第一篇：安全案例(客房)

酒店客房部安全案例

酒店的安全工作，一直是所有經(jīng)營承包者的重中之重，酒店是一開放式的小社會，名種人流隨意出入的自由度，因而如何抓好酒店的安全工作，成了一項常規(guī)的工作，隨著高智能犯罪的凸現(xiàn)，安全隱患的新的表現(xiàn)形式，應(yīng)引起酒店管理者的重視。

一、高智能盜竊案例。在服務(wù)員獲得了基本素質(zhì)和基本技能培訓(xùn)后，對于一般的犯罪都有較為警惕的敏感度，但如果犯罪人采用蒙蔽手段去實施一些心理上障眼法等伎倆，服務(wù)員就往往容易“中招”而導(dǎo)致酒店損失。在筆者曾經(jīng)管理的酒店中，有一服務(wù)員早上8時多正在做房，有兩個男子囑其給1303房加兩條浴巾，這兩人并末進房，而是說完話后，即告知服務(wù)員，他們要去餐廳用早餐了，在服務(wù)項目員延邊擦身而過，服務(wù)員則遵照其指示，到1303房為其增配兩條浴巾，并順手將床上零亂的東西清理，此時這兩位男子又忽然返回，看見服務(wù)員正在清理，忙對服務(wù)員說：“不要清理了，不用麻煩你了，我們自己不理就行了，”這時候，服務(wù)員看他們已在收拾他們的物品了，就暫時退出，這兩個男子3分鐘從房間走出，剛離去不到一會兒，又來了兩位男子，自己持IC卡進入房間后，即發(fā)現(xiàn)房間被盜，個人損失相當財物，原來前兩個是小偷，后兩位才是真正的客人。評析：這是一種相對高智能性質(zhì)的犯罪，它是利用心理上的不設(shè)防{因為增配浴巾，是一個合理的要求，且客人并不進房，故無須防范，然后又返回，告知不用麻煩服務(wù)員，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入為主的概念，一時失去判斷力，在心理上誤導(dǎo)，以為對方是客人，因而給犯罪事實人有了可乘之機。犯罪事實人相當熟悉和了解酒店的運作流程，他們知道，如果他們直接要求服務(wù)為其打開房門，服務(wù)員勢必要求他們出示房卡，并會詢問他們的姓名，以便和臺總核對，故而采用這種方式進入房間，使服務(wù)員失去判別的警惕性，從而達到偷盜的目的，這是一較高智能性質(zhì)的犯罪。在筆者所管理的酒店中，還出現(xiàn)過有施工方后期工作人員謊稱設(shè)備維修，交保齡球道電腦主板，以及電梯案例。當時在現(xiàn)場員工，均認為他們是施工方后期維修工作人員，對其提出保修的協(xié)助要求沒有提異議，對其稱某塊電腦板有故障，需取回維修一事，也并未提出異議，只讓施工人員簽字認可后，予以放行，盡管酒店事后作了處理，全部電腦板均完璧歸趙，但牽涉的精力和時間及不可預(yù)見的開支卻有相當魘損失。因而，酒店要加強對實施心理犯罪的安全防范的培訓(xùn)，尤其是新開業(yè)的酒店，一般均會與施工方和供應(yīng)商等有或多或少的矛盾，或供應(yīng)商，施工方的資方和雇傭方都會有或多或少的矛盾，當有些勞資糾紛，財產(chǎn)糾紛沒有正常的溝通和解決渠道時，處于弱勢的一方都不得不使會用這種極端的手段來報復(fù)，尤其是現(xiàn)在電子設(shè)備發(fā)展為大型設(shè)備的核心部位以后，更要引起重視，它們往往體積小，價格高，容易攜帶和拆除，包括電腦系統(tǒng)，軟件等，應(yīng)都是酒店業(yè)今后安全防范的重點。

