第一篇：客戶服務-操作細則與范例

服務操作細則

服務態(tài)度要求：

態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩等等不禮貌的行為?？蛻魡柕讲欢虿皇煜さ臉I(yè)務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應熱情相助。

工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。

尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。

客戶道謝或提出表揚時，應謙虛致謝。電話服務用語規(guī)范說明：

以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應答；“×”為錯誤的行為或不應答，要嚴禁；

以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實際情況做適當?shù)淖兺ā?/p>

開頭語及問候語應答規(guī)范： 開頭語時間界定：

√ 為了提高客戶服務的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　?。

常規(guī)開頭語：

√

客戶服務員：您好，XX歡迎您的光臨，請問有什么可以幫您？

√

客戶服務員：“您好，請問有什么可以幫您！” √ 客戶服務員: 您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。

× 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”

重要節(jié)日開頭語：

如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國慶，則需要有相應節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

√ 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！請問有什么可以幫您！”

√ 五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！請問有什么可以幫您！”

√ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！請問有什么可以幫您！”

√ 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！請問有什么可以幫您！”

（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準。）

關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應答規(guī)范： 遇到客戶提出建議時：

√

客戶服務員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負責人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”

×

“這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。

需請求客戶諒解時：

√

客戶服務員：“非常抱歉，請您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”

×

對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務規(guī)定”等。遇到客戶致歉時：

√ 客戶服務員：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來咨詢?！?/p>

× 不可以沒有回應。遇到客戶致謝時：

√ 客戶服務員必須響應：“不用客氣，這是我們應該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，客戶服務員：“請不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電?！?/p>

× 不可以無動于衷，沒有任何回應。遇到無法當場答復的客戶咨詢：

√ 客戶服務員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴格按照承諾時間回復客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復客戶，并盡量取得客戶的諒解）

×

“這個問題我也要查了才能回復你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進行回答。

客戶抱怨與投訴的應答規(guī)范 遇到客戶投訴咨詢回應慢時：

√

客戶服務員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”

×

不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說。”“我也不想的，我都快忙死了?！?/p>

遇到客戶情緒激烈，破口大罵：

√

客戶服務員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理?！钡?，若實在無法處理，應報告現(xiàn)場管理人員。× 不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！” 遇到客戶責怪客戶服務員動作慢，操作不熟練或業(yè)務不熟悉等： √ 客戶服務員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”

× 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！” 遇到客戶投訴其他客戶服務員態(tài)度不好時：

√ 客戶服務員：“很抱歉，我們服務不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細情況告訴我，以便我們改進及處理，好嗎？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。

× 不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！” 客戶投訴其他客戶服務員工作出差錯：

√ 客戶服務員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務員：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理?！?/p>

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧?！?/p>

客戶投訴自己工作出差錯：

√

客戶服務員：“非常感謝您指出我的不足，這對改進我們的工作有很大的幫助。謝謝。關(guān)于您剛才反映的??”

√

客戶服務員：“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？”

√

客戶服務員：“很抱歉，我的服務讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務中不斷改進的?！?/p>

×

客戶服務員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是****”

遇到無法當場答復的客戶投訴： √ 客戶服務員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)給您的答復。好嗎？”（具體回復時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復時間處理）

× 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?受理完客戶投訴后的應答：

√ 客戶服務員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)(具體回復時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務時限標準)給您明確的答復，再次感謝您的來電，再見?！?/p>

× 不可以說：“喂，沒事了吧，您打××電話吧?！?受理客戶粗暴問題的應答：

客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽?！钡鹊阮愃频膯栴}

√

客戶服務員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長需要大家的鼓勵與指導，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應給相關(guān)負責人，給您一個滿意的答復。

×

沉默半天不說話，引來顧客語氣更強硬的訓斥?！?/p>

很不禮貌的責怪顧客，甚至掛斷電話。問題記錄完畢詢問顧客有無補充： √

請問您還有其他要補充的嗎？ √

我重復一下您看就這些問題嗎？ ×

還有問題嗎？

服務忌語

嚴禁使用服務忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：（1）對客戶直呼姓名。（2）責問、訓斥或反問客戶

