第一篇：第三章 保險從業(yè)人員行為準(zhǔn)則

第三章 保險從業(yè)人員行為準(zhǔn)則

第一節(jié) 保險從業(yè)人員行為準(zhǔn)則

第一章 保險從業(yè)人員基本行為準(zhǔn)則

第一條 應(yīng)依法合規(guī)，自覺遵守法律法規(guī)、規(guī)章制度，接受中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)的監(jiān)督與管理，遵守中國保險行業(yè)協(xié)會的自律規(guī)則，執(zhí)行所在機構(gòu)的規(guī)章制度。

第二條 應(yīng)誠實守信，不隱瞞、不說謊、不作假，不損害投保人、被保險人和受益人權(quán)益。

第三條 應(yīng)愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

第四條 應(yīng)專業(yè)勝任，熱愛學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)素養(yǎng)。

第五條 應(yīng)保守秘密，不泄露商業(yè)秘密和客戶資料。

第六條 應(yīng)公平競爭，自覺抵制不正當(dāng)競爭。

第二章 保險機構(gòu)高級管理人員行為準(zhǔn)則

第七條 應(yīng)統(tǒng)籌兼顧，妥善處理企業(yè)與客戶、企業(yè)與員工、企業(yè)與股東、個人與企業(yè)之間的利益關(guān)系。

第八條 應(yīng)樹立科學(xué)的發(fā)展觀和正確的業(yè)績觀，創(chuàng)新進(jìn)取，努力提高所在機構(gòu)的發(fā)展質(zhì)量、競爭能力和服務(wù)水平。

第九條 應(yīng)堅持科學(xué)決策、民主決策，正確行使權(quán)力，遵守決策程序，尊重員工民主管理權(quán)利。

第十條 應(yīng)穩(wěn)健經(jīng)營，加強內(nèi)控，提高管理能力，防范化解風(fēng)險。

第十一條 應(yīng)以人民群眾需求和利益為導(dǎo)向，積極開發(fā)保險產(chǎn)品，制止銷售誤導(dǎo)，確保公正、及時理賠。

第十二條 應(yīng)恪盡職守，勤勉高效，嚴(yán)格自律，發(fā)揮表率作用。

第三章 保險銷售、理賠和客戶服務(wù)人員行為準(zhǔn)則

第十三條 應(yīng)根據(jù)客戶需求、經(jīng)濟承受能力推薦適合的保險產(chǎn)品。

第十四條 應(yīng)以客戶易懂的方式提供保險產(chǎn)品的信息，不得進(jìn)行任何形式的誤導(dǎo)。

第十五條 應(yīng)主動提示保險產(chǎn)品可能涉及的風(fēng)險，不得有意規(guī)避。

第十六條 應(yīng)確保所有文件的有效性和準(zhǔn)確性，不得代簽名、代體檢、偽造客戶回訪記錄。

第十七條 應(yīng)客觀、公正、及時理賠，不得拖賠、惜賠。

第十八條 應(yīng)迅速回應(yīng)客戶咨詢，及時提供服務(wù)，不得推諉懈怠。

保險機構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照本準(zhǔn)則規(guī)范從業(yè)人員行為。對遵守本準(zhǔn)則表現(xiàn)突出的人員，應(yīng)予表彰；對違反本準(zhǔn)則的，應(yīng)予批評教育，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

中國保險行業(yè)協(xié)會依據(jù)本準(zhǔn)則制定實施細(xì)則，對保險機構(gòu)執(zhí)行本準(zhǔn)則的情況進(jìn)行檢查。

中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)指導(dǎo)和監(jiān)督保險機構(gòu)、保險行業(yè)自律組織貫徹本準(zhǔn)則。第二節(jié) 保險從業(yè)人員行為準(zhǔn)則細(xì)則

第一章 總則

第一條根據(jù)中國保監(jiān)會《保險從業(yè)人員行為準(zhǔn)則》，制定本細(xì)則。

第二條本細(xì)則適用于經(jīng)中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)(以下簡稱“保險監(jiān)管機構(gòu)”)批準(zhǔn)、在中國境內(nèi)從事保險及其有關(guān)業(yè)務(wù)的各類保險機構(gòu)和保險中介機構(gòu)(以下簡稱“機構(gòu)”)的員工及其代理制營銷員。

銀行、郵政、機動車銷售及修理廠等兼業(yè)代理機構(gòu)從事保險招攬介紹、保險銷售的人員適用本細(xì)則。

第三條本細(xì)則是保險從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守的基本行為規(guī)范，是機構(gòu)和行業(yè)自律組織對保險從業(yè)人員進(jìn)行獎勵和處分的依據(jù)。

第二章 保險從業(yè)人員基本行為準(zhǔn)則

第四條遵紀(jì)守法，服從監(jiān)管，執(zhí)行自律規(guī)則，遵守所在機構(gòu)規(guī)章制度。不得違法違規(guī)，不得損害保險業(yè)形象。

第五條重合同，守信用，恪守最大誠信原則，珍惜和維護保險從業(yè)人員職業(yè)聲譽。

第六條舉止文明，謙遜有禮，堅持客戶至上，認(rèn)真履行保險監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)自律組織、所在機構(gòu)制定的各項服務(wù)規(guī)范和承諾。

第七條熱愛工作，竭誠服務(wù)，維護所在機構(gòu)利益和形象。不得玩忽職守，嚴(yán)禁參與承保欺詐、騙賠、多賠等活動。

第八條勤于學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)，獲得崗位所需要的資格認(rèn)證，積極參加保險監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)自律組織、所在機構(gòu)組織的專業(yè)知識和職業(yè)操守培訓(xùn)，提高專業(yè)勝任能力。

第九條加強修養(yǎng)，嚴(yán)于律己，自覺執(zhí)行廉潔從業(yè)各項規(guī)定。不得利用職務(wù)和工作之便牟取不正當(dāng)利益。

第十條應(yīng)保護所在機構(gòu)商業(yè)秘密，遵守與其簽訂的保密和競業(yè)禁止協(xié)議。不得擅自披露業(yè)務(wù)信息及客戶資料。

第三章 保險機構(gòu)高級管理人員行為準(zhǔn)則

第十一條堅持科學(xué)發(fā)展，防范化解風(fēng)險，維護客戶利益，統(tǒng)籌兼顧股東利益、機構(gòu)利益及員工利益。

第十二條不斷提高管理能力，避免決策和管理失誤。不得推卸對因本機構(gòu)出現(xiàn)的問題應(yīng)承擔(dān)的管理責(zé)任。

第十三條倡導(dǎo)客戶至上的經(jīng)營理念，鼓勵開發(fā)適合人民群眾需求的保險產(chǎn)品。不得采用明示或暗示手段，唆使或縱容從業(yè)人員從事有損投保人、被保險人和受益人合法權(quán)益的行為。

第十四條高度重視保險理賠工作，努力提高理賠服務(wù)質(zhì)量。對屬于保險責(zé)任的理賠案件，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)及時賠償或給付;對不屬于保險責(zé)任的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)及時通知。不得刁難客戶，不得惜賠、拖賠、欠賠，更不得應(yīng)賠不賠、無理拒賠。

第四章 保險銷售、理賠和客戶服務(wù)人員行為準(zhǔn)則

第十五條主動出示《展業(yè)證》或《執(zhí)業(yè)證書》等有效證件，使用所在機構(gòu)統(tǒng)一印制的宣傳資料。不得自行手寫、印制、變更所在機構(gòu)的宣傳資料，不得使用或傳播其他不合規(guī)的宣傳資料。

第十六條應(yīng)根據(jù)客戶的需求和經(jīng)濟承受能力推薦合適產(chǎn)品。在客戶明確拒絕投保的情況下，不得強行繼續(xù)向客戶推銷，干擾客戶的正常工作和生活。

第十七條客觀、全面、準(zhǔn)確地履行產(chǎn)品和服務(wù)的說明義務(wù)，代理機構(gòu)代理保險業(yè)務(wù)應(yīng)明確說明銷售產(chǎn)品的經(jīng)營主體，確?？蛻糁獣云渌徺I保險產(chǎn)品的完整內(nèi)容，對分紅保險、投資連結(jié)保險、萬能保險等投資產(chǎn)品應(yīng)明確說明其費用扣除情況和投資風(fēng)險及收益的不確定性。不得有虛假陳述、隱瞞真相、誤導(dǎo)客戶、違規(guī)承諾等行為。

