第一篇：信托客戶的營銷與服務(wù)

信托客戶的營銷與服務(wù)

在信托行業(yè)，客戶的營銷與服務(wù)工作并沒有一個(gè)客觀評判的標(biāo)準(zhǔn)，還需要因地制宜，對癥下藥。

客戶營銷與客戶服務(wù)是個(gè)大命題，也是任何一個(gè)企業(yè)不斷追求提升的目標(biāo)，因?yàn)樗c銷售額、品牌價(jià)值直接相關(guān)。但在信托行業(yè)，這項(xiàng)工作并沒有一個(gè)客觀評判的標(biāo)準(zhǔn)，不同的信托公司放在一起，很難直接判斷哪家的客服或營銷工作做得更好。

這還需因地制宜，對癥下藥。符合公司客戶現(xiàn)存情況的工作計(jì)劃就是有效的計(jì)劃，符合公司戰(zhàn)略目標(biāo)的措施就是有效的措施。

信托公司的客戶現(xiàn)狀

以筆者所在五礦信托為例，集合產(chǎn)品自銷的比重非常低，絕大多數(shù)集合產(chǎn)品都是通過金融同業(yè)機(jī)構(gòu)代銷完成，真正自有客戶的絕對值數(shù)量自然也不大。由于成立時(shí)間僅四年多，公司層面沒有多少歷史積蓄的客戶資源，目前這些客戶，多數(shù)是招聘入職的成熟銷售人員自帶客戶或者通過集團(tuán)內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)介逐步沉淀下來，他們的特點(diǎn)可以概括為：重情不重利，對人不對事。

所謂重情不重利，是指很多客戶因?yàn)檎J(rèn)識和信任公司的職員選擇了本公司的產(chǎn)品，而并非是在市場上進(jìn)行大量同類產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)收益比較后選購；所謂對人不對事，就是在這些客戶的心目中，更多是對推薦他們購買產(chǎn)品的公司員工有一個(gè)感性判斷，而并不熟悉五礦信托的公司風(fēng)格和經(jīng)營理念，很大程度上，對公司員工的直觀感受替代了對公司的品牌印象。

當(dāng)然，這兩點(diǎn)也是相對的。比如重情不重利并不是說客戶會(huì)完全忽略不同公司的產(chǎn)品對比，從目前整體情況看，自有客戶對信托行業(yè)和產(chǎn)品了解的專業(yè)程度并不高，對客戶經(jīng)理營銷推薦的接納程度反而較高。從地方客戶拓展案也可以反向證明這一點(diǎn)--上海財(cái)富分部的客戶拓展和營銷工作一直難度較大，很重要的原因就是上海區(qū)域的投資者非常細(xì)致謹(jǐn)慎，上海區(qū)域的金融機(jī)構(gòu)和金融產(chǎn)品也相對豐富、競爭度高，客戶更偏向于自己多做功課充分比較后再進(jìn)行投資理財(cái)決策。

對人不對事也是相對的。五礦集團(tuán)是歷史悠久的大型央企，尤其在財(cái)富中心所在的北京地區(qū)知名度高，客戶對五礦信托的品牌有一定的認(rèn)知。不過，這個(gè)認(rèn)知也僅是相對模糊的感性認(rèn)知。提起五礦信托的第一反應(yīng)是央企背景，股東實(shí)力強(qiáng)大，但細(xì)究未免不甚了解。掌握客戶特性是做好客戶營銷和服務(wù)的前提，那這些特點(diǎn)到底是優(yōu)勢還是掣肘？

如果希望短期內(nèi)迅速增加客戶數(shù)量，那這一現(xiàn)狀就是公司的短板--客戶來源太有限，增長潛力不大；如果公司短期內(nèi)在客戶數(shù)量和集合項(xiàng)目自銷規(guī)模上并沒有太高要求，那這反而是一個(gè)優(yōu)勢，因?yàn)檫@類客戶對公司有先天的親近度和好感，容易做好服務(wù)工作，忠誠度也會(huì)相對較高。那么在公司現(xiàn)有的戰(zhàn)略目標(biāo)下，客戶的深度營銷應(yīng)該從何開展呢？