二、客房內(nèi)的安全防范。對于發(fā)生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺，但是當客人進了房間以后，房間內(nèi)屬于私密空間，發(fā)生的一切均不便于也不可能知曉，因而對于房間內(nèi)的安全防范，就要著重于房客入住前的觀察。曾有一真實事件：筆者管理著的酒店，于某年夏季時入住一名面頗有氣質(zhì)的女子，女子入住時神情憂郁，到總強詢問時，問清房價后便以全價房標準刷銀行卡確認，辦妥手續(xù)上房，并末要求的打折及再詢問其它優(yōu)惠事宜，表現(xiàn)與他賓客略有不同，且入住后，一直長時間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個別管理人員的注意，順而派專人跟蹤了她的吃住行娛樂活動，并且對她打出打進的電話做了記錄，并根據(jù)總機的電話記錄的時間，進行分析，并不時安排服務(wù)中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開女子房門，對其狀態(tài)進行跟隨蹤和監(jiān)控，終于在第三天上午發(fā)現(xiàn)了異常，打其房間電話未有人接聽，總臺服務(wù)員雙明確未見其下落，管理人員便開門而入，發(fā)現(xiàn)女子躺在席夢思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經(jīng)醫(yī)院搶救，終于挽救了生命，經(jīng)查謬論 女子系公安系統(tǒng)的一名干警，因失戀跑到酒店來自殺，因為貪戀酒店外圍環(huán)境的美景，想再看一眼這個世界才結(jié)束生命，當時已服了60余顆安定片，經(jīng)醫(yī)生說，如果再晚上，二個小時醫(yī)院，很可能就回天乏術(shù)了。還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻到筆者管理的酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來后，便跟隨服務(wù)員說有點頭痛，要服務(wù)員送點開水，服務(wù)員送開水時，發(fā)現(xiàn)當時客人還較為正常，僅有點醉態(tài)的樣子(其實是病態(tài))，服務(wù)員離開房間后，不是象平常一樣回到服務(wù)中心就算完事了，而是在稍等了十來分鐘后，給該客人打了個電話，發(fā)現(xiàn)電話占線，這位服務(wù)員沒再打，過了一會，這位服務(wù)員想起還是不放心便又打電話進房間，發(fā)現(xiàn)還是占線，這時服務(wù)員并沒有作簡單處理，而是通知總機察看一下客人房間的電話，是未掛還是長時間通話，總機經(jīng)過查證后，明確無誤告知是未掛好，這時，職業(yè)的敏感讓這位服務(wù)員覺得必有異常，于是上房敲門，未見人應(yīng)答，詢問總臺，亦未見此客人外出，于是服務(wù)員果斷地推門進房，發(fā)現(xiàn)客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫(yī)院急救。經(jīng)查實，該客人系得了一種較為罕見的蛋白質(zhì)過敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務(wù)員跟隨酒店反映，說自己本就是醫(yī)生，知道這種病的厲害，它發(fā)作得較快，如果處理不及時，就會有生命危險，如果不是那位服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，后果不堪設(shè)想，這位客人事后給酒店發(fā)現(xiàn)了感謝信，并在報上登報致謝，評析，以上兩個案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢下,人性化地,個性化地為賓客服務(wù),第一個案例中,如果我們酒店的管理人員對該名女客人的異常表現(xiàn)沒有敏感性,沒有安排專人員監(jiān)控其異常行為,(一個人單獨度假,神情抑郁,電話多)則勢必會延誤搶救其生命的時間,后一個案例,也是一個小小的醉態(tài)(其實是病發(fā)動作)讓我們的服務(wù)員起了疑心,最終挽回了一條生命,其實這也是一種責(zé)任心,如果沒有這種責(zé)任心,勢必會釀成大禍,盡管過錯方不在酒店,但也會給酒店的形象,造成無形損失,因而我們在培訓(xùn)酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓(xùn)傳統(tǒng)的消防安全等”老三篇”也要注意培訓(xùn)員工的“三心”：細心責(zé)任心警惕心.酒店的安全防范,必將會因為新的形勢,出現(xiàn)新的表現(xiàn)形式,酒店業(yè)作為一個不斷發(fā)展的行業(yè),必須要及時迎對這種挑戰(zhàn),在培訓(xùn)上先行一步防患于未然,領(lǐng)先于潮流.2008/7/26

