第一篇：觀察接近教案

通常情況下，服務(wù)人員接待的大部分顧客都是新客，如何在見面的一剎那揣摩顧客需求，引起顧客的注意并迅速使其對(duì)商品和服務(wù)發(fā)生興趣，這是一項(xiàng)很有技巧的工作。

觀察與接近的工作做得好，就能很快拉近與顧客的心理距離，順利地促成交易；反之，未等服務(wù)人員開口，顧客就轉(zhuǎn)身離開了。

那么，我們應(yīng)該如何觀察顧客？要有怎樣的接近話語和步驟？如何瞬間在顧客的心目中產(chǎn)生良好的印象？ 開篇案例

富士山在哪邊

日本東京某酒店的陳小姐，專門負(fù)責(zé)為顧客購買車票。最近她常給德國一家投資公司的經(jīng)理購買往返于東京與大阪之間的火車票。

不久，該經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：每次去大阪時(shí)，他的座位總在右窗口；而返回時(shí)，作為總在左窗口。經(jīng)理問陳小姐其中的奧妙，陳小姐微笑著回答：“車去大阪時(shí)，富士山在您的右邊。返回東京時(shí)，山又到了您的左邊。我想，外國人應(yīng)該都喜歡富士山的美景，所以我替您買了不同座位的車票?！?/p>

就是這莊不起眼的細(xì)心事，使這位德國經(jīng)理十分震動(dòng)，也促使他把對(duì)這家酒店的投資額由200萬馬克提高到800萬馬克。他認(rèn)為：在這樣一件微不足道的小事上，該酒店的員工都能夠像得如此周到，那么，跟他們做生意就沒有什么不放心的了。

上例中的陳小姐因?yàn)樵诠ぷ髦刑貏e細(xì)心，揣摩準(zhǔn)了顧客的心理，并滿足了顧客的心理需求，從而自然地拉近了與顧客之間的距離，受到了顧客的好評(píng)，促成了其對(duì)酒店更大的投資。

由此可見，良好的接近達(dá)到了“四兩撥千斤”的效果。因此我們說，在接待顧客的過程中，用心觀察顧客的言行舉止，并采用恰當(dāng)?shù)姆绞浇咏?，可以給顧客留下良好的印象，大大有利于促成隨后的消費(fèi)或服務(wù)。

觀察方法——察言觀色“辨”需求

了解顧客需求要從細(xì)微處入于，學(xué)會(huì)察言觀色，這對(duì)服務(wù)人員來說，是必不可少的一種技能。雖然人們很小就學(xué)會(huì)了“看臉色”，且成年之后這方面的經(jīng)驗(yàn)有增無減，但對(duì)許多人來說，在工作中“察言觀色”仍是一個(gè)頗為頭痛的難題。

所以，服務(wù)人員要講究方法，勤于練習(xí)，方可獲得“良好的開始是成功的一半”的效果。＊言詞觀察

古人云：“言為心聲，語為人境。”顧客的言語會(huì)自然流露出他心中所想，也就是需求趨向。因此，服務(wù)人員要注意分析顧客的交談言語或自言自語，從而探知顧客的真實(shí)需求。

由話題知心理。人們常常將情緒從一個(gè)話題里不自覺地呈現(xiàn)出來。如果要了解顧客的性格、氣質(zhì)、想法，最容易著手的步驟，就是觀察話題與顧客本身的相關(guān)狀況，從此處獲得更多的信息。

措詞的習(xí)慣流露出的“秘密”。語言表明出身，人的種種曲折的深層心理，不知不覺地反映在自我表現(xiàn)的手段——措辭上。這些措辭看似與其想表現(xiàn)的自我形象無關(guān)，但透過這些措辭，往往可以大體上分析出顧客的真實(shí)形象，因?yàn)檎穷櫩蜎]意識(shí)到的自我措辭的特征，比詞語的內(nèi)容更雄辯地告訴我們他們的“秘密”。第一項(xiàng)修煉

“ 看”的功夫 ＊?jiǎng)幼饔^察

服務(wù)人員通過觀察顧客的舉動(dòng)，可以從中透視出他們的心理，并從觀察中找出最恰當(dāng)?shù)姆?wù)時(shí)機(jī)，探詢顧客進(jìn)一步的需求。

● 皺眉。表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度，或內(nèi)心煩躁，可能有什么不愉快的事情或難解決的事情。此時(shí)，在情況允許的條件下，可以主動(dòng)詢問他是否需要幫助。

● 雙手插入口袋中。表示他可能正處于緊張或不安的狀態(tài)，此時(shí)服務(wù)人員應(yīng)設(shè)法消除顧客的這種狀態(tài)。

● 不斷玩弄手上的小東西。如圓珠筆、火柴盒、打火機(jī)或你的名片等，說明他內(nèi)心緊張不安，無法做出決定。此時(shí)，服務(wù)人貝可友善的提出自己的意見，幫顧客做參謀。

● 交叉手臂。表示不贊同或拒絕你的意見。

● 面無表情，目光冷淡的模樣。這是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào)?！?顎部往上突出，鼻孔朝著對(duì)方。表示蔑視對(duì)方?！?講話時(shí)用右手指按著鼻子。表示否定你的意思。

● 雙臂交叉，兩腿相搭。尤其是女性顧客這樣做時(shí)，表示對(duì)方不愉快或心理厭煩。＊表情觀察

表情觀察即觀色，是指觀察顧客的臉色，獲悉對(duì)方的情緒，這與從云彩的變化推斷陰晴雨雪，是一個(gè)道理。

顧客是顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當(dāng)服務(wù)人員向其介紹服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，他是認(rèn)真傾聽，還是心不在焉。如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對(duì)服務(wù)內(nèi)容基本滿意，如都是后者的話，則說明服務(wù)不合顧客的“胃口”。

當(dāng)然，很多時(shí)候我們不能簡(jiǎn)單地從表情上判斷顧客的真實(shí)情感。在以表情觀察其心理時(shí)，要注意以下兩個(gè)方面：

● 沒表情不等于沒感情。生活中，有些人不管別人說了什么，總是一副“喜怒不形于色”，沒表情的樣子。其實(shí)，沒表情不等于沒情緒，有時(shí)，越是沒有表情的時(shí)候，感情越可能更為沖動(dòng)。

● 憤怒悲哀或憎恨至極點(diǎn)時(shí)也會(huì)微笑。這種情況就是“表里不一”，即人們常說的臉上在笑，心里在哭?？v然滿懷敵意，但表面上卻要裝出談笑風(fēng)生，落落大方的樣子。＊眼神觀察

有人說：眼睛是心靈的窗戶。田此，透過“眼神”辨識(shí)人心是察言觀色時(shí)應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)。

● 眼神橫射，仿佛有刺。這說明他異常冷淡，如有請(qǐng)求，暫時(shí)不要陳述，應(yīng)該研究他冷淡的原因，再尋求解決的途徑。

● 眼神陰沉。這是兇狠的信號(hào)，與他交談或提供服務(wù)時(shí)，須小心謹(jǐn)慎。

● 眼神呆滯，唇皮泛白。說明他遇到了難題，可從側(cè)面進(jìn)行了解，幫他渡過難關(guān)。

● 眼神四射，魂不守舍。說明他對(duì)于你的話已經(jīng)厭煩，多說無益。應(yīng)該趕緊告一段落，或者轉(zhuǎn)換話題。

● 眼神上揚(yáng)。表明他不屑聽你的話，無論你的理由如何充分，說法如何巧妙，都不會(huì)有好的結(jié)果，不如退而求其他的接近之道。

● 眼神凝聚。表明他正在認(rèn)真聽你的談話，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)陳述，此時(shí)你的見解，他通常是樂于接受的。

● 眼神恬靜，面有笑意。說明他此刻很高興，可以多恭維他幾句?？傊?，眼神有散有聚，有動(dòng)有靜，有流有凝，服務(wù)人員若仔細(xì)體會(huì)，能發(fā)現(xiàn)更多的秘密。＊服飾觀察

盡管古訓(xùn)告訴我們“不可以貌取人”，但每個(gè)人的服飾裝扮或多或少都會(huì)袒露自己的心理狀態(tài)。

● 衣著華麗者。自我顯示欲強(qiáng)，愛出風(fēng)頭。當(dāng)服務(wù)人員看到這類身著華服的顧客時(shí)，可多夸獎(jiǎng)他們的服飾，滿足其膨脹的顯示欲。

● 喜歡時(shí)髦服裝者。有孤獨(dú)感，情緒易波動(dòng)。遇到這種顧客，服務(wù)人員可投其所好，聊一些流行的話題，打開話匣子。

● 衣著樸素者。為人低調(diào)，或缺乏自信。遇到這種顧客時(shí)，心急吃不了熱豆腐，要慢慢引導(dǎo)，方可打開其心房。

● 著裝怪異者。常以自我為中心，標(biāo)新立異。對(duì)于這種顧客，服務(wù)人員應(yīng)多聽聽其意見，而不要一味地把個(gè)人的想法強(qiáng)加于他們身上，這樣只會(huì)適得其反。＊坐姿觀察

