第一篇：客房案例50例

客房案例50例

1． 打掃住房時(shí)，客人不在電話響起怎么辦？

答：不能接聽(tīng)住房電話，因客人租下此房使用權(quán)歸客人，員工接聽(tīng)住房電話會(huì)讓客人產(chǎn)生誤會(huì)。

2． 客人拿著房卡打不開(kāi)門(mén)時(shí)生怎么辦？

答：?jiǎn)栐兛腿诵彰?，何時(shí)入住，并向總臺(tái)核實(shí)情況，不缺押金的可為客人開(kāi)門(mén)，并應(yīng)幫助客人刷好房卡；若押金不夠應(yīng)禮貌地向客人解釋?zhuān)?qǐng)客人到總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)，也可直接向客人收取押金為其代辦。

3． 房務(wù)中心收到客人遺留物品怎么辦？

答：立即詢問(wèn)總臺(tái)客人是否已離店，未離店應(yīng)立即送還給客人；若客人已離店，則記好房號(hào)、日期、客人姓名，存放在遺留物品專(zhuān)用柜，妥善保管；若是貴重物品，應(yīng)直接存入前廳保險(xiǎn)柜，并做好記錄，核查是否有客人的聯(lián)系方式。

4． 按正常程序進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人從床上坐起怎么辦？

答：簡(jiǎn)單說(shuō)明進(jìn)房原因，向客人道歉，并立即退出房間，輕輕地關(guān)上房門(mén)。

5． 總臺(tái)通知退房而房門(mén)上掛有請(qǐng)勿打撓牌怎么辦？

答：將此情況報(bào)告總臺(tái)，問(wèn)詢客人是否有其它客人在房?jī)?nèi)，若沒(méi)有客人應(yīng)馬上查房，若有客人則等客人出來(lái)后馬上檢查房間。

6． 若客人整天在房間里面不愿讓服務(wù)員打掃房間怎么辦？

答：了解原因，若是客人要休息，不愿整理房間，應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)，約定一個(gè)整理的時(shí)間；若是客人有異常的行為，則應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，同時(shí)密切關(guān)注該房動(dòng)靜。

7． 發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有大量現(xiàn)金怎么辦？

答：及時(shí)通知領(lǐng)班、主管、保安部，由他們一起將房間反鎖，客人回來(lái)后由部門(mén)的負(fù)責(zé)人開(kāi)啟房門(mén)請(qǐng)客人清點(diǎn)現(xiàn)金并提醒客人將現(xiàn)金寄存到前廳免費(fèi)保險(xiǎn)柜內(nèi)。

8． 遇到訪客到樓層怎么辦？

答：向客人問(wèn)好，并詢問(wèn)客人找哪位客人，幫助核對(duì)被訪者姓名，在征得住客同意后將訪客指引到客人房間。

9． 遇到客人不愿見(jiàn)訪客怎么辦？

答：禮貌地向客人說(shuō)明住客需要休息，或有事情不便接見(jiàn)訪客，問(wèn)詢客人是否需要提供留言服務(wù)。請(qǐng)客人到大堂休息處等待，注意不能直接說(shuō)明住客不愿接見(jiàn)客人。

10．客人前來(lái)認(rèn)領(lǐng)失物怎么辦？

答：請(qǐng)客人描述失物，核對(duì)是否與記錄中一致，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)客人出示有效身份的證件，做好證件記錄并請(qǐng)客人簽名，之后請(qǐng)客人核對(duì)失物是否完整。

11．發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域玻璃破碎怎么辦？

答：安排專(zhuān)人看護(hù)，在該區(qū)域設(shè)立醒目的標(biāo)志標(biāo)明，并安排人員清理，將破碎的玻璃用紙箱裝好寫(xiě)上說(shuō)明投入垃圾中以免傷害其它清潔工。

12．如果客人外出時(shí)交待訪客可以在房間等他怎么辦？

答：向客人解釋為了客人安全，酒店規(guī)定訪客不宜在客人不在時(shí)，由服務(wù)員開(kāi)門(mén)進(jìn)入房間，請(qǐng)客人諒解，如果訪客到來(lái)可以讓其互大廳休息處等待。

13．若遇閑雜人等在樓層徘徊怎么辦？

答：主動(dòng)問(wèn)詢是否有什么需要幫助，若是訪客應(yīng)帶到大廳休息處等待，如果說(shuō)是亂闖樓層的人應(yīng)阻止他在樓層逗留，如果可疑人應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)和保安部。

14．客人對(duì)服務(wù)員表現(xiàn)出為不文明的語(yǔ)言、行為怎么辦？

答：靈活回避，并用禮貌的語(yǔ)言對(duì)待客人，使之感到失態(tài)。

15．有電話找會(huì)議中的客人怎么辦？

答：用紙條寫(xiě)上接聽(tīng)電話人的姓名，讓就近的客人代為傳達(dá)。

16．客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？

答：保持冷靜，絕不可與客人對(duì)罵，和對(duì)待不發(fā)脾氣的客人一樣對(duì)待他，等客人平靜后再向客人婉言解釋。

17．客人要求換房怎么辦？

答：首先應(yīng)了解換房原因，若是房間房間設(shè)備問(wèn)題，除了為客人換房外，還應(yīng)通知工程部維修；與總臺(tái)聯(lián)系由總臺(tái)辦理?yè)Q房安排房間，服務(wù)員幫忙客人更換房卡并為客人提行李；查看房間是否有遺留物品，檢查該房消費(fèi)

情況及其它情況。

18．深夜客人來(lái)電話說(shuō)隔壁房間很吵無(wú)法入睡怎么辦？

答：向客人道歉并問(wèn)清房號(hào)，打電話至吵鬧的房間勸阻客人，注意語(yǔ)言要婉委禮貌，若客人不聽(tīng)勸阻應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。

19．客人提出讓服務(wù)員陪其到處游覽怎么辦？

答：首先向客人表示謝意，以工作或?qū)W習(xí)的借口婉言謝絕，并向客人提出旅行社的導(dǎo)游。

20．標(biāo)間只住一位客人時(shí)，該如何開(kāi)夜床？

答：一般開(kāi)靠近衛(wèi)生間的那張床，但如果客人已用過(guò)某張床就應(yīng)開(kāi)用過(guò)的床。如果有一張床上放有較多東西，則應(yīng)開(kāi)沒(méi)放東西的那一張床。