① 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？ ② 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？

（3）態(tài)度傲慢、厭煩 1.不行就是不行，這是規(guī)定。

2.我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！3.你問我，我問誰？

4.你問的問題沒法查，我沒辦法。5.有意見找領(lǐng)導去，要告就告去！6.用不起就別用！我讓您買了嗎？ 7.你到底想怎么樣？

8.你有什么了不起！你有沒有搞錯？

9.你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了！

10.寶貝頁面沒介紹嗎？你怎么不看?。?/p>

11.特價的就這質(zhì)量，你當時為什么不看商品的資料介紹?。?12.不是我們的問題是淘寶的問題，有問題找淘寶去。13.我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。14.是系統(tǒng)問題（說顧客不知道的專業(yè)名詞）。15.你自己看著辦吧。

16.我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰讓你買了？ 17.快遞的問題找快遞去。18.你這人怎么這么奇怪？（4）推諉客戶

① 我不清楚，我不知道，你找XX地方問。② 這不是我辦理的。③ 我們公司就是這么規(guī)定的。

④ 這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事。⑤ 我查不到，你撥XX電話去查。⑥ 我沒法查，我也沒辦法。⑦ 你自己先查清楚。⑧ 這事不規(guī)我管。

⑨ 這事沒辦法，你自己想辦法吧。⑩ 你看看是不是你那面出了什么問題。

具體問題回答方案： 顧客詢問有貨到付款業(yè)務：

您好，XX還沒有開展貨到付款的業(yè)務，您的貨到付款請求還不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來，我將會在第一時間將您的建議轉(zhuǎn)達到相關(guān)部門。

顧客咨詢付款方式：

您好，XX給每一位顧客提供了支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購物流程，買到自己滿意的商品。

顧客咨詢支付寶(或其它支付工具)是什么：

您好，支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）是現(xiàn)在網(wǎng)絡購物使用人數(shù)最多，比較方便，安全、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問題，提高了網(wǎng)絡購物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡上購物。

支付寶（其它支付工具）的支付過程：

您好，使用支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）購物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿意了可以給我們付款。要是您對產(chǎn)品不滿意您可以不給我們付款，您的貨款一直安全的放在您支付寶賬戶里。您不滿意的問題我們幫您解決，解決后您還是不滿意您可以在您支付寶賬戶里提出退款申請，支付寶會把您的貨款無條件還給您。您可以將支付寶看成是公正的“法官”，您的貨款一直在您的有效看管下不會出現(xiàn)任何意外。

顧客沒有支付寶的解決方法：

您好，您要是沒有支付寶賬戶，您可以到支付寶的相關(guān)頁面申請支付寶賬戶，整個注冊申請過程很簡單，要是您不方便注冊您可以讓有支付寶賬戶的朋友為您支付。您也可以選擇我們?yōu)槟鷾蕚涞你y行打款方式來完成整個付款過程。

第二篇：客戶服務操作流程

客戶服務操作流程

目的：規(guī)范和統(tǒng)一門店的客戶服務標準，使其成為我司品牌的一個部分。

一、取消訂單

1、及時了解客人要求取消訂單的原因，進行詳細記錄。

2、如果顧客所提原因能夠得到妥善解決，可以向顧客提出相應建議以幫助其解決問題，使顧客收回取消訂單的要求。

3、如顧客堅持要求取消訂單，可予以受理。但遵循如下原則：（1）、所有非顧客定制的產(chǎn)品訂單，可以在下單48小時內(nèi)無償取消。

（2）、下單48小時后取消訂單需支付不少于銷售價格10%的退單費。

（3）、特殊訂單不可取消。

4、有接待人員填寫取消訂單申請單，同時請客人出具銷售訂單、收據(jù)或發(fā)票等相關(guān)憑據(jù)。

5、將取消訂單申請單交由顧客簽字確認。

6、取消訂單申請單經(jīng)總經(jīng)理簽字批準后，需立即通知服務中心。

7、將經(jīng)審批的申請單送財務備案。

8、通知顧客來領(lǐng)取退款。

二、產(chǎn)品維修

1、顧客提出的維修要求后，接待人員應填寫“家具維修通知單”（見附錄1）。

2、填寫完畢后，保留原件，同時傳至服務中心，服務中心街道通知單后應于1日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，與其約定登門維修或判定的日期。

