第一篇:餐飲部各崗位工作流程
餐飲部各崗位工作流程
培訓(xùn)內(nèi)容:各崗位工作流程
一、中餐宴會值臺服務(wù)員的工作流程:早例會→打掃衛(wèi)生→午餐→餐前準(zhǔn)備→餐前儀容儀表檢查→預(yù)定情況通知→定崗迎賓→餐中服務(wù)→買單→送客→收桌。
二、中餐零點服務(wù)員的工作流程:早例會→打掃衛(wèi)生→午餐→餐前準(zhǔn)備→餐前儀容儀表檢查→預(yù)定情況通知→定崗迎賓→餐中服務(wù)→買單→送客→收桌。
三、迎賓員的工作流程:早例會→打掃衛(wèi)生→午餐→通知預(yù)定情況、做到六知三了解→餐前儀容儀表檢查→定崗→迎賓→送賓。
四、預(yù)定員的工作流程:早例會→打掃衛(wèi)生→接聽預(yù)定電話并做好詳細(xì)記錄→通知相關(guān)崗位人員→午餐→餐前儀容儀表檢查→定崗→協(xié)助迎賓→隨時接待宴會及其他預(yù)定→送賓→預(yù)定臺全天值班。
五、傳菜員的工作流程:早例會→打掃衛(wèi)生→午餐→餐前準(zhǔn)備→餐前儀容儀表檢查→定崗→根據(jù)預(yù)定情況準(zhǔn)備冷菜→熱菜→面食→果盤→協(xié)助值臺服務(wù)員收桌→做好菜品回收→餐后衛(wèi)生整理。
六、酒水員的工作流程:早例會→打掃衛(wèi)生→備貨→午餐→餐前準(zhǔn)備→餐前儀容儀表檢查→開餐發(fā)放酒水→確認(rèn)各餐廳酒水單→整理庫存量→做明天的酒水計劃表→做酒水日報表。
七、收銀員的工作流程:早例會→打掃衛(wèi)生→交帳→午餐→餐前準(zhǔn)備→餐前儀容儀表檢查→預(yù)定宴會菜單下達(dá)→定崗→協(xié)助零點客
人點菜→做帳單→買單服務(wù)→與廚房、酒水員對帳單→整理日報表→妥善保管備用金。
八、領(lǐng)班的工作流程:主管早例會→服務(wù)員早例會→協(xié)助主管發(fā)放耗材→午餐→餐前儀容儀表檢查→餐前衛(wèi)生檢查→定崗迎賓→餐中巡臺→跟桌服務(wù)→送賓→檢查服務(wù)員臺面→督導(dǎo)服務(wù)員收桌→餐后檢查。
九、主管的工作流程:主管早例會→服務(wù)員早例會→發(fā)放耗材→整理賓客檔案→午餐→餐前儀容儀表檢查→餐前衛(wèi)生檢查→定崗迎賓→餐中巡臺→特別菜品介紹→及時發(fā)現(xiàn)解決問題→跟桌服務(wù)→送賓→檢查服務(wù)員臺面→督導(dǎo)服務(wù)員收桌→餐后檢查。
第二篇:酒店餐飲部各崗位工作流程
服務(wù)員工作時間安排
9:00—午餐工作結(jié)束
(1)9:00以前更換好工作服到崗,檢查好自己的儀容儀表,簽到。(2)9:30以前完用早餐。
(3)10:40以前做好衛(wèi)生,做好初步餐前準(zhǔn)備。(4)10:40接受領(lǐng)班檢查。
(5)11:10開餐前會,了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。(6)11:30開空調(diào)(如有早到客人提前),做餐前準(zhǔn)備工作。各崗位站立迎賓。(7)接待客人
(8)員工用餐(如包間有客人包間服務(wù)員、迎賓、吧員與收銀、保潔兩人輪流用餐,中途不更換服務(wù)員)(9)做好衛(wèi)生,晚餐擺臺工作。
(10)接受領(lǐng)班檢查合格后方能簽退。(11)輪流值班。
(12)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。
16:00—晚餐工作結(jié)束
(1)16:00以前更換好工作服到崗,檢查好自己的儀容儀表,簽到。(2)16:10開餐前會,了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。(3)16:30做好餐前準(zhǔn)備工作。(4)16:50接受領(lǐng)班檢查。
(5)17:20開空調(diào)(如有早到客人提前),做餐前準(zhǔn)備工作。各崗位站立迎賓。
(6)客人到后正式投入到中餐服務(wù)當(dāng)中——客人用餐結(jié)束后將客人送至餐廳出口(中途不能讓客人落單)——包房收尾工作
(8)員工用餐(如包間有客人兩人輪流用餐,中途不更換服務(wù)員)(9)做好基礎(chǔ)衛(wèi)生工作。
(10)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。
迎賓工作程序
一、接受預(yù)訂,下預(yù)訂:
1、接預(yù)訂。
2、下預(yù)訂,將每日預(yù)訂客情一式五聯(lián)填好(迎賓、收銀與吧員、保安、領(lǐng)班、廚房),并發(fā)放至各相關(guān)崗位。
二、迎候客人:、迎賓按規(guī)定著裝,立于指定位置,站姿優(yōu)雅,不得依靠門或其他物體。、有客人到達(dá)時,面帶微笑迎上前,向客人行三十度鞠躬禮,并向客人問好和表示歡迎。
3、詢問客人是否有預(yù)訂
4、對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料,對已抵達(dá)之客人需注明。
三、領(lǐng)位、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請的手勢
“先生/小姐,這邊請!”、走在客人略偏左的位置,相距約三步,行走速度要合適,并注意回頭觀察客人是否跟上了,遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意,并略作停留,等客人走近后再繼續(xù)前行。
3、通知各接待點,客人已到準(zhǔn)備接待。
4、注意迎賓之間的協(xié)調(diào)配合,及補(bǔ)位,保證大門口有人迎賓。
四、送客、??腿擞貌陀淇旌偷绖e
迎客:“先生/小姐,早餐/午餐/晚餐愉快!”
2、后退兩小步,然后轉(zhuǎn)身離去,不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。
3、若服務(wù)生不在附近,需即時將有關(guān)新到客人的信息知會他們。
五、送客:、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮,主動為客人拉門。
2、感謝客人的光臨,并??腿擞淇旌偷绖e
迎賓:“先生/小姐,謝謝光臨,祝你愉快再見!”
傳菜生工作程序
一、開餐服務(wù):)接到樓面入單,迅速入夾,并送至各生產(chǎn)部門。2)根據(jù)入單,應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。)廚房出菜時,應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料,并報上菜名、臺號,劃菜員在點菜單上勾銷該菜。4)出菜必須用托盤,冷熱菜分開擺放。)出菜時注意核對臺號、菜肴名稱,避免上錯菜肴。須將菜送到所屬的餐臺邊(廳房到房門),由服務(wù)員端菜上臺,并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開,順便將撤下的餐具一并帶去,送到管事部清洗。)如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜,必須配上茶碟作墊底,有湯汁盅類需附帶題更。)如上煲、仔類菜肴,必須跟上濕的毛巾。)若有菜很長的時間沒出來時,應(yīng)問廚房詢問,若漏單時應(yīng)馬上通知廚房補(bǔ)上,或通知領(lǐng)班處理,若屬潔清品種,按退菜程序處理。)將沽清品種及時通知樓面。)必要時協(xié)助對前臺的餐具補(bǔ)充。)負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗 凈,把杯架下欄盤整理好。12)隨時保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。二、餐后服務(wù))整理所有點菜單,并裝訂、匯總、備查。2)將所有托盤全部清潔干凈、整齊擺放。3)交所有銀器清潔、清點后,整齊入柜。4)將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。5)將所有臟布草清點捆扎。
保安工作流程及要求
工作流程:
1、在迎賓處領(lǐng)取每日預(yù)定清單,并熟記。
2、在規(guī)定的位置站立迎賓,客人到后指揮車輛停好。
3、記好車牌號。
4、如車輛停放空間允許,為客人開啟車門上,同時向客人問好,致歡迎詞(歡迎光臨漢府蘭庭)。
5、向客人問好,致歡迎詞后,詢問客人訂好的包間名稱或預(yù)定人姓名及單位。
6、將客人引領(lǐng)至包間。
7、記錄停車日期及時間。
8、客人離開時,指揮車輛離開,并記錄好離開時間。要求:
1、保安人員需嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀及引領(lǐng)規(guī)范進(jìn)行對客服務(wù)。
2、保安人員需嚴(yán)格按正確規(guī)范的手勢進(jìn)行車輛指揮。
3、客人離開時,保安人員需使用標(biāo)準(zhǔn)站姿目送客人離開至視線范圍外。
引領(lǐng)客人時絕不可讓客人落單(即無工作人員引領(lǐng))
中餐宴會服務(wù)流程
1、站位迎客:
(1)客人到來,主動問好,請客人在休息區(qū)休息,為客人倒茶水。
(2)詢問客人是否到齊,是否可以上涼菜,同時告知客人涼菜上齊后會請客人入席。
(3)開臺,客人到齊,涼菜上齊后請客人入席。并幫客人拉椅,把客人的大衣存放好。
(4)自我介紹,介紹菜品。
(5)給客人上毛巾、并為客人沏茶倒水,斟酒。
(3)給客人上禮貌茶之后站于自己負(fù)責(zé)的臺邊,注意客人動態(tài),勤加茶水、換煙盅。
2、餐中服務(wù):
(1)為客人介紹重點菜品的營養(yǎng)價值。(2)詢問客人同意后,撤去用過的毛巾。(3)上用手直接食用的菜品要再上毛巾。
(4)嚴(yán)格遵循中餐上菜順序上菜。
(5)多桌宴會時,上菜應(yīng)以主桌為準(zhǔn),先上主桌,再按照桌號依次上菜。絕對不能主次顛倒。
(6)上酒水時要用托盤(酒類除外),按正常服務(wù)次序進(jìn)行服務(wù),倒酒要先征求客人喝什么,然后再倒。
(7)上菜要在分菜位,并報上菜名,如有配料應(yīng)先上配料后上菜,上菜應(yīng)靠轉(zhuǎn)盤邊上,將菜慢轉(zhuǎn)一周至主賓處。