21．客人稱(chēng)丟了房卡怎么辦？

答：提醒客人再仔細(xì)查找，回憶所到過(guò)的地方，如果確實(shí)找不到應(yīng)報(bào)領(lǐng)班作好記錄，按酒店的規(guī)定有所賠償，總臺(tái)及時(shí)對(duì)制新卡，通知樓層服務(wù)員和巡視的保安重點(diǎn)關(guān)注此房，以防止外來(lái)人員進(jìn)入。

22．發(fā)現(xiàn)客人生急病怎么辦？

答：接到通知立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，詢問(wèn)并查看病人情況，及時(shí)報(bào)120急救中心，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，若有需要及時(shí)通知客人的單位及家屬。

23．在休閑吧吃宵夜的客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)怎么辦？

答：向客人解釋工作中不可飲酒，婉言謝絕客人的好意，若客人一再勸飲，盛情難卻，可以先把酒接過(guò)來(lái)，告訴客人待會(huì)兒再喝，同時(shí)另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝。

24．值夜班時(shí)客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪他聊天時(shí)怎么辦？

答：委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，不按時(shí)完成會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長(zhǎng)期占用酒店?duì)I業(yè)電話，會(huì)導(dǎo)致其它客人投訴，向客人介紹娛樂(lè)峽谷。

25．客人正在談話，我們有急事找他怎么辦？

答：不應(yīng)冒失的打斷客人談話，應(yīng)有禮貌地站客人一旁，雙目注視談話的客人，客人一般都會(huì)意識(shí)到你找他有事，會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)應(yīng)先向其它客人表示歉意，然后向找的客人講述要找他的事由。談話要簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后，向其它客人表示歉意、對(duì)不起、打擾你們！然后有禮貌地離開(kāi)。

26．當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)怎么辦？

答：點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，同時(shí)盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等而產(chǎn)生厭煩情緒，放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉，再詢問(wèn)有什么事需要幫助。

27．接待行動(dòng)不便的客人時(shí)怎么辦？

答：總臺(tái)盡量把客人安排在電梯口附近的房間，看到客人外出或回來(lái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門(mén)，主動(dòng)挽扶，以免發(fā)生意外。

28．客人投訴房間內(nèi)沒(méi)有熱水時(shí)怎么辦？

答：?jiǎn)柷蹇腿朔刻?hào)，請(qǐng)客人稍等，告訴客人我們立即檢查，馬上派人到鍋爐房檢查熱水，確定有熱水后致電客人房間詢問(wèn)是否已有熱水，若仍沒(méi)有應(yīng)立即到客人房間查看原因。

29．會(huì)議的客人購(gòu)買(mǎi)東西要求簽單，怎么辦？

答：請(qǐng)客人稍等，立即通知總臺(tái)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，若會(huì)務(wù)組同意簽單，應(yīng)立即建立帳單給客人簽字；若不行則向客人委婉解釋?zhuān)?qǐng)客人支付現(xiàn)金。

30．當(dāng)客人提出問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)怎么辦？

答：不能直接回答客人“不知道”、“我不懂”、或者“我想”、“可能”之類(lèi)不確定的詞句，應(yīng)請(qǐng)客人稍后，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教，或查詢后再回復(fù)客人，若客人的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚，可請(qǐng)客人回房等候，弄清楚后再答復(fù)客人，若經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，耐心解釋?zhuān)硎厩敢狻?/p>

31．被客人呼喚入房時(shí)怎么辦？

答：按程序敲門(mén)，通報(bào)，征得客人允許后方可入房，進(jìn)房后不可關(guān)門(mén)，客人讓坐要表示謝意，但不可坐下，對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，不可東張西望；辦完事立即離開(kāi)，要面對(duì)客人輕輕關(guān)上房門(mén)，同時(shí)要向客人道別。

32．當(dāng)客人已到樓層，發(fā)現(xiàn)排重房怎么辦？

答：主動(dòng)向客人道歉：“先生/小姐，對(duì)不起，這個(gè)房間已住上客人了，我馬上與總臺(tái)聯(lián)系，重新為你安排一個(gè)房間，請(qǐng)稍候?！绷⒓磁c總臺(tái)聯(lián)系，并向總臺(tái)提供就近的房間狀況，盡量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太

遠(yuǎn)，快速定下房間，服務(wù)員先帶客人到房間，然后幫助客人更換房卡，盡量不讓客人久等。

33．在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)怎么辦？

答：若客人在場(chǎng)，首先要向客人道歉，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，事后仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類(lèi)似情況發(fā)生。凡是出錯(cuò)均不能隱瞞，如果自己不能解決馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。

34．檢查退房時(shí)有發(fā)現(xiàn)棉織品染色怎么辦？

答：立即通知總臺(tái)，征求客人意見(jiàn)是否看一下，靖客人回憶一下，是什么物品染的色，然后請(qǐng)客人稍等，馬上送洗衣房鑒定能否清洗，不能確定的要馬上試洗一下，將結(jié)果及時(shí)反饋給總臺(tái)。

35．檢查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走了房間物品怎么辦？

答：禮貌地詢問(wèn)客人是否在匆忙中收拾行李誤將房間物品放入箱內(nèi)，請(qǐng)客人回憶是否將物品放在某個(gè)不顯眼的地方，或帶到朋友的房間，切不可直接說(shuō)客人帶走東西，否則會(huì)使客人難堪，可能產(chǎn)生抵觸情緒。

36．正在打掃房間時(shí)，客人回來(lái)怎么辦？

答：主動(dòng)與客人打招呼，征求客人意見(jiàn)能否繼續(xù)打掃，在征得客人同意后方可繼續(xù)打掃，否則應(yīng)立即退出房間，待客人離開(kāi)時(shí)再打掃。若客人同意打掃應(yīng)迅速做好衛(wèi)生，以免影響客人休息，離開(kāi)時(shí)應(yīng)禮貌地向客人致欠道別，然后輕輕關(guān)上房門(mén)。