第二篇：安全案例(客房)

酒店客房部安全案例

酒店的安全工作，一直是所有經(jīng)營承包者的重中之重，酒店是一開放式的小社會，名種人流隨意出入的自由度，因而如何抓好酒店的安全工作，成了一項常規(guī)的工作，隨著高智能犯罪的凸現(xiàn)，安全隱患的新的表現(xiàn)形式，應(yīng)引起酒店管理者的重視。

一、高智能盜竊案例。在服務(wù)員獲得了基本素質(zhì)和基本技能培訓(xùn)后，對于一般的犯罪都有較為警惕的敏感度，但如果犯罪人采用蒙蔽手段去實施一些心理上障眼法等伎倆，服務(wù)員就往往容易“中招”而導(dǎo)致酒店損失。在筆者曾經(jīng)管理的酒店中，有一服務(wù)員早上8時多正在做房，有兩個男子囑其給1303房加兩條浴巾，這兩人并末進房，而是說完話后，即告知服務(wù)員，他們要去餐廳用早餐了，在服務(wù)項目員延邊擦身而過，服務(wù)員則遵照其指示，到1303房為其增配兩條浴巾，并順手將床上零亂的東西清理，此時這兩位男子又忽然返回，看見服務(wù)員正在清理，忙對服務(wù)員說：“不要清理了，不用麻煩你了，我們自己不理就行了，”這時候，服務(wù)員看他們已在收拾他們的物品了，就暫時退出，這兩個男子3分鐘從房間走出，剛離去不到一會兒，又來了兩位男子，自己持IC卡進入房間后，即發(fā)現(xiàn)房間被盜，個人損失相當財物，原來前兩個是小偷，后兩位才是真正的客人。評析：這是一種相對高智能性質(zhì)的犯罪，它是利用心理上的不設(shè)防{因為增配浴巾，是一個合理的要求，且客人并不進房，故無須防范，然后又返回，告知不用麻煩服務(wù)員，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入為主的概念，一時失去判斷力，在心理上誤導(dǎo)，以為對方是客人，因而給犯罪事實人有了可乘之機。犯罪事實人相當熟悉和了解酒店的運作流程，他們知道，如果他們直接要求服務(wù)為其打開房門，服務(wù)員勢必要求他們出示房卡，并會詢問他們的姓名，以便和臺總核對，故而采用這種方式進入房間，使服務(wù)員失去判別的警惕性，從而達到偷盜的目的，這是一較高智能性質(zhì)的犯罪。在筆者所管理的酒店中，還出現(xiàn)過有施工方后期工作人員謊稱設(shè)備維修，交保齡球道電腦主板，以及電梯案例。當時在現(xiàn)場員工，均認為他們是施工方后期維修工作人員，對其提出保修的協(xié)助要求沒有提異議，對其稱某塊電腦板有故障，需取回維修一事，也并未提出異議，只讓施工人員簽字認可后，予以放行，盡管酒店事后作了處理，全部電腦板均完璧歸趙，但牽涉的精力和時間及不可預(yù)見的開支卻有相當魘損失。因而，酒店要加強對實施心理犯罪的安全防范的培訓(xùn)，尤其是新開業(yè)的酒店，一般均會與施工方和供應(yīng)商等有或多或少的矛盾，或供應(yīng)商，施工方的資方和雇傭方都會有或多或少的矛盾，當有些勞資糾紛，財產(chǎn)糾紛沒有正常的溝通和解決渠道時，處于弱勢的一方都不得不使會用這種極端的手段來報復(fù)，尤其是現(xiàn)在電子設(shè)備發(fā)展為大型設(shè)備的核心部位以后，更要引起重視，它們往往體積小，價格高，容易攜帶和拆除，包括電腦系統(tǒng)，軟件等，應(yīng)都是酒店業(yè)今后安全防范的重點。