任何一個(gè)系統(tǒng)化的工作，都很難全面鋪開或者一蹴而就，尋找到一兩個(gè)突破點(diǎn)，往往會(huì)是更有效的方式。如果公司短期內(nèi)追求客戶數(shù)量和認(rèn)購金額的爆發(fā)式突破，那只能在代銷機(jī)構(gòu)客戶的迅速轉(zhuǎn)化方面動(dòng)心思，但若短期內(nèi)并沒有客戶數(shù)量大幅增長的要求，那在新的一年甚至幾年內(nèi)，建議從以下幾個(gè)方面著手開展客戶挖掘工作：

首先，提升原有客戶的平均認(rèn)購額。已經(jīng)存續(xù)的客戶，不少都是層次較高資金實(shí)力較強(qiáng)的客戶，其中不乏多次追加購買或者到期續(xù)買的客戶。通俗來說，就是他們已經(jīng)買了信托的那些錢并不是他們所有的錢，也并沒有滿足他們所有的理財(cái)需求，只要推薦合適的項(xiàng)目，他們更會(huì)加大購買額度。

要做到這一點(diǎn)，需要對客戶的個(gè)體差異情況有更多了解，針對不同客戶的需求，從客戶資金安排時(shí)點(diǎn)以及偏好項(xiàng)目這兩個(gè)方面著手，在合適的時(shí)機(jī)推薦他們最感興趣的類型產(chǎn)品，以提升這些客戶的購買總額。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，財(cái)富中心的銷售經(jīng)理們還是有優(yōu)勢的，畢竟多數(shù)客戶都是銷售維系了幾年的老客戶，非常熟悉，對客戶的經(jīng)濟(jì)狀況和投資偏好也比較了解。

其次，做好老客戶轉(zhuǎn)介紹的工作。由于客戶的忠誠度較高，對公司頗具好感，相對而言，讓老客戶介紹新客戶，應(yīng)該是較容易實(shí)現(xiàn)的一個(gè)方法，可以考慮軟、硬兩個(gè)方面來推進(jìn)此事。

軟的方面就是通過了解客戶的興趣愛好或者結(jié)合生活、時(shí)尚熱點(diǎn)舉辦一些活動(dòng)，邀請老客戶來參加時(shí)，請客戶帶朋友一起來，向新客戶逐步進(jìn)行信托教育和公司品牌推廣；硬的方面，就是結(jié)合公司的預(yù)算投入情況，出臺一些獎(jiǎng)勵(lì)措施，對推薦新客戶的老客戶們予以獎(jiǎng)勵(lì)。需要說明的是，這些獎(jiǎng)勵(lì)不一定是純物質(zhì)，可以是其他一些權(quán)益，比如小單的預(yù)先購買、作為特約嘉賓參加公司或者財(cái)富中心的慶祝年會(huì)、協(xié)助解決一下來京醫(yī)療、用車或者旅游等生活需求。

從過去四年來看，集團(tuán)內(nèi)部的老客戶轉(zhuǎn)介紹是相對比較成功的，集團(tuán)內(nèi)員工對五礦信托的信任程度有先天優(yōu)勢，營銷經(jīng)理們也更容易與集團(tuán)內(nèi)部客戶建立親近的個(gè)人關(guān)系，調(diào)動(dòng)集團(tuán)內(nèi)員工介紹客戶的熱情，以及實(shí)現(xiàn)新客戶的成交，都會(huì)是個(gè)捷徑。后續(xù)，從客戶轉(zhuǎn)介紹的角度來看，由優(yōu)秀的銷售人員全部單獨(dú)承接集團(tuán)內(nèi)部客戶的開拓和維護(hù)，會(huì)比目前的服務(wù)支持部與銷售團(tuán)隊(duì)共同服務(wù)集團(tuán)內(nèi)部客戶的并行模式更為高效一些。

客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

筆者一度在這個(gè)問題上有所猶豫，客戶既然“重情不重利，對人不對事”，那么忠誠度相對其它公司應(yīng)該更高，我們是否僅僅需要強(qiáng)調(diào)好公司的內(nèi)部培訓(xùn)，讓每一個(gè)員工都成為服務(wù)窗口，就能用更低的成本達(dá)到更好的維護(hù)效果呢？如果這樣可行，也不失為一個(gè)性價(jià)比較高的客服工作方式。