人的坐姿同樣有助于顧客現(xiàn)人于微，進(jìn)而識(shí)別顧客的心理意圖。常見的坐姿通常有：

● 坦誠開放的姿勢(shì)。就是諸如攤開雙手等姿勢(shì)，這是許多人表現(xiàn)真誠和坦然的一種姿勢(shì)。

● 緊張不安的姿勢(shì)。比如在候機(jī)廳里，有的旅客因第一次乘坐飛機(jī)，或其他某種原因而緊張不安時(shí)，他們往往會(huì)兩腿交叉，雙于緊握臂，或者雙手掌相交握，雙手指交叉緊握，再不就是點(diǎn)起香煙等。這時(shí)，空姐應(yīng)該給他們安慰，比如送上一杯飲料，幫助他們消除緊張的情緒。

● 雙臂交叉，兩手放在腋下等姿勢(shì)。這是最普遍的，而又最有代表性的防衛(wèi)姿勢(shì)，無論在什么場(chǎng)合，它都顯示了人們消極和防御的態(tài)度，人處在緊張或者惶恐的情況下，往往會(huì)出現(xiàn)這種姿勢(shì)。

除上述六種主要觀察方法外，還可以從顧客所養(yǎng)的寵物、異性關(guān)系、錢財(cái)使用或電話交流等方面對(duì)顧客進(jìn)行觀察。

觀察要領(lǐng)——細(xì)微之處見真情

前面我們講了觀察的角度、觀察的方法，使我們?cè)谟^察時(shí)有章可依、有法可循。但光有這些是不夠的，還必須掌握觀察的要領(lǐng)。

作為服務(wù)人員，在進(jìn)行觀察時(shí)，應(yīng)掌握以下四大要領(lǐng)： ＊全面

觀察切忌籠統(tǒng)，大而化之，要拆開來看，分拆開來看，拆穿來看。只有一部分一部分拆來看，才能洞悉細(xì)微之處，由表及里，透過現(xiàn)象，抓住觀察對(duì)象的實(shí)質(zhì)。

觀察顧客時(shí)，不僅要注意顧客的形態(tài)，而且要注意其心理變化；不僅要注意現(xiàn)狀，而且要善于調(diào)查采集，尋根究底，在深度上挖掘，在廣度上延伸。案例

門童小王，看見老顧客李氏夫婦正沿著臺(tái)階一步步走上來，非常高興地迎上去，熱情地與他們打招呼。

李氏夫婦見狀，也很客氣地與小王打招呼。

就在這時(shí)，只聽見“撲通”一聲，小王一看，原來后面還跟著個(gè)小孩，不小心摔倒了。

小孩哇哇大哭，李氏夫婦這下忙開了。小王也沖了過去。

仔細(xì)檢查，小孩的膝蓋蹭去了—小塊皮?！斑@是個(gè)壞地方，這是個(gè)壞地方，以后不要來這了，媽媽！”小孩一邊大哭，一邊嚷道。

小王和其他服務(wù)人員忙不迭地道歉。

李氏夫婦一邊問附近哪里有醫(yī)院，—邊迅速撤離。之后很長(zhǎng)一段時(shí)間，小王也沒見李氏夫婦再來過。

這就是觀察不全面的一個(gè)典型例子。如果門童小王仔細(xì)用心，應(yīng)法會(huì)發(fā)現(xiàn)李氏夫婦身后的小孩，但他沒有，結(jié)果失去了一次很好的生意，并且讓作為老顧客的李氏夫婦很長(zhǎng)時(shí)間都沒有再度光顧。真是一時(shí)疏忽，因小失大。

＊細(xì)致

觀察，不僅要用眼睛，還要用耳朵，用鼻子；不僅要用感覺器官，更重要的是用“心”。用“心”去看、去聽、去想、去感受。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要靠細(xì)心的觀察、良好的思辨才能做到。

比如，前臺(tái)一男一女距離站得很遠(yuǎn)來開房，服務(wù)人員就應(yīng)該迅速提供一間僻靜的房間；而對(duì)那種嘮嘮叨叨的顧客，就不用著急，他想說話，如果有空的話，可以先陪他聊聊，這樣他反而更開心。

所以，熱情是重要的，但留住顧客光靠熱情是不夠的，關(guān)鍵是看你懂不懂他，知不知道他內(nèi)心的真實(shí)需求。案例

某賓館接待了一個(gè)重要會(huì)議的賓客就餐，由前廳經(jīng)理小李全權(quán)負(fù)責(zé)。

經(jīng)過幾天的接待，服務(wù)人員已和顧客處得很熟。每天熱情周到的服務(wù)，使顧客真正地體會(huì)到了“賓至如歸”的感覺。

一天，小李注意到會(huì)務(wù)組的張主任臉色不太好。是工作不順利，還是身體不舒服?小李暗自納悶，為此她特地安排了兩位女服務(wù)員專為會(huì)務(wù)組服務(wù)，并一再叮囑她們要細(xì)心、周到。

通過仔細(xì)觀察，服務(wù)人員告訴小李，張主任可能是感冒了，因?yàn)樗碾p手不停地在摸紙巾，說話聲音也明顯沙啞了。

于是，小李叮囑服務(wù)人員為張主任勤換毛中、紙巾。然后，她又安排服務(wù)人員去醫(yī)務(wù)室買了感冒藥。由于會(huì)議很重要，不方便打擾顧客，于是她讓服務(wù)員把藥放在張主任房間的床頭柜上，并附上紙條：張主任，您好！近來天氣變化異常，請(qǐng)注意身體。餐飲部全體員工。

晚上，餐廳接到了張主任打來的致謝電話：“太謝謝你們了，你們就像是親人一樣，在這里讓我有了在家的感覺……”

這就是細(xì)心觀察的一個(gè)典型例子。它告訴我們，服務(wù)就是見微知著，于細(xì)微處見真知。＊投入

一切由“心”而動(dòng)，只有投入了感情，才有可能真正理解顧客的一切行為和想法。服務(wù)人員要設(shè)身處地為顧客著想，通過顧客的眼睛去觀察和體會(huì)顧客的心情，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

譬如，通過觀察，服務(wù)人員要了解不同類型顧客的需求，為他們提供相應(yīng)的服務(wù)。

● 煩躁的顧客：服務(wù)人員要耐心、溫和地與他們交談。

● 吹毛求疵的顧客：他們對(duì)服務(wù)通常會(huì)持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮，保持良好的自控能力。

● 依賴性強(qiáng)的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，依賴性強(qiáng)。此時(shí)，服 務(wù)人員應(yīng)態(tài)度溫和，富有同情心，處處為顧客著想，提供建設(shè)性的意見，但不要施加太大的壓力。

● 抱著嘗試心理的顧客：該類顧客通常少言寡語，服務(wù)人員需要有高度的耐心和熱情，提供周到的服務(wù)，并顯示出專業(yè)水準(zhǔn)。比如，對(duì)初次來做美容的顧客。

● 自主性顧客：他們有禮貌，相對(duì)比較理智，服務(wù)人員可用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。

在服務(wù)過程中，要投入地觀察，并“將心比心，以心換心”，設(shè)身處地的問自己：如果我是這個(gè)顧客，我想得到什么樣的服務(wù)？ ＊敏銳

敏銳的洞察力是做好服務(wù)的前提，作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，首先要會(huì)用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，為顧客提供及時(shí)的服務(wù)。

通常，顧客需求的服務(wù)有三種：

● 例行性需求。比如，顧客到飯店就餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)迅速的為顧客倒上茶，放好紙巾等。

● 顯性需求。也就是顧客明確表達(dá)出來的服務(wù)需求。這種服務(wù)只要具備服務(wù)技能，就比較容易辦到。

● 隱性需求。這屬于顧客沒有想到、正在考慮或不便說出的服務(wù)需求。隱性需求是最難把握的一種需求，這就要求服務(wù)人員多觀察、勤練習(xí)，具備敏銳的觀察能力，把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的、實(shí)在的服務(wù)。案例

一對(duì)情侶來到餐廳，找了一個(gè)角落的位置，一落座就說起悄悄話。他們倆似乎有很多話要說，但又不希望別人聽到。

服務(wù)人員送完茶水上完菜后，卻侍立一側(cè)，沒有離開的意思。她這樣做完全符合餐廳的規(guī)定，然而卻使兩位客人感到很不自在。他們希望服務(wù)員走開，方便他們說話，可又沒有理由把她支開。

一位好心的顧客看出了其中的奧妙，招手讓服務(wù)員過去，并提醒她客人的需求。剛開始服務(wù)人員有點(diǎn)遲疑，她回頭看了看那兩位客人，最終接受了顧客的意見。果然，服務(wù)員離開后，那兩位客人顯得輕松多了。