二、客房內(nèi)的安全防范。對于發(fā)生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺，但是當客人進了房間以后，房間內(nèi)屬于私密空間，發(fā)生的一切均不便于也不可能知曉，因而對于房間內(nèi)的安

全防范，就要著重于房客入住前的觀察。曾有一真實事件：筆者管理著的酒店，于某年夏季時入住一名面頗有氣質(zhì)的女子，女子入住時神情憂郁，到總強詢問時，問清房價后便以全價房標準刷銀行卡確認，辦妥手續(xù)上房，并末要求的打折及再詢問其它優(yōu)惠事宜，表現(xiàn)與他賓客略有不同，且入住后，一直長時間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個別管理人員的注意，順而派專人跟蹤了她的吃住行娛樂活動，并且對她打出打進的電話做了記錄，并根據(jù)總機的電話記錄的時間，進行分析，并不時安排服務(wù)中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開女子房門，對其狀態(tài)進行跟隨蹤和監(jiān)控，終于在第三天上午發(fā)現(xiàn)了異常，打其房間電話未有人接聽，總臺服務(wù)員雙明確未見其下落，管理人員便開門而入，發(fā)現(xiàn)女子躺在席夢思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經(jīng)醫(yī)院搶救，終于挽救了生命，經(jīng)查謬論 女子系公安系統(tǒng)的一名干警，因失戀跑到酒店來自殺，因為貪戀酒店外圍環(huán)境的美景，想再看一眼這個世界才結(jié)束生命，當時已服了60余顆安定片，經(jīng)醫(yī)生說，如果再晚上，二個小時醫(yī)院，很可能就回天乏術(shù)了。還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻到筆者管理的酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來后，便跟隨服務(wù)員說有點頭痛，要服務(wù)員送點開水，服務(wù)員送開水時，發(fā)現(xiàn)當時客人還較為正常，僅有點醉態(tài)的樣子(其實是病態(tài))，服務(wù)員離開房間后，不是象平常一樣回到服務(wù)中心就算完事了，而是在稍等了十來分鐘后，給該客人打了個電話，發(fā)現(xiàn)電話占線，這位服務(wù)員沒再打，過了一會，這位服務(wù)員想起還是不放心便又打電話進房間，發(fā)現(xiàn)還是占線，這時服務(wù)員并沒有作簡單處理，而是通知總機察看一下客人房間的電話，是未掛還是長時間通話，總機經(jīng)過查證后，明確無誤告知是未掛好，這時，職業(yè)的敏感讓這位服務(wù)員覺得必有異常，于是上房敲門，未見人應(yīng)答，詢問總臺，亦未見此客人外出，于是服務(wù)員果斷地推門進房，發(fā)現(xiàn)客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫(yī)院急救。經(jīng)查實，該客人系得了一種較為罕見的蛋白質(zhì)過敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務(wù)員跟隨酒店反映，說自己本就是醫(yī)生，知道這種病的厲害，它發(fā)作得較快，如果處理不及時，就會有生命危險，如果不是那位服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，后果不堪設(shè)想，這位客人事后給酒店發(fā)現(xiàn)了感謝信，并在報上登報致謝，評析，以上兩個案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢下,人性化地,個性化地為賓客服務(wù),第一個案例中,如果我們酒店的管理人員對該名女客人的異常表現(xiàn)沒有敏感性,沒有安排專人員監(jiān)控其異常行為,(一個人單獨度假,神情抑郁,電話多)則勢必會延誤搶救其生命的時間,后一個案例,也是一個小小的醉態(tài)(其實是病發(fā)動作)讓我們的服務(wù)員起了疑心,最終挽回了一條生命,其實這也是一種責(zé)任心,如果沒有這種責(zé)任心,勢必會釀成大禍,盡管過錯方不在酒店,但也會給酒店的形象,造成無形損失,因而我們在培訓(xùn)酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓(xùn)傳統(tǒng)的消防安全等”老三篇”也要注意培訓(xùn)員工的“三心”：細心責(zé)任心警惕心.酒店的安全防范,必將會因為新的形勢,出現(xiàn)新的表現(xiàn)形式,酒店業(yè)作為一個不斷發(fā)展的行業(yè),必須要及時迎對這種挑戰(zhàn),在培訓(xùn)上先行一步防患于未然,領(lǐng)先于潮流.2008/7/26

