第一篇：效能建設(shè)制度1匯總

紅塔區(qū)環(huán)境清潔中心效能建設(shè)制度 崗位責(zé)任制

一、為提高管理效能,增強(qiáng)中心職工的效能建設(shè)整體性,堅持依法行政,建立健全崗位責(zé)任制,規(guī)范工作行為和工作程序,充分發(fā)揮中心的基本職能和運(yùn)行職能制定本制度。

二、實(shí)行崗位責(zé)任制要堅持因事設(shè)崗、職責(zé)相稱,責(zé)任一致、責(zé)任分明,任務(wù)清楚、要求明確,便于考核的原則。

三、實(shí)行崗位責(zé)任制要與工作責(zé)任制相結(jié)合。把崗位責(zé)任落實(shí)到具體的工作目標(biāo)責(zé)任之中,保證崗位責(zé)任制的切實(shí)落實(shí)。

四、崗位責(zé)任要按規(guī)定進(jìn)行公示,自覺接受中心職工監(jiān)督。

五、崗位責(zé)任制履行情況要納入效能考評內(nèi)容,不斷強(qiáng)化崗位責(zé)任意識,提高依法行政的自覺性。

六、提高服務(wù)效能的工作目標(biāo)

(一提高工作效能的總體工作目標(biāo)是:不讓來辦事的人員在我這里受冷落;不讓工作的事項在我這里積壓延誤;不讓工作的差錯在我這里發(fā)生;不讓工作的機(jī)密在我這里泄露;不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn);不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生;不讓單位的形象因我受到影響;不讓群眾的利益因我受到侵害。

落實(shí)機(jī)制:以崗位責(zé)任制規(guī)定工作職責(zé);以首問責(zé)任制體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度;以服務(wù)承諾制加強(qiáng)社會監(jiān)督,以效能考評制評判工作實(shí)績,以責(zé)任追究制懲戒違紀(jì)違規(guī)行為。

(二提高工作效能的具體工作目標(biāo)

年度目標(biāo)、重點(diǎn)工作和結(jié)合自身工作實(shí)際制定個人工作目標(biāo)。

七、承諾服務(wù)的主要內(nèi)容

上級領(lǐng)導(dǎo)批辦的文件、交辦的事項,上級業(yè)務(wù)主管部門委托辦理的業(yè)務(wù)即刻辦理,按要求的時限完成;

八、落實(shí)措施

1、對各車間職工、黨員、群眾提出的各種建議、意見、批評等及其他來信、來訪問題,不推諉、不壓置、不敷衍、不拖延,能辦的事情即刻辦理;需要請示后才能辦理的問題及時請示;需要上報批復(fù)的問題,做到事事有交代,件件有落實(shí)。

2、中心全體干部職工做到:一張笑臉、一句文明用語、一把椅子、一杯水,來有迎聲、走有送聲、問有答聲、合作有謝聲,滿腔熱情地為各單位、干部、群眾排憂解難,實(shí)實(shí)在在為他們辦好事、做實(shí)事。

3、設(shè)立公告(示欄,政務(wù)公開,對重大事項和工作進(jìn)行公示(告;單位工作人員在上班時間佩帶工作證上班;明確單位職工姓名、職務(wù)、去向,接受群眾監(jiān)督。

4、自覺做到不吃請,不索要好處,不收受禮金和有價證券,不以權(quán)謀私。做到嚴(yán)格遵守黨紀(jì)國法,廉潔勤政,不損形象。

失職追究制

為進(jìn)一步深化單位效能建設(shè),增強(qiáng)中心工作人員的責(zé)

任意識、公仆意識、勤政廉政意識,切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng),嚴(yán)肅工作紀(jì)律,優(yōu)化工作環(huán)境,現(xiàn)根據(jù)《國家公務(wù)員條例》及有關(guān)規(guī)定,制定本制度。

1、責(zé)任追究對象 中心全體工作人員。

2、責(zé)任追究原則

一是堅持實(shí)事求是、客觀公正、有錯必究,懲處與責(zé)任相適應(yīng),教育與懲處相結(jié)合的原則;

二是堅持領(lǐng)導(dǎo)和個人分工負(fù)責(zé)相結(jié)合,誰主管、誰負(fù)責(zé),一級抓一級,層層抓落實(shí)的責(zé)任原則。

3、責(zé)任追究范圍

對工作不負(fù)責(zé)任或不按程序辦事,違反機(jī)關(guān)效能建設(shè)有關(guān)制度,有下列情形之一的,按有關(guān)規(guī)定實(shí)施責(zé)任追究。

(1對上級單位和中心制定規(guī)定、措施和決定持消極態(tài)度,貫徹不力,落實(shí)不好的,造成影響的;(2在工作中不負(fù)責(zé)任,造成嚴(yán)重事故,致使國家、單位財物被盜竊、詐騙、浪費(fèi)等較大損失的;(3在工作中作風(fēng)拖拉、辦事不力、推諉扯皮,造成國家、單位和個人經(jīng)濟(jì)損失的;(4不履行或不正確履行職責(zé),給服務(wù)對象和群眾造成延誤辦事時限和損失的;(5工作作風(fēng)生硬,態(tài)度蠻橫粗暴,違反群眾紀(jì)律,造成不良影響的;(6違反廉潔從政有關(guān)規(guī)定和《國家公務(wù)員行為規(guī)范》 的;(7出現(xiàn)損害經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境行為和效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定,被群眾投訴、舉報,或被效能督查人員明查暗訪所發(fā)現(xiàn)的;(8其他失職、瀆職行為,妨害單位效能建設(shè),有損單位形象,并致使國家、集體和人民群眾利益遭受一定損失的。

4、責(zé)任追究方式

一是一般工作人員違反上述有關(guān)規(guī)定,情節(jié)較輕,由所在部門負(fù)責(zé)人先予教育誡勉,當(dāng)事人作出書面檢查;情節(jié)較重的,經(jīng)鎮(zhèn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組研究作出處理意見,分別予以告誡、通報批評及其他的行政、組織處理。并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

二是凡是被上級效能辦監(jiān)督、督查人員明查暗訪發(fā)現(xiàn)問題的,在了解核實(shí)后,年終評先進(jìn)時視為“一票否決”,不得評為當(dāng)年年度考核優(yōu)秀等次、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等先進(jìn)個人資格。

三是上述行為,情節(jié)嚴(yán)重,違反《國家公務(wù)員條例》或黨紀(jì)、政紀(jì)的,按相應(yīng)規(guī)定給予處理,構(gòu)成犯罪的,移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。同時,按照黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的要求追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

四是對給予誡勉的當(dāng)事人情況要記錄備查;對給予告誡的當(dāng)事人情況,要用書面形式告知本人,并進(jìn)行存檔備案。

公開辦事制

在辦公地點(diǎn)醒目位置公布辦事流程,明確和公開辦事依據(jù)、辦事職責(zé)、辦事條件、辦事時限以及辦事紀(jì)律,增強(qiáng)權(quán)

力運(yùn)作透明度,方便群眾辦事。

一、設(shè)置《辦事指南》、《政務(wù)公開內(nèi)容和范圍》和監(jiān)督欄等。

二、對社會關(guān)注的有關(guān)“熱點(diǎn)”、“焦點(diǎn)”問題,在不違反《保密法》和保密規(guī)定的情況下,按要求向社會或在一定范圍公開、公示。

四、所有收費(fèi)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一律對外公開。

五、中心效能辦采取定期與不定期相結(jié)合的方法,對各車間公示制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。

績效考核制

根據(jù)“加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)規(guī)定”制定一套科學(xué)的、量化的、操作性強(qiáng)的效能績效考評辦法,并付諸實(shí)行,確實(shí)做到獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣,把對工作人員的考評同年終考核、年度評優(yōu)評先使用掛鉤。

一、原則

堅持公開、公平、公正的原則。

二、考核的內(nèi)容

1、個人工作目標(biāo)、重點(diǎn)工作及中心工作完成情況;

2、承諾的履行情況;

3、工作效率;

4、群眾的投訴情況;

