第一篇：餐飲各崗位工作流程
大堂經(jīng)理工作流程
工作程序
打卡→晨檢→本部門(mén)碰頭會(huì)→餐前檢查→大例會(huì)→餐中督導(dǎo)→餐后檢查
9:20 打卡,整理好儀容儀表;9:20—9:40 檢查各區(qū)域前晚收市情況,做好記錄;9:40—10:00 組織管理人員開(kāi)碰頭會(huì),對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行反饋及要求,對(duì)各管理人員所匯報(bào)的工作情況進(jìn)行匯總,對(duì)需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題給予回復(fù)和解決;10:00—10：40督促各區(qū)域衛(wèi)生情況,向上級(jí)匯報(bào)前日工作完成事項(xiàng)和今日工作計(jì)劃;督導(dǎo)各區(qū)管理人員進(jìn)行餐前衛(wèi)生檢查及點(diǎn)到、了解當(dāng)天廚部菜品推銷(xiāo)情況，了解午餐客情預(yù)定,督促營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及時(shí)上崗;10:40—11:00參加員工大例會(huì),檢查員工儀容儀表,對(duì)前日工作進(jìn)行總結(jié),下達(dá)今日工作要求,傳達(dá)公司或酒店文件，;11:00—13:45餐中全面負(fù)責(zé)前廳的營(yíng)業(yè)接待,全面掌控客人進(jìn)餐情況;及時(shí)處理餐中的客人投訴及突發(fā)事件;與營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理一起對(duì)重要客戶(hù)進(jìn)行跟蹤和拜訪(fǎng)，督導(dǎo)各區(qū)域人員收集顧客意見(jiàn)，;全面協(xié)調(diào)與各部門(mén)的工作配合,及時(shí)與各部門(mén)做好溝通工作,以保障營(yíng)業(yè)順利進(jìn)行;13:45—14:00督促管理人員安排好各區(qū)域值班人員做好交接班工作、要求做好值班期間的服務(wù)接待；
14:00—14:30 用餐;14:30--14:45 對(duì)各樓層進(jìn)行巡視, 檢查非值班人員的收市工作;14:45--15:45 午休;15:45--16:00 整理好儀容儀表,準(zhǔn)備例會(huì)內(nèi)容;16:00--16:10 開(kāi)下午員工大例會(huì),針對(duì)午市的工作做總結(jié),并對(duì)晚市工作進(jìn)行安排；
16:10—17:00督導(dǎo)各區(qū)管理人員進(jìn)行餐前衛(wèi)生檢查及開(kāi)班前例會(huì)、了解當(dāng)天廚部菜品推銷(xiāo)情況，了解晚餐客情預(yù)定，督促營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及時(shí)上崗;17:00—20:30餐中全面負(fù)責(zé)前廳的營(yíng)業(yè)接待, 保持與廚務(wù)部的緊密配合，督導(dǎo)各區(qū)域人員收集顧客意見(jiàn)，及時(shí)處理餐中的客人投訴及突發(fā)事件，以保障營(yíng)業(yè)順利進(jìn)行;20:30—20:45參加前廳、后廚的協(xié)調(diào)會(huì)，主要將收集到的菜肴意見(jiàn)進(jìn)行反饋； 20:45—21:00督促管理人員安排好各區(qū)域值班人員做好交接班工作、要求做好值班期間的服務(wù)接待；
21:00—21:30 用餐，巡視各區(qū)域值班及收市情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決;21:30 檢查前廳總值班人員值班情況，下班；
服務(wù)部主管工作流程 工作程序
打卡→晨檢→本部門(mén)碰頭會(huì)→餐前檢查→大例會(huì)→餐中督導(dǎo)→餐后檢查
9：30前 打卡進(jìn)店,整理好儀容儀表，巡查各工作區(qū)域（迎賓區(qū)、收銀區(qū)、進(jìn)餐
區(qū)（大廳、包房及各個(gè)樓層）、傳菜區(qū)、清洗間、洗手間等，按合理的
順序巡查）前晚的收市情況,做好記錄;9:40—10:00 參加管理人員碰頭會(huì),對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行反饋，并提出解決問(wèn)題的方法;了解午餐客情預(yù)定；準(zhǔn)備例會(huì)內(nèi)容
10:00—10:40 督促各區(qū)域做好開(kāi)餐前的衛(wèi)生;督導(dǎo)各區(qū)管理人員進(jìn)行餐前衛(wèi)生檢查、點(diǎn)到，了解當(dāng)天廚部菜品推銷(xiāo)情況，閱讀沽清單，及時(shí)掌握廚房的供應(yīng)品種;10:40—11:00參加員工大例會(huì),帶領(lǐng)員工跳快樂(lè)舞蹈，檢查員工儀容儀表,對(duì)前日工 作進(jìn)行總結(jié),下達(dá)今日工作要求,傳達(dá)公司或酒店文件;11:00—13:45巡視各區(qū)域，確保餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及人員到位；
門(mén)口迎接客人，協(xié)助迎賓員帶位
餐中巡視督導(dǎo)（出品、程序、規(guī)范、保潔、收餐翻臺(tái)等）
人員調(diào)配
問(wèn)候老顧客，結(jié)識(shí)新顧客，征詢(xún)顧客反饋（督導(dǎo)各區(qū)域人員收集顧客意見(jiàn)）
為重要客人服務(wù)，處理投訴，解決問(wèn)題
關(guān)照等位的客人
部門(mén)關(guān)系協(xié)調(diào)
接近收市時(shí)，到門(mén)口協(xié)助迎賓員送別客人
巡查收市的各項(xiàng)工作，并及時(shí)向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)
13:45—14:00督促區(qū)域領(lǐng)班安排好各班組的值班人員，做好交接班工作和值班期間
的服務(wù)接待；
14:00—14:30 用工作餐，同時(shí)關(guān)注員工進(jìn)餐情況;14:30--14:45 對(duì)各樓層進(jìn)行巡視, 檢查非值班人員的收市工作;14:45--15:45 午休（組織或參加前廳部會(huì)議/根據(jù)需要分析點(diǎn)菜單/根據(jù)需要培訓(xùn)有
關(guān)員工/與下屬員工溝通/其他事務(wù))15:45--16:00 整理好儀容儀表,準(zhǔn)備例會(huì)內(nèi)容;16:00--16:10 開(kāi)下午員工大例會(huì),針對(duì)午市的工作做總結(jié),并對(duì)晚市工作進(jìn)行安排；
16:10—17:00督導(dǎo)各區(qū)領(lǐng)班進(jìn)行餐前衛(wèi)生檢查及開(kāi)班前例會(huì)、了解當(dāng)天廚部菜品推銷(xiāo)情況，了解晚餐客情預(yù)定，督促營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及時(shí)上崗;17:00—20:30餐中負(fù)責(zé)前廳的營(yíng)業(yè)接待, 保持與廚務(wù)部的緊密配合，督導(dǎo)各區(qū)域人員收集顧客意見(jiàn)，及時(shí)處理餐中的客人投訴及突發(fā)事件，以保障營(yíng)業(yè)順利進(jìn)行(與午市餐中工作相同）;20:30—20:45參加前廳、后廚的協(xié)調(diào)會(huì)，主要將收集到的菜肴意見(jiàn)進(jìn)行反饋； 20:45—21:00督促各區(qū)域領(lǐng)班安排好各班組值班人員，做好交接班工作和值班期間的服務(wù)接待；
21:00—21:30 用工作餐，同時(shí)關(guān)注員工進(jìn)餐情況;21:30 下班前巡視各區(qū)域值班及收市情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決，與前廳當(dāng)天值班人員和店總值人員進(jìn)行溝通，向大堂經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)情況后下班；
迎賓領(lǐng)班工作流程 工作程序
打卡→晨檢→本部門(mén)碰頭會(huì)→餐前檢查→大例會(huì)→餐中督導(dǎo)→餐后檢查
9:00 打卡上班 ,整理好儀容儀表;9:00--9:40 檢查早班人員的值崗情況,對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行檢查,做好記錄;9:40—9:50 參加管理人員早例會(huì),對(duì)前天的工作進(jìn)行總結(jié)、對(duì)今日人員勤、員工動(dòng)態(tài)、今日工作安排、工作協(xié)調(diào)進(jìn)行匯報(bào)；
9：50—10：00 點(diǎn)到，分配當(dāng)日工作；
10：00—10：40 督促員工進(jìn)行餐前衛(wèi)生工作，統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理前晚的客戶(hù)消費(fèi)金額并認(rèn)真核對(duì)；督促員工認(rèn)真抄寫(xiě)預(yù)定卡，對(duì)客人有特殊要求的與樓面做好交接工作；餐前衛(wèi)生自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改；開(kāi)班組小例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)例會(huì)議內(nèi)容，對(duì)今日工作進(jìn)行有效的安排和要求，核對(duì)預(yù)定，對(duì)預(yù)定情況進(jìn)行分析，對(duì)重要客戶(hù)或?？瓦M(jìn)行關(guān)注；
10：40—11：00 參加員工大例會(huì)
11：00 督導(dǎo)員工按時(shí)站崗，組織員工學(xué)習(xí)禮貌用語(yǔ)，檢查人員定崗、定位情況；
11：00—13：45 餐中督導(dǎo)員工作好迎賓帶位工作，合理安排臺(tái)位、合理分流客源，及時(shí)做好電話(huà)預(yù)定和客人臨時(shí)取消的傳達(dá)工作，與前廳各部門(mén)作好及時(shí)溝通，以確保信息暢通；及時(shí)處理餐中突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)反饋客人信息；注意餐中與部門(mén)的協(xié)調(diào)配合工作，密切關(guān)注迎賓臺(tái)的客流
情況，密切關(guān)注餐中閑雜人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào)、并安排專(zhuān)人跟蹤； 13：45—14：00 安排好值班員工的進(jìn)餐工作和非值班人員的接待工作，任何時(shí)候必須確保迎賓臺(tái)有人員進(jìn)行迎、送工作；
14：00--14：30 安排好交接班工作，用餐；
14：30—15：50 午休； 15：50—16：00 提前上班，整理好儀容儀表，檢查值班人員的值班情況； 16：00—16：10 參加大例會(huì)，認(rèn)真記錄會(huì)議要求；
16：10--16：30 督促員工做好餐前衛(wèi)生工作，統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理午市的客戶(hù)消費(fèi)金額并進(jìn)行核對(duì)；督促員工認(rèn)真抄寫(xiě)預(yù)定卡，對(duì)有特殊要求的客人必須與樓面作好交接工作；
16：30—16：40 餐前衛(wèi)生自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改；開(kāi)班組小例會(huì)，對(duì)午市工進(jìn)行總結(jié)和對(duì)下午工作進(jìn)行有效的安排和要求，核對(duì)預(yù)定，對(duì)預(yù)定情況進(jìn)行分析，對(duì)重要或?？瓦M(jìn)行關(guān)注；
16：40—17：00 督導(dǎo)員工站崗，組織員工念禮貌用語(yǔ)，檢查人員定崗是否到位； 17：00—20：15 餐中督導(dǎo)員工作好迎賓帶位工作，合理控制客源，合理安排臺(tái)位，及時(shí)做好電話(huà)預(yù)定和客人臨時(shí)取消的傳達(dá)工作，與前廳各部門(mén)作好及時(shí)溝通工作，以確保信息暢通；及時(shí)處理餐中突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)反饋客人信息；注意餐中與部門(mén)的協(xié)調(diào)、配合工作，密切關(guān)注迎賓臺(tái)的客流情況，密切關(guān)注餐中閑雜人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào)、并安排專(zhuān)人跟蹤；
20：15—20：30 安排專(zhuān)人進(jìn)行收集客戶(hù)信息，建立有效、完整的客戶(hù)意見(jiàn)本； 20：30—21：00 準(zhǔn)時(shí)參加前廳、后廚的部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)，進(jìn)行進(jìn)餐客戶(hù)信息反饋；安排好員工的交接班工作；
21：00—21：15 用餐、下班；
服務(wù)領(lǐng)班工作流程
工作程序
打卡→晨檢→本部門(mén)碰頭會(huì)→餐前檢查→大例會(huì)→餐中督導(dǎo)→餐后檢查
9：30----9：40 提前上班，整理好儀容儀表，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域前晚的收市情況,做好記
錄，以便整改;9：40----9：50 準(zhǔn)時(shí)參加管理人員的例會(huì)，對(duì)前日工作進(jìn)行總結(jié)、今日本班組人員出
勤、員工動(dòng)態(tài)、今日工作安排及要協(xié)調(diào)的工作進(jìn)行匯報(bào)，認(rèn)真記錄上 級(jí)傳達(dá)的會(huì)議內(nèi)容；
9：50 點(diǎn)到，安排工作
10：00---10：40 督導(dǎo)員工做好餐前衛(wèi)生、餐具備餐準(zhǔn)備工作，了解午市預(yù)定情況；檢查本區(qū)域的衛(wèi)生狀況，餐前準(zhǔn)備工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改；
10：40---11：00 參加大例會(huì)，做好會(huì)議記錄，組織本班組員工開(kāi)餐前例會(huì)，對(duì)上級(jí)的會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行傳達(dá)、對(duì)本班組前日的工作進(jìn)行總結(jié)、今日工作安排進(jìn)行要求；
11：00----12：00 督促員工準(zhǔn)時(shí)站崗，安排員工協(xié)助迎賓帶位，關(guān)注預(yù)定客人到店情況；
12：00----13：45餐中督導(dǎo)全面了解客人進(jìn)餐情況，督導(dǎo)班組員工為客人提供優(yōu)質(zhì)、有
效的服務(wù)；隨時(shí)注意餐中動(dòng)態(tài)，做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)協(xié)調(diào)工作，對(duì)服務(wù)員未 顧及到的客人，應(yīng)隨時(shí)上臺(tái)服務(wù)，主動(dòng)了解客人對(duì)菜肴的意見(jiàn)，做好 記錄，妥善處理客人一般投訴及一般突發(fā)事件；督促員工做好結(jié)帳、收款工作，預(yù)防跑單事件的發(fā)生；做好巡臺(tái)、訪(fǎng)臺(tái)及對(duì)重要客人的接 待服務(wù)工作，高峰期間協(xié)助點(diǎn)菜員為客點(diǎn)菜服務(wù)；督促員工主動(dòng)收集 菜肴意見(jiàn)，做好整理工作；
13：45---14：00 安排好值班人員用餐，督導(dǎo)非值班人員做好服務(wù)接待工作； 14：00---14：15 督導(dǎo)值班人員和非值班人員做好交接班工作（臺(tái)位較多時(shí)可根據(jù)實(shí)際
情況進(jìn)行交接工作）； 14：15----14：30 用餐，；
14：30----15：50 檢查服務(wù)接待工作，午休； 15：50----16：00 提前上班,整理好儀容儀表 ,檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域上午的收市情況,做好記錄,以便改正;16：00---16：10 參加大例會(huì)，認(rèn)真記錄會(huì)議內(nèi)容；
16：10---16：40 督導(dǎo)員工做好餐前衛(wèi)生、餐具備餐工作，了解晚市預(yù)定情況； 16：40---16：50 檢查本區(qū)域的衛(wèi)生狀況，餐前準(zhǔn)備工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改；
16：50---17：00 組織本班組員工開(kāi)餐前例會(huì)，對(duì)上午工作進(jìn)行總結(jié)，指出問(wèn)題并提出解決的辦法，下達(dá)晚市工作安排和工作要求，分析預(yù)定，對(duì)重要客戶(hù)和提前預(yù)定的客人進(jìn)行關(guān)注；
17：00---18：00 督促員工準(zhǔn)時(shí)站崗，安排員工協(xié)助迎賓帶位；
18：00---20：30 餐中督導(dǎo)，全面了解客人進(jìn)餐情況，帶領(lǐng)本組員工為客人提供優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)；隨時(shí)注意餐中動(dòng)態(tài)，做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的協(xié)調(diào)工作，對(duì)服務(wù)員未顧及到的客人，應(yīng)隨時(shí)上臺(tái)服務(wù)，主動(dòng)了解客人對(duì)菜肴的意見(jiàn)，做好記錄，妥善處理客人一般投訴及一般突發(fā)事件；督促員工做好結(jié)帳、收款工作，預(yù)防跑單事件的發(fā)生；做好巡臺(tái)、訪(fǎng)臺(tái)及對(duì)重要客人的接待服務(wù)工作，高峰期間協(xié)助點(diǎn)菜員為客點(diǎn)菜服務(wù)；督促員工主動(dòng)收集菜肴意見(jiàn)，做好整理工作；
