第一篇：物業(yè)小區(qū)交樓培訓資料

? 物業(yè)管理日常問題的應對指引

? 問題一：收樓流程

業(yè)主—接待—驗證 — 繳費—簽約— 鑰匙領取—驗房

交樓表格資料

? 收樓流程辦理單（前臺工作人員蓋章）

? 需復印資料：購房買賣合同、業(yè)主本人身份證、委托人身份證、專項維修資金繳費憑證。

? 須簽訂的協(xié)議：《前期物業(yè)管理協(xié)議及臨時管理規(guī)約》 ? 業(yè)主資料登記表 ? 緊急情況聯(lián)系授權書

? 防火責任書（一式兩份，物業(yè)與業(yè)主各一份）? 房屋鑰匙簽收確認書 ? 鑰匙托管承諾書 ? 收樓物品確認書

? 業(yè)主檔案資料目錄表（前臺工作人員填寫）

? 需發(fā)放業(yè)主資料：《業(yè)主手冊》及《防火責任書》

? 問題二：業(yè)主未在營銷部門辦理手續(xù)直接來物業(yè)公司收樓

? 回答：**先生/小姐，非常抱歉！我們受開發(fā)商委托為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。根據(jù)開發(fā)商要求，業(yè)主應當首先去地產(chǎn)公司營銷部辦理好相關手續(xù)獲得開發(fā)商給予的準予入住通知書，業(yè)主憑準予入住通知書方可辦理收樓手續(xù)，希望您能夠理解！? 問題三：業(yè)主要求先去驗房再辦理收樓手續(xù)

? 答：**先生/小姐，我們需要您提供有效證件和資料，確定您的業(yè)主身份才能辦理收樓相關手續(xù)，請您理解。您領到了房屋鑰匙，我們會有工作人員陪同您驗房，驗房時有任何問題，我們都會詳細記錄并及時安排專人處理。感謝您對我工作的支持！

? 問題四：物業(yè)管理服務公司的介紹、與開發(fā)商關系

? 答：**先生/小姐，您好，我們是“金碧物業(yè)有限公司”，具有全國物業(yè)管理一級資質，有豐富的高端物業(yè)管理經(jīng)驗，是開發(fā)商通過公開前期物業(yè)管理招投標確定的，受開發(fā)商委托進行前期物業(yè)管理。

很高興能為您服務，希望我的解釋您能滿意！

? 問題五：業(yè)主對《前期物業(yè)服務協(xié)議》和《臨時管理規(guī)約》都有意見

? 答：**先生/小姐，您好，這些《前期物業(yè)服務協(xié)議》和《臨時管理規(guī)約》都是根據(jù)建設部下發(fā)的示范文本制定并已在房管局及工商局等政府部門審核備案。

冒昧的問一下，你主要還有什么條款有意見或者不明白的呢？請允許我給您解釋一下其中您所不明白的地方，（如果還有什么不明白的，我可以請我們的x總為您做進一步的解釋）感謝您對我們工作的支持！

? 問題六：業(yè)主對《臨時管理規(guī)約》內容不滿意要求更改其內容

? 答：**先生/小姐，您好，《臨時管理規(guī)約》是根據(jù)建設部下發(fā)的示范文本制定，在政府房管機構有審核備案，是用于規(guī)范約束個體業(yè)主的行為，保障全體業(yè)主共同利益。如果您個人對《臨時管理規(guī)約》中的部份內容存有疑問，我可以為您解答。

我的解釋**先生/小姐，您是否已經(jīng)清楚？（如果還有什么不明白的，我可以請我們的x總為您做進一步的解釋。）多謝您對我們工作的支持！

? 問題七：業(yè)主提到“房屋質量”方面的問題

? 答：**先生/小姐，您好，樓宇在交付以前已經(jīng)通過政府相關部門的驗收（質量技術監(jiān)督部門、消防部門、監(jiān)理公司等），完全具備交付使用條件。各位業(yè)主憑《房屋使用說明書》和《房屋質量保證書》進行保修。我們的房屋建筑施工單位都是全國十強之列，所用的材料也都是全國知名品牌。所以您完全可以放心的入??！

? 問題八：業(yè)主以房屋存在問題較多，拒絕在《業(yè)主入住驗收表》上簽字

? 答：**先生/小姐，您好，這個簽字是確認你以業(yè)主身份查驗過該物業(yè)了，這些問題是您提出需要整改的。我馬上送給現(xiàn)場施工單位進行整改。如果您不簽字確定整改項目的話，施工單位可能會視這次驗房過程無效，影響整改進度。

請您放心，即使入住后出現(xiàn)問題，仍會按照《房屋質量保證書》中的相關規(guī)定進行維修。開發(fā)商是重合同、守信用的大公司，對房屋質量和售后服務一直非常重視，請您不用擔心！

? 問題九：交樓標準與樣板房不一致的解釋

? 答：**先生/小姐，您好，因為樣板房是作為產(chǎn)品展示的，具體的交樓標準應該以《商品房買賣合同》中的約定的標準為依據(jù)。相信您在購房時，銷售人員也已經(jīng)明確告訴您了。如果您還有什么不明白的，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。

? 問題十：公共設備設施的位置與原有模型圖紙不一致的解釋

? 答：**先生/小姐，您好，房地產(chǎn)公司的開發(fā)建設項目經(jīng)過了政府批準和許可，包括規(guī)劃設計總體方案、工程建筑范圍、開發(fā)項目經(jīng)濟技術指標等，否則無法通過政府部門審核和批準。

公共設施設備因項目開發(fā)的需要做些必要調整，也是經(jīng)過政府相關部門審核批準的，請您放心！開發(fā)商作為一家大型的房地產(chǎn)上市公司，會嚴格遵守國家標準執(zhí)行。

? 問題十一：業(yè)主要求我們測量房間的面積的解釋

? 答：**先生/小姐，請您放心！房屋面積以房產(chǎn)證為準，是由政府房管部門指委派的專業(yè)測繪單位測量的，并在房管部門進行了備案。在您簽署的《商品房買賣合同》中有明確約定，具有法律效力。而且房屋面積只有專業(yè)機構才可以測量，物業(yè)公司不具備這種資格和條件，無法幫到您，請您諒解！

? 問題十二：業(yè)主對新收房屋不按要求辦理裝修手續(xù)的解釋

? 答：**先生/小姐，根據(jù)建設部《城市裝飾裝修管理條例》的規(guī)定，業(yè)主在進行二次裝修時應向物業(yè)管理單位申請審批裝修項目，由物業(yè)管理單位監(jiān)管整個裝修過程。

裝修單位都是業(yè)主自行聘請的，為了保證小區(qū)內的公共環(huán)境和公用設施不因裝修施工而受到影響，物業(yè)服務公司要對施工單位進行管理，所以要求各位業(yè)主都必須辦理物業(yè)裝修手續(xù)。

物業(yè)公司經(jīng)常會對各個裝修單位的資質審核、施工過程進行檢查，對一些裝修單位的施工質量起到監(jiān)督作用，這樣也是保證您和全體業(yè)主的利益。

? 問題十三：業(yè)主認為管理費收費標準太貴的解釋

? 答：**先生/小姐，小區(qū)屬于本區(qū)域內高檔樓盤，物業(yè)管理收費標準是根據(jù)《XX省物業(yè)服務收費管理實施細則》，結合本項目管理成本測算制定的，并且通過了政府相關部門的備案確認。我們物業(yè)公司是全國一級資質企業(yè)，為業(yè)主提供高質量的物業(yè)服務，而且園區(qū)的園林水景、配套設施齊全，維護成本較高，您付出的這個標準的物業(yè)服務費日后使您的物業(yè)一定會得到更好的保值、增值。您亦會感受到我們真誠、優(yōu)質的服務！

? 問題十四：業(yè)主詢問物業(yè)管理公司收取物業(yè)管理服務費的依據(jù)的解釋

? 答：**先生/小姐，我們是根據(jù)《XX市物業(yè)管理服務收費管理辦法》規(guī)定，物業(yè)管理服務費實行等級管理，并根據(jù)服務需求和成本的變化，由XX市物價局會同物業(yè)管理主管部門制定并調整等級標準和收費標準，按購房建筑面積計收。我們的收費標準通過政府部門的審核和備案，您看，批復文件在那邊公示，請您留意。

? 問題十五：暫時不入住、不辦理裝修不繳納管理服務費用的解釋

? 答：**先生/小姐，根據(jù)國家相關政策法規(guī)規(guī)定，物業(yè)管理費從購房人收樓之日起開始計收。物業(yè)管理費的用途是小區(qū)公共區(qū)域的管理和公共設備的維護，雖然您不入住也不裝修，我們已經(jīng)對小區(qū)全體業(yè)主提供物業(yè)管理服務。而你也享受到了物業(yè)管理服務，繳費是全體業(yè)主應盡的義務，請您理解。

? 問題十六：開發(fā)商的承諾未兌現(xiàn)業(yè)主拒絕交納物業(yè)管理費的解釋

? 答：**先生/小姐，繳納物業(yè)服務費是每個業(yè)主應盡的義務。開發(fā)商和我們物業(yè)公司是不同的兩個法人主體單位，物業(yè)公司提供的是物業(yè)管理服務，我們是按照與業(yè)主簽署的《物業(yè)管理服務協(xié)議》所約定的服務標準對園區(qū)的公共設備、環(huán)境和秩序進行管理，對業(yè)主的生活需求提供服務，請您理解！對您所提出的問題我們一定會向開發(fā)商有關部門反映，并跟進處理。

