第一篇：傳統(tǒng)電子教案
《碩鼠》
教學(xué)目標：
1、學(xué)習《碩鼠》，深刻體會比興的藝術(shù)手法，把握《碩鼠》中，復(fù)唱的特點。
2、品味詩歌的語言，準確把握詩中人物的情感及詩中所隱含的寓意。
3、運用誦讀法，讓學(xué)生品味詩歌語言的凝練性。
4、熟讀并背誦。教學(xué)難點：
1、品味詩歌的語言，準確把握詩中人物的情感及詩中所隱含的寓意。
2、熟讀并背誦。教學(xué)過程：
一、導(dǎo)入：
師板書“鼠”，齊讀，思考：看到這個字，你會想到什么？
師在“鼠”字前加上“碩”字，齊讀，思考：這個字什么意思？
猜想題目的意思。（大老鼠）
二、新授：
（一）、師范讀，生聽清字音，體會詩中節(jié)奏。（四言詩，每句一般讀成“二二”拍）
（二）、生自瀆，借助注音讀通句子，讀出詩的韻律來。
（三）、指讀，生生互評。
（四）、默讀思考：這首詩在結(jié)構(gòu)上有什么特點？
生：在讀的時候，我們發(fā)現(xiàn)它一共分為三章，三章結(jié)構(gòu)上非常相似，句子大部分都是重復(fù)出現(xiàn)（重章、疊句、四言），只有幾個詞不同。
師總結(jié)：正是因為它是重章、疊句。所以讀起來更有節(jié)奏感。
（五）、學(xué)生自己讀，體會其節(jié)奏感，再全班齊讀。
（六）、學(xué)習第一段：
這篇詩經(jīng)在講什么？讓我們一起先來學(xué)習第一部分。
1、指名讀。
2、逐句理解。（1）“碩鼠碩鼠，無食我黍。
A、這里哪個詞難以理解，指出來。
“黍”：黍子，一種糧食；
“無”通“毋”：不要，不。
B、將第一句連起來，試著講一講。
生：大老鼠大老鼠，別在吃我的黍子。
（2）“三歲貫女，莫我肯顧”。
A、這里哪個詞難以理解，指出來。
“女”通“汝”：你?！柏灐保菏谭睢?/p>
B、講解句式：
“莫我肯顧”：應(yīng)為“莫肯顧我”（賓語前置）
C、將第二句連起來，試著講一講。
生：三年侍奉你，都不愿意對我照顧。（3）“逝將去女，適彼樂土?！?/p>
A、這里哪個詞難以理解，指出來。
“適”：舒心；
“逝將”：發(fā)誓要。
B、將第三句連起來，試著講一講。
生：發(fā)誓要離開你，到那舒心的地方。（4）“樂土樂土，爰得我所”
A、這里哪個詞難以理解，指出來。
“爰”：才，才能。
B、將第四句連起來，試著講一講。
生：舒心的地方，舒心的地方，才能得到我的住所。
3、再讀，邊讀邊試著理解整句話。
4、背誦此段內(nèi)容。
（七）、以小組為單位，合作學(xué)習二、三段。
用學(xué)習上段的方法，學(xué)習二、三段內(nèi)容。
（八）、匯報，師適時點評。
（九）、全班齊讀全文，背誦。
（十）、思考：詩中的碩鼠是不是就指大老鼠？
（不是，比喻貪婪成性的統(tǒng)治者，運用了“比”的藝術(shù)手法。）
（十一）、討論：從這首詩中反映了一個什么問題？
（農(nóng)民不堪統(tǒng)治者的殘酷剝削，幻想美好的生活?！对娊?jīng)》中說：“《碩鼠》，刺重斂也，國人刺其君重斂，蠶食與民，不修其政，貪而喂人也?！?/p>
（十二）、古今對比，珍惜美好生活。
（十三）、齊背誦，結(jié)束全課。
黃鳥（《秦風》）
教學(xué)目標：讓學(xué)生了解《黃鳥》的原文及譯文。教學(xué)過程：
一、經(jīng)典回放。
1、讀原文，學(xué)生初步感知。
2、學(xué)生談感受。
二、出示譯文。
學(xué)生與原文對照，進行自學(xué)。
三、溫馨點擊。
了解這是一首挽歌，描寫的是什么。
四、活動廣角。
1、用這樣的句式來寫首小詩。
2、古代人奉行“君要臣死，臣不得不死”，你認為這處觀點對嗎？說說你的理由。
五、成長階梯。
做好自我評價和組內(nèi)評價。
《買櫝還珠》
教學(xué)目標: 1.借助書下注解和工具書讀懂課文。2.聯(lián)系現(xiàn)實，探究寓意。重點難點：
1.借助書下注解和工具書讀懂課文。2.多角度探究寓意。
教學(xué)準備：學(xué)生準備好文言文字典。教學(xué)過程: 一.引入：什么是寓言？
寓言的特點是什么? 你熟悉的有哪些寓言故事呢？ 二.請一位學(xué)生帶讀課文《買櫝還珠》。
三.學(xué)生討論，借助工具書和書下注解讀懂課文。
請同學(xué)上黑板寫出有哪些不理解的字是借助字典查到的。然后讓學(xué)生進行逐句翻譯，理解全文。
四.在讀懂課文的基礎(chǔ)上，讓學(xué)生進行人物點評，多角度探究寓意。爭辯：支持楚人的做法和反對其做法的理由。怎么看待鄭人“買櫝還珠”的舉動呢？
五.聯(lián)系現(xiàn)實，課外拓展。
在現(xiàn)實生活中，如果買東西的話，作為消費者可以從這則寓言中得到什么啟示？你會在什么前提下買下匣子，退還珠寶呢？假如你是個生產(chǎn)商，你又可以從中領(lǐng)悟些什么？推廣開去，這則寓言還能給我們哪些啟示？ 六.學(xué)生歸納，談本節(jié)課的收獲。
七.布置作業(yè)：發(fā)揮想象，撰寫《新買櫝還珠》。
訓(xùn)練與評價：整節(jié)課學(xué)生們一直在動，調(diào)動了他們的聽、說、讀、查的能力，學(xué)生通過查字典來讀懂文言文的習慣得到培養(yǎng)，獨立理解文言短文的能力也有所提高。課文聯(lián)系現(xiàn)實也很好，學(xué)生們多角度思考，見解獨特。歸納出從買東西一直到看一個人，都要看其本質(zhì)的道理?？梢哉f思想性落實得相當?shù)轿?。布置的課后《新買櫝還珠》的作業(yè)也較有創(chuàng)意，學(xué)生發(fā)揮想象的空間較大。教師把課堂還給學(xué)生，學(xué)生好比大海，而老師是岸?？傮w這節(jié)課體現(xiàn)了二期課改“以學(xué)生為本”的理念。
《曾子殺豬》
教學(xué)目標：讓學(xué)生了解《曾子殺豬》的原文及譯文。教學(xué)過程：
一、經(jīng)典回放。
1、讀原文，學(xué)生初步感知。
2、學(xué)生談感受。
二、出示譯文。
學(xué)生與原文對照，進行自學(xué)。
三、溫馨點擊。
了解這個故事告訴我們的道理。
四、活動廣角。
1、展開你想像的翅膀，把這個故事講給你周圍的人聽吧。
2、讀讀方框中的文字，從中受教育。
五、成長階梯。填寫好三個項目。
《塞翁失馬》
一、導(dǎo)入
1．搶答成語：
學(xué)生看圖說成語，比賽搶答——井底之蛙、畫龍點睛、對牛彈琴、守株待兔、掩耳盜鈴、亡羊補牢。2．導(dǎo)入新課: 剛才同學(xué)們看圖搶答的這六個成語，均來自于中國古代的寓言故事。所謂寓言，通常采用借此喻彼的手法，通過假托的故事，寄寓意味深長的道理，給人以啟示。
今天，讓我們一起來學(xué)習古代的寓言故事《塞翁失馬》，看看這個寓言假托了一個什么樣的故事？寄寓了一個什么樣的道理？給予我們怎樣的啟示？ 二．初讀-——讀準確，讀通暢
學(xué)習文言文，同學(xué)們可能感到有些困難。但“書讀百遍，其義自見”，反復(fù)誦讀是學(xué)習文言文的重要途徑。
1．學(xué)生齊讀一遍課文。要求字正腔圓，即要求字音準確
2．老師范讀，學(xué)生再讀。要求讀得抑揚頓挫（要注意停頓，要分出輕重，讀出語氣）。三．再讀——通文意，理關(guān)系，析情節(jié)
要理解寓言故事，首先必須疏通文意，了解故事的內(nèi)容。
1.通文意：對照注釋疏通文意，在自讀的基礎(chǔ)上，小組合作學(xué)習。如有不懂的問題可提出來，全班交流，師生共同解決。
2．理關(guān)系：理清人物之間的關(guān)系。
請指出“塞翁”、“善術(shù)者”、“其父”、“其子”、“父子”各指代誰？（如果能 啟發(fā)學(xué)生自己提出，并由此引起爭論效果就更好）
3．析情節(jié)：此故事情節(jié)可分為幾個部分，請同學(xué)們用簡潔的語言來概括情節(jié)各部分的內(nèi)容：失馬——得馬——折髀——相保
4．復(fù)述故事：采用比賽形式，讓學(xué)生對照圖片進行復(fù)述（創(chuàng)造性的復(fù)述）課文，以整體把握課文內(nèi)容和故事情節(jié)，為下面研讀課文作準備。
四．研讀——提問題，探寓意
這篇古代寓言故事講述了一個塞翁失馬得馬、兒子折髀、父子相保的故事，那么這個故事寄寓了一個什么樣的意味深長的道理呢？
引導(dǎo)學(xué)生在自主學(xué)習的基礎(chǔ)上，通過分組合作討論來探究寓言的寓意。1． 教師指示思考的角度
從寓言故事情節(jié)的發(fā)展來看，從塞翁對這件事的態(tài)度來看，從壞事和好事之間的關(guān)系來看。
2．合作研討，全班交流。
學(xué)生可能研討的角度：
（1）從寓言故事情節(jié)的發(fā)展來看（福禍得失的一系列變化說明了什么道理？）
討論、點撥：任何事物都是發(fā)展變化的。因為禍中往往隱藏著福的因素，福中也常常預(yù)伏著禍的先機。福與禍、得與失、好與壞是可以互相轉(zhuǎn)化的。因此應(yīng)當用辯證發(fā)展的觀點看問題。
（2）從“塞翁”能沉著冷靜的靜觀事情的變化來看（面對一系列變化，塞翁為什么能處變不驚？）
（緊緊抓住“塞翁”那三句話來思考。也可讓學(xué)生讀讀那三句反問句，通過揣摩語氣來達到目的。）
討論、點撥：因為塞翁是一個“善術(shù)者”，能推測人事的吉兇禍福,他好像洞悉人間世事的變化之玄機，懂得禍福相依，利害相伴，且能轉(zhuǎn)而相生的道理。因此，面對這一系列變化，他能處變不驚，沉著冷靜，樂天知命，不因禍福而悲喜，不以得失為懷。正因為如此，我們認識事物應(yīng)當把握事物發(fā)展變化的客觀規(guī)律。
（３）在“塞翁”看來，壞事能變成好事，好事能變成壞事，難道就不要一定的條件就可以轉(zhuǎn)化的嗎？
討論、點撥：轉(zhuǎn)化是需要一定的條件的。如果胡人居住的地方?jīng)]有馬，壞事能變成好事嗎？如果“塞翁”之子不喜歡騎馬，好事能變成壞事嗎？如果胡人不入侵邊境，壞事能變成好事嗎？“胡人居住的地方有馬”，“‘塞翁’之子喜歡騎馬”，“胡人入侵邊境”，這些正是好事和壞事相互轉(zhuǎn)化的條件。
由此我們可知：這則寓言通過假托“塞翁失馬”的故事，寄托了這樣一個寓意——壞事可以變成好事，好事也可以變成壞事，世上的任何事物在一定的條件下是可以相互轉(zhuǎn)化的。（簡要板書，見上）
老師可以順勢點撥：這就是“塞翁失馬”這個成語的意思。與此相關(guān)的有老子所說的“禍兮福所倚，福兮禍所伏”，還有俗語“塞翁失馬，焉（安）知非?！薄＃ê隗w字板書）
五．聯(lián)讀——聯(lián)生活，談體會
你是否也有過類似“塞翁失馬”的經(jīng)歷？請你聯(lián)系自己的生活體驗，談?wù)勥@則寓言還可以給我們哪些啟示。
討論、小結(jié)：
1．世上的任何事物都是發(fā)展變化的，我們應(yīng)該用發(fā)展的眼光看待事物，應(yīng)學(xué)會辯證的看問題。
2.對待生活，我們應(yīng)當積極樂觀，不應(yīng)消極悲觀，應(yīng)“不以物喜，不以已悲”。
3．因為好壞、福禍、利害是相互轉(zhuǎn)化的，在考慮問題時，我們應(yīng)當考慮周全，處事要謹慎，要防患于未然。
4．要因勢利導(dǎo)，變禍為福；要創(chuàng)造條件，把壞事變成好事。
5．現(xiàn)實生活中，身處順境時，我們不要沾沾自喜，要心存憂患，居安思危；身處逆境時，我們不要氣餒，要安之泰然，處逆不驚.????
六．積讀——背課文，積成語 1． 背讀課文。2． 積累成語。
請學(xué)生比賽列舉含“馬”字的成語，讀記成語。
《后羿射日》
教學(xué)目標：讓學(xué)生了解《后羿射日》的原文及譯文。教學(xué)過程：
一、經(jīng)典回放。
1、讀原文，學(xué)生初步感知。
2、學(xué)生談感受。
二、出示譯文。
學(xué)生與原文對照，進行自學(xué)。
三、溫馨點擊。
讀讀，增長知識并從中受到教育。
四、活動廣角。
1、我們的祖先真是了不起！你若喜歡這個故事，就把它講給你的家人聽。
2、你還知道哪些神話故事，讀后有什么感想？與同學(xué)交流一下。
五、成長階梯。
認真填寫。
《千金求馬》
教學(xué)目標：讓學(xué)生了解《千金求馬》的原文及譯文。教學(xué)過程：
一、經(jīng)典回放。
1、讀原文，學(xué)生初步感知。
2、學(xué)生談感受。
二、出示譯文。
學(xué)生與原文對照，進行自學(xué)。
三、溫馨點擊。
讀讀，增長知識并從中受到教育。
四、活動廣角。
1、在小組里談一談，你如何評價這位內(nèi)侍的做法？
2、想一想，如果你是這位國君，你還有什么辦法得到千里馬？
3、把你知道的益智故事講給大家聽。
五、成長階梯。認真填寫。
《趙威后問齊使》
教學(xué)目標：讓學(xué)生了解《趙威后問齊使》的原文及譯文。教學(xué)過程：
一、經(jīng)典回放。
1、讀原文，學(xué)生初步感知。
2、學(xué)生談感受。
二、出示譯文。
學(xué)生與原文對照，進行自學(xué)。
三、溫馨點擊。
讀讀，增長知識并從中受到教育。
四、活動廣角。
1、查閱資料，思考一下，在人類歷史進程中，君王與人民誰的作用大？是誰創(chuàng)造了人類燦爛的文化？
2、與你的小伙伴一起，盡自己最大的努力救助周圍有困難的人。
五、成長階梯。認真填寫。
《姜尚》
教學(xué)目標：使學(xué)生了解姜尚的生平及主要事跡。教學(xué)過程：
一、閱讀人物剪影。
借助注釋讀懂原文，整體感知課文內(nèi)容。
二、溫馨點擊。
仔細閱讀細細品味，對姜尚這個人物有進一步的認識。
三、活動廣角。
1、與同組的同學(xué)說說姜太公是怎樣出山的？
2、讓我們再去讀一讀有關(guān)姜太公的書，領(lǐng)略他的遠見卓識吧！
3、在班上開個故事會，講講自己所知道的姜太公的故事。
四、成長階梯。
認真填寫好，與同學(xué)交流。
《管仲》
教學(xué)目標：使學(xué)生了解管仲的生平及主要事跡。教學(xué)過程：
一、閱讀人物剪影。
借助注釋讀懂原文，整體感知課文內(nèi)容。
二、溫馨點擊。
仔細閱讀細細品味，對管仲這個人物有進一步的認識。
三、活動廣角。
1、管仲的話既精彩又好記，試著背一背。
2、你對“終身之計，莫若樹人”這句話是怎樣理解的？在小組內(nèi)談一談你的看法。
3、再去找一找資料，談一談你對管仲的了解。
四、成長階梯。
認真填寫好，與同學(xué)交流。
《孫武》
教學(xué)目標：使學(xué)生了解孫武的生平及主要事跡。教學(xué)過程：
一、閱讀人物剪影。
借助注釋讀懂原文，整體感知課文內(nèi)容。
二、溫馨點擊。
仔細閱讀細細品味，對孫武這個人物有進一步的認識。
三、活動廣角。
1、搜集孫武生平資料，在小組內(nèi)開個交流會。
2、《孫子兵法》有十三篇，你最喜歡哪一篇？
3、從《孫子兵法》中選取一段，同學(xué)們合作演一演，重現(xiàn)孫武精神。
四、成長階梯。
認真填寫好，與同學(xué)交流。
《司馬遷》
教學(xué)目標：使學(xué)生了解司馬遷的生平及主要事跡。教學(xué)過程：
一、閱讀人物剪影。
借助注釋讀懂原文，整體感知課文內(nèi)容。
二、溫馨點擊。
仔細閱讀細細品味，對司馬遷這個人物有進一步的認識。
三、活動廣角。
1、司馬遷受了這么大的磨難，還寫出了《史記》，對此，你有什么感受？
2、你對司馬遷還有哪些了解？在小組里交流交流吧！
四、成長階梯。
認真填寫好，與同學(xué)交流。
《蘇武》
教學(xué)目標：使學(xué)生了解蘇武的生平及主要事跡。教學(xué)過程：
一、閱讀人物剪影。
借助注釋讀懂原文，整體感知課文內(nèi)容。
二、溫馨點擊。
仔細閱讀細細品味，對蘇武這個人物有進一步的認識。
三、活動廣角。
1、你還想了解蘇武在北海的情況嗎？那就趕快讀讀《蘇武傳》吧！
2、把你知道的蘇武的故事講給同學(xué)和家長聽。
3、你還知道哪些有氣節(jié)的英雄人物的故事？
四、成長階梯。
認真填寫好，與同學(xué)交流。
第二篇：傳統(tǒng)教案與電子教案、課件的比較和分析
傳統(tǒng)教案與電子教案、課件的比較和分析
徽縣五中 黃玲
摘要:通過對傳統(tǒng)教案和現(xiàn)代教學(xué)手段的概念、相互的差異、各自的優(yōu)勢幾個方面進行比較和分析，挖掘各自的閃光點，并將其融合，使之發(fā)揮最好的作用。
關(guān)鍵詞:紙質(zhì)教案；電子教案；課件
我們的世界是一個充滿信息的世界，信息的傳播與搜集是通過信息技術(shù)進行的，信息技術(shù)滲透到我們生活的方方面面，信息技術(shù)歷史悠久，古老技術(shù)與現(xiàn)代技術(shù)并存，現(xiàn)代教育信息技術(shù)的運用，導(dǎo)致了教育領(lǐng)域發(fā)生了巨大的變化，促進了教育的改革和科技的進步，給人們帶來了更大的生活便利。作為教育的先驅(qū)者教師首先要學(xué)會利用信息技術(shù)來提高教學(xué)質(zhì)量，進行教育創(chuàng)新，信息技術(shù)的優(yōu)勢讓老師享受到了它給老師們帶來的好處，為了讓更多的人得到實惠，推廣和普及信息技術(shù)，教師必須先掌握信息技術(shù)，擔當信息技術(shù)的傳播者，使信息技術(shù)有助于越來越多的人更好適應(yīng)現(xiàn)在與未來的生活。
筆者希望通過對傳統(tǒng)教案與現(xiàn)代教學(xué)設(shè)計的比較和分析，使中學(xué)教師更好地掌握和使用現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)，擺脫傳統(tǒng)教學(xué)觀念的束縛，更多的使用電子教案和課件，形成新課程改革所倡導(dǎo)的新思想、新理念，構(gòu)建現(xiàn)代教學(xué)觀念，更好地為新課程改革服務(wù)。
一、傳統(tǒng)教案與電子教案及課件概念分析
課前備課是我們一線教師進行教學(xué)前期的準備工作，在整個教學(xué)活動中具有關(guān)鍵作用，備課成功與否直接影響著課堂教學(xué)質(zhì)量。備課的成果表現(xiàn)是：形成教案。教案是描述如何進行一堂課的教學(xué)，是保障教師上好每一堂課的重要基礎(chǔ)，也是教師日常教學(xué)中必須精心投入的一項重要工作。
傳統(tǒng)的教案往往是個人成果，教師按照自己對知識內(nèi)容的理解和教學(xué)設(shè)計而形成的教案，主要以書面形式來表現(xiàn)。在沒有推行電子教案之前，我們一直使用紙質(zhì)教案。因此傳統(tǒng)形式的紙質(zhì)教案是我們最熟悉不過的。
電子教案是利用現(xiàn)代化的教學(xué)手段來編寫的課時計劃，通過計算機的控制，多形式、多手段的視聽結(jié)合的信息方式展開。電子教案一般有兩種用途 : 一是用于教師備課，二是用于課堂教學(xué)。用于教師備課的電子教案可以說是紙質(zhì)教案的電子版形式，而用于課堂教學(xué)的則可以看作課件。子教案具有開放性強、方便教學(xué)素材的引用和資源共享等優(yōu)勢，兼具生動形象的多媒體效果，合理利用可以有效地提高教學(xué)效率。同時它具有一定的缺點和局限，比如設(shè)備要求、對教師的技術(shù)要求較高，所以并不是電子教案可以完全取代紙質(zhì)教案，和多媒體課件的選取相類似，教師同樣需根據(jù)實際情況選擇適當?shù)慕贪感问?。不同的電子教案有不同的要求，我們可根?jù)自身的實際選擇多媒體專業(yè)工具，對于中學(xué)計算機屬于基本課程，不涉及一些較深的專業(yè)知識，所以非計算機專業(yè)的教師建議選擇 PowerPoint 工具。
二、傳統(tǒng)教案與現(xiàn)代教案及課件差異分析
