第一篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018-2020年)

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）

“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”（以下簡稱行動計劃）實(shí)施3年來，全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員按照統(tǒng)一部署，積極落實(shí)各項(xiàng)重點(diǎn)工作，以創(chuàng)新舉措不斷提升患者滿意度，切實(shí)增強(qiáng)了人民群眾獲得感。隨著中國特色社會主義進(jìn)入新時代，社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。實(shí)施健康中國戰(zhàn)略對增強(qiáng)人民群眾獲得感提出了新要求，醫(yī)學(xué)發(fā)展、科技進(jìn)步、醫(yī)改深入為持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造了更加有利的條件。為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，制定本行動計劃。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。全面貫徹落實(shí)黨的十九大精神和習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，認(rèn)真落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署和全國衛(wèi)生與健康大會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以實(shí)施健康中國戰(zhàn)略為主線，以健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度、全面建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系為目標(biāo)，提高保障和改善民生水平。突出問題導(dǎo)向，針對人民群眾關(guān)心的問題精準(zhǔn)施策，一手抓改革，以醫(yī)聯(lián)體建設(shè)為抓手提升基層醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)基層醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)。一手抓改善，通過鞏固成果、創(chuàng)新服務(wù)、科技支撐、宣傳引導(dǎo)，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，增強(qiáng)人民群眾獲得感。

（二）工作目標(biāo)。2018—2020年，進(jìn)一步鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，將其固化為醫(yī)院工作制度，不斷落實(shí)深化。進(jìn)一步應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，不斷滿足人民群眾醫(yī)療服務(wù)新需求。利用3年時間，努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適，逐步形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務(wù)一體、多學(xué)科聯(lián)合的新時代醫(yī)療服務(wù)格局，推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提升，社會滿意度不斷提高，人民群眾看病就醫(yī)獲得感進(jìn)一步增強(qiáng)。

二、鞏固切實(shí)有效舉措，形成醫(yī)院工作制度

在總結(jié)2015-2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃經(jīng)驗(yàn)成效的基礎(chǔ)上，自2018年起，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立預(yù)約診療制度、遠(yuǎn)程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。

（一）預(yù)約診療制度。三級醫(yī)院進(jìn)一步增加預(yù)約診療服務(wù)比例，大力推行分時段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗(yàn)，預(yù)約時段精確到1小時。三級醫(yī)院優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)預(yù)留預(yù)約診療號源。對于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實(shí)行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。有條件的醫(yī)院逐步完善住院床位、日間手術(shù)預(yù)約服務(wù)，探索提供預(yù)約停車等延伸服務(wù)。

（二）遠(yuǎn)程醫(yī)療制度。全國所有醫(yī)聯(lián)體實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療全覆蓋。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠(yuǎn)程醫(yī)療中心，向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程會診、遠(yuǎn)程影像、遠(yuǎn)程超聲、遠(yuǎn)程心電、遠(yuǎn)程病理、遠(yuǎn)程查房、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等服務(wù)。基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)逐步擴(kuò)大遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務(wù)?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以探索為簽約患者提供適宜的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程健康監(jiān)測、遠(yuǎn)程健康教育等服務(wù)。

（三）臨床路徑管理制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗(yàn)服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實(shí)現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護(hù)、患”一體化，增強(qiáng)臨床診療行為規(guī)范度和透明度。有條件的醫(yī)聯(lián)體內(nèi)可以探索建立一體化臨床路徑，各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)分工協(xié)作，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。

（四）檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度。各地實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，在相應(yīng)級別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗(yàn)結(jié)果實(shí)行互認(rèn)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理檢查等資料和信息共享，實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。

（五）醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，負(fù)責(zé)協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支持等服務(wù)。有條件的三級醫(yī)院可以設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門，配備專職醫(yī)務(wù)社工，開通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。