3、維修人員判斷完家具的維修狀況，填寫“家具維修通知單”并將其轉(zhuǎn)到門店，店長簽字確認后，給財務和服務中心各一份，店面留原件，服務中心在得到店長確認當天講解具體解決方案告知顧客。

4、任何人、對于任何維修方法的決定，應首先根據(jù)我司商品保修及維修規(guī)定進行判斷。

5、服務中心按配件準備程序準備相關(guān)配件，根據(jù)顧客的不同要求，進行相關(guān)的處理。

6、服務中心在接到顧客物品維修要求到給顧客具體答復，全部所需時間應在72小時內(nèi)，如是產(chǎn)品自身原因造成的維修需求，而非顧客使用或維護不當，則需向顧客真誠道歉。

7、如顧客的產(chǎn)品需運回服務中心進行維修，服務中心需與顧客取得聯(lián)系，約定一個合理的日期將產(chǎn)品運回進行維修。

8、如顧客要求自行將產(chǎn)品送回服務中心，服務中心在為因產(chǎn)品維修給其造成的不便向其道歉的同時，需對顧客的理解和配合表示感謝，同時確認具體的接受日期和詳細時間。

9、產(chǎn)品維修完畢后，服務中心需與顧客約定一個合理的日期將維修好的產(chǎn)品送回顧客家中。

10、服務中心詳細填寫“顧客產(chǎn)品維修記錄”。

11、在產(chǎn)品送回顧客家中后的24小時內(nèi)，服務中心客服人員需再次與顧客取得聯(lián)系，征詢其滿意程度并詳細填寫“產(chǎn)品維修顧客意見反饋表”。

三、顧客退貨、換貨程序

1、及時了解客人要求退貨、換貨的原因，進行詳細記錄。

2、如是產(chǎn)品質(zhì)量問題，可先建議由維修人員進行實地的檢測和維修。

3、如需維修人員進行實地檢測，服務中心需與顧客取得聯(lián)系，確認合適的拜訪時間。

4、如是產(chǎn)品自身原因造成的維修需求，而非顧客使用或維護不當，則需向顧客誠懇道歉。如因顧客使用或維護不當引起的維修需求，需根據(jù)公司收費標準收取相應費用。

5、如因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題而導致的客人堅持要求退貨或者換貨，可予以受理，但對于處理品、特賣品除外。

6、如非產(chǎn)品本身質(zhì)量問題而產(chǎn)生的退貨、換貨要求，則遵循以下原則：

（1）、于所有特殊定制的商品：

所有已下單的定制商品應在生產(chǎn)之前付清全款，并且不予以退貨、更換。

（2）于所有“買方自取型”產(chǎn)品：在購貨之日起7天內(nèi)，顧客應持已付款的提貨單和購貨票據(jù)，在商品的原包裝尚未打開的情況下，我方可給予退貨。（3）、所有其他類型的訂單：