第十八條加強客戶回訪和跟蹤服務(wù)，協(xié)助客戶進(jìn)行客觀、公正、及時理賠。所在機構(gòu)對客戶提出賠償或者給付保險金請求作出拒賠決定的，應(yīng)將所在機構(gòu)出具的拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書及時送交客戶，并說明理由。

第五章公平競爭準(zhǔn)則

第十九條同業(yè)互尊，同業(yè)互助，增進(jìn)交流。不得以不正當(dāng)手段招徠其他保險機構(gòu)在職從業(yè)人員。

第二十條公平競爭，嚴(yán)禁從業(yè)人員有下列不正當(dāng)競爭行為：

(一)采用不實宣傳或易引起誤解方式自我夸大或者損害其他同業(yè)聲譽;

(二)貶低或詆毀其他機構(gòu)、從業(yè)人員、保險產(chǎn)品，或利用保險監(jiān)管機構(gòu)的處罰決定攻擊同業(yè);

(三)向客戶給予或承諾保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益;

(四)在未經(jīng)保險監(jiān)管機構(gòu)核準(zhǔn)的區(qū)域開展業(yè)務(wù)或采取其他不正當(dāng)手段開展業(yè)務(wù);

(五)以排擠競爭對手為目的，擅自降低保險費率或高于行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)支付手續(xù)費。

第六章獎勵與處分

第二十一條行業(yè)自律組織對表現(xiàn)優(yōu)秀的從業(yè)人員，可視情形給予以下獎勵：

(一)書面表揚;

(二)公開表彰;

(三)授予榮譽稱號;

(四)其他合適形式的獎勵。

前款所列的獎勵可以單獨適用，也可以合并適用。

第二十二條高級管理人員應(yīng)以身作則，率先垂范，帶頭遵守并指導(dǎo)和監(jiān)督從業(yè)人員遵守本細(xì)則。對違反本細(xì)則的從業(yè)人員，由其所在機構(gòu)根據(jù)內(nèi)部管理規(guī)定進(jìn)行處分。

第二十三條行業(yè)自律組織對違反本細(xì)則的從業(yè)人員，可采取書面或口頭形式進(jìn)行提示或質(zhì)詢，并可視情節(jié)輕重給予紀(jì)律處分。

從業(yè)人員違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的，由行業(yè)自律組織提請保險監(jiān)管機構(gòu)依法采取有關(guān)監(jiān)管措施。

第二十四條行業(yè)自律組織對違規(guī)從業(yè)人員，可以給予以下形式的紀(jì)律處分：

(一)警告;

(二)業(yè)內(nèi)通報批評;

(三)通過媒體公開譴責(zé);

(四)提請保險監(jiān)管機構(gòu)查處;

(五)從業(yè)禁止。

前款所列的紀(jì)律處分可以單獨適用，也可以合并適用。

第二十五條從業(yè)人員違反本細(xì)則，情節(jié)輕微，且沒有造成嚴(yán)重后果的，行業(yè)自律組織應(yīng)予以警告，限期整改。警告由行業(yè)自律組織以信函形式向從業(yè)人員本人發(fā)出，同時抄報其所在的上級機構(gòu)和保險監(jiān)管機構(gòu)。

第二十六條有下列情形之一的，行業(yè)自律組織對負(fù)有主要責(zé)任的高級管理人員予以業(yè)內(nèi)通報批評：

(一)機構(gòu)經(jīng)營管理不善造成突發(fā)事件，未進(jìn)行及時處理，引發(fā)行業(yè)公共關(guān)系危機的;

(二)機構(gòu)違規(guī)經(jīng)營，違反行業(yè)自律規(guī)則和服務(wù)承諾的;

(三)違反本細(xì)則第十四條規(guī)定，理賠服務(wù)質(zhì)量差的;

(四)違反本細(xì)則第十九條規(guī)定，以不正當(dāng)手段招徠從業(yè)人員的;

(五)違反本細(xì)則第二十條規(guī)定，進(jìn)行不正當(dāng)競爭的。

第二十七條從業(yè)人員有下列行為之一，其所在機構(gòu)應(yīng)將其名單上報行業(yè)自律組織，予以業(yè)內(nèi)通報批評：

(一)代簽名;

(二)代體檢;

(三)偽造客戶回訪記錄、故意滯留客戶保險合同;

(四)偽造機構(gòu)和客戶的公章、印件;

(五)在資格考試中參與考試作弊、冒名代考，及偽造、變造、轉(zhuǎn)讓《資格證書》、《展業(yè)證》或《執(zhí)業(yè)證書》;

(六)挪用侵占保費、滯留保費私設(shè)賬戶及公款私存;

(七)與客戶勾結(jié)，故意隱瞞承保條件，虛假理賠騙取保險金;

(八)擅自印制、偽造、變造、隱匿保險單證，違規(guī)制作宣傳材料，私自更改客戶投保和保全信息;

(九)偽造、銷毀賬務(wù)，指使違規(guī)操作;

(十)泄露所在機構(gòu)和客戶重大商業(yè)秘密;

(十一)盜取或惡意毀壞機構(gòu)重要數(shù)據(jù)設(shè)備;

(十二)所在機構(gòu)認(rèn)為其他應(yīng)該上報的行為。

前款所列行為涉嫌犯罪的，應(yīng)依法移交司法機關(guān)追究其刑事責(zé)任。

第二十八條有下列情形之一，情節(jié)嚴(yán)重的，行業(yè)自律組織對負(fù)有主要責(zé)任的從業(yè)人員應(yīng)通過媒體予以公開譴責(zé)：

(一)機構(gòu)或個人嚴(yán)重?fù)p害保險業(yè)整體形象的;

(二)機構(gòu)或個人嚴(yán)重?fù)p害投保人、被保險人和受益人合法權(quán)益的。

第二十九條高級管理人員嚴(yán)重違反本細(xì)則且符合行政處罰條件的，行業(yè)自律組織可提請保險監(jiān)管機構(gòu)依法予以查處。

第三十條從業(yè)人員有下列情形之一的，各機構(gòu)均不得再行錄用：

(一)違反本細(xì)則第二十七條規(guī)定的情形，被業(yè)內(nèi)通報批評的;

(二)違反本細(xì)則第二十八條規(guī)定的情形，被公開譴責(zé)的;

(三)嚴(yán)重違反所在機構(gòu)管理規(guī)定，導(dǎo)致重大經(jīng)濟損失且對行業(yè)造成惡劣影響的。

第三十一條行業(yè)自律組織應(yīng)建立從業(yè)人員信息管理制度，詳實記錄從業(yè)人員獎勵和處分情況;對受到第二十四條第(二)項至第(五)項處分的信息，應(yīng)在其網(wǎng)站上予以公示，以供查詢;對其中的高級管理人員，應(yīng)定期通報保險監(jiān)管機構(gòu)。

第三十二條從業(yè)人員對所在機構(gòu)執(zhí)行本細(xì)則第二十二條有異議的，可向行業(yè)自律組織申請復(fù)議;對行業(yè)自律組織處分決定有異議的，可向保險監(jiān)管機構(gòu)申請復(fù)議。

復(fù)議期間原處分決定繼續(xù)執(zhí)行。

第七章附則

第三十三條中國保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)對保險機構(gòu)執(zhí)行本細(xì)則情況進(jìn)行檢查。保險機構(gòu)應(yīng)如實記錄其從業(yè)人員執(zhí)行本細(xì)則情況，建立報告制度，年終向其加入的行業(yè)自律組織報告情況。

第三十四條本細(xì)則由中國保險行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)解釋。

第三十五條本細(xì)則自中國保險行業(yè)協(xié)會公布之日起正式施行。

第二篇：員工行為準(zhǔn)側(cè)

員工行為準(zhǔn)則

顧客至上，服務(wù)第一，每位員工須將服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧落實到言行中，營運部員工作為第一線和顧客直接接觸的員工，工作時按基本禮儀要求服務(wù)顧客。

第一節(jié) 基本準(zhǔn)則：

1.遵守國家法律、法規(guī)及深圳市《市民道德規(guī)范》；

2.遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，維護公司利益和榮譽，愛護公司的設(shè)備、設(shè)施； 3.關(guān)系公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創(chuàng)新，凡事力求最佳； 4.秉公辦事、公平待人、公私分明；

5.認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針，在工作上力求節(jié)儉，不浪費公司資源； 6.從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識，加強團結(jié)，精誠合作；

7.切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到先服從后投訴。對公司的經(jīng)營決策、現(xiàn)有制度、管理方式有不同見解應(yīng)按正常渠道提出，不得影響正常工作；

8.員工的意見和建議應(yīng)遵循逐級向中上級反映的原則，當(dāng)?shù)貌坏酱饛?fù)時，員工方可越級反映或向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門放映；