5、中心安排的其他臨時性工作完成情況。

三、考核采取百分制,結(jié)合年終考核一并進(jìn)行。

四、考核的程序

本人自評、主管領(lǐng)導(dǎo)評分、考核組綜合評定。

五、績效考核工作由考核領(lǐng)導(dǎo)小組一組織實(shí)施，考核結(jié) 果作為對獎懲的重要依據(jù)。紅塔區(qū)環(huán)境清潔中心 二○一一年八月十日

第二篇：效能建設(shè)八項制度

機(jī)關(guān)效能建設(shè)八項制度

崗位責(zé)任制

一、崗位責(zé)任制是指機(jī)關(guān)單位明確規(guī)定各個工作崗位的職能職責(zé)，加強(qiáng)規(guī)范化管理的工作制度。各級機(jī)關(guān)單位應(yīng)根據(jù)“三定”方案確定的職能職責(zé)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制和職位說明書，對機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和各個工作崗位的職責(zé)、內(nèi)容、數(shù)量、質(zhì)量等作出具體規(guī)定，提出明確要求，落實(shí)具體責(zé)任人。

二、建立崗位責(zé)任制的基本原則：

（一）因事設(shè)崗、職責(zé)相稱；

（二）權(quán)責(zé)一到、獎懲分明；

（三）任務(wù)明確、要求具體；

（四）責(zé)任到人、便于操作。

三、崗位責(zé)任制應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：

（一）本機(jī)關(guān)（單位）的主要職責(zé)；

（二）領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé)；

（三）內(nèi)設(shè)處（科）室的具體職責(zé)；

（四）每個崗位職責(zé)；

（五）每個崗位的責(zé)任人。

如按制定的崗位責(zé)任制，就明確工作目標(biāo)、任務(wù)和具體要求。主要領(lǐng)導(dǎo)崗位應(yīng)按照“一崗雙責(zé)”的要求，既要明確

業(yè)務(wù)職責(zé)，也要明確隊伍建設(shè)職責(zé)。

四、除職能涉密的崗位外，每個工作崗位的責(zé)任制應(yīng)當(dāng)公開和公示，自覺接受社會公眾的監(jiān)督。不履行崗位責(zé)任制或履行不國的，按照有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的責(zé)任。

首問責(zé)任制

一、首問責(zé)任制是指管理服務(wù)相對人以不同方式向機(jī)關(guān)單位申請辦理有關(guān)事項（含舉報、投訴、咨詢、查詢等），詢問到該單位的每一位工作人員（即首問責(zé)任人）、負(fù)責(zé)答復(fù)、辦事或引導(dǎo)、轉(zhuǎn)辦有關(guān)事項的工作制度。

二、首問責(zé)任人應(yīng)熱情禮貌、積極主動，無論是否屬于本部門和本人職責(zé)范圍內(nèi)的事，都不得拒絕搪塞、推諉扯皮；熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程，牢固樹立服務(wù)意識，切實(shí)為辦事人著想，努力為辦事人服務(wù)，充分體現(xiàn)機(jī)關(guān)干部良好素養(yǎng)。

三、首問責(zé)任人的主要責(zé)任：

（一）管理服務(wù)相對人申請辦理的事項不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本處（科）室職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦人不在時，首問人應(yīng)先接收管理服務(wù)相對人提交的資料，并登記下管理服務(wù)相對人的聯(lián)系方式、聯(lián)系電話，再轉(zhuǎn)交給經(jīng)辦人辦理。屬于本機(jī)關(guān)單位職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)主動告知并引導(dǎo)其到有關(guān)經(jīng)辦處（科）室，經(jīng)辦處（科）室無人在崗時，應(yīng)告知處其經(jīng)辦處（科）

室的負(fù)責(zé)人員及其聯(lián)系電話。

（三）管理服務(wù)相對人申請辦理的事項不屬于本機(jī)關(guān)單位職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)予以說明解釋并盡可能幫助其了解承辦部門，引導(dǎo)其到相關(guān)的部門辦理。

（四）屬于電話咨詢或舉報、投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)按上述原則給予辦理。

四、對違反本制度被投訴并經(jīng)查實(shí)的，按照有關(guān)規(guī)定追究首問責(zé)任人的責(zé)任。

一次性告知制 一、一次性告知制是指管理服務(wù)相對人申請辦理有關(guān)事項或咨詢有關(guān)事項如何辦理時，經(jīng)辦人必須一閃性告知其所申請辦理事項的依據(jù)、條件、程序、時限和所需提交的全部材料的工作制度。

二、具有行政審核審批和管理服務(wù)權(quán)的單位，對每項行政審核審批和管理服務(wù)事項的依據(jù)、條件、時限和所需提供的材料，在辦事窗口上墻或在政務(wù)網(wǎng)上進(jìn)行公示，方便管理服務(wù)相對人查詢，并印成服務(wù)指南或辦事須知，一次性告知管理服務(wù)相對人。經(jīng)辦人有責(zé)任對書面告知和公示告知的有關(guān)內(nèi)容回答管理服務(wù)相對人的咨詢，向其作口頭說明、解釋。

三、對管理服務(wù)相對人申請辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場審核

其有關(guān)手續(xù)和材料，對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性書面告知其所需補(bǔ)正的手續(xù)和材料；對不符合條件不予辦理的，應(yīng)耐心地告知其不予辦理的理由。

四、管理服務(wù)相對人申請辦理事項涉及多個部門的，或法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況的，經(jīng)辦人應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果明確告知 人，不可以一推了之。

五、對需一次性告知的事項，除電話咨詢可采取口頭一次性告知的形式外，應(yīng)以書面的形式告知當(dāng)事人，書面材料應(yīng)存檔備查。

六、機(jī)關(guān)單位和機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)履行一次性告知的義務(wù)，承擔(dān)一次性告知責(zé)任，對南瓜本制度規(guī)定，有下列情形之一的，按有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任：

（一）不在辦公場所公示依法應(yīng)當(dāng)公示的材料的；

（二）在受理、審查、決定申請事項過程中，未向申請人、利害關(guān)系人履行告知義務(wù)的；

（三）申請人提供申請材料不齊全、不符合法定形式，沒有一次性告知申請人必須補(bǔ)齊全全部內(nèi)容的；

（四）未依法說明不受理理由的；

（五）應(yīng)當(dāng)告知的內(nèi)容，不及時、不準(zhǔn)確、不適用的。

限時辦結(jié)制

一、限時辦結(jié)制是指機(jī)關(guān)單位依據(jù)有關(guān)規(guī)定，對管理服務(wù)相對人申請辦理的事項，在符合法律、法規(guī)和手續(xù)完備、材料齊全的前提下，應(yīng)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)的制度。

二、各機(jī)關(guān)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的法定辦結(jié)時限，科學(xué)、合理地確定所承辦事項的承諾辦結(jié)時限，并按照服務(wù)承諾的有關(guān)規(guī)定向社會公開公示。

三、對正常受理可以即辦事項，應(yīng)即時予以辦理，不得以任何借口拖延或刁難。

四、對限時辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)即時對申報的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，出具收件回執(zhí)單，寫明所收材料名稱、頁數(shù)、辦結(jié)取件時間及經(jīng)辦人和收件時間。如申請的事項手續(xù)不完備、材料不齊全的，按照一次性告知制的有關(guān)規(guī)定辦理。

五、對管理服務(wù)相對人申請的事項，無正當(dāng)理由不準(zhǔn)超時限辦理。如因特殊情況確實(shí)需要超時限辦理，經(jīng)辦人要按照職權(quán)規(guī)定報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，并提前告知當(dāng)事人延時辦理的理由。

對違反本制度的行為，要根據(jù)情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

否定報備制

一、否定報備制是指機(jī)關(guān)工作人員在審查各項受理的業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)相對人申請的事項不符合有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件的精神，決定不辦理的，應(yīng)衽登記備案或請示報告的制度。

