第一篇：改善服務(wù)行動計劃實施方案

XXXX醫(yī)院

關(guān)于進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的實施方案

為改善醫(yī)療服務(wù)水平，提升患者的就醫(yī)體驗，根據(jù)國家和省衛(wèi)生計生委《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）》的要求，結(jié)合我院實際情況，現(xiàn)制定本實施方案。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想

堅持以患者為中心，以問題為導(dǎo)向，針對患者就醫(yī)過程中關(guān)心的問題進行精準(zhǔn)施策，一手抓改革，一手抓改善，努力為患者提供更加滿意的衛(wèi)生健康服務(wù)，增強人民群眾獲得感。

（二）工作目標(biāo)

在2018年-2020年間，鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，并將其固化為醫(yī)院工作制度，不斷落實深化。應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，不斷滿足患者的醫(yī)療服務(wù)新需求。擴展醫(yī)聯(lián)體的醫(yī)療服務(wù)體系，形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務(wù)一體化的醫(yī)療服務(wù)格局，不斷提升。

（三）主要內(nèi)容

以“創(chuàng)新、服務(wù)、安全、高效”為主題，規(guī)范并落實預(yù)約診療、遠程醫(yī)療、臨床路徑管理、檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)、醫(yī)務(wù)社工和志愿者等“五項工作制度”，力爭實現(xiàn)急性病患者信息院前與院內(nèi)共享，醫(yī)聯(lián)

用，為簽約患者提供適宜的遠程醫(yī)療、遠程健康監(jiān)測、遠程健康教育、遠程用藥咨詢等服務(wù)。3.臨床路徑管理制度

進一步完善我院臨床路徑管理制度。落實我院《臨床路徑管理實施方案》，結(jié)合國家版臨床路徑，進一步實化、細(xì)化、本地化我院臨床路徑，擴展病種數(shù)量，增加入組病例數(shù)，減少逸出，提高住院患者臨床路徑管理比例。4.檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)制度

（1）加強醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制，科室要建立并完善本專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制體系。

（2）通過省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制評價合格后，努力實現(xiàn)同級別醫(yī)院間的檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)。5.醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度

（1）建立和完善醫(yī)務(wù)社工制度。成立社工部，掛靠宣傳部。開展治療、支持等個案，病友會、病友互助等小組活動和社區(qū)義診、慢病管理等社區(qū)服務(wù)以及社會救助、公益慈善等工作，提高服務(wù)質(zhì)量。開通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。

（2）大力推行志愿者服務(wù)。鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。6.以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式

（1）設(shè)立多學(xué)科診療門診。針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，開設(shè)多學(xué)科診療門診，為患者提供“一站式”診療服

加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者術(shù)前等候時間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。

11.以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，實現(xiàn)預(yù)約診療、移動支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)；應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約服務(wù)患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導(dǎo)，實現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務(wù)有效銜接。

12.以“一卡通”為目標(biāo)，實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通

加強居民健康卡、醫(yī)?？ǖ鹊膽?yīng)用，努力實現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)患者就診“一卡通”服務(wù)。

13.以社會新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

以護理門診為基礎(chǔ)，進一步推進我院的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)向縱深發(fā)展，以期實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全院覆蓋。14.以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域

（1）實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段和新理念，實行新舉措，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導(dǎo)。

（2）加強慢性病患者提供用藥指導(dǎo)。重點為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。

（3）鼓勵中醫(yī)特色科室為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務(wù)，嘗試運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務(wù)，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。

15.以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

子病歷有效銜接，逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗服務(wù)等納入臨床路徑管理，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化，增強臨床診療行為規(guī)范度和透明度。

4.檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)制度

開展醫(yī)聯(lián)體內(nèi)檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)間實現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)。

5.以患者為中心，推廣多學(xué)科診療模式

在第一階段的基礎(chǔ)上，進一步擴大多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房專業(yè)范圍。將麻醉、醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像、病理、藥學(xué)等專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團隊，促進各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務(wù)舒適性。6.加強院前醫(yī)療急救機構(gòu)建設(shè)。

建立院前醫(yī)療急救機構(gòu)與各救治中心網(wǎng)絡(luò)，有條件可以探索建立陸地、空中立體救援模式。

7.以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)

（1）建立和完善醫(yī)療質(zhì)量控制體系。重點加強醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，推動其醫(yī)療質(zhì)量有效提升，保障醫(yī)療安全。

（2）建立并實施醫(yī)聯(lián)體內(nèi)分級診療制度。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以信息化為手段，形成患者有序流動、醫(yī)療資源按需調(diào)配、醫(yī)療服務(wù)一體化的分級診療格局。