37．在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病，怎么辦？

答：立即通知房務(wù)中心，填好維修單通知工程人員維修，如果設(shè)備問(wèn)題一時(shí)無(wú)法修好，應(yīng)與總臺(tái)聯(lián)系，等客人回來(lái)后，征求客人意見(jiàn)是否調(diào)換房間。

38．一個(gè)人值臺(tái)時(shí)，客人前來(lái)糾纏怎么辦？

答：不能以任何不禮貌、不耐煩的言行沖撞客人，應(yīng)委婉地對(duì)客人說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)什么事的話，我還有別的工作要做，請(qǐng)?jiān)?。”然后借故找一此事情做，如搞衛(wèi)生等；如果仍然無(wú)效，可找領(lǐng)班派一個(gè)人來(lái)服務(wù)臺(tái)替班，借故暫時(shí)離開(kāi)一下。

39.發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備怎么辦？

答：委婉地告訴客人房間的某東西損壞了，按酒店的規(guī)定需要賠償多少錢(qián)，然后建立帳單請(qǐng)客人簽字確認(rèn)；若客人不在，則應(yīng)保留被損壞的物品，在房間顯眼位置放置留言單，并通知房務(wù)中心的和總臺(tái)做好記錄，等客人回來(lái)后及時(shí)找客人聯(lián)系索賠事宜。

40．當(dāng)客人對(duì)本地情況不熟悉，又表示外出活動(dòng)時(shí)怎么辦？

答：主動(dòng)做客人的參謀、向?qū)?，根?jù)客人的喜好、要求，介紹有關(guān)的情況，如客人想觀光的，可介紹市內(nèi)較為突出的名勝古跡、路線及交通工具；如客人想購(gòu)物留念，可介紹市內(nèi)的文物商店，土特產(chǎn)商店及石雕城等。

41．如何向客人催交押金？

答：總臺(tái)人員應(yīng)每日查看住宿單，看哪此房間已到期，對(duì)已到期的房間應(yīng)及時(shí)開(kāi)出“房費(fèi)催絞單”，通知房務(wù)中心送入房?jī)?nèi)顯眼處，服務(wù)員看到客人應(yīng)委婉地詢問(wèn)客人是否續(xù)住，若續(xù)住則請(qǐng)客人到總臺(tái)。

42．因工作需要，與客人同乘電梯時(shí)怎么辦？

答：電梯到時(shí)請(qǐng)客人先進(jìn)，如電梯太擁擠，不要強(qiáng)行進(jìn)入，出電梯時(shí)應(yīng)護(hù)住梯門(mén)請(qǐng)客人先行；若自己到要去的樓層，離開(kāi)電梯時(shí)應(yīng)向客人致歉、道別。

43．客人要求結(jié)帳延遲退房怎么辦？

答：告訴客人到總臺(tái)辦理延時(shí)手續(xù)，在接到總臺(tái)允許該房退房的通知后，及時(shí)通知樓層服務(wù)員推遲打掃房間。

44.酒店突然停電怎么辦?

答:第一時(shí)間檢查電梯內(nèi)有無(wú)被困的客人,若有要通知有關(guān)部門(mén);停電后及時(shí)通知工程部查找原因進(jìn)行檢修,通知保安部做好前廳收銀處的保衛(wèi)工作;檢查樓道應(yīng)急燈,安撫客人,必要時(shí)給客人送去蠟燭并提醒客人注意安全;恢復(fù)用電后,檢查各類(lèi)電器設(shè)施是否完好正常運(yùn)轉(zhuǎn);向客人解釋停電原因并向客人道歉.45.冬天空調(diào)一般調(diào)至25度,打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人把空調(diào)打到21度,怎么辦?

答:不要去動(dòng)它,因?yàn)榭腿舜虻亩葦?shù)是客人認(rèn)為最適合的溫度.46.開(kāi)夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)床上放著很多東西怎么辦?

答:暫時(shí)不開(kāi)夜床,不可挪動(dòng)客人的物品,留言告知客人未做夜床的原因,請(qǐng)客人需要幫忙時(shí)通知服務(wù)員,將此情況做好記錄和交待.47.客人問(wèn)有沒(méi)有美容廳,要求按摩服務(wù)怎么辦?

答:向客人致歉,告訴客人我們的美容廳還在籌建中,暫時(shí)還沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù),告訴客人()的電話,讓客人自己詢問(wèn)有無(wú)按摩小姐,切不可幫客人聯(lián)系.48.客人要求叫醒服務(wù)怎么辦?

答:問(wèn)清楚客人房號(hào),和叫醒時(shí)間,立即做好有關(guān)的記錄,并通知總臺(tái)以相互提醒,設(shè)制好小靈通備忘錄,調(diào)好鬧鐘,(調(diào)至叫醒時(shí)間前5分鐘,小靈通應(yīng)帶在向身上,以免聽(tīng)不到),準(zhǔn)時(shí)打電話叫醒客人,若無(wú)人接聽(tīng)?wèi)?yīng)讓服務(wù)員前往敲門(mén),以確保叫醒客人.49.幫客人辦事,客人要給小費(fèi)怎么辦?

答:表示謝意,告訴客人我們?yōu)橘e客服務(wù)是應(yīng)做的工作,請(qǐng)客人不必客氣;若客人堅(jiān)持要給,實(shí)在推辭不掉,則先收下,再次向客人致謝,然后上交部門(mén),不可私拿.50.客人表示酒店太偏僻,沒(méi)地方玩很無(wú)聊怎么辦?

