第一篇：高速公路文明服務(wù)微笑服務(wù)主題活動實施方案

開展文明服務(wù)微笑服務(wù)主題活動實施方案 為貫徹落實十七大、省第十次黨代會和省委十屆二次全會精神，推進(jìn)公民道德建設(shè)，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動的統(tǒng)一部署和省交通廳、高管局的要求，結(jié)合我處實際，決定開展“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動，全面提升服務(wù)水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。

一、工作目標(biāo)

在全處范圍內(nèi)開展“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動。從20xx年3月31日開始至12月31日結(jié)束。按照服務(wù)至上、關(guān)注細(xì)節(jié)、快速反應(yīng)的工作思路，通過創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，延伸服務(wù)內(nèi)涵，切實把“服務(wù)語言美、作業(yè)行為美、舉止儀表美、窗口環(huán)境美”落到具體行動中，努力打造高速公路服務(wù)品牌。

二、組織保障

按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負(fù)責(zé)的原則，成立“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)研究、協(xié)調(diào)、解決活動工作中的問題。領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室組成人員如下： 領(lǐng)導(dǎo)小組組長： 領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任： 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任： 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成員： 信息聯(lián)絡(luò)員： 舉報電話：

（路政大隊）（處黨辦）

三、工作內(nèi)容及責(zé)任單位

（一）加強環(huán)境衛(wèi)生整治工作

扎實推進(jìn)“整臟治亂”工作，合理規(guī)劃站區(qū)環(huán)境。各征費站、路政中隊辦公區(qū)域和周邊環(huán)境要達(dá)到整潔、有序；廁所堅持免費開放，不隨意關(guān)閉，有專人負(fù)責(zé)清掃、沖洗；隨時清掃積存垃圾，生活垃圾要作掩埋處理，不得隨意亂倒；所有設(shè)施要經(jīng)常擦洗，做到無塵土、無泥漿；站區(qū)空閑地帶要種植花草樹木，做好綠化、美化工作；各種懸掛物、廣告、標(biāo)志標(biāo)牌等的張貼和懸掛要醒目、清晰、完整、規(guī)范。加強對沿線加油站、生活服務(wù)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管工作，要求各加油站、服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，各類服務(wù)設(shè)施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。

加強管理路段沿線的道路保潔工作，計工部門要督促養(yǎng)護(hù)站重點做好橋梁隧道管理、道路養(yǎng)護(hù)和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩(wěn)定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。

責(zé)任部門：處屬各征費站、路政中隊、征費科、路政大隊、黨辦、行辦、計工科

（二）增強路政執(zhí)法人員服務(wù)意識，規(guī)范、文明執(zhí)法

結(jié)合我處路政隊伍的現(xiàn)狀，進(jìn)一步強化服務(wù)意識，堅持依法行政，規(guī)范辦事程序，改進(jìn)工作方法，縮短辦事時限，提高辦事效率。堅持為服務(wù)對象提供熱情周到細(xì)致的服務(wù)，為群眾排憂解難，解疑釋惑，當(dāng)好群眾的服務(wù)使者。一是堅持實行政務(wù)公開。設(shè)立政務(wù)公開欄，公布職責(zé)范圍、執(zhí)法程序、服務(wù)承諾、投訴辦法、處罰依據(jù)等，擴大執(zhí)法透明度。二是嚴(yán)格實行限時辦結(jié)制。凡法律、法規(guī)明確規(guī)定辦結(jié)時限的應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行；法律、法規(guī)沒有規(guī)定辦結(jié)時限的，必須結(jié)合實際制定時限，給予明確的答復(fù)。三是履行好告知制。承辦人應(yīng)一次性向服務(wù)對象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和相關(guān)要求。對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的能當(dāng)場辦理的，應(yīng)立即辦理；不能辦理的，應(yīng)主動說明原因，并告知辦結(jié)時限。四是切實加強對路政人員的教育、管理和監(jiān)督，嚴(yán)明工作紀(jì)律，強化崗位職責(zé)，加強督促檢查，嚴(yán)格責(zé)任追究，保證各項規(guī)章制度落到實處，確保政令暢通。對違反有關(guān)規(guī)定，在基層群眾中造成嚴(yán)重影響的人和事，要追究相關(guān)人員的責(zé)任，并進(jìn)行嚴(yán)肅處理。責(zé)任部門：處屬各路政中隊、路政大隊

（三）加大開展征費窗口微笑服務(wù)、誠信服務(wù)活動的力度

為提高征費窗口服務(wù)的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化程度，提高服務(wù)質(zhì)量，處要進(jìn)一步開展好微笑服務(wù)活動，促進(jìn)文明服務(wù)工作上檔次、上水平?；顒悠陂g要組織開展業(yè)務(wù)知識教育，學(xué)習(xí)現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務(wù)，推行青年文明號信用公約的實踐活動，按照文明服務(wù)要求組織全員專題培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度，重溫“文明十用語”，培養(yǎng)強化員工文明服務(wù)的自覺性，使廣大職工從思想到作風(fēng)上都有根本性的轉(zhuǎn)變。結(jié)合我處實際，修訂“微笑服務(wù)”評分標(biāo)準(zhǔn)，對全體征費員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，以適應(yīng)新的工作要求。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語，征費亭要設(shè)有便民用品，常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。利用便民設(shè)施，面向社會開展親情服務(wù)、便民服務(wù)、文明服務(wù)。對征費人員的語言、業(yè)務(wù)、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動，全面提升征費隊伍的整體素質(zhì)。

第二篇：高速公路文明服務(wù)微笑服務(wù)主題活動實施方案

開展文明服務(wù)微笑服務(wù)主題活動實施方案

為貫徹落實十七大、省第十次黨代會和省委十屆二次全會精神，推進(jìn)公民道德建設(shè)，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動的統(tǒng)一部署和省交通廳、高管局的要求，結(jié)合我處實際，決定開展“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動，全面提升服務(wù)水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。

一、工作目標(biāo)

在全處范圍內(nèi)開展“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動。從2008年3月31日開始至12月31日結(jié)束。按照服務(wù)至上、關(guān)注細(xì)節(jié)、快速反應(yīng)的工作思路，通過創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，延伸服務(wù)內(nèi)涵，切實把“服務(wù)語言美、作業(yè)行為美、舉止儀表美、窗口環(huán)境美”落到具體行動中，努力打造高速公路服務(wù)品牌。

二、組織保障

按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負(fù)責(zé)的原則，成立“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)研究、協(xié)調(diào)、解決活動工作中的問題。