? 問題十七：成立業(yè)主委員會的要求的解釋

? 答：**先生/小姐，根據(jù)政府對成立業(yè)主管理委員會的要求，在已交付使用的物業(yè)建筑面積達到物業(yè)管理區(qū)域建筑面積百分之五十以上的可以成立業(yè)主委員會，或按總建筑面積百分之二十以上業(yè)主可以聯(lián)名提出成立業(yè)主大會的書面要求的情況下也可以成立業(yè)主委員會。同時，政府相關部門也會在達到成立條件時指導小區(qū)業(yè)主委員會成立的。

? 問題十八：社區(qū)配套完工交付使用的解釋

? 答：**先生/小姐，社區(qū)配套是根據(jù)項目的整體進度建設投入使用的，現(xiàn)階段的社區(qū)配套基本可以滿足您生活的需要。

我們小區(qū)的社區(qū)配套主要有學校、酒店會所和一些商業(yè)網(wǎng)點。項目都開始招商了，合作的單位都是同行業(yè)中的知名企業(yè)，很快就會投入使用。另外，開發(fā)商也不會任由自己投入巨資建成的配套設施閑置的。如果有最新的資訊，我們會第一時間通知您的。

? 問題十九：小區(qū)的園林景觀和宣傳資料不同的解釋

? 答：**先生/小姐，宣傳資料上的園建部分是示意效果圖，你現(xiàn)在看到的只是實景的一部分，而效果圖是微縮了讓您看到全部，與實物肯定會存在一些偏差。而且園區(qū)的規(guī)劃建設都是在政府規(guī)劃局報建的。如果您還有什么疑問，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。

? 問題二十：同批次房屋交樓時間不一致的解釋

? 答：**先生/小姐，我們公司現(xiàn)在交付的樓宇是通過了全部的合格驗收并取得了相關質量合格文件的，可以交付使用。未獲得通知的可能正在進行驗收和辦理手續(xù)，具體交樓時間會另行通知您，請您放心。如果您還有什么疑問，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。

? 問題二十一：合同約定的交樓時間未到而提前交樓的解釋

? 答：**先生/小姐，因為開發(fā)商加快了施工進度，并且達到交樓條件，決定提前將房屋交付給業(yè)主使用。這樣滿足了大部分業(yè)主迫切希望早收樓、早入住、早受益的要求，同時提前交樓可以避免出現(xiàn)其他樓盤因為遲交樓而產(chǎn)生的煩惱。

您也可以在合同期里來收，但是這樣您可能會錯過一些因提前收樓而享受到的利益和優(yōu)惠。

? 問題二十二：延遲交樓的解釋

? 答：**先生/小姐，開發(fā)商是規(guī)范的房地產(chǎn)上市公司，交給業(yè)主的產(chǎn)品一定要是經(jīng)過政府職能部門驗收的合格產(chǎn)品。或許因多方原因，現(xiàn)在不能按時交樓，不過請您放心，這些情況在《商品房買賣合同》中有相應的條款約定，銷售部門會按照約定履? ?

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? 行。如果您還有其它的意見，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。

問題二十三：房屋的保修期起計時間的解釋

答：**先生/小姐，請您放心！房屋保修時間在《商品房賣買合同》內有相應的條款，請您留意一下。在房屋交付后，開發(fā)商嚴格按照《房屋使用說明書》和《房屋質量保證書》的內容對您的房屋進行保修。開發(fā)商作為一家重合同、守信用企業(yè)，全國知名的房地產(chǎn)企業(yè)，業(yè)主永遠是第一位，企業(yè)形象高于一切。

問題二十四：房產(chǎn)證辦理時間的解釋

答：**先生/小姐，您在簽署《商品房賣買合同》時已有房產(chǎn)證辦理的時間，開發(fā)商會嚴格按照合同約定的時間辦理，請您放心。請問您交齊了辦理房產(chǎn)證所需的資料了嗎？如果沒有，請與開發(fā)商營銷部聯(lián)系咨詢一下，以免耽誤您的辦證時間。

問題二十五：業(yè)主或其他人問到涉及集團發(fā)展情況及各項數(shù)據(jù)及新聞事項的解釋

答：**先生/小姐，如果你需要了解這方面的問題，可以上與地產(chǎn)集團專門的對外聯(lián)絡部門取得聯(lián)系或登陸到地產(chǎn)集團網(wǎng)站，他們會負責回答您的疑問。我可以將他們的聯(lián)系方式告訴您，希望您能早日聯(lián)系他們。

問題二十六：問及后續(xù)項目開發(fā)的情況的解釋

答：**先生/小姐，如果你需要了解這方面的問題，營銷部他們負責項目的銷售，也許知道的情況比我們這里要詳細，我可以將他們的聯(lián)系方式告訴您，希望您能早日聯(lián)系他們。

問題二十七：實物與銷售廣告不符的解釋

答：**先生/小姐，你所看到的是廣告效果，銷售廣告上的是示意圖效果，不是實物照片，與我們現(xiàn)實里看到的可能會存在視覺偏差。開發(fā)商作為一家重合同、守信用企業(yè)，全國知名的房地產(chǎn)企業(yè)，品牌高于一切，所以請您放心，園區(qū)的開發(fā)建設方案是經(jīng)政府核準的。如果您還有什么疑問，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。

問題二十八：陽臺可不可以封閉？

答：可以封閉，為使小區(qū)外觀統(tǒng)一，所使用材質與小區(qū)門窗安裝的鋁合金同一材質（必須采用綠色玻璃和綠色鋁合金邊框，裝于陽臺欄桿內側）。

問題二十九：社區(qū)配套物業(yè)的產(chǎn)權及收益問題（綜合樓、超市、商業(yè)中心、地下停車場等）

答：**先生/小姐，社區(qū)配套物業(yè)的產(chǎn)權問題在《商品房買賣合同》中有明確條款約定，歸開發(fā)商所有，請您留意。如果您還有什么不明白的，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。

問題三十：業(yè)主詢問你們項目的土地使用年限是多久，如果到期后將如何辦理

答：**先生/小姐，我們是商住項目，土地使用年限住宅為70年，商業(yè)為40年。具體在您的《商品房買賣合同》里都有約定，您的房產(chǎn)證上也有清楚的登記。國務院頒布的從2007年10月1日起執(zhí)行的物權法作出了明確規(guī)定，住宅建設用地使用權期限屆滿后，自動續(xù)期。

問題三十一：購房款內包含有線電視和燃氣開通費等公共設施配套費

答：**先生/小姐，依據(jù)新頒布的《新建商品房交易價格行為規(guī)則》，2009年7月1日之后認購商品房，已將這兩筆費用按照國家規(guī)范要求計入房價內，不再另行收取。在2009年7月1日之前認購的，房價內未含此兩項費用，客戶需在交房前交納。（注意各地方政策有所不同）

問題三十二：收樓時房屋內個別材料沒有安裝到位的解釋 ? 答：**先生/小姐，非常抱歉！這個材料我們在驗樓時已經(jīng)拆下來了，已經(jīng)聯(lián)系了施工單位了，目前材料正在運回途中。材料到位了立刻組織安裝，完畢后我立即通知您。感謝你的理解和支持，由此給你帶來不便，我們深表歉意。

? 問題三十三：水、電費如何收??？

? 答：水費由物業(yè)公司代收代繳，電費由供電局直接收取，憑電表客戶編號到供電局指定的營業(yè)廳或至前臺拉卡拉刷銀行卡購買，商鋪用電至財務室購買。電費：居住用電0.588元/度，商業(yè)用電1.09元/度，水費：1-5層2.97元/噸，6-18層3.11元/噸，19-13層3.34元/噸，經(jīng)營服務用水3.67元/噸。

? 問題三十四：戶口怎么轉入？

? 答：（戶口轉入您需帶購房合同（非長沙市居民須帶房產(chǎn)證）、物業(yè)公司開具的證明、身份證、戶口本、房產(chǎn)證（購房合同）到原戶口所在地公安機關開準遷證→湖南省長沙市公安局領入戶表格→府后路社區(qū)登記，與社區(qū)簽訂相關協(xié)議（關于不享受經(jīng)濟補償協(xié)議）→望岳派出所辦理戶口。

? 問題三十五：小區(qū)所屬的派出所、居委會電話是多少？

? 望月街道派出所：0731-88809777；

? 府后路社區(qū)：0731-82490922。

? 問題三十六：業(yè)主直接要求找最高領導投訴

? 答：**先生/小姐，有什么事情可以和我說嗎？我是客服中心XXX，我先幫您聯(lián)系一下他吧。

他現(xiàn)在不在辦公室，我可以把您反映的問題和聯(lián)系方式先登記下來，等領導回來我親自將你反映的問題轉交給他。為了節(jié)省您寶貴的時間，領導回來后我們盡快電話與您預約。

