)行安排。

5、接聽電話合理安排包間或大廳，注意事項：

(1)電話鈴聲響不超過三聲就必須接聽，拿起聽筒后首先說“您好，這里是新寶島酒店宴會預(yù)定，請問需要訂餐嗎”。在等到確認(rèn)是訂餐后，要按照以下順序詢問清楚客人的姓名等: “先生或是小姐請問您貴姓?” “請問您需要預(yù)定什么時間的座位?”

“請問您幾位，需要包間還是大廳，我好為您準(zhǔn)備相應(yīng)的包間。” “請問某某先生或小姐，您的單位是??” “請問怎么稱呼您“"請問您的客人幾點能到?” “請把您的手機(jī)號碼告訴我，方便我和您聯(lián)系。” “請問您的客人有什么忌口，我有什么需要特別交待的?” “好的，我?guī)湍貜?fù)一遍，您剛才的訂餐是....” “我?guī)湍A(yù)留的包間是?您看可以嗎?”

在得到肯定答復(fù)后待客人掛斷電話后方可掛斷電話。

6、客人上門訂餐時須注意: 當(dāng)客人親自來到宴會預(yù)定處時，首先要起立向問客人問好“先生或小姐 您好，請問有什么需要幫助的嗎?當(dāng)?shù)弥腿耸乔皝碛啿蜁r需注意: “先生或小姐請問您貴姓?” “請問您需要預(yù)定什么時間與座位?” “請問您幾位，是需要包間還是大廳?”“請問先生或小姐，您的單位是??” “請問怎么稱呼您?”

“您的客人幾點能到?”

“請把您的手機(jī)號碼告訴我，方便和您聯(lián)系?！?/p>

“請問需要參觀包間嗎?”如需要則安排領(lǐng)班帶領(lǐng)客人參觀。

“請問您的標(biāo)準(zhǔn)菜單是現(xiàn)在確認(rèn)還是等客人到了再確認(rèn)?” “請問您的客人有什么忌口，有什么需要特別交待的?” “好的，我?guī)湍貜?fù)一遍，您剛才的訂餐是??” 當(dāng)客人預(yù)定完準(zhǔn)備離開時，要起身，并送上本酒店的訂餐卡。

7、午餐開始前11：30和晚餐開始前15:30，要把所有有預(yù)定的包間再用電話回訪一遍，電話確認(rèn)后要把客人所訂包間名稱用手機(jī)短信發(fā)給客人?？词欠裼凶兓?，并根據(jù)變化情況進(jìn)行調(diào)整。

8、午晚餐餐開始前要把所有訂餐信息分樓層整理好，并交給相應(yīng)的樓面經(jīng)理。如有特別交待的或簽單預(yù)定款的要告知樓面經(jīng)理提醒注意。(把所了解的一切可以幫助服務(wù)的信息告知相應(yīng)的樓面經(jīng)理。)9、10：30-11：00 午餐工作餐，要由值班領(lǐng)班或值班經(jīng)理前來頂班。

10、午餐開餐期間: 》繼續(xù)接聽電話進(jìn)行訂餐，當(dāng)有客人經(jīng)過宴會預(yù)定時要起身問候客人“先生或小姐您好，歡迎光臨?！比绻航?jīng)知道客人的稱呼或包間時，要用對方的稱謂去稱呼客人.”張總或李處長您好，歡迎光臨，您的包間是三樓**包間?！安才畔嚓P(guān)迎賓待客人上樓。如遇迎賓忙而客人無人接待時要主動補(bǔ)給，帶領(lǐng)客人:如遇客人到宴會預(yù)定臺咨詢了解情況時，要積極給予幫助、解答:如遇客人所定包間不滿意或人數(shù)變革需要調(diào)整包問時，應(yīng)主動聯(lián)系相應(yīng)的樓面經(jīng)理盡快給予調(diào)整，確實調(diào)整不了的要向客人道歉，爭取客人的諒解:幫助客服人員解決其它相關(guān)事情等。