答:向客人推薦棋類(lèi)、麻將，介紹娛樂(lè)部的有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，也可以征求客人的意見(jiàn)給客人送一些報(bào)刊、雜志等，向客人介紹周邊旅游景點(diǎn)。

第二篇：客房案例

客房服務(wù)的案例

我們的酒店住著一批香港的客人，是一個(gè)公司的。那天一位香港客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見(jiàn)服務(wù)員Tina進(jìn)房送開(kāi)水時(shí)，便招呼他說(shuō)：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單?！盩ina想客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對(duì)這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。

香港客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備Tina說(shuō)：“這件西裝價(jià)值4萬(wàn)日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”Tina連忙解釋說(shuō)：“先生真對(duì)不起，不過(guò)，我是照您交代填寫(xiě)濕洗的，沒(méi)想到會(huì)??”客人更加氣憤，打斷她的話說(shuō)：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說(shuō)我要濕洗呢？”Tina感到很委屈，不由分辯說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)??”客人氣憤之極，搶過(guò)話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”

大堂副理Leslie接到香港客人投訴——要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬(wàn)日元。他吃了一驚，立刻找Tina了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法查證。Leslie十分為難，他感到問(wèn)題的嚴(yán)重性，便向前廳部經(jīng)理李經(jīng)理作了匯報(bào)。李經(jīng)理也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這家香港公司在酒店有一批長(zhǎng)住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)**，穩(wěn)住這批長(zhǎng)住客，最后他們還是接受了客人過(guò)份的要求，賠償2萬(wàn)日元，并留下了這套西裝。［評(píng)析］：

本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。

第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫(xiě)的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。

在為客人服務(wù)的過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對(duì)客人真正的負(fù)責(zé)。

第二，即使代客人填寫(xiě)了洗衣單，也應(yīng)該請(qǐng)客人過(guò)目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。

第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒(méi)有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對(duì)名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。

另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時(shí)盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ)好，由于投訴客人是長(zhǎng)包房客，為了穩(wěn)住這批長(zhǎng)包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。

第三篇：客房案例部分

客房案例部分 1、6月23 日××產(chǎn)品訂貨會(huì)，一客人坐在632窗臺(tái)上，當(dāng)值保安小魏發(fā)現(xiàn)此情況后，馬上通知當(dāng)班A?M小李；小李得知此情況后，火速與會(huì)務(wù)組取得聯(lián)系并陪同會(huì)務(wù)組人員將客人帶回房，經(jīng)詢問(wèn)得知此客人因個(gè)人原因而心情不好，便坐在窗臺(tái)上吹風(fēng)。當(dāng)班A?M見(jiàn)客人情緒穩(wěn)定后將窗戶關(guān)上便離開(kāi)，并通知樓層服務(wù)員關(guān)注此房。

A、樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)及時(shí)，當(dāng)班A?M處理迅速。

B、通知會(huì)務(wù)組，有利于穩(wěn)住客人，增加了勸說(shuō)的合理性、可能性。C、通知客房關(guān)注并交接給下一班次，合情合理。

D、未將窗戶鎖死，此處理問(wèn)題中的最大之不足所在。

2、楊記?厚酒店金卡客人已入住客房1211個(gè)人原因酒店終止其簽單權(quán)，按規(guī)定次人應(yīng)該交客房押金。當(dāng)值A(chǔ)?M小張?jiān)谖磁cMr楊確認(rèn)情況下，將1211房門(mén)封閉，后客因其他客戶到房發(fā)現(xiàn)房門(mén)被鎖，要求其補(bǔ)交押金，且其房間還未整理，感覺(jué)很沒(méi)面子，投訴到接班的A?M小王處，最后小王同意此次按退房處理，并通知服務(wù)員馬上整理房間，事情發(fā)生平息，但已引起Mr 楊的不滿。

A、未與客人確認(rèn)，此乃事情發(fā)生的根據(jù)所在。B、接班A?M亦未跟辦此事，交接不清。

C、問(wèn)題處理得不夠完善，應(yīng)盡量顧及客人面子，特別是在其客戶的面前。D、事后未同客人致歉，損失一大客戶。

3、張某入住本店616房，半夜時(shí)醉酒住房要求當(dāng)值服務(wù)員小王為其開(kāi)門(mén)，小王按正常開(kāi)門(mén)程序進(jìn)行處理，此客便不耐煩便將小王按在房門(mén)口毆打，當(dāng)值A(chǔ)?M及保安見(jiàn)此情況后拉開(kāi)客人，撥“110”進(jìn)行處理，此客人被列入黑名單之內(nèi)。

A、小王按正常程序處理，無(wú)可爭(zhēng)議。

B、樓層服務(wù)員在對(duì)醉酒客人服務(wù)時(shí)，要有自我保護(hù)意識(shí)。C、此事交由“110”處理，合情合理。

D、酒店需禁止黑名單客人入住，以保持酒店形象。

4、張某入住酒店1211，此客于白天時(shí)將此房退掉，但凌晨4點(diǎn)多時(shí)又回到該房門(mén)前，并用雙手卡住當(dāng)值服務(wù)員小王的脖子強(qiáng)逼其開(kāi)啟房門(mén)，小王無(wú)奈只得先開(kāi)門(mén)讓張某入內(nèi)，后通報(bào)A?M，經(jīng)過(guò)A?M與張某協(xié)調(diào)先按重新入住處理，張某被列入黑名單之內(nèi)。

5、酒店裝修期間，一外賓入住901房，當(dāng)時(shí)正值外線施工，有吊置作工，客反映在房?jī)?nèi)丟失美金800，歐元400，經(jīng)過(guò)A?M協(xié)問(wèn)客人在房?jī)?nèi)查找，未找到，服務(wù)員反映當(dāng)天只進(jìn)入過(guò)客房一次，當(dāng)時(shí)數(shù)據(jù)卡無(wú)法顯示開(kāi)門(mén)記錄，后經(jīng)客人要求的報(bào)警處理，警方也未找到相關(guān)線索，此事不了了之。

A、酒店裝修，未加強(qiáng)其安全措施，不當(dāng)之一。B、門(mén)鎖應(yīng)經(jīng)常維護(hù)。C、報(bào)警后未跟進(jìn)。

D、安全手段不到位，損失客戶。

6、張先生，入住酒店713，其歸宿時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)員小朱正在翻其行李包，張先生詢問(wèn)其也無(wú)法作出合理的解釋?zhuān)瑥埾壬芸鞂⒋耸路从辰o當(dāng)班A?M小王，小王迅速趕到713當(dāng)面向客人致辭歉并給客人換了另一樓層的房間，經(jīng)過(guò)請(qǐng)示，此服務(wù)員小朱被酒店以開(kāi)除處理。