? 問題三十七：媒體記者采訪、拍照應對

?（1）采訪

? 物業(yè)公司所有員工都無權接受任何媒體采訪。遇到有采訪人員應迅速告知客服中心負責人。溝通上以貴賓對待，不明拒。

? 如遇有媒體記者要求采訪時應婉拒：**先生/小姐，您好！請問您們是哪個單位的？您辦理了采訪證嗎？對不起，對您說的這些情況都不了解。我可以讓客服中心的負責人向您解釋。（經(jīng)理級以下人員適用）

**先生/小姐，您好！我們公司有專職的信息發(fā)布部門，您可以和他們聯(lián)系并，我將它們的聯(lián)系方式告訴您吧，您可以與他們取得聯(lián)系辦理好相關證件再進行采訪，謝謝您對我們工作的配合！”（客服中心負責人適用）?（2）拍照

? 發(fā)現(xiàn)記者拍照立即文明方式制止，并通知部門經(jīng)理前來處理：

? **先生/小姐，您好！請問您們是哪個單位的？你是否辦理了攝影證，對不起！這里是私家重地，謝絕拍照！請您理解！謝謝你對我工作的支持和配合！? 同時立即向客服中心負責人及公司領導報告。

? 問題三十八： 我們小區(qū)的三網(wǎng)有哪幾種？

? 答：電話、網(wǎng)絡運行商均為電信公司；

? 1~7#棟電視運行商是國安，8~39#棟電視運行商是望城廣達。? 問題三十九：裝修管理

? 答：

1、提前三個工作日提交相關資料及裝修施工單位的相關資料(如：施工單位資質、營業(yè)執(zhí)照、項目經(jīng)理證書原件、負責人身份證等復印件，)于客服中心前臺。

2、由業(yè)主和裝修施工單位分別與物業(yè)公司簽訂《裝修/施工防火責任書》、《裝修承諾書》、《裝修管理協(xié)議書》。?

3、業(yè)主和裝修施工單位按相關規(guī)定繳納相關費用（住宅保證金2000元，商鋪3000元）。

4、業(yè)主裝修項目經(jīng)物業(yè)公司審核、批準后，向業(yè)主發(fā)放《裝修施工許可證》，并由裝修施工單位提供施工人員身份證辦理《施工人員出入證》。

5、業(yè)主和裝修施工單位憑《裝修施工許可證》進行施工；施工人員憑《施工人員出入證》進出施工現(xiàn)場。

6、裝修施工期限：客服中心審批之日起90天內完成，需延期的，到客服中心辦理延期手續(xù)；

7、裝修施工時間：周一到周五： 8：00—12：00

14：00—18：00集中裝修期間，施工時間為：8:00—21:30，早上08:00--09:00、下午14：00--14：30禁止噪音施工；

8、裝修期間不允許施工人員留宿，如需留宿需業(yè)主本人簽訂擔保書。

? 問題四十：前臺接聽電話規(guī)范流程

? 答：

1、來電：電話響鈴三聲內必須接聽，接聽電話，拿起電話后必須說“您好，金碧物業(yè)工號XXX為您服務！”規(guī)范用語。

2、在與來電者通話中，必須認真聆聽，不得隨意打斷對方的講話?；卮饦I(yè)主問題時不得直說“不知道”、“不清楚”、“不關我的事”等用語，應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉地回答問題。

3、對于來電者反映的問題，必須認真做好記錄，登記在臺帳上以備查。

4、如果正在接聽電話，另一部電話響鈴，應當向對方說“請稍等一下，我接個電話，行嗎？”，然后在三聲內接聽另一部電話，并向另一部電話的來電者說：“不好意思，我正在接聽電話，等會我給您打回去，行嗎？”

5、如來電者進行咨詢，要耐心、仔細、準確地予以解釋，最后說“您清楚了嗎？”。

6、如來電者就某事提出建議，必須認真聽取建議，最后說“您的建議非常好，我們一定考慮并采納。非常感謝您對我們工作的理解和支持?！?/p>

7、如來電者進行求助、投訴和報修，說“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決！”等用語。

8、接聽電話完畢后，說“感謝您的來電，謝謝，再見”，等對方掛上電話后再掛機。

? 問題四十一：前臺來訪的接待禮儀

? 答：

1、業(yè)戶來訪時，客服助理應采用迎立式服務標準。當業(yè)戶距離前臺約3米時，客服助理應起立并微笑；當業(yè)戶距離1米時，請使用標準服務用語：您好！請問有什么需要幫助的？向業(yè)戶問好。

2、對于來訪者反映的問題，必須認真做好記錄，登記在臺帳上以備查。

3、接待來訪業(yè)主后，說“感謝您的來訪，謝謝，請慢走，再見”。

? 問題四十二：前臺各類臺賬、單據(jù)的填寫

? 答：

1、分類：來電及來訪，共分為咨詢、建議、求助、報修、投訴五大項。

2、開單：維修調度單、工作單、投訴處理檔案卡、繳款單、物品放行條。

3、交接班記錄本：每日每個班次必須填寫，并需記錄完整。

4、簽字：《投訴處理與維修服務管理臺賬》及《交接班記錄本》需每日需客服部經(jīng)理及客服部負責人簽字；維修調度單、工作單、投訴處理檔案卡需每周整理并交相關責任人簽字存檔。

第二篇：物業(yè)小區(qū)交樓培訓資料

? 物業(yè)管理日常問題的應對指引 ? 問題一：收樓流程

業(yè)主—接待—驗證 — 繳費—簽約— 鑰匙領取—驗房

?交樓表格資料

? 收樓流程辦理單（前臺工作人員蓋章）

? 需復印資料：購房買賣合同、業(yè)主本人身份證、委托人身份證、專項維修資金繳費憑證。

? 須簽訂的協(xié)議：《前期物業(yè)管理協(xié)議及臨時管理規(guī)約》

? 業(yè)主資料登記表

? 緊急情況聯(lián)系授權書

? 防火責任書（一式兩份，物業(yè)與業(yè)主各一份）

? 房屋鑰匙簽收確認書

? 鑰匙托管承諾書

? 收樓物品確認書

? 業(yè)主檔案資料目錄表（前臺工作人員填寫）

? 需發(fā)放業(yè)主資料：《業(yè)主手冊》及《防火責任書》

? 問題二：業(yè)主未在營銷部門辦理手續(xù)直接來物業(yè)公司收樓

? 回答：**先生/小姐，非常抱歉！我們受開發(fā)商委托為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。根據(jù)開發(fā)商要求，業(yè)主應當首先去地產(chǎn)公司營銷部辦理好相關手續(xù)獲得開發(fā)商給予的準予入住通知書，業(yè)主憑準予入住通知書方可辦理收樓手續(xù)，希望您能夠理解！? 問題三：業(yè)主要求先去驗房再辦理收樓手續(xù)

? 答：**先生/小姐，我們需要您提供有效證件和資料，確定您的業(yè)主身份才能辦理收樓相關手續(xù)，請您理解。您領到了房屋鑰匙，我們會有工作人員陪同您驗房，驗房時有任何問題，我們都會詳細記錄并及時安排專人處理。感謝您對我工作的支持！? 問題四：物業(yè)管理服務公司的介紹、與開發(fā)商關系

? 答：**先生/小姐，您好，我們是“金碧物業(yè)有限公司”，具有全國物業(yè)管理一級資質，有豐富的高端物業(yè)管理經(jīng)驗，是開發(fā)商通過公開前期物業(yè)管理招投標確定的，受開發(fā)商委托進行前期物業(yè)管理。

很高興能為您服務，希望我的解釋您能滿意！

? 問題五：業(yè)主對《前期物業(yè)服務協(xié)議》和《臨時管理規(guī)約》都有意見

? 答：**先生/小姐，您好，這些《前期物業(yè)服務協(xié)議》和《臨時管理規(guī)約》都是根據(jù)建設部下發(fā)的示范文本制定并已在房管局及工商局等政府部門審核備案。冒昧的問一下，你主要還有什么條款有意見或者不明白的呢？請允許我給您解釋一下其中您所不明白的地方，（如果還有什么不明白的，我可以請我們的x總為您做進一步的解釋）感謝您對我們工作的支持！

? 問題六：業(yè)主對《臨時管理規(guī)約》內容不滿意要求更改其內容

? 答：**先生/小姐，您好，《臨時管理規(guī)約》是根據(jù)建設部下發(fā)的示范文本制定，在政府房管機構有審核備案，是用于規(guī)范約束個體業(yè)主的行為，保障全體業(yè)主共同利益。如果您個人對《臨時管理規(guī)約》中的部份內容存有疑問，我可以為您解答。我的解釋**先生/小姐，您是否已經(jīng)清楚？（如果還有什么不明白的，我可以請我們的x總為您做進一步的解釋。）多謝您對我們工作的支持！

? 問題七：業(yè)主提到“房屋質量”方面的問題

? 答：**先生/小姐，您好，樓宇在交付以前已經(jīng)通過政府相關部門的驗收（質量技術

監(jiān)督部門、消防部門、監(jiān)理公司等），完全具備交付使用條件。各位業(yè)主憑《房屋使用說明書》和《房屋質量保證書》進行保修。我們的房屋建筑施工單位都是全國十強之列，所用的材料也都是全國知名品牌。所以您完全可以放心的入?。?/p>