在長期使用紙質(zhì)教案的過程中，我們深感紙質(zhì)教案已經(jīng)遠遠不能滿足現(xiàn)代教學(xué)的需要，并暴露出以下幾大問題：第一，內(nèi)容重復(fù)書寫。由于我們?nèi)谓陶n程相對固定，新教案與老教案中重復(fù)的內(nèi)容比較多，我們常常對教材、參考書以及其他參考資料粗略翻動，甚至不翻動一頁就去反復(fù)抄寫。而這種重復(fù)勞動浪費了我們寶貴的工作時間，使我們在備課上的時間太長、效率太低，甚至根本沒時間再去做其他工作，更談不上去熟悉、研究學(xué)生，研究教材了。第二，舊教案使用率不高。盡管大部分教師在書寫新教案時也會認真參考一兩本舊教案，但許多舊教案往往被我們束之高閣，甚至被當作廢紙賣掉。實際上，許多老教案中隱藏著我們無數(shù)的教學(xué)智慧，但這些閃光點卻往往得不到再利用。第三，修改不方便。我們可以發(fā)現(xiàn)如果我們對紙質(zhì)教案進行修改的話，通常被涂改得亂七八糟，即使粘貼也會顯得比較雜亂，最終造成整本教案不夠整潔、不便閱讀。第四，資料容易丟失。我們常常習慣于把各類練習試題、期中與期末試題等相關(guān)材料夾在備課本里，而這種做法容易導(dǎo)致資料丟失，而這些資料往往是我們以后備課的必備材料。
由于上述紙質(zhì)教案缺陷的問題的存在，導(dǎo)致傳統(tǒng)的教案現(xiàn)狀是——教師整天忙忙碌碌寫教案，這樣的備課有什么意義？對教師的發(fā)展能起到多大的幫助呢？我們要做的是知識型、學(xué)者型、研究型的教師，而不是整天忙碌備寫教案的教師，如何將我們一線教師從繁重的、傳統(tǒng)的備課中解放出來，讓教師有時間、有精力去研究學(xué)生、研究教材教法，電子教案的出現(xiàn)為我們廣大教師亮起一盞明燈。這樣一來，老師們更多的是動腦，而不是動手了。教師使用電子教案備課，有助于提高我們學(xué)科教師的備課水平，積累經(jīng)驗，也便于開展教學(xué)經(jīng)驗交流。而且隨著近年來國家對教育事業(yè)的加大投資，我國西部地區(qū)甚至一些較偏遠的農(nóng)村中學(xué)也進一步使用和普及多媒體教室等現(xiàn)代教學(xué)媒體，那么在這種教育與科技大發(fā)展的時代，我們有條件利用這些先進的教學(xué)手段來達到更好的教學(xué)效果。
所謂的電子教案不僅是教師自己上課要看，更主要是很多內(nèi)容要投影到屏幕上，讓學(xué)生也能看。這樣這個教案中就包括了教師上課的一些板書、板畫與一些用語言所難以表達的動感情景。用這種形式的教案上課可以節(jié)省黑板，增大課堂容量、讓學(xué)生在美妙的聲、光、電環(huán)境中學(xué)習知識，增強學(xué)習效果。
三、傳統(tǒng)教案與現(xiàn)代教案及課件各自的優(yōu)勢
電子教案展示的是我們備課的全過程，而課件只是一節(jié)課的零部件，為了更好的實現(xiàn)我們的教學(xué)目標而采用的多媒體手段。但是又不能用多媒體課件來完全代替教師的板書。教師的板書、板畫能對學(xué)生起到很好的示范作用。教師一手漂亮的粉筆字、精湛的作圖技能，能吸引學(xué)生的注意力。如果這一切都用多媒體課件來代替，對學(xué)生的感染作用也就基本失去了。
而且為了解決好學(xué)生長時間看屏幕所引起的視力疲勞，也不能把整個電子教案按部就班的呈現(xiàn)在學(xué)生面前，而是利用多媒體課件去突出重點，突破難點。能用其他手段解決的問題，可以不使用多媒體，我們不能讓多媒體課件起到喧賓奪主的作用。所以我們也會發(fā)現(xiàn)，一些課件僅僅是把“教案”搬上了電腦，把“圖片”配上音樂投射到投影上，課件做的是有聲有色，但成效不大，原因何在？課件不是“小黑板”，也不是“掛圖”，更不是放電影，這種形式上的內(nèi)容堆積和真正意義上的課件輔助教學(xué)相去甚遠，并且毫無意義。雖然豐富多彩的視聽效果可以吸引學(xué)生的注意，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習熱情和增強教學(xué)的直觀和生動，但往往一些老師事與愿違地設(shè)計了一些不必要的效果，如：在畫面上設(shè)計上幾個小的飛鳥等，反而不自覺地使學(xué)生把注意力和興趣放在了畫面和聲音上，而無法專注于必須學(xué)習的內(nèi)容。所以老師們在利用課件輔助教學(xué)時要注意在遵循學(xué)生的心理特點、認知規(guī)律和注意力規(guī)律的基礎(chǔ)上恰當?shù)厥褂枚嗝襟w，而不能為了追求技術(shù)上的新穎獨特而忽視學(xué)生的主體感受。
課件輔助教學(xué)有著明顯優(yōu)勢，可將抽象的，難以直接用語言來表達的概念和理論以形象易接受的形式呈現(xiàn)給學(xué)生，但如果為了追求“效果”或“創(chuàng)意”而舍近求遠，去簡求繁，甚至違背教學(xué)原則和教學(xué)規(guī)律的話，則是行不通的。
四、擺脫傳統(tǒng)教學(xué)觀念，構(gòu)建現(xiàn)代教學(xué)觀念
教育重在育人，而不僅僅是知識的傳授。以人為本，也應(yīng)該更多的以學(xué)生為中心，因材施教，而不能粗放式教育。為什么要讓傳統(tǒng)教案在無形中增加教師的勞動量，于此同時又得不到較好的教學(xué)效果呢？教育改革重在教師，教育改革已經(jīng)如火如荼的展開，為什么我們還在沿用六，七十年代的備課形式呢？ 在信息技術(shù)日益發(fā)達的今天，教學(xué)資料豐富，教案的形式也可以多種多樣，傳統(tǒng)的紙質(zhì)教案方式已經(jīng)不能適應(yīng)教學(xué)要求，但是單純地采用電子教案又可能造成教學(xué)整體感不足。如果能利用電子教案突出其要點、重難點，制作出可觀的、實用的課件，再利用紙質(zhì)教案抓住其思維性、邏輯性，既可以反映教師如何教，也體現(xiàn)了學(xué)生如何學(xué)，既減輕了教師的負擔，也可以提高學(xué)生的興趣，培養(yǎng)他們的美感，發(fā)揮他們的創(chuàng)新精神。參考文獻：
[1]張治平.信息技術(shù)在課程整合中的角色[J].中國電化教育，2002（12）:40.[2]教師應(yīng)提倡“開放式教案”.中國教育報，2004，http://edu.beelink.com.cn /20041020/1704804.shtml [3]張華.課程與教學(xué)論[M].上海：華東師范大學(xué)出版社，2000.[4]夏英，吳渝，王國胤.高校數(shù)據(jù)庫課程的教學(xué)改革思路[J].重慶郵電學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2005.
第三篇：電子教案教案樣板
授課日期：（按從開學(xué)開始）授課班級：中專（5）班
授課課題：第一章第1節(jié)服務(wù)概述、第2節(jié)禮儀概述、第3節(jié)服務(wù)禮儀的基本概念 教學(xué)目標：
1、知識目標：1）理解服務(wù)的含義及其特征、禮儀的含義及其特征；
2）熟悉服務(wù)禮儀的含義及其意義； 3）了解禮儀的內(nèi)容、原則等內(nèi)容。
2、能力目標：掌握服務(wù)禮儀的基本概念。
3、情感目標：初步培養(yǎng)學(xué)生對服務(wù)禮儀的學(xué)習興趣。教學(xué)重點：知識目標1、2 教學(xué)難點：知識目標
3、情感目標 教學(xué)方法：講授法、直觀教學(xué)法 教學(xué)準備：課件 學(xué)習方法：討論法 教學(xué)課時：2課時 教學(xué)過程：
一、導(dǎo)入：
今天，我們將學(xué)習一門新的課程《服務(wù)禮儀》。首先，我們來了解服務(wù)禮儀的概念及相關(guān)信息。
二、新授課：
（一）講解服務(wù)概述 1.服務(wù)的含義及特征 1）服務(wù)的含義
服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意愿和要求，為滿足被服務(wù)方需要而提供相應(yīng)滿意活動的過程。2）服務(wù)的特征
無形性、差異性、不可儲存性、質(zhì)量測評的復(fù)雜性。
3）服務(wù)工作
（1）服務(wù)工作的意義（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本標準 a規(guī)范化和技能化 b態(tài)度和行為 c可親性和靈活性 d可靠性和忠誠感 e自我修復(fù) f名譽和可信性
（二）講解禮儀概述 1.禮儀的含義
禮儀是指體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準則。
禮儀的本質(zhì)--是對人們各種先天傾向的社會性約束。禮儀、禮節(jié)、禮貌三者的關(guān)系 2.禮儀的內(nèi)容
1）禮儀的構(gòu)成要素 主要有：禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒體、禮儀的環(huán)境。2）禮儀的組成
禮儀主要有行業(yè)禮儀（政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀）與交往禮儀（社交禮儀、涉外禮儀、習俗禮儀）組成。
3）禮儀的特征
（1）共同性：禮儀是一門專門研究人的交往行為規(guī)范的科學(xué)。
（2）民族性：由于各民族習俗、生活習慣、地理環(huán)境、交通條件以及文化修養(yǎng)等諸多方面的不同，在禮儀上的表現(xiàn)也會有一定的差異性。
（3）限定性：禮儀主要適用于交際場合，適用于普通情況之下的、一般的人際交往與應(yīng)酬。
（4）繼承性：禮儀是一個國家、民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分，其發(fā)展與沿用從來就沒有間斷過，它是歷史的產(chǎn)物，每個時代都能反映其發(fā)展面貌，有精華、也有糟粕。
（5）時代性：禮儀不是永遠不變的，它隨著時代發(fā)展而與時俱進，時代越進步，對禮儀要求就越嚴格、越完善。
4）禮儀的原則 A敬人的原則 B遵守的原則 C自律的原則 D適度的原則 E真誠的原則 F寬容的原則 G平等的原則 H）從俗的原則
3.服務(wù)禮儀的基本概念 1）服務(wù)禮儀的含義
服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，是禮儀的一種特殊形式，是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。服務(wù)禮儀主要指社會要求服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當嚴格遵守的行為規(guī)范。
2）服務(wù)禮儀的意義
（1）服務(wù)禮儀可以提升企業(yè)的競爭力
（2）服務(wù)禮儀有助于塑造并維護企業(yè)的整體形象
（3）服務(wù)禮儀有助于企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益和社會效益（4）服務(wù)禮儀有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量 3）服務(wù)禮儀的內(nèi)容
服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、服飾禮儀、用語禮儀、崗位禮儀規(guī)范和行業(yè)禮儀規(guī)范為其基本內(nèi)容。在其中的各個具體問題上，服務(wù)禮儀對于服務(wù)人員到底應(yīng)該怎么做和不應(yīng)該怎么做，都有詳細的規(guī)定和特殊的要求。
三、鞏固練習：
1.什么是服務(wù)？其特征有哪些？ 2.禮儀的特征及原則有哪些？
四、全課總結(jié)
這節(jié)課我們學(xué)習了哪些內(nèi)容？你學(xué)會了什么？（師生共同總結(jié)）
五、布置作業(yè)
教科書P31 1、2、3、4
六、板書設(shè)計
第一章服務(wù)禮儀概述
第一節(jié)服務(wù)概述
1.服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意愿和要求，為滿足被服務(wù)方需要而提供相應(yīng)滿意活動的過程。
2.服務(wù)的特征
無形性、差異性、不可儲存性、質(zhì)量測評的復(fù)雜性
第二節(jié)禮儀概述
1.禮儀是指體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準則。
2.禮儀的本質(zhì)是對人們各種先天傾向的社會性約束。第三節(jié)服務(wù)禮儀基本概念
服務(wù)禮儀的含義 服務(wù)禮儀的意義 教后反思：
第四篇：電子教案
《一株紫丁香》教學(xué)設(shè)計
課前準備
①學(xué)生預(yù)習：讀讀課文，畫出生字詞，了解紫丁香是一種什么樣的植物。②學(xué)生自制生字卡片。
③教師準備詞語卡片、教學(xué)掛圖。
第一課時
導(dǎo)入新課
①教師引言：春天來了，百花齊放，爭香斗艷，紫丁香也張開了笑臉。你見過紫丁香嗎？ ②出示圖畫，指導(dǎo)學(xué)生觀察：靜靜的夜晚，老師正伏在燈下用心備課。③齊讀課題，引導(dǎo)學(xué)生提問：為什么老師窗前有一株紫丁香呢？ 初讀感知
①自由初讀課文，要求：借助拼音讀準生字。②學(xué)生拿出自備的生字卡，自主認讀。
③小組長帶領(lǐng)學(xué)習生字詞，個人讀、開火車讀、齊讀。
④學(xué)生匯報學(xué)習生字情況，揭示學(xué)生用下面的句式來匯報：我會讀XX這個詞，請大家跟我讀。⑤開火車檢查生字。教師重點正音：“株、除”都讀翹舌音；“踮”讀第三聲。⑥ 論并匯報：有什么好方法記住這些生字？
⑦學(xué)生自由練讀課文，要求：讀正確，讀流利，選出自己喜歡的小節(jié)讀結(jié)伙伴聽。⑧ 讀展示：指名讀或小組讀，喜歡讀哪一節(jié)就讀哪一節(jié)。⑨全班齊讀，整體感知。指導(dǎo)寫字
①小黑板出示10個要寫的字。讓學(xué)生認讀后觀察字形特點，教師提示書寫注意事項。②全班交流書寫方法，教師相機進行書寫示范。重點指導(dǎo)“歌、您、牽”。
③練習書寫“休、伸、甜、院、除、息、困”。教師腦學(xué)生寫字姿勢是否端正，書寫的字是否正確。
第二課時
復(fù)習、鞏固 ①朗讀課文
a．分小組用自己喜歡的方式練讀。
b．全班齊讀，看誰的表情最豐富，讀得最有感情。②讀寫詞語。
出示課后練習“我會讀”中的詞語，學(xué)生認讀。
鼓勵學(xué)生向書上的“學(xué)習伙伴”學(xué)習，抄寫會寫的詞語。朗讀感悟
①教師范讀或指名范讀，指導(dǎo)學(xué)生讀出對老師的崇敬與熱愛之情。②學(xué)生懷著對老師的熱愛之情朗讀課文。
③指名領(lǐng)讀，生領(lǐng)：“踮起腳尖兒，走進安靜的小院，”齊聲：“我們把一株紫丁香，栽在老師
窗前?！鄙I(lǐng)：“老師，老師，”齊聲：“就讓它綠色的枝葉??”生領(lǐng)：“老師—”齊聲：“綠葉
在風里沙沙??”生領(lǐng)：“老師——”齊聲：“滿樹盛開的花兒??”生領(lǐng)：“夜深了，星星困 得眨眼，”齊聲：“老師，休息吧??” ④分小組體會讀。教師到各小組巡視，引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合圖畫，在朗讀中體會“夜夜和您做 伴”，“幫您消除一天的疲倦”，“那是我們的笑臉”，“讓花香飄進您的夢里”等重點語句，體會那一株紫丁香就是代表著同學(xué)們對老師的一份深情厚誼。⑤學(xué)生選讀。選自己最喜歡的小節(jié)來讀，并說說為什么喜歡。⑥ 組挑戰(zhàn)讀?？茨囊唤M讀得最有感情，能使老師感動。⑦全班飽含對老師的深情朗讀全文。書寫指導(dǎo)
寫“甜、歌、牽、困”四個字。
甜、歌：左右兩部分寬窄差不多。“甜”字左高右低?！案琛弊肿蟮陀腋?。
牽：上面的“大”字要寫小一些，捺變點；中間的禿寶蓋要寫寬一些。
困：方框在四字格里要居中。里邊的“木”字捺變點。
說說背背
①說說此時此刻，最想對老師說的一句心里話。②看著畫面，和同桌一起練習背誦。③表演背誦。
拓展活動
學(xué)唱一首歌頌老師的歌曲。要求自主讀歌詞，遇到不認識的字，自己想辦法認識。
第五篇：電子教案
第一章 職業(yè)道德
1、職業(yè)道德的概念p1 職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)遵循的行為準則，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對象、職工與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。簡而言之，職業(yè)道德就是從事某種職業(yè)勞動的人們，在勞動過程中形成的，依靠其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和。
2、職業(yè)道德的主要內(nèi)容p2 職業(yè)道德的基本規(guī)范內(nèi)容包括愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾以及奉獻社會等。
3、職業(yè)道德的特點p3 特殊性 強制性 多樣性 穩(wěn)定性
4、職業(yè)道德的重要作用p3 職業(yè)道德有助于促進社會生產(chǎn)力的發(fā)展，提高勞動生產(chǎn)率。
職業(yè)道德是社會主義精神文明的重要組成部分，有利于社會穩(wěn)定。職業(yè)道德有助于調(diào)節(jié)人們在職業(yè)活動中的各種關(guān)系。職業(yè)道德有助于提高個人道德修養(yǎng)。
5、快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容p3 遵紀守法，誠實守信；愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實；團結(jié)協(xié)作，準確快速；保守秘密，確保安全；衣著整潔，文明禮貌；熱情服務(wù)，奉獻社會。
6、“遵紀守法、誠實守信”的具體要求p4 “遵紀守法”就是要求快遞業(yè)務(wù)員嚴格遵守國家的各項法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度。
“誠實守信”就是要求快遞服務(wù)人員重信譽、守信用。
7、“團結(jié)協(xié)作、準確快速”的具體要求p4 “團結(jié)協(xié)作”是快遞業(yè)務(wù)工作地特性決定的?？爝f業(yè)務(wù)是由一整套的業(yè)務(wù)流程，由各個環(huán)節(jié)甚至不同地區(qū)的員工分工合作完成的。
“準確快速”是因為快遞服務(wù)最根本的致勝點就反映在一個“快”字上?？爝f業(yè)務(wù)員在工作過程中對時限的承諾，一定要樹立高度的責任意識，承諾客戶什么時間送達，就要保證按時送達。同時，各個快遞環(huán)節(jié)都應(yīng)保證準確無誤。
8、“保守秘密、確保安全”的具體要求p5 “保守秘密”是由快遞服務(wù)的特殊屬性決定的。要求快遞業(yè)務(wù)員不論是對客戶所寄遞快件的相關(guān)信息還是對客戶的個人信息，都要保守秘密，絕對不準對外界透漏，否則，將侵害客戶的權(quán)益，嚴重的還會受到法律的制裁。
“確保安全”要求快遞業(yè)務(wù)員在工作過程中，必須保證快件的安全，將快件完好無損地送到客戶手中。另外，也要注意保護好生產(chǎn)工具，如運送快件的車輛的安全，還要 1 保護好自身的人身安全。