但凡事有利有弊，比如，標(biāo)準(zhǔn)很難統(tǒng)一。正是因?yàn)榭蛻舳际菃T工的朋友，所以客戶接觸不同的員工會(huì)感受到不同的服務(wù)品質(zhì)，長遠(yuǎn)看不利于公司品牌特性的建立和推廣；其次，這種忠誠度的含金量不夠，客戶可能更加認(rèn)同員工個(gè)人而非公司，一旦員工離職，客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)反而加大。

所以，權(quán)衡利弊，建議在未來的客服工作中，還是要逐步建立客服工作的標(biāo)準(zhǔn)化。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化不僅僅是指客服人員在接待客戶或貴賓客戶可以享受到公司何種福利？通過熱線電話可以解決什么問題？什么樣的事情需要稍后回復(fù)？回復(fù)的時(shí)間間隔是多長？向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)的口徑統(tǒng)一程度？這種全面的標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)由內(nèi)而外的過程，公司內(nèi)部先建立標(biāo)準(zhǔn)化處理各項(xiàng)事務(wù)的能力，然后廣而告之讓客戶知道公司的標(biāo)準(zhǔn)。

如此這般，公司內(nèi)部協(xié)調(diào)處理事務(wù)會(huì)因壓力帶來效率，客戶也會(huì)因標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升對公司品牌的正面了解，逐步把對公司某個(gè)人的感性印象轉(zhuǎn)變成對公司品牌的正面認(rèn)識。這項(xiàng)工作如同培養(yǎng)一個(gè)運(yùn)動(dòng)員，需要的是每一個(gè)器官每一塊肌肉的不斷強(qiáng)化、磨合、訓(xùn)練，日積月累才能最終呈現(xiàn)出一個(gè)優(yōu)于常人的體能體質(zhì)。

既然建立標(biāo)準(zhǔn)化必然是一個(gè)系統(tǒng)化工程，那么從操作角度來講，必然還是要先尋求突破點(diǎn)，有這么兩點(diǎn)建議：

首先，力求內(nèi)部處理事務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)調(diào)機(jī)制的固化。由于歷史原因，感覺各部門的協(xié)調(diào)效率不高。工作中有問題，大家可以及時(shí)商量討論，議定一個(gè)解決方案。協(xié)調(diào)討論當(dāng)然是可以解決問題的，但太多的問題都需要協(xié)調(diào)討論來解決，就必然降低效率。

金融機(jī)構(gòu)相對其他行業(yè)的公司更為嚴(yán)謹(jǐn)，尤其后臺客服方面的務(wù)工作，是容不得差錯(cuò)的。遺憾的是，這是個(gè)無法絕對避免的概率問題，所以，金融機(jī)構(gòu)才不停地加大信息化建設(shè)，力求更多的使用系統(tǒng)來降低人為犯錯(cuò)的可能。

日常工作中，經(jīng)常會(huì)遇到一些非常規(guī)問題，這需要一事一議所以，客服工作，首先就是總結(jié)以往遇到的個(gè)性化問題，建立標(biāo)準(zhǔn)，歸納個(gè)案形成常態(tài)，這樣，再遇到類似問題時(shí)方能標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對。

其次，標(biāo)準(zhǔn)化涵蓋的范圍還需逐步拓寬?？紤]當(dāng)前情況，不可能短期內(nèi)全面實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，那就從熱線電話等開始著手，力圖擴(kuò)張。既然標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)長遠(yuǎn)目標(biāo)，就需一步一步來，不停努力提升。

臺上一分鐘，臺下十年功。沒有長期的勤奮積累就不會(huì)有出彩的瞬間。公司各部門的工作聯(lián)動(dòng)也是這個(gè)道理，客服窗口服務(wù)品質(zhì)和效率的提升，需要上下游多個(gè)工作節(jié)點(diǎn)的支撐配合?？蛻舸螂娫捲儐柛鞣N不可預(yù)測的問題，還都能得到及時(shí)滿意的答復(fù)，靠的不是客服人員的伶牙俐齒，而是整個(gè)公司所有部門能把各種信息及時(shí)匯入一個(gè)閉環(huán)的信息管道中有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