為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。

（三）第三階段 2020年1月-2020年12月 1.預(yù)約診療制度

擴展預(yù)約服務(wù)范圍。逐步完善預(yù)約服務(wù)，探索提供預(yù)約停車等延伸服務(wù)。

2.臨床路徑管理制度

實施醫(yī)聯(lián)體內(nèi)一體化臨床路徑管理，明確醫(yī)聯(lián)體內(nèi)分工，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。3.以患者為中心，推廣多學(xué)科診療模式

中醫(yī)特色科室建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效，方便患者就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。

4.以日間服務(wù)為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治

為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。5.以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院

應(yīng)用智能導(dǎo)醫(yī)分診、智能醫(yī)學(xué)影像識別、患者生命體征集中監(jiān)測等新手段，提高診療效率；應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理等信息化、智能化。6.以社會新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

（1）為養(yǎng)老機構(gòu)提供醫(yī)療機構(gòu)提供護理服務(wù)指導(dǎo)。在條件允許的情況下，為合作的養(yǎng)老機構(gòu)提供醫(yī)療機構(gòu)提供護理服務(wù)指導(dǎo)，提高醫(yī)養(yǎng)結(jié)合護理服務(wù)水平。

《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》將作為促進醫(yī)院發(fā)展的一項重要工作常抓不懈，各部門要抓好落實，不斷深化改善醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)療質(zhì)量，讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)惠及更多患者，著力提升患者的滿意度。

第二篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

曲陽縣中醫(yī)醫(yī)院

進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

為深入貫徹落實國家“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，結(jié)合我院實際，經(jīng)院委會研究決定制定本實施方案。

一、總體要求

大力弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，以解決人民群眾看病就醫(yī)突出問題為切入點，通過深化改革、創(chuàng)新思路方法，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機制、運用信息技術(shù)等措施，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

自2015—2017年，利用3年時間，實現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、組織機構(gòu)

醫(yī)院成立進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組，院長任組長，書記、副院長任副組長，各科室主任、護士長為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科（領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單附后）。

四、基本原則

（一）堅持以人為本。堅持以病人為中心，從病人需求出發(fā)，1 認(rèn)真梳理、分析、本科室在醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，切實改善群眾看病就醫(yī)感受。采取有效措施，充分調(diào)動和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，將以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。

（二）堅持因地制宜。立足本科室實際，根據(jù)群眾就醫(yī)服務(wù)需求，針對醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便等問題，細(xì)化并落實改進舉措。要注重實效，力戒形式，讓群眾實實在在感受到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。

（三）堅持改革創(chuàng)新。以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動行動計劃深入落實。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、服務(wù)模式等。使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。

（四）堅持質(zhì)量優(yōu)先。在改善醫(yī)療服務(wù)過程中，要始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)和規(guī)律，切實加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認(rèn)真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，確保醫(yī)療質(zhì)量和患者安全。

（五）堅持持續(xù)改進。密切跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，促進醫(yī)院事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

五、具體措施

（一）進一步改善門診服務(wù)。

1.優(yōu)化診區(qū)布局流程。根據(jù)門診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。2.保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間、垃圾箱等環(huán)境管理，保持診療環(huán)境干凈、整潔、安全、有序、舒適。嚴(yán)格落實省愛衛(wèi)會公共場所禁煙有關(guān)要求，在診區(qū)內(nèi)設(shè)置統(tǒng)一禁煙標(biāo)識，在室外設(shè)立標(biāo)示醒目的吸煙區(qū)域。

3.設(shè)置醒目規(guī)范標(biāo)識。在門急診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖和導(dǎo)醫(yī)咨詢臺，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。工作人員（包括實習(xí)、進修人員等）要著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。各科室、部門標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了；危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示標(biāo)識醒目。

4.改善便民服務(wù)設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、手機充電、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)。放射檢查時為患者提供更衣條件和符合要求的放射防護。

5.縮短患者等候時間。根據(jù)門診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥等候時間。

（二）進一步改善急診急救服務(wù)。

6.加強急診力量配備。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的季節(jié)，配備急診加強班，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施。

7.及時救治危重患者。加強醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道建設(shè)。實行急診患者按病情輕重分級分類分區(qū) 處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。

8.落實應(yīng)急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要按照救治規(guī)范要求，及時有效救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延治療。

9.強化院前急救服務(wù)。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，建立長效機制規(guī)范院前急救車輛配備和管理。完善院前急救轉(zhuǎn)運服務(wù)流程，加強院前急救人員崗前培訓(xùn)和院前急救骨干隊伍培訓(xùn)。

（三）進一步改善住院服務(wù)。

10.改善住院服務(wù)環(huán)境。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。

11.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知和床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