領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室組成人員如下：

領(lǐng)導(dǎo)小組組長：

領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成員：

信息聯(lián)絡(luò)員：

舉報電話：

（路政大隊）（處黨辦）

三、工作內(nèi)容及責(zé)任單位

（一）加強環(huán)境衛(wèi)生整治工作

扎實推進(jìn)“整臟治亂”工作，合理規(guī)劃站區(qū)環(huán)境。各征費站、路政中隊辦公區(qū)域和周邊環(huán)境要達(dá)到整潔、有序；廁所堅持免費開放，不隨意關(guān)閉，有專人負(fù)責(zé)清掃、沖洗；隨時清掃積存垃圾，生活垃圾要作掩埋處理，不得隨意亂倒；所有設(shè)施要經(jīng)常擦洗，做到無塵土、無泥漿；站區(qū)空閑地帶要種植花草樹木，做好綠化、美化工作；各種懸掛物、廣告、標(biāo)志標(biāo)牌等的張貼和懸掛要醒目、清晰、完整、規(guī)范。

加強對沿線加油站、生活服務(wù)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管工作，要求各加油站、服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，各類服務(wù)設(shè)施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。

加強管理路段沿線的道路保潔工作，計工部門要督促養(yǎng)護(hù)站重點做好橋梁隧道管理、道路養(yǎng)護(hù)和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩(wěn)定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。

責(zé)任部門：處屬各征費站、路政中隊、征費科、路政大隊、黨辦、行辦、計工科

（二）增強路政執(zhí)法人員服務(wù)意識，規(guī)范、文明執(zhí)法

結(jié)合我處路政隊伍的現(xiàn)狀，進(jìn)一步強化服務(wù)意識，堅持依法行政，規(guī)范辦事程序，改進(jìn)工作方法，縮短辦事時限，提高辦事效率。堅持為服務(wù)對象提供熱情周到細(xì)致的服務(wù)，為群眾排憂解難，解疑釋惑，當(dāng)好群眾的服務(wù)使者。一是堅持實行政務(wù)公開。設(shè)立政務(wù)公開欄，公布職責(zé)范圍、執(zhí)法程序、服務(wù)承諾、投訴辦法、處罰依據(jù)等，擴大執(zhí)法透明度。二是嚴(yán)格實行限時辦結(jié)制。凡法律、法規(guī)明確規(guī)定辦結(jié)時限的應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行；法律、法規(guī)沒有規(guī)定辦結(jié)時限的，必須結(jié)合實際制定時限，給予明確的答復(fù)。三是履行好告知制。承辦人應(yīng)一次性向服務(wù)對象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和相關(guān)要求。對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的能當(dāng)場辦理的，應(yīng)立即辦理；不能辦理的，應(yīng)主動說明原因，并告知辦結(jié)時限。四是切實加強對路政人員的教育、管理和監(jiān)督，嚴(yán)明工作紀(jì)律，強化崗位職責(zé)，加強督促檢查，嚴(yán)格責(zé)任追究，保證各項規(guī)章制度落到實處，確保政令暢通。對違反有關(guān)規(guī)定，在基層群眾中造成嚴(yán)重影響的人和事，要追究相關(guān)人員的責(zé)任，并進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

責(zé)任部門：處屬各路政中隊、路政大隊

（三）加大開展征費窗口微笑服務(wù)、誠信服務(wù)活動的力度

為提高征費窗口服務(wù)的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化程度，提高服務(wù)質(zhì)量，處要進(jìn)一步開展好微笑服務(wù)活動，促進(jìn)文明服務(wù)工作上檔次、上水平。活動期間要組織開展業(yè)務(wù)知識教育，學(xué)習(xí)現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務(wù)，推行青年文明號信用公約的實踐活動，按照文明服務(wù)要求組織全員專題培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度，重溫“文明十用語”，培養(yǎng)強化員工文明服務(wù)的自覺性，使廣大職工從思想到作風(fēng)上都有根本性的轉(zhuǎn)變。結(jié)合我處實際，修訂“微笑服務(wù)”評分標(biāo)準(zhǔn)，對全體征費員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，以適應(yīng)新的工作要求。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語，征費亭要設(shè)有便民用品，常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。利用便民設(shè)施，面向社會開展親情服務(wù)、便民服務(wù)、文明服務(wù)。對征費人員的語言、業(yè)務(wù)、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動，全面提升征費隊伍的整體素質(zhì)。

責(zé)任部門：處屬各征費站、征費科

四、實施步驟和工作要求

（一）加強宣傳，營造氛圍

3月25日前制定切實可行的工作方案上報，并

第三篇：開展文明服務(wù)微笑服務(wù)主題活動實施方案

開展文明服務(wù)微笑服務(wù)主題活動實施方案

為貫徹落實十七大、省第十次黨代會和省委十屆二次全會精神，推進(jìn)公民道德建設(shè)，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動的統(tǒng)一部署和省交通廳、高管局的要求，結(jié)合我處實際，決定開展“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動，全面提升服務(wù)水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。

一、工作目標(biāo)

在全處范圍內(nèi)開展“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動。從2008年3月31日開始至12月31日結(jié)束。按照服務(wù)至上、關(guān)注細(xì)節(jié)、快速反應(yīng)的工作思路，通過創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，延伸服務(wù)內(nèi)涵，切實把“服務(wù)語言美、作業(yè)行為美、舉止儀表美、窗口環(huán)境美”落到具體行動中，努力打造高速公路服務(wù)品牌。

二、組織保障

按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負(fù)責(zé)的原則，成立“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)研究、協(xié)調(diào)、解決活動工作中的問題。

領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室組成人員如下：

領(lǐng)導(dǎo)小組組長：

領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成員：

信息聯(lián)絡(luò)員：

舉報電話：

（路政大隊）（處黨辦）

三、工作內(nèi)容及責(zé)任單位

（一）加強環(huán)境衛(wèi)生整治工作

扎實推進(jìn)“整臟治亂”工作，合理規(guī)劃站區(qū)環(huán)境。各征費站、路政中隊辦公區(qū)域和周邊環(huán)境要達(dá)到整潔、有序；廁所堅持免費開放，不隨意關(guān)閉，有專人負(fù)責(zé)清掃、沖洗；隨時清掃積存垃圾，生活垃圾要作掩埋處理，不得隨意亂倒；所有設(shè)施要經(jīng)常擦洗，做到無塵土、無泥漿；站區(qū)空閑地帶要種植花草樹木，做好綠化、美化工作；各種懸掛物、廣告、標(biāo)志標(biāo)牌等的張貼和懸掛要醒目、清晰、完整、規(guī)范。