熱線電話就像是個(gè)“水龍頭”，水壓不夠水質(zhì)不佳，再漂亮的“水龍頭”也都是擺設(shè)。標(biāo)準(zhǔn)化不延伸，再怎么關(guān)注客服窗口的服務(wù)品質(zhì)，也是事倍功半而已。

營銷和客服工作是個(gè)永遠(yuǎn)討論不清的話題，沒有現(xiàn)成的模式去復(fù)制，于是更需要我們永不停歇思考。我們還需要努力，很多事情還做得不夠，需要改進(jìn)的地方也很多。好好琢磨，樹立目標(biāo)十分必要，因?yàn)槲覀円恢倍荚诼飞稀?/p>

第二篇：客戶分級管理與分類服務(wù)營銷

【授課時(shí)間】：2012年10月26日-27日 【授課地點(diǎn)】：北京

【課程費(fèi)用】：5280元/人

【課程安排】全球領(lǐng)先理念+ 經(jīng)典案例剖析+ 專業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn)+ 營銷實(shí)戰(zhàn)演練

引言

客戶之道即是商業(yè)生存與發(fā)展之道！

那些經(jīng)驗(yàn)豐富的市場營銷高層人員、客戶服務(wù)管理和IT專家，都必須懂得如何同每一個(gè)客戶建立起有利可圖的關(guān)系，并且如何在日常的營銷決策和運(yùn)營管理中通過增加客戶的價(jià)值來增加公司的價(jià)值。

在當(dāng)今激烈的市場競爭環(huán)境中，客戶管理對于一個(gè)公司的盈利能力及其長期的成功顯得極端的重要。只有以客戶為中心，才能真正理解客戶，并且采取適當(dāng)?shù)姆?wù)與營銷對策贏得客戶價(jià)值。企業(yè)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在面對客戶時(shí)，由于缺乏對客戶的真實(shí)認(rèn)識和分類理解，即定的市場營銷培訓(xùn)策略常常顯得支離破碎而無法持續(xù)。

在過去的十幾年間，信息技術(shù)變革與營銷技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式發(fā)生了翻天地覆的變化。傳統(tǒng)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的“市場營銷”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營銷需要，以客戶為核心的整合服務(wù)與客戶分類驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)庫營銷已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本。

【課程收獲】

本課程面向運(yùn)營與實(shí)際操作，以系統(tǒng)化的視角，結(jié)合國際領(lǐng)先企業(yè)的客戶管理標(biāo)桿研究，全程貫穿案例實(shí)踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險(xiǎn)、通信、高科技、汽車、航空、地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的客戶管理實(shí)踐，與您分享客戶分級管理與分類營銷的成功經(jīng)驗(yàn)。

通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：

1.理解客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷本質(zhì)

2.理解為什么要進(jìn)行客戶分級分類

3.認(rèn)識客戶分級分類帶來的價(jià)值

4.認(rèn)識客戶分級與分類的差別

5.理解客戶分級的三個(gè)層次

6.掌握如何合理進(jìn)行客戶分級

7.理解客戶分類的六種方法

8.掌握如何進(jìn)行有效的客戶分類

9.理解金融客戶的分類方法

10.理解客戶分級分類的營銷應(yīng)用

11.掌握應(yīng)用客戶分類的營銷方法

12.通過案例理解數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)鍵技巧

13.通過案例學(xué)習(xí)金融服務(wù)、通信科技、汽車、零售、品牌服務(wù)的分級分類方法與應(yīng)用

本課程全程穿插10個(gè)案例，重點(diǎn)案例包括：

1.零售銀行客戶分級服務(wù)案例

2.信用卡客戶分類營銷案例

3.證券零售客戶分級服務(wù)案例

4.基金財(cái)富客戶分類營銷案例

5.通信行業(yè)客戶分類營銷案例

6.汽車行業(yè)客戶分類營銷案例

7.航空常旅客分級服務(wù)營銷案例

8.高端零售客戶分類營銷案例

9.高端俱樂部會(huì)員分類營銷案例

10.B2B商業(yè)客戶分類營銷案例

課程安排如下：

主要內(nèi)容

營銷演進(jìn)——客戶時(shí)代的營銷變革

服務(wù)營銷理念演進(jìn)與發(fā)展

客戶時(shí)代的營銷大趨勢

回歸服務(wù)營銷的客戶本質(zhì)