12.開展患者隨訪和滿意度評價。醫(yī)院按照省衛(wèi)生計生委《河北省公立醫(yī)院患者回訪中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求，規(guī)范建立患者回訪中心，利用電話、短信、微信、門戶網(wǎng)站、信函等多種形式開展出院患者回訪。開展臨床科室或相關(guān)部門隨訪，及時改進住院服務(wù)。住院患者回訪知曉率和出院患者按時回訪率均要達到100%，回訪成功率要達到70%以上。按照省政府糾風(fēng)辦、省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省醫(yī)院開展患者滿意度評價機制建設(shè)的意見》要 求，建設(shè)患者滿意度評價系統(tǒng)，在服務(wù)窗口、門診大廳和每個住院病區(qū)，安裝能夠滿足患者評價需要的滿意度評價設(shè)備，開展門診、住院患者滿意度評價。門診和住院患者對滿意度評價知曉率要分別達到90%和100%；門診和住院評價器點擊率要分別達到80%和90%。

（四）進一步改善護理服務(wù)。

13.加強護理力量配備。按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。

14.深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要結(jié)合醫(yī)院、科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣?。責(zé)任護士要全面履行護理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，提供患者滿意的護理服務(wù)。

15.實施護理崗位管理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，實現(xiàn)護士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。建立基于護理工作量、質(zhì)量、難度、風(fēng)險度和患者滿意度的績效考核制度，提高管理效率，調(diào)動護士積極性。

（五）進一步規(guī)范診療行為。

16.強化醫(yī)療安全管理。建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，細(xì)化分解醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)。落實患者安全措施，提高患者身份識別準(zhǔn)確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。落實手術(shù)安全核查制度，確?；颊哒_、手術(shù)部位正確、操作正確。加強手衛(wèi)生，減 5 少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。

17.推廣臨床路徑管理。2017年底，70%的出院患者按照臨床路徑管理。規(guī)范檢查和治療行為，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明白就醫(yī)。

18.推動臨床合理用藥。繼續(xù)加強抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，各項指標(biāo)控制在抗菌藥物專項整治要求指標(biāo)范圍內(nèi)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，建立臨床科室與感染、微生物檢驗、臨床藥學(xué)等多學(xué)科合作機制，加強藥物臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥。降低患者用藥損害，確保用藥安全和職業(yè)安全。

19.推進院務(wù)信息公開。規(guī)范實施院務(wù)公開，切實維護患者的知情權(quán)，在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，實現(xiàn)明白、合理收費。

20.控制醫(yī)藥費用不合理增長。采取臨床路徑管理、處方點評等措施，推進合理檢查、合理治療、合理用藥。選取部分發(fā)病率高、診療費用高的疾病和技術(shù)，心腦血管疾病治療、骨科、內(nèi)固定等，合理設(shè)置費用增長幅度，有效開展醫(yī)藥費用控制。逐步擴大實施單病種費用控制范圍，降低患者費用負(fù)擔(dān)。

21.嚴(yán)厲打擊商業(yè)賄賂。落實中央“八項規(guī)定”和國家衛(wèi)生計生委行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，強化醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。堅決打擊遏制藥品購銷領(lǐng)域的商業(yè)賄賂和不正之風(fēng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)采購藥品、醫(yī)用設(shè)備和醫(yī)用耗材，嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。完善廉政談話、誡勉談話、約談等工作機制。開展警示教育，宣傳先進典型，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。

（六）進一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。

22.提供信息查詢服務(wù)和即時結(jié)算服務(wù)。新農(nóng)合定點醫(yī)院按照省衛(wèi)生計生委要求，開展即時結(jié)算，墊付參合農(nóng)民補償資金，并定期與經(jīng)辦機構(gòu)結(jié)算。

（七）進一步注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷。

23.注重健康教育和康復(fù)服務(wù)。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康宣教，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康生活方式。加強康復(fù)醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)，建立康復(fù)處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機構(gòu)協(xié)調(diào)配合機制，對出院需要進一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)和專業(yè)康復(fù)。

24.注重保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。配備必要的服務(wù)設(shè)施，充分尊重患者的民族習(xí)慣。

25.加強社工和志愿者服務(wù)。落實省衛(wèi)生廳《關(guān)于進一步推進“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動的通知》要求，進一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊伍，加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍建設(shè)，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵，充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