二、否定報務(wù)的適用情形：

（一）管理服務(wù)相對人申請的事項違反國家法律、法規(guī)和規(guī)范性文件，依法不應(yīng)辦理的；

（二）管理服務(wù)相對人申請的事項，無法提供必須的證件材料或事實(shí)依據(jù)，或所提供的證件材料、事實(shí)傯經(jīng)審核后有誤或不實(shí)而不能辦理的；

（三）管理服務(wù)相對人采取偽造、隱瞞、欺詐等方式提供證件材料、事實(shí)依據(jù)，經(jīng)查證屬實(shí)的。

三、否定報務(wù)的程序：

（一）經(jīng)辦人對管理服務(wù)相對人申請的事項，就對照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行認(rèn)真檢查核實(shí)，對符合否定報備情形的事項，由經(jīng)辦人員填寫《否定報備登記表》報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批?！斗穸▓髠涞怯洷怼穬?nèi)容應(yīng)包括申報單位或申報人姓名、聯(lián)系電話、申報事項、否定的理由及依據(jù)、經(jīng)辦人意見、經(jīng)辦處（科）室負(fù)責(zé)人意見、單位領(lǐng)導(dǎo)意見。

（二）對一般事項的否定，經(jīng)辦人員提出否定意見、理由和依據(jù)，送交所在處（科）室負(fù)責(zé)人審查后報分管領(lǐng)導(dǎo)審批。對重

要事項的否定，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審查后，報單位主要領(lǐng)導(dǎo)審批或單位領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究決定。

（三）單位領(lǐng)導(dǎo)在接到否定的請示報告后，就在規(guī)定的時間內(nèi)，依法提出處理意見。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽署審批意見的《否定報備登記表》應(yīng)與申請材料一起存檔備查。

四、否定報務(wù)應(yīng)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)，并以書面形式短短管理服務(wù)相對人。

五、管理服務(wù)相對人要求退還被否定事項的申請材料的，應(yīng)當(dāng)退還。退還材料時，應(yīng)要求管理服務(wù)相對人出示身份證明材料并簽收備查。

六、對違反本制度的行為，超越權(quán)限隨意行使否定權(quán)的，經(jīng)查實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

服務(wù)承諾制

一、服務(wù)承諾制是指機(jī)關(guān)單位按照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，根據(jù)單位的職能要求，將對外服務(wù)項目的內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)和時限等向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實(shí)，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。

二、服務(wù)承諾的主要內(nèi)容：

（一）簡化辦事程序。承諾的辦事程序應(yīng)力求科學(xué)、合理、簡便，辦事必備條件具體、明確，從實(shí)際出發(fā)，簡化辦事程序，最大限度方便管理服務(wù)相對人。

（二）縮短辦事時限。承諾手續(xù)齊全，能辦的馬上就辦；不能馬上辦的限時辦結(jié)。對審批流轉(zhuǎn)簽批時間應(yīng)作出明確規(guī)定，承諾辦結(jié)時限應(yīng)比法定時限短。

（三）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。制定機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范文明辦公用語。承諾待人熱情、文明禮貌、服務(wù)周到，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）其它服務(wù)承諾。聯(lián)系本單位實(shí)際，對工作作風(fēng)、監(jiān)督、服務(wù)收費(fèi)等方面作出承諾。

三、對本機(jī)關(guān)單位的服務(wù)承諾事項，應(yīng)采取編印辦事指南、服務(wù)手冊或上墻上網(wǎng)、觸摸屏、顯示屏等方式向社會公示，讓群眾知曉。

四、強(qiáng)化對履諾行為的監(jiān)督，公開投訴電話和受理部門，設(shè)立意見簿，做好投訴事項和查處情況的記錄和存檔工作。自覺接受群眾監(jiān)督。對群眾投訴反映的違諾行為，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，經(jīng)查實(shí)后，將調(diào)查處理結(jié)果及時反饋給投訴人。

同崗替代制

一、同崗替代制是?機(jī)關(guān)某一崗位的工作人員不在時，應(yīng)指定相同或近似崗位的工作人員代行其職責(zé)，設(shè)立A、B角，以保證工作連續(xù)性的制度。

二、崗位工作人員因特殊情況確需短時間離開崗位的，須事先報上一級領(lǐng)導(dǎo)同意。屬“窗口”單位的，應(yīng)指定人員代辦其業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象，防止“窗口”單位發(fā)生工作停滯、拖延或中斷等問題。崗位工作人員回到工作崗位時，頂崗人員及時將辦理相關(guān)業(yè)務(wù)情況告知。

三、機(jī)關(guān)工作人員因開會、出差、請假或其他原因離崗一天以上的，應(yīng)在離崗前向直接領(lǐng)導(dǎo)人匯報正在辦理和待辦的事項，并做好交接手續(xù)，直接領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)及時指定人員代行其職責(zé)。

四、機(jī)關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)班子也應(yīng)實(shí)行同崗替代制，主要領(lǐng)導(dǎo)不在崗時應(yīng)指定一名副職代行其職責(zé)，某副責(zé)不在崗時應(yīng)由主要領(lǐng)導(dǎo)指定專人代行其領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。

五、頂崗人員應(yīng)認(rèn)真履行替代崗位職責(zé)，按規(guī)定及時辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不得推諉、留置、拖延或不辦。

六、對違反本制度的行為，按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

失職追究制

一、失職追究制是指機(jī)關(guān)工作人員在執(zhí)行公務(wù)過程中，對本職工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，未依照規(guī)定履行職責(zé)或行使職權(quán)，致使國家、集體和公民的權(quán)益遭受侵害或損失的，必須按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任的制度。

二、失職的種類和情形按照《關(guān)于實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)的

暫行規(guī)定》、《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》、《中華人民共和國公務(wù)員法》、《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》、《福建省機(jī)關(guān)工作人員效能告誡暫行辦法》等有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件進(jìn)行區(qū)分。

三、失職追究及處理

（一）機(jī)關(guān)工作人員不認(rèn)真履行職責(zé)，但尚未構(gòu)成黨政紀(jì)處分的，按照《福建省機(jī)關(guān)工作人員效能告誡暫行辦法》的規(guī)定，視情給予誡勉教育或效能告誡。

（二）黨政領(lǐng)導(dǎo)干部因決策失誤、工作失職、監(jiān)管不力、濫用職權(quán)、處置不當(dāng)、用人失察等行為，造成重大損失和惡劣影響的，按照《關(guān)于實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)的暫行規(guī)定》進(jìn)行問責(zé)。黨政領(lǐng)導(dǎo)干部受到問責(zé)，同時需要追究紀(jì)律責(zé)任的，依照有關(guān)規(guī)定給予黨紀(jì)政紀(jì)處分；涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理。

（三）機(jī)關(guān)工作人員因工作失職、瀆職，構(gòu)成違法違紀(jì)且需要追究紀(jì)律責(zé)任的，按照《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》、《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《中華人民共和國公務(wù)員法》、《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處。

（四）機(jī)關(guān)工作人員因嚴(yán)重失職、瀆職，構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理。

四、在依法依紀(jì)追究機(jī)關(guān)工作人員失職行為的同時，依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任者和重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任者的責(zé)任。

第三篇：效能建設(shè)各項制度

效能建設(shè)各項制度

（一）崗位告示制

離崗告示制是指機(jī)關(guān)工作人員因公或因私原因不能履行崗位職責(zé)時予以告示的制度。

機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時間，工作期間堅守工作崗位，嚴(yán)禁擅自離崗、串崗。確有特殊事由，需臨時離開工作崗位的，需履行離崗請假及告示手續(xù)。工作人員離開工作崗位，在單位《工作人員去向牌》告示，內(nèi)容包括工作人員姓名、離崗事由、時段、聯(lián)系方式等，便于服務(wù)對象和單位人員知曉。離崗人員離崗后，實(shí)行AB崗制，由B崗人員頂崗，保證工作的連續(xù)性。離崗人員必須按時歸崗，到崗后應(yīng)立即按批準(zhǔn)程序向批準(zhǔn)人報告并上崗開展工作。