以客戶為中心的營銷價(jià)值鏈

企業(yè)面臨的客戶管理挑戰(zhàn)

客戶之道——掌握分級的三大原則

認(rèn)識客戶分級與分類的差別

客戶分級層次1：客觀數(shù)據(jù)

客戶分級層次2：行為特征

客戶分級層次3：價(jià)值評分

客戶分級的有效性原則與方法

客戶之道——有效客戶分類的方法

客戶分類面臨挑戰(zhàn)與解決之道

方法1：靜態(tài)分類法

方法2：行為分類法

方法3：價(jià)值評分法

方法4：聚類分析法

方法5：關(guān)聯(lián)分類法

方法6：綜合模型法

認(rèn)識金融服務(wù)營銷的客戶分類學(xué)

營銷之道——分類營銷的ASPOE方法

A分析：選擇盈利的目標(biāo)客戶細(xì)分群

S策略：制定針對性的客戶管理策略

P策劃：設(shè)計(jì)適合的營銷方案與客戶利益

O優(yōu)化：設(shè)定合理的營銷績效與指標(biāo)

E運(yùn)營：實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的服務(wù)營銷運(yùn)營

客戶分類支撐的成功營銷案例

量體裁衣——分級分類的六大應(yīng)用

客戶獲?。憾ㄎ缓臀繕?biāo)營銷客戶

忠誠營銷：聚焦核心客戶管理

客戶提升：挖掘客戶價(jià)值潛力

產(chǎn)品創(chuàng)新：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化

渠道整合：客戶中心與電子渠道整合服務(wù)優(yōu)化：創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)

結(jié)合企業(yè)實(shí)踐案例進(jìn)行深度研討

卓越營銷——數(shù)據(jù)庫營銷關(guān)鍵技巧

掌握客戶分級分類的過程性

客戶研究與市場研究的區(qū)別

如何有效采集和管理客戶信息

如何利用信息建立客戶信任

如何應(yīng)對客戶的行為多樣性

如何利用電子化工具建立客戶互動(dòng)

如何管理客戶的多渠道接觸一致性

如何應(yīng)用客戶分類最大化營銷績效

實(shí)戰(zhàn)演練——客戶分類服務(wù)營銷演練

營銷主題策劃

分組方案設(shè)計(jì)

小組方案PK

專家綜合點(diǎn)評

方案評估評獎(jiǎng)

培訓(xùn)專家：史雁軍

國內(nèi)權(quán)威客戶管理與服務(wù)營銷專家，迪銘營銷咨詢創(chuàng)始人、首席顧問，客戶管理研究院首席專家。

專注領(lǐng)域：客戶管理

專注客戶價(jià)值管理與忠誠營銷，開創(chuàng)AMT客戶價(jià)值營銷方法論，提出應(yīng)用客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷價(jià)值鏈創(chuàng)造客戶價(jià)值的有機(jī)增長。

史雁軍先生擁有15年以上的客戶管理與服務(wù)營銷經(jīng)驗(yàn)，6年國際航空服務(wù)營銷運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。致力于為金融服務(wù)、通信科技、汽車、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營銷體系、數(shù)據(jù)庫營銷與關(guān)系營銷策略、客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷一體化、客戶中心規(guī)劃與整合營銷運(yùn)營、戰(zhàn)略客戶研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。

案例涉及企業(yè)包括：匯豐銀行、第一資本、富國銀行、招商銀行、美林證券、美國運(yùn)通、前

進(jìn)汽車保險(xiǎn)、豐田汽車、寶馬汽車、大眾汽車、英國航空、西南航空、新加坡航空、萬科企業(yè)、中國移動(dòng)、英國電信、英特爾、戴爾、星巴克、亞馬遜、?？松梨?、樂購、沃爾瑪、寶潔，以及更多卓越企業(yè)的實(shí)踐案例剖析！