在這個(gè)案例中，該服務(wù)人員要么缺乏敏銳的洞察力，要么是覺察到了，但死守規(guī)定，而無視顧客內(nèi)心的真實(shí)需求，弄得顧客非常尷尬。好在有明事理的顧客提醒，否則，“主人公”可能就拂袖而去了。

接近顧客——如何與顧客靠得更近

接近顧客是服務(wù)人員的一項(xiàng)技巧性工作，如果接近顧客的時(shí)機(jī)不對(duì)，或方式不當(dāng)，不僅起不到歡迎顧客的作用，甚至?xí)⒛愕念櫩蛧樑埽幌喾?，如果處理得?dāng)，則會(huì)收到事半功倍之效。＊接近的四大原則

接近顧客也是有章可循的，服務(wù)人員在實(shí)際工作中，應(yīng)遵循以下四大原則：

1、“三米原則”

在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候，主動(dòng)和顧客打招呼，面帶微笑，保持目光接觸。

忽略了這一點(diǎn)，對(duì)顧客不理不睬，就會(huì)導(dǎo)致每天最少失去3筆生意，若以平均100元計(jì)算，則每年損失達(dá)10萬元之多。

當(dāng)然，顧客進(jìn)門，服務(wù)人禮節(jié)性地打過招呼之后，選擇時(shí)機(jī)進(jìn)行 進(jìn)一步的接觸顯得至關(guān)重要，操之過急，馬上逼近是非常不明智的做法?？梢韵茸岊櫩妥孕辛私庥嘘P(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，再及時(shí)提供你的服務(wù)。過分的熱情，往往會(huì)讓顧客厭煩，并干脆說：“我只是看看而已?！比缓缶碗x開了。

2、自然的微笑

每個(gè)人都希望受入歡迎，因此在顧客走進(jìn)店內(nèi)的時(shí)候，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意，與顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。

真誠的微笑容易拉近服務(wù)人員與顧客之間的距離，從而將注視給對(duì)方造成的潛意識(shí)緊張和害怕，變成對(duì)你的尊重與心理依靠。

3、目光專注

用專注的目光盯住顧客的眼睛，讓顧客對(duì)你產(chǎn)生親切感。

有人認(rèn)為這樣做不太禮貌，特別是男性服務(wù)人員面對(duì)女顧客時(shí)，其實(shí)，這么想是大錯(cuò)特錯(cuò)了。道理很簡(jiǎn)單，服務(wù)人員在與顧客打招呼時(shí)，眼睛有神地盯著顧客，好像在說話，再配以自然關(guān)切的微笑，會(huì)使顧客覺得自己受到了重視。

4、“歡迎光臨”

時(shí)下有很多服務(wù)人員用“隨便看看”代替了“歡迎光臨”。然而這種“歡迎語”使顧客產(chǎn)生了一種“看看就走”的潛意識(shí)。“隨便看看”顯然難以激發(fā)消費(fèi)者的欲望。案例

小張去餐廳吃飯，進(jìn)入店內(nèi)，服務(wù)員既沒有把小張引到座位前，也沒有遞上菜單，只是說了句：“要吃點(diǎn)什么，請(qǐng)隨便看看?！苯又腿フ泻魟e的顧客了。

小張瞅了眼餐廳的掛牌菜和價(jià)格，然后默默地離開了。

如果當(dāng)時(shí)服務(wù)人員能專業(yè)一點(diǎn)，安排小張坐下，并為其倒上茶，遞上菜單，讓他慢慢挑選的話，這單就成了。因此，如果你習(xí)慣對(duì)顧客說“隨便看看”，請(qǐng)立即更正你的說法，因?yàn)橐痪涿鎺⑿Φ摹皻g迎光臨”，是你歡迎顧客最好的方式。＊接近的五個(gè)最佳時(shí)機(jī)

接近時(shí)機(jī)是指選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、階段去接近顧客。和顧客打招呼是表示對(duì)顧客的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近顧客的最好時(shí)機(jī)。有的顧客不喜歡服務(wù)人員在身旁喋喋不休，他們認(rèn)為這是一種干擾。面對(duì)這種顧客最好不要過多地打擾，否則會(huì)影響他們的消費(fèi)興致。

當(dāng)然，讓顧客自由地挑選，并不意味著對(duì)顧客不理不睬，關(guān)鍵是需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客、觀察顧客。

當(dāng)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)顧客有以下動(dòng)作或表情時(shí)，就是上前接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。

● 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。說明他看到了感興趣的項(xiàng)目。

● 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某服務(wù)項(xiàng)目，若有所思時(shí)。比如在服裝店，顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某件衣服，說明他對(duì)此有興趣，此時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)馬上走過去給予介紹。

● 當(dāng)顧客抬起頭來四處張望時(shí)。表明他在尋找服務(wù)人員的幫助，應(yīng)馬上走過去提供服務(wù)。

● 當(dāng)顧客主動(dòng)與服務(wù)人員的眼光相碰時(shí)。自然地招呼顧客，詢問是否需要幫助。

● 當(dāng)顧客主動(dòng)詢問時(shí)。顧客需要你的幫助或解說。＊接近的五種方法 接近顧客可以根據(jù)具體的情形，采取不同的方式。把握好時(shí)機(jī)后，可采用五種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的接觸。

1、打招呼接近

● 早上好!您好!歡迎光臨?！?您好！有什么可以幫忙的? ● 您好!有興趣的話，我先拿份資料給您看看。

2、提問接近

當(dāng)顧客走進(jìn)店內(nèi)時(shí)，抓住顧客的視線和興趣，以簡(jiǎn)單的提問方式打開話題，例如，“您好，有什么需要幫忙的?”“這個(gè)發(fā)型很適合您，您可以考慮一下!”

該方法主要是通過服務(wù)人員直接面對(duì)顧客提出有關(guān)問題，借以激發(fā)顧客的注意力和興趣點(diǎn)，進(jìn)而順利過渡到交談階段。

3、試探接近案例

服務(wù)人員：這道菜是我們飯店的招牌菜，風(fēng)味很有特色。

客人：我不知道是不是這個(gè)，我朋友說不錯(cuò)，但我忘記具體叫什么名了。

服務(wù)人員：您好好想想，然后再告訴我，或者請(qǐng)教一下我們的廚師。

客人：我想起來了，就是這個(gè)。

服務(wù)員一句試探性的話，既了解了顧客的需求，也提供了服務(wù)。如果采用一般性的問話，例如，“您要吃點(diǎn)什么?”顧客回答；“我先看看?！狈?wù)人員說：“如果有需要的話，可以隨時(shí)叫我?！蹦敲?，服務(wù)員根本無法探究到顧客的消費(fèi)需求。

所以，服務(wù)人員一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑儐柡屯扑]，就能較快地把握顧客的需要。

4、介紹接近

介紹接近，即服務(wù)人員看到顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)有興趣時(shí)，為顧客直接介紹。例如，“這是今年最流行的發(fā)型??”“這是我們的特色菜??”采用介紹接近法時(shí)，要注意不要征求顧客的意見，否則一旦遭到拒絕的話，容易造成尷尬局面。

當(dāng)然，直接介紹時(shí)，要注意對(duì)方的表情和語言動(dòng)作，要觀察對(duì)方對(duì)你的介紹是否感興趣，并及時(shí)調(diào)整策略。介紹要簡(jiǎn)潔、明了，盡量用顧客能懂的語言，不要過多使用晦澀的專業(yè)術(shù)語。

5、贊美接近

贊美接近法是服務(wù)人員利用人們希望得到贊美的愿望，來達(dá)到接近顧客的目的。特別是對(duì)女性顧客。比如，“您的項(xiàng)鏈真漂亮”，“您的絲巾很特別，在哪里買的”，“哇，好漂亮的小姑娘，和媽媽長(zhǎng)得一模一樣”。

贊美時(shí)，要恰如其分，切忌虛情假意，夸大其詞。一般來說，如果贊美得當(dāng)，顧客通常都會(huì)表示友好，并樂意與你交流。作為服務(wù)人員，一定要謹(jǐn)記，贊美別人是對(duì)自己最有利的方法。

接近顧客的禁忌

在接近顧客的過程中，顧客往往會(huì)產(chǎn)生一些禁忌心理，即他們很忌諱服務(wù)人員的語言或行為會(huì)觸及他們不愿聽到的語言和不愿接受的對(duì)待。因此，服務(wù)人員征接近顧客叫應(yīng)回避這些禁忌點(diǎn)。＊“窮追猛打”

對(duì)服務(wù)人員來說，在日常的工作中切忌以窮追猛打式的服務(wù)來接待顧客，一定要學(xué)會(huì)以自然隨和的方式去滿足顧客的消費(fèi)要求。說到窮追猛打式的服務(wù)，可以說隨處可見，比如，許多服務(wù)人員都習(xí)慣于緊緊跟在顧客的身后為其服務(wù)，寸步不離地介紹自己的服務(wù)項(xiàng)目。這樣，往往讓顧客喪失消費(fèi)的興趣。這種監(jiān)督式的行為給顧客造成了心理壓力，最后只能使其“落荒而逃”。