26.展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。推進衛(wèi)生計生核心價值觀建設(shè)，深入開展“修醫(yī)德、強醫(yī)能、鑄醫(yī)魂”活動，倡導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進一步弘揚“對工作極端負(fù)責(zé)，對人民極端熱忱，對技術(shù)精益求精”的白求恩精神，樹立“為人民健康服務(wù)”的宗旨意識和“一切為了人民”的群眾意識，堅持以患者滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，向我省近年涌現(xiàn)的劉瓊芳、賈永青、張筍、余文麗等先進典型學(xué)習(xí)，堅守職業(yè)道 德操守，持續(xù)改進服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員良好職業(yè)態(tài)度和精神風(fēng)貌。

（八）進一步建立更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。

27.注重醫(yī)患溝通。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識，掌握溝通技巧，創(chuàng)新溝通方式，及時了解患者心理需求和變化，充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。對接受手術(shù)、有創(chuàng)診療操作和重癥患者要做好宣教、解釋和溝通，提供有效心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者和家屬的緊張、恐懼、不安情緒。

28.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，2017年底，成立獨立的醫(yī)患溝通辦公室。對患者反映的問題要建立臺賬，及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題要及時督促整改、持續(xù)改進。

29.推進“三調(diào)解一保險”機制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。推進醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)相銜接的處理機制建設(shè)。

六、工作時間表

（一）動員部署（2015年3月）。醫(yī)院召開工作會議，全面動員部署。明確責(zé)任要求，啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年4月—2017年12月）。明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評價。各科室要定期開展自查自糾，對照任務(wù)目標(biāo)進行認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的 原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進。各職能科室采取定期督導(dǎo)檢查，對各科工作開展情況進行督查考核，做到有考核、有改進、有提高。

（四）總結(jié)提高。各科室每認(rèn)真總結(jié)工作開展情況，并將總結(jié)報告（包括采取的措施、取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）于當(dāng)年11月底前上報辦公室。2017年11月底前，上報三年來改善醫(yī)療服務(wù)各項舉措落實情況。

七、工作要求

（一）高度重視，抓好落實。各科室要高度重視此項工作，實行一把手負(fù)責(zé)。要明確工作任務(wù)，完善工作制度，落實工作責(zé)任。確保各項措施落到實處。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。

（二）站位全局，助力改革。各科室要站位全局，將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃作為深化醫(yī)改的重要內(nèi)容，通過落實上述29項任務(wù)讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。

（三）典型示范，強化宣傳。各科室要注意發(fā)掘、樹立先進典型，建立通報好做法、好經(jīng)驗的交流平臺，加強活動宣傳，及時推廣先進典型的工作經(jīng)驗和先進事跡，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動醫(yī)院建立改善醫(yī)療服務(wù)的長效工作機制，促進行動計劃的持續(xù)深入開展。

（四）落實責(zé)任，確保實效。醫(yī)院要定期開展效果評價，逐步建立健全督導(dǎo)考核機制，開展多種形式的明查暗訪、患者評價等活動，動態(tài)調(diào)整考核指標(biāo)，將評價結(jié)果納入醫(yī)院績效考核指標(biāo)體系，確保行動取得實實在在的成效。對于因工作落實不力造成不良社會影響的醫(yī)療機構(gòu)，要嚴(yán)肅處理、追查到底。

2015年5月20日

第三篇：《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》

進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

為扎實改進我院醫(yī)療服務(wù)，我院根據(jù)《 舒蘭市進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》，制定了進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案，方案具體如下：

一、總體要求

弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，解決人民群眾看病就醫(yī)過程中反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

自 2017 一 2019 年，用 3 年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、實施范圍

全院各科室基本轄區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)。

四、工作內(nèi)容

（一）加強核心制度落實，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

．健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對各級各類醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用，促進醫(yī)療質(zhì)量管理和評價的規(guī)范化和同質(zhì)化。至 2017 年，建設(shè)院級醫(yī)療質(zhì)量控制中心。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監(jiān)督、評價和指導(dǎo)的職責(zé)。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會至少每季度督導(dǎo)評價一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質(zhì)控小組每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評價一次。國家衛(wèi)生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于 95 ％。

．落實醫(yī)療核心制度。認(rèn)真落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

（二）深化十項措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗．

．優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。分樓層設(shè)置掛號、繳費、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級診療轉(zhuǎn)診窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中院域，設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口，完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)效率。到 2017 年底，各醫(yī)院掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間 ≤10 分鐘，大型設(shè)備檢查項目出具檢查結(jié)果時間不超過 48 小時，常規(guī)檢查項目出具結(jié)果不超過 30 分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。

．美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。做好候診、就診院域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求，進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境優(yōu)雅、整潔干凈。墓本實現(xiàn)門診、病院、衛(wèi)生間無桌味，室內(nèi)過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。