20：30----21：00 安排好員工做好接待工作，準(zhǔn)時(shí)參加前廳、后廚等各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)會(huì)，及時(shí)反饋需協(xié)調(diào)的問(wèn)題，安排好值班人員進(jìn)餐；
21：00----21：15 督導(dǎo)值班人員和非值班人員做好交接班工作（臺(tái)位較多時(shí)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行交接工作）；
21：15----21：30 用餐、檢查服務(wù)接待工作及收市工作，下班；
點(diǎn)菜員工作流程
工作程序
打卡→晨檢→餐前衛(wèi)生→菜肴學(xué)習(xí)→大例會(huì)→餐中點(diǎn)菜→餐后收市 9：50前 整理好個(gè)人儀容、儀表，打卡上班；
9：50---10：00 準(zhǔn)時(shí)參加大例會(huì)，認(rèn)真傾聽(tīng)會(huì)議內(nèi)容，做好記錄； 10：00—10：30 做好負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，領(lǐng)好點(diǎn)菜單、多用單，做好餐前的準(zhǔn)備工
作；
10：30---10：45 到廚務(wù)部學(xué)習(xí)菜肴，了解當(dāng)日菜肴供應(yīng)情況，以便推銷(xiāo)工作；
10：45---11：00 按時(shí)參加由銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人組織的例會(huì)，接受當(dāng)餐的銷(xiāo)售任務(wù)及工作
任務(wù)；
11：00—14：00 在點(diǎn)菜區(qū)內(nèi)站崗，以最佳的精神狀態(tài)去接待每位顧客，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí) “望、聞、問(wèn)、探”的方法了解客人消費(fèi)水平，做好菜肴推銷(xiāo)并合理搭配，推薦菜品時(shí)，做到不強(qiáng)制推銷(xiāo)、不強(qiáng)制消費(fèi)，接到估清或急推的菜肴時(shí)要主動(dòng)回復(fù)，對(duì)講機(jī)保持溝通暢通；主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)班作好餐中督導(dǎo)工作，主動(dòng)協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行翻臺(tái)；認(rèn)真收集菜肴意見(jiàn)并反饋； 14：00—16：00 用餐，午休； 16：00--16：10 參加大例會(huì)；
16：10--16：45 做好負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，領(lǐng)好點(diǎn)菜單、多用單，做好餐前的準(zhǔn)備工作；
16：45--17：00 到廚務(wù)部進(jìn)行菜肴學(xué)習(xí)，了解當(dāng)日菜肴供應(yīng)情況，以便推銷(xiāo)工作；17：00--17：10 按時(shí)參加由銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人組織的例會(huì)，接受當(dāng)餐的銷(xiāo)售任務(wù)及工作
任務(wù)；
17：10—20：30 在點(diǎn)菜區(qū)內(nèi)站崗，以最佳的精神狀態(tài)去接待每位顧客，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí) “望、聞、問(wèn)、探”的方法了解客人消費(fèi)水平，做好菜肴推銷(xiāo)并合理搭配，推薦菜品時(shí)，做到不強(qiáng)制推銷(xiāo)、不強(qiáng)制消費(fèi)，接到估清或急推的菜肴時(shí)要主動(dòng)回復(fù)，對(duì)講機(jī)保持溝通暢通；主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)班作好餐中督導(dǎo)工作，主動(dòng)協(xié)助
服務(wù)員進(jìn)行翻臺(tái)；認(rèn)真收集菜肴意見(jiàn)并反饋；
20：30--21：00 準(zhǔn)時(shí)參加前廳、后廚等各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)當(dāng)天菜品推銷(xiāo)情況及顧客要求及時(shí)進(jìn)行反饋；
21：00 用餐，下班；
傳菜部領(lǐng)班工作流程 工作程序
打卡→晨檢→本部門(mén)碰頭會(huì)→餐前檢查→大例會(huì)→餐中督導(dǎo)→餐后檢查
9:30前
打卡上班，做好個(gè)人儀容、儀表； 9：30---9：40
檢查傳菜部前日收市；
9：40---10：00
參加管理人員例會(huì)，匯報(bào)人員出勤、動(dòng)態(tài)、今日工作計(jì)劃、昨日工作落實(shí)、部門(mén)協(xié)調(diào)事項(xiàng)，做好會(huì)議記錄；
10：00--10：40
餐前衛(wèi)生自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改，督導(dǎo)員工做好
部門(mén)衛(wèi)生工作及開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作；
10：40—11：00 參加員工大例會(huì)；
11：00---11：10 開(kāi)本部門(mén)餐前例會(huì)，傳達(dá)管理會(huì)議要求，今日工作安排和
注意事項(xiàng)；
11：10
督促員工站崗；
11：10---13：45 餐中督導(dǎo)傳菜，確保安全傳菜，及時(shí)處理餐中突發(fā)事件，及時(shí)作好與前廳、后廚的溝通銜接工作
13：45---14：00 全程安排員工進(jìn)餐、收件 14：00---14：20 進(jìn)午餐，跟蹤督導(dǎo)值班收件工作
14：20---16：00 午 休
16：00---16：20 參加全體員工點(diǎn)到例會(huì)
16：20---16：50 安排值班員工休息、檢查餐前衛(wèi)生
16：50---17：00 餐前衛(wèi)生自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改；開(kāi)本部門(mén)例會(huì)，總結(jié)午市的工作不足，提出晚市工作要求；
17：00
督促員工站崗；
17：00---20：00 餐中督導(dǎo)傳菜，確保安全傳菜，及時(shí)處理餐中突發(fā)事件，及時(shí)作好與前廳、后廚的溝通、銜接、協(xié)調(diào)工作；
20：00---20：30 安排本部門(mén)員工進(jìn)行收件工作；
20：30---21：00 前后堂協(xié)調(diào)碰頭會(huì)，對(duì)大菜銷(xiāo)售情況、菜肴出品情況進(jìn)行反饋；
21：00---21：30 安排員工收件并進(jìn)行跟蹤督導(dǎo)，進(jìn)餐； 21：30后
下 班
傳菜部劃菜員工作流程 工作程序
打卡→晨檢→餐前衛(wèi)生→大例會(huì)→餐中劃菜→餐后收市
9:45前
打卡上班，做好個(gè)人儀容、儀表； 9：50
點(diǎn)到，分配工作任務(wù)；
9：55---10：40
餐前衛(wèi)生自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改，督導(dǎo)員工做好
部門(mén)衛(wèi)生工作及開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作；
10：40—11：00 參加員工大例會(huì)；
11：00---11：10 參加部門(mén)餐前例會(huì)，傳達(dá)管理會(huì)議要求； 11：10
站崗；
11：10---13：45 餐中督導(dǎo)傳菜，確保安全傳菜，及時(shí)處理餐中突發(fā)事件，及時(shí)作好與前廳、后廚的溝通銜接工作
13：45---14：00 全程安排員工進(jìn)餐、收件
14：00---14：20 進(jìn)午餐，跟蹤督導(dǎo)值班收件工作
14：20---16：00 午 休
16：00---16：20 參加全體員工點(diǎn)到例會(huì)
16：20---16：50 安排值班員工休息、檢查餐前衛(wèi)生
16：50---17：00 餐前衛(wèi)生自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改；開(kāi)本部門(mén)例會(huì)，總結(jié)午市的工作不足，提出晚市工作要求；
17：00
督促員工站崗；
17：00---20：00 餐中督導(dǎo)傳菜，確保安全傳菜，及時(shí)處理餐中突發(fā)事件，及時(shí)作好與前廳、后廚的溝通、銜接、協(xié)調(diào)工作；
20：00---20：30 安排本部門(mén)員工進(jìn)行收件工作，并；
20：30---21：00 前后堂協(xié)調(diào)碰頭會(huì)，對(duì)大菜銷(xiāo)售情況、菜肴出品情況進(jìn)行反饋；
21：00---21：30 安排員工收件并進(jìn)行跟蹤督導(dǎo)，進(jìn)餐； 21：30后
下 班
傳菜員工作流程 工作程序
打卡→餐前衛(wèi)生→備餐→大例會(huì)→餐中傳菜→餐后收市
9：50---9：55
參加點(diǎn)到；
9：55---10：40
做好傳菜部的衛(wèi)生工作，將爐具清洗干凈，放入酒精，碼放整齊；將餐車(chē)、下籃盒的衛(wèi)生做干凈并擺放到相應(yīng)的位置； 10：40---11：00 參加大例會(huì)，認(rèn)真做好會(huì)議記錄； 11：00---11：10 參加傳菜部例會(huì) 11：10
準(zhǔn)時(shí)站崗；
11：10---14：00 餐中傳菜；（負(fù)責(zé)將菜品準(zhǔn)確無(wú)誤、迅速的傳到相應(yīng)的備
餐臺(tái)后迅速回崗；傳菜過(guò)程中嚴(yán)格按照規(guī)章制度，嚴(yán)禁違歸操作）； 14：00---14：30 進(jìn)午餐； 14：00---16：00 午休時(shí)間； 16：00---16：20 參加全體點(diǎn)到例會(huì)；
16：20---16：50
做好餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及區(qū)域衛(wèi)生； 16：50---17：00 參加部門(mén)例會(huì)；
17：00---21：00 餐中傳菜；（負(fù)責(zé)將菜品準(zhǔn)確無(wú)誤、迅速的傳到相應(yīng)的備餐臺(tái)后迅速回崗；傳菜過(guò)程中嚴(yán)格按照規(guī)章制度，嚴(yán)禁違歸操作）； 21：00---21：30 用 餐；
服務(wù)員工作流程 工作程序
打卡→餐前衛(wèi)生→備餐→大例會(huì)→餐中服務(wù)→餐后收市
9：50前（值班人員9：00前）打卡上班，整理好個(gè)人的儀容、儀表； 9：50—10：00 參加大例會(huì)，認(rèn)真傾聽(tīng)會(huì)議內(nèi)容，做好記錄；； 10：00—10：45 作好餐前衛(wèi)生工作、餐前備餐的準(zhǔn)備工作；
11：00—13：45 準(zhǔn)時(shí)站崗，以最佳的精神狀態(tài)去接待每位顧客，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)做好迎客、安坐、問(wèn)酒、下單、上菜、酒水服務(wù)、餐中服務(wù)、二次推銷(xiāo)、結(jié)帳、收款、征求顧客意見(jiàn)、送客等服務(wù)工作； 13：45—14：00 值班員工用餐，非值班員工做好接待工作； 14：00—16：00 用餐，午休；
16：00—16：10 整理好儀容儀表，參加大例會(huì)；
16：10—16：45 作好餐前衛(wèi)生工作、餐前備餐準(zhǔn)備工作；
16：45—17：00 準(zhǔn)時(shí)參加由領(lǐng)班組織的餐前班組例會(huì)，認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄會(huì)議內(nèi)容，了解注意事項(xiàng) ；
17：00—20：45 準(zhǔn)時(shí)站崗，以最佳的精神狀態(tài)去接待每位顧客，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)做好迎客、安坐、下單、問(wèn)酒、上菜、酒水服務(wù)、餐中服務(wù)、二次推銷(xiāo)、結(jié)帳、收款、征求顧客意見(jiàn)、送客等服務(wù)工作；
20：45—21：00 值班員工用餐，非值班員工作好接待工作； 21：00—21：10 值班員工與值班員工做好交接工作； 21：10 用餐，下班； 后勤洗件員工作流程
11：00前 打卡上班，按要求整理好儀容儀表； 11：00—11：30 做好負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，11：30—12：00 領(lǐng)取當(dāng)日的洗潔精，準(zhǔn)備好清潔用具；
12：00—14：00 開(kāi)餐時(shí)間，小洗房保持干凈整潔，服從上級(jí)安排，主動(dòng)到區(qū)域協(xié)助保潔或收餐；客人進(jìn)餐完畢，主動(dòng)協(xié)助服務(wù)員收餐，將服務(wù)員送至洗碗間的餐具嚴(yán)格按照衛(wèi)生“五四制度”（一清、二洗、三涮、四消毒）進(jìn)行清洗，做到輕拿輕放，盡量減少餐具損耗；
14：00—14：15 用餐；
14：15—午市收市 待所有午市客人走完后，清洗完所有餐具，做好小洗房的衛(wèi)生，下班；
17：30前 打卡上班，按要求整理好儀容儀表； 17：30—18：00 做好負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作；
18：00—21：00 開(kāi)餐時(shí)間，小洗房保持干干凈整潔，服從上級(jí)安排，主動(dòng)到區(qū)域協(xié)助保潔或收餐；客人進(jìn)餐完畢，主動(dòng)協(xié)助服務(wù)員收餐，將服務(wù)員送至洗碗間的餐具嚴(yán)格按照衛(wèi)生“五四制度”（一清、二洗、三涮、四消毒）進(jìn)行清洗，做到輕拿輕放，盡量減少餐具損耗；
21：00—21：15 用餐；
21：15—晚市收市 待所有晚市客人走完后，清洗完所有餐具，做好小洗房的衛(wèi)生，經(jīng)值班管理人員檢查后方可下班；
后勤保潔員工作流程
9：30前 打卡上班，整理好儀容儀表；
9：30—11：00 做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，地面、臺(tái)面、墻面要求做到無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)垃圾紙屑、光潔度要好；
11：00—13：45 準(zhǔn)時(shí)到樓面公區(qū)進(jìn)行保潔，餐中做到定人，定崗，隨時(shí)保持工作區(qū)
域的干凈、整潔；負(fù)責(zé)好客衛(wèi)和公區(qū)衛(wèi)生，確保客衛(wèi)的洗手臺(tái)、鏡 子無(wú)水漬、公區(qū)地面無(wú)油漬、無(wú)垃圾按照酒店規(guī)定及后勤部工作程 序與標(biāo)準(zhǔn)正確操作，正確使用各種清潔用具和清潔劑；
13：45—14：00 做好收市前的清掃、保潔工作，下班前清理好清潔用具，并合理控制好水源、電源，做好節(jié)能降耗工作；；
14：00—16：00 用餐、下班、午休；
16：00—16：10 整理好儀容儀表，參加大例會(huì)，了解會(huì)議內(nèi)容；
16：10—17：00 做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，地面、臺(tái)面、墻面要求做到無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)垃圾紙屑、光潔度要好；
17：00—20：45 準(zhǔn)時(shí)到樓面公區(qū)進(jìn)行保潔，餐中做到定人，定崗，隨時(shí)保持工作區(qū)
域的干凈、整潔；負(fù)責(zé)好客衛(wèi)和公區(qū)衛(wèi)生，確?？托l(wèi)的洗手臺(tái)、鏡 子無(wú)水漬、公區(qū)地面無(wú)油漬、無(wú)垃圾按照酒店規(guī)定及后勤部工作程 序與標(biāo)準(zhǔn)正確操作，正確使用各種清潔用具和清潔劑；
20：45—21：00 做好收市前的清掃、保潔工作，下班前清洗好清潔用具，整理垃圾桶，將垃圾進(jìn)行處理，合理控制好水源、電源，做好節(jié)能降耗工作；；
21：00后 用餐、下班；
收銀臺(tái)領(lǐng)班工作流程
9：30
前打卡上班，整理好儀容、儀表，著工服正式上崗； 9：30---9：40 查看前一天各樓層酒水營(yíng)業(yè)額，營(yíng)業(yè)額和全天的營(yíng)業(yè)總額； 9：40---9：50 參加前廳的管理人員的碰頭會(huì)，對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行匯報(bào)，人員
出勤、部門(mén)前日落實(shí)和完成的事情及財(cái)務(wù)下達(dá)要求需要
各部門(mén)協(xié)調(diào)配合的事情；認(rèn)真記錄例會(huì)內(nèi)容，以便傳達(dá)和要求；
9：50---10：00 分配工作；
10：00----10：40 督導(dǎo)員工衛(wèi)生工作及收銀員繳款繳帳工作，督導(dǎo)員工午市餐前準(zhǔn)備工作； 檢查本部門(mén)的衛(wèi)生和餐前準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促改進(jìn)；
10：40---11：00
參加大例會(huì)，做好會(huì)議記錄；班前小例會(huì)，對(duì)昨日工作
總結(jié)、財(cái)務(wù)要求、管理會(huì)議內(nèi)容 的傳達(dá)及對(duì)今日工作安排和要求；
11：00----13：45 督導(dǎo)員工認(rèn)真做好餐中酒水發(fā)放工作，收銀結(jié)帳工作，及時(shí)處
理餐中突發(fā)事件，及時(shí)向協(xié)調(diào)部門(mén)和上級(jí)部門(mén) 溝通、匯報(bào)，以確保餐中收銀工作通暢順利：
13：45---14：00 安排好值班人員和非值班員工用餐；
14：00---14：15 負(fù)責(zé)安排值班員工的交接班工作，確保午市收尾收銀工作
順暢結(jié)算無(wú)誤；
14：15—16：00 用餐、午休；