（二）服務(wù)承諾制

服務(wù)承諾制是指機(jī)關(guān)單位在遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)本單位的職能職責(zé)，將對外服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)程序流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和辦理時限，服務(wù)要求和監(jiān)督方式等向社會作出公開承諾，并采取有效措施，保障承諾事項落實(shí)，接受群眾監(jiān)督的制度。

服務(wù)承諾制遵循公開、公平、公正、便民的原則，以提高服務(wù)水平、辦事效率和公眾滿意程度為目標(biāo)，簡化辦事程序，最大限度方便服務(wù)對象，縮短辦事時限，能辦的事項馬上辦結(jié)，不能馬上辦理的限時辦結(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。各部門、各單位將職權(quán)范圍內(nèi)的審批、核準(zhǔn)、報備、登記等服務(wù)事項 的法律依據(jù)、辦理條件和具體要求以及辦理程序、時限、承辦部門和承辦人等要素，采取編印辦事指南、服務(wù)手冊、觸摸屏、電子顯示屏或新聞媒體等渠道向社會公開公示，以方便服務(wù)對象辦事。同時，要自覺接受群眾對服務(wù)承諾的監(jiān)督，對服務(wù)對象投訴的人或事追究直接責(zé)任人或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

（三）首問負(fù)責(zé)制

首問負(fù)責(zé)制是指機(jī)關(guān)單位接待接聽服務(wù)對象申請辦理事項、反映問題、咨詢或投訴舉報相關(guān)事項的首位工作人員，作為首問責(zé)任人依法負(fù)責(zé)辦理、答復(fù)相關(guān)事項，或引導(dǎo)、協(xié)調(diào)聯(lián)系相關(guān)單位和人員辦理、答復(fù)相關(guān)事項的制度。

首問責(zé)任人遵循熱情主動、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時高效的原則，熟悉本單位業(yè)務(wù)和工作流程，屬于首問人職責(zé)范圍的，按有關(guān)規(guī)定及時辦理；不能當(dāng)時辦理的，要一次性告知有關(guān)辦理的事項，耐心解答對方的詢問。不屬于首問人職責(zé)范圍，但屬于本單位職責(zé)范圍的，主動告知或引導(dǎo)到有關(guān)處室進(jìn)行辦理答復(fù)。不屬于本單位職責(zé)范圍的，首問人應(yīng)告知或盡可能幫助其了解承辦部門。

（四）限時辦結(jié)制

限時辦結(jié)制是指機(jī)關(guān)單位對服務(wù)對象申請辦理、咨詢或投訴的有關(guān)事項、反映的問題及限時辦結(jié)的事項，明確承諾辦結(jié)時限，在承諾時限內(nèi)進(jìn)行辦結(jié)或答復(fù)的制度。

限時辦結(jié)制應(yīng)當(dāng)遵循高效、規(guī)范原則，凡是法律、法規(guī)、規(guī)章以及其他規(guī)范性文件明確規(guī)定辦理時限的，必須嚴(yán)格執(zhí)行在規(guī)定時限內(nèi)承諾辦結(jié)；沒有規(guī)定辦理時限的，根據(jù)職責(zé)要求和具體情況，本著快速、高效的要求，合理確定辦理時限進(jìn)行辦結(jié)；對即辦事項，在服務(wù)對象手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，及時予以辦理，不得以任何借口拖延或刁難。對違反限時辦結(jié)制，服務(wù)對象不滿意的工作人員，要嚴(yán)肅追責(zé)。

（五）一次告知制度 一、一次告知制度是指申請人到民政部門辦理有關(guān)事項時，受理經(jīng)辦人必須一次性告知其所辦理事項的申報材料、辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、承諾時限等。二、一次性告知制度應(yīng)遵循群眾至上、熱情服務(wù)、便民高效原則。

三、對申請人申請辦理的事項，相關(guān)經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場受理，審核其所提供的手續(xù)或資料，對符合條件、材料齊全并能當(dāng)時辦理的要即時辦理；對手續(xù)、材料不齊全或不符合規(guī)定的，應(yīng)出具《不予受理通知書》，一次性書面告知其所需補(bǔ)充的全部手續(xù)和資料，或不予受理的法律依據(jù)。

四、當(dāng)事人按要求補(bǔ)齊所需手續(xù)和材料后，經(jīng)辦人應(yīng)及時受理即辦或出具《受理通知單》，在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)。

五、申請人申請事項涉及多個科室或手續(xù)、材料不清楚，法律、法規(guī)和規(guī)范性文件未作明確規(guī)定的，經(jīng)辦人應(yīng)及時向 分管領(lǐng)導(dǎo)或科室負(fù)責(zé)人請示，并將結(jié)果告知申請人，不能一推了之。

六、各科室要按要求將項目申報材料、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、承諾時限等印制成科室服務(wù)告知單，統(tǒng)一制作標(biāo)準(zhǔn)示范文本，方便申請人索取或參照。

七、凡需一次告知申請人的審批事項，除電話咨詢一次性告知外，均應(yīng)以書面形式告知申請人。

八、對違反本規(guī)定的工作人員，將按《阜陽市懲治職能部門不作為亂作為暫行規(guī)定》和《阜陽市違反改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)和效能建設(shè)規(guī)定責(zé)任追究辦法》等有關(guān)規(guī)定予以處理。

九、本制度落實(shí)情況納入科室及其工作人員考核內(nèi)容。

（六）機(jī)關(guān)效能建設(shè)責(zé)任追究辦法

本條所稱不履行職責(zé)，包括拒絕、推諉、不完全履行職責(zé)等行為；不正確履行職責(zé)，包括不按照法定或規(guī)定的依據(jù)、程序、權(quán)限、時限履行職責(zé)等行為。對影響機(jī)關(guān)工作效能建設(shè)的行為，責(zé)任追究堅持以下原則：從嚴(yán)治黨，從嚴(yán)治政；實(shí)事求是，有錯必究；權(quán)責(zé)一致，過責(zé)相當(dāng)；效能建設(shè)責(zé)任追究的形式包括：口頭告誡；書面告誡；通報批評；停職檢查；調(diào)離工作崗位；免職；辭退。機(jī)關(guān)及其工作人員有下列行為之一的，應(yīng)追究其效能建設(shè)責(zé)任：

1、未按規(guī)定建立并執(zhí)行崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時辦結(jié)和超時默認(rèn)制、離崗告 示制等制度的；

2、違反有關(guān)規(guī)定或不經(jīng)批準(zhǔn)，要求機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等參加各種評比、達(dá)標(biāo)、表彰、升級、考核、慶典、論壇、研討、培訓(xùn)等活動為本機(jī)關(guān)謀利的；

3、違反有關(guān)規(guī)定，要求機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等訂閱報刊雜志、購買圖書或其他出版物以及刊登廣告的；

4、在公務(wù)活動中接受或者向管理和服務(wù)對象索要禮品、禮金，或者接受可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的宴請、娛樂、旅游等活動的；

5、利用職權(quán)向管理對象“吃、拿、卡、要、報、占”的；

6、向管理和服務(wù)對象亂收費(fèi)、亂罰款和攤派及其他強(qiáng)令他人履行非法定義務(wù)的；

7、利用職權(quán)或行業(yè)壟斷地位，強(qiáng)制公民、法人或者其他組織接受有償服務(wù)的；

8、未嚴(yán)格執(zhí)行保密制度和文件管理規(guī)定，致使文件、檔案、資料泄密、損毀或丟失的；

9、無故曠工、請假期滿無正當(dāng)理由逾期不歸或經(jīng)常遲到、早退的；

10、擅離職守，不在工作崗位的；

11、在工作時間從事炒股票、上網(wǎng)聊天、玩電腦游戲及其他與工作無關(guān)事情的；

12、其他違反機(jī)關(guān)內(nèi)部工作規(guī)則和管理制度，影響機(jī)關(guān)工作效能的；

13、對黨委、政府召開的會議，參會人員不遵守會紀(jì)，有遲到、早退或未經(jīng)批準(zhǔn)代會等現(xiàn)象的;

14、領(lǐng)導(dǎo)干部外出未按規(guī)定執(zhí)行報告、審批和請銷假制度的;