(8)如有頭有尾的菜式,頭朝向正主人,上魚時慢轉(zhuǎn)一圈給客人看,詢問客人,魚是否要去主骨。
(9)上湯時,上一套湯碗盛,分剩下的湯主動給客人分第二次。
(10)上菜不能重疊放,應(yīng)把客人吃剩較少的一碟先分,問哪一位要加,無人應(yīng)答時,換小碟裝起放回臺面。
(11)每撤一道菜,也要將這道菜的配料和裝座一起撤掉,空出位置再上其它的菜。
(12)用餐過程勤巡視,勤清理臺面的雜物,換骨碟、煙盅(不能超過三個煙頭),勤點煙,保持轉(zhuǎn)盤的清潔。
(13)上甜品、點心前先征求客人意見,收去臺面不用的餐具和菜,換上干凈筷子、骨碟。
(14)有水果的上叉,吃完甜品后上毛巾,撤走客人面前的餐具,留下茶杯和沒喝完的飲料。
(15)把臺花放回轉(zhuǎn)盤上。
3、用餐結(jié)束及送客:
(1)清點酒水?dāng)?shù)量,以及菜單外的額外消費,及時通知收銀臺,以免漏帳。(2)客人走時,主動幫客人拉椅、取回大衣,并熱情道謝。
4、收臺:
(1)檢查客人是否遺留物品,拾獲交給經(jīng)理處理。
(2)收臺時,應(yīng)先把椅子拉好,收起毛巾、席巾,十條一捆捆好。然后收玻璃器具,最后再收瓷器、銀器和鋼器。
(3)所有銀器、鋼器清洗后,點數(shù)后放回倉庫。
(4)收臺布時先把垃圾掃掉,特別是煙頭或別針之類,客人全部離場才能收臺布。
中餐零點工作流程
1、迎客:
l)站在指定位置上,恭候客人到來。站立要端正,不倚不靠任何物體,雙腿不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態(tài)端莊,精神飽滿。2)當(dāng)領(lǐng)位將客人帶入本區(qū)域時,應(yīng)立即上前,微笑問候,表示歡迎。
2、餐前服務(wù):
3)協(xié)助領(lǐng)位拉椅,請客人入座,為主要客人輕輕展開口布。4)若客人需要解下外套時,為客人掛好衣服。5)打開菜單第一頁,禮貌地呈送給客人,并說:“您好,這是菜單”。6)若客人就餐人數(shù)與餐位不等,按需要增加或撤掉部分餐具。7)用托盤從客人的左邊為客人上熱(冷)的小毛巾,并禮貌地向客人說:“請用毛巾?!辈⒊啡ビ眠^的小毛巾。
3、茶水服務(wù):
1)詢問客人意見,選擇茶葉種類。2)制備茶水,遵循服務(wù)次序依次為客人服務(wù)茶水,并示意顧客用茶。
4、點菜服務(wù):
1)站在適當(dāng)?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c單,在客人拿不定主意時,可向客人介紹菜肴的特色或口味,建議客人可點些什么菜,或向客人推銷時令菜和特色菜。重復(fù)一遍客人所點的菜肴、飲料,待客人確認(rèn)后再下單,在客人右側(cè)為其撤掉筷套。
2)開訂單時,字跡要清楚,注明日期、臺號、人數(shù),大、中、小客的客數(shù)、本人的姓名,酒單、菜品要分別開訂單。
3)訂單的第一聯(lián)交收銀員,第二聯(lián)讓收銀員蓋章后,由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù),第三聯(lián)傳跑菜員劃單用,第四聯(lián)留給自己用。
4)用托盤將飲料、酒類托回房間,并為客人斟倒飲料,酒水在菜上桌時或客人開餐時斟倒。
5、用餐服務(wù): 1)第一道菜不能讓客人久等,最多不超過10—15分鐘,并不時地向客人打招呼,并提供相應(yīng)的小服務(wù)。
2)上菜的順序:冷菜、熱菜、湯、主食、水果。每上一道菜的同時,在訂單上注銷一道,防止漏上或錯上。3)每上一道菜,必須禮貌地向客人清楚地報出菜名,有需要分的菜進(jìn)行分菜。
4)不停地巡臺,隨時為客人添加酒水,更換骨碟。
5)煙灰缸里不得超過三個煙頭,發(fā)現(xiàn)煙頭時,應(yīng)立即換掉。6)隨時撤去空盤、空酒瓶,及時清理臺面衛(wèi)生,應(yīng)有求必應(yīng),有問必答,態(tài)度和藹,語言親切,服務(wù)周到,毋須客人舉手,就已經(jīng)滿足了客人的要求。
7)客人的酒水、菜肴、飯點全都上齊后,要告知客人,并詢問客人還需要添加些什么。
8)客人點菜時,若遇售缺,要及時禮貌地告之客人,并表示歉意,向客人征詢是否要改點別的菜,或向客人推薦菜式,如客人認(rèn)可,即開訂單,以最快速度讓廚房烹制。
9)如客人有特別要求時,應(yīng)盡量給予解決,不可說“不行”、“沒有”、“不知道”等不禮貌的語言。如確有困難,應(yīng)向客人打招呼,說:“對不起,請稍等?!比缓罅⒓聪蝾I(lǐng)班或經(jīng)理報告,但一定要給客人一個答復(fù)或請部門領(lǐng)班或經(jīng)理出面解決。
10)如遇客人的筷子、口布等掉在地上,應(yīng)立即換上干凈的,將臟的撤掉。
11)開餐過程中,若客人碰翻了茶杯、飲料等,弄臟了客人的衣服和臺面,要迅速用干凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭,并用干凈的口布覆蓋弄臟的臺面部分。
6、征詢客人就餐意見:
1)客人用餐結(jié)束時,應(yīng)征求客人意見,填寫賓客意見征詢單,并將意見轉(zhuǎn)呈領(lǐng)班或經(jīng)理。
2)客人用餐完畢,為客人送上水果拼盤和小毛巾服務(wù)。
7、結(jié)賬及送客
1)及時清點客人所點的食品與飲料,告訴收銀員準(zhǔn)備結(jié)賬,并經(jīng)核對后方能將賬單放人收銀夾內(nèi)。
2)當(dāng)客人要求結(jié)賬時,立即向前,將收銀夾從客人的右后方呈上。
3)找回零錢,應(yīng)連同賬單票據(jù),用收銀夾一同呈送給客人。4)當(dāng)客人要離去時,輕輕拉開椅子,提醒客人不要忘記所帶物品,并熱情地表示歡迎客人再次光臨。
布草送洗流程 1、14:00,各包房把房間需要更換的布草全部撤掉。2、14:10-14:30,歸類清點布草,檢查布草有無破損、重污,并認(rèn)真做好送洗布草數(shù)目的記錄。
3、把清點好的布草整理好后,分類裝入塑料袋里。
4、認(rèn)真清點數(shù)目,如實填寫布草送洗單,不得多寫、漏寫,如發(fā)現(xiàn),送洗員負(fù)全部責(zé)任,接受經(jīng)濟(jì)處罰。5、15:30之前,應(yīng)按要求送到指定的接收點。
6、新布草領(lǐng)取后,要在領(lǐng)取地點數(shù)清所領(lǐng)新布草的數(shù)目,確認(rèn)無誤后方可離開,否則出現(xiàn)差錯自行負(fù)責(zé)。
7新布草領(lǐng)取到工作間后,要認(rèn)真整疊,歸整分類,補(bǔ)充布草。如發(fā)現(xiàn)有破損、未洗干凈的布草,及時報告領(lǐng)班,去倉庫進(jìn)行更換。
二、布草接收員 1、14:30,進(jìn)入布草接收地點,布置、清理接收點的環(huán)境,為布草接收做好準(zhǔn)備工作。
3、仔細(xì)檢查清點各房間送洗的布草,核對數(shù)目是否屬實,檢查送洗的布草是否有破損、重污,并追查破損、重污的原因。
4、仔細(xì)清點洗滌公司送凈布草的數(shù)目,仔細(xì)檢查送凈布草是否干凈、有無破損,發(fā)現(xiàn)問題及時與洗滌公司交涉。
5、按照各包房前一天所送布草的數(shù)目,分發(fā)新的布草。
6、核算當(dāng)日所收臟布草的數(shù)目,并認(rèn)真填寫各種單據(jù)。
7、如因布草員個人失誤造成布草數(shù)目短缺,由布草送洗員負(fù)責(zé)賠償。
第三篇:酒店餐飲部各崗位工作流程
餐飲早班服務(wù)員工作流程
6:30—14:30(1)6:20更換好工作服到崗,并檢查儀容儀表。(2)6:30自助餐臺的菜品及用品配備齊全。(3)7:00站在門前迎客,并查收早餐券。
(4)7:00—9:00正式投入到自助早餐的工作當(dāng)中。
(5)9:00—9:30輪流吃飯時間、自助早餐的收市及昨日晚餐布草的送洗。
(6)9:30—10:00中餐的開檔工作。
(7)10:00準(zhǔn)時參加餐前會,了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。
(8)10:00—11:00餐前準(zhǔn)備工作。(房間衛(wèi)生、用具及工具的準(zhǔn)備)(9)11:00站位迎客
(10)11:30—12:00正式投入到中餐服務(wù)當(dāng)中(11)12:00—13:00席間服務(wù)
(12)13:00—13:30 客人用餐結(jié)束后將客人送至餐廳出口。(13)13:30—14:00包房收尾工作(14)14:00—14:30員工輪流用餐時間(15)14:30跟中班做好工作交接(16)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。
餐飲兩頭班服務(wù)員工作流程
10:00—14:30
(1)09:50更換好工作服到崗,并檢查儀容儀表。
(2)10:00準(zhǔn)時參加餐前會,了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。
(3)10:00—11:00餐前準(zhǔn)備工作。(房間衛(wèi)生、用具及工具的準(zhǔn)備)(4)11:00站位迎客
(5)11:30—12:00正式投入到中餐服務(wù)當(dāng)中(6)12:00—13:00席間服務(wù)
(7)13:00—13:30 客人用餐結(jié)束后將客人送至餐廳出口。(7)13:30—14:00包房收尾工作(8)14:00—14:30員工輪流用餐時間(9)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。
17:00--21:00(1)16:50更換好工作服到崗,并檢查儀容儀表。
(2)17:00準(zhǔn)時參加餐前會,了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。
(3)17:00—18:00餐前準(zhǔn)備工作。(房間衛(wèi)生、用具及工具的準(zhǔn)備)(4)18:00站位迎客
(5)18:30—19:00正式投入到中餐服務(wù)當(dāng)中(6)19:00—20:00席間服務(wù)