16：00---16：10 整理好儀容儀表，參加點(diǎn)到、員工大例會(huì)； 16：10---16：40
督導(dǎo)員工做餐前衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備工作；
16：40---17：00
開(kāi)員工餐前例會(huì)，檢查員工儀容儀表，針對(duì)午市工作不
足總結(jié)和對(duì)晚市的工作要求；
17：00---17：45
督導(dǎo)員工認(rèn)真做好酒水發(fā)放工作，收銀結(jié)帳工作，及時(shí)
處理
餐中突發(fā)事件，及時(shí)向協(xié)調(diào)部門(mén)和上級(jí)部門(mén) 溝通、匯報(bào)，以確保餐中收銀工作通暢順利：
18：45---18：00
安排好值班人員和非值班員工用餐；和非值班員工用餐； 21：00---21：15
安排值班員工的交接班工作，確保晚市收尾收銀工作順
暢，結(jié)算無(wú)誤；
備注：
1． 下班前，檢查所轄區(qū)域的收市工作，督導(dǎo)吧員冰柜倉(cāng)庫(kù)及時(shí)上鎖，2． 督導(dǎo)收銀員收市后的營(yíng)業(yè)款及時(shí)投入保險(xiǎn)柜；
3． 檢查所轄區(qū)域收市后的擺放，衛(wèi)生安全情況，方可下班。
吧員工作流程
9：50
前打卡上班、參加服務(wù)部大例會(huì)點(diǎn)到，了解部門(mén)要求及需注意事項(xiàng)和配合的事項(xiàng);9：50---10: 40餐前準(zhǔn)備工作：做好吧臺(tái)清潔衛(wèi)生，備好各種所需煙、酒水、飲料、一次性用品、紙巾、撲克牌等需售賣(mài)的商品，到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取當(dāng)天需要的發(fā)票，并根據(jù)票面金額進(jìn)行登記； 餐前衛(wèi)生、餐前準(zhǔn)備工作的自檢工作；
10:40---11:00
參加大例會(huì),認(rèn)真做好會(huì)議記錄;11：00---14：00餐中服務(wù)工作：做到快速、準(zhǔn)確的見(jiàn)單發(fā)貨和見(jiàn)單退貨，退貨時(shí)需檢查商品的完整性；有客人詢(xún)問(wèn)酒水時(shí)必須熱情的進(jìn)行介紹，涉及到現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)做好收錢(qián)和找零工作，在收錢(qián)和找零時(shí)要求必須做到唱收唱付，保管好單據(jù)和發(fā)票，當(dāng)客人憑結(jié)帳小票領(lǐng)取發(fā)票時(shí)迅速、準(zhǔn)確的將相應(yīng)金額的票據(jù)用雙手遞上，并收回小票，發(fā)票的發(fā)放流程嚴(yán)格按發(fā)票領(lǐng)用單要求發(fā)放發(fā)票；協(xié)助收銀臺(tái)做好信用卡的刷卡工作，要及時(shí)準(zhǔn)確；
14：00---16：00進(jìn)餐/午休，值班人員負(fù)責(zé)接待； 16：00--16：10參加大例會(huì)
16：10— 17:00 做餐前衛(wèi)生及備貨準(zhǔn)備工作； 17：00—21:00 餐中服務(wù)接待工作；
餐后準(zhǔn)備工作：利用午市11：00---14：00盤(pán)存庫(kù)存酒水，將次日所需酒水?dāng)?shù)量及時(shí)報(bào)給酒水供貨商，將需冰凍的酒水進(jìn)冰柜擺放整齊，所有酒水商標(biāo)一律朝外，以便客人觀看、選擇，便于酒水發(fā)放工作，整理好單據(jù)做好每天的酒水日?qǐng)?bào)表及清貨工作。
晚收市后：與保安人員進(jìn)行工作交接，鎖好冰柜及抽屜，在總值班人員檢查合格后簽字下班；
收銀員工作流程
9：50前打卡上班參加服務(wù)部大例會(huì)點(diǎn)到，了解部門(mén)要求及需注意事項(xiàng)和配合的事項(xiàng);
9：50——10：40餐前準(zhǔn)備工作：做好收銀臺(tái)清潔衛(wèi)生，交營(yíng)業(yè)額至財(cái)務(wù)室，備好當(dāng)日零鈔。領(lǐng)取相關(guān)辦公用品，檢查電腦軟件、POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)是否完好；
10：40--11：00 參加大例會(huì)
11：00——14：00餐中收銀工作：做到快速、準(zhǔn)確的蓋章輸單收錢(qián)找零，在收錢(qián)和找零時(shí)必須做到唱收唱付；午餐結(jié)束后：將營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)清空一次，核對(duì)單據(jù)并保管好單據(jù)，自覺(jué)的將營(yíng)業(yè)款投入保險(xiǎn)箱內(nèi)；
餐后準(zhǔn)備工作：當(dāng)所有臺(tái)位帳單付清后，整理好單據(jù)、打好營(yíng)業(yè)報(bào)表及POS機(jī)結(jié)帳單，并核實(shí)現(xiàn)金與營(yíng)業(yè)報(bào)表是否相符，核對(duì)好結(jié)帳單及折扣單據(jù)的簽字，做好值班人員的交接工作； 14：00—16：00進(jìn)餐/午休，值班人員負(fù)責(zé)接待； 16：00--16：10參加大例會(huì)
16：10—17：00做餐前衛(wèi)生及接待的準(zhǔn)備工作； 17：00—21：00餐中服務(wù)接待工作；
值班人員待收市結(jié)束后，填寫(xiě)交款單，把營(yíng)業(yè)款投入保險(xiǎn)箱，將收銀章放入抽屜鎖好，關(guān)閉電腦主機(jī)顯示屏電源燈光后，與總值班人員及保安員交接簽字后方可離開(kāi)。
保安員白班工作流程
7：50，與夜班上班人員交接，物品交代，衛(wèi)生交接，異常交接，車(chē)場(chǎng)車(chē)輛交接，正常簽字確認(rèn)后上崗。
8：00，巡查酒店各區(qū)域并做細(xì)致衛(wèi)生。（保安室及崗位周?chē)蓛粽麧?，物品擺放有序，外圍無(wú)雜草，無(wú)紙屑，地面無(wú)污漬）； 9:00,整理送貨通道衛(wèi)生。
8：00—10：00，大門(mén)崗按標(biāo)準(zhǔn)上崗，通道崗監(jiān)督員工打卡，并對(duì)來(lái)訪(fǎng)及閑雜人員外出物品人員進(jìn)行嚴(yán)格管制。10：00—11：00，部門(mén)內(nèi)訓(xùn)，晨會(huì)。
11：00—14：00，協(xié)助并指揮進(jìn)出車(chē)輛停放有序，期間對(duì)轄區(qū)衛(wèi)生，隨時(shí)保潔。
14：00--14：30，各崗位換崗吃飯，吃飯時(shí)間，大門(mén)通道、停車(chē)場(chǎng)不得空崗。14：30，與值班班人員交接，白班人員午休。14：30—16：00，做區(qū)域細(xì)致衛(wèi)生。
16：00—17：00，各崗位按標(biāo)準(zhǔn)上崗，做好來(lái)訪(fǎng)登記，閑雜人員進(jìn)出物品的管制。
17：00—20：30，協(xié)調(diào)并指揮進(jìn)出車(chē)輛，并對(duì)轄區(qū)衛(wèi)生隨時(shí)保潔，期間根據(jù)天氣情況，在天黑時(shí)，開(kāi)啟中場(chǎng)探照燈，大門(mén)過(guò)道燈，客房回廊燈，通道辦公區(qū)域燈。
20：30—21：00，開(kāi)始做餐廳收市安檢，安檢必須細(xì)致，到位，并根據(jù)餐廳客人用餐情況關(guān)閉餐廳各通道門(mén)，通道開(kāi)始監(jiān)督打卡并查包。21：00，換崗吃飯。
21：30，做區(qū)域細(xì)致衛(wèi)生，并隨時(shí)關(guān)注相應(yīng)燈具的關(guān)閉。
22：00，根據(jù)餐廳客人用餐情況，在無(wú)客人進(jìn)餐，員工下班后關(guān)閉前后伸縮門(mén)。
22：30，進(jìn)行復(fù)檢。23：00，與夜班進(jìn)行交接。
保安員夜班工作流程
22：50，著制定工裝到崗與白班做物品、衛(wèi)生、異常、車(chē)輛交接，交接正常簽字確認(rèn)后上崗。
23：00，巡查酒店各區(qū)域，并做細(xì)致衛(wèi)生，如有異常情況，向當(dāng)天總值人員
匯報(bào)，期間大門(mén)崗固定客房前臺(tái)，通道崗有保安值班，不得隨便脫崗。24：00，巡邏崗開(kāi)始巡邏，并在總值人員的帶領(lǐng)下，對(duì)各區(qū)域的燈具關(guān)閉，安全進(jìn)行全面檢查。
1：00—6：00，復(fù)檢，每小時(shí)一次，如有異常立即向總值人員匯報(bào)。6：00，根據(jù)天氣情況關(guān)閉所有區(qū)域燈具。6：30，廚房餐廳早班人員到崗后，開(kāi)啟廚房后門(mén)。7：00，做全場(chǎng)細(xì)致衛(wèi)生，并巡查酒店所有區(qū)域。8：00，與白班人員進(jìn)行交接。
第二篇：餐飲各崗位工作流程及崗位職責(zé)
各崗位工作流程及崗位職責(zé)
服務(wù)員
工作流程：
A 班1、檢查好自己的儀容儀表，做好二次簽到，保持良好的精神狀態(tài)
2、打開(kāi)包房的門(mén)，使包房得到通風(fēng)，并同時(shí)打開(kāi)大廳的抽風(fēng)
3、查看當(dāng)天預(yù)定情況，準(zhǔn)備好各包房需要用的餐具，準(zhǔn)備各包房及大廳的開(kāi)水和餐巾紙。
4、檢查大廳桌面的餐具衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充各區(qū)域雜項(xiàng)工作。
5、10：55鐘準(zhǔn)時(shí)參加每天例會(huì)，無(wú)客人時(shí)候10:30用餐，有客人時(shí)候11:00點(diǎn)與B班交接吃飯。
B 班1、整理儀容儀表，做好二次簽到，接受督導(dǎo)檢查。10：55時(shí)準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)。
2、10：30-10:55為用餐時(shí)間，請(qǐng)自覺(jué)遵守，不可故意拖延時(shí)間
3、與A班交接完工作，自覺(jué)回到分配的工作崗位上進(jìn)行包房與大廳的開(kāi)餐前工作。
4、做好大廳及包房的抹塵工作（工作臺(tái)面 柜子 托盤(pán) 包房裝飾物）
5、站臺(tái)(不可靠墻)隨時(shí)準(zhǔn)備接待到店的賓客。
6、做好餐中服務(wù)工作
7、收臺(tái)工作（將桌面整理干凈，鋪上干凈的桌布及口布，干凈的餐具及杯具），結(jié)束完后盤(pán)點(diǎn)餐具，關(guān)閉所有電源及插頭，檢查包房無(wú)異?；虬踩[患方可離開(kāi)下班。
C班1、檢查好自己的儀容儀表，做好二次簽到，保持良好的精神狀態(tài)
2、根據(jù)督導(dǎo)安排，完成中午值班工作。
3、與b班做好交接工作，替補(bǔ)b班下班。
4、根據(jù)預(yù)定情況準(zhǔn)備晚餐開(kāi)餐工作（打開(kāi)水，做清潔衛(wèi)生）
5、根據(jù)安排做好晚餐接待工作。
崗位職責(zé)：
1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；
2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量；
3）按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；
4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)；
5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷(xiāo)，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；
6）做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換；
7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；
8）牢記使客人滿(mǎn)意并不難，但需要多一些微笑、多一些問(wèn)候、多一些服務(wù)。
傳菜員
A班 1、檢查好自己的儀容儀表，做好二次簽到，保持良好的精神狀態(tài)
2、準(zhǔn)備好當(dāng)天 所需要的汁醬。
3、協(xié)助廚房做好員工餐的準(zhǔn)備工作。
4、做好中午傳菜工作。
B班 1、檢查好自己的儀容儀表，做好二次簽到，保持良好的精神狀態(tài)
2、協(xié)助早班做好傳菜工作
3、做好晚上盤(pán)點(diǎn)收尾工作
崗位職責(zé)：
1.按酒店規(guī)定著裝，守時(shí)、快捷、服務(wù)指揮。
2.開(kāi)餐前搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好餐前準(zhǔn)備。
3.保證對(duì)號(hào)上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。
4.熟記酒店房間號(hào)、臺(tái)號(hào)，負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單的傳菜準(zhǔn)確無(wú)誤，按上菜程序準(zhǔn)確無(wú)誤，迅速送到服務(wù)員手里。
5.傳菜過(guò)程中，輕、快、穩(wěn)，不與客人爭(zhēng)道，做到禮字當(dāng)先，請(qǐng)字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛(wèi)生不夠不端，數(shù)量不夠不端，形狀不對(duì)不端，顏色不對(duì)不端，配料不對(duì)不端，嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)。
6.餐前準(zhǔn)備好調(diào)料、作料及傳菜工具主動(dòng)配合廚房做好出菜前準(zhǔn)備。
7.天冷備好菜蓋，隨時(shí)使用。
8.負(fù)責(zé)餐中前后臺(tái)協(xié)調(diào)，及時(shí)通知前臺(tái)服務(wù)人員菜品變更情況，做好出品部與樓面的聯(lián)系、溝通及傳遞工作
9.做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶擺放整齊。
吧員
工作流程
一．準(zhǔn)備工作
1.整理好自己的儀容儀表。
2.做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。
3.檢查備用酒水是否充足。
4.擦拭展示柜，保證酒水商標(biāo)沖外。
二．班中工作
1.按單出酒水，做到迅速及時(shí)準(zhǔn)確。
2.熟悉酒水知識(shí)，如遇客人疑問(wèn)時(shí)要細(xì)心介紹。
3.如遇客人去吧臺(tái)點(diǎn)酒水，要詳細(xì)記錄，并及時(shí)告知客人區(qū)域服務(wù)員，做好交接。
4.負(fù)責(zé)接聽(tīng)吧臺(tái)電話(huà)。
三．收尾工作
1.整理好吧臺(tái)酒水。
2.清點(diǎn)當(dāng)餐消費(fèi)單據(jù)，并根據(jù)單據(jù)清點(diǎn)剩余酒水?dāng)?shù)量，做到一致無(wú)誤。
3.填寫(xiě)好當(dāng)餐酒水出單報(bào)表。
4.做好交接工作。
崗位職責(zé)
1、裝整潔，注意儀表，微笑服務(wù)
2、提取當(dāng)天所需貨物和備足各類(lèi)器皿，搞好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。
3、清潔家私，壞具等物品，保持吧內(nèi)外環(huán)境整潔。
4、杜絕一切與吧臺(tái)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入吧臺(tái)。
5、熟練掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)及服務(wù)的基本技能。
6、不準(zhǔn)串崗離崗或擅自脫崗。
8、當(dāng)班期間不允許抽煙，看報(bào)紙、吃零食，更不得偷食吧內(nèi)任何食品。
9、未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自外借吧臺(tái)內(nèi)任何物品，否則以一罰十。
10、愛(ài)護(hù)公司設(shè)備及財(cái)產(chǎn)，妥善保管好一切物品，減少酒水浪費(fèi)和降低用具的破損率。11、負(fù)責(zé)吧臺(tái)日常酒水清點(diǎn)工作，填寫(xiě)好每日的銷(xiāo)售報(bào)表和每月的盤(pán)存報(bào)表。
12、做好每天的開(kāi)市和收市工作及交接班工作。
13、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上司，服從上級(jí)安排。
14、上班時(shí)檢查各電器開(kāi)關(guān)和門(mén)鎖，做好防范工作。
15、節(jié)約用水、用電，控制好制作成本及新鮮食品的保存方法。
16、負(fù)責(zé)每日所需貨物數(shù)量的申購(gòu)工作。
收銀員
工作流程
A、收銀員上班必須提前15分鐘到崗，檢查工衣是否整潔，著裝是否規(guī)范，工作環(huán)境是否清潔；如有不整潔、不清潔、不規(guī)范的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整潔和規(guī)范；
B、檢查工作所需設(shè)備是否工作正常，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修;
C、檢查工作必需品是否充足，如發(fā)票、收據(jù)、打印紙等是否需要補(bǔ)充。
D、每日按規(guī)定時(shí)間到公司出納處交清前一天的營(yíng)業(yè)款項(xiàng)及報(bào)表。
E、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，對(duì)客熱情大方為顧客提供收銀服務(wù)
崗位職責(zé)
1、按時(shí)到崗，備足營(yíng)業(yè)用零鈔、發(fā)票做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備及清潔工作。
2、收款時(shí)認(rèn)真審核服務(wù)員開(kāi)出的單據(jù)，確認(rèn)金額及數(shù)量正確，如有錯(cuò)誤立即退
還服務(wù)員，交經(jīng)理確認(rèn)誤單后簽字作廢。
3、認(rèn)真識(shí)別現(xiàn)金真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)立即退還該服務(wù)員向客人解釋并調(diào)換。