15、對重大突發(fā)事項、災(zāi)情險情、安全生產(chǎn)責(zé)任事故及單位其他重大事項不報告或不及時報告的。

（七）崗位責(zé)任制

崗位責(zé)任制是指機(jī)關(guān)單位根據(jù)內(nèi)部工作機(jī)構(gòu)和各個工 作崗位性質(zhì)及業(yè)務(wù)特點(diǎn)，按照“精簡、高效、統(tǒng)一、定崗、定責(zé)、全覆蓋”的原則，明確規(guī)定崗位職責(zé)和權(quán)限、工作標(biāo)準(zhǔn)和任務(wù)要求、管理考核和獎懲措施等為主要內(nèi)容的崗位工作管理制度。

崗位責(zé)任制堅持因事設(shè)崗、職責(zé)相稱，權(quán)責(zé)清晰、責(zé)任分明，任務(wù)清楚、要求明確，責(zé)任到人、便于考評的原則，將每名干部職工納入崗位責(zé)任考核范圍，定目標(biāo)、定任務(wù)、嚴(yán)考核、重獎懲，充分調(diào)動廣大干部職工落實(shí)崗位責(zé)任制的積極性。各單位要將崗位責(zé)任制列入考核的主要內(nèi)容，每個崗位責(zé)任人將履行崗位責(zé)任情況納入個人總結(jié)內(nèi)容，在一定范圍內(nèi)述職，接受評議。加強(qiáng)崗位責(zé)任制考評、檢查措施，對不履行崗位責(zé)任制或落實(shí)不力的，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅追究責(zé)任，切實(shí)提升機(jī)關(guān)執(zhí)行力和工作成效。

（八）效能建設(shè)考評制度

本制度是以機(jī)關(guān)效能建設(shè)為主要目標(biāo)，在機(jī)關(guān)內(nèi)部建立一整套科學(xué)的、可量化的、易操作的考核評議辦法和實(shí)施細(xì)則，能客觀、真實(shí)、有效地反映機(jī)關(guān)效能建設(shè)的效率、效益和效果的制度

（九）政務(wù)公開制

實(shí)行政務(wù)公開，一是公開行政機(jī)關(guān)及其工作人員的職能、職責(zé)；二是公開工作紀(jì)律；三是公開辦事規(guī)則、程序、時限和結(jié)果；四是用人、財務(wù)、分配，凡涉及群眾切身利益的事項應(yīng)予公開。

三、、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。要認(rèn)真研究制定好每一項制度，全力做好教育引導(dǎo)、制度制定、組織實(shí)施工作，確保“九項制度”全面落實(shí)。

（二）強(qiáng)化組織實(shí)施。各單位要強(qiáng)化責(zé)任意識，主動作為，強(qiáng)力推進(jìn)“九項制度”貫徹落實(shí)。在實(shí)施過程中，圍繞加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)、推進(jìn)精細(xì)化管理，細(xì)化實(shí)化工作流程，采取有效措施，切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理工作，進(jìn)一步建立完善相關(guān)配套制度，保障“九項制度”全面推行，形成機(jī)關(guān)效能建設(shè)的長效機(jī)制。

（三）加大宣傳引導(dǎo)。各單位要加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，積極宣傳推行“九項制度”的目的意義、工作要求以及先進(jìn)典型，注重與社會和群眾的互動，讓廣大群眾積極參與，提升群眾的參與度和滿意度，營造良好氛圍。

第四篇：效能建設(shè)八項制度

市直機(jī)關(guān)效能建設(shè)八項制度

（一）崗位責(zé)任制

第一條 根據(jù)機(jī)構(gòu)改革和“三定”方案的要求，市直機(jī)關(guān)在定編、定員的基礎(chǔ)上，對本單位各處室和每個崗位的工作內(nèi)容、數(shù)量和質(zhì)量，完成工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和時限，以及應(yīng)有的權(quán)力和應(yīng)負(fù)的責(zé)任等進(jìn)行明確的規(guī)定。

第二條 實(shí)行崗位責(zé)任制要堅持因事設(shè)崗、職責(zé)相稱，權(quán)責(zé)一致、責(zé)任分明，任務(wù)清楚、要求明確的原則。

第三條 崗位責(zé)任要以適當(dāng)形式進(jìn)行公示，市直機(jī)關(guān)各處室要有統(tǒng)一的標(biāo)識牌，自覺接受群眾監(jiān)督。

第四條 工作人員要熱愛本職工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，做到忠于職守。

第五條 崗位責(zé)任制履行情況要作為考核內(nèi)容。年終每個崗位責(zé)任人要將履行崗位職責(zé)的情況納入個人總結(jié)內(nèi)容，并在一定范圍內(nèi)述職，接受評議。

第六條 對不履行崗位職責(zé)或?qū)徫回?zé)任制執(zhí)行不力的，按照有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的責(zé)任。

（二）首問負(fù)責(zé)制

第一條 基層單位和群眾到市直機(jī)關(guān)辦事時，所遇到并問及的第一個工作人員，即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人必須負(fù)責(zé)解答、辦理和幫助聯(lián)系辦理等事項。

第二條 首問責(zé)任人在接待辦事人時，應(yīng)主動亮明自己身份，做到態(tài)度熱情、用語文明、服務(wù)周到，切實(shí)為辦事人著想，不得推諉扯皮。

第三條 辦理事項屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按規(guī)定及時予以辦理；不能當(dāng)場辦理的，要“一次性告知”辦理事項需要補(bǔ)充或攜帶的材料以及如何辦理等，并耐心解答對方的詢問。

第四條 辦理事項不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本單位職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要主動告知或引導(dǎo)到有關(guān)經(jīng)辦處室，由有關(guān)責(zé)任處室負(fù)責(zé)接待、處理和答復(fù)；不屬于本單位或本部門職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)說明情況，做好解釋工作，并告知或盡可能幫助其了解承辦部門。第五條 辦理事項特別緊急重大的，首問責(zé)任人應(yīng)在認(rèn)真做好記錄的同時，立即向單位負(fù)責(zé)人報告，確保問題得到及時處理。

第六條 首問責(zé)任人沒有履行首問責(zé)任并造成不良影響的，要按照有關(guān)規(guī)定追究其相應(yīng)責(zé)任。

（三）服務(wù)承諾制

第一條 根據(jù)工作職能要求，市直機(jī)關(guān)將服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、辦理時限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)具體事項向社會或服務(wù)對象作出公開承諾，接受社會監(jiān)督。

第二條 凡實(shí)施行政審批的行政機(jī)關(guān)以及向社會提供服務(wù)項目的部門，要采取多種形式向社會和公眾公示本機(jī)關(guān)（或經(jīng)授權(quán)具有一定行政職能的單位）的具體職能和服務(wù)項目，讓公眾了解本機(jī)關(guān)的職能狀況，提高工作的透明度。

第三條 承諾的辦事程序力求科學(xué)、合理、簡便、易行，辦事必備條件具體、明確。

第四條 工作人員要增強(qiáng)宗旨意識，做到舉止文明、服務(wù)到位，并遵循工作程序辦事。第五條 工作人員要堅持廉潔自律，不推諉扯皮，不利用手中權(quán)力和工作之便“吃拿卡要”。

第六條 每半年要對單位、部門及工作人員執(zhí)行服務(wù)承諾制的情況進(jìn)行檢查，通報檢查情況，并作為單位、部門和個人考核的重要內(nèi)容。

第七條 建立健全對履諾行為的監(jiān)督、獎懲機(jī)制，確保承諾事項的落實(shí)。對群眾通過效能投訴電話等渠道反映的問題要認(rèn)真調(diào)查處理，在規(guī)定的工作日內(nèi)作出答復(fù)，自覺接受監(jiān)督。