第三篇：客房案例

客房服務(wù)的案例

我們的酒店住著一批香港的客人，是一個公司的。那天一位香港客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當見服務(wù)員Tina進房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單?！盩ina想客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點破損。

香港客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備Tina說：“這件西裝價值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”Tina連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會??”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”Tina感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實??”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”

大堂副理Leslie接到香港客人投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找Tina了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。Leslie十分為難，他感到問題的嚴重性，便向前廳部經(jīng)理李經(jīng)理作了匯報。李經(jīng)理也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這家香港公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標準，但為了徹底平息這場**，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。［評析］：

本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。

第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。

在為客人服務(wù)的過程中嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對客人真正的負責(zé)。

第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據(jù)。

第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。

另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好，由于投訴客人是長包房客，為了穩(wěn)住這批長包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴格要求自己，本著“客人永遠是對的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。

第四篇：客房案例部分

客房案例部分 1、6月23 日××產(chǎn)品訂貨會，一客人坐在632窗臺上，當值保安小魏發(fā)現(xiàn)此情況后，馬上通知當班A?M小李；小李得知此情況后，火速與會務(wù)組取得聯(lián)系并陪同會務(wù)組人員將客人帶回房，經(jīng)詢問得知此客人因個人原因而心情不好，便坐在窗臺上吹風(fēng)。當班A?M見客人情緒穩(wěn)定后將窗戶關(guān)上便離開，并通知樓層服務(wù)員關(guān)注此房。

A、樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)及時，當班A?M處理迅速。

B、通知會務(wù)組，有利于穩(wěn)住客人，增加了勸說的合理性、可能性。C、通知客房關(guān)注并交接給下一班次，合情合理。

D、未將窗戶鎖死，此處理問題中的最大之不足所在。

2、楊記?厚酒店金卡客人已入住客房1211個人原因酒店終止其簽單權(quán)，按規(guī)定次人應(yīng)該交客房押金。當值A(chǔ)?M小張在未與Mr楊確認情況下，將1211房門封閉，后客因其他客戶到房發(fā)現(xiàn)房門被鎖，要求其補交押金，且其房間還未整理，感覺很沒面子，投訴到接班的A?M小王處，最后小王同意此次按退房處理，并通知服務(wù)員馬上整理房間，事情發(fā)生平息，但已引起Mr 楊的不滿。

A、未與客人確認，此乃事情發(fā)生的根據(jù)所在。B、接班A?M亦未跟辦此事，交接不清。

C、問題處理得不夠完善，應(yīng)盡量顧及客人面子，特別是在其客戶的面前。D、事后未同客人致歉，損失一大客戶。

3、張某入住本店616房，半夜時醉酒住房要求當值服務(wù)員小王為其開門，小王按正常開門程序進行處理，此客便不耐煩便將小王按在房門口毆打，當值A(chǔ)?M及保安見此情況后拉開客人，撥“110”進行處理，此客人被列入黑名單之內(nèi)。

A、小王按正常程序處理，無可爭議。

B、樓層服務(wù)員在對醉酒客人服務(wù)時，要有自我保護意識。C、此事交由“110”處理，合情合理。

D、酒店需禁止黑名單客人入住，以保持酒店形象。

4、張某入住酒店1211，此客于白天時將此房退掉，但凌晨4點多時又回到該房門前，并用雙手卡住當值服務(wù)員小王的脖子強逼其開啟房門，小王無奈只得先開門讓張某入內(nèi)，后通報A?M，經(jīng)過A?M與張某協(xié)調(diào)先按重新入住處理，張某被列入黑名單之內(nèi)。