4、認(rèn)真填寫(xiě)營(yíng)業(yè)后的交款單據(jù)，須做到帳物相符。
5、嚴(yán)禁在收銀臺(tái)存放酒水或與工作無(wú)關(guān)的私人物品。
6、收銀員不得在上班時(shí)間中途離開(kāi)崗位。
7、收銀員不得在收銀工作中營(yíng)私舞弊、貪污、挪用公款，損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開(kāi)除并賠償經(jīng)濟(jì)損失。
8、收銀員應(yīng)認(rèn)真整理好每日帳單，避免單椐遺漏。每日終了，將錢(qián)放入保險(xiǎn)箱中，并做好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表．
9、收銀員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)好當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入款，如出現(xiàn)短(長(zhǎng))款，應(yīng)及時(shí)查明原因，如屬收銀員自身造成短款，由當(dāng)日收銀員全額賠償，屬其他原因造成的或未查明原因的，報(bào)財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)部查明后處理．
10、收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)保密制度，必須嚴(yán)格按指定的收銀折扣、管理人員簽字權(quán)限操作（如有超出及時(shí)提醒），否則給公司帶來(lái)的經(jīng)擠損失由收銀員賠償。
11、收銀員在操作過(guò)程中，如遇錯(cuò)單作廢必須由經(jīng)理簽字方能認(rèn) 可，否則一切損失由承接責(zé)任人承擔(dān)。
洗碗工
A班 1、檢查好自己的儀容儀表，做好二次簽到，保持良好的精神狀態(tài)
2、清洗并消毒頭天沒(méi)有洗完的餐用具
3、按照“一刮、二洗、三過(guò)、四消毒、五清潔”程序操作，確保餐具洗滌清潔。
清洗消毒后的餐具，炊具及時(shí)分類(lèi)定點(diǎn)存放，方便取用。
4、洗完餐具后，關(guān)好總開(kāi)關(guān)，蒸汽開(kāi)關(guān)和水龍頭。
5、打開(kāi)機(jī)門(mén)，放開(kāi)排水口，清洗隔渣網(wǎng)，做好洗碗機(jī)內(nèi)外清潔。
將餐具柜、地面、下水道、墻面清洗干凈。
6.當(dāng)天餐具必須清洗完畢，如有特殊情況必須請(qǐng)示領(lǐng)班才能做特殊處理。
崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)洗刷間的環(huán)境衛(wèi)生。
2、負(fù)責(zé)洗刷間各類(lèi)設(shè)備、用具、用品的使用，保管工作。
3、清洗時(shí)各類(lèi)餐具要注意輕拿輕放，保證不被意外破損。
4、上崗期間隨時(shí)保持洗刷間的衛(wèi)生整潔，不得干私活。
5、完成領(lǐng)導(dǎo)交派的各項(xiàng)工作。
工作內(nèi)容
1、按時(shí)著裝上崗，注意個(gè)人衛(wèi)生。
2、認(rèn)真清理洗刷間、下水道。保證水池?zé)o污物、油膩、茶垢、無(wú)異味。
3、餐具及時(shí)清洗，空干洗刷用品，如水盆、拖布、洗碗布等，以便隨時(shí)投入
再次使用。
4、洗刷中注意餐具的破損率，用具的保養(yǎng)等。洗刷完畢，方可下班。
5、了解廚具的性質(zhì)，責(zé)任心強(qiáng)，動(dòng)作敏捷，利落。
清潔工
A班 1、檢查好自己的儀容儀表，做好二次簽到，保持良好的精神狀態(tài)
2、認(rèn)真做好每日的保潔工作,應(yīng)做到地板無(wú)紙屑和其他雜物，地板無(wú)水跡、無(wú)油跡，死角縫隙無(wú)污垢，地板清潔無(wú)暇，光可照人，每天對(duì)洗手間消毒及清潔工作，保持清潔無(wú)異味等。
3、開(kāi)餐前的地面清潔、清掃地面，把垃圾倒入垃圾桶并蓋好。
4、開(kāi)餐中的地面保潔工作，經(jīng)常巡視負(fù)責(zé)的區(qū)域，哪里臟了就掃哪里，會(huì)處理簡(jiǎn)單的突發(fā)事件，如客人嘔吐，小孩失禁等，應(yīng)保持地面的清潔，直到收餐。
5、根據(jù)分工做好包房吸塵，及時(shí)清理大廳衛(wèi)生
6、做好洗手間日常清潔工作，保證洗手間干凈衛(wèi)生，無(wú)異味。
崗位職責(zé)
一、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，認(rèn)真工作。嚴(yán)守勞動(dòng)紀(jì)律，執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度。
二、上班時(shí)按規(guī)定著裝，保持衣冠整潔。文明服務(wù)，自覺(jué)養(yǎng)成良好的文明衛(wèi)生習(xí)慣。三、按下列要求做好責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生工作：
1.每日清掃公共場(chǎng)所兩次以上，做到門(mén)窗、樓梯扶手無(wú)灰塵，天花、墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面無(wú)垃圾、痰跡，瓷磚上無(wú)污垢，墻面無(wú)球印、鞋印及其他印跡。
2.每日清掃、沖洗公廁四次以上，保證墻面、墻角、天花無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)，蹲坑無(wú)積物，便池?zé)o污垢，洗手盆臺(tái)面無(wú)污漬，鏡面無(wú)痕跡，地面清潔，廁所無(wú)異味。
3.每日及時(shí)清走垃圾筒內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋。及時(shí)擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周?chē)鸁o(wú)垃圾。
4.每日及時(shí)清走垃圾筒內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋。及時(shí)擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周?chē)鸁o(wú)垃圾。
5.每日清理餐廳的干垃圾。
6.垃圾車(chē)每次裝運(yùn)垃圾后，及時(shí)用水將垃圾桶沖洗干凈，打掃垃圾桶周?chē)睦?/p>
第三篇：餐飲前廳部各崗位的職責(zé)及工作流程
餐飲前廳部各崗位的職責(zé)及工作流程？
2012-04-14 12:04 月亮960 | 分類(lèi)：求職就業(yè) | 瀏覽3047次
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2條回答
2012-04-14 18:02 餐飲資料_ctoc | 六級(jí)
提供職責(zé)如下：
（一）餐飲部總監(jiān)經(jīng)理
[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：酒店總經(jīng)理 直接下級(jí)：各餐廳經(jīng)理 [崗位職責(zé)]
1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門(mén)為成本中心”的方針。
2、負(fù)責(zé)制定餐飲部各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制各管轄部門(mén)準(zhǔn)確貫徹實(shí)施。負(fù)責(zé)抓好本部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)和質(zhì)量、成本等經(jīng)營(yíng)管理工作和深入開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動(dòng)。
3、主持本部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取各部位匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。
4、負(fù)責(zé)本部門(mén)安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門(mén)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。
5、負(fù)責(zé)按月進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析，研究當(dāng)月經(jīng)營(yíng)情況和預(yù)算控制情況，分析原因，提出措施，改進(jìn)管理，開(kāi)拓市場(chǎng)，厲行節(jié)約，提高經(jīng)濟(jì)效益。
6、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)讓客人完全滿(mǎn)意的基本宗旨的教育，督促各部門(mén)有計(jì)劃的抓好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、建立良好的客戶(hù)關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集賓客及客戶(hù)單位意見(jiàn)，認(rèn)真處理投訴，不斷改進(jìn)工作。
8、審閱當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表，掌握當(dāng)日預(yù)訂、貨源供應(yīng)和廚房準(zhǔn)備工作情況，了解當(dāng)日的重要宴請(qǐng)以及來(lái)賓的有關(guān)情況和特殊要求，認(rèn)真組織做好一切準(zhǔn)備工作。
9、負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價(jià)格、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)等工作，積極支持對(duì)菜點(diǎn)的研究，不斷推陳出新。
10、溝通本部門(mén)與其它部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。
11、負(fù)責(zé)餐飲部財(cái)產(chǎn)管理，擬定各項(xiàng)設(shè)備的添置、更新和改造計(jì)劃，不斷完善服務(wù)項(xiàng)目。
12、負(fù)責(zé)制定餐飲部管理人員和服務(wù)、工作人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真考核部門(mén)管理人員的日常工作業(yè)績(jī)，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。
13、控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強(qiáng)食品原料及物品管理，降低費(fèi)用，增加盈利。
14、抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開(kāi)展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育。
15、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，使之經(jīng)常近于完好的狀態(tài)，并得到合理的使用，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。
16、抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個(gè)人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評(píng)比，貫徹執(zhí)行飲品衛(wèi)生制度，開(kāi)展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫(kù)房的安全。
17、了解采購(gòu)部食品原料的進(jìn)貨渠道及價(jià)格，并核對(duì)進(jìn)貨及庫(kù)存情況，采取降低成本、減少庫(kù)存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。
18、做好思想政治工作，抓好全部門(mén)的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活。
（二）餐廳經(jīng)理
[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 直接下級(jí)：二樓餐廳主管領(lǐng)班、餐廳廚師長(zhǎng) [崗位職責(zé)]
1、協(xié)助餐飲部經(jīng)理抓好餐廳及廚房的各項(xiàng)管理工作，執(zhí)行餐飲部經(jīng)理工作指令，并向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)工作。
2、主持制定餐廳及廚房的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)餐廳領(lǐng)班、廚房廚師長(zhǎng)及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善餐廳服務(wù)及廚房菜點(diǎn)的質(zhì)量管理。
3、參與制定餐飲部的業(yè)務(wù)計(jì)劃，審閱各類(lèi)業(yè)務(wù)報(bào)表，根據(jù)季節(jié)和市場(chǎng)需求參與編寫(xiě)各類(lèi)菜單。
4、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)成本的分析和核算，堅(jiān)持食品原料及酒水的日清日結(jié)。
5、掌握重要宴會(huì)、大型宴會(huì)的具體情況，認(rèn)真落實(shí)餐廳及廚房的各項(xiàng)工作。
6、負(fù)責(zé)餐廳及廚房系統(tǒng)清潔衛(wèi)生和安全消防工作。督促餐廳領(lǐng)班、廚房廚師長(zhǎng)及其他管理人員嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和制度，定期組織檢查和考核。
7、參與部位的更新、改造，負(fù)責(zé)部位各類(lèi)設(shè)備和財(cái)產(chǎn)管理。
8、做好勞動(dòng)力調(diào)配，對(duì)下屬員工做到心中有數(shù)，密切聯(lián)系餐廳領(lǐng)班、廚師長(zhǎng)，根據(jù)每位員工的特長(zhǎng)，合理安排崗位。
9、參加餐飲部例會(huì)，匯報(bào)本部門(mén)運(yùn)作狀況，結(jié)合每天的任務(wù)與其它部門(mén)協(xié)商，召開(kāi)本部位例會(huì)，安排每日任務(wù)，完成上傳下達(dá)。
10、合理安排人員班次，科學(xué)分工，定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
11、做好工作日志，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。
12、負(fù)責(zé)收集、處理賓客對(duì)餐飲質(zhì)量的意見(jiàn)和投訴，想方設(shè)法滿(mǎn)足賓客的各種需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。
13、了解食品原料的進(jìn)貨渠道及價(jià)格，并核對(duì)進(jìn)貨及庫(kù)存情況，采取降低成本，減少庫(kù)存的有效措施。
14、做好員工思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好本部位的精神文明建設(shè)。
（三）管事部領(lǐng)班
[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 直接下級(jí)：洗碗工、保管員 [崗位職責(zé)]
1、執(zhí)行餐飲部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。
2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)屬下人員對(duì)日常工作實(shí)施、落實(shí)，并對(duì)屬下人員進(jìn)行考核。
3、負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)工作。
4、定期呈交餐飲部餐具損耗給餐飲部經(jīng)理，以作成本控制之參考依據(jù)。
5、定期做出部?jī)?nèi)季度工作計(jì)劃及工作總結(jié)。
6、對(duì)餐飲部的固定資產(chǎn)、低值易耗品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每進(jìn)行部門(mén)財(cái)產(chǎn)審訂，并報(bào)財(cái)務(wù)部。
7、對(duì)餐飲部各部位物料使用做出精確統(tǒng)計(jì)，并定期向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)。
8、每天到各工作崗位檢查，對(duì)各工作細(xì)節(jié)必須做好記錄。
9、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工工作班次安排和工作考核、檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)程，實(shí)行規(guī)范服務(wù)。
10、密切與廚房、餐廳的聯(lián)系，互相溝通、配合協(xié)調(diào)的進(jìn)行工作。
11、經(jīng)常深入工作現(xiàn)場(chǎng)，了解和檢查餐具、飲具的使用情況，及時(shí)提出更新、添置計(jì)劃，并采取切實(shí)有效的措施，最大限度的減少損耗和浪費(fèi)，嚴(yán)格控制低值易耗品的損耗率。
12、做好員工思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好班組文明建設(shè)。
（四）餐廳主管、領(lǐng)班
[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理 直接下級(jí)：餐廳服務(wù)員 [崗位職責(zé)]
1、協(xié)助餐廳經(jīng)理不斷改進(jìn)完善工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，并督導(dǎo)實(shí)施。