未提貨之前：所有的常規(guī)訂單可以在定購之后48小時之內(nèi)，無償取消；48小時之后取消常規(guī)訂單，要收取訂單金額的10%作為退單費。

送貨或提貨之后：如果商品完好，可憑所有原始票據(jù)在7日之內(nèi)予以退貨，7天之后，不可退貨。

7、作為“處理品”售出的商品為最終銷售行為，不可退貨、賒欠、換貨或取消訂單。不屬于“質(zhì)量保證書”或者法定的質(zhì)量保證之列。

8、店長填寫退貨、換貨申請單，同時客人須出具收據(jù)或發(fā)票、提貨單及收貨單。

9、將退貨、換貨申請單交由顧客簽字確認后，檢驗貨物并確認。

10、退貨、換貨申請單需自營部負責人簽字方可生效。

11、將經(jīng)審批后的申請單送交財務備案。

12、引領(lǐng)顧客辦理款項的事宜。

四、售后跟蹤服務：

1、產(chǎn)品銷售后24小時內(nèi)打電話與顧客取得聯(lián)系，征詢顧客對于店面環(huán)境、購物過程、人員的態(tài)度及服務、產(chǎn)品及其安裝、送貨服務等方面的意見和建議，確認顧客的滿意程度，須填寫顧客滿意度調(diào)查表。

2、在于顧客簽訂訂單后的7天內(nèi)，向顧客寄出一封答謝信。

3、答謝信寄出的第7天，再次與顧客取得聯(lián)系，征詢相關(guān)的意見和建議。

4、送貨或人員返回后，服務中心需通知該顧客的相關(guān)家居顧問與顧客聯(lián)系了解送貨情況的反饋。

5、將反饋的信息詳細記入“顧客滿意度調(diào)查表”。

6、對顧客的咨詢問題及疑難進行詳細解答，并視情況根據(jù)顧客的需要采取相關(guān)措施，對無法解答的問題需與上級領(lǐng)導請示。

7、每周一應將“顧客滿意度調(diào)查表”整理匯總，以表格的形式提供給公司總部。

五、顧客投訴處理程序（軟性投訴）

軟性投訴是指顧客提出的除產(chǎn)品以外的投訴，例如對服務的不滿、認為環(huán)境不好等感受及心理反應，是無形的、不具體、無實物依據(jù)的一種情緒化反饋。

1、對待任何一位顧客的投訴都要認真耐心的聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、重視和關(guān)注。

2、注意傾聽顧客意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員或部門）并作詳細記錄。如是面談，要將顧客請到遠離其他顧客的相對安靜的地方進行交談，須當顧客的面做詳細記錄；

3、如果顧客情緒激動，安撫顧客的情緒，了解事情的經(jīng)過并告知顧客我們將有效的幫其解決問題。

4、聽取顧客意見時，要保持頭腦冷靜，弄清楚事情的原委后，迅速做出正確的判斷。

5、與有關(guān)部門聯(lián)系，對顧客投訴的事情進行處理。

6、對一時不能解決的問題，向顧客解釋清楚，并把采取的措施及實施時間和步驟詳細的告訴顧客并取得顧客認同。

7、對解決不了的疑難問題，要及時的與上級取得聯(lián)系，不能無把握、無根據(jù)的向顧客做出任何保證，妨礙事情的進一步處理。

8、要隨時將事情處理的程度告知顧客，使其知道我方一直在重視并跟辦其投訴。

9、將顧客投訴意見及時反饋于公司，是問題得到及時的解決，杜絕相關(guān)問題的再次出現(xiàn)。

10、將此顧客做特別記錄，以便此顧客在此進店時，提供針對性服務，避免再次投訴。

11、將顧客意見及處理過程詳細記錄在“顧客投訴記錄”上，供店面相關(guān)人員查閱，同時監(jiān)督補救措施的實施。

12、對任何軟性投訴，應在15分鐘之內(nèi)做出反應，在30分鐘之內(nèi)予以核對，以保證問題得到迅速的解決。

六、顧客投訴處理程序（硬性投訴）

硬性投訴是指顧客針對產(chǎn)品提出的投訴，產(chǎn)品的具體出現(xiàn)問題可以清楚的看到，清晰可辨。

1、注意傾聽顧客意見的具體內(nèi)容并作詳細記錄，如是面談，要將顧客帶到遠離其他顧客并相對安靜的地方進行交談，須當顧客的面做詳細記錄。

2、如果顧客情緒激動，安撫顧客的情緒，了解事情的經(jīng)過并告知顧客我們將有效的幫其解決問題。

3、在傾聽過程中要了解顧客投訴的心態(tài)。

4、聽取顧客意見時，要保持頭腦冷靜，弄清楚事情的原委后，迅速做出正確的判斷。在未弄清楚之前，別急于認錯如顧客有關(guān)產(chǎn)品的投訴是由于個人使用、保養(yǎng)不當?shù)茸陨碓蛟斐傻?，而非我方的責任，我方需禮貌耐心的向其解釋說明，并可為其提供有效地建議及幫助，如需維修，則要視情況根據(jù)公司收費標準收取相關(guān)的費用。