．設(shè)置清晰醒目標(biāo)識。所有醫(yī)療機構(gòu)要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確，規(guī)范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。．改善便民服務(wù)設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集院域為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療院域設(shè)置舒適的候診院供病人候診、休息。完善掛號、查詢、檢查報告領(lǐng)取、收費結(jié)算等服務(wù)，完善無障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。．完善住院服務(wù)。改善住院條件，加強病院規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。落實出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內(nèi)涵。至 2017 年底，出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達到 50 ％。．改善急診服務(wù)。加強醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，強化急診力量配備，實現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費，急危重病人實行醫(yī)護人員全程陪檢和護送住院服務(wù)。落實應(yīng)急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及．時救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

9．促進分級診療體系建設(shè)。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓‘糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病，慢性腎病患者，由護理、復(fù)查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。在醫(yī)院用藥目錄的銜接，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診。提供預(yù)約診療服務(wù)，實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

（三）強化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

10．落實患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。．規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負(fù)責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋?；颊咄对V實行首訴負(fù)責(zé)制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。對于患者反應(yīng)強烈的問題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，并及時處理和反饋。、完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機制。各級醫(yī)療機構(gòu)公開醫(yī)打糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以一醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。要按照有關(guān)部門要求，完善醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)保建設(shè)，配足保安人員，籠善一安防設(shè)施，鞏固警務(wù)室建設(shè)成效，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險。

13．持續(xù)改進護理服務(wù)。加強護理人員配置．，按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，根據(jù)門（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護士。實施護理崗位管理，至 2017 年，責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。醫(yī)院以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求為標(biāo)準(zhǔn)，提高護理質(zhì)量，滿意度達到 95 ％以上。

（四）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

．強化醫(yī)患溝通工作。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護士負(fù)責(zé)溝通。．鼓勵發(fā)展志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，積極探索符合醫(yī)院實際的志愿者服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。醫(yī)療機構(gòu)組織志愿者服務(wù)達到 150 人次／年

16．強化醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)養(yǎng)成。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談?wù)摶颊卟∏?，注意保護患者隱私。．為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。完善無障礙設(shè)施建設(shè)，增設(shè)殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設(shè)施，設(shè)立無障礙指示牌，方便殘疾人和行動不便約患者。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號、繳費、取藥等環(huán)節(jié)設(shè)立專門窗口及顯著提示牌，優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會志愿者成立便民服務(wù)隊，對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務(wù)。．發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。加強醫(yī)院信．息化建設(shè)，通漢信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信．息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信．息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。

（五）規(guī)范醫(yī)院管理行為，控制費用過快增長

19．認(rèn)真落實院務(wù)公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化手段．，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。．推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規(guī)范化診療。提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。．加強合理用藥管理。落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法 》，健全完善處方醫(yī)囑動態(tài)監(jiān)測、分析點評、公示通報、約談?wù)乃捻椫贫?，達到抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標(biāo)要求。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床應(yīng)用干預(yù)，落實 《 醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》，至 2016 年底，我院的具有處方權(quán)的師所開具的處、醫(yī)囑等醫(yī)療文書方進行點評，每名醫(yī)師不少于50份。

．推進檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)，促進合理檢查，降低患者就診費用。

五、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2017年 4 月一 6 月）。院我制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署。

（二）組織實施（2017 年 7 月一 2019 年 12 月）。明確牽頭科室和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）評枯總結(jié)。我院將根據(jù)各工作成效，及時總結(jié)好的經(jīng)驗，通報活動進展，宣傳先進典型，推廣先進經(jīng)驗，促進整改提高。通過階段性評估與總結(jié)，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長效機制，促進醫(yī)療服務(wù)再上新臺階。

六、工作要求

（一）提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)

開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)行動計劃，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，對于提高社會滿蕙度、和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。我院法人為此次行動的第一責(zé)任人，將“開展進一步改一善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”作為 2017 一 2019 年衛(wèi)生系統(tǒng)重點工作納入議事日程，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，夯實工作任務(wù)。成立相應(yīng)組織機構(gòu)，設(shè)專人負(fù)責(zé)，進一步明確工作時間表和路線圖，落實工作措施，扎實開展工作。在活動中，要結(jié)合實際進一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。

（二）抓住重點，掌握要領(lǐng)。在落實本次行動計劃過程中，一定要抓住以下重點，才能達到事半功倍的效果，真正實現(xiàn)行動目標(biāo)。一是以質(zhì)量為核心，夕臺終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，認(rèn)真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理核心制度和墓本規(guī)范，加強質(zhì)量管理與控制，確?；颊哚t(yī)療安全。二是以問題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理、分析醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題，細(xì)化分解整改任務(wù)，有針對性地進行整改，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。三是以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，進一步端正服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施體驗。體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實改善群眾看病就醫(yī)。