加強對沿線加油站、生活服務(wù)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管工作，要求各加油站、服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，各類服務(wù)設(shè)施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。

加強管理路段沿線的道路保潔工作，計工部門要督促養(yǎng)護(hù)站重點做好橋梁隧道管理、道路養(yǎng)護(hù)和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩(wěn)定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。責(zé)任部門：處屬各征費站、路政中隊、征費科、路政大隊、黨辦、行辦、計工科

（二）增強路政執(zhí)法人員服務(wù)意識，規(guī)范、文明執(zhí)法

結(jié)合我處路政隊伍的現(xiàn)狀，進(jìn)一步強化服務(wù)意識，堅持依法行政，規(guī)范辦事程序，改進(jìn)工作方法，縮短辦事時限，提高辦事效率。堅持為服務(wù)對象提供熱情周到細(xì)致的服務(wù)，為群眾排憂解難，解疑釋惑，當(dāng)好群眾的服務(wù)使者。一是堅持實行政務(wù)公開。設(shè)立政務(wù)公開欄，公布職責(zé)范圍、執(zhí)法程序、服務(wù)承諾、投訴辦法、處罰依據(jù)等，擴大執(zhí)法透明度。二是嚴(yán)格實行限時辦結(jié)制。凡法律、法規(guī)明確規(guī)定辦結(jié)時限的應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行；法律、法規(guī)沒有規(guī)定辦結(jié)時限的，必須結(jié)合實際制定時限，給予明確的答復(fù)。三是履行好告知制。承辦人應(yīng)一次性向服務(wù)對象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和相關(guān)要求。對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的能當(dāng)場辦理的，應(yīng)立即辦理；不能辦理的，應(yīng)主動說明原因，并告知辦結(jié)時限。四是切實加強對路政人員的教育、管理和監(jiān)督，嚴(yán)明工作紀(jì)律，強化崗位職責(zé)，加強督促檢查，嚴(yán)格責(zé)任追究，保證各項規(guī)章制度落到實處，確保政令暢通。對違反有關(guān)規(guī)定，在基層群眾中造成嚴(yán)重影響的人和事，要追究相關(guān)人員的責(zé)任，并進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

責(zé)任部門：處屬各路政中隊、路政大隊

（三）加大開展征費窗口微笑服務(wù)、誠信服務(wù)活動的力度

為提高征費窗口服務(wù)的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化程度，提高服務(wù)質(zhì)量，處要進(jìn)一步開展好微笑服務(wù)活動，促進(jìn)文明服務(wù)工作上檔次、上水平?；顒悠陂g要組織開展業(yè)務(wù)知識教育，學(xué)習(xí)現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務(wù)，推行青年文明號信用公約的實踐活動，按照文明服務(wù)要求組織全員專題培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度，重溫“文明十用語”，培養(yǎng)強化員工文明服務(wù)的自覺性，使廣大職工從思想到作風(fēng)上都有根本性的轉(zhuǎn)變。結(jié)合我處實際，修訂“微笑服務(wù)”評分標(biāo)準(zhǔn)，對全體征費員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，以適應(yīng)新的工作要求。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語，征費亭要設(shè)有便民用品，常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。利用便民設(shè)施，面向社會開展親情服務(wù)、便民服務(wù)、文明服務(wù)。對征費人員的語言、業(yè)務(wù)、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動，全面提升征費隊伍的整體素質(zhì)。

責(zé)任部門：處屬各征費站、征費科

四、實施步驟和工作要求

（一）加強宣傳，營造氛圍

3月25日前制定切實可行的工作方案上報，并 在凱里高管處網(wǎng)站等有關(guān)媒體開設(shè)“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動欄目，公布舉報電話和信箱。要組織開展公民道德建設(shè)宣傳月、“9.20”公民道德宣傳日等活動，要加強員工對社會公德和職業(yè)道德的教育，提高其綜合素質(zhì)，自覺投身于“滿意在**”主題活動之中。要采用發(fā)放宣傳資料等多種形式，宣傳各部門開展活動的情況，對好的做法和好的經(jīng)驗要

及時推廣，共同營造“滿意在**”的良好社會氛圍。

（二）查找問題，集中整治

處工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要利用兩個月時間，通過各種方式，向社會廣泛征集最不滿意問題，并將有關(guān)問題分門別類進(jìn)行梳理，制訂切實可行的整改方案，對個別責(zé)任心不強、服務(wù)意識差、辦事效益低、不作為的人和事要進(jìn)行專項整治。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)文明服務(wù)和文明執(zhí)法的要求，健全和完善規(guī)章制度，促進(jìn)工作效率、水平、質(zhì)量的提高。在6月底完成對群眾不滿意問題的專項整治工作，并向社會公布。

（三）加大考核力度，實行重獎重罰

1、采用明察與暗訪相結(jié)合的辦法，對活動組織、宣傳、措施、監(jiān)督檢查、內(nèi)業(yè)管理五個方面進(jìn)行檢查，7月份，有關(guān)部門將對各個服務(wù)崗位開展公眾滿意度測評，并進(jìn)行內(nèi)部通報。凡滿意度在60%以下的，其單位精神文明建設(shè)分值按零計算，并通報批評，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)；已經(jīng)取得文明稱號，整改達(dá)不到要求的，報相關(guān)單位取消文明稱號。對滿意度達(dá)92%以上排名前三位的單位和個人，予以表彰獎勵。

2、為調(diào)動員工參與積極性，獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，制定詳細(xì)的獎懲措施，對年終評選出來的先進(jìn)單位和個人給予物質(zhì)獎勵，個人的工作業(yè)績可作為日后晉級或簽訂勞動合同的參考依據(jù)；同時實行問責(zé)制和末位淘汰制，對因工作不力導(dǎo)致社會形象受損的單位和個人按照問責(zé)制要求追究相關(guān)人員責(zé)任，對服務(wù)形象差、態(tài)度差、不使用文明用語的當(dāng)事人進(jìn)行通報批評，實行末位淘汰。被淘汰人員實行待崗處理，待崗期間參加文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后可重新上崗。兩次被淘汰待崗的，解除聘用合同。

（四）示范帶動，樹立“標(biāo)桿”

要把開展創(chuàng)建文明大道、文明單位、文明機關(guān)、文明征費站、文明路政中隊等活動，與“滿意在**”主題活動有機結(jié)合起來，互為作用；共同營造講文明、講衛(wèi)生、講秩序、講道德的良好氛圍，展示凱里高管的良好形象。