史雁軍先生服務(wù)過的主要客戶包括：

中國銀行建設(shè)銀行浦發(fā)銀行平安集團(tuán)國泰君安國信證券西南證券長城證券華夏基金

南方基金廣發(fā)基金中信基金華商基金中國人壽人保財(cái)險(xiǎn)

中國移動(dòng)中國聯(lián)通中國電信微軟中國英特爾惠普中國西門子聯(lián)想集團(tuán)

萬科企業(yè)廣汽本田合眾思壯中國電力

中國國航英國航空聯(lián)邦快遞首都機(jī)場東方航空南方航空

課程價(jià)格、開課時(shí)間有波動(dòng)詳細(xì)請資料參考：深圳市一二三管理咨詢有限公司于2003年在深圳成立，多年來眾人行一直專注于企業(yè)培訓(xùn)及項(xiàng)目咨詢等工作，至今已有專業(yè)咨詢顧問及高級培訓(xùn)師100多人。

第三篇：營銷——與客戶談戀愛（推薦）

營銷——與客戶談戀愛

談客戶如同談戀愛，客戶談成了，就意味著被你追到了。人們都向往追到后的幸福和快樂，但是也都懼怕追的過程。女孩的心思很難猜，特別是漂亮女孩的心思更難猜?？蛻舻男睦硪搽y猜，今天對你冷若冰霜，明天可能就會(huì)對你喜笑顏開，后天有又可能是陰云密布。

分析一下：一個(gè)女孩為什么追不到？（客戶為什么談不成？）

1、你不勤快，沒有行動(dòng)力

你中意的女孩沒有很容易追到手的，因?yàn)槟悴皇秦惪藵h姆，也不是劉德華。談客戶也如此，第一要素就是要勤快，也是就我們常說的要常對客戶獻(xiàn)殷勤，經(jīng)常打個(gè)電話聯(lián)絡(luò)一下感情，要充滿感覺的說些“甜言蜜語”之類的話語，要經(jīng)常拜訪一下，增加見面的印象，也要給她身邊的人（公司）造成你對他很“在意”的氛圍。這就要求心勤（常想著她）、嘴勤（常電話給她）、腿勤（常見到她），這些需要切實(shí)的執(zhí)行力，光想是沒有用的，那是“單相思”，沒有這些努力，想讓客戶主動(dòng)與你交朋友，除非去整容，變成黎明或者湯姆克盧斯，這基本不可能，所以你的夠勤快，有很強(qiáng)的執(zhí)行力。

2、你臉皮不夠厚

追女孩常遭受拒絕，這是正常的，談客戶遭受拒絕也是每天都在發(fā)生的，所以要想與客戶談成戀愛，臉皮就要厚一點(diǎn)，也就是遭受挫折的心理承受能力要強(qiáng)。第一次拜訪客戶能夠說上幾句話就算是成功，第二次拜訪客戶能夠和你說上三分鐘也是成功，第三次能夠告訴你什么時(shí)候招聘還是成功，如果她購買我們服務(wù)的時(shí)候主動(dòng)來找你，那你就很成功了。不能一次遭到客戶冷冰冰的拒絕，就灰心喪氣，精神不振，要告訴自己，我是最棒的，最適合她的，現(xiàn)在你可以不喜歡我，但是我還是喜歡你，就要對你心勤、嘴勤、腿勤。但是不要一味的死纏爛打，要講究策略和技巧。

3、你沒有多少錢財(cái)

現(xiàn)在社會(huì)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)，女孩子以經(jīng)濟(jì)實(shí)力衡量將來的對象也是可以理解的。有很多客戶也會(huì)戴著這種有色眼睛來看待你，我們目前的經(jīng)濟(jì)實(shí)力算不上強(qiáng)大，比如前程無憂就像是富家公子，但是我們是具有廣闊成長前景的潛力股，我們的服務(wù)比其他服務(wù)更適合于客戶，更重要的是不要以錢財(cái)?shù)亩嗌賮硐陆Y(jié)論，最真心對待客戶的，對客戶來說才是最合適的。