（三）強化監(jiān)督，嚴(yán)格考核．各醫(yī)療機構(gòu)要定期開展自查自糾，堅持持續(xù)改進。將采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對醫(yī)療工作開展督查考核，考核評價結(jié)果納入院目標(biāo)責(zé)任考機構(gòu)績效考核指標(biāo)體系。做到有考核、有改進、有提高。對于落實工作不力而發(fā)生．嚴(yán)重問題、造成不良影響的科室要追究主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，嚴(yán)肅處理。

（四）加強宣傳，營造氛圍。我院要加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹立先進典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動我院落實“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項措施整體醫(yī)療服務(wù)水平。進而提升整體醫(yī)療水平。

附： 舒蘭市天德鄉(xiāng)衛(wèi)生院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組

組 長：安曜輝 院長 副組長：劉志福 副院長 徐艷瑞 副院長 成 員：李樹榮

陳海東 王繼梅 初叢華 劉文剛 金順玉 付春榮 王洪波 王麗華 醫(yī)療組長

農(nóng)合主任 健康教育專干

公衛(wèi)科副科長、計免專干傳染病專干 婦保專干 中醫(yī)保健專干 護士長 藥士

進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

舒蘭市天德鄉(xiāng)衛(wèi)生院

第四篇：《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》

****單位進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方

案

為扎實改進我院醫(yī)療服務(wù)，我院根據(jù)《 西安市進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》，制定了進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案，方案具體如下：

一、總體要求

弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，解決人民群眾看病就醫(yī)過程中反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

自 2015 一 2017 年，用 3 年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、實施范圍

全院各科室基本轄區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)。

四、工作內(nèi)容

（一）加強核心制度落實，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

．健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對各級各類醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用，促進醫(yī)療質(zhì)量管理和評價的規(guī)范化和同質(zhì)化。至 2017 年，建設(shè)院級醫(yī)療質(zhì)量控制中心。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監(jiān)督、評價和指導(dǎo)的職責(zé)。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會至少每季度督導(dǎo)評價一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質(zhì)控小組每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評價一次。國家衛(wèi)生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于 95 ％。

．落實醫(yī)療核心制度。認(rèn)真落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

（二）深化十項措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗．

．優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。分樓層設(shè)置掛號、繳費、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級診療轉(zhuǎn)診窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中院域，設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口，完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)效率。到 2015 年底，各醫(yī)院掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間 ≤10 分鐘，大型設(shè)備檢查項目出具檢查結(jié)果時間不超過 48 小時，常規(guī)檢查項目出具結(jié)果不超過 30 分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。

．美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。做好候診、就診院域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求，進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境優(yōu)雅、整潔干凈。墓本實現(xiàn)門診、病院、衛(wèi)生間無桌味，室內(nèi)過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。

．設(shè)置清晰醒目標(biāo)識。所有醫(yī)療機構(gòu)要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確，規(guī)范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。．改善便民服務(wù)設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集院域為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療院域設(shè)置舒適的候診院供病人候診、休息。完善掛號、查詢、檢查報告領(lǐng)取、收費結(jié)算等服務(wù)，完善無障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。．完善住院服務(wù)。改善住院條件，加強病院規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。落實出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內(nèi)涵。至 2017 年底，出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達到 50 ％。．改善急診服務(wù)。加強醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，強化急診力量配備，實現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費，急危重病人實行醫(yī)護人員全程陪檢和護送住院服務(wù)。落實應(yīng)急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及．時救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

9．促進分級診療體系建設(shè)。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓‘戈尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、＿叁啞、，慢性腎病一貴診斷吸色通燮急定絲慢絲病，患者，由蒸層側(cè)過業(yè)寒絲句立～皇熟護理、復(fù)查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療祝碗己備荀病品癮茄癮幾初打贏在醫(yī)院與基層醫(yī)療機構(gòu)用藥目錄的銜接，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診。提供預(yù)約診療服務(wù)，實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

（三）強化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

10．落實患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。．規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負(fù)責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋?；颊咄对V實行首訴負(fù)責(zé)制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。對于患者反應(yīng)強烈的問題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，并及時處理和反饋。、完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機制。各級醫(yī)療機構(gòu)公開醫(yī)打糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以一醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。要按照有關(guān)部門要求，完善醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)保建設(shè)，配足保安人員，籠善一安防設(shè)施，鞏固警務(wù)室建設(shè)成效，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險。

13．持續(xù)改進護理服務(wù)。加強護理人員配置．，按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，根據(jù)門（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護士。實施護理崗位管理，至 2017 年，責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。醫(yī)院以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求為標(biāo)準(zhǔn)，提高護理質(zhì)量，滿意度達到 95 ％以上。