三、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿足醫(yī)療服務(wù)新需求 各地要深入分析新時代社會主要矛盾變化，充分運(yùn)用新理念、新技術(shù)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，保障醫(yī)療安全。2018—2020年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點(diǎn)在以下10個方面創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)一步提升人民群眾獲得感。

（一）以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式。針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以開設(shè)多學(xué)科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。針對住院患者，可以探索以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)，制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科診療服務(wù)。鼓勵有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，將麻醉、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理、藥學(xué)等專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務(wù)舒適性。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要持續(xù)探索建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點(diǎn)，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效，方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。

（二）以危急重癥為重點(diǎn)，創(chuàng)新急診急救服務(wù)。在地級市和縣的區(qū)域內(nèi)，符合條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)與各中心形成網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。有條件的地方可以探索建立陸地、空中立體救援模式。

（三）以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)療機(jī)構(gòu)間以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ)，明確分工協(xié)作任務(wù)，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護(hù)理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄健康信息。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設(shè)，重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，推動基層醫(yī)療質(zhì)量有效提升，保障醫(yī)療安全。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以信息化為手段，形成患者有序流動、醫(yī)療資源按需調(diào)配、醫(yī)療服務(wù)一體化的分級診療格局。

（四）以日間服務(wù)為切入點(diǎn)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)急慢分治。符合條件的三級醫(yī)院穩(wěn)步開展日間手術(shù)，完善工作制度和工作流程，逐步擴(kuò)大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。鼓勵有條件的醫(yī)院設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等日間服務(wù)，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。

（五）以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院。醫(yī)療機(jī)構(gòu)圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)；應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約服務(wù)患者和重點(diǎn)隨訪患者提供遠(yuǎn)程監(jiān)測和遠(yuǎn)程指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務(wù)有效銜接。醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐；應(yīng)用智能導(dǎo)醫(yī)分診、智能醫(yī)學(xué)影像識別、患者生命體征集中監(jiān)測等新手段，提高診療效率；應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理等信息化、智能化。

（六）以“一卡通”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通。基于區(qū)域全民健康信息平臺，加強(qiáng)居民健康卡、醫(yī)?？ǖ葢?yīng)用，實(shí)現(xiàn)地級市區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診“一卡通”，患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在任一醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。鼓勵有條件的省級行政區(qū)域?qū)崿F(xiàn)患者就診“一卡通”。鼓勵有條件的地方將就診卡整合就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號等功能。

（七）以社會新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，逐步實(shí)現(xiàn)二級以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)逐步開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)下沉，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、幫帶、遠(yuǎn)程等方式，將老年護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、安寧療護(hù)等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以為合作的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供護(hù)理服務(wù)指導(dǎo)，提高醫(yī)養(yǎng)結(jié)合護(hù)理服務(wù)水平。有條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，可以探索為患者提供上門護(hù)理、居家護(hù)理指導(dǎo)等服務(wù)。

（八）以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域。二級以上醫(yī)院實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核，實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉。臨床藥師通過現(xiàn)場指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員提高合理用藥水平，重點(diǎn)為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。鼓勵中醫(yī)醫(yī)院為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務(wù)，充分運(yùn)用信息化手段開展中藥飲片配送等服務(wù)，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。

（九）以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。弘揚(yáng)衛(wèi)生計生崇高職業(yè)精神，醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護(hù)設(shè)施。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。

（十）以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷改善設(shè)施環(huán)境，標(biāo)識清晰，布局合理。加強(qiáng)后勤服務(wù)管理，重點(diǎn)提升膳食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在公共區(qū)域?yàn)楹蛟\患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。

四、精心組織抓好落實(shí)，改革改善同步推進(jìn)

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保取得實(shí)效。地方各級衛(wèi)生計生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）要繼續(xù)加強(qiáng)對改善醫(yī)療服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，鞏固和深化第一個三年行動計劃取得的經(jīng)驗(yàn)和成效，根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，細(xì)化第2個三年行動計劃實(shí)施方案。要指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷創(chuàng)新改善醫(yī)療服務(wù)理念和措施，使改善醫(yī)療服務(wù)的力度不斷加大、內(nèi)容不斷深入、質(zhì)量不斷提升，成效更加顯著，惠及更多患者，逐步縮小醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域供需差距。