(7)20:00—20:30 客人用餐結(jié)束后將客人送至餐廳出口。(7)20:30—21:00包房收尾工作(8)21:00—21:30員工輪流用餐時間(9)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。
餐飲中班服務(wù)員工作流程
14:00—22:00(1)13:50更換好工作服到崗,并檢查儀容儀表。
(2)14:00準(zhǔn)時參加餐后會,了解分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。(3)14:30—15:30正式投入到餐廳收尾工作當(dāng)中及午餐布草的送洗領(lǐng)取工作。
(4)15:30—16:30餐廳準(zhǔn)備工作及茶吧客人的接待服務(wù)工作。(5)16:30—17:00餐廳中班的開檔工作。
(6)17:00準(zhǔn)時參加餐前會,了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。
(7)17:00—18:00餐前準(zhǔn)備工作。(房間衛(wèi)生、用具及工具的準(zhǔn)備)(8)18:00站位迎客
(9)18:30—19:00正式投入到中餐服務(wù)當(dāng)中(10)19:00—20:00席間服務(wù)(11)20:00—20:30 客人用餐結(jié)束將客人送至餐廳出口。(12)20:30—21:00包房收尾工作(13)21:00—21:30員工輪流用餐時間
(14)21:00—22:00餐飲部晚餐的收檔工作。(15)22:00填寫交接工作本
(16)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。
餐飲迎賓員工作流程
10:00—14:30
(1)9:50更換好工作服到崗,并檢查儀容儀表。
(2)10:00準(zhǔn)時參加餐前會,了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。
(3)10:00—11:00接待的準(zhǔn)備工作。(客情的熟知、區(qū)域衛(wèi)生、用具及工具的準(zhǔn)備)
(4)11:00站在指定位臵迎客
(5)11:00—13:30正式投入到中餐引領(lǐng)服務(wù)工作當(dāng)中(7)13:30—14:00做營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計及收尾工作(8)14:00—14:30員工輪流用餐時間(9)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。
17:00--21:00(1)16:50更換好工作服到崗,并檢查儀容儀表。
(2)17:00準(zhǔn)時參加餐前會,了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。
(3)17:00—18:00餐前準(zhǔn)備工作。(區(qū)域衛(wèi)生、用具及工具的準(zhǔn)備)(4)18:00站在指定位臵迎客
(5)18:30—20:30正式投入到中餐引領(lǐng)服務(wù)工作當(dāng)中(7)20:30—21:00做營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計及收尾工作(8)21:00—21:30員工輪流用餐時間(9)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。
PA崗位工作流程
10:00—14:30(1)09:50更換好工作服到崗,檢查自己的儀容儀表。
(2)10:00準(zhǔn)時參加餐前會,了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。
(3)10:10檢查好各種清潔工具及清潔用具,正式開始工作。(4)做好前廳地面的清潔及保持工作,并對大廳門外的臺階進(jìn)行清理。
(5)擦拭大廳茶幾、煙缸、書報架、擦鞋機(jī)、指示牌、大廳墻面衛(wèi)生并保持其衛(wèi)生。
(6)對1—2樓梯地面進(jìn)行推塵、除漬并保持地面清潔。
(7)清洗樓梯口,擦洗樓梯口鏡面、壁畫及窗臺并保持其衛(wèi)生。
(8)把1-2樓樓梯扶手擦拭干凈。(9)對大廳及樓層所有花草澆水及修剪并抹塵。(10)負(fù)責(zé)客用洗手間的打掃和保潔。(11)保持負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生直至下班。(12)14:00—14:30員工輪流用餐時間(13)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。
17:00--21:00(1)16:50更換好工作服到崗,檢查自己的儀容儀表。
(2)17:00準(zhǔn)時參加餐前會,了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。
(3)17:10檢查好各種清潔工具及清潔用具,正式開始工作。(4)做好前廳地面的清潔及保持工作,并對大廳門外的臺階進(jìn)行清理。
(5)擦拭大廳茶幾、煙缸、書報架、擦鞋機(jī)、指示牌、大廳墻面衛(wèi)生并保持其衛(wèi)生。
(6)對1—2樓梯地面進(jìn)行推塵、除漬并保持地面清潔。
(7)清洗樓梯口、擦洗樓梯口鏡面、壁畫及窗臺并保持其衛(wèi)生。
(8)把1-2樓樓梯扶手擦拭干凈。(9)對大廳及樓層所有花草澆水及修剪并抹塵。(10)負(fù)責(zé)客用洗手間的打掃和保潔。(11)保持負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生直至到下班。(12)21:00—21:30員工輪流用餐時間(13)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。
迎賓工作程序
一、迎候客人:、迎賓按規(guī)定著裝,立于指定位臵,站姿優(yōu)雅,不得依靠門或其他物體。、有客人到達(dá)時,面帶微笑迎上前,向客人行三十度鞠躬禮,并向客人問好和表示歡迎。
“下午/中午/早上好/歡迎光臨”
3、詢問客人是否有預(yù)訂
“先生/小姐,請問您有預(yù)訂嗎?”
4、對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料,對已抵達(dá)之客人需注明。
5、詢問客人人數(shù):
“先生/小姐,請問幾位?”
三、領(lǐng)位、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請的手勢
“先生/小姐,這邊請!”、走在客人略偏右的位臵,相距約三步,行走速度要合適,并注意回頭觀察客人是否跟上了,遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意,并略作停留,等客人走近后再繼續(xù)前行。
3、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見
“先生/小姐,請問這個房間您滿意嗎?”
如果客人不滿意,應(yīng)在情況許可的情況下,盡量根據(jù)其要求予以更換,如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂,應(yīng)作出解釋和建議。
迎賓:
“先生/小姐,非常抱歉,這個房間已預(yù)訂了,那個房間好嗎?”、客人對餐桌表示滿意后,協(xié)助服務(wù)員幫客人落座,同時詢問客人就餐方式。
四、離開、祝客人用餐愉快和道別 迎客:“先生/小姐,早餐/午餐/晚餐愉快!” 2、后退兩小步,然后轉(zhuǎn)身離去,不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。3、若服務(wù)生不在附近,需即時將有關(guān)新到客人的信息知會他們。
五、送客:、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮,主動為客人拉門。2、感謝客人的光臨,并??腿擞淇旌偷绖e 迎賓:“先生/小姐,謝謝光臨,祝你愉快再見!”
傳菜生工作程序
一、開餐服務(wù):)接到樓面入單,迅速入夾,并送至各生產(chǎn)部門。2)根據(jù)入單,應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。)廚房出菜時,應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料,并報上菜名、臺號,劃菜員在點菜單上勾銷該菜。4)出菜必須用托盤,冷熱菜分開擺放。)出菜時注意核對臺號、菜肴名稱,避免上錯菜肴。須將菜送到所屬的餐臺邊(廳房到房門),由服務(wù)員端菜上臺,并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開,順便將撤下的餐具一并帶去,送到管事部清洗。)如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜,必須配上茶碟作墊底,有湯汁盅類需附帶題更。)如上煲、仔類菜肴,必須跟上濕的毛巾。)若有菜很長的時間沒出來時,應(yīng)問廚房詢問,若漏單時應(yīng)馬上通知廚房補(bǔ)上,或通知領(lǐng)班處理,若屬潔清品種,按退菜程序處理。)將沽清品種及時通知樓面。)必要時協(xié)助對前臺的餐具補(bǔ)充。)負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗 凈,把杯架下欄盤整理好。12)隨時保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。二、餐后服務(wù))整理所有點菜單,并裝訂、匯總、備查。)將所有托盤全部清潔干凈、整齊擺放。3)交所有銀器清潔、清點后,整齊入柜。4)將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。5)將所有臟布草清點捆扎。
酒店客房送餐服務(wù)規(guī)范
1、接受預(yù)訂
(1)禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂:“您好,客房送餐,請問有什么需要服務(wù)的?”