9、“衣著整潔、文明禮貌”的具體要求p5 “衣著整潔，文明禮貌”，是對服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的基本要求。作為快遞業(yè)務(wù)員，尤其是需要直接面對客戶的收寄和派送的外勤人員，其外表和精神面貌直接代表了企業(yè)的形象和素質(zhì)。因此，快遞業(yè)務(wù)員在工作時間要統(tǒng)一著裝，并注意保持工裝整潔?！拔拿鞫Y貌”強調(diào)快遞業(yè)務(wù)員在向客戶提供服務(wù)時，要主動、熱情、耐心，首先要做到語言文明，使用規(guī)范、禮貌的語言，耐心向客戶介紹情況，回答問題；其次要舉止文明，擯棄粗俗不雅的動作，通過得體的衣著。大方的舉止，反映快遞業(yè)務(wù)員的精神面貌及所屬企業(yè)的形象。在服務(wù)過程中，要主動、熱情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，對老弱孕客戶，應(yīng)給予更為周到細致的服務(wù)和幫助。
10、快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的特點p5 體現(xiàn)了職業(yè)道德的普遍性
體現(xiàn)了快遞服務(wù)職業(yè)道德的特殊性
第二章 快遞服務(wù)概述
1、快遞服務(wù)的概念p6 快遞服務(wù)是快速收寄、分發(fā)、運輸、投遞（派送）單獨封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務(wù)。
2、快遞服務(wù)的特點p6 快遞服務(wù)的本質(zhì)反映在一個“快”字上，快速是快遞服務(wù)的靈魂?？爝f服務(wù)時“門到門”、“桌到桌”的便捷服務(wù)。
快遞服務(wù)需要具有完善、高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和合理的覆蓋網(wǎng)點 快遞服務(wù)能夠提供業(yè)務(wù)全程監(jiān)控和實時查詢。
快遞服務(wù)要求快件須單獨封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實行差別定價和付費結(jié)算方式。
3、快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類p7 快遞服務(wù)按照網(wǎng)絡(luò)規(guī)模劃分：國際快遞、國內(nèi)異地快遞和同城快遞；按照所有制形式劃分：國有、民營、外資；按照運輸方式劃分：航空、公路、鐵路。
4、現(xiàn)代快遞的發(fā)展p10 20世紀70年代末至90年代初：起步階段 20世紀90年代初至21世紀初：成長階段 21世紀初至今：快速發(fā)展階段
5、快遞流程的概念p14 快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對固定的業(yè)務(wù)運行與操作順序與環(huán)節(jié)。按照快遞業(yè)務(wù)運行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運輸和快件派送四大環(huán)節(jié)。
6、快遞流程基本要求p15 有序流暢 優(yōu)質(zhì)高效 成本節(jié)約 安全便捷
7、快遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成p16 快遞服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的，快遞網(wǎng)絡(luò)可分為快件傳遞網(wǎng)絡(luò)和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。
8、快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的概念p16 快件傳遞網(wǎng)絡(luò)是由快遞呼叫中心、收派處理點或營業(yè)網(wǎng)點、處理中心和運輸路線，按照一定的原則和方式組織起來并在調(diào)度運營中心的指揮下，按照一定的運行規(guī)則傳遞快件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
9、大區(qū)或省際網(wǎng)的概念p18 大區(qū)或省際網(wǎng)主要承擔省際間的快件傳遞任務(wù)。它連接各大區(qū)或省際處理中心（包括國際快件處理中心），通過陸路和航空運輸組成一個復(fù)合型的高效快遞運輸干線網(wǎng)絡(luò)。
10、區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)的概念p18 3 區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)以區(qū)域或省內(nèi)處理中心為依托，通過以汽車、火車運輸為主的運輸線路與和其有直接關(guān)系的上級、同級及下級處理中心相連接構(gòu)成。
11、同城或市內(nèi)網(wǎng)的概念p19 同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與若干個收派處理小組組成的，除負責快件的收取和派送外，還負責快件的分揀、封發(fā)等工作。
12、快遞信息網(wǎng)絡(luò)的概念p19 在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸，這些信息包括單個快件運單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個節(jié)點產(chǎn)生的信息等。傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)就叫信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。
13、快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的組成要素p16 呼叫中心
收派處理點或營業(yè)網(wǎng)點 處理中心 運輸路線
14、快遞信息網(wǎng)的作用p19 實現(xiàn)了對快件、總包的信息等的實時傳遞；
實現(xiàn)了企業(yè)快遞信息資源最大限度地綜合利用與共享；
便于企業(yè)運營管理，提高工作效率，規(guī)范操作程序，減少人為差錯； 便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括為客戶提供快件查詢； 有利于增強企業(yè)競爭能力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
第三章 快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識
1、快件的概念p21 快件是快遞服務(wù)組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱。
2、快件內(nèi)件分類p21 信件類快件 包裹類快件
3、快件時限分類p22 標準服務(wù)快件 承諾服務(wù)時限快件 當日達快件 次日達快件 隔日達快件
特殊要求時限快件
4、快件的賠償責任分類p22 保價快件 保險快件 普通快件
5、快件的業(yè)務(wù)方式分類p23 基本業(yè)務(wù)：快遞企業(yè)的基本業(yè)務(wù)，是收寄、分揀、封發(fā)和運輸單獨封裝的、由名址的信件、包裹和不需要儲存的其他物品，并按照承諾時限將其送達收件人的門對門服務(wù)。
增值業(yè)務(wù)：增值業(yè)務(wù)是指快遞企業(yè)利用自身優(yōu)勢在提供基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的同時為滿足客戶特殊需要而提供的延伸業(yè)務(wù)。代收貨款業(yè)務(wù)是目前較多快遞企業(yè)推出的一項增值業(yè)務(wù)。
6、全程時限的概念p22 全程時限是指快件由收寄到完成派送全過程所花費的最大時間限度。
7、快遞企業(yè)報關(guān)義務(wù)p25 及時向海關(guān)呈交快件通過所需的單證、資料，并如實申報所承運的快件；
通知收、發(fā)件人交納或代理收、發(fā)件人交納快件的進出口稅款，并按規(guī)定對進出境快件交納稅費、監(jiān)管手續(xù)費等。
除非海關(guān)準許，快遞企業(yè)應(yīng)當將監(jiān)管時限內(nèi)的快件存放于專門設(shè)立的海關(guān)監(jiān)管倉庫內(nèi)，并妥善保管。未經(jīng)海關(guān)許可，不得將監(jiān)管時限內(nèi)的快件進行裝卸、開拆、重新包裝、提取、派送、發(fā)運或進行其他作業(yè)。對于進境快件，監(jiān)管時限是指自運輸工具向海關(guān)申報起至辦結(jié)海關(guān)手續(xù)止；對于出境快件，監(jiān)管時限是指自向海關(guān)申報起至運輸工具離鏡止。
海關(guān)查驗快件前，快遞企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)員應(yīng)對快件進行分類。海關(guān)查驗快件時，快遞企業(yè)應(yīng)當派工作人員到場，并負責快件的搬移、開拆、重封包裝等。
發(fā)現(xiàn)快件中含有禁止出境的物品，不得擅自處理，應(yīng)當立即通知海關(guān)并協(xié)助其進行處理。
第四章 快遞服務(wù)禮儀
1、禮儀的概念p27 禮儀,是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所尊敬，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和。簡而言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準則。
從內(nèi)容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環(huán)境四個要素構(gòu)成。
2、服務(wù)禮儀的基本要求p29 服務(wù)禮儀的基本要求主要包括語言修養(yǎng)和非語言修養(yǎng)兩個方面。語言修養(yǎng)。非語言修養(yǎng)：（1）衣著要得體；（2）儀表要大方；（3）舉止要文明；（4）心境要良好。
3、快遞人員的著裝和配飾p35 著裝： 快遞服務(wù)人員應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝。工裝，一般泛指人們在工作場合的著裝，對快遞服務(wù)人員來說，工裝就意味著在其工作之時，按照有關(guān)規(guī)定應(yīng)當穿著與本人所扮演的服務(wù)角色相稱的統(tǒng)一制作的正式服裝。上崗時著工裝，不僅減少了快遞服務(wù)人員在服飾搭配上的精力消耗，保證全體員工著裝的整齊劃一，而且還可以同時增強其歸屬感、向心力和凝聚力?？爝f服務(wù)人員身著的工裝要熨燙整齊，不得有污損；衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)；系深色皮帶，鞋帶要系好，保持鞋面干凈，穿深色襪子，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班。
配飾：按公司的不同規(guī)定，若有需要，工牌應(yīng)時刻佩戴于胸前?？梢圆慌宕魅魏物椢?；但是如果佩戴了飾物，則一定要合乎身份，不得佩戴裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它裝飾物。
第五章 安全知識
1、快遞企業(yè)及從業(yè)人員維護國家安全的義務(wù)p43 教育和防范、制止的義務(wù) 提供便利條件和協(xié)助的義務(wù) 及時報告的義務(wù)
如實提供情況和協(xié)助的義務(wù) 保守秘密的義務(wù)
不得非法持有屬于國家秘密文件、資料和其他物品的義務(wù) 不得非法持有，使用竊聽、竊照等專用間諜器材的義務(wù)
2、快件信息安全基本要求p44 快件在處理過程中，除指定有關(guān)工作人員外，不準任何人翻閱信息。
快遞從業(yè)人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄人名址、電話等快件信息。處理快件的工作場所，除有關(guān)工作人員外，其他人員不得擅自進入。嚴禁將快件私自帶回與工作無關(guān)的任何場所。
嚴禁隱匿、毀棄或非法開拆快件，發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象時應(yīng)立即制止，并及時向主管部門報告。
申請改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴格審閱有關(guān)證件，在未確認寄件人和辦妥手續(xù)前不得將快件交申請人閱看。
發(fā)現(xiàn)包裝破損并有可能暴露內(nèi)件信息時，應(yīng)立即報告主管人員。
3、工傷事故預(yù)防措施p45 工傷事故預(yù)防措施可分為工程技術(shù)措施、教育措施、管理措施和經(jīng)濟措施等。
4、工傷保險的基本內(nèi)容p46 工傷保險也稱職業(yè)傷害保險，是指勞動者在生產(chǎn)勞動和其他工作過程中遭受意外傷害或者長期接觸有毒有害因素引起職業(yè)病傷害后，由國家或社會為負傷、致殘者和死亡者生前供養(yǎng)親屬提供必要的物質(zhì)保障制度。這種補償既包括受到傷害的職工醫(yī)療、康復(fù)的費用，也包括生活保障所需的物質(zhì)幫助。工傷保險是社會保險制度的重要組成部分，是國家的一項基本的勞動保障制度。工傷保險遵循無過失責任原則，即只要發(fā)生事故，不論勞動者是否存在過錯，只要責任事故不是受害者本人故意行為所致，都應(yīng)該按照規(guī)定標準得到傷害賠償。
《工傷保險條例》第十條規(guī)定：用人單位應(yīng)當按時繳納工傷保險費。職工個人不繳納工傷保險費。用人單位繳納工傷保險費的數(shù)額為本單位職工工資總額乘以單位繳費費率之積。
《工傷保險條例》第四條第三款規(guī)定，職工發(fā)生工傷時，用人單位應(yīng)當采取措施使工傷職工得到及時救治。對受傷較輕的，可以到本單位的內(nèi)部醫(yī)療機構(gòu)進行簡單處理；但對傷害嚴重的，應(yīng)當將傷者盡快送到四周有相應(yīng)處理能力的醫(yī)療機構(gòu)進行搶救。一方面，用人單位的搶救要搶時間，以滿足緊急救治工傷職工的需要；另一方面，用人單位在運送傷員時，要運用科學(xué)的衛(wèi)生防護手段和技術(shù)，使傷情得以控制，而不加重病情。此外，根據(jù)1991年國務(wù)院制定的《企業(yè)職工傷亡事故報告和處理規(guī)定》，用人單位要及 7 時地向有關(guān)部門報告，否則要受相應(yīng)的處罰。
5、常見勞動防護用品p46 護腰或護腰背心 口罩 防護鞋 防護手套
6、職業(yè)病的預(yù)防措施p44 建立勞動衛(wèi)生職業(yè)病防治網(wǎng) 建立空氣中毒物濃度測定制度 建立工作前體檢，定期體檢制度
合理使用勞動防護用品，盡量減少快遞企業(yè)常見職業(yè)傷害 技術(shù)革新、工藝改造
增加通風排氣設(shè)備，將有毒氣體及時排出；對少數(shù)高毒物質(zhì)，必須采取嚴格密閉，隔離式操作，以避免或減少直接接觸。
7、非機動車收派保證快件安全應(yīng)注意事項p47 快件不交由他人捎轉(zhuǎn)帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱
進入單位或居民區(qū)內(nèi)，車輛及快件應(yīng)盡量放在視線可及或有人看管的相對安全的地方，做到快件不離身。
收派快件時，不出入與工作無關(guān)的場所。
雨雪天氣準備好防水防凍物品，防止快件被淋濕
派送時將快件捆扎牢固，在路上隨時注意，避免快件掉落
8、機動車收派保證快件安全應(yīng)注意事項p47 派送快件用的機動車后箱玻璃應(yīng)安裝防護網(wǎng)，摩托車裝快件的容器應(yīng)加鎖具。機動車遞送快件時要將車輛放在適當?shù)奈恢茫ㄒ暰€可及或有人看管的較為安全的地方）駕駛員下車時須將車鑰匙取下并鎖好車輛，以確保快件和車輛的安全。
除此之外，快遞業(yè)務(wù)員需要加強安全防范意識，克服麻痹思想，確保人身安全和快件安全。如發(fā)生快件、車輛被盜搶的情況，快遞業(yè)務(wù)員應(yīng)立即報警，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，妥善處理好被盜快件的善后工作。
9、自行車馱載快件要求p48 自行車馱載快件，長寬高不準超過規(guī)定限度：高度自地面起不宜超過1.5米，寬度左右不宜超出車把0.15米，長度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身0.3米。
自行車行車安全p48 收派途中自行車應(yīng)當在非機動車道內(nèi)行駛。
在沒有區(qū)分機動車道與非機動車道的道路上，應(yīng)當靠車行道的右側(cè)行駛，并注意觀察瞭望，避讓機動車輛。
轉(zhuǎn)彎前，減速慢行。向后瞭望并伸手示意，確認安全后方可轉(zhuǎn)彎。
不牽引其它車輛，也不被其它車輛牽引；不攀扶其它車輛；雙手不離車把。通過陡坡或交通情況復(fù)雜地段時，下車推行通過。
超越其它車輛時不能影響被超車輛和其它車輛正常行駛。
10、摩托車行車安全p48 摩托車載物，高度從地面起不得超過1.5米，長度不得超出車身0.2米。兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把0.15米；三輪摩托車載物寬度不得超出車身。
按規(guī)定線路行駛。在道路同方向畫有兩條以上機動車道的，左側(cè)為快速車道，右側(cè)為慢速車道。在快速車道行駛的機動車應(yīng)當按照快速車道規(guī)定的速度行駛，未達到快速規(guī)定的行駛速度的，應(yīng)當在慢速車道行駛。摩托車應(yīng)當在最右側(cè)車道行駛。
駕駛摩托車，雙手不得離開車把。不許在車把上懸掛物品。
行車途中不準掛撥或接聽電話。不準下陡坡時熄火或者空擋滑行。
11、處理場地消防注意事項p49 場地內(nèi)要保持環(huán)境清潔，各種物料碼放整齊并遠離熱源，注意室內(nèi)通風。保證場地內(nèi)防火通道的暢通，出口通道處嚴禁擺放任何物品。
場地內(nèi)不得私接亂拉電源、電線，如確實需要，需報相關(guān)部門批準和辦理。使用各種設(shè)備必須嚴格遵守操作規(guī)程，嚴禁違章作業(yè)。電器設(shè)備運行期間，要加強巡視，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。
避免各種電氣設(shè)備、線路受潮和過載，防止發(fā)生短路，釀成事故。
場地內(nèi)禁止使用明火，如確實需要須征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期間須由專人負責，使用后保證處理妥當無隱患。
負責消防安全人員按時對本部門各部位檢查，出現(xiàn)問題及時報告。
場地內(nèi)，消防滅火器等消防器材及設(shè)施必須由專人負責，定點放置。定期檢查自動報警系統(tǒng)、噴淋設(shè)備能否正常使用。