為什么? 首先，你所介紹的項(xiàng)目顧客未必感興趣，其次，基于顧客的自主消費(fèi)心理，很多顧客喜歡一種寬松、自由的消費(fèi)環(huán)境。特別是對(duì)那些尚未做好決定的顧客來說，當(dāng)他們挑選服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，如果受到熱情的“招待”，常常會(huì)如同驚弓之鳥般逃離店內(nèi)，選擇到其他的店消費(fèi)。

服務(wù)人員應(yīng)留給顧客足夠的自我挑選空間，當(dāng)顧客進(jìn)門后，親切自然地告訴他：“您慢慢看，我就在旁邊。有需要的時(shí)候，就叫我一聲，我馬上過來?！边@樣的服務(wù)會(huì)令顧客真切感覺到你的真心誠意和善解人意，自然也有利于促成消費(fèi)。

在服務(wù)的過程中，既要使顧客感到服務(wù)無處不在，又要使顧客感到輕松自如。案例

王先生陪外地的客戶劉經(jīng)理到某酒店中餐廳就餐。

剛?cè)胱?，服?wù)員便熱情地過來他們提供服務(wù)。她先鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯，然后給他們斟滿茶水，遞上熱毛巾。

當(dāng)湯端上來后，她先為他們報(bào)湯名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。

剛開始，劉經(jīng)理以為這是酒店的規(guī)矩，當(dāng)王先生告訴他用餐自愿后，他忙在服務(wù)員為他盛第三碗湯時(shí)謝絕了。

在服務(wù)期間，該服務(wù)員始終面帶微笑，動(dòng)作快捷，一刻也閑不下來。上菜后報(bào)菜名，杯子空了馬上添滿，碟子稍滿即刻替換，見碗里米飯沒了趕緊添上……她站在旁邊忙上忙下，并時(shí)不時(shí)禮貌地詢問他們還有何需要。

吃了一會(huì)，劉經(jīng)理放下筷子，從口袋里掏出一盒香煙，抽出一根拿在手里，無奈地對(duì)李先生說：“這里的服務(wù)真熱情，有點(diǎn)讓人覺得……”服務(wù)員似乎沒有察覺到劉經(jīng)理臉上的不悅。見他手里拿著香煙，忙到服務(wù)臺(tái)拿了打火機(jī)，走到他跟前說：“先生，請(qǐng)您抽煙?！闭f看，熟練地打火，送到劉經(jīng)理面前，為他點(diǎn)上。

“哦……好!好1好!”劉經(jīng)理忙把煙叼在嘴里迎上去點(diǎn)煙，樣子頗顯狼狽。忙點(diǎn)著頭記：“謝謝！謝謝!”點(diǎn)了煙后，服務(wù)員又給他們碗里夾菜。劉經(jīng)理，忙熄滅香煙，用于止住她說：“謝謝，我們自己來吧?！狈?wù)員卻說：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

服務(wù)員的熱情，真讓人有點(diǎn)透不過氣來了，王先生只得對(duì)劉經(jīng)理說：“我們趕快吃吧，這里的服務(wù)熱情得有點(diǎn)過度，讓人受不了。’聽到此話，劉經(jīng)理立刻表示同意。于是，他們匆匆吃了幾口，使結(jié)賬離開了這家酒店。

在服務(wù)工作中，新手常常犯這種錯(cuò)誤，盡管他們滿腔熱情地為顧客提供服務(wù)，但顧客并不領(lǐng)情，甚至流露出厭煩或不滿的情緒。是顧客不通情達(dá)理嗎?當(dāng)然不是。這里有一個(gè)很重要的原因，那就是服務(wù)人員沒有深度了解顧客的需求，沒有做到無干擾服務(wù)。

就顧客的需求而言，“無需求”本身也是一種需求。對(duì)這種“無需求”的需求提供的服務(wù)，是為了滿足顧客個(gè)人空間的需求，使服務(wù)達(dá)到盡善盡美。因此，充分了解顧客的這種“無需求”，有針對(duì)性地提供無干擾服務(wù)，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義。＊差別服務(wù) 在服務(wù)行業(yè)，接近顧客一定要做到一視同仁。不論是年輕貌美的女性顧客，還是白發(fā)蒼蒼的老人，不論是腰纏萬貫的富翁，還是普通百姓，只要是我們的顧客，就同等對(duì)待。

然而，有些服務(wù)人員經(jīng)常犯這樣的毛病。比如，珠寶店“嫌貧愛富”，視有錢人為上賓，享受最好的服務(wù)，普通的顧客，服務(wù)員都不正眼瞧你。

實(shí)際上，他們的這種做法，就把這些顧客拒之門外了。因?yàn)椴徽撌钦l，一旦受到不平等的對(duì)待，心理就會(huì)對(duì)服務(wù)人員或企業(yè)產(chǎn)生一種偏見，以后很難再來此消費(fèi)了。案例

一位身材矮小、衣著樸素的婦女來到市區(qū)的一家高級(jí)美容院。她穿著有點(diǎn)老土，樣子也很俗氣，一看就像消費(fèi)不起的人。

婦女進(jìn)來后，服務(wù)人員小李正想去接待，另一位同事低聲說道：“別理她，她根本消費(fèi)不起，不用為她浪費(fèi)時(shí)間了?！毙±畈灰詾槿?，走到婦女面前，微笑地與她打招呼。其實(shí)，她也不認(rèn)為這位婦女有錢，但是她堅(jiān)持，無論對(duì)方是否有錢，只要她光顧美容院，那么她就應(yīng)該熱情接待。

婦女見小李走過來，顯得非常高興，用手指了指資料上的樣式，意思是要做臉部美容兼做頭發(fā)。小李開始給那人美容，就像對(duì)待一位貴夫人一樣，耐心而又細(xì)致地施展她的專業(yè)技術(shù)。

做完后，婦女照了照鏡子，滿意地笑了。然后打開一個(gè)裝滿百元鈔票的錢包付賬。第二天，她又將幾位有錢的親戚朋友介紹到小李這來做美容。

要想留住顧客，服務(wù)人員必須做到：不論顧客地位高低、年齡大小、穿著好壞、消費(fèi)量大小，都應(yīng)一視同仁，這在服務(wù)工作中是非常重要的。

三大注意事項(xiàng)

接近顧客的方式很多，無論采取何種方式，服務(wù)人員還必須注意三大事，并在工作中堅(jiān)決貫徹。＊提問要謹(jǐn)慎

接近顧客時(shí)，可通過提問，讓顧客把自己的需求表達(dá)出來。但提問時(shí)一定要謹(jǐn)慎，要能真正抓住顧客的想法，不要問一些顧客不好回答，或是過于復(fù)雜的問題，更不要涉及個(gè)人的隱私。

例如，一名顧客來到美容院，服務(wù)人員見了，忙迎上前去，并問顧客：“您想做美容，還是隨便看看?”

這叫什么問題?來美容院，當(dāng)然想做美容了?？墒腔卮稹白雒廊荨卑?，怕服務(wù)員死纏爛打，回答“隨便看看”吧，又好像沒事找事。＊正確方向接近顧客

接近顧客時(shí)，最好選擇從正面或側(cè)面走近，而不要從后面突然靠近顧客。比如，顧客正在翻看資料，服務(wù)人員突然從后面出現(xiàn)，問道：“您好，我能為您做點(diǎn)什么?”這樣，肯定要嚇壞顧客。所以，服務(wù)人員在接近顧客時(shí)，最好選在顧客注意到你時(shí)再靠近。

另外，接近顧客時(shí)，要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離，否則會(huì)給顧客造成不必要的壓力。＊要隨時(shí)觀察顧客的情緒

在向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，要注意隨時(shí)觀察顧客的表情和反映，給顧客留下說話和提問的機(jī)會(huì)。如果顧客情緒波動(dòng)較大，應(yīng)適時(shí)轉(zhuǎn)移 話題，根據(jù)其需求調(diào)整自己的戰(zhàn)略，不要自以為是的介紹，切忌一口氣將服務(wù)的內(nèi)容和項(xiàng)目一股腦說完。服務(wù)人員應(yīng)該清楚，接近顧客并不是要展示你的口才，而是通過你的引導(dǎo)產(chǎn)生互動(dòng)，讓顧客說話，從而了解他真正的需求。

第二篇：接近人大代表主題教案

[接近人大代表主題教案]

接近人大代表主題教案 主備人：薛彥

教學(xué)目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)：懂得法律在維護(hù)人民利益方面的作用，接近人大代表主題教案。