9.認(rèn)真對待公司組織的各類培訓(xùn)考核，并通過各種渠道自覺專研業(yè)務(wù)知識，以提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)； 10.了解公司的運作流程，熟悉本崗位的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，以高度的熱情與責(zé)任感完成公司交給的任務(wù)。并及時向上級反饋完成的情況； 11.工作注意計劃性、合理性、辦事條理清晰；

12.經(jīng)常開展自我檢查及發(fā)現(xiàn)調(diào)整工作中的不足，吸收先進(jìn)的工作經(jīng)驗，不斷提高工作水平； 13.對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任并從中吸取教訓(xùn)；

14.持有公司通訊設(shè)備的人員，必須保持通訊設(shè)備隨時處于開機狀態(tài)，并及時回應(yīng)； 15.嚴(yán)謹(jǐn)盜竊，侵占公司財務(wù)，嚴(yán)禁挪用公司公款；

16.發(fā)現(xiàn)盜竊或其他事故隱患應(yīng)及時舉報或采取有效措施防止公司受到損失； 17.撿到他人遺失的財務(wù)應(yīng)立刻上交服務(wù)臺值班員或部門領(lǐng)導(dǎo)；

18.對上級或同事違反制度的行為有權(quán)向人事部或辦公室投訴；（接受投訴的部門必須為投訴人嚴(yán)格保密）

19.非工作需要，上班時間不得購物； 20.上班時間不得接待非工作關(guān)系的來訪。

第二節(jié) 職業(yè)要求

1.未經(jīng)公司法定代表人授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得以公司名義對外開展業(yè)務(wù)； 2.未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，員工不得在外兼任獲薪酬或間接性利益工作； 3.公司對外的交際活動應(yīng)本著禮貌大方、簡樸的原則，嚴(yán)禁涉及不法行為； 4.嚴(yán)禁以任何方式要求可利用供應(yīng)商來獲取個人利益；

5.為樹立良好的公司形象，全體員工不得在工作場所內(nèi)抽煙，不得酒后上班； 6.未經(jīng)授權(quán)，文員、組長級以下員工上班時間不得佩戴手機或呼機，不得打私人電話； 7.員工有保守公司秘密的義務(wù)；

8.未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)不得自行復(fù)制涉密文件，不得帶出辦公區(qū)域，不準(zhǔn)對外提供注有密件的公司文件以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、電腦資料及其它物件。

第三節(jié) 禮儀儀表

A.儀容儀表

1.講究個人衛(wèi)生，注意住宿潔凈；

2.男員工不得留長發(fā)，以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度，禁止剃光頭，留胡須，不得佩戴首飾；員工非工作需要上班時間禁止戴帽子；

3.女員工提倡上班淡妝，不得濃妝艷抹，不得梳奇異發(fā)型； 4.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔； 5.不得留長指甲，不得涂指甲油；

6.穿著必須整齊、清潔、端莊、大方、不得有破洞或補丁。紐扣須全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸裝。禁止穿著拖鞋、雨鞋上班。

7.上班必須穿著上衣，非因工作需要，不得在營業(yè)場所、辦公場所以外穿著上衣； 8.員工不得在工作時穿其它服裝。

9.上班時間必須穿戴工牌，工牌應(yīng)端正左胸適當(dāng)位置，并完全外露； 10.員工進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查及時整理個人儀表。B.表情

1.微笑，是員工接人待物應(yīng)有的表情。

2.顧客、客戶、同事走時必須微笑致辭，并主動打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。3.接待顧客、客戶、及其它業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位應(yīng)友好、真誠 4.與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注，用心傾聽。

C.言談

1.提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口

2.公司要求員工講普通話，接待顧客時使用相互都懂的語言

3.注意招呼顧客，來訪客人為“先生”，“小姐”、“女士”或“您”，如果主動姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏，指第三者時不能講“他”，應(yīng)成為“那位先生 ”或“那位女士”

4.接聽電話應(yīng)先說“您好，好又多生活超市”，商場員工應(yīng)講“請問能為您做什么”或者“講請問能有什么可以幫助您嗎？”對方掛斷之后，方可通話完畢。5.不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話，不開過分玩笑。D.舉止

1.所有站立工作的員工，應(yīng)做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸收腹、雙手自然下垂或背放。身體不得東倒西歪，不得依靠任何物品，相互之間要保持一定的距離，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的員工，必須坐姿端正，不得翹腿、盤腿、不得趴伏或躺坐。

2.行走時，要精神飽滿，不得二人挽手、搭肩，與顧客相遇時，應(yīng)主動站一邊，讓顧客先行或靠邊行走，不得從二人中間穿行；請人讓路要說對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。3.不得用手指、嘴形或物品指顧客或為他人指示方向。要指示方向時，要求手臂伸直，四支并擾，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

4.上班時不得有哼歌、談笑、閑聊、大聲說話、喊叫、吹口哨等類似行為。5.咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說：對不起。

6.上班期間，不得吃東西，看與工作無關(guān)的書刊雜志，或與外界聯(lián)系和會友等。7.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶發(fā)生爭執(zhí)。8.遇到上司主動問候。

第四節(jié) 語言規(guī)范（服務(wù)用語）

第一條 常用文明用語

要求：語言文明禮貌、服務(wù)主動周到、語氣自然、態(tài)度友善、誠懇。1.先生（小姐）您好！2.沒關(guān)系（不用謝）！3.謝謝（不用謝）4.對不起！5.請走好（好走）

第二條 招呼用語

要求：笑臉相迎，說好每一句話，給顧客留下好的第一印象。1.早上好（您好）2.您想選購什么商品！3.我能幫您什么嗎？ 4.您好，好又多生活超市！5.請稍等，馬上來！

6.這是您要的東西，請看一下。7.請多關(guān)照。

第三條 介紹、詢問用語

要求：熱情、誠懇介紹商品物品，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，部允許言過其實，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。1.你看這種合適嗎？

2.如果需要的話，我可以幫你參謀一下 3.我給你介紹幾種好嗎? 4.這種商品現(xiàn)在很流行，買回去后送朋友或自己用都可以。

5.這種商品美觀、又實用、又不貴，還有一定的特色您不妨考慮、考慮。6.這種食品的特點是......7.使用這種商品注意......8.請您先登記 9.請問，您貴姓？

10.這是新產(chǎn)品您不妨試一試。第四條 答詢用語

要求：熱情有禮有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難。1.這種商品過兩三天就會有，請您到時抽空來看看。2.我說的這些，您看對嗎？

3.有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫你。4.您要買的商品在.......5.您再看看這幾種，好嗎？ 6.相比之下，這件更適合您。

7.如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑您的電腦小票辦理退貨。

8.先生，商場是不能吸煙的，請您諒解。

第五條 解釋用語

要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。1.對不起，顧客不能帶包進(jìn)超市，請您先把包寄存好嗎？

2.對不起，按國家規(guī)定，已出售食品如果不屬于質(zhì)量問題是不能退貨的。3.這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實在不好給您退貨。

4.實在過不起，按公司規(guī)定，這是不能退貨的，不過我們會盡力幫您修好，請諒解。5.對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。

6.請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù) 7.別著急，您慢慢選。

8.對不起，現(xiàn)在我們正在結(jié)交班，請您等一下好嗎？

9.這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？ 10.請您放心，我們一定會讓你滿意。

第六條 道歉用語

要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解；絕不允許推卸責(zé)任，強詞奪理。

1.對不起，讓您久等了。2.真不好意思，給您添麻煩了。3.對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？

4.對不起，我還沒有聽明白，麻煩您再說一遍，好嗎？ 5.對不起，他是新來的，服務(wù)不周之處，請諒解。6.對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。7.對不起，我把票開錯了，我給您重開。8.這是誤會，請您多諒解。

9.您提的意見很對，我們搞錯了，請多包涵。10.對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。

第七條 贊賞同意用語

1.您說的沒錯。

2.您真會選東西（您真有眼光）。3.您有零錢，真是太好了。

第八條 答謝用語

要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。

1.您過獎了。

2.多謝您的獎勵，我們今后一定會做的更好。3.多謝您的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。4.多謝您的指正，今后我們一定努力改進(jìn)。