當日工作結(jié)束前，應(yīng)檢查場地內(nèi)所有閥門、開關(guān)、電源是否斷開，確認安全無誤后方可離開。
發(fā)現(xiàn)火災(zāi)險情要積極撲救，并立即報警。
12、常見滅火器種類與性能p49 二氧化碳系列滅火器：適用于撲滅油類、易燃液體、電器和機械設(shè)備的初期火災(zāi)。具有結(jié)構(gòu)簡單、容量大、移動靈活、操作方便的特點。使用時，它噴出的二氧化碳滅火劑能使燃燒物的溫度迅速降低，并隔絕空氣，使燃燒停止，滅火后不留污漬。
泡沫滅火器：適用于撲滅A類（木材、棉麻等固體物質(zhì)）和B類（石油、油脂等自然液體）的初期火災(zāi)，是目前國內(nèi)外油類火災(zāi)基本撲救方式。泡沫與保護膜起到雙重滅火作用，具有操作方便、滅火效率高、有效期長、抗復(fù)燃等優(yōu)點。適用于油田、煉油廠、原油化工企業(yè)、車庫、飛機庫、港口和油庫等場所。
干粉滅火劑：適用撲滅可燃固體（如木材、棉麻等）、可燃液體（如石油、油脂等）、可燃氣體（如液化氣、天然氣）以及帶電設(shè)備的初期火災(zāi)。在一般場所作為機動靈活的消防設(shè)備。
13、滅火基本方法p50 冷卻法：如用水撲滅一般固體物質(zhì)的火災(zāi)，通過水吸收大量熱量，使燃燒物的溫度迅速降低，最后使燃燒終止。
窒息法：如用二氧化碳、氮氣、水蒸氣等降低氧氣濃度，使燃燒不能持續(xù)。
隔離法：如用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時讓火焰和空氣隔離開來，達到滅火的目的。
化學(xué)抑制法：如用干粉滅火劑通過化學(xué)作用，破壞燃燒的鏈式反應(yīng)，使燃燒終止。
第六章 地理與百家姓知識
1、中國的地理概況p51 中國位于赤道以北，亞洲東部，太平洋西岸，它的版圖被形象地比作一只頭朝東尾朝西的金雞。
中國陸地總面積約960萬平方公里，在世界各國中，僅次于俄羅斯和加拿大，居第三位，差不多同整個歐洲面積相等，是亞洲面積最大的國家。中國領(lǐng)土東西距離約5200公里，南北距離約5500公里，最東端在黑龍江的黑龍江和烏蘇里江主航道中心線的相交處，最西端在新疆帕米爾高原，最南端在南海南沙群島的曾母暗沙，最北端在黑龍江省漠河以北的黑龍江主航道中心線上。
中國的大陸海岸線全長18000多公里，北起中朝邊界的鴨綠江口，南到中越邊界的北侖河口，沿海有許多優(yōu)良港灣。我國所瀕臨的海洋，從北到南依次為渤海，黃海，東海和南海。
與中國陸地相鄰的國家有14個，東鄰朝鮮，西鄰阿富汗、巴基斯坦，南鄰緬甸、老撾、越南，北鄰俄羅斯、蒙古，西北鄰哈薩克斯坦、吉爾吉斯坦、塔吉克斯坦，西南鄰印度、不丹、尼泊爾。同中國隔海相望的國家有6個，東面是韓國、日本，南面是馬來西亞、文萊、印度尼西亞，東南面是菲律賓。
2、中國現(xiàn)行的行政區(qū)域劃分p51 目前中國有34個省級行政區(qū)，即23個省、4個直轄市、5個自治區(qū)和2個特別行政區(qū)。
3、中國東北、華北地區(qū)難認地名p53
4、中國華東、中南地區(qū)難認地名p53
5、中國西南、西北地區(qū)難認地名p54
6、公路交通概況p58 我國的公路按照技術(shù)指標要求可分為高速公路、一級公路、二級公路、三級公路、四級公路和等外級公路六級；按照在公路網(wǎng)上的地位和作用可分為國道、省道、縣道、鄉(xiāng)道和村道五級，其中國道是全國公路網(wǎng)的骨干道路，起到聯(lián)系其他各級道路的重要作用；按照公路路面類型可分為鋪裝路面、簡易鋪裝路面和未鋪裝路面。
國道“五縱七橫”主干線：
五縱：同江--三亞；北京--福州；北京--珠海；二連浩特-河口 ；重慶--湛江 七橫：綏芬河--滿洲里；丹東--拉薩；青島--銀川；連云港--霍爾果斯；上海--成都；上海--瑞麗；衡陽--昆明
我國國家公路干線的編號是以1、2、3為字頭的，1字頭表示是以北京為起點的放射線狀干線公路，2字頭是南北縱向干線公路，3字頭是東西橫向干線公路。我國1字頭的干線公路共有12條，如G101指的是京沈線，由北京發(fā)出，路經(jīng)承德，到達沈陽。2字頭的干線公路共有28條，如G212是蘭渝線，由蘭州發(fā)出，路經(jīng)廣元最后達到重慶。3字頭的干線公路共有30條，如G308是青石線，從青島出發(fā)，路經(jīng)濰坊、濟南最后到達石家莊。
7、鐵路交通概況p58 11 目前我國鐵路已基本形成以北京為中心，以四縱、三橫、三網(wǎng)和關(guān)內(nèi)外三線為骨架，可通達全國的省市區(qū)的鐵路網(wǎng)。這里的四縱是指京廣線、京九線、京滬線、北同蒲--太焦--焦柳線;三橫是指京秦--京包--包蘭--蘭青--青藏線、隴海--蘭新線、滬杭--浙贛--湘黔--貴昆線;三網(wǎng)指的是東北鐵路網(wǎng)、西南鐵路網(wǎng)和臺灣鐵路網(wǎng);關(guān)內(nèi)外三線是京沈線、京通線和京承--錦承線。
8、航空公司名稱及代碼p55
9、世界地理概貌p63 地球表面總面積約5.1億平方公里，其中陸地面積約1.49億平方公里，占地表總面積的29.2%，海洋面積約3.61億平方公里，占總面積的70.8%。
四大洋，按面積大小依次為：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。
七大洲，按面積大小依次為:亞洲、非洲、北美洲、南美洲、南極洲、歐洲和大洋洲。
10、主要國家所屬大洲p63 亞洲主要有中國、日本、韓國、印度、柬埔寨、伊朗、哈薩克斯坦等48個國家和地區(qū)。
非洲主要有埃及、肯尼亞、南非尼日利亞等56個國家和地區(qū)。北美洲主要有加拿大、美國、墨西哥、巴拿馬等37個國家和地區(qū)。
歐洲主要有俄羅斯、英國、法國、荷蘭、意大利、德國、芬蘭、西班牙、瑞典等45個國家和地區(qū)。
南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、烏拉圭等12個國家和地區(qū)。大洋洲主要有新西蘭、澳大利亞等14個國家和地區(qū)。
11、百家姓單姓的讀音p64
12、百家姓復(fù)姓的讀音p64 12 第七章 計算機與條碼知識
1、計算機硬件構(gòu)成和軟件分類p69 p70 從功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、運算器、存儲器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備。
計算機軟件分為系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。
2、計算機病毒的特點p71 傳染性 人為性 潛伏性 可觸發(fā)性 破壞性
3、計算機網(wǎng)絡(luò)的概念p72 計算機網(wǎng)絡(luò)，是指把多個分布在不同地點上，具有獨立自主功能的計算機通過通信方式連接起來以便進行信息交換，資源共享或協(xié)助工作的系統(tǒng)。按照網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的大小，可以將計算機網(wǎng)絡(luò)分為局域網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)、廣域網(wǎng)。
4、計算機的日常維護p75 計算機系統(tǒng)的日常保護 顯示器的日常保養(yǎng) 鍵盤鼠標的日常保養(yǎng) 打印機的日常保養(yǎng)
5、條形碼技術(shù)的特點p78 輸入速度快 準確度高 成本低 可靠性強 靈活實用
6、快遞行業(yè)普通使用的條形碼類別p79 目前國內(nèi)快遞服務(wù)使用的條碼多為一維39碼和128碼，也逐漸使用二維PDF417碼。
第八章 相關(guān)法律、法規(guī)和標準的規(guī)定
1、快遞企業(yè)市場準入要求p82 備案制度，規(guī)定從事快遞經(jīng)營活動應(yīng)當辦理備案手續(xù)，以加強市場監(jiān)管的有效性。統(tǒng)計調(diào)查制度，規(guī)定快遞企業(yè)應(yīng)當按照《國家統(tǒng)計法》的有關(guān)規(guī)定履行企業(yè)的統(tǒng)計上報義務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量公告制度，快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量到底如何，要通過第三方進行調(diào)查研究并予以公告，讓群眾、用戶和消費者了解企業(yè)的實際情況。具體規(guī)定由郵政管理部門定期評估，測試快遞服務(wù)水平，并向社會進行公告，充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。
行業(yè)自律制度，快遞企業(yè)在自愿的前提下，組建行業(yè)協(xié)會，制定自律性的規(guī)定制度，對市場經(jīng)營活動做出規(guī)范。
信息報送制度，快遞企業(yè)應(yīng)當按相關(guān)規(guī)定，向郵政管理機構(gòu)報送與監(jiān)管事項有關(guān)的文件資料。
2、員工資質(zhì)要求p82 在員工資質(zhì)方面，要求快遞業(yè)務(wù)人員必須具備相應(yīng)的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應(yīng)的國家職業(yè)資格證書，才能持證上崗。
3、市場管理辦法對市場管理方式的規(guī)定p82 《快遞服務(wù)》在法人資質(zhì)、人員資質(zhì)、企業(yè)最低人數(shù)和安全作業(yè)等方面做出了規(guī)定。比如，在企業(yè)資質(zhì)方面，規(guī)定快遞服務(wù)組織及其分支機構(gòu)必須到國家行政主管部門登記、備案，并具備一定的資金、場地和設(shè)備，以及最低雇傭15名合格的員工，才準予開業(yè)；在員工資質(zhì)方面，要求快遞業(yè)務(wù)人員必須具備相應(yīng)的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應(yīng)的國家職業(yè)資格證書，才能持證上崗。
4、快遞運單的實物保存期限p83 快遞運單的實物保存期限不少于6個月，快遞電子運單文檔保存期限不少于于1年。
5、民事權(quán)利的分類p83 民事權(quán)利是民事主體實現(xiàn)自己某種利益的可能性。公民和法人的民事權(quán)利受到法律保護，在受到侵害時有權(quán)得到國家的司法救濟。公民和法人的民事權(quán)利主要包括財產(chǎn)所有權(quán)、債權(quán)、知識產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)。
6、民事責任的規(guī)定p84 《民法通則》第106條規(guī)定“公民、法人違反合同或者不履行其它義務(wù)的，應(yīng)當承擔民事責任”。承擔民事責任的方式主要指停止侵害，排除妨礙，消除危險，返還財產(chǎn)，恢復(fù)原狀，修理、重作、更換、賠償損失，支付違約金，消除影響，恢復(fù)名譽，賠禮道歉。以上承擔民事責任的方式，可以單獨適用，也可以合并適用。在快遞合同無效情況下則適用民法通則。
快遞企業(yè)有背書條款的義務(wù)，因為快遞企業(yè)的原因，造成快件丟失，要承擔法律責任。
對于快遞服務(wù)合同，沒有履行背書的告知義務(wù)，用戶沒有予以確認，導(dǎo)致合同無效，快遞客戶索賠將適用《民法通則》的相關(guān)規(guī)定。
7、合同訂立的一般規(guī)定p85 14 合同內(nèi)容：合同內(nèi)容包括合同當事人、標的、數(shù)量、質(zhì)量、價款或酬金、履行期限、地點和方式、違約責任和爭議的解決。
合同形式：合同形式包括書面形式、口頭形式和其它形式。要約： 要約是希望和他人訂立合同的意思表示。
要約：
承諾： 承諾是受要約人同意接受要約條件的意思表示。合同成立：
（1）成立時間：承諾生效時間（2）成立地點：承諾生效的地點
（3）合同成立與生效的關(guān)系：依法成立的合同，自合同成立時生效。行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當辦理批準、登記手續(xù)的依照其規(guī)定。合同生效可以附生效條件和生效期限。當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成立時生效；附解除條件的合同，自條件成立時失效。當事人對合同的效力也可以約定附期限。附生效期限的合同，自期限屆至時生效。附終止期限的合同，自期限屆滿時失效。
格式條款： 格式條款是當事人為重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。快遞運單所附合同條款即屬格式合同條款。
8、違約責任的形式p86 違約責任的形式分為：不履行合同義務(wù)和履行合同義務(wù)不符合約定兩種。不履行合同義務(wù)是指合同當事人不能履行或拒絕履行合同義務(wù)。不能履行是指債務(wù)人由于某種情形，事實上已經(jīng)不可能再履行債務(wù)。拒絕履行是指義務(wù)人能夠履行而據(jù)不履行，這種情形下義務(wù)人必然要承擔違約責任。履行合同義務(wù)不符合約定的含義很廣，包括不履行以外的一切違反合同義務(wù)的情況。包括履行遲延和不完全履行。承擔違約責任的方式包括繼續(xù)履行合同、采取補救措施、賠償損失、支付違約金、定金等。
9、刑法對故意延誤投遞郵件的規(guī)定p86 《刑法》第304條規(guī)定，郵政工作人員嚴重不負責任，故意延誤投遞郵件，致使公共財產(chǎn)、國家和人民利益遭受重大損失的，處二年以下有期徒刑或者拘役。
刑法對私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報的規(guī)定p86 《刑法》第253條規(guī)定了私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報罪。私自開拆、隱匿和毀棄郵件電報罪，是指郵政、快遞行業(yè)工作人員利用職務(wù)上的便利私自開拆、隱匿和毀棄郵件和快件的行為。《刑法》第253條規(guī)定，對犯有本罪的，處2年以下有期徒刑或拘役；對犯有本罪并竊取財物的，依《刑法》第264條（盜竊罪）定罪并從重處罰。
10、刑法對盜竊和職務(wù)侵占的規(guī)定p87 盜竊罪，是指以非法占有為目的，秘密竊取公共財物數(shù)額較大或多次盜竊公私財物的行為。
職務(wù)侵占罪，是指公司、企業(yè)或者其它單位的人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位財物非法占為己有的行為。
11、消費者的權(quán)利p88 保障安全權(quán) 知悉真情權(quán)
自主選擇權(quán) 公平交易權(quán) 依法求償權(quán) 維護尊嚴權(quán) 監(jiān)督批評權(quán)
12、爭議解決的途徑p89 雙方當事者自行協(xié)商 請求消費者協(xié)會調(diào)解 向有關(guān)行政部門提出申訴 提請仲裁機構(gòu)進行仲裁 向人民法院提起訴訟
13、道路交通事故處理要點p90 在道路上發(fā)生交通事故，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當立即停車，保護現(xiàn)場；造成人身傷亡的，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當立即搶救受傷人員，并迅速報告執(zhí)勤的交通警察或者公安機關(guān)交通管理部門；因搶救受傷人員變動現(xiàn)場的，應(yīng)當立即標明位置；乘車人、過往車輛駕駛?cè)?、過往行人應(yīng)當予以協(xié)助。
14、危害國家安全的法律責任p93 危害國家安全罪是指為境外的機構(gòu)、組織、人員竊取、刺探、收買，非法提供國家秘密或情報的行為。根據(jù)《中華人民共和國刑法》的相關(guān)規(guī)定，對犯有該罪的，處5年以上10年以下有期徒刑；情節(jié)特別嚴重的，處10年以上有期徒刑或者無期徒刑；情節(jié)較輕的，處5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利。《中華人民共和國刑法》第56條和第113條還規(guī)定，犯有本罪的，應(yīng)當附加剝奪政治權(quán)利，可以并處沒收財產(chǎn)；對國家和人民危害特別嚴重，情節(jié)特別惡劣的，可以判處死刑。
故意泄露國家秘密罪是指國家機關(guān)工作人員或者非國家機關(guān)工作人員違反保守國家秘密法，故意使國家秘密被不應(yīng)知悉者知悉，或者故意使國家秘密超出了限定的接觸范圍，情節(jié)嚴重的行為。對犯有該罪的，處3年以下有期徒刑或者拘役；情節(jié)特別嚴重的，處3年以上7年以下有期徒刑。
非法獲取國家秘密罪是指以竊取、刺探、收買方法，非法獲取國家秘密的行為。對犯有本罪的，處3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利；情節(jié)特別嚴重的，處3年以上7年以下有期徒刑。
15、萬國郵政聯(lián)盟公約對快遞函件的規(guī)定p93 在其郵政辦理快遞業(yè)務(wù)的各國，如寄件人提出要求，函件應(yīng)在到達投遞局后，盡快地派專人投送。至于保價信函，寄達郵政可以根據(jù)規(guī)章用快遞方法寄回保價信函到達與否通知單。
稱為“快遞”的函件，除應(yīng)照付郵費外，還應(yīng)按照第24條第1項（9）規(guī)定，另付快遞費，并應(yīng)預(yù)先付足。
如快遞函件的投送給寄達郵政帶來有關(guān)收件人地址或函件到達寄達局的時間方面的特殊負擔時，函件的投送和附加費的收取，應(yīng)按各寄達國郵政對同類國內(nèi)函件的規(guī)定辦理。
未經(jīng)預(yù)先付足各項資費的快遞函件應(yīng)按平常函件投遞。但已由原寄局作為快遞處理的，仍應(yīng)按快遞投遞。在這種情況下，應(yīng)按第30條的規(guī)定，補收資費。
各郵政對于快遞函件，可以只按快遞試投一次，如果未能投出，可按平常函件處理。如果寄達國國內(nèi)規(guī)章許可，收件人可要求投遞局把寄給他的函件，在到達后立即按快遞投送。在這種情況下，寄達郵政在投遞的時候，可以按其國內(nèi)規(guī)定收取資費。
第九章 快件收寄
1、收寄流程的概念p95 收寄流程，是指業(yè)務(wù)人員從客戶處收取快件的全過程，包括驗視、包裝、運單填寫和款項交接等環(huán)節(jié)。收寄可分為上門攬收及網(wǎng)點收寄兩種方式。
2、收寄的方式p95 上門攬收 網(wǎng)點收寄
3、服務(wù)范圍的概念p98 服務(wù)范圍是指快遞企業(yè)寄遞服務(wù)所覆蓋的地理區(qū)域范圍，也就是快件的收派范圍。
4、地理區(qū)域范圍的標識種類p98 行政區(qū)劃標識：該標識用文字表示，通過地址來識別。電話區(qū)號標識：
郵政編碼標識：郵政編碼是代表投送郵件的郵局（所）的一種專用代號，也是這個局投送范圍內(nèi)的居民與單位的通信代號。郵政編碼由6位阿拉伯數(shù)字組成：前兩位數(shù)字表示?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）；第三、四位數(shù)字表示市（地、市、州）；最后兩位數(shù)字代表郵件投遞局。通過郵政編碼，可以實現(xiàn)快件的機器分揀，提高速度和準確性。國有快遞企業(yè)和國際快遞企業(yè)多采用郵政編碼作為地理區(qū)域范圍的標識。