能力目標(biāo)：學(xué)生熟悉事例分析的方法，懂得在日常生活中做到守法、用法，學(xué)會(huì)用法律保護(hù)自己。

情感態(tài)度價(jià)值觀目標(biāo)：尊重法律，追求公平、公正。自覺遵守國家制定的各項(xiàng)法律，以法律為準(zhǔn)繩規(guī)范自己的行為；能夠用法律保護(hù)自己。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)分析 教學(xué)課時(shí) 2課時(shí)。教學(xué)過程

導(dǎo)入：討論分析導(dǎo)入

1．討論：在日常生活中，你的家人的合法權(quán)益有沒有受到過侵害？如果有，問題是如何解決的？（通過村民委員會(huì)調(diào)解；經(jīng)過消協(xié)調(diào)解或仲裁；通過訴訟；等等）

2．教師：法律能夠幫助公民維護(hù)個(gè)人的合法權(quán)益，法律能夠維護(hù)社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)生活的秩序。作為合格的公民，我們要學(xué)法、知法、守法、用法。我們今天的話題就是“與法同

教學(xué)環(huán)節(jié)一：尊重法律，體驗(yàn)公平、公正 1．組織“法律在我心中”的討論。

問題：如果請(qǐng)你用一種生活中的實(shí)物來形容法律，你會(huì)用什么？（天平、寶劍等，學(xué)生會(huì)回答法律代表著公平、鏟除邪惡等）

2．討論交流教科書第87頁為一分錢打官司的案例，讓學(xué)生就案例發(fā)表看法。（公平是市場(chǎng)交換的最基本的原則。1分錢雖然微不足道，但是又體現(xiàn)了一種公平）3．呈現(xiàn)正反方面的案例，讓學(xué)生體會(huì)正義和公平的重要性。

呈現(xiàn)優(yōu)秀法官宋魚水的先進(jìn)事跡和一名15歲少女遭受母親傷害的案例（見“多媒體資源”）。學(xué)生就如上兩個(gè)事例展開討論：假如生活中沒有了公平，社會(huì)將會(huì)如何？假如生活中缺少了正義，我們的權(quán)益將會(huì)如何？

教學(xué)環(huán)節(jié)二：正確行使權(quán)利，自覺履行義務(wù)

分析如下案例，討論權(quán)利與義務(wù)的關(guān)系，教案《接近人大代表主題教案》。

方成、方瑩系兄妹。在方成14歲、方瑩11歲的時(shí)候，母親不幸去世。父親經(jīng)常打罵他們，不給飯吃，不讓回家。兄妹倆不堪父親的虐待，無奈離家出走，靠乞討和撿破爛為生?，F(xiàn)在方成兄妹長(zhǎng)大成人，他們靠勞動(dòng)致富，不僅蓋上了新房，而且買來了高檔家電和家具，日子過得很富裕。方成父親見子女日子過得挺紅火，就要求方成兄妹倆每月付給30元贍養(yǎng)費(fèi)，并說如果不給，就到法院告他們虐待老人。

討論：法院會(huì)支持方成父親的要求嗎，為什么？ 下面的資料供師生參考。

《中華人民共和國憲法》第33條規(guī)定：“任何公民享有憲法和法律規(guī)定的權(quán)利，同時(shí)必須履行憲法和法律規(guī)定的義務(wù)?！薄痘橐龇ā返?5條規(guī)定：“父母對(duì)子女有撫養(yǎng)教育的義務(wù)，子女對(duì)父母有贍養(yǎng)撫助的義務(wù)?！敝恢v權(quán)利而不盡義務(wù)或只盡義務(wù)而不講權(quán)利都是不正確的，方成的父親在子女年幼，需要撫養(yǎng)教育，而自己又有撫養(yǎng)能力的情況下，沒有依法履行撫養(yǎng)義務(wù)。在子女成年后又要求子女支付贍養(yǎng)費(fèi)。這種要求不符合權(quán)利義務(wù)一致性的原則，也不符合我國婚姻法的立法精神。因而法院是不會(huì)支持他的請(qǐng)求的。問題：你如何理解權(quán)利與義務(wù)的關(guān)系？ 教學(xué)環(huán)節(jié)三：正確行使監(jiān)督權(quán)

1．分析案例，感受輿論監(jiān)督的作用。

中央電視臺(tái)“焦點(diǎn)訪談”欄目曾披露一起“霸道‘學(xué)?！笔录?。某縣人大常委會(huì)制定了一份所謂“對(duì)輕微違法犯罪人員進(jìn)行法制教育”的文件。據(jù)此，縣有關(guān)部門于1998年成立了一所“法制教育學(xué)?！?。僅1～4月，該學(xué)校就將200多名沒有違法犯罪行為的人強(qiáng)行關(guān)押，他們中的許多人是因?yàn)榈种撇缓侠淼臄偱珊蛠y收費(fèi)而被抓的。這些被關(guān)押的人，還要被迫交納200元的學(xué)費(fèi)。

問題：中央電視臺(tái)“焦點(diǎn)訪談”欄目披露這件事有什么重要意義 ?（發(fā)揮社會(huì)輿論監(jiān)督作用）

2．探究：公民行使建議權(quán)、監(jiān)督權(quán)的渠道、方式有哪些？ 公民行使建議權(quán)的途徑和方式有 : a．

向人大代表或人大常委會(huì)反映情況

b．可用舉報(bào)信的形式向有關(guān)部門反映情況。c．通過新聞媒體進(jìn)行監(jiān)督。

公民行使監(jiān)督權(quán)等政治權(quán)利時(shí)應(yīng)注意： a．要在法律允許的范圍內(nèi)正確行使。

b．應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，以事實(shí)為依據(jù)，如實(shí)反映情況，必要時(shí)出示證據(jù)和各種證明材料。c．不能捏造或歪曲事實(shí)進(jìn)行誣告陷害，也不能采用貼大字報(bào)、聚眾鬧事等方法。教師總結(jié)：

維護(hù)法律的公正與公平，正確行使法律賦予的權(quán)利，積極履行法律賦予的義務(wù)，正確行使監(jiān)督權(quán)是每一個(gè)法治社會(huì)公民的基本素養(yǎng)。我們中學(xué)生應(yīng)該成為法律積極的維護(hù)者和執(zhí)行者。

第三篇：接近顧客案例

接近顧客案例

我銷售的是長(zhǎng)齡牌裝載機(jī)，十幾、幾十萬元一臺(tái)的大機(jī)器，這可不像誰都要用的擦臉油、洗發(fā)膏，要在一片陌生的土地上找到客戶，談何容易!我從常州初來乍到，人生地不熟不說，語言交流都得加手勢(shì)帶比劃，難!

第一宗生意是在三門峽做的。在鄭州聽說那里有人想買裝載機(jī)，我便風(fēng)風(fēng)火火趕去了。到那兒卻撲了空，人家剛剛買過。無奈，我只得先住進(jìn)一家鐵路賓館。我們產(chǎn)品一般用在鐵路、公路、礦山等處，所以從一開始外出我就找和這些工程有點(diǎn)聯(lián)系的旅社賓館位，也算離客戶近些吧。在那里住了一夜，覺得服務(wù)各方面挺不錯(cuò)，心里就盤算：以后興許還得和這里打交道，得建立些聯(lián)系。怎么建立呢?我注意到了留言簿，便拿來給寫上了一條“三句半”：

天河賓館質(zhì)量好，接待熱情又周到，住進(jìn)天河如到家，真好!

“三句半”是早年挺時(shí)興的文藝形式，現(xiàn)在已很少見了。沒想到服務(wù)小姐看了挺新奇，也挺高興，主動(dòng)來和我攀談。她看我落款是“林業(yè)部常州林業(yè)機(jī)械廠裝載機(jī)銷售處”，就問我什么是裝載機(jī)。我趁機(jī)向她進(jìn)行了一次裝載機(jī)知識(shí)普及教育。之后，她竟又主動(dòng)提出：“我有個(gè)親戚在一家公司，他們興許用你們這種機(jī)器，你可以去看看?！蔽耶?dāng)時(shí)真是大喜過望，原以為這一趟白跑了，留個(gè)言也是為了以后方便，不想這就有了“現(xiàn)時(shí)報(bào)”，你說，這可不是你敬人、人幫你的明證么?