抓好示范點。處領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室確定凱里西站、三穗路政中隊為征費和路政崗位示范點，抓出實效，發(fā)揮示范帶頭作用。同時，年底在處機關(guān)、征費站、路政中隊等單位中，組織評選“十佳征費員”、“十佳路政員”；還要評選各個不同崗位“公民道德建設(shè)”的先進(jìn)集體和先進(jìn)個人1至2人。樹立全處各項工作崗位的道德模范“標(biāo)桿”，用身邊的事感動身邊的人，用身邊的典型教育身邊的人，用身邊的模范引領(lǐng)身邊的人，使人人學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、見賢思齊。以此促進(jìn)全處干部職工愛崗敬業(yè)，奮發(fā)努力，為完成2008年的各項工作任務(wù)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

（五）總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成果

11月中下旬，采取重點檢查和專項考評相結(jié)合的辦法，由處領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室對重點部門和崗位進(jìn)行檢查和考評。12月下旬召開階段性總結(jié)會議，通報考評情況、總結(jié)經(jīng)驗、表彰先進(jìn)，安排部署2009年工作。二00八年三月二十七日

第四篇：高速公路文明服務(wù)探討

高速公路文明服務(wù)的探討

自高速公路開通以來，人們對服務(wù)的需求越來越高。高速公路文明窗口服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務(wù)水平，體現(xiàn)主動服務(wù)意識，為司乘提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值得我們在工作中不斷去探究。

一、高速公路收費站文明服務(wù)特點及現(xiàn)狀

高速公路收費站是面向社會的服務(wù)窗口，維護(hù)文明、優(yōu)美、整潔的收費環(huán)境是我們的職責(zé)。收費員每天打交道最多的就是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務(wù)、熟練的技能都將給廣大的司機及“匆匆過客”留下美好的印象。但是，面對簡單重復(fù)、單調(diào)乏味的收費工作時，文明服務(wù)不到位的現(xiàn)象時有發(fā)生，因此，維護(hù)收費文明服務(wù)形象，塑造文明服務(wù)的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個十分重要的課題。

（1）社會因素，少數(shù)司乘對收費政策的不理解。收費員面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費工作不同于路政、養(yǎng)護(hù)工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對不同的人采取不同的方式，收費員在了解不同民族、地域的語言和行為在表達(dá)程度上的區(qū)別。但由于一些司機素質(zhì)不高，加之對收費政策的不理解，有時甚至無理取鬧，對收費員的文明服務(wù)視而不見，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，導(dǎo)致消極的對待文明服務(wù)工作。

（2）個人因素，業(yè)務(wù)素質(zhì)及技能的參差不齊。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務(wù)時就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”。有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費崗?fù)?，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

因此，加強員工的業(yè)務(wù)操作技能，提高員工的綜合素質(zhì)教育是擺在我們面前一個十分重要的課題途徑，抓牢抓準(zhǔn)收費站的服務(wù)特點，能夠真正解決司乘人員出門在外的駕乘煩惱和困難，才是收費站文明服務(wù)的最終之路。

二、收費站窗口文明服務(wù)內(nèi)容分析

收費窗口的文明服務(wù)包括很多，其重要中心是注重收費站窗口服務(wù)的現(xiàn)場管理，充分體現(xiàn)了文明路規(guī)范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設(shè)施和不斷優(yōu)化軟件建設(shè)，才能為司乘人員創(chuàng)造安全、便捷、準(zhǔn)確、高效的平安大道。

（1）硬件建設(shè)。由于京滬高速公路文明服務(wù)工作從起步到現(xiàn)在，不斷的從摸索和發(fā)展中成長，在硬件設(shè)施建設(shè)上不斷的完斷和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服務(wù)環(huán)境。注重了“三個完善”，力求服務(wù)在費亭：一是完善服務(wù)功能：免費提供茶水、小修工具及應(yīng)急

藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，提供“江蘇省高速公路地圖冊”、天氣預(yù)案信息，解決司乘上路之憂，成為司乘的引航明燈；三是完善咨詢功能：公布求助、舉報電話。發(fā)放服務(wù)承諾卡及公示了崗位監(jiān)督牌等，使京滬高速的誠信服務(wù)深入人心。

（2）軟件建設(shè)。京滬高速公路文明服務(wù)工作從摸索中不斷的發(fā)展成長，在推行人性化的服務(wù)方面更加關(guān)注的細(xì)節(jié)，為司機推行人性化服務(wù)。在我們的服務(wù)過程中，我們一般都按考核上的制度和條例去為司機服務(wù)，缺乏一種貼心的、平等的、尊重的、開放式的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)更專注于小細(xì)節(jié)、小事情，往往正是這種細(xì)節(jié)上的關(guān)懷，才更容易取得司機的信任，更容易打動他們，在不知不覺的、潤物無聲的滲透到司乘人員的心里，從而得到司乘人員的認(rèn)同。

三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

（1）立足禮貌服務(wù)。作為服務(wù)行業(yè)的工作人員牢記自己的宗旨，我們的角色是服務(wù)，沒有理由給被服務(wù)者臉色看。應(yīng)理清服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，加強自己的服務(wù)理念、服務(wù)價值。

1.熟悉業(yè)務(wù)，了解和掌握國家征費政策

應(yīng)熟練掌握國家最新征費政策，在向司機做解釋工作的時候，才能有理有據(jù)，站得住腳。勤于學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)知識，把收費工作中的難點和疑點學(xué)精學(xué)透，做到胸中有數(shù)，有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這也就不容易造成司機的不理解和發(fā)生糾紛。

2.強化服務(wù)，實施“窗口形象工程”

必須把崗?fù)ば蜗蟮乃茉熳鳛楣ぷ鞯闹攸c，圍繞樹立形象、改善服

務(wù)作文章。堅持列隊上下崗，著裝整齊統(tǒng)一、掛牌服務(wù)、精神飽滿、用語規(guī)范、口齒清楚，以優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎送著八方的司機，收費站嚴(yán)格執(zhí)行“公開收費標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)牌號、公開舉報電話、公開服務(wù)承諾、加強內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督，實行文明服務(wù)”的“四公開兩監(jiān)督一服務(wù)”制度，推行收費員星級評定、百分制考核辦法等一系列相關(guān)制度。全面開展文明用語、微笑服務(wù)，擦亮窗口形象，及時查找和反饋問題，整改不足。