（二）調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提升患者滿意度。各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，充分發(fā)揮健康中國建設(shè)主力軍作用。各級領(lǐng)導(dǎo)都要主動深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，與醫(yī)務(wù)人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務(wù)。要下氣力改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境和后勤保障，促進(jìn)和提高身心健康水平，共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果。各省級衛(wèi)生計生行政部門要積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，建立滿意度管理制度，動態(tài)調(diào)查患者就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受。通過滿意度測評，查找影響醫(yī)患雙方滿意度的突出問題，不斷調(diào)整和完善改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實(shí)施方案。要將滿意度測評納入醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)綜合績效考核，并將其作為考核改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實(shí)施效果的重要指標(biāo)，確保醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)患獲得感穩(wěn)步提高。國家衛(wèi)生計生委定期向各省份反饋全國滿意度測評情況。

（三）持續(xù)深化醫(yī)改，做好政策保障。地方各級衛(wèi)生計生行政部門要將改善醫(yī)療服務(wù)與深化醫(yī)改同部署、同推進(jìn)，堅持改革改善兩手抓。要大力推進(jìn)分級診療制度建設(shè)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件。要將行動計劃中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容，保障效果可持續(xù)。要加快實(shí)施醫(yī)療服務(wù)價格改革和薪酬制度改革，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，以飽滿的熱情和積極的狀態(tài)投身改善醫(yī)療服務(wù)工作。

（四）加大宣傳力度，典型示范引領(lǐng)。地方各級衛(wèi)生計生行政部門要將宣傳工作與改善醫(yī)療服務(wù)同步推進(jìn)，制定行動計劃實(shí)施方案時要同步制定宣傳方案。要加強(qiáng)同宣傳部門和各類媒體的溝通與合作，做到集中宣傳與日常宣傳相結(jié)合，傳統(tǒng)媒體宣傳與新興媒體宣傳相結(jié)合，確保持續(xù)宣傳改善醫(yī)療服務(wù)典型和成效。要不斷發(fā)掘和樹立改善醫(yī)療服務(wù)的先進(jìn)典型，宣傳推廣一批示范醫(yī)院、示范崗位、示范個人，形成典型帶動、示范引領(lǐng)的工作氛圍。

第二篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動方案

國家衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改的成效，下達(dá)了《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號），廣西衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實(shí)施方案》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號）；縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神，推選我院作為全縣“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”示范醫(yī)院；我院結(jié)合醫(yī)改和等級醫(yī)院復(fù)審工作開展的情況，特制定本活動方案。

一、活動要求：在深化縣級公立醫(yī)院改革的同時，根據(jù)《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進(jìn)醫(yī)患溝通等措施，開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、活動目標(biāo)：與上級部門文件要求同步，在開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃” 活動的時間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項(xiàng)活動。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會為此項(xiàng)活動的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定活動方案，將活動任務(wù)進(jìn)行分工，監(jiān)管活動方案的實(shí)施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項(xiàng)活動示范項(xiàng)目。1.加強(qiáng)急診力量。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現(xiàn)象。

3.實(shí)施急慢分治。加強(qiáng)急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強(qiáng)急診住院和手術(shù)的“綠色通道”。加強(qiáng)創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實(shí)行先救治后結(jié)賬；對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，給予及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

（三）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境 1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診 2 查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分別在門診三樓、一樓設(shè)置繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標(biāo)識。在門診樓前設(shè)置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設(shè)置清晰、明了的指示標(biāo)識；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，（四）改善住院服務(wù)流程，實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理；加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。3 3.開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展?jié)M意度調(diào)查。

（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1.落實(shí)患者安全措施。確立查對制度，識別患者身份。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施，降低患者跌倒、墜床的風(fēng)險。