第八條 對違反服務(wù)承諾，受到投訴或造成不良影響的，要按照有關(guān)規(guī)定追究其相應(yīng)責(zé)任。

（四）辦文辦事限時制

第一條 市直機(jī)關(guān)辦文辦事，均實(shí)行限時制度，具體時限要求，由各單位按提高效能的原則予以確定。

第二條 凡是法律、法規(guī)、規(guī)章以及其他規(guī)范性文件明確規(guī)定辦理時限的，必須嚴(yán)格執(zhí)行，所承諾時限只能少于規(guī)定時限。第三條 沒有規(guī)定辦理時限的，應(yīng)根據(jù)具體情況，按照快速、高效的原則，合理確定辦理時限。

第四條 涉及經(jīng)費(fèi)、編制、土地、案件處理等特殊情況，不能按時辦結(jié)的，應(yīng)將延期辦理的依據(jù)和處理意見及時告知報文單位。

第五條 政務(wù)公開制度中有時限規(guī)定的事項，以及上級部門和領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項，應(yīng)在規(guī)定時間辦結(jié)。

第六條 在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立窗口的單位要根據(jù)本單位實(shí)際，派出首席代表，實(shí)行首席代表制。

第七條 對各地報送的請示性事項和公文，凡在規(guī)定的時限內(nèi)不能按時辦結(jié)或沒有按時反饋辦理意見的，視為默認(rèn)或同意。由此而產(chǎn)生的后果，由辦理單位負(fù)責(zé)。

第八條 無故拖延辦結(jié)時間，超過辦結(jié)時限的，要追查原因，并按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的相應(yīng)責(zé)任。

（五）AB崗制

第一條 市直機(jī)關(guān)在合理設(shè)置崗位、明確工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，實(shí)行兩個崗位之間頂崗或互為備崗。第二條 除特殊崗位，其余崗位均實(shí)行AB崗工作制，AB崗設(shè)置情況以適當(dāng)?shù)姆绞焦肌?/p>

第三條 崗位工作人員（A角）因開會、出差、請假或其他原因一天以上無法到崗的，應(yīng)在離崗前向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報正在辦理和待辦的事項，并做好交接手續(xù)，由頂崗人員（B角）代行其職責(zé)。

第四條 頂崗人員（B角）應(yīng)認(rèn)真履行替代崗位職責(zé)，按規(guī)定及時辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，不得推諉、留置、拖延或不辦。

第五條 B崗人員可為多人，頂崗秩序由單位或部門安排，以便在A崗人員不在崗時，按序頂崗。

第六條 加強(qiáng)對工作人員適應(yīng)多崗工作能力的培訓(xùn)，保證B崗工作人員勝任A崗工作。

第七條 AB崗工作人員執(zhí)行AB崗工作情況列入考核內(nèi)容。

第八條 對AB崗工作人員因違反職責(zé)造成工作失誤的，按照有關(guān)規(guī)定追究相應(yīng)責(zé)任。

（六）一次性告知制 第一條 當(dāng)事人到市直機(jī)關(guān)辦理有關(guān)事務(wù)或咨詢有關(guān)事項時，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料或不予辦理的理由。

第二條 對當(dāng)事人要求辦理的事項，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)場審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對即時辦理的事項要即時辦理；對手續(xù)、材料不完備等原因需退回補(bǔ)辦的，要一次性告知其需要補(bǔ)辦的手續(xù)、材料；對不完全具備條件而暫不予受理的，要告知不予受理的理由。

第三條 當(dāng)事人按照要求補(bǔ)齊材料、手續(xù)后，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)及時給予辦結(jié)；如補(bǔ)辦的材料或手續(xù)仍不齊備或不符合要求的，經(jīng)辦人應(yīng)再次一次性告知。

第四條 對當(dāng)事人所辦事項涉及多個部門的，或法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人員應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人。

第五條 一次性告知過程中要做到態(tài)度熱情，用語文明。

第六條 一次性告知一般采用口頭告知形式，如果當(dāng)事人要求以書面形式告知的，經(jīng)辦人員應(yīng)以書面形式告知。第七條 工作人員要認(rèn)真履行一次性告知義務(wù)。對沒有做到一次性告知并造成不良影響的，要按照相關(guān)規(guī)定追究其相應(yīng)責(zé)任。

（七）離崗告示制

第一條 市直機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守機(jī)關(guān)作息時間，工作期間堅守工作崗位，嚴(yán)禁擅自離崗、串崗。確有特殊事由，需臨時離開工作崗位超過30分鐘的，需履行離崗告示手續(xù)。

第二條 無論公事或私事，離崗人員需按以下程序履行離崗告知手續(xù)。一般工作人員離崗在一天以內(nèi)的，應(yīng)向處室負(fù)責(zé)人匯報，經(jīng)處室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后離崗；處室負(fù)責(zé)人離崗在一天以內(nèi)的，需向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后離崗。離崗一天以上的，按請假制度執(zhí)行。

第三條 離崗人員離崗后，要在規(guī)定位置放置離崗告示牌，標(biāo)示離崗時間、事由、到崗時間、聯(lián)系方式等，提醒服務(wù)對象注意。

第四條 離崗人員離崗后，一般按照《AB崗制》由B崗人員頂崗，保證工作的連續(xù)性。第五條 所有離崗人員必須按時歸崗，到崗后立即按批準(zhǔn)程序向批準(zhǔn)人報告。

第六條 要加強(qiáng)在崗情況檢查，凡未履行離崗告知手續(xù)而擅自離崗的，或履行告知手續(xù)而未按時到崗的，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

（八）責(zé)任追究制

第一條 市直機(jī)關(guān)或工作人員違反崗位責(zé)任制、首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、辦文辦事限時制等有關(guān)規(guī)定，不履行或者不正確履行職責(zé)，影響機(jī)關(guān)工作效能、耽誤基層群眾辦事、妨礙優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的，由上級主管機(jī)關(guān)或責(zé)任人所在單位負(fù)責(zé)追究責(zé)任。

第二條 不履行職責(zé)是指拖延、推諉、放棄、不完全履行職責(zé)的行為；不正確履行職責(zé)是指不按照規(guī)定或規(guī)定的依據(jù)、程序、權(quán)限、時限履行職責(zé)等行為。

第三條 市直單位及其直屬機(jī)構(gòu)違反規(guī)定，給予通報批評；造成嚴(yán)重后果的，嚴(yán)格追究相關(guān)責(zé)任人和負(fù)責(zé)人責(zé)任。

第四條 工作人員違反規(guī)定，情節(jié)較輕的，給予批評教育；情節(jié)嚴(yán)重的，給予通報批評或者書面告誡，并視情責(zé)令離崗培訓(xùn)、調(diào)離工作崗位、降職、責(zé)令辭職或辭退；構(gòu)成犯罪的，依法追究法律責(zé)任。同時，依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第五條 市直機(jī)關(guān)效能投訴受理中心要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，及時受理、辦理對市直機(jī)關(guān)及其工作人員影響工作效能行為的投訴或舉報，并予以反饋。

第五篇：效能建設(shè)八項制度

攀四醫(yī)院〔20〕號

攀枝花市第四人民醫(yī)院

關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《效能建設(shè)相關(guān)制度》的通知

院屬各科室：

為進(jìn)一步強(qiáng)化勤政廉政、提高辦事效率、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推進(jìn)醫(yī)院效能建設(shè)，樹立良好形象，特轉(zhuǎn)發(fā)本制度，請認(rèn)真學(xué)習(xí)！

附件：效能建設(shè)相關(guān)制度。

二○一二年六月五日

主題詞：轉(zhuǎn)發(fā)

效能建設(shè)

通知

攀枝花市第四人民醫(yī)院

2012年6月5日印附件：

效能建設(shè)相關(guān)制度 一、四川省行政機(jī)關(guān)首問負(fù)責(zé)制度

第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高機(jī)關(guān)效能和公共服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

第二條 各級行政機(jī)關(guān)，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和受行政機(jī)關(guān)委托的組織，以及上述機(jī)關(guān)或組織設(shè)立的服務(wù)窗口（以下統(tǒng)稱行政機(jī)關(guān)），適用本制度.各級黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體參照本制度執(zhí)行。