（2）推進(jìn)需求服務(wù)。因地制宜開展服務(wù)，傾聽需求，設(shè)身處地的為車主著想。高速公路收費站作為服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)過程中，應(yīng)盡量站在司機車主的角度考慮問題。推進(jìn)服務(wù)，制作行車指南圖。繪制從收費站到達(dá)各路段的里程表以及沿線各站名、周邊旅游景點等，提供相關(guān)的服務(wù)信息。在交通指南正面，標(biāo)明各路段高速公路、同行國道、服務(wù)區(qū)；在背面，可以詳細(xì)注釋各個收費站、服務(wù)區(qū)的公里樁號、援助熱線以及各路段的汽車維修電話等相關(guān)信息，讓每位過往司乘來得放心，等得溫心，走得舒心。延伸服務(wù)，傾聽和解決司乘行車所需。多傾聽他們的需求，設(shè)立車主意見箱，從而有的放矢的提供服務(wù)和幫助。例如車主提出：交通指南上可以提供相關(guān)的服務(wù)信息，對于這樣可行，合理化的建議，我們應(yīng)采納，并感謝車主的寶貴建議，給予一定的物質(zhì)獎勵。

（3）升華滿意服務(wù)。遵循“司機想不到的我要先想到”，認(rèn)真揣摩和分析司機的心理需求，我們最直觀地了解了車主們的需求，發(fā)現(xiàn)了一些曾被我們忽略的服務(wù)細(xì)節(jié)問題。的確，在崗位服務(wù)過程中，服

務(wù)人員有人情味兒的友善服務(wù)和真誠關(guān)心將會增加司機的滿足感和信任感。精心制作，提高服務(wù)的科技手段和主動意識。

在原來備有的常用藥品、針線盒、飲用開水等便民服務(wù)的基礎(chǔ)之上，再增添其他的特色服務(wù)內(nèi)容。如今很多自駕游，可以針對這個群體制訂一些服務(wù)內(nèi)容。比如聘請專業(yè)人員進(jìn)行旅游知識培訓(xùn)，根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜尉包c的特點，向自駕游一族推薦景點及特色風(fēng)味小吃等，能真正體現(xiàn)出“一本在手，行車不愁”的服務(wù)領(lǐng)域，逐漸培育服務(wù)個性與特色。

1.提高認(rèn)識，加強服務(wù)前瞻性

目前投訴最多的是解釋工作不夠細(xì)致，司機不明白車型判別，多問幾句，收費員愛理不理，態(tài)度冷漠甚至不予回答。另外服務(wù)過程中普遍存在態(tài)度生硬、不耐心、用語粗暴等問題。作為投訴處理部門應(yīng)該記錄投訴內(nèi)容，責(zé)任部門分析投訴原因，提出整改方案，實施處理方案，并盡快地收集客戶的反饋意見，總結(jié)經(jīng)驗。這樣可以當(dāng)場答復(fù)的立即給予答復(fù)，如果需要調(diào)查核實的批評建議等，在規(guī)定的工作日內(nèi)給予答復(fù)，做到件件有落實，事事有回音?？梢钥偨Y(jié)為三句話：“事前做到預(yù)防、事中調(diào)查分析、事后整改總結(jié)”。提高收費員的綜合素質(zhì)教育，還需要定期開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，培訓(xùn)包括基本禮儀知識講座、人際關(guān)系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓(xùn)，從而加強與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對收費工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收費工作，收費員必須具備五種素質(zhì)。

①嚴(yán)明的紀(jì)律觀念。一個人觀念的不同決定著為人處世的方式不同，只有嚴(yán)把思想觀，嚴(yán)筑廉潔觀，才能經(jīng)得住誘惑和考驗。收費員在費亭里面臨的不只是簡單的收費、發(fā)卡，更多的是面臨金錢的誘惑、人情的困擾、工作的乏味。當(dāng)面臨這些問題時，一定要把好個人思想關(guān)，嚴(yán)格遵守征費工作制度，牢記行為準(zhǔn)則、工作紀(jì)律,切實做到“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”。

②過硬的收費技能。作為收費員要充分理解上級下發(fā)的政策文件精神，并在工作中認(rèn)真執(zhí)行，要熟練掌握各種車型、車類的收費標(biāo)準(zhǔn)，在收費過程中點鈔、識鈔、找錢、給票迅速到位、發(fā)卡穩(wěn)、準(zhǔn)、快。要熟悉周邊路網(wǎng)的環(huán)境、旅游景點、本地特色，為外地或路況不熟的司機提供準(zhǔn)確，便捷的路況信息，還要有排除常用設(shè)備小故障的能力，做到在特殊情況下應(yīng)用自如，真正的為司乘人員服好務(wù)。

③良好的工作習(xí)慣。要在上崗前調(diào)整好心態(tài),不要把不愉快的情緒帶到工作中,將每天崗前整理著裝、清點備用金、清點卡數(shù)、檢查電腦票號和實際票號是否相符，檢查打印機是否能正常工作、清掃衛(wèi)生、桌面物品擺放整齊，愛護(hù)收費環(huán)境設(shè)施，養(yǎng)成一個良好的工作習(xí)慣 這將有助于優(yōu)質(zhì)、高效地完成收費工作。

④高度的責(zé)任心。一個有高度責(zé)任心具有主人翁精神的收費員，才能有真正領(lǐng)會征費制度的相關(guān)要求，自覺堅持文明服務(wù)而無任何怨言，冷靜面對個別司乘人員的無理取鬧，而不與其發(fā)生正面沖突。

⑤通力合作的團隊精神。收費工作是一個協(xié)作性較強的工作，這要求個人有良好的職業(yè)道德,熟練的業(yè)務(wù)技能,更要求一個班組乃至

整個收費站都具有很好的凝聚力、戰(zhàn)斗力。在日常工作生活中,要主動團結(jié)同事，通力合作,互幫互助,相互謙讓,既創(chuàng)造了良好的工作氛圍,也打造了良好的人際關(guān)系。

第五篇：高速公路收費微笑服務(wù)

試論如何開展高速公路收費微笑服務(wù)

摘要:本文認(rèn)為開展高速公路收費微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要,它能使收費人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口,為收費工作帶來便利,提高工作效率,從而帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

關(guān)鍵詞:開展;高速公路;收費;微笑服務(wù)引言:高速公路收費人員的一言一行、一舉一動,司乘人員都看在眼里、記在心上,他(她)們服務(wù)的優(yōu)劣直接決定著司乘人員對他(她)們的感觀和態(tài)度,也直接決定著社會對他(她)們的信任、理解和肯定的程度。要想獲得司乘人員的好評,獲得廣泛的知名度和贊譽,在同行業(yè)中擠身前列,在競爭大潮中勇立潮頭,那么為司乘人員提供微笑服務(wù)則成為必然。