5、省會的電話區(qū)號p98
6、省會的郵政編碼p98
7、主要城市的電話區(qū)號p98
8、主要城市的郵政編碼p98
9、快件的計費方法p101 以重量為基礎(chǔ)，實施“取大”的方法。計費重量選擇實際重量和體積重量兩者之中較高者。所謂體積重量，就是將快件的體積按照一定公式折合成為重量。計算體積重量，主要是針對那些體積非常大。實際重量很輕的快件，即輕泡快件，目的是為了較為合理地核實快件資費。
以時效為依據(jù)，體現(xiàn)“快速高價”方法。在一定的重量基礎(chǔ)上，對于不同時效的產(chǎn)品可以采取不同的價格。
首重加續(xù)重方法。通?？旒Y費分為首重資費和續(xù)重資費?？爝f企業(yè)規(guī)定的最低計費重量為首重，首重所對應(yīng)的資費為首重資費；快件重量超出最低計費重量的部分稱為續(xù)重，續(xù)重所對應(yīng)的資費為續(xù)重資費。
10、快件的標準時限p102 《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標準規(guī)定，除了與客戶有特殊約定（如偏遠地區(qū)）之外，同城快遞最長不超過24個小時，國內(nèi)異地快遞不超過72小時。
11、航空運輸?shù)奶攸cp102 航空運輸具有破損率低，安全性好的優(yōu)點。航空運輸?shù)牡孛娌僮髁鞒谈鳝h(huán)節(jié)比較嚴格，管理制度比較完善，保證了快件破損率、遺失率較低。
航空運輸在長距離遞送快件速度方面優(yōu)勢明顯。
航空運輸具有投資大、運量小、費用高、易受天氣影響等局限性。
12、公路運輸?shù)奶攸cp102 公路運輸具有機動靈活，簡捷方便的優(yōu)點。公路運輸在短途快件集散運送上具有優(yōu)越性。
公路運輸能夠?qū)崿F(xiàn)“門到門”的交接，其它各種方式都要依賴公路運輸來完成兩端的運輸任務(wù)。
公路運輸具有載重量小、長途運輸成本高且時效慢、在運行中易發(fā)生交通事故以及振動較大易造成快件損壞等局限性。
13、運輸方式的選擇因素p102 快遞企業(yè)對運輸方式的選擇是根據(jù)企業(yè)實際已經(jīng)獲取的運力資源，綜合考慮快件時效和運輸成本兩個主要因素后決定的。
14、快遞運單的概念p105 快遞運單，又稱快件詳情單，是快遞企業(yè)為寄件人準備的，由寄件人或其代理人簽發(fā)的重要的運輸單據(jù)?？爝f運單是快遞企業(yè)與寄件人之間的寄遞合同，其內(nèi)容對雙方均具有約束力。當寄件人以物品所有人或代理人的名義填寫并簽署快件運單后，即表示接受和遵守運單的背書條款，并受法律保護。
快遞運單
運單是一種格式合同，由正面寄遞信息和背書條款兩部分組成。
運單正面內(nèi)容是對快件涉及信息的詳細描述。主要包括寄件人信息、收件人信息、寄遞物品性質(zhì)、重量、資費、數(shù)量、寄件人簽名、收件人簽名、寄件日期、付款方式、業(yè)務(wù)員名或工號等內(nèi)容。每一份運單正面都有一個條形碼（各快遞企業(yè)使用條形碼編碼規(guī)則不盡相同），通過條形碼將運單內(nèi)容進行捆綁，便于快件運輸途中的查詢和操作。
運單背書條款是確定快遞企業(yè)與客戶之間權(quán)利、義務(wù)的主要內(nèi)容。背書條款由快遞企業(yè)和寄件人共同承認、遵守，具有法律效力，自簽字之日起確認生效。收寄快件時，業(yè)務(wù)員有義務(wù)在寄件當時提醒寄件人閱讀背書內(nèi)容。背書條款主要包括以下內(nèi)容：
查詢方式與期限。
客戶和快遞企業(yè)雙方的權(quán)利與責任?？蛻艉涂爝f企業(yè)產(chǎn)生爭議后的解決途徑。賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。
15、快遞運單的作用p106 寄件人與快遞企業(yè)之間的寄遞合同。運單是寄件人與快遞企業(yè)之間締結(jié)的快件寄遞合同，在雙方共同簽名后產(chǎn)生法律效力，在快件到達目的地并交付給運單上所記載的收件人后，合同履行完畢。
快遞企業(yè)簽發(fā)的已接收快件的證明?？爝f運單也是快件收據(jù)，在寄件人將快件交寄后，快遞企業(yè)就會將其中一聯(lián)交給寄件人（寄件人存根），作為已經(jīng)接收快件的證明，除非另外注明，它是快遞企業(yè)收到快件并在良好條件下裝運的證明。
付費方式和快遞企業(yè)據(jù)以核收費用的賬單。快遞運單記載著快遞服務(wù)所需支付的費用，并詳細列明了費用的種類、金額，因此可作為付費方的費用賬單。其中存根聯(lián)也是快遞企業(yè)的記帳憑證。
快遞運單是出口的報關(guān)單證之一。在快件到達目的地機場進行進口報關(guān)時，快遞運單通常也是海關(guān)查驗放行的基本單證。
快遞運單是快遞企業(yè)安排內(nèi)部業(yè)務(wù)的依據(jù)。快遞運單隨快件同行，證明了快件的身份。運單上載有有關(guān)該票快件收取、轉(zhuǎn)運、派送的事項，快遞企業(yè)會據(jù)此對快件的運輸做出相應(yīng)安排。
16、快遞運單的填寫要求p107 文字要求：運單填寫必須使用規(guī)范的漢字，不得使用不規(guī)范的簡化字，更不得使用自造字、異寫字。如果使用少數(shù)民族文字，應(yīng)當加注漢字。用外文或漢語拼音寫的，也應(yīng)當加注漢字名址。
書寫要求：須在運單的正確位置填寫各項內(nèi)容。書寫應(yīng)使用黑色或藍色筆，或打字機、針式打印機填寫，確保各聯(lián)所填寫的內(nèi)容一致，且從第一聯(lián)到最后一聯(lián)的字跡都能清晰辨認。禁止使用鉛筆或紅色筆書寫。字跡要求工整、剛勁有力，數(shù)字欄填寫不能過大，不能壓底線或超出運單方框的范圍。
17、運單的粘貼要求p146 粘貼牢固是運單粘貼最基本的要求，在粘貼牢固的前提下，還要整齊、美觀。
運單粘貼位置：根據(jù)快件表面美觀、大方的要求，以及從左到右的操作和閱讀習慣，運單應(yīng)粘貼在快件外包裝上面適當位置，運單與快件邊緣留出5cm的距離為好。把表面的四個角落位置留出來，以備標識、隨帶單證的粘貼。
18、運單的粘貼要求p146 運單粘貼方法：各快遞企業(yè)根據(jù)自身運單的特殊性采取不同的粘貼方式，不干膠運單直接粘貼和運單袋封裝是其中最常見的兩種方式。
（1）不干膠運單直接粘貼：
a:把運單背面的不干膠布面撕掉。注意：從打孔邊撕貼紙比較容易，因為只有打孔邊沒有粘膠。
b:把運單的左邊打孔先貼到運單粘貼的位置，然后往右邊平摸運單，使運單平整的粘貼在快件表面上。
（2）運單袋封裝 第一種：不帶不干膠
a：把運單平整裝進運單袋內(nèi)，并把運單袋口封好。注意運單袋封口時，須趕出袋內(nèi)的空氣，以袋子與運單能貼在一起為準。
ｂ：把裝有運單的運單袋放在快件表面粘貼運單的位置。
ｃ：用透明膠紙把運單粘牢在快件表面。注意為保證運單粘貼的牢固，透明膠紙粘貼呈Ｈ型。
第二種：不干膠透明運單袋
ａ：把運單平整裝進運單袋內(nèi)，并把運單袋口封好。注意運單袋封口時，須趕出袋內(nèi)的空氣，以運單袋與運單能貼在一起為準。
ｂ：把運單袋背面的不干膠布面撕掉。注意：從袋口處撕，因為袋口處沒有粘膠 ｃ：把運單袋左邊先貼到運單粘貼的位置，然后往右邊平摸運單袋，使運單平整的粘貼在快件表面上。
19、標識的粘貼要求p151 正面粘貼：與處理直接相關(guān)的標識，為便于分揀操作，宜將其與運單粘貼在同一表面。例如國際件貼紙、自取件貼紙。
側(cè)面粘貼：快件放置的方向，防輻射等標簽應(yīng)粘貼在快件側(cè)面，便于搬運、碼放時很容易地識別。例如向上標識貼紙、防輻射貼紙。
三角粘貼：需要多面見到的貼紙，可以貼在包裝箱的角上，包住快件外角的三個方向。例如易碎件貼紙，斜貼在快件粘貼運單的正面角落，另外兩個角粘貼在其它兩個側(cè)面。
沿騎縫線粘貼：封箱操作時，每件快件至少粘貼2張有密封作用的貼紙，要求每個可拆封的騎縫線都要粘貼。例如保價粘貼，應(yīng)粘貼在每個表面的騎縫線上，起到封條的作用，提醒在運輸過程中不允許拆開包裝。20、快件保價的概念p103 快件保價，是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價值，快遞企業(yè)與客戶之間協(xié)商，約定由寄件人承擔基礎(chǔ)資費之外的保價費用，快遞企業(yè)以快件聲明價值為限，承擔快件在收派、處理和運輸過程中發(fā)生的遺失、損壞、短少等賠償責任。
快件保價是快遞企業(yè)直接向客戶做出的承諾，如果發(fā)生問題，由快遞企業(yè)承擔理賠責任。部分快遞企業(yè)為轉(zhuǎn)移賠償風險，通過向保險公司購買快件保險，由保險公司承擔遺失、損壞、短少等的賠償責任。
21、快件保價與保險的區(qū)別p103 相同點：
形式：客戶均在基礎(chǔ)資費以外額外支付了費用，或是保價費用，或是保險費用。過程：客戶的物品均發(fā)生了滅失、損壞或短少。效果：客戶均因物品損壞獲得了賠償。
金額：客戶物品的聲明價值不得超過物品的實際價值。不同點：
制度設(shè)計目的不同：
保險---風險從個人和快遞企業(yè)轉(zhuǎn)移到保險公司的一種風險防范機制。保價---風險由個人轉(zhuǎn)移到快遞企業(yè)的一種風險防范機制。涉及當事人不同：
保險----客戶、快遞企業(yè)、保險公司、第三方評估機構(gòu)。保價-----客戶、快遞企業(yè)。風險范圍不同：
保險----快遞企業(yè)責任。第三方侵權(quán)行為。不可抗力等。
保價----快遞企業(yè)責任。非快遞企業(yè)過失，如不可抗力，第三方侵權(quán)導(dǎo)致的快件損失免責。
所“?！狈秶煌?/p>
保險----承保的損失必須是可確定和可計量的。
保價----對于不易確定和計量實際價值的快件允許辦理保價運輸，但一般設(shè)置最高限額。
費用性質(zhì)不同：
保險---保險條件下支付的是“保險費”，不屬于快遞公司營業(yè)款。
保價---保價運輸條件下支付的是“保價附加服務(wù)費”屬于快遞公司營業(yè)款。風險承擔者不同： 保險---保險公司 保價---快遞企業(yè) 索賠程序：
保險---要求提供相關(guān)單證，程序相對繁瑣。保價---要求提供單證較少，理賠程序較為簡便。其它：
保險---快遞企業(yè)可集中大量客戶爭取優(yōu)惠的保險費率。
保價---所有理賠自行消化，投入量大，價值界定難度大，容易導(dǎo)致多賠、不賠或少賠等情況，甚至引發(fā)官司。
22、保價服務(wù)的注意事項p104 聲明價值
保價快件的標識 快件稱重 保價運單 賠償上限
23、快件的賠償原則p113 快件賠償采取的是法定賠償和限額賠償原則。
24、快件的賠償條件p114 法定賠償原則：指快遞企業(yè)對快件的損失賠償，僅限于《快遞服務(wù)》標準所規(guī)定的范圍，即索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。并非一切快件損失都給予賠償。
限額賠償原則：指快遞企業(yè)對快件的損失賠償，不是“損失多少賠多少”而是按照《郵政法》及相關(guān)規(guī)定的限額賠償標準承擔賠償責任。
快件延誤：延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價值喪失，如內(nèi)件含有時間限制的票據(jù)（火車票、演出票等）因時間的延誤導(dǎo)致直接價值喪失的，應(yīng)按照快件丟失或損毀的標準進行賠償。
快件丟失：是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外?？旒G失賠償應(yīng)主要包括：快件發(fā)生丟失時，免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）；購買保價（保險）的快件，快遞服務(wù)組織（保險公司）按照被保價（保險）金額進行賠償；對于沒有購買報價（保險）的快件，按照《郵政法》、《郵政法實施細則》及相關(guān)規(guī)定辦理。
25、快件的賠償條件p114 法定賠償原則：指快遞企業(yè)對快件的損失賠償，僅限于《快遞服務(wù)》標準所規(guī)定的范圍，即索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。并非一切快件損失都給予賠償。
限額賠償原則：指快遞企業(yè)對快件的損失賠償，不是“損失多少賠多少”而是按照《郵政法》及相關(guān)規(guī)定的限額賠償標準承擔賠償責任。
快件延誤：延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價值喪失，如內(nèi)件含有時間限制的票據(jù)（火車票、演出票等）因時間的延誤導(dǎo)致直接價值喪失的，應(yīng)按照快件丟失或損毀的標準進行賠償。
快件丟失：是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外?？旒G失賠償應(yīng)主要包括：快件發(fā)生丟失時，免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）；購買保價（保險）的快件，快遞服務(wù)組織（保險公司）按照被保價（保險）金額進行賠償；對于沒有購買報價（保險）的快件，按照《郵政法》、《郵政法實施細則》及相關(guān)規(guī)定辦理。
26、快件的賠償標準p114 具體標準按照國家郵政局在《關(guān)于發(fā)布快遞服務(wù)郵政行業(yè)標準的通知》中的賠償限額：信件類繼續(xù)執(zhí)行按照本次服務(wù)費用的2倍進行賠償?shù)囊?guī)定；包裹類按照實際損失的價值進行賠償，但最高不超過本次費用的5倍。
27、快件的查詢方法p112 快件查詢，是快遞企業(yè)向寄件人反饋快件傳遞狀態(tài)的一種服務(wù)方式，客戶可通過運單號碼查詢跟蹤相應(yīng)快件的傳遞狀態(tài)。根據(jù)《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標準規(guī)定：快遞服務(wù)組織應(yīng)向客戶提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道。
查詢渠道：主要有網(wǎng)站查詢、電話查詢、網(wǎng)點查詢?nèi)N方式。
網(wǎng)站查詢：客戶根據(jù)快遞運單上的網(wǎng)址，登錄快遞企業(yè)的查詢網(wǎng)站，憑快遞運單號碼即可查詢快件信息。
電話查詢：客戶根據(jù)快遞運單上的服務(wù)電話，致電快遞企業(yè)的客戶服務(wù)部門，憑快遞運單號碼，根據(jù)電話提示進行系統(tǒng)查詢或人工查詢。
網(wǎng)點查詢；客戶到快遞企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點，憑寄件人存根聯(lián)運單辦理查詢手續(xù)。
28、快件的查詢答復(fù)時限p113 客戶電話查詢時，快遞企業(yè)應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知客戶。
29、快件的更址與撤回渠道p113 快遞企業(yè)一般都設(shè)立專門的客戶部門或人員處理快件更址或撤回事項，客戶可聯(lián)系這些部門和人員，或者向業(yè)務(wù)員提出對快件進行更址或撤回的要求。30、快件更址的條件p113 同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未派送到收方客戶處。
國際及港澳臺快遞服務(wù)：快件尚未出口驗關(guān)前可更址。有些自主經(jīng)營國際快遞服務(wù)的快遞企業(yè)，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。
31、快件的撤回條件p113 同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未首次派送；如已經(jīng)首次派送但尚未派送成功，則可撤回，快件撤回須收取相應(yīng)的撤回費用。
國際及港澳臺快遞服務(wù):快件尚未出口驗關(guān)。
32、快件重量規(guī)定p115 重量限度是指對單件快件所規(guī)定的最高重量限制?！犊爝f服務(wù)》郵政行業(yè)標準對快件 23 重量的規(guī)定為：國內(nèi)單件快件重量不宜超過50公斤。
33、快件規(guī)格規(guī)定p115 根據(jù)《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標準的規(guī)定：快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150cm，長寬高三邊長度之和不宜超過300cm。
34、寄遞物品的驗視內(nèi)容p116 寄遞物品驗視：確?？蛻艚患牡奈锲贩蠂曳煞ㄒ?guī)規(guī)定的寄遞要求，且確認客戶在運單上申報的物品數(shù)量和物品名稱準確。
a:寄遞物品性質(zhì)，檢查寄遞物品是否屬于禁限寄品。如發(fā)現(xiàn)禁限寄疑似品應(yīng)請客戶提供物品性質(zhì)的相關(guān)證明，客戶無法提供相關(guān)證明或者相關(guān)證明無法證實物品性質(zhì)為非禁限寄物品，則 可委婉地謝拒客戶，表示此件不能收取。
b:檢查寄遞物品的實際數(shù)量，確保實際數(shù)量與運單上注明的數(shù)量保持一致。如運單上沒有寫快件的數(shù)量，則與客戶當面確認快件數(shù)量。
c:識別寄遞物品的名稱，運單上的寄遞物品名稱與實際寄遞物品物品名稱保持一致。寄遞物品內(nèi)包裝驗視
a:寄遞物品是否有內(nèi)包裝，如有內(nèi)包裝是否完好。
b:內(nèi)包裝是否適合運輸，如果不適合運輸，需對快件進行外包裝，保證快件在運輸途中的安全，以及不被污損。
35、禁遞物品14種類p117
36、危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的物品種類p117
37、各類麻醉藥物p117
38、危害公共衛(wèi)生的物品種類p117
39、限制出境物品種類p119 金銀等貴重金屬及制品
國家貨幣、外幣及有價證券 無線電收發(fā)信機、通訊保密機
貴重中藥材及其制成藥（麝香不準寄遞出境）
一般文物（指1795年以后，可在文物商店出售的文物）海關(guān)限制出境的其它物品 40、我國限寄規(guī)定的概念p119 國家為適應(yīng)控制某些物品流通和保護某些物品特許經(jīng)營權(quán)的需要，對一些物品的寄遞限定在一定范圍內(nèi)，這就是限寄。
限寄規(guī)定是本著既照顧和方便顧客的合法需要和正常往來，又限制投機倒把和走私違法行為而制定的。限定的范圍包括價值上的限制和數(shù)量上的限制，也就是通常所說的限值和限量。限值和限量的規(guī)定會根據(jù)海關(guān)或國家臨時情況變化而有所變更，具體內(nèi)容以海關(guān)當時公布的限值和限量要求為準。
41、我國海關(guān)常見限制規(guī)定p119 限量：根據(jù)限量有關(guān)規(guī)定，在國內(nèi)范圍內(nèi)互相寄遞的物品，如煙卷、雪茄煙每件以二條（400支）為限，兩種合寄時也限制在400支以內(nèi)。寄遞煙絲、煙葉每次約各以5kg為限，兩種合寄時不得超過10kg。每人每次限寄一件，不準一次多件或多次交寄。