2.加強(qiáng)合理用藥，特殊藥物的管理。運(yùn)用處方清單、處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標(biāo)識”，提高用藥安全。

3.檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進(jìn)上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果認(rèn)可和同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

4.誠信診療收費(fèi)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價格，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。4

（六）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)醫(yī)患溝通

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。

2.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護(hù)患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強(qiáng)醫(yī)院志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)機(jī)制。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實(shí)施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動員部署階段：落實(shí)活動責(zé)任部門，進(jìn)行宣傳發(fā)動，推選示范項(xiàng)目，制定活動方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實(shí)施階段：根據(jù)活動要求分解任務(wù)，各科室部門和責(zé)任人落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)容，健全各項(xiàng)制度，完善醫(yī)療規(guī)范，強(qiáng)化“三基 5 三嚴(yán)”，充實(shí)示范項(xiàng)目。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，并向全院反饋檢查結(jié)果。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級部門檢查反饋情況，進(jìn)一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點(diǎn)是持續(xù)不斷改進(jìn)。

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

2015年6月18日 6

第三篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。隨著醫(yī)改逐步深化，根據(jù)新形勢下醫(yī)療服務(wù)需求變化，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對于促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實(shí)群眾路線教育，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。為貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，制定本行動計劃。

總體要求：弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

工作目標(biāo)：自2015—2017年，利用3年的時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境

（一）優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號、繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。

（二）保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。

（三）設(shè)置醒目標(biāo)識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

（四）提供便民設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。

二、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者

（五）擴(kuò)大預(yù)約比例。三級醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號源，至2017年底，三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。

（六）推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。推進(jìn)分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

（七）實(shí)現(xiàn)分時預(yù)約。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至2017年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

（八）合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。

（九）推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。

（十）實(shí)施急慢分治。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類，加強(qiáng)二級以 上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。

（十一）加強(qiáng)急診力量。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強(qiáng)班。落實(shí)應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

(十二）及時救治重患。實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。

四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

（十三）加強(qiáng)信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時間。

（十四）加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。

（十五）提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。

五、改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)

（十六）完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

（十七）改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。

（十八）開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗(yàn)，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。

六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求

（十九）加強(qiáng)護(hù)理力量。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

（二十）落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級醫(yī)院中，至少80%的地市級醫(yī)院和至少40%的縣級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)?？铺厣?，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

（二十一）落實(shí)患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。（二十二）推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理，三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。

（二十三）加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

（二十四）檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。鼓勵設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

（二十五）誠信診療收費(fèi)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

八、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)

（二十六）體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（二十七）注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

（二十八）保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

（二十九）加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。三級醫(yī)院應(yīng)積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。兒童醫(yī)院、艾滋病定點(diǎn)醫(yī)院等專科醫(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作，提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

九、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（三十）推進(jìn)三調(diào)解一保險機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋90%以上的縣。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療風(fēng)險互助金、醫(yī)療意外險等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式，至2017年底，全國二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險和醫(yī)療風(fēng)險互助金參保率達(dá)到90%以上。

（三十一）規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

十、落實(shí)政府管理責(zé)任，營造良好工作環(huán)境

（三十二）認(rèn)真組織落實(shí)。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，組織醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取措施切實(shí)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，要有時間表、路線圖，落實(shí)責(zé)任。鼓勵各地區(qū)、各醫(yī)院結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可 操作、可執(zhí)行、見成效。要定期開展效果評價，公布評價結(jié)果，將患者評價作為檢驗(yàn)成效的重要依據(jù)，根據(jù)評價結(jié)果不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和措施，將評價結(jié)果納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效考核指標(biāo)體系。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。

（三十三）助力深化改革。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過落實(shí)行動計劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級診療等各項(xiàng)改革措施，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。

（三十四）發(fā)揮典型示范作用。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區(qū)各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施，進(jìn)而提升整體醫(yī)療服務(wù)水平。國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥局將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院，遴選出一批全國示范醫(yī)院組織系列宣傳報道，供各地交流學(xué)習(xí)。