拿著小姐寫的介紹信，我興沖沖地找到那家公司。沒想到，兜頭就是一瓢冰涼水：原來，這公司曾經(jīng)買過一臺(tái)裝載機(jī)，不料出了毛病，我去的時(shí)候還正在窩里趴著呢。你想，人家能給我好氣受嗎?不過，給氣咱也得忍著。

我檢查了機(jī)器，發(fā)現(xiàn)是操作失誤造成的小問題，只是面對(duì)這價(jià)值幾十萬的龐然大物，他們沒敢輕易檢修。我馬上與我們的服務(wù)部聯(lián)系，派人來很快排除了故障。

問題解決了，我還得和他們談業(yè)務(wù)。不論什么時(shí)候，都得記住自己是干推銷的。見機(jī)器修好了，對(duì)方主管人員口氣也軟下來，透露出“確實(shí)還需要一臺(tái)”的意思。我見有機(jī)可乘，忙向他提出：你再買我的機(jī)器，可以先簽個(gè)合同，若再出現(xiàn)同樣的問題，我保證退貨，而且連第一臺(tái)一塊退!其實(shí)，我還真沒有那樣大的權(quán)利，可為什么口氣敢這么硬?因?yàn)槲蚁嘈拧伴L(zhǎng)齡”的質(zhì)量，我也要讓客戶看到我們的自信。

對(duì)方果然被打動(dòng)了，很快與我簽下了購貨合同，我做成了第一筆生意。

因?yàn)檫@頭筆生意完全是那個(gè)“三句半”引來的結(jié)果，這就讓我認(rèn)識(shí)到：不怕客戶不登門，就怕人家不知名。所以，以后我走到哪里，都要在住處留言簿上寫上幾句，或三句半，或快板書，或順口溜，末了再簽上“常州林業(yè)機(jī)械廠”、“長(zhǎng)齡裝載機(jī)”的大名。這樣做，和人家聯(lián)絡(luò)感情是一，不也是一種不花錢的廣告么?

說到宣傳，還有一件趣事。去年鄭州武術(shù)節(jié)期間，全國25家裝載機(jī)生產(chǎn)廠在這里聯(lián)合開訂貨會(huì)。一天晚上，會(huì)議安排了一個(gè)聯(lián)歡會(huì)，廠方和客戶濟(jì)濟(jì)一堂，這可是個(gè)宣傳的好機(jī)會(huì)。徐州一家廠子派來了30多人的銷售隊(duì)伍，在聯(lián)歡會(huì)上表演各種節(jié)目宣傳自己的產(chǎn)品。我一看就急了，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我們廠只我一個(gè)人，怎么辦?節(jié)目事先一點(diǎn)也沒準(zhǔn)備，不上臺(tái)吧又眼看著別人出盡風(fēng)頭。一急，我還就來了主意，我早年不是在山東當(dāng)兵嗎?山東快書是特產(chǎn)，這下可該借用一下了。于是，就著微弱的燈光，我就在筆記本上開始了創(chuàng)作：

“說了個(gè)長(zhǎng)齡系列惹人喜，國優(yōu)30裝載機(jī)，唯一的銀牌常林得，質(zhì)量好，有名氣，品種多，成系列，有15機(jī)、30機(jī)，還有40、50、60機(jī)，加上和日本小松合作生產(chǎn)的，都備受用戶們歡喜。買長(zhǎng)齡車，當(dāng)年還本不算奇，一年的效益可了不得，十萬八萬還有余，奉勸用戶你莫遲疑，趕快去買‘長(zhǎng)齡’機(jī)，保你年內(nèi)能致富，每天還能吃上一只老母雞！”

我把表演節(jié)目遞給主持人，她把我安排在最后上場(chǎng)。我上臺(tái)時(shí)還不會(huì)背臺(tái)詞哩，只好拿著“劇本”登臺(tái)。一表演，嘿，沒想到咱這個(gè)加演節(jié)目反應(yīng)特好，從臺(tái)上走下來，我就聽到有人議論：“常林廠的銷售人員素質(zhì)高，會(huì)宣傳，不簡(jiǎn)單。”鄭州環(huán)衛(wèi)局一位業(yè)務(wù)人員當(dāng)下就找我談意向，那一次他們就訂了我4臺(tái)機(jī)器。

后來我又把這段山東快書整理加工，在適當(dāng)場(chǎng)合都拿出來露一手，成了我的保留節(jié)目。我以前沒干過推銷，但把在其它工作中得到的經(jīng)驗(yàn)辦法借用過來，有時(shí)也真能派上大用場(chǎng)。這是不是所謂的觸類旁通?

當(dāng)然啦，光會(huì)吆喝是不夠的。鄭州現(xiàn)在光全國各地裝載機(jī)廠家的辦事處就有十幾家，再加上本地一些廠家，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)可想而知，所以你必須想方設(shè)法說服客戶買自己的貨。

“一切為用戶著想”，現(xiàn)在是挺時(shí)髦的口號(hào)了。像你說的，為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品是一方面，可對(duì)我們銷售人員來說，還應(yīng)該完全站在客戶的角度考慮，假如我是客戶，我買什么貨更合算，買哪種品牌最合算?先有充足的理由說服自己，再去說服客戶。說服客戶，我靠的是替他算帳。

那次去鶴壁出差，也是因?yàn)橐皇状蛴驮姡?wù)員為我提供了大河澗許溝煤礦沒有裝載機(jī)的信息。這個(gè)礦的煤質(zhì)不錯(cuò)，卻大量積壓著賣不出去。我找到他們王礦長(zhǎng)，首先給他談了我對(duì)他們產(chǎn)品積壓的看法，主要是礦區(qū)偏遠(yuǎn)，目前又全靠人力裝車，效率低，誤工誤時(shí)嚴(yán)重，所以運(yùn)輸車輛都不愿來拉。如果解決了裝車問題，就能吸引來用戶，雖說眼下得先投入，可只有這樣才是救活企業(yè)的根本出路。

王礦長(zhǎng)聽了我的分析，覺得有道理，就決定先買一臺(tái)裝載機(jī)試試。兩個(gè)月后，他跑來找我，說用了裝載機(jī)，客戶排起隊(duì)了，所以準(zhǔn)備擴(kuò)大產(chǎn)量，要再買一臺(tái)“長(zhǎng)齡”。到年底他又開回去了第三輛。你說，如果我當(dāng)初去找他，只一味介紹我的產(chǎn)品，而不和他的企業(yè)前途聯(lián)系在一起算帳，他能相信我嗎?

1992年8月，我偶然結(jié)識(shí)了密縣一個(gè)姓侯的個(gè)體戶，那時(shí)他在開汽車跑運(yùn)輸。密縣有很多大大小小的煤礦，用裝載機(jī)的地方多，但有裝載機(jī)的卻很少。我就替他算起帳來：買一臺(tái)30機(jī)器不到12萬元，按當(dāng)時(shí)行情，一臺(tái)機(jī)器一小時(shí)租金不低于60元，一天收入約500元，這樣8個(gè)月左右就可以還本了。而且，你知道，汽車長(zhǎng)途運(yùn)輸麻煩很多的，若開裝載機(jī)，工作地點(diǎn)比較固定，相對(duì)安穩(wěn)得多。我這樣一算，老侯聽得直點(diǎn)頭。他也是個(gè)爽快人，當(dāng)時(shí)就決定改弦更張，不跑運(yùn)輸了。這樣我就又做成了一筆業(yè)務(wù)。

你從我的銷售紀(jì)錄上也看到了，我的回頭客特別多。按說，裝載機(jī)屬于耐用物資，一臺(tái)車可以用十幾年甚至幾十年。我們“長(zhǎng)齡”機(jī)器質(zhì)量過硬，而且很重視售后服務(wù)，可是話說回來，我好不容易培養(yǎng)一個(gè)客戶，他要是一臺(tái)車用到底，我就只能另外開辟市場(chǎng)，這就不利于我的銷售了，所以必須促使現(xiàn)有客戶對(duì)機(jī)器更新?lián)Q代。我把這種方法叫母雞生蛋。母雞下了蛋，蛋是誰的，還不是歸了養(yǎng)雞人?你看，密縣的老侯三年來共買我七臺(tái)車，光1992年一年就買了三臺(tái)，他家不成了裝載機(jī)車隊(duì)啦?其實(shí)沒有，他的車是不斷更新的。第一臺(tái)車用了幾個(gè)月，我就勸他處理掉舊車，從賺來的錢拿一部分添上買新車。對(duì)他來說，這樣既能不斷有資金積累，又能保證始終是新車操作，而其他新用戶先少投些資買舊車，掙了錢會(huì)再來買我的新車，這可不等于他幫我推銷了么?這就像老母雞下蛋，蛋孵雞，雞再下蛋，我的市場(chǎng)越鋪越大，客戶也越來越多。用這種辦法，我在河南培養(yǎng)了幾個(gè)銷售根據(jù)地。“長(zhǎng)齡”原來在密縣不多，現(xiàn)在你去看看，那兒的裝載機(jī)大都是我們常林的產(chǎn)品啦。

你問我給不給客戶塞回扣?不，我不靠請(qǐng)客送禮、小恩小惠拉客戶。為什么?那樣很容易讓人對(duì)你推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生疑問，覺得你的機(jī)器有問題，最起碼也讓人覺得你的產(chǎn)品不是最好的。這就損害了自己的產(chǎn)品形象、企業(yè)形象，也貶損了推銷員的自身形象，得不償失。推銷人員是企業(yè)的代表，一舉一動(dòng)都應(yīng)該充分考慮對(duì)企業(yè)的影響。其實(shí)，就我接觸到的客戶來講，絕大多數(shù)都是堂堂正正做生意的，他們最終選擇“長(zhǎng)齡”，完全是出于對(duì)我們“長(zhǎng)齡”的信任。