一、高速公路收費微笑服務(wù)的必要性

1、微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要。高速公路行業(yè)謀求發(fā)展的第一要義是服務(wù),是盡最大努力為廣大司乘人員、為人民群眾、為社會提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。高速公路只能以服務(wù)求效益、以服務(wù)求生存、以服務(wù)求發(fā)展。文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是高速公路行業(yè)科學(xué)發(fā)展的新的生命線。收費一線作為展示高速公路良好風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量最重要的平臺,尤其是隨著社會的不斷進(jìn)步,司乘人員出于對自我權(quán)益的維護(hù)、被別人尊重的需要,在行業(yè)競爭日趨激烈的情況下,體現(xiàn)良好、規(guī)范、和諧、溫馨的微笑服務(wù)便越來越被人們重視。微笑服務(wù)是高速公路行業(yè)發(fā)展的必然要求,是高速公路行業(yè)迎接競爭和贏得競爭的法寶。

2、微笑服務(wù)能帶來良好的第一印象。開展微笑服務(wù),收費人員良好的儀表、言談、舉止等會使司乘人員產(chǎn)生如沐春風(fēng)的感覺,留下美好的第一印象。第一印象雖是短時,甚至瞬時形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動,而且影響著發(fā)卡收費工作能否順利進(jìn)行。一旦過往的司乘人員對收費服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象,要改變它是比較艱難的,往往要付出比先前多出幾倍甚至更多的精力。所以在為司乘人員服務(wù)時,微笑迎客是相當(dāng)必要的。

3、微笑服務(wù)能提高收費工作效率。微笑對司乘人員的情緒有著主動誘導(dǎo)的作用,使司乘人員在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心的配合,有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。微笑也容易給收費人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍。處在這一氛圍中的收費人員,他的工作效率也會隨之提高。

4、微笑服務(wù)能為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。高速公路的形象是通過每個收費人員來體現(xiàn)的。如果每位收費人員都能做到微笑服務(wù),司乘人員不僅會感到這位收費人員工作不錯,而且會將這一具體的感受升華到對高速公路形象的認(rèn)可。反之,如果個別收費人員表情冷漠,不夠主動、熱情,司乘人員會認(rèn)為該收費人員態(tài)度不好,同樣會影響到高速公路形象。

二、積極開展高速公路收費微笑服務(wù)

1、制訂“微笑服務(wù)”制度和標(biāo)準(zhǔn),對收費人員的語言、業(yè)務(wù)、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。

2、開展微笑服務(wù)知識教育。組織員工學(xué)習(xí)現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務(wù),推行青年文明號信用公約的實踐活動,按照文明服務(wù)要求組織全員專題培訓(xùn),不斷培養(yǎng)強化收費員工文明服務(wù)的自覺性。

3、打造良好的服務(wù)環(huán)境。站區(qū)環(huán)境整潔,綠化、美化到位;各種懸掛物、廣告、標(biāo)志標(biāo)牌的張貼和懸掛醒目、清晰、完整、規(guī)范。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語;公布舉報電話和信箱;設(shè)有便民用品,常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。

4、加強宣傳,營造氛圍。在自有管理網(wǎng)站等有關(guān)媒體進(jìn)行“微笑服務(wù)”主題宣傳,采用發(fā)放宣傳資料等多種形式,宣傳微笑服務(wù)活動情況,對好的做法和經(jīng)驗及時推廣,營造“微笑服務(wù)”的良好社會氛圍。

5、加強考核,獎優(yōu)罰劣。開展“微笑服務(wù)”績效考核,對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要表彰獎勵,樹立“微

笑服務(wù)”模范“標(biāo)桿”,用身邊的事感動身邊的人,用身邊的典型教育身邊的人,用身邊的模范引領(lǐng)身邊的人,使人人學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、見賢思齊;對服務(wù)形象差、態(tài)度差、不使用文明用語的當(dāng)事人進(jìn)行通報批評,甚至實行末位淘汰。

三、開展高速公路收費微笑服務(wù)應(yīng)注意的問題

1、強化員工對開展高速公路收費微笑服務(wù)的認(rèn)知程度。搞好微笑服務(wù),高速公路就可以進(jìn)一步提升服務(wù)水平并實現(xiàn)發(fā)展,員工個人也會有更加優(yōu)越的發(fā)展空間。每一名收費員工都應(yīng)為高速公路事業(yè)的科學(xué)發(fā)展責(zé)無旁貸的貢獻(xiàn)力量;在員工為高速公路事業(yè)貢獻(xiàn)的同時,高速公路也要兼顧員工個人的全面發(fā)展,盡可能的為員工多提供優(yōu)越的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件,完善配套的設(shè)備設(shè)施,力爭個人全面發(fā)展,實現(xiàn)個人價值和職業(yè)理想。

2、高速公路收費微笑服務(wù)應(yīng)做到表里如一,切忌形式主義。開展微笑服務(wù),首先應(yīng)從員工的思想觀念入手,樹立正確的價值觀和人生觀,形成一種風(fēng)氣,一種作風(fēng)。二是以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo),引導(dǎo)和培育員工爭一流、上水平的意識和車戶第一、服務(wù)至上的服務(wù)理念,使高速公路在社會上得到普遍的認(rèn)可。三是大力提倡團結(jié)協(xié)作的團隊精神,使高速公路群體成為一個精誠合作、人際和諧的群體。四是發(fā)揚民主,貫徹人本理念,造就尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人、理解人的文化氛圍,激勵員工的參與意識,使他們把自己與高速公路的發(fā)展融為一體,積極為高速公路的發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策。五是提煉升華,將微笑服務(wù)歸納為簡練明確、富有感召力的文字表達(dá),便于員工理解和銘記,對外形成特色。有了共同的價值觀念,一致的奮斗目標(biāo),才能形成向心力,開展好收費微笑服務(wù)。

微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費人員親切有加,這自然是一種最理想的互動狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費人員與司乘之間,收費人員與收費人員之間兩個要素.一、收費人員與司乘之間

有的收費人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個問題要解決,一是看收費員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠微笑”,這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn).有的收費員很會微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識不強,服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個不好的看法,這個收費員只會傻笑,其它什么也不會,回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失.二、收費員與收費員之間

有車輛進(jìn)站,當(dāng)班收費人員除微笑服務(wù)外,其它收費人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費人員的服務(wù),以形成整個區(qū)域的微笑氛圍.有司乘人員對路線不熟悉,特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時個別司乘人員會報以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時或收款過程中,當(dāng)班收費員不便立刻回應(yīng)時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團隊的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭執(zhí)和磨擦.在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是荊宜高速荊門第一所的收費窗口,可我們的微笑是不收費的,在炎熱的夏天,一個真誠的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員