2、召開(kāi)班前例會(huì)負(fù)責(zé)本班組服務(wù)員的工作任務(wù)分配，檢查本班組對(duì)客服務(wù)情況。
3、負(fù)責(zé)向經(jīng)理和廚師長(zhǎng)反饋客人對(duì)食品、服務(wù)方面的信息。
4、對(duì)重要客人給予關(guān)注，負(fù)責(zé)處理餐廳里發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。
5、定期檢查、清點(diǎn)、保管餐廳的設(shè)備、餐具、布草等物品，負(fù)責(zé)簽署設(shè)備維修、物品領(lǐng)用等報(bào)告單。
6、督促員工做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，開(kāi)餐前檢查餐臺(tái)擺臺(tái)、清潔衛(wèi)生、餐廳用品供應(yīng)及設(shè)施設(shè)備的完好情況。
7、協(xié)助經(jīng)理做好對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)工作及對(duì)員工進(jìn)行考核。
8、負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工考勤、考核，保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)。
9、堅(jiān)持讓客人完全滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。
（五）迎賓員 [管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]
1、服從領(lǐng)班的工作安排，掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點(diǎn)情況。
2、認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進(jìn)餐的客人。
3、禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位上，并禮貌的將值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人。
4、微笑送別客人，征求客人意見(jiàn)，與客道別。
5、參加餐廳開(kāi)餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。
（六）餐廳服務(wù)員（點(diǎn)菜員）
[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：中餐零點(diǎn)領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]
1、服從領(lǐng)班的工作安排，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。
2、按餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作。
3、了解菜單上所有菜品及其簡(jiǎn)單制作方式。
4、掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動(dòng)介紹和推銷(xiāo)各種菜肴及酒水。
5、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。
6、愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。
（七）傳菜員
[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：中西餐領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]
1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務(wù)工作。
2、參加餐廳開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。
3、開(kāi)餐期間主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單和菜點(diǎn)的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺(tái)號(hào)，傳遞點(diǎn)菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無(wú)誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。
4、及時(shí)清理邊臺(tái)的餐具，做到輕拿輕放。
5、每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清潔工作。
（八）大堂吧服務(wù)員
[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：大堂吧領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]
1、服從大堂吧領(lǐng)班的工作安排，按照大堂吧服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，及營(yíng)業(yè)間服務(wù)和營(yíng)業(yè)后結(jié)束工作。
2、每日填寫(xiě)領(lǐng)料單，補(bǔ)足、配齊耗用的原料、酒水、點(diǎn)心，以及各種用具、器皿等。
3、為客人提供周到的服務(wù)，主動(dòng)介紹和推薦各種酒水、小吃等。
4、按照要求保持環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好。
5、愛(ài)護(hù)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點(diǎn)各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。
6、遇突發(fā)事件或醉酒客人應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或管理人員匯報(bào)，妥善做好安全工作。
7、做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。
8、保持周?chē)h(huán)境及倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，注意溫度及通風(fēng)。
（九）包房服務(wù)員
[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理 [崗位職責(zé)]
1、執(zhí)行餐廳經(jīng)理指令，按照包房工作要求進(jìn)行為客服務(wù)。
2、了解預(yù)訂，客人要求及安排。
3、按要求保持包房環(huán)境衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生。
4、按要求提前做好餐前準(zhǔn)備工作及餐中服務(wù)工作，餐后結(jié)束工作。
5、隨時(shí)做好預(yù)算，向庫(kù)管領(lǐng)取鉛筆、紙、茶等物品。
6、做好包房財(cái)產(chǎn)物資管理，定時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。
第四篇：客房部各崗位工作流程
客房部各崗位工作流程
樓層經(jīng)理操作程序
樓層經(jīng)理操作程序（8：00—16：30）7：45分簽到上崗
7：50—8：20聽(tīng)取主管匯報(bào)昨日主要工作情況，以及今日員工到崗 情況，并及時(shí)了解下級(jí)員工的思想動(dòng)態(tài)，適當(dāng)參加部門(mén)晨會(huì)。8：20—8：50 核算上一工作日的營(yíng)業(yè)額、客房出租率及物品消耗情況。
8：50—10：30巡視樓層各區(qū)域，大堂公共區(qū)域，檢查員工工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，情節(jié)嚴(yán)重的在下午班后會(huì)上處理并各班通報(bào)，針對(duì)具體問(wèn)題，制定一些相關(guān)制度。
（1）檢查樓層有無(wú)重大工程問(wèn)題，如有要及時(shí)與工程部及時(shí)協(xié)調(diào)解決。
（2）檢查所有“VIP”預(yù)定房間衛(wèi)生清潔情況，要做到高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。
（3）檢查各區(qū)域的棉織品、用品、食品情況，如有破損、過(guò)期的要安排更換或撤換，并規(guī)定時(shí)限。10：30—11：30用餐交替時(shí)間。11：30—13：00午休時(shí)間
13：00—15：30抽查各樓層部分房間的衛(wèi)生情況。巡視樓層各區(qū)域，檢查員工對(duì)客服務(wù)情況。（1）拜訪(fǎng)重點(diǎn)VIP客人，了解賓客的入住情況，并向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)。（2）認(rèn)真組織部門(mén)管理人員會(huì)議，協(xié)調(diào)解決部門(mén)內(nèi)部各區(qū)域的問(wèn)題。（3）參與總經(jīng)理對(duì)客房部經(jīng)營(yíng)管理方面方針政策與計(jì)劃的制定工作并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
（4）負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)客房部的員工嚴(yán)格遵守酒店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度、嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。（5）督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)客房部的樓層主管、洗衣房、倉(cāng)管、公共區(qū)域（PA）領(lǐng)班等管理人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實(shí)各項(xiàng)方針、政策與計(jì)劃的情況，并定期向總經(jīng)理提出干部任免和員工獎(jiǎng)懲方面的意見(jiàn)與建議。
（6）負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長(zhǎng)住賓客，并負(fù)責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹(shù)立酒店的良好形象。
（7）每天一次巡視抽查客房等本部門(mén)負(fù)責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項(xiàng)意見(jiàn)與要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。
（8）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項(xiàng)工作，與各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理搞好工作溝通與配合，并注意加強(qiáng)與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。
（9）負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保部門(mén)內(nèi)每位員工對(duì)消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無(wú)阻，消防器具完好無(wú)缺，保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)的安全。
（10）監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類(lèi)報(bào)表的管理和檔案資料的存儲(chǔ)工作，并負(fù)責(zé)按照完成本部門(mén)的預(yù)算。（11）協(xié)助工程部做好客房部各類(lèi)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴(kuò)建工作。
（12）關(guān)心部門(mén)內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門(mén)內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，積極參加各級(jí)各類(lèi)培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。
15：30—16：00回顧當(dāng)天工作內(nèi)容，該交班的進(jìn)行書(shū)面交班，安排第二天當(dāng)班人員。
16：10—16：30查看主管、領(lǐng)班工作日志，總結(jié)當(dāng)日工作情況。16：30簽走。
樓層主管操作程序
樓層主管操作程序（8：00—16：30）
7：45分簽到上崗
7：45—7：50根據(jù)客房出房率，合理安排人員，當(dāng)天預(yù)訂房狀況及VIP接待情況，查看交班本。
7：50—7：55根據(jù)《客房部每日工作安排表》，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，宣布每天的員工培訓(xùn)內(nèi)容。
7：55—8：00監(jiān)督服務(wù)員簽到規(guī)范程序。8：00—8：20監(jiān)督樓層的班前會(huì)的執(zhí)行情況。
8：20—8：40巡視整個(gè)客房公共區(qū)域衛(wèi)生與安全狀況，設(shè)施設(shè)備完好程度，檢查清衛(wèi)人員出車(chē)情況及各工作間清潔狀況。8：40—9：10檢查及核審昨日小吧用量與誤差，并按實(shí)際數(shù)量發(fā)放，核對(duì)清衛(wèi)計(jì)件工資并登記。
9：10—10：30以檢查房間衛(wèi)生質(zhì)量為主，附帶處理日常突發(fā)事件，并填寫(xiě)《主管房間檢查表》。
1、妥善處理客人合理化意見(jiàn)和建議，運(yùn)用各種技巧，將客人的不滿(mǎn)程度降低到最低限度，應(yīng)歸納意見(jiàn)，填寫(xiě)《賓客投訴處理報(bào)告》。
2、若有臨時(shí)通知的VIP賓客，必須按照VIP操作規(guī)范準(zhǔn)備，接待工作。
3、監(jiān)督與對(duì)月底的盤(pán)存與考勤工作。
4、合理控制物品領(lǐng)取程序。
5、對(duì)特殊賓客的接待，應(yīng)進(jìn)行存檔，填寫(xiě)《VIP接待記錄單》。
6、隨時(shí)抽查領(lǐng)班安排的各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生與當(dāng)日員工培訓(xùn)內(nèi)容。10：30—11：30用餐交替時(shí)間。
11：30—12：00查看電腦，了解客人情況，有否需二次進(jìn)房賓客或者有特殊服務(wù)的賓客，以便強(qiáng)化客房部細(xì)微服務(wù)。12：00—12：30巡視樓層及各區(qū)域的衛(wèi)生和安全狀況。
12：30—15：30以檢查房間衛(wèi)生為主，處理突發(fā)事件，在走動(dòng)過(guò)程中隨時(shí)檢查服務(wù)員的儀容儀表，禮節(jié)禮貌，操作規(guī)范等各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。15：30—16：00回顧當(dāng)天工作內(nèi)容，該交班的進(jìn)行書(shū)面交班，安排第二天當(dāng)班人員。
16：10—16：30與下班人員交班。16：30簽走。
樓層領(lǐng)班的操作程序
早班（7：30—16：00）7：20簽到上崗
7：20—7：30領(lǐng)取磁卡并記錄姓名。
7：20—7：45聽(tīng)取主管與經(jīng)理的人員調(diào)動(dòng)，與布置的工作任務(wù)。7：45—8：20員工開(kāi)早會(huì)：
1、合理安排房間數(shù)：
2、傳達(dá)主管或經(jīng)理布置的工作任務(wù)等。
3、靈活安排計(jì)劃衛(wèi)生工作。
4、檢查儀容儀表。
5、傳達(dá)交班內(nèi)容。8：20—8：30檢查服務(wù)員出車(chē)狀況，巡視督導(dǎo)衛(wèi)生與安全狀況，觀察值臺(tái)對(duì)設(shè)施設(shè)備與地毯的保養(yǎng)工作。
8：30—10：30對(duì)空房及鎖房進(jìn)行檢查，設(shè)備維修效果如何，地毯清洗效果如何，房間有無(wú)氣味等，在此走動(dòng)過(guò)程中，需隨時(shí)觀察：
1、對(duì)清潔員打掃的住房進(jìn)行跟查，抽查，伺機(jī)了解一些客人的習(xí)性、愛(ài)好，以便做優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化延伸服務(wù)。
2、處理客人的投訴意見(jiàn)。
3、協(xié)助值臺(tái)檢查退房，督促值臺(tái)與清潔員的各項(xiàng)操作規(guī)范。
4、對(duì)于已查好的OK房，及時(shí)報(bào)房務(wù)中心，以便有效快速地為客人提供。
5、領(lǐng)班做好各項(xiàng)物品的記錄盤(pán)存，防止物品的遺失。月底應(yīng)填寫(xiě)《棉織品盤(pán)存表》《消耗品用量盤(pán)存表》。
6、嚴(yán)格檢查VIP用房的各項(xiàng)衛(wèi)生與準(zhǔn)備工作，合理調(diào)派人員，處理突發(fā)性事項(xiàng)，隨時(shí)接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的抽查，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。
7、配合監(jiān)督其他相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)入客房正常工作，正確，有條理的進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。