前不久，鄭州一家廠子準(zhǔn)備購一臺(tái)裝載機(jī)，當(dāng)時(shí)先后有四家生產(chǎn)廠都得到了信息，我知道得最晚。人家?guī)准叶驾喎菆?chǎng)活動(dòng)過了，聽說甚至有的把禮物都送去了。我一看這陣勢(shì)，只能后發(fā)制人，我就直接開上樣車到客戶單位去，一邊介紹——邊演示。老話不是說是騾子是馬拉出來遛遛嗎，我這一“遛”，讓他們沒毛病好挑，比較了機(jī)器，他們又分別對(duì)幾個(gè)裝載機(jī)廠進(jìn)行了考察，最終還是選擇了我們的產(chǎn)品。

有沒有出師不利的時(shí)候?怎么會(huì)沒有!一下子十幾萬、幾十萬的業(yè)務(wù)，不可能一見面就給你的。得咱去做艱苦卓絕的工作。坐火車，乘汽車，再步行幾十里山路，結(jié)果一無所獲，這樣的情況多得很哩。好在咱不怕吃苦，也不怕失敗，成了是業(yè)務(wù)關(guān)系，不成是朋友關(guān)系嘛。

是的，干了大半輩子工作，換了幾回崗位，銷售這行當(dāng)是最辛苦的。這幾年來，遠(yuǎn)離老婆孩子，一張小床兩個(gè)舊椅子一湊乎就是我的家了，除了過年和辦公事很少能回常州去。去年下半年，我愛人家和我家先后有三個(gè)親人去世，我都沒顧上回去。年底愛人突然住院手術(shù)，當(dāng)時(shí)我正在這里開訂貨會(huì)，離不開，也多虧廠里領(lǐng)導(dǎo)照顧，組織上關(guān)心，才幫我度過了難關(guān)。常年出門在外，奔波勞苦不算，有時(shí)還有危險(xiǎn)，我已不止一次與車匪路霸打過“遭遇戰(zhàn)”??

付出多大代價(jià)，就能得到多大報(bào)酬。1991年到1993年三年間我共出差766天，在我們常林廠是第一，我的銷售成績(jī)?cè)谌珡S也名列前茅，在全國市場(chǎng)占第六位。1991年銷售400萬，去年已上升到1200萬，今年前5個(gè)月就完成了600萬元。

第四篇：幸福原來如此接近

幸福原來如此接近

曾以為，幸福是迷霧中一弧遙不可及的月暈，努力地摸索也是徒勞。不經(jīng)意間回眸，卻發(fā)現(xiàn)，幸福，原來如此接近。

紫砂茶壺中，一片片銀杏葉周旋漂蕩，漾起了細(xì)細(xì)波紋，一層層隨波擴(kuò)散開來，悠久的茗香氤氳在心頭，往事襲上思緒??

灰蒙蒙的天，一場(chǎng)大雨過后，連樹梢上也飄著絲涼，風(fēng)中仍夾雜著幾許雨滴。醫(yī)院里，我躺在病床上，怔怔地看著空蕩蕩的房間，心底的凄涼無法排遣。半晌回神后自嘲一笑，爸媽永遠(yuǎn)有忙不完的事，照顧我的事只能交給外婆了。這就是我的生活，毫無幸?？裳?。

外婆說：“喝些茶吧”我起身坐起來，端著那杯熱茶，觸碰到她堅(jiān)硬“帶刺”的手，微微皺眉，這茶可真難看，上面還漂浮著墨綠中夾雜黃色的葉片?？煽吹酵馄拍请p搓在一起的手，我嘗試著呷了一口，一股茶香頃刻回環(huán)于口腔，香氣沁脾，我大喝幾口，問外婆這是什么茶，她回答說是銀杏茶，有去火，驅(qū)寒，特別是治貧血的功效。自此，我愛上了外婆的銀杏茶。放假回鄉(xiāng)看望外婆，她看見我很高興，臉上競(jìng)相怒放菊花，拉著我的手指著后院的銀杏樹給我看。在這片小林子里，陽關(guān)滲過葉片的空隙隨性地散落下來，搖搖曳曳。外婆搬來了梯子，拎來了籃子，說要摘些新葉子給我泡茶。

小心地幫她扶著梯子，我仰頭望著她緩緩地往上一級(jí)一級(jí)，生怕她摔下來。不經(jīng)意卻看見了陽光下銀光點(diǎn)點(diǎn)的發(fā)，佝僂的背，看見了外婆的笑靨??

外婆拎著籃子去河邊洗銀杏葉，我跟過去幫忙，她卻連忙把我往岸上推，不讓我下去。我只得答應(yīng)。她也允許我在岸上看著。一片一片的銀杏葉都要經(jīng)過外婆的手，她每洗一片葉都要抽掉最老的莖，掐掉葉柄中最硬的梗，每一片都小心翼翼，每一片都精挑細(xì)選。等到所有的葉子洗完，外婆已經(jīng)蹲了好久好久了。她的腿都麻了吧？她的胳膊都僵了吧？她的腰都酸了吧？站在岸上的我流淚了。

家中常年都有銀杏葉，每天都能聞到那沁人的幽香，每天都能喝到銀杏茶，只是再也看不到外婆的身影。

輕輕抿一口銀杏茶，終于了悟：我們四處追逐幸福，而幸福就在身邊，原來幸福如此接近。

第五篇：新聞要素接近性探討

對(duì)新聞“接近性”的探討

接近性是新聞價(jià)值的基本要素之一，是指新聞與受眾在地理、性別、思想和情感等方面的關(guān)聯(lián)。其關(guān)聯(lián)程度越緊密，讀者就越關(guān)心，新聞價(jià)值就越大。地理空間的接近性與距離成反比，對(duì)發(fā)生在自己身邊的事情往往有著比較集中的興趣和關(guān)注，形成輻射圈；而新聞中與讀者情感接近和利益息息相關(guān)的內(nèi)容，又自然成為受眾樂于接受的、喜歡接近的東西。所以，長(zhǎng)期以來，新聞的接近性成為了人們衡量新聞價(jià)值的標(biāo)桿和舍取新聞的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。然而在新聞實(shí)踐中，有的人還固守老觀念，片面地把新聞接近性的內(nèi)涵定格在地理距離上，一味地強(qiáng)調(diào)地域的接近性，而忽略了信息和人的感情、興趣帶來的新聞傳播分眾化的需求，這是一種誤區(qū)。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，整個(gè)社會(huì)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和人們的生活方式、文化需求都在朝著多元化發(fā)展。過去，我們傳統(tǒng)的新聞傳播，面對(duì)的受眾群體，都是教育水平相對(duì)較低，思想、生活、文化相對(duì)比較單一。人們的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)活動(dòng)都有固定的模式，因此對(duì)新聞傳播的需求也很簡(jiǎn)單。再加上傳統(tǒng)媒體注重自身的主題意識(shí)，強(qiáng)調(diào)宣傳的影響和輿論引導(dǎo)，不注重受眾的興趣和心理需求，將新聞單方面的硬塞給受眾，缺少與受眾之間的互動(dòng)。在這樣的背景下，新聞的接近性比較單一，通常表現(xiàn)在地域、思想、利益關(guān)系上，而缺少一些人情味。當(dāng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)開始興起后，人們的需求開始變得多樣化，他們接受信息的形式也逐漸變得多元化。閱讀報(bào)紙、收聽廣播、收看電視、上網(wǎng)瀏覽等，以此彌補(bǔ)某些心理和精神需求。這種需求是多元的，因此，新聞的接近性也隨之以多元化的視角展現(xiàn)著新聞價(jià)值。

當(dāng)今，新聞傳播擁有著越來越多的受眾，傳播的輻射面也變得更加寬廣。而與此同時(shí)，媒體又不得不針對(duì)不同的受眾層面，主動(dòng)迎合公眾，不斷調(diào)整傳播形式和內(nèi)容，使其與多數(shù)人的工作時(shí)間、生活習(xí)慣、文化教育等相適應(yīng)。