A、發(fā)現(xiàn)及時(shí)，處理及時(shí)。

B、對(duì)服務(wù)員處理果斷，維護(hù)酒店形象。

C、酒店應(yīng)依據(jù)此事加強(qiáng)員工品行考核，加強(qiáng)對(duì)員工的素質(zhì)培訓(xùn)。

7、洪小姐入住酒店712，晚當(dāng)值服務(wù)員小陳發(fā)現(xiàn)其門(mén)口經(jīng)常有三人來(lái)回走動(dòng)，小陳前去詢問(wèn)，其聲稱(chēng)找住712的客人，而洪小姐聲稱(chēng)晃想見(jiàn)此三人，小陳便將此事報(bào)給上級(jí)當(dāng)值A(chǔ)?M，值A(chǔ)?M將此三人請(qǐng)至大堂，又將712換至813，并保密此房。

A、樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)異常情況，立即上報(bào)，值得表?yè)P(yáng)。B、A?M及時(shí)處理，手段恰當(dāng)。

C、樓層應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注酒店異常情況，如有情況立即上報(bào)，同時(shí)做好客房客人資料保密工作。8、711房入住一男客人，晚班時(shí)，樓層服務(wù)員敲門(mén)進(jìn)入該房并詢問(wèn)客人是否需要小姐，正逢該客人身體不舒服而拒絕，后該客退房時(shí)將此事投訴到AM處，當(dāng)值A(chǔ)M向客人致歉并說(shuō)明酒店規(guī)定，并表明客人下次入住后保證不會(huì)再有類(lèi)似的事情發(fā)生，后酒店相應(yīng)對(duì)此服務(wù)員作出開(kāi)除處理。

A、酒店堅(jiān)決杜絕服務(wù)員向客人推薦小姐或幫助客人叫小姐事情。B、此服務(wù)員違反規(guī)定應(yīng)受相應(yīng)處罰，并以此來(lái)告誡其它員工。

C、AM處理此事時(shí)要當(dāng)機(jī)立斷，對(duì)客人的保證要體現(xiàn)出酒店異常重視此事，并堅(jiān)持類(lèi)似事情不會(huì)再次出現(xiàn)，以消除客人不安。

D、事后需向客人反饋酒店處理結(jié)果，并期盼客人再次入住。9、716酒店常客丁先生入住，凌晨2點(diǎn)多時(shí)其房?jī)?nèi)傳來(lái)打架及爭(zhēng)吵聲，服務(wù)員小王見(jiàn)此情況迅速將此事上報(bào)AM及保安部，后由AM及保安將客人勸回酒店，樓層服務(wù)員又檢查房間將房間損壞之物品一一上報(bào)，交由酒店進(jìn)行索賠。

A、服務(wù)員及時(shí)發(fā)現(xiàn)情況，及時(shí)上報(bào)，值得表?yè)P(yáng)。

B、應(yīng)加強(qiáng)對(duì)房間關(guān)注，及時(shí)待房?jī)?nèi)人和諸多的客房上級(jí)，記錄訪客時(shí)間。C、AM及保安處好及時(shí)需而強(qiáng)調(diào)，以免影響其他客人休息。

D、服務(wù)員要對(duì)房?jī)?nèi)物品作出仔細(xì)、全面的檢查防是客房損壞物品并交由酒店出面進(jìn)行索賠工作。

10、吳先生，酒店常客入住P20房，因生意上的糾紛而心情較差，加上喝酒后在房?jī)?nèi)砸酒店的電視，及其他設(shè)施設(shè)備，并用打火機(jī)欲燒客房?jī)?nèi)床褥及被子，服務(wù)員小張先安撫客人，未見(jiàn)效果，迅速待此及上報(bào)AM，后由AM勸阻，安慰客人，待客人哄勸入睡后才輕輕離開(kāi)，并道知樓層關(guān)注此房，及后吳先生對(duì)其行為也表示了道歉并作出了相應(yīng)的賠償。

A、樓層服務(wù)員要注意觀察客房?jī)?nèi)情況，一有異常立即上報(bào)。

B、對(duì)于情緒有波動(dòng)的客人要特別進(jìn)行關(guān)注，可適當(dāng)進(jìn)行慰問(wèn)，安撫。C、對(duì)已經(jīng)由AM處理好的房間要加以特別關(guān)注并做好交接。D、要注意檢查房?jī)?nèi)物品損壞情況，如實(shí)上報(bào)。

11、張先生，入住酒店623房，正巧其手機(jī)沒(méi)電，并以酒店借了一諾基亞充電器，并在衛(wèi)生間110V電話插座上進(jìn)行充電，結(jié)果待充電器損壞，當(dāng)班的AM在處理時(shí)，及時(shí)請(qǐng)客人進(jìn)行賠償，客人對(duì)此不滿并拒絕賠，最后通過(guò)，張先生照價(jià)賠償?shù)珮O不情愿。

A、酒店在衛(wèi)生間電源插座上均有110V標(biāo)志。

B、在客人入住時(shí)或客人借用充電器時(shí)均應(yīng)提醒客人說(shuō)明房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備情況，防止此類(lèi)事情發(fā)生。

C、AM在索賠時(shí)應(yīng)注意方式，盡量用委婉的語(yǔ)氣，可適當(dāng)提出更優(yōu)惠的價(jià)格，降低客人不滿之情緒。

12、丁先生，7月5日，入住903房，住房于下午14：00退房，后此房又于7月5日晚16；20由李先生入住。因李先生有時(shí)外出，不在房?jī)?nèi)，晚21：10分時(shí)丁先生朋友到903房要求服務(wù)員開(kāi)門(mén)，因此人是熟客且當(dāng)值服務(wù)員以為此房仍由丁先生租用便開(kāi)門(mén)讓其進(jìn)入，22點(diǎn)多時(shí)李先生歸房發(fā)現(xiàn)有人在其房?jī)?nèi)睡覺(jué)感覺(jué)奇怪，徑詢問(wèn)得知樓層服務(wù)員誤開(kāi)房門(mén)，李先生異常憤怒并對(duì)酒店的安全性及服務(wù)員素質(zhì)提出質(zhì)疑，要求退房，經(jīng)過(guò)當(dāng)值A(chǔ)M道歉及協(xié)調(diào)將李先生轉(zhuǎn)到815，并贈(zèng)送果籃及鮮花并對(duì)客人道歉，但客人己對(duì)酒店產(chǎn)生了不好的印象。

A、服務(wù)員未此其了解房態(tài)及住房情況，此工作之一大失誤。B、未按常規(guī)的開(kāi)門(mén)程序進(jìn)行處理，此工作之二大失誤。