5、酒店裝修期間，一外賓入住901房，當時正值外線施工，有吊置作工，客反映在房內(nèi)丟失美金800，歐元400，經(jīng)過A?M協(xié)問客人在房內(nèi)查找，未找到，服務(wù)員反映當天只進入過客房一次，當時數(shù)據(jù)卡無法顯示開門記錄，后經(jīng)客人要求的報警處理，警方也未找到相關(guān)線索，此事不了了之。

A、酒店裝修，未加強其安全措施，不當之一。B、門鎖應(yīng)經(jīng)常維護。C、報警后未跟進。

D、安全手段不到位，損失客戶。

6、張先生，入住酒店713，其歸宿時發(fā)現(xiàn)服務(wù)員小朱正在翻其行李包，張先生詢問其也無法作出合理的解釋，張先生很快將此事反映給當班A?M小王，小王迅速趕到713當面向客人致辭歉并給客人換了另一樓層的房間，經(jīng)過請示，此服務(wù)員小朱被酒店以開除處理。

A、發(fā)現(xiàn)及時，處理及時。

B、對服務(wù)員處理果斷，維護酒店形象。

C、酒店應(yīng)依據(jù)此事加強員工品行考核，加強對員工的素質(zhì)培訓(xùn)。

7、洪小姐入住酒店712，晚當值服務(wù)員小陳發(fā)現(xiàn)其門口經(jīng)常有三人來回走動，小陳前去詢問，其聲稱找住712的客人，而洪小姐聲稱晃想見此三人，小陳便將此事報給上級當值A(chǔ)?M，值A(chǔ)?M將此三人請至大堂，又將712換至813，并保密此房。

A、樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)異常情況，立即上報，值得表揚。B、A?M及時處理，手段恰當。

C、樓層應(yīng)加強關(guān)注酒店異常情況，如有情況立即上報，同時做好客房客人資料保密工作。8、711房入住一男客人，晚班時，樓層服務(wù)員敲門進入該房并詢問客人是否需要小姐，正逢該客人身體不舒服而拒絕，后該客退房時將此事投訴到AM處，當值A(chǔ)M向客人致歉并說明酒店規(guī)定，并表明客人下次入住后保證不會再有類似的事情發(fā)生，后酒店相應(yīng)對此服務(wù)員作出開除處理。

A、酒店堅決杜絕服務(wù)員向客人推薦小姐或幫助客人叫小姐事情。B、此服務(wù)員違反規(guī)定應(yīng)受相應(yīng)處罰，并以此來告誡其它員工。

C、AM處理此事時要當機立斷，對客人的保證要體現(xiàn)出酒店異常重視此事，并堅持類似事情不會再次出現(xiàn)，以消除客人不安。

D、事后需向客人反饋酒店處理結(jié)果，并期盼客人再次入住。9、716酒店?？投∠壬胱?，凌晨2點多時其房內(nèi)傳來打架及爭吵聲，服務(wù)員小王見此情況迅速將此事上報AM及保安部，后由AM及保安將客人勸回酒店，樓層服務(wù)員又檢查房間將房間損壞之物品一一上報，交由酒店進行索賠。

A、服務(wù)員及時發(fā)現(xiàn)情況，及時上報，值得表揚。

B、應(yīng)加強對房間關(guān)注，及時待房內(nèi)人和諸多的客房上級，記錄訪客時間。C、AM及保安處好及時需而強調(diào)，以免影響其他客人休息。

D、服務(wù)員要對房內(nèi)物品作出仔細、全面的檢查防是客房損壞物品并交由酒店出面進行索賠工作。

10、吳先生，酒店?？腿胱20房，因生意上的糾紛而心情較差，加上喝酒后在房內(nèi)砸酒店的電視，及其他設(shè)施設(shè)備，并用打火機欲燒客房內(nèi)床褥及被子，服務(wù)員小張先安撫客人，未見效果，迅速待此及上報AM，后由AM勸阻，安慰客人，待客人哄勸入睡后才輕輕離開，并道知樓層關(guān)注此房，及后吳先生對其行為也表示了道歉并作出了相應(yīng)的賠償。