(2)詳細(xì)問清客人的房號,要求送餐的時間、用餐人數(shù)以及要的菜點和特殊要求,并復(fù)述一遍。
(3)將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。
(4)開好訂單,并在訂單上打上接預(yù)訂的時間。
(5)或根據(jù)從各樓收來的早餐送餐單(掛在客房門口)開好訂單。
2、送餐準(zhǔn)備
(1)根據(jù)客人的訂單開出點菜單。
(2)根據(jù)各種菜式,準(zhǔn)備各類餐具,布件。(3)按訂單要求在餐車鋪好餐具。
(4)準(zhǔn)備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品。(5)開好帳單。
(6)個人儀表儀容準(zhǔn)備。
3、檢查
(1)主管或領(lǐng)班,認(rèn)真核對菜點酒水與訂單是否相符。
(2)送餐服務(wù)前對菜肴、酒水、調(diào)料、餐具、臺布、口布、送餐車作全面檢查,要求菜肴點心符合質(zhì)量要求,并加蓋保潔保溫蓋,餐具配臵得當(dāng),清潔完好,臺面、口布干凈平整,無污漬,無皺紋,送餐車干凈整潔,完好有效,并將餐具記錄在客房送餐記錄本上。
(3)從接訂單至送餐時間是否過長,是否在客人要求的時間內(nèi)準(zhǔn)時送達(dá)。(客房送餐從接受預(yù)訂到送至客房的時間,早餐20分鐘,中晚餐30分鐘內(nèi)。)
(4)服務(wù)員儀容儀表的檢查。(5)送出的餐具,在餐后是否及時如數(shù)收回。
4、送餐:對重要來賓,管理人員要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房,并提供各項服務(wù)。
(1)使用酒店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行客房送餐服務(wù)。
(2)送餐服務(wù)時餐車推行小心謹(jǐn)慎,餐具擺放平穩(wěn)得當(dāng),(3)核對房號,時間。(4)按門鈴時說:“送餐服務(wù)”。在征得客人同意后方可進(jìn)入房間。(5)用客人姓氏向客人問好,打招呼,把餐車或餐盤放到適當(dāng)?shù)奈慌Z,并征求客人對擺放的意見。
(6)按規(guī)定要求擺好餐具及其他物品,請客人用餐,并為客人拉椅。(7)提供各種需要的小服務(wù)。
(8)服務(wù)完畢后,請其在帳單上簽字,應(yīng)為客人指點簽字處:“請您在帳單上簽上您的姓名和房號,謝謝”,并核對簽名,房號。
(9)問客人還有什么需要,如不需要,即禮貌向客人致謝道別。
(10)離開客房時,應(yīng)面朝客人退步轉(zhuǎn)身,出房時隨手輕輕關(guān)上房門。
5、結(jié)束
(1)在登記單上注銷預(yù)訂,并寫明離房時間。(2)將客人已簽字的帳單交帳臺。
(3)早餐30分鐘后打電話征詢客人收餐,晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐,將帶回的餐具送洗碗間清洗。(4)清洗工作車,更換臟布草。(5)領(lǐng)取物品,做好準(zhǔn)備工作。
中餐宴會服務(wù)流程
1、站位迎客:
(1)客人到來,主動問好,并幫客人拉椅,把客人的大衣存放好。(2)給客人上毛巾、并為客人沏茶倒水,撤去用過的毛巾。
(3)給客人上禮貌茶之后站于自己負(fù)責(zé)的臺邊,注意客人動態(tài),勤加茶水、換煙盅。
2、餐中服務(wù):
(1)客人到齊后征求主人是否可以上菜,應(yīng)由主管通知廚房準(zhǔn)備(中廚、燒味,有海鮮的通知海鮮池)。
(2)客人同意上菜后,為客人鋪餐巾、脫筷子套。(3)上酒水(先女后男、先客后主),收臺花和臺號牌。由主管通知涼菜廚房上菜。
(4)嚴(yán)格遵循中餐上菜順序(涼菜、熱菜、湯菜、甜菜、點心、水果)上菜。(5)多桌宴會時,上菜應(yīng)以主桌為準(zhǔn),先上主桌,再按照桌號依次上菜。絕對不能主次顛倒。
(6)上酒水時要用托盤(酒類除外),按正常服務(wù)次序進(jìn)行服務(wù),倒酒要先征求客人喝什么,然后再倒。
(7)上菜要在分菜位,并報上菜名,如有配料應(yīng)先上配料后上菜,上菜應(yīng)靠轉(zhuǎn)盤邊上,將菜慢轉(zhuǎn)一周至主賓處。
(8)如有頭有尾的菜式,頭朝向正主人,上魚時慢轉(zhuǎn)一圈給客人看,詢問客人,魚是否要去主骨。
(9)上湯時,上一套湯碗盛,分剩下的湯主動給客人分第二次。
(10)上菜不能重疊放,應(yīng)把客人吃剩較少的一碟先分,問哪一位要加,無人應(yīng)答時,換小碟裝起放回臺面。
(11)每撤一道菜,也要將這道菜的配料和裝座一起撤掉,空出位臵再上其它的菜。
(12)用餐過程勤巡視,勤清理臺面的雜物,換骨碟、煙盅(不能超過三個煙頭),勤點煙,保持轉(zhuǎn)盤的清潔。
(13)上甜品、點心前先征求客人意見,收去臺面不用的餐具和菜,換上干凈筷子、骨碟。
(14)有水果的上叉,吃完甜品后上毛巾,撤走客人面前的餐具,留下茶杯和沒喝完的飲料。
(15)把臺花放回轉(zhuǎn)盤上。
3、用餐結(jié)束及送客:
(1)清點酒水?dāng)?shù)量,以及菜單外的額外消費,及時通知收銀臺,以免漏帳。(2)客人走時,主動幫客人拉椅、取回大衣,并熱情道謝。
4、收臺:
(1)檢查客人是否遺留物品,拾獲交給經(jīng)理處理。
(2)收臺時,應(yīng)先把椅子拉好,收起毛巾、席巾,十條一捆捆好。然后收玻璃器具,最后再收瓷器、銀器和鋼器。
(3)所有銀器、鋼器清洗后,點數(shù)后放回倉庫。(4)收臺布時先把垃圾掃掉,特別是煙頭或別針之類,客人全部離場才能收臺布。
中餐零點工作流程
1、迎客:
l)站在指定位臵上,恭候客人到來。站立要端正,不倚不靠任何物體,雙腿不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態(tài)端莊,精神飽滿。2)當(dāng)領(lǐng)位將客人帶入本區(qū)域時,應(yīng)立即上前,微笑問候,表示歡迎。
2、餐前服務(wù):
3)協(xié)助領(lǐng)位拉椅,請客人入座,為主要客人輕輕展開口布。4)若客人需要解下外套時,為客人掛好衣服。5)打開菜單第一頁,禮貌地呈送給客人,并說:“您好,這是菜單”。6)若客人就餐人數(shù)與餐位不等,按需要增加或撤掉部分餐具。7)用托盤從客人的左邊為客人上熱(冷)的小毛巾,并禮貌地向客人說:“請用毛巾。”并撤去用過的小毛巾。
3、茶水服務(wù):
1)詢問客人意見,選擇茶葉種類。2)制備茶水,遵循服務(wù)次序依次為客人服務(wù)茶水,并示意顧客用茶。
4、點菜服務(wù):
1)站在適當(dāng)?shù)奈慌Z接受客人的點單,在客人拿不定主意時,可向客人介紹菜肴的特色或口味,建議客人可點些什么菜,或向客人推銷時令菜和特色菜。重復(fù)一遍客人所點的菜肴、飲料,待客人確認(rèn)后再下單,在客人右側(cè)為其撤掉筷套。
2)開訂單時,字跡要清楚,注明日期、臺號、人數(shù),大、中、小客的客數(shù)、本人的姓名,酒單、菜品要分別開訂單。
3)訂單的第一聯(lián)交收銀員,第二聯(lián)讓收銀員蓋章后,由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù),第三聯(lián)傳跑菜員劃單用,第四聯(lián)留給自己用。
4)用托盤將飲料、酒類托回房間,并為客人斟倒飲料,酒水在菜上桌時或客人開餐時斟倒。
5、用餐服務(wù): 1)第一道菜不能讓客人久等,最多不超過10—15分鐘,并不時地向客人打招呼,并提供相應(yīng)的小服務(wù)。
2)上菜的順序:冷菜、熱菜、湯、主食、水果。每上一道菜的同時,在訂單上注銷一道,防止漏上或錯上。
3)每上一道菜,必須禮貌地向客人清楚地報出菜名,有需要分的菜進(jìn)行分菜。
4)不停地巡臺,隨時為客人添加酒水,更換骨碟。
5)煙灰缸里不得超過三個煙頭,發(fā)現(xiàn)煙頭時,應(yīng)立即換掉。6)隨時撤去空盤、空酒瓶,及時清理臺面衛(wèi)生,應(yīng)有求必應(yīng),有問必答,態(tài)度和藹,語言親切,服務(wù)周到,毋須客人舉手,就已經(jīng)滿足了客人的要求。
7)客人的酒水、菜肴、飯點全都上齊后,要告知客人,并詢問客人還需要添加些什么。
8)客人點菜時,若遇售缺,要及時禮貌地告之客人,并表示歉意,向客人征詢是否要改點別的菜,或向客人推薦菜式,如客人認(rèn)可,即開訂單,以最快速度讓廚房烹制。
9)如客人有特別要求時,應(yīng)盡量給予解決,不可說“不行”、“沒有”、“不知道”等不禮貌的語言。如確有困難,應(yīng)向客人打招呼,說:“對不起,請稍等?!比缓罅⒓聪蝾I(lǐng)班或經(jīng)理報告,但一定要給客人一個答復(fù)或請部門領(lǐng)班或經(jīng)理出面解決。
10)如遇客人的筷子、口布等掉在地上,應(yīng)立即換上干凈的,將臟的撤掉。
11)開餐過程中,若客人碰翻了茶杯、飲料等,弄臟了客人的衣服和臺面,要迅速用干凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭,并用干凈的口布覆蓋弄臟的臺面部分。
6、征詢客人就餐意見:
1)客人用餐結(jié)束時,應(yīng)征求客人意見,填寫賓客意見征詢單,并將意見轉(zhuǎn)呈領(lǐng)班或經(jīng)理。
2)客人用餐完畢,為客人送上水果拼盤和小毛巾服務(wù)。
7、結(jié)賬及送客
1)及時清點客人所點的食品與飲料,告訴收銀員準(zhǔn)備結(jié)賬,并經(jīng)核對后方能將賬單放人收銀夾內(nèi)。2)當(dāng)客人要求結(jié)賬時,立即向前,將收銀夾從客人的右后方呈上。