（四）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

．強化醫(yī)患溝通工作。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護士負(fù)責(zé)溝通。．鼓勵發(fā)展志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，積極探索符合醫(yī)院實際的志愿者服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。醫(yī)療機構(gòu)組織志愿者服務(wù)達到 1500 人次／小時／年

16．強化醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)養(yǎng)成。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談?wù)摶颊卟∏椋⒁獗Ｗo患者隱私。．為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。完善無障礙設(shè)施建設(shè)，增設(shè)殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設(shè)施，設(shè)立無障礙指示牌，方便殘疾人和行動不便約患者。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號、繳費、取藥等環(huán)節(jié)設(shè)立專門窗口及顯著提示牌，優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會志愿者成立便民服務(wù)隊，對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務(wù)。．發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。加強醫(yī)院信．息化建設(shè)，通漢信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信．息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信．息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。

（五）規(guī)范醫(yī)院管理行為，控制費用過快增長

19．認(rèn)真落實院務(wù)公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化手段．，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。．推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規(guī)范化診療。提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。．加強合理用藥管理。落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法 》，健全完善處方醫(yī)囑動態(tài)監(jiān)測、分析點評、公示通報、約談?wù)乃捻椫贫龋_到抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標(biāo)要求。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床應(yīng)用干預(yù)，落實 《 醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》，至 2015 年底，我院的具有處方權(quán)的師所開具的處、醫(yī)囑等醫(yī)療文書方進行點評，每名醫(yī)師不少于50份。

．推進檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)，促進合理檢查，降低患者就診費用。

五、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2015 年 4 月一 6 月）。院我制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署。

（二）組織實施（2015 年 7 月一 2017 年 12 月）。明確牽頭科室和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）評枯總結(jié)。我院將根據(jù)各工作成效，及時總結(jié)好的經(jīng)驗，通報活動進展，宣傳先進典型，推廣先進經(jīng)驗，促進整改提高。通過階段性評估與總結(jié)，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長效機制，促進醫(yī)療服務(wù)再上新臺階。

六、工作要求

（一）提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)

開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)行動計劃，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，對于提高社會滿蕙度、和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。我院法人為此次行動的第一責(zé)任人，將“開展進一步改一善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”作為 2015 一 2017 年衛(wèi)生系統(tǒng)重點工作納入議事日程，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，夯實工作任務(wù)。成立相應(yīng)組織機構(gòu)，設(shè)專人負(fù)責(zé)，進一步明確工作時間表和路線圖，落實工作措施，扎實開展工作。在活動中，要結(jié)合實際進一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。

（二）抓住重點，掌握要領(lǐng)。在落實本次行動計劃過程中，一定要抓住以下重點，才能達到事半功倍的效果，真正實現(xiàn)行動目標(biāo)。一是以質(zhì)量為核心，夕臺終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，認(rèn)真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理核心制度和墓本規(guī)范，加強質(zhì)量管理與控制，確?；颊哚t(yī)療安全。二是以問題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理、分析醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題，細(xì)化分解整改任務(wù)，有針對性地進行整改，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。三是以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，進一步端正服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施體驗。體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實改善群眾看病就醫(yī)。

（三）強化監(jiān)督，嚴(yán)格考核．各醫(yī)療機構(gòu)要定期開展自查自糾，堅持持續(xù)改進。將采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對醫(yī)療工作開展督查考核，考核評價結(jié)果納入院目標(biāo)責(zé)任考機構(gòu)績效考核指標(biāo)體系。做到有考核、有改進、有提高。對于落實工作不力而發(fā)生．嚴(yán)重問題、造成不良影響的科室要追究主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，嚴(yán)肅處理。

（四）加強宣傳，營造氛圍。我院要加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹立先進典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動我院落實“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項措施整體醫(yī)療服務(wù)水平。進而提升整體醫(yī)療水平。

附：

****單位進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組

組 長：朱 彪 院長 副組長：潘 成 員：張 錕 孫 科 毅 田 飛 呂行娟 高苗苗 李 佳 劉 瑾 李穎祺 兀永亮 王 星 李 怡 副院長 公衛(wèi)科長 人事專干

健康教育專干 精神衛(wèi)生專干 計免專干 傳染病專干 婦保專干 中醫(yī)保健專干 臨床醫(yī)師 藥士 護士

第五篇：《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》實施方案

xxxx醫(yī)院新生兒科

《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》實施方案

為貫徹落實《xxxx醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》的精神，不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，結(jié)合我科實際情況，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想和總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機制、依靠科技支撐等措施，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