（三十五）加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動計劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過社會評價檢驗(yàn)工作成效，為醫(yī)療機(jī) 構(gòu)落實(shí)行動計劃創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，提供相應(yīng)的工作基礎(chǔ)。對于因拖延相關(guān)工作、落實(shí)工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問題、造成不良社會影響的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要嚴(yán)肅處理、追查到底。

第四篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

2018年1月3日，國家衛(wèi)計委發(fā)布“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020）”（下稱《計劃》）。

健康界通過梳理發(fā)現(xiàn)，此次《計劃》具備兩大重點(diǎn)：一是要求在總結(jié)過去三年改善醫(yī)療服務(wù)行動經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，將其固化為醫(yī)院工作制度；二是突出應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

10個方面創(chuàng)新開展醫(yī)療服務(wù)

《計劃》要求各地“充分運(yùn)用新理念、新技術(shù)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，保障醫(yī)療安全”，重點(diǎn)在10個方面創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，以提升人民群眾獲得感。

一、以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式。針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)器官疾病等，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以開設(shè)多學(xué)科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)；針對住院患者，可以探索以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)，制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科診療服務(wù)?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)將多學(xué)科專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì)，并對中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)MDT作出要求。

二、以危急重癥為重點(diǎn)，創(chuàng)新急診急救服務(wù)。在地級市和縣的區(qū)域內(nèi)，符合條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率?！队媱潯芬?，院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)與各中心形成網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的危急重癥醫(yī)療救治體系。

三、以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)療機(jī)構(gòu)間以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ)，明確分工協(xié)作任務(wù)，以患者為中心，為其提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護(hù)理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄健康信息?！队媱潯诽貏e強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設(shè)，尤其是醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，并對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)應(yīng)用信息化手段作出要求。

四、以日間服務(wù)為切入點(diǎn)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)急慢分治。符合條件的三級醫(yī)院穩(wěn)步開展日間手術(shù)，完善工作制度和工作流程，逐步擴(kuò)大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時間，提高醫(yī)療服務(wù)效率?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)院設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等日間服務(wù)。要求醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。

五、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院。醫(yī)療機(jī)構(gòu)圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約患者和重點(diǎn)隨訪患者提供遠(yuǎn)程監(jiān)測和遠(yuǎn)程指導(dǎo)?！队媱潯芬?，醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)、智能技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行為，優(yōu)化服務(wù)流程，提高診療效率，保障患者安全。

六、以“一卡通”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通?；趨^(qū)域全民健康信息平臺，加強(qiáng)居民健康卡、醫(yī)?？ǖ葢?yīng)用，實(shí)現(xiàn)地市級區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診“一卡通”，患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在任一醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。鼓勵有條件的省級行政區(qū)域?qū)崿F(xiàn)患者就診“一卡通”。鼓勵有條件的地方將就診卡整合就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號等功能。

七、以社會新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，逐步實(shí)現(xiàn)二級以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)逐步開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)下沉，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、遠(yuǎn)程等方式，將老年護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、安寧療護(hù)等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。

八、以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域。二級以上醫(yī)院實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核，實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉。《計劃》鼓勵臨床藥師通過現(xiàn)場指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員和簽約慢病患者合理用藥。

九、以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。弘揚(yáng)衛(wèi)生計生崇高職業(yè)精神，醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護(hù)設(shè)施?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。

十、以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷改善設(shè)施環(huán)境，標(biāo)識清晰，布局合理。加強(qiáng)后勤服務(wù)管理，重點(diǎn)提升膳食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在公共區(qū)域?yàn)楹蛟\患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。

醫(yī)院要建立預(yù)約診療等五項(xiàng)制度

《計劃》稱，在總結(jié)2015-2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃經(jīng)驗(yàn)成效的基礎(chǔ)上，自2018年起，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立預(yù)約診療制度、遠(yuǎn)程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度等五項(xiàng)制度。