8、善于收集發(fā)現(xiàn)工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，以便有針對(duì)性的管理。
9、努力接待好賓客的各項(xiàng)服務(wù)要求。
10、保持工作場(chǎng)內(nèi)一切衛(wèi)生干凈、整齊。
10：30—11：30用餐交替時(shí)間，其中代替值臺(tái)部分工作，并繼續(xù)本職工作。
11：30—12：00一般情況下，利用員工補(bǔ)車(chē)之便，小結(jié)檢查中存在的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)下步的工作重點(diǎn)。12：00—15：00
1、檢查好清潔員完成的退房，并填寫(xiě)《房間檢查表》，抽查住房狀況，隨時(shí)向房務(wù)中心輸送信息處理日常服務(wù)工作。
2、靈活安排值臺(tái)或清潔員某項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生，處理死角。
15：00—15：10參與值臺(tái)的交班工作，監(jiān)督早班該完成的工作，必須完成，并進(jìn)行有關(guān)事項(xiàng)的交班。
15：10—15：40檢查清潔員清理后的退房，隨時(shí)向房務(wù)中心輸送新房態(tài)。15：40—15：45檢查清潔員填寫(xiě)的《管房日志》。15：45—15：55監(jiān)督員工處理當(dāng)天的工作垃圾。
16：00—16：15到房務(wù)中心簽走，上交磁卡及當(dāng)日工作日志。中班（15：30—23：30）15：15簽到上崗
15：15—15：30查看電腦，有無(wú)特殊身份的客人和VIP客人，看清交班內(nèi)容。
15：30—15：45主持中班值臺(tái)例會(huì)，傳達(dá)交班工作內(nèi)容，總結(jié)頭天工作中存在的問(wèn)題，培訓(xùn)貫徹酒店各項(xiàng)精神。
15：45—16：00巡視督導(dǎo)值臺(tái)清理過(guò)道的程序是否規(guī)范，衛(wèi)生是否清潔，設(shè)備是否完好，其間隨時(shí)檢查服務(wù)員的禮節(jié)禮貌行為規(guī)范等。16：00—16：15查看各樓層工作完成情況。
16：15—16：30監(jiān)督員工簽走的自覺(jué)性與規(guī)范性，抽查白班上交的《房間檢查表》與《管房日志》。
16：30—17：30用餐交替時(shí)間
17：30—18：00檢查服務(wù)員出車(chē)狀況，巡視督導(dǎo)衛(wèi)生與安全狀況，合理分配當(dāng)日?qǐng)?bào)紙分?jǐn)?shù)。18：00—20：00
1、協(xié)助值臺(tái)配送服務(wù)，其間隨時(shí)監(jiān)督服務(wù)員的各項(xiàng)操作規(guī)范、禮節(jié)禮貌等。
2、處理突發(fā)事件
20：00—22：00檢查晚間清潔員完成的退房，并填寫(xiě)《房間檢查表》，抽查住房狀況，隨時(shí)向房務(wù)中心輸送信息處理日常服務(wù)工作。22：00—22：30抽查早班清潔員上交的《管房日志》，并加以簽名，檢查各樓層吸塵器的保養(yǎng)工作是否到位、規(guī)范。
22：30—23：00巡視各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備完好狀況。
23：00—23：15檢查值臺(tái)文員的交班工作情況。23：15—23：30做好交班工作，簽走。
領(lǐng) 班 考 評(píng) 細(xì) 則
1.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)處理，不能發(fā)揮領(lǐng)班的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)作用?？?分 2．對(duì)員工的工作安排不合理、不公平。
扣5分 3.樓層物資管理不力，浪費(fèi)嚴(yán)重。
扣5分 4.受到賓客投訴。
扣5分 5.沒(méi)有按門(mén)鈴或敲門(mén)就闖入房間。
扣5分 6.沒(méi)有在指定時(shí)間內(nèi)完成工作。
扣5分 7.查OK房不及時(shí)造成總臺(tái)無(wú)法賣(mài)房。
扣5分 8.沒(méi)及時(shí)完成部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的臨時(shí)性工作。
扣5分 9.對(duì)于設(shè)備無(wú)法使用未查出。
扣5分 10.房態(tài)填錯(cuò)未造成事故。
每次扣2分 11.受到上級(jí)批評(píng)后罵人。
扣8分 12.未經(jīng)上司同意調(diào)換班次或休息天。
扣5分 13.在客房?jī)?nèi)打電話(huà)或上客房衛(wèi)生間。
扣5分 14.不傳達(dá)部門(mén)的會(huì)議內(nèi)容和精神。
扣5分 15.發(fā)現(xiàn)異常情況不及時(shí)上報(bào)。
扣5分 16.對(duì)本部門(mén)的文件不保密，對(duì)無(wú)關(guān)人員講。
扣5分 17.負(fù)責(zé)樓層磁卡的檢查工作，要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)、控制及保管，對(duì)自己所管區(qū)域檢查不到位.扣10分 18.認(rèn)真做好每一項(xiàng)維修，督促維修部門(mén)及時(shí)維修。
扣5分
19.上班時(shí)間禁止看書(shū)、看報(bào)紙。
扣5分
20、領(lǐng)班之間互相溝通,互相取長(zhǎng)補(bǔ)短,團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng).扣5分
房務(wù)中心文員
早班：（7：00—15：30）
6：55簽到上崗
6：55—7：10簽發(fā)樓層值臺(tái)磁卡、填寫(xiě)《客房領(lǐng)用磁卡記錄》，查閱交班本，交待樓層與房務(wù)中心之間有關(guān)事項(xiàng)。7：10—7：20核對(duì)報(bào)表，接聽(tīng)電話(huà)。7：20—7：40清理房務(wù)中心衛(wèi)生，接聽(tīng)電話(huà)。7：40—8：00接聽(tīng)電話(huà)，處理突發(fā)事件。
8：00—10：30對(duì)于接聽(tīng)電話(huà)內(nèi)容，應(yīng)填寫(xiě)《接聽(tīng)電話(huà)記錄表》。主要記錄以下幾項(xiàng)：
1、記錄總臺(tái)、樓層報(bào)房狀況，填寫(xiě)《總臺(tái)報(bào)房一覽表》。
2、接聽(tīng)客人電話(huà)，對(duì)于合理的各項(xiàng)服務(wù)要求，迅速通知相關(guān)崗位，及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，做好記錄。
3、各項(xiàng)維修項(xiàng)目，并及時(shí)輸入電腦報(bào)工程部，對(duì)于難維修或大工程維修，應(yīng)匯報(bào)經(jīng)理。
4、記錄物品的借用，歸還手續(xù)，做好催討工作，填寫(xiě)《物品借用單》。
5、對(duì)于服務(wù)員上交的遺留物，應(yīng)及時(shí)登記《遺留物品登記單》，并做好失物招領(lǐng)。定期按規(guī)定進(jìn)行遺留物的處理，保留好處理結(jié)果匯報(bào)經(jīng)理。
6、做好其他一切與房務(wù)中心相關(guān)的工作。
7、認(rèn)真做好為客人提供的特殊服務(wù)（擦鞋服務(wù)、充電服務(wù)等）
8、認(rèn)真記錄物品的領(lǐng)用工作，保管工作。
9、認(rèn)真做好客房部員工登記工作。
10、及時(shí)匯報(bào)客人的意見(jiàn)與投訴。10：30—11：00用餐交替時(shí)間。11：30—12：00接聽(tīng)電話(huà)，認(rèn)真記錄。
12：00—12：15核對(duì)日?qǐng)?bào)表填寫(xiě)《客房房間狀況表》。12：15—14：45接聽(tīng)電話(huà)，認(rèn)真記錄。14：45—15：20做好交班工作。15：30簽走下班。
通班：（15：30—7：00）
15：15簽到上班
15：15—15：25查看交班本，了解房態(tài)狀況。
15：25—15：35接聽(tīng)電話(huà)，處理本職范圍內(nèi)的一切事務(wù)。15：35—15：50根據(jù)各樓層房間數(shù)分發(fā)報(bào)紙。15：50—16：10核對(duì)日?qǐng)?bào)表。
16：10—16：30清點(diǎn)洗衣房洗滌完成的客衣，若有特殊情況的需迅速傳達(dá)樓層值臺(tái)，并向客人解釋?zhuān)杆偾宄貙⒖腿说南礈熨M(fèi)用輸入帳單，防止遺漏或由于時(shí)間差造成不必要的損失等。16：30—17：00用餐時(shí)間。17：00—20：00接聽(tīng)電話(huà)：
1、監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取報(bào)紙的操作規(guī)范。
2、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天樓層消耗品用量，處理本職范圍內(nèi)的事件，對(duì)于嚴(yán)重或影響較大的情況及時(shí)上報(bào)經(jīng)理、主管。
3、清理盤(pán)存小倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有的物品，并對(duì)房務(wù)中心進(jìn)行小整理。要求物品擺放有序，條理性強(qiáng)，能快速、明確掌握物品的擺放位置。
4、負(fù)責(zé)清點(diǎn)對(duì)小藥柜的數(shù)量。
20：00—22：00負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)，隨時(shí)查看電腦房態(tài)與客情狀態(tài)，若有特別客人及時(shí)上報(bào)，根據(jù)主管、經(jīng)理上報(bào)的新房態(tài)，及時(shí)輸入電腦。22：00—22：20核對(duì)所管轄的手機(jī)，鑰匙與磁卡。22：20—22：40核對(duì)報(bào)表。
22：40—22：55回顧當(dāng)班期間有無(wú)交班工作，仔細(xì)清楚地做好書(shū)面交班工作，填寫(xiě)好《維修房審報(bào)表》。
22：55—23：30收集樓層清潔磁卡，手機(jī)，做好記錄工作。注意事項(xiàng)：
1、隨時(shí)保持房務(wù)中心物品的整潔、干凈。
2、接電話(huà)按服務(wù)規(guī)范接聽(tīng)電話(huà)。
3、主動(dòng)、積極地完成各項(xiàng)工作。
4、要求如遇特殊事件能快速傳遞信息，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。23：30—6：00
1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)，并準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行各項(xiàng)電話(huà)記錄。
2、負(fù)責(zé)保管好房務(wù)中心內(nèi)一切物品。
3、及時(shí)，靈活地處理客人的各種投訴內(nèi)容，對(duì)于特別嚴(yán)重并多次出現(xiàn)的問(wèn)題，必須進(jìn)行交班。
4、及時(shí)提供客人各項(xiàng)合理的服務(wù)要求。
5、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所有退房的檢查工作，準(zhǔn)確、清楚地記錄客用飲料用量。
6、及時(shí)做好遺留物的存放手續(xù)。
7、做好定時(shí)的巡查工作。
6：00—6：30根據(jù)總機(jī)信息有叫醒客房，及時(shí)叫醒。6：30—6：50做好當(dāng)班時(shí)未完成或需交班工作。
6：50—7：00與早班文員進(jìn)行口頭交班，核對(duì)當(dāng)班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。7：00簽走下班。注意事項(xiàng)：
1、保持房務(wù)中心衛(wèi)生清潔程序。
2、遵守各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律。
3、不做違反法律與法規(guī)的行為。
房 務(wù) 中 心 考 評(píng) 細(xì) 則
1.對(duì)本部門(mén)的文件要保密，不對(duì)無(wú)關(guān)人員講與其無(wú)關(guān)的事。扣10分 2.以最快的速度接電話(huà)，認(rèn)真接聽(tīng)，記錄好每一個(gè)電話(huà)內(nèi) 容，不管是否重要、有用，都要有禮貌答復(fù)，并及時(shí)向
有關(guān)方面反饋信息。
扣10分 3.認(rèn)真做好本部門(mén)員工上下班的簽到、簽離的工作，對(duì)本
部門(mén)員工的儀表、儀容不整潔有權(quán)指出，讓其立即改正?？?0分 4.負(fù)責(zé)樓層磁卡的收發(fā)工作，要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)、控制及保管，中 晚班一定要清點(diǎn)鑰匙是否齊全，發(fā)現(xiàn)失少馬上追回。
扣10分 5.對(duì)客人遺留物品，要登記清楚拾物地點(diǎn)，物品名稱(chēng)、編 號(hào)、拾物人，打包后按拾物時(shí)間順序進(jìn)行分類(lèi)保管，貴重 物品放置保險(xiǎn)箱中，收發(fā)一定要手續(xù)齊全，失主來(lái)領(lǐng)取物 品時(shí)，必須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字。
扣10分 6.保管好本部門(mén)的財(cái)產(chǎn)，物品出借手續(xù)要齊全。
扣10分 7.了解樓層狀況，根據(jù)房態(tài)表填好房態(tài)，并與電腦進(jìn)行核對(duì) 有出入要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理。
扣10分 8.認(rèn)真記錄每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，督促維修部門(mén)及時(shí)維修。
扣10分 9.不得隨便打“000”房，只有本部門(mén)經(jīng)理才有權(quán)決定。
扣10分 10.接到“VIP”、用會(huì)議室、參觀房間等要通知經(jīng)理。
扣10分 11.不把私人電話(huà)轉(zhuǎn)接到樓層。
扣10分 12.負(fù)責(zé)對(duì)電腦設(shè)備、辦公用品的維護(hù)、保養(yǎng)及工作環(huán)境衛(wèi)生的清潔。
扣10分 13.上班時(shí)間禁止看書(shū)、看報(bào)紙。
扣10分 14.對(duì)來(lái)訪(fǎng)客人的接待要熱情、周到。
扣10分 15.及時(shí)完成部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的臨時(shí)性工作。
扣10分 16.外部門(mén)人員無(wú)事不得在辦公室內(nèi)休息、逗留。
扣10分
值 臺(tái) 操 作 程 序
（7：00—15：30）
6：55簽到上崗 6：55—7：10簽收樓層磁卡、手機(jī)，領(lǐng)取報(bào)表，檢查深夜班退房狀況。
7：10—7：20檢查樓層安全情況，根據(jù)天氣情況合理開(kāi)啟過(guò)道有關(guān)照明。
7：20—7：30認(rèn)真閱讀《樓層交班本》，完成上班時(shí)所交工作內(nèi)容。7：30—8：20提供日常的對(duì)客服務(wù)，負(fù)責(zé)信風(fēng)系統(tǒng)關(guān)閉工作。參加領(lǐng)班主持的早會(huì)，擦拭過(guò)道衛(wèi)生（抹塵、過(guò)道地毯保持無(wú)垃圾、無(wú)污跡等）。
8：20—10：30清理日常的對(duì)客服務(wù)。
1、對(duì)于內(nèi)部用房，根據(jù)不同層次，做好接待工作。但優(yōu)惠措施根據(jù)房務(wù)中心通知進(jìn)行操作。
2、若有發(fā)現(xiàn)外宿房，必須先查看房?jī)?nèi)有否行李或磁卡，有否逃帳痕跡，及時(shí)報(bào)房務(wù)中心。
3、積極配合其他有關(guān)部門(mén)人員進(jìn)房工作，但必須陪同，若工程部進(jìn)行大維修的房間，應(yīng)做好定時(shí)查看，做好交班工作。對(duì)于已完成維修項(xiàng)目的房間，應(yīng)進(jìn)行清理完畢。
4、房間若有客人報(bào)設(shè)施維修情況，值臺(tái)須親自查看，確實(shí)難于修復(fù)，及時(shí)報(bào)房務(wù)中心。
5、處理房?jī)?nèi)餐具：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有餐具時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)放入10樓餐具桶，并通知相關(guān)部門(mén)，一段時(shí)間后仍未來(lái)取，通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知。若23：00前仍未來(lái)取，及時(shí)聯(lián)系餐飲部。
6、嚴(yán)格執(zhí)行飲料的操作規(guī)范，填寫(xiě)《客房飲料日?qǐng)?bào)表》，一式二份。
7、處理客人洗滌衣物的點(diǎn)收、核對(duì)工作，并做好交班工作。
8、負(fù)責(zé)退房的檢查工作，嚴(yán)格遵守檢查的各項(xiàng)規(guī)定。
9、負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)，并處理好本職范圍內(nèi)的一切工作，對(duì)于疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
10、為了客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守開(kāi)門(mén)的操作規(guī)定。
11、負(fù)責(zé)保管所分管的棉織品，玻璃器皿等其他物品。
12、協(xié)助領(lǐng)班控制好消耗品的外流現(xiàn)象。
13、協(xié)助領(lǐng)班處理其他突發(fā)事件。
14、按規(guī)定妥善處理，保管好遺留物，并交班清楚。10：30—11：00用餐時(shí)間。11：00—12：00提供日常對(duì)客服務(wù)。