? 問題八：業(yè)主以房屋存在問題較多，拒絕在《業(yè)主入住驗收表》上簽字

? 答：**先生/小姐，您好，這個簽字是確認你以業(yè)主身份查驗過該物業(yè)了，這些問題

是您提出需要整改的。我馬上送給現(xiàn)場施工單位進行整改。如果您不簽字確定整改項目的話，施工單位可能會視這次驗房過程無效，影響整改進度。

請您放心，即使入住后出現(xiàn)問題，仍會按照《房屋質量保證書》中的相關規(guī)定進行維修。開發(fā)商是重合同、守信用的大公司，對房屋質量和售后服務一直非常重視，請您不用擔心！

? 問題九：交樓標準與樣板房不一致的解釋

? 答：**先生/小姐，您好，因為樣板房是作為產(chǎn)品展示的，具體的交樓標準應該以《商

品房買賣合同》中的約定的標準為依據(jù)。相信您在購房時，銷售人員也已經(jīng)明確告訴您了。如果您還有什么不明白的，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。

? 問題十：公共設備設施的位置與原有模型圖紙不一致的解釋

? 答：**先生/小姐，您好，房地產(chǎn)公司的開發(fā)建設項目經(jīng)過了政府批準和許可，包括

規(guī)劃設計總體方案、工程建筑范圍、開發(fā)項目經(jīng)濟技術指標等，否則無法通過政府部門審核和批準。

公共設施設備因項目開發(fā)的需要做些必要調整，也是經(jīng)過政府相關部門審核批準的，請您放心！開發(fā)商作為一家大型的房地產(chǎn)上市公司，會嚴格遵守國家標準執(zhí)行。

? 問題十一：業(yè)主要求我們測量房間的面積的解釋

? 答：**先生/小姐，請您放心！房屋面積以房產(chǎn)證為準，是由政府房管部門指委派的專業(yè)測繪單位測量的，并在房管部門進行了備案。在您簽署的《商品房買賣合同》中有明確約定，具有法律效力。而且房屋面積只有專業(yè)機構才可以測量，物業(yè)公司不具備這種資格和條件，無法幫到您，請您諒解！

? 問題十二：業(yè)主對新收房屋不按要求辦理裝修手續(xù)的解釋

? 答：**先生/小姐，根據(jù)建設部《城市裝飾裝修管理條例》的規(guī)定，業(yè)主在進行二次

裝修時應向物業(yè)管理單位申請審批裝修項目，由物業(yè)管理單位監(jiān)管整個裝修過程。裝修單位都是業(yè)主自行聘請的，為了保證小區(qū)內的公共環(huán)境和公用設施不因裝修施工而受到影響，物業(yè)服務公司要對施工單位進行管理，所以要求各位業(yè)主都必須辦理物業(yè)裝修手續(xù)。

物業(yè)公司經(jīng)常會對各個裝修單位的資質審核、施工過程進行檢查，對一些裝修單位的施工質量起到監(jiān)督作用，這樣也是保證您和全體業(yè)主的利益。

? 問題十三：業(yè)主認為管理費收費標準太貴的解釋

? 答：**先生/小姐，小區(qū)屬于本區(qū)域內高檔樓盤，物業(yè)管理收費標準是根據(jù)《XX省

物業(yè)服務收費管理實施細則》，結合本項目管理成本測算制定的，并且通過了政府相關部門的備案確認。我們物業(yè)公司是全國一級資質企業(yè)，為業(yè)主提供高質量的物業(yè)服務，而且園區(qū)的園林水景、配套設施齊全，維護成本較高，您付出的這個標準的物業(yè)服務費日后使您的物業(yè)一定會得到更好的保值、增值。您亦會感受到我們真誠、優(yōu)質的服務！

? 問題十四：業(yè)主詢問物業(yè)管理公司收取物業(yè)管理服務費的依據(jù)的解釋

? 答：**先生/小姐，我們是根據(jù)《XX市物業(yè)管理服務收費管理辦法》規(guī)定，物業(yè)管

理服務費實行等級管理，并根據(jù)服務需求和成本的變化，由XX市物價局會同物業(yè)管理主管部門制定并調整等級標準和收費標準，按購房建筑面積計收。我們的收費標

準通過政府部門的審核和備案，您看，批復文件在那邊公示，請您留意。

? 問題十五：暫時不入住、不辦理裝修不繳納管理服務費用的解釋

? 答：**先生/小姐，根據(jù)國家相關政策法規(guī)規(guī)定，物業(yè)管理費從購房人收樓之日起開

始計收。物業(yè)管理費的用途是小區(qū)公共區(qū)域的管理和公共設備的維護，雖然您不入住也不裝修，我們已經(jīng)對小區(qū)全體業(yè)主提供物業(yè)管理服務。而你也享受到了物業(yè)管理服務，繳費是全體業(yè)主應盡的義務，請您理解。

? 問題十六：開發(fā)商的承諾未兌現(xiàn)業(yè)主拒絕交納物業(yè)管理費的解釋

? 答：**先生/小姐，繳納物業(yè)服務費是每個業(yè)主應盡的義務。開發(fā)商和我們物業(yè)公司

是不同的兩個法人主體單位，物業(yè)公司提供的是物業(yè)管理服務，我們是按照與業(yè)主簽署的《物業(yè)管理服務協(xié)議》所約定的服務標準對園區(qū)的公共設備、環(huán)境和秩序進行管理，對業(yè)主的生活需求提供服務，請您理解！對您所提出的問題我們一定會向開發(fā)商有關部門反映，并跟進處理。

? 問題十七：成立業(yè)主委員會的要求的解釋

? 答：**先生/小姐，根據(jù)政府對成立業(yè)主管理委員會的要求，在已交付使用的物業(yè)建

筑面積達到物業(yè)管理區(qū)域建筑面積百分之五十以上的可以成立業(yè)主委員會，或按總建筑面積百分之二十以上業(yè)主可以聯(lián)名提出成立業(yè)主大會的書面要求的情況下也可以成立業(yè)主委員會。同時，政府相關部門也會在達到成立條件時指導小區(qū)業(yè)主委員會成立的。

? 問題十八：社區(qū)配套完工交付使用的解釋

? 答：**先生/小姐，社區(qū)配套是根據(jù)項目的整體進度建設投入使用的，現(xiàn)階段的社區(qū)

配套基本可以滿足您生活的需要。

我們小區(qū)的社區(qū)配套主要有學校、酒店會所和一些商業(yè)網(wǎng)點。項目都開始招商了，合作的單位都是同行業(yè)中的知名企業(yè)，很快就會投入使用。另外，開發(fā)商也不會任由自己投入巨資建成的配套設施閑置的。如果有最新的資訊，我們會第一時間通知您的。

? 問題十九：小區(qū)的園林景觀和宣傳資料不同的解釋

? 答：**先生/小姐，宣傳資料上的園建部分是示意效果圖，你現(xiàn)在看到的只是實景的一部分，而效果圖是微縮了讓您看到全部，與實物肯定會存在一些偏差。而且園區(qū)的規(guī)劃建設都是在政府規(guī)劃局報建的。如果您還有什么疑問，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。

? 問題二十：同批次房屋交樓時間不一致的解釋

? 答：**先生/小姐，我們公司現(xiàn)在交付的樓宇是通過了全部的合格驗收并取得了相關

質量合格文件的，可以交付使用。未獲得通知的可能正在進行驗收和辦理手續(xù)，具體交樓時間會另行通知您，請您放心。如果您還有什么疑問，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。

? 問題二十一：合同約定的交樓時間未到而提前交樓的解釋

? 答：**先生/小姐，因為開發(fā)商加快了施工進度，并且達到交樓條件，決定提前將房

屋交付給業(yè)主使用。這樣滿足了大部分業(yè)主迫切希望早收樓、早入住、早受益的要求，同時提前交樓可以避免出現(xiàn)其他樓盤因為遲交樓而產(chǎn)生的煩惱。

您也可以在合同期里來收，但是這樣您可能會錯過一些因提前收樓而享受到的利益和優(yōu)惠。

? 問題二十二：延遲交樓的解釋

? 答：**先生/小姐，開發(fā)商是規(guī)范的房地產(chǎn)上市公司，交給業(yè)主的產(chǎn)品一定要是經(jīng)過

政府職能部門驗收的合格產(chǎn)品?；蛟S因多方原因，現(xiàn)在不能按時交樓，不過請您放心，這些情況在《商品房買賣合同》中有相應的條款約定，銷售部門會按照約定履