C、在換房間應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行周列，及時(shí)的安撫及解釋工作，客人的不安及不滿之情緒。D、對(duì)當(dāng)時(shí)人進(jìn)行處理，并加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作。

13、張先生，HK客人，入住100號(hào)房，凌晨3點(diǎn)客人在洗澡時(shí)因地漏堵塞而水無(wú)法正常排出大水流入房間，此房根本無(wú)法住人，張先生對(duì)此很憤怒，并聲稱(chēng)要房并拒付房租，當(dāng)值A(chǔ)M了解情況情況后，向客人賠禮道歉并將客人以貴標(biāo)的價(jià)格換房到1018豪華房才平息此事。

A、樓層許加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的定期檢查及檢修工作。

B、AM在處理此類(lèi)事情時(shí)要注意迅速而果斷，可以用折扣或低于原房?jī)r(jià)的價(jià)格讓利客人，以之有防客人的不滿及為客人帶來(lái)的不方便。

C、發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備問(wèn)題需及時(shí)道知工程部進(jìn)行維修及善后的處理工作。

14、莊先生，HK客人，入住1013房，晚22點(diǎn)時(shí)向AM反映其房?jī)?nèi)有“嘶嘶”異響，無(wú)法入睡，當(dāng)值A(chǔ)M查看后以為是房?jī)?nèi)電路出現(xiàn)故障并換房到905房，但換房到905房后房?jī)?nèi)依然發(fā)出同樣聲音，莊先生對(duì)此極為不滿并聲稱(chēng)若不解決拒付當(dāng)晚房費(fèi)，后經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查是莊先生的行李包內(nèi)剃須刀開(kāi)關(guān)無(wú)意中碰到而發(fā)出的聲響，關(guān)閉后一切恢復(fù)正常，莊先生對(duì)此及感到意外并向當(dāng)值A(chǔ)M帶來(lái)的不便道歉，當(dāng)值A(chǔ)M未有任何不耐煩并禮貌告別客人，并?？腿俗》坑淇?。

A、AM在處理此事時(shí)應(yīng)多方面，全方位考慮，細(xì)心查看每一個(gè)環(huán)節(jié)。B、棉隊(duì)客人的失誤不可得理不讓人，要留面子與客人，給客人臺(tái)階下。C、對(duì)于給客人帶來(lái)的換房的麻煩需向客人致歉，即便是客人的錯(cuò)。

15、莊先生，馬來(lái)西亞客人，入住710房，晚喝酒回到房間后光著身子在走廊來(lái)回走動(dòng)，服務(wù)員小李對(duì)其進(jìn)行禮貌勸阻，客置之不理并依然來(lái)回徘徊，小李見(jiàn)此情況迅速將此上報(bào)AM，由AM待客人勸回房?jī)?nèi)，并道知樓層關(guān)注此房。

A、酒店堅(jiān)決制止客人在走廊上光著身子游蕩，影響酒店形象也給其他客人帶來(lái)諸多不方便；

B、服務(wù)員可以委婉的方式提醒客人，諸如“怕您著涼了”之類(lèi)的借口請(qǐng)其回房，不可置之不理，不管不顧。

C、AM在處理此事要快速、有效，將客人勸回房?jī)?nèi)后需了解原因并作出相應(yīng)的對(duì)。D、要道知服務(wù)員繼續(xù)關(guān)注房?jī)?nèi)情況，一有異常馬上上報(bào)。

第四篇：安全案例(客房)

酒店客房部安全案例

酒店的安全工作，一直是所有經(jīng)營(yíng)承包者的重中之重，酒店是一開(kāi)放式的小社會(huì)，名種人流隨意出入的自由度，因而如何抓好酒店的安全工作，成了一項(xiàng)常規(guī)的工作，隨著高智能犯罪的凸現(xiàn)，安全隱患的新的表現(xiàn)形式，應(yīng)引起酒店管理者的重視。

一、高智能盜竊案例。在服務(wù)員獲得了基本素質(zhì)和基本技能培訓(xùn)后，對(duì)于一般的犯罪都有較為警惕的敏感度，但如果犯罪人采用蒙蔽手段去實(shí)施一些心理上障眼法等伎倆，服務(wù)員就往往容易“中招”而導(dǎo)致酒店損失。在筆者曾經(jīng)管理的酒店中，有一服務(wù)員早上8時(shí)多正在做房，有兩個(gè)男子囑其給1303房加兩條浴巾，這兩人并末進(jìn)房，而是說(shuō)完話后，即告知服務(wù)員，他們要去餐廳用早餐了，在服務(wù)項(xiàng)目員延邊擦身而過(guò)，服務(wù)員則遵照其指示，到1303房為其增配兩條浴巾，并順手將床上零亂的東西清理，此時(shí)這兩位男子又忽然返回，看見(jiàn)服務(wù)員正在清理，忙對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“不要清理了，不用麻煩你了，我們自己不理就行了，”這時(shí)候，服務(wù)員看他們已在收拾他們的物品了，就暫時(shí)退出，這兩個(gè)男子3分鐘從房間走出，剛離去不到一會(huì)兒，又來(lái)了兩位男子，自己持IC卡進(jìn)入房間后，即發(fā)現(xiàn)房間被盜，個(gè)人損失相當(dāng)財(cái)物，原來(lái)前兩個(gè)是小偷，后兩位才是真正的客人。評(píng)析：這是一種相對(duì)高智能性質(zhì)的犯罪，它是利用心理上的不設(shè)防{因?yàn)樵雠湓〗?，是一個(gè)合理的要求，且客人并不進(jìn)房，故無(wú)須防范，然后又返回，告知不用麻煩服務(wù)員，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入為主的概念，一時(shí)失去判斷力，在心理上誤導(dǎo)，以為對(duì)方是客人，因而給犯罪事實(shí)人有了可乘之機(jī)。犯罪事實(shí)人相當(dāng)熟悉和了解酒店的運(yùn)作流程，他們知道，如果他們直接要求服務(wù)為其打開(kāi)房門(mén)，服務(wù)員勢(shì)必要求他們出示房卡，并會(huì)詢問(wèn)他們的姓名，以便和臺(tái)總核對(duì)，故而采用這種方式進(jìn)入房間，使服務(wù)員失去判別的警惕性，從而達(dá)到偷盜的目的，這是一較高智能性質(zhì)的犯罪。在筆者所管理的酒店中，還出現(xiàn)過(guò)有施工方后期工作人員謊稱(chēng)設(shè)備維修，交保齡球道電腦主板，以及電梯案例。當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)員工，均認(rèn)為他們是施工方后期維修工作人員，對(duì)其提出保修的協(xié)助要求沒(méi)有提異議，對(duì)其稱(chēng)某塊電腦板有故障，需取回維修一事，也并未提出異議，只讓施工人員簽字認(rèn)可后，予以放行，盡管酒店事后作了處理，全部電腦板均完璧歸趙，但牽涉的精力和時(shí)間及不可預(yù)見(jiàn)的開(kāi)支卻有相當(dāng)魘損失。因而，酒店要加強(qiáng)對(duì)實(shí)施心理犯罪的安全防范的培訓(xùn)，尤其是新開(kāi)業(yè)的酒店，一般均會(huì)與施工方和供應(yīng)商等有或多或少的矛盾，或供應(yīng)商，施工方的資方和雇傭方都會(huì)有或多或少的矛盾，當(dāng)有些勞資糾紛，財(cái)產(chǎn)糾紛沒(méi)有正常的溝通和解決渠道時(shí)，處于弱勢(shì)的一方都不得不使會(huì)用這種極端的手段來(lái)報(bào)復(fù)，尤其是現(xiàn)在電子設(shè)備發(fā)展為大型設(shè)備的核心部位以后，更要引起重視，它們往往體積小，價(jià)格高，容易攜帶和拆除，包括電腦系統(tǒng)，軟件等，應(yīng)都是酒店業(yè)今后安全防范的重點(diǎn)。