5、如確為產(chǎn)品與我方提供的《質(zhì)量保證書》所注標準不符，或產(chǎn)品自身有質(zhì)量問題，則需向顧客誠懇致歉，并將投訴信息反饋至公司，要求相關(guān)部門及時調(diào)查并提交解決方案。

6、在接到顧客投訴的1小時內(nèi)，需對顧客的所有要求做出及時反應，在3小時后，需向顧客作出第二反應，同時根據(jù)所得信息判斷最后解決時間。并始終與顧客保持聯(lián)系，及時將進度告知顧客。

7、如顧客的投訴是針對我們有些不夠嚴密的業(yè)務細則，要及時上報，取得領(lǐng)導的支持，給予顧客滿意的答復。

8、如需維修人員進行實地檢測的，服務中心要與顧客取得聯(lián)系，確認合適的拜訪時間。

9、取得檢測結(jié)果后，再次與顧客約定一個合理的日期，由維修人員上門為顧客的產(chǎn)品進行服務。

10、如顧客的產(chǎn)品需運回進行維修，需與顧客聯(lián)系約定一個合理的日期將產(chǎn)品運回。

11、維修完畢后，服務中心需與顧客約定一個合理的日期將維修好的產(chǎn)品送回顧客家中，同時為以上事宜給顧客造成的不便再次致以誠懇歉意。

12、服務中心需將服務報告提交自營總部。杜絕相關(guān)問題的再次出現(xiàn)。

13、在投訴處理后24小時內(nèi)再次與顧客取得聯(lián)系，征詢其滿意程度，并填寫“顧客投訴記錄”。

14、對解決不了的疑難問題，要及時的與上級取得聯(lián)系，不能無把握、無根據(jù)的向顧客做出任何保證，妨礙事情的進一步處理。

15、將顧客意見做特別備注，以便更好的為顧客提供針對性服務。

第三篇：客戶管理與服務

學號：090303233 班級：電商2班 姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應具備的能力 第一：要有良好的思維能力。第二：要有誠實守信的姿態(tài)。

第三：要有一定的口頭表達及隨機應變能力。第四：要有一定的專業(yè)知識功底及寬泛的知識面。

2、客戶經(jīng)理應具備的能力

第一：品德素質(zhì)。應具有較強的責任心和事業(yè)心。

第二：營銷技能。能夠?qū)κ袌黾毞?、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。第三：知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。

第五：籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協(xié)調(diào)能力。善于表達自己的觀點和看法，與管理層和業(yè)務層保持良好的工作關(guān)系，團隊協(xié)作精神強。

3、高級客戶經(jīng)理應具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經(jīng)理在業(yè)務活動中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級客戶經(jīng)理的一個重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個普通客戶經(jīng)理與優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標志。第四：應變能力。客戶經(jīng)理在日常的拜訪工作中，會經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時要多思多想，做好應急準備。

第五：協(xié)調(diào)能力。高級客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺的所有服務人員形成合力來共同實施對零售客戶的全方位服務。

第六：寫作能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結(jié)自己和他人的經(jīng)驗，對如何做好宣傳和解決實際問題能理清思路。

第四篇：客戶管理與服務

學號：090303233班級：電商2班姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應具備的能力

第一：要有良好的思維能力。

第二：要有誠實守信的姿態(tài)。

第三：要有一定的口頭表達及隨機應變能力。

第四：要有一定的專業(yè)知識功底及寬泛的知識面。

2、客戶經(jīng)理應具備的能力

第一：品德素質(zhì)。應具有較強的責任心和事業(yè)心。

第二：營銷技能。能夠?qū)κ袌黾毞?、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。第三：知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。