一、預(yù)約診療制度。三級醫(yī)院進(jìn)一步增加預(yù)約診療服務(wù)比例，大力推行分時段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗(yàn)，預(yù)約時段精確到1小時。三級醫(yī)院優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)預(yù)留預(yù)約診療號源。對于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實(shí)行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。有條件的醫(yī)院逐步完善住院床位、日間手術(shù)預(yù)約服務(wù)，探索提供預(yù)約停車等延伸服務(wù)。

二、遠(yuǎn)程醫(yī)療制度。全國所有醫(yī)聯(lián)體實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療全覆蓋。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠(yuǎn)程醫(yī)療中心，向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程會診、遠(yuǎn)程影像、遠(yuǎn)程超聲、遠(yuǎn)程心電、遠(yuǎn)程病理、遠(yuǎn)程查房、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等服務(wù)。基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)逐步擴(kuò)大遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務(wù)?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以探索為簽約患者提供適宜的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程健康監(jiān)測、遠(yuǎn)程健康教育等服務(wù)。

三、臨床路徑管理制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗(yàn)服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實(shí)現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護(hù)、患”一體化，增強(qiáng)臨床診療行為規(guī)范度和透明度。有條件的醫(yī)聯(lián)體內(nèi)可以探索建立一體化臨床路徑，各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)分工協(xié)作，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。

四、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度。各地實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，在相應(yīng)級別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗(yàn)結(jié)果實(shí)行互認(rèn)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理檢查等資料和信息共享，實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。

五、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，負(fù)責(zé)協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支撐等服務(wù)。有條件的三級醫(yī)院可以設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門，配備專職醫(yī)務(wù)社工，開通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。

改革改善同步推進(jìn)

《計劃》要求，地方各級衛(wèi)生計生行政部門要將改善醫(yī)療服務(wù)與深化醫(yī)改同部署、同推進(jìn)，堅持改革改善兩手抓。要大力推進(jìn)分級診療制度建設(shè)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件。要將行動計劃中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容，保障效果可持續(xù)。要加快實(shí)施醫(yī)療服務(wù)價格改革和薪酬制度改革，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，以飽滿的熱情和積極的狀態(tài)投身改善醫(yī)療服務(wù)工作。

《計劃》特別強(qiáng)調(diào)，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提升患者滿意度。要求各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，充分發(fā)揮健康中國建設(shè)主力軍作用。各級領(lǐng)導(dǎo)都要主動深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，與醫(yī)務(wù)人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務(wù)。要下氣力改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境和后勤保障，促進(jìn)和提高身心健康水平，共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果。

第五篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)

根據(jù)我院《xx省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作實(shí)施方案》的要求，自2015年6月1日，全院進(jìn)入了“改善醫(yī)療服務(wù)行動”工作，現(xiàn)就2018年1月1日至10月31日我院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)如下：

一、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

1、擴(kuò)大預(yù)約比例。我院通過電話預(yù)約、現(xiàn)場提前預(yù)約為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。我院門診及住院患者實(shí)行預(yù)約診療率及復(fù)診預(yù)約率均為100%。

2、實(shí)現(xiàn)分時預(yù)約。我院門診及住院患者實(shí)行分時段預(yù)約率為100%。

二、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

1、合理調(diào)配資源。一是合理安排值班，能夠根據(jù)就診患者就診病種排序（內(nèi)科）安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間;二是在檢驗(yàn)科專門開展針對急診檢查項(xiàng)目及時出具結(jié)果的檢驗(yàn)小組。

2、加強(qiáng)急診力量，及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域，實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)，需住院患者及時收住。