但是有些媒體卻曲解了這個(gè)“貼近”原則?！叭N近”要求是向受眾本位、向滿足群眾需要的方向回歸。貼近實(shí)際，就是堅(jiān)持立足于社會(huì)主初級(jí)階段這個(gè)最大的實(shí)際，把回答和解決實(shí)踐提出的重大課題作為中心任務(wù)，使新聞報(bào)道更好地體現(xiàn)時(shí)代性、把握規(guī)律性、富于創(chuàng)造性；貼近生活，就是深入到火熱的現(xiàn)實(shí)生活中去，關(guān)注生活中的重大問題，使新聞報(bào)道充滿生活色彩，富于生活氣息，反映生活本質(zhì)；貼近群眾，就是深深扎根于群眾之中，把握群眾脈搏，了解群眾愿望，使新聞報(bào)道可親可信，深入人心。但在一些媒體看來，貼近實(shí)際，就是不斷制造欲望、滿足欲望的這個(gè)實(shí)際，人們想要什么，我就提供什么；既然人們拒絕嚴(yán)肅、沉重和思考，我們就提供搞笑、搞怪、刺激的新聞內(nèi)容，滿足他們的需求，這樣貼近生活就成了反映生活原生態(tài)，特別是能滿足市民看熱鬧的一些奇聞怪事等內(nèi)容。既然是生活中發(fā)生的，就應(yīng)該不惜版面、不惜時(shí)段的為市民推出，讓人民產(chǎn)生認(rèn)同感、親切感。

例如曾經(jīng)轟動(dòng)一時(shí)的北京“五胞胎”的新聞。眾多媒體對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道，尤其是“近水樓臺(tái)”的北京媒體更是聞風(fēng)而動(dòng)，不惜動(dòng)用大量版面和時(shí)段，爭(zhēng)相將此事作為重要新聞處理。于是，從孕婦住進(jìn)醫(yī)院到孩子平安出生，從院方準(zhǔn)備手術(shù)到“五胞胎”引起社會(huì)關(guān)注??受眾不但看到了連續(xù)多日的追蹤報(bào)道，還不時(shí)看到整版推出的圖片新聞。媒體的過分渲染引發(fā)了受眾的質(zhì)疑：五胞胎是不是要聞？是不是應(yīng)該成為重大新聞？是否可以作為連續(xù)報(bào)道、系列報(bào)道的選題？而這種新聞的炒作也導(dǎo)致五胞胎成為商機(jī)，蒙牛則趁此機(jī)會(huì)為自己打了軟廣告。而到最后，所謂的“五胞胎”竟是這對(duì)農(nóng)民盼兒心切吃錯(cuò)藥的結(jié)果。面對(duì)這樣一個(gè)內(nèi)幕，當(dāng)初大肆渲染的媒體不約而同地選擇了沉默。

對(duì)新聞接近性的認(rèn)識(shí)誤區(qū)不止以上一點(diǎn)，文章開頭我們也提到，部分媒體依然強(qiáng)調(diào)過去那種比較單一的地域接近性。而他們又會(huì)經(jīng)常打一個(gè)比方：身邊的鄰居出了重大車禍，你一定會(huì)很震驚和難過。但假如一個(gè)相距很遠(yuǎn)的陌生人出了車禍甚至死亡，你可能無動(dòng)于衷。而這個(gè)比喻看似很有道理，但是這只能說明新聞事實(shí)在地域距離上對(duì)人心理的刺激，而沒有真正揭示新聞接近性的內(nèi)涵。正是這種片面的認(rèn)知，使一些記者只追求本土新聞，本地以為的新聞基本上不予理睬，即使是帶全局性的重大新聞也是如此。地域距離在新聞的接近性中固然重要，但它不是接近性的全部?jī)?nèi)涵。受眾對(duì)新聞的興趣是一種心理反應(yīng)，新聞首先要從空間距離轉(zhuǎn)換為心理距離。在新聞實(shí)踐中，我們不難體會(huì)到，接近性真正的本質(zhì)是情感，是人情味。一條新聞，無論是地域的接近性，還是時(shí)間、思想、利益關(guān)系的接近性，它首先作用于人的心理，對(duì)受眾來說，能觸動(dòng)到人心就能產(chǎn)生興趣。

比如汶川地震時(shí)期，盡管自己沒有遭受這種災(zāi)難，但人們總是高度關(guān)注這方面的新聞。為什么？是因?yàn)橐环N情感。這種情感改變了新聞與受眾的空間距離，拉近了受眾間的心理距離。

又如很多體育賽事、明星活動(dòng)，無論離人們多么遙遠(yuǎn)，一旦有媒體報(bào)道，總是有很多的受眾。像世界杯，不管在哪個(gè)國家進(jìn)行，我國都有千千萬萬的人通宵達(dá)旦地守在電視機(jī)前看直播。簡(jiǎn)單地說，這是人們對(duì)足球的喜愛，而進(jìn)一步分析，則是人們的心理需求和情感的反應(yīng)。

當(dāng)然，新聞的過分接近地域是與市民受眾的消費(fèi)需求有直接關(guān)聯(lián)的。隨著都市化進(jìn)程的加快，市民群體也在不斷膨脹，他們?cè)诂F(xiàn)代生活中日益形成了接近的價(jià)值觀，特別是進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期，逐漸開始關(guān)注個(gè)人利益等方面。他們希望媒體能像商品一樣可以消費(fèi)。緊張的工作和生存壓力，使得他們不愿意再接受教導(dǎo)，對(duì)政治、經(jīng)濟(jì)等較為嚴(yán)肅的新聞產(chǎn)生厭倦，而對(duì)法制、生活、娛樂類新聞產(chǎn)生興趣。

因此，都市生活類報(bào)紙?jiān)诂F(xiàn)代消費(fèi)文化背景下開始崛起，它源源不斷地向市民灌輸消費(fèi)觀念，并刺激消費(fèi)欲望。從小處著手，積累生活中的點(diǎn)滴，將新聞事實(shí)與市民個(gè)人利益產(chǎn)生直接關(guān)系，即使是題材很硬的主題，也往往被其處理成很小的新聞。

也因?yàn)槎际蓄悎?bào)紙的發(fā)展，使得媒體追求的“接近性”也只是對(duì)市民的接近、對(duì)城市的接近，而不是對(duì)農(nóng)村、對(duì)農(nóng)民的接近。盡管農(nóng)民仍占總?cè)丝诘拇蟛糠?，急需媒體的信息幫助，但媒體依然將重心放在市民關(guān)注的地方并迎合他們，導(dǎo)致與農(nóng)民的溝通問題越來越嚴(yán)重。從這也帶出另一個(gè)問題——媒體運(yùn)營。媒體在經(jīng)營中總會(huì)衡量投入與產(chǎn)出的比例，在哪里付出的成本越低而得到的回報(bào)越高，媒體就越傾向于這一區(qū)域的選擇。在城市中，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)、文化高度發(fā)展，人口密集且流動(dòng)頻繁，生活變動(dòng)多，更容易產(chǎn)生新聞，按照就近原則，媒體機(jī)構(gòu)總是設(shè)立在城市，而不是那些偏遠(yuǎn)、信息閉塞、交通不便的農(nóng)村。前往偏遠(yuǎn)地區(qū)制作新聞，不僅耗時(shí)耗力，對(duì)于城市中的受眾來說也不具有吸引力。將來的媒體依然依賴于城市的發(fā)展，在對(duì)農(nóng)民的接近性上依然是不夠的，因?yàn)楹笳吣転樗麄儙淼氖找嫣?，?jīng)濟(jì)上總是不劃算。

新聞的接近性作為衡量新聞價(jià)值的重要因素是毋庸置疑的，準(zhǔn)確理解它，可以使新聞傳播的功能得以充分體現(xiàn)，并且產(chǎn)生更好的社會(huì)效果。如何更好地體現(xiàn)新聞的接近性，我認(rèn)為要注意以下幾方面：

1、對(duì)受眾是引導(dǎo)而不是迎合。改變一些媒體奉行“讀者想知道的就是我們應(yīng)當(dāng)提供的”這一錯(cuò)誤思想。對(duì)于受眾來說，他們想知道的信息很多，但一味投其所好，客觀上就助長(zhǎng)了低俗之風(fēng)，使不良社會(huì)風(fēng)氣蔓延，降低受眾的素養(yǎng)。媒體應(yīng)當(dāng)在內(nèi)容選擇上做好把關(guān)，在注重接近性的同時(shí)選取一些積極的、有益的、引發(fā)思考的新聞內(nèi)容。

2、正確使用“接近性”元素，體現(xiàn)新聞價(jià)值。接近性是在“知悉意義”的范疇之內(nèi)，對(duì)受眾而言，既涉及到切身利益，又要對(duì)他們產(chǎn)生積極的影響。在吸引受眾關(guān)注本地新聞的同時(shí)，也要善于從事實(shí)背后發(fā)現(xiàn)意義。

3、堅(jiān)持正確導(dǎo)向，充分認(rèn)識(shí)不同環(huán)境下的新聞接近性。認(rèn)真做好“三貼近”，讓新聞更好地服務(wù)大眾。服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)。我國的新聞傳媒是黨和政府的喉舌，其受眾關(guān)注程度越高，接近性就越近，喉舌的作用發(fā)揮得就越充分。新聞傳播要達(dá)到這一要求，必須把新聞理論和新聞實(shí)踐有機(jī)地結(jié)合起來，充分認(rèn)識(shí)到傳媒分眾環(huán)境下新聞的接近性，滿足不同受眾群體對(duì)不同類型新聞的需求。