? 行。如果您還有其它的意見，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。問題二十三：房屋的保修期起計時間的解釋答：**先生/小姐，請您放心！房屋保修時間在《商品房賣買合同》內有相應的條款，請您留意一下。在房屋交付后，開發(fā)商嚴格按照《房屋使用說明書》和《房屋質量保證書》的內容對您的房屋進行保修。開發(fā)商作為一家重合同、守信用企業(yè)，全國知名的房地產(chǎn)企業(yè)，業(yè)主永遠是第一位，企業(yè)形象高于一切。問題二十四：房產(chǎn)證辦理時間的解釋答：**先生/小姐，您在簽署《商品房賣買合同》時已有房產(chǎn)證辦理的時間，開發(fā)商會嚴格按照合同約定的時間辦理，請您放心。請問您交齊了辦理房產(chǎn)證所需的資料了嗎？如果沒有，請與開發(fā)商營銷部聯(lián)系咨詢一下，以免耽誤您的辦證時間。問題二十五：業(yè)主或其他人問到涉及集團發(fā)展情況及各項數(shù)據(jù)及新聞事項的解釋答：**先生/小姐，如果你需要了解這方面的問題，可以上與地產(chǎn)集團專門的對外聯(lián)絡部門取得聯(lián)系或登陸到地產(chǎn)集團網(wǎng)站，他們會負責回答您的疑問。我可以將他們的聯(lián)系方式告訴您，希望您能早日聯(lián)系他們。問題二十六：問及后續(xù)項目開發(fā)的情況的解釋答：**先生/小姐，如果你需要了解這方面的問題，營銷部他們負責項目的銷售，也許知道的情況比我們這里要詳細，我可以將他們的聯(lián)系方式告訴您，希望您能早日聯(lián)系他們。問題二十七：實物與銷售廣告不符的解釋答：**先生/小姐，你所看到的是廣告效果，銷售廣告上的是示意圖效果，不是實物照片，與我們現(xiàn)實里看到的可能會存在視覺偏差。開發(fā)商作為一家重合同、守信用企業(yè)，全國知名的房地產(chǎn)企業(yè)，品牌高于一切，所以請您放心，園區(qū)的開發(fā)建設方案是經(jīng)政府核準的。如果您還有什么疑問，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。問題二十八：陽臺可不可以封閉？答：可以封閉，為使小區(qū)外觀統(tǒng)一，所使用材質與小區(qū)門窗安裝的鋁合金同一材質（必須采用綠色玻璃和綠色鋁合金邊框，裝于陽臺欄桿內側）。問題二十九：社區(qū)配套物業(yè)的產(chǎn)權及收益問題（綜合樓、超市、商業(yè)中心、地下停車場等）答：**先生/小姐，社區(qū)配套物業(yè)的產(chǎn)權問題在《商品房買賣合同》中有明確條款約定，歸開發(fā)商所有，請您留意。如果您還有什么不明白的，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。問題三十：業(yè)主詢問你們項目的土地使用年限是多久，如果到期后將如何辦理答：**先生/小姐，我們是商住項目，土地使用年限住宅為70年，商業(yè)為40年。具體在您的《商品房買賣合同》里都有約定，您的房產(chǎn)證上也有清楚的登記。國務院頒布的從2007年10月1日起執(zhí)行的物權法作出了明確規(guī)定，住宅建設用地使用權期限屆滿后，自動續(xù)期。問題三十一：購房款內包含有線電視和燃氣開通費等公共設施配套費答：**先生/小姐，依據(jù)新頒布的《新建商品房交易價格行為規(guī)則》，2009年7月1日之后認購商品房，已將這兩筆費用按照國家規(guī)范要求計入房價內，不再另行收取。在2009年7月1日之前認購的，房價內未含此兩項費用，客戶需在交房前交納。（注意各地方政策有所不同）問題三十二：收樓時房屋內個別材料沒有安裝到位的解釋

? 答：**先生/小姐，非常抱歉！這個材料我們在驗樓時已經(jīng)拆下來了，已經(jīng)聯(lián)系了施

工單位了，目前材料正在運回途中。材料到位了立刻組織安裝，完畢后我立即通知您。感謝你的理解和支持，由此給你帶來不便，我們深表歉意。

? 問題三十三：水、電費如何收??？

? 答：水費由物業(yè)公司代收代繳，電費由供電局直接收取，憑電表客戶編號到供電局

指定的營業(yè)廳或至前臺拉卡拉刷銀行卡購買，商鋪用電至財務室購買。電費：居住用電0.588元/度，商業(yè)用電1.09元/度，水費：1-5層2.97元/噸，6-18層3.11元/噸，19-13層3.34元/噸，經(jīng)營服務用水3.67元/噸。

? 問題三十四：戶口怎么轉入？

? 答：（戶口轉入您需帶購房合同（非長沙市居民須帶房產(chǎn)證）、物業(yè)公司開具的證明、身份證、戶口本、房產(chǎn)證（購房合同）到原戶口所在地公安機關開準遷證→湖南省長沙市公安局領入戶表格→府后路社區(qū)登記，與社區(qū)簽訂相關協(xié)議（關于不享受經(jīng)濟補償協(xié)議）→望岳派出所辦理戶口。

? 問題三十五：小區(qū)所屬的派出所、居委會電話是多少？

? 望月街道派出所：0731-88809777；

? 府后路社區(qū)：0731-82490922。

? 問題三十六：業(yè)主直接要求找最高領導投訴

? 答：**先生/小姐，有什么事情可以和我說嗎？我是客服中心XXX，我先幫您聯(lián)系一

下他吧。

他現(xiàn)在不在辦公室，我可以把您反映的問題和聯(lián)系方式先登記下來，等領導回來我親自將你反映的問題轉交給他。為了節(jié)省您寶貴的時間，領導回來后我們盡快電話與您預約。

? 問題三十七：媒體記者采訪、拍照應對

?（1）采訪

? 物業(yè)公司所有員工都無權接受任何媒體采訪。遇到有采訪人員應迅速告知客服中心

負責人。溝通上以貴賓對待，不明拒。

? 如遇有媒體記者要求采訪時應婉拒：**先生/小姐，您好！請問您們是哪個單位的？

您辦理了采訪證嗎？對不起，對您說的這些情況都不了解。我可以讓客服中心的負責人向您解釋。（經(jīng)理級以下人員適用）

?**先生/小姐，您好！我們公司有專職的信息發(fā)布部門，您可以和他們聯(lián)系并，我將它們的聯(lián)系方式告訴您吧，您可以與他們取得聯(lián)系辦理好相關證件再進行采訪，謝謝您對我們工作的配合！”（客服中心負責人適用）

?（2）拍照

? 發(fā)現(xiàn)記者拍照立即文明方式制止，并通知部門經(jīng)理前來處理：

? **先生/小姐，您好！請問您們是哪個單位的？你是否辦理了攝影證，對不起！這里

是私家重地，謝絕拍照！請您理解！謝謝你對我工作的支持和配合！

? 同時立即向客服中心負責人及公司領導報告。

? 問題三十八： 我們小區(qū)的三網(wǎng)有哪幾種？

? 答：電話、網(wǎng)絡運行商均為電信公司；

? 1~7#棟電視運行商是國安，8~39#棟電視運行商是望城廣達。

? 問題三十九：裝修管理

? 答：

1、提前三個工作日提交相關資料及裝修施工單位的相關資料(如：施工單位資

質、營業(yè)執(zhí)照、項目經(jīng)理證書原件、負責人身份證等復印件，)于客服中心前臺。?

2、由業(yè)主和裝修施工單位分別與物業(yè)公司簽訂《裝修/施工防火責任書》、《裝修承

諾書》、《裝修管理協(xié)議書》。

3、業(yè)主和裝修施工單位按相關規(guī)定繳納相關費用（住宅保證金2000元，商鋪3000

元）。

4、業(yè)主裝修項目經(jīng)物業(yè)公司審核、批準后，向業(yè)主發(fā)放《裝修施工許可證》，并由

裝修施工單位提供施工人員身份證辦理《施工人員出入證》。

5、業(yè)主和裝修施工單位憑《裝修施工許可證》進行施工；施工人員憑《施工人員

出入證》進出施工現(xiàn)場。

6、裝修施工期限：客服中心審批之日起90天內完成，需延期的，到客服中心辦理

延期手續(xù)；

7、裝修施工時間：周一到周五： 8：00—12：0014：00—18：00集中裝修期

間，施工時間為：8:00—21:30，早上08:00--09:00、下午14：00--14：30禁止噪音施工；

8、裝修期間不允許施工人員留宿，如需留宿需業(yè)主本人簽訂擔保書。

? 問題四十：前臺接聽電話規(guī)范流程

? 答：

1、來電：電話響鈴三聲內必須接聽，接聽電話，拿起電話后必須說“您好，金

碧物業(yè)工號XXX為您服務！”規(guī)范用語。

2、在與來電者通話中，必須認真聆聽，不得隨意打斷對方的講話?；卮饦I(yè)主問題時

不得直說“不知道”、“不清楚”、“不關我的事”等用語，應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉地回答問題。

3、對于來電者反映的問題，必須認真做好記錄，登記在臺帳上以備查。

4、如果正在接聽電話，另一部電話響鈴，應當向對方說“請稍等一下，我接個電話，行嗎？”，然后在三聲內接聽另一部電話，并向另一部電話的來電者說：“不好意思，我正在接聽電話，等會我給您打回去，行嗎？”

5、如來電者進行咨詢，要耐心、仔細、準確地予以解釋，最后說“您清楚了嗎？”。?