3)找回零錢,應(yīng)連同賬單票據(jù),用收銀夾一同呈送給客人。4)當(dāng)客人要離去時,輕輕拉開椅子,提醒客人不要忘記所帶物品,并熱情地表示歡迎客人再次光臨。
自助餐工作流程
1、迎接客人:
(1)客人進(jìn)入后主動與客人打招呼,并向客人問好,及驗收早餐券。
2、開餐服務(wù):
1)詢問開始用餐后,服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下; 2)隨時注意客人臺面衛(wèi)生,更換煙缸及撤下空餐盤。(3)服務(wù)員將臟的煙灰缸及餐具用具放到固定的地方(4)菜牌擺設(shè)在符合菜名,缺菜牌要補(bǔ)。
(5)臨時補(bǔ)菜,沒菜牌,要收掉菜牌及菜架。
(6)隨時保持各類菜肴充分供應(yīng)。
(7)避免同時收走二、三種的餐臺料理及水果,客人會錯覺我們收餐臺了,或是覺得沒什么菜色。
(8)補(bǔ)充水果時,水果夾不可帶進(jìn)廚房,容易遺忘在廚房里。(9)隨時檢視餐臺菜品及水果等情況。
(10)隨時檢視臺面餐具挑出破損、缺角餐具,放在破損籃里,并在破損簿上登記。
(11)餐臺上及地毯的清潔,準(zhǔn)備干濕抹布各一條,有掉落的菜渣,以服務(wù)夾夾起,放在托盤上。(12)熱鍋的部分,湯匙、長柄匙、菜夾要注意隨時保持放在底盤上。
(13)長柄匙或湯瓢掉進(jìn)鍋內(nèi),或長柄油膩要立刻更換。
(14)湯匙、長柄匙、菜夾的墊盤臟了就立刻更換。(15)保持食品臺的整潔,隨時添加各種餐具和食品。
3、用餐結(jié)束:(1)站門口禮貌地目送及問候客人離開。
布草送洗流程 1、14:00,各包房把房間需要更換的布草全部撤掉。2、14:10-14:30,歸類清點布草,檢查布草有無破損、重污,并認(rèn)真做好送洗布草數(shù)目的記錄。
3、把清點好的布草整理好后,分類裝入塑料袋里。
4、認(rèn)真清點數(shù)目,如實填寫布草送洗單,不得多寫、漏寫,如發(fā)現(xiàn),送洗員負(fù)全部責(zé)任,接受經(jīng)濟(jì)處罰。5、15:30之前,應(yīng)按要求送到指定的接收點。
6、新布草領(lǐng)取后,要在領(lǐng)取地點數(shù)清所領(lǐng)新布草的數(shù)目,確認(rèn)無誤后方可離開,否則出現(xiàn)差錯自行負(fù)責(zé)。
7新布草領(lǐng)取到工作間后,要認(rèn)真整疊,歸整分類,補(bǔ)充布草。如發(fā)現(xiàn)有破損、未洗干凈的布草,及時報告領(lǐng)班,去倉庫進(jìn)行更換。
二、布草接收員 1、14:30,進(jìn)入布草接收地點,布臵、清理接收點的環(huán)境,為布草接收做好準(zhǔn)備工作。
3、仔細(xì)檢查清點各房間送洗的布草,核對數(shù)目是否屬實,檢查送洗的布草是否有破損、重污,并追查破損、重污的原因。
4、仔細(xì)清點洗滌公司送凈布草的數(shù)目,仔細(xì)檢查送凈布草是否干凈、有無破損,發(fā)現(xiàn)問題及時與洗滌公司交涉。
5、按照各包房前一天所送布草的數(shù)目,分發(fā)新的布草。
6、核算當(dāng)日所收臟布草的數(shù)目,并認(rèn)真填寫各種單據(jù)。
7、如因布草員個人失誤造成布草數(shù)目短缺,由布草送洗員負(fù)責(zé)賠償。
第四篇:餐飲部崗位工作流程
總經(jīng)理助理每日工作流程
1、每日9:30上班,9:20之前打卡,更換工作服,進(jìn)入工作狀態(tài)。2、9:20~ 10:30,巡查各樓層營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生情況,督促樓層經(jīng)理仔細(xì)檢查各項區(qū)域衛(wèi)生包括:地面、墻壁、垃圾桶、花盆、裝飾物及公共衛(wèi)生間衛(wèi)生等。
3、檢查門童工作。酒店大門前衛(wèi)生、四周停車場衛(wèi)生、各區(qū)域的消防設(shè)備實施情況及消防監(jiān)控室設(shè)備實施是否正常運作。
4、檢查PA保潔的工作特別是客用洗手間、開餐前必須進(jìn)行徹底的檢查衛(wèi)生清潔情況是否徹底干凈,有無水跡、異昧、洗手液、擦手紙等準(zhǔn)備是否到位,有無與工作無關(guān)的物品出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)。5、10:30~11:00,工作午餐 6、11:05主持召開餐前前廳全體工作會議,詳細(xì)布置午餐的工作。9、11 :15~13:30,開餐期間的工作。
(1)開餐前期時,在對己有預(yù)定的比較重要的包間,帶領(lǐng)樓面經(jīng)理、領(lǐng)班進(jìn)一步進(jìn)行檢查準(zhǔn)備是否充分。
(2)開餐前期上客時,應(yīng)站立于一樓門廳迎接重要的客人,并送至包間與之溝通。(3)餐中不間斷進(jìn)行巡視檢查,現(xiàn)場督導(dǎo)樓面經(jīng)理的工作,協(xié)調(diào)前后場之間的工作。
(4)對于重要的客人用餐的包廂要多加巡視,進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù),并適時與顧客溝通,征求意見與建議,了解客人就餐情況。
(5)及時了解廚房出菜情況并進(jìn)行跟蹤,對于對講機(jī)內(nèi)催菜的包間要及時與廚師長進(jìn)行溝通加快。
(6)如有客人要求出面打招呼時,不能以任何理由推脫,要及時出面與顧客交流。如因為菜肴質(zhì)量問題時,要及時解決,主動道歉并全程跟蹤。
(7)在結(jié)賬高峰時,要多關(guān)注收銀臺的情況,如有較忙時要合理安排收銀員與服務(wù)員的結(jié)賬順序要求等;對于客人要求打折簽單等情況,如樓面經(jīng)理解決不了時要及時進(jìn)行解決。
(8)開餐后期對于重要的客人要主動送客至一樓門外汽車上,待客人離開后方可回到店內(nèi)。
(9)了解各樓層的收尾工作,督促樓面經(jīng)理進(jìn)行收尾工作,當(dāng)餐的工作必須當(dāng)餐
完成,絕不允許留至下餐或第二天收尾。
(10)了解當(dāng)餐的營業(yè)狀況及營收情況,并做好記錄,督促收銀員把收銀款交銀行或財務(wù)部門。
10、午餐開餐結(jié)束后的工作
(1)員工的排班、休息、調(diào)休、請假審查。(2)新入員工的培訓(xùn)工作,每周兩次(3)與其他部門的協(xié)調(diào)工作。11、16:00~16:30,工作晚餐。12、16:30~ 17:00進(jìn)行餐前檢查,同午餐。
17:05主持召開餐前會,同午餐。
l3、17:15~21 :00,開餐及收尾期間的工作,同午餐。14、21:00后,根據(jù)客情自行決定下班時間(包間多于五間時不得下班〉。并于值晚班的樓面經(jīng)理做好工作交接,安排好第二天早班值班經(jīng)理的具體工作方可下班。
樓層經(jīng)理職責(zé)及權(quán)限
1、全面負(fù)責(zé)區(qū)域樓層的日常管理工作,包括:(1)分管人員日常的作息時間、班次、調(diào)休、請假、考勤等(包括崗位:樓層主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、洗碗工)。
(2)區(qū)域樓層的衛(wèi)生狀況的管理。包括所有區(qū)域的包廂內(nèi)衛(wèi)生及衛(wèi)生間。(3)申請各崗位的人員補(bǔ)充、崗前培訓(xùn)等工作。(4)分管區(qū)域人員的健康證的協(xié)助辦理。(5)每月的固定資產(chǎn)、易耗品的盤點報表工作。(6)(7)樓層月營業(yè)指標(biāo)的完成及落實,樓層主管、領(lǐng)班的業(yè)績?nèi)蝿?wù) 分配及完成情況的管理。
(8)打折宴請權(quán)限,正??捎袡?quán)限給予八五折優(yōu)惠(除河海鮮、特色菜、煙酒水),非正常情況下須請示分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理(客人投訴等)。對于職能部門的檢查工作餐或重要客人的家宴等可請示分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理決定是否給予免單。
(9)其它酒店每日正常工作安排及與廚房之間的協(xié)調(diào)工作。
(10)每日向分管副總經(jīng)理上報營收情況、有無投訴及處理結(jié)果、預(yù)付款、協(xié)議單位 的跟蹤,以及接待完成任務(wù)的情況。
(11)每月營收與分析、完成任務(wù)的百分比、參與前后場經(jīng)營分析會。(12)每月定期召開的餐飲部員工大會。(13)總經(jīng)理安排的其它工作。
I
樓層經(jīng)理每日工作流程
1、每日9:30上班,9:20之前打卡,更換工作服,進(jìn)入工作狀態(tài)。
2、樓面經(jīng)理9:20到崗后,9:20~ 9:40的工作內(nèi)容為:負(fù)責(zé)樓層人員的工作安排、人員到崗后的考勤、點名工作。根據(jù)當(dāng)餐預(yù)定情況進(jìn)行分工。
3、9:40~10:30,根據(jù)自己所負(fù)責(zé)的樓面情況進(jìn)行餐前準(zhǔn)備,督促主管、領(lǐng)班、服務(wù)員的工作,檢查各項餐前工作的準(zhǔn)備情況,包括地面、四壁、工作柜、家俬的衛(wèi)生,餐具、酒具、臺布、口布等的準(zhǔn)備是否充分。有預(yù)定的包間臺形、人數(shù)、菜單、開水、調(diào)味品的準(zhǔn)備情況是否到位,服務(wù)員、領(lǐng)班、主管對服務(wù)的對象、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、酒水等是否清楚。