A、樓層服務(wù)員要注意觀察客房內(nèi)情況，一有異常立即上報。

B、對于情緒有波動的客人要特別進行關(guān)注，可適當進行慰問，安撫。C、對已經(jīng)由AM處理好的房間要加以特別關(guān)注并做好交接。D、要注意檢查房內(nèi)物品損壞情況，如實上報。

11、張先生，入住酒店623房，正巧其手機沒電，并以酒店借了一諾基亞充電器，并在衛(wèi)生間110V電話插座上進行充電，結(jié)果待充電器損壞，當班的AM在處理時，及時請客人進行賠償，客人對此不滿并拒絕賠，最后通過，張先生照價賠償?shù)珮O不情愿。

A、酒店在衛(wèi)生間電源插座上均有110V標志。

B、在客人入住時或客人借用充電器時均應(yīng)提醒客人說明房內(nèi)設(shè)施設(shè)備情況，防止此類事情發(fā)生。

C、AM在索賠時應(yīng)注意方式，盡量用委婉的語氣，可適當提出更優(yōu)惠的價格，降低客人不滿之情緒。

12、丁先生，7月5日，入住903房，住房于下午14：00退房，后此房又于7月5日晚16；20由李先生入住。因李先生有時外出，不在房內(nèi)，晚21：10分時丁先生朋友到903房要求服務(wù)員開門，因此人是熟客且當值服務(wù)員以為此房仍由丁先生租用便開門讓其進入，22點多時李先生歸房發(fā)現(xiàn)有人在其房內(nèi)睡覺感覺奇怪，徑詢問得知樓層服務(wù)員誤開房門，李先生異常憤怒并對酒店的安全性及服務(wù)員素質(zhì)提出質(zhì)疑，要求退房，經(jīng)過當值A(chǔ)M道歉及協(xié)調(diào)將李先生轉(zhuǎn)到815，并贈送果籃及鮮花并對客人道歉，但客人己對酒店產(chǎn)生了不好的印象。

A、服務(wù)員未此其了解房態(tài)及住房情況，此工作之一大失誤。B、未按常規(guī)的開門程序進行處理，此工作之二大失誤。

C、在換房間應(yīng)對客人進行周列，及時的安撫及解釋工作，客人的不安及不滿之情緒。D、對當時人進行處理，并加強對員工的培訓(xùn)工作。

13、張先生，HK客人，入住100號房，凌晨3點客人在洗澡時因地漏堵塞而水無法正常排出大水流入房間，此房根本無法住人，張先生對此很憤怒，并聲稱要房并拒付房租，當值A(chǔ)M了解情況情況后，向客人賠禮道歉并將客人以貴標的價格換房到1018豪華房才平息此事。

A、樓層許加強對客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的定期檢查及檢修工作。

B、AM在處理此類事情時要注意迅速而果斷，可以用折扣或低于原房價的價格讓利客人，以之有防客人的不滿及為客人帶來的不方便。

C、發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備問題需及時道知工程部進行維修及善后的處理工作。

14、莊先生，HK客人，入住1013房，晚22點時向AM反映其房內(nèi)有“嘶嘶”異響，無法入睡，當值A(chǔ)M查看后以為是房內(nèi)電路出現(xiàn)故障并換房到905房，但換房到905房后房內(nèi)依然發(fā)出同樣聲音，莊先生對此極為不滿并聲稱若不解決拒付當晚房費，后經(jīng)過仔細檢查是莊先生的行李包內(nèi)剃須刀開關(guān)無意中碰到而發(fā)出的聲響，關(guān)閉后一切恢復(fù)正常，莊先生對此及感到意外并向當值A(chǔ)M帶來的不便道歉，當值A(chǔ)M未有任何不耐煩并禮貌告別客人，并?？腿俗》坑淇?。