6、如來電者就某事提出建議，必須認真聽取建議，最后說“您的建議非常好，我們

一定考慮并采納。非常感謝您對我們工作的理解和支持。”

7、如來電者進行求助、投訴和報修，說“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決！”等用語。

8、接聽電話完畢后，說“感謝您的來電，謝謝，再見”，等對方掛上電話后再掛機。? 問題四十一：前臺來訪的接待禮儀

? 答：

1、業(yè)戶來訪時，客服助理應采用迎立式服務標準。當業(yè)戶距離前臺約3米時，客服助理應起立并微笑；當業(yè)戶距離1米時，請使用標準服務用語：您好！請問有什么需要幫助的？向業(yè)戶問好。

2、對于來訪者反映的問題，必須認真做好記錄，登記在臺帳上以備查。?

3、接待來訪業(yè)主后，說“感謝您的來訪，謝謝，請慢走，再見”。

? 問題四十二：前臺各類臺賬、單據(jù)的填寫

? 答：

1、分類：來電及來訪，共分為咨詢、建議、求助、報修、投訴五大項。

2、開單：維修調度單、工作單、投訴處理檔案卡、繳款單、物品放行條。?

3、交接班記錄本：每日每個班次必須填寫，并需記錄完整。

4、簽字：《投訴處理與維修服務管理臺賬》及《交接班記錄本》需每日需客

服部經(jīng)理及客服部負責人簽字；維修調度單、工作單、投訴處理檔案卡需每周整理并交相關責任人簽字存檔。

第三篇：小區(qū)物業(yè)工程培訓資料0414

工 程 部 培 訓 資 料

一、工程部日常工作要求：

1、接電話：

A、電話鈴響三聲內必須接聽。B、拿起話筒“你好，工程部” C、根據(jù)電話內容作出相應解釋：

a、維修內容做好相應記錄并根據(jù)人員情況、工作項目給業(yè)主一個上門維修的時間或根據(jù)業(yè)主預約時間上門維修。

b、若詢問其他事情則根據(jù)自身情況，適當作出回答，非本部門可以解決的問題，作出適當指引讓業(yè)主咨詢相關部門，不能做出非本部門可以解決和有損公司利益的任何承諾。

2、對講機使用：

A、所有工程人員在上班期間必須配帶對講機。

B、對講機頻段分配，一頻物業(yè)部、二頻工程部、三頻保安部。C、工程部內部使用一般呼名或姓。

D、其他部門呼叫工程部二聲內必須應答以“收到請講開始”聽不清楚“請重復”聽清楚就回答“收到或明白”。E、工程部應呼以值班人員為主。

3、首問責任制：

首問責任制就是當業(yè)主、客戶、來訪人員、其他部門或其它人員要求提供協(xié)助、維修、問詢的第一個接待人員，在不違反相關規(guī)定的情況下提供協(xié)助，幫助解決，對未能及時處理的實行跟進、并將跟進情況、結果及時反饋，不得以任何理由推塘。

4、班次安排及值班應注意事項：

A、工程部班次分為A班(時間8：30至12：00；14：00至17：30)，B班(時間16：30至0：30)，C班(時間0：30至8：30)，D班(時間12：00至20：00)B、值班設備房巡查時間為D班12：00，16：00，B班20：00，24：00，C班4：00，8：00。C、值班員在巡查完設備房過程中，如遇其他工作需要，則完成其他工作后再開展巡查工作。

D、值班員在巡查設備房的路線中，一并巡查其它設備、設施情況，(如閉門器，大堂燈開關情況等，不能維修的通知A班人員維修并做好記錄。

E、值班人員在巡查過程中，特別要檢查每個大堂門禁情況，是否可以正常鎖門，發(fā)現(xiàn)異常及時報修，并認真填寫相關記錄。(失竊后責任歸屬問題)F、值班人員要做好工具及相關需下一班跟進問題的交接工作，值班工具遺失，需按價培償。

G、B、C班值班人員按天黑、天亮情況適當調整開、關燈時間，合理使用開啟相關公共照明、道路照明。

H、B班每天小區(qū)照明開啟后，即時巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即維修。I、C班每天小區(qū)照明關閉后，需巡查一遍，檢查有無漏關悄況。J、值班人員在巡查過程中留意小區(qū)沙井蓋、化糞池蓋等是否蓋好，預防事故發(fā)生。

K、D班值班人員每隔一天對銷售中心，項目公司照明、空調等設備檢查一次，發(fā)現(xiàn)損壞立即維修。

5、巡視設備房要求及要點：

A、要認真，設備房巡查是預防發(fā)生設備事故的重要措施。(不要打開門在簽到表上簽個名就走人)B、要有強烈的責任心，在思想上要高度重視設備房的工作。C、要運用“望(顏色)、聞(氣休)、聽(聲響)、切(溫升)”的辦法，幫助判斷設備設施運行是否正常。

D、要注意在日常工作中積累經(jīng)驗，如：變壓器、水泵、各種電機正常運行的聲音是怎么樣的，電流、溫升一般在什么范圍內正常。

6、維修要求及程序：

A、維修人員配備，維修抹布，工具箱墊布，鞋套。(用法)B、維修單所有項目必須規(guī)范填寫，用料、維修項目、維修內容、簽名確以，滿意評分、工程質量評分等。

C、業(yè)主維修在交樓后二個月內由施工隊負責，二個月后由維修隊負責，保修期過后作為有償服務，由工程部、維修隊負責。

D、保修期內維修工程部原則上不參加，但根據(jù)情況而定，緊急、工作量少的維修視人員情況而定。E、維修流程：

a、(業(yè)戶維修一般流程)管理處前臺接單→業(yè)主家維修→維修完成填寫維修內容→請業(yè)主簽名確認并對工作評價→前臺銷單及交相關頁數(shù)在管理處存擋并由物業(yè)回訪→工程部登記相關記錄→維修單歸檔。(如遇不能維修及未按時維修工作，要妥善向業(yè)主做好解釋工作，爭取業(yè)主的諒解)b、業(yè)戶電話通知、臨時通知等未能取得維修單的維修工作，工程人員需帶維修單上門要求業(yè)主填寫，按一般流程維修。c、公共設施一方面在管理處接單，另一方面由工程人員檢查自行填寫維修，維修完成請相關物助簽名確認。F、業(yè)主維修工作根據(jù)預約時間進行，未能按時的請物業(yè)部通知業(yè)主，做好解釋工作。公共設施維修根據(jù)先急后慢、先重后輕的原則進行開展工作。

G、公共設施維修一般當班完成，一般維修B、C班維修工作不能留待A班處理（不能單獨完成除外）。

H、對于無電、無水、馬桶堵塞、漏水等緊急維修，接報后5分鐘之內必須到場處理。

I、維修及日常工作應根據(jù)輕、重、緩、急的原則，妥善處理各類投訴。J、大門鎖更換，有鎖匙但損壞按正常維修程序更換。

K、大門鎖無鎖匙要求開門，按破鎖程序處理，由物業(yè)部辦理相關程序后進行，必須最少三方在場方可破鎖開門。L、維修禮貌用話：

a、你好，我是物業(yè)工程部的技工，請問你家是不是XXXX需要維修。

b、先生/小姐：XXXX己修好，請檢查一下。

c、先生/小姐：麻煩你在這簽名，并對這次維修提個意見。d、先生/小姐：以后有什么需要幫忙請找管理處。(再見，請關好門)M、嚴禁工程利用工作之便向業(yè)主、客戶暗示、索取小費及其它好處。N、未經(jīng)業(yè)主同意，不得隨意挪用家具及其它物品。

O、上門維修應注意儀容、儀表及禮貌用語，要求維修準時率、滿意率達到98%以上，返修率在5%以下。

7、工程物料使用要求： A、領用材料必須及時填寫出倉單及維修領料單。

B、材料庫存，常用材料必須有足夠庫存，以免影響到日常工作開展。C、嚴禁利用公司材料作私人用途，一旦發(fā)現(xiàn)按有關規(guī)定處理。

9、交樓(業(yè)主收樓)的要求及指引：

A、業(yè)主收樓由物業(yè)陪驗員，陪同業(yè)主收樓，物業(yè)技工負責抄水電底數(shù)。

B、關于專業(yè)技術方面解答由項目工程人員負責。C、對業(yè)主提出的維修問題由陪驗員負責記錄。

D、工程技工負責水、電、煤氣、直飲水等表底數(shù)、表身號碼記錄。E、驗樓完畢由業(yè)主在驗收單上簽名確認，簽收鎖匙，并交相應文件業(yè)主留存。

F、若有維修問題請業(yè)主托管鎖匙，簽托管單，方便安排維修。G、根據(jù)住宅質量保證書，相關設施保修期如下：(非人為)1)、地基基礎和主體結構在合理使用壽命年限內承擔保修； 2)、屋內防水保修5年；

3)、墻面、廚房、衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏保修5年； 4)、墻面、天花抹灰層脫落保修2年； 5)、地面空鼓、開裂、大面積起沙保修2年； 6)、門窗翹裂、五金件損壞、衛(wèi)生潔具保修2年； 7)、燈具、電器開關保修6個月；(燈炮不保修)