限值：對于寄往港澳臺地區(qū)及國外的物品，除需遵守限量規(guī)定外，還應(yīng)遵守海關(guān)限值的有關(guān)規(guī)定。
寄往香港、澳門、臺灣地區(qū)的個人物品，每次價值以不超過人民幣800元為限，其中400元以內(nèi)部分免稅，超出400元的部分需征稅；中藥材、中成藥以及人民幣100元為限。中成藥是指注冊商標上有“?。ㄊ校┬l(wèi)準字”的中成藥，商標上標有“?。ㄊ校┬l(wèi)健字”的保健中成藥不屬本限制范圍。
寄往國外的個人物品，每次價值以不超過人民幣1000元為限，其中人民幣500元以內(nèi)部分免稅，超出500元的部分需征稅；中藥材、中成藥以人民幣200元為限。
外國人、華僑和港澳臺同胞寄遞的出境物品，如果是外匯購買的，只要不超過合理數(shù)量，原則上不受出口限制。
如果寄達國（或地區(qū)）對某些寄遞物品有限量、限值的規(guī)定，應(yīng)按照寄達國（或地區(qū))的規(guī)定辦理。
42、國際航空組織易爆物品標識p120
43、國際航空組織核放射品及電離輻射品標識p125
44、國際航空組織毒氣標識p121
45、國際航空組織腐蝕品標識p126
46、快件包裝的作用p127
47、快件包裝的原則p128 適合運輸原則?？旒b應(yīng)堅固、完好，能夠防止在運輸過程中發(fā)生包裝破裂、內(nèi)物漏出、散失；能夠防止因擺放、摩擦、震蕩或因氣壓、氣溫變化而引起快件的損壞或變質(zhì)；能夠防止傷害操作人員或污染運輸設(shè)備、地面設(shè)備及其他物品。
便于裝卸原則。包裝材料應(yīng)適合快件的性質(zhì)、狀態(tài)和重量外，還要整潔、干燥、沒有異味和油漬；包裝外表面不能有突出的釘、鉤、刺等，要便于搬運、裝卸和擺放。
適度包裝原則。根據(jù)快件尺寸、重量和運輸特性選擇合適的外包裝及填充物，不足包裝和過度包裝都不可取。不足包裝容易造成快件損壞，過度包裝造成包裝材料浪費。
48、包裝材料的選擇p130
49、膠紙封箱的操作方法p131 對于外形規(guī)則類紙箱包裝的快件，要求使用膠紙對紙箱上下表面進行H形包裝操作，包裝步驟：
（1）首先使用透明膠紙沿著紙箱的中縫進行封粘，同時膠紙兩端應(yīng)延紙箱兩側(cè)面放寬5--10cm,以便將紙箱的中縫兩端開口處覆蓋；同時做到壓緊膠紙兩端，使得膠紙和箱體充分粘合。
（2）再使用透明膠紙分別對紙箱的兩側(cè)封口進行封粘，封粘要求先對紙箱一側(cè)的側(cè)縫開口進行封粘，同樣膠紙應(yīng)延長放寬5--10cm；同時做到壓緊膠紙兩端和膠紙中間部位，使得膠紙和箱體充分粘合。
（3）在完成紙箱以表面的H形包裝后，還需對另一表面進行封粘，具體要求同步驟（1）和（2）。
50、快件包裝的注意事項p132 禁止使用一切報刊類物品作為快件的外包裝，如報紙，海報、書刊、雜志等，嚴禁 25 使用各種有色垃圾袋和容易破損、較薄的類似垃圾袋的包裝物。
對于價值較高的快件，建議客戶使用保險或保價服務(wù)，同時建議客戶采用包裝箱進行包裝，包裝時應(yīng)使用緩沖材料。業(yè)務(wù)員在收件時應(yīng)與客戶當面清點并封箱。
關(guān)于捆扎件包裝操作時，一票多件的進出口快件由于海關(guān)限制，嚴禁寄遞物品多件捆扎寄遞，必須按照一票多件操作規(guī)范進行操作。國內(nèi)互寄的一票多件快件，單票重量不超1kg且每件快件外包裝形狀相同。體積最大的快件一側(cè)面積小于運單的，可以多件捆扎寄遞，同時必須在連體快件上批注運單號碼，并將連體快件捆扎牢固。凡兩件或兩件以上的快件合裝，必須要用打包帶加固。
對于重復(fù)利用的舊包裝材料，均必須清除原有運單及其它特殊的快件標記后方可使用，以避免因舊包裝內(nèi)容而影響快件的流轉(zhuǎn)。
用透明膠帶加固時，須用裁紙刀或剪刀等工具裁斷透明膠帶，不應(yīng)用牙咬斷膠帶。
51、快件包裝的檢查方法p132 看：各交接環(huán)節(jié)對于拿到手的快件，應(yīng)檢查外包裝是否有明顯破損或撕裂，若有明顯破損或撕裂，應(yīng)按規(guī)定進行檢查，不可以讓其繼續(xù)流向下一環(huán)節(jié)。如果經(jīng)檢查只是外包裝破損，必須進行重新包裝。
聽：用手搖晃快件，聽是否有聲音。如果有異常已破損的聲音等，則需打開包裝檢查，不可放任不管而可能致使尖銳物在包裝內(nèi)竄動劃傷快件。
感：用手晃動快件，感覺寄遞物品與包裝物壁之間有無摩擦和碰撞。如有，則需要打開包裝進行充實緩沖。
搬：搬動一下快件，看是否有重心嚴重偏向一邊或一角的現(xiàn)象，如有，則需要打開包裝重新定位寄遞物品在包裝內(nèi)的位置。
52、快件打包的方法p140 十字形打包：適用于快件體積相對較小，且長寬高三邊長相差不大的快件，可以是正方體、長方體、底面直徑與高的長度相近的圓筒或形狀不規(guī)則的偏圓的快件。在兩個底面看到十字結(jié)構(gòu)，其它四個面是1字結(jié)構(gòu)。
卄字形打包：適用于體積相對較大，且長度較長的快件。可以是長方體、粗長條、長圓筒形狀的快件?？旒纳舷聝傻酌娉蕝`字形，兩個側(cè)面為1字形，兩個側(cè)面為11字形，如快件特別長且特別粗，可在長方向上多次打包。
井字形打包：適用于體積很大的矩形快件。為了便于搬運和裝卸，對快件做井字形狀的打包。上下兩底面呈井字形，四個側(cè)面的打包帶成兩條平行線狀。如快件需要特別保護，可沿側(cè)面再做井字形打包。
53、包裝標準圖示標志p132
54、度量衡工具的使用方法p136 便攜式電子手提稱：
需定期檢查各部位螺絲及插栓有無松動或掉落，確認無誤后再使用。使用時，吊鉤和被測物應(yīng)鉤于吊稱上、下吊鉤的中央部位。
為確保安全，在改變所吊重物的方向或位置時，應(yīng)直接推動重物，不要直接推動吊秤；
加載勿超過安全負荷，避免長時間起吊，確保傳感器使用壽命。
在戶外使用如遇雷電，應(yīng)關(guān)機暫停使用。
吊稱本體禁止受到激烈撞擊，不使用時懸掛存放于通風干燥陰涼處。電子計重稱：
電子計重稱應(yīng)置于穩(wěn)定平整的平面上。調(diào)整四個底腳螺母使稱處于水平位置，然后開啟電源（如果需要則應(yīng)先放上專用稱盤）
開機筆畫顯示結(jié)束后進入計重模式，“零位”標志和“公斤“指示標志出現(xiàn)，可按“模式”鍵循環(huán)選擇計重、計數(shù)、百分比三種功能模式。
電子計重稱不能長期在去皮狀態(tài)下使用，否則零位自動跟蹤功能消失，零位會產(chǎn)生漂移。
卷尺：
讀數(shù)辦法：直接讀數(shù)法；間接讀數(shù)法；
卷尺測量誤差：溫度變化的誤差；拉力誤差；鋼尺未水平放置的誤差。
55、快件信息錄入的要求p158 真實性 完整性 及時性
56、快件體積重量的概念p142 指利用快件的最大長寬高，通過規(guī)定的公式計算出來的重量。當需寄遞物品體積較大而實重較輕時，因運輸工具（飛機、火車、汽車等）承載能力及能裝載物品體積所限，需采取量取物品體積折算成重量的辦法作為計算資費的重量。
57、輕泡快件的概念p142 體積重量大于實際重量的快件，取體積重量作為計費重量。
58、快件體積重量的計算方法p142 航空運輸?shù)目旒捏w積重量計算方法：
規(guī)則物品；長?寬?高(cm)/6000=體積重量（kg）
不規(guī)則物品：最長?最寬?最高(cm)/6000=體積重量（kg）陸路運輸?shù)目旒捏w積重量計算方法：
規(guī)則物品：長?寬?高(cm)?12000=體積重量（kg）
不規(guī)則物品：最長?最寬?最高(cm)?12000=體積重量（kg）
59、快件營業(yè)款的組成p144 營業(yè)款，是指客戶在享受快遞服務(wù)時所需要支付給快遞公司的費用總和，包括資費、附加服務(wù)費、保價費等。此外，一些公司在收取資費時，還同時收取燃油附加費。60、首重續(xù)重的計算方法p114 資費=首重資費+續(xù)重?續(xù)重價格 61、單位計價的計算方法p145 單位計價是指按照平均每公斤價格來計算資費。單位計價不區(qū)分首重和續(xù)重，明確平均每公斤的價格，由價格乘以重量即可。62、客戶運單的簽署要求p146 手工簽字：業(yè)務(wù)員應(yīng)該禮貌的請客戶在寄件人簽署欄用正楷寫上寄件人的全名和寄 27 件日期。如客戶的簽名無法清晰辨認，則業(yè)務(wù)員應(yīng)該再次詢問寄件人的全名，并用正楷字在客戶簽名旁邊注上寄件人的全名。
蓋章簽署：如寄件人選擇用蓋章替代簽字，則請寄件人在運單的寄件人簽署欄蓋上代表寄件人身份的印章，同時在日期欄寫上具體的寄件日期。此時需要注意：
（1）每一聯(lián)運單都必須在寄件人簽署欄蓋章，且是同一個章，即確保每一聯(lián)運單的蓋章保持一致。如蓋章內(nèi)容不清晰，業(yè)務(wù)員應(yīng)該詢問寄件人的全名，并用正楷字在蓋章旁邊注上寄件人的全名。
（2）如果客戶的印章帶有日期，可以不填寫日期；如果印章不帶有日期，則需要請客戶填寫日期。
63、業(yè)務(wù)員注意事項p146 任何時候業(yè)務(wù)員不得代替客戶簽字，只能在寄件人簽字或蓋章不清晰時，在寄件人簽名或蓋章旁邊注上清晰的寄件人姓名。
不得涂改寄件人的簽名或 蓋章，旁注寄件人姓名時，只能在寄件人簽字、蓋章內(nèi)容的旁邊寫，不得覆蓋或涂改寄件人原有的簽字或蓋章內(nèi)容。
時間填寫須詳細到分鐘，填寫格式為：xx月xx日xx時xx分。64、營業(yè)款的結(jié)算方式p152 業(yè)務(wù)員收取快件時，須與客戶共同確認營業(yè)款的支付方，并在運單上明確標注是寄付、到付，還是第三方付，作為收取營業(yè)款的依據(jù)。由于營業(yè)款的支付方可以是寄方、到方或第三方，支付方式可以分為現(xiàn)結(jié)和記帳兩種，因此營業(yè)款的結(jié)算方式具體可包括寄付現(xiàn)結(jié)、到付現(xiàn)結(jié)、寄付記帳、到付記帳、第三方記帳五種。65、第三方付款的概念p153 指寄件人和收件人之外的第三人（個人或企業(yè)）與快遞企業(yè)達成協(xié)議，快遞企業(yè)賦予其一個記帳帳號，第三人在約定的付款周期內(nèi)支付營業(yè)款。第三方支付營業(yè)款的情況比較復(fù)雜，須由寄件人或收件人與第三方客戶達成協(xié)議，第三方客戶同意代寄方和收方支付該費用。由于第三方支付營業(yè)款采取記帳方式，業(yè)務(wù)員在收取此類快件時，須注意核對第三方的付款信息。
66、人民幣的基本識別方法p153 識別假幣的直觀法： 眼看。手摸。耳聽。
識別假幣的比較法： 紙張識別。水印識別。凹印技術(shù)識別。熒光識別。安全線識別。
使用便攜式驗鈔工具識別：紫光+紅外驗鈔器 67、支票的分類和特點p154 28 自2007年6月25日起支票實現(xiàn)了全國通用，其無金額起點的限制，可支取現(xiàn)金或用于轉(zhuǎn)賬。有效期為10天，可以掛失。
支票的分類：支票按支付票款的方式分為現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票和普通支票三種。特點：簡便；靈活；迅速；可靠。68、收取支票的注意事項p155 支票正面不能有涂改或折疊的痕跡，否則本支票作廢。受票人如果發(fā)現(xiàn)支票填寫不全，可以補記，但不能涂改。
支票的有效期為10天，從簽發(fā)之日起計算，到期日為節(jié)假日時順延。支票見票即付。（丟了支票尤其是現(xiàn)金支票可能就是票面金額數(shù)目的錢丟了，銀行不承擔責任。現(xiàn)金支票一般要素填寫齊全，假如支票未被冒領(lǐng)，可在開戶銀行掛失；轉(zhuǎn)賬支票假如支票要素填寫齊全，在開戶銀行掛失，假如要素填寫不齊，到票據(jù)交換中心掛失。
出票單位現(xiàn)金支票背面有印章蓋模糊了，可把模糊印章打叉，重新再蓋一次。收款單位轉(zhuǎn)賬支票背面印章蓋模糊了（此時按《票據(jù)法》規(guī)定是不能以重新蓋章方法來補救的），收款單位可帶轉(zhuǎn)賬支票及銀行進賬單到出票單位的開戶銀行去辦理收款手續(xù)（不用付手續(xù)費）俗稱“倒打”，這樣就用不著到出票單位重新開支票。69、發(fā)票的基本種類p157 從稅目上主要劃分：增值稅專用發(fā)票和營業(yè)發(fā)票 從形式上劃分：手寫發(fā)票、機打發(fā)票和定額發(fā)票 70、交接復(fù)核的要點p158 檢查快件外包裝是否牢固。
檢查快件上的運單粘貼是否牢固。核對數(shù)量。
檢查運單是否都已經(jīng)填寫完整。71、收寄快件交接的原則p159 當面交接。交接簽字。
運單與快件一起交接。72、營業(yè)款移交注意事項p159 業(yè)務(wù)員與收款員之間的營業(yè)款交接都是小金額交接，須當日結(jié)清，業(yè)務(wù)員須在規(guī)定的結(jié)算時間之前將當日的營業(yè)款移交給收款員。營業(yè)款移交不得延誤，不得留在業(yè)務(wù)員處過夜。
73、信息錄入要求p158 真實性 完整性 及時性
第十章 快件派送
1、派送流程的概念p161 派送流程，是指業(yè)務(wù)員將快件交給客戶，并在規(guī)定的時間內(nèi)，完成后續(xù)處理的過程，快件派送分按址派送和網(wǎng)點自取兩種方式。
2、派送流程描述p161
3、派前自行車檢查要點p164 剎車 輻條 腳踏 車把 氣門 車頭碗組
剎車及變速車把 車身及各部件清潔
4、派前電動車檢查要點p164 檢查輪胎氣壓，氣壓不足及時充氣。
檢查車把轉(zhuǎn)向是否可靠，前臺剎車是否靈敏，整車螺絲是否松動，鏈條、飛輪是否需要加油，以確保行車安全。
檢查電池盒的插座、充電器的插頭是否松動，電池盒是否鎖好，電量是否充足。檢查配套工具及附件是否備齊。
5、派前汽車檢查要點p165 車輛外觀。有無明顯破損，有無有礙安全的漏洞，四門能否關(guān)牢、鎖死。車輛內(nèi)部。車廂內(nèi)是否清潔，防止污染快件。
行車安全。查看輪胎的胎面是否有鼓包、裂紋、切口、刺穿、過分磨損等情況；檢查制動距離是否正常；發(fā)動機運轉(zhuǎn)是否良好、火花塞點火是否正常；機油、剎車油、冷卻劑是否足量，剎車油、助理轉(zhuǎn)向液、齒輪油、電解液、玻璃清潔液也是必須帶上的。
檢查車中的各種膠接零件有無松動，車子的照明燈、信號。喇叭、門鎖、玻璃升降器手柄是否還能正常使用。
配套工具。簡單修理工具，備用輪胎。
6、派送常用手推車類型p166
7、手推車檢查要點p167 扶手是否完好。
平板部分是否完好，承載能力是否滿足所有裝運的快件的總重量要求。腳輪是否可靈活移動，剎車是否能正常使用。
表面是否清潔，若有污物，需清潔其表面，避免污染快件。
8、移動掃描設(shè)備檢查要點p167 電量是否充足，如果電量不足，一般會自動提示。是否打開條碼識別功能。
是否能正常讀取條碼信息。按鍵是否靈敏、正確。
顯示屏是否正常顯示掃描信息。采集器通信接口是否清潔、有雜物。運行程序和速度是否正常。
對于實時上傳的采集器是否實時上傳。歷史數(shù)據(jù)是否上傳且刪除。
9、派前快件交接原則p169 當面交接原則 簽字確定原則
10、快件交接數(shù)量核對要點p169 核對總件數(shù)
核對一票多件快件的件數(shù) 核對代收貨款快件的件數(shù) 核對保價快件的件數(shù)
11、派前交接的概念p169 快件由上一環(huán)節(jié)到達派送處理點之后，快件處理工作人員負責對快件進行分揀。分揀完畢后，處理人員根據(jù)收件人名址、重量、快件類型等將快件交接給相應(yīng)的業(yè)務(wù)員。
12、交接單制作的基本方式p171 手工登記 電腦系統(tǒng)打印
13、交接單制作的基本要求p171 信息完整 信息準確 字跡工整
14、派送段的概念p171 派送段也稱派送區(qū)域，快遞企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)員人數(shù)，將每個派送處理點的服務(wù)范圍劃分成多個服務(wù)段，每一個段叫做派送段。
15、快件排序的概念p171 快件排序是指業(yè)務(wù)員為安全、高效、準確的完成快件派送，結(jié)合快件派送路線及快件時效要求，將本次需要派送的快件按照準確、及時的原則進行整理、排列。對快件進行合理、得當?shù)呐判颍钦砜旒闹攸c，也是快件實現(xiàn)高效率派送的基礎(chǔ)。
16、快件排序的方法p172 根據(jù)優(yōu)先快件或按特殊業(yè)務(wù)排序。根據(jù)快件時效排序。根據(jù)由近而遠地址排序。根據(jù)快件大小排序。
17、派送路線的概念p172 派送路線，是指將業(yè)務(wù)員在派送快件時所經(jīng)過的地點或路段，按照先后順序連接起 31 來所形成的路線。
18、派送路線的設(shè)計原則p172 保證派送時限。優(yōu)先派送優(yōu)先快件?，F(xiàn)重后輕，先大后小。減少空白里程。考慮道路情況。
19、影響派送時限的主要因素p172 當班次派送件量過大。
在同一班次內(nèi)，因客戶不在而進行二次派送。天氣、交通堵塞、交通管制等不可控因素。20、優(yōu)先派送快件主要類型p172 時限要求高的快件。
客戶明確要求在規(guī)定時間內(nèi)派送的快件。二次派送的快件。
21、常用捆扎材料的特點和適用范圍p173 為了防止快件在裝運過程中散落、遺失，業(yè)務(wù)員須將一件或多件快件用捆扎材料扎緊，固定為一個集裝單元，或者固定捆綁在運輸工具上。在捆扎快件時，應(yīng)根據(jù)快件的數(shù)量、重量及體積大小，結(jié)合裝運快件的工具合理確定捆扎方法。
22、常用繩結(jié)的特點及適用范圍p175 系繩結(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷幕顒?，在快件處理及收派的整個過程中更是一項經(jīng)常性工作，捆綁快件、固定一件快件、提起一件快件等都要用到繩結(jié)。打繩結(jié)即要求牢固、易于解脫，又要迅速、美觀。
23、不同規(guī)格快件的捆扎方法p173平結(jié) 反手結(jié) 8字型結(jié) 單編結(jié) 帶結(jié) 丁香結(jié) 索針結(jié) 小錨結(jié) 圓材結(jié) 漁人結(jié) 攀踏結(jié) 套索
24、較大、較重快件的捆扎方法p179 快件較少時，可以直接將快件捆扎在車輛尾架上。
件數(shù)較多時，須使用面積較大的板以拓寬自行車尾架的面積，便于捆扎快件。
25、快件捆扎的注意事項p180 捆扎前，檢查快件的重心是否偏移，如重心偏移，須重新擺放快件再進行捆扎。注意捆扎力度，捆扎須確?？旒υ喂?，同時力度也不要太大，避免勒壞快件包裝。
雨雪霧天氣，捆扎快件時，注意在快件上加蓋防雨用具，如雨衣、雨衣、塑料薄膜等。
不規(guī)則快件，注意捆扎方式，如快件較長，注意車輛長度平行捆扎，不能橫著捆扎，阻礙路人或車輛行走。
對于特別大，特別重的超出業(yè)務(wù)員運載能力的快件，應(yīng)有專門的派送車輛和人員負責。
表面有突出釘、鉤、刺的快件，需單獨攜帶，不得與其他快件捆扎。
26、快件安全保管的原則p185 小件不離身的原則。
零散快件集裝攜帶的原則。大件不離視線的原則。
不能將快件單獨放置在無人看管的地方。
使用汽車派送時，業(yè)務(wù)員應(yīng)鎖好汽車門窗，并在離開汽車前用手再次拉動車門把手或推動窗戶，確保門窗全部鎖好。
27、搬起重物時人身安全要點p181 搬運重物之前，應(yīng)采取防護措施，戴防護手套、穿防護鞋、護腰等。搬運重物之前，檢查物體上是否有釘、尖片等物，以免造成損傷。應(yīng)用手掌緊握物體，不可只用手指抓住物品，以免脫落。