帶來一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡.試想,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對收費管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)環(huán)境,微笑服務(wù)是每一位收費人員共有的名片.請不要吝嗇你的微笑,因為“微笑”讓你我如此美麗。

發(fā)自內(nèi)心的甜甜微笑，讓人如沐春風(fēng)，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖。作為服務(wù)業(yè)重要窗口的交通運輸從業(yè)人員，接觸范圍點多面廣，微笑尤顯重要。如今，在安徽省交通運輸廳的大力倡導(dǎo)下，微笑服務(wù)之風(fēng)正在勁吹。

“微笑服務(wù)”讓交通更溫馨

——專訪安徽省交通運輸廳廳長梅勁

撰文/本刊記者宋執(zhí)勇李發(fā)鑫

“今天，你微笑了嗎？”已成許多安徽省交通運輸系統(tǒng)一線員工的日常問候語，而“咬著筷子練微笑”也成家常便飯，他們把“要我笑”變成發(fā)自內(nèi)心的“我要笑”，“微笑服務(wù)”蔚然成風(fēng)，這一切既源于該省交通運輸管理部門的大力推進(jìn)，也源于交通系統(tǒng)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不懈追求。

“我多次說過，微笑服務(wù)在社會上引起的反響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)年一條高速公路建成通車造成的社會影響。以省高速公路總公司為代表的‘微笑服務(wù)’品牌，為全省交通行業(yè)窗口服務(wù)樹立了榜樣，為塑造安徽交通行業(yè)形象做出了貢獻(xiàn)?！卑不帐〗煌ㄟ\輸廳廳長梅勁向記者充分肯定了微笑服務(wù)旺盛的生命力。

微笑緣起收費站

“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動在皖開展幾個月來，合肥包河大道收費所收費員張紅梅已有頗深的體會，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對人的生活心態(tài)，認(rèn)為笑很重要、自愿笑的心態(tài)，而不是領(lǐng)導(dǎo)讓我們笑我們才笑?！?/p>

2007年12月28日，安徽省高速公路總公司合肥管理處正式啟動了一個特別的勞動競賽——“使用文明用語，展示微笑服務(wù)”活動，“比一比！看一看！誰的笑容最燦爛？誰的聲音最悅耳？誰的動作最規(guī)范？”

“從這天開始，再正常不過的收費工作變得有意思了，收費員們自我感覺變了，社會對我們的工作的感覺也變了，共同點是都變好了！”安徽省高速公路總公司合肥管理處負(fù)責(zé)人許振如是說。

后來，該處聘請專業(yè)老師，舉辦了8期在崗員工的文明禮儀知識培訓(xùn)，2009年又舉辦了6期收費員職業(yè)技能素質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)除進(jìn)行禮儀知識授課和行為舉止示范教學(xué)外，還有化妝與美容、形體與舞蹈、演講與口才、語言與藝術(shù)等內(nèi)容。

許振介紹，在活動取得一定成績的時候，處里及時對員工進(jìn)行了表彰和獎勵，以正面激勵員工的積極性。在2009年的管理處工作會議上，他們對顏傳麗等54位“微笑服務(wù)”先進(jìn)個人進(jìn)行了表彰和獎勵，7月15日，又召開了“微笑服務(wù)”表彰推進(jìn)大會。

贈人玫瑰有余香

張紅梅介紹，“微笑服務(wù)”不僅僅是一個個甜美的微笑，還有標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、普通話等內(nèi)容。他們這些收費員都接受了系統(tǒng)的訓(xùn)練，先聽老師講如何站，如何坐，然后就不停地練習(xí)，一個個都是精神抖擻面帶笑容地站著，有時要堅持一個小時，就像站軍姿一樣，紋絲不動。

自從這項活動開展以后，張紅梅像換了一個人似的，充滿了活力和熱情。每當(dāng)來到收費亭上班，她都會再把自己仔細(xì)地檢查一遍，衣服穿得是否整齊，絲巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得整整齊齊，把亭子玻璃擦得錚亮。

“當(dāng)陽光撒進(jìn)小窗口時，我感覺到自己更加自信、美麗?！睆埣t梅第一次體驗到積極熱情的生活心態(tài)這么“神奇”，“微笑服務(wù)”活動營造的環(huán)境改變了她的生活態(tài)度。

贈人玫瑰，手有余香。張紅梅用再平常不過的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報的微笑中體會到自身的價值。

蚌埠汽運集團汽車南站則用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因執(zhí)意要搭乘一輛已滿員的班車遭到檢票員拒絕，幾個中年男女十分不滿，盡管檢票員耐心解釋，他們還是指著檢票員怒罵。當(dāng)日當(dāng)班的班長夏和平在了解情況后再度向他們勸說，并主動為他們倒上茶水，請其耐心等待。幾個旅客態(tài)度依然惡劣，夏和平始終微笑勸解，并在堅持原則的基礎(chǔ)上一再道歉，最終感動了這幾位旅客，圓滿解決了糾紛。

而同樣在汽車南站，星級服務(wù)員鎖慧也差點遭遇投訴事件。國慶期間，鎖慧正在候車大廳維持秩序，一位旅客向其咨詢，她卻突然轉(zhuǎn)身走了。旅客很生氣正要投訴她，鎖慧回頭歉意地笑了笑，旅客投訴的電話終究沒有撥出去。兩分鐘后鎖慧回來解答了旅客的問題，并解釋了剛才的誤會。

原來正在這位旅客咨詢時，鎖慧看到一位前往固鎮(zhèn)的旅客在起身檢票時，手機從口袋中滑落，她擔(dān)心手機會被別人撿去，于是急忙穿過人群撿起手機尋找失主，幸好車還沒發(fā)，鎖慧在車上把手機還給了那位旅客。而由于沒能及時回答先前那位旅客的問題，鎖慧還為剛才的舉動道歉。

這就是微笑的魅力。真誠的微笑，澆滅了他人心中的怒火。發(fā)自內(nèi)心的一個微笑，帶來一份和諧、一份溫馨。

普及微笑總動員

梅勁認(rèn)為，“交通是一個面向社會的服務(wù)性行業(yè)，每天都有形形色色的人在檢查和考驗我們的文明服務(wù)水平，而最能體現(xiàn)文明的就是微笑?！?/p>

“微笑之花”從高速公路收費站發(fā)芽并迅速成長，一場轟轟烈烈的以“微笑”為關(guān)鍵詞的活動在安徽交通行業(yè)徐徐拉開帷幕，且將這一縷微笑的香氣傳播至省內(nèi)外，產(chǎn)生了一系列連鎖反應(yīng)。