第九條 收銀用語

1.歡迎光臨（您好）2.收您XX元

3.找您XX元，請收好，謝謝！4.您的儲值卡還有XX元。

5.您的錢不對，請您重點一下好嗎？

6.請保留好電腦小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。7.謝謝，歡迎下次光臨。

第十條 裝袋用語

1.這是您的東西，請拿好。2.東西都放進(jìn)去了，請拿好。

3.這東西易碎。請您拿好，注意不要碰撞。4.這東西較沉，我給您加一個袋子。

第十一條 道別用語

要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來。不允許默不作聲，面無表情。

1.謝謝，歡迎下次光臨（再來）。2.再見，您走好。

3.這是您的東西，我們送您上車。

第三篇：《保險從業(yè)人員行為準(zhǔn)則》（模版）

保險從業(yè)人員行為準(zhǔn)則

（保監(jiān)發(fā)[2009]24號）

為規(guī)范保險從業(yè)人員職業(yè)行為，根據(jù)《中華人民共和國保險法》、中國保監(jiān)會有關(guān)政策規(guī)定，制定本準(zhǔn)則。

第一章

保險從業(yè)人員基本行為準(zhǔn)則

第一條

應(yīng)依法合規(guī)，自覺遵守法律法規(guī)、規(guī)章制度，接受中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)的監(jiān)督與管理，遵守中國保險行業(yè)協(xié)會的自律規(guī)則，執(zhí)行所在機構(gòu)的規(guī)章制度。

第二條

應(yīng)誠實守信，不隱瞞、不說謊、不作假，不損害投保人、被保險人和受益人權(quán)益。

第三條

應(yīng)愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

第四條

應(yīng)專業(yè)勝任，熱愛學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)素養(yǎng)。

第五條

應(yīng)保守秘密，不泄露商業(yè)秘密和客戶資料。

第六條

應(yīng)公平競爭，自覺抵制不正當(dāng)競爭。

第二章

保險機構(gòu)高級管理人員行為準(zhǔn)則

第七條

應(yīng)統(tǒng)籌兼顧，妥善處理企業(yè)與客戶、企業(yè)與員工、企業(yè)與股東、個人與企業(yè)之間的利益關(guān)系。

第八條

應(yīng)樹立科學(xué)的發(fā)展觀和正確的業(yè)績觀，創(chuàng)新進(jìn)取，努力提高所在機構(gòu)的發(fā)展質(zhì)量、競爭能力和服務(wù)水平。

第九條 應(yīng)堅持科學(xué)決策、民主決策，正確行使權(quán)力，遵守決策程序，尊重員工民主管理權(quán)利。

第十條

應(yīng)穩(wěn)健經(jīng)營，加強內(nèi)控，提高管理能力，防范化解風(fēng)險。

第十一條

應(yīng)以人民群眾需求和利益為導(dǎo)向，積極開發(fā)保險產(chǎn)品，制止銷售誤導(dǎo)，確保公正、及時理賠。

第十二條

應(yīng)恪盡職守，勤勉高效，嚴(yán)格自律，發(fā)揮表率作用。

第三章

保險銷售、理賠和客戶服務(wù)人員行為準(zhǔn)則

第十三條

應(yīng)根據(jù)客戶需求、經(jīng)濟承受能力推薦適合的保險產(chǎn)品。

第十四條

應(yīng)以客戶易懂的方式提供保險產(chǎn)品的信息，不得進(jìn)行任何形式的誤導(dǎo)。

第十五條

應(yīng)主動提示保險產(chǎn)品可能涉及的風(fēng)險，不得有意規(guī)避。

第十六條

應(yīng)確保所有文件的有效性和準(zhǔn)確性，不得代簽名、代體檢、偽造客戶回訪記錄。

第十七條

應(yīng)客觀、公正、及時理賠，不得拖賠、惜賠。

第十八條

應(yīng)迅速回應(yīng)客戶咨詢，及時提供服務(wù)，不得推諉懈怠。

保險機構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照本準(zhǔn)則規(guī)范從業(yè)人員行為。對遵守本準(zhǔn)則表現(xiàn)突出的人員，應(yīng)予表彰；對違反本準(zhǔn)則的，應(yīng)予批評教育，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

中國保險行業(yè)協(xié)會依據(jù)本準(zhǔn)則制定實施細(xì)則，對保險機構(gòu)執(zhí)行本準(zhǔn)則的情況進(jìn)行檢查。

中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)指導(dǎo)和監(jiān)督保險機構(gòu)、保險行業(yè)自律組織貫徹本準(zhǔn)則。

本準(zhǔn)則自公布之日起施行并由中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋。

第四篇：保險從業(yè)人員述職報告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們

大家好：

我的工作是協(xié)助主任抓商險，主要負(fù)責(zé)投保錄入、單證管理。20xx年以來，在公司上級部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在保險社主任的帶領(lǐng)下，我較好地完成了各項工作任務(wù)。下面就工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們做如下匯報，不妥之處敬請批評指正。

一、積極主動，完成保費收入。

為了完成保費任務(wù)，在工作中我和同事們經(jīng)常加班加點，尤其學(xué)生平安保險錄入期間，由于入保的學(xué)生多，時間緊，我們起早貪黑，廢寢忘食，幾乎每天都要加班到十點以后。我和同事們?nèi)蝿谌卧?，毫無怨言，我們的共同心愿就是希望我們的公司越來越好。由于我和大家認(rèn)真主動的工作，20xx年，我們順利完成了公司商險的各項保費任務(wù)共120萬元，其中：機動車商業(yè)險406486.31元、交強險302325.54元、龍吉79570元、龍健86400元等。20xx年上半年，我們也已完成全年保費的65%，力爭年底全面完成公司商險的各項保費任務(wù)。

二、加強學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能。

為了適應(yīng)當(dāng)前工作的需要，我時刻把學(xué)習(xí)放在第一位，勤于學(xué)習(xí)，善于創(chuàng)造，不斷加強自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練，不斷提高業(yè)務(wù)操作技能和為客戶服務(wù)的基本功，掌握了應(yīng)有的專業(yè)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧。同時認(rèn)真鉆研保險業(yè)務(wù)知識，精益求精，全方面加強學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，特別是增強保險方面的知識，努力做一個真正的保險人。于此同時，也積極貫徹總公司關(guān)于公司發(fā)展的一系列重要指示，與時俱進(jìn)，勤奮工作，務(wù)實求效。

通過學(xué)習(xí)，我在日常管理中能夠認(rèn)真嚴(yán)格的按照上級公司的《財務(wù)管理規(guī)定》、《單證管理規(guī)定》和承保相關(guān)規(guī)定，積極有效的開展工作，在業(yè)務(wù)臺帳專項檢查、單證管理驗收、單證裝訂、應(yīng)收保費管理等多項檢查中得到了較好的成績。

除了投保錄入工作，我還負(fù)責(zé)單證管理。在單證管理上嚴(yán)格按照總公司單證管理辦法執(zhí)行，保證單證安全，防范風(fēng)險，規(guī)范使用，仔細(xì)認(rèn)真做好各個細(xì)節(jié)環(huán)節(jié)的整理工作。在工作中嚴(yán)格按照規(guī)章制度操作，堅決杜絕違章、違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。

三、認(rèn)真工作，加強服務(wù)質(zhì)量。

作為一個出單員，每天擺在面前的總是那平平凡凡的保險單，看起來工作是枯燥無味，但我深知，每一筆錄入，每一次出單，都和保險社全年任務(wù)的完成、公司的形象緊緊地聯(lián)系在一起的。每出一份保單，要填50多個空，稍不注意就容易填錯。比如有時候容易把車架號和發(fā)動機號看錯，有時候容易把起保日期搞錯，有時候容易把客戶的身份證號碼填錯……因為每天來的客戶情況各不相同，所以每天的工作量也是不同的。

有時一天來的客戶只有是幾個人而已，相對錄單就沒有那么繁忙和混亂。但如果遇到一天的客戶流量很大，就會讓自己手忙腳亂，為了保證每一筆錄入的準(zhǔn)確性，我每時每刻都在提醒自己要認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作的認(rèn)真使我每次都能順利的完成保單錄入，沒有失誤，這個讓我感到很欣慰。同時我在一定程度上加大對原有客戶的重視程度，掌握續(xù)保業(yè)務(wù)的分布情況，提前做好續(xù)保準(zhǔn)備工作，爭取早聯(lián)系、早溝通、早簽單，盡量避免因疏忽和時間延誤而造成業(yè)務(wù)損失。以誠實守信、主動熱情、服務(wù)周到面對每一位客戶。

四、工作不足及今后打算

一年來，我憑著對工作的熱愛，竭盡全力來履行自己的工作和崗位職責(zé)，努力按上級領(lǐng)導(dǎo)的要求做好各方面工作，取得了一定的成績，但還有很多不足。首先我還應(yīng)繼續(xù)加強內(nèi)控制度的學(xué)習(xí)，遠(yuǎn)離合規(guī)風(fēng)險;其次在工作上要向先進(jìn)的保險社學(xué)習(xí)，加強內(nèi)業(yè)整理。

在下半年的工作中，我將和同事們共同努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，做好日常工作。我會在工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點和不足，進(jìn)一步提高自身綜合素質(zhì)，把該做的工作做實、做好。

最后祝愿我們公司在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、全體員工的共同努力下，再上臺階，再創(chuàng)輝煌。

謝謝大家!