4、檢查所負(fù)責(zé)樓面所有包廂備餐間的工作。衛(wèi)生情況是否符合要求等,各種調(diào)味品、備用餐具、物品的準(zhǔn)備工作。
5、.檢查所負(fù)責(zé)樓面包廂洗手間的工作,開餐前必須進(jìn)行徹底檢查,衛(wèi)生清潔情況,有無水跡、異味、洗手液、擦手紙、煙缸等準(zhǔn)備是否到位,有無與工作無關(guān)的物品出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)。6、10:30~11:00,午餐工作餐。
7、11:05招集所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的全體人員參加分管副總經(jīng)理召開的餐前例會,認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)酒店會議內(nèi)容,講解分析服務(wù)案例并于會后詳細(xì)布置與落實,對于區(qū)域內(nèi)所有的VIP預(yù)定要親自檢查把關(guān)。
8、開餐前期時,站立于所屬樓層電梯廳,迎侯客人的到來。
9、餐中不間斷的在所屬區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)及服務(wù),重要的客人要親自服務(wù),及時發(fā)現(xiàn)糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題,并適時與顧客進(jìn)行溝通,了解服務(wù)、菜肴信息,關(guān)注顧客的就餐情況,盡量全部滿足顧客的要求,征求顧客的意見與建議。
10、及時了解廚房出菜情況,并進(jìn)行跟蹤,對于要求快速或催菜的包間要及時與廚房溝通加快。
11、如有所屬區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)投訴或顧客找經(jīng)理時,要第一時間趕到現(xiàn)場,與顧客進(jìn)行溝通,切實解決出現(xiàn)的問題,決不可推諉、拖拉、要主動道歉并全程跟蹤。
12、了解顧客的就餐情況,提醒服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。根據(jù)客人情況布置服務(wù)員進(jìn)行結(jié)
賬,簽單、預(yù)付款的客人要及早了解好,簽單人員的名單、單位等信息。如遇須打折等情況,要根據(jù)實際情況妥善處理,不可一概回絕,如解決不了要及時向分管飛總經(jīng)理匯報解決。
13、開餐后期根據(jù)客人就餐情況,要求做到每個包間服務(wù)員都須送至一樓門外或車上,待客人離開后方可回店內(nèi)。
14、了解每個包間的收尾情況,督促主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行收尾工作,當(dāng)餐的收尾工作必須當(dāng)餐完成,并根據(jù)下餐的預(yù)定情況安排服務(wù)員進(jìn)行下餐的擺臺布置。
15、了解收銀的情況,確保所屬區(qū)域每桌客人的買單情況,杜絕漏買或逃單情況的發(fā)生。
16、餐后做好當(dāng)餐顧客檔案工作,對于老客要保留其點菜、酒水的消費記錄,是樓面經(jīng)理自己的顧客,要自行做好消費登記,隨時了解顧客的預(yù)付款存款額、簽單的累計消費總額及信用等級等。
17、當(dāng)餐全部結(jié)束后進(jìn)行檢查,看是否有收尾不徹底的地方,根據(jù)收尾情況安排所屬區(qū)域人員的下班。
18、午餐結(jié)束下班,經(jīng)請示分管副總經(jīng)理同意后方可下班。
19、下午16:00到崗,16:00-16:30晚餐工作餐。20、16:30-17:00,同午餐開餐前的餐前準(zhǔn)備。21、17:00參加餐前全體例會。22、17:15-21:00,開餐及收尾期間的工作,同午餐。23、21:00之后,根據(jù)客情經(jīng)分管副總經(jīng)理同意,方可下班。
1.服從餐飲部經(jīng)理的分配,負(fù)責(zé)所屬樓面的所有日常工作及銷售。包括:(1)樓面人員的日常作息安排、調(diào)休、補(bǔ)休、請假(一天以內(nèi))、考勤等(包
括崗位:樓面、領(lǐng)班、服務(wù)員、傳菜員、PA等)(2)樓面的衛(wèi)生管理,包括所屬樓面前廳的所有區(qū)域、衛(wèi)生間、傳菜間等。(3)每月樓面的固定資產(chǎn),易耗品的盤點報表工作。
(4)每月樓面的銷售任務(wù),服務(wù)員的日常開瓶費等統(tǒng)計工作。
(5)打折權(quán)限:正常可有權(quán)限給予8.5折優(yōu)惠(除河海鮮、酒水),非正常情況下須及時請示餐飲部經(jīng)理。(6)協(xié)調(diào)所屬區(qū)域前后場的工作。(7)客戶檔案的建立與管理、回訪等。(8)每月銷售回款的情況及結(jié)賬。(9)餐飲部經(jīng)理分配的其他工作。
樓層主管、領(lǐng)班每日工作流程
1、每日9:30上班,9:30 之前打卡、更換工作服,進(jìn)入工作崗位,值晚班的領(lǐng)班11:00上班。
2、根據(jù)樓面經(jīng)理的布置,合理安排服務(wù)員進(jìn)行餐前準(zhǔn)備,并主動帶領(lǐng)服務(wù)員打掃衛(wèi)生,補(bǔ)充各項物品的(餐具、酒具、臺布、口布、開水、調(diào)味品等)。對己有預(yù)定的包間臺形、人數(shù)、菜單、開水、茶葉、調(diào)味品等的準(zhǔn)備要充分。按照預(yù)定要求及早布置。對預(yù)定包間的服務(wù)對象、忌口、喜好、是否簽單等結(jié)賬方式要充分了解,所有餐前準(zhǔn)備結(jié)束后要匯報給樓面經(jīng)理,并隨同一起檢查。3、10:30-11:00,午餐工作餐。4、11:05 召集所屬區(qū)域員工參加由樓層經(jīng)理主持召開的餐前會,認(rèn)真記錄會議內(nèi)容,并于會后詳細(xì)布置與落實。再次檢查所屬區(qū)域的各項餐前準(zhǔn)備是否到位。
5、開餐前站立于所屬區(qū)域或有預(yù)定的包間門口,敬侯客人的到來,引領(lǐng)至包間,并詢問是否需要茶水,及時準(zhǔn)備相應(yīng)的茶水,親自送至客人手中。
6、及早與客人進(jìn)行溝通,了解來客的情況。宴請的標(biāo)準(zhǔn)、喜好、忌口、酒水及 宴請的稱呼等并及時準(zhǔn)備??腿穗S身的衣物等要及時幫助客人掛至衣柜內(nèi),并提醒客人把香煙、手機(jī)、打火機(jī)等物拿出來。
7、當(dāng)客人全部到齊后,要主動給主賓和主人拉椅讓座,待全部入座后開始酒水服務(wù)。
8、對于葡萄酒及白酒,在拿至包間時要首先示酒并征得客人同意方可開瓶,葡萄酒要首先請主人先行品嘗后方可從主賓開始輪流倒。(白酒、飲料、果汁八分滿,紅葡七分滿,啤酒以泡沫不溢出為好。)
9、軟飲啤酒類要首先征詢客人意見,是否需要冷藏的或是常溫的。
10、餐中始終參與所屬區(qū)域類的各項服務(wù)工作,并幫助指導(dǎo)服務(wù)員的工作,對于比較重要的包間,要根據(jù)經(jīng)理的安排全程服務(wù),對于各客需要分的菜肴及需要現(xiàn)場操作的菜肴,要根據(jù)顧客的人數(shù)仔細(xì)分配操作,并把每道菜肴的主要部分分配給主要的賓客及主人。
11、當(dāng)客人舉杯準(zhǔn)備開始時,根據(jù)客人的人數(shù)及早通知廚房起菜,并隨時跟蹤起菜的快慢節(jié)奏。
12、對于上桌的每道菜肴及小吃要主動介紹,有歷史文化背景的小吃要主動介紹其典故等。
13、每上一道菜肴及小吃時,要首先整理轉(zhuǎn)盤,騰出相應(yīng)的位置,對于己所剩不多的菜肴,要主動詢問是否需要或跟換成小盤。
14、上下一道小吃時要清理客人面前多余小碗或吐司盤,讓客人面前始終清爽,對于客人面前還需要的要予以保留,并提醒客人及早趁熱食用。
15、所上的每一道不需要分的菜肴要及時跟上公勺,并注意擺放的位置,要便于顧客使用。
16、.對于敬酒高峰時要有專人負(fù)責(zé)客人酒水的添加,并根據(jù)客人的要求給予適量。
(開始時八分,中途五分,后期三分滿。)
17、餐中根據(jù)客人及包間溫度的情況,及時控制包間空調(diào)溫度的變化。(冬天剛到室內(nèi)溫度要高一些:23°~25°,就餐高峰時可調(diào)至18°~20°);(夏天剛到室內(nèi),溫度在23°左右:就餐高峰時可調(diào)至18°~20°)并詢問客人對溫度的要求及舒適度。
18、餐中注意觀察客人的手勢、眼神等肢體語言,并及時反應(yīng)跟上服務(wù)。(客人拿煙 時要送上打著的打火機(jī),客人站起舉杯時要及時添加酒水,客人擦汗時要及時調(diào)整 空調(diào)溫度。菜肴很長時間未上,客人看你時要及時通知廚房加快等。)
19、餐中所有服務(wù)要聲音響亮清晰,對于客人的招呼要先答應(yīng)再及時服務(wù),絕不 允許客人招呼而無應(yīng)答聲。
20、在客人用餐高峰己過時要注意多添加茶水,并適時詢問客人對于酒水、菜肴、主食方面是否需要添加。
21、餐中根據(jù)客人用餐菜肴的情況并注意轉(zhuǎn)盤桌面的整潔度。如有雜物掉落到轉(zhuǎn)盤或桌面上要及時用餐巾紙清理掉。
22、餐中根據(jù)客人抽煙的情況,適時更換煙缸,一般不超過三個煙頭。對于客人拆開的煙紙、塑料薄膜要及時清理掉。
23、餐中對于不需酒水、茶水的杯子要及時收回放入工作柜內(nèi),對于飲用不同酒水時不要用同一個杯子(如喝過啤酒需要果汁時,要及時更換飲料杯)。