“力爭用2年至3年的時間，在全省交通系統(tǒng)推廣微笑服務(wù)，推進(jìn)交通由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，提高行業(yè)乃至社會的和諧度?！泵穭耪f。

2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通運輸行業(yè)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動正式啟動。8月11日，安徽省交通運輸廳在省高速公路總公司召開現(xiàn)場部署會議，提出了虛心學(xué)習(xí)省高速公路總公司收費站微笑服務(wù)的工作經(jīng)驗，在全省交通系統(tǒng)逐步開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動。11月11日，又在安徽省運管局召開了“微笑服務(wù)、溫馨交通”的視頻推進(jìn)會，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠(yuǎn)。

安徽省省委王金山書記在安徽省委八屆十二次全會上，就稱贊“微笑服務(wù)”開展得好，展示了安徽人的精神風(fēng)貌。11月21日，交通運輸部的交通運輸文化建設(shè)示范單位座談會在合肥召開，會上對微笑服務(wù)亦給予了高度評價。

為保證這項活動廣泛持續(xù)健康進(jìn)行，梅勁將活動進(jìn)度概括為“先期在全省公路收費和政務(wù)窗口全面開展，并在高速公路服務(wù)區(qū)和部分市汽運總公司、汽車客運站、出租汽車公司、旅游碼頭等進(jìn)行試點，以點帶面，逐步展開?！?/p>

“在當(dāng)前消費者對自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務(wù)，越來越被人們所重視。因此，微笑服務(wù)是一種高附加值的、高檔次的服務(wù)規(guī)范，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的基因。我們的政務(wù)窗口、服務(wù)窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑。在微笑服務(wù)中讓別人也讓自己快樂起來?！彼屑?xì)詮釋著。

自2007年以來，安徽省高速公路總公司合肥管理處的“微笑服務(wù)”被廣泛推廣，受到中央部委、地方各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大老百姓的諸多贊揚，特別是2009年來肥參加第四屆中博會的境內(nèi)外貴賓和客商，給予“微笑服務(wù)”較高評價；隨后，外省多個單位和部門代表團相繼慕名而來參觀學(xué)習(xí)，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠(yuǎn)。

在微笑活動中，安徽省驛達(dá)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理有限公司（以下簡稱“驛達(dá)公司”）組織省內(nèi)餐飲、商業(yè)、服務(wù)禮儀行業(yè)專家及機關(guān)有關(guān)部門和具有服務(wù)區(qū)實踐經(jīng)驗的管理人員，在驛達(dá)公司實行的ISO9001質(zhì)量管理體系相關(guān)文件和省運管局印發(fā)的《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，反復(fù)討論研究制定了《服務(wù)區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》，并在文集服務(wù)區(qū)試行。

驛達(dá)公司又將這一規(guī)范制成《微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖冊》，拍攝成《微笑服務(wù)教學(xué)光盤》，如此一來，使員工在學(xué)習(xí)培訓(xùn)中既有文字說明、又有圖片標(biāo)準(zhǔn)、還有視頻演示，為開展“微笑服務(wù)”業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供了頗具特色的教材。

附文：內(nèi)化于心，外化于形

“微笑服務(wù)，溫馨交通”這項深獲行業(yè)內(nèi)外好評，逐漸發(fā)展為安徽交通系統(tǒng)員工日常習(xí)慣，并產(chǎn)生巨大社會效益的活動，其核心內(nèi)容可以簡單概括為“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”。

“一笑”即微笑服務(wù)。微笑可傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng)造愉快和諧氛圍，使人際關(guān)系在良性互動中進(jìn)一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術(shù)的體現(xiàn)，更是一個人有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

“二禮”即行政執(zhí)法人員執(zhí)法過程中行舉手禮，其他服務(wù)窗口工作人員在接待來人時行注目禮。

“三心”要求“熱心問候，精心服務(wù)，衷心祝愿?！?/p>

“四創(chuàng)”則指創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通。四者之間是遞進(jìn)的關(guān)系，個人爭創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，團體爭創(chuàng)文明窗口，系統(tǒng)爭創(chuàng)文明行業(yè)。

這四項核心內(nèi)容之間有緊密的邏輯關(guān)系，梅勁告訴記者，“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”，服務(wù)是貫穿始終的主線?！耙恍Α笔腔A(chǔ)，微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)，也就是我們常說的第一印象；“二禮”“三心”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容；“四創(chuàng)”是歸屬點。

附文：蚌埠汽運“微笑”練兵

看似簡單的微笑原來是一門藝術(shù)，是一門交流的藝術(shù)；看似平凡的窗口售票工作，也會成為國家的形象、城市的大使、企業(yè)的名片。2009年9月26日晚，蚌埠市技師學(xué)院104教室內(nèi)進(jìn)行了一場別開生面的培訓(xùn)課。

這就是蚌埠汽運集團售票中心員工參加的首批“微笑服務(wù)，溫馨交通”服務(wù)禮儀培訓(xùn)，輕松氛圍中進(jìn)行的微笑培訓(xùn)，使員工們獲益匪淺。

9月8日，汽運集團召開了“微笑服務(wù)，溫馨交通”暨學(xué)習(xí)月專題活動動員大會，指出要把開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”和學(xué)習(xí)月活動有機結(jié)合起來。利用學(xué)習(xí)月活動，開展服務(wù)禮儀行為培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)等工作，使廣大職工能夠掌握基本的業(yè)務(wù)技能，為全面實施“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動奠定良好的基礎(chǔ)。

汽運集團結(jié)合單位實際，對單位乘務(wù)員、站務(wù)員、售票員舉辦首批“微笑服務(wù)，溫馨交通”服務(wù)禮儀培訓(xùn)班。此次舉辦培訓(xùn)班意在把“瑞青精神”在全行業(yè)發(fā)揚光大，以微笑服務(wù)的形式，來踐行“溫馨交通”的承諾，全力展示汽運人的形象和靚麗風(fēng)采，打造窗口行業(yè)服務(wù)新品牌。

自9月27日開始，售票中心利用班前會每天組織員工進(jìn)行二十分鐘的微笑服務(wù)崗前強化訓(xùn)練，“帶著微笑上崗，伴著溫馨服務(wù)”正在成為廣大售票中心員工的職業(yè)習(xí)慣。為了把微笑做到大方、自然，大家紛紛利用業(yè)余時間積極學(xué)習(xí)、對著鏡子刻苦訓(xùn)練，大家還相互交流，力爭找到最適合自己的微笑。