》對于己過到店時間的客人要及時電話與對方聯(lián)系，取得準(zhǔn)確的到店時間或取消信息等，并告知相應(yīng)的樓面經(jīng)理。對于己關(guān)機(jī)或始終打不通電話的客戶，可以根據(jù)午晚餐的具體訂餐多少，征得分管副總經(jīng)理經(jīng)理的同意方可對已定的包間做另行處理。（宴會預(yù)定員無權(quán)處理已過訂餐時間而未到店的客人的包間。）

11、午晚餐早班或晚班人員下班時要得到樓層經(jīng)理的批準(zhǔn)方可下班，并與值班人員做好交接工作。

14、對于樓面服務(wù)人員上交過來的客人遺留的物品要做好登記工作。如是預(yù)定包間的客人遺留的，要及時電話聯(lián)系對方訂餐的客人，告知遺留的物品，并提醒客人過來取或派人送過去:如果是零點客人遺留的物品，要妥善保管好，在下班時要與相應(yīng)的人員做好交接:對于久未來取的遺留物品，宴會預(yù)定員無權(quán)處理，要給樓層經(jīng)理進(jìn)行處理。

15、對于客人提前送來的酒水或禮品要妥善登記保管好，并在開完餐前會后通知相應(yīng)的服務(wù)人員，拿至包間。

迎賓員的工作職責(zé)及流程

1、早班9：30如上班，9：30如到店打卡，更換工作服，進(jìn)入工作崗位。晚班11:00上班，10：30到店內(nèi)用工作餐。

2、早班9：30～10：30做餐前準(zhǔn)備工作，把負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的門內(nèi)外衛(wèi)生、玻璃門、電梯等徹底清理干凈。3、10：30～11：00午餐工作餐。4、11：05參加餐前會并做好記錄，根據(jù)訂餐情況，熟記預(yù)定包間客人的姓名、單位、聯(lián)絡(luò)電話等，以方便帶領(lǐng)客人。

5、開餐期間: 》站立于門內(nèi)兩側(cè)，而面帶微笑，當(dāng)有客人前來時要主動拉門，問候客人”先生或小姐，歡迎光臨，請問有預(yù)定嗎?"得到己有預(yù)定的信息后，根據(jù)客人提供的信息與客人姓名、單位、聯(lián)系電話的確認(rèn)后，立刻引領(lǐng)客人至電梯口，并幫助客人打開電梯，按下相應(yīng)的樓層，送客人進(jìn)電梯，帶客人到所定的包間并提醒提醒服務(wù)員前來接待。

》如果零點沒有預(yù)定的客人，需要包間的要及時通知宴會預(yù)定進(jìn)行安排，不需要包間的則引領(lǐng)至四樓餐廳進(jìn)行零點。

》如果來的客人不知道預(yù)定的包間時，要積極主動幫助查找，并核對準(zhǔn)相應(yīng)的信息，實在查找不到的請己到客人與對方電話聯(lián)系，再進(jìn)行安排。

》當(dāng)客人需要在一樓門廳等候其他客人時，要主動安排其至休息處休息等候并送上茶水。

》當(dāng)來店的客人手提有包或其它灑水物品時，要主動接過來，幫助客人提拎，并親自送至相應(yīng)的包間而不是電梯口。

》來店的客人是有殘疾的，或是年老虛弱的，在征得對方同意后，要主動幫助攙扶，并送至包間內(nèi)，告知相關(guān)的服務(wù)人員前來接待，切不可只顧前面的而冷落后面的客人。

》當(dāng)天氣下雨時，要幫助進(jìn)店的客人把雨傘、雨披等雨具裝好，再引領(lǐng)至相應(yīng)的包間，并提醒客人當(dāng)心地滑，小心行走，切不可有客人拎著雨具進(jìn)包間?！樊?dāng)來店的客人抱有嬰幼兒時，要主動聯(lián)系相應(yīng)的樓面經(jīng)理，準(zhǔn)備好嬰兒椅?！樊?dāng)來店的客人有寵物時，要明確告知本店內(nèi)不準(zhǔn)帶寵物進(jìn)店，請客人把寵物回去或放在車上等。