靠近物體將身體蹲下，用伸直雙腿的力量，不要用背脊的力量，緩慢平穩(wěn)地將物品搬起，不要突然猛舉或扭轉(zhuǎn)軀干。
當傳送重物時，應(yīng)移動雙腳而不是扭曲腰部。當需要同時提起和傳送重物時，應(yīng)先將腳指向欲搬往方向，然后搬運。
不要一下子將重物提至腰以上的高度，而應(yīng)先將重物放于半腰高的工作臺或適當?shù)牡胤?，糾正好手掌的位置，然后再搬起。
28、傳送重物時的人身安全要點p182 當傳送重物時，應(yīng)移動雙腳而不是扭轉(zhuǎn)腰部。當需要同時提起和傳遞重物時，應(yīng)先將腳指向欲搬往方向，然后再搬運。
29、快件輕拿輕放的要點p183 裝卸的時候要輕拿輕放，普通快件離地面30cm方可脫手，易碎快件須離地面10cm方可脫手。要輕放快件，不能直接放手任憑快件掉下，避免震壞內(nèi)件。30、非汽車派送，快件卸車注意要點p183 自行車、電動車、摩托車等交通工具派件卸車時，注意檢查卸下快件后，剩下快件的重心是否偏移，如果偏移，需調(diào)整剩下快件的位置，重新捆扎。
31、汽車派送時的裝車原則p184 裝車時遵循“大不壓小，重不壓輕，先出后進，易碎件單獨擺放”的原則，快件裝 33 車時，須先裝載大貨和重貨，先裝后派送的快件，后裝先派送的快件，易碎件須單獨擺放，避免其他快件擠壓易碎快件。
32、派送快件安全注意事項p185 小件不離身的原則。
零散快件集裝攜帶的原則。大件不離視線的原則。
不能將快件單獨放置在無人看管的地方。
使用汽車派送時，業(yè)務(wù)員應(yīng)鎖好汽車門窗，并在離開汽車前用手再次拉動車門把手或推動窗戶，確保門窗全部鎖好。
33、常用有效證件的類型p186 居民身份證 香港居民身份證 戶口薄 護照 駕駛證
34、收件人不在時快件派送處置方法p185 若業(yè)務(wù)員未能與收方客戶取得聯(lián)系，需要留下派送通知單，告知客戶快件曾經(jīng)派送。派送通知單應(yīng)包括業(yè)務(wù)員名稱、聯(lián)系電話、本次派送時間、下次派送時間、快件單號等內(nèi)容。
35、到付款的概念p188 到付，是指快件寄件人與收件人達成共識，由收件人支付快遞服務(wù)費用的一種付款方式。
36、到收款形式p188 到付現(xiàn)結(jié) 到付記賬
到付轉(zhuǎn)第三方付
37、代收款的概念p189 代收款是指快遞企業(yè)與寄件人簽訂協(xié)議，寄件人通過快件企業(yè)發(fā)貨時，由快遞企業(yè)代寄件人收取的款項，通常有貨款、稅款、海關(guān)簽貼費、商檢費等。
38、代收貨款注意事項p190 提前電話核實客戶信息 注意財務(wù)風險控制 核實收件人身份 提醒收件人查驗快件
39、客戶簽收快件的方法p190 手工簽字 蓋章簽署 電子簽收
40無法派送快件的移交要求p192 34 無法派送的快件，是指由于收件人地址欠詳細、客戶拒收、客戶不在、客戶搬遷、逾期不領(lǐng)、海關(guān)不準進出口等各種原因，快件業(yè)務(wù)員最終無法派送到客戶的快件。
第十一章 客戶服務(wù)
1、業(yè)務(wù)推介的概念p194 業(yè)務(wù)推介，是指業(yè)務(wù)員在收派快件過程中主動向客戶介紹快遞產(chǎn)品的行為。進一步地說，業(yè)務(wù)推介是指業(yè)務(wù)員在與客戶交流的過程中，根據(jù)客戶反映出來的需求點，結(jié)合本快遞企業(yè)產(chǎn)品所能給客戶帶來的利益，以利益要點連接客戶需求，向客戶詳細介紹某個快遞產(chǎn)品如何滿足客戶需求，如何給客戶帶來利益的溝通過程。
2、業(yè)務(wù)推介的方式p196 發(fā)放宣傳資料 主動詢問客戶需求
利用客戶向客戶進行推介
3、業(yè)務(wù)推介的注意事項p197 “三做到” ： 保持積極的心態(tài)；
保持工作中的良好行為； 展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水平?！皟刹蛔觥保?夸大產(chǎn)品功能； 損毀競爭對手
4、客戶維護的概念p197 客戶維護，是指通過持續(xù)滿足客戶的需求，及時妥善解決雙方合作過程中出現(xiàn)的各類問題，從而與客戶建立長期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。
5、客戶維護的作用p197 留住老客戶可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久； 留住老客戶還會使成本大幅度降低；
留住老客戶，還會大大有利于發(fā)展新客戶。
6、客戶維護的方法p198 客戶維護主要就是做好與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，常用的方法有以下幾種：
客戶拜訪，拜訪的主要目的是讓客戶感覺到被關(guān)心，同時向客戶表明快遞企業(yè)對產(chǎn)品負責。拜訪時要把握兩個原則：第一，盡可能使拜訪行為更自然一些，防止熱情過度而使客戶覺得業(yè)務(wù)員只是有意討好；第二，不要干擾客戶的正常工作和生活。
書信電話聯(lián)絡(luò)。
妥善處理客戶異議，業(yè)務(wù)員經(jīng)常會碰到“客戶抱怨”一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看?？蛻舯г共坏砻骺蛻羧栽敢夂涂爝f企業(yè)繼續(xù)合作，而且對業(yè)務(wù)員來說也是最好的產(chǎn)品情報，所以不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該滿懷感激之情欣然前往處理。
處理客戶投訴時，業(yè)務(wù)員不僅需要站在客戶角度找出癥結(jié)所在，并以最快的速度彌補客戶的需要，而且應(yīng)該盡力恢復(fù)客戶對產(chǎn)品服務(wù)的信賴。
8、客戶信息采集的原則p198 36 真實性原則； 及時性原則； 完整性原則。
9、客戶基本信息的采集方法p199 客戶信息采集的主要途徑 新增客戶信息的采集 客戶名址變更信息的采集
10、客戶名址變更信息的采集p200 予以密切跟蹤關(guān)注，并及時結(jié)清快遞費用。
11、個性化收派需求信息的采集p200 了解客戶選用快遞企業(yè)標準的主導(dǎo)因素，如價格、時效性、安全性。了解客戶的業(yè)務(wù)量、所寄快件的重量范圍、每月的快遞費用。了解客戶的習慣發(fā)件時間、包裝要求、發(fā)件的主要目的地。
技能考核知識點
一、運單規(guī)范填寫p106 考核要求：
1、填寫總體要求：文字要求與書寫要求（文字書寫不清 楚、不準確或有錯別字；運單有一聯(lián)字跡不清楚）
2、規(guī)范填寫運單：數(shù)字填寫要求（漏填、錯填數(shù)字）舉例：
1、根據(jù)給定的信息填寫運單
2、找出運單中填寫不規(guī)范的地方
3、寫出運單規(guī)范填寫的注意事項
二、識別快件重量、規(guī)格p115 考核要求：
1、快件的重量限度
2、快件的規(guī)格限度 舉例：
1、寫出快件的重量限度、規(guī)格限度
2、有一票快件重量為40kg，長、寬、高分別為120cm，110 cm，80cm，請問是否符合快件的重量、規(guī)格限度。
三、查驗快件并核實禁寄物品p116 考核要求：
1、寄遞物品驗視
2、寄遞物品內(nèi)包裝的驗視 舉例：
1、下列物品中請把屬于禁寄物品中各類麻醉藥物的物品選出來。
2、在收取寄遞物品時，如何驗視物品內(nèi)件
四、快件包裝及運單、標識的粘貼 p127、p146、p151 考核要求:
1、選擇包裝箱
2、選擇填充物
3、選擇打包方法
4、粘貼運單
5、粘貼標識 舉例：
易碎、不規(guī)則物體、重物的包裝及粘貼運單、標識。
五、稱量快件并收取快件資費p142 考核要求：
1、計算快件重量
2、計算快件資費 舉例：
一票快件從深圳寄往廣州的快件（航空運輸），使用紙箱包裝，指向的長寬高分別為60 cm、40 cm、30 cm，快件實重24.1kg，請計算這票快件的資費
六、快件交接操作p169 考核要求：
1、交接原則
2、核對交接快件數(shù)量
3、檢查交接快件
4、交接簽字 舉例：
1、如何核對交接快件數(shù)量
2、如何檢查交接快件
七、按照派送段設(shè)計派送路線p171 考核要求：
1、派送路線設(shè)計的原則
2、設(shè)計派送路線 舉例：
根據(jù)下述情況設(shè)計派送路線：C客戶要求優(yōu)先派送；B客戶有大量派送件
八、捆扎、裝運快件p173 考核要求：
1、快件捆扎的方法
2、捆扎的注意事項 舉例：
1、不同規(guī)格的快件捆扎注意事項
2、捆扎繩結(jié)的識別
九、簽收快件p190
考核要求：
1、客戶簽收快件 舉例：
1、簡述客戶蓋章簽署的注意事項 2、電子簽收的注意事項
十、推介快遞服務(wù)產(chǎn)品p194 考核要求：
1、業(yè)務(wù)推介的方法
2、有效的推介業(yè)務(wù) 舉例：
1、向客戶推薦一種你公司的新業(yè)務(wù)（比如：代收貨款、次晨達、回單等）
快遞業(yè)務(wù)員（初級）快件收派理論模擬題
一、單項選擇題
1.職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)遵循的（A）。
A、行為準則 B、言語規(guī)范 C、禮貌準則 D、工作規(guī)范 2.職業(yè)道德的主要內(nèi)容包括愛崗敬業(yè)、（C）、辦事公道、服務(wù)群眾以及奉獻社會等。A、良好態(tài)度 B、嚴明紀律 C、誠實守信 D、高尚榮譽 3.快遞服務(wù)業(yè)務(wù)種類，按照運輸方式劃分不包括以下（D）。A、航空 B、公路 C、鐵路 D、水路 4.中國現(xiàn)代快遞服務(wù)的發(fā)展歷程不包括（A）A、20世紀60年代末至70年代初：萌芽階段 B、20世紀70年代末至90年代初：起步階段 C、20世紀90年代初至21世紀初：成長階段 D、21世紀初至今：快速發(fā)展階段 5.按照快遞業(yè)務(wù)運行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運輸和（A）四大環(huán)節(jié)。
A、快件派送 B、快件捆扎 C、快件包裝 D、快件分揀 6.快遞流程的基本要求是：有序流暢、優(yōu)質(zhì)高效、成本節(jié)約和（A）A、安全便捷 B、禮貌運送 C、微笑服務(wù) D、追求卓越
7.根據(jù)《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標準》的規(guī)定，快遞業(yè)務(wù)員的職業(yè)守則不包括（D）。A.遵紀守法，誠實守信 B.愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實 C.衣著整潔，文明禮貌 D.及時派送，迅速準確 8.下列不屬于快件信息錄入要求的是（C）。
A.真實性 B.及時性 C.有效性 D.完整性 9.自行車馱載快件，長度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身(C)米。A．0.1 B.0.2 C.0.3 D.0.5 10.在世界各國中，按領(lǐng)土面積從大到小居前三位的依次是（A）。A、俄羅斯、加拿大、中國 B、美國、俄羅斯、加拿大 C、俄羅斯、中國、加拿大 D、加拿大、美國、印度
11.我國國家公路干線的編號是以1、2、3為字頭的，1字頭表示是（D）。A、以上海為起點的放射線狀干線公路 B、東西橫向干線公路
C、南北縱向干線公路 D、以北京為起點的放射線狀干線公路 12.英國、瑞典在（B）
A、南美洲 B、歐洲 C、大洋洲 D、亞洲 13.可以防止計算機產(chǎn)生靜電的是（C）
A、溫度高 B、灰塵多 C、遠離強磁場 D、保持環(huán)境濕度 14．《刑法》規(guī)定，郵政工作人員利用職務(wù)上的便利（B）郵件和電報的行為，處二年以下有期徒刑或者拘留。
A、私自開拆 B、私自開拆、隱匿、毀棄
C、私自開拆、盜竊 D、盜竊
15.上門攬收與網(wǎng)點收寄兩種收寄方式的主要區(qū)別是（B）。A、資費不同 B、接收快件地點不同 C、接收快件流程不同 D、包裝方式不同 16.021是（B）的電話區(qū)號。
A、廣州 B、上海 C、天津 D、北京
17.《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標準規(guī)定，除了與客戶有特殊約定（如偏遠地區(qū)）之外，國內(nèi)異地快遞不超過(C)個小時.A、24 B、48 C、72 D、96 18.(D)不屬于航空運輸?shù)木窒扌?A、投資大 B、運量小 C、容易受天氣影響 D、裝卸麻煩 19.快遞運單是（B）與快遞企業(yè)之間的寄遞合同。A、收件人 B、寄件人 C、承運人 D、業(yè)務(wù)員 20.粘貼快遞運單，下面說法正確的是（C）A、粘貼不干膠運單要補粘貼透明膠紙 B、不干膠運單粘貼在底面
C、將不干膠運單平整地粘貼在快件表面上
D、如果是國內(nèi)快件相關(guān)的報關(guān)單據(jù)與運單裝進運單袋內(nèi)
21.快件保險是指客戶在寄遞物品之前直接對物品向（A）購買保險。A、保險公司 B、快遞公司 C、客戶 Ｄ、業(yè)務(wù)員 22.（B）情況下,快遞企業(yè)應(yīng)當給客戶賠償。A、經(jīng)業(yè)務(wù)員指導(dǎo)后，客戶填寫運單錯誤導(dǎo)致誤送延時 B、因車輛原因?qū)е戮哂袝r效性的快件未按時到達 C、快件出境時被海關(guān)查驗沒收
D、自快件交寄之日已過一年，客戶提出賠償
23．客戶可聯(lián)系（C）提出快件撤回的要求。
①.業(yè)務(wù)員 ②.客服部門 ③.統(tǒng)計部門 ④.營銷部門
A、①②③④
Ｂ、①②③ Ｃ、①② Ｄ、①④
24.按照國家法律法規(guī)的規(guī)定，以下（C）種物品可能傳播淫穢內(nèi)容。
A、皮鞋 B、襯衫 C膠卷 D、牙膏 25.從十九世紀起，（A）進入中國，極大地危害了中國民眾。A、鴉片 B、可卡因 C、嗎啡 D、大麻 26.下列不屬于限制出境物品的是(C)A、人民幣 B、無線電收發(fā)信機 C、過期的公司債券 D、貴重中藥 27.根據(jù)我國海關(guān)相關(guān)規(guī)定，（B）限制出口。A、紡織品 B、釩 C、汽車 D、皮鞋
28.用膠紙封箱，下列做法正確的是（D）
A、將箱縫部分粘合以節(jié)省膠紙
B、無論物品重量如何都嚴格按照“X”型的封箱方法進行操作 C、只粘貼紙箱的表面粘合即可
D、膠紙沿縫口粘貼后再壓緊，使得膠紙和箱體充分粘合 29.派件時客戶未簽字，業(yè)務(wù)員回到營業(yè)網(wǎng)點后，（D）代替客戶簽字。Ａ、肯定可以 B、一般可以 C、有時可以 D、不可以 30.體積重量是根據(jù)快件的（B）按一定公式計算出。
A、總長度 B、體積 C、表面積 D、重量 31.利用非機動車收派保障快件安全中符合要求的做法是(B)A、從事收派工作時,出入與工作無關(guān)的場所 B、雨雪天氣準備好防水防凍物品
C、進入單位或居民區(qū)內(nèi),車輛及快件交由他人暫時看管 D、快件交由他人捎轉(zhuǎn)代
32.以下哪一項是快遞業(yè)務(wù)員不正確的服飾禮儀(B)A、工裝要熨燙整齊,不得有污損 B、天氣熱時可以適當將衣服敞開 C、衣服袖口須扣上,衣領(lǐng)要擺好 D、不得穿著拖鞋或高跟鞋上班 33.營業(yè)款的結(jié)算方式有（B）。1寄付現(xiàn)結(jié)2寄付記賬3到付現(xiàn)結(jié)4到付記賬5第三方現(xiàn)結(jié)6第三方記賬
A、123456 B、12346 C、12356 D、1234 34.制作電腦打印清單，不做（C）的要求。1① 信息完整 2信息準確 3書寫工整
A、①②③ B、①② C、③ D、①③
35.業(yè)務(wù)員小李的派送段是濟南市歷下區(qū)經(jīng)十路段，則他不負責（D）的快件收派。A、派送段內(nèi)的寫字樓 B、派送段內(nèi)的住宅小區(qū) C、派送段內(nèi)的事業(yè)單位 D、天橋區(qū)區(qū)段 36.下面關(guān)于派送路線描述正確的是（A）。A、派送路線是業(yè)務(wù)員派件所走的路徑
B、業(yè)務(wù)員只需考慮快件正確送達，無需考慮路線選擇 C、派送路線實際上是各個派送目的地的總和 D、派送路線與業(yè)務(wù)員的快件排序無關(guān) 37.下列快件捆扎做法正確的是（B）。
A、體積大和體積小的快件，用同一個集裝袋捆扎
B、將派送到同一地址或相近地址的快件，使用布帶等將其捆綁在一起 C、重量大的快件放在重量小的快件之上 D、捆扎之前不考慮快件排序
38.快件安全保管，下列做法錯誤的是（D）。
A、體積較大不能裝入背包或拷包的快件，要保證快件不離開視線4米范圍內(nèi) B、使用汽車派送時，業(yè)務(wù)員應(yīng)鎖好汽車門窗
C、將小件快隨身攜帶在背包或拷包內(nèi)，確保小件不離身
D、不能裝入包內(nèi)也不便于捆扎的快件，可放在自行車旁 39.包裹類快件不包括(D)A、各類饋贈品 B、商業(yè)貨樣 C、日用品 D、商務(wù)文件 40.在推介業(yè)務(wù)過程中，要（D）
A、夸大產(chǎn)品功能；贊美競爭對手 B、夸大產(chǎn)品功能；詆毀競爭對手 C、持有消極心態(tài)；贊美競爭對手 D、保持積極心態(tài)；行為舉止得體 41.客戶信息采集的途徑較多，通過日常的客戶拜訪、簽收的運單、（C）、電話調(diào)查等都可以獲取客戶信息。
A、關(guān)心客戶 B、感謝客戶 C、收派件時對客戶的觀察 D、宴請客戶 42.根據(jù)《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標準》的規(guī)定，快遞業(yè)務(wù)員的職業(yè)守則不包括（D）。A、遵紀守法，誠實守信 B、愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實 C、衣著整潔，文明禮貌 D、及時派送，迅速準確
43.職業(yè)道德的主要內(nèi)容包括（A）誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾以及奉獻社會等。A、愛崗敬業(yè) B、盡職盡責 C、表里如一 D、任勞任怨 44.職業(yè)道德的特點包括特殊性、多樣性、（D）。A、約束性、不穩(wěn)定性 B、約束性 穩(wěn)定性 C、強制性 不穩(wěn)定性 D、強制性 穩(wěn)定性 45.（C）是職業(yè)道德規(guī)范的最高要求。
A、愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實 B、團結(jié)協(xié)作，準確快速 C、熱情服務(wù)，奉獻社會 D、遵紀守法，誠實守信 46.（C）是由快遞服務(wù)的特殊屬性決定的。A、愛崗敬業(yè) B、團結(jié)協(xié)作 C、保守秘密 D、誠實守信；
47.（A）是快遞業(yè)務(wù)工作的特性決定的。A、團結(jié)協(xié)作 B、準確快速 C、保守秘密 D、遵紀守法
48.快遞服務(wù)是（A）的便捷服務(wù)。A、門到門，桌到桌 B、門到門，戶到戶 C、桌到桌，人到人 D、人到人，戶到戶
49.快遞服務(wù)按網(wǎng)絡(luò)規(guī)模劃分，可分為（A）三大業(yè)務(wù)種類。A、國際快遞、國內(nèi)異地快遞和同城快遞 B、區(qū)內(nèi)快遞、省內(nèi)快遞、同城快遞 C、全國快遞、省內(nèi)快遞、同城快遞 D、國際快遞、國內(nèi)快遞、省內(nèi)快遞