10、交樓前水、電、煤氣表核對的要求：

11、設備、設施保養(yǎng)、維修工作要求： A、設備、設施的保養(yǎng)按維保計劃、按保養(yǎng)內容，分周、月、季、半年、進行。

B、設備、設施保養(yǎng)、維修必須及時填寫相關記錄表存擋。

12、裝修巡查工作要求：

A、房屋裝修需由有施工資質的單位進行施工，裝修時需提供相關復印件，提供有設計人員簽名并蓋有公司章的設計圖。

B、根據(jù)建設部第110號令(住宅裝修管理規(guī)定)指引，審批、巡查及驗收。

C、檢查裝修項目與審批項目是否相符。D、檢查是否配備滅火器。

E、檢查是否破壞公共立面、上下層、公共管道、管線等。F、檢查裝修材料是否符合消防規(guī)定。G、檢查是否有余泥堆積。

H、檢查裝修是否符合住宅裝修管理規(guī)定。

I、對違反裝修管理的施工及時糾正，并填寫違章整改通知單，責令施工單位限期整改，并交相關負責人簽名確以存檔，及時知會業(yè)主。

J、裝修驗收由工程部、物業(yè)部派人，根據(jù)申清項目、審批意見、巡查情況，對完成裝修房屋進行以真、客觀的檢查，并詳細填寫驗收意見。

K、裝修驗收通過后，必須回收裝修人員出入證，裝修押金退還需工程主任、經(jīng)理簽名方可。

13、空調安裝：

A、為確保外立面的美觀、整潔、整齊，為業(yè)主的房屋得到增值、保值，業(yè)主到管理中心辦理相關申請及交納押金后方可進行空調安裝。

B、空調室外機必須安裝在指定位置。C、空調排水管必須放入集水管中并加以固定。D、空調支架必須使用不銹鋼材料及不銹鋼羅絲。

E、對違反空調安裝管理的施工及時糾正，并填寫違章整改通知單，責令施工單位限期整改，并交相關負責人簽名確以存檔，及時知會業(yè)主。

F、空調驗收由工程部、物業(yè)部派人，根據(jù)空調安裝情況進行以真、客觀的檢查，并詳細填寫驗收意見。

G、驗收通過后，押金退還需工程主任、經(jīng)理簽名方可。

14、防盜網(wǎng)門、拉閘安裝：

A、為確保外立面的美觀、整潔、整齊，為業(yè)主的房屋得到增值、保值，業(yè)主到管理中心辦理相關申請及交納押金后方可進行防盜網(wǎng)、門、拉閘安裝。

B、防盜網(wǎng)、門、拉閘必須參照管理處樣式，以統(tǒng)一小區(qū)式樣。C、防盜網(wǎng)、門、拉閘必須按規(guī)定位置安裝，窗防盜網(wǎng)裝窗內，落地玻璃門拉閘必須緊靠落地玻璃門，防盜門必須安裝在門套內。D、嚴禁用防盜網(wǎng)、拉閘、鋁合金、玻璃等封閉大、小陽臺。E、對違反防盜網(wǎng)、門、拉閘安裝管理的施工及時糾正，并填寫違章整改通知單，責令施工單位限期整改，并交相關負責人簽名確以存檔，及時知會業(yè)主。

F、防盜網(wǎng)、門、拉閘驗收由工程部、物業(yè)部派人，根據(jù)防盜網(wǎng)、門、拉閘安裝情況進行以真、客觀的檢查，并詳細填寫驗收意見。G、驗收通過后，押金退還需工程主任、經(jīng)理簽名方可。

二、事故處理工作指引：

A、盡快消除事故點，限制事故的擴大，解除人身危險，使小區(qū)和業(yè)主財產(chǎn)小受損失。

B、發(fā)生事故時，值班員必須堅守崗位，及時報告主管領導，并積極處理事故，在事故未分析、處理完畢或未得到主管領導同意，不得離開事故現(xiàn)場。

C、交接斑時發(fā)生事故、交班人應留在工作崗位上，并以交班人為主處理事故。

D、任何事故要按照“三不放過”的原則，認真地、實事求是地分析處理事故，找出事故原因，吸取教訓，制定出防止事故的對策，對事故責任人根據(jù)情節(jié)輕重給予批評教育、紀律處分、直至追究法律責任。

(“三不放過”是指：(1)、事故原因未查清不放過；(2)、事故責任人和有關人員沒有受到教育不放過；(3)、沒有防范措施不放過。)

1、電氣事故處理：

A、發(fā)生觸電事故應立即斷開電源，搶救觸電者，保護事故現(xiàn)場，報告相關領導和有關部門。B、根據(jù)情況制定相應搶救措施，知會相關部門做好業(yè)主通知、解釋工作。

C、參照事故處理指引及突然停電處理程序，開展搶救、搶修工作

2、給排水事故處理：

A、工程部接報水管破裂，立即報工程主任，工程人員必須5分鐘內到場處理，檢查現(xiàn)場情況，根據(jù)需要并知會其他部門人員到場處理，如清潔公司、保安部、物業(yè)部、項目公司、施工單位等。B、檢查破裂水管性質。（變頻供水管、水池進水管、水池供水管、消防管等）

C、就近關閉水管總閥，組織搶修。

D、根據(jù)現(xiàn)場情況，做好防止水進入電梯，供電管井、設備房及重要房間措施。

E、通知清潔公司清掃積水。

F、若漏水影響電梯，則把電梯升到頂層，并斷開電源。

3、突然停電處理：

A、發(fā)生非安排臨時停電時各位不要慌張，冷靜按相關流程快速處理，由工程部負責解困，物業(yè)部、保安部負責對等待解困、解困后人員進行安撫及思想工作。B、突然停電工程部職責：

1)、由一至二名技工立即到發(fā)電房啟動發(fā)電機，恢復水泵、電梯、走火梯照明及相關設計上由發(fā)電機供電設施、設備、各消防用電等，15分鐘內完成。2)、除發(fā)電技工外其它技工按保安、物業(yè)等報告相關電梯困人情況，根據(jù)電梯救援操作指引，以快速、安全的原則，對受困人員進行解困，15分鐘內完成。

3)、解困完成全面檢查發(fā)電供電電梯再次運行、供水、供電情況，確保供電、供水、電梯、消防用電正常。

4)、查詢相關部門停電原因，及恢復正常供電時間，通知物業(yè)、文員發(fā)出相關緊急停電通知。

C、突然停電物業(yè)部職責：

1)、做好值班及安撫業(yè)主工作。

2)、派出人員協(xié)助保安、工程檢查電梯是否有受困人員，及時通報工程部處理。

2)、做好受困人員等待解困、解困后的安撫及思想工作。3)、根據(jù)相關部門提供資料，做好出通知及相關解釋工作。D、突然停電保安部職責：

1)、保安隊長通知各崗位按突發(fā)緊急處理情況，堅守相關崗位。2)、根據(jù)監(jiān)控中心閉路監(jiān)控系統(tǒng)，檢查電梯受困人員情況及時通報工程部、物業(yè)部，并派出人員對等待解困、解困后人貞員做好的安撫及思想工作。

4、突然停水處理：

A、發(fā)生突然停水事故，由工程部負責查明原因、提供相關處理方案，通知相關部門開展協(xié)助工作。

B、工程部立即查明原因，根據(jù)情況制定相應措施知會相關部門做好業(yè)主通知、解釋工作。

C、工程部根據(jù)情況做好搶修或協(xié)調工作，盡快恢復供水。D、保安部根據(jù)情況做好準備給需要的業(yè)主送水工作。E、物業(yè)部根據(jù)各部門提供情況做好解釋、安撫及協(xié)調工作。

5、電梯困人處理：

A、電梯困人信息一般由保安部通過電梯監(jiān)控系統(tǒng)接報確認后，通知工程部處理。

B、工程部接報困人信息后，工程人員必須向保安部了解清楚電梯困人具體樓層，以最快速度（5分鐘內）到場處理，15分鐘內必須完成解困，解困后按維修程序處理。C、工程部接報電梯故障后，根據(jù)自身技術水平，妥善處理電梯故障，對于不能處理的故障由專業(yè)公司處理。

D、電梯困人或故障必須第一時間通知電梯保養(yǎng)公司人員到場檢查產(chǎn)生故障原因，工程部必須向電梯公司人員詳細介紹具體情況，方便處理維修

6、火災處理：

A、設備發(fā)生火災，工程部人員以最快速度到達現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況，通知保安或消防隊到場處理。

B、必須用有效的氣體滅火器進行滅火，嚴禁用水。C、根據(jù)現(xiàn)場情況，斷開設備用電或投入消防電源。D、協(xié)助現(xiàn)場照明或其它撲救工作，聽從在場負責人安排。E、善后工作跟進。

7、發(fā)生緊急事故處理流程：

A、為防止突發(fā)事故擴大及損壞增加，處理突發(fā)事故一切應快。B、發(fā)生緊急事故，所有人員必須第一時間到達現(xiàn)場處理或協(xié)助處理事故。

C、在事故現(xiàn)場必須聽從現(xiàn)場負責人的統(tǒng)一調動和安排。D、事故報告流程：

→公司工程部→管線領導

工程技工發(fā)現(xiàn)事故→工程主任→ →經(jīng)理→公司

E、工程人員在接報事故必須配帶日常工具及根據(jù)事故情況配帶相關工具如鎖匙到場。

F、參照公司制定關于各系統(tǒng)突發(fā)緊急處理方案及制度妥善處理突發(fā)事故，減小財產(chǎn)損失及事故擴大。

G、根據(jù)三不放過原則，總結和處理突發(fā)緊急事故。

第四篇：交樓標準

交樓標準

一、住宅部分：

1、樓地面：

1.1、客廳臥室及于客廳連接的陽臺完成面為地熱細石混凝土原漿壓光地面，地 熱層做法為：見設計圖紙及03J930-1《住宅建筑構造》，四面墻體底部粘貼20mm寬泡沫膠帶，膠帶上邊與成活地面平齊。