》當(dāng)來店客人是游客，并帶有大型提箱時或很多行李時，要主動幫助寄存在宴會預(yù)定處。(準(zhǔn)備寄存單或兩聯(lián)單，寫清物品件數(shù)、客人姓名、聯(lián)系方式，其中一聯(lián)交予客人手中，另一聯(lián)宴會預(yù)定員保管。)》當(dāng)來店的客人是游客不用餐是因為內(nèi)急需要方便時，要主動給予方便。在開餐接近尾聲、送客高峰時要注意: 1)當(dāng)客人下至一樓門廳準(zhǔn)備出門時要“謝謝客人的光臨”“歡迎下次再來”并拉門送客，待客人離開后方可關(guān)上門，切不可客人剛出門就關(guān)門，以免撞到客人。

2)如遇雨天需要幫助客人拉開傘，收回雨傘袋，并提醒客人注意地滑，小心行走，如需打車的客人要通知保安聯(lián)系出租車。

3）如遇飲酒過量的客人，要提醒其周圍的客人給予幫助，并把門全部打開方便其出門，并送至車上。

4）當(dāng)絕大部分客人離開后，經(jīng)請示樓層經(jīng)理得到批準(zhǔn)后方可下班，并與其他值班迎賓做好交接工作。

第五篇：餐飲部后廚各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

一、廚部管理管理人員（主管以上）工作流程及工作規(guī)范：

1、工作流程：

打卡----參加部門會議-----參加主持部門點名------餐前準(zhǔn)備檢查及物料審核-----餐中協(xié)調(diào)調(diào)度指導(dǎo)，保證出品質(zhì)量和速度-----收集客人意見，觀察菜品消費信息-----收尾檢查，餐飲部后廚各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

2、工作規(guī)范

1）打卡：

工作標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)時、親自。

2）參加部門例會：

工作標(biāo)準(zhǔn)：

①上交書面工作計劃

②簡潔準(zhǔn)確匯報上一餐問題；

③簡潔準(zhǔn)確匯報需要協(xié)調(diào)解決的事情；

④簡潔匯報上級交待任務(wù)的完成情況；

⑤認(rèn)真記錄上級安排布置的工作任務(wù)。

3）參加后廚點名會：

工作標(biāo)準(zhǔn)：

①認(rèn)真真實點名記錄考勤結(jié)果；

②傳達(dá)上級安排的工作；

③簡明準(zhǔn)確布置當(dāng)餐的工作安排；

④簡要短時培訓(xùn)疏導(dǎo)工作中的問題；

⑤鼓舞士氣，調(diào)動員工投入工作的積極情緒。

4）餐前準(zhǔn)備檢查、物料審核：

工作標(biāo)準(zhǔn)：

①嚴(yán)格、認(rèn)真、細(xì)致的對人員、物料、設(shè)備的安全性、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，②對已定餐單和接待任務(wù)的準(zhǔn)備情況；

③盡可能全面的檢查；

④對檢查到的問題及時處理、補(bǔ)充，直至到位、符合要求；

⑤各種單據(jù)的領(lǐng)用審核。

5）餐中協(xié)調(diào)、調(diào)度、指導(dǎo)：

工作標(biāo)準(zhǔn)：

①廚房內(nèi)部和外部的工作溝通協(xié)調(diào)；

②出品效率的協(xié)調(diào)（人力方面的合理搭配）；

③對下工作業(yè)務(wù)的指導(dǎo)；

④了解前臺客人進(jìn)餐情況，現(xiàn)場收集顧客意見。觀察前臺收臺情況（菜肴剩余情況、器皿回收操作情況并做詳細(xì)記錄）。

6）收尾工作：

工作標(biāo)準(zhǔn)：

①親自督導(dǎo)；

②按各項工作要求；

③各種單據(jù)的申購審核。

④與前廳溝通菜肴意見信息。

7）計劃工作：

工作標(biāo)準(zhǔn)：①預(yù)先②準(zhǔn)備③全面④慎密⑤可行

二、廚部管理管理人員（主管以下）工作流程及工作規(guī)范：

1、工作流程：

打卡----參加部門點名------餐前準(zhǔn)備檢查-----餐中協(xié)調(diào)調(diào)度指導(dǎo)-----收尾檢查，工作計劃《餐飲部后廚各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》。