12：00—13：00檢查退房，核對(duì)有無(wú)遺失水果盤(pán)，若有遺失，上報(bào)房務(wù)中心。
13：00—14：30提供對(duì)客服務(wù)，接受領(lǐng)班分配的特殊工作或接待突發(fā)性事件，并完成走廊地毯吸塵。
14：30—15：15制作日?qǐng)?bào)表，認(rèn)真做好交班記錄，查看有無(wú)遺漏工作。
15：30簽走下班。
通 班：（15：30—7：00）
15：15簽到上班
15：15—15：20參加中班領(lǐng)班主持的班前會(huì)，接受當(dāng)天的特殊工作安排。
15：20—15：30與樓層白班人員交班，移交磁卡、手機(jī)、鑰匙，閱讀交班記錄。
15：30—15：50清理走廊過(guò)道衛(wèi)生，并保養(yǎng)公共區(qū)域地毯。15：50—16：00制作《房態(tài)日?qǐng)?bào)表》，統(tǒng)計(jì)服務(wù)員清理房間的消耗品用量，并及時(shí)上交房務(wù)中心。
16：00—16：30提供日常對(duì)客服務(wù)，清理工作間衛(wèi)生，領(lǐng)取當(dāng)日早餐券及所送報(bào)紙的份額。16：30—17：00用餐時(shí)間。
17：00—18：00提供日常對(duì)客服務(wù)，按分送客衣操作規(guī)范，逐個(gè)進(jìn)行分發(fā)，贈(zèng)送報(bào)紙。（夏天每房分送滅蚊片）
18：00—20：00提供日常對(duì)客服務(wù)，協(xié)同中班清潔員進(jìn)行VIP的夜床服務(wù)。為不打擾客人，晚間服務(wù)堅(jiān)持一次性完成原則，即送客衣、送水果、開(kāi)夜床同步完成。值臺(tái)應(yīng)合理安排開(kāi)夜床次序，有客衣的房間，應(yīng)先開(kāi)。原則上18：30之前應(yīng)送入客衣。
開(kāi)夜床必須按開(kāi)夜床操作規(guī)范與具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。20：00—22：20檢查退房、提供日常對(duì)客服務(wù)，上交中班所用《管房日志》。
22：20—22：30制作《客房房態(tài)日?qǐng)?bào)表》，上交房務(wù)中心，并核對(duì)。22：30—22：45提供客房日常服務(wù)，整理工作間衛(wèi)生。
22：45—23：00檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的門(mén)、窗關(guān)好與否，清理過(guò)道垃圾筒內(nèi)衛(wèi)生，認(rèn)真做好交班工作。
23：00—23：20按規(guī)范關(guān)閉過(guò)道有關(guān)照明燈具，鎖好工作間的門(mén)。23：20—23：30移交磁卡，手機(jī)、鑰匙，與深夜班交班。23：30—6：00
1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)，并準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行各項(xiàng)電話(huà)記錄。
2、提供日常對(duì)客配送服務(wù)，為了客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守開(kāi)門(mén)的操作規(guī)定。
3、及時(shí)，靈活地處理客人的各種投訴內(nèi)容，對(duì)于特別嚴(yán)重并多次出現(xiàn)的問(wèn)題，必須進(jìn)行交班。
4、及時(shí)提供客人各項(xiàng)合理的服務(wù)要求。
5、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所有退房的檢查工作，準(zhǔn)確、清楚地記錄客用飲料用量。
7、做好定時(shí)的巡查工作。
6：00—6：30檢查樓層安全情況，關(guān)閉過(guò)道有關(guān)照明。6：30—6：50做好當(dāng)班時(shí)未完成或需交班工作。
6：50—7：00與早班值臺(tái)進(jìn)行口頭交班，核對(duì)當(dāng)班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。7：00簽走下班。注意事項(xiàng)：
1、隨時(shí)保持公共區(qū)域，工作間內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。
2、靈活運(yùn)用各項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客服務(wù)時(shí)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)。
3、注意隨時(shí)為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)，動(dòng)作迅速，反應(yīng)敏捷，接受突發(fā)工作的接待清理工作。
4、注意所轄區(qū)域的安全狀況。
值 臺(tái) 考 評(píng) 細(xì) 則
1.在樓面上大聲喧嘩、追逐、打鬧。
扣2分 2.隨便給客人開(kāi)門(mén)。
扣5分 3.沒(méi)有按門(mén)鈴或敲門(mén)就闖入房間。
扣5分 4.沒(méi)有在指定時(shí)間內(nèi)完成工作。
扣2分 5.拾到的物品沒(méi)有立即上交（半小時(shí)）。
扣5分 6.沒(méi)有得到上司同意在上班時(shí)間離開(kāi)崗位。
扣2分 7.走房查房不仔細(xì)，引起飯店的物品損失。
扣10分 8.拿客用品私用、送人或讓外人隨意白拿裝沒(méi)看見(jiàn)。
扣10分 9.在公共場(chǎng)所邊走邊吃東西。
扣2分 10.借工作為名互相串樓。
扣2分 11.掛電話(huà)不按要求掛。
扣2分 12.做夜床沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)、不做記錄。
扣2分 13.沒(méi)有到房務(wù)中心簽到簽離或提前簽退。
扣5分 14.代領(lǐng)鑰匙或代還鑰匙、手機(jī)。
扣4分 15.由于粗心把客人的物品當(dāng)成棉織品或扔掉。
酌情扣2分 16.對(duì)于飲料過(guò)期沒(méi)查出。
按進(jìn)價(jià)賠扣2分 17.房態(tài)填錯(cuò)未造成事故。
每次扣2分 18.對(duì)本樓層房間狀況不明確。
每項(xiàng)扣1分 19.走廊巡視不及時(shí),有出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題與安全問(wèn)題。
扣1分 20.拉吸塵器管子、亂停放。
扣1分 21.衛(wèi)生不佳受到客人或外部門(mén)批評(píng)。
扣10分 22.受到上級(jí)批評(píng)后罵人。
扣30分 23.工作間臟、亂、雜。
扣5分 24.未經(jīng)上司同意調(diào)換班次或休息天。
扣5分 26.在客房?jī)?nèi)打電話(huà)、用客房衛(wèi)生間。
扣10分 27.房間內(nèi)有異常情況沒(méi)及時(shí)匯報(bào)。
扣10分 28.收客送錯(cuò)客衣或沒(méi)弄清件數(shù),搜出錢(qián)物沒(méi)及時(shí)上交。
扣10 分
清衛(wèi)操作規(guī)范
早班：（8：00—16：30）7：45簽到上崗。
7：45—8：00接受領(lǐng)班布置的工作任務(wù)及其他早會(huì)內(nèi)容。8：00—8：20參加部門(mén)當(dāng)日例會(huì)，根據(jù)當(dāng)天的《管房日記》，及時(shí)出車(chē)，進(jìn)行房間清理。
8：20—10：40根據(jù)規(guī)定的做房程序，逐一進(jìn)行清理，在清理過(guò)程中：
1、按規(guī)范填寫(xiě)《管房日記》
2、運(yùn)用客房部規(guī)定的禮節(jié)禮貌。
3、按規(guī)范完成房間清理工作，保持房間的清潔程度。
4、嚴(yán)格執(zhí)行客房?jī)?nèi)設(shè)施的保養(yǎng)工作，物品擺放整齊。
5、按規(guī)范妥善處理客人的遺留物。
6、健全房間的安全狀況，維護(hù)賓客的財(cái)產(chǎn)及人身安全。
7、負(fù)責(zé)保管好本樓層所使用的房間磁卡，需清楚記得使用過(guò)程。
8、接待客人提出的各項(xiàng)服務(wù)要求。
9、負(fù)責(zé)收取客人洗滌衣物，按規(guī)范操作。
10、負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)物品再生回收工作。
11、保持完好齊備的小酒吧內(nèi)飲料。10：40—11：20用餐時(shí)間
11：20—12：00整理工作車(chē)，增添消耗品，并接受領(lǐng)班的特殊工作安排。12：00—15：30清理所剩未清理的房間 15：30—16：00
1、交當(dāng)天《管房日記》
2、清理所負(fù)責(zé)的工作車(chē)，補(bǔ)充所必備的物品。
3、處理本樓層當(dāng)天的工作垃圾。
16：00—16：20上交遺留物，并做有關(guān)未完成的交班工作。16：30簽走下班
通班：（8：00—24：00）
通班工作同白班工作相同（省略程序內(nèi)容）
PA領(lǐng)班操作程序
7：45簽到
7：45準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)南词珠g消耗品，同時(shí)檢查員工通道的清潔衛(wèi)生工作。7：55檢查大門(mén)外衛(wèi)生及夜班對(duì)玻璃、門(mén)扶手的清潔衛(wèi)生。8：10仔細(xì)檢查大堂的清潔衛(wèi)生。抹塵是否干凈，綠色植物是否保持鮮艷、無(wú)枯葉。
8：20檢查儀表儀容、是否佩戴工號(hào)牌，檢查樓梯燈是否關(guān)閉。8：40巡查走廊、洗手間的清潔衛(wèi)生工作是否到位。同時(shí)檢查客房區(qū)域落地式煙筒的衛(wèi)生。隨時(shí)做好員工的監(jiān)督，指導(dǎo)工作。必要時(shí)應(yīng)做好補(bǔ)位工作。10：30用餐時(shí)間。
11：30—15：30隨時(shí)做好各區(qū)域的衛(wèi)生工作。有序進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。地毯清洗，巡查期間應(yīng)注意：
1、隨時(shí)檢查員工的儀表儀容，禮節(jié)禮貌。
2、大堂、樓梯、洗手間、走廊不定期的檢查。
3、電梯、煙缸、地面污點(diǎn)及時(shí)去掉。
4、記錄工作檢查內(nèi)容。
5、檢查計(jì)劃衛(wèi)生的完成情況。
15：30召開(kāi)例會(huì)，通報(bào)早會(huì)精神，糾正工作失誤，完善PA組服務(wù)質(zhì)量。
16：10取出中班足夠的消耗用品。檢查大堂衛(wèi)生是否干凈。16：30下班簽走。
PA大堂清潔工操作程序
早班：7：00---15：30 6：50到崗，準(zhǔn)備干凈的拖把、抹布、等，整理后放好備用。
7：00對(duì)大堂副理桌子全面清理，對(duì)客用電梯進(jìn)行清掃，注意電梯的角落衛(wèi)生。
7：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵、大堂大門(mén)內(nèi)花瓶、各指示牌和傘架等進(jìn)行抹塵或擦拭。（注意擦拭指示牌時(shí)需用專(zhuān)用的清潔劑）7：40對(duì)大堂總臺(tái)臺(tái)面仔細(xì)抹塵。
8：00對(duì)大堂感應(yīng)門(mén)外的地面和臺(tái)階進(jìn)行清潔。8：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵。
8：50檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門(mén)手印、立式煙筒店徽蓋印等。
9：20開(kāi)始對(duì)大堂踢腳線(xiàn)進(jìn)行抹塵。
9：50開(kāi)始重點(diǎn)對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵、換煙缸、整理休息廳茶幾、報(bào)架等。
10：40打掃大堂公共衛(wèi)生間。12：00對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵。12：30調(diào)換煙缸、抹布和清洗拖把。
12：40清潔大堂感應(yīng)門(mén)外地面和臺(tái)階衛(wèi)生，對(duì)樓梯扶手進(jìn)行抹塵。13：00對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵。
14：00檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門(mén)手印、立式煙筒店徽蓋印，巡視大堂衛(wèi)生情況、繼續(xù)做好大堂衛(wèi)生間的維護(hù)工作。14：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，處理所轄區(qū)域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。15：30下班
中班：15：30---23：30 15：20到崗和白班進(jìn)行交接班，準(zhǔn)備清潔用的各類(lèi)工具。15：30對(duì)大堂總臺(tái)臺(tái)面進(jìn)行抹塵。15：50對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵。
16：00對(duì)電梯內(nèi)進(jìn)行清理，大堂內(nèi)花瓶、各指示牌等進(jìn)行抹塵。16：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵、調(diào)換煙缸。16：50對(duì)感應(yīng)門(mén)外的地面和臺(tái)階進(jìn)行清潔。17：00晚餐時(shí)間。
17：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，并檢查門(mén)窗是否關(guān)好，整理休息廳茶幾、報(bào)架，清潔綠色植物。
18：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，清潔綠色植物。巡視大門(mén)外衛(wèi)生。19：00對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，調(diào)換煙缸、清潔總臺(tái)臺(tái)面、清潔玻璃門(mén)等。
20：00巡視大門(mén)外衛(wèi)生，清理電梯內(nèi)衛(wèi)生。
20：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，檢查總臺(tái)臺(tái)面。（注意臺(tái)面上綠色植物內(nèi)有否垃圾，煙蒂等）。
21：00巡查感應(yīng)門(mén)外的地面和臺(tái)階。22：00清潔立式煙筒內(nèi)垃圾并進(jìn)行店徽蓋印。22：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，調(diào)換煙缸。23：30簽退下班 注意事項(xiàng)：
1、在雨霧天，在感應(yīng)門(mén)外需放上專(zhuān)用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。
2、在整理休息廳時(shí)，如有客人在需征得客人同意才能進(jìn)行打掃，并注意客人物品。
3、更換煙缸時(shí)應(yīng)先將干凈的煙缸覆蓋在臟煙缸上，煙缸內(nèi)不允許積聚較多煙蒂。
4、大堂推塵時(shí)，盡量避開(kāi)客流高峰期，如遇有大型團(tuán)隊(duì)抵達(dá)，應(yīng)停止推塵。
5、在大堂清潔過(guò)程中，如遇客人需使用禮貌用語(yǔ)。
6、如發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品應(yīng)及時(shí)上交。
7、如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備需維修的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。
8、立式煙筒內(nèi)的白沙放置時(shí)離沿口距離為⒈5—2CM，并注意平坦。
9、時(shí)刻保持所轄區(qū)域的清潔，走動(dòng)過(guò)程中隨時(shí)進(jìn)行復(fù)位。
10、注意自己的儀表儀容。
停水后應(yīng)急處理制度
1、房務(wù)中心接停水通知后，馬上通知各班組。
2、文員及時(shí)填寫(xiě)緊急通知，放入每個(gè)房間。注意：應(yīng)說(shuō)明停水與停水后有污水，時(shí)間寫(xiě)一天期間，以便出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。
3、等來(lái)水后，樓層及時(shí)安排人員對(duì)每房進(jìn)行三缸放水。必要時(shí)須加班完成，對(duì)住房的客人特別要告知水質(zhì)情況。
4、當(dāng)無(wú)法進(jìn)放水時(shí)，可打電話(huà)告知，規(guī)范用語(yǔ)：
您好，先生/小姐，因停過(guò)水，水管內(nèi)存有污水，是否讓我來(lái)為您清理。當(dāng)客人不需要時(shí)，就告知：“請(qǐng)您使用時(shí)，放水時(shí)間長(zhǎng)點(diǎn)?！?/p>
停電后應(yīng)急處理制度
1、配電值班人員接到或發(fā)現(xiàn)停電后立刻到事故現(xiàn)場(chǎng)確定事故原因、事故造成停電面積，影響區(qū)域。
2、如停電面積影響較小要及時(shí)通知使用部門(mén)做好停電后的各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作。
3、如停電面積較大要及時(shí)上報(bào)部門(mén)、通知使用部門(mén)、通知大堂副理，夜間發(fā)生問(wèn)題要及時(shí)通知值班經(jīng)理，詳細(xì)說(shuō)明停電原因、影響面積、處理情況以及應(yīng)急措施。
4、立刻對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理首先要確定故障點(diǎn)，斷開(kāi)故障點(diǎn)將故障范圍降到最小，減少影響營(yíng)業(yè)區(qū)面積。
5、要盡量采取臨時(shí)線(xiàn)路保障營(yíng)業(yè)區(qū)用電和必要的設(shè)備用電供應(yīng)。