4、你不夠浪漫

女孩子喜歡浪漫，喜歡風(fēng)花雪月、鮮花、巧克力等等，客戶也是如此。其實(shí)她們共同期望的是得到心理的滿足，所以我們不能傻傻的只對客戶講“我愛你”（就好比是購買我們的**服務(wù)吧），太簡單了，早都聽膩了。于是我們需要給她們“送鮮花”、需要給她描繪與你結(jié)合后的美好前景，什么別墅啦、汽車?yán)驳鹊?，如果你方法得?dāng)，就送一塊石頭，都會(huì)讓她感動(dòng)的一塌糊涂，成為你的客戶。（所以我們做做電子雜志、贈(zèng)送一點(diǎn)禮品、每次有促銷活動(dòng)都記得給對方一份資料，人都是情感動(dòng)物，肯定會(huì)有一天被你打動(dòng)的）

5、你沒有責(zé)任感

女孩子不喜歡沒有責(zé)任感的男孩，同樣客戶也一樣，一旦購買了你的產(chǎn)品，等于和你關(guān)系有了實(shí)質(zhì)性的變化，可不要一旦成功就變心，這是在現(xiàn)實(shí)情況中經(jīng)常能夠看到的。對于成交的客戶，要做好售后服務(wù)，要不斷關(guān)心客戶、幫助客戶解決困難，讓客戶感受你對她的真心，這樣客戶才能成為我們的固定客戶、忠誠客戶。

總之，談不成客戶，就是她還沒有完全的信任你，所以要考驗(yàn)?zāi)愕那诳烨闆r、堅(jiān)韌程度、經(jīng)濟(jì)能力、浪漫指數(shù)、責(zé)任感強(qiáng)度，用真誠對待客戶的心與他們談戀愛，有志者事竟成，肯定會(huì)成功。

第四篇：客戶管理與服務(wù)

學(xué)號：090303233 班級：電商2班 姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應(yīng)具備的能力 第一：要有良好的思維能力。第二：要有誠實(shí)守信的姿態(tài)。

第三：要有一定的口頭表達(dá)及隨機(jī)應(yīng)變能力。第四：要有一定的專業(yè)知識功底及寬泛的知識面。

2、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。

第二：營銷技能。能夠?qū)κ袌黾?xì)分、市場定位、營銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。第三：知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見力。

第五：籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。

3、高級客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)活動(dòng)中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級客戶經(jīng)理的一個(gè)重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個(gè)普通客戶經(jīng)理與優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標(biāo)志。第四：應(yīng)變能力。客戶經(jīng)理在日常的拜訪工作中，會(huì)經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時(shí)要多思多想，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

第五：協(xié)調(diào)能力。高級客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺的所有服務(wù)人員形成合力來共同實(shí)施對零售客戶的全方位服務(wù)。

第六：寫作能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結(jié)自己和他人的經(jīng)驗(yàn)，對如何做好宣傳和解決實(shí)際問題能理清思路。

第五篇：客戶管理與服務(wù)

學(xué)號：090303233班級：電商2班姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應(yīng)具備的能力

第一：要有良好的思維能力。

第二：要有誠實(shí)守信的姿態(tài)。

第三：要有一定的口頭表達(dá)及隨機(jī)應(yīng)變能力。

第四：要有一定的專業(yè)知識功底及寬泛的知識面。

2、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。

第二：營銷技能。能夠?qū)κ袌黾?xì)分、市場定位、營銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。第三：知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見力。

第五：籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工

作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。

3、高級客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)活動(dòng)中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級客戶經(jīng)理的一個(gè)重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個(gè)普通客戶經(jīng)理與優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標(biāo)志。第四：應(yīng)變能力?？蛻艚?jīng)理在日常的拜訪工作中，會(huì)經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時(shí)要多思多想，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

第五：協(xié)調(diào)能力。高級客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺的所有服務(wù)人員形成合力來共同實(shí)施

對零售客戶的全方位服務(wù)。

第六：寫作能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能

寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結(jié)自己和他人的經(jīng)驗(yàn)，對如何做好宣傳和解決實(shí)際問題能理清思路。