2、工作規(guī)范：

1）打卡：

工作標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)時、親自。

2）參加部門點名會：

工作標(biāo)準(zhǔn)：①如實向考勤員匯報班組人員晚到、休假、值班的情況；

②帶頭帶動員工投入工作的積極情緒。

3）餐前準(zhǔn)備檢查、物料審核：

工作標(biāo)準(zhǔn)：①嚴(yán)格、認(rèn)真、細(xì)致的對人員、物料、設(shè)備的安全性、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，對已定餐單和接待的準(zhǔn)備情況；

②盡可能全面的檢查；

③對檢查到的問題及時處理、補(bǔ)充，直至到位、符合要求；

④各種單據(jù)的領(lǐng)用審核；

4）餐前、餐中、餐后的任何工作都要身先士卒，用實際行動感染和發(fā)揮帶頭榜樣效應(yīng)；

5）執(zhí)行、協(xié)調(diào)、調(diào)度、指導(dǎo)：

工作標(biāo)準(zhǔn)：①與上下級、工作關(guān)聯(lián)班組的工作溝通協(xié)調(diào)；

②出品效率的協(xié)調(diào)（人力方面的合理搭配）；

③對工作任務(wù)的執(zhí)行到位、達(dá)到效果；

④對下工作業(yè)務(wù)的監(jiān)督指導(dǎo)。

6）收尾工作：

工作標(biāo)準(zhǔn)：①親自督導(dǎo)，認(rèn)真；

②按各項工作要求；

③各種單據(jù)的申購審核。

7）班組計劃工作：

工作標(biāo)準(zhǔn)：①預(yù)先②準(zhǔn)備③全面④慎密⑤可行

三、廚部員工工作流程及工作規(guī)范：

1、廚房員工工作流程：

打卡----點名-----領(lǐng)料----餐前食品衛(wèi)生/環(huán)境衛(wèi)生檢查-----按工作程序安全規(guī)范操作，認(rèn)真完成本崗位工作任務(wù)----向上級溝通匯報工作問題------做好各項收尾工作。

2、廚房員工工作流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：

1）進(jìn)入酒店區(qū)域，無論任何時候只要著工裝，就必須穿戴整潔（尤其工帽、上衣和工牌）。

2）員工打完考勤卡后，提前2—5分鐘通過指定員工通道到達(dá)指定點名場地主動列隊，等候點名。如果來的過早可到自己的崗位先做一下檢查準(zhǔn)備工作，或者自覺在草坪揀垃圾。嚴(yán)禁在公共場所扎堆聊天、打鬧、大呼小叫、倚地而坐。

3）點名結(jié)束后禁止一哄而散，而是分班組或按隊列有序回崗。

4）到崗后按工作程序安全規(guī)范操作。一切圍繞著菜單和前廳客人需要為核心，所有事情均以先滿足客人需要為先，嚴(yán)禁“不顧客人等待，只顧責(zé)任扯皮”的行為。在“及時準(zhǔn)確滿足客人的需求”的面前，不分崗位、不分責(zé)任，只遵守“迅速補(bǔ)位，無條件先滿足”的原則，嚴(yán)禁情緒化溝通，有問題事后逐級上報。

5）正常工作側(cè)重于提前計劃準(zhǔn)備充分、側(cè)重于信息溝通及時準(zhǔn)確、側(cè)重于工作質(zhì)量細(xì)微規(guī)范、側(cè)重于良好形象習(xí)慣素養(yǎng)。

6）無工作任務(wù)時原地待命，嚴(yán)禁串離崗位，在本崗做手底衛(wèi)生，有任何事情離開崗位均需報告事由說明回崗時間，以免空崗。

7）下班時水、電、氣、門按規(guī)定關(guān)閉到位，物料、設(shè)備按規(guī)定妥善放置保存到位，衛(wèi)生按規(guī)定清理到位。管事部有權(quán)力和有責(zé)任對各部的收尾工作監(jiān)督記錄和補(bǔ)位。

8）下班后走酒店規(guī)定的員工通道，攜帶的包或垃圾必須主動請保安檢查。