二、客房?jī)?nèi)的安全防范。對(duì)于發(fā)生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺(jué)，但是當(dāng)客人進(jìn)了房間以后，房間內(nèi)屬于私密空間，發(fā)生的一切均不便于也不可能知曉，因而對(duì)于房間內(nèi)的安全防范，就要著重于房客入住前的觀察。曾有一真實(shí)事件：筆者管理著的酒店，于某年夏季時(shí)入住一名面頗有氣質(zhì)的女子，女子入住時(shí)神情憂郁，到總強(qiáng)詢問(wèn)時(shí)，問(wèn)清房?jī)r(jià)后便以全價(jià)房標(biāo)準(zhǔn)刷銀行卡確認(rèn)，辦妥手續(xù)上房，并末要求的打折及再詢問(wèn)其它優(yōu)惠事宜，表現(xiàn)與他賓客略有不同，且入住后，一直長(zhǎng)時(shí)間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個(gè)別管理人員的注意，順而派專(zhuān)人跟蹤了她的吃住行娛樂(lè)活動(dòng)，并且對(duì)她打出打進(jìn)的電話做了記錄，并根據(jù)總機(jī)的電話記錄的時(shí)間，進(jìn)行分析，并不時(shí)安排服務(wù)中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開(kāi)女子房門(mén)，對(duì)其狀態(tài)進(jìn)行跟隨蹤和監(jiān)控，終于在第三天上午發(fā)現(xiàn)了異常，打其房間電話未有人接聽(tīng)，總臺(tái)服務(wù)員雙明確未見(jiàn)其下落，管理人員便開(kāi)門(mén)而入，發(fā)現(xiàn)女子躺在席夢(mèng)思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經(jīng)醫(yī)院搶救，終于挽救了生命，經(jīng)查謬論 女子系公安系統(tǒng)的一名干警，因失戀跑到酒店來(lái)自殺，因?yàn)樨潙倬频晖鈬h(huán)境的美景，想再看一眼這個(gè)世界才結(jié)束生命，當(dāng)時(shí)已服了60余顆安定片，經(jīng)醫(yī)生說(shuō)，如果再晚上，二個(gè)小時(shí)醫(yī)院，很可能就回天乏術(shù)了。還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻到筆者管理的酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來(lái)后，便跟隨服務(wù)員說(shuō)有點(diǎn)頭痛，要服務(wù)員送點(diǎn)開(kāi)水，服務(wù)員送開(kāi)水時(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)客人還較為正常，僅有點(diǎn)醉態(tài)的樣子(其實(shí)是病態(tài))，服務(wù)員離開(kāi)房間后，不是象平常一樣回到服務(wù)中心就算完事了，而是在稍等了十來(lái)分鐘后，給該客人打了個(gè)電話，發(fā)現(xiàn)電話占線，這位服務(wù)員沒(méi)再打，過(guò)了一會(huì)，這位服務(wù)員想起還是不放心便又打電話進(jìn)房間，發(fā)現(xiàn)還是占線，這時(shí)服務(wù)員并沒(méi)有作簡(jiǎn)單處理，而是通知總機(jī)察看一下客人房間的電話，是未掛還是長(zhǎng)時(shí)間通話，總機(jī)經(jīng)過(guò)查證后，明確無(wú)誤告知是未掛好，這時(shí)，職業(yè)的敏感讓這位服務(wù)員覺(jué)得必有異常，于是上房敲門(mén)，未見(jiàn)人應(yīng)答，詢問(wèn)總臺(tái)，亦未見(jiàn)此客人外出，于是服務(wù)員果斷地推門(mén)進(jìn)房，發(fā)現(xiàn)客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫(yī)院急救。經(jīng)查實(shí)，該客人系得了一種較為罕見(jiàn)的蛋白質(zhì)過(guò)敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務(wù)員跟隨酒店反映，說(shuō)自己本就是醫(yī)生，知道這種病的厲害，它發(fā)作得較快，如果處理不及時(shí)，就會(huì)有生命危險(xiǎn)，如果不是那位服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，后果不堪設(shè)想，這位客人事后給酒店發(fā)現(xiàn)了感謝信，并在報(bào)上登報(bào)致謝，評(píng)析，以上兩個(gè)案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢(shì)下,人性化地,個(gè)性化地為賓客服務(wù),第一個(gè)案例中,如果我們酒店的管理人員對(duì)該名女客人的異常表現(xiàn)沒(méi)有敏感性,沒(méi)有安排專(zhuān)人員監(jiān)控其異常行為,(一個(gè)人單獨(dú)度假,神情抑郁,電話多)則勢(shì)必會(huì)延誤搶救其生命的時(shí)間,后一個(gè)案例,也是一個(gè)小小的醉態(tài)(其實(shí)是病發(fā)動(dòng)作)讓我們的服務(wù)員起了疑心,最終挽回了一條生命,其實(shí)這也是一種責(zé)任心,如果沒(méi)有這種責(zé)任心,勢(shì)必會(huì)釀成大禍,盡管過(guò)錯(cuò)方不在酒店,但也會(huì)給酒店的形象,造成無(wú)形損失,因而我們?cè)谂嘤?xùn)酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓(xùn)傳統(tǒng)的消防安全等”老三篇”也要注意培訓(xùn)員工的“三心”：細(xì)心責(zé)任心警惕心.酒店的安全防范,必將會(huì)因?yàn)樾碌男蝿?shì),出現(xiàn)新的表現(xiàn)形式,酒店業(yè)作為一個(gè)不斷發(fā)展的行業(yè),必須要及時(shí)迎對(duì)這種挑戰(zhàn),在培訓(xùn)上先行一步防患于未然,領(lǐng)先于潮流.2008/7/26