自2015---2017年，用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、基本原則

（一）以質(zhì)量為核心。始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，確保患者醫(yī)療安全。

（二）以問題為導(dǎo)向。對醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題，有針對性地進行整改，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。

（三）以病人為中心。一切從病人的實際需求出發(fā)，端正服務(wù)理念，進一步提高服務(wù)意識，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施，體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

四、組織保證

科室成立進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長：xxx 副組長：xxx 成 員：xxx、xxx、xxx

五、實際措施

（一）加強核心制度落實，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量

1、充分發(fā)揮科室質(zhì)控小組作用，有效履行考核、檢查、監(jiān)督、評價和指導(dǎo)的職責(zé)，每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評價一次。

2、落實醫(yī)療核心制度。認(rèn)真落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。處方合格率≥95%，醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率≥90%，CT、MRI等大型設(shè)備檢查陽性率≥70%，醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10%，治愈轉(zhuǎn)好率≥90%，基礎(chǔ)護理合格率≥90%，危重患者護理合格率≥90%。

3、推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規(guī)范化診療。從2015年開始，科室將加強臨床路徑管理,至2017年底，按衛(wèi)生部頒發(fā)的新生兒臨床路徑管理目錄內(nèi)病種進行管理，入組率達90%以上。

4、加強合理用藥管理。住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，門診患者抗菌素使用率不超過20%。開展細(xì)菌耐藥檢測。進一步加強細(xì)菌耐藥檢測。落實規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用。

（二）提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)感受

6、美化科室就醫(yī)環(huán)境，尤其是一些衛(wèi)生死角如衛(wèi)生間、樓梯拐角的隨時清掃。加強無煙醫(yī)院的管理。

7、設(shè)置清晰醒目標(biāo)示。在門診候診大廳、病房走廊等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖及緊急突發(fā)狀況安全逃生口；設(shè)置危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。

8、改善便民服務(wù)設(shè)施。在門診候診大廳為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，為母乳喂養(yǎng)的母親提供私密性良好的母乳喂養(yǎng)室。

9、全面推進預(yù)約診療。通過自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信等多種預(yù)約方式方便群眾就醫(yī)。

10、保護患者隱私。推行“一室一醫(yī)一患”診查制度。在對患者隱私部位檢查時（醫(yī)患異性），要有患者家屬或其他醫(yī)護人員在場。

11、完善住院服務(wù)。改善住院條件，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。落實出院患者隨訪制度，出院患者一周內(nèi)隨訪率≥90%。

12、改善急診服務(wù)。加強急診綠色通道建設(shè)，急危重兒科患者先救治，后繳費。落實應(yīng)急救助制度。

13、持續(xù)改進護理服務(wù)。加強護理人員配置，實施護理崗位管理。

14、鼓勵發(fā)展志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮黨支部、共青團作用，科室力爭一年組織開展1～2次志愿者服務(wù)活動，向患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)等方面服務(wù)。

（三）強化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

15、落實患者安全措施。提供患者識別準(zhǔn)確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。加強手衛(wèi)生管理，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。完善各個環(huán)節(jié)的防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。確?？剖页袚?dān)主要責(zé)任以上的一級醫(yī)療事故數(shù)為0，輸血安全事故為0，醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。

16、深入開展醫(yī)患溝通。充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，做好宣教、解釋。對有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者有責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護士負(fù)責(zé)溝通。重視門（急）診患者溝通。

17、規(guī)范科內(nèi)投訴管理。認(rèn)真做好接待患者和普通群眾的投訴處理和反饋，按照《醫(yī)院投訴管理登記表》要求，規(guī)范登記，及時處理、反饋投訴處理結(jié)果。對于科室不能解決的問題要及時向相關(guān)職能部門和上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；對于患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。

18、完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機制。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。密切聯(lián)系醫(yī)院內(nèi)保部門，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。

19、認(rèn)真落實院務(wù)公開。在兒科門診候診大廳、病房走廊等醒目位 置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用多種信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，繼續(xù)完善一日清單制度及大型檢查、高值耗材告知和報批制度，便于患者放心看病、明白消費。

六、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2015年6月）。結(jié)合我科具體情況，制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求。

（二）組織實施（2015年7月---2017年12月）。按照醫(yī)院制定的實施方案精神，用三年時間創(chuàng)造性地開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。使兒科就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平和科室管理進一步提高。

（三）評估總結(jié)。通過對改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)工作中的成績和亮點，找出工作中存在的問題和缺陷，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長效機制，促進醫(yī)療服務(wù)再上新臺階。

七、獎懲辦法

按照醫(yī)院頒布的獎罰辦法實施獎懲。