1.2、廚房、衛(wèi)生間為地熱細石混凝土地面拉毛，標高低于客廳及臥室20mm。

1.3、衛(wèi)生間、廚房地面防水根據(jù)設計圖紙。

1.4、地熱分水器部位地面抹30mm水泥砂漿坐臺，按分水器投影面積每邊大 30mm（3個邊）。

2、墻 面：

2.1、廚房、衛(wèi)生間墻面抹水泥砂漿時劃出200mmX200mm菱形格，劃深3mm，便于業(yè)主進戶后粘貼瓷磚，冷陽臺墻面為水泥砂漿拉毛。

2.2、客廳、臥室墻面為混合砂漿（內摻阻裂手外加劑），陶粒墻抹灰加玻璃絲 纖維網(wǎng)，刮大白、刷100mm高灰色涂料踢腳線（做樣板間）。

2.3、陽臺部位同室內。

2.4、混凝土墻與陶粒墻交接部位加冷拔鋼絲網(wǎng)。

2.5、所有管線穿墻、穿樓板的洞口封堵及防水由土建施工單位負責。

2.6、衛(wèi)生間、廚房的預制風道抹灰時加玻璃絲纖維網(wǎng)。

3、天 棚：

3.1、客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間、陽臺天棚為混凝土頂板刮大白。

3.2、衛(wèi)生間、廚房天棚大白施工時向下刮至墻面或梁50mm。

3.3、板底外露梁混合砂漿抹面刮大白。

3.4、衛(wèi)生間、廚房的風道口加PVC管，外口與風道抹灰平齊，直徑150mm，寬度50mm。

4、外墻墻面：

外墻面20mm厚1：2.5水泥砂漿找平層，100mm苯板保溫層、彈性防水 涂料。

5、門、窗：

5.1、住宅進戶門見封樣。地下室單元門同進戶門，開向車庫方向。

5.2、室內分室門、壁櫥門不安裝，由業(yè)主自理。

5.3、住宅外窗、飄窗、暖陽臺窗為三玻塑鋼窗。

5.4、所有廚房與陽臺均采用三玻塑鋼門連窗，與廚房相連的陽臺不設 地熱。

5.5、公共樓梯間、屋面機房兩玻塑鋼窗。

5.6、所有客廳與陽臺之間均直通。

6、樓梯扶手：

多層住宅為不銹鋼樓梯扶手，高層住宅為普通鐵制刷防銹樓梯扶手，住宅 室內樓梯扶手不安裝。

二、商服部分：

1、樓地面：

1.1、商服地面為水泥砂漿地面壓光（含樓梯）。成活后地面比地彈簧低40 mm，門口處做門檻，寬度同門口墻齊。

1.2、衛(wèi)生間地面防水由業(yè)主自行處理。

2、墻面：

2.1、大廳墻面為混合砂漿，陶粒墻抹灰加設玻璃絲纖維網(wǎng)，刮大白。

2.2、衛(wèi)生間墻面為1：3水泥砂漿拉毛。

2.3、水井、電井、風井陶粒墻面為加網(wǎng)水泥砂漿抹面。

2.4、所有管井地面抹灰，所用管線穿墻、穿樓板的洞口封堵及防水由土建施工單位負責。

2.5、室內預制風道抹灰時加玻璃絲纖維網(wǎng)。

3、天棚：

3.1、大廳及衛(wèi)生間天棚為混凝土頂板刮大白。

3.2、板底外露梁混合砂漿抹面刮大白。

4、外墻墻面：

商服臨街部分外墻面采用水泥砂漿找平，100mm厚苯板保溫，刮膠漿、干掛石材。

5、門、窗：

5.1、外窗為氟碳噴涂鋁合金雙層玻璃窗，顏色見設計圖紙。

5.2、室內分室門不安裝，店面大門為氟碳噴涂鋁合金門。

6、樓梯扶手：

樓梯間鋼木復合欄桿扶手，具體見設計。

三、公共部分：

1、樓地面：

1.1、樓梯間緩臺及踏步地面為大理石地面，黑色大理石踢腳線。踏步兩側150mm黑色理石，中間為珍珠花理石。

1.2、電梯前室地面鋪設地磚，黑色理石踢腳線。

1.3、水井地面做防水。

1.4、地下車庫為細石混凝土原漿壓光地面，表面涂刷地坪漆。

1.5、地下車庫排水溝采用角鋼護腳，上鋪鑄鐵篦子，集水坑采用花紋鋼板覆蓋。

2、墻 面：

2.1、水井、電井、風井陶粒墻面為加網(wǎng)水泥砂漿抹面。

2.2、所有管井地面抹灰，所用管線穿墻、穿樓板的洞口封堵及防水由土建施工單位負責。

2.3、墻面采用水泥砂漿抹面，刮大白，地下車庫獨立柱采用水泥砂漿抹面，刮大白。

2.4、電梯前室的電梯門口采用大理石門套線，電梯前室墻面粘貼瓷磚。

3、天棚：

3.1、地下車庫為混凝土清水面層刷白色防火涂料，混凝土梁采用水泥砂漿抹面刷白色防火涂料。

3.2、樓梯間及緩臺天棚為混凝土面刮大白。

3.3、電梯前室為礦棉板吊頂。

4、樓梯間鋼木復合欄桿扶手：具體見設計。

5、地下室外墻墻面：

混凝土剪力墻上直接粘貼100mm厚保溫苯板，深度為自然地面以下2.5m。

6、水箱間門為保溫防盜門，地面墻面粘貼瓷磚。換熱站地面粘貼地磚。出屋面女兒墻及機房外墻刷普通彈性外墻涂料。

四、門窗安裝、地面混凝土、墻面抹灰、墻面大白、外墻抹灰、苯板粘貼等工程施工前必須做樣板間。

五、水暖專業(yè)交樓標準：

1、所有衛(wèi)生間內不安裝衛(wèi)生潔具，所有廚房內不安裝廚具平臺及廚具。

2、生活水表封樣。

3、消火栓箱體封樣。

4、采暖鎖閉閥統(tǒng)一。

5、建筑水井門鑰匙統(tǒng)一。

6、所有上水進戶加熔接球閥，進戶末端采用內牙接頭，用絲堵封閉，衛(wèi)生間安裝一個水龍頭。

7、廚房有天然氣管道，掛表分戶計量（高位表）。

8、地熱分水器安裝與廚房合理位置，不能影響業(yè)主裝飾，地熱分水器、Y型過濾器及閥門封樣。

六、電氣專業(yè)交樓標準：

1、住宅室內燈具齊全，必須保證使用功能，觀感要求優(yōu)質工程標準。

2、計量表及配電箱必須按照電業(yè)局有關部門規(guī)定標準執(zhí)行。

3、住宅總閘脫扣電流應按級別進行動作，必須符合設計規(guī)范要求。

4、屋面防雷制作，在保證防雷接地功能外，防腐及觀感要求達到優(yōu)質工程標準。

5、綜合布線（有線電視、電話、寬帶、監(jiān)控等）多種線路不準許穿管使用，室內器件必須保證使用功能，觀感要求優(yōu)質工程標準。

6、地下室配電間所對應的一層地面做防水處理。

七、質量標準達到省優(yōu)質工程標準，驗收由建設單位、監(jiān)理公司、施工單位、物業(yè)單位、業(yè)主代表共同驗收，執(zhí)行標準見合同約定驗收規(guī)范。

八、安全事項：工期緊任務重、搶工搶時嚴禁違章指揮、違章作業(yè)、如野蠻施工造成后果的、由責任方承擔一切法律責任、做到文明施工工完場清，各施工單位進場報到，簽安全生產(chǎn)責任狀。

第五篇：交樓確認書

交樓確認書

經(jīng)由/□小姐/□公司（賣方）售出之物業(yè)，現(xiàn)于年月日起正式交付物業(yè)予以□先生/□小姐/□公司（買方）使用。

雙方確認以下事項，買方收到物業(yè)之門匙條，并簽收場內

設施買賣合同相符（家私清單），交接無誤，賣方同意支付截止于

年月日止于該物業(yè)之所有費用：

1.該物業(yè)之管理費、有線電視費、電話費。（結清：□是/□否）

2.該物業(yè)之水費，抄到水表讀數(shù)：（結清：□是/□否）

3.該物業(yè)之電費，抄到電表讀數(shù)：（結清：□是/□否）

4.該物業(yè)之管理煤氣費，抄到煤氣表讀數(shù)：（結清：□是

/□否）

備注：（以上沒有列明的費用可在備注中注明）。

自買方收到物業(yè)之日起，有關該物業(yè)發(fā)生的所有費用將由買方全

部負責。經(jīng)雙方確認，該物業(yè)是以現(xiàn)狀交付買方使用，且雙方已無議異.特此確認！

賣方簽名：買方簽名：年月日年月日