3、將院外術(shù)前檢查、術(shù)后康復(fù)費(fèi)用納入醫(yī)保報銷，大大降低了患者的負(fù)擔(dān)。

三、落實(shí)醫(yī)療核心制度，持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量。

今年，我院組織醫(yī)療核心制度專項(xiàng)檢查，病歷質(zhì)量，處方質(zhì)量、醫(yī)療臨床應(yīng)用技術(shù)、醫(yī)院感染檢查各10次，通過開展醫(yī)療核心制度考試、“三基”培訓(xùn)及考核、全院疑難病例討論、處方點(diǎn)評等活動，使手術(shù)前診斷符合率、處方合格率、醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率、治療好轉(zhuǎn)率、出院病人臨床路徑比例、基礎(chǔ)護(hù)理合格率、危重患者護(hù)理合格率、ct及mri大型設(shè)備檢查準(zhǔn)確率大大提高，急診平均留觀時間、平均住院日、醫(yī)院感染現(xiàn)患率穩(wěn)步降低，并早已開展檢驗(yàn)結(jié)果同級醫(yī)院互認(rèn)平臺。要求醫(yī)務(wù)人員在日常工作中嚴(yán)格遵守醫(yī)療核心制度，不斷加強(qiáng)醫(yī)療核心制度的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量安全意識，切實(shí)為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。

加強(qiáng)護(hù)理力量，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。貫徹落實(shí)國家衛(wèi)生計生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價細(xì)則”和《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知》精神，我院所有病區(qū)落實(shí)責(zé)任包干制整體護(hù)理工作模式，使責(zé)任護(hù)士回歸病人床邊，有效增進(jìn)了護(hù)患交流和溝通，護(hù)士的責(zé)任感明顯提升，病人綜合滿意度達(dá)到90%以上。實(shí)施護(hù)士崗位管理，重新修訂層級護(hù)士管理制度，完善層級護(hù)士考核進(jìn)階機(jī)制，根據(jù)層級護(hù)士的工作經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力和專業(yè)技術(shù)職稱，安排在相應(yīng)技術(shù)難度和專業(yè)要求的護(hù)理崗位工作，體現(xiàn)能級對應(yīng)，并與績效掛鉤，使醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理落到實(shí)處。

五、加強(qiáng)抗菌藥物管理，強(qiáng)化藥事服務(wù)。

醫(yī)院現(xiàn)有專職藥師人數(shù)14人，每月均開展處方點(diǎn)評工作，對每名醫(yī)師進(jìn)行處方點(diǎn)評：有合理用藥指導(dǎo)，嚴(yán)格控制住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強(qiáng)度等，同時醫(yī)院還開展了抗菌藥物培訓(xùn)考核和處方、病例質(zhì)量點(diǎn)評工作，使抗菌藥物管理工作穩(wěn)步走上新臺階。

六、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1、推進(jìn)三調(diào)解一保險機(jī)制建設(shè)。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛處理程序》及《醫(yī)療事故處理及責(zé)任追究制度》，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話，以實(shí)事求是態(tài)度通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險和第三方參與調(diào)解機(jī)制工作，積極參與醫(yī)療責(zé)任保險。

2、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式(xxxx)，在門診大廳、住院病區(qū)設(shè)置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現(xiàn)場投訴、總值班電話xxxx投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。

七、存在的問題

1、醫(yī)院信息化建設(shè)不完善，目前無自助查詢服務(wù)。

2、門診繳費(fèi)渠道單一，門診一站式服務(wù)尚待完善。

3、與多家醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體，卻未實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程會診和信息共享功能。

4、未開展日間手術(shù)。

八、下一步工作安排

1、盡快完善醫(yī)院信息化建設(shè)，添置自助查詢、掛號、繳費(fèi)設(shè)備，為患者提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、加強(qiáng)與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院的溝通合作，提升服務(wù)質(zhì)量。

3、立即召開相關(guān)科室會議，討論研究日間手術(shù)的病種及流程，嚴(yán)格控制平均住院日。

對照《2018年進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作信息表》（醫(yī)療機(jī)構(gòu)），我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照計劃要求持續(xù)改進(jìn)，扎實(shí)做好本職工作，給人民群眾提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

xxxxx醫(yī)院

xx年xx月x日