第三條 首次依照職責(zé)接待公民、法人和其他組織的行政機(jī)關(guān)工作人員是首問責(zé)任人。

第四條 首問責(zé)任人對申請辦理行政許可、非行政許可審批事項和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項，了解政務(wù)、反映以及聯(lián)系公務(wù)、履行協(xié)作職能的公民、法人和其他組織的辦事人員（以下簡稱辦事人員），應(yīng)熱情接待、認(rèn)真辦理或引導(dǎo)、跟蹤辦理有關(guān)事項。

第五條 首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)辦事人員填寫有關(guān)申報所需的資料。

第六條 首問責(zé)任人對屬于自己承辦的事項應(yīng)立即接辦；對不屬于自己承辦的事項，應(yīng)將辦事人員引導(dǎo)至承辦人，2 或?qū)⒂嘘P(guān)事項轉(zhuǎn)交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時不明確的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)代為接收，負(fù)責(zé)跟蹤辦理。

第七條 申請辦理行政認(rèn)可、非法行政許可審批事項和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項，對于承辦人不在崗或承辦人一時不明確的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)對接待辦理事項進(jìn)行登記，注明姓名或單位名稱、住址、聯(lián)系電話，辦理事項，所收材料的名稱、數(shù)量，以及首問責(zé)任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。

第八條 首問責(zé)任人對不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)當(dāng)向辦事人員說明理由、告知該事項的具體負(fù)責(zé)部門和聯(lián)系方式，并盡可能給予指導(dǎo)和協(xié)助。

第九條 承辦人應(yīng)當(dāng)認(rèn)真及時辦理有關(guān)事項，并將有關(guān)事項的辦理情況、辦理結(jié)果及時回復(fù)辦事人員.第十條 行政機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章制度規(guī)定和實(shí)際工作需要，確定首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任事項，并對本機(jī)關(guān)工作人員履行首問負(fù)責(zé)制度職責(zé)進(jìn)行督促、考評。

第十一條 各級政府辦公廳（室）對本級行政機(jī)關(guān)履行首問負(fù)責(zé)制度實(shí)施監(jiān)督、考評。

各級黨委辦公廳（室）對本級黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體參照執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制度實(shí)施監(jiān)督、考評。

第十二條 違反本制度的，依照《四川省行政機(jī)關(guān)責(zé) 任追究制度》追究有關(guān)單位和人員責(zé)任。

第十三條 本制度由省政府法制辦公室負(fù)責(zé)解釋。第十四條 本制度自公布之日起施行。二、四川省行政機(jī)關(guān)限時辦結(jié)制度

第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高機(jī)關(guān)效能和公共服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

第二條 各級行政機(jī)關(guān)，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和受行政機(jī)關(guān)委托的組織，以及上述機(jī)關(guān)或組織設(shè)立的服務(wù)窗口（以下統(tǒng)稱行政機(jī)關(guān)），應(yīng)實(shí)施限時辦結(jié)制度。

各級黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體參照本制度執(zhí)行。

第三條 行政機(jī)關(guān)對公民、法人或其他組織申請辦理行政許可、非行政許可審批事項和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項，應(yīng)當(dāng)在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定時限或承諾時限內(nèi)辦結(jié)并予以答復(fù)。

法律、法規(guī)和規(guī)章對辦理事項沒有規(guī)定辦理時限的，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況，并參照法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的同類事項辦理時限，確定標(biāo)準(zhǔn)辦理時限。行政機(jī)關(guān)能夠當(dāng)場辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場辦結(jié)。

第四條 行政機(jī)關(guān)辦理本制度所列事項應(yīng)當(dāng)編制《行 4 政機(jī)關(guān)辦理事項流程時限表》，明確辦理事項、辦理機(jī)構(gòu)、責(zé)任崗位、辦理流程、辦理時限和監(jiān)督部門電話，并在辦公場所和政府門戶網(wǎng)站社會公布。

第五條 限時辦結(jié)的時限以工作日計算，其辦理時限從收到相關(guān)文件、材料或指令的次日起計算。文件、材料不齊全或不符合法定形式的，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定一次性告知公民、法人或其他組織補(bǔ)正文件、材料，其辦理時限從收到補(bǔ)正文件、材料的次日計算。行政機(jī)關(guān)告知公民、法人或其他組織補(bǔ)正文件、材料有遺漏的，其辦理時限從其第一次收到補(bǔ)正文件、材料的次日起計算。

第六條 兩個以上部門共同辦理的事項，由同級政府確定一個部門為牽頭部門，由牽頭部門制定實(shí)施方案，并明確每個部門的辦理時限。

第七條 因特殊情況不能按時限辦結(jié)或予以答復(fù)，需要延期的，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，以書面形式告知原因和理由，并同時告知辦理時限。

第八條 各級政府辦公廳（室）對本級行政機(jī)關(guān)履行限時辦結(jié)制度實(shí)施監(jiān)督、考評。

各級黨委辦公廳（室）對本級黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體參照執(zhí)行限時辦結(jié)制度實(shí)施監(jiān)督、考評。

第九條 違反本制度的，依照《四川省行政機(jī)關(guān)責(zé)任追究制度》追究有關(guān)單位和人員責(zé)任。第十條

本制度由省政府法制辦公室負(fù)責(zé)解釋.第十一條 本制度自公布之日起施行。

三、四川省行政機(jī)關(guān)責(zé)任追究制度

第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)，健全監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化行政機(jī)關(guān)的責(zé)任追究，根據(jù)《中華人民共和國行政監(jiān)察法》和《四川省行政機(jī)關(guān)工作人員行政過錯責(zé)任追究試行辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)定制定本制度。

第二條 各級行政機(jī)關(guān)，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和受行政機(jī)關(guān)委托的組織，以及上述機(jī)關(guān)和組織的工作人員，適用本制度。

各級黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體及其工作人員參照本制度執(zhí)行.第三條 公民、法人或其他組織對違反行政效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的行為有權(quán)投訴、檢舉、控告。

各級監(jiān)察機(jī)關(guān)行政效能投訴中心負(fù)責(zé)投訴、檢舉、控告的受理、查辦、轉(zhuǎn)辦、交辦等工作。各部門的效能投訴處理工作由部門監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，沒有監(jiān)察機(jī)構(gòu)的，由行政機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人授權(quán)履行行政效能監(jiān)察職責(zé)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。

第四條 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究政府及其負(fù)責(zé)人的責(zé)任。情節(jié)較輕的，對分管負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評教育；情節(jié)較重，造成不良影響或后果的，取消單位評優(yōu)評先資格，對 6 分管負(fù)責(zé)人予以告誡，并可對主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評教育；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響或后果的，對單位予以通報批評并取消評優(yōu)評先資格，對分管負(fù)責(zé)人予以誡勉，并可對主要負(fù)責(zé)人予以告誡：

(一)未按規(guī)定建立首問負(fù)責(zé)制度、限時辦結(jié)制度并組織實(shí)施的；

(二)管轄范圍內(nèi)的機(jī)關(guān)或部門多次發(fā)生違反首問負(fù)責(zé)制度、限時辦結(jié)制度規(guī)定行為的；

(三)對依法應(yīng)由本級政府兩個以上部門共同辦理的事項，沒有確定牽頭部門，沒有規(guī)定辦理流程時限的；

(四)屬于本級政府審批的事項，超時辦結(jié)的；(五)應(yīng)由本級政府上報審批的事項，拖延上報的；(六)其他違反首問負(fù)責(zé)制度、限時辦結(jié)制度規(guī)定情形的。

第五條 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究部門及其負(fù)責(zé)人的責(zé)任。情節(jié)較輕的，限期整改，對分管負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評教育；情節(jié)較重，造成不良影響或后果的，取消該部門評優(yōu)評先資格，對分管負(fù)責(zé)人予以告誡，并可責(zé)令主要負(fù)責(zé)人作出書面檢查；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響或后果的，對該部門予以通報批評并取消評優(yōu)評先資格，對分管負(fù)責(zé)人予以誡勉或免職，并可對主要負(fù)責(zé)人予以告誡或誡勉：