24、開餐中所有服務(wù)工作必須使用托盤服務(wù),(斟酒,倒茶水,更換吐司盤、煙缸,上各客的菜肴,撤下不需要的杯子、菜肴等)。
25、餐中對于客人需要找經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長時,要了解清楚找的原因并及時通
知,并告知客人結(jié)果。
26、當(dāng)客人就餐快結(jié)束時要送上準(zhǔn)備好的水果,并及早準(zhǔn)備好賬單,以備客人結(jié)賬。
27、當(dāng)客人提出結(jié)賬時,要第一時間送賬單,具體結(jié)賬如下:
(1)到收銀臺提前核對好所屬包間的賬單明細(xì),看是否有漏打、多打、錯打的菜肴、酒水。
(2)用收銀夾夾好賬單,當(dāng)客人提出結(jié)賬時,雙手打開收銀夾送至客人面前,并用食指指明消費金額。
(3)當(dāng)確認(rèn)客人結(jié)賬方式時要注意:
》如果是現(xiàn)金結(jié)賬,在客人的錢款時要當(dāng)場點數(shù)一遍,并重復(fù)告知客人收到的錢款金額,并詢問是否需要發(fā)票;
》如是信用卡結(jié)賬,要告知客人本店所受理的信用卡種類(包含帶有銀聯(lián)標(biāo)志的境內(nèi)信用卡),待刷卡后及時把卡機(jī)送至客人面前,請客人輸入密碼后送入收銀臺,等待打印出的卡單,把卡單送給客人簽名并核對客人簽名是否與信用卡上的簽名一致,然后把屬于客人一聯(lián)的卡單、發(fā)票及信用卡送至客人手中;
》如是支票結(jié)賬,要請客人至收銀臺結(jié)賬,并請客人在支票的反面留下姓名、聯(lián)系電話、身份證號碼等,待收銀員填寫好支票及開好發(fā)票后,把支票存根及發(fā)票一并交給客人,并提醒客人妥善保管。
》如果是簽單的客戶,要清楚客人的單位是否在本酒店的簽單協(xié)議當(dāng)中,如己有協(xié)議要問清客人姓名,看是否在協(xié)議當(dāng)中有此位客人的簽單權(quán),并進(jìn)行簽單,簽單時要寫清單位、姓名、聯(lián)系電話,并在消費金額處進(jìn)行標(biāo)注。如客人不在此簽單名單當(dāng)中,要告知客人并及時聯(lián)系負(fù)責(zé)此協(xié)議單位的酒店內(nèi)銷售經(jīng)理過來處理?!啡缡穷A(yù)付款的客戶,要請顧客出示預(yù)付款的卡面,并送至收銀臺,刷卡并做好記錄后方可請客人在賬單上簽名,并告知此卡在本酒店的帳戶上還剩余多少金額,如遇預(yù)付款卡面金額不足時,要及時告知客人,并請本酒店相應(yīng)的客戶經(jīng)理來進(jìn)行處理。
29、當(dāng)客人結(jié)完賬準(zhǔn)備離開時,要先詢問是否有需要打包帶走的菜肴,要主動拉椅方便客人離開,并及時幫助客人拿好衣物,提醒客人帶好個人物品,引導(dǎo)客人至樓梯或電梯,并送客人至酒店一樓門外或車上,感謝顧客的光臨,祝愿他一路走好,并希望他再次光臨。
30、當(dāng)客人離開后安排服務(wù)員進(jìn)行餐后收尾,并進(jìn)行檢查,根據(jù)下餐的訂餐情況進(jìn)行布置。
31.開餐結(jié)束后經(jīng)請示樓層經(jīng)理同意后方可安排服務(wù)員及自己下班,并與相應(yīng)的值班人員做好交接。
32、下午16:00到崗,16: 00------16: 30晚餐工作餐。33、16: 30------17: 00晚餐餐前檢查工作同午餐。34、17: 05參加樓層經(jīng)理召開的餐前例會,同午餐。35、17:10~21:00同午餐開餐,21:00以后根據(jù)客情情況經(jīng)請示樓層經(jīng)理后方可
交接下班。(所屬區(qū)域未走的客人不得多余2桌)
宴會預(yù)定每日工作流程 1.早班人員每8:00日上13:00班下班,8:00前打卡更換工作服進(jìn)入工作崗位,晚班人員11:00上班,21:00下班。
2、早班到崗后,首先把自己區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生完成。
3、檢查到崗前的來電顯示,如發(fā)現(xiàn)有來電應(yīng)及時回?fù)埽儐柺欠裥枰啿汀?/p>
4、根據(jù)午餐訂餐情況,通知值班的經(jīng)理進(jìn)行安排。
5、接聽電話合理安排包間或大廳,注意事項:
(1)電話鈴聲響不超過三聲就必須接聽,拿起聽筒后首先說“您好,這里是新寶島酒店宴會預(yù)定,請問需要訂餐嗎”。在等到確認(rèn)是訂餐后,要按照以下順序詢問清楚客人的姓名等: “先生或是小姐請問您貴姓?” “請問您需要預(yù)定什么時間的座位?”
“請問您幾位,需要包間還是大廳,我好為您準(zhǔn)備相應(yīng)的包間?!?“請問某某先生或小姐,您的單位是??” “請問怎么稱呼您“"請問您的客人幾點能到?” “請把您的手機(jī)號碼告訴我,方便我和您聯(lián)系?!? “請問您的客人有什么忌口,我有什么需要特別交待的?” “好的,我?guī)湍貜?fù)一遍,您剛才的訂餐是....” “我?guī)湍A(yù)留的包間是?您看可以嗎?”
在得到肯定答復(fù)后待客人掛斷電話后方可掛斷電話。
6、客人上門訂餐時須注意: 當(dāng)客人親自來到宴會預(yù)定處時,首先要起立向問客人問好“先生或小姐 您好,請問有什么需要幫助的嗎?當(dāng)?shù)弥腿耸乔皝碛啿蜁r需注意: “先生或小姐請問您貴姓?” “請問您需要預(yù)定什么時間與座位?” “請問您幾位,是需要包間還是大廳?”“請問先生或小姐,您的單位是??” “請問怎么稱呼您?”
“您的客人幾點能到?”
“請把您的手機(jī)號碼告訴我,方便和您聯(lián)系?!?/p>
“請問需要參觀包間嗎?”如需要則安排領(lǐng)班帶領(lǐng)客人參觀。
“請問您的標(biāo)準(zhǔn)菜單是現(xiàn)在確認(rèn)還是等客人到了再確認(rèn)?” “請問您的客人有什么忌口,有什么需要特別交待的?” “好的,我?guī)湍貜?fù)一遍,您剛才的訂餐是??” 當(dāng)客人預(yù)定完準(zhǔn)備離開時,要起身,并送上本酒店的訂餐卡。
7、午餐開始前11:30和晚餐開始前15:30,要把所有有預(yù)定的包間再用電話回訪一遍,電話確認(rèn)后要把客人所訂包間名稱用手機(jī)短信發(fā)給客人??词欠裼凶兓⒏鶕?jù)變化情況進(jìn)行調(diào)整。
8、午晚餐餐開始前要把所有訂餐信息分樓層整理好,并交給相應(yīng)的樓面經(jīng)理。如有特別交待的或簽單預(yù)定款的要告知樓面經(jīng)理提醒注意。(把所了解的一切可以幫助服務(wù)的信息告知相應(yīng)的樓面經(jīng)理。)9、10:30-11:00 午餐工作餐,要由值班領(lǐng)班或值班經(jīng)理前來頂班。
10、午餐開餐期間: 》繼續(xù)接聽電話進(jìn)行訂餐,當(dāng)有客人經(jīng)過宴會預(yù)定時要起身問候客人“先生或小姐您好,歡迎光臨?!比绻航?jīng)知道客人的稱呼或包間時,要用對方的稱謂去稱呼客人.”張總或李處長您好,歡迎光臨,您的包間是三樓**包間?!安才畔嚓P(guān)迎賓待客人上樓。如遇迎賓忙而客人無人接待時要主動補(bǔ)給,帶領(lǐng)客人:如遇客人到宴會預(yù)定臺咨詢了解情況時,要積極給予幫助、解答:如遇客人所定包間不滿意或人數(shù)變革需要調(diào)整包問時,應(yīng)主動聯(lián)系相應(yīng)的樓面經(jīng)理盡快給予調(diào)整,確實調(diào)整不了的要向客人道歉,爭取客人的諒解:幫助客服人員解決其它相關(guān)事情等。
》對于己過到店時間的客人要及時電話與對方聯(lián)系,取得準(zhǔn)確的到店時間或取消信息等,并告知相應(yīng)的樓面經(jīng)理。對于己關(guān)機(jī)或始終打不通電話的客戶,可以根據(jù)午晚餐的具體訂餐多少,征得分管副總經(jīng)理經(jīng)理的同意方可對已定的包間做另行處理。(宴會預(yù)定員無權(quán)處理已過訂餐時間而未到店的客人的包間。)
11、午晚餐早班或晚班人員下班時要得到樓層經(jīng)理的批準(zhǔn)方可下班,并與值班人員做好交接工作。
14、對于樓面服務(wù)人員上交過來的客人遺留的物品要做好登記工作。如是預(yù)定包間的客人遺留的,要及時電話聯(lián)系對方訂餐的客人,告知遺留的物品,并提醒客人過來取或派人送過去:如果是零點客人遺留的物品,要妥善保管好,在下班時要與相應(yīng)的人員做好交接:對于久未來取的遺留物品,宴會預(yù)定員無權(quán)處理,要給樓層經(jīng)理進(jìn)行處理。
15、對于客人提前送來的酒水或禮品要妥善登記保管好,并在開完餐前會后通知相應(yīng)的服務(wù)人員,拿至包間。
迎賓員的工作職責(zé)及流程
1、早班9:30如上班,9:30如到店打卡,更換工作服,進(jìn)入工作崗位。晚班11:00上班,10:30到店內(nèi)用工作餐。
2、早班9:30~10:30做餐前準(zhǔn)備工作,把負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的門內(nèi)外衛(wèi)生、玻璃門、電梯等徹底清理干凈。3、10:30~11:00午餐工作餐。4、11:05參加餐前會并做好記錄,根據(jù)訂餐情況,熟記預(yù)定包間客人的姓名、單位、聯(lián)絡(luò)電話等,以方便帶領(lǐng)客人。