各位領(lǐng)導(dǎo) 各位同仁大家好！

我叫xx，是xx分公司的一位保險業(yè)務(wù)員。

一年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，依靠我公司全體員工的不懈努力，公司業(yè)務(wù)取得了突破性進(jìn)展，率先在全師突破保費收入 萬元大關(guān)。今年，我公司提前兩個月完成了分公司下達(dá)的全年營銷任務(wù)，各項工作健康順利發(fā)展。下面結(jié)合我的具體分管工作，談?wù)勥@一年來的成績與不足。

一、工作思想

積極貫徹省市公司關(guān)于公司發(fā)展的一系列重要指示，與時俱進(jìn)，勤奮工作，務(wù)實求效，勇爭一流，帶領(lǐng)各部員工緊緊圍繞“立足改革、加快發(fā)展、真誠服務(wù)、提高效益”這一中心，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念、改革創(chuàng)新，面對競爭日趨激烈的保險市場，強化核心競爭力，開展多元化經(jīng)營，經(jīng)過不斷的努力和拼搏，公司保持了較好的發(fā)展態(tài)勢，為本公司的持續(xù)發(fā)展，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。在業(yè)務(wù)上要全方面加強學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平和管理水平。注意用科學(xué)的方法指導(dǎo)自己的工作，規(guī)范自己的言行，樹立強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和管理能力。不斷提高公司業(yè)務(wù)人員隊伍的整體素質(zhì)水平。

二、業(yè)務(wù)管理

“沒有規(guī)矩不成方圓”。要想使一個公司穩(wěn)步發(fā)展，必須制定規(guī)范加強管理。管理是一種投入，這種投入必定會產(chǎn)生效益。我分管的是業(yè)務(wù)工作，更需要向管理要效益。只有不斷完善各種管理制度和方法，并真正貫徹到行動中去，才能出成績、見效益。業(yè)務(wù)管理中我主要做了以下工作：

1、根據(jù)分公司下達(dá)給我們的全年銷售任務(wù)，制定各個部室的周、月、季度、年銷售計劃。制定計劃時本著實事求是、根據(jù)各個險種特點、客戶特點，部室情況確定每個部室合理的、可實現(xiàn)的目標(biāo)。在目標(biāo)確定之后，我本著“事事落實，事事督導(dǎo)”的方針，通過加強過程的管理和監(jiān)控，來確保各部室目標(biāo)計劃的順利完成。

2、幫助經(jīng)理室全面推進(jìn)薪酬制度創(chuàng)新，不斷夯實公司基礎(chǔ)管理工作。建立與崗位和績效掛鉤的薪酬制度改革。今年，我緊緊圍繞職位明確化、薪酬社會化、獎金績效化和福利多樣化“四化”目標(biāo)，全面推進(jìn)企業(yè)薪酬體制改革。初步建立了一個能上能下，能進(jìn)能出，能夠充分激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性的用人機制。

三、部室負(fù)責(zé)工作

除了業(yè)務(wù)管理工作，我還兼任了營銷部的經(jīng)理。營銷一部營銷員只有一名，我的業(yè)務(wù)主要是面向大客戶。我的大客戶業(yè)務(wù)主要是生資公司的。根據(jù)生資公司車隊的特點，在原有車輛保險的基礎(chǔ)上，我在全團首先開辦了針對貨車的貨運險。貨運險的開辦既為客戶提供了安全保障又增加了公司保費收入，真可謂一舉兩得。經(jīng)過不懈努力，我部全年完成保費收入 元，其中車險保費 元，非車險業(yè)務(wù) 元，滿期賠付率為 %。成為公司發(fā)展的重要保證。

四、工作中的不足

由于工作千頭萬緒，加上分管業(yè)務(wù)較多，有時難免忙中出錯。例如有時服務(wù)不及時，統(tǒng)計數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差等。有時工作有急躁情緒，有時工作急于求成，反而影響了工作的進(jìn)度和質(zhì)量;處理一些工作關(guān)系時還不能得心應(yīng)手。

總之，一年來，我嚴(yán)于律己、克己奉公，用自身的帶頭作用，在思想上提高職工的認(rèn)識。以上是我的述職報告，不足之處望指正。

光陰似箭，一轉(zhuǎn)眼20xx年已成為過去，20zz年邁步向我們走來，自從加入***后，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，在同事們的幫助下，本著對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，完成了以下工作：

一、基本情況

我于20xx年3月14日加入，三個月試用期后順利轉(zhuǎn)正。

從加入***后到20xx年7月1日，一直在***部門，后***部門與***部門合并為深圳分公司后，***部門人員也隨合并統(tǒng)一歸***部門經(jīng)理***領(lǐng)導(dǎo)。

二、工作情況總結(jié)

自加入公司我一直從事白水營銷部綜合內(nèi)勤崗，綜合內(nèi)勤是公司的后勤保障人員，日常重點工作是核保初審、保全受理、理賠受理以及營銷部日常財務(wù)工作，除此外還包括公司文件上傳下達(dá)、文件管理、檔案管理;95500協(xié)調(diào)回訪;外勤人員入司、離司手續(xù)辦理，柜面客戶接待以及領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。

內(nèi)勤工作是一項綜合協(xié)調(diào)、綜合服務(wù)的工作，具有協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外的紐帶作用，內(nèi)勤位輕責(zé)重，既要完成事務(wù)管理、文書處理、綜合情況、填寫報表、起草文件等日常程序化的工作，又要完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作，還要為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，積極發(fā)揮參謀助手作用，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各方面的工作。一個合格的內(nèi)勤必須具有強烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感和求真務(wù)實的工作態(tài)度，具有較高的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，熟悉業(yè)務(wù)和內(nèi)勤工作，具有較寬的知識面和合理的知識結(jié)構(gòu)以及嚴(yán)謹(jǐn)干練的工作作風(fēng)、任勞任怨的獻(xiàn)身精神。

三個月來，我更是體會到，工作時，用心、專心、細(xì)心、耐心四者同時具備是多么重要。在工作過程中，我深深感到加強自身學(xué)習(xí)、提高自身能力的緊迫性，一是向書本學(xué)習(xí)，堅持每天擠出一定的時間不斷充實自己，廣泛汲取各種“營養(yǎng)”，二是向周圍的同事學(xué)習(xí)，工作中我始終保持謙虛謹(jǐn)慎、虛心求教的態(tài)度，學(xué)習(xí)他們?nèi)蝿谌卧埂⑶笳鎰?wù)實的工作作風(fēng)和處理問題的方法;三是向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，把所學(xué)的知識運用于實際工作中。

三、個人的不足

一.工作方法有待進(jìn)一步改善，時常忙而亂，無章法導(dǎo)致效率不高。由于自身所兼崗位較多，產(chǎn)生了多起由于工作安排不當(dāng)所產(chǎn)生的失誤，所幸在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)照和同事們的幫助下，未能造成比較嚴(yán)重的后果，但在工作安排上，還是自己的一個軟肋，經(jīng)常出現(xiàn)事趕兒事的情況，為避免此情況的出現(xiàn)，我決定在工作中進(jìn)行詳細(xì)的條理安排登記措施，將需要進(jìn)行的工作進(jìn)行登記并合理的安排開來，以防止出現(xiàn)工作積壓的情況出現(xiàn)。

二.溝通較少，工作中遇到問題，沒有及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通，導(dǎo)致一些工作滯后。由于自身性格的原因，自己與同事和領(lǐng)導(dǎo)的交流不多，溝通也少之又少，導(dǎo)致彼此的理解誤差，人和人之間最重要的就是交流，交流也是化解矛盾，彼此了解的最好的方法，我決定就自身缺點進(jìn)行改變，多開口，多與領(lǐng)導(dǎo)和同事交流，溝通，讓大家彼此理解，信任，從而使得工作更加的簡單。