(一)未按規(guī)定建立首問負(fù)責(zé)制度、限時辦結(jié)制度并采取具體措施貫徹落實(shí)的；(二)不按規(guī)定承諾本部門辦理事項時限的；(三)未按規(guī)定建立首問負(fù)責(zé)事項登記制度的；(四)服務(wù)窗口無人值班的；

(五)工作人員態(tài)度惡劣，故意刁難公民、法人或其他組織的；

(六)不按規(guī)定編制并公布機(jī)關(guān)辦理事項流程時限表的；(七)對重大或緊急事項，不按規(guī)定及時請示、上報并妥善處置的；

(八)牽頭部門不履行牽頭職責(zé)，或配合部門不配合牽頭部門工作造成工作延誤的；

(九)本部門多次出現(xiàn)超時辦結(jié)現(xiàn)象的；

(十)對公民、法人或其他組織的投訴、舉報、控告不及時處理的；

(十一)其他違反首問負(fù)責(zé)制度、限時辦結(jié)制度規(guī)定情形的。

第六條 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究部門內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)及其負(fù)責(zé)人、直接責(zé)任人的責(zé)任。情節(jié)較輕的，責(zé)令直接責(zé)任人作出書面檢查，并可對機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評教育；情節(jié)較重，造成不良影響和后果的，取消該機(jī)構(gòu)評優(yōu)評先資格，對直接責(zé)任人予以告誡或限期調(diào)離工作崗位，并可責(zé)令機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人作出書面檢查或予以告誡；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響或后果的，對該機(jī)構(gòu)予以通報批評并取消評優(yōu)評先資格，對直接責(zé)任人予以誡勉或降職，并可對機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人予以誡勉或免 職：

(一)超過規(guī)定時限或承諾時限辦結(jié)的；(二)公務(wù)時間擅自離崗的；

(三)態(tài)度惡劣，故意刁難公民、法人或其他組織的；(四)不按規(guī)定登記首問負(fù)責(zé)事項的；

(五)不按規(guī)定接待、指導(dǎo)、引導(dǎo)、協(xié)助公民、法人和其他組織辦理有關(guān)事項的；

(六)對把握不準(zhǔn)或特別重大和緊急的事項，應(yīng)當(dāng)及時請示報告而不及時請示報告的；

(七)應(yīng)當(dāng)當(dāng)場辦結(jié)而不當(dāng)場辦結(jié)的；

(八)不一次性告知公民、法人或其他組織所需要補(bǔ)正的全部材料的；

(九)其他違反首問負(fù)責(zé)制度、限時辦結(jié)制度規(guī)定情形的。

第七條 有下列情形之一的，可以從輕、減輕或免予處理：

(一)主動賠禮道歉，公民、法人或其他組織已諒解的；(二)有效阻止不良后果發(fā)生的；(三)主動挽回?fù)p失的；

(四)其他可從輕、減輕或免予處理情形的。第八條 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)從重或加重處理：(一)一年內(nèi)出現(xiàn)兩次以上應(yīng)予追究責(zé)任行為的；(二)干擾、阻撓責(zé)任追究調(diào)查、處理的；(三)打擊、報復(fù)、陷害投訴人、檢舉人、控告人、證人、調(diào)查人及其他相關(guān)人員的；

(四)拒不執(zhí)行監(jiān)察機(jī)關(guān)依法作出的監(jiān)察決定，或無正當(dāng)理由拒不采納監(jiān)察機(jī)關(guān)依法提出的監(jiān)察建議的；

(五)其他應(yīng)當(dāng)從重或加重處理情形的。

第九條 追究政府的行政責(zé)任，由上一級政府或上一級政府監(jiān)察機(jī)關(guān)實(shí)施；追究部門的行政責(zé)任，由本級政府或同級監(jiān)察機(jī)關(guān)實(shí)施；追究機(jī)關(guān)工作人員的行政責(zé)任，由任免機(jī)關(guān)或同級監(jiān)察機(jī)關(guān)實(shí)施；追究監(jiān)察機(jī)關(guān)的行政責(zé)任，由同級政府或上一級監(jiān)察機(jī)關(guān)實(shí)施.追究行政機(jī)關(guān)以外的其他機(jī)關(guān)、部門及其工作人員的責(zé)任，由其上級主管部門或任免機(jī)關(guān)實(shí)施.第十條 責(zé)任追究調(diào)查審結(jié)應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)完成，情況復(fù)雜的，經(jīng)調(diào)查機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過10日。

處理決定作出后5日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果告知實(shí)名投訴人、檢舉人或控告人。

第十一條 受到責(zé)任追究的機(jī)關(guān)和人員，依法享有陳述權(quán)、申辯權(quán)；對責(zé)任追究不服的，可以向作出處理決定的機(jī)關(guān)提起申訴。

第十二條 本制度所稱告誡是指對違反行政效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定，但不夠紀(jì)律處分的人員，以書面形式進(jìn)行批評教育的問責(zé)方式。第十三條 其他違反行政效能規(guī)定，構(gòu)成行政過錯的行為，依照《四川省行政機(jī)關(guān)工作人員行政過錯責(zé)任追究試行辦法》處理。

有第四條、第五條、第六條規(guī)定行為，構(gòu)成違紀(jì)的，依照《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》及其他有關(guān)規(guī)定給予紀(jì)律處分；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

第十四條 本制度由省監(jiān)察廳負(fù)責(zé)解釋。第十五條 本制度自公布之日起施行。

四、服務(wù)雙崗制

服務(wù)雙崗制，是指對某一工作事項至少有兩個人負(fù)責(zé)，分別為第一責(zé)任人、第二責(zé)任人。對某一需辦事項，第一、第二責(zé)任人都必須了解掌握需辦事項的具體內(nèi)容、要求和涉及到的有關(guān)法律法規(guī)以及具體辦理程序、完成時限。當(dāng)?shù)谝回?zé)任人因其他公務(wù)而不能提供服務(wù)時，須提前將有關(guān)未辦事項移交給第二責(zé)任人，第二責(zé)任應(yīng)立即承接下來，繼續(xù)做好工作。

五、去向留言制

去向留言制，是指在上班時間內(nèi)，工作人員因事離開辦公室，除遵守有關(guān)請假制度外，還應(yīng)在本辦公室留言，將事由、去向及所需時間登記清楚，回來后及時消除留言內(nèi)容。

六、掛牌上崗制

掛牌上崗制，是指工作人員在工作時間內(nèi)，凡進(jìn)入所 在科室必須掛牌，便于來辦事的人員查找方便，工作牌的內(nèi)納包括照片、姓名、職務(wù)等內(nèi)容。七、一次性告知制和服務(wù)承諾制

第一條

一次性告知制是指服務(wù)對象到各科室辦理有關(guān)事項，因手續(xù)、材料不完備等原因退回補(bǔ)辦，或未按規(guī)定程序、時限辦理而不予受理的，承辦人員應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)辦的手續(xù)、材料及辦理的程序和時限的制度.第二條

承辦人員對辦理有關(guān)事項的服務(wù)對象負(fù)有一次性告知的義務(wù)，對手續(xù)、材料不完備或未按規(guī)定程序、時限辦理的，應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)辦的手續(xù)、材料或辦理的程序和時限。

第三條

向服務(wù)對象一次性告知，簡單事項可采用口頭形式告知,應(yīng)采用書面形式，對需補(bǔ)辦的手續(xù)、材料及辦理的程序和時限作詳細(xì)說明。

第四條

承辦人員沒有做到一次性告知，給服務(wù)對象造成不必要麻煩，多跑冤枉路的，給予通報批評；造成較大影響的，根據(jù)《攀枝花市第四人民醫(yī)院績效考核實(shí)施方案》處理。

第五條

服務(wù)態(tài)度承諾和違諾處罰。儀表形象、服務(wù)形象上做到文明禮貌、舉止端莊，使用文明用語，對前來辦事人員實(shí)行“首問制”，做到應(yīng)辦的事積極辦，職責(zé)內(nèi)的事及時辦，職責(zé)外的事聯(lián)系辦。違反承諾的，根據(jù)《攀枝花市第 12 四人民醫(yī)院績效考核實(shí)施方案》方案處理。