第五篇：客房案例分析

客房案例分析

客人離開(kāi)酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒(méi)有了，并堅(jiān)持聲稱(chēng)總臺(tái)人員沒(méi)有將身份證還給他。而總臺(tái)并沒(méi)有找到他的身份證。如何處理？

[分析]：先要詢問(wèn)當(dāng)日總臺(tái)為客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺(tái)有無(wú)監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行，至少我們酒店是這樣操作的。如果上述條件都無(wú)法證明，那也沒(méi)有辦法。

案例分析2

客人每周六都入住本店，上周六入住時(shí)已付了本周六的定金，門(mén)店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時(shí)門(mén)店已客滿，無(wú)法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？

[分析]：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房?jī)?nèi)安排加床，（加床費(fèi)照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。

案例分析3

客人投訴：手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)號(hào)碼及型號(hào)，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？

[分析]：手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡(jiǎn)單的報(bào)出手機(jī)號(hào)、款式就行。應(yīng)該核對(duì)那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時(shí)，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫(xiě)下收據(jù)證明（存檔）。如果酒店都沒(méi)做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”啦。

案例分析4

客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時(shí)客人是同意入住的，并且房?jī)?nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動(dòng)過(guò)，門(mén)店已客滿，無(wú)法為他換其它房型，已過(guò)凌晨，電腦已入帳，無(wú)法退錢(qián)，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？

[分析]：10分鐘的時(shí)間較短，個(gè)人認(rèn)為，只要房間設(shè)施沒(méi)有動(dòng)過(guò)，或者動(dòng)的不多，可以放客人走（最多象征性的收點(diǎn)手續(xù)費(fèi)一百元以內(nèi)），并告知客人下次入住，酒店是不開(kāi)“鐘點(diǎn)房”的，開(kāi)房必須收費(fèi)。

案例分析5

客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲(chóng)，要求1.道歉。2.換房。3.免房費(fèi)。并稱(chēng)如果不免房費(fèi)就反映到報(bào)社。如何處理？

[分析]：有臭蟲(chóng)在客房，是酒店客房部“殺蟲(chóng)”工作沒(méi)有做好?？腿艘蟮狼甘菓?yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級(jí)住房、送水果盆、免費(fèi)送機(jī)、下次來(lái)房費(fèi)給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來(lái)達(dá)到客人要求。

案例分析6

客人反映，在房?jī)?nèi)待了一個(gè)小時(shí)，覺(jué)得設(shè)施差，且有一股煙味，要求退房，酒店收了一天房費(fèi)，客人覺(jué)得不合理而投訴。如何處理較妥？

[分析]：操作與案例5類(lèi)似，一小時(shí)就收半天吧。不過(guò)可以現(xiàn)采取補(bǔ)救措施，看酒店是否能再為客人準(zhǔn)備一間non-somking房，讓客人看一下（哪怕免費(fèi)升級(jí)）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。

案例分析7

客人入住后覺(jué)得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過(guò)敏體質(zhì)，也覺(jué)得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬(wàn)一身體有問(wèn)題，要我們負(fù)責(zé)。如何處理較妥？

[分析]：酒店難道沒(méi)有“無(wú)油漆味”的房間嗎？當(dāng)初就不應(yīng)該放此類(lèi)房間讓客人入住。應(yīng)該由酒店派人陪同客人先去就近的醫(yī)院檢查，客人身體有無(wú)大礙，確實(shí)有的話，酒店應(yīng)支付醫(yī)藥費(fèi)，那就不是備案的問(wèn)題嘍?；貋?lái)后再協(xié)商解決，不要把事情擴(kuò)大，造成更大的負(fù)面影響。

案例分析8

客人在買(mǎi)會(huì)員卡時(shí)誤認(rèn)為所有人通用，之后才發(fā)現(xiàn)是只限會(huì)員本人使用，很惱火，要求給說(shuō)法。如何解決？

[分析]：向客人致歉，提出補(bǔ)救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個(gè)人卡的規(guī)定操作；或者給予客人幾次優(yōu)惠，下次帶人來(lái)時(shí)可以享用；或者退卡。

案例分析9

客人投訴：他原已訂本店的標(biāo)準(zhǔn)房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開(kāi)會(huì)遲到，要求給說(shuō)法。

[分析]：安排其他酒店，導(dǎo)致開(kāi)會(huì)遲到？難道客人自己不知道開(kāi)會(huì)的時(shí)間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒(méi)有義務(wù)給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當(dāng)天18：00）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。

案例分析10

客人預(yù)訂了2間房，酒店誤安排給了之前來(lái)的另一位同姓名的客人了，此時(shí)房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車(chē)費(fèi)?？腿巳圆粷M意，要求給說(shuō)法。如何處理此事？

[分析]：同案例10操作，是“保證訂房”，酒店負(fù)責(zé)支付，客人入住其他酒店的費(fèi)用，外加來(lái)回車(chē)費(fèi)，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告（如果有客人朋友來(lái)電或來(lái)店查詢）。