A、AM在處理此事時應(yīng)多方面，全方位考慮，細心查看每一個環(huán)節(jié)。B、棉隊客人的失誤不可得理不讓人，要留面子與客人，給客人臺階下。C、對于給客人帶來的換房的麻煩需向客人致歉，即便是客人的錯。

15、莊先生，馬來西亞客人，入住710房，晚喝酒回到房間后光著身子在走廊來回走動，服務(wù)員小李對其進行禮貌勸阻，客置之不理并依然來回徘徊，小李見此情況迅速將此上報AM，由AM待客人勸回房內(nèi)，并道知樓層關(guān)注此房。

A、酒店堅決制止客人在走廊上光著身子游蕩，影響酒店形象也給其他客人帶來諸多不方便；

B、服務(wù)員可以委婉的方式提醒客人，諸如“怕您著涼了”之類的借口請其回房，不可置之不理，不管不顧。

C、AM在處理此事要快速、有效，將客人勸回房內(nèi)后需了解原因并作出相應(yīng)的對。D、要道知服務(wù)員繼續(xù)關(guān)注房內(nèi)情況，一有異常馬上上報。

第五篇：客房案例分析

客房案例分析

客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？

[分析]：先要詢問當日總臺為客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺有無監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行，至少我們酒店是這樣操作的。如果上述條件都無法證明，那也沒有辦法。

案例分析2

客人每周六都入住本店，上周六入住時已付了本周六的定金，門店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時門店已客滿，無法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？

[分析]：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內(nèi)安排加床，（加床費照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。

案例分析3

客人投訴：手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？

[分析]：手機屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應(yīng)該核對那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”啦。

案例分析4

客人凌晨一點多入住，進房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費用。酒店表示，當時客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？

[分析]：10分鐘的時間較短，個人認為，只要房間設(shè)施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走（最多象征性的收點手續(xù)費一百元以內(nèi)），并告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點房”的，開房必須收費。

案例分析5

客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？

[分析]：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好?？腿艘蟮狼甘菓?yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費，可以讓客人采用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應(yīng)折扣等變相免費方法，來達到客人要求。

案例分析6

客人反映，在房內(nèi)待了一個小時，覺得設(shè)施差，且有一股煙味，要求退房，酒店收了一天房費，客人覺得不合理而投訴。如何處理較妥？

[分析]：操作與案例5類似，一小時就收半天吧。不過可以現(xiàn)采取補救措施，看酒店是否能再為客人準備一間non-somking房，讓客人看一下（哪怕免費升級）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。

案例分析7

客人入住后覺得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過敏體質(zhì)，也覺得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬一身體有問題，要我們負責(zé)。如何處理較妥？

[分析]：酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎？當初就不應(yīng)該放此類房間讓客人入住。應(yīng)該由酒店派人陪同客人先去就近的醫(yī)院檢查，客人身體有無大礙，確實有的話，酒店應(yīng)支付醫(yī)藥費，那就不是備案的問題嘍?；貋砗笤賲f(xié)商解決，不要把事情擴大，造成更大的負面影響。

案例分析8

客人在買會員卡時誤認為所有人通用，之后才發(fā)現(xiàn)是只限會員本人使用，很惱火，要求給說法。如何解決？

[分析]：向客人致歉，提出補救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個人卡的規(guī)定操作；或者給予客人幾次優(yōu)惠，下次帶人來時可以享用；或者退卡。

案例分析9

客人投訴：他原已訂本店的標準房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會遲到，要求給說法。

[分析]：安排其他酒店，導(dǎo)致開會遲到？難道客人自己不知道開會的時間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒有義務(wù)給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當天18：00）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。

案例分析10

客人預(yù)訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費?？腿巳圆粷M意，要求給說法。如何處理此事？

[分析]：同案例10操作，是“保證訂房”，酒店負責(zé)支付，客人入住其他酒店的費用，外加來回車費，并負責(zé)轉(zhuǎn)告（如果有客人朋友來電或來店查詢）。