三.專業(yè)知識的欠缺和不足，導(dǎo)致在實踐操作過程中遇到了很多棘手的問題，我決定進(jìn)一步的學(xué)習(xí)與加強

四.行業(yè)經(jīng)驗欠缺，處世判事能力不足

以下就是我的在保險內(nèi)勤崗位上的述職報告，有什么不足之處請領(lǐng)導(dǎo)指正。在新的一年里，我將抓住機會不斷地學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高技能，總結(jié)經(jīng)驗，全面提高各方面的綜合素質(zhì)。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的各項政策規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

你們好！

時間過的好快，轉(zhuǎn)眼間一年的時間又要過去了，真是時不我待。一年中的點點滴滴，讓我回味無窮，有喜有悲，有成功的喜悅，有失敗時的淚水，讓我的工作不曾乏味。又是一年的學(xué)習(xí)、工作。時間并不算太長，但我得到大家的幫助實在是太多，相比之下自己所付出的實在太少，深感汗顏?，F(xiàn)在我將本的工作情況述職如下，請予評議。

賠款善治崗位是一個工作非常較為繁瑣的崗位。它在理賠的整個流程上算是最后一道關(guān)口。沒有未決崗的緊張，也沒有理算組的精算，但是這是一項非常需要耐心和細(xì)心的工作崗位。對于我的工作，我有得有失，做的并不夠完善。

一、理賠案件結(jié)案

從客戶出現(xiàn)報案后，現(xiàn)場查勘完畢，客戶交起索賠材料，定損后錄入新系統(tǒng)，轉(zhuǎn)到核價崗，做完理算，領(lǐng)導(dǎo)審批簽字，方可打電話通知客戶領(lǐng)取賠款。每天的結(jié)案數(shù)據(jù)都會以電子表格做成結(jié)案日報表發(fā)給總經(jīng)理室。截止11月份，已結(jié)6438已決賠案。通知客戶需要大量時間，在告訴客戶一共賠付多少的情況下，多數(shù)都需要講清楚具體的賠償項目，告知需要哪些手續(xù)，還缺少什么材料。因為每一個案件不同，每一個客戶也不同，不同意賠付價格的客戶不在少數(shù)，客戶的龐然大怒和不理解是常有之事，只能耐心的一一向客戶解釋和客戶做好溝通，避免不必要的麻煩，解決不了得問題也會存在，只能安撫客戶情緒，等客戶來后在領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助下再做協(xié)調(diào)工作。就這樣，客戶同意每一個案子價格之后，在錄入系統(tǒng)核賠結(jié)案。因此現(xiàn)在的價格糾紛已經(jīng)逐漸減少。

二、客戶領(lǐng)取賠款，收據(jù)開單

因為每天來的客戶不是我們所能安排的，所以每天的工作量也是不同的。有時一天來的客戶也就是幾個人而已，相對開單就沒有那么繁忙，那么混亂。而有時一天的客戶接二連三，甚至一起挨號催喊，讓自己手忙腳亂。而且因此我把縣區(qū)營銷部領(lǐng)取賠款的日子都差分開，一到星期五各一天，因為縣區(qū)工作人員帶來的案子比較多?？蛻舴Q領(lǐng)取賠款時，首先要錄入系統(tǒng)查詢，看是否結(jié)案可領(lǐng)取賠款，如果確認(rèn)結(jié)案，從檔案櫥中按賠案編號找出案子，先翻閱案子材料是否齊全，隨后根據(jù)計算書準(zhǔn)確無誤的填寫賠款收據(jù)，把單子交給客戶到出納窗口領(lǐng)取賠款。從實行賠款到賬戶，客戶送交索賠材料的同時把銀行賬號和身份證復(fù)印件留存，案子結(jié)案時，直接開單轉(zhuǎn)財務(wù)打到客戶賬號上。

按常理來講，這一規(guī)定，不緊保證了被保險人賠款的安全性，還方便了客戶，不用再跑遠(yuǎn)路，進(jìn)行那些繁瑣的手續(xù)親自來領(lǐng)取。但是因為剛剛實施不久，并沒有我們想象的那么順利，我們遇到種種困難，因為當(dāng)時我們公司對于儲蓄銀行和信用社等地方是打不過去的，如果是這種情況客戶就必須辦一張其他銀行的銀行卡，甚至有的客戶根本沒有銀行卡或是存折。還有好多客戶是在修理廠修車后，修理廠來領(lǐng)取賠款，還得再聯(lián)系車主辦理手續(xù)，更多數(shù)客戶交材料時不知道打卡的規(guī)定，并沒有攜帶銀行卡和身份證，還是要反跑一趟……為此也有好多客戶不滿，但是我們還是會讓客戶明白，這是行業(yè)協(xié)會的規(guī)定，每個保險公司都在履行。我們是在保護被保險人的合法權(quán)益，為了方便客戶而已。突破種種困難，當(dāng)材料手續(xù)齊全時，我會把所有的案子開好賠款收據(jù)，把材料一份份的整理完善后，在流轉(zhuǎn)本上登記清楚，轉(zhuǎn)到出納。直到賠款到賬后，我們這項任務(wù)才算真的完成。除了銀行到賬有時不準(zhǔn)時的情況，沒有出現(xiàn)過拖延狀況。

三、案件整理歸檔

開單的賠款收據(jù)是白、綠、紅三聯(lián)。當(dāng)客戶領(lǐng)走錢或是打卡后，紅單子需要送回來粘貼留存。拿到紅單子后，需要按照案卷頁碼整理排序，把需要粘貼的單證靠左上角的粘貼線仔細(xì)粘貼好，填寫好名稱。每個案子材料不同，薄厚程度也不同，需要的時間更是不同。每一個案子排完順序后，用裝訂機打孔，打好孔之后，用裝訂線把每個案子穿逢好，之后再用交棒把案子的后案卷皮粘貼好。把案子搬到四樓，按要求把險種分類，然后按賠案號排序，分別裝入檔案盒，在檔案號標(biāo)注清楚，然后歸檔檔案櫥內(nèi)。以便以后的檢查和檔案查找。但曾因檔案整理不及時，擠壓案件，在檢查時出現(xiàn)問題，做過書面檢查，罰款處分，讓自己牢記在心，知錯就改，做錯事，不是每個人都有機會該過的，我有幸得到這個機會，所以我加班加點，及時把檔案完善。

四、單證管理

理賠所需的工作單證，都由我保管，做好分類，方便查找使用。做好登記工作，縣區(qū)公司和定損中心領(lǐng)取時做好詳細(xì)數(shù)據(jù)記錄，沒有出現(xiàn)過任何錯誤。

每個人的工作都不會那么的單一，除了自己的本職工作外，物品申請和保管，理賠資產(chǎn)的登記和使用情況，都由我負(fù)責(zé)。簡簡單單的事情，也是鍛煉我細(xì)心負(fù)責(zé)的機會。

在提高自己工作效率的同事，內(nèi)勤崗位體現(xiàn)了公司的形象是公司的對外服務(wù)窗口，所以無論是接個電話還是迎來送往，我時刻注意自己的言談舉止，不因為自己的過失而影響到整個公司的形象。

雖然 是一年的工作述職，其實到今年的10月22，在理賠上已工作了整整兩年，工作是完全一樣的，改變的只是工作成效和工作的心態(tài)。也許是自己真的不適合那個崗位，或是因為工作的需要，11月17日我正式別調(diào)到中介辦公室任職。隨說是一個新的環(huán)境，可是大家都是老同事，還是那么的熟悉，并不感到陌生。現(xiàn)在還不能說我在中介上能擔(dān)任哪項工作，做了多少事情，剛剛開始，我需要學(xué)習(xí)的東西太多。

第五篇：保險從業(yè)人員百問

大童保險100問

一、客戶問題

二、績優(yōu)問題

三、團隊問題

四、產(chǎn)品話術(shù)

一． 客戶問題

1.我從來沒有聽說過大童保險這家公司？

答：是的，我能理解你。

因為我們涉足的行業(yè)不同，關(guān)注點也就不同。如果你稍微留意一下保險行業(yè)公司的話，大童你一定眼熟。大童是一家全國性的保險代理公司。成立三年了。

現(xiàn)在，保險公司眾多，產(chǎn)品眾多，客戶無法一一選擇。大童就是保險公司的代理商，國內(nèi)外有50多家保險公司為它提供的產(chǎn)品。它能為客戶選擇組合，幫助客戶選擇最適合的產(chǎn)品，這是保險業(yè)發(fā)展的一種趨勢，對老百姓來說好處很多。其實，它就是一家保險超市。

2.你說的大童保險超市是什么意思？

答：??！是這樣的。

我經(jīng)常接觸到的都是有形產(chǎn)品的超市，對于無形的產(chǎn)品還沒有超市的概念。其實，在國外早就有金融超市了，我們大童也是復(fù)制傳統(tǒng)行業(yè)的模式，主要是滿足老百姓的需要。