5、開餐期間: 》站立于門內(nèi)兩側(cè),而面帶微笑,當(dāng)有客人前來時要主動拉門,問候客人”先生或小姐,歡迎光臨,請問有預(yù)定嗎?"得到己有預(yù)定的信息后,根據(jù)客人提供的信息與客人姓名、單位、聯(lián)系電話的確認(rèn)后,立刻引領(lǐng)客人至電梯口,并幫助客人打開電梯,按下相應(yīng)的樓層,送客人進(jìn)電梯,帶客人到所定的包間并提醒提醒服務(wù)員前來接待。
》如果零點沒有預(yù)定的客人,需要包間的要及時通知宴會預(yù)定進(jìn)行安排,不需要包間的則引領(lǐng)至四樓餐廳進(jìn)行零點。
》如果來的客人不知道預(yù)定的包間時,要積極主動幫助查找,并核對準(zhǔn)相應(yīng)的信息,實在查找不到的請己到客人與對方電話聯(lián)系,再進(jìn)行安排。
》當(dāng)客人需要在一樓門廳等候其他客人時,要主動安排其至休息處休息等候并送上茶水。
》當(dāng)來店的客人手提有包或其它灑水物品時,要主動接過來,幫助客人提拎,并親自送至相應(yīng)的包間而不是電梯口。
》來店的客人是有殘疾的,或是年老虛弱的,在征得對方同意后,要主動幫助攙扶,并送至包間內(nèi),告知相關(guān)的服務(wù)人員前來接待,切不可只顧前面的而冷落后面的客人。
》當(dāng)天氣下雨時,要幫助進(jìn)店的客人把雨傘、雨披等雨具裝好,再引領(lǐng)至相應(yīng)的包間,并提醒客人當(dāng)心地滑,小心行走,切不可有客人拎著雨具進(jìn)包間?!樊?dāng)來店的客人抱有嬰幼兒時,要主動聯(lián)系相應(yīng)的樓面經(jīng)理,準(zhǔn)備好嬰兒椅?!樊?dāng)來店的客人有寵物時,要明確告知本店內(nèi)不準(zhǔn)帶寵物進(jìn)店,請客人把寵物回去或放在車上等。
》當(dāng)來店客人是游客,并帶有大型提箱時或很多行李時,要主動幫助寄存在宴會預(yù)定處。(準(zhǔn)備寄存單或兩聯(lián)單,寫清物品件數(shù)、客人姓名、聯(lián)系方式,其中一聯(lián)交予客人手中,另一聯(lián)宴會預(yù)定員保管。)》當(dāng)來店的客人是游客不用餐是因為內(nèi)急需要方便時,要主動給予方便。在開餐接近尾聲、送客高峰時要注意: 1)當(dāng)客人下至一樓門廳準(zhǔn)備出門時要“謝謝客人的光臨”“歡迎下次再來”并拉門送客,待客人離開后方可關(guān)上門,切不可客人剛出門就關(guān)門,以免撞到客人。
2)如遇雨天需要幫助客人拉開傘,收回雨傘袋,并提醒客人注意地滑,小心行走,如需打車的客人要通知保安聯(lián)系出租車。
3)如遇飲酒過量的客人,要提醒其周圍的客人給予幫助,并把門全部打開方便其出門,并送至車上。
4)當(dāng)絕大部分客人離開后,經(jīng)請示樓層經(jīng)理得到批準(zhǔn)后方可下班,并與其他值班迎賓做好交接工作。
第五篇:餐飲部后廚各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
一、廚部管理管理人員(主管以上)工作流程及工作規(guī)范:
1、工作流程:
打卡----參加部門會議-----參加主持部門點名------餐前準(zhǔn)備檢查及物料審核-----餐中協(xié)調(diào)調(diào)度指導(dǎo),保證出品質(zhì)量和速度-----收集客人意見,觀察菜品消費信息-----收尾檢查,餐飲部后廚各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。
2、工作規(guī)范
1)打卡:
工作標(biāo)準(zhǔn):準(zhǔn)時、親自。
2)參加部門例會:
工作標(biāo)準(zhǔn):
①上交書面工作計劃
②簡潔準(zhǔn)確匯報上一餐問題;
③簡潔準(zhǔn)確匯報需要協(xié)調(diào)解決的事情;
④簡潔匯報上級交待任務(wù)的完成情況;
⑤認(rèn)真記錄上級安排布置的工作任務(wù)。
3)參加后廚點名會:
工作標(biāo)準(zhǔn):
①認(rèn)真真實點名記錄考勤結(jié)果;
②傳達(dá)上級安排的工作;
③簡明準(zhǔn)確布置當(dāng)餐的工作安排;
④簡要短時培訓(xùn)疏導(dǎo)工作中的問題;
⑤鼓舞士氣,調(diào)動員工投入工作的積極情緒。
4)餐前準(zhǔn)備檢查、物料審核:
工作標(biāo)準(zhǔn):
①嚴(yán)格、認(rèn)真、細(xì)致的對人員、物料、設(shè)備的安全性、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,②對已定餐單和接待任務(wù)的準(zhǔn)備情況;
③盡可能全面的檢查;
④對檢查到的問題及時處理、補(bǔ)充,直至到位、符合要求;
⑤各種單據(jù)的領(lǐng)用審核。
5)餐中協(xié)調(diào)、調(diào)度、指導(dǎo):
工作標(biāo)準(zhǔn):
①廚房內(nèi)部和外部的工作溝通協(xié)調(diào);
②出品效率的協(xié)調(diào)(人力方面的合理搭配);
③對下工作業(yè)務(wù)的指導(dǎo);
④了解前臺客人進(jìn)餐情況,現(xiàn)場收集顧客意見。觀察前臺收臺情況(菜肴剩余情況、器皿回收操作情況并做詳細(xì)記錄)。
6)收尾工作:
工作標(biāo)準(zhǔn):
①親自督導(dǎo);
②按各項工作要求;
③各種單據(jù)的申購審核。
④與前廳溝通菜肴意見信息。
7)計劃工作:
工作標(biāo)準(zhǔn):①預(yù)先②準(zhǔn)備③全面④慎密⑤可行
二、廚部管理管理人員(主管以下)工作流程及工作規(guī)范:
1、工作流程:
打卡----參加部門點名------餐前準(zhǔn)備檢查-----餐中協(xié)調(diào)調(diào)度指導(dǎo)-----收尾檢查,工作計劃《餐飲部后廚各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》。
2、工作規(guī)范:
1)打卡:
工作標(biāo)準(zhǔn):準(zhǔn)時、親自。
2)參加部門點名會:
工作標(biāo)準(zhǔn):①如實向考勤員匯報班組人員晚到、休假、值班的情況;
②帶頭帶動員工投入工作的積極情緒。
3)餐前準(zhǔn)備檢查、物料審核:
工作標(biāo)準(zhǔn):①嚴(yán)格、認(rèn)真、細(xì)致的對人員、物料、設(shè)備的安全性、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,對已定餐單和接待的準(zhǔn)備情況;
②盡可能全面的檢查;
③對檢查到的問題及時處理、補(bǔ)充,直至到位、符合要求;
④各種單據(jù)的領(lǐng)用審核;
4)餐前、餐中、餐后的任何工作都要身先士卒,用實際行動感染和發(fā)揮帶頭榜樣效應(yīng);
5)執(zhí)行、協(xié)調(diào)、調(diào)度、指導(dǎo):
工作標(biāo)準(zhǔn):①與上下級、工作關(guān)聯(lián)班組的工作溝通協(xié)調(diào);
②出品效率的協(xié)調(diào)(人力方面的合理搭配);
③對工作任務(wù)的執(zhí)行到位、達(dá)到效果;
④對下工作業(yè)務(wù)的監(jiān)督指導(dǎo)。
6)收尾工作:
工作標(biāo)準(zhǔn):①親自督導(dǎo),認(rèn)真;
②按各項工作要求;
③各種單據(jù)的申購審核。
7)班組計劃工作:
工作標(biāo)準(zhǔn):①預(yù)先②準(zhǔn)備③全面④慎密⑤可行
三、廚部員工工作流程及工作規(guī)范:
1、廚房員工工作流程:
打卡----點名-----領(lǐng)料----餐前食品衛(wèi)生/環(huán)境衛(wèi)生檢查-----按工作程序安全規(guī)范操作,認(rèn)真完成本崗位工作任務(wù)----向上級溝通匯報工作問題------做好各項收尾工作。
2、廚房員工工作流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范:
1)進(jìn)入酒店區(qū)域,無論任何時候只要著工裝,就必須穿戴整潔(尤其工帽、上衣和工牌)。
2)員工打完考勤卡后,提前2—5分鐘通過指定員工通道到達(dá)指定點名場地主動列隊,等候點名。如果來的過早可到自己的崗位先做一下檢查準(zhǔn)備工作,或者自覺在草坪揀垃圾。嚴(yán)禁在公共場所扎堆聊天、打鬧、大呼小叫、倚地而坐。
3)點名結(jié)束后禁止一哄而散,而是分班組或按隊列有序回崗。
4)到崗后按工作程序安全規(guī)范操作。一切圍繞著菜單和前廳客人需要為核心,所有事情均以先滿足客人需要為先,嚴(yán)禁“不顧客人等待,只顧責(zé)任扯皮”的行為。在“及時準(zhǔn)確滿足客人的需求”的面前,不分崗位、不分責(zé)任,只遵守“迅速補(bǔ)位,無條件先滿足”的原則,嚴(yán)禁情緒化溝通,有問題事后逐級上報。
5)正常工作側(cè)重于提前計劃準(zhǔn)備充分、側(cè)重于信息溝通及時準(zhǔn)確、側(cè)重于工作質(zhì)量細(xì)微規(guī)范、側(cè)重于良好形象習(xí)慣素養(yǎng)。
6)無工作任務(wù)時原地待命,嚴(yán)禁串離崗位,在本崗做手底衛(wèi)生,有任何事情離開崗位均需報告事由說明回崗時間,以免空崗。
7)下班時水、電、氣、門按規(guī)定關(guān)閉到位,物料、設(shè)備按規(guī)定妥善放置保存到位,衛(wèi)生按規(guī)定清理到位。管事部有權(quán)力和有責(zé)任對各部的收尾工作監(jiān)督記錄和補(bǔ)位。
8)下班后走酒店規(guī)定的員工通道,攜帶的包或垃圾必須主動請保安檢查。