第五：籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協(xié)調(diào)能力。善于表達自己的觀點和看法，與管理層和業(yè)務層保持良好的工

作關(guān)系，團隊協(xié)作精神強。

3、高級客戶經(jīng)理應具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經(jīng)理在業(yè)務活動中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級客戶經(jīng)理的一個重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個普通客戶經(jīng)理與優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標志。第四：應變能力?？蛻艚?jīng)理在日常的拜訪工作中，會經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時要多思多想，做好應急準備。

第五：協(xié)調(diào)能力。高級客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺的所有服務人員形成合力來共同實施

對零售客戶的全方位服務。

第六：寫作能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能

寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結(jié)自己和他人的經(jīng)驗，對如何做好宣傳和解決實際問題能理清思路。

第五篇：客戶訂貨單操作指引

客戶訂貨單操作指引

一、提報方式

目前所有客戶訂貨單的提報均通過OA流程完成。

二、操作路徑

OA首頁-工作社區(qū)-我要申請-J.星河灣酒業(yè)公司-J07.業(yè)務類-03.客戶訂貨單，點擊“新建”即可進入訂貨單頁面填寫相關(guān)訂單信息。

三、填寫說明/定義解釋：

一份完整的客戶訂貨單需要填寫訂單類型、大區(qū)、省區(qū)、城市、客戶名稱、配送地址、接收人、聯(lián)系電話，申請酒品的SKU、數(shù)量、單價、金額等信息。

針對以上信息中部分內(nèi)容說明/解釋如下：

1.訂單類型（術(shù)語定義）

A類訂單：客戶使用現(xiàn)金購買常規(guī)商品的訂單；B類訂單：客戶使用費用池購買常規(guī)商品的訂單；C類訂單：促銷/折讓類訂單（如渠道折讓、打款折讓等），通常和折讓政策配合使用；D類訂單：特指星河灣酒店銷售系統(tǒng)的訂單。

2.客戶類型

(1)傳統(tǒng)渠道總經(jīng)銷、傳統(tǒng)渠道經(jīng)銷商、團購經(jīng)銷商、品牌專賣店均指酒業(yè)產(chǎn)品購銷合同中簽署的經(jīng)銷商類型。

（2）個人品鑒：指目前針對個人的、以品鑒形式完成的銷售類型。

（3）星河灣酒店銷售系統(tǒng)：以目前運作渠道劃分，主要包括各星河灣酒店、會所、酒店酒窖、地產(chǎn)城市公司等。

（4）外部合作：目前僅上海特區(qū)有此種客戶類型。

3.客戶名稱

酒業(yè)產(chǎn)品購銷合同中簽署的客戶名稱，訂單提報時請盡量填寫完整。

4.客戶編號：

酒業(yè)產(chǎn)品購銷合同簽署后分配的經(jīng)銷商編號，個人品鑒類型客戶可暫時隨意編寫

5.客戶級別：

酒業(yè)產(chǎn)品購銷合同中分配的客戶級別，分A、B級;“D”級特指星河灣酒店銷售系統(tǒng)簽約的經(jīng)銷商,為統(tǒng)計區(qū)分所需

6.產(chǎn)品SKU

對產(chǎn)品的統(tǒng)一描述,可銷售的產(chǎn)品sku名稱會及時更新至客戶訂貨單,請準確選擇所需產(chǎn)品

四、.訂單處理環(huán)節(jié)：

區(qū)域下單---銷售管理部審核價格、訂單類型等相關(guān)信息填寫的合理性-財務出納審核款項是否充足，并進行收款確認---銷售財務經(jīng)理審核款項合理性---生產(chǎn)調(diào)度查看庫存是否充足,如果不足確認生產(chǎn)安排時間---物流部確認發(fā)貨安排（正常情況，物流在途需4天左右，東北區(qū)域可能需一周），并反饋物流單號。