50.快件處理包括（A）兩個主要環(huán)節(jié)。
A、快件分揀，快件封發(fā) B、快件驗視，快件包裝 C、快件包裝，快件計費稱重 D、快件包裝，快件交件交單
51.（C）是快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點，主要負責快件的分揀、封發(fā)、中轉(zhuǎn)任務(wù)。
A、營業(yè)網(wǎng)點 B、集散中心 C、快件處理中心 D、中轉(zhuǎn)中心
52.（A）是指區(qū)域或省內(nèi)處理中心與其所轄的同城或市內(nèi)中心形成點對點的關(guān)系，各同城或市內(nèi)中心的快件直接與區(qū)域或省內(nèi)中心進行交換。A、輻射型 B、混合型 C、直線型 D、環(huán)線型
53.（D）表示運輸工具從區(qū)域或省內(nèi)處理中心出發(fā)，依次經(jīng)過各同城或市內(nèi)中心卸載到站快件，然后回到區(qū)域或省內(nèi)中心。
A、輻射型 B、混合型 C、直線型 D、環(huán)線型
54.（C）表示快遞運輸工具從區(qū)域或省內(nèi)處理中心出發(fā)，由近及遠依次經(jīng)過各同城或市內(nèi)中心，并卸載到站快件，然后原車按原線路返回，由遠及近依次裝載發(fā)送快件后回到區(qū)域或省內(nèi)中心。
A、輻射型 B、混合型 C、直線型 D、環(huán)線型
55.依據(jù)《郵政法》及其實施細則的規(guī)定，對于沒有保價的普通包裹類郵件按照實際損失的價值進行賠償，但最高賠償額不超過本次郵寄費的（B）倍。A、3 B、5 C、6 D、8 56.按《快遞服務(wù)》標準規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)對快件提供至少（A）次免費投遞。A、2 B、3 C、4 D、5 57.下列物品那些是限制出入境物品（B）。
A、槍支 B、香煙 C、毒品 D、國家重要文物
58.（D）通常制約著禮儀的實施，不僅實施何種禮儀由其所決定，而且具體禮儀的實施方法也由其所決定。
A、禮儀的主體 B、禮儀的客體 Ｃ、禮儀的媒介
Ｄ、禮儀的環(huán)境 59.禮儀的功能概括說來，包括（A）三個方面。A、提高自身修養(yǎng)、協(xié)調(diào)人際關(guān)系和維護社會安定 B、提高自身能力、協(xié)調(diào)人關(guān)系和維護社會安定 C、提高自身修養(yǎng)、協(xié)調(diào)人際關(guān)系和維護社會秩序 D、提高自身能力、協(xié)調(diào)人關(guān)系和維護社會秩序 60.非語言修養(yǎng)內(nèi)容主要包括以下方面：（A）
A、衣著要得體，儀表要大方，舉止要文明，心境要良好。B、衣著要得體，儀表要大方，舉止要文明，心態(tài)要良好。C、衣著要得體，儀表要大方，語言要得體，心境要良好。D、衣著要得體，儀表要大方，語言要得體，心態(tài)要良好。61.下列物品中哪個不是禁寄物品（C）。
A、國家貨幣、外幣 B、珍貴文物 C、中成藥 D、仿真武器 62.下列物品中（D）項不屬于快遞業(yè)務(wù)員常用的勞動防護用品 A、護腰帶或護腰背心 B、口罩 C、防護手套 D、雨靴 63.（A）是最基本的預(yù)防措施。
A、工程技術(shù)措施 B、教育措施 C、管理措施 D、經(jīng)濟措施
64.(C)摩托車載物，高度從地面起不得超過__m，長度不得超出車身__m。兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把___m
A、1.5 0.15 0.3 B、1.8 0.2 0.25 C、1.5 0.2 0.15 D、1.8 0.15 0.3 65.（A）滅火器適用于撲滅油類、易燃液體、可燃氣體、電器和機械設(shè)備等的初起火災(zāi)，具有結(jié)構(gòu)簡單、容量大、移動靈活、操作方便的特點。
A、二氧化碳系列滅火器 B、泡沫滅火器 C、干粉滅火劑 D、細沙
66.（B）滅火器適用于撲滅A類（木材、棉麻等固體物質(zhì)）和B類（石油、油脂等自然液體）的初起火災(zāi)，是目前國內(nèi)外油類火災(zāi)基本的撲救方式。
A、二氧化碳系列滅火器 B、泡沫滅火器 C、干粉滅火劑 D、細沙 67.（C）滅火器適用于撲滅可燃固體（如木材、棉麻等）、可燃液體（如石油、油脂等）、可燃氣體（如液化氣、天然氣等）以及帶電設(shè)備的初起火災(zāi)。
A、二氧化碳系列滅火器 B、泡沫滅火器 C、干粉滅火劑 D、細沙
68.用水撲滅一般固體物質(zhì)的火災(zāi)，通過水吸收大量熱量，使燃燒物的溫度迅速降低，最后使燃燒終止，這種方法屬于（A）。
A、冷卻法 B、窒息法 C、隔離法 D、化學(xué)抑制法
69.使用二氧化碳、氮氣、水蒸氣等降低氧氣濃度，使燃燒不能持續(xù)，這種方法屬于（B）。
A、冷卻法 B、窒息法 C、隔離法 D、化學(xué)抑制法
70.使用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時讓火焰和空氣隔離開來，達到滅火的目的這種方法屬于（C）
A、冷卻法 B、窒息法 C、隔離法 D、化學(xué)抑制法
71.使用干粉滅火劑通過化學(xué)作用，破壞燃燒的鏈式反應(yīng)，使燃燒終止。這種方法屬于（D）。
A、冷卻法 B、窒息法 C、隔離法 D、化學(xué)抑制法 72.下列讀音錯誤的是（B）。
bèngbùyínzījì
xiǔzhōujìn
chúyúA、蚌埠 諸 暨 B、宿 州 滁州 C、鄞 州 淄 博 D、縉 云 上虞
73.下列關(guān)于計算機病毒的表述不正確的是（C）A、計算機病毒是一種程序。B、計算機病毒具有人為性。
C、計算機病毒一旦被激活，就不能被殺死。D、計算機病毒可以降低計算機系統(tǒng)的工作效率。
74.（B）快遞運單的實物保存期限不少于 個月，快遞電子運單文檔保存期限不少于 月。
A、3 , 6 B、6，12 C、9 , 6 D、12，12 75.地理區(qū)域范圍標識主要有以下（A）形式。A、電話區(qū)號標識，郵政編碼標識，行政區(qū)劃標識 B、城市標識，電話區(qū)號標識，郵政編碼標識
C、區(qū)域標識，電話區(qū)號標識，行政區(qū)劃標識 D、郵政編碼標識，電話區(qū)號標識，區(qū)域標識 76.下列特點不是航空運輸?shù)奶攸c（D）。A、破損率低、安全性好 B、長距離運輸速度快
C、投資大、運量小、費用高、易受天氣影響 D、機動靈活、簡捷方便
77.下列特點不是公路運輸?shù)奶攸c（D）。A、機動靈活、簡捷方便 B、能實現(xiàn)“門到門”
C、運行中易發(fā)生交通事故以及振動較大易造成快件損壞等局限性。D、運量大，費用較低
78.寄往香港、澳門、臺灣地區(qū)的個人物品，每次價值以不超過人民幣（C）元為限。A、400 B、600 C、800 D、1000 79.寄往國外的個人物品，每次價值以不超過人民幣（D）元為限。A、400 B、600 C、800 D、1000 80.一票從上海寄往廣州的快件（航空運輸），使用紙箱包裝，紙箱的長寬高分別為60 cm、40cm、30cm，快件實重為5kg，其計費重量為（D）kg。A、5 B、6 C、8 D、12 81.（B）快遞企業(yè)快件重量取數(shù)的通行做法是舍位取整，最小計量單位為1, 一票快件實重為5.1kg，則計費重量為___kg，另一快件實重為5.6kg，則計費重量為___kg。A、5，5.5 B、6 , 6 C、5.5，5.5 D、5.5，6 82.（C）裝卸快件的時候要輕拿輕放，普通快件離地面___cm方可脫手，易碎快件須離地面___cm方能脫手。
A、40，20 B、35，15 C、30，10 D、25，5 83.記賬是指快遞企業(yè)與客戶達成協(xié)議，在一個規(guī)定的付款周期內(nèi)結(jié)算營業(yè)款的一種支付方式。記賬包括（A）。
A、寄付記賬、到付記賬、第三方記賬 B、寄付記賬、到付記賬、月結(jié)記賬 C、寄付記賬、到付記賬 D、第三方記賬、月結(jié)記賬 84.包裝原則有（B）。
A、適合運輸原則，安全原則，適度包裝原則 B、適合運輸原則，便于裝卸原則，適度包裝原則 C、安全原則，便于裝卸原則，美觀原則 D、適度包裝原則，安全原則，美觀原則
85.下列詳細填寫寄遞物品的實際名稱中正確的是（D）。A、配件 B、電子零件 C、樣板 D、MP3 86.下列做法不符合處理場地消防安全要求的是(A)。
A、各種電氣設(shè)備可長期滿負荷運行，以增加效率減少生產(chǎn)成本
B、負責消防安全人員按時對本部門內(nèi)各部位進行檢查，出現(xiàn)問題及時報告
C、當日工作結(jié)束前，應(yīng)檢查場地內(nèi)所有閥門、開關(guān)、電源是否斷開，確認安全無誤后方可離開
D、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)險情要積極撲救，并立即報警
87.小林想往河北省luán縣寄一封信，但一時間忘記了寫法，請你幫忙，你會告訴他正確的寫法是(B)。
A、欒
B、灤
C、巒
D、鑾 88.請為地名大埔中的“埔”選擇正確的讀音(C)。A、pǔ
B、fǔ
C、bù
D、bǔ 89.尉犁屬于(C)。
A、西藏
B、青海
C、新疆
D、甘肅 90.下列關(guān)于保價的陳述錯誤的是（A）。
A、一般來說，快遞企業(yè)不規(guī)定保價物品的最高賠償價值。B、快遞企業(yè)一般對保價快件的重量精確度做出較高要求。C、保價快件最高賠償額不超過客戶投保的聲明價值。
D、保價快件通常用特殊的標識提醒各操作環(huán)節(jié)注意保護快件。91.以下屬于麻醉藥物的是（C）。
A、纖維素 B、葡萄酒 C、麻黃素 D、維生素 92.根據(jù)我國海關(guān)規(guī)定，（B）限制出口。A、紡織品 B、釩 C、汽車 D、皮鞋 93.以下（D）不是包裝的作用。
A、保護產(chǎn)品 B、推銷產(chǎn)品 C、便于搬運 D、提高產(chǎn)品質(zhì)量 94.下列關(guān)于快件包裝檢查方法不正確的是（D）。
A、檢查外包裝，若有明顯破碎或撕裂，應(yīng)按規(guī)定程序進行檢查 B、用手晃動包裝箱，感覺寄遞物品與包裝物壁之間有無摩擦和碰撞 C、檢查只要外包裝破碎，必須進行重新包裝 D、將包裝箱舉過頭頂摔落地面，查看是否牢固
95.一球狀快件搬進為12厘米，凈重30公斤，放進邊長為30里面的正方體紙箱內(nèi)封裝，物品、紙箱、填充物總重為32公斤，則其最終計費重量為（D）。A、5公斤 B、4.5公斤 C、30公斤 D、32公斤 96.下面不屬于現(xiàn)結(jié)營業(yè)款方式的情況是（A）。A、客戶收到快件時不給業(yè)務(wù)員現(xiàn)金而是支票
B、客戶完成交寄快件后，在寄件現(xiàn)場支付業(yè)務(wù)員營業(yè)款 C、網(wǎng)點收寄時客戶現(xiàn)場交付營業(yè)款 D、客戶自取件時現(xiàn)場交付營業(yè)款
97.下列關(guān)于運單填寫規(guī)范的陳述錯誤的是（D）。A、詳細填寫寄遞物品的實際名稱，不允許有籠統(tǒng)字眼。
B、數(shù)量和價值填寫要與寄件人共同確認寄遞物品的數(shù)量及價值后填寫。
C、根據(jù)快件性質(zhì)和規(guī)格，與寄件人共同確認后填寫快件實際稱重重量和計算的體積重量。D、寄件人信息必須填寫寄件人公司。
98.下列關(guān)于快遞企業(yè)對快件賠償屬于免責條件的情況陳述錯誤的是（D）。A、由于顧客的責任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的； B、由于不可抗力的原因造成損失的；
C、寄遞的物品違反禁寄和限寄的規(guī)定，經(jīng)主管機關(guān)沒收或依照有關(guān)法規(guī)處理的； D、顧客自交寄快件之是起滿1個月未查詢又未提出賠償要求的。99.下列關(guān)于快件的重量與規(guī)格的陳述錯誤的是（C）。A、重量限度是指對單件快件所規(guī)定的最高重量限制。B、《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標準對快件重量的規(guī)定為：國內(nèi)單件快件重量不宜超過50Kg。C、《快遞服務(wù)》規(guī)定：快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜150cm，長、寬、高三邊長度之和不宜超過400cm。
D、鐵路貨車車廂的規(guī)格為長15.5cm、寬2.8 cm、高2.8cm，快件的體積不得超出車廂的規(guī)格，確定鐵路運輸快件最大尺寸，同時還須考慮扣除車門尺寸。
100.下列關(guān)于我國海關(guān)對限制寄遞物品的限量和限值規(guī)定的陳述錯誤的是（A）。A、在國內(nèi)范圍互相寄遞的物品，如卷煙、雪茄煙每件以二條（400支）為限，兩種合寄時在800支以內(nèi)。
B、寄遞煙絲、煙葉每次均各以5kg為限。兩種合寄時不得超過10kg。
C、寄往香港、澳門、臺灣地區(qū)的個人物品，每次價值以不超過人民幣800元為限。D、寄往國外的個人物品，每次價值以不超過人民幣1000元為限。
二、判斷題
1.（F）職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)遵循的行為準則。涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對象、職工與職工、職工與職業(yè)之間的關(guān)系。
2.（T）誠實守信,就是要求快遞服務(wù)人員重信譽、守信用。
3.（T）愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實,就是要求快遞業(yè)務(wù)員熱愛快遞事業(yè)，樹立責任心和事業(yè)心，踏踏實實在勤奮工作。
4.（T）快遞服務(wù)是快速收寄、分發(fā)、運輸、投遞（派送）單獨封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務(wù)。
5.（T）快遞服務(wù)能夠提供業(yè)務(wù)全程監(jiān)控和實時查詢。
6.（F）快遞服務(wù)要求快件須單獨封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實行統(tǒng)一定價和付費結(jié)算方式。
7.（F）快件處理任務(wù)主要包括：驗視快件、指導(dǎo)客戶填寫運單和包裝快件、計費稱重、快件運回、交件交單等項工作。
8.（F）營業(yè)網(wǎng)點的設(shè)置方式和位置，對快件的分揀、封發(fā)和交運等業(yè)務(wù)處理和組織形式，以及快件的傳遞速度和質(zhì)量起著決定性的作用。
9.（T）在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸，這些信息包括單個快件運單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個節(jié)點產(chǎn)生的信息等。傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)就叫做信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。
10.（T）同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與若干個收派處理組組成的，除負責快件的收取和派送外，還負責快件的分揀、封發(fā)等工作
11.（T）快件是快遞服務(wù)依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱。12.（T）按照內(nèi)件性質(zhì)劃分：信件類快件和包裹類快件。13.（F）按照寄達范圍劃分：同城快遞服務(wù)、區(qū)內(nèi)快遞服務(wù)。
14.（T）按照服務(wù)時限劃分：標準快件、承諾服務(wù)時限快件和特殊要求實現(xiàn)快件。15.（T）按照賠償責任劃分：保價快件、保險快件和普通快件。
16.（T）按照付費方式劃分：寄件人付費快件、收件人付費快件和第三方付費快件。17.（F）按照結(jié)算方式劃分：現(xiàn)結(jié)快件和月結(jié)快件。
18.（F）快遞時限是指完成快件處理、運輸、派送等環(huán)節(jié)所規(guī)定的最短時間限度。19.（T）全程時限是指快件由收寄到完成派送過程所花費的最大時間限度。20.（T）禮儀就是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準則。
21.（T）未經(jīng)海關(guān)許可，不得將監(jiān)管時限內(nèi)的快件進行裝卸、開拆、重換包裝、提取、派送，并妥善保管。
22.（T）男士頭發(fā)長短要適中，不剪怪異發(fā)型，不留長發(fā)，以前不蓋額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)為宜。
23.（F）快遞服務(wù)按照網(wǎng)絡(luò)規(guī)模劃分，可以分為國有、民營和外資三大主體。24.（F）收派員在工作量大忙不過來時，可以把未做完的快件帶回家中處理。25.（T）處理快件的工作場所，除有關(guān)工作人員外，其他人員不得擅自進入。26.（F）快遞從業(yè)人員可以私自抄錄或向他人泄露寄件人名址、電話等信息。27.（F）職工在公司發(fā)生事故后，如員工存在過錯，則用人單位不承擔責任。28.（T）快件中某些重要信息，一旦發(fā)生信息安全問題，就有可能影響社會穩(wěn)定和經(jīng)濟運行，其后果將是災(zāi)難性的。
29.（T）申請改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴格審閱有關(guān)證件，在未確認寄件人和報告。
30.（T）泡沫滅火器適用于撲滅木材、棉麻等固體物質(zhì)和石油、油脂等自然液體的初起火災(zāi)，是目前國內(nèi)外油類火災(zāi)基本的撲救方式。
31.（T）目前中國有34個省級行政區(qū)，即23個省、4個直轄市、5個自治區(qū)和2個特別行政區(qū)。
32.（T）長三角、珠三角、環(huán)渤海地區(qū)是目前我國三大主要經(jīng)濟發(fā)展區(qū)域。
33.（T）我國國家公路干線的編號是以1、2、3為字頭的，1字頭表示是以北京為起點的放射線狀干線公路，2字頭是南北縱向干線公路，3字頭是東西橫向干線公路。34.（T）鐵路運輸是我國綜合運輸網(wǎng)的主力，也是快遞運輸必不可少的方式之一。35.（T）我國的主要內(nèi)河航道有長江航道、珠江航道和京杭大運河。
36.（T）計算機的硬件系統(tǒng)從功能角度主要包括五大部件：控制器、運算器、存儲器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備。
37.（T）軟件是計算機系統(tǒng)中的各類程序、文件以及所需要的數(shù)據(jù)的總稱。
38.（F）計算機病毒傳播時要先進入并存儲在硬盤中，然后尋找機會進行傳染，找到攻擊目標后進行病毒復(fù)制和破壞。
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