例如：我們最常見的蘇寧、國美、家樂福等，你走進(jìn)超市，可以隨便挑選適合你的商品。保險超市和這些超市一樣，只不過銷售的是無形的商品而已。你來大童購買保險產(chǎn)品就是走進(jìn)了一家超市，它代理了國內(nèi)外多家保險公司的產(chǎn)品，不僅能讓你挑選，更能為你量身定做，還可以貨比三家，這就是超市的優(yōu)勢，對客戶來講，又是雙重服務(wù)。

3.我發(fā)現(xiàn)你給我推薦的都是一些小公司的產(chǎn)品，都沒有聽說過這些公司，我怎么能放心呢？

答：不錯，是一家小公司。

我剛開始不了解保險時跟你一樣也很擔(dān)心。但隨著時間的推移，我對保險有了更深的了解，才知道保險公司沒有大小。從行業(yè)上講，每家保險公司都是全國性的公司，外資公司甚至是世界性的。說真的，行業(yè)內(nèi)的人都知道，對客戶而言，買保險和銀行存款一樣，沒有大小之分，那家公司購買都要受到法律保護。

例如：就像你存款一樣，過去存款你一定會去四大家國有銀行。但現(xiàn)在你手中的銀行卡最多的是交通，興業(yè)，浦發(fā)，廣發(fā)。。這些銀行服務(wù)、理念已經(jīng)深得民心，并且沖擊著四大國有銀行在改變自己的服務(wù)和理念。你現(xiàn)在不覺得那是小銀行了。

保險同樣如此，市場上新興的保險公司拋卻了舊的體制、服務(wù)等眾多包袱，輕裝上陣，用全新的服務(wù)理念，帶給消費者更多的實惠；特別是外資合資保險公司進(jìn)入中國市場，已經(jīng)讓老百姓感覺到保險和銀行一樣在悄悄地變化。況且，銀行可以倒閉，而法律規(guī)定保險公司不可以倒閉的。

4.你們代理保險公司的產(chǎn)品，我可以直接到保險公司去買，在大童購買有什么好處？

答：是啊，你可能不知道代理公司有它自身所不能替代的優(yōu)勢，首先，可以貨比三家

例如：我現(xiàn)在有一輛車,保險快到期了,原來是在某公司上的,現(xiàn)在想通過中介入新一年的保險,請問你會如何給我規(guī)劃？

根據(jù)您的車型,和汽車價格和汽車購買年份以及您保險需求有無側(cè)重等條件,公司會利用系統(tǒng),自動為您選擇三家保險公司的產(chǎn)品,生成三分投保建議書。這三分建議書的意義在于,算一下費率,選擇服務(wù),看哪家的產(chǎn)品更適合您,甚至可以某個險種用A公司的,另一個用B公司的,再一個用C公司的。”“簡而言之,保險中介就是可以為客戶提供一站式保險產(chǎn)品。保險中介代理人可以同時銷售多家保險公司的壽險及產(chǎn)險產(chǎn)品,客戶不需要面對多家公司的保險代理人就可以解決一家人的保險投保

其次，代理公司是站在客戶的立場，保護客戶的利益，這是專業(yè)公司的代理人所做不到的。

例如：有一位客戶在一家保險公司購買一款產(chǎn)品，出現(xiàn)后按照條款沒有理賠，但有空隙可鉆，保險公司的代理人不敢受理，不敢面對客戶，跟不敢直面上司，而代理公司就敢拿起法律武器幫客戶維權(quán)。

5.你說的產(chǎn)銷分離是什么意思，我聽不懂？

答：聽不懂是正常的，對保險而言說產(chǎn)銷分離很多人都聽不懂。其實很簡單就是生產(chǎn)和銷售分離，保險公司就是生產(chǎn)商，代理公司就是銷售商。國外保險行業(yè)幾百年的發(fā)展到今天早已經(jīng)實施產(chǎn)銷分離，隨著越來越多外資公司進(jìn)入中國市場，產(chǎn)銷分離已經(jīng)成為國家的一種政策導(dǎo)向。

例如：我們傳統(tǒng)行業(yè)基本上就是產(chǎn)銷分離，像美的、格力、宇通等行業(yè)都是這樣的。

6.投資保險產(chǎn)品收益不高，不如投資股票和其它？

答：哦，是啊，保險收益有時是沒有高回報的，可是你弄錯了，保險和投資是兩鐘不同的資產(chǎn)配置方法。

你聽說過馬斯洛4.3.2.1.定律了嗎？他是美國的心里學(xué)家，四十年代他提出企業(yè)及家庭的資產(chǎn)配置方法，講得很有規(guī)律。他是這樣說的，40%用于投資，30%用于家庭消費，20%用于銀行存款，10%用于保險理財。他通過對早期美國經(jīng)濟的發(fā)展總結(jié)了這套 資產(chǎn)配置方法，在我國經(jīng)濟發(fā)展到今天被更多的事實證明他是可行的。

案

例：

前幾天咱們一家擔(dān)保公司老總在我這里購買了200萬的優(yōu)越人生保險，在這過程中，我才知道，投資擔(dān)保公司的風(fēng)險太大，讓我不敢去想，讓我最能想到的是美國的次貸危機。

我們今天擔(dān)保公司最大的抵押產(chǎn)品90%都是房產(chǎn)，可國家要求擔(dān)保公司的抵押房產(chǎn)只有40%，其他資產(chǎn)抵押60%。更要命的是，注冊一個億的公司，放出去的竟是5個億以上，這是個很難控制的話題。每家擔(dān)保公司擔(dān)保不準(zhǔn)超過自身的一倍，超出范圍都是違規(guī)。

然而，在中國的投資公司擔(dān)保公司中，不能去吸收個人存款，否則不受法律保護，特別是利率超過同期存款利率3倍的，凡是吸收的個人資產(chǎn)都是違法資金，不受法律保護，完全是公司個人行為。

7.客戶問：我們不相信合資，股份制保險公司，有一天他們跑了找誰？這個問題怎么回答？

答：你問：你相信國外資銀行嗎？當(dāng)然信。

其實，外資銀行與合資銀行進(jìn)入鄭州不倒十年，企業(yè)文化和理念已經(jīng)沖擊了鄭州金融市場，無形中改變著我們的生活模式。

今天去銀行存款已經(jīng)不像十年前排隊等候，特別是在四大國有銀行，如今也有

了VIP客戶，有視頻，有茶水，這一切的改變你知道是為什么嗎？國外的先進(jìn)文化和客理念對中國金融業(yè)的滲透，先進(jìn)理念和文化無形中讓我們有了全新的改變，這給老百姓帶來最大優(yōu)惠。

三十年中國企業(yè)的發(fā)展都是在模仿和學(xué)習(xí)，想走完美國200年的路，這堂課還是要補得。特別是我們國民的素質(zhì)，和剛富裕后的心態(tài)。

其他行業(yè)，如：超市、四S店的出現(xiàn)讓你又看到一些先進(jìn)的文化理念。而保險業(yè)進(jìn)入鄭州市場，意味著什么呢？一個擁有三百多年歷史的世界一流公司進(jìn)入河南，將改變河南保險市場的格局，受益的是老百姓。

8.在大童買保險產(chǎn)品有什么好處呢？

答：你問的很好。這是我要給你講的一個話題！

大童就是一家象蘇寧國美一樣的超市，對老百姓講好處多了。你例如說：

如1 ： 你買海爾電器,不一定非去青島,隨便在一個電器城就能買;買奔馳車也不定非要去德國,國內(nèi)各地的4S店都可以買,其實買保險也是如此,不必非在某家保險公司買,在保險中介買,不僅可以貨比三家,還能有更多附加值的服務(wù),所以,在保險業(yè)‘產(chǎn)銷分離’的大背景下,保險中介不僅能給客戶提供更好的服務(wù),也不斷引領(lǐng)和自我修正保險產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向。

如2：我現(xiàn)在有一輛車,保險快到期了,原來是在某公司上的,現(xiàn)在想通過中介入新一年的保險,請問你會如何給我規(guī)劃？

根據(jù)您的車型,和汽車價格和汽車購買年份以及您保險需求有無側(cè)重等條件,公司會利用系統(tǒng),自動為您選擇三家保險公司的產(chǎn)品,生成三分投保建議書。這三分建議書的意義在于,算一下費率,選擇服務(wù),看哪家的產(chǎn)品更適合您,甚至可以某個險種用A公司的,另一個用B公司的,再一個用C公司的?！薄昂喍灾?保險中介就是可以為客戶提供一站式保險產(chǎn)品。保險中介代理人可以同時銷售多家保險公司的壽險及產(chǎn)險產(chǎn)品,客戶不需要面對多家公司的保險代理人就可以解決一家人的保險投保。