6、對(duì)事故處理情況要及時(shí)與使用部門(mén)溝通，說(shuō)明事故處理進(jìn)展情況，讓使用部門(mén)做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作。
7、事故處理完畢要要及時(shí)恢復(fù)用電并通知部門(mén)、使用部門(mén)、夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位。
8、供電正常后要對(duì)事故點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。
9、事故處理完畢運(yùn)行正常后要對(duì)事故發(fā)生原因進(jìn)行分析總結(jié)，找出發(fā)生故障原因從管理或即使角度對(duì)設(shè)備或線(xiàn)路進(jìn)行相關(guān)改造，并整理文件備檔。電梯停電應(yīng)急處理
停電時(shí)會(huì)引起消防系統(tǒng)報(bào)警，而消防系統(tǒng)報(bào)警會(huì)引起電梯停止運(yùn)行。消防人員會(huì)迅速查清報(bào)警點(diǎn)位置和數(shù)量，電話(huà)通知保安值班人員急赴現(xiàn)場(chǎng)查看。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過(guò)電話(huà)與外界保持聯(lián)系。營(yíng)救人員要根據(jù)樓層燈指示或小心開(kāi)啟外門(mén)察看，在解救被困人員前，應(yīng)先切斷故障電梯電源。①當(dāng)酒店出現(xiàn)停電事故后，電梯維修人員應(yīng)手持應(yīng)急照明設(shè)備第一時(shí)間到達(dá)監(jiān)控室查看電梯位置。
②電梯維修人員到達(dá)電梯所在樓層時(shí)首先確定電梯的準(zhǔn)確位置，判斷是否可以放人。
③當(dāng)電梯離地面80公分以上時(shí)不可以放人，需要盤(pán)車(chē)到平層位置后才可放人。
④當(dāng)判斷電梯位置無(wú)法放人時(shí)，應(yīng)安慰乘客：“請(qǐng)您耐心等待，您在轎廂內(nèi)最安全”。
⑤當(dāng)放出被困人員后，應(yīng)引導(dǎo)客人走安全通道離開(kāi)酒店。
⑥電梯維修人員應(yīng)到機(jī)房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復(fù)后大電流沖擊電子板。
⑦停電部門(mén)要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。
第五篇：洗衣房各崗位工作流程
NO:1 洗衣房主管每日工作流程
1： 8:10--8:20 崗前準(zhǔn)備(著裝及儀容儀表），查看前一天的交班本（洗衣房領(lǐng)班、制服房領(lǐng)班）及當(dāng)天的房態(tài)；詢(xún)問(wèn)客房當(dāng)天需要布草，準(zhǔn)備好早會(huì)內(nèi)容
2： 8:20--8:30 檢查員工儀容儀表，檢查當(dāng)天出勤狀況，傳達(dá)酒店/部門(mén)會(huì)議內(nèi)
容及房態(tài)，分配好當(dāng)天的工作任務(wù)
3： 8:50--9:20 檢查洗衣房的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，員工是否進(jìn)
工作狀態(tài)：咨詢(xún)房務(wù)中心是否有客衣送洗（9:00）
4： 9:30--9:50 督導(dǎo)收送員運(yùn)送干凈布草
5： 10:10--11:30 跟進(jìn)客衣，處理客衣所有問(wèn)題；檢查洗滌及熨燙質(zhì)量；把控工作
進(jìn)度安排員工輪流吃飯（布草、制服烘干，熨燙甩單、熨燙，客衣打碼、洗滌、烘干,制服烘干分揀、熨燙）
6： 11:30--12:00 午飯時(shí)間
7： 12:00--13:00 跟進(jìn)加急客衣，檢查各組工作進(jìn)度
8： 13:00--15:00 檢查制服、客衣、布草熨燙質(zhì)量，巾類(lèi)折疊情況；協(xié)助客衣員核
對(duì)客衣
9： 15:10--15:30 督導(dǎo)需要送回酒店客衣、制服、布草打包裝車(chē)
10： 16:00--16:40 查看工作情況（合理安排加班），通知鍋爐房關(guān)蒸汽
11: 16:50 督導(dǎo)領(lǐng)班安排員工各自區(qū)域的衛(wèi)生及工具擺放
12: 17:00 檢查各區(qū)域衛(wèi)生是否合格，檢查水、電、汽開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉，門(mén)窗
是否關(guān)閉
13: 17:10 做好當(dāng)天的報(bào)表，寫(xiě)好當(dāng)天的交班本（當(dāng)天完成、未完成工作，客衣情況，當(dāng)天突發(fā)情況，員工出勤，洗衣房領(lǐng)班及制服房領(lǐng)班問(wèn)題匯總，及時(shí)匯報(bào)/給出合理建議或指示）
NO:2 洗衣房領(lǐng)班每日工作流程
1： 8:10--8:20 崗前準(zhǔn)備(著裝及儀容儀表），查看前一天的交班本（經(jīng)理、主管備2015-03-12
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注內(nèi)容），了解當(dāng)天的房態(tài)；準(zhǔn)備好早會(huì)內(nèi)容
2： 8:20--8:30 檢查員工儀容儀表，協(xié)助主管安排工作
3： 8:50--9:20 檢查洗衣房的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，員工是否進(jìn)入
工作狀態(tài)；安排員工收客衣
4： 9:30--9:50 安排布草收送。
5： 10:30--11:00 協(xié)助客衣員檢查客衣，處理客衣問(wèn)題；檢查洗滌及熨燙質(zhì)量；把控
工作進(jìn)度安排員工輪流吃飯（布草、制服烘干，熨燙甩單、熨燙，客衣打碼、洗滌、烘干,制服烘干分揀、熨燙）
6： 11:00--12:00 替崗午飯時(shí)間
7： 12:00--13:00 咨詢(xún)房務(wù)中心客衣送洗情況，協(xié)助客衣員完成上午加急客衣，檢查
各組工作進(jìn)度
8： 13:00--15:00 協(xié)助對(duì)制服、客衣、布草熨燙和巾類(lèi)折疊；檢查客衣洗滌、熨燙質(zhì)
量，協(xié)助客衣員核對(duì)客衣
9： 15:10--15:30 安排員工對(duì)送回酒店的客衣、制服、布草打包裝車(chē)
10： 16:00--16:40 查看工作情況，及時(shí)向主管匯報(bào)工作進(jìn)度
11： 16:50 安排員工各自區(qū)域的衛(wèi)生及工具擺放
12:
17:00 檢查各區(qū)域衛(wèi)生是否合格，檢查水、電、汽開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉，門(mén)窗是
否關(guān)閉，寫(xiě)好當(dāng)天的交班本（當(dāng)天完成、未完成工作，客衣情況，當(dāng)天突發(fā)情況，員工出勤），交給主管
NO:3 制服房領(lǐng)班每日工作流程
1： 8:10--8:20 崗前準(zhǔn)備(著裝及儀容儀表），查看前一天的交班本（經(jīng)理、主管備注內(nèi)容），了解當(dāng)天的房態(tài)；準(zhǔn)備好早會(huì)內(nèi)容，參加洗衣房早會(huì)（替崗不用參加）
2： 8:20--8:30 檢查員工儀容儀表，協(xié)助主管安排工作
2015-03-12
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3： 8:50--9:20 檢查制服房的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，員工是否進(jìn)入
工作狀態(tài)；查看昨日交班本，傳達(dá)洗衣房早會(huì)內(nèi)容
4： 9:30--10:30 協(xié)助卸車(chē)，安排員工接收餐飲、康體送洗布草（點(diǎn)數(shù)、打包），督
導(dǎo)客房布草收送情況
5： 10:30--11:00 檢查洗衣房送回制服熨燙和洗滌質(zhì)量（及時(shí)反饋給主管），協(xié)助制
服上架、縫補(bǔ)衣物
6： 11:00--12:00 替崗午飯時(shí)間
7： 12:00--13:00 安排員工運(yùn)送客房急需布草及更換破損布草（記錄），換洗客房送
洗特殊布草（床尾巾、婚床用品、嬰兒床用品、客遺物等）
8： 13:00--15:20 協(xié)助制服換洗、縫補(bǔ)，督導(dǎo)員工工作
9： 15:30--16:00 協(xié)助卸車(chē)，安排員工接收餐飲、康體送洗布草（點(diǎn)數(shù)、打包），督
導(dǎo)布草收送情況
10: 16:00--16:40 檢查制服洗滌、熨燙質(zhì)量，制服上架，替崗
11: 16:40--17:00 安排好接班工作，寫(xiě)好當(dāng)天的交班本（當(dāng)天完成、未完成工作，客
衣情況，當(dāng)天突發(fā)情況，員工出勤），交給主管
NO:4 客衣員每日工作流程
1: 8:10--8:20
崗前準(zhǔn)備(著裝及儀容儀表）
2: 3: 8:20--8:30 8:30--8:40
參加早會(huì)，接受當(dāng)天工作任務(wù)
做好本崗位的衛(wèi)生，檢查洗滌設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常（如有問(wèn)題，應(yīng)立即向領(lǐng)班、主管匯報(bào)）
2015-03-12
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4: 8:45--10：30
合理安排制服洗滌次序并烘干，并做記錄（機(jī)次、所洗物品、洗滌劑用量、洗滌時(shí)間），熨燙制服，收客衣（9:00）（核對(duì)、打碼、檢查、去漬），客衣洗滌 換班輪流午飯時(shí)間 5: 10:30--11:30 6: 7: 11:30--13:00 13:00--16:20
完成加急客衣（核對(duì)、打包、送回），拿回13:00之前送洗客衣 完成客衣及制服洗滌熨燙，關(guān)閉設(shè)備電源,核對(duì)制服和客衣數(shù)量并打包
關(guān)閉設(shè)備電源，統(tǒng)計(jì)當(dāng)天客衣與制服數(shù)量，并做好當(dāng)日《客衣?tīng)I(yíng)業(yè)報(bào)表》，匯總到領(lǐng)班處 做好本崗位區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng) 8: 16:20--16:40 9: 16:40--17:00 11: 17:05 下班
NO:5 收送司機(jī)每日工作流程
1: 2: 3: 4: 8:10--8:20
8:20--8:30
8:30--9:20
9:30--10：30
崗前準(zhǔn)備(著裝及儀容儀表）
參加早會(huì)，接受當(dāng)天工作任務(wù)
打包當(dāng)天上午需要送回酒店的布草和制服，核對(duì)餐飲布草、康體送回?cái)?shù)量，裝車(chē)
配送客房布草，與制服房同事交接送回餐飲、康體布草數(shù)量，收回臟布草（保證每天布草準(zhǔn)時(shí)收送）
2015-03-12
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5: 6: 7: 8: 9: 10:30--11:30
11:30--15:00
15:00--15:30
15:30--16:30
16:40--16:50
替班輪流午飯時(shí)間（水洗/干洗/制服熨燙/烘干）
協(xié)助制服熨燙
打包下午需要送回酒店制服和布草，裝車(chē)
收回臟布草
當(dāng)天的布草送洗記錄匯總，交給領(lǐng)班
協(xié)助做好洗衣房清潔衛(wèi)生
下班 10: 16:50--17:00
11: 17:05
NO:6 水洗工每日工作流程
1: 8:10--8:20
崗前準(zhǔn)備(著裝及儀容儀表）
2: 8:20--8:30 參加早會(huì)，接受當(dāng)天工作任務(wù)
3: 8:30--8:40
做好本崗位的衛(wèi)生，檢查洗滌設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常（如有問(wèn)題，應(yīng)
立即向領(lǐng)班、主管匯報(bào)）
合理安排洗滌次序（不能影響烘干與平燙），并做記錄（機(jī)次、所洗物品、洗滌劑用量、洗滌時(shí)間）換班輪流午飯時(shí)間 4: 8:45--10：30 5: 10:30--11:30 2015-03-12
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6: 11:30--15:30 保持工作進(jìn)度，結(jié)束布草洗滌
7: 15:30--15:40 關(guān)閉設(shè)備電源,設(shè)備清潔保養(yǎng)
8: 15:40--16:40 協(xié)助布草烘干/平燙
9: 16:40--16:50 當(dāng)天的布草洗滌記錄匯總，交給領(lǐng)班
10: 16:50--17:00 本崗位的清潔衛(wèi)生
11: 17:05 下班
NO:7 烘干員每日工作流程
1: 8:10--8:20
崗前準(zhǔn)備(著裝及儀容儀表）
2: 8:20--8:30 參加早會(huì)，接受當(dāng)天工作任務(wù)
3: 8:30--8:40
做好本崗位的衛(wèi)生，檢查烘干設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常（如有問(wèn)題，應(yīng)立即向領(lǐng)班、主管匯報(bào)）
合理安排烘干次序（不能巾類(lèi)折疊），并做記錄（機(jī)次、所烘干物品），及時(shí)清潔絨毛收集器 換班輪流午飯時(shí)間 4: 8:45--10：30 5: 10:30--11:30 6: 11:30--16:40 保持工作進(jìn)度，結(jié)束布草烘干
2015-03-12
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9: 16:45--16:50 當(dāng)天的布草烘干記錄匯總，交給領(lǐng)班
10: 16:50--17:00 關(guān)閉設(shè)備電源，清理絨毛收集器及本崗位的清潔衛(wèi)生
11: 17:05 下班
NO:8平燙員每日工作流程
1: 8:10--8:20
崗前準(zhǔn)備(著裝及儀容儀表）
2: 8:20--8:30 參加早會(huì)，接受當(dāng)天工作任務(wù)
3: 8:30--8:40 做好本崗位的衛(wèi)生
4: 8:45--11：00 巾類(lèi)折疊/平燙
5: 11:00--11:30 輪流午飯時(shí)間
6: 11:30--12:00
打開(kāi)設(shè)備電源及蒸汽開(kāi)關(guān)（開(kāi)啟蒸汽開(kāi)關(guān)時(shí)，下旋開(kāi)一至兩圈，讓微量的蒸汽泄出，大約10分鐘后，再逐步緩慢將開(kāi)關(guān)打開(kāi)）檢查洗滌設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常（如有問(wèn)題，應(yīng)立即向領(lǐng)班、主管匯報(bào)），平燙機(jī)打蠟及清潔平燙機(jī)鋼槽（要把蠟裹在蠟布內(nèi)，壓蠟布三遍，再用濕布燙三次清理燙機(jī)滾筒內(nèi)贓物）
2015-03-12
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7: 12:00--16:40 保持工作進(jìn)度，結(jié)束布草熨燙，關(guān)閉蒸汽
9: 16:40--16:50 當(dāng)天的布草熨燙記錄匯總，交給領(lǐng)班
10: 16:50--17:00 本崗位的清潔衛(wèi)生，關(guān)閉設(shè)備電源
11: 17:05 下班
NO:9 布草收送員每日工作流程
1: 8:10--8:20
崗前準(zhǔn)備(著裝及儀容儀表）
2: 8:20--8:30 參加早會(huì)，接受當(dāng)天工作任務(wù)
3: 8:30--9:20
打包當(dāng)天上午需要送回酒店的布草和制服，核對(duì)餐飲布草、康體送回?cái)?shù)量，裝車(chē)
配送客房布草，與制服房同事交接送回餐飲、康體布草數(shù)量，收回臟布草
替班輪流午飯時(shí)間（水洗/干洗/制服熨燙/烘干）4: 9:30--10：30 5: 10:30--11:30 6: 11:30--15:00 協(xié)助平燙、巾類(lèi)折疊
7: 15:00--15:30 打包下午需要送回酒店制服和布草，裝車(chē)
8: 15:30--16:30 收回臟布草
9: 16:40--16:50 當(dāng)天的布草送洗記錄匯總，交給領(lǐng)班
2015-03-12
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10: 16:50--17:00 協(xié)助做好洗衣房清潔衛(wèi)生
11: 17:05 下班
NO:10 制服員每日工作流程
1: 6:50--7:00
崗前準(zhǔn)備(著裝及儀容儀表），查看前一天的交班本（領(lǐng)班備注內(nèi)容），做好制服房衛(wèi)生（柜臺(tái)、地面）制服換洗發(fā)放 2: 7:00--9:30 3: 9:30--11:00
發(fā)放和接收餐飲、康體布草（點(diǎn)數(shù)、打包），檢查制服洗滌、熨燙質(zhì)量及上架（有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班）換班輪流午飯時(shí)間 4: 11:00--12:00 5: 12:00--13:00
運(yùn)送客房急需布草及更換破損布草（記錄），換洗客房送洗特殊布草（床尾巾、婚床用品、嬰兒床用品、客遺物等）制服換洗、縫補(bǔ) 6: 13:00--15:20 7: 15:30--16:00 接收餐飲、康體送洗布草（點(diǎn)數(shù)、打包）
8: 16:00--16:30 晚飯時(shí)間
9: 16:30--18:30 制服上架，制服換洗、縫補(bǔ)
10: 18:30--18:50 制服房清潔衛(wèi)生
2015-03-12
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11: 18:50--19:00 寫(xiě)好交班本
12: 19:00--19:05 關(guān)閉好制服房所有設(shè)備電源及門(mén)窗，下班
2015-03-12 / 10
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