9.你們是代理機構(gòu)，我買了產(chǎn)品得不到有效服務(wù)，你不干了我就沒有服務(wù)了，沒有直接到保險公司買好服務(wù)？

答：你說的也是我們以前所擔(dān)心的。

這里涉及到營銷員個人歸宿問題。大童率先在全國執(zhí)行員工

制，解決營銷員個人歸宿問題。你所擔(dān)心的問題我們也想到了，營銷員短期行為的很多，在保險公司是很頭痛的事。我們的服務(wù)也是雙重的，我們一托兩家。

二． 績優(yōu)的問題

1.什么樣的生意能滿足以下條件哪？什么樣的生意能實現(xiàn)五大功能呢？

答：前幾天遇到這樣一位朋友選行業(yè)，同時也提醒了我，讓我很受啟發(fā)，我分享給你做個參考。他說，他做了20年生意，現(xiàn)在我選擇生意有五個原則：

首先要有高利潤；二是不違法；三是投入小，風(fēng)險要??；四是簡單易操作，易學(xué)習(xí)，自由不受人掌控；五是市場空間大。分析看到：只有保險行業(yè)。這樣看來在投資上講沒有壓貨，沒有現(xiàn)金流，不用投資，傭金高；又沒有成本，沒有風(fēng)險，生產(chǎn)周期小。

2.你為什么選擇大童呢？

答：你問的好。首先是我看中大童具備我想要的幾個條件，我現(xiàn)在辦不到。

首先是這個行業(yè)好。金融業(yè)在當(dāng)前中國經(jīng)濟發(fā)展的最領(lǐng)先行業(yè)是百業(yè)之王；但進(jìn)入這個行業(yè)門檻很高。（保險公司=資金+技術(shù)+人才+牌照）就拿臺灣來說2400百萬人口，有本土21家，外來8家，共29家公司。日本就更多了，每百萬人口有一家。當(dāng)前我國68家壽險公司，與14億人口不能匹配。

其二是選對了時機。中國進(jìn)入保險10年發(fā)展期；很多投資商看中了這個市場。

我認(rèn)為最重要的是第三個原因。大童有一幫做事的好的團隊，以林總為首的一幫有人脈有能力的人，這幫人曾經(jīng)的創(chuàng)業(yè)史和輝煌成績足以證明一切；如今一幫人，沒有設(shè)司機，沒有秘書，不開工資。（林總：巨大的政治資源+非常高的戰(zhàn)略眼光）

第四個因素是這幫人創(chuàng)造了一個非常棒的商業(yè)模式。誰創(chuàng)造誰分享，同時以超市的方式讓很多人能接受。

第五個就是技術(shù)上的因素。專業(yè)人做專業(yè)事。

3.大童平臺有啥好優(yōu)勢？

（發(fā)展能力=∑（平臺資源+制度資源+政策資源+價值資源）

答：其實，每個公司都有自己的優(yōu)勢。作為大童，我的體驗是有這么幾個方面。首先是政策資源。充分的下沉資源和匹配資源。給出合理的空間。公司發(fā)展重點的導(dǎo)向，價值是個人相連接的。

其二，平臺資源是公司內(nèi)部最大的資源，是吸引人、留住人、培育發(fā)展人的基礎(chǔ)，是大童魅力的體現(xiàn)。

其三，制度資源是最大的激勵，是公司行業(yè)優(yōu)勢的展現(xiàn)，是公司使命的體現(xiàn)。

其四，價值資源是公司分享文化的體現(xiàn)，是大童人實現(xiàn)財富夢想的重要途徑。

除此之外，還有一個原因是，這是一個自由發(fā)揮的平臺。

三． 把客戶的所有疑問編輯成自己的故事講給對方

故事的特點：

（有針對性，有趣味性，有生動性，有現(xiàn)實性）

1.有些客戶想賣但老是推脫，你該怎么辦？

（與客戶講經(jīng)歷的案例）

例如1：今天我一個姓石的朋友突然找我買了一份保險，當(dāng)初我不知道是什么意思。我倆交情很好，但我倆在一起從來沒有談過保險，我知道他一直很抵觸，在他心目中，保險對他無用。

突然來電話問起來我很吃驚！后來他給我講一件事，他剛從醫(yī)院出來，而且與

病魔擦肩而過，他患了脂肪瘤，有三個醫(yī)院檢查給出的答案都是絕癥，當(dāng)時失望到極點，幾乎把后世都安排好了。

最后他去了北京的301醫(yī)院，檢查后動手術(shù)，切除化驗后為良性。一場生死交戰(zhàn)讓他絕處逢生！他說，在絕望的時候最掛念的是孩子。遺憾的是沒有留給他點什么，而且還要花費一筆費用。

我聽之后就說現(xiàn)在想到不晚，你還有機會，但這要看你體檢如何？同時還要拿你的病歷備案。

2.有些客戶老是講保險對他無用，你給他講什么？

（.你給他講一個故事讓他恐懼，而且闡明不是任何人都能買健康保險。）

案例2：

我今天上午參加一位朋友的葬禮很讓我難受！前天，突發(fā)病在送醫(yī)院的路上死亡了。年僅32歲，很可惜的。死的很簡單，酒后心臟病突發(fā)了。他愛人給我打電話，我還不敢相信，當(dāng)我趕到的時候，公安在處理現(xiàn)場。

去年三月份的時候，一個偶然的機會，認(rèn)識了他。我們處的很好，成了朋友，他整天外出，我借了他三千元錢，用了一周后，還給他時，我順口說你看，你看買份健康險如何？他講隨便吧。就這一句話，給了他一份保障。人走了，保險公司又賠了20萬，他愛人很感謝我。但我心里及難受又高興，我還是為他孩子辦點好事。

3.有些人有錢就是不接受保險，怎么講故事哪？

（中國人的身價于與美國人的身價之比例：）

案例3：

我們中國人幾乎沒有身價，所以不敢去消費，害怕今后生死病老。而國外，孩子出生就有保障，美國人的身價位538萬美金。

我們河南人個人平均付費273元，全國平均為927元，全國北京上海個人保單擁有占比較高為10個人有3張保單，河南每10個人擁有0.8張保單。我的一位朋友在美國和孩子生活幾天又回來了。他去了就感冒，就是賣不來藥。原因很簡單，美國人消費全是用卡，醫(yī)院不賣藥。因為他們的保障很齊全。

4.如何在在溝通中了解他人的需求哪？：

例如：（第一次見客戶。行業(yè)，收入，支配權(quán)，所有權(quán)，資源共享。。）

問：你好老兄這些年在哪發(fā)財？還干老本行嗎？ 答：老本行還干。又開了一個鋁土礦，一個加工廠。

問：嗷，干得不錯。我知道你能力強！小時候你都很聰明！銷售不錯吧？一年有幾千萬吧？！

答：還行。三個行當(dāng)一年有三五千萬的樣子。

問：很不錯了。幾年不見，你可不一樣了！利潤也有個十幾吧？！答：還行，就那樣！

問：忙不？是合伙？還是自己的？ 答：自個忙！

問：嫂子在干嗎？是不是掌握財務(wù)大權(quán)？ 答：她在家領(lǐng)孩子。我的事她基本不管。

問：我也有幾個朋友是干這一行的。其中，認(rèn)識一下，說不定対你還有用。行不？ 問：我有個很好的朋友在地礦部門，介紹你認(rèn)識認(rèn)識，也許有幫助？！答：好，謝謝了！

例如：（第二次見客戶。資源共享，幫助客戶，支持客戶，建立連接。。）

問：我已經(jīng)和他約好了，幾時見面？（根據(jù)談話的情況而定。。）

。。。。

例如：（第三次見客戶。了解需求，保險意識，資產(chǎn)配置。。）

（根據(jù)客戶的需求，講不同的故事。。。）

1.投資風(fēng)險故事。。2.身價保障的故事。。3.意外事故的故事。。4.大病醫(yī)療的故事。。5.回避風(fēng)險的故事。。6.保險受益的故事。。

問：其實，我們對保險了解太少了，我走進(jìn)來才知道一些，你學(xué)學(xué)外國人你無論做生意還是個人保障都要給自己留一道防線，是不？

問：咱們都是一樣的心態(tài)，到用到的時候才知道晚了，這不符合風(fēng)險的規(